Đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế mà gần đây là hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến rũ. Hà Nội đang dần trở thành một trung tâm MICE ở trong nước và khu vực. Năm năm liên tiếp gần đây, độc giả của tạp chí Travel & Lesure – tạp chí du lịch hàng đầu của Mỹ bình chọn Hà Nội là một trong 10 thành phố hấp dẫn ở châu Á dựa trên các tiêu chí về cảnh quan, văn hoá, con người, nghệ thuật, ẩm thực. Ngoài ra độc giả của mạng MSN còn bình chọn Hà Nội xếp hàng thứ 3 trong tốp 10 thành phố có đồ ăn ngon và đáng thưởng thức nhất thế giới. Với những điều kiện như vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4 triệu lượt người, năm 2005 là 3,4 triệu lượt người, năm 2006 là 3,6 triệu lượt người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt người. Và trong 3 tháng đầu năm nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng rất nhanh, tăng khoảng 21.6% so với cùng kỳ năm trước. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam. Trải qua hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ, em thấy rằng bộ phận buồng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường. Do đó em xin chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ”. 2.Mục đích nghiên cứu: Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận buồng trong khách sạn tại thời điểm hiện tại có thể nêu ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong khách sạn có tầm quan trọng hơn cả, có thể nói là vào bậc nhất của khách sạn. Chính chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách. 3. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng - Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu 4. Nội dung nghiên cứu: gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủy. Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủy CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn. 1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”. 1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn. Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ: Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó”. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. + Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. + Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi. - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người… 1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: Ý nghĩa về mặt kinh tế: + Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia. + Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. + Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. + Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác phát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ… +Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động. - Ý nghĩa về mặt xã hội: + Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. + Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. Vị trí: + Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uốngvà nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao. + Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốtvè khách sạn. Chức năng: + Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn. + Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn. Nhiệm vụ: + Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. + Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng. + Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng. 1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng. 1.2.2.1.Đặc điểm: Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi. 1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn Tổng giám đốc khách sạn Giám đốc buồng Phụ trách khu vực buồng Phụ trách khu vực công cộng Phụ trách nhà kho Phụ trách hệ thống cây cảnh Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên - Chức trách của giám đốc: Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn sạch sẽ. Công việc cụ thể: + Công việc kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý. + Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu, và giải quyết khiếu nại của khách. + Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng ngiệp vụ cho nhân viên. + Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn , quan tâm theo dõi công việc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Chức năng của Phó Giám đốc, trợ lý Giám đốc: + Thực thi kế hoạch công tác do Giám đốc lập ra, thay mặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt. + Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc. + Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn. + Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách + Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. + Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến thưởng phạt lên giám đốc. + Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao. Phụ trách hệ thống cây cảnh: Quản lý công việc trồng cây, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn. - Phụ trách kho: Phụ trách phân công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quằy rượu mini tại các phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo về tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê. Phụ trách khu vực phòng: Quản lý toàn diện phòng khách bảo đảm phục vụ khách với chất lượng tốt. Công việc cụ thể: + Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên. + Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận tiép nhận khách. + Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước bảo đảm đủ tiêu chuẩn, giảI quyết khiếu nại của khách. + Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên. + Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình hìnhcông việc lên Giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Chức năng của trưởng ca: Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ. Công việc cụ thể: + Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ của nhân viên. + Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách, lập biểu báo về kết quả kiểm tra. + Kiểm tra các phương tiện, thiết bị phòng khách. + Kiểm tra tình hình phòng khách đặt thuê. + Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng. + Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Phụ trách khu vực công cộng: Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng. 1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc. Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp. Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. Thể lực tốt. Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách. 1.2.3.Quy trình phục vụ buồng. Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách và bàn giao buồng Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn Nhận bàn giao buồng và tiễn khách Bước 1: Chuẩn bị đón khách Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh… Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng: Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại). Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách. Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ. Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết. Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không. Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn Thông thường bao gồm một số công việc sau: Làm vệ sinh buồng hàng ngày. Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn Phục vụ khách ăn tại phòng. Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách. Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có. Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên. Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý. Kiểm tra mini Bar Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khách bồi thường. Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ. Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộ phận lễ tân để trao lại cho khách. Sau khi khách đã đi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng có kkhả năng sẵn sàng đón khách mới. 1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Khái niệm về chất lượng Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Vậy chất lượng là gì? Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Tức là: Sản phẩm hay dịch vụ -----------------> Quy định Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức dộ làm thoả mãn khách hàng” Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn: + Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ. + Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại. Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao. + Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. + Đòi hỏi sự đồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian. 