Đề tài Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vu Du lịch Đường sắt Hà Nội

Mục lục Lời mở đầu Ngày nay du lịch không chi là một nghành kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành trong nền kinh tế quốc dân; góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước tạo điều kiện cho tình hữu nghị hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nhiều quốc gia trên thế giới coi phát triển du lịch là một quốc sách một nghành kinh tế mũi nhọn để giải các vấn đề kinh tế xã hội vì du lịch là ngành kinh tế rất có hiệu quả . Góp phần vào thành quả to lớn của toàn ngành du lịch thì không thể không kể đến các công ty lữ hành. Công ty lữ hành hoạt động nhằm thực hiện liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn và chào bán trên thị trường trong nước và nước ngoài. Hoạt động của công ty lữ hành nhằm kích thích nhu cầu; hướng thị hiếu xây dựng và tổ chức cho du khách một chuyến đi an toàn; thú vị. Một quốc gia muốn Du lịch phát triển không thể thiếu được một hệ thống công ty lữ hàmh hùng mạnh. Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội được thành lập vào ngày 13/11/1989 với chức năng kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã gặp nhiều khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt của thị trường nhưng công ty đã không ngừng vươn lên khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Với những chương trình độc đáo; phong phú và hấp dẫn cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch. Công ty dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội đã để lại ấn tượng tốt đẹp đối với khách du lịch, số lượng khách đến với công ty ngày càng cao. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt dược vẫn còn một số vấn đề vướng mắc cần giải quyết nhằm nâng cao hiêụ quả kinh doanh của công ty. Dựa vào tình hình thực tế của công ty; áp dụng kiến thức trong quá trình học tập cùng với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Minh Hoà, tôi đã nghiên cứu và thực hiện đề tài “Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vu Du lịch Đường sắt Hà Nội.” Mục đích nghiên cứu; phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành ở Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi kinh doanh của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích thông tin; thống kê; so sánh tổng hợp kết hợp với thực tiễn. Chương I Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành I.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành I.1.1. Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh lữ hành Trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu về du lịch đã trở nên quen thuộc và ngày càng có xu hướng phát triển mạnh mẽ. Du lịch không chỉ phát triển trong phạm vi một quốc gia hay một khu vực mà nó phát triển rộng trên phạm vi toàn thế giới. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch thì nhu cầu của con người cũng ngày càng nâng cao. Lúc này viêc đi du lịch không còn đơn giản nữa mà nó là mối quan hệ giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành giữ các quốc gia cũng đòi hỏi phải có một mối quan hệ mật thiết. Vì vậy cần phải có một mô hình hoạt động kinh doanh lữ hành thích ứng để đứng ra làm cầu nối giữa cung và cầu du lịch trên thế thị trường du lịch. Hoạt động kinh doanh lữ hành ra đời có tính chất quyết định đến sự phát triển của ngành du lịch ở một không gian; thời gian nhất định. Hoạt động kinh doanh lữ hành đã khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nó góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế thế giới. I.1.2. Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành -Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp đa dạng với 3 thuộc tính: Tổ chức sản xuất; môi giới trung gian và khai thác -Hoạt động kinh doanh lữ hành có chức năng chủ yếu là tổ chức ghép nối giữa cung và cầu du lịch sao cho có kết quả tốt nhất. -Đăc điểm của sản phẩm lữ hành. +Sản phẩm lữ hành ở đây là dịch vụ trung gian; du lịch trọn gói +Sản phẩm lữ hành mang tính tổng hợp: sản phẩm lữ hành trước hết là sự kết hợp từ nhiều sản phẩm của các nhà sản xuất và cung cấp riêng lẻ để trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh. Đồng thời nó cũng là sự kết hợp của những món hàng cụ thể ( những tiện nghi, vật chất phục vụ cho khách du lịch như khách sạn, phương tiện vận chuyển…) với những món hàng không cụ thể ( như chất lượng phục vụ của các nhà cung cấp dịch vụ; bầu không khí của chuyến đi…) +Sản phẩm lữ hành đặc trưng: là nhứng chương trình du lịch trọn gói,. Đó là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm: vận chuyển; khách sạn; ăn uống… và khách hàng phải trả tiền trước chuyến đi du lịch. Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi đưa khách trở lại điểm xuất phát. Nó bao gồm: +Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu chuyến đi của khách như nhu cầu về giải trí; nghỉ ngơi; tham quan… +Những hoạt động phục vụ chuyến đi của khách như: đi lại; ăn uống; an ninh… -Kinh doanh lữ hành mang lại tính thời vụ cao. ở những thời vụ khác nhau thì nhu cầu về du lịch của khách cũng khác nhau. Chẳng hạn về mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao ; nhưng mùa đông thì ngược lại. Vì vậy viêc tiêu dùng sản phẩm lữ hành cũng mang tính thời vụ. -Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành. +Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành được diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành thì nhà kinh doanh chỉ có thể tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách du lịch trong quá trình phục vụ. +Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành được diễn ra trong cùng một không gian. Các nhà kinh doanh không thể mang các sản phẩm lữ hành đến tận nơi để phục vụ cho khách hàng mà khách hàmg là người tiêu dùng và đồng thời cũng là người tham gia tạo sản phẩm. Quá trình đó diễn ra trong cùng một không gian. Ngoài những đặc điểm nêu trên thì trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi đơn vị kinh doanh phải có kinh nghiệm cũng như phải tạo được các mối quan hệ mật thiết tạo được sự tin tưởng đối với các đối tác trong vước và trên thế giới. I.1.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành. I.1.3.1Nhân tố khách quan. Chế độ chính sách của nhà nước nơi công ty hoạt động: những chủ trương, đường lối của nhà nước có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Nhiều khi những chính sách, chủ trương của Nhà nước có tác động tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành, ngược lại đôi khi có những chủ trương chính sách lại gây ra chó khăn cho hoạt động kinh doanh lữ hành. Các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội… Những nhân tố này cũng có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. Khi các điều kiện này được đảm bảo thì nhu cầu đi du lịch của khách du lịch sẽ tăng lên thúc đẩy hoạt đông kinh doanh lữ hành phát triển. Chịu ảnh hưởng của luật quốc tế: Do hoạt đông kinh doanh lữ hành không chỉ bó gọn trong phạm vị một quốc gia mà nó có những mối quan hệ xuyên quốc gia; vị vậy hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hưởng của luật quốc tế. Các điều kiện tự nhiên như: động đất, núi lửa, hạn hán, lũ lụt…tác động trực tiếp đến khách du lịch và các điểm du lịch, do đó nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành. I.1.3.2.Nhân tố chủ quan. Uy tín của công ty trên thị trường tốt hay xấu có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Những công ty có uy tín tốt thì đó sẽ là một lợi thế cho hoạt động kinh doanh và ngược lại. Đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty : Đây là nhân tố cơ bản tác động đến hoạt động kinh doanh và tạo nên uy tính của công ty. Đội ngũ này cần có đủ trình độ chuyên môn, am hiểu các chính sách của nhà nước nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến uy tín và hoạt động kinh doanh của công ty. Ngoài ra các mối quan hệ của công ty với bên ngoài( với bạn hàng, với khách hàng…) đây là nhân tố thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. I.2.Công ty lữ hành du lịch. I.2.1.Khái niệm. Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có chức năng chủ yếu là viêc ghép nối cung-cầu du lịch sao cho có hiệu quả nhất. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp nhầm thúc đẩy, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối. I.2.2.Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch. Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp nhằm đảm bảo sử dụng nguồn này một các hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu đề ra. Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau. Cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu tổ chức truyền thống của công ty, một doanh nghiệp lữ hành có thể chia bộ máy tổ chức của công ty thành các phần sau: Bộ phận tổng hợp: bộ phận này đảm bảo điều kiện kinh doanh cho công ty. Nó bao gồm các phòng: tài chínhkế toán; hành chính, nhân sự. Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển du lịch: đây là các bộ phận đảm bảo cho hoạt động của công ty lữ hành. Bộ phận này bao gồm các nhóm cơ bản sau: -Phòng thị trường: là nơi thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo; khuyến mại thu hút khách; nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty và xây dựng các chương trình du lịch. -Phòng điều hành: là nơi điều hành toàn bộ các hoạt động kinh doanh của các chương trình du lịch khi chúng được thực hiện. Phòng điều hành xẽ đưa ra quyết định cho phòng hướng dẫn, đội xe, nhà cung cấp nhằm thực hiện các chương trình du lịch một cách có hiệu quả nhất. -Phòng hướng dẫn là nơi tập trung các hướng dẫn viên, những người có thể coi là quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của các chương trình du lịch có được như mong muốn hay không. -Các bộ phận hỗ trợ phát thiển lữ hành du lịch: Gồm hệ thống các đại diện chi nhánh của chương trình. Các đại diện chi nhánh này có thể hoạt động độc lập như một công ty hoặc hoạt động phụ thuộc. Tuy nhiên trong trường hợp nào cũng cần có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau cùng phát triển các hoạt động lữ hành cho cả các đại lý và công ty mẹ. -Bộ phận kinh doanh lưu trú:bộ phận này thường có hoạt động tương đối độc lập. Tuy nhiên cũng cần có sự kết hợp giữa nó với hoạt động khác trong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. -Bộ phận kinh doanh vận chuyển : Đây là bộ phận thường xuyên chịu sự điều hành của phòng điều hành khi thực hiện các chương trình du lịch. Tuy nhiên ngoài thời vụ du lịch và những lúc công việc kinh doanh không bận rộn mà công ty có đưọc những hợp đồng kinh doanh thì bộ phận này có thể hoạt động một các tương đối độc lập. Hội đồng quản trị Giám đốc Bộ phận tổng hợp Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển. Tài chính kế toán Hành chính Nhân sự Phòng thị trường Phòng điều hành Phòng hướng dẫn Đại diện chi nhánhh Kinh doanh vận chuyển Kinh doanh lưu trú Biểu 1: Cơ cấu của một công ty lữ hành I.2.3.Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành . Công ty lữ hành kinh doanh chủ yếu bằng các hoạt động môi giới, ghép nối cung cầu du lịch, các dịch vụ tổng hợp phục vụ quý khách và kinh doanh các chương trình du kịch trọn gói. Như vậy ta có thể phân loại sản phẩm của công ty lữ hành thành 2 loại cơ bản là : +Dịch vụ du lịch đơn lẻ. +Các chương trình du lịch. I.2.3.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ. Đối với các công ty lữ hành tỷ trọng về loại dịch vụ này chiếm phần không lớn nhưng nó lại tương đối quan trọng đối với nhiều đại lý, văn phòng du lịch. Các dịch vụ du lịch mà công ty có thể làm trung gian môi giới rất đa dạng, phổ biến nhất là các dịch vụ môi giới này là phần chênh lệch giá hay hoa hồng mà các nhà cung cấp dành cho họ. Muốn bán được những sản phẩm này đòi hỏi công ty không những có mối quan hệ chắc chắn với nhà cung cấp mà còn cần tới sự nhạy bén và năng động để có thể tìm ra được một trong số nhiều nhà cung cấp đáng tin cậy khác với giá hợp lý hơn. Ngoài ta, quan hệ rộng cũng tạo cho công ty những co hội để lựa chọn những mức giá đầu vào hợp lí nhằm nâng cao lợi nhuận. I.2.3.2 Chương trình du lịch trọn gói. Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan… Trong những điều kiện ngất định như giá các sản phẩm dịch vụ trong chương trình không thay đổi; lịch trình chuyến đi không thay đổi; không có các thay đổi khác về điều kiện giao thông đi lại thị một chương trình du lịch định sẵn có thể làm nguyên mẫu cho rất nhiều chuyến du lịch. Tuy nhiên, trong thực tế tính ổn định và tính nguyên mẫu của một chương trình du lịch chỉ mang tính tương đối nó chỉ là nguyên mẫu trong một thời gian nhất định. Khi xảy ra các thay đổi dù là chủ quan hay khách quan người ta phải tính toán xắp xếp lại chương trình du lịch cho phù hợp hơn. Những thay đổi này mang ý nghĩa quan trọng vì nếu không thực hiện các thay đổi kịp thời các chuyến du lịch có thể không thực hiện được hoặc có khi công ty phải mất những khoản chi phí phụ thêm đồng thời ảnh hưởng đến uy tính của công ty. Nói chung các chương trình du lịch đã được xác định trước khi chúng được tổ chức thành các chuyến du lịch. Tuy nhiên trong những điều kiện thực tế nhất định do những nguyên nhân khác nhau mà chúng không thực hiện được thị đòi hỏi hướng dẫn viên phải thông minh khéo léo, có những thay đổi cho phù hợp để làm hài lòng khách hàng. Phân loại các chương trình du lịch tron gói: Căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau, người ta có thể phân loại các chương trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau. Dưới đây là một số các phân loại có ý nghĩa hơn cả đối với hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch. -Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: +Chương trình du lịch chủ động: là lịch trình của chuyến đi du lịch mà các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các chương trình theo kết quả của việc nghiên cứu đó và ấn định ngày thực hiện sau đó mới tổ chức quảng cáo va bán cho khách du lịch. Chương trình này thường thích hợp với những công ty có thị trường khách tương đối ổn định +Chương trình du lịch bị động : là chương trình du lịch và các công ty lữ hành xây dựng và thực hện khi có yêu cầu từ phía khách hàng. Chương trình này nghiên cứu thị trường chủ yếu tập trung vào cung. Các công ty lữ hành thực hiện chương trình du lịch kiểu này đảm bảo độ an toàn cao, ít mạo hiểm nhưng nhược điểm là kinh doanh theo kiểu chờ đợi khách, gây bất tiện cho khách vì họ phải chờ mới có câu trả lời chính xác về giá cả và lịch trình. +Chương trình du lịch kết hợp: là chương trình du lịch mà các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường; xây dựng chương trình nhưng không ấn định thời gian thực hiện mà thường thông qua thời gian thoả thuận với khách. Loại chương trình này đã thừa kế các ưu điểm và khắc phục nhược điểm của 2 chương trình du lịch trên. Tuy nhiên nó đòi hỏi công ty phải xây dựng một lượng các chương trình thật đa dạng để khách du lịch có thể lựa chọn. -Căn cứ nào mức giá: +Chương trình du lịch toàn phần: là giá bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện. Đây là hình thức chủ yếu của các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức . +Chương trình du lịch giá từng phần: là giá bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình như ăn, ngủ, vận chuyển. +Chương trình du lịch giá tuỳ chọn: là các chương trình du lịch mà khách hàng có thể chon lựa một mức giá bất kỳ trong số các mức giá đã được đưa ra sao cho phù hợp với họ. I.2.4. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành. I.2.4.1. Hoạt động trung gian. -Đại lý du lịch : Sản phẩm lữ hành nói riêng và dịch vụ du lịch nói chung được phân phối đến khách hàng thông qua 2 loại kênh: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối gián tiếp có đặc trưng cơ bản là sự xuất hiện các tổ chức trung gian mà trong đó chủ yếu là hình thức đại lý du lịch. Nhà cung cấp: -Vận chuyển. -Lưu trú. -Ăn uống -Giải trí. -Cho thuê phương tiện vận chuyển. -Nghỉ dưỡng Đại lý du lịch Công ty lữ hành Kênh đặc biệt. -Khách hàng -Cá nhân -Tập thể Công ty lữ hành Công ty lữ hành Kênh đăc biệt Đại lí du lịch Kênh đặc biệt Đại lí du lịch Biểu2: Sơ đồ hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch. Trong kênh phân phối gián tiếp, đai lý du lịch và kênh đặc biệt luôn đóng vai trò là người trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch với khách hàng cuối cùng. Nhưng đại lí du lịch là hình thức đã và đang phổ biến, ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong phát triển du lịch hiện đại; đặc biệt du lịch quốc tế . Việc khách hàng sử dụng các dịch vụ của đại lý ngày càng một rõ nét hơn trong việc lựa chọn các yếu tố cấu thành cho một chuyến đi như hàng không, khách sạn, thuê phương tiện vận chuyển. -Đặc điểm của đại lí du lịch: +Hưởng hoa hồng cho việc làm đại lí. Hoa hồng của nhà cung cấp dành cho đại lí du lịch thường có 2 loại: hoa hồng cơ bản và hoa hồng khuyến khích. Hoa hồng cơ bản là lượng tiền được tính theo tỷ lệ % trên mức giá bán ( hay doanh số tiêu thụ) các hàng hóa và dịch vụ du lịch mà các nhà cung cấp trả cho các đại lí tiêu thụ. Mức hoa hồng này khác nhau tuỳ theo từng loại dịch vụ và tuỳ từng quốc gia. Hoa hồng khuyến khích là khoản tiền thường mà các nhà cung cấp trả cho đại lí du lịch khi đại lí tiêu thụ được một lượng hàng hoá, dịch vụ vượt quá mức qui định nào đó. Loại hoa hồng này nhằm mục đích khuyến khích đại lí du lịch tiêu thụ được nhiều hàng hoá, dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp nhất. Ngoài ra còn có loại hoa hồng bồi hoàn là khoản tiền mà các nhà cung cấp hay đại lí du lịch phải trả ( thực chất là bị phạt) khi không thực hiện được hợp đồng đã kí trong việc tiêu thụ các hàng hoá, dịch vụ du lịch giữa 2 bên. +Đại lí du lịch có thể cung cấp các dịch vụ của mình như cung cấp thông tin, tư vấn và một số dịch vụ du lịch khác và cả tổ chức chương trình du lịch cho khách. +Hoạt động của đại lí du lịch rất đa dạng và phong phú tuỳ theo trình độ phát triển va chuyên môn hoá trong hoạt động kinh doanh lữ hành ở từng địa phương và từng quốc gia. +Nội dung hoạt động của đại lí du lịch gắn chặt với đặc điểm và tính chất hoạt động du lịch của vùng lãnh thổ mà đại lí hoạt động. +Đại lí du lịch phục vụ mọi đối tượng khách hàng: dân cư địa phương; khách du lịch trong nước và quốc tế. -Chức năng và nhiệm vụ của đại lí : +Chức năng chính của đại lí du lịch là làm trung gian giữa khách du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Thực chất của chức năng này là đại lí làm cầu nối trung gian giữa cung và cầu du lịch . Do đó hoạt động trung gian chỉ có thể xảy ra trên cơ sở đại lí du lịch phải có mối quan hệ mật thiết với cả cung và cầu trong du lịch. Các mối quan hệ này là cần thiết và khách quan trong sự phát triển của hoạt động du lịch trong xã hội nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành trên thị trường nói riêng. Quan hệ của đại lí du lịch với nguồn cung thực chất là với các nhà cung cấp là những đơn vị trực tiếp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của khách hàng như các đơn vị vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, các điểm hấp dẫn tại nơi đến du lịch… Đại lí du lịch quan hệ với các nhà cung cấp thông tin qua việc làm trung gian tiêu thụ các dịch vụ cho họ. +Nhiệm vụ của đại lí du lịch bao gồm: Cung cấp thông tin, tư vấn mang tính chuyên nghiệp cho khách hàng nhằm tạo điều kiện và giúp đỡ hộ trong việc quyết ddịnh đi du lịch, lựa chọn loại hình du lịch, lựa chọn dịch vụ du lịch; quyết định thời gian và địa điểm du lịch. Chuẩn bị tư liệu, tài liệu và các thông tin cần thiết về các loại dịch vụ của nhà cung cấp mà đại lí được uỷ thác. Tổ chức quảng cáo theo nội dung các điều kiện hợp đồng đã kí kết với các nhà cung cấp. Lựa chọn và ứng dụng các phương pháp bán hàng; từng loại dịch vụ và đăc điểm hoạt động của đại lí. Tổ chức cung cấp các dịch vụ là sản phẩm riêng của đại kí trên cơ sở tiềm năng của đại lí và nhu cầu khách hàng. Hoàn thiện các phương pháp và thủ tục thanh toán với khách hàng và với các nhà cung cấp. Thiết lập mối quan hệ rộng rãi (trong nước và ngoài nước) với các đối tác kinh doanh . Chuẩn bị đội ngũ nhân viên đại lí có trình độ chuyên nghiệp cao nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường. Trang bị hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với xu thế phát triển của du lịch trong nước và thế giới. Tối ưu hoá công tác quản lí và điều hành kinh doanh của đại lí. -Phân loại đại lí du lịch Viêc phân loại đại lí du lịch là cơ sở cho việc xác định rõ ràng và nhanh chóng các đặc điểm chủ yếu trong hoạt động của đại lí để xây dựng mô hình tổ chức quản lí và phương thức hoạt động kinh doanh phù hợp. +Căn cứ vào phương thức hoạt động của đại lí du lịch phân làm 2 loại: Đại lí du lịch bán lẻ: Bán sản phẩm dịch vụ du lịch của các hãng doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp cho khách du lịch cá nhân hoặc tập thể. Đai lí du lịch bán buôn: Mua sản phẩm dịch vụ du lịch của các nhà cung cấp với khối lượng lớn để được hưởng ưu đãi về giá cả sau đó bán cho khách du lịch thông qua mạng lưới đại lí bán lẻ. Các đại lí bán buôn cũng có thể kết hợp các yếu tố sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ. Trong trường hợp này, đại lí bán buôn có vai trò của một công ty lữ hành. +Căn cứ vào sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính của đại lí: Đại lí chuyên ngành: Là các đại lí được uỷ thác tiêu thụ một loại sản phẩm dịch vụ thuộc một lĩnh vực chuyên ngành như: Đại lí uỷ thác của các tổ chức và doanh nghiệp vận tải hành khách như đường hàng không, đường sắt, đường bộ, đường thuỷ. Đại lí uỷ thác của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các doanh nghiệp tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí. Đại lí tổng hợp: Đại lí đồng thời nhân uỷ thác tiêu thụ nhiều loại dịch vụ du lịch của nhiều loại doanh nghiệp du lịch khác nhau. +Căn cứ vào quy mô hoạt động của đại lí: Đại lí du lịch lớn: Có nhiều chi nhánh và đại diện trong và ngoài nước. Đại lí du lịch nhỏ: Không có nhiều chi nhánh và đại diện ở địa phương và nước ngoài. +Căn cứ vào chủ thể trực thuộc của đại lí. Đại lí trực thuộc tập đoàn thương mại, dịch vụ. Đại lí trực thuộc tập đoàn tài chính, ngân hàng. Đại lí độc lập: tồn tại độc lập như là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân trên thị trường. I.2.4.2. Hoạt động tổ chức và xây dựng chương trình du lịch. Hoạt động tổ chức và xây dựng chương trình du lịch là hoạt động đặc trưng quan trọng của các công ty lữ hành. Các nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành khi tiến hành công tác hoạch định các chương trình du lịch thường cân nhắc và chọn một trong 2 cách tiếp cận khi xây dựng chương trình du lịch có sẵn. Nghiên cứu, tìm hiểu các nơi đến và điểm tham quan du lịch; doanh nghiệp thiết kế các chương trình một cách hấp dẫn nhất; sau đó tiến hành hoạt động Mardeting để tìm thị trường và chào bán các sản phẩm này. Tuy nhiên nhà quản trị thường cho rằng có thể sẽ bán được các chương trình ngay sau khi sản xuất ra mà không cân nhắc đến tính hiện thực về khách hàng trên thị trường mục tiêu. Một cách tiếp cận khác đó là xây dựng chương trình du lịch phù hợp đáp ứng nhu cầu thị trường. Cách tiếp cận này phổ biến hơn trên cơ sở nghiên cứu thị trường trước sau đó doanh nghiệp thiết kế các chương trình phù hợp. Cách tiếp cận này có cơ hội thành công nhiều hơn vị nó được bắt đầu với một nhóm khách hàng xác định. Tuy nhiên hạn chế là doanh nghiệp mới thành lập; sản phẩm chưa được đảm bảo xẽ được tiêu thụ. I.2.4.3. Hoạt động quảng cáo và tổ chức bán. Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua; do đó quảng cáo đóng một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Quảng cáo bằng ấn phẩm tờ rơi, tập gấp, tập sách hướng dẫn du lịch, áp phích, băng video. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, đài truyền hình. Để sản phẩm đến được tận tay người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất có thể là kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp. I.2.4.4. Quản lí và tổ chức thực hiện chương trình du lịch . Tổ chức thực hiện chương trình du lịch: Người dẫn đoàn hoặc hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch với đúng chức năng và nhiệm vụ của mình. Quản lí khi thực hiện chương trình : Đây là nhiệm vụ cuối cùng của việc quản lí và tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Các nhà quản lí điều hành thường yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chương trình. Hầu hết các doanh nghiệp yêu cầu các thành viên trong đoàn khách trả lời phiếu đánh giá chương trình du lịch mà họ vừa tham gia. Ngoài ra; người dẫn đoàn và người tổ chức còn phải lập báo cáo quyết toán tài chính, tất cả các báo cáo sẽ được nhà quản lí điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh hoặc thay đổi chương trình. Chương II Trực trạng kinh doanh lữ hành tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội . II.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty II.