Đề tài Một số cơ sở lý luận chung về dịch vụ nhà chung cư và quản lý dịch vụ nhà chung cư

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ 1.1. Dịch vụ nhà chung cư 1.1.1. Dịch vụ 1.1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Dịch vụ đang ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Vì vậy nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ cũng ngày một quan trọng hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía : người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng cao. Tổng sản phẩm quốc dân của một nước cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ. Tỷ lệ này càng cao ở những nước có nền kinh tế phát triển. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu một số khái niệm về dịch vụ sau: - Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO- 9000: dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thảo mãn nhu cầu của người tiêu dùng. - Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình. Không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp. Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm đưa ra những góc độ nhìn nhận khác nhau về dịch vụ. Cùng với sự phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội nhận thức và kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng ngày một cao hơn. Khi khả năng thanh toán được nâng lên họ quan tâm đến mọi quyền lợi mà họ sẽ nhận được tương ứng với chi phí mà họ bỏ ra. Hơn nữa, do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao cấp hơn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nâng lên để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hơn của họ. 1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Để làm rõ bản chất dịch vụ, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thông qua các yếu tố sau: - Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua sử dụng. Chất lượng của hàng hóa, ví dụ như xà phòng, người sử dựng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. - Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm Sản phẩm hàng hóa được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Ví dụ như: khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xẩy ra đồng thời. Nói cách khác, việc sản xuất sản phẩm dịch vụ như thế nào thì khách hàng đều có thể chứng kiến và nhà sản xuất không có cách nào che đậy được sai sót nếu có. - Không có sự chuẩn mực trong tiêu dùng của khách hàng Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ ( dịch vụ thường bị cá nhân hóa). Điều này buộc người làm dịch vụ phải phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của họ. - Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng Khách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, không có khách hàng tức là không thể tạo ra dịch vụ. Với dịch vụ quản lý chung cư cao tầng thì dù ngôi nhà có đẹp, các căn hộ bố trí hợp lý và hiện đại, công tác phục vụ dịch vụ tốt… nhưng nếu không có khách hàng thì đồng nghĩa với việc không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ quản lý chung cư cao tầng. Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công. - Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được Các chung cư cao tầng được xây dựng tại một địa điểm nhất định, nên khách hàng muốn sự dụng dịch vụ quản lý thì phải mua hoặc thuê dài hạn căn hộ chung cư đó. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của mình, một hệ thống thông tin, hệ thống tư vấn và các khâu trung gian là rất cần thiết. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kì một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn của mỗi người cũng rất khác nhau ( tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng. Vì vậy việc sản xuất sản phẩm dịch vụ rất cần theo triết lý của ISO- 9000 là “ làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. - Quyền sở hữu các dịch vụ Khác với sản phẩm hàng hóa, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hóa đã mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi ( được chuyển quyền sử dụng). - Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xẩy ra đồng thời nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hóa được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó. - Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ bị bắt chước. Do đó các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý chung cư cao tầng phải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm của mình, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng chính. - Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng Không sử dụng có nghĩa là không có khách hàng. Không có khách hàng thì sẽ không có nhu cầu. Vì vậy dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm của chính mình. Dẫn đến không thể sản xuất được. Chính đặc điểm này là một thách thức cho nhà quản lý khi tìm cách sử dụng hết khả năng của một hệ thống dịch vụ. 1.1.1.3. Tác dụng của dịch vụ Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu của đời sống dân cư hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận thông qua thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Hoạt động dịch vụ khách hàng có tác dụng trên nhiều mặt: - Hoạt động dịch vụ đáp ứng kịp thời, thuận tiện, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng. Nhằm thu hút đựoc khách hàng đến với doanh nghiệp mình. - Lưu chuyển hàng hóa nhanh, bán được nhiều hàng từ đó nâng cao được vòng quay của vốn lưu động. - Cải thiện và nâng cao thu nhập cho người lao động, nâng cao doanh thu của doanh nghiệp, nhằm góp phần nâng cao năng suất xã hội. - Hình thành được quan hệ mua bán rộng khắp, thanh toán tin cậy có vai trò quan trọng trong việc củng cố uy tín, vị thế, thế lực của doanh nghiệp trên thị trường. - Sử dụng hợp lý lao động xã hội, hình thành kiểu kinh doanh thương mại văn minh, phù hợp với xu thế phát triển của khoa học kĩ thuật và nền văn minh thế giới. Ngày nay trên thị trường các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau rất gay gắt. Và sự lựa chọn của khách hàng cũng ngày một kỹ càng hơn. Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong quyết định mua sắm của khách hàng, do đó, doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. 1.1.2. Dịch vụ nhà chung cư 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ nhà chung cư Hiện nay, ngày càng nhiều người dân lựa chọn chung cư là ngôi nhà của mình. Vì vậy, để thu hút được nhiều hơn sự lựa chọn của người dân thì chúng ta cần tạo ra được sự thuận tiện cho người dân khi sinh sống tại các khu chung cư. Để họ có được một không gian sống thoải mái. Từ mục tiêu đó chúng ta có thể hiểu khái niệm dịch vụ nhà chung cư như sau: Dịch vụ nhà chung cư là tập hợp tất cả các loại hình dịch vụ tại các khu chung cư nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của người dân sinh sống tại đó. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ nhà chung cư Ngoài những đặc điểm chung như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ nhà chung cư có những đặc diểm riêng có của mình: - Tổ chức dịch vụ Nhà ở chung cư cao tầng là nơi có mật độ dân số cao, người dân từ khắp mọi miền của đất nước tập trung về ở, dân cư đa dạng về phong tục tập quán, lối sống và trình độ văn hóa cũng khác nhau. Nên việc cung ứng dịch vụ cho nhà chung cư phải theo mục tiêu và kế hoach định sẵn: hoạt động cung ứng dịch vụ này được tiến hành trên mục tiêu của chủ đầu tư dự án, với sự thỏa thuận về dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng khi khách đến mua căn hộ, tổ chức dịch vụ chỉ có thể hoạt động kho khách hàng chuyển đến căn hộ đó sinh sống. - Đặc điểm của dịch vụ Đặc thù của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ tại các chung cư là nhà cung cấp dịch vụ bắt buộc phải cung cấp dịch vụ khi khách hàng đang có quyền sử dụng các căn hộ trong khối nhà nhà cao tầng đó, nhưng làm thế nào để đáp ứng đa dạng các yêu cầu của khách hàng là yếu tố rất quan trọng, điều đó đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được chính sách dịch vụ đồng bộ và khoa học đáp ứng được tương đối các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó không thể thiếu được những nội quy cam kết của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng khi sinh sống và được sử dụng dịch vụ sau bán hàng tại các căn hộ mà khách hàng đã mua. - Cường độ công việc Vì nhân dân sinh sống tại các chung cư có cuộc sống bình thường như các hộ gia đình khác, nên cường độ làm việc của nhân viên phục vụ dịch vụ tại các chung cư là rất cao, phải đảm bảo cho dịch vụ hoạt động 24/24h điều đó đòi hỏi số lượng nhân viên tương đối lớn mới có thể đáp ứng được công tác phục vụ. - Sự đáp ứng khách hàng Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không hề phân tích ra nhiều mặt. Họ xét đoán cả cụm tổng thể, họ hình dung ra một ấn tượng chung và ít khi lưu ý đến mặt khá trên một số phương diện cụ thể. Thậm chí khách hàng thường có xu hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong cả một chuỗi chất lượng và rồi họ sẽ chê bai toàn bộ dịch vụ. Do vậy, điều quan trọng nhất trong chính sách chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng là phải đảm bảo độ đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố và tính nhất quán giữa khách hàng. Vì vậy một dịch vụ thường sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu như khách hàng nhận ra rằng dịch vụ đó cũng được cung cấp tương tự như mình đối với khách hàng khác. 1.1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ và tiến trình cung ứng dịch vụ nhà chung cư Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ nhà chung cư cũng như các dịch vụ khác thì cần phải có hai yếu tố cơ bản là: nhà cung ứng và khách hàng. Mối quan hệ này được thể hiện thông qua sơ đồ sau: Nhà cung ứng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi Khách hàng Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ: - Khách hàng: Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong chung cư cao tầng thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của dịch vụ. Do đó, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ta có thể xem xét điều này qua lý thuyết về nhu cầu của Maslow: Nhu cầu an toàn Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu sinh lý Nhu cầu xã hội nhu cầu tự hoàn thiện Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu ( nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở, mặc…) đến các nhu cầu bổ sung ( nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân của khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần phải được thỏa mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có cảu tất cả mọi người. Do đó, tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này của khách không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong các chung cư có chủ quản lý và cung cấp dịch vụ. Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn phải đảm bảo tài sản cho khách hàng. Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội với rất nhiều mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp vào mọi vấn đề… Hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực cung cấp dịch vụ chung cư cao tầng đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kĩ năng giao tiếp với khách hàng, giúp họ có thể hòa nhập vào không khí của khu chung cư một cách tự nhiên. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được người khác tôn trọng. Trong khu chung cư cao tầng, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử. Họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, từng gia đình, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách có hiệu quả nhất nhu cầu của khách. Để khách cảm nhận được rằng họ đang được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các dịch vụ. Điều này nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ. Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian mà không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu. Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu về tinh thần, tùy theo tưng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc trưng riêng. - Nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: Vị trí địa lý của chung cư: Thường thì các chung cư cao tầng được xây dựng tại các dự án khu đô thị mới, nơi được quy hoạch đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật và hạ tầng xã hội nên vị trí địa lý thường thuận lợi và có tính đáp ứng cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong chung cư, đó là các công tác bảo trì bảo dưỡng tòa nhà, bảo trì thang máy, vệ sinh hành lang công cộng, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ… và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong chung cư là: thiết kế hợp lý, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một chung cư mà có sự thiết kế không hợp lý và tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Nhân viên phục vụ Đối với mỗi chung cư, khách hàng là nhân vật trung tâm, quan trọng nhất mà dịch vụ hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang những dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ- rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một chung cư đã thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người “đứng mũi chịu sào” chèo lái đưa công tác cung cấp dịch vụ đi đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho dịch vụ cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ…? Đó chính là nhà quản lý. Vai trò của các nhà quản lý: Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết phải có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của dịch vụ một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình. Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận và đạt yêu cầu đặt ra. 1.2. Quản lý dịch vụ nhà chung cư 1.2.1. Quản lý 1.2.1.1. Khái niệm quản lý Chúng ta có thể hiểu quản lý theo nhiều cách khác nhau. Nhưng nhìn chung ta có thể hiểu: quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường. Quản lý bao gồm ba dạng chính sau: - Quản lý giới vô sinh như: nhà xưởng, máy móc thiết bị, sản phẩm… - Quản lý giới sinh vật: vật nuôi, cây trồng… - Quản lý xã hội loài người: Nhà nước, doanh nghiệp, gia đình… Ngoài ra ta còn có khái niệm quản lý tổ chức là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với hiệu lực và hiệu quả cao trong điều kiện môi trường luôn biến động. 1.2.1.2. Các chức năng của quản lý Để quản lý, chủ thể quản lý phải thực hiện nhiều loại công việc khác nhau. Những loại công việc quản lý này gọi là các chức năng quản lý. Như vậy, các chức năng quản lý là những loại công việc quản lý khác nhau, mang tính độc lập tương đối, được hình thành trong quá trình chuyên môn hóa hoạt động quản lý. Mục đích của việc phân tích chức năng quản lý là nhằm trả lời câu hỏi: các nhà quản lý phải thực hiện những công việc gì trong quá trình quản lý. Hiện nay, các chức năng quản lý thường được xem xét theo hai cách tiếp cận: theo quá trình quản lý và theo hoạt động của tổ chức. - Các chức năng quản lý phân theo quá trình quản lý: Mọi quá trình quản lý đều được tiến hành theo những chức năng cơ bản: Lập kế hoạch Tổ chức Lãnh đạo Kiểm tra Đây là những chức năng chung nhất đối với mọi nhà quản lý, không phân biệt cấp bậc, ngành nghề, quy mô lớn nhỏ của tổ chức và môi trường xã hội. Ở những môi trường xã hội khác nhau, ở những lĩnh vực khác nhau, những tổ chức khác nhau, những cấp bậc khác nhau, có sự khác nhau về mức độ của tầm quan trọng, sự quan tâm cũng như phương thức thực hiện các chức năng này. - Các chức năng quản lý phân theo hoạt động của tổ chức: Theo cách tiếp cận này, tập hợp các hoạt động của tổ chức được phân chia thành những lĩnh vực khác nhau mang tính độc lập tương đối và gắn liền với chúng là các chức năng quản lý cơ bản sau đây: Quản lý lĩnh vực marketing Quản lý lĩnh vực nghiên cứu và phát triển ( R & D) Quản lý sản xuất Quản lý tài chính Quản lý nguồn nhân lực Quản lý chất lượng Quản lý các dịch vụ hỗ trợ cho tổ chức: thông tin, pháp lý, đối ngoại… Những chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức còn được gọi là các lĩnh vực quản lý. Trên đây chỉ là những chức năng quản lý cơ bản theo hoạt động của tổ chức. Tùy vào lĩnh vực, địa bàn hoạt động, trong các tổ chức có thể tồn tại những chức năng khác. Phân loại chức năng quản lý theo hoạt động của tổ chức là cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức. Như vậy, lĩnh vực quản lý được hiểu như các hoạt động quản lý được sắp xếp trong những bộ phận nào đó của cơ cấu tổ chức. Ở các bộ phận này có các nhà quản lý và liên quan đến việc ra các quyết đinh quản lý. 1.2.1.3. Vai trò của quản lý Trong cuộc sống con người muốn tồn tại và phát triển thì không thể hành động riêng lẻ mà cần phải liên kết các cá nhân lại với nhau cùng hướng đến những mục tiêu chung. Quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cũng như bảo đảm cuộc sống an toàn cho cộng đồng xã hội ngày càng được thực hiệnt rên quy mô lớn, đòi hỏi sự phân công lao động, hiệp tác lao động ngày một cao hơn. Do đó sự liên kết giữa mọi người trong tổ chức càng đóng vai trò ngày một quan trọng hơn. Lao động quản lý – dạng lao động đặc biệt được hình thành từ chính sự phân công chuyên môn hóa, hiệp tác hóa lao động. Quản lý giúp các tổ chức và các thành viên của nó thấy rõ mục tiêu và hướng đi của mình. Đây là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất đối với mọi người và tổ chức, giúp tổ chức thực hiện được sứ mệnh của mình. Để tạo ra kết quả đầu ra, mọi tổ chức luôn phải đảm bảo bốn yếu tố là nhân lực, tài lực, vật lực và hệ thống thông tin. Kết quả đạt được cảu đầu ra phụ thuộc hoàn toàn vào việc kết hợp sử dụng bốn yếu tố trên như thế nào. Và quản lý xuất hiện. Quản lý sẽ phối hợp tất cả các nguồn lực của tổ chức thành một chỉnh thể, tạo nên tính trồi để thực hiện mục đích của tổ chức với hiệu quả cao. Mục đích của quản lý là đạt giá trị gia tăng cho tổ chức, nhằm tạo ra các kết qủa đầu ra với hiệu quả, chất lượng cao nhất. Môi trường luôn luôn biến động và chính những biến động này sẽ tạo ra những cơ hội và không ít những thách thức, nguy cơ đối với mọi tổ chức. Và yêu cầu đặt ra đối với mọi tổ chức là phải thích nghi nhanh với những biến động đó. Và quản lý giúp các tổ chức làm điều đó. Các tổ chức sẽ dễ dàng nắm bắt được các cơ hội và vượt qua được những nguy cơ liên quan đến điều kiện môi trường. Hơn nữa, khi các tổ chức quản lý tốt thì còn tạo ra được những tác động tích cực đến môi trường, góp phần bảo vệ và cải thiện môi trường. Góp phần vào xây dựng môi trường phát triển bền vững. Hoạt động quản lý cần thiết đối với mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội, đối với mọi tổ chức và đối với toàn bộ nền kinh tế. Sự phân tích về những thất bại của các tổ chức kinh doanh được thực hiện qua nhiều năm, đã cho thấy rằng sở dĩ các thất bại này có tỷ lệ cao là do quản lý tồi và thiếu kinh nghiệm. Tạp chí điều tra nổi tiếng FORBES qua nghiên cứu các công ty Mỹ trong nhiều năm đã phát hiện ra rằng các công ty luôn thành đạt, chừng nào chúng còn được quản lý tốt. Và vai trò của quản lý càng thể hiện tầm quan trọng ở các nước đang phát triển. Chính sự hạn chế trong quản lý đã trở thành yếu tố chính cản trở sự phát triển của các quốc gia này. Quản lý là một khoa học Tính khoa học của quản lý xuất phát từ tính quy luật của các quan hệ quản lý trong quá trình hoạt động của tổ chức bao gồm những quy luật kinh tế, công nghệ, xã hội… Những quy luật này nếu được các nhà quản lý nhận thức và vận dụng trong quá trình quản lý tổ chức sẽ giúp họ đạt kết quả mong muốn, ngược lại sẽ gánh chịu những hậu quả khôn lường. Tính khoa học của quản lý tổ chức đòi hỏi các nhà quản lý trước hết phải nắm vững những quy luật liên quan đến quá trình hoạt động của tổ chức. Đó không chỉ là những quy luật kinh tế mà còn là những quy luật khác như quy luật tâm lý- xã hội, quy luật công nghệ, quy luật quản lý… Quản lý là một nghệ thuật Tính nghệ thuật của quản lý xuất phát từ tính đa dạng phong phú, tính muôn hình muôn vẻ của các sự vật, hiện tượng trong kinh tế- xã hội và trong quản lý. Tính nghệ thuật của quản lý còn xuất phát từ bản chất của quản lý tổ chức, suy cho cùng là tác động đến con người. Những mối quan hệ con người luôn đòi hỏi nhà quản lý phải linh hoạt trong cách ứng xử. Tính nghệ thuật của quản lý còn phụ thuộc vào kinh nghiệm và những thuộc tính tâm lý cá nhân của từng nhà quản lý… Quản lý là một nghề Muốn quản lý có hiệu quả thì yêu cầu đầu tiên đối với nhà quản lý là phải có năng lực chuyên môn, có tố chất của một nhà quản lý. Muốn có được những điều đó cũng cần phải được đào tạo về nghề nghiệp, kiến thức, tay nghề, kinh nghiệm một cách chu đáo để phát hiện, nhận thức một cách chuẩn xác và đầy đủ các quy luật khách quan, đồng thời có phương pháp nghệ thuật thích hợp nhằm tuân thủ đúng các đòi hỏi của các quy luật đó. 1.2.2. Quản lý dịch vụ nhà chung cư: 1.2.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ nhà chung cư Ngày nay, đầu tư phát triển ngành công nghiệp “ không khói” đều là sự lựa chọn hàng đầu đối với tất cả các nước trên thế giới. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ nhà chung cư nói riêng ngày càng đóng vai trò quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý dịch vụ nhà chung cư ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của mình. Mục tiêu của quản lý dịch vụ là nhằm cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà chung cư. Thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của đơn vị cung ứng ra các dịch vụ có thể tương ứng được với mục tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ. Một cách tổng quát, ta có thể hiểu. Quản lý dịch vụ nhà chung cư là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm cung ứng ra các loại hình dịch vụ cho nhà chung cư đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo lợi ích của người dân sống trong khu chung cư và đảm bảo sự vận hành tốt nhất cho khu chung cư. 1.2.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ nhà chung cư Công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư bao gồm các nội dung chủ yếu sau: - Quản lý các dịch vụ chung của khu chung cư như: Dịch vụ cung cấp điện, nước; thông tin liên lạc Dịch vụ vệ sinh môi trường: thu gom rác thải, vệ sinh cầu thang bộ, cầu thang máy; chăm sóc vườn hoa thảm cỏ cung quanh chung cư Dịch vụ vận hành thiết bị kỹ thuật như: thang máy, máy bơm nước, hệ thống chiếu sáng hành lang công cộng; vận hành các thiết bị chữa cháy. Dịch vụ thường trực trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô tầng 1. - Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị, tài sản chung của chung cư: dịch vụ sửa chữa bong rộp sàn nhà, quét vôi, sơn cửa, tường phía ngoài chung cư và phần công cộng của tòa nhà; sửa chữa các hư hỏng kỹ thuật… - Thu phí dịch vụ, phí kinh doanh tại các khu chung cư - Giải quyết các khiếu nại của người dân sống trong khu chung cư. 1.2.2.3. Vai trò của công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư Đối với dịch vụ nói chung, khi xã hội ngày càng phát triển thu nhập của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ nói chung ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Vì vậy, nhu cầu về các loại hình dịch vụ nói chung trở thành một vấn đề quan trọng. Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực tiếp đến phát triển sản xuất xã hội mà nó còn tác động và có liên quan chặt chẽ tới sự phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Do vậy, quá trình cung ứng ra các sản phẩm dịch vụ phải được quản lý chặt chẽ. Vì điều này không những đưa lại lợi ích cho người tiêu dùng mà còn đưa lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Hiện nay quá trình đô thị hóa, hiện đại hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt ở các thành phố lớn. Điều này góp phần làm cho nhu cầu về nhà ở ngày một tăng, kéo theo số lượng nhà chung cư cũng ngày một tăng lên. Do đó, việc cung ứng các dịch vụ phục vụ cho nhà chung cư là vô cùng cần thiết. Vì vậy, vấn đề đặt ra là phải quản lý tốt các loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo sự vận hành của khu chung cư được tốt. Do các dịch vụ hiện nay trong khu chung cư còn mất cân đối trong cơ cấu và thiếu đồng bộ nên công tác quản lý dịch vụ cần đặc biệt quan tâm, nhằm điều chỉnh cơ cấu dịch vụ này cho hợp lý, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ của người dân. Hơn nữa, nhu cầu của người dân ngày một tinh tế hơn do đó cần quản lý tốt các dịch vụ nhằm cung ứng được các dịch vụ ngày càng chất lượng cho người dân sinh sống tại chung cư. Quản lý các dịch vụ nhà chung cư tốt là công việc quan trọng trong việc tạo ra một môi trường sống thoải mái cho người dân. Để nhân dân ngày càng tin tưởng, hài lòng vào nơi ăn chốn ở của mình. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ TẠI CHI NHÁNH – CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ NHÀ Ở VÀ KHU ĐÔ THỊ - XÍ NGHIỆP 3 2.1. Khái quát chung về Chi nhánh Công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển 2.1.1.1. Giới thiệu khái quát về công ty Tiền thân của Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị (HUDS) trực thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị (HUD) - Bộ Xây dựng là Xí nghiệp Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí, được thành lập theo quyết định số 1125/QĐ-BXD ngày 5/11/1998 và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 1 năm 1999. Với cơ cấu tổ chức là 03 phòng ban chức năng, 04 đội, 02 tổ trực thuộc Xí nghiệp với tổng số CBCNV khoảng trên 70 người. Cho đến năm 2000, năm đánh dấu bước trưởng thành lớn mạnh mọi mặt của Công ty, xuất phát là sự phát triển từ Công ty Đầu tư phát triển nhà và Đô thị thuộc BXD thành Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị - BXD. Đồng thời Bộ Xây dựng ra quyết định số 823/QĐ-BXD ngày 19/6/2000 về việc thành lập Công ty Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí trên cơ sở sắp xếp lại Xí nghiệp Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí. Với chiến lược Đầu tư phát triển các Khu đô thị mới và nhà ở của Tổng công ty đến năm 2010, ngày 16/10/2001 Bộ trưởng Bộ Xây dựng có Quyết định số 1678/QĐ-BXD về việc chuyển Công ty Dịch vụ tổng hợp vui chơi giải trí - Doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh thành Doanh nghiệp Nhà nước vừa hoạt động dịch vụ công vừa hoạt động kinh doanh và đổi tên thành Công ty Dịch vụ nhà ở và khu đô thị. Từ sự chuyển đổi quan trọng này đội ngũ CBCNV cũng dần trưởng thành theo kịp với sự phát triển chung của Tổng công ty. Từ năm 1999 số lao động làm việc tại Công ty chỉ khoảng trên 70 người thì đến cuối năm 2008 đã tăng lên 1152 người. Ngày 8 tháng 12 năm 2005 Bộ Xây Dựng ra Quyết Định số 2258/QĐ-BXD về việc chuyển Công ty Dịch vụ nhà ở và khu đô thị - Công ty thành viên hạch toán độc lập 100% vốn Nhà nước thuộc Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị thành Công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị. Trụ sở chính đặt tại: Phường Đại Kim - Quận Hoàng Mai - TP. Hà Nội. 2.1.1.2. Lịch sử hình thành của xí nghiệp Tên Xí nghiệp: Chi nhánh – Công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3 Chi nhánh công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3 có trụ sở tại phường Định Công, quận Hoàng Mai, Hà Nội. Giám đốc chi nhánh: Ông Nguyễn Văn Thụy. Hình thức sở hữu vốn: sở hữu Nhà nước Ngành nghề sản xuất kinh doanh - Quản lý, khai thác, duy tu bảo dưỡng hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật về đường giao thông, hệ thống cấp thoát nước trong khu tập trung dân cư tại khu đô thị mới Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp. - Cung cấp, quản lý các dịch vụ nhà ở cao tầng: giữ gìn vệ sinh, an ninh trật tự, dịch vụ điện nước, trông giữ xe đạp, xe máy, vận hành bảo trì thang máy, sửa chữa duy tu cải tạo công trình, quản lý khu công cộng trong nhà chung cư, khai thác dịch vụ kiốt, siêu thị; -Dịch vụ vệ sinh môi trường: thu gom và vận chuyển rác thải, chất thải rắn; quản lý chăm sóc vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh, cây xanh đường phố; - Dịch vụ bảo vệ ANTT mặt bằng khu đô thị mới; -Quản lý khai thác dịch vụ thể thao: tennis, cầu lông, bóng bàn, bia, bể bơi nước nóng, nước lạnh, thể dục thẩm mỹ, thể hình; - Khai thác các dịch vụ đô thị: chợ, bãi đỗ xe ô tô, xe máy, rửa và sửa chữa ô tô, xe máy; đại lý xăng dầu; - Vệ sinh làm sạch công nghiệp và cung cấp một số hàng hóa dịch vụ thiết yếu phục vụ nhân dân; - Sản xuất và kinh doanh nước sạch; vận hành trạm xử lý nước thải. 2.1.1.3. Qúa trình hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị - Xí nghiệp 3, là đơn vị trực thuộc Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị, được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 05 tháng 01 năm 2006 theo quyết định số 23/QĐ- HĐQT ngày 07/ 03/ 2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị. Năm 2006: Trên cơ sở tách bộ phận quản lý tại Dự án Khu đô thị mới Định Công và dự án Khu đô thị mới Pháp Vân - Tứ Hiệp thuộc Xí nghiệp 1 quản lý, kết hợp với Đội kinh doanh Dịch vụ và Đội bảo vệ Khu đô thị mới Định Công Xí nghiệp 3 được thành lập và được Công ty giao cho quản lý 2 khu đô thị Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp với tổng cộng có 14 khối nhà chung cư cao tầng. Trong đó: Khu đô thị Định Công có: 07 khối chung cư cao tầng ( bao gồm: 625 căn hộ, 65 kiốt, 01 siêu thị). Khu đô thị Pháp Vân – Tứ Hiệp có: 07 khối chung cư cao tầng ( bao gồm: 542 căn hộ, 52 kiốt) Cũng trong năm 2006, xí nghiệp tiếp nhận và vận hành 02 trạm sản xuất nước sạch ở khu đô thị Định Công và khu Pháp Vân – Tứ Hiệp. Trạm sản xuất nước tại khu đô thị Định Công, khai thác 05 giếng có công suất tối đa 2.500 m3/ ngày. Trạm sản xuất nước tại khu đô thị Pháp Vân- Tứ Hiệp khai thác 02 giếng có công suất sản xuất tối đa 1.200 m3/ ngày. Năm 2007: sau một năm đi vào hoạt động, được sự chỉ đạo sát sao có hiệu quả của Hội đồng quản trị, ban Giám đốc cùng các phòng ban chức năng Công ty, xí nghiệp đã ổn định tổ chức, sắp xếp lại phòng ban, thành lập các đội, tổ dịch vụ theo mô hình đơn vị làm dịch vụ đô thị khép kín tại các dự án do Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị- HUD làm chủ đầu tư và được Công ty bàn giao quản lý. Năm 2008: xí nghiệp tiếp nhận và quản lý thêm 02 khối nhà chung cư cao tầng ( bao gồm 178 căn hộ) tại dự án khu đô thị mới Pháp Vân – Tứ Hiệp, đưa tổng số chung cư cao tầng do xí nghiệp quản lý lên tới 16 khối nhà chung cư với tổng số 1345 căn hộ. Sau 2 năm thành lập xí nghiệp đã đi vào hoạt động tương đối ổn định với mô hình chi nhánh trực thuộc Công ty TNHH Nhà nước một thành viên quản lý. Đội ngũ CBCNV cũng dần trưởng thành theo kịp sự phát triển chung của Tổng Công ty, Công ty. Nhận thấy, hiện nay Xí nghiệp 3 đang quản lý 16 khối nhà ở chung cư cao tầng với 1345 căn hộ, phục vụ cung cấp dịch vụ cho 1078 hộ gia đình với hơn 7428 nhân khẩu, 02 trạm cung cấp nước sạch đồng thời tiếp nhận và quản lý thêm Đội bảo vệ dự án Định Công và Đội Dịch vụ cây xanh môi trường, chăm sóc - duy trì 4079 cây xanh các loại và hơn 1422m2 cây trang trí trồng viền, 1338m2 cây trang trí trồng mảng, 26483m2 thảm cỏ. Cho đến cuối năm 2008 tổng số lao động Xí nghiệp đang sử dụng là 278 người trong đó số lao động thuộc diện hợp đồng là 192 người, số lao động thuê khoán ngoài là 86 người. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của xí nghiệp Mô hình tổ chức của xí nghiệp là mô hình trực tuyến – chức năng được thể hiện qua sơ đồ sau: SƠ ĐỒ SỐ 01: SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA XÍ NGHIỆP Phòng Quản lý kỹ thuật Phòng Kinh tế tài chính Đội QLNƠ CT Định Công Đội QLNƠ CT Pháp Vân Đội dịch vụ đô thị Định Công Đội dịch vụ đô thị Pháp Vân Đội sửa chữa bảo trì Đội bảo vệ dự án Đội DV Cây xanh môi trường Phòng Tổ chức hành chính Trạm nước Định Công, phpa pháp 7 Tổ QL chung cư 6 Tổ QL chung cư 7 Tổ QL chung cư 7 Tổ QL chung cư Tổ cơ khí Tổ điện nước Tổ nề mộc 3 Tổ cây xanh 3 Tổ môi trường BAN GIÁM ĐỐC (Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Qua sơ đồ ta thấy, giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong xí nghiệp, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng ban trong xí gnhiệp. Dưới Giám đốc và Phó giám đốc là các trưởng phòng, đội trưởng, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, đội, tổ thuộc phạm vi của mình; đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Giám đốc về tình thình thực hiện các nhiệm vụ được giao. Phòng tổ chức hành chính, phòng kinh tế tài chính, phòng quản lý kỹ thuật có mối quan hệ tác nghiệp với các đội, tổ lao động trực tiếp 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban của xí nghiệp 2.1.3.1. Giám đốc Thứ nhất, phụ trách chung Điều hành mọi mặt hoạt động của Chi nhánh Công ty-Xí nghiệp 3 theo quyền hạn, nhiệm vụ quy định tại Quy chế tổ chức, hoạt động và chức năng, nhiệm vụ của các Phòng, Đội trực thuộc Chi nhánh Công ty TNHH nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị -Xí nghiệp3 (ban hành theo Quyết định số 195/QĐ-CTDV ngày 01/06/2006 của Chủ tịch Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Dịch vụ nhà ở và khu đô thị) Thứ hai, trực tiếp chỉ đạo công tác - Công tác tổ chức cán bộ - lao động tiền lương - Công tác tài chính kế toán - Công tác kế hoạch SXKD - Công tác hành chính văn phòng - Công tác đối ngoại - Trưởng ban chỉ huy phòng chống cháy nổ của Xí nghiệp - Chủ tịch Hội đồng thi đua, khen thưởng, kỷ luật của Xí nghiệp. Thứ ba, thẩm quyền ký văn bản Giám đốc Chi nhánh Công ty-Xí nghiệp 3 có toàn quyền ký các văn bản. Giám đốc trực tiếp ký các văn bản để trình Chủ tịch Công ty, Giám đốc Công ty, các quyết định về công tác tổ chức theo quy định, ký các văn bản gửi ra bên ngoài, ký các văn bản do Giám đốc trực tiếp chỉ đạo và các văn bản quan trọng khác. Giám đốc ký xử lý, chỉ đạo các loại công văn đến. 2.1.3.2. Phó Giám đốc Thứ nhất, chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác - Công tác quản lý kỹ thuật các chung cư cao tầng, Trạm nước sạch - Công tác an toàn-vệ sinh lao động - Trưởng ban phòng chống bão lụt của Xí nghiệp - Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Giám đốc phân công. Thứ hai, thẩm quyền ký Văn bản Được Giám đốc uỷ quyền ký các văn bản trong lĩnh vực công tác được phân công (những văn bản quan trọng trước khi ký phải báo cáo Giám đốc); ký dự toán, quyết toán nội bộ Công ty, dự toán lắp đặt điện nước. 2.1.3.