Đề tài Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

1 LỜI MỞ ĐẦU Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương mại ở Việt Nam. Trái với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại các cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt hại đến nền kinh tế , thì cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%- 70%. Trước những khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này. Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai thác triệt để thế mạnh trong các sản phNm dịch vụ. Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ. Tác giả cũng xin được gửi lời cám ơn đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dNn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. 2 Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân thiết của lớp cao học QTKD-đêm 1 và các đồng nghiệp tại cảng VICT đã hỗ trợ tác giả hết mình để hoàn thành luận văn này. Một lần nữa tác giả xin cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này. Tác giả hứa sẽ cố gắng áp dụng những kiến thức đã học cũng như một số kết quả nghiên cứu này vào phục vụ công việc hiện tại. 3 LỜI CAM ĐOA Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dNn của Tiến sỹ Lê Tấn Bửu để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Phạm Thị Minh Hà Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15 4 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 LỜI CAM ĐOA ............................................................................................ 3 MỤC LỤC ........................................................................................................ 4 TÓM TẮT LUẬ VĂ ................................................................................ 10 Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 11 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 11 Ý nghĩa thực hiện đề tài ................................................................................ 11 Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 12 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết ........................................................................... 13 1.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 13 1.2 Chất lượng ................................................................................................... 13 1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng ....................................................................... 13 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng ................................................. 16 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................... 17 1.3.1 Định nghĩa ................................................................................................... 17 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 20 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 25 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 25 1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu ........................................................................... 26 1.5 Tóm tắt ........................................................................................................ 26 5 Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................... 28 2.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 28 2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển ................................................................ 28 2.2.1 Khái niệm .................................................................................................... 28 2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển ....................................... 29 2.2.2.1 Chức năng ......................................................................................... 29 2.2.2.2 Phân loại ........................................................................................... 29 2.2.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển ............................................. 30 2.2.2.4 Trang thiết bị cảng ............................................................................ 30 2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại .............................................................. 34 2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại ....................................... 34 2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 35 2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 35 2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................................... 37 2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40 2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ...... 40 2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ......... 41 2.4 Tóm tắt ........................................................................................................ 42 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 43 3.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 43 3.2 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 43 3.3 Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................... 44 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ................................... 44 6 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................. 46 3.4 Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 46 3.5 Tóm tắt ........................................................................................................ 47 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 48 4.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 48 4.2 Thông tin mẫu ............................................................................................. 48 4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................... 50 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................................................... 51 4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 51 4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 53 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 53 4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 55 4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ............................................................. 56 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 57 4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình ............................. 57 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 58 4.6 Tóm tắt ........................................................................................................ 60 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị ................................................................ 61 5.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 61 5.2 Kết quả chính............................................................................................... 61 5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết quả khảo sát .............................................................................................................. 64 5.3.1 Đề xuất về nguồn lực ................................................................................... 64 7 5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ ......................................................... 65 5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 65 Phụ lục 1 ............................................................................................................ i Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu ................................................................... i Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho nghiên cứu chính thức ............................................................................................... vi Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................................................. xi Phụ lục 3 : Mô tả mẫu ................................................................................... xv Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha ..................................................... xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... xxiv Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . xxiv Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng ............................................................................................ xxviii Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu .... xxix TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... xxxi 8 DA H SÁCH CÁC BẢ G BIỂU VÀ HÌ H VẼ Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ................................................. 21 Bảng 1.2 : Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ........... 26 Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu chính của một số cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 37 Bảng 2.2 : Sản lượng của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh năm 2005-2007 .............................................................................................. 38 Bảng 4.1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát .............................................................. 48 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ..................................................................................... 49 Bảng 4.3 : Phân bổ đối tượng phỏng vấn ................................................................. 49 Bảng 4.4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ ........................................................... 50 Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ............................................................................................... 52 Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................................................................ 53 Bảng 4.7 : Kiểm định KMO ..................................................................................... 53 Bảng 4.8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 54 Bảng 4.9 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................. 55 Bảng 4.10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 56 Bảng 4.11 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát .............................................. 57 Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ............................................ 60 Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần ................................................................... 59
 Hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 26 9 Hình 2.1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng .................................................. 33 Hình 3.1 : Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu ......................................................... 44 Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...................................................... 57 10 TÓM TẮT LUẬ VĂ Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ n = 211. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần, đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra. 11 Mục tiêu đề tài Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. - Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo hai bước: đầu tiên nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia và sau đó nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định lý thuyết Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử theo phương pháp quota và trong từng quota sẽ được chọn mẫu theo thuận tiện. Ý nghĩa thực hiện đề tài Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành cảng biển thương mại ở Việt Nam được thể hiện qua các điểm sau. 12 • Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ • Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cảng biển thương mại. • Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại” từ phía khách hàng cho thị trường Việt Nam. Bộ thang đó này sẽ được hiểu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo. Cấu trúc của luận văn Luận văn này được chia thành năm chương. Chương một trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng trong dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đo lường và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương hai giới thiệu sơ lược về Hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương bốn trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương năm tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất, đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. 