Đề tài Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn. Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại thu nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương. Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Vậy để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đang trong tình trạng xuống cấp. Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của nghành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu đề tài: Là một sinh viên có được may mắn theo học chuyên ngành khách sạn và du lịch do trường đại học Kinh tế Quốc dân đào tạo, em rất muốn sau này mình có thể dùng hết năng lực của mình để góp phần xây dựng ngành du lịch nước nhà. Trong quá trình học tập tại trường em có một thời thời gian tham gia thực tập tại khách sạn Công Đoàn em đã được sự chỉ bảo giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng như được quan sát, tìm hiểu rất nhiều về hoạt động kinh doanh, chất lượng thực tế của khách sạn để và trong thời gian thực tập tại khách sạn em nhận ra còn tồn tại rất nhiều các yếu điểm tồn tại trong khách sạn dẫn đến ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn đặc biệt trong dịch vụ lưu trú. Vì là một sinh viên đang chuẩn bị tốt nghiệp mặc dù chưa có nhiều kinh nghiệm và hiểu biết sâu, rộng về lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn nhưng khi nhận ra những điều này, em mong muốn mình có thể làm được điều gì đó giúp cải thiện vấn đề mà mình phát hiện ra. Vậy, em đã quyết định nghiên cứu tình hình chất lượng thực tế của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội nhằm tìm hiểu những khuyết điểm dẫn đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây chưa được đánh giá cao và nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời, có khả thi cho khách sạn, mong là sẽ phần nào giúp khách sạn cải thiện được tình hình hiện tại. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu ở đây là khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội (14 Trần Bình Trọng) và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận kinh doanh lưu trú. Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố khác nhau nhưng 2 yếu tố quan trọng nhất (2 nhân tố chủ quan) là điều kiện cơ sở vật chất và chất lượng đội ngũ lao động. Trong chuyên đề nghiên cứu này em tập trung đi tìm hiểu, nghiên cứu 2 yếu tố này của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội xem nó ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ. Ngoài ra em còn tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây khi trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn này. Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu của đề tài cũng mở rộng ra ở các khách sạn cùng thứ hạng khác để có thể so sánh chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội với các khách sạn 3 sao khác trên địa bàn Hà Nội (chỉ có tính chất tham khảo chứ không nghiên cứu sâu). Phương pháp nghiên cứu: Về cơ sở lý luận, chuyên đề dựa trên hệ thống lý luận của giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn” của trường đại học kinh tế quốc dân nhằm làm vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú. Thu thập các thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trong quá trình thực tập tại khách sạn và nguồn thông tin thứ cấp lấy từ phòng nhân sự và phòng kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu em sử dụng biện pháp lập bảng hỏi để điều tra cảm nhận của khách hàng với những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây. Kết hợp với việc quan sát thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, lực lượng lao động trong bộ phận kinh doanh lưu trú để đanh giá. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu của em gồm 3 phần: Tên đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội" Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khách sạn Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau. Sự khác nhau của các khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ. Khoa du lịch của trường đại học kinh tế quốc dân cũng đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai cũng có thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung cấp, phục vụ. Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ của tất các mọi người tuy có thể là không hoàn thiện. Khái niệm về khách sạn mà khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ và chính xác đã giúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn về khách sạn. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh sự cạnh tranh của nghành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn”) Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của khách sạn, …. Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “tại các điểm du lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn. Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường này, hay một số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác.,… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi. 1.1.3. Khách của khách sạn Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách” chính là những người tiêu dùng, bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó. Đối với doanh nghiệp khách sạn cũng vậy, khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay khách thương gia với mục đích công vụ … họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (như dịch vụ xông hơi, massage, bể bơi, tennis,…). Ngày nay, đời sống của người dân được cải thiện nhiều, nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơn thuần là được ăn no, mặc ấm nữa mà họ hướng tới những nhu cầu cao hơn để được tận hưởng cuộc sống vậy nên không còn là lạ nếu như chúng ta bắt gặp những cặp vợ chồng hay những gia đình thay vì ở nhà mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng để thưởng thức một bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệt mỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng những dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dục giúp họ thư giãn, xua tan mệt mỏi và có sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc của mình. Có thể nói, khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, không chỉ gồm có khách đi du lịch hay những khách ở xa nơi thường trú nữa mà còn cả những khách địa phương, dân cư xung quanh khách sạn. Như vậy: “Khách của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”. Qua đây chúng ta có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất của khách sạn vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều kiện tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật chất tốt (chỉ chiếm vài %), lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch, xa nơi ở thường trú của họ, hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hơn là khách địa phương. 1.1.4. Sản phẩm của khách sạn Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiểu một cách khái quát “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (trích “quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học kinh tế quốc dân) Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: * Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. * Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Khi bắt đầu xuất hiện khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền (tức là kinh doanh buồng ngủ), sau này cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của nhiều khách du lịch cũng như các khách hàng khác, các chủ khách sạn cũng muốn đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách du lịch nên mới tổ chức thêm nhiều hoạt động kinh doanh hơn như kinh doanh ăn uống và dần dần phục vụ thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác nữa. Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai nòng cốt trong hoạt động của khách sạn. Theo giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn” thì hoạt động kinh doanh lưu trú được hiểu như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Theo quá trình phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ nữa mà là dịch vụ cung cấp cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, xông hơi, … 1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên kinh doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượng khách của khách sạn. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinh doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được để xác định các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế. Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới. 1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhân chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để tào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc nữa. 1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí như vậy thì giá thành đất đai cũng cao hơn. 1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó kinh doanh lưu trú là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng tại các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả. Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao. 1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó phát triển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Như vậy, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong kinh doanh khách sạn xuất phát từ ba lý do chính là: Lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách 1.3.1. Lý do kinh tế Như đã nêu ở trên, khi bắt đầu xuất hiện hoạt động kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ rồi sau đó nó phát triển dần lên nhưng vẫn giữ nguyên hoạt động kinh doanh chính là hoạt động kinh doanh buồng ngủ và mở rộng ra các hoạt động kinh doanh như ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Bởi vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào. Sau này, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển hơn nhiều, người ta nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ bán hàng qua minibar,…Vậy nên dù là ở nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thì hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng bao gồm hoạt động kinh doanh buồng ngủ. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn không chỉ có dịch vụ buồng ngủ. Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là vai trò chính của 1 khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của các khách sạn. Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này rơi vào khoảng 97% vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Ngược lại ở những khách sạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí khác … Các khách sạn có thứ hạng và quy mô càng lớn thì số lượng các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn càng tăng. Vậy nên với những khách sạn quy mô lớn và thứ hạng cao thì doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú cũng góp phần đáng kể cho khách sạn tuy nhiên vẫn không thể cao hơn doanh thu mang lại từ dịch vụ lưu trú. 1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Nhân viên phục vụ trong bộ phận này có vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và thật sự thấy mình là “thượng đế” khi tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn. Đó là chất kết dính quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ trực tiếp với khách nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Với đặc điểm của kinh doanh lưu trú là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nêu thiếu những nhân viên của bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của khách sạn không thể diễn ra được. Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất trong đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn Chính vì vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn. 1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điều phải xây dựng kế hoách làm việc để phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mình trước khoảng ít nhất 2 tuần. Những kế hoạch này được xây dựng dựa trên những hiểu biết, thông tin về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn chính xác nhất có thể. Đối với bộ phận kinh doanh lưu trú thì những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách đăng ký trước vào thời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn sẽ là những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của doanh nghiệp khách sạn. Tất cả chúng đều được phản ánh và dự tính trên cở sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận đặt buồng của khách sạn xây dựng lên. Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn. Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày, nắm bắt được tình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗi ngày. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn. Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ phận tư vấn, cung cấp thông tin và là “cánh tay phải đắc lực” của các giám đốc khách sạn. Dữ liệu trong bảng dự báo này sẽ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận khác trong khách sạn xác định được khối lượng công việc sắp tới của họ. Dựa vào các số liệu về số lượng khách và cơ cấu khách đã đăng ký đặt buồng, các bộ phận khác sẽ xác định các thông số cụ thể để chủ động hơn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ khách của mình. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó. Trung bình số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực của khách sạn. Với tất cả những lý do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sụ tồn tại và phát triển của một khách sạn. 1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: - Khái niệm chất lượng: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. (theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402) - Chất lượng dịch vụ : Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Khái niệm về ‘‘chất lượng dịch vụ’’ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra những khái niệm khác nhau song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Tóm lại, ‘‘chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được’’ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với múc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ của khách sạn : Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn. Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảm nhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ nhưng thực tế cho thấy các để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ. Mà ngược lại chúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sản phẩm, dịch vụ nào nhiều quá sau đó những gì họ nhận được lại không bằng những gì họ kỳ vọng khiến cho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn là không tốt. Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầu của đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình. Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Có thể nói ‘‘chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh ’’ (giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường đại học Kinh Tế Quốc Dân) 1.4.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan 1.4.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chất quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú. Nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công vụ hoặc đi du lich xa nơi thường trú vậy nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đến khách sạn, bước chân vào phòng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trong phòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách. Nếu trang thiết bị trông cũ nát, bẩn thỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm cho khách hàng thấy mệt mỏi thêm, không hài lòng về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấu của khách sạn trong lòng khách hàng. Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọn gàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giãn. Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách. Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng. Với các khách sạn càng sang trọng thì đồ dùng thiết bị càng hiện đại và đầy đủ hơn so với các khách sạn thứ hạng thấp hơn. Mỗi thứ hạng khách sạn đều có các yêu cầu chung về cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đưa ra, tuy vậy mỗi khách sạn lại có những thiết kế khác nhau cũng như công tác quản lý chất lượng của mỗi khách sạn cũng không giống nhau tạo ra sự chênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng thứ hạng. Ví dụ như cùng là khách sạn 3 sao nhưng có khách sạn thì trang thiết bị đẹp hơn, tốt hơn các khách sạn khác. Vậy, có thể nói, chất lượng của dịch vụ lưu trú bị ảnh hửơng bởi đồ dùng trang thiết bị được trang bị trong phòng đựơc tạo nên bởi con mắt thẩm mỹ của các nhà kinh doanh khi quyết định chọn mua, thiết kế đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sở kinh doanh và cách quản lý chất lượng cơ sở vật chất qua thời gian sử dụng. 1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch vụ lưu trú được coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất và nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất. Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh lưu trú. Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân viên lễ tân và sau khi làm thủ tục nhận phòng khách sạn sẽ có nhân viên đi theo mang của khách theo khách lên phòng. Những nhân viên này được coi là bộ mặt của khách sạn, mang đến cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên nhất. Thái độ, cử chỉ của họ sẽ thể hiện lòng mến khách của khách sạn và làm cho khách thấy hài lòng hay không về sự tiếp đón này. Bên cạnh đó trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên buồng cũng rất quan trọng. Nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Nếu như trang thiết bị, đồ dùng của khách sạn rất tốt, đẹp nhưng nhân viên buồng không chuyên nghiệp có thể gây ra các lỗi như dọn phòng còn bẩn, vệ sinh không đúng cách,…. Sẽ làm cho đồ dùng trang thiết bị nhanh hỏng, phòng không thể đẹp như nó có thể. Điều này làm giảm giá trị của phòng đi rất nhiều. Điều này cho thấy tầm quan trọng của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ như thế nào. Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt. Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người hiểu được nhu cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi mua sản phẩm của mình. Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng cao nhất. Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa ra phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất. Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển. Đặc biệt trong mảng kinh doanh hoạt động lưu trú, các nhân viên quản lý, giám sát có vai trò rất quan trọng, với những người làm việc có kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ quản lý chất luợng phòng tốt hơn và nâng cao hiệu quả sử dụng phòng trong cùng một khoảng thời gian kinh doanh. 1.4.2.2. Nhóm nhân tố khách quan 1.4.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội. Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh.... Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình. Khi tình hình chính trị tại nơi mà cơ sở kinh doanh hoạt động ổn định sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẽ không bao giờ chọn các địa điểm mà tại đó tình hình chính trị đang bất ổn. Tình hình chính trị ổn định sẽ thu hút được nhiều du khách đến thăm quan, du lịch hơn mà như đã nói ở trên khách du lịch là đối tượng khách chính của kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. Khi du lịch phát triển sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú để thu hút cũng như tạo uy tín đối với khách hàng, điều này khiến cho các chủ doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ của mình để có thể tồn tại và phát triển, buộc các chủ doanh nghiệp phảu nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Bên cạnh đó, quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình cũng góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi đi du lịch, công tác ở một nơi xa mà về đến khách sạn có cảm giác như về nhà mình vậy. Để làm được điều này các nhà kinh doanh lưu trú cần phải nắm được thói quen thị hiếu của khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tối đa nhất mà mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.4.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh trong đó có cả các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn. Sử dụng vốn hiệu quả kém. Phải biết cân nhắc tính toán việc đầu tư vốn trong bất kỳ công việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối ưu từng đồng vốn bỏ ra và tranh thủ được cơ hội đầu tư. Như vậy thì việc sử dụng vốn mới đảm bảo có hiệu quả. Do đặc điểm của kinh doanh hoạt động lưu trú cần lượng vốn đầu tư lớn vậy nên việc tìm nguồn vốn cũng như sử dụng vốn và quay vòng vốn như thế nào cho có hiệu quả là một bài toán khó đối với các nhà kinh doanh. Cùng một lượng vốn như nhau nhưng nếu biết sử dụng đồng vốn một cách khôn khéo các nhà kinh doanh có thể xây dựng được cơ sở kinh doanh với cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với các trang thiết bị chất lượng tốt và có tính thẩm mỹ góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ lưu trú. 1.4.2.2.3. Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng. Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”. Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú thì cạnh tranh cũng xảy ra như các doanh nghiệp bình thường khác. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ cạnh tranh với các cơ sở khác cùng thứ hạng về giá thành của sản phẩm cũng như chất lượng của sản phẩm. Khác so với các doanh nghiệp khác, sản phẩm của kinh doanh lưu trú mang tính vô hình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc, khách hàng sẽ tiêu thụ sản phẩm tại nơi sản xuất mà không thể mang theo được vậy nên với kinh doanh lưu trú thì địa điểm của doanh nghiệp cũng chính là một yếu tố tạo nên chất lượng của sản phẩm (vị trí tốt sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khiến khách hàng hài lòng hơn) và là thế mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. 1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. 1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm mang những tính chất rất đặc biệt như mang tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời … vậy nên để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chúng ta phải đánh giá theo một cách khác, không giống như với những sản phẩm hữu hình. Với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường một cách dễ dàng bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng như : Độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ ngắn, dài, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm,… Vậy với sản phẩm lưu trú, để đánh giá chất lượng của nó chúng ta sẽ sử dụng biện pháp nào để đánh giá? Trong cuốn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân đã giới thiệu mô hình Servqual của ông Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Mô hình này giúp chúng ta có thể đánh giá được chất lượng của tất cả các dịch vụ trong khách sạn nói chung trong đó có cả dịch vụ lưu trú. Biểu 1 : Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn (giáo trình ‘‘quản trị kinh doanh khách sạn’’ trường đại học kinh tế quốc dân) Giới thiệu của bạn bè, họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng Chuyển hoá từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ Nhận thức của người quản lý khách sạn mong đợi của khách hàng Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng GAP 4 GAP 1 GAP 5 GAP 2 GAP 3 Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịchv ụ mà họ nhận được. Theo mô hình Servqual, chất lượng của dịch vụ được dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này được thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP5). Vậy bốn khoảng cách đó là : *) Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về đều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là các nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn. Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thật sự mong đợi. Do đó tạo nên GAP 1 : ‘‘Không biết khách hàng mong đợi gì’’, có 3 nguyên nhân : - Nguyên nhân thứ 1 : Thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu. - Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả. - Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bị thất lạc (mất) *) Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản lý khách sạn về những gì khách mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. *) Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). Khoảng cách này phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động của chính khách sạn. Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu,… Là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. *) Khoảng cách 4 (GAP 4) : là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa). Khoảng cách 4 sinh ra do một số các nguyên nhân : - Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp. Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin. Ví dụ : Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, thông tin này không được thông tin chính xác tới bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách. - Xu hướng phóng đại lời hứa Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh trạnh của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu tới lòng tin của khách hàng. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không nên đưa ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa. 1.4.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng. Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Các bước tiến hành trong phương pháp điều tra này là: Xác định mẫu điều tra, phát phiếu điều tra, thu phiếu và xử lý số liệu. Trong quá trình tiến hành điều tra thì việc chọn địa điểm khảo sát và đối tượng điều cũng là một yếu tố rất quan trọng, điều này có thể ảnh hưởng tới tính chính xác của kết quả điều tra. Như khi chúng ta điều tra về chất lượng, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú của một cơ sở kinh doanh nào đó nhưng lại chọn địa điểm khảo sát tại khu vực có tình hình kinh tế kém phát triển, các đối tượng khảo sát ít khi sử dụng dịch vụ lưu trú hay chưa từng dùng dịch vụ lưu trú tại cơ sở kinh doanh của mình đang nghiên cứu thì sẽ không đem lại được kết quả tốt hay kết quả không có ý nghĩa. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Những đóng góp ý kiến của khách hàng này thật sự vô cùng quý giá và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì từ đấy mà doanh nghiệp biết được điểm nào đạt, điểm nào chưa đạt trong dịch vụ của mình để phát huy những ưu điểm, hạn chế những nhược điểm. Tuy nhiên nếu trông chờ vào nguồn tin này thường rất khan hiếm vì khách hàng thường sẽ rât ít khi gửi thư góp ý tới khách hàng vì mất thời gian mà chúng ta thường sẽ chỉ nhận được sự than phiền khi dịch vụ mà khách hàng nhận được có điều gì đó khiến họ thật sự khó chịu, không hài lòng. Vậy nên nguồn thông tin này chỉ mang tính bổ sung để biết thêm về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện đang cung cấp. Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng để biết được những điểm tốt và điểm chưa tốt trong dịch vụ của khách sạn để tìm cách khắc phục những điểm yếu để giữ uy tín, thương hiệu của mình trong mắt khách hàng. 1.4.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú. Quản lý chất lượng dịch vụ là khâu quan trọng trong việc góp phần nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ. Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ lưu trú thì khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang cung cấp để vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững uy tín đã gây dựng được với khách hàng, thể hiện thương hiệu trên thị trường. 1.4.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. Bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào của các đơn vị kinh doanh đều bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Để thành công được thì tất cả các doanh nghiệp đều phải nắm rõ được thị trường mục tiêu của mình, nhu cầu của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của doanh nghiệp mình là gì để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, chất lượng và thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú cũng vậy, để quản lý tốt chất lượng dịch vụ lưu trú, các nhà đầu tư cần phải nắm rõ được khách hàng hiện tại và thị trường khách hàng tiềm năng của mình để có thể xác định rõ mức độ yêu cầu của khách để đưa ra nhưng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ lưu trú có thể cung cấp tốt nhất tới khách hàng. Các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú cần phải hiểu rõ bản chất của dịch vụ này, nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thật sự muốn gì và làm sao để khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi họ mới bắt đầu có ý định về sản phẩm hay đơn thuần chỉ là nghe giới thiệu về dịch vụ đấy. Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp các chủ doanh nghiệp hiểu biết về mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp có thể có những hiểu biết, nắm bắt cụ thể về những điều đã làm khách hàng hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục để lần sau khi quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ thấy hài lòng hơn, thoả mãn hơn. - Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ để có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phục vụ, đáp ứng đúng những mong đợi của khách hàng. Khi mong đợi của khách hàng được đáp ứng đúng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ đựơc đánh giá là tốt. - Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại cơ sở kinh doanh. Đây là khâu quan trọng để duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nếu trong quá trình cung cấp, các nhân viên có gây ra những lỗi nào đó nhưng do đựơc kiểm tra giám sát nên có thể đựơc khắc phục kịp thời trước khi cung cấp cho khách hàng. Điều này giảm thiểu khả năng mắc lỗi khi phục vụ khách hàng. - So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp mình với các cơ sở kinh doanh khác. Điều này là một yếu tố cần thiết để doanh nghiệp biết đựơc tình hình chất lượng của mình hiện so với những doanh nghiệp cạnh tranh khác trên thị trường như thế nào để phấn đấu, nâng cao chất lượng không để bị kém so với các doanh nghiệp cùng thứ hạng đẳng cấp khác. - Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. - Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng. Như đã nói ở trên dịch vụ lưu trú sẽ không thể cung cấp đựơc nếu thiếu sự góp sức của những nhân viên phục vụ, nói cách khác nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong quá trình thiết lập và bán dịch vụ lưu trú nên vấn đề ghi nhận và khen thưởng các nhân viên, các bộ phận là công việc cần thiết để động viên các nhân viên làm việc tốt hơn. - Theo dõi sự thay đổi mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Biết đựơc điều này doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú để thay đổi về dịch vụ của mình đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng theo từng giai đoạn. - Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai. Công việc này cũng rất quan trọng, nó giúp cho những nhà quản lý thiết lập, xây dựng mô hình sản phẩm trong tương lai để cung cấp cho khách hàng. 1.4.4.2. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú. Trong kinh doanh lưu trú cũng như kinh doanh tất cả các dịch vụ khác trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của bộ phận kinh doanh lưu trú. Nhờ đó các doanh nghiệp thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít là ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Sử dung tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện dịch vụ? số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách hàng như thế nào? … Nhờ đó họ sẽ cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn cũng như của dịch vụ lưu trú nói riêng được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng xuất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng vậy nên tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàngm tiêu chuẩn này phải được lựa chọng một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp 1.4.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú. Trong kinh doanh lưu trú, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu của doanh nghiệp Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp từ quản lý tới nhân viên buồng, tất cả những gì họ làm, họ nói đều ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như người bán hàng, như một nhân viên marketing. Đó cũng chính là bằng chứng xác thực chỉ ra rằng trong doanh nghiệp, nếu nhân viên hài lòng với công việc, với doanh nghiệp thì luôn sẵn sàng làm hài lòng khách hàng. Đó là do, khi nhân viên hài lòng với công việc sẽ thấy yêu công việc và muốn cống hiến cho công việc, khách sạn của mình vậy nên họ luôn hết lòng để làm hài lòng khách hàng. Bản chất của việc cung cấp dịch vụ lưu trú chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ sẽ làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng cách khuyến khích các nhân viên làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp các dịch vụ một cách tốt nhất.. 1.4.4.4. Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú. Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của doanh nghiệp. Người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định. Việc kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ giúp cho những nhà quản lý nắm bắt đựơc chi tiết quá trình 1.4.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách. Trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú, doanh nghiệp có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó có thể biết được chính xác nguyên nhân làm khách hàng mất lòng như: - Do quản lý hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêu chuẩn đã được quy định của doanh nghiệp. - Có thể sự phục vụ chưa đúng như đã cam đoan. - Do nhân viên không quan tâm tới khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với khách, … Tất cả những thiếu xót này, mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, trải nghiệm không tốt hoặc thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng, … Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn là do họ thường có mong đợi, nhu cầu cao hơn mức dịch vụ của doanh nghiệp. Họ muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù một cách xứng đáng cho những sự cố xảy ra hay những phiền toái họ gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Thường các khách hàng hiện nay muốn được đền bù bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi. Và họ luôn đánh giá cao nếu doanh nghiệp cho họ được lựa chọn sự đề bù. Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng, thích được giải quyết ngay khi gặp rắc rối lần đầu tiên, họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm. Làm tốt được những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhấy là nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhờ đó có thể giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng lâu năm của doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra rằng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn thành công và tồn tại trên thị trường. Thực tế chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn. 1.4.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. 1.4.5.1. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh lưu trú. Chất lượng dịch vụ lưu trú cao góp phần giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Chúng ta đều biết là dịch vụ khách sạn đặc biệt là dịch vụ lưu trú rất khó đánh giá trước khi mua. Người sử dụng dịch vụ lưu trú thường dựa trên những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp nào. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách mà còn có khả năng thu hút thêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề tốn thêm chi phi marketing ha quảng cáo. Các nghiên cứu cho thấy rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chất lượng khoảng bốn đến sáu lần. Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Không chỉ vậy họ sẽ thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với bạn bè, những người khác chưa từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp doanh nghiệp bị mất cả khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng chưa từng tới doanh nghiệp nhưng nghe tiếng xấu về doanh nghiệp và những khách hàng này sẽ rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để giành lại các khách hàng tiềm năng này chúng ta phải chờ đối thủ cạnh tranh phải mắc lỗi hoặc là khách hàng không quan tâm tới chất lượng (điều này thật khó xảy ra). Nếu không doanh nghiệp phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng. Có thể nói, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại các cơ sở kinh doanh lưu trú tạo ra rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: - Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo tức là giảm giá thành sản phẩm cho doanh nghiệp. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín của doanh nghiệp – điều mà tất cả các quản lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh khốc mạnh mẽ như hiện nay tại Việt Nam. 1.4.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Như đã đưa ra ở trên thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Đây là thị trường có khả năng thanh toán cao nhưng cũng rất khó tính và yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ họ mua. Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu mà người ta muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng và nhàm chán để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để chuốc lấy phiền toái, bực mình hay khó chịu,… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế các cơ sở kinh doanh lưu trú, các khách sạn đã lợi dụng đặc điểm này tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục địch tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng người tiêu dùng vẫn chấp nhận được). Vì thế đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh của thị trường. Điều này cho thấy đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing (như đã nói ở trên). Mặt khác là công cụ để các doanh nghiệp tăng giá bán dịch vụ mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều này cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. 1.4.5.3. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn. Ngoài việc giảm thiểu chi phí marketing và chi phí cho việc quảng cáo cho doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau: *) Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp: - Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. - Giảm các chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về doanh nghiệp, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng,… *) Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: - Những cơ sở kinh doanh lưu trú duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại, đào tạo lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. - Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi làm việc tại những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường. Họ thấy lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm của mình, nhân viên thường tự giác, nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được nhu cầu thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện cho nhân viên khách sạn. Như vậy, không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều các lợi ích cho các cơ sở kinh doanh lưu trú trong điều kiện hiện nay của Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp còn là đòi hỏi tất yếu đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp nư hiện này. Có thể nói, đầu tư nhằm hòan thiện chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay. Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 2.1. Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội nằm tại số 14, phố Trần Bình Trọng, quận Hoàn Kiếm cách trung tâm thành phố khoảng 3km, ga xe lửa 1km rất thận tiện cho việc đi lại. Không những thế, ngay gần khách sạn có rất nhiều các điểm du lịch như công viên Lê Nin, hồ Thiền Quang, Cung văn hóa hữu nghị Việt Xô, trung tâm thương mại và các cơ quan, danh thắng lịch sử, tạo điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc. Khách sạn Công Đoàn có một khuôn viên đẹp, rộng rãi. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có. Tuy nhiên, chính vì điều này mà khách sạn cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách. Nằm ngay trên con phố Trần Bình Trọng, chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 2km, khách sạn Công Đoàn là một khách sạn 3 sao có nhiều lợi thế hơn các khách sạn cùng thứ hạng khác như thuận tiện cho khách du lịch đi thăm quan thành phố hay làm việc tại các công ty, tòa nhà trong trung tâm thành phố. Đây cũng là lý do mà nhiều khách du lịch cũng như khách công vụ chọn khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội thay vì các khách sạn cùng thứ hạng khác trong tại địa bàn Hà Nội. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động vào tháng 7 năm 2001. Đây là nơi đặt trụ sở cũng như một đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam. Vì vậy để tìm hiểu về lịch sử hình thành của khách sạn chúng ta cần biết về sự ra đời và phát triển công ty. Cùng với sự trải mình của đất nước, trải qua 16 năm hình thành và phát triển công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đã trải qua rất nhiều biến đổi thăng trầm. Ngay sau khi giải phóng đất nước, nhân dân được sống trong cuộc sống tự do thì nhu cầu giao lưu giữa 2 miền Nam – Bắc tăng lên rất mạnh, hơn nữa cuộc sống hòa bình giúp cho nền kinh tế của dân tộc cũng dần phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện khiến cho nhu cầu du lịch cũng tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của cán bộ, công nhân viên chức cũng như toàn thể người dân Việt Nam lúc bấy giờ, ban thư ký Tổng Công Đoàn Việt Nam đã có chủ trương chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển lĩnh lực nghỉ ngơi, tham quan, du lịch. Ngày 23/11/1985, ban Thư Kí Tổng Công Đoàn Việt Nam đã ra quyết định thành lập Phòng du lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội của tổng Công Đoàn Việt Nam. Giai đoạn đó, phòng du lịch có nhiệm vụ nguyên cứu, xây dựng các chương trình, tuyến điểm tham quan du lịch, xây dựng chính sách, chế độ, điều lệ tham quan du lịch của cán bộ, công nhân viên cả nước, hướng dẫn nghiệp vụ cho các câp công đoàn, xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng cục Du lịch Việt Nam. Đến ngày 07/11/1988, Chủ tịch hội đồng Bộ trưởng (nay là thủ tướng chính phủ) đã ra thông báo số 2830/CTDN cho phép tổng liên đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam trực thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Một năm sau, ngày 07/11/1989, ban thư ký Tổng liên đoàn lao động Việt Nam ra quyết định số 508 QD/TLD thành lập công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam, trực thuộc ban thư ký tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam, có trụ sở tại 65 Quán Sứ Hà Nội. Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đã trở thành một doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam hoạt động kinh doanh du lịch. Với chức năng kinh doanh du lịch, ngay sau khi thành lập, công ty đã thành lập hai phòng du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Trong những năm đầu, công ty đã trở thành đơn vị tổ chức du lịch lữ hành trong nước khá nhất của nganhg du lịch Việt Nam. Với sự giúp đỡ của Ban đối ngoại tổng Liên Đoàn, công ty chủ động xây dựng mối quan hệ với các tổ chức du lịch công đoàn các nước trên thế giới dông Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Có thể nói công ty có trụ sở mới ở số 1B Yết Kiêu và 14 Trần Bình Trọng là một mốc đánh dấu sự trưởng thành của Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam từ khi thành lập. Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động. Tính tới nay khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã đi vào hoạt động được 9 năm, ngay từ những ngày đầu chập chững, khách sạn đã có những bược đi tốt đẹp vì khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn hiện đang tổ chức quản lý và điều hành theo cơ cấu trực tuyến. Giám đốc là người trực tiếp điều hành các phòng, các bộ phận. Chỉ đạo và xử lý tất cả các thông tin làm tăng thêm gánh nặng cho việc điều hành của giám đốc : Trong đó nhiệm vụ của các phòng, các bộ phận trong khách sạn như sau : - Phòng tổ chức lao động tiền lương : Phụ trách các vấn đề về lương và các khoản theo lương, theo dõi BHYT, BHXH và các khoản trợ cấp, chế độ khen thưởng của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Phòng thị trường : Gồm có 1 trưởng bộ phận và các nhận viên nghiệp vụ có nhiệm vụ thu thập thông tin marketing, nghiên cứu thị trường, phân tích cơ hội, tìm kiếm thị trường, xác lập chiến lược marketing nhằm nâng cao số lượng khách về nghỉ tại khách sạn, các khách đặt tiệc, ký các hợp đồng kinh doanh, theo dõi công nợ của các đoàn để cùng với phòng kế toàn đôn đốc việc thu tiền của các đoàn, thu thập ý kiến của khách hàng để cùng với các bộ phận khác trong khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình. - Phòng kế toán khách sạn gồm có 01 kế toán trưởng, kế toán công nơi – thu chi, kế toán tài sản cố định – nguyên vật liệu, kế toán hàng hóa, 02 thủ kho (trong đó có 1 người kiêm thủ quỹ), tổ thu ngân của khách sạn tại các bộ phận buồng, bàn, massage,… kế toán có nhiệm vụ cập nhật chi tiết phát sinh hàng ngày. Cuối kỳ báo cáo cho kế toán trưởng tổng hợp thành bảng cân dối kế toán, tính lỗ - lãi cho khách sạn. Tổ thu ngân thuộc phòng kế toán có 01 tổ trưởng phụ trách việc thu tiền đoàn của khác, tiền ăn uống của khách vãng lai nộp cho thủ quỹ vào cuối ca hàng ngày. Hiện tại tổ thu ngân làm việc 02 ca mỗi ngày. - Phòng phục vụ khách nghỉ : Có 01 trưởng phòng, 01 phó phòng, bao gồm 3 bộ phận : + Tổ buồng : Gồm có 01 tổ trưởng, 04 trưởng tầng và các nhân viên nghiệp vụ chuyên vệ sinh các phòng khách vừa thôi sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn xong. Chuẩn bị các phòng đủ tiêu chuẩn để có thể đón tiếp khách, đặt đồ đầy đủ vào minibar, báo cho bộ phận thu ngân số lượng đồ trong minibar mỗi ngày. + Tổ kỹ thuật: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên kỹ thuật, phụ trách việc sửa chữa toàn bộ các trang thiết bị, đồ dùng điện, nước trong khách sạn, toàn bộ hệ thống thu phát tín hiệu truyền hình, lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ cho các đồ dùng, trang thiết bị trong khách sạn. + Tổ vệ sinh công nghiệp: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên phụ trách việc dọn dẹp vệ sinh tất cả các khu vực công cộng như khu vực sảnh, một số các văn phòng cho thuê của khách sạn. Lên kế hoạch định kỳ tổng vệ sinh khách sạn 1 lần / tuần. - Bộ phận giặt là: Gồm có 01 tổ trưởng và các nhân viên nghiệp vụ, phụ trách toàn bộ việc giặt là các đồ bằng vải đặt trong phòng, khăn trải bàn, rèm cửa, đồ vải phủ bàn, ghế tiệc cưới, hội nghị ăn – uống – họp và toàn bộ đồng phục của nhân viên trong khách sạn. - Phòng Dịch vụ ăn uống : Có 01 trưởng phòng, 01 phó phòng bao gồm 02 bộ phận : + Tổ bếp : Gồm 01 bếp trưởng và 02 trưởng ca phụ trách toàn bộ việc chế biến đồ ăn phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, khách đặt tiệc và bếp ăn nội bộ cho nhân viên khách sạn. + Tổ bàn : Gồm 01 tổ trưởng và 02 trưởng ca và các nhân viên nghiệp vụ phụ trách việc bưng bê, phục vụ đồ ăn cho khách. Tổ bàn phục vụ tại quầy bar và tất cả các hội trường ăn lớn nhỏ tại khách sạn. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội có một quầy bar đạt tiêu chuẩn tại tầng 1 chuyên phục vụ khách nghỉ tại khách sạn và khách vãng lai. - Phòng hành chính : 01 trưởng phòng, 01 phó phòng bao gồm 03 bộ phận : + Bộ phận cung ứng vật tư : Có 01 trưởng bộ phận và 02 nhân viên tiếp phẩm trong đó 01 người phụ trách việc mua sắm vật tư, hàng hóa cho toàn khách sạn, 01 người phụ trách việc mua nguyên vật liệu phục vụ bếp ăn của khách sạn. + Bộ phận phục vụ hội trường : Có 01 tổ trưởng và các nhân viên chuyên trách việc phục vụ hội trường, phục vụ hội nghị ăn giữa giờ, nước uống cho đại biểu, kê bục, bàn ghế theo yêu cầu của khách, vệ sinh hội trường, tham gia hỗ trợ bộ phận bàn trong những ngày có tiệc cưới, hội nghị đông. + Bộ phận lưu niệm : Phụ trách bán hàng tại quầy lưu niệm của khách sạn cho khách đến nghỉ tại khách sạn hay những khách tới dự, tham gia hội nghị tại khách sạn có nhu cầu mua quà lưu niệm. - Bộ phận lễ tân : Gồm có 01 trưởng bộ phận và các nhân viên nghiệp vụ, có nhiệm vụ tiếp đón, hướng dẫn khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Hướng dẫn và giới thiệu cho khách về khách sạn. Tổ Bell và nhân viên chăm sóc khách hàng cũng thuộc bộ phận này, có nhiệm vụ mở cửa đón khách, mang hành lý cho khách lên phòng, mang hành lý xuống cho khách khi khách ra về, tiễn khách khi khách rời khách sạn. Đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ quan tâm tới khách, xem cảm nhận của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn và giúp đỡ khách khi khách có vấn đề gì đó cần được giải đáp liên quan tới khách sạn. - Bộ phận bảo vệ : Có 01 trưởng bộ phận, 02 phó bộ phận và các nhân viên nghiệp vụ chịu trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực khách sạn, trông xe cho khách tới khách sạn và xe của nhân viên trong khách sạn. Trên đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. Có thể thấy bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn được cấu thành từ rất nhiều các phòng, các bộ phận khác nhau trong khách sạn là : Bộ phận lễ tân, phòng phục vụ khách nghỉ và bộ phận giặt là. Nhìn một cách tổng quát, chức năng của bộ phận kinh doanh lưu trú như sau : - Bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực lưu trú với chức năng quản lý tài sản và thực hiện các nhiệm vụ tại phòng ngủ, làm vệ sinh phòng theo quy định kỹ thuật, làm vệ sinh phòng theo kỹ thuật, vệ sinh trang thiết bị trong phòng đảm bảo mức độ tiêu chuẩn về vệ sinh phòng ngủ, đồng thời việc quản lý bán hàng ở minibar. - Hoạt động nhận đăng ký phòng ngủ khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình. Việc thỏa thuận có thẻ thông qua điện thoại, thư điển tử, qua fax, gửi qua đường bưu điện hay cũng có thể khách trực tiếp tới khách sạn để thỏa thuận bằng miệng hoặc qua người thứ ba. - Nhận thông tin về tình trạng phòng, việc khách sử dụng các dịch vụ trong phòng báo cho lễ tân, báo cho bộ phận sửa chữa để khắc phục những chỗ hư hỏng ở trong phòng và các khu vực xung quanh. - Dọn vệ sinh phòng bổ sung các đồ khách đã dùng, chuyển đồ dơ bẩn cho giặt là, báo lại cho lễ tân những phòng đã sẵn sàng đón khách để lễ tân kịp thời nhận khách. 