Đề tài Khái quát về công ty du lịch Hà Nội

Lời Nói Đầu Khi đời sống xã hội ngày càng được nâng cao thì việc đòi hỏi được thoả mãn các nhu cầu về ăn, mặc, nghỉ ngơi giải trí cũng ngày càng tăng, nhất là nhu cầu đi du lịch để tham quan nghỉ dưỡng, chữa bệnh , để thoả mãn trí tò mò, được mở mang kiến thức, sự hiểu biết và mở rộng vòng tay giao lưu với các bạn bè trên thế giới. Hoà chung với sự phát triển của đất nước, du lịch được coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Nó không chỉ góp phần tạo công ăn việc làm cho một phần lớn đội ngũ lao động, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho nhân dân mà còn đóng góp ngày càng lớn vào thu nhập quốc dân với tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 30%- 40% / năm, đem lại nguồn thu lớn về ngoại tệ cho đất nước. Nhận biết được thế mạnh đó của du lịch hàng loạt các công ty lữ hành, các đại lý du lịch lần lượt được ra đời như một điều tất yếu khách quan nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của con người. Công ty DLHN là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Uỷ ban NDTP HN dưới sự chỉ đạo trực tiếp của sở DLHN. Ngay từ khi được thành lập đến nay Công ty đã gặp không ít khó khăn về cơ sở vật chất, kỹ thuật, phương tiện hoạt động, chất lượng cán bộ công nhân viên... Cộng với những ảnh hưởng khách quan như cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ Châu á, sau sự kiện khủng bố 11/9 tại Trung tâm thương mại New York Mỹ đã làm ảnh hưởng tới lượng khách du lịch trong nước cũng như Thế giới. Hơn nữa, trên thương trường của nền kinh tế thị trường thời mở cửa Công ty còn phải cạnh tranh một cách gay gắt với các công ty du lịch khác trong cả nước. Đứng trước những thách thức đó, Ban Gám Đốc Công ty đã mạnh dạn đầu tư những trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch, nâng cấp và mở thêm những nhà hàng, khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, đơn giản hoá các thủ tục hành chính. Công ty đã áp dụng nhiều biện pháp kiện toàn, nâng cao chất lượng quản lý và lao động trong Công ty, các cán bộ công nhân viên của các phòng ban được cử đi học tập, bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ trình độ chuyên môn nhằm nâng cao khả năng nhận thức và học hỏi những kinh nghiệm của các đồng nghiệp khác. Trung tâm du lịch là một bộ phận kinh doanh lữ hành của Công ty du lịch Hà Nội, chuyên đón và dẫn khách du lịch đi thăm quan trong nước và nước ngoài, nên Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành trong và ngoài nước, các nhà cung cấp, các thành viên trong Công ty đặc biệt là hai chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh để xây dựng chương trình nhận và gửi khách từ hai chi nhánh đó với mục đích là thu hút ngày càng nhiều khách, đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Trung tâm du lịch có các chức năng và nhiệm vụ: Chức năng của Trung tâm : Kinh doanh lữ hành và quốc tế. Ký kết các hợp đồng với hãng du lịch nước ngoài để tổ chức thực hiện chương trình cho khách vào Việt Nam. Ký kết hợp đồng với cơ quan tổ chức trong nước đi du lịch nước ngoài hoặc trong nước. Ngoài ra còn kinh doanh vận chuyển các dịch vụ khác. Nhiệm vụ của Trung tâm : Nghiên cứu thị trường du lịch. Xây dựng và bán các chương trình du lịch. Điều hành chương trình du lịch. Dịch vụ về xuất nhập cảnh và gia hạn xuất nhập cảnh cho khách du lịch và các dịch vụ khác đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tượng khách du lịch. Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đã thu hút được rất nhiều khách đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty. Kết quả là trong 3năm (1998- 2000) Trung tâm đã đón và phục vụ khách với số lượng lớn và thu được 68,2 tỷ đồng. Vì thế năm 2000 Trung tâm được tặng bằng khen của Công ty là đơn vị thi đua xuất sắc của Công ty. Đặc biệt năm 2002 Công ty du lịch đã được Dảng và Nhà Nước ban tặng huân chương lao động hạng nhất. Đó là nhờ một phần không nhỏ từ những cố gắng phấn đấu trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Với những thành quả đã đạt được, Công ty DL Hà Nội đã và đang có vị trí quan trọng trong nền kinh tế Quốc dân, thực hiện mục tiêu DL HN - Uy tín - Chất lượng xứng đáng là lá cờ đầu của ngành Du Lịch Việt Nam. Nội dung 1. Khái quát về công ty du lịch hà nội 1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty du lịch Hà Nội với tên gọi giao dịch quốc tế là: “ Ha Noi Tourism”. Trụ sở chính đặt tại 18- Lý Thường Kiệt- Hà