Đề tài Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Mục lục Trang Lời nói đầu 5 Chương I: Cơ sở lý luận chung về thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn 7 Một số khái niệm cơ bản. 7 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 7 1.1.1. Khách sạn. 7 1.1.2. Kinh doanh khách sạn. 8 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn. 8 1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 8 1.2. Khách của khách sạn. 10 1.2.1. Nhu cầu du lịch. 10 1.2.2. Khách du lịch và phân loại khách du lịch. 13 1.2.3. Khách của khách sạn. 15 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách của du lịch của một khách sạn. 16 2.1. Nhóm các nhân tố khách quan. 17 2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của vùng. 17 2.1.2. Tình hình chính trị luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội. 17 2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn. 18 2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh phân phối sản phẩm của khách sạn. 18 2.1.5. Thị trường khách du lịch. 19 2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan. 21 2.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn. 21 2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn. 22 2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn. 22 3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn. 24 3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ. 25 3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm và tạo tính dị biệt cho sản phẩm của khách sạn. 28 3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt. 29 3.4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo khuyếch trương. 29 3.5. Tạo lập và mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác. 30 4. Sự cần thiết của việc áp dụng các giải pháp duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch của khách sạn 30 4.1. Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn 30 4.2. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn 31 4.3. Do sức ép của cạnh tranh trên thị trường. 31 Chương II: Thực trạng duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 33 1. Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 33 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 33 1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 34 1.2.1. Điều kiện về tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 34 1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận. 36 1.2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 39 1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 40 1.3.1. Trong kinh doanh lưu trú. 40 1.3.2. Trong kinh doanh dịch vụ uống. 42 1.3.3. Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung 42 1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong những năm gần đây. 43 2. Thực trạng nguồn khách và khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 45 2.1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 45 2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 48 2.2.1.Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam 48 2.2.1.1. Động cơ và mục đích chuyến đi 48 2.2.1.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 49 2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 51 2.2.2.1. Số lượng khách du lịch Trung Quốc đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 51 2.2.2.2. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 52 2.2.2.3. Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 54 2.3. Thực trạng các giải pháp duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 55 2.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ. 55 2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. 55 2.3.1.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chật kỹ thuật. 56 2.3.1.3. Nâng cao chất lượng lao động. 57 2.3.2. Chính sách giá cả linh hoạt. 58 2.3.3. Tăng cường và mở rộng quan hệ với các đối tác. 59 2.3.4. Sử dụng chính sách quảng cáo. 60 2.4. Một số đánh giá chung về công tác duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 60 2.4.1. Những thuận lợi. 60 2.4.2. Những khó khăn. 61 2.4.3. Đánh giá về các hoạt động duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 62 Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 64 1. Phương hướng mục tiêu phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 64 1.1. Những cơ hội và thách thức của năm 2003 64 1.2. Các mục tiêu chủ yếu năm 2003 của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 65 1.3. Các biện pháp thực hiện 66 2. Một số giải pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 66 2.1. Hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm. 67 2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 69 2.3. Một số giải pháp khác nhằm tăng cường hơn nữa công tác duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn CĐVN 72 3. Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 73 3.1. Hoàn thịên hơn nữa chính sách giá cả. 73 3.2. Hoàn thịên hơn nữa chính sách phân phối. 74 3.3. Tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trương. 75 4. Một số kiến nghị với nhà nước và tổng cục. 76 Kết luận. 78 Tài liệu tham khảo 79 Lời nói đầu. Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá xã hội của con người. Hoạt động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Việt Nam là một nước nằm nằm trong khu vực Châu á Thái Bình Dương có vị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên, điều kiện chính trị, văn hoá, xã hội rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm hoà nhập vào trào lưu phát triển du lịch khu vực và thế giới. Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hoạt động khách sạn du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đang dần dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ mang lại những lợi ích cho hoạt động kinh doanh khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo. Ngày nay lượng khách đi du lịch ngày càng tăng đã tạo ra một môi trường kinh doanh tốt cho các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và cầu ngày càng lớn, tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm ra cho mình những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịch Việt Nam, cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta cho phép khách du lịch Trung Quốc vào nước ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lượng khách lớn du lịch Trung Quốc đã đi du lịch vào nước ta. Trong tương lai khách du lịch Trung Quốc còn vào nước ta nhiều hơn nữa nên các doanh nghiệp khách sạn cần phải có các biện pháp hợp lý để duy trì và thu hút lượng khách tiềm năng này. Trước tình hình đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam”. Đề tài bao gồm ba chương: Chương I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng duy trì & thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt nam. Chương III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn và toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập, đặc biệt là cô giáo Hoàng Thị Lan Hương và cô giáo Trần Thị Hạnh đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành luận văn này. Chương I: cơ sở lí lụân chung về thu hút khách trong kinh doanh khách sạn Một số khái niệm cơ bản Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khách sạn. Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ… và các dịch vụ vui chơi giải trí khác. Khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực khác, một khách sạn thường có một số các đặc điểm cơ bản sau. + Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên du lịch. + Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc. + Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác. + Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như giường, ti vi, phòng tắm, vệ sinh. Số lượng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng của khách sạn. Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta phải phân biệt được các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thường người ta thường dựa vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn như. + Vị trí địa lý của khách sạn. + Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp. + Mức giá sản phẩm lưu trú của khách sạn. + Quy mô của khách sạn. + Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn. Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế một khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do vậy, khi quyết định đầu tư các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau này. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn. 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh khách sạn”.(Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn) 1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn có một số các đặc điểm chủ yếu sau: - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch. Bởi vì, tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nếu không có tài nguyên du lịch thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lượng khách đến đó sẽ đông và nhu cầu khách sạn sẽ tăng và như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy mô, thứ hạng của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết định một phần đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến loại hình khách sạn .Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối tượng khách hàng khác nhau. Chính vì thế mà khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và đối tượng khách du lịch mà khách sạn hướng tới. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn cố định lớn, đặc biệt là vốn đầu tư ban đầu. Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải được thoả mãn một cách đồng bộ, cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo được tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch. Vì vậy, khách sạn phải đầu tư xây dựng, cung cấp các thiết bị hiện đại, đồng bộ, tiện nghi, đắt tiền. Chi phí kinh doanh khách sạn ban đầu là rất lớn do chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai, chi phi đưa khách sạn vào hoạt động. Ngoài ra trong quá trình hoạt động của khách sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn luôn phải có một lượng vốn lưu động đủ lớn để không ngừng nâng cao, đổi mới và hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lượng lao động trực tiếp lớn. + Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con người lao động trực tiếp mới thực hiện được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá theo từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải đủ lớn. + Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do đó, đòi hỏi khách sạn luôn phải có một lực lượng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi khách yêu cầu. Mặt khác nhu cầu khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi mức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú. Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải đông đảo và đa dạng. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực phải đặt lên hàng đầu, công tác náy đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụ của khách sạn sẽ cao, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ được tăng lên. - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịu tác động của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen tâm lý… Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều kiện nhất định như vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm.. Nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch. 1.2. Khách của khách sạn Trước khi đi tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ bản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác định được đối tượng khách của khách sạn trong thị trường mục tiêu. 1.2.1. Nhu cầu du lịch. Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con người hay nói cách khác, nhu cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thoả mãn thì sẽ gây lên những tác động tích cực và ngược lại nếu nó không được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của con người. Bởi vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con người. Theo giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa du lịch và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì. Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ xã hội. Trình độ xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu. Nhu cầu du lịch được khơi dậy và chịu ảnh hưởng đặc biệt của nền văn minh công nghiệp. Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên xã hội, chính trị xã hội trong một xã hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó mà người ta sống, lao động và giao tiếp. Mặt khác nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi cá nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên cứu về xã hội và nghiên cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong những lý thuyết được nhiều đọc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con người ra làm năm thứ bậc từ thấp đến cao được biểu hiện theo sơ đồ sau. 5. Nhu cầu tự hoàn thiện. 4. cầu Nhu được kính trọng. 3. Nhu cầu được giao tiếp. 2. Nhu cầu được an toàn. 1. Nhu cầu sinh lý. Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp được thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý như: ăn, ngủ, đi lại… thì con người có xu hướng tiến đến những nhu cầu cao hơn. Như vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhưng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng sau. Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này chỉ được thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Người ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có. Lẽ đương nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc người ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó. Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút được khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach và sức hấp dẫn của khách sạn. Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hưởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài việc duy trì và đảm bảo chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Trung Quốc . Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung. + Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống. Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không gian và cách xa người tiêu dùng. Nhu cầu lưu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt chuyến đi. Đã là con người thi ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhưng nhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lưu trú ăn uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, tạo ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách sạn của mình. + Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó bao gôm các nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trưng phải được thoả mãn nếu không chuyến đi của du khách không thể coi là thành công được. Việc thoả mãn phụ thuộc vào các nhân tố như: đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân như khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính… Nắm được những nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hướng được đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời được các câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm vào đối tượng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng duy trì và thu hút khách. + Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của khách. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ… Như vậy, ta có thể thấy rằng nhu cầu của khách rất phong phú, đa dạng ngoài ra còn mang tính tổng hợp cao. Vì vậy, đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thật sự nhậy bén để lắm bắt nhu cầu của khách du lịch, biết được động cơ và mong muốn của họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu cầu của khách. 1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch. * Khái niệm khách du lịch. Du lịch từ lúc hình thành cho tới nay là một hiện tượng phức tạp. Đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch và cho đến nay khái niệm khách du lịch thường được dựa vào một số tiêu chí sau: + Khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. + Khách du lịch là người đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền. + Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ. * Phân loại khách du lịch Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đích…và mỗi một nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu hút khách một cách có hiệu quả hơn cần phải phân loại khách theo các tiêu chí khác nhau như: - Phân loại khách theo quốc tịch: Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc tính điển hình của đất nước, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn như ở nhà mình. Muốn vậy phải hiểu rõ khách từ đó đưa ra phương thức phục vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách. Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những trường hợp khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất lượng phục vụ mà vf cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ như khách từ các nước Châu Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số 13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nước theo đạo hồi không được ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với người ăn thịt lợn; với người theo đạo thiên chúa… - Phân loại khách theo mục đích chuyên đi: Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu về chủng loại dịch vụ. Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân loại khách theo mục đích chuyến đi. Thường phân loại khách thành 3 loại cơ bản sau: Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải trí. Do đó họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhưng yêu cầu phòng ngủ phải có phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thường chỉ tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số dịch vụ giải trí của khách sạn. Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc. Những khách này thường lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi làm việc, thường yêu cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc của họ như điện thoại, nối mạng Internet, có thể có máy tính điên tử,… Khách đi vì mục đích khác: là những người đi vì mục đích thăm thân, việt kiều về nước, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu tư,… họ thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao & có khả năng thanh toán cao. Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi: Khách du lịch thường đi dưới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để thoả mãn tối đa yêu cầu của khách ta thường phân loại khách tthành hai loại cơ bản sau: Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự xắp xếp, tổ chức trong chuyến du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào. Những khách du lịch này thường thích những chương trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thích sự tự do, thoải mái… Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức chuyến đi của họ là đi theo đoàn, thường thông qua các tổ chức Lữ hành hay các tổ chức cơ quan, xí nghiệp. Họ là những đối tượng khách tiêu dùng số lượng lớn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho nên khách sạn phải rất quan tâm đến đối tượng khách này. Như vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chất lượng dịch vụ quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cần đáp ứng cho khách. Việc phân loại khách sẽ giải quyết được vấn đề này. 1.2.3. Khách của khách sạn. Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách của khách sạn như sau: Khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Khi nghiên cứu khách của khách sạn người ta cũng phân loại khách của khách sạn theo các tiêu thức khác nhau như phân loại theo quốc tịch, theo nguồn cung cấp, theo độ tuổi, giới tính… Việc phân loại này càng chi tiết sẽ giúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng cao khả năng thu hút khách. 2.Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách sạn. Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu các nhân tố. Đó là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có thể thay đổi được. Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính. + Nhóm các nhân tố khách quan + Nhóm các nhân tố chủ quan Các nhân tố tác động đến công tác thu hút khách của khách sạn Điều kiện tự nhiên và tài nguyê du lịch Tình hình chính trị, luật pháp kinh tế Mức độ cạnh tranh trên thị trường KS Sức ép từ các nhà cung cấp Thị trường khách du lịch Vị trí kiến trúc và thứ hạng khách sạn Uy tín và thứ hạng của khách sạn Chính sách Marketing của KS Chính sách sản phẩm Chính sách giá cả Nhóm các nhân Nhóm các nhân tố khách quan tố chủ quan Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách của khách sạn. 2.1. Nhóm các nhân tố khách quan. Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng 2.1.1. Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng. - Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điều kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng đó. Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn, nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn khách sạn bằng những ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận tiện cho việc đi lại... Vì vậy khi quyết định đầu tư xây dựng khách sạn cần phải nghiên cứu kĩ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợi thế của vùng. - Hệ thống tài nguyên du lịch. Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo nghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khả năng lao động của con người. Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con người đi du lịch, những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan & tạo điều kiện thuân lợi cho khách sạn trong việc duy trì và thu hút khách. Do đó vấn đề đặt ra là các nhà kinh doanh du lịch nói chung & các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn kết hợp, phải hợp tác với nhau để tôn tạo bảo vệ nguyồn tài nguyên đó. 2.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động theo cả hai hướng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách du lịch của một vùng, một điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hưởng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn. Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch. Vì vậy một đất nước mà tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách du lịch một cảm giác an toàn. Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉ tại những nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái quên đi những lo nghĩ thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị, trật tự, an toàn không đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi điểm du lịch cẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan. Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đất nước mà tình hình kinh tế đang khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đời sống nhân dân được cải thiện cơ sở hạ tầng được nâng lên. Đây chính là điều kiện thuân lợi để hoật động kinh doanh du lịch & khách sạn. 2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn. Là yếu tố ảnh hường rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách của khách sạn. Nhất là ngày nay khi cung vượt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu sức ép từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phương diện như chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng không ít khách sạn đã phá giá để thu hút được nhiều khách, làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài việc thực hiện biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trường khách sạn. 2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênh phân phối sản phẩm của khách sạn. - Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp dẫn của khách sạn nếu như họ cung cấp được hàng hoá với chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng & ổn định. Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của sản phẩm khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi. + Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trường và không có sản phẩm thay thế. + Các sản phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản phẩm để thay thế là rất khó khăn + Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhà cung cấp là rất khó khăn và tốn kém. Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật liệu khiến khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng z thu hút khách bởi khách đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạn khác có mức giá thấp hơn. Hiện nay thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảo được chất lượng sản phẩm vừa tránh được các áp lực do nhà cung cấp gây ra. - Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định hay việc quảng cáo, khuếch trương, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầu mối hay việc thu hút khách của khách sạn. 2.1.5. Thị trường khách du lịch. - Khái niệm thị trường du lịch “ Thị trường Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường thị trường hàng hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch”. Từ khái niệm trên ta thấy: + Thị trường Du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung, nó chịu sự tác động của các quy luật kinh tế: như quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh. + Thị trường Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch nên có tính độc lập tương đối. + Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trường phải gắn liền với địa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du lịch. + Thị trường Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá và dịch vụ Du lịch và m ối quan hệ giữa chúng. Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp tuy nhiên nó cũng có sự phân chia khá sâu sắc trong khả năng thanh toán của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch; trong yêu cầu về chất lượng sản phẩm…Để có thể kinh doanh một cách có hiệu quả các doanh nghiệp cần xác định rõ khả năng cung ứng về sản phẩm du lịch của mình sau đó xác định đối tượng khách du lịch của mình. Quá tình đó gọi là quá trình xác định thị trường mục tiêu. - Khái niệm về thị trường mục tiêu: “Là thị trường mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing vào đó, và là thị trường đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hay là thị trường bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định” -Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trường mục tiêu: Khi lựa chon một thị trường mục tiêu, người ta thường căn cứ vào các tiêu thức sau: + Quy mô và sự tăng trưởng của thi trường: Một đoạn thị trường có hiệu quả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ lực marketing không chỉ hiện tại mà cả tương lai của công ty. để xác định tầm cỡ và sự tăng trưởng của thị trường các công ty phải thu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết như: Số khách , sự thay đổi số khách, doanh thu, lãi, sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu... + Sự hấp dẫn của đoạn thị trường từ các sức ép hay đe doạ khác nhau: Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trường mà thường xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách hàng. Một đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra quá gay gắt. + Các mục tiêu và khả năng của công ty: Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp với mục tiêu lâu dài và khả năng của công ty. Ngay cả các đoạn thị trường phù hợp với khả năng của công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét trên các phương diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ...để có thể kinh doanh thành công trên đoạn thị trường đó hay không. Qua việc phân tích thị trường và thị trường mục tiêu kết hợp với khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn ba sao, mới đi vào hoạt động, còn ít kinh nghiệm trong kinh doanh. Nên ta thấy thị trường mục tiêu của khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam chính là đoạn thị trường khách có khả năng thanh toán trung bình, điều này cũng phản ánh đúng tình hình thực tế là khách sạn đang lựa chọn khách du lịch nội địa và khách du lịch Trung Quốc là khách hàng mục tiêu của mình. 2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan. Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân tố mà khách sạn có thể kiểm soát được. 2.2.1. Vị trí kiến trúc và thứ hạng của khách sạn. - Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định đến khả năng thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phong cảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả duy trì và thu hút khách cao. Vị trí & kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc của một khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lí xung quanh tạo nên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấp dẫn khách du lịch. Kiến trúc của khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu như nó được thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Xuất phát từ nhân tố này đòi hỏi các nhà đầu tư phải nghiên cứu lựa chọn vị trí địa lí & kiến trúc bởi vì khi tiến hành hoạt động kinh hai yếu tố này rất khó thay đổi được. - Thứ hạng là thước đo trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu như không tiêu dùng thử. Khách thường căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của sản phẩm khách sạn. Vì vậy, xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí xếp hạng, đồng thời là một công cụ trong việc duy trì và thu hút khách. 2.2.2. Uy tín & danh tiếng của khách sạn. Uy tín & thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì uy tín & thứ hạng của khách sạn càng trở nên quan trọng. Một khách sạn có uy tín thì luôn có khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rất hiệu quả. Uy tín, danh tiếng không phải dễ dàng xây dựng trong một thời gian ngắn mà khách sạn phải có thời gian & được xây dựng trên sự tín nhiệm của khách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. 2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn. Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm soát được & quản lí được nó sử dụng như là một công cụ trong việc thu hút khách của khách sạn. - Chính sách sản phẩm. Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó. Chính vì vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm mà còn quan tâm đến chất lượng của nó vì chất lượng sản phẩm của khách sạn là một trong những công cụ, phương tiện quảng cáo chi phí thấp, hiệu quả cao. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được cấu thành từ chất lượng hàng hoá & chất lượng dịch vụ. Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấp phụ thuộc vào nguyên liệu tham ra sản xuất sản phẩm. Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kĩ thuật để đánh giá chất lượng sản phẩm. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng trước khi tiêu dùng. Với những sản phẩm là dịch vụ khác, thì việc đánh giá chất lượng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, là không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng của sản phẩm làm ra. Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản phẩm. Vì vậy không có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dụng đều cảm nhận một mức chất lượng như nhau. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải có một chính sách sản phẩm hợp lí để đáp ứng được nhu cầu của khách đặc biệt là đối với khách hàng mục tiêu. - Chính sách giá cả. Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả là một trong những công cụ trọng việc thu hút khách tới khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công cụ để cạnh tranh trên thi trường. Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay không thì khách căn cứ vào giá cả để quyết định. Đối với những người có khả năng thanh toán thấp thì giá cả có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng của họ. Với khách giá cả là một thước đo chất lượng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lượng cao & ngược lại. Họ có thể so sánh giá của khách sạn này với giá của khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng. Vì vậy đưa ra một chính sách giá hợp lí linh hoạt sẽ tăng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn. - Chính sách phân phối. Chính là sự lựa chọn & thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm của khách sạn là cố định, việc sản xuất & tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu như lựa chọn đúng & ngược lại. - Chính sách xúc tiến, khuyếch trương. Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như các sản phẩm của khách sạn, hoạt động khuyếch trương, quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách vì nó tạo ra một khối hoạt động thống nhất & tương trợ nhau. Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hưởng tới khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn. Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thì mức độ ảnh hưởng khác nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của khách. 3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì & tăng cường thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duy trì khách và dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn. Do vậy khi đã thu hút được khách đến khách sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng các biện pháp để duy trì khách ở lại khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉ đầu tiên khách tìm đến. Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duy trì dữ chân khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo cho khách sạn luôn có một số lượng khách thường xuyên, ổn định từ đó doanh thu của khách sạn cũng ổn định và qua lượng khách này là công cụ để tăng cường thu hút khách một cách hữu hiệu nhất đến khách sạn. Do vậy các nhà kinh doanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện pháp duỳ trì và tăng cường thu hút khách. Như ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặc điểm cơ bản của dịch vụ là mang tính vô hình. Do vậy khách du lịch chỉ có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu dùng chúng và qua đây sự thoả mãn hay không thoả mãn của khách du lịch là yếu tố quyết định khách có trở lại khách sạn những lần tiếp theo không. Như vậy các biện pháp duy trì dữ chân khách phải luôn gắn liền với các hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch. Và ta cũng biết không có một công cụ quuảng cáo và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lượng sản phẩm, chính bằng chất lượng sản phẩm mà khách sạn đã duy trì được một lượng khách thường xuyên, ổn định đến khách sạn và thông qua lượng khách này là công cụ quảng cáo và thu hút khách hữu hiệu nhất cho khách sạn, cho nên khi khách sạn sử dụng các biện pháp duy trì dữ chân khách thì đồng thời nó cũng là công cụ thu hút khách đắc lực cho khách sạn . Do vậy ta có một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách và một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch đến khách sạn như sau: Một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch - Nâng cao chất lượng phục vụ. - Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn. Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch - Sử dụng chính sách giá hợp lí, linh hoạt. - Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương. - Tạo lập & mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác. 3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mẵn nhu cầu của khách & đồng thời chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh của khách sạn, tạo uy tín & thu hút khách. Để có chất lượng dịch vụ tốt thì mỗi khách sạn trước tiên phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai, yêu cầu chất lượng dịch vụ như thế nào, ở đây khách hàng mục tiêu là khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất khách hàng trung thành, tạo thu nhập cho khách sạn. Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu, khi nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện. + Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. + Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng. + Chất lượng khách cảm nhận sau khi tiêu dùng. Từ những đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng, khách sạn tiến hành xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì & cải thiện trong quá trình kinh doanh. Thông thường thì các khách sạn thường sử dụng một số biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ như: nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên khách sạn. - Làm tốt công tác quản lý chất lượng. Đó là công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm & phục vụ khách hàng bao gồm. + Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng…: Thông qua việc thường xuyên kiểm tra, kiểm soát, bảo dưỡng tài sản, vật tư trong khách sạn. + Công tác quản lý nhân lực: thông qua việc theo dõi tác phong, thái độ phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng…Tiêu chuẩn của quá trình này là bảng mô tả công việc. Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lượng khách hàng mong đợi & chất lượng mà khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: Chất lượng nhân viên phục vụ trực tiếp được thể hiện qua: Thái độ phục vụ(Atitude), kỹ năng và trình độ của nhân viên, được thể hiện qua sơ đồ sau: ASK A S K Sơ đồ 3: Sơ đồ về tam giác “đòi hỏi” đối với nhân viên của khách sạn A = Attitude (thái độ) S = Skill (kỹ năng) K = Knowledge (kiến thức, trình độ) + Thái độ phục vụ (Attitude). Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cả các khách hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt được tâm lý hiểu được khách hàng của mình mong muốn điền gì. Để làm được điều này khách sạn phải làm tốt công tác tuyển chọn và giáo dục. Tuyển chọn ra những người có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách sạn cần phải luôn kèm cặp, giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và có ý thức và trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình. + Kỹ năng, nghiệp vụ (Skill). Kỹ năng, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ chính là công cụ để các nhân viên phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Nó chính là thước đo để đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Muốn công tác phục vụ được tốt thì người nhân viên phải có kỹ năng nghiệp vụ thành thạo, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phải cao giúp cho khả năng giao tiếp của nhân viên nâng lên. Họ mạnh dạn, nhiệt tình hơn trong công việc và quan tâm nhiều hơn đến khách hàng của mình. Muốn vậy khách sạn cân phải có các biện pháp để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Ngoài công tác tuyển chọn đầu vào tốt, khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chưyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên phục vụ trực tiếp. + Sự hiểu biết, kiến thức (trình độ): (Knowledge) Trình độ, sự hiểu biết của nhân viên trong khách sạn là quá trình học tập, rèn luyện trong các trường lớp và sự học hỏi trải nghiệm của họ trong cuộc sống, thông thường các nhân viên có trình độ và sự hiểu biết cao thì khả năng phục vụ khách hàng cũng tốt hơn và khả năng sai sót của nhân viên sẽ giảm đi nhiều. Khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận tích cực và có cảm tình hơn đối với khách sạn. Muốn đạt được điều đó khách sạn phải không ngừng giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm đối với công việc của nhân viên và luôn phải làm tốt công việc tuyển chọn đầu vào. - Nâng cao chất lượng tiện nghi: Để nâng cao chất lượng tịên nghi khách sạn cần phải đồng thời nâng cao chất lượng của các yếu tố: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh. Nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực, khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn. Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn thì khách sạn phải thường xuyên tu sửa, hiện đại hoá trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. 3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn như đã trình bày ở trên, nó bao gồm hai loại sản phẩm đó là sản phẩm hàng hoá & sản phẩm dịch vụ. Việc đa dạng hoá chủng loại sản phẩm sẽ cho phép khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau và như vậy, chất lượng sản phẩm của khách sạn đã được phần nào nâng cao nếu như ta coi chất lượng sản phẩm được đánh giá là cao khi nó thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Nói đến sự đa dàng hoá sản phẩm tức là nói đến số lượng các chủng loại sản phẩm nhiều hay ít. Thông thường một khách sạn đều kinh doanh 3 dịch vụ chính: Lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung: + Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà còn phải quan tâm đến cách bày trí các vật dụng trong từng phòng, trong khách sạn 3 sao phải có tranh treo tường, điều hoà nhiệt độ, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, minibar…trong từng phòng, phòng nên có nhiều loại như: deluxe, superior, standard…Điều này làm khác biệt một số khách sạn 2 sao chỉ có một số vận dụng cần thiết trong phòng. Trong dịch vụ ăn uống: Khách sạn cần phải đa dạng hoá số lượng các món ăn, số lượng các món uống, chủng loại các thực đơn và cơ cấu của các thực đơn. Thông thường một quầy bar gồm rất nhiều đồ uống từ các đồ uống ít cồn như bia tới các đồ uống nhiều cồn như rượu mạnh Vodka, Rhum. + Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn cần đa dạng hoá và làm phong phú các dịch vụ bổ sung, điều đó càng làm cho chất lượng dịch vụ của khách sạn tăng lên, với một khách sạn 3 sao ngoài các dịch vụ bổ sung cần thiết cần bổ sung thêm các dịch vụ như: mang hành lý cho khách từ xe lên phòng ngủ, các dịch vụ bán tem, ngửi thư, Fax… Tạo tính dị biệt hoá hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưởng tiêu cực của đặc điểm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đó là sự dễ bắt trước khi đưa ra một dịch vụ mới. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ xung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng lại có tác dụng rất lớn trong việc gây ấn tượng với khách. 3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt. Chính sách giá hợp lý, linh hoạt là chính sách giá mà nó dung hoà được lợi ích giữa khách du lịch & khách sạn. Để có được giá bán hợp lý khách sạn phải xác định được giá của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trên thị trường & giá của đối thủ cạnh tranh các mức giá đưa ra ở các mức chất lượng khác nhau. Kết hợp tất cả các yếu tố trên & mục tiêu của chính sách của công ty để từ đó xác định chính sách giá hợp lý. Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lí, để duy trì và thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo linh hoạt. Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ tuỳ từng đối tượng khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau. Chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng thị trường & từ đó tăng khả năng thu hút khách du lịch . 3.4. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương. Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung & khách sạn nói riêng là cố định. Tức là sản phẩm không thể trực tiếp cung cấp tới người tiêu dùng mà chỉ có người tiêu dùng tìm đến để tiêu dùng sản phẩm dịch pvụ. Chính vì thế mà cầu luôn thiếu thông tin để cung cấp thông tinh cho khách & thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm thì quảng cáo khuyếch trương là một công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để các hoạt động quảng cáo khuyếch trương thực sự có hiệu qủa đối với công tác thu hút khách của khách sạn, thì các nhà làm Marketing cần phải trả lời được một số câu hỏi sau: + Loại hình quảng cáo nào phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu? + Thời điểm quảng cáo nào thích hợp nhất? + Nội dung quảng cáo? + Phạm vi quảng cáo? + Ngân sách dành cho quảng cáo là bao nhiêu? Khi đã trả lời được những câu hỏi nói trên thì một bản kế hoạch Marketing cho khách sạn đã được thực hiện. 3.5.Tăng cường mở rộng các mối quan hệ với các đối tác. Trong nền kinh tế thị trường một doanh nghiệp đơn lẻ không thể đứng vững trên thương trường nếu như không thiết lập cho mình các mối quan hệ làm ăn. Để thu hút được nhiều khách thì nhân tố không thể thiếu là khách sạn phải có các mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân đưa khách đến cho khách sạn. Để có mối quan hệ tốt thì khách sạn phải có chế độ hoa hồng thoả đáng và chính sách giá hợp lý. Ngoài ra thì các mối quan hệ với các bộ phận, ban ngành liên quan như các đơn vị chủ quản hàng không, hải quan… sẽ giúp cho việc tăng cường thu hút khách một cách gián tiếp. 4. Sự cần thiết của các biện pháp duy trì và tăng cường thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công tác duy trì và thu hút khách là hoạt động không thể thiếu được do một số nguyên nhân chủ yếu sau: 4.1.Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng được coi là thượng đế, quyết định sự tồn tại của khách sạn, số lượng khách đến khách sạn ít hay nhiều sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của một khách sạn. Vì vậy mục tiêu chính của khách sạn là có khách, nhiều khách và họ tiêu dùng nhiều dịch vụ. Mặt khác kinh doanh khách sạn chịu chịu tác động rất lớn của thời vụ. Nhiều khách sạn sẽ rơi vào tình trạng bị động trước yếu tố thời vụ mà không tìm ra được cách thức hợp lý để khắc phục. Vì vậy các khách sạn cần phải có chiến lựoc kinh doanh nhằm kéo dài thời vụ, kéo dài chu kỳ sống của, giảm bớt sự chênh lệch về lượng khách giữa các tháng trong và ngoài thời vụ. Thêm vào đó cung và cầu du lịch luôn có sự thay đổi do tính chất của cung cầu du lịch. Cung du lịch là cố định, khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải có sự dịch chuyển về khoảng cách, có nghĩa là phải có sự dịch chuyển của cầu. Vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh phải kết nối giữa cung và cầu. Để làm được điều đó đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm được biệm pháp duy trì và thu hút khách hữu hiệu nhất để nhằm kéo cầu đến chỗ cung. 4.2. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Trong sản phẩm khách sạn, các sản phẩm dịch vụ khách sạn chiếm phần lớn. Và dịch vụ được hiểu là những giá trị mà một cá nhân hay tổ chức này cung cấp cho một cá nhân hay tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thu lợi nhuận. Do vậy sản phẩm khách sạn có các đặc điểm chủ yếu sau: + Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình + Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gần như trùng nhau về mặt thời gian. + Sản phẩm khách sạn được tạo ra phụ thuộc rất lớn vào yêu cầu của khách khi tiêu dùng dịch vụ. Xuất phát từ những đặc điểm của khách sạn mà công tác thu hút khách và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch là công việc rất khó khăn đối với các nhà kinh doanh khách sạn, đòi hỏi họ phải áp dụng các biện pháp duy trì và thu hút khách một cách hữu hiệu nhất để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách và đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. 4.3. Do sức ép của cạnh tranh trên thị trường. Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh lớn vì thế các nhà kinh doanh trong lĩnhvực khách sạn luôn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao. Hiện nay, tình trạng xây cất quá nhiều trong nền công nghiệp khách sạn tạo ra sự quá tải trong kinh doanh khách sạn, kết quả của việc cung vượt quá cầu đã tác động đến việc giảm giá và giảm sút lợi nhuận. Đứng trước những khó khăn thách thức đó, để tồn tại không còn cách nào khác các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm mọi cách để duy trì và thu hút khách đến khách sạn của mình. Mà các biện pháp duy trì và thu hút khách trong kinh doanh kinh doanh như đã nói trên, nó sẽ trả lời cho các nhà kinh doanh khách sạn biết làm thế nào để duy trì và thu hút khách, làm thế nào để khai thác thị trường khách có hiệu quả nhất. Có rất nhiều biện pháp duy trì và thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề là biện pháp nào tốt và ưu việt nhất, phù hợp nhất là điều mà các nhà quản trị kinh doanh du lịch phải tìm hiểu dựa trên đặc điểm riêng của khách sạn mình và mục tiêu cuối cùng là hiệu quả hoạt động kinh doanh phải là cao nhất. Chương II: Thực trạng duy trì & thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt nam. 1. Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 1.1. Lịch sử hình thành & phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Ngay từ sau khi miền Nam được giải phóng, đất nước thống nhất, nhu cầu giao lưu giữa hai miền Nam - Bắc, nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi đã thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống của nhân dân mà trong đó phần đông là cán bộ, công nhân viên chức nhà nước. Để đáp ứng được nhu cầu, nguyện vọng của cán bộ, công nhân viên chức nhà nước và người lao động ngay từ những năm 1976 – 1980, ban thư ký Tổng Công Đoàn Việt Nam đã có chủ trương chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi, thăm quan du lịch. Ngày 23 tháng 11 năm 1985 ban thư ký Tổng Công Đoàn Việt Nam đã ra quyết định thành lập phòng Du lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng Công Đoàn Việt Nam. Giai đoạn đó phòng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng các chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch. Xây dựng chính sách chế độ điều lệ thăm quan du lịch của cán bộ, công nhân viên chức trong cả nước, hưỡng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công Đoàn, các cơ sở du lịch Công Đoàn, xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng Cục Du Lịch Việt Nam. Vào những năm cuối của thập kỷ 80 khi nền kinh tế của nước ta chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường với định hướng xã hội chủ nghĩa. Các cơ sở kinh tế chuyển sang chế độ hạch toán trong đó có cả các nhà nghỉ, trạm du lịch, đơn vị kinh tế Công Đoàn do Công Đoàn quản lý. Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam đã đệ trình lên Hội Đồng Bộ trưởng nay là Chính Phủ về việc xin phép thành lập Công Ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam, ngày 07 tháng 11 năm 1988 Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng nay là Thủ Tướng Chính Phủ đã ra thông báo số 2830/Công Ty Du Lịch cho phép Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam được thành lập Công Ty Du Lịch thực thuộc tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam, đúng một năm sau, ngày 07 tháng 11 năm 1989 Ban thư ký Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam ra quyết định số 508 QD/TLD thành lập Công Ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam trực thuộc Ban thư ký Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam có trụ sở đóng tại 65 Quán Sứ Hà Nội. Từ ngày 07 tháng 11năm 1989 ngành Du lịch Việt Nam đã có thêm một thành viên mới, Công Ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam đã trở thành một doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh Du lịch. Ngày 12/7/2001, khách sạn đã chính thức đi vào hoạt động & đem lại hiệu quả kinh doanh rất cao. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 124 phòng & có 8 tầng, là loại khách sạn 3 sao. Hiện nay khách sạn đang tiếp tục chỉnh lí, sửa đổi giá trị một số hạng mục để phù hợp với tình hình thực tế & đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Có thể nói việc công ty có trụ sở mới tại 1b Yết Kiêu & khách sạn tại khu 14 Trần Bình Trọng là một mốc quan trọng đánh dấu sự trưởng thành của công ty du lịch Công Đoàn. Tên tiếng Việt: khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM trade Union Hotel. Địa chỉ: 14 Trần Bình Trọng. Điện thoại: 04.9421776. 1.2. Điều kiện về tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 1.2.1. Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Mô hình 1: Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. (Nguồn dữ liệu KSCĐViệt Nam) Giám đốc khách sạn Phó giám đốc KS Phòng dịch Vụ ăn uống Phòng phục vụ khách nghỉ Phòng hành chính Phòng kế toán Tổ Bếp Tổ Bar Tổ Buồng Tổ Kỹ Thuật Tổ Làm Sạch Tổ Tiếp Phẩm Quầy Lưu Niệm Tổ Bàn Tổ Dịch Vụ thể Thao Công tác thu hút khách Kế Toán kho Kế Toán Động Sản Tổ Thu Ngân Bộ phận thị trường Bộ phận lễ tân Bộ phận giặt là Bộ phận bảo vệ Phòng tổ chức lao động và tiền lương - Nhận xét và đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Qua sơ đồ trên ta thấy, mối quan hệ quản lý của khách sạn là mối quan hệ trực tuyến và mang tính chất tập trung. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, tất cả các hoạt động của khách sạn đều được các bộ phận chức năng báo lên giám đốc, qua đó giám đốc lắm tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức, thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch thông tin là không lớn, phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nếu chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập chung các nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm. Tuy nhiên, nó cũng có nhược điểm là việc áp cơ cấu quản lý này dễ vi phạm nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý và nó đòi hỏi giám đốc phải là người am hiểu về mọi mặt trong đời sống, xã hội. 1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. + Giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm, thưc hiện công tác đối nội và đối ngoại hoạt động kinh doanh của khách sạn: lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh. +Phó giám đốc: Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn. Theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức thực hiện các nội quy, quy chế của khách sạn.Phó giám đốc giúp giám đốc và chịu trách động về công tác hợp tác đầu tư liên doanh liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm. + Phòng hành chính: Có nhiệm vụ thực hiện các công việc hành chính cho khách sạn. Mua sắm trang Thiết bị quản lý các giấy tờ của khách sạn và một số các công việc hành chính khác. +Phòng kế toán: Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính của khách sạn là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn. Theo dõi cập nhật hàng hoá xuất nhập trong khách sạn. Theo dõi thực hiện phần thu chi của khách sạn. Phản ánh báo cáo với giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu báo cáo. Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh, so sánh giữa chu kì kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh tốt nhất để phù hợp với tình hình cụ thể + Phòng tổ chức lao động tiền lương: Có chức năng tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự, làm công tác lao động tiền lương, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ, công nhân viên. Thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng lao động theo yêu cầu các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn. + Bộ phận thị trường: Tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các tour, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ở tuyến điểm du lịch. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách tối đa hoá lợi nhuận. + Bộ phận bảo vệ Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn về thân thể và tào sản cho khách trong khách sạn. + Bộ phận giặt là Có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu về giặt là cho khách và chuyển chuyển hoá đơn cho bộ phận buồng. + Phòng dịch vụ ăn uống: Đảm nhận tất cả các công việc từ ăn uống đến phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn, nhỏ. Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng: đưa ra thực đơn, giới thiệu các món ăn, thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến, phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống của khách sạn. Đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm. Thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. + Phòng phục vụ khách ngủ: Là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách trong thời gian lưu trú ở khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách. Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý cho thuê phòng nghỉ khách sạn( số phòng có khách, số phòng khách đã đi vắng…). Bảo quản các trang thiết bị nội thất và làm vệ sinh hàng ngày Nhận chuyển các nhu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo cho bộ phận lễ tân lập hoá đơn các khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý ( các khoản mà bộ phận buồng nhận thu hoá đơn ) Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho làm vệ sinh buồng. + Bộ phận lễ tân Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. Tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách. Tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng, giữ đồ cho khách, thanh toán … Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Tình hình nhân lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đến năm 2002 khách sạn Công Đoàn Việt Nam có tổng số 164 lao động trong đó: có 73 nam và 81 nữ Biên chế khung: 2 người chiếm 1,2% Hợp đồng dài hạn ( từ 2 đến 3 năm ): 145 người chiếm 88,4% Thử việc: 9 người chiếm 5,5% Hợp đồng ngắn hạn: 8 người chiếm 4,9% Đơn vị: Người Tên các bộ phận Số lượng Nam Nữ Ban giám đốc 2 2 0 Phòng hành chính 8 4 4 Phòng kế toán lao động tiền lương 12 3 9 Phòng thị trường 4 1 3 Tổ lễ tân 15 6 9 Tổ buồng 27 5 22 Tổ bàn 28 8 20 Tổ bếp 18 9 9 Tổ kĩ thuật 8 8 0 Tổ làm sạch 17 7 10 Tổ bảo vệ 14 14 0 Tổ giặt là 11 4 7 Tổng 164 73 81 (Nguồn số liệu phòng TCLĐTL khách sạn CĐVN) Bảng 1: cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Tuổi bình quân của lãnh đạo : 32,5 tuổi Tỷ lệ giữa lãnh đạo và nhân viên là 12% ( 20 người ) Tuổi bình quân của nhân viên: 26,5 tuổi Trình độ: Đại học, cao đẳng: 55% Trung cấp: 30% Lao động phổ thông: 15% Có 60% lao động được sử dụng đúng ngành nghề đào tạo Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có đội ngũ lao động trẻ, có trình độ nghiệp vụ ,nhiệt tình trong công việc. Tuy nhiên còn một hạn chế rất lớn là số người biết sử dụng tiếng Trung và tiếng Pháp rất ít ( lễ tân chỉ có 2 người biết sử dụng tiếng Trung còn hầu như không nhân viên nào có thể sử dụng tiếng Pháp). Đây là hạn chế rất lớn của khách sạn khi khai thác thị trường khách quốc tế . Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần tổ chức các lớp ngoại ngữ mang tính bắt buộc và có kiểm tra, đánh giá trình độ ngoại ngữ như một tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Khách sạn cũng cần tuyển thêm người có khả năng sử dụng tiếng Trung và tiếng Pháp nhằm đáp ứng nhu cầu trước mắt. Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 1.3.1 Trong kinh doanh lưu trú. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam được thiết kế 8 tầng với 130 phòng nghỉ sang trọng với nhiều cấp hạng và đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn của khách sạn ba sao, tiền sảnh rộng 250 m2, quầy lễ tân rộng 25 m2 có trang bị camera kiểm soát. Trong 130 phòng có 10 phòng ở tầng 2 cho thuê làm văn phòng, 120 phòng kinh doanh lưu trú với nhiều chủng loại. trang bị chính trong một phòng gồm: Số thứ tự Tên thiết bị Số lượng 1 Tủ lạnh 1 2 Tủ tường 1 3 Điều hoà 1 4 Ti vi 1 5 Điện thoại 1 6 Két an toàn 1 7 Bộ ấm chén 1 8 Bộ cốc sứ 2 9 Phích điện 1 10 Dép tông 2 11 Giỏ đựng đồ giặt là 1 12 Biển dọn phòng 1 13 Cốc đánh răng 1 14 Đĩa thuỷ tinh 1 15 Hộp xà phòng 1 16 Khăn mặt 2 17 Khăn tắm 2 18 Khăn tay 2 19 Hộp sơn mài 1 20 Cặp da 1 21 Hộp chè 1 22 Thảm chân 1 (Nguồn dữ liệu tổ buồngKSCĐVN) Bảng 3: Thống kê các trang thiết bị nội thất trang bị cho 1 phòng hai giường của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Các vật dụng như dép tông, các loại khăn, cốc sứ sẽ phụ thuộc số giường còn các thiết bị khác không thay đổi. Hiện tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 10 phòng cho các doanh nghiệp thuê dài hạn để đặt văn phòng. + 12 phòng đơn loại tiêu chuẩn cao + !0 phòng đôi loại tiêu chuẩn + 20 phòng đôi loại tiêu chuẩn cao + 76 phòng ba loại tiêu chuẩn + 6 phòng căn hộ - Bộ phận lễ tân: Trang thiết bị gồm 3 máy nối mạng, máy fax, máy điều hoà nhiệt độ, máy đếm tiền, bản đồ thành phố, telex gọi trực tiếp ra nước ngoài, két sắt, máy phô tô, ti vi có truyền hình cáp bắt trên 16 kênh truyền hình của cả trong và ngoài nước, nền trải thảm. Bên canh đó càn có phòng khách, quầy lưu niệm, quán bar, bể cá cảnh, cây cảnh, và các đồ vật cần thiết khác... 1.3.2. Trong kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống là bộ phận quan trọng trong kinh doanh khách sạn, đóng góp phần doanh thu rất lớn trong tổng doanh thu khách sạn. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống còn rất mới, đồng bộ và tương đối đầy đủ. Khách sạn có hai nhà hàng lớn : Nhà A có 390 chỗ ngồi, nhà hàng B có 168 chỗ ngồi chủ yếu phục vụ khách nghỉ ở khách sạn, nhận phục vụ tiệc và đám cưới. Bộ phận bếp: Gồm nhiều vật dụng phục vụ cho nấu ăn như: 6 bếp ga to, 8 bép ga nhỏ, lò nướng bằng sóng, lò rán, lò hấp hơi, tủ lạnh loại to, máy hút gió, máy thái, máy xay... và các vật dụng cần thiết khác. Bộ phận bar: Khách sạn có quầy bar với đa dạng các chủng loại thức ăn, đồ uống. Có các vật dung trang trí đẹp sang trong giúp cho khách thư giãn... 1.3.3. trong kinh doanh dịch vụ bổ sung Các cơ sở của bộ phận cung cấp các dịch vụ bổ xung: như sân tennis, bể bơi, bàn bóng bàn, cửa hàng kiốt tạp phẩm, quầy lưu niệm, phòng mát xa, tắm hơi, phòng karaoke, vũ trường... tất cả đều được trang bị các đồ dụng hiện đại, có độ thẩm mỹ cao. đánh giá chung về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Nhìn chung do mới đi vào hoạt động ( từ tháng 7 năm 2001 ) nên các cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị của khách sạn còn mới, đồng bộ và hiện đại. Tuy nhiên khách sạn có hạn chế rất lớn là diện tích mặt bằng nhỏ ( 5000 m2 ) nên không thể tạo được một khuôn viên đẹp và khó khăn trong quy hoạch chỗ để xe cho khách và mở rộng các loại hình kinh doanh. 1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam trong thời gian hoạt động. STT Giai đoạn Chỉ tiêu 6 th cuối năm 2001 6 th đầu năm 2002 6 th cuối năm 2002 1 Tổng doanh thu (1000đ) Tốc độ tăng trưởng (%) 6.761.000. 8.820.000 30,45 11.380.000 29,02 2 Doanh thu lưu trú đ (1000đ) 2.913.000 3.792.600 4.893.400 3 Doanh thu ăn uống (1000đ) 2.970.000 3.880.800 5.007.200 4 Doanh thu Dvụ bổ sung (1000đ) 868.000 1.146.600 1.479.400 5 Thuế VAT nộp (1000đ) 614.636 801.818 1.034.545 6 Doanh thu sau thuế (1000đ) 6.146.346 8.018.182 10.345.455 7 Tổng chi phí (1000đ) 6.082.302 7.853.685 10.031.978 8 Lợi nhuận trước thuế (1000đ) 64.062 164.424 303.477 9 Thuế TNDN (1000đ) 20.500 52.615 100.313 10 Lợi nhuận sau thuế (1000đ) Tốc độ tăng trưởng (%) 43.562 111.808 166,5 213.146 90,64 11 Công suất sử dụng phòng (%) 70% 72% 85% (Nguồn dữ liệu phòng kế toán KSCĐ Việt Nam) Bảng 4: thống kê tài chính của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Nhận xét chung: Qua bảng tổng kết trên ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam qua những năm gần đây có những bước phát triển nhanh cụ thể là 6 tháng cuối năm 2001 tổng tổng doanh thu đạt 6.761.000.000 đ sang 6 tháng đầu năm 2002 con số này là 8.820.000.000 đ, đạt tốc độ tăng trưởng là 30,45%, sang 6 tháng cuối năm 2002 đạt tổng doanh thu là 11.380.000.000 đ và đạt tốc độ tăng trưởng là 29,02%. Điều này cho ta thấy tốc độ tăng trưởng tổng doanh thu qua các giai đoạn của khách sạn là rất cao và khá ổn định trung là 30%. Ta thấy tuy khách sạn mới đi vào hoạt động chưa được 2 năm mà đã đạt kết quả cao như vậy là một dấu hiệu rất đáng mừng. Để biết khách sạn hoạt động có hiệu quả hay không ta phải phân tích phần lợi nhuận mà khách sạn đạt được. Ta thấy 6 tháng cuối năm 2001 lợi nhuận khách sạn đạt được là 43.562.200, sang 6 tháng đầu năm 2002 con số này là 111.808.320 đạt mức tăng trưởng 156,6% và 6 tháng cuối năm 2002 khách sạn thu được mức lợi nhuận là 213.146.000 đ đạt tốc độ tăng trưởng 90,64%, ta thấy mức lợi nhuận khách sạn đạt được qua các giai đoạn luôn tăng và đạt tốc độ tăng trưởng cao trung bình > 100%. Điều này cho thấy ban lãnh đạo khách sạn đã áp dụng những chiến lược và chính chính sách hết sức hợp lý để có thể tăng doanh thu và giảm được chi phí đầu vào từ đó tăng lợi nhuận. Nhưng ta cũng thấy rằng do khách sạn mới đi vào hoạt động cho lên mức lợi nhuận ban đầu còn thấp cho lên sang các giai đoạn sau tốc độ tăng trưởng mới tăng cao như vậy, khách sạn cần phải luôn cố gắng lỗ lực hơn nữa để duy trì và đạt kết quả cao hơn nữa trong những năm tới. Về tỷ trọng của các dịch vụ đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn ta đi phân tích bảng số liệu sau Giai đoạn Chỉ tiêu 6 tháng cuối năm 2001 6 tháng đầu năm 2002 6 tháng cuối năm 2002 VND (%) VND (%) VND (%) Doanh thu lưu trú 2.913.000.000 43,2 3.792.600.000 42,5 4.893.400.000 43 Doanh thu ăn uống 2.970.000.000 44 3.880.800.000 44,5 5.007.200.000 43,5 Doanh thu bổ sung 868.000.000 12,8 1.146.600.000 13 1.479.400.000 13,5 Tổng 6.751.000.000 100 8.820.000.000 100 11.380.000.000 100 (Nguồn dữ liệu phòng kế toán KSCĐViệt Nam) Bảng 5: Cơ cấu doanh thu từ các dịch vụ của khách sạn Ta thấy doanh thu từ các bộ phận tăng nhanh qua các giai đoạn làm cho tổng doanh thu tăng nhanh như đã phân tích ở trên. tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ ăn uống và lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trung bình qua các giai đoạn là hơn 40%, điều này cho thấy Mảng kinh doanh lưu trú và ăn uống trong khách sạn rất phát triển trong những năm qua công suất sử dụng phòng của khách sạn luôn cao và tăng dần qua các giai đoạn,6 tháng cuối năm 2001 là 70%, sang 6 tháng đầu năm 2002 là 75% và 6 tháng cuối năm 2002 là 85%. Và trong kinh doanh ăn uống thời gian qua khách sạn cũng đã phục vụ rất nhiều các đoàn khách lớn, phục vụ nhiều cuộc hội nghị, hội thảo và phục vụ cho nhiều đám cưới, tiệc, sinh nhật… Còn doanh thu từ các dịch vụ bổ sung trong khách sạn là rất thấp chỉ chiếm trung bình trên 10%, điều này nó cũng phán ánh đúng thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn rất nghèo nàn, đây là điều mà ban lãnh đạo khách sạn cần phải quan tâm để trong thời gian tới dịch vụ bổ sung có thể đóng góp một phần quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn. Thực trạng về thị trường khách và khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam mới đi vào hoạt động từ 07/2001 đến nay nên số lượng khách đến khách sạn là chưa lớn. Nhưng nhờ vào sự cố gắng lỗ lực của ban lãnh đạo cũng như toàn nhân viên trong khách sạn, khách sạn đã dần đi vào hoạt động có hiệu quả và đã có sự chuyển biến rõ rệt qua hai năm 2001 và 2002. Để tiện cho việc phân tích các số liệu về khách sạn ta chia tình hình hoạt động của khách sạn qua ba giai đoạn: 6 tháng cuối năm 2001, 6 tháng đầu năm 2002 và 6 tháng cuối năm 2002. Giai đoạn Đối tượng 6 tháng cuối năm 2001 6 tháng đầu năm 2002 6 tháng cuối năm 2002 Lượt Khách(LN) Tỷ Trọng (%) Lượt Khách(LN) TỷTrọng (%) Lượt Khách(LN) Tỷ Trọng (%) Khách DL quốc tế 5.228 28 4.960 21 9.764 36 Khách DL nội địa 13.361 72 13.689 79 16.376 64 Tổng số 18.559 100 18.649 100 26.500 100 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KSCĐViệt Nam) Bảng 6: Số lượng khách đến khách sạn từ 7/2001-12/2002 Theo bảng tổng kết trên ta thấy số lượng khách nội địa đến khách sạn chiếm tỷ trọng lớn, song sang năm 2002 tỷ trọng khách quốc tế đến khách sạn đã có sự gia tăng đáng kể. Nếu 6 tháng cuối năm 2001 số lượt khách quốc tế đến khách sạn là 5.288 lượt khách chiếm 28% tổng lượt khách đến khách sạn thì sang 6 tháng đầu năm 2002 con số này là 4.960 lượt khách chiếm 21% tổng số lượt khách đến khách sạn, tỷ lệ này đã giảm 7% so với 6 tháng cuối năm 2001, điều này không có nghĩa là số lượng khách quốc tế đến khách sạn sang năm 2002 đã giảm. Bởi vì, khách quốc tế thường thích sang thăm Việt Nam vào dịp cuối năm. Để làm rõ điều này ta thấy số lượt khách quốc tế đến khách sạn 6 tháng cuối năm 2002 là 9.764 lượt khách chiếm 36% tổng số lượt khách đến khách sạn, ta thấy tỷ lệ này đã tăng 15% so với 6 tháng đầu năm 2002 và tăng 8% so với 6 thang cuối năm 2001, con số này là điều khích lệ rất lớn đối với toàn khách sạn. Điều này chứng tỏ sang năm 2002 khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh hợp lý và đang đi đúng hướng, tỷ trọng khách quốc tế đã tăng lên rất đáng kể đây chính là mục tiêu của khách sạn. Khách sạn cần phải cố gắng duy trì và áp dụng các chiến lược, chính sách linh hoạt hợp lý hơn nữa để tỷ lệ khách quốc tế đến khách sạn ngày càng tăng qua các năm tới, đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc.Vì lượng khách Trung Quốc đến khách sạn luôn chiếm tỷ trọng cao qua các giai đoạn. Để làm rõ điều này ta sẽ nghiên cứu bảng số liệu sau. Giai đoạn Đối tượng 6 tháng cuối năm 2001 6 tháng đầu năm 2002 6 tháng cuối năm 2002 Lượt Khách (LN) Tỷ Trọng (%) Lượt Khách (LN) Tỷ Trọng (%) Lượt Khách (LN) Tỷ trọng (%) Khách Trung Quốc 3.383 65 3.336 68 6.500 67 Khách quốc tế khác 1.845 35 1.624 32 3.264 33 Tổng số 5.228 100 4.960 100 9.764 100 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KSCĐViệt Nam) Bảng 7: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch đến khách sạn từ 7/2001-12/2002. Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tỷ trọng khách Trung Quốc so với tổng số khách quốc tế đến khách sạn qua các giai đoạn là luôn cao, giai đoạn 6 tháng cuối năm 2001 là 65%, 6 tháng đầu năm 2002 là 68% và 6 tháng cuối năm 2002 là 67%. Qua đây ta thấy số lượng khách Trung Quốc đến khách sạn là rất lớn, là nguồn khách mang lại phần doanh thu quan trọng cho khách sạn, khách sạn cần phải có các biện pháp tích cực hơn nữa để tăng cường thu hút nguồn khách tiềm năng này.Còn số lượng khách quốc tế khác như: Pháp, Anh,Nhật... Đến khách sạn qua các giai đoạn có tăng lên, giai đoạn 6 tháng cuối năm 2001 là 1.845.lượt khách đến 6 tháng cuối năm 2002 đã là 3.264 lượt khách nhưng tỷ trọng của các loại khách này so với số khách quốc tế đến khách sạn là còn thấp tổng cộng trung bình mới đạt hơn 30%. Trong những năm tới khách sạn cần phải có các biện pháp tích cực hơn để có thể thu hút được số lượng lớn khách này. Vì đây là loại khách có khả năng thanh toán cao, sẵn sàng chi trả cao cho các dịch vụ của khách sạn. số ngày lưu trú bình quân của khách tại khách sạn. Số ngày lưu trú bình quân = Tổng số ngày khách Tổng số lượt khách Giai đoạn Chỉ tiêu 6 tháng cuối năm 2001 6 tháng đầu năm 2002 6 tháng cuối năm 2002 Nội Địa Quốc Tế Nội Địa Quốc Tế Nội Địa Quốc Tế Tổng số ngày khách (NK) 26.722 7.058 28.473 6.944 50.208 14.646 Tổng Số lượt khách (LK) 13.361 5.228 13.689 4960 16.736 9.764 Số ngày LTBQ (Ngày) 2 1,35 2,08 1,4 3 1,5 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KSCĐViệt Nam) Bảng8: Diễn biến thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Qua bảng trên ta thấy thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là thấp, điều này là do. + Khách đến khách sạn chủ yếu là khách nội địa đến khách sạn với mục đích dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại thành phố kết hợp với đi thăm quan du lịch thủ đô. + Khách quốc tế đến khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc đi theo giấy thông hành nên bị hạn chế về mặt thời gian. + Một nguyên nhân nữa là do dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn quá nghèo nàn chưa có sức lôi kéo hẫp dẫn khách. Vì vậy trong thời gian tới khách sạn cần đầu tư cung cấp thêm một số dịch vụ bổ sung nhằm kéo dài thời gian lưu trú bình quân của khách và tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc. 2.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 2.2.1.Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam 2.2.1.1.Động cơ và mục đích chuyến đi Từ thời xa xưa, người Trung Hoa đã đi khắp nơi trên thế giới để chu du buôn bán, họ thường có những chuyến đi xa để mở rộng tầm hiểu biết và mang hàng hoá đi trao đổi. Người Trung Quốc có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi và nhìn thế giới để mở mang tầm hiểu biết và như vậy, người Trung Quốc đã có thói quen đi du lịch từ lâu đời, nó ăn sâu vào lối sống và nếp nghĩ của họ. Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam với hai mục đích chính: mục đích đi du lịch thuần tuý và mục đích khác như tìm kiếm cơ hội kinh doanh, hội nghị, hội thoả, thâm nhập và khảo sát thị trường, tìm chọn bạn hàng buôn bán… Khách du lịch đi với mục đích thuần tuý vào Việt Nam họ thích những nơi có phong cảnh đẹp như Hạ Long, Đồ Sơn Hải Phòng, các di tích lịch sử văn hoá có liên quan hoặc bị ảnh hưởng của văn hoá Trung Quốc như: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Đền Ngọc Sơn, khu phố cổ… Khách du lịch Trung Quốc với mục đích thương mại thì họ thường đến các thành phố lớn tham gia các hội chợ hội thoả tìm kiếm cơ hội đầu tư, kinh doanh và gặp gỡ các cơ quan chức năng để tìm hiểu môi trường kinh doanh tại Việt Nam thông qua việc đi thực tế tham quan các nhà máy xí nghiệp, khu liên doanh của họ tại Việt Nam. Khách đi theo mục đích này thường đi theo đoàn có khả năng thanh toán cao thích đến những nơi sôi động náo nhiệt và các khu vui chơi giải trí có quy mô lớn. 2.2.2.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc -Về vận chuyển Tuỳ theo chương trình du lịch, số lượng khách và tuyến điểm tham quan, điều kiện đường xá mà lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp. Nhưng với người Trung Quốc đi xa thì thích đi tàu hoả vì nó an toàn, chỉ có cự ly ngắn thì mới đi ô tô. Yêu cầu phương tiện vận chuyển không cao nhưng ô tô phải có điều hoà và trước khi đi phải thông báo cho họ về đường xá, khoảng cách từ nơi xuất phát tới điểm du lịch. Thông thường chi phí cho vận chuyển chiếm 20% cả tour. Người Trung Quốc rất khó chịu khi ngồi trên ô tô lâu với không khí ngột ngạt, đường xóc, người hướng dẫn viên cần phải có nghệ thuật lôi kéo làm cho họ quên thời gian và mệt nhọc khi đi những chuyến đường xa và xóc. -Về lưu trú Khách du lịch Trung Quốc thường ngủ trong khách sạn bình dân 2-3 sao có thang máy với mức giá khoảng 25-35 USD/ ngày phòng. Họ không đòi hỏi quá cao cấp, hiện đại nhưng bất kỳ khi nào trong phòng nghỉ cũng phải có nước nóng để tắm. Thích trải thảm sàn vì như vậy họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn. Tuy nhiên, họ thường ném tàn thuốc lá đang cháy lên thảm lót. Vì vậy khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm thích hợp đảm bảo an toàn lịch sự. Thích ngủ giường rộng màn tròn nơi thoáng khí Đa số người Trung Quốc hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có bật lửa hoặc bao diêm. Buổi tối khi ăn xong họ thích gội đầu, buổi sáng người Trung Quốc thường ngủ dậy muộn, ít khi hoạt động trước khi ăn, buổi trưa thường nghỉ và buổi tối đi ngủ muộn. Một đặc điểm khác về lưu trú của khách du lịch Trung Quốc theo đoàn là muốn ở cùng một tầng trong khách sạn để có thể thăm hỏi và nói chuyện với nhau vì họ tính cộng đồng rất cao. -Về ăn uống Khách du lịch Trung Quốc thường ăn ba bữa một ngày, bao gồm bữa sáng, bữa chính và tối. Trong một bữa phải có nhiều món, tối thiểu phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng, không thích ăn đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nước mắm xì dầu với ớt. Khi ăn họ thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và bày tất cả các món ăn lên bàn trước khi ăn. Vào buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn như bánh mỳ ốp trứng, cháo, phở, sau đó uống chè đen trong cốc to. Họ không thích dùng cà phê, họ rất thích hoa quả vùng nhiệt đới (chôm chôm, xoài, thanh long). Buổi tối người Trung Quốc rất thích ăn trước khi đi ngủ: Một bát cháo, phở hay một ly sữa. Trước kia người Trung Quốc thường dùng mỳ chính nhưng bây giờ họ không ăn. Do đó khi phục vụ khách nhân viên cần phải chú ý điều này. Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc không cầu kỳ, khá đơn giản với chi phí khoảng 80-100 nghìn đồng/ngày. Với mức chi phí này khách sạn 2-3 sao có thể phục vụ được. Tuy nhiên, ở các miền các vùng khác nhau thì cách thức ăn uống cũng khác nhau, trong ăn uống của người Trung Quốc cần chú ý một số đặc điểm sau: + Người phía Bắc ăn mỳ chủ yếu. + Người phía Nam thích ăn gạo. + Người Tứ Xuyên thích ăn cay. + Người Thượng Hải thích ăn vặt. + Dân tộc Hồi ở Trung Quốc không thích ăn thịt lợn và các loại thú hung dữ. + Người Mãn Thanh không thích ăn thịt chó. - Các dịch vụ tham quan vui chơi giải trí. Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam số đông đi bằng giấy thông hành và theo các tour du lịch trọn gói với thời gian lưu trú ngắn, phạm vi cho phép chỉ trong 7 tỉnh thành phố. Do vậy họ thích đến những nơi có cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và các trung tâm thương mại để kết hợp đi mua sắm, tìm kiếm cơ hội kinh doanh…Mặt khác do các đặc điểm lịch sử văn hoá có nhiều điểm tương đồng nên khách du lịch Trung Quốc thích đến các điểm du lịch mà ở đó có sự ảnh hưởng của văn hoá Trung Quốc như: Văn Miếu Quốc Tử Giám, chùa Một Cột, đền Ngọc Sơn…Khách du lịch Trung Quốc rất yêu thích vẻ đẹp thiên nhiên Việt Nam như: Vịnh Hạ Long, Tam Cốc Bích Động…Điều này gây bất ngờ và hứng thú chiếm phần lớn thời gian của du khách. Những lúc tự do ngoài chương trình họ thích dạo qua các cửa hàng ngắm nhìn thành phố, cảng biển, các khu vui chơi giải trí hoặc nói chuyện với nhau. 2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 2.2.2.1. Số lượng khách du lịch Trung Quốc đến tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Do lắm bắt được nhu cầu và xu hướng đi du lịch của thị trường khách du lịch Trung Quốc. Ngay từ đầu khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã xác định ngoài thị trường khách nội địa thì thị trường mục tiêu của khách sạn là thi trường khách Trung Quốc. Do đó khách sạn đã tích cực triển khai công tác thu hút khách nhằm vào đối tượng kh`ách đi bằng giấy thông hành và bước đầu đã đạt những kết quả sau. Đơn vị: (Lượt người). Giai đoạn Khách 6 tháng cuối năm 2001 6 tháng đầu năm 2002 6 tháng cuối năm 2002 Tổng khách du lịch Trung Quốc đến KS 3.383 3.336 6.500 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KSCĐViệt Nam) Bảng 9: Số lượng khách Trung Quốc đến khách sạn 7/2001-12/2002 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng khách du lịch Trung Quốc có sự gia tăng rất nhanh qua hai năm 2001- 2002. Nếu 6 tháng cuối năm 2001số lượng khách Trung Quốc đến khách sạn là 3.383 lượt khách thì sang 6 tháng đầu năm 2002 số lượng này là 3.336 lượt khách số liệu này tuy có giảm nhưng không thể kết luận được rằng số lượng khách Trung Quốc đến khách sạn sang năm 2002 đã giảm vì khách Trung Quốc thường thích sang thăm Việt Nam vào dịp cuối năm vì họ muốn tham dự dịp lễ tết cổ truyền ở Việt Nam. Điều này được chứng minh là số lượng khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn vào 6 tháng cuối năm đã vượt hẳn là 6.500 lượt khách đạt tốc độ tăng trưởng 92% so với 6 tháng cuối năm 2001 và 94% so với 6 tháng đầu năm 2002. Đây là con số rất đáng khâm phục mà khách sạn đã đạt được, điều này có thể lý giải là do năm 2001 khách sạn mới bắt đầu đi vào hoạt động nên lượng khách du lịch Trung Quốc chưa biết đến khách sạn nhiều, sang năm 2002 qua nhiều kênh phân phối khác nhau khách du lịch Trung Quốc mới biết nhiều đến khách sạn và đến đông đến vậy. Muốn duy trì số lượng khách Trung Quốc lớn, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hoàn thiện các kênh phân phối, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc. 2.2.2.2. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. - Theo mục đích chuyến đi. Đơn vị (Lượt người) Giai đoạn Đối tượng 6 tháng cuối năm 2001 6 tháng đầu năm 2002 6 tháng cuối năm 2002 Lượt khách Tỷ Trọng (%) Lượt Khách Tỷ Trọng (%) Lượt khách Tỷ Trọng (%) Khách du lịch thuần tuý 2.198 65 2.169 60 4.550 70 Khách thương mại 508 15 500 20 942 14,5 Khách đi với mục đích khác 677 20 667 20 1.007 15,5 Tổng 3.383 100 3.336 100 6.500 100 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KSCĐViệt Nam) Bảng 10: Cơ cấu khách Trung Quốc theo mục đích của chuyến đi. Theo mục đích chuyến đi Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch thuần tuý luôn chiếm tỷ trọng cao trong các giai đoạn, giai đoạn 6 tháng cuối năm 2001 là 65%, 6 tháng đầu năm 2002 là 60% và 6 tháng cuối năm 2002 là 70%. Qua đây ta thấy khách du lịch Trung Quốc đi theo mục đích du lịch thuần tuý có xu hướng tăng lên 6 tháng cuối năm 2001 là 65% đến 6 tháng cuối năm 2002 đã là 70%, còn 6 tháng đầu năm 2002 là 60% không có nghĩa là sang năm 2002 tỷ trọng khách Trung Quốc đi theo mục đích du lịch thuần tuý đã giảm mà nguyên nhân là do khách du lịch thuần tuý Trung Quốc thường thích sang thăm Việt Nam vào những tháng cuối năm. - Theo hình thức tổ chức chuyến đi. Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn chủ yếu đi theo đoàn thông qua hợp đồng ký kết với các hãng lữ hành gửi khách ở Việt Nam và một số ít hãng lữ hành Trung Quốc, khách đi lẻ là rất ít và hầu như không có. - Theo độ tuổi. Khách Trung Quốc đến khách sạn chủ yếu là người lớn rất ít trẻ con, độ tuổi từ 45-55 chiếm nhiều nhất khoảng 70%, còn lại là trung niên và thanh niên. Và khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn chủ yếu là nam giới chiếm 65%. Điều này chứng tỏ tỷ lệ nam giới ở Trung Quốc đi du lịch nhiều hơn nữ giới. - Theo phạm vi lãnh thổ. Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Công Đoàn Việt Nam đa số là người Quảng Châu và các tỉnh giáp biên giới phía Bắc Việt Nam. Sở thích của những người vùng này giống với người Việt Nam, đời sống kinh tế của họ chưa có gì khá giả, mục đích của họ sang thăm Việt Nam là đi thăm quan các danh lam thắng cảnh nổi tiếng kết hợp với việc thăm viếng bạn bè và tìm kiếm cơ hội buôn bán. Đối tượng khách này chủ yếu qua cửa khẩu Lạng Sơn, Móng Cái. Gần đây lượng khách từ Quảng Đông tăng lên chiếm khoảng 25% lượng khách Trung Quốc đến khách sạn. Khách này đi theo đoàn với số lượng lớn mỗi đoàn từ 25- 40 người, có trưởng đoàn, nhập cảnh qua cửa khẩu Hữu Nghị, mục đích chủ yếu là đi thăm quan thủ đô Hà Nội, Hạ Long, Hải Phòng… 2.2.2.3. Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Cơ cấu chi tiêu Số tiền (USD) Tỷ lệ (%) Chi tiêu bình quân về dich vụ Lưu trú 35 59 Chi tiêu bình quân về dich vụ ăn uống 10 17 Chi tiêu bình quân về dich vụ vận chuyển 5 8 Chi tiêu bình quân về dich vụ vui chơi giải trí 5 8 Chi tiêu bình quân về dich vụ mua sắm 5 8 Tổng 60 100 (Nguồn dữ liệu phòng kế toán KSCĐViệt Nam) Bảng 11: Chi tiêu bình quân một ngày khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch Trung Quốc chi tiêu ở khách sạn chủ yếu là dịch lưu trú 35USD/ngày chiếm 59% tổng chi tiêu của khách tại khách sạn trong một ngày, còn khách du lịch Trung Quốc chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, mua sắm là rất ít tổng cộng chỉ có 10USD chiếm 16% trong tổng số chi tiêu tại khách sạn trong ngày. Qua đây ta thấy các dịch vụ bổ sung tại khách sạn là rất nghèo nàn, chưa thu hút được sự tiêu dùng của khách, trong thời gian tới đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn phải mở rộng và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ bổ sung để có thể thu hút được sự tiêu dùng của khách đem lại phần doanh thu quan trọng cho khách sạn. 2.3. Thực trạng các giải pháp duy tSrì và thu khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng dịch vụ luôn được khách sạn coi là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động duy trì và thu hút khách.để nâng cao chất lượng dịch vụ, trong năm 2002 khách sạn đã thực hiện các biện pháp: * Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ . * Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. * Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. 2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong nhú của khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. Khách sạn đã tiến hành một số biện pháp tạo ra những sản phẩm mới ở những lĩnh vực chủ yếu sau: + Dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã cải biến 5 phòng căn hộ hoạt động không có hiệu quả thành phòng 3 giường loại tiêu chuẩn cao và kê thêm một giường vào một số phòng 2 giường. Để đáp ứng nhu cầu của khách Trung Quốc thích ở chung nhiều người một phòng và khả năng thanh toán có hạn của khách du lịch Trung Quốc. + Dịch vụ ăn uống Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc thích ăn qùa vặt khách sạn phát triển thêm dịch vụ phục vụ khách ăn các loại hoa quả, thức ăn, đồ uống ngay tại phòng khách. Đồng thời khách sạn cũng khuyến khích các đầu bếp tìm tòi nhằm tạo ra các món ăn mới, đa dạng mang đậm nét Vịêt Nam. Tạo ra các thực đơn phong phú của ăn á và ăn Âu để khách có thể lựa chọn, đặc biệt là các món ăn phủ hợp với khẩu vị khách du lịch Trung Quốc. Về phần đồ uống kết hợp với các quầy bar phục vụ khách ngay tại bàn ăn chữ không cần di chuyển. + Dịch vụ bổ sung. Khách sạn đã mở một cửa hàng lưu niệm chuyên bán các đồ thủ công mỹ nghệ làm bằng sứ và các loại gỗ quý để đáp ứng nhu câu thích mua hàng lưu niệm của khách Trung Quốc. Khách sạn đã mở rộng sự hoạt động của các phòng tắm hơi, massge 2.3.1.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hoàn thiện thì chất lượng sản phẩm sẽ càng cao Trong năm 2002, khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật điển hình là trong các lĩnh vực: * Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn là hoạt động chính và cũng là nguồn thu chính của khách sạn, vì vậy khách sạn luôn phải chú ý đầu tư để nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ này.Khách sạn đã thực hiện nâng cấp thay thế một số đồ dùng trong phòng như: + Trải thảm toàn bộ phòng khách sạn. + Thay mới toàn bộ rèm cửa + Thay mới toàn bộ điện thoại ở các phòng trực tầng + Một số phòng tiêu chuẩn cao được thay thế bàn gỗ bằng bàn ghế Salong trải đệm. + Trang bị thêm toàn bộ tủ lạnh ở các phòng Khách sạn còn tiến hành vào đầu tư vào hệ thống máy phát địên, máy bơm nước để đảm bảo cung cấp điện nước cho các phòng 24/24. Tiến hành kiểm tra định kỳ các vật dụng trong phòng, để phát hiện các vật dụng bị hỏng kịp thời sửa chữa. *Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống. Khách sạn đã tiến hành nâng cấp và thay thế lại cơ sở vật chất kỹ thuật của cả bộ phận bếp và bàn. Mua sắm một số dụng cụ mới phục vụ cho quá trình chế biến đảm bảo nhanh và vệ sinh. Tại bộ phận bàn khách sạn đã mua sắm các vật dụng cần thiết như trải ga, khăn ăn, các dụng cụ dùng cho quá trình phục vụ. Sang năm 2003 khách sạn dự định sẽ xây dựng mới một nhà ăn phục vụ riêng khách du lịch Trung Quốc từ thiết kế đến bày trí các trang vật dụng trong phòng mang đậm sắc thái văn hoá Trung Quốc. Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu câu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung. Khách sạn đã trải đệm toàn bộ ghế trong các hội trường dùng cho khách thuê phục vụ các cuôc hội thảo, hội nghị. Đầu tư mua sắm các thiết bị dụng cụ dùng để pha chế, đồng thời mua sắm các thiết bị làm đẹp cho phòng tắm hơi, phòng massage để phục vụ nhu cầu của khách. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xếp thứ hạng của khách sạn. Nó góp phần tạo lập một quy trình phục vụ hoàn chỉnh. Và là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. 2.2.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách Trung Quốc, năm 2002 khách sạn đã mở nhiều lớp chuyên môn nghiệp vụ, để tạo điều kiện cho toàn bộ cán bộ công nhân viên có thể tham gia các lớp bồi dưỡng chuyên môn như: lễ tân, phục vụ bàn, sử dụng vi tính trong quản lý. Tổ chức nhiều đoàn đi thăm quan trong và ngoài nước để học hỏi kinh nghiệm, phương thức quản lý, nhằm nâng cao khả năng phục vụ trong khách sạn. Để khắc phục tình trạng yếu kém về ngoại ngữ của nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách, khách sạn đã liên tục tổ chức các lớp học ngoại ngữ cho nhân viên ( lớp tiếng Trung và tiếng Anh ). Khách sạn cũng đã tổ chức cho cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn đi thực tế ở các khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội. Nhờ đó trình độ ngoại ngữ và chuyên môn của nhân viên đã được cải thiện đáng kể. Khách sạn cung liên tục mở các đợt thi đua lao động giỏi, thực hiện chế độ khen thưởng kỷ luật nghiêm minh nhằm khuyến khích tinh thần lao động của nhân viên. Năm 2002 khách sạn có 47 nhân viên đạt lao động giỏi, 5 tổ đạt danh hiệu tổ lao động xuất sắc, khách sạn cũng đã kỷ luật chấm dứt hợp đồng với 2 nhân viên. Khách sạn cũng thường xuyên tổ chức các cuộc tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn và học vấn cao, ưu tiên những người thông thạo tiếng Trung, để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách Trung Quốc tốt hơn trong khách sạn. 2.3.2. Chính sách giá linh hoạt. Giá là sự biểu hiện bằng tiền của hàng hoá và dịch vụ. Do vậy, cần xây dựng chính sách giá đúng đắn cho sản phẩm sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh từng thời kỳ nhằm làm thế nào để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại doanh thu cao nhất và đạt hiệu quả tối đa. Xuất phát từ việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam thực hiện chính sách phân biệt giá khá rõ rệt nhằm thu hút triệt để các nguồn khách. Đơn vị: USD Loại phòng Giá phòng (USD) Single Double Suite 70 80 Deluxe 50 60 Superior 40 50 Standard 35 40 (Nguồn dữ liệu phòng lễ tân KSCĐViệt Nam) Bảng 12: Giá của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ( giá trên đã bao gồm VAT và ăn sáng ) Đơn vị:USD Loại phòng Giá phòng (USD) KS Công Đoàn KS Kim Liên KS Dân Chủ Suite 70 100 75 Deluxe 50 60 65 Superior 40 40 55 Standard 35 35 40 ( Nguồn dữ liệu sở du lịch Hà Nội) Bảng 12: So sánh giá phòng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam với một số khách sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội hiện nay. Qua bảng so sánh mức giá phòng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam với một số khách sạn cùng thứ hạng trên địa bạn Hà Nội, ta thấy mức giá mà khách sạn đưa ra tương đối thấp, có thể nói là thấp nhất. Trên đây là mức giá niêm yết tại quầy lễ tân, trên thực tế mức giá trên còn thấp hơn khi khách sạn áp dụng cho từng đối tượng khách. khách sạn Công Đoàn Việt Nam cũng sử dụng hình thức giảm giá đối với các loại khách như : khách của các hãng du lịch, khách của các tổ chức quốc tế cơ quan Nhà Nước, khách đi theo đoàn, khách ở dài ngày.Trên cơ sở đó khách sạn Công Đoàn Việt Nam có các loại giá sau: Giá niêm yết. Giá cho các hãng du lịch (giảm 15%). Giá cho các tổ chức quốc tế cơ quan nhà nước (giảm 10%) Giá cho khách đi theo đoàn, khách ở dài ngày (giảm 10%). Như vậy có thể nói rằng mức giá ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam là rất phong phú và đa dạng, với chính sách giá này rất phù hợp với đối tượng khách Trung Quốc. 2.3.3. Tăng cường và mở rộng quan hệ với các đối tác Khách sạn Công Đoàn Việt Nam mới bắt đầu đi vào hoạt động chưa được 2 năm nay cho nên công tác thu hút khách luôn được khách sạn đặt lên hàng đầu. Do vậy việc tăng cường mở rộng các hoạt động liên doanh liên kết với các hãng lữ hành, các hãng hàng không, các đại lý du lịch luôn được khách sạn đặc biệt quan tâm. Trong năm qua khách sạn đã tạo được nhiều mối quan hệ với nhiều tổ chức và các công ty lữ hành. Khách sạn luôn coi trọng chữ tín trong mối quan hệ và xây dựng quan điểm rõ ràng trong quan hệ là hai bên cùng có lợi. Khách sạn luôn có mức hoa hồng thoả đáng cho các tổ chức và công ty lữ hành cung cấp khách cho khách sạn. Một số hãng lữ hành thường cung cấp khách cho khách sạn như: Công ty du lịch đường sắt chi nhánh tại Lào Cai. Công ty du lịch Dịch vụ Hải Phòng - Hải Phòng – Toserco Công ty du lịch Hòn Gai. Công ty du lịch Lạng Sơn. Công ty du lịch Việt Nam . Công ty du lịch Tàu Biển Quảng Ninh. Như vậy, có thể nói trong hai năm qua khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Công Đoàn Việt Nam chủ yếu qua các hãng lữ hành và các công ty du lịch của Việt Nam, chứ khách sạn chưa có các mối quan hệ với các hãng