Đề tài Khái quát về quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty trách nhiệm hữu hạn Thiên An Nam

lời mở đầu Tài nguyên du lịch Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần tư lãnh thổ đất nước là đồi núi với nhiều quang cảnh ngoại mục, những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhưng hệ thống sông hồ tạo nên các bức tranh thủy mặc sinh động…. Năm mươi tư dân tộc anh em sinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km2 có những phong tục tập quán khác lạ…. Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con người Việt Nam ưa khám phá. mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nền hầu như quan năm nước ta đều có điều kiện khí hậu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nước ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của nhà nước, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nước nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã được mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trước xu thế đó, du lịch không chỉ còn được coi là hoạt động văn hóa xã hội thuần thúy mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bầy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích lũy ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nước. Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống tinh thần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và đa dạng. Nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay ngắn ngày. Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch đang được chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Đây được xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và được xem là một ngành công nghiệp “Không khói”. Với sự phát triển của đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước ta quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong và nước ngoài đến với Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách. Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinh doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con người như: Nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanh thu của ngành du lịch. Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có một đội ngũ nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt. Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội, mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Như vậy, du lịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nước nhà. Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp. Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên miin nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang thiết bị các kiến thức cơ bản trong việc sử lý các tình huống trong quá trình xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, kế hợp được lý thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được những cách làm việc của những nhân viên lớp đàn anh, đàn chi đi trước để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báu và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường. Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. Thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng phong trào lưu sản xuất hàng hóa luôn xuất hiện những cơ hôi, thời cơ dưới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tương lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Như vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trường. - Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn: * Chương I : Khái quát cơ sở lý luận về ngành lễ tân – khách sạn văn phòng. * Chương II : Khái quát về quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam. * Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập. * Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị. chương I: khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân – khách sạn văn phòng 1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1.1. Các loại hình khách sạn 1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (Gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách… Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, Motels, Motor hotels, Làng du lịch, Camping, Nhà trọ, trung tâm hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị họat động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2. Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng mục như sau: Khách sạn loại nhỏ : có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Khách sạn công vụ Khách sạn hàng không Khách sạn du lịch Khách sạn căn hộ Trung tâm hội nghị…. Khách sạn công vụ: Vị trí : Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu vực thương mại Đối tượng khách : Chủ yếu là khách thương gia song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách di lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do…. Thời gian lưu trú : Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời Tiện nghi dịch vụ : Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như : Cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật… Khách sạn hàng không: Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách : Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay… Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày. Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạ hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiềm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. Khách sạn du lịch Vị trí : Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như :biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan… Đối tượng khách: Khách nghỉ dưỡng, khách tham quan…. Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi phục vụ : Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như :Khiêu vũ ngòai trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ… Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Khách căn hộ: Vị trí : Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô thành phố Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình… Thời gian lưu trú : Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ : Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sản căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc: Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu tỷ phú… Thời gian lưu trú : Ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này khá sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. -Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản: + Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại đối với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có… các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như các nhà hàng, phong cách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn này còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và them chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất. +Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là các khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, khách thương gia nhỏ…., khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ + Mức độ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ…. Khách sạn cung cấp cho thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày. Phân loại theo mức độ liên kết và quyền sở hữu: Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản : Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn Khách sạn độc lập Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó, quản lý điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế thu hút thị trường riêng, rất mềm dẻo trong kinh doan, đặc điểm là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quả lý tốt như các khách sạn tập đoàn. Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồngvà mua hàng hóa với số lượng lớn Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn… Đặc điểm chính của khách sạn thường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng cho hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập chung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn được quản lý theo ba hình thức sau: Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng được ký kết giữa các công ty quản lý, điều hành khách sạn và những nhà dầu tư, những tổ chức hoặc cá nhân có khách sạn Hợp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc. các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho họat động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một số tổ chức khác. Khách sạn liên kết Bao gồm các loại khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích cung như chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết, giảm được quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau: Khách sạn tư nhân Khách sạn Nhà nước Khách sạn liên doanh với nước ngoài Khách sạn 100% vốn nước ngoài Khách sạn cổ phần 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, các phòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lượng lưu trú và khối lượng ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất phục vụ khách. sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn lớn Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lưu trú Tài chính kế toán Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ ăn uống An ninh Lễ tân Buồng Các nhà hàng Ban phục vụ đồ uống Chế biến món ăn Các điểm phục vụ khác Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Khối lưu trú :Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suet thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…. Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là… Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách…. Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách. Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thưong mại, quảng cáo và đối ngoại. Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ chậm, bảo quản tiền mặt… Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng : Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24h trong và ngòai khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ phận khác: Cán bộ cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn va quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo… Bộ phận dịch vụ khác : Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như : Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày… Ngòai ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể ví như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một cái đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho họat động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu quả. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật – bảo dưỡng Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời sữa chữa mọi thiết bị trong buồng khách. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lên tên có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ kế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộphận kinh doanh tiếp thị Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn: Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự và các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận. 1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận được thể hiện qua những điểm sau: Bộ phận lễ tân có chức danh như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như: Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin...bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm. Phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tao nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó có các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động, phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách đến cho tới khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh phù hợp. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khác cho khách sạn. 1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân + Đối với khách sạn nhỏ và vừa: Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số kượng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. ở hầu hết các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: Tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm ba ca làm việc. + Đối với khách sạn lớn: Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận đặt buồng - Bộ phân tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận hỗ trợ đón tiếp - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bô phận tổng đài Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát viên của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên. sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn lớn Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 1.2.3. Nhiệm vụ cùng nhân viên trong bộ phận lễ tân Giám đốc lễ tân - Chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu như sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân - xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc. - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ - Tham gia tuyển chọn cho từng bộ phận lễ tân - Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước và rút kinh nghiệm cho ca sau. - Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn - Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn. - Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn - Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồn giới hạn nợ của khách... - Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng - Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật liên hành liên quan đến công việc của bộ phận tiếp tân. - Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong... Trợ lý giám đốc lễ tân: Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc như sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và gia,s sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân - Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hàng ngày - Duy trì tốt mối quan hệ giữa giám đốc với khách - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách - Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và đồ đặt buồng cho từng đối tượng khác - Tiếp đón và đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn - Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan. - Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy định của khách sạn. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ sách giao ca hàng ngày. - Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các diễn biến của từng ca làm việc. - kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn sử lý những khách có hành vi gây xấu, gây rồi, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác. - Xử lý báo cao về tình hình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân viên khi xảy ra. - Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn. - Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của khách sạn. - Kiểm tra việc thực hiệ của nhân viên lễ tân với các văn bản quy định của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn - Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận. - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - Duy trì ảnh hưởng nhà nghề là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân. Nhân viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với nhiều khách nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. ở vị trí rất quan trọng này nhân vien tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng. - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách và chuẩn bị đón khách. - Chào đón khách. - Xác định chính xác tình trạng buồng hằng ngày. - Xác định thời gian lưu trú của khách. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng, và các dịch vụ khác. - Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. - Xếp phòng đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách. - Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban. - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng. - Phối hợp với các bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa ra các buồng đang bảo dưỡng và sử dụng. - Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý. - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại. - Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc - Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc Nhân viên nhận đặt buồng Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm: -Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng về khác sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hàng lữ hành. - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hàng lữ hành. - Lập vào bảo quản các hộ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và khách theo bảng chữ cái anphale và giá đựng hồ sơ đặt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở buồng đã nhận. - Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hằng ngày. - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. - Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân. - Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoá công suất và tăng doanh thu cho khách sạn. Nhân viên thu ngân: Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập chung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách. - Thực hiện việc đổi tiền cho khách. - Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng. - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca. - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách. - Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. - Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca. - Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch. Nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiẹu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả nợ các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. - Ghi chép và lưu các cuộc gọi điện đường dài và quốc tế của khách. - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng - Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách. - Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu của khách. - Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách. - Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác. - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc. - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách. - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc. - Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng phẩm bao gồm: - Nhận và chuyển Fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các phòng ban. - Gửi Fax, thư điện tử