Đề tài Khách sạn Horison Hà Nội

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trải qua kì thực tập tốt nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thưc tế và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học khoa văn hóa du lịch tại trường đại học dân lập Hải Phòng. Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu của trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa văn hóa du lịch,đã tổ chức kì thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công viêc thưc tế. Giảng viên Lê Thành Công người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập. Ban giám đốc khách sạn Horison Hà Nội đã tiếp nhận em vào thưc tập, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập. Hải Phòng, ngày 01 tháng 04 năm 2010 Sinh viên Hoàng Thị Út Thương PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ----------------------- I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.Vị trí của khách sạn : Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội. Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích sử dung trên 4000m2,nằm trên trung tâm của thủ đô.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn , chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison quý khách có thể đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút. Hà Nội Horison là điêm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao luôn chờ đón quý khách. 2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison là sự đầu tư lớn của công ty TNHH Global Toserco, một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global. Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe và quản lí tài chính. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vưc khách sạn ngoài đất nước Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quôc tế. Hà Nội tourism Servicce Company là một công ty nhà nước . Năm 1986, ngay từ khi đầu tư nó đẫ là một tổ chức du lịch đa dịch vụ . Đã tham gia vào hoạt động Horison cũng góp phần cung cấp vốn cho các khách sạn khác ở Hà Nội . Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,…đư đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội Horison không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đạt phòng từ những hang , đại lí trên thế giới như: Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara. 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison General Manager Ass . of Manager Finace & Acounting Human Resource Securty Sales & Marketing Front O ffice F & B Housekeeping Engineering Maitenance Technique Accounting Cashier Purchasing Room Pulixc Linen Laundry Kitchen Banquet Bar &Coffee Shop Restaurant Business Centre Switch Board Guest Relation Reservation Reception Cashier & Night Auditor Bell Service Health Club STT Tên bộ phận và phòng ban Số người Giới tính Tuổi trung bình Nam Nữ 1 Tổng giám đốc 01 01 - 60 2 Phó tổng giám đốc 01 - Nữ 30 3 Lễ tân 15 4 Nhà hàng 20 5 Buồng 27 - 30 6 Bảo vệ 7 Marketing 15-17 8 Sửa chữa 25 9 Kế toán 10 10 Nhân sự 4 Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ tương đối hợp lí vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn tỉ lệ lao động trực tiếp. Hiên nay , toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách ssanj được chia lam 8 bộ phận , mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc , các dịch vụ có liên quan chạt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sưc đóng góp của các bộ phận và trở thanh mối quan hệ khăng khít giữa các tổ , tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lí trên khách sạn đã giảm được các khâu chông chéo và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy mô hình quản lí tổ chức đơn giản , gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lí, Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn: Tổng giám đốc (Alanh miguel Quốc tịch Phap) Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Acor cử xuống là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên. Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội. Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương. Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên. Phó tổng giám đốc (người Australia) – Ông Michel Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các bộ phận khác trong khách sạn Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc. Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. a. Tổ kế toán - Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy. + Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. + Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý. b. Tổ lễ tân. - Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn. Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn. - Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách thanh toán với khách sạn. Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến luu trú ở khách sạn. Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn. Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí...) với khách. Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước ngoài... Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn. c. Marketing - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bp kinh doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám độc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn. Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng kinh doanh của khách sạn. Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách. Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công tác. d. Tổ Nhà hàng - Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác. - Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến khách sạn. luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật. Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết hạch toán. e. Bộ phận buồng ngủ. - Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách. - Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. f. Bộ phận bảo vệ. - Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn. - Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảm bảo 24/24 giờ có người làm. Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất lượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy. g. Tổ lao động tiền lương. - Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người phụ trách bộ phận đó. Trường hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải quyết. - Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận quản lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lý tài sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại. Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho ban giám đốc và thực hiện các công việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động, chế độ lao động tiền lương. Thực hiện các công việc quản lý phục vụ, lưu trữ, luân chuyển các loại công việc giấy tờ, thư tín của khách theo đúng quy định của Nhà nước. h. Tổ tu sửa bảo dưỡng. - Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của khách sạn. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó. Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng. Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm. i. Tổ làm vườn (vệ sinh cây cảnh). Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao. k. Bộ phận giặt là. - Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt là cua khách sạn và của khách. 4.Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu : Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính. + Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý trên thế giới như Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar sahara có quan hệ với khách sạn. + Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai Ngoài ra còn có: +Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa ồng. + Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần trăm hoa hồng. Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau. 5.Vị trí của đơn vị trong thị trường : a.Thuận lợi : Do được sự quan tâm của nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn. Tình hình trung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn. Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội được vinh dự nhận giải thưởng là khách sạn có dịch vụ tốt nhất. Để có được những danh hiệu này đó là sự đóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Đội ngũ cán bộ công nhân đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh. b. Khó khăn: Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có được, khách sạn Hà Nội Horison còn có một số khó khăn sau: Là một khách sạn được đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bước trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vướng mắc. Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trườngcả trong và ngoài nước. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn hạn chế do các yếu tố khách quan và chủ quan. Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà Nội Horison. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế được tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn. Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. PHẦN II HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN ------------------- I. HOẠT ĐỘNG MARKETING Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để gây ảnh hưởng lớn trên thị trường du lịch nhằm thu hút khách. Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng và làm việc chuyên nghiệp là nhân tố lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang và hướng tới phục vụ. II. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác bồi dưỡng cán bộ. Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ điều hành của khách sạn. Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất lượng và năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xây dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn. Tăng cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của khách sạn. Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao.Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nước. III. HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ: NHÀ HÀNG, BAR Marble Court-tại đây phục vụ các loại bánh, bánh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm, và một loạt các loại café, trà và một danh sách các loại đồ uống nước ngoài. Internet tốc độ cao hoạt động 24 giờ. Nhà hàng Gallery Le Mayeur-Một thế giới những món ngon sẽ mở ra tại đây cho thực khách với những bữa sang, trưa, tối buffet đa dạng, thịnh hành và phong cách. Nhà hàng cũng phục vụ các món ăn Ý, các món phương Đông và rất nhiều các món nổi tiếng trên thế giới. Nhà hàng gallery Trung Quốc Lee Man Fong-Nhà hàng sẽ mang tới cho thực khách những món ăn đặc sắc Trung Quốc từ Tứ Xuyên, Quảng Đông cùng những món ăn Việt Nam. Nhà hàng có 2    phòng  ăn tối riêng. Câu lạc bộ OV và Casino- tại đây có nhạc sống, bàn bi a, các máy bán hàng tự động, các món ăn nhanh, và một loạt các loại bia và đồ uống có cồn cho bạn lựa chọn. Khu giải khát Horison Club-Chỉ dành cho khách của loại phòng Horison Club. Phục vụ bữa sáng buffet, trà chiều, cocktail tối HỘI NGHỊ VÀ DẠ TIỆC Chúng tôi chuyên tổ chức các hội nghị và các dạ tiệc cùng với các trang thiết bị hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Ngoài