Đề tài Hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài tại Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội (Hanoi Travel)

LỜI MỞ ĐẦU Đã từ lâu, du lịch là một hoạt động mang tính tích cực của con người. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu du lịch của người dân càng tăng. Người ta đi du lịch để khám phá những chân trời mới lạ, tìm hiểu những nền văn hoá độc đáo, khác biệt ... và đặc biệt là nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ phút lao động căng thẳng mệt nhọc. Ngày nay, cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật và công nghệ, đời sống được cải thiện, trình độ dân trí được nâng cao .. thì khát khao tìm hiểu thế giới càng mạnh mẽ, ngành du lịch thế giới có điều kiện để phát triển vượt trội. Hoà chung vào xu thế phát triển của nhân loại, ngành du lịch Việt Nam cũng đang phát triển mạnh mẽ, đạt được nhiều thành tựu rất đáng khích lệ. Trong những năm gần đây, số lượng khách đến du lịch Việt Nam đã tăng đáng kể, mang lại nguồn thu khá lớn cho ngành du lịch nói riêng và kinh tế - xã hội nói chung. Nếu như năm 1997, Việt Nam mới đón được khoảng 1,7 triệu lượt khách quốc tế, còn khách du lịch nội địa là 8,5 triệu lượt người [1], thì đến năm 2002, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã lên tới 2,6 triệu lượt người, lượng khách du lịch nội địa vào khoảng 16 triệu lượt người. Năm 2003 được coi là “năm vàng “của du lịch Việt Nam với doanh thu khoảng 25.000 tỷ VNĐ [2]. Năm 2003, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn do đại dịch SARS ở Châu Á và một số nước trên thế giới gây ra nhưng du lịch Việt Nam vẫn đón 2,2 triệu lượt khách quốc tế và 13 triệu lượt khách nội địa, doanh thu toàn ngành đạt 20.000 tỷ VNĐ [3], tuy có giảm nhưng vẫn giữ ở mức ổn định. Đó là sự cố gắng nỗ lực rất lớn của ngành du lịch Việt Nam. Định hướng trong năm 2004, toàn ngành du lịch Việt Nam sẽ đón khoảng 2,7 đến 2,8 triệu lượt khách quốc tế và khoảng 14 đến 14,5 triệu lượt khách nội địa, tổng thu nhập xã hội từ du lịch ước đạt 25.000 tỷ VNĐ[4]. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu: "Phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế và điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển của khu vực" (Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX) thì cần có sự nỗ lực phấn đấu nhiều hơn nữa của toàn ngành. Du lịch Việt Nam đang đứng trước những vận hội và thách thức mới. Phát triển mạnh mẽ kinh doanh lữ hành là một trong những hướng đi chủ yếu của du lịch nước ta. Trong đó, việc thực hiện các chương trình du lịch, đặc biệt là các chương trình Outbound của từng đơn vị trong ngành, đóng vai trò then chốt đối với hoạt động kinh doanh lữ hành. Có xây dựng và thực hiện tốt các chương trình du lịch thì mới thoả mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng, đem lại hiệu quả kinh tế cho mỗi công ty cũng như tăng nguồn thu cho đất nước. Mặc dù là một công ty lữ hành quốc tế mới được thành lập, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội (Hanoi Travel), thuộc Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi - Hội đồng Trung ương Liên minh các Hợp Tác Xã Việt Nam, nhưng với những thành viên có kinh nghiệm lâu năm từng công tác tại Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi, cùng với sự năng nổ, nhiệt tình, có hiệu quả của các nhân viên trong Công ty, Hanoi Travel đã sớm tìm được chỗ đứng cho mình trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch, đặc biệt là hoạt động đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound). Trong thời gian dài tìm hiểu về công ty và trải qua thời gian thực tập tại Hanoi Travel, với mong muốn tìm hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh Outbound tại một doanh nghiệp cụ thể nhằm tập rượt cho việc nghiên cứu khoa học và có ít nhiều hiểu biết về một mảng của hoạt động kinh doanh du lịch, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài "Hoạt động kinh doanh đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài tại Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội (Hanoi Travel) " làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu của khoá luận là đi sâu tìm hiểu về hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội, đồng thời bước đầu đưa ra những nhận xét, suy nghĩ và một vài kiến nghị, giải pháp nhằm góp phần vào việc đưa công ty phát triển trong lĩnh vực này. Đây là một đề tài khoá luận khá mới mẻ và tương đối phù hợp với yêu cầu của xu thế hiện nay, nó đòi hỏi tính thực tế và tính ứng dụng tương đối cao. Hy vọng, đó sẽ là bước khởi đầu bổ ích cho hoạt động công tác cũng như việc tiếp tục nghiên cứu của tác giả trong tương lai. Đề tài này sẽ giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động kinh doanh Outbound ở không chỉ Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội mà còn trên địa bàn Hà Nội. Do thời gian và tài liệu nghiên cứu có hạn, tôi chỉ giới hạn đề