ra nước ngoài cho khách và các phòng ban. - Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hộ nghị và các tiện nghi trong phòng họp... - Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo văn bản, in ấn, phô tô... - Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban. - Kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày. - Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách. - Nạp và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày. - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Nhân viên lái xe: - Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay. - Đưa khách đi tham quan, dã ngoại... - Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn. - Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết. Nhân viên trực cửa (doorman): - Chào đón khách khi khách tời khách sạn. - Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý vào và ra khách sạn. - Mở cửa đại sản khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cười trên môi và chào hỏi khách niềm nở). - Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp. - Chào tạm biệt và chúc quý khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn. - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Nhân viên vận chuyển hành lý (Porter/bellboy): - Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn - Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách hàng về buồng. - Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách. - Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khu vực khách sạn. - Giúp khách chuyển buồng. - Chuyển thư từ, bưu phẩm, Nhắn tin, hoa... cho khách và các phòng ban. - Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắn tin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu. - Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết Nhiệm vụ chung của các nhân viên nên hỗ trợ đón tiếp: Ngoài nhưng nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau: - Cung cấp đầy đủ và chính sác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờ làm việc của các công ty, đại sứ quán mà khách yêu cầu. - Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả. - Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu. - Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấn cho khách về những mặt hàng có thể mua qua cửa khẩu Việt Nam. - Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các Tour tham quan theo yêu cầu của khách. - Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc, triển lãm, hội trợ... xung quanh địa bàn khách sạn. - Cung cấp chính xác cho khách về những thông tinh cần thiết như thời tiết, giá cước điện thoại, taxi. - Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách. - Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín. - Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách. - Thực hiện việc đặt máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay và giờ bay cho khách. - Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách. - Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn. Nhân viên kiểm toán ban đêm: Nhân viên kỉem toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhận viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm dừng lại. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc chủ yếu sau: - Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế với các sổ sách và máy vi tính. - Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách và các khoản và sổ sách. - Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú. - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. - Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân. - Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân. - Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách. - Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn. - Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn. - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác. - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đột xuất. - Trả lời các cuộc gọi điện thoại. - Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. - Kiểm tra lại việc cài báo thức cho khách. - Kiểm tra Fax, vào sổ Fax và chuyển các bức Fax được chuyển tới vào ban đêm cho bộ phận nhận buồng đặt buồng khách sạn. - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng. 1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách: Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn. Một chu trình khách được chi làm 4 giai đoạn: * Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn * Giai đoạn khi khách đến khách sạn. * Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn * Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn. Hoạt động của khách sạn là những hoạt dộng có sự tác động qua lại với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là tự phục vụ khách. Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (pre - arri). Khách lựa chọn khách sạn. Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khác. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: - ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước. - Thông tin quảng cáo của khách sạn. - Lời khuyên của bạn bè, người thân. - Tên tuổi và uy tín của khách sạn. - Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết. Khách sạn buồng: Nhân viên lễ tan làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng.... - Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival): Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn : Nhân viên lễ tân đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đón tiếp khách : Yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân, thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp phòng cho khách. Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn ngày càng cao. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: Khách lưu trú tại khách sạn : Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có). Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khác phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi trả buồng rời khách sạn. - Giai đoạn khách thanh toàn trả rời khách sạn (departure): Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. 2. Khái niệm chung về đặt buồng - Khái niệm: Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Mục đích: + Giúp khách sạn năm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối lượng công việc trong tương lai lại để tiến hành phân công công viẹc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá hàng buồng phù hợp với từng thời điểm (Đông khách hoặc vắng khách) và biện pháp Marketing tiếp thị có hiệu quả. + Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách một cách chu đáo. -ý nghĩa: Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều lợi nhuận về yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách khách thuê buồng thường từ xa tới và muốn có một chỗ nghỉ chắc chức do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở trong suốt cuộc hành trình. Hơn nữa vào thời điểm đông khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng. 2.1. Các hình thức đặt buồng: 2.1.1. Đặt buồng bằng lời - Đặt buồng trực tiếp: Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác. - Đặt buồng qua điện thoại Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí nhiều tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải... Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông thông tin nghiệp vụ, lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo nên ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng của khách. 2.1.2. Đặt buồng qua văn bản: - Đặt buồng qua Fax: Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì những ưu điểm như tốc độ nhanh; lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. - Đặt buồng bằng thư: Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình... Này nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử trong suốt một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thẻ. Thư đặt buồng thường được gửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng một năm. Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây sự bị động và phiền hà cho cả khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận buồng của khách sạn cho khách sạn khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng loại hoặc sổ đặt buồng. Ví dụ: Một lá thư đặt buồng 57 Phố Cao Culworth Daventy, NN11 BPP 3/3/2002 Thưa quý ông, quý bà Xin hãy dành cho tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho con trai và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày 10 tháng 8 tại khách sạn Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi Tôi mong chờ từ phía quý ngài/ quý bà Kính thư P.Jknowles -Đặt buồng qua thư điện tử Ngày nay nhờ sự kết hợp nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các loại buồng trên máy. Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt hàng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. 