Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Dân Chủ – Hà Nội

Bộ giáo dục và đào tạo trường đại học dân lập phương đông khoa quản lý du lịch & luận văn tốt nghiệp Đề tài: một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn dân chủ – hà nội Lời mở đầu Trong thời đại kinh tế thị trường có biết bao ngành kinh tế lớn đã ra đời và đang từng bước phát triển mạnh mẽ góp phần làm tăng ngân sách nhà nước. Trong đó không thể không kể đến ngành công nghiệp không khói – ngành du lịch. Du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu và là món ăn tinh thần cho mỗi con người, nhờ đó mà con người có tầm hiểu biết xa hơn, sâu hơn về thế giới xung quanh. Để phát triển nhằm tiến kịp với những nhu cầu đòi hỏi của con người, ngành Du lịch Việt Nam đã nhanh chóng đẩy mạnh quá trình phát triển của mình để hoà chung với bước phát triển của thế giới . Du lịch Việt Nam đang từng bước đẩy mạnh và nhanh hơn quá trình phát triển của mình bằng cách đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của khách du lịch, đồng thời phải mang lại lợi nhuận về cho doanh nghiệp và đất nước mình. Nói đến du lịch điều đầu tiên ta phải nhắc tới đó là dịch vụ kinh doanh lưu trú. Nó là vấn đề chủ chốt trong việc kinh doanh khách sạn. Vấn đề nhà nghỉ ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đang trở nên rất gay gắt. Vì mật độ phòng dày đặc của các khách sạn, nhà nghỉ của nhà nước và tư nhân. Cùng với đó các khách sạn liên doanh lớn tại Hà Nội cũng ra đời và điều này đã làm cho việc kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn. Vì vậy, trong tình hình hiện nay muốn giữ vững và phát triển doanh nghiệp điều trước tiên là phải hoàn thiện chính mình và đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ cùng cung cách phục vụ phải khác và đặc biệt hơn so với các khách sạn khác. Để hoà cùng với sự phát triển của ngành Du lịch ở Việt Nam, Khách sạn Dân Chủ đang từng bước phát triển với tổng đội ngũ nhân viên là 143, cơ sở vật chất và trang thiết bị đủ tiêu chuẩn là khách sạn 3 sao. Chính vì tầm quan trọng của hoạt động khách sạn trong kinh doanh du lịch mà em đã quyết định chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ taị khách sạn Dân Chủ " làm luận văn tốt nghiệp của mình. Ngoài phần lời nói đầu và phần kết luận bản luận văn của em gồm 3 chương. Chương I: Khái quát về khách sạn - kinh doanh khách sạn và lịch sử hình thành của khách sạn Dân Chủ. Chương II: Thực trạng của công tác quản lý nhân lực và sự tác động của nó tới chất lượng phục vụ tại khách sạn Dân Chủ. Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ ở khách sạn Dân Chủ. chương I khái quát về khách sạn – kinh doanh khách sạn và công tác quản lý nhân lực trong khách sạn khái quát về khách sạn và việc kinh doanh khách sạn. Định nghĩa về khách sạn. Khách sạn là cơ sở lưu trú đặc thù của Ngành Du lịch và là loại hình phổ biến nhất trong phục vụ du lịch. Khách sạn sản xuất, bán và cung cấp cho khách du lịch những hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ, hàng hoá trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động của khách sạn là lợi nhuận. Thuật ngữ "Hotel" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và nó được sử dụng hầu hết ở các nước trên thế giới. "Hotel" dịch ra tiếng Việt Nam là khách sạn. Khách sạn thường được hiểu là cơ sở kinh doanh lưu trú, đáp ứng nhu cầu thiết yếu và bổ sung cho khách trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 2.1.Chức năng. Chức năng của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ: ăn uống, vui chơi giải trí, cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê các phương tiện vận tải và các dịch vụ khác... 2.2.Nhiệm vụ. Nhiệm vụ của khách sạn là phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu, có khả năng thanh toán, đẩy mạnh phát triển mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên, làm nghĩa vụ đối với Công ty Nhà nước theo quy định của pháp luật như: - Lương thưởng trả cho công nhân viên. - Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết. - Nộp một phần lợi nhuận cho Công ty. - Các khoản chi phí khác. Khách sạn Dân Chủ được đánh giá là khách sạn đạt kết quả kinh doanh cao nhất trong số các khách sạn 3 sao của Công ty Du lịch Hà Nội. 3. Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lịch. Khi nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng phát triển thì hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và các loại hình phục vụ lưu trú nói riêng ngày càng phát triển cả về số lượng và chất lượng phục vụ để cạnh tranh thu hút khách và giành vị thế trên thị trường. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn chỉ là một trong những loại hình kinh doanh lưu trú. Bên cạnh hoạt động lưu trú chính này thì loại hình kinh doanh lưu trú khác như: Motel, camping, làng du lịch,... cũng đã xuất hiện và cạnh tranh với khách sạn. Tuy nhiên, các cơ sở lưu trú nàychỉ phục vụ một lượng khách nhỏ và thường là khách có khả năng thanh toán thấp. Vì thế quy mô các cơ sở này thường nhỏ, phương tiện kỹ thuật và chất lượng phục vụ thấp. ở Việt Nam, những loại hình này xuất hiện rất ít, chỉ có ở những điểm nghỉ mát, khu điều dưỡng. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn mang tính độc lập tương đối cao. Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ, là yếu tố cơ bản nhất để khai thác tài nguyên du lịch. Do vậy nó có vị trí rất quan trọng trong du lịch. Khách sạn không thể tồn tại ngoài du lịch, vì nó cung cấp trực tiếp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí,... cho khách du lịch trong quá trình họ đi du lịch. Thực tế, rất nhiều nước trên thế giới đã có quốc sách về phát triển du lịch nhằm thu hút mạnh mẽ dòng người đi du lịch từ khắp các lục địa. Doanh thu du lịch quốc tế chiếm 5-6% tổng giá trị xuất khẩu hàng hoá thế giới và chiếm 25-30% buôn bán các dịch vụ. Về vị trí, du lịch đứng thứ ba sau các sản phẩm như: Dầu lửa, ô tô. Trong những năm tới đây, hoạt động cung cấp phục vụ cho khách du lịch quốc tế sẽ trở thành ngành công nghiệp xuất khẩu số một của thế giới. Như vậy, các nước có ngành du lịch phát triển chỉ tiêu lưu trú và ăn uống chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu chỉ tiêu là 50% và doanh số của khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong doanh số của du lịch. Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển, huy động tiền nhàn rỗi và tiết kiệm trong nhân dân, tạo công ăn việc làm cho người lao động. Trong kinh doanh khách sạn nhân công làm việc chiếm 60% tổng số người phục vụ cho du lịch, lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu nghiệp vụ và chuyên môn, do đó công tác quản lý, tổ chức lao động trong khách sạn là một vấn đề rất khó. Song, đó là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch. khái quát về công tác quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Chất lượng phục vụ trong du lịch rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ như: tính không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ. Sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng phục vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định họ tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của khách sạn. Chất lượng phục vụ khách sạn là một phạm trù triết học, biểu hiện thuộc tính đặc biệt của sự vật, nó không bao giờ tồn tại riêng biệt mà nó luôn đi cùng các hiện tượng, sự vật và các mối quan hệ trong thực tại khách quan. Chính do tính phức tạp này về mặt triết học đã gây khó khăn cho việc liên hệ, tìm hiểu trực tiếp giữa nội dung và bản chất của chất lượng phục vụ du lịch để tìm hiểu khái niệm chất lượng phục vụ du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, chúng ta phải xem xét trên phương diện là một phạm trù kinh tế triết học, qua đó chúng ta sẽ thấy được mối quan hệ giữa giá trị sử dụng và chất lượng của hàng hoá, dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng phục vụ khách là một mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng... Chất lượng phục vụ khách sạn là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm hay cụ thể là sự cảm nhận của du khách về hàng hoá và dịch vụ khách sạn sau quá trình tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm của khách sạn chủ yếu là chất lượng các dịch vụ, nó có nhiều điểm khác so với chất lượng hàng hoá. Theo thuật ngữ của ISO 8420: "Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hay phục vụ có khả năng nhằm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách ". 1.1. Đặc điểm của phục vụ trong khách sạn. Phục vụ khách sạn phải đạt chất lượng cao vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp của con người, do đó đòi hỏi về chất lượng đối với quá trình phục vụ khách sạn là tất yếu. Nhu cầu du lịch chỉ được thực hiện khi có thời gian nhàn rỗi và có khả năng thanh toán. Phục vụ khách sạn có tính đồng bộ và tổng hợp. Hình thức và phương tiện phục vụ khách sạn đa dạng vì đối tượng phục vụ của khách sạn là khách có những đặc điểm tuổi tác, nghề nghiệp, tôn giáo, sở thích, dân tộc... rất khác nhau. Do đó những đòi hỏi, yêu cầu của khách về hình thức và phương tiện phục vụ tuỳ thuộc vào tâm lý xây dựng và sự thoả mãn của khách. Hầu hết các dịch vụ khách sạn có quá trình " sản xuất " và "tiêu dùng " xảy ra đồng thời. Phục vụ trong khách sạn đòi hỏi tốc độ phục vụ nhanh chóng, vì khách luôn yêu cầu thoả mãn điều đó. Phục vụ khách sạn chủ yếu là phục vụ trực tiếp, do đó rất khó áp dụng phương tiện cơ giới và tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ. Phục vụ khách sạn cũng mang tính thời vụ. Đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn tới việc tuyển dụng, biên chế cán bộ, công nhân viên giỏi chuyên môn... Quy trình phục vụ khách sạn. Quy trình phục vụ khách sạn là một chương trình về các hoạt động, các giai đoạn tiến hành và các yêu cầu về các thao tác kỹ thuật được thực hiện theo một trình tự nhất định và có tính nguyên tắc cho từng công việc cụ thể. Quy trình phục vụ khách sạn chịu sự phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu của khách, được thể hiện ở: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính... Quy trình phục vụ phụ thuộc vào mức độ phát triển của du lịch và của từng doanh nghiệp. Quy trình phục vụ chịu sự chi phối về loại hạng khách sạn. Khách sạn có loại hạng càng cao thì đòi hỏi sự phục vụ cũng càng cao. Quy trình phục vụ khách tuỳ thuộc vào đặc điểm của từng loại hình phục vụ cụ thể. Đặc điểm này phụ thuộc vào tính chất phục vụ trong khách sạn. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đối tượng khách. 2.1. Đối tượng khách. Dịch vụ chiếm một tỷ trọng lớn trong hệ thống sản phẩm của khách sạn. Dịch vụ với đặc tính vô hình, không sờ mó hay định dạng được nên muốn đánh giá được chất lượng của một dịch vụ thì bắt buộc khách phải tiêu dùng nó. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách chỉ nhận xét được chất lượng phục vụ bằng cảm giác chứ hoàn toàn không có một thước đo chuẩn mực nào. Chính vì chỉ đánh giá được bằng cảm giác nên nó sẽ bị chi phối do đặc điểm tâm lý, tính cách, các nhân tố chủ quan ở từng nhóm khách cụ thể. Khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên có sự khác nhau về sở thích, thói quen, tập quán. Điều đó sẽ tạo ra cảm nhận không đồng nhất về dịch vụ được cung cấp. Cũng cùng một dịch vụ, mức độ phục vụ như nhau nhưng người này cho là tốt, người khác cho là bình thường. 2.2. Tính thời vụ du lịch. Vào chính vụ du lịch, số lượng khách đông, cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử dụng hết công suất, con người nhiều khi cũng phải hoạt động hết khả năng. Công việc nặng nhọc, lặp lại trong thời gian ngắn dễ gây tâm lý nhàm chán cho bộ phận phục vụ. Từ đó những sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ rất dễ xảy ra và nó ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ. Mặt khác trong thời vụ du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phải hoạt động liên tục, ít có điều kiện duy tu, bảo dưỡng nên dễ bị trục trặc, hư hỏng không thể đảm bảo phục vụ cho khách một cách tốt nhất. 3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 3.1. Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Để đánh giá được chất lượng phục vụ của một khách sạn nào đó thì chúng ta phải thông qua hệ thống các chỉ tiêu đo lường và các chỉ tiêu này phải thoả mãm các yêu cầu sau: + Thể hiện theo cách đánh giá của người tiêu dùng. + áp dụng được tất cả các hoạt động nghiệp vụ bên trong một khách sạn. + Các chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng đối với từng bộ phận dịch vụ khác nhau, phải phản ánh được tính chất hoạt động đặc trưng của từng bộ phận. + Phải có tính chất cụ thể để có thể so sánh và đo lường được. Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản. + Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất. Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng của sản phẩm. Trong tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch, khách sạn hạng càng cao thì phải có số lượng, chủng loại dịch vụ càng phải đa dạng và phong phú để đảm bảo tính tổng hợp và tiện nghi trong phục vụ. + Chỉ tiêu cơ bản thứ hai. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tới chất lượng, hiệu quả kinh doanh của mỗi cơ sở kinh doanh du lịch. Đảm bảo mức độ cao về chất lượng, độ bền về kiến trúc độc đáo hợp lý của công trình trong dây truyền hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. Đảm bảo thực hiện tốt các yêu cầu về vệ sinh trong toàn bộ khu vực khách sạn. + Chỉ tiêu cơ bản thứ ba. Chất lượng đội ngũ nhân viên. Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một khách sạn có dịch vụ đa dạng, phong phú đến mấy, cơ sở vật chất tốt đến đâu mà đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp yếu kém thì chất lượng phục vụ không thể đảm bảo tốt được. Do đó, để đánh giá được chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động trong khách sạn cần phải thực hiện theo các chỉ tiêu sau: Trình độ học vấn. Trình độ quản lí chuyên môn, tay nghề , kinh nghiệm công tác. Trình độ ngoại ngữ. Khả năng ứng xử giao tiếp. Tư chất đạo đức... 3.3. Hệ thống các chỉ tiêu cụ thể. Để tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn, cần thiết phải có một hệ thống đánh giá thống nhất ở tất cả các khách sạn trong nước. Để có được hệ thống đó thì trước hết mỗi khách sạn cần có những hình thức quản lý chất lượng phù hợp. Thông thường bộ máy tổ chức trong khách sạn chia làm hai hệ: + Hệ sản xuất kinh doanh: Là đối tượng bị quản lý và khách thể trong quản lý. Để phân rõ quyền hạn, chức năng trong từng khối, tạo điều kiện thuận lợi cho hạch toán kinh tế, nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì hệ sản xuất kinh doanh chia làm hai khối. Khối kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Đây là khối kinh doanh mang tính phi vật chất bao gồm các bộ phận sau: Bộ phận đón tiếp. Bộ phận phục vụ trực tiếp. Bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa. Khối kinh doanh phục vụ ăn uống: Đây là khối kinh doanh mang tính chất của hoạt động sản xuất vật chất bao gồm các bộ phận sau: Bộ phận bếp. Bộ phận phục vụ bàn. Bộ phận bar. + Hệ quản lý: Bao gồm tổng giám đốc hoặc giám đốc hoặc giám đốc các bộ phận chức năng, nghiệp vụ. Để đạt được chất lượng phục vụ tốt và hiệu quả kinh doanh cao thì việc tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng và quản lý đội ngũ lao động trong khách sạn là một việc hết sức quan trọng. Các khách sạn phải có tiêu chuẩn, quy định chế độ thưởng phạt trong quá trình công tác của công nhân viên. Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, ngoại ngữ, ... cho đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp phục vụ khách theo trình độ mới, từng bước theo kịp trình độ của khu vực và thế giới. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ: Có hai phương pháp đó là: 4.1. Trưng cầu ý kiến khách hàng. Cho đến ngày nay, phương pháp này vẫn được xem là tối ưu nhất. Bởi vì chỉ có khách hàng mới là người đánh giá chính xác nhất về chất lượng phục vụ tại khách sạn mà họ lưu trú. 4.2. Đánh giá theo tiêu chuẩn định mức. Chất lượng phục vụ chính là một trong những yếu tố cơ bản để xếp hạng cho một khách sạn. Những khách sạn nào có cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ đội ngũ công nhân viên tương ứng với tiêu chuẩn định mức được các cơ quan chức năng đưa ra theo từng bậc thì khách sạn đó sẽ được xếp hạng. Thông thường khách sạn có hạng càng cao thì chất lượng phục vụ càng phải được tiêu chuẩn hoá. Tuy vậy phương pháp đánh giá này thường mang tính chủ quan nhiều hơn. 5. Các yếu tố chi phối việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn thì không chỉ cần sự nỗ lực của bản thân khách sạn mà còn cần đến sự tác động, giúp đỡ của nhiều cơ quan ban ngành chức năng chủ quản. Các giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phải được nghiên cứu, xem xét từ nhiều góc độ. Nhóm yếu tố khách thể: Gồm hai loại. + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Các hệ thống kỹ thuật cơ bản trong khách sạn là một phần không thể thiếu được trong cấu trúc của một khách sạn. Vì vậy kích thước, chất lượng của hệ thống kỹ thuật và hoạt động của chúng tác động đến công tác điều hành và quản ký cơ sở. Các hoạt động chính của hệ thống kỹ thuật có thể kể đến là: Hệ thống cấp nước, hệ thống làm lạnh, hệ thống điện, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống thông tin liên lạc... + Các yếu tố về hàng hoá dịch vụ: Các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Nó được đo bằng sự đa dạng và phong phú về chủng loại đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, cộng thêm chất lượng hàng hoá dịch vụ phải có uy tín cao thì mới nâng cao hơn chất lượng phục vụ cho khách sạn. 5.2. Nhóm yếu tố chủ thể. Đó là sức lao động ( yếu tố con người ), đây là yếu tố đóng vai trò quyết định đối với chất lượng phục vụ của khách sạn. Yếu tố này được đo bằng số lượng và cơ cấu của công nhân viên như: Chất lượng lao động, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, phương thức quản lý, tổ chức quản lý lao động.... Nhân tố lao động là một trong những nhân tố quyết định sản phẩm làm ra và giống như khấu hao là một trong những thành phần quan trọng nhất của giá cả. Vì thế chất lượng của các dịch vụ phụ thuộc vào chính người phục vụ, và nó được đánh giá qua các yếu tố sau: + ý thức của người phục vụ. + Tay nghề của người phục vụ. + Thói quen của người phục vụ. ......... ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 6.1. ý nghĩa về mặt kinh tế. Chất lượng phục vụ khách sạn là một yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh khách sạn. Và nó còn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn cũng như ảnh hưởng to lớn đến việc phát triển du lịch của đất nước. Chất lượng phục vụ khách sạn là một công cụ hết sức hữu hiệu để cạnh tranh với khách sạn khác trong khu vực và trên thế giới. Trong những năm gần đây trên thị trường du lịch quốc tế cũng như trong nước đã diễn ra các cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức du lịch, các khách sạn về chất lượng phục vụ cũng như sự đồng bộ của các dịch vụ hàng hoá. Khi giữa cung và cầu đã bị bão hoà thì chất lượng phục vụ sẽ là mục tiêu cạnh tranh. Nếu khách sạn nào đảm bảo việc phục vụ khách với chất lượng cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng có khả năng thanh toán cao. Từ đó sẽ làm tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh, tạo uy tín với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn là nhân tố chính để xác định giá trị sản phẩm của khách sạn. Thông thường nơi nào các dịch vụ hàng hoá càng phong phú về nội dung và có giá trị chất lượng cao thì nơi đó có thể bán với giá cao. Chất lượng phục vụ khách sạn là một trong những phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất của khách sạn. Khách du lịch đến một địa điểm, một nước hoặc khi họ chọn một cơ sở lưu trú cụ thể, chủ yếu họ dựa trên sự đánh giá cá nhân về chất lượng phục vụ tại đó hoặc thông qua người thân, bạn bè... 6.2. ý nghĩa về mặt xã hội. Nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, dân tộc, địa vị xã hội giữa những người khách du lịch. Khách du lịch không phân biệt dân tộc, địa vị, họ đều được cùng sử dụng và thanh toán như nhau về dịch vụ hàng hoá trong một khách sạn tuỳ thuộc vào nhu cầu của họ. Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn sẽ làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho người dân lao động, nâng cao mức sống văn hoá của họ, tạo mối quan hệ mật thiết, hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Chất lượng phục vụ khách sạn là một trong những công việc phụ giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng của công tác tuyển chọn, đào tạo lại đội ngũ lao động, nâng cao chất lượng "đầu vào" của khách sạn. Đây là mối quan hệ hai chiều, muốn đảm bảo chất lượng tốt thì trước hết người phục vụ phải có chuyên môn cao, thông thạo ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, hiểu biết rộng... chương II thực trạng của công tác quản lý nhân lực và sự tác động của nó tới chất lượng dịch vụ tại khách sạn dân chủ vài nét về lịch sử hình thành và điều kiện kinh doanh của khách sạn dân chủ. 1. Lịch sử hình thành. Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lưu trú đầu tiên của các khách sạn Việt Nam. Khách sạn do những người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ 20, có mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính và các viên chức của Pháp về ăn uống và lưu trú. Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải kinh doanh. Vì vậy khách sạn được thiết kế và xây dựng theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến kết cấu bên trong. Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10 năm1954 khách sạn được sửa lại và giao cho Bộ Nội Thương quản lý với quy mô ban đầu là 24 phòng. Cùng với quá trình hình thành và phát triển của ngành Du lịch Việt Nam thì khách sạn Dân Chủ đã trải qua những bước thăng trầm như sau: Giai đoạn I: Từ 1960-1986. Giai đoạn này khách sạn Dân Chủ vẫn mang tính chất như các khách sạn khác, đó là tính chất phục vụ là chính, chưa có ý nghĩ kinh doanh. Năm 1960 công ty Du lịch Hà Nội được thành lập, khi đó các khách sạn ở Hà Nội được giao cho Công ty Du lịch Hà Nội quản lý, trong đó có khách sạn Dân Chủ. Lúc này các khách sạn khác cũng như khách sạn Dân Chủ chủ yếu hoạt động dưới dạng nhà khách phục vụ ăn uống và lưu trú cho các đoàn khách của Đảng, Chính Phủ và các đoàn chuyên gia đến Hà Nội. Trên con đường phục vụ và làm việc theo chế độ bao cấp đó, từ ngày 25/8/1965 được coi là ngày thành lập khách sạn với tên gọi là khách sạn Dân Chủ. Cùng với khách sạn Dân Chủ còn có khách sạn Hoàn Kiếm đã tạo nền móng cho Công ty Du lịch Hà Nội. Trong thời kỳ này khách sạn chủ yếu đón các vị đại biểu từ xa về họp Đại Hội. Đến năm 1977 Công ty Du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn nữa đó là khách sạn Hoà Bình và khách sạn Thắng Lợi. Vào thời gian này, khách sạn Dân Chủ – Hoàn Kiếm- Hoà Bình tổ chức thành cụm khách sạn. Cụm khách sạn này do một giám đốc và ba phó giám đốc phụ trách quản lý, trong đó khách sạn Dân Chủ do một phó giám đốc phụ trách quản lý. Trong giai đoạn này thì khách sạn vẫn chủ yếu hoạt động theo cơ chế bao cấp. Đối tượng chủ yếu vẫn là khách của Đảng và Nhà nước, còn khách du lịch thì chủ yếu là khách từ những nước XHCN như: Liên Xô, Tiệp Khắc, Ba Lan ... ở giai đoạn này phương thức kinh doanh còn nghèo nàn, đơn điệu nên khó đánh giá được hiệu quả kinh doanh. Giai đoạn II: Từ 1986 đến nay. Sau đại hội Đảng VI (tháng 6 năm 1986) ngành Du lịch Việt Nam cũng như các ngành kinh tế khác có những chuyển biến rõ rệt, lượng khách đến Việt Nam tăng cả về số lượng lẫn cơ cấu, bản thân ngành Du lịch Việt Nam cũng có những biến đổi mạnh mẽ. Với điều kiện và cơ hội như vậy ngành Du lịch nói chung và Công ty Du lịch Hà Nội nói riêng cũng chuyển sang hạch toán kinh doanh với cơ chế thị trường. Lúc này du lịch và khách sạn mới mang tính chất kinh doanh. Cùng với các khách sạn khác của Công ty Du lịch Hà Nội giai đoạn 1986-1999 thì khách sạn Dân Chủ định hướng và tìm các phương thức để chuyển đổi cơ chế kinh doanh. Tuy nhiên việc đổi mới cũng dừng lại ở chỗ khách sạn chủ động khai thác nguồn khách và vật tư hàng hoá. Mặc dù vậy Công ty Du lịch Hà Nội vẫn quản lý mọi hoạt động của khách sạn và bao cấp cho các hoạt động đó. Cuối năm 1988 Công ty Du lịch Hà Nội thực hiện việc phân cấp cho các khách sạn, lúc này khách sạn Dân Chủ thực sự bước sang một giai đoạn mới, giai đoạn hoạch toán kinh tế độc lập, tăng cường các quyền chủ động kinh doanh như: - Tự chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng, các đại lý du lịch trong và ngoài nước. - Đa dạng hoá các loại hình phục vụ bổ sung như : Massage, cho thuê văn phòng, bán hàng lưu niệm... - Đối tượng phục vụ là mọi khách hàng có khả năng thanh toán. - Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị. - áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh và phục vụ như: máy vi tính, điện đài, máy fax, photocopy... Từ nâng cao chất lượng phục vụ, năm 1992 khách sạn Dân Chủ được Công ty Du lịch nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng. Với số lượng phòng như vậy khách sạn đã vào khai thác và thu hút được số lượng khách khá đông. Đến tháng 8/1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự Villa số 4 Phạm Sư Mạnh (trước đây thuộc khách sạn Hoà Bình). Khu này được cải tạo thành 15 phòng nghỉ. Như vậy từ năm 1994-1999 khách sạn Dân Chủ có số phòng là 56 phòng. Trong giai đoạn này với số lượng phòng như vậy và đạt chất lượng, do vậy Tổng Cục Du lịch đã công nhận khách sạn Dân Chủ đạt tiêu chuẩn là khách sạn du lịch quốc tế 2 sao. Cuối năm 1999 do lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh phòng nghỉ không còn như trước nữa, do vậy khách sạn cho thuê khu biệt thự Villa và một phần tiền sảnh để tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Với số lượng phòng và nguồn doanh thu của khách sạn như vậy đến tháng 4 năm 2000 khách sạn Dân Chủ đã được Tổng Cục Du lịch công nhận là khách sạn quốc tế 3 sao. Với những năm tháng hoạt động kinh doanh thăng trầm cùng những biến đổi thị trường như vậy, nhưng khách sạn Dân Chủ vẫn luôn đạt hiệu quả kinh doanh và đảm bảo đời sống cho công nhân viên trong khách sạn. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. Là một trong những khách sạn có bề dày lịch sử bậc nhất ở Thủ đô, khách sạn Dân Chủ từ khi hình thành cho đến nay đã từng bước tạo dựng được hình ảnh của riêng mình không chỉ đối với khách trong nước mà còn với hàng chục ngàn lượt khách quốc tế đã đến với khách sạn trong suốt nửa thế kỷ qua. Những năm gần đây, cùng với sự lớn mạnh của Ngành Du lịch và hệ thống khách sạn nước nhà, khách sạn Dân Chủ đã thực sự khẳng định mình trong điều kiện kinh doanh hết sức khó khăn và cũng không thiếu những điều kiện thuận lợi. Thuận lợi: Nằm ở vị trí trung tâm Thủ đô, giáp hai phố cũ của Tràng Tiền – nơi được coi như phố Châu Âu trong lòng Hà Nội, là nơi tập trung của các công sở lớn như: Gần ngân hàng, nhà hát, các hãng máy bay, khu vực mua sắm đồ và các danh lam thắng cảnh ở Hà Nội mà khách sạn thu hút rất lớn lượng khách du lịch đến thăm với nhiều mục đích khác nhau như: Khách công vụ, khách tham quan, mua sắm... Bên cạnh đó, những năm gần đây, đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi ở những nơi sang trọng cũng dần tăng theo. Bề dày lịch sử cũng là một yếu tố hết sức thuận lợi của khách sạn Dân Chủ trong việc thu hút khách kể cả trong nước và quốc tế đặc biệt là khách Pháp. Khó khăn: Vì nằm ở trung tâm thành phố nên có sự tập trung cao của nhiều khách sạn. ở đây, khách sạn Dân Chủ thực sự cạnh tranh quyết liệt với các khách sạn hiện đại hơn rất nhiều nằm kề sát bên như: Hilton, Opera, Sofitel Metropole... Khách sạn Dân Chủ ngay từ ban đầu đã có diện tích nhỏ hẹp, kiến trúc theo lối cổ điển và hiện đại. Vì nằm trong khu phố cổ nên không thể nâng cấp cải tạo về quy mô, kiến trúc. Chính điều này đã làm giảm đi môi trường không gian thoáng mát cho khách sạn, không có khuôn viên và công trình ngoài trời. - Điều kiện về lao động. Tính đến ngày 01/ 01/ 2001 tổng số nhân viên trong danh sách là 142 người và quý I năm 2002 là 143 nhân viên. Trong đó có 80 nhân viên nữ và 63 nhân viên nam. - Điều kiện về cơ sở vật chất- kỹ thuật. Toàn bộ khách sạn gồm một khu nhà chính. Tại đây các phòng ban được bố trí như sau: + Tầng 1: Bộ phận Lễ tân, văn phòng du lịch, phòng tài chính kế toán, phòng giám đốc, phòng họp, phòng y tế, tổng đài, bộ phận massage, nhà kho, quầy lưu niệm, văn phòng cho thuê, bộ phận giặt là. + Tầng 2: Phòng nghỉ của khách (dãy Tràng Tiền và dãy 5 tầng ), nhà hàng, bộ phận nhà buồng, bar. + Tầng 3,4,5: Phòng nghỉ của khách. Khu nhà phụ phía sau là khu nhà ăn, để đồ đạc vệ sinh của cán bộ công nhân viên. Ngoài ra khách sạn còn có một tổ dịch vụ kinh doanh hàng hoá tổng hợp bên ngoài cổng sau của khách sạn. - Các điều kiện khác. Ngoài các điều kiện trên khách sạn Dân Chủ còn có những điều kiện hết sức thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh như: + Có lịch sử lâu đời nên đã có tên tuổi, uy tín đối với khách và các tổ chức du lịch trong và ngoài nước. + Kiến trúc, kiểu dáng bên ngoài theo kiến trúc Pháp nên dễ "bắt mắt" đối với khách nước ngoài đặc biệt là khách Pháp. + Nằm ở khu vực trung tâm thành phố, nơi có hệ thống cơ sở hạ tầng tốt nhất nên khách sạn có điều kiện thuận lợi để thực hiện các chính sách giá cả sản phẩm phù hợp. + Được sự quan tâm giúp đỡ và đầu tư có hiệu quả của Công ty Du lịch Hà nội và các ban ngành chức năng. + Là khách sạn nằm trong thành phố nên ít ảnh hưởng tới thời vụ du lịch. II. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Dân Chủ. Khách sạn Dân Chủ là đơn vị hạch toán kính tế trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội, hoạch định phân cấp quản lý theo quy định số 248/QĐ-TCCB ngày 21/1/1996. Xuất phát từ thực tế đòi hỏi của sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường khách sạn Dân Chủ đã từng bước hoàn thiện cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh và phát huy sức mạnh tập thể, nên cơ cấu tổ chức bộ máy, tổ chức sản xuất được thể hiện như sau: Giám Đốc Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Dân Chủ. Phó giám đốc Văn phòng du lịch Tổ biệt phái Bộ phận kinh doanh hàng hoá và vật tư Ban kỹ thuật và thiết bị Phòng hành chính kế toán Ban bảo vệ Tổ dịch vụ (SN-MS) Tổ Bar Tổ buồngvà khu công cộng Tổ lễ tân Ban Giám Đốc khách sạn. Đây là một ban điều hành của khách sạn. Trong đó Giám Đốc là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn và chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Công ty Du lịch Hà Nội. Ban này bao gồm một Giám Đốc và một Phó Giám Đốc tất cả đều có nghĩa vụ và trách nhiệm là quản lý, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận trong khách sạn. Phó Giám Đốc là người giúp đỡ cho Giám Đốc về mọi mặt, là người được uỷ quyền khi Giám Đốc đi vắng và đồng thời trực tiếp chỉ đạo tất cả các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất. Khu vực này được coi là bộ mặt của khách sạn, chính vì thế nó có diện tích trên 30 m2, gồm có quầy lễ tân và khu vực tiền sảnh để khách làm thủ tục. Quầy lễ tân được trang bị rất cẩn thận để phục vụ khách, đây cũng là nơi đặt tổng đài và thu đổi ngoại tệ, thanh toán các khoản chi tiêu và sử dụng của khách tại khách sạn. Bên cạnh đó nó còn là nơi kinh doanh các sản phẩm thủ công mỹ nghệ mang đậm đà bản sắc dân tộc. Với diện tích và trang thiết bị như vậy khu vực này được bố trí và sắp xếp khá hài hoà. Nhưng với diện tích như vậy thì rất bất lợi cho việc đón khách du lịch đi theo đoàn. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của tổ lễ tân. Bộ phận lễ tân được phân theo từng nhóm và mỗi nhóm thực hiện riêng công việc của mình. 2.2.1. .Nhóm kinh doanh : Nhận đặt phòng, đặt ăn, đặt tiệc, sắp xếp phòng cho khách lưu trú tại khách sạn. Giải quyết mọi trường hợp thay đổi giá cả trong quá trình khách lưu trú. Tổ chức giao dịch và kí kết hợp đồng với các cơ quan Lữ hành về việc thuê phòng và đặt ăn. 2.2.2. Nhóm đón tiếp: Làm đầy đủ các thủ tục cho khách nhập phòng. Đón tiếp khách đến khách sạn. Đặt chỗ máy bay cho khách. Chuyển các lời nhắn, thư, fax cho khách hoặc khách nhắn lại. Làm thủ tục theo dõi đối với khách đến thăm khách ở trên phòng. Báo lượng khách ăn sáng cho bộ phận nhà hàng. 2.2.3 .Nhóm thu ngân. Thu tiền, hóa đơn từ tổ thanh toán đưa cho khách và đổi tiền cho khách. Nhận, bảo quản, trao trả tiền gửi, đồ quý của khách. Bán mỹ nghệ. Bảo quản sổ sách, tài liệu liên quan đến nhóm....... 2.2.4. Nhóm tổng đài. Làm phương tiện thông tin liên lạc cho khách, khách sạn. Đánh thức khách bằng máy. Ra hóa đơn điện thoại khi khách trả phòng. Ghi lại tất cả các cuộc gọi vào sổ ghi chép điện thoại hàng ngày. Tổng hợp doanh thu điện thoại từng phần nộp cho kế toán...... 2.2.5. Tổ trưởng. Giải quyết tất cả các phàn nàn của khách trong phạm vi lễ tân không giải quyết được. Kiểm tra, đôn đốc, điều hành tất cả các nhóm công việc trong tổ. Chủ trì mọi cuộc họp giao ca, kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước và rút kinh nghiệm cho ca sau. Hàng ngày báo cáo tình hình cho lãnh đạo biết. Phân công lịch làm việc trong tổ...... Đây là nhóm làm việc quan trọng và là bộ mặt của khách sạn, đồng thời tiếp xúc trực tiếp với khách nên cần phải có mặt 24/24h. Khu vực lưu trú. Với tổng số phòng là 56 phòng, khách sạn Dân Chủ được công nhận là khách sạn quốc tế 3 sao. Trong đó số phòng được phân chia thành các hạng sau: Bảng 1: Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Dân Chủ. Hạng phòng Số lượng phòng Giá phòng Signature suite Suite Deluxe Superior Standard 1 4 12 22 17 90USD 75USD 65USD 55USD 40USD Tổng số 56 (Nguồn tư liệu từ Ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ) Với tổng số phòng là 56, trong đó mỗi phòng có diện tích từ 20- 27m2 tạo thành một phòng khép kín cùng với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi. Bảng 2: Chi tiết các trang thiết bị phòng ở của khách sạn Dân Chủ. Các loai thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng Signature suite Suite Deluxe Superior Standard Máy điều hoà hai chiều Chiếc National 2 1 1 1 1 Điện thoại Chiếc Siemens 2 2 2 2 2 Minibar Quầy National 1 1 1 1 1 Tivi Chiếc JVC 2 1 1 1 1 Két sắt điện tử Chiếc Japan 1 1 1 1 1 Bàn ghế làm việc, uống nước Bộ Đồng kỵ 1 1 1 1 1 Giường đôi, đơn Singapore 1 1 1 1 1 Máy sấy tóc Chiếc Zeha 1 1 1 1 1 Lavabo Chiếc Japan 1 1 1 1 1 Vòi tắm hoa sen Bộ Japan 1 1 1 1 1 Tủ đứng hai ngăn Chiếc Đồng kỵ 1 1 1 1 1 Bàn phấn Bộ Đồng kỵ 1 1 1 1 1 Tranh nghệ thuật Chiếc 2 1 1 1 1 Buồng tắm Chiếc Singapore 1 1 1 1 1 (Nguồn tư liệu từ Ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ) Với toàn bộ trang thiết bị như vậy, ngoài ra khách sạn còn trang bị thêm các đồ đặt phòng như: Hộp đựng kim chỉ, dao cạo râu, xà phòng tắm, dép đi trong nhà... ứng với từng giá phòng mà khách sạn có cách trang bị khác nhau. Tương tự như bộ phận lễ tân bộ phận buồng cũng làm việc 24/24h và chia làm 3 ca. Khu vực bàn- bar- bếp: Với quy mô là 56 phòng, khách sạn Dân Chủ có đầy đủ tiên nghi để phục vụ du khách việclưu trú và ăn uống cho tất cả những đối tượng khách có nhu cầu đến với khách sạn. Khu vực này được chia làm ba bộ phận: Tổ Bar- Bàn- Bếp. Với phòng ăn của khách sạn được trang trí đẹp, hài hoà với những trang thiết bị hiện đại. Phòng ăn thuận lợi cho việc tổ chức tiệc đứng, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Có sức chứa 100 khách, phòng ăn được đặt máy điều hoà nhiệt độ và quạt đứng. Với một cửa chính, một hướng thông ra tiền sảnh, một hướng lên bộ phận lưu trú, với những điều kiện như vậy giúp cho khách đi lại dễ dàng. Chỉ có một cửa chính dành cho khách sử dụng, còn một cửa phụ dành cho nhân viên thông với bộ phận nhà bếp. Việc bố chí này, giúp đẩy nhanh quá trình phục vụ và bảo đảm an toàn lao động trong khi phục vụ quý khách. Hệ thống nhà bếp, nhà kho, nhà lạnh được bố trí liên hoàn, hợp lý, thuận lợi cho việc bảo đảm vệ sinh, bảo quản thức ăn đã chế biến cho các phòng ăn. Doanh thu của dịch vụ này chủ yếu từ tiệc cưới, phục vụ hội nghị, hội thảo... ngoài các món ăn Âu, á, khách sạn còn chú trọng đưa vào các món ăn truyền thống của dân tộc mình. Điều này đã thu hút được khách vãng lai. Về việc phân công lao động tại bộ phận nhà hàng. Với 23 nhân viên, trong đó có một tổ trưởng và một giám sát viên của bộ phận Bàn-Bar-Bếp. Ba bộ phận này liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một quy trình khép kín để phục vụ khách. Quá trình phục vụ khách được chia làm hai ca. Ca 1: 6h-14h chiều; Ca 2: 14h- 22h tối. 5. Dịch vụ bổ sung. Thuộc lĩnh vực dịch vụ bổ sung của khách sạn Dân Chủ có bốn bộ phận : tổ giặt là, tổ dịch vụ, tổ massage, tổ tạp vụ. Các phòng massage và tắm hơi của khách sạn được đặt ngay tại tầng một của nhà năm tầng phía sau. Khách sạn có 14 phòng tắm hơi luôn đạt doanh thu, hiệu quả kinh tế cao, có uy tín với khách hàng và một quầy bar chỉ phục vụ khách. Cùng với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ trợ cũng góp phần