Đề tài Kế hoạch marketing của chi nhánh ngân hàng agribank quận 5

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK QUẬN 5 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Là một chi nhánh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn quận 5 (gọi tắt là Agribank Quận 5) được thành lập vào ngày 19/01/2004 thông qua quyết định số 34/QĐ-HĐQT-TCCB của Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị NHNo&PTNT Việt Nam . Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động ngày 04/02/2004. NHNo&PTNT Quận 5 là đơn vị trực thuộc chi nhánh Chợ Lớn, có con dấu riêng, địa điểm giao dịch đặt tại 501-503 An Dương Vương, phường 8, quận 5, Tp.HCM. Từ ngày 01/04/2008 NHNo&PTNT chi nhánh quận 5 đã chính thức được nâng lên thành chi nhánh cấp 1, trở thành đơn vị kinh doanh độc lập trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam. Kể từ ngày 02/08/2010 Agribank Quận 5 chính thức khai trương trụ sở chính mới tại số 1103 – 1105 Trần Hưng Đạo, Phường 5, Quận 5, Tp.HCM. Agribank Quận 5 được thành lập trong bối cảnh đất nước đang trên đà phát triển và hội nhập quốc tế. Với việc Việt Nam vừa gia nhập WTO đã đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội cũng như thách thức mới. Từ ngày đầu thành lập cho đến nay Agribank – Chi nhánh Quận 5 đã vượt qua không ít trở ngại để vươn lên nằm trong danh sách các chi nhánh dẫn đầu ở khu vực TP.HCM. NHÂN SỰ VÀ BỘ MÁY TỔ CHỨC Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức của chi nhánh NHNo&PTNT quận 5 Chức năng của các bộ phận: Ban giám đốc Giám đốc: Phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo các phòng ban và các phòng giao dịch trực thuộc. Phó giám đốc: được sự uỷ quyền hàng năm của giám đốc phụ trách các phòng ban và các phòng giao dịch trực thuộc về một số công tác. Các phòng chức năng Phòng kế hoạch kinh doanh: Nhiệm vụ chủ yếu của phòng là: Thống kê báo cáo nguồn vốn kế hoạch Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng để mở rộng cho vay, đảm nhiệm các nghiệp vụ tín dụng phát sinh, thực hiện các chủ trương, cơ chế về công tác tín dụng. Liên kết để mở rộng thị phần tín dụng đồng thời triển khai các hợp đồng này cho toàn hệ thống thực hiện. Trực tiếp đi thẩm định các dự án có quy mô vừa và lớn, thu thập thông tin. Thực hiện các nghiệp vụ khác như: Bảo lãnh… Phòng tín dụng Có nhiệm vụ thực hiện cho vay theo quy trình và chế độ cho vay theo quy định, phối hợp với các phòng ban chuyên môn trong Chi nhánh xử lý các công việc có liên quan đến nghiệp vụ kinh doanh tín dụng theo sự chỉ đạo của ban giám đốc. Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng. Phân tích kinh tế theo nghành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp kinh doanh an toàn và đạt hiệu quả cao. Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục. Thực hiện công tác thẩm định tín dụng. Thu thập, quản lý, cung cấp thông tin phục vụ cho việc thẩm định và phòng ngừa rủi ro tín dụng. Thực hiện chế độ thông tin báo cáo theo quy định. Phòng kế toán ngân quỹ: Đảm nhiệm cả hai công việc: Kế toán nội bộ và kế toán giao dịch. Kế toán nội bộ Thực hiện công tác kế toán và quản lý chi tiêu nội bộ như chi trả lương cho cán bộ nhân viên… Báo cáo tổng hợp thu chi hàng tháng, hàng quý và cả năm với Ban giám đốc. Kế toán giao dịch Xử lý các giao dịch như: nhận tiền gửi của các doanh nghiệp, cá nhân, các tổ chức kinh tế, xã hội… Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc chuyển khoản, séc bảo chi… Tổ chức ghi chép một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời từng nghiệp vụ kinh tế phát sinh về các nghiệp vụ huy động vốn và sử dụng vốn. Tổ chức thanh toán bù trừ và thanh toán liên ngân hàng. Lập bảng cân đối ngày, tuần, tháng, quý, năm và gửi báo cáo lên ngân hàng cấp trên. Phòng hành chính nhân sự: Xây dựng và triển khai thực hiện các nội quy, quy chế của Ngân hàng. Thực hiện các vấn đề nhân sự như chi trả lương, BHXH, nghỉ phép… Tham mưu cho Ban điều hành trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng và quản lý nguồn nhân lực toàn hệ thống. Tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng. Trực tiếp thực hiện công tác quản lý hành chính văn phòng theo đúng quy định. Thực hiện công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh cho hoạt động của chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc an toàn lao động cho cán bộ nhân viên. Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ: Thực hiện công tác kiểm tra, giám sát các hoạt động của chi nhánh theo năm, quý tháng. Tham gia nghiên cứu, soạn thảo hoặc chỉnh sửa, bổ sung các quy trình, quy chế nghiệp vụ của ngân hàng. Kiểm tra nghiệp vụ của ngân hàng trong toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế độ của Ngân hàng Nhà nước và các quy trình, quy chế của ngân hàng. Chịu trách nhiệm về việc bảo đảm tính pháp lý, trung thực, khách quan. Phòng kinh doanh ngoại hối: Thanh toán xuất nhập khẩu bằng các phương thức: thư tín dụng chứng từ (L/C), các hình thức thanh toán nhờ thu, chuyển tiền bằng điện. Mua bán thu đổi các loại ngoại tệ: USD, EUR… Thanh toán phi thương mại: chuyển tiền đến, chuyển tiền đi Cầm cố, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu. Tài trợ ủy thác. Phòng kiểm soát: Chức năng của phòng là tham mưu cho Giám đốc trong việc lập kế hoạch kiểm soát việc chấp hành các chế độ, chính sách, các thể lệ, quy chế trong hoạt động tín dụng, tiền tệ toàn chi nhánh. Kiểm tra kết quả thực hiện các kế hoạch của các phòng chức năng trong toàn chi nhánh để báo cáo cho giám đốc. Tiếp dân, tiếp nhận đơn từ khiếu nại tố cáo…, trình giám đốc duyệt, theo dõi việc sửa chữa sai sót. Làm nhiệm vụ thường trực ban chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và thực hành tiết kiệm tại đơn vị mình. VỐN Huy động vốn là một hoạt động mang tính chất truyền thống và rất quan trọng của mỗi ngân hàng, đóng vai trò khởi nguồn mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng đó, Agribank Chi nhánh Quận 5 rất chú trọng đến công tác huy động vốn. Nằm ở vị trí thuận lợi cùng với uy tín và năng lực hoạt động tốt, Chi nhánh đã thu hút được một lượng khách hàng lớn và thường xuyên. Điều đó thể hiện ở sự tăng trưởng nguồn vốn của phòng giao dịch qua các năm như sau: Bảng 1: Tình hình huy động vốn từ năm 2009- 2011 ĐVT: tỉ đồng CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 Nguồn Vốn 1,020.336 970.319 1,206.270 Không KH 137,597 113,413 143,245 Có KH 882,739 856,906 1,063.016 (Nguồn tổ tín dụng Agribank chi nhánh quận 5) Hình 1: Cơ cấu nguồn vốn huy động ĐVT: tỷ đồng (Nguồn tổ tín dụng Agribank chi nhánh quận 5) Bảng 2: Tình hình huy động vốn từ các thành phần kinh tế ĐVT: Tỷ đồng Tiêu chí Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Tổng vốn 1,020.34 100% 970.32 100% 1,206.27 100% Cá nhân 380.34 37% 340 35% 400.32 33% TCKT 619.59 61% 601.75 62% 783.82 65% TCTD 20.41 2% 28.57 3% 22.13 2% (Nguồn tổ tín dụng Agribank chi nhánh quận 5) Hình 2: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế Đvt: Tỷ đồng