Nội. Công ty được thành lập ngày 25/ 3/ 1963 với khởi điểm là một chi nhánh trực thuộc Công ty du lịch Việt Nam. Đến tháng 6/1995 thực hiện Nghị định 45/ CP của Chính Phủ và Thông Tư 09 của Tổng Cục, Công ty dược chuyển về UBND thành phố Hà Nội. Hiện nay Công ty là một doanh nghiệp nhà nước, dưới sự chỉ đạo trực tiếp của sở du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố Hà Nội. Cùng với thời gian và kinh nghiệm Công ty đã ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Công ty là doanh nghiệp chuyên kinh doanh khách sạn, lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ khác nhưng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực khách sạn. Năm 1997 xảy ra cuộc khủng hoảng về tài chính tiền tệ của các nước trong khu vực nên việc kinh doanh khách sạn là rất khó khăn. Do vậy, việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành là rất cần thiết và cấp bách. Đứng trước tình hình đó, nhận thức dược tầm quan trọng là phải thu hút khách công ty đã tiến hành thành lập Trung tâm du lịch, chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành, trên cơ sở phòng thị trường và Trung tâm điều hành đưa đón khách được sát nhập để hoạt động kinh doanh được thuận tiện và dễ dàng nhưng vẫn chịu sự giám sát của Công ty. Tháng 01/ 1998 Trung tâm du lịch ra đời được đặt tại 18- Lý Thường Kiệt- Hà Nội cùng trụ sở với Công ty. Từ khi thành lập cho đến nay Trung tâm đã thu hút được rất nhiều khách đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty. Trung tâm du lịch Hà Nội là một bộ phận kinh doanh lữ hành của Công ty du lịch Hà Nội, là đơn vị chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội được hoạt động độc lập nên cũng có các bộ phận quản ký khác nhau theo từng chức năng giống như Công ty lớn. 1.2. Bộ máy tổ chức của công ty. Bước vào nền kinh tế thị trường hiện nay thì hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả là tiêu chí đánh giá hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Một trong những điều kiện để đánh giá đó là sự sắp xếp hợp lý và mang tính khoa học của cơ cấu bộ máy tổ chức. Nó thể hiện ở tính gọn nhẹ, đơn giản mà vẫn có tầm bao quát lớn. Tạo nên thành công và chỗ đứng của Công ty DLHN trên thương trường như ngày nay một phần không nhỏ là do có sự bố trí sắp xếp một cách khoa học của cơ cấu tổ chức của Công ty DLHN, được thể hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ số 1: Sơ đồ Hệ thống quản lý điều hành của Công ty DLHN. Đoàn xe DL KS Bông Sen KS Hoàn Kiếm TTTM và DLDV Chi nhánh DL Móng Cái Tổng cục DLVN UBNDTP HN Sở DLHN Cty DL HN P. tổ chức cán bộ P. Hành chính tổng hợp P. Tài chính kế toán Trung tâm vui chơi giải trí Văn Thánh XN XD và DV DL KS Hoà Bình KS Dân chủ Chi nhánh TP HCM Trung tâm DL Liên doanh nước ngoài : + LD KS Metropole: + LD Làng Đoàn kết - Tây hồ Liên doanh tong nước: + Cửa hàng Paloma cafe +Nhà hàng Vân Nam 1.2.1 Nhiệm vụ của Trung tâm du lịch Hà Nội. Hiện nay Trung tâm du lịch hoạt động ngày càng hiệu quả và có những chức năng nhiệm vụ cụ thể sau đây: Ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nước ngoài có nhu cầu thuê nhà để ở và làm văn phòng. Trực tiếp ký kết với các tổ chức kinh doanh du lịch của nước ngoài để thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ; đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ; Tổ chức các chương trình du lịch thu hút khách nội địa. -Thực hiện chế độ báo cáo hàng kỳ về kết quả kinh doanh của Trung tâm cho các cơ quan cấp trên. Tuân thủ các quy định của pháp luật, chính sách của Nhà nước về việc cho các cá nhân hay tổ chức nước ngoài thuê nhà, quy định về kinh doanh lữ hành, quản lý các phương tiện vận chuyển và các quy định khác liên quan. Trung tâm được phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch như khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành trong việc cung cấp khách. Trung tâm DLHN là chi nhánh trực thuộc của công ty DLHN. Tuy mới được thành lập nhưng do thừa hưởng những điểm mạnh và ưu thế của Công ty nên Trung tâm DLHN đã đạt được những thành công đáng kể. Bộ máy tổ chức của Trung tâm DLHN vừa đơn giản, gọn nhẹ mà lại có sự liên kết với nhau chặt chẽ bởi các mối quan hệ chức năng, tạo nhiều tiện lợi cho việc quản lý và điều hành của Công ty. Giám đốc Trung tâm Phòng Outbound Phòng Inbound Phòng tài chính-kế toán Phòng Nội địa Phòng điều hành hưỡng dẫn Sơ đồ số 2:Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch. 1.3 Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong bộ Trung tâm du lịch. 1.3.1 Giám đốc Là người chịu trách nhiệm chính tại Trung tâm, có quyền quyết định mọi mặt hoạt động của Trung tâm trong phạm vi cho phép. Giám đốc có nhiệm vụ giao kế hoạch kinh doanh trực tiếp đến các phòng ban. Có chức năng giám sát và chỉ đạo các phòng ban thực hiện tốt các chính sách, chiến lược của Công ty. 1.3.2 Phòng điều hành, hướng dẫn: Điều hành chỉ đạo các hướng dẫn viên phù hợp với các tour du lịch mà khách hàng yêu cầu. Có sự phân bổ hợp lý công việc của từng phòng ban. Có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm du lịch để phục vụ các đoàn khách. 