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn để chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau: Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sangg tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ngững năm cuối thập kỷ 90. Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức du lịch Thế giới, khu mậu dịch tự do AS EAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phảI nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệmđi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam Với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua. Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệucủa các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài… Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như: + Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn. + Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn +Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam. Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng cao uy tín và tăng lợi nhuận. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ dược uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn . Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp do: + Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp: - Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. - Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hạicho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng… + Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao. Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở cửa. 1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn: 1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quả lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chỉ ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ buồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ buồng một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ tạo ra là đẻ phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của các khách sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn. 1.3.4.2.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng: Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, khó đo lường: Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó. Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành phố quê hương họ. Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở. Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách. Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng kí khách sạn, cuốn sách nhỏ hướng dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ của công ty bảo hiểm. . . mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc, dễ hiểu. Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn. Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau: S = P – E Trong đó: S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng. Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu số (P – E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc chí ít P = E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà quản lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở thành “đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ xuất của nhân viên phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách. Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có thể dựa vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng. 1.3.4.3. Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành: Đáng giá chất lượng dịch vụ buồng cần dựa vào việc đánh giá các tiêu chuẩn sau: 1/ Vị trí, kiến trúc: Các phòng ngủ phải được bố trí hợp lý bảo đảm thuận tiện, vị trí của buồng cũng là một tiêu chuẩn để xếp hạng phòng. Diện tích tối thiểu của buồng ngủ: Buồng 2 phòng: 22m2 Buồng đơn: 9m2 Buồng đôi: 14m2 Buồng 3, 4 giường: 18m2 Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2 Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉ núi… nên có diện tích để đặt thêm giường nếu khách yêu cầu. 2/ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: Hệ thống điện: + Độ chiếu sáng đảm bảo. + Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra. + Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt. Hệ thống nước: + Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ. + Cấp nước nóng: 24/24 giờ. + Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường. + Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng cháy chữa cháy. 3/ Dịch vụ và mức độ phục vụ: Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình. Điều mà họ mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ hai của họ. Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độ phục vụ càng cao. 4/ Nhân viên phục vụ: Về nghiệp vụ: Người quản lý và nhân viên phục vụ phảI qua đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn. Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ. Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn. 5/ Vệ sinh: Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh: Vệ sinh khu vực buồng ngủ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ Vệ sinh cá nhân (đối vơi nhân viên phục vụ) 1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm… Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời… Do đó, ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình servqual đẻ đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Và khi áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình. Mô hình 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn. Gi ới thi ệu Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Điều đó giúp doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5. Nội dung của 5 khoảng là: - Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn không về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với sự chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). - Khoảng cách 3 (GAP 3):là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất luợng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa). 1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan 1.4.1.1. Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong khách sạn. Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động của khách sạn thông qua cơ cấu tổ chức. Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo cơ cấu này phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra. Có rất nhiều mô hình tổ chức tiêu biểu như: Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ. Mô hình tổ chức theo sản phẩm. Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động. Mô hình tổ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu. + Mô hình tổ chức theo chức, năng nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh nghiệp được chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó. Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ của nó có tính lặp đi lặp lại. Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao, chú trọng vào trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từng lĩnh vực. Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ rất khó khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng, sản phẩm được tạo ra thiếu sự đồng bộ, thiếu sự quản lý chung. + Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm. Mô hình này đơn giản, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau. Trong khách sạn, mô hình này có thể được áp dụng. Mô hình tổ chức của khách sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng là các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này phát huy được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhiều người lao động, có sự phân định rõ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại. Tuy nhiên mô hình này còn gây lãng phí, dẫn tới sự tranh giành quyền lực giữa các bộ phận. + Mô hình tổ chức theo phạm vi địa lý: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các đơn vị địa lý trên cơ sở hình thành các chi nhánh ở các tập đoàn khách sạn có các khách sạn phân phối sản phẩm ở phạm vi không gian rộng. Theo đó, chất lượng sản phẩm thường được đảm bảo như nhau trong cả hệ thống của tập đoàn. Dù khách hàng có ở lại khách sạn Hilton ở Hà Nội hay ở khách sạn Hilton ở Bangkok, khách hàng luôn được hưởng một chất lượng dịch vụ như nhau. Đó là điều mà tập đoàn muốn hướng tới + Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các nhóm khách hàng có đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Mô hình này thích hợp với các khách sạn có các thị trường mục tiêu khác nhau. Nó giúp cho các khách sạn tìm ra đúng mong muốn của khách hàng, đưa ra các chính sách Marketing phù hợp với từng đoạn thị trường hơn, có điều kiện phát triển sản phẩm với chất lượng tốt hơn, đảm bảo uy tín của khách sạn. Việc phân công quyền hạn trong mô hình cơ cấu tổ chức tuỳ thuộc vào người lãnh đạo. Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo độc tài, họ sẽ quyết định từng dịch vụ trong khách sạn tuân thủ định mức lao động như thế nào, xem xét việc hoàn thành của nhân viên ở mức độ ra sao… lãnh đạo độc tài là một cách lãnh đạo hiệu quả, có thể dự đoán trước những nhu cầu của khách hàng, đưa ra áp dụng, không tốn nhiều thời giờ thảo luận để phù hợp với chất lượng sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo dân chủ thì người lãnh đạo và những người thuộc quyền đều tham gia ý kiến trong quá trình thảo luận trước khi đưa ra một quyết định, ở mức độ dân chủ cao, quyết định được đưa ra biểu quyết dựa trên cơ sở nhất trí của mọi người. Lãnh đạo mang tính dân chủ thì quyết định của sự lãnh đạo này sẽ được mọi người thực hiện. Và khi đó, các buổi họp, hội nghị, thảo luận về chất lượng sản phẩm sẽ được ủng hộ nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn. Rõ ràng là có rất nhiều ý kiến đóng góp của mọi người, những ý kiến đóng góp này được thu thập lại cùng với những ý kiến đánh giá của khách hàng giúp cho các nhà lãnh đạo đưa ra những giải pháp tốt nhất cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sử dụng mô hình tổ chức nào, phân công quyền hạn trong mô hình ra sao, những quyết định này đều phụ thuộc vào người lãnh đạo, họ có thể quyết định những gì liên quan đến quyền lợi cao nhất của khách hàng. 1.4.1.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Với một khách sạn có chất lượng cao, tác phong, thái độ, hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách. . . Đó là cảm nhận đầu tiên khi khách tới khách sạn. Để có thể đáp ứng tận tính, chu đáo, nhân viên phục vụ phải là người có trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ. Đối với nhân viên bộ phận buồng, đòi hỏi sự nhiệt tình, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực, và cũng cần phải biết ngoại ngữ để có thể hiểu được các yêu cầu của khách, biết được họ mong muốn điều gì. Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ sẽ bộc lộ tính cách riêng của mình. Với phương châm “khách hàng luôn đúng”, nhân viên phục vụ luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng. Vì thế, nhân viên phục vụ phải là người có khí chất, tình trạng sức khoẻ tốt. Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày, liên tục theo ca, cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn cuối ca. Do vậy, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên. . . để tăng cường chất lượng dịch vụ. 1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ quản lý Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Muốn vậy, họ phải là những người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh nghiệm, am hiểu thực tiễn. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên. . . Chính vì thế, cán bộ quản lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyên ngành kinh tế tài chính hay quản trị kinh doanh, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.4.1.4. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ. Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao, thứ hạng khách sạn càng được nâng lên. Trang thiết bị trong buồng ngủ gồm: - Đồ gỗ: + Giường đôi (1,6m *2m), giường đơn (1,2m *2m) + Tủ đầu giường + Bàn làm việc + Ghế sa lông + Bàn ghế uống nước + Tủ đứng có gương hay tủ tường + Mắc áo + Bàn chải quần áo + Giá để hành lý + Giá để vô tuyến truyền hình + Bàn phấn + Tủ bích phê + Giá sách - Đồ vải: + Ga giường đôi (2,5m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp. + Ga giường đơn (2,2m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp. + Đệm đôi, đệm đơn + Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn. + Vỏ và ruột gối. + Phủ giường đôi, Phủ giường đơn. + Chăn len đôi đơn. + Bộ rèm dày, mỏng + Túi giặt đồ. - Đồ điện: + Vô tuyến truyền hình + Điều hoà nhiệt độ + Tủ lạnh + Đèn làm việc, đèn ngủ, chiếu sáng. + Máy thu thanh + Điện thoại + Quạt bàn. Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: + Bộ ấm chén + Bình đựng nước lọc + Cốc uống nước, đĩa kê, hộp chè, gạt tàn thuốc lá + Đĩa đựng hoa quả bánh kẹo + Dao dĩa ăn hoa quả + Dụng cụ mở bia, rượu + Phích nước sôi + Bình đổ nước thừa + Lọ hoa + Tranh trang trí + Thảm trải + Thảm sa lông + Thảm chân giường + Dép đi trong nhà + Cặp đặt phòng (bao gồm các captolo quảng cáo, bản đồ khu vực, phòng bì, giấy viết, bút…) + Bảng giá các loại đồ uống + Danh mục điện thoại + Đôn – chậu cảnh. Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: - Điện thoại - Máy sấy tóc - Đèn chiếu sáng - Gương soi - Giá kính - Lavabô có đủ vòi nước nóng lạnh - Hộp hay giá để xà phòng - Bồn tắm (nếu có) vòi hoa sen - Rèm che - Vắt khăn - Mắc treo quần áo - Bệ xí (đủ bộ) - Hộp để giấy vệ sinh - Bồ rác - Thảm xốp chùi chân -Cốc đánh răng - Xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu - Khăn tắm, khăn mặt - Áo choàng - Giấy vệ sinh Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào loại phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn. 1.4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định. Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn. 1.4.1.6. Năng lực về vốn Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài. Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay (từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân. . .), vốn tự có. . . Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên. . . đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế. Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài. Ngoài những nhân tố chủ quan, các nhân tố khách quan cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.4.2. Một số nhân tố khách quan. 1.4.2.1. Thị trường khách hàng mục tiêu Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách sạn cần phải hướng tới. Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ đi du lịch, trình độ học vấn, tôn giáo. . . Mỗi đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nghiên cứu về thị trường khách hàng mục tiêu cho thấy: trình độ học vấn càng cao (phụ thuộc vào người chủ gia đình) thì khả năng đi du lịch càng lớn. Khi mức sống của con người tăng lên, nhu cầu đi du lịch của con người cũng tăng lên, dẫn tới sự thay đổi lớn giữa tỷ lệ dịch vụ cơ bản (DVCB) và dịch vụ bổ sung (DVBS). Nếu trước kia tỷ lệ DVCB/DVBS = 7/3 thì xu hướng hiện nay DVCB/DVBS = 3/7. Điều đó có nghĩa là, kinh nghiệm của con người càng có nhiều, sự đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng khắt khe hơn. Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác khác với đối tượng khách du lịch thuần tuy. Họ mong muốn có một dịch vụ tuỳ theo sở thích của họ theo đặc điểm nguồn gốc dân tộc, giới tính, tôn giáo. . . Vì thế, khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách phù hợp với nhu cầu của họ. Chính khách hàng tạo động cơ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì thế khách sạn phải tìm mọi cách sao cho sự cảm nhận sau khi khách tiêu dùng dịch vụ lớn hơn hay bằng sự mong chờ trước khi khách tiêu dùng dịch vụ đạt được một chất lượng cao thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành “đồng minh” của mình. Vì thế, đưa ra các kế hoạch, chiến lược, sách lược để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đem lại lợi nhuận cho các nhà kinh doanh khách sạn. 1.4.2.2. Mức độ cạnh tranh trên thị trường Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều. Tại Hà Nội hiện nay, tình trạng cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Để có được doanh thu và có lợi nhuận, dù là ít, các khách sạn thi nhau giảm giá trên thị trường, thậm chí chỉ bằng 1/5 mức giá so với trước kia. Tình trạng dư thừa phòng, công suất sử dụng phòng trung bình thấp trong khi tốc độ tăng của việc xây dựng khách sạn cao hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của nhu cầu khách hàng là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này. Và giảm giá là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ buồng mà các khách sạn cung cấp cho khách hàng của mình. Mục tiêu của các khách sạn là không ngừng nâng cao lợi nhuận trong khi các khách sạn phải đảm bảo yêu cầu: chất lượng dịch vụ buồng mà khách nhận được tương ứng với giá trị đồng tiền khách bỏ ra thanh toán. Vì thế, đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn. Tuy nhiên, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao. Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của các khách sạn là mức độ cạnh tranh của các nhà cung ứng các sản phẩm, các đối tác của khách sạn như: bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, ngân hàng. . . Đây là điều kiện để khách sạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng. 1.4.2.3. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch Đây là một yếu tố quan trọng tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thống khách sạn. Hệ thống các chính sách pháp quy của Nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống các chính sách của Nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tham quan, khảo sát, tìm hiểu cơ hội đầu tư và thiết lập các mối liên doanh, liên kết kinh tế với các đối tác Việt Nam. Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. . . Từ đó, các khách sạn cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ tốt hơn. Trong khuôn khổ ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Nhà nước đã ban hành hệ thống các văn bản pháp quy như Nghị quyết 45/CP ngày 22/06/1993 của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch, Chỉ thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994 về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới. . . nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và các khách sạn nói riêng hoạt động có hiệu quả. Hệ thống các văn bản này không chỉ hướng dẫn thực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mục đích chính là tạo ra cho các doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có được nền tảng vững chắc để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tư để sản phẩm có hình thức đa dạng hơn, chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốt hơn. Nhìn chung, các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này đem lại đồng thời tìm cách hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu các tác động này. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ 2.1. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ trong những năm vừa qua. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ. Khách sạn Tiến Thủy trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và khách sạn nắng mới Việt Nam, tên tiếng anh là Sunshine Hotel & Travel, trụ sở của công ty dược đặt tại: 49 Lương ngọc Quyến – quận Hoàn Kiếm – Hà nội. Điện thoại: (84-4) 9262641 Fax: (84-4) 9262643 Email: sales@vietnamsunshinetravel.com Website: Sunshine Hotel & travel được thành lập năm 1997 do một tổ chức cá nhân đứng lên thành lập. Ban đầu công ty chỉ có 3 khách sạn đó là: khách sạn sunshine 1; khách sạn Sunshine 2; khách sạn Sunshine 3. Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu đi du lịch tăng kéo theo nhu cầu ăn, ở tăng, do đó lượng khách đến khách sạn tăng, và nhu cầu muốn mở rộng thị trường kinh doanh nên công ty đã xây dựng thêm 2 khách sạn nữa đó là khách sạn Clasic 1; khách sạn Classic 2, và mua lại khách sạn Tiến Thủy của công ty Tiến Thủy và gần đây tháng 8 năm 2007 mua lại khách sạn Gia thịnh. Hiện nay Sunshine Hotel &Travel đã có 7 khách sạn và, các khách sạn của Sunshine Hotel & Treval đều là khách sạn 2 sao do Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận. Khách sạn Tiến Thủy được mua lại năm 2002,để đơn giản và không mất nhiều thời gian về thủ tục pháp lý thì khách sạn vẫn giữ nguyên tên cũ. Địa chỉ: số 9 Hàng Thùng – quận Hoàn Kiếm – Hà nội. Điện thoại: (84-4) 9343608 Fax: (84-4) 9348502 Email: tienthuy@hanoisunshinehotel.com Website: Khách sạn Tiến Thủy được cấp giấy phép kinh doanh trên các lĩnh vực sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lữ hành Kinh doanh ăn uống Dịch vụ giặt là Dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển đặt chỗ vé máy bay Dịch vụ vận chuyển khách, phiên dịch, hướng dẫn du lịch, tổ chức chương trình tham quan trong nước và ngoài nước. Cung cấp lao động cho các tổ chức nước ngoài Làm dịch vụ trên mạng Dịch vụ đổi tiền… 2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Tiến Thuỷ. 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH du lịch và khách sạn Nắng Mới Việt Nam Ban giám đôc Khách sạn Đội tu sửa Phòng nhân lực Đội giặt là Phòng kế toán Tổ bảo vệ Bộ phận buồng Phòng lữ hành Bộ phận NH Bộ phận lễ tân (Nguồn:phòng nhân sự của công ty) 2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 1/ Ban giám đốc: Bao gồm một giám đốc và một phó giám đốc. -Giám đốc: nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của công ty mình. Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, và tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng năm và kế hoạch dài hạn), là người do giám đốc đề nghị. Và là người thay mặt giám đốc điều hành khách sạn khi giám đốc uỷ quyền. 2/ Phòng kế toán tài chính: Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để đưa vào công ty. 3/ Bộ phận lữ hành: Khai thác thi trường khách du lịch, xây dựng, tổ chức bán các chương trình du lịch cho khách, đón tiếp, điện thoại, fax và các dịch vụ cung cấp thông tin,bán hàng… Ngoài ra còn tham mưu, nghiên cứu cho ban giám đốc công ty về thị trường du lịch, và đề xuất với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của công ty. 4/ Tổ bảo vệ: Giữ gìn trật tự,bảo đảm an toàn cho khách sạn, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên của khách sạn. Đồng thời chỉ dẫn cho khách lạ nơi khách cần đến trong khách sạn. 5/ Đội tu sửa: Nhiệm vụ là sửa chữa những trang thiết bị bị hỏng trong khách sạn như: khoá, tivi, vòi nước… 6/ Bộ phận lễ tân: Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò “cố vấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách,nguồn khách. 7/ Bộ phận buồng: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng có chức năng: + Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn. + Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. Nhiệm vụ: + Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. + Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng. + Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách. + Nắm được tình hình khách thuê buồng. 8/ Bộ phận nhà hàng: Bộ phận này bao gồm các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar. Bộ phận bếp: Có chức năng: + Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú. + Hạch toán chi phí . + Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn. + Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn. Nhiệm vụ: + Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách. + Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách. Bộ phận bàn bar: Trong khách sạn bộ phận bàn bar đóng vai trò quan trọng trong viêc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng tham gia thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách. Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ. Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng. Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày. Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ,… 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tiến Thuỷ. Khu vực kinh doanh lưu trú: Khách sạn Tiến Thuỷ có 7 tầng, tầng 1 là nhà hàng, tầng 2 là sảnh và phòng lữ hành. Khách sạn có 35 phòng phục vụ cho lưu trú của khách, các phòng có diện tích 20-25 m2, các trang thiết bị trong phòng được bố trí hợp lý và thẩm mỹ. Trong mỗi phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị như: máy điều hoà, tủ lạnh, máy vi tính nối mạng, tủ quần áo, tivi màu, điện thoại, đèn bàn, đèn ngủ, 1 bàn và 2 ghế để ngồi uống nước, tiếp khách và các trang thiết bị đều được in lôgo của khách sạn. Khách sạn phân ra làm 2 loại phòng: Bảng 2.1. Giá mỗi phòng áp dụng cho khách là người Việt Nam: Loại phòng Phòng đơn (VNĐ) Phòng đôi (VNĐ) Loại 1 250,000 350,000 Loại 2 200,000 300,000 (Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn) Bảng 2.2. Giá phòng áp dụng cho khách là người nước ngoài: ROOM CATEGORY SINGLE (USD) DOUBLE (USD) Superior 25 35 Standard 22 30 (Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn) Khu vực đón tiếp khách có 1 máy điều hoà, máy fax, máy photocopy, máy vi tính, điện thoại và 1 bộ bàn ghế sang trọng, cầu thang máy để lên phòng và nhữnh bức tranh gỗ rất đẹp và tấm bản đồ thế giới và Việt Nam. b)Khu vực kinh doanh ăn uống: Bao gồm: Một phòng ăn có sức chứa hơn 70 khách. Một quầy bar nhỏ. Khu vực ăn uống được lắp đặt máy điều hoà, quạt treo tường và hệ thống đèn chiếu phalê rất đẹp. Bếp được thiết kế sát phòng ăn, trong bếp được trang bị đầy đủ tiện nghi: tủ lạnh, các thiết bị dụng cụ làm bếp, hệ thống nóng lạnh… Quầy pha chế được trang bị đầy đủ. 2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ. Trong thời gian qua khách sạn Tiến Thủy đã đón tiếp phục vụ được rất nhiều khách đến từ các nước khác nhau