2.2. Các loại đặt buồng: Đặt buồng không đảm bảo: Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn không chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không đảm bảo. - Đặt buồng có đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường bằng số tiền của một đêm ở tất cả những buồng mà khách đã đặt. Do vậy, đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây: + Đảm bảo bằng đặt cọc trước (deposit): Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở (hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến đăng ký khách sạn. + Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (Oredid card): Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ, hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. + Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký kết hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. + Cơ quan, Công ty đảm bảo: Các cơ quan, Công ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không báo huỷ hoặc báo huỷ không đúng quy định của khách sạn. 2.3. Quy trình nhận đặt buồng sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng Có Không Có Không Bằng lời Bằng lời Bằng lời Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách đợi Giới thiệu khách sạn khác Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách Xác nhận các chi tiết đặt buồng Kết thúc 2.3.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại buồng khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu san rphẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng bao gồm những chi tiết sau: Loại buồng Số lượng buồng Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) Số lượng khách Các yêu cầu đặc biệt về buồng Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. 2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không. Đối với khách sạn: Nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính. Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng được đưa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng. Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. 2.3.4. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm: + Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng. + Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (Nếu là khách đoàn) + Thoả thuận lại giá buồng với khách + Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo. + Hình thức trách nhiệm (thanh toán): Khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán. + Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký... + Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn. + Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để tránh những sự nhầm lẫn giữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường này: 2.3.5. Kết thúc: Kết thúc cuộc đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như: Khẳng định đặt buồng Hoàn thiện các bảo quản các thông tin về đặt buồng. Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến. Thực hiện sử đổi và huỷ đặt buồng (nếu có) các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tính hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. 2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng 2.4.1. Sửa đổi đặt buồng Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau. Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách. Quy trình thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau: - Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách: Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách hàng. Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm các chi tiết sau: Thay đổi loại buồng Thay đổi số lượng buồng Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi) Thay đổi số lượng khách Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt Thay đổi về hình thức đảm bảo Và các thay đổi khác - Kiểm tra khả năng đáp ứng: Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách sau như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng... vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên cần kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cần của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế. - Thực hiện sửa đổi đặt buồng: Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như: Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách. Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên hoặc bên cạnh thông tin cũ sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú. Phiếu sửa đổi đặt buồng ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. Sổ đặt buồng ở khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi). - Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt tên buồng Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh sự nhầm lẫn sai sót. - Kết thúc Kết thúc cuộc đặt sửa đổi đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách. * Một số lưu ý khai sửa đổi đặt buồng - Kiểm tra lại đặt buồng của khách và xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng cũ đề phòng trường hợp hai khách cùng họ tên sửa đổi đặt buồng. - Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi - Hỏi khách nguyên nhân sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyết phục khách giữ nguyên đặt buồng (nếu có thể). - Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi. - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng. - Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi đặt buồng. - Huỷ đặt buồng Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo huỷ cho khách khác. Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt buồng tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách. Nhân viên nhận đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn với đối tượng khách huỷ đặt buồng. Cụ thể là: + Đối với loại đặt buồng không bảo đảm - Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng. - Ghi lại thời gian huỷ và trên người báo huỷ. + Đối vứoi loại đặt buồng bảo đảm Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau: - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách - Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng - Hỏi tên khách đặt buồng - Hỏi và ghi lại tên người huỷ đặt buồng (kể cả bộ phận làm việc) - Hỏi lý do huỷ đặt buồng: Một số khách huỷ đặt buồng vì lý do công việc, song cũgn có một số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn khác mà huỷ đặt buồng. Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách để khách sạn tìm cách giải quyết. - Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không huỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùng họ tên huỷ đặt buồng. - Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách. - Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận huỷ đặt buồng. - Cảm ơn khách đã cho biết việc khách huỷ đặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai - Đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng, số huỷ đặt buồng. - Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng. - Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng - Huỷ đặt buồng trong máy vi tính - Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách. * Một số lưu ý khi huỷ đặt buồng có đảm bảo: - Trường hợp khách huỷ đặt buồng không đúng quy định phải thanh toán cho khách sạn khoản bồi thường, khoản bồi thường này tuỳ thuộc vào sự thoả thuận với khách và chính sách của khách sạn Nếu khách đảm bảo bằng đặt cọc hoặc trả trước thì sau khi trừ khoản bồi thường phải trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách sạn và cần phải thông báo rõ với khách. Nếu khách đặt buồng bảo đảm bằng thẻ tín dụng: lưu lại mọi chứng từ đặt buồng của khách sao chụp chiếu đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân và giám đốc kinh doanh tiếp thị giải quyế với công ty phát hành thẻ tín dụng của khách thực hiện việc bồi thường của khách sạn. Nếu cơ quan của khách đảm bảo hoặc các đại lý du lịch đảm bảo thì các đơn vị này phải chịu trách nhiệm thanh toán khoản bồi thường và nhân viên lễ tân phải lập hồ sơ và tiến hành thu hồi khoản bồi thường này. 2.4.2. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ: Sau khi đã huỷ đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại. Khi nhận được yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại. 3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn 3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn: Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách sạn nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tai. Như vậy thực chất đăng ký khách sạn là thực hiện một số công việc chính sau: + Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn. + Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng (nếu đặt buồng) hoặc thuê phòng (nếu chưa đặt phòng). + Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách yêu cầu của chính quyền sở tại. + Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn. 3.2. Mục đích của đăng ký khách sạn Hầu hết tất cả các đối tượng khách, đặc biẹt là khách thương gia đã đặt buồng đều muốn làm thủ tục đăng ký nhận buồng càng nhanh càng tốt. Hơn nữa xét về mặt tâm lý, sau một chặng đường dài, hầu như tất cả mọi khách đều cảm thấy mệt mỏi và chỉ muốn mau chóng được hoàn thành mọi thủ tục nhận buồng để nghỉ ngơi. Trước yêu cầu rất chính đáng của khách như vậy, đòi hỏi bộ phận lễ tân là phải thực hiện các hoạt động chuẩn bị trước khi khách đến nhằm mục đích làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhanh có hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Đồng thời những hoạt động này còn giúp cho nhân viên tiếp tân tự tin và chủ động hơn khi khách đến. 3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn: + ở các khách sạn lớn: - Giá cung cấp thông tin: Cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. - Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): Cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt... - Giá đựng thư và chìa khoá của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khoá của khách. - Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý. - Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú. - Máy vi tính và máy in - Điện thoại - Máy photocopy - Hệ thống loa phát thanh công cộng - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. + ở các khách sạn nhỏ: - Điện thoại - Máy thanh toán dịch vụ điện thoại - Máy fax - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. 