Đề tài Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật y khoa Việt Long

CHÖÔNG 1 MÔÛ ÑAÀU 1.1 LYÙ DO HÌNH THAØNH ÑEÀ TAØI Töø thaäp nieân 90 cho ñeán ngaøy nay neàn kinh teá Vieät Nam chuyeån töø neàn kinh teá bao caáp sang neàn kinh teá thò tröôøng töï do caïnh tranh cuøng vôùi söï gia nhaäp vôùi toå chöùc kinh teá theá giôùi WTO ñaõ laøm cho neàn kinh teá Vieät Nam khoâng ngöøng taêng tröôûng haèng naêm töø 8-8.4% (www.mof.gov.vn). Ñôøi soáng ngöôøi daân ñöôïc caûi thieän trong nhieàu lónh vöïc nhö giaùo duïc … vaø ñaëc bieät laø ngaønh dòch vuï y teá ñang ñöôïc caûi thieän, caùc cô sôû y teá vaø beänh vieân ñöôïc ñaàu tö naâng caáp trang thieát bò hieän ñaïi ñeå phuïc vuï cho coâng vieäc khaùm chöûa beänh ñöôïc nhanh choùng, chính xaùc nhaèm muïc ñích phuïc vuï cho hôn 84 trieäu ngöôøi daân (nguoàn nieân giaùm thoáng keâ 2006). Töø söï phaùt trieån vaø nhu caàu thöïc teá ñoù ñaõ daãn ñeán nhieàu coâng ty cung caáp trang thieát bò ra ñôøi ngaøy moät nhieàu hôn vaø caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét hôn. Ñöôïc thaønh laäp ngaøy 25 thaùng 05 naêm 2000 taïi 134/28 Ñöôøng Thaønh Thaùi P.12 Q.10 Tp.HCM coâng ty TNHH-TM-DV kyõ thuaät y khoa Vieät Long chuyeân kinh doanh cung caáp caùc trang thieát bò hieän ñaïi coù giaù trò cao vaø raát caàn thieát cho caùc beänh vieän bao goàm: heä thoáng maùy gaây meâ, maùy thôû, Monitor theo doõi beänh nhaân loøng aáp treû sô sinh, maùy caét ñoái, maùy ño noàng ñoä oxy trong maùu… nhaèm muïc ñích ñeå taïo uy tín ñoái vôùi khaùch haøng hieän taïi vaø tìm kieám khaùch haøng tieàm naêng trong töông lai. Do ñoù vieäc caûi tieán chaát löôïng dòch vuï laø caùch thöùc tröïc tieáp ñeå gia taêng khaùch haøng, nhaèm muïc tieâu toàn taïi vaø phaùt trieån, ñem laïi lôïi nhuaän laâu daøi, vì vaäy vaán ñeà chaát löôïng cuûa coâng ty TNHH-TM-DV kyõ thuaät y khoa Vieät Long phaûi luoân luoân ñöôïc tìm hieåu caûi tieán ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa mình. Ñoái vôùi coâng ty TNHH-TM-DV kyõ thuaät y khoa Vieät Long ñang trong quaù trình xaây döïng thöông hieäu, xaây döïng uy tín cuõng nhö chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty trong lónh vöïc trang thieát bò y teá cuûa mình ñeå caïnh tranh maïnh vôùi caùc coâng ty khaùc treân thò tröôøng Tp.HCM. Töø thöïc teá ñoù, ñeà taøi “khaûo saùt nhu caàu vaø Naâng cao chaát löôïng dòch vuï cho coâng ty TNHH-TM-DV kyõ thuaät y khoa Vieät Long” ñöôïc hình thaønh. 1.2 MUÏC TIEÂU ÑEÀ TAØI Khaûo saùt nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø caùc tieâu chí cuûa khaùch haøng khi choïn mua saûn phaåm vaø dòch vuï naøy. Nghieân cöùu ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï hieän taïi cuûa coâng ty TNHH-TM-DV kyõ thuaät y khoa Vieät Long. Xaùc ñònh caùc vaán ñeà caàn caûi tieán. Tìm nguyeân nhaân cuûa caùc vaán ñeà chaát löôïng ñoù. Ñeà xuaát giaûi phaùp caûi tieán ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty TNHH-TM-DV kyõ thuaät y khoa Vieät Long. 1.3 YÙ NGHÓA CUÛA ÑEÀ TAØI Söï caïnh tranh giöõa caùc coâng ty trong lónh vöïc trang thieát bò y teá ngaøy caøng taêng, do ñoù ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån thì caùc coâng ty phaûi tìm moïi caùch ñeå thu huùt khaùch haøng. Veà phía khaùch haøng, ngoaøi söï mong muoán mua ñöôïc nhöõng thieát bò hieän ñaïi, chaát löôïng hoï coøn mong muoán nhaän ñöôïc chaát löôïng cuûa dòch vuï cao. Ngaøy nay cuõng coù raát nhieàu coâng ty khi chaøo baùn ñöôïc thieát bò coâng ngheä cho khaùch haøng hoï chæ höùa cho qua chuyeän veà chaát löôïng dòch vuï cuûa hoï laø toát nhöng ñeán khi maùy moùc bò hö hoûng khaùch haøng goïi ñeán phoøng dòch vuï ñeå yeâu caàu söûa chöõa thì chaúng thaáy ñaâu hoaëc neáu coù thì laïi phuïc vuï chaäm chaïp hoaëc laø ñoã loãi cho boä phaän naøy boä phaän khaùc ñieàu naøy laøm maát uy tín ñoái vôùi khaùch haøng vaø deã maát khaùch haøng. Ñieàu ñoù cho thaáy chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty laø yeáu toá then choát trong vieâc laøm haøi loøng khaùch haøng, khaùch haøng coù haøi loøng veà coâng ty thì hoï seõ tieáp tuïc mua maùy moùc thieát bò cuûa coâng ty cuõng nhö tuyeân truyeàn cho khaùch haøng khaùc mua thieát bò cuûa coâng ty. Nghieân cöùu naøy seõ giuùp ích cho vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty nhaèm ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy moät toát hôn. Nhöõng ñoùng goùp cuûa nghieân cöùu naøy seõ: Giuùp cho coâng ty bieát ñöôïc nhöõng tieâu chí löïa choïn cuûa khaùch haøng khi choïn mua saûn phaåm vaø dòch vuï naøy. Giuùp cho coâng ty bieát ñöôïc möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty ñaõ cung caáp. Coù theå giuùp coâng ty naâng cao chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng baèng caùc bieän phaùp ñeà xuaát caûi tieán döïa treân nhöõng vaán ñeà maø khaùch haøng chöa haøi loøng. 1.4 PHAÏM VI ÑEÀ TAØI Phaïm vi nghieân cöùu cuûa ñeà taøi nghieân cöùu naøy chæ nghieân cöùu caùc ñoái töôïng khaùch haøng maø coâng ty TNHH-TM-DV kyõ thuaät y khoa Vieät Long ñaõ cung caáp thieát bò cho caùc beänh vieän, cô sôû y teá quaän vaø caùc beänh vieân phoøng khaùm ña khoa, phoøng khaùm chuyeân khoa treân ñòa baøn Tp.HCM. 1.5 PHÖÔNG PHAÙP THÖÏC HIEÄN Nghieân cöùu khaùm phaù ñeå tìm ra caùc yeáu toá chaát löôïng cuûa coâng ty vaø khaûo saùt nhu caàu cuûa thò tröôøng, khaûo saùt boä phaän cung öùng phoøng trang thieát bò y teá cuûa beänh vieän vaø caùc khaùch haøng laø cô sôû y teá khaùm chöûa beänh tö nhaân cuûa coâng ty döïa treân caùc yeáu toá chaát löôïng ñaõ tìm ra ñeå hình thaønh baûng caâu hoûi ñoái vôùi nhöõng khaùch haøng naøy. Nghieân cöùu xaùc ñònh caùc tieâu chí quyeát ñònh mua saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa khaùch haøng nhaèm muïc ñích khai thaùc toái ña nhöõng ñieåm maïnh vaø khaùc phuïc nhöõng ñieåm yeáu cuûa coâng ty ñeå ñaùp öùng cuõng nhu caàu cuûa khaùch haøng. Xaùc ñònh caùc vaán ñeà chaát löôïng vaø nguyeân nhaân gaây ra chuùng. Ñeà ra caùc giaõi phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Nhu caàu thoâng tin vaø caùch thöùc thu thaäp thoâng tin Thoâng tin thöù caáp Tìm hieåu lyù thuyeát khi veà caùc tieâu chí choïn mua saûn vaø dòch vuï cuûa David Garvin. Tìm hieåu lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï döa treân lyù thuyeát 4P, moâ hình SERVQUAL, moâ hình SERVPERF… Nhöõng baøi baùo baøi nghieân cöùu coù söû duïng coâng cuï SERVQUAL ñeå caûi tieán chaát löôïng dòch vuï taïi sieâu thò, ngaân haøng… Thoâng tin sô caáp Thoâng tin thu thaäp töø nhöõng khaùch haøng cuûa coâng ty veà chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty ñoái vôùi hoï. Phöông phaùp thu thaäp thoâng tin: Duøng baûng caâu hoûi döïa treân moâ hình SERVQUAL ñeå khaûo saùt chaát löôïng hieän taïi cuûa coâng ty TNHH-TM-DV kyõ thuaät y khoa Vieät Long. Ghi nhaän nhöõng lôøi phaøn naøn than phieàn cuõng nhö caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty ñeå duøng cho nhöng phaân tích sau naøy. Thoâng tin veà hoaït ñoäng vaø söï quaûn lyù cuûa coâng ty ñeå töø ñoù tìm hieåu nhöõng nguyeân nhaân cuûa nhöõng vaán ñeà chaát löôïng vaø ñöa ra giaûi phaùp. Phöông phaùp thu thaäp thoâng tin: quan saùt, phoûng vaân, ghi nhaän laïi, tham khaûo yù kieán cuûa giaùm ñoác, phoøng dòch vuï kyõ thuaät cuûa coâng ty, vaø caùc khaùch haøng cuûa coâng ty. 1.6 CAÙC BÖÔÙC THÖÏC HIEÄN NGHIEÂN CÖÙU Thu thaäp döõ lieäu thöù caáp veà caùc nghieân cöùu coù lieân quan Hình thaønh ñeà taøi nghieân cöùu Tìm hieåu hoaït ñoäng cuûa coâng ty Tìm hieåu lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï Keát hôïp 5 tieâu chí cuûa Tieán só David Garvin, 4P vaø coâng cuï SERVQUAL ñeå ñöa ra baûng caâu hoûi thoâ Thöû nghieäm baûng caâu hoûi Hieäu chænh baûng caâu hoûi Baûng caâu hoûi chính thöùc Nghieân cöùu ñònh löôïng-phaùt baûng caâu hoûi & thu hoài Xöû lyù döõ lieäu Phaân tích Ñöa ra vaán ñeà Xaùc ñònh nguyeân nhaân Ñöa ra bieän phaùp giaûi quyeát Hình 1.1 Caùc böôùc thöïc hieän nghieân cöùu CHÖÔNG 2 CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT Trong chöông naøy, sinh vieân giôùi thieäu moät soá lyù thuyeát coù lieân quan ñeán tieâu chí chaát löôïng quan troïng khi mua saûn phaåm, dòch vuï, caùc lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø ño löôøng chaát löôïng dòch vuï. Döïa vaøo caùc lyù thuyeát naøy sinh vieân thieát keá baûng caâu hoûi phuïc vuï cho quaù trình nghieân cöùu. 2.1 DÒCH VUÏ 2.1.1 Ñònh nghóa dòch vuï Coù nhieàu ñònh nghóa veà dòch vuï nhöng taát caû ñeàu coù chung ñaëc ñieåm ñoù laø söï voâ hình vaø söï tieâu thuï ñoàng thôøi. Sau ñaây laø moät soá ñònh nghóa veà dòch vuï: Dòch vuï laø nhöõng haønh ñoäng, quaù trình vaø söï thöïc hieän. (Valarie A.Zeithaml vaø Mary Jo Bitner, 1996). Dòch vuï laø moät hoaït ñoäng hoaëc moät chuoãi ít nhieàu coù baûn chaát mô hoà, xaûy ra trong söï töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân cung caáp dòch vuï vaø/hoaëc nguoàn vaät chaát hoaëc haøng hoaù vaø/hoaëc heä thoáng cuûa nhaø cung caáp dòch vuï, maø chuùng coù theå giaûi quyeát nhöõng vaán ñeà cuûa khaùch haøng. (Christian Gronroos, 1990) Haàu heát caùc taùc giaû ñeàu xem lónh vöïc dòch vuï bao goàm taát caû caùc hoaït ñoäng kinh teá maø keát quaû ñaàu ra cuûa noù khoâng phaûi laø saûn phaåm hay caáu truùc vaät chaát maø thoâng thöôøng ñöôïc tieâu duøng taïi thôøi ñieåm noù ñöôïc saûn xuaát, vaø cung caáp giaù trò gia taêng trong nhieàu hình thöùc (nhö söï thuaän tieän, söï thích thuù, söï ñuùng luùc, thoaûi maùi vaø laønh maïnh) mang tính voâ hình ñoái vôùi ngöôøi söû duïng ñaàu tieân (James Brian Quinn, Jordan J. Baruch and Penny Cuthman Paquette, 1987) Moät ñònh nghóa chính xaùc veà haøng hoaù vaø dòch vuï neân phaân bieät chuùng treân cô sôû nhöõng thuoäc tính cuûa noù. Haøng hoaù laø saûn phaåm hoaëc ñoà vaät, vaät chaát höõu hình coù theå ñöôïc taïo ra vaø ñöôïc söû duïng sau ñoù. Dòch vuï thì voâ hình vaø bieán maát sau khi söû duïng. Noù laø moät söï dieãn ra hoaëc moät quaù trình maø ñöôïc taïo ra vaø söû duïng ñoàng thôøi hoaëc gaàn nhö ñoàng thôøi. Trong khi ngöôøi tieâu duøng khoâng theå giöõ laïi dòch vuï thaät söï sau khi noù ñöôïc saûn xuaát thì aûnh höôûng cuûa dòch vuï ñoù coù theå ñöôïc giöõ laïi. (Earl Sasser, R. Paul Olser, and D. Daryl Wyckoff, 19878) Dòch vuï laø moät kinh nghieäm voâ hình, deã hoûng ñöôïc phuïc vuï cho khaùch haøng, maø khaùch haøng naøy ñoùng vai troø nhö moät ngöôøi coäng taùc (Jame Fitzsimmons). Nhö vaäy dòch vuï vaø haøng hoaù coù söï khaùc bieät nhau nhö ñaõ noùi, tuy nhieân khoâng coù söï phaân bieät raïch roøi giöõa saûn phaåm vaø dòch vuï. Vieäc phaân bieät giöõa saûn phaåm vaø dòch vuï raát khoù thöïc hieän vì khi mua moät saûn phaåm thì thöôøng keøm theo moät soá dòch vuï hoã trôï (ví duï: söï laép ñaët) vaø khi mua moät dòch vuï thöôøng coù nhöõng haøng hoaù ñi keøm theo (ví duï: thöùc aên ôû nhaø haøng). Moãi khi mua thì goàm coù caû haøng hoaù vaø dòch vuï vôùi nhöõng tæ leä khaùc nhau nhö trong hình: Haøng hoùa Dòch vuï 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% Caây xaêng töï ñoå …………………………………………………………… Maùy vi tính ……………………………………………………………………………… Maùy copy cho VP …………………………………………………………………… Cöûa haøng thöùc aên nhanh ……………………………………………………… Nhaø haøng ……………………………………………………………………………… Söûa chöõa xe ………………………………………………………………… Haøng khoâng …………………………………………………………………… Caét toùc …………………………………………………………………………… Hình 2.1: Tæ leä haøng hoaù vaø dòch trong vieäc mua haøng troïn goùi. Nguoàn: Nguyeãn Thuyù Quyønh Loan, 2003, taøi lieäu moân Quaûn Lyù Chaát Löôïng. 