trên thế giới, mỗi đối tượng khách thường có đặc điểm khác nhau đặc trưng cho mỗi quốc tịch của họ. Phần lớn khách đến với khách sạn Tiến thuỷ là khách Trung Quốc, họ đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là tham quan. Để biết rõ số lượng cơ cấu khách đến khách sạn Tiến Thuỷ chúng ta hãy quan sát bảng cơ cấu nguồn khách sau: Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ (Đơn vị tính: khách) Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2004/2003 Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ lệ (%) Tăng (giảm) % 1. tổng khách 34,640 100 36,159 100 1,519 4.39% 2. Khách quốc tế 30,225 87.25% 32,282 89.28% 2,057 6.81% - Trung quốc 17,531 58.00% 19,802 61.34% 2,271 12.95% - Đài loan 4,231 14.00% 1,937 6.00% -2,294 -54.22% - singgapore 4,231 14.00% 1,391 4.31% -2,840 -67.12% - Malaisia 2,720 9.00% 1,711 5.30% -1,009 -37.10% - Châu âu 1,512 5.00% 9,152 28.35% 7,640 505.29% 3. Khách nội địa 4,415 12.75% 3,877 10.72% -538 -12.19% - Khách công vụ 3,955 89.58% 2,965 76.48% -990 -25.03% - Khách du lich 460 10.42% 912 23.52% 452 98.26% (Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Tiến Thuỷ) Qua bảng cơ cấu nguồn khách ta nhận thấy khách đến khách sạn năm 2004 so với năm 2003 tăng 1519 lượt khách, tương đương với 4.39%. Nguồn khách đến khách sạn Tiến Thuỷ chia làm 2 nguồn khách chính: khách quốc tế và khách nội địa. Lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách đến khách sạn và có xu hướng tăng. Năm 2004 lưọng khách quốc tế tăng 2054 khách, tương đương với 6,81% so với năm 2003, trong đó khách Trung Quốc, khách Châu Âu tăng, còn khách Đài Loan, khách Singgapore, khách malaisia giảm. Còn khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ, năm 2004 chỉ chiếm 3877 ( 10.72% ), năm 2004 giảm 538 khách, tức giảm 12.19%. Trong tổng khách nội địa khách công vụ cao hơn, chiếm 76.48%, giảm hơn so năm 2003, nhưng nó đóng vai trò chủ đạo trong tổng khách nội địa. Nhìn chung cơ cấu khách đến khách sạn Tiến Thuỷ tương đối đa dạng và có xu hướng ngày càng mở rộng. Sự tăng giảm tương quan giữa 2 nguồn khách quốc tế và khách nội địa ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu của khách sạn. 2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. (Đơn vị tính: 1000 VNĐ) Tiêu chí Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Biến động 06/05 tỉ lệ % (06/05) Biến động 07/06 tỉ lệ % (07/06) Tổng doanh thu 3302419 3656656 5266642 354237 11% 1609986 44% Tổng chi phí 3158940 3398655 4793650 239715 8% 1394995 41% Lợi nhuận 143479 258001 472992 114522 80% 214991 83% (Nguồn: phòng quản lý của khách sạn Tiến Thuỷ) Bảng 2.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ. (Đơn vị tính: 1000 VNĐ) Tiêu chí Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Biến động (06/05) Tỷ lệ % (06/05) Biến động (07/06) Tỷ lệ % (07/06) Doanh thu từ dịch vụ buồng 2047500 2457273 3528650 409773 20% 1071377 44% Chi phí dịch vụ buông 1895364 2258953 3174980 363589 19% 916027 41% Lợi nhuận dịch vụ buồng 152136 198320 353670 46184 30% 155350 78% Công suất sử dụng buồng 65% 69% 80% (Nguồn: Phòng quản lý của khách sạn Tiến Thuỷ) Qua số liệu ở bảng 2.4 về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ ta nhận thấy doanh thu và lợi nhuận của khách sạn ngày càng tăng qua các năm 2005, 2006, 2007 mặc dù chi phí vẫn tiếp tục tăng. Điều đó cho thấy kết quả kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt hơn. Tỷ lệ doanh thu năm 2006 so với năm 2005 tăng 11%, 2007 so với 2006 là 44% cho thấy doanh thu của khách sạn ngày càng tăng. Tỷ lệ lợi nhuận cũng tăng lên 2006/2005 là 80%, 2007/2006 là 83% chứng tỏ hiệu quả sử dụng nguồn vốn và quản lý chi phí tương đối tốt. 2.2. Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 2.2.1. Đội ngũ lao động. Khách sạn có một đội ngũ lao động gồm 34 lao động, số lao động hầu như là hợp đồng ngắn hạn, lực lượng lao động giữa nam và nữ tương đối đều nhau. Với lượng nhân viên như vậy khách sạn có thể hoàn thành và vượt mức kế hoạch cũng như hợp tác mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dễ dàng. Chất lượng của đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng. Để đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn người ta dùng các chỉ tiêu sau: trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính. Để biết thêm về số lao động, trình độ nhân viên của khách sạn Tiến Thuỷ thì chúng ta hãy quan sát bảng sau: Bảng 2.6: cơ cấu lao động của khách sạn Tiến Thuỷ: Các bộ phận Số lao động Trình độ Nam Nữ Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Quản lý 2 0 0 0 0 2 Phòng kế toán 1 1 0 0 1 1 Bộ phận lữ hành 2 1 0 0 2 1 Tổ bảo vệ 5 0 5 0 0 0 Tổ lễ tân 3 2 0 2 3 0 Tổ bếp 3 2 1 4 0 0 Tổ ban, bar 2 2 0 2 2 0 Tổ buồng 3 5 2 2 4 0 Tổng 21 13 8 10 12 4 (Nguồn: từ bộ phận quản lý của khách sạn) Qua bảng ta nhận thấy tỷ lệ nam trong khách sạn nhiều hơn tỷ lệ nữ, và việc phân bổ nam nữ trong khách sạn không đồng đều do tính chất của ngành du lịch nói chung và của mỗi công việc ở mỗi khâu nói riêng. Và ta nhận thấy số lượng lao động của tổ buồng là lớn nhất với 8 người chiếm, chiếm 23.5% tổng số lao động trong khách sạn. Điều này là phù hợp với một khách sạn nhỏ như khách sạn Tiến Thuỷ, lấy kinh doanh dịch vụ buồng ngủ là chính. Do vậy lao động trong bộ phận kinh doanh này cần được chú ý, cảI thiện môi trường làm việc, tạo động lực cho người lao động. Độ tuổi của lao động trong khách sạn Tiến Thuỷ: Nhìn chung độ tuổi trung bình của lực lượng lao động trong khách sạn Tiến Thuỷ là 30. Số lượng lao động ở độ tuổi từ 20 – 30 là 9 người, chiếm 26.47%, còn lại là từ 30 – 40 chiếm 73.53%. Độ tuổi từ 30 – 40 tập trung chủ yếu ở bộ phận buồng và giặt là, độ tuổi nay rất phù hợp với quy định của hoạt động kinh doanh khách sạn. Trình độ của đội ngũ lao động trong bộ phận buồng: Trình độ của đội ngũ lao động là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn. Việc đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn của khách hàng chủ yếu thông qua việc đánh giá nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách. Nói tới trình độ của đội ngũ lao động trong kinh doanh bộ phận buồng của khách sạn phải kể tới trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, còn về học vấn thì không cần đòi hỏi cao. Lao động trong khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao thì sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt thoả mãn yêu cầu của các đối tượng khách. Qua bảng 2.6 về cơ cấu lao động trong khách sạn Tiến Thuỷ ta nhận thấy đội ngũ lao động trong bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ tốt nghiếp trung cấp, sơ cấp, cao đẳng còn đại học không có ai. Với trình độ của đội ngũ lao động như hiện nay là phù hợp với một khách sạn nhỏ như khách sạn Tiến Thuỷ. 2.2.2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện để khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ càng cao. Khách sạn Tiến Thuỷ được xây dựng tại số 9 Hàng Thùng, thuộc 36 phố phường của Hà Nội. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để khách sạn thu hút được nguồn khách nước ngoài đến Hà Nội du lịch, đặc biệt là khách Trung Quốc. Để có thể giữ chân khách hàng tức là số lượng khách quay lại khách sạn trong các lần sau và số lượng khách hàng thường xuyên tăng lên, thì ngoài sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ lao động, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú là yếu tố hết sức quan trọng. Khách sạn Tiến Thuỷ có 7 tầng, đạt tiêu chuẩn 2 sao. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, với số lượng là 35 phòng, được chia thành 2 loại phòng: phòng đôi và phòng đơn. Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ của khách được trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn 2 sao, bao gồm: - Ti vi màu 14 inch - Điện thoại - Tủ lạnh mini - Điều hoà nhiệt độ - Tủ đựng quần áo - Bàn ghế uống nước - Bàn ghế làm việc - Đèn ngủ, đèn làm việc Phòng vệ sinh có đầy đủ các trang thiết bị: vòi tắm hoa sen, bình nóng lạnh, lavabo, bàn trải đánh răng, khăn tắm, xà phòng tắm, gương… Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng là tương đối đầy đủ. Khách sạn Tiến Thuỷ chủ yếu là đón khách nước ngoài, chủ yếu là khách Trung Quốc. Mức giá buồng từ 200.000 – 350.000 VND/phòng đối với khách là người Việt Nam, còn từ 22 – 35 USD/phòng đối với khách là người nước ngoài. Đây là mức giá hợp lý đối với một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao như khách sạn Tiến Thuỷ. 2.2.