1.3.3 Phòng tài chính- kế toán 1.3.3.1 Chức năng: Tổng kết doanh thu và chi phí, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và lập hoá đơn thanh toán, làm tất cả các công việc hạch toán, thu chi và theo dõi hoạt động tài chính của Trung tâm. 1.3.3.2 Nhiệm vụ: - Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng - Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng - Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nước, các chi phí liên quan đến Marketing. -Cung cấp các loại tiền lương, tiền thưởng tới các cán bộ công nhân viên trong Trung tâm. -Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quý, năm và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm du lịch. 1.3.4 Phòng du lịch nước ngoài: (Outbound Department): 1.3.4.1 Chức năng: -Xây dựng và thực hiện các chương trình cho khách du lịch Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú và làm việc tại Việt nam đi du lịch ở nước ngoài. Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ ở nước ngoài như các hãng lữ hành lớn ở Trung Quóc, Thái Lan, Malaysia, Singapore và ở Châu Âu, Hoa Kỳ... Tư vấn và bán các chương trình du lịch Outbound và các sản phẩm đơn lẻ như đặt phòng khách sạn, vé máy bay, làm thủ tục visa, giấy thông hành cho khách có nhu cầu đi. Tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách hàng. 1.3.4.2 Nhiệm vụ: - Bộ phận marketing : dựa trên mối quan hệ giữa Công ty và những đối tác nước ngoài xây dựng các chương trình du lịch khả thi, hấp dẫn cả về nội dung và giá cả, giới thiệu các chương trình du lịch tới khách hàng thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp và gián tiếp. 1.3.5 Phòng du lịch nội địa (Domestic Department) 1.3.5.1 Chức năng: - Tổ chức hoạt động liên kết và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đơn lẻ như lưu trú, vận chuyển, ăn uống ở các vùng du lịch, điểm đến du lịch trong cả nước. - Xây dựng và marketing các chương trình du lịch tới khách dulịch. - Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch tới khách du lịch. - Tư vấn và bán các sản phẩm du lịch trọn gói hay các dịch vụ du lịch đơn lẻ tới tay khách hàng. - Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch mà khách hàng đã đăng ký. 1.3.5.2. Nhiệm vụ Tương tự như phòng du lịch Outbourd phòng du lịch nội địa cũng có các bộ phận sau: - Bộ phận marketing : dựa vào mối quan hệ của công ty với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong nước, xác định giá thành chương trình du lịch từ đó tư vấn và bán các chương trình du lịch cho những cá nhân và tập thể có nhu cầu. - Bộ phận khách lẻ: Tìm hiểu nhu cầu của khách, bán chương trình du lịch và chuyển cho bộ phận điều hành. Bộ phận điều hành của Trung tâm là bộ phận liên hệ trực tiếp với các nhà cung cấp, các đối tác là công ty lữ hành nhận khách ở các nước dẫn du lịch từ đó nắm bắt được những chương trình du lịch. + Dựa vào những khả năng về lượng khách sẽ tham gia chương trình du lịch cùng với mối quan hệ với các hãng hàng không như Vietnam airlines, Thai Ainways... bộ phận điều hành trực tiếp liên hệ xin giảm giá vé cho đoàn. + Bộ phận điều hành nhận thông tin và hồ sơ từ bộ phận thị trường, bộ phận gom khách từ đó đặt chỗ chính xác số lượng đoàn khách với hãng hàng không, các đối tác ở nước ngoài, ngày khởi hành và kết thúc chương trình. 1.3.6 Phòng du lịch trong nước (Inbound Department). 1.3.6.1 Chức năng: - Tổ chức các hoạt động liên kết hợp tác với các hãng lữ hành nước ngoài, với tư cách là công ty lữ hành nhận khách cung cấp các dịch vụ du lịch trọn gói từ khách hàng của công ty gửi khách. Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có tiếng trong nước để sẵn sàng phục vụ nhu cầu du khách. - Xây dựng các chương trình du lịch Inbound nhằm nâng cao tính cạnh tranh với các công ty lữ hành khác trong nước. - Dựa vào uy tín và mối quan hệ của công ty tăng cường các hoạt động marketing, quảng cáo thương hiệu và các chính sách khuyến mại tới các công ty gửi khách nhằm mở rộng mối quan hệ với đối tác, tăng khả năng cạnh tranh. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã ký kết với các đối tác 1.3.6.2 Nhiệm vụ: - Bộ phận Manketing: Có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược Manketing lớn thông qua các hội nghị hội thảo, các hội chợ quốc tế tổ chức trong nước và ngoài nước nhằm khuếch trương quảng cáo sản phẩm, uy tín chất lượng của Công ty nhằm tìm kiếm các đối tác phát triển các hoạt động liên kết, hợp tác với các công ty lữ hành, các tổ chức cá nhân nước ngoài có mong muốn và nhu cầu tham quan du lịch, tổ chức hội nghị hội thảo tại Việt Nam. - Bộ phận điều hành có nhiệm vụ nhận các thông tin từ phía đối tác là các công ty gửi khách, xây dựng và thực hiện các chương trình theo đúng lịch trình về thời gian mà công ty gửi khách đã thông báo. Điều các hướng dẫn viên theo đúng khả năng chuyên môn và liên hệ đặt dịch vụ với các nhà cung cấp. - Bộ phận hướng dẫn viên Inbound có nhiệm vụ nhận điều từ bộ phận điều hành và thực hiện theo đúng chương trình đã đề ra. 1.4 Số lượng và cơ cấu các bộ phận nhân sự của công ty DLHN 1.4.1 Số lượng. Công ty du lịch Hà Nội là một Công ty có quy mô lớn vì trong khối kinh doanh khách sạn phải cần một đội ngũ lao động lớn. Vì vậy số lượng lao động của công ty có thời kỳ lên 1500 người. Từ năm 1995 khi khách sạn Thắng Lợi và khách sạn Hoàng Long tách ra làm 1 hình thí điểm trực thuộc Tổng công ty du lịch Việt Nam đến nay thì lao động trong công ty khoảng 800 người được phân công một cách hợp lý vào các bộ phận các phòng chức năng. Dưới đây là bảng cơ cấu của các bộ phận và số lao động trong toàn Công ty DLHN.  Bảng số 1: Cơ cấu các bộ phận của Công ty. Bộ phận Tổng số người <25 tuổi 25-35 35-45 >45 tuổi Đại học Đảng Nữ Giam đốc 4 0 0 3 1 4 4 0 Văn phòng Công ty 38 4 8 12 14 25 29 20 Trung tâm du lịch 56 6 27 15 8 18 25 32 Khách sạn hoà Bình 180 42 50 82 6 60 40 110 Khách sạn Dân Chủ 120 20 70 20 10 70 50 98 Khách sạn Bông Sen 42 12 50 82 6 21 18 23 Khách sạn Hoàn Kiếm 53 14 21 11 7 27 30 21 Trung tâmTM DV DL 62 19 31 8 4 23 41 29 Cửa hàng Paloma 75 14 34 16 4 7 36 2 Cửa hàng Vân Nam 38 19 7 12 6 10 12 26 Khu vui chơi QuánThánh 35 16 12 4 3 8 15 23 Xí nghiệp XâY Dựng 12 3 5 2 2 4 4 7 Xuất khẩu LĐ 15 4 5 4 2 4 6 5 Chi nhánh TP HCM 16 2 9 3 2 8 6 8 Đội xe 13 3 4 5 1 5 8 7 Chi nhánh Móng Cái 9 4 3 1 1 4 3 5 Xuất nhập khẩu 32 9 18 3 2 6 11 15 Tổng 800 1.4.2 Tình hình nhân lực của Trung tâm DLHN Hiện nay Trung tâm du lịch có số lượng cán bộ và nhân viên là 53 người trong đó có 12 người là cán bộ chủ chốt như: Giám đốc, trưởng phó phòng của mỗi bộ phận, còn lại là những nhân viên trẻ, nhiệt tình có trình độ đại học làm việc theo từng chuyên môn của mình. Bảng số 2:Bảng thống kê số lao động đang làm việc tại Trung tâm Các phòng ban Số lao động (người) cán bộ nữ T.Phó phòng Trình độ ĐH P. Giám đốc 01 0 0 01 P.Điều hành 04 02 02 04 P. Tài chính 12 08 02 10 P. Outbound 13 07 03 13 P. Inbound 13 05 03 13 P. Nội địa 10 05 02 10 Tổng cộng 53 27 12 51 Tỷ lệ (%) 51 23 96 ( Nguồn: Báo cáo tình hình CBCNV của Trung tâm DLHN ) Qua bảng trên ta nhận thấy các CBCNV trong Trung tâm hầu hết là có trình độ đại học chiếm 96 % chứng tỏ một đội ngũ nhân lực mạnh cả về chất lượng và số lượng. Độ tuổi không cao, tập trung nhất ở độ tuổi từ 25 đến 35. Đây là độ tuổi còn đang hăng say với công việc và phát huy một cách hiệu nhất năng lực công tác của mình. Hầu hết đều biết hai thứ tiếng trở lên, về cơ cấu giới tính tương đối đồng đều, 51% là nữ, 49% là nam. Cơ cấu giới tính hợp lý như vậy Trung tâm du lịch đã tạo cho mình một cơ sở vững chắc, điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó thì số người có trình độ đại học về du lịch lại ít, hầu hết lấy từ đại học ngoại ngữ ra nên Trung tâm cần phải đào tạo thêm nghiệp vụ du lịch cho nhân viên của mình. Tuy nhiên do nhu cầu đa dạng của khách du lịch Outbound và nội địa như du lịch đơn thuần, du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, du lịch kết hợp tham dự hội nghị triển lãm... và sự cạnh tranh khốc liệt của các hãng lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ. Ban giám đốc trung tâm du lịch chủ trương phát huy tính năng động sáng tạo của mỗi cá nhân trong tập thể, phát huy tối đa mỗi quan hệ giữa các cá nhân với khách hàng của mình. Từ đó mỗi cá nhân