2.1.2 Dòch vuï troïn goùi Dòch vuï troïn goùi laø dòch vuï bao goàm caùc hoaït ñoäng haäu ñaøi vaø caùc hoaït ñoäng phía tröôùc nôi maø khaùch haøng vaø nhaø cung caáp dòch vuï tieáp xuùc nhau. Muïc ñích cuûa vieäc tieáp xuùc naøy laø nhaèm thoaû maõn nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng theo caùch khaùch haøng mong ñôïi cuõng nhö taïo ra giaù trò cho khaùch haøng. Dòch vuï troïn goùi bao goàm 4 yeáu toá sau: Phöông tieän hoã trôï: cuûa caûi vaät chaát phaûi coù tröôùc khi dòch vuï coù theå ñöôïc cung caáp. Ví duï: trong dòch vuï nhaø nghæ thì phöông tieän laø toaø nhaø baèng beâ toâng ñöôïc trang trí noäi thaát beân trong. Haøng hoaù ñi keøm: haøng ñöôïc mua hay ñöôïc tieâu thuï bôûi khaùch haøng hoaëc laø taøi saûn cuûa khaùch haøng. Ví duï: xaø phoøng, giaáy veä sinh… Dòch vuï hieän: lôïi ích coù theå quan saùt tröïc tieáp baèng caûm nhaän vaø bao goàm nhöõng yeáu toá beân trong vaø thieát yeáu cuûa dòch vuï. Ví duï: giöôøng eâm aùi trong caên phoøng saïch seõ. Dòch vuï aån: lôïi ích taâm lyù maø khaùch haøng coù theå caûm nhaän moät caùch mô hoà. Ví duï: nhaø nghæ coù veõ an ninh, nhaân vieân tieáp taân haøo nhaõ vui veûõ… 2.1.3 Nhöõng ñaëc thuø hay tính chaát cuûa dòch vuï Dòch vuï coù moät soá ñaëc thuø hay tính chaát giuùp ta phaân bieät vôùi caùc loaïi haøng hoaù höõu hình khaùc. Ngöôøi ta thöøa nhaän dòch vuï coù moät soá ñaëc thuø sau ñaây: Tính voâ hình Tính voâ hình cuûa dòch vuï chính laø tính chaát khoâng theå sôø moù hay naém baét dòch vuï, khoâng coù hình daïng cuï theå nhö moät saûn phaåm. Nhöõng kinh nghieäm veà dòch vuï khaùch haøng thöôøng bao goàm moät chuoãi caùc hoaït ñoäng. Moãi hoaït ñoäng ñaïi dieän cho vaøi töông taùc giöõa toå chöùc cung caáp dòch vuï vôùi khaùch haøng. Do ñoù veà cô baûn saûn phaåm dòch vuï laø vieäc thöïc hieän, maø noù traùi ngöôïc vôùi saûn phaåm vaät lyù voán höõu hình. Moät dòch vuï khoâng phaûi laø moät vaät theå ñeå chuùng ta coù theå giöõ trong tay hay kieåm tra. Chuùng ta cuõng khoâng theå sôø moù, neám thöû hay maët thöû moät dòch vuï, cuõng khoù ñeå chuùng ta coù theå töôûng töôïng ra taùc ñoäng cuûa moät dòch vuï, chaúng haïn nhö moät kieåu toùc môùi hoaëc moät buoåi trình dieãn aâm nhaïc. Vaø do tính chaát voâ hình, moät dòch vuï khoâng theå thao dieãn hoaëc dieãn maãu tröôùc. Tính khoâng theå taùch rôøi (saûn xuaát vaø tieâu thuï ñoàng thôøi) Tính khoâng theå taùch rôøi cuûa dòch vuï ôû ñaây muoán noùi tôùi vieäc khoù khaên trong vieäc phaân bieät giöõa vieäc taïo thaønh moät dòch vuï vaø vieäc söû duïng moät dòch vuï nhö laø hai coâng vieäc rieâng bieät hoaëc hai quaù trình rieâng bieät. Moät dòch vuï khoâng theå taùch thaønh hai giai ñoaïn: giai ñoaïn taïo thaønh vaø giai ñoaïn söû duïng noù. Söï taïo thaønh vaø söû duïng cuûa haàu heát caùc dòch vuï xaûy ra ñoàng thôøi vôùi nhau. Dòch vuï vaø haøng hoaù khoâng gioáng nhau. Haøng hoaù ñaàu tieân ñöôïc saûn xuaát, ñöa vaøo kho, baùn vaø söû duïng. Coøn moät dòch vuï ñöôïc taïo ra vaø ñöôïc söû duïng suoát quaù trình taïo ra dòch vuï ñoù. Ví duï nhö moät baøi hoïc piano ñoøi hoûi söï hieän dieän cuûa ngöôøi hoïc (khaùch haøng). Dòch vuï naøy khoâng theå xaûy ra maø khoâng coù söï hieän dieän cuûa khaùch haøng. Noùi caùch khaùc, khaùch haøng laø moät thaønh vieân trong quaù trình dòch vuï. Tính khoâng ñoàng nhaát Tính khoâng ñoàng nhaát ôû ñaây muoán noùi söï khaùc nhau cuûa caùc möùc ñoä thöïc hieän dòch vuï. Coù nghóa laø dòch vuï coù theå ñöôïc xeáp haïng töø raát keùm cho ñeán raát hoaøn haûo. Tính khoâng ñoàng nhaát lieân quan ñeán söï bieán thieân cao trong vieäc thöïc hieän dòch vuï. Nhöõng vaán ñeà thieát yeáu vaø chaát löôïng cuûa moät dòch vuï coù theå thay ñoåi tuyø theo ngöôøi phuïc vuï, khaùch haøng vaø thôøi gian. Veà caên baûn, tính bieán thieân trong dòch vuï cuõng deã xaûy ra vaø xaûy ra thöôøng xuyeân hôn so vôùi söï khoâng phuø hôïp cuûa caùc saûn phaåm höõu hình, bôûi vì dòch vuï coù möùc ñoä töông taùc con ngöôøi cao. Ñaëc ñieåm naøy laøm cho vieäc chuaån hoaù dòch vuï trôû neân khoù thöïc hieän hôn. 2.1.4 Phaân loaïi dòch vuï Caùc loaïi hình dich vuï theo phaân loaïi cuûa Murich vaø caùc ñoàng nghieäp (1990) goàm coù: Caùc dòch vuï phaân phoái: vaät theå vaø thoâng tin Baùn sæ vaø baùn leû Dòch vuï phi lôïi nhuaän Dòch vuï cho nhaø saûn xuaát: taøi chính, baûo hieåm, ñòa oác, dòch vuï kinh thöông, tö vaán luaät, toå chöùc hoäi ñoaøn, dòch vuï chuyeân nghieäp. Dòch vuï cho ngöôøi tieâu duøng: Chaêm soùc y teá Giaùo duïc Dòch vuï caù nhaân Söûa xe, gara, baûo trì Khaùch saïn, nhaø haøng aên nhanh Tieäm aên, tieäm thöïc phaåm Dòch vuï nghæ ngôi, dòch vuï tö gia Caùc loaïi hình dòch theo phaân loaïi cuûa vaên phoøng ñaùnh giaù kyõ thuaät ôû Washington D.C Baûng 2.1: Baûng phaân loaïi dòch vuï theo vaên phoøng ñaùnh giaù kyõ thuaät ôû Washington D.C Dòch vuï cho ngöôøi saûn xuaát Dòch vuï taøi chính: ngaân haøng, baûo hieåm, cho thueâ Vaän chuyeån vaø phaân phoái: ñöôøng bieån, ñöôøng saét, xe taûi, haøng khoâng, buoân sæ Chuyeân nghieäp vaø kyõ thuaät: hôïp ñoàng ñaëc quyeàn vaø buoân baùn, dòch vuï thieát keá maùy, thieát keá kieán truùc, ñaáu thaàu xaây döïng, keá toaùn, dòch vuï quaûn lyù khaùc, Nhöõng dòch vuï trung gian khaùc: vì tính, xöû lyù döõ lieäu, truyeàn thoâng, quaûng caùo, ñia oác, du lòch, an ninh, böu phaåm. Dòch vuï cho khaùch haøng Baùn leû Chaêm soùc y teá Du lòch, giaûi trí Giaùo duïc Caùc dòch vuï xaõ hoäi do nhaø nöôùc quaûn lyù: giao thoâng coâng coäng, chöùng nhaän giaáy tôø… Caùc dòch vuï caù nhaân: nhaø haøng, giaëc uûi… Nguoàn: Buøi Nguyeân Huøng, Nguyeãn Thuyù Quyønh Loan (2004), Quaûn Lyù Chaát Löôïng 2.1.5 Phaân loaïi nhöõng quaù trình dòch vuï Möùc ñoä chuaån hoaù Moät dòch vuï ñöôïc thieát keá cho soá löôïng cung caáp lôùn vaø chæ taäp trung giôùi haïn vaøo moät soá khía caïnh phuïc vuï, chaúng haïn: ñoái vôùi dòch vuï theo yeâu caàu cuï theå cuûa töøng khaùch haøng thì laø söï linh ñoäng vaø khaû naêng. Ñoái töôïng phuïc vuï Taøi saûn cuûa khaùch haøng: vieäc baûo veä choáng hö haïi vaø thaát thoaùt laø quan troïng. Haøng hoaù ñi keøm do coâng ty cung caáp: döï tröõ haøng thích hôïp vaø baûo veä chaát löôïng haøng laø quan troïng. Ñoái töôïng caàn söû lyù nhöng khoâng caàn giao tieáp vôùi khaùch haøng: coâng vieäc coù theå ñöôïc toå chöùc ñaët troïng taâm cho hieäu xuaát cao hôn. Söï giao tieáp vôùi khaùch haøng: khaû naêng chuyeân moân vaø khaû naêng giao tieáp cuûa nhaân vieân laø yeáu toá voâ cuøng quan troïng. Cô theå khaùch haøng: caàn quan taâm ñeán ñaëc tính thieát keá cuûa phöông tieän phuïc vuï vaø vò trí thöïc hieän dòch vuï. Caùc hình thöùc giao tieáp vôùi khaùch haøng Khaùch haøng phaûi ñích thaân coù maët vaø giao tieáp vôùi nhaân vieân. Khaùch haøng giao tieáp khoâng tröïc tieáp, thoâng qua email, telephone… Khaùch haøng hoaøn toaøn khoâng caàn giao tieáp vôùi nhaân vieân. 2.2 CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ 2.2.1 Ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï Moät vaøi chuyeân gia veà chaát löôïng dòch vuï ñaõ coá gaéng ñònh nghóa veà chaát löôïng dòch vuï nhö sau: “Söï ñaùp öùng caùc yeâu caàu” (Philip Crosby). “Möùc ñoä tin caäy coù theå bieát tröôùc ñaûm baûo raèng chi phí thaáp nhaát, phuø hôïp vôùi thò tröôøng” (W. Edward Deming). “Söï phuø hôïp khi söû duïng, ñieàu naøy cho ngöôøi söû duïng ñaùnh giaù” (Hoseph M.Juran). Moãi khaùch haøng thöôøng caûm nhaän khaùc nhau veà chaát löôïng dòch vuï, vaø do ñoù vieäc tham gia cuûa khaùch haøng trong vieäc phaùt trieån vaø ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï laø raát quan troïng. Trong lónh vöïc dòch vuï, chaát löôïng laø moät haøm cuûa nhaän thöùc khaùch haøng. Noùi caùch khaùc, chaát löôïng cuûa dòch vuï ñöôïc xaùc ñònh döïa vaøo nhaän thöùc, hay caûm nhaän cuûa khaùch haøng lieân quan ñeán nhu caàu caù nhaân cuûa hoï. 2.2.2 Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï: Coù hai moâ hình thoâng duïng ñöôïc duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï: Moâ hình Gronroon (1984): cho raèng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù treân hai khía caïnh: Chaát löôïng kyõ thuaät: khaùch haøng nhaän ñöôïc gì töø dòch vuï. Chaát löôïng chöùc naêng: khaùch haøng nhaän dòch vuï nhö theá naøo Moâ hình Parasuraman et al (1985): chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù döïa vaøo 5 khaùc bieät (gap). Moâ hình naøy coøn ñöôïc goïi laø moâ hình SERVQUAL Ñoái vôùi dòch vuï, söï ñaùnh giaù chaát löôïng ñöôïc thöïc hieän trong suoát quaù trình phaân phoái dòch vuï. Moãi laàn tieáp suùc voái khaùch haøng ñöôïc xem laø thôøi ñieåm bieát söï thaät, laø cô hoäi ñeå laøm haøi loøng hoaëc laøm thaát voïng khaùch haøng, söï khoâng haøi loøng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï ñöôïc ñònh nghóa bôûi söï so saùnh söï caûm nhaän veà dòch vuï nhaän ñöôïc vaø söï kyø voïng veà dòch vuï mong ñôïi. Khi söï kyø voïng vöôïc quaù söï mong ñôïi, dòch vuï ñöôïc xem laø coù chaát löôïng chaáp nhaän ñöôïc – vaø cuõng taïo neân söï ngaïc nhieân. Khi söï kyø voïng khoâng ñöôïc thoaõ maõn, chaát löôïng dòch vuï ñöôïc xem nhö khoâng theå chaáp nhaän ñöôïc. Khi söï kyø voïng ñöôïc xaùc ñònh baèng chaát löôïng caûm nhaän, chaát löôïng laø laøm haøi loøng. Söï kyø voïng ñöôïc döïa treân moät soá nguoàn bao goàm thoâng tin truyeàn mieäng, nhu caàu caù nhaân vaø kinh nghieâm quaù khöù. Beân caïnh ñoù ñeå ñaùnh giaù caùc tieâu chí khi choïn moät saûn phaåm hay dòch vuï thì taùc giaû duøng lyù thuyeát cuûa Tieán Só David Garvin ñaõ moâ taû naêm khaùi nieäm chaát löôïng. Truyeàn mieäng Nhu caàu caù nhaân Kinh kieäm quaù khöù Caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï: -RATER -4P Chaát löôïng dòch vuï nhaän ñöôïc: Vöôïc quaù mong ñôïi ES<PS (söï ngaïc nhieân) Ñaùp öùng söï mong ñôïi ES=PS (thoaû maõn) Khoâng ñaùp öùng ES>PS (khoâng thoaû maõn) Dòch vuï mong ñôïi (ES) Dòch nhaän ñöôïc (PS) Hình 2.2: Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Nguyeãn Thuyù Quynh Loan, 2003, Taøi lieäu quaûn lyù chaát löôïng. 2.3. MOÂ HÌNH SERQUAL Parasuraman, Zeithaml vaø Berry (1988) laø nhöõng ngöôøi ñi ñaàu trong lónh vöïc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï döïa treân quan ñieåm khaùch haøng. Phöông phaùp cuûa hoï ñaët treân neàn taûng lyù thuyeát khoaûng caùch giöõa mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï. Qua nhieàu laàn hieäu chænh, phöông phaùp cuûa hoï ñaõ ñöa ra moät moâ hình nghieân cöùu goàm 5 tieâu chí ñaùnh giaù vaø moät coâng cuï ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï goàm 22 thuoäc tính. 2.3.1 Caùc tieâu chí (Dimension) cuûa chaát löôïng dòch vuï Hoï ñaõ xaùc ñònh 5 tieâu chí chuû choát maø khaùch haøng ñaõ söû duïng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï bao goàm: söï tin töôûng, söï phaûn hoài, söï baûo ñaûm, söï caûm thoâng vaø söï höõu hình ñöôïc lieät keâ theo thöù töï giaûm daàn möùc ñoä quan troïng ñoái vôùi khaùch haøng. Söï tin töôûng (Reliability): khaû naêng thöïc hieän dòch vuï ñaõ höùa moät caùch chính xaùc vaø ñaùng tin caäy. Söï thöïc hieän dòch vuï ñaùng tin caäy laø söï kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø coù nghóa laø dòch vuï ñöôïc hoaøn thaønh ñuùng luùc, ñuùng caùch vaø khoâng coù loãi. Söï phaûn hoài (Responsiveness): söï saün loøng giuùp ñôõ khaùch haøng vaø cung caáp dòch vuï moät caùch nhanh choùng. Ñeå cho khaùch haøng chôø vì nhöõng lyù do khoâng roõ raøng taïo ra nhöõng caûm nhaän xaáu khoâng caàn thieát veà chaát löôïng. Neáu moät dòch vuï thaát baïi xaûy ra, khaû naêng khoâi phuïc nhanh choùng vaø chuyeân nghieäp coù theå taïo ra moät caûm nhaän toát veà dòch vuï. Söï baûo ñaûm (Assurance): kieán thöùc vaø thaùi ñoä lòch thieäp cuûa nhaân vieân cuõng nhö khaû naêng taïo söï tin töôûng cuûa hoï. Söï ñaûm baûo bao goàm: khaû naêng thöïc hieän dòch vuï, söï lòch söï vaø toân troïng khaùch haøng, söï giao tieáp hieäu quaû vôùi khaùch haøng. Söï thoâng caûm (Empathy): söï aân caàn chu ñaùo trong quaù trình cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng. Söï caûm thoâng bao goàm: khaû naêng thöïc hieän, tính nhaïy caûm vaø noå löïc ñeå hieåu nhu caàu khaùch haøng. Söï höõu hình (Tangibles): söï xuaát hieän cuûa cô sôû vaät chaát, thieát bò, nhaân söï vaø phöông tieän truyeàn thoâng. Ñieàu kieän cuûa moâi tröôøng vaät chaát xung quanh (nhö söï saïch seõ) laø baèng chöùng höõu hình cuûa söï quan taâm cuûa nhöõng ngöôøi cung caáp dòch vuï. 2.3.2 4P Chaát löôïng toaøn dieän cuûa dòch vuï cuõng coù theå ñöôïc ñònh nghóa nhö laø nhaän thöùc cuûa khaùch haøng veà 4P: Saûn phaåm (Product): Nhöõng ñaëc tính dòch vuï ñöôïc cung caáp. Thuû tuïc phuïc vuï (Procedure): Nhöõng thuû tuïc trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng ñôn giaûn hay phöùc taïp. Ngöôøi phuïc vuï (Provider): Phaåm chaát cuûa ngöôøi tröïc tieáp cung caáp dòch vu. Caùch giaûi quyeát tình huoáng baát thöôøng (Problems): Khaû naêng ñoái phoù, xöû lyù caùc tình huoáng baát ngôø xaûy ra trong quaù trình phuïc vuï. 2.3.3 Tieâu chí cuûa Tieán só David Garvin ñaõ moâ taû naêm khaùi nieäm chaát löôïng, ñöôïc xaùc ñònh theo naêm tieâu chí khaùc nhau: Tính öu vieät (transcendant): Theo quan ñieåm veà tính öu vieät, chaát löôïng ñöôïc maëc ñònh laø tuyeät haûo vaø chæ coù theå nhaän bieát ñöôïc qua quaù trình söû duïng. Hay noùi caùch khaùc laø “Baïn khoâng theå xaùc ñònh ñöôïc chaát löôïng nhöng baïn coù theå bieát ñöôïc khi baïn neám traûi qua noù”. Tieâu chí saûn phaåm (product-based): Tieâu chí saûn phaåm döïa vaøo thaønh phaàn, tính chaát, khaû naêng hoaït ñoäng cuûa saûn phaåm ñeå xaùc ñònh chaát löôïng. Vôùi haøng hoùa, coù theå laø thôøi gian söû duïng, thaønh phaàn caáu taïo (vd: 100% cotton) hoaëc khaû naêng hoaït ñoäng (vd: 45 daëm/gallon). Vì döïa treân nhöõng caùch ñaùnh giaù ñoù neân coù theå xaùc ñònh ñöôïc chaát löôïng. Khuyeát ñieåm cuûa tieâu chí saûn phaåm laø cho raèng taát caû caùc khaùch haøng ñeàu coù chung moät ñoøi hoûi veà thuoäc tính, vì theá coù theå thaát baïi trong vieäc ñaùp öùng nhöõng thò hieáu, sôû thích khaùc nhau cuûa nhöõng khaùch haøng khaùc nhau. Tieâu chí ngöôøi duøng (user-based): Tieâu chí naøy duøng ñeå xaùc ñònh chaát löôïng khi tieâu chí saûn phaåm ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Noù xaùc ñònh chaát löôïng döïa treân caù nhaân khaùch haøng. Noùi caùch khaùc, noù döïa treân giaû thieát laø “chaát löôïng tuøy theo caùch nhìn cuûa ñoái töôïng”. Tieâu chí nhaø saûn xuaát (manufacturing-based): Tieâu chí naøy döïa treân quan ñieåm chaát löôïng ñöôïc xaùc ñònh bôûi tính thöïc teá cuûa caùc tính naêng kyõ thuaät hay cuûa quaù trình saûn xuaát, dòch vuï. Noùi caùch khaùc, ñoù laø möùc ñoä so saùnh giöõa thöïc teá hoaït ñoäng vôùi caùc tính naêng ñöôïc xaùc ñònh bôûi nhaø saûn xuaát hay nhaø cung caáp dòch vuï. Tieâu chí giaù trò (value-based): Theo tieâu chí naøy, chaát löôïng ñöôïc xaùc ñònh thoâng qua giaù caû vaø giaù trò. Chaát löôïng ñöôïc xaùc ñònh giöõa söï phuø hôïp vôùi giaù trò söû duïng vaø moät giaù caû chaáp nhaän ñöôïc ñoái vôùi khaùch haøng. 