tài của mình trong phạm vi tìm hiểu hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty. Trong quá trình thực hiện đề tài, dù gặp rất nhiều khó khăn do với kiến thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều ... Song được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của quý Công ty, của bạn bè, tôi đã hoàn thành tốt khoá luận này. Khoá luận được thực hiện chủ yếu dựa trên các nguồn dữ liệu sau: - Các Báo cáo tổng kết và Định hướng phát triển của: + Tổng cục Du lịch Việt Nam từ 1997-2003. + Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội. - Một số văn bản, chỉ thị của cấp trên cho Công ty. - Các tài liệu quảng cáo, tiếp thị của Công ty. - Một số tài liệu chuyên đề về Marketing và lữ hành . - Báo và tạp chí chuyên ngành. và qua khảo sát hoạt động kinh doanh Outbound cụ thể của Công ty. Kết cấu của khoá luận, ngoài phần mở đầu, phần phụ lục, phần chú thích và tài liệu tham khảo, gồm 3 phần chính : Chương 1 : Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội (Hanoi Travel). Chương 2 : Hoạt động Outbound của Công ty. Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị để phát triển hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty trong tương lai. Mặc dù đã rất cố gắng tìm hiểu và học hỏi trong quá trình thực hiện, song và đây là công trình nghiên cứu khoa học đầu tay nên khoá luận này không tránh khỏi thiếu sót. Tác giả mong nhận được sự góp ý, chỉ giáo của các thầy cô, các nhà khoa học, các nhà quản lý và tất cả những ai quan tâm tới đề tài. Nhân dịp hoàn thành khoá luận này, tác giả xin gửi lời trân trọng cảm ơn tới Văn phòng Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ, nhân viên của Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội(Hanoi Travel), các thầy cô giáo trong và ngoài Khoa Du lịch học- Trường Đại Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn, cùng bạn bè đã có những ý kiến đóng góp hữu ích cho bản khoá luận này. Đặc biệt, tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và giúp đỡ tôi hoàn thành khoá luận này. Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI (HANOI TRAVEL) 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI (HANOI TRAVEL). 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty. Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội hay còn gọi là Trung Tâm Lữ Hành và Hợp Tác Quốc Tế Hà Nội (Hanoi Travel), thuộc Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi - Hội đồng Trung ương Liên minh các Hợp Tác Xã Việt Nam, có tên giao dịch là Hanoi Travel, đặt trụ sở chính tại số 5A Quốc Tử Giám, Hà Nội, là đơn vị kinh doanh của Ngành du lịch Việt Nam có chức năng du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Tính đến năm 2003, Công ty đã trải qua hơn 7 năm hoạt động kinh doanh du lịch. Công ty được thành lập ngày 20/6/1996 theo quyết định của Tổng Cục Du lịch Việt Nam, chịu sự quản lý của Sở Kế Hoạch Đầu tư Hà Nội được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh từ tháng 1/1997. Từ khi thành lập đến nay, cùng với những thay đổi vượt bậc của Ngành Du lịch Việt Nam, Công ty Hanoi Travel đã luôn đứng vững và phát triển. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty tuy chỉ mới diễn ra trong thời gian ngắn, song tựu chung lại quá trình này trải qua 2 giai đoạn : + Giai đoạn từ 1/1997 đến 11/1999 : Giai đoạn này Công ty đang trong bước đầu tìm cho mình chỗ đứng trong lĩnh vực kinh doanh du lịch với cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng được tách ra từ Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi. Với những kinh nghiệm tích luỹ được trong thời gian làm việc tại Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi, các thành viên trong Ban Lãnh đạo và nhân viên Công ty đã từng bước vượt qua khó khăn ban đầu hoà nhập nhanh với xu thế phát triển du lịch của cả nước, và bước đầu khẳng định được mình trong lĩnh vực kinh doanh chính là hoạt động đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound ) + Giai đoan từ tháng 11/1999 đến nay: Việc Ngành du lịch Việt Nam liên tiếp đạt được những kết quả vượt bậc trong việc đón và phục vụ khách cả quốc tế lẫn trong nước đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch chuyển mình nhanh chóng và kinh doanh có hiệu quả. Trong giai đoạn này, mặc dù gặp một số khó khăn nhất định do ảnh hưởng của sự kiện 11/9/2001 ở Mỹ và Đại dịch SARD tháng 3 năm 2003 nhưng được sự hỗ trợ của Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội là đơn vị quản lý trực tiếp, Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi, cùng với sự nỗ lực của Ban Lãnh đạo và các nhân viên toàn Công ty đã khiến cho lượng khách du lịch đến với Công ty luôn giữ ở mức ổn định, đạt 5562 lượt khách. Doanh thu từ du lịch của Công ty năm 2003 đạt 17.123.450.261 VNĐ{4}. Số liệu này cho thấy mặc dù từ khi thành lập cho đến nay, Công ty Cổ phần tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đã có những bước thăng trầm nhưng những kết quả mà Công ty đạt được là hết sức to lớn. Công ty là một trong những doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế mạnh của cả nước và được coi là một địa chỉ tin cậy đối với khách du lịch trong và ngoài nước. 