Đề tài Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi

LỜI MỞ ĐẦU Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông nghiệp từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuối cùng là vai trò của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác định là ngành kinh tế có tiềm năng tăng trưởng cao. Là một nước có tiềm năng du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển du lịch như một trong những đột phá để chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách, chống tụt hâụ. Trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, ngành Du Lịch Việt Nam đã nỗ lực vượt qua mọi khó khăn, huy động nội lực và tranh nguồn lực quốc tế để xây dựng Ngành mạnh về mọi mặt. Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của kinh doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối của nó. Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung vượt quá cầu. Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệt tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp. Khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nước, với gần 30 năm hoạt động, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn còn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức được vấn đề này và trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi tôi đã chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi” làm đề tài nghiên cứu cho bài luận văn của mình. - Với mục đích nghiên cứu: + Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính sách sản phẩm. + Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt động và thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn trong thời gian tới. + Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm. - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu cụ thể là phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích toán kinh tế và sử dụng thước đo lợi nhuận để đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện chính sách sản phẩm. - Phạm vi nghiên cứu: Chính sách sản phẩm đòi hỏi có sự phối hợp toàn diện đầy đủ của tất cả các bộ phận, phòng ban chức năng của khách sạn. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và trình độ nghiên cứu của sinh viên, nên phạm vi nghiên cứu đề tài này dưới góc độ tiếp cận của môn học Marketing để phân tích. Bố cục luận văn: Với mục đích giới hạn và phương pháp nghiên cứu đã nêu, luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: Những lý luận chung về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi. Chương 3: Một số biên pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi. CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 1.1.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá học có thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị sử dụng trong nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự thống nhất của hai thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng. Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được hiểu là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”. Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm. Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng các thước đo khác nhau, có giá cả, hình thức bên ngoài và các đặc tính khác nữa. Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố đặc tính và thông tin khác nhau về sản phẩm. Yếu tố đặc tính và thông tin có thể có những thông tin marketing khác nhau khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu tố đặc tính theo 3 cấp độ nhưng chức năng marketing khác nhau. - Cấp độ cơ bản là sản phẩm theo ý tưởng: Ở cấp độ này chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng theo đuổi là gì? Và đó chính là những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ bán cho khách hàng. Những lợi ích tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định. Những nhà quản trị marketing phải nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về khía cạnh lợi ích khác nhau, tiềm ẩn trong nhu cầu của họ để tạo ra những sản phẩm có khả năng thoả mãn đúng và tốt nhất lợi ích mà khách hàng mong đợi. Sản phẩm theo ý tưởng Lắp đặt c tín dụng Hàng hoá Bao gói Đặc tính Trên ý tưởng Sản phẩm thực hiện Những lợi ích cơ bản Sản phẩm bổ sung SƠ ĐỒ 01: BA CẤP ĐỘ CẤU THÀNH SẢN PHẨM - Cấp độ thứ 2 cấu thành nên sản phẩm là sản phẩm thực hiện. Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm. Những yếu tố đó bao gồm: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, đặc tính, bố cục bề ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng bao gói. Thực tế, khi tìm mua lợi ích cơ bản khách hàng dựa vào những yếu tố này và cũng nhờ đó nhà sản xuất khẳng định được sự hiện diện của sản phẩm mình trên thị trường để người mua tìm đến doanh nghiệp, và qua đó họ phân biệt được sản phẩm này với sản phẩm khác. - Sản phẩm bổ sung: Đó là yếu tố như: tính tiện lợi cho việc lắp đặt những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành, điều kiện hình thức tín dụng…nhờ những yếu tố này đã tạo ra mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sự nhận thức của người tiêu dùng về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể. Có nhiều khái niệm khác nhau về sản phẩm dịch vụ. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá hoặc tài sản mà khách hàng sở hữuvới người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất”. Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển. Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất bán và trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phù hợp với mục đích động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu hút được lợi nhuận. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi có tác dụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của nó. Ví dụ: Dịch vụ đặt phòng, dịch vụ ăn uống tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ cơ bản là lưu trú. Các dịch vụ khác như: giặt là, massage, giải trí, phương tiện vận chuyển… tạo ra sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn, nên kéo dài thời gian lưu trú, từ đó làm tăng lên giá trị của dịch vụ cơ bản. Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đến giá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khác như, tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo…. Vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp sản phẩm của mình đáp ứng nhu cầu của khách. Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức, các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh. - Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Ví dụ: Khách hàng đến khách sạn thì lợi ích nòng cốt mà họ mua sự nghỉ ngơi và giấc ngủ, còn khi khách đến nhà hàng thì họ mua các món ăn phù hợp với sở thích của họ. - Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại lợi ích nòng cốt. Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phương tiện để đạt được mục đích ấy. Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại đó chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể. Ví dụ: Trong khách sạn để cung cấp cho khách giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì lợi ích chủng loại đó là các toà nhà với các buồng ngủ, nhà tắm, nhà ăn, sân chơi …còn tại các nhà hàng thì đó là các nhà ăn với bàn ghế, bát đĩa, dụng cụ ăn… - Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc tính và điều kiện của những người mua mong đợi. Ví dụ: Người thuê phòng khách sạn muốn có một phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi, thoả mái, yên tĩnh, sạch sẽ… còn đến nhà hàng thì họ mong muốn được thưởng thức món ăn ngon, với chất lượng dịch vụ tốt…Nếu như khách sạn hay nhà hàng đáp ứng được thì sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm được thoả mãn. - Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và lợi ích phụ thêm. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm. Ví dụ: Phòng ngủ của khách sạn có ti vi, điện thoại, kem đánh răng, cạo râu, ăn sáng không phải trả tiền…Tuy nhiên do cạnh tranh nên sản phẩm phụ thêm dần trở thành sản phẩm mong đợi, như ti vi, tủ lạnh nay đã thành sản phẩm mong đợi của khách sạn. - Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi ích phụ thêm sẽ có trong tương lai. Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đang tìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Như vậy, để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách thì các khách sạn phải quan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm. Để sản phẩm của mình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranh được với các khách sạn khác. 1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sau khi nghiên cứu khái niệm sản phẩm khách sạn có thể đưa ra một số đặc điểm của sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm khách sạn đa dạng và tổng hợp, nó bao gồm các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi giải trí, massage, vận chuyển, giặt là…Do vậy cần phải đảm bảo sự ăn khớp, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau để tạo ra cho khách sự thoả mái nhất khi lưu trú tại khách sạn. - Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng không kiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêu dùng xong dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tin một cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng. - Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định. Do bản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa là mất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán. - Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụ đều bị phát hiện. Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp là tốt nhất. - Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng có điểm hấp dẫn du lịch. Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa. 1.1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm. 1.1.2.1 Khái niệm. Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 1.1.2.2 Vị trí của chính sách sản phẩm khách sạn. Mỗi doanh nghiệp, dù là doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì chính sách sản phẩm đều được coi trọng. Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Ngày nay, trong kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại càng được nhấn mạnh. Mặt khác chính sách sản phẩm lại càng quan trong hơn bởi nếu như không có chính sách sản phẩm thì các chính sách khác của hệ thống Marketing-mix không có lý do gì để tồn tại. Nếu doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm không phù hợp với thị trường, không được khách hàng chấp nhận. Hay nói cách khác là doanh nghiệp đã đưa ra chính sách sản phẩm sai, thì cho dù mức giá thấp, quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không có ý nghĩa gì. Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng hướng, mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát. Để triển khai một chiến lược kinh doanh đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Thực chất chiến lược này là các phương án kinh doanh tổng hợp bao gồm: chính sách sản phẩm, phương án chuẩn bị điều kiện sản xuất, phương án tiêu thụ sản phẩm... Trong tất cả các phương án trên chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩm làm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả. Do vậy chính sách sản phẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. 1.2 NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM. 1.2.1 Xác định kích thước tập sản phẩm dịch vụ. Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh khách sạn ngày càng khó khăn. Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp cần phải có các quyết định và chiến lược riêng. Để đa dạng hoá tập sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì các khách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích thước tập sản phẩm bao gồm: * Chiều dài. Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả các chủng loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, tức là phản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường. Các doanh nghiệp thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinh doanh mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng. * Chiều rộng. Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm chủng loại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường. Chủng loại các sản phẩm khác nhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạn thị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này. Ví dụ: Khách sạn A có tập sản phẩm theo chiều sâu như sau: Lưu trú Đồ ăn Đồ uống Dịch vụ vui chơi giải trí Dịch vụ khác Với các doanh nghiệp hạn chế về vốn có nhiều kinh nghiệp trong mặt hàng cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng loại sản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau. * Chiều sâu. Chiều sâu của tập sản phẩm là số sản phẩm trung bình của các nhóm chủng loại sản phẩm hay là số các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủng loại. Ví dụ: Khách sạn B chiều sâu của tập sản phẩm dịch vụ của dịch vụ vui chơi giải trí được thể hiện như sau: Dịch vụ vui chơi giải trí gồm: sauna, massage, dancing, tennis, karaoke, bơi… Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoá sản phẩm của doanh nghiệp. Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hàng hay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu của khách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệp kinh doanh. Như vậy trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mình theo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loại sản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn có thể bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phía dưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả hai phía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó. 1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm. 1.2.2.1 Khái niệm. Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trường, thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng bán ra ở mức cao nhất. Nhưng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trường kinh doanh và thị trường luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hưởng trực tiếp và phản ảnh qua sự biến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm. Để mô tả hiện tượng này người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống sản phẩm. Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời giai từ khi sản phẩm đó được đưa ra thị trường, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường. Chu kỳ sống của sản phẩm được đặc trưng bởi 4 giai đoạn chủ yếu: Giai đoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái. Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị qua các giai đoạn khác nhau trong lịch sử tồn tại của sản phẩm trên thị trường. Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề là cơ hội kinh doanh mà doanh nghiệp cần biết để quyết định khối lượng sản phẩm hay cung ứng, vì mỗi giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm có mức tiêu thụ trên thị trường là khác nhau. Việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựa chọn được các giai đoạn tham gia vào thị trường. Họ không nhất thiết phải tham gia vào tất cả 4 giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm. Tuy nhiên doanh nghiệp không dễ dàng thâm nhập với thị trường, cũng như rút khỏi thị trường khi sản phẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. 1.2.2.2 Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống sản phẩm. Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống sản phẩm khách sạn cũng trải qua 4 giai đoạn đó nhưng dài hơn so với sản phẩm khác vì do những khác biệt của nó. Doanh số Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Thời gian triển khai tăng trưởng chín muồi suy thoái Sơ đồ 02: Các giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm a) Giai đoạn triển khai. Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức trên thị trường. Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt.Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau: - Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất. - Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật. - Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả. - Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây. - Khả năng mua còn hạn chế. Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá bán thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho khuyến mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường. Ở giai đoạn này, hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là: - Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất. - Động viên khuyến khích các trung gian marketing. - Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán. b) Giai đoạn tăng trưởng. Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo du khách. Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích thích sự cạnh tranh. Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hộ này, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau: - Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng. - Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ - Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới. - Theo đuổi thị trường mục tiêu mới. - Sử dụng kênh phân phối mới. - Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, đặt xây dựng nhận biết của khách hàng sáng tạo mong muốn và hành động mua hàng. c) Giai đoạn chín muồi. Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại. Về thời gian giai đoạn này dài hơn các giai đoạn trước vấn đề đặt ra nhiều nhiệm vụ phức tạp trong công tác Marketing. Trong giai đoạn này, hoạt động của nhà hàng, khách sạn trở nên cạnh tranh càng ráo riết hơn nhất là giá cả và chất lượng phục vụ. Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh doanh. Trong giai đoạn này để tồn tại trên thị trường thì các nhà nghiên cứu Marketing có thể có các phương án lựa chọn: - Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới. - Cải biến sản phẩm, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm. - Cải biến các công cụ Marketing- mix. d) Giai đoạn suy thoái. Ở giai đoạn này xuất hiện khi mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút và khi các đơn vị cung ứng nhu nhà hàng, khách sạn không biết thích ứng với nhu cầu của khách sản phẩm sẽ không sống được. Để tránh suy thoái các sản phẩm, các ý tưởng mới phải được đề ra để thay đổi sản phẩm và ý tưởng cũ. Trong một vài trường hợp ở giai đoạn suy thoái hướng kinh doanh của doanh nghiệp có thể thay đổi đi theo chiều hướng khác. Ví dụ: Một khách sạn ở giai đoạn suy thoái có thể cải tạo thành nhà nghỉ cho chế độ hưu trí... Không phải bất kỳ một sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn phát triển. Có nhiều doanh nghiệp giai đoạn chín muốn tồn tại được nhiều năm, các doanh nghiệp lại không vượt qua được giai đoạn phát triển, hay không bước vào giai đoạn tăng trưởng. Do vậy những nhà quản trị cần biết và nắm bắt được các giai đoạn phát triển của sản phẩm để làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khi sản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái. Và khi nó chuẩn bị bước vào giai đoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới. 1.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. 1.2.3.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới này. - Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản phẩm của mình bị lạc hậu. - Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này cạnh tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo ra sản phẩm mới giành lợi thế trong cạnh tranh. - Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định. Khi sản phẩm đã cũ, bước vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh. Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Cùng với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trường và để thoả mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Thực chất của việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng ngày càng cao, xã hội không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con người càng cao, xu hướng thích khám phá chiếm lĩnh những gì mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao. 1.2.3.2 Khái niệm sản phẩm mới. Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới. Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới. Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất khẩu, nhập khẩu. Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ được hiểu là mới thị trường trong nước. Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát là doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưa bao giờ được doanh nghiệp khác sản xuất. Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cải tiến từ sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng. 1.2.3.3 Các bước phát triển sản phẩm mới. Chiến lược sản phẩm mới thuộc nội dung của chiến lược mạo hiểm, do đó để hạn chế bớt rủi ro các chuyên gia những người sáng tạo sản phẩm mới phải tuân thủ nghiêm ngặt, các bước trong quá trình tạo sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường. Soạn thảo và thẩm định dự án cho sản phẩm mới Lựa chọn ý tưởng Hình thành ý tưởng Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới Thiết kế sản phẩm mới Thử nghiệm trong điều kiện thị trường Triển khai sản xuất hàng loạt và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường Sơ đồ 03: Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới. Bước 1. Hình thành ý tưởng. Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng. Nhưng không phải mọi ý tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công của doanh nghiệp. Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ các nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc, nhân viên sáng chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau. Vì vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất. Bước 2. Lựa chọn ý tưởng. Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp hay kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất. Để làm đựoc điều này cần phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng hoá, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩm định ý tưởng và phương án sản phẩm mới. Bước 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới. Ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức. Bước 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới. Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm ba phần. Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt. - Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự đoán chi phí Marketing cho năm đầu. - Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing- mix. Bước 5. Thiết kế sản phẩm mới. Bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới, từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm. Với khách sạn giai đoạn này phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phải làm rõ được khác biệt so với sản phẩm cũ. Tóm tắt ở giai đoạn này doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho sản phẩm mới của mình. Bước 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường. Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị trường. ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chương trình marketing. Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là khách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh nghiệm. Nhưng mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ. Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường. Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm. Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định: - Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường. - Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới. - Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm. - Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới. 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT SỐ CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING- MIX. 1.3.1 Chính sách giá. Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứ không cạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng không vì thế mà làm giảm vai trò của chính sách giá. Trước hết giá cả là hình ảnh chất lượng cung ứng. Nó là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ chuyển giao. Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán. Muốn sản phẩm của mình ngay sau khi sản xuất ra bán được nhiều thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá. Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường. Nếu thiếu một chính sách giá đứng đắn thì chính sách sản phẩm có xây dựng tốt đến mấy cũng không đem lại nhiều hiệu quả. Hàng hoá không bán được, giá trị sản phẩm không được thực hiện nếu giá cả không được người mua chấp nhận. Chính sách sai lầm sẽ mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp (nếu giá quá rẻ) hoặc mất uy tín với khách hàng (nếu giá quá đắt). Do vậy cần chú ý giá cả là hình ảnh của chất lượng, bởi vậy giá cả của sản phẩm dịch vụ được xác định trên cơ sở chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đứng sau chính sách sản phẩm là chính sách giá thích hợp, mềm dẻo và linh hoạt. Vì vậy, chính sách sản phẩm và chính sách giá có quan hệ mật thiết với nhau. 1.3.2 Chính sách phân phối. Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện, cách mà các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình. Nó là tổng hợp hệ thống các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý mặt hàng phù hợp nhằm đảm bảo các yếu tố của văn minh phục vụ. Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính sách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các kênh phân phối về chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Nhưng đồng thời chính sách này cũng tác động ngược trở lại trong việc xây dựng và triển khai chính sách này. Một sản phẩm xuất ra nếu không được phân phối tức là sản phẩm không tiêu thụ được. Cho dù sản phẩm đó có tốt, giá có hấp dẫn đến mấy nếu không phân phối đến tay đến người tiêu dùng thì không có giá trị. Vì thế, mà mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nên mật thiết hỗ trợ nhau hơn. 1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung người sản xuất không cần quan tâm đến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó. Nhưng trong nền kinh tế thị trường thì không thể như vậy được, quan hệ cung cầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải đon đả chào mời người mua. Vì vậy sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử dụng chính sách xúc và tiến quảng cáo. Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là công cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Sau khi có sản phẩm nếu như không sử dụng chính sách xúc tiến và quảng cáo, thì sản phẩm hấp dẫn đến mấy cũng không thể đến tay người tiêu dùng. Do vậy chinh sách sản phẩm, chính sách xúc tiến và quảng cáo có mối quan hệ mật thiết với nhau. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, do sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo để bán được nhiều hàng và đây cũng là một phương tiện đắc lực để cạnh tranh với doanh nghiệp khác. Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing- mix còn có các yếu tố có mối liên hệ với chính sách sản phẩm như: con người, tạo sản phẩm chọn gói, lập trình, quan hệ đối tác. Như trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn. Khách sạn muốn kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc, lòng yêu nghề và tôn trọng khách. Mặt khác trong kinh doanh khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên muốn có sản phẩm hoàn hảo thì cần phải có những con người đủ tiêu chuẩn phụ vụ. Yếu tố quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn thường phải có các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng…Yếu tố quan hệ đối tác thể hiện dưới 2 khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu như khách sạn có mối quan hệ với bạn hàng, với nhà cung cấp thì các nguyên liệu đầu vào luôn được đảm bảo, do đó tạo ra được những sản phẩm có chất lượng đảm bảo và luôn sẵn sàng phục vụ khách, mặt khác nếu như yếu tố quan hệ này không tố thì sản phẩm của khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc sản phẩm không được tiêu thụ vì không được thông qua các nhà phân phối. Cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan, và mối quan hệ giữa chúng với chính sách sản phẩm. Để xây dựng được một chiến lược Marketing hoàn chỉnh cần bổ sung các chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trường nhưng phải luôn chú ý sự đồng bộ và hài hoà giữa các chính sách với nhau. 1.4 CÁC CĂN CỨ VÀ PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.4.1 Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm. 1.4.1.1 Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh để xác định phương hướng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh phải có các phương án kinh doanh để xác định phương hướng cho hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian dài, thậm chí trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm tuy rất quan trọng nhưng nó chỉ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh đã đề ra. Chính sách sản phẩm phải trả lời các câu hỏi. Số lượng sản phẩm bao nhiêu? Chất lượng ở mức như thế nào? Trong khi đó chiến lược kinh doanh trả lời câu hỏi. Sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Như vậy chính sách sản phẩm là khâu nối tiếp của chiến lược kinh doanh chứ nó không tách rời riêng biệt, sự tách riêng này chỉ ở tính khái quát cụ thể. Vì vậy, những nhà quản trị Marketing cần phải căn cứ vào chiến lược và phương án để định vị ra sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn mình. 1.4.1.2 Căn cứ vào nhu cầu thị trường. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp phải xây dựng cho mình phương án là phải kinh doanh bán cái gì mà thị trường cần, chứ không kinh doanh và bán cái thị trường có. Đó là một yếu tố thành công cho các doanh nghiệp. Do đó, trong kinh doanh chỉ khi thị trường có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hành kinh doanh để cung cấp sản phẩm cho thị trường. Trong khi đó chiến lược kinh doanh chung là trả lời câu hỏi sản xuất cho ai? Tuy nhiên xây dựng cụ thể chất lượng, số lượng lại phụ thuộc vào chính sách sản phẩm, chiến lược kinh doanh không thể trả lời câu hỏi này, vì nhu cầu của sản phẩm đó thường thay đổi theo không gian và thời gian. Trong khi đó chiến lược kinh doanh lại phải có một thời gian dài. Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải căn cứ vào nhu cầu thị trường, vào môi trường kinh doanh, sự biến động của chính sách kinh tế…để xem sản phẩm cung ứng ra thị trường bao nhiêu là hợp lý. Ngoài ra còn phải tính sự co giãn của nhu cầu theo giá, theo thu nhập…để quyết định chính sách sản phẩm cho doanh nghiệp mình bao nhiêu là hợp lý nhất. 1.4.1.3 Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh của mình đều có những điểm mạnh, điểm yếu, có những ràng buộc nhất định, không có doanh nghiệp nào coi là hoàn hảo cả. Do vậy, hoạch định chính sách sản phẩm thì các nhà nghiên cứu thị trường cần phải căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp mình, xem mặt mạnh, mặt yếu của mình như thế nào để lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm. Khả năng của doanh nghiệp bao gồm: cả yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan. Thế lực doanh nghiệp cạnh tranh, ở thị trường là yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan là tay nghề của người lao động, khả năng về vốn, cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm doanh nghiệp. Do đó khi xây dựng chính sách sản phẩm các doanh nghiệp thường phải dựa vào các căn cứ nói trên để đưa ra một chính sách sản phẩm tốt nhất để đưa vào thực tiễn, nhằm phù hợp với doanh nghiệp hiện có và đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng. 1.4.2 Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm. 1.4.2.1 Phương pháp dựa vào kinh nghiệm. Đây là phương pháp đơn giản, dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thất bại hay thành công của doanh nghiệp, để quyết định phương án tốt nhất cho chính sách sản phẩm. Tuy nhiên phương pháp này có nhiều khuyết điểm là không chú trọng vào Marketing, nhu cầu khách hàng trên thị trường, đến môi trường vĩ mô… nên thường đưa ra quyết định và chính sách sản phẩm mang tính chủ quan, duy ý trí. 1.4.2.2 Phương pháp thực nghiệm. Phương pháp này tiên tiến hơn, được xây dựng dựa trên cơ sở triển khai thử và đánh giá kết quả thực hiện các phương án đó, lựa chọn phương án tối ưu. 1.4.2.3 Phương pháp phân tích nghiên cứu. Đây là phương pháp nghiên cứu tiên tiến, hiện đại nhưng mất nhiều thời gian, công sức, nhằm xây dựng những mô hình toán học, hay nghiên cứu thông số, biến số có liên quan đến mục tiêu nhằm tìm ra chính sách sản phẩm phù hợp. Việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm bởi tính vô hình của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm phải đặc biệt quan tâm tới các phương án sao cho thích hợp, dễ thực hiện, dễ thay đổi, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh, do chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh và ảnh hưởng đến các chính sách khác. Trên đây là những lý luận chung về chính sách sản phẩm, thực trạng về việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi em xin trình bầy ở chương 2 của bài luận văn. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Thắng Lợi được xây dựng trên khuôn viên rất rộng, với diện tích tổng thể gần 50000m2. Gồm một quần thể kiến trúc xây dựng nổi bên bờ Hồ Tây, nằm gay cạnh đường Yên Phụ, thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội. Đây là một quận rất đẹp của thủ đô Hà Nội, yên tĩnh, thoáng mát, cách trung tâm thủ đô khoảng 5km về phía Tây Bắc xung quanh có nhiều làng nghề truyền thống và các di tích lịch sử rất thuận tiện cho du khách. Khách sạn Thắng Lợi là món quà của đảng và nhân dân CuBa tặng nhân dân Việt Nam, được khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 và sau 18 tháng xây dựng, khách sạn được khánh thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa. Khách sạn Thắng Lợi được thiết kế xây dựng với mục đích ban đầu là một khu nhà nghỉ cao cấp với tổng số phòng lúc đầu là 156 phòng, bao gồm khu nhà A, khu nhà B, khu nhà C (khu C gồm có dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, một số phòng ban quản lý khách sạn). Kiến trúc xây dựng của khách sạn mang dáng dấp mô phỏng theo hình máy bay B52. Khi đi vào hoạt động, khách chủ yếu của khách sạn là các đoàn khách của chính phủ và Nhà nước do các nghị định thư, được ký kết giữa các nước XHCN. Cùng với sự tăng lên về nhu cầu lưu trú của khách du lịch vào những năm 1986, khách sạn đã xây dựng thêm các khu biệt thự bên Hồ, đó là khu Salê với 15 phòng và đến năm 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng (Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng số phòng trong khách sạn lên tới 175 phòng. Cùng với việc cải tạo và xây dựng mới phòng ngủ khách sạn đã tập trung cải tạo khu nhà C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng cũng như chất lượng. Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của hội nghị của các nước nói tiếng Pháp. Khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo nâng cấp khu nhà C, khu vực nhà buồng B, phòng marketing, xây dựng khu Beauty Salon, sảnh, khu nhà buồng Sale, nâng số phòng khu nhà buồng Salê từ 15 lên 18 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Đến tháng 11/1997 nâng tổng số phòng trong khách sạn lên tới 178 phòng. Thời gian gần đây khách sạn nâng cấp và sửa chữa và đưa vào hoạt động thêm một số dịch vụ bổ sung như sauna-massage trong đó có 12 phòng massage, 2 phòng sauna, và các phòng karaoke, dancing làm phong phú hơn các dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Đến đầu năm 2003 để chuẩn bị cho việc phục vụ Seagame 22, Asean paragames 2 và chuẩn bị khách sạn nâng tiêu chuẩn lên 4 sao. Khách sạn đã cải tạo và nâng cấp khu nhà buồng A từ 72 phòng lên 73 phòng và cơ sơ vật chất khu nhà này theo đánh giá chủ quan của khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Do đó, đến tháng 10/2003 tổng số phòng của khách sạn là 179 phòng. Từ khi đi vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ kinh doanh chính sau: - Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (Từ 1975 đến 1988). Tuy nhiên trong thời kỳ này vẫn có kỳ độc lập (Từ 1975 đến 1977), trong thời kỳ này khách sạn chịu sự quản lý của Bộ nội thương sau đó chuyển sang Bộ Công an. Từ năm 1977 đến 1988 khách sạn vẫn chịu sự quản lý theo kiểu tập trung quan liêu bao cấp, nên khách sạn thường xuyên bị động trong công việc như điều phối lại hoạt động kinh doanh, vốn, vật tư hàng hoá…Tất cả đều do Công ty du lịch Hà Nội điều động. Trong giai đoạn này nguồn khách chủ yếu là đi theo các hiệp định, nghị định thư ký kết của Tổng cục du lịch với các nước XHCN, cuối năm 1986 do công cuộc đổi mới của đất nước đã bắt đầu thấy xuất hiện khách thương nhân và Việt kiều. - Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ (từ tháng 10/1988 đến tháng 10/1995), đây là thời kỳ khách sạn Thắng Lợi bước vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường. Tuy nhiên vẫn là kế hoạch hoá không đầy đủ. - Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304 QĐ của Tổng cục du lịch khách sạn Thắng Lợi đã tách ra khỏi Công ty du lịch Hà Nội, thành lập Công ty Du lịch và Khách sạn Thắng Lợi trở thành đơn vị hạch toán độc lập không đầy đủ. 2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi a) Sơ đồ bộ máy tổ chức. Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ban giám đốc đã tổ chức bộ máy của khách sạn như sau. Sơ đồ 03: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Thắng Lợi Giám đốc khách sạn Tổ hành chính bảo vệ Phó giám đốc khách sạn Tổ bảo dưỡng Tổ bếp Tổ bàn-bar Tổ lễ tân Tổ Marketing Tổ kế toán Tổ cây cảnh tạp vụ Khối lưu trú Tổ dịch vụ văn hoá thể thao  Để có được mô hình tổ chức như trên, ban lãnh đạo khách sạn đã nắm bắt rất nhiều mô hình tổ chức thích hợp nhất cho khách sạn của mình. Bởi vì nhân tố con người có vai trò rất quan trọng trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là các sản phẩm mang tính dịch vụ đòi hỏi tính đồng bộ, tổng hợp cao, vì vậy cần phải có sự phối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Do đó, người quản lý trong khách sạn phải biết cách tổ chức và quản lý nguồn nhân lực một cách hợp lý, có hiệu quả, phải biết khuyến khích, động viên nguồn nhân lực, động viên sự nỗ lực của mỗi nhân viên. Với đặc thù của kinh doanh khách sạn mang tính dịch vụ, mang nặng tính lễ nghi diễn ra dưới sự tương tác trực tiếp giữa người phục vụ và người được phục vụ. Điều này gây ra sự mâu thuẫn giữa tổ chức công việc và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên. Do vậy phải lựa chọn và sắp xếp nguồn nhân lực một cách hợp lý, vì vậy ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi đã lựa chọn mô hình quản lý như trên. Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng, ban giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động của khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa giám đốc và các bộ phận. Mỗi bộ phận đều được phân chia công việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình. b) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận - Ban giám đốc: Ban giám đốc khách sạn gồm 2 người: Giám đốc khách sạn: Giữa vai trò chủ đạo quyết định sự thành công hay thất bại của cả khách sạn, chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. Giám đốc khách sạn trực tiếp quản lý các bộ phận như: Hành chính bảo vệ, tổ marketing, tổ lễ tân, tổ bàn- bar, tổ kế toán, tổ bếp, tổ bảo dưỡng. Phó giám đốc: Là người do giám đốc khách sạn uỷ quyền phụ trách các bộ phận: Khối lưu trú, tổ cây cảnh tạp vụ, tổ dịch vụ văn hoá thể thao. - Khối lưu trú: Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, khối lưu trú chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu phòng ngủ cho khách, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực buồng. Có nhiệm vụ làm vệ sinh sạch sẽ khu buồng phòng, tổ chức đón khách và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng, kết hợp với tổ bàn-bar và tổ lễ tân thanh toán các dịch vụ phát sinh khi khách làm thủ tục trả phòng. - Tổ cây cảnh tạp vụ: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về vấn đề cây cảnh quan môi trường trong khách sạn. Có nhiệm vụ tổ chức tạp vụ, vệ sinh cây cảnh đảm bảo sạch sẽ toàn bộ cây xanh và khuôn viên xanh đẹp của khách sạn, chăm sóc và đổi mới các loại cây, vệ sinh trong khách sạn, phối hợp với các tổ thường xuyên đổi mới các cây để đảm bảo tươi tốt và luôn đẹp mắt. - Tổ dịch vụ văn hoá thể thao: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về kinh doanh các dịch vụ văn hoá thể thao như: bán hàng lưu niệm, cắt tóc, kinh doanh bể bơi, vũ trường, karaoke, sauna- massage, tennis…có nhiệm vụ tổ chức kinh doanh các dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn lành mạnh theo đúng quy định của nhà nước, hướng dẫn tỉ mỉ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý. Phối kết hợp với tổ marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. - Tổ hành chính bảo vệ: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn và tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao động, chế độ tiền lương, tiền thưởng. Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác bảo vệ, bảo vệ nội bộ trong khách sạn. Tổ chức đóng, mở của xe, vận chuyển hành lý và dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách. - Tổ kế toán: Tổ kế toán trong khách sạn cũng giống như các tổ kế toán trong các lĩnh vực kinh doanh khác, tính toán sổ sách giấy tờ liên quan đến hoạt động kinh doanh. Những khoản thu chi, hạch toán hoạt động kinh doanh. - Tổ markeing: Có nhiệm vụ tìm hiểu thiết kế, tìm hiểu các lĩnh vực kinh doanh, thiết các sản phẩm mới phù hợp với khách sạn. Trách nhiệm cùng với các tổ khác trong khách sạn đáp ứng được nhu cầu của khách. Có trách nhiệm tuyên truyền, quảng bá sản phẩm của khách sạn đến với người tiêu dùng. Tìm hiểu và nghiên cứu thị trường, đưa ra các ý kiến nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần hay chuyển hướng kinh doanh của khách sạn. - Tổ lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận các yêu cầu khi khách làm thủ tục đến khách sạn hay rời khỏi khách sạn. Cùng với các tổ bàn-bar, khối lưu trú thanh toán các công nợ phát sinh trong thời gian khách lưu trú, giúp khách hàng trong việc đổi tiền, gọi xe… - Tổ bàn-bar: Có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng trong khách sạn và khách vãng lai. Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn và nhu cầu của khách ngoài khách sạn. Và kinh doanh phục vụ ăn uống cho các hội nghị, hội thảo, cưới, hỏi, sinh nhật…tại khách sạn. Phối hợp với các tổ khác, phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng khi khách đến tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn. - Tổ bếp: Tổ bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn. Có nhiệm vụ thiết kế ra các món ăn nhằm thu hút khách đến khách sạn. - Tổ bảo dưỡng: Có nhiệm vụ phụ trách thiết bị về điện nước, quản lý kỹ thuật vận hành, tu dưỡng sửa chữa trang thiết bị trong các bộ phận của khách sạn. 2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi Trong quá trình kinh doanh của khách sạn luôn đề ra các phương hướng và các lĩnh vực kinh doanh, đưa ra quyết định lĩnh vực kinh doanh nào là chính, chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào là dịch vụ bổ sung. Cụ thể, tại khách sạn Thắng Lợi bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau đây. - Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách đến khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi có 179 phòng, được chia làm 6 loại phòng, phòng đặc biệt 1, phòng đặc biệt 2, phòng Lakeview, phòng Gardenview, phòng standar, phòng Bungalow, phục vụ khách lưu trú qua đêm. Trong mỗi phòng của khu nhà được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị đồ dùng theo tiêu chuẩn 3. Các phòng này được bố trí ở các khu nhà buồng A, khu nhà buồng B, khu nhà luồng, khu nhà sale. - Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này mang lại phần tỷ trọng doanh thu tương đối lớn cho khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Khách sạn Thắng Lợi phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và những khách vãng lai có nhu cầu về món ăn, đồ uống. Ngoài ra khách sạn phục vụ các tiệc với quy mô khác nhau, hội nghị, hội thảo, tiêc cưới, hỏi, sinh nhật…Với các món ăn Âu, ăn Á… Khách sạn có 6 phòng ăn đa năng lớn gồm: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 với diện tích 700 m2, có thể tổ chức tiệc ngồi phục vụ cho khoảng từ 700-800 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1000-1200 khách. Nhà hàng của khách sạn được đặt ở vị trí khá đẹp, khi dùng bữa tại nhà hàng khách có thể vừa thưởng thức hương vị tuyệt vời của những món ăn, vừa thích thú ngắm cảnh Hồ Tây. - Các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Mặt khác dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách, mà còn góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Thắng Lợi bao gồm: dịch vụ dancing, karaoke, dịch vụ sauna-massage, dịch vụ thể thao, bơi, tennis, dịch vụ điện thoại, đổi tiền… 2.1.1.4 Môi trường kinh doanh của khách sạn. a) Môi trường kinh doanh bên ngoài. Môi trường kinh doanh bên ngoài bao gồm môi trường vĩ mô và vi mô các yếu tố này ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi. Trong những năm đầu của thế kỷ 21 tình hình kinh tế- xã hội trên thế giới và ở Việt Nam có nhiều biến đổi sâu sắc. Sau vụ khủng bố tại Mỹ đã tác động và ảnh hưởng đến tình hình kinh tế chính trị ở các nước trên thế giới. Nhưng gần đây các cuộc tấn công tại Djerba, Bali, Mobassa nhằm vào khách du lịch, cuộc chiến tranh giữa Mỹ và Irăc, sự xuất hiện của dịch bệnh Sars đã ảnh hưởng đến du lịch Việt Nam nó chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Sự phát triển của khoa học công nghệ và mức độ áp dụng của nó càng nhiều trong kinh doanh khách sạn đã giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quả hơn. Đặc biệt sự bùng nổ công nghệ thông tin tạo điều kiện trong việc quảng bá, cung cấp thông tin phục vụ khách du lịch. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh hấp dẫn đẹm lại lợi nhuận cao do đó thu hút được nhiều đối tượng tham gia thị trường gây lên sự cạnh tranh găy gắt. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có nhiều loại hình kinh doanh khách sạn, khách sạn quốc doanh, khách sạn liên doanh, khách sạn cổ phần…được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1-5 sao. Đặc biệt với sự bùng nổ của các khách sạn tư nhân làm cho môi trường kinh doanh khách sạn càng trở lên gay gắt. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn nhà nước trong quá trình hoạt động kinh doanh không thể tách ra khỏi môi trường kinh doanh chung của ngành được. Để kinh doanh có hiệu quả thì nhà quản trị phải nắm bắt được tình hình biến động của môi trường kinh doanh bên ngoài để có những chiến lược kinh doanh phù hợp. b) Môi trường kinh doanh bên trong của khách sạn Thắng Lợi Trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngoài các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài tác động đến doanh nghiệp. Thì môi trường kinh doanh bên trong thể hiện rõ hơn bộ mặt kinh doanh, nếu như môi trường kinh doanh này thuận lợi nó giúp cho khách sạn thành công và tạo dựng được uy tín của khách sạn trên thị trường. Ngược lại, nó cũng cản trở, kìm hãm sự phát triển của khách sạn. *Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất-lưu thông- tổ chức tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú và các nhu cầu khác của khách hàng. Do đặc điểm riêng của từng khách sạn mà cơ sở vật chất của mỗi khách sạn cũng khác nhau. Từ khi chuyển sang chế độ hoạch toán kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi đã phải đứng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt của cơ chế thị trường, cùng với đó lượng khách đến khách sạn có nhiều biến động. Do vậy, để tiếp tục kinh doanh và đứng vững trên thị trường thì khách sạn đã không ngừng cải tạo, hoàn thiện, xây mới các khu nhà cũng như các trang thiết bị. Cho đến nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã cơ bản ổn định với: - Khu nhà A: Đây là khu nhà nghỉ mới được cải tạo gần đây nhất bao gồm 73 phòng với 4 phòng đặc biệt và còn lại là các phòng quay vào vườn và các phòng quay ra hồ. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng khá đầy đủ, mỗi phòng có 2 giường đơn hoặc một giường đôi, tủ đựng quần áo, một kết an toàn, bàn ghế, ga gối luôn sạch sẽ, mini-bar, tivi… Tất cả các trang thiết bị đều đạt khách sạn 3 sao. - Khu B: Đây là khu nghỉ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách khi ngơi nghỉ tại khách sạn. Khu này có 84 phòng trong đó có: 4 phòng đặc biệt, các phòng quay vào vườn, các phòng quay ra Hồ Tây và khu nhà luồng gồm 4 nhà luồng với kiến trúc lạ, hấp dẫn gây cảm giác lại thu hút được nhiều khách. - Khu C: Đây là khu tổng hợp bao gồm các phòng, tổ như tổ hành chính, tổ marketing, các dịch vụ giải trí, và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với các nhà hàng với 6 phòng đa chức năng: + Phòng Thắng Lợi 1: Sức chứa khoảng 200-250 chỗ ngồi, với hệ thống âm thanh, bàn ghế đồng bộ, máy điều hoà, luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt tiệc, nhu cầu hội thảo hội nghi của khách hàng. + Phòng Thắng Lợi 2: Có sức chứa khoảng từ 150-200 khách với hệ thống trang thiết bị khá hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ các nhu cầu về tiệc, liên hoan, hội nghị… + Phòng Thắng Lợi 3: Được cải tạo từ quầy bar, nằm đối diện với phòng Thắng Lợi 2 với sức chứa khoảng 150-200 khách đã làm tăng lên khả năng phục vụ các dịch vụ ăn uống của khách tại khách sạn. + Phòng Suối Trúc: Quay ra dòng suối nhân tạo trong khách sạn, có sức chứa khoảng 100 khách với hệ thống ánh sáng, trang thiết bị tiện nghi…tương đối đầy đủ và hiện đại, phù hợp cho các lớp học tập huấn, thuyết trình… + Phòng Tây Hồ 1 và Tây Hồ 2: Đây là 2 phòng phía trong cùng của khách sạn mỗi phòng có sức chứa khoảng 30 chỗ, cùng với hệ thống trang thiết bị ánh sáng, bàn ghế đầy đủ và hiện đại. Ngoài 3 khu chính trên khách sạn còn có khu Sale với 18 phòng được bố trí xây dựng bên tay phải từ cổng đi vào. Đây là khu được thiết kế nằm xa khu trung tâm nhằm thoả mãn nhu cầu yên tĩnh của khách. Cùng với nó là những kiểu kiến trúc khá độc đáo tạo sự khác lạ mới mẻ cho khách. * Tình hình vốn kinh doanh. Khách sạn Thắng Lợi là doanh nghiệp nhà nước. Vốn kinh doanh của khách sạn chủ yếu huy động từ ngân sách nhà nước và doanh nghiệp. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước. Cụ thể năm 2003 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn. * Tình hình nhân lực. Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay đổi về quân số với tổng số là 218 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi được thể hiện qua bảng sau. Bảng 01: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi ĐVT: Người Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 - Tổng số lao động 218 218 218 + Người lao động Việt Nam 218 218 218 + Người lao động nước ngoàI 0 0 0 - Lao động dài hạn 199 199 198 - Lao động ngắn hạn 19 19 20 - Lao động trực tiếp 175 178 180 - Lao động gián tiếp 43 40 38 - Trình độ đại học và trên đại học về kinh doanh khách sạn du lịch 8 8 10 - Trình độ đại học và trên đại học về chuyên ngành khác 20 18 15 - Trình độ cao đẳng và trung cấp về kinh doanh khách sạn du lịch 177 179 181 - Trình độ công nhân kỹ thuật 13 13 12 - Độ tuổi: 18-30 31-44 45-60 30 132 56 37 131 50 46 130 42 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Thắng Lợi 100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài hạn chiếm đa số và họ được đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động khách sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật. Như vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong khách sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với khách sạn khác. * Đặc điểm nguồn khách. Trong thời kỳ đầu hoạt động nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu của từ các nước phương tây, khách Nhật…Nhưng trong thời gian gần đây khi các khách sạn Daowoo, Nikko, Melia, làng văn hoá Việt Nhật …đã đẩy khách sạn vào tình thế hết sức khó khăn. Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Pháp, Tây Ban Nha, Anh, Bỉ, Bắc Mỹ…và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa. 2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi trong 2 năm 2002-2003 Trong những năm gần đây khách sạn Thắng Lợi đã có nhiều thay đổi trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách sạn để đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách. Tuy nhiên, do ảnh hưởng khách quan trận khủng bố ngày 11/9/2001, dịch bệnh Sars vừa qua…Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nó được thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh. Bảng 02: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi trong 2 năm 2002-2003 ĐVT: Trđ Các chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 So sánh năm 2003/2002 ST TT% ST TT% ST TL% TT% 1.Doanh thu dịch vụ lưu trú 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 2.Doanh thu dịch vụ ăn uống 6.407 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 3.Doanh thu dịchvụ bổ sung 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0 Nguồn: khách sạn Thắng Lợi Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi ở trên ta thấy. Tổng doanh thu của khách sạn năm 2003 so với năm 2002 tăng với tỷ lệ tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2003 tuy tình hình kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi nói riêng. Nhưng tổng doanh thu của khách sạn năm 2003 so với năm 2002 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn. Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2003 so với năm 2002 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là 679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2003 so với năm 2002 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiền giảm là 289 triệu đồng. Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2003 với năm 2002 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Điều đó chứng tỏ rằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu đáng mừng, đây cũng là điều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi dịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách. Trong những năm tới khách sạn cần chú ý khai thác dịch vụ này tốt hơn. Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụ ăn uống cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng về doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh nhưng so năm 2003 với năm 2002 thì lại giảm. Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh thu của 2 dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59%. Trong thời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn. Bảng 03: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2002-2003 Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2002 Năm 2003 So sánh năm 2003/2002 Chênh lệch Tỷ lệ% 1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,59 2.Tổng số lượt khách Lượt khách 56.083 54.366 -1.717 -3,06 3.Tổng số ngày khách Ngày khách 74.302 68.526 -5.776 -7,77 4.Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28 5.Tổng chi phí Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80 - Tỷ suất phí % 74,03 74,17 (+0,14) 6.Thuế Trđ 3113,6 3427 313,4 10,07 -Tỷ suất thuế % 18,22 19,55 (+1,33) 7.Tổng lợi nhuận Trđ 1324 1100 -224 -16,92 -Tỷ suất lợi nhuận % 7,75 6,27 (-1,48) 8.Tổng số lao động Người 218 218 0 9.Tổng quỹ lương Trđ 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38 10.Năng suất lao động Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6 11.Tiền lương trung bình Trđ/ng/ Tháng 1,254 1,3465 0,0925 7,38 12.Tỷ suất tiền lương % 19,19 20,09 (+0,9) Nguồn : khách sạn Thắng Lợi Nhận xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi cho chúng ta thấy năm 2003 so với năm 2002. Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ lệ giảm 3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7,77% ứng với 5777 ngày khách và thời gian lưu trú bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,28% ứng với 0,017 ngày. Điều này cũng dễ hiểu vì trong năm 2003 do dịch bệnh Sars…nên trong kinh doanh khách sạn gặp khó khăn là điều hiển nhiên. Do vậy, sau khi khống chế được dịch bệnh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền thu hút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài hơn. Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng 354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt. Nên trong những năm tới khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng. Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,07% tương ứng với số tiền là 313,4 triệu đồng. Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày một tăng. Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%. Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2003 so với năm 2002 giảm với tỷ lệ giảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng. Trong khi doanh thu tăng chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1.48% như vậy là không tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa. Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với số tiền tăng 241,98 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn được cải thiện. Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/ tháng Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đã đạt được thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện. Để qua đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI. Ngày nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt, chi phí sản xuất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường ngày càng có nhiều đối tượng tham gia và càng nhiều nhà lãnh đạo quan tâm đến lĩnh vực marketing. Trong khi đó, hoạt động kinh doanh thì kết quả cuối cùng mà các doanh nghiệp quan tâm đó sản phẩm của khách sạn có được thị trường chấp nhận, có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không? Mà chỉ khi sản phẩm bán được thì khách sạn mới thu được lợi nhuận. Do đó, nhiều khách sạn đã nhận thức vai trò của sản phẩm, nếu khách sạn có chính sách sản phẩm đúng thì nó giúp cho khách sạn mình vạch ra phương hướng sản phẩm trong tương lai. Đồng thời nó giúp cho khách sạn biết được vị trí của sản phẩm hiện tại của mình trên thị trường. Mặt khác, nếu chính sách sản phẩm đúng đảm bảo cho quá trình kinh doanh của khách sạn đúng hướng, đảm bảo chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộng. Nhận thức được vấn đề này, ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi cũng rất quan tâm đến việc xây dựng chính sách sản phẩm. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện chính sách sản phẩm bên cạnh những vấn đề đạt được thì cũng còn không ít những vấn đề còn tồn tại. 2.2.1 Kích thước tập sản phẩm dịch vụ. Ngành kinh doanh khách sạn đã trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng, quá trình thay đổi tiếp diễn là không thể tránh khỏi. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải thông qua những quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm, danh mục sản phẩm và sự tương thích giữa chúng. Khách sạn Thắng Lợi là doanh nghiệp nhà nước với tổng số vốn kinh doanh hơn 23 tỷ đồng, trong đó vốn cố định hơn 20 tỷ và doanh thu hàng năm là hơn 17 tỷ đồng. Khách sạn lại tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung phục vụ mọi đối tượng khách. Khách sạn thường đón các đoàn khách công vụ, khách thương gia sang nghiên cứu thị trường Việt Nam…như khách Nhật, Pháp, Bỉ, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, Trung Quốc …và thị trường khách nội địa rộng lớn. Do đó, mà vấn đề sản phẩm của khách sạn luôn được quan tâm. 2.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú. Tại khách sạn Thắng Lợi kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, nó gắn liện với nhiệm vụ và chức năng của khách sạn. Trong khách sạn kinh doanh lưu trú là khâu then chốt vì nó mang lại doanh thu lớn nhất. Hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn, để tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và đưa ra chính sách marketing phù hợp với từng đoạn thị trường khác nhau. Khách sạn đã kinh doanh nhiều sản phẩm với mức chất lượng khác nhau để khách hàng lựa chọn. Khách sạn Thắng Lợi được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 3 sao. Với quy mô rộng trong khách sạn có tổng số 179 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi theo tiêu chuẩn 3 sao và được chia là 3 khu nhà buồng chính: khu nhà buồng A, khu nhà buồng B (Khu nhà buồng B và nhà luồng), khu buồng Sale. Các khu buồng này được chia làm 6 loại phòng khác nhau: Bảng 04: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Thắng Lợi . Khu Loại phòng Suit presidental Suit deluxe Suit Premiun Superior Standard Tổng A - - 4 48 21 - 73 B 1 3 - 56 24 - 84 Bungarlow - - - - 4 - 4 Sale - - 1 - - 17 18 Tổng 1 3 5 104 49 17 179 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Với lợi thế của khách sạn là nằm ở vị trí đẹp ven bờ Hồ Tây, nên các khu buồng A, nhà buồng B được xây dựng cạnh hồ. Với kiến trúc một mặt quay ra hồ, một mặt quay vào vườn của khách sạn rất đẹp. Khu Sale được bố trí xây dựng ở bên tay phải từ cổng vào với những nhà nổi trên hồ, khu này cách xa khu trung tâm, thoả mãn được nhu cầu nghỉ ngơi yên tĩnh của khách. Khu nhà luồng gồm 4 phòng với kiến trúc độc đáo, khác lạ thu hút được đông khách nghỉ. Khách sạn Thắng Lợi với 6 loại phòng khác nhau tương ứng với mỗi loại phòng có một mức giá tương ứng và có sự khác nhau về trang thiết bị. Với các phòng tiêu chuẩn có diện tích 26-28m2, tất cả các phòng này đều được trải thảm, trên tường đều treo tranh nghệ thuật. Trang thiết bị trong phòng khá đầy đủ, tiện nghi, luôn sạch sẽ, thoải mái và sang trọng. Mỗi phòng đều được trang bị giường, bàn ghế trang điểm, bàn ghế làm việc, tủ quần áo, bàn đầu giường, tất cả đều được làm bằng gỗ đẹp, sang trọng. Máy điều hoà, két an toàn, thiết bị đèn ngủ, đèn chiếu sáng an toàn ấm cúng, ti vi bắt được vệ tinh luôn sẵn sàng phục vụ 24/24giờ, điện thoại, minibar với đầy đủ đồ uống được được sắp xếp gọn gàng. Ga, gối, đệm đầy đủ và luôn được thay mới hàng ngày, rèm của có 2 lớp luôn sạch sẽ với màu sắc hài hoà với phòng... Khu nhà vệ sinh được trang bị hiện đại, vòi hoa xen, bồn tắm, bồn rửa mặt, hệ thống nước nóng lạnh, khăn tắm, xà phòng, kem đánh răng, dao cạo râu, gương cầu để cạo râu…luôn sạch sẽ và thơm mùi hoa cỏ. Các phòng tiêu chuẩn này được chia ra là các phòng giường đôi, giường đơn…Bên ngoài phòng là ban công rộng, khách có thể ngắm cảnh Hồ Tây, hay cũng có thể ngắm cảnh vườn với các loại cây và hoa luôn tươi tốt. Với các phòng đặc biệt có diện tích 50-60m2 các phòng này đều có mức giá khá cao. Mỗi phòng được chia làm 3 phòng nhỏ: 1 phòng ngủ, 1 phòng khách và phòng tắm. Phòng ngủ gồm có giường, tủ quần áo, bàn làm việc trên có đặt thiệp chúc mừng và catalo giới thiệu về khách sạn, trên bàn luôn có hoa tươi, ti vi màn hình phẳng bắt được vệ tinh luôn sẵn sàng phục vụ khách 24/24 giờ…và các thiết bị cần thiết khác. Phòng khách được kê một bộ salon hiện đại, cốc chén, lọ hoa tươi, ti vi, trước phòng khách có một phòng ăn với các trang thiết bị đều hiện đại, được kê ngay ngắn và mọi thứ luôn sẵn sàng phục vụ khách…Phòng tắm có đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn của khách sạn, và có phòng tắm hơi đạt tiêu chuẩn… Do đã được xây dựng từ lâu nên khách sạn luôn chú ý cải tạo, nâng cấp, sửa chữa các khu phòng nghỉ sao cho thoả mãn nhu cầu của khách ngày càng cao. Mặt khác khách sạn luôn chú ý đa dạng hoá sản phẩm lưu trú để cho phù hợp phục vụ nhiều tập khách khác nhau. Việc tập trung nghiên cứu cải tạo, đầu tư trang thiết bị vào các loại phòng khác nhau, đã ngày càng mở ra cho khách sự lựa chọn sản phẩm lưu trú sao cho vừa thoả mãn cho nhu cầu nghỉ ngơi mà vừa hợp với khả năng thanh toán của khách. Nhìn chung công suất sử dụng buồng của khách sạn thường là tương đối cao, năm 2003 công suất sử dụng buồng là 50,02%, năm 2002 là 57,86%. Nên trong những lúc đông khách các nhân viên ở bộ phận buồng làm việc với cường độ công việc cao. Lao động ở bộ phận buồng là theo giờ hành chính hoặc làm việc theo ca. Với độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số, nhưng với đội ngũ lao động như vậy thì họ thường có kinh nghiệm trong công việc nhưng sự nhanh nhẹn và năng động trong công việc là không cao. Như vậy, nhìn chung trong kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn đã bộc lộ được những mặt mạnh, tuy nhiên cũng còn không ít những mặt hạn chế. Mặc dù sản phẩm lưu trú trong khách sạn đã được ban lãnh đạo khách sạn đưa ra nhiều mức lựa chọn với nhiều mẫu mã khác nhau, cùng với sự đầu tư trang bị và sửa chữa, cải tạo trong suốt quá trình hoạt động. Những những năm tiếp đây khách sạn cần đưa ra chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, để kinh doanh khách sạn đạt kết quả cao hơn nữa. Tuy nhiên trong kinh doanh khách sạn để đạt được hiệu quả cao còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài sự cố gắng nỗ lực của doanh nghiệp, còn kể đến các yếu tố khách quan như tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, chính sách của nhà nước, pháp luật, sự cạnh tranh, thiên tai…Vì vậy, qua những sự kiện bất thường đó mà khách sạn rút ra được kinh nghiệm. Để từ đó có được một sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú đa dạng có chất lượng đồng bộ, chất lượng sản phẩm thoả mãn người tiêu dùng…để từ đó xây dựng hoàn thiện hơn sản phẩm của khách sạn. 2.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống. Ở khách sạn Thắng Lợi dịch vụ kinh doanh ăn uống không phải là hoạt động chính, sản phẩm ăn uống là dịch vụ ngoại vi nhằm làm phong phú hơn dịch vụ cơ bản nhưng bên cạnh đó lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang lại doanh thu hàng năm tương đối cao và làm tăng thêm cho dịch vụ cơ bản. Mặt khác, nó làm tăng thêm sự phong phú của tập sản phẩm trong khách sạn. Khách sạn Thắng Lợi gồm có 6 phòng ăn đa năng gồm: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ 2 với diện tích tổng khoảng 700 m2 có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng 700-800 khách và tiệc đứng cho khoảng 1000- 1200 khách. Các phòng ăn được bố trí ở khu nhà C nằm giữa 2 khu nhà buồng A và nhà buồng B. Trang thiết bị trong phòng ăn được trang bị đồng bộ với bàn ghế ăn kiểu Hàn Quốc có đệm, bàn ăn có nhiều hình dạng như: hình tròn, hình vuông. hình chữ nhật…trên được trải khăn đồng bộ với màu sắc nhã nhặn và luôn được thay mới hàng ngày, trên mỗi bàn có đặt một lọ hoa tươi nhỏ tạo cảm giác cho khách nhưng không làm mất đi tầm nhìn của khách, cũng như mùi vị của món ăn rèm che cửa hai lớp, một số phòng ăn có trải thảm, hệ thống đèn, âm thanh được trang bị tạo cảm giác ấm cúng, trên tường có treo tranh nghệ thuật làm cho phòng ăn thêm sinh động… Sản phẩm ăn uống tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau, đa dạng được lựa chọn từ nhiều vùng văn hoá ẩm thực khác nhau. Nhưng được chia làm 2 phong cách ăn chính là ăn Á và ăn Âu, các món ăn độc đáo được trang trí, trình bầy hấp dẫn, với các hương vị quen thuộc và riêng biệt được các đầu bếp khách sạn sáng tạo. Cùng là một nguyên liệu để chế biến nhưng với trình độ chuyên môn, tay nghề cao của các đầu bếp khách sạn, họ đã đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều mẫu mã và kính thước khác nhau, đa dạng và biến thể nó làm tăng thêm chiều sâu của sản phẩm. Bên cạnh việc phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ cho đối tượng là khách vãng lai, với các bữa ăn chính và ăn phụ với giờ mở cửa từ 6.00 a.m đến 10.00 p.m, ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu và phải thanh toán thêm % phụ phí. Bên cạnh đó khách sạn còn thường xuyên nhận các hợp đồng đặt tiệc cưới, hỏi, sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo…làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng thêm sôi nổi và làm phong phú, đa dạng tập sản phẩm. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn Thắng Lợi thường xuyên chú ý đến việc cải tạo các phòng ăn, thay đổi thực đơn, bổ sung thêm các món ăn… Khách sạn còn nâng cấp cải tạo khu nhà bếp và khu chế biến và trang bị thêm các dụng cụ, trang thiết bị để đảm bảo an toàn vệ sinh món ăn cũng như an toàn trong lao động của nhân viên. Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng sản phẩm, ngay từ khi mua nguyên liệu các nhân viên bếp đã cố gắng mua các nguyên liệu tươi sống, đảm bảo an toàn thực phẩm và có các dụng cụ bảo quản từng loại nguyên liệu. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống ngoài các phòng ăn đa năng khách sạn còn có một quầy bar phục vụ 24/24 giờ. Quầy bar được bố trí ở đầu khu nhà buồng B, với vị trí đẹp gần Hồ Tây tạo cảm giác thoả mái, với không khí thoáng đãng, trong lành, mát mẻ khi khách đến thưởng thức đồ uống tại khách sạn. Trang thiết bị ở quầy bar được trang bị đồng bộ, trên mỗi bàn được đặt một lọ hoa tươi, và thực đơn được trình bày đẹp mắt. Tại quầy bar phục vụ chủ yếu các loại rươi, bia, nước ngọt…với nhiều chủng loại của các hãng khác nhau, cocktail, fastfood, cafe…và các sản phẩm tự chế làm phong phú thêm tập sản phẩm của khách sạn. Khách hàng đến quầy bar chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn, nhưng cũng có một số lượng lớn khách vãng lai đến muốn thưởng thức, tiêu dùng sản phẩm của quầy. Nhân viên ở bộ phận dịch vụ ăn uống này có tuổi đời trẻ nhất so với các bộ phận khác, hộ là những người có hình thức ưa nhìn, phục vụ nhẹ nhàng trang nhã, luôn niềm nở với khách hàng. Họ có thể giới thiệu cho khách các món ăn từ xuất xứ, cách chế biến đến cách ăn, đưa cho khách tham khảo thực đơn, có thể gợi ý cho khách hàng các món ăn ngon, mới lạ, độc đáo, hoặc có thể tự pha chế, chế biến trước mặt khách để cho khách hàng xem. Khi khách có nhu cầu họ phục vụ nhiệt tình, chu đáp không để khách hàng chờ lâu. 2.2.1.3 Các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung không những đem lại cho doanh nghiệp hàng năm một khoản lợi nhuận, mà trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ bổ sung còn có vai trò quan trọng như kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách đến khách sạn…Nhận thức được vai trò của dịch vụ này khách sạn Thắng Lợi không ngừng tăng cường đưa ra tập sản phẩm dịch vụ này đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách. Dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn luôn cố gắng đưa ra nhiều loại hình sản phẩm vui chơi giải trí khác nhau để thu hút khách. Khu sauna-massage mới được nâng cấp sửa chữa bao gồm 12 phòng massage, 2 phòng sauna với trang thiết bị tiên nghi và với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệp, tay nghề cao. Khu sauna-massage được mở của hàng ngày từ 10.30.am đến 12.pm. Sàn nhảy được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng và bàn ghế ngồi cho khách phía bên trong sàn nhảy. Toàn bộ sàn nhảy được xây dựng đạt tiêu chuẩn cách âm và đầy đủ ánh sáng, trong sàn nhiều loại đồ uống khác nhau phong phú về chủng loại. Tại sàn nhảy với vé vào miễn phí nhưng giá của đồ uống được tính cao hơn mức giá bán bên ngoài với giờ mở của từ 3.30.pm đến 6.00.am. Bên cạnh sàn nhảy là phòng karaoke được chia làm các loại phòng khác nhau: Phòng lớn, phòng trung bình và phòng nhỏ, các phòng đều được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ với máy móc, hệ thống âm thanh mới, khách có thể chọn bài hát bằng điều khiển từ xa, với danh mục bài hát phong phú, phòng được lắp điều hoà, phòng đạt tiêu chuẩn cách âm, bàn ghế đẹp đồng bộ với giờ phục vụ từ 11.am đến 2.am. Các dịch vụ vui chơi giải trí trên đều được khách sạn kinh doanh lành mạnh, đảm bảo trật tự và thực hiện đúng quy định của pháp luật. Khu vực bể bơi bao gồm 2 bể bơi, được bố trí gần bờ hồ, nước được thay thường xuyên, đảm bảo vệ sinh an toàn để phục vụ và thường xuyên có nhân viên trực để chỉ dẫn và phục vụ các nhu cầu của khách. Khách sạn có 2 sân tennis được xây dựng ở bên kia đường đối diện với khách sạn với hệ thống đèn và chất lượng đạt tiêu chuẩn, luôn sẵn sàng phục vụ khách. Dịch vụ khác: Dịch vụ điện thoại chiếm một phần doanh thu đáng kể ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này, do nhu cầu giao tiếp, thông tin liên lạc ngày càng cao của khách hàng, nên tất cả các phòng nghỉ của khách sạn đều được bố trí điện thoại, kèm theo một quyển danh bạ và một bảng giá cước phí ngoài ra còn có dịch vụ điện thoại phục vụ khách hàng ở quầy lễ tân. Theo quy định thì khách sạn có quyền cộng thêm % phụ phí vào giá cước mỗi cuộc gọi khi khách hàng thanh toán. Dịch vụ đổi ngoại tệ: Dịch vụ này được khách sạn thực hiện ở quầy lễ tân, được bố trí ở góc của quầy lễ tân trên bàn có đặt một lọ hoa tươi và một bảng một bên ghi ngoài tệ mạnh, một bên là tỷ giá hối đoái của ngoại tệ đó. Dịch vụ này được nhân viên lễ tân thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và luôn cố gắng không làm phật lòng khách và để khách đợi lâu. Dịch vụ giặt là: dịch vụ này phục vụ các khách lưu trú có nhu cầu. Trong mỗi phòng ngủ của khách sạn đều được bố trí một giỏ bằng mây để đựng đồ giặt là của khách khi khách lưu trú có nhu cầu. Ngoài ra dịch vụ này còn phục vụ nhu cầu giặt là của khách ngoài khách sạn có nhu cầu, giặt là quần áo đồng phục cho cán bộ nhân viên toàn khách sạn, các đồ trong quá trình phục vụ khách như khăn trải bàn, ga, gối, chăn…Ngoài ra còn có các dịch vụ cắt tóc, bán hàng lưu niệm…cũng làm tăng thêm kích thước tập sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung và là tăng tổng doanh thu của khách sạn lên. Như vậy, với những gì đã có về tập sản phẩm dịch vụ của khách sạn, phần nào đã khẳng địch được vị thế của khách sạn Thắng Lợi trên thị trường. Với sản phẩm tương đối phong phú chất lượng ổn định, thì sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng phần nào cho khách hàng về lợi ích và giá trị của các sản phẩm đó. Tuy nhiên theo cách đánh giá khách quan thì sản phẩm khách sạn chưa thể hoàn thiện được, mà trong khi nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, do đó mà khách sạn phải không ngừng nghiên cứu để đưa ra tập sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn nữa. 2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm mới tại khách sạn Thắng Lợi. Do tiến bộ công nghệ khoa học và nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi. Vì vây, muốn giành được một vị trí xứng đáng trên thương trường, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải bước vào thị trường với một sản phẩm hấp dẫn và khi cần thiết phải biết thay thế một sản phẩm khác kịp thời. Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm của khách sạn trong qúa trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở giai đoạn chín muồi thì khách sạn phải nghĩ đến việc phát triển sản phẩm mới, nếu không sản phẩm của mình sẽ bị suy thoái không đáp ứng được nhu cầu thị trường. Nhận thức được vai trò của sản phẩm mới trong lĩnh vực kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi đã không ngừng cải tiến sản phẩm. Nhưng do khả năng về tài chính có hạn chế và một số yếu tố khác như tổ marketing còn hạn chế nhân lực…nên việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới đa số là theo khía cạnh sản phẩm cũ. Trong những năm vừa qua khách sạn đã không ngừng cải tạo sản phẩm của mình. Năm 2004 cùng với việc cải tạo nâng cấp các sản phẩm hiện có, khách sạn đưa ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường. Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn cải tạo các phòng của khu nhà luồng, xây thêm 2 phòng nữa và cải tạo các phòng đã có như nâng cấp các trang thiết bị trong phòng, làm lại nền, làm lại nối vào khu nhà luồng này, đưa thêm hàng rào ở đường đi để tạo nên cảnh thơ mộng hấp dẫn du khách. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung, qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của thị trường, ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh ở lĩnh vực này là phòng tập (finish centrer). Sản phẩm mới này đưa ra vừa đáp ứng nhu cầu của khách và làm tăng thêm kích thước của tập sản phẩm của khách sạn. Với việc không ngừng nâng cấp, hoàn thiện nâng cao các dịch vụ hiện có và đưa ra sản phẩm mới là phòng tập. Hy vọng năm 2004 và các năm tiếp đó lượng khách đến khách sạn ngày càng đông hơn, với thời gian lưu trú lâu hơn từ đó làm tăng doanh thu của khách sạn và lợi nhuận sẽ cao hơn nữa. 2.2.3 Thực trạng việc phát triển một số chính sách marketing-mix hỗ trợ chính sách sản phẩm. Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing-mix. Khách sạn đã có tập sản phẩm và trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng sửa chữa, nâng cấp, thay thế, nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm mới. Nhưng cùng với việc xây dựng hệ thống chính sách sản phẩm, khách sạn cũng luôn quan tâm đếm các chính sách khác trong hệ thống marketing-mix. Vì thế việc thực hiện các chính sách marketing hỗ trợ chính sách sản phẩm trong hệ thống marketing-mix được thể hiện ở đầy đủ các khía cạnh tại khách sạn Thắng Lợi sau đây. 2.2.3.1 Chính sách giá. Cùng với việc đưa ra các sản phẩm của khách sạn, thì khách sạn cũng luôn luôn đưa ra kèm theo với sản phẩm đó là mức giá hợp lý. Xuất phát từ khả năng thanh toán và đặc điểm tiêu dùng của đối tượng khách, từ đó các nhà marketing đã xây dựng một chính sách giá để khách hàng có thể lựa chọn. Đây cũng được coi là chiến lược trong việc sử dụng chính sách giá để làm tăng thêm sức hấp dẫn của sản phẩm trong khách sạn Thắng Lợi. Về dịch vụ lưu trú khách sạn Thắng Lợi có nhiều mức giá khác nhau, hiện nay khách sạn có 6 loại phòng tương ứng với nó là 6 mức giá khác nhau. Bảng 05: Bảng giá phòng của khách sạn Thắng Lợi. Đơn vị tính: USD Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Suite-Presidential 345 - Suite-Deluxe 190 - Suite 125 160 Premium 88 110 Superior 84 108 Standard 77 92 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Vào thời điểm kinh doanh hiện nay, nhiều khách sạn liên doanh ra đời nên sự cạnh tranh về giá cả trở lên khốc liệt. Nhưng nhìn chung mức giá khách sạn đưa ra chưa linh hoạt trong từng giai đoạn, thời điểm, mức giá trung bình của khách sạn Thắng Lợi cao hơn so với các khách sạn trên địa bàn cùng thứ hạng như: Khách sạn Tây Hồ, khách sạn Kim Liên, khách sạn La Thành… Khách sạn Tây Hồ có 3 loại phòng ứng với 3 mức giá tương ứng Bảng 06: Bảng giá phòng của khách sạn Tây Hồ Đơn vị tính: USD Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Suite 85 102 Deluxe 69 84 Standard 55 64 Nguồn: Khách sạn Tây Hồ Điều này có nghĩa khách sạn Thắng Lợi có mức giá cạnh tranh kém hơn đối với các đối thủ cạnh tranh, nhưng bên cạnh đó khách sạn thực hiện giảm giá với các đoàn đông. Và điều này có thể khắc phục được thông qua công tác marketing của khách sạn, đặc biệt là công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Với dịch vụ kinh doanh ăn uống: Khách sạn Thắng Lợi cũng dựa trên tổng chi phí và một phần lợi nhuận để đưa ra mức giá cho từng món ăn. Nhưng trong quá trình hoạt động kinh doanh, nhận thức được vai trò của chính sách giá với chính sách sản phẩm. Các nhà marketing đã nghiên cứu khi quyết định giá của các sản phẩm. Với mức giá của từng dịch vụ đã quy định nhưng khách sạn thường đưa ra những quyết định giảm giá vào các dịp lễ tết, hay với những đoàn đông, khách đặt tiệc cưới với số lượng mân nhiều, thường xuyên co giãn giá để thu hút khách. Bên cạnh với việc xây dựng chính sách giá hợp lý, khách sạn thường xuyên cải tiến nâng cấp sản phẩm, tăng công suất khai thác và tiết kiệm những khoản chi phí không cần thiết để hạ giá thành sản phẩm. Với dịch vụ bổ sung: Tuỳ từng lĩnh vực mà khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau. Với dịch vụ sauna-massage với hệ thống thiết bị mới được nâng cấp sửa chữa khách sạn đưa ra mức giá như sau: Sauna-massage : 70.000 đồng/người/ tiếng Sauna : 30.000 đồng/người/30phút Massage : 70.000 đồng/người/tiếng Dịch vụ kinh doanh bể bơi của khách sạn cũng có mức giá khác nhau giữa ngày thường và ngày lễ, với mức giá phụ thuộc vào độ cao của người cụ thể: Với người cao < 1,2m - ngày thường : 8.000 đồng/ người - ngày lễ, thứ 7, chủ nhật : 10.000đồng/người Với người cao > 1,2m - ngày thường : 10.000đồng /người - ngày lễ, thứ 7, chủ nhật : 12.000đồng/người Ngoài ra các dịch vụ khác khách sạn cũng áp dụng chính sách giá phù hợp để làm sao vừa thu được lợi nhuận, vừa thu hút được khách. 