không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình mà còn có thể làm được các nhiệm vụ khác ví dụ như người làm điều hành và hướng dẫn viên có thể dựa vào mối quan hệ sẵn có của mình để markting các sản tới khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm. * Hệ thống cơ sở vật chất Trung tâm được Công ty giao cho toàn bộ tầng một gồm 7 phòng với các phương tiện làm việc hiện đại : 23 máy vi tính, 4 máy in, 30 máy điện thoại bàn, 2 máy fax và nhiều trang thiết bị văn phòng khác… Ngoài ra giám đốc, các trưởng phó phòng đều được trang bị máy tính sách tay để tiện cho việc theo dõi các hoạt động của bộ phận mình, truy cập các thông tin cập nhật về du lịch. Về nguồn vốn kinh doanh có từ hai nguồn chính là vốn kinh doanh do Trung tâm cung cấp, chủ yếu là cơ sở vật chất, thứ hai là vốn đóng góp của các sáng lập viên. Hiện nay vốn kinh doanh của Trung tâm là: 13.82 tỷ đồng Vốn cố định : 8,98 tỷ đồng Vốn lưu động :4,84 tỷ đồng  2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm 2.1. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 2.1.1 Môi trường kinh doanh Mỗi một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải có một điều kiện kinh doanh ổn định và rộng lớn. Công ty du lịch Hà Nội là một công ty có thâm niên hoạt động lâu năm và hoạt động kinh doanh lớn mạnh, điều này chứng tỏ công ty có môi trường kinh doanh tốt cả bên ngoài lẫn bên trong chính vì thế mà Trung tâm du lịch Hà Nội cũng được thừa hưởng những điều kiện đó. *Môi trường bên ngoài: Trung tâm du lịch Hà Nội đóng tại 18 Lý Thường Kiệt Hà Nội, đây là trung tâm chính trị, văn hoá, xã hội của cả nước và là đầu mối giao thông liên lạc trong và ngoài nước. Nơi đây tập trung phần lớn các cơ quan ngoại giao, thương mại, các tổ hức quốc tế. Kể từ khi có chính sách mở của đã tạo nên thuận lợi cho Việt Nam thu hút một lượng khách quốc tế lớn tới được thể hiện là năm 2000 số lượng khách quốc tế đến Hà Nội 50400 khách, cho đến năm 2002 con số này đã lên tới 58068 khách. Điều này cho thấy Hà Nội là đầu mối của các chương trình du lịch ở phía Bắc, ngoài ra còn tập trung rất nhiều các di tích lịch sử văn hoá, nghệ thuật và các cơ sở lưu trú, ăn uống dạt tiêu chuẩn cao. Với một vị trí thuận lợi như vậy hoạt động của công ty cũng như của Trung tâm càng được hỗ trợ đảm bảo phát triển tốt hơn. *Môi trường bên trong Trung tâm du lịch Hà Nội được thừa hưởng những mặt ưu điểm và các mảng hoạt động mạnh của Công ty DLHN cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tương đối đầy đủ và một đội ngũ nhân viên trẻ đẹp song rất có tâm huyết, có trình độ và tay nghề vững nhờ có sự đào tạo đúng hướng họ rất nhiệt tình và tận tâm với công việc. Như vậy với một điều kiện kinh doanh tốt và thuận lợi cả bên trong lẫn bên ngoài nên Trung tâm luôn luôn đạt tiêu chuẩn : chất lượng phục vụ lên hàng đầu, luôn đảm bảo chữ “ tín” với khách hàng. 2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh chính của Trung tâm là: - kinh doanh lữ hành : + Tổ chức, tư vấn và thực hiện chương trình cho khách đi du lịch nội địa. + Tổ chức, tư vấn và thực hiện chương trình hoạt động du lich cho khách nước ngoài vào Việt Nam + Tổ chức và thực hiện tư vấn cho khách đi du lịch quốc tế + Tổ chức và đồng tổ chức hội nghị, hội thảo trong nước và nước ngoài. + Tổ chức và đồng tổ chức các giải thể thao trong nước và quốc tế. - Kinh doanh khách sạn và thuê văn phòng - Kinh doanh dịch vụ ăn uống - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh dịch vụ xây dựng - Liên doanh với nước ngoài kinh doanh lưu trú khách sạn lao động Thống Nhất- Metropole - Liên doanh trong nước kinh doanh dịch vụ ăn uống.... Ngoài ra còn có 1 số dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hoả...trong nước và ngoài nước - Dịch vụ thủ tục làm hộ chiếu, xuất nhập cảnh, gia hạn Visa - Cung cấp HDV và thông thịch viên - Tổ chức và cung cấp các dịch vụ cưới hỏi. - Tư vấn và tổ chức các kỳ nghỉ cuối tuần, nghỉ trăng mật -Với sự đa dạng về chủng loại phương pháp các hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng hoàn thiện, ổn định, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và chất lượng của công ty nhằm đạt được doanh thu và lợi nhuận đề ra. Nhờ sự đa dạng lĩnh vực hoạt động trong du lịch đã giúp cho Trung tâm hạn chế bớt tính thời vụ trong du lịch, đảm bảo thu nhập cho người lao động. 2.2. Thị trường chính của Trung tâm Trên thị trường du lịch hiện nay thì khách hàng là một trong những điều kiện cần cho các công ty du lịch tồn