Đề tài Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison

Phần I : Lời mở đầu I. Lý do chọn đề tài Từ xa xưa, ngành du lịch đã được hình thành và phát triển dựa trên cơ sớ sự phát triển của lực lượng sản xút và phân công lao động. Khi lực lượng sản xuât chưa phát triển thì nhu cầu du lịch của dân cư chủ yếu được thực hiện một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một số người đứng ra tổ chức để thoả mãn nhu cầu. Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nước khác, cũng như để giao lưu kinh tế văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu tham quan, nghỉ ngơi đã xuất hiện trước hết ở giai cấp quý tộc, chủ nô rồi tới các thương gia, các nhà tu hành và khoa học. Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trước đây có những chuyến vượt biển được bắt đầu từ Ai Cập. Lúc đầu số người đi du lịch rất hạn chế và người ta mới chỉ coi du lịch là một hiện tượng trong xã hội. Sau đó số lượng khách du lịch dần dần được tăng lên, với việc xây dựng, hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành, nên những chuyến đi du lịch như vậy kéo dài hơn, xa hơn. Dần dần du lịch mang tính nhận thức và trở thành một hiện tượng thường xuyên phổ biến. Hiện nay, sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng về mặt số lượng khách du lịch do mức sống của người dân ngày càng tăng. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thời gian nhàn dỗi nhiều, phương tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng được cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển. Vì thế xét trên bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cấp thiết được đặt ra là phải tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mẵn tới mức cao nhất các nhu cầu của người đi du lịch cả về cơ sở hạ tầng; nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trưng như ăn uống, giải trí, giầy dép, quần áo, đồ lưu niệm, cảnh quan... và những thứ khác. Du lịch không chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơi này đến nơi khác mà còn nảy sinh nhiều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với nó. Chính vì nhận thức được một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành du lịch mà nó ngày càng được coi trọng và được coi là một ngành kinh tế. Có thể nói ‘cầu’ trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành và phát triển từng bước của ngành du lịch kéo theo nó là mầm mống của việc ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ. Từ thời cổ đại đã xuất hiện nhà trọ cho khách thuê ở qua đêm; đây là mầm mống của của ngành du lịch khách sạn. Thế kỷ III sau công nguyên, khi đế quốc La Mã phát triển hệ thống đường lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một phàn Châu ắ thì một loạt nhà nghỉ ven đường đã được mọc lên phục vụ khách lưu trú kết hợp với các quán rượu. Đến thời kỳ phong kiến thì đã có các cơ sở lưu trú bình dân và sang trọng phục vụ riêng cho từng đối tượng khách thuộc giai cấc thống trị hay bị trị. Bước sang giai đoạn Tư bản Chủ nghĩa, đây là thời kỳ đánh dấu bước ngoặt của ngành du lịch khách sạn. Cụ thể khách sạn đầu tiên ở Mỹ đã được hình thành đó là khách sạn City Hotel xây dựng năm 1794 ở cảng biển New york có 73 phòng. Nó đã thúc đẩy sự ra đời của một loạt khách sạn khác. Một số ở New york Và một số ở nơi khác. Đến đầu thế kỷ XX kỷ nguyên vàng của ngành du lịch khách sạn vì khách sạn hảo hạng tăng lên, một phần khách sạn được quần trúng hoá. Các khách sạn lúc này bao gồm các dịch vụ lưu trú và ăn uống và một số dịch vụ khác với nhiều loại phòng khác nhau để phục vụ mọi đối tượng khách. Như vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới, đời sống vật chất tinh thần ngày càng được cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người và nhu cầu du lịch của họ ngày càng phát triển một cách phong phú, đa dạng ở các chuyến đi du lịch trong nước và quốc tế. Có lẽ ‘cầu’ trong du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán, nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi lại lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm mục dích vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, tham gia vào các chương trình đặc biệt và các mục đích khác. Thế nên con người không chỉ dừng lại ở việc vui chơi giải trí đơn thuần mà với đời sống và khả năng thanh toán cao con người còn đòi hỏi phải được thoả mãn nhu cầu lớn hơn về tinh thần, lưu trú cũng như nhiều nhu cầu khác( ăn uống, vui chơi...) Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đó thì ngày nay ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã và đang được dặc biệt chú trọng đầu tư và phát triển. Một loạt các cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân đến cao cấp được mọc lên ở khắp các quốc gia trên thế giới. Vậy khách sạn là gì? Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với du khách. Khách sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp ứng những nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi, giải trí... phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dich vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Và doanh thu từ kinh doanh khách sạn đem lại rất lớn. Vì thế du lịch được coi như là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia. Đây là một dấu son để đánh dâu sự phát triển của ngành kinh tế này được tinh từ cuối thế kỷ XIV đến đầu thế kỷ XX. Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ, song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà Nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh. Nó được coi là ngành ‘công nghiệp không ống khói’ bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ, có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của đất nước. Việt Nam là một nước có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch, là nước nằm trong khu vực Đông nam ắ- một khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh, nằm trên nhiều trục giao lưu quốc tế khác nhau rất thuận lợi. Với tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, nó đang từng bước được tôn tạo và bảo vệ, khai thác có hiệu quả. Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đấỵ sự giao lưu kinh tế xã hội và giao lưu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nước và con người Việt Nam. Hiện nay, theo thống kê năm 2000 du lịch Việt Nam đã đón 2.130.000 lượt khách quốc tế và 11.200.000 lượt khách nội địa. Dự tính đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9.000.000 lượt khách quốc tế và 25.000.000 khách nội địa. Với xu thế mở cửa và hội nhập quan hệ hợp tác quốc tế không ngừng được mở rộng, du lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức du lịch thế giới(WTO) từ 9/1991. Thành viên của hiệp hội du lịch Châu ắ - Thái Bình Dương(PaTa) từ 1989, là thành viên của hiệp hội du lịch Đông Nam A (ASEANTA) từ 1995. Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có quan hệ hợp tác với gần 100 doanh nghiệp trên 50 quốc gia trên thế giới. Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tục đổi mới, phát triển cơ sở hạ tầng và phương hướng kinh doanh phục vụ, tạo được các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang tính hiện đại có tính hấp dẫn với du khách. Dự tính đến 2010 sẽ đạt 25.000.000 lượt khách nội địa. Để đạt được mục tiêu đó thì du lịch Việt Nam phải nỗ lưc rất lớn. Dự kién với số lượng khách như vậy doanh thu từ dich vụ du lịch là 11.8 tỷ USD(2010). Đó là con số đầy ý nghĩa, khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai. Những biện pháp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam đang được đặt ra vừa cấp thiết, vừa lâu dài nhằm thể chế hoá đường lối của Đảng và Nhà Nước đã đề ra trong hội nghị lần thứ VIII. Với mục tiêu “ Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới “; Và đại hội Đảng lần thứ X đã khẳng định “ Phát triển du lịch trở thành một nền kinh tế mũi nhọn. Khai thác lợi thế điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế đạt trình độ phát triển du lịch trong khu vực. Từ nghị quyết 45CP của thủ tướng chính phủ cũng khẳng định “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hướng chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hoá xã hội, tăng cường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc” Từ đường lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nứơc. Do nhận thấy được mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch nên Đảng và Nhà Nước ta đã rât sáng suốt trong việc chú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, trong việc làm thủ tục xuất nhập cảnh như vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày càng được đơn giản hoá, thuận tiện hơn làm cho lượng khách đi du lịch ngày càng đông. Du khách không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh hay tìm hiểu về đất nước con người Việt Nam mà họ còn là các thương gia, các nhà ngoại giao, các nhà chính trị hay là người đi thăm dò thị trường ... Với tất cả các mục đích trên sẽ kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi hoặc tham gia hội nghị, hội thảo ... Vì vậy mà ở Việt Nam hiện nay đã chú trọng cho đầu tư xây dựng mới nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ tư nhân đến liên doanh hợp tác, xây dựng một cách lành mạnh để có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hêt là lĩch vực du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống... Và trong mỗi khách sạn thường kinh doanh ba mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ . Mỗi dịch vụ đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách. Bên cạnh đó dịch vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn, nó không thể thiếu ở bất cứ một cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Nó là một bộ phận trong hoạt động của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn về chất lượng trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm từ 50-80% trong tổng doanh thu. Thường thì lợi nhuận từ đạt được từ dịch vụ lưu trú tương đối cao. Thực tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng ngủ 40% là có lãi. Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lưu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu dịch vụ này không thực hiện được tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảm sút. Ngược lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo được sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó tạo được sức hấp dẫn, ấn tượng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn. Đây cũng có thể coi là một hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn. Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã liên hệ thực tập tại khách sạn Ha Nội Horison và cũng bởi một số lí do sau. Trước tiên, thời gian học tập tại trường, nhà trường có chương trình cho sinh viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh khách sạn. Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng. Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trước đây khi học ở truờng chưa có điều kiện để thực hành để từ đó em nắm được những nhu cầu giữa thực tế và lý thuyết được cung cấp trong qúa trình học tập. Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại trường mà nhân viên buồng là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới. Bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt được công việc đó sẽ giúp em tự tin hơn khi bước vào kỳ thi để đạt được kết quả tốt hơn. Một lý do đặc biệt nữa là khi chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phận buồng, có dịp được quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng ngủ tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tượng khách, từ đó giúp em củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế. Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững được quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực, phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Quá trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cách giao tiếp ứng xử ... Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. II. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hà NộI HORISON 1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn. Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội. Khách sạn được xây dựng trên khu đất của nhà máy gạch Đại La cũ, với diện tích đất sử dụng trên 4000 m2, nằm trên vị trí chung tâm của thủ đô. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison Hotel, quý khách đến thăm khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời mà chỉ mất vài phút; đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám ( trường đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam). Cũng từ Horison chỉ qua vài phố ngắn, quý khách đã tới viện bảo tàng Mỹ Thuật, viện bảo tàng Quân Đội hoặc quảng trường Ba Đình lịch sử với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh. Hà Nội Horison là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn năm sao luôn chờ đón quý khách. Khách sạn cao mười bốn tầng, bao gồm 324 phòng. Số phòng sử dụng là 250 phòng. Trong đó có 174 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 6 phòng VIP có vườn và ban công. Cách bố trí cụ thể của khách sạn như sau: Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với khách. Ngoài ra còn có một nhà hàng bánh, một quầy ba, một cửa hàng bán đồ lưu niệm và khu vực thang cuốn để khách có thể lên tầng một. Ngoài ra phía sau đại sảnh là khu vực giặt là và khu cho nhân viên. Tầng 1 có thể chia ra ba khu vực chính sau: Khu vực 1: là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng Âu và ắ và một bếp chinh ở phía sau. Khu vực 2: khu vực hội thảo hội nghị bao gồm một phòng Văn Miếu lớn( có thể chia ra làm 3 Văn Miếu nhỏ bằng những bức tường ngăn lưu động) Ngoài ra còn có những phòng họp nhỏ xung quanh khu vực này. Khu vực 3: là khu vực văn phòng của khách sạn bao gồm phòng làm việc của tổng giám đốc khách sạn và nhân viên văn phòng. Tầng 2: bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng AEROBIC ( Với đầy đủ thiết bị để luyện tập sức khoẻ). Ngoài ra còn có 2 phòng tắm hơi, 1sân Tennis ngoài trời, 1 bể bơi, 1Beauty Salon Shop và một số phòng cho khách thuê. Tầng 3,4,5: Đây là các tầng dùng làm văn phòng cho thuê. Tầng 6 đến tầng 14 là các tầng chính dùng cho việc kinh doanh dịch vụ lưu trú với tổng số 250 phòng, tiện nghi đầy đủ, phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn với giá hợp lý. 2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Bắt đầu từ năm 1991 khách sạn Ha Nội Horison là sự đầu tư lớn của công ty TNHH Global Toserco; một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism Service Company. PT Global Metropolital Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khoẻ và quản lý tài chính. Các hoạt động phát triển bất động sản của Metropolital Development Group có liên quan đến hai công trình xây dựng các công trình thương mại và văn phòng, thiết kế và xây dựng nhà ở và các khu trung cư. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vực khách sạn ngoài đất nước Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quốc tế. Hà Nội Tourism Service Company là một công ty nhà nước. Năm 1986, ngay từ đầu nó đã là một tổ chức du lịch đa dịch vụ, đã tham gia vào hoạt động dịch vụ nhà hàng, khách sạn và bất động sản. Bên cạnh, khách sạn Ha Nội Horison cũng góp phần vốn với một số khách sạn khác ở Hà Nội. Hà Nội Toserco được biết vì đầu tư vào hai loại đối tượng lớn Luxusy Tourist và Backpacker. Hà Nội Horison do tập đoàn SwissBel Hotel International điều hành. Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo ... đưa đến đối tượngkhách đa dạng. Do đó để đáp ứng được các nhu cầu kể trên Hà Nội Horison có mạng lưới hoạt động không chỉ trong nước mà còn trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đặt phòng từ những hãng, đại lý trên thế giới như: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan, Sahara. 3. Thuận lợi và khó khăn của công ty * Thuận lợi. Do được sự quan tâm của nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn. Tình hình trung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn. Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội được vinh dự nhận giải thưởng là khách sạn có dịch vụ tốt nhất. Để có được những danh hiệu này đó là sự đóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Đội ngũ cán bộ công nhân đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh. * Khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có được, khách sạn Hà Nội Horison còn có một số khó khăn sau: Là một khách sạn được đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bước trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vướng mắc. Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trườngcả trong và ngoài nước. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn hạn chế do các yếu tố khách quan và chủ quan. Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà Nội Horison. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế được tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn. Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. III. Tình hình kinh doanh của công ty 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của công ty Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu. Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison cũng giống như những khách sạn khác là tổ chức các hoạt động dịch vụ cơ bản như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo...và các dịch vụ bổ xung cụ thể. Về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: hiện nay khách sạn có khu nhà mười bốn tầng được xây dựng và đưa vào hoạt động từ năm 1998 với tổng số phòng lưu trú là 250. Nó bao gồm các loại phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đạt tiêu chuẩn năm sao. Với số lượng phòng này, khách sạn có khả năng phục vụ đông đảo khách lưu trú và đáp ứng khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách tuỳ theo chất lượng giá cả của từng loại phòng. Sơ đồ bảng giá các loại phòng trong khách sạn. Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Superior 90 USD 105 USD Deluxe Room 100 USD 115 USD Cabana Room 105 USD 120 USD Horison Club Room 120 USD 135 USD Suite 145 USD 160 USD Garden Suite 140 USD 155 USD Horison Club Suite 155 USD 170 USD Nếu thêm một giường tính 15 USD Với giá các loại phòng trên, khách sẽ được hưởng một bữa sáng miễn phí mà không phải trả thêm 10% phí VAT và 5% phí dịch vụ, mỗi ngày được một chai nước. Đối với trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng phòng với bố mẹ thì khách sạn chỉ tính 50% so với giá toàn phần. Thời gian làm thủ tục nhập phòng là 12 giờ trưa. Thời gian trả phòng là 12 giờ Khách nghỉ thêm 1 giờ tính 15 USD. Qua sơ đồ trên ta thấy dịch vụ lưu trú của khách sạn được kinh doanh trên quy mô lớn với tổng số trên 324 phòng. Nếu liên tục tiếp nhận khách sẽ có tác động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao. Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối với hầu hết khách du lịch đến với khách sạn. Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu của du khách, để cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn diễn ra cân bằng và đồng thời cũng hiểu được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh ăn uống nên khách sạn đã chú trọng đầu tư và phát triển vào khối nhà hàng với các loại hình dịch vụ rất phong phú. Hiện nay hai nhà hàng Âu và á có thể phục vụ khách ăn tại phòng hoặc ăn tại nhà hàng từ các món ăn đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc... đến các món ăn đặc sản Âu, á, cũng như nhận đặt tiệc Âu, á. Nhà hàng có phục vụ ăn nhanh, ăn sáng với rất nhiều loại thực đơn. Ví dụ: bữa sáng của Nhật phục vụ tại phòng chỉ với 8,8 $, quý khách có thể thưởng thức các món cá chiên, rau Nhật, trứng, súp, cơm và trà. Tại nhà hàng, quý khách có thể ăn theo thực đơn có sẵn hoặc cũng có thể ăn bữa ăn tự chọn theo khẩu vị và sở thích riêng với giá chỉ 6$ đối với bữa trưa tại nhà hàng á Lee Man Fong. Với chương trình khuyến mại bữa trưa mùa hè tại nhà hàng Âu: Le Mayer phục vụ bữa trưa tự chọn với các món ăn Việt Nam chỉ 4$ một người. Các món ăn châu á và châu Âu với món Carving, sup với nhiều món tráng miệng chỉ 8$ một người. Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thường tuỳ theo từng món mà giá cả khác nhau: Ví dụ : Tôm nướng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$ Súp theo ngày : 4$ Cá ngừ nướng với ngô : 13,8$ Sườn cừu hun khói với khoai tây nướng : 22,4$ Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$ Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cưới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh nhật ...và phục vụ linh động với các món ăn Âu, Ă, các món ăn đặc sản tiêu biểu của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc theo các mùa với các mức giá khác nhau. Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách và khách sạn có thể cùng xây dụng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và khả năng thanh toán của khách. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau: Bảng giá một số loại đồ uống ( Đơn vị tính USD ) Số TT Tên đồ uống Loại Giá Rượu vang đỏ và trắng Cốc 5.75 Chai 24.75 Champagne Cốc 5.75 Bia 333 Chai 1.7 Đối với việc kinh doanh đồ ăn, phục vụ các loại tiệc thông thường như liên hoan sinh nhật thì bên đặt tiệc phải đặt trước với nhà hàng ít nhất hai ngày, phải báo rõ thời gian ăn, địa điểm, số lượng người ăn, tiêu chuẩn. Đôí với phục vụ tiệc lớn như hội nghị, hội thảo, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cưới thì phải đặt trước ít nhất một tuần trước khi ăn tiệc. Đồng thời phải báo cụ thể ngày giờ, số lượng khách, địa điểm và tiêu chuẩn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn; đối với các khách sạn nói chung và với Horison nói riêng thì việc kinh doanh không thể thiếu dịch vụ bổ xung. Nó có tầm quan trọng rất lớn với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí và một số nhu cầu khác của con người. Vì khi cuộc sống của con người được nâng lên thì những nhu cầu đi du lịch cũng như việc muốn được đáp ứng thoả mãn các dịch vụ bổ xung là một nhu cầu tất yếu. Đặc biệt đời sống cao kéo theo khả năng thanh toán cao, lúc đấy nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở việc ăn uống lưu trú mà còn cả nhu cầu về thể dục thể thao, vui chơi giải trí lấy lại tinh thần và hồi phục sức khoẻ sau những giờ làm việc mệt mỏi. Hiểu được tầm quan trọng của các dịch vụ bổ xung cũng như đa dạng hoá các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu tư vào kinh doanh hai mảng dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lưu niệm. Đến với Horison quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội) Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp. Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ. Bảng giá đồ giặt là của khách. Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn đã đáp ứng được khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lượng và chất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn. 1.2. Nguồn khách chủ yếu của Công ty khách sạn. Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính. + Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý trên thế giới như Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar sahara có quan hệ với khách sạn. + Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai Ngoài ra còn có: +Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa ồng. + Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần trăm hoa hồng. Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau. Từ khi khách sạn đi vào hoạt động đến nay thì số lượng khách có sự tăng giảm và thay đổi tuỳ theo mùa, các tháng trong năm. Số lượng khách đông nhất tập trung vào khoảng từ tháng 9 - tháng 3 và mùa vắng khách là vào mùa hè. Vậy nên vấn đề đặt ra đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn là cần nắm được tâm lý, thị hiếu của từng đối tượng khách nhằm giúp cho quá trình phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời cũng cần có biện pháp tuyên truyền quảng cáo xúc tiến bán hàng, thực hiện các chính sách khuyếch trương sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm như giảm giá tặng quà lưu niệm cho khách để có thể thu hút khách ở mùa trài vụ và cũng để kích thích làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, góp phần nâng cao D từ các dịch vụ. 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Hà Nội Horison Khách sạn được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 1998 đến nay được 8 năm. trong những năm qua Hà Nội Horison đã có những bước đi nhìn chung là tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới. Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay khách sạn. Khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ khá đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt được như sau: Cụ thể trong năm 2001 khách sạn đã tiếp nhận và phục vụ 890.000 lượt khách trong đó. + Khách quốc tế: 55.000 lượt + Khách nội địa: 35.000 lượt + Khách lưu trú: 60.000 lượt công suất đạt 50% + Khách ăn uống, hội nghị: 30.000 công suất đạt 50% + Tổng số có 200 các cuộc hội nghị, hội thảo của các đơn vị, tổ chức trong và ngoài nước được tổ chức tại khách sạn, khách sạn đã phục vụ thành công. Tổng doanh thu: 2.880.000USD, tăng 10% so với kế hoạch. Trong đó doanh thu từ các dịch vụ bao gồm: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú : 1.920.000USD Doanh thu từ dịch vụ ăn uống : 480.000USD Doanh thu từ dịch vụ cho thuê Văn Miếu : 240.000USD Doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác: 240.000USD Khách sạn đã nộp ngân sách: 288.000USD Vấn đề này tiền lương của nhân viên trong khách sạn hiện nay tương đối ổn định trung bình 90USD/người/tháng. Cùng với các chế độ ban hành đối với người lao động nên đã tạo điều kiện ổn định mức sống của cán bộ công nhân so với yêu cầu cải thiện đời sống thời hiện đại. Tóm lại: là một khách sạn đã đi vào hoạt động được 5 năm. Trong thời gian đi vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ thành công vì nhiều hội nghị hội thảo cấp cao. Song khách sạn vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân cả chủ quan và khách quan. * Nguyên nhân đạt được những thành tích trên. Nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nước Sỏ du lịch thành phố Hà Nội cùng các cấp các ngành chức năng của thành phố đã tạo điều kiện giúp đỡ khách sạn trong quá trình kinh doanh. Nhờ sự cố gắng nỗ lực của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn luôn đoàn kết, tập trung, hăng hái lao động để xây dựng khách sạn ngày một phát triển. Do chất lượng phục vụ khách ngày một nâng cao, tập thể cán bộ công nhân viên luôn không ngừng học hỏi, sáng tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của khách và để đạt danh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất. 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh, một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh tế của Công ty. 3.1. Những ưu thế thuận lợi trong kinh doanh Sau 5 năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quả đạt được đã đánh dấu một bước và ổn định của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các mặt công tác khác, mở ra những triển vọng tốt đẹp cho những năm tới. Công tác tổ chức quản lý nói chung và công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đã ổn định và đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã quen với việc điều hành và phục vụ, nhận thức được trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung của Công ty. Hầu hết các cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều thể hiện sự nhiệt tình, đoàn kết gắn bó, chấp hành sự chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Cơ sở vật chất kỹ thuật được hoàn thiện tạo điều kiện nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của khách sạn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách đến với khách sạn. Giá cả các dịch vụ của khách sạn không quá cao phù hợp với khả năng thanh toán của khách. 3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn Về tình hình thị trường khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mữ của các Công ty và các khách sạn trong và ngoài thành phố. Việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn chưa cân bằng nên phần nào có ảnh hưởng đến khả năng kinh doanh của khách sạn. Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn hạn chế nên việc sử dụng các dịch vụ trong khách sạn ít làm ảnh hưởng đến D. Vào mùa vắng khách D giảm trong đó chi phí cố định lại cao nên gặp một số khó khăn. 3.3. Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn - 2002. Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ của thành phố và sở du lịch thành phố Hà Nội giao cho. Trên cơ sở đánh giá kết quả và những tồn tại trong năm 2001. Đồng thời cung cấp vào khả năng điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển của khách sạn trong 2002 khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản sau: * Công tác sản xuất kinh doanh phục vụ - Tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ Tập trung cải tiến, nâng cao và duy trì danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất, kinh doanh phục vụ các dịch vụ cơ bản: LT, AU, dịch vụ Hội nghị, hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí. Nghiên cứu triển khai mở rộng các dịch vụ khác tại khách sạn nhằm thu hút ngày càng đông khách đến với khách sạn - Các chỉ tiêu kinh tế Trong năm 2002 khách sạn phấn đấu để đạt được các chỉ tiêu sau: Tổng số lượt khách đến khách sạn: 110.000 Lượt Tổng D: 3.560.000 USD Trong đó: Khách lưu trú: 75.000 Lượt công suất 75% Khách ăn uống hội nghị: 35.000 Lượt đạt 65% Khách quốc tế: 75.000 Lượt Khách nội địa: 35.000 Lượt D từ các dịch vụ D buồng ngủ: 2.300.000 USD D ăn uống: 680.000 USD D cho thuê Văn Miếu: 300.000 USD D vui chơi, dịch vụ khác: 280.000 USD Nộp ngân sách: 356.000 USD Kết quả kinh doanh lãi: 1.000.000 USD Tổng quỹ lương: 284.400 USD Trong đó: Lương bình quân: 90 USD/người/tháng Phụ cấp lương: 24.000 USD/năm Ngoài ra đảm bảo được các khoản chi về BHXH, BHYT và công đoàn. * Công tác tổ chức bộ máy quản lý và điều hành lao động. - Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác bồi dưỡng cán bộ. Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ điều hành của khách sạn. Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất lượng và năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xây dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn. Tăng cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của khách sạn. Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao. Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nước. * Công tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tương đối cơ bản song vẫn phải tiếp tục đầu tư hoàn thiện và nâng cấp các điều kiện vật chất nhằm nâng cao khả năng phục vụ cơ bản, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh phục vụ. * Hoạt động lữ hành và Marketing Tăng cường và nâng cao hoạt động lữ hành nhằm thực hiện được nhiều chương trình, nhiều tour du lịch trong nước, quốc tế nhằm mở rộng các hoạt động trên thị trường nâng cao hiệu quả kinh tế phấn đấu thành một trong những nhiệm vụ cơ bản của khách sạn. Trên cơ sở rút kinh nghiệm công tác 2001, cần thiết phải có sự chỉ đạo một cách cụ thể hoạt động Marketing của khách sạn, phải coi đây là một công tác quan trọng, có ý nghĩa lớn đối với hoạt động kinh doanh nói chung và công tác hoạt động chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn cũng như lâu dài của khách sạn. Hoạt động Marketing phải đảm bảo được các mục tiêu: nghiên cứu tình hình thị trường du lịch - khách sạn trong nước, nước ngoài và chính của khách sạn. Tình hình diễn biến tâm lý, về số lượng của các đối tượng khách sạn đến khách sạn. Tình hình chiến lược và khả năng phục vụ của khách sạn, các yếu tố chính sách, biện pháp kinh tế, giá cả... Để từ đó có những tham mưu đề xuất với ban giám đốc của khách sạn những ý kiến, những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tăng cường công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo chào mời và nắm bắt ý kiến của khách hàng để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều, cũng như kịp thời điều chỉnh những thiếu sót mà khách hàng chưa vừa lòng để kịp thời phục vụ khách ngày một tốt hơn. * Công tác tuyên truyền quảng cáo. Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để gây ảnh hưởng lớn trên thị trường du lịch nhằm thu hút khách. * Công tác đoàn thể. Tiếp tục ổn định và phát triển các hoạt động của các tổ chức đoàn thể xã hội: công đoàn, đoàn thanh niên, phụ nữ... Thực hiện tốt sự lãnh đạo, chỉ đạo của chi bộ, xây dựng quan hệ mật thiết giữa lao động doanh nghiệp với ban chấp hành công đoàn, thanh niên, phụ nữ để thực hiện tốt các hoạt động đoàn thể. IV. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong Côngty. Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison Cashier & Night Auditor Reception Bell Service Business Centre Switch Board Guest Relation Reservation Health Club Banquet Kitchen Restaurant Bar &Coffee Shop Linen Room Laundry Pulixc Cashier Accounting Purchasing Technique Maitenance Sales & Marketing Engineering Securty Human Resource Finace & Acounting Housekeeping F & B Front O ffice Ass . of Manager General Manager STT Tên bộ phận và phòng ban Số người Giới tính Tuổi trung bình Nam Nữ 1 Tổng giám đốc 01 01 - 60 2 Phó tổng giám đốc 01 - Nữ 30 3 Lễ tân 4 Nhà hàng 5 Buồng 6 Bảo vệ 7 Marketing 8 Sửa chữa 9 Kế toán 10 Nhân sự Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bố tương đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp. Lao động gián tiếp chiếm: Lao động trực tiếp chiếm: Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng được chức năng của từng bộ phận. Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn. 1.1. Tổng giám đốc (Ông Jan Hilhors - Quốc tịch Hà Lan) Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Swiss Bel Hotel bình chọn là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên. Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội. Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương. Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên. 1.2. Phó tổng giám đốc (người Việt Nam) bà Nguyễn Hồng Vân Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.3. Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn. Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc. Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. a. Tổ kế toán. (........người) - Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy. + Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. + Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý. b. Tổ lễ tân. - Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn. Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn. - Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách thanh toán với khách sạn. Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn. Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí...) với khách. Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước ngoài... Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn. c. Marketing - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bp kinh doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám độc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn. Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng kinh doanh của khách sạn. Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách. Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công tác. d. Tổ Nhà hàng - Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác. - Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến khách sạn. luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật. Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết hạch toán. e. Bộ phận buồng ngủ. - Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách. - Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. f. Bộ phận bảo vệ. - Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn. - Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảm bảo 24/24 giờ có người làm. Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất lượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy. g. Tổ lao động tiền lương. - Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người phụ trách bộ phận đó. Trường hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải quyết. - Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận quản lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lý tài sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại. Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho ban giám đốc và thực hiện các công việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động, chế độ lao động tiền lương. Thực hiện các công việc quản lý phục vụ, lưu trữ, luân chuyển các loại công việc giấy tờ, thư tín của khách theo đúng quy định của Nhà nước. h. Tổ tu sửa bảo dưỡng. - Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của khách sạn. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó. Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng. Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm. i. Tổ làm vườn (vệ sinh cây cảnh). Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao. k. Bộ phận giặt là. - Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt là cua khách sạn và của khách. 2. Tổ chức lao động trong khách sạn. Với việc tổ chức phân công lao động trong khách sạn như vậy nhìn chung phù hợp với công việc kinh doanh của khách sạn. * Về thời gian làm việc. Đối với các bộ phận như: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận Marketing, bộ phận kế toán tổ chức, và ban giám đốc thì thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 8 - 17h. Riêng với các bộ phận như: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng do tính chất đặc trưng của công việc nên thời gian làm việc chia làm ba ca. Ca 1: từ 6h - 14h Ca 2: từ 14h - 22h Ca 3: từ 22h - 6h sáng Việc áp dụng thời gian làm việc theo ca kíp và theo giờ hành chính như vậy sẽ thuận tiện cho cán bộ công nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, đồng thời nó có thể giúp khách sạn luôn chủ động trong việc đón và phục vụ khách. * Về lứa tuổi - giới tính. Hiện nay khách sạn có:.........Nam Như vậy, ta thấy giới tính ở đây có sự chênh lệch không cao và có thể coi là hợp lý vì đây là ngành du lịch neen cần có sự bố trí hợp lý giữa nữ và nam, số lượng họ nhẹ nhàng, khéo léo còn nam có vai trò rất quan trọng bởi họ có sức khoẻ. Mặt khác họ thông minh tháo vát và làm nhiều việc mà nữ giới không thể thay thế được. Về độ tuổi: độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên không quá 30 phần lớn là những người đã vào nghề có nhiều kinh nghiệm nên họ rấ sáng tạo, linh hoạt và nhanh nhạy trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt ở một số bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà hàng, lễ tân, buồng thì đội ngũ nhân viên ngày càng được trẻ hoá. Điều đó có tác động tích cực đến chất lượng và hiệu quả kinh doanh. * Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Nhìn chung thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hà Nội Horison tương đối đạt so với yêu cầu của một khách sạn 5 sao bởi một doanh nghiệp có đững vững và đi lên, làm ăn có hiệu quả hay không một phần lớn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên ở đó. Chính vì vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tương đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ. Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyên ngành. Với đội ngũ lao động như vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao. Để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thời đại, ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học, trên đại học đồng thời liên tục bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhaan viên ngày càng tốt hơn cho việc nâng cao chất lượng phục vụ và kinh doanh của khách sạn. * Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tương đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nước ngàoi mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phải bất cứ ai cũng nói được tiếng Việt. Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu đó, nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh. Hơn nữa, hiện nay khách sạn còn tổ chức lớp học tiếng Nhật cho các cán bộ của khách sạn để phần nào đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công việc cũng như số lượng khách đến với khách sạn là người Nhật cũng tương đối nhiều như vậy rất tiện cho việc giao tiếp với khách. Ngoài ra để tự hoàn thiện mình và để làm tốt công việc các cán bộ công nhân viên trong khách sạn ban giám đoóc khách sạn đã rất chú trọng tạo điều kiện để nhân viên của khách sạn có thời gian nâng cao trình độ ngoại ngữ, vì trong cơ chế thị trường như hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh rất gay gắt. Chính vì vậy, ngay từ khi đi vào hoạt động khách sạn Hà Nội Horison gặp không ít khó khăn song khách sạn vẫn chú trọng vào việc nâng cao năng lực chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên. Đây là một hướng đi đúng đắn, nó tạo điều kiện cho quá trình kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn, đáp ứng được yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. * Song song với việc ổn định đội ngũ lao động, khách sạn đã từng bước giải quyết các vấn đề liên quan đến người lao động như chế độ tiền lương, BHXH, BHYT theo dõi chế độ Nhà nước xây dựng và triển khai các nội quy quy chế làm việc trong khách sạn, tăng cường công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thưởng kỷ luật lao động. Trong năm 2001 đã có nhiều cán bộ công nhân viên trong khách sạn được khen thưởng vì có thành tích suất sắc đạt chất lượng lao động cao. Căn