Đề tài Khái quát chung về khách sạn nhà hàng thực tập

LỜI CẢM ƠN Hai năm học Trung học Chuyên nghiệp của chúng em đã kết thúc để lại trong mỗi học sinh, sinh viên chúng em sự ngậm ngùi luyến tiếc. Thời gian được học trên mái trường Trung học Chuyên nghiệp đã cho chúng em bao kiến thức mà ở phổ thông không có được. Vậy đây là những nền tảng quý hóa mà chúng em được truyền lại để có cơ sở bước vào đời. Để có được thành quả như vậy. Phải kể đến công lao của các thầy cô giáo trong nhà trường. Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường Trung học Thương mại và Du lịch Hà Nội và trường Đào tạo cán bộ công nhân xuất khẩu giao thông vận tải Hà Nội đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho chúng em trong suốt quá trình học tập. Để có bài viết tốt cho bài Báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Ban giám đốc trung tâm du lịch Thủy Tiên 1C Tông Đản - Hà Nội đã chỉ bảo và giúp đỡ em trong thời gian thực tập. Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn cô Phượng người dạy em môn Nghiệp vụ Kỹ thuật bàn và cô Nguyễn Hồng Ngọc người đã hướng dẫn em và là người đã truyền đạt cho em những lý thuyết cơ bản của bộ môn bàn. Cuối cùng em cảm ơn cô Phượng và cô Ngọc là những người hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình cho bài viết báo cáo của chúng em. LỜI NÓI ĐẦU Ở Việt Nam ngành kinh doanh du lịch khách sạn là một ngành kinh tế còn rất mới mẻ, nhưng trong những năm gần đây ngành kinh doanh du lịch khách sạn phát triển rất mạnh mẽ và đa dạng về cả nội dung và hình thức. Ngành được coi là một ngành công nghiệp mũi nhọn. Hay còn là ngành công nghiệp không ống khói ngành kinh doanh du lịch khách sạn là cứu cánh cho nề kinh tế Việt Nam, đồng thời giải quyết được nguồn lao động dưa thừa và thúc đẩy các ngành kinh tế khác càng phát triển như Hàng không, Bưu điện, Ngân hàng, Xây dựng, Giao thông, chế biến thực phẩm, thủ công mỹ nghệ.... Từ khi có chính sách mở cửa của Chính phủ đã thu hút rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho ngành du lịch của Việt Nam lại càng có cơ hội phát huy tiềm năng của mình. Do chính sách mới của Chính phủ đã tạo điều kiện cho nhiều thành phần kinh tế được tự do kinh doanh, nhiều cơ sở sản xuất liên doanh kết với nước ngoài... đã làm thúc đẩy nền kinh tế của Việt Nam đồng thời tăng nguồn thu nhập cho người lao động, nâng cao đời sống vật chất cũng như tinh thần của con người. Cũng chính vì có đời sống cao nên nhu cầu của con người ngày càng hiều và cao hơn, họ không chỉ cần ăn no mặc ấm mà hơn thế nữa con người muốn vươn tới một cuộc sống vật chất đầy đủ một lối sống công nghiệp hienẹ đại với guồng quay mạnh mẽ và sôi động. Con người còn phải được nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, tham gia vào những chương trình dulịch hấp dẫn, được tận hưởng những giờ phút thực sự thoả mái, yên tĩnh trong các khách sạn hienẹ đại, đầy đủ tiện nghi và được phục vụ nhiệt tình chu đáo của nhân viên khách sạn sau những ngày dài làm việc căng thẳng và mệt mỏi. Cũng chính vì lẽ đó mà ngành kinh doanh du lịch khách sạn của Việt Nam không bỏ lỡ cơ hội để khai thác tiềm năng sẵn có của mình là được phục vụ và đáp ứng thoả mãn nhu cầu cao cấp của con người. Từ năm 1992 trở lại đây, ở Việt Nam và đặc biệt là thủ đô Hà Nội, mảnh đất ngàn năm văn hiến - trái tim của cả nước thực sự đã diên ra một cuộc cạnh tranh trên thị trường du lịch khách sạn sôi nổi và nóng bỏng hơn bao giờ hết. Hàng loạt các khách sạn được xây dựng trong đó có cả khách sạn quốc doanh, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh với nước ngoài... Để đáp ứng nhu cầu lau trú và ăn uống của khách sạn du lịch đặc biệt là khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh với nước ngoài... Để đáp ứng nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách sạn du lịch đặc biệt là khách sạn quốc tế, nưhngx nhà đầu tư nước ngoài hay những khách du lịch thuần tuý đến Việt Nam để chiêm ngưỡng cảnh đẹp và tìm hiểu phong tục tập quán của người Việt Nam. Điều đó chứng tỏ rằng sự định hướng, sự chỉ đạo đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta đã quan tâm chú trọng đến việc kinh doanh và phát triển du lịch, một ngành kinh tế góp phần không nhỏ vào tỷ lệ tăng hàng năm của nền kinh tế Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây. Lý do chọn đề tài: a) Chọn đề tài nghiệp vụ bàn: Là giúp cho bản thân em khi đã được đào tạo tại trường về cơ sở lý thuyết để kết hợp với thực tế tăng thêm sự hiểu biết về nghiệp vụ phục vụ bàn trong quá trình phục vụ khách cũng như trong các thao tác kỹ thuạt về bàn, biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học để giảm bớt sức lao động và nâng cao được sức lao động. b) Tìm hiểu được tâm lý nhu cầu của khách: Trong một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng thì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc kinh doanh. Các món ăn có ngon và hợp khẩu vị với khách không ? Tiện nghi trong nhà hàng vẫn phải phụ thuộc vào tâm lý của từng đối tượng khách hàng mà đối với một nhân viên phục vụ bàn phải biết khaithác triệt để khả năng tiêu dùng của từng khách, xem sự thích nghi của từng loại sản phẩm như thế nào. Nhờ đó phải dựa vào sự nhìn nhận hiểu biết của nhân viên nắm đước tâm lý của khách để tránh được những sai sót nhỏ gây hụt hẫng hoặc gây khó chịu với khách, phát huy hết những gì có lợi để bảo đảm cho việc kinh doanh được tốt hơn. c) Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ bàn và ngoại ngữ: Trong thời gian học tập tại trường là một học sinh đã được học và rèn luyện trong khuôn khổ của Nhà trường, lớp, được sự dạy bảo và truyền dẫn viên, ngoại ngữ củ các thầy cô đã tạo ncho em một vốn kiến thức cơ bản để em vận dụng vào thực tế khi em thực tập tại khách sạn Hồ Gươm. Và với 3 tháng thực tập ngắn ngủi tại khách sạn Hồ Gươm, em đã được các cô chú, anh chị tận tình giúp đỡ chỉ bảo em thực hiện đúng chức năng nghề nghiệp mà em đã được đào tạo tại trường Trung học Thương mại - Du lịch, giúp em áp dụng những ký thuyết đã học ở trường và thực tiễn để rút ra kinh nghiệm tránh những sai sót và phát huy được những ưu điểm của bản thân. Được làm việc thực tế, được tiếp xúc với nhiều thành phần khách, đặc biệt là đối với khách Quốc tế đã tạo cho em nâng cao trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệm vụ một cách tốt nhất. Với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn trong khách sạn Hồ Gươm vững chuyên môn, giầu kinh nghiệm đã tận tình chỉ bảo em về các quy trình kỹ thuật phục vụ bàn thực tế sẽ giúp em hoàn thiện mình hơn nữa trong công việc cũng như trong giao tiếp ứng xử giúp em hiểu được tâm lý củacác đối tượng khách, các phong tục tập quán của mỗi dân tộc - quốc gia giúp em tích luỹ được nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ phục vụ bàn. CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG THỰC TẬP I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN: 1. Vị trí đặc điểm của khách sạn Thuỷ Tiên và quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuỷ Tiên: Khách sạn Thuỷ Tiên là khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội. Đây là khách sạn loại sang, đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách quốc tế khách sạn Thuỷ Tiên có một vị trí rất thuận lợi là nằm ở trung tâm của Thủ đô, mặt trước khách sạn là phố Tông Đản, mặt sau là đường Trần Quang Khải, hai bên là phố Lê Lai và Trần Nguyên Hãn, từ khách sạn du khách chỉ mất 15 phút đi bộ là đến Hồ Gươm, du khách chỉ mất 5 phút đi bộ là đến nhà hát thành phố và Ngân hàng Trung ương gần cầu Chương. Có thể nói đây là một điểm đẹp thuận tiện cho việc đi lại của du khách khi đến tham quan du lịch ở thủ đô Hà Nội và các tỉnh lân cận. Khách sạn Thuỷ Tiên được xây dựng kết hợp hài hoà giữa kiến trúc hiện đại và kiến trúc Đông Á. Khách sạn gồm 7 tầng với 60 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi mới nhất như: Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, máy lạnh của Nhật. Ti vi truyền hình cáp, hệ thống báo cháy tự động, thang máy fax, telex, telephone tại phòng nghỉ. Tại tầng 1 bố trí các phòng ăn Âu - Á, các món ăn dân tộc Việt Nam, quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm các phòng đại diện cho khách người nước ngoài thuê, có phòng cắt tóc máy nóng lạnh. Trên tầng 7 là hệ thống khu Massage tắm hơi phòng karaoke - bàn bi a, quầy cà phê giải khát ngoài trời, vườn hoa cây cảnh. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng phục vụ mọi yêu cầu của khách như: Mua vé máy bay, hướng dẫn tham quan du lịch, các tuyến điểm, có đội xe tắc xi, xích lô lọng vàng để chở khách. Tất cả đều nhằm phục vụ đầy đủ nhất mọi yêu cầu của quý khách, trong và ngoài nước khi đến khách sạn Thuỷ Tiên với phương trâm “Tất cả để phục vụ quý khách”, “khách hàng là thượng đế”. Khách sạn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách tận tình, chu đáo, giữ được khách, tăng thêm khách mới, uy tín của khách sạn là trên tết. II. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN: Từ ngoài cổng bước vào du khách có thể nhìn bao quát toàn bộ khách sạn có thể đánh giá được cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn khá khang trang với thiết kế gọn nhẹ, hiện đại trên diện tích 1.500 m2 bao gồm 7 tầng, bao gồm 60 phòng ngủ và phòng lớn nhất phù hợp với hệ thống thông tin liên lạc trong nước và quốc tế cùng các kênh truyền hình thế giới thu qua vệ tinh phục vụ khách liên lạc 24/24 giờ. Khách sạn Thuỷ Tiên được công nhận khách sạn 3 sao. Khách sạn có sân để ô tô, xe máy ở tại khách sạn và khách đến liên hệ công tác. Các phòng ngủ khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như: khách sạn Thuỷ Tiên có phòng ăn Âu - Á sang trọng lịch sự, phòng hớt tóc máy lạnh, phòng cà phê giải khát, karaoke, hệ thống điện thoại fax, cáp truyền hình vệ tinh đến từng phòng, tủ lạnh, máy điều hoà nhiệt độ tủ tường, giường. Có bồn tắm kèm theo bình nóng lạnh, vòi hoa sen, có hệ thống chiếu sáng hiện đại, rèm cửa và thảm trải nền hài hoà rất đẹp. Ngoài ra, khách sạn Thủy Tiên còn có phòng masaga với những nhân viên trẻ thạo nghề và nhiệt tình luôn sẵn sàng phục vụ khách chu đáo nhất. Khách sạn đó có phòng tập thẩm mỹ đủ trang thiết bị phục vụ miễn phí cho khách. Tầng trệt của khách sạn gồm có quầy lễ tân ở ngay cửa ra vào, mặt quầy hướng ra đại sảnh rất thoáng mát với những hoa cây cảnh được bố trí rất hợp lý tạo cảm giác thư thái cho khách trong khi chờ làm thủ tục đăng ký lưu trú. Quầy lễ tân được trang trí đầy đủ các thiết bị như máy vi tính, máy đếm tiền, máy fax, telex, ti vi 29 inch và máy soi tiền, máy tính điện tử, két sắt đựng tiền, két đựng tư trang. Từ ngoài bước vào, bên trái quầy lễ tân là cầu thang dẫn lên phòng ngủ còn bên phải là quầy bán hàng còn bên cạnh là nhà hàng ăn uống. Đây là phòng ăn chính phục vụ khách ăn của khách sạn, ngoài ra còn 2 phòng ăn nữa ở bên văn phòng Pháp và khu hai tầng chuyên phục vụ đám cưới, hỏi. Phòng ăn có diện tích sử dụng 150m2 và được trang bị đầy đủ hiện đại nhằm phục vụ khách với chất lượng cao nhất, phòng có hệ thống cách âm rất tốt nên không ảnh hưởng đến các phòng xung quanh. Phòng ăn được bố trí rất khoa học và hợp lý, thuận tiện cho khách hàng và dễ dàng cho người phục vụ. Đặc biệt ở đây khách có thể ngồi ăn uống tại nhà ăn của tầng 7 và ngắmtoàn cảnh Hà Nội và hưởng làn gió mát tự nhiên của dòng sông Hồng nên thơ hùng vĩ. Cạnh cửa ra vào là quầy bar được lát bằng đá màu đen óng dài 4m, rộng 50cm và cao 1,2m. Trên mặt quầy kê một ti vi Panasonic 26 inch, một đĩa Panasonic. Sát chân quầy bar là một chiếc tủ lạnh để đồ uống, phía trong quầy là tủ gắn với tường để bày rượu Henysy, Black Laber, Red Laber, Jonny Walker, Remymartil, Champage, Booc đỏ, vang Tây Ban Nha, Bia Heinekeen, 333, Tiger các loại ly, bày thuốc lá bánh kẹo, bên trái tủ tường là