tại. Tuy nhiên có rất nhiều thị trường khách khác nhau và Trung tâm du lịch Hà nội đã chọn được cho mình một đoạn thị trường riêng. - Đối với mảng du lịch outbound thì nguồn khách chính là khách trên địa bàn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số vùng lân cận. Các chương trình du lịch được xây dựng ra nước ngoài chủ yếu là sang Trung Quốc, Thái Lan. Hai thị trường này có số khách đi đông nhất chiếm khoảng 60% tổng số khách đi du lịch nước ngoài, trung bình mỗi đoàn từ 10-15 người với thời gian lưu lại bình quân là 6 ngày. Đối với thị trường Inbound Trung tâm chủ yếu đón khách Pháp, Trung Quốc và Thái Lan. Trong đó khách Pháp và Thái Lan là hai thị trường trọng điểm của Trung tâm, chiếm 80% (Pháp là thị trường khách truyền thống). Đến nay ngoài các thị trường truyền thống như Trung Quốc, các nước ASEAN và Tây Âu, Trung tâm đã mở rộng và thu hút khách từ các thị trường mới như Đông Bắc á, Nhật Bản, Mỹ, Trung âu và Trung á . . .nhằm tăng cường khách Inbound. Đây mới là du lịch bền vững, mang lại lợi nhuận cao, tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động, hỗ trợ tốt cho việc kinh doanh khách sạn, kinh doanh vận chuyển khách du lịch và một số dịch vụ bổ trợ khác của Công ty. Với mục tiêu mở rộng thị trường hiện nay, Trung tâm dã cử nhân viên sang nghiên cứu thị trường mới ở Đức, đây là thị trường tiềm năng tương lai của Trung tâm (hiện nay thị trường này chiếm khoảng10%). Mục tiêu năm 2000 và các năm tiếp theo Trung tâm sẽ mở rộng và thu hút khách nước ngoài vào Việt Nam từ các thị trường mới. Đây là một khó khăn nhưng khi đã làm được nó lại vô cùng thuận lợi cho sự phát triển lâu dài của Công ty. - Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước là sự phát triển của ngành du lịch. Sự phát triển của ngành du lịch luôn gắn liền với sự phát triển của thị trường khách. Khách du lịch là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm, số lượng khách có ổn định thì hoạt động du lịch của Trung tâm mới bền vững. 2.3. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm DLHN Bảng số 3: Bảng thống kê tình hình của Trung tâm giai đoạn(2001-2003) Chỉ tiêu khách Năm 2001 Năm 2002 Năm2003 Lượt khách ngày khách lượt khách ngày khách lượt khách ngày khách Outbound 2214 17179 2700 18500 3950 19670 Inbound 4888 34186 13000 61000 12850 59092 Nội địa 2475 8425 2500 9100 2978 12300 Tổng 9577 59790 18200 88600 19778 91062 ( Nguồn: Báo cáo thống kê của Trung tâm ) Trong những năm gần đây, Đảng và Nhà nước đã có những chủ trương, chính sách tạo điều kiện cho việc phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành “ công nghiệp không khói”. Tất cả các thành phần kinh tế đều có quyền bình đẳng tham gia vào hoạt động du lịch. Cùng với những khó khăn chung của nền kinh tế Việt Nam cũng như khó khăn trong điều kiện sản xuất kinh doanh, hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch gặp không ít khó khăn. nhưng dưới sự quan tâm chỉ đạo thường xuyên của Ban giám đốc Trung tâm cùng những cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên nên kết quả kinh doanh mà Trung tâm đã đạt được trong 3 năm qua là dáng khích lệ. Năm 2001 do tình hình trên thế giới hết sức căng thẳng sự kiện ngày 11/9 tại mỹ, các cuộc chiến tranh liên tiếp xảy ra tại Palestine- israel ... Đã gây lên tâm lý căng thẳng, lo sợ nền kinh tế toàn cầu có chiều hướng đi xuống. Dẫn tới việc lượng khách du lịch lo ngại khi sử dụng vận chuyển hàng không, vấn đề an toàn an ninh trên thế giới. Toàn Trung tâm đạt 9577 lượt khách với 59.790 ngày khách. Năm 2002 do những quyết tâm cố gắng của toàn bộ trung tâm các công tác về quảng cáo, khuyến mãi liên tục được triển khai nhất là ở thị trường Inbound trung tâm đã cử các cán bộ có kinh nghiệm tham gia các hội chợ tổ chức ở nước ngoài, cùng với việc xây dựng các trương trình du lịch mới hấp dẫn, và đặc sắc tạo sức hút lớn đối với du khách quốc tế. Nhờ sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và cơ sở hạ tầng tại các điểm đến du lịch, cùng với chính sách mở cửa, đơn giản hoá quản lý hành chính nhà nước, Trung tâm du lịch đã phục vụ 18.200 lượt khách tăng 190% so với năm 2001 trong đó: - Khách Outbound: 2700 lượt khách, tăng 8% so với năm 2001và số ngày khách tăng 7,7% - Khách Inbound: 13.000 lượt khách, tăng 266% so với năm 2001 và số ngày khách tăng 178,5% - Khách nội địa: 2500 lượt khách, tăng 1,2% so với năm 2001 và số ngày khách tăng 8%. Năm 2003 tổng lượt khách là 19778 tăng so với năm 2002 là 