không nhỏ vào việc thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú bình quân tăng doanh thu cho khách sạn và làm cho khách du lịch tận dụng được thời gian dỗi của mình 6. Văn phòng du lịch. Là một bộ phận được hình thành cùng với khách sạn, với đội ngũ nhân viên còn thưa thớt (bốn nhân viên trong đó có một trưởng phòng). Bộ phận này chuyên tổ chức các tour cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, đặc biệt là khách quốc tế. Hiện nay văn phòng du lịch hoạt động theo cơ chế khoán. Để phù hợp với công việc ở bộ phận này thì nhân viên phải có kiến thức về tài nguyên, thắng cảnh và đặc biệt là ngoại ngữ. Vì văn phòng tổ chức cho khách quốc tế là chính. Văn phòng có tổ chức tour ngắn ngày và dài ngày tuỳ theo yêu cầu của khách. Văn phòng làm việc từ 7h-19h. 7. Tổ bảo vệ. Đây là đội ngũ giữ gìn an ninh cho khách sạn, những người được tuyển vào đây phải là những người có phẩm chất đạo đức tốt. Để đảm bảo an toàn cho khách sạn và du khách, bộ phận này được chia làm ba ca làm việc trong ngày. 8. Tổ sửa chữa. Tổ này duy trì và chịu trách nhiệm bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cả các máy móc, hệ thống điện nước trong khách sạn được hoạt động bình thường. Ngoài ra tổ sửa chữa còn có một nhiệm vụ về mộc lề để duy trì bảo dưỡng nâng cấp các phòng ốc trong khách sạn. Tổ sửa chữa gồm 7 người được chia làm 3 ca làm việc trong ngày. III.thực trạng đội ngũ nhân viên và chất lượng dịch vụ tại khách sạn dân chủ. Xét về đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại khách sạn. Tổng số và cơ cấu lao động của khách sạn Dân Chủ. Khách sạn Dân Chủ là một doanh nghiệp hạch toán kinh tế độc lập thuộc Công ty Du lịch Hà Nội. Tính đến đầu năm 2000 thì tổng số nhân viên trong khách sạn là 143 người. Trong đó có 80 nhân viên nữ chiếm 57% và 63 nhân viên nam chiếm 43%. Cơ cấu lao động theo bộ phận được thể hiện qua bảng sau: Bảng 3: Cơ cấu nhân viên của khách sạn Dân Chủ. Tổ lễ tân 20NV Tổ buồng 32NV Văn phòng du lịch 4NV Nhà hàng cơm Việt Nam 7NV Nhà hàng Âu- á 23NV Tổ dịch vụ (Sauna- Massage) 10NV Tổ bảo vệ 15NV Phòng hành chính 5NV Phòng tài chính kế toán 6NV Ban kỹ thuật và thiết bị 6NV Bộ phận kinh doanh hàng hoá 12NV Tổ biệt phái 3NV (Nguồn tư liệu do Ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp) Xét về trình độ học vấn. Trình độ học vấn của đội ngũ công nhân viên tại khách sạn Dân Chủ cụ thể như sau: Bảng 4: Trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên tại khách sạn Dân Chủ. Năm 2000 2001 Chỉ tiêu Số lượng người Tỷ lệ % Số lượng người Tỷ lệ % Trình độ ĐH và trên ĐH 32 22,3 40 29,2 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 79 55,5 76 55,5 Trình độ ĐH và chuyên ngành khác 23 15,9 5 3,65 Trình độ ngoại ngữ 9 6,2 16 11,68 Lao động chưa qua đào tạo 0 0 0 0 Tổng 143 100 137 100 (Nguồn tư liệu do ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp) Trình độ học vấn đội ngũ lao động của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng luôn là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, đối với một doanh nghiệp là khách sạn và khách phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài thì trình độ văn hoá, chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ lại cần thiết hơn bao giờ hết. Khách sạn Dân Chủ cũng rất chú trọng tới trình độ của đội ngũ lao động của mình. Vì vậy khách sạn khuyến khích tạo mọi điều kiện để người lao động học hỏi, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ và trình độ tay nghề. + Trình độ tay nghề: 100% được đào tạo. + Trình độ ngoại ngữ: 100% trình độ A, 70% trình độ B, 30% trình độ C. Với tổng số 143 lao động, trong đó 40% là đã đạt trình độ đại học tập trung ở các bộ phận quản lý như phòng giám đốc, cao nhất là tổ kế toán chiếm 100%, bộ phận giặt là tuy không có lao động nào đạt trình độ đại học nhưng lại có tay nghề khá cao bậc 3 - 5/ 5, trình độ trung cấp chiếm 22,9%, còn lại là những lao động có trình độ PTTH, nhưng cũng được đào tạo về tay nghề. 1.3. Xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trình độ chuyên môn trong khách sạn Dân Chủ là khá đồng đều, 100% cán bộ CNV được đào tạo qua các trường nghiệp vụ du lịch, các khoá đào tạo từ 3- 6 tháng. Cùng với những phong trào thi đua của khách sạn năm 2000 đã đạt được: Tổ lao động giỏi đạt cấp cơ sở 7/13. Lao động giỏi cấp công ty 5/13 Cá nhân lao động giỏi cấp cơ sở 85 Cá nhân lao động giỏi cấp công ty 15. 1.4. Xét về trình độ ngoại ngữ. Trong khách sạn Dân Chủ hiện nay thì 100% nhân viên của khách sạn có trình độ ngoại ngữ trong đó : Trình độ Anh A chiếm 67,3%. Trình độ Anh B chiếm 7,1%. Trình độ Anh C chiếm 11%. Số có trình độ đại học ngoại ngữ chiếm 6,5%. Ngoài ra còn có một số người có trình độ ngoại ngữ khác chiếm 7,8% như: Pháp, Đức, Nga,Trung,Nhật... 1.5. Xét về thái độ phục vụ. Số lao động tiếp xúc trực tiếp với khách ở khách sạn Dân Chủ đạt mức khá cao. Bộ phận lễ tân có đội ngũ nhân viên khá trẻ có lòng nhiệt tình hăng hái làm việc, phục vụ khách khá niềm nở, chu đáo. Bộ phận buồng tuy tiếp xúc với khách ít hơn nhưng thái độ phục vụ của họ cũng đáp ứng được yều cầu của khách vì hầu hết lao động ở bộ phận này có độ tuổi trên 40 vì thế họ có rất nhiều kinh nghiệm. Chất lượng phục vụ trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu của khách sạn. Chất lượng cơ sở vật chất- kỹ thuật. Khách sạn Dân Chủ là một khách sạn quốc doanh, trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội. Trong hai đơn vị kinh doanh thì khách sạn Dân Chủ được ưu tiên hơn về vốn và nhân lực ( khu biệt thự Villa ). Khách sạn Dân chủ nằm ngay trên mặt phố Tràng Tiền, có hai lối vào, khách có thể đi vào lối cửa chính qua tiền sảnh rồi đến quầy Lễ Tân, hoặc có thể đi bằng cổng sau qua sân rồi lên phòng nghỉ. Trong quá trình hình thành và phát triển, khách sạn đã không ngừng đầu tư, nâng cấp, cải tạo trang thiết bị và kết quả là có được một cơ sở vật chất như hiện nay. 2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân có diện tích rộng khoảng 30m. Quầylễ tân được bố trí hơi chếch về phía bên phải tiền sảnh, bên cạnh đó là phòng chờ được trang trí, bài biện rất sang trọng và lịch sự. Tại đây khách có thể trò chuyện, nghỉ ngơi chờ làm thủ tục nhận phòng hoặc rời khách sạn. Trong phòng được bố trí Ti vi có thể thu được từ 10 kênh truyền hình quốc tế. Được trang bị hai máy vi tính hoà mạng quản lý, hệ thônngs máy điều hoà hai chiều tạo không khí mát mẻ cho khách sau một chặng đường dài. Hệ thống thông tin nội bộ qua hệ thống tổng đài Alcated 4300. Hệ thống đồng hồ quốc tế với nhiều múi giờ khác nhau, ngoài ra còn có những cây cảnh tạo không gian mát mẻ tự nhiên cho khu vực tiền sảnh. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú. Toàn bộ khách sạn gồm 56 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Các phòng có diện tích từ 25-27m (phía đằng sau) và 20-25m (phía Tràng Tiền). Điện sử dụng là 220v, tất cả đều được trang bị máy điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, tivi đa kênh, điện thoại, bồn tắm. Để có được trang thiết bị đồng bộ như ngày hôm nay, khách sạn đã phải trải qua một thời gian dài vừa nâng cấp vừa tiến hành sửa chữa cải tạo lại toàn thể. Ngày nay, một trăm phần trăm số phòng được đưa vào sử dụng để phục vụ tối đa nhu cầu của khách. Cơ sở vật chất của bộ phận phục vụ ăn uống. Phục vụ ăn uống là một khâu vô cùng quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn. Vì vậy công tác tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống tốt hay không sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sức hấp dẫn của khách sạn đối với khách. Khách sạn Dân Chủ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tương đối đầy đủ. - Hệ thống bàn ghế (bàn tròn trải khăn, ghế có tay vịn). - Rèm khăn (được sử dụng thêm hoa nhựa làm thành bức tường) - Hệ thống cây cảnh rèm che nắng, quầy bar. -Hệ thống máy lạnh làm cho không khí mát mẻ khi khách ngồi ăn. Nói chung khách sạn Dân Chủ có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết để phục vụ khách. Bộ phận này có thể tổ chức tiệc đứng, tiệc ngồi cho khách,...Và có thể phục vụ mọi đối tượng khách đến khách sạn. Cơ sở vật chất của bộ phận các dịch vụ bổ sung. Ngoài việc phục vụ những yêu cầu thiết yếu của khách thì việc đáp ứng những yêu cầu khác như chăm sóc sức khoẻ, vui chơi giải trí... sẽ giúp cho khách thoả mái hơn trong thời gian họ lưu trú lại khách sạn. Khách sạn có một dịch vụ Massage với trang thiết bị hiện đại nhằm chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng bằng phương pháp vật lý trị liệu gồm 12 phòng Sauna- Massage uy tín cao về tay nghề phục vụ. Một hội trường với những bộ bàn ghế vừa được sắm mới, có thể tổ chức các cuộc hội thảo, tiệc, ... và cho thuê. Ngoài ra khách sạn còn có phòng trưng bày các thứ đồ lưu niệm giới thiệu và bán cho khách, dịch vụ bán vé máy bay, vé xem chương trình nghệ thuật... Tuy quy mô chỉ là rất nhỏ nhưng nó cũng đã làm đầy đủ và đa dạng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Dân Chủ. 2.2.Chất lượng sản phẩm. Về cơ cấu, số lượng, chủng loại, dịch vụ: Hiện tại, ở khách sạn Dân Chủ mới chỉ có sản phẩm của bộ phận lưu trú và dịch vụ Sauna- Massage là đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Mặc dù doanh thu từ hoạt động cho thuê phòng là rất cao nhưng xét một cách chính xác thì đó không phải là hoạt động kinh doanh khách sạn. Trên thực tế đó là cho thuê cửa hàng. Điều đó cho thấy sản phẩm của khách sạn Dân Chủ có thể cung cấp cho khách là rất ít, nó không tương xứng với một khách sạn được xếp hạng 3 sao. Các giải pháp khách sạn đã thực hiện để duy trì nâng cao chất lượng phục vụ. Về cơ sở vật chất - kỹ thuật. Năm 2000, khách sạn Dân Chủ được Công ty đầu tư sửa chữa mặt tiền, hoàn thiện nhà hàng Âu - á, xây dựng phòng bảo vệ hợp lý, sắp xếp lại nội vụ, có quy định cụ thể cho từng cán bộ công nhân viên. - Bố trí lại cảnh quan khang trang, sạch đẹp. - Nâng cấp nội thất 12 phòng khách trong đó có một phòng đặc biệt. - Trang bị thêm một số giường tiện dụng (giường gấp ). - Lắp đặt hệ thống thang máy cho dãy 5 tầng. - Thay hệ thống xông hơi điện bằng xông hơi nước mang lại hiệu quả kinh tế cao. Đào tạo đội ngũ lao động. - Tuyển thêm nhân viên Massage, đầu tư bồi dưỡng tay nghề. - Các tổ thường xuyên đưa quy trình phục vụ cho cán bộ công nhân viên ngay tại khách sạn. - Đầu tư bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, tổ trưởng, tổ phó có đủ năng lực, nhiệt tình hoàn thành tốt công việc. Sắp xếp lại 4 tổ trưởng, đề bạt 6 tổ phó, cử 6 người đi học quản lý. Về chính sách sản phẩm. Củng cố lại tổ chức, thành lập nhà hàng cơm Việt Nam và nhà hàng Âu-á với quy mô gon nhẹ, hợp lý, phát huy tối đa tính chủ động, sáng tạo đến từng cán bộ công nhân viên. - Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ Sauna- Massage. - Mở thêm văn phòng du lịch hoạt động có uy tín với khách hàng, tăng thêm dịch vụ trong khách sạn. - Thành lập tổ kinh doanh tổng hợp, đại lý phân phối hàng hoá, vật liệu cho khách sạn và thị trường. Thành lập tổ dịch vụ sửa chữa điện lạnh, tăng thêm dịch vụ, giải quyết lao động, tăng doanh thu. Về quản lý chất lượng. - Bố trí, sắp xếp lại lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát bằng phương pháp chấm điểm hàng ngày theo mẫu của Công ty. - Làm tốt công tác đoàn thể, đoàn kết nội bộ. - Tổ chức nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên. - Giáo dục cho cán bộ công nhân viên nghiêm chỉnh chấp hành nội quy của Khách sạn, Công ty, pháp luật của Nhà nước, ý thức trung thành với khách sạn. Đánh giá về chất lượng phục vụ. Về mặt thành công Với những cố gắng không ngừng, khách sạn Dân Chủ đã xây dựng được cho mình một hệ thống cơ sở vật chất- kĩ thuật tương đối hiện đại đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách. Thành công đó đã giúp cho khách sạn thu hút được mọtt lượng khách ổn định, tạo vị trí vững chắc trên thị trường kinh doanh khách sạn ở thủ đô. Khách sạn có đội ngũ công nhân viên lành nghề, tinh thần phục vụ rất cao, trung thành với sự sống còn của khấch sạn. Về mặt hạn chế. - Trang thiết bị của khách sạn thiếu đồng bộ và đang có dấu hiệu xuống cấp. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của khấch sạn. - Độ tuổi trung bình của nhân viên quá cao nên khả nằng làm việc với cường độ lớn, tính chính xác cao là tương đối khó khăn. Đồng thời đầu tư đào tạo nâng cao trình độ hoặc thay thế mới rất tốn kém. - Các dịch vụ bổ sung cồn nghèo nàn và chưa thhu hút được sự tham gia của khách. - Các hoạt động vui chơi giải trí không có nên đã làm cho chất lượng phục vụ của khách sạn mất đi tính cạnh tranh với các khách sạn khác. 4.3. Nguyên nhân hạn chế. - Là một đơn vị trực thuộc Công ty Du lịch Hà nội nên khách sạn không thể tự chủ được, công tác đào tạo mang tính tổng thể. - Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách nước ngoài đến Việt nam du lịch nên thời gian họ ở khách sạn là rất ít, thông thường họ chỉ có mặt ở khách sạn vào buổi sớm và buổi tối. Chính vì thế mà dịch vụ tại khách sạn vốn nghèo nàn lại không có điều kiện phát triển. - Số lượng lao động tại khách sạn quá đông nhưng lại thiếu những lao động cần thiết. - Việc quản lý chất lượng phục vụ vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Muốn khắc phục được những hạn chế trên, bằng mọi cách khách sạn phải tìm ra một phương hướng hoạt động tối ưu, hoạch định những mục tiêu trước mắt và lâu dài, đưa ra các giải pháp mang tính đột phá, đưa khách sạn đi lên theo xu hướng mới xứng đáng với lịch sử lâu đời của khách sạn. IV. Kết quả kinh doanh của khách sạn Dân Chủ trong những năm gần đây. 1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Dân Chủ. Từ khi khách sạn Dân Chủ đưa vào hoạt động kinh doanh, nơi đây đã đón tiếp và phục vụ rất nhiều khách du lịch đến từ các nước khác nhau trên thể giới. Trong đó mỗi đối tượng khách đều mang những đặc điểm khác nhau, đặc trưng quốc tịch cũng khác nhau. Có thể tìm hiểu đặc điểm của từng đối tượng khách đến với khách sạn Dân Chủ theo những tiêu chuẩn phân loại như sau: 1.1. Phân loại theo mục đích chuyến đi. Khách đến với khách sạn Dân Chủ chủ yếu là khách thương gia. Tuy nhiên khách công vụ cũng chiếm tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu khách của khách sạn. Năm 1997 với hai loại khách trên chiếm 56,35%, năm 1998 chiếm 63%, năm 1999 chiếm 59,6%. Ngoài ra số khách đi thăm quan du lịch thuần tuý và với mục đích khác có sự thay đổi không lớn so với các năm và có xu hướng giảm xuống do tình hình chung. Tuy nhiên trong tình hình hiện nay là khách sạn 3 sao với đầy đủ điều kiện, tiện nghi để đáp ứng đòi hỏi của du khách đồng thời cũng thuận lợi về việc đi lại. Chính vì điều đó mà khách sạn cần phải tận dụng thế mạnh của mình về địa thế và điều kiện để thu hút số lượng du khách đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn.( Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn) 1.2 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ. Khách đến với khách sạn Dân Chủ rất đông, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ lệ lớn và là đối tượng khách hàng chính của khách sạn, còn khách nội địa chiếm tỷ lệ rất ít. Do ảnh hưởng của tình hình chung và sự cạnh tranh quá khốc liệt trên thị trường, cùng với sự ra đời hàng loạt các khách sạn liên doanh hiện đại, điều này đã làm cho số lượng khách đến với khách sạn Dân Chủ giảm xuống nhưng không đáng kể. Năm 1996 lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn Dân Chủ là 3174 khách chiếm 88,66%, lượng khách của khách sạn chỉ tăng 95,96% so với năm 1995, trong đó khách nội địa lưu trú tại khách sạn là 402 khách chiếm 11,34% lượng khách và cũng chỉ bằng 75,8% so với năm1995. Đến năm 1997 do ảnh hưởng kinh tế của khu vực nên khách sạn cũng bị ảnh hưởng. Năm 1998 số lượng khách đến với khách sạn có phần hơn so với những năm trước. Đến năm 1999 số lượng khách đến với khách sạn có giảm chút ít do khách sạn sửa chữa mặt tiền. Tuy nhiên số lượng khách giảm xuống không đáng kể (năm 1998 có 8541 người khách thì đến năm 1999 giảm xuống còn 8430 người khách). ( Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) Phân loại khách theo quốc tịch. Khách sạn Dân Chủ là một khách sạn thu hút số lượng khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau và mang nhiều quốc tịch khác nhau nhưng chủ yếu là khách đến từ những quốcgia phát triển như: Pháp, Nhật, Anh, Mỹ, Đức... Nhìn chung cơ cấu khách phân theo quốc tịch ở khách sạn Dân Chủ là khá đồng đều. Tuy nhiên năm 1998 do hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp được tổ chức tại Hà Nội thì lượng khách quốc tế đến với Hà Nội tăng lên. Do vậy khách du lịch Pháp lưu trú tại khách sạn Dân Chủ là 891 khách bằng 312,4% so với năm 1997 chiếm 34,38% tổng số khách của khách sạn. ( Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) 1.4. Phân loại khách theo độ tuổi và giới tính. Cơ cấu khách theo độ tuổi và phân theo mục đích chuyến đi thì khách đến với khách sạn chủ yếu ở độ tuổi 35- 55, ở độ tuổi này chủ yếu là khách thương gia và khách công vụ, loại khách này có khả năng thanh toán cao, tuy nhiên điều kiện đòi hỏi của họ khá khắt khe. Còn số lượng trên 55 tuổi và dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ. (Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) Về giới tính: Do điều kiện và mục đích chuyến đi cho nên khách đến với khách sạn Dân Chủ có sự chênh lệch về giới tính. Số lượng khách nam giới chiếm 68% còn 32% là khách nữ giới. ( Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) Do cơ cấu khách theo độ tuổi và giới tính khác nhau cho nên quá trình phục vụ của khách sạn cũng khác nhau đối với mỗi khách. 1.5. Tính thời vụ của khách sạn Dân Chủ . Tính thời vụ là một đặc điểm khá rõ nét của du lịch, đó là sự tập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào những thời điểm khác nhau trong năm. Tuy nhiên do đặc điểm nguồn khách của khách sạn Dân Chủ là khách du lịch công vụ hoặc khách thương gia sang công tác và tìm hiểu thị trường Việt Nam. Nên khách sạn ít bị tác động đến tính mùa vụ. Trong du lịch đây là một điều kiện thuận lợi để kinh doanh khách sạn. 2. Hiệu quả kinh doanh thực tế của khách sạn Dân Chủ. Mặc dù nền kinh tế Đông Nam á bị khủng hoảng do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Việt Nam đã làm cho ngành Du lịch bị ảnh hưởng, nhưng khách sạn Dân Chủ vẫn là một trong số những khách sạn đứng vững. Sau một thời gian dài luôn đạt hiệu quả kinh doanh cao, khách sạn Dân Chủ đã để lại một ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách. Bởi vậy cho dù hiện nay lượng khách vào Việt Nam giảm sút, tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn ngày càng gia tăng, nhưng khách sạn vẫn có nguồn khách ổn định thực hiện chiến lược kinh doanh trong cơ chế thị trường cạnh tranh quyết liệt. Tình hình kinh doanh của khách sạn Dân Chủ năm 1999 với tổng doanh thu là 7114710000 VND đạt 95,58% so với kế hoạch nộp ngân sách nhà nước 1487572000VND, với lợi nhuận thu được là 3736440837VND. (Nguồn từ Ban giám đốc khách sạn ) Công suất sử dụng buồng giường bình quân năm 2000 là 49,11%, nói chung vào thời điểm này khách sạn gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh trên thị trường, giữa các dịch vụ du lịch khách sạn. Trước tình hình đó khách sạn Dân Chủ đã có sự thay đổi kịp thời trong kinh doanh đó là cho thuê nhà hàng ăn và khu bịêt thự Villa số 4 Phạm Sư Mạnh sớm hơn dự kiến. Cho nên doanh thu từ kinh doanh văn phòng khách sạn năm nay tăng lên từ 888220000VND và bằng 201,86% so với kế hoạch, doanh thu của khách sạn đạt 10667248000VND và lợi nhuận thu được là 3153985000VND. Công suất sử dụng buồng bình quân năm 2001 đạt 37,67% từ kết quả đó ta có bảng số liệu kinh doanh của 3 năm 1999, 2000, 2001: Sau đây là kết quả kinh doanh của khách sạn Dân Chủ trong thời gian qua theo từng nghiệp vụ của khách sạn Dân Chủ. 2.1. Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 1999 của khách sạn Dân Chủ. Bảng 4: Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ kinh doanh năm 1999. Nghiệp vụ kinh doanh Kế hoạch Thực hiện So sánh 1.Buồng ngủ 3.240.000 2.352.374 72,63% 2. Kinh doanh văn phòng 730.000 627.105 85,96% 3. Hàng ăn 1.300.000 1.036.495 79,73% 4.Hàng uống 543.000 737.104 68,71% 5.Hàng mỹ nghệ 450.000 323.680 71,92% 6. Massage 1.300.000 1.213.258 93,32% 7. Giặt là 80.000 71.953 89,97% 8. Điện thoại 100.000 80.966 80,96% 9. Vận chuyển 23.000 19.874 86,40% 10. Kinh doanh khác 20.000 15.893 79,45% 11.Tổng 8.500.000 6.114.710 45,66% (Nguồn tư liệu do ban giám đốc khách sạn cung cấp) Bước sang năm 1999, Tình hình kinh doanh Du lịch của Việt nam nói chung và tình hiình kinh doanh khách sạn nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh trên thị trường Du lịch giữa các khách sạn diễn ra ngày một gay gắt hơn. Trước tình hình đó, khách sạn Dân Chủ đã có sự thay đổi kịp thời trong kinh doanh, đó là cho thuê nhà hàng ăn và khu biệt thự villa số 4 Phạm Sư Mạnh sớm hơn dự kiến, cho nên doanh thu từ kinh doanh văn phòng của khách sạn trong năm tăng, doanh thu từ các nghiệp vụ khác giảm. 2.2. Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2000 của khách sạn Dân Chủ. Bảng 5: Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2000 của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị: 1000VNĐ Nghiệp vụ kinh doanh Kế hoạch Thực hiện So sánh 1.Buồng ngủ 2.480.000 2.844.098 111,68% 2. Văn phòng 1.375.000 1.285.951 93,25% 3. Hàng ăn 700.000 568.309 81,18% 4. Hàng uống 250.000 353.725 141,49% 5. Điện thoại 300.000 388.000 129,33% 6. Massage 1.200.000 1.177.998 98,16% 7. Kinh doanh vận chuyển 20.000 25.364 126,82% 8. Kinh doanh giặt là 70.000 82.643 118,06% 9. Mỹ nghệ 19.929 10. Kinh doanh khác 75.000 325.820 434,4% 11. Tổng 6.470.000 7.071.827 109,3% Thu nhập bình quân 650.871 10.360.000 159,17% (Nguồn tư liệu do ban giám đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp) Thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2000, khách sạn Dân Chủ đã thu hút một lượng khách khá lớn vào khách sạn. Đó chính là do điều kiện chủ quan cũng như khách quan trong năm nay khách sạn có nhiều khả năng để phát triển theo xu hướng chung của Hà Nội đó là: Năm 2000 là năm kết thúc một thiên niên kỷ, chuẩn bị bước vào một thiên niên kỷ mới, một cơ hội mà Đảng và Nhà Nước đã tạo cho Ngành Du lịch. Rõ ràng đây là cơ hội để khách sạn Dân Chủ nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Thủ đô Hà Nội cùng cả nước kỷ niệm một nghìn năm Thăng Long - Đông Đô - Hà Nội. Nhiều công trình văn hoá, kinh tế, xã hội đã đang và sẽ được tu bổ, sửa chữa và xây dựng mới. Trong đó nhiều công trình có ý nghĩa thiết thực đối với việc thu hút khách, tạo điều kiện cho khách sạn Dân Chủ phát triển. Chính vì lẽ đó khách sạn Dân Chủ đã chớp lấy thời cơ và tạo nên một bước ngoặt lớn khả quan hơn. Hết năm khách sạn Dân Chủ đã đạt doanh thu khoảng 10.360.000VNĐ, lợi nhuận thu được gần 6.437.000.000 VNĐ. Công suất sử dụng buồng giường bình quân ước tính đạt 63%. 2.3. Hiệu quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2001 của khách sạn Dân Chủ Bảng 6: Kết quả kinh doanh theo từng nghiệp vụ năm 2001 của khách sạn Dân Chủ. Đơn vị: 1000VNĐ Nghiệp vụ T.H. năm 2000 T.H. năm 2001 K.H. năm 2002 Tỷ lệ % 00 / 01 Tỷ lệ % T.H / K.H. Buồng ngủ 2.844.000 2.850.000 3.573.812 125.66 125.39 Văn phòng 1.285.950 1.499.000 1.469.561 114.2 98 Hành ăn 568.300 600.000 629.791 110.8 104.9 Hàng uống 353.700 450.000 364.953 103 81 Điện thoại 388.000 400.000 385.851 99.4 96.4 Massage 1.117.990 1.100.000 1.506.483 127.88 136.9 Vận chuyển 25.364 375.000 375.035 100 Giặt là 82.640 85.000 117.280 141.9 137.9 Mỹ nghệ 325.800 191.000 237.759 72.9 124 Kinh doanh khác 19.900 6.719 33.7 Tổng cộng 7.071.800 7.550.000 8.667.248 122.5 114.7 (Nguồn tư liệu do ban giám đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp) Để đạt được kết quả và các chỉ tiêu kế hoạch đã nêu ở trên khách sạn Dân Chủ đã thực hiện: 1/ Năm 2001 với mục tiêu không ngừng đổi mới, mở rộng kinh doanh, tạo việc làm, tăng thu nhập ban giám đốc khách sạn đã nghiên cứu tình hình thực tế. Bố trí sắp xếp lại lao động, tập trung mọi biện pháp nhằm giảm chi phí, tăng công suất buồng, tăng cường các biện pháp tiếp thị, quảng cáo thu hút khách nên công suất phòng bình quân cả năm đạt 77,92% tăng 123,68% so với năm 2000. Khách sạn đã tích cực tìm mọi biện pháp mở thêm một số dịch vụ đến nay đã ổn định và kinh doanh có hiệu quả phần nào giải quyết được khó khăn về sức ép lao động và việc làm. Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ Massage. Khách sạn đã tuyển thêm nhân viên kỹ thuật, đầu tư bồi dưỡng tay nghề, sửa chữa lại thiết bị đặc biệt thay hệ thống xông hơi sử dụng điện sang sử dụng bằng than mang lại hiệu quả kinh tế cao. Văn phòng du lịch hoật động đã có uy tín với khách hàng. Kinh doanh giặt là từ chỗ chi phí lớn nay đã có hiệu quả cao hơn. Toàn khách sạn đã hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao cả về doanh thu và lợi nhuận. Tổng doanh thu thực hiện đạt: 114,7% so với kế hoạch năm. Lợi nhuận: 105% so với kế hoạch năm. Tóm lược số liệu kinh doanh của 3 bảng trên ta có bảng số liệu tổng hợp sau: Bảng 7: Kết quả kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. Năm 1999 2000 2001 Chỉ tiêu DT 6.406.872 7.071.000 8.667.248 LN 606.030 789.192 997.500 Ngân sách nhà nước 592.800. 6.468.232 882.430 Công suất bình quân 39,11% 63% 79% Tỷ suất LN 9,38% 11,16% 11,51% (Nguồn do Ban giám đốc khách sạn cung cấp) 2/ Thực hiện chủ trương của công ty khách sạn đã tiến hành xây dựng quy trình công việc cho từng người lao động, từng vị trí công tác từ đó nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn đã tiến hành đào tạo bổ sung thường xuyên cho cán bộ công nhân viên để có cơ sở sắp xếp lao động và có kế hoạch đưa đi đào tạo. 3/ Ban thực hành tiết kiệm chống lãng phí khách sạn hoạt động thường xuyên, tích cực. Khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp thực hành tiết kiệm, chống lãng phí trong năm qua đã đạt hiệu quả cao, tiết kiệm tối đa chi phí. 4/ Công tác xây dựng, sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị được khách sạn tiến hành thường xuyên. Năm 2001 khách sạn hoàn thành cải tạo khu Massage, hoàn thiện nhà hàng Âu - á, xây phòng bảo vệ hợp lý, bố trí cảnh quan xung quanh sạch đẹp. 5/ Công tác đoàn thể; Ngay từ đầu năm ban giám đốc đã có chủ trương đẩy mạnh các phong trào thi đua phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Chi bộ Đảng, công đoàn, đoàn vụ chính trị tuyên truyền giáo dục mọi người chia sẻ khó khăn góp sức cùng với lãnh đạo triển khai thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh. 6/ Công tác bảo vệ an ninh: Trong năm 2001 không có vụ việc đáng tiếc xảy ra. Cán bộ công nhân viên khách sạn luôn có ý thức bảo vệ khách sạn không để xảy ra tai nạn lao động, đảm bảo an toàn thực phẩm, an ninh trật tự và kỷ cương trong khách sạn. Chính vì thế mà trong khách sạn đã xuất hiện nhiều gương mặt tốt, việc tốt. Năm 2001 khách sạn đã đạt danh hiệu đơn vị xuất sắc trong phong trào bảo vệ an ninh trật tự. chương IIi một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ ở khách sạn dân chủ phương hướng phát triển của khách sạn Dân Chủ. Triển vọng phát triển của khách sạn Dân Chủ. Khách sạn Dân Chủ đi vào hoạt động kinh doanh từ lâu đã tạo được uy tín với khách du lịch. Địa điểm của khách sạn rất thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố được bao bọc bởi tài nguyên thiên nhiên và nhân văn, nằm gần nhà Hát Lớn, bưu điện, hồ Hoàn Kiếm một thắng cảnh nổi tiếng của Thủ Đô... nên đã tạo nhiều thế mạnh cho khách sạn đối với khách du lịch, đặc biệt là các thương gia, nghệ sĩ ở các tỉnh thành khác, cũng như các quốc gia khác đến biểu diễn ở nhà Hát Lớn thành phố. Trong hoạt động kinh doanh, điều tối kỵ đối với bất kể một doanh nghiệp nào là không biết trong tương lai mình sẽ làm gì? ở đâu? Và làm như thế nào? Để tránh tình trạng đó, trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ luôn vạch ra thị trường mục tiêu cho từng năm. Nhờ đó khách sạn có sự chủ động về nguồn khách và bố trí được cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ một cách hợp lý, tiết kiệm tối đa chi phí dành cho việc nghiên cứu thị trường, góp phần làm giảm giá thành sản phẩm, tăng doanh số bán. Trong thời gian tới, thị trường mục tiêu của khách sạn Dân Chủ sẽ vẫn là thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú cao cấp, cụ thể hơn đó là thị trường quốc tế. Là một khách sạn thuộc sở hữu của Nhà nước, nay dưới sự quản lý của Công ty Du lịch Hà Nội đã đưa khách sạn Dân Chủ vào hoạt động kinh doanh. Khách sạn đã kế thừa kinh nghiệm của Công ty trên 40 năm, nơi đây có đầy đủ các dịch vụ như: Vận chuyển, ăn nghỉ, tổ chức các tour... chính điều đó đã tăng uy tín cho khách sạn Dân Chủ. Để đạt tiêu chuẩn, Công ty Du lịch Hà Nội đã đầu tư nâng cấp khách sạn từ hạng 2 sao lên hạng 3 sao ( tháng 4 năm 2000) đồng thời cũng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên. Về phần khách sạn có một bề dày hình thành và phát triển tạo nên sự hài hoà giữa kiến trúc Pháp với những trang thiết bị hiện đại, cộng với sự dày dặn kinh nghiệm và trình độ tay nghề, nắm bắt được thị hiếu cũng như đặc tính tiêu dùng của khách đến ăn nghỉ tại khách sạn. Đội ngũ công nhân viên có tinh thần xây dựng khách sạn, có trách nhiệm khi được giao nhiệm vụ. Chắc chắn sẽ tạo nên một sản phẩm du lịch độc đáo thu hút được nhiều du khách. Trong hoạt động kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự hợp tác quan hệ với nhau để cùng tồn tại và phát triển. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình khách sạn Dân Chủ đã không ngừng mở rộng mối quan hệ hợp tác với các Công ty Du lịch khác, các cơ quan hữu quan tạo ra nhiều thuận lợi để thu hút khách. Hiện nay khách sạn có trên 50 mối quan hệ với các hãng Lữ hành trong nước và các hãng Lữ hành quốc tế, hàng trăm các cơ quan và doanh nghiệp trong và ngoài nước. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Dân Chủ. Năm 2003 Việt Nam được vinh dự đăng cai tổ chức giải bóng đá SEA GAME Đông Nam á lần thứ 22. Đây là cơ hội cho Ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng tăng cường đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đón tiếp khách thăm quan, hàng ngàn vận động viên và cổ động viên... Nhận thức được rất rõ về điều kiện thuận lợi cũng như những khó khăn của mình trong hoạt động kinh doanh, khách sạn Dân Chủ đã xác định cho mình một phương hướng phát triển chung đó là đầu tư phát triển theo chiều sâu. Có nghĩa là tiếp tục cải tạo, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ tăng khả năng thu hút khách và tối đa vào công suất buồng phòng và các dịch vụ bổ sung. Để làm được điều đó trước mắt trong năm 2002 khách sạn Dân Chủ phải thực hiện tốt các phương hướng đặt ra là: - Tiếp tục củng cố bộ phận lễ tân, tăng cường hoạt động cho tiếp thị, bố trí lao động khu vực sảnh cho phù hợp. - Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng thường xuyên. - Tiếp tục sắp xếp lại lao động ở tất cả các bộ phận. Phân loại lao động, xác định được rõ số lao động cần thiết đáp ứng được yêu cầu công việc và số lao động cần phải đào tạo bổ sung để Công ty có kế hoạch bồi dưỡng. - Tập trung mở rộng thêm các dịch vụ mới có hiệu quả để bố trí thêm lao động. - Tiếp tục thực hiện quy trình phục vụ trong tất cả các bộ phận cho phù hợp với tình hình hiện tại. Thực hiện nghiêm việc chấm điểm hàng ngày. Xác định nâng cao chất lượng phục vụ là việc làm sống còn của khách sạn. - Đổi mới một số trang thiết bị buồng phòng đáp ứng yêu cầu của khách. - Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và phục vụ. Phấn đấu giữ vững danh hiệu đơn vị xuất sắc về an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. Giáo dục để người lao động thấy rõ trách nhiệm đối với việc đổi mới doanh nghiệp theo tinh thần nghị quyết Trung Ương 3 trên cơ sở tiến trình hội nhập và đổi mới doanh nghiệp của Công Ty Du Lịch Hà Nội. 3. Phương hướng phát triển cụ thể trong thời gian tới. Xuất phát từ tình hình thực tế của ngành Du lịch cũng như bản thân doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Khách sạn Dân Chủ đã đề ra một số phương hướng cơ bản trong thời gian tới như sau: Quy mô và hiện đại hoá số phòng hiện có, mở rộng quầy Bar, đồng thời từng bước nâng cao chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn. Từng bước hoàn thiện tổ chức bộ máy, giảm bớt số lao động dư thừa, dần dần thay thế số lao động già bằng lao động trẻ tuổi có trình độ tay nghề cao hơn. Và tiếp tục mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ, nâng cao ý thức trách nhiệm và tinh thần làm việc cho nhân viên. Tạo sự ổn định của các nguồn khách. Thị trường mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới vẫn là khách du lịch công vụ, thương gia nội địa và quốc tế. Căn cứ vào tình hình thực tế của khách sạn năm 2001 khách sạn Dân Chủ cũng đề ra phương hướng phát triển năm 2002 là: + Tiếp tục thực hiện tốt kỷ cương, kỷ luật bảo đảm ổn định đoàn kết nội bộ. + Tiếp tục tăng cường và đổi mới hình thức quản lý. + Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, thêm một số loại hình bổ sung. + Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao tay nghề và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. + Thực hiện quản lý khách sạn chặt chẽ, có hiệu quả, hoàn thành tốt kế hoạch đề ra. + Sắp xếp lại các phòng ban, tổ trong khách sạn tạo ra một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, linh hoạt để nâng cao hiệu quả quản lý cũng như thích ứng với tình hình kinh doanh trong thời gian tới. + Xây dựng chính sách đào tạo và phát triển lao động để không ngừng nâng cao đội ngũ lao động trong khách sạn, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. + Xây dựng chính sách tuyển chọn lao động để làm cơ sở cho việc tuyển dụng lao động có hiệu quả. + Hoàn thiện, nâng cao chính sách khen thưởng và kỷ luật cùng với việc nâng cao ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc cho nhân viên. Phát huy những thành quả đã đạt được trong thời gian qua, trong năm 2002 này, Ban Giám Đốc đã họp bàn với các phòng ban chức năng và thống nhất cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn thực hiện các chỉ tiêu sau: + Tổng doanh thu: đạt 8,5 tỷ đồng. + Lợi nhuận: đạt 1,25 tỷ đồng. Phấn đấu thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên: 1.400.000 đồng/ người/ tháng. giải pháp hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý tại khách sạn dân chủ. Trong những năm gần đây sự phát triển của hệ thống nhà hàng khách sạn tư nhân, liên doanh tại Hà Nội diễn ra mạnh mẽ. Bên cạnh đó lượng khách vào Việt Nam chững lại khiến cho môi trường kinh doanh cạnh tranh găy gắt. Do vậy mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển được thì phải hoàn thiện chính sách về mọi mặt. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức. Là một yếu tố cấu thành nên doanh nghiệp xây dựng được một cơ cấu tổ chức hợp lý phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp sẽ góp phần nâng cao tính năng động và công tác tổ chức quản lý của doanh nghiệp cũng như bớt được lao động, tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh. Như vậy, một doanh nghiệp muốn kinh doanh có hiệu quả trước hết phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp mình. Song như đã nêu ở trên, mô hình quản lý của khách sạn Dân Chủ đến nay đã trải qua quá trình dài thiết lập sửa đổi. Song vẫn còn nhiều khâu trung gian, các bộ phận nhỏ chia theo khu vực như đã nhận thấy. Khách sạn Dân Chủ có quy mô nhỏ (42 phòng) nên việc phân chia như vậy sẽ dẫn đến bộ máy cồng kềnh, lãng phí lao động quản lý. Hoàn thiện chất lượng lao động và tuyển chọn lao động. Công tác này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động của khách sạn bởi vì chính việc tuyển chọn sẽ sàng lọc lao động, đưa vào tổ chức. Thực hiện tốt công tác tổ chức sẽ giảm được thời gian, chi phí đào tạo cũng như xây dựng được đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ...... Trong khách sạn muốn nâng cao được chất lượng phục vụ thì phải đào tạo và nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động là yếu tố then chốt. Trong giai đoạn hiện nay đội ngũ lao động phải đạt được chuyên môn hoá cao. Muốn vậy, trước hết khách sạn phải tiếp tục đào tạo, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới với những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Để khắc phục sự hạn chế ở quầy Bar thì khách sạn phải cử nhân viên đi học cách pha chế đồ uống, cooktai cao cấp vì đây là điều khách sạn gần như bỏ quên nên hiệu quả sử dụng ở quầy Bar rất ít. Về phong cách phục vụ: Đây là khâu quan trọng trong quá trình phục vụ khách. Ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ các nhân viên trong khách sạn phải có phong cách phục vụ nhanh gọn, nhiệt tình, tuyệt đối không để khách chờ lâu. Cần bố trí lại cơ cấu lao động, trẻ hoá đội ngũ nhân viên đặc biệt ở bộ phận Bàn- Bar vì ở đó có cơ cấu nữ quá cao và độ tuổi lớn. Như đã trình bày ở những phần trước, công tác tuyển chọn lao động ở khách sạn Dân Chủ tuy đã từng bước đổi mới nhưng thực sự vẫn chưa đầy đủ và hiệu quả. Để hoàn thiện công tác này trước hết khách sạn cần xây dựng chính sách tuyển chọn lao động để làm cơ sở hình thức tuyển dụng, quy định về thời gian làm việc, các quan hệ về hợp đồng sau đó. Chính sách này được công khai và áp dụng rộng rãi cho mọi đối tượng. Tuy nhiên, để chính sách này phát huy được tác dụng thì khách sạn cũng nên lựa chọn xây dựng các phương án tuyển chọn lao động cho phù hợp với các bộ phận. Ngoài ra trong thời gian tới khách sạn nên xây dựng lại định mức lao động tại các bộ phận để biết được tình hình lao động dư thừa hay thiếu hụt để có biện pháp chuẩn bị cho việc thêm bớt hoặc thay thế lao động lớn tuổi bằng lao động trẻ có năng lực. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển lao động. Công tác này có vai trò khá quan trọng đối với mọi khách sạn nó góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, điều này tại khách sạn Dân Chủ đã được thực thi. Tuy nhiên, nó còn một số thiếu sót như: chưa quan tâm đến đào tạo ngoại ngữ, giảng dạy về thái độ phục vụ, đào tạo còn chưa liên tục thường xuyên. Để hoàn thiện công tác đào tạo lao động, khách sạn có thể áp dụng một số phương pháp sau: - Cử một số bộ phận từ một đến hai người đi dự các lớp huấn luyện về nghiệp vụ tại một số trường du lịch và sau khi trở về họ là những người truyền đạt cho những người cùng bộ phận. Quá trình truyền đạt này có thể diễn ra trong giờ làm việc hay ngoài giờ làm việc. Tuy nhiên khi thực hiện phương pháp này cần chú ý đến người được cử đi học phải có kinh nghiệm, uy tín. Ngoài ra, kỷ luật huấn luyện cũng rất quan trọng mà không được bỏ xót. Sau mỗi giai đoạn huấn luyện nên có sự kiện kiểm tra đánh giá. - Khách sạn cũng nên khuyến khích tất cả các nhân viên sử dụng thời gian của họ để tự trau dồi kiến thức, nhất là kiến thức ngoại ngữ và khi kết thúc khoá học có thể được nâng lương nhất là đối với những người biết hai ngoại ngữ trở lên. Tuy nhiên trước khi nâng lương cần có sự kiểm tra trực tiếp. Ngoài ra khách sạn nên soạn thảo các chương trình huấn luyện nâng cao cho những nhân viên trẻ có quá trình làm việc tốt, có phẩm chất đạo đức và triển vọng để bổ sung vào các vị trí quản lý hay giám sát khi những người trong bộ phận quản lý chuẩn bị về hưu. Hoàn thiện chính sách tiền lương. Tiền lương chính là sự thể hiện thành quả của quá trình lao động. Một chính sách tiền lương hợp lý ngoài yêu cầu chi trả đúng lúc đồng thời cũng phải khích lệ ngươì lao động làm việc hăng say hơn. Tại khách sạn, chính sách thực hiện tiền lương là khá đầy đủ. Tuy nhiên, so với một số khách sạn liên doanh thì chưa cao, nhưng nó đã phản ánh sức đóng góp của người lao động, nên phần nào người lao động đã thoả mãn. Trong khi việc xác định tổng quỹ lương của khách sạn còn hạn chế. Do vậy khách sạn cần phải hoàn thiện chính sách tiền lương. Hoàn thiện chính sách khen thưởng và kỷ luật. Chính sách khen thưởng và kỷ luật của khách sạn chưa được phát huy. Việc khen thưởng chủ yếu diễn ra sau một thời gian, theo bộ phận mà chưa quan tâm đến cá nhân nên chưa khuyến khích được người lao động làm việc hăng say. Do vậy khách sạn cần xây dựng chính sách tiền thưởng cho phù hợp hơn. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần có một quỹ khen thưởng với mức khen thưởng ở các tiêu chuẩn khác nhau để kích thích nhân viên làm việc tốt. Nếu nhân viên nào làm việc tốt sẽ được thưởng 10% mức lương, còn nếu như vi phạm kỷ luật về giờ giấc làm việc không nghiêm túc sẽ bị trừ điểm thi đua và sẽ bị trừ tiền lương. Muốn thực hiện chính sách khen thưởng có hiệu quả, khách sạn cũng nên thành lập một tổ giám sát nhằm theo dõi nhân viên, đánh giá lao động một cách chính xác và công bằng. Tuy vậy trong quá trình thực hiện chính sách khen thưởng thì người giám sát cũng cần có sự công bằng, vô tư, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính sách khen thưởng kỷ luật nên khuyến khích người lao động và khiển trách nhắc nhở họ trước sự vi phạm kỷ luật chứ không nên làm cứng nhắc với họ. Hoàn thiện cơ cấu quản lý chất lượng phục vụ. Để quản lý tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn thì ban Giám Đốc khách sạn cần vạch định kế hoạch chiến lược của toàn khách sạn, có sự đóng góp của các bộ phận, phòng ban chức năng. Ban Giám Đốc cần xác định rõ một số yếu tố cơ bản sau để thực hiện tốt hơn việc quản lý chất lượng phục vụ của cơ sở mình. - Về thị trường phục vụ: Tìm hiểu được nhóm khách hàng mục tiêu để xây dựng chương trình tiếp thị tốt hơn. - Về quan điểm phục vụ: Các loại hình phục vụ phải đa dạng, độc đáo, chất lượng, đội ngũ nhân viên phải có tâm huyết với nghề. - Về mục tiêu nhân sự: Giảm tối đa sự vắng mặt của nhân viên, đào tạo nhân viên lễ tân về kĩ năng giao tiếp, tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ cho từng bộ phận trong khách sạn. - Tăng cường mối quan hệ đối ngoại tránh tiình trạng bị động trong công tác phục vụ. iii. giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Về cơ sở vật chất – kỹ thuật. Đối với khách sạn Dân Chủ việc phá bỏ những công trình cũ để xây mới là không thể, vẫn biết rằng nếu làm được điều đó thì khách sạn sẽ có một bước phát triển đột phá, tương xứng với vị trí nằm tại trung tâm thành phố. Vì thế, trong tương lai gần việc nâng cấp cải tạo sẽ là " thượng sách ". Và các biện pháp trước mắt khách sạn cần làm là: Tiến hành cải tạo khu mái nhà của dãy Tràng Tiền thành khu vườn hoa, khu vui chơi, thậm trí có thể là sân chơi tennis, bể bơi. Hiện tại khu vợc này là mái tôn chống nóng nhìn rất mất mỹ quan mà lại lãng phí. 1.1.Bộ phận buồng. Hiện tại toàn bộ hai dãy của khách sạn mới chỉ có 56 phòng. Với số lượng ít như vậy, công tác duy trì, bảo dưỡng đã được thực hiện một cách dễ dàng và thường xuyên. Tuy vậy trong giai đoạn này ở một số phòng đã có dấu hiệu xuống cấp cần được tu bổ một cách kịp thời. Một số phòng ở dãy 5 tầng có mặt sàn được lát bằng gỗ, lau dầu bóng, nhưng hiện tại đã hết độ bóng và có nhiều vết sước cần được đánh lại cho mới. Trang bị thêm một số giường tiện dụng ( giường gấp ) sẵn sàng cung cấp cho khách khi họ có nhu cầu. Thay mới một số đệm mút đã hết độ cứng. Tăng cường công tác kiểm tra, thực hiện chế độ duy tu, bảo dưỡng trang thiết bị theo đúng thời hạn, quy trình công việc. 1.2. Bộ phận ăn uống. Mặc dù doanh thu từ bộ phận ăn uống của khách sạn là khá lớn nhưng nó chưa phát huy hết tiềm năng của nó. Muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận này thì điều trước hết khách sạn phải chú ý đến chất lượng của món ăn và sự đa dạng về số lượng, chủng loại cộng với thái độ tinh thần phục vụ phải hết sức niềm nở, chân tình của đội ngũ nhân viên. Qua tìm hiểu thực tế, bộ phận ăn uống cần phải bổ sung các điểm sau: - Khăn trải bàn cần được thay những chiếc nào đã bị thủng hoặc ố vàng. - Bố trí thêm hệ thống âm thanh, tivi cho phù hợp. - Trú trọng công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. - Cần phải được tu sửa, thay mới hệ thống bếp gas và một số dụng cụ trong nhà bếp. Văn phòng du lịch. Tăng cường việc quảng cáo, chuẩn bị tờ rơi, tờ gấp để gửi cho khách, mời khách tham khảo và sẵn sàng phục vụ. Tăng cường thêm nhân viên, cử cán bộ đi đào tạo thực tế. Dịch vụ bổ sung. Tiếp tục xem xét, nghiên cứu đưa thêm các dịch vụ mới vào phục vụ khách. Đầu tư nhiều vào dịch vụ internet. Giúp khách tra cứu tin tức, gửi Email.... Tăng cường thêm mặt hàng tại quầy lưu niệm. Về chất lượng lao động. Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải đào tạo và nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động là yếu tố then chốt. Trong giai đoạn hiện nay đội ngũ lao động phải đạt được tính chuyên môn hoá cao. Muốn vậy, trước hết khách sạn phải tiếp tục đào tạo, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới với những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Để khắc phục sự hạn chế của quầy bar thì khách sạn phải cử nhân viên đi học cách pha chế đồ uống, cooktai cao cấp vì đây là điều kiên khách sạn gần như bỏ quên nên hiệu quả sử dụng của quầy bar rất ít. Về phong cách phục vụ: Đây là khâu quan trọng trong quá trình phục vụ khách. Ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ các nhân viên trong khách sạn phải có phong cách phục vụ nhanh gọn, nhiệt tình, tuyệt đối không để khách chờ lâu. Cần bố trí lại cơ cấu lao động, trẻ hoá đội ngũ nhân viên đặcbiệt ở bộ phận bàn, bar có cơ cấu nữ quá cao và độ tuổi lớn. Về dịch vụ sản phẩm. Loại hình phục vụ bổ xung của khách sạn còn quá đơn điệu, chưa đáp ứng được đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy muốn nâng cao được chất lượng phục vụ, khách sạn cần phải nghiên cứu xem xét đầu tư nhiều cho dịch vụ sản phẩm. Tổ chức các bữa tiệc chiêu đãi hoặc các bữa tiệc nhỏ cho khách vào cuối tuần hoắc tuần cuối cùng trong mỗi tháng có khuyến mại đắc biệt mang tính dân chủ để thu hút khách không chỉ trong khách sạn mà còn cả khách ở các khách sạn khác. Về quản lý chất lượng phục vụ. Để quản lý tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn thì ban giám đốc khách sạn cần vách định kế hoạch chiến lược của toàn khách sạn, có sự đóng góp của các bộ phận, phòng ban chức năng. Ban giám đốc cần xác định rõ một số yếu tố cơ bản sau để thực hiện tốt hơn việc quản lý chất lượng phục vụ của cơ sở mình. - Về thị trượng phục vụ: Tìm hiểu được nhóm khách hàng mục tiêu để xây dựng chương trình tiếp thị tốt hơn. - Về quan điểm phục vụ: Các loại hình dịch vụ phải đa dạng, độc đáo, chất lượng, đội ngũ nhân viên phải có tâm huyết với nghề. - Về mục tiêu nhân sự: Giảm tối đa sự vắng mặt của nhân viên, đào tạo nhân viên lễ tân về kỹ năng giao tiếp, tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ cho từng bộ phận trong khách sạn. - Tăng cường các mối quan hệ đối ngoại tránh tình trạng bị động trong công tác phục vụ. IV.Kiến nghị những giải pháp hỗ trợ. 1. Vấn đề quản lý của khách sạn. Công tác quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn Dân Chủ cần phải được quan tâm nhiều hơn. Vì thế công việc đầu tiên của Ban giám đốc khách sạn nên làm là: - Thương xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin về khách quan thông qua các khối, tổ các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách như thế nào, khả năng thoả mãn nhu cầu của khách về số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ ra sao. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát. Sau đó thu thập, xử lý và đưa ra kết luận chính xác. Công việc này từ trước tới nay chưa được chú trọng lắm, điều này là bất cập bởi muốn biết chất lượng phục vụ có đạt yêu cầu, có làm khách hài lòng không thì phải thông qua đánh giá khách quan nhất. - Hoàn thiện công tác quản lý, giảm sự công kềnh chồng chéo không cần thiết, giám đốc đã giao quyền kinh doanh cho phòng nào thì nên để cho trưởng phòng đó xuất hiện trên cương vị chủ quyền chứ không phải phụ thuộc, sau đó báo cáo lại công việc thực hiện cho giám đỗc, giảm sự chồng cheo trong việc ra quyết định đến tay người thực hiện một cách nhanh nhất. 2. Lương, thưởng cho người lao động. Con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong xã hội nói chung và trong từng doanh nghiệp nói riêng. Con người luôn luôn vận động, từ trình độ tay nghề, yếu tố tâm lý đến tinh thần trách nhiệm của người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng. Do đó muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ, phù hợp. Muốn nâng cao được chất lượng là phải tạo cho cán bộ công nhân viên ý thức trách nhiệm kỷ luật, kỷ cương trong khách sạn. Trên cơ sở kết quả của việc đánh giá lao động, khách sạn cần có chính sách khen thưởng hợp lý. Việc khen thưởng phải chi tiết cụ thể và kịp thời, tránh tình trạng "đánh đồng" tất cả, chỉ căn cứ vào kết quả kinh doanh của khách sạn. Ví dụ: Khách sạn cần phải phân ra nhiều mức khen thưởng khác nhau cho từng mức độ đóng góp, phải nêu rõ mục đích khách sạn thưởng cho từng thành tích của nhân viên. Khách sạn cần thưởng đột xuất cho các cá nhân được khách hàng khen ngợi có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Tuy nhiên cần chú ý tránh tình trạng như một số doanh nghiệp nước ngoài sử dụng hình thức kỷ luật một cách quá mức gây làm phản tác dụng, gây nên sự chống đối từ nhân viên không có lợi cho sự phát triển cuả khách sạn. Thực hiện các quy định lên lương, thi tay nghể để nâng lương cho công nhân kỹ thuật, xây dựng các hệ số lượng trách nhiệm hợp lý đảm bảo bù đắp chi phí, và đảm bảo công bằng cho người lao động. Về công tác tiền lương, đây là số tiền cần thiết để nhân viên có tài sản xuất sức lao động mở rộng. Đảm bảo cho họ và gia đình họ có được cuộc sống ổn định tiền lương cũng là một công cụ lao động của các nhà quản lý dùng để quản lý người lao động. Do khách sạn là một doanh nghiệp nhà nước nên chính sách trả lương vẫn theo chế độ trả lương theo hệ số. Chính sách này có mặt tịch cực vì nó khuyến khích cán bộ làm lâu năm ở khách sạn. Nhưng nó bộc lộ rõ nhược điểm của cơ chế thị trường. Cạnh tranh găy gắt đòi hỏi khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân viên. Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, lực lượng trẻ đóng vai trò chủ chốt. Trong thực tế những nhân viên mới, mặc dù có trình độ những vẫn không được hưởng lương cao. Để khắc phục tình trạng, khách sạn đảm bảo mức thu nhập cao cho những nhân viên trẻ, làm việc hiệu quả bằng hình thức thưởng đột xuất, nâng cao mức lương cho công việc. Mức lương trung bình của khách sạn Dân Chủ là 1.000.000đ (2001) và kế hoạch năm 2002 là 1.400.000đ với mức lương như trên sẽ giúp cho cuộc sống của nhân viên ổn định hơn. Bên cạnh đó, để tăng sự gắn bó giữa nhân viên với khách sạn, khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần, vật chất của nhân viên như tổ chức thăm hỏi khi bị ốm, gia đình nhân viên khi có việc, có phần thưởng cho con nhân viên trong khách sạn đạt học sinh tiên tiến, học sinh giỏi hàng năm làm cho nhân viên cảm thấy được coi trọng phấn khởi tăng thêm lòng nhiệt tình yêu nghề trong mỗi người, khuyến khích họ làm việc và đóng góp nhiều hơn cho khách sạn. 3. Khai thác khách. Như chúng ta đã biết, kinh doanh khách sạn là để phục vụ cho khách du lịch. Như vậy, việc kinh doanh khách sạn có tồn tại được hay không nếu như không có khách du lịch? Vấn đề đầu tiên đặt ra để hình thành và tồn tại khách sạn phải trả lời được câu hỏi đầu tiên đó là có khách đến hay không? Khách là một vấn đề sống còn của khách sạn. Vì vậy để khách sạn đứng vững trên thị trường các nhà doanh nghiệp cần phải biết khai thác nguồn khách tiềm năng. Việt Nam nằm trong khu vực mà thị trường du lịch quốc tế đang sôi động với các " cường quốc du lịch " như ở Trung Quốc, Singapore, Thái lan, Malaysia. Muốn chen chân vào thị trường khu vực và thế giới cần phải hội nhập, hợp tác với các nước trong khu vực. Thị trường du lịch Việt Nam là thị trường đầy triển vọng nhưng thị phần của Việt Nam trong thị phần khu vực và thế giới còn rất nhỏ bé và khiêm tốn. Vì vậy muốn phân tích du lịch Việt Nam cũng như khi đề ra biện pháp thăm dò khai thác chiếm lĩnh thị trường phải đặt ra trong mối quan hệ tổng thể thị trường chung thế giới và khu vực. Những năm gần đay khách nước ngoài vào Việt Nam thăm quan du lịch, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh buôn bán và Việt kiều về thăm quê hương với nhiều mục đích ngày càng đông, nhâm dân đi du lịch trong nước tăng đã đem lại nguồn thu lớn. Kể từ khi chuyển đổi kinh tế và mở cửa của nước ta, hoạt động đầu tư và kinh doanh buôn bán giữa nước ngoài và Việt Nam ngày càng tăng mạnh, trước tình hình nhu cầu thị trường như vậy, khách sạn Dân Chủ cần có các báo cáo hàng tháng, quý, năm và nhu cầu thị trường từ các phiếu trưng cầu ý kiến, các phương tiện thông tin đại chúng. Việc nghiên cứu nguồn khách cần phải hướng vào thị trường tiềm năng, nắm bắt được đối tượng cụ thể để có biện pháp khuyếch trương, quảng cáo nhằm thu hút họ đến với khách sạn. Ngoài việc nghiên cứu thị trường khách ra, khách sạn Dân Chủ cần nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh của mình, đặc biệt là những khách sạn cùng quy mô, cùng đối tượng khách, xem xét điểm mạnh, điểm yếu từ đó có biện pháp khắc phục. Trong quá trình hoạt động của mình khách sạn Dân Chủ luôn coi trọng vấn đề thu hút khách cũng như khai thác thị trường khách. Công tác nghiên cứu khách hàng ở đây ngoài việc tập trung vào nghiên cứu thị trường khách quen thuộc đã đến khách sạn như: Anh, Pháp, Mỹ. Đối tượng khách này chủ yếu là khách công vụ, khách du lịch cao cấp có khả năng thanh toán cao, họ phần lớn là cán bộ, các thương gia, kỹ sư, sang công tác làm việc. Tuy nhiên số lượng khách này ngày càng hạn chế do phải cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cùng loại và các khách sạn có loại hạng sang trọng hơn trong khu vực cũng như trên địa bàn Hà Nội. Với thị trường mục tiêu là khách công vụ, khách sạn cần phải mở rộng thị trường mục tiêu sang cả các đối tượng khách có khả năng chi tiêu trung bình, khách đi lẻ. Trong một hai năm trở lại đây thị trường khách Trung Quốc phát triển khá mạnh khách sạn cũng có thể tập trung vào khai thác thị trường kiểu này. Tuy nhiên việc xâm nhập vào thị trường khách này là rất khó, khách sạn cần coi đây là thị trường tiềm năng tronh tương lai. Sau đây là một số kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách: Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường tiềm năng. Xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược Maketing cụ thể. Đa dạng hoá sản phẩm. Nâng cao chất lượng phục vụ. Có chính sách giá, hoa hồng với từng đối tượng khách. Tăng cường mở rông việc liên doanh, liên kết với các đại lý du lịch Mặt khác cần thực hiện tốt 10 nguyên tắc vàng trong việc kinh doanh khách sạn: 1 . Luôn xem trọng chất lượng nếu muốn sống còn. 2 . Luôn lịch thiệp ân cần để gây thiện cảm tối đa. 3 . Luôn nở nụ cưới nếu không muốn phá sản 4 . Thành công là nỗ lực của tập thể. 5 . Không được từ chối hoặc nói " Tôi không biết " sẽ gây thất vọng không gì lấy lại được đối với khách. 6 . Chú trọng ngoại hình nhân viên. 7 . Luôn có mặt khi khách cần và hiểu rõ nhiệm vụ của mình. 8 . Chỉ tuyển những người chuyên nghiệp làm việc hiệu quả nhất. 9 . Hãy chứng tỏ chúng tôi đã làm việc hết mình. 10 . Loại bỏ tức khắc sự nhàm chán cho khách. Trong hoạt động kinh doanh du lịch- khách sạn thì khách du lịch vẫn là số 1. Bởi khách du lịch sẽ quyết định sự sống còn của khách sạn. Khách du lịch vẫn được coi là " thượng đế ". Đồng thời những người làm kinh doanh khách sạn phải đáp ứng tốt nhu cầu mà các " thượng đế " mong muốn. kết luận Kinh doanh du lịch là một loại kinh doanh nhằm mang lại sự thoả mãn cho khách hàng, trong đó việc kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Do dịch vụ trong khách sạn chủ yếu được thực hiện qua quá trình con người phục vụ khách hàng là chính, do vậy công tác tổ chức quản lý và sử dụng lao động có vai trò quan trọng đối với khách sạn. Tại khách sạn Dân Chủ công tác quản trị và sử dụng nguồn lao động đã được thực thi và thành công, xây dựng được một số điểm mạnh như: ổn định nguồn lao động, chính sách lương hợp lý, quản lý lao động ở các bộ phận chặt chẽ.... Cùng với số lượng gia tăng của khách du lịch tới Việt Nam, số lượng khách sạn cũng từ đó phát triển nhanh chóng làm tăng thêm tính cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Đứng trước tình hình đó khách sạn Dân Chủ cần phải đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ của khách du lịch.Việc nghiên cứu tìm hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn rất được quan tâm, chính vì thế mà chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng được đảm bảo. Tuy nhiên, khách sạn Dân Chủ cần hoàn thiện hơn nữa về: Cơ cấu tổ chức quản lý, chế độ thưởng phạt, công tác tuyển chọn lao động, nâng cao trách nhiệm của người lao động đối với khách sạn... thì mới có thể nâng cao năng lực ( bằng sản phẩm phục vụ ) để cạnh tranh có hiệu quả, đem lại sự thành công cho khách sạn. Khi đó, thông qua con người, qua các nhân viên khách sạn mới có thể tiếp tục phát triển cùng với sự đi lên của du lịch Việt Nam và nền kinh tế đất nước. Hà Nội hôm nay đang có bước chuyển mình, mỗi ngày ở Hà Nội lại có thêm nhiều thành công mới trong hoạt động xây dựng, chính trị cũng như kinh tế. Hy vọng với cơ chế mới, cùng với những tiềm năng và nỗ lực của mình khách sạn Dân Chủ sẽ không ngừng vươn lên để trở thành điểm sáng trong Ngành Du lịch Việt Nam nói chung và Thủ đô Hà Nội nói riêng. tài liệu tham khảo 1. Alastain M. Morison: "Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn " – Tổng Cục Du Lịch Việt Nam – 1998. "Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 1999" của khách sạn Dân Chủ. 3. "Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2000" của khách sạn Dân Chủ. 4. "Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2001" của khách sạn Dân Chủ. 5. "Công nghệ phục vụ trong khách sạn" Tài liệu của trường ĐHKTQD. 6. GS Trần Quốc Vượng: "Cơ sở văn hoá Việt Nam" NXB Giáo dục 1999. 7. "Luận văn tốt nghiệp" - Trường ĐHDL Phương Đông khoá 4, khoá 5. 8. PGS – TS. Nguyễn Văn Đính: "Quản trị nhân sự trong khách sạn"NXB Thống kê - 1996. 9. PGS – TS. Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh: "Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn" - NXB Thống kê 1996. 10. PTS Nguyễn Minh Tuệ: "Địa lý du lịch" – NXB Thành phố Hồ Chí Minh 1997. PGS – TS Nguyễn Văn Đính - Thạc Sĩ Phạm Thị Hồng Chương: "Quản trị kinh doanh Lữ hành" – NXB Thống kê - Hà Nội - 1998. 12. Tiến sĩ Đinh Trung Kiên: "Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch" - NXB Quốc Gia1999. Tổng cục du lịch Việt Nam: " Hệ thống các văn bản hiện hành về quản lý du lịch " – NXB Thống kê - 1996. 14. Trần Hậu Thự: "Hướng dẫn du lịch " - ĐHKTQD – 1992. Vietnam Tourism: " Nghệ thuật hướng dẫn du lịch " – NXB Văn hoá - 1993. MụC LụC Trang Lời mở đầu chương i : khái quát về khách sạn – kinh doanh khách sạn và công tác quản lý nhân lực trong khách sạn i. khái quát về khách sạn và việc kinh doanh khách sạn 1 1. Định nghĩa về khách sạn. 1 2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 1 3. Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lịch. 2 ii. khái quát về công tác quản lýnhân lực trong kinh doanh khách sạn. 3 1. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 3 2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đối tượng khách. 5 3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 6 4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ. 9 5. Các yếu tố chi phối việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn. 9 6. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 11 chương ii: thực trạng của công tác quản lý nhân lưc và sự tác động của nó tới chất lượng phục vụ tại khách sạn dân chủ i. công tác quản lý nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn dân chủ. 13 1. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 13 2. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. 16 ii. cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn dân chủ. 18 1. Ban giám đốc khách sạn. 19 2. Bộ phận lễ tân. 19 3. Khu vực lưu trú. 21 4. Khu vực bàn bar. 23 5. Dịch vụ bổ sung. 24 6. Văn phòng du lịch. 24 7. Tổ bảo vệ. 24 8. Tổ sửa chữa. 24 iii.thực trạng đội ngũ nhân viên và chất lượng phục vụ tại khách sạn dân chủ. 25 1. Đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại khách sạn Dân Chủ. 25 2. Chất lượng phục vụ trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu của khách sạn. 28 3. Các giải pháp khách sạn đã hoàn thiện để duy trì nâng cao chất lượng phục vụ. 31 4. Đánh giá về chất lượng phục vụ. 32 iv.kết quả kinh doanh của khách sạn dân chủ trong những năm gần đây. 33 1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Dân Chủ. 33 2. Hiệu quả kinh doanh thực tế của khách sạn Dân Chủ. 35 chương iii: một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ i. phương hướng phát triển của khách sạn dân chủ 43 1. Triển vộng phát triển của khách sạn Dân Chủ. 43 2. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Dân Chủ. 44 3. Phương hướng phát triển cụ thể trong thời gian tới. 46 ii. giải pháp hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý trong khách sạn dân chủ. 47 1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức. 2. Hoàn thiện chất lượng lao động và tuyển chọn lao động. 48 3. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển lao động. 49 4. Hoàn thiện chính sách tiền lương. 50 5. Hoàn thiện chính sách khen thưởng và kỷ luật. 50 6. Hoàn thiện cơ cấu quản lý chất lượng phục vụ. 50 iii. giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ. 51 1. Về cơ sở vật chất - kỹ thuật. 51 2. Về chất lượng lao động. 53 3. Về dịch vụ sản phẩm. 53 4. Về quản lý chất lượng phục vụ. 53 iv. kiến nghị những giải pháp hỗ trợ. 54 1. Vấn đề quản lý của khách sạn. 54 2. Lương, thưởng cho người lao động. 55 3. Khai thác khách. 56 kết luận tài liệu tham khảo