máy điện thoại và tủ lạnh để đồ uống và hoa quả tươi. Thẳng mặt quầy bar là những bộ bàn ghế ăn bằng gồ, ghế tụ bọc đệm màu hồng kem của Anh, kèm với hai loại bàn là tròn và vuông. Tại phòng ăn được lắp đặt 4 máy điều hoà nhiệt độ hiệu National ở bốn vị trí khác nhau để phục vụ khách ăn uống. Hệ thống ánh sáng đầy đủ hiện đại với một dàn đèn và với 3 đèn chùm lớn. Những tấm gương lớn và những tranh về phố cổ Hà Nội và những chậu cây cảnh được để xung quanh được bố trí hài hoà và đẹp mắt và tạo được cảm giác ngon miệng cho khách ăn uống. Với những tấm kính được xây liền với tường và có rèm cửa với màu hồng phớt và ren trắng theo kiểu hiện đại nhưng vẫn mang được vẻ đẹp cổ kính được thiết kế theo kiểu ngày xưa. Phòng ăn có một phòng pha chế giải khát riêng cho nhân viên phục vụ. Ngoài ra, còn có dịch vụ đáp ứng hội nghị, hội thảo lớn nhỏ khác nhau. Khách sạn có 1 phòng Ball room với khả năng đáp ứng là 600 khách. Phòng IR.IS Liac có thể đáp ứng 150 -> 200 khách. Có phòng họp nhỏ ở trên tầng 3 có thể đáp ứng 50 khách 1 phòng. Đồng thời, cũng có các trang thiết bị cần thiết cho 1 phòng họp. - Cơ sở vật chất lưu trú + Tầng phòng dành cho khách đặc biệt nhìn và ngắm toàn cảnh Hà Nội và nhìn ra sông Hồng. + Tất cả phòng ở đều được trang bị tỉ mỉ và HBO bát được nhiều kênh trên thế giới. + 3 tầng dành cho người không hút thuốc + Cảnh phong trong phòng và trong khách sạn tinh tế và hiện đại + Mỗi phòng đều có bồn tắm riêng + Mỗi phòng rộng khoảng 30 đến 50m2 + Mỗi tầng đều có 2 phòng đặc biệt + Có 15 phòng loại bình thường giá từ 50 đến 70 USD Ở trong có các trang thiết bị như: Ti vi, đầu VCD, đồ gỗ Hàn Quốc, tủ lạnh + Có 45 phòng sang trọng giá từ 80 đến 130 USD Ở trong có trang thiết bị như máy vi tính Ngoài ra, còn có các dịch vụ khác đóng góp một phần lớn doanh thu của khách sạn ngoài ra khách sạn còn các thu nhập khác. + Đặt máy bay làm hộ chiếu cho khách + Tổ chức đi du lịch + Có phòng masage, phòng thẩm mỹ + Có sàn nhảy, phòng karaoke phục vụ cho những khách có nhu cầu được trang bị rất hiện đại và độc đáo. + Các phòng được trải thảm. + Hệ thống ánh sáng âm thanh tốt phù hợp với nhu cầu của khách. III. BỘ MÁY TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN: 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức: Giám đốc Phó Giám đốc Phòng kế toán tổng hợp Tổ trưởng tổ bàn, bar, bếp Phó giám đốc lưu trú Trưởng phòng KT KH Ca trưởng Tổ trưởng dịch vụ lưu trú NV bar NV bếp NV bàn Thủ quỹ Kế hoạch Kế toán Kinh doanh Vật tư Nhân sự Y tế Ca trưởng NV bảo vệ NV điện nước NV buồng NV giặt là NV lễ tân 2. Cơ cấu lao động: TT Các bộ phận Số lượng Giới tính Lứa tuổi TĐ ngoại ngữ TĐ chuyên môn Nam Nữ 18 ¸ 25 25 ¸ 35 35 ¸ 45 45 ­ 1 Giám đốc 1 x x C Đại học 2 Phó giám đốc 2 x x x C Đại học 3 Buồng 18 5 13 x B Trung cấp 4 Bàn, bar 18 3 15 2 12 3 C Cao đẳng 5 Bếp 8 5 3 3 5 3 Cao đẳng 6 Lễ tân 7 4 3 x C 5 Trung cấp 7 Bảo vệ 10 10 x A Cao đẳng 8 Bảo dưỡng, sửa chữa 20 20 x A Trung cấp 9 Bộ phận kế toán 6 3 3 x C Trung cấp 10 Bộ phận Thủ quỹ 5 5 x A Đại học 11 Kế hoạch 5 2 3 3 2 C Đại học 12 Vật tư 5 3 2 2 3 A Đại học 13 Kinh doanh 8 4 4 4 4 C Trung cấp 14 Y tế 3 1 2 x A Đại học 15 Giặt là 5 x x A Cao đẳng * Đánh giá: - Qua tổ chức bộ máy của khách sạn Thủy Tiên và bảng tổng hợp người lao động trong khách sạn ta rút ra nhận xét. Các cán bộ công nhân viên ở đây đều được bồi dưỡng, đào tạo về nghiệp vụ của mình qua từng kỳ. Mỗi cán bộ công nhân phải biết ít nhất một thứ tiếng. Đây là yếu tố quan trọng trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Vì con người là yếu tố quan trọng, là nhân vật trung tâm không thể thiếu những người khách trong nước mà phải thu hút nhiều khách quốc tế thì phải đòi hỏi người nhân viên cách giao tiếp tốt phải thành thạo ngoại ngữ, nói chuyện với khách nhiều hơn để hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách để phục vụ khách một cách tốt nhất. Trình độ học chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên hầu hết đã được đào tạo qua các trường Đại học Kinh tế, Đại học Tài chính Kế toán, Đại học Luật, Đại học Ngoại ngữ, trường Trung học Nghiệp vụ và trường Dạy nghề, ... Đặc biệt là ban lãnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt nghiệp đến hai ba trường Đại học. Do đó, trong hướng kinh doanh rất nhạy bén và luôn tìm được đối tác làm ăn lâu dài và hiệu quả. Đó là điểm mạnh mà ít doanh nghiệp có được. Đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Công ty đều phải biết tiếng Anh giao tiếp thông thường và tuỳ chức năng cụ thể mà trình độ ngoại ngữ khác nhau. Đối với nhân viên lễ tân đều có bằng C tiếng Anh - Tiếp Pháp hoặc tốt nghiệp Đại học Ngoại ngữ, Ngoại giao, Ngoại thương. Nhân viên buồng, bar, bàn, bếp cũng có trình độ tiếng Anh bằng B trở lên. Nhìn chung, trình độ Đại học trong công ty chiếm 30% Đào tạo qua các trường trung học chuyên nghiệp 55% Đào tạo qua các trường công nhân dạy nghề 10% Đào tạo về ngắn hạn dịch vụ du lịch khách sạn 5% tỷ lệ Đảng viên chiếm 10%, Đoàn viên chiếm 90% * Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy tỷ lệ chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ cao so với các trình độ khác ta có thể thấy được đội ngũ chuyên môn phục vụ được huấn luyện kỹ lưỡng và Đại học chiếm thứ hai trong khách sạn những người quản lý là những trình độ Đại học, bên cạnh đó các trường dạy nghề và trường đào tạo ngắn hạn cũng có kỹ thuật chuyên môn. Không những thế hàng năm Ban lãnh đạo công ty đào tạo chuyên môn nghiệp vụ quản lý ở các trường Đại học, hoặc cử nhân viên đi học tập ở khách sạn lớn hoặc mới những đầu bếp nổi tiếng về công ty để nhân viên học hỏi, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra những sản phẩm mới thu hút khách du lịch đến với khách sạn. 3. Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh: Giám đốc khách sạn lãnh đạo quản lý, điều hành toàn bộ mọi công việc kinh doanh của công ty. Thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ ¸ 9h. Hai Phó Giám đốc khách sạn chỉ đạo trực tiếp đến từng bộ phận trong khách sạn, ký kết hợp đồng. Chịu trách nhiệm về các bộ phận ... sau đó báo cáo tình hình trực tiếp cho Giám đốc khách sạn. Thời gian làm việc theo ca từ 6h ¸ 14h và 14h ¸ 22h và 22h ¸ 6h sáng hôm sau. Nhân viên lễ tân: Đón tiếp khách, hoàn thành các thủ tục lưu trú cho khách từ lúc khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác có liên quan để phục vụ khách, ký kết các hợp đồng về giữ khách và nhận khác. Thời gian làm việc theo 3 ca nhưng tổ trưởng phụ trách làm theo giờ hành chính: 7h ¸ 4h 30’ Ca 1: 6h ¸ 14h Ca 2: 14h ¸ 22h Ca 3: 22h ¸ 6h sáng hôm sau Do quy mô của khách sạn không lớn nên nhà hàng ăn uống có số lượng nhân viên ít vậy mà không chia thành nhiều tổ mà chung cả 3 bộ phận bàn, bar, bếp, gộp lại thành một tổ để dễ làm việc và hỗ trợ nhau khi phục vụ khách. Tổ trưởng bàn, bar, bếp làm giờ hành chính 7h30’ ¸ 16h 30’ Còn nhân viên làm theo ca: Ca 1: 6h ¸ 14h Ca 2: 14h ¸ 22h Tổ bàn bếp, bar có nhiệm vụ phục vụ và kinh doanh ăn uống. Nhân viên buồng: Chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng khách ở hàng ngày, phục vụ các nhu cầu khách như giặt là, ăn uống, mua đồ... Nhân viên giặt là: Đảm bảo nhận và trả đồ giặt là đúng thời gian với khách, giặt là đồ của các bộ phận trong khách sạn, nhân viên buồng và giặt là đều làm giờ hành chính 7h30’ - 10h30’. Nhân viên bảo vệ: Chịu trách nhiệm giữ gìn an ninh trật tự bảo vệ an toàn tính mạng tài sản của khách và nhân viên trong Công ty giám sát bao quát mọi hoạt động đi lại của khách, phát hiện, ngăn ngừa và xử lý kịp thời mọi hành vi vi phạm pháp luật, Thời gian làm việc theo 3 ca. C1: 6h - 14h C2: 14h - 22h C3: 22h - 6h sáng hôm sau. Nhân viên điện nước sửa chữa, luôn đảm bảo liên tục về điện nước sửa chữa thay thế kịp thời các trang thiết bị trong khách sạn. Thời gian làm việc theo 2 ca: C1: 6h - 14h C2: 14h - 22h Nhân viên tạp vụ: Bảo đảm vệ sinh trong công ty, chăm sóc hoa cây cảnh... làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ - 16h30’. Nhân viên hành chính văn phòng: Lên kế hoạch theo dõi tình hình kinh doanh, cân đối các khoản thu chi trong Công ty, điều hành tổ chức nhân sự. Thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ - 14h30’ Nhân viên lái xe: đảm bảo giờ giấc đưa khách thuê xe đúng giờ, an toàn, làm việc giờ hành chính từ h30’ - 14h30’ IV - KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 1. Các hình thức kinh doanh Trong kinh doanh nói riêng và trong các hoạt động kinh tế nói chung, các công ty khách sạn đều lấy hiệu quả kinh tế làm mục tiêu vì vậy trong quá trình hoạt động các công ty khách sạn phải tính đến hiệu quả ngay từ trong chiến lược và phương án kinh doanh Trong cơ chế kinh tế nhiều thành phần dưới sự quản lý của Nhà nước thì mỗi công ty khách sạn, doanh nghiệp đều phải phát huy những mặt của mình đã có kinh doanh nhiều mặt hàng khác để nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Những năm đầu khi khách sạn mới khai trương và đi vào hoạt động thì gặp không ít khó khăn. Nguyên nhân là do chưa có nhiều kinh nghiệm khi chuyển sang kinh doanh một hình thức, một lĩnh vực hoàn toàn mới, nhưng đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được 10 năm đã có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm phục vụ, trẻ đẹp lịch sự và mến khách. Vì vậy, hiện nay khách sạn sẵn sàng đáp ứng và phục vụ được lượng khách lớn chủ yếu là khách sạn quốc tế như: Anh, Pháp, Mỹ, Trung Quốc, Thái Lan, Ấn Độ, Singapo, Nga, khách nội địa, Việt Kiều. Nguồn khách này đến với khách sạn tương đối ổn định trong những năm qua, những khách hàng đã trở lên quen thuộc với khách sạn và biết tường tận gương mặt nhân viên phục vụ ở đây. Điều đó khẳng định rằng Thuỷ Tiên là một địa chỉ đáng tin cậy và rất gần đối với do khách đến đây. Phương thức hoạt động của khách sạn Thuỷ Tiên là kinh doanh phục vụ ăn uống và lưu trú. Vì vậy muốn nguồn doanh thu chủ yếu là từ nhà hàng và buồng ngủ, ngoài ra khách sạn còn mở thêm nhiều dịch vụ khác để đáp ứng thoả mã nhu cầu của khách, tạo điều kiện thuận lợi cho khách như: dịch vụ thông tin liên lạc như: Pax, chuyển đổi tiền, làm vira, hộ chiếu, đăng ký các loại vé chuyển nhận giúp quà, hàng hoá, giặt là, cho thuê ô tô xe máy, xe đạp, thể dục thẩm mỹ.... Giá cả dịch vụ của khách sạn có nhiều loại phù hợp với đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau, giá phòng ngủ phụ thuộc vào tiêu chuẩn, chất lượng phòng từ 20 đến 50 USD/1 ngày đêm. Phòng loại 1 (680.000) có vị trí đẹp, thuận lợi trong việc ăn ngủ, đi lại của khách, trang thiết bị của những hàng nổi tiếng: máy điều hoà nhiệt độ Nationnal, ti vi, tủ lạnh, dàn National, đồ gỗ trạm khảm, điện thoại, bể tắm vò hoa sen, bình nóng lạnh. Đồ gỗ trong toàn bộ là đồ gỗ được trạm. Phòng loại 2 (485.000) các trang thiết bị đầy đủ để phục vụ nhu cầu tối thiểu của khách, chất lượng phòng thấp hơn phòng loại 1 một chút. Phòng loại 3 (290.000) phụ vụ khách có khả năng thanh toán bình thường, các tranh thiết bị trong phòng có chất lượng tốt đảm bảo cho khách sử dụng an toàn và hiệu quả. Phòng loại 4 (225.000) phù hợp với khách có khả năng thanh toán thấp và ở dài hạn. Tuy nhiên đã có giá cố định, song phòng ban Giám đốc cũng rất nhạy bén trong việc xây dựng nhưng không phải lúc nào cũng áp dụng giá phòng nhất định mà tuỳ vào từng thời điểm, từng đối tượng để điều chỉnh cho phù hợp do đó số lượng khách lưu trú khá ổn định. Giá ăn uống phục vụ vào thực đơn hoặc gọi món tự chọn hoặc theo định mức xuất. VD: Khách có đăng ký phòng có ăn sáng thì tiêu chuẩn khách được hưởng 11.000đ nằm trong giá phòng khách tuỳ chọn một đồ ăn + đồ uống. Đồ ăn gồm có: Cháo, phở, miến mỳ, xôi, bánh mỳ.... Đồ uống gồm có: Nước cam, chanh, xoài, cà pê, cakao, sữa. Khách gọi món: Súp vây: 30.000 - 50.000đ/ suất Súp lươn: 15.000 - 30.000đ/ suất Súp gà: 30.000 - 50.000đ/ suất Gà tẩm vừng: 40.000 - 80.000đ/ suất Gà mẫu tử: 80.000đ/ suất Chim giang nam: 60.000đ/con Chim quay: 45.000đ/con Tôm viên tuyết hoa: 50.000đ - 100.000đ/suất Cá bỏ lò 50.000đ - 100.000đ/ suất Khách đặt tiệc cưới liên hoan, hội nghị theo suất 100.000 - 200.000đ/suất Đồ uống: Cà phê sữa: 15.000đ/ tách Cà phê đen: 10.000đ/ tách Nước cam: 25.000đ/ cốc Nước chanh: 10.000đ/cốc Nước hoa quả hộp: 16.000đ/hộp Bia Heiniken lon: 17.000đ/lon Bia 333 lon: 10.000đ/lon Bia chai Hà Nội: 18.000đ/chai Rượu Henysy: 500.000đ/chai Rượu Black Laber: 400.000đ/chai Rượu Red Laber: 320.000đ/chai Rượu Remymartil: 250.000đ/chai Champage Nga: 90.000đ/chai Vang Tây Ban Nha: 100.000đ/chai Booc đô Pháp: 110.000đ/chai Thuốc lá 555: 30.000đ/bao Cho thuê xe ô tô con 4 chỗ ngồi + lái xe tính theo chỉ số km với đơn giá 7.000đ/km. Xe máy cho thuê giá phụ thuộc vào chủng loại xe trị giá của xe trung bình khoảng 60.000 ¸ 80.000đ/ngày. Xe đạp cho thuê trung bình khoảng 20.000 ¸ 50.000đ/ngày. Dịch vụ giặt là: Giặt ướt: Áo sơ mi: 8.000 đ/chiếc Quần âu: 20.000 đ/chiếc Quần Jean: 14.000 đ/chiếc Áo khoác: 30.000 đ/chiếc Quần áo Pygiama: 10.000 đ/bộ Khăn mùi xoa: 1.000 đ/chiếc Giặt khô: Áo véc: 50.000 đ/chiếc Bộ véc: 80.000 đ/chiếc Áo măng tô: 60.000 đ/chiếc Áo len dạ: 30.000 đ/chiếc 2. Nguồn khách: Cho đến nay nguồn khách chủ yếu đến lưu trú tại khách sạn phần lớn là khách quen họ do khách sạn có uy tín và chất lượng phục vụ tốt thu hút được thứ hai nguồn khách do chính khách lưu trú tại khách sạn giới thiệu đến, thứ ba là nguồn khách được giới thiệu từ những tổ chức, cơ quan, tư nhân có mối quan hệ chặt chẽ với khách sạn, thứ tư là những nguồn khách qua những đại lý du lịch, các hãng lữ hành - Công ty gửi khách, qua những người môi giới theo thoả thuận % hoa hồng tuỳ thuộc vào số lượng đoàn khách và một phần do công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn. Trong tình hình khách sạn hiện nay cũng gặp nhiều khó khăn, vì vậy Ban giám đốc cũng rất năng động trong kinh doanh, luôn tạo ra những hình thức quảng cáo tiếp thị để thu hút khách như giảm giá phòng vào những tháng hè và cả những dịch vụ khác có quà khuyến mại cho những khách ở dài hạn, có quà kỷ niệm cho những tiệc cưới đặt ở nhà hàng.... Ngoài ra, khách sạn còn luôn tìm hiểu thị hiếu nhu cầu của khách để cải tiến đổi mới cho phù hợp với khách, nhà hàng luôn học hỏi chế biến những món ăn mới lạ, hấp dẫn phù hợp với thời tiết từng mùa và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. 3. Kết quả kinh doanh 2 năm gần đây: Doanh thu của khách sạn hàng năm thường đạt kế hoạch đề ra và nộp đầy đủ cho ngân sách Nhà nước. Bảo đảm kinh doanh có hiệu quả, ổn định cuộc sống cho 98 cán bộ công nhân viên với mức lương tối thiểu 1.000.000đ/tháng. Doanh thu năm 2003. Doanh thu từ buồng ngủ Ăn uống: Fax: Tel: Giặt là: Cho thuê xe ô tô + xe máy + xe đạp CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN: Như chúng ta đã biết trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào đều cần phải có nghiệp vụ riêng và đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn thì nghiệp vụ đó càng cần thiết. Do đặc điểm của ngành là ngành phục vụ mọi nhu cầu dịch vụ cần thiết của con người như ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi, giải trí, ... Vì vậy, muốn làm tốt được việc này thì cần phải có nghiệp vụ phục vụ trực tiếp tiếp xúc với khách để thực hiện chức năng bán các dịch vụ và sản phẩm dịch vụ nhờ đó mà tăng doanh thu cho khách sạn. Nắm bắt được tâm lý sở thích khẩu vị của khách qua đó xây dựng được thực đơn, cách chế biến món ăn nhằm thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ tại khách sạn. Tiêu thụ các sản phẩm của thuỷ sản, nông nghiệp, công nghiệp chế biến, văn hoá, ... Tuyên truyền giới thiệu quảng cáo về các món ăn của dân tộc Việt Nam. Góp phần vào công tác đối ngoại. Thể hiện trình độ chuyên môn và trình độ văn minh của người Việt Nam nói riêng và ngành du lịch nói chung. Thông qua đó, khách hiểu được lòng mến khách của người Việt Nam. Vì vậy, muốn thu hút được khách hàng ta phải quan tâm và nâng cao nghiệp vụ bàn - phục vụ ăn á. II. ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN: 1. Sơ đồ bộ phận bàn: Giám đốc Phó Giám đốc Tổ trưởng Ca trưởng Nhân viên phục vụ (Phụ trách trong nhà hàng) (Maitre d’hotel) 2. Cơ cấu của bộ phận bàn: TT Chức danh Số lượng Tỷ lệ 1 Tổ trưởng 1 5% 2 Ca trưởng 5 30% 3 Nhân viên 12 65% Tổng 18 100 * Nhận xét, đánh giá: Qua sơ đồ và số liệu trên ta thấy được cơ cấu tổ chức rất hợp lý ca trưởng phân rất đều, qua đây ta thấy được tỷ lệ nhân viên phục vụ rất cao đáp ứng nhu cầu của khách. Tuổi đời của nhân viên khách sạn Thuỷ Tiên hầu hết còn trẻ từ 20 đến 25 tuổi. Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục vụ vì vậy nữ giới phù hợp hơn. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên hầu hết đã được đào tạo qua các trường đại học. Đặc biệt là ban lãnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt nghiệp hai đến 3 trường Đại học, do đó trong hướng kinh doanh rất nhạy bén và luôn tìm được đối tác làm ăn. Tổ trưởng: Là người đã tốt nghiệp trường quản lý kinh doanh có bằng C tiếng Anh và là người có taynghề giỏi trong phục vụ bàn, có phẩm chất đạo đức tốt, có ngoại hình cân đối và đã qua lớp đào tạo bếp, có trình độ ngoại ngữ tốt, am hiểu được tâm lý người ăn, biết quản lý tốt nhân lực và tài sản cũng là người chịu trách nhiệm kỹ thuật trong một ca làm việc, kiểm tra phòng ăn, bàn ghế, cách đặt bàn, các trang thiết bị trong phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, kiểm tra và uốn nắn về kỹ thuật phục vụ trong bữa ăn. Đưa đón khách về phòng ăn, giới thiệu thực đơn về món ăn và đồ uống cho khách. Tổ trưởng phải chú ý quan tâm đến khách, về khẩu vị ý thích của khách để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Ca trưởng: Là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đã được đào tạo qua các trường và có trình độ ngoại ngữ tốt, không những thế ca trưởng cũng là người trưởng thành từ thực tế, có kinh nghiệm và được nhân viên tin tưởng, hiểu biết về nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm quản lý lao động và điều chỉnh các việc trong tổ, phân công lao động hàng ngày hợp lý, có biện pháp quản lý kiểm tra theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư hàng ngày của tổ. Dự trữ, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo nhu cầu của khách có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, kèm cặp anh chị em trong tổ để thúc đẩy kỹ thuật phục vụ cao. Nhân viên phục vụ: Là người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đã được đào tạo qua các trường, có ngoại hình cân đối và có trình độ ngoại ngữ tốt, có sức khoẻ tốt, yêu nghề và qua lớp nghiệp vụ dẻo dai trong lao động, dáng vẻ đàng hoàng lịch thiệp. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là đi làm đúng giờ, mặc đồng phục, nghiêm chỉnh chuẩn bị tốt mọi việc ở khu vực phục vụ khách nhập bàn giao ca kiểm tra sổ ăn để xem số lượng và đối tượng khách để chuẩn bị phục vụ cho tốt. Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn hàng ngày, đặt bàn ăn cho buổi tiệc. Trong khi khách ăn uống thì phải kịp thời mang thức ăn đồ uống phục vụ khách, tránh nhầm lẫn. Khách ăn xong phải nhanh chóng đi dọn để giải phóng bàn ăn, cuối ca sắp xếp lại dụng cụ rồi kiểm tra nếu vỡ hoặc mất phải báo cho tổ trưởng và bàn giao cho ca sau. Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý thích của khách cho ca trưởng. 3. Nội quy, quy định của khách sạn đối với nhân viên bộ phận bàn: Làm việc chỉ 8 giờ trong 1 ngày và chỉ 48 giờ trong một tuần. Thực hiện đúng sự phân công về công việc, ca kíp mà lãnh đạo giao cho. Mặc đúng trang phục của nhân viên nhà hàng. Nữ: áo tứ thân màu vàng tranh + giày dép quay hậu đế êm và quần màu sẫm màu. Nam: Quần âu sẫm màu + áo sơ mi trắng Phải đeo phù hiệu của khách sạn Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc nhà hàng. Đến trước ca làm việc 15 phút nhận bàn giao ca. Luôn có thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, lễ phép, tôn trọng khách và sẵn sàng phục vụ khách. Không tự động đưa khách vào phòng làm việc, nói làm của các nhân viên khi chưa xin phép lãnh đạo. Không được uống rượu bia, ăn kẹo cao su, đồ hăng tanh, không hút thuốc lá trước và trong khi phục vụ. Không tụ tập nói chuyện, bàn tán, đánh bạc, đùa nghịch, làm việc riêng trong cơ quan. Thực hiện nghiêm chỉnh khẩu hiệu “đi nhẹ, nói khẽ”. Không được tự do rời bỏ vị trí công tác mà phải thường xuyên có mặt nhất là tại bàn mình phụ trách. Tránh không để khách gọi mà phải đặc biệt quan tâm về khẩu vị, ý muốn để kịp thời phản ánh với tổ bếp chế biến món ăn cho phù hợp. Trong quá trình phục vụ không được giao tiếp tự do giao tiếp với người nước ngoài, ngoài phạm vi công tác, không nhờ, bán, mua, xin hoặc nhận tặng phẩm của khách khi chưa có ý kiến của lãnh đạo. Không vi phạm về quan hệ tiền hàng, không lợi dụng lòng tốt của khách khi chưa có ý kiến của lãnh đạo. Không vi phạm về quan hệ tiền hàng, không lợi dụng lòng tốt của khách để kiếm lợi. Không dùng điện thoại phòng ăn vào việc riêng cá nhân Không mang tiền hàng, tư trang vào nơi làm việc Không tò mò nghe khách nói chuyện bên bàn ăn Không được ngồi và nằm tì lên bàn Không được thể hiện những hành vi băng hoại đạo đức với k hách Không gãi đầu, gãi tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn Không sơn móng tay, móng chân màu sẫm Không trực tiếp phục vụ khách k hi mang thai hoặc đang nhiễm bệnh Không đeo khăn tang trong nhà ăn. 4. Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác: Tổ bàn là một tổ phục vụ ăn uống của khách sạn, là một trong những mắt xích không thể thiếu được trong bất cứ một khách sạn, nhà hàng nào. Vì vậy, tổ có mối quan hệ khăng khít với nhiều: bếp, bar, lễ tân, buồng, giặt là. Mối quan hệ đầu tiên không thể thiếu được đó là bếp, bởi đây là 2 bộ phận luôn tồn tại song song cùng nhau để phục vụ khách. Bàn nhận thực đơn khách sẽ chuyển cho bếp. Bếp làm xong bàn mang ra phục vụ khách rất kịp thời, thông qua bàn mà bếp biết được khẩu vị của khách, đặc biệt điểm ăn uống của khách thích ăn như thế nào: cay, chua, mặn, ngọt, chín nhừ, tái, vừa, .... Do tổ bàn nắm bắt được khẩu vị của khách sẽ truyền đạt lại cho bếp để bếp biết cách chế biến ra những món ăn hợp khẩu vị của du khách. Điều đó rất có lợi cho cả hai bên. Khách ăn ngon miệng sẽ cảm ơn nấu khéo, hiểu ý khách. Khen nhà bàn phục vụ nhanh tốt, chu đáo. Cũng chính vì mối quan hệ khăng khít đó mà ở khách sạn Thuỷ Tiên 3 bộ phận bàn, bar, bếp được gộp lại thành một tổ để dễ dàng hỗ trợ cho nhau khi đông khách. Nếu bộ phận bàn với bộ phận bếp là cánh tay phải thì bộ phận bar như là một cánh tay trái hai cánh tay này không thể thiếu được hai bộ phận này không thể thiếu được, hai cánh tay này lúc nào cũng luôn đi cùng bộ phận bàn, hai cánh tay này luôn tồn tại và song song với bộ phận bàn để phục vụ khách. Bàn nhận được đầy đủ đồ uống để cung cấp cho khách đầy đủ về số lượng và chất lượng. Khi bar pha chế xong bàn sẽ mang ra phục vụ khách rất kịp thời và nhanh, thông qua bar mà bàn có thể biết được những gì mà bar cần và đáp ứng nhu cầu của khách. Để có đồ uống ngon và phù hợp với khách. Để làm được những kết quả cao thì mỗi bộ phận luôn bồi dưỡng những kiến thức về bàn để bộ phận nhân viên bar cùng phối hợp để phục vụ khách tốt hơn. Không những ở nhà hàng mà còn trong những buổi tiệc lớn và quan trọng của khách sạn và phục vụ được những yêu cầu đặc biệt của khách và cùng nhau hỗ trợ cho nhau để phục vụ khách một cách tốt nhất. Ngoài bộ phận bếp và bar ra bàn cũng quan hệ khăng khít, mật thiết với lễ tân bởi vì lễ tân là một bộ phận đại diện cho khách sạn được đón tiếp khách ngay từ đầu lễ tân khi làm thủ tục đăng ký lưu trú sẽ giới thiệu với khách qua nhà hàng, những món ăn truyền thống, bữa ăn điểm tâm, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn tại phòng .... Qua lời giới thiệu có thể khách sẽ phần nào quan tâm hơn và nhờ lễ tân đặt ăn hộ, lễ tân nắm được tâm lý, sở thích, phong tục, tập quán về ăn uống của từng dân tộc để thông tin lại cho tổ bàn. Điều đó, sẽ rất cơ lợi cho bàn khi phục vụ, qua lễ tân biết được bao nhiêu người đặt ăn, tên khách, món ăn, thời gian, hình thức thanh toán và những đặc điểm riêng của từng khách. Bên cạnh mối quan hệ với lễ tân, bàn còn có quan hệ với tổ buồng, để buồng trực tiếp phục vụ khách lưu trú, hàng ngày làm vệ sinh trong phòng khách có thể hỏi nhân viên về nhà hàng, những món ăn đặc trưng của nhà hàng, nhân viên buồng sẽ giới thiệu với khách và gọi đồ ăn hộ cho khách yêu cầu. Tổ bàn không chỉ có quan hệ mật thiết với bộ phận bếp, bar, buồng mà còn quan hệ gần với tổ giặt là, sửa chữa điện nước, bảo vệ, .... Để làm tốt công tác phục vụ khách. Như vậy, tổ bàn có mối quan hệ rất khăng khít với nhiều bộ phận khác, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng kết hợp với tổ bàn để hoàn thiện công việc phục vụ được tốt hơn, chu đáo hơn. 5. Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn: Gồm có 2 ca: Ca sáng: 6h ¸ 14h Ca chiều: 14h ¸ 22h Công việc cụ thể hàng ngày của tổ bàn gồm những công việc sau: a. Công việc phục vụ bữa ăn sáng: Ca sáng đến trước giờ làm 15 phút tức là 6 giờ kém 15 phút. Mở cửa phòng ăn, bật đèn, kéo rèm, bật điều hoà, thay trang phục phục vụ. Nữ: áo tứ thân màu vàng tranh + quần màu nâu sẫm đi dép giàn thấp đế êm. Đeo phù hiệu, chải đầu tóc gọn gàng, trang điểm. Nam: áo kiểu truyền thống màu vàng tranh + quần âu + giầy đen, đeo phù hiệu chải đầu tóc gọn gàng. Xem tổ bàn giao ca của ca trước để biết những công việc đã làm xong, việc đang làm dở, việc cần làm của ca hôm nay. Ra quầy lễ tân nhận phiếu báo ăn để biết chính xác có bao nhiêu, có hoa quả lên phòng hay không. Khách sạn Thuỷ Tiên Bộ phận lễ tân PHIẾU BÁO ĂN SÁNG Ngày 01/8/2005 Tổng số phòng: 8 Tổng số người: 12 Khách đặt ăn sáng: 10 (người lớn: 10; trẻ em: không) Khách không ăn sáng: 02 TT Số phòng Số người Đăng ký ăn sáng Có hoa quả không 1 102 2 Có ăn sáng 2 104 1 Có ăn sáng 3 203 2 Không ăn sáng 4 206 1 Có ăn sáng 5 305 2 Có ăn sáng 6 307 2 Không ăn sáng 7 410 1 Có ăn sáng Bộ phận bàn bar ký Bộ phận lễ tân ký Nhận được phiếu báo nghiệp vụ bàn sẽ báo qua cho bếp biết để phối hợp hơn phục vụ. Sau khi nhận được phiếu báo ăn nghiệp vụ bàn tiếp tục công việc chuẩn bị. Kiểm tra phòng ăn Quét nhà, lau nhà, lau bàn Bật điều hoà cho sàn nhanh khô và phòng ăn có nhiệt độ thích hợp phục vụ khách ăn uống. Kê bàn ghế Bày bàn ăn sáng: Đĩa kê, đũa gối, thìa, dao, dỉ. Đường + gia vị + tăm + Tiêu Ít trà, cà phê, nước cam Đồ tráng miệng như: Dứa, Dưa hấu, Đu đủ gọt vỏ để sẵn. Đồ ăn sáng gồm có: sôi, phở, miến, bánh mỳ, bánh cuốn, dăm bông, ... Chuẩn bị ly cốc, tách cà phê, khay, khăn phục vụ Khi khách lên trên ăn sáng, mời khách vào bàn và cho khách chọn món, để khách tự lựa chọn những món ăn của mình. Trường hợp nếu khách không mang phiếu báo ăn sáng thì ta gọi xuống bộ phận lễ tân và hỏi xem nhưng vẫn cho khách vào ăn. Khi bếp làm đồ ăn xong nhân viên bàn đặt vào khay mang ra đặt vào bàn bàn ăn cho khách. Khi khách đã ăn song thì ngay lúc đó ta phải thu dọn ngay như: bát, đĩa, thìa, dĩa, cốc, ... mang vào bộ phận rửa. Đến 9h30’ hết giờ ăn sáng, nhân viên bàn cất đường và thu dọn những các thức ăn và bầy bàn ăn trưa và kê bàn và kê đĩa, bát đũa, thìa dao, dĩa, khăn ăn. Tập hợp tờ rơi ở dưới bếp để đối chiếu với phiếu báo ăn xem khách nào đã ăn, khách nào không ăn, món ăn + đồ uống, đã gọi thêm ghi tổng số xuất ăn sáng nộp cho Giám đốc nhà hàng ký. Mang khăn trải bàn, khăn ăn và các gia vị đường, hạt tiêu. b. Công việc buổi trưa: Kiểm tra lại phòng ăn buổi sáng Xuống bếp để ghi lại những hàng để phục vụ trưa hôm nay có những gì không có những gì để trả lời khách chính xác khi khách đặt. Xem sổ báo ăn Nhận thông tin khách đặt ăn trưa ghi rõ tên khách, giờ ăn, món ăn, số lượng để kịp thời phục vụ. Xem tất cả những phương tiện, dụng cụ phục vụ khách đầy đủ chưa. Ví dụ: Khách phòng 306 đặt ăn trưa lúc 11h30’, 4 suất. Thực đơn gồm có: 1. Gà rang gừng 2. Cá xào nấm 3. Lợn xiên nướng 4. Cải thảo xào tỏi 5. Canh rau ngót 6. Cơm tám 7. Bia Hà Nội Nhân viên bàn đưa thực đơn này cho bếp chuẩn bị và đến giờ khách ăn trưa lại cho nóng. Nhân viên bàn chuẩn bị bàn cho 4 người. - 4 đĩa kê - 4 bát cơm ăn cơm + 4 khăn ăn gấp hoa đặt trong lòng bát - 4 đôi đũa + 4 thìa - 4 cốc uống bia + mở bia + 4 chai bia - 4 giấy ăn lạnh - Tăm, tiêu, lọ hoa - Chuẩn bị cả nhóm người phục vụ: Khay, khăn phục vụ, hoá đơn tiền lẻ, 11h30’ khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bầy sẵn. - Trải khăn ăn cho khách - Mở bia rót vào cốc cho khách - Vào bếp bỏ gà rang gừng, lợn xiên nướng vào khay bê ra phục vụ khách uống bia. - Quay trở về bỏ cá xào nấm ra - Khách ăn được 1/2 thức ăn - Vào bếp bê cải xào tỏi, canh rau ngót, cơm tám ra cho khách - Tế nhị hỏi khách món ăn có vừa không, có cần phục vụ thêm gì không - Khách không yêu cầu gì nữa thì lui ra chỗ khác để khách nói chuyện tự nhiên nhưng vẫn quan sát từ xa. - Khi thấy khách ăn xong mang khay ra dọn bát đĩa, thìa cốc mang vào bộ phận rửa. - Quay ra rót trà mời khách - Trong lúc khách uống trà nhân viên bàn viết hoá đơn - Khách yêu cầu thanh toán mang hoá đơn ra cho khách xem, khách trả tiền mặt nhân viên bàn viết thanh toán bằng tiền mặt. - Khách ký nợ hoá đơn nhân viên bàn mang ra cho lễ tân ký nợ để sau này khách sẽ thanh toán tại lễ tân. * Đối với khách ăn lẻ hoặc chọn món thì khi ký vào mời khách ngồi mang thực đơn cho khách. - Khách chưa quyết định được nên ăn món nào nhân viên phục vụ bàn khuyên khách nên ăn món này, món kia vừa ngon miệng mà không bị trùng hợp món quy trình phục vụ cũng lần lượt theo thứ tự món ăn. - Phục vụ khách ăn trưa xong nhân viên bàn thu dọn khăn trải bàn, khăn bẩn để vào nơi quy định để ca chiều mang đi giặt. - Tập hợp hoá đơn phân loại hoá đơn, kiểm đếm tiền, buộc tiền lên bảng kê nộp cho thủ quỹ, viết báo cáo bán hàng. - Kiểm kê hàng tồn, sau đó so với báo cáo xem có khớp không đề phòng kế toán bán quyết toán. - Phản ánh tình hình bán cũng như nhu cầu về khẩu vị của khách. - Bàn giao ca 2: Những công việc tồn đọng của hai ca hôm trước đã làm xong những công việc đang làm dở và việc cần làm của hai ca như có khách đặt ăn tối, khách nợ sẽ trả tiền của cả hai ... bàn giao về tài sản, trang thiết bị. c. Công việc chuẩn bị và phục vụ ăn chiều tối: nhân viên làm ca 2 đến sớm 15 phút là 2h kém 15’ có mặt tại khách sạn để nhận bàn giao ca. - Thay trang phục phục vụ của khách sạn - Dọn dẹp, làm vệ sinh phòng ăn, mang đồ giặt là của ca 1 đi giặt và nhận đồ tồn của hôm trước giao. - Căn cứ vào sổ bàn giao để tiến hành các công việc - Bày bàn ăn chiều tối và chuẩn bị phục vụ khách - Khi khách ăn chiều tối xong nhân viên dọn dẹp và các gia vị vào tủ - Thu dọn đồ vải bẩn để ca 1 hôm sau mang đi giặt. - Rửa cốc tách lau khô cất vào nơi quy định - Tập hợp hoá đơn kiểm đếm tiền, buộc tiền, lên bảng kê, viết báo cáo bán hàng để trong két sắt, ngày hôm sau nộp cho thủ quỹ. - Tồn hàng, kiểm đếm tài sản - Kiểm tra hệ thống nước, điện các trang thiết bị điện đề phòng hoả hoạn - Trước khi về viết vào sổ bàn giao cho ca 1, tắt quạt, điều hoà, tắt đèn, kiểm tra cửa và niêm phong khoá bật đèn cửa trước và sau để tiện cho công việc bảo vệ. III. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN: 1. Các trang thiết bị trong nhà hàng khách sạn: a. Hệ thống âm thanh và ánh sáng: Hệ thống âm thanh ánh sáng được khách sạn thiết kế rất hợp lý với hệ thống loa chìm, dây điện chìm. Tuỳ thuộc vào từng khách và sở thích để mở nhạc, ta nên mở vừa đủ và mở nhạc không lớn. - Hệ thống chiếu sáng: ở nhà hàng ta luôn bắt gặp rất nhiều loại ánh sáng khác nhau, ở khách sạn Thủy Tiên ta sẽ nhìn thấy được một dàn đèn với nhiều loại và kiểu khác nhau đặt trong khách sạn. Trước tiên, đó là ánh sáng mờ, là loại ánh sáng dịu được lắp trong phòng ngủ cho khách. Loại ánh sáng thứ hai đó là hệ thống chiếu sáng trực tiếp hay còn gọi là ánh sáng tự nhiên loại ánh sáng này được lắp ở khắp các bộ phận trong khách sạn là ánh sáng không thể thiếu được ở bất kỳ bộ phận nào trong khách sạn. Loại ánh sáng đặc biệt nữa đó là chiếu sáng đặc biệt được khách sạn bố trí rất đẹp mắt được nhà thiết kế bố trí rất độc đáo các loại đèn khác nhau loại chiếu sáng cuối cùng không thể thiếu được trong khách sạn đó là chiếu sáng gián tiếp đây là loại ánh sáng rất đặc trưng và vô cùng độc đáo được các nhân viên trang trí rất đẹp mắt. Đây là ánh sáng khách không thể nhìn thấy đèn chỉ nhìn thấy ánh sáng hắt ra. Ở nhà hàng được lặp loại đèn trùm bằng pha lê rất lộng lẫy được đặt ngay quầy bar của phòng ăn. - Cách trang trí trong khách sạn rất khoa học và hiện đại vừa cổ kính các khung ảnh được treo trong phòng ăn toàn tranh về những khu phố và những món ăn đặc trưng của Việt Nam thể hiện được sự sáng tạo của tổ trưởng và của người bếp trưởng trang trí trong nhà không quá sặc sỡ và cầu kỳ. b. Các thiết bị máy móc: Hệ thống máy móc hiện được mua từ các hãng nổi tiếng để giảm cường đọ lao động của nhân viên phục vụ tốt nhu cầu ăn uống của khách. Quầy xính: Là một thiết bị lạnh có ba mắt kính trong suốt và có lắp hệ thống ánh sáng bên trong để trưng bày các sản phẩm nguội: Các loại bánh kem để hấp dẫn khách. Tủ lạnh: Có 04 chiếc một cái đựng đồ uống và cái để đựng sữa chua và cái thứ ba đựng đồ nguồi và món, một tủ đựng món mới. Lò vi sóng: Máy sổi đĩa bằng điện có 2 ngăn Các loại xe đẩy: Có nhiều tầng để đựng thức ăn và đặt bếp Hệ thống thông gió: Có 2 cách thông gió: Có rèm che và dùng máy quạt gió Máy điều hoà: Điều chỉnh nhiệt độ trong phòng theo ý muốn 2. Các trang thiết bị dụng cụ trong khách sạn nhà hàng: a. Đồ gỗ: Đồ gỗ trong khách sạn rất nhiều nhưng ở bộ phận bàn, những đồ gỗ được các nhà thiết kế rất phù hợp. Bàn ăn cao 0,75cm, rộng 1,1m loại bàn này dành cho tiệc đứng. Bàn tròn có đường kính 0,8 ¸ 2m. Bàn 2 tầng có chiều cao 1m rộng 2,2m Bàn chữ nhật: Có chiều cao 0,8 m ¸ 1,2 m Bàn tiệc: có chiều cao từ 1m ¸ 1m, chiều rộng 2,2m Ghế ngồi: Được làm bằng loại gỗ tốt và rất chắc chắn được phủ bằng đệm, cũng có loại ghế mây, nhưng phổ biến nhất đó là ghế ngồi bằng gỗ có chiều cao thống nhất 0,45m ghế ăn có tựa, chắc chắn, tạo dáng thẩm mỹ nhẹ, có chân. Tử phục vụ: Là loại đựng các loại dụng cụ cần thiết khi phục vụ và để làm giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên, có kích thước vừa đủ cao từ 0,7 ¸ 0,75m. Bàn phục vụ: Để là tủ để đựng các món ăn, đồ uống chuẩn bị phục vụ giúp cho nhân viên đỡ mệt làm từ 1 ¸ 2 tầng. Tầng 1 để món ăn, tầng 2 để đĩa khách đã sử dụng rồi. Kệ để bồn hoa, cây cảnh: Là loại kệ được đặt trong phòng ăn với nhiều hoa văn khác nhau, tạo cảm giác thoải mái, đặt những loại hoa sắc đẹp nhưng không có hương lá to. Để sử dụng và bảo quản rất quan trọng để bảo quản tốt các nhân viên trong nhà bàn luôn căn cứ vào từng loại bàn ăn và sử dụng bàn ghế ăn cho thích hợp hơn. Khi dùng thì phải dùng khăn khô, mềm lau sạch và trải khăn bàn lên trên. Những loại thức ăn nóng phải có kiểm tra, bàn ghế hỏng thì phải sửa chữa, khi dùng tuyệt đối không được kéo lê. b. Đồ vải: - Rèm che: Loại để không để người ngoài nhìn vào, để điều chỉnh độ thông gió tạo được không khí ấm cúng trong phòng ăn. Rèm che dài hơn cửa 15 ¸ 20cm. Rộng gấp rưỡi để khi kéo tạo sáng. Chất liệu: Bằng nhung, sợi tổng hợp, ren. - Thảm: Giảm tiếng động, chất liệu bằng len, chỉ hướng đi lại trong nhà hàng. - Khăn bàn: Bàn sạch giữ bàn để được lâu và giữ được vẻ lịch sự có 3 loại. Khăn lót làm bằng nỉ hoặc cao su dầy có diện tích bằng diện tích mặt bàn để bảo vệ mặt bàn, tạo ma sát cho khăn trải không bị tuột, không gây tiếng động của bát đũa. Khăn trải bằng cotton: Có