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội -Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội -Trụ sở: 142 Lê Duẩn- Đống Đa-Hà Nội -Điện thoại 5183146. Công ti Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước thuộc liên hiệp Đường Sắt Việt Nam Được thành lập Ngày 9/12/1970 do bộ giao thông vận tải ra quyết định. Đây là một đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập có tư cách pháp nhân đầy đủ được mở tài khoản tại các ngân hàng(kể cả Ngân hàng ngoại thương) được sử dụng con dấu riêng. Công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt nằm bên ngã tư Lê Duẩn- Khâm Thiên đây là một địa thế đẹp là cửa ngõ để bước vào trung tâm thành phố. Nơi đây rất thuận tiện cho việc phát triển kinh doanh của công ty. Toàn công ty có 10 đơn vị cơ sở trực thuộc và chia làm 4 khối -Khối kinh doanh: Khách sạn -Khối kinh doanh thương mại -Khối kinh doanh dịch vụ. -Khối kinh doanh du lịch Công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội ngay từ ngày đầu thành lập có tên là công ty phục vụ ăn uống. Do nhu cầu phát triển của nghành và do sự phát triển của cơ chế chuyển đổi nên công ty đã đổi tên theo quyết định số 836/ ĐS-TC Ngày 13/11/1989. Giai đoạn đầu công ty có tới 4000 cán bộ công nhân viên. Đến năm 1989 công ty còn lại 2000 người giảm 50% do nguyên nhân một số trạm trại cửa hàng đã giao lại cho xí nghiệp vận tải. Sau khi chuyển đổi cơ chế từ bao cấp sang hạch toán kinh doanh công ty đã tiến hành tổ chức xắp xếp lại lao động giải tán những đơn vị làm ăn kém hiệu quả cho đến nay toàn bộ công ty cọn lại 250 cán bộ. Công ty nằm trong 10 đơn vị trực thuộc và được chia làm 4 khối kinh doanh qua rất nhiều giai đoạn thăng trầm vượt qua những khó khăn của thời kỳ chiến tranh phá hoại, cơ sở vật chất của công ty rất nghèo nàn các cửa hàng trạm trại chủ yếu là nhà cấp 4 vốn liếng không có là bao kinh doanh mang tính chất manh mún lẻ tẻ và mang nặng tính bao cấp do vậy mà đội ngũ cán bộ công nhân viên không phát huy được vai trò, năng lực và trách nhiệm của mình. Trải qua 30 năm gian khổ với sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân lành nghề cho đến nay công ty đã lớn mạnh không ngừng, cơ sở vật chất của các đơn vị trực thuộc đã khang trang hiện đại có khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Trụ sở công ty là toà nhà bẩy tầng có đầy đủ tiện nghi là nơi làm việc của công ty cũng là nơi trung tâm dịch vụ cho thuê văn phòng làm việc với diện tích 4000m2 cho thuê đến tháng 12/2001 công ty đã đưa toàn bộ diện tích sử dụng vào khai thác tạo doanh thu sấp xỉ 4,5 tỷ đồng đây là bước trưởng thành chưa từng có từ trước đến nay. Đội ngũ cán bộ công nhân viên đã trưởng thành kể cả về chuyên môn lẫn học vấn. Công ty đã có 01 phó tiến sỹ, 95 người có trình độ đại học cao đẳng. Trung cấp là 30 người còn lại là cấp bậc chuyên môn của từng đơn vị mang đặc thù riêng của công việc: Tổng tài sản của công ty hiện nay là 41.317.810.000 đồng. Đây là một sự trưởng thành chưa từng có từ trước cho tới nay. II.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty II.1.2.1. Chức năng Quản lý và điều hành doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh cụ thể như sau: -Chức năng về kỹ thuật là phải tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ thật hoàn hảo của doanh nghiệp nhằm đưa ra thị trường để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. -Chức năng thương mại là thể hiện thật tốt các hoạt động mua và bán các sản phẩm hàng hoá dịch vụ. -Chức năng tài chính là quản lý huy động sử dụng các nguồn vốn có hiệu quả trong hoạt động của công ty. -Chức năng quản trị: Chức năng này là phải dự báo điều phối, kiểm soát, chỉ huy để tạo điều kiện cho các hoạt động của công ty, phối hợp ăn khớp không để chệch mục tiêu dự định. II.1.2.2. Nhiệm vụ -Nhiệm vụ chu yếu của công ty là kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn, thương mại -Tổ chức tốt dịch vụ du lịch cho khách trong nước và quốc tế, ở các khách sạn trên 5 tuyến đường sắt. -Kinh doanh thương mại tổng hợp: Bán buôn, bán lẻ các mặt hàng giải khát, thực phẩm công nghệ, sản xuất bia, nước ngọt đảm bảo an toàn vệ sinh cho khách đi tàu. Cùng đặc điểm chung của ngành dụch vụ công ty còn có đặc điểm riêng của đơn vị chủ quản liên hiệp đường sắt Việt Nam( LHĐSVN) đó là nhiệm vụ được phân bổ theo nhu cầu phát triển của ngành đường sắt vì vậy ngành đường sắt ở đâu có dịch vụ thì ở đó có công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội Mặt khác nhiệm vụ của công ty còn đặc biệt chú trọng đến chất lượng phục vụ uy tín trên thị trường vì vậy công ty đã không ngừng đầu tư sửa chữa, mua sắm trang thiết bị để phục vụ khách hàng, đây là những kết quả ban đầu đáng khích lệ, xu hướng phát triển mới cho công ty. Đến nay công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội đã có một đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo có nghiệp vụ và kinh nghiệm kinh doanh vững vàng. Do đó đã phát huy được lợi thế của mình có tốc độ phát triển cao doanh thu năm sau phát triển hơn năm trước. II.1.3.Cơ cấu tổ chức của công ty Để đảm bảo công tác sản xuất kinh doanh của công ty tiến hành đạt hiệu quả cao, yêu cầu đặt ra cho công ty xắp xếp bộ máy công ty một cách hợp lý khoa học. Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo công ty đề ra nhằm vượt qua thử thách khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường đang diễn ra gay gắt. Nhanh chóng nắm bắt được mục đích đó, công ty đã kiện toàn bộ máy quản lý của mình với cơ câu tổ chức hợp lý nhất của một doanh nghiệp với phương châm giảm bớt bộ máy quản lý tinh gọn, không cồng kềnh nhưng điều hành lại có hiệu quả Khách sạn khâm thiên Khách sạn Hà Nội Lao Cai Trung tâm du lịch Chi nhánh móng cái (Quảng Ninh) Chi nhánh phía Nam (TP HCM) Chi nhánh Vinh Trung tâm thương mại (ga B) Trung tâm thể thao Khách sạn Phương Đông (HP) Khách sạn Mùa Xuân PGĐ TC P- TC P- KH- KD P-Tổng hợp PGĐ KD PGĐ XDCB Giám đốc công ty Các đơn vị trực thuộc Biểu 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty -Chức năng quyền hạn của mỗi đơn vị bộ phận trực thuộc. Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh và làm tròn nhiệm vụ với nhà nước theo quy định hiện hành giám đốc điêù hành sản xuất kinh doanh theo chế độ thủ trưởng có quyền quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty theo nguyên tắc tinh giảm gọn nhẹ bảo đảm sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Các phó giám đốc -Phó giám đốc tài chính chịu trách nhiệm và quản lý nguồn vốn trong mọi hoạt động của công ty. -Phó giám đốc kế hoạch kinh doanh chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch và lập kế hoạch kinh doanh cho từng đơn vị -Phó giám đốc XDCB (nội chính) chịu trách nhiệm đầu tư xây dựng sửa chữa làm mới các cơ sở hạ tầng. Ngoài ra còn làm công tác đào tạo tuyển dụng giải quyết chế độ của người lao động. Các phòng ban chức năng. +Phòng tổ chức lao động tiền lương (phòng tổng hợp) quản lý theo dõi toàn bộ lực lượng lao động của công ty đào tạo tuyển dụng cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ tay nghề cao giải quyết các chế độ với người lao động thực hiện và triển khai các chế độ tiền lương tiền thưởng kịp thời. Đồng thời tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức bộ máy của công ty, công tác sử dụng cán bộ tránh tình trạng dư thừa lao động và luôn quan tâm đến chế độ tiền lương cho người lao động. +Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho giám đốc sử dụng quản lý có hiệu quả tài sản, vốn của công ty đảm bảo đúng quy định của pháp luật về bảo toàn và phát triển vốn, luôn thu thập các thông tin kinh tế theo điều luật kế toán thống kê. +Phòng kế hoạch kinh doanh - Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong việc tổ chức thực hiện nhiệm vụ kế hoạch căn cứ vào tình hình kinh doanh thực tế của từng đơn vị để xây dựng kế hoạch hợp lý. Luôn tìm kiếm những nguồn khách hàng và thường xuyên nắm bắt thay đổi của cơ chế thị trường. -Phòng kinh doanh còn có chức năng là kinh doanh trực tiếp như phụ trách toàn bộ công việc về kinh doanh du lịch của công ty. -Ngoài ra còn 10 đơn vị trực thuộc công ty và được chia làm 4 khối kinh doanh +Khối kinh doanh khách sạn. +Khối thương mại. +Khối kinh doanh du lịch. Tất cả các khối kinh doanh này đều thực hiện giao vhận kế hoạch của công ty giao cho dưới góc độ phòng kế hoạch . Căn cứ vào tình hình kinh doanh đặc thù của từng khối để giao kế hoạch cho hợp lý, ngược lại các khối này phải thực hiện nghiêm chỉnh kế hoạch của công ty giao cho với phương châm là có lợi nhuận. -Ngoài ra còn có bộ máy tổ chức quần chúng gồm: +Bí thư đảng uỷ +Chủ tịch công đoàn. +Bí thư đoàn thang niên. +Chấp hành phụ nữ. -Mối quan hệ giữa các bộ phận Các bộ phận từ giám đốc xuống các phòng ban cho đến các đơn vị cơ sở đều có mối quan hệ chặt chẽ theo thang bậc trên là giám đốc, dưới là các phó giám đốc sau đó là các phòng ban và các đơn vị trực thuộc. Các bộ phận này đều chung một mục đích là thực hiện nghị quyết của đảng uỷ, công đoàn. Phát huy hết khả năng để kinh doanh có hiệu quả mang lại lợi nhuận cho công ty đảm bảo đời sống của người lao động. II.1.4.Các đặc điểm kinh doanh đặc thù của đơn vị Là công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt đặc thù kinh doanh rất rộng đa dạng và phong phú. Bốn khối kinh doanh đều mang đặc thù riêng của mình. -Khối khách sạn và khối du lịch thì mang tính đặc thù kinh doanh theo thời vụ đó là từ sau tết nguyên đán cho hết tháng bảy. Khách đi tham quam du lịch, lễ hội nhiều do đó doanh thu trong giai đoạn này có hiệu quả hơn so với từ tháng tám cho đến tháng 12. -Khối thương mại và dịch vụ thì chủ yếu là mua hàng vào, bán hàng ra và khâu dịch vụ sau bán. Khối này có đặc điểm là cao hơn vẫn là những tháng giáp tết. Hai khối này đã bù đắp được rất nhiều chi phí cho công ty. Nhận xét chung: Nhìn chung nhìn về mặt sản xuất kinh doanh toàn công ty đang trên đà phát triển và luôn được đẩy mạnh, được cán bộ ngành luôn quan tâm, điều này nói lên sự mạnh dạn trong kinh doanh, dám nghĩ dám làm của đội ngũ lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên toàn công ty. Tập thể lãnh đạo công ty luôn nắm bắt được những diễn biến những khó khăn về kinh tế đất nước để từ đó có những quyết sách đúng đắn để tránh những rủi ro trong kinh doanh từ đó mang lại lợi nhuận cao cho công ty. II.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội Bao gồm hai mảng hoat động chính: -Mảng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. -Mảng hoat động kinh doanh lữ hành quốc tế. II.2.1.Kinh doanh lữ hành nội địa. Hoạt động chính của mảng kinh doanh này là tổ chức và khai thác cho khách trong nước đi thăm quan du lịch các tuyến điểm trong nước. Từ khi nền kinh tế chuyển đổi cơ chế, thu nhập dân cư tăng lên; thời gian nhàn rỗi ngày càng nhiều; đặc biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội; Thành Phố Hồ Chí Minh… Nhu cầu của con người là không có giới hạn, không chỉ thoả mãn những nhu cầu thiết yếu mà còn thoả mãn những nhu cầu đặc biệt và nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên quen thuộc trong đời sống xã hội. Trước những đòi hỏi của nhu cầu trên, công ty đã xây dựng một hệ thống tour du lịch nội địa phục vụ khách du lịch trong nước. Công ty đã chủ động xây dựng hơn 20 chương trình phía Bắc và hơn 10 chương trình xuyên Việt. Các chương trình ngắn ngày từ 2 đến 4 ngày và chương trình xuyên Việt lên tới trên 10 ngày với các mức giá khác nhau chương trình được thực hiện thông qua thoả thuận với khách hàng. Chương trình được thiết kế nhiều nhu vậy là một số cố gắng nỗ lực của công ty. Các cơ sở cung ứng mà công ty thường chọn là các đối tác quen thuộc, các đơn vị trong ngành đặt tại địa phương. Giá của chương trình du lịch trọn gói được tính với mức giá của tất cả các dịch vụ phát sinh. Cách thức này giúp công ty có thể chủ động trong việc xây dựng các chương trình du lịch có sẵn. Chương trình du lịch đưa ra đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng cả về thời gian và chi phí cho chuyến đi. Hoạt động kinh doanh du lịch nội địa trong năm phát triển mạnh nhất vào tháng 5,6,7 Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Chỉ tiêu Đv 2000 2001 So sánh Chênh lệch Tỉ lệ % Số lượng khách Lượt 3469 5898 2429 70,02 Qua ĐS - 2145 3702 1557 72,587 Doanh thu 1000đ 1916360 2650945 734585 38,33 Chi phí - 1.558.766 2.384.748 825.982 52,98 Lợi nhuận - 357.594 266.197 -91.397 -25,55 Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Qua bảng kinh doanh du lịch nội địa ta có thể thấy những cố gắng của công ty. Số khách nội địa tăng nhanh với tỉ lệ 70,02%. Trong đó số lượng khách đi bằng đường sắt tăng 72,587%. Doanh thu năm 2001 tăng 734585 nghìn đồng tương ứng với tỉ lệ 38,33%. Tuy nhiên lợi nhuận của công ty giảm 991.397 nghìn đồng do tốc độ gia tăng của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phí. Có thể nói năm 2001 là năm đầy gay go và quyết liệt nhưng lượng khách đăng kí đi du lịch nội địa vẫn tăng cao so với năm 2000 là do những nguyên nhân sau: -Trong năm qua, nhu cầu đi du lịch của người dân tăng cao đặc biệt cơn sốt du lịch biển nên số lượng khách đi biển trong vụ hè tăng. -Công ty phát huy được thế mạnh của