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hanoi Travel là một doanh nghiệp cổ phần trực thuộc Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng lợi, có tư cách pháp nhân được phép sử dụng con dấu riêng và được phép mở tài khoản (tiền Việt Nam và tiền ngoại tệ) tại ngân hàng; là đơn vị hạch toán kinh tế độc lập. Công ty hoạt động theo pháp luật của Nhà nước và Điều lệ của Công ty. Các cơ sở kinh doanh của Công ty được phép hạch toán kinh tế nội bộ trên cơ sở hợp pháp của pháp luật. Công ty có chức năng chủ yếu là: nghiên cứu và khai thác thị trường du lịch quốc tế và trong nước, trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch nước ngoài, thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam; tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch nước ngoài và khách du lịch trong nước đi tham quan du lịch trong nước và đi du lịch nước ngoài. Trên cơ sở chức năng chủ yếu này, nhiệm vụ cụ thể của Công ty như sau: + Căn cứ phương hướng phát triển của Ngành, chỉ tiêu của Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi và khả năng khai thác khách của đơn vị để xây dựng kế hoạch sản xuất, kinh doanh dài hạn và hàng năm trình Giám đốc Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi quyết định. Tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh đã được phê duyệt. + Nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và trong nước. Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách ; giao dịch và trực tiếp ký kết hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch nước ngoài. + Tổ chức đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng nội dung các hợp đồng của đơn vị đã ký đảm bảo an toàn cho khách và giữ gìn an ninh quốc gia. + Tổ chức kinh doanh dịch vụ nội địa, khai thác và tổ chức cho người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, Việt kiều về thăm đất nước được tham quan du lịch và cung ứng các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. + Khai thác và tổ chức đưa công dân Việt Nam và khách quốc tế đang lưu trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. + Nghiên cứu xây dựng các dự án đầu tư với nước ngoài, liên doanh liên kết với các doanh nghiệp trong nước để xây dựng và mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu của nhiệm vụ kinh doanh và phát triển của Ngành du lịch. + Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền vốn theo đúng nguyên tắc chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước và theo sự phân cấp quản lý của Tổng Cục Du lịch, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên, sử dụng hợp lý đội ngũ này. Thường xuyên giáo dục chính trị, tư tưởng, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và chăm lo đời sống tinh thần vật chất cho người lao động. Đó là những nhiệm vụ cụ thể của Công ty. Để hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ của mình, từ khi thành lập cho đến nay, Công ty đã cố gắng rất nhiều trong việc tìm ra các giải pháp để khắc phục khó khăn, mở rộng thị trường khách, nỗ lực phát triển kinh doanh hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch. 1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY VÀ ĐẶC ĐIỂM NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY. 1.2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội có tên giao dịch đối ngoại là Hanoi Travel, là một doanh nghiệp thuộc Công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi – Hội Dồng Trung Ương Liên Minh các Hợp Tác Xã Việt Nam. Hiện nay, tổ chức bộ máy của Công ty bao gồm: + Ban Lãnh đạo Công ty, gồm 3 người, trong đó có một giám đốc là ông Nguyễn Trung Kiên và hai phó giám đốc là ông Vũ Thanh Khiết và Bà Nguyễn Thị Vân. + Các phòng quản lý gồm 2 phòng: Phòng tổ chức hành chính: có 6 nhân viên Phòng tài chính kế toán: có 4 nhân viên + Các phòng và đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh Phòng thị trường nước ngoài: có 8 nhân viên Phòng thị trường trong nước: có 5 nhân viên Phòng điều hành: 5 nhân viên Phòng hướng dẫn: 13 nhân viên Phòng vận chuyển: 10 nhân viên Nhóm khai thác khách Outbound do Phó giám đốc phụ trách gồm 16 nhân viên Đại lý vé máy bay Phòng kinh doanh dịch vụ Visa, hộ chiếu: 4 nhân viên Tổng cộng có 74 cán bộ nhân viên Biểu 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội: Ban Giám đốc Phòng TCHC Phòng Điều hành Phòng TT nước ngoài Phòng TT trong nước Phòng TCKT Phòng KDDV cấp hộ chiếu, Visa Đại lý bán vé máy bay Phòng Vận chuyển Phòng hướng dẫn Trong Công ty, đứng đầu là Giám đốc Công ty do Hội đồng Trung Ương Liên Minh các Hợp Tác Xã Việt Nam bổ nhiệm có quyền được tổ chức và điều hành mọi hoạt động của Công ty theo chế độ một Thủ trưởng. Giám đốc là người đại diện cho mọi quyền lợi và nghĩa vụ của Công ty và chịu trách nhiệm trước Nhà nước và Tổng cục Trưởng Tổng cục Du lịch về kết quả hoạt hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Giúp việc cho Giám đốc là 2 Phó giám đốc. Phó giám đốc do Giám đốc đề nghị và phải được Hội Đồng Trung Ương Liên minh với các Hợp Tác Xã Việt Nam bổ nhiệm. Mỗi Phó giám đốc được Giám đốc phân công phụ trách một hay một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết quả và hiệu suất công tác được giao. Phó giám đốc có thể được uỷ quyền thay mặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt. 1.2.2. Đặc điểm nguồn nhân lực của Công ty. Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp sử dụng rất nhiều lao động. Chất lượng lao động đóng vai trò quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nhận thức được điều đó, Công ty đã tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên có chất lượng khá cao. Hiện nay, số lượng lao động có mặt trong danh sách của Công ty là 74 người, trong đó có nam là 42 người, còn nữ là 32 người. Nhưng số lao động bình quân trong năm là 90 người. Sở dĩ có sự dôi ra này là do có những khi cán bộ, nhân viên Công ty không đủ để phục vụ khách nên phải thuê mướn cộng tác viên ở bên ngoài. Trình độ của cán bộ, nhân viên trong Công ty cụ thể được biểu hiện ở biểu sau (Biểu 2): Biểu 2 : Trình độ học vấn của cán bộ, nhân viên Công ty: Trình độ đào tạo Số lượng Tỷ lệ % Tổng số nhân viên 74 100% 1. Trình độ đại học 58 78,38% 2. Trình độ cao đẳng 10 13,51% 3. Trình độ trung cấp 6 8,11% 4. Công nhân kỹ thuật 0 0% Đối tượng cán bộ tuyển dụng trong Công ty là những cán bộ được tuyển dụng từ thời kinh tế thị trường. Hầu hết cán bộ được tuyển dụng trong thời gian này phải trải qua công tác tuyển dụng gồm 2 giai đoạn chính (sau khi phần lý lịch và học vấn đã được chấp nhận) là sơ tuyển (phỏng vấn, ngoại hình, tác phong...) và kiểm tra chuyên môn tập trung, với sự tham gia của các chuyên gia thuộc các ngành liên quan. Yêu cầu phải có bằng đại học chuyên ngành và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ - nguồn chính là sinh viên mới tốt nghiệp hoặc chuẩn bị tốt nghiệp. Với đội ngũ đông đảo cán bộ chuyên môn có kinh nghiệm và hầu hết có trình độ đại học và đã được bổ túc nâng cao và thực hành tại nước ngoài, trong nước, Hanoi Travel tự đảm nhiệm việc đào tạo và huấn luyện cán bộ tuyển dụng. Thường là sau 3 đến 6 tháng là cán bộ hướng dẫn, thị trường có thể làm việc một cách độc lập và có thể phát huy khả năng sáng tạo của mình. Công ty rất chú trọng tới việc nâng cao chất lượng,trình độ của cán bộ nhân viên thông qua đào tạo lại bằng cách gửi cán bộ đi tập huấn, tham gia các lớp bồi dưỡng hoặc thực tế ở trong nước và nước ngoài (Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan, Singapore...), tham gia các hội chợ quốc tế, hội thảo chuyên ngành ... Ngoài ra, Công ty cần có chế độ đãi ngộ đối với người lao động, quan tâm tới cả đời sống vật chất và tinh thần của họ. (Về quyền lợi tinh thần: cán bộ được đề bạt, thăng chức, khen ngợi, ghi nhận công lao và thành tích). (Về quyền lợi vật chất: tăng lương, thăng phụ cấp, thưởng theo định kỳ và thưởng đặc biệt). Nhìn chung với đội ngũ cán bộ nhân viên dày dạn kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh du lịch với những nhân viên trẻ có trình độ cao, năng nổ, nhiệt tình là một thuận lợi lớn đối với Công ty - chất lượng của nhân viên trong Công ty thường xuyên được nâng cao cùng chế độ đãi ngộ hợp lý đã khiến cho họ phát huy hết năng lực và khả năng sáng tạo của mình, đồng thời khuyến khích họ tự học tập để nâng cao trình độ, chuyên môn và nghiệp vụ. Điều này góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty . 1.3. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY. Cùng với sự phát triển ngày một rông khắp về danh tiếng là sự vững mạnh từng ngày của hệ thống cơ sở vật chất của Hanoi Travel. Sự lớn mạnh này cũng được đánh dấu bởi các bước phát triển của nó. Các bộ phận trong Công ty được trang bị đầy đủ những máy móc thiết bị cần thiết. Các phòng ban đều có cơ sở hạ tầng khang trang, nằm ở những vị trí trung tâm trong thành phố Hà Nội để tiện việc liên hệ và đón tiếp các doàn khách quốc tế cũng như trong nước, nhanh chóng xử lý các công việc liên quan đến việc thực hện các chương chình du lịch trên địa bàn hà Nội cũng như các vùng lân cận. Ngoài ra, Công ty còn có một đội mgũ xe phục vụ công việc đưa đón khách du lịch gồm 12 chiếc với các chủng loại 4, 12, 16, 24, 35, 45 chỗ, phục vụ tốt công việc đưa đón khách du lịch theo tour tuyến cũng như những chươnh chình du lịch Open tour dài ngày. Công ty còn mở chi nhánh tại thành phố Lạng Sơn, kết hợp hệ thống xe chở khách du lịch liên tuyến từ Hà Nội lên Lạng Sơn, cửa khẩu Hữu Nghị Quan và cửa khẩu Tân Thanh vào mọi ngày trong tuần. Với cơ sở vật chất như trên, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đã