2.3.4 Caùc loaïi sai leäch (khoaûng caùch) trong nhaän thöùc chaát löôïng cuûa dòch vuï Khi nghieân cöùu vaø xaùc ñònh chaát löôïng trong dòch vuï, chuùng ta caàn phaân bieät ba caùch nhìn veà noù: chaát löôïng maø khaùch haøng mong ñôïi, chaát löôïng maø nhaø quaûn lyù mong muoán, vaø chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc. Khi ñaõ phaân bieät nhö treân chuùng ta môùi coù theå phaân tích moät caùch ñaày ñuû veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï khoâng ñoàng nhaát giöõa mong muoán cuûa nhaø quaûn lyù vaø nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng. Moâ hình naøy trình baøy naêm loaïi sai leäch coù theå aûnh höôûng vaø laøm giaûm chaát löôïng dòch vuï caûm nhaän ñöôïc. Sai leäch loaïi 1: Sai leäch giöõa nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn lyù vôùi mong muoán cuûa khaùch haøng Ñaây laø sai leäch gaây thieät haïi nhieàu nhaát. Sai leäch naøy do nhaø quaûn lyù khoâng naém baét ñöôïc nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng. Ví duï: moät nhaø haøng aên nhanh ñöôïc trang trí vôùi khoâng khí aám cuùng vaø deã chòu, ñoäi nguõ nhaân vieân thaân thieän vaø phuïc vuï 24 giôø nhöng laïi phuïc vuï khaùch haøng khoâng nhanh choùng. Ñieàu maø khaùch haøng muoán chính laø thöùc aên ñöôïc phuïc vuï moät caùch nhanh choùng. Trong tröôøng hôïp naøy, coâng ty maát nhieàu nguoàn löïc maø khoâng laøm taêng chaát löôïng dòch vuï. Caùc nhaø quaûn lyù ñaõ nhaàm laãn trong vieäc xaùc ñònh nhöõng gì maø khaùch haøng mong muoán. Sai leäch loaïi naøy laø moät haøm cuûa noå löïc nghieân cöùu thò tröôøng, vieâc truyeàn ñaït thoâng tin töø nhaân vieân ñeán nhaø quaûn lyù, soá caáp quaûn lyù giöõa nhaân vieân coù thoâng tin vaø nhaø quaûn lyù. Khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn lyù phuï thuoäc vaøo phaïm vi coâng ty nhaän thöùc ra taàm quan troïng cuûa khaùch haøng. Ñieàu naøy theå hieän vieäc coá gaéng ñaït ñöôïc thoâng tin chính xaùc veà nhu caàu cuûa khaùch haøng, vaø vieäc giaûm raøo caûn giöõa nhaân vieân coù thoâng tin vaø nhaø quaûn lyù. Sai leäch loaïi 2: Sai leäch giöõa caùc ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï vôùi nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn lyù Sai leäch loaïi 2 vaãn toàn taïi khi caùc nhaø quaûn lyù hieåu roõ mong muoán cuûa khaùch haøng. Sai leäch loaïi naøy bò aûnh höôûng bôûi möùc ñoä cam keát veà möùc ñoä chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc nhaø quaûn lyù, vieäc hình thaønh muïc tieâu chaát löôïng dòch vuï, vieäc chuaån hoaù caùc nhieäm vuï vaø tính khaû thi cuûa vieäc ñaùp öùng caùc mong muoán cuûa khaùch haøng. Ví duï: Ngöôøi ñieàu haønh cöûa haøng thöùc aên nhanh noùi treân cuoái cuøng cuõng hieåu ñöôïc nhöõng gì maø khaùch haøng mong muoán ôû cöûa haøng cuûa hoï. Nhöng oâng ta khoâng theå söû duïng thoâng tin naøy ñeå ñöa ra nhöõng tieâu chuaån thích hôïp. Thôøi gian xeáp haøng toái thieåu laø 15 phuùt, trong khi thöïc teá khaùch haøng laïi muoán khoâng phaûi chôø quaù 3 phuùt ñeå ñöôïc phuïc vuï. ÔÛ ñaây nhaø quaûn lyù ñaõ nhaän ra ñieàu khaùch haøng mong muoán, nhöng laïi khoâng theå ñaùp öùng laïi mong muoán cuûa hoï. Ñeå haïn cheá vaø loaïi boû sai leäch loaïi naøy, nhaø quaûn lyù caàn phaûi cam keát roõ raøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø phaûi laøm cho khaùch haøng nhaän ra roõ nhöõng mong muoán cuûa hoï seõ ñöôïc ñaùp öùng. Nhö vaäy, coâng ty phaûi ñeà ra caùc muïc tieâu ñeå kieåm tra quaù trình, thieát keá caùc tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï chi tieát. Vieäc chuaån hoaù caùc nhieäm vuï cuõng laø moät chieán löôïc ñöôïc söû duïng ñeå haïn cheá sai leäch loaïi 2. Dòch vuï mong ñôïi Dòch vuï nhaän ñöôïc Cung caáp dòch vuï (tröôùc vaø sau khi cung caáp) Thoâng baùo cho khaùch haøng Dieãn giaûi nhaän thöùc thaønh caùc ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï Nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn lyù veà mong ñôïi cuûa khaùch haøng Sai leäch loaïi 3 Sai leäch loaïi 2 Sai leäch loaïi 5 Sai leäch loaïi 4 Sai leäch loaïi 1 Nhaø cung caáp dòch vuï Khaùch haøng Hình 2.3: Moâ hình phaân tích caùc loaïi sai leäch chaát löôïng trong dòch vuï Nguoàn: Nguyeãn Thuyù Quyønh Loan, 2003, Taøi lieäu Quaûn Lyù Chaát Löôïng. Sai leäch loaïi 3: Sai leäch giöõa vieäc cung caáp dòch vuï vôùi caùc ñaët tính chaát löôïng dòch vuï Khi keát quûa cung caáp dòch vuï xuoáng döôùi möùc tieâu chuaån thì sai leäch loaïi 3 xuaát hieän. Söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï seõ aûnh höôûng tieâu cöïc ñeán ñieàu naøy. Ví duï: Duø cho nhaø haøng thöùc aên nhanh coù ñaët ra thôøi gian xeáp haøng toái ña laø 3 phuùt, nhöng nhaân vieân phuïc vuï khoâng theå thöïc hieän theo ñuùng nhöõng tieâu chuaån quy ñònh naøy. Sai leäch loaïi naøy laø keát quaû phuïc vuï keùm, khoâng ñaït ñöôïc caùc tieâu chuaån dòch vuï. Nguyeân nhaân coù theå do thieáu kyõ naêng, kieán thöùc hay naêng löïc cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân hoaëc do nhaân vieân khoâng saün loøng cung caáp dòch vuï moät caùch toaøn taâm toaøn yù. Nhöõng nguyeân nhaân naøy thöôøng lieân quan ñeán nhöõng vaán ñeà mang tính toå chöùc hôn, ñoù laø coâng taùc huaán luyeän cuõng nhö söï haøi loøng veà coâng vieäc. Caùc nhaân toá mang tính quyeát ñònh gaây ra sai leäch naøy laø vaán ñeà laøm vieäc theo nhoùm, söï thích öùng vôùi coâng vieäc cuûa nhaân vieân, söï thích öùng coâng ngheä, möùc ñoä caûm nhaän cuûa nhaân vieân veà vaán ñeà kieåm soaùt vaø traùch nhieäm, heä thoáng kieåm soaùt qua caùc giaùm saùt vieân cuõng nhö caùc vieäc lieân quan ñeán vai troø cuûa moät nhaø cung caáp dòch vuï. Sai leäch loaïi 3 coù theå ñöôïc haïn cheá vaø loaïi boû baèng caùch phaùt trieån nhoùm laøm vieäc coù hieäu quaû vaø phaùt trieån cam keát giöõa caùc nhaân vieân. Ñieàu naøy coù theå saøng loïc caùc quaù trình thu nhaän nhaân vieân ñeå ñaûm baûo raèng nhaân vieân seõ coù söï thích öùng nhieàu hôn vôùi coâng vieäc, vaø baèng caùch ñaàu tö thích hôïp vaøo coâng ngheä vaø coâng taùc huaán luyeän. Caàn thuùc ñaåy caùc chöông trình, chính saùch vaø thöïc hieän taäp huaán vaø trao quyeàn cho nhaân vieân, qua ñoù seõ laøm taêng söï haøi loøng vôùi coâng vieäc. Trieån khai moät heä thoáng hieäu quaû veà ño löôøng, kieåm soaùt vaø ghi nhaän vieäc thöïc hieän cuûa nhaân vieân cuõng raát caàn thieát. Sai leäch loaïi 4: Sai leäch giöõa nhöõng thoâng tin thoâng baùo cho khaùch haøng vôùi vieäc cung caáp dòch vuï Sai leäch loaïi 4 naûy sinh khi caùc coâng ty khoâng giöõ ñuùng cam keát. Khaùch haøng caûm nhaän moät dòch vuï khoâng toát khi cam keát veà dòch vuï khoâng ñöôïc thöïc hieän. Vieäc naøy thöôøng laø do vieäc cung caáp cho khaùch haøng caùc thoâng tin khoâng chính xaùc hay nhaàm laãn. Ví duï: neáu nhaø haøng thöùc aên nhanh quaûng caùo dòch vuï aên lieàn nhöng chæ ñaùp öùng ñöôïc tieâu chuaån thôøi gian xeáp haøng 3 phuùt thì khaùch haøng vaãn thaáy vieäc thöïc hieän dòch vuï keùm. Sai leäch loaïi naøy laø do moät soá nguyeân nhaân sau: heä thoáng thoâng tin noäi boä, heä thoáng thoâng tin vôùi khaùch haøng keùm. Mong muoán cuûa khaùch haøng hình thaønh töø nhöõng thoâng tin nhaän ñöôïc, do ñoù ñeå xaùc ñònh ñöôïc nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng ôû moät möùc ñoä töông thích, caùc coâng ty dòch vuï caàn phaûi quan taâm nhieàu hôn vaø thaän troïng hôn vôùi heä thoáng thoâng tin beân ngoaøi. Seõ toát hôn neáu coâng ty thöïc hieän vöôïc quaù mong ñôïi cuûa khaùch haøng baèng nhöõng cam keát thöïc teá, hôn laø khoâng giöõ ñöôïc nhöõng cam keát veà chaát löôïng dòch vuï maø haàu nhö khoâng theå ñaït ñöôïc. Sai leäch loaïi 5: Sai leäch giöõa dòch vuï mong muoán vaø dòch vuï nhaän ñöôïc. Sai leäch loaïi naøy laø do söï cheânh leäch maø khaùch haøng caûm thaáy giöõa möùc chaát löôïng maø hoï chôø ñôïi so vôùi chaát löôïng maø hoï caûm nhaän ñöôïc sau khi söû duïng dòch vuï. Ví duï: khi ñaët moät caùi baùnh pizza ôû nhaø haøng thöùc aên nhanh, nhöõng kinh nghieäm quaù khöù cuûa khaùch haøng seõ hình thaønh nhöõng mong muoán veà muøi vò. Neáu muøi vò cuûa baùnh pizza khaùc vôùi mong muoán naøy thì dòch vuï vaãn khoâng ñaùp öùng ñöôïc mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Ñieàu quan trong ôû ñaây laø thaäm chí khi dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc caùc tieâu chuaån cuï theå, cuõng nhö khi caûm nhaän khaùch quan cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng laø chaáp nhaän ñöôïc, nhöng khaùch haøng caûm thaáy vaãn chöa ñöôïc thoaõ maõn. Chaát löôïng dòch vuï chæ coù theå ñaït ñöôïc khi chuùng ta nhaän ra ñöôïc taàm quan troïng cuûa khaùch haøng. Ñieàu naøy ñoøi hoûi chuùng ta phaûi laéng nghe, hieåu bieát khaùch haøng, vaø chuû ñoäng hôïp taùc vôùi khaùch haøng khi thieát keá dòch vuï vaø nhaän thöùc moãi khaùch haøng laø moät caù nhaân rieâng bieät. Chæ khi ñoù chuùng ta môùi coù theå cung caáp cho khaùch haøng nhaän thöùc ñöôïc giaù trò cuûa dòch vuï. 2.4 COÂNG CUÏ SERVQUAL Khi ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï trong caùc ngaønh söûa chöõa, ngaân haøng leõ, dòch vuï ñieän thoaïi ñöôøng daøi… Parasuraman ñaõ söû duïng 22 caâu hoûi ñeå tieán haønh khaûo saùt khaùch haøng. 22 caâu hoûi naøy ñöôïc chia laøm 2baûng: Baûng 1: Ño löôøng söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng khi söû duïng loaïi dòch vuï naøy. Baûng 2: Ño löôøng ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï cuûa moät coâng ty cuï theå. Caùc caâu hoûi döïa vaøo 5 tieâu chí chaát löôïng ñaõ neâu ôû treân. 