Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn. Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Đó là lý do thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài. Tình hình nghiên cứu Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng nói riêng. Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn OSCAR SAIGON. Mục đích nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn OCSAR SAIGON. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON. Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện đang được thực hiện tại khách sạn OSCAR SAIGON, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn trong tương lai. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp được viết dựa trên lý thuyết về kinh doanh khách sạn – nhà hàng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng. Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ các sản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn, đánh giá những mặt được và những mặt còn tồn tại của vấn đề chất lượng dịch vụ của khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách sạn OSCAR SAIGON trong việc giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Giới thiệu kết cấu khóa luận Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ và kinh nghiệm có hạn nên trong bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các thầy cô và thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài. Em xin chân thành cám ơn thầy đã giúp đỡ em trong thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Cơ sở lý luận về khách sạn Khái niệm về khách sạn Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nước trên thế giới. Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát triển. Có nhiều lý do thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn. Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ. Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước. Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách. Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà và các dụng cụ nấu nước nóng… Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì: Khách sạn – tổ chức kinh tế tổng hợp Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau. Quan sát kỹ một khách sạn, ta thấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách sạn, các ngành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con người, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn…góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng thời thỏa mãn nhu cầu được phục vụ chu đáo. Ngoài ra, các yếu tố môi trường, kinh tế, chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Chính vì thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp. Khách sạn – tổ chức phức tạp Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung là làm cho khách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển. Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào tạo ở hàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ. Do vậy, việc giải quyết các vấn đề ở khách sạn không hề đơn giản. Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chế được phần nào tính phức tạp trong khách sạn. Phân loại khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý… Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất. Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau: Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn. Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra. Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Đối với các nước trên thế giới: Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau. Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau: Yêu cầu về kiến trúc khách sạn Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn Đối với Việt Nam: Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động tại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Dịch vụ và mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các khách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách sạn. Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức. Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức Khách sạn có quy mô nhỏ Khách sạn có quy mô nhỏ là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 1-150 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Cơ cấu tổ chức rất đơn giản, thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp. Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ Khách sạn có quy mô vừa Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể, tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát. Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa Khách sạn có quy mô lớn Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ở các khách sạn này, tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao. Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất trong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F&B. Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn 1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn Các bộ phận được trình bày trong phần này được xem là có ở hầu hết các khách sạn trên cơ sở lý luận chung. Nhưng trên thực tế có một vài khách sạn không có đủ hầu hết các bộ phận này. Bộ phận F.O Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…) Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O: Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than phiền khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác. Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh doanh đạt mức tối đa. Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hình kinh doanh của ngày hôm đó. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách sạn, tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng khách. Duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn để bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu. Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách ở qua đêm. Bộ phận H.K Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để phục vụ cho việc kinh doanh. Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area – khu vực công cộng. Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K: Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng. Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải. Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch giao hàng. Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn. Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe. Bộ phận F&B Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo. Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống. Bộ phận S&M Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn. Bộ phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng. Bộ phận này ít qun hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Bộ phận kế toán Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “cố vấn” và “điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép các giao dịch về tài chính, diễn giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác bảng báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động. Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn. Bộ phận kế toán có trách nhiệm đối với các hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn. Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. Bộ phận nhân sự Bộ phận nhân sự không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu quả. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: bộ phận tuyển mộ nhân viên, bộ phận đào tạo và bộ phận quản lý. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn. Ví dụ như bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong bộ phận tiếp nhận. Cũng giống như vậy, quyết định thăng cấp hay kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý. Bộ phận kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ thông khí, tu bổ trang thiết bị, thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị trong khách sạn và thường xuyên thực hiện việc bảo dưỡng và sửa chữa. Bộ phận an ninh Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn và khách hàng, tạo cho khách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt. Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trong cán bộ công nhân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra. Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Quản lý và kiểm tra định kỳ các thiết bị chữa cháy. Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trường hợp liên quan đến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị …Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau. Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”. Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Hiện nay, dịch vụ là một ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng lớn nhất so với những ngành còn lại. Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế. Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi. Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn. Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Điều này có nghĩa là: Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình. Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng của cả bốn yếu tố trên. Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó thực hiện được. Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây là những yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao và cảm nhận được. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là người bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách. Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng, đòi hỏi phải được quan tâm đúng mức và phải được thực hiện thường xuyên. Những lý do cho việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của đất nước. Để có thể cạnh tranh trong môi trường quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn của nước ta phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là sự lựa chọn duy nhất. Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống ngày càng được nâng cao thì đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt là du khách quốc tế. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng“ của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đã trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như: Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, điều đó làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, qua đó doanh thu khách sạn tăng lên. Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn, đây là biện pháp giúp tăng uy tín, thương hiệu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao, và đương nhiên cũng có đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi và thư giãn, do đó, họ sẽ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì đặc điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng… Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên sẽ làm việc và gắn bó với khách sạn lâu dài hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyển dụng – đào tạo – huấn luyện nhân viên giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín và danh tiếng trên thị trường. Họ thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng với yêu cầu của thực tế. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo – bồi dưỡng – huấn luyện nhân viên. Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích trong kinh doanh khách sạn. Do đó, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là “sự lựa chọn bắt buộc“ đối với các khách sạn. Sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn Mỗi một vị khách đều có ý tưởng khác nhau về điều mà họ hy vọng hay mong đợi khi lưu trú trong khách sạn hoặc viếng thăm một nhà hàng.. Khách lưu trú ở khách sạn thường mong muốn nhiều hơn điều mà họ được phục vụ. Đây là điều mà khách sạn cần nghiên cứu để cải thiện điều kiện vật chất, tăng khả năng tiện nghi nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng. Nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách, tiết kiệm thời gian, chi phí và sức lực con người của khách sạn. Khách hàng muốn được phục vụ nhanh, chất lượng hoàn hảo từ những nhân viên phục vụ có đủ khả năng và bản lĩnh nghề nghiệp cùng với một thái độ thành thực tương ứng với giá trị họ bỏ ra. Sơ đồ 1.4: Sơ đồ hình thành sự kỳ vọng của khách hàng Khi lưu trú tại khách sạn, khách thường đặt kỳ vọng về chất lượng cơ sở vật chất, thái độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, vệ sinh, an ninh an toàn…của khách sạn đó. Dưới đây là phần trình bày về sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách tại khách sạn. Khách lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích nghỉ ngơi và thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng. Vì vậy, sự kỳ vọng của khách đối với các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật thường cao hơn so với những điều kiện khác. Trong việc phục vụ lưu trú cho khách, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các tiện nghi trong phòng ngủ của khách, hành lang khách sạn, các khu vực công cộng… Các tiện nghi trong phòng ngủ của khách bao gồm giường ngủ và các trang thiết bị tiện nghi phục vụ. Tâm lý khách khi lưu trú trong một khách sạn thì có những yêu cầu, đòi hỏi về phòng ngủ rất cao. Không ai chấp nhận được việc mình đến ở tại một khách sạn mà chất lượng phòng ngủ quá tệ. Do đó, về vấn đề giường ngủ, nhân viên bộ phận H.K thường xuyên kiểm tra, xem xét cẩn thận từng tấm trải giường, cách trải giường cho đến việc kiểm tra các phòng trống, đảm bảo các phòng luôn trong tình trạng sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ khách. Tránh tình trạng khi đưa khách vào phòng mà phòng còn bừa bộn, chưa được làm vệ sinh và không đúng theo yêu cầu của khách. Các phòng ngủ phải được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ, tiện sử dụng theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên bộ phận H.K cũng phải thường xuyên kiểm tra chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng để đảm bảo cho việc phục vụ khách. Khi phát hiện trang thiết bị hư hỏng thì yêu cầu bộ phận kỹ thuật kiểm tra và sửa chữa ngay. Ngoài ra, đối với các khách thương nhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cập Internet – Wifi, máy Fax, điện thoại…để tạo sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong nghỉ ngơi cũng như trong công việc. Ngoài các yêu cầu về phòng ngủ, khách cũng đặc biệt quan tâm đến các khu vực khác trong khách sạn như khu vực hành lang, khu vực công cộng…Ở khu vực hành lang nên trải thảm tạo cảm giác sang trọng, trên tường treo các bức tranh hay hoa khô. Các tiện nghi phục vụ ở hành lang khách sạn, các khu vực công cộng cũng phải đảm bảo chất lượng như trong các phòng ngủ của khách. Lắp đặt các trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho khách, có khu vực Business Center phục vụ cho khách thương nhân, hệ thống Internet phục vụ cho khách…Đặc biệt, các khu vực công cộng phải được chiếu sáng vừa đủ để đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng về điểu kiện an ninh cho khách, đặc biệt là các khách nữ. Khi khách lưu lại khách sạn ngoài việc có các yêu cầu về phòng ngủ thì còn có yêu cầu khác cũng không kém phần quan trọng. Đó là các yêu cầu của khách trong vấn đề ẩm thực khi lưu trú tại khách sạn. Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, mức sống của con người được nâng cao thì yêu cầu đối với vấn đề ẩm thực được đòi hỏi rất cao. Không giống như ngày xưa chỉ cần “ăn no“, mà ngày nay điều họ cần là “ăn ngon“, “ăn bổ dưỡng, có khoa học“. Nếu món ăn đó ngon, được trang trí bắt mắt, tốt cho sức khỏe thì dù có bỏ ra rất nhiều tiền, họ cũng sẵn lòng. Chính vì vậy, đòi hỏi các nhà hàng trong khách sạn phải luôn đổi mới thực đơn, sáng tạo nhiều món ăn ngon, bổ dưỡng. Ngoài việc “ăn ngon“ thì thực khách cũng có các yêu cầu về trang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống, như bàn ghế, máy móc, dụng cụ trong khu vực nhà hàng…Khách sẽ không hài lòng khi đến ăn tại một nhà hàng mà cơ sở vật chất quá thấp, giá trị sử dụng của trang thiết bị không cao. Không gian trong nhà hàng cũng rất quan trọng, không gian cần phải đẹp, lãng mạn, sang trọng. Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, đòi hỏi khách sạn, đặc biệt là nhân viên phục vụ thuộc bộ phận F&B phải thường xuyên kiểm tra, phát hiện các trang thiết bị đã bị hư hỏng trình bày lên cấp trên để được yêu cầu mua mới sản phẩm, phục vụ cho khách. Như vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách. Khách sạn kinh doanh có hiệu quả hay không phụ thuộc vào vấn đề này cũng tương đối nhiều. Đội ngũ lao động Nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách thì đội ngũ lao động cũng có vai trò quan trọng không kém. Bởi vì, cơ sở vật chất kỹ thuật là những thành phần “bất động“, chỉ đóng góp vào việc đem đến sự tiện nghi thoải mái cho khách. Nếu không có đội ngũ lao động thì những thành phần đó cũng không có giá trị. Chính vì thế, khách không chỉ có yêu cầu đối với trang thiết bị tiện nghi mà còn có yêu cầu đối với nhân viên phục vụ. Khách không chỉ đòi hỏi, yêu cầu mà còn đòi hỏi rất cao đối với các nhân viên phục vụ. Vì vậy, toàn thể nhân viên khách sạn khi phục vụ khách phải luôn thân thiện, tích cực, không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười dành cho khách khi tiếp xúc. Việc ứng xử, chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà còn cần thiết cho Ban lãnh đạo khách sạn. Cho nên, việc huấn luyện nhân viên thì cần phải có sự chuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả. Sau đây là một vài ví dụ cụ thể sự kỳ vọng của khách đối với đội ngũ lao động của khách sạn: Đối với những khách đi công tác, nhất là những du khách quốc tế qua Việt Nam công tác thì đòi hỏi của họ rất cao. Bởi vì họ có khả năng thanh toán cao, sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn để đổi lại những kết quả tương xứng hoặc cao hơn giá trị mà họ bỏ ra. Họ là những người đi công tác xa nhà, xa gia đình nên rất cần một không gian ấm cúng, thân thiện và họ cũng cần lắm một nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo, hiểu tâm lý khách hàng. Chính vì vậy, khi phục vụ những vị khách này, nếu là một nhân viên chuyên nghiệp sẽ làm rất tốt công việc của mình, đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên sẽ nói chuyện với họ về phong tục tập quán, đời sống người dân Việt Nam. Họ muốn được xếp vào một căn phòng với không gian ấm cúng, nhưng vẫn đảm bảo phục vụ tốt cho công việc của họ, muốn nhận được sự phục vụ chu đáo… Đối với những khách đi du lịch, nhất là khách nước ngoài, họ đòi hỏi nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đúng chuẩn, bởi vì, đã có nhiều kinh nghiệm đi du lịch nên họ sẽ so sánh chất lượng phục vụ giữa các khách sạn ở các nước mà họ đến. Nếu nhân viên khách sạn phục vụ tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn, như duy trì được lượng khách trung thành, cơ hội khách hàng tiềm năng tìm đến khách sạn sẽ cao, thu hút được nhiều khách hàng mới. Khách sạn phát triển hay không phụ thuộc vào đội ngũ lao động rất nhiều. Chính vì thế, khách sạn phải thường xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn. Gía trị sản phẩm Sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải được thống nhất trong toàn bộ hệ thống của khách sạn, đúng với quy mô và hạng của khách sạn được công nhận. Chất lượng sản phẩm phải được chăm chút, đảm bảo. Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạn phải trung thực. Gía cả sản phẩm tương đối hợp lý với giá trị sản phẩm mà khách sạn cung cấp. Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho những sản phẩm có giá trị cao. Vấn đề thanh toán ngày nay đã không còn đóng vai trò quan trọng. Vấn đề quan trọng là giá trị thực của sản phẩm mà họ nhận được. Đối với vấn đề lưu trú, điều mà khách cần là một chiếc giường êm ái mang đến cho họ một giấc ngủ hoàn toàn thoải mái, thư giãn; một căn phòng đầy đủ tiện nghi, sẵn sàng đáp ứng cho yêu cầu của họ mọi lúc mọi nơi; một khách sạn sang trọng, đẳng cấp mang đến cho họ một sự sang trọng, quý phái… Còn đối với việc ăn uống thì giá trị, chất lượng của món ăn phải đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng, không gây hại cho sức khỏe, món ăn phải được trang trí đẹp mắt, hấp dẫn, kích thích sự ngon miệng… Các khách sạn cần đảm bảo cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có giá trị cao, tương ứng với giá cả sản phẩm và phải trung thực trong việc tuyên truyền, giới thiệu về chất lượng sản phẩm của khách sạn. Thủ tục đăng ký Việc thực hiện đăng ký giữ phòng cho khách phải được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay những yêu cầu và luôn thực hiện đúng như những điều đã hứa với khách. Khách sạn cần có hệ thống đặt phòng trực tuyến để thuận tiện cho khách, việc ghi nhận về chuyển giao thông tin của khách cần được quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời. Thời gian dành cho check in, check out cần thực hiện nhanh chóng và có hiệu quả. Điều này cần thiết được quan tâm vì đây là ấn tượng, cảm nhận đầu tiên và sau cùng của khách về khách sạn. Khách sạn cần tạo ấn tượng tốt ban đầu cùng với quy trình phục vụ nhanh chóng, ân cần, chu đáo, lịch sự khi khách lưu trú tại khách sạn và chào hỏi, chúc mừng, cám ơn khi khách rời khách sạn. Vệ sinh Vệ sinh là một công việc quan trọng ở mọi khách sạn, ngăn chặn dịch bệnh có thể lây lan từ các mối giao tiếp giữa khách nhiều quốc tịch. Những lý do cần thiết phải thực hiện vấn đề vệ sinh trong khách sạn: Nhằm phô trương hình thức, làm nổi bật hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng. Duy trì được tình trạng đồ đạc, trang thiết bị…luôn luôn mới. Đảm bảo và duy trì công tác vệ sinh ở cấp độ cao nhằm giảm được nguy cơ mầm bệnh và bệnh tật. Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu. Khách sẽ không bao giờ muốn đến một khách sạn mà chất lượng vệ sinh thấp. Chính vì thế, khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề này. Tại khách sạn, mọi người đều có trách nhiệm đảm bảo khu vực làm việc cá nhân sạch sẽ, gọn gàng. Việc vệ sinh ở bộ phận H.K quan trọng hơn đối với việc vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn. Phải luôn làm vệ sinh phòng khách sạch sẽ, gọn gàng, giường ngủ, toilet và các thiết bị trong phòng phải luôn đảm bảo vệ sinh cho khách. Nhân viên bộ phận H.K đặc biệt chú ý đến Dra trải giường và khăn tắm, thường xuyên thay cho khách mà không cần đợi khách yêu cầu. Nhà hàng trong khách sạn cũng tuân thủ tốt các yêu cầu về vệ sinh, đảm bảo các thức ăn và đồ uống phục vụ khách hợp vệ sinh, đảm bảo cho sức khỏe nhưng vẫn hợp khẩu vị của khách và chất lượng của món ăn. Chế biến an toàn thực phẩm và đồ uống là một đòi hỏi mang tính pháp lý mà khách sạn cần phải tuân thủ. Khi làm việc, mọi nhân viên có trách nhiệm với khách hàng của mình trong việc ngăn chặn sự lây lan của vi khuẩn. Việc vệ sinh cá nhân cũng rất quan trọng. Khách sẽ có ấn tượng không tốt về khách sạn khi có những nhân viên không giữ sạch sẽ trong việc vệ sinh cá nhân. Chẳng hạn như đồng phục không được giặt ủi cẩn thận hoặc có vết bẩn, vết thức ăn, các chất tẩy rửa bám trên đồng phục. Khi phục vụ khách, nhân viên không chải đầu gọn gàng, hoặc tại nơi làm việc thì gãi mũi, gãi tai hay đầu… Cho nên, việc đảm bảo vệ sinh là điều cần thiết và quan trọng đối với việc kinh doanh của khách sạn. An ninh và an toàn Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm với việc giữ gìn an ninh và an toàn cho khách sạn và cho bản thân. Ý nghĩa của an ninh là bản thân cảm thấy thoải mái, tự do, không lo lắng, không phải đề phòng mất cắp… Ý nghĩa của an toàn là điều kiện ăn ở sinh hoạt an toàn trước những sự cố, thảm họa, bệnh tật…xảy ra đối với người và tài sản. Khách sạn phải đảm bảo an ninh và an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn cần trang bị két sắt trong phòng ngủ cho khách, và đặc biệt ở quầy lễ tân có vài két sắt để giữ những tài sản quý giá mà khách ký gửi. Khách sạn cũng cần làm tốt trong khâu phòng cháy và chữa cháy, có hệ thống thoát hiểm và cần phải hướng dẫn cụ thể cho khách. Khách sạn phải có hệ thống báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, có hệ thống báo cháy tự động trong toàn khách sạn. Trên đây là sự trình bày về cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Qua đó, ta hiểu rõ hơn bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Đồng thời thông qua đó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON được trình bày trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn OSCAR SAIGON trong chương 3. Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON Giới thiệu chung về khách sạn OSCAR SAIGON Khách sạn OSCAR SAIGON trước đây là khách sạn CENTURY SAIGON tọa lạc trên đường Nguyễn Huệ. Với kiểu kiến trúc Pháp độc đáo, khách sạn OSCAR SAIGON là một khách sạn 4 sao, nằm trong hệ thống khách sạn cao cấp do Saigon Tourist quản lý. Khách sạn OSCAR SAIGON gồm 11 tầng với 107 phòng được trang bị tiện nghi sang trọng. Vị trí Khách sạn OSCAR SAIGON có một vị trí rất thuận lợi, tọa lạc ngay trên đại lộ đẹp nhất tại trung tâm thương mại, du lịch, mua sắm của TP.HCM – đại lộ Nguyễn Huệ, gần các nhà hàng, ngân hàng, văn phòng du lịch, phòng vé và các điểm du lịch hấp dẫn. Từ khách sạn có thể đi bộ đến các địa điểm du lịch, nhà hàng, ngân hàng, các hãng hàng không của thành phố. Chỉ mất 20 phút lái xe đến sân bay quốc tế, 5 phút đến chợ Bến Thành và khoảng 7 phút đi bộ đến sông Sài Gòn. Hình 2.1: Bản đồ vị trí khách sạn OSCAR SAIGON Một số thông tin về khách sạn OSCAR SAIGON: Khách sạn OSCAR SAIGON Địa chỉ: 68A Nguyễn Huệ F.Bến Nghé Q.1 TP.HCM Điện thoại: (84.8) 3829 2958 Fax: (84.8) 3822 2958 Email: oscarsaigonhotel@oscar-saigonhotel.com Website: www.oscar-saigonhotel.com Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 16-11-1989, công ty liên doanh khách sạn Thăng Long – Oscar được thành lập theo giấy phép 30/GP do Uỷ Ban Nhà Nước về hợp tác và đầu tư cấp. Đây là một liên doanh giữa Saigon Tourist và tập đoàn thương mại Hongkong. Tháng 12-1989, khách sạn khởi công đại tu nâng cấp thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Công việc đại tu nâng cấp diễn ra gần 30 tháng đến tháng 04-1992 hoàn thành thi công. Công ty quyết định thuê tập đoàn Century quản lý khách sạn. Khách sạn chính thức mang tên CENTURY SAIGON. Tháng 06-1992, khách sạn chính thức hoạt động với quy mô 109 phòng ngủ, 01 nhà hàng với sức chứa 200 khách, 01 vũ trường có sức chứa 250 khách, 01 Bar rượu và một số dịch vụ kèm như phòng Massage, phòng Karaoke, phòng tập thể dục, quầy hàng lưu niệm… Ngày 02-05-1994, Sở Du lịch TP.HCM chính thức cấp giấy phép hoạt động cho khách sạn OSCAR SAIGON. Từ năm 1992 đến năm 1997, Tổng giám đốc là người nước ngoài, giám đốc các bộ phận chính như F.O, F&B cũng là người nước ngoài. Đến đầu năm 1998, công ty liên doanh khách sạn Thăng Long – Oscar chính thức giao cho Saigon Tourist quản lý, khách sạn được đổi tên thành khách sạn OSCAR SAIGON. Năm 1998, khu vực vũ trường lầu 11 đã ngưng hoạt động và đã được sửa chữa thành nơi phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật…với sức chứa 360 khách. Năm 2002, khách sạn đang trong giai đoạn nâng cấp lần hai, số phòng ngủ là 90 phòng, 02 Bar rượu, 17 phòng Karaoke, 12 phòng Massage, 03 phòng họp, và một số dịch vụ kèm như: hớt tóc, uốn tóc, hiệu trang sức, quầy lưu niệm… Tháng 02-2002, khách sạn khởi công sửa chữa, nâng cấp mới. Ngày 20-05-2010, khách sạn OSCAR SAIGON đã được Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận là một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, với 107 phòng ngủ, 01 nhà hàng, 01 quầy Bar, 02 phòng tiệc và hội nghị, và các dịch vụ khác. Đây là một bước ngoặt quan trọng đánh dấu sự trưởng thành và phát triển của khách sạn OSCAR SAIGON. Cơ cấu tổ chức Như đã trình bày ở phần 1.1.5 trong chương 1, khách sạn OSCAR SAIGON là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao, nên cũng có cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, bao gồm các bộ phận như bộ phận F.O, bộ phận H.K, bộ phận bộ phận F&B, bộ phận S&M, bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn OSCAR SAIGON Nhiệm vụ và chức năng: Giám đốc: Ban giám đốc là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo của Giám đốc lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra; thực hiện việc đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Phó giám đốc: Là người phụ giúp cho Giám đốc trong việc quản lý khách sạn, thay mặt Giám đốc điều hành khách sạn khi ông vắng mặt. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của phó giám đốc do Giám đốc quyết định theo điều lệ khách sạn và các văn bản pháp quy khác. Bộ phận F.O: Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là bộ phận liên hệ giữa khách và khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho Ban giám đốc trong việc quản lý khách sạn. Do yêu cầu công việc 24/24 nên nhân viên làm việc theo ca, ca đêm thường là nam. Bộ phận F.O có trách nhiệm làm thủ tục đăng ký phòng cho khách, trong thời gian khách lưu trú thì giúp khách trong việc ăn uống và các dịch vụ khác; giải quyết những trường hợp khách đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn về dịch vụ phòng, ăn uống… Bộ phận F.O của khách sạn gồm có: Trưởng bộ phận, phó bộ phận, trưởng nhóm F.O, và nhân viên thuộc các bộ phận. Bộ phận H.K: Bộ phận H.K thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú. Đây là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận H.K là phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất, chu đáo, lịch sự. Khu vực làm việc của bộ phận H.K: Khu vực phòng ngủ, khu vực công cộng và tổ giặt ủi. Nhân viên bộ phận H.K làm việc theo 3 ca: Ca 1: 06:00 A.M – 02:00 P.M Ca 2: 02:00 P.M – 10:00 P.M Ca 3: 10:00 P.M – 06:00 A.M Nhưng do tính chất công việc của bộ phận phòng làm việc ban ngày nên ca đêm có số lượng nhân viên ít, chỉ để phục vụ nhu cầu của khách, nên thường chỉ có một hoặc hai nhân viên ở lại làm việc. Bộ phận F&B: Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách. Bộ phận F&B là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận có vai trò quan trọng trong khách sạn. Bộ phận này có số lượng lao động lớn, doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong toàn doanh thu của khách sạn. Bộ phận S&M: Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa khách hàng và nhân viên khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ xác định mức giá bán và điều chỉnh giá phù hợp với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn; tổ chức và thực hiện bán buồng ngủ; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến cho khách sạn. Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… Bộ phận nhân sự: Chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và các chế độ y tế cho nhân viên. Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thường xuyên bảo dưỡng để tránh hỏng hóc các thiết bị của khách sạn và trong phòng khách. Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách, khách sạn và nhân viên khách sạn. Hoạt động kinh doanh Tọa lạc ngay tại TP.HCM, khách sạn OSCAR SAIGON hiện có 107 phòng ngủ, 01 nhà hàng, 01 Bar rượu, 12 phòng Massage, 03 phòng họp… Phòng nghỉ Khách sạn gồm 11 tầng với 107 phòng. Các phòng bố trí từ tầng 1 đến tầng 5 mang phong cách ấm cúng, trang nhã với các loại phòng Oscar Cosy, Deluxe và Royal Deluxe. Từ tầng 6 đến tầng 10, các phòng lại được thiết kế, trang trí tạo nên một không gian sang trọng, thời trang với sàn gỗ, đó là các phòng Oscar Elegant, Premium Deluxe, Oscar Deluxe và Oscar Executive Suite mới được nâng cấp với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Ngoài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình. Tiện nghi phòng Máy sấy tóc Dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp Két an toàn Tủ lạnh Truyền hình vệ tinh Mini Bar Hệ thống điều hòa không khí Truy cập Internet không dây Sau đây là bảng giá phòng của khách sạn: Bảng 2.1: Bảng giá phòng của khách sạn OSCAR SAIGON Loại phòng Gía phòng (USD) Gía thêm giường (USD) Phòng đơn (SINGLE ROOM) Phòng đôi (DOUBLE ROOM) Oscar Cosy 75 90 20 Oscar Elegant 80 95 20 Deluxe 85 100 20 Premium Deluxe 90 105 20 Royal Deluxe 96 111 20 Oscar Deluxe 102 117 20 Oscar Executive Suite 138 153 20 “Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn OSCAR SAIGON (2011)” Gía trên được áp dụng đến 31-12-2011, giá đã bao gồm phí phục vụ, thuế VAT. Gía đã bao gồm ăn sáng Âu – Á kiểu tự chọn (Buffet). Nếu có phòng trống sẽ nâng cấp lên loại cao hơn mà không tính thêm tiền (không áp dụng cho loại phòng Suite). Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với bố mẹ được miễn phí tiền phòng nhưng phải trả thêm tiền ăn sáng. Sử dụng miễn phí phòng tập thể dục. Trả phòng trễ đến 2:00 P.M. Báo mới trong phòng mỗi ngày. Khi nhận phòng được tặng 01 đĩa trái cây và 01 phiếu tặng nước uống. Miễn phí 01 chai nước suối trong phòng/khách/ngày. Được giảm 5% dịch vụ Massage. Đối với khách ở dài hạn (từ 07 đêm trở lên), khách sẽ được tiễn sân bay miễn phí và giảm 20% dịch vụ giặt ủi. Gía cho khách đoàn sẽ được thảo luận thêm. Đón tiễn sân bay: 22++ (USD)/xe 04 chỗ/lượt (1-2 khách) 32++ (USD)/xe 12 chỗ/lượt (3-4 khách) Phòng yến tiệc và hội nghị Phòng tiệc và phòng hội nghị của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ máy móc và có một không gian rất đẹp. Hội trường Starlight là nơi có thể nhìn toàn cảnh TP.HCM về đêm. Khung cảnh lung linh, quyến rũ cùng với sức chứa đến 360 khách làm cho hội trường trở thành nơi rất lý tưởng để tổ chức tiệc cưới hoặc tiệc Cocktail/Buffet. Phòng hội nghị với tên gọi Sài Gòn hoặc Hà Nội đã được nhiều doanh nghiệp, doanh nhân chọn làm nơi tổ chức hội họp. Các phòng này có sức chứa từ 27 đến 100 khách, được trang bị các thiết bị chuyên dụng hiện đại. Phòng hội nghị được sắp xếp theo các dạng hình sau với sức chứa: Hình Oval sức chứa 15-20 khách, hình chữ U sức chứa 80-100 khách, dạng lớp học sức chứa 140-200 khách. Nhà hàng và quầy Bar Nhà hàng và quầy Bar được trang trí với khung cảnh ấm cúng, phục vụ khách từ 6h sáng đến 12h đêm với các món ăn Âu – Á. Nhà hàng Colours Café vừa được nâng cấp, có không gian trang trí đẹp và ấm cúng, phục vụ 24/24 với các món ăn quốc tế, đặc biệt là các món ăn Á và Việt Nam. Thực đơn Alacarte: với nhiều món ăn đa dạng, đầy hương vị để khách dễ dàng trong việc lựa chọn. Buffet trưa: phục vụ từ thứ hai đến thứ bảy với hơn 30 món ăn Hoa – Việt đặc sắc hoặc các món hải sản hấp dẫn. Buffet tối: Phục vụ cuối tuần với các món hải sản giàu dinh dưỡng, đặc biệt là các món tiềm rất tốt cho sức khỏe. Blue Sky Bar của khách sạn là nơi lý tưởng cho việc gặp gỡ bạn bè, gia đình hay đắm chìm vào góc riêng tư. Tại đây, khách có thể thưởng thức hương vị thơm ngon của tách Café Capuccino hoặc ly Cocktail Oscar đặc biệt. Các dịch vụ khác Ngoài việc đem đến cho khách hàng những căn phòng sang trọng, tiện nghi, những không gian ăn uống đa dạng, đầy hấp dẫn, khách sạn OSCAR SAIGON còn đem đến cho khách hàng những dịch vụ khác nhằm đem đến cho khách sự thoải mái trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Câu lạc bộ thể chất: Gồm các phòng thể dục dụng cụ được trang bị đầy đủ, phòng tắm hơi và xông hơi. Dịch vụ Massage: Với các phòng riêng lịch sự, thoải mái và nhân viên nhiều kinh nghiệm. Massage 60 phút được xông hơi khô, xông hơi nước, tắm thủy lực. Karaoke: Gồm 17 phòng được trang bị hiện đại. Trung tâm thương vụ: Được trang bị máy sao, Internet, máy vi tính, máy Photocopy, máy Fax, dịch vụ đánh máy, dịch thuật, thư viện tham khảo và dịch vụ ADSL tốc độ cao. Dịch vụ cắt tóc: Dịch vụ làm tóc, rửa mặt, cắt tỉa móng chân, móng tay. Quầy vàng bạc đá quý: Với nhiều loại đá quý và nữ trang cao cấp. Quầy lưu niệm: Chuyên bán các mặt hàng thủ công mỹ nghệ của Việt Nam. Quầy thu đổi ngoại tệ Phục vụ phòng 24/24 Dịch vụ đưa đón sân bay Dịch vụ giặt ủi trong ngày Dịch vụ gia hạn Visa Quầy Tour: Tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng Với rất nhiều các dịch vụ từ lưu trú đến ẩm thực, vui chơi giải trí, khách sạn OSCAR SAIGON đã tạo ra một thế giới đặc biệt cho riêng mình. Đó là thế giới của sự thoải mái, tiện nghi, sang trọng và quyến rũ. Chính vì thế mà khách hàng đã từng đến khách sạn mãi không quên dù chỉ mới đến một lần. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON Thị trường mục tiêu Tổng số khách quốc tế đến Việt Nam 6 tháng đầu năm 2011 đạt 2.965.820 lượt khách, tăng 18% so với cùng kỳ năm 2010. Trong 6 tháng đầu năm 2011, tất cả các thị trường khách đều tăng so với cùng kỳ năm 2010, cụ thể như sau: tăng nhiều nhất là thị trường khách Campuchia (77,0%), kế đến là thị trường khách Trung Quốc (52,0%), Malaisia (17,0%), Nhật Bản (12,0%), Đài Loan (8,0%), Pháp (8,0%), Úc (6,0%), Hàn Quốc (4,0%), và thị trường khách Mỹ (3,0%). Bảng 2.2: Bảng thống kê tình hình khách đến Việt Nam tháng 06 năm 2010- 2011 và 6 tháng đầu năm 2010-2011 (Đơn vị tính: lượt người) Tháng 06 6 tháng đầu năm 2010 2011 2010 2011 Tổng số 375.707 446.966 2.510.521 2.965.820 Chia theo phương tiện đến Đường không 295.707 370.966 2.014.378 2.494.344 Đường biển 4.000 2.000 23.000 19.500 Đường bộ 76.000 74.000 473.143 451.976 Chia theo mục đích chuyến đi Du lịch, nghỉ ngơi 235.083 274.061 1.595.224 1.773.436 Đi công việc 79.729 74.339 502.030 493.273 Thăm thân nhân 45.023 70.505 288.882 512.917 Các mục đích khác 15.872 28.061 124.385 186.195 Chia theo một số thị trường Trung Quốc 71.719 115.621 437.214 662.565 Hàn Quốc 35.448 39.407 252.363 261.771 Mỹ 37.180 37.223 230.783 238.666 Nhật Bản 29.755 31.204 210.748 235.361 Đài Loan 26.204 29.402 166.550 179.807 Úc 19.021 17.728 143.377 152.258 Campuchia 20.571 38.628 116.867 207.355 Thái Lan 16.453 18.110 109.816 85.982 Pháp 10.184 10.246 101.493 110.094 Malaisia 20.548 22.931 99.215 115.831 Các thị trường khác 88.624 86.466 642.095 716.130 “Nguồn: Tổng Cục thống kê (2010-2011)” Qua bảng 2.4: Bảng thống kê tình hình khách đến Việt Nam tháng 06 năm 2010- 2011 và 6 tháng đầu năm 2010-2011, ta rút ra nhận xét sau: Tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam 6 tháng đầu năm 2011 tăng, cụ thể là tăng 455.299 lượt khách với mức tăng là 18% so với cùng kỳ năm 2010. Trong đó, lượng khách đi du lịch, nghỉ ngơi cũng tăng, tăng 178.212 lượt khách (11,0%). Thị trường khách quốc tế cũng có sự tăng trưởng đáng kể là do: Các chương trình xúc tiến du lịch ở nước ngoài, đặc biệt là tại các thị trường tiềm năng như: Campuchia, Trung Quốc, Malaisia, Nhật Bản… Có mối quan hệ hợp tác phát triển song phương về du lịch với nhiều điểm đến trong khu vực như: Busan (Hàn Quốc), Quảng Tây, Vân Nam (Trung Quốc). Đặc biệt là mối quan hệ hợp tác đầy ý nghĩa giữa du lịch Việt Nam nói chung, du lịch TP.HCM nói riêng với du lịch hai nước anh em Lào và Campuchia trong việc hợp tác khai thác hình ảnh “Ba quốc gia một điểm đến”. Với những nỗ lực như vậy, du lịch TP.HCM đang có những bước hội nhập quốc tế sâu rộng. Bảng 2.3: Bảng biến động tình hình khách đến Việt Nam tháng 06-2011 và 6 tháng đầu năm 2011 so với cùng kỳ năm 2010 (Đơn vị tính: lượt người) Tháng 06-2011 so với tháng 06-2010 6 tháng đầu năm 2011 so với cùng kỳ năm 2010 Mức biến động Mức biến động Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Tổng số 71.259 1,19 455.299 1,18 Chia theo phương tiện đến Đường không 75.259 1,25 479.966 1,24 Đường biển (-2.000) 0,5 (-3.500) 0,85 Đường bộ (-2.000) 0,97 (-21.167) 0,96 Chia theo mục đích chuyến đi Du lịch, nghỉ ngơi 38.978 1,17 178.212 1,11 Đi công việc (-5.390) 0,93 (-8.757) 0,98 Thăm thân nhân 25.482 1,57 224.035 1,78 Các mục đích khác 12.189 1,77 61.810 1,50 Chia theo một số thị trường Trung Quốc 43.902 1,61 225.351 1,52 Hàn Quốc 3.959 1,11 9.408 1,04 Nhật Bản 1.449 1,05 24.613 1,12 Mỹ 43 1,00 7.883 1,03 Đài Loan 3.198 1,12 13.257 1,08 Úc (-1.293) 0,93 8.881 1,06 Campuchia 18.057 1,88 90.488 1,77 Pháp 62 1,01 8.601 1,08 Malaisia 2.383 1,12 16.616 1,17 Các thị trường khác (-2.158) 0,98 74.035 1,12 “Nguồn: Tổng Cục thống kê (2010-2011)” Qua kết quả khảo sát cho thấy, tình hình khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn OSCAR SAIGON chủ yếu là khách châu Âu, khách đoàn đến từ châu Á, đặc biệt là khách Trung Quốc. Ngoài ra, lượng khách nội địa cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ trong cơ cấu khách của khách sạn. Do đó, cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch của khách sạn OSCAR SAIGON như sau: Khách quốc tế chiếm 80% tỷ lệ khách của khách sạn, và khách nội địa chiếm 20% tỷ lệ khách. Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách MICE, khách đoàn từ các công ty lữ hành như: Saigon Tourist, Công ty du lịch Hòa Bình, Công ty du lịch Viet Today Travel… Dự kiến cơ cấu khách vào những quý cuối năm 2011 sẽ tăng mạnh do có những chương trình, kế hoạch phát triển của ngành du lịch TP.HCM, cụ thể là: Trong tháng 08-2011, ngành du lịch thành phố tập trung thực hiện các giải pháp trọng tâm của “Kế hoạch phát triển du lịch năm 2011“ như chương trình sản phẩm du lịch bao gồm triển khai kế hoạch đường sông, hoàn chỉnh kế hoạch chương trình “TP.HCM – 100 điều thú vị”, thúc đẩy chương trình nghệ thuật phục vụ du khách, chương trình “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn“, tiếp tục quảng bá xúc tiến du lịch trong đó điểm nhấn là Triển lãm Quốc tế Du lịch ITE 2011 vào tháng 09, Liên hoan Món ngon các nước 2011 vào tháng 12,… Ngoài ra, với lượng khách ổn định từ Công ty Saigon Tourist là một cơ hội thuận lợi cho các khách sạn thuộc hệ thống của công ty, trong đó có khách sạn OSCAR SAIGON khi đón khách đoàn từ các Tour lữ hành của công ty. Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra, khách sạn OSCAR SAIGON cần phải chọn cho mình một thị trường phù hợp để cạnh tranh. Chọn đúng thị trường sẽ giúp khách sạn tránh được những cuộc đối đầu không cân sức và có được lợi thế cạnh tranh để có thể phát triển dài lâu. Việc áp dụng phân khúc thị trường giúp khách sạn OSCAR SAIGON có một cái nhìn rõ ràng hơn về thị trường mà khách sạn hướng đến phục vụ, để có thể chọn ra khúc thị trường phù hợp nhất với khả năng và thế mạnh của khách sạn. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn OSCAR SAIGON được xác định như sau: Khách hàng mục tiêu: Lượng khách hàng quen thuộc: Khoảng 65% lượng khách của khách sạn đến vì công việc và lượng khách này đang gia tăng trong những năm vừa qua. Khách sạn xác định khách hàng mục tiêu là các doanh nhân và khách du lịch cao cấp có khả năng thanh toán cao. Khách quốc tế đến TP.HCM chủ yếu là khách có quốc tịch Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Úc, Malaisia, Nga…Do đó, khách sạn OSCAR SAIGON xác định khách hàng mục tiêu là các thị trường khách trên. Đặc biệt, khách sạn cũng quan tâm đến thị trường khách Nhật Bản, tuy đối tượng khách này được xem là khó tính nhất nhưng cũng sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ làm họ hài lòng. Khách nội địa: Việt Nam ưu tiên xúc tiến đầu tư du lịch nội địa và tạo điều kiện để mọi người dân Việt Nam đều có cơ hội đi du lịch. Điều đó góp phần thúc đẩy lượng khách nội địa lưu trú tại các khách sạn tăng. Thực tế khủng hoảng tài chính trong thời gian vừa qua cho thấy du lịch nội địa đã cứu vãn ngành du lịch trong nước trước sự tụt giảm nghiêm trọng khách du lịch quốc tế. Điều đó cho thấy vai trò của du lịch nội địa ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của Việt Nam. Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng mà khách sạn hướng đến phục vụ trong thời gian tới là thị trường khách MICE. Thị trường khách MICE mới chỉ vào Việt Nam trong vài năm trở lại đây và được đánh giá là thị trường mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch TP.HCM nói riêng. MICE là viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Meeting (gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conventions (hội thảo), Exhibition (triển lãm). Du lịch MICE chính là loại hình du lịch sự kiện, du lịch tiện ích, tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với tổ chức sự kiện trong điều kiện cơ sở hạ tầng tương đối đảm bảo. Gía trị của loại hình này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm. Đối tượng khách của du lịch MICE thường là khách hạng sang, các doanh nhân, chính khách…số lượng khách đông, tập trung và có thể đến từ nhiều vùng hoặc nhiều quốc gia trên thế giới. Đối tượng khách này có tiềm lực kinh tế, họ sẵn sàng trả chi phí lớn để được hưởng sự phục vụ ở mức tốt nhất, sẵn sàng thưởng thức dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền. Thị trường khách MICE sẽ là phân khúc thị trường hứa hẹn mang lại cho các khách sạn ở TP.HCM nói chung và khách sạn OSCAR SAIGON nói riêng nguồn doanh thu và lợi nhuận cao. Từ việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, khách sạn OSCAR SAIGON đưa ra những biện pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp để phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Trước tiên, khách sạn sẽ phân tích SWOT để thấy những mặt mạnh, cơ hội mà khách sạn có cũng như những điểm yếu, thách thức mà khách sạn phải đối mặt – điều đó sẽ được phân tích rõ trong phần 2.2.2. Phân tích SWOT Việc phân tích SWOT rất quan trọng nhằm xác định đâu là nguy cơ và cơ hội, bên cạnh việc nhận định những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn sẽ giúp khách sạn đưa ra nhiều chiến lược, chính sách thích hợp hơn. Các chỉ tiêu trong ma trận SWOT gồm 4 yếu tố sau: Điểm mạnh (S) : Strengths Điểm yếu (W) : Weaknesses Cơ hội (O) : Opportunities Nguy cơ (T) : Threats Sau đây là bảng ma trận SWOT của khách sạn OSCAR SAIGON: Bảng 2.4: Bảng ma trận SWOT của khách sạn OSCAR SAIGON Ma trận kết hợp SWOT của khách sạn OSCAR SAIGON CƠ HỘI (O) NGUY CƠ (T) Chính sách mở cửa hội nhập của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập WTO mang lại cho các khách sạn môi trường kinh doanh tiềm năng với nhu cầu thị trường cao, tăng nguồn khách doanh nhân đến TP.HCM tìm kiếm cơ hội đầu tư. Sự hỗ trợ của Nhà Nước: tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè các nước với khẩu hiệu: “ Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn “; đã đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước bạn, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hấp dẫn đối với khách du lịch, thương nhân các nước đến Việt Nam; được các tổ chức quốc tế tài trợ, hỗ trợ các dự án điện, xây dựng cơ sở hạ tầng và cải thiện môi trường giúp tăng trưởng kinh tế và thu hút nhiều nhà đầu tư đến Việt Nam. Đất nước Việt Nam giàu đẹp, con người Việt Nam thân thiện, hiếu khách. Việt Nam là một quốc gia có nhiều dân tộc, nhiều nền văn hóa cùng chung sống hòa bình trên một lãnh thổ, có nhiều lễ hội đặc sắc – đây chính là điều thu hút du khách nước ngoài đến Việt Nam. Tình hình chính trị ổn định, an ninh được đảm bảo, khiến du khách an tâm khi tham gia du lịch, Việt Nam là điểm đến an toàn. Kênh du lịch ra đời (ngày 10-10-2010) là một bước đột phá có ý nghĩa rất lớn đối với ngành du lịch (thời lượng phát sóng 18/24h, được phủ sóng trên toàn quốc và tiến tới phủ sóng trên phạm vi quốc tế) tạo cơ hội quảng bá sản phẩm du lịch của đất nước. Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh. Các chương trình quảng bá thương hiệu của Saigon Tourist sẽ tạo ưu thế vững chắc cho các đơn vị thành viên. Nền kinh tế đang trong giai đoạn phục hồi sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng gặp nhiều khó khăn. Việt Nam gia nhập WTO vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn OSCAR SAIGON nói riêng. Các doanh nghiệp và các tập đoàn kinh doanh khách sạn vào Việt Nam nhất là TP.HCM ngày càng nhiều nên khả năng cạnh tranh của các khách sạn cùng chuẩn sao ngày càng cao. Bên cạnh việc tăng giá phòng quá cao của các khách sạn, chất lượng dịch vụ du lịch tại nhiều điểm du lịch còn thấp và nguồn nhân lực phục vụ du lịch còn thiếu làm cho khả năng cạnh tranh của ngành du lịch giảm. Hiện nay, khách quốc tế vẫn còn ngại quay lại Việt Nam do nạn chèo kéo khách, móc túi và các dịch vụ vui chơi giải trí còn thiếu và chưa thực sự hấp dẫn. Khủng hoảng kinh tế, biến động nền kinh tế ảnh hưởng đến chi tiêu tiêu dùng của khách du lịch. Ô nhiễm môi trường, các biến động của khí hậu ảnh hưởng đến hoạt động du lịch. Hệ thống giao thông, thoát nước tại địa bàn TP.HCM là điều bất lợi cho hoạt động của khách sạn, và là điều gây hại cho du khách đến Việt Nam. ĐIỂM MẠNH (S) Phối hợp SO Phối hợp ST Là một khách sạn thuộc hệ thống quản lý của Saigon Tourist nên có nguồn khách ổn định. Tọa lạc ngay tại trung tâm quận 1. TP.HCM – thành phố phát triển nhất của Việt Nam, gần các trung tâm thương mại, dịch vụ giải trí sầm uất. Khách sạn đạt chuẩn 4 sao, sản phẩm đa dạng, giá cả linh hoạt nên phù hợp với mọi đối tượng khách, từ người có thu nhập trung bình khá đến người có thu nhập cao. Khách sạn có đội ngũ nhân viên đầy năng lực và chuyên môn để luôn phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Nhiều khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của khách sạn thì rất hài lòng. Đặc biệt là cung cách phục vụ của nhân viên. Khách sạn OSCAR SAIGON hoạt động đã hơn 20 năm nên uy tín cũng như chất lượng đã được khách hàng biết đến. Lối kiến trúc cổ kính, phục vụ đa dạng về ẩm thực, thu hút được một lượng lớn khách hàng châu Á, đặc biệt là khách Trung Quốc. Khách sạn đáp ứng tốt các dịch vụ như phòng nghỉ, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và