có một nền tảng vững chắc để phát triển đưa hoạt động kinh doanh của mình ngày một đạt hiệu quả cao hơn. Hiện nay Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch Vụ Quốc tế Hà Nội là một trong những Công ty có diện mạo bề thế, trở thành Công ty có danh tiếng trong hoạt động kinh doanh Outbound ở Hà Nội cũng như ở Việt Nam,và bước đầu tạo được thế đứng trên trường quốc tế. 1.4 . TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY. 1.4.1. Vốn và nguồn vốn. Năm 1997 toàn Công ty có số vốn là 78 tỷ đồng, trong đó vốn Công ty tự kinh doanh là 31 tỷ đồng, vốn góp cổ phần là 47 tỷ đồng. Năm 2003 toàn Công ty có số vốn là 121 tỷ đồng, trong đó vốn Công ty tự kinh doanh là 62 tỷ đồng, vốn góp cổ phần là 59 tỷ đồng. 1.4.2. Những loại hình kinh doanh chủ yếu của Công ty. 1.4.2.1. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch. Hiện nay, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đang là một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả trong lĩnh vực vận chuyển, Công ty có riêng một đội xe chuyên phục vụ khách đi chương trình Open tour, ngoài ra còn cho các chương trình khác như đưa đón khách Inbound, Outbound. 1.4.2.2.Kinh doanh các chương trình du lịch. Trong các tour đặc thù hiện có, Công ty đang tập trung tất cả tiềm năng để khai thác lữ hành quốc tế, nâng cao chất lượng các chương chình du lịch tham quan, thương mại, hội thảo...đồng thời phối hợp với các địa phương để khai thác các tuyến điểm du lịch mới với những loại hình du lịch đặc sắc như leo núi, du lịch Sông Hồng... Các chương trình open tour của Công ty luôn nhận được sự hưởng ứng của nhiều du khách quốc tế, đặc biệt là các tour Outbound. Ngoài các chương trình du lịch đặc thù trên, hiện nay Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đang triển khai chương trình tham quan Hà Nội (City Tour ) - đây là chương trình được chuẩn bị chu đáo và nhận được sự quan tâm đặc biệt của Uỷ Ban nhân dân thành phố Hà Nội và Sở Du lịch. Các chương trình City tour chủ yếu dành cho khách du lịch quốc tế và khách du lịch các địa phương khác về Thủ đô tham quan. 1.4.2.3. Kinh doanh khách sạn và nhà hàng. Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh nằm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch của Công ty. Công ty liên doanh với khá nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội như : Khách sạn Việt Bắc số 23 phố Hàng Than, Khách sạn Hồng Hà số 25 Trần Quang Khải… Hầu như các khách sạn này đều làm ăn khá hiệu quả và thu hút nhiều khách, hàng năm doanh thu mang lại là tương đối cao. Kinh doanh nhà hàng là loại hình kinh doanh thứ hai của ngành kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong các Khách sạn của Công ty chủ yếu phục vụ khách lưu trú theo tuyến khép kín. Ngoài ra còn phục vụ cả đối tượng không phải là khách lưu trú. 1.4.2.4.Kinh doanh đại lý vé máy bay. Ngoài những loại hình kinh doanh chính Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội còn mở một đại lý vé máy bay tại tầng 2 của toà nhà 5A Quốc Tử Giám để hỗ trợ cho Phòng Outbound trong việc liên hệ vé máy bay và hướng dẫn khách làm các thủ tục tại các sân bay và các cửa khẩu được nhanh chóng và thuận tiện. Đây là bộ phận kinh doanh độc lập và được phép hạch toán kinh tế riêng, hàng năm mang lại doanh thu và lợi nhuận khá lớn cho Công ty. CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI (HANOI TRAVEL). 2.1. CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY. Công ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội đã có trên 7 năm kinh doanh lữ hành và nội địa. Mà thực chất kinh doanh lữ hành là hoạt động xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Trong những năm qua, Công ty rất chú trọng tới việc xây dựng các chương trình du lịch mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách. Thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước; nghiên cứu, khảo sát các tuyến, điểm du lịch và khả năng đáp ứng của các tài nguyên du lịch của các cơ sở dịch vụ và bản thân Công ty, những cán bộ, nhân viên thị trường sẽ xây dựng nên những chương trình du lịch cụ thể. Một chương trình du lịch của Công ty được hình thành từ mối quan hệ 3 bên: Công ty, khách du lịch và nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ. Mỗi chương trình du lịch của Công ty là một tập hợp các phần kế tiếp nhau của một chuyến đi du lịch đã được hoạch định trước như : các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan... Nội dung chủ yếu một chương trình du lịch của Công ty bao gồm: Lịch trình Những nội dung có trong chương trình Mức giá của chương trình Các nội dung, điều khoản thực hiện chương trình Trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của các tập khách chính của Công ty là khách du lịch Outbound và khách du lịch nội địa, Công ty có hai loại chương trình du lịch chính là: Chương trình du lịch Outbound và chương trình du lịch nội địa. Ngoài ra, Công