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta đã không còn mới mẻ từ lâu và cho đến nay “ngành công nghiệp không khói này” thực sự là một ngành kinh doanh có mức độ cạnh tranh gay gắt nhất, đặc biệt trên địa bàn Hà Nội. Theo thống kê năm 1990, Hà Nội mới chỉ có 71 khách sạn lớn nhỏ các loại với hơn 1000 phòng mà đến nay con số đó đã lên tới 450 khách sạn với 15000 phòng đạt tiêu chuẩn và nhiều cơ sở lưu trú khác. Trong đó, có 79 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, đây là đối thủ cạnh tranh trực tiếp có cùng đẳng cấp với khách sạn Tiến Thuỷ. Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt thì việc xác định vị trí của mình là một nhân tố quan trọng để khách sạn đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể đứng vững trên thị trường và phát triển trong tương lai. Khách sạn Tiến Thuỷ, là một khách sạn mới được xây dựng nên còn nhiều khó khăn. Mức độ cạnh tranh gay gắt trên thị trường đã ảnh hưởng không nhỏ tới chiến lược kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. Có thể nói giá cả là một trong những vũ khí cạnh tranh có hiệu quả đối với các khách sạn. Nhìn chung khách sạn Tiến Thuỷ có mức giá hơi cao so với các khách sạn có cùng loại hạng. Đây là một khó khăn lớn đối với khách sạn Tiến Thuỷ bởi giảm giá là một yếu tố dẫn tới giảm chất lượng dịch vụ. Với lợi thế về chất lượng dịch vụ buồng và sự phối hợp hoạt động kinh doanh nên khách sạn vẫn đứng vững trên thị trường và ngày một lớn mạnh phát triển. 2.2.4. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước và của ngành Du lịch Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã xác định: “... phát triển Du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn... ”, Đảng và Nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Du lịch phát triển, ghi vào nghị quyết và chiến lược phát triển kinh tế - xã hội một cách chi tiết: sự phát triển về địa bàn lãnh thổ, lĩnh vực, định hướng chiến lược. Chính phủ đã ban hành NĐ 39/CP ngày 24/08/2000 về cơ sở lưu trú du lịch, Thông tư số 01 - TCDL của Tổng cục Du lịch hướng dẫn các đơn vị trong ngành thực hiện Nghị định trên. Tổng cục du lịch đã chỉ đạo thực hiện nhiều đề án: phát triển du lịch trong tình hình mới, quy hoạch tổng thể phát triển du lịch, nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách Nhật, Hàn quốc, trung quốc. . . Những điều kiện thuận lợi này giúp cho các cơ sở lưu trú du lịch nói chung và khách sạn Tiến Thuỷ nói riêng có được sự ổn định, cán bộ công nhân viên trong khách sạn yên tâm hơn với công việc của mình, từ đó, khách sạn từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng. 2.3.1.1. Quy trình phục vụ buồng: Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ cũng gồm 4 bước: Bước 1: Chuẩn bị đón khách: Được tiến hành trước khi khách đến khách sạn, công việc gồm: làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống điện nước, các trang thiết bị trong phòng vệ sinh… Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng: + Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân + Nhận chìa khoá từ bộ phận lễ tân và đón tiếp khách + Dẫn khách lên phòng, mở khoá và mở mời khách vào phòng. + Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc kháchvà hỏi xem khách có yêu cầu gì không. Bước 3: Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Nhận đồ giặt là của khách +Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách yêu cầu. + Đáp ứng các yêu cầu của khách tuỳ theo khả năng của nhân viên. Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. + Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. + Kiểm tra mini bar + Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân. + Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên đồ. + Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng. Nhận thấy, quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ tương đối giống với quy trình phục vụ buồng trong quá trình em được học trong môn Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng. 2.3.1.2. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. Trước khi làm vệ sinh buồng, nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế cho lên xe đẩy. Dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: máy hút bụi, chổi quét nhà, chổi quét trần,khăn lau bụi, khăn lau kính gương, khăn lau cốc, khăn lau nhà, xô đựng nước, xẻng hót rác, nước rửa nhà vệ sinh, găng tay cao su, … Đồ dùng thay thế như: ga trải giường, hoa tươi trong phòng, túi đựng đồ giặt, khăn tắm, giấy vệ sinh, bàn chải, thuốc đánh răng. Nguyên tắc làm vệ sinh buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ cũng được tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng đến công việc trước. Nếu phòng có khách ở thì trước khi vào phòng cần gõ cửa 3 cái, sau 3 cái không thấy khách trả lời thì nhân viên làm vệ sinh buồng tự mở cửa vào. Còn nếu có người ở trong phòng thì phải hỏi ý kiến khách xem khi nào khách cần làm vệ sinh buồng. Về quy trình làm vệ sinh buồng và vệ sinh phòng vệ sinh tại khách sạn Tiến Thuỷ cũng không khác so với tiêu chuẩn đặt ra. Quy trình làm vệ sinh buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ: + Mở cửa, cắm chìa khoá vào ổ điện, bật các đèn trong phòng kiểm tra tình trạng hoạt động. + Mở cửa sổ, kéo rèm cho thoáng. + Lột vải trải giường, đối với đồ dùng không thay thế cho vào tủ tránh bụi khi làm vệ sinh, còn đối với vật dụng bằng vải thay thế thì bỏ ngay vào túi ở trên xe, không để xuống sàn. Khi thu vật dụng bằng vải đã dùng phải kiểm tra xem có bị hư hỏng hoặc thiếu không. + Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nước thừa, đổ bã chè. + Thu thảm chùi chân đem ra ngoài + Thu dọn các đồ phế thải như: vỏ chai, các loại đồ hộp… bỏ vào túi đựng rác. + Kiểm tra bổ sung đồ uống trong tủ lạnh, nếu khách dùng thì lập biên lai. + Kiểm tra thiết bị, máy móc: điện thoại, máy thu hình. + Làm vệ sinh đệm: lật đệm, đập bụi, phủ bụi. + Quét nền nhà, hút bụi. + Lau chùi các vật dụng, các trang thiết bị trong phòng + Trải giường: * Trải ga bọc đệm: 2 nhân viên đứng hai bên cạnh giường, mỗi người cầm một mép ga cùng tung ga phủ lên đệm, sao cho đường may nối vải nằm ở chính giữa, phần thừa 4 phía phải bằng nhau, 2 người cùng nâng đệm, rồi dắt mép ga trên đầu giường rồi đến mép ga cạnh giường, cuối cùng xuống đuôi giường căng ga cho thẳng, dắt tiếp phần ga còn lại xuống dưới đệm và bắt góc đệm, sao cho phần giữa giường và 2 bên mép đệm phải phẳng, bốn góc đệm phải vuông, không dồn cục. * Trải ga phủ giường trùm qua thành cuối giường * Trải ga đắp: ga đắp được trải trên ga phủ giường, tư thế trải giống như trải ga bọc đệm, tung ga về phía giường, phía đầu giường kéo ga sát thành đầu giường, gấp đôi xuống khoảng 40cm. Phía cửa giường, gấp lên khoảng 40cm. Hai mép ga còn lại dắt xuống dưới đệm. Cửa giường gấp chéo thành một góc tam giá 2.3.1.3. Tiêu chuẩn vệ sinh bộ phận buồng. Tiêu chuẩn vệ sinh buồng của khách sạn Tiến Thuỷ tương đối đạt tiêu chuẩn so với tiêu chuẩn vệ sinh chung quy định đối với một khách sạn 2 sao. Cụ thể: - Trong phòng ngủ của khách sạn thì: + Trần, tường nhà không có bụi, mạng nhện, côn trùng. + Sàn nhà sáng, không có bụi, có vết bẩn. + Đồ gỗ sạch, không mốc, các khe kẽ gầm giường, gầm tủ, nóc tủ không có mạng nhện, sạch bụi. + Cửa kính, cửa chớp, cửa ra vào, tường, cửa sổ sạch không có mạng nhên, bụi. + Đồ thuỷ tinh như: cốc, lọ hoa, gương… sáng bóng, không có vết mờ, bụi + Đồ vải không có vết ố vàng, sạch, phẳng, thay giặt đúng quy định. Còn trong phòng vệ sinh thì: + Trần, tường, sàn nhà khô ráo, sạch, trắng, bóng, không có vết ố, không có tóc rơi xuống nền nhà, không có mùi hôi. + Vòi nước không hoen ố, không rò rỉ. + Hệ thống cấp thoát nước thông thoát, không tắc. + Cửa kính, gương sáng bóng. + Khăn tắm sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi + Các trang thiết bị như: chậu rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu sạch sẽ, sáng bóng, không bị sứt mẻ, không bị hoen ố, không có mùi hôi. 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua một số chỉ tiêu kinh tế. 2.3.2.1. Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên. Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên là một trong những chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ. Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn chính là yếu tố quan trọng để khách quay lại với khách sạn. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách Châu âu và khách Trung Quốc, họ đến đây chủ yếu là du lịch, và cũng có một số lượng nhỏ là khách công cụ. Như vậy để đánh giá chính xác mức tăng trưởng của số lượng khách hàng thường xuyên đến khách sạn ta chỉ có thể dựa vào mức tăng trưởng của số lượng khách công vụ tới khách sạn. Tuy số lượng khách công cụ nhỏ nhưng ta cũng không thể đưa ra một con số cụ thể là có bao nhiêu khách quay lại khách sạn trong một giai đoạn như một tháng, một quý hay một năm… vì nó còn phụ thuộc vào số lần đi công tác của từng đối tượng khách hàng. Bởi vậy ta chỉ dựa vào tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại khách sạn trên tổng số khách tới khách sạn. Qua kết quả thống kê nhận được thì mức tăng trưởng của số lượng khách hàng thường xuyên là 16% (năm 2006) và 26% (năm 2007). Điều này có nghĩa là việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng không những giữ chân được những khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai và tăng lợi nhuận cho khách sạn. Đây là một con số đáng khích lệ, là kết quả của sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn Tiến Thuỷ nói chung và của đội ngũ nhân viên bộ phận buồng nói riêng. 2.3.2.2. Mức tăng trưởng về công suất sử dụng (buồng) phòng trung bình tại khách sạn Tiến Thuỷ. Chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn được nâng lên tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm nhiều khách du lịch đến khách sạn. Điều này được thể hiện tương đối rõ nét qua sự tăng trưởng về số công suất sử dụng buồng trung bình trong những năm gần đây của khách sạn. Trong 3 năm gần đây, từ năm 2005 đến năm 2007, qua bảng 2.5 ta nhận thấy công suất sử dụng phòng trung bình (CSSDFTB) ngày càng tăng, từ 60% năm 2005 lên tới 80% năm 2007. Điều này có thể giải thích bằng việc ngoài các biện pháp thu hút khách, chất lượng dịch vụ buồng cao chính là biện pháp khiến khách hài lòng và muốn lưu lại tại khách sạn. CSSDFTB cao có nghĩa là số phòng khách sạn được sử dụng lớn hay số lượng khách muốn lưu lại trong khách sạn càng nhiều. Đây là điều kiện để khách sạn có thể tìm hiểu rõ hơn nhu cầu, mong nuốn của từng đối tượng khách để cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ buồng phù hợp với mong muốn của khách. CSSDFTB cao không những khuyến khích mọi nhân viên trong khách sạn mà còn góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. 2.3.2.3. Mức tăng trưởng doanh thu. - Năm 2005, tổng doanh thu toàn khách sạn là 3.302.419 nghìn VNĐ, trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng là 2.047.500 nghìn VNĐ - Năm 2006, tổng doanh thu toàn khách sạn là 3.656656 nghìn VNĐ, trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng là 2.457.273 nghìn VNĐ. - Năm 2007, tổng doanh thu toàn khách sạn là 5.266.642 nghìn VNĐ, trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng là 3.528.650 nghìn VNĐ. Nhận thấy tổng doanh thu toàn khách sạn đều tăng qua từng năm, đây là điều đáng mừng cho hoạt động kinh doanh khách sạn trong điều kiện kinh doanh khó khăn như hiện nay. Hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng là mảng kinh doanh chính của khách sạn. Hàng năm, hoạt động kinh doanh này đóng góp một phần lớn vào tổng doanh thu toàn khách sạn: năm 2005 doanh thu bộ phận buồng so với tổng doanh thu của toàn khách sạn là 62%, năm 2006 là 67.2%, năm 2007 là 67%. Năm 2007 doanh thu từ bộ phận buồng đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn có giảm hơn so với năm 2006 do năm 2007 khách sạn cũng đã chú trọng tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ một số hoạt động bổ sung khác. Mức tăng doanh thu hàng năm của khách sạn đã phần nào cho thấy khách sạn đã đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, đúng đắn và khẳng định chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn đã làm hài lòng khách hàng. 2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng. 2.3.3.1. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách sạn được thể hiện ở số lượng, chủng loại dịch vụ. Kết quả điều tra như sau: Bảng 2.7. Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn. Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ Ít Quá ít 1. Số lượng các trang thiết bị trong phòng ngủ 60% 30% 10% 0% 2. Số lượng các dịch vụ bổ sung 30% 50% 20% (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Tiến Thuỷ) Với đa số ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn còn ít, nghèo nàn nhất là đối với dịch vụ bổ sung. Ngoài một số dịch vụ bổ sung như:điện thoại, giặt là. . . khách sạn chưa có những dịch vụ bổ sung phong phú. Do đó khách sạn cần lưu ý vấn đề này để đáp ứng đầy đủ yêu cầu mong muốn của phần đông khách hàng. 2.3.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng được đánh giá cao đây là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bảng 2.8: Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn. Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1. Trình độ chuyên môn 65% 20% 15% 0% 2. Trình độ ngoại ngữ 15% 20% 20% 45% 3. Khả năng giao tiếp, ứng xử 35% 20% 20% 25% 4. Sự tận tình phục vụ 75% 20% 5% 0% (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Tiến Thuỷ) Từ kết quả thu được từ phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng cho thấy, khách hàng bày tỏ thái độ hài lòng với đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn về sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, trung thực. Đối với nhân viên bộ phận buồng thì tính trung thực là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên còn hạn chế, cần có sự cố gắng nhiều hơn nữa để chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn ngày càng cao hơn. 2.3.3.3. Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn. Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh cũng là mối quan tâm của khách hàng. Kết quả điều tra thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.9. Kết quả điều tra về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng tại khách sạn. Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1. Mức độ tiện nghi 45% 40% 15% 0% 2. Mức độ thẩm mỹ 20% 50% 30% 0% 3. Mức độ an toàn 75% 25% 0% 0% 4. Mức độ vệ sinh 70% 25% 5% 0% (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Tiến Thuỷ) Qua bảng 2.9 ta nhận thấy mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn là chưa được nghi tiện nhưng phù hợp với một khách sạn nhỏ 2 sao như khách sạn Tiến Thuỷ. Về cách bài trí vật dụng trong phòng nhìn chung khá hợp lý. Bên cạnh đó, mức độ vệ sinh và mức độ an toàn được đánh giá khá cao, đảm bảo độ tin cậy từ phía khách hàng. 2.4. Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 2.4.1. Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng. Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận buồng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này, khách sạn đã không ngừng thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận buồng: - Ban lãnh đạo khách sạn luôn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc về cả vật chất lẫn tình thần. - Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên như là: áp dụng một só chính sách trong tuyển mộ tuyển chọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền cho nhân viên nào giới thiệu bạn bè hoặc người thân đến làm việc trong khách sạn (nhưng phải có một số điều kiện nhất định); chính sách lương thưởng cho nhân viên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần, trong dịp ngày lễ, tết nhân viên đều được thưởng, những nhân viên nào làm vào ngày lễ, tết thì tiền luơng ngày hôm đó sẽ được trả cao hơn so với ngày bình thường. Hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họp tổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng những người làm việc tốt, có hiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, bầu không khí làm việc tích cực. Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa ra những hình thức phạt hợp lý đối với những người chưa nghiêm chỉnh chấp hành đúng nội quy mà khách sạn đưa ra, những người làm việc không tốt, từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục tránh những sai sót lặp lại. - Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên trau rồi kiến thức, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Hàng năm, khách sạn tổ chức các lớp đào tạo ngắn ngày, mời các giảng viên về giảng dạy cho nhân viên nhằm củng cố và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. CHUƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ. 3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Tiến Thuỷ. 3.1.