CƠ SỞ VẬT CHẤT NHNo & PTNT Quận 5 chú trọng đầu tư yếu tố cơ sở vật chất - kỹ thuật nhằm tạo ra môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên và môi trường cung ứng dịch vụ thân thiện và có chất lượng cao cho khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Ngân hàng đầu tư xây dựng để Chi nhánh có điều kiện cơ sở hạ tầng tốt nhất phục vụ khách hàng vì đây là dấu hiệu hữu hình mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, với đặc thù kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, trang thiết bị của chi nhánh phục vụ chủ yếu cho công tác thông tin giữa chi nhánh với toàn bộ hệ thống Ngân hàng Nhà nước, NHNo & PTNT Việt Nam, các phòng ban trực thuộc chi nhánh, chi nhánh sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, mọi thông tin khách hàng đều được quản lý trên máy chủ, sự đảm bảo thông suốt và tính bảo mật cao của nó sẽ giúp cho công tác quản lý được thuận lợi. Ngoài ra, Chi nhánh có tổng số 150 máy vi tính công nghệ cao giúp cho việc điều hành và quan hệ chặt chẽ giữa bộ máy quản lý với các phòng ban và giữa các phòng ban với nhau đạt hiệu quả cao. Hiện nay, Agribank quận 5 đã có 2 phòng giao dịch trực thuộc và 1 Bàn giao dịch hoạt động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phòng giao dịch 501 – 503 An Dương Vương, Phường 8, quận 5, TP.HCM. Phòng giao dịch 99 Thành Thái, phường 14, quận 10, TP.HCM. Điểm giao dịch 136 Lê Văn Thịnh, phường Bình Trưng Tây, quận 2, TP.HCM. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ Được thành lập ngày 26/3/1988 theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ), đến nay, trải qua 24 năm đồng hành, trưởng thành cùng quá trình xây dựng và đổi mới đất nước, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã và đang khẳng định vị thế của một Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, tiếp tục làm tròn sứ mệnh phục vụ “Tam nông” và nền kinh tế. Hoạt động trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước phải đối mặt với hàng loạt khó khăn, thách thức, nhưng ý thức rõ trách nhiệm to lớn của một Định chế tài chính giữ vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, Agribank luôn tiên phong đi đầu thực hiện nghiêm túc, có hiệu quả các chủ trương, chính sách của Chính phủ và chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước trong nỗ lực ngăn ngặn suy giảm kinh tế, kìm chế lạm phát, duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý, ổn định kinh tế vĩ mô và bảo đảm an sinh xã hội. Với phương châm vì sự thịnh vượng, bền vững của khách hàng và ngân hàng, mục tiêu của NHNo&PTNT Việt Nam là tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên trường quốc tế. Là chi nhánh cấp 1, đứng trong hàng ngũ các ngân hàng Việt Nam, NHNo&PTNT Chi nhánh Quận 5 đã nỗ lực và cố gắng hết mình thực hiện mục tiêu chung và phấn đấu một cách độc lập để ngày một nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. TÌNH HÌNH KINH DOANH TRONG 2 NĂM QUA Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn của chi nhánh trong những năm qua đã có bước tăng trưởng ổn định. Kinh tế tăng trưởng khá cao, an ninh chính trị - xã hội tiếp tục được giữ vững. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thể hiện tóm tắt trên bảng số liệu sau: Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 1. Tổng doanh thu 12.785 45.055 Thu về từ hoạt động tín dụng 10.800 35.145 Thu khác 1.985 9.910 2. Tổng chi phí 6.940 31.010 Chi về huy động vốn 5.155 23.765 Chi khác 1.875 7.245 3. Lợi nhuận 5.845 14.045 ( Nguồn: Trích báo cáo hàng năm của Agribank quận 5 ) Nhìn chung qua 2 năm 2010 và 2011 lợi nhuận của Chi nhánh đều thu được lợi nhuận cao. Năm 2011 lợi nhuận đạt 14.045%, đạt tốc độ tăng trưởng 240% so với năm 2010. Về tổng doanh thu, nhìn vào bảng có thể thấy thu về từ hoạt động tín dụng chiếm chủ yếu trong tổng doanh thu của Agribank chi nhánh quận 5. Khoản thu này đang giảm dần về tỷ trọng trong tổng doanh thu. Năm 2010, thu về từ hoạt động tín dụng chiếm 84,47% trong tổng doanh thu. Đến năm 2011 tỷ trọng này chỉ còn 78%. Điều này được lý giải là do trong năm 2011 lãi suất cho vay ở các kì hạn đều cao hơn nhiều so với năm 2010 và gói hỗ trợ lãi suất của chính phủ hết thời hạn nên khách hàng vay ít hơn dẫn đến tỷ trọng doanh thu từ hoạt dộng tín dụng cũng thấp hơn. Hơn nữa ngân hàng đang chú trọng đa dạng hóa đầu tư ở các lĩnh vực khác nhau như thu từ dịch vụ bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh vàng và ngoại tệ nhằm hạn chế rủi ro. Về tổng chi phí, chi cho hoạt động huy động vốn cũng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí của ngân hàng qua các năm (đạt 72,98% năm 2010 và năm 2011 là 76,64%). Nguyên nhân là do hoạt động huy động vốn là chức năng chính của Agribank chi nhánh quận 5 nên chi phí cho nó chiếm tỷ trọng cao nhất cũng là điều dễ hiểu. Trong năm 2011 việc NHNN áp trần lãi suất huy động vốn 14%/năm mà Ngân hàng vẫn thu hút được đông đảo khách hàng đem tiền đến gửi, có được sự tăng trưởng đó là do Agribank chi nhánh quận 5 đã phải tăng cường đầu tư cho công tác huy động vốn bằng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tóm lại, Agribank chi nhánh Quận 5 trong hai năm qua hoạt động kinh doanh có kết quả tương đối cao, đặc biệt là năm 2011. Tỷ lệ tăng của chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận đã thể hiện quy mô và hiệu quả hoạt động ngày càng tăng của ngân hàng. Nhận xét: Điểm mạnh: Chi nhánh có địa bàn kinh doanh chủ yếu thuộc khu vực quận 5, quận 10 và các quận lân cận, là khu vực thuộc tập trung nhiều trung tâm thương mại, bệnh viện, khu vui chơi giải trí của thành phố..., cơ cấu kinh tế chủ yếu là thương mại và dịch vụ, mức sống và trình độ dân trí cao. Đây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nói chung và công tác huy động vốn nói riêng của chi nhánh. Bằng việc cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng thương mại Chi nhánh Agribank Quận 5 hiện có số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh lớn không ngừng tăng lên. Đội ngũ quản lý và nhân viên trong chi nhánh có trình độ, năng động, sáng tạo, luôn tận tâm, nhiệt thành phục vụ…là một trong những yếu tố quyết định đến tình hình kinh doanh tăng trưởng mạnh trong những năm qua của chi nhánh và tạo sức mạnh cạnh tranh đối với các ngân hàng khác. Công tác hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán theo tiêu chuẩn của Ngân hàng thế giới cũng được Chi nhánh Agribank Quận 5 chú trọng triển khai nhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cho khách hàng. Điểm yếu: Hoạt động trên địa bàn có tiềm năng huy động vốn lớn nhưng cơ cấu vốn của Chi nhánh chưa hợp lý. Tỷ lệ vốn huy động từ dân cư quá thấp so với tỷ lệ vốn huy động được từ các tổ chức (tiền gửi từ dân cư có tính chất ổn định và lâu dài hơn, giúp giảm rủi ro trong hoạt động tín dụng) nên nguồn vốn của Ngân hàng không ổn định và rủi ro cao. Bên cạnh đó do lãi suất biến động thất thường, lạm phát tăng cao cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý người dân. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn chưa có chiến lược khách hàng rõ ràng, cũng như vạch ra biện pháp tăng cường huy động vốn cụ thể trong tình hình mới (tình hình cạnh tranh huy động vốn gay gắt). PHẦN 2: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG MARKETING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG AGRIBANK QUẬN 5 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH NGÂN HÀNG Phân tích môi trường vĩ mô Yếu tố kinh tế - xã hội Cùng với sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, liên tục tăng trưởng nhanh. Kinh tế vĩ mô được ổn định, đời sống vật chất tinh thần của người dân không ngừng được cải thiện. Bên cạnh đó tình hình kinh tế - xã hội xuất hiện một số khó khăn, thách thức như ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, giá vàng biến động mạnh và lạm phát có nguy cơ tăng cao; giá cả trong nước tăng ở mức cao; nhập siêu tăng, năng lực cạnh tranh và hiệu quả của các doanh nghiệp nhìn chung còn thấp; thị trường bất động sản bị đóng băng; thiên tai lũ lụt, hạn hán trên diện rộng ở nhiều vùng trong cả nước. Nhưng xét về tổng thể môi trường kinh tế của Việt Nam trong những năm qua thì sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế và chính sách tái cơ cấu hệ thống ngân hàng là điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng. Nếu so sánh với các nền kinh tế khác thì qui mô nền kinh tế nước ta là khá nhỏ, còn rất thấp so với các nước phát triển hơn trong khu vực, chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp. Với mức thu nhập dân cư thấp đã ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu tiêu dùng chung của dân chúng và cầu dịch vụ ngân hàng, cũng như triển vọng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Tuy nhiên, nhìn khía cạnh tích cực của vấn đề này cùng với quy mô dân số Việt Nam là 88 triệu ngưòi với đa phần trong độ tuổi lao động thì tiềm năng của thị trường dịch vụ tài chính- ngân hàng vẫn còn rất lớn, đặc biệt khi mà mức sống, thu nhập người dân ngày càng cải thiện. Một yếu tố khác cần quan tâm là năng lực tài chính của các tổ chức kinh tế và cá nhân nhìn chung vẫn còn nhiều yếu kém, trình độ dân trí của Việt nam tuy được nâng cao nhưng so với yêu cầu hội nhập thì vẫn còn hạn chế, sự nhận thức về hệ thống ngân hàng của nhiều người dân còn mơ hồ, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt đã dẫn đến nhu cầu của nền kinh tế về dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và môi trường hoạt động ngân hàng còn nhiều rủi ro. Môi trường chính trị - pháp luật Về chính trị, dưới đây là một số đánh giá về bối cảnh chính trị của Việt Nam trong tương lai. Yếu tố này sẽ có ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của Chi nhánh Agribank Quận 5 nói riêng Theo đánh giá của cộng đồng quốc tế, Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định. Là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài. Những quan điểm đổi mới của Đảng và Nhà nước về kinh tế, về tự do hóa thương mại - đầu tư và cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước ( đặc biệt là cổ phần hóa các Ngân hàng thương mại nhà nước) trong thời gian qua tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam tăng cường năng lực tài chính, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng Với đường lối đối ngoại độc lập, tự chủ, sẵn sàng làm bạn với tất cả các nước trên thế giới trên cơ sở hòa bình, hữu nghị, ổn định và hợp tác. Về môi trường pháp luật, luật pháp có thể có những thay đổi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm tới: Luật Ngân hàng nhà nước sẽ được điều chỉnh sau quá trình thực hiện đề án xây dựng Ngân hàng Trung ương hiện đại. Quy định pháp luật về cổ phần hóa các DNNN (bao gồm cả NHTM NN), tỷ lệ sở hữu cổ phần tối đa của nhà đầu tư nước ngoài, nhà đầu tư phi nhà nước sẽ được nới lỏng. Ngân hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn trong việc xử lý tài sản thế chấp ( phát mãi tài sản để thu hồi vốn) nếu khách hàng vay không trả được nợ cho ngân hàng. Ban hành các quy định về việc thuê lao động là người nước ngoài làm việc trong các doanh nghiệp nhà nước. Phát triển các loại hình công ty mua bán nợ (độc lập với ngân hàng ), bổ sung chức năng nhiệm vụ cho các công ty quản lý nợ và khai thác tài sản của các NHTM, tạo điều kiện cho các NHTM xử lý nợ xấu. Yếu tố quốc tế Quá trình mở cửa, đổi mới kinh tế 20 năm qua đã cho thấy tác dụng to lớn của hội nhập kinh tế quốc tế trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao mức sống nhân dân và tạo điều kiện phát triển ngành ngân hàng một cách mạnh mẽ. Hội nhập kinh tế quốc tế và gia nhập WTO gây một tác động lớn lao đến nền kinh tế và hệ thống ngân hàng thương mại. Quá trình mở cửa thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng sẽ buộc Chi nhánh phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, nguồn thu sẽ bị chia sẻ trong khi những rủi ro tiềm ẩn của thị trường ngày càng lớn. Trong giai đoạn 2001-2009, các ngân hàng Mỹ chỉ được hoạt động tại Việt Nam dưới hình thức liên doanh với đối tác Việt Nam theo tỷ lệ góp vốn 30%-49%; nhưng bắt đầu năm 2010, các ngân hàng Mỹ đã có một sân chơi bình đẳng như các ngân hàng Việt Nam. Yếu tố công nghệ Tốc độ phát triển của công nghệ ngân hàng trên thế giới là rất nhanh chóng, tạo điều kiện cho việc mở rộng các sản phẩm, dịch vụ. Để phát triển kinh doanh tiếp cận nhanh chóng với thông lệ quốc tế, việc đầu tư và xây dựng nền tảng công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành và kinh doanh đang là một nhu cầu bức xúc. Đặc biệt là đang diễn ra xu hướng đầu tư mạnh cho nền tảng công nghệ để cung ứng các dịch vụ chất lượng cao và tiện dụng cho khách hàng. Đặc biệt là phát triển các kênh phân phối mới như: Điểm giao dịch tự động (Auto bank); Ngân hàng điện tử (Internet banking, phone banking); Thiết bị thanh toán thẻ (POS) tại các trung tâm thương mại, cửa hàng. Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ đã làm thay đổi cách thức liên hệ giữa NHTM với người tiêu dùng và các công ty, thông qua đó giúp các NHTM có thể phát triển thị trường ra nước ngoài một cách thuận lợi Tuy nhiên, việc đầu tư công nghệ của mỗi ngân hàng vẫn mang tính độc lập, chưa có sự kết nối, chia sẻ nguồn lực và thông tin với nhau làm giảm hiệu quả của hệ thống thông tin liên ngân hàng. Đối với ngân hàng hiện nay, rất khó có thể biết tình trạng tín dụng khách hàng mình tại một ngân hàng khác. Từ đó, dẫn đến việc cấp hạn mức cho khách hàng ở nhiều ngân hàng khác nhau sẽ làm tăng mức độ rủi ro cho các ngân hàng. Ngoài ra, vấn đề kết nối thông tin trong hệ thống thẻ giữa các ngân hàng đã được đặt ra từ lâu, dù có sự chủ trì của ngân hàng nhà nước nhưng vẫn chưa có sự thống nhất giữa các ngân hàng thương mại. Tình trạng thẻ của ngân hàng này chưa sử dụng ở máy ATM ngân hàng khác đã hạn chế hiệu quả đầu tư của các ngân hàng và giảm lợi ích của khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Một yếu tố khác là hạ tầng CNTT và viễn