Đề tài Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới

Lời nói đầu: Theo lý thuyết Marketing hiện đại ngày nay hoạt động sản xuất kinh doanh không phải bắt đầu từ khâu sản xuất mà là thị trường, từ nhu cầu của thị trường. Thị trường là mục tiêu quan trọng nhất, là yếu tố khởi nguồn của quá trình sản xuất kinh doanh, do đó khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường. Do đặc tính của sản phẩm có sự khác biệt với các hàng hoá khác đó là việc sản xuất và tiêu dùng gần như đồng thời. Trong quá trình tạo ra sản phẩm có sự tham gia của khách. Vì vậy, khách hàng trở thành trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã được khẳng định là ngành kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo. Lượng khách du lịch Trung Quốc tới Việt Nam ngày càng tăng đã tạo nên một môi trường kinh doanh tốt cho các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và cầu ngày càng lớn, sự cạnh tranh trên thương trường ngày càng gay gắt. Để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm cho mình những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lâu năm, có uy tín lớn trên thị trường kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Tuy nhiên, trong nhiều năm qua đã có sự thay đổi chung của toàn ngành. Để có thể cạnh tranh thành công đòi hỏi khách sạn Thắng Lợi phải dưa ra những biện pháp thích hợp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách nói chung và khách Trung Quốc nói riêng tới khách sạn. Dựa trên cơ sở những kiến thức được học về quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn cùng với thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đã chọn đề tài của chuyên đề tốt nghiệp là: " Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc đến Khách sạn Thắng Lợi trong thời gian tới." Nội dung chủ yếu tập trung vào những vấn đề sau: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng về hoạt động thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Thắng Lợi. Chương III: Khách du lịch Trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung quốc tại khách sạn Thắng lợi. Chương IV: Đề xuất một số biện pháp tăng cường việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi. Mặc dù có những cố gắng nhưng bài viết này cũng không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để em có thể hoàn thiện bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Đồng Xuân Đảm, tập thể giáo viên khoa Du Lịch-Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân cùng đội ngũ nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Hà Nội 05/02 Sinh viên: Hoàng Minh Trí ChươngI: Cơ sở lý luận I. Khách của khách sạn. 1. Một số Khái niệm chung về khách du lịch. Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây, từng phút nếu không được bán, được sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trong cùng một thời gian để bù lại như các sản phẩm khác. Chính vì vậy, từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng của khách du lịch. Vậy khách hàng của khách sạn là ai? Đứng trên góc độ là những người tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn, khách của khách sạn gồm: + Khách địa phương + Khách du lịch Đó là những người sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với nhiều mục đích khách nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Có thể thấy khách của khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định nghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và những người dân địa phương cũng có thể trở thành khách của khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sạn phẩm mào đó của khách sạn. Nếu nhìn khách hàng của khách sạn dưới góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tượng thứ ba, đó là các tổ chức trung gian. Đây là những người có quan hệ với khách sạn dựa trên việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn như hai đối tượng kia. Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tượng chính mà khách sạn quan tâm nhất đến thị trường khách mục tiêu đó là khách du lịch. Đây chính là đối tượng chính mà khách sạn muốn được phục vụ, doanh số từ đối tượng khách này cũng chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải hiểu rõ khách du lịch là ai? Và họ muốn gì?. Biết được điều đó khách sạn mới kinh doanh thành công. Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau vê khách du lịch song tất cả các định nghĩa đều tách khách du lịch ra làm hai loại cơ bản: + Khách du lịch quốc tế + Khách du lịch nội địa a. Khách du lịch quốc tế. Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức về vấn đề du lịch quốc tế đã đưa ra một định nghĩa khá đầy đủ về khách du lịch quốc tế. " Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng và lưu lại một hoặc một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với thời gian ít nhất là 24 giờ vì bất kỳ lý do gì ngoài mục đích hành nghề để có thu nhập" Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam đã định ngiã khách du lịch quốc tế như sau: "Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân nhân, bạn bè, tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh doanh..." b. Khách du lịch nội địa. Khách du lịch nội địa được hiểu là những người đi du lịch không qua phạm vi du lịch nước mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất kỳ lý do nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc. Ngoài ra, Tổng cục còn quy định về khách du lịch nội địa: "là cong dân Việt Nam rời khỏi nơi ở của mình không quá 12 tháng đi tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân nhân bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh... trên lãnh thổ Việt Nam. Có khái niệm về khách Trung Quốc như sau: Khách du lịch Trung Quốc là những người mang quốc tịch Trung Quốc đến Việt nam từ Trung Quốc hoặc từ một nước thứ ba với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng với bất kỳ mục đích gì ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Như vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du lịch thuần tuý, có thể là khách du lịch thương mại, những khách đoàn đến tham dự các hội nghị, hội thảo thương mại..., họ đi với rất nhiều mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khác biệt này có khi không đáng kể nhưng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt nhu cầu của từng loại khách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của một khách sạn. Công tác nghiên cứu khách và nhu vầu của khách phải được tiền hành thường xuyên, lấy đó làm cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn để thu hút ngày càng nhiều khách. 2. Nhu cầu của khách du lịch. Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con người tồn tại và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy được tính tích cực của mỗi cá nhân trong quá trình hoạt đông. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển. Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu của con người một cách đầy đủ và toàn diện. 2.1. Lý thuyết nhu cầu của Maslow. Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu tự khẳng định Nhu cầu tự thể hiện Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, tiến sĩ Maslow đã chia nhu cầu của con người thành 5 mức độ cơ bản, tầm quan trọng được thể hiện từ mức độ thấp đến mức độ cao. Tháp nhu cầu Maslow * Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại,...) * Nhu cầu an ninh và an toàn. * Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập). * Nhu cầu tự khẳng định. * Nhu cầu tự thể hiện. Theo Maslow, con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trước tiên, khi đã được thoả mãn nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực của hành động. Như vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng không thể xếp vào nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trưng riêng khác biệt so với nhu cầu thông thường. 2.2. Nhu cầu du lịch. Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con người và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch không giống như các nhu cầu khác, đó là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, được hình thành và phát triển trên nên tảng của các nhu cầu sinh lý và các nhu cầu thông thường. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn khao khát được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi nào đó nhằm thoả mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế. Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch con người cần có đủ ít nhất hai điều kiện: * Thời gian nhàn rỗi. * Khả năng thanh toán. Đây là hai điều kiện cơ bản mà con người phải có để biến nhu cầu trở thành cầu. Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con người không thể thực hiện chuyến đi du lịch của mình. Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu du lịch không phải đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp, để đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà còn đòi hỏi phải cả tính nghệ thuật trong việc trình bầy món ăn, sự cầu kỳ và khéo léo được thể hiện trên từng sản phẩm. Khách du lịch không chỉ ăn các món ăn bằng miệng mà còn cả bằng mắt... Điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch và nhu cầu thông thường. Chính vì vậy, trong công tác thu hút khách đòi hỏi khách sạn phải nhận thức được sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch của khách du lịch và các nhu cầu thông thường của con người để đưa ra những biện pháp thích hợp biến nhu cầu du lịch thành hành động. Đáp ứng được nhu cầu du lịch của khách là" chìa khoá" dẫn đến sự thành công lâu dài trong kinh doanh khách sạn. II. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách của khách sạn. Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiều nhân tố. Đó là những nhân tố mà khách sạn không có khả năng hay ít có khả năng thay đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ nội tại khách sạn có thể thay đổi. Các nhóm nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách của khách sạn có thể chia làm ba loại, bao gồm: * Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội * Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh. * Nhóm nhân tố từ nội tại khách sạn. Tác động từ các nhà cung cấp Đặc điểm thị trường khách của khách sạn và xu hướng vận động của luồng khách Môi trường chính trị, pháp luật Môi trường văn hoá, xã hội Công tác thu hút khách. Đội ngũ lao động Quan hệ với nhà cung cấp. Mối quan hệ giữa nghành du lịch với nghành kinh tế khác Uy tín, thứ hạng khách sạn Vị trí kiến trúc khách sạn Chính sách Maketing -mix Mức độ cạnh tranh trên thị trường Nền kinh tế đất nước Điều kiện tài nguyên du lịch Hình 1: Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của khách sạn Để nhận biết được sự tác động từ các nhân tố tới hoạt động thu hút khách ra sao, chúng ta hãy tìm hiểu ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố. 1. Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội 1.1. Điều kiện tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch được hiểu một các đầy đủ là: tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của con người, khả năng lao động và sức khoẻ của họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp và gián tiếp, cho việc "sản xuất" các sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch bao gồm tất cả những tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân tạo có sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Đó là một yếu tố quan trọng trong quyết định khả năng cung ứng của cơ sở kinh doanh khách sạn và quyết định hình thức kinh doanh của khách sạn tại điểm du lịch. Những nơi có nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tới tham quan vì vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn tồn tại trong một thời gian dài. Khi xây dựng cần phải chú ý tới nguồn tài nguyên du lịch tại điểm khách sạn sẽ hoạt động. Nếu khách sạn biết sử dụng triệt để tài nguyên du lịch sẵn có thì sẽ tăng được tính hấp dẫn của khách sạn và khắc phục tính bất lợi của thời vụ du lịch. 1.2. Nền kinh tế đất nước. Một đất nươc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những nước mà nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Nền kinh tế phát triển sẽ ảnh hưởng tích cực đến việc: Khách du lịch được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn nhờ vào hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển. Người dân có thu nhập cao hơn sẽ đi du lịch nhiều hơn. Giúp cho ngành kinh doanh du lịch trong nước phát triển, đặc biệt là đưa các khách du lịch này ra nước ngoài. Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của nhân dân được nâng cao, trình độ dân trí được mở rộng sẽ thúc đẩy nhu cầu du lịch, ngườc dân sẽ đi du lịch nhièu hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn phát tiển hoạt động kinh doanh. Khi nền kinh tế phát triển chính phủ sẽ có điều kiện để nâng cấp, sửa chữa cơ sở hạ tầng xã hội, hệ thống giao thông vận tải được tu sửa, nhiều con đường mới được mở rộng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi đi du lịch. Hệ thống điện nước cũng được quan tâm chú ý hơn nhiều, được cung cấp trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng như của khách du lịch. Bên cạnh đó, tiềm năng kinh tế đất nước sẽ là điểu kiện tốt cho tăng cường khả năng thu hút đầu tư nước ngoài, thu hút nhiều doanh nghiệp nước ngoài sang tìm kiếm cơ hội đầu tư. Đây là nguồn khách có khả năng thanh toán rất cao, là nguồn khách hàng tiềm năng cho các khách sạn khai thác. 1.3. Môi trường chính trị - luật pháp. Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch vì vậy một đất nước có nền chính trị ổn định, chế độ luất pháp chắt chẽ luôn tạo ra cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch khi đi nghỉ họ luôn mong muốn được nghỉ tại những nơi đem lại cho họ một cảm giác thoải mái, an tâm, quên đi những lo lắng thường ngày. khách sẵn sàng từ chối không tới những nơi du lịch mà tình hình chính trị và chế độ luật pháp không ổn định. Chính vì vậy, mỗi quốc gia , mỗi vùng, mỗi địa điểm du lịch đều phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo sự an toàn cho du khách tới tham quan. Để có thể tạo ra một môi trường pháp luất, chính trị ổn định, an ninh trật tự an toàn thì cần có sự tham gia của chính quyền các cấp, các ngành có liên quan. Một điểm du lịch, một quốc gia có trật tự và an toàn xã hội tốt luôn là nơi hấp dẫn khách du lịch. 1.4. Môi trường văn hoá , xã hội. Mỗi đất nược đều có những nền văn hoá đặc trưng riêng của đất nước mình. Chính vì điều này đã cuốn hút rất nhiều khách du lịch đi tham quan, tìm hiểu sự khác biệt giữa nền văn hoá nước bạn và nước mình. Việt nam với 54 dân tộc, có nền văn hoá đo dạng và phong phú đã lôi cuốn rất nhiều du khách. Nền văn hoá của đất nước còn được thể hiện ở trình độ của mỗi người dân. Một đất nước có trình dộ dân trí cao luôn tạo ra cho khách một cảm giác thoải mái khi đi du lịch. Dân cư địa phương là một trong bốn đối tác tham gia vào hoạt động du lịch. Thái độ lịch sự nhã nhặn và thân thiện của người dân luôn tạo được những ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. 2. Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh. 2.1. Mức độ cạnh tranh trên thị trường. Mực độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới công tác thu hút khách. Trong kinh doanh du lịch hiện nay, kinh doanh khách sạn luôn là " mảnh đất mầu mỡ" dễ kiếm tiền đối với nhà đầu tư. Sự phát triển rầm rộ hệ thống khách sạn với đủ loại thứ hạng đã khiến mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng trở nên gay gắt hơn. Do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường kinh doanh khách sạn, cùng với việc hàng loạt các khách sạn tiến hành chính sách giảm giá cho khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải đổi mới hơn nữa các biện pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh của mình trên thị trường để thu hút khách. Một trong các biện pháp đó là: Đổi mới phương pháp quản lý nhằm giảm thiểu các chi phí không cần thiết để hạ giá thành. Tiến hành các biện pháp Marketing cần thiết để nâng cao hiệu suất sử dụng phòng để giảm chi phí cố định đơn vị. Luôn duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng tính "chung thuỷ" của khách hàng với khách sạn. Nâng cao hơn nữa chât lượng của các dịch vụ trong khách sạn. Thực phẩm Điện, nước Bưu điện, truyền hình Khách sạn Khách du lịch Các nhà cung cấp khác Sơ đồ mối quan hệ giữa khách sạn, nhà phân phối và khách du lịch 2.2. Tác động từ các nhà cung cấp. Sản phẩm khách sạn là một sản phẩm tổng hợp, để tạo được ra nó đòi hỏi phải có sự đóng góp của nhiều nhân tố khác . Một khách sạn có rất nhiều các nhà cung cấp khác nhau.Các nhà cung cấp này có tác động rất lớn tới tính hấp dẫn của một sản phẩm bởi nếu họ cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn những hàng hoá dịch vụ chất lượng tốt, giá cả hợp lý sẽ giúp khách sạn cho ra đời những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với giá thấp. Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của sản phẩm khách sạn. Các nhà cung cấp sẽ tạo ra những sức ép rất lớn cho khách sạn khi : _ Các sản phẩm của họ mang tính độc quyền trên thị trường và không có sản phẩm thay thế. _ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản phẩm để có thể thay thế mà không tạo ra sự khập khiễng là rất khó. Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, dẫn đến sẽ làm giảm khả năng thu hút khách bởi khách vốn đã tất nhạy cảm với giá, họ sẵn sàng tìm một khách sạn khác có mức giá thấp hơn. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp bất khả kháng đó là khi giá mà các nhà cung cấp nhập vào tăng lên, họ sẽ phải tăng giá sản phẩm của mình trong trường hợp này khách sạn sẽ phải chấp nhân. Hiện nay, thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu, tìm hiểu để họ có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa bảo đảm chất lượng sản phẩm vừa tránh được những áp lực do các nhà cung cấp gây ra. 2.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế khác. Mối quan hệ giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế khác trong nền kinh tế quốc dân có ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng thu hút khách của các khách sạn trong hoạt động kinh doanh. Tại một điểm tập trung nhiều ngành kinh tế như giao thông vận tải, hệ thống ngân hàng, các cơ quan hành chính... Tất cả đều góp phần vào việc tăng khả năng thu hút khách của cả vùng. Hệ thống giao thông vận tải thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho khách đi lại dễ dàng, hệ thống ngân hàng linh hoạt sẽ giúp khách đổi tiền được thuận tiện. Nếu các thủ tục hành chính không quá phức tạp rườm rà cho khách sạn trong việc báo cáo tình hình cư trú của khách tại khách sạn, hay cho bản thân khách trong việc du lịch tại điểm du lịch thì khả năng thu hút khách ngày càng tăng lên. Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa ngành du lịch và các ngành kinh tế khác sẽ tạo môi trường thuận lợi cho các khách sạn trong hoạt động kinh doanh. 2.4. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn và xu hướng vận động của các luồng khách trên thị trường. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn rất khác nhau, với mỗi vị khách lại có những đòi hỏi riêng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Chính những thay đổi trong thị trường khách hàng mục tiêu sẽ ảnh hưởng tới khả năng hấp dẫn của khách sạn. Nếu khách sạn đáp ứng được các nhu cầu của khách thì sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn song việc đáp ứng cùng một lúc các nhu cầu khác nhau không phải là điều dễ dàng. Khách sạn cần phải nắm bắt những đặc điểm của thị trường khách hàng mục tiêu để lấy đó làm cơ sở cho quá trình kinh doanh. Xu hướng vận động của các luồng khách trên trị trường có ảnh hưởng rất lớn đến số lượng khách đi du lịch taị một điểm du lịch và cũng ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Xu hướng vận động của luồng khách rất đa dạng, nó phụ thuộc rất nhiều vào mục đích chuyến đi của khách. Nếu xu hướng khách tới nơi khách sạn kinh doanh nhiều thì khả năng thu hút được nhiều khách là rất lớn và ngược lại nếu xu hướng đi du lịch của khách thay đổi ít tới nơi khách sạn kinh doanh thì khả năng thu hút khách của khách sạn là rất khó khăn. Vì vậy trong quá trình kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải có sự nghiên cứu xu hướng vận động của các luồng khách để tìm ra những biện pháp tích cực tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. 3. Nhóm nhân tố nội tại. 3.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn. Vị trí của khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên tính hấp dẫn đối với du khách bởi bất kỳ một người khách nào khi đi du lịch đều lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi cho chuyến đi. Sự hấp dẫn từ vị trí của khách sạn đều xuất phát từ bản thân nó.Một khách sạn nằm gần các điểm du lịch sẽ hấp được khách du lịch muốn tham quan, tìm hiểu.Sự thuận lợi từ các vị trí đều được các nhà kinh doanh khách sạn có sự lựa chọn từ khi bắt đầu xây dựng. Đó là những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, có địa hình đẹp, tạo nên tính hấp dẫn cho khách sạn. Mặt khác, do tính chất sản phẩm du lịch của khách sạn không thể di chuyển, khách muốn sử dụng thì phải tìm đến khách sạn vì vậy một vị trí thuận lợi luôn hấp dẫn được nhiều khách hơn, giảm bớt chi phí quảng cáo, khuyếch trương. Kiến trúc của khách sạn cũng là nhân tố thu hút khách. Đó là công cụ quan trọng để tạo nên sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác. Khi xây dựng khách sạn, các nhà kinh doanh luôn tìm cho mình những kiến trúc độc đáo khác biệt so với khách sạn khác, nhằm tạo ra một sự nổi trội, tăng sự chú ý của khách với khách sạn. Bên cạnh những khách sạn được xây dựng theo kiểu phương tây hiện đại, có một số khách sạn được xây dựng theo kiều phương đông cổ kính, đơn giản nhưng đầy bí ẩn sẽ thu hút, gây sự tò mò của khách, kích thích bản năng muốn khám phá những bí ẩn bên trong. Vị trí địa lý và kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng khách sạn. Vì vây, đòi hỏi ngay từ đầu các nhà kinh doanh khách sạn phải xác định vị trí kiến trúc của khách sạn bởi khi bước chân vào hoạt động thì hai yếu tố này rất khó thay đổi. 3.2 Uy tín và thứ hạng của khách sạn. Thứ hạng khách sạn được coi là một trong nhiều yếu tố quyết định tính hấp dẫn của khách sạn. Đó là thước đo trong việc đánh gía chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đó. Sản phẩm của khách sạn là vô hình, khách không thể đánh giá nếu không dùng thử vì vậy nhiều khách du lịch đã căn cứ vào thứ hạng để đánh giá mức độ cao thấp của chất lượng sản phẩm trong quá trình đưa ra sự lựa chọn cuối cùng. Việc xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó được coi như " kim chỉ nam" giúp cho khách có thể lựa chọn. Với khách sạn đã được xếp hạng cũng có nghĩa là sản phẩm mà khách sạn tạo ra được đánh giá ở một mức độ nào đó trong bảng xếp hạng. Thứ hạng khách sạn là một yếu tố thu hút khách làm phát triển độ tin cậy về chất lượng. Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt thì sự tin tưởng của khách đối với khách sạn là vô cùng quan trọng. Đó là uy tín của khách sạn. Khách sạn có uy tín càng cao thì số lượng khách càng nhiều, sự hấp dẫn của khách sạn càng lớn. Khách tới khách sạn có thể tạo ra những tác động tích cực đối với uy tín của khách sạn nếu như khách sạn đem lại cho họ một sự hài lòng cao nhất, họ chính là phương tiện quảng cáo bằng miệng cho khách sạn bằng cách giới thiệu khách sạn cho ban bè và người thân. Ngược lại, họ có thể làm giảm uy tín của khách sạn nếu như nhu cầu của họ không được thoả mãn một cách tốt nhất. Không ít khách sạn đã bị thiệt hại nặng nề vì làm mất lòng một vị khách. Uy tín của khách sạn được đánh giá thông qua nhiều nhân tố như: chất lượng, chủng loại sản phẩm, bề dầy hoạt động.. Là những nhân tố tạo thành tính đặc thù riêng cho khách sạn. Đó là một trong những điều kiện thu hút khách và là tiêu chuẩn để các nhà cung cấp lưa chon đối tác. 3.3. Chính sách Marketing- mix của khách sạn. Marketing- mix là việc phối hợp một cách hài hoà và có hiệu quả 4 chính sách Marketing đối với một thị trường nào đó. Việc áp dụng chính sách Marketing - mix tốt sẽ cho phép doanh nghiệp (khách san) tạo được uy tín của mình trên thị trường, đồng thời nâng cao được chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình đạt mức mong muốn của khách hàng mục tiêu, thu hút được thị trường khách mong muốn với mức giá hợp lý. * Chính sách sản phẩm. Đó là sự đa dạng của sản phẩm trong khách sạn, danh mục, chủng loại, đặc tính của nó. Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ trong đó sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn. Chính vì vậy, để làm tăng khả năng thu hút khách, khách sạn không chỉ quan tâm tới sự đa dạng của sản phẩm mà còn phải chú ý tới chất lượng của nó. - sản phẩm hàng hóa : Với những sản phẩm hàng hoá thì chất lượng tốt hay xấu, cao hay thâp đều phụ thuộc vào các nguyên liệu tham gia vào sản phẩm. Ta có thể dựa vào sự giúp đỡ của máy móc, các thông số kỹ thuật để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất cần chú ý tới nguyên liệu và quy trình sản xuất. - sản phẩm dịch vụ : Để đánh giá sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến việc thu hút khách không phải là dễ. Bởi sản phẩm dịch vụ là vô hình, ta không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng từng sản phẩm làm ra. Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ lao động trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo ra sản phẩm. Vì thế không có gì đảm bảo tất cả các khách tới khách sạn đều được đáp ứng cùng một chất lượng phục vụ như nhau. Không thể dùng một tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá chất lượng phục vụ của các nhân viên bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sư cảm nhận của mỗi vị khách khi tiêu dùng. * Chính sách giá cả sản phẩm trong khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách, vừa là công cụ để khách sạn cạnh tranh trên thị trường. Khi quyết định có tiêu dùng sản phẩm hay không, khách căn cứ một phần vào giá cả để quyết định, đối với những người có khả năng thanh toán thấp giá cả có tính quyết định rất lớn trong việc tiêu dùng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì sản phẩm tốt và ngược lại. Họ có thể so sánh giữa giá cả của khách sạn với đối thủ cạnh tranh để quyết định. Vì vậy đưa ra hệ thống giá hợp lý, linh hoạt sẽ tăng khă năng thu hút khách của khách sạn. - Để có một mức giá hợp lý được khách hàng chấp nhận, đòi hỏi khách sạn phải có sự nghiên cứu thị trường tiềm năng để xem ở mức giá nào khách có thể chấp nhận được. Với mức giá đó sẽ lớn hơn hay thấp hơn mức giá của đối thủ cạnh tranh. - Về nguyên tắc, mức giá của khách sạn phải tuân thủ công thức sau: Giá thành <= giá khách sạn <= giá khách sẵn sàng thanh toán ~ giá của các đối thủ cạnh tranh * Chính sách phân phối.- Chính là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối , các trung gian trong quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm tr-ong khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra trong cùng một thời điểm nên việc lựa chọn các kênh phân phối rất quan trọng, là có thể làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu như ta lựa chọn đúng kênh và ngược lại có thể làm giảm khả năng thu hút khách của khách sạn nếu như các- kênh phâm phối hoạt động không có hiệu quả. * Chính sách giao tiếp khuyếch trương. Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như những sản phẩm của khách sạn, hoạt động truyền bá thông tin có vai trò quan trọng. Việc tuyên truyền, quảng cao không chỉ cung cấp cho khách những thông tin về các sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn mà còn giúp khách sạn tìm kiếm thị trường mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách cho khách sạn. 3.4. Đội ngũ lao động trong khách sạn. Đội ngũ lao động quyết định rất nhiều tới chất lượng sản phẩm trong khách sạn và từ đó tác động tới khả năng thu hút khách của khách sạn. Bởi phần lớn sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ, mang tính vô hình khó nhận biết. Chất lượng sản phẩm cao hay thấp còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp ứng sử và trạng thái tâm lý vì thế không thể đảm bảo tâm lý của nhân viên lúc nào cũng tốt cả. Mặc khác, hoạt động của các nhân viên là những hình thức quảng cáo tại chỗ của khách sạn. Sự hài lòng mà các nhân viên đem lại cho khách sẽ tạo được những ấn tượng tốt đẹp của khách sạn đối với khách. Sự đòi hỏi của khách trong việc phục vụ ngày càng trở nên khắt khe hơn vì vậy thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên rất quan trọng. Công tác thu hút khách của khách sạn còn phụ thuộc rất nhiều vào nghệ thuật bán hàng của nhân viên. Họ là những người đại diện cho khách sạn khi tiếp xúc với khách nên chất lượng của đội ngũ lao động là rất quan trọng. Một khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt là một lợi thế trong việc thu hút khách. 3.5. Quan hệ với nhà cung cấp khách. Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn không thể thiếu vai trò của các khâu trung gian. Họ là những nguồn cung cấp khách ổn dịnh cho khách sạn. Khách sạn nào duy trì được mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các văn phòng đại diện, các cơ quan nhà nước.. thì càng thu hút được nhiều khách bởi các hãng không chỉ có quan hệ với một khách sạn. Phần lớn khách đều lấy thông tin về khách sạn thông qua các công ty lữ hành, các văn phòng đại diện khi họ chưa biết gì về nơi mình sẽ tới. Vì vậy, nếu khách sạn tạo được mối quan hệ tốt với các khâu trung gian, tạo được uy tín và sự tin tưởng đối với khách sạn có thể thông qua các khâu trung gian này để quảng cáo giới thiệu về khách sạn, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về khách sạn và những sản phẩm có trong khách sạn, điều đó sẽ làm tăng khă năng thu hút khách. Để thu hút các công ty lữ hành gửi khách cho khách sạn, khách sạn cần có một chính sách hoa hồng thoả đáng và hấp dẫn. Nói tóm lại, khả năng thu hút khách của khách sạn bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố khác nhau theo các mức độ khác nhau. Vì vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi các khách sạn phải có sự nghiên cứu tìm ra các nhân tố để có thể tận dụng cho phép khách sạn xây dựng một hệ thống các biện pháp tăng khả năng thu hút khách của khách sạn. Chương II: Thực trạng về các biện pháp thu hút khách tới khách sạn Thắng Lợi. I. Giới thiệu đôi nét về khách sạn Thắng Lợi. 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi có diện tích 47.000 m2 với ba mặt hồ nằm trên đường Yên phụ - Ba đình - Hà nội, cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phía tây băc. Khách sạn Thắng Lợi là " hòn ngọc của tình hữu nghị Việt nam - Cu ba" do thủ tương Phiden Castrol và nhân dân Cu ba tặng cho nhân dân Việt nam. Khách sạn được khởi công xây dựng vào đúng ngày khởi nghĩa Moncada của nhân dân Cu ba ngày 26/7/1973 mang tên Victoria (Thắng Lợi) và được khánh thành ngày 27/7/1075/. Khách sạn Thắng Lợi với thiết kế ban đầu mang dáng dấp của một nhà nghỉ cao cấp phục vụ chủ yếu cho đoàn khách của Chính phủ và Nhà nước do các nghị định thư. Sau đó chuyển thành khách sạn du lịch. Quá trình hoạt động của khách sạn trải qua một số giai đoạn sau: 1975 - 1977 là một đơn vị hạch toán độc lập có con dấu, tài khoản riêng chịu sự quản lý của Bộ nội thương sau đó chuyển sàng Bộ công an. 1977-1988 là thời kỳ bao cấp nên khách sạn thường xuyên bị động, việc điều phối lại kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật tư, hàng hóa đều do công ty du lịch Hà nội điều động, Tháng 10/1988 - 10/1995 Thời kỳ khách sạn thực sự bước vào kinh doanh theo cơ chế thị trường , hạch toán độc lập song lại là hạch toán không đầy đủ. Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304/ QĐ của tổng cục du lịch thành lập công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi - một đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ. Cùng với sự phát triển của thị trường khách sạn, công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã trở thành công ty hạch toán độc lập vừa để đáp ứng được sự đòi hỏi của thị trường vừa để khẳng định lại chính mình. 2. Bộ máy tổ chức quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi. 2.1. Bộ máy tổ chức quản lý. Trong từng thời kỳ kinh doanh, do hình thức hoạt động kinh doanh có nhiều thay đổi nên mô hình quản lý khách sạn cũng thay đổi theo để đảm bảo phù hợp. Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hiện nay khách sạn đã đưa ra một mô hình tổ chức quản lý mới nhằm đảm bảo sự thống nhất và khoa học trong quá trình tổ chức quản lý. Mô hình này được thể hiện như sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Phó giám đốc Bộ phận bảo dưỡng Các dịch vụ bổ sung Bộ phận buồng Mỹ nghệ Bộ phận cây cảnh tạp vụ Bộ phận bảo vệ Bộ phận Marketing Nhà hàng (bàn, bar, bếp) Bộ phận đón tiếp Bộ phận hành chính kế toán Nhìn vào mô hình có thể thấy bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn sẽ quản lý chung toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua hai phó giám đốc và các tổ trưởng. Vì thế, giám đốc khách sạn có thể nắm bắt được các thông tin về hoạt động kinh doanh của cơ sở một cách kịp thời chính xác bảo đảm hoạt động quảnlý chặt chẽ, có hiệu quả. Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn được chia thành mười tổ, các nhân viên chịu sự quản lý của các tổ trưởng. Mười tổ hoạt động theo các chức năng, hình thành nên một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Tất cả các tổ đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên một quy trình phục vụ hoàn hảo, giảm thiểu những sai sót, đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. 2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Thắng Lợi. Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của người lao động rất quan trọng. Trong suốt quá trình hoạt động, cơ cấu nhân sự của khách sạn cũng có nhiều thay đổi do tính chất công việc và vì một số lý do cá nhân của nhân viên. tính đên năm 2000, tổng số lao động trong khách sạn là 257 người với cơ cấu như sau: Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Thắng Lợi năm 2000 theo giới tính và độ tuổi. Các bộ phận Nam Nữ Độ tuổi TB Ban lãnh đạo 02 01 45 Tổ lễ tân 07 13 28 Tổ buồng 06 54 46 Tổ bàn 08 25 33 Tổ bar 0 04 35 Tổ bếp 12 28 43,2 Tổ bảo vệ 12 06 45 Phòng marketing 0 06 42,5 Tổ bảo dưỡng 17 02 47,1 Vui chơi, giải trí 06 04 40 Văn hoá thể thao 05 01 39 Mỹ nghệ cắt tóc 0 02 25 Tạp vụ cây cảnh 03 27 48 Hành chính kế toán 02 04 44 Tổng 80 177 40,06 Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi . Có thể thấy, lao động nam chiếm 31% và lao động nữ chiếm 69% tỷ lệ này tương đối thấp so với các khách sạn khác. Lao động nam chủ yếu ở các bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng, sửa chữa còn lao động nữ chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, buồng, bếp, bar, tạp vụ cây cảnh. Sự chênh lệch này cũng gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh. Trong tổng số 257 người , số lao động trong độ tuổi từ 18- 30 tuổi chiếm 24,4%, từ 31-44 tuổi chiếm 58,2% và từ 45- 60 tuổi chiếm 17,4%. Độ tuổi trung bình của nhân viên là cao. Điều này sẽ gây nhiều bất lợi cho hoạt động của khách sạn. Xét về trình độ lao động của khách sạn Thắng Lợi. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên trong khách sạn có vai trò rất lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi chính họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào trình độ của người làm ra nó. Trong ba năm từ năm 1998 - 2000 tình hình cơ cấu nhân sự của khách sạn có nhiều thay đổi. Bảng 2: Trình độ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi trong ba năm 1999-2001. Trình độ 1999 2000 2001 Đại học và trên đại học về du lịch 8 8 8 Đại học các chuyên ngành khác 26 23 18 Trung cấp nghiệp vụ du lịch 260 257 213 Công nhân kỹ thuật 8 11 18 Tổng 302 299 257 Nguồn: Báo cáo số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi . Có thể thất trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Thắng Lợi không cao. Số cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học về du lịch trong ba năm qua không thay đổi, chỉ có 8 người. Trong khi đó cán bộ nhân viên có trình độ đại học ở các chuyên ngành khác lại cao hơn. Đây là một hạn chế rất lớn cho khách sạn trong quá trình hoạt động tổ chức kinh doanh. Số nhân viên có trình độ trung cấp có xu hướng giảm đi trong ba năm nhưng vẫn chiếm phần lớn tổng số nhân viên trong khách sạn và số công nhân kỹ thuật lại tăng lên mặc dù số lượng tăng lên không đáng kể. Về trình độ ngoại ngữ. Đại học anh văn: 16 người Đại học trung văn:2 người Đại học pháp văn: 2 người Đại học nga văn: 2 người Đại học Đức văn:1 người Còn lại phần lớn nhân viên trong khách sạn đều có bằng B tiếng anh để có thể giao tiếp được với khách. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn ba sao nên đòi hỏi nhân viên phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Riêng ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên phải biết ít nhất hai thứ tiếng trở nên để có thể giao tiếp được với khách. Tuy nhiên, có thể thấy được sự chệnh lệch khá lớn của nhân viên biết tiếng anh và các thứ tiếng khác, điều này sẽ gây ra nhiều khó khăn trong phục vụ khách. Nhận xét: Tỷ lệ lao động nam và lao động có sự chênh lệch khá lớn điều này sẽ gây nhiều khó khăn cho quá trình phân công lao động. Mặc dù trong quá trình phục vụ luôn đòi hỏi sự khéo léo cẩn thận và lao động nữ tốt hơn song do một số nguyên nhân riêng tư lao động nữ có thể gây ra những khó khăn trong quá trình làm việc. Tỷ lệ về trình độ đại học còn thấp đặc biệt là chuyên ngành du lịch. Mặt khác, số lao động đào tạo về các chuyên ngành khác cũng khá cao khi tham gia trong lĩnh vực khác ngành sẽ không bảo đảm về nghiệp vụ. Đồng thời khách sạn sẽ phải mất thời gian trong việc đào tạo những kiến thức cần thiết về chuyên ngành du lịch. Mặc khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế, đa số chỉ biết tiếng anh, điều này sẽ gây ra những phiền toái trong quá trình phục vụ khách nước ngoài bởi vì không phải vị khách nào cũng biết tiếng anh. Do trải qua một thời kỳ dài hoạt động kinh doanh trong chế độ bao cấp nên khách sạn có quá nhiều lao động biên chế, khi chuyển sang cơ chế thị trường số lao động này sẽ có nhiều hạn chế cho khách sạn trong quá trình hoạt động. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn khá cao điều này sẽ gây khó khăn trong khách sạn bởi đa số trong khách sạn phần lớn là các hoạt động trực tiếp tiếp xúc với khách vì vậy những nhân viên lớn tuổi sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong việc bố chí nhân sự. Sau hơn 25 năm hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên giầu kinh nghiệm, đây là một lợi thế mà không phải khách sạn nào cũng có được. Những nhân viên giầu kinh nghiệm sẽ là chỗ dựa cho lớp trẻ trưởng thành. Sự nhiệt tình, hăng hái, nhanh nhẹn của các lao động trẻ và các kinh nghiệm của các lao động lâu năm sẽ là điều kiện tốt cho một khách sạn hoạt động. Hiện nay, nếu so sánh thu nhập bình quân của khách sạn với các khách sạn khác trên địa bàn Hà nội có thể thấy còn rất thấp. Tính đến năm 2001, thu nhập bình quân của nhân viên trong khách sạn là 720 000 đồng/tháng trong khi đó khách sạn Kim liên là 850 000 - 1.100.000 đồng/ tháng, khách sạn Lake side là 760.000 - 1.000.000 đồng/ tháng. Với mức thu nhập như vậy rất dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ việc để tìm kiếm cơ hội tốt hơn. Với yếu tố con người luôn có một tác động rất lớn vào chất lượng của dịch vụ của khách sạn và cũng là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn. để thu hút khách, tăng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi cần tạo điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và thực hiện trẻ hóa đội ngũ lao động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện nay. 3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn Thắng Lợi hoạt động chủ yếu trên hai lĩnh vực: Kinh doanh dịch vụ lưu trú. Kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đây là hai hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. ngoài ra, khách sạn Thắng Lợi còn thực hiện kinh doanh trên lĩnh vực dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn. Để đứng vững và cạnh tranh được vời các doanh nghiệp tại địa bàn Hà nội đòi hỏi khách sạn Thắng Lợi phải chú ý đầu tư vào hoàn thiện và xây dựng mới các cơ sở kỹ thuật. Tính đến năm 2001 đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thắng Lợi như sau. 3.1. Khu vực lưu trú. Hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong hai hoạt động chính của khách sạn do đó cơ sở vật chất kỹ thuất của bộ phận lưu trú cần được tranh bị hiện đại, đồng bộ, kiểu kiến trúc đa dạng. Hiện tại khách sạn có 178 buồng. Trong đó: Khu buồng A (ba tầng) : 72 buồng. Khu buồng B (ba tầng : 84 buồng: Khu Sale :18 buồng. Khu Bungalow : 4 buồng Kiến trúc của khu nhà được bố trí tách rời riêng hai khu buồng A và khu buồng B vẫn liên kết thành một tầng trệt rộng rãi bố trí phòng ăn, phòng lễ tân, phòng họp, quầy lưu niệm... khách sạn đã tiến hành phân loại các phòng trong khách sạn phụ thuộc váo sự hiện đại tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó làm cơ sở để tính mức giá thích hợp. Bảng 3: Các loại buồng của khách sạn Thắng Lợi A B Sale Bungalow Tổng số Buồng dành cho các nguyên thủ quốc gia (Suite-Presidental room) 2 2 Buồng căn hộ đặc biệt (suite-Deluxe room) 4 1 5 Buồng căn hộ(suite - room) 4 4 Buồng sang trọng (Premium room) 48 56 104 Buồng cao cấp (superior room) 20 22 42 Buồng tiêu chuẩn (standard room) 17 4 21 Tổng 72 84 18 4 178 Nguồn: công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Với hệ thống buồng như hiện nay cho phép khách sạn có thể phục vụ một số lượng lớn khách tới nghỉ song có thể thấy sự chênh lệch khá lơn về loại buồng trong khách sạn. Đó là loại buồng căn hộ thì quá ít chỉ chiếm 2.25% trong khi các buồng sang trọng và buồng cao cấp lại chiếm đến 58,43% sự chênh lệch này sẽ tạo nên những khó khăn cho khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ sở kỹ thuật trong các buồng: Trang thiết bị tại các phòng đầy đủ gồm ti vi, điều hoà nhiệt độ, bàn làm việc.. đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao. Cách tranh trí trong mỗi buồng hài hoà, mầu sắc trang nhã tạo cho khách một cảm giác như đang ở nhà. Các buồng đều đựoc làm vệ sinh trong ngày. Thảm trong buồng và hành lang luông được làm sạch tạo cho khách một cảm giác sạch sẽ, an toàn. Tuy nhiên, hệ thống các vật dùng để trang trí trong buồng còn đơn điệu, chưa tạo được nét riêng, các cây cảnh không được chăm sóc cẩn thận nên một số rất còi cọc. Một số vật dụng như chăn, ga đệm đã cũ cần được thay mới tại một số buồng ở các nhà khu A, khu B. 3.2. Khu vực ăn uống. Nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi gồm có 5 phòng. Nhà hàng Thắng Lợi I Nhà hàng Thắng Lợi II Nhà hàng suối trúc Nhà hàng Tây hồ I Nhà hàng Tây hồ II Hệ thống nhà ăn ở đây có ba phòng ăn lơn, mỗi phòng có sức hữa 400-500 khách và hai phòng ăn nhỏ, mỗi phòng có sức chữa 20-30 khách. Nhà hàng của khách sạn có thể phục vụ mọi nhu cầu của khách trong khách sạn và ngoại khách sạn có nhu cầu tiêu dùng. Trong các phòng đều được trang trí hệ thống máy điều hoàm, trải thảm, một số bức tranh, cây cảnh... tuy nhiên, đa số các nhà hàng cùng một kiểu cách, tất cả các bàn đều được kê cho 3- 4 người, riêng ở phòng ăn lớn thì các bàn thường được bồ trí cho khách ăn tập thể , không có những quầy ngăn dành riêng cho hai người để tạo nên cảm giác ấm cúng, gần gũi, hay những phòng ăn nhỏ dành cho gia đình. Trong năm nhà hàng chỉ có một nhà hàng dành cho ăn Lacarte (ăn chon món) vì thế khách sạn vẫn chưa tạo được tính độc đáo trong việc bố trí các phòng ăn nên khả năng thu hút khách của khách sạn chưa cao. Khách sạn cũng đã chú ý đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực bếp đảm bảo cho việc chế biến các món ăn thuận tiện, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách một cách nhanh chóng. Khu bếp là một khu liên hoàn khép kín với diện tích 400 m2 có thể cùng một lúc phụ vụ cho 500- 700 khách cùng một lúc. Hệ thống bảo quản thực phẩn có 10 kho lạnh ở những nhiệt độ khác nhau để bảo quản các loại nguyên liệu dùng cho quá trình chế biến, một máy đá hoạt động với công suất lớn.. Tuy nhiên, trong khu vực bếp chưa bảo đảm được yếu tố vệ sinh, một số đồ dùng tại khu bếp đã được mua từ rất lâu cần được thay thế bởi nay đã bị han gỉ. Tại khu vực bàn, nhiều đồ dùng đã cũ cần được sắm mới, như khăn trải bàn nhiều cái đã ố vàng, cốc, đĩa.. cần được mua mới để thay thế cho cái cũ để vừa bảo đảm tạo cho khách một cách ngon miệng vừa bảo đảm yếu tố vệ sinh. Với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực ăn uống cho phép khách sạn Thắng Lợi phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống với quy mô lớn. Việc mở rộng hoạt động kinh doanh sẽ giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày càn cao và đa dạng của khách du lịch. 3.3. cơ sở vậy chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung. Do nhu cầu của khách không chỉ tới ăn và nghỉ mà còn có các nhu cầu khác như làm đẹp, mua sắm, vui chơi. Đó là những nhu cầu bổ sung của khách trong quá trình đi nghỉ tại khách sạn. Xuất phát từ nhu cầu này khách sạn Thắng Lợi đã đầu tư vào xây dựng và mua sắm các trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Tính đến thời điểm hiện tại cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ trở tại khách sạn Thắng Lợi gồm: Bảng 4: Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi. Các dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật Vị trí Dịch vụ thông tin liên lạc Một tổng đài 300 số- phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn Đặt gần quầy lễ tân và câu lạc bộ Mangostin Một xí nghiệp việc làm. Hệ thống giặt là tự động. Phụ vụ cho tổ buồng, bàn bar và khách Bố trí ở khu vực tầng hầm Hai phòng cắt tóc nam, nữ Bốn ghế ngồi dùng cho khách đến cắt tóc và gội Được bố trí ở tầng 1 gần khu vực tắm hơi Bãi đậu xe. Có hai bãi xe. Một để xe máy, xe đạp còn một để xe ô tô. Bố trí ở khu vực bên ngoài khách sạn Quầy lưu niệm Hai quầy lưu niệm rộng 25 m2, bán các đồ thủ công mỹ nghệ.. Một quầy bố trí gần quầy bar, một quầy đặt gần quầy lễ tân. Một trung tâm kỹ thuật Có một trạm biến áp với một hệ thống máy phát điện tự động nhằm đảm bảo cung cấp điện cho mọi hoạt động của khách sạn. Được đặt ở khu vực chỗ để xe gần câu lạc bộ Mangostin Trung tâm thương mại Máy vi tính nối mạng,máy phôto, máy Fax, máy điện thoại.. Được đặt trong phòng Marketing Dịch vụ vui chơi giải trí Hệ thống truyền hình với một ăng ten Parabol bắt được 12 kênh truyền hình qua vê tinh Hệ thống ăng ten được đặt trên tầng thượng của khu nhà ăn. Một bể bơi dung tích 450 m3 nước có hệ thống có hệ thống lọc và thay nước thường xuyên đảm bảo sách sẽ. Được bố trí ngoài trời trước khu nhà hàng Thắng Lợi I, Thắng Lợi II Hai sân tennis 12 phòng Massage Được bố trí cạnh phòng cắt tóc đi chung vào Hai phòng xông hơi Câu lạc bộ Mangostin gồm có: Một phòng nhảy rộng 100 m2 có thể chứa 200 khách 5 phòng Karaoke, 1 phòng tập thể chứa 40- 50 khách, một phòng đặc biệt, 3 phòng thường chứa 10 khách được bố trí gần khu vựa nhà hàng Suối trúc. Có hai cửa đi vào một theo đường chính gần chỗ để xe, một đi theo lồi gần quầy lễ tân. Hai quầy bar với đủ loại uống đáp ứng nhu cầu của khách Một quầy được đặt gần quầy lưu niệm và khu vực nhà hàng. Một quầy khác được đặt tại câu lạc bộ Mangostin. Quầy lễ tân ba máy vi tính nối mạng cục bộ một máy tính tiền Hai máy teminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng Tủ đựng chìa khoá phòng Một két sắt Hai máy điện thoại dùng cho nhân viên và một máy dùng cho khách Tám chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của 8 nước Được thiết kế hình chữ nhật với diện tích 30 m2, đặt ở gần cửa ra vào ở gần khu tầng 1 của khách sạn Khu vực tiền sảnh Có bố trí các ghế mây cho khách ngồi nghỉ chờ làm thủ tục nhậ phòng. Ngoài ra còn có các vật được dùng để trang trí như tranh, cây cảnh... Được thiết kế trên diện tích 400 m2. Đây là khu vực gần quầy lễ tân Khu vực bên ngoài khách sạn. Khách sạn đã trồng rất nhiều cây cảnh được tỉa với nhiều kiểu khác nhau. Một đài phun nước được xây dựng tạo nên nét độc đáo của khách sạn Đây là khu vực phía bên ngoài khách sạn. Mặc dù, khách sạn đã có chú ý đến các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhưng chưa thực sư có sự đầu tư cho hoạt động kinh doanh này chính vì thế mà các dịch vụ này chưa hoạt động được hiệu quả . Các dịch vụ như trung tâm thương mại, dịch vụ đổi tiền, phòng cắt tóc rất ít khi được khách sử dụng phần lớn khách chỉ sử dụng các dịch vụ giặt là, dịch vụ thông tin. Các hoạt động vui chơi giải trí khách cũng chưa thu hút được nhiều khách trong khách sạn sử dụng bởi cơ sở vật chất còn nghèo nàn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng. Mặt khác, các dịch vụ tắm hơi, massage, cắt tóc lại được bố trí cùng một lối vào mà biển hướng dẫn lại quá nhỏ vì thế rất khó cho khách trong việc tiêu dùng. Dịch vụ bổ sung không phải là mảng kinh doanh chính của khách sạn song đó là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên sự hấp dẫn với khách nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách. Đồng thời hệ thống các dịch vụ bổ sung càng đa dạng thì khả năng cạnh tranh với các đối thủ càng cao. Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật được xây dựng khá lâu,việc xây dựng thêm và trang bị lại một số thiết bị tạo nên sự thiếu đồng bộ song khách sạn lại không co đủ điều kiện về vốn để cung cấp lại. Đây là khó khăn lớn đối với khách sạn trong qúa trình hoạt động kinh doanh hiện nay. Nếu so sánh với nhiều khách sạn 3 sao hiện nay trên địa bàn Hà nội thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi còn lạc hậu vì thế khó có thể tạo sức cạnh tranh trên thị trường. Một khách sạn mà không tạo được khả năng cạnh tranh cho mình trên thị trường thì khó có thể tạo được sự thành công. 4. kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua như sau: Bảng 5 : Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi trong một số năm gần đây. Đơn vị: triệu đồng Số thứ tự Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Số lượng tỷ lệ % Số lượng tỷ lệ % Số lượng tỷ lệ % 1 Dịch vụ lưu trú Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 6232 5970 262 55,38 56,62 50,39 7232 6892 340 50,37 52,32 28,70 8543 8001 542 55,27 54,82 63,02 2 Dịch vụ ăn uống Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 3811 3650 161 33,87 34,01 30,96 5304 4763 541 36,94 36,16 45,65 5364 5260 104 34,70 36,03 12,09 3 Dịch vụ bổ sung Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 1210 1113 97 10,75 10,37 18,65 1823 1519 304 12,69 11,53 25,65 1549 1335 214 10,03 9,15 24,89 Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận 11253 10733 520 14359 13174 1185 15456 14596 860 Nguồn : số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Nhìn vào kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi ta thấy năm 2001 doanh thu đạt 15456 triệu đồng tăng 8% hay tăng 1097 triệu đồng, chi phí tăng 11% (tương đương với 1422 triệu đồng). Nhưng lợi nhuận trong năm 2001 giảm đi 28% tương đương với 325 triệu đồng so với năm 2000 và chỉ đạt 860 triệu đồng. Nguyên nhân làm cho lợi nhuận năm 2001 so với năm 2000 là: Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống giảm 81% (tương đương với 437 triệu đồng), dịch vụ bổ sung giảm 29,6% (hay giảm 90 triệu đồng) so với năm 2000. Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng lợi, doanh thu từ hoạt động lưu trú luôn là nguồn thu chính năm 1999 chiếm 55,38%, năm 2000 chiếm 50,37%, năm 2001 chiếm 55,27% trong tổng doanh thu của khách sạn. II. Thực trạng về hoạt động thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Thắng Lợi . Trong những năm gần đây khách sạn được xây dựng ngày càng nhiều với quy mô lớn khiến cung vượt quá cầu,sự cạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng trở nên gay gắt. Để có thể tồn tại và cạnh tranh thành công, khách sạn Thắng Lợi đã đưa ra một số biện pháp thu hút khách Trung Quốc như sau: 1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường khách sạn và nhu cầu ngày càng cao của khách thì công tác nâng cao chất lượng phục vụ luôn là vấn đề được ban lãnh đạo công ty du lịch khách sạn Thắng lợi quan tâm và đánh giá là một công cụ hữu hiệu trong việc thu hút khách. 1.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố cấu thành nên chất lượng phục vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hoàn thiện thì chất lượng phục vụ càng cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú khách luôn là hoạt động chính và cũng là nguồn thu chính của khách sạn. vì vậy, khách sạn luôn phải chú ý đầu tư nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ này. Khách sạn đã thực hiện sửa chữa, nâng cấp một số dịch vụ trong phòng đặc biệc ở khu Bungalow phần lớn các dụng cụ trong phòng đều làm bằng mây tre lâu ngày đã cũ cần được thay thế và một số vật dùng để trang trí như tranh ảnh, cây cảnh. Khách sạn cũng tiến hành đầu tư vào hệ thống máy phát điện, máy bơn nước đế đảm bảo cung cấp điện nước cho các phòng 24/24h. Tiến hành kiểm tra định kỳ các vật dụng trong phòng có sử dụng điện nước để bảo đảm an toàn, phát hiện những dụng cụ bị hỏng để kịp thời sửa chữa. Khách sạn đã cho quét vôi lại toàn bộ khách sạn, tất cả các phòng với mầu kem tạo một cảm giác rễ chịu cho khách nghỉ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống. Khách sạn đã tiến hành nâng cấp và sửa chữa lại cơ sở vật chất kỹ thuật của cả bộ phận bếp và bàn. Mua sắm mới một số dụng cụ phục vụ cho quá trình chế biến đảm bảo nhanh, vệ sinh. Tiến hành sửa chữa, nâng cấp các kho lạnh thùng đá để bảo quản nguyên liệu chế biến được tốt hơn. Tại bộ phận bàn thực hiện mua sắm các vật dụng như: ga chải, khăn ăn, các dụng cụ dùng cho quá trình phục vụ. Thực hiện sơn sửa lại trần nhà tạo những hoa văn trang trí hài hoà, gây ấn tướng tốt với khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. Khách sạn đã tiến hành tràng bị hệ thống đèn mầu hiện đại, hệ thống loa, dàn cho câu lạc bộ Mangosin. Đầu tư mua sắm các dụng cụ dùng để pha chế. Đồng thời, mua sắm các thiết bị cho phòng làm đẹp, phòng tắm hơi và phòng massage để phục vụ cho nhu cầu của khách. Khách sạn kết hợp với bộ phận lữ hành xây dựng các tuor ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu của khách muốn đi tham quan thực hiện dịch vụcho thêu xe gôm nhiều loại 2 chỗ, 4 chỗ, 15 chỗ... Để bảo đảm thuận lợi cho việc đi lại của khách. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một trong nhiều yếu tố quan trọng trong việc xếp thứ hạng của khách sạn. Nó góp phần tạo lập một quy trình phục vụ hoàn chỉnh. Ngoài việc cung cấp và sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật của ba dịch vụ trên, khách sạn còn chú ý đầu tư nâng cấp các trang thiết bị tại khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân. 1.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Khách sạn đã thực hiện một số buổi họp mặt giữa các nhân viên trong các bộ phận để nói truyện, truyền đạt kinh nghiệm. Từ những cuộc họp mặt như vậy giúp cho lớp trẻ có thể học hỏi thêm kinh nghiệm của những người đi trước nhằm nâng cao trình độ thực tế. Khách sạn cũng khuyến khích nhân viên tự thân học hỏi, nâng cao trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Tuy nhiên, nếu so sánh với các khách sạn khác thì mức lương mà nhân viên trong khách sạn được hưởng còn quá thấp, thu nhập bình quân của nhân viên là 600 000 đồng, sẽ không khuyến khích nhân viên tích cực làm việc. Với mức thu nhập thấp như vậy dễ khiến nhân viên tìm kiếm cơ hội làm việc khác, hay thực hiện các công việc làm thêm ngoài giờ. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách sạn trong quá trình tổ chức bố trí nhân sự và tìm người thay thế khi có nhân viên nghỉ việc, 2. Chính sách giá. Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút khách, vừa là công cụ để khách sạn cạnh tranh trên thị trường. Khách sạn đã đưa ra nhiều mức giá khác nhau. Sự phân biệt về giá có thể áp dụng cho các phòng khác nhau và các đối tượng khách khác nhau, theo số lượng khách... Ngoài ra, giá cả luôn là đòn bẩy kinh tế đối với các đơn vị kinh doanh và cũng là yếu tố được khách quan tâm nhiều nhất đặc biệt là khách ở dài ngày hay đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao. Như trong dịch vụ lưu trú, khach sạn đã đưa ra một bảng giá phòng cho từng loại phòng trong khách sạn. Mức giá này được tính dựa vào mức độ tiện nghi của các vật dụng trong phòng, khách có thể dựa vào đó để lựa chọn loại phòng phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Loại phòng trong khách sạn được chia làm 6 loại phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách. Khách sạn đã đưa ra một bảng giá niêm yết cho từng loại phòng trong khách sạn. Bảng 6: Giá buồng của khách sạn Thắng Lợi . Loại buồng Giá buồng (VND) Buồng đơn Buồng đôi Buồng dành cho các nguyên thủ quốc gia (Suite-Presidental room) 4 900 000 Buồng căn hộ đặc biệt (suite-Deluxe room) 4 100 000 Buồng căn hộ(suite - room) 1 800 000 2 290 000 Buồng sang trọng (Premium room) 1 250 000 1 650 000 Buồng cao cấp (superior room) 1 200 000 1 600 000 Buồng tiêu chuẩn (standard room) 1 100 000 1 300 000 Nguồn: công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi Trong giá buồng đã tính bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ. So sánh mực giá buồng với một số khách sạn ba sao trên địa bàn Hà nội hiện nay. Bảng 7: Giá của một số khách sạn trên địa bàn Hà nội Đơn vị: USD. Loại buông Khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Hà nội Khách sạn Lake side Khách sạn Tây hồ Buồng căn hộ(suite) 135-165 188-220 112-142 99-109 Buồng sang trọng (Deluxe) 89-119 123-154 89-95 Buồng cao cấp (superior) 87-117 97-102 91-106 Buồng tiêu chuẩn (standard) 79-99 78-96 65-84 75- Nguồn: sở du lịch Hà nội- viện nghiên cứu. So với các khách sạn cùng thứ hàng trên thị trường Hà nội thì mực giá mà khách sạn đưa ra còn khá cao. Với hệ thống buồng lớn như hiện nay, nếu khách sạn không tìm cách cân bằng lại hệ thống giá hay xây dựng một hệ thống giá linh hoạt hơn thì khó có thể cạnh tranh thắng lợi trên thị trường với mức giá này vì một trong những đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung quốc là thích giá rẻ, không cần tiện nghi sang trọng lắm nhưng phải an toàn. Tuy nhiên, khách sạn cũng đã thực hiện giá phân biệt cho từng đối tượng như hãng hàng không, các công ty lữ hành mà khách sạn có quan hệ .. Tuỳ theo mối quan hệ mà khách sạn đưa ra các tỷ lệ hoa hồng khác nhau và phương thức thanh toán khác nhau. Song với hệ thống giá như hiện nay tại khách sạn còn quá cứng nhắc bởi việc xác định mức giá ưu đãi cho khách quen, các công ty lữ hành và các đại lý còn chưa rõ ràng. 3. Tăng cường các hoạt động thông tin quảng cáo. Quảng cáo là một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường. Nhận thức được được điều này, khách sạn Thắng Lợi đã đầu tư cho hoạt động quảng cáo song kết quả chưa cao. Để giới thiệu về khách sạn trên thị trường, khách sạn Thắng Lợi đã dùng một số hình thức quảng cáo như: Quảng cáo qua tập gấp: trình bầy thông tin đầy đủ, có tính thẩm mỹ cao, tập gấp này được gửi tới công ty lữ hành trong nước và Trung Quốc, các văn phòng đại điện để quảng cáo. Quảng cáo qua ấn phẩm, đồ dùng trong khách sạn như bút bi cốc chén, khăn bông. Tất cả được in biểu tượng của khách sạn. Song hoạt động quảng cáo chưa thực sự đem lại hiệu quả cao, chưa mở rộng được phạm vi của khách sạn trên thị trường. 4. Mở rộng các quan hệ liên kết. Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, việc tạo lập và mở rộng quan hệ với các bạn hàng là điều vô cùng quan trọng. Trong hoạt động kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi hình thành hai mối quan hện chính. Quan hệ dọc: quan hệ với các tổ chức cấp trên Quan hệ ngang: quan hệ với các đối thủ cạnh tranh, các công ty lữ hành, bạn hàng. Khách sạn đã tạo lập các mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành trong và ngoài nước, các văn phòng đại diện, thiết lập kênh phân phối đa dạng, hiệu quả. Khách sạn đã tổ chức hội nghị mời các công ty, văn phòng quốc tế có quan hệ với khách sạn để củng cố và tạo mối quan hệ ngày càng chặt chẽ hơn nữa. Để tạo được mối quan hệ với các bạn hàng, khách sạn đã chi một khoản tiền cho hoạt động môi giới đó là khoản hoả hồng mà các đối tác được nhận. Bảng 8: Chi phí cho hoạt động môi giới của khách sạn Thắng Lợi Đơn vị: triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Số tiền Tỷ lệ % trên tổng doanh thu Số tiền Tỷ lệ % trên tổng doanh thu Số tiền Tỷ lệ % trên tổng doanh thu Chi phí môi giới 22.50 0.2 44.51 0.31 100 0.47 Nguồn : số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Qua bảng số liệu trên ta thấy chi phí mà khách sạn dành cho các công ty hay các cơ sở môi giới chưa phải là cao chiếm 0,2% trên tổng doanh thu năm 1999, 3,1% trên tổng doanh thu năm 2000 và 0,47% trên tổng doanh thu năm 2001, không đủ hấp dẫn để các công ty tăng cường hoạt đồng môi giới cho khách sạn. Trong ba năm qua chi phí cho hoạt động môi giớn đều tăng từ đó có thể thấy rằng khách sạn đã chú ý đến hoạt động môi giới. Để mở rộng quan hệ và tạo lập nhiều khách quen, khách sạn còn thực hiện các chính sách giá ưu đĩa cho: Các đoàn khách lớn Khách lưu trú dài ngày Khách đi theo gia đình... Ngoài ra, khách sạn còn tặng quà, gửi thiếp chúc mừng khách nghỉ tại khách sạn và các bạn hàng vào các ngày lễ tết. Tất cả những hoạt động đó tuy nho song sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách, tăng cường sự trung thành của họ với khách sạn Chương III. khách du lịch trung quốc và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch trung quốc. I. Sự cần thiết của việc thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi. 1. Vài nét về đất nước Trung quốc. a. Về dân số. Trung quốc là nước có dân số đông nhất thế giới. Tính đến năm 1995 dân số của Trung quốc là: 1,21121 tỷ người (đó chưa kể dân số của Hồng Kông, Ma cao, Đài loan). Mật độ dân trung bình là 126 người /1 km2 (số liệu năm 1995). Về tổng quát cấu thành của dân số Trung quốc như sau: Bảng 9: Phân chia dân số Trung quốc theo giới tính, khu vực sống, tuổi Giới tính Khu vực Tuổi Nam Nữ Thành phố Nông thôn < 14 15-64 >65 51.03% 48.97% 29.04% 70.96% 26.81% 69.96% 6.23% Nguồn: Tạp chí Con số và sự kiện Trung quốc là quốc gia đa sắc tộc, bao gồm 56 dân tộc khác nhau. Theo khảo sát năm 1995 thì người Hán là 1.099,32 triệu người chiếm 91,02% dân số Trung quốc. 55 dân tộc còn lại có dân số là 108,46 triệu người chiếm 8,98% trong đó dân tộc Trang lớn nhất với 15,566 triệu người. Người Hán có tiếng nói và chữ viết riêng, được biết là tiếng nói Trung quốc được dùng trên lãnh thổ Trung quốc và cộng đồng người Hoa ở nước ngoài. Ngoài ra, tiếng Trung quốc còn là một trong 5 ngôn ngữ của liên hiệp quốc. Dân tộc Hồi và Mãn cũng sử dụng tiếng Trung còn lại 53 dân tộc khác nhau sử dụng tiếng nói riêng, 23 dân tộc vừa có ngôn ngữ, chữ viết riêng. b. Về kinh tế. Trung quốc gặt hái được rất nhiều thành công trong quá