1578 khách tương ứng 8,7%; số ngày khách cũng tăng là 2462 ngày khách và tương ứng 2,8%. Trong đó: -Khách Outbound: 2950 lượt khách tăng 9,2% so với năm 2002 và số ngày khách tăng 6,3%. Năm 2003 do thế giới bị ảnh hưởng của nạn dịch như: SARS do đó du lịch cũng bị ảnh hưởng, vì thế lượng khách Quốc tế ( Inbound )giảm đi đáng kể Trung tâm đón được 12850 lượt khách giảm so với năm 2002 là 150 tương ứng 1,15%, ngày khách cũng giảm 3,12% Mặc dù lượng khách quốc tế đi du lịch ở Việt Nam bị giảm xuống do bất khả kháng song về tình hình du lịch trong nước của khách nội địa lại tăng lên đáng kể. Năm 2003 Trung tâm đã đón được 2978 lượt khách, tăng so với năm 2002 là 99,12% và ngày khách tăng35%. 2.4. Đánh giá chung 2.4.1. Điểm mạnh, cơ hội, điểm yếu của Trung tâm. 2.4.1.1. Điểm mạnh và cơ hội. Công ty du lịch Hà Nội thành lập từ năm 1963, qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành Công ty đã tích lũy được cho mình rất nhiều kinh nghiệm cả trong hoạt động quản lí cũng như trong hoạt động kinh doanh. Với một cơ sở vật chất kỹ thuật lớn mạnh, một nguồn vốn lớn và lưu động cho phép Công ty có thể thay đổi các hoạt động, chiến lược kinh doanh của mình một cách dễ dàng. Vì thế mà hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh của Công ty được nâng cao. mặc dù mới được thành lập nhưng nối tiếp kinh nghiệm lâu năm của công ty DLHN, Trung tâm đã tạo ra được cho mình một uy tín lớn trên thị trường được các bạn hàng và khách hàng tín nhiệm. Trung tâm du lịch Hà Nội là một tập thể thống nhất, có sự đồng lòng nhất trí cao giữa cán bộ nhân viên. Các chiến lược kinh doanh cũng như các sản phẩm kinh doanh lữ hành tại Trung tâm đều được tạo ra bởi sự kết hợp ý kiến giữa một đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ đầy năng động, thông minh, sáng tạo cùng với một đội ngũ cán bộ, nhân viên lâu năm, giàu kinh nghiệm. Các hoạt động độc lập của mỗi cá nhân cũng được khuyến khích ở đây. Họ đã tạo ra nhiều sản phẩm là những Tour du lịch hấp dẫn khách. Hơn thế nữa, Trung tâm còn luôn cố gắng thoả mãn khách hàng bằng các mức giá hợp lý, các chương trình du lịch được xây dựng theo nhu cầu của khách. Vì vậy, khách đã tham gia vào các chương trình du lịch của Trung tâm tạo ra tính ổn định cho Trung tâm. Trung tâm đã tiếp cận, tạo được mối quan hệ lâu dài với một số hãng và công ty du lịch nước ngoài như: La maison (Pháp), Naratravel L.td (Thái Lan), Withus travel - Int/1 Networt (Hàn Quốc). Công ty Hồng Quảng của Trung Quốc và một số hãng của Singapore, Hà Lan. Để khai thác mạnh các thị trường này Công ty còn mở văn phòng đại diện tại Thái Lan. - Các chính sách quảng cáo, giao tiếp, khuếch trương của Trung tâm luôn thu hút được sự chú ý, phản hồi từ công chúng, khách hàng. Một số điểm yếu cần khắc phục của Trung tâm DLHN Bên cạnh những điểm mạnh đã nêu trên thì Trung tâm vẫn còn một số khiếm khuyết tồn tại cần khắc phục: + Trình độ chuyên môn của nhân viên không đồng đều, đại bộ phận là sinh viên mới ra trường, còn trẻ chưa có nhiều kinh nghiêm, nghiệp vụ về kinh doanh lữ hành. + Sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng ngày càng trở nên gay gắt. + Thị trường khách du lịch kể cả lnbound, khách outbound và khách du lịch nội địa ngày càng hạn chế do bị chia sẻ bởi nhiều công ty du lịch trên địa bàn. + Một số thị trường đã bị bão hòa trong khi các tour mới chưa cuốn hút cược khách ngay trong thời gian ngắn. + Giá cả cạnh tranh và nhiều công ty tư nhân kinh doanh du lịch lữ hành ra đời có tác động lớn đến quá trình kinh doanh của Trung tâm. + Kế hoạch của Công ty giao cho Trung tâm mỗi năm lại càng cao. + Tình hình kinh tế, chính trị trên thế giới thiếu ổn định, các cuộc chiến tranh, khủng bố vẫn chưa có dấu hiệu là sẽ kết thúc trong năm tới.  3. Mục tiêu và những biện pháp phát triển Trung tâm Du lịch -công ty du lịch Hà Nội năm 2004 3.1. Mục tiêu Không ngừng đổi mới, mở rộng các loại hình dịch vụ kinh doanh để tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời tiếp tục củng cố và đề ra cácphương hướng, biện pháp mang tính khả thi cao đem lại hiệu quả tốt. Dưới sự lãnh đạo của Đảng uỷ, Giám đốc, cán bộ chủ chốt của các phòng ban phấn đấu đoàn kết, dân chủ và nhất chí cao trong toàn Trung tâm phấn đấu hoàn thành vượt mức chỉ tiêu cấp trên giao. Xây dựng Công ty du lịch Hà Nội thành một doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh của Thủ đô Hà Nội, đảm bảo đủ việc làm và nâng cao đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên. Tạo