màu sắc khác nhau, thông thường là màu trắng, màu ca rô, màu hồng. Khi trải có độ rủ xuống 30cm. Khăn phủ: Bằng gấm, ăng ten, vải hoa, phủ theo từng cuve để tăng vẻ đẹp và long trọng tạo sự trang trọng của bữa ăn có thể đặt theo hình vuông tròn, hình quả trám. - Khăn lót mặt ghế: Ngồi đẹp và vệ sinh làm theo kích thước của ghế. - Khăn ăn: Tuyệt đối không pha nilon, hình vuông 50cm x 50xm chất liệu vải cotton. Khăn ăn còn có khăn giấy ướt (phù hợp theo thời tiết). - Khăn phục vụ: Khăn lau dụng cụ: 0,7 x 0,7cm vải cotton bằng vải màu kẻ Khăn trải khay kê: Tạo ra ma sát, tạo sự sạch sẽ mà trắng Khăn lau tay: 0,3 x 0,3 cm màu trắng Khăn khi trực tiếp phụ bàn ăn: 0,6 x 0,45 m, màu trắng, khăn này dùng để xử lý tình huống trong khi ăn. Cách sử dụng và bảo quản: Khi đem ra sử dụng thì phải kiểm tra trước đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh: sạch, trắng, phẳng, không rách, mốc, căn cứ vào loại bàn để sử dụng cho hợp lý. Sau khi dùng xong rồi phải giặt sạch phơi khô, là phẳng để vào nơi quy định. Nhưng phải cất riêng từng loại để dễ lấy, dễ thấy, dễ tìm phải có biện pháp chống côn trùng như dùng vỏ chanh, vỏ cam phơi khô bọc trong vải rồi để vào tủ. c. Đồ thuỷ tinh: Là loại dễ vỡ hay bị mốc, các loại ly cốc, trong suốt, không màu, không sứt mẻ, không bị mốc để khách đánh giá được chất lượng của nước uống đó. Cốc để uống nước và uống hoa quả và uống bia có dung tích 200 ¸ 500ml Các loại ly từ 50 ¸ 100 ml, 10 ¸ 20ml tạo nhiều dáng khác nhau thường có chân: Ly này dùng để rót những loại vang: trắng, đỏ Ly này dùng để pha những loại cốc tai Ly này dùng để uống Champage Ngoài ra, còn rất nhiều loại ly phù hợp cho từng loại đồ uống. Để sử dụng và bảo quản các loại này rất cẩn thận, căn cứ vào từng loại món ăn, đồ uống để chuẩn bị dụng cụ cho thích hợp. Khi sử dụng phải kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh. Khi bê phải bê bằng khay và tuyệt đối không được chồng các dụng cụ lên nhau. Không dùng các loại đã sứt, mẻ và mốc. Sử dụng xong phải lau khô cất vào nơi quy định và để riêng cho từng loại, có khăn lót và khăn phủ ở trên. d. Đồ kim loại: Những loại dụng cụ này bền nhưng dễ bị ôxy hoá. Dao: Rất nhiều các loại dao để phục vụ khách gồm các loại dao sau: Dao ăn thịt Dao ăn cá (thủy sản) Dao phết bơ (tiệc âu) Dao ăn tráng miệng Dao cắt bánh Dĩa: Gồm các loại dĩa sau được dùng phổ biến trong khách sạn Dĩa ăn thịt có 3 răng Dĩa ăn cá (thủy sản) có 3 răng Dĩa ăn tráng miệng nhỏ có 2 răng Thìa: Gồm có 4 loại thìa phổ biến trong khách sạn Thìa ăn súp: Loại to Thìa uống cà phê: Loại nhỏ Thìa ăn kem (tròn) Thìa chanh (cao) Những loại này được mạ bằng Inox và mạ niken Ngoài ra, còn những dụng cụ khác như gắp đá, kẹp cua, bình lọc trà, khay kê, khay đựng thức ăn, mở hộp, mở bia, mở rượu, chân nến. Cách sử dụng và bảo quản những dụng cụ này. Căn cứ vào tính chất của món ăn, dụng cụ phải đồng bộ, không bị hoen gỉ và đảm bảo vệ sinh khi dùng xong phải rửa sạch và cho ít dấm và ngâm vào nước nóng sau đó lau khô cất vào nơi quy định, nếu để lâu mà không sử dụng đến thì phải bôi dầu mỡ. e. Đồ sành sứ: Đây là thiết bị không thể thiếu được trong nhà hàng khách sạn gồm những đồ sau: - Đĩa: Là vật dễ vỡ và nặng, bên cạnh đó là sạch và hợp vệ sinh gồm các loại đĩa sau: + Đĩa kê: Đường kính 25 ¸ 28cm đây là đĩa dùng trong ăn Âu để đựng một số món khô, sa lát, dăm bông. + Đĩa ăn: Đường kính 23 ¸ 25 cm dùng trong ăn Á và trong ăn Âu để đựng một số món. + Đĩa ăn: Đường kính 18 ¸ 20 cm dùng trong ăn tráng miệng, trong ăn Á và dùng để kê bát + Đĩa sâu: Đường kính 23 ¸ 25 cm dùng trong ăn Âu và để đựng súp, và ăn Á đựng các món xào đường kính 10 cm để đựng bánh mỳ cá nhân, giò chả hoặc để kê tách cà phê. + Đĩa ô van: Dùng trong các loại cá, gà. - Bát: Là loại dùng trong những buổi ăn cơm. Gồm các loại bát sau: + Bát ăn cơm + Bát đựng gia vị + Bát đựng chè + Bát đựng canh, món tần, có nắp đậy những món ăn có đồ nóng * Nhận xét: Nhìn chung, các trang thiết bị trong nhà hàng đều là loại đặc biệt và sang trọng, được trang bị đầy đủ và đảm bảo vệ sinh cho phục vụ khách không những thế còn đảm bảo được sự sang trọng. * Đánh giá: Qua sự thống kê ở trên ta có thể thấy được toàn bộ trang thiết bị ở khách sạn luôn đáp ứng mọi nhu cầu phục vụ khách. Khi dự tiệc và hội thảo điều này có thể nhận thấy cơ sở vật chất của khách sạn rất khang trang và sang trọng. Không những thế còn mang một phong cách riêng và những nét hoa văn của khách sạn. IV. THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN: 1. Thực đơn và các loại thực đơn của nhà hàng: - Thực đơn là danh mục các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ trong tuần. - Thực đơn được in trên bìa dày hoặc giấy mỏng. - Thông qua thực đơn, khách có thể biết mình thích ăn đồ uống gì và được phục vụ thức ăn gì. * Các loại thực đơn: + Thực đơn chọn món: Là thực đơn mà danh mục các món ăn đồ uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách. Căn cứ vào thực đơn này khách có thể lựa chọn cho mình món ăn đồ uống tùy thích mỗi một món ăn được tính tiền riêng. Có cả thực đơn ăn riêng và thực đơn dành cho trẻ em. + Thực đơn đặt trước: Là thực đơn được xây dựng trước trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng, thực đơn thường đặt theo món ăn mình chọn và theo bữa ăn. 2. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món: a. Chuẩn bị phục vụ: Thông thường một bàn ăn trưa đã được bày sẵn cho 4 người, 1 bàn vuông 90 + 90 + 90 theo hình bàn cờ, 4 ghế tựa bọc đệm nhung, 1 khăn tải trắng phủ đều bốn góc. 1 khăn trang trí chéo lên khăn trắng 4 đĩa cách mặt bàn 2cm 4 bát con đặt ngửa trên đĩa, trong lòng bát có k hăn ăn gấp hình thuyền 4 gối kê đĩa + 4 đôi đũa đặt bên phải đĩa kê 4 thìa đặt bên phải đĩa cơm Tăm, tiêu, lọ hoa đặt giữa bàn Trước khi phục vụ khách nhân viên phải nắm chắc được nguyên liệu chế biến để chế biến ngày hôm nay có nguyên liệu nào và không có nguyên liệu nào để chủ động giới thiệu với khách tránh tình trạng khi khách gọi món rồi mà trong bếp không có nguyên liệu chế biến món ăn đó. Nhân viên bàn chuẩn bị kỹ dụng cụ phục vụ cá nhân Giấy bút hóa đơn, giấy than tiền lẻ Nhân viên bàn phải luôn luôn giữ vệ sinh thân thể sạch sẽ nhất là đôi bàn tay, đầu tóc gọn gàng phù hợp với công việc phục vụ. c. Bày bàn: Đặt bàn trước sau đó trải khăn trải bàn và trang trí. Bày sẵn một bộ cuver gồm: đĩa kê, khăn, đĩa ăn, khăn ăn, dao ăn thường, dĩa ăn thường, ly hoặc cốc, gia vị, lọ hoa, gạt tàn, thực đơn, ghế. b. Đón tiếp và phục vụ khách: Đến giờ phục vụ có 1 nhân viên đứng ở cổng đón khách, mời khách và chao khách. Nhân viên phục vụ phải tinh ý, nắm bắt được tâm lý khách trung tuổi muốn yên tĩnh không muốn sôi động như niên nên mời khách vào bàn có vị trí thích hợp với họ. Mời khách vào bàn ổn định và hỏi khách có mấy người Nếu khách đi đủ 4 người thì nhân viên yên tâm, không phải sắp xếp lại ghế và tiếp tục công việc. Nhân viên bàn mang thực đơn + giấy bút ra hỏi khách Nếu khách lưỡng lự thì cố vấn những món ngon phù hợp với lứa tuổi các món không bị quá trùng nhau hoặc quá nhiều món. Sau khi khách đã quyết định chọn nhân viên bàn viết thực đơn cho 4 người gửi xuống bếp. Gà xé phay 30.000 đ Tôm viên xiên nướng 40.000 đ Bò xào nấm 15.000 đ Cải xanh trần 7.000 đ Canh rau ngót nấu thịt nạc 10.000 đ Cơm tám 12.000 đ Bia Hà Nội 2 chai Nước cam vắt 2 cốc Nhân viên bàn vào phòng giải khát lấy khăn phục vụ mở bia Pha nước cam vào 2 cốc sau đó đặt vào khay, lấy 2 cốc uống bia, 1 đĩa kê cốc, 2 chai bia Hà Nội ướp lạnh đựng vào đĩa phíp. Bưng khay ra đặt đĩa kê cốc trước sau đó đặt nước cam lên đĩa kê cho 2 phụ nữ trước, mở bia rót vào cốc và mời khách uống đặt giấy ăn gọn vào 1 góc bàn. Mời khách uống và hẹn 15’ sẽ có món ăn mang ra. Nhân viên vào bếp chuẩn bị các loại bát đĩa cần thiết để bếp chế biến xong sẽ cho ra đĩa. Nhân viên bàn bê đĩa gà xé phay ra trước mời khách ăn khai vị, quan sát hỏi luôn có vừa khẩu vị không để thêm gia vị vào những món sau cho phù hợp ý khách. Rót tiếp bia cho khách. Bê đĩa tôm viên xiên nướng giới thiệu với khách và mời khách ăn cho nóng. Luôn đứng gần bàn ăn để khách cần thêm gì thì lấy. VD: Khách muốn có thêm chút đá nhân viên phục vụ sẽ mang da ra phục vụ gắp đá bỏ vào cốc cho khách. Bỏ đia sào nấm cho khách Rót thêm bia cho khách và mang thêm 2 chai bia Hà Nội nữa khi khách gọi bia Để ý khách an và mang thêm cơm canh, rau, nước chấm ra để khách ăn cơm Trong quá trình khách ăn nhân viên phục vụ giúp khách lấy cơm, canh nếu tay gắp; Để khách ăn uống tự nhiên và hỏi xem khách có cần thêm gì nữa không để phục vụ. Khi khách ăn cơm xong mang khay ra thu dọc sạch sẽ và hỏi khách có ăn tráng miệng gì, hoa quả gì không. Giới thiệu với khách hoa quả gồm có, Dưa hấu, đu đủ, dứa, thanh long để khách lựa chọn Khách gọi dưa hấu tráng miệng nhân viên phục vụ sẽ phục vụ ngay. Khách ăn dưa hấu xong nhân viên bàn sẽ mang trà cho khách và cất đia hoa quả vừa ăn xong. Khách gọi một bao thuốc 555 nhân viên sẽ để thuốc lá, bao diêm vào đĩa mang ra cùng gạt tàn. Rót thêm trà cho khách để nói chuyện. Trong khi khách nói chuyện nhân viên viết hóa đơn sẵn sàng khi khách gọi thanh toán. Công ty dịch vụ Khách sạn Thủy Tiên Hóa đơn bán lẻ Tổ bếp ăn Số 113 Ngày 1/8/2005 Địa chỉ bán hàng: Tổ bếp Khách sạn Thủy Tiên 1C Tông Đản Tên khách hàng: Nguyễn Diệp Anh Địa chỉ khách hàng: Tổ 41 phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Tên mặt hàng Đơn vị tính Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Gà xé phay Đĩa 1 30.000 30.000 2 Tôm viên xiên nướng Xiên 4 10.000 40.000 3 Bò xào nấm Đĩa 1 15.000 15.000 4 Cải xanh trần Đĩa 1 7.000 7.000 5 Canh rau ngót nấu thịt Bát 1 10.000 10.000 6 Cơm tám Âu 2 6.000 12.000 7 Dưa hấu tráng miệng Đĩa 4 3.000 12.000 8 Bia Hà Nội Chai 4 9.000 36.000 9 Nước Cam vắt Cốc 2 8.000 16.000 10 Thuốc lá 555 Bao 1 15.000 15.000 Tổng cộng 193.000 Số tiền viết bằng chữ: Một trăm chín mươi ba nghìn đồng chẵn Đã thu tiền Ngày 1/8/2005 Mậu dịch viên Người viết hóa đơn Khách đứng dậy thanh toán, nhân viên mang hóa đơn thanh toán, xem nếu khách thắc mắc thì giải thích cặn kẽ cho khách hiểu. Khách không thắc mắc mà trả tiền luôn, nhân viên nhận tiền, kiểm tiền trước mặt khách là đủ. Cám ơn khách đã tới nhà hàng và mong có dịp phục vụ khách và tiễn khách sau khi phục vụ. Nhân viên bán hàng mang khay ra dọn cốc tách uống trà trên bàn vào phòng giải khát, thay khăn ăn mới, cất khăn bẩn vào nơi quy định. Bày bàn mới Tập hợp hóa đơn Tiền nộp cho Ca trưởng Rửa cốc tách lau khô để vào nơi đúng quy định 3. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước. Trong kinh doanh ăn uống, tiếp nhận đơn đặt thực đơn đặt trước cũng là một khâu vô cùng quan trọng, vì vậy làm tốt khâu này đòi hỏi phải có một nghệ thuật giao tiếp. Tổ trưởng tổ bàn là người trực tiếp nhận thực đơn đặt trước của khách hàng sẽ nắm được tòan bộ họat động trong nhà hàng, biết được khả năng đáp ứng yêu cầu khách. Do đó rất thuận lợi trong khi làm việc với khách hàng. Thông qua khách hàng, tổ trưởng nắm được thông tin. Khách cần đặc biệt tiệc liên hoan, họp mặt vào 11h ngày 2/7/2000 Số lượng người là 20 người tiêu chuẩn một suất là: 100.000đ + đồ úong tính đồ riêng, hình thức thanh tóan bằng tiền mặt trả bằng tiền mặt sau khi ăn xong tiệc. VD: Thực đơn gồm có: 1. Súp ngô non 2. Nộm ngó sen 3. Nem thủy sản 4. Chim bồ câu quay 5. Thịt lợn xiên nướng 6. Cá quả rán sốt chua ngọt 7. Ngô Mỹ sào hạnh nhân 8. Canh Tôm Thái Lan 9. Cơm tám 10. Tráng miệng, kem Carimen Đồ uống: Bia Hà Nội 20 chai + 7 up (5 lon) + Côca (5 lon) Từ những yêu cầu trên của khách đặt hàng tổ trưởng sẽ có kế hoạch và điều động nhân lực cho phù hợp. Tổ trưởng nắm bắt được đặc điểm tâm lý của khách hàng này là khách trung niên, nên họ hiểu biết sâu sắc về hàng hóa, có kinh nghiệm mua hàng cao nên ảnh hưởng tới vấn đề lựa chọn đánh giá chất lượng và hình thức phục vụ, thường có yêu cầu rất cao với nhân viên phục vụ, vì vậy Tổ trưởng sẽ chọn những nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ vững vàng giàu kinh nghiệm để phục vụ bữa tiệc này. Do tính chất của bữa tiệc là liên hoan họp mặt nên Tổ trưởng bố trí cho khách vào Phòng ăn riêng biệt độc lập để khách nói chuyện vui vẻ, thỏa mái, tự nhiên, không bị bó buộc về thời gian ăn và ảnh hưởng tới người khác. a. Quy trình chung: * Chuẩn bị: - Căn cứ vào thời gian ăn, số lượng đơn giá, thực đơn Tổ trưởng gửi xuống bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến, đảm bảo đúng thời gian số lượng chất lượng nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị nhà cửa trang thiết bị. + Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo dèm, bật đèn. + Quét nhà + Lau sàn nhà + Xịt nước Hoa vừa phải để tạo mùi thơm dễ chịu + Đóng cửa ra vào và cửa sổ buông rèm, bật điều hòa ở nhiệt độ thích hợp. + Kê bàn ghế + Ghép 5 bàn vuông 90 x 90 thành một dãy dài thụân tiện khách đi lại và người phục vụ + Kê 1 bàn: kê 20 ghế tựa bọc đệm ở hai bên dãy bàn dài. Chuẩn bị âm thanh: Micrô để khách phát biểu Nhận chìa khóa cho lấy đồ uống lau chùi, kiểm tra chất lượng cho vào tủ ướp lạnh Làm Kem Caramen cho vào tủ lạnh Chuẩn bị dụng cụ bầy bàn cho khách 22 đĩa kê 22 bát ăn cơm 22 đôi đũa 22 chiếc thìa sứ ăn súp 22 cốc 22 bộ tách chén uống trà 22 thìa ăn Kem caramen 22 đĩa phíp nhỏ + giấy ăn lạnh 22 khăn gấp hoa 6 khăn trải bàn trắng 5 khăn trang trí màu đỏ, + 12 khăn rèm đỏ cài xung quanh bàn tăm, tiêu, hoa tươi, tựhc đơn đã in - Chuẩn bị bộ phận bếp: 20 bát súp 5 đĩa trong 10 đựng nộm 5 đĩa trong 10 đựng nem 5 đĩa trong 10 đựng chim câu quay 5 đĩa trong 10 đựng thịt lợn xiên nướng 5 bộ dao dĩa thìa + 5 đĩa bầu dục để cá quả 5 thìa + 5 đĩa trong 10 để ngô mỹ xào hạnh nhân 5 bát tô + 5 môi + 5 âu cơm phíp + 5 thìa 20 bát phíp nhỏ đựng nước chấm nem. * Chuẩn bị cá nhân phục vụ: Mặc trang phục, phục vụ bàn nữ áo dài Việt Nam + giầy dép quai hậu đế mềm trang điểm phù hợp với công việc, trải tóc gọ gàng đeo phù hiệu khi phục vụ. * Dụng cụ của người phục vụ: Khay bê thức ăn phục vụ Mở bia, bút hóa đơn tiền lẻ. Ấm pha trà + trà + Phích nước sôi. * Bày bàn: Trải khăn bàn trắng phủ đều bốn góc, chỗ nối khăn quay xuôi theo một. Trải khăn đỏ trang trí trên mặt khăn trắng Dùng ghim đính rèm trang trí xung quanh bàn. Đặt một lượt đĩa kê cách mặt bàn 2cm Đặt một lượt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát Đặt một lượt gối đũa Đặt một lượt đũa trong bao có in biểu tượng của khách sạn quay biểu tượng về phía mặt khách để khách dễ nhìn thấy Đũa bày bên phải đĩa kê cách đia kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa cuối đĩa cách mép bàn 2cm Đặt một loạt thìa sứ lên bàn cách đũa 1cm, cán thìa hơi quay về phía tay phải của khách, thìa úp xuống mặt bàn. Đặt một lượt cốc uống bia thẳng đầu đĩa kê và cách đĩa kê 1 cm Đặt một lượt bát phíp nhỏ đựng nước chấm quay ngang với gối đũa bên tay phải cách gối đũa 2 cm Bày tăm tiêu ở hai đầu bàn và giữa bàn. Bày thực đơn ở hai đầu bàn và giữa bàn, hướng vào phía mặt khách để khách dễ thấy. Kê một bàn chờ vị trí thuận lợi cho người phục vụ trải khăn bàn trắng phủ đều bốn góc và đặt: 2 bát ăn cơm + 2 khăn ăn Dự phòng: 2 đĩa kê cơm + 2 đôi đũa 2 thìa sứ + 2 cốc 2 đĩa giấy ăn lạnh Khay và khăn phục vụ, mở bia, Sau khi bày bàn xong, nhân viên bàn kiểm tra lại một lần nữa xem có sai sót gì không, cần phải đặt dụng cụ đã đặt lại không. Nếu kiểm tra đã đầy đủ, lúc này xếp ghế theo bộ bát đũa đã bày trên bàn, đặt một ghế phẳng với bộ bát đũa, ghế cách mép bàn 20cm, khoảng cách giữa các ghế là 50 cm. Sau đó vào bếp hỗ trợ bếp tiến hành công việc. Khách ăn lúc 11h khoảng 10h30’ nhân viên bàn bắt đầu bày đồ uống để đảm bảo độ lạnh của bia + nước ngọt, trang trí hoa trên mặt bàn. Đặt 5 chai bia Hà Nội và 2 lon nước ngọt ở mỗi đầu bàn, nhãn mác quay về phía mặt khách đặt cùng mở bia, số còn lại đặt sẵn ở bàn chờ. Đặt 5 đĩa nộm ở chính giữa khoảng đặt 4 bộ bát đũa (tức là một mâm có bốn người, một dãy bàn có 20 người là 5 mâm). Trong ca làm việc, tổ trưởng phân công 5 nhân viên bàn mỗi người phụ trách một mâm. Nhân viên bàn phải sẵn sàng tinh thần phục vụ khách, nhớ được thứ tự của thực đơn, nhớ được chỗ ngồi của chủ tiệc đón tiếp và phục vụ khách. Đúng 11h khách để ca trưởng thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách, đón khách vào bàn, mời khách chính và chủ tiệc vào đúng vị trí đã xếp trước. Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa Micro cho chủ tiệc để nói lời khai mạc và phục vụ bàn giở khăn và giúp khách. Chủ tiệc nói lời khai mạc xong, nhân viên phục vụ bàn mở bia rót bia vào cốc mời chủ tiệc, khách chính và lần lượt những người khác, đi rót bia đứng bên tay phải của khách, chân phải bước vào hai khoảng cách 2 ghế ngòi của khách, chân trái choải ra lấy thăng bằng, người hơi cúi, tay phải cầm khăn lót tay và chai bia quay mác ra phía khách, tay trái cầm nghiêng cốc 450 để đảm bảo chất lượng ngon. Khi rót hết một lượt nhân viên đứng lui ra phía sau để khách chúc tụng nhau. Nhân viên vào bếp lấy khay đã xếp sẵn bát súp để nhân viên bếp múc súp vào bát, bát súp được múc khoảng 4/5 bát, miệng bát súp sạch sẽ mang ra phục vụ khách. Khi đi từ trong bếp ra đi bên phải cửa đi vào bên phải để tránh để mọi người đi lại va chạm vào gây đổ vỡ. Tay trái xòe 5 ngón tay đỡ khay bê dọc khay đi ra mời chủ tiệc trước thứ đến là khách chính và lần lượt khách khác. Khi đặt súp tay trái bê khay tay phải bỏ bát cơm ra khỏi đĩa kê, đặt bát cơm gần cốc bia. Sau đó dùng tay phải bê bát súp đặt lên đĩa kê mời khách dùng cho nóng. Đặt súp xong nhân viên bàn đứng lui ra để khách ăn tự nhiên nhưng vẫn để ý quan sát khách. Khi thấy khách ăn xong súp, phục vụ bàn mang khay ra thu bát thìa súp, đặt nhẹ vào khay. Sau đó dùng tay phải đặt bát ăn cơm vào đĩa kê cho khách đồng thời hỏi luôn khách ăn súp có vừa miệng không. Phục vụ bàn mang khay bát thìa vào bộ phận rửa vào trong bếp và mang nem thủy sản ra, đặt nem ở gần đĩa nộm để khách uống bia, quan sát thấy bia ở cốc vơi dần phục vụ bàn nhanh chóng rót thêm bia, khách ăn tiệc có nam và nữ hỏi khách xem có uống nước ngọt riêng thì lấy cốc khác rót, còn muốn uống pha thì phục vụ bàn mở lẫn nước ngọt pha lẫn vào bia rót cho khách. Phục vụ bàn rót hết bia bày trên bàn của khách thì thu vỏ chai gọn vào một chỗ, còn bia ở bàn chờ phục vụ bàn sẽ rót thêm mà không bày lên bàn nữa. Trong khi phục vụ người phục vụ bàn nhanh ý mời khách, hỏi khách có cần phục vụ gì nữa không, dùng đũa mới đưa cho chủ tiệc mời khách. Tiếp theo món nem là món chim bồ câu quay, phục vụ bàn bê ra mời khách giới thiệu với khách là không quên mời khách ăn những món khác nữa. Quan sát khách ăn, nếu thấy khách ăn chậm còn nói chuyện hàn huyên thì từ từ mới mang những món tiếp sau. Khi thấy món nem thủy sản đã hết, phục vụ bàn mang khay ra dọn đĩa nem và bát nước chấm cho gọn bàn và tiếp món thịt lợn xiên nướng. Phục vụ bàn đứng cạnh bàn ăn thấy khách muốn uống với đá thì nhanh chóng mang đá và gắp đá vào cốc cho khách. Phục vụ bàn rót tiếp bia và nước ngọt cho khách, mời khách ăn những món trên bàn cho nóng, giới thiệu với khách là còn nhiều món nữa. Tiếp đến là phục vụ bàn mang đến món cá quả sốt cà chua ngọt ra cho khách. Vì là món cá để nguyên con nên phục vụ bàn sẽ giúp khách, tay trái cầm đĩa, tay phải cầm dao cắt đứt thịt cá. Sau đó dùng thìa xúc vào bát cho khách, xúc cho chủ tiệc trước, sau đó là khách chính phụ nữ và những người khác. Quan sát trên bàn ăn còn nộm, thịt lợn xiên nướng, cá quả rán sốt để khách ăn uống tự nhiên, vừa ăn vừa hàn huyên trò chuyện đúng tính chất của tiệc liên hoan, họp mặt. 5 nhân viên bàn ở lại phục vụ khách 2 nhân viên bàn vào bếp chuẩn bị lấy cơm cho vào âu. Khi những thức ăn trên bàn vơi dần, phục vụ bàn mang khay vào, cơm canh ra đặt lên bàn mời khách dùng cơm. Khi đặt cơm canh, những đĩa thức ăn nào đã hết phục vụ bỏ ngay ra ngoài cho rộng. Phục vụ tiếp bia và nước ngọt cho khách, mời khách dùng thức ăn, đồng thời hỏi luôn khách ăn có ngon miệng không, có vừa khẩu vị không. Để ý khách, thấy mâm nào hết canh hoặc cơm phục vụ lấy thêm cơm canh. Trong khi khách dùng cơm phục vụ vào trong phòng giải khát chuẩn bị nước sôi để ủ trà, đặt sẵn caramen ra đĩa và thìa. Quan sát thấy khách buông đũa không ăn nữa, phục vụ bàn nhanh chóng mang khay ra, thu dọn bát đĩa, đĩa thì đồng thời nhặt luôn những thức ăn rơi vãi ra bàn cho sạch, mang vào bộ phận rửa trong bếp. Phục vụ bê khay kem carmen ra mời chủ tiệc, khách chính phụ nữ và lần lượt mọi người. Khi khách ăn tráng miệng gần xong, phục vụ bắt đầu pha trà, rót sẵn ra chén đặt vào khay bê ra vừa lúc khách ăn kem xong. Một người mang khay dọn đĩa thìa ăn kem caramen vào phòng giải khát. Người phục vụ khác đặt nước mời chủ tiệc và lần lượt từng người. Lúc này khách ăn xong ngồi uống nước và nói chuyện nên phục vụ bàn rút vào một chỗ để khách tự nhiên. Ca trưởng viết hóa đơn sẵn để khách thanh toán. Phục vụ bàn đi tiếp nước một lần nữa. Khi chủ tiệc đứng dậy nói lời kết thúc, nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị dụng cụ để thu dọn. Chủ tiệc nói xong, ca trưởng đứng sẵn ở cửa mời chào khách tạm biệt khách, cảm ơn khách. Sau khi khách đã ra về, chủ tiệc ở lại để thanh toán tiền với ca trưởng. Ca trưởng đưa hóa đơn cho chủ tiệc xem các khoản đúng như đặt trước không thêm bớt hoặc thay đổi gì. Hàng ăn: 20 suất x 100.000 đ = 2.000.000 đ Hàng uống: 20 bia Hà nội x 15.000 đ = 300.000 đ 5 lon 7 úp x 10.000 đ = 50.000 đ 5 lon coca x 10.00 đ = 50.000 đ Tổng cộng 2.350.000 đ Khách xem hóa đơn không có thắc mắc gì và trả tiền bằng tiền mặt Khách trả bằng tiền 100.000 đ x 20 tờ = 2.000.000 đ 50.000 đ x 7 tờ = 350.000 đ Tổng cộng 2.350.000 đ Ca trưởng đếm đủ số tờ tiền 100.000 đ và số tờ tiền 50.000 đ tổng đủ 2.350.000 đ của khách thanh toán hết 2.350.000 đ. Ca trưởng viết thêm một hóa đơn bán lẻ cho khách, một hóa đơn gửi cho kế toán. Công ty quản lý khách sạn Thủy Tiên Tổ bếp bàn Hóa đơn bán lẻ Số 87 Ngày 31/8/2005 Địa chỉ bán hàng: Tổ bếp khách sạn Thủy Tiên 1C Tông Đản Tên khách mua hàng: Nguyễn Thị Diệp Anh Địa chỉ khách hàng: Công ty TNHH Lệ Phương 76 Hàng Bồ TT Tên mặt hàng ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Đồ ăn Suất 20 10.000 2.000.000 2 Đồ uống Bia Hà Nội Chai 20 15.000 300.000 7 up Lon 5 10.000 50.000 Coke Lon 5 10.000 50.000 Tổng cộng 2.350.000 (Số tiền viết bằng chữ: Hai triệu ba trăm năm mươi ngàn đồng chẵn) Đã thu tiền Ngày 31/8/2005 Mậu dịch viên Người viết hóa đơn Đặng Kim Chi Nguyễn Thị Mai Sau khi thanh toán tiền xong, ca trưởng hỏi khách về bữa tiệc hôm nay có đúng ý khách không, món ăn có vừa khẩu vị không. Xin vài lời nhận xét của khách để biết và rút kinh nghiệm lần sau. Ca trưởng thay mặt nhà hàng cảm ơn khách đã đến đây và rất mong đưa phục vụ vào dịp khác, sau đó tiễn khách. * Công việc sau khi phục vụ Đối với ca trưởng: Kiểm kê toàn bộ hàng hóa còn lại Tổ bếp bàn khách sạn Thủy Tiên Ngày 31/8/2005 Sổ tồn hàng TT Mặt hàng ĐVT Tồn đầu Nhập Xuất Xuất khác Tồn cuối Cần nhập 1 Rượu Whisky Chai 2 2 3 2 Rượu Vodka và Gin Chai 2 2 0 3 Vang Cuvee Flarered or White Chai 5 5 0 4 Vang Dalatred or White Wine Chai 10 10 10 5 Vang Thăng Long Chai 20 20 5 6 Vang Tây Ban Nha Chai 5 5 5 7 Reny Martin Chai 2 2 3 8 ST Remy Chai 4 4 4 9 Heny sy 0,37 Chai 4 4 4 10 Heny sy 0,75 Chai 5 5 6 11 Black laber 0,37 Chai 1 1 2 12 Black laber 0,75 Chai 3 3 0 13 Sony Wallker Chai 2 2 1 14 Bia 333 Lon 100 100 200 15 Bia Tiger Lon 200 200 100 16 Bia Heineken Chai 100 100 200 17 Bia Hà Nội Chai 100 20 80 100 18 Coca Lon 200 50 150 50 19 7 up Lon 200 5 150 50 20 Thuốc lá 555 Bao 47 47 20 21 Thuốc lá Vinataba Bao 47 47 50 - Kiểm đếm tiền, buộc tiền lên bảng kê - Vào sổ lưu nộp cho thủ quỹ - Tập hợp hóa đơn, phân loại - Lập báo cáo bán hàng Tổ bếp bàn khách sạn Thủy Tiên Ngày 31/8/2005 Báo cáo bán hàng TT Mặt hàng ĐVT Tồn đầu Nhập Bán ra chưa có thuế VAT Xuất khác Tồn cuối Lượng Đơn giá D. thu 1 Rượu Whisky Chai 2 2 2 Rượu Vodka và Gin Chai 2 2 3 Vang Cuvee Flarered or White Chai 5 5 4 Vang Dalatred or White Wine Chai 10 10 5 Vang Thăng Long Chai 20 20 6 Vang Tây Ban Nha Chai 5 5 7 Reny Martin Chai 2 2 8 ST Remy Chai 4 4 9 Heny sy 0,37 Chai 4 4 10 Heny sy 0,75 Chai 5 5 11 Black laber 0,37 Chai 1 1 12 Black laber 0,75 Chai 3 3 13 Sony Wallker Chai 2 2 14 Bia 333 Lon 100 100 15 Bia Tiger Lon 200 200 16 Bia Heineken Chai 100 100 17 Bia Hà Nội Chai 100 20 8181 16363 80 18 Coca Lon 200 5 5454 27272 195 19 7 up Lon 200 5 5454 27272 195 20 Thuốc lá 555 Bao 47 47 21 Thuốc lá Vinataba Bao 47 47 Doanh thu không thuế Thuế VAT Tổng tiền thanh toán Cộng hàng có bán Hàng ăn Hàng uống 218.180 909.090 Tổng cộng Tiền đã thu Tiền khách nợ 1.127.271 112.729 1.240.000 Tổng cộng Tiền mặt Tín phiếu Séc chuyển khoản Nộp tiền bán Hàng trong ngày Nộp tiền thu nợ Số tiền thực nộp 2.350.000 2.350.000 Số tiền thực nộp (Bằng chữ): Hai triệu ba trăm năm mươi ngàn đồng chẵn Mậu dịch viên Tổ trưởng Phó GĐ Công ty Đặng Kim Chi Đoàn Lệ Giang Nguyễn Thị Mai Anh - Dự trữ hàng hóa cho ca sau - Phản ánh nhu cầu và tình hình phục vụ của ca cho tổ trưởng - Đưa báo cáo bán hàng cho tổ trưởng kiểm tra và ký để nộp cho Phó Giám đốc một bản, thủ quỹ một bản, kế toán tổng hợp một bản. * Đối với nhân viên phục vụ bàn Thu dọn dụng cụ mang vào bộ phận rửa trong bếp Trước khi thu dọn phải thu dọn toàn bộ thức ăn trên bàn phân loại riêng từng loại thức ăn: - Đồ khô - Đồ ướt - Xương - Giấy ăn - Thu thức ăn trước tiên để vào khăn bẩn mang đi giặt là - Thu đồ thủy tinh, cốc tách, chén trà, đĩa phíp, gối đũa, mở bia mang vào phòng giải khát để nhân viên bàn rửa để nhân viên bếp lau khô - Tháo ghim rèm quanh bàn - Lấy khăn trang trí + khăn rũ sạch thức ăn để vào khăn bẩn mang đi giặt là. - Quét nhà + lau sàn nhà - Kê lại bàn ghế: Dọn hết các đồ trên bàn chờ, thay khăn mới, bày bàn 5 bàn ghép tách ra 5 vị trí xếp hình bà cờ bốn ghế bầy bàn mới. - Trải khăn trải bàn trắng phủ đều bốn góc - Đặt một lượt đĩa kê - Đặt một khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát - Đặt một lượt gối kê đũa + đĩa - Đặt một lượt thìa - đặt tăm tiêu lọ hoa giữa bàn - Vào phòng giải khát rửa cốc, tách, thìa ăn kem caramen lau khô cất vào nơi quy định. - Tập trung khăn ăn, khăn trải bàn rèm trang trí bẩn vào sổ giặt là theo từng loại theo số lượng mang đi giặt. - Kiểm kê tài sản trong phòng giải khát, giao chìa khóa cho tổ trưởng. - Phản ánh tình hình phục vụ trong ca trong tổ trưởng và rút kinh nghiệm - Bàn giao cho ca sau. 4. Quy trình phục vụ khách ăn tiệc ngồi. Trải qua 3 giai đoạn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị Xem hợp đồng được biết về thời gian, số lượng, chất lượng thực đơn và những yêu cầu của người đặt tiệc về cách trang trí phòng, sơ đồ bàn tiệc, âm thanh, ánh sáng... Người phục vụ tiến hành chuẩn bị dụng cụ phục vụ đồ uống, hàng hóa thực phẩm và đặc biệt là phân công nhân lực. - Làm vệ sinh phòng ăn, tiệc cho chu đáo, cũng như chuẩn bị dụng cụ (tùy theo tính chất tiệc là Âu hay á chuẩn bị phương tiện cho phù hợp) Khi làm vệ sinh phải chú ý: lau chùi mạng nhện, vệ sinh các dụng cụ trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn quy định, đúng nguyên tắc (trần tường đến trang thiết bị, sàn nhà) - Chuẩn bị hệ thống âm thanh ánh sáng nhiệt độ và trang trí phòng ăn cho phù hợp với yêu cầu của khách. Tổ bàn kết hợp với tổ kỹ thuật điện để chuẩn bị các trang thiết bị âm thanh ánh sáng để đảm bảo kỹ thuật cũng như trình tự họat động của chúng. Trang thiết bị phải hiện đại và đẹp, các cây cảnh phải bố trí màu sắc hài hòa tiện cho việc đi lại của khách cũng như phục vụ. + Kê và sắp xếp bàn ghế: bàn phải sạch, chắc chắn, đồng bộ + Khi kê bàn ghế phải chú ý + Tùy thuộc kiểu bàn mà bố trí + Tùy thuộc vào lượng khách + Tùy thuộc vào diện tích phòng + Tùy thuộc vào cách thức tổ chức bố trí của từng lọai tiệc cũng như tính chất chủ đề và khả năng tiếp nhận số lượng khách để từ đó bố trí theo kiểu, sơ đồ phù hợp làm sao không gây cản trở cho bất kỳ khách vào trong quá trình ăn uống cũng như việc đảm bảo cho khách và người phục vụ đi lại dễ dàng tránh những va chạm. - Trải khăn trải bàn: Kiểm tra khăn, mỗi bàn có 2 lớp khăn (khăn trải và khăn lót). Khi trải bàn chú ý các góc cạnh của khăn phải cân đối ngang dọc đều nhau. - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ chuẩn bị đồ uống. Viết phiếu vào kho để nhận đồ uống sau đó làm vệ sinh lau chùi kiểm tra chất lượng đồ uống (nhẵn nắp, thời hạn sử dụng...). Tùy theo tổ chức của từng loại đồ uống đảm bảo nhiệt độ thích hợp(ví dụ bia 8 - 100). Nhận dụng cụ phục vụ của cá nhân, dụng cụ phục vụ cho khách (tùy thuộc vào tính chất tiệc mà chuẩn bị dụng cụ để phục vụ) bố trí phân công nhân lực phụ trách bàn, dây. + Chuẩn bị khay, khăn phục vụ, khăn lót khay dụng cụ và gia vị... lau chùi dụng cụ theo qui định đồng thời loại bỏ những dụng cụ sứt mẻ, hoen gỉ, sấy đũa (tiệc á). + Sau khi đã chuẩn bị dụng cụ gấp khăn ăn theo kiểu đơn giản (tránh cầu kỳ nhàu nát) gấp theo tính chất tiệc Bày bàn kết hợp bày khăn ăn. Chuẩn bị hoa tươi cắm vào lọ (lọ thấp số lượng vừa phải, hoa không hắc) đặc biệt phải chú ý đến phong tục tập quán để lựa chọn hoa cho phù hợp. - Tiến hành bày đến giờ thì phục vụ. Sau khi bày bàn (theo kiểu gọi món, định suất) chuẩn bị cá nhân người phục vụ + Hình thức + Trình độ kỹ thuật chuyên môn Khả năng giao tiếp Kiến thức về hàng hóa. Món ăn, đồ uống cách thức chế biến phục vụ giá cả, tỷ giá của từng loại tiền . VD: Phục vụ 60 khách “ Bộ tưb pháp ” ngày 15 tháng 8 năm 2005 như sau: Tiệc ăn vào buổi tối đúng 6h 30’ khách ăn. Thực đơn gồm: (Tiệc Á) - Dùng gà thả ngô - Mực xào thập cẩm - Thịt rắn Ekala - Cánh gà tẩm bột rán - Nộm ngó sen - Sa lát dưa chuột - Canh nấm hạt sen thả giò - Cơm tám - Uống bia - nước - Thực đơn cho 60 khách “Bộ Tư pháp” - Chia thành 10 mâm * Nội dung công việc chuẩn bị như sau: Sau khi xem hợp đồng được biết về đối tượng số lượng cũng như thời gian và yêu cầu của người đặt tiệc mà bàn cử ra 5 người chịu trách nhiệm phục vụ cho toàn bộ số khách trên. Đúng 1h30’, 5 nhân viên có mặt đầy đủ tại phòng ăn của khách sạn. Họ tiến hành vệ sinh trang trí phòng ăn, kế bàn ghế. Bàn được kê theo dây dài (cứ 3 bàn vuông thành một dãy và mỗi dãy xếp 10 ghế). Trải khăn bàn: Một lượt khăn trắng lót ở dưới và 1 lượt khăn xanh sẽ được phủ ở trên. Viết phiếu vào kho nhận bia Hà Nội và Cocacola sau đó cho vào bảo quản trong tủ lạnh Số lượng bia gồm 48 chai Số lượng Coca gồm 12 lon Chuẩn bị khay, khăn phục vụ, khăn lót khay gồm 4 khay, 4 khăn phục vụ và lót khay. * Chuẩn bị dụng cụ để bày sẵn (gồm cả để chia đồ ăn) - 60 cốc uống bia - 60 bát ăn cơm - 60 đĩa kê - 60 đôi đũa và bao để đĩa - 60 kê đĩa - 60 bát dùng - 60 thìa súp - 12 bát đựng xì dầu và ớt - 12 đĩa muối tiêu - 12 đĩa súp (mực xào) - 60 đĩa ăn gồm: 12 cánh gà - 12 thịt rán - 12 cải chao - 12 nộm - 12 sa lát - 12 bát canh nhật to - 24 muỗng to (múc cơm và canh) - 12 âu để cơm - 12 đĩa bày đồ ăn tráng miệng - 60 đĩa ăn tráng miệng - 12 mở bia - 12 đĩa đựng tăm và giấy ăn (12 gói) - 12 bát để đá và dụng cụ gắn - 60 khăn ăn Sau khi lựa chọn, chuẩn bị đủ số dụng cụ trên tiến hành gấp khăn ăn. Vì tiệc là tiệc Á nên gấp khăn ăn theo kiểu hoa sen. Gấp chỉ 60 chiếc bày bàn và bày khăn ăn. Bầy 60 đĩa kê: Mép đĩa cách mép bàn 2cm mỗi mâm bày 5 đĩa cho 5 người khoảng cách mỗi đĩa và vị trí như đã sắp ghế. Bầy 60 kê đĩa và đũa bên tay phải của khách cách mép đĩa cách mép bàn 20cm và cách đĩa kê 3cm. Bầy 60 thìa súp bày úp phía bên tay trái của khách cách mép bàn 20m và đĩa kê 3cm. Bầy khăn ăn trong lòng của bát ăn cơm. Bầy mỗi mâm 1 mở bia, 1 đĩa tăm, 1 gói giấy ở khoảng cách giao giữa hai mâm của một dãy bàn. Bầy mỗi mâm 5 cốc bia phía trên bát ăn cơm và đĩa kê cách mép đĩa 2cm. Bầy mỗi mâm 1 đĩa muối tiêu và 1 bát xì dầu ớt ở vị trí chính giữa của mỗi mâm. Chuyển xuống bếp: 60 bát dùng 12 đĩa súp 60 đĩa ăn để đựng đồ ăn các loại Chuyển 12 bát canh nhật to 12 âu để cơm (Khi bàybàn chú ý bầy mỗi mâm hai muống to. Một muỗng để múc canh và một muỗng để lấy cơm). Trường hợp này do bàn tiệc hẹp, dụng cụ và món lại nhiều nên người phục vụ không bày muỗng cùng lúc bày bàn mà mang ra sau. Sau đó (trước giờ khách ăn 30 phút) nhân viên bàn tiến hành bầy một số món ăn nguội lên như: - Sa lát dưa chuột - Nộm ngó sen - Cải chao dầu - Thịt rặn Ekala - Dưa hấu và dĩa ăn dưa hấu - Bia Hà Nội và Coca 5 nhân viên tổ bàn được phân công phục vụ phải chuẩn bị trang phục của mình cũng như tư tưởng trước khi phục vụ. Nhớ thực đơn, biết giá của đồ uống: Bia Hà Nội 15.000đ; Coca 10.000đ/lon và đặc biệt là phải biết quy trình phục vụ của tiệc Á. * Giai đoạn 2: Trong quá trình phục vụ Đúng 16h30’ khách có mặt tại phòng ăn của khách sạn Thủy Tiên Lúc này tại, phòng ăn, 5 nhân viên đã chuẩn bị đầy đủ bày bàn, dụng cụ cũng như tư tưởng, họ sẵn sàng bắt tay vào công việc. Khách ngồi vào bàn ăn: Phục vụ nhanh chóng lấy đĩa và rót bia cho khách kịp thời chúc tụng nhau, đồng thời kết hợp đưa phục vụ món dùng gà thả ngô. Phục vụ bầy khay xuống bếp bê dùng (múc sẵn ra từng bát theo định suất) và cứ một người bê khay dùng lại có một người đi cùng đặt vào cho khách. Khi đã múc vào đặt đủ 60 suất dùng gà phục vụ bắt đầu bê những món ăn nóng như: Mực xào thập cẩm, cánh gà tẩm bột rán đi đặt từng mâm theo định suất đã chia sẵn. Khách ăn xong món dùng - phục vụ dọn đi (bát và thìa) đồng thời mang cơm và canh vào. Cứ một người phục vụ cơm lại có một người khác chế canh cùng đi (khi bê phục vụ cơm và canh thì chú ý bầy cả muỗng múc vào). Lúc này phục vụ tạm lánh về phía sau họ ăn hết món nào mới dọn đi món đó. Khi phục vụ người nhân viên phải phục vụ đúng nguyên tắc, không phân biệt đối xử với các loại khách khác nhau. Vì công việc này nằm trong khuôn khổ giao tiếp có tính chất thương mại vì vậy cần đến nghi thức lễ tân sau đó mới đến khai thác nhu cầu ăn uống của khách. Đây là công đoạn rất quan trọng cho nên khi mang đồ ăn ra cho khách thì người nhân viên phải biết ứng dụng các quy trình công nghiệp nghiệp vụ phục vụ bàn với sự quan tâm, chăm sóc, chú ý tới nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn. Cuối cùng là đưa hóa đơn cho khách ký (hoặc trưởng đoàn). * Giai đoạn 3: Sau khi phục vụ Nhân viên phục vụ bàn thu dọn bàn cùng các bộ phận rửa để kiểm tra và lau chùi dụng cụ và cất vào đúng nơi quy định dọn vệ sinh. + Thu dọn dụng cụ, giũ khăn bàn, quét vệ sinh, lau chùi phòng ăn + Cùng tổ rửa bát kiểm kê đếm lại dụng cụ, vào sổ tài sản (mất, hỏng, vỡ) để bàn giao ca sau. + Phản ánh tình hình phục vụ trong ca những đánh giá của khách + Kiểm kê hệ thống điện, nước * Đối với nhân viên bán hàng, thu ngân + Tập hợp các hóa đơn, sắp xếp riêng ra từng loại + Sắp xếp lại hàng hóa: Rượu bia, đồ uống, kẹo bánh, thuốc lá, ... kiểm kê vào sổ tồn. Khi làm xong hàng tồn thì làm báo cáo bán hàng của ca. (Chú ý: Xếp tiền riêng từng loại, kiểm đếm kỹ xong đem nộp cho kế toán ký nhận). * Báo cáo bán hàng Hàng dự trù cho ca sau được ghi vào sổ tồn, trong sổ tồn thiếu một số mặt hàng và nhập thêm vài mặt hàng khác. Cân đối tiền lãi, tính lãi, phản ánh nhu cầu tình hình khách trong ca (ngày) cho tổ trưởng và phụ trách (có sổ ghi tên người bán hàng, giờ bán ... ngày tháng để rút kinh nghiệm). Sắp xếp lại hàng hóa trong quầy cho gọn gàng, kiểm đếm đóng cửa ra về. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ SUẤT Ý KIẾN CỦA BẢN THÂN CHO KHÁCH SẠN VÀ NHÀ TRƯỜNG I. ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 1. Nhận xét chung: Nhìn chung, khách sạn Thủy tiên với trang thiết bị hiện đại, một khách sạn có 7 tầng với 60 phòng ngủ có phòng ăn rộng. Được nằm tại số 1C Tông Đản khách sạn Thủy Tiên thành lập từ năm 1994 với cơ chế thị trường khách sạn Thủy Tiên vẫn tồn tại và phát triển. Là một đơn vị kinh doanh có hiệu quả cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên dày dạn kinh nghiệm được đào tạo chính khóa cụ thể như hiện nay nói chung là đáp ứng được mọi nhu cầu trong công tác kinh doanh. 2. Tình hình kinh doanh: Trong các lĩnh vực nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, khách sạn được coi là nhân tố quyết định tới sự tồn tại phát triển hay suy vong của doanh nghiệp. Họ là người quyết định số lượng chủng loại, chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nghiên cứu nguồn khách là công việc cực kỳ quan trọng. Qua đó, cho phép nhà hàng đánh giá lại mình, xác định phương hướng sản xuất kinh doanh sao cho đáp ứng nhu cầu của khách đem lại hiệu quả cao. Trong 5 năm từ năm 2000 đến năm 2005 khách ăn tại khách sạn Thủy Tiên rất nhiều trong đó có cả khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài vào đặt tiệc. Khách lưu trú ăn tại nhà hàng. Khách sạn Thủy Tiên phần lớn là khách công vụ. Khách thương nhân và khách du lịch đi lẻ thường ăn theo hình thức gọi món. Khách công vụ và khách du lịch theo tour ăn theo hình thức đoàn tiêu chuẩn, tức là số lượng suất ăn, giá cả, chất lượng đã thỏa thuận trước giữa nhà hàng với người đại diện (trưởng đoàn) và các hãng lữ hành. Nhưng hai năm lại gần đây khách sạn Thủy Tiên chỉ chủ yếu phục vụ khách có khả năng thanh toán trung bình và cao. Số lượng khách ít đi so với 2 năm trước nhưng chất lượng mỗi lượt khách lại tăng lên. Đây là một tích cực của nhà hàng làm sao để phát huy và cùng cuốn hút khách tiêu dùng thật nhiều sản phẩm của nhà hàng có chất lượng cao. Tuy nhiên, khách có khả năng thanh toán cao hơn đã bị các khách sạn, nhà hàng hút mất đáng kể, điều này không tốt cho khách sạn Thủy Tiên bởi sẽ làm cho công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật thấp, gây lãng phí đáng tiếc (nhiều trong số phòng lưu trú không được sử dụng). 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thủy Tiên bao gồm toàn bộ phương tiện vật chất tham gia vào việc sản xuất và thực hiện các dịch vụ cung cấp hàng hóa đáp ứng nhu cầu lưu trú cũng như ăn uống của khách tại khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tương đối đẹp, số phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế mỗi năm một tăng lên đáp ứng đủ nhu cầu tiêu dùng của khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn Thủy Tiên cũng đồng bộ và thuận tiện góp phần tích cực giúp khách hàng thưởng thức hương vị các món ăn. Hơn nữa, vị trí kiến trúc của nhà hàng - khách sạn Thủy Tiên được tạo ra rất thuận lợi cho khách khi đến tiêu dùng sản phẩm. Phòng ăn lớn được đặt ở tầng 7 tại đây khách có thể vừa ngồi ăn vừa ngồi ngắm toàn cảnh Hà Nội và hưởng làn gió mát tự nhiên của dòng sông Hồng nên thơ, hùng vĩ. Khách sạn có phòng ăn lớn, có sức chứa trên 400 khách. Ngoài ra, còn thiết kế thêm một số phòng phục vụ như phòng tiệc nhỏ, phòng hội thảo, cũng như nhiều loại phòng có diện tích rộng hẹp khác nhau để phục vụ khách họp. Khu ăn được tổ chức thành nhiều bộ phận nhỏ để phục vụ cho những khách đi lẻ, đi theo tốp nhỏ. Điều này rấ thuận tiện cho việc tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách vào tạo sự dễ dàng trong công tác phục vụ. Đồng thời một số phòng cửa đẩy ngăn riêng cho từng nhóm muốn ngồi ăn kín đáo. Ở những phòng có hệ thống điều hòa cũng được trang trí đầy đủ. Lối lên nhà hàng có 2 cầu thang máy, điều này làm cho du khách không phải chờ lâu, tránh sự chen lấn. Hơn nữa, điều kiện ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Thủy Tiên cũng rất tốt, kiến trúc thẩm mỹ cũng như những kết cấu phía trong của nhà hàng rất hợp lý. Màu sắc trang trí phòng ăn rất hài hòa và luôn được vệ sinh thoáng mát sạch sẽ, khô ráo. Bên cạnh đó, trang thiết bị phục vụ cho công tác quản lý khách sạn Thủy Tiên cũng được trang bị khá đầy đủ. Máy điều hòa, điện thoại, vi tính, ... giúp cho việc hạch toán chi phí chính xác hơn, quản lý đơn đặt hàng của khách. Không bị sai sót, việc thông tin liên lạc giữa các bộ phận cũng nhanh chóng, kịp thời. 4. Tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý: Trong kinh doanh nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung việc tổ chức bộ máy, đội ngũ lao động hợp lý là yếu tố quyết định tới năng suất lao động, chất lượng phục vụ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công tác này có ý nghĩa rất quan trọng, giúp phát huy hết khả năng của mỗi lao động, biến những cái “tôi nhỏ bé” thành “cái chung lớn mạnh”. Hiểu được vấn đề này trong những năm qua tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý của khách sạn Thủy Tiên luôn được chú trọng nghiên cứu và làm tốt. Khách sạn tổ chức lao động theo mô hình trực tuyến chức năng. Với tình hình hiện nay, cách bố trí này được coi là hợp lý và rất khoa học, đúng người, đúng việc điều này làm cho năng suất lao động của khách sạn được nâng lên, nhân viên trong khách sạn có điều kiện phát huy tay nghề tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng đầy đủ, kịp thời cũng như đáp ứng mọi nhu cầu tiêu dùng của khách. Đặc biệt nhờ công tác quản lý và bố trí lao động của khách sạn Thủy Tiên mà mỗi cá nhân đều gắn bó với tập thể hơn và cũng có điều kiện để phát huy khả năng cũng như hoàn thiện mình hơn nữa. Đồng thời cũng hướng mọi người vào được với mục đích chung của doanh nghiệp. Tiết kiệm được chi phí lao động, dư thừa tiền lương, chi phí đào tạo để bổ xung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao tay nghề cho những lao động khác. 5. Quy trình kỹ thuật phục vụ: Phục vụ ăn uống đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp giữa người sản xuất và khách hàng với các cung bậc phục vụ giữa người phục vụ và người được phục vụ. Khách hàng đến với nhà hàng của khách sạn Thủy Tiên không hoàn toàn chỉ để ăn nên họi đòi hỏi được thưởng thức hương vị các món ăn qua bàn tay khéo léo của các đầu bếp lão luyện, họ đòi hỏi sự quan tâm chiều chuộng sự cảm thông của người phục vụ qua từng cử chỉ, nụ cười. Trong những năm qua công tác phục vụ khách của khách sạn Thủy Tiên luôn được quan tâm làm tốt. Từ công đoạn đón đợi khách đến chuẩn bị phòng ăn, bàn ăn và các dụng cụ cho khách sạn cho sạch sẽ tinh khiết, đầy đủ chỗ ngồi lịch sự thoải mái cũng như chào hỏi đến công đoạn chính thức phục vụ, mang đồ ăn cho khách theo đúng quy trình nghiệp vụ của nhà bàn với sự quan tâm chăm sóc chu đáo, chú ý tới các nhu cầu phát sinh trong suốt bữa ăn của khách đều rất hoàn chỉnh điêu luyện. II. ƯU ĐIỂM VÀ NHỮNG HẠN CHẾ: 1. Ưu điểm: Với hoạt động kinh doanh như vũ bão của thời mở cửa nền kinh tế phát triển đặc biệt là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn hiện nay là một học sinh mới học hết chương trình lý thuyết cơ bản của nhà trường cùng với mọt thời gian không dài lắm thực tập tại khách sạn Thủy Tiên em đã có được sự nhận thức giữa lý thuyết và thực tế vì vậy em xin có vài ý kiến đề suất với ban lãnh đạo khách sạn Thủy Tiên. 2. Nhược điểm: Ngoài ưu điểm sẵn có của khách sạn về vị trí địa lý nằm gần trung tâm thành phố, gần với trung tâm thương mại lớn, với nhiều danh thắng nổi tiếng nhờ Hồ Gươm, nhà hát lớn, cầu Thê Húc, ... thì khách sạn có đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm. Ban Giám đốc có trình độ nghiệp vụ quản lý chặt chẽ, năng động tận tâm với khách sạn. Đây là một thế mạnh của khách sạn. Bên cạnh những ưu điểm đó thì khách sạn bị ảnh hưởng những cảnh quan xung quanh của các hộ dân, bị tiếng ồn âm thanh hỗn độn. Vì vậy, khách sạn nên có kết hợp giữa khách sạn và UBND phản ánh tình hình đó với hộ dân tránh những điều phiền phức trên, làm một điều đó cũng là một thành công của hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. - Ban Giám đốc nên có kế hoạch mở rộng và mở thêm nhà hàng để có thể đón tiếp và phục vụ một lúc nhiều đoàn khách và những khách ngoài vào văn. - Mở rộng đội ngũ marketing và phòng karaoke. III. NHỮNG KIẾN NGHỊ 1. Những kiến nghị của bản thân cho khách sạn: Theo em nghĩ khách sạn cần phải phát hiện những thế mạnh của mình hơn nữa để ngày càng thu hút khách đến với khách sạn. Hơn nữa khách sạn phải chú trọng đến thông tin thị trường để có kế hoạch quảng cáo sản phẩm của mình làm cho người tiêu dùng biết đến. 2. Những kiến nghị của bản thân cho nhà trường: Qua những tháng học tập tại trường, nhờ sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô giáo trong nhà trường đã giúp em tiếp thu được nhiều kiến thức về du lịch khách sạn. Những kiến thức bổ ích đã giúp em hiểu rằng ngày nay du lịch không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người, du lịch giúp con người nâng cao hiểu biết về thời gian bên ngoài. Tuy nhiên, bên cạnh việc truyền đạt bằng lý thuyết của các thầy cô thì vấn đề thực hành cũng là vấn đề không thể thiếu. Vì vậy, em xin phép được đưa ra một số kiến nghị với nhà trường về những vấn đề sau: - Nhà trường cần tổ chức nhiều chương trình ngoại khóa để chúng em có thể đi sâu về chuyên môn, tiếp xúc với thực tế, tăng thêm tài liệu tham khảo. - Tăng thêm số tiết thực hành các môn nghiệp vụ, giảm bớt số tiết các môn không liên quan đến phục vụ cho ngành nghiệp vụ. Môn tiếng Anh ở trong trường với số lượng tiết học còn ít. IV. KẾT LUẬN: Du lịch - ngành công nghiệp ống khói. Ngành du lịch phát triển có ý nghĩa to lớn không những đối với nền kinh tế quốc dân của đất nước mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế vùng mà diện mạo của vùng cũng thay đổi. Nó tạo khả năng phát triển các ngành tiểu thủ công nghiệp, nông nghiệp, ... giúp cho các ngành này tiêu thụ được phần lớn sản phẩm thông qua con đường du lịch. Qua thời gian nhận được làm việc thực tế tại khách sạn Thủy Tiên được thực tập đúng chức năng nghề nghiệp đã được đào tạo lý thuyết tại trường em nhận thấy thời gian này rất cần thiết và quan trọng đối với bản thân em bởi vì học phải đi đôi với hành, ta có học lý thuyết mấy đi nữa mà không vận dụng vào thực tế thì rất trừu tượng và không có kết quả. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Thủy Tiên đã giúp em hiểu được thế nào là khách sạn 3 sao, ở trong khách sạn em đã biết sử dụng các trang thiết bị hiện đại có liên quan đến bộ phận của em, những trang thiết bị mà em chưa bao giờ nhìn thấy. Ở đó em đã học được rất nhiều phong cách kỹ thuật phục vụ, nghệ thuận ứng xử và cũng nâng cao được sự hiểu biết hơn về ngành du lịch và ở đó em cũng hiểu được đôi nét văn hoá ẩm thực của người Việt Nam nói riêng, người Đông Nam Á và người Châu Á nói chung. Trong thời gian thực tập ngắn ngủi này, em có cơ hội áp dụng những bài giảng trên lý thuyết vào hoạt động thực tế trong thương trường. Từ đó, bản thân em có sự nhận thức xác thực, có cơ sở để từ đó có thể rút ra kinh nghiệm quý báu và nâng cao trình độ chuyên môn của từng nghiệp vụ giúp mình trở nên tự tin hơn, thành thạo nghiệp vụ sau khi trở thành nhân viên chính thức hoạt động công tác trong khách sạn nào đó. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Thủy Tiên cùng toàn bộ công nhân viên trong khách sạn nhất là các cô, các anh, các chị trong tổ bàn, bếp đã tận tình chỉ bảo, tận tình từng chi tiết dù là nhỏ nhất và tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình em thực tập tại đây. Em hy vọng sau khóa thực tập này với kiến thức đã học tại trường cùng với kiến thức thực tế học trong quá trình thực tập tại khách sạn Thủy Tiên, em sẽ vận dụng có hiệu quả trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Cuối cùng em xin chúc Ban lãnh đạo khách sạn cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn có sức khỏe dồi dào, công tác tốt, khách sạn Thủy Tiên kinh doanh ngày càng thành đạt. Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 25 tháng 9 năm 2005 Người viết chuyên đề Nguyễn Thị Hồng MỤC LỤC