4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phụ vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Việc phụ vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài chi khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. - Dịch vụ điện thoại: - Giao nhận, chuyển và gửi th từ, bưu phẩm và fax cho khách - Báo thức khách - Chuyển buồng - Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng cho khách - Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ - Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách - Tổ chức tham quan du lịch cho khách - Thuê xe giúp khách - Đặt chỗ nhà hàng giúp khách - Mu vé máy bay, xe lửa - Khẳng định lại vé máy bay cho khách - Mua và gửi hàng giúp khách - Đặt buồng khách sạn khác giúp khách - Đổi tiền cho khách -Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay -Mua báo giúp khách -Chuyển qua sinh hoạt của khách sạn tặng khách 5- Những phương thức than toán tại bộ phận lễ tân 5.1. Tiền mặt: Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, nhanh chóng và được sử dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn. Tiền mặt được chia thành hai loại: Nội tệ và ngoại tệ. Nội tệ là tiền của một quốc gia lưu hành trong phạm vi quôc gia. Đối với Việt Nam nội tệ là VNĐ. Đối với Mỹ nội tệ là USD Ngoại tệ: là tiền tệ của một quốc gia khác. Đối với Việt Nam tất cả những tiền của các quốc gia khác đều được gọi là ngoại tệ. Các giao dịch trong khách sạn thường sử dụng các ngoại tệ mạnh như: Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), bảng Anh (GBP)... Các ngoại tệ được sử dụng để giao dịch trong khách sạn tuỳ theo quy định của tưng khách sạn. * Những lưu ý khi thanh toán tiền mặt: Khi nhận thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân nên lưu ý một số điểm sau đây: - Phải đếm tiền trước sự chứng kiến của khách khi nhận tiền, nhắc lại tổng số tiền sau khi đếm xong. - Chú ý kiểm tra tiền giả trong quá trình đếm tiền. Trong trường hợp phát hiện tiền giả phải khéo léo yêu cầu khách đổi cho tiền khác. - Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng như phương pháp quy đổi. 5.2. Thẻ tín dụng: Những vấn đề về thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng được sử dụng phổ biến bởi tính tiện lợi và an toàn của nó. Trong kinh doanh khách sạn, thẻ tín dụng được chấp nhận là một phương tiện thanh toán thôn dụng khách du lịch sử dụng thẻ tín dụng vừa gọn nhẹ, an toàn vừa đảm bảo thanh toán nhanh chóng. Trên thế giới có một số loại thẻ tín dụng phổ biến như: - American Express (Amex) - Master Card - Visa - TCB - Diner Club... Mỗi thẻ tín dụng đều được sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và nối mạng với ngân hàng. Khi thanh toán thẻ tín dụng nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ lên máy theo vạch từ trên thẻ và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy đã chấp nhận thanh toán thẻ. Sau đó máy sẽ tự động tin phiếu thanh toán thẻ tín dụng. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng: - Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán - Mượn thẻ tín dụng của khách và thẻ để xin chấp nhận thanh toán thẻ. - Bấm tổng số tiền khách thanh toán để in phiếu thanh toán thẻ tin dụng - Xé phiếu thanh toán thẻ và chuyển cho khách ký - Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lưu để làm chứng từ thanh toán với ngân hàng. * Khi thanh toán thẻ tín dụng cần lưu ý một số điểm như sau: - Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: Thẻ thật hay thẻ giả, thẻ còn giá trị thanh toán hay không - Xác định rõ tiền khách thanh toán phải ít hơn giới hạn sàn của công ty phát hành thẻ cho phép - Nhân viên lễ tân phải quy đổi số tiền mà khách thanh toán ra đô la Mỹ - So chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ - Trong một số trường hợp xảy ra như: Phát hiện thẻ không hợp lệ, thẻ quá thời hạn, số tiền thanh toán lớn hơn giới hạn sàn cho phép... nhân viên lễ tân phải báo cho khách và có biện pháp giải quyết thích hợp. Trong thị trường không thể giải quyết được cần phải yêu cầu sự giúp đỡ của cấp trên. 5.3. Séc du lịch: + Những vấn đề về séc du lịch: Séc là một phương thức thanh toán được sử dụng thay thế tiền mặt tương đối phổi biến hiện nay. Séc du lịch là một trong những loại séc được phát hành khi khách du lịch có nhu cầu sử dụng. Khi phát hành séc du lịch ngân hàng phát hành yêu cầu chủ sở hữu séc chữ ký thứ nhất lên mỗi tờ trong tập séc. Khi thanh toán séc chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai lên tờ séc thanh toán và tờ séc đó chỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này giống nhau. Trên thế giới một số loại séc du lịch như: Visa, Master card, American Exprees... Mỗi tờ séc được quy định bởi những mệnh giá khác nhau như: 20 USD, 50 USD, 10 USD và được quy định bởi những tiền tệ khác nhau như: USD, AUB, HKD... + Quy trình thanh toán bàng séc du lịch - Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán - Đề nghị khách kỹ chữ ký thứ hai vào tờ séc thanh toán trước sự chứng kiến của mình. - Nhận xét và kiểm tra tính hợp lệ của séc kiểm tra thẻ thật hay giả, đối chiếu hai chữ ký của khách trên tờ séc có giống nhau hay không - Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua séc. * Đi thanh toán séc du lịch cần lưu ý một số điểm như sau: - Để mắt đến tờ séc khi khách ký lên séc đề phòng một số trường hợp gian lận. - Đề nghị khách ký bằng bút không phai mầu (bút bi) - Kiểm tra kỹ lưỡng hai chữ ký của khách - Lưu ý mệnh giá và loại tiền tệ in trên séc thanh toán nhầm lẫn - Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành (Voucher) Để thuận tiện giao dịch một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ (Voucher) về các dich vụ cho khách du lịch. Khách đi du lịch đến các công ty du lịch mua Voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng sử dụng trong chuyến đi và xuất trình (Voucher) đó trước những nhà cung cấp dịch vụ mà (Voucher) chỉ định để tiêu dùng dịch vụ, khi phát hành (Voucher) công ty du lịch thường phát hành hai bản: một bản giao cho khách, một bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách sạn khi nhận thanh toán (Voucher) phải so sánh bản (Voucher) của khách với bản (Voucher) của công ty du lịch gửi cho mình, nếu giống thì chấp nhận thanh toán. 5.4. Khi thanh toán bằng phiếu dịch vụ của các công ty du lịch cần phải lưu ý một số điểm sau: - Phương thức thanh toán này phải được xác định rõ khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn - So sánh hai bản (Voucher) của khách và của khách sạn xem có tương đồng hay không. Nếu tương đồng thì (Voucher) mới có hiệu lực thanh toán. - Voucher chỉ thanh toán được cho những dịch vụ với số tiền mà nó quy định, những khoản dôi ra thì khách phải trả thêm những khoản không sử dụng sẽ không được khấu trừ - Sau khi thanh toán giữ lại cả hai bản của (Voucher) để thanh toán với công ty phát hành (Voucher). 5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình. Đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quan. Trong hình thức thanh toán này các chi phí của khách thường do cơ quan của khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng. Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán và hoá đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách. Cơ quan của khách sẽ thanh toán bằng cach chuyển từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng khách sạn. Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty TNHH Thiên An Nam Tên công ty : Công ty TNHH Thiên An Nam Tên giao dịch : THIEN AN NAM COMPANY LIMITED Địa chỉ : Số 60, ngõ 95/8, phố Chùa Bộc, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Điện thoại : (84-4)5641001/2125118 Fax : (84-4)5640431 Websete : www. SunturVietNam Email : info@sunturVietNam.com 1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Thiên An Nam, được hình thành và phát triển trên vốn đầu tư, nguồn vốn nhân lực của toàn Công ty. Công ty được dựa vào hoạt động từ ngày 10/10/2002 với tên gọi Công ty TNHH Thiên An Nam và tên giao dịch THIEN AN NAM COMPANY LIMITED. Công ty TNHH Thiên An Nam có trụ sở chính đặt tại số Số 60, ngõ 95/8, phố Chùa Bộc, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, với quy mô không lớn, không bề thế như khách sạn khác ở Hà Nội những Công ty TNHH Thiên An Nam với diện tích 3500 m2 đã tạo nên một quần thể độc đáo thoáng mát, tạo vẻ ấm cúng cho khách. Công ty được xây dựng theo dạng kiến trúc khép kín 3 tầng với 48 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn có nhiều phòng ăn lớn nhỏ, tổ chức hội thảo tiệc cưới, sinh nhật, mừng thọ, với nhiều món ăn hấp dẫn do các chuyên gia đảm nhận. Sân Tennis cũng đạt tiêu chuẩn quốc tế cùng các phòng Karaoke với âm thanh rất tốt, hiện đại, có các dịch vụ cắt tóc với thiết bị hiện đại của Hàn Quốc, có 10 phòng Masage - sauna và nhiều vị lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc. Sau 10 năm hoạt động kinh doanh công ty đã có nguồn khách khá ổn định, tổng bước nâng cao thu nhập và ổn định đời sống cán bộ nhân viên trong toàn công ty. 2. Các cơ sở vật chất hiện có Công ty TNHH Thiên An Nam được xây dựng trên nền tảng văn phòng làm việc cũ của công ty đầu tư xây dựng Hà Nội. Diện tích toàn bộ công ty là 3500 m2, trong đó diện tích cho thuê 100 m2. Công ty TNHH Thiên An Nam là một quần thể kiến trúc đẹp khép kín, ở chính giữa là một khuôn cây cảnh, hoa khác nhau luôn được chăm sóc cẩn thận. Xung quanh các khu nhà ba tầng bao gồm khu hành chính khu nghỉ của khách, khu đón tiếp, khu nhà ăn... Với một kiến trúc hợp lý, thông thoáng, sạch đẹp đã tạo được cảm giác dễ chịu cho khách. Công ty đã quan tâm nâng cấp và cải tạo trang thiết bị trong công ty sao cho đạt tiêu chuẩn để phục vụ khách. 2.1. Quầy lễ tân Với diện tích 70 m2 sảnh đón tiếp của công ty được đặt giữa khu vực nhà hàng và khu buồng của khách. Sảnh được trang trí hài hoà, sang trọng có bàn ghế và ti vi phục vụ khách ngồi chờ làm thủ tục đăng ký khách sạn cũng như thanh toán. Quầy lễ tân được bố trí gần chỗ cửa ra vào, tạo thuận lợi cho khách và nhân viên. Đây cũng là nơi đặt tổng đài, nơi thu đổi ngoại tệ cho khách. Trên quầy lễ tân có điện thoại, lọ hoa, giá đựng chìa khoá buồng, sau đó là sơ đồ của công ty và trên đó là đồng hồ của các nước như Việt Nam, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản... Bên cạnh quầy lễ tân là tủ hàng lưu niệm gồm nhiều đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, tuy nhiên doanh thu của tủ hàng này không cao. Khi có tiệc cưới sảnh lễ tân còn được tận dụng làm nơi tiếp trà thuốc của khách. 2.2. Số lượng phòng ngủ Công ty có tổng cộng 48 buồng, phòng được trang bị khá hiện đại và tiện nghi. Toàn bộ buồng nghỉ được bố trí ở dãy nhà ba tầng phía đông của khách sạn. Trước đây công ty có 35 buồng nhưng sau đó công ty sửa chữa và cải tạo nâng cấp tổng số buồn lên 48 buồng phòng như hiện nay. Về loại buồng công ty có ba loại buồng: Buồng kép, buồng đôi và buồng ba. ở mỗi tầng đều đặt một số cây cảnh (gồm cả hoa giả và hoa thật), thiết bị phòng cháy chữa cháy đạt tiêu chuẩn. Phòng trực của nhân viên được bố trí ngay cạnh khu lưu trú của khách, tạo điều kiện cho nhân viên dễ quan sát kiểm tra khi khách ra vào và phối hợp với bộ phận đón tiếp quản lý khách cũng như bảo vệ tài sản của khách. Mỗi tầng đều có phòng vệ sinh công cộng. Về trang thiết bị trong buồng thì các loại là giống nhau, trong mỗi buồng có: một tủ đựng quần áo, một bàn làm việc, một điện thoại, một ti vi, một máy điều hoà nhiệt độ, bàn uống nước, cốc uống nước, phích nước, phòng vệ sinh... Sự khác biệt giữa các loại buồng chỉ là số giường. Nhìn chung khu vực lưu trú của công ty được trang bị đầy đủ, đạt tiêu chuẩn. - Buồng đôi: Diện tích bằng hoặc lớn hơn 28 m2, gồm hai giường đơn, phù hợp cho 2 người không có quan hệ họ hàng cùng thuê. - Buồng ba: Diện tích bằng hoặc lớn hơn 22 m2, gồm một giường đôi và một giường trẻ em, phù hợp với gia đình có con nhỏ. - Buồng kép: Gồm một gường đôi, phù hợp cho cặp vợ chồng thuê. Bảng giá phòng Loại phòng SL phòng Đơn giá (VNĐ) Phòng đôi 3 350.000 Phòng đơn 42 300.000 Phòng ba 3 400.000 Giá trên bao gồm: ăn sáng, 10% thuế VAT, 5% phí dịch vụ. 2.3. Hệ thống nhà hàng quầy bar Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận bar nhập với bộ phận bàn, chủ yếu kinh doanh các loại hàng chuyển bán như: Rượu, bia, nước ngọt, nước khoáng... 2.3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụ ăn uống Công ty có ba phòng ăn trong đó có hai phòng ăn lớn. Một phòng ăn nhỏ năm ngay mặt tiền của công ty có cửa hàng thông với sảnh lễ tân, một cửa hàng thông với nhà bếp. Vị trí tạo thuận lợi cho cả khách hàng từ khu vực buồng nghỉ của công ty và cả khách vãng lai ở ngoài cũng có thể vào ăn. Phòng ăn trên tầng ba và phòng ăn ở tầng hai dãy nhà sau (trước đây là sàn nhảy) với diện tích không rộng lắm được trang trí bằng hệ thống đèn chùm, hệ thống điều hoà, quạt gió tạo không khí thoáng mát ấm cúng cho thực khách. Đồng thời cả phòng trên đều có thể sử dụng làm phòng họp, tổ chức hội nghị khi cần (có thể chứa đựng được 800 khách). Tuy nhiên việc trang trí vẫn còn đơn điệu, chưa tạo được ấn tượng cho khách. Công ty TNHH Thiên An Nam có nhà ăn riêng biệt thuộc đơn vị kinh doanh độc lập thường phục vụ ăn uống cho khách đoàn, hội nghị, hội thảo, đám cưới, sinh nhật... Hình thức phục vụ khác nhau vì nhu cầu của khách ngày càng cao và khác nhau, tuỳ theo mục đích bữa ăn và những yêu cầu đặc biệt của khách nên yêu cầu cách phụ vụ khác nhau. Công ty có các hình thức phục vụ ăn uống như tiệc bupphê, tiệc đứng, tiệc ngồi. 2.3.2. Số lượng và chủng loại món ăn Công ty TNHH Thiên An Nam có rất nhiều món ăn do các đầu bếp có tay nghề cao đảm nhiệm việc chế biến các món ăn. Công ty có số lượng món ăn đa dạng và nhiều chủng loại để cho khách có thể lựa chọn những món ăn mà mình thích. thực đơn các món ăn Thực đơn 1 Thực đơn 4 Súp cua biển 60.000 Súp gà ngô non 45.000 Nộm rau cung đình (tai lợn) 25.000 Nộm thập cẩm 25.000 Gà bọc giấy bạc hấp rượu hoa tiêu đệm 85.000 Cá basa tẩm vừng sốt chanh 55.000 Xôi chiên phồng Gà gay phúc kiến đệm xôi chiên phồng 85.000 Nem hải sản 45.000 Chân giò om kiểu bắc kinh 50.000 Chả cá viên tứ hỷ "kiểu sơn đông 60.000 Thăn bò rán kiểu sót bơ tỏi 60.000 Thăn bò sào lúc lắc 60.000 Tim lợn xào ngô bao tử 55.000 Canh bóng thập cẩm 30.000 Mọc nấu thả 20.000 Cơm tám 10.000 Bống nấu thả 20.000 Xôi vò 15.000 Cơm tám 10.000 Phí phục vụ/mâm 5.000 Xôi gấc đậu 3 tầng 15.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Phí phục vụ 5.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Thực đơn 2 Thực đơn 5 Súp gà nấm hương 48.000 Súp kem gà 45.000 Bắp cải kim chi tai lợn 25.000 Nộm ngó sen tai lợn 25.000 Cá om song nấm 65.000 Cá quả bỏ lò (cả con) 70.000 Chim câu quay ngũ vị 60.000 Gà bọc giấy bạc hấp muốn đệm, xôi chiên phồng 85.000 Gà rút xương sốt nấm đệm xôi chiên phồng 85.000 Thăn bò rán sốt tiêu đen 60.000 Thăn bò - rau cung đình sào ròn 60.000 Tôm viên xào cần tỏi 60.000 Canh gà nhi trăng (bát to) 30.000 Canh bóng thập cẩm (bát to) 30.000 Cơm tám 10.000 Cơm tám 10.000 Bánh dầy nhân đậu xanh 15.000 Bánh trưng 15.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Thực đơn 3 Thực đơn 6 Súp lươn 60.000 Súp bò ngô non 45.000 Nộm đu đủ thị bò khô 25.000 Gỏi tâm rau "cung đình" 30.000 Tôm viên bách hoa 60.000 Cá quả rán sốt chua ngọt 65.000 Thăn bò bỏ lò sốt nấm 65.000 Phi lê bò nướng sả ớt 65.000 Ngan om thập cẩm 70.000 Gà quay sốt nấm 85.000 Ngô hạt xào thăn lợn 45.000 Xào hạnh nhân 50.000 Chim tần hạt sen 35.000 Canh bóng thập cẩm (bát to) 30.000 Canh bóng nấu thả 20.000 Cơm tám`` 10.000 Cơm tám 10.000 Xôi gấc 15.000 Xôi cốm 15.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Phí dịch vụ/mâm 5.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 Tráng miệng hoa quả tươi 15.000 đơn giá một số món ăn mới cá Cá ghép dăm bông 65.000 Cá lạp tỏi sấy bơ 60.000 Chả cá viên sốt chanh 60.000 Phi lê cá basa sốt kem bơ 55.000 Phi lê cá basa sốt chua ngọt 55.000 Cá xào cần tỏi 60.000 Cá basa tẩm gừng chiên giòn 55.000 Cá basa bỏ lò sốt nấm thịt (chỉ phục vụ dưới 30 mâm) 130.000 Cá basa nướng bơ tỏi (chỉ phục vụ dưới 30 mâm) 130.000 Gà Gà nướng lá chanh đệm xôi chiên phồng 85.000 Gà quay mật ong đệm xôi chiên phồng 85.000 Gà luộc lá chanh 85.000 Tôm Tôm tẩm vừng chiên giòn 70.000 Tôm sú nướng 125.000 Tôm sú hấp vang trắng 125.000 Tôm he nướng 280.000 bò Phi lê bò hầm nấm 65.000 Bò xào ớt đà lạt 60.000 Bò xào cần tỏi tây 60.000 Phi lê bò hầm cốt dừa 60.000 Bò rán sốt vang đỏ 65.000 Thăn bò nướng dứa tươi 65.000 lợn 1 Thăn lợn sốt kem tươi 55.000 2 Thăn lợn sốt nấm hộp kiểu Đức 55.000 mực 1 Mực rán khoai tây chiên 70.000 2 Mực xào cần tỏi 60.000 thỏ 1 Thỏ nấu vang đỏ 85.000 2 Thỏ nấu răm bông 85.000 rau 1 Rau cải trần 15.000 2 Rau cải xào nấm 20.000 3 Rau xào tổng hợp 25.000 salát 1 Salát Nga 30.000 2 Salát cà chua dưa chuột 15.000 2.3.3. Hệ thống quầy bar Quầy bar của Công ty TNHH Thiên An Nam được bố trí ở nhà hàng tầng một tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi có nhu cầu sử dụng đồ uống và đồ ăn tại nhà hàng. 2.3.4. Số lượng và chủng loại đồ uống Công ty chủ yếu kinh doanh các loại hàng chuyển bán như: rượu, bia nước giải khát, nước khoáng... thực đơn đồ uống Bia Hà Nội 0,5l Chai 10.000đ Bia Tigeri 0,5l Chai 10.000đ Bia Saigon xanh Chai 15.000đ Bia Halida 0,5l Chai 10.000đ Bia Heineken 0,33l Chai 15.000đ Coca lon, 7-up, nước khoáng Lon 6.000đ Vang Thăng long Chai 30.000đ 2.