Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông nghiệp từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuối cùng là vai trò của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác định là ngành kinh tế có tiềm năng tăng trưởng cao. Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của kinh doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối của nó. Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung vượt quá cầu. Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệt tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp. Khách sạn Hoa Trà là một doanh nghiệp tư nhân, với gần 15 năm hoạt động, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức được vấn đề này và trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoa Trà em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. 2. Với mục đích nghiên cứu: + Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính sách sản phẩm. + Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt động và thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn trong thời gian tới. + Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lí luận và thực tiễn về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn trong cơ chế thị trường định hướng XHCN. - Phạm vi nghiên cứu: Tại khách sạn Hoa Trà từ năm 2005 đến nay. 4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu cụ thể là phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích toán kinh tế và sử dụng thước đo lợi nhuận để đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện chính sách sản phẩm. 5. Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương: Chương 1: Một số lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà thời gian qua. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà. CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 1.1.1 Một số khái niệm sản phẩm khách sạn a) Khái niệm Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng. Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”. Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển. Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất bán và trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù hợp với mục đích động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu hút được lợi nhuận. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó. Các dịch vụ khác như: giặt là, massage, giải trí, phương tiện vận chuyển… tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn, nên kéo dài thời gian lưu trú, từ đó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản. Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như, tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo…. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách. Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh. - Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích ấy. Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại đó chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể. - Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc tính và điều kiện của những người mua mong đợi. - Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm. - Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy, để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách thì các khách sạn phải quan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm. Để sản phẩm của mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác. b) Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn có thể đưa ra một số đặc điểm của sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt là…Do vậy cần phải đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú tại khách sạn. - Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu dùng xong dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng. - Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định. Do bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán. - Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát hiện. Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt nhất. - Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng có điểm hấp dẫn du lịch. Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa. 1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm a) Khái niệm Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. b) Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn Mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chính sách sản phẩm đều được coi trọng. Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Ngày nay, trong kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại càng được nhấn mạnh. Mặt khác chính sách sản phẩm lại càng quan trong hơn bởi nếu như không có chính sách sản phẩm thì các chính sách khác của hệ thống Marketing-mix không có lý do gì để tồn tại. Nếu doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm không phù hợp với thị trường, không được khách hàng chấp nhận. Hay nói cách khác là doanh nghiệp đã đưa ra chính sách sản phẩm sai, thì cho dù mức giá thấp, quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không có ý nghĩa gì. Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng, mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát. Để triển khai một chiến lược kinh doanh đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Thực chất chiến lược này là các phương án kinh doanh tổng hợp bao gồm: chính sách sản phẩm, phương án chuẩn bị điều kiện sản xuất, phương án tiêu thụ sản phẩm... Trong tất cả các phương án trên chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩm làm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả. Do vậy chính sách sản phẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. 1.2 NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Danh mục sản phẩm kinh doanh của khách sạn Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh khách sạn ngày càng khó khăn. Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp cần phải có các quyết định và chiến lược riêng. Để đa dạng hoá tập sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích thước tập sản phẩm bao gồm: * Chiều dài. Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả sản phẩm của các chủng loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, tức là phản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường. Các doanh nghiệp thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng. * Chiều rộng. Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm chủng loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Chủng loại các sản phẩm khác nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này. Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau. * Chiều sâu. Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại. Ví dụ: Khách sạn B chiều sâu của tập sản phẩm dịch vụ của dịch vụ vui chơi giải trí được thể hiện như sau: Dịch vụ vui chơi giải trí gồm: sauna, massage, dancing, tennis, karaoke, bơi… Tập hợp kích thước sản phẩm, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp. Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của khách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh. Như vậy, trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó. 1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm 1.2.2.1. Khái niệm Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trường, thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng bán ra ở mức cao nhất. Nhưng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trường kinh doanh và thị trường luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hưởng trực tiếp và phản ảnh qua sự biến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm. Để mô tả hiện tượng này người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống sản phẩm. Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đó được đưa ra thị trường, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường. Chu kỳ sống của sản phẩm được đặc trưng bởi 4 giai đoạn chủ yếu: Giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái. Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị qua các giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại của sản phẩm trên thị trường. Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề là cơ hội kinh doanh mà doanh nghiệp cần biết để quyết định khối lượng sản phẩm hay cung ứng, vì mỗi giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm có mức tiêu thụ trên thị trường là khác nhau. Việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được các giai đoạn tham gia vào thị trường. Họ không nhất thiết phải tham gia vào tất cả 4 giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm. Tuy nhiên doanh nghiệp không dễ dàng thâm nhập với thị trường, cũng như rút khỏi thị trường khi sản phẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. 1.2.2.2 Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống sản phẩm Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống sản phẩm khách sạn cũng trải qua 4 giai đoạn đó nhưng dài hơn so với sản phẩm khác vì do những khác biệt của nó. a) Giai đoạn triển khai Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức trên thị trường. Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt.Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau: - Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất. - Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật. - Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả. - Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây. - Khả năng mua còn hạn chế. Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá bán thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho khuyến mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường. Ở giai đoạn này, hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là: - Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất. - Động viên khuyến khích các trung gian marketing. - Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán. b) Giai đoạn tăng trưởng Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo du khách. Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích thích sự cạnh tranh. Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hộ này, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau: - Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng. - Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ - Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới. - Theo đuổi thị trường mục tiêu mới. - Sử dụng kênh phân phối mới. - Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, đặt xây dựng nhận biết của khách hàng sáng tạo mong muốn và hành động mua hàng. c) Giai đoạn chín muồi Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại. Về thời gian giai đoạn này dài hơn các giai đoạn trước vấn đề đặt ra nhiều nhiệm vụ phức tạp trong công tác Marketing. Trong giai đoạn này, hoạt động của nhà hàng, khách sạn trở nên cạnh tranh càng ráo riết hơn nhất là giá cả và chất lượng phục vụ. Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh doanh. Trong giai đoạn này để tồn tại trên thị trường thì các nhà nghiên cứu Marketing có thể có các phương án lựa chọn: - Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới. - Cải biến sản phẩm, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm. - Cải biến các công cụ Marketing- mix. d) Giai đoạn suy thoái Ở giai đoạn này xuất hiện khi mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút và khi các đơn vị cung ứng nhu nhà hàng, khách sạn không biết thích ứng với nhu cầu của khách sản phẩm sẽ không sống được. Để tránh suy thoái các sản phẩm, các ý tưởng mới phải được đề ra để thay đổi sản phẩm và ý tưởng cũ. Trong một vài trường hợp ở giai đoạn suy thoái hướng kinh doanh của doanh nghiệp có thể thay đổi đi theo chiều hướng khác. Ví dụ: Một khách sạn ở giai đoạn suy thoái có thể cải tạo thành nhà nghỉ cho chế độ hưu trí... Không phải bất kỳ một sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn phát triển. Có nhiều doanh nghiệp giai đoạn chín muốn tồn tại được nhiều năm, các doanh nghiệp lại không vượt qua được giai đoạn phát triển, hay không bước vào giai đoạn tăng trưởng. Do vậy những nhà quản trị cần biết và nắm bắt được các giai đoạn phát triển của sản phẩm để làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi sản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái. Và khi nó chuẩn bị bước vào giai đoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới. 1.2.3. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh phải có các phương án kinh doanh để xác định phương hướng cho hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian dài, thậm chí trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm tuy rất quan trọng nhưng nó chỉ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh đã đề ra. Chính sách sản phẩm phải trả lời các câu hỏi. Số lượng sản phẩm bao nhiêu? Chất lượng ở mức như thế nào? Trong khi đó chiến lược kinh doanh trả lời câu hỏi. Sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Như vậy chính sách sản phẩm là khâu nối tiếp của chiến lược kinh doanh chứ nó không tách rời riêng biệt, sự tách riêng này chỉ ở tính khái quát cụ thể. Vì vậy, những nhà quản trị Marketing cần phải căn cứ vào chiến lược và phương án để định vị ra sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn mình. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp phải xây dựng cho mình phương án là phải kinh doanh bán cái gì mà thị trường cần, chứ không kinh doanh và bán cái thị trường có. Đó là một yếu tố thành công cho các doanh nghiệp. Do đó, trong kinh doanh chỉ khi thị trường có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hành kinh doanh để cung cấp sản phẩm cho thị trường. Trong khi đó chiến lược kinh doanh chung là trả lời câu hỏi sản xuất cho ai? Tuy nhiên xây dựng cụ thể chất lượng, số lượng lại phụ thuộc vào chính sách sản phẩm, chiến lược kinh doanh không thể trả lời câu hỏi này, vì nhu cầu của sản phẩm đó thường thay đổi theo không gian và thời gian. Trong khi đó chiến lược kinh doanh lại phải có một thời gian dài. Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải căn cứ vào nhu cầu thị trường, vào môi trường kinh doanh, sự biến động của chính sách kinh tế…để xem sản phẩm cung ứng ra thị trường bao nhiêu là hợp lý. Ngoài ra còn phải tính sự co giãn của nhu cầu theo giá, theo thu nhập…để quyết định chính sách sản phẩm cho doanh nghiệp mình bao nhiêu là hợp lý nhất. Mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh của mình đều có những điểm mạnh, điểm yếu, có những ràng buộc nhất định, không có doanh nghiệp nào coi là hoàn hảo cả. Do vậy, hoạch định chính sách sản phẩm thì các nhà nghiên cứu thị trường cần phải căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp mình, xem mặt mạnh, mặt yếu của mình như thế nào để lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm. Khả năng của doanh nghiệp bao gồm: cả yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan. Thế lực doanh nghiệp cạnh tranh, ở thị trường là yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan là tay nghề của người lao động, khả năng về vốn, cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm doanh nghiệp. Do đó khi xây dựng chính sách sản phẩm các doanh nghiệp thường phải dựa vào các căn cứ nói trên để đưa ra một chính sách sản phẩm tốt nhất để đưa vào thực tiễn, nhằm phù hợp với doanh nghiệp hiện có và đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng. * Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm - Phương pháp dựa vào kinh nghiệm Đây là phương pháp đơn giản, dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thất bại hay thành công của doanh nghiệp, để quyết định phương án tốt nhất cho chính sách sản phẩm. Tuy nhiên phương pháp này có nhiều khuyết điểm là không chú trọng vào Marketing, nhu cầu khách hàng trên thị trường, đến môi trường vĩ mô… nên thường đưa ra quyết định và chính sách sản phẩm mang tính chủ quan, duy ý trí. - Phương pháp thực nghiệm Phương pháp này tiên tiến hơn, được xây dựng dựa trên cơ sở triển khai thử và đánh giá kết quả thực hiện các phương án đó, lựa chọn phương án tối ưu. - Phương pháp phân tích nghiên cứu Đây là phương pháp nghiên cứu tiên tiến, hiện đại nhưng mất nhiều thời gian, công sức, nhằm xây dựng những mô hình toán học, hay nghiên cứu thông số, biến số có liên quan đến mục tiêu nhằm tìm ra chính sách sản phẩm phù hợp. Việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm bởi tính vô hình của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm phải đặc biệt quan tâm tới các phương án sao cho thích hợp, dễ thực hiện, dễ thay đổi, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh, do chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh và ảnh hưởng đến các chính sách khác. Trên đây là những lý luận chung về chính sách sản phẩm, thực trạng về việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà em xin trình bầy ở chương 2 của chuyên đề. 1.2.4 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới 1.2.4.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới này. - Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản phẩm của mình bị lạc hậu. - Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này cạnh tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo ra sản phẩm mới giành lợi thế trong cạnh tranh. - Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định. Khi sản phẩm đã cũ, bước vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh. Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Cùng với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trường và để thoả mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Thực chất của việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng ngày càng cao, xã hội không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con người càng cao, xu hướng thích khám phá chiếm lĩnh những gì mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao. 1.2.4.2 Khái niệm sản phẩm mới Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới. Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới. Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất khẩu, nhập khẩu. Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ được hiểu là mới thị trường trong nước. Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát là doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưa bao giờ được doanh nghiệp khác sản xuất. Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cải tiến từ sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng. 1.2.4.3 Các bước phát triển sản phẩm mới Chiến lược sản phẩm mới thuộc nội dung của chiến lược mạo hiểm, do đó để hạn chế bớt rủi ro các chuyên gia những người sáng tạo sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt, các bước trong quá trình tạo sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường. Hình thành ý tưởng Lựa chọn ý tưởng Soạn thảo và thẩm định dự án cho sản phẩm mới Thử nghiệm trong điều kiện thị trường Thiết kế sản phẩm mới Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới Triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường Sơ đồ 1.1. Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới. Bước 1. Hình thành ý tưởng Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng. Nhưng không phải mọi ý tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công của doanh nghiệp. Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc, nhân viên sáng chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau. Vì vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất. Bước 2. Lựa chọn ý tưởng Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp hay kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất. Để làm đựoc điều này cần phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng hoá, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩm định ý tưởng và phương án sản phẩm mới. Bước 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới Ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức. Bước 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm ba phần. Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt. - Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự đoán chi phí Marketing cho năm đầu. - Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing- mix. Bước 5. Thiết kế sản phẩm mới Bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới, từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm. Với khách sạn giai đoạn này phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khác biệt so với sản phẩm cũ. Tóm tắt ở giai đoạn này doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho sản phẩm mới của mình. Bước 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị trường. ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chương trình marketing. Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh nghiệm. Nhưng mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ. Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm. Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định: - Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường. - Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới. - Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm. - Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới. 1.3 CÁC CHÍNH SÁCH KHÁC CỦA MARKETING HỖN HỢP LIÊN QUAN ĐẾN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 1.3.1 Chính sách giá Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứ không cạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng không vì thế mà làm giảm vai trò của chính sách giá. Trước hết giá cả là hình ảnh chất lượng cung ứng. Nó là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ chuyển giao. Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán. Muốn sản phẩm của mình ngay sau khi sản xuất ra bán được nhiều thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá. Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường. Nếu thiếu một chính sách giá đứng đắn thì chính sách sản phẩm có xây dựng tốt đến mấy cũng không đem lại nhiều hiệu quả. Hàng hoá không bán được, giá trị sản phẩm không được thực hiện nếu giá cả không được người mua chấp nhận. Chính sách sai lầm sẽ mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp (nếu giá quá rẻ) hoặc mất uy tín với khách hàng (nếu giá quá đắt). Do vậy cần chú ý giá cả là hình ảnh của chất lượng, bởi vậy giá cả của sản phẩm dịch vụ được xác định trên cơ sở chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đứng sau chính sách sản phẩm là chính sách giá thích hợp, mềm dẻo và linh hoạt. Vì vậy, chính sách sản phẩm và chính sách giá có quan hệ mật thiết với nhau. 1.3.2 Chính sách phân phối Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện, cách mà các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp hệ thống các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý mặt hàng phù hợp nhằm đảm bảo các yếu tố của văn minh phục vụ. Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính sách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các kênh phân phối về chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Nhưng đồng thời chính sách này cũng tác động ngược trở lại trong việc xây dựng và triển khai chính sách này. Một sản phẩm xuất ra nếu không được phân phối tức là sản phẩm không tiêu thụ được. Cho dù sản phẩm đó có tốt, giá có hấp dẫn đến mấy nếu không phân phối đến tay đến người tiêu dùng thì không có giá trị. Vì thế, mà mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nên mật thiết hỗ trợ nhau hơn. 1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung người sản xuất không cần quan tâm đến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó. Nhưng trong nền kinh tế thị trường thì không thể như vậy được, quan hệ cung cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải đon đả chào mời người mua. Vì vậy sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử dụng chính sách xúc và tiến quảng cáo. Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là công cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Sau khi có sản phẩm nếu như không sử dụng chính sách xúc tiến và quảng cáo, thì sản phẩm hấp dẫn đến mấy cũng không thể đến tay người tiêu dùng. Do vậy chinh sách sản phẩm, chính sách xúc tiến và quảng cáo có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, do sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo để bán được nhiều hàng và đây cũng là một phương tiện đắc lực để cạnh tranh với doanh nghiệp khác. Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing- mix còn có các yếu tố có mối liên hệ với chính sách sản phẩm như: con người, tạo sản phẩm chọn gói, lập trình, quan hệ đối tác. Như trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn. Khách sạn muốn kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc, lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Mặt khác trong kinh doanh khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên muốn có sản phẩm hoàn hảo thì cần phải có những con người đủ tiêu chuẩn phụ vụ. Yếu tố quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn thường phải có các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng…Yếu tố quan hệ đối tác thể hiện dưới 2 khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu như khách sạn có mối quan hệ với bạn hàng, với nhà cung cấp thì các nguyên liệu đầu vào luôn được đảm bảo, do đó tạo ra được những sản phẩm có chất lượng đảm bảo và luôn sẵn sàng phục vụ khách, mặt khác nếu như yếu tố quan hệ này không tố thì sản phẩm của khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc sản phẩm không được tiêu thụ vì không được thông qua các nhà phân phối. Cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan, và mối quan hệ giữa chúng với chính sách sản phẩm. Để xây dựng được một chiến lược Marketing hoàn chỉnh cần bổ sung các chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trường nhưng phải luôn chú ý sự đồng bộ và hài hoà giữa các chính sách với nhau. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN HOA TRÀ 2.1. MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HOA TRÀ 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số 1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và mua bán trao đổi vàng bạc. Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành nhiều loại và được hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội. Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 . Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế được xây dựng từ năm 1994và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị trí đẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7 năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế đặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao. Hàng năm, khách sạn đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch. Khách thương gia, các nhà đầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý. Từ đó đến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình. Mặc dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh do nhiều yếu tố khách quan mang lại. Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và không thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông Nam Á và đầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách vào Việt Nam. Mặt khác sự đầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với nước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều so với năm 1997. Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dự được đón tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm việc và du lịch tại Việt Nam. Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của khách sạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị mình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công ty . Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau: BAN GIÁM ĐỐC CỬA HÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III KHÁCH SẠN HOA TRÀ IV,V,VI,VII KHÁCH SẠN HOA TRÀ III 12 PHỐ HUẾ KHÁCH SẠN HOA TRÀ II 31 HÀNG ĐIẾU KHÁCH SẠN HOA TRÀ I 81 PHỐ THUỐC BẮC CÁC TỔ CÒN LẠI Tổ bảo vệ TỔ BUỒNG TỔ LỄ TÂN TỔ KẾ TOÁN VÀ MAKETTING Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản lý của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận . Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ). Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị trường kế hoạch (phòng marketing): Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm : Tổ lễ tân : Đón tiếp khách . Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn . Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng . Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở . 2.1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà -Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách du lịch , các khách chuyên gia ,.... đến nghỉ ngơi và làm việc . - Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ . * Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước. Cụ thể năm 2005 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn. * Tình hình nhân lực. Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi (xem bảng 2.1) Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 - Tổng số lao động 98 98 98 - Lao động dài hạn 29 29 29 - Lao động ngắn hạn 8 8 10 - Lao động trực tiếp 35 37 38 - Lao động gián tiếp 26 24 22 - Trình độ đại học và trên đại học về kinh doanh khách sạn du lịch 8 8 10 - Trình độ đại học và trên đại học về chuyên ngành khác 10 12 12 - Trình độ cao đẳng và trung cấp về kinh doanh khách sạn du lịch 83 81 80 - Trình độ công nhân kỹ thuật 5 5 6 Nguồn: Khách sạn Hoa Trà Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà 100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa số và họ được đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật. Như vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong khách sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với khách sạn khác. * Đặc điểm nguồn khách Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nhật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa. 2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2004-2005 Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Trà đã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn để đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nó được thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2) Bảng 2.2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2004-2005 ĐVT: Trđ Các chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 So sánh năm 2005/2004 ST TT% ST TT% ST TL% TT% 1.Doanh thu dịch vụ lưu trú 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 2.Doanh thu dịch vụ ăn uống 6.407 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 3.Doanh thu dịchvụ bổ sung 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0 Nguồn: khách sạn Hoa Trà Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà ở trên ta thấy. Tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 so với năm 2004 tăng với tỷ lệ tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2005 tuy tình hình kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng. Nhưng tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 so với năm 2004 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn. Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2005 so với năm 2004 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là 679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2005 so với năm 2004 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền giảm là 289 triệu đồng. Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2005 với năm 2004 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Điều đó chứng tỏ rằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu đáng mừng, đây cũng là điều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi dịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách. Trong những năm tới khách sạn cần chú ý khai thác dịch vụ này tốt hơn. Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụ ăn uống cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng về doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh nhưng so năm 2005 với năm 2004 thì lại giảm. Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh thu của 2 dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59%. Trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn (xem bảng 2.3) Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2004-2005 Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2004 Năm 2005 So sánh năm 2005/2004 Chênh lệch Tỷ lệ% 1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,59 2.Tổng số lượt khách Lượt khách 56.083 54.366 -1.717 -3,06 3.Tổng số ngày khách Ngày khách 74.302 68.526 -5.776 -7,77 4.Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28 5.Tổng chi phí Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80 - Tỷ suất phí % 74,03 74,17 (+0,14) 6.Thuế Trđ 3113,6 3427 313,4 10,07 -Tỷ suất thuế % 18,22 19,55 (+1,33) 7.Tổng lợi nhuận Trđ 1324 1100 -224 -16,92 -Tỷ suất lợi nhuận % 7,75 6,27 (-1,48) 8.Tổng số lao động Người 218 218 0 9.Tổng quỹ lương Trđ 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38 10.Năng suất lao động Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6 11.Tiền lương trung bình Trđ/ng/ Tháng 1,254 1,3465 0,0925 7,38 12.Tỷ suất tiền lương % 19,19 20,09 (+0,9) Nguồn : khách sạn Hoa Trà Nhận xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà cho chúng ta thấy năm 2005 so với năm 2004. Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ lệ giảm 3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7,77% ứng với 5777 ngày khách và thời gian lưu trú bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,28% ứng với 0,017 ngày. Điều này cũng dễ hiểu vì trong năm 2005 do dịch bệnh Sars…nên trong kinh doanh khách sạn gặp khó khăn là điều hiển nhiên. Do vậy, sau khi khống chế được dịch bệnh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền thu hút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài hơn. Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng 354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt. Nên trong những năm tới khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,07% tương ứng với số tiền là 313,4 triệu đồng. Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày một tăng. Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%. Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2005 so với năm 2004 giảm với tỷ lệ giảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng. Trong khi doanh thu tăng chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1.48% như vậy là không tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa. Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với số tiền tăng 241,98 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn được cải thiện. Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/ tháng Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đã đạt được thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện. Để qua đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN HOA TRÀ Ngày nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt, chi phí sản xuất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường ngày càng có nhiều đối tượng tham gia và càng nhiều nhà lãnh đạo quan tâm đến lĩnh vực marketing. Trong khi đó, hoạt động kinh doanh thì kết quả cuối cùng mà các doanh nghiệp quan tâm đó sản phẩm của khách sạn có được thị trường chấp nhận, có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không? Mà chỉ khi sản phẩm bán được thì khách sạn mới thu được lợi nhuận. Do đó, nhiều khách sạn đã nhận thức vai trò của sản phẩm, nếu khách sạn có chính sách sản phẩm đúng thì nó giúp cho khách sạn mình vạch ra phương hướng sản phẩm trong tương lai. Đồng thời nó giúp cho khách sạn biết được vị trí của sản phẩm hiện tại của mình trên thị trường. Mặt khác, nếu chính sách sản phẩm đúng đảm bảo cho quá trình kinh doanh của khách sạn đúng hướng, đảm bảo chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng. Nhận thức được vấn đề này, ban lãnh đạo khách sạn Hoa Trà cũng rất quan tâm đến việc xây dựng chính sách sản phẩm. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện chính sách sản phẩm bên cạnh những vấn đề đạt được thì cũng còn không ít những vấn đề còn tồn tại. 2.2.1. Về danh mục sản phẩm Ngành kinh doanh khách sạn đã trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng, quá trình thay đổi tiếp diễn là không thể tránh khỏi. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm, danh mục sản phẩm và sự tương thích giữa chúng. Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân với tổng số vốn kinh doanh hơn 23 tỷ đồng, trong đó vốn cố định hơn 20 tỷ và doanh thu hàng năm là hơn 17 tỷ đồng. Khách sạn lại tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung phục vụ mọi đối tượng khách. Khách sạn thường đón các đoàn khách thương gia sang nghiên cứu thị trường Việt Nam…như khách Nhật, Pháp, Hàn Quốc, Trung Quốc …và thị trường khách nội địa rộng lớn. Do đó, mà vấn đề sản phẩm của khách sạn luôn được quan tâm. 2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú Tại khách sạn Hoa Trà kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, nó gắn liện với nhiệm vụ và chức năng của khách sạn. Trong khách sạn kinh doanh lưu trú là khâu then chốt vì nó mang lại doanh thu lớn nhất. Hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn, để tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và đưa ra chính sách marketing phù hợp với từng đoạn thị trường khác nhau. Khách sạn đã kinh doanh nhiều sản phẩm với mức chất lượng khác nhau để khách hàng lựa chọn. Khách sạn Hoa Trà được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 3 sao. Với quy mô rộng trong khách sạn có tổng số 179 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi theo tiêu chuẩn 3 sao và được chia là 3 khu nhà buồng chính: khu nhà buồng A, khu nhà buồng B (Khu nhà buồng B và nhà luồng), khu buồng Sale. Các khu buồng này được chia làm 6 loại phòng khác nhau (xem bảng 2.4) Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Hoa Trà Khu Loại phòng Suit presidental Suit deluxe Suit Premiun Superior Standard Tổng A - - 4 48 21 - 73 B 1 3 - 56 24 - 84 Bungarlow - - - - 4 - 4 Sale - - 1 - - 17 18 Tổng 1 3 5 104 49 17 179 Nguồn: Khách sạn Hoa Trà Khách sạn Hoa Trà với 6 loại phòng khác nhau tương ứng với mỗi loại phòng có một mức giá tương ứng và có sự khác nhau về trang thiết bị. Với các phòng tiêu chuẩn có diện tích 26-28m2, tất cả các phòng này đều được trải thảm, trên tường đều treo tranh nghệ thuật. Trang thiết bị trong phòng khá đầy đủ, tiện nghi, luôn sạch sẽ, thoải mái và sang trọng. Mỗi phòng đều được trang bị giường, bàn ghế trang điểm, bàn ghế làm việc, tủ quần áo, bàn đầu giường, tất cả đều được làm bằng gỗ đẹp, sang trọng. Máy điều hoà, két an toàn, thiết bị đèn ngủ, đèn chiếu sáng an toàn ấm cúng, ti vi bắt được vệ tinh luôn sẵn sàng phục vụ 24/24giờ, điện thoại, minibar với đầy đủ đồ uống được được sắp xếp gọn gàng. Ga, gối, đệm đầy đủ và luôn được thay mới hàng ngày, rèm của có 2 lớp luôn sạch sẽ với màu sắc hài hoà với phòng... Khu nhà vệ sinh được trang bị hiện đại, vòi hoa xen, bồn tắm, bồn rửa mặt, hệ thống nước nóng lạnh, khăn tắm, xà phòng, kem đánh răng, dao cạo râu, gương cầu để cạo râu…luôn sạch sẽ và thơm mùi hoa cỏ. Các phòng tiêu chuẩn này được chia ra là các phòng giường đôi, giường đơn…Bên ngoài phòng là ban công rộng, khách có thể ngắm cảnh Hồ Tây, hay cũng có thể ngắm cảnh vườn với các loại cây và hoa luôn tươi tốt. Với các phòng đặc biệt có diện tích 50-60m2 các phòng này đều có mức giá khá cao. Mỗi phòng được chia làm 3 phòng nhỏ: 1 phòng ngủ, 1 phòng khách và phòng tắm. Phòng ngủ gồm có giường, tủ quần áo, bàn làm việc trên có đặt thiệp chúc mừng và catalo giới thiệu về khách sạn, trên bàn luôn có hoa tươi, ti vi màn hình phẳng bắt được vệ tinh luôn sẵn sàng phục vụ khách 24/24 giờ…và các thiết bị cần thiết khác. Phòng khách được kê một bộ salon hiện đại, cốc chén, lọ hoa tươi, ti vi, trước phòng khách có một phòng ăn với các trang thiết bị đều hiện đại, được kê ngay ngắn và mọi thứ luôn sẵn sàng phục vụ khách…Phòng tắm có đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn của khách sạn, và có phòng tắm hơi đạt tiêu chuẩn… Do đã được xây dựng gần 15 năm nên khách sạn luôn chú ý cải tạo, nâng cấp, sửa chữa các khu phòng nghỉ sao cho thoả mãn nhu cầu của khách ngày càng cao. Mặt khác khách sạn luôn chú ý đa dạng hoá sản phẩm lưu trú để cho phù hợp phục vụ nhiều tập khách khác nhau. Việc tập trung nghiên cứu cải tạo, đầu tư trang thiết bị vào các loại phòng khác nhau, đã ngày càng mở ra cho khách sự lựa chọn sản phẩm lưu trú sao cho vừa thoả mãn cho nhu cầu nghỉ ngơi mà vừa hợp với khả năng thanh toán của khách. Nhìn chung công suất sử dụng buồng của khách sạn thường là tương đối cao, năm 2005 công suất sử dụng buồng là 50,02%, năm 2004 là 57,86%. Nên trong những lúc đông khách các nhân viên ở bộ phận buồng làm việc với cường độ công việc cao. Lao động ở bộ phận buồng là theo giờ hành chính hoặc làm việc theo ca. Với độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số, nhưng với đội ngũ lao động như vậy thì họ thường có kinh nghiệm trong công việc nhưng sự nhanh nhẹn và năng động trong công việc là không cao. Như vậy, nhìn chung trong kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn đã bộc lộ được những mặt mạnh, tuy nhiên cũng còn không ít những mặt hạn chế. Mặc dù sản phẩm lưu trú trong khách sạn đã được ban lãnh đạo khách sạn đưa ra nhiều mức lựa chọn với nhiều mẫu mã khác nhau, cùng với sự đầu tư trang bị và sửa chữa, cải tạo trong suốt quá trình hoạt động. Những những năm tiếp đây khách sạn cần đưa ra chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, để kinh doanh khách sạn đạt kết quả cao hơn nữa. Tuy nhiên trong kinh doanh khách sạn để đạt được hiệu quả cao còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài sự cố gắng nỗ lực của doanh nghiệp, còn kể đến các yếu tố khách quan như tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, chính sách của nhà nước, pháp luật, sự cạnh tranh, thiên tai…Vì vậy, qua những sự kiện bất thường đó mà khách sạn rút ra được kinh nghiệm. Để từ đó có được một sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú đa dạng có chất lượng đồng bộ, chất lượng sản phẩm thoả mãn người tiêu dùng…để từ đó xây dựng hoàn thiện hơn sản phẩm của khách sạn. 2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống Ở khách sạn Hoa Trà dịch vụ kinh doanh ăn uống không phải là hoạt động chính, sản phẩm ăn uống là dịch vụ ngoại vi nhằm làm phong phú hơn dịch vụ cơ bản nhưng bên cạnh đó lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang lại doanh thu hàng năm tương đối cao và làm tăng thêm cho dịch vụ cơ bản. Mặt khác, nó làm tăng thêm sự phong phú của tập sản phẩm trong khách sạn. Khách sạn Hoa Trà gồm có 3 phòng ăn đa năng gồm: Hoa Trà 1, Hoa Trà 2, Hoa Trà 3, với diện tích tổng khoảng 300 m2 có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng 200-300 khách. Các phòng ăn được bố trí ở khu nhà C nằm giữa 2 khu nhà buồng A và nhà buồng B. Trang thiết bị trong phòng ăn được trang bị đồng bộ với bàn ghế ăn kiểu Hàn Quốc có đệm, bàn ăn có nhiều hình dạng như: hình tròn, hình vuông, hình chữ nhật…trên được trải khăn đồng bộ với màu sắc nhã nhặn và luôn được thay mới hàng ngày, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tươi nhỏ tạo cảm giác cho khách nhưng không làm mất đi tầm nhìn của khách, cũng như mùi vị của món ăn rèm che cửa hai lớp, một số phòng ăn có trải thảm, hệ thống đèn, âm thanh được trang bị tạo cảm giác ấm cúng, trên tường có treo tranh nghệ thuật làm cho phòng ăn thêm sinh động… Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau, đa dạng được lựa chọn từ nhiều vùng văn hoá ẩm thực khác nhau. Nhưng được chia làm 2 phong cách ăn chính là ăn Á và ăn Âu, các món ăn độc đáo được trang trí, trình bầy hấp dẫn, với các hương vị quen thuộc và riêng biệt được các đầu bếp khách sạn sáng tạo. Cùng là một nguyên liệu để chế biến nhưng với trình độ chuyên môn, tay nghề cao của các đầu bếp khách sạn, họ đã đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều mẫu mã và kính thước khác nhau, đa dạng và biến thể nó làm tăng thêm chiều sâu của sản phẩm. Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho đối tượng là khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở cửa từ 6.00 a.m đến 10.00 p.m, ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phụ phí. Bên cạnh đó khách sạn còn thường xuyên nhận các hợp đồng đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo…làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng thêm sôi nổi và làm phong phú, đa dạng tập sản phẩm. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn Hoa Trà thường xuyên chú ý đến việc cải tạo các phòng ăn, thay đổi thực đơn, bổ sung thêm các món ăn… Khách sạn còn nâng cấp cải tạo khu nhà bếp và khu chế biến và trang bị thêm các dụng cụ, trang thiết bị để đảm bảo an toàn vệ sinh món ăn cũng như an toàn trong lao động của nhân viên. Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu các nhân viên bếp đã cố gắng mua các nguyên liệu tươi sống, đảm bảo an toàn thực phẩm và có các dụng cụ bảo quản từng loại nguyên liệu. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống ngoài các phòng ăn đa năng khách sạn còn có một quầy bar phục vụ 24/24 giờ. Quầy bar được bố trí ở đầu khu nhà buồng B, với vị trí đẹp gần Hồ Tây tạo cảm giác thoả mái, với không khí thoáng đãng, trong lành, mát mẻ khi khách đến thưởng thức đồ uống tại khách sạn. Trang thiết bị ở quầy bar được trang bị đồng bộ, trên mỗi bàn được đặt một lọ hoa tươi, và thực đơn được trình bày đẹp mắt. Tại quầy bar phục vụ chủ yếu các loại rươi, bia, nước ngọt…với nhiều chủng loại của các hãng khác nhau, cocktail, fastfood, cafe…và các sản phẩm tự chế làm phong phú thêm tập sản phẩm của khách sạn. Khách hàng đến quầy bar chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng cũng có một số lượng lớn khách vãng lai đến muốn thưởng thức, tiêu dùng sản phẩm của quầy. Nhân viên ở bộ phận dịch vụ ăn uống này có tuổi đời trẻ nhất so với các bộ phận khác, hộ là những người có hình thức ưa nhìn, phục vụ nhẹ nhàng trang nhã, luôn niềm nở với khách hàng. Họ có thể giới thiệu cho khách các món ăn từ xuất xứ, cách chế biến đến cách ăn, đưa cho khách tham khảo thực đơn, có thể gợi ý cho khách hàng các món ăn ngon, mới lạ, độc đáo, hoặc có thể tự pha chế, chế biến trước mặt khách để cho khách hàng xem. Khi khách có nhu cầu họ phục vụ nhiệt tình, chu đáp không để khách hàng chờ lâu. 2.2.1.3 Các dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung không những đem lại cho doanh nghiệp hàng năm một khoản lợi nhuận, mà trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ bổ sung còn có vai trò quan trọng như kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách đến khách sạn…Nhận thức được vai trò của dịch vụ này khách sạn Hoa Trà không ngừng tăng cường đưa ra tập sản phẩm dịch vụ này đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách. Dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn luôn cố gắng đưa ra nhiều loại hình sản phẩm vui chơi giải trí khác nhau để thu hút khách. Khu sauna-massage mới được nâng cấp sửa chữa bao gồm 12 phòng massage, 2 phòng sauna với trang thiết bị tiên nghi và với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệp, tay nghề cao. Khu sauna-massage được mở của hàng ngày từ 10.30.am đến 12.pm. Sàn nhảy được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng và bàn ghế ngồi cho khách phía bên trong sàn nhảy. Toàn bộ sàn nhảy được xây dựng đạt tiêu chuẩn cách âm và đầy đủ ánh sáng, trong sàn nhiều loại đồ uống khác nhau phong phú về chủng loại. Tại sàn nhảy với vé vào miễn phí nhưng giá của đồ uống được tính cao hơn mức giá bán bên ngoài với giờ mở của từ 3.30.pm đến 6.00.am. Bên cạnh sàn nhảy là phòng karaoke được chia làm các loại phòng khác nhau: Phòng lớn, phòng trung bình và phòng nhỏ, các phòng đều được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ với máy móc, hệ thống âm thanh mới, khách có thể chọn bài hát bằng điều khiển từ xa, với danh mục bài hát phong phú, phòng được lắp điều hoà, phòng đạt tiêu chuẩn cách âm, bàn ghế đẹp đồng bộ với giờ phục vụ từ 11.am đến 2.am. Các dịch vụ vui chơi giải trí trên đều được khách sạn kinh doanh lành mạnh, đảm bảo trật tự và thực hiện đúng quy định của pháp luật. Dịch vụ khác: Dịch vụ điện thoại chiếm một phần doanh thu đáng kể ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này, do nhu cầu giao tiếp, thông tin liên lạc ngày càng cao của khách hàng, nên tất cả các phòng nghỉ của khách sạn đều được bố trí điện thoại, kèm theo một quyển danh bạ và một bảng giá cước phí ngoài ra còn có dịch vụ điện thoại phục vụ khách hàng ở quầy lễ tân. Theo quy định thì khách sạn có quyền cộng thêm % phụ phí vào giá cước mỗi cuộc gọi khi khách hàng thanh toán. Dịch vụ đổi ngoại tệ: Dịch vụ này được khách sạn thực hiện ở quầy lễ tân, được bố trí ở góc của quầy lễ tân trên bàn có đặt một lọ hoa tươi và một bảng một bên ghi ngoài tệ mạnh, một bên là tỷ giá hối đoái của ngoại tệ đó. Dịch vụ này được nhân viên lễ tân thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và luôn cố gắng không làm phật lòng khách và để khách đợi lâu. Dịch vụ giặt là: dịch vụ này phục vụ các khách lưu trú có nhu cầu. Trong mỗi phòng ngủ của khách sạn đều được bố trí một giỏ bằng mây để đựng đồ giặt là của khách khi khách lưu trú có nhu cầu. Ngoài ra dịch vụ này còn phục vụ nhu cầu giặt là của khách ngoài khách sạn có nhu cầu, giặt là quần áo đồng phục cho cán bộ nhân viên toàn khách sạn, các đồ trong quá trình phục vụ khách như khăn trải bàn, ga, gối, chăn…Ngoài ra còn có các dịch vụ cắt tóc, bán hàng lưu niệm…cũng làm tăng thêm kích thước tập sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung và là tăng tổng doanh thu của khách sạn lên. Như vậy, với những gì đã có về tập sản phẩm dịch vụ của khách sạn, phần nào đã khẳng địch được vị thế của khách sạn Hoa Trà trên thị trường. Với sản phẩm tương đối phong phú chất lượng ổn định, thì sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng phần nào cho khách hàng về lợi ích và giá trị của các sản phẩm đó. Tuy nhiên theo cách đánh giá khách quan thì sản phẩm khách sạn chưa thể hoàn thiện được, mà trong khi nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, do đó mà khách sạn phải không ngừng nghiên cứu để đưa ra tập sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn nữa. 2.2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Hoa Trà Do tiến bộ công nghệ khoa học và nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi. Vì vây, muốn giành được một vị trí xứng đáng trên thương trường, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải bước vào thị trường với một sản phẩm hấp dẫn và khi cần thiết phải biết thay thế một sản phẩm khác kịp thời. Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm của khách sạn trong qúa trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở giai đoạn chín muồi thì khách sạn phải nghĩ đến việc phát triển sản phẩm mới, nếu không sản phẩm của mình sẽ bị suy thoái không đáp ứng được nhu cầu thị trường. Nhận thức được vai trò của sản phẩm mới trong lĩnh vực kinh doanh, khách sạn Hoa Trà đã không ngừng cải tiến sản phẩm. Nhưng do khả năng về tài chính có hạn chế và một số yếu tố khác như tổ marketing còn hạn chế nhân lực…nên việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới đa số là theo khía cạnh sản phẩm cũ. Trong những năm vừa qua khách sạn đã không ngừng cải tạo sản phẩm của mình. Năm 2004 cùng với việc cải tạo nâng cấp các sản phẩm hiện có, khách sạn đưa ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường. Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn cải tạo các phòng của khu nhà luồng, xây thêm 2 phòng nữa và cải tạo các phòng đã có như nâng cấp các trang thiết bị trong phòng, làm lại nền, làm lại nối vào khu nhà luồng này, đưa thêm hàng rào ở đường đi để tạo nên cảnh thơ mộng hấp dẫn du khách. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung, qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của thị trường, ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh ở lĩnh vực này là phòng tập (finish centrer). Sản phẩm mới này đưa ra vừa đáp ứng nhu cầu của khách và làm tăng thêm kích thước của tập sản phẩm của khách sạn. Với việc không ngừng nâng cấp, hoàn thiện nâng cao các dịch vụ hiện có và đưa ra sản phẩm mới là phòng tập. Hy vọng năm 2004 và các năm tiếp đó lượng khách đến khách sạn ngày càng đông hơn, với thời gian lưu trú lâu hơn từ đó làm tăng doanh thu của khách sạn và lợi nhuận sẽ cao hơn nữa. 2.2.3. Thực trạng việc phát triển một số chính sách marketing-mix hỗ trợ chính sách sản phẩm Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing-mix. Khách sạn đã có tập sản phẩm và trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng sửa chữa, nâng cấp, thay thế, nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm mới. Nhưng cùng với việc xây dựng hệ thống chính sách sản phẩm, khách sạn cũng luôn quan tâm đếm các chính sách khác trong hệ thống marketing-mix. Vì thế việc thực hiện các chính sách marketing hỗ trợ chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing-mix được thể hiện ở đầy đủ các khía cạnh tại khách sạn Hoa Trà sau đây. a) Chính sách giá Cùng với việc đưa ra các sản phẩm của khách sạn, thì khách sạn cũng luôn luôn đưa ra kèm theo với sản phẩm đó là mức giá hợp lý. Xuất phát từ khả năng thanh toán và đặc điểm tiêu dùng của đối tượng khách, từ đó các nhà marketing đã xây dựng một chính sách giá để khách hàng có thể lựa chọn. Đây cũng được coi là chiến lược trong việc sử dụng chính sách giá để làm tăng thêm sức hấp dẫn của sản phẩm trong khách sạn Hoa Trà. Về dịch vụ lưu trú khách sạn Hoa Trà có nhiều mức giá khác nhau, hiện nay khách sạn có 6 loại phòng tương ứng với nó là 6 mức giá khác nhau. Vào thời điểm kinh doanh hiện nay, nhiều khách sạn liên doanh ra đời nên sự cạnh tranh về giá cả trở lên khốc liệt. Nhưng nhìn chung mức giá khách sạn đưa ra chưa linh hoạt trong từng giai đoạn, thời điểm, mức giá trung bình của khách sạn Hoa Trà cao hơn so với các khách sạn trên địa bàn cùng thứ hạng. Với dịch vụ kinh doanh ăn uống: Khách sạn Hoa Trà cũng dựa