2.5 MOÂ HÌNH SERVPERF Cronin vaø Taylor (1992) ñaõ phaùt trieån moâ hình SERVPERF, hoï cho raèng hoaït ñoäng hieän taïi laø söï aûnh höôûng lôùn nhaát ñeán söï nhaän thöùc veà chaát löôïng cuûa khaùch haøng. Do ñoù moâ hình SERVPERF khoâng ñaùnh giaù möùc kyø voïng cuûa khaùch haøng maø chæ ñaùnh giaù ñoä thoaõ maõn hieän taïi, nhaän thöùc chaát löôïng cuûa khaùch haøng vôùi muïc ñích chuû yeáu laø baùn haøng. Söï khaùc nhau lôùn nhaát cuûa 2 moâ hình laø muïc tieâu cuûa SERVPERF nhaán maïnh: khaùch haøng haàu nhö laø keát quaû cuûa chaát löôïng trong dòch vuï. Coâng cuï khaûo saùt phaùt trieån vaãn duøng cuøng 22 yeáu toá nhö thang ño SERVQUAL, do ñoù, Cronin vaø Taylor (1992) vaãn ñoàng tình vôùi ñoä tin caäy cuûa caùc yeáu toá maø Parasuraman ñöa ra (vaãn söû duïng 5 tieâu chí ñaùnh giaù vaø caùc yeáu toá nhö moâ hình SERVQUAL). Vôùi muïc tieâu caûi tieán chaát löôïng cho toå chöùc neân vieäc phaùt hieän nhöõng ñieåm chöa thoûa maõn nôi khaùch haøng laø vieäc quan troïng hôn laø xaùc ñònh möùc kyø voïng cuûa khaùch haøng, coäng vôùi khaû naêng thöïc hieän ñeà taøi neân moâ hình SERVPERF laø moâ hình thích hôïp ñeå aùp duïng cho vieäc thöïc hieän ñeà taøi. Baûng 2.2: So saùnh moâ hình SERVQUAL vaø moâ hình SERVPERF SERVQUAL SERVPERF Ño löôøng khoaûng caùch giöõa ñoä thoaû maõn vaø dòch vuï nhaän ñöôïc, nhaèm giaûm khoaûng caùch naøy (taêng ñoä thoaû maõn). Chæ ño löôøng söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï nhaän ñöôïc vaø naâng cao nhöõng ñieåm chöa thoaû maõn. Gioáng nhau: Cuøng laáy 5 tieâu chí laøm caên baûn. Duøng 22 coâng cuï ñeå laøm baûng caâu hoûi khaûo saùt ñoä thoaû maõn. Xaùc ñònh caùc nguyeân nhaân cuï theå cuûa vieäc keùm chaát löôïng. Quan taâm nhieàu hôn ñeán vieäc phaùt hieän ra choå keùm chaát löôïng laø vieäc ño löôøng chính xaùc möùc chaát löôïng dòch vuï. Coù cô sôû ñeå ra quyeát ñònh caûi tieán (döïa vaøo söï sai leänh giöõa kyø voïng vaø nhaän ñöôïc). Ra quyeát ñònh theo ñoä vò lôïi cuûa nhaø quaûn lyù. Gaây khoù khaên cho ngöôøi traû lôøi, ñeå gaëp sai soá khoâng hoài ñaùp (noäi dung caâu hoûi nhieàu) Giaûm sai soá hoài ñaùp baèng soá löôïng caâu hoûi ít hôn. 5 tieâu chí cuûa David Garvin vaø 4P -Tính öu vieät -Tieâu chí saûn phaåm -Tieâu chí ngöôøi duøng -Tieâu chí saûn xuaát -Tieâu chí giaù trò Khaùch haøng Söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng 5 tieâu chí cuûa Zeithaml, Parasuraman vaø Berry vaø 4P -Ñoä tin caäy -Ñoä phaûn hoài -Söï ñaûm baûo -Söï caûm thoâng -Söï höõu hình Ño löôøng vaø phaân tích ñöa ra giaûi phaùp caûi tieán Söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng Söï haøi loøng khaùch haøng 2.6 MOÂ HÌNH NGHIEÂN CÖÙU Hình 2.4: Moâ hình nghieân cöùu Döïa theo lyù thuyeát veà tieâu chí chaát löôïng cuûa David Garvin, 4P vaø 5 tieâu chí cuûa Zeithaml, Parasuraman vaø Berry ñöôïc phaân tích vaø aùp duïng ñeå ñöa ra 36 bieán goàm coù 8 bieán ño löôøng caùc tieâu chí quan troïng nhaát khi khaùch haøng muoán mua saûn phaåm, vaø 27 bieán ño löôøng söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà dòch vuï nhaän ñöôïc. Caùc bieán cuï theå naèm trong baûng caâu hoûi ôû phaàn phuï luïc. CHÖÔNG 3 GIÔÙI THIEÄU VEÀ COÂNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIEÄT LONG Muïc ñích cuûa chöông naøy laø giôùi thieäu toång quan veà ngaønh y teá cuûa Vieät Nam, Tp.HCM, giôùi thieäu veà coâng ty vaø saûn phaåm cuûa coâng ty ñeå laøm cô sôû phaân tích cho caùc chöông tieáp theo. 3.1 GIÔÙI THIEÄU CHUNG VEÀ NGAØNH Trong phaàn giôùi thieäu chung naøy taùc giaû chæ giôùi thieäu tình hình cuûa ngaønh y teá Vieät Nam vaø thaønh phoá Hoà Chí Minh töø naêm 2000 ñeán naêm 2006 theo cuïc thoáng keâ cuûa thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø nieân giaùm thoáng keâ naêm 2006 vaø phaân tích söï ñaàu tö phaùt trieån cuûa ngaønh y teá Vieät Nam vôùi muïc tieâu caàn thieát laø bieát ñöôïu söï phaùt trieån cuõng nhö ñaàu tö trong lónh vöïc naøy ñang taêng leân. 3.1.1 Toång quan veà heâ thoáng y teá cuûa Vieät Nam Vieät Nam ñang treân ñaø phaùt trieån kinh teá haèng naêm töø 8,4 ñeán 8,5% ñôøi soáng ngöôøi daân veà moïi maët nhö aên ôû chaêm soùc söùc khoûe ngaøy moät naâng cao hôn, trong ñoù vaán ñeà y teá chaêm soùc söùc khoûe laø moät vaán ñeà cöïc kyø quan troïng. Chính phuû ñaàu tö cô sôû haï taàng cung caáp trang thieát bò cho ngaønh y teá laø chaêm lo söùc khoeõ cho ngöôøi daân theo tieâu chuaån thoáng keâ cuûa boä y teá so vôùi caùc nöôùc tieân tieán treân theá giôi thì ngaønh y teá cuûa Vieât Nam ñang coøn thieáu raát nhieàu trang thieát bò y teá ñeå phuïc vuï khaùm chöõa beänh cho ngöôøi daân, döïa treân caùc chæ soá veà soá giöôøng beänh, soá baùc só treân soá ngöôøi daân. Baûng 3.1: Caùc yeáu toá taêng tröôûng cuûa ngaønh y teá Vieät Nam Naêm Danh muïc 2000 2002 2003 2004 2005 2006 Soá giöôøng beänh (giöôøng) caû nöôùc 192.000 192.600 192.900 196.300 197.200 198.400 Soá baùc só 39.200 44.500 47.200 50.100 51.500 52.800 Soá baùc só treân 10.000 daân 5 5,6 5,8 6,1 6,2 6,3 Baûng 3.2: Söï taêng tröôûng veà caùc danh muïc ñaàu tö veà y teá Naêm Danh muïc 2000 2002 2003 2004 2005 Soá doanh nghieäp (ñôn vò) 25 81 90 137 206 Toång soá lao ñoäng (ngöôøi) 1.857 3.306 3.604 5.320 7.240 Voán saûn xuaát kinh doanh trung bình haøng naêm (tyû) 479 706 637 1082 1.410 Giaù trò ñaàu tö daøi haïn (tyû) 304 529 428 683 985 Doanh thu thuaàn saûn xuaát kinh doanh (tyû) 375 367 462 790 1.100 Nhìn vaøo 2 baûng soá lieäu ta thaáy söï taêng tröôûng ngaønh y teá Vieät Nam töø naêm 2000 ñeán naêm 2006 raát lôùn vaø luoân taêng tröôûng phaùt trieån maïnh caùc chæ soá ñaàu tö cho ngaønh y teá cuõng nhö caùc yeáu toá hay coøn goïi laø caùc chæ soá cuûa ngaønh y teá nhö soá baùc só moãi naêm taêng trung bình laø 4,36%, treân soá daân cuõng taêng ñeàu haøng naêm. Caùc danh muïc ñaàu tö cuûa ngaønh y teá cuõng taêng ñeàu trung bình moãi naêm nhö ngaønh soá ñôn vò doaønh nghieäp taêng laø 36,73%, soá giöôøng beänh taêng trung bình moãi naêm 0.85% . 3.1.2 Toång quan heä thoáng y teá thaønh Phoá Hoà Chí Minh 3.1.2.1 Caùc cô sôû y teá nhaø nöôùc Ngaønh y teá thöïc chaát noù khoâng tröïc tieáp saûn xuaát ra cuûa caûi vaät chaát cho xaõ hoäi nhöng maø noù goùp phaàn vaøo vieâc chaêm lo vaø baûo veä ñeán ñôøi soáng cuûa ngöôøi daân moät ñaát nöôùc coù neàn kinh teá phaùt trieån thì coù chæ soá veà ñaàu tö cho ngaønh y teá raát cao vaø y teá trôû thaønh dòch vuï khoâng nhöng chaêm soùc söùc khoeû maø coøn sang caùc lónh vöïc dòch vuï chaêm soùc söùc khoeû taïi nhaø hay thaåm myõ vieän… Theo cuïc thoáng keâ thaønh phoá Hoà Chí Minh. Hieän nay toaøn thaønh phoá coù khoaûng gaàn 90 beänh vieän, trong ñoù coù 3 beänh vieän thuoäc trung öông, 28 beänh vieän thuoäc nhaø nöôùc (8 beänh vieän ña khoa vaø 20 beänh vieän chuyeân khoa ) vaø 24 trung taâm y teá quaän huyeän do sôû y teá Tp. Hoà Chí Minh quaûn lyù. Ngoaøi ra, moät soá beänh vieän khaùc coù chöùc naêng chöõa trò cho caùc ngaønh chuyeân bieät nhö quaân ñoäi, coâng an, böu ñieän… vaø caùc beänh vieän, cô sôû y teá tö nhaân. Nhìn chung, maïng löôùi caùc beänh vieän phaân boá chöa hôïp lyù, taäp trung daøy ñaët taïi moät vaøi quaän noäi thaønh. Chæ rieâng treân ñòa baøn quaän 5 coù tôi 13 beänh vieän. Duø vaäy maïng löôùi y teá coäng ñoàng khaù hoaøn chænh, taát caû caùc xaõ phöôøng ñeàu coù traïm y teá, ñaûm baûo caùc chöông trình chaêm soùc söùc khoeû ban ñaàu cho moïi taàng lôùp daân cö vaø ñeán töøng ngöôøi daân. Thaønh phoá coù toång coäng 317 traïm y teá töông öùng vôùi 317 xaõ, phöôøng thò traán treân toaøn ñòa baøn thaønh phoá, trong ñoù coù 259 traïm y teá phöôøng vaø 58 traïm y teá xaõ. 3.1.2.2 Caùc côû sôû y teá tö nhaân Hieän nay ngoaøi beänh vieän, cô sôû y teá cuûa nhaø nöôùc coøn coù moät boä phaän raát quan troïng trong vaán ñeà khaùm chöõa beänh chaêm soùc söùc khoeû cho ngöôøi daân ñoù laø caùc cô sôû y teá tö nhaân, goùp phaàn laøm giaûm tình traïng quaù taûi ôû caùc beänh vieän thuoäc söï quaûn lyù cuûa sôû y teá thaønh phoá Hoà Chí Minh ví duï nhö caùc trung taâm y teá tö nhaân Hoaøng Myõ, trung taâm Hoaø Haûo, beänh vieän Vaïn Haïnh… Hieän treân toaøn ñòa baøn thaønh phoá coù khoaûng 2.303 cô sôû y teá tö nhaân (1.591 phoøng maïch, 323 phoøng khaùm y hoïc coå truyeàn, 381 phoøng khaùm nha, 8 hoä sinh tö) vaø 1.472 cô sôû döôïc tö nhaân (1.300 nhaø thuoác tö, 172 cöûa haøng thuoác y hoïc daân toäc). Tuy nhaø nöôùc caáp pheùp cho caùc cô sôû y teá tö nhaân hoaït ñoäng cuõng coù nhöõng maët tích cöïc nhöng cuõng coù phaàn coøn haïn cheá ñoù laø söï quaûn lyù veà chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc cô sôû naøy vì moät soá cô sôû chæ chaïy theo lôïi nhuaän neân ñaõ mua caùc thieát bò hay duïng cuï hoaëc laø phoøng khaùm vaø caùc vaät duïng khaùc chöa baûo ñaûm an toaøn… Muïc ñích phaân tích toång quan cuûa heä thoáng y teá caû nöôùc vaø thaønh phoá Hoà Chí Minh cho thaáy ñöôïc söï phaùt trieån ngaøy moät cao keå töø naêm 2002 cho ñeán 2006. Ñöôïc thaønh laäp 27/08/1945 boä y teá quaûn lyù moïi hoaït ñoäng cuûa ngaønh y teá Vieät Nam nhö khaùm chöõa beänh, y teá döï phoøng, trang thieát bò y teá… vaø chieán löôïc phaùt trieån cuûa ngaønh y teá Vieät Nam. 3.2 GIÔÙI THIEÄU VEÀ COÂNG TY 3.2.1 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån Ñöôïc thaønh laäp ngaøy 25 thaùng 05 naêm 2000 taïi 134/28 Ñöôøng Thaønh Thaùi P.12 Q.10 Tp.HCM coâng ty TNHH-TM-DV kyõ thuaät y khoa Vieät Long chuyeân kinh doanh cung caáp caùc trang thieát bò hieän ñaïi cho caùc beänh vieän bao goàm: Mua baùn trang thieát bò y teá: bao goàm maùy moùc thieát bò y teá (caùc chuyeân khoa cho Phoøng moå, Khoa sô sinh, khoa saûn, Maét, Tai Muõi Hoïng, Khoa choáng nhieãm khuaån… Mua baùn caùc vaät tö tieâu hao caùc loaïi (kim, baêng keo caùc loaïi, baêng dính phaåu thuaät, oáng sonde caùc loaïi, ñieän cöïc tim, caùc saûn phaåm cho khoa choáng nhieãm khuaån, Merocel,...), thieát keá vaø laép ñaët heä thoáng khí y teá taïi caùc beänh vieän. Cung caáp dòch vuï haäu maõi toát nhaát ñeán Beänh vieän, ñöôïc coâng ty ñaët leân haøng ñaàu vaø ñaëc bieät quan troïng chieán löôïc phaùt trieån coâng ty: bao goàm coâng taùc baûo haønh, baûo trì, ñaøo taïo naâng cao trình ñoä cho ñoäi nguõ kyû thuaät cuûa coâng ty, hoã trôï ñaøo taïo caùn boä kyõ thuaät taïi caùc Beänh vieän. Chæ daãn caùc bieän phaùp phoøng ngöøa traùnh moïi hoûng hoùc coù theå xaûy ra. Cung caáp caùc dòch vuï söûa chöõa thieát bò theo yeâu caàu. Laø nhaø phaân phoái chính thöùc taïi Vieät Nam cuûa caùc taäp ñoaøn lôùn vaø uy tín treân theá giôùi: G.E Health Care, ArthroCare Corporation, Natus Corporation, Tyco Corporation, 3M Corporation… Trong ba naêm gaàn ñaây nhaát (2004 - 2005 - 2006): Mua baùn maùy moùc thieát bò y teá, caùc chuyeân ngaønh: Maùy giuùp thôû töï ñoäng, Monitor theo doõi beänh nhaân, Maùy ño noàng ñoä oxy trong maùu, maùy Shock tim, Holter huyeát aùp, Holter ECG, maùy huùt dòch … Phoøng moå: Maùy gaây meâ, Monitor theo doõi beänh nhaân vaø khí meâ, baøn moå, ñeøn moå, duïng cuï phaåu thuaät toång quaùt vaø chuyeân khoa … Saûn khoa: Monitor saûn khoa, Dopler tim thai, Maùy huùt thai,… Khoa Sô sinh: Loàng aáp treû sô sinh, Giöôøng hoài söùc sô sinh, Ñeøn ñieàu trò vaøng da, Bililanket… Chaån ñoaùn: Maùy ño ñieän naõo ñoà (EEG ) Caùc thieát bò cho chuyeân khoa Maét. Tai muõi hoïng: maùy caét Amydal, ñieàu trò ngaùy, moå cuoáng muõi… OAE taàm soaùt, Maùy ño thính löïc vaø nhó löôïng … Khoa choáng nhieãm khuaån: Maùy haáp tieät truøng caùc loaïi Maùy giaët, saáy coâng nghieäp … Mua baùn vaät tö tieâu hao caùc loaïi (kim, baêng keo 3M caùc loaïi baêng dính phaåu thuaät, oáng sonde caùc loaïi, oáng nghe Littmann, ñieän cöïc tim, Merocel, caùc vaät tö tieâu hao cuûa chuyeân khoa Maét...) Catheter thaän nhaân taïo vaø thaåm phaân phuùc maïc 3.2.2 Nhieäm vuï kinh doanh vaø muïc tieâu chieán löôïc cuûa coâng ty Nhieäm vuï kinh doanh cuûa coâng ty laø laáy khaùch haøng laøm troïng taâm, luoân luoân ñaùp öùng nhu caàu vaø phuïc vuï toát cho khaùch haøng, laøm cho khaùch haøng haøi loøng, luoân muoán tìm hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø cung caáp caùc loaïi maùy môùi hieän ñaïi hôn giaù caû caïnh tranh hôn. Muïc tieâu chieán löôïc cuûa coâng ty laø luoân phaán ñaáu môû roäng thò tröôøng xuoáng caùc tænh mieàn taây vaø caùc tænh laân caän thaønh phoá Hoà Chí Minh nhö Vuõng Taøu, Ñoàng Nai, Bình Döông… vaø haøng naêm taêng tröôûng lôïi nhuaän 10% Cô caáu toå chöùc cuûa coâng ty TNHH -TM -DV-KT Y KHOA VIEÄT LONG Hieän taïi ñoäi nguõ nhaân söï cuûa coâng ty goàm coù 25 ngöôøi. Giaùm ñoác Boä phaän kinh doanh & marketing Boä phaän keá toaùn P.Giaùm ñoác Boä phaän kho Boä phaän dòch vuï vaø kó thuaät Hình 3.1: Sô ñoà toå chöùc cuûa coâng ty. Giaùm ñoác: laø ngöôøi ñaïi dieän phaùp nhaân cuûa coâng, laø ngöôøi chòu traùch nhieäm chung, coù quyeàn quyeát ñònh toå chöùc boä maùy hoaït ñoäng cuûa coâng ty. Coù quyeàn ñieàu haønh toaøn boä hoaït ñoäng cuûa coâng ty ñuùng chính saùch, phaùp luaät cuûa nhaø nöôùc ban haønh. Vaø chòu traùch nhieäm tröôùc hoäi ñoàng thaønh vieân veà keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty. Phoù giaùm ñoác: phuï traùch vaø ñieàu haønh nhieäm vuï kinh doanh cuûa coâng ty (giao dòch vôùi khaùch haøng), quaûng caùo, giôùi thieäu saûn phaåm chòu traùch nhieäm tröôùc giaùm ñoác veà hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty. Boä phaän keá toaùn: laø boä phaän tham möu cho giaùm ñoác, thöïc hieän nhieäm vuï thoáng keâ keá toaùn cuûa coâng ty, chòu traùch nhieäm tröôùc ban giaùm ñoác veà vieäc thöïc hieän coâng taùc hoaïch toaùn caùc hoaït ñoäng kinh doanh phaùt sinh taïi coâng ty nhö: laäp phieáu thu, phieáu chi, nhaäp kho, phieáu xuaát kho… vaø ghi cheùp vaøo soå caùi, laäp baùo haøng thaùng, quyù, naêm. Boä phaän kinh doanh vaø marketing: laø boä phaän coù nhieäm vuï tìm kieám khaùch haøng quaûn baù cho coâng ty vaø kyù hôïp ñoàng vôùi khaùch haøng. Boä phaän dòch vuï kó thuaät: laø boä phaän coù nhieäm vuï laùp raùp, baûo haønh, baûo trì söûa chöõa maùy moùc thieát bò cho khaùch haøng Boä phaän kho: laø boä phaän coù nhieäm vuï quaûn lyù, baûo quaûn thieát bò tieâu hao, maùy moùc thieát bò, nguyeân vaät lieäu, giao nhaän cho khaùch haøng, saép xeáp kho haøng ngaên naép traät töï… CHÖÔNG 4 XAÙC ÑÒNH VAÁN ÑEÀ CHAÁT LÖÔÏNG CUÛA COÂNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIEÄT LONG Trong chöông naøy sinh vieân moâ taû phöông phaùp thöïc hieän nghieân cöùu, taäp trung phaân tích keát quaû thu thaäp ñöôïc veà khaùch haøng, xaùc ñònh ñöôïc caùc tieâu chí quan troïng veà chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Xaùc ñònh vaø ño löôøng caùc yeáu toá chaát löôïng chöa thoûa maõn toát cho khaùch haøng, Baèng phöông phaùp xöû lyù thoâng tin chuû yeáu söû duïng thoáng keâ moâ taû. Töø ñoù laøm cô sôû cho chöông tieáp theo phaân tích nghieân nhaân vaø ñöa ra caùc giaûi cho nhöõng yeáu toá ñoù. 4.1 PHÖÔNG PHAÙP ÑIEÀU TRA 4.1.1 Muïc tieâu Ño löôøng caùc tieâu chí cuûa khaùnh haøng khi löïa choïn mua saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa saûn phaåm. Ño löôøng chaát löôïng dòch theo caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty. Xaùc ñònh nhöõng vaán ñeà chaát löôïng caàn caûi tieán ñeå naâng cao chaát löôïng cho coâng ty. 4.1.2 Phöông phaùp thöïc hieän Nghieân cöùu söû duïng caùc tieâu chí chaát löôïng cuûa Tieán Só David Garvin ñeå ño löôøng söï kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø moâ hình SERVPERF ñeå ño löôøng caûm nhaän cuûa khaùch haøng khi ñaõ söû duïng dòch vuï. Coâng cuï SERVPERF cuõng vaãn söû duïng 22 caâu hoûi vaø 5 tieâu chí gioáng nhö SERVQUAL (nhö ñaõ noùi trong phaàn lyù thuyeát). Tuy nhieân ñeå cho phuø hôïp cho phuø hôïp vôùi lónh trang thieát bò y teá cuûa coâng ty thì 22 caâu hoûi ñaùnh giaù ñöôïc söûa ñoåi laïi thoâng qua tham khaûo caùc baøi nghieân cöùu coù lieân quan cuõng nhö phoûng vaán thöû moät soá tröôûng phoøng vaø caùc nhaân vieân trong phoøng vaät tö trang thieát bò y teá. Söû duïng phaân tích gaps ñeå tìm ra yeáu toá chaát löôïng maø khaùch haøng ñaùnh giaù thaáp, töùc laø khaùch haøng chöa haøi loøng, ñeå töø ñoù coù nhöõng giaûi phaùp caûi tieán cho vaán ñeà ñoù. Phöông phaùp thu thaäp döõ lieäu qua ñieàu tra: nhôø caùc nhaân vieân kyõ thuaät cuûa coâng ty phaùt duøm baûng caâu hoûi cho caùc phoøng trang thieát bò vaät tö y teá vaø thu hoài laïi soá coøn laïi taùc giaû ñi phaùt vaø phoûng vaán tröïc tieáp vôùi tröôûng phoøng hoaëc caùc nhaân vieân. 4.1.3 Ñoái töôïng nghieân cöùu Ñoái töôïng nghieân cöùu laø ngöôøi chòu traùch nhieäm mua vaät tö trang thieát bò y teá ñoù chính laø boä phaän cung öùng cuûa beänh vieän bao goàm: tröôûng phoøng, phoù phoøng, vaø caùc nhaân vieân kyõ thuaät cuûa beänh vieän. 4.1.4 Laáy maãu Toång theå nghieân cöùu laø taát caû caùc beänh vieän, trung taâm y teá, phoøng khaùm ña khoa, phoøng khaùm chuyeân khoa treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh taïi boä phaän cung öùng vaät tö trang thieát bò cuûa ñôn vò khaûo saùt. Veà kích thöôùc maãu thì trong nghieân cöùu naøy, sinh vieân quyeát ñònh laáy maãu theo khaû naêng, caøng nhieàu caøng toát. Soá maãu döï kieán laáy laø 50 nhöng thöïc teá chæ thu thaäp ñöôïc 40 maãu. Phöông phaùp laáy maãu laø laáy maãu ngaãu nhieân phaân taàng theo 4 nhoùm laø beänh vieän, trung taâm teá, phoøng khaùm ña khoa, phoøng khaùm chuyeân khoa. 4.1.5 Thöïc hieän khaûo saùt 4.1.5.1 Hình thaønh baûng caâu hoûi sô boä Döïa vaøo tieâu chí chaát löôïng cuûa Tieán só David Garvin vaø coâng cuï SERVEQUAL, nghieân cöùu khaùm phaù caùc baøi nghieân cöùu coù söû duïng SERVQUAL keát hôïp vôùi nhu caàu thoâng tin caàn coù cho baûng caâu hoûi, sinh vieân ñaõ ñöa ra baûng caâu hoûi sô boä moät soá thoâng tin caàn cho baûng caâu hoûi: Qui moâ cuûa beänh vieän, trung taâm y teá, phoøng khaùm ña khoa, chuyeân khoa. Tieâu chí choïn löïa saûn phaåm. Caûm nhaän chaát löôïng dòch vuï ñaõ cung caáp. Khaûo saùt ñaùnh giaù, vaø nhu caàu tieàm aån cuûa khaùch haøng. 4.1.5.2 Kieåm tra baûng caâu hoûi Khi kieåm tra phoûng vaán baûng caâu hoûi ñeán ñoái töôïng maãu phaàn lôùn ñeàu toát chæ coù chænh söûa moät phaàn nhoû veà thoâng tin caàn thieát veà ñôn vò caàn khaûo saùt Toång soá caâu hoûi goàm coù 17 caâu. Ñöôïc chia laøm 4 phaàn: Khaûo saùt thoâng tin veà ñôn vò maãu ñöôïc khaûo saùt. Khaûo saùt yù kieán cuûa khaùch haøng veà nhöõng yeáu toá quan troïng khi quyeát ñònh mua saûn phaåm. Khaûo saùt möùc ñoä haøi loøng veà chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty maø ñôn vò ñang söû duïng. Khaûo saùt nhu caàu tieàm aån cuûa khaùch haøng trong töông lai. 4.1.5.3 Chænh söûa vaø ñöa ra baûng caâu hoûi chính thöùc Caùc caâu ñöôïc thay ñoåi Sau khi hoûi khaûo saùt ñöôïc caùc beänh vieän nhö: Beänh Vieän Maét Tp.HCM, Beänh Vieän Nhi Ñoàng 2, Trung taâm y teá quaän 10 theo y kieán cuûa ngöôøi traû lôøi vaø cuõng ñeå thuaän tieän cho vieâc maõ hoùa ñöôïc deã daøng taùc giaû ñaõ goäp caùc caâu hoûi 5vaø 6 thaønh moät caâu, caâu 17 vaø 18 thaønh moät caâu. Caùc caâu ñöôïc loaïi boû Qua khaûo saùt caùc caâu bò loaïi boû vì thoâng tin noù mang laïi cuõng khoâng thaät söï caàn thieát laém vaø moät ñieàu quan troïng nöûa laø ngöôøi traû lôïi cuõng hôi ngaïi traû lôøi vì sôï raèng mình seõ chòu traùch nhieäm nhö: caâu hoûi veà soá löôïng baùc só, soá löôïng y taù, soá löôïng giöôøng beänh vaø soá beänh nhaân khaùm chöõa beänh moãi ngaøy cuûa ñôn vò. 4.1.5.4 Nghieân cöùu ñònh löôïng laáy baûng caâu hoûi Vieäc phaùt baûng caâu hoûi chính taùc giaû ñi khaûo saùt vaø phoûng vaán tröïc tieáp vaø traû lôøi cuûa caùc tröôûng phoøng vaät tö ñieàn giuùp, ngoaøi ra taùc giaû nhôø anh em trong phoøng kyõ thuaät, phoøng kinh hoanh vaø baïn beø quen bieát coù ngöôøi thaân trong beänh vieän ñieàn giuùp vôùi toång baûng caâu hoûi thu ñöôïc laø 40. 4.1.5.5 Xöû lyù döõ lieäu Vieäc xöû lyù döõ lieäu ñöôïc thöïc hieän qua caùc böôùc sau: Kieåm tra baûng caâu hoûi Haàu heát caùc baûng caâu hoûi ñöôïc traû lôøi ñaày ñuû neáu nhö nhaân vieân ñöôïc khaûo saùt khoâng nhôù roõ con soá chính xaùc hoaëc chi tieát thì hoï cuõng öôùc löôïng Nhaäp, maõ hoaù vaø löu tröõ döõ lieäu Döõ lieäu ñöôïc maõ hoaù, nhaäp vaø löu tröõ baèng phaàn meàm SPSS. Caùc yù kieán goùp yù cuûa nhöõng nhaân vieân trong phoøng trang thieát bò vaät tö ñöôïc löu tröõ vaø ñöôïc duøng cho nhöõng phaân tích sau naøy. 4.2 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH 4.2.1 Phaân tích thoáng keâ moâ taû. Baûng 4.1: Caùc maãu ñöôïc khaûo saùt Loaïi hình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Beänh vieän 19 47.5 47.5 47.5 Trung taâm y teá 7 17.5 17.5 65.0 Phoøng khaùm ña khoa 8 20.0 20.0 85.0 Phoøng khaùm chuyeân khoa 6 15.0 15.0 100.0 Total 40 100.0 100.0 Trong soá 40 maãu ñöôïc thu thaäp goàm coù 19 beänh vieän (chieám 47,5%), 7 Trung taâm y teá (chieám 17,5%), 8 phoøng khaùm ña khoa (chieám 20%), 6 phoøng khaùm chuyeân khoa (chieám 15%) trong quaù trình khaûo saùt vaø phaân tích baèng thoáng keâ moâ taû, nhu caàu söï mong ñôïi, söï caûm nhaän veà saûn phaåm veà dòch vuï vaø nhu caàu cuûa taát caû caùc beänh vieän, Trung taâm y teá quaän, phoøng khaùm ña khoa, phoøng khaùm chuyeân khoa veà caùc saûn phaåm thieát bò: maùy gaây meâ, maùy giuùp thôû, monitor, loøng aáp sô sinh, maùy caét ñoát, maùy ño SPO2. Baûng 4.2: Thôøi gian mua gaàn nhaát Loaïi hình Thoi gian mua Duoi 1 nam Khoang 1 den 2 nam Beänh vieän 13 6 Trung taâm y teá 6 1 Phoøng khaùm ña khoa 3 5 Phoøng khaùm chuyeân khoa 2 4 Total 24 16 Theo thoáng keâ töø baûng caâu hoûi thôøi gian mua gaàn nhaát laø thì thaáy raèng töø 3 töø döôùi 1 naêm cho tôùi toái ña laø 3 naêm thì thaáy raèng, töø beänh vieân, trung taâm y teá, phoøng khaùm ña khoa, phoøng khaùm chuyeân khoa. Ñeàu coù mua moät trong caùc thieát bò treân nhìn vaøo baûng 4.2 ta thaáy beänh vieän laø coù nhu caàu mua thöôøng xuyeân nhaát, vì qua khaûo saùt caùc nhaân vieân trong phoøng trang thieát bò cuûa beänh vieän thò hoï noùi raèng nhu caàu cuûa hoï luùc naøo cuõng caàn vì caùc phoøng ban vaø caùc khoa cuûa beänh vieän ñeàu coù nhu caàu naâng caáp nhöõng trang thieát bò hieän ñaïi nhaèm muïc ñích laøm vieäc hieåu quaû nhanh choùng chính xaùc hôn. Vì lyù do taøi chính neân caùc beänh vieän naøy mua haøng naêm ñeå boå sung haøng naêm. Töông töï thì caùc trung taâm y teá cuõng vaäy. Coøn phoøng khaùm ña khoa vaø chuyeân khoa thì mua khoâng thöôøng xuyeân nhöng caùc phoøng khaùm ña khoa vaø chuyeân khoa naøy phaàn lôùn caùc phoøng khaùm naøy ñeàu laø cuûa tö nhaân neân cuõng trang bò raát ñaày ñuû caùc loaïi maùy moùc hieän ñaïi nhö phoøng khaùm ña khoa Hoaøng Myõ, Phoøng khaùm ña khoa Hoøa Haûo, phong khaùm chuyeân khoa tim maïch, phoøng khaùm chuyeân khoa tai muõi hoïng, phong khaùm chuyeân khoa saûn ... thì haàu heát caùc phong khaùm naøy ñeàu ñöôïc trang bò caùc thieát bò duïng cuï hieän ñaïi phuïc vuï cho chuyeân khoa cuûa mình. Baûng 4.3: Soá löôïng mua gaàn ñaây Loaïi hình Maùy gaây meâ Maùy giuùp thôû Monitor Loàøng aáp sô sinh Maùy caét ñoát Maùy ño SPO2 Beänh vieän 26 43 52 35 30 52 Trung taâm y teá 20 15 21 18 16 20 Phoøng khaùm ña khoa 6 3 12 10 12 10 Phoøng khaùm chuyeân khoa 4 3 7 12 7 13 Total 56 67 92 75 65 95 Qua quaù trình khaûo saùt ta thaáy ôû baûng 4.3 thì phaàn lôùn caùc loaïi maùy gaây meâ, maùy giuùp thôû, monitor theo doõi beänh nhaân, loøng aáp sô sinh, maùy caét ñoát, vaø maùy ño noàng ñoä SPO2 phaàn lôùn ñöôïc söû duïng ôû caùc beänh vieän ñieàu naøy cho thaáy caùc loaïi maùy naøy maùy naøo cuõng caàn thieát cho beänh vieän, vì beänh vieän coù ñaày ñuû caùc chuyeân khoa neân caùc maùy naøy ñeàu raát caàn thieát ñöôïc duøng ñeå ñieàu trò, theo doõi vaø chaêm soùc beänh nhaân. Maùy gaây meâ raát quan troïng ñoái vôùi caùc beänh vieän chieám 46% tieáp theo laø trung taâm y teá chieám 35%, coøn phoøng khaùm ña khoa 10%, vaø phoøng chuyeân khoa thì khoâng ñaùng keå khoaûng 9%, haàu nhö beänh vieän naøo cuõng coù ít nhaát laø moät caùi, beänh vieän naøo lôùn thì coù 5 ñeán 10 phoøng moå trôû leân nhö beänh vieän Bình Daân beänh vieän Chôï Raåy...keá ñoù laø trung taâm y teá thì haàu nhö ñieàu coù bôûi vì caùc trung taâm y teá quaân ôû thaønh phoá Hoà Chí Minh ñeàu töông ñoái lôùn, coù nhieàu trung taâm y teá ñaõ naâng caáp leân thaønh beänh vieän nhö trung taâm y teá quaän 10 giôø ñaõ naâng caáp leân thaønh beänh vieän quaän 10... tieáp theo laø phoøng khaùm ña khoa vaø cuoái cuøng laø phoøng khaùm chuyeân khoa. Do ñoù ta thaáy nhu caàu cuûa caùc loaïi maùy naøy neân khaùch haøng cuûa caùc loaïi maùy naøy chuû choát laø ôû beänh vieän vaø trung taâm y teá coøn ôû phoøng khaùm ña khoa vaø phoøng khaùm chuyeân khoa thì chöa ñaùng keå. Maùy thôû phaàn lôùn cuõng taäp trung ôû beänh vieän chieám khoaûng 64% veà soá löôïng trung taâm y teá chieám khoaûng 22% coøn phoøng khaùm ña khoa chieám vaø chuyeân khoa ñeàu töông ñöông nhau laø 7% theo keát quaû khaûo saùt. Maùy giuùp thôû trôï giuùp cho beänh nhaân khoù thôû hoaëc khoâng coøn söùc khoûe ñeå thôû roái loaïn thôû sau khi gaây meâ ñeå giaûi phaåu maùy coù chöùc naêng trôï giuùp thôû raát quan troïng trong luùc beänh nhaân ñang coøn yeáu. Maùy naøy cuõng ñöôïc trang bò nhieàu trong caùc trung taâm y teá, vaø caùc phoøng khaùm ña khoa vaø chuyeân khoa thì söû duïng ít hôn chæ coù khoa saûn, khoa thaàn kinh, khoa tim maïch thöôøng hay duøng. Maùy monitor theo doõi beänh nhaân laø maùy theo doõi caùc chæ soá soáng cuûa beänh nhaân nhaèm muïc ñích theo doõi tình traïng söùc khoûe cuûa beänh nhaân nhö ñieän naõo ñoà, ñieän taâm ñoà, ño theå tích aùp suaát khí thôû, noàng ñoä khí CO2, noàng ñoä O2 trong maùu, nhòp tim, nhòp thôû, ño huyeát aùp xaâm laán, huyeát aùp khoâng xaâm laán. Trong khi phaåu thuaät hoaëc Sau khi giaûi phaåu, sau khi sinh, hoaëc laø ñang beänh naëng. Soá löôïng maùy naøy phaàn lôùn chæ yeáu ñöôïc söû duïng ôû beänh vieän vôùi soá löôïng chieám khoaûng 56%, ôû trung taâm y teá khoaûng 22%, phoøng khaùm ña khoa khoaûng 13%, coøn laïi phoøng khaùm chuyeân khoa söû duïng khoâng ñaùng keå khoaûng 9%. Loøng aáp sô sinh thì chuû yeáu cuõng ñöôïc söû duïng trong beänh vieän, vaø noù ñöôïc söû duïng nhieàu ñaëc bieät laø caùc beänh vieän Töø Duõ, Beänh Vieän Nhi Ñoàng 1, beänh vieän Nhi Ñoàng 2, beänh vieän phuï saûn Quoác Teá... vôùi soá löôïng ôû caùc beänh vieän laø khoaûng 47%, trung taâm y teá chieám khoaûng 24%, phoøng khaùm ña khoa khoaûng 13%, phoøng khaùm chieám khoaûng 16%. Loøng aáp sô sinh laø moät thieát bò raát quan troïng taïo ra moâi tröôøng nhieät ñoä aåm thích hôïp cho treû môùi sinh, ñeå giuùp caùc treû naøy daàn daàn thích nghi vôùi moâi tröôøng khoâng bò soác nhieät ñoä coù haïi cho söùc khoûe cuûa treû, vaø ñieàu raát quan troïng giuùp cöùu nhieàu maïng soáng cho treû sô sinh bò thieáu thaùng coù theå soáng ñöôïc nhö trong buïng meï nhôø thieát bò loàng aáp taïo ra moâi tröôøng gioáng nhö trong buïng meï ñeå duy trì vaø phaùt trieån cho tôùi khi