thông vẫn còn nhiều bất cập. Mạng truyền số liệu quốc gia chất lượng chưa ổn định, tốc độ chậm, chi phí cao đã ảnh hưởng nhiều đến mạng CNTT và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phân tích môi trường vi mô Người cung ứng và khách hàng Đối với NHTM thì người cung ứng chính là người gửi tiền, những người cung cấp một nguồn vốn chiếm tỷ trọng rất lớn trong tài sản của bất kỳ NHTM nào. Người cung ứng có thể là cá nhân, hộ gia đình, công ty, các tổ chức xã hội, tổ chức tài chính, các ngân hàng trong và ngoài nước. Mục tiêu chủ yếu của đối tượng này là kiếm lời hoặc an toàn nguồn vốn. Về quyền của người cung ứng thì theo pháp luật người cung ứng có quyền lựa chọn bất kỳ ngân hàng, hay định chế tài chính nào để thực hiện giao dịch nhằm đáp ứng tốt nhất những mục tiêu kỳ vọng của họ. Do đó, đối với Agribank Quận 5 thì đối tượng này cần được tìm hiểu và nghiên cứu thật kỹ những đặc điểm, niềm tin và kỳ vọng của họ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mong muốn của đối tượng này là được cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính một cách thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất. Đối với một số khách hàng quan trọng mang lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng thì họ có quyền thương lượng lớn và đây là đội tượng khá quan trọng mà các ngân hàng luôn chú ý săn sóc. Chi nhánh phân loại khách hàng và người cung ứng thành 02 nhóm chính là khách hàng nhóm cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Với doanh nghiệp là người cung ứng thì ngân hàng có thể huy động lãi suất khá thấp thông qua tài khoản thanh toán, nếu là khách hàng thì nguồn thu từ dịch vụ thanh toán, vốn vay tín dụng là khá lớn và đây là đối tượng đem lại lợi nhuận đáng kể cho Ngân hàng. Tuy nhiên, thì rủi ro tín dụng đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp quốc doanh tương đối lớn, thời gian qua đa số nợ quá hạn tại Agribank Quận 5 tập trung tại các các doanh nghiệp này. Từ đó Chi nhánh cũng như các ngân hàng khác, về dịch vụ tín dụng chuyển hướng sang phục vụ đối tượng phục vụ là doanh nghiệp ngoài quốc doanh, khách hàng cá nhân, là đối tượng có mức độ rủi ro thấp hơn nhiều so với công ty quốc doanh. So sánh với các NHTM khác thì Chi nhánh Agribank Quận 5 có số lượng khách hàng và nhà cung cấp là các doanh nghiệp tương đối cao do đặc thù của địa bàn hoạt động có nhiều tổ chức kinh tế trung tâm thương mại…, do đó Chi nhánh có thể tận dụng được lượng tiền gửi thanh toán từ các đối tượng này với lãi suất huy động không kỳ hạn, vừa có khả năng cho vay cao vì các doanh nghiệp này trên đà phát triển rất cần vốn để sản xuất kinh doanh. Sản phẩm thay thế Đối với ngân hàng, sản phẩm thay thế có tính năng gần giống sản phẩm mà ngân hàng đang cung ứng hoặc sản phẩm sẽ được phát triển trong tương lai. Nếu số lượng sản phẩm thay thế trên thị trường ít thì sản phẩm hiện có của ngân hàng sẽ ít bị cạnh tranh và có cơ hội thắng trên thị trường. Ngược lại, sản phẩm thay thế đa đạng, người sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ có thêm lựa chọn, khi đó ngân hàng sẽ có thêm áp lực cạnh tranh, đối mặt với nguy cơ thu hẹp thị phần. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây thị trường bảo hiểm nhân thọ xuất hiện nhiều công ty nước ngoại với sản phẩm tiết kiệm - tích lũy - bảo hiểm đã phần nào chia sẻ thị phần nguồn tiết kiệm của người dân. Thêm vào đó, các kênh đầu tư thông qua sàn giao dịch bất động sản, thị trường chứng khoán cũng góp phần ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động cạnh tranh của ngân hàng. Điều này làm gia tăng đáng kể chi phí huy động vốn của các ngân hàng và giảm nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp (do doanh nghiệp tăng vốn thông qua phát hành cổ phiếu) nhưng cũng đồng thời mở rộng kênh cho các nhà đầu tư vay thế chấp bằng chứng khoán (nghiệp vụ repo chứng khoán). Đối thủ cạnh tranh Trên thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay, có thể nhận thấy rằng các NHTM quốc doanh chiếm hơn 65% thị phần về dịch vụ tín dụng, gần 70% về thị phần huy động vốn. Trong khi đó khối các NHTMCP đã có sự phát triển vượt bậc trong những năm vừa qua, thị phần ngày càng được mở rộng. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Chi nhánh Agribank Quận 5 hiện nay là các NHTM quốc doanh và nhóm các NHTMCP hàng đầu có hoạt động trong địa bàn của Chi nhánh. Trong đó đặc biệt là BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Phương Nam…. Thời gian qua với sự đầu tư mạnh mẽ và có chiến lược rõ ràng đối với khu vực tiềm năng này nên các ngân hàng khác đã nâng cao khả năng cạnh tranh của mình và việc này khiến Chi nhánh dần mất đi vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường khu vực hoạt động . Việc tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là hết sức cần thiết nhằm nhận biết được vị trí của Chi nhánh Agribank Quận 5 trên thị trường. Nhận xét: Cơ hội: Sự ổn định về chính trị - xã hội của Việt Nam: Ngành ngân hàng là ngành hoạt động rất nhạy cảm với yếu tố chính trị. Sự ổn định về chính trị giúp các ngân hàng Việt Nam tiếp tục phát triển ổn định. Trong khi tình hình thế giới có những chuyển biến phức tạp thì Việt Nam nổi lên như một điểm đến an toàn cho khách du lịch, các nhà đầu tư. Sự ổn định về chính trị cũng chính là một nhân tố quan trọng kéo nguồn vốn tích trữ trong dân thành nguồn vốn huy động của các ngân hàng. Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao của kinh tế Việt Nam: Với tỷ lệ tăng trưởng GDP hàng năm bình quân trên 7% và ổn định trong nhiều năm gần đây đã cải thiện rõ rệt thu nhập người dân. Điều đó đặt nền tảng vững chắc cho triển vọng phát triển thị trường ngân hàng vốn vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế: Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ và rộng khắp trên thế giới, đặc biệt là đối với các nước đang phát triển, thúc đẩy các ngân hàng gia tăng số lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực quản trị và quản trị rủi ro. Các văn bản pháp luật trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng ngày càng được hoàn thiện: tạo hành lang pháp lý cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới. Qui mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng: Việt Nam với dân số hiện nay hơn 88 triệu người, đa phần trong độ tuổi lao động, đây thật sự là một thị trường đầy tiềm năng cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, đã làm tăng hiệu quả hoạt động, tạo nền tảng cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thách thức: Thực hiện những cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng : các cam kết trong hiệp định thương mại Việt - Mỹ, cam kết gia nhập WTO đã và đang đặt ra cho hệ thống ngân hàng Việt Nam những thách thức. Đó là: Thứ nhất, thách thức đối với khách hàng của ngân hàng: Việc thực hiện những cam kết về cắt giảm thuế quan và xóa bỏ chính sách bảo hộ của nhà nước sẽ làm tăng sự cạnh tranh hàng hóa của các đối tác trên thị trường Việt Nam. Khi hiệu quả kinh doanh và kết quả tài chính của doanh nghiệp xấu đi, rốt cuộc hệ thống ngân hàng Việt Nam phải giánh chịu rủi ro, nguy cơ gia tăng nợ quá hạn. Thứ hai, sự gia tăng áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng: Việc mở cửa thị trường tài chính trong nước, làm tăng thêm các đối thủ cạnh tranh, trình độ công nghệ và quản trị kinh doanh so với các ngân hàng của Việt Nam. Cạnh tranh giữa ngân hàng và các định chế tài chính ngày càng gay gắt: hội nhập quốc tế góp phần gia tăng sự cạnh tranh của ngân hàng với các công ty bảo hiểm, các công ty bán lẻ (bán trả góp trực tiếp), công ty chứng khoán, công ty tài chính ... Thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, theo nhận định của nhiều chuyên gia kinh tế, nước ta vẫn là nền kinh tế tiền mặt. Khối lượng tiền mặt trong lưu thông còn rất lớn. Điều này kéo theo nhiều tiêu cực như: tăng chi phí phát hành (in ấn, vận chuyển, bảo quản, tiêu hủy tiền), hoạt động thị trường ngầm. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và mong đợi nhiều hơn ở dịch vụ ngân hàng, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các nhu cầu về tài chính, đầu tư, ngân hàng của người dân ngày càng tăng. Khách hàng ngày càng có đòi hỏi cao hơn về dịch vụ ngân hàng. Do đó thách thức cải thiện khả năng phục vụ khách hàng đang đè nặng trên vai các ngân hàng Việt Nam. PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG NGÂN HÀNG Phân tích sản phẩm Chi nhánh NHNo&PTNT Quận 5 đang thực hiện tất cả các sản phẩm, dịch vụ hiện có của một ngân hàng hiện đại; với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, sáng tạo, tinh thông nghiệp vụ, luôn tận tâm, nhiệt thành phục vụ khách hàng trên các lĩnh vực sau: Nhận các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu bằng VND và ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và cá nhân với lãi suất linh hoạt, hấp dẫn. Tiền gửi của các thành phần kinh tế được bảo hiểm theo qui định của Nhà nước. Thực hiện đồng tài trợ bằng VND, USD các dự án, chương trình kinh tế lớn với tư cách là ngân hàng đầu mối hoặc ngân hàng thành viên với thủ tục thuận lợi nhất, hoàn thành nhanh nhất. Cho vay các thành phần kinh tế theo lãi suất thỏa thuận với các loại hình cho vay đa dạng: ngắn hạn, trung, dài hạn bằng VND và các ngoại tệ mạnh. Cho vay cá nhân, hộ gia đình có bảo đảm bằng tài sản, cho vay tiêu dùng, cho vay du học sinh… Phát hành thẻ ATM (Success), thẻ tín dụng nội địa, thẻ Quốc tế Visa, thẻ Master ...Thanh toán thẻ Visa, Master, JCB Card qua hệ thống POS. Bảo lãnh ngân hàng: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đối ứng. Chiết khấu các loại chứng từ có giá với mức phí thấp. Thanh toán xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ, chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT với các ngân hàng lớn trên thế giới bảo đảm nhánh chóng, an toàn, chi phí thấp. Chuyển tiền nhanh chóng trong và ngoài nước, với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền du học sinh, kiều hối. Mua bán trao ngay và có kỳ hạn các loại ngoại tệ; thu đổi ngọai tệ mặt. Cung cấp dịch vụ kiểm ngân tại chỗ, dịch vụ thu hộ, chi hộ theo yêu cầu của khách hàng. Thực hiện dịch vụ thu hộ học phí cho các Trường đại học trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Triển khai thực hiện dịch vụ rút tiền tự động 24/24 (ATM), dịch vụ thanh toán hoá đơn, sản phẩm dịch vụ qua hệ thống POS, qua mạng SMS Banking. Dịch vụ vấn tin, nhắn tin qua điện thoại, giao dịch từ xa thanh toán online qua mạng; thực hiện các dịch vụ khác về tài chính, ngân hàng. Trước hết, Chi nhánh chủ trương tạo ra sản phẩm có chất lượng, độ an toàn cao và nhắm đúng vào đối tượng khách hàng mục tiêu. Hoạt động marketing về sản phẩm – dịch vụ này bao gồm các hoạt động chính là: Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm - dịch vụ, Hoạt động quản lý năng suất dịch vụ và Hoạt động phát triển sản phẩm mới. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện nay, các ngân hàng thường xuyên đưa ra các dịch vụ mới và tiện ích hơn. Tuy nhiên, đưa ra như thế nào, vào lúc nào, quảng bá như thế nào… đều do hoạt động phát triển sản phẩm mới của Phòng Dịch vụ và Marketing thực hiện. Phân tích chính sách định giá Giá được coi là một trong những công cụ để các ngân hàng thực hiện cạnh tranh. Tuy nhiên, vấn đề là nếu ngân hàng nào cũng cạnh tranh bằng giá cả thì cuối cùng chẳng có ai là người được lợi. Và để đương đầu với sự cạnh tranh khốc liệt không phải chỉ từ các ngân hàng truyền thống khác mà còn từ những nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng mới gia nhập thị trường, NHNo & PTNT Việt Nam đã có những nỗ lực giảm sự chú ý của khách hàng đến yếu tố giá cả với hy vọng gia tăng sự trung thành của khách hàng. Đây cũng là xu hướng giá của thị trường ngân hàng tại Việt Nam. Khi nhìn qua giá của các loại dịch vụ ngân hàng, ta có thể thấy sự khác biệt về giá dịch vụ giữa các ngân hàng là không lớn. Đây có thể coi là cạnh tranh phi giá. Nhưng để thực hiện thành công cạnh tranh phi giá thì quả là không dễ bởi Ngân hàng phải xác định được những thuộc tính, đặc trưng và lợi ích độc nhất vô nhị của sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp và nhấn mạnh đến hình ảnh thương hiệu mình trong khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất giống nhau và dễ dàng bị sao chép. Những năm gần đây, NHNo & PTNT Quận 5 bắt đầu quan tâm đến sử dụng việc phục vụ khách hàng như một phương pháp quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác và cũng bắt đầu ứng dụng mạnh mẽ các thành tựu của công nghệ thông tin làm công cụ, phương tiện tạo ra sự khác biệt. Mục tiêu của chính sách giá của NHNo & PTNT Việt Nam nói chung và Chi nhánh Agribank Quận 5 nói riêng là duy trì lòng trung thành của khách hàng. Với mục tiêu này, Ngân hàng sẽ duy trì mức giá ổn định hoặc giảm giá để giữ khách hàng, trong khi đó vẫn chú ý đến chi phí để đảm bảo không những duy trì vị trí của mình trên toàn thị trường mà còn có thể tìm kiếm lợi nhuận và xây dựng vị thế của mình trên thị trường. Phân tích hệ thống phân phối Các kênh phân phối của NHNo & PTNT Việt Nam hiện nay được sử dụng khá đa dạng. NHNo & PTNT sử dụng cả những kênh phân phối truyền thống và cả những kênh phân phối hiện đại. Mạng lưới Chi nhánh là kênh phân phối truyền thống của NHNo & PTNT. Trong lĩnh vực ngân hàng cá nhân, hệ thống mạng lưới chi nhánh truyền thống sẽ cung cấp có hiệu quả các phương thức xử lý một lượng lớn các giao dịch dựa trên tiền mặt hoặc séc. NHNo & PTNT sử dụng mạng lưới chi nhánh rộng khắp (từ thành thị tới nông thôn) cũng để tạo ra rào cản hiệu quả đối với các ngân hàng khác nếu muốn gia nhập thị trường, cũng như tạo điều kiện cho ngân hàng mình thực hiện quá trình mở rộng các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ cho vay sang các thị trường hiện hữu và tiềm năng. Xác định khách hàng truyền thống là nông dân và các tổ chức, hộ gia đình sản xuất nông nghiệp, Ngân hàng đã đưa hệ thống phân phối này tới tận