13 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết 1.1 Giới thiệu Trên đây đã giới thiệu sơ lược về sự cần thiết và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu đo lường các thành phần trong chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Mục đích của chương này là trình bày các vấn đề về lý thuyết lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và rút ra các yếu tố tiền đề cho việc đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Chương này gồm ba phần chính: (1) chất lượng, (2) dịch vụ và chất lượng dịch vụ, (3) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 1.2 Chất lượng 1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng Có thể nói lịch sử chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập cổ đại, những người tạo nên các sản phNm chất lượng là những bức tranh trên tường và kim tự tháp vĩ đại. Khái niệm bảo đảm chất lượng, vẫn thường gắn liền với một số dạng thức đo lường và hoạt động kiểm tra, được những người thợ thủ công lành nghề, những người hoạt động như cả nhà sản xuất và kiểm tra, duy trì suốt thời Trung Cổ ở châu âu và tiếp tục mãi đến đầu thế kỷ 20. Trong suốt những năm đầu thế kỷ, các nhà quản lý và giám sát sản xuất trong những nhà máy lớn chịu trách nhiệm đáp ứng những yêu cầu về chất lượng và họ cũng thực hiện bảo đảm chất lượng liên quan đến công việc của mình, hay ‘tự kiểm tra’. Trong những cửa hiệu nhỏ, người chủ, đồng thời cũng là thợ cả, chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc, bao gồm cả chất lượng, huấn luyện công nhân và kiểm tra công việc của họ nhằm đảm bảo chất lượng sản phNm làm ra. Những năm đầu thế kỷ 20 chứng kiến sự khởi đầu của một kỷ nguyên về năng suất lao động được thúc đNy bởi một trào lưu có tên là quản lý khoa học do nhà kỹ trị người Mỹ Frederick W. Taylor lập ra. Taylor đưa ra sáng kiến của mình về một triết 14 lý sản xuất mới, tên là Hệ thống Taylor, dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong thực tiễn quản lý, đó là sự tách rời chức năng hoạch định khỏi thực hiện. Cụ thể, Taylor giao chức năng hoạch định cho các nhà quản lý và kỹ sư trong khi các giám sát và công nhân bị giới hạn với chức năng thực hiện công việc. Các tiếp cận quản lý này đã dẫn đến thành công to lớn trong việc nâng cao năng suất lao động, và được các công ty Hoa Kỳ áp dụng rộng rãi. Nó cũng dẫn đến một thực tế là với việc phân tách công việc thành những nhiệm vụ cụ thể và tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm chất lượng chỉ là trách nhiệm của các nhà kiểm tra và vì thế kiểm tra là phương pháp kiểm soát chất lượng hay được sử dụng nhất. Trong thập niên 1920, Henry Ford ở công ty Ford Motors phát triển nhiều nguyên lý quản trị chất lượng và viết lại trong cuốn sách của ông có tên là Cuộc đời và công việc của tôi mà người Nhật Bản xem như ‘sách gối đầu giừơng’ của họ. Với việc giới thiệu phương pháp sản xuất hàng loạt trên hệ thống dây chuyền sản phNm của Ford Motors, thành tựu đạt được không chỉ là chi phí giảm mà còn là một vài thất bại về chất lượng do một số lãng phí trong quá trình sản xuất. Trong giai đoạn này, các phòng kiểm tra trung tâm phát triển thành những phòng chất lượng riêng biệt và nhiều nhà quản lý cấp cao chuyển sự quan tâm của mình sang số lượng và hiệu quả đầu ra của sản xuất. Hệ quả là, họ kém chuNn bị để đối phó với khủng hoảng về chất lượng sản phNm do kiến thức ít ỏi của mình về chất lượng. Thế chiến II có ảnh hưởng sâu sắc đến cách tiếp cận của người Mỹ về quản lý chất lượng. Khi Hoa Kỳ tham gia Thế chiến II vào cuối thập niên 1930, những yêu cầu về chất lượng đối với hàng hóa quân sự được chú trọng với việc giới thiệu những khóa đào tạo miễn phí về sử dụng các công cụ thống kê, đặc biệt là các biểu đồ kiểm soát và bảng lấy mẫu dựa trên lý thuyết xác suất. Hệ quả là, kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê trở nên nổi tiếng và dần được chấp nhận trong các nghành sản xuất. Sau Thế chiến II, Hoa Kỳ thiếu trầm trọng các mặt hàng dân sự do hàng hóa quân sự nhận được ưu tiên trong việc phân bổ nhà xưởng, nguyên vật liệu, nhân công và các loại dịch vụ trong suốt thời chiến. Hệ quả là, các nhà quản lý cấp cao chỉ quan tâm đến sản xuất thay vì chất lượng và họ cũng ít quan tâm đến cải tiến 15 chất lượng hay ngăn ngừa lỗi trong sản xuất, và chỉ dựa phần lớn vào kiểm tra đại loạt. Trái lại với Hoa Kỳ, Nhật Bản, nước thua trận trong Thế chiến II, đã nỗ lực đạt được những thành tựu lớn thông qua thương mại. Trước đây, sản phNm làm tại Nhật có tiếng xấu là rẻ, độ tin cậy kém và có chất lượng thấp, và vì vậy các giám đốc người Nhật sẵn sàng thực hiện những thay đổi cơ bản nhằm cải thiện danh tiếng cho sản phNm của họ. Nhằm đạt được thành công về chất lượng sản phNm, người Nhật thực hiện một chương trình tổng hợp với các hoạt động đồng thời. Một mặt, họ gửi người ra nước ngoài để học cách ngoại quốc gặt hái thành công về chất lượng và chuyển ngữ những kinh nghiệm này thành tiếng Nhật để các công ty trong nước áp dụng. Mặt khác, thông qua Keidanren (Liên đoàn các tổ chức kinh tế Nhật Bản) và JUSE (Công đoàn các kỹ sư và khoa học gia Nhật Bản) họ mời 2 chuyên gia Hoa Kỳ là W. E. Deming và J. M. Juran giảng dạy về cải tiến chất lượng. Hai nhà tư vấn này không chỉ giới thiệu các kỹ thuật kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê cho người Nhật mà còn chú trọng vào quản trị cấp cao thay vì chỉ các chuyên gia chất lượng như một phần trong chương trình đào tạo của họ. Với các bài giảng của Deming và Juran và sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao, người Nhật nhanh chóng nhận ra lợi ích của việc cải tiến chất lượng và đưa chất lượng vào toàn bộ tổ chức của họ, cũng như phát triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen trong tiếng Nhật). Mặc dù phải mất khoảng 20 năm thì chất lượng sản phNm Nhật mới được cải tiến, đến thập niên 1970 các công ty Nhật Bản đã gặt hái những mùa vụ chất lượng bội thu với những sản phNm nổi tiếng về chất lượng cao của mình. Hệ quả là, sản phNm Nhật đã thâm nhập sâu vào các thị trường phương Tây, và đồng thời tạo ra sự quan tâm đáng kể trên thế giới về phương thức quản trị chất lượng của Nhật Bản. ‘Sự thần kỳ’ của người Nhật do cuộc cách mạng về chất lượng tại Nhật Bản tạo ra được công nhận ở cả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Với bài học từ Nhật Bản, nhận thức về chất lượng đã phát triển nhanh chóng ở phương Tây trong suốt những thập kỷ qua, đặc biệt là ở Hoa Kỳ. Nhiều trường và cơ sở giáo dục đại học đã đưa vào chương trình giảng dạy các hệ thống quản lý của người Nhật, chẳng hạn như Kaizen umbrella, và 16 chúng thực sự đóng góp rất đáng kể vào kho tàng kiến thức về hiểu biết và cải tiến chất lượng. 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng Chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lược đối với hoạt động của doanh nghiệp. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một sản phNm từ những sản phNm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình. Một sản phNm hay dịch vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản phNm hay dịch vụ ấy. Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế của doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng chất lượng sản phNm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh, tăng trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng ‘Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát’. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về chất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận. Người ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất đều chú trọng vào chất lượng sản phNm và dịch vụ. Việc chất lượng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí đã được thừa nhận rộng rãi. Bằng cách cải tiến chất lượng, năng suất cũng sẽ được cải thiện, và như vậy doanh nghiệp sẽ tồn tại. Đúng như vậy, chất lượng có thể làm giảm chi phí và nâng cao năng suất bằng nhiều cách. Loại trừ khuyết tật và lỗi làm giảm giờ công lao động và chi phí kiểm tra. Giảm thiểu phế liệu và lãng phí làm hạ chi phí nguyên vật liệu. Ít than phiền về bảo hành làm giảm nguyên liệu và nhân công cần thiết để sửa chữa những sản phNm có khuyết tật. Chất lượng cũng có ảnh hưởng đến doanh số và thị phần của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần sẽ tùy thuộc vào cách chất lượng được định nghĩa. Nếu một sản phNm chất lượng cao là dựa vào 17 những đặc tính hoạt động ưu việt của nó, thông thường nó sẽ đắt hơn và được bán với số lượng ít hơn. Nếu chất lượng được định nghĩa là tính thNm mỹ thì không nhất thiết chất lượng cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn. Trong trường hợp đó, chất lượng và thị phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau. Ở một phương diện khác, người ta nhận thấy rằng danh tiếng về chất lượng cao hơn sẽ làm giảm tính co giãn của nhu cầu và vì vậy các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đưa ra mức giá bán cao hơn và kiếm lời nhiều hơn. Một sản phNm có tiếng về chất lượng cao sẽ tạo nên nhiều cơ hội gia tăng doanh số và thị phần. Ngay cả khi nâng cao chất lượng yêu cầu nhiều nguyên vật liệu và quá trình sản xuất tốn kém hơn, sự khác biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí. Vì vậy, cải tiến chất lượng là một cách hữu hiệu để tạo nên thị phần. Chính vì vậy, những tác động của chất lượng tạo nên chi phí giảm, năng suất, doanh số và thị phần tăng cuối cùng sẽ dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp. Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến chất lượng sản phNm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới ngày nay. 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.3.1 Định nghĩa Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phNm vật chất .v.v.v 18 • Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. (Theo từ điển tiếng Đức). • Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phNm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phNm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). • Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). • Dịch vụ là một sản phNm kinh tế không phải là một vật phNm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Sản phNm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phNm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. 5ó là một dạng của thái độ 19 và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ: 1. Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phNm hữu hình 2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó 3. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 20 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên . 2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng, 3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức. 4. Tiếp cận (Access) : liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng 5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành. 6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng 7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty. 21 8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên. Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình SERVQUAL. Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL Các chỉ tiêu Định nghĩa 1 Tin cậy (Reliability) Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác 2 Đáp ứng (Reponsiveness) Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3 Năng lực phục vụ (assurance) Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng 4 Đồng cảm (empathy) Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng 5 Phương tiện hữu hình(Tangibles) Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị 22 Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này. Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula and Mehta, 1999; Mehta and Durvasula, 1998). Theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành. Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) Nguồn lực,(2) năng lực phục vụ,(3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu,(6) trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên do thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Việt Nam. Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh. Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo lường thông qua 06 nhóm nhân tố sau:
5hóm liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của trang thiết bị, Điều kiện trang thiết bị, Khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng. 23
5hóm liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): Tốc độ thực hiện dịch vụ, Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng nhất, Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, Độ chính xác của chứng từ, Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ
5hóm liên quan đến quá trình phục vụ (process) : Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng, Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
5hóm liên quan đến năng lực quản lý(Management) : Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, Hiệu quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng.
