Đề tài Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ĐỀ TÀI: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ” MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của để tài Cùng với sự đổi mới chung của đất nước, ngành Ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong tổ chức và hoạt động, ngày càng thể hiện rõ vai trò đóng góp cho sự phát triển nền kinh tế. Trong bối cảnh tình hình kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, đối mặt với sự suy thoái của nền kinh tế thế giới, đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại nước ngoài và đến năm 2010 khi mà cái “vòng” bảo hộ cho hệ thống Ngân hàng trong nước không còn, khi đó thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng( quy mô, tổng số dịch vụ Ngân hàng được phép…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực hiện đối xử công bằng giữa các tổ chức tín dụng trong nước và nước ngoài… thì các Ngân hàng trong nước cần phải có những biện pháp marketing thật sự hợp lý chỉ có vậy mới có thể nâng cao được hiệu quả hoạt động chung của Ngân hàng Để thực hiện thắng lợi mục tiêu đã đề ra, ngành Ngân hàng cần phải tiếp tục đổi mới, phát triển mạnh mẽ và nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ một cách toàn diện, trong đó có yêu cầu là ứng dụng hiệu quả khoa học Marketing. Đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khi mà sự cạnh tranh đang khốc liệt hơn bao giờ hết thì các giải pháp marketing đối với các Ngân hàng là vô cùng cần thiết, chỉ có thực hiện thật tốt và sáng tạo marketing thì các ngân hàng mới có thể tồn tại và phát triển được Phạm vi nghiên cứu Đây là một vấn đề mới, nội dung rộng, phức tạp và liên quan đến các lĩnh vực tổ chức, công nghệ, quản trị… trong thời gian hạn chế của đợt thực tập tốt nghiệp, do nguồn thông tin còn tiếp cận hạn chế và giới hạn về thời gian nên chỉ giới hạn nghiên cứu ở góc độ một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ áp dụng vào các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Láng Hạ mà thôi. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện tốt đề tài, dưới góc nhìn của một người làm marketing, với những luận điểm của quản trị kết hợp với tư duy marketing em chọn phương pháp nghiên cứu vấn đề là phân tích các hoạt động kinh doanh một cách lôgic thông qua các bảng báo cáo kết quả kinh doanh, các thành tựu cũng như những hạn chế còn tồn tại cảu chi nhánh Láng Hạ, sau đó tổng hợp các vấn đề đã phân tích, sau đó tổng hợp lại theo hệ thống, từ đó đưa ra những giải pháp marketing phù hợp với các hoạt động kinh doanh của chi nhánh Láng Hạ. Chương I Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ trong nền kinh tế thị trường hiện nay I.Giới thiệu chung về Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ 1.1. Quá trình xây dựng và phát triển của Ngân hàng NN &PTNT Chi nhánh Láng Hạ Từ những năm cuối của thập niên 80 của thế kỉ XX, nền kinh tế của Việt Nam chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đòi hỏi các ngành, thành phần kinh tế nhanh chóng tiến hành đổi mới đồng bộ để thích nghi với môi trường kinh doanh mới. Đặc biệt đối với ngân hàng, một dịch vụ kinh doanh tiền tệ. Trước tình hình đó, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã ra đời vào ngày 26-3-1988 theo nghị định NĐ53/1998/HĐBT, với chức năng kinh doanh tiền tệ tín dụng, các dịch vụ ngân hàng đối với các khách hàng trong và ngoài nước, thực hiện tín dụng tài trợ vì mục tiêu kinh tế xã hội, phát triển cơ sở hạ tầng đặc biệt trong lĩnh vực phát triển nông nghiệp nông thôn… Qua một thời gian hoạt động, Ngân hàng No &PTNT VN đã klhẳng định được vị trí của mình trong sự nghiệp phát triển chung của đất nước thông qua các kết quả kinh doanh đã đạt được rất đáng khích lệ. Ngân hàng No & PTNTVN đã có mạng lưới hoạt động rộng khắp từ nông thôn đến thành thị. Để nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh, Ngân hàng No & PTNTVN cần phải mở rộng hơn nữa các chi nhánh hoạt động của mình. Được quyết định thành lập và hoạt động từ ngày 18-3-1997 (theo quyết định NĐ34/NHNo ngày 1/8/1996 của tổng giám đốc Ngân hàng No & PTNTVN). Chi nhánh Ngân hàng No& PTNT Láng Hạ có trụ sở tại 24-Láng Hạ- Đống Đa Hà Nội. Để có thể tự khẳng định mình trong hoạt động kinh doanh, ban lãnh đạo chi nhánh ngay từ đầu đã tự tìm hướng đi đúng cho mình với các chức năng kinh doanh chính của chi nhánh: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tầng lớp dân cư trong và ngoài nước bằng tiền Việt và ngoại tệ. Phát hành chứng chỉ tiền gửi trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu Ngân hàng ngắn hạn, dài hạn trong nước và quốc tế. Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng tiền đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ với các tổ chức cá nhân hoặc hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế. Kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng với ngân hàng nước ngoài. Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ cầm đồ. Hoạt động kinh doanh các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán giữa các khách hàng bằng tiền mặt, két sắt, cất giữ và quản lý các chứng khoán, các giấy tờ có giá và tài sản quý. Chi nhánh ngân hàng No& PTNT Láng hạ là một trong những chi nhánh non trẻ trong hệ thống Ngân hàng No &PTNTVN. Với thời gian hoạt động trên 11 năm, tuy gặp nhiều khó khăn đặc biệt là cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu á năm 1997 nhưng với bước đi đúng hướng “ chậm từng bước và vững chắc đi lên “chi nhánh đã liên tục được Ngân hàng No&PTNTVN đánh giá cao về hoạt động kinh doanh và được công nhận là lá cờ đầu của thủ đô và khu vực trong suốt những năm qua. Chức năng của Chi nhánh Láng Hạ Trong suốt hơn 11 năm hoạt động các chức năng cảu chi nhánh ngày càng được hoàn thiện để phù hợp và đáp ứng được yêu cầu của thị trường, hơn nữa tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên ngay từ đầu thì các chức năng chính của chi nhánh cũng đã được ban lãnh đạo chi nhánh xác định rõ và chỉ đạo hoạt động rất có hiệu quả. Chức năng trung gian tín dụng Đây là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của chi nhánh và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng là hoạt động chính của chi nhánh. Chức năng này của chi nhánh là huy động và tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế để hình thành nguồn vốn cho vay, mặt khác trên cơ sở vốn huy động được Chi nhánh cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng của các chủ thể kinh tế, góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của guồng máy kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. 1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán Chức năng trung gian thanh toán gắn bó chặt chẽ và hữu cơ với chức năng trung gian tín dụng: Ngân hàng dùng số tiền gửi của người này để cho người khác vay; hoặc là Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo sự uỷ nhiệm của khách hàng gửi tiền. Khi khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng họ sẽ được đảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng, tiện lợi, nhất là những khoản thanh toán có giá trị lớn ở mọi địa phương mà khách hàng tự làm sẽ rất tốn kém, khó khăn và không an toàn. Nếu như mọi khoản thanh toán không được thực hiện qua Ngân hàng thì sẽ có những bất tiện và tốn kém lớn như : những chi phí cho việc lưu thông tiền mặt (chi phí cho việc đúc tiền, in tiền, bảo quản, vận chuyển...) và những chi phí có liên quan đến người trả và người nhận. 1.2.3 Chức năng làm dịch vụ tài chính và các dịch vụ khác Cũng như các ngân hàng khác chi nhánh Láng Hạ cũng có chức năng tài chính khác ngoài tín dụng đó là có thể bảo lãnh, tư vấn các doanh nghiệp về vấn đề tài chính, đầu tư cho các doanh nghiệp, làm đại lý phát hành cổ phiếu, trái khoán bảo đảm đạt hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí. Khi một doanh nghiệp muốn phát hành chứng khoán trên thị trường sơ cấp họ có thể nhờ Ngân hàng cung cấp các dịch vụ như: lựa chọn loại chứng khoán, tư vấn các vấn đề về lãi suất chứng khoán, thời hạn chứng khoán và các vấn đề kỹ thuật khác. Ngoài ra, Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ lưu ký và quản lý chứng khoán cho khách hàng, làm dịch vụ thu lãi chứng khoán, chuyển lãi chứng khoán vào tài khoản của khách hàng hoặc có khi các Ngân hàng còn thực hiện việc mua bán các chứng khoán cho khách hàng, thu hồi vốn chứng khoán khi đến hạn. 1.3 Nhiệm Vụ của Chi nhánh 1.3.1 Huy động vốn Chi nhánh Láng Hạ thực hiện các nhiệm vụ huy động vốn sau: Thứ nhất, khai thác nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế nước ngoài bằng đồng Việt nam và ngoại tệ. Thứ hai, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNo. Thứ ba, tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, Chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của NHNo. Thứ tư, được phép vay vốn của các tổ chức tín dụng trong nước khi Tổng giám đốc NHNo cho phép. Cho vay Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, các cá nhân và gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế. Kinh doanh ngoại hối Huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân Hàng Nhà Nước (NHNN) và NHNo & PTNT Việt Nam. 1.3.4 Kinh doanh dịch vụ Thu, chi tiền mặt, mua bán vàng bạc; máy rút tiền tự động (ATM); dịch vụ thẻ tín dụng; thẻ thanh toán; két sắt, nhận cất giữ tài sản quý; chiết khấu các loại giấy tờ có giá; nhận ủy thác cho vay của các tổ chức tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước; các dịch vụ khác được NHNo & PTNT Việt Nam cho phép. 1.3.5 Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ đối với các chi nhánh NHNo & PTNT trực thuộc trên địa bàn. Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của NHNo & PTNT. 1.3.7 Các hình thức đầu tư Thực hiện đầu tư dưới các hình thức: hùn vốn kinh doanh, mua cổ phần và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi được NHNo & PTNT cho phép. 1.4 Vai trò của Chi nhánh Láng Hạ Vai trò của Chi Nhánh được xác định trên cơ sở thực hiện tốt các chức năng và nhiệm vụ cụ thể của nó trong từng giai đoạn. Chức năng là tính vốn có Chi Nhánh và vai trò chính là sự vận dụng các chức năng đó vào hoạt động thực tiễn. Vai trò Chi nhánh Láng Hạ thay đổi cùng với sự phát triển kinh tế xã hội và phụ thuộc và các hoạt động chủ quan của các cơ quan quản lý. Với các chức năng nêu trên, vai trò của Chi nhánh được thể hiện ở hai mặt là: thực thi chính sách tiền tệ đã được hoạch định bởi NHNN& PTNT Việt Nam và góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô nền kinh tế bằng nghiệp vụ tạo tiền. Vai trò thực thi chính sách tiền tệ Chi nhánh thực hiện các chính sách tiền tệ theo chỉ đạo của Ngân hàng NoN&PTNoT Việt Nam và để thực hiện được các chính sách này thì chi nhánh đã sử dụng các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở, hạn mức tín dụng... và khi đó chính chi nhánh là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến các đối tượng khách hàng của ngân hàng và nền thị trường tiền tệ nói chung. Ngược lại, cũng qua chi nhánh và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá,... của nền kinh tế được phản hồi về cho NHNN&PTNT Việt Nam từ đó phản hồi về Chính phủ và NHTƯ có những chính sách điều tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể. 1.4.2 Vai trò góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mô thông qua chức năng tạo tiền Chi nhánh tham gia xây dựng chiến lược phát triển kinh tế xã hội và soạn thảo chính sách tiền tệ vì tất cả thông tin phản hồi đều có từ hệ thống NH NN&PTNoT Việt Nam. Trong việc điều hành thực thi chính sách tiền tệ, NH NN&PTNoT sử dụng các công cụ chính sách tiền tệ trong phạm vi toàn xã hội mà trước hết là trong hệ thống của ngân hàng. NH NoN&PTNoT Việt Nam có thể kiểm soát được lượng tiền cung ứng qua các chi nhánh. Các chi nhánh thu hút khối lượng tiền mặt từ nền kinh tế đồng thời cũng cung ứng tiền mặt theo nhu cầu vốn thiếu hụt đảm bảo việc luân chuyển vốn liên tục cho quá trình sản xuất. Nguồn lực của chi nhánh Láng Hạ 1.5.1 Nguồn nhân lực Tổng số nhân viên của công ty là: 157 người. Trong đó: Nhân viên quản lý: 37 người. Chuyên viên : 102 người. Bộ phận phụ trợ : 18 người. Bảng 1: Cơ cấu lao động STT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng 1 Tổng số LĐ 129 100% 138 107% 157 114% 2 LĐ nam 47 36.4% 50 36.2% 56 35.7% 3 LĐ nữ 82 63.6% 88 63.8% 101 64.3% Qua bảng cơ cấu lao động, ta thấy rõ số lao động của Ngân hàng không ngừng tăng lên qua các năm. Điều này chứng tỏ rằng dựa vào lợi thế của một chi nhánh Ngân hàng cấp 1lớn mạnh, chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ đã không ngừng tăng thêm nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh. Trình độ lao động. Bảng 2: Trình độ lao động của Ngân hàng STT Trình độ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng 1 Cao học 4 3.1 % 4 2.9 % 6 3.8 % 2 Đại học 106 82.2 % 107 77.5 % 121 77.1% 3 Cao đẳng 14 10.9 % 21 15.2 % 23 14.7% 4 Trung cấp 5 3.8 % 6 4.4% 7 4.4% Bảng thống kê Trình độ lao động của Ngân hàng cho thấy người lao động có trình độ đại học chiếm đa số trong tổng số lao động, chứng tỏ chất lượng lao động cua chi nhánh là khá cao. Về năng lực bộ máy lãnh đạo của chi nhánh: Bộ máy lãnh đạo gồm những cán bộ có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. 100% cán bộ quản lý có trình độ đại học bao gồm hệ chính quy và tại chức về khối ngành tài chính ngân hàng. Trong đó có 17 người có trình độ thạc sĩ, chiếm 46%. * Cơ sở vật chất Chi nhánh được đặt tại tòa nhà 8 tầng, diện tích mặt bằng rộng 430 m2. Ngoài ra, với đặc thù kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trang thiết bị của Chi nhánh phục vụ chủ yếu cho công tác thông tin giữa chi nhánh với toàn bộ hệ thống Ngân hàng Nhà nước, NHNo & PTNT Việt Nam, các phòng ban trực thuộc chi nhánh, chi nhánh sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, mọi thông tin khách hàng đều được quản lý trên máy chủ, sự đảm bảo thông suốt và tính bảo mật cao của nó sẽ giúp cho công tác quản lý được thuận lợi. Trong nội bộ Chi nhánh có tổng số 150 máy vi tính công nghệ cao giúp cho việc điều hành và quan hệ chặt chẽ giữa bộ máy quản lý với các phòng ban và giữa các phòng ban với nhau. Tiến tới hiện đại hóa Ngân hàng, Chi nhánh có nhiều kênh để cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng của mình như hệ thống máy giao dịch tự động (ATM), Internet banking, Home banking…Nhưng không thể thiếu một kênh rất quan trọng nữa đó là giao dịch trực tiếp với khách hàng. Phân hệ BDS (Branch Delivery System) là một chương trình phục vụ cho giao dịch viên tiến hành giao dịch trực tiếp với khách hàng và một số nghiệp vụ khác của chi nhánh.Với chương trình BDS mà chi nhánh đang áp dụng thì mọi giao dịch của tất cả các khách hàng trên toàn quốc sẽ được truyền trực tuyến về một máy tính lớn đặt tại Hội sở chính. Các giao dịch của giao dịch viên với khách hnàg như gửi tiền, rút tiền, phát tiền vay, thu nợ, gửi tiền…sẽ thông qua chương trình BDS để truyền về Hội sở chính. Tại đó, máy trung tâm sẽ xử lý các giao dịch và thông báo kết quả xử lý cho giao dịch viên. Như vậy, có thể nói Chi nhánh Láng Hạ có điều kiện cơ sở vật chất khá tốt, có thể đáp ứng được yêu cầu trong các hoạt động kinh doanh của chi nhánh và yêu cầu của khách hàng. 1.5.2 Nguồn lực về tài chính Nguồn lực tài chính của NHNo & PTNT Láng Hạ có thể được xem xét thông qua các số liệu thống kê kinh doanh trong 5 năm gần đây của Chi nhánh. Năm 2004, Chi nhánh đạt 4469 tỷ đồng về tổng nguồn vốn, tổng dư nợ đạt 2200 tỷ đồng, nợ xấu ở mức 0.27% và lợi nhuận trước thuế trong năm đó là 86 tỷ đồng. Trong năm 2005, tổng nguồn vốn của Chi nhánh giảm xuống còn 4023 tỷ đồng; đồng thời, tổng dư nợ của Chi nhánh giảm xuống còn 1876 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu lại tăng lên 0.36% và lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh giảm còn 67 tỷ đồng. Các chỉ tiêu cho thấy năm 2005, NHNo & PTNT Láng Hạ kinh doanh giảm sút so với năm 2004. Năm 2006 là năm vực dậy của Chi nhánh sau một năm có kết quả kinh doanh không tốt như năm 2005. Tổng nguồn vốn năm này của Chi nhánh đạt 5905 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 2057 tỷ đồng và mặc dù tỷ lệ nợ xấu là 0.48% nhưng lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh đạt 78 tỷ đồng. Các chỉ tiêu trên cho thấy năm 2006, Chi nhánh có tình hình kinh doanh khả quan hơn năm trước. Năm 2007 là năm phát triển vượt bậc của Chi nhánh với tổng nguồn vốn đạt 7275 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 2841 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu vẫn tiếp tục tăng lên (0.76%) nhưng vẫn nằm trong chỉ tiêu cho phép và lợi nhuận trước thuế đạt 79 tỷ đồng. Năm 2008 là năm có nhiều khó khăn và biến động, nhưng NHNo & PTNT Láng Hạ vẫn giữ được kết quả hoạt động kinh doanh khá tốt: Tổng nguồn vốn đạt 9094 tỷ đồng, Tổng dư nợ đạt 2172 tỷ đồng, Nợ xấu nằm trong chỉ tiêu cho phép của NHNo & PTNT Việt Nam 1.9%, Lợi nhuận trước thuế đạt 109 tỷ đồng. Điều này thể hiện nguồn lực dồi dào của NHNo & PTNT Láng Hạ. Qua các kết quả hoạt động tài chính của Chi nhánh Láng Hạ, ta có thể thấy được tiềm lực tài chính vững mạnh của một chi nhánh cấp 1 của NHNo & PTNT Việt Nam. 1.5.3 Hoạt động marketing chi nhánh Láng Hạ Trong những năm đầu mới thành lập, các hoạt động markting của chi nhánh hầu hết là thực hiện theo sự chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, thực hiện theo các chương trình mang tính chất chung cho các chi nhánh. Do đó ban đầu hoạt động marketing của chi nhánh thường mang tính chất máy móc, bị động, không thực sự phát huy hết nguồn lực của chi nhánh. Tuy nhiên trong những năm gần đây đứng trước sự cạnh tranh gay gắt và những biến động từ nền kinh tế đang suy thoái, khủng hoảng thì chi nhánh đã có những chương trình và những hoạt động marketing và khếch trương của riêng chi nhánh, phù hợp với những sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Tham gia vào những chương trình họp báo, tài trợ, quảng cáo nhiều hơn trước, các sản phẩm dịch vụ mới đều được thông tin đầy đử đến khách hàng tiềm năng, dịch vụ thẻ ATM được quảng cáo rầm rộ làm tăng số lượng thẻ đáng kể trong những năm vừa qua. Thực hiện các chương trình làm thẻ ATM miễn phí cho sinh viên các trường đại học vào những dịp đầu năm, vừa làm tăng số lượng khách hàng sử dụng vừa là cách để khuyếch trương thương hiệu của chi nhánh. Marketing dịch vụ Ngân hàng, một chức năng quan trọng trong kinh doanh tiền tệ hiện nay Marketing dịch vụ Ngân hàng 2.1.1 Những vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ Các hoạt động marketing ngân hàng là những hoạt động marketing dịch vụ, nó cũng bao gồm những chứ P cơ bản của hoạt động marketing đó là Products, Price, place và Promotion, ngoài ra còn có thêm 3 chữ P nữa được coi là yếu tố quan trọng trong hoạt động marketing dịch vụ đó là People ( con người: nhân viên, khách hàng…), Process ( Quy trình cung ứng dịch vụ, các bước thực hiện…), Physical Evidence( yếu tố hữu hình: trang phục nhân viên, trang thiết bị, cơ sở vật chất…) và nó cũng có những điểm khác biết so với hoạt động marketing hàng hóa thông thường. Vì dịch vụ nó mang tính chấtt vô hình và phải được đánh giá bằng sự cảm nhận của khách hàng nhưng là sau khi đã sử dụng dịch vụ, chứ không như hàng hóa thông thường khác có thể sờ được, cảm nhận, đánh giá trước khi mua. Làm marketing dịch vụ chính là “ bán lời hứa về chất lượng dịch vụ” cho khách hàng. Vần đề cơ bản và mấu chốt khi thực hiện các hoạt động marketing dịch vụ đó là: Biến cái vô hình thành hữu hình: Đơn giản là vì sản phẩm dịch vụ là vô hình và nhiệm vụ của người làm marketing dịch vụ là phải biến cái vô hình đó thành hữu hình để khách hàng cảm nhận được và muốn vậy phải thông qua chất lượng của dịch vụ mà ngân hàng đem lại cho khách hàng. Có tính không thể tách rời: cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải cùng một thời điểm, không thể tách rời, đó là điểm khác biệt lớn với hoạt động marketing hàng hóa thông thường. Người cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ đó, đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo về tác phong giao dịch, kiến thức và kĩ năng linh hoạt, ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; ngân hàng giảm thiểu công việc của giao dịch viên bằng cách có biện pháp và chương trình để khách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ ( rút tiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ….) Có tính thay đổi: các dịch vụ có tính thay đổi lớn, không nhu các hàng hóa thông thường vì các dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm cung cấp và nơi chúng được cung cấp. Hơn nữa dịch vụ còn phụ thuộc lớn vào sự cảm nhận và đánh giá của người sử dụng dịch vụ do đó nhà cung ứng dịch luôn phải theo dõi sự thay đổi từ phía khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho hợp lý. Do đó marketing dịch vụ đòi hỏi phải theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. Không lưu trữ: hàng hóa dịch vụ không thể lưu trữ như