ra chúng tôi còn có một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được trang bị với các thiết bị hiện đại nhất. Hy vọng quí khách sẽ hài lòng với các tiện nghi này cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp chắc chắn sẽ làm cho các cuộc hội nghị của quí khách trở nên trôi trảy và chính xác DỊCH VỤ Nhằm nâng cao sức khoẻ của bạn chúng tôi hy vọng quí khách sẽ cảm thấy thoải mái với các trang thiết bị hiện đại được trang bị trong phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, có hồ bơi trên tầng 2. ngoài ra chúng tôi có một sân chơi tennis cho du khách * Dịch vụ khành lý* Phục vụ phòng 24 giờ/24 giờ* Trung tâm giao dịch* Dịch vụ đặt phòng trước* Dịch vụ đưa đón khách* Dịch vụ y tế* Chỗ đậu xe rộng rãi* Quầy bán hàng lưu niệm PHẦN III NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON ----------------------- I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN: Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh - thoáng mát. Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó. Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách. Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc...". Vai trò trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ. - Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau. Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng D của khách sạn. Hay nói cách khác P lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ P tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. II. CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG: 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng. a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng. Nhiệm vụ chính của tổ buồng là: là quản lý làm vệ sinh - bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi như ở nhà mình. Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân người phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý muốn. Điều đó gây ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn. Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách như cung cấp nơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài nước trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết iệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn. b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 250 phòng từ tầng hai và tầng 6 đến tầng 14. Tổng số lao động trong tổ buồng 66 người kể cả số lao động, past time và độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi. Trong đó gồm: + Một giám đốc - Bà Lê Thị Bích Hởu + Một thư ký - Chị Hương + 5 Superiour + Mỗi tầng 1 tầng trưởng + Trưởng phụ trách + Các nhân viên. - Nhiệm vụ của tổ trưởng như sau: Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục thaotác kỹ thuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào công việc hàng ngày. Quản lý hàng hoá, vật tư, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách. Nắm vững số lượng khách đến - đi để biết được D của tổ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm. Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên. Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu kém. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt là.. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong tổ. - Nhiệm vụ của thư ký: Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc. Là người hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải quyết các thắc mắc về lương thưởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn phòng. - Nhiệm vụ của các Superiour. Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của tổ. Đồng thời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân viên buồnglàm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng. Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình. - Các tầng trưởng. Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản được giao ở tầng mình, phân công việc cho từng người thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thường xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết. - Ca trưởng trực đêm. Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tố, điều hành các thành viên trong ca lao động hợp ký. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình hình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại. 2. Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng. 2.1 Công việc buổi sáng Nhận bàn giao công việc của ca đêm nắm được + Số lượng buồng có khách là bao nhiêu + số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. + Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào sổ khách đi. + Bàn giao tài sản vật tư + Bàn giao chìa khoá Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình. Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh... + Nhận đồ giặt của khách. + Tiễn khách đón khách đến 2.2 Công việc buổi trưa Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó. Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu Làm vệ sinh những buồng khách đã đi Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối. 2.3 Công việc buổi chiều Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký. Phục vụ những dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi Giặt thảm những phòng không có khách. Đơn - tiến khách. 2.4 Công việc buổi tối - đêm. - Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống buổi tối và sáng hôm sau. - Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu - Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ. - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker. Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy... Đón tiếp khách. Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm việc đều có quyển hướng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn, nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ phận đó để hỏi trực tiếp là được. 3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng. 3.1. Ý nghĩa Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách". Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế được trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn. 3.2. Tác phong - thái độ. Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục sạch sẽ, gọn gàng, đi đứng chững chạc, chỉnh tề. Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời trong mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu. Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách. Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng. Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận làm, không được lứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm. Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực lãnh đạo. Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách được lễ độ, lịch sự (nhất là với khách khó tính). Làm phòng khi khách vằng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của khách phải được giữ nguyên. Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn. Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lượng cao. Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách. III. QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON: Nguyên tắc làm vệ sinh. Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được "nguyên tắc làm vệ sinh buồng". - Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động. Khi làm vệ sinh phải có hai người. Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm vệ phòng vệ sinh. Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng. Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp. Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng lau bằng vải cotton mềm. Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào. Nếu khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào. Trong quá trình làm vệ sinh không được gây ồn ào. Trình tự làm vệ sinh phòng khách. a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ. Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh chính các phòng như phòng khách mới trả, phòng khách đang ở. Vì vậy mà khi bàn giao ca nhân viên buồng biết được công việc phải làm trong ca và số lượng phòng cần làm vệ sinh. Đồng thời để làm vệ sinh được thì người phục vụ sẽ biết mình phải chuẩn bị những dụng cụ gì và chuẩn bị những đồ dùng gì để thay thế, về số lượng là bao nhiêu? Cần dùng loại đồ dùng nào? Công việc chuẩn bị và vệ sinh phòng khách có thể lấy ví dụ như sau: Sau khi họp đầu giờ sáng ngày 20 tháng 8 năm 2002 nhân viên buồng nhận báo cáo biết trong ngày phải làm 12 phòng trong đó 10 phòng khách đang ở và 2 phòng khách vừa trả là các phòng 702, 703,704 và từ 705 - 719 đến 726. Trong đó 12 phòng có 3 phòng đơn (tức là mỗi phòng giường Kinh) và 9 phòng đôi (mỗi phòng 2 giường twin). Căn cứ vào ví dụ trên ta thấy nhân viên buồng phải làm công việc về chuẩn bị các đồ dùng đặt phòng và dụng cụ vệ sinh. Song để có được các đồ dùng và dụng cụ đủ khi làm vệ sinh thì trước lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem trong xe đẩy của tầng mình có đủ các dụng cụ đồ dùng đặt phòng làm vệ sinh chưa. Nếu thiếu thì xuống kho để nhận đồ. Trong trường hợp trong kho hết thì có thể đi các tầng khác lấy hoặc tầng khác còn nhiều hoặc tạm thời ghi vào báo cáo để bổ xung sau. Ví dụ: Phòng 704 khi làm phòng thiếu một khăn mặt thì sau đó sẽ đặt vào cho khách sau. Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng phải có orderr (phiếu lĩnh hàng) với nội dung bao gồm đầy đủ các mục, chủng loại, số lượng, chất lượng, ngày - giờ giao nhận người nhận ký. - Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: + Chuẩn bị máy hút bụi + Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt là + Khăn lau các loại + Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt + Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo + Nước hoa xịt phòng + Các loại chất tẩy rửa + Găng tay cao su một số dụng cụ khác. - Chuẩn bị đồ dùng thay thế. + Ga hai loại ga king cho phòng đơn ga tuyn cho phòng đôi + Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối + Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc + Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc + Khăn tay mỗi phòng hai chiếc + Khăn chân mỗi phòng một chiếc + Dép đi trong nhà + Nước lọc Joy, nếu là phòng đơn 1 người thì *** + Diêm, 1 chai, phòng hai người (phòng đôi mỗi phòng hai chai. + Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói + Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ 1 phòng hai gói + Đường trắng, đường đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói + Sữa khô, mỗi phòng hai gói + Giấy vệ sinh + Giấy lau tay + Bàn chải đánh răng + thuốc đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc. + Xà phòng mỗi phòng hai bánh con + Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ + Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ + Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ + Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập gấp... + Lược mỗi phòng một chiếc + Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip + Đón gát giầy và cái đánh giày - Các đồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sau khi dã được chuẩn bị xong được đặt trên xe đẩy của các tầng, xe đẩy gồm có 4 ngăn và được xếp như sau: + Trên mặt xe để các đồ dùng thay thế + Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt là. + Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo. + Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân + Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối + Hai đầu xe treo hai túi vải to, 1 đựng ga gối, khăn bẩn, 1 đầu đựng rác. + Ở dưới túi rác chỗ xe thừa ra đựng dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh. - Trước khi tiến hành vào làm phòng phải bấm chuông xem khách có nhà không, không được tự ý mở cửa. Khi bấm chuông ba lần không thấy khách mở cửa mới được dùng thẻ khoá tầng để mở. Nếu khách có nhà ra mở cửa thì phải xin phép khách được làm phòng: "Thưa quý khách tôi có thể làm vệ sinh phòng của quý khách được chứ ạ". Nếu khách đồng ý mới được vào, nếu không nhẹ nhàng đóng cửa đi phòng khác. Tại khách sạn Horison đã sử dụng hệ thống biển treo, nếu khách muốn làm phòng ngay họ sẽ treo biển make up. Nếu họ không muốn làm thì họ sẽ treo biển không làm phiền. Như thế sẽ rất thuận tiện cho nhân viên buồng Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hoà, bật điện, kéo rèm để làm thông thoáng phòng. Mang ga gối mới vào đặt ở bàn Kéo giường ra, lột vỏ ga, gối bẩn mang ra xe đẩy Kiểm tra đệm xem có vấn đề gì không Nếu đệm lót hỏng thì phải thay Thu dọn cốc tách, gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa * Tiến hành trải giường: sử dụng ba ga trắng, và vỏ gối. - Trải ga phủ đệm: đứng ở đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước sao cho bốn cạnh ga còn lại phải bằng nhau. Nhấc đệm đầu giường giắt ga xuống dưới, bẻ góc ga phía đầu giường. Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường ga đều nhau, mép ga đầu giường bằng với mép giường. Trải chăn dạ: tung chăn dạ sao cho mép chăn phía đầu giường cách mép giường 20cm. Trải ga phủ giường như trải chăn dạ. Sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng ra cạnh giường giắt phần đầu ga đắp, chăn dạ và ga phủ xuống dưới đệm. Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, lật tất ba ga và chăn lên giường sau đó kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, lần lượt kéo ga đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay xuống dưới ở hai góc giường nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng 15cm sau đó rút tay ra vuốt phẳng và đưa tay lên trên lật ngược phần vừa nhấc lên sao cho bằng với mép đuôi giường, phần còn lại nhấc đệm giắt xuống dưới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt ga hai bên. - Lồng vỏ gối đặt ở đầu giường, ở giữa giường. - Mang phủ giường ra phủ lên trên. * Khi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị trong phòng. Dùng vải khô mềm xịt hoá chất chuyên dùng lau đồ gỗ sau đó lau tủ đứng, tủ kê đầu giường phào gỗ giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống nước, ghế các trang thiết bị (Riêng với lau kính thì phải dùng nước xít kính và khăn bằng vải cotton). Trong quá trình lau chùi lau theo một vòng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải kiểm tra các trang thiết bị đến đó và phải mở tất cả các ngăn tủ ra lau chùi sạch sẽ trước sau, trên dưới, kiểm tra đèn xem có sáng không, khi lau đến tủ minibar phải kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar không nếu có thì báo ngay cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ cho khách và để bổ xung đồ cho đủ. Lau đến đâu ta sắp xếp lại đồ đạc đến đó và nếu thiếu thì bổ xung ngay. Ví dụ: dép để ở ngăn dưới của giá hành lý Gạt tàn, diêm đặt ở bàn uống nước Ta phải kiểm tra và xếp đặt đồ đạc trong phòng đúng quy định gọn gàng đẹp mắt. Sau khi lau xong thì tiến hành đổ rác, hút bụi thảm kéo rèm. Kiểm tra lần cuối toàn bộ các trang thiết bị trong phòng xem còn thiếu sót gì không? Có đúng vị trí không? Nếu thiếu hoặc chưa đúng thì bổ xung hoặc điều chỉnh lại cho phù hợp. b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm. - Bật đèn - Mở nắp bệ xí xả nước - Thu tất cả các đồ cũ đem ra ngoài như khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh đã hết, xà phòng. - Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa các đồ dùng ngủ chuyển sang ly, cốc, gạt tàn bằng sponge và hoá chất. - Cọ rửa lavabô - xả nước ấm - Cọ bồn tắm bằng hoá chất giaven hoặc hoá chất trắng - xả nước nóng. - Cọ các vòi nước xung quanh bồn tắm, trắng. - Cọ cầu bệt bằng hoá chất xả nước Khi sử dụng hoá chất yêu cầu nhân viên phải đi găng tay tránh bị hoá chất làm ảnh hưởng đến da tay. - Sau khi cọ rửa tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất cả nền nhà. - Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa ra ngoài xe đẩy. Đặt mới khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh... vào đúng vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt. - Lồng túi rác vào thùng rác và đặt vào góc cạnh cửa. - Kiểm tra lại lần cuối xem còn thiếu gì không? các trang thiết bị đặt đúng vị trí chưa. Chú ý: trong khi làm vệ sinh cần tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hoạt động bình thường không? Nếu có vấn đề hư hỏng còn có biện pháp sửa chữa và thay thế kịp thời. Ví dụ: phòng 705 khoá vòi hoa sen bị hỏng không khoá lại được yêu cầu cho tổ sửa chữa lên sửa ngay. Cuối cùng làm vệ sinh cả phòng tắm xong ta đóng cửa phòng buồng tắm, tắt đèn, đóng cửa phòng. Trường hợp khách có ở trong phòng thì không được tắt đèn, tắt điều hoà, mà chào khách chúc khách một ngày vui vẻ và nhẹ nhàng đóng cửa lại. Nhận xét: Qua thực tế thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison em nhận thấy nhân viên buồng ở đây rấ chu đáo và nhiệt tình trong công việc. Tuy nghiệp vụ chuyên môn của họ vững vàng nhưng họ vẫn không ngừng học tập để nâng cao tay nghề hơn nữa. Vì vậy họ có thể rút ngắn thời gian làm phòng mà hiệu quả về tiêu chuẩn vẫn đạt được theo quy định. Điều này có ảnh hưởng tích cực đến D của khách sạn. PHẦN IV NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ -------------------- I. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN Là một doanh nghiệp được xây dựng và đầu tư với 70% vốn nước ngoài, có quá trình hoạt động 5 năm tuy còn non trẻ so với sự hình thành và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn. Nhưng với cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ và hoàn thiện cùng với sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nước nên khách sạn đi vào hoạt động mà gặp phải rất ít khó khăn. Tuy phải đối mặt với nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy gay gắt song doanh nghiệp vẫn tự khẳng định được mình và đi lên ngày càng mở rộng được thị trường quốc tế nhờ sự góp sức của hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng trên thế giới. Vì thế mà khách sạn năm sao Hà Nội Horison - điểm đến quốc tế vẫn từng bước đi lên. Để đạt được kết quả đó khách sạn cũng đã phải vượt qua một số khó khăn ở giai đoạn đầu khi khách sạn mới đi vào hoạt động từ năm 1998. Có thế thấy rằng bước vào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn hết sức khó khăn. Bởi lẽ uy tín chưa được củng cố trên thị trường nên khách quốc tế biết đến ít và do mới đi vào hoạt động nên chưa củng cố được bộ máy quản lý và lao động, tính chuyên môn hoá trong việc phục vụ khách chưa cao nên số lượng phòng bán được ít làm cho doanh thu không cao. Nhưng trải qua một thời gian thử thách khách sạn đã từng bước củng cố được chỗ đứng của mình trên thương trường. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng nhiều kinh nghiệm Hà Nội Horison đã đi lên và toả sáng điều đó phụ thuộc rất lớn vào các yếu tố như: Điều đầu tiên chúng ta đều không thể phủ nhận đó là đội ngũ công nhân viên đang ngày càng được trẻ hoá với độ tuổi trung bình không quá 30 nên luôn linh động trong công việc - sáng tạo và năng động vì thế đã góp phần giải quyết công việc được nhanh gọn đạt hiệu quả cao. Đồng thời khách sạn lại nằm ở vị trí cực kỳ thuận lợi, được đặt bởi góc giữa hai phố Cát Linh và Giảng Võ giữa trung tâm thủ đô Hà Nội. Ví trí này là điểm giao thông thuận lợi giữa các tỉnh bởi vậy nó rất thuận lợi cho việc đi lại của du khách. Bên cạnh đó Ban lãnh đạo khách sạn không ngừng tìm tòi để đưa ra những phương thức kinh doanh mới nhằm cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ. Trong các nguồn thu của Công ty du lịch lễ tân đem lại D cao nhất. Chất lượng phục vụ của dịch vụ này vẫn từng bước được nâng cao và giữ vững danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất để phục vụ tốt nhâts nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Bên cạnh dịch vụ lễ tân thì bộ phận nhà hàng đem lại D tương đối ổn định cho khách sạn vì các thức ăn - đồ uống luôn nhận được sự quan tâm của khách hàng với nhiều thực đơn phong phú, đa dạng với những đầu bếp tài hoa, thái độ phục vụ nhiệt tình - chu đáo với giả cả hợp lý cho mọi đối tượng khách. Ngoài ra ta không thể không kể đến hiệu quả kinh doanh đạt được từ các dịch vụ bổ xung vì nó thay đổi lại tổng P không nhỏ trong tổng D của khách sạn năm 2001 vừa qua. Qua thực tế trên ta thấy khách sạn Hà Nội Horison đã có rất nhiều cố gắng trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu thế nên đã đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh trong nền kinh tế thị trường đầy khó khăn thử thách gay gắt. Bên cạnh những thành công trong kinh doanh thì còn một số vấn đề cần được quan tâm và tìm phương pháp giải quyết như nâng cao hơn nữa năng lực chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đồng thời giảm bớt lao động dư thừa, đầu tư vào các trang thiết bị cơ sở vật chất cao hơn. Đặc biệt sự kiện tháng 2 năm 2002 đã mở ra bước ngoặc mới cho sự phát triển của Công ty, đó là việc khách sạn được vinh dự nhận danh hiệu "Khách sạn có dịch vụ tốt nhất". Đây là tiền đề vô cùng quan trọng là đòn bẩy thuận lợi cho hướng phát triển trong tương lai. Song với sự cạnh tranh gay gắt ngày càng quyết liệt trong thị trường kinh doanh khách sạn du lịch nên đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư liên doanh Nhà nước khách sạn Hà Nội Horison phải thực sự chuyển mình năng động trong cơ chế thị trường, tìm ra được các biện pháp khắc phục khó khăn và thúc đẩy những mặt thuận lợi của Công ty đưa khách sạn ngày càng kinh doanh tốt và đi lên một cách có hiệu quả. II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban lãnh đạo như sau: * Theo em khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao. * Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệu quả. * Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng. * Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước. * Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng của khách sạn) dù là nhỏ nhưng nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả. * Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho người lao động. Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để nâng cao chất lượng phục vụ. III. NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH Qua đợt thực tập, do làm trong môi trường làm việc tốt. Khách sạn liên doanh năm sao là khách sạn có dịch vụ tốt nhất, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời "học đi đôi với hành" giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết của em không thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu. Em xin chân thành cảm ơn!