5hóm liên quan đến hình ảnh/uy tín(Image): Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường
5hóm liên quan đến trách nhiệm xã hội(Responsibility): Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác. Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) Các thành phần chính
Các yếu tố cấu thành(item) Nguồn lực (Resources)
Tính sẵn sàng của trang thiết bị
Điều kiện của trang thiết bị
Bố trí các khu vực
Khả năng theo dõi hàng hóa
Điều kiện vệ sinh bến bãi
Cơ sở hạ tầng Năng lực phục vụ(Outsources)
Tốc độ thực hiện dịch vụ
Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng) 24
Cung cấp dịch vụ đồng nhất
Tình hình an ninh trật tự tại cảng
Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng
Độ chính xác của chứng từ
Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ Quá trình phục vụ (Process)
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên
Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng
Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng Năng lực quản lý (Management)
Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác
Hiệu quả trong khai thác và quản lý
Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ
Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng
Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng
Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng Hình ảnh, uy tín (Image)
Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường Trách nhiệm xã hội (Social responsibility)
Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn trong khai thác
Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác 25 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu ( Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiêm của họ với sản phNm hay dịch vụ. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng (vd. Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg. 2000) H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ của cảng biển thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) thì mô hình lý thuyết nghiên cứu được mô hình hóa dưới dạng sau: 26 Hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu đề nghị 1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần : (1) Nguồn lực,(2) năng lực phục vụ,(3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu,(6) trách nhiệm xã hội (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)). Giả thiết trong nghiên cứu này là: - H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của cảng biển thương mại và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 1.5 Tóm tắt Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được. Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần : Nguồn lực, 27 năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và thương hiệu, trách nhiệm xã hội (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)) Đồng thời trong chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu sơ lược về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh. 28 Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 2.1 Giới thiệu Việt Nam nằm ở bán đảo Đông Nam Á bên bờ Thái Bình Dương có vùng lãnh hải và đặc quyền kinh tế rộng lớn, với trên 1 triệu km2, gấp 3 lần so với diện tích đất liền. Bờ biển VN trải dài 3.260 km, gồm các tuyến hàng hải quốc tế xuyên Á – Âu và khu vực. Dọc theo bờ biển có rất nhiều vị trí với điều kiện tự nhiên lý tưởng để xây dựng cảng biển. Ngành kinh tế cảng biển đóng vai trò thật sự quan trọng đối với sự nghiệp phát triển nền kinh tế - xã hội của đất nước. Nghị quyết số 03 – NQ/ TW, ngày 06/05/1993, của Bộ Chính Trị khoá VII, đã chỉ rõ:”Vận tải biển cần phát triển đồng bộ với cảng, đội tàu, dịch vụ hàng hải, công nghiệp sửa chữa đóng tàu. Nâng cấp và xây dựng mới các cảng biển tổ chức lại một cách hợp lý”. 2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển 2.2.1 Khái niệm Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, là nơi phục vụ tàu bè và hàng hoá, là đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Theo từ điển Hàng hải) Còn theo L. Kuzma : “Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô, máy bay và đường ống . Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hoá hoặc sự lên xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn lại – điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển hàng hoá và người”. Đối với quan điểm hiện đại, cảng không phải là điểm cuối hoặc kết thúc của quá trình vận tải mà là điểm luân chuyển hàng hoá và khách hàng. Nói cách khác, cảng như một mắt xích trong dây chuyền vận tải. Ở khái niệm này cảng còn mang tính 29 rộng hơn: nhiệm vụ kích thích lợi ích của các bên của cảng không bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Mục đích của một khu vực, một quốc gia hoặc nhiều quốc gia để đảm bảo cải thiện chất lượng của cuộc sống. Cảng biển thiết lập một thành phần của hệ thống vận tải đất nước và quốc tế. Hoạt động kinh tế của cảng là hoạt động phức tạp và liên hợp có quan hệ đến các giai đoạn còn lại của mắt xích vận tải. 2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển 2.2.2.1 Chức năng - Phục vụ tàu biển : cảng biển là nơi ra vào, neo đậu của tàu, là nơi cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra vào, lai dắt, cung ứng dầu, nước ngọt, vệ sinh, sửa chữa tàu… - Phục vụ hàng hoá : cảng phải làm nhiệm vụ xếp dỡ, giao nhận, chuyển tải, bảo quản, lưu kho, tái chế, đóng gói, phân phối hàng hoá xuất nhập khNu. Cảng còn là nơi tiến hành các thủ tục xuất nhập khNu, là nơi bắt đầu, tiếp tục và kết thúc quá trình vận tải… 2.2.2.2 Phân loại Tùy theo tiêu chuNn, cảng biển được phân thành nhiều loại, ta có thể khái quát một số cảng chính theo tiêu chuNn phân loại. Căn cứ theo mục đích sử dụng, cảng biển được phân thành 4 loại : - Cảng thương mại(Commercial Port): là những cảng dành cho các tàu hoạt động vì mục đích thương mại trong hàng hải. Cảng thương mại lại được chia thành các loại : o Cảng nội địa (Inland/ domestic port) o Cảng quốc tế (International port) o Cảng tự do (Free port) 30 - Cảng quân sự (Military port): là những cảng dành cho các tàu hoạt động vì mục đích quân sự. - Cảng đánh cá (Fishing port): là những cảng dành cho các tàu hoạt động đánh cá. - Cảng trú Nn (Ports of Reguge): là những cảng được xây dựng để làm nơi trú Nn cho tàu thuyền. 2.2.2.3 hiệm vụ và quyền hạn của cảng biển - Xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển của cảng biển trong phạm vi trách nhiệm. - Phối hợp hoạt động của các tổ chức, cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước chuyên ngành tại cảng biển. - Kiểm tra, giám sát viên thực hiện các quy định của pháp luật về đảm bảo an toàn cảng và luồng ra vào cảng. - Phối hợp với các cơ quan thực hiện các hoạt động tìm kiếm, cứu nạn và xử lý sự cố ô nhiễm môi trường. - Cấp giấy phép cho tàu ra vào cảng và thực hiện các yêu cầu về bắt giữ và tạm giữ hàng hải. - Yêu cầu các cá nhân, cơ quan hữu quan cung cấp các thông tin, tài liệu để thực hiện chức năng quản lý nhà nước của cảng. 2.2.2.4 Trang thiết bị cảng - Bến tàu : là nơi đậu của tàu có cấu trúc “Ke” hoặc cầu tàu (Quay hoặc pier). Chiều dài và độ sâu của bến tàu tùy thuộc vào số lượng và kích cỡ của các con tàu ra vào. Trung bình một con tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏi bến đậu có chiều dài 250 m – 300 m và độ sâu 8 m – 10 m. - Thềm bến ( Apron): là khu vực bề mặt “Ke” hoặc cầu tàu (Quay surface) sát liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20 m –30 m, phù hợp với chiều ngang của 31 chân đế giàn cNu khung hoặc loại công cụ bốc dỡ khác. Thềm bến được xây dựng chắc chắn, trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng. Thông thường, 2 giàn cNu khung được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và có năng lực bốc dỡ đạt 40 – 50 chiếc container / giờ. - Bãi chứa container (Container yard) : là nơi tiếp nhận và lưu chứa container. Bãi chứa container (CY) có thể phân thành một số khu vực : khu vực bố trí container chuNn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa container rỗng. Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa có quy mô lớn. Thông thường, tương ứng với chiều dài 300 m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2. - Trạm container làm hàng lẻ (Container Freight Station) : là nơi tiến hành nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng : o Tiếp nhận các lô hàng lẻ của chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ. o Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng vào container và gửi tiếp hàng đến đích. Trạm làm hàng lẻ container (CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, tại nơi cao ráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng hàng vào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan. - Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực có thể ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hoá, container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khNu. ICD có cơ quan hải quan và hoạt động như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng khô (Dry Port). - Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hoá gồm: cNu trục tự hành, cần cNu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cNu giàn (Ship shore Gantry Crane), cần cNu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe 32 xếp tầng (Stacker), Xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container , Paller… Hình 2.1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng 33 34 2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại • Các dịch vụ phục vụ tàu biển: - Là nơi ra vào neo đậu của tàu - Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển. - Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu. • Các dịch vụ phục vụ hàng hóa: - Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp - Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ bờ xuống tàu. - Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng. - Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container. - Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container. - Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng. • Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các hoạt động khác như: - Vận chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau. - Báo cáo với các hãng tàu về số lượng container đã giao nhận trong cảng - Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng. - Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khNu cũng như đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này. 2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại • Những nhà xuất nhập khNu hàng hóa: - Những nhà xuất nhập khNu trực tiếp: hàng hóa của họ có sự cạnh tranh cao trên thị trường thế giới thì thời gian giao nhận hàng tại cảng đối với họ hết sức quan trọng bởi vì mức cung cầu hàng hóa đó trên thị trường có ảnh hưởng nhiều tới giá cả tiêu thụ hàng hoá đó. Do đó đối với những khách hàng này, họ cần xếp dỡ hàng nhanh chóng, đòi hỏi thiết bị của cảng phải hiện đại, thủ tục hành chính nhanh chóng tiện lợi. 35 - Những nhà xuất nhập khNu ủy thác : hàng hoá của họ xuất nhập là họ nhận ủy thác của các tổ chức hay cá nhân. Tuy cũng mang tính thời vụ hoặc độc quyền nhưng những khách hàng này ngoài việc quan tâm đến thời gian giao nhận (do sức ép của người ủy thác) họ còn chú trọng đến chi phí. Bởi vì lợi nhuận của họ: giá cước - chi phí giao nhận. Vì vậy họ thường chọn những cảng có chi phí thấp hơn mặc dù thời gian có thể lâu hơn một chút. • Nhà sản xuất và dịch vụ : Với những khách hàng này thời gian giao nhận đối với họ không phải là đặc biệt quan trọng ( Mặc dù họ cũng chú trọng tới các yếu tố gây phiền hà làm mất thời gian đi lại của họ). Nhưng điều họ quan tâm nhất là độ an toàn của hàng hóa khi về tới kho. Chính vì vậy họ rất chú trọng tới điều kiện kỹ thuật, công nghệ, chất lượng xếp dỡ và chất lượng bảo quản hàng của cảng, tránh tối đa sự hư hỏng hàng hoá (thường giá thành của hàng hoá rất cao nhất là các dàn máy móc thiết bị mới). • Các hãng tàu, nhà đại lý vận tải: Đây là những khách hàng rất quan trọng của cảng. Việc phục vụ tốt nhằm gây ấn tượng tốt với đại lý vận tải của cảng, tạo điều kiện cho các nhà đại lý phát triển tốt cũng chính là tạo điều kiện cảng khuyếch trương hoạt động. Điều này cho thấy mối quan hệ của cảng với các nhà đại lý vận tải là mối quan hệ hữu cơ, mật thiết với nhau. 2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh 2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển Toàn bộ cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh lúc mới hình thành chỉ có Thương cảng Sài Gòn (cảng Sài Gòn ngày nay) do thực dân Pháp xây dựng vào cuối thế kỷ 19 với mục đích tạo sự thuận lợi cho việc vận chuyển tài nguyên khai thác ở thuộc địa về “mẫu quốc” Pháp. Sau này để phục vụ cho chiến tranh xâm lược thực dân Pháp, đế quốc Mỹ lần lượt cho xây dựng Tổng kho xăng dầu Nhà Bè và Tân Cảng. Đất nước được hoàn toàn giải phóng, trải qua thời bao cấp với nhiều khó khăn đến thời kỳ đổi mới với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nước ta. Đặc biệt trong đó phải kể đến sự tăng trưởng vượt bật của thành phố Hồ Chí Minh và Vùng kinh tế 36 trọng điểm phía Nam. Theo đà phát triển của nền kinh tế, hàng loạt cảng biển nằm dọc 2 con sông Sài Gòn, Nhà Bè ra đời nhằm đáp ứng cho nhu cầu vận tải, luân chuyển hàng hoá của nền kinh tế. Hiện nay số cảng trong cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã lên tới 22 cảng lớn nhỏ khác nhau với 33 cầu cảng, trong đó có bảy cảng thương mại chính 1. Cảng Tân Cảng – Cát Lái 2. Cảng Sài Gòn 3. Cảng Tân Thuận Đông 4. Cảng Bến Nghé 5. Cảng VICT 6. Cảng Rau quả 7. Cảng Bông Sen (Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh được liệt kê theo thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu) 37 2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.1 :Một số chỉ tiêu chính của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh Quy mô và năng lực Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu Tân Cảng - Cát Lái Sài Gòn Tân Thuận Đông Bến nghé VICT Rau Quả Bông Sen Diện tích khu đất (ha) 204 50 2.95 32 20 7.24 15 Số bến 7 20 1 4 3 1 2 Tổng chiều dài bến 1,787 2,685 149 816 678 222 300 Chiều sâu tối đa (m) 12 11 9.5 14.5 10 11.5 12.5 Cỡ tàu DWT 30,000 30,000 10,000 30,000 30,000 20,000 16,000 (5guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt 5am, 2007) 38 Bảng 2.2 : Sản lượng của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh năm 2005-2007 Sản lượng Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu Tân Cảng- Cát Lái Sài Gòn T.T Đông Bến nghé VICT Rau Quả Bông Sen Năm 2005 Tấn (×1,000 MT) 14,570 10,744 304 3,384 869 800 - Nhập 6,330 4,965 300 1,468 373 700 - Xuất 7,604 2,549 454 375 100 - Nội địa 636 3,230 4 1,462 121 Container (× 1,000 TEUs) 1,056 284 164 376 21 Năm 2006 Tấn (×1.000 MT) 20,000 11,127 315 3,680 991 865 - Nhập 9,192 6,286 257 1,033 418 705 - Xuất 9,958 2,016 223 476 160 - Nội địa 850 2,825 58 2,424 97 Container (× 1,000 TEUs) 1,470 220 191 446 17 Năm 2007 Tấn (×1.000 MT) 25,600 13,618 531 4,059 991 1,200 - Nhập 12,660 7,307 444 998 418 1,130 - Xuất 12,540 2,114 180 475 50 - Nội địa 400 4,197 87 2,881 98 20 Container (× 1,000 TEUs) 1,800 350 218 560 (5guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt 5am, 2007)
Mặt bằng kho bãi : Với sự mở rộng, xây mới của các cảng thương mại thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh, diện tích mặt bằng tăng liên tục đạt mức tăng bình quân trong giai đoạn 2005 – 2007 là trên 10%. Tuy nhiên, diện tích 39 kho trồi sụt thất thường tăng rất mạnh. Tương phản với diện tích kho, diện tích bãi tăng đều qua các năm. Nguyên nhân của tình trạng này là do trong những năm gần đây các cảng thương mại thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã tiếp cận với xu hướng container hoá nên đã hạn chế xây kho, một số cảng như cảng Sài Gòn, cảng Bến Nghé còn phá kho làm thành bãi chứa container.