các hàng hóa thông thướng, nó chỉ có thể bán ở ngay thời điểm cung ứng dịch vụ, không thể cung cấp cho khách hàng vào thời điểm khác vì nhu cầu sử dụng dịch vụ thay đổi rất nhanh. Suy ra ngân hàng phải có biện pháp để cân băng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung như ATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạo điều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ. Marketing dịch vụ Ngân hàng. Trong lĩnh vực Ngân hàng Marketing được hiểu như sau: Marketing là một quá trình quản lý nhờ đó Ngân hàng nhận được lợi nhuận mong muốn thông qua việc sáng tạo, cung cấp và trao đổi các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có giá trị cho khách hàng. Marketing Ngân hàng là những nỗ lực của Ngân hàng để đạt được mục tiêu lợi nhuận thông qua việc thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu. Marketing là một phương pháp kinh doanh tổng hợp trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh và về thị trường qua đó Ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường và phù hợp với những biến đổi của môi trường kinh doanh bên ngoài. Marketing Ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một Ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu đến việc đáp ứng tốt nhất những mong muốn, nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn bằng hệ thống các chính sách, biện pháp thích ứng linh hoạt nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế quốc dân nói chung và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng nói riêng. Như vậy, Ngân hàng là loại hình doanh nghiệp hoạt động trên thị trường Tài chính, tiền tệ, nên Marketing Ngân hàng là Marketing chuyên sâu, nó vận dụng các lý thuyết Marketing vào trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng hay nói cách khác Marketing Ngân hàng dựa trên những nguyên tắc, nguyên lý Marketing căn bản và được phát triển để phù hợp với đặc điểm kinh doanh Ngân hàng. Thị trường tiền tệ Việt Nam hiện nay Thị trường tiền tệ là thị trường vốn ngắn hạn, nơi diễn ra các hoạt động của cung và cầu về vốn ngắn hạn. Vốn ngắn hạn bao gồm cả trái phiếu ngắn hạn, có kỳ hạn tức là mua bán những món nợ ngắn hạn rủi ro thấp, tính thanh khoản cao. Thị trường tiền tệ diễn ra chủ yếu thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng, vì các ngân hàng là chủ yếu quan trọng nhất trong việc cung cấp và sử dụng vốn ngắn hạn. Thị trường tiền tệ là thị trường phi tập trung tại các phòng kinh doanh của các ngân hàng và các công cụ kinh doanh đầu tư chuyên nghiệp thông qua mạng lưới điện thoại, internet rộng lớn. Các nghiệp vụ trên thị trường tiền tệ là nghiệp vụ chuyển giao vốn có khả năng thanh toán cao, ít xảy ra rủi ro đối với người đầu tư. Có thể phân loại thị trường tiền tệ căn cứ vào cách thức tổ chức hay loại công cụ. *> Phân loại theo cách thức tổ chức: - Thị trường tiền tệ sơ cấp: là nơi chuyên phát hành các loại trái phiếu mới của ngân hàng, công ty tài chính, kho bạc….Thị trường tiền tệ sơ cấp thật sự là nơi tìm vốn của người phát hành trái phiếu và cung ứng vốn của người mua trái phiếu. - Thị trường tiền tệ thứ cấp: chuyên tổ chức mua bán các loại trái phiếu đã phát hành ở thị trường sơ cấp, nhưng mang lại tính chất chuyển hóa hình thái vốn. Tức là, trái phiếu có hình thái hiện vật cụ thể là máy móc, vật tư… bây giờ họ lại cần tiền, nghĩa là cần vốn dưới hình thái tiền tệ. *> Phân loại theo công cụ nợ: - Thị trường vay nợ ngắn hạn giữa các tổ chức tín dụng dưới sự điều hành của ngân hàng trung ương. - Thị trường trái phiếu ngắn hạn và thị trường các loại chứng từ có giá trị khác như: kì phiếu thương mại, khế ước giao hàng, tín phiếu của các công ty tài chính, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm kì phiếu ngân hàng…. Trên đây là những điều cơ bản và ngắn gọn nhất về khái niệm thị trường tiền tệ nói chung. Trong tình hình nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến động, do ảnh hưởng của yếu tố lạm phát và hiện tưởng khủng hoảng của nền kinh tế vì thế thị trường tiền tệ của Việt Nam cũng có nhiều biến động, cả về lượng cung và cầu. Thị trường tiền tệ của Việt Nam hiện nay đã có những dấu hiệu tích cực, đánh dấu sự trở lại của một nền kinh tế đang trên đà phát triển. Trong năm 2008 trong khi cuộc khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến nên kinh tế toàn cầu, thị trường tiền tệ Việt Nam cũng có dấu hiệu chững lại. Các ngân hàng đã phải có hàng loạt điều chỉnh tỉ lệ lãi suất nhằm thúc đẩy lượng tiền gửi. Tuy nhiên trong năm nay mới chỉ những tháng đầu năm thị trường tiền tệ đã có những dấu hiệu ổn định trở lại. Trong tháng 3/2009 mặt bằng lãi suất cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng có xu hướng giảm. Tỷ giá niêm yết mua bán USD/VND của các ngân hàng thương mại tương đối ổn định. Riêng tỷ giá liên ngân hàng 0.1% so với tháng 2/2009. Cụ thể, lãi suất cho vay bằng VND của các TCTD đối với khách hàng áp dụng phổ biến ở mức 8-10%/năm; lãi suất cho vay đối với các khoản cho vay được hỗ trợ lãi suất chỉ còn ở mức 4,5-6%/năm. Riêng lãi suất cho vay phục vụ nhu cầu đời sống và cho vay thông qua thẻ tín dụng ở mức 12-15%/năm. Tương tự, lãi suất cho vay bằng USD cũng giảm từ 0,2-0,5%/năm và đang phổ biến ở mức 6-8%/năm. Tính đến hết ngày 31/3, lãi suất giao dịch bình quân bằng VND trên thị trường tiền tệ liên ngân hàng có xu hướng giảm ở hầu hết các kỳ hạn, đặc biệt là các kỳ hạn ngắn (qua đêm, 1 tuần và 2 tuần); ngoại trừ lãi suất bình quân kỳ hạn 1 tháng không đổi và lãi suất bình quân kỳ hạn 3 tháng tăng nhẹ. Mức biến động lớn nhất là 0,26%/năm (kỳ hạn 3 tháng). Lãi suất bình quân qua đêm là 6,34%/năm, lãi suất các kỳ hạn còn lại dao động trong khoảng 6,5-8,5%/năm. Trong khi đó, lãi suất giao dịch bình quân bằng USD có xu hướng tăng ở hầu hết các kỳ hạn. Lãi suất giao dịch bình quân bằng USD cao nhất là 2,33%/năm (kỳ hạn 6 tháng), lãi suất các kỳ hạn còn lại dao động trong khoảng từ 0,5-2,3%/năm. Tỷ giá ổn định Tháng 3, tỷ giá niêm yết mua bán USD/VND của các NHTM tương đối ổn định, tỷ giá liên ngân hàng ngày 24/3/2009 tăng 0,05% so với cuối tháng 2/2009. Kể từ thời điểm NHNN điều chỉnh biên độ tỷ giá lên mức +/-5% (ngày 24/3/2009), tính đến ngày 31/3, tỷ giá niêm yết mua bán USD/VND của NHTM có xu hướng tăng, ở mức 17.720-17.802 đồng/USD. Mặc dù tỷ giá niêm yết mua bán ở các NHTM tăng nhưng tỷ giá liên ngân hàng giảm 0,1% so với cuối tháng 2/2009, giảm 0,14% so với thời điểm trước khi điều chỉnh biên độ tỷ giá. Cuối tháng 3 cho đến những ngày đầu tháng 4/2009, các NHTM lại có xu hướng để tỷ giá niêm yết bán USD/VND ở mức sát trần. Tỷ giá niêm yết bán USD/VND của các NHTM phổ biến quanh mức 17.790 - 17.811 đồng/USD. Tuy nhiên, tỷ giá niêm yết mua USD/VDN vẫn ở mức thấp, phổ biến quanh mức 17.620 - 17.720 đồng/USD. Tỷ giá EUR/VND hiện vẫn biến động theo diễn biến của đồng EUR trên thị trường quốc tế. Ngày 31/3, tỷ giá EUR/VND trên thị trường chính thức ở mức 23.256-23.740 đồng/EUR, tăng 4,59% so với cuối tháng trước. Đầu tư cho nền kinh tế tăng Trong tháng 3, tổng phương tiện thanh toán ước tăng 5,55% so với cuối năm 2008. Trong đó, tiền mặt lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng ước tăng 16,8%. Về huy động vốn, ước tính tháng 3 tăng 3,4% so với cuối năm 2008. Trong đó, tiền gửi VND ước tăng 3,34%, tiền gửi ngoại tệ ước tăng 3,6%. Đến cuối quý I/2009, đầu tư cho nền kinh tế ước tăng 2,67% so với cuối năm 2008; trong đó, đầu tư bằng VND ước tăng 3,9%, đầu tư bằng ngoại tệ ước giảm 2,24%. NHNN cho biết, trong tháng 3, NHNN đã trình Thủ tướng Chính phủ cho phép NHNN và Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknetvn) triển khai thực hiện Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất; đồng thời hoàn thiện đề án Kết nối hệ thống bù trừ và quyết toán trái phiếu Chính phủ với Hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia để trình lãnh đạo NHNN và Bộ Tài chính phê duyệt vào cuối quý II/2009. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng Hoạt động Marketing là hoạt động mà Ngân hàng tiến hành nghiên cứu nhu cầu, sau đó là việc thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu. Mỗi chiến lược Marketing được xác định và triển khai luôn bị tác động bởi nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan. Sau đây chúng ta sẽ đi xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến hoạt động Marketing ngân hàng. 2.3.1 Nhân tố chủ quan: * Đội ngũ cán bộ công nhân viên Đội ngũ cán bộ công nhân viên là lực lượng quan trọng trong việc xác định hình ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng bởi sản phẩm Ngân hàng là sản phẩm dịch vụ - nó mang tính vô hình, khách hàng không thể hiểu hết về các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, họ thường không thấy những lợi ích mà họ có được sau thời gian sử dụng dịch vụ, vì thế quyết định sử dụng dịch vụ nào chịu sự ảnh hưởng bởi mức độ tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng mà họ lựa chọn, và điều này liên quan trực tiếp đến lực lượng nhân viên phụ trách việc tiếp đón khách hàng. Từ những việc làm nhỏ nhất của mỗi cá nhân đều có thể gây ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến nhận thức và sở thích của khách hàng. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên Ngân hàng có thái độ phục vụ khách hàng (kể cả cũ lẫn mới) niềm nở, hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục một cách nhanh chóng, cẩn thận, xử lý các tình huống một cách nhanh nhạy hợp lý...thì sẽ để lại ấn tượng tốt về Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Nhân viên Ngân hàng có thể khơi gợi khách hàng sử dụng thêm dịch vụ của Ngân hàng mình. * Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị của ngân hàng cũng là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng vì nó là “bộ mặt” của Ngân hàng. Nó như là yếu tố hữu hình, tạo sự tin tưởng cho khách hàng trước khi họ lựa chọn các dịch vụ của ngân hàng. * Tài chính của ngân hàng Đây là yếu tố rất quan trọng trong vấn đề chi phí cho hoạt động Marketing. Một ngân hàng có tình hình tài chính mạnh sẽ tạo được lòng tin không chỉ với với ngân hàng mà còn đối với bạn hàng, Nhà nước; nó giúp cho ngân hàng luôn đảm bảo khả năng thanh toán kịp thời, có cơ sở để mở rộng huy động vốn. Tài chính mạnh sẽ tạo cho Ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngoài ra Ngân hàng còn có thể mở rộng đầu tư vào các lĩnh vực khác để đạt mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Do đó, nếu ngân hàng không đủ mạnh về tài chính thì lợi nhuận thu được không cao mà chi phí cho hoạt động Marketing như là quảng cáo lại lớn - Nó đòi hỏi phải có một ngân sách riêng cho tiến trình hoạt động Marketing 2.3.2 Các nhân tố khách quan: Đó là các nhân tố bên ngoài ngân hàng nhưng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động Marketing của ngân hàng bao gồm: kinh tế, xã hội, pháp luật. * Nhân tố kinh tế: Hoạt động của ngân hàng thương mại được coi là chiếc cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế. Vì vậy, sự ổn định hay bất ổn định, sự tăng trưởng nhanh hay chậm của nền kinh tế đều tác động mạnh mẽ đến chiếc cầu nối, đặc biệt là hoạt động Marketing hỗn hợp. * Nhân tố xã hội: Các nhân tố xã hội gồm: thói quen, tâm lý, tuổi tác, trình độ dân trí, tình hình trận tự và an toàn xã hội, mật độ dân cư,...sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các tác nhân chính tham gia vào quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng về tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn, bảo hiểm, bảo lãnh,...