2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 2.1.3.1 Nguồn vốn Vốn là yếu tố quyết định trong việc sản xuất của tất cả các doanh nghiệp, nó là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ tài sản cần thiết sử dụng trong hoạt động sản xuất kinh doanh vậy nên doanh nghiệp luôn phải tìm những giải pháp tích cực để sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý và có hiệu quả sao cho bảo toàn và phát triển nguồn vốn của doanh nghiệp. Là một khách sạn được thành lập từ năm 2001 thuộc tổng liên đoàn Lao động Việt Nam được liên đoàn và nhà nước tạo nhiều điều kiện để kinh doanh tốt nhất. Tính đến nay thì khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã đi vào hoạt động một cách có hệ thống và lợi nhuận hàng năm tăng lên đêu đặn. Theo báo cáo tài chính, tính tới thời điểm cuối năm 2009, tổng các nguồn vốn mà khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội có được lên tới 131 tỷ đồng. Đây là một con số không nhỏ đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 3 sao. Để có được thành quả này thì có phần công sức không nhỏ là của giám đốc khách sạn đã lãnh đão, đưa khách sạn đi vào hoạt động một cách có hiệu quả trong những năm tháng qua. 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật trongkhách sạn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách. Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách như đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam được thiết kế 8 tầng với tổng số 130 phòng, với diện tích 36 m2 mỗi phòng và được chia thành nhiều hạng với đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại , đạt tiêu chuẩn 3 sao. Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm : - Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến. - Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn. - Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước lọc. - Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ. - Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà phòng. Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Công Đoàn là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng. Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Công Đoàn như hiện nay, khách sạn đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của khách nhưng chất lượng chưa cao đặc biệt là các hạng phòng thấp. Hơn nữa, qua quá trình hoạt đống sản xuất và tiêu dùng đã bắt đầu sang năm thứ 9 nên đồ dùng cũng như trang thiết bị trong phòng cũng đang bắt đầu xuống cấp, có những vật dụng gần như không đạt tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. 2.1.3.3 Nguồn lực con người Đội ngũ lao động khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội được phân bố cụ thể như sau: Biểu 2: Cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội (số liệu từ phòng nhân lực khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội) Danh mục Năm 2008 Năm 2009 Quý II năm 2010 Tổng số CBCNV 190 205 209 Lao động trực tiếp 160 173 176 Lao động gián tiếp 30 32 33 Độ tuổi trung bình 27 32 32 Trình độ Đại học 63% 60% 58% Trung cấp 25% 20% 20% Nghiệp vụ 12% 20% 22% Nhìn vào bảng biểu trên ta thấy khách sạn có tổng số 209 nhân viên với độ tuổi trung bình là 32 (trong đó độ tuổi trung bình của lãnh đạo là 38), có thể nói khách sạn đã hết sức coi trọng việc trẻ hóa đội ngũ công nhân viên, đây là một trong những phương hướng quan trọng của phát triển khách sạn. Tỷ lệ cán bộ công nhân viên tốt nghiệp đại học là 58%, Trung cấp 20% và nghiệp vụ là 22%, như vậy đội ngũ công nhân viên hiện tốt nghiệp đại học khá cao tuy vậy tồn tại một thực trạng là có rất nhiều các lao động trực tiếp làm việc trái nghề, không đúng chuyên môn được học. Với mặt bằng chung về nguồn nhân lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội là như vậy, đi sâu vào tìm hiểu thêm về cán bộ công nhân viên làm việc trong bộ phận kinh doanh lưu trú ta thấy để tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú cần một lượng lớn lao động từ nhân viên tiếp đón khách, lễ tân, các quản lý và nhân viên buồng. Cùng với bộ phận tiếp đón bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong việc tạo nên chất lượng của dịch vụ lưu trú, một trong những hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Lao động trong bộ phân này chủ yêu là nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo ca, độ tuổi trung bình của nhân viên buồng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội là 34, đây là độ tuổi tương đối cao nhưng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tương lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những người tiếp xúc thường xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô lớn với tổng số phòng ngủ đưa vào sử dụng là 130 phòng 10 phòng làm văn phòng cho thuê. Trong đó số nhân viên phục vụ phòng là 22 người với 100% tổ buồng được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhưng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Công Đoàn đạt chất lượng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6). Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn. Chức năng của bộ phận lưu trú như sau: 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. 2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội. Trong quá trình thực tập, làm việc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, được quan sát, theo dõi toàn bộ quy trình vận động cũng như tình hình kinh doanh của khách sạn em thấy với kinh nghiệm quản lý trong gần 10 năm kể từ khi hoạt động, dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội đã đóng góp công sức của mình vào quá sự phát triển của ngành công nghiệp khách sạn nước nhà cũng như ngành du lịch Việt Nam. Tuy vậy, trong thời gian gần đây dịch vụ lưu trú của khách sạn bắt đầu nhận được những phản hồi không tốt từ khách hàng. Để hiểu rõ về tình hình thực tế chất lượng dịch vụ đang cung cấp tại khách sạn Công Đoàn VIệt Nam tại Hà Nội, được sự cho phép của ban quản lý khách sạn, em đã tiến hành điều tra cảm nhận của khách hàng thông qua việc lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng qua bảng hỏi. Địa điểm điều tra thông tin là tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam 14 Trần Bình Trọng. Do điều tra ngay tại khách sạn và không phải khách hàng nào cũng sẵn lòng giúp đỡ và cởi mở vì đôi khi việc lấy thông tin sẽ gây ra mất thời gian cho khách vậy nên phạm vi của việc điều tra một phần bị bó hẹp với tổng số phiếu điều tra là 100 phiếu với 7 câu hỏi, tiến hành điều tra từ ngày 15/04/2010 – 20/04/02010. Nội dung của bảng hỏi như sau: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 14 Trần Bình Trọng 1, Tên anh (chị) là: 2, Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội bao nhiêu lần: Lần đầu tiên > 1 lần Là khách hàng lâu năm của khách sạn 3, Anh (chị) biết đến và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội qua nguồn thông tin nào: Bạn bè giới thiệu Qua các phương tiện truyền thông như đài, tivi, internet,… Tự trải nghiệm 4, Anh (chị) nhận xét thế nào về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng ngủ của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội: Kém Trung bình Tốt Rất tốt 5, Nhận xét anh (chị) về sự gọn gàng, sạch sẽ của phòng ngủ (tình trạng phòng khi nhận phòng tại mọi thời điểm) tại khách sạn: Kém Trung bình Tốt Rất tốt 6, Nhận xét của anh (chị) về thái độ phục vụ của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú: Kém Trung bình Tốt Rất tốt 7, Anh (chị) thấy giá của dịch vụ lưu trú hiện tại ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội như thế nào Cao so với những gì khách hàng nhận được Hợp lý Thấp so với giá thị trường Sau quá trình tiến hành phát điều tra và thu hồi phiếu trong 5 ngày (mỗi ngày 20 phiếu) thu được kết quả như sau: Do điều tra với số lượng phiếu không lớn và thời gian phát, thu phiếu thoải mái nên số lượng phiếu thu về đủ 100 phiếu và không có phiếu không hơp lệ. Trong 100 người tiến hành điều tra có 72 khách là sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn lần đầu tiên, 19 khách sử dụng nhiều hơn 1 lần và 9 khách hàng là khách hàng lâu năm của khách sạn. Trong đó 22 phiếu cho kết quả biết tới và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây qua bạn bè giới thiệu chiếm 22%, 34 phiếu cho kết quả là tự trải nghiệm chiếm 34% và 44% còn lại cho kết quả là biết đến và quyệt định sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây qua các phương tiện truyền thông. Kết quả điều tra này chứng tỏ số lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây chấp nhận và có ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ ở đây chiếm tỷ trọng 28% trong đó có 9% là khách hàng lâu năm. Đây là con số có phần hơi khiếm tốn, điều này thể hiện chất lượng dịch vụ lưu trú ở đây còn tồn tại các khuyết điểm chưa thật sự làm thỏa mãn nhu cầu cầu khách hàng. Nhưng bên cạnh đó, Số khách hàng có ấn tượng tốt về dịch vụ lưu trú và giới thiệu cho bạn bè cũng đem lại lượng khách cho khách sạn khá lớn (22%). Vậy nên khách sạn cần có những biện pháp, phương hướng sao để giữ uy tín đảm bảo những vị khách được