trình phát triển kinh tế của mình từ ngày khai sinh ra nước Cộng Hoà Nhân Dân Trung Hoa và kể từ khi nền kinh tế mở cửa năm 1979. Năm 1995 tổng sản phẩm quốc nội (GNP) đạt 5.773,4 tỷ NDT, tăng 10,2% so với cùng kỳ năm trước và tăng 4,9 lẫn so với năm 1978. Tăng trưởng kinh tế trung bình vào khoảng 9,86% từ năm 1979 - 1997. Trong năm 1995, ngành công nghiệp cơ bản sản xuất tổng giá trị 1.136,5 tỷ NDT tăng 4,5%, ngành công nghiệp phụ sản xuất 2.827,4 tỷ NDT 13,6%, ngành dịch vụ 1.809,4 tỷ NDT, tăng 8% so với cùng kỳ năm trước. Sản lượng của một số ngành công nghiệp, nông nghiệp đứng đầu thế giới về một số mặt như: lúa mì, thịt, hải sản, than đá, xi măng, bông... Thêm vào đó là các sản phẩm về thép, sợi hóa học, năng lượng điện, phân bón hoá học nằm trong những nước sản xuất đứng đầu thế giới. Hiện nay Trung quốc có khả năng cung cấp thiết bị cho ngành mỏ, năng lượng điện, ngành công nghiệp nặng bao gồm sản xuât kim loại, hoá học, xe máy, đóng tầu với công nghệ riêng. Theo mục tiêu của Đại hội Đảng Cộng Sản Trung quốc lần thứ XIII tổ chức năm 1987 kế hoạch hiện đại hoá Trung quốc bao gồm ba bước: Bước một nhân gấp đôi GDP năm 1980 để giải quyết sự thiếu hụt lương thực và quần áo. Bước hai nhân gấp 4 lần GDP năm 1998 vào cuối thế kỷ XX và đạt mức sống tương đối thoả mái cho người dân. Bước ba cơ bản hoàn thành việc hiện đại hoá quốc gia nâng cao mức thu nhập tương đương với các quốc gia đang phát triển trung bình trên thế giới và đạt mức phúc lợi cao cho người dân. Với cố gắng của mọi dân tộc Trung quốc, bước một đã cơ bản hoàn thành và bước hai cũng đạt được vào năm 1995 trước hạn định 5 năm lần thứ 9 cho nên kinh tế quốc gia, sự phát triển xã hội và kế hoạch dài hạn vào năm 2010 đã được thông qua tại kỳ họp thứ 4 của Quốc hội khoá VIII tổ chức tháng 3/1996. Đó là, tổng sản phẩm quốc dân (GNP) vào năm 2010 sẽ gấp đôi GNP năm 2000, nâng cao mức sống của người dân, phúc lợi xã hội. Người dân Trung quốc hiện nay đang làm việc tích cực cho mục địch này. Từ hai nội dung trên ta thấy: Trung quốc là một đất nước đông dân, tốc độ phát triển kinh tế cao. Đây là một thị trường khách du lịch lớn cần thiết được thu hút. 2. Trung Quốc thị trường đầy tiềm năng. Theo số liệu báo cáo của Sở du lịch Hà nội, 6 tháng đầu năm 2001 đã có 301.729 khách du lịch quốc tế của 155 nước đến Hà nội. Trong đón khách du lịch Trung Quốc đông nhất: 97 156 người, chiếm tỷ trọng 14,3%, về tốc độ tăng trưởng khách du lịch Trung Quốc tăng 194,5% so với 6 tháng đầu năm 2000. Xét về mục đích thì khách Trung Quốc đến Hà nội chủ yếu với mục đích du lịch 93,8%. Đặc biệt, sau khi chính phủ Trung Quốc chính thức công nhận Việt nam là điểm đến du lịch thứ 15 của người Trung Quốc thì khách du lịch Trung Quốc tăng rất mạnh. Đó chính là những dấu hiệu tốt đẹp về mối quan hệ gữa hai nước và tạo cơ hội để phát triển du lịch. Ngoài ra khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn lâu nămm, có uy tín trên thị trường Hà nội, nhưng những năm gần đây có rất nhiều khách sạn liên doanh được xây dựng trên thị trường Hà nội do đó khách sạn Thắng Lợi không thể cạnh tranh với những khách sạn liên doanh về những đối tượng khách du lịch có thu nhập cao. Mặt khác, khách du lịch Trung Quốc là những người có thu nhập thấp, chi tiêu bình quân cho một ngày thấp (khoảng 25USD /khách) vì vậy khách sạn Thắng Lợi là khách sạn 3 sao có thể phù hợp với đối tượng khách Trung Quốc có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách Trung Quốc trên thị trường Hà nội hiện nay. Từ những lý do trên cho ta thấy sự cần thiết của việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi. II. Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc tại khách sạn Thắng Lợi. 1. Một số nguyên nhân thúc đẩy người Trung Quốc sang Việt Nam Lợi thế của nước ta nằm ở cửa ngõ Đông Nam á, thuận tuyến đường giao thông do đó thuận tiện cho cả việc đi du lịch lẫn công việc. Người Trung Quốc ít đi du lịch thuần tuý mà chủ yếu sang các nước tìm kiến cơ hội làm ăn. Đến Việt nam họ không những được hưởng các sản phẩm nhiệt đới mà còn thuận tiện cho họ trong việc gặp gỡ ký kết, giao kèo với bạn hàng ở các nước Đông Nam á... khoảng cách giữa hai nước láng giềng không có, không phải đi qua nước thứ ba, chỉ có đường biên giới ngăn cách sang Việt nam không phải di chuyển xa để đến điểm du lịch nhất là từ khi đường sắt Việt - Trung được nối thì lại càng thuận tiện hơn, không mất nhiều thời gian, mặt khác chi phí vận chuyển thấp phù hợp với đa số túi tiền của người dân Trung Quốc. Giá cả hàng hoá dịch vụ ở nước ta rẻ hơn so với các nước lân cận Trung Quốc như Thái lan, Singapore. Điều đó làm cho giá chương trình du lịch Việt nam rẻ hơn nhiều, phù hợp với khả năng thanh toán của người dân Trung Quốc. Ngoài ra còn nhiều nguyên nhân khác khiến người Trung Quốc sang Việt nam du lịch như: tình hình an ninh chính trị của nước ta trong những năm gần đây khá ổn định, người dân Việt nam mến khách, sự phát triển kinh tế của ta... Đây không phải là những nguyên nhân trực tiếp nhưng ảnh hưởng rất lớn tới quyết định đi du lịch của người Trung Quốc. Tóm lại: người Trung Quốc từ xa xưa đã rất muốn sang Việt nam vì nhiều mục đích khác nhau mà chủ yếu là vì công việc. Ngày nay, với chính sách mở cửa của cả hai nước đặc biệt là nước ta tạo điều kiện cho họ có thể tìm kiến cơ hội làm ăn hay qua nước thứ ba... điều đó làm cho lượng khách Trung Quốc sang Việt nam ngày càng đông. Có thể khẳng định rằng khách du lịch Trung Quốc là thị trường tiềm năng của du lịch Việt nam. 2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Thắng Lợi. 2.1. Số lượng khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Thắng Lợi. Hiện nay khách du lịch Trung Quốc đang là thị trường của khách sạn Thắng Lợi chiếm tỷ trọng rất lơn trong tổng số lượt khách quốc tế đến khách sạn. Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi trong năm 2001 là 32 097 khách, chiếm 80% trong tổng số 40122 khách quốc tế đến khách sạn Thắng Lợi. Doanh thu từ khách Trung Quốc là 10580 triệu đồng chiếm 50% tổng doanh thu của khách sạn. lợi nhuận từ khách Trung Quốc là 177,94 triệu đồng chiếm 41% tổng lợi nhuận của khách sạn. 2.2. Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc. Bảng 10: Chi tiêu bình quân của khách du lịch Trung Quốc trong một ngày tại khách sạn Thắng Lợi. Mục đích chi tiêu Đơn vị Số lượng Tỷ lệ % ở USD 20 35.08 Ăn - uống USD 10 17.54 Đi lại USD 10 17.54 Vui chơi - giải trí USD 7 12.28 Mua sắm và mục đích khác USD 10 17.54 Tổng USD 57 100 Nguồn: Số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch Trung Quốc có mức chi tiêu không cao ít mua sắm và giải trí. Tỷ trọng chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung ít chiếm 47,38% trên tổng số tiền khách du lịch Trung Quốc tiêu trong ngày. 2.3. Cơ cấu khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi a. Theo mục đích chuyến đi: Bảng 11: Cơ cấu khách Trung Quốc đến công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi theo mục đích chuyến đi. Đơn vị: lượt người Mục đích Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Lườt khách Tỷ lệ % Lườt khách Tỷ lệ % Lườt khách Tỷ lệ % Du lịch thuần tuý 24950 89 25197 84 25998 81 Thương mại 841 3 1500 5 1604 5 Mục đích khác 2243 8 3300 11 4495 14 Tổng 28034 100 29997 100 32097 Nguồn: số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Dựa vào bảng trên ta thấy: Khách du lịch thuần tuý có tỷ trọng giảm dần từ năm 1999 - 2001 nhưng vẫn còn chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng lượng khách Trung Quốc tới khách sạn Khách du lịch với mục đích thương mại có mục đích có số lượng tăng dẫn và tỷ trọng cũng tăng những vẫn còn chiếm tỷ trọng qúa nhỏ Khách du lịch Trung Quốc với mục đích khác tăng cả về số lương lẫn tỷ trọng phần trăm. b. Theo hình thức tổ chức chuyến đi. Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi chủ yếu đi theo đoàn, thông thường một đoàn khách Trung Quốc thường có từ 10- 50 người. c. Theo độ tuổi. Khách Trung Quốc chủ yếu là người lớn hầu như không có trẻ em, loại khách từ 40- 50 tuổi có khả năng thanh toán khá cao d.Theo giới tính. Bảng 8 : phân loại khách Trung Quốc theo giới tính. Giới tính Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Nam 20 174 21 544 21 880 Nữ 7 860 8 443 10 217 Tổng 28 034 29 997 32 097 Nguồn số liệu công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi. Qua bảng số liệu trên ta thấy khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi chủ yếu là nam giới, nữ giới còn ít. e. Theo phạm vi địa lý. Khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi đa số là người các tỉnh biên giới phía bắc Việt nam khách ở các thành phố lơn như Bắc kinh, Thượng hải còn it. f. Theo thời gian. Khách Trung Quốc đến khách sạn Thắng Lợi chủ yếu vào các tháng 5,6,7,8. Thời gian lưu trú bình quân một khách Trung Quốc là 1,19 ngày. Tổng số ngày khách Thời gian lưu trú bình = quân một khách tổng số khách Chương IV. Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi. I. phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Để có thể tăng khả năng hoạt động kinh doanh đòi hỏi khách sạn phải tìm cho minh nhữnh hướng đi mới tăng cường các hoạt động thu hút khách. Trước tình hình đó khách sạn đã nhận thức được những thay đổi trong xu hướng kinh doanh của toàn ngành, khách sạn đã đề ra những khuynh hướng và nhiệm vụ trong những năm tới như sau: Tăng tổng doanh thu năm 2002 cao hơn năm 2001 khoảng 5-10% Mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống và lĩnh vực dịch vụ bổ sung nhằm tăng khả năng thu hút khách trong những năm tới của khách sạn Thắng Lợi . Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đảm bảo giữ chữ tín với khách hàng. Tu sửa, nâng cấp, xây dựng mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng những yêu cầu "khó tính" nhất của khách trong việc tiêu dùng sản phẩm. Hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn, nâng cao nhân viên có trình độ đại học lên 22% năm 2002 và 27% năm 2003. Mở rộng mối quan hệ với các bạn hàng mới trong và ngoài nước. Tăng cường các hoạt động quảng cáo khuyếch trương Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên lao động trong khách sạn. Nâng cao thu nhập bình quân của nhân viên từ 800 000 đồng/người lên 1000 000 đồng/người. II. Khẳng định thị trường mục tiêu. Việc xác định thị trường mục tiêu đối với mỗi khách sạn vô cùng quan trọng nó không chỉ quyết định đến tính chất hoạt động của mỗi khách sạn như thế nào mà còn là cơ sở để khách sạn hoạch định chiến lược kinh doanh lâu dài. Hiện nay, khách Trung Quốc đang là thị trường khách chính của khách sạn Thắng Lợi, chiếm 80% tổng lượng khách quốc tế. Trong thời gian tới thị trường khách Trung Quốc vẫn là thị trường mục tiêu của khách sạn Thắng Lợi. III. Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn Thắng Lợi . Để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách Trung Quốc khách sạn cần tién hành một số biện pháp sau: 1. Đối với sản phẩm . Để tăng khả năng thu hút khách Trung Quốc khách sạn cần tìm tòi, nghiên cứu thị trường để có những sản phẩm độc đáo, song những sản phẩm đó phải được xuất phát từ nhu cầu thiết thực của khách du lịch Trung Quốc. Để đáp ứng được nhu cầu của khách Trung Quốc cần phải nghiên cứu sở thích và thói quen tiêu dùng của khách Trung Quốc từ đó phục vụ họ tốt hơn. 1.1. Về dịch vụ lưu trú. Với hệ thống và loại phòng như hiện nay khách sạn nên: Xây dựng thêm 2- 3 phòng ở khu Bungalow gần khu vực hồ bơi bởi nó mang nét độc đáo mà không khách sạn nào có được. Giảm bớt sự cân đối giữa các loại phòng bởi hiện nay tỷ lệ buồng Suite-room (buồng căn hộ) còn thấp. Nên tăng lượng buồng Suite-room lên 8-10 buồng và giảm bớt buồng Premium-room (buồng sang trọng) để tạo nên sự cân đối đáp ứng nhu cầu của khách. Có thể thiết kế xây dựng 3-4 phòng như ngôi nhà dành cho gia đình để đáp ứng những nhu cầu của khách đi theo gia đình, tạo cho khách một cảm giác ấm cúng như đang ở nhà. Khách du lịch Trung Quốc rất hay hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có bật lửa hoặc bao diêm, gạt tàn. Khi khách Trung Quốc đi theo đoàn họ thường muốn được ở cùng một tầng trong khách sạn để họ có thể thăm hỏi, nói chuyện với nhau tức là tính cộng đồng rất cao vì vậy khi có đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn nên bố trí cho họ ở cùng một tầng. Buổi sáng người Trung Quốc thường ngủ dậy muộn, ít khi hoạt động trước 8 h sáng. Buổi chưa thường nghỉ, buổi tối đi ngủ muộn. Do đó khách sạn nên chú ý tới giờ giấc nghỉ của họ. 1.2. Dịch vụ ăn uống. Khi phụ vụ khách du lịch Trung Quốc ăn uống khách sạn cần chú ý. Người Trung Quốc không ăn sống, không ăn đồ chấm, không thích dùng nước mắm mà dùng