2.2.3.2 Chính sách phân phối. Việc tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành, các tập đoàn, các đại lý du lịch…được khách sạn hết sức quan tâm bởi đây là nguồn cung cấp lượng khách lớn cho khách sạn. Vì vậy, mà trong những năm vừa qua, khách sạn đã ký được nhiều hợp đồng với các hãng lữ hành lớn và uy tín, của các hãng trong nước và nhiều hãng lữ hành quốc tế. Đây cũng là lý do tạo nên sự gia tăng số lượng khách đi theo tour đến khách sạn trong thời gian gần đây. Với chính sách phân phối khách sạn đã sử dụng 2 kênh phân phối ngắn và dài hạn. Tuy nhiên kênh phân phối dài được khách sạn sử dụng nhiều hơn. Các kênh phân phối bao gồm: - Các đại lý du lịch, các hãng lữ hành nổi tiếng trong nước và quốc tế như: Vinatour, Saigontourist, Atlas, OSCtravel…Đây là các kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, với 2/3 lượng khách của khách sạn là qua kênh phân phối này. - Các hãng thương mại: Do lượng khách thương nhân đến khách sạn cao, tăng hàng năm, nên ngoài nguồn khách mà khách sạn khai thác từ các hãng lữ hành, đại lý du lịch…thì một phần khách thương nhân đến với khách sạn Thắng Lợi do sự giới thiệu của các doanh nghiệp. Các hãng thương mại đóng vai trò như một kênh phân phối và được hưởng 10% hoa hồng. - Các kênh khác: Như bán hàng thông qua catalo chính là thông qua các quyển sách giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ, địa điểm của khách sạn…từ đó họ đến mua trực tiếp từ khách sạn. Thông qua dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ đặt trước…cũng là kênh phân phối của khách sạn. Khách hàng muốn mua sản phẩm trực tiếp của khách sạn có thể đặt trước khách sạn qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch… 2.2.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo. Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên gay gắt. Vì vậy, quảng cáo không thể thiếu trong kinh doanh. Đây là yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Thắng Lợi áp dụng chủ yếu phương pháp quảng cáo thông qua tuyên truyền quảng cáo của các cơ quan chủ quản là Tổng cục du lịch, sở du lịch Hà Nội, thông qua báo chí, các tờ rơi, tập gấp tại khách sạn, in tên biểu tượng của khách sạn lên các đồ dùng như bát, đĩa, đũa, bút, phong bì…Ngoài ra hàng năm ở các bộ phận của khách sạn, nhất là ở bộ phận bếp có tổ chức các cuộc thi tay nghề thu hút các bạn hàng và khách hàng đến tham dự, một phần để củng cố học hỏi kinh nghiệp một mặt qua đó để tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng. Bên cạnh đó hàng năm khách sạn còn tham gia các hội chợ về du lịch để tuyên truyền quảng bá sản phẩm của khách sạn mình đến với bạn hàng và khách hàng. Bên cạnh các chính sách trên, yếu tố con người trong khách sạn Thắng Lợi cũng được thể hiện rõ. Khách sạn có tổng 218 lao động với các trình độ chuyên môn khác nhau, nhưng tất cả đểu đã được trải qua đào tạo, nhân viên ở các bộ phận trong quá trình làm việc đều phải mặc đồng phục, tuỳ theo từng bộ phận mà có những trang phục khác nhau. Hàng năm khách sạn thường có đợt cử nhân viên đi học thêm về nghiệp vụ của mình. Yếu tố quan hệ đối tác được khách sạn chú ý vì đây không những là các mối quan hệ để giúp khách sạn tiêu thụ được sản phẩm mà còn có các đối tác, các bạn hàng cung cấp nguyên liệu hàng ngày cho khách sạn. Với các đối tác này khách sạn cũng thường xuyên gửi điện, thư chúc mừng, quà sang chúc mừng đối tác nhân các dịp lễ tết. Tóm lại: Kết quả hoạt động kinh doanh cũng như tình hình thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi đã được thể hiện cũng như bao khách sạn khác. Bên cạnh những mặt đạt được thì còn không ít những hạn chế, khách sạn đã cố gắng khai thác tiềm lực của mình cũng như tận dụng các cơ hội của thị trường và tìm ra những biện pháp khắc phục. Để đạt được điều này có một phần đóng góp rất lớn của việc đưa ra chiến lược đúng đắn. 2.3 NHỮNG ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI. Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn nhà nước có thâm niên trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Nhìn vào bảng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi ta có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây cũng khá tốt, nhất là lĩnh vực kinh doanh ăn uống mặc dù có sự chịu sự ảnh hưởng của môi trường kinh doanh như dịch bệnh, chiến tranh…Và các sản phẩm của khách sạn cũng đang dần dần được cải thiện. Để có được kết quả tốt đẹp trên là do sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên của khách sạn và những ưu điểm mà khách sạn có được, tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chính sách sản phẩm cũng còn không ít những hạn chế mà khách sạn gặp phải đã dẫn đến một số còn tồn tại cần được khắc phục. 2.3.1 Ưu điểm. - Khách sạn Thắng Lợi có vị trí địa lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, nằm bên bờ Hồ Tây một hồ lớn và đẹp nhất của thủ đô Hà Nội, không khí trong lành mát mẻ, nên các khu phòng của khách sạn được xây dựng trên một quần thể nổi với kiến trúc độc đáo do vậy thu hút được rất nhiều khách đến khách sạn. Với vị trí xa trục đường chính nên rất yên tĩnh thoả mãn được nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Mặt khác, khách sạn nằm trên địa bàn quận Tây Hồ, đây là một quậnđẹp có nhiều di tích lịch sử và nhiều làng nghề truyền thống như: Chùa Chấn Quốc, phủ Tây Hồ, làng hoa Nhật Tân, Quảng Bá…thuận tiện cho du khách đến nghỉ tại khách sạn và có thể đi thăm một số điểm du lịch lân cận. - Với gần 30 năm hình thành và phát triển, nên khách sạn đã có bề dầy trong quá trình hoạt động kinh doanh, nên khách sạn đã có nhiều kinh nghiệm trong việc xây dựng các phương án kinh doanh và phương án sản phẩm hợp lý thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Thắng Lợi được Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn 3 sao do vậy thương hiệu của khách sạn đã được trong và ngoài nước biết đến. - Khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng cục du lịch, do đó mà khách sạn nhận được sự hỗ trợ như vốn, sự tuyên truyền quảng bá…của các cơ quan chủ quản. Nên trong quá trình hoạt động kinh doanh có chỗ dựa vững chắc, tạo niềm tin cho khách hàng và sản phẩm của khách sạn được khách hàng biết đến nhiều hơn. - Khách sạn có quá trình tồn tại và phát triển khá lâu nên có nhiều kinh nghiệm tổ chức quản lý và điều hành nhân sự. Họ quan tâm, chăm sóc, động viên khuyến khích đối với cán bộ công nhân viên. Nhân viên khách sạn có tuổi đời trung bình cao nhưng trong quá trình làm việc họ có bề dày kinh nghiệm, thao tác, nhiều nhân viên có tay nghề cao bậc 7/7, 6/7…và các nhân viên của khách sạn đều qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn. - Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ khăng khít, không tách rời nhau. Các bộ phận bàn, bar, bếp luôn hỗ trợ nhau rất kịp thời để thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. - Khách sạn có các dịch vụ tương đối đầy đủ, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú có các loại phòng khác nhau cho khách lựa chọn với các mức giá tương ứng. Bên cạnh những ưu điểm trong quá trình hoạt động kinh doanh cũng như thực hiện chính sách sản phẩm thì khách sạn cũng gặp không ít những hạn chế trong quá trình hoạt động dẫn đến còn tồn tại những yếu kém. 2.3.2 Hạn chế. - Hạn chế thuộc về yếu tố chủ quan của khách sạn như cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, xuống cấp mặc dù có sự cải tạo nâng cấp trong quá trình hoạt động kinh doanh. Mặt khác do khách sạn đã được xây dựng từ lâu nên về thẩm mỹ cách bố trí không được phù hợp, chưa hiện đại, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách, nhất là các khách du lịch có khả năng thanh toán cao đến từ các nước phát triển. - Theo chủ trương của Đảng và Nhà nước là đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, thúc đẩy kinh tế phát triển theo cơ chế thị trường. Sự mở rộng quan hệ, giao lưu hợp tác với nhiều nước trên thế giới, sự đầu tư nước ngoài ngày càng nhiều vào Việt Nam, nên trong thời gian gần đây trên địa bàn thủ đô Hà Nội có sự gia tăng về số lượng các khách sạn liên doanh với hệ thống chất lượng cao như các khách sạn: Daowoo, Ninko, Hintol…Và sự phát triển nhanh chóng của các loại hình khách sạn tư nhân với các giá dịch vụ khác nhau gây ra sự cạnh tranh găy gắt, gây ra không ít những bất cập cho khách sạn trong việc thực hiện chính sách sản phẩm của mình. - Tại khách sạn Thắng Lợi hạn chế lớn nhất về đội ngũ lao động là đội tuổi trung bình của đội ngũ lao động cao 43,5 tuổi nên sự nhạy bén, năng động với công việc là không cao chưa được đào tạo kỹ nên vẫn mang phong cách, dáng dáp làm việc của thời kỳ bao cấp. Họ chỉ thực sự thực hiện công việc của mình cho xong, cho hết trách nhiệm chứ không vươn lên vì mục đích gì đó. Chất lượng lao động không cao, ý thức tổ chức kỷ luật chưa tốt, mặt khác là một doanh nghiệp nhà nước nên các chế độ, chính sách khen thưởng của khách sạn là khó do đó không kích thích được người lao động làm việc. - Về mô hình tổ chức: Khách sạn Thắng Lợi thuộc Công ty Du lịch và Khách sạn Thắng Lợi do đó mà trong quá trình hoạt động khách sạn Thắng Lợi cũng gặp phải khó khăn trong việc tuyển dụng, khách sạn không được tuyển dụng trực tiếp mà phải qua công ty. Trong quá trình hoạt động khách sạn nhận thấy cần tuyển thêm nhân viên ở bộ phận này nhưng công ty lại tuyển nhân viên ở bộ phận khác nên không đúng người đúng việc. Ngoài ra, còn hạn chế trong việc quyết ra định, khách sạn chỉ được tự quyết những khoản chi tiêu có giá trị dưới 10 triệu đồng, còn những khoản lớn hơn phải xin ý kiến của công ty dẫn đến không tự chủ trong quá trình kinh doanh. - Thị trường khách: Thị trường khách của khách sạn bị thu hẹp trong những năm gần đây do việc gia tăng số lượng các khách sạn liên doanh. Thị trường khách truyền thống trước kia của khách sạn gần như không còn nữa như khách Nhật, Hàn Quốc…do họ chuyển về các khách sạn của họ như khách sạn Ninko, Daowoo, làng văn hoá Việt Nhật…để được hưởng ưu đãi và có mức chất lượng cao hơn. - Mặc dù các sản phẩm của khách sạn đã tương đối đa dạng nhưng bên cạnh đó còn có nhiều khó khăn: Sản phẩm của dịch vụ lưu trú: Cơ sở vật chất thiếu đồng bộ, các khu nhà buồng nghỉ này lúc đầu xây dựng với mục đích ban đầu là các khu nhà nghỉ cao cấp với diện tích nhỏ. Nên khi cải tạo để đạt tiêu chuẩn thì khách sạn đã thu hẹp diện tích phòng ngủ để xây dựng nhà vệ sinh, do vậy diện tích đã nhỏ nay lại càng nhỏ hơn. Ngoài ra, nhiều thiết bị đã được nâng cấp cải tạo nhưng vẫn rò rỉ nước, ẩm mốc… Sản phẩm dịch vụ ăn uống: Mặc dù khách sạn đã có 6 phòng ăn chuyên dụng với diện tích rộng, nhưng không có một nhà hàng chuyên dụng nào. Diện tích quầy bar còn nhỏ chưa tương xứng. Sản phẩm dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung của khách sạn còn hạn chế chưa có nhiều loại hình, các trang thiết bị tuy đã được cải tạo nhưng do thiết kế xây dựng đã lâu nên một số dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách như diên tích còn nhỏ, hình dáng chưa hấp dẫn.. Tóm lại: Khách sạn Thắng Lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn đã khai thác được tiềm năng của mình, tận dụng được cơ hội của thị trường và tìm mọi cách để