bạn bè giới thiệu sẽ không thất vọng về dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua nhằm tăng số lượng khách hàng quay lại với khách sạn và những khách hàng lâu năm. Biểu 3: Bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng % Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị 6 6 28 28 53 53 13 13 Sự gọn gàng, sạch sẽ (tình trạng phòng) 9 9 45 45 41 41 5 5 Thái độ phục vụ của nhân viên 5 5 60 60 29 29 6 6 Qua bảng kết quả trên có thể thấy, về chất lượng lao động trong khu vực kinh doanh lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng được khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây đánh giá tương đối tốt với 60% đánh giá là thái độ phục vụ của nhân viên ở đây là tốt tuy vậy vẫn còn 6% đánh giá là thái độ của nhân viên còn kém. Như đã nói ở trên, theo nghiên 1 người khách khi có cảm nhận tốt về dịch vụ nào đó họ sẽ kể cho, khen ngợi về dịch vụ đó cho 3 người khác nhưng nếu họ có ấn tượng không tốt thì họ sẽ chê bai, phàn nàn với 11 người khác (gấp gần 4 lần so với khen ngợi) điều này có nghĩa 6% khách hàng có cảm nhận xấu sẽ có ảnh hưởng tương đương với khoảng 23% khách hàng có cảm nhận tốt vậy nên tuy 6% là một con số không lớn nhưng chúng ta cần phải nỗ lực hơn nữa để làm tối thiểu con số này xuống. Sự gọn gàng, sạch sẽ của phòng thể hiện nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên phục vụ buồng. Qua số liệu điều tra, có 54% khách hàng đánh giá tiêu chuẩn này của khách sạn là tốt và rất tốt, 41% là bình thường và 5% còn lại cho rằng dịch vụ lưu trú của khách sạn cung cấp còn chưa gọn gàng và sạch sẽ. Điều này cho thấy trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên làm việc trong bộ phận lưu trú còn có nhiều vấn đề cần được khắc phục. Điều này có thể do những nhân viên mới vào chưa được đào tạo một cách bài bản, chuyên nghiệp dẫn đến gây ra những sai xót làm cho khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, những nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm nhưng luôn áp dụng những tiêu chuẩn cũ không có điều kiện đi kiến tập tại những khách sạn có cùng thứ hạng và thứ hạng cao hơn để nâng cao trình độ nghiệp vụ, áp dụng những chuẩn mực, tiêu chuẩn cao hơn của dịch vụ vào phục vụ. Có lẽ qua các con số, số liệu từ bảng kết quả trên, vấn đề về chất lượng lao động của khách sạn vẫn còn tồn tại một số các điểm cần phải được khắc phục và hoàn thiện song nổi cộm lên là vấn đề về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng. Với 53% số phiếu điều tra cho kết quả khách hàng đánh giá về đồ dùng trang thiết bị trong phòng có chất lượng bình thường và 13% cho rằng chất lượng của cở sở vật chất là kém. Trong khi đó, điều kiện về cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng để tạo ra sự thỏa mãn, hài lòng đối với khách hàng vì nó là phần quan trọng để tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú. Đây là những con số khiến các nhà quản lý của khách sạn phải giật mình và lưu tâm nhiều nhất để có những nghiên cứu kỹ càng hơn và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hoàn, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Bên cạnh những kết quả điều tra về cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ. Kết quả khi hỏi về giá cả của dịch vụ lưu trú mà khách sạn bán cho khách thì có 67% số phiếu điều tra cho kết quả là giá của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội là hợp lý, chỉ có 3% cho rằng giá thành dịch vụ lưu trú tại đây thấp hơn giá cả thị trường, 30% còn lại cho rằng giá bán của dịch vụ lưu trú tại khách sạn hiện nay là đắt hơn so với những gì họ nhận được khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Khi được hỏi thêm về vấn đề này thì các khách hàng đó cho biết mức giá của khách sạn đưa ra là hoàn toàn bình thường so với những khách sạn có cùng thứ hạng khác nhưng trước khi mua sản phẩm dịch vụ này họ đã kỳ vọng về chất lượng của nó nhiều hơn vậy nên khi tiêu dùng sản phẩm họ thấy thất vọng, không thấy thỏa mãn và cho rằng giá trị chất lượng dịch vụ họ nhận được không xứng đáng với những gì họ bỏ ra. Kết quả trên cho thấy, vấn đề ở đây không phải là giá bán dịch vụ lưu trú của khách sạn cao hơn so với các khách sạn cùng thứ hàng khác nhưng khách sạn cần có giải pháp làm sao để nâng cao chất lượng lên cho phù hợp với giá thành của mình đưa ra. Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo được ấn tượng với khách đôi khi vẫn gây ra những vấn đề làm khách hàng không hài lòng. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi và càng cao nên bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn thể khách sạn Công Đoàn nói chung cần luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu khách hàng và các yếu tố tác động đến kinh doanh lưu trú để hoàn thiện chất lượng kinh doanh lưu trú và để có thể được khách hàng đánh giá vượt mức trong đợi của khách hàng. Tóm lại việc nghiên cứu đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú chưa được tốt lắm do tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, còn tồn tại nhiều khuyết điểm gây ảnh hưởng khôngtốt tới chất lượng của dịch vụ lưu trú cũng như các dịch vụ khác trong khách sạn. Ban quản lý, lãnh đạo của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cần quan tâm nhiều hơn tới vấn đề nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn để có những biện pháp kịp thời và tốt nhất hoàn thiện chất lượng và đảm bảo uy tín, thương hiệu cho khách sạn. 2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 2.2.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng được thể hiện qua việc khách sạn đáp ứng được bao nhiêu % nhu cầu mong muốn của khách và thái độ hài lòng của khách. Qua kết quả điều tra chúng ta có thể nhận ra một thực trạng là các nhà quản lý của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng chưa thật sự hiểu về nhu cầu của đối tượng khách hàng tiềm năng của mình dẫn đến kết quả là vẫn còn tồn tại 1 lượng khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận được. Qua kết quả điều tra ở bảng 3 được trình bày ở mục trên, chúng ta có thể nhận thấy khách hàng đánh giá chất lượng của các vấn đề được hỏi tốt và rất tốt là từ 34% - 65% (tùy vào nội dung được hỏi) tức là cao nhất mới chỉ có hơn 1 nửa số lượng khách được hỏi cảm thấy thỏa mãn với các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ lưu trú, trong khi đó có nội dung được hỏi (về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị) thì chỉ có 34% số khách được hỏi đánh giá chất lượng là tốt và rất tốt . Tất nhiên, về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nữa nên không thể qua đaays để đánh giá về mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng nhưng kết quả của khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn và sự sạch sẽ, gọn gàng của phòng (tình trạng phòng) thì phần nào nói lên rằng nhân viên khách sạn chưa thật sự biết thị trường khách mục tiêu của mình mong muốn điều gì hay biết được mong muốn này rồi nhưng chưa chuyển những mong muốn đấy được vào tiêu chuẩn của khách sạn. Tuy cũng có quan tâm tới việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng cách có một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng để điều tra thông tin về cảm nhận của khách nhằm bổ sung những thiếu sót, làm hài lòng khách hàng hơn song cũng chưa thật sự chú trọng tới công việc này lắm mà các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ làm nhiệm vụ chính là đón tiếp khách, giúp đỡ khách nếu khách cần giúp đỡ hay cần biết thông tin gì đấy và giải quyết vấn đề khi khách phàn nàn về dịch vụ hay những phiền toái mà họ gặp phải khi ở trong khách sạn mà không chủ động lấy thông tin, tìm hiểu về những điều làm khách hài lòng và không hài lòng. Các thông tin về cảm nhận của khách đa phần được lấy từ những phàn nàn trực tiếp hay những bức thư khen ngợi hoặc góp ý về chất lượng dịch vụ. Nguồn thông tin này hơi nghèo nàn dẫn đến thực trạng các nhà quản lý không thể hiểu hết được về nhu cầu của khách hàng. Mặc dù là khách sạn Công Đoàn là khách sạn có thị trường khách mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc, với những thị trường khách mục tiêu như vậy thì các nhà quản lý cũng đã nắm rõ về đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách rồi nhưng cũng cần quan tâm tới vấn đề tìm tìm hiểu nhu cầu của khách đối với những đối tượng khách khác để mở rộng thị trường khách mục tiêu, thu hút thêm khách về cho khách sạn. 2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Hiện bộ phận lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội có đội ngũ