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung Khu vực này gồm phòng cắt tóc, 10 phòng tắm hơi xoa bóp, hệ thống phòng Karaoke và một sân chơi tennis. Khu vực này có hoạt động nhưng hiệu quả mang lại không cao, doanh thu đem lại cho công ty không mấy đáng kể. Công ty có một sân tennis rộng 100 m2 là khu thể thao được đặt ở vị trí rất thoáng mát phục vụ khách 24/24h. Đây là khu vui chơi giải trí rất thoáng mát tạo cho khách cảm giác dễ chịu sau thời gian làm việc mệt nhọc và có các nhân viên nhặt bóng nhiệt tình và chu đáo. Ngoài ra còn có quầy lưu niệm đặt tại tiền sảnh trưng bày và bán các đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, đồ lưu niệm bán cho khách trong nước và nước ngoài đến lưu trú tại công ty. Cho thuê các văn phòng đại diện với chất lượng dịch vụ cao và tay nghề kỹ thuật tốt, được nhiều khách hàng tín nhiệm. Dịch vụ cắt tóc với các thiết bị hiện đại của Nhật Bản, Hàn Quốc giúp quý khách trẻ đẹp và lịch lãm hơn. Dịch vụ sân tennis, Masage - sauna cùng 15 loại lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc sẽ làm quý khách thư giãn và sảng khoái hơn. Du lịch trong nước: Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch giúp bạn khám phá những bí ẩn trên mọi miền tổ quốc với sự phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên đầy kinh nghiệm, nhiệt tình, chu đáo. Đơn vị: 1000đ STT Bảng giá dịch vụ Số lượng Đơn giá Tennis 1 giờ 80.000 VND Karaoke 1 giờ 70.000 VND Cắt tóc 1 giờ 25.000 VND Tắm hơi 1 giờ 80.000 VND Vật lý trị liệu 1 giờ 70.000 VND 3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh. 3.1. Cơ cấu tổ chức 3.1.1. Sơ đồ tổ chức hoạt động Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp là tổng hợp các bộ phận khác nhau và có mối liên hệ qua lại phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá, có trách nhiệm và quyền hạn nhất định cùng nhằm mục tiêu chung của doanh nghiệp. Đối với doanh nghệp cơ cấu tổ chức quản trị càng hoàn hảo thì hoạt động quản trị càng tác động có hiệu quả đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, việc xây dựng và hoàn thành cơ cấu tổ chức quản trị hợp lý, có hiệu quả là vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam cơ cấu bộ máy được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, mỗi cấp dưới chỉ có một cấp trên phụ trách. Cơ cấu này tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ, có trách nhiệm và quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình này được giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân viên từ những người giám sát này (các trưởng bộ phận). Tuy nhiên, mô hình cũng không phải không có nhược điểm. Nó đòi hỏi giám đốc và trưởng các bộ phận phải có trình độ kiến thức toàn diện tổng hợp. Thêm vào đó, cơ cấu này có sự hạn chế việc sử dụg và hợp tác lao động giữa các tuyến, mọi thông tin giữa hai quản trị viên hoặc hai nhân viên khác tuyến sẽ phải đi vòng theo kênh đi trước. Do vậy mô hình này chủ yếu được áp dụng ở những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mới thành lập, sản phẩm dịch vụ không phức tạp. Hội đồng quản trị Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Bảo vệ Kỹ thuật Lễ tân Buồng Dịch vụ khác Bàn bar Kế toán Bếp - Hội đồng quản trị: là cấp có quyền cao nhất tại Công ty TNHH Thiên An Nam, hội đồng quản trị gồm có 5 người: chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị và hội đồng các thành viên. Chức năng của hội đồng quản trị là nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề có liên quan đến mục đích, quyền lợi và nhiệm vụ của khách sạn. Các thành viên trong hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước hội đồng về những sai phạm trong quản lý, vi phạm điều lệ pháp luật gây thiệt hại cho công ty. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam giám đốc cũng là thành viên trong hội đồng quản trị. - Giám đốc: là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật và chịu trách nhiệm trước hội đồng về việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh, chất lượng phục vụ. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam giám đốc đồng thời cũng là người chỉ đạo và quản lý các bộ phận: lễ tân, buồng và kỹ thuật. - Phó giám đốc: được sự uỷ quyền của Giám đốc, phụ trách các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh, quản lý chỉ đạo bộ phận bếp, bộ phận bàn, phòng kế toán, bộ phận bảo vệ, bộ phận kỹ thuật. Như vậy tại Công ty TNHH Thiên An Nam có một phó giám đốc kiêm kế toán trưởng. - Bộ phận lễ tân: có chức năng đón tiếp khách, giải quyết các yêu cầu của họ, quản lý và thực hiện các thủ tục thanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn, bán hàng lưu niệm, thu đổi ngoại tệ... Ngoài ra bộ phận lễ tân còn giúp Giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về số lượng khách, nguồn khách. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận lễ tân kiêm luôn chức năng của bộ phận đặt buồng. Nhân viên lễ tân đặt phòng qua điện thoại, qua fax của khách lẻ cũng như khách các hãng lữ hành. - Bộ phận buồng: thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú và nhu cầu khác của khách như: dọn dẹp, giặt là, báo thức... đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn, quản lý các thiêt bị trong buồng. - Bộ phận bàn: phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn sáng, đặt ăn của khách, phục vụ tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật tại các phòng ăn lớn nhỏ trong khách sạn. Tại Công ty TNHH Thiên An Nam bộ phận bar nhập với bộ phận bán kinh doanh các loại rượu, bia, nước ngọt, nước khoáng. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn sáng cho khách lưu trú và tổ chức các món ăn phục vụ cho khách đặt. 3.1.2. Mối quan hệ của các bộ phận Tất cả các bộ phận đề có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy các bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm một mục đích là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho công ty. + Mối quan hệ lễ tân với ban giám đốc Lễ tân và ban Giám đốc luôn có sự hỗ trợ với nhau. Khách yêu cầu gặp ban lãnh đạo để giải quyết công việc cần thông qua lễ tân, lễ tân sẽ xem xét cuộc gặp đó được ấn định trước hay chưa, ha không có hưa hẹn. Nếu ban Giám đốc cho phép gặp thì lễ tân dẫ khách lên phòng, nếu không thì sẽ thay mặt từ chối. Nếu ban Giám đốc đi vắng thì lễ tân ghi lại tên khách, lời nhắn, số điện thoại để ban Giám đốc sẽ lêin lạc sau. Ngoài ra hai bộ phận này còn kết hợp cùng nhau giải quyết mọi khó khăn của công ty. + Mối quan hệ của lễ tân với buồng: Sau khi làm thủ tục nhập phòng xong cho khách thì lễ tân có nhiệm vụ báo tới bộ phận buồng hướng dẫn khách lên phòng. Mọi nhu cầu của khách về buồng thì nhân viên buồng lại báo lại cho lễ tân để đáp ứng và ngược lại. Tới khi khách trả phòng lễ tân sẽ nhận lại chìa khoá giao cho bộ phận buồng để bộ phận này tiến hành vệ sinh và bổ sung đồ dùng. Sau khi vệ sinh xong buồng thì nhân viên buồng phải trả lại chìa khoá. Cho lễ tân, nếu có sự cố gì hoặc khách bỏ quên đồ cần phải giao cho lễ tân giữ có những thắc mắc gì hay khó khăn thì hai bộ phận cùng giải quyết. + Lễ tân với kế toán và tài vụ Sau mỗi ca làm việc lễ tân tiến hành tổng kết lại số tiền thanh toán từ khách sạn, tất cả các hoá đơn đã ghi để mang lên phòng nộp cho kế toán và tài vụ, từ đó kế toán và tài vụ tổng kết tình hình doanh thu trong ngày, tháng, năm. + Lễ tân với bộ phận bếp: Khách đến lưu trú tất nhiên là phải ăn, "có thực mới vực được đạo" (câu nói dân gian). Vì vậy mọi nhu cầu về ăn uống của khách đều thông qua lễ tân báo với bếp để bếp chuẩn bị và phục vụ tốt cho bữa ăn ngon miệng hơn. Nhà bếp nhận thực đơn hoặc báo cho lễ tân biết các món ăn mới của bếp để lễ tân giới thiệu với khách. Cả hai bộ phận này còn phải cùng nhau xây dựng thực đơn hoặc sáng kiến về món ăn mới. Lắng nghe ý kiến góp ý của khách về đồ ăn để phản ánh tới bếp giúp cho bếp khắc phục những thiếu sót để hoàn thành món ăn hơn. + Lễ tân với Y tế: Khi khách bị xẩy ra tai nạn hoặc gặp vấn đề về sức khoẻ thì lễ tân phải báo nhanh tới y tế có thể kịp thời cùng lễ tân giải quyết tình trạng đó. Hai bộ phận cùng kết hợp thăm hỏi thường xuyên chăm lo sức khoẻ cho khách. + Lễ tân với bộ phận bảo vệ và sữa chữa điện nước: Lễ tân khi nhận thông tin từ những sự cố về buồng sẽ báo lại cho tổ điện nước, bảo vệ lên kiểm tra và sữa chữa. Tình trạng khách bị đe doạ hay mất tài sản lễ tân có trách nhiệm tìm hiểu thông tin một cách chính xác rồi gọi bảo vệ lên kết hợp giải quyết các khó khăn đó. 