ty còn có một số chương trình du lịch inbound dành cho khách quốc tế đến du lịch Việt nam nhưng đây không phải là lĩnh vực khai thác chính của Công ty. Đầu tiên phải kể đến các chương trình du lịch Outbound của Công ty hay còn gọi là các chương trình du lịch ra nước ngoài. Đó là các chương trình dành cho khách du lịch Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Outbound là lĩnh vực kinh doanh lữ hành chủ yếu của Công ty. Các chương trình Outbound này chủ yếu tập trung vào thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc và một số nước Đông Nam Á như Thái Lan, Malaysia, Singapore... Ngoài ra, Công ty còn có các chương trình Outbound tới các nước Châu Âu như Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan... Việc xây dựng các chương trình Outbound này có thể là Công ty chủ động thiết kế các chương trình du lịch; hoặc cũng có thể là khách đến Công ty yêu cầu xây dựng chương trình du lịch; hoặc kết hợp cả chủ động và bị động. Các chương trình này có thể là trọn gói hay từng phần tuỳ theo yêu cầu của khách hàng. Sau khi xây dựng xong chương trình du lịch, Công ty sẽ tổ chức bán các chương trình này rồi tiến hành tổ chức thực hiện chúng. Việc thực hiện các chương trình du lịch cá thể được coi là khâu quan trọng bậc nhất trong kinh doanh lữ hành. Nếu tổ chức thực hiện tốt thì khách sẽ hài lòng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao, còn nếu tổ chức thực hiện chương trình kém thì kết quả sẽ ngược lại. Nhận thức rõ được tầm quan trọng ấy, trong những năm qua (1997-2003), Công ty Hanoi Travel đã cố gắng thực hiện các chương trình du lịch đặc biệt là các chương trình du lịch Outbound với chất lượng cao, sao cho năm sau tốt hơn năm trước. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, Công ty đã xây dựng các chương trình du lịch với nhiều mức giá khác nhau. Với nhữmg chính sách đúng đắn trong khâu tổ chức, tận tình, chu đáo khi thực hiện các chương trình du lịch cho du khách, ngày càng có nhiều bạn hàng và khách du lịch tìm đến với Công ty, tin tưởng vào việc thực hiện các chương trình du lịch của Công ty. Trong sự thành công đó phải kể đén vai trò quan trọng của các bộ phận trong Công ty. 2.1.1. Nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty khi thực hiện các chương trình du lịch Outbound. Lĩnh vực kinh doanh lữ hành chủ yếu của Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội là xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Outbound. Vì việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound có vai trò quan trọng quyết định nên nó đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận trong Công ty. 2.1.1.1.Bộ phận quản lý. Như đã đề cập, bộ phận quản lý của Công ty bao gồm 1 Giám đốc và 2 phó Giám đốc. Tất cả những hoạt động trong giai đoạn xây dựng, chuẩn bị cũng như thực hiện các chương trình du lịch Outbound nói riêng và các chương trình du lịch nói chung đều chịu sự giám sát chặt chẽ của bộ phận quản lý. Đặc biệt, mọi quyết định đều phải được Giám Đốc thông qua. Quá trình thực hiện hợp đồng, nếu xảy ra sự cố trong trường hợp Giám Đốc đi vắng thì Phó Giám Đốc điều hành có quyền quyết định và giải quyết. 2.1.1.2 Phòng điều hành Đối với các chương trình Inbound thì Phòng điều hành chịu trách nhiệm chính khi thực hiện và phối kết hợp với các bộ phận khác. Còn đối với các chương trình Outbound và các chương trình nội địa thì khách của đơn vị nào thì đơn vị ấy chịu trách nhiệm chính, Phòng điều hành chỉ đạo chung. Phòng điều hành là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành thực hiện các chương trình du lịch Outbound do các phòng thị trường trong nước và Phòng thị trường nước ngoài ký kết, các dịch vụ du lịch do các công ty lữ hành trong và ngoài nước có quan hệ yêu cầu. Phòng điều hành có trách nhiệm thường xuyên theo dõi, quản lý và cập nhật thông tin về chương trình, về khách và đoàn khách để xử lý và phục vụ khách kịp thời. 2.1.1.3 Bộ phận thị trường 2.1.1.3.1 Phòng thị trường nước ngoài. Phòng thị trường nước ngoài có những nhiệm vụ chủ yếu sau: Một là, nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và trong nước để xây dựng và chào bán các chương trình du lịch quốc tế với những biểu giá phù hợp. Hai là, trực tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu phục vụ du lịch, các hợp đồng đặt hàng qua điện thoại, thư, e-mail, fax…..và làm việc trực tiếp với khách hàng khi có yêu cầu nhằm xây dựng, thống nhất cũng như thay đổi, bổ sung chương trình du lịch quốc tế sao cho phù hợp. Tiếp theo là ký kết các hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch nước ngoài, các tổ chức và cá nhân trong nước để khai thác các chương trình cho khách du lịch vào và tổ chức chương trình tổ chức quốc tế và Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tổ chức làm visa cho các đơn vị có nhu cầu trên cơ sở những hợp đồng du lịch và những hợp đồng liên doanh, ký kết với các đơn vị đó. Cuối