cứ vào tình hình hoạt động và kết quả thực tế hàng tháng, khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ đó bồi dưỡng, nâng lương cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, cho người lao động theo quy định của Nhà nước. V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách sạn Hà Nội Horison nằm trên một vị trí rất thuận lợi với địa thế thuận lợi đó khách sạn đã được xây dựng trên khu đất với diện tích trên 4.000m2 tại địa chỉ số 40 Cát Linh - Hà Nội nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, là địa điểm giao thông thuận lợi giữa các điểm du lịch trong thành phố và là đầu mối giao thông để thuận lợi giữa các tỉnh Tây Bắc và các tỉnh phía Nam nên khách sạn Hà Nội Horison có được điều kiện kinh doanh khá thuận lợi. Đứng ngoài quan sát, quý khách rất dễ dàng nhận thấy khách sạn bởi đây là khu nhà 14 tầng đồ sộ, nổi bật rất khang trang, lịch sự thoáng mát. Ngay cả vào thời điểm buổi tối quý khách cũng không khó khăn khi nhận ra khách sạn bởi lẽ nó được kết đèn sáng và lôi cuốn sự chú ý mạnh của các đối tượng khách đến với khách sạn cũng như khách qua đường. Bước vào thiên niên kỷ mới, khách sạn đang có những điều kiện thuận lợi song cũng gặp không ít khó khăn mà một trong những vấn đề đó là khả năng cạnh tranh và khai thác thị trường. Chính vì vậy để đứng vững và phát triển được thì ngoài một số yếu tố cơ bản khác, vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một vấn đề lớn cần được đề cập đến. Hiện nay được sự quan tâm của Tổng cục du lịch Sở Du lịch thành phố Hà Nội và một số ban ngành chức năng liên quan. Đặc biệt là sự quan tâm của ban giám đốc khách sạn nên việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách đến nghỉ tại khách sạn. Trước tiên phải kể đến là quầy đón tiếp của khách sạn. Đây là nơi đầu tiên giao tiếp với khách vào khách sạn để làm thủ tục và cũng là bộphận được trang bị bố trí khá hợp lý. Từ cửa chính đi thẳng vào là khu sảnh có bày bàn ghế để phục vụ khách ngồi đợi làm thủ tục hoặc khách đến tiếp khách. Quầy được đặt bên trái cửa chính, là nơi làm việc của bộ phận lễ tân, trên quầy có 4 máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân có thể theo dõi tình hình của khách cùng ba máy điện thoại. Trên mặt quầy luôn đặt lọ hoa, các tập gấp quảng cáo, bảng giá phòng, các mẫu thẻ câu lạc bộ sức khoẻ, một số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khoá phòng khách. Phía trên tường cửa chính vào khách dễ dàng nhìn thaýa 7 chiếc đồng hồ biểu hị thời gian của bảy nước khacs nhau Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật, Trung, Anh, Pháp, Nga tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách. Phía trên trần được treo các loại đến trang trí đèn chùm, tạo tính thẩm mỹ cho quầy cũng từ cổng chính đi vào là khu vực thang máy dành cho khách rất thuận tiện khi khách làm thủ tục nhập phòng song để lên phòng. Từ quầy lễ tân nhìn sang phía tay phải là khu thang cuốn lên tầng 1 và phòng dành cho lái xe nghỉ ngơi có kê bàn ghế. Từ cửa chính đi vào bên tay trái là quầy hàng lưu niệm rộng với rất nhiều mặt hàng phong phú đẹp để du khách có thể lựa chọn những thứ phù hợp. Từ cửa chính đi về phía bên tay phải sẽ đến nhà hàng phục vụ các loại bánh bằng chính những bàn tay tài hoa của đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và Inđônêxia, Trung Quốc tại khách sạn làm ra phục vụ nhu cầu của khách. Cũng từ cửa chính đi về bên tay phải qua hàng bánh đi thẳng vào đó là quầy bar. Tại đây khách sạn phục vụ tất cả các loại đồ uống, các loại rượu nổi tiếng của thế giới cũng như của Việt Nam. Đi theo cầu thay cuốn lên tầng 1. Đây là khu Văn Miếu của khách sạn với diện tích 639m2 chứa 800 khách, có tranh ảnh trang trí với hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị chiếu sáng và các trang thiết bị Văn Miếu lớn được chia làm ba Văn Miếu nhỏ bằng vách ngăn bằng gỗ lớn rất đẹp mặt rất thuận lợi cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo tiệc cưới quan trọng trong và ngoài nước. Bên cạnh đó còn có các phòng hội nghị nhỏ sức chứa khoảng 20 - 40 khách rất tiện nghi, hiện đại và khi Văn Miếu của khách sạn. Ngoài ra không thể không kể đến cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng bởi đây là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn nó góp phần khá lớn vào D của khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Khách sạn có hai nhà hàng lớn phục vụ ăn Âu và ăn á riêng biệt với những món ăn của nhiều nước trên thế giới với những đầu bếp nổi tiếng trong và ngoài nước. Với trang bị hiện đại đầy đủ, đẹp mắt. Tất cả đều đạt tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao. Tổ bếp được bố trí gần tổ bản được đầu tư trang bị đầy đủ các điều kiện vật chất đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu về ăn uống cuả khách. Cách bố trí diện tích từ khu sơ chế đến khu nấu ăn đều sạch sẽ, đảm bảo tính khoa học và thuận tiện cho nhân viên trong công việc. Bếp được chia làm hai loại 1 bếp Bánh chuyên làm bánh phục vụ khách lễ tân và phục vụ tiệc và một bếp nấu các món ăn phục vụ ở nhà hàng cùng tiệc. Nhìn chung cách sắp xếp trang trí của bộ phận nhà hàng rất đẹp mắt, ngăn nắp và thu hút khách. Về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân hiện nay ở khách sạn được trang bị tương đối đồng bộ với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Khu lưu trú với tổng 250 phòng trong các phòng được trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn về giá của các hạng loại phòng. Nhìn chung tất cả các hàng loại phòng đều được trang bị đầy đủ đảm bảo phục vụ khách quốc tế cũng như khách trong nước với mức giá được áp dụng cho từng loại phòng. Toàn bộ các phòng được khép kín trang trí hài hoà đẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp, chất lượng tốt, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng. Từ phòng của mình khách có thể kéo rèm và quan sát được bên ngoài khách sạn với rất nhiều cảnh quan đẹp. Khu lưu trú được đặt các chậu hoa cây cảnh trang trí khá đẹp mắt. Như vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ, chất lượng tốt cùng với sự bài trí sản xuất hài hoà tạo cho khách có cảm giác thoải mái ấm cúng như ở chính ngôi nhà của mình vậy. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của khu bổ trợ bao gồm: - Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên của khách sạn - Khu vực công cộng - Bãi đỗ xe - Vườn hoa cây cảnh - Khu vực câu lạc bộ sức khoẻ (Helth club centr Anea) khu vực này nắm trên tàng hai của khách sạn bao gồm hai loeker nam và nữ, hai phòng Masage, một phòng Grobic, một phòng dụng cụ thể hình, hai pòng tắm hơi, một pòng tenis, một bể bơi, Beuty Salon Shop. - Khu văn phòng cho thuê được đặt ở ba tầng, 3,4,5 lối đi vào văn phòng này là từ phía sau của khách sạn có bãi đỗ xe rộng cho nhân viên làm việc tại khu vực này. Tóm lại: với cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay của khách sạn nó rất xứng đáng với danh hiệu năm sao. Cách sản xuất bài trí các khu vực dịch vụ và các trang thiết bị khá khoa học, thẩm mỹ toát lên vẻ đẹp sang trọng. Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như vậy có thể đáp ứng nọi nhu cầu của khách. Phần II: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội horison I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng "Nhà sạch thì mát - bát sạch ngon cơm" câu nói đó đã có từ lâu và được lưu truyền trong dân gian đến bây giờ và mãi sau này vẫn luôn luôn đúng. Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh - thoáng mát. Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó. Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng kà nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách. Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc...". 1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng. Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ. Bộ phận phục vụ buồng ở một khách sạn phải có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ - tiện lợi và an toàn. Nhận thức về công việc phục vụ buồng, là đơn giản nhưng khi người ta coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ. 2. Vai trò - tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng với hoạt động kinh doanh khách sạn. * Vai trò quan trọng của công việc phục vụ buồng đối với các hoạt động khác như: - Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại P cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện. Chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ xung: - Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động. - Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư trú của mình cho dù nơi đó tốt hay xấu còn phụ thuộc vào khả năng kinh tế của từng người. Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). - Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau. Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. * Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng D của khách sạn. Hay nói cách khác P lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ P tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên 1. Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Tất cả các cán bộ công nhân viên khách sạn khi đến làm việc phải đúng giờ quy định, đi lại đúng tuyến đường quy định (đường dành cho cán bộ công nhân viên) xe đạp, xe máy, túi sách cá nhân để đúng nơi quy định. Khi làm việc phải mặc đồng phục đeo phù hiệu đúng quy định. Luôn luôn giữ gìn vệ sinh thân thể và mặc đồng phục sạch sẽ gọn gàng. Luôn có tác phong nhanh nhẹn - lịch sự - cởi mở - nhiệt tình - đoàn kết - có tinh thần trách nhiệm trong khi làm việc hoặc phục vụ khách. Không nô đùa cười nói to, làm việc riêng, nấu ăn tiếp khách, sử dụng điện thoại, không uống rượu bia, hút thuốc lá trong khi làm việc tại khách sạn. Không được mang túi sách, đồ dùng cá nhân hoặc những đồ dùng giống như của khách sạn vào khách sạn. Không mang chất nổ, chất cháy vào khách sạn Không tự ý tháo dỡ, di chuyển hoặc mang ra ngoài các loại tài sản thiết bị - vật tư - lương thực - thực phẩm của khách sạn mà chưa được ban giám đốc đồng ý. Luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý thức trong công tác bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách sạn cũng như cuả khách, công tác phòng gian bảo mật, công tác phòng cháy, chữa cháy. Khi giao - nhận ca phải kiểm tra đầy đủ, ghi chép - phản ánh chính xác đầy đủ, rõ ràng tình hình thực tế vào sổ giao ca và ký nhận cụ thể. Khi không phải làm việc hoặc thường trực tại khách sạn thì không được lưu trú hoặc đến khách sạn. Trường hợp phát hiện ra các vụ việc mất an ninh an toàn khu vực làm việc hay trong khách sạn phải lập tức báo cáo ngay với người phụ trách bộ phận bảo vệ khách sạn hoặc ban giám đốc biết để kịp thời giải quyết. Tuyệt đối không được tham gia hoặc liên quan đến việc tổ chức mua bán - môi giới mại dâm, cờ bạc, ma tuý hay các tệ nạn xã hội khác. Trong những trường hợp cần thiết nhân viên bảo vệ phải kiểm tra. Vì vậy, yêu cầu mọi người vui vẻ chấp hành. Tất cả các trường hợp lơ là thiếu trách nhiệm hoặc vi phạm nội quy làm hư hỏng - mất mát tài sản của khách sạn đều phải xử lý kỷ luật tuỳ theo mức độ sai phạm và bồi thường những thiệt hại do mình gây ra theo quy định của khách sạn. Những tập thể, cá nhân nào thực hiện tốt sẽ được khen thưởng biểu dương. 2. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng. Khi làm việc phải mặc đồng phục, đeo phù hiệu đúng quy định. Luôn tỏ thái độ lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình hướng dẫn phục vụ khi khách có yêu cầu, sẵn sàng tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày. Không được nô đùa khi làm việc, khi vào phòng làm vệ sinh hoặc phục vụ trong phòng phải có từ hai người. Không được vòi vĩnh tiền phục vụ của khách. Khi phát hiện ra những tài sản mà khách bỏ quên tại phòng không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho người phụ trách hoặc bảo vệ tìm cách trả lại cho khách. Không được tự ý di chuyển tài sản, dụng cụ đồ dùng của khách sạn hoặc của khách khi chưa có ý kiến của người phụ trách hoặc sự đồng ý của khách. Không được tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có thủ tục của tổ lễ tân hoặc thay đổi phòng ngủ của khách sạn mà chưa được sự đồng ý của khách và của tổ lễ tân. Thường xuyên có người trực 24/24h để kịp thời giải quyết công việc liên quan đến phục vụ khách. Thực hiện đầy đủ việc gi chép sổ sách - phản ánh tình hình khách, tình hình tài sản và các công việc liên quan đến công tác quản lý và phục vụ khách. Khi giao nhận ca phải ghi chép đầy đủ tình hình trong ca, có ký nhận của hai bên. Khi làm việc nếu phát hiện thấy có những hành vi vi phạm nội quy khách sạn đều phải bình tĩnh nhẹ nhàng tìm cách nhắc nhở, giải thích hoặc yêu cầu khách chú ý chấp hành nội quy của khách sạn. Trường hợp nghiêm trọng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật phảp kịp thời báo bảo vệ người phụ trách hoặc ban giám đốc khách sạn giải quyết. Hàng ngày phải kiểm tra và kịp thời phát hiện các trường hợp hư hỏng, sự cố của các loại tài sản, thiết bị, máy móc, để báo tổ bảo dưỡng sửa chữa hoặc phản ánh vào sổ sách để theo dõi và có kế hoạch sửa chữa. Tuyệt đối không được tham gia hay liên quan đến việc tổ chức, môi giới, mua bán dâm - cờ bạc - ma tuý và các tệ nạn xã hội khác. Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội quy của khách sạn, luôn luôn học tập để nâng cao nhiệm vụ và ngoại ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu công tác. III. Công việc cụ thể của bộ phận buồng, mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác. 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng. a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng. Nhiệm vụ chính của tổ buồng là: là quản lý làm vệ sinh - bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà mình. Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân người phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý muốn. Điều đó gây ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn. Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách như cung cấp nơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài nước trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết iệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn. b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 250 phòng từ tầng hai và tầng 6 đến tầng 14. Tổng số lao động trong tổ buồng 66 người kể cả số lao động, past time và độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi. Trong đó gồm: + Một giám đốc - Bà Lê Thị Bích Hởu + Một thư ký - Chị Hương + 5 Superiour + Mỗi tầng 1 tầng trưởng + Trưởng phụ trách + Các nhân viên. - Nhiệm vụ của tổ trưởng như sau: Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục thaotác kỹ thuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào công việc hàng ngày. Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách. Nắm vững số lượng khách đến - đi để biết được D của tổ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm. Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên. Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu kém. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt là.. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong tổ. - Nhiệm vụ của thư ký: Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc. Là người hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải quyết các thắc mắc về lương thưởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn phòng. - Nhiệm vụ của các Superiour. Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của tổ. Đồng thời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân viên buồnglàm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng. Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình. - Các tầng trưởng. Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầng mình, phân công việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thường xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết. - Ca trưởng trực đêm. Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tố, điều hành các thành viên trong ca lao động hợp ký. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình hình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại. Ví dụ: Ghi chép sổ giao ca đầy đủ Các bảng ghi theo dõi khách ở các tầng Số lượng khách ở các phòng. - Nhiệm vụ của nhân viên. Trong ca chấp hành sự phân công của ca trưởng, phối hợp nhịp nhàng với các tổ để sẵn sàng đón nhận khách, hướng dẫn khách, tạo mọi điều kiện cho khách được nhanh gọn không phiền hà trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn. Luôn bám sát thực tế để xử lý các tình huống bất thường xảy ra như ngay khi có chuông báo phải kiểm tra ngay nguyên nhân để có biện pháp xử lý kịp thời. 2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng. a. Công việc buổi sáng Nhận bàn giao công việc của ca đêm nắm được + Số lượng buồng có khách là bao nhiêu + số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. + Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào sổ khách đi. + Bàn giao tài sản vật tư + Bàn giao chìa khoá Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình. Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh... + Nhận đồ giặt của khách. + Tiễn khách đón khách đến b. Công việc buổi trưa Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó. Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu Làm vệ sinh những buồng khách đã đi Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối. c. Công việc buổi chiều Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký. Phục vụ những dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi Giặt thảm những phòng không có khách. Đơn - tiến khách. d. Công việc buổi tối - đêm. - Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống buổi tối và sáng hôm sau. - Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu - Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ. - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker. Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy... Đón tiếp khách. Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm việc đều có quyển hướng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn, nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ phận đó để hỏi trực tiếp là được. 3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng. 3.1. ý nghĩa Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách". Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế được trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn. 3.2. Tác phong - thái độ. Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục sạch sẽ, gọn gàng, đi đứng chững chạc, chỉnh tề. Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời trong mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu. Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách. Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng. Khi gặp khách phải chào hỏi, khi khách ra về phải chào và chúc khách, không đùa nghịch trước mặt khách, kông đi giữa hai người đang nói chuyện. Nói nhẹ nhàng nhìn thẳng vào mặt khách, tránh nhìn trộm, nhìn ngang hay nhìn đi chỗ khác khi giao tiếp với khách. Ân cần niềm nở, phục vụ khách chu đáo, không phân biệt đỗi xử giữa các đối tượng khách. Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận làm, không được lứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm. Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực lãnh đạo. Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách được lễ độ, lịch sự (nhất là với khách khó tính). Làm phòng khi khách vằng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của khách phải được giữ nguyên. Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn. Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lượng cao. Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách. 4. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác. Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu như xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ trong bộ phận với các bộ phận khác có liên quan. Công việc của bộ phận buồng hoạt động đồng thời với các bộ phận khác. 4.1. Với bộ phận lễ tân. Hai bộ phận thường xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số lượng và chất lượng để phục vụ tốt nhu cầu của khách. Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng số lượng khách, thời gian nghỉ, thời gian đi... 4.2. Buồng với giặt là. Hàng ngày đồ giặt là của khách từ bộ phận làm buồng chuyển xuống cho tổ giặt là, số lượng, đặc điểm, thời gian lấy được ghi rõ. 4.3. Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng. Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị để thông báp cho bộ phận tu sửa bảo dưỡng. Theo dõi thời hạn sử dụng của các trang thiết bị để thông báo cho tu sửa bảo dưỡng, đảm bảo kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị. Bộ phận sửa chữa phải sửa chữa kịp thời khi nhận được thông tin từ bộ phận buồng. Nếu không sửa chữa được ngay phải báo cho lê tân hoặc buồng. Bộ phận bảo dưỡng có kế hoạch bảo dưỡng các đồ đạc và trang thiết bị. 4.4. Buồng - Nhà hàng Khi nhận được nhu cầu của khách về ăn tại phòng thì bộ phận buồng phải thông báo với nhà hàng để họ phục vụ. 4.5. Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí. Khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí, bộ phận buồng cần thông báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan - vui chơi giải trí với cả hướng dẫn viên nếu họ có nhu cầu. 4.6. Buồng với bảo vệ. Kế toán là khâu trung gian để đối chiếu chứng từ với bộ phận lễ tân và buồng. Bộ phận buồng hàng tháng có kế hoạch yêu cầu hàng hoá đồ dùng, trang thiết bị để kế toán có kế hoạch mua sắm. Như vậy, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh nói cung và ở bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp, phải phục vụ nhiều đối tượng khách hàng đa dạng. Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh được việc phải xử lý một số tình huống bất thường xảy ra. Ví dụ: có trường hợp khách rời khách sạn mà không thanh toán với lễ tân trong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết đây là trường hợp do khách cố ý gây ra. Nhưng nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệt đối tượng khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trước khi họ rời khách sạn. Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thể thiếu và đặc biệt để đạt được hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phương châm "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi". IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng. Bộ phận buồng là ơi phục vụ nhiều đối tượng khách đến lễ tân có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lưu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lưu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. 1. Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời khách sạn. *Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách *Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú *Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. 1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách. Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách. + Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trưóc khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng). Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú. + Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách. Ví dụ: Lúc 15h ngày 30 tháng 8 năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lưu trú tại khách sạn (ở ngay) trong đó 1 nam, 1 nữ họ sẽ ở phòng 1019, 1020. Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách như bật điều hoà, nước lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dù phòng này đã được làm vệ sinh an toàn nhưng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách). Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài; tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không. Ví dụ: kiểm tra phòng 1019 thấy một bóng đèn cháy thông báo cho tổ sửa chữa lên thay đảm bảo ánh sáng trong phòng. Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thường không. Ví dụ: Vặn vòi nước ở lavabô xem hệ thống nóng lạnh có bình thường không, ấn nút xả xem có bị tắc không? Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: tủ, bàn ghế... có bị hỏng hóc, mỗi mọt không. Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải... Ví dụ: Phòng 1020 thiếu một kim chỉ, 1 xà phòng cần bổ xung. Ngoài ra phải thay hoa mới và đặt ở bàn uống nước một bát và trong phòng vệ sinh 1 bông. Đặt hoa quả và nước uống cho khách nếu thiếu... kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã được bố trí và sản xuất hợp lý chưa? Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trước khi khách vào phòng từ 15 - 20 phút , bật quát thông gió. Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách. 1.2. Giai đoạn 2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. a. Khi khách đến nhận phòng. Thông thường khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thông báo ngay cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị. Với những khách đó đi theo đoàn thì trưởng đoàn sẽ thay mặt đoàn của mình trực tiếp làm thủ tục cho đoàn cũng như giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lưu trú tại khách sạn. Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách như tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn... Khi bước đến chỗ đặt ti vi ta cầm điều khiển lên và giới thiệu "Tivi của chúng tôi bắt được 24kênh của 11 nước trên thế giới và đây là bảng giới thiệu cách bấm các kênh nếu quý khách muốn xem chương trình của nước Nhật quý khách sẽ bấm...". Vừa giới thiệu ta vừa bật cho khách thấy để khẳng định với khách là mọi hoạt động của tivi bình thường. Tiếp đến ta quay sang giới thiệu phòng vệ sinh cho khách biết và giới thiệu cách sử dụng bình sô vanh. Ví dụ: "Khi nào quí khách muốn sử dụng bình sô vanh chỉ cần vặn vòi có nút đỏ". Đến tủ kê đầy giường có điện thoại thì giới thiện và hưỡng dẫn khách cách gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đưa cho khách quyển hướng dẫn. Ví dụ: Nếu quý khách có nhu cầu gọi điện cho trực buồng xin bấm số 5.... nếu muốn biết cụ thể xin quí khách xem bảng hướng dẫn sử dụng điện thoại đặt trên bàn làm việc hoặc trực tiếp gặp chúng tôi chúng tôi rất vui lòng phục vụ quý khách. Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn được đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng. Quảng cáo - giới thiệu những dịch vụ bổ xung mà khách sạn có thể phục vụ khách. Ví dụ: "Khách sạn chúng tôi nhận giặt là, phục vụ ăn tại phòng, gửi thư, tạp chí, fax... nếu qúy khách có nhu cầu xin liên hệ với chúng tôi" Sau đó hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không? Nếu không thì chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ. "Tạm biệt chúc quý khách có thời gian nghỉ ngơi vui vẻ thoải mán tại khách sạn". Ra khỏi phòng nhẹ nhàng khép cửa lại Trường hợp khách đến nhận phòng nhưng họ không ưng ý và muốn đổi phòng khách thì nhân viên buồng phải tìm lý do vì sao khách không thoải mái để kiểm tra và có hướng khắc phục trong điều kiện có thể, nếu không giải quyết được thì phải thông báo cho lễ tân để xếp phòng khách cho khách. Ví dụ: Khách yêu cầu được đổi phòng vì điều hoà trong phòng không đủ nhiệt độ lạnh. Gặp trường hợp này nhân viên phục vụ điều chỉnh ở bao nhiêu độ, khách bật đúng hay không và kiểm tra pin lọc bụi. Nếu mọi thức tốt thì nguyên nhân thuộc về máy, không thể khắc phục được ngay thì xin lỗi khách và thông báo với lễ tân đổi phòng cho khách (nếu còn phòng tương đương) nếu không còn phòng thì khéo léo xin lỗi khách và thay thế các dịch vụ bổ xung khác để khách vui lòng nghỉ qua đêm. Khi đưa khách vào phòng và giới thiện cho họ xong thì nhân viên buồng đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách (của ngày hôm đó) khi nhân viên bảo vệ ở quầy lễ tân chuyển phiếu báo lên thì cứ nội dung của phiếu báo để vào các sổ sách có liên quan. + Sổ tổng hợp theo dõi khách + Sổ theo dõi khách đi và đến Các sổ này ghi rõ số lượng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số phiếu báo khách. b. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải mái, đồng thời phục vụ nhu cầu về ở cho khách như: - Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối...), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày. Khăn, xà phòng, bàn trải, kem đánh răng, nước lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu. Làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn các trang thiết bị theo quy trình kỹ thuật. Ví dụ: Khi khách sử dụng điện thoại trong phòng và họ phân vân ống nói điện thoại có mùi hôi thì nhân viên buồng khi làm phòng phải kết hợp lau chùi điện thoại cho họ thật sạch sẽ. Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nước uống, chè, cà phê, đường các loại cho khách. Ví dụ: Khi làm vệ sinh phòng cho khách có hai người thì ta phải đặt hai chai nước, nếu khách muốn dùng nước nóng thì trong phòng đã có ấm điện khách có thể tự đun. Hay khi mở tủ lạnh minibar phòng 1202 thấy khách đã sử dụng hai lon bia thì phải ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân viết vào hoá đơn sau đó báo cho các superiour để set up vào phòng cho khách. Kịp thời đáp ứng phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ xung đột xuất theo yêu cầu của khách (trong phạm vi có thể) tạo sự yên tâm cho khách. Ví dụ: có trường hợp khách yêu cầu nhân viên cung cấp dịch vụ bổ xung không thuộc thẩm quyền hoặc dịch vụ mà Nhà nước cấm. + Đối với những dịch vụ bổ xung khách yêu cầu nhưng khách sạn không có thì ta phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho khách những nơi có dịch vụ mà khách yêu cầu để khách được sử dụng. + Đối với những dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục những dịch vụ mà Nhà nước cấm thì nhất thiết không cung cấp nhưng phải từ chối khéo léo để khách tuy không được hưởng dịch vụ nhưng về tâm lý vẫn vui vẻ hài lòng. Những dịch vụ nhân viên không được cung cấp thường là những dịch vụ như: mua bán vận chuyển ma tuý, các chất cháy, chất độc hại, chất nổ, mua bán vận chuyển vật quý hiếm, cung cấp những tin tức bảo mật quốc gia có hại đến an ninh chính trị hay những dịch vụ vi phạm đến thuần phong mỹ tục của dân tộc. Đối với các dịch vụ trên ngoài việc từ chối không cung cấp cần phải báo cấp trên để có biện pháp ngăn ngừa. Nhận đồ giặt là và trả đúng thời gian khách yêu cầu ở khách sạn Hà Nội Horison hiện nay khi khách có nhu cầu giặt là thì họ thờng bỏ quần áo vào túi giặt là, ghi phiếu và treo ở cửa. Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng sẽ gọi điện xuống bộ phận giặt là lên lấy đồ của khách về giặt. Hay cũng có khi khách gọi điện thẳng xuống bộ phận giặt là và có người lên lấy đồ cho khách. Nếu khách cho đồ vào túi giặt là mà trong tờ phiếu không ghi gì mà khách không có nhà thì nhân viên không được tự ý mang đồ về giặt tránh trường hợp khi trả đồ khách không thanh toán và cãi là không giặt, lúc đó nhân viên làm buồng đó sẽ bị đền số tiền khách phải thanh toán. Trong quá trình phục vụ khách hàng ngày nhân viên buồng đồng thời kiểm tra luôn tình trạng các trang thiết bị xem có trục trặc gì không để kịp thời sửa chữa. Ví dụ: Ngày 28/8/2002 khi làm vệ sinh phòng khi làm vệ sinh bồn cầu có nước chảy róc rách từ két xuống thì phải kiểm tra những vi van xả hay doăng cao su xem van xả về độ kín, kiểm tra trục van xả xem có thẳng thâm không... Sau đó tuỳ từng trường hợp để xử lý. Khi khách ra khỏi phòng nhân viên buồng phải kiểm tra xem khách có tắt điện, tivi, điều oà, vòi nước... và làm vệ sinh phòng đó thay các đồ khách đã dùng bằng một loạt đồ mới, kiểm tra minibar xem khách có dùng không. Nhân viên buồng cần theo dõi quá trình đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện thời gian khách ở có quá hợp đồng không? hoặc có trường hợp bất chắc xảy ra tại phòng khách không: như ốm nặng, chết đột tử trong phòng). Ví dụ: Khi phát hiện thấy khách ốm nặng trong phòng không đi lại được, thì nhân viên buồng phải báo ngay cho lễ tân để họ thông báo cho bác sĩ đến giúp khách, đồng thời cử người chăm sóc khách theo lệnh của bác sĩ, nếu khách ốm quá nặng thì cần đưa khách đi cấp cứu đồng thời ghi biên bản chi tiết, nhân viên buồng cần kiểm kê đồ đạt tư trang lưu trữ cho khách. Vào buồi tối phục vụ các nhu cầu và tiện nghi sinh hoạt cho khách. Hiện nay ở khách sạn Hà Nội Horison thường từ 17h30 - 21h có 2 - 3 người đi turn down lật cửa giường cho khách, thay khăn nếu khách đã dùng buổi chiều, cho đá vào bình để khách dùng.... Nếu họ yêu cầu làm giường thì nhân viên cũng phải nhanh chóng giúp học với thái độ nhiệt tình vui vẻ. 1.3. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn. a. Khách trả phòng. Hiện nay tại khách sạn thì trước khi trả phòng khách tự lo công việc chuẩn bị, bao gói hành lý và chỉ khi họ cần giúp đỡ và nhờ nhân viên thì lúc đó nhân viên sẽ giúp họ chuẩn bị. Tuy nhiên nhân viên buồng phải luôn nắm rõ các thông tin về việc trả phòng của khách (ngày khách trả phòng) để tập hợp hoá đơn, chứng từ về các dịch vụ bổ xung mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú để thanh toán với đề nghị khách ký nhận để tiện cho việc thanh toán cuối cùng của khách tại lễ tân. Ví dụ: Trước lúc rời khách sạn, khách nhờ nhân viên buồng thanh toán với lễ tân dịch vụ khách đã sử dụng, nhưng khi nhân viên buồng thaýa khách có dùng đồ uống trong minibar nhưng lại từ chối thanh toán với lý do không dùng. Lúc này nhân viên buồng phải nhẹ nhàng, lịch sự, tế nhị giải thích cho khách biết có người trong số khách ở tại phòng đã dùng (bằng cách lấy tờ phiếu có ghi các loại đồ uống được đặt trong minibar của chung các phòng ra cho khách xem để chứng minh). Đồng thời tiếp tục gửi phiếu xuống lễ tân để thanh toán. Thông thường trước thời điểm khách rời khách sạn làm thủ tục trả phòng ít phút họ sẽ gọi điện xuống lễ tân và lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phòng hiện có về số lượng, chất lượng đặc biệt chú ý điều khiển tivi, minibar. Kiểm tra nếu thấy tài sản trong phòng bị hỏng hóc, mất mát trong thời gian khách lưu trú đã làm hỏng hay đổ vỡ thì nhân viên viết phiếu xác nhận trả phòng cho khách phải ghi rõ, đầy đủ các thông tin này vào trong phòng ghi tình trạng phòng của phiếu, báo cho lễ tân để tuỳ theo mức độ hỏng hóc mà có thể bắt khách thanh toán đền bù. Trường hợp kiểm tra phòng khách xong không thấy có vấn đề gì thì xác nhận tình trạng phòng bình thường. Giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách đã mượn như dao kéo, cầu là, bàn là extention cord... Nếu khách có yêu cầu thì nhân viên khuân vác hành lý sẽ lên mang hành lý ra xe cho khách, nhân viên buồng sẽ kiểm tra lại một lần nữa phòng khách trả, nếu khách bỏ quên tài sản thì có thể kịp thời báo cho khách. (Nếu khách đã đi xa thì báo cho người phụ trách vào sổ Costand pound và báo cho lễ tân để liên lạc và trả lại cho khách). Ví dụ: Có trường hợp phòng 1408 khi khách đã rời khách sạn và bỏ quên một dây chuyền vàng sau đó ra sân bay mới nhớ gọi điện lại. Lúc này nhân viên buồng cần xin lỗi khách hỏi họ và tên, số phòng... Sau đó xin số điện thoại của khách để gọi lại. Khi kiểm tra thấy thì thông báo lại cho khách. b. Khi khách rời khách sạn Nếu có điều kiện nhân viên buồng có thể xuống chào tiễn và chúc khách tại quầy lễ tân khi họ đã làm xong mọi thủ tục trả phòng. "Chúc quý khách thượng lộ bình an, rất mong được gặp lại quý khách trong một dịp gần nhất". Khi khách rời khách sạn nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh ngay phòng khách trả để đón lượt khách mới. Cuối cùng nhân viên buồng sẽ vào sổ theo dõi để ghi ngày giờ khách đi, ghi báo cáo để cuối giờ nộp cho giám đốc. Tóm lại: Ba giai đoạn của quá trình phục vụ một lượt khách lưu trú là một chu trình khép kén từ khi khách tới khách sạn thuê phòng tới khi khách trả phòng và rời khách sạn. Ba giai đoạn này không hề tách rời nhau tạo thành một quy trình kép kín. Mỗi giai đoạn đều có ảnh hưởng lớn đến giai đoạn kia và đều ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ lưu trú. Do vậy yêu cầu đặt ra là nhân viên phục vụ buồng phải làm tốt cả ba giai đoạn thì mới tạo thành một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và hoàn chỉnh góp phần nâng cao uy tín tạo điều kiện thúc đẩy việc kinh doanh ngày một tốt hơn. 2. Quy trình kỹ thuật làm buồng của khách sạn Hà Nội Horison. 2.1. ý nghĩa của công tác làm vệ sinh phòng. Hiện nay đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh lưu trú nào thì công tác vệ sinh luôn chiếm vai trò rất quan trọng. Nó là yếu tố quyết định phần lớn đến chất lượng phục vụ cũng như khả năng lưu giữ thu hút khách đến với khách sạn. Chính vì vậy mà yêu cầu đặt ra là đối với nhân viên phục vụ buồng là phải thấy được ý nghĩa của công tác làm vệ sinh để giúp cho công việc được thực hiện tốt hơn. Nếu làm tốt công tác vệ sinh phòng trong khách sạn là một công tác ý nghĩa quan trọng vì nó đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và trình độ văn mình của dân tộc Việt Nam, đồng thời nó cũng là một trong những tiêu chuẩn xếp sao của khách sạn. Không những thế, nếu làm vệ sinh buồng tốt còn tránh được những bệnh truyền nhiềm, làm tăng vẻ đẹp và thể hiện sự tôn trọng, lịch sự của khách sạn đối với khách, làm cho khách cảm thấy dễ chịu. Thông qua công tác làm vệ sinh sẽ tạo cho khách sự yên tâm trong thời gian lưu trú, vừa góp phần đảm bảo sức khoẻ, vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách và cho khách sạn, đồng thời nó giữ gìn vẻ đẹp lâu dài và tăng tuổi thọ của các trang thiết bị trong phòng. Cũng thông qua công tác vệ sinh, khách có thể đánh giá được trình độ của người phục vụ và của khách sạn. Nếu làm tốt công tác vệ sinh sẽ gây được cảm tình với khách. Đây là yếu tố tốt nhất để thu hút khách, kéo dài thời gian LT của khách. 2.2. Nguyên tắc làm vệ sinh. Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được "nguyên tắc làm vệ sinh buồng". - Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động. Khi làm vệ sinh phải có hai người. Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm vệ phòng vệ sinh. Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng. Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp. Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng lau bằng vải cotton mềm. Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào. Nếu khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào. Trong quá trình làm vệ sinh không được gây ồn ào. 2.3. Trình tự làm vệ sinh phòng khách. a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ. Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh chính các phòng như phòng khách mới trả, phòng khách đang ở. Vì vậy mà khi bàn giao ca nhân viên buồng biết được công việc phải làm trong ca và số lượng phòng cần làm vệ sinh. Đồng thời để làm vệ sinh được thì người phục vụ sẽ biết mình phải chuẩn bị những dụng cụ gì và chuẩn bị những đồ dùng gì để thay thế, về số lượng là bao nhiêu? Cần dùng loại đồ dùng nào? Công việc chuẩn bị và vệ sinh phòng khách có thể lấy ví dụ như sau: Sau khi họp đầu giờ sáng ngày 20 tháng 8 năm 2002 nhân viên buồng nhận báo cáo biết trong ngày phải làm 12 phòng trong đó 10 phòng khách đang ở và 2 phòng khách vừa trả là các phòng 702, 703,704 và từ 705 - 719 đến 726. Trong đó 12 phòng có 3 phòng đơn (tức là mỗi phòng giường Kinh) và 9 phòng đôi (mỗi phòng 2 giường twin). Căn cứ vào ví dụ trên ta thấy nhân viên buồng phải làm công việc về chuẩn bị các đồ dùng đặt phòng và dụng cụ vệ sinh. Song để có được các đồ dùng và dụng cụ đủ khi làm vệ sinh thì trước lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem trong xe đẩy của tầng mình có đủ các dụng cụ đồ dùng đặt phòng làm vệ sinh chưa. Nếu thiếu thì xuống kho để nhận đồ. Trong trường hợp trong kho hết thì có thể đi các tầng khác lấy hoặc tầng khác còn nhiều hoặc tạm thời ghi vào báo cáo để bổ xung sau. Ví dụ: Phòng 704 khi làm phòng thiếu một khăn mặt thì sau đó sẽ đặt vào cho khách sau. Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng phải có orderr (phiếu lĩnh hàng) với nội dung bao gồm đầy đủ các mục, chủng loại, số lượng, chất lượng, ngày - giờ giao nhận người nhận ký. - Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: + Chuẩn bị máy hút bụi + Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt là + Khăn lau các loại + Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt + Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo + Nước hoa xịt phòng + Các loại chất tẩy rửa + Găng tay cao su một số dụng cụ khác. - Chuẩn bị đồ dùng thay thế. + Ga hai loại ga king cho phòng đơn ga tuyn cho phòng đôi + Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối + Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc + Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc + Khăn tay mỗi phòng hai chiếc + Khăn chân mỗi phòng một chiếc + Dép đi trong nhà + Nước lọc Joy, nếu là phòng đơn 1 người thì *** + Diêm, 1 chai, phòng hai người (phòng đôi mỗi phòng hai chai. + Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói + Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ 1 phòng hai gói + Đường trắng, đường đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói + *** mỗi phòng hai gói + Sữa khô, mỗi phòng hai gói + Giấy vệ sinh + Giấy lau tay + Bàn chải đánh răng + thuốc đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc. + Xà phòng mỗi phòng hai bánh con + Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ + Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ + Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ + Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập gấp... + Lược mỗi phòng một chiếc + Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip + Đón gát giầy và cái đánh giày - Các đồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sa