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, tổ, đội trực thuộc Chức năng, nhiệm vụ của phòng tổ chức hành chính: Chức năng: Tham mưu giúp giám đốc xí nghiệp trong việc: sắp xếp bộ máy, cải tiến tổ chức, quản lý lao động thực hiện các chế độ chính sách của Nhà nước, quy định của tổng công ty, công ty đối với người lao động. Thực hiện các công việc về hành chính, quản trị văn phòng, văn thư bảo mật, trang trí khánh tiết. Tổ chức và quản lý trang thiết bị văn phòng, xe ô tô phục vụ công tác điều hành SXKD. Đảm bảo an toàn trật tự, vệ sinh tại trụ sở cơ quan, tiếp khách trong phạm vi xí nghiệp. Nhiệm vụ: Đối với công tác tổ chức, lao động, tiền lương Xây dựng mô hình tổ chức quản lý, biên chế nhân sự và bộ máy của các đơn vị trực thuộc xí nghiệp; Xây dựng và áp dụng các định mức về lao động, đơn giá tiền lương Giải quyết các thủ tục về kí kết các hợp đồng khoán việc, chấm dứt, thanh lý hợp đồng lao động khoán việc; Theo dõi công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật của các đơn vị trực thuộc xí nghiệp, tổng hợp báo cáo để Hội đồng thi đua, khen thưởng kỷ luật xí nghiệp xét và đề nghị lên công ty. Tham gia công tác thanh tra, kiểm tra nội bộ xí nghiệp, thường trực trong công tác tiếp dân, theo dõi báo cáo việc xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo… Đối với công tác hành chính văn phòng - Quản lý con dấu, đóng dấu văn bản theo quy định; Vào sổ văn bản đi, lưu giữ và chuyển văn bản của xí nghiệp đến nơi nhận, kiểm tra nội dung, hình thức văn bản trước đóng dấu, vào sổ và gửi ban hành. - Quản lý và điều hành cơ sở vật chất. Lập kế hoạch định kì bảo dưỡng, làm vệ sinh… - Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị văn phòng của xí nghiệp. Mua sắm, cấp phát văn phòng phẩm phục vụ hoạt động SXKD xí nghiệp. - Mở hòm thư góp ý tại chung cư, tập hợp ý kiến của dân, trình giám đốc. - Tiếp khách đến giao dịch công tác, đặt lịch hẹn làm việc với khách, tiếp dân, trả lời các thắc mắc của dân trong phạm vi cho phép… Chức năng, nhiệm vụ phòng kinh tế- tài chính. Chức năng: - Lập và đôn đốc thực hiện kế hoạch SXKD, xây dựng và triển khai thực hiện phương án SXKD mới, quản lý và phát triển kinh doanh các dịch vụ đô thị. - Thực hiện, hướng dẫn và kiểm tra công tác tài chính kế toán, tổng hợp phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp và các đơn vị trực thuộc, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của phòng TCKT và phòng kinh tế kế hoạch công ty, về công tác tài chính kế toán, công tác kế hoạch. Nhiệm vụ: Đối với công tác kế hoạch SXKD: - Lập kế hoạch SXKD tháng, quý, năm của xí nghiệp. Kiểm tra, xây dựng các phương án tổ chức các nguồn lực đảm bảo thực hiện hoàn thành các kế hoạch SXKD được giao; - Nghiện cứu nhu cầu, thị hiếu của người dân sống trong các dự án xí nghiệp quản lý, để xây dựng các phương án kinh doanh dịch vụ trình công ty thẩm định và triển khai đầu tư; - Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng các thủ tục ký kết hợp đồng Đối với công tác tài chính kế toán: - Chỉ đạo toàn bộ hoạt động của kế toán, nhân viên kinh tế và các đơn vị trực thuộc của xí nghiệp theo phân cấp của công ty - Quản lý các hợp đồng kinh tế; tổng hợp, báo cáo giám đốc xí nghiệp và công ty kết quả hoạt động SXKD tại xí nghiệp. - Quản lý, giám sát và thực hiện việc thanh toán các khoản tiền lương, tiền thưởng,chi phí công tác, chi phí hành chính, mua sắm vật tư, mua sắm tài sản thiết bị… theo chế độ quy định của Nhà nước, công ty, xí nghiệp. - Lập báo cáo doanh thu chi phí định kỳ tháng, quý, năm; Quản lý các khoản tiền mặt, tài sản, vật tư và lưu trữ các chứng từ kế toán, tài liệu báo cáo chứng từ kế toán của xí nghiệp theo quy định của Nhà nước và công ty. Chức năng, nhiệm vụ của phòng quản lý kỹ thuật Chức năng: Tham mưu giúp giám đốc xí nghiệp trong công tác kỹ thuật bao gồm: công tác an toàn lao động, phòng chống cháy nổ; quản lý trang thiết bị máy móc ; quản lý chống xuống cấp các công trình công cộng, quản lý chất lượng cây xanh thảm cỏ trong dự án. Đề xuất giải pháp kỹ thuật và giám sát chất lượng trong công tác sửa chữa, cải tạo công trình do xí nghiệp quản lý. Trực tiếp điều hành hoạt động của trạm sản xuất nước sạch và trảm xử lý nước thải. Nhiệm vụ: Đối với công tác quản lý kỹ thuật máy móc, trang thiết bị: - Quản lý kỹ thuật máy phát điện dự phòng, thang máy, hệ thống điện, trạm bơm nội bộ chung cư, hè và đường giao thông. Quản lý kỹ thuật chăm sóc duy trì cây xanh, thực hiện vệ sinh môi trường, thu gom rác thải. - Lập, trình duyệt quy trình quản lý, duy tu, bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ tình trạng thiết bị do xí nghiệp quản lý - Quản lý công tác an toàn vệ sinh lao động và phống cháy nổ: - Lập kế hoạch kiểm tra định kỳ tình trạng kỹ thuật của các trang thiết bị PCCN tại các đơn vị trực thuộc xí nghiệp. Phát hiện và khắc phục sự cố kỹ thuật kịp thời hoặc báo cáo ban chỉ huy PCCN công ty đối với những hư hỏng vượt quá khả năng khắc phục, thẩm quyền của xí nghiệp. Đối với công tác quản lý kỹ thuật, chất lượng các hạng mục cải tạo sửa chữa: Quản lý tiếp nhận, phân loại, xử lý thông tin phản ánh các hư hỏng phải bảo trì, sửa chữa các chung cư cao tầng, trạm nước, bãi xe, sân tennis… Phối hợp với các phòng công ty, đội, tổ trực thuộc xí nghiệp thực hiện công tác sửa chữa bảo trì những hư hỏng của chung cư, trạm nước… theo phân cấp của công ty Tham gia xử lý các vấn đề kỹ thuật, khối lượng phát sinh trong quá trình thi công; tổ chức nghiệm thu quyết toán chi phí theo giai đoạn và nghiệm thu toàn bộ hạng mục cải tạo, sửa chữa khi công việc hoàn thành. Đối với công tác điều hành hoạt động của trạm sản xuất nước sạch, trạm xử lý nước thải: Sắp xếp, bố trí nhân sự trực vận hành sản xuất hàng ngày tại trạm. Quản lý quy trình vận hành tại trạm sản xuất nước sạch, trạm xử lý nước thải. Lập kế hoạch vật tư, kế hoạch sửa chữa bảo trì và triển khai thực hiện đảm bảo sản xuất thường xuyên Chức năng, nhiệm vụ của Đội quản lý nhà ở cao tầng: Chức năng: Quản lý và phục vụ dịch vụ tại các chung cư cao tầng. Nhiệm vụ: Trông giữ xe đạp, xe máy, ôtô; Quản lý hoạt động cho thuê kiốt, siêu thị tầng1, hội trường tại nhà chung cư; Tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn các hộ gia đình, hộ kinh doanh kiốt hoàn tất hồ sơ về công tác sửa chữa, cải tạo nội thất căn hộ theo đúng quy định của công ty; Quản lý mạng cấp điện, nước sinh hoạt cho các hộ dân tại chung cư; Giữ gìn an ninh trật tự và phòng chống cháy nổ tại chung cư. Chức năng, nhiệm vụ của đội bảo vệ dự án: Chức năng: Bảo vệ an toàn hàng rào mốc giới, các công trình công cộng, hạ tầng kĩ thuật trong phạm vi dự án, duy trì an ninh trật tự tại địa bàn quản lý. Nhiệm vụ: Quản lý mặt bằng, bảo vệ hàng rào mốc giới dự án, duy trì an ninh trật tự, hướng dẫn các đơn vị, hộ gia đình xây dựng và cải tạo công trình thực hiện đầy đủ các thủ tục về xây dựng theo quy định của ban quản lí dự án và công ty; Bảo vệ an toàn các công trình kĩ thuật: công trình cây xanh thảm cỏ. vỉa hè và đường giao thông, công viên trong dự án… và các công trình kiến trúc, tài sản chung của xí nghiệp; Giải quyết các sự việc gây mất an ninh trật tự trong dự án. Phối hợp với công an, dân phòng địa phương để duy trì an ninh trật tự, an toàn xã hội trong phạm vi dự án. Chức năng, nhiệm vụ của Đội sửa chữa bảo trì: Chức năng: Thực hiện các công việc duy tu, sửa chữa các hư hỏng tại chung cư, trạm nước, hè đường, công viên… theo phân cấp quản lý của xí nghiệp. Nhiệm vụ: Chịu sự kiểm tra giám sát của xí nghiệp, công ty với chất lượng, yêu cầu kỹ thuật tuân thủ quy định ATLĐ, PCCN, VSLĐ; Phối hợp các đội, phòng chức năng của xí nghiệp xây dựng kế hoạch bảo trì bảo dưỡng định kì các hạng mục công trình thuộc xí nghiệp quản lý; Tổ chức sửa chữa các hư hỏng nhỏ tại chung cư, trạm nước, hệ thống cấp thoát nước, chiếu sáng công cộng, hè và đường giao thông trong khu đô thị… Chức năng, nhiệm vụ của Đội dịch vụ cây xanh môi trường: Chức năng: Thực hiện vệ sinh môi trường, thu gom và vận chuyển rác thải, chất thải rắn, quản lý chăm sóc vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh, quản lý hệ thống thoát nước thải, nước mưa trong dự án. Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện vệ sinh môi trường trên các trục đường dự án; Quản lý hệ thống thoát nước thải sinh hoạt, nước mưa trong dự án; Chăm sóc duy trì cây xanh, vườn hoa thảm cỏ, công viên cây xanh; Thực hiện thu các loại phí dịch vụ vệ sinh môi trường từ các cơ quan, hộ gia đình, hộ kinh doanh tại dự án, tổng hợp báo cáo, nộp tiền về xí nghiệp, báo cáo công ty. Chức năng, nhiệm vụ của Đội dịch vụ đô thị Định Công: Chức năng: Quản lý và khai thác các dịch vụ: sân bãi trông giữ xe, rửa và sửa chữa ô tô xe máy, sân tennis, bể bơi, đại lý xăng dầu, các loại hình kinh doanh dịch vụ đô thị khác tại các dự án do xí nghiêp quản lý. Nhiệm vụ: Xây dựng và triển khai các biện pháp thực hiện kế hoạch, phương án kinh doanh được giao; Thực hiện mở sổ sách kế toán theo quy định của phòng Tài chính kế toán công ty và chế độ tiến độ thu- nộp tiền, chế độ báo cáo doanh thu- chi phí về phòng kinh tế tài chính theo đúng quy định của xí nghiệp. 2.1.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp trong những năm qua: Trong quá trình hình thành và phát triển của Xí nghiệp từ năm 2006 đến nay, xí nghiệp đã dần đi vào hoạt động ổn định và phát triển. Với nhiệm vụ chủ yếu là quản lý và cung cấp các dịch vụ cho nhà ở chung cư cao tầng ở khu đô thị Định Công và khu đô thị Pháp Vân – Tứ Hiệp. Tính đến thời điểm hiện nay, xí nghiệp đã quản lý 16 khối nhà chung cư cao tầng và được Công ty giao thêm các nhiệm vụ mới như bảo vệ an ninh trật tự tại dự án; chăm sóc, duy trì cây xanh - thảm cỏ; duy trì vệ sinh môi trường trong toàn dự án Định Công, Pháp Vân- Tứ Hiệp. Do mới thành lập trên cơ sở tách bộ phận quản lý tại Dự án Khu đô thị mới Định Công và dự án Khu đô thị mới Pháp Vân - Tứ Hiệp thuộc Xí nghiệp 1 quản lý, xí nghiệp 3 không thể không tránh khỏi những khó khăn ban đầu về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động nhưng xí nghiệp đã có những thành công bước đầu đáng kể. Thành công chủ yếu của Xí nghiệp trong thời gian qua chính là việc thực hiện tốt các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà Công ty giao khoán, mà đặc biệt là công tác cung cấp dịch vụ chung cư, công tác bảo vệ an ninh trật tự, giữ gìn vệ sinh môi trường đô thị, cảnh quan, kiến trúc đô thị. Qua đó đã giữ vững và phát triển thương hiệu của HUD và được nhân dân đánh giá cao được thể hiện cụ thể như những toà biệt thự, những hộ thấp tầng, những căn hộ tại nhà chung cư của HUD tại các dự án luôn được khách hàng đăng ký mua khi HUD công bố và bắt đầu tiến hành xây dựng, qua đó đã góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ mà Công ty - Tổng công ty giao cho và đảm bảo việc làm ổn định cho người lao động và thu nhập cũng được tăng lên. Chúng ta có thể xem xét một số chỉ tiêu kinh doanh của xí nghiệp trong những năm qua để hiểu hơn về những kết quả ban đầu mà xí nghiệp đạt được: BẢNG SỐ 01: CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH SẢN XUẤT KINH DOANH TỪ NĂM 2006 ÷ 2008 Đơn vị: triệu đồng TT Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện Kế hoạch Thực hiện 1 Doanh thu 10.572,30 10.785,00 11.653,40 11.800,00 13.748,20 13.856,00 2 Chi phí 10.362,10 10.677,80 11.401,20 11.520,40 13.452,20 13.556,20 3 Lợi nhuận 210,20 107,20 252,20 279,60 296,00 299,80 4 Nộp ngân sách 60 45,20 64,20 51,60 81,30 82,40 5 Thu nhập bình quân 1 người 1,8 1.82 2,4 2,45 2,7 2,73 6 Số CNV (người) 251 251 265 265 278 278 ( Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Từ những ngày đầu thành lập cho đến nay, xí nghiệp luôn nhận được sự đoàn kết nhất trí, thi đua lao động sáng tạo của toàn thể CBCNV. Do đó, các chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty đều hoàn thành và hoàn thành vượt mức. Do đặc thù của công tác tại Xí nghiệp chủ yếu là sản phẩm công ích như dịch vụ cho nhà chung cư, vệ sinh môi trường, chăm sóc cây xanh, thảm cỏ, bảo vệ an ninh trật tự nên chất lượng của các dịch vụ này là mục tiêu hàng đầu của Xí nghiệp. Nên lợi nhuận mà xí nghiệp thu được hàng năm chưa cao. Nhưng bên cạnh đó, ta thấy mức lương bình quân của người lao động trong xí nghiệp tăng dần qua các năm, năm 2008 là 2,73 triệu đồng. Đây là mức lương khá cao so với mức lương hiện nay trên thị trường. Bộ máy tổ chức của xí nghiệp không ngừng được củng cố cả về số lượng và chất