chính nghành đường sắt, một phần làm giảm giá thành các chương trình du lịch. -Do xác định đúng đối tượng khách là các trường học, các cơ quan xí nghiệp trên địa bàn Hà Nội nơi có lượng khách đi du lịch rất đông. -Công ty có các chi nhánh tại các điểm du lịch nên đảm bảo việc duy trì chất lượng sản phẩm của công ty mặt khác luôn duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp. Kinh nghiệm có sẵn qua nhiều năm kinh doanh du lịch nội địa của các cán bộ nhân viên trong công ty Tuy nhiên mảng kinh doanh nội địa vẫn còn một số yếu kém: -Tận dụng chưa triệt để tiềm năng to lớn của nghành, chưa tạo ra nhiều việc làm cho các nhân viên trong nghành đường sắt. -Khách mua chương trình du lịch của công ty vẫn chủ yếu được khai thác qua mối quan hệ của nhân viên công ty. -Do đặc điểm của du lịch là tính thời vụ rất cao, nên kinh doanh du lịch nội địa tập trung chủ yếu vào những tháng đầu xuân du lịch tín ngưỡng. Do vậy số lượng khách của công ty không ổn định qua các tháng, lượng khách lớn thường tập trung vào các tháng 6 và 7 II.2.2. Kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữh hành quóc tế chủ động Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động là tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trong nước cho khách quốc tế. Đây là hoạt động còn rất mới mẻ đối với công ty và chủ yếu khai thác khách tại thị trường Trung Quốc và các đối tác tại nước ngoài như: Nhật Bản, Pháp và công ty gửi khách tại miền Trung, Nam Năm 1996 công ty đã cử cán bộ đi khảo sat thực tế tại thị trường Trung Quốc và đi tham gia hội chợ tại Singarpor và công ty đã ký thêm được nhiều hợp đồng, mở rộng quan hệ với nhiều hãng du lịch quốc tế ở Pháp, Singarpor, Trung Quốc, Thailan, Nhật Bản, Mỹ... đã tạo được điều kiện tốt cho công ty phát triển trong tương lai. Bảng 2:Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế chủ động Chỉ tiêu Đv 2000 2001 So sánh Chênh lệch Tỉ lệ % Số khách Lượt 2970 5116 2146 72,25 Qua đường săt _ 1680 1686 6 100 Doanh thu 1000đ 1.680.901 3.568.000 1.887.009 112,26 Chi phí _ 1.336.315 3.208.718 1.842.403 134,85 Lợi nhuận _ 314.586 359.282 44.696 14,2 Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Phân tích: Từ bảng phân tích ta thấy lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2001 tăng cao với tỷ lệ 72,25% so với năm 2000. Số lượng khách quốc tế đi bằng đường sắt tăng không đáng kể . Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế cũng tăng 14,2% Mặc dù mới chỉ hoạt động trong lĩnh vực lữ hành quốc tế được hơn 7 năm nhưng công ty đã có nhiều cố gắng đáng kể. Thị trường truyền thống của công ty là thị trường Trung Quốc; ngoài ra các đối tác nước ngoài như Nhật Bản, Pháp, Đức, cũng gửi khách cho công ty. Có được kết quả đó là do: -Từ năm 1994 đến nay công ty đã cử một số cán bộ đi khảo sát thị trường Trung Quốc và đi tham gia hội chợ tại Singapor và công ty đã kí thêm được nhiều hợp đồng; mở rộng quan hệ với nhiều hãng du lịch quốc tế ở các nước: Pháp, Singapor, Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản, Mĩ, Đức vv... Ngoài ra công ty cũng đã tham gia vào các chương trình khuếch trương tương lai du lịch trong nước như hội chợ du lịch mừng thiên niên kỉ mới, festivan, về với cội nguồn (thu hút được nhiều Việt Kiều) đã tạo tiền đề tốt cho công ty phát triển trong tương lai. -Nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường và do yêu cầu của các đối tác Công ty đã chú trọng khai thác những nét đặc thù của dân tộc Việt Nam như du lịch văn hoá, du lịch cưỡi voi Tây Nguyên. Bên cạnh đó công ty cũng tăng cường quảng cáo cả trong ngành, trong nước và quốc tế. -Xây dựng được mô hình và cơ chế điều hành du lịch giữa công ty với các đơn vị và giữa các đơn vị với nhau. Công ty đã khai thác được lợi thế của ngành, tổ chức đi du lịch bằng tàu hoả. Đối với khách Trung Quốc giá vé ngồi cứng được tính theo giá vé hành khách trong nước. Công ty cũng được phép đón khách Trung Quốc bằng giấy thông hành nên lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam tăng lên rất nhiều. Mặc dù số lượng khách quốc tế tăng nhanh qua các năm nhưng hiệu quả họat động kinh doanh của công ty chưa cao. Khách chủ yếu tập trung từ tháng 12 đến tháng 4 còn lại công ty chỉ hoạt động cầm chừng. So với một số công ty trong ngành như công ty dịch vụ Du lịch Đà Nẵng và công ty dịch vụ du lịch đường sắt Sài Gòn thì công ty dịch vụ du lịch Đường sắt Hà nội còn nhiều yếu kém. Bảng 3 Phân loại khách theo quốc tịch Nước Số khách Tỷ trọng% Trung Quốc 4731 92,47% Pháp 248 4,85% Nhật 101 1,97% Đức 36 0,71% Tổng số 5116 100% Nguồn: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Cùng với chủ trương toàn công ty làm du lich, mở ra thị trường Trung Quốc nên từ năm 2000 lượng khách quốc tế tăng đáng kể từ 3000 khách lên đến hơn 5000 khách. Tuy nhiên khách Trung Quốc vẫn chiếm tỉ trọng lớn 92,47%, khách chủ yếu đi theo tour trọn gói thời gian lưu lại trung bình là 5,4 ngày chi tiêu trung bình 22$/ngày. Số lượng khách lẻ chủ yếu mua từng phần hoặc một số dịch vụ của công ty như thuê hướng dẫn viên, xe ô tô... chiếm tỷ trọng nhỏ. Khách của công ty thường mua tour như: Hà Nội- Hạ Long; Hà Nội-Hoà Bình-Mai Châu; Hà Nội-Sơn La-Điện Biên; Hà Nội-Sa Pa và một số tour xuyên việt dài ngày khác. Do sự nhiệt tình và trình độ của các nhân viên cũng như hướng dẫn viên, mức độ hiểu biết và phong cách truyền đạt của nhân viên đã giúp cho khách hàng của công ty thoải mái với những chương trình đã mua. Điều này rất quan trọng đã khẳng định vị trí của công ty trên thị trường du lịch quốc tế và góp phần nâng cao uy tín của công ty tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và tiếp cận được thị trường mới tạo nguồn khách ngày một nhiều. Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Đây là mảng được công ty chú trọng đầu tư phát triển và trở thành một mảng mạnh của công ty trong đó các chương trình đi du lịch tại trung quốc chiếm một vị trí quan trọng nhất. Với thế mạnh của mình là có tuyến đường sắt và có quan hệ chặt chẽ với công ty du lịch đường sắt một công ty lữ hành lớn của Trung Quốc. Ngày nay, nhu cầu đi du lịch của nhân dân ngày một cao do thu nhập tăng nhanh, thời gian nhàn rỗi nhiều và thông tin giữa các nước được đầy đủ và liên tục hơn. Mặt khác, do xu hướng không chỉ muốn đi du lịch tìm hiểu các tuyến trong nước mà nhu cầu muốn mở mang hiểu biết phong tục tập quán của nưóc khác. Hơn nữa do đơn giản hoá trong khâu làm tủ tục xuất nhập cảnh đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch cũng như du khách có điều kiện đi du lịch nước ngoài thuận tiện hơn. Hiện tại công ty có các đối tác ở nhiều nước nên các tour du lịch nước ngoài phần nào phong phú và đa dạng. Riêng chương trình đi du lịch nước bạn trung quốc , công ty hiện có 18 tour dài ngắn khác nhau, có các tour đi Thái Lan, Malaysia, singapore, Pháp, Bỉ, Hà Lan... với giá tour cạnh tranh nhằm thoả mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng. Trong 2 năm vừa qua do bình thường hoá quan hệ với Trung Quốc nên du khách Việt Nam có thể tham quan Trung Quốc bằng giấy thông hành dã tiết kiệm thời gian chuẩn bị của khách cũng như giảm giá thành tour một cách đáng kể dặc biệt việc chúng ta khai thông tuyến đường sắt Hà nội, Côn Minh, Hà Nội- Bắc Kinh.. đã làm thúc đẩy nhu cầu đi du lịch Trung Quốc tăng lên nhanh chóng. Nhờ có những thuận lợi từ bên ngoài mang lại cùng với những cố gắng của cán bộ trong công ty, cũng như xu hướng đi du lịch nước ngoài ngày một tăng nhanh tại thị trường miền bắc thì nhất định mảng kinh doanh này sẽ thu được kết quả cao. Bảng 4:Kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động. Chỉ tiêu ĐVị 2000 2001 So sánh Chênh lệch Tỷ lệ Số khách Lượt 625 920 295 47,2 Qua đường sắt - 280 700 420 150 Doanh thu 1000đ 2.011.491 3.984.4000 1.972.509 98,06 Chi phí - 1.635.382 3.582.166 1.946.784 119,04 Lợi nhuận - 376.109 401.834 25.725 6.84 Nguồn:Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Bảng số 05: Phân loại khách theo phương tiện vận chuyển. Chỉ tiêu Khách Inbound Khách outboud Khách nội địa Khách %năm trước Khách %năm trước Khách % năm trước Đường hàng không 48 35 Đường bộ 3383 262 185 54 2196 165,861 Đường sắt 1686 100 700 250 3702 172,587 Tổng 5116 161 920 147 5898 170,02 Nguồn: Theo số liệu bảng phân tích nguồn vận chuyển khách của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Qua bảng trên ta thấy lượng khách du lịch quốc tế chủ động qua đường sắt tăng không đáng kể, khách outbound tăng 250% và khách nội địa tăng 172,587%; Số lượng khách đi bằng tàu hoả tăng lên tuy nhiên kết quả còn ở mức khiêm tốn. Tháng 4/2001 liên hiệp đường sắt đã ra quy chế điều hành kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong đó các đơn vị du lịch đường sắt có quyền xác định đơn giá tiền lương đối với sản phẩm du lịch cao hơn các sản phẩm khác. Các tour du lịch do các đơn vị đường sắt tổ chức được giảm từ 8á10% giá vé tuỳ thuộc số lượng khách và quốc tịch của khách du lịch. Riêng khách du lịch có quốc tịch Trung quốc được ưu tiên hưởng giá vé hành khách là người Việt Nam. Hiện nay, ở nước ta việc vận hành chuyển hành khách bằng đường sắt có nhiều chuyển biến đáng khích lệ. Tốc độ lữ hành đã được nâng cao. Đặc biệt trên những chuyến tầu Thống Nhất Hà nội- TP HCM trong thiết bị và tiện nghi đã được cải thiện; các dịch vụ chu đáo và đầy đủ hơn. Từ ngày 2/9/2000 ngành Đường sắt Việt Nam đã đưa tầu chất lượng cao thế hệ 2 trên tầu S1 và S2 vào sử dụng; tàu du lịch vành đai đã đưa vào khai thác từ tháng 5/2001. Ngành có chủ trương giảm thời gian chạy tầu tuyến Bắc Nam xuống còn 30h. Tăng cường số tuyến tàu chạy nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của hành khách. Mấy năm qua, ở tất cả các tuyến đường dẫn tới các điểm du lịch, ngành đường sắt đều tăng ít nhất một đôi tầu phục vụ; giờ xuất phát và giờ đến các điểm du lịch thuận tiện cho du khách. Cùng với phương thức vận tải du lịch bằng đường sắt có chi phí thấp; thời gian vận chuyển trên đường không ảnh hưởng đến sức khỏe của khách; tiết kiệm thời gian đi lại... đã góp phần làm gia tăng lượng khách đi du lịch bằng đường sắt. Tuy nhiên so với ô tô, tính cơ động linh hoạt của vận tải đường sắt thấp, mạng lưới tuyến đường sắt không thể tiếp cận đến các tuyến điểm du lịch nên phải kết hợp với phương tiện khác để chu chuyển. II.3. Hệ thống sản phẩm của công ty Hiện tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội đã tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng. Khách đến với công ty có thể lựa chọn cho mình một trong các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. *Chương trình du lịch nội địa Chương trình du lịch nội địa 1 ngày Các chương trình du lịch nội địa 1 ngày đều có khoảng cách không xa Hà nội và có thể đi bằng ôtô trong vòng một ngày. Ví dụ như: -Hà nội–Chùa hương–Hà nội -Hà nội-Tam đảo- Hà nội -Hà nội- Đền hùng- Hà nội Giá trọn gói của chương trình này bao gồm các dịch vụ: -Chi phí vận chuyển -Vé danh lam thắng cảnh -Tiền ăn trưa -Hướng dẫn viên Các chương trình du lịch nội địa ngắn ngày: Đây là các chưng trình du lịch có thời gian trong khoảng từ 2-5 ngày với các điểm tham quan chủ yếu nằm ở miền Bắc và miền Trung. Các chương trình du lịch này bao gồm cũng kèm theo nội dung chi tiết từng ngày của chương trình. Phương tiện vận chuyển bằng tàu hoả nếu tuyến nào không có đường sắt thì phương tiện vận chuyển chủ yếu sẽ bằng ôtô. Ví dụ -Hà nội-Hạ long-Cát bà-Hà nội(4ngày 3 đêm) -Hà nội-huế-hà nội(5 ngày 4 đêm) Giá trọn gói các chương trình bao gồm: -Cước phí vân chuyển -Vé danh lam thắng cảnh -Chi phí ăn ngủ -Hướng dẫn viên -Không bao gồm đồ uống và chí phí cá nhân. -Các chương trình du lịch nội địa dài ngày. Đây là các chương trình có thời gian từ 6 ngày trở nên, có các sản phẩm tiêu biểu, các phương tiện vận chuyển là tàu, ôt tô hoặc máy bay…Các tuyến điểm tham quan phong phú đa dạng. Ví dụ: Hà Nội-Đà Nẵng-Bà Nà-Hội an- Hà Nội Hà Nội-Đà Nẵng-Bà Nà-Thánh địa Mỹ Sơn- Hà Nội Hà Nội-Nha Trang-Đà Lạt- Hà Nội Giá trọn gói của chương trình này cũng bao gồm giá các dịch vụ của chương trình du lịch ngắn ngạy. *Chương trình du lịch ra nước ngoài. Công ty đã thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách. Khách có thể lựa chọn một số chương trình như: Hà Nội-Singapor- Hà Nội Hà Nội-BangKoc-ChiềngMai- Hà Nội Hà Nội-Kualalumpur-Genting-BangKoc-Pataya- Hà Nội Giá của chương trình du lịch này bao gồm -Chi phí đi lại -Chi phí ăn ngủ hàng ngày. -Vé tham quan. -Hướng dẫn viên. -Chi phí cho thủ tục xuất nhập cảnh. *Chương trình du lịch cho người nước ngoài đến Việt Nam. Công ty đã xây dựng nhiều loại hình chương trình dành cho khách nước ngoài đến Việt Nam như: -Chương trình du lịch tham quan -Chương trình du lịch thể thao, khám phá. -Chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh… II.4. Công