treû ñuû thaùng tuoåi vaø coù theå phaùt trieån ôû moâi tröôøng bình thöôøng beân ngoaøi. Maùy caét ñoát laø loaïi maùy cuõng ñöôïc söû duïng nhieàu trong beänh vieän vôùi soá löôïng khoaûng 46%, trung taâm y teá khoaûng 25%, phoøng khaùm ña khoa khoaûng 19% vaø trong phoøng khaùm chuyeân khoa khoaûng 10%. Maùy caét ñoát ñöôïc söû duïng ñeå caét ñoát trong caùc khoa tai muõi hoïng, khoa thaän vaø caùc phaåu thuaät khaùc giuùp cho vieäc phaåu thuaät ñöôïc nhanh choùng vaø chính xaùc hôn. Maùy ño noàng ñoä oxy trong maùu SPO2 cuõng laø loaïi maùy duøng ñeå theo doõi söùc khoûe cuûa beänh nhaân nhöng coù kính thöôùc nhoû hôn, ñôn giaûn hôn chæ ño nhöõng chæ soá quan trong nhö noàng ñoä oxy trong maùu, nhòp tim, nhòp thôû vaø huyeát aùp vì vaäy neân raát phoå bieán phaàn lôùn ñöôïc söû duïng trong caùc beänh vieän chieám khoaûng 55%, trung taâm y teâ chieám khoaûng 21%, phong khaùm ña khoa chieám khoaûng 11% coøn laïi phoøng khaùm chuyeân khoa chieám khoaûng 13%. Töø khaûo saùt naøy cho ta bieát ñöôïc vieäc söû duïng caùc trang thieát bò treân chuùng ta thaáy beänh vieän laø nôi söû duïng nhieàu nhaát chieám ña soá taát caû caùc thieát bò nhö maùy gaây meâ, maùy giuùp thôû, monitor theo doõi beänh nhaân, loøng aáp sô sinh, maùy caét ñoát vaø maùy ño noàng ñoä SPO2 trong may vì caùc beänh vieän coù ñaày ñuû caùc khoa caùc phoøng khaùm, tieáp theo laø trung taâm y teá quaän cuõng töông ñoái ñaày ñuû caùc khoa nhöng coù qui moâ nhoû hôn kinh phí ít hôn nhöng cuõng laø nôi caøng ngaøy cuõng ñöôïc trang bò vaø söû duïng nhieàu. Coøn caùc phoøng khaùm ña khoa vaø chuyeân khoa thì coù söû duïng nhöng khoâng ñaùng keå thöù hai laø do qui moâ nhoû, soá löôïng cuõng ít hôn so vôùi beänh vieän vaø trung taâm y teá. Baûng 4.4 baûng khaûo saùt nhu caàu hieän taïi ñôn vò caàn mua theâm Loaïi hình Maùy gaây meâ Maùy giuùp thôû Monitor Loàng aáp Maùy caét ñoát Maùy ño SPO2 Coù mua Khoâng mua Coù mua Khoâng mua Coù mua Khoâng mua Coù mua Khoâng mua Coù mua Khoâng mua Coù mua Khoâng mua Beänh vieän 16 3 19 0 19 0 16 3 18 1 17 2 Trung taâm y teá 6 1 6 1 5 2 6 1 7 0 7 0 Phoøng khaùm ña khoa 5 3 8 0 8 0 3 5 5 3 4 4 Phoøng khaùm chuyeân khoa 4 2 3 3 5 1 1 5 5 1 6 0 Total 31 9 36 4 37 3 26 14 35 5 34 6 Töø baûng 4.4 ta thaáy raèng caùc beänh vieän, trung taâm y teá, phoøng khaùm ña khoa, phoøng khaùm chuyeân khoa ñeàu coù nhu caàu mua trang bò theâm. Ñoái vôùi maùy gaây meâ qua khaûo saùt 40 maãu thì thaáy coù 31 ñôn vò hieän taïi ñeàu coù nhu caàu mua, vaø 9 ñôn vò hieän taïi khoâng caàn mua theâm hoaëc khoâng coù nhu caàu mua. Ñoái vôùi maùy giuùp thôû coù 36 ñôn vò hieän taïi caàn mua vaø 4 ñôn vò hieän taïi chöa coù nhu caàu. Ñoái vôùi monitor theo doõi beänh nhaân thì coù ñeân 37 ñôn vò hieän taïi caàn mua coøn 3 ñôn vò hieän taïi khoâng caàn mua theâm. Ñoái vôùi loøng aáp sô sinh coù 26 tröôøng hôïp mua vaø 14 tröôøng hôïp hieän taïi chöa caàn. Töông töï ñoái vôùi maùy caét ñoát thì coù 35 ñôn vò caàn mua vaø 5 ñôn vò hieän taïi khoâng caàn. Cuoái cuøng laø maùy ño SPO2 trong maùu goàm coù 34 ñôn vò caàn mua vaø 6 ñôn vò hieän taïi chöa caàn. Veà thò tröôøng cuûa tieàm naêng cuûa maøy gaây meâ, maùy giuùp thôû, monitor theo doõi beänh nhaân, loøng aáp sô sinh, maùy caét ñoát vaø maùy ño noàng ñoä SPO2 cho ta thaày laø coøn raât nhieâu vì caùc beänh vieân, trung taâm y teâ, vaø caùc phoøng khaùm naøy chöa ñöôïc trang bò ñaày ñuû vaø hieän ñaïi 100%. Tieáp theo baûng döôùi ñaây seõ phaân tích taïi sao khaùch haøng coù nhu caàu maø chöa thöïc hieän mua. Baûng 4.5 baûng caùc lyù do chöa thöïc hieän mua Loaïi hình Lyù do chöa thöïc hieän mua Total Thieáu taøi chính Thieáu nhaân vieân Cô sôû chöa xaây döïng theâm khaùc Thieáu taøi chính Beänh vieän 7 0 3 9 19 Trung taâm y teá 3 0 0 4 7 Phoøng khaùm ña khoa 8 0 0 0 8 Phoøng khaùm chuyeân khoa 2 2 2 0 6 Total 20 2 5 13 40 Nhìn vaøo baûng 4.5 ta thaáy coù 4 yeáu toá ñöa ra ñeå khaûo saùt lyù do taïi sao khaùch haøng chöa thöïc hieän vieäc mua ñoái vôùi beänh vieän 7 beänh vieän thieáu taøi chính vaø 7 beänh vieän laø vì cô sôû chöa xaây döïng theâm vaø 9 lyù do laø yeáu toá khaùc. Veà trung taâm y teá coù 3 ñôn vò laø thieáu taøi chính coøn 4 ñôn vò laø yeáu toá khaùc. Sinh vieân coù khaûo saùt hoûi veà yeáu toá khaùc naøy thì ñöôïc bieát laø caùc beänh vieän, trung taâm y teá naøy naèm döôùi söï quaûn lyù cuûa sôû y teá thaønh phoá Hoà Chí Minh neân coù cheá ñoä mua boå sung haèng naêm. Caùc phoøng khaùm ña khoa thì qua khaûo saùt cho thaáy chæ thieáu taøi chính. Ñoái vôùi phoøng khaùm chuyeân khoa coù 2 ñôn vò thieáu taøi chính, 2 ñôn vò thieáu nhaân vieân, vaø 2 ñôn vi cô sôû chöa xaây döïng theâm. Muïc tieâu cuûa vieäc phaân tích lyù do taïi sao hieän taïi coù nhu caàu maø sao chöa thöïc hieän mua ñeå bieát ñöôïc lyù do chính taïi sao caùc ñôn vò nay taïi sao khoâng mua ñeå coù ñöôïc thoâng tin chính xaùc cho laõnh ñaïo coù nhöõng hoå trôï cho cho caùc ñoái töôïng khaùch haøng naøy ví duï nhö mua traû goùp hoaëc laø traû theo laõi suaát ngaân haøng ... nhaèm muïc ñích phuïc vuï toái ña nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø cuõng chính laø nhu caàu baùn ñöôïc haøng cuûa coâng ty. 4.2.1.1 Ñaùnh giaù cuûa cuûa nhaân vieân phoøng trang thieát bò vaät tö veà caùc nhoùm yeáu toá chaát löôïng khi choïn mua saûn phaåm vaø dòch vuï. Baûng 4.6: Caùc tieâu chí ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng khi choïn mua saûn phaåm chaát löôïng dòch vuï factors N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic A Thöông hieäu noåi tieáng 40 4.00 5.00 4.625 .077 .490 B Lòch söû coâng ty toát, qui moâ coâng ty lôùn 40 3.00 5.00 4.475 .079 .505 C Cô sôû vaät chaát coâng ty hieän ñaïi 40 3.00 5.00 4.325 .090 .572 D Giaù caû hôïp lyù 40 4.00 5.00 4.500 .094 .599 E Hoå trôï kyõ thuaät vaø höôùng daãn söû duïng toát 40 4.00 5.00 4.500 .087 .554 F Laép ñaët, baûo haønh, baûo trì söûa chöõa toát 40 4.00 5.00 4.525 .094 .598 G Thôøi gian baûo haønh 40 4.00 5.00 4.400 .100 .632 H Nhaân vieân nhieät tình lòch söï 40 3.00 5.00 4.425 .079 .500 Nhìn vaøo baûng 4.6 theo thang ño töø hoaøn toaøn khoâng caàn 1 cho ñeán raát caàn, thì khaùch haøng möùc trung bình laø 3 ñeán raát caàn laø 5. Khi tính giaù trò trung bình 4,325 ñeán 4,625 trôû leân cho caùc tieâu chí ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng khi löïa choïn mua saûn phaåm chaát löôïng dòch vuï, töø giaù trò trung bình naøy cho chuùng ta thaáy raèng khaùch haøng ña soá khi löïa choïn mua saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï trang thieát bò y teá thì ñeàu choïn möùc ñoä caàn thieát cuûa caùc tieâu chí naøy töø möùc ñoä caàn ñeán raát caàn. Chæ coù vaøi choïn löïa laø trung gian coù nghóa laø khaùch haøng khoâng quan taâm laém laø khoâng ñaùng keå, nhö tieâu chí lòch söû coâng ty toát, qui moâ coâng ty lôùn, cô sôû vaät chaát coâng ty hieän ñaïi, nhaân vieân nhieät tình lòch söï. Ñieàu ñoù cho thaáy yeáu toá veà thöông hieäu vaø kyõ thuaät raát quan troïng ñoái vôùi loaïi saûn phaåm vaø dòch vuï naøy. Hình 4.1: Bieåu ñoà möùc kyø voïng cuûa caùc yeáu toá Hình 4.1 cho chuùng ta thaáy caùc tieâu chí coù möùc thang ño trung bình töø 4.5 trôû leân goàm coù 4 tieâu chí quan troïng nhö giaù caû hôïp lyù, hoã trôï kyõ thuaät vaø höôùng daãn söû duïng toát, laép ñaët baûo haønh baûo trì söûa chöõa toát. Khoâng coù tieâu chí naøo coù giaù trò trung bình cao nhaát trong nhaát laø 5 trong 8 tieâu chí ñöôïc ñöa ra. Nhöng ñaây laø 4 tieâu chí quan troïng ñöôïc khaùch haøng löïa choïn nhieàu nhaát. Saâu ñaây laø hai baûng ñöôïc khaùch haøng cho laø tieâu chí quan troïng nhaât vaø quan troïng thöù hai khi mua saûn phaåm vaø dòch vuï. Baûng 4.7: Tieâu chí quan troïng nhaát khi mua saûn phaåm chaát löôïng dòch vuï Factors Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent A 16 40.0 40.0 40.0 C 1 2.5 2.5 42.5 D 10 25.0 25.0 67.5 E 10 25.0 25.0 92.5 F 3 7.5 7.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 Theo baûng 4.7 thì tieâu möùc kyø voïng cuûa caùc tieâu chí khi choïn mua saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï thì ta coù theå thaáy tieâu chí quan troïng nhaát laø (tieâu chí thöông hieäu noåi tieáng) ñöôïc 16 löïa choïn treân 40 maãu (chieám 40%) trong 6 tieâu chí ñaây laø yeáu toá quan troïng nhaát maø khaùch haøng ñaùnh giaù vaø choïn mua saûn phaåm vaø dòch vuï y teá nhö maùy gaây meâ, maùy giuùp thôû, monitor, loøng aáp sô sinh, maùy caét ñoát, maùy ño SPO2. Vì caùc thieát bò naøy cho thaáy thöông hieäu noåi tieáng, uy tín, chaát löôïng cuûa caùc haõng haøng ñaàu treân theá giôùi nhö Myõ, Ñöùc, Nhaät, Phaùp …vì qua khaûo saùt ña soá khaùch haøng khi mua ñöôïc caùc saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc coâng ty phaân phoái caùc maët haøng thieát bò y teá cuûa Myõ, Ñöùc, Nhaät, Phaùp… thì khaùch haøng raát yeân taâm veà tính oån ñinh, ñoä chính xaùc cao, ñoä beàn cao vaø coù nhieàu tính naêng hieän ñaïi. Baûng 4.8: Tieâu chí quan troïng thöù hai khi mua saûn phaåm chaát löôïng dòch vuï Factor Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent A 9 22.5 22.5 22.5 B 1 2.5 2.5 25.0 C 1 2.5 2.5 27.5 D 7 17.5 17.5 45.0 E 5 12.5 12.5 57.5 F 17 42.5 42.5 100.0 Total 40 100.0 100.0 Tieâu chí quan troïng thöù hai khi quyeát ñònh mua saûn phaåm vaø chaát löôïng cuûa dòch vuï laø yeáu toá thö 6 (laép ñaët baûo haønh baûo trì söûa chöõa toát) ñöôïc 17 maãu löïa choïn (chieám 42,5%) trong 6 tieâu chí choïn löïa noù cho thaáy möùc caàn thieát ñeå quyeát ñònh mua saûn phaåm vaø chaát löôïng dòch vuï ôû yeáu toá naøy raát cao. Vì ñaây laø saûn phaåm coù giaù trò kinh teá cao cuõng nhö söï chính xaùc vaø caàn thieát cuûa noù ñoái vôùi caùc cô sôû y teá. Keát luaän tuy ñöa ra 8 tieâu chí cho khaùch haøng löïa choïn ñeå mua moät saûn phaåm vaø dòch vuï thì thaáy raèng coù 4 tieâu chí ñöôïc cho laø quan troïng nhaát coù giaù trò trung bình laø 4.5 trôû leân goàm coù thöông hieäu, giaù caû, hoã trôï kyõ thuaät, laép ñaët baûo haønh baûo trì söûa chöõa toát. Nhöng khi ñöôïc thoáng keâ veà hai tieâu chí quyeát ñònh mua saûn phaåm, dòch vuï thì coù tieâu chí A laø thöông hieâu vaø tieâu chí F ñöôïc choïn löïa nhieàu nhaát neân chuùng ta yeâu tieân quan taâm ñeán tính chaát ñaët thuø cuûa loaïi hình naøy laø khoâng nhöng thöông hieäu noåi tieáng maø chuùng ta coøn phaûi baûo ñaûm chaát löôïng veà dòch vuï cuûa khaùch haøng ñoù laø söï baûo ñaûm veà vieäc laép ñaët baûo trì baûo haønh vaø söûa toát cho khaùch haøng yeân taâm. (Ghi chuù: taùc giaû ñöa ra 8 yeáu toá nhöng khi hoûi veà hai yeáu toá quan troïng ñeå quyeát ñònh mua saûn phaåm thì coù 6 yeáu toá ñöôïc löïa choïn coøn hai yeáu toá G vaø H thì khoâng ñöôïc löïa choïn naøo trong 40 maãu khaûo saùt) 4.2.1.2 ñaùnh giaù cuûa nhaân vieân phoøng trang thieát bò vaät tö veà caùc nhoùm yeáu toá chaát löôïng saûn phaåm vaø dòch vuï. Baûng 4.9: Baûng keát quaû phaân tích thoáng keâ caùc yeáu toá chaát löôïng. Descriptive Statistics N Min Max Mean Std. Deviation gap Söï tin caäy (Reliability) 1 Caùc thieát bò cuûa coâng ty coù tính naêng hieän ñaïi. 40 3 5 3.85 0.533 1.15 2 Thieát bò cuûa coâng ty coù chaát löôïng cao. 40 3 5 3.90 0.709 1.10 3 Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. 40 2 5 3.53 0.784 1.47 4 Tính naêng thieát bò cuûa coâng ty luoân ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi söû duïng. 40 3 5 3.90 0.744 1.10 5 Thuû tuïc mua baùn khieán khaùch haøng haøi loøng. 40 2 5 3.95 0.749 1.05 6 Caùc tính naêng thöïc teá cuûa thieát bò luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät. 40 3 5 3.78 0.733 1.22 7 Giaù caû thieát bò cuûa coâng ty chaáp nhaän ñöôïc. 40 2 5 3.65 0.893 1.35 8 Chi phí dòch vuï baûo trì chaáp nhaän ñöôïc. 40 2 5 3.78 0.832 1.22 9 Coâng ty luoân thöïc hieän ñuùng theo nhöõng gì ñaõ cam keát veà cheá ñoä baûo haønh, ñoåi laïi haøng neáu coù söï coá. 40 2 5 3.83 1.109 1.17 10 Coâng ty luoân thöïc hieän baûo trì ñuùng thôøi ñieåm ñaõ cam keát. 40 2 5 3.88 0.917 1.12 11 Coâng ty luoân thöïc hieän vieäc giaûm giaù, khuyeán maõi ñuùng theo nhöõng gì ñaõ quaûng caùo, cam keát vôùi khaùch haøng. 40 2 5 3.89 1.165 1.11 12 Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. 40 2 5 3.38 0.979 1.62 Söï phaûn hoài (Sponsiveness) 13 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. 40 2 5 3.50 1.062 1.50 14 nhaân vieân coâng ty luoân thoâng baùo cho khaùch haøng bieát chính xaùc thôøi ñieåm seõ thöïc hieän dòch vuï. 40 2 5 3.87 0.862 1.13 15 Nhaân vieân coâng ty luoân hoaøn thaønh ñôn haøng nhanh choùng. 