phù hợp với tiêu chuẩn ISO 140001. Các khu vực trong khách sạn đều được trang trí bằng hoa tươi nên rất dễ gây thiện cảm với khách hàng. S1,2,5 + O1,2,3,4,5,6,7 ð Chiến lược thâm nhập thị trường S3,4,6,7 + O1,2,5,6 ð Chiến lược phát triển sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ S3,4 + T4 ð Chiến lược phát triển nguồn nhân lực S1,2,4,5 + T1,3,6,7,8 ð Chiến lược phát triển thương hiệu bền vững ĐIỂM YẾU (W) Phối hợp WO Phối hợp WT Vừa được công nhận 4 sao nên còn hạn chế đối tượng khách biết đến sự tăng hạng của khách sạn. Dù đã được nâng cấp, sửa chữa nhưng cơ sở vật chất vẫn còn một số thiếu sót, như: diện tích nhà vệ sinh nhỏ, hệ thống nước chưa hoạt động tốt. Không có một số hoạt động vui chơi giải trí ngoài trời, như: hồ bơi, sân Golf… Không có trang thiết bị dành cho người tàn tật. Chưa đầu tư nhiều vào hoạt động Marketing trong việc quảng bá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Không gian khuôn viên khách sạn hẹp. Đa số các khu vực đều trang trí hoa tươi nên sẽ gây cảm giác khó chịu cho những khách bị dị ứng hoặc không thích hoa. Chất lượng Website còn kém. Không có bãi đậu xe riêng cho khách. Số lượng nhà hàng ít, chỉ có 01 nhà hàng, các phòng họp, Bar, phòng tổ chức sự kiện, tiệc cưới có sức chứa thấp, chưa đủ đáp ứng các đoàn khách lớn, đặc biệt là khách MICE – thị trường khách hàng tiềm năng mà khách sạn đã xác định sẽ phục vụ trong thời gian tới. W1,3,5 + O1,5,6,7 ð Chiến lược mở rộng kênh phân phối W2,7 + O2,3,4 ð Chiến lược hoàn thiện sản phẩm W1,3,5 + T2,3,6,7,8 ð Chiến lược tăng cường quảng bá khuyến mãi Giải thích ma trận SWOT: SO: Các chiến lược SO sử dụng những điểm mạnh bên trong của khách sạn để tận dụng những cơ hội bên ngoài. Với những điểm mạnh như: là một khách sạn thuộc hệ thống quản lý của Saigon Tourist và khách sạn OSCAR SAIGON tọa lạc tại trung tâm TP.HCM, gần các trung tâm thương mại, giải trí, thêm vào đó khách sạn hoạt động đã hơn 20 năm nên uy tín và thương hiệu cũng đã có từ lâu kết hợp với những cơ hội mà hiện nay ngành du lịch Việt Nam đang được Nhà Nước hỗ trợ để phát triển thì chiến lược thâm nhập thị trường là ưu tiên quan tâm hàng đầu. Việt Nam có nền kinh tế chính trị ổn định, thu hút nhiều du khách, nhưng bên cạnh đó số lượng khách sạn chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Trong khi đó, khách sạn OSCAR SAIGON phần nào thỏa mãn nhu cầu lưu trú cho du khách từ những vị khách có thu nhập tương đối cao đến những vị khách cao cấp. Thâm nhập vào thị trường khách châu Á đặc biệt là khách MICE là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến trong thời gian tới. Bên cạnh đó, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho du khách. Quy trình phục vụ được liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại, khách sạn OSCAR SAIGON sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. ST: Các chiến lược ST sử dụng các điểm mạnh để tránh khỏi hay làm giảm đi ảnh hưởng của những nguy cơ bên ngoài. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn cùng chuẩn sao và các khách sạn khác ngày càng gay gắt, cho nên khách sạn OSCAR SAIGON không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải tạo dấu ấn riêng cho du khách để mỗi khi nhắc đến tên khách sạn OSCAR SAIGON du khách sẽ không nhầm lẫn với những khách sạn khác, làm được như vậy, khách sạn đã rất thành công. Để làm được những điều đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp cho khách những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tuyệt vời nhất, và khách sạn phải luôn quan tâm, đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, luôn trau dồi kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt, không ngừng học hỏi để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. WO: Các chiến lược WO nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài. Không có một khách sạn hay một tổ chức nào mà không có điểm yếu, quan trọng là khách sạn đó nhận thấy được điểm yếu của mình, tìm cách khắc phục điểm yếu, và nếu được sẽ sử dụng chính điểm yếu đó cùng với những cơ hội thuận lợi bên ngoài tạo thành điểm mạnh, điểm đặc biệt cho chính khách sạn của mình. Thông qua chiến lược mở rộng kênh phân phối, thị trường khách của khách sạn sẽ ngày càng phong phú hơn, khách sạn sẽ chủ động được nguồn khách. Các chiến lược mở rộng kênh phân phối có thể là thông qua hệ thống đặt phòng trung tâm CRS, hệ thống phân phối toàn cầu GDS… Như chúng ta biết, không một tổ chức nào có thể hoạt động riêng lẻ được mà cần phải kết hợp, liên kết với những tổ chức khác để cùng hoạt động. Và khách sạn cũng không ngoại lệ, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc hợp tác với những khách sạn khác dường như là một chiến lược khôn ngoan, hợp tác để cùng tồn tại và phát triển, qua đó có thể khắc phục điểm yếu của mình. Khi đón các đoàn khách MICE lớn, liên kết với các khách sạn trong câu lạc bộ MICE như Sheraton, Legend…, liên kết với các trung tâm tổ chức hội nghị triển lãm, liên kết với các công ty lữ hành tổ chức Tour du lịch theo yêu cầu của khách MICE, đặc biệt là công ty lữ hành Saigon Tourist. WT: Các chiến lược WT là chiến lược làm giảm đi các điểm yếu bên trong và tránh khỏi những nguy cơ từ bên ngoài. Kinh tế thế giới có nhiều bất ổn đã làm ảnh hưởng đến số lượng du khách khiến sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt hơn nữa. Vì thế, khách sạn OSCAR SAIGON phải có chiến lược quảng bá và khuyến mãi để thu hút khách hàng. Từ bảng 2.4, chúng ta đã biết được những điểm mạnh, điểm yếu cũng như những cơ hội, nguy cơ mà khách sạn đang đối mặt, tiếp theo sẽ là phân tích sản phẩm được trình bày ở phần 2.2.3. Phân tích sản phẩm Sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng không chỉ là phòng ngủ mà còn các dịch vụ khác. Do đó, khách sạn OSCAR SAIGON cần phải phân tích sản phẩm mà khách sạn mình cung cấp để phục vụ khách ngày càng tốt hơn nữa. Là một khách sạn vừa được công nhận 4 sao, được đầu tư cải tạo lại cơ sở vật chất để phát triển kinh doanh: cải tạo lại toàn bộ phòng ngủ, cải tạo lại mặt tiền, tiền sảnh, quầy Bar và nhà hàng, một sân vườn nhỏ đã được thiết kế để tạo cảnh quan thiên nhiên ở khu vực các phòng họp…đó là những ưu điểm hiện tại của khách sạn OSCAR SAIGON. Ngoài loại hình kinh doanh phòng ngủ, khách sạn còn phục vụ các sản phẩm ẩm thực, vui chơi giải trí đa dạng, mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, luôn sẵn sàng phục vụ khách. Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó, khách sạn OSCAR SAIGON vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế như: Dù đã được nâng cấp sửa chữa nhưng một số trang thiết bị vẫn còn hoạt động kém (hệ thống nước, Tivi, hệ thống âm thanh…) Đồng phục nhân viên khá đơn giản, chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp. Trình độ nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ của một số nhân viên vẫn chưa tốt. Cơ sở vật chất ở một số bộ phận còn nhiều thiếu sót: nhà vệ sinh nhỏ, diện tích phòng họp, nhà hàng nhỏ, không có nhà vệ sinh dành cho người khuyết tật… Không có bãi giữ xe riêng. Thực đơn cần khai thác thêm để đặc biệt hơn, đa dạng hơn. Gía cả tương đối, không cao lắm, và nếu so với các khách sạn cùng chuẩn 4 sao thì chưa tương xứng, điều này dễ gây tâm lý không tin tưởng nơi khách hàng (giá phòng trung bình là 95USD/đêm, buffet trưa 160.000VND/người, buffet tối 240.000VND/người). Hướng phát triển sản phẩm: Vào những tháng cuối năm là mùa cao điểm của hoạt động lữ hành- lưu trú. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, khách sạn OSCAR SAIGON thực hiện chương trình phát triển sản phẩm như sau: Mùa cao điểm của hoạt động du lịch -> hoạt động lưu trú sẽ được nâng cao Mùa cưới Lễ giáng sinh Tết dương lịch Cụ thể chương trình phát triển sản phẩm như sau: Khắc phục các hạn chế, đưa vào khai thác triệt để các sản phẩm nhằm khẳng định thương hiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của một khách sạn 4 sao, nâng cao giá bán góp phần nâng cao doanh thu vào dịp cuối năm. Gia tăng công suất phòng, gia tăng thời gian lưu trú của khách, gia tăng sự chi tiêu của khách bằng cách nâng cấp các trang thiết bị trong phòng cũng như các khu vực khác trong khách sạn. Nâng cao chất lượng sản phẩm: Làm mới thực đơn: bổ sung thêm các món lạ, ngon miệng (buffet chay, buffet kem, …), trang trí đẹp mắt, đa dạng ẩm thực Việt Nam và các quốc gia khác. Trang bị các thiết bị hiện đại, phục vụ tại các phòng họp. Thường xuyên training nghiệp vụ cho nhân viên để phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Tạo hình ảnh mới về đội ngũ nhân viên bằng cách thay đổi trang phục mới, trẻ trung và năng động hơn. Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tăng dịch vụ hỗ trợ để thu hút khách hàng: tặng Champagne, bánh cưới hay phòng tân hôn cho khách tổ chức tiệc cưới, tặng nước suối cho các buổi hội nghị… Tổ chức các sự kiện mừng Lễ giáng sinh, Tết dương lịch nhằm thu hút khách hàng, như “Cùng OSCAR đón một mùa giáng sinh ấm áp”, “Năm mới nhiều may mắn với OSCAR”… Tại quầy Bar: phục vụ các thức uống mới, ngon, đẹp mắt…kèm biểu diễn pha chế Cocktail… Qua phân tích sản phẩm cùng với việc xác định thị trường mục tiêu, phân tích SWOT đã được trình bày cho thấy những yếu tố trên đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được trình bày ở phần 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh Trong giai đoạn hiện nay, mặc dù phải cạnh tranh với các tập đoàn khách sạn lớn có tên tuổi và các khách sạn cùng hạng sao khác, khách sạn OSCAR SAIGON với những ưu thế riêng vẫn có thể thu hút một lượng khách đến khách sạn. Điều này thể hiện qua các chỉ tiêu tổng doanh thu, lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm, cụ thể tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON như sau: Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON từ năm 2008 đến năm 2010 (Đơn vị tính: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tốc độ tăng so với năm trước 2009/2008 2010/2009 Tổng doanh thu 29.31 40.12 70.32 36,88 75,27 Tổng chi phí 15.77 21.69 37.74 37,54 74,00 Lợi nhuận 13.54 18.43 32.58 36,12 76,78 “Nguồn: Phòng kế toán khách sạn OSCAR SAIGON (2011)” Biểu đồ dưới đây thể hiện rõ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua một số năm gần đây. Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON từ năm 2008 đến năm 2010 Từ số liệu ở bảng 2.9, ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo khách sạn cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên khách sạn. Nếu như năm 2008 tổng doanh thu đạt được 29.31 tỷ đồng thì đến năm 2009 tổng doanh thu đã lên đến con số 40.12 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 10.81 tỷ đồng hay tăng 36,88% . Và đến năm 2010 tổng doanh thu đạt được 70.32 tỷ đồng đã tăng 75,27% hay số tuyệt đối tăng 30.2 tỷ đồng so với năm 2009. Tương tự như doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng tăng cụ thể như sau: Năm 2008 lợi nhuận chỉ đạt được 13.54 tỷ đồng nhưng đến năm 2009 lợi nhuận đã tăng lên 18.43 tỷ đồng với mức tăng là 4.89 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 36,12% so với năm 2008. Năm 2010 lợi nhuận đạt được 32.58 tỷ đồng đã tăng 76,78% hay về số tuyệt đối tăng 14.15 tỷ đồng so với năm 2009. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON 6 tháng đầu năm 2011: Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON 6 tháng đầu năm 2011 Đơn vị tính: tỷ đồng T1 T2 T3 T4 T5 T6 TỔNG Doanh thu 5.0 5.3 5.4 6.5 6.8 7.9 36.9 Tn+1 so với Tn _ 0.3 0.1 1.1 0.3 1.1 “Nguồn: Phòng kế toán khách sạn OSCAR SAIGON (2011)” Theo kế hoạch khách sạn đặt ra năm 2011 tổng doanh thu cần đạt 90 tỷ đồng. Qua bảng 2.6, ta thấy doanh thu khách sạn 6 tháng đầu năm 2011 có tăng, tháng sau cao hơn tháng trước. Nhưng so với kế hoạch đặt ra chỉ đạt 41%, điều này cũng chưa đáng ngại do mùa cao điểm của ngành du lịch thường tập trung vào 6 tháng cuối năm. Do đó, vào quý III và quý IV, khách sạn sẽ đạt được 59% kế hoạch đặt ra. Thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON Chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên, trình độ quản lý, các thủ tục đăng ký, các vấn đề về vệ sinh, an ninh an toàn mà khách sạn OSCAR SAIGON cung cấp cho khách hàng. Việc duy trì và thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó, khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả thì phải không ngừng phấn đấu cho chiến lược lâu dài của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và lòng trung thành của khách dành cho khách sạn. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Như đã trình bày ở phần 1.3.1- Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện đủ để khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ càng cao. Mức độ đầu tư cho các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất hiện đại và sang trọng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn cao. Cung cấp phòng ngủ đẹp, tiện nghi là yêu cầu quan trọng nhất và cũng là tiêu chí hoạt động của khách sạn OSCAR SAIGON. Để đáp ứng tiêu chí đẹp và tiện nghi cho những đối tượng khách hàng khác nhau, như người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, một gia đình…thì không phải là điều dễ, bởi vì mỗi đối tượng khách có nhu cầu về chỗ ngủ rất khác nhau. Do đó khách sạn cần phải thiết kế, tổ chức không gian trong phòng để làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Khách sạn OSCAR SAIGON gồm 11 tầng với 107 phòng. Các phòng Oscar Elegant, Premium Deluxe, Oscar Deluxe, Oscar Executive Suite từ tầng 6 đến tầng 10 được trang trí với một không gian sang trọng, thời trang với sàn gỗ. Các phòng Oscar Cosy, Deluxe, Royal Deluxe bố trí từ tầng 1 đến tầng 5 mang phong cách ấm cúng, trang nhã. Ngoài ra, khách sạn còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình. Trong các phòng, khách sạn lắp đặt giường ngủ có kích thước khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Như giường đôi (1,6 m x 2 m) thích hợp cho một cặp vợ chồng với một con nhỏ, giường nhỡ (1,4 m x 2 m) cho một cặp vợ chồng và giường đơn (1,2 m x 2 m) cho một người. Tất cả các phòng đều được thiết kế trang nhã, ấm cúng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, như tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa nhiệt độ, tivi, truyền hình cáp, Wireless – Wifi, bàn làm việc, bàn trang điểm…nhằm mang đến cho khách hàng một sự thuận tiện và hài lòng nhất. Các phòng luôn luôn được nhân viên bộ phận H.K chăm chút cẩn thận, họ thường xuyên kiểm tra chất lượng của các trang thiết bị tiện nghi trong phòng. Khi phát hiện thiết bị nào hư hỏng thì sẽ báo cho nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa ngay để có thể phục vụ khách tốt hơn, không đem đến bất kỳ sự bất tiện nào cho khách. Khách sạn có các phòng yến tiệc và hội nghị được trang bị đầy đủ máy móc phục vụ cho khách thương nhân. Ngoài việc đem đến sự hài lòng cho khách trong vấn đề lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn OSCAR SAIGON còn phục vụ cho khách về vấn đề ẩm thực. Nhân viên bộ phận F&B thường xuyên kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, như bàn ghế, các dụng cụ dùng cho việc phục vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách sự hài lòng nhất. Các trang thiết bị trong nhà hàng, quầy Bar cũng được khách sạn chú trọng quan tâm rất nhiều, bởi vì doanh thu mà bộ phận F&B đem lại cho khách sạn cũng rất lớn. Ở ngoài sảnh khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy bay, chương trình Tour do khách sạn tổ chức, dịch vụ gia hạn Visa, dịch vụ thu đổi ngoại tệ… nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ Massage, Kaaraoke với các trang thiết bị hiện đại làm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách và giúp khách thư giãn, giải trí sau những giờ làm việc căng thẳng, mệt mỏi. Chất lượng đội ngũ lao động Đội ngũ lao động của khách sạn OSCAR SAIGON gồm có đội ngũ nhân viên và đội ngũ cán bộ quản lý. Khách sạn OSCAR SAIGON có một đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, điều đó thể hiện qua vẻ bề ngoài của nhân viên, như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách hàng…Để có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách, phục vụ họ tận tình chu đáo, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào tạo về nghiệp vụ, chuyên môn, trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Cụ thể là, đối với nhân viên bộ phận H.K của khách sân rất nhiệt tình khi phục vụ khách, họ yêu nghề, trung thực và có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách, luôn quan tâm đến khách nên hiểu được mong muốn của khách, phục vụ tốt hơn. Đối với nhân viên bộ phận F&B, họ cũng rất nhiệt tình, yêu nghề, sử dụng thành thạo ngoại ngữ. Khi phục vụ khách luôn luôn nhớ phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng – The guest always right”. Nhân viên phục vụ của khách sạn luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách. Đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông qua họ sẽ giúp cho đội ngũ quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các cấp quản lý trong khách sạn OSCAR SAIGON luôn làm việc hết mình và hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên trong khách sạn hoàn thành tốt công việc được giao cũng như hoàn thành tốt mục tiêu mà Ban lãnh đạo khách sạn đặt ra. Quản lý khách sạn OSCAR SAIGON thường quan tâm đến đời sống của nhân viên, khi nhân viên gặp khó khăn thì tìm cách giúp đỡ để họ có thể an tâm tập trung vào công việc. Trong việc huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên thì quản lý khách sạn cũng rất nhiệt tình, thường xuyên training và kiểm tra chất lượng đào tạo. Ngoài ra, khách sạn OSCAR SAIGON thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên và quản lý học hỏi thêm bằng cách đưa đi tu dưỡng ở nước ngoài. Trong khách sạn, nhân viên luôn luôn tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ cũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Gía trị sản phẩm Sản phẩm cốt lõi của khách sạn OSCAR SAIGON là phòng ngủ, có đủ các loại phòng tử bình thường cho đến sang trọng (Oscar Cosy, Oscar Elegant, Deluxe, Premium Deluxe, Royal Deluxe, Oscar Deluxe, Oscar Executive Suite). Các phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, và tiện nghi cùng với những dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch. Thiết kế sang trọng nhưng vẫn tạo được cảm giác ấm cúng, quen thuộc, tạo được không gian riêng cho khách. Ngoài các sản phẩm cốt lõi là phòng ngủ, khách sạn còn cung cấp thêm các sản phẩm đa dạng khác nhau như: phòng yến tiệc và hội nghị được trang trí hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế: phòng Sài Gòn hoặc Hà Nội, hội trường Starlight. Về việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn nên đầu tư cho sự đa dạng các món ăn đầy hương vị để thực khách có nhiều sự lựa chọn với mức giá hợp lý. Đối tượng khách chủ lực là khách nội địa. Tìm hiểu thêm về các hình thức tổ chức tiệc ấn tượng, sang trọng và cách bày trí đẹp mắt để thu hút và gây ấn tượng cho khách hàng tiềm năng. Ngoài việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn OSCAR SAIGON còn có các buổi tiệc Buffet hàng ngày vào các buổi trưa, buổi tối và các ngày cuối tuần để thuận tiện và tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú ở khách sạn cũng như khách vãng lai. Đầu tư để tân trang lại mặt tiền khách sạn và những khu vực công cộng trong khách sạn, quầy lễ tân còn nhỏ cần trang trí thêm vài đồng hồ của một số quốc gia. Training những nghiệp vụ tốt nhất và mới nhất cho đội ngũ nhân viên các bộ phận để có được những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng “Luôn phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo”. Ngoài việc cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và ẩm thực, khách sạn OSCAR SAIGON còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ sung. Khách sạn cung cấp khá đầy đủ những dịch vụ và tiện nghi cho khách hàng như: dịch vụ Spa, dịch vụ Massage, nhà hàng, dịch vụ giặt ủi, Gym, dịch vụ đưa đón sân bay, các gian hàng bán quà lưu niệm, quầy bán nữ trang, Internet tốc độ cao… Có quầy đặt Tour trong nước, tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng đã tạo ra sự khác biệt giữa khách sạn OSCAR SAIGON so với các khách sạn khác. Các Tour mà khách sạn đã thiết kế cho du khách: Hòn Ngọc Viễn Đông: Tham quan TP.HCM, Địa đạo Củ Chi Một thoáng quê hương: Tham quan đồng bằng sông Cửu Long Thiên đường trái cây: Tham quan Cái Bè – Vĩnh Long Du lịch “Ở nhà dân“ để tìm hiểu văn hóa và lối sống của người dân địa phương đồng bằng sông Cửu Long Thư giãn trên biển: Tham quan bãi biển Vũng Tàu Biển xanh: Tham quan Phan Thiết – Mũi Né – Hòn Rơm Paris nhỏ: Tham quan Sài Gòn – Đà Lạt Núi và biển: Tham quan Phan Thiết – Đà Lạt Với những giá trị mà khách sạn OSCAR SAIGON đem đến, khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách sạn. Thủ tục đăng ký Thủ tục Check in, Check out đơn giản, nhanh chóng, hiện đại với nhiều hình thức thanh toán khác nhau như tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng… Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống đặt phòng trực tuyến thuận tiện cho khách hàng. Khách không cần trực tiếp đến khách sạn mà chỉ cần Online Book phòng là khách sạn sẽ đảm bảo giữ phòng cho khách. Vệ sinh Như đã trình bày ở chương 1, vệ sinh là một công việc quan trọng luôn được các khách sạn quan tâm. Khách sạn OSCAR SAIGON luôn đảm bảo vệ sinh trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên khách sạn OSCAR SAIGON thực hiện việc làm vệ sinh phòng của khách như dọn dẹp phòng, căng lại giường cho khách, không thay mới cho khách trừ khi áo gối, mền và khăn trải giường bị dơ và ướt nhưng sau hai ngày khách ở bắt buộc phải thay mới, làm vệ sinh phòng tắm, lau chùi và dọn dẹp sảnh, hội trường sau khi phục vụ khách, khu vực vệ sinh công cộng dành cho khách và nhân viên đều được thường xuyên dọn dẹp… Mỗi nhân viên trong khách sạn đóng vai trỏ quan trọng trong việc thực thi những chuẩn mực vệ sinh tốt. Họ có thể ngăn chặn sự lây nhiễm và phát triển của vi khuẩn bằng cách tiến hành công việc vệ sinh đúng cách. Việc tiến hành công việc vệ sinh cẩu thả có thể dẫn đến ngộ độc thực phẩm, gây ra tử vong cho khách. Thúc đẩy công tác vệ sinh tốt là vì lợi ích của mọi người. Thực hiện tốt vệ sinh trong khách sạn sẽ tạo ra môi trường lao động tốt cho nhân viên, tạo ra môi trường kinh doanh tốt cho khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn không bị mất khách, mất uy tín và thất thu do các vụ ngộ độc thực phẩm gây ra. Thực hiện tốt việc vệ sinh nơi làm việc là việc làm quan trọng đối với toàn thể nhân viên khách sạn. Việc vệ sinh tốt là một yêu cầu đối với mọi cá nhân và phải tiến hành vệ sinh đúng cách. Khách sạn làm được như vậy sẽ giảm nguy cơ lây nhiễm. An ninh và an toàn Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm giữ gìn an ninh an toàn cho khách sạn và cho bản thân. Nhân viên khách sạn có trách nhiệm bảo vệ an ninh trong khách sạn, như bảo vệ người và tài sản của khách và khách sạn, phòng chống kẻ xấu tấn công khách và nhân viên. Khách sạn OSCAR SAIGON có đội ngũ nhân viên bảo vệ lành nghề và đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các phòng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữ đồ khá an toàn. Đặc biệt, nhân viên khách sạn không tiết lộ thông tin về việc liên quan đến khách, kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nhân viên bảo vệ của khách sạn cảnh giác cao đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn, có hiện tượng bất thường. Toàn thể nhân viên khách sạn cùng nhau chung tay bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, như nhân viên bộ phận H.K không được tự ý mở cửa phòng nếu không có sự đồng ý của khách hoặc bộ phận. Cửa phòng phải bảo đảm tốt, chắc chắn. Không cho mượn chìa khóa phòng, chìa khóa phải được giữ cẩn thận, khi mất phải báo ngay cho bộ phận. Nhân viên bộ phận F.O của khách sạn thường xuyên nhắc nhở khách khi đến - ở - đi, nhắc khách ở các khu vui chơi giải trí, nhắc nhở khách không mang thức ăn đồ uống từ bên ngoài vào khách sạn, khách sạn không chịu trách nhiệm, nhắc khách khi đi ra ngoài cẩn thận tư trang, giỏ xách… Đối với vấn đề phòng cháy chữa cháy, khách sạn OSCAR SAIGON đã thực hiện rất tốt. Khách sạn trang bị tốt hệ thống báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, tủ thuốc sơ cứu, cửa hành lang chống cháy… Khách sạn cũng thường xuyên huấn luyện thực tập về phòng cháy chữa cháy, sơ cấp cứu cho toàn thể nhân viên khách sạn. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong thời gian vừa qua Để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với các dịch vụ do khách sạn cung cấp, khách sạn thường điều tra mẫu để nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp này bao gồm các bước sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Bao gồm công việc xác định cấu trúc mẫu, quá trình lựa chọn mẫu, lựa chọn kích thước mẫu. Việc xác định mẫu điều tra phải được thực hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian phải hợp lý nhưng kết quả thu được phải có độ tin cậy cần thiết và đáp ứng được mục đích nghiên cứu. Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra: Việc thiết kế mẫu điều tra khách hàng dựa trên cơ sở mục đích nghiên cứu, hệ thống dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Bước 3: Lập thang điểm: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi thì phải lập thang điểm cho nó, ý nghĩa của việc lập thang điểm là đưa ra những đánh giá nào đó cho những câu trả lời của khách hàng. Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp, thông thường phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng khi trả phòng hay khi đang sử dụng dịch vụ. Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm: Cần phải thu lại phiếu điều tra từ khách hàng, sau khi thu phiếu điều tra cần kiểm tra lại câu hỏi sao cho thống nhất và cho điểm. Bước 6: Phân tích số liệu và xử lý: Từ số liệu thu thập được, ta có thể tính giá trị trung bình của các dịch vụ, qua đó biết được cảm nhận của khách hàng. Bước 7: Kết luận: Từ kết quả phân tích được, ta so sánh và đưa ra kết luận. Đối với các khách sạn việc đánh giá chất lượng thường được tiến hành dựa vào các chỉ tiêu như: đặt chỗ, nhận phòng, dịch vụ phòng, điện thoại, giặt ủi, thể thao, cơ sở vật chất, ăn uống, Massage, bán hàng lưu niệm, trả phòng và cảm nhận chung. Cụ thể khách sạn OSCAR SAIGON sử dụng phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở số khách thực tế vào khách sạn, qua nghiên cứu và ước lượng chọn mẫu là 50 phiếu. Mẫu điều tra được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian từ 01/03/2011 đến 01/04/2011. Mẫu phiếu điều tra được đưa ra với 18 chỉ tiêu chất lượng theo tiến trình phục vụ cho khách, bắt đầu từ dịch vụ đặt phòng, nhận phòng, phòng ở đến các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như Bar, điện thoại, thể thao, giặt ủi, cơ sở vật chất, ăn uống, Karaoke, Massage - Sauna, bán hàng lưu niệm rồi đến các chỉ tiêu chung của quá trình dịch vụ như sự giao tiếp, sự sạch sẽ, trả phòng cuối cùng là cảm giác chung của khách hàng khi đến tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, phiếu điều tra còn đưa ra câu hỏi “Theo quý khách, khách sạn có cần cải thiện thêm điều gì nữa không?” nhằm mục đích hoàn thiện những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cũng thông qua ý kiến gợi mở của khách hàng về việc cung cấp các dịch vụ mà có thể giúp khách sạn cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần đánh dấu và ghi nhận xét của mình cho thang bậc chất lượng, gồm 6 bậc: 6- rất tốt, 5- tốt, 4- khá, 3- trung bình, 2- kém, 1- rất kém. Phiếu điều tra được phát theo hai phương pháp trực tiếp và gián tiếp, trực tiếp qua nhân viên bộ phận F.O và gián tiếp thông qua nhân viên bộ phận H.K. Thu phiếu điều tra: Kết quả thu về là 39 phiếu, sau khi thu phiếu về tiến hành cho điểm với thang điểm đã lập, và sử dụng công thức tính trung bình để tính kết quả. Kết quả tính được sẽ so sánh với các mức điểm chất lượng dịch vụ như sau: Nếu điểm trung bình bằng 6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất tốt. Nếu điểm trung bình từ 5-6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Nếu điểm trung bình từ 4-5 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức khá. Nếu điểm trung bình từ 3-4 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức trung bình. Nếu điểm trung bình từ 2-3 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức kém. Nếu điểm trung bình từ 1-2 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất kém. Sau đây là kết quả điều tra và nhận xét, đánh giá: Chất lượng dịch vụ Sau khi xử lý và phân tích số liệu, kết quả thu được thông qua bảng sau: Bảng 2.7: Bảng kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tại khách sạn OSCAR SAIGON 1 Đặt chỗ 4,4 2 Nhận phòng 4,11 3 Phòng ở 4,3 4 Dịch vụ phòng 3,98 5 Bar 3,66 6 Điện thoại 4,69 7 Thể thao 3,5 8 Giặt ủi 4,2 9 Dịch vụ giải trí 4,1 10 Cơ sở vật chất 4,32 11 Ẩm thực 4,2 12 Karaoke 3,63 13 Massage – Sauna 3,75 14 Bán hàng lưu niệm 3,6 15 Sự giao tiếp 4,11 16 Sự sạch sẽ 4,52 17 Trả phòng 4,1 18 Cảm giác chung 4,31 Trung bình cộng 4,08 “Nguồn: Bộ phận S&M của khách sạn OSCAR SAIGON (2011)” Tất cả các chỉ tiêu nêu trên phản ánh thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ về lưu trú, ẩm thực, và dịch vụ bổ sung, thông qua đó, ta có thể kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON. Kết quả điều tra cho thấy, hầu hết các dịch vụ trong khách sạn được đánh giá là tốt, không có dịch vụ