tác thiết kế bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch II.4.1. Công tác thiết kế các tour du lịch phục vụ khách Là một hoạt động đặc trưng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Nó ảnh hưởng tới nội dung chương trình, số lượng các dịch vụ, sự độc đáo của các tuyến điểm du lịch. Do đó nó có vai trò quan trọng trong việc gây sự chu ý của khách hàng. Việc thiết kế bao gồm các bước: -Nghiên cứu thị trường (nghiên cứu cầu). Đây là hoạt động được thực hiện trong suốt quá trình kinh doanh. Từ hoạt động này, công ty đã xác định đối tượng khách, mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng và các sở thích thói quen của khách khi đi du lịch. -Nghiên cứu khả năng đáp ứng (nghiên cứu cung). Khả năng đáp ứng thường được thể hiện ở 2 lĩnh vực tài nguyên du lịch và khả năng đáp ứng của công ty. -Xác định mục tiêu và ý tưởng của các tour du lịch. ý tưởng của một tour du lịch là sự kết hợp giữa nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng. -Xác định giới hạn của giá và thời gian. Bước này được tiến hành căn cứ vào quỹ thời gian và khả năng thanh toán của thị trường khách ngoài ra còn phải căn cứ vào mứ c giá chung trên thị trường. Lựa chọn tuyến điểm. Các tuyến điểm được đưa lựa chọn dựa trên mục đích đi du lịch của từng loại khách. -Xây dựng phương án vận chuyển. Khi xây dựng phương án vận chuyển công ty thường chú trọng đến khoảng cách tới điểm du lịch và hệ thống phương tiện vận chuyển. -Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Với những mối quan hệ đã được thiết lập, khi lựa chọn khách sạn, thường căn cứ vào các yếu tố như: vị trí, thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá để đưa ra quyết định chọn lựa sao cho phù hợp. Xác định giá thành và giá bán khi xác định giá cho một tour du lịch; công ty thường đưa ra vấn đề là sao cho có một mức gía hợp lí; có tính cạnh tranh nhưng vẫn đảm vảo chất lượng của chuyến đi và thu được lợi nhuận. II.4.2. Tổ chức thực hiện tour du lịch: Đây là hoạt động cuối cùng trong cả quá trình kinh doanh. Khi nhận được thông báo của các hãng lữ hành gửi khách công ty thường kiểm tra ngay khả năng đáp ứng của mình để có thể trả lời một cách nhanh nhất. Trong trường hợp khách hàng tự tìm đến công ty mà không qua một tổ chức trung gian nào thì sẽ đưọc đón tiếp và thoả thuận các thủ tục có liên quan. Bộ phận điều hành hướng dẫn sau khi kiểm tra khả năng đáp ứng (chủ yếu là cá dịch vụ và mức giá) sẽ thông báo với văn phòng thị trường để tiến hành thoả thuận, kí hợp đồng nhận tiền đặt cọc…sau đó sẽ tiến hành đặt phòng, đặt trước bữa ăn, bố trí phương tiện vận chuyển, bố trí hướng dẫn viên… theo đúng yêu cầu. Hướng dẫn viên là người thực hiện sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của tour du lịch. Hiện nay công ty có đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ nhưng có trình độ chuyên môn cao và thông thạo ngoại ngữ đem lại cho khách sự hại lòng trong mỗi chuyến du lịch. Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lí các tình huống bất thường và thông tin thường xuyên với công ty, hỏi ý kiến phòng điều hành hướng dẫn khi gặp tình huống khó xử . Cuối cùng hướng dẫn làm báo cáo cho giám đốc công ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh hay sự cố (nếu có) chứng từ cho bộ phận kế toán để thanh toán cho nhà cung cấp và hạch toán lỗ lãi. II.5.Công tác nghiên cứu thị trường và hoạt động Marketing II.5.1.Nghiên cứu thị trường: Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty chủ yếu là do bộ phận thị trường đảm nhận, đây là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Để có được các sản phẩm du lịch là các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày, xuyên Việt…công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đi khảo sát thực tế để tính toán, xem xét tình hình , ghi chép rõ ràng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà công ty dự định sẽ xây dựng chương trình du lịch. Các chương trình được xây dựng với mục đích phục vụ cho khách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành tất cụ thể và tỉ mỉ. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá lịch sử, bản sắc dân tộc… đặc biệt chú trọng. Ngoài ra khi nghiên cứu thị trường, công ty còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường qua các nguồn tài liệu khác nhau như: -Thông tin qua báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà công ty quan tâm là: các quy định về đón khách du lịch quốc tế; xu thế đi du lịch của khách quốc tế; lượng khách quốc tế vào Việt Nam…nhằm nắm bắt được tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành. -Thông tin từ các đối tác; đối thu cạnh tranh như các tập quảng cáo của công ty du lịch; các trương trình khuyến mại; vấn đề giá cả…để lựa chọn cho mình các giải pháp: chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh thích hợp. -Các qui định, quyết định, thông kê của các ban ngành hữu quan. -Thông tin từ các báo cáo của hướng dẫn viên sau mỗi chương trình du lịch. Hướng dẫn viên chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất do đó họ có cơ hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch thuận lợi nhất. Vì vậy hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường. -Ngoài ra công ty thường xuyên phát phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch. II.5.2. Hoạt động Marketing. II.5.2.1.Chính sách sản phẩm. Hiện tại công ty có chương trình du lịch nội địa, chương trình du lịch quốc tế chủ động và chương trình du lịch quốc tế bị động. Tất cả các chương trình được in ấn, trang trí đẹp mắt nhằm tạo tâm lí thoải mái cho khách. Ngoài ra công ty còn xây dựng các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách và có sự cố vấn của nhân viên chuyên trách của công ty. Chính điều này đã tạo ra nhiều chương trình du lịch phong phú và đặc sắc đáp ứng được thực tế nhu cầu của khách hàng. II.5.2.2 Chính sách giá cả. Bên cạnh việc không ngừng tạo ra các chương trình du lịch hấp dẫn thì công ty luôn chú trọng đến vấn đề giá cả vì giá là nhân tố quyết định đến hành vi mua của khách. Hiện tại công ty đang áp dụng phương pháp định giá-chi phí, xây dựng giá trọn gói cho các dịch vụ cung cấp giúp cho khách có nhiều lựa chọn về mức giá cũng như các dịch vụ mà mình được hưởng. Công ty đã áp dụng chính sách giá phân biệt: -Phân biệt theo đối tượng khách: Quốc tế, nội địa. -Phân biệt theo số lượng khách. -Phân biệt theo tính chất thời vụ. Ngoài ra công ty còn áp dụng mức giá chạnh tranh trong một số trường hợp cạnh tranh thu hút khách với các hãng lữ hành khác. Nhìn chung cho đến nay, mức giá mà công ty đưa ra đã được nhiều khách hàng quan tâm và phần nào thoả mãn được nhiều đối tượng khách khác nhau. Trong cơ chế thị trường hiện nay, cạnh tranh diễn ra gay gắt. Các công ty lữ hành đã cố tình ép giá, xây dựng những mức giá rất thấp so với mặt bằng giá cả thị trường đã gây ra nhiều khó khăn cho công ty. Để tăng khả năng cạnh tranh của mình công ty đã nghiên cứu thoả thuận với nhà cung cấp chất lượng sản phẩm. II.5.2.3.Chính sách phân phối. Công ty áp dụng kênh phân phối trực tiếp. Đối tượng khách tập trung chủ yếu trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng và công ty có thể trao đổi trực tiếp hoặc thông qua điện thoại. áp dụng kênh phân phối này giúp cho việc tiếp xúc giữa cung-cầu tương đối dễ dàng. Công ty không phải trả tiền hoa hồng cho các đại lí giới thiệu khách do vậy đã phần nào giảm được giá thành sản phẩm tạo thuận lợi cho việc cạnh tranh thu hút khách về mức giá thành. Để khai thác khách quốc tế công ty đã kí hợp đồng với một số hãng lữ hành nước ngoài tổ chức đưa khách vào Việt Nam, cũng như đưa khách Việt Nam đi ra nước ngoài. II.5.2.4 Chính sách giao tiếp và khuyếch trương sản phẩm. Nhìn chung hoạt động quảng cáo của công ty gần đây đã được chú trọng thể hiện ở chỗ chi phí quảng cáo tăng lên theo năm. Công ty thường xuyên in ấn các tập gấp, tờ rơi ( tiếng Việt, Anh, Trung, Pháp) trong đó cung cáp một số thông tin về các hoạt động của công ty cũng như các chương trình du lịch. Ngoài ra, công ty còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, có các tập san, báo sổ, in lịch gửi tới khách hàng, đối tác thông qua hội nghị khách hàng, triển lãm hội thảo trong và ngoài nước… II.6. Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội. Qua xem xét hoạt động kinh doanh lữ hành và kết quả của nó ở Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội, ta có thể đưa ra các nhận xét: *Điểm mạnh: -Trải qua gần 10 năm kinh doanh trong lĩnh vực du lịch công ty đã có một vị trí nhất định trên thị trường. -Cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại -Có quan hệ với nhiều hãng lữ hành quốc tế. -Trong những năm qua, đời sống của đội ngũ cán bộ công nhân viên duôn được bảo đảm cải thiện và không ngừng nâng cao, thu nhập bình quân năm sau cao hơn năm trước. Do đó, họ yên tâm công tác, phát huy hết khả năng của mình phục vụ cho mục tiêu chung của công ty. Bên cạnh đó: đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ, nhanh chóng nắm bắt được kinh nghiệm. -Là một doanh nghiệp trực thuộc ngành đường sắt nên công ty có được điểm mạnh của mình và sự hỗ trợ của ngành đường sắt *Điểm yếu: Đội ngũ cán bộ từ công ty đến trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch còn thiếu kinh nghiệm và chưa được đào tạo cơ bản nên không có thị trường ổn định và không mở rộng được thị trường mới. Trong thời kì đầu hoạtđộng chỉ tập trung vào thị trường khách nội địa như du lịch lễ hội, tắm biển, xuyên Việt, Nguồn thu chủ yếu là dịch vụ vé tàu, visa, hộ chiếu. Hoạt động Marketing chưa thực sự hiệu quả, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường khách du lịch tiềm năng. Khách đến công ty chủ yếu qua thị trường truyền thống hoặc đi lẻ. -Mặc dù sản phẩm của công ty có mức giá thấp hơn so với các công ty lữ hành khác nhưng nội dung của các chương trình chưa được thật sự nổi bật để thu hút khách. -Công ty thực sự chưa có uy tín trên thị trường. *Cơ hội: -Cùng vơi xu thế phát triển của xã hội, công ty đang và sẽ tăng trưởng nhanh. Ngày càng phát triển hơn nữa để xứng với vị trí của mình. -Các thủ tục hành chính ( các rào cản đối với khách du lịch ) đang được tháo gỡ. Đây là tín hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và đặc biệt là hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng. -Sự hạn chế của Nhà nước cho các công ty lữ hành tham qia vào hoạt động kinh danh lữ hành quốc tế đã hạn chế bớt đối thủ cạnh tranh tạo cho công ty những cơ hội tốt. *Thách thức: -Các đối thủ cạnh tranh đang có xu hướng nâng cao chất lượng sản phẩm. Đây là một yếu tố khó khăn đòi hỏi công ty phải có một chính sách sản phẩm cụ thể để đảm bảo chất lượng tốt công tác sản pohẩm và luôn đề cao chất lượng sản phẩm vì đây là yếu tố hàng đầu thu hút khách. -Sự xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh cả trong nước và quốc tế là một thách thức lớn cho hoạt động kinh doanh của công ty. Vì vậy, công ty cần tạo cho mình một bản sắc riêng để kéo khách đến với mình. -Chính sách về kinh doanh lữ hành có thể gây khó khăn cho công ty. Trên đây là những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như những thách thức của công ty. Để phát huy thế mạnh và hạn chế những điểm yếu công ty cần phải có những chính sách đúng đắn kịp thời để tận dụng tối đa cơ hội của mình trong kinh doanh. Chương III Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội III.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Cty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội. Năm 2001 du lịch Việt Nam đã đạt con số trên 2 triệu lượt khách quốc tế và 13 triệu lượt khách du lịch nội địa. ở công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội năm qua cũng có sự khởi sắc về khách Trung Quốc vào Việt Nam , khách nội địa đạt gần 6000 người song các thị trường Tây-Âu, Bắc Mỹ cũng như nội đại chưa thực sự phát triển và ổn định. Trong bối cảnh đó; ngành du lịch Việt Nam đã góp phần nâng cao trình độ dân trí, tích cực thực hiện chính sách "mở cửa" của Đảng và Nhà Nước tạo ra sự tích luỹ cho nền kinh tế, đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế-xã hội của đất nước. Tuy nhiên bước vào thế kỷ XXI, du lịch Việt Nam cũng đứng trước những cơ hội và thách thức mới. Hơn lúc nào hết du lịch Việt Nam cần tập trung trí tuệ, sức lực tạo chuyển biến tích cực hơn nữa để đưa du lịch Việt Nam lên 1 tầm cao mới , hội nhập chặt chẽ và sâu rộng vào du lịch thế giới. Thực hiện mục tiêu năm 2005 đón 3,5á4 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 15á16 triệu lượt khách du lịch nội địa năm 2010 đón 6á7 triệu lượt khách quốc tế và 25 triệu lượt khách nội địa. Nâng cao thu nhập du lịch năm 2005 đạt trên 2 tỷ USD năm 2010 đạt 4á5 tỷ USD. Để góp phần thực hiện nhiệm vụ to lớn mà liên hiệp đường sắt để ra. Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội cũng đã xây dựng cho mình chiến lược phát triển riêng trong giai đoạn 2001á2010 nhằm đưa công ty thành 1 đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành có uy tín, chất lượng và dịch vụ hoàn hảo. III.1.1. Xác định thị trường mục tiêu của công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Trong hoạt động kinh doanh lữ hành , vấn đề thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức kinh doanh . Do vậy các nhà hoạt động kinh doanh muốn tồn tại và phát triển phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường thích hợp. Xác định rõ thị trường tiềm năng và thì trường hiện tại của mình là ai? Cơ cấu khách ở phần thị trường đó như thế nào? Khi xác định thị trường tiềm năng của mình, công ty cần phân đoạn thị trường tiềm năng theo tiêu thức: địa lý, nhân khẩu và mục đích của chuyến đi. Hiện nay công ty đãvà đang phân đoạn thị trường tiềm năng theo tiêu thức khu vực địa lí nhằm giups cho công ty nghiên cứu và quản lí thị trường dễ dàng hơn, đặc biệt có điều kiện nắm vững được thị trường này hơn. Trong hoạt động nghiên cứu, xác định thị trường trung tâm xác định nội dung chủ yếu là tìm khả năng thâm nhập thị trường và mở rộng thị trường hoạt động của mình thành 3 loại: -Thị trường nội địa -Thị trường quốc tế chủ động -Thị trường quốc tế bị động. -Nhu cầu đi du lịch phát triển không có giới hạn. -Việt Nam nằm trong vùng kinh tế năng động nhất thế giới và là một điểm đến an toàn đã thu hút được sự quan tâm của thế giới. -Điều kiện đi du lịch tại Việt Nam sẽ dễ dàng hơn do có sự cải tiến trong hệ thống thủ tục vào Việt Nam. -Đối với thị trường này việc quảng cáo, quan hệ với các công ty lữ hành là điều rất quan trọng vì trong điều kiện hiện nay chúng ta chưa có đủ điều kiện thâm nhập trực tiếp thị trường. III.1.2 Mục tiêu chiến lược của công ty Bất kể công ty nào cũng vận hành theo chiến lược "quản lí chiến lược" Quản lí chiến lược có vai trò quan trọng. Chiến lược kinh doanh là tổng hợp hệ thống các mục tiêu. Một chiến lược của công ty có 3 mục tiêu cơ bản. -Khả năng sinh lợi nhuận. -Thế lực trong kinh danh -An toàn trong kinh doanh Với vị thế, vai trò thuận lợi của ngành Đường sắt đã tạo đà cho Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội phát triển. Tiềm năng của ngành tất lớn vì vậy trong năm 2001, công ty đã phấn đấu 5898 khách du lịch nội địa tăng 1,7 lần so với năm 2000, 5116 khách du lịch quốc tế vào Việt Nam theo tour tăng 1,72 lần so với năm 2000, 920 khách Việt Nam và nước thứ 3 ra nước ngoài du lịch tăng 1,47 lần so với năm 2000. Để hoạt động của công ty được phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới công ty đã đề ra một số biện pháp nhằm chiếm lĩnh thị trường du lịch và ngày một mở rộng phạm vi thị trường của công ty. Về mảng kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, sản phẩm của công ty chưa nhiều, số lượng khách còn ít chủ yếu là khách Trung Quốc do vậy chiến lược cho hoạt động này không pohải tập trung vào lợi nhuận mà phải tập trung vào khai thá nguồn khách mở rộng thị trường, xây sựng kế hoạch lập trương trình đặc sắc, đặc thù riêng, tạo ra các sản phẩm có uy tín, tìm các biện pháp để tour của công ty có thể đứng trên thị trường khai thác hiệu quả tối đa nguồn khách. Đối với hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế bị động, sản phẩm của công ty đã có chỗ đứng trên thị trường đặc biệt là tour du lịch cho khách Trung Quốc, lượng khách có xu hướng ổn định, sản phẩm có uy tín...do đó mục tiêu lợi nhuận được quan tâm hơn. Bên cạnh đó, công ty có kế hoạch nghiên cứu mở rộng thị trường, khai thác tối đa nguồn khách. Còn đối với hoạt động kinh doanh du lịch nội địa, sản phẩm mang đặc trưng của ngành Đường sắt do vậy lượng khách khá đông và ổn định. Mục tiêu lợi nhuận cũng được đặt lên hàng đầu. Cùng với nó là nâng cao chất lượng, tìm cách mở rộng thị trường thu hút khách. III.2. Giải pháp đối với Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội. III.2.1.Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm chính của một công ty kinh doanh du lịch trong dĩnh vực lữ hành là các chương trình du lịch. Để có được một chương trình du lịch trọn vẹn, hoàn hảo thì công tác điều hành, hướng dẫn và chất lượng các dịch vụ phục vụ khách phải được thực hiện tốt. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh va chất lượng phục vụ khách, công ty cần tăng cường hơn nữa công tác này. Đây là việc làm thiết thực để thực hiện tuyên truyền quảng cáo tại chỗ tốt nhất. *Công tác điều hành: Để bộ máy điều hành có hiệu quả và thực sự mạnh phải có bộ máy tham mưu giàu kinh nghiệm từ phó giám đốc giúp việc đến trưởng phòng, phó các phòng du lịch, Marketing, chánh phó giám đốc các cơ sở trực thuộc. Các cán bộ phải thông thạo ngoại ngữ, được đạo tạo chuyên ngành về du lịch hoặc có kinh nghiệm điều hành khách quốc tế nhiều năm có khả năng tổ chức lập phương án phát triển khả thi mảng du lịch của công ty -Công ty cần có sự mở rộng, điều chỉnh hơn nữa các đầu mối điều hành khách. Việc này sẽ giúp công ty có điều kiện lựa chọn phương án thích hợp và tìm được đối tác kinh doanh, hợp đồng phục vụ khách tốt hơn. -Phân bổ rõ chức năng của mỗi nhân viên, không kết hợp quá nhiều công việc cho nhân viên điều hành. -Để đảm bảo chương trình được thực hiện tốt; công tác điều hành phải chặt chẽ, chính xác, theo sát chương trình. *Công tác hướng dẫn: Có thể nói rằng sự thành công trong việc thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc vào công tác hướng dẫn tới 60-70%, vì vậy đội ngũ hướng dẫn viên cần không ngừng trau dồi kiến thức ở tất cả các lĩnh vực trong đời sống kinh tế, xã hội để có thể hoàn thành tốt công việc của mình. Bộ phận hướng dẫn cần có thể chủ động hơn trong công việc, nhất là vào mùa du lịch. Công ty cũng cần tăng cường những biện pháp khen thưởng, kỉ luật, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên để họ gắn bó và phát huy hết khả năng trong công việc. Bộ phận hướng dẫn cũng cần tăng cường thêm các mối quan hệ với các bộ phận khác như bộ phận điều hành, đội vận chuyển. Khuyến khích họ cùng phối hợp với các bộ phận khác trong công tác phục vụ khách sao cho chu đáo, gây được thiện cảm và uy tín đối với khách. *Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch. Do sản phẩm của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội chưa có tính đặc thù, vì vậy công ty cần khai thác triệt để và sử dụng chính sách dị biệt hoá sản phẩm du lịch. Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các tour du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm bản sắc văn hoá lịch sử và con người Việt Nam. Khai thác các tuyến điểm du lịch mới , các loại hình du lịch mới nhằm phát huy hết khả năng hiện có của mình. Trong các chương trình du lịch, công ty nên cố gắng khai thác các dịch vụ bổ xung, phát triển các dịch vụ cao cấp nhằm khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách. III.2.2.Giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao hiệu quả của các hoạt động Marketing. III.2.2.1 Chính sách quảng cáo. Công ty cần giành ra những khoản kinh phí nhất định cho quảng cáo, tuy nhiên việc quảng cáo cần phải được nghiên cứu kĩ lưỡng để sao cho co hiệu quả tốt nhất. Với mỗi loại chương trình du lịch; căn cứ vào đối tượng khách công ty cần chọn ra những phương tiên quảng cao cũng như nội dung quảng cáo sao cho phù hợp. Ngoài ra còn tuỳ thuộc vào các giai đoạn bán của chương trình. Trước khi thực hiện chương trình cũng cần có chiến lược quảng cáo phù hợp. Hiện nay kinh phí cho quảng cáo còn thấp, vì vậy công ty cần tăng thêm nguồn kinh phí này lên để thu hút khách. Công ty cần tập trung tuyên truyền quảng bá và chào bán sản phẩm du lịch tại các thị trường như Trung Quốc, Nhật Bản, Châu Âu, Bắc Mỹ… *Tăng cường đẩy mạnh công tác thông tin quảng cáo trên các phương tiên thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, tham gia hội chợ trong nước cũng như quốc tế. *Thiết kế in ấn những tờ rơi tập gấp bằng các thứ tiếng Việt, Anh, Trung, Pháp nhằm tiếp thị đến khách hàng các dịch vụ, cũng như các chương trình mà công ty có thể cung cấp. *Phát huy tối đa tác dụng của Website về hãng của công ty nhằm quảng cáo, khai thác bán hàng qua mạng Internet. *Triển khai thực hiện chương trình hành động quốc gia về du lịch của tổng cục du lịch Việt Nam. Mở rộng mối quan hệ với các hãng hàng không khách sạn, công ty lữ hành lớn trong và ngoài nước nhằm khuếch trương sản phẩm của công ty. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên trong công ty để mỗi thành viên trong công ty đều là một tiếp thị viên. Ngoài ra quảng cáo bằng hình thức truyền miệng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành đòi hỏi công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. III.2.2.2 Chính sách giá cả Giá cả là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của khách hàng, là một nhân tố ảnh hưởng đến khối lượng bán, tác động mạnh đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Để thu hút được khách hàng va tăng lợi nhuận, công ty cần sử dụng chính sách giá như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo dài thời vụ của sản phẩm. Để phục vụ mọi đối tượng thì tour phải xây dựng với mức giá khác nhau. Nhờ có ưu thế của ngành các tour du lịch nội địa của công ty có mức giá tương đối thấp. công ty cố gắng duy trì các mối quan hệ với các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch, tìm được các cơ sở kinh doanh với chất lượng đảm bảo giá thành thấp. công ty nên sử dụng mức giá ưu đãi đối với những đoàn khách lớn, đối với khách hàng quen thuộc nhằm giữ quan hệ tốt và lâu dài. Ngoài ra công ty nên thăm dò giá bán của các đối thủ cạnh tranh và lấy ý kiến của khách về giá bán của chương trình. III.2.2.3.Chính sách phân phối Các chương trình du lịch của công ty được chào bán ngay tại công ty, qua các văn phòng trung tâm và các văn phòng đại diện khác nên việc chào bán nói chung là thuận lợi. Với các chương trình là du lịch nước ngoài mà công ty có thế mạnh để tăng cường thêm các lượng khách cho phù hợp với khả năng của mình, công ty có thể gửi bán các tour cho các đại lí, các đại lí này khai thác được sẽ chuyển sang các công ty lữ hành nhận khách và họ sẽ được hưởng một khoản hoa hồng. Ngoài ra, công ty còn có thể mở rộng kênh phân phối của mình tại các khách sạn mà công ty có quan hệ. III.2.2.4.Chính sách sản phẩm Để tạo được sản phẩm có sức cạnh tranh, thu hút được khách quan tâm công ty cần chú ý đến 2 khía cạnh; Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra các sản phẩm mới. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần quan trọng nâng cao uy tín của sản phẩm và công ty trên thị trường đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách và tăng doanh thu lợi nhuận cho công ty. Nâng cao chất lượng sản phẩm trước mắt là nâng cao chất lượng các dịch vụ trong chương trình. Muốn vậy công ty cần phải tìm cách ghép nối các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp du lịch thành chương trình trọn gói. Một chương trình du lịch có chất lượng đòi hỏi các dịch vụ đi kèm phải có chất lượng tương xứng (khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và các hoạt động vui chơi giải trí). Ngoài ra công ty cần nghiên cứu áp dụng công nghệ hiện đại trong lĩnh vực quản lý theo qui mô của từng đơn vị Hiện nay các sản phẩm của công ty nhìn chung còn đơn điệu, trong các chương trình khách chủ yếu chỉ được tham quan ở những điểm du lịch chính còn những vùng phụ cận còn thiếu. Chính điều này nhiều khi gây cho khách nhàm chán. Bởi vậy công ty cần đa dạng hoá các sản phẩm, khai thác triệt để tài nguyên du lịch xây dựng các tour mới mang đặc thù riêng và hướng vào thị trường mục tiêu của công ty. III.2.3 Giải pháp duy trì và khai thác tốt thị trương truyền thống và mở rộng ra thị trường khác III.2.3.1 Thị trường du lịch nội địa: Là thị trương gần gũi nhất, phù hợp nhất với các đơn vị kinh doanh du lịch của một quốc gia. Thị trường du lịch nội địa là một thị trường lớn, có nhiều tiềm năng phát triển do nhu cầu đời sống của người dân ngày càng nâng cao. Thời gian gần đây lượng khách du lịch trong nước đi du lịch ngày càng đông, mức độ phát triển, tổng lượng khách trong nước đạt 30-50 %.Thu nhâp trong dân tăng lên nhanh chóng. Do đó thị trường du lịch nội địa có triển vọng phát triển, đặc biệt là loại hình du lịch biển và du lịch lễ hội. Hơn nữa ngày càng có nhiều người nước ngoài đến làm ăn sinh sống, công tác tại Việt Nam. Do vậy nhu cầu được nghỉ ngơi giải trí, tham quan cảnh đẹp, tìm hiểu văn hoá lịch sử của Việt Nam ngày càng tăng. Đây là nguồn khách khá quan trọng, do vậy công ty cần tập trung khai thác. Thị trường của công ty