đều dựa trên cơ sở khách hàng tin tưởng vào ngân hàng và ngân hàng tin tưởng vào khả năng kinh doanh của khách hàng. * Nhân tố pháp lý: Trong nền kinh tế thị trường mọi thành phần kinh tế đều có quyền tự chủ về hoạt động sản xuất kinh doanh, nhưng phải đảm bảo trong khuôn khổ pháp luật. Hoạt động của ngân hàng cũng vậy phải tuân theo mọi quy định của nhà nước, luật tổ chức tín dụng, luật dân sự, và các qui định khác. Nếu các qui định của pháp luật không rõ ràng và đồng bộ, ổn định và có nhiều kẽ hở thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động Marketing nói riêng. Ngược lại, những văn bản pháp luật qui định rõ ràng, đầy đủ, đồng bộ, kịp thời, ốn định sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc góp phần vào sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. CHƯƠNG II KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG No & PTNT CHI NHÁNH LÁNG HẠ. I. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG No &PTNT LÁNG HẠ TỪ KHI THÀNH LẬP ĐẾN NAY. 1.1 Bảng kế toán hoạt động SXKD từ khi thành lập đến nay. 1.2 Phân tích hoạt động SXKD của ngân hàng 1.2.1. phân tích về nguồn vốn: *> Năm 2005: Tổng nguồn vốn đến 31/12/2005 đạt 4,023 tỷ đồng, giảm 446 tỷ đồng so với 31/12/2004, đạt 101% kế hoạch năm 2005( KH: 4,000 tỷ đồng). Trong đó: * Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền: - Nguồn vốn nội tệ đạt 3,136 tỷ đồng, giảm 62 tỷ đồng so với năm 2004, đạt 98% so với kế hoạch năm 2005( KH: 3,200 tỷ đồng). - Nguồn ngoại tệ (quy VNĐ) đạt 888 tỷ đồng, giảm 385 tỷ đồng so với năm 2004, đạt 111% so với kế hoạch năm 2005(KH: 800 tỷ đồng). Chi nhánh lấy tỷ giá quy đổi là 15,910VND/USD. * Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn: - Nguồn vốn không kỳ hạn: 985 tỷ đồng, tăng 66 tỷ so với năm 2004, chiếm 24% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ là 282 tỷ chiếm 7% tổng nguồn. - Nguồn vốn có kỳ hạn dưới 12 tháng: 820 tỷ đồng, giảm 556 tỷ đồng so với năm 2004, chiếm 20% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ 183 tỷ chiếm 4.5% tổng nguồn vốn - Nguồn có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: 2,219 tỷ đồng, tăng 43 tỷ đồng so với năm 2004, chiếm 55% tổng nguồn. Trong đó ngoại tệ 541 tỷ đồng chiếm 13% tổng nguồn vốn. * Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế: - Tiền gửi dân cư: 1,491 tỷ đồng, tăng 338 tỷ so với năm 2004, chiếm 37% trong tổng nguồn vốn. Chỉ tiêu này so với kế hoạch TW đề ra là còn thấp (theo kế hoạch, tiền gửi dân cư phải chiếm 50% tổng nguồn vốn huy động). - Tiền gửi các tổ chức kinh tế: 1,444 tỷ đồng, giảm 107 tỷ đồng so với năm 2004, chiếm 36% trong tổng nguồn vốn. - Tiền gửi các TCTD: 88 tỷ đồng, giảm 678 tỷ đồng so với năm 2004, chiếm 2% trong tổng nguồn vốn. - Tiền gửi uỷ thác đầu tư (BHXH): 1,000 tỷ đồng, chiếm 25% trong tổng nguồn vốn. * Đánh giá công tác huy động vốn năm 2005: Năm 2005, nguồn vốn huy động tại Chi nhánh chỉ đạt 90% so với năm 2004, và đạt 101% so với kế hoạch TW giao (KH điều chỉnh). Do vậy, nguồn vốn của Chi nhánh năm 2005 chỉ chiếm 2.1% thị phần các TCTD trên địa bàn Hà Nội, giảm 0.7% thị phần so với năm 2001. Chi nhánh đánh giá một số nguyên nhân chủ yếu khiến nguồn vốn giảm so với năm 2004 như sau: - Nhu cầu sử dụng vốn của một số đơn vị kinh tế có nguồn tiền gửi thanh toán lớn đặc biệt là ngoại tệ (như Tổng công ty Lắp máy giảm 3 triệu USD so với cuối năm 2004) khiến cho giảm nguồn tiền gửi không kỳ hạn là 100 tỷ đồng. - Tiền gửi của TCTD giảm 678 tỷ đồng so với năm 2004 (từ 766 tỷ đồng xuống 88 tỷ đồng) theo tinh thần chỉ đạo của NHNo Việt Nam và chủ yếu chỉ duy trì số dư tiền gửi của NH liên doanh Việt Thái. - Lãi suất huy động của một số Ngân hàng khác hệ thống cao hơn nhất là các TCTD ngoài quốc doanh. - Nguồn vốn từ tiền gửi dân cư tăng 338 tỷ đồng so với năm 2004 nên đã bù đắp được phần nào lượng tiền gửi từ TCTD sụt giảm. Nguồn tiền gửi từ Tiết kiệm dân cư tăng là do Chi nhánh thực hiện nhiều Chương trình tiết kiệm dự thưởng bằng vàng và cơ chế lãi suất thay đổi kịp thời so với các TCTD trên địa bàn có phần nào hấp dẫn nhằm vào thị hiếu của người dân nên đã giúp tăng trưởng cao nguồn vốn từ tiết kiệm của dân cư. Như vậy, mặc dù nguồn vốn giảm so với năm 2004 song thực chất là chuyển đổi cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định giảm tỷ lệ vay TCTD để hướng vào tiền gửi dân cư theo đúng tinh thần chỉ đạo của NHNo Việt Nam. *> Năm 2006: Tổng nguồn vốn đến 31/12/2006 đạt 5,905 tỷ đồng trong đó huy động Trái phiếu AGRIBANK 2006 là 584 tỷ đồng. Như vậy, tổng nguồn vốn năm 2006 tăng 1,882 tỷ đồng so với 31/12/2005 tương đương 147%, đạt 121% kế hoạch năm 2006 (KH: 4,900 tỷ đồng). Trong đó: * Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền: - Nguồn vốn nội tệ đạt 4,854 tỷ đồng trong đó huy động Trái phiếu AGRIBANK 2006 là 584 tỷ đồng, tăng 1,718 tỷ đồng so với năm 2005, đạt 121% so với kế hoạch năm 2006 ( KH: 4,000 tỷ đồng). - Nguồn ngoại tệ (quy VNĐ) đạt 1,052 tỷ đồng, tăng 164 tỷ đồng so với năm 2005, đạt 117% so với kế hoạch năm 2006 (KH: 900 tỷ đồng). Chi nhánh lấy tỷ giá quy đổi là 16,091VND/USD. * Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn: - Nguồn vốn không kỳ hạn: 1,278 tỷ đồng, tăng 294 tỷ so với năm 2005, chiếm 22% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ là 285 tỷ chiếm 4.8% tổng nguồn. - Nguồn vốn có kỳ hạn dưới 12 tháng: 859 tỷ đồng, tăng 39 tỷ đồng so với năm 2005, chiếm 15% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ 200 tỷ chiếm 3.4% tổng nguồn vốn - Nguồn có kỳ hạn từ 12 - 24 tháng: 1,197 tỷ đồng, tăng 114 tỷ đồng so với năm 2005, chiếm 20% tổng nguồn. Trong đó ngoại tệ 321 tỷ đồng chiếm 5.4% tổng nguồn vốn. - Nguồn có kỳ hạn từ 24 tháng trở lên: 2,571 tỷ đồng trong đó Trái phiếu AGRIBANK 2006 là 584 tỷ đồng, tăng 1,435 tỷ đồng so với năm 2005, chiếm 44% tổng nguồn. Trong đó ngoại tệ 246 tỷ đồng chiếm 4.2% tổng nguồn vốn. * Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế: - Nguồn vốn từ dân cư: 1,775 tỷ đồng, tăng 284 tỷ so với năm 2005, chiếm 30% trong tổng nguồn vốn trong đó phát hành giấy tờ có giá là 229 tỷ đồng, huy động Trái phiếu AGRIBANK 2006 là 4 tỷ đồng. Chỉ tiêu này so với kế hoạch TW đề ra là còn thấp (theo kế hoạch, tiền gửi dân cư phải chiếm 42% tổng nguồn vốn huy động). - Nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế: 3,505 tỷ đồng, tăng 2,061 tỷ đồng so với năm 2005, chiếm 59% tổng nguồn vốn trong đó mua giấy tờ có giá là 120, mua Trái phiếu AGRIBANK 2006 là 330 tỷ đồng. - Nguồn vốn từ các TCTD: 626 tỷ đồng, tăng 538 tỷ đồng so với năm 2005 chiếm 11% tổng nguồn vốn trong đó tiền gửi là 46 tỷ đồng, mua giấy tờ có giá là 330 tỷ đồng, mua Trái phiếu AGRIBANK 2006 là 250 tỷ đồng. *> Năm 2007: Tổng nguồn vốn đến 31/12/2007 đạt 7,275 tỷ đồng tăng 1,954 tỷ đồng so với 31/12/2006 tương đương 137%, đạt 115% kế hoạch năm 2007 (KH: 6,350 tỷ đồng). Trong đó: * Phân theo loại tiền: - Nguồn vốn nội tệ đạt 6,230 tỷ đồng tăng 1,961 tỷ đồng so với năm 2006, đạt 131% so với kế hoạch năm 2007 ( KH: 4,773 tỷ đồng). - Nguồn ngoại tệ (quy VNĐ) đạt 1,045 tỷ đồng, giảm 7 tỷ đồng so với năm 2006, đạt 66% so với kế hoạch năm 2007 (KH: 1,577 tỷ đồng). Chi nhánh lấy tỷ giá quy đổi là 16,114VND/USD. * Phân theo kỳ hạn: - Nguồn vốn không kỳ hạn: 1,982 tỷ đồng, tăng 703 tỷ so với năm 2006, chiếm 27% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ là 298 tỷ chiếm 4.1% tổng nguồn. - Nguồn vốn có kỳ hạn dưới 12 tháng: 291 tỷ đồng, giảm 568 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 4% tổng nguồn vốn. Trong đó ngoại tệ 110 tỷ chiếm 1.5% tổng nguồn vốn - Nguồn có kỳ hạn từ 12 - 24 tháng: 677 tỷ đồng, giảm 519 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 9.3% tổng nguồn. Trong đó ngoại tệ 240 tỷ đồng chiếm 3.3% tổng nguồn vốn. - Nguồn có kỳ hạn từ 24 tháng trở lên: 4,325 tỷ đồng, tăng 2,338 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 60% tổng nguồn. Trong đó ngoại tệ 397 tỷ đồng chiếm 5.5% tổng nguồn vốn. *Phân theo thành phần kinh tế - Nguồn vốn từ dân cư: 2,367 tỷ đồng trong đó ngoại tệ là 747 tỷ đồng bao gồm tiền gửi tiết kiệm và huy động giấy tờ có giá, tăng 146 tỷ so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng là 7%, chiếm 33% trong tổng nguồn vốn. Chỉ tiêu này so với kế hoạch TW đề ra là còn thấp (theo kế hoạch, tiền gửi dân cư phải chiếm 42% tổng nguồn vốn huy động). - Nguồn vốn từ tổ chức kinh tế là 4,528 tỷ đồng trong đó ngoại tệ là 298 tỷ đồng, tăng 1,474 tỷ đồng so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng là 48%, chiếm tỷ trọng 62% tổng nguồn vốn. - Nguồn vốn từ TCTD là 380 tỷ đồng chủ yếu là nội tệ, tăng 334 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm tỷ trọng 5% tổng nguồn vốn. * Đánh giá chung: - Nguồn vốn tăng trưởng cao song chủ yếu là nguồn vốn nội tệ của tổ chức với kỳ hạn dài trong khi đó nguồn vốn ngoại tệ sụt giảm nhẹ do nguồn tiền gửi ngoại tệ tại Chi nhánh chủ yếu là từ tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi TCKT nên không có sự đột biến nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao và lãi suất huy động lại có sự sụt giảm. - Nguồn vốn tăng trưởng mạnh về không kỳ hạn, tỷ trọng xấp xỉ 30% tổng nguồn vốn. Có sự chuyển dịch từ tiền gửi kỳ hạn dưới 24 tháng sang tiền gửi 24 tháng trở lên đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm bậc thang. - Tiền gửi dân cư tăng trưởng so với năm 2006 tuy nhiên mức tăng trưởng là tương đối thấp so với tốc độ tăng trưởng nguồn vốn dẫn đến tỷ trọng chỉ chiếm 33% tổng nguồn vốn, chưa đạt Kế hoạch TW giao. Tiền gửi tổ chức kinh tế xã hội tăng trưởng cao, tăng hơn 1,800 tỷ đồng trong đó tăng trưởng hơn 700 tỷ đồng từ nguồn vốn không kỳ hạn mang lại thu nhập cao. Tuy nhiên, việc tăng trưởng nguồn vốn từ các tổ chức có nhược điểm là tính ổn định kém và đối với tiền gửi có kỳ hạn thì lãi suất ngày càng cao. * Năm 2008: Tổng nguồn vốn đến 31/12/2008 đạt 6.463 tỷ đồng, bằng 125% so với 31/12/2007 (tăng 25%, số tuyệt đối tăng 1.283 tỷ đồng), bằng 120% so với kế hoạch (vượt 20%, số tuyệt đối tăng 1.058 tỷ đồng). Trong đó: Nguồn vốn nội tệ đạt 5.450 tỷ đồng, bằng 128% so với 31/12/2007 (tăng 28%, số tuyệt đối tăng 1.208 tỷ đồng), bằng 121% so với kế hoạch (vượt 21%, số tuyệt đối tăng 928 tỷ đồng). Nguồn vốn ngoại tệ quy VNĐ đạt 1.013 tỷ đồng, bằng 108% so với 31/12/2007 (tăng 8%, số tuyệt đối tăng 75 tỷ đồng), bằng 115% so với kế hoạch (vượt 15%, số tuyệt đối tăng 130 tỷ đồng). Nguồn vốn không kỳ hạn đạt 985 tỷ đồng, chiếm 15% trên tổng nguồn. Nguồn vốn có kỳ hạn đạt 5.478 tỷ đồng, chiếm 85% trên tổng nguồn. Nguồn vốn dân cư đạt 2.075 tỷ đồng, chiếm 32% tổng nguồn. Nguồn vốn tổ chức kinh tế đạt 4.068 tỷ đồng, chiếm 63% tổng nguồn. Nguồn vốn tổ chức tín dụng đạt 320 tỷ đồng, chiếm 5% tổng nguồn. 