trên tổng chi phí và một phần lợi nhuận để đưa ra mức giá cho từng món ăn. Nhưng trong quá trình hoạt động kinh doanh, nhận thức được vai trò của chính sách giá với chính sách sản phẩm. Các nhà marketing đã nghiên cứu khi quyết định giá của các sản phẩm. Với mức giá của từng dịch vụ đã quy định nhưng khách sạn thường đưa ra những quyết định giảm giá vào các dịp lễ tết, hay với những đoàn đông, khách đặt tiệc cưới với số lượng mân nhiều, thường xuyên co giãn giá để thu hút khách. Bên cạnh với việc xây dựng chính sách giá hợp lý, khách sạn thường xuyên cải tiến nâng cấp sản phẩm, tăng công suất khai thác và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết để hạ giá thành sản phẩm. Với dịch vụ bổ sung: Tuỳ từng lĩnh vực mà khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau. Với dịch vụ sauna-massage với hệ thống thiết bị mới được nâng cấp sửa chữa khách sạn đưa ra mức giá như sau: Sauna-massage : 70.000 đồng/người/ tiếng Sauna : 30.000 đồng/người/30phút Massage : 70.000 đồng/người/tiếng Ngoài ra các dịch vụ khác khách sạn cũng áp dụng chính sách giá phù hợp để làm sao vừa thu được lợi nhuận, vừa thu hút được khách. b) Chính sách phân phối Việc tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các tập đoàn, các đại lý du lịch…được khách sạn hết sức quan tâm bởi đây là nguồn cung cấp lượng khách lớn cho khách sạn. Vì vậy, mà trong những năm vừa qua, khách sạn đã ký được nhiều hợp đồng với các hãng lữ hành lớn và uy tín, của các hãng trong nước và nhiều hãng lữ hành quốc tế. Đây cũng là lý do tạo nên sự gia tăng số lượng khách đi theo tour đến khách sạn trong thời gian gần đây. Thông qua dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ đặt trước…cũng là kênh phân phối của khách sạn. Khách hàng muốn mua sản phẩm trực tiếp của khách sạn có thể đặt trước khách sạn qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch… c) Chính sách xúc tiến và quảng cáo Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên gay gắt. Vì vậy, quảng cáo không thể thiếu trong kinh doanh. Đây là yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Hoa Trà áp dụng chủ yếu phương pháp quảng cáo thông qua tuyên truyền quảng cáo của các cơ quan chủ quản là Tổng cục du lịch, sở du lịch Hà Nội, thông qua báo chí, các tờ rơi, tập gấp tại khách sạn, in tên biểu tượng của khách sạn lên các đồ dùng như bát, đĩa, đũa, bút, phong bì…Ngoài ra hàng năm ở các bộ phận của khách sạn, nhất là ở bộ phận bếp có tổ chức các cuộc thi tay nghề thu hút các bạn hàng và khách hàng đến tham dự, một phần để củng cố học hỏi kinh nghiệp một mặt qua đó để tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Bên cạnh đó hàng năm khách sạn còn tham gia các hội chợ về du lịch để tuyên truyền quảng bá sản phẩm của khách sạn mình đến với bạn hàng và khách hàng. Bên cạnh các chính sách trên, yếu tố con người trong khách sạn Hoa Trà cũng được thể hiện rõ. Khách sạn có tổng 218 lao động với các trình độ chuyên môn khác nhau, nhưng tất cả đểu đã được trải qua đào tạo, nhân viên ở các bộ phận trong quá trình làm việc đều phải mặc đồng phục, tuỳ theo từng bộ phận mà có những trang phục khác nhau. Hàng năm khách sạn thường có đợt cử nhân viên đi học thêm về nghiệp vụ của mình. Yếu tố quan hệ đối tác được khách sạn chú ý vì đây không những là các mối quan hệ để giúp khách sạn tiêu thụ được sản phẩm mà còn có các đối tác, các bạn hàng cung cấp nguyên liệu hàng ngày cho khách sạn. Với các đối tác này khách sạn cũng thường xuyên gửi điện, thư chúc mừng, quà sang chúc mừng đối tác nhân các dịp lễ tết. Tóm lại: Kết quả hoạt động kinh doanh cũng như tình hình thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà đã được thể hiện cũng như bao khách sạn khác. Bên cạnh những mặt đạt được thì còn không ít những hạn chế, khách sạn đã cố gắng khai thác tiềm lực của mình cũng như tận dụng các cơ hội của thị trường và tìm ra những biện pháp khắc phục. Để đạt được điều này có một phần đóng góp rất lớn của việc đưa ra chiến lược đúng đắn. 2.3. ĐÁNH GIÁCHUNG Nhìn vào bảng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà ta có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây cũng khá tốt, nhất là lĩnh vực kinh doanh ăn uống mặc dù có sự chịu sự ảnh hưởng của môi trường kinh doanh như dịch bệnh, chiến tranh…Và các sản phẩm của khách sạn cũng đang dần dần được cải thiện. Để có được kết quả tốt đẹp trên là do sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên của khách sạn và những ưu điểm mà khách sạn có được, tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm cũng còn không ít những hạn chế mà khách sạn gặp phải đã dẫn đến một số còn tồn tại cần được khắc phục. 2.3.1 Ưu điểm - Khách sạn Hoa Trà có vị trí địa lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, nằm trên một phố lớn của thủ đô Hà Nội, thuận tiện cho việc đi lại giao dịch của khách. - Với gần 15 năm hình thành và phát triển, nên khách sạn đã có bề dầy trong quá trình hoạt động kinh doanh, nên khách sạn đã có nhiều kinh nghiệm trong việc xây dựng các phương án kinh doanh và phương án sản phẩm hợp lý thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Hoa Trà được Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 2 sao do vậy thương hiệu của khách sạn đã được trong và ngoài nước biết đến. - Khách sạn Hoa Trà là một doanh nghiệp tư nhân nên trong quá trình hoạt động kinh doanh có chỗ dựa vững chắc, tạo niềm tin cho khách hàng và sản phẩm của khách sạn được khách hàng biết đến nhiều hơn. - Khách sạn có quá trình tồn tại và phát triển khá lâu nên có nhiều kinh nghiệm tổ chức quản lý và điều hành nhân sự. Họ quan tâm, chăm sóc, động viên khuyến khích đối với cán bộ công nhân viên. Nhân viên khách sạn có tuổi đời trẻ nhưng có trình độ và năng động trong quá trình làm việc, các nhân viên của khách sạn đều qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn. - Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ khăng khít, không tách rời nhau. Các bộ phận bàn, bar, bếp luôn hỗ trợ nhau rất kịp thời để thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. - Khách sạn có các dịch vụ tương đối đầy đủ, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú có các loại phòng khác nhau cho khách lựa chọn với các mức giá tương ứng. Bên cạnh những ưu điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh cũng như thực hiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cũng gặp không ít những hạn chế trong quá trình hoạt động dẫn đến còn tồn tại những yếu kém. 2.3.2 Hạn chế - Hạn chế thuộc về yếu tố chủ quan của khách sạn như cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, xuống cấp mặc dù có sự cải tạo nâng cấp trong quá trình hoạt động kinh doanh. Mặt khác do khách sạn đã được xây dựng từ lâu nên về thẩm mỹ cách bố trí không được phù hợp, chưa hiện đại, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách, nhất là các khách du lịch có khả năng thanh toán cao đến từ các nước phát triển. - Tại khách sạn Hoa Trà hạn chế lớn nhất về đội ngũ lao động là độ tuổi trung bình còn trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm trong công tác chuyên môn. Chất lượng lao động chưa cao, ý thức tổ chức kỷ luật chưa tốt, mặt khác các chế độ, chính sách khen thưởng của khách sạn chưa kích thích được người lao động làm việc. - Thị trường khách: Thị trường khách của khách sạn bị thu hẹp trong những năm gần đây do việc gia tăng số lượng các khách sạn liên doanh. Thị trường khách truyền thống trước kia của khách sạn gần như không còn nữa như khách Nhật, Hàn Quốc…do họ chuyển về các khách sạn của họ như khách sạn Ninko, Daowoo …để được hưởng ưu đãi và có mức chất lượng cao hơn. Tóm lại: Khách sạn Hoa Trà trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn đã khai thác được tiềm năng của mình, tận dụng được cơ hội của thị trường và tìm mọi cách để khắc phục khó khăn để nâng cao uy tín của mình. Để đạt được điều này có một phần đóng góp lớn trong việc đề ra chiến lược sản phẩm đúng đắn và ngày càng hoàn thiện nó, sao cho có được sản phẩm hấp dẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng với giá cả hợp lý, phương thức phân phối và các chính sách xúc tiến và quảng cáo đạt được hiệu quả như mong muốn. Tuy nhiên để thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn sao cho hoàn thiện thì khách sạn cần tìm ra những thiếu sót, xác định được những việc còn tồn tại, hay tạo ra những sản phẩm mới kích thích tiêu dùng, để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoa Trà em được học tập, tìm hiểu và nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và việc thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Do vậy, khắc phục được những vấn đề còn tồn tại của khách sạn trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm em xin đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN HOA TRÀ 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG DU LỊCH VÀ MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường khách sạn du lịch Ngày nay du lịch không còn là hiện tượng đơn lẻ, đặc quyền của cá nhân hay tầng lớp giầu có mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho con người. Du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mạnh mẽ hơn vào thế kỷ 21 khi mà đời sống nhân dân được cải thiện, nhu cầu và sự hiểu biết ngày càng tăng lên. Xu hướng đi du lịch của du khách không chỉ bó hẹp ở quốc gia, hay khu vực mà được mở rộng ra tất cả nước, các châu lục nên thị trường ngày càng được mở rộng. Theo số liệu của Tổ chức du lịch thế giới chỉ trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (1990-2004) số lượng người đi du lịch quốc tế tăng từ 456,8 triệu lên 714,6 triệu lượt người. Du lịch phát triển kéo theo các ngành nghề khách cũng phát triển. Chính vì vậy mà nhiều nước trên thế giới đã tập trung phát triển du lịch và coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. Ngành du lịch đã trở thành cứu cánh cho nền kinh tế Thái Lan trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế 1997-1998, Trung Quốc hiện đang đứng thứ 6 trên thế giới về phát triển du lịch và tuyên truyền “sẽ trở thành một trung tâm du lịch của khu vực và thế giới trong thế kỷ 21”. Ngành du lịch Việt Nam với 44 năm xây dựng và trưởng thành với những bước phát triển thăng trầm. Nhưng đã nỗ lực vượt qua khó khăn, tranh thủ các nguồn lực để xây dựng Ngành vững mạnh về mọi mặt. Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ IX, đảng ta đã khẳng định: “Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực”. Trong thời gian gần đây hàng loạt các chính sách đổi mới, mở cửa hội nhập của Đảng và Nhà nước đã tạo điều kiện cho kinh tế đối ngoại trong đó có du lịch. Đảng và Nhà nước quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát sao sự nghiệp phát triển du lịch của đất nước, có những vấn đề về mặt nhận thức, đây là sự chỉ đạo quan tâm kịp thời và đúng đắn, nhưng vấn đề còn lại là đánh giá đúng tiềm năng du lịch để khai thác trong thời gian tới. Trong những ngày đầu của năm 2005, ngành du lịch Việt Nam đứng trước khó khăn là dịch bệnh cúm gà lan rộng khắp cả nước. Do vậy đã ảnh hưởng trực tiếp đến du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, nhưng với sự cố gắng nỗ lực của Nhà nước của các bộ ngành, Việt Nam đã công bố dập được dịch và đầu tháng 4. Thị trường sau một thời gian khủng hoảng nhu cầu du lịch sẽ phục hồi và bùng phát trong thời gian tới vì năm 2004 là năm có nhiều sự kiện lớn. Do vậy, toàn ngành, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, các địa phương cần phát huy lợi thế và tích cực tham gia vào sự phát triển du lịch. 3.1.2. Mục tiêu của khách sạn Hoa Trà trong thời gian tới Các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng thì việc hoạch định chiến lược, phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh có ý nghĩa quan trọng. Nó là kim chỉ nam cho hoạt động vững chắc của doanh nghiệp đặc biệt là trong môi trường kinh doanh có nhiều yếu tố biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Kết thúc năm hoạt động sản xuất kinh doanh, qua buổi tổng kết cuối năm 2005 ban lãnh đạo khách sạn Hoa Trà đã dựa trên cơ sở kết quả đạt được trong năm 2005, kết hợp với những phương hướng kinh doanh chung của toàn ngành và sự đoán nhu cầu của khách hàng đặc biệt là khách hàng trên đoạn thị trường mục tiêu. Khách sạn đã đề ra mục tiêu phương hướng, chiến lược hoạt động kinh doanh cho khách sạn trong năm 2005 và trong thời gian tới cụ thể như sau. a) Phương hướng mục tiêu - Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ở một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn có ưu thế như: Kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú, và kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí…Tăng cường khả năng thu hút khách trong những năm tới để đẩy mạnh doanh thu của khách sạn năm 2006 lên tới 25.000 triệu đồng tăng khoảng 29.86% so với năm 2005, tăng số lượt khách đến khách sạn khoảng 68.000 lượt khách, và cố gắng kéo dài thời gian lưu trú của khách. - Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng và dịch vụ nhằm đảm bảo, giữ uy tín với khách hàng. - Tổ chức các hoạt động kinh doanh hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hoá dịch vụ thể hiện ở chính sách sản phẩm của khách sạn. - Một số dịch vụ kinh doanh còn yếu kém cần tìm nguyên nhân để khắc phục kịp thời. - Không ngừng nâng cấp sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn: như phòng ngủ cần có sự kiểm tra thay thế những trang thiết bị cũ, xuống cấp, lạc hậu… - Bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động, cán bộ công nhân viên, khuyến kích họ làm việc tốt hơn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất tinh thần của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Mở rộng hơn nữa mối quan hệ liên doanh liên kết giữ các đơn vị trong và ngoài ngành nhằm mục đích huy động vốn từ đối tác, giữ vững và phát triển mối quan hệ trung gian để qua đó làm cho uy tín, nhãn hiệu của khách sạn trở nên thông dụng, gần gũi với khách hàng. - Đẩy mạnh hơn nữa công tác nghiên cứu thị trường, thu thập và xử lý các thông tin của môi trường, dự báo xu hướng biến đổi của các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội và phân loại các tác động tích cực, tiêu cực của các yếu tố đối với khách sạn. Trên cơ sở đó tìm ra các cơ hội và hạn chế những rủi ro ở mức thấp nhất. - Xác định sản phẩm chính của khách sạn vẫn là dịch vụ lưu trú bên cạnh đó đẩy mạnh kế hoạch nhằm tăng cường và hoàn thiện các dịch vụ bổ sung mà khách sạn đang kinh doanh với mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tăng cường các chính sách để tăng doanh thu. - Giữ vững định hướng phát triển, lành mạnh hóa môi trường kinh doanh, chống các tệ nạn xã hội trong khách sạn và kinh doanh các dịch vụ bổ sung theo đúng các quy định của pháp luật. b) Chiến lược phát triển kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà trong thời gian tới Căn cứ vào các phương hướng, mục tiêu cụ thể khách sạn đã đưa ra các chiến lược kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Chiến lược khách sạn đưa ra bao gồm chiến lược tổng thể và các chiến lược trong từng lĩch vực. Chiến lược tổng thể bao gồm các yếu tố quan trọng, quyết định sự tồn tại hay phát triển của doanh nghiệp. Để phù hợp với các mục tiêu mà khách sạn đưa ra nâng cao công suất sử dụng phòng, nâng cao chất lượng phục vụ, duy trì uy tín và danh tiếng của khách sạn trong quan hệ đối tác và bạn hàng. Khách sạn tập trung vào chiến lược xâm nhập thì trường các nước trong khu vực và thị trường nôị địa. Đồng thời khách sạn sử dụng liên kết với các khách sạn khác để mở rộng kinh doanh. Như vậy chiến lược tổng thể mà khách sạn sử dụng là sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả trong việc sử dụng nguồn lực để tập trung thu hút khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng để nâng cao doanh thu và thu được nhiều lợi nhuận. Chiến lược cụ thể: Từ chiển lược tổng thể, các chiến lược cụ thể trong từng lĩnh vực được đưa ra nhằm tập trung thu hút khách như các chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến và quảng cáo, chiến lược tổ chức nhân sự, chiến lược phát triển cơ sở hạ tầng… 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN HOA TRÀ THỜI GIAN TỚI Để hoàn thiện chính sách sản phẩm nhà quản trị khách sạn cần phải nắm bắt được chu kỳ sống sản phẩm, đặc điểm của các giai đoạn và hoạt động marketing cho từng giai đoạn, để từ đó xem các sản phẩm của khách sạn đang ở giai đoạn nào giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn trưởng thành, giai đoạn chín muồi hay đang ở giai đoạn suy thoái. Nếu nhà quản trị hiểu rõ được chu kỳ sống của sản phẩm thì có được các biện pháp phù hợp với từng sản phẩm, qua đó hoàn thiện được chính sách sản phẩm tại khách sạn. Thông qua thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm, qua những ưu điểm, hạn chế, mặt mạnh, mặt yếu của việc thực hiện chính sách sản phẩm. Căn cứ vào xu hướng phát triển thị trường khách sạn du lịch và phương hướng mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới. Với mục đích góp phần nhỏ bé của mình trong việc phát triển của ngành khách sạn du lịch nói chung và của khách sạn Hoa Trà nói riêng, tôi xin đưa ra một số biên pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Hoa Trà cụ thể như sau: 3.2.1. Về chất lượng sản phẩm Nếu sản phẩm của khách sạn đang ở giai đoạn tăng trưởng với mức tiêu thụ sản phẩm bắt đầu tăng mạnh, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, để sản phẩm khách sạn đứng vững mang lại lợi nhuận cao. Khai thác và tận dụng tối đa cơ hội này thì các nhà quả trị khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có, để tạo ra cho sản phẩm có tính chất mới kích thích được sự tiêu dùng sản phẩm từ đó nâng cao được lợi nhuận và nhằm hoàn thiện được chính sách sản phẩm khách sạn. Trong thị trường cạnh tranh găy gắt, yếu tố cơ bản để phân biệt sự khách nhau sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình với các khách sạn khác là chất lượng của sản phẩm dịch vụ, độ đa dạng của sản phẩm. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp với nhu cầu ngày càng cao và tinh tế hơn trong đòi hỏi cuả họ và mức độ nhu cầu dịch vụ ngày càng cao hơn, để thoả mãn được nhu cầu của họ thì sản phẩm của khách sạn cần phải đa dạng với mức chất lượng tốt. Điều đó là tất yếu bởi vì gần 15 năm đi vào hoạt động, trong quá trình hoạt động các trang thiết bị của khách sạn cũng xuống cấp, lạc hậu. Do vậy để hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn thì khách sạn phải nâng cấp, sửa chữa các sản phẩm để nâng cao chât lượng sản phẩm làm cho sản phẩm của khách sạn thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, và thu hút được khách đến khách sạn ngày càng đông. * Đối với dịch vụ lưu trú Sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng là dịch vụ lưu trú, đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các dịch vụ của khách sạn Hoa Trà. Vì vậy khách sạn cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú để góp phần hoàn thiện sản phẩm hiện có của mình. Đối với lĩnh vực này khách sạn cần phải chú ý nâng cấp, sửa chữa được thể hiện như sau: Cơ sở vật chất của toàn bộ các khu nhà buồng của khách sạn về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhưng bên cạnh đó còn một số thiết bị cần phải được thay thế. Ga, gối tuy đã được thay thường ngày những do sử dụng lâu, giặt tẩy nhiều nên bề mặt không được mới, trở nên lì, ố vàng…rèm của khách sạn cũng đã cũ. Vì vậy để có được sản phẩm có chất lượng cao khách sạn cần phải thay mới ga, gối, rèm của ở một số phòng của khách sạn. Đối với khu nhà buồng A tuy mới được cải tạo gần đây nhất nhưng các thiết bị đồ gỗ của nhiều phòng đã xuống cấp, cánh cửa tủ quần áo khó mở khi mở gây tiếng ồn, mặt bàn ghế không được mới…Do vậy khu nhà buồng này cần từng bước cải, thay mới hệ thống trang thiết bị như các thiết bị đồ gỗ, thiết bị về điện, các đèn trong phòng. Với khu nhà buồng B và khu buồng Salê cần thay thế hệ thống điều hoà ở một số phòng vì thiết bị này đã quá cũ nên trong quá trình hoạt động thường phát ra tiếng ồn, ngoài ra một số phòng nhà vệ sinh bị rò rỉ nước, ẩm mốc cần phải được khắc phục. Với dịch vụ lưu trú khách sạn cần chú ý lau, quét dọn thường xuyên, cẩn thận hơn để đảm bảo thẩm mỹ và sạch sẽ cho khách sạn. * Dịch vụ ăn uống Trong hoạt động kinh doanh hiên nay của khách sạn hiện nay đây là dịch vụ kinh doanh đạt kết quả tốt của khách sạn, không những thu hút được khách trong khách sạn tiêu dùng mà còn khách địa phương đến tham gia. Do vậy để đáp ứng nhu cầu này và hoàn thiện được sản phẩm hiện có thì khách sạn cần. Thay mới một số khăn phủ bàn, khăn ăn đã ố mốc nhiều vết bẩn để cho được đồng bộ tạo cho khách cảm giác thoả mái. Một số bàn ghế đã cũ (đặc biệt là bàn ăn) bát đĩa không đạt tiêu chuẩn, thiếu đồng bộ cần được bổ sung thay mới để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng. Xây dựng hệ thống thực đơn phong phú hơn, với nhiều món ăn độc đáo hơn để tránh sự nhằm chán cho khách. Cần cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo…và bổ sung thêm hệ thống thực đơn cho loại tiệc này để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó đẩy mạnh hình thức kinh doanh hội nghị, hội thảo…và cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, trình bày các món ăn hấp dẫn, độc đáo. Thường xuyên thay đổi cách bài trí các bàn ăn trong các phòng ăn để tạo cho phòng ăn cảm giác mới lạ hấp dẫn như bàn ghế trong phòng ăn nên sắp xếp vị trí phù hợp với từng bữa ăn, số lượng khách tham gia. * Dịch vụ bổ sung Khách sạn cần nâng cấp, sửa chữa, bổ sung và thay mới các trang thiết bị đã cũ hỏng hay lạc hậu để đảm bảo sự đồng nhất ở dịch vụ bổ sung này. Phòng sauna-massage tuy mới được