lượng. Số lượng CBCNV tăng nhanh năm 2006 mới chỉ có 251 lao động, thì đến năm 2008 con số này đã tăng lên 278 lao động,đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh, các lĩnh vực công tác. Quản lý chung cư cao tầng, kinh doanh dịch vụ, thi công xây lắp, duy tu sửa chữa các công trình đều ổn định, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày một cao về chất lượng cuộc sống của người dân sinh sống trong các khu đô thị mới Định Công, Pháp Vân – Tứ hiệp do Công ty bàn giao quản lý. Bên cạnh đó, xí nghiệp cũng rất quan tâm đến đời sống tinh thần của CBCNV. Công tác đoàn thể xã hội luôn được ban lãnh đạo quan tâm. Được sự quan tâm và chỉ đạo tận tình của Chi bộ đảng và Ban giám đốc Xí nghiệp trong những năm qua Công đoàn và Đoàn thanh niên đã phối hợp tổ chức nhiều phong trào, hoạt động thiết thực, bổ ích gắn liền với các nội dung công tác chuyên môn của Xí nghiệp. Từ đó gây dựng được một không khí làm việc phấn khởi cho người lao động. Tạo đà cho CBCNV hăng say làm việc nhằm hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách xuất sắc. Xí nghiệp thường xuyên tổ chức các hoạt động chào mừng các ngày lễ lớn như: ngày quốc tế 8-3, ngày 20-10, tổ chức rằm trung thu cho các cháu con em CBCNV, tổ chức gặp mặt ngày 22-12, ngày thương binh liệt sỹ 27-7... Và đặc biệt vào các dịp hè, xí nghiệp cũng thường xuyên tổ chức cho CBCNV đi du lịch nghỉ mát, để mọi người có được những giờ nghỉ ngơi, thư giãn thoải mái… Ngoài ra, xí nghiệp cũng tham gia, thực hiện tốt các cuộc vận động như : ủng hộ đồng bào bị thiên tai bão lụt; ủng hộ quỹ vì người nghèo… Ngày từ những ngày đầu thành lập cho đến nay, xí nghiệp đã thực hiện qui chế dân chủ ở tất cả các lĩnh vực hoạt động, từ công khai phương hướng nhiệm vụ SXKD, công tác tài chính, phân chia tiền lương tiền thưởng gắn với năng suất chất lượng hiệu quả công việc của người lao động, công khai về tiêu chuẩn số lượng và thời gian tuyển dụng nhân sự. Công tác thi đua khen thưởng được Xí nghiệp thực hiện một cách nghiêm túc, công khai dân chủ, hướng dẫn bình xét các danh hiệu thi đua và phân loại lao động. Trên cơ sở các biên bản họp bình xét của các bộ phận, Hội đồng thi đua khen thưởng Xí nghiệp tổng hợp và đề nghị cấp trên khen thưởng. Xí nghiệp cũng luôn quan tâm đến các phong trào văn hoá, văn nghệ và thể dục thể thao cho người lao động trong toàn Xí nghiệp. Trong các giải Hội khoẻ do Công ty tổ chức hàng năm, đoàn vận động viên của Xí nghiệp tham gia thi đấu luôn đạt thành tích cao. 2.1.5. Các đặc điểm ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư 2.1.5.1. Các nhân tố khách quan: Chính sách pháp luật và quy định của Nhà nước Nhà nước bằng pháp luật và hệ thống chính sách kinh tế, thực hiện chức năng quản lý và điều tiết các nguồn lực trong nền kinh tế. Đối với một đất nước đang phát triển như nước ta, các chính sách của Nhà nước có vai trò quyết định đến quy mô và tốc độ phát triển của nền kinh tế, đến cơ cấu kinh tế, cơ cấu đầu tư thông qua tài nguyên thiên nhiên, tài sản xã hội, các nguồn vốn trong nước, ngoài nước cho từng ngành, từng thành phần kinh tế… nhằm thực hiện các mục tiêu phát triển đã được xác định trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội. Trên cơ sở pháp luật kinh tế và các biện pháp kinh tế, Nhà nước tạo môi trường và hành lang cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và hướng các hoạt động đó theo kế hoạch kinh tế vĩ mô. Với bất cứ một sự thay đổi nào trong chế độ chính sách hiện hành đều chi phối đến các hoạt động của các doanh nghiệp. Vì vậy công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp không nằm ngoài quỹ đạo đó. Hiện nay việc quản lý và cung cấp các loại hình dịch vụ cho nhà chung cư trong các khu đô thị mới ở Việt Nam do nhiều cơ quan, đơn vị và tổ chức cùng thực hiện. Và mỗi chủ đầu tư xây dựng khu đô thị mới lại có những quy định, mức thu và hình thức cung cấp các loại hình dịch vụ cũng khác nhau. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến ý thức, trách nhiệm của người dân sống trong khu chung cư. Ví dụ như: hiện tượng người dân tuỳ tiện, tự do sửa chữa, cải tạo, cơi nới lấn chiếm diện tích sử dụng chung. Do đó làm ảnh hưởng đến kiến trúc, thẩm mỹ, chất lượng công trình. Và dẫn đến tình trạng người dân có những tranh chấp, khiếu kiện, làm mất đoàn kết gây ảnh hưởng đến trật tự trị an xã hội. Chính điều này đã làm cho mọi người không cảm thấy thích thú khi sống trong các căn hộ chung cư. Vì vậy. công tác quản lý dịch vụ cho nhà chung cư tại dự án do xí nghiệp quản lý cũng gặp một số khó khăn. Các đặc điểm và ý thức trách nhiệm của người dân Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư. Vì như chúng ta đã biết, hiện nay mô hình nhà ở chung cư là rất phổ biến ở các đô thị lớn. Vì vậy, nhà ở chung cư cao tầng có mật độ dân số cao, tập trung nhiều người dân từ khắp mọi miền của đất nước. Chính sự đa dang trong phong tục tập quán, lối sống và trình độ văn hoá khác nhau của các hộ dân cũng đã gây ra một số khó khăn cho công tác quản lý dịch vụ chung cư. Theo số liệu của Phòng tổ chức hành chính Xí nghiệp tháng 12 năm 2008 thì ngưòi dân đang sinh sống trong nhà chung cư tại dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ hiệp có một số đặc điểm chính như sau: Số lượng Tỷ lệ% Người có hộ khẩu Hà Nội: 2.203 29,6% Người tỉnh ngoài: 1.748 23,5% Người nước ngoài: 138 1,8% Người làm trong các cơ quan, doanh nghiệp: 1.430 19,3% Người làm nghề lao động phổ thông: 410 5,5% Người có trình độ Đại học trở lên: 881 11,8% Nguời có trình độ Cao đẳng và Trung cấp: 618 8.5% Qua số liệu trên ta thấy người dân đang sinh sống trong các nhà chung cư có trình độ văn hóa, phong tục sinh hoạt giữa các vùng miền rất khác nhau. Điều này làm cho nhận thức của mỗi người cũng khác nhau và những yêu cầu cảu mọi người cũng không thể đồng nhất với nhau. Do đó, ý thức trách nhiệm của mỗi người dân sống trong khu chung cư là hoàn toàn khác nhau. Đây là một vấn đề rất lớn đối với xí nghiệp. Vì vậy, yêu cầu đặt ra đối với xí nghiệp là làm thế nào để mọi người dân trong khu chung cư đều hiểu và chấp hành nghiêm chỉnh mọi quy chế, quy định đề ra. Do đó, xí nghiệp phải thường xuyên vận động, tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân tự giác thực hiện theo nếp sống văn hoá đô thị, chấp hành nghiêm chỉnh các nội quy, quy định của các cơ quan quản lý và pháp luật của Nhà nước, chỉ khi nào được nhân dân đồng lòng ủng hộ, tham gia thực hiện thì công tác quản lý và chất lượng cung cấp dịch vụ mới thành công, bỏi vì sự hài lòng của nhân dân chính là kết quả của công tác cung cấp dịch vụ của Xí nghiệp. Cơ sở hạ tầng khu đô thị và đặc điểm của nhà chung cư Như chúng ta đã biết, chung cư cao tầng là thành phần chính trong các khu đô thị mới. Chúng tô điểm thêm vẻ đẹp và sự hiện đại cho khu đô thị mới. Chính vì thế, cơ sở hạ tầng và hạ tầng kỹ thuật của khu đô thị tác động rất lớn đến người dân sống trong khu đô thị. Nhưng theo số liệu tổng hợp được thì hiện nay tại dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp thì các hạng mục công trình phục vụ cho sinh hoạt của mọi người còn khá khiêm tốn: Tại dự án Định Công có: 01 bể bơi, 01 công viên, 01 nhà văn hoá, 02 sân tennis. Tịa dự án Pháp vân- Tứ Hiệp có 01 bể bơi, 01 công viên, 01 nhà văn hoá, 01 sân tennis. Ta thấy, cơ sở vật chất phục vụ nhu cầu sinh hoạt của người dân sống trong dự án do xí nghiệp quản lý còn gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, công tác giữ gìn an ninh trật tự tại các nhà chung cư trong thời gian qua cũng đã được xí nghiệp quản lý chặt chẽ nhằm bảo đảm an toàn cho cuộc sống của người dân. Nhìn chung ban quản lý chung cư của xí nghiệp đã có những cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình để bảo đảm giữ gìn tài sản, trật tự trị an cho người dân sống trong khu chung cư. Để làm tốt công việc này nhân viên quản lý chung cư thường xuyên kiểm tra dọc các hành lang và xung quanh toà nhà, kiểm soát chặt chẽ khách đến thăm, chơi... Do đó đã ngăn ngừa xử lý kịp thời các biểu hiện có thể dẫn đến gây mất an ninh trật tự, thực hiện tốt công tác này đã góp phần vào công tác quản lý chặt chẽ dịch vụ cho nhà chung cư. Công tác vệ sinh và chăm sóc cây xanh thảm cỏ tại các nhà chung cư cũng đã được xí nghiệp đã được thực hiện tốt, tạo được cảnh quan đẹp đẽ, không khí trong lành, các phần diện tích sử dụng chung như cầu thang, các hành lang của toà nhà, sân vườn luôn được giữ gìn sạch sẽ. Đáng chú ý nhất công tác thu gom vận chuyển rác thải luôn được quan tâm thực hiện chu đáo không để rác thải tồn đọng gây ô nhiễm môi trường. Công tác giữ gìn an ninh trật tự và vệ sinh môi trường đến nay đã được thực hiện tốt, được nhân dân hài lòng yên tâm sinh sống, tạo được lòng tin của nhân dân về công tác quản lý và cung cấp dịch vụ cho chung cư của Xí nghiệp. 2.1.5.2. Nhân tố chủ quan Chất lượng chuyên môn, trình độ tay nghề của CBCNV Công tác quản lý dịch vụ cho nhà chung cư cao tầng phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một chung cư dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì công tác quản lý dịch vụ không bao giờ có thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng. Bao gồm: + Tinh thần, thái độ phục vụ + Cách cư xử các tình huống cụ thể + Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau + Phẩm chất đạo đức Ta có thể xem xét một số đặc điểm của CBCNV tại xí nghiệp qua bảng sau: BẢNG SỐ 02: BẢNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CBCNV XÍ NGHIỆP (tính đến 12/2008) TT Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tổng số nhân lực 278 1 Theo giới tính Nam 187 67,2 Nữ 91 32,8 2 Theo hình thức lao động Lao động gián tiếp (VP) 49 17,6 Lao động trực tiếp 229 82,4 3 Theo trình độ Đại học 24 8,6 Cao đẳng 26 9,4 Trung cấp 35 12,5 Có bằng nghề 107 38,5 Lao động phổ thông 86 31,0 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính Xí nghiệp) Từ những số liệu trên ta có thể thấy trình độ chuyên môn cũng như tay nghề của CBCNV tại xí nghiệp còn rất hạn chế. Chính điều này đã có ảnh hưởng lớn đến khả năng hoàn thành công việc của người lao động. Số người có bằng đại hoạc, cao đẳng, trung cấp còn ít. Còn số lao động phổ thong tương đối nhiêu. Từ đó dẫn đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ chung của Xí nghiệp gặp nhiều khó khăn, Xí nghiệp cần có giải pháp để nâng cao trình độ cho CBCNV trong cơ quan theo từng đối tượng và yêu cầu đòi hỏi của từng vị trí công việc. Do không được đào tạo về công tác quản lý và cung cấp các loại hình dịch vụ cho khu đô thị mới, nên phương pháp làm việc hiện nay của Xí nghiệp chủ yếu dựa vào kinh nghiệm, vừa làm vừa học hỏi... do đó nên tính chuyên nghiệp chưa cao. Đội ngũ nhân viên trực tiếp làm công tác quản lý, cung cấp dịch vụ tại các nhà chung cư là trẻ, chưa có nhiều kinh nghịêm trong giao tiếp vì thế nên trong công tác phục vụ nhân dân chưa thu được kết quả cao. Hơn nữa, đội ngũ lãnh đạo và CBCNV trong Xí nghiệp chưa có người nào được đào tạo theo chuyên ngành Quản lý đô thị và kỹ năng nghiệp vụ về cung cấp dịch vụ cho nhà ở chung cư. Do đó việc thực hiện cung cấp các dịch vụ cho nhà chung cư còn gặp nhiều khó khăn, nó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản lý dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác quản lý dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, công tác quản lý dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của xí nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của CBCNV một cách dễ dàng hơn nhằm mục đích giúp cho công tác quản lý dịch vụ thuận lợi và đạt hiệu quả cao. Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đử, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hòa… nhằm gây ấn tượng cho khách hàng. Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một chung cư cao tầng, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của chung cư. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách… Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. Hiện nay tại các dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp do xí nghiệp quản lý các nhà ở chung cư đều được xây dựng với những trang thiết bị hiện đại như: thang máy, máy phát điện dự phòng, hệ thống cứu hoả, cầu thang bộ, cầu thang thoát hiểm, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cung cấp điện - nước, hệ thống báo cháy tự động... các hệ thống này cơ bản đã đóng góp rất nhiều cho việc cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu chủ yếu của nhân dân. Chính vì vậy công tác vận hành, bảo trì bảo dưỡng và hướng dẫn cho nhân dân sử dụng là rất cần thiết. Bởi chúng ảnh hưởng trực tiếp đến mọi sinh hoạt hàng ngày của người dân, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhà ở chung cư cao tầng. Thực tế việc cung cấp dịch vụ của Xí nghiệp cho nhà ở chung cư cao tầng hiện nay tương đối cụ thể, công việc mà nhân viên đang thực hiện tại các nhà chung cư này là bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế các thiết bị phục vụ cho điện chiếu sáng công cộng, rò rỉ của hệ thống cấp, thoát nước, máy phát điện dự phòng, hệ thống cứu hoả, bong rộp nền nhà - hành lang, hệ thống cung cấp thông tin liên lạc (ăng ten truyền hình, điện thoại...). Đây là công việc mà Xí nghiệp đã chủ động làm tốt trong thời gian vừa qua, cho nên các dịch vụ cung cấp điện, nước, liên lạc luôn hoạt động tốt đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu sử dụng, tạo được sự hài lòng của nhân dân. 2.2. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư tại chi nhánh – công ty TNHH Nhà nước một thành viên dịch vụ nhà ở và khu đô thị - xí nghiệp 3 2.2.1. Thực trạng quản lý dịch vụ nhà chung cư tại xí nghiệp 2.2.1.1. Quản lý công tác cung cấp các dịch vụ chung cho nhà chung cư Dịch vụ điện, nước Tại dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ hiệp do xí nghiệp quản lý, việc cung cấp điện sinh hoạt cho các hộ dân sinh sống trong khu chung cư do công ty điện lực quản lý. Còn xí nghiệp chỉ chịu trách nhiệm trong việc cung cấp điện cho hệ thống chiếu sáng công cộng, thang máy, máy bơm nước, hoạt động bảo vệ an ninh khu chung cư. Nhìn chung công tác cung cấp điện cho các hoạt động trên đã được xí nghiệp đáp ứng đầy đủ. Hệ thống đèn đường luôn được chiếu sáng phục vụ việc đi lại cho người dân vào buổi tối. Ngoài ra, xí nghiệp còn có máy phát điện dự phòng để đề phòng những sự cố mất điện thì hệ thống chiếu sáng, thang máy, máy bơm nước vẫn hoạt động bình thường để sinh hoạt của người dân vẫn được thông suốt. Còn về dịch vụ nước thì xí nghiệp phục vụ cung cấp nước sạch sinh hoạt cho toàn bộ các hộ dân sinh sống trong nhà chung cư. Hiện nay Xí nghiệp đang sử dụng Quy trình công nghệ và xử lý hoá chất do Tổng công ty tư vấn cấp thoát nước và môi trường Việt Nam lắp đặt, hướng dẫn, quy định từ các bước công việc như: đặt điều chỉnh các van cấp hoá chất, Clo, phèn, và thực hiện công tác ghi sổ theo quy định. Xí nghiệp chỉ làm công việc thao tác các bước vận hành theo quy trình hướng dẫn, chứ không trực tiếp điều chỉnh hoặc thay đổi quy trình làm việc, điều chỉnh tỷ lệ hoá chất. SƠ ĐỒ SỐ 02: QUI TRÌNH CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT NƯỚC SẠCH Bể lọc Khử trùng Bể chứa Rửa lọc Bơm nước ra mạng Giếng nước ngầm Làm thoáng Máng trộn hoá chất Bể lắng Phèn PACN Clo - Định kỳ hàng tháng, Xí nghiệp phối hợp với Trung tâm y tế dự phòng Hà Nội tiến hành lấy mẫu nước xét nghiệm các tiêu chuẩn theo phương diện vi sinh, hoá, lý để có những phát hiện kịp thời về chất lượng của nguồn nước, có biện pháp xử lý kịp thời nên nguồn nước sạch cung cấp cho nhân dân luôn đảm bảo vệ sinh theo quy định của Nhà nước. Trong các cuộc kiểm tra chất lượng nước thời gian qua thì nguồn nước mà xí nghiệp cung cấp cho người dân luôn đạt tiêu chuẩn vệ sinh nước sinh hoạt và ăn uống về phương diện vi sinh vật cũng như phương diện hoá lý theo Quyết định số 1329/2002/BYT mà Bộ y tế đã ban hành. Để có được kết quả trên Xí nghiệp đã quy định cho nhân viên làm việc tại trạm cấp nước sạch thường xuyên vệ sinh sạch sẽ các bể lắng, bể lọc và các trang thiết bị phục vụ sản xuất nước sạch theo đúng quy trình kỹ thuật của Công ty nước và môi trường Việt Nam cụ thể như sau: - Bể lọc, máng nước: 1 tháng 1 lần - Bể chứa nước sạch: 6 tháng 1 lần - Bể lắng: 3 tháng 1 lần - Máng trộn hoá chất: 1 tháng 1 lần - Thiết bị làm thoáng: 3 tháng 1 lần. Đối với các chung cư cao tầng thì hàng tháng các nhân viên làm công tác cung cấp dịch vụ nhà chung cư thường xuyên tiến hành thau rửa các bể nước ngầm và các bể nước trên mái của toà nhà định kỳ theo quy định của Xí nghiệp. - Bể nước ngầm: 6 tháng 1 lần - Bể mái: 12 tháng 1 lần. Bộ phận sản xuất nước sạch thường xuyên kiểm tra hệ thống đường ống, van khoá nước, hệ thống máy bơm, vì vậy đã phát hiện và xử lý kịp thời được nhiều sự cố hư hỏng hạn chế gây thất thoát nước, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp. Như vậy, được sự chỉ đạo kịp thời của ban lãnh đạo xí nghiệp cộng với sự nhiệt tình trong công việc của các nhân viên thì nguồn nước cung cấp cho đời sống sinh hoạt của người dân trong khu chung cư luôn được đảm bảo, tạo được sự hài lòng cho nhân dân. Dịch vụ vệ sinh rác thải và cảnh quan môi trường Dịch vụ vệ sinh rác thải Trong các khu chung cư tại các dự án do xí nghiệp quản lý, nhìn chung dịch vụ vệ sinh rác thải đã được thực hiện tốt. Bởi vấn đề thu gom và vận chuyển rác thải như thế nào để có được một bầu không khí trong lành cho người dân sinh sống luôn được coi là một trong những vấn đề quan trọng đối với công tác quản lý dịch vụ nhà chung cư. Xí nghiệp đã quy định thời gian cụ thể để khi thực hiện công việc sẽ không làm ảnh hưởng đến sinh hoạt thường ngày của nhân dân, thời gian được quy định làm việc cụ thể là: + Buổi sáng từ: 5h30 đến 6h45 + Buổi chiều từ: 15h00 đến 16h30 Đối với công tác vệ sinh tại các khu vực sử dụng chung của của nhà chung cư Xí nghiệp thực hiện theo hình thức khoán việc và trả lương cho nhân công thuê ngoài theo tháng. Và xí nghiệp căn cứ vào tổng mức kinh phí đã được Công ty phê duyệt, trên căn cứ tổng số tiền phải trả cho bộ phận này, Xí nghiệp xây dựng mức giá giao khoán cụ thể theo diện tích xây dựng của từng toà nhà. Số tiền thực hiện thuê ngoài thu gom rác thải tại 16 khối nhà chung cư với 1.167 căn hộ là 1.835.000 đồng/tháng Số tiền thực hiện quét 94.605m2 hành lang, sân, sảnh, cầu thang bộ, cầu thang thoát hiểm tại các nhà chung cư là 18.074.000 đồng/tháng. Và khi công nhân thuê ngoài hoàn thành xong công việc sau mỗi ngày thì nhân viên làm công tác dịch vụ luôn kiểm tra và đánh giá tình hình thực hiện công việc theo tỷ lệ % hoàn thành ( có sự xác nhận của người lao động). Căn cứ vào đó xí nghiệp sẽ tiến hành trả công cho họ theo đúng hợp đồng lao động đã ký kết. Điều này đảm bảo nhân công thuê ngoài cũng làm việc tích cực để đảm bảo công tác thu gom rác thải được thực hiện tốt. Nhìn chung, công nhân môi trường của xí nghiệp đã hoàn thành nhiệm vụ vệ sinh môi trường trên các lòng đường, vỉa hè, đường dạo công viên, tua vỉa, duy trì giải phân cách, thực hiện thu gom rác thải, đảm bảo các trục đường giao thông luôn sạch đẹp. BẢNG SỐ 03: CÔNG TÁC VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA XÍ NGHIỆP Vệ sinh Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 Lòng đường, vỉa hè, đường dạo công viên m2 120.401 284.205 Tua vỉa, moi hàm ếch m 25.855 34.574 Duy trì giải phân cách m 1.548 2.786 ( Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Tuy nhiên, môi trường trong một số chung cư vẫn chưa được sạch do thói quen, ý thức của một số người dân chưa tốt như: Vứt vung vãi đầu mẩu và tàn thuốc lá Trẻ em vứt lung tung giấy kẹo Các vết tay chân bẩn trên tường Ngoài ra, trong một số chung cư còn có hiện tượng xe rác đậu kế bên sân chơi của trẻ em gây ô nhiễm môi trường. Dịch vụ cảnh quan môi trường Thực hiện công tác thiết kế, trồng và chăm sóc các công trình cây xanh, thảm cỏ tại các dự án do Công ty giao cho xí nghiệp quản lý với nhiệm vụ giữ gìn màu xanh, bảo vệ cảnh quan môi trường nhằm thu hút, hấp dẫn khách hàng đến sinh sống. Công tác chăm sóc cây xanh đã được xí nghiệp thực hiện tốt, tạo ra sự khác biệt về khu đô thị mới do Tổng công ty làm chủ đầu tư trên khía cạnh: cảnh quan môi trường, màu xanh dự án, đường xá sạch sẽ, không khí trong lành tại các trục đường chính trong công viên, bồn hoa thảm cỏ, nhà chung cư. BẢNG SỐ 04: SỐ LƯỢNG CÂY XANH TẠI CÁC DỰ ÁN DOXÍ NGHIỆP QUẢN LÝ Loại cây Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 Cây bóng mát Cây 3.856 4.079 Cây cảnh Cây 764 985 Thảm cỏ và cây trang trí (m2) 26.522 29.243 ( Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Công tác chăm sóc cây xanh thảm cỏ do Đội dịch vụ cây xanh môi trường trực thuộc Xí nghiệp trực tiếp đảm nhận thực hiện, hàng ngày nhân viên của Đội tiến hành công việc chăm sóc vườn cây thảm cỏ (cắt tỉa, tuới nước), định kỳ tôn tạo, bổ sung cây trang trí, cắt tỉa cây bóng mát vào mùa mưa bão. Do làm tốt công tác này trong những năm qua diện tích cây xanh, thảm cỏ tại các nhà chung cư và trong toàn bộ dự án luôn được giữ gìn xanh tươi, sạch đẹp góp phần nâng cao chất lượng sống của người dân. Tóm lại, việc giữ gìn bảo vệ môi trường luôn là mối quan tâm lớn của cả cộng đồng, do đó việc đảm bảo vệ sinh môi trường không chỉ đem lại không khí trong lành mà còn thể hiện vẻ đẹp của đô thị nói riêng và của thủ đô Hà Nội nói chung. Dịch vụ vận hành thiết bị kỹ thuật Hiện nay tại các dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp do xí nghiệp quản lý các nhà ở chung cư đều được xây dựng với những trang thiết bị hiện đại như: thang máy, máy bơm nước, máy bơm cứu hỏa, máy phát điện.Để một tòa nhà chung cư được đưa vào vận hành một cách có hiệu quả thì số lượng thang máy bình quân một tòa nhà là 02 cái, số lượng máy bơm nước là 02 cái, số lượng máy phát điện là 03 cái. BẢNG SỐ 05: HỆ THỐNG THIẾT BỊ KỸ THUẬT Chỉ tiêu Đơn vị 2007 2008 Số lượng thang máy Cái 28 32 Số lượng máy bơm nước Cái 28 32 Số lượng máy bơm cứu hỏa Cái 28 32 Số lượng máy phát điện Cái 42 48 ( Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Xí nghiệp đã vận hành các trang thiết bị đúng theo quy trình kỹ thuật, bảo đảm an toàn chất lượng. Và xem đây là một trong những công tác phải luôn được kiểm tra thường xuyên. Bởi chúng ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt của người dân tại chung cư. Đặc biệt trong công tác vận hành trang thiết bị, xí nghiệp đặc biệt quan tâm đến công tác phòng chống cháy nổ. Những công việc chính trong công tác PCCC mà Xí nghiệp thực hiện như sau: - Hàng năm, Xí nghiệp mời Công an PCCC Thành phố Hà Nội xuống tập huấn cho toàn thể nhân viên dịch vụ nhà chung cư và các hộ gia đình sinh sống tại nhà chung cư. Đến nay cơ bản lực lượng nhân viên quản lý và cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư thành thạo trong việc thao tác sử dụng các biện pháp cần thiết của công tác PCCC. - Xí nghiệp kết hợp với Công an PCCC Thành phố Hà Nội lập phương án PCCC cho từng nhà chung cư tại dự án. Định kỳ hàng tháng, tổ chức công tác luyện tập phương án chữa cháy tại các nhà chung cư. - Tại các nhà chung cư Xí nghiệp trang bị các phương tiện, dụng cụ cần thiết phục vụ cho công tác phòng chống cháy nổ như: Quần áo Amiăng chống cháy, mũ bảo hộ, ủng bảo hộ, đèn chiếu sáng, loa pin, gang tay cách điện, búa tạ, xà cầy. Xí nghiệp chủ động đề nghị với Công ty lắp đặt bổ sung cho một số toà nhà chưa được lắp đặt đèn EXIT - Đèn chỉ dẫn thoát nạn, đèn chiếu