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh: + Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ, tận tâm trong công việc. + Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua webssite. + Khuyếch trương khách sạn đến nhiều thị trường mới. + Thiết lập mối quan hệ với hệ thống công ty lữ hành, tạo mối quan hệ với các cơ sở đào tạo nhân lực. + Thực hiện chính sách khuyến thưởng đối với khách hàng của khách sạn. 3.1.2.Chiến lược kinh doanh: - Chiến lược kinh doanh chung của khách sạn Tiến Thuỷ. Nâng cao vị thế của khách sạn, đó là tăng cường quảng bá thông qua các công ty du lịch, thông qua hệ thống website. Mở rộng thị trường khách, tập trung khai thác vào thị trường khách Trung Quốc và khách Châu Âu. Đa dạng hoá dịch vụ, tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào khách sạn. Nâng cao trình độ chuyên môn ngiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách hợp tác với các trường đại học, cao đẳng đào tạo về chuyên nghành du lịch và khách sạn. Và mở lớp học ngoại ngữ ngoài giờ làm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên. Hoàn thiện công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực. Liên kết với các tổ chức, các công ty du lịch trong và ngoài nước để tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên, khai thác triệt để nguồn nhân lực và tích cực đổi mới cơ chế quả lý để không ngừng tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách du lịch, làm cho doanh thu của khách sạn ngày càng tăng. Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, tham gia các chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh của mình. Và đưa ra chế độ khen thưởng phù hợp với cán bộ công nhân viên để tạo động lực cho họ làm việc, nhằm nâng cao hiệu quả cho khách sạn. Từ những chiến lược kinh doanh chung, khách sạn đưa ra chiến lược phát triển riêng cho bộ phận buồng, đó là: + Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên + Chăm sóc sức khỏe quan tâm đến nhân viên + Trang bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật tốt cho nhân viên + Củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ buồng + Tăng cường các hoạt động văn hoá xã hội như: cho nhân viên bộ phận buồng tham gia các cuộc thi về buồng được tổ chức giữa các khách sạn với nhau. + Có chế độ đãi ngộ, thưởng hợp lý cho nhân viên… Với những chiến lược chung của khách sạn và chiến lược riêng của bộ phận buồng thì uy tín và vị thế của khách sạn ngày càng được nâng cao trên thị trường. 3.1.3. Xác định thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng. Qua việc tìm hiểu về thị trường khách du lịch đến nước ta hiện nay và qua số lượng khách đến khách sạn hiện nay thì khách sạn đã xác định rõ hiện tại thị trường chính của khách sạn là khách Trung Quốc và khách Châu âu, khách đến đây là để du lịch do đó thời gian lưu trú khoảng 2- 3 ngày. Đối với khách Trung Quốc thường đi theo đoàn với số lượng tương đối lớn, và do mối quan hệ của khách sạn với công ty lữ hành ở Trung Quốc. Còn đối với khách Châu Âu họ thường đi đơn lẻ hoặc đi theo gia đình, số lượng khách luôn duy trì ổn định. Do đó, trong thời gian tới thị trường mục tiêu chính của khách sạn vẫn là khách Trung Quốc và khách Châu Âu. Ngoài hai thị trường khách trên thì khách sạn cũng đón tiếp một lượng khách khác như khách Đài Loan, Malaisya, Inđônếia,… và một lượng khách nội địa, họ chủ yếu là khách công vụ. Đây cũng là một mảng thị trường lớn mà khách sạn cần duy trì và đưa ra những chiến lược khai thác phù hợp để thu hút lượng khách này. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu đòi hỏi của con người ngày càng lớn, do đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Ngày nay khi lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng,vấn đề đặt ra đối với một khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vì dịch vụ buồng sẽ là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách cho khách sạn. Do đó, ban lãnh đạo của khách sạn không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốc tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn. Vì vậy, cần phải có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là rất cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ trong hiện tại và trong tương lai. 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. Để có một chất lượng dịch vụ buồng tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của khách, vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương thiệu của khách sạn đã được khẳng định trên thị trườngthì khách sạn có thể dụng rất nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, nhưng trong khuôn khổ chuyên đề này, tôi xin đề xuất một số ý kiến về giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 3.2.1. Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ buồng họ sẽ cung cấp. Điều đó cũng có nghĩa là giúp cho khách sạn phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình. Với việc tìm hiểu mong mong đợi thực sự của khách hàng là điều cần thiết nhằm giúp cho khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn để từ đó cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng tốt nhất cho người tiêu dùng. Thông qua việc tìm hiểu đó khách sạn có thể đạt được những mục đích: Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đánh giá sự thực hiện công việc của các thành viên bộ phận buồng để ghi nhận và khen thưởng. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng. Dự đoán những mong đợi của khách hàngtrong tương lai. 3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn việc hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ buồng giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Khách sạn cần phải xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng, nghĩa là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên buồng của khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ để hướng dẫn nhân viên buồng cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Dịch vụ buông tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách hàng và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng. 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng. Về vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Và còn đóng một vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà họ làm và những gì nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn. Do đó khách sạn cần phải chú trọng đến việc: + Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động: Cần phải phổ cập ngoại ngữ nhất là tiếng Anh và tiếng Trung Quốc đến đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại bộ phận buồng. Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn háo ứng xử, kỹ năng giao tiếp đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế. Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ của mình như là: mời các giáo viên ở các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn đến giảng dạy, kết hợp vừa đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo bảo thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng; Hoặc hỗ trợ về kinh phí, thời gian để các nhân viên tự học với nội dung là phục vụ các công việc khách sạn giao. Mức kinh phí quy định phù hợp với trình độ được đào tạo như đại học, cao đẳng… Đồng thời khách sạn cũng phải đưa ra những ràng buộc nhất định về nội dung chương trình cần đào tạo theo nhu cầu của khách sạn, và nhân viên cần phải cam kết làm việc trong thời gian tối thiểu tại khách sạn khi kết thúc chương trình đào tạo, thời gian quy định tuỳ thuộc vào trình độ được đào tạo. Động viên, huyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng những hìng thức như: tăng lương, thưởng… Công tác đào tạo cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục không chỉ với nhân viên bộ phận buồng mà tất cà các nhân viên bộ phận khác và các cán bộ quản lý. Các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là: nhiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối vơi các đối tượng khách khác nhau và đặc biệt là khách quốc tế. + Hoàn thiện công tác trả lương cho nhân viên: Mức lương bình quân của người lao động trong khách sạn Tiến Thuỷ là chưa cao. Mức lương được trả dựa trên những yếu tố về trình độ, bằng cấp, năng suất và hiệu quả công việc để khuyến khích người lao động tích cực học tập nâng cao trình độ, năng động sáng tạo trong công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cung cấp cho khách hàng. Việc tăng lương cho nhân viên trong khách sạn chủ yếu dựa vào thâm niên công tác nên chưa khuyến khích người lao động trong công việc cũng như trong học tập. Khách sạn cần quy định mức tăng cụ thể đối với mỗi trình độ, bằng cấp mà nhân viên đạt được tác dụng thiết thực đối với yêu cầu công việc trong khách sạn. Đồng thời để một phần giao động được quyết định thông qua việc đánh giá kết quả công việc của từng nhân viên ở bộ phận buồng. Như vậy sẽ thúc đẩy nhân viên chú trọng nhiều hơn đến chất lượng công việc.Tuy nhiên việc đánh giá chính xác hiệu quả công việ