1.2.2 phân tích hoạt động tín dụng. *> Năm 2005: Tổng dư nợ đến 31/12/2005 đạt 1,876 tỷ đồng, giảm 324 tỷ đồng (tức 15%) so với năm 2004. Kết quả dư nợ đạt 78% kế hoạch năm 2005 (KH: 2,420 tỷ đồng). Trong đó: * Dư nợ theo loại tiền: - Dư nợ về nội tệ đạt 1,101 tỷ đồng, tăng 34 tỷ đồng so với năm 2004, chiếm 59% tổng dư nợ. - Dư nợ ngoại tệ đạt 775 tỷ đồng, giảm 370 tỷ đồng so với năm 2004, chiếm 41% tổng dư nợ. * Dư nợ theo thành phần kinh tế: - Doanh nghiệp nhà nước: 1,161 tỷ đồng, giảm 592 tỷ đồng so với năm 2004, chiếm 62% tổng dư nợ. (Chủ yếu giảm dư nợ của Tổng công ty xăng dầu) - Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: 660 tỷ đồng, tăng 260 tỷ đồng so với năm 2004, chiếm 35% tổng dư nợ. (Do cổ phần hoá nên đã chuyển một số thành phần kinh tế Nhà nước sang thành phần kinh tế ngoài quốc doanh). - Cho vay tiêu dùng, đời sống, cầm cố chứng chỉ có giá: 55 tỷ đồng, tăng 7 tỷ so với năm 2004, chiếm 3% tổng dư nợ. * Dư nợ theo thời gian: - Dư nợ ngắn hạn: 988 tỷ đồng, giảm 212 tỷ đồng so với năm 2004, chiếm 53% tổng dư nợ (giảm chủ yếu của Tổng công ty xăng dầu Việt Nam). - Dư nợ trung, dài hạn: 888 tỷ đồng, giảm 111 tỷ đồng so với năm 2004, chiếm 47% tổng dư nợ (giảm chủ yếu dư nợ dài hạn nội tệ của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam, Ban quản lý dự án điện Miền Nam...). * Nợ xấu: Tổng nợ xấu năm 2005 là 6,750 triệu đồng chiếm 0.36% tổng dư nợ chủ yếu của DN ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống trong đó toàn bộ là do quá hạn gốc trên 90 ngày. Như vậy, chất lượng tín dụng năm 2005 là thấp so với năm 2004. Năm 2004, tổng nợ quá hạn chưa phân loại nợ theo Quyết định mới là 2,789 tỷ đồng trong khi đó năm 2005 nợ xấu đã là 6,750 tỷ đồng. * Đánh giá công tác sử dụng vốn năm 2005: Năm 2005, tổng dư nợ tại Chi nhánh bằng 85% so với năm 2004 và chỉ đạt 78% so với kế hoạch năm 2005 TW giao. Dư nợ của Chi nhánh chiếm 2.2% thị phần các TCTD trên địa bàn Hà Nội, tăng 0.1% so với thị phần năm 2001. - Dư nợ theo loại tiền năm 2005 có sự chuyển dịch về cơ cấu: dư nợ ngoại tệ có sự sụt giảm lớn so với năm 2004 (giảm 370 tỷ đồng) là do giảm dư nợ của Tổng công ty xăng dầu vì cho vay bằng ngoại tệ có chênh lệch lãi suất quá thấp. Chi nhánh phải chủ động đàm phán với khách hàng để chuyển sang cho vay bằng đồng nội tệ giúp tăng chênh lệch lãi suất. - Dư nợ của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống, cầm cố đã có sự tăng trưởng về tỷ trọng. Trong năm 2005, Chi nhánh đã chuyển hướng đẩy mạnh việc cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống song tỷ lệ còn quá khiêm tốn. - Dư nợ trung, dài hạn năm 2005 vượt 2% so với giới hạn cho phép của TW (45%/ tổng dư nợ) là do Chi nhánh giảm dư nợ ngắn hạn nên dẫn đến tăng tỷ trọng dư nợ trung dài hạn song về cơ bản về số tuyệt là không đổi. - Chất lượng tín dụng năm 2005 là thấp hơn so với năm 2004, tỷ lệ nợ xấu chiếm tỷ trọng 0.36% tổng dư nợ. *> Năm 2006: Tổng dư nợ đến 31/12/2006 đạt 2,057 tỷ đồng, tăng 181 tỷ đồng (tức 10%) so với năm 2005, đạt 89% kế hoạch năm 2006 (KH: 2,300 tỷ đồng). Trong đó: * Dư nợ theo loại tiền: Dư nợ về nội tệ đạt 978 tỷ đồng, giảm 123 tỷ đồng so với năm 2005, chiếm 48% tổng dư nợ. Dư nợ ngoại tệ đạt 1,079 tỷ đồng, tăng 304 tỷ đồng so với năm 2005, chiếm 52% tổng dư nợ. * Dư nợ theo thành phần kinh tế: Doanh nghiệp nhà nước: 1,245 tỷ đồng, tăng 84 tỷ đồng so với năm 2005, chiếm 61% tổng dư nợ. Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: 757 tỷ đồng, tăng 96 tỷ đồng so với năm 2005, chiếm 36% tổng dư nợ. Cho vay tiêu dùng, đời sống, cầm cố chứng chỉ có giá: 56 tỷ đồng, tăng 1 tỷ so với năm 2005, chiếm 3% tổng dư nợ. * Dư nợ theo thời gian: Dư nợ ngắn hạn: 1,269 tỷ đồng, tăng 281 tỷ đồng so với năm 2005, chiếm 62% tổng dư nợ. Dư nợ trung, dài hạn: 788 tỷ đồng, giảm 100 tỷ đồng so với năm 2005, chiếm 38% tổng dư nợ. * Nghiệp vụ bảo lãnh: Tổng số món bảo lãnh năm 2006: 373 món với tổng giá trị 2,404 tỷ đồng. Số phí thu được là 11 tỷ đồng chiếm 68.9% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. + Bảo lãnh THHĐ: 45 món với giá trị là794. + Bảo lãnh dự thầu: 74 món với giá trị 39 tỷ đồng. + Bảo lãnh thanh toán: 51 món với giá trị 7 tỷ đồng. + Bảo lãnh khác: 7 món với giá trị 586 tỷ đồng. + Tổng số tiền phải cho vay bắt buộc: Không có. Năm 2006 không có trường hợp nào Ngân hàng phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đối với bên nhận bảo lãnh hoặc xử lý tài sản để thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh. * Nợ xấu: Tổng nợ xấu năm 2006 là 9,785 triệu đồng chiếm 0.48% tổng dư nợ tăng 3 tỷ đồng so với năm 2005 trong đó nợ nhóm 4 là 3,610 triệu đồng và nợ nhóm 5 là 2,865 triệu đồng chủ yếu của DN ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống trong đó toàn bộ là do quá hạn gốc trên 90 ngày. *> Năm 2007: * Dư nợ: Tổng dư nợ đến 31/12/2007 đạt 2,841 tỷ đồng, tăng 783 tỷ đồng (tức 38%) so với năm 2006, đạt 128% kế hoạch năm 2007 (KH: 2,227 tỷ đồng). Trong đó: - Dư nợ theo loại tiền: Dư nợ về nội tệ đạt 1,452 tỷ đồng, tăng 474 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 51% tổng dư nợ. Dư nợ ngoại tệ đạt 1,389 tỷ đồng, tăng 310 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 49% tổng dư nợ. - Dư nợ theo thành phần kinh tế: Doanh nghiệp nhà nước: 1,519 tỷ đồng, tăng 274 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 54% tổng dư nợ. Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: 1,167 tỷ đồng, tăng 410 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 41% tổng dư nợ. Cho vay tiêu dùng, đời sống, cầm cố chứng chỉ có giá: 155 tỷ đồng, tăng 99 tỷ so với năm 2006, chiếm 5% tổng dư nợ. - Dư nợ theo thời gian: Dư nợ ngắn hạn: 1,730 tỷ đồng, tăng 461 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 61% tổng dư nợ. Dư nợ trung, dài hạn: 1,110 tỷ đồng, tăng 323 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 39% tổng dư nợ. - Đánh giá chung: + Cơ cấu dư nợ theo loại tiền không có sự thay đổi so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng là ngang nhau. Tuy nhiên, trong bối cảnh thiếu hụt về nguồn vốn ngoại tệ thì việc giữ tỷ trọng dư nợ như năm 2006 gây khó khăn cho công tác kế hoạch hoá tại Chi nhánh do phải phụ thuộc vào nguồn vốn của TW. + Cơ cấu dư nợ của Chi nhánh đã có sự thay đổi đáng kể về tỷ trọng. Dư nợ của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống, cầm cố đã có sự tăng trưởng về tỷ trọng. * Nợ xấu: (mẫu số 3/KHPT) Tổng nợ xấu năm 2007 là 21,6 tỷ đồng chiếm 0.76% tổng dư nợ tăng 11.8 tỷ đồng so với năm 2006 trong đó nợ nhóm 3 là 3.8 tỷ đồng, nợ nhóm 4 là 12.3 tỷ đồng và nợ nhóm 5 là 5.5 tỷ đồng chủ yếu của DN ngoài quốc doanh và cho vay tiêu dùng, đời sống. * Các hoạt động tín dụng khác: Cho vay thẻ Tín dụng và thấu chi tài khoản ngày càng phát triển, từ 64 triệu đồng năm 2006 lên 255 triệu đồng năm 2007, phí thu được là 5 triệu đồng. * Dịch vụ và các tiện ích đã thực hiện: - Dịch vụ thanh toán trong nước: tổng doanh số thanh toán đạt 468,644 tỷ đồng bằng 110% so cùng kỳ năm trước. Phí thu được từ dịch vụ thanh toán trong nước là 2,142 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 9% tổng thu dịch vụ. - Dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 540 triệu USD, bằng 98% so với năm 2006, đạt 90% kế hoạch năm 2007 trong đó chuyển tiền là 79 triệu USD và thanh toán L/C là 459 triệu USD. - Kinh doanh ngoại tệ: doanh số mua ngoại tệ đạt 366 triệu USD, doanh số bán ngoại tệ đạt 380 triệu USD, bằng so với thực hiện năm 2006, đạt 100% kế hoạch năm 2007. Phí thu được là 2,779 triệu đồng, cao nhất từ trước đến nay. - Dịch vụ kho quỹ: Doanh số thu tiền mặt là 11,878 tỷ đồng, doanh số chi tiền mặt là 11,909 tỷ đồng bằng 190% so cùng kỳ năm trước. - Dịch vụ bảo lãnh: tổng doanh số bảo lãnh là 3,144 tỷ đồng. Số phí thu được là 14 tỷ đồng chiếm 61% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ thẻ: tổng số thẻ phát hành trong năm 2007 là 16,255 thẻ, đạt 163% Kế hoạch năm 2007. Phí thu được từ dịch vụ thẻ là 313 triệu đồng, chiếm 1.4% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union: doanh số chuyển tiền là 896 nghìn USD, giảm 304 nghìn USD so với năm 2006. Phí thu được từ dịch vụ kiều hối là 142 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0.6% tổng thu dịch vụ. - Dịch vụ Ngân hàng phục vụ giải ngân dự án: Số dự án Chi nhánh đang phục vụ gồm 7 dự án. Tổng số dư của các dự án hiện có tại Chi nhánh là 8.4 triệu USD và 18 tỷ đồng. * Năm 2008: Doanh số cho vay đạt 5.825 tỷ đồng, giảm 226 tỷ đồng so với năm 2007. Doanh số thu nợ đạt 6.393 tỷ đồng, tăng 1.117 tỷ đồng so với năm 2007. Trong đó thu hồi nợ đã xử lý rủi ro 3,8 tỷ đồng. Tổng dư nợ đến 31/12/2008 đạt 2.172 tỷ đồng, bằng 96% so với 31/12/07 (giảm 4%, số tuyệt đối giảm 97 tỷ đồng), đạt 114% kế hoạch (vượt 14%, số tuyệt đối tăng 263 tỷ đồng). Phần vượt vay ngoài kế hoạch. Trong đó: Dư nợ nội tệ đạt 1.547 tỷ đồng, bằng 137% so với 31/12/2007 (tăng 37%, số tuyệt đối tăng 421 tỷ đồng), bằng 103% so với kế hoạch (vượt 3%, số tuyệt đối tăng 39 tỷ đồng). Dư nợ ngoại tệ đạt 625 tỷ đồng, bằng 55% so với 31/12/2007 (giảm 45%, số tuyệt đối giảm 518 tỷ đồng), bằng 146% so với kế hoạch (Phần vượt vay ngoài kế hoạch). Dư nợ ngắn hạn đạt 1.370 tỷ đồng, chiếm 