xi dầu, ơt, tỏi (người miền bắc Trung Quốc ăn tởi nhiều), thích ăn nóng, không thích ăn nguội, không thích ăn quả ngọt hay quá chua. Khi ăn người Trung Quốc thích ngồi bàn tròn, không thích ngồi bàn vuông vì vậy khi khách Trung Quốc ăn khách sạn nên bố trí để họ ngồi bàn tròn. Bữa ăn của họ tối thiểu là 4 món: thịt, cá, một bát canh, và một món rau xanh. Người miền Nam Trung Quốc ăn canh trước người miền Bắc ăn canh cuối cùng vì vậy khách sạn cần phải biết được họ ở Miền nào để bố trí canh cho họ. Nếu là người miền Bắc thì manh canh sau nếu là người miện Nam thì mang canh trước nhằm mục đích để cho họ ăn nóng. Khi ăn mỗi người Trung Quốc cần có một bát cá nhân đựng gia vị, ớt, tởi, xì dầu và rất thích bữa ăn có hạt điều. Người Trung Quốc quen ăn tráng miệng nhưng nếu có thứ hoa quả vùng nhiết đới như: thanh long, chuối, soài... cho họ ăn thì họ rất thích. Do đó, khách sạn cần chú ý phục vụ những món ăn tráng miêng trên cho họ. Người Trung Quốc trước đây ăn mì chính, nhưng bây giờ họ không ăn nên khi phục vụ phải chú ý đến điều này. Buổi sáng người Trung Quốc muốn ăn các món ăn tự chọn. Nếu đoàn khách đông thì nên chuẩn bị nhiều món ăn cho họ chọn hoặc có một nồi cháo trứng, xương sườn thì họ rất thích. ậ Trung Quốc không có bánh mỳ nướng nên họ rất thích ăn bánh mì ốp la. Người Trung Quốc rất thích uống trà (không uống cafê) trà pha loãng trong cốc to , khách sạn chú ý phục vụ đồ uống cho họ nên có một ít trà. Người Trung Quốc không thích uống bia Việt nam và bia rượu Tây. 1.3. Về dịch vụ bổ sung. Tính hấp dẫn giữa các khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bổ sung.Nó sẽ tạo nên khả năng cạnh tranh rất lớn cho khách sạn nếu biết khai thác đúng mức dịch vụ này. Người Trung Quốc đặc biệt thích chơi bài, cờ tướng hay dạo chơi trên phố lúc nhàn rỗi. Thủ công mỹ nghệ của người Trung Quốc tinh tế hơn Việt nam, do đó khi sang Việt nam họ chỉ thích mua những độ lưu niệm thô sơ nư vỏ ốc, sừng, gỗ quý, đồ bằng bạc. Các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn Thắng Lợi còn nghèo nàn kém hấp dẫn so với nước họ, giá cả lại bất hợp lý đối với người nước ngoài mà đa số khách du lịch Trung Quốc lại đi theo tuor du lịch trọn gói, tức là đã trả tiền toàn bộ cho các dịch vụ cần thiết nên rất khó có thể thu được tiền từ các dịch vụ bổ sung này. Để thu hút được khách du lịch Trung Quốc tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên giảm giá các dịch vụ này và cần phải chú ý tới sự đa dạng,phong phú của các dịch vụ bổ sung. Với một vị trí đẹp như hiện nay, ba mặt là hộ, khách sạn có thể tận dụng ưu thế này trong việc mở rộng thêm các hoạt động vui chơi giải trí khác như: lướt sóng, chèo thuyền, dịch vụ câu cá thư giãn... khách sạn nên kết hợp với chính quyền sở tại để được sử dụng mặt hộ, tạo ra các dịch vụ vui chơi mới mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhằm tăng khả năng thu hút khách. Khách sạn cũng cần tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới như: mở thêm phòng tập thể dục không cần quá lớn song phải hiện đại để khách nghỉ tại khách sạn có thể tham gia. 2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Đội ngũ lao động luôn luôn là nhân tố quyết định đến chất lượng của sản phẩm của khách sạn. nhân viên trong khách sạn giống như những người thợ làm bánh, chiếc bánh có ngon hay không, không chỉ phụ thuộc vào nguyên liệu làm ra bánh mà còn phụ thuộc vào tay nghề và sự khéo léo của người thợ khi làm ra chiếc bánh. Chất lượng sản phẩm khách sạn tốt hay không, có bán được hay không là phụ thuộc vào trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên. Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện nay, khách sạn cần tiến hành một số công việc sau: Về trình độ chuyên môn: Đòi hỏi nhân viên phải biết được công việc mình phải làm là gì, nắm bắt được những kỹ thuật cần thiết: phân tích công việc, yếu cầu của công việc, phân loại và các bước tiến hành thực hiện công việc để đảm bảo thực hiện tốt công việc được giao. Mở các lớp đào tạo ngoài giờ nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn, kết hợp hình thức vừa học vừa làm dựa trên thực tế để thu được kết quả tốt nhất hiệu quả nhất. Mời những người có kinh nghiệm và trình độ cao về nghiệp vụ tới giảng dạy, nâng cao trình độ của đội ngũ lao động hiện nay. Đó sẽ là những kiến thức rất cơ bản cho lớp trẻ khi bắt đầu làm việc. Tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học về chuyên ngành du lịch, khuyến khích nhân viên có trình độ trung cấp trong khách sạn nâng cao trình độ học vấn. Khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi cho họ có thời gian để nâng cao kiến thức. Với những kinh nghiệm thực tế họ có được sẽ là nền móng vững chắc cho họ trong quá trình học tập. Đào tạo thêm những kỹ năng cơ bản ở bộ phận khác cho nhân viên nhằm tạo cho họ những kiến thức thiết yếu nhất, giúp họ có thể thích nghi với môi trường mới, công việc mới khi lưu chuyển giữa các bộ phận. Tạo điều kiện cho những nhân viên có đủ tiêu chuẩn để huấn luyện các chương trình nâng cao, giúp họ có cơ hội thăng tiến trong công việc. Về trình độ ngoại ngữ. Do yêu cầu của công việc đòi hỏi nhân viên phải biết ít nhất một thứ tiếng có thể giao tiếp được với khách. Rất ít người Trung Quốc biết tiếng anh và lại họ rất tôn thờ dân tộc nên chỉ thích nói tiếng mẹ đẻ vì vậy khách sạn nên bố trí nhân viên biết tiếng trung phục vụ họ. Khách sạn cần mở lớp tiếng Trung cho nhân viên để nâng cao khả năng phục vụ khách Trung quốc. Về khả năng giao tiếp. Khả năng giao tiếp phụ thuộc vào bản thân nhân viên, vào sự học hỏi, rèn luyện của nhân viên trong quá trình làm việc. Để nâng cao khả năng giao tiếp nhân viên cần: Học hỏi những thế hệ trước, tiếp thu ý kiến và kinh nghiệm của họ bởi đó sẽ là cơ sở cơ bản cho nhân viên trong quá trình làm việc. Nhân viên phải tự rèn luyện cho mình khả năng "biết chịu đựng" bởi trong suốt quá trình làm việc họ luôn phải chịu đựng một áp lực tâm lý nặng nề, điều đó có thể ảnh hưởng tới quá trình phục vụ khách. Nhân viên trong khách sạn phải có những kiến thức xã hội và khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ tạo nên bầu không khí thân thiện giữa khách và nhân viên. Nhân viên phải có sự cảm thông trong quan hệ xã hội bởi nó sẽ giúp nhân viên có thể giao tiếp được với khách, từ người khách đầu tiên đến người khách cuối cùng trong ngàylàm việc đều nhiệt tình như nhau. Nên có buổi họp mặt giữa các nhân viên để họ có thể trao đổi những kinh nghiểm trong công việc hàng ngày đồng thời tạo nên một môi trường làm việc thân mật. Khách sạn cũng cần có những quy định chặt chẽ đối với các nhân viên tại các bộ phận trực tiếp như thái độ của họ đối với khách trong quá trình làm việc, trách nhiệm của nhân viên với công việc của chính mình. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn cần: Tạo sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần thiết cho nhân viên sử dụng trong công việc. Thực hiện chế độ tự quản của nhân viên, nâng cao ý thức làm việc tự giác của họ. Đánh giá , nhận thức khả năng thực hiện công việc của nhân viên để thực hiện "đúng ngưòi đúng việc" đặt họ vào đúng nơi phù hợp với khả năng và trình độ chuyên môn của họ để họ có thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc. Tạo cho nhân viên nhận thức tầm quan trọng của công việc họ đang làm với công việc chung của toàn khách sạn. Đồng thời thấy được kết quả của công việc họ làm. Xây dựng chế độ lương theo trình độ và vị trí trong công việc một cách hợp lý, thực hiện thưởng phạt theo chất lượng công việc như doanh thu mà họ đem lại cho khách sạn. Khách sạn có thể tổ chức các chuyển đi nghỉ cho nhân viên để họ bởt đi những căng thẳng sau một thời gian dài làm việc. Bởi trong quá trình phục vụ tại khách sạn sự khen chê của khách diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên vì vậy có ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ. Trong việc tuyển dụng nhân viên nên có những quy định bắt buộc đối với từng bộ phận như trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, hình dáng bên ngoài. Tất cả những hoạt động này sẽ tạo cho nhân viên một niềm say mê công việc, giúp nhân viên không cảm thấy sự buồn chán tẻ nhạt trong những công việc hàng ngày. Từ đó, giúp họ nâng cao năng suất lao động. Khách sạn cần có sự giám sát chặt chẽ công việc của các nhân viên thông qua các tổ trưởng của các bộ phận để nhân viên có cơ hội được huấn luyện thêm các kỹ năng cần thiết trong công việc của họ. Các tổ trưởng cũng phải là những người có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần tránh nhiệm trong công việc và với chính những nhân viên dưới quyền bởi họ sẽ là những người huấn luyện trực tiếp cho các nhân viện dượi quyền của mình. Khách sạn cũng nên có những quy định bắt buộc về kiểu cách đồng phục cho nhân viên giữa các bộ phận 3. Nâng cấp chất lượng, tăng cường mở rộng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng từ rất lâu với kiều kiến trúc của một nhà nghỉ cao cấp, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần được tư sửa, nâng cấp chất lương để tăng tính cạnh tranh so với khách sạn được xây dựng mới hiện nay. Khách sạn không thể xây dựng lại song có thể trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách tiến hành kiểm tra định kỳ nhằm phát hiện những trang thiết bị bị hỏng, đã cũ cần được thay. Tiến hành thanh lý những đồ cũ và mua sắm các vật dụng mời hiện đại hơn. Ngoài ra khách sạn cần: Thay đổi một số vật dụng trong buồng như chăn, màn, đèn bàn...của một số phòng của khu A, khu B hay các vật dụng bằng đồ mây ở khu Bungalow. Trang bị một số vật dụng khu vực bàn, bar như khăn trải bàn, khăn ăn... và để làm tăng vẻ đẹp của phòng ăn khách sạn nên có những lọ hoa nhỏ để trên các bàn ăn, một vài bức tranh để tranh trí trên tường... Tại bộ phận lẽ tân cần tiến hành tranh bị mới một số vật dụng như bàn ghế, tủ gửi đồ của khách... bởi lễ tân là khu vực đầu tiên, ấn tương ban đầu của khách khi bước chân vào khách sạn, nó có ảnh hưởng rất lớn tới quá trình tiêu dùng của khách sau này. Tại khu vưc bếp và bàn cũng cần có sự tu sửa nâng cấp các trang thiết bị cũ và mua sắm mới một số thiết bị mới để thay thể như: máy rửa bát, thùng đá để phục vụ cho quá trình chế biến được bảo đảm vệ sinh. Thực hiện làm vệ sinh trong khu vực bếp để bảo quản chất lượng thực phẩm và yếu tố vệ sinh. Nâng cấp sửa chữa và xây dựng mới khu vực thay quần áo cho khách tới bơi tại khách sạn bởi hiện nay đó là những căn nhà gỗ đã cũ làm mất đi thẩm mỹ của khách sạn. Để tăng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn nên tiến hành xây dựng những dự án: Hiện nay, tại bộ phận bếp một số máy móc không được đưa vào sử dụng khiến trở nên lãng phí cần có kế hoạch để tận dụng. Đầu tư xây dựng, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ trong khách sạn như mở lại quầy LOBLY bar và terrance bar nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Tận dụng sân thượng trên tầng hai của khu nhà hàng để mở rộng thêm các dịch vụ ăn uống hay mở thêm một quầy bar nhỏ ở khu vực ngoài trời vào buổi tối tại khu vực gần bể bơi để buổi tôí khách vừa có thể ngắm cảnh vừa có thể thưởng thức các loại đồ uống của khách sạn. Nâng cao ý thức sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật chung của tập thể cho nhân viên trong khách sạn đẻe tiết kiệm và nâng cao hiệu quả sử dụng. Với những hoạt động này sẽ giúp khách sạn sử dụng hẹ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả hơn và tiết kiệm được chi phí. 4. Về chính sách giá. Để tăng khả năng thu hút khách Trung quốc, khách sạn cần phải giảm giá sản phẩm của mình vì khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung quốc nói riêng thường thích giá rẻ. Hơn nữa, giá của khách sạn Thắng lợi thường cao hơn so với giá của đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy, việc khách sạn giảm giá không nên đồng nghĩa với việc giảm chất lượng sản phẩm, đây là điều tối kỵ trong kinh doanh, nếu điều này xảy ra thì khách sạn sẽ mất lòng tin của khách hàng. 5. Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương và phát huy vai trò của Phòng Marketing. Quảng cáo là công cụ quan trọng nối liền khách với khách sạn, là kênh truyền tải thông tin hữu hiệu nhất trong các kênh thông tin. Hiện nay, hoạt động quảng cáo của khách sạn còn ít, để tăng khả năng thu hút khách Trung Quốc, khác sạn nên tăng cường hơn nữa hoạt động quảng cáo khuếch trương. Khách sạn nên có một biển quảng cáo lớn với biể tượng của khách sạn Thắng Lợi trên con đường đi xuống khách sạn để thu hút sự chú ý của khách du lịch. Tham gia các hội chợ du lịch, các Festival du lịch được tổ chức hàng năm tại Hà Nội, để có thể giới thiệu khách sạn với thị trường. Thực hiện quảng cáo qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn, các đồ lưu niệm của khách sạn dành cho khách khi tới nghỉ tại khách sạn như túi đựng, bút bi, mũ Sử dụng các phương tiện truyền thanh, truyền hình vào các thời điểm trước và trong thời vụ. Thực hiện các cuộc họp báo để quảng cáo về các chương trình hoạt động của khách sạn trong thời gian tới hay tổ chức các hội nghị khách hàng để nhận biết đánh giá của khách trong thời gian qua. Mở một trang Web riêng trên mạng internet để khách hàng có thể truy cập tất cả các thông tin cần thiết về khách sạn trên mạng. Để tăng cường hiệu quả hoạt động quảng cáo khách sạn cần phải phát huy mạnh hơn nữa phòng marketing .Để thúc đẩy hoạt động của phòng marketing,khách sạn cần: Xác định rõ nhiệm vụ, vai trò tương ứngvới hoạt động marketing của khách sạn. Tuyển thêm nhân viên marketing bởi số nhân lực trong phòng hiện nay khó có thể mở rộng nghiên cứu thị trường. Khuyến khích các nhân viên hoạt động độc lập và tìm tòi sáng tạo tăng cường hiệu quả của toàn phòng. Phòng marketing có trách nhiệm nghiên cứu thị trường khách để từ đó đưa ra những công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất, thời gian quảng cáo, nội dung quảng cáo, hình ảnh mẫu mã thích hợp. Phòng marketing cũng cần xây dựng những kế hoạch và chiến lược marketing cụ thể cho tương lai. Xây dựng lại tập gấp mới kiểu dáng, mẫu mã, hình ảnh gây ấn tượng mới để thay thế cho tập gấp hiện nay nhằm xây dựng một hình ảnh hoàn thiện hơn trong con mắt khách. Phòng marketing phải phối hợp với các công ty du lịch đưa khách Trung Quốc tới khách sạn, cụ thể là với bộ phận hướng dẫn để thông qua họ nhận được sự đánh giá từ khách đội với khách sạn. Vì nếu khách sạn hỏi trực tiếp thì khách có thể trả lời không trung thực còn thông qua người hướng dẫn, người đi cùng đường thì họ sẽ nói một cách thực tế khách quan. Phòng marketing cần liên kết với các công ty du lịch bên Trung Quốc để họ phát tở rởi tại Trung Quốc. Phòng marketing cũng cần liên kết với hãng China- airline, các hãng taxi của Trung Quốc, taxi Việt nam, tầu Việt nam - Trung Quốc, Việt nam- airline để đặt tờ rơi. Phòng marketing cần xác định những chiến lượng cụ thể đối với từng giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm du lịch nhằm mục đích kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, tối đa hoá khối lượng sản phẩm được bán, tối đa hoá lợi nhuận. Để nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng marketing khách sạn cần xác định ngân quỹ marketing nhằm phục vụ cho phòng marketing hoạt động và thực hiện các hoạt động quảng cáo bởi phòng marketing không thể thực hiện các công việc nghiên cứu nếu không có chi phí đầu tư. Đặc biệc khách sạn cũng cần đào tạo, hướng dẫn cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn bởi họ chính là những phương tiện quảng cáo tại chỗ cho khách sạn. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua hoạt động giới thiệu sản phẩm cho khách là họ đã tiến hành quảng cáo cho khách sạn, trực tiếp dao bán sản phẩm. Vì thế, tất cả các nhân viên cần được trang bị những kiến thức cơ bản nhất về hoạt động marketing để có những cách thức quảng cáo phù hợp và đem lại hiệu quả cao nhất. Bộ phận lễ tân là nơi quảng cáo hữu hiệu nhất của khách sạn. tại đây, rất có thể có được những thông tin cần thiết về khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi các nhân viên lễ tân phải có kiến thức về vấn đề marketing cũng như nắm bắt mọi thông tin trong khách sạn để có thể cung cấp kịp thời cho khách như các loại buồng trong khách sạn, các dịch vụ bổ sung... và giá cả của chúng. 6. Thiết lập và tăng cường mối quan hệ. Vì gữa cung và cầu có một khoảng cách khá lớn, cung lại cố định nên muốn đưa cầu tới cung đòi hỏi phải có các kênh trung gian. Việc thiết lập và tăng cường các mối quan hệ với các kênh trung gian có một vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo thị trường khách. Để thiết lập và tăng cường mối các quan hệ khách sạn nên: Thắt chặt hơn nữa các mối quan hệ hiện có đối với các công ty lữ hành và các văn phòng đại diện hiện nay nhằm tăng cường "tính trung thành" của họ bởi một công ty lữ hành không chỉ quan hệ với một khách sạn . bằng cách sử dụng các chính sách hoa hồng, chính sách triết khấu một cách hợp lý đối với từng đối tượng. Ngoài ra, khách sạn có thể mở các cuộc họp mặt gặp gỡ các bạn hàng, các công ty lữ hành , các văn phòng đại diện, các cơ quan tổ chức nhà nước có liên quan để xem xét sự đánh giá của họ về khách sạn. Để mở rộng mối quan hệ khách sạn có thể tham gia vào các tổ chưc hiệp hội du lịch, trở thành thành viên trong hiệp hội, hưởng những lợi ích mà hiệp hội đem lại. Khách sạn cũng nên thiết lập mối quan hệ với các tập đoàn khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm kinh doanh và các hoạt động thu hút khách của họ. Vì sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có những thứ do khách sạn tạo ra, có những thứ do ngành khách tạo ra. Chính vì vậy, khách sạn cần phải tạo lập được một mối quan hệ tốt với tất cả các ngành cùng góp phần tạo ra các sản phẩm phục vụ khách nhằm tạo nên một sản phẩm đồng nhất. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cũng cần phải giữ được mối quan hệ với các nhà cung cấp các nguyên vật liệu dùng trong việc tạo ra sản phẩm trong khách sạn để có được những ưu tiên về giá cả và một sự đảm bảo chất lượng. Ngoài ra, khách sạn cần tạo lập được một quan hệ với các cơ quan chuyên ngành có liên quan, để tạo sự thuận lợi trong quá trình kinh doanh cũng như công tác thu hút khách. 7. Một số kiến nghị khác nhằm thúc đẩy hơn nữa hoạt động thu hút khách Trung quốc của khách sạn Thắng Lợi. Để tăng khả năng thu hút khách Trung quốc của khách sạn Thắng Lợi, khách sạn cần phải quan tâm nhiều hơn nữa trong việc gây ấn tượng với khách Trung quốc. Khách sạn nên có những món quà nhỏ như bó hoa, thiếp hay những vật kỷ niệm có in biểu tượng của khách sạn đối với khách Trung quốc vào những ngày lễ tết cổ truyền của Việt nam, của đất nước Trung quốc, vào các ngày 8-3, ngày sinh nhật... để khách Trung quốc cảm thấy họ được quan tâm hơn khi ở khách sạn. Đối với khách Trung quốc có quan hệ lâu dài với khách sạn khi họ khồng còn ở khách sạn, khách sạn có thể gửi quà tới tận nơi vào những ngày kỷ niệm, lễ tết nhằm tăng cường "tính trung thành" của họ đối với khách sạn. Khách sạn cũng cần phải phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để tăng khả năng thu hút khách Trung quốc. Khách sạn là một cơ sở kinh doanh đòi hỏi nhiều người tham gia nhưng lại được phân ra thành những bộ phận riêng tuỳ theo chức năng của nó. Để có một cung cách phụ cụ có chất lượng cao thì đối với việc phối hợp giữa các bộ phận với nhau là một điều kiện hết sức cần thiết. Khách sạn phải tìm ra phương cách để các bộ phận cũng như cá nhân hợp tác làm việc nhịp nhàng nhằm hướng tới mục tiêu chung là hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thu được lợi nhuận lớn và đứng vững trên thị trường hiện nay. Khách sạn nên xây dựng một thùng thư góp ý của nhân viên trong khách sạn để nhân viên có thể trình bày những kiến nghị, ý kiến đóng góp hay lời than phiền. Điều này sẽ giúp nhân viên ý thức được trách nhiệm của mình với khách sạn đồng thời tạo cho họ cảm nhận được tầm quan trọng của mình đối với khách sạn. Mặt khác, từ đó khách sạn cũng có thể tìm ra được những thiếu sót và những ý tưởng mới mẻ nhằm nâng cao chất lượng phụ vụ, giảm chi phí và tạo lập được môi trường làm việc lành mạnh cho nhân viên. Cần tổ chức các đợt thi nhân viên giỏi giữa các bộ phận trong khách sạn và sự đánh giá dựa vào sự nhận xét của chính khách để tạo nên một bầu không khí cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn. Trong công tác hoạt động, khách sạn rất cần đến nguồn vốn đầu tư cho các hoạt động như sửa chữa, nâng cấp, mua mới cơ sở vật chất kỹ thuật hay thực hiện các hoạt động quảng cáo. Vì vậy, khách sạn cần phải tính toán nguồn vốn huy động cho quá trình kinh doanh để hỗ trợ cho các công việc có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn có thể tìm thêm nguồn vốn đầu tư bên ngoài trong quá trình mở rộng hoạt động,có thể cho những người có vốn đầu tư vào một số hoạt động như tổ chức các bữa tiệp ngoài trời, hay mở cửa hàng phục vụ ăn nhanh, đầu tư nâng cấp bể bơi, sân tennis... Từ những nguồn vốn này khách sạn có thể tận dụng mở rộng hoạt động kinh doanh. Trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn nên đầu tư tìm ra cho mình hướng đi mới, cần phát huy hết hiệu quả của các phòng ban trong khách sạn, nên đặt ra các chỉ tiêu phấn đấu trong toàn khách sạn để tránh tình trạng các bộ phận phục vụ thuộc vào nhau quá nhiều. Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cũng như cho hoạt động thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi cũng như sự phát triển của các khách sạn khác cần phải có sự hỗ trợ, giúp đỡ của Nhà nước, của Tổng cục du lịch và các ban ngành có liên quan. Vì vậy, tôi xin đề xuất một vài kiến nghị như sau: Tổng cục du lịch cần xúc tiến nhanh chóng kế hoạch tuyên truyền quảng bá du lịch Việt nam trong và ngoài nước. Tổng cục du lịch nên cho phép thành lập hiệp hội khách sạn để chống lại tình trạng các doanh nghiệp phá giá như hiện nay, để tạo nên một môi trường kinh doanh lành mạnh. Tổng cục du lịch cần phối hợp với các bộ, các ban ngành có lien quan như bộ Ngoại giao, bộ tài chính, tổng cục hải quan để tìm ra những biện pháp đơn giản hoá chác thủ tục hành chính như thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục kiểm tra còn rườm rà, mất nhiều thời gian của khách. Về phía Nhà nước cần phải quản lý chặt chẽ hơn nữa tình trạng cấp giấy phép kinh doanh khách sạn hay việc đầu tư liên doanh của các công ty nước ngoài nhằm hạn chế việc xây dựng quá tải các khách sạn khiến cung vượt quá cầu. Nhà nước cần phải xếp loại thứ hạng các khách sạn ngoài việc đưa ra các quy định cụ thể còn phải tiến hành kiểm tra, đánh gía các khách sạn chặt chẽ hơn. Nhà nươc cần quản lý chặt chẽ hơn nữa việc cấp giấy phép kinh doanh đối với các dịch vụ bổ sung nhằm tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh. Trên đây là một số kiến nghị rút ra từ tình hình thực tế của các khách sạn trên địa bàn Hà nội nói chung và của riêng khách sạn Thắng Lợi. Từ việc phân tích thực trạng hoạt động, những lợi thế và tồn tại trong việc thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi để đưa ra các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi thời gian tới. Kết luận: Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra hết sức sôi động làm tính cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt. Để có thể đứng vững và cạnh tranh thành công đòi hỏi các khách sạn phải tìm cho mình những hướng đi mới có hiệu quả hơn. Thu hút khách nói chung và thu hút khách Trung Quốc nói riêng đối với khách sạn Thắng Lợi trong hoạt động kinh doanh là biện pháp tối ưu nhất để dành được thắng lợi trên thị trường bởi khách chính là điểm khởi đầu nhưng cũng có thể trở thành điểm kết thúc hoạt động kinh doanh của một khách sạn. Dựa trên cơ sở những lý luận về các biện pháp thu hút khách Trung Quốc trong hoạt động kinh doanh khách sạn từ đó xem xét đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc đã và đang được áp dụng tại khách sạn Thắng Lợi. Do kiến thức còn hạn chế, thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều chuyên đề này khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Trên cơ sở những kiến thức đã được học về quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn, em xin được đưa ra một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc tới khách sạn để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh trong thời gian hiện nay. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy có giáo trong khoa du lịch & khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt là thầy giáo: Th.s. Đồng Xuân Đảm đã tạo điều kiện tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề. Em cũng xin cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Thắng Lợi đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn. Mục lục Lời nói đầu: 1 ChươngI: Cơ sở lý luận 3 I. Khách của khách sạn. 3 1. Khái niệm. 3 2. Nhu cầu của khách du lịch. 5 2.1 Lý thuyết nhu cầu của Maslow. 5 2.2. Nhu cầu du lịch. 6 II. Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách của khách sạn. 7 1. Nhóm nhân tố kinh tế - xã hội 8 1.1. Điều kiện tài nguyên du lịch. 8 1.2. Nền kinh tế đất nước. 9 1.3. Môi trường chính trị - luật pháp. 10 1.4. Môi trường văn hoá , xã hội. 10 2. Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh. 10 2.1. Mức độ cạnh tranh trên thị