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh: 3.2.1. Các loại hình kinh doanh: Công ty kinh doanh nhiều dịch vụ đa dạng như: - Kinh doanh lưu trú: Công ty phục vụ chủ yếu các đoàn khách, khách lẻ trong và ngoài nước. Nguồn khách chủ yếu của Công ty la khách quốc tế chiếm 98%, khách nội địa chiếm 8%. Điều này có được là do khách sạn đã ký hợp đồng với các công ty du lịch tại Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lào Cai, Lạng Sơn và TP. Hồ Chí Minh. Công suất buồng trung bình của khách sạn đạt khoảng 80 - 85%. Lượng khách lẻ chủ yếu là khách công vụ từ các tỉnh về Hà Nội công tác hoặc được cử đi học. - Kinh doanh ăn uống: Công ty phục vụ chủ yếu là các tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc tổng kết, sinh nhật, mừng thọ,... Đa số khách hàng là khách Việt Nam với nhiều món ăn đa dạng Âu, á đội ngũ kỹ thuật bếp có nhiều chuyên gia và kỹ thuật bậc cao đảm nhiệm. - Cho thuê văn phòng đại diện: Công ty dành hẳn tầng hai của dãy nhà ba tầng trước mặt. Công ty để cho các công ty thuê văn phòng làm việc. Với cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn vệ sinh đảm bảo đa số các công ty rất hài lòng và đã ký kết hợp đồng thuê dài hạn với công ty. - Các dịch vụ bổ trợ: Sân cơi Tennis, tắm hơi Massage, cắt tóc, phòng tập thẩm mỹ. Trước đây công ty có văn phòng Tour nhưng hiện nay đã ngừng hoạt động. - Về xây lắp: Đang triển khai một số dự án tại Hà Nội. Công ty thực hiện tốt các biện pháp sau nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. + Chất lượng sản phẩm, ăn uống, dịch vụ đạt chất lượng cao; + Chất lượng phục vụ niềm nở, tận tình, chu đáo; + Vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân và vệ sinh môi trường sạch sẽ đạt tiêu chuẩn; + Giá cả hợp lý, chủ yếu kinh doanh trong nước. Công suất sử dụng buồng phòng trong hai năm gần đây (2004 - 2005) Công thức tính công suất sử dụng buồng trong một thời kỳ là: H = Năm 2004 = = 71,6% Năm 2005 = = 71,3% Bảng công suất sử dụng buồng phòng trong 2 năm 2004 - 2005 Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân các tháng trong năm (%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2004 55 49 60 84 92 85 85 86 73 51 78 59 2005 72 51 73 75 75 81 88 67 63 69 72 65 (Nguồn: Lễ tân - Công ty TNHH Thiên An Nam) Nhận xét: Công suất sử dụng buồng phòng của năm 2005 có giảm nhưng giảm không đáng kể song đó là thành tích cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty. Để đạt được hiệu quả cao trong năm 2006 công ty cần mở rộng quy mô kinh doanh, tìm hiểu biện pháp để thu hút được nhiều nguồn khách hàng, tận dụng mọi khả năng của nguồn nhân lực nhằm đạt được doanh thu cao nhất với chi phí bỏ ra ít nhất. - Các phương pháp và chính sách đảm bảo công suất buồng tối đa: + Tìm nhiều biện pháp để thu hút khách; + Đầu tư nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ; + Nâng cao chất lượng phục vụ; + Tăng cường quảng bá hình ảnh của công ty; + Không ngừng học hỏi kinh nghiệm từ các doanh nghiệp. - Doanh thu từ các loại hình dịch vụ + Hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm hầu như toàn bộ các hoạt động điển hình của một khách sạn. Công ty cung cấp và phục vụ những sản phẩm điển hình của một khách sạn. Công ty cung cấp và phục vụ những sản phẩm cũng như chất lượng sản phẩm để khách du lịch thoả mãn các yêu cầu tối đa, đồng thời công ty có một đội ngũ nhân viên luôn tận tình phục vụ khách một cách chu đáo gây sự thiện cảm. Bảng thống kê doanh thu từ các dịch vụ Các dịch vụ Các năm (đơn vị tính ngàn đồng) Năm 2004 Năm 2005 Dịch vụ lưu trú 3.310.645 4.782.432 Dịch vụ ăn uống 2.701.181 3.324.646 Các dịch vụ bổ sung 748/289 805.892 Tổng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguồn: Kế toán - Công ty TNHH Thiên An Nam) +Nhận xét: Tổng doanh thu của công ty năm 2004 là 6.780.115 ngàn đồng và năm 2005 là 8.912.970 ngàn đồng. Trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng khá cao, năm 2005 doanh thu lưu trú của công ty đạt 4.782.432 ngàn đồng năm 2004 đạt 3.310.645 ngàn đồng. Điều này góp phần quyết định trong việc tăng doanh thu của công ty. Mặt khác doanh thu ăn uống cũng tăng nhưng với tốc độ tăng chậm hơn doanh thu lưu trú. Doanh thu các dịch vụ khác có tăng nhưng tăng chậm. 3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách: Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào, dù là doanh nghiệp đó có kinh doanh mặt hàng gì đi chăng nữa thì khách hàng là người quyết định sự tồn tại hay phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy khi nghiên cứu thực trạng kinh doanh của một doanh nghiệp đó, Công ty TNHH Thiên An Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy mới ra đời được 5 năm nhưng do công ty thiết lập được mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành nên lượng khách quốc tế của công ty chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt (trong đó số lượng khách Trung Quốc chiếm số lượng lớn), cụ thể là 2004 số lượng khách của công ty là 41.822 người, trong đó số lượng khách quốc tế là 39.256 người (chiếm 93.86%) còn lượng khách Việt Nam là 2.572 người (chiếm 6,14%). Bảng thống kê tình hình khách lưu trú năm 2005 Đơn vị tính: Người Tháng Tổng số Khách quốc tế Khách Việt Nam 1 2102 186 2 2504 2392 242 3 3144 3002 112 4 4226 4084 142 5 2694 2492 142 6 2784 2610 202 7 3118 2930 174 8 3824 3638 188 9 3670 3434 186 10 3976 3784 236 11 5418 4852 566 12 4362 4178 184 Tổng 418.22 392,56 25,72 (Nguồn: Lễ tân - Công ty TNHH Thiên An Nam) Bảng tình hình khách lưu trú tại Công ty TNHH Thiên An Nam năm 2005 khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Việt Nam, Mỹ,... đã sang tham quan Việt Nam. Ngoài ra còn có khách làm việc tại Việt Nam và lưu trú tại đây, họ thường sử dụng các dịch vụ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí. Vì sau bao nhiêu ngày làm việc vất vả tâm lý chung của bất kỳ ai cũng muốn nghỉ ngơi thư giãn nên họ đã sang Việt Nam và chọn Thiên An Nam là nơi nghỉ ngơi ăn uống. Hơn nữa Thiên An Nam đã từ lâu là nơi ăn nghỉ vui chơi lý tưởng của quý khách trong và ngoài nước. Với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo và mến khách Thiên An Nam luôn là ngôi nhà của bạn. Đối tượng khách chủ yếu là công vụ, tham quan. 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005) Bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ các bộ phận Đơn vị 1.000đ Bộ phận Các năm (đơn vị tính ngàn đồng) Năm 2004 Năm 2005 Bộ phận buồng phòng 3.310.645 4.782.432 Bộ phận ăn uống 2.701.181 3.324.646 Các dịch vụ bổ sung 748/289 805.892 Tổng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguồn: Kế toán - Công ty TNHH Thiên An Nam) Nhật xét: Qua bảng trên ta thấy hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thiên An Nam đạt được hiệu quả kinh tế, doanh thu và lợi nhuận đều tăng cụ thể là: Doanh thu năm 2005 là 8.912.970 ngàn đồng tăng 2.152.855 ngàn đồng tương ứng tăng 24,15%. Tổng doanh thu của công ty tăng là do kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống cũng tăng. Cụ thể doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 12,7% tương ứng với số tiền tăng 623.465 ngàn đồng. Doanh thu của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống năm 2005 tăng 30,8% tương ứng với số tiền là 1.471.787 ngàn đồng. Tốc độ tăng của doanh thu ăn uống tăng nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu lưu trú. Điều này cho thấy so với năm 2004 công ty kinh doanh chưa mấy hiệu quả. Mặt khác kinh doanh của các dịch vụ khác tăng 7% tương ứng với số tiền 57.603 mang lại lợi nhuận cho công ty, đây là lĩnh vực kinh doanh có tiềm năng, công ty còn có những biện pháp khai thác hiệu quả thì doanh thu và lợi nhuận từ nghiệp vụ sẽ rất tốt. Từ những phân tích trên ta thấy kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Thiên An Nam trong hai năm 2004 - 2005 là tương đối cao, doanh thu chủ yếu là doanh thu lưu trú và ăn uống. Để có doanh thu cao như vậy là do có sự ổn định về kinh tế khu vực, có chính sách quảng cáo truyền tin, do cơ sở vật chất luôn được đầu tư, có mối quan hệ tốt với các nhà tổ chức với các công ty du lịch mang lại nguồn khách lớn cho công ty, không ngừng đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên. Bên cạnh đó công ty cần phải chú trọng đầu tư và có những phương pháp hữu hiệu hơn để đạt được doanh thu cao hơn. 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững: Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt Công ty TNHH Thiên An Nam muốn đứng vững và đảm bảo phát triển mạnh trên thị trường du lịch thì phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức cạnh tranh trong điều kiện như vậy. Song điều quan trọng đầu tiên mà công ty cần làm đó là tạo ra được đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú hùng mạnh, đảm bảo chất lượng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Với xu thế toàn cầu hoá, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng cao. Do đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đều tìm mọi cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu phục vụ khách hàng vì thế trên thế giới ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì trước hết phải quan tâm đến chất lượng đội nũg lao động kinh doanh lưu trú, thu hút khách du lịch đó là điều cốt lõi, điều kiện sống còn cho sự tồn tại và phát triển của Công ty. Đứng trước tình hình đó Công ty TNHH Thiên An Nam cần thực hiện các mục tiêu, các chiến lược để phát triển nguồn lao động kinh doanh lưu trú. Chất lượng của mỗi thành viên trong lĩnh vực kinh doanh đều ảnh hưởng đến hiệu quả lao động của toàn công ty. Vì vậy để nâng cao hiệu quả kinh odanh lao động lưu trú ngoài những biện pháp hỗ trợ cho công ty trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế toàn công ty thì công ty cũng có những chính sách cụ thể khuyến khích động viên từng nhân viên trong việc trao đ