sáng sự cố, hệ thống chuông báo cháy cưỡng bức tự động nhằm phát hiện và báo cháy một cách nhanh nhất và chính xác nhất, tại các vị trí công cộng, hành lang và tại các cửa thoát nạn. - Việc theo dõi và kiểm tra các trang thiết bị PCCC được thực hiện thường xuyên, đồng thời Xí nghiệp lập kế hoạch định kỳ thực hiện công tác kiểm tra, bảo trì các thiết bị chữa cháy trong toàn dự án. - Nhân viên làm việc tại chung cư thường xuyên nhắc nhở các hộ dân thực hiện công tác PCCC, không đốt vàng mã tại các khu vực công cộng trong chung cư, khi ra khỏi nhà phải tắt điện, tắt bếp ga và các nguồn có thể gây ra cháy nổ khác. Ngoài ra Xí nghiệp còn dán các thông báo quy định về công tác PCCC tại các địa điểm dễ nhìn, dễ thấy để nhân dân chú ý, góp phần nhắc nhở người dân nâng cao ý thức trách nhiệm thực hiện thường xuyên công tác này. Tóm lại, do làm tốt công tác này nên thời gian vừa qua xí nghiệp đã phục vụ tốt cuộc sống sinh hoạt của người dân, tạo được sự an tâm tuyệt đối cho nhân dân đặc biệt là người dân sinh sống tại các chung cư. Dịch vụ trông giữ xe Đây là một dịch vụ cần thiết trong các nhà chung cư. Bởi nhu cầu đi lại của người dân là rất cao. Để đảm bảo thuận tiện cho hoạt động này, các khu chung cư do xí nghiệp quản lý đều có chỗ gửi xe. Hiện nay, xí nghiệp đang có 21 nhà để xe đáp ứng đầy đủ nhu cầu gửi xe của các hộ dân sinh sống tại nhà chung cư. BẢNG SỐ 06: BẢNG TỔNG HỢP SỐ LƯỢNG XE ĐẠP, XE MÁY, Ô TÔ TẠI CHUNG CƯ TT Danh mục Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Số chung cư 14 16 16 2 Số căn hộ thiết kế 1.416 1.622 1.622 3 Số xe đạp 693 762 810 4 Số xe máy 2.897 3.405 3.567 5 Số xe ôtô 45 87 105 (Nguồn: Phòng kinh tế tài chính Xí nghiệp) Công việc này ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản của nhân dân, an toàn của tòa nhà nên đòi hỏi nhân viên thực hiện công việc phải có tinh thần trách nhiệm cao, tính trung thực tuyệt đối. Để làm tốt công tác này và nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cho cho nhân dân tại các nhà chung cư, xí nghiệp đã xây dựng nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên trông giữ xe trong ca trực thực hiện và một số các yêu cầu quy định với người gửi xe như sau: * Đối với nhân viên trông giữ xe: Khi bàn giao ca trực, nhân viên trông giữ xe phải kiểm tra đầy đủ các yếu tố: số lượng xe, loại xe, biển kiểm soát xe hiện có trong nhà xe. Và kiểm tra chính xác vé xe gửi theo tháng, theo ngày. Khi khách hàng gửi xe nhân viên phải kiểm tra tình trạng xe, tuyệt đối không nhận gửi những xe không có biển kiểm soát, xe bị rò rỉ xăng…Và không nhận gửi hành lý, tài sản của khách. Khi đưa xe vào gửi nhân viên phải hướng dẫn khách tắt máy, để xe đúng nơi quy định. Vé xe phải ghi rõ loại xe, ngày giờ gửi, biển kiểm soát. Nhân viên phải kiểm tra vé xe chính xác khi cho khách hàng lấy xe. Còn trong một số trường hợp nhân viên phải lập biên bản và yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ có giá trị pháp lý mới được nhận xe như: chủ xe bị mất vé, vé bị ghi nhầm biển kiểm soát, hoặc có các sự cố làm hư hỏng vé, vé bị lấy nhầm... Và phải báo kịp thời về Xí nghiệp để theo dõi và có phương án xử lý khi cần thiết. * Đối với khách hàng gửi xe: Khi gửi xe phải tuân thủ sự hướng dẫn của nhân viên giữ xe. Và tuyệt đối không sử dụng điện thoại di động, các thiết bị gây cháy như bật lửa, diêm, thuốc lá… trong nhà xe. Khách hàng phải giữ vé xe cẩn thận, tránh làm mất hày nhàu nát. Tuyệt đối không được để tài sản của mình ở nhà xe. Khi lấy xe phải kiểm tra xe xem có bị hỏng hóc hay bị mất mát hay không để báo ngay cho nhân viên trong giữ xe. Được sự nhắc nhở, kiểm tra thường xuyên của xí nghiệp nên đội ngũ nhân viên luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tính đến nay, tại các nhà xe của các chung cư do xí nghiệp quản lý chưa để xảy ra mất xe, cũng không có vụ việc nào gây mất an toàn để xẩy ra cháy nổ. Dịch vụ cho thuê kiốt tầng 1 Xí nghiệp cho người dân thuê mặt bằng tầng1 để kinh doanh các mặt hàng phục vụ đời sống của các hộ dân sinh sống tại các chung cư. Điều này tạo sự thuận lợi rất nhiều cho cuộc sống hàng ngày của nhân dân. Và hiện nay nguồn thu từ cho thuê kiốt tại tầng 1 của các tòa nhà chung cư tại các dự án Định Công, Pháp Vân – Tứ Hiệp do xí nghiệp quản lý là nguồn thu chính để xí nghiệp trang trải trong việc trả lương cho người lao động và thực hiện một số công việc duy tu bảo dưỡng cho nhà chung cư. Ta có thể xem xét doanh thu thu được từ hoạt động cho thuê kiốt: BẢNG SỐ 07: BẢNG TỔNG HỢP TÌNH HÌNH KINH DOANH KIỐT TT Danh mục Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 1 Diện tích (m2) 12.658 14.876 14.876 2 Đơn giá (đ/m2) 30.000 35.000 38.000 3 Giá trị kinh doanh (Tr.đ) 310.578 380.450 420.576 (Nguồn: Phòng kinh tế tài chính Xí nghiệp) Hoạt động kinh doanh này cần phải được quản lý chặt chẽ nhằm tránh mất an ninh trật tự, ảnh hưởng tới vệ sinh môi trường gây mất mỹ quan của tòa nhà và khu đô thị. Vì vậy, xí nghiệp đã ban hành một số quy định đối với chủ thuê kiốt: Sử dụng kiốt theo đúng hợp đồng mà hai bên đã kí kết. Tuyệt đối không được chuyển nhượng, cho thuê lại kiốt, không được thế chấp, không được tự ý sửa chữa, cải tạo, cơi nới lấn chiếm diện tích sử dụng. Không được kinh doanh các mặt hàng gây cháy nổ (ga, chất đốt, xăng dầu, hóa chất độc hại…), các mặt hàng gây bụi bẩn, ô nhiễm môi trường, gây tiếng ồn ( quán karaoke, vũ trường, sửa chữa xe máy, ôtô…) Nếu chủ thuê để xẩy ra cháy nổ, ô nhiễm môi trường làm ảnh hưởng và thiệt hại đến tài sản, tính mạng của nhân dân… thì chủ thuê kiốt phải chịu hoàn toàn trách nhiệm theo quy định của pháp luật. Nhân viên quản lý nhà chung cư của xí nghiệp luôn thường xuyên giám sát các hộ kinh doanh thực hiện đúng với các quy định đã ghi trong hợp đồng. Nhắc nhở họ không lấn chiếm vỉa hè, lòng đường, vườn hoa, thảm cỏ, diện tích công cộng để kinh doanh, treo biển quảng cáo... Những kiốt vi phạm quy định sẽ bị lập biên bản, báo lên cáo Xí nghiệp để có biện pháp giải quyết hoặc đề nghị Xí nghiệp thanh lý chấm dứt hợp đồng cho thuê kiốt. Chính nhờ sự kiểm tra, nhắc nhở và có biện pháp xử lý kịp thời của các nhân viên quản lý xí nghiệp mà các kiốt do xí nghiệp quản lý luôn hoạt động có hiệu quả, thực hiện tốt các quy định đã đề ra. Điều này đã góp phần phục vụ ngày càng tốt hơn, thuận lợi hơn cho cuộc sống của người dân tại các khu chung cư. 2.2.1.2. Dịch vụ bảo vệ an ninh Công tác bảo vệ an ninh trật tự cho nhà chung cư trong dự án là một công tác vô cùng quan trọng. Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản, tính mạng của nhân dân. Tính đến nay an ninh trật tự tại các nhà chung cư và trong toàn dự án do xí nghiệp quản lý luôn được bảo đảm. Tình trạng cơi nới lấn chiếm diện tích công cộng không xẩy ra. Các trang thiết bị của nhà chung cư và của các hộ dân được giữ gìn an toàn. Xí nghiệp đã có những biện pháp nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ này, đó là: Xí nghiệp thường xuyên tuyên truyền, giáo dục cho CBCNV Xí nghiệp thấy được tầm quan trọng của công việc bảo vệ an ninh, sự nguy hiểm của các hiện tượng tiêu cực ở bên ngoài. Để từ đó CBCNV của xí nghiệp thường xuyên trau dồi phẩm chất đạo đức của mình, nhất là các đồng chí Đảng viên. Nhằm thực hiện tốt công tác phòng chống các tệ nạn xã hội, chấn chỉnh kịp thời những sơ hở, thiếu sót trong công tác quản lý, điều hành thực hiện nhiệm vụ công tác giữ gìn an ninh trật tự. Hàng năm xí nghiệp đều tổ chức cho CBCNV làm công tác bảo vệ tham dự các khoá huấn luyện, tập huấn nâng cao nghiệp vụ bảo vệ do Công an quận, huyện trực tiếp giảng dạy. Bên cạnh đó, đội bảo vệ nhà chung cư của xí nghiệp cũng gặp không ít khó khăn do một số hiện tượng không mấy thuận lợi đang diễn ra: Tại dự án Pháp Vân- Tứ Hiệp do xí nghiệp quản lý còn có một số hạng mục công trình chưa hoàn thành nên số lượng xe chở vật liệu ra vào nhiều, công nhân làm việc đông… Trên địa bàn do xí nghiệp quản lý, người dân sinh sống với nhiều ngành nghề, nhiều thành phần xã hội khác nhau. Tệ nạn xã hội, các vụ vi phạm pháp luật trên địa bàn Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp nói riêng và trên địa bàn Hà Nội nói chung ngày một nhiều hơn, tinh vi hơn. Để khắc phục những khó khăn trên đội bảo vệ an ninh của xí nghiệp đã luôn thường xuyên phối hợp với công an phường, công an các cấp cùng đấu tranh, phòng ngừa, phát hiện và trấn áp các đối tượng vi phạm an ninh trật tự, tệ nạn xã hội trong địa bàn nhằm làm trong sạch địa bàn, tạo niềm tin cho nhân dân sinh sống và làm việc. 2.2.2. Quản lý công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, các hạng mục công trình chung trong khu chung cư Để đảm bảo quá trình vận hành của chung cư một cách có hiệu quả, xí nghiệp luôn quan tâm đến công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật. Xí nghiệp luôn thường xuyên kiểm tra, duy tu sửa chữa kịp thời, không có tình trạng cơ nới, cải tạo, sửa chữa làm thay đổi thiết kế gây ảnh hưởng đến kết cấu và kiến trúc cảu tòa nhà. Hệ thống kỹ thuật được mở sổ theo dõi, được bảo trì, bảo dưỡng kịp thời đúng quy trình. Hệ thống kỹ thuật để đáp ứng phục vụ sinh hoạt của nhân dân sinh sống tại các khu chung cư như: hệ thống điện chiếu sáng và phục vụ sinh hoạt, mạng cung cấp nước sạch bao gồm bể chứa, mạng đường ống tới các căn hộ, hệ thống cứu hoả, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống ăng ten truyền hình, máy phát điện dự phòng và đặc biệt là hệ thống thang máy phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân. Việc kiểm định các trang thiết bị tại dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp xí nghiệp quản lý, do trung tâm kiểm định kỹ thuật an toàn xây dựng trực thuộc Bộ xây dựng thực hiện và do Sở lao động thương binh và xã hội Hà Nội cấp giấy phép sử dụng. Căn cứ vào thông tư số 23/2003/ TT-BLĐTB&XH ban hành ngày 03/11/2003 của bộ trưởng bộ lao động thương binh và xã hội về việc quy định và hướng dẫn thủ tục đăng kí và kiểm định các máy, thiệt bị vật tư và các chất có yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn lao động, vệ sinh lao động. Theo quy định của Nhà nước sau khi nhà chung cư được đưa vào sử dụng một năm là hết thời hạn bảo hành của các đơn vị thi công. Khi đó xí nghiệp sẽ tiếp nhận công việc và thực hiện bảo trì, sửa chữa nhỏ để duy trì sự hoạt động bình thường, chống xuống cấp cho các chung cư. Để công tác bảo trì duy tu sửa chữa tại các nhà chung cư đi vào nề nếp ổn định, bảo đảm cho các hạng mục kỹ thuật của toà nhà luôn được vận hành tốt. Tổng công ty đã phân công, phân cấp xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, đơn vị trong thực hiện bảo trì, bảo quản theo kế hoạch nhằm đảm bảo nguyên tắc quản lý kinh tế kỹ thuật và sửa chữa hư hỏng kịp thời. BẢNG SỐ 08: PHÂN CẤP SỬA CHỮA BẢO TRÌ NHÀ CHUNG CƯ TT Danh mục các công việc cần sửa chữa thay thế Nội dung phân cấp theo qui định Cấp báo cáo Cấp duyệt cho phép sửa chữa Xí nghiệp thực hiện sửa chữa Cấp I - Thay thế bóng đèn cháy - Thay thế chấn lưu, tắc te - Thay thế van vòi nước - Thay thế ống dẫn bị vỡ - Bong rộp nền - Vỡ kính cửa - Thay thảm thang máy - Các hư hỏng khác giá trị sửa chữa ước tính không vượt quá 300.000 đồng/ lần sửa - Các tổ trưởng chung cư - Các tổ trưởng trạm nước - Đội trưởng các đội duyệt, cho phép thay thế - Trưởng phòng QLKT tổng hợp nghiệm thu - Các tổ chung cư, trạm nước tự làm - Thuê khoán ngoài Cấp II - Hỏng cửa xả rác các tầng - Hỏng cửa nhà chứa rác - Lún, sạt nền nhà - Tắc vỡ ống thoát nước sạch, nước thải - Hư hỏng đồng hồ nước - Hư hỏng đường dây điện, điện thoại, ăng ten - Thấm dột khu vệ sinh công cộng - Hư hỏng cửa khu vực công cộng - Các hư hỏng khác giá trị sửa chữa ước tính không vượt quá 2.000.000 đồng/ lần sửa - Đội trưởng tổng hợp