Đề tài Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn Parkroyal Saigon

LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phát triển hiện nay, càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia. Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống vật chất và tinh thần của con người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi giải trí, … của xã hội. Bên cạnh sự phát triển của giao thông vận tải với những phương tiện di chuyển nhanh hơn, hiện đại hơn và sự phát triển nhanh chóng của mạng lưới thông tin, … đã làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất cả mọi người. Ngày nay với sự phát triển của du lịch, thương mại, văn hóa, … sự trao đổi mạnh mẽ của các nước, các vùng, các khu vực thì khách sạn không chỉ là nơi dừng chân tạm thời mà nó còn là trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội nghị, … là nơi giao lưu của tất cả mọi người. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ngành nhà hàng – khách sạn phát triển rất mạnh mẽ, trong đó có khoảng hơn hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm sao. Trong số đó không thể không nhắc đến khách sạn ParkRoyal Saigon (Novetel cũ) với lịch sử hơn 13 năm phát triển. Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp em học suốt bốn năm đại học và cũng là đam mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc tại khách sạn ParkRoyal Saigon. Khi làm việc ở đây em đã được tiếp xúc với môi trường làm việc rất chuyên nghiệp, và đã có những trải nghiệm rất thú vị trong công việc tại bộ phận housekeeping. Nhưng điều thực sự thu hút em và cho em những ý tưởng sáng tạo lại là bộ phận sale-marketing cùng với những hoạt động của họ. Những kế hoạch, chiến lược của bộ phận này luôn là định hướng, là kim chỉ nam cho những sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “ Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế của khách sạn ParkRoyal Saigon trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một số giải pháp marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát triển của khách sạn. 3. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon. Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực hiện chương trình khuyến mại, quảng bá của bộ phận sale. Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng tại bộ phận sale-marketing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải pháp thực hiện. 4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách. - Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch, sách báo tài liệu từ internet. 5. Kết cấu của đề tài Đề tài bao gồm 3 phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị.  Chương 1: Cơ Sở Lý Luận Chung 1.1 Các khái niệm về du lịch 1.1.1 Du lịch Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống... tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghiã về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ. 1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau. Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như sau: - Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. - Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế - Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế là người nước ngòai, người Việt Nam định cư ở nước ngòai vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt Nam ra nước ngòai du lịch. Ngoài ra còn một số khái niệm khác về khách du lịch như sau: - Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) là một người đi tới một nơi khác với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế ( International Visitor) và du khách trong nước( Domestic Visitor). Khách thăm viếng được chia thành hai loại: - Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao. - Khách tham quan (Excursionist): Còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day Visitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm. 1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí… của của du khách với mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch). Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ. Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng. 1.1.4 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. 1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của của du khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự, …ứng với mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được định nghĩa như sau: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch. Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận. 1.1.6 Các loại hình lưu trú du lịch Theo luật du lịch Việt Nam có tất cả 8 loại hình cơ sở lưu trú du lịch: Khách sạn Làng du lịch Biệt thự du lịch Căn hộ du lịch Bãi cắm trại du lịch Nhà nghỉ du lịch Nhà có phòng cho khách du lịch thuê Các cơ sở lưu trú du lịch khác 1.1.7 Khái niệm khách sạn Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch. (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL) 1.2 Những khái niệm về marketing 1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch Định nghĩa marketing: "Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler). Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng. Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ. Định nghĩa marketing du lịch: Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức. 1.2.2 Marketing – Mix Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu. Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ. Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác. Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu. Mô hình  "7P Marketing" do chuyên gia thương hiệu khởi xướng từ năm 2001 đến nay đã từng bước được giới marketing đón nhận như là một mô hình tiên tiến mang tính kế thừa dựa trên nguyên tắc 4p của marketing mix truyền thống. Chiến lược marketing chung mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến lược Marketing Mix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng như chiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P nữa. Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ nhất là đối với ngành du lịch. Chính sách sản phẩm. Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm. Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống, … Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng, …Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn. Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗi thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm và thị trường. Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sách khác nhau: Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có trong thị trường hiện có. Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách. Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản phẩm hiện có của doanh nghiệp. Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm tập khách mới. Chính sách giá. Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằng tiền. Trong các công cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động Marketing của mình. Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, … tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần. Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn. Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh. Chính sách phân phối. Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ. Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối. Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách phân phối. Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là: Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → Người tiêu dùng. Kênh phân phối gián tiếp. Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng. Chính sách xúc tiến. Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách hàng, … Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh, … Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua. Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông. Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình. Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin phép họ trước. - Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. - Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng. - Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc đáo để thu hút khách hàng. - Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo. Tuyên truyền: là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh, truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp đặt. Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng, … Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước: Xác định các thị trường mục tiêu. Thiết lập các mối quan hệ truyền thông. Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến. Ấn định thời gian xúc tiến. Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị trường mục tiêu. Chính sách con người. Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng). Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác). Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được hài hoà 2 vấn đề cơ bản. Đào tạo huấn luyện nhân sự. Quản lý, điều hành nhân viên. Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề. Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa. Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động. Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với sự phát triển của thị trường và xã hội. Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói. Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing. Các chương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp với các nhu cầu đó. Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn. Kế hoạch marketing cần phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu. Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng: Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thứ hai là đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ. Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng ta do bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ. Quan hệ đối tác. Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng. Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các hãng lữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh, … Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này thường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các hợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi. 1.2.3 Những khác biệt của Maketing khách sạn Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác. Sự khác biệt của marketing khách sạn Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có. Có 8 khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ. - Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này. - Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng. - Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn. - Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói. - Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển, ... Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau. - Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm. - Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng “sản xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được. Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn. 1.2.4 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing Môi trường marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống chế được” mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing – mix của mình. Môi trường marketing được hiểu như sau: Môi trường marketing của công ty là tập hợp những chủ thể tích cực và những lực lượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộ phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng mục tiêu. Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trườngmarketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty. Những biến đổi diễn ra trongmôi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trước được. Nó có thể gây ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả nặng nề. Vì thế công ty cần phải chú ý theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục đích này việc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông tin marketing thường ngày bên ngoài công ty hiện có. Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô. 1.2.4.1 Các yếu tố của môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Trước tiên ta hãy nói về môi trường vĩ mô của công ty rồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi mô. Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô. Các công ty, những người cung ứng, những người trung gian marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng đều hoạt động trong một môi trường vĩ mô rộng lớn của các lực lượng và xu hướng tạo ra những cơ hội đồng thời cũng làm nảy sinh những mối đe dọa. Những lực lượng này là những lực lượng "không thể khống chế được" mà công ty phải theo dõi và đối phó. Trong số những lực lượng xã hội mới có phong trào xanh, phong trào phụ nữ, quyền đồng tình luyến ái, v...v. Trong số các lực lượng kinh tế có tác động ngày càng tăng của sự cạnh tranh toàn cầu. Các công ty và người tiêu dùng ngày càng phải chịu nhiều tác động của những lực lượng toàn cầu. Trong bức tranh toàn cầu đang biến đổi nhanh chóng công ty phải theo dõi sáu lực lượng chủ yếu, cụ thể là các lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và văn hóa. 1.2.4.2 Các yếu tố của môi trường vi mô Môi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cung ứng, những người môi giới marketing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng trực tiếp. 1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường 1.2.5.1 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường chính là quá trình phân chia người tiêu dùng thành từng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. Phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp doanh nghiệp trong việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu. Phân đoạn thị trường người ta căn cứ vào một số tiêu thức sau: - Tiêu thức địa lý: thị trường tổng thể được chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khác nhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổ nhưỡng khác nhau,… - Theo nhân khẩu học: nhóm này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tàng xã hội, … Theo tâm lý học: cơ sở của phân đoạn này dựa trên các tiêu chí: thái độ, động cơ, lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, … - Theo hành vi tiêu dùng: trên cơ sở này thị trường người tiêu dùng sẽ được chia thành các nhóm đồng nhất về đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo các nhà Marketing thì các đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt nhất để hình thành đoạn thị trường. 1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp các hoạt động tiếp thị khác nhau. Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước: - Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó. - Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất. 1.2.5.3 Định vị Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh cho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng phát triển của nó trên thị trường là khắc họa hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu. Trên cơ sở đó ta nhận thấy vị trí của sản phẩm trên thị trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mức độ, tầm cỡ nào. Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – Mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị: - Bước 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ. - Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn. - Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt. - Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của Marketing – Mix . - Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa. Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống Marketing – Mix. Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn. 1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế 1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái. Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc, … Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc. Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn, … Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc, … 1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập. Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt may thổ cẩm, tranh các loại, … Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao. Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc những vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng. Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và salát tổng hợp. Họ rất chú ý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise. Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac. 1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng. Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao. Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi ( gỏi cá). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng. 1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia đình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói. Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2 thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu. 1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, tự do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao. Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích champagne, nước tinh khiết và cà phê, … Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Sài Gòn tọa lạc tại 309B - 311 Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, quận Tân Bình, trong vành đai trung tâm thành phố. Gần Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, Trung tâm Triển lãm và Hội Nghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình. Khách sạn ParkRoyal Saigon (tên cũ là Novotel Garden Plaza) là một tòa nhà chín tầng đồ sộ tựa như một trung tâm thương mại với 193 phòng. Các phòng của ParkRoyal mang lại cho du khách sự thoải mái, tiện lợi, và một cảm nhận độc đáo về phong cách bày trí phóng khoáng và hiện đại. Với những tiện nghi như bể bơi, phòng tập thể dục, nhà hàng và bar, tiện nghi hỗ trợ kinh doanh cùng những tiện nghi sang trọng và dịch vụ khác Từ khách sạn chỉ mất khoảng 15 - 20 phút lái xe là có thể đi đến các điểm tham quan nổi tiếng tại trung tâm thành phố như: Nhà Thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử, Bưu Điện Thành Phố. Ngoài ra khách sạn còn nằm ngay vị trí đối diện với siêu thị Big C và gần với trung tâm mua sắm Parkson rất thuận tiện cho khách mua sắm. ParkRoyal thực sự là một điểm đến lí tưởng đáp ứng cả nhu cầu kinh doanh và giải trí của mọi du khách. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn ParkRoyal thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Garden Plaza 100% vốn nước ngoài. Khách sạn Parkyoral được chính thức khai trương ngày 15/02/1997 và lần lượt mang tên Garden Plaza, Garden Plaza Paryoral, Novotel Garden Plaza SaiGon được quản lý bởi tập đoàn Accor của Pháp. Đến cuối năm 2007 khách sạn Novotel Garden Plaza (TP.HCM) được tập đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại và đổi tên là ParkRoyal Saigon đồng thời sửa chữa và nâng cấp khách sạn từ 157 phòng thành 193 phòng với kinh phí lên tới hơn nửa triệu USD. Tháng 1 năm 2008 khách sạn ParkRoyal Saigon chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của công ty mẹ ParkRoyal. ParkRoyal Saigon chính thức trở thành thành viên của hệ thống đang ParkRoyal có mặt tại: Singapore, Kuala Lumpur, Penang và Yangon. Bà Wee Wei Ling, Giám đốc điều hành của ParkRoyal Hotels & Resorts phát biểu: Đây là một động thái quan trọng trong chiến lược cho thương hiệu ParkRoyal càng ngày càng phát triển và hấp dẫn các công ty đa quốc gia và trong khu vực. Ngoài ra, khách sạn này phản ánh sự nhận dạng duy nhất mà chúng tôi đang xây dựng cho ParkRoyal - một thương hiệu phản ánh một lối sống thoải mái, thân thiện và thái độ thực sự chăm sóc từ một khía cạnh dịch vụ và phương pháp tiếp cận một tổng thể từ quan điểm của sản phẩm và cơ sở của chúng tôi. Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực tiếp thị sẽ được tập trung vào thị trường truyền thống của ParkRoyal tại, châu Âu và đặc biệt là khu vực Đông Nam Á. 2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010 Reception- Cashier Housekeeping Conceirge ROOM DIVISON MANAGER CUM REVENUE MANAGER Ms. Grace F. Agatep DIRECTOR OF SALES Banquet Lobby Lounge CHIEF ENGINEER Ms. Nguyễn T Khánh Thùy EXECUTIVE CHEF Mr. Hoàng Tráng Dương HR MANAGER EXEVUTIVE HOUSEKEEPER FINANCE CONTROLLER Ms. Lưu Hồng Minh Ms. Nguyễn T. Mỹ Nga Ms. Pannathorn Jaisuksai Public Area Laundry- Linen Health Center Reservation Operator Minibar Acounting Purchasing Store Orchid Lounge Transportation Sales Sales Garden Restaurant Blue Lotus Bar Mr. Đặng Mạnh Tuấn Mr. Nguyễn Trung Tâm F&B MANAGER Mr. Trần Thế Hùng Staff Locker Clinic Personnel Trainning Staff Canteen Maintenance Steward Pastry Western Kitchen Asian Kitchen Mr. Lionel Moinard GENERAL MANAGER EDP Cashier Audit Payroll Security CHIEF SECURITY 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho Khách, các bộ phận gồm: * Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department) * Bộ Phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department) * Bộ Phận Bếp (Kitchen Section) * Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office Department) * Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping Department) * Bộ Phận Tài Chính (Finance Department) * Bộ Phận Kỹ Thuật (Maintenance Department) * Bộ Phận Bảo Vệ (Security Department) * Bộ Phận Nhân Sự ( Human Resources Department) Tổng giám đốc Phụ trách chung các bộ phận của khách sạn, phụ trách trực tiếp bộ phận kinh doanh, khối F&B, hành chánh, kế toán… - Chịu trách nhiệm kỹ thuật xây dựng cơ bản và phát triển dịch vụ. - Bảo vệ chính trị nội bộ, lực lượng tự vệ khách sạn, công tác an toàn phòng cháy chữa cháy… Hiện nay tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông Leoneil Monard quốc tịch Pháp. Ông điều hành, giám sát toàn bộ các hoạt động của khách sạn qua sự trợ giúp của các trưởng bộ phận. Bộ phận tổ chức nhân sự Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng đào tạo, và tái đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Hiện nay đứng đầu bộ phận của khách sạn ParkRoyal Saigon là chị Nguyễn Thị Khánh Thùy. Khách sạn luôn tổ chức các khóa học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tại các bộ phận theo từng đợt đồng thời bộ phận nhân sự cũng tổ chức các lớp tiếng Anh nâng cao cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn vào các ngày thứ 3 - thứ 5 hoặc thứ 4 - thứ 6 hàng tuần. Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc lợi cho nhân viên. Bộ phận tiền sảnh Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ thần kinh trung ương của cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổng đài(operator), đặt phòng(reservation), tiếp tân(reception), thu ngân(cashier), thường trực(concierge), dịch vụ hành chính(business center). Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt động của khách sạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh. Bộ phận phòng, giặt là, tạp vụ Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài. Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn. Phụ trách gặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu. Bộ phận nhà hàng Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Phụ trách toàn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc. Đồng thời cũng phục vụ ăn uống tại phòng cho khách trong khách sạn. Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Bộ phận sale-marketing Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh. Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc, ..Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng. Chịu trách nhiện tìm kiếm và phát triển khách hàng. Thực hiện các công việc xúc tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và quan hệ đối ngoại. Bảo đảm nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn. Bộ phận Kế toán Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn. Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo tài chính, thuế của nhà nước. Bộ phận Bảo vệ Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách cũng như nhân viên trong khách sạn. Bảo đảm và kiểm soat hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Khách sạn ParkRoyal rất coi trọng vấn đề an toàn cháy nổ nên nhiệm vụ phòng cháy chữa cháy trong khách sạn được đặt lên vị trí hàng đầu. Nhân viên của bộ phận này luôn phải thay ca nhau làm việc 24/24h. Bộ phận Kỹ thuật Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khách sạn. Thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kì để tránh hư hỏng các trang thiết bị bên trong cũng như bên ngoài khách sạn. 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn 2.2.1 Đặc điểm của thị trường khách Thị trường khách của khách sạn Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Singapore, Malaysia, Thái Lan, Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn, Đức….Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách từ các công ty, tập đoàn như: Việt Nam Airline, France Airline, Eva Airline, Cidel Group, … các nguồn khách từ các công ty tập đoàn có văn phòng đại diện tại Việt Nam, một số khách hàng trung thành của tập đoàn Pan Pacific, hiệp hội Global Hotel Aliance, và nguồn khách từ các công ty đại lý du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như: bể bơi, nhà hàng, bar, trung tâm thể dục, massage, tổ chức hội nghị, tiệc, sự kiện, … để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ cả nhu cầu của khách vãng lai, khách địa phương. Từ đó khách sạn cũng có một lượng khách hàng nội địa khá ổn định sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, spa… Đặc điểm của thị trường khách của khách sạn: Loại khách Lượt khách Tỷ lệ chiếm dụng từng loại 1. Khách thương gia 11095 35% 2. Khách du lịch 4755 15% 3. Khách từ các hãng hàng không 9510 30% 4. Khách nội địa 1585 5% 5. Khách vãng lai 951 3% 6. Khách khác 3804 12% 7. Tổng 31700 100% Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010 Bảng 2.2 Tình hình đón khách năm 2009 Trong năm 2009 khách sạn đã đón 31700 lượt khách, tăng 15% so với năm 2008. Trong đó khách quốc tế chiếm 95% mà chủ yếu là khách Nhật, Trung Quốc, Thái Lan Singapore, … Thị trường khách của khách sạn khá phong phú và đa dạng, mỗi thị trường mang một đặc điểm khác nhau, một mức chi tiêu khách nhau,… và đồng thời cũng có những yêu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau. Thị trường khách thương gia ngắn hạn, thị trường khách du lịch, thị trường khách Việt Nam cao cấp thường có mức chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ khác như: giặt ủi, massage, ăn uống, … họ thường sử dụng các loại phòng khách hạng sang và chi tiêu khá thoải mái. Thị trường khách thương gia dài hạn, khách của các hãng hàng không thường tiêu dùng ít, họ hầu như không sử dụng thêm các dịch vụ khác ngoài tiền phòng. Họ không yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và thường là khách hàng trung thành của khách sạn. Thị trường khách từ các hiệp hội, khách tham dự hội nghị, hội thảo, tham gia các sự kiện quốc tế thường đòi hỏi cao về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, khá khắt khe trong việc sử dụng nhưng thường có mức chi trả cao và tiêu dùng nhiều. Tỷ lệ của các thị trường này cũng chênh lệch nhau khá nhiều. Theo bảng số liệu trên thì khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách thương gia và khách từ các hãng hàng không, hai thị trường khách này chiếm tới 65% trên tổng số lượt khách của khách sạn. Khách của các hãng hàng không thường là nhân viên của các đoàn bay như: tiếp viên, phi công, nhân viên kỹ thuật, … thời gian lưu trú của thị trường khách này thường từ 2 ngày đến 15 ngày thậm chí có trường hợp lưu trú liên tục tới 1 tháng. Lượng khách ổn định, thường xuyên và ít có biến động. Khách thương gia của khách sạn thường là nhân viên cấp cao của một số công ty, tập đoàn quốc tế sang công tác tại Việt Nam, một số có thời gian lưu trú khá dài từ 1 đến 6 tháng như nhân viên của tập đoàn Cidel thường ở tại khách sạn từ 7 ngày đến 6 tháng liên tục, tập đoàn này thường có từ 5 đến 10 khách thường xuyên lưu trú trong khách sạn. Về thị trường khách nội địa thì thường là các nhân viên, thương gia từ Hà Nội và các tỉnh thành trong nước đến thành phố Hồ Chí Minh công tác, rất ít khách du lịch nội địa, đôi khi cũng có các khách hàng đến ở tại khách sạn với lý do tham dự đám cưới, tiệc mừng thọ, sự kiện tổ chức tại khách sạn. Khách vãng lai của khách sạn thường là khách bị trễ chuyến bay, chuyến bay bị hủy, bị hoãn, họ chỉ lưu trú trong khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay. Còn lại là các khách hàng khác của khách sạn họ thường là: khách của hiệp hội du lịch, các công ty đối tác, khách nội bội trong tập đoàn, … Về thị trường khách tiêu dùng các sản phẩm khác như: F&B: thường chiếm 45% là khách lưu trú trong khách sạn, thị trường khách này thường là khách có khả nang chi trả cao. Còn lại là các khách nội địa, khách thương gia, du lịch từ bên ngoài khách sạn. Bộ phận này cũng có một phần doanh thu đáng kể từ công tác tổ chức tiệc, sự kiện. Những khách hàng này thường là những công ty lớn tổ chức khen thưởng, kỷ niệm ngày thành lập, tổ chức tổng kết quý, năm. Tại khách sạn sau đó đặt tiệc liên hoan tại đây. Còn về tiệc cưới, mừng thọ, sinh nhật, … thường là các gia đình có thu nhập khá tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng có một số khách từ các tỉnh khách lên như: Bình Dương, Đồng Nai, và một số tỉnh miền tây. Nhưng lượng khách này không nhiều. Còn lại là tiệc của một số Việt kiều, người nước ngoài lưu trú hoặc không lưu trú tại khách sạn. Massage và trung tâm thể dục: khách hàng chủ yếu là người lưu trú trong khách sạn, có một số là khách nội địa vào sử dụng các dịch vụ này trong khách sạn. người đến trung tâm thể dục thường là người khách Pháp, Mỹ, Đức, Anh. Còn những người sử dụng dịch vụ massage thường là khách châu Á như: Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore,… 2.2.2 Thị trường mục tiêu Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn ParkRoyal Saigon đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ những thị trường mục tiêu của khách sạn như sau: + Thị trường khách thương gia ngắn hạn. + Thị trường khách dài hạn. + Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp. + Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên.( Global Hotel Aliances) + Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế. + Thị trường khách du lịch Châu Âu. + Thị trường khách du lịch Châu Á. + Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế. + Thị trường khách vãng lai. + Thị trường khách từ các hãng hàng không. Trong các thị trường cụ thể này thì khách sạn cũng xác định thị phần cho từng tập thị trường và khách sạn sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề ra đó là: + Thị trường khách thương gia ngắn hạn: 15%. + Thị trường khách dài hạn: 10%. + Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 5%. + Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên: 10%. + Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5%. + Thị trường khách du lịch Châu Âu: 5%. + Thị trường khách du lịch Châu Á: 10%. + Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%. + Thị trường khách vãng lai: 2%. + Thị trường khách từ các hãng hàng không. 20% Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du lịch châu Á thì tập khách được quan tâm nhất là khách Nhật, Singapore, Thái Lan. Hiện nay một số lượng lớn khách của thị trường này đang lưu trú dài hạn tại khách sạn. Đa số họ là những khách làm việc tại tập đoàn Cidel, các chuyên viên của các hãng hàng không như France Airline, Việt Nam Airline, Thailan Airline, Singapore Airline, ... Khách sạn ParkRoyal có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc. Tuy nhiên khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn cũng không phải là ít đó là một phần nhờ có những khách quen đã ở từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách sạn. Trong tập khách châu Âu thì khách sạn chú ý đến tập khách Pháp, Đức, Nga, Thụy Sĩ. Khách sạn đang có một lượng khách tương đối ở những thị trường này. Khách sạn cũng đang tập trung thu hút thêm khách du lịch Trung Quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn. mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao, khách du lịch Trung Quốc và Hàn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít. Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung Quốc có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên. Ngoài những thị trường khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác, đó là khách nội địa. Nhưng với tập khách này khách sạn chưa thực sự khai thác hết được tiềm năng của nó. Lượng khách du lịch nội địa trong những năm gần đây tăng mạnh mẽ và cũng có sức chi trả khá cao. Thị trường khách này của khách sạn chủ yếu là các thương nhân đến từ các tỉnh Miền Đông và Miền Tây nam bộ, và một lượng khách nhỏ từ Hà Nội. Nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách. Hiện nay, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa. 2.2.3 Định vị thị trường Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009 Tổng số phòng: 193 phòng Công suất phòng trung bình năm 2009: 45% Giá phòng trung bình năm 2009: 115 USD Các chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện (2009) Tổng doanh thu USD 6,075,881.26 Doanh thu lưu trú Tỷ trọng USD % 3,645,528.75 60 Doanh thu ăn uống Tỷ trọng USD % 1,822,764.38 30 Doanh thu khác Tỷ trọng USD % 607,588.13 10 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí USD % 3,645,528.75 60 Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất USD % 2,430,352.51 40 Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009 Năm 2009 khách sạn đã đi vào hoạt động được 13 năm, các mặt quản lý đã đi vào ổn định. Tuy nhiên đây là năm có nhiều khó khăn do: Khủng hoảng tài chính của một số nền kinh tế lớn trong năm 2008 đã đẩy kinh tế thế giới vào tình trạng suy thoái, làm thu hẹp đáng kể thị trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động và tác động tiêu cực tới nhiều lĩnh vực kinh tế-xã hội bao gồm cả nhà hàng khách sạn, trong năm 2009 ngành tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức. Ở trong nước, thiên tai dịch bệnh xảy ra liên tiếp trên địa bàn cả nước cũng đã gây ảnh hưởng lớn nên lượng khách vào Việt Nam giảm, mặt khác khách sạn lại phải cạnh tranh với những đơn vị kinh doanh khác trên khu vực. Tuy khó khăn xong khách sạn đã cố gắng rất nhiều và đạt được các chỉ tiêu chính đề ra. Tổng doanh thu toàn khách sạn năm 2009 đạt khoảng 6,075,881.26 USD Trong đó: Dịch vụ ăn uống đạt 1,822,764.38 USD chiếm 30% tổng doanh thu của khách sạn. Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 3,645,528.75USD, chiếm 60% doanh thu của khách sạn. Doanh thu khác đạt 607,588.13 USD chiếm 10 % doanh thu của khách sạn. Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh chính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống. Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 506,323.4USD, đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động. Tuy chưa đạt được công suất như trước khủng hoảng kinh tế nhưng khách sạn cũng đã tăng trưởng được công suất phòng thêm 15 % so với năm 2008, làm tăng đáng kể tỷ trọng của doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống tăng trưởng theo công suất phòng và cũng đạt mức tăng trưởng đáng kể trong năm 2009. Việc tăng doanh thu, giảm được tỷ suất chi phí cho khách sạn làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng lên 12,5% so với với năm 2008. Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,25 triệu đồng hay tăng 20% so với năm 2008. Để đạt được kết quả như trên, trong năm vừa qua khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên đưa quản lý trong khách sạn đi đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao chất lượng và học hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, đồng thời mời các chuyên gia về đào tạo tại chỗ nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc. Định vị thị trường Khách sạn ParkRoyal Saigon là khách sạn sang trọng với tiêu chuẩn 4 sao cung cấp các dịch vụ chủ yếu là ăn uống và nghỉ ngơi cùng các dịch vụ bổ sung khác. Tọa lạc tại vị trí hết sức thuận lợi khách sạn vừa phù hợp cho thị trường khách thương nhân, vừa phù hợp cho thị trường khách du lịch và đặc biệt là thị trường khách của các hãng hàng không, các công ty, tập đoàn hoạt động gần khu vực sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Đồng thời khách sạn cũng có một lượng khách nhất định từ các hội nghị, hội thao của Trung Tâm Hội Nghị Quốc Tế và nhà thi đấu Quân Khu 7. Các sản phẩm của khách sạn chưa được đa dạng và phong phú, nhưng phù hợp về giá cả và chất lượng đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm tới. Đó là phòng khách sang trọng, trang bị đầy đủ, sạch sẽ, yên tĩnh, thoáng mát, nhà hàng đẹp với phong cách ẩm thực được thay đổi liên tục, các dịch vụ bổ sung như: giặt ủi, spa, trung tâm thể dục, hồ bơi,… luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. ParkRoyal luôn hướng đến mục tiêu ghi lại những ấn tượng, những kỷ niệm đẹp trong lòng khách hàng khi đến khách sạn với khẩu hiệu: “CREATING MEMORABLE HOTEL EXPERIENCES”. Và đúng như mục tiêu của mình đề ra, khách sạn đã đem lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ về mình với phong cách và vẻ đẹp ấn tượng của “Orchid Club”. Kết quả của những nỗ lực đó là một lượng khách hàng trung thành rất lớn luôn coi ParkRoyal là lựa chọn hàng đầu của họ khi đến thành phố Hồ Chí Minh. 2.3 Thực trạng các hoạt động marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn ParkRoyal Saigon 2.3.1 Các giải pháp Marketing – Mix mà khách sạn đã thực hiện Chính sách sản phẩm Khách sạn ParkRoyal Saigon cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị, spa, …Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau. * Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 4 loại phòng: Superior: Tầm nhìn thành phố với giường king- size hoặc giường đơn, rộng 33m2.   Deluxe: Phòng được trang trí theo tiêu chuẩn cao hơn với tầm nhìn thành phố, rộng 37m2                 Deluxe Club: Phòng được trang trí theo tiêu chuẩn cao hơn với tầm nhìn thành phố. Khách thuê phòng Deluxe Club sẽ được hưởng những quyền lợi của phòng Club Floor.  Super Deluxe Club: Phòng rộng và hiện đại hơn, mang những đặc tính của phòng Club floor.                 Orchid Club Suite:  Phòng căn hộ bao gồm phòng bếp với một phòng ngủ và một phòng khách, rộng 58m2. Cùng với đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là cách bài trí hợp lý theo phong cách chung của Orchird Club. Các phòng với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và tương đối hiện đại như: trong tất cả các phòng đều có một ti vi, 2 máy điện thoại, tranh ảnh,…nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo ( Saigon News, VietNam News, báo tiếng Pháp, báo tiếng Nhật, Báo tiếng Trung), thể dục thể hình miễn phí. Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô, … Các phòng được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần. Nhân viên buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logô của khách sạn. Nhận xét: Sản phẩm buồng của khách sạn khá đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của nhiều tập khách khách nhau nhưng do khách sạn đã đưa vào sử dụng khá lâu (13 năm) nên các cơ sở hạ tầng đã bị xuống cấp trầm trọng. Cửa sổ còn nghe tiếng ồn, trang thiết bị khá đầy đủ nhưng đều đã cũ, thậm chí bị hư hỏng như tivi, máy sấy tóc, đồng hồ báo thức, tủ lạnh, … gây không ít phiền phức cho khách hàng. * Về sản phẩm ăn uống: Khách sạn có các sản phẩm và dịch vụ ăn uống như sau: Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant Vị trí : Tầng trệt của Khách Sạn, từ cửa chính của khách sạn đi vào. Sức chứa : 96 chỗ ngồi. Giờ mở cửa : 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ. Phục vụ : Buffet sáng, trưa, tối, À la cart các món ăn Âu Á. Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant với phong cách sang trọng, phục vụ theo kiểu tự chọn và gọi món. Thứ 7 và Chủ Nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt và thường xuyên được thay đổi. Nhà hàng Garden Brasserie Restaurant Extension : Vị trí : Nằm cạnh nhà hàng Garden Restaurant. Sức chứa : 80 chỗ ngồi. Giờ mở cửa : 07 ngày trong tuần, 24/24 giờ. Phục vụ : Buffet sáng, trưa, tối, Á la cart. Phục vụ hội họp, tiệc, hội nghị. Lotus Bar Vị trí : Tầng trệt phía bên phải từ cửa chính Khách Sạn đi vào. Sức chứa : 32 chỗ ngồi. Giờ mở cửa : 07 ngày trong tuần từ 8 :00 AM đến 24 :00 PM. Lotus Bar phục vụ nước uống, cocktail các loại, phục vụ món ăn nhẹ, «  Coffee Around The World », trà, cigar. Lobby Lounge Vị trí : Tại sảnh lớn của Khách Sạn. Sức chứa : 36 chỗ ngồi Giờ mở cửa : Từ 8 :00 AM đến 24 :00 PM Lobby Lounge phục vụ nước uống và cocktail các loại và phục vụ Welcome drink cho các đoàn khách quan trọng. Có ban nhạc biểu diễn hàng dêm từ 18 :30PM đến 20 :45PM trừ Chủ Nhật hàng tuần. Dịch vụ ăn uống tại phòng (Room Service) - Giờ phục vụ : 24/24 - Phục vụ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theo menu đặt sẵn trong phòng khách. Poolside terrace Vị trí : Cạnh hồ bơi, nằm phía sau nhà hàng Garden Restaurant có thể đi vào bằng 02 hướng: từ cửa chính Khách Sạn đi thẳng vào qua lobby lounge và Garden Restaurant hoặc từ cửa sau của Annex Buiding đi vào bên tay trái. Sức chứa : 300 chỗ ngồi Giờ mở cửa : Từ 6:00 đến 22:00 (tùy theo yêu cầu của tiệc) Diện tích khuôn viên và hồ bơi : 650m2 Phục vụ các món ăn nhẹ và thức uống các loại. Thay vì ngồi trong nhà hàng, Khách có thể dùng điểm tâm, ăn trưa, ăn tối với không khí và phong cảnh thiên nhiên tại Poolside. Hồ bơi là nơi tổ chức các loại tiệc cưới, tiệc sinh nhật hoặc hội nghị. Phòng họp và trang thiết bị [ Orchid room 1 và Orchid room 2: có thể thông nhau thành phòng họp lớn – Orchid Ball Room. Vị trí: Nằm tại lầu 2 Annex Building. Có thể đi vào bằng 02 hướng: từ cửa chính khách sạn đi thẳng qua Lobby Lounge, Garden Restaurant, Hồ Bơi đến tầng 1 của Annex Building dùng thang máy hoặc thang bộ lên lầu 2, hoặc từ cửa sau của của Annex Building đi lên lầu 2. [ Mimosa room Vị trí: nằm tại lầu 2 tòa nhà Khách Sạn, từ cửa chính khách sạn đi vào dùng thang máy lên lầu 2, Mimosa room nằm phía bên tay trái. Phòng họp được tổ chức các loại tiệc: cocktail, buffet tự chọn, tiệc cưới, các loại hội nghị, hội họp cho cơ quan, cá nhân bên ngoài phạm vi Khách Sạn. Khách có thể thuê phòng tiệc tính theo giờ hoặc chon giá tron gói. Các trang thiết bị cho phòng họp gồm: giấy bút, bảng trắng, micro, tivi, đầu máy, Overhead Projector, slide, trang trí hoa. Sức chứa của các phòng họp như sau: Venue Area m2 Sitdown Coktail Theatre Class room Ushape Orchid room 1 163 120 150 180 90 60 Orchid room 2 128 100 140 160 60 45 Orchid ball room 291 280 300 300 150 Mimosa room 51 30 40 30 24 15 Poolside 650 300 350 Executive lounge 132 30 40 Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010 Bảng2.4: sức chứa các phòng họp Dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn. Khách sạn nhận phục vụ bên ngoài khách sạn, outside catering cho tất cả các loại tiệc: động thổ, khai trương, đón nhận huy chương, đón nhận giấy chứng nhận chất lượng. Bên cạnh những dịch vụ chính đó của khách sạn còn kinh doanh rất các dịch vụ bổ sung khác như: Trung tâm thể dục thể thao với các dịch vụ như thể dục thể hình, chăm sóc sắc đẹp, tắm hơi, massage, … theo tiêu chuẩn quốc tế theo phong cách của Thái Lan. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này thì khách sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet. Nhận xét về sản phẩm: Các sản phẩm của khách sạn phù hợp với khá nhiều thị trường khách khác nhau. Trong những năm gần đây, khách sạn đã tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung như: bể bơi, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thể dục, …phù hợp với sở thích của nhiều tập khách. Bên cạnh đó khách sạn còn có quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để liên tục kịp thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thoả mãn nhu cầu của họ. Điều đó tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách quay lại khách sạn. Tuy nhiên sản phẩm không khác biệt gì so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Thậm chí các sản phẩm không còn thua kém về sự độc đáo, mà chỉ đơn thuần là cung cấp đúng dịch vụ khách yêu cầu, không có gì thật sự ấn tượng mà lưu trong tâm trí khách lâu. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống: Các sản phẩm ăn uống còn nghèo và chưa thể hiện được nhiều những nét độc đáo của các nước Á Đông. Các sản phẩm của nhà hàng chỉ phục vụ được một số lượng khách nghỉ tại khách sạn mà chưa thu hút được khách bên ngoài vào khách sạn. Một số khách còn không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn trong quá trình lưu trú. So với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực như: khách sạn Tân Sơn Nhất thì ParkRoyal hơn về sản phẩm phòng, chất lượng phục vụ, nhưng kém hơn Tân Sơn Nhất về sự đa dạng về phong cách ẩm thực, các dịch vụ khác của Tân Sơn Nhất cũng nhiều hơn về mặt số lượng. So với khách sạn Movenpik thì ParkRoyal thực sự thua kém về chất lượng dịch vụ lẫn tính đa dạng của sản phẩm nhưng giá cả của ParkRoyal thấp và mềm hơn so với Movenpik. Chính sách giá Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn. Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở như vậy, khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả của khách sạn đối phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của các tập khách. Khách sạn có các loại phòng với nhiều mức giá khác nhau: Superior 80USD, Deluxe Club 115USD, Super Deluxe Club 127USD, Suite 143USD. Tuy nhiên đây chỉ là giá dành cho khách lẻ, khách vãng lai. Nếu như các công ty du lịch, các hãng hàng không, các tập đoàn đặt phòng dài hạn cho nhân viên, các đoàn khách lớn sẽ được giảm giá từ 5% đến 10%. Hoặc sẽ được miễn phí một số dịch vụ như giặt ủi, ăn sáng, massage, … Các mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau đặc biệt là các tập khách lưu trú dài hạn rất nhạy cảm về giá cho nên khách sạn đã ưu đãi với những mức giá rẻ nhất nhằm thu hút lượng khách này, bởi lượng khách này tuy giá thấp nhưng thời gian lưu trú lâu dài và ổn định do các công ty mang đến. Với những tập khách quen như khách công vụ, nhân viên của các hãng hàng không thì khách sạn luôn có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn. Theo quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể. Nhận xét: giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất linh động phù hợp với từng đối tượng. Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tương đối phù hợp so với các khách sạn cùng khu vực nên đây cũng là một yếu tố để khách đến với khách sạn ngày càng nhiều. So về giá với các đối thủ trong khu vực thì giá của ParkRoyal thấp hơn Movenpik nhưng lại cao hơn Tân Sơn Nhất. Giá của Tân Sơn Nhất từ 33USD đến 95USD còn của Movenpik thì từ 120USD trở lên. Chính sách phân phối Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn. Khách sạn ParkRoyal Saigon cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là: + Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, các hiệp hội nhà hàng – khách sạn, các khách sạn trong cùng hệ thống…Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các công ty nước ngoài, các công ty có văn phòng, chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn. + Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, các hãng hàng không (chiếm 40%), kênh này thu hút một lượng khách du lịch rất lớn. Khi đến thành phố Hồ Chí Minh qua các công ty du lịch. Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố. Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận marketing của khách sạn chưa thực sự tạo ra nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây là do các công ty giới thiệu khách có mối quan hệ lâu năm giới thiệu. Nhưng bù lại công tác nhận đặt buồng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít để xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách. Nhận xét: Công tác bán trực tiếp cho các công ty, đại lý lữ hành trong và ngoài nước của khách sạn còn kém, chưa mang lại hiệu quả nhiều. Chính sách xúc tiến Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu không việc quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng không dễ bị lừa dối lần thứ 2. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của khách sạn cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên khách sạn ParkRoyal Saigon rất coi trọng công tác xúc tiến của mình. Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng (logo) của khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới khách sạn. + Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Nhật,…) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra, trong các tập gấp, tờ rơi đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn. + Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình. + Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch,…gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,… + Khách sạn thường xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong nước, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch. + Vào các dịp lễ, tết, nghỉ,…khách sạn cũng có khuyến mại nhưng chi phí cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại của khách sạn còn rất hạn chế. Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo nhưng việc quảng các trên các phương tiện thông tin đại chúng còn rất ít, chỉ quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh như The Guide, VietnamNews nhưng cũng không thường xuyên và một số sách hướng dẫn du lịch của các công ty du lịch như: SaiGontourist hay công ty du lịch Việt Nam. MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI CỦA KHÁCH SẠN Về buồng phòng Khuyến mại cho khách tại Orchid Club Khi khách đặt phòng 3 đêm sẽ được tặng đêm thứ 4 miễn phí. Giá một đêm gồm: Buffet sáng hàng ngày Miễn phí 4 món đồ giặt ủi hàng ngày/ 1 người Đưa đón miễn phí ra sân bay Miễn phí coktail mỗi tối tại Orchid Club Lounge Miễn phí uống trà và cà phê mỗi ngày tại Orchid Club Lounge Khuyến mại cho khách ở dài ngày: Khi khách ở ít nhất từ 7 ngày trở lên sẽ được hưởng giá đặc biệt bao gồm thêm những ưu đãi sau: Buffet sáng hàng ngày. 2 món đồ giặt ủi hàng ngày. 30 phút massage miễn phí cho 1 người 1 ngày. Chương trình khuyến mại cuối tuần tại khách sạn: Miễn phí buffet sáng được phục vụ đến tận 12:00 Check out trễ đến 15:00 Giảm giá 50% cho đêm thứ 2 Khuyến mãi cho khách đoàn Đặt trước 14 ngày từ 14 phòng trở lên sẽ được giảm giá 15% với loại phòng có giá từ 85 USD trở lên. Chương trình áp dụng đến hết tháng 12 năm 2010. Về F&B Tuần lễ ẩm thực Thái Lan tại khách sạn Paryoral Saigon từ 24 đến 30 tháng 5 năm 2010 Giới thiệu đến quý khách những món ăn truyền thống nổi tiếng của đất nước Thái Lan dưới bàn tay khéo léo của những đầu bếp được mời từ Pan Pacific Bangkok Thái Lan. Tại nhà hàng Garden Brasserie Buffet trưa: VND 342,000++ một người, từ 11:30am-2:30pm. Buffet tối: VND 551,000++ một người, từ 6:00pm-10:00pm. Khuyến mãi: _ Một ly cocktail cho mỗi suất đặt trước. _ Trẻ em từ 5 tuổi đến 12 tuổi được giảm 50% giá vé. _ Mua 6 vé được tặng 1 vé. Các sản phẩm, dịch vụ khác Massage “ happy hour” từ 8:00 AM đến 02:PM, khách massage được miễn phí thức uống, sauna và steambath. Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khác. Tổ chức tiệc tại Parkyoral Saigon Tiệc cưới trọn gói tại Paryoral Tổ chức tiệc với giá VND 5,605,000 cho 01 bàn 10 người. với thực đơn 6 món phong phú cho khách tự chọn. Ngoài ra khi khách đặt từ 20 bàn trở lên sẽ được tặng thêm 1 đêm tại phòng Mimosa của khách sạn cùng với 2 vé buffet hải sản cho 2 người. Orchid Ballroom: Tổ chức tiệc tại orchid Ballroom với sức chứa từ 100- 300 khách, quý khách được khuyến mãi thêm trang trí bằng hoa tươi và có một không gian vừa riêng tư vừa thân mật cho bữa tiệc của bạn. Garden Poolside: với sức chứa tới 450 khách và không gian lãng mạn tự nhiên bên hồ bơi là một sự lựa chọn tuyệt vời cho dấu ấn trong cuộc đời của bạn. Khi đặt tiệc ở đây khách hàng sẽ được khuyến mãi thêm trang trí sân khấu, 2 vé xem hòa nhạc, và 2 vé buffet tối tại Parkyoral. Nhận xét: Khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách sạn và các sản phẩm dịch vụ sẽ cung cấp tới các khách hàng mục tiêu. Mặt khác khách sạn đã xây dựng được cho mình một đội ngũ cộng tác viên để tạo thêm nguồn khách cho khách sạn. Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn được tiến hành nhưng hình ảnh mà khách sạn xây dựng không có nhiều độc đáo, không gây được sự chú ý mạnh mẽ của khách hàng. Các công cụ xúc tiến để khách sạn sử dụng không linh hoạt, không phong phú, không chuyên sâu cho nên hiệu quả không cao. Ngoài ra nội dung và hình thức quảng cáo còn nhiều hạn chế. Hiện tại khách sạn mới chỉ sử dụng quảng cáo qua các vật dụng, quảng cáo in, quảng cáo qua thư trực tiếp, quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh, ... vẫn chưa được khách sạn khai thác. Còn một điểm nữa khách sạn ParkRoyal làm chưa tốt đó là quan hệ công chúng: khách sạn còn chưa có nhiều hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng một hình ảnh khách sạn đẹp trong lòng công chúng. Công tác này ít đem lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Ngoài ra khách sạn cũng ít tham gia vào các hội trợ triển lãm du lịch ngoài nước, đây cũng là một điểm yếu mà khách sạn đang cố gắng khắc phục. Chính sách con người Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình. Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình như mời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề. Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc nhân viên của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như: phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to trong khách sạn, phải đi đứng nhẹ nhàng và không được chạy trong khách sạn, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, nhân viên không được đi cầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,…Tuy nhiên có một hạn chế của khách sạn là hầu hết các nhân viên lao động trực tiếp của khách sạn chỉ được đào tạo ngắn hạn do đó trình độ cũng như thao tác còn kém và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc phục vụ. Ngoài ra đội ngũ lao động trực tiếp có tuổi tương đối cao như bộ phận buồng có 17 người trên 25 điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách vì ngành dịch vụ luôn yêu cầu sự nhanh nhẹn, giao tiếp tốt và hiểu biết rộng. Từ chỗ không được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ kéo theo thái độ phục vụ của nhân viên còn yếu như một số bộ phận: nhà hàng, buồng,… chưa chủ động đón khách, chưa tạo được không khí thân mật gia đình do ngại tiếp xúc với khách. Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên nào. Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi việc.. Khách sạn xây dựng bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách sạn, trong canteen có đặt tivi, … Nhưng vào dịp lễ tết khách sạn đã có chế độ tiền thưởng phù hợp khuyến khích nhân viên làm việc, hàng tháng có tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên trong tháng, vào dịp cuối năm có tổ chức các cuộc thi, các chương trình bốc thăm trúng thưởng tạo sân chơi để các nhân viên trong khách sạn có không khí thân mật, gần gũi, tinh thần đoàn kết, gắn bó với nhau. Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác một số công việc có thể làm được. Nhận xét: Khách sạn còn thiếu đội ngũ nhân viên Marketing dày dặn kinh nghiệm vì bộ phận này liên tục thay đổi nhân viên. Bộ phận Marketing chưa thực sự tạo ra được nguồn khách cho khách sạn. Ngoài ra còn phải thừa nhận rằng chế độ đãi ngộ của khách sạn đã làm một phần giảm đi những nhân viên ưu tú do không nhận được những đãi ngộ xứng đáng đồng thời cơ chế quản lý của khách sạn cũng làm hạn chế tính năng động, nhiệt tình, sáng tạo trong mỗi nhân viên của khách sạn. Điều này không chỉ của riêng khách sạn Parkyoral mà là vấn đề chung của một số công ty hiện nay. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói Thường khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo sản phẩm trọn gói cho khách sạn, khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo sản phẩm trọn gói. Khách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách ở thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn cũng có thể tự tạo ra sản phẩm trọn gói khi khách hàng có yêu cầu. Khách sạn đưa ra chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. Khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng phải trả một khoản tiền trọn gói nhất định cho các dịch vụ như : lưu trú, ăn uống 3 bữa, dịch vụ tắm hơi, thể dục, giặt là, … đấy chính là sản phẩm trọn gói của khách sạn. Khách sạn ParkRoyal cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của mình. Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các thị trường ấy. Ví dụ như gói dịch vụ dành cho khách thương gia dài hạn gồm có: dịch vụ buồng phòng, các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10% – 20%, hoặc miễn phí một số dịch vụ trong suốt quá trình lưu trú, nhằm khuyến khích khách hàng dài hạn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là, internet, điện thoại, vui chơi giải trí, thư giãn, thể dục thể thao, … Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu. Ngoài ra khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ dành cho các đoàn khách tham gia hội thảo hội nghị bao gồm : + Phòng nghỉ và các dịch vụ tiêu chuẩn. + Phòng hội thảo thích hợp tuỳ theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn. + Trà, cà phê, bánh ngọt và hoa quả giữa giờ. + Bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu. + Dịch vụ vận chuyển khách tham quan theo yêu cầu. + Dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu. Nhận xét: Khách sạn chưa thực sự có một chính sách tạo dựng sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh, các gói sản phẩm của khách sạn còn bộc lộ rất nhiều khuyết điểm và gây khó khăn cho khách hàng. Quan hệ đối tác Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, quan hệ đối tác là một vấn đề mà các doanh nghiệp cần chú trọng. Khách sạn ParkRoyal có mối quan hệ tương đối tốt với các bạn hàng. Đối với khách sạn bạn, khách sạn thiết lập mối quan hệ lâu dài để cùng phối hợp phục vụ khách hàng vì khách sạn không có đầy đủ tất cả các dịch vụ bổ sung hoặc hai bên sẽ trao đổi giới thiệu khách cho nhau nếu bên kia đã hết khả năng phục vụ. Marketing quan hệ và liên minh chiến lược được thiết lập và ngày càng mở rộng cho nên với khách sạn thì các công ty du lịch là các đối tác hết sức quan trọng. Khách du lịch đến thành phố Hồ Chí Minh hầu hết thông qua các công ty du lịch. Việc lưu trú trong khách sạn là điều hiển nhiên. Khách sạn phải liên hệ với công ty du lịch và nhờ họ giới thiệu cho khách du lịch biết đến sản phẩm của khách sạn mình và lúc này đường nhiên khách sạn phải trả một lượng tiền hoa hồng nhất định cho công ty du lịch khi họ dẫn khách đến. Còn khi khách trong khách sạn có nhu cầu đi du lịch thì khách sạn lại giới thiệu lại cho các công ty du lịch mà khách sạn có quan hệ từ trước. Ngoài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách sạn còn có quan hệ với các văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các hãng hàng không, các hãng xe taxi,… Thỉnh thoảng khách sạn có mở các hội nghị khách hàng, thành phần tham dự thường là những người đại diện cho các công ty này. Khách sạn mời họ tham quan và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đôi khi còn mời họ sử dụng thử một vài dịch vụ miễn phí và đưa ra quyền lợi họ được hưởng khi dẫn khách về với khách sạn. Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch, các khách sạn trong và ngoài nước, khách sạn đang có được mối quan hệ tuơng đối tốt đẹp với các bạn hàng. Trong thời gian tới khách sạn đang có chiến lược hợp tác quốc tế là lựa chọn và hợp tác chặt chẽ với các đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu trong việc quảng cáo và xúc tiến bán các dịch vụ của khách sạn. Nhận xét: Khách sạn đã biết tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của khách sạn với các công ty du lịch giới thiệu khách, các hãng lữ hành có uy tín. Khách sạn vẫn duy trì được các mối quan hệ truyền thống đồng thời vẫn cố gắng khai thác được nhiều mối quan hệ mới khi mở rộng thị trường của mình. Ngoài ra khách sạn cũng xây dựng được cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ. Tuy khách sạn có mối quan hệ tốt với các đối tác lâu năm nhưng việc mở rộng quan hệ, hợp tác mới còn chưa làm tốt. 2.3.2 Tóm tắt đánh giá về giải pháp Marketing của khách sạn 2.3.2.1 Ưu điểm Qua các hoạt động Marketing của khách sạn ta có thể thấy rằng chiến lược Marketing của khách sạn có rất nhiều ưu điểm. Cụ thể như: Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn đã có những đầu tư thích đáng cho công tác này và nó đã mang lại những hiệu quả nhất định. Qua công tác này mà khách sạn đã nắm bắt, phát hiện và gợi mở được nhu cầu của khách du lịch. Từ công tác này, khách sạn đã có những cơ sở thực tế để đưa ra các chiến lược kinh doanh của mình một cách cụ thể, kịp thời cho từng giai đoạn, từng thời điểm. Khách sạn đã tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ, một phương pháp tương đối đơn giản và không mấy tốn kém. Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: Khách sạn đã biết tận dụng được những ưu thế của mình như: có các mối quan hệ hợp tác lâu dài với các công ty, tập đoàn, các hãng hàng không, các đại lý du lịch cùng với vị trí kiến trúc của khách sạn; con người của khách sạn, …cho nên khách sạn đã tạo được cho mình những tập thị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả cũng như đã xác định rõ được thị phần cho từng thị trường. Từ việc làm tốt công tác này mà sẽ tạo điều kiện cho khách sạn có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng khách hàng cụ thể. 2.3.2.2 Nhược điểm Bên cạnh những cái làm được thì sẽ còn những cái thiếu sót chưa làm được và điều đó đòi hỏi toàn bộ cán bộ công nhân trong khách sạn phải cố gắng để khắc phục và cũng chính những thiếu sót đó sẽ luôn thúc giục khách sạn phải luôn hoàn thiện mình hơn nữa. Tuy có vị trí thuận lợi (Gần sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, Trung tâm Triển lãm và Hội Nghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình, đối diện với sân vận động Quân Khu 7) nhưng lượng khách đoàn của các hãng hàng không, khách tham dự triển lãm, các đòan thể thao không nhiều nên khách sạn ít có sự bứt phá công suất từ những thị trường khách này. Khách sạn ParkRoyal còn yếu về thị trường khách Âu- Mỹ, thị trường này khá rộng lớn và các khách sạn khác trên địa bàn thu hút được rất nhiều nhưng ParkRoyal chỉ có lượng ít khách ở thị trường này. Các chương trình khuyến mại rời rạc theo từng thời điểm, không có hệ thống, không có sự đa dạng cho khách lựa chọn. Các chương trình hậu mãi không gây được nhiều ấn tượng đối với khách và mối quan hệ với khách hàng cũ không được bền chặt. Đội ngũ nhân viên chưa thực sự đồng đều và phối hợp chưa ăn ý, trình độ của các nhân viên trong các bộ phận còn chênh lệch nhau khá nhiều. Nhân viên của khách sạn thân thiện, vui vẻ, cởi mởi nhưng thiếu chuyên nghiệp, các sự cố do nhân viên gây ra chủ yếu do sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên. Khách sạn có logo, biểu tượng và xây dựng hình ảnh riêng cho mình nhưng chưa tuyên truyền và phổ biến đến khách hàng nhiều, thậm chí nhân viên của khách sạn cũng chỉ một số ít biết đến và hiểu rõ ý nghĩa. Trong công tác nghiên cứu thị trường: Khách sạn chỉ chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế (có thể còn phụ thuộc vào kinh phí). Điều này làm cho khách sạn không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách mà chỉ là những hiểu biết chung chung, từ đó sẽ không đáp ứng được chính xác nhu cầu của khách. Nếu chỉ dựa vào các thông tin lấy qua các phương tiện truyền thông thì đôi khi thông tin bị sai lệch và khách sạn sẽ rơi vào nhiều tình huống lúng túng. Trong công tác xác định thị trường mục tiêu: khách sạn chủ yếu tập trung vào các khách châu Á, các phi hành đoàn, các chuyên viên của các công ty, tập đoàn nước ngoài. Khách sạn chưa thực sự chú trọng đến thị trường Âu – Mỹ và khách du lịch. Về ngân sách cho marketing: khách sạn đã dành nhiều sự quan tâm cho các hoạt động marketing nhưng vẫn còn ít và chưa xứng tầm cho các hoạt động marketing của một khách sạn 4 sao trên thị trường đầy cạnh tranh như thành phố Hồ Chí Minh. 2.3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế Những hạn chế nêu trên của khách sạn là do những nguyên nhân sau: Trình độ của các nhân viên trong bộ phận marketing chưa cao, người có kinh nghiệm thì chưa năng động, sáng tạo. Những nhân viên trẻ thì thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự hiểu công việc và nhân sự trong bộ phận này thường xuyên bị thay đổi. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn chưa thực sự tham gia vào công tác marketing. Sản phẩm của khách sạn đơn giản, không có sự khách biệt và độc đáo, ít dịch vụ hỗ trợ, bổ sung. quỹ đất hạn hẹp, cơ sở hạ tàng xuống cấp. Khách sạn ảnh chỉ tập trung khai thác thị trường cũ mà chưa quan tâm đến thị trường mới. và một phần là do ngân sách dành cho marketing còn rất hạn chế(1%). Công tác tuyên truyền và quảng bá của khách sạn chưa hiệu quả do bộ phận marketing chưa có kế hoạch thiết thực và khoa học. Hình ảnh của khách sạn ParkRoyal chưa thực sự thay thế được hình ảnh khách sạn Novetel cũ. Nhiều khách hàng vẫn đến với khách sạn vì nghĩ rằng nó là khách sạn Novetel. Nhiều người dân chỉ biết tới khách sạn Novetel mà không biết nó đã đổi thành Parkyoral. Chương 3: Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon 3.1 Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến với khách sạn ParkRoyal Saigon Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing của khách sạn ParkRoyal Saigon, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn hiện tại mà phải biết được phương hướng phát triển của ngành khách sạn – du lịch của nước ta trong những năm tới, trên cơ sở đó đề ra phương hướng phát triển của khách sạn trong những năm tới và đưa ra được các chính sách marketing hiệu quả. 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam Định hướng phát triển Du lịch Việt Nam thập kỷ tới(2010 – 2020) là tập trung phát triển du lịch theo hướng có chất lượng, có thương hiệu, chuyên nghiệp, hiện đại; khai thác tối ưu nguồn lực và lợi thế quốc gia; phát huy tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa vai trò động lực của các doanh nghiệp. Định hướng cơ bản đối với các lĩnh vực trọng yếu là: Đối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường sẽ tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, đặc sắc, có thế mạnh nổi trội. Ưu tiên phát triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội quốc gia; phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết phát triển sản phẩm khu vực gắn với các hành lang kinh tế. Xác định thị trường mục tiêu với phân đoạn thị trường theo mục đích du lịch và khả năng thanh toán; ưu tiên thu hút khách du lịch có khả năng chi trả cao, có mục đích du lịch thuần tuý, lưu trú dài ngày. Phát triển mạnh thị trường nội địa, chú trọng khách nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, nghỉ cuối tuần, công vụ, mua sắm. Đối với thị trường quốc tế tập trung thu hút phát triển mạnh thị trường khách quốc tế gần: Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), Đông Nam Á và Thái Bình Dương (Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Australia); Tăng cường khai thác thị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan, Ý, Tây Ban Nha, Scandinavia), Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) và Đông Âu (Nga, Ucraina); mở rộng thị trường mới từ Trung Đông. Đối với phát triển thương hiệu cần tập trung phát triển một số thương hiệu du lịch nổi bật trong khu vực và trên thế giới, hướng tới việc tạo dựng thương hiệu Du lịch Việt Nam. Trước hết, Nhà nước cần tập trung hỗ trợ phát triển các thương hiệu du lịch có tiềm năng như: Saigontourist, Vinpearl Land, Hạ Long, Phú Quốc, Mũi Né, Hội An, Huế, Sapa, Đà Lạt. Lĩnh vực xúc tiến quảng bá cần tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóa hoạt động xúc tiến quảng bá nhằm vào thị trường mục tiêu theo hướng lấy điểm đến, sản phẩm du lịch và thương hiệu du lịch làm đối tượng xúc tiến trọng tâm. Cơ quan xúc tiến du lịch quốc gia có vai trò chủ đạo trong việc hoạch định chương trình xúc tiến quảng bá quốc gia và huy động các tổ chức, doanh nghiệp chủ động tham gia theo cơ chế “cùng mục tiêu, cùng chia sẻ” Đối với phát triển nguồn nhân lực cần xây dựng lực lượng lao động du lịch đáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu xã hội; tập trung đào tạo nhân lực bậc cao, đội ngũ quản lý, hình thành lực lượng “máy cái” để thúc đẩy chuyển giao, đào tạo tại chỗ và đào tạo, huấn luyện theo yêu cầu công việc. Phát triển du lịch theo vùng lãnh thổ cần định hướng và tổ chức phát triển du lịch trên các vùng lãnh thổ phù hợp với đặc điểm tài nguyên du lịch gắn với vùng kinh tế, vùng văn hóa, vùng địa lý, khí hậu và các hành lang kinh tế; trong đó có các địa bàn trọng điểm du lịch tạo thành các cụm liên kết phát triển mạnh về du lịch. Vùng phát triển du lịch có không gian và quy mô phù hợp, có đặc điểm thuần nhất về tài nguyên, địa lý và hiện trạng phát triển du lịch; tăng cường khai thác yếu tố tương đồng và bổ trợ trong vùng, yếu tố đặc trưng của vùng và liên kết khai thác yếu tố liên vùng để phát triển mạnh sản phẩm đặc thù, tạo các thương hiệu du lịch