nâng cấp nhưng cần được bổ sung bằng các máy móc hiện đại hơn, bên cạnh đó đối với dịch vụ này khách sạn nên đưa ra thẻ hội viên và áp dụng chính sách giảm giá với khách hàng quen để thu hút khách. Tóm lại, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn là cần thiết vì trong quá trình hoạt động kinh doanh để thu hút khách, đáp ứng được nhu cầu của khách thì cần phải thường xuyên nâng cao sản phẩm hiện có.Mặt khác, nó cũng góp phần vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn. 3.2.2. Đề xuất hoàn thiện việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm ở vào giai đoạn chín muồi thì mức độ tiêu thụ sản phẩm đạt mức tiêu thụ lớn nhất và bắt đầu chững lại thì các nhà quản trị khách sạn cần phải có những nghiên cứu thị trường tìm tòi sáng tạo ra sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Khi sản phẩm bước vào giai đoạn suy thoái thì mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút để tránh ngắt quãng trong kinh doanh thì khi các sản phẩm cũ không sống được thì lúc này đã có sản phẩm mới thay thế. Do vậy để tránh ngắt quãng trong kinh doanh và đa dạng tập sản phẩm khách sạn thì việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là hoàn toàn cần thiết, từ đó góp phần hoàn thiện chính sách sản phẩm. Trong kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng việc đưa sản phẩm mới vào hoạt động kinh doanh là việc cần thiết vì qua đó gây cảm giác mới lạ, thu hút được khách đến tiêu dùng tạo doanh thu cho khách sạn và hoàn thiện hơn việc thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn. Nhưng việc đưa sản phẩm mới vào kinh doanh không phải là điều dễ dàng nhất là trong kinh doanh khách sạn sản phẩm dễ bị bắt chước, không có bản quyền riêng. Khu vực nhà ăn của khách sạn có tới 3 phòng ăn đa năng với các món ăn như ăn Âu và ăn Á, nhưng trong khách sạn chưa có một phòng ăn chuyên dụng nào cả. Như vậy khách sạn có thể tải tạo một trong 3 phòng ăn này thành một nhà ăn chuyên dụng như nhà hàng Trung Quốc hay nhà hàng Nhật Bản…chẳng hạn. Và theo em khách sạn nên cải tạo phòng ăn Hoa Trà 3 thành nhà hàng chuyên dụng là hợp lý nhất vì phòng ăn này tách riêng với các phòng ăn khác, và có vị trí thuận lợi nằm bên cạnh lối đi ra khu vực nhà buồng nên gây được sự chú ý của khách. Sản phẩm mới mà em đưa ra chỉ có tính chất là sản phẩm mới so với khách sạn Hoa Trà xuất phát từ việc đổi mới một phần từ một số dịch vụ hiện có và một số sản phẩm đưa ra là mới toàn bộ. Việc đưa ra sản phẩm mới không phải làm ngay được trong thời gian ngắn mà nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: vốn, nhu cầu thì trường, địa điểm kinh doanh và các môi trường kinh doanh khác. Nhưng nếu làm được điều này trong quá trình kinh doanh của khách sạn thì nó góp phần vào việc tăng doanh thu và hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm của khách sạn. 3.2.3 Các chính sách khác của marketing hỗn hợp a) Chính sách giá Ngày này, mặc dù trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang chất lượng sản phẩm. Nhưng không vì thế mà chính sách giá không được coi trọng, trong kinh doanh khách sạn cạnh tranh về giá vẫn diễn ra gay gắt. Vì giá cả quyết định lợi ích của người mua và người bán, quyết định đến doanh số và lợi nhuận, muốn bán được nhiều nhanh thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm, xác định mặt hàng kinh doanh khách sạn phải xác định chính sách giá. Mục đích của chính sách giá là hướng vào việc tiêu thụ sản phẩm. Trong tình hình hiện nay các khách sạn thi nhau hạ giá sản phẩm để cạnh tranh nhau, thì với một mức giá bình dân vừa phù hợp với mọi đối tượng khách, vừa đảm bảo kinh doanh có lãi là rất khó. Hiện nay khách sạn Hoa Trà đang áp dụng chính sách giá cho nhiều loại đối tượng khách. Ngoài chiến lược cơ cấu giá mà khách sạn sử dụng thì khách sạn nên áp dụng chính sách giá một cách linh hoạt tuỳ từng điều kiện cụ thể: Giá trọn gói: Bán trọn gói cho khách hàng tiêu dùng tất cả các dịch vụ hay một số các dịch vụ cơ bản trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, giá trọng gói này có mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ. Giá thời vụ: Kinh doanh du lịch và khách sạn không tránh khỏi yếu tố thời vụ. Vào mùa vụ lượng khách rất đông, nhưng vào trái vụ thì lượng khách giảm đi rõ rệt, do vậy khách sạn Hoa Trà nên áp dụng chính sách giá thời vụ: tăng giá tất cả các hàng hoá dịch vụ trong dịp chính vụ để tăng hiệu quả kinh doanh, giảm giá vào dịp trái vụ với mục đích là để thu hút thêm khách và kéo dài thời vụ kinh doanh. Chính sách giảm giá: Khách sạn cần có sự ưu tiên, giảm giá cho khách mua sản phẩm dịch vụ khách sạn với khối lượng lớn, khách đi theo đoàn, khách quen…giảm giá đối với các tổ chức trung gian, đại lý du lịch gửi khách đến khách sạn và tăng hoa hồng cho môi giới. Đối với dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn cần đưa ra các thể hội viên, khuyến kích khách tham gia với thẻ hội viên. Khách sạn có thể sử dụng việc nâng giá phòng dựa vào yếu tố tâm lý của tập khách có thu nhập cao, khách Vip. Đối với khách đi du lịch tâm lý thoải mái họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ với giá cao nếu như chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được sự trông đợi của họ.Tuy nhiên với mức giá thấp dễ gây tâm lý cho khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ không tốt. Giá thuê phòng hiện nay của khách sạn Hoa Trà so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như khách sạn Kim Liên, khách sạn Tây Hồ…đây là bất lợi cho khách sạn trong cạnh tranh. Như vậy giá niêm yết của khách sạn cần cố định nhưng giá bán thực tế cần linh hoạt, và có các hình thức khuyến mãi hợp lý. Chính sách giá mềm dẻo linh hoạt và tạo sự tin tưởng đối với khách, điều đó sẽ đảm bảo cho một chính sách sản phẩm hoàn thiện, đảm bảo được tính cạnh tranh tốt cho khách sạn đồng thời mang lại hiệu quả cao về doanh thu và lợi nhuận. b) Chính sách phân phối Mục đích của phân phối là đưa thông tin nhiều đến khách hàng và phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm. Trong kinh doanh khách sạn các sản phẩm thường mang tính dịch vụ, cung thì cố định ở một vị trí còn nhu cầu phân tán ở khắp nơi. Nên phần lớn các sản phẩm của khách sạn đều bán qua khâu trung gian môi giới như qua các hãng lữ hành, các tổ chức, các đại lý du lịch… Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt kênh phân phối cần phải được mở rộng đa dạng kênh phân phối. Trong quá trình hoạt động khách sạn đã sử dụng một số kênh phân phối do vậy khách sạn cần duy trì và phát huy mối quan hệ với khách hàng đối tác cũ. Một mặt khách sạn Hoa Trà cần mở rộng các các kênh phân phối khác để thu hút khách như mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, đại lý du lịch ở các vùng trọng điểm Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng, Hải Phòng...Với những hãng lữ hành, đại lý này khách sạn cần phải có những ưu đãi đối với họ, nếu họ mang đến cho khách sạn lượng khách lớn, ngày càng tăng thì họ sẽ được hưởng khoản hoa hồng theo doanh thu, và khách sạn nên kích một khoản tiền để thưởng khuyên kích họ. Khách sạn thường xuyên quan tâm động viên các hãng lữ hàng, đại lý du lịch…phân phối cho khách sạn vào những dịp lễ tết, chúc mừng các đối tác thân quen. Khách sạn tăng cường việc bán hàng thông qua tiếp xúc với khách hàng, bằng điện thoại hoặc trao đổi thư từ… Mở rộng hơn nữa các quan hệ của khách sạn với các công ty nước ngoài, mở rộng quan hệ với các đại lý ra các thị trường trọng điểm quốc tế thông qua mối quan hệ với hiệp hội du lịch, Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội. Đặc biệt cần chú ý với các mối quan hệ với các nước Asean. Ngoài ra, khách sạn tăng cường việc xuất bản các catalo giới thiệu về khách sạn thông qua đó khách sạn vừa có thể tiêu thụ đồng thời giới thiệu được các sản phẩm hiệu có của khách sạn và đẩy mạnh hệ thống bán hàng qua nhân viên của khách sạn. c) Chính sách xúc tiến quảng cáo Do sản phẩm của khách sạn mạng tính vô hình do vậy các khách sạn cần phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo, để thông qua đó kích thích được nhu cầu tiêu dùng dịch vụ và tạo sự tin cậy trong khách hàng. Khách sạn đã có các phương tiện quảng cáo nhưng hoạt động xúc tiến quảng cáo của khách sạn chưa rộng rãi. Hoạt động quảng cáo cần phải có chi phí, phải tạo lập ngân quỹ riêng cho nó, coi nó như là một khoản đầu tư dài hạn được tính vào chi phí chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn Hoa Trà hàng năm lượng kinh phí bỏ ra cho hoạt động xúc tiến quảng cáo chưa hợp lý nên trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần chú ý hơn đến khoản này. Cần giành cho ngân sách xúc tiến quảng cáo với một khoản lớn hơn. Khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch trong nước và ngoài nước để thông qua đó tuyên truyền giới thiệu sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn nên chú trọng đến hình thức quảng cáo tại chỗ qua các cá nhân, nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Qua các dụng cụ, đồ dùng khẩu hiệu băng rôn tại khách sạn để thu hút được khách đến với khách sạn nhiều hơn. Như vậy trong tình hình kinh doanh như hiện nay để nâng cao khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, thì công tác quảng cáo trở thành hoạt động không thể thiếu. Ngoài ra, để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được kết quả như mong muốn, thì ngoài việc đẩy mạnh chính sách kể trên khách sạn cần chú ý đến các yếu tố khác như: Dịch vụ khách hàng: Khách sạn không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, để nâng cao được dịch vụ này khách sạn cần: - Bồi dưỡng và phát triển một cách thường xuyên liên tục nhằm giúp họ có trình độ chuyên môn tốt để thực hiện chu đáo hơn và tôn trọng khách hàng. - Tăng cường hơn nữa các dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Quan hệ đối tác: Khách sạn cần tạo dựng các mối quan hệ đối tác trên môi trường kinh doanh để tạo dựng các mối quan hệ tốt nhất. Cần đẩy mạnh các quan hệ của khách sạn với các cơ quan chủ quản với chính quyền, với khách hàng và mối quan hệ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh các bạn hàng cung ứng…Để tạo được mối quan hệ khách sạn cần phải quan tâm các vấn đề: - Tích cực tham gia các hiệp hội khách sạn trên địa bàn Hà Nội và cố gắng khẳng định vị trí của khách sạn mình trong hiệp hội. - Khách sạn cần chấp hành các quy định của Nhà nước của các cơ quan chủ quản để từ đó tạo uy tín với khách hàng. - Với những nhà cung cấp khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm tới họ hơn bằng hình thức tặng quà, hay vào những dịp khách sạn cần một lượng nguyên liệu lớn có những chính sách khuyến khích để giữ mối quan hệ tốt hơn. Tóm lại: Để hoàn thiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cần phải tăng cường các chính sách hỗ trợ để khách sạn tạo được c