những vùng nông thôn xa xôi để có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng. Tuy nhiên, hình thức phân phối này cũng mang tính thụ động vì chủ yếu dựa vào việc khách hàng tự đến các Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch… Vì vậy, Ngân hàng đã thực hiện thay đổi vai trò và chức năng của các chi nhánh nói chung và Agribank Quận 5 nói riêng. Các chi nhánh truyền thống là các điểm giao dịch khách hàng được tổ chức theo chức năng, xử lý các giao dịch và là nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Một trong những chức năng chính của chi nhánh ngân hàng truyền thống là bảo vệ an toàn cho tài sản, tiền bạc,giấy tờ có giá của khách hàng. Tuy nhiên, hàng loạt các thay đổi phức tạp và đa dạng của thị trường, chức năng và vai trò của Chi nhánh đã thay đổi. Mục tiêu trước đây của các chi nhánh chủ yếu là xử lý các tài khoản của khách hàng đã được Ngân hàng chuyển sang tập trung vào việc thu hút, bán hàng và phục vụ khách hàng. Phân tích xúc tiến thương mại Trong một thị trường dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao, khách hàng chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình thức xúc tiến khác nhau của các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng khác nhau trên thị trường. Do đó, vai trò của hoạt động xúc tiến cũng vô cùng quan trọng. Hoạt động này có chức năng thuyết phục, kích thích và thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng cũng như sản phẩm của ngân hàng, để khách hàng có thiện chí hơn khi so sánh ngân hàng này với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng điều kiện. NHNo & PTNT Quận 5 đã sử dụng đa dạng các công cụ xúc tiến như: Quảng cáo (trên truyền hình, đài phát thanh, báo, tạp chí…), quan hệ công chúng, khuyến mãi và tài trợ. Cụ thể, Agribank Quận 5 đã đưa ra các chương trình khuyến mại, tặng quà kèm theo cũng giúp chi nhánh thu hút lượng vốn đáng kể từ đó góp phần gia tăng nguồn vốn huy động cho chi nhánh. Bên cạnh đó Chi nhánh cũng đã tạo được lòng tin trong lòng dân chúng và nhờ vào sự quan tâm của Ban lãnh đạo, đặc biệt là thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy nhiệt huyết và có tinh thần tránh nhiệm cũng góp phần đáng kể vào sự tăng trưởng đó. Một số chương trình khuyến mãi mà Chi nhánh đã áp dụng trong năm 2011 nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động: Chương trình khuyến mại “Cùng Agribank đón tết vàng, lộc biếc”, từ ngày 15/01 đến hết ngày 15/04/2011. Chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm dự thưởng “Chào mừng 60 năm thành lập ngành ngân hàng” trong thời gian từ 11/04/2011 đến hết ngày 09/07/2011. Ngoài ra còn có các chương trình khuyến mãi như tặng quà, khuyết mãi khác,… Nhận xét: Điểm mạnh: Chi nhánh đã xây dựng được uy tín và vị thế cạnh tranh trong thị trường khu vực. Sở hữu một nền tảng công nghệ hiện đại. Hệ thống kênh phân phối rộng lớn và hoạt động có hiệu quả. Chất lượng hoạt động tốt được duy trì qua hàng năm. Sản phẩm dịch vụ phong phú và luôn được phát triển phù hợp với các xu thế mới. Điểm yếu: Nguồn vốn hoạt động không ổn định và bền vững. Hiệu quả marketing chưa cao. Nguồn nhân lực thiếu về số lượng, chất lượng. Hiệu quả nghiên cứu phát triển thấp. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa cao và phạm vi ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới còn hạn chế. HÌNH THÀNH MA TRẬN SWOT Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W) Tận dụng mạng lưới rộng khắp để phát triển sản phẩm dịch vụ. Đáp ứng các yêu cầu tốt nhất dành cho khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, sản phẩm thẻ, sản phẩm công nghệ cao. Đẩy mạnh hợp tác phát triển các mảng thanh toán quốc tế đa biên. Sự hỗ trợ của Chính phủ và các tổ chức quốc tế để tiếp cận và sử dụng nguồn vốn „giá rẻ‟ để phát triên công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, củng cố phát huy thị phần. Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, nghèo nàn về sản phẩm. Chưa đáp ứng các nhu cầu thực tế của người tiêu dùng. Năng lực tài chính yếu so với chuẩn mực tài chính quốc tế. Trình độ công nghệ ngân hàng chưa cao. Công tác kiểm soát quản trị rủi ro thấp, chưa có khả năng dự đoán và dự báo rủi ro. Cơ hội (O) Thách thức (T) Tốc độ phát triển nền kinh tế khả quan. Cơ hội mở rộng thị trường khi tham gia thị trường tài chính quốc tế. Nhu cầu về chất lượng và việc sử dụng các tiện ích ngân hàng lớn, cơ hội phát triển sán phẩm mang tính công nghệ cao là có triển vọng. Cạnh tranh của các đối thủ cạnh tranh trong tương lai với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính lớn mạnh, trình độ quản lý chuyên nghiệp. Áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng, quỹ đầu tư trong và ngoài nước ngày càng lớn mạnh và mạng lưới, quy mô, năng lực tài chính... Rủi ro biến động lãi suất, tỷ giá.. Nguồn nhân lực dẽ bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh. PHẦN 3: KẾ HOẠCH MARKETING CỦA CHI NHÁNH AGRIBANK QUẬN 5 TRONG NĂM 2013 MỤC TIÊU MARKETING Agribank Quận 5 cần tập trung vào 3 mục tiêu cơ bản sau: Tăng khả năng sinh lợi: Cần phải tính được khả năng sinh lợi của từng sản phẩm, từng hoạt động đầu tư, khả năng sinh lợi từ phía khách hàng trong thời gian nhất định. Qua tính toán sẽ chỉ ra sản phẩm nào đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra lợi nhuận của ngân hàng, những sản phẩm không trực tiếp sinh lợi song hỗ trợ cho sản phẩm sinh lợi. Tăng sức mạnh trong cạnh tranh: Sức mạnh trong cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường thể hiện qua ưu thế về sức mạnh tài chính, ưu thế về uy tín. Tăng trưởng trong dư nợ, tăng trưởng trong huy động vốn, thị phần, đa dạng dịch vụ, thu nhập ròng tăng… phản ánh sức mạnh trong cạnh tranh của Chi nhánh Agribank Quận 5. An toàn trong kinh doanh: Sự an toàn trong hoạt động kinh doanh là điều mà các ngân hàng hết sức quan tâm và chú trọng. Sự đổ vỡ của ngân hàng không chỉ riêng ngân hàng gánh chịu, mà gây hậu quả nghiêm trọng cho toàn bộ xã hội, ảnh hưởng xấu đến các thành viên có quan hệ với ngân hàng. Bởi vậy, mục tiêu đặt ra cho Agribank Quận 5 là một mặt ngân hàng phải tìm kiếm được vùng an toàn trong kinh doanh, mặt khác phải đầu tư vào lĩnh vực mới “độc đáo – mạo hiểm”. Chính vì vậy, việc thực hiện chính sách đa dạng hóa và kết hợp các biện pháp cụ thể khác để đảm bảo an toàn cụ thể cho Chi nhánh. Ngoài ra cần giữ vững và phát huy là một ngân hàng thương mại nhà nước có vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn: Huy động tối đa nguồn vốn trong nước, nước ngoài đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn đưa lên sản xuất lớn trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Ưu tiên vốn đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn đạt 70%/Tổng dư nợ. Đổi mới và phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hoá, cung cấp thêm các sản phẩm tín dụng, tiện ích; nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đủ sức cạnh tranh và hội nhập. CÁC GIẢI PHÁP MARKETING Giải pháp