hiện nay là các cơ quan xí nghiệp trường học đóng trên địa bàn Hà Nội còn các địa phương khác hầu như không có. Vì vậy công ty cần tăng cường quảng cáo khuếch trương ở các địa phương khác. Đặc biệt là các khu vực xung quanh Hà Nội, lập các chi nhánh của mình tại các địa phương đó.Và công ty cần tập trung vào chất lượng, uy tín. Bởi nếu tạo được uy tín trên thị trường nội địa sẽ tạo điều kiện thuận lợi trên thị trường quốc tế. III.2.3.2.Thị trường quốc tế chủ động. Cho đến nay, thị trường chính của công ty vẫn là khách Trung Quốc ngoài ra một số công ty lữ hành của một vài nước khác cũng gửi khách cho công ty nhưng không nhiều và thường xuyên. Trong thời gian tới công ty cần khai thác tốt thị trường khách Trung Quốc và chú ý đến thị trường Đông Nam á vì đây là một khu vực có tốc độ tăng trưởng du lịch lớn. Ngoài ra Việt Nam còn là một thành viên của ASEAN nên người dân được đi lại tự do trong khu vực mà không cần Visa, hộ chiếu. Bên cạnh đó do có tương đồng về địa lí , phong tục tập quán nên việc đón tiếp và phục vụ khách từ các nước Đông Nam á tương đối phù hợp. Các thị trường HongKong, Nhật Bản, HanQuoc và các nước Châu âu vẫn là nơi cung cấp một số lượng khách quốc tế lớn cho Việt Nam. công ty cần duy trì và mở rộng mối quan hệ với các hãng du lịch ở các nước này. Đối với thị trường Bắc Mĩ, đặc biệt là thị trường Mĩ lượng khách chủ yếu là việt kiều với số lượng tương đối đông do đó tạo uy tín với thị trường này là tương đối quan trọng và cần thiết III.2.3.3 Thị trường quốc tế bị động. Thị trường mạnh nhất của công ty là đưa khách đi Trung Quốc. Thị trường này càng phát triển mạnh, đường sắt quốc tế Hà Nội-Bắc Kinh; Hà Nội-KonMinh được khai thông. Chi phí cho chuyến đi du lịch bằng tàu hoả đến Trung Quốc thấp. Trung Quốc là đất nước lớn có nhiều cảnh đẹp, phông tục tập quán có nhiều nét riêng nên nhu cầu đi du lịch Trung Quốc ngày càng tăng. Việc thống nhất các nước trong khu vực thành một khối, chi phí đi lại giảm, nhu cầu thăm các nước láng giềng phát triển. Trong thời gian tới công ty cần tâp trung vào khai thác mở rộng, xây dựng thêm các tour đến các nước ThaiLan , Singapore, Malaixia, Pháp … Việc nghiên cứu thị trường phải được tiến hành với cả khách du lịch và cả các hãng lữ hành nhận khách. công ty cần phải biết được mục đích đi du lịch của khách, khả năng thanh toán, nơi sống, phương tiện quảng cáo mà khách thường tiếp nhận, thời gian đi du lịch trung bình…để đưa ra chương trình du lịch phù hợp với thị hiếu và khả năng của khách. Ngoài ra, công ty cần nghiên cứu, lựa chọn cho mình những đối tác phù hợp. Đây chính là người đại diện cho công ty thực hiện các chương trình du lịch cùng khách. Nó phải dựa trên uy tín của hãng nhận khách, khả năng đảm bảo chất lượng chương trình , giá cả hợp lí v.v Công ty cần đặc biệt chú ý khả năng tổ chức các chương trình trong nước của các hãng lữ hành thường xuyên gửi khách cho công ty. Bởi vì nếu chọn các hãng này làm người đại diện nhận khách cho mình sẽ thắt chặt mối quan hệ hợp tác cùng có lợi đồng thời tạo ra một sợi dây vô hình ràng buộc giữa hai bên. III.3. Những kiến nghị đối với nhà nước và ngành du lịch Việt nam là một đất nước giàu đẹp với nền văn minh lúa nước đã tạo cho chúng ta nguồn tài nguyên nhân văn vô cùng phong phú và độc đáo. Bên cạnh đó Việt Nam còn có nguồn thiên nhiên rất lớn và hấp dẫn khách du lịch. Một số cảnh đẹp ở mọi địa hình khách nhau như: Vịnh Hà Long (di sản văn hoá thế giới), Yên tử ( thủ đô phật giáo của Việt Nam) được xây dựng từ thế kỷ XIII), cố đô Huế... Việt Nam còn có 3200 km bờ biển trải dài theo đất nước đã tạo nên nhiều bãi tắm đẹp và nổi tiếng như Trà cổ, Sầm Sơn, Cửa Lò, Vũng tàu vv... Bên cạnh đó là hàng trăm lễ hội truyền thống với những phong tục tập quán độc đáo và đặc sắc, ẩn trong các bài dân ca, câu hát quan họ, chầu văn, trong nghệ thuật rối nước, tranh dân gian...Tất cả đã tạo nên khả năng tiềm tàng cho việc phát triển du lịch. Có những điều kiện thuân lợi nhưng du lịch Việt Nam chưa phát triển mạnh, vì sao? Đó là vì: Thứ nhất: Du lịch Việt Nam đang ở dạng tiềm năng chưa được khai thác triệt để, các nguồn tài nguyên chủ yếu chỉ được khai tác ở dạng thô, không có sự đầu tư chất xám vào tài nguyên du lịch nên chưa tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo và hấp dẫn. Thứ hai: Do cơ chế quản lí vĩ mô của nhà nước nói chung và của ngành du lịch nói riêng còn nhiều bất cập, chưa thực sự tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển. Trong vài năm gần đây, tuy đã có sửa đổi nhưng tháo gỡ chưa triệt để. Thứ 3: Do hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các đơn vị kinh doanh du lịch. Thứ 4: Do việc chuyên môn hoá trong kinh doanh du lịch còn chưa cao, mối quan hệ giữa các đơn vị kinh doanh chưa được cải thiện. Thứ 5: Do trình độ quản lí của cán bộ còn yếu và thiếu . Do ảnh hưởng của cơ chế bao cấp, nhiều cán bộ chưa thích ứng kịp thời với cơ chế thị trương, bị động trong kinh doanh hơn thế nữa những đòi hỏi của khách du lịch làm ảnh hưởng đến chất lượng du lịch. Thứ 6: Do cơ sở hạ tầng thấp kém, các khu vui chơi giả trí còn nghèo nàn lạc hậu. Thứ 7: Do thiếu vốn đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng... Để thúc đẩy sự nghiệp phát triển du lịch, tiếp tục đà phát triển đạt được trong ba năm thực hiện Kết luận 179 của Bộ Chính trị, đảm bảo cho du lịch thực hiện vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, thời kỳ 2002-2005 cần triển khai các giải pháp chủ yếu sau: (1). Tiếp tục nâng cao nhận thức vê du lịch và chuyển hoá thành hành động cụ thể trong sự nghiệp phát triển du lịch: Bằng nhiều hình thức phong phú và sự phối hợp chặt chẽ giữa các thành viên trong hệ thống chính trị, tuyên truyền làm chuyển biến cơ bản nhận thức trong toàn xã hội, trước hết là trong các cấp uỷ Đảng, các cơ quan quản lý nhà nước, trong đội ngũ các bộ lãnh đạo các cấp, các ngành, đoàn thể và các cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp tham gia hoạt động du lịch, về tầm quan trọng, sự cần thiết của sự nghiệp phát triển du lịch và trách nhiệm đối với đổi mới và phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trong tiến trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, góp phần tích cực vào việc thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ IX. (2). Xây dựng và triển khai Chiến lược phát triển du lịch. Ban Cán sự Đảng Chính phủ chỉ đạo và Chính phủ sớm xem xét, phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch giai đoạn 2001-2010. Ngành Du lịch làm nòng cốt dưới sự chỉ đạo của Chính phủ, sự điều phối của Ban chỉ đạo Nhà nước về du lịch, phối hợp chặt chẽ với các ngành các cấp uỷ, chính quyền địa phương, huy động sức mạnh tổng hợp trong và ngoài nước để triển khai thực hiện chiến lược phát triển du lịch. Trong tổ chức thực hiện chiến lược phát triển du lịch cần chú trọng 5 lĩnh vực chủ yếu, bao gồm: (1) Định hướng, mở rộng thị trường và phát triển sản phẩm du lịch, (2) Tăng cường xúc tiến, tuyên truyền quảng bá du lịch, (3) Đẩy mạnh đầu tư páht triển du lịch, (4) Phát triển nguồn nhân lực du lịch và nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ và (5) Hội nhập, hợp tác quốc tế. Về định hướng tổ chức không gian lãnh thổ theo chuyên ngành Du lịch, tập trung phát triển du lịch ở vùng, các tiểu vùng và trung tâm theo Quy hoạch Tổng thể phát triển Du lịch Việt Nam thời kỳ 1995-2010 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt. Để gắn với Chiến lược phát triển kinh tế- xã hội 2001-2010 của cả nước và Phương hướng, nhiệm vụ kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội 5 năm 2001-2005, tranh thủ các điều kiện thuận lợi về kết cấu hạ tầng, điều kiện kinh tế-xã hội và tài nguyên du lịch, phát triển du lịch ở 6 vùng được xác định theo hương: “(1) ở Trung du và miền núi Bắc Bộ (Tây Bắc và Đông Bắc): Phát triển mạnh du lịch, chú trọng du lịch sinh thái, cảnh quan thiên nhiên như Hồ Ba Bể, Hồ Núi Cốc, hồ Thác Bà, Sa Pa,…; tôn tạo các di tích lịch sử, văn hoá trong vùng gắn với phát triển du lịch. (2) ở Đồng Bằng sông Hồng và các vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ: Phát triển mạnh du lịch trong vùng, đầu tư xây dựng khu du lịch tổng hợp Hạ Long-Các Bà, khu du lịch Đồ Sơn, phát triển du lịch ở một số hải đảo. Phát triển các điểm du lịch ở các tỉnh gắn với các trung tâm du lịch ở trong và ngoài vùng để hình thành rõ nét các tuyến du lịch nội vùng và liên vùng. (3) ở Bắc Trung Bộ, Duyên hải Trung Bộ và vùng kinh tế trọng điểm miền Trung: Khai thác thế mạnh du lịch văn hoá, lịch sử và du lịch ven biển; phát triển các trung tâm du lịch ở từng tỉnh trong vùng và các điểm du lịch hấp dẫn như: Cố đô Huê, Hội An, Mỹ Sơn, Phong Nha, Cảnh Dương,…Tranh thủ sự phát triển các đô thị, khu, cụm công nghiệp để phát triển du lịch, nhất là du lịch biển, đảo. Phát huy vai trò trung tâm kinh tế-văn hoá vùng của cụm đô thị Đà Nẵng-Huế. (4) ở Tây Nguyên: Phát triển du lịch, xây dựng các trung tâm du lịch Đan Kia-Suối Vàng, Hồ Lăk, Buôn Đôn…hình thành các tuyến du lịch nội vùng và liên vùng. (5) ở Miền Đông Nam Bộ và vùng kinh tế trọng điểm phía Nam: Ngoài trung tâm du lịch và dịch vụ lớn ở TP Hồ Chí Minh, tập trung phát triển du lịch, dịch vụ biển ở Vũng Tàu, Côn Đảo, mũi Né. Hình thành các khu du lịch, điểm du lịch vệ tinh của TP Hồ Chí Minh, Biên Hoà. (6) ở Đồng Bằng sông Cửu Long: Khai thác lợi thế về vị trí địa lý để phát triển nhanh các loại hình du lịch miệt vườn, sinh thái, du lịch biển, đảo…gắn với TP Hồ Chí Minh, vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và các tuyến du lịch liên vùng Tây Nguyên, Đông Nam Bộ”. (Trích Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX). Chiến lược phát triển du lịch giai đoạn 2001-2010 cần được cụ thể hoá bằng các quy hoạch, kế hoạch, chương trình và dự án phù hợp với đặc thù của vùng, trung tâm trọng điểm du lịch và mỗi địa phương. Các kế hoạch, chương trình và dự án này phải được điều chỉnh, bổ sung hàng năm phù hợp với tiến độ thực hiện và diễn biến mới của tình hình trong và ngoài nước. (3). Xây dựng và ban hành các chủ trương, chính sách và luật pháp về du lịch: Chính sách đầu tư: Nhà nước có chính sách đầu tư hỗ trợ hợp lý xây dựng kết cấu hạ tầng dẫn đến và tại các trung tâm du lịch trọng điểm, các điểm du lịch, các khu du lịch quốc gia, cũng như các điểm du lịch tiêm năng ở các vùng xa xôi, hẻo lánh bằng nguồn vốn ngân sách nhà nước. Đồng thời, tạo cơ chế thông thoáng về đầu tư cho sự phát triển du lịch ở từng địa phương nhằm khuyến khích việc huy động các nguồn vốn từ các thành phần kinh tế đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm du lịch. Từng bước có chính sách thuận tiện cho việc đầu tư vốn của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam ra nước ngoài. áp dụng các biện pháp ưu đãi (ưu tiên, miễn giảm, cho chậm nộp thuế, giảm tiền thuê đất, lãi suất ưu tiên vốn vay đầu tư…) đối với các dự án, lĩnh vực ngành nghề thuộc danh mục các trọng điểm ưu tiên đầu tư. Chính sách tài chính: Ưu tiên nhập khẩu các trang thiết bị khách sạn, cơ sở vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển khách du lịch, vật tư phục vụ du lịch mà trong nước không sản xuất được với thuế suất bằng thuế suất nhập khẩu tư liệu sản xuất; có chế độ hợp lý về giá điện, nước trong kinh doanh khách sạn; rà soát điều chỉnh phương pháp tính thuế, các loại phí, lệ phí, các hình thức vé liên quan đến du lịch trong phạm vi cả nước để khuyến khích đầu tư và du lịch. Cho phép kinh doanh du lịch quốc tế được hưởng các chế độ ưu đãi khuyến khích xuất khẩu; Thành lập quỹ phát triển du lịch theo quy định của Pháp lệnh Du lịch. Có chính sách đối ngoại và đối nội. Để khuyến khích khách du lịch quốc tế mua hàng của Việt Nam, thực hiện xuất khẩu tại chỗ, tăng cường tiêu thụ sản phẩm, tạo việc làm và nguồn thu; đồng thời phù hợp với thông lệ nhiều nước vẫn làm, bên cạnh việc phối hợp liên ngành chặt chẽ để sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ, hàng lưu niệm và tổ chức mạng lưới bán hàng văn minh, cần xây dựng đề án hoàn toàn trả thuế giá trị gia tăng cho khách du lịch quốc tế mua hàng của Việt Nam mang ra, trình Quốc hội thông qua cho phép thực hiện. Chính sách xã hội hoá hoạt động du lịch nhằm động viên mọi nguồn lực của các tầng lớp nhân dân, các tổ chức xã hội, các thành phần kinh tế trong và ngoài nước để xây dựng và phát triển du lịch; đồng thời với nâng cao vai trò và trách nhiệm của các nhân dân phát huy lòng mến khách, thuần phong mỹ tục, giữ gìn trật tự vệ sinh, văn minh, an ninh, an toàn các điểm tham quan du lịch và bảo vệ môi trường, cảnh quan, tài nguyên du lịch; tạo điều kiện để mọi người được hưởng thụ các thành quả do sự nghiệp phát triển du lịch đem lại. Chính sách xuất nhập cảnh, hải quan: Tiếp tục cải tiến các thủ tục