63% tổng dư nợ. Dư nợ trung hạn đạt 165 tỷ đồng, chiếm 7% tổng dư nợ. Dư nợ dài hạn đạt 637 tỷ đồng, chiếm 30% tổng dư nợ. Nợ xấu: 41,2 tỷ đồng, chiếm 1,9% trên tổng dư nợ. 1.2.3. Phân tích hoạt động kinh doanh ngoại tệ & Thanh toán quốc tế. *> Năm 2005: - Về kinh doanh ngoại tệ: Năm 2005, doanh số mua ngoại tệ đạt 299 triệu USD, doanh số bán ngoại tệ đạt 313 triệu USD, bằng 53% so với thực hiện năm 2004 và đạt 43% so với kế hoạch năm 2005. Lãi ròng thu được từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ là 535 triệu đồng trong đó đã bù đắp khoản phí mua bán nội bộ của NHNo Việt Nam. - Về thanh toán quốc tế: Doanh số TTQT đạt 442 triệu USD năm 2005 trong đó chuyển tiền là 72 triệu USD và thanh toán L/C là 370 triệu USD, bằng 73% so với năm 2004 và đạt xấp xỉ 60% kế hoạch năm 2005. - Mở rộng mạng lưới khách hàng TTQT, tăng thêm 20 khách hàng mới trong năm 2005. - Số điện SWIFT chuyển đi năm 2005 đều được chuyển an toàn, không xảy ra sai sót do lỗi của các TTV. * Đánh giá hoạt động TTQT và KD ngoại tệ năm 2005: - Doanh số thanh toán quốc tế giảm so với năm 2004 song thu phí TTQT lại tăng trưởng cao hơn năm 2004 do Chi nhánh chuyển đổi cơ cấu khách hàng sang những khách hàng nhỏ, mới song lại phí thu được lại tăng. - Hoạt động mua bán ngoại tệ giảm về doanh số song trong năm 2005, Chi nhánh đã đàm đạo với đơn vị chịu một phần phí mua bán nội bộ mà những năm trước NHNo Việt Nam phải bù lỗ. - Chi nhánh đã phối hợp với khách hàng tìm kiếm khai thác được nguồn ngoại tệ từ thị trường tự do, thuyết phục khách hàng thực hiện giao dịch mua kỳ hạn với mục tiêu giữ khách hàng để mang lại lợi nhuận từ tiền gửi ký quỹ bằng VNĐ. - Các nghiệp vụ hạch toán kế toán ngoại tệ, hạch toán chuyển tiền thanh toán biên giới, quản lý tài khoản điều vốn, nghiệp vụ kiều hối... Chi nhánh thực hiện kịp thời chính xác không để sai sót. *> Năm 2006: - Về kinh doanh ngoại tệ: Năm 2006, doanh số mua ngoại tệ đạt 369 triệu USD, doanh số bán ngoại tệ đạt 372 triệu USD, tăng trên 20% so với thực hiện năm 2005, đạt xấp xỉ 110% kế hoạch năm 2006. Lãi ròng thu được từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ là 212 triệu đồng trong đó đã bù đắp khoản phí mua bán nội bộ của NHNo Việt Nam. - Về thanh toán quốc tế: Doanh số TTQT đạt 550 triệu USD năm 2006 bằng 124% so với năm 2005, đạt 112% kế hoạch năm 2006 trong đó chuyển tiền là 98 triệu USD và thanh toán L/C là 452 triệu USD. - Thanh toán biên giới đạt 3 triệu NDT ngang bằng so với năm 2005, đạt 160% kế hoạch năm 2006. - Chuyển tiền kiều hối năm 2006 là 3.9 triệu USD đạt 205% so với năm 2005 bằng 177% kế hoạch năm 2006 trong đó Western Union là 1.2 triệu USD đạt 388% so với năm 2005 bằng 240% so với kế hoạch năm 2006. *> Năm 2007: - Dịch vụ thanh toán trong nước: tổng doanh số thanh toán đạt 468,644 tỷ đồng bằng 110% so cùng kỳ năm trước. Phí thu được từ dịch vụ thanh toán trong nước là 2,142 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 9% tổng thu dịch vụ. - Dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 540 triệu USD, bằng 98% so với năm 2006, đạt 90% kế hoạch năm 2007 trong đó chuyển tiền là 79 triệu USD và thanh toán L/C là 459 triệu USD. - Kinh doanh ngoại tệ: doanh số mua ngoại tệ đạt 366 triệu USD, doanh số bán ngoại tệ đạt 380 triệu USD, bằng so với thực hiện năm 2006, đạt 100% kế hoạch năm 2007. Phí thu được là 2,779 triệu đồng, cao nhất từ trước đến nay. *> Năm 2008: - Doanh số mua ngoại tệ: 449,1 triệu USD - Doanh số bán ngoại tệ: 452,7 triệu USD - Doanh số chuyển tiền: 44 triệu USD - Doanh số mở L/C: 608 triệu USD - Thu phí bảo lãnh: 10,3 tỷ đồng. - Số lượng thẻ phát hành trong năm: 9.050 thẻ, đạt 100% kế hoạch giao, với số dư tài khoản thẻ 43,2 tỷ đồng. 1.2.4.Phân tích công tác Kế toán, Kho quỹ và Phát triển dịch vụ thanh toán *> Năm 2005: * Công tác kế toán: Năm 2005 là năm thứ 3 thực hiện dự án hiện đại hoá Ngân hàng, công tác thanh toán vẫn đảm bảo an toàn, chính xác, kịp thời cho khách hàng, quản lý tốt tài sản tiền vốn được NHNo Việt nam giao. Doanh số thanh toán năm 2005 cũng đạt được sự tăng trưởng đáng khích lệ. Tổng doanh số thanh toán đạt 160,537 tỷ đồng, bằng 102% so cùng kỳ năm trước. Trong đó: Tiền mặt chiếm tỷ trọng 3.3%/ Tổng doanh số thanh toán. Chuyển khoản chiếm tỷ trọng 96.7%/Tổng doanh số thanh toán. Doanh số chuyển tiền đi: 75,511 tỷ đồng bằng 99% so cùng kỳ, chiếm tỷ trọng 47%/ Tổng doanh số thanh toán. Doanh số chuyển tiền đến: 75,523 tỷ đồng bằng 99% so cùng kỳ, chiếm tỷ trọng 47%/ Tổng doanh số thanh toán. Doanh số thanh toán bù trừ: 1.123 tỷ đồng bằng 74% so cùng kỳ, chiếm tỷ trọng 0.7%/ Tổng doanh số thanh toán. * Công tác kho quỹ: Doanh số thu tiền mặt năm 2005: 5.237 tỷ đồng bằng 94% so cùng kỳ năm trước. Doanh số chi tiền mặt năm 2005: 5.230 tỷ đồng bằng 94% so cùng kỳ năm trước. Lượng thu, chi tiền mặt hàng ngày tuy có thấp hơn năm 2004 song lượng tiền mặt bình quân ngày từ 20 - 30 tỷ. Đặc biệt, mặc dù thực hiện giao dịch một cửa, các GDV tự thu, tự chi với lượng tiền lớn, vừa phát hiện tiền giả đồng thời giao dịch chứng từ chuyển khoản cũng nhiều nhưng vẫn đảm bảo an toàn tuyệt đối. Trong năm bộ phận kiểm ngân đã trả tiền thừa cho khách hàng tổng số 245 món với tổng số tiền là 444,380,000 đồng. * Công tác phát triển dịch vụ thanh toán: Ngoài các dịch vụ thanh toán truyền thống, các dịch vụ Chi nhánh đã triển khai năm 2004 như dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, dịch vụ trả lời tự động PHONE BANKING tiếp tục được phát triển. Nghiệp vụ thẻ tín dụng nội địa đang dần hoàn thiện và đi vào hoạt động. Năm 2005 đã phát hành 55 thẻ trong đó: 03 thẻ vàng, 18 thẻ bạc và 34 thẻ chuẩn với dư nợ phát sinh là 53 triệu đồng. Số lượng thẻ ATM phát hành ngày càng tăng đã mang lại một lượng tiền gửi không kỳ hạn không nhỏ cho Chi nhánh. Tổng số thẻ phát hành đến 31/12/2005 là 14,020 thẻ trong đó năm 2005 là 9,524 thẻ; tổng số món giao dịch bình quân/tháng trong năm 2005 là 1,500 giao dịch (tăng gấp 2 lần tổng giao dịch năm 2003, 2004) với tổng số tiền giao dịch bình quân/tháng là 1,500 triệu đồng (tăng gấp 2 lần tổng giao dịch năm 2003, 2004); tổng số dư bình quân tiền gửi phát hành thẻ là 1,9 triệu đồng. *> Năm 2006: * Công tác kế toán: Tổng doanh số thanh toán năm 2006 đạt 213,482 tỷ đồng, bằng 133% so cùng kỳ năm trước. Trong đó: Tiền mặt chiếm tỷ trọng 2.45%/ Tổng doanh số thanh toán. Chuyển khoản chiếm tỷ trọng 97.55%/Tổng doanh số thanh toán. Doanh số chuyển tiền đi: 94,425 tỷ đồng bằng 125% so cùng kỳ, chiếm tỷ trọng 44.2%/ Tổng doanh số thanh toán. Doanh số chuyển tiền đến: 96,170 tỷ đồng bằng 127% so cùng kỳ, chiếm tỷ trọng 45%/ Tổng doanh số thanh toán. * Công tác kho quỹ: Doanh số thu tiền mặt năm 2006: 6,260 tỷ đồng bằng 119.5% so cùng kỳ năm trước. Doanh số chi tiền mặt năm 2006: 6,250 tỷ đồng bằng 119.5% so cùng kỳ năm trước. Lượng thu, chi tiền mặt hàng ngày tuy có thấp hơn năm 2004 song lượng tiền mặt bình quân ngày từ 18 - 20 tỷ. * Công tác phát triển dịch vụ thanh toán: Các dịch vụ thanh toán truyền thống và các dịch vụ mới triển khai như dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, dịch vụ trả lời tự động PHONE BANKING ngày càng phát triển hơn giúp tăng trưởng thu dịch vụ của Chi nhánh. Năm 2006, tổng số thẻ ghi nợ ATM đã phát hành là 26,947 thẻ tăng 70% so với năm 2005, thẻ tín dụng nội địa là 04 thẻ. Tổng số dư bình quân tài khoản tiền gửi phát hành thẻ là trên 28 tỷ đồng với 100,000 giao dịch tại máy ATM. *> Năm 2007: - Dịch vụ kho quỹ: Doanh số thu tiền mặt là 11,878 tỷ đồng, doanh số chi tiền mặt là 11,909 tỷ đồng bằng 190% so cùng kỳ năm trước. - Dịch vụ bảo lãnh: tổng doanh số bảo lãnh là 3,144 tỷ đồng. Số phí thu được là 14 tỷ đồng chiếm 61% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ thẻ: tổng số thẻ phát hành trong năm 2007 là 16,255 thẻ, đạt 163% Kế hoạch năm 2007. Phí thu được từ dịch vụ thẻ là 313 triệu đồng, chiếm 1.4% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union: doanh số chuyển tiền là 896 nghìn USD, giảm 304 nghìn USD so với năm 2006. Phí thu được từ dịch vụ kiều hối là 142 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0.6% tổng thu dịch vụ. - Dịch vụ Ngân hàng phục vụ giải ngân dự án: Số dự án Chi nhánh đang phục vụ gồm 7 dự án. Tổng số dư của các dự án hiện có tại Chi nhánh là 8.4 triệu USD và 18 tỷ đồn 1.2.5.Phân tích kết quả tài chính. *> Năm 2005: Quỹ thu nhập năm 2005 đạt 67,469 triệu đồng bằng 78.2% so với năm 2004 (năm 2004 đạt 86,300 tỷ đồng). Trong đó: Tổng Thu đạt: 406,718 triệu đồng bằng 131,9% so năm 2004. Tổng Chi đạt 340,135 triệu đồng bằng 153,2% so năm 2004. Hệ số lương làm ra theo văn bản lương mới của TW đạt 1,7 do Chi nhánh áp dụng cách tính lương theo hệ số mới đồng thời số lượng cán bộ tăng lên trong khi quỹ thu nhập giảm 18,8 tỷ đồng so với năm 2004. Chi hoạt động quản lý và công vụ năm 2005 đạt 5,182 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 1.52% so với tổng chi phí (chưa lương) trong đó các chỉ tiêu TW quản lý là 2,599 triệu đồng tức 0.76% tổng chi phí (chưa lương) nằm trong giới hạn cho phép ( KH là 2%/Tổng chi phí). Thu dịch vụ năm 2005 bao gồm thu từ dịch vụ thanh toán, thu từ dịch vụ bảo lãnh và lãi từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đạt 9.9 tỷ đồng chiếm 10% tổng thu nhập ròng, tăng 10% so với năm 2004, đạt 50% so với kế hoạch TW giao. *> Năm 2006: Tổng Thu năm 2006 đạt 575,520 triệu đồng bằng 142% so năm 2005 trong đó chủ yếu thu từ điều vốn TW chiếm 53%, thu từ cho vay và gửi tiền chiếm 43%. Thu dịch vụ năm 2006 bao gồm thu từ dịch vụ thanh toán, thu từ dịch vụ bảo lãnh và lãi từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đạt 16 tỷ đồng chiếm 13% tổng thu nhập ròng, tăng 160% so với năm 2005, chưa đạt so với kế hoạch TW giao là 15% tổng thu nhập ròng. Tổng Chi đạt 498,213 triệu đồng bằng 147% so năm 2005 trong đó chi phí thường xuyên khác là 5,865 triệu đồng tức 1.66% tổng chi phí nằm trong giới hạn cho phép (KH là 4.50%/Tổng chi phí). Quỹ thu nhập năm 2006 đạt 79,648 triệu đồng bằng 120% so với năm 2005. Hệ số lương làm ra đạt 1,81 tăng 7% so với năm 2005. Lãi suất đầu vào đạt 0.52%, lãi suất đầu ra đạt 0.81%, chênh lệch lãi suất đạt 0.29%, cao hơn so với năm 2005, không đạt mức TW đề ra (TW quy định là 0.4%). *> Năm 2007: Tổng Thu năm 2007 đạt 808,164 triệu đồng tăng 230 tỷ đồng, bằng 140% so năm 2006. Trong đó: - Thu từ điều vốn TW là 421 tỷ đồng tăng 114 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 52% tổng thu. - Thu từ cho vay và tiền gửi là 356 tỷ đồng tăng 106 tỷ đồng so với năm 2006, chiếm 44% tổng thu. - Thu dịch vụ năm 2007 đạt 23.3 tỷ đồng chiếm 12% tổng thu nhập ròng, bằng 121% so với năm 2006. Tổng Chi đạt 728,676 triệu đồng tăng 230 tỷ đồng, bằng 146% so năm 2006. Trong đó: - Chi về hoạt động huy động vốn là 610,202 triệu đồng, tăng 163 tỷ đồng so với năm 2006, bằng 136% so với năm 2006, chiếm 84% tổng chi phí. Chênh lệch thu nhập - chi phí chưa lương đạt 91,120 triệu đồng bằng 105% so với năm 2006, đạt 128% Kế hoạch năm 2007. Hệ số tiền lương làm ra là 1.63, bằng 91% so với năm 2006, do Quỹ tiền lương năm 2007 cao hơn so với năm 2006 (Chi nhánh đủ lương V1 +V2 và thêm 3 tháng lương thưởng). Lãi suất đầu vào đạt 0.78%, lãi suất đầu ra đạt 1.01%, chênh lệch lãi suất đạt 0.23%, cao hơn so với năm 2006, không đạt mức TW đề ra (TW quy định là 0.4%). *> Năm 2008: - Tổng thu TK loại 7: 771 tỷ đồng, bằng 124% so cùng kỳ năm trước. - Tổng chi TK loại 8: 662 tỷ đồng, bằng 118% so cùng kỳ năm trước. - Thu dịch vụ đạt: 19,4 tỷ đồng, chiếm 13% trên tổng thu nhập ròng. - Quỹ thu nhập theo khoán tài chính chưa có lương đạt 119 tỷ đồng, hệ số lương đạt được là 2,0 lần. Đủ lương V1+V2 và đạt 5 tháng lương năng suất. II Thực trạng Marketing tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ. 