Cầu cảng, chiều dài cầu cảng: Số cầu cảng ở khu vực cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã tăng liên tục qua các năm với mức tăng bình quân trong giai đoạn (2005 – 2007) là gần 12% /năm trong khi đó trong cùng thời điểm này chiều dài cầu cảng lại tăng liên tục với mức tăng 15% /năm. Sở dĩ có điều này là do một số cảng đã nâng cấp, mở rộng cầu cảng. Tân Cảng - Cát Lái (quận 9, thành phố Hồ Chí Minh), nơi đang phát triển trở thành cảng container có quy mô lớn với diện tích 80 ha, 973m cầu tầu hiện hữu và 300m cầu tầu đang xây dựng của Công ty Cổ phần Cảng Cát Lái, 2 bến sà lan, 3 bến phao, 15 cNu dàn di động sức nâng 40 tấn, 4 cNu bờ 36 tấn, 33 cNu khung 35 tấn, 48 xe nâng container hàng và rỗng, 7 tàu lai, 140 đầu kéo và 150 phương tiện hỗ trợ các loại được đánh giá là hiện đại và phong phú nhất hiện nay trong cả nước.
Năng lực bốc xếp và sản lượng thông qua: Do những năm trước đây, cảng biển là 1 trong những ngành đạt mức lợi nhuận cao của nền kinh tế. Do đó, các cơ quan hữu quan trong và ngoài ngành hàng hải, các đơn vị kinh tế nước ngoài liên tục đầu tư vào xây dựng cầu cảng, mua sắm thiết bị bốc xếp hiện đại làm cho năng lực bốc xếp của cụm cảng tăng liên tục với mức tăng trưởng bình quân trong giai đoạn (2005 – 2007) là 30% /năm. Nhưng vẫn không theo kịp với tốc độ tăng sản lượng thông qua các cảng thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn (2005 – 2007) tăng mạnh đạt trên 20% / năm. Đơn cử như tình trạng tắc nghẽn hàng hóa xảy ra thường xuyên tại các cảng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2007 là do khu vực này có quá ít cảng, nhưng phải “gồng mình” gánh đến 65% lượng hàng hóa lưu thông bằng đường biển 40 của toàn quốc. Thành phố Hồ Chí Minh cũng có quá ít cảng phục vụ các tàu 30,000 DWT trở lên, trong khi đa số tàu ra vào đây đều là tàu cỡ lớn.
Doanh thu: mức tăng trưởng của doanh thu cụm cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh tăng rất nhanh trong các năm 2005-2007 do sản lượng tăng nhanh. Thêm vào đó tốc độ container hóa tăng nhanh cũng giúp doanh thu tăng nhanh. 2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh 2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh - Mức độ cơ giới hoá, hiện đại hoá của các cảng thương mại thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh là cao nhất trong các cụm cảng khác của nước ta. Các cảng chính đã có trình độ cơ giới hoá, hiện đại hoá ngang mức trung bình của các nước trong khu vực. - Các cảng thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh đã hình thành từ rất lâu, có lực lượng lao động tay nghề cao có trình độ và khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất vào quản lý, điều hành và thực hiện công việc bốc xếp tại cảng. - Cơ sở hạ tầng của các cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh tương đối tốt, lại thường xuyên được nâng cấp, sửa chữa nên rất thuận lợi cho việc khai thác hàng. - Với mạng lưới chủ hàng, chủ tàu rộng lớn trong nước cũng như quốc tế tập trung ở khu vực cảng thành phố Hồ Chí Minh tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho cụm cảng tiếp nhận lượng hàng hoá xuất nhập khNu qua cụm cảng. - Hệ thống giao thông đường thủy, đường bộ, đường sắt từ thành phố đi các địa phương khá thuận tiện. Là điều kiện thuận lợi cho vận chuyển hàng hoá xuất nhập khNu từ các địa phương đến cảng và ngược lại nhanh chóng, an toàn. 41 - Các cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có vị trí gần các khu công nghiệp, các nhà máy và khu dân cư đông đúc, nên chi phí vận chuyển từ cảng đến nơi sản xuất và tiêu thụ thấp. - Khối lượng hàng hoá qua cụm cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh không ngừng tăng lên, do đó doanh thu và lợi nhuận của các cảng cũng tăng theo. Đây là điều kiện thuận lợi cho các cảng khu vực thành phố Hồ Chí Minh tích lũy vốn hiện đại hoá nhanh các thiết bị, xây dựng mới cảng biển thương mại nước sâu, các cảng container hiện đại trong những năm sắp tới. - Các cảng biển thương mại thành phố Hồ Chí Minh có mối quan hệ tốt với các cảng biển thương mại các nước trên thế giới và không ngừng tranh thủ được sự giúp đỡ về kỹ thuật, quản lý, kinh nghiệm phát triển của các cảng biển thương mại các nước (Đông Nam Á, Nhật, Mỹ, Trung Quốc, Nga...). 2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh - Các cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh hầu hết được xây dựng trong nội thành hoặc ven đô của thành phố Hồ Chí Minh , do vậy gần như không có điều kiện mở rộng thêm cảng để đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về lượng hàng hóa xuất nhập khNu. - Thành phố Hồ Chí Minh có trên dưới 20 cảng biển thương mại lớn nhỏ. Tuy nhiên, chưa có cảng nào đạt được tầm cỡ của cảng trong khu vực. Bên cạnh đó khả năng tiếp nhận tàu có trọng tải lớn của các cảng có hạn chế. Thường các tàu lớn phải sang mạn từ ngoài phao (xếp bớt hàng từ tàu lớn sang các tàu nhỏ hơn) trước khi vào cảng bốc dỡ hàng hoá. - Hệ thống cảng biển thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh đang phải đối mặt với nhiều thách thức quan trọng trong việc vận chuyển hàng hoá xuất nhập khNu. Trong 10 năm qua, việc vận chuyển hàng hoá bằng container tăng khoảng 20%/năm. Hạ tầng cảng biển thương mại và trên mặt đất sẽ sử dụng hết công 42 suất và khả năng ách tắc sẽ gia tăng khi thương mại Việt Nam tiếp tục tăng trưởng. - Tình trạng giảm giá cước, nâng mức hoa hồng lên cao để thu hút tàu về cảng đã xuất hiện ngày càng nhiều làm giảm hiệu quả kinh doanh và gây thiệt hại quyền lợi của cảng và của nền kinh tế. 2.4 Tóm tắt Trên đây là phần giới thiệu sơ lược về cảng biển và hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Nhìn chung, hiện nay số cảng trong cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã lên tới 22 cảng lớn nhỏ khác nhau với 33 cầu cảng, đóng vai trò quan trọng đối với sự tăng trưởng của khu vực trọng điểm phía Nam cũng như cả nước. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và các giả thiết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. 43 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu 3.1 Giới thiệu Chương 1 trình bày về lý thuyết chất lượng dịch vụ và thang đo về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và đã phác thảo sơ lược mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng kèm theo là các giả thuyết. Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng và điều chỉnh, đánh giá các thang đo lường các khái niệm và nghiên cứu kiểm định giả thuyết đề ra. Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và (3) giới thiệu nghiên cứu chính thức. 3.2 Thiết kế nghiên cứu Như đã giới thiệu ở chương 1, nghiên cứu này được thông qua hai bước chính, (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. (1)Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Năm chuyên gia trong lĩnh vực cảnh biển đã được mời phỏng vấn lấy ý kiến điều chỉnh các biến quan sát. Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 8/2008. (2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại cảng biển thương mại. Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 9 năm 2008. 44 Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1. Quy trình này bao gồm 3 phần chính (1) xây dựng thang đo, (2) đánh giá thang đo và (3) kiểm định giả thuyết. Hình 3.1 : Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu (được điều chỉnh từ quy trình nghiên cứu của guyễn Đình Thọ & Các cộng sự - 2003) Lý thuyết về : Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo ban đầu Ý kiến của các chuyên gia ở thành phố Hồ Chí Minh Hiệu chỉnh Thang đo sử dụngNghiêu cứu định lượng (n=250) Đánh giá sơ bộ thang đo : Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA - Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược - Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt Kiểm định giả thuyết - Kiểm định giả thuyết - Phân tích hồi quy tuyến tính 3.3 Hiệu chỉnh thang đo 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERQUAL đưa ra thang đo chất lượng 45 dịch vụ cảng biển. Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần (Nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín, trách nhiệm xã hội). Tuy nhiên, do sự khác nhau mức độ phát triển kinh tế của thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể các thang đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam và cụ thể cho ngành dịch vụ cảng biển thương mại. Vì vậy, cần phải điều chỉnh, bổ sung lại cho phù hợp . Điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính, với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Các phỏng vấn sơ bộ được gửi cho các chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển thương mại để lấy ý kiến gồm có : 1 chuyên gia ở Đại Học Hàng Hải Thành phố Hồ Chí Minh, 2 chuyên gia hiện công tác ở Cảng VICT, 1 chuyên gia hiện công tác ở Cảng Sài Gòn, 1 chuyên gia hiện công tác ở Hiệp Hội Cảng Biển Việt Nam . Kết quả cho thấy một số biến quan sát cho các thành phần cần được điều chỉnh và bổ sung. Cụ thể như sau : Nguồn lực: - Biến quan sát : “Điều kiện vệ sinh bến bãi” bị loại bỏ Năng lực phục vụ: - Biến quan sát : “Tình hình an ninh trật tự tại cảng” được hiệu chỉnh bằng “Đảm bảo an toàn cho hàng hóa” - Biến quan sát : “Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng” bị loại bỏ Sau khi loại bỏ và bổ sung các biến quan sát theo ý kiến chuyên gia đánh giá là không phù hợp, thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng cho nghiên cứu gồm 24 biến quan sát đo lường sáu thành phần theo mô hình nghiên cứu . 46 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, những nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm – chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, đối với các nhà nghiên cứu là hai khái niệm tách biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng phục vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ, đối với cung cách phục vụ và đối với trang thiết bị của cảng. 3.4 ghiên cứu chính thức Như đã trình bày, các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức ). Các Cảng chính được nghiên cứu đó là Tân Cảng - Cát Lái, VICT, Sài gòn , Bến Nghé. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp tại các cảng này. Mẫu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là 200. Theo nghiên cứu, có nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu thử tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg. 1998). Cũng có nhà nghiên cứu kích thước cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200(vd. Hoelter 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu thử tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cầu ước lượng (tiêu chuNn 5:1) (Bollen 1989). 47 Để đạt đựợc n = 200 đề ra, 250 bảng câu hỏi được phỏng vấn. Số bảng câu hỏi thu thập lại được 220. Sau khi thu thập và kiểm tra, 09 bảng bị loại do có quá nhiều ô trống. Cuối cùng 211 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 11.5. 3.5 Tóm tắt Chương này là phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được thức hiện qua 2 bước – nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia trong nghiên cứu định tính được dùng trong bước nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn được dùng cho bước nghiên cứu này với kích thước mẫu n = 211 khách hàng. Các thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ được điều chỉnh và bổ sung. Cuối cùng, thang đo này bao gồm 24 biến đo lường 6 thành phần của chất lượng thang đo dịch vụ và 3 biến quan sát dùng đo lường thang đo sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm việc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. 48 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu 4.1 Giới thiệu Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Mục đích của chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu được thông qua phân tích mô hình nghiên cứu. Nội dung chương này gồm 4 phần chính: (1) Thông tin mẫu, (2) Phân tích đánh giá thang đo sơ bộ, (3) Hiệu chỉnh thang đo, (4) Kiểm định giả thuyết. 4.2 Thông tin mẫu Trong 211 bảng câu hỏi hoàn tất này có 89 bảng nghiên cứu về Cảng VICT, 70 bảng nghiên cứu về cảng Bến Nghé, 21 bảng nghiên cứu về Cảng Sài Gòn, 25 bảng nghiên cứu về Cảng Tân Cảng - Cát Lái và 6 bảng nghiên cứu về các cảng khác. Các bảng nghiên cứu chỉ tập trung ở 4 cảng chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, chưa rải đều ở tất cả các cảng. Về giới tính, có 121 khách hàng được phỏng vấn là nam (chiếm 57.1% kích thước mẫu) và 88 khách hàng là nữ ( chiếm 41.5 % kích thước mẫu). Bảng 4.1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát Dia diem Cang khao sat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cat Lai 25 11.8 11.8 11.8 Saigon 21 9.9 10.0 21.8 Ben Nghe 70 33.0 33.2 55.0 VICT 89 42.0 42.2 97.2 Khac 6 2.8 2.8 100.0 Total 211 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 212 100.0 49 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 121 57.1 57.9 57.9 nu 88 41.5 42.1 100.0 Total 209 98.6 100.0 Missing System 3 1.4 Total 212 100.0 Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn thì đối tượng chủ yếu là nhân viên của các công ty sản xuất và dịch vụ chiếm 46%, tiếp đó là các nhân viên của các công ty xuất nhập khNu ủy thác chiếm 21.8%, kế đó là nhân viên của công ty xuất nhập khNu trực tiếp là 17.5%, và nhân viên của các hãng tàu, đại lý vận tải chiếm 12.7% và cuối cùng là các đối tượng khác. Bảng 4.3: Phân bổ đối tượng phỏng vấn Doi tuong phong van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid XNK truc tiep 37 17.5 17.5 17.5 XNK uy thac 46 21.7 21.8 39.3 San xuat dich vu 97 45.8 46.0 85.3 Hang Tau, Dai ly 27 12.7 12.8 98.1 Khac 4 1.9 1.9 100.0 Total 211 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 212 100.0 Về tần suất sử dụng dịch vụ thì chủ yếu là các khách hàng được phỏng vấn sử dụng 3-10 lần dịch vụ/ tháng chiếm 54.7%, tiếp đó là sử dụng dịch vụ trên 10 lần/tháng chiếm 43.4%. Tỉ lệ khách hàng được phỏng vấn sử dụng ít hơn 3 lần/tháng là rất thấp. 50 Bảng 4.4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ Tan suat su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 3 lan 3 1.4 1.4 1.4 3-10 lan 116 54.7 55.0 56.4 tren 10 lan 92 43.4 43.6 100.0 Total 211 99.5 100.0 Missing System 1 .5 Total 212 100.0 4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo Như đã trình bày ở chương 3, thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm 6 thành phần chính : (1) Nguồn lực, được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ re1 đến re5; (2) năng lực phục vụ, được đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ out1 đến out6; (3) quá trình phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ pro1 đến pro4; (4) năng lực quản lý được đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ mag1 đến mag6; (5) Hình ảnh, uy tín được đo lường bằng 1 biến quan sát, ký hiệu img1; (6) Trách nhiệm xã hội, được đo lường bằng 2 biến quan sát, ký hiệu từ res1 đến res2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ satis1 đến satis3. Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tống (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuNn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ bị tiếp tục loại. Phương pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp trích nhân tố, phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988). 51 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Kết quả phân tích Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau i. Thành phần nguồn lực có Cronbach alpha khá lớn (0.86), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.56). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. ii. Thành phần năng lực phục vụ có Cronbach alpha rất lớn (0.9), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn (>0.68). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. iii. Thành phần quá trình phục vụ có Cronbach alpha rất lớn (0.89), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn (>0.66). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. iv. Thành phần năng lực quản lý có Cronbach alpha rất lớn (0.89), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn (>0.65). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. v. Thành phần trách nhiệm xã hội có Cronbach alpha tương đối cao (0.76), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.62). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 52 Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại Biến quan sát Trung bình thang đó nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội Alpha nếu loại biến Nguồn lực RE1 16.7441 28.7056 .6862 .4957 .8296 RE2 17.3791 26.6270 .7339 .5626 .8165 RE3 17.7062 28.2466 .7126 .5305 .8230 RE4 17.0142 26.8998 .6986 .5073 .8264 RE5 16.8057 30.6144 .5642 .3366 .8584 Alpha = .8605 Năng lực phục vụ OUT1 24.1611 36.5263 .7590 .6607 .8794 OUT2 23.8720 36.5312 .7737 .6716 .8772 OUT3 23.8626 37.9096 .6831 .4752 .8911 OUT4 23.9336 37.5956 .7365 .5440 .8829 OUT5 23.9905 37.5713 .7235 .5408 .8849 OUT6 24.0900 38.8157 .7096 .5216 .8871 Alpha = .9013 Quá trinh phục vụ PRO1 13.6209 15.1222 .6843 .4722 .7968 PRO2 13.3175 15.2939 .6968 .4931 .7920 PRO3 13.5829 15.9395 .6627 .4485 .8070 PRO4 13.3649 13.9090 .6746 .4583 .8050 Alpha = .8422 Năng lực quản lý MAG1 23.9668 37.8227 .6679 .4717 .8830 MAG2 22.9810 40.2568 .7321 .5581 .8720 MAG3 23.3602 39.2792 .7184 .5369 .8731 MAG4 23.5024 38.0036 .7653 .6246 .8655 MAG5 23.2938 38.6180 .7549 .6078 .8674 MAG6 22.9194 39.7601 .6580 .4610 .8825 Alpha = .8927 Trách nhiệm xã hội RES1 4.3365 2.3100 .6263 .3922 . RES2 4.6209 2.0175 .6263 .3922 . Alpha = .7691 4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng có Cronbach alpha tương đối cao (0.77), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng 53 lớn (>0.57). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng Biến quan sát Trung bình thang đó nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội Alpha nếu loại biến SATIS1 8.2275 8.7766 .6028 .3698 .6961 SATIS2 8.6019 9.3741 .5785 .3378 .7214 SATIS3 8.5071 9.1083 .6369 .4062 .6584 Alpha = .7713 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ được đo bằng 24 biến quan sát và sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha thì không loại biến nào cả. Theo mô hình lý thuyết 24 biến quan sát được dùng để đo lường cho 6 thành phần của thang đo. Phân tích factor dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 24 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000). Hệ số KMO ( =.951 >0.5) rất cao chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp được sử dụng trong phân tích này. Bảng 4.7 : Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .951 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3355.378 Df 276 Sig. .000 54 Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1 với phương pháp trích nhân tố với phép quay Varimax cho phép trích được 3 nhân tố từ 24 biến quan sát và phương sai trích được là 62,331%. Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu (>50%). Trong bảng Rotated component matrix thì cho thấy các nhân tố đều có hệ số loading lớn hơn 0.5 ( nhỏ nhất là 0.522) đạt yêu cầu nên không loại biến nào khỏi thang đo. Bảng 4.8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrix(a) Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 OUT2 .764 MAG4 .751 OUT1 .741 OUT6 .719 OUT5 .718 MAG5 .711 MAG6 .695 OUT4 .671 MAG3 .648 MAG2 .646 MAG1 .630 IMG1 .538 OUT3 .522 .466 PRO1 .755 PRO2 .719 PRO4 .705 RES2 .678 .410 RES1 .673 PRO3 .578 RE3 .799 RE2 .740 RE4 .688 RE1 .671 RE5 .535 Egigenvalue 12.175 1.590 1.195 Phương sai trích 50.729 6.623 4.979 Cronbach Alpha 0.9436 0.8747 0.8605 Kết quả này cho thấy 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một (Không đạt giá trị phân biệt) còn 2 thành phần 55 quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Như vậy, trên lý thuyết các thành phần này là riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn thì chúng gộp thành một. Trường hợp này cũng thường xảy ra trong các nghiên cứu của ngành khoa học xã hội (Bollen & Hoyle 1991). Bảng 4.9 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ Thành phần Tên biến Số lượng biến Cronbach Alpha 1. Năng lực quản lý, phục vụ của cảng OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 13 0.9436 2. Quá trình phục vụ PRO1 PRO1 PRO1 PRO1 RES1 RES2 6 0.8747 3. Nguồn lực RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 5 0.8605 4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng Dùng phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích được một factor duy nhất tại eigenvalue là 2.061 và phương sai trích được là 68.698% (>50%) đạt yêu cầu. 56 Bảng 4.10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Component Matrix(a) Component 1 SATIS1 .827 SATIS2 .810 SATIS3 .849 Egigenvalue 2.061 Phương sai trích 68.698 Cronbach Alpha .7713 4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu Theo phân tích EFA , 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một thành phần là năng lực quản lý, phục vụ còn 2 thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội được gộp thành một thành phần là quá trình phục vụ. Do vậy mô hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định giả thiết của mô hình tiếp theo. Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 57 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình Thông qua phân tích mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất về năng lực quản lý, phục vụ của cảng (mean = 4.70) so với quá trình phục vụ (mean = 4.22) và nguồn lực (4.28). Tuy nhiên các yếu tố này cũng chưa được đánh giá cao lắm. Về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì chỉ ở mức trên trung bình, tạm chấp nhận, khách hàng cũng chưa thật hài lòng với chất lượng dịch vụ. Bảng 4.11 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation G1 211 1.15 6.77 4.7076 1.15959 G2 211 1.00 7.00 4.2227 1.42776 G3 211 1.20 7.00 4.2825 1.30546 SATIS 211 1.17 6.83 4.4866 1.18476 Valid N (listwise) 211 58 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề. Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 3 biến độc lập năng lực quản lý, phục vụ (FACTOR1), quá trình phục vụ (FACTOR2), nguồn lực (FACTOR 3) và một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 11.5 Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trinh hồi quy tuyến tính như sau : SATIS = β0 + β1 * FACTOR1 + β2 * FACTOR2 + β3 * FACTOR3 + ε Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .760(a) .577 .571 .77620 a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu A OVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 170.052 3 56.684 94.083 .000(a) Residual 124.715 207 .602 Total 294.768 210 a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu b Dependent Variable: Hai long cua khach hang 59 Phương pháp phân tích hồi quy bội với 3 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển được đưa vào cùng 1 lúc (enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết (sig. F = 0.000). Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả tương đối cao (R2 hiệu chỉnh = 0.577 > 0.5). Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .765 .244 3.135 .002 Nang luc quan ly, phuc vu .453 .067 .444 6.755 .000 .474 2.110 Qua trinh phuc vu .054 .040 .065 1.361 .175 .893 1.119 Nguon luc .318 .059 .350 5.386 .000 .484 2.066 a Dependent Variable: Hai long cua khach hang Kết quả phân tích hồi quy từng phần cho thấy chỉ có hai yếu tố : năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích ( sig. T = 0.000), yếu tố quá trình phục vụ còn lại trong thang đo chất lượng dịch vụ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích ( sig. t > 0.005). Như vậy trong tập dữ liệu phân tích hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố quá trình phục vụ với mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều xấp xỉ bằng 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể, không có hiện tượng đa cộng tuyến. 60 4.6 Tóm tắt Chương này trình bày kết quả nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại bao gồm 03 thành phần chính, đó là: năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ và nguồn lực; chỉ có hai thành phần năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực là có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ kết quả nghiên cứu, hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo. 61 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị 5.1 Giới thiệu Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và mối quan hệ giữa các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý thuyết theo hai bước chính – thu thập ý kiến chuyên gia và nghiên cứu chính thức. Thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ đã có. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 211. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mô hình thang đó và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm tra thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương bốn). 5.2 Kết quả chính Kết quả nghiên cứu mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo đều đạt được mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy ba thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một còn 2 thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Như vậy, trên lý thuyết các thành phần này là riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn thì chúng gộp thành một. Tóm lại, theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy tại thị trường các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, chất lượng dịch vụ cảng biển gồm 3 thành phần, đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến quan sát. 62 Ý nghĩa các kết quả này: Một, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở Việt Nam. Điều này giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ Việt Nam cảng biển thương mại có được hệ thống thang đo lường này trong các nghiên cứu của mình tại thị trường Việt Nam. Hai, ngoài ra các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu này cho thấy không nên đo lường các khái niệm tiềm Nn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm Nn theo các cách khác nhau. Cụ thể rút ra từ kết quả nghiên cứu này là khi đo lường chất lường dịch vụ cảng biển thương mại chúng ta phải đo lường thông qua nhiều thành phần và các thành phần này được đo lường bằng nhiều biến quan sát khác nhau. Đặc biệt có khả năng về mặt lý thuyết chúng là các thành phần riêng biệt nhưng thực tế nó lại được gộp chung với nhau thành một thành phần. Nghiên cứu này đã chứng minh việc này từ ba thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một còn 2 thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Thông qua việc đo lường này, rút ra kinh nghiệm là đo lường một khái niệm tiềm Nn bằng nhiều biến quan sát để làm tăng độ tin cậy và giá trị của đo lường. Các biến quan sát trong nghiên cứu này có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường cụ thể tùy theo đặc điểm của từng khu vực. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy các khách hàng đánh giá cao về năng lực quản lý, phục vụ hơn là quá trình phục vụ, nguồn lực của cảng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ở cảng biển thương 63 mại. Bên cạnh đó, khách hàng cũng chưa hài lòng, thỏa mãn về dịch vụ ở các cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Tiếp theo, kết quả nghiên cứu cũng gợi ý cho các nhà đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ý tưởng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng cao hay thấp, mà cần đo lường bằng nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và hợp cùng nhau tạo nên chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Cuối cùng, kết quả rút ra từ việc kiểm định mô hình đo lường trong nghiên cứu này là góp phần thúc đNy các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi nói chung và lĩnh vực cảng biển thương mại nói riêng, là thang đo lường trong nghiên cứu cần phải được đánh giá độ tin cậy và độ giá trị trước khi sử dụng cho việc đo lường cụ thể. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì giá trị của kết quả nghiên cứu sẽ không được đảm bảo, cần phải xem xét. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần : năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ; nguồn lực. Nhưng chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Vì vậy trong giai đoạn này, các nhà quản lý, điều hành cảng biển thương mại Việt Nam cần tập trung vào việc cải thiện hai thành phần này cho đơn vị này. Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra. Thêm vào đó là sự phát triển kinh tế sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại cần nâng cao để đáp ứng nhu cầu phát triển thì đòi hỏi chất lượng cũng 64 phải thay đổi, lúc này sẽ có nhiều yếu tố tác động đến sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Cuối cùng về mặt lý thuyết, mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại cho thị trường Việt Nam. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo cho thị trường dịch vụ cảng biển thương mại ở Việt Nam. 5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết quả khảo sát 5.3.1 Đề xuất về nguồn lực - Cải tạo kho bãi, chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng trong cảng: đường nội bộ, nạo vét luồng lạch để tránh ách tắc giao thông thủy và tăng khả năng vận tải. - Mua sắm trang thiết bị xếp dỡ hiện đại, năng suất cao một cách đồng bộ o Cảng chuyên container cần trang bị các thiết bị chuyên dùng năng suất cao như các dàn cNu di động ở cầu cảng để xếp dỡ container từ tàu xuống cầu cảng (Ship to Shore Gantry Crane), các xe chuyên dùng vận chuyển container từ cầu tàu vào bãi chứa container và các xe nâng chuyên dùng nâng hạ container hay các cần cNu cổng. o Cảng hàng rời cần trang bị những những ống hút và băng chuyền phục vụ cho việc xếp dỡ hàng từ tàu xuống cầu cảng thay thế cho thiết bị như cần cNu và gàu ngoạn để nâng cao năng suất, giảm hao hụt. o Đối với cảng tổng hợp thì chúng ta có thể phân khu bốc xếp riêng biệt cho từng loại hàng. Lúc đó một cảng tổng hợp được coi như tập hợp các cảng chuyên dùng. - Trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Tất cả các hoạt động của cảng đều được quản lý thông qua phần mềm quản lý cảng, đồng thời nối mạng giữa 65 các cảng biển thương mại Việt Nam, cảng biển thương mại khu vực và quốc tế, các hãng tàu, đại lý, ngân hàng để cập nhật tình trạng hàng hóa. 5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ - Áp dụng các phương pháp xếp dỡ hàng hoá hiện đại tại cảng, bến bãi, nhà kho để nâng cao hiệu quả trong khai thác. - Không ngừng cải tiến quy trình, thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khNu tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao nhận hàng hóa tại cảng. - Cung cấp cho các chủ hàng những dịch vụ vận tải tận nơi (door to door) có chất lượng cao với giá thành vận chuyển thấp nhất. - Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao nhất. - Tăng cường quan hệ hợp tác với các Tổ chức Hàng hải quốc tế, Viện nghiên cứu, các trường đại học trên thế giới, cử cán bộ quản lý trẻ có trình độ và năng lực đi đào tạo dài hạn và ngắn hạn ở nước ngoài, nhằm học hỏi kinh nghiệm quản lý cảng ở các nước. 5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo Giống như bất cứ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế không tránh khỏi. Trong nghiên cứu chỉ tập trụng đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ cảng biển thương mại ở phạm vi khu vực thành phố Hồ Chí Minh và chỉ tập trung ở 1 số cảng chính. Rất có thể khác nhau giữa ba thị trường phía nam, miền trung và phía bắc. Như vậy kiến nghị thứ 1 là nên có nghiên cứu lặp lại cho việc đo lường ở thị trường miền trung và phía bắc, và có sự so sánh các thị trường này. Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ là các khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, trực tiếp nên tính khái quát hóa về đánh giá 66 chất lượng dịch vụ tổng quát chưa cao. Kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo là cần nghiên cứu thêm nhiều đối tượng liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ như : các thuyền trưởng, thủy thủ, các nhân viên hãng tàu sử dụng dịch vụ gián tiếp, các nhà xuất khNu, nhập khNu…. Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu này là theo từng cảng và chọn mẫu là thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa là không cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất để khả năng khái quái hóa cao. Cuối cùng, trong nghiên cứu này thì việc kiểm định giả thuyết cho mô hình lý thuyết chỉ dừng lại ở phân tích hồi quy tuyến tính, chưa xét đến các hình thức quan hệ khác của các yếu tố. Nghiên cứu cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các yếu tố thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khi xét đến mô hình lý thuyết. Và cũng có thể là ngoài mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng còn có nhiều yếu tố khác tác động đến mức độ thỏa mãn mà nghiên cứu này bỏ qua. Chính vấn đề này đưa ra hướng mới cho nghiên cứu tiếp theo như: đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn, hài lòng chất lượng theo các mô hình quan hệ khác nhau, nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài vào mô hình lý thuyết… i Phụ lục 1 Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh Anh (Chị) thuộc Công ty ……………………………………………………… (01) Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ……………tháng…………………. năm 2008 Tên người trả lời:………………………………………………………...……. (02) Địa chỉ: ……………………………………………………………………….. (03) Điện thoại :…………………………………………………………………... (04) Tại Cảng: Tân Cảng - Cát Lái 1 05 Sài Gòn 2 Bến Nghé 3 VICT 4 Cảng khác 5 Xin chào anh/ chị Tôi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp Tôi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là ii đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu. Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây: (1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý; 2: KHÔNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHÔNG ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý) 1. Các trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 06 2. Điều kiện của trang thiết bị tại cảng tốt, ổn định 1 2 3 4 5 6 7 07 3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện 1 2 3 4 5 6 7 08 4. Khả năng theo dõi hàng hóa của cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 09 5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại cảng tốt 1 2 3 4 5 6 7 11 6. Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 7 12 7. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7 13 8. Cảng luôn cung cấp dịch vụ , giao và nhận hàng đúng hạn 1 2 3 4 5 6 7 14 iii 9. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 15 10. Tình hình an ninh trật tự tại cảng tốt 1 2