40 2 5 3.63 0.925 1.37 16 Khi coù yeâu caàu cung caáp dòch vuï haäu maõi, khaùch haøng khoâng phaûi chôø laâu ñeå ñöôïc phuïc vuï. 40 2 5 3.80 0.687 1.20 17 Khi khaùch haøng coù yeâu caàu lieân heä vôùi coâng ty raát deã daøng. 40 2 5 3.98 1.097 1.02 Söï baûo ñaûm (Assurance) 18 Nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc. 40 2 5 3.43 0.874 1.57 19 Nhaân vieân coâng ty coù kyõ naêng vaø nhieàu kinh nghieäm. 40 2 5 3.90 0.823 1.10 20 Nhaân vieân taän tình höôùng daãn cho khaùch haøng söû duïng vaän haønh thuaàn thuïc. 40 2 5 3.73 0.816 1.27 21 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. 40 2 5 3.53 1.281 1.47 Söï caûm thoâng (Empathy) 22 Nhaân vieân coâng ty luoân luoân saün saøng tö vaán giaûi thích roõ raøng tình trang cuûa maùy moùc thieát bò cho khaùch haøng yeân taâm. 40 2 5 4.00 0.877 1.00 23 Nhaân vieân coâng ty giao tieáp vôùi khaùch haøng vui veõ lòch söï vaø toân troïng khaùch haøng. 40 2 5 4.05 0.904 0.95 24 Nhaân vieân coâng ty bieát laéng nghe vaø toân troïng yù kieán khaùch haøng. 40 3 5 3.95 0.714 1.05 Söï höõu hình (Tangibility) 25 Nhaân vieân coâng ty coù trang phuïc goïn gaøng lòch söï taùc phong chuyeân nghieäp, taïo söï tin töôûng cho khaùch haøng 40 3 5 3.97 0.966 1.03 26 Nhaân vieân coâng ty ñöôïc trang bò ñaày ñuû trang thieát bò hieän ñaïi ñeå phuïc vuï khaùch haøng. 40 2 5 3.85 0.770 1.15 27 Cô sôû cuûa coâng ty raát toát vaø hieän ñaïi 40 2 5 3.83 0.747 1.17 Söï tin caäy maùy moùc thieát bò vaø chaát löôïng dòch vuï (Reliability) Ñaùnh giaù veà ñoä tin caäy goàm coù 12 yeáu toá bao goàm caùc yeáu toá nhö yeáu toá thieát bò cuûa coâng ty hieän ñaïi coù 89,2% khaùch haøng ñoàng yù vôùi yù kieán naøy coù 10,8% khaùch haøng cho laø taäm ñöôïc bôûi vì khi sinh vieân phoûng vaán ñoái töôïng khaùch haøng naøy thì ho noùi veà caùc tính naêng cöïc kyø tieân tieán nhö maøn hình quan saùt baèng caûm öùng (Touch screen) cho maùy cho maùy gaây meâ, maùy monitor. Ñoái vôùi yeáu toá nhö thieát bò coâng ty coù chaát löôïng cao, thì phaàn lôùn khaùch 91.4% cho laø ñoä beänh cuûa thieát bò thì toát coøn laïi 8,6% khaùch haøng cho laø taïm ñöôïc coù nghóa laø thieát bò cuûa coâng ty beàn treân moät naêm. Ñoái vôùi yeáu toá thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi, thì khaùch haøng khoâng haøi loøng laém vì hoï noùi raèng ñoái vôùi thieát coù giaù trò lôùn nhö vaäy thì coâng ty phaûi coù cheá ñoä baûo haønh daøi hôn cho khaùch haøng yeân taâm, nhöng ñoái vôùi coâng ty thì thöïc hieän ñuùng thôøi gian baûo haønh cuûa nhaø saûn xuaát, vaø sau khi heát thôøi gian baûo haønh thì coâng ty chuyeån sang kyù hôïp ñoàng baûo trì thieát bò cho khaùch haøng. Ñoái vôùi caùc yeáu toá nhö: Tính naêng thieát bò cuûa coâng ty luoân ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi söû duïng. Phaàn lôùn khaùch haøng cho yeâu toá naøy laø chính xaùc bôûi vò khi coù nhu caàu veà loaïi thieát bò naøy thì chuùng cuõng coù ñaày ñuû caùc chöùc naêng, chæ khaùc nhau veà giaù caû. Neáu coù maùy hieän ñaïi hôn to hôn maøn hình roäng hôn thì giaù seõ cao hôn. Thuû tuïc mua baùn khieán khaùch haøng haøi loøng. Ñaây laø yeáu toá coù giaù trò trung bình laø 3.95 laø töông ñoái cao vaäy noù cuõng gaàn môùi giaù trò ôû muùc thang ño laø 4 coù nghóa laø khaùch haøng haøi loøng, noùi chung veà thuû tuïc hôïp ñoàng cuûa coâng ty raát laø nhanh choùng chæ caàn khaùch haøng ñoàng yù mua haøng thì boä phaän kinh hoanh seõ thöïc hieän hôïp ñoàng ngay vaø coâng ty seõ nhaän tröôùc 30% ñeán 70% giaù trò cuûa hôïp ñoàng phaàn coøn laïi seõ nhaän ñuû sau khi laép ñaët maùy moùc thieát bò taïi nôi söû duïng. Sau khi heát thôøi gian baûo haønh coâng ty cuõng ñaõ laøm saün hôïp ñoàng baûo trì cho khaùch haøng neân cuõng khoâng phöc taïp laém do ñoù khaùch haøng khaù haøi loøng veà yeáu toá naøy. Caùc tính naêng thöïc teá cuûa thieát bò luoân ñuùng vôùi caùc tính naêng ghi treân thoâng soá kyõ thuaät. Veà yeáu toá naøy khaùch haøng cuõng khaù laø haøi loøng vì caùc yeáu toá naøy raát chi tieát vaø treân baûng ghi tính naêng kyõ thuaät cuûa maùy. Giaù caû thieát bò cuûa coâng ty chaáp nhaän ñöôïc. 78% khaùch haøng haøi loøng veà möùc giaù naøy vaø khoaûng 22% khaùch haøng cho laø quaù cao. Khaùch haøng cho qua cao laø ñuùng vì khaùch haøng phaûi traû chi phí cao bôûi vì khaùch haøng phaûi traû chi phi troïn goùi cho tö khi mua saûn phaåm cho tôùi khi maùy moùc thieát bò ñöôïc laép ñaët vaø hoaït ñoäng taïi beänh vieän. Bao goàm chi phí thieát cuûa maùy moùc thieát bò chi phí vaän chuyeån, chi phí thueá nhaäp khaåu, chi phí theá gia trò gia taêng. Chi phí dòch vuï baûo trì chaáp nhaän ñöôïc. Khoaûng 85,5% khaùch haøng haøi loøng veà chi phí baûo trì cuûa coâng ty, khoaûng 14,5% khaùch haøng cho laø cao. Ñaây laø caùc chi phí khaùch haøng phaûi traû khi kyù hôïp ñoàng baûo trì haøng naêm nhöng maùy moùc thieát bò cuûa coâng ty ít bò hö hoûng coâng ty chæ baûo trì cho maùy nhö thay caùc thieát bò ñònh kyø nhöng vieäc naøy khaùch haøng phaûi tra tieàn rieâng. Chính vì maùy moùc chaïy raát oån ñònh maø phaûi traû chi phí baûo trì neân khaùch haøng caûm thaáy maét. Nhöng ñoåi laïi khaùch haøng raát yeân taâm vì dòch vuï kyõ thuaät naøy thì cuûa rieâng coâng ty neân caùc kyõ sö ñöôïc ñaøo taïo töø kyõ sö chính haõng neân hoï hieåu nhieàu veà caùc thieát bò naøy hôn neân khi coù söï coá thò hoï ñeàu giaûi quyeát ñöôïc. Coâng ty luoân thöïc hieän ñuùng theo nhöõng gì ñaõ cam keát veà cheá ñoä baûo haønh, ñoåi laïi haøng neáu coù söï coá. Yeáu toá naøy coù 83% khaùch haøng haøi loøng coøn 17% khaùch haøng khoâng haøi loøng laêm, ñeàu naøy coâng ty giao öôùc trong hôïp ñoàng vôùi khaùch haøng trong moät tuaàn sau khi laép ñaët neáu maùy khoâng hoaït ñoäng seõ cho ñoåi laïi haøng vaán ñeà naøy thì chöa bao giôø xaûy ra vôùi coâng ty, nhöng vaán ñeà phaøn naøn chuû yeáu cuûa khaùch haøng laø khi sinh vieân hoûi thì ñöôïc bieát laø khi baûo haønh maùy coù söï coá hay laø caàn thay theá caùc thieát bò tieâu hao thì nhaân vieân kyõ thuaät thöïc hieän chaäm chaïp laøm cho khaùch haøng böïc mình khi phaûi chôø ñôïi laâu. Coâng ty luoân thöïc hieän baûo trì ñuùng thôøi ñieåm ñaõ cam keát. Vieäc baûo trì ñöôïc khaùch haøng cuõng khaù haøi loøng vì 86% haøi loøng coøn 14% chöa haøi loøng laém ñieàu naøy cho thaáy vaán ñeà baûo trì khoâng coù gì phaûi noùi, tuy nhieân nhaân vieân kyõ thuaät trong quaù trình thöïc hieän baûo trì thì thöôøng chaäm treå neân laøm cho khaùch haøng khoâng haøi loøng laém. Coâng ty luoân thöïc hieän vieäc giaûm giaù, khuyeán maõi ñuùng theo nhöõng gì ñaõ quaûng caùo, cam keát vôùi khaùch haøng. Coù khoaûng 88% khaùch haøng haøi loøng vaø 12% khaùch haøng chöa haøi loøng laêm, cuõng töông ñoái toát soá khoâng haøi loøng naøy coù ngöôøi cho laø coâng ty ít coù môû caùc taøi trôï giao löu hoäi thaûo, taëng quøa hay laø giaûm giaù caùc vaät tö tieâu hao. Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. Yeáu toá giao haøng ñuùng heïn laøm coâng ty phaøn naøn nhieàu nhaát coù (gap = 1,62) khoaûng 30% laø giao haøng khoâng ñuùng heïn thöôøng thì coâng ty gôûi coâng vaên, bieân baûn ñeán khaùch haøng ñeå xin gia haïn bôûi vì khi khaùch haøng ñaët haøng coù theâm bôùt caùc chi tieát kyõ thuaät ñeå phuø hôïp vôùi boä phaän mình neân boä phaän kinh doanh ñaët haøng cho nhaø saûn xuaát ôû nöôùc ngoaøi, khi saûn xuaát xong ñöa leân taøu ñoâi luùc taøu ñi bò baõo, khi taøu caäp caûng thì phaûi chôø thuû tuïc haûi quan… cho neân vieäc treã heïn thöôøng xuyeân xaûy ra, vaø khi thay theá phuï tuøng thieát bò cuûa maùy moùc thì coâng ty cuõng ñaët nhö vaäy cho neân laøm cho khaùch haøng chôø laâu. Vì theá coâng ty can ñeà ra caùc giaûi phaùp ñeå khaéc phuïc vaán ñeà naøy. Söï phaûn hoài (Sponsiveness) Nhoùm naøy ñaùnh giaù veà söï saün saøng phuïc vuï khaùch haøng cuûa coâng ty, goàm coù 5 yeáu toá, chuû yeáu taäp trung vaøo thôøi gian chôø ñôïi ñeå ñöôïc giaûi quyeát caùc vaán ñeà keå töø khi kyù hôïp ñoàng cho tôùi khi caùc thieát bò laép ñaët vaän haønh, vaø khi coù söï coá thì khaùch haøng lieân heä vôùi phoøng kyõ thuaät cuûa coâng ty ñeå ñöôïc höôùng daãn giaûi quyeát. Thôøi gian chôø ñôïi khi thieát bò coù söï coá xaûy ra, coù nghóa laø caùc loaïi thieát bò cô ñieän töû naøy khi coù söï coá xaûy ra thì khaùch haøng lieân heä vôùi coâng ty ñeå ñöôïc söûa chöõa nhöng thôøi gian caùc nhaân vieân kyõ thuaät ñeán khaù laâu maø caùc loaïi thieát bò naøy raát caàn ñoøi hoûi phaûi luoân ôû trong tö theá saün saøng phuïc vuï cho beänh nhaân. Thöù hai neáu maùy coù söï coá khoâng söûa chöõa taïi choå ñöôïc vì bò hö hoûng naëng beân trong nhaân vieân kyõ thuaät phaûi ñem maùy veà phoøng kyõ thuaät cuûa coâng ty ñeå tieán haønh söûa chöõa quùa laâu khieán cho beânh vieän thieáu thieát bò laøm vieäc veà vieäc naøy chæ coù 85,8% khaùch haøng haøi loøng coøn 14,2% khaùch haøng phaøn naøn vaø khoâng haøi loøng laém. Söï baûo ñaûm (Assurance) Nhoùm naøy coù 4 yeáu toá, ñaùnh giaù veà khaû naêng, kieán thöùc chuyeân moân, kinh nghieäm, phong caùch laøm vieäc thaùi ñoä cuûa nhaân vieân ñoái vôùi khaùch haøng, chaát löôïng dòch haäu maõi thì vaãn chöa toát laém. Trong nhoùm naøy coù 91,4% khaùch haøng cho raèng kyõ sö cuûa coâng ty laø coù kieán thöùc chuyeân moân cao phaàn coøn laïi laø 8,6% thì cho raèng kieán thöùc kyõ sö khoâng cao laém chöa coù taùc phong chuyeân nghieäp laém laøm cho khaùch haøng chöa ñöôïc haøi loøng laém. Veà yeáu toá chaát löôïng dòch vuï haäu maõi thì khaùch haøng cuõng chöa haøi loøng laém, veà yeáu toá haäu maõi cuõng vaäy khaùch haøng cuõng ñaùnh giaù khoâng cao laém vì coâng ty cuõng chöa coù keá hoaïch haäu maõi gì nhieàu ñoái vôùi khaùch haøng, coù nhieàu khaùch haøng ñoøi haäu maõi baûo trì mieãn phí 1 naêm nhöng khoâng ñöôïc coâng ty chaáp nhaän, hoaëc laø coù khaùch haøng coøn noùi ít ñöôïc haäu maõi maø coøn noùi chi phí baûo trì cuõng khoâng ñöôïc giaûm. Söï caûm thoâng (Empathy) Nhoùm naøy coù 3 yeáu toá ñaùnh giaù veà söï aân caàn chaêm soùc khaùch haøng cuûa coâng ty cuõng nhö vieäc laéng nghe ñeå thaáu hieåu nhöõng khaùch haøng trình baøy hoaëc thaéc maéc veà caùc söï coá xaûy ra 92,5% khaùch haøng haøi loøng 6,5% chöa haøi loøng laém. Noùi chung phaân naøy ñöôïc ñaùnh giaù nhö vaäy laø töông ñoái toát vì chuû tröông cuûa laõnh ñaïo coâng ty laø khi maø khaùch haøng gaëp söï coá veà caùc thieát bò cuûa coâng ty thì phaûi giaûi thích roõ raøng cho khaùch haøng haøi loøng vaø yeân taâm. Söï höõu hình (Tangibility) Nhoùm naøy goàm coù 3 yeáu toá chuû yeáu ñaùnh giaù veà cô sôû vaät chaát, trang thieát bò, trang phuïc nhaân vieân cuõng nhö laø duïng cuï trang thieát bò cho nhaân vieân cuûa coâng ty coù hieän ñaïi hay khoâng noùi chung phaàn naøy thì khaùch haøng khoâng coù phaøn naøn, than phieàn gì nhieàu goàm coù 95% khaùch haøng haøi loøng veà phaàn naøy, khi tham khaûo moät soá khaùch haøng thì cho raèng yeáu toá naøy khoâng quan troïng laém mieãn sao thieát bò cuûa coâng ty toát, giaù caû hôïp lyù laø ñöôïc, moät soá thì cho raèng trang phuïc nhaân vieân thì khoâng quan troïng laém mieãn laø hoï laøm vieäc toát vaø nhieät tình laø ñöôïc. Veà phaàn trang thieát bò cuûa nhaân vieân ñi kyõ thuaät thì töông ñoái ñaày ñuû nhöng khi hoûi moät soá khaùch haøng ôû phoøng vaät tö hoï cöôøi vaø noùi ñoâi khi nhaân vieân kyõ thuaät coøn möôïn duïng cuï cuûa hoï. 4.2.1.3 Phaân tích sai leäch Hình 4.2: Bieåu ñoà möùc cheânh leäch Töø bieåu ñoà naøy ta thaáy coù söï cheânh leäch khaùc bieät cuûa 5 yeáu toá ñoù laø möùc cheânh leänh nhieàu veà söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng so vôùi caùc yeáu toá khaùc coù hieäu giöõa kyø voïng toái ña vôùi kyø voïng trung bình cuûa khaùch haøng coù (mean = 1,47 ñeán 1,62) ñoù laø caùc yeáu toá “thieát bò baûo haønh trong thôøi gian daøi”, “giao haøng ñuùng heïn”, “ nhaân vieân giaûi quyeát caùc vaán ñeà nhanh choùng”, “nhaân vieân coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân”, “chaát löôïng dòch vuï haäu maõi toát” do ñoù caùc yeáu toá naøy ñöôïc choïn ñeå öu tieân caûi tieán. Baûng 4.10: Caùc yeáu toá chaát löôïng coù sai leäch lôùn caàn phaûi caûi tieán. Caùc yeáu toá chaát löôïng Mean Gaps Nhoùm 3 Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. 3,53 1,47 Tin caäy 12 Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. 3,38 1,62 Tin caäy 13 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. 3,50 1,50 Phaûn hoài 18 Nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc. 3,43 1,57 Baûo ñaûm 21 Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. 