2.1. Tổ chức nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu của Chi nhánh Láng Hạ. 2.1.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh. Với vai trò là NHTM quốc doanh hoạt động chủ yếu trên thị trường tài chính tiền tệ , Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đi đúng hướng của mình để phục vụ đắc lực, có hiệu quả cho sự nghiệp công nghiệp hoá và hiện đại hoá . Bước sang thập niên đầu của thế kỷ 21, quá trình công nghiệp hoá và hiện đại hoá diễn ra trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học công nghệ phát triển mạnh, nước ta đang hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong khi đó nền nông nghiệp đang đứng trước nhiều khó khăn thách thức: cơ cấu kinh tế chuyển dịch chậm, sản xuất chưa theo sát yêu cầu của thị trường, sản phẩm làm ra chất lượng thấp, giá thành cao, khả năng cạnh tranh còn thấp. Đối tượng phục vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Láng Hạ xét về bản chất, tự thân nó đã là một thách thức to lớn kể cả trước mắt và lâu dài. Nắm bắt được tình hình này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ đã biết tận dụng những điểm mạnh để tìm cho mình phương hướng kinh doanh phù hợp. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ có một thuận lợi rất lớn là hoạt động trên địa bàn là trung tâm kinh tế - chính trị - văn hóa của cả nước, là đầu mối giao thông nối liền các khu vực kinh tế lớn của cả nước về đường bộ, đường thuỷ và đường hàng không, là nơi thu hút nhiều dự án đầu tư nước ngoài, có điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế. 2.1.2 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Với phương châm tối đa hoá thị trường hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ đã và đang thực hiện chính sách đa dạng hoá khách hàng. Hàng năm, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ đều thực hiện phân loại khách hàng và phục vụ tất cả đối tượng khách hàng như: dân cư, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, các trường học, bệnh viện,...chủ trương về công tác khách hàng là: giữ được khách hàng truyền thống, có uy tín, thu hút khách hàng mới có chất lượng cao, không phân biệt thành phần kinh tế. Số lượng khách hàng đến giao dịch được theo dõi thường xuyên tại phòng kinh doanh và đối với những khách hàng vay vốn để sản xuất thì giao cho từng cán bộ phụ trách quản lý, giám sát từ khi cho vay đến khi thu nợ. Chính từ hoạt động này Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ đã nắm bắt được nhu cầu của từng loại khách hàng: nhu cầu thanh toán vốn, nhu cầu thu tiền mặt tại chỗ của một số doanh nghiệp như công ty bia Hà nội, nhà máy thuốc lá Thăng long, công ty bia Đông nam Á, các chi nhánh kho bạc Hà nội..., nhu cầu gửi tiền, nhu cầu đầu tư tín dụng, cho vay hộ nghèo, thanh toán nhờ thu, trả chậm, nhu cầu mua bán ngoại tệ, nhu cầu bảo hành, uỷ thác,... Bên cạnh, việc nắm bắt nhu cầu hiện tại như vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ đang tiến hành nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng trên cơ sở phân tích và dự đoán về các ngành nghề kinh doanh của khách hàng. Những nguồn thông tin từ sách báo rất hữu ích cho công việc nghiên cứu nhu cầu, nó giúp ngân hàng biết được những biến động về thị trường, giá cả, tình hình sản xuất của các ngành, các lĩnh vực mà khách hàng của ngân hàng tham gia vào. Chẳng hạn, khi hiệp định thương mại Việt -Mỹ được ký kết thì sẽ tạo triển vọng cho ngành may mặc, thủ công mỹ nghệ,...xuất khẩu. Các khách hàng trong ngành này sẽ có nhu cầu rất lớn để mở rộng qui mô sản xuât. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ rất quan tâm đến các doanh nghiệp sản xuất có mặt hàng xuất khẩu không chỉ để thu hút ngoại tệ về cho ngân hàng mà còn để thu hút các doanh nghiệp khác đến quan hệ với ngân hàng. Lãi suất và phí thanh toán áp dụng đối với các doanh nghiệp có mặt hàng xuất khẩu, có khả năng tài chính lành mạnh là rất ưu đãi. Và đó là chiến lược giá và chiến lược khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ. Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ có số lượng khách hàng như sau: khách hàng gửi tiền có 497 là tổ chức kinh tế và tổ chức xã hội; 10 tổ chức TD; 14.205 khách hàng là dân cư. Khách hàng vay vốn: 150 doanh nghiệp nhà nước trong đó 10 công ty 90,91,93; 103 doanh nghiệp ngoài quốc doanh; 562 hộ sản xuất ; trên 3.000 là tư nhân và cán bộ công nhân viên. 2.1.3 Nghiên cứu hoạt động của các Ngân hàng khác ( nghiên cứu đối thủ cạnh tranh). Là một mảng rất quan trọng. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ đều phải theo dõi sát sao tình hình hoạt động cũng như xu thế phát triển của họ. Điều đó thể hiện ở ba mặt: Một là: Chế độ kinh doanh của các ngân hàng khác. Hai là: Tình hình hoạt động kinh doanh và ưu thế của ngân hàng khác so với mình Ba là: Nghiên cứu khách hàng của các ngân hàng khác. Tuy vậy, đây là một công việc rất khó khăn và phức tạp nhất trong hoạt động nghiên cứu thị trường và lựa chọn cho mình một thị trường kinh doanh an toàn hiệu quả. Hiện nay, với 4 NHTM quốc doanh, 2 ngân hàng chính sách, 4 ngân hàng liên doanh, 26 ngân hàng nước ngoài, 48 NHTM cổ phần, 26 văn phòng đại diện của các tổ chức tín dụng và ngân hàng nước ngoài. Với số lượng Ngân hàng như trên, thị trường các ngân hàng hiện nay là khá lớn và đang có xu hướng tăng thêm. Tìm hiểu để biết về chế độ, tình hình kinh doanh và khách hàng của Ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ nhân viên khá lớn. Nghiên cứu cho thấy, hiện tại nhóm NHTM quốc doanh, một số NHTM cổ phần, Ngân hàng nước ngoài cung cấp những sản phẩm và dịch vụ giống nhau và có khả năng cạnh tranh với nhau. Các Ngân hàng không còn chịu sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là ở việc cung cấp tín dụng. Ưu thế lớn nhất của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ là có nguồn vốn tăng trưởng khá và ổn định do vậy mà luôn đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu cần thiết của khách hàng. Với định hướng hoạt động đa năng, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ cung ứng ra thị trường hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có khả năng đầu tư cho các dự án trung dài hạn lớn nhằm hiện đại hoá và công nghiệp hóa nền kinh tế thủ đô. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ là đơn vị đứng thứ2, chỉ sau ngân hàng nông nghiệp và PTNT Hà Nội trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam về tạo nguồn vốn kinh doanh, năm 2001 ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ đã cung ứng nguồn vốn nội tệ để cân đối cho toàn ngành tăng 63,8% so với năm 2000. Nhờ đổi mới kinh doanh nên năm 2001 có thêm 30 doanh nghiệp vay vốn tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ. Vừa cho vay các dự án lớn tập trung, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ còn mở rộng cho vay sinh hoạt đối với công chức, viên chức, sĩ quan, công nhân viên quốc phòng trong các doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, lực lượng vũ trang với gần 400 tỷ đồng, vốn cho vay của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Láng Hạ đã hỗ trợ cho nhiều gia đình cải tạo, sửa chữa nhà ở, mua sắm các tiện nghi sinh hoạt trong gia đình góp phần cải thiện đời sống. Trên đây là một số nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường chủ yếu được tiến hành tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Láng Hạ. Những thông tin thu được là cơ sở để xây dựng chiến lược, Marketing hiệu quả trong kinh doanh ; vừa thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, vừa đem lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng . 2.2. Công tác hoạch định chiến lược Marketing. 2.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Láng Hạ 2.2.2 Chiến lược sản phẩm - Chính sách huy động vốn đa dạng - Chính sách đa dạng hoá các hình thực sử dụng vốn - Hoạt động thanh toán và ngân quĩ 2.2.3 Chiến lược Lãi suất và phí dịch vụ 2.2.4 Mạng lưới phân phối. Xây dựng lực lượng nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thái độ nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp… 2.2.5 Hoạt động giao tiếp khuếch trương - Hoạt động giao tiếp - Hoạt động khuếch trương 2.3. ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH VÀ TỒN TẠI CỦA HOẠT ĐỘNG MARKEITNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.3.1Những Thành tích đạt được từ khi thành lập đến nay 2.3.2 Những điểm còn tồn tại trong công tác triển khai các chương trình Marketing của Chi nhánh. 2.3.3. Nguyên nhân thành công và tồn tại CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ. 