marketing Chiến lược sản phẩm Agribank Quận 5 cần tiếp tục tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ mới ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống: Phát triển nhóm các sản phẩm thẻ : Thẻ tín dụng (thẻ Agribank Visa card, thẻ Agribank Mastercarrd, Agribank American Express, Agribank VietNam Airline American Express); Thẻ ghi nợ (Thẻ Agribank Connect24, Agribank SG24, Agribank MTV Mastercard) Về sản phẩm tiền gửi : Mở ra các sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm học đường… Sản phẩm tín dụng như : Thấu chi tài khoản các nhân, cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, máy vi tính….) cho vay hỗ trợ du học,… Cung cấp một số sản phẩm mới đến với khách hàng doanh nghiệp như : Dịch vụ bao thanh toán; các dịch vụ tiện ích : Dịch vụ trả lương tự động, thanh toán nợ tự động tiền mua hàng hoá và dịch vụ qua kênh thanh toán ngân hàng (thanh toán Biling); dịch vụ quản lý vốn tập trung, dịch vụ đầu tư tự động… Về chuyển nhận tiền : Dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ thanh toán xuất, nhập khẩu; các sản phẩm liên kết. Tiền gửi doanh nghiệp : Dịch vụ quản lý tài khoản tiền gởi; dịch vụ tư vấn và bảo lãnh… Để một sản phẩm dịch vụ mới đến với khách hàng, Agribank cần phải làm tốt một số việc như sau : Yếu tố thị trường: Cần nghiên cứu thật sự kỹ tác động của thị trường đối với sản phẩm dịch vụ chuẩn bị phát hành. Dự tính xem sản phẩm dịch vụ đó có được thị trường chấp nhận hay không? Ví dụ như sản phẩm về tiết kiệm thì lãi suất ra sao, kỳ hạn, phương thức thanh toán, trả lãi… có phù hợp tại thời điểm phát hành hay không? Có tính cạnh tranh, nội trội hơn các sản phẩm tương tự của các ngân hàng khác hay không ? Yếu tố về quảng bá sản phẩm : Ngoài yếu tố thị trường nêu trên, việc quảng bá sản phẩm mới là một yếu tố không thể thiếu để có thể phát triển sản phẩm vì nếu sản phẩm có chất lượng đến mấy nhưng khách hàng không biết thì cũng không thể phát triển được. Nhưng muốn làm tốt việc quản bá sản phẩm cần làm thật tốt công tác Marketing cho sản phẩm đó, tập huấn thật kỹ cho tất cả nhân viên để nắm bắt, hiểu rõ tính năng công dụng của sản phẩm từ đó giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm. Chiến lược giá Agribank Quận 5 cần phải “lấy khách hàng làm trung tâm” làm nhận thức để thay đổi chiến lược về giá của mình để phù hợp với xu thế mới của thị trường. Ngân hàng có thể định giá các sản phẩm và dịch vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác có thể sử dụng giá như một công cụ cạnh tranh. Thực tế, khoảng 25% số ngân hàng hiện nay vẫn đang sử dụng phương thức định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế của ngân hàng với khách hàng. Nói cách khác, đó là chiến lược “một giá cho tất cả mọi người”, hay nói một cách hình tượng hơn, thì đó là “gọt chân tất cả mọi người cho vừa một đôi giày”. Nhưng xu thế này bắt đầu có những dấu hiệu nguy hiểm. Sự thiếu linh hoạt đã đẩy các ngân hàng vào thế tự trói tay trói chân, nhất là khi tình hình thực tế đang thay đổi một cách chóng mặt. Nhiều ngân hàng dần nghiệm ra rằng, một mô hình định giá sáng tạo, cơ động, mềm dẻo hơn sẽ giúp họ tạo được lợi thế so với các đối thủ. Tất nhiên, mô hình đó sẽ đòi hỏi nhiều công sức ban đầu hơn. Ngân hàng sẽ phải hiểu chi tiết hơn về từng phân khúc khách hàng, nắm được các mô hình rủi ro khác nhau và năng lực chi trả khác nhau. Một khi ngân hàng triển khai thành công mô hình giá linh hoạt, cái mà người dùng nhận được là một sự “thoải mái và vừa vặn”, điều đó giúp họ cảm thấy vui vẻ và hài lòng hơn và cũng nâng cao sự trung thành gắn bó với sản phẩm, dịch vụ hơn. Rõ ràng, cùng với sự tiến hóa của công nghệ, việc tùy biến hóa là một cơ hội và cũng là một sự lựa chọn tốt để các chi nhánh bắt kịp với sự biến động mạnh mẽ của bối cảnh toàn cầu, khi mà các Chính phủ ngày càng có sự can thiệp sâu hơn để kiểm soát thị trường tài chính xương sống còn người dùng thì thắt chặt chi tiêu, đòi hỏi khắt khe hơn. Chiến lược xúc tiến thương mại Chúng ta đã biết thông tin đến được với khách hàng có vai trò quyết định cho quá trình ra quyết định của khách hàng, còn các yếu tố khác có vai trò đối với các đánh giá của khách hàng về sản phẩm. Quảng cáo khuyếch trương lại chính là hoạt động cung cấp thông tin về ngân hàng cũng như sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, tạo hình ảnh về ngân hàng trong mắt khách hàng, vì thế không thể coi nhẹ hoạt động này. Chi nhánh Agribank Quận 5 đã thực hiện hoạt động này khá tốt trong thời gian vừa qua tuy nhiên hoạt động này còn cần nhiều cố gắng nhằm thu hút khách hàng. Chi nhánh có thể áp dụng các biện pháp sau: Áp phích quảng cáo. Các buổi hội thảo. Bảng hiệu. Giao nhận trực tiếp. Biểu ngữ. Tờ rơi. Quảng cáo treo trên cửa. Cơ quan truyền thông trung gian. Truyền khẩu. Với công chúng rộng rãi, sẽ sử dụng các hình thức sau: Quảng cáo trên báo chí. Các bài báo giới thiệu. Quảng cáo trên truyền hình. Quảng cáo trên truyền thanh. Quảng cáo trên các tạp chí chuyên ngành. Các sự kiện đặc biệt. Website. Chương trình giới thiệu, xúc tiến tại các hội nghị. Nói chuyện trước công chúng. Tài trợ cho các chương trình từ thiện, hoạt động xã hội tại địa bàn. Chi nhánh có thể cấp một khoản chi phí cho việc thuê nghiên cứu để xây dựng một chương trình quảng cáo có thể sử dụng để quảng cáo thường xuyên trên phương tiện thông tin đại chúng: báo hình, báo nói, đài phát thanh phường. Nội dung của quảng cáo đó chủ yếu là tạo hình ảnh về ngân hàng và giới thiệu về hoạt động cơ bản của ngân hàng. Hiện tại Chi nhánh chưa có một chương trình để quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, hầu hết các quảng cáo mới ở dạng các thông báo trên báo hay truyền hình. Tuy nhiên việc đầu tiên cần tiến hành là thành lập một quỹ riêng cho hoạt động marketing nói chung vì hiện nay Chi nhánh vẫn chưa có quỹ này. Giải pháp bổ trợ Chiến lược nhân sự Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội bộ. Chất lượng này được thể hiện thông qua các chính sách như: lương, thưởng, cơ hôi thăng tiến, môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp,…Vì vậy, Agribank Quận 5 cần xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực hiện tại. Chính sách thu nhập nên phân phối linh động hơn theo kết quả hoạt động kinh doanh của từng đơn vị thành viên, theo năng suất và hiệu quả công việc. Cơ hội thăng tiến phải thực sự dựa trên trình độ năng lực, kỹ năng làm việc, phẩm chất đạo đức và khả năng phát triển trong tương lại. Tuy nhiên cần phải giám sát, kiểm tra nhằm tránh trường hợp lạm dụng chức quyền để tuyển dụng, quyết định thăng chức cho những người thân, quen. Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm thì việc xây dựng văn hoá trong Chi nhánh cùng với các chính sách đãi ngộ khác như chế độ bảo hiểm cho nhân viên, các chế độ về chăm sóc sức khỏe, chế độ thăm quan nghỉ mát,… cũng là những yếu tố quan trọng trong chính sách nhân sự góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên. Về vấn đề đào tạo, Agribank Quận 5 cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống,…Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu và phát triển dịch vụ cần phải được đào tạo bài bản tại nước ngoài. Tuyển dụng các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng được tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn, trình độ nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Sau khi cổ phần hoá, cần hướng tới thực hiện chương trình thuê tổng giám đốc, giám đốc trong trường hợp cần thiết để đảm bảo cán bộ cấp cao phải là những người có đầy đủ trình độ, năng lực điều hành toàn diện các hoạt động ngân hàng. Chính sách nhân sự phải được thực hiện linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo phòng đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng được yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra. Chiến lược vật chất Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán giai đoạn một với mức vốn đầu tư vào dự án là 7.4 triệu USD, với dự án này Agribank Quận 5 đã đạt được một bước tiến đáng kể trong việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào cung cấp dịch vụ ngân hàng. Vấn đề chủ yếu hiện tại là Chi nhánh phải tăngcường khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữuđồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triểnkhông ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hệ thống thông tin tích hợp và tập trung đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại mà Ngân hàng cần khai thác trong thời gian tới. Hàng loạt tiện ích nên được đưa vào sửdụng phổ biến như là: chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt; quản lý vốn tập trung; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau; quản lý hạn mức tiền vay cho tất cả các dịch vụ có sử dụng hạn mức tín dụng (tín dụng, tài trợ thương mại, kinh doanh vốn) và các ứng dụng phục vụ quản trị điều hành:thông tin tín dụng, thông tin quản trị, thông tin thống kê, quản trị rủi ro,… Củng cố hạ tầng công nghệ thông tin: mở rộng các chi nhánh kết nối mạng diện rộng, trang bị và chuẩn hóa hệ điều hành, cơ sở dữ liệu, công tác quản trị mạng,...Ngoài ra, phải nâng cấp đường truyền dữ liệu, đảm bảo các giao dịch được thực hiện nhanh chóng và chính xác, không để xảy ra tình trạng nghẽ mạch do hoạt động quá tải như hiện nay. Vấn đề nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và triển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng cần lưu ý đến các yếu tố sau: Hệ thống công nghệ phải kết nối được dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng (internet, mạng điện thoại, máy ATM, máy đọc thẻ từ,…) đó là cơ sở để xây dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đảm bảo tính bảo mật an toàn: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được xây dựng trên môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi ro, do vậy hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao về đường truyền, dữ liệu khách hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo tính mở rộng. Yêu cầu này gắn liền với quá trình tăng trưởng và phát triển các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu về mở rộng mạng lưới chi nhánh, nhu cầu về phát triển dịch vụ. Chiến lược tài chính Tăng cường năng lực tài chính được xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Quận 5 và tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh có thể gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung và dài hạn. Ngoài ra, có thể nổ lực gia tăng năng lực tài chính thông qua việc tập trung phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ bằng tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau khi đã trừ đi những tổn thất rủi ro hàng năm. KIẾN NGHỊ: Đối với Nhà nước Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện cơ chế chính sách, hệ thống các văn bản pháp quy để có đủ khuôn khổ pháp lý cần thiết cho việc thực hiện tốt luật NHNN và Luật các TCTD, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, năng động, an toàn. Hoàn thiện môi trường pháp lý, quy định một cách rõ ràng các văn bản pháp luật, quy định liên quan đến hoạt động của lĩnh vực ngân hàng như : luật đất đai, xuất nhập khẩu, các quy định về phát mãi tài sản, luật giao dịch điện tử,…nhằm tạo môi trường và định hướng hoạt động cho các NHTM. Chính phủ cần tăng cường hiệu lực của bộ máy thi hành án nhằm giúp các ngân hàng nhanh chóng thu hồi các khoản nợ xấu nhằm nhanh chóng xử lý các khoản nợ xấu. Xem xét giảm thuế nhập khẩu các thiết bị công nghệ ứng dụng trong hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện đẩy mạnh hoạt động ngân hàng hoạt động thanh toán. Bên cạnh đó, Chính phủ cần thành lập cơ quan đánh giá mức độ tín nhiệm càng sớm càng tốt, nhằm giúp ngân hàng có cơ sở tin cậy đánh giá khách hàng và thu thập thông tin về khách hàng một cách chuẩn xác, sẽ tránh được rủi ro cho ngân hàng. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Nâng cao hiệu quả hoạt động các công cụ điều hành chính sách tiền tệ, gián tiếp (nghiệp vụ thị trường mở, tái chiết khấu, tái cấp vốn…). Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần đưa ra các ràng buộc khắt khe hơn về vốn pháp định, công nghệ nhằm tránh tình trạng quá nhiều ngân hàng TMCP với qui mô nhỏ bé và công nghệ lạc hậu như hiện nay. Tăng cường vai trò của thanh tra giám sát ngân hàng của ngân hàng nhà nước đối với hoạt động kinh doanh của các tổ chức tín dụng, đảm bảo cho các ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các tổ chức tín dụng Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát. Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các quan hệ ngân hàng và tận dụng các nguồn vốn, công nghệ năng lực quản lý từ các nước và tổ chức quốc tế. KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của hội nhập kinh tế quốc tế, với vị trí là trung gian tài chính của nền kinh tế, thông qua viêc cung ứng nguồn vốn và các dịch vụ ngân hàng tiện ích khác, các ngân hàng thương mại có tác động rất lớn tới quá trình lưu chuyển vốn. Với nhu cầu ngày càng cao và tốc dộ phát triển như hiện nay, việc phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng là một hướng đi đúng đắn cho Agribank. Việc phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại với hàm lượng công nghệ cao, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó đặc biệt coi trọng dịch vụ huy động vốn, cung ứng tín dụng, dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ hướng vào nguồn khách hàng lớn và đang tăng trưởng mạnh là cách tốt nhất để tối đa hoá giá trị gia tăng ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động ngân hàng và marketing tại Chi nhánh Agribank Quận 5, nhóm chúng em đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề liên quan đến marketing, thực trạng hoạt động Agribank Quận 5, đánh giá khả năng cạnh tranh của Agribank Quận 5. Đưa ra các kế hoạch marketing phù hợp nhằm đạt được mục tiêu phát triển thị phần, tăng khả năng sinh lời của Agribank chi nhánh Quận 5 trong năm 2013 sắp tới.