3,53 1,47 Baûo ñaûm Keát luaän Töø 4 yeáu toá chaát löôïng ñöôïc khaùch haøng cho laø khoâng toát laém cuûa coâng ty thì coâng ty neân taäp trung vaøo giaûi quyeát caûi tieán caùc yeáu toá naøy trong chöông sau. Nhöng chuùng ta cuõng phaûi chuù yù ñeán caùc yeáu toá töø (gap töø 1 ñeán 1,47). Tuy raèng chuùng ta thaáy soá khaùch haøng phaøn naøn ít thì khoâng quan troïng laém nhöng thaät ra noù laïi aûnh höôûng raát lôùn ñeán coâng ty, vaø chaát löôïng saûn phaåm thieát bò cuõng nhö laø chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty chuùng ta phaûi bieát keát hôïp, laøm nhieät tình ñeå laøm taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng veà coâng ty. CHÖÔNG 5 NGUYEÂN NHAÂN VAØ GIAÛI PHAÙP CHO CAÙC VAÁN ÑEÀ CHAÁT LÖÔÏNG CUÛA COÂNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIEÄT LONG 5.1 PHAÂN TÍCH NGUYEÂN NHAÂN Caùc vaán ñeà chaát löôïng laø caùc yeáu toá chaát löôïng gaây ra söï khoâng haøi loøng cho beänh nhaân. Nhö ñaõ ñeà caäp ôû chöông tröôùc, caùc vaán ñeà chaát löôïng caàn phaûi caûi tieán ñeå naâng cao chaát löôïng cuûa coâng ty. Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. Nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc. Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát. Trong chöông naøy sinh vieân seõ laàn löôït tìm ra nguyeân nhaân cuûa nhöõng vaán ñeà chaát löôïng treân vaø ñöa ra caùc giaûi phaùp caûi tieán hôïp lyù. Sau khi toång hôïp khaûo saùt töø khaùch haøng phoûng vaán caùc nhaân vieân trong coâng ty vaø sinh vieân cuõng laø nhaân vieân trong boä phaän kinh doanh cuûa coâng ty neân hieåu saâu veà caùc nguyeân nhaân chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng. Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh trong thôøi gian daøi. Khi thaåm vaán phoøng kinh doanh veà yeáu toá baûo haønh trong thôøi gian daøi laø yeáu toá thuoäc veà nhaø saûn xuaát, neáu nhaø saûn xuaát giôùi haïn cheá ñoä baûo haønh caøng cao thì giaù cuûa saûn phaåm seõ taêng leân bôûi vì neáu coù söï coá naëng xaûy ra thì kyõ sö cuûa haõng phaûi bay qua hoaëc laø phaûi chôû thieát bò baèng ñöôøng bieån thì raát toán chi phí, neân khi kyù hôïp ñoàng chæ thoûa thuaän baûo haønh moät naêm, vaø sau khi heát thôøi gian baûo haønh seõ chuyeån sang kyù hôïp ñoàng baûo trì cho thieát bò khi ñoù khaùch haøng phaûi traû chi phí baûo trì, ñoái vôùi thieát bò y teá nhö maùy gaây meâ, maùy giuùp thôû, monitor, loàng aáp sô sinh, maùy caét ñoát, maùy ño SPO2 thì moãi naêm coù caùc boä phaän cuûa maùy caàn phaûi thay theá ví duï nhö laø ñaàu doø, daây sensor, bình haáp thu khí CO2, chaát gaây meâ... ñeàu phaûi kyù hôïp ñoàng baûo trì vaø mua cuûa chính haõng. Coâng ty luoân giao haøng ñuùng heïn. Ñaây laø yeáu toá maø khaùch haøng ñaùnh giaù thaáp nhaát veà quaù trình laøm vieäc cuûa coâng ty ñoù laø ñaët haøng, giao haøng baûo trì khi coù söï coá xaûy ra, thöôøng khoâng ñuùng heïn. Khi tìm hieåu yeáu toá naøy thì sinh vieân thaáy, thöù nhaát laø vì nhaân vieân kyõ thuaät cuûa coâng ty thì quaù ít goàm coù 3 ngöôøi nhöng coâng vieäc thì raát nhieàu, hôn nöûa chæ coù moät ngöôøi coù kinh nghieäm gaàn 10 naêm trong lónh vöïc thieát bò y teá hai nhaân vieân coøn laïi chæ laøm vieäc hôn 1 naêm vaø chæ coù 1 ngöôøi ñoïc hieåu vaø noùi ñöôïc tieáng Anh toát ñieàu naøy raát quan troïng vì taøi lieäu kyõ thuaät cuûa thieát bò ñöôïc vieát hoaøn toaøn baèng tieáng Anh. Neáu khoâng bieát tieáng Anh laø moät thì raát haïn cheá trong vieäc tieáp thu nhöõng kieán thöùc môùi, khi coù chuyeân gia hay kyõ sö cuûa haõng qua training. Neáu maùy môùi nhaäp veà thì kyõ sö cuõng phaûi tìm hieåu veà maùy, nhö caùch laép ñaët söûa chöõa, vaän haønh...ñieàu haïn cheá thöù hai laø nhaân vieân kyõ thuaät cuûa coâng ty raát baän ngaøy naøo cuõng ñi ñeán khaùch haøng, baûo trì thay theá phuï tuøng, laép ñaët maùy môùi khaép mieàn nam nhö ôû Tp. HCM caùc khu vöïc laân caän Tp. HCM vaø caùc tænh mieàn taây nhieàu khi coøn ra ñaûo Phuù Quoác do ñoù vieäc duy chuyeån cuûa nhaân vieân maát nhieàu thôøi gian. Vì theá coâng ty caàn phaûi xem xeùt vaán ñeà toå chöùc vaø boå sung theâm nhaân vieân kyõ thuaät. Thöù hai laø cuõng nhö ñaõ noùi ôû phaàn nhaân vieân, veà vaán ñeà thôøi gian do nhaø saûn xuaát ôû Myõ, Thuïy só, Ñöùc, Phaùp... neân töø khi kyù hôïp ñoàng vôùi khaùch haøng roài ñaët haøng vôùi nhaø saûn xuaát cho tôùi khi haøng veà ñeán caûng thì cuõng maát gaàn 60 ngaøy vì haøng ñöôïc vaän chuyeån baèng ñöôøng bieån vôùi soá löôïng ít neân cuõng haïn cheá, veà ñeán caûng haûi quan Tp.HCM cuõng phaûi chôø thuû tuïc haûi quan raát laâu vì raát ñoâng haøng hoùa ñöôïc nhaäp veà coù khi maát caû tuaàn môùi laáy ñöôïc haøng ra chöa keå neáu khai baùo thieáu chi hoaëc haûi quan khoâng hieåu, hoaëc nhaàm laãn thì phaûi khai baùo laïi, vaø phaûi ñöôïc söï ñoàng yù cuûa nhieàu ngöôøi coù thaåm quyeàn thì phaûi toán raát nhieàu chi phí vaø thôøi gian nhieàu khi ñeán caû thaùng môùi giaûi quyeát xong. Thöù ba khaùch haøng cuûa coâng ty raát ñoâng vì coâng ty laø nhaø phaân phoái ñoäc quyeàn cho taäp ñoaøn ña quoác gia General Electric Health Care goïi taéc laø GE ñoäc quyeàn phaân phoái ôû thò tröôøng mieàn nam, thò tröôøng mieàn trung, taây nguyeân GE uûy quyeàn cho coâng ty MBC, thò tröôøng mieàn baéc GE uûy quyeàn cho coâng ty DCA. Trong ñoù thò tröôøng mieàn nam laø thò tröôøng tieâu thuï maïnh nhaát chieám 70% doanh thu cuûa GE ôû Vieät Nam. Do ñoù khaùch haøng cuûa coâng ty raát ñoâng, vaø cuõng coù nhieàu khaùch haøng ôû xa, neân vieäc laép ñaët, baûo haønh baûo trì raát maát thôøi gian. Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng. Ñaây laø vaán ñeà phaøn naøn cuûa cuûa moät soá khaùch haøng khi coù nhu caàu thay caùc thieát bò tieâu hao nhöng khoâng ñöôïc ñaùp öùng kòp thôøi nhö ñaõ höùa trong hôïp ñoàng laøm cho khaùch haøng phaûi chôø ñôïi laâu vaø ñeå khaùch haøng goïi ñieän nhieàu laàn môùi ñöôïc ñaùp öùng. Nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc. Veà hai yeáu toá naøy cuõng ñaõ trình baøy ôû phaàn “coâng ty giao haøng ñuùng heïn” vì nhaân vieân kyõ thuaät thì ít, khaùch haøng thì nhieàu vaø phaân boá khaép mieàn nam vaø khi coâng ty kyù hôïp ñoàng cam keát vôùi khaùch haøng neáu coá söï coá xaûy ra hoaëc coù nhu caàu hay thaét maét gì thì seõ ñöôïc giaûi quyeát trong voøng 12giôø keå töø khi coù yeâu caàu. Nhöng khi khaùch haøng coù yeâu caàu hoaëc lieân laïc phoøng kyõ thuaät thì raát nhieàu tröôøng hôïp raát chaäm treå thöôøng thì vöôïc 12giô nhö ñaõ cam keát. Caùc yeáu toá naøy khi ñöôïc phoûng vaán thì nhaân vieân kyõ thuaät noùi raøng nhieàu tröôøng hôïp sau khi nghe khaùch haøng trình baøy söï coá thì nhaân vieân kyõ thuaät phaûi xem saùch höôùng daãn kyõ thuaät sau ñoù môùi ñeán nghe khaùch haøng. Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi cuûa coâng ty raát toát Veà yeáu toá dòch vuï haäu maõi cho khaùch haøng laø moät trong nhöõng yeáu toá maø khaùch haøng ñaùnh giaù thaáp khi sinh vieân tham khaûo yù kieán cuûa giaùm ñoác coâng ty, thì ñöôïc bieát veà vaán ñeà haäu maõi cuûa coâng ty phuï thuoäc vaøo nhaø saûn xuaát neáu nhaø saûn xuaát coù chöông trình hay cheá ñoä haäu maõi cho khaùch haøng thì khaùch haøng seõ ñöôïc höôûng nhö caùc saûn phaåm tieâu hao cuûa maùy, coâng ty cuõng ñeà nghò ñeà nghò vôùi nhaø saûn xuaát vaø môøi caùc giaùo sö baùc só, caùc chuyeân gia veà ñeå coù nhöõng cuoäc hoäi thaûo vaø training caùc baùc só cuûa beänh vieän söû duïng caùc trang thieát bò naøy neân chi phí naøy phaàn lôùn laø coâng ty phaûi lo neân giaùm ñoác haïn cheá yeáu toá haäu maõi naøy chæ khi naøo caàn thieát. 5.2 ÑEÀ XUAÁT GIAÛI PHAÙP Nhìn chung vaán ñeà chaát löôïng trang thieát bò vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Vieät Long ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø khaù toát. Veà maët chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty cuõng nhö thöông hieäu cuûa saûn phaåm noåi tieáng treân theá giôùi. Ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu toàn taïi vaø phaùt trieån, ñem laïi lôïi nhuaän laâu daøi, taïo uy tín ñoái vôùi khaùch haøng hieän taïi vaø tìm kieám khaùch haøng tieàm naêng trong töông lai, coâng ty khoâng ngöøng phaùt hieän nhöõng thieáu soùt cuûa mình vaø caûi tieán chaát löôïng dòch vuï cho khaùch haøng cuûa coâng ty baèng caùch, laõnh ñaïo coâng ty bieát laéng nghe vaø toân troïng yù kieán cuûa nhaân vieân vaø khaùch haøng cuûa mình ñeå töø ñoù tìm hieåu vaø ñöa ra nhöõng quyeát ñònh caûi tieán naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa mình. 5.2.1 Giaûi phaùp cho töøng vaán ñeà ñaõ ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù khoâng cao Ñeå caûi tieán cho vaán ñeà haäu maõi baûo haønh baûo trì ñöôïc toát hôn trong khaû naêng cuûa coâng ty thì sinh vieân coù moät soá giaûi phaùp sau. Thieát bò cuûa coâng ty ñöôïc baûo haønh toái ña laø 1 naêm, sau ñoù kyù hôïp ñoàng baûo trì, nhöng khaùch haøng khoâng haøi loøng laém veà thôøi gian baûo haønh naøy, thì coâng ty coù theå thì coâng ty coù theå baûo trì mieãn phí trong moät thôøi gian naøo ñoù vôùi khaùch haøng cuûa mình ñeå khaùch haøng ñöôïc yeân taâm, vaán ñeà haäu maõi ñoái vôùi khaùch haøng moãi naêm toå chöùc hoäi thaûo khaùch haøng bôøi caùc giaùo sö, baùc só vaø chuyeân gia nöôùc ngoaøi ñeán thöïc haønh bieåu dieãn huaán luyeän, giaûi ñaùp thaéc maéc cho khaùch haøng laø caùc baùc só nhaân vieân kyõ thuaät cuûa beänh vieän vaø caùc nhaân vieân kyõ thuaät cuûa coâng ty cung neân chuû ñoäng goïi ñieän hoûi thaêm khaùch haøng ñònh kyø sao cho phuø hôïp vôùi thôøi gian cuûa khaùch haøng nhaèm muïc ñích quan taâm chia seõ taïo nieàm tin vôùi khaùch haøng veà tình traïng cuûa maùy moùc thieát bò cuûa mình cung caáp, moãi naêm cuõng neân coù cheá ñoä taëng quaø veà caùc vaät tö tieâu hao cuûa maùy moùc hoaëc laø khuyeán maõi baùn vôùi giaù ñaët bieät cho khaùch haøng cuûa mình. 5.2.2 Giaûi phaùp cho vaán ñeà giao haøng ñuùng heïn Vieäc giao haøng ñuùng haïn do hai yeáu toá khaùch quan vaø yeáu toá chuû quan. Yeáu toá khaùch quan laø do heä thoáng ñaët haøng vaän chuyeån haøng phuï thuoäc vaøo nhaø saûn xuaát vaø phuï thuoäc vaøo thôøi tieát phuï thuoäc vaøo haûi quan vaø phöông tieän vaän chuyeån vaäy thì vaán ñeà naøy caàn caûi tieán laøm sao cho coù hieåu quaû nhaát. Coâng ty phaûi ñaøm phaùn vaø neâu ra nhöõng giaûi phaùp ñeå haïn cheá nhöõng thôøi gian chôø ñôïi khoâng caàn thieát, hoaëc laø coâng ty thoûa thuaän vôùi nhaø saûn xuaát laø luoân giöõ toàn kho moät löôïng haøng caàn thieát trong kho ñeå khoâng luùc naøo thieáu haøng. Vaán ñeà chuû quan laø söï chaäm treã cuûa nhaân vieân laøm vieäc khoâng nhieät tình chæ höùa thoâi maø khoâng coi troïng lôøi höùa, veà vieäc naøy laõnh ñaïo haõy thaûo luaän nhaéc nhôû nhaân vieân haõy coù tinh thaàn traùch nhieäm cao trong coâng vieäc cuûa mình ñoái vôùi coâng ty vaø ñoái vôùi khaùch haøng höùa laø phaûi coá gaéng thöïc hieän lôøi höùa vaø vaán ñeà thöù hai laø nhaân vieân phoøng kyõ thuaät cuûa coâng ty raát ít vì vaäy caàn laõnh ñaïo caàn phaûi tuyeån theâm ñeå baûo ñaûm cho coâng vieäc vuï khaùch haøng toát hôn vò khaùch haøng cuûa coâng ty ngaøy caøng nhieàu. 5.2.3 Nhaân vieân coâng ty luoân laøm vieäc vôùi loøng nhieät tình, saün saøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng vaø yeáu toá nhaân vieân coâng ty coù ñaày ñuû kieán thöùc chuyeân moân vaø giaûi ñaùp moïi thaéc maéc cuûa khaùch haøng moät caùch roõ raøng chính xaùc. Hai yeáu toá naøy cuõng raát quan troïng vôùi ñoái vôùi khaùch haøng, cuõng nhö maët giao tieáp phuïc vuï khaùch haøng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng coù chuyeân nghieäp khoâng. Qua thaùi ñoä laøm vieäc söï hieåu bieát veà chuyeân moân cuõng nhö söï nhieät tình cuûa nhaân vieân ñoái vôùi khaùch haøng. Ñeå ñaït ñöôïc caùc vaán ñeà naøy coâng ty phaûi luoân thöïc hieän taïo ñieàu kieän moâi tröôøng laøm vieäc cho nhaân vieân kyõ thuaät hoïc taäp laøm vieäc vôùi nhau thaät ñoaøn keát vôùi tinh thaàn xaây döïng hoïc hoûi cuøng tieán boä cuøng phaùt trieån. Coù nghóa laø ngöôøi coù kinh nghieäm nhieàu phaûi coù traùch nhieåm höôùng daãn nhöõng ngöôøi coù kinh nghieäm ít vaø ngöôùi coù kinh nghieäm ít hoaëc laø nhaân vieân môùi thì phaûi bieát laéng nghe phaûi coù tinh thaàn ham hoïc hoûi. Thöù haûi laø coâng ty cho nhaân vieân ñi hoïc hoaëc training nhöõng khoùa hoïc ngaén haïn ñeå trao doài kieán thöùc vaø kinh nghieäm ngheà nghieäp phoøng khi gaëp nhöõng söï coá thì seõ xöû lyù kòp thôøi vaø nhanh choùng vaø coâng ty cuõng neân yeâu caàu hay ñeà nghò nhaø saûn xuaát môøi caùc chuyeân gia kyõ thuaät cuûa haõng veà coâng ty ñeå training hoaëc ñöa caùc kyõ sö cuûa coâng ty qua haõng ñeå ñaøo taïo veà tính naêng kyõ thuaät toát hôn ñeå phuïc vuï khaùch haøng toát hôn. 5.2.4 Thöông hieäu noåi tieáng, baûo haønh ba