chỗ đứng cho Trung tâm đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác và ngày càng phát triển trong nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế với các nước phát triển trên thế giới. 3.2. Biện pháp để phát triển. - Tiếp tục củng cố nâng cao chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ và tất cả các đơn vị trong Trung tâm cụ thể như : + Xây dựng quy trình làm việc cho tất cả các dịch vụ kinh doanh, các dịch vụ hành chính của Trung tâm. + Tổ chức cho tất cả cán bộ công nhân viên có điều kiện học tập, nắm vững quy trình công việc thực hiện thành thạo, nghiêm túc. + Thực hiện công tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, định mức chi phí cho các sản phẩm. - Hoàn thành công tác định biên lao động của các đơn vị trong toàn Công ty, từ đó lập ra kế hoạch đào tạo và đào tạo lại sao cho hợp lý đối với cán bộ công nhân viên Trung tâm. - Mở rộng các dịch vụ kinh doanh của Trung tâm trong cả nước và ngoài nước. - Thường xuyên bảo dưỡng sửa chữa, nâng các các cơ sở vật chất hiện có, đảm bảo đủ tiêu chuẩn phục vụ khách. - Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, mở rộng mạng lưới bán sản phẩm dịch vụ của Trung tâm đặc biệt có thể khai thác và quảng cáo các sản phẩm qua mạng Internet, đồng thời củng cố và mở tộng thị trường kinh doanh du lịch. - Tiếp tục triển khai và thực hiện quy chế dân chủ trong Trung tâm nghiên cứu cải tiến và phân phối tiền lương, tiền thưởng cho hợp lý đối với cán bộ công nhân viên. KếT LUậN Trong các năm vừa qua, Trung tâm du !ịch Hà Nội, đơn vị trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội, đã đạt được những thành quả đáng kể như : Thu hút được một số lượng lớn khách du lịch cả trong nước và ngoài nước ký hợp đồng. Đóng góp phần lớn vào doanh thu của Công ty. Năm 2000 doanh thu của Trung tâm chiếm tỉ trọng 55% trong tổng doanh thu của Công ty. Năm 2002 con số- này đã tăng lên là 58% tổng doanh thu của Công ty. Bên cạnh đó Trung tâm cũng đã thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Công ty, với ngân sách nhà nước; đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên tại Trung tâm không ngừng được cải thiện; góp phần củng cố an ninh quốc phòng trên địa bàn hoạt động. Để đạt được những kết quả trên là nhờ sự năng động, sáng tạo của Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Trung tâm. Toàn Trung tâm đã không ngừng phấn đấu, vượt qua mọi khó khăn thử thách, không ngừng cải tiến, hợp lý cơ cấu tổ chức, đổi mới nhiều trang thiết bỉ phục vụ cho hoại động kinh doanh của Trung tâm. Tuy nhiên, Trung tâm cũng không tránh khỏi còn tồn tại một vài mặt yếu kém, hạn chế cả trong công tác quản lý cũng như kinh doanh. Nhưng với sự cố gắng, quyết tâm cao của tập thể cán bộ công nhân viên đang công tác tại Trung tâm cùng với sự lãnh đạo, quan tâm, giúp đỡ từ phía Ban lãnh đạo và các bộ phận hữu quan của Công ty du lịch Hà Nội chắc chắn rằng thời gian tới Trung tâm sẽ dễ dàng vượt qua mọi khó khăn để hoàn thành mọi nhiệm vụ và luôn là đơn vị dẫn đầu trong quá trình đi lên của toàn Công ty. Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc và các nhân viên đang công tác tại Trung tâm du lịch Hà Nội, cám ơn cô giáo hướng dẫn, Tiến Sĩ Trần Thị Minh Hoà đã giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo này. Vì thời gian thực hiện bản báo cáo có hạn, với khả năngvà kinh nghiệm thực tiễn chưa có là bao nên trong khuôn khổ bản báo cáo nhất định sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Em kính mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ dẫn của các thầy, các cô cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong Trung tâm cũng như trên Công ty và các bạn bè đồng nghiệpchân tình giúp đỡ. Em xin chân thành cám ơn ! Mục lục Lời nói đầu Nội dung 1. Khái quát về Công ty du lịch Hà Nội 1 1.1. Quá trình hình thành và phát triển 1 1.2. Bộ máy tổ chức của Công ty 2 1.3. Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận trong Trung tâm du lịch 4 1.4. Số lượng và cơ cấu của các bộ phận nhân sự của Công ty DLHN 7 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung tâm 10 2.1. Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty 10 2.2. Thị trường chính của Trung tâm 12 2.3. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm DLHN 13 2.4. Đánh giá chung 15 3. Mục tiêu và những biện pháp phát triển Trung tâm du lịch - Công ty DLHN 17 3.1. Mục tiêu 17 3.2. Biện pháp để phát triển 17 Kết luận 21