xuất, nhập cảnh , quá cảnh đối với người và hành lý phù hợp khả năng quản lý của nước ta và thông lệ quốc tế; ban hành quy chế đón khách quá cảnh không cần thị thực; sửa đổi, bổ sung các quy định về đồ giả cổ, hành thủ công mỹ nghệ dân gian; mở thểm các dịch vụ ngân hàng, tài chính, thông tin…thuận tiện cho khách (đổi tiền, thu trực tiếp ngoại tệ, tổ chức cảu hàng miễn thuế, phòng thông tin du lịch…). Nghiên cứu và xúc tiến miễn visa với các nước ASEAN và một số nước là thị trường du lịch trọng điểm của Việt Nam, không nhất thiết phải theo nguyên tắc có đi có lại, trước hết thí điểm miễn visa đơn phương cho khách du lịch Nhật Bản, Pháp và Đức vào Việt Nam du lịch trong vòng 15 ngày. Nghiên cứu áp dụng visa điện tử trong xuất nhập cảnh; áp dụng các hình thức thanh toán hiện đại để tạo điều kiện thuận tiện cho khách trong thanh toán mua dịch vụ và hành hoá của Việt Nam. Chính sách tăng cường và mở rộng hợp tác quốc tế trong hoạt động hội nhập, hợp tác trên tất cả các lĩnh vực với các nước, các cá nhân và các tổ chức WTO, PATA, ASEAN,EU… để tranh thủ kinh nghiệm, vốn công nghệ và nguồn khách góp phần đưa du lịch Việt nam nhanh chóng hội nhập và duổi kịp sự phát triển chung về du lịch của khu vực và thế giới. Thực hiện và khai thác hiệu quả các hiệp định đã ký; duy trì, củng cố và phát huy các quan hệ song phương, ký tiếp một số hiệp định mơi. Chủ động tham gia hợp tác quốc tế đa phương về du lịch, khai thác tốt quyền lợi hội viên và thực hiện các nghĩa vụ của mình. Chuẩn bị các điều kiện về cán bộ, thể chế, tài chính để hội nhập kinh tế quốc tế của cả nươc, hướng dẫn và phục vụ cho hội nhập du lịch đạt hiệu quả, góp phần nâng cao trình độ hội nhập khu vực và thế giới về mọi mặt của Việt Nam. Từng bước hoàn thiện hệ thông phátp luật về du lịch, triển khai tích cực Pháp lệnh du lịch, xây dựng các pháp lệnh, các văn bản pháp quy liên quan điều chỉnh các hoạt động trên lĩnh vực du lịch và liên quan đến du lịch nhằm tạo cơ sở pháp lý đồng bộ cho công tác quản lý du lịch phù hợp quy định của Nhà nước ta và thông lệ quốc tế, tăng cường hội nhập. Đẩy mạnh cải cách hành chính, phân cấp và đơn giản hóa các thủ tục liên quan đến khách du lịch và kinh doanh du lịch. Tổng kết 5 năm thực hiện Pháp lệnh Du lịch làm cơ sở để chuẩn bị cho việc tiến tới dự thảo Luật Du lịch vào sau năm 2005. (4). Đầu tư phát triển nhanh và đồng bộ kết cấu hạ tầng phục vụ du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật ngành Du lịch với vai trò một ngành kinh tế mũi nhọn: Trong phát triển kết cấu hạ tầng kinh tế-xã hội, nhất là trong phát triển kết cấu hạ tầng giao thông, cung cấp điện, nước, thông tin liên lạc, cần chú ý đến mục đích phát triển du lịch. Cho phép các địa phương trích nguồn đầu tư từ ngân sách địa phương cho xây dựng kết cấu hạ tầng du lịch và kết hợp huy động các nguồn lực của mọi thành phần kinh tế, nguồn vốn trong dân, nguồn vốn vay tín dụng ưu đãi và các nguồn vốn khác đầu tư xây dừng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Giai đoạn 2002-2005, trong bối cảnh đầu tư trực tiếp nước ngoài chưa tăng, cần dựa vào đầu tư trong nước để xây dựng kết cấu hạ tầng, hình thành và đưa vào sử dụng có hiệu quả các hàng mục chính của 4 khu du lịch tổng hợp quốc gia (Khu du lịch tổng hợp biển, đảo Hạ Long-Cát Bà; Khu du lịch tổng hợp giải trí thể thao biển Cảnh Dương-Hải Vân-Non Nước; Khu du lịch biển tổng hợp Văn Phong-Đại Lãnh; Khu du lịch tổng hợp sinh thái nghỉ dưỡng núi Dankia-Suối Vàng). Hướng dẫn các địa phương xây dựng 16 khu du lịch chuyên đề quốc gia và nghiên cứu hình thành các khu du lịch chuyên đề khác để khai thác lợi thế địa phương, gắn kết với các khu du lịch tổng hợp. Đầu tư mới và kết hợp nâng cấp những tuyến du lịch quốc gia để liên kết các vùng, các địa phương có tiềm năng du lịch trong toàn quốc; đồng thời từng bước nâng cấp và xây dựng mới các điểm du lịch dọc theo hành lang các tuyến du lịch quốc gia. Xem xét ưu tiên ác dự án đầu tư xây dựng các khu vui chơi giải trí tại các trung tâm du lịch như Hà nội, Hạ Long, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Cân Thơ… lịch kéo dài ngày lưu trú của khách. Chỉnh trang nâng cấp cácthành phố du lịch Hạ Long, Huế, Nha Trang, Vũng Tàu, Đà Lạt; các đô thị du lịch (thị xã) Sa Pa, Đồ Sơn, Sầm Sơn, Hội An, Phan Thiết; các địa bàn có của khẩu quốc tế đường bộ, đường biển… Triển khai các bước chuẩn bị xây dựng đề án khôi phục, phát triển làng nghề và các quy định liên quan đến tiêu thụ sản phẩm thủ công mỹ nghệ, may mặc, giày da. Đây là một vấn đề có ý nghĩa lâu dài trong việc tạo thêm các điểm tham quan du lịch, góp phần tạo việc làm, thực hiện xuất khẩu tại chỗ và xoá đói giảm nghèo. Các ngành, địa phương liên quan cần phối hợp chỉ đạo thúc đẩy việc xây dựng và thực hiện các đề án khôi phục và phát triển các làng nghề để vừa tạo ra sản phẩm du lịch văn hoá độc đáo, vừa thúc đẩy việc sản xuất và xuất khẩu tại chỗ các hàng thủ công cổ truyền. Cấp ngân sách cho hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch để thực hiện nghiên cứu tâm lý, thị hiếu, tập quán, thói quen tiêu dùng của các đối tượng khách lam cơ sở xây dựng sản phẩm và hình thức tuyên truyền quảng bá phù hợp với mỗi loại thị trường. Mỗi năm cần có một chủ đề về sản phẩm du lịch Việt Nam. Tiến hành đặt trọng điểm, trước mắt tại Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc và Thái Lan; tăng cường tuyên truyền quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng trong và ngoài nước; sản xuất và phát hành rộng rãi các phim ảnh tư liệu về lịch sử văn hoá, các công trình kiến trúc, di tích, các danh lam thắng cảnh các làng nghề, lễ hội…để giới thiệu về đất nước, con người và du lịch Việt Nam. Phối hợp các lưc lượng làm thông tin đối ngoại,tranh thủ nguồn lực hỗ trợ quốc tế để công tác xúc tiến quảng bá du lịch đạt hiệu quả. Tổ chức phối hợp các hoạt động quảng cáo riêng lẻ của các doanh nghiệp tạo tiếng nói chung để thiếp lập và nâng cao hình ảnh Du lịch Việt Nam. (5). ưu tiên đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông đường không, đường bộ, đường biển và nâng cấp các của khẩu quốc tế để tăng cường năng lực đón nhận các luồng khách du lịch ngày càng tăng: Đặc biệt chú ý nâng cao năng lực vận chuyển khách của hàng không khi đất nước trở thành điểm đến ưa chuộng của khách du lịch quốc tế. Cần thúc đẩy tiến độ nâng cấp, mở rộng các sân bay quốc tế, tăng cường máy báy, nghiên cứu mở thêm các tuyến bay mới như Hà nội-Thượng Hải, Hà Nội-Tokyo, Đà Lạt-Singgapore, giảm giá vé máy bay cho phù hợp với mặt bằng giá vé quốc tế và khu vực, cho phép rộng rãi hơn các chuyến bay thuê bao; đồng thời chú ý nâng cấp và xây dựng mới hệ thống sân bay nội địa, tổ chức tốt hơn vận chuyển hàng không nội địa, tăng tần suất và chất lượng các chuyến bay, để đáp ứng nhu cầu đến Việt Nam và đi lại tham quan du lịch giữa các chuyến bay, để đáp ứng nhu cầu đến Việt Nam và đi lại tham quan du lịch giữa các vùng trong nước. Các ngành vận chuyển khách đường bộ, đường sông, đường biển, đường sắt cần tăng cường năng lực vận chuyển và phối hợp chặt chẽ với hàng không trong việc bố trí lịch vận chuyển phù hợp với các chuyến bay để khách du lịch có thể nối tuor du lịch được thuận lợi. Nâng cấp chỉnh trang các cửa khẩu quốc tế, cải tiến quy trình, tăng cường trang thiết bị hiện đại trong đợt kiểm tra người và hành lý để tạo văn minh, giảm phiền hà và giảm thời gian chờ đợi làm thủ tục xuất, nhập cảnh, hải quan. (6). Kiện toàn tổ chức bộ máy và công tác cán bộ: Kiện toàn tổ chức và nâng cao hiệu quả quản lý về du lịch tương ứng với nhiệm vụ chính trị của một ngành kinh tế mũi nhọn, với bộ máy hoàn chỉnh và đầy đủ, trong đó chú trọng Cục xúc tiến du lịch; thành lập thêm các Sở Du lịch ở những địa bàn trọng điểm nhiều tiềm năng du lịch và hoạt động du lịch sôi động; Thành lập Hiệp hội du lịch Việt Nam; sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước, hình thành một số tổng công tý mạnh, giữ vai trò then chốt và có khả năng cạnh tranh để tăng cường vai trò chủ đạo của kinh tế nhà nước trong hoạt động du lịch, chú ý doanh nghiệp vừa và nhỏ. áp dụng thí điểm hình thức thuê thương hiệu có uy tín, thuê tập đoàn du lịch nổi tiếng thế giới quản lý khách sạn để tăng nhanh nguồn khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tranh thủ học tập kinh nghiệm quản lý tiên tiến. Khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh du lịch để huy động ngày càng tăng các nguồn lực xã hội vào phát triển du lịch. Nghiên cứu và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ lữ hành, khách sạn, vận chuyển du lịch, vui chơi giải trí, công nghệ thông tin phục vụ quản lý và kinh doanh du lịch. Tăng cường sử dụng các công nghệ thông tin hiện đại, khai thác hiệu quả Internet, thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu chuyên ngành, phục vụ công tác tuyên truyền quảng bá và khuyến khích ứng dụng thương mại điện tử trong ngành để thúc đẩy kinh doanh du lịch. Khẩn trương xây dựng và tổ chức thực hiện một bước chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Đẩy mạnh công tác đào tạo lại và đào tạo mới để giải quyết yêu câu trước mắt và lâu dài; xây dựng mô hình đào tạo: Trường-Khách sạn và Đại học chuyên ngành du lịch. Gắn giáo dục và đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục đào tạo quốc gia, chú trọng giáo dục du lịch toàn dân. Thực hiện phương châm Nhà nước, doanh nghiệp và người lao động cùng làm để đào tạo lại và bồi dưỡng lực lượng lao động du lịch. Nâng cao trình độ mọi mặt của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý, nghiên cứu, kinh doanh du lịch. Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các chính sách cán bộ từ quy hoạch, tuyển dụng, sắp xếp, sử dụng đến đãi ngộ…tiến tới tiêu chuẩn hoá cán bộ; đặc biệt chú trọng trẻ hoá đội ngũ cán bọ, ưu tiên sử dụng cán bộ, nghệ nhân có kiến thức, trình độ tay nghề khá, đảm bảo tính kế thừa. Giáo dục phát huy lòng mến khách của dân tộc, trước mắt phối hợp tốt giữa các ngành du lịch, văn hoá, hải quan, công an, bộ đội biên phòng, các cơ quan đại diện của nước ta ở nước ngoài, giáo dục tinh thần, thái độ cho cán bộ, công nhân viên khi tiếp xúc với khách, tạo văn minh du lịch và nâng cao uy tín của Việt Nam. (7) Xây dựng và triển khai Chương trình hành động quốc gia về du lịch trong giai đoạn 2002-2005: Sơ kết 2 năm thực hiện Chương trình hành động quốc gia về du lịch, phát huy hiệu quả đã đạt được và khẩn trương xây dựng, trình Chính phủ Chương trình hành động quốc gia về du lịch giai đoạn 2002-2005 để triển khai thực hiện. Chương trình cần tập trung vào những nội dung cơ bản là đầu tư hạ tầng du lịch, nâng cấp tuyến điểm du lịch và giữ gìn, bảo vệ tài nguyên môi trường; Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm; Xúc tiến quảng bá; Tăng cường hiệu lực quản lý, xây dựng cơ chế chính sách, luật pháp và phát triển nguồn nhân lực; mỗi nội dung là một dự án cụ thể. Trong năm 2002 cần triển khai tích cực Chương trình, đảm bảo đạt hiệu quả để thu hút và phục vụ tốt khách du lịch quốc tế và nội địa nhân dịp nước ta đăng cai tổ chức Seagames năm 2003, tạo đà cho các năm tiếp theo. (8) Bảo vệ, tôn tạo tài nguyên du lịch và môi trường tự nhiên xa hội: 5 năm tới cần tăng cường hiệu lực quản lý Nhà nước trong sử dụng hợp lý và hiệu quả các nguồn tài nguên, môi trường du lịch, đảm bảo phát triển bền vững của Du lịch Việt Nam. Thiến hành đánh giá toàn diện tiềm năng, tài nguyên và môi trường các vùng sâu, vùng xa. Xây dựng hệ thống thông tin và văn bản quy phạm pháp luật quản lý tài nguyên và môi trường du lịch. Thường xuyên theo dõi biến động để có những giải pháp kịp thời, phối hợp cùng các ban ngành, địa phương liên quan và hợp tác quốc tế để khắc phục sự cố, tình trạng xuống cấp về tài nguyên và môi trường du lịch. Tăng cường công tác quản lý môi trường ở các trọng điểm du lịch; tiếp tục phối hợp với các ngành, các cấp phòng chống tệ nạn xã hội thâm nhập vào hoạt động du lịch; chú trọng xử lý nước thải, chất thải các khách sạn, ở các địa điểm du lịch, làm chuyển biến cơ bản tình hình vệ sinh tại các đô thị, các điểm tham quan du lịch, nhất là các nhà vệ sinh công cộng; khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng các công nghệ thân thiện với môi trường; huy động sự tham gia và đóng góp của cộng đồng dân cư, doanh nghiệp, hiệp hội du lịch, khách du lịch, cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức xã hội trong việc bảo vệ môi trường tự nhiên và xã hội. Lồng ghép đào tạo và giáo dục về tài nguyên và môi trường du lịch trong chương trình giảng dạy của hệ thống đào tạo các cấp về du lịch, cũng như giáo dục nâng cao nhận thức về việc bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch cho khách du lịch, cộng đồng dân cư thông qua các phương tiện thông tin đạ