báo cáo trong phạm vi đội - Trưởng phòng QLKT Xí nghiệp tổng hợp, báo cáo trong phạm vi toàn Xí nghiệp - Giám đốc Xí nghiệp duyệt - Tổ sửa chữa bảo trì Xí nghiệp tìm nguyên nhân, nêu biện pháp và trực tiếp thực hiện sửa chữa Cấp III - Hư hỏng hệ thống thang máy - Hư hỏng tủ điện, áp tô mát - Nứt cột, dầm, tường - Nứt dột bể nước bể mái - Hư hỏng động cơ máy bơm nước, van điều khiển tự động - Những hư hỏng đòi hỏi biện pháp sửa chữa phức tạp, nguy hiểm - Hư hỏng mái tôn - Hư hỏng do thiên tai, địch hoạ - Các hư hỏng khác giá trị sửa chữa ước tính vượt quá 2.000.000 đồng/ lần sửa - Tổ, đội, phòng QLKT tổng hợp - Giám đốc Xí nghiệp báo cáo - Giám đốc Công ty duyệt - Tổ sửa chữa bảo trì Xí nghiệp - Đội xây dựng và sửa chữa Công ty - Thuê ngoài ( Nguồn: phòng quản lý kỹ thuật) Tất cả những sửa chữa bảo trì hư hỏng thuộc phạm vi cấp 3 và sơn tường ngoài nhà theo định kỳ được tập hợp thống kê vào sổ theo dõi kế hoạch bảo trì của từng toà nhà. Để đảm bảo thực hiện tốt công tác duy tu sửa chữa các trang thiết bị, xí nghiệp đã chú ý dành một khoản chi cho hoạt động bảo trì thang máy, chi xét nghiệm mẫu nước hàng tháng, chi sửa chữa nhỏ, chi cho máy phát điện, chi cho sửa máy bơm nước: BẢNG SỐ 09: TỔNG CHI PHÍ HỆ THỐNG HẠ TẦNG KỸ THUẬT Chi tiết Đơn vị 2007 2008 Chi bảo trì thang máy Triệu đồng 112,5 125,4 Chi xét nghiệm mẫu nước Triệu đồng 2,3 3,5 Chi sửa chữa nhỏ Triệu đồng 29 31,6 Chi cho máy phát điện Triệu đồng 305,4 324,5 Chi bảo dưỡng cứu hỏa Triệu đồng 6,2 7,8 ( Nguồn: Đội dịch vụ đô thị) Như vậy, tổng chi phí cho hệ thống bảo trì bảo dưỡng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật của xí nghiệp năm 2007 là 455,4 triệu đồng, năm 2008 là 492,8 triệu đồng tăng % so với năm 2007. Toàn bộ chi phí này một phần do xí nghiệp bỏ ra để thực hiện bảo trì bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật tại các nhà chung cư, một phần được trích từ nguồn ngân sách của công ty. Mặt khác, tại dự án Định Công và Pháp Vân – Tứ Hiệp, các tòa nhà chung cư được Tổng công ty xây dựng và thiết kế theo một tiêu chuẩn nhất định. Nhưng khi các hộ dân đến sinh sống thì lại muốn sửa chữa cải tạo lại căn hộ của mình theo nhu cầu và sở thích. Để làm hài lòng khách hàng nhưng không ảnh hưởng đến kết cấu, tính thẩm mỹ của tòa nhà, xí nghiệp thường xuyên quản lý giám sát chặt chẽ công tác sửa chữa của nhân dân theo đúng quy định. Giải thích, hướng dẫn cho mọi người hiểu được những việc nào được làm, việc nào không được làm. Chính nhờ sự quản lý chặt chẽ trong công tác sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị nên luôn đảm bảo cuộc sống sinh hoạt của người dân được thuận lợi. Năm 2008 vừa qua, xí nghiệp đã thực hiện duy tu sửa chữa được hơn 240m2 nền nhà bong rộp, sửa chữa hàng trăm m2 đường hè, thay thế 1.251 bóng đèn các loại, sửa chữa hàng trăm phụ kiện thiết bị điện, nước… quản lý vận hành tốt mạng cấp nước sạch, mọi sự cố kỹ thuật được xí nghiệp khắc phục sửa chữa nhanh chóng, hạn chế sự gián đoạn của quy trình cung cấp các dịch vụ đến với người dân. 2.2.3. Quản lý công tác thu phí dịch vụ tại khu chung cư Công tác thu phí dịch vụ luôn được xí nghiệp thực hiện kịp thời, đúng theo quy định của công ty, của Nhà Nước đề ra. 2.2.3.1. Phí dịch vụ chung: Phí dịch vụ chung bao gồm: Tiền điện thắp sáng công cộng Tiền điện thang máy Tiền điện bơm nước Tiền điện bảo vệ an ninh Đây là những dịch vụ nhằm bảo đảm đời sống sinh hoạt chung cho nhân dân tại các tòa nhà chung cư do xí nghiệp quản lý. Mức phí dịch vụ chung được Công ty quy định như sau: Đối với các hộ dân sinh sống tại chung cư: 20.000đ/hộ/tháng Đối với các hộ làm văn phòng, nhà trẻ: 80.000đ/hộ/tháng Đối với các kiốt tại tầng 1 nhà chung cư: 20.000đ/hộ/tháng Đối với các siêu thị tại chung cư: 80.000đ/hộ/tháng 2.2.3.2. Phí nước máy: Căn cứ theo quyết định số 80/2001/QĐ – UB của UBND Thành Phố Hà Nội về việc điều chỉnh giá thanh toán tiền nước máy tiêu dùng tại thành phố Hà Nội. Giá 2.000 đ/m3 (Hai nghìn đồng một mét khối): áp dụng cho lượng nước máy đã tiêu dùng tại các hộ nhân dân, các khu tập thể, ký túc xá, người nước ngoài. Giá 3.500 đ/m3 (Ba nghìn năm trăm đồng một mét khối): áp dụng cho lượng nước đã máy tiêu dùng tại các cơ quan, bệnh viện, trường học, cơ sở sản xuất, lực lượng vũ trang, cơ quan ngoại giao. Giá 6.500 đ/m3 (Sáu nghìn năm trăm đồng một mét khối): áp dụng cho lượng nước đã máy tiêu dùng cho mục đích kinh doanh dịch vụ. 2.2.3.3. Phí trông giữ xe tại các nhà xe của chung cư Hiện nay, mức thu phí trông giữ xe tại các nhà chung cư do xí nghiệp quản lý tương đương với mức mà UBND Thành phố Hà Nội quy định. Theo căn cứ là: quyết định số 25/2009/QĐ – UBND ngày 09/01/2009 của UBND Thành phố Hà Nội về việc thu phí trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cụ thể như sau: Phí trông giữ xe đạp, xe máy: (1lượt xe: là 1 lần xe vào và ra trên điểm trông giữ. Thời gian ban ngày: từ 6h đến 18h, thời gian ban đêm: từ 18h đến 06 giờ hôm sau). BẢNG SỐ 10: BẢNG GIÁ GỬI XE MÁY, XE ĐẠP Đơn vị tính: đồng Loại xe Gía tiền Gía đã bao gồm thuế giá trị gia tăng Xe đạp Xe máy 1. Ban ngày 1.000 2.000 2. Ban đêm 2.000 3.000 3. Theo tháng 25.000 45.000 ( Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Trông giữ ô tô: - Phí trông giữ xe ô tô theo từng lượt: + Xe có 09 ghế ngồi trở xuống: 10.000đ/xe/lượt + Xe có 10 ghế ngồi trở lên: 20.000đ/xe/lượt Mỗi lượt gửi tối đa 120phút, quá thời gian này thì thu thêm các lượt tiếp theo, trường hợp gửi xe qua đêm tính bằng 03 lượt. - Phí trông giữ xe ô tô theo tháng: + Đối với xe gửi ngoài trời không có mái che: Đơn vị tính: đồng BẢNG SỐ 11: GIÁ TRÔNG GIỮ XE ÔTÔ THEO THÁNG Phương thức nhận trông giữ ô tô Thời gian trông giữ Đến 09 ghế ngồi Từ 10 ghế đến 16 ghế ngồi Từ 17 ghế đến 30 ghế ngồi Từ 30 ghế ngồi trở lên Trông giữ ban ngày 1 tháng 300.000 400.000 500.000 600.000 Trông giữ ban đêm 1 tháng 400.000 500.000 600.000 700.000 Trông giữ ngày, đêm 1 tháng 500.000 600.000 700.000 800.000 ( Nguồn: phòng tổ chức hành chính) Đối với xe có dung tích máy từ 1.750 cm3 trở lên và có thời gian sử dụng trong vòng 03 năm kể từ năm sản xuất cho đến thời điểm ký hợp đồng trông giữ xe áp dụng mức thu bằng mức thu quy định tại bảng 09 nhân với hệ số k1= 1,2 + Đối với xe gửi trong gara: * Xe có dung tích máy từ 1.750 cm3 trở lên và có thời gian sử dụng trong vòng 03 năm kể từ năm sản xuất cho đến thời điểm ký hợp đồng trông giữ xe áp dụng mức thu bằng mức thu quy định tại bảng 09 nhân với hệ số k2= 1,8 * Các loại xe còn lại áp dụng mức thu bằng mức thu quy định tại bảng số 09 nhân với hệ số k3= 1,5. 2.2.3.4. Phí cho thuê kinh doanh kiốt tầng 1: Mặt bằng kiốt tầng1 tại các nhà chung cư cao tầng, xí nghiệp để cho người dân thuê để kinh doanh với mức giá cho thuê hợp lý: Giá sàn kiốt có diện tích nhỏ hơn 150m2: 35.000đ/m2/tháng Giá sàn kiốt có diện tích trong khoảng 150 – 600m2: 30.000đ/m2/tháng Giá sàn kiốt có diện tích lớn hơn 600m2: 25.000đ/m2/tháng. Nguồn thu từ hoạt động cho thuê kiốt là nguồn chính trong việc chi trả lương cho người lao động trong xí nghiệp và phục vụ một số công việc trong công tác duy tu bảo dưỡng nhà chung cư. Công tác thu phí kinh doanh tại các kiốt luôn được xí nghiệp thực hiện thu đúng, thu đủ. 2.2.4. Quản lý công tác tuyên truyền, nhắc nhở mọi người thực hiện quy chế quản lý chung cư Để cuộc sống của người dân sinh sống tại các khu chung cư được diễn ra bình thường thuận lợi thì yêu cầu đặt ra là các hộ dân phải biết và hiểu rõ những quy định, quy chế quản lý nhà chung cư. Do đó xí nghiệp luôn thường xuyên tuyên truyền, nhắc nhở mọi người thục hiện tốt các quy định. Xí nghiệp chủ động phối hợp với chính quyền và các cơ quan ở địa phương đảm bảo cho mọi sinh hoạt, cũng như đảm bảo mọi quyền, nghĩa vụ và lợi ích của nhân dân. Xí nghiệp đã cùng với ủy ban nhân dân phường thành lập các tổ dân phố, bầu ra các tổ trưởng, tổ phó tại các nhà chung cư. Và hàng thàng thì xí nghiệp và ủy ban nhân dân phường tổ chức họp cùng với tổ dân phố. Thông qua các cuộc họp này xí nghiệp sẽ tuyên truyền vận động nhân dân thực hiện tốt quy chế quản lý chung cư, nội quy quy định của Nhà nước. Điều này cũng giúp cho công tác cung ứng dịch vụ của xí nghiệp được thuận lợi hơn. Mặt khác, nhằm đảm bảo cho các hoạt động chung cư có được nếp sống văn hóa lành mạnh, một môi trường trong sạch, an ninh trật tự được bảo đảm thì người dân sinh sống tại các khu chung cư do xí nghiệp quản lý ngoài việc tuân thủ quy chế quản lý chung cư còn phải tuân thủ các quy định của xí nghiệp. Bao gồm: Người dân đến sinh sống tại các chung cư do xí nghiệp quản lý phải khia báo tạm trú, tạm vắng theo quy định của Nhà nước; phải đăng kí việc sử dụng các dịch vụ và nộp tiền đầy đủ, đúng thời gian quy định. Các hộ dân không được tự ý cơi nới, cải tạo kiến trúc nhà làm ảnh hưởng đến kết cấu, mỹ quan của tòa nhà. Mà phải có đơn đề nghị và chịu sự giám sát của nhân viên xí nghiệp trong quá trình sửa chữa. Sử dụng căn hộ đúng mục đích, không được dung căn hộ làm nơi sản xuất, kho chứa hàng hóa, chăn nuôi súc vật… Sử dụng trang thiết bị của chung cư theo đúng quy định Không được chặt cây, bẻ cành, dẫm hay ngồi lên thảm cỏ trong các khuôn viên; không tổ chức họp chợ, bán hàng tại các khu vực công cộng; không tổ chức đánh bạc dưới mọi hình thức, và các tệ nạn xã hội khác. Chính nhờ sự vận động, tuyên truyền, nhắc nhở thường xuyên các quy chế, quy định của xí nghiệp mà người dân sinh sống tại các chung cư do xí nghiệp quản lý luôn hài lòng, tin tưởng đối với những dịch vụ mà xí nghiệp cung ứng. 2.2.5. Quản lý công tác giải quyết phàn nàn của người dân sống trong khu chung cư Xí nghiệp có thể nhận những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng – là các hộ dân sinh sống trong khu chung cư. Qua đó giúp xí nghiệp hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như: Do xí nghiệp kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ phục vụ người dân còn lỏng lẻo, không tuân thủ đúng quy định như đã đề ra hay dịch vụ cung ứng ra không đảm bảo chất lượng. Có thể do sự phục vụ của các nhân viên chưa được tốt. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của họ. Khi các hộ dân phàn nàn là do họ thường có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của xí nghiệp. Và các hộ dân sinh sống trong các khu chung cư cũng luôn mong muốn được các nhân viên quản lý nhà chung cư có cách hành xử lịch sự với họ. Các hộ dân luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian xử lý các sự cố phát sinh. Họ muốn được giả quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp phải những rắc rối. Hiểu được tầm quan trọng trong việc giải quyết phàn nàn của người dân trong khu chung cư, nên xí nghiệp rất quan tâm trong công tác này. Ở mỗi nhà chung cư, xí nghiệp đặt một hòm thư góp ý để người dân sinh sống tại đây khi có phàn nàn gì có thể bỏ thư góp ý vào. Mỗi tháng có nhân viên của xí nghiệp đến mở hòm thư vào các ngày 15 và 30 hàng tháng. Sau đó, các thư góp ý của người dân sẽ được tổng hợp và xí nghiệp sẽ tiếp thu giải quyết. Bên cạnh đó, khi các hộ dân sinh sống tại các khu chung cư gặp phải sự số gì có liên quan đến chung cư thì làm đơn gửi lên phòng Tổ chức của xí nghiệp. Với các sự cố thuộc phạm vi xử lý của xí nghiệp thì xí nghiệp sẽ tiến hành giải quyết ngay. Còn những sự cố không nằm trong phạm vi xử lý của xí nghiệp thì sẽ được trình lên công ty để nhanh chóng giải quyết cho người dân. Thời gian qua, xí nghiệp đã làm tốt công tác giải quyết thắc mắc, phàn nàn của người dân. Xí nghiệp luôn thường xuyên tuyên truyền cho các hộ dân biết và hiểu rõ những quy định về quản lý chung cư. Để mối quan hệ giữa xí nghiệp và các hộ dân sinh sống tại các chung cư do xí nghiệp quản lý ngày càng tốt đẹp hơn. Làm tốt công