1 . Các căn cứ đề xuất giải pháp Marketing Trong nền kinh tế thị trường hiện nay việc cạnh tranh là không tránh khỏi và bất cứ một doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rõ vai trò và tầm quan trọng của các chương trình marketing nhưng không phải doanh nghiệp nào cung thành công với các chiến lược marketing. Các ngân hàng thương mại trên thị trường tiền tệ của Việt Nam cũng đang phải đối mặt với rất nhiều thách thức từ các ngân hàng thương mại trong khu vực cũng như thế giới khi Việt Nam đã chính thức ra nhập tổ chức thương mại WTO, không thể phủ nhận những cơ hội mà các ngân hàng có được từ sự kiện đó. Vì vậy mà các ngân hàng cần có những phân tích cụ thể điểm mạnh, điểm yếu , cơ hội và cả thách thức mà ngân hàng đang phải đối mặt từ đó mới đưa ra các giải pháp marketing đúng đắn cho ngân hàng mình. Và Ngân hàng nông nghiệp Chi nhánh Láng Hạ cũng nằm trong hệ thống Ngân hàng nói chung và cũng cần có nhưng phân tích cụ thể. Phân tích ma trận SWOT. 1.1.1 Điểm mạnh Có hệ thống mạng lưới rộng khắp và ngày cáng mở rộng hơn Có kinh nghiệm và am hiểu về thị trường tài chính trong nước và thế giới với đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có trình độ và kinh nghiệm Có hệ thống khách hàng truyền thống trung thành và đông đảo Đội ngũ nhân viên tận tụy, ham học hỏi và có khả năng tiếp cận nhanh các kiến thức, kỹ thuật hiện đại.  Có được sự quan tâm và hỗ trợ đặc biệt từ phía NH Trung ương.  Môi trường pháp lý thuận lợi.  Hầu hết đều đang thực hiện hiện đại hóa ngân hàng.  1.1.2 Những điểm yếu cần hạn chế - Năng lực quản lý, điều hành còn nhiều hạn chế so với yêu cầu của hệ thống Ngân hàng hiện đại, bộ máy quản lý cồng kềnh, chưa thật sự hiệu quả.  - Chính sách xây dựng thương hiệu còn kém, chưa thật sự chuyên nghiệp. - Chính sách tiền lương chưa thỏa đáng, dễ dẫn đến chảy máu chất xám.  - Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng và chưa đáp ứng nhu cầu toàn diện của khách hàng.  - Thiếu sự liên kết giữa Chi nhánh và các ngân hàng khác chưa thực sự chặt chẽ, thường phải thông qua Ngân hàng No Việt Nam - Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là tín dụng, nợ quá hạn cao, nhiều rủi ro.  - Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ nhất quán.  - Quy mô vốn hoạt động còn nhỏ nên chưa thực hiện được mục tiêu kinh doanh một cách hoàn chỉnh.  - Việc thực hiện chương trình hiện đại hóa của các NHTM VN nói chung chưa đồng đều nên sự phối kết hợp trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ chưa thuận lợi, chưa tạo được nhiều tiện ích cho khách hàng như kết nối sử dụng thẻ giữa các ngân hàng.   1.1.3 Những cơ hội mà Chi nhánh cần nắm được. - Có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ và đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi thế so sánh của mình để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế và mở rộng thị trường ra nước ngoài. Từ đó, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.  - Hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới và cải cách hệ thống ngân hàng VN, nâng cao năng lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, tăng cường khả năng tổng hợp, hệ thống tư duy xây dựng các văn bản pháp luật trong hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập và thực hiện cam kết với hội nhập quốc tế. Từ đó các chi Nhánh cũng có cơ hội nâng cao hơn năng lực quản lý và các khả năng khác. - Hội nhập kinh tế quốc tế giúp các NHTM VN nói chung trong đó có cả ngân hang nông nghiệp Chi nhánh Láng Hạ học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài. Từ đó Chi nhánh Láng Hạ sẽ phải nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng.  - Hội nhập quốc tế sẽ tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng VN, thị trường tài chính sẽ phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển các loại hình dịch vụ mới…  - Hội nhập quốc tế sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng VN từng bước mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị thế của hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong đó có ngân hang nông nghiêp Việt Nam trong các giao dịch tài chính quốc tế.  - Chính hội nhập quốc tế cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia tất cả các dịch vụ ngân hàng tại VN buộc các NHTM VN phải chuyên môn hoá sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới mà các ngân hàng nước ngoài dự kiến sẽ áp dụng ở VN.  1.1.4. Những thách thức đối với Ngân hàng - Do khả năng cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần.  - Áp lực cải tiến công nghệ và kỹ thuật cho phù hợp để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.  - Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và nhất quán, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân hàng.  - Trong quá trình hội nhập, hệ thống ngân hàng VN cũng chịu tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới, nhất là về tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, trong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết quốc tế.  - Các ngân hàng thương mại VN đầu tư quá nhiều vào doanh nghiệp nhà nước, trong khi phần lớn các doanh nghiệp này đều có thứ bậc xếp hạng tài chính thấp, và thuộc các ngành có khả năng cạnh tranh yếu. Đây là nguy cơ tiềm tàng rất lớn đối với các NHTM. Vì vậy Chi nhánh Láng Hạ cũng không thể bỏ qua nguy cơ này. - Việc đào tạo và sử dụng cán bộ, nhân viên còn bất cập so với nhu cầu của nghiệp vụ mới, đặc biệt còn coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược và khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu về công nghệ ngân hàng của VN còn khá xa so với khu vực. Nền văn minh tiền tệ của nước ta do đó chưa thoát ra khỏi một nền kinh tế tiền mặt.  - Thách thức lớn nhất của hội nhập không đến từ bên ngoài mà đến từ chính những nhân tố bên trong của hệ thống ngân hàng VN. Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏi khi mở cửa hội nhập. Các Ngân hàng cần có các chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi.  2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ Căn cứ vào những phân tích những điểm mạnh, và những cơ hội mà đề ra những giải pháp marketing phù hợp với thực tế của Chi nhánh. 2.1. Hoàn thiện bộ phận chuyên trách về Marketing trong mô hình tổ chức . Như đã nói ở trên Chi nhánh đã có bộ phân riêng biệt hoạt động trong lĩnh vực Marketing, thực hiện các nhiệm vụ quan trọng về công tác nghiên cứu, phát triển thị trường và tìm kiếm khách hàng tuy nhiên cơ câu tổ chức phong chưa thực sự quy mô và chuyên nghiệp, mới chỉ là tổ tiếp thị, có thể trong thời gian tới sẽ phải phát triển thành phòng Marketing. Với các nhiệm vụ mới đúng với quy mô tổ chức của chi nhánh. Từ đó thực hiện tốt hơn các chức năng của marketing: Thường xuyên nghiên cứu thị trường để lựa chọn đoạn thị trường mà Ngân hàng có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm hiện có, đồng thời dự báo nhu cầu về các sản phẩm mới, nghiên cứu xu hướng phát triển của các sản phẩm mới. Đánh giá kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh về các dịch vụ cung ứng cho khách hàng và chất lượng phục vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Phân tích các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hiện có để tăng thêm các tiện ích vào mỗi sản phẩm… Muốn thực hiện tốt cần có các yêu cầu về: Một là… Hai là… 2.2. Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng tiên tiến & phát triển. 2.3. Tiếp tục triển khai và hoàn thiện các chương trình marketing 2.3.1.Nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường. 2.3.2.Đa dạng hoá nghiệp vụ, dịch vụ cung ứng cho khách hàn 2.3.3. Xây dựng chính sách lãi suất và phí dịch vụ hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo theo tín hiệu thị trường. 2.3.4.Nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt hơn. 2.3.5. Đẩy mạnh hoạt động giao tiếp - khuếch trương - Hoạt động giao tiếp: + Cán bộ Ngân hàng có quan hệ trực tiếp với khách hàng được ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ căn bản, chuyên sâu trong lĩnh vực Marketing Ngân hàng và kỹ thuật bán các dịch vụ ngân hàng. + Thực hiện thăm hỏi khách hàng một cách thường xuyên và định kỳ. - Hoạt động khuyếch trương: + Phát huy nghệ thuật quảng cáo + Cung cấp các dịch vụ sau giao dịch + Chiêu thị qua đội ngũ nhân viên 2.3.6. Hoạch định chiến lược khách hàng. Hoạch định chiến lược khách hàng là việc đề ra một chương trình hành động tổng quát với sự bảo đảm ngầm định về các nguồn lực để đạt được những mục tiêu cụ thể với từng nhóm khách hàng. + Tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn nữa với khách hàng + Có những nghiệp vụ riêng nghiên cứu và khai thác tâm lý khách hàng trong quá trình giao dịch. + Luôn tìm kiếm thông tin về các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Láng Hạ đến khách hàng một cách đầy đủ và đa dạng nhất thông qua nhiều hình thức khác nhau như: các cuộc hội thảo, tổ chức hội nghị khách hàng, hội trợ triển lãm… + Chọn phương án cho các loại khách hàng phù hợp với Ngân hàng. Chiến lược khách hàng đối với Ngân hàng hiện nay rất quan trọng, tuỳ vào mức độ hấp dẫn của khách hàng cũng như khả năng cạnh tranh mà Ngân hàng lựa chọn chiến lược nào. Có 9 phương án lựa chọn chiến lược như sau: Mức độ hấp dẫn khách hàng Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Cao Trung bình Thấp Cao Duy trì và phát triển Duy trì Cải tiến hoặc từ chối phục vụ Trung bình Duy trì Phục vụ có chọn lọc Cung ứng các dịch vụ đạt tiêu chuẩn Thấp Duy trì các dịch vụ có lợi Duy trì mức độ tối thiểu Từ chối phục vụ 2.3.7.Một số giải pháp chung về tổ chức thực hiện về công tác nguồn vốn và tín dụng, là các lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Chi nhánh. III. KIẾN NGHỊ Với sự cạnh tranh gay gắt của ngân hàng quốc doanh, liên doanh, cổ phần trên địa bàn, NHNo Việt Nam cần tiếp tục đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, liên tiếp nâng cấp, đa dạng hóa các tiện ích các dịch vụ, cập nhật những thông tin và đưa những khoa học công nghệ mới vào ứng dụng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, giảm thiểu thời gian đi lại, chi phí của khách hàng. Trung tâm thẻ nên kiểm tra hệ thống, chạy thử chương trình, tránh trường hợp có nhiều sự cố, khiến khách hàng hoang mang, lo sợ và mất niềm tin vào Ngân hàng. Cần sớm có kế hoạch và triển khai công nghệ thẻ “ chip” thay vì triển khai rộng rãi thẻ “ từ” như hiện nay vì đây cũng là việc rất quan trọng để tạo lòng tin cho khách hàng về tính an toàn bảo mật của thẻ. Chính sách quảng cáo, tuyên truyền về sản phẩm thẻ của ngân hàng nông nghiệp cần có tính hệ thống và quy mô hơn nữa để tạo sự chú ý cho khách hàng. Lập quỹ dự phòng rủi do về nghiệp vụ thẻ và coi đó là một phần chi phí cho việc phát hành thẻ Ngân hàng No & PTNT cần tăng cường công tác thông tin cho các chi nhánh trong hệ thống trong đó có Chi nhánh Láng Hạ. Hỗ trợ chi nhánh trong việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ……. Ngoài ra cũng có những kiến nghị với nhà nước cần Tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng như vậy doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm đến với ngân hàng.