cùng là làm thủ tục Xuất Nhập Cảnh cho khách du lịch vào và ra khỏi Việt Nam. Thông báo cho các bộ phận có liên quan về kế hoạch khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách, phối hợp với các bộ phận liên quan theo dõi vấn đề thanh toán và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Outbound. Chuẩn bị nội dung và cùng Giám Đốc làm việc với các đại diện du lịch, các đơn vị trong và ngoài ngành liên quan đến vấn đề thu hút khách du lịch quốc tế. Do việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Inbound không phải là lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty nên doanh thu của bộ phận này chưa cao. Hy vọng trong những năm tới với phương châm quảng cáo“Việt Nam là một trong những điểm đến an toàn nhất”, công tác khai thác thị trường của Phòng sẽ đạt hiệu quả cao hơn, đem lại nguồn thu lớn hơn cùng số lượng khách quốc tế cũng tăng cao hơn nữa. 2.1.1.3.2. Phòng thị trường trong nước. Phòng thị trường trong nước có vai trò thứ nhất là nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của khách quốc tế tại chỗ (Việt Kiều, thương gia, nhân viên sứ quán, chuyên gia, khách du lịch lẻ…) và công dân Việt Nam để xây dựng các chương trình du lịch với các dịch vụ du lịch đa dạng. Trên cơ sở chương trình du lịch và giá cả đã được duyệt tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhằm khai thác tối đa việc bán các chương trình du lịch cho khách quốc tế tại chỗ và khai thác có hiệu qủa các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa. Thứ hai là có kế hoạch, biện pháp thu hút và tổ chức thực hiện chương trình đưa khách quốc tế tại chỗ và công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài trên cơ sở hợp đồng và điều kiện tiếp nhận khách do phòng thị trường nước ngoài ký kết (từ khâu tính toán và đề xuất giá, làm các thủ tục hộ chiếu, visa và các phương tiện vận chuyển). Ngoài ra, Phòng thị trường trong nước còn có vai trò thiết lập mối quan hệ mật thiết với các cơ quan có liên quan trong và ngoài Ngành, các phòng, ban trong đơn vị để thực hiện tốt hợp đồng chương trình với khách và phối hợp giải quyết những nảy sinh trong quá trình thực hiện chương trình. Hoạt động khai thác thị trường, thực hiện các chương trình du lịch cho khách nội địa và khách Việt Nam, người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài của Phòng có thể được đánh giá qua bảng số liệu sau: Bảng 3: Doanh thu của Phòng thị trường trong nước (1999- 2003). Năm Doanh thu 1999 4.130.845.460 2000 6.567.823.580 2001 6.987.478.920 2002 8.467.876.340 2003 10.280.654.740 2.1.1.4.Phòng Hướng dẫn. Phòng Hướng dẫn đóng vai trò hết sức quan trọng khi tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Chức năng của bộ phận này là trực tiếp hướng dẫn và giám sát toàn bộ quá trình phục vụ khách của các cơ sở cung ứng dịch vụ, Hướng dẫn viên là người đại diện trực tiếp cho Công ty trực tiếp giao dịch và phục vụ khách trong quá trình khách đi du lịch. Hiện nay, bộ phận hướng dẫn phải thực hiện các nhiệm vụ sau: - Nhận thông tin từ Phòng Điều hành, lên kế hoạchphân công Hướng dẫn cho khách du lịch. Kiểm tra và đối chiếu các thông tin về đoàn khách trên giấy báo và thực tế. - Khai thác các dịch vụ liên quan đến việc sử dụng đội ngũ cán bộ hướng dẫn của đơn vị. - Hướng Dẫn viên phải nắm chắc các thông tin, thay đổi của chương trình và của khách (số lượng, tên khách, yêu cầu...) - Chào đón và đón tiếp khách chu đáo - Trong quá trình thực hiện vai trò Hướng dẫn viên phải luôn tuân thủ nghiêm nghặt về tổ chức cũng như mang đầy đủ hồ sơ cùngcác giấy tờ cần thiết khác cũng như tiền tạm ứng. Đặc biệt đối với Hướng Dẫn viên luôn đòi hỏi phải chính xác về mặt thời gian. - Thông qua công tác hướng dẫn đoàn, tuyên truyền giới thiệu về đất nước và con người Việt Nam. Về Ngành Du lịch Việt Nam, những thông tin về Công ty vàvề điểm du lịch khách chuẩn bị đến thăm. Trong nhiệm vụ hướng đẫn thăm quan, Hướng dãan viên phải truyền tải đầy đủ thông tin một cách chính xác về tuyến, điểm du lịch trong chương trình cho du khách cũng như phải có trách nhiệm đáp ứng và thực hiện đầy đủ chương trình. - Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng, các đơn vị du lịch trong và ngoài Ngành đón tiếp, phục vụ khách để bảo vệ an toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch, giữ gìn an ninh quốc gia. - Xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch: khách yêu cầu thay đổi chương trình, bổ sung thêm dịch vụ, hỏng xe, ốm đau, tai nạn, mất mat tài sản…Nếu tình huống không nghiêm trọng, Hướng dẫn viên có thể tự giải quyết, còn nếu xảy ra sự cố nghiêm trọng phải báo về cho bộ phận quản lý và phối hợp với các cơ quan chức năng của địa phương để giải quyết. - Thu thập ý kiến của khách du lịch về chương trình du lịch, về việc phục vụ khách, yêu cầu, kiến nghị của khách. - Tiễn khách. - Sau khi hướng dẫn đoàn về, Hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo và làm thanh toán với Phòng kế toán. Hiện nay, Phòng Hướng dẫn của Công ty gồm 13 nhân viên, là phòng có số lượng nhân viên lớn thứ hai với các Hướng dẫn viên đủ các thứ tiếng: Anh, Pháp, Nga, Trung, Nhật, Hàn Quốc,…Trong số này đại đa số là các Hướng dẫn viên nam. Do đó, đôi khi khách yêu cầu Hướng dẫn viên nữ, bộ phận đáp ứng không đủ phải nhờ tới nhân viên của các phòng khác như: Phòng thị trường nước ngoài, Phòng thị trường trong nước. Tuy không phải là chuyên môn chính nhưng nhờ chính sách đào tạo của Công ty, một số nhân viên các Phòng này có khả năng hoàn thành vai trò hướng dẫn. Tuy nhiên, đây chỉ là giải pháp tình thế, trong tương lai Phòng Hướng dẫn cần tìm ra đội ngũ cộng tác viên có chất lượng cao để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách, phục vụ tốt việc thực hiện các chương trình du lịch. 2.1.1.5. Phòng vận chuyển. Ngoài các chương trình du lịch vận chuyển bằng máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả và xe đạp thì chức năng, nhiệm vụ quản lý, bảo quản và phân công xe phục vụ các chương trình du lịch của Phòng vận chuyển được thể hiện rất rõ. Việc điều hành xe do Trưởng Phòng vận chuyển căn cứ vào phiếu báo khách gửi về từ bộ phận điều hành và thị trường xuống. Trước khi đi đoàn, lái xe nhận tiền tạm ứng mua xăng, sau khi chương trình kết thúc sẽ thanh toán theo định mức mà Công ty quy định. Phòng được chủ động khai thác các nguồn khách có nhu cầu thuê xe để sử dụng hết công suất. Nhưng ưu tiên trước hết là khách của Công ty và chỉ khi khách của Công ty không sử dụng hết xe thì mới được phép kinh doanh . Trong những trường hợp đông khách hoặc trong giai đoạn Công ty không thể đáp ứng được thì Phòng trực tiếp ký kết hợp đồng với các đơn vị vận tải trong và ngoài Ngành để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách của Công ty. Hoạt động lữ hành của Công ty ngày càng có nhiều triển vọng. Do vậy, trong tương lai việc bổ sung đầu xe là rất cần thiết song chi phí cho đầu tư vận tải rất lớn. Hiện tại với khả năng của Công ty chưa thể trang bị thêm ngay đầu xe, nhưng để tận dụng tối đa phương tiện đã có, Công ty nên có kế hoạch chi tiết. Phòng vận chuyển nên lấy tiêu chí “Lịch sự – An toàn- Chất lượng” làm chỉ tiêu để phấn đấu trong quá trình phục vụ các chương trình du lịch. Đồng thời, Công ty cũng cần phải có sự đào tạo nghiệp vụ du lịch như kiến thức về ngoại ngữ, văn hoá cao hơn cho đội ngũ lái xe để trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với Hướng dẫn viên, Công ty sẽ có đội ngũ cán bộ nhân viên có tri thức, hiểu biết cao có thể xử lý trực tiếp, tại chỗ những tình huống phát sinh ngoài dự kiến. 2.1.1.6.Phòng Tài chính – Kế toán. Phòng Tài nhính – Kế toán của Công ty hiện có 4 người. Tuy không có chức năng trực tiếp kinh doanh nhưng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong doanh nghiệp vì đây là một bộ phận có chức năng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh, nhất là hoạt động kinh doanh Outbound – một lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và rất hiệu quả của Công ty. Nhiệm vụ của bộ phận này như sau: Tổ chức hoạch toán kế toán cho các đơn vị trực thuộc Công ty, thường xuyên theo dõi, tổ chức vốn và nguồn vốn hoạt động kinh doanh của Công ty có hiệu quả. Xây dựng mạng lưới thu thập thông tin cần thiết để xây dựng hệ thống giá cả các dịch vụ của các chương trình du lịch cho phù hợp với cơ chế thị trường trong từng thời điểm (giá cả các chương trình du lịch của Phòng thị trường nước ngoài, Phòng thị trường trong nước). Làm công tác thanh toán đoàn cho Hướng dẫn viên, lái xe và dịch vụ sau khi chương trình kết thúc Tính toán và tổng kết thực hiện hạch toán kế toán thông qua sổ sách và tính toán, thực hiện việc nộp thuế cho Nhà nước. Với 4 nhân viên trong đó có một trưởng phòng làm công tác kế toán tổng hợp cũng như phụ trách về các vấn đề thanh toán, quyết toán cho đoàn; 3 nhân viên còn lại có trách nhiệm: 01 phó phòng kiêm thủ quỹ 01 nhân viên phụ trách thu chi và theo dõi công nợ. 01 nhân viên phụ trách kế toán vận tải và các công việc còn lại. 2.1.1.7. Các bộ phận hỗ trợ phát triển. 2.1.1.7.1. Các chi nhánh đại diện. Hiện nay Hanoi Travel có một chi nhánh đại diện tại thành phố Lạng Sơn. Chi nhánh này là đầu mối các nguồn khách quan trọng ở phía Bắc (đặc biệt là khách đi du lịch Trung Quốc và đối tượng khách là người Trung Quốc vào Việt Nam du lịch), có chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành và giải quyết các thủ tục Xuất Nhập Cảnh, cụ thể là: - Nghiên cứu thị trường du lịch, có hình thức thích hợp để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch trong nước và ngoài nước. Tổ chức ký kết hợp đồng với một số hãng du lịch nước ngoài do Giám Đốc uỷ quyền để thực hiện các chương trình du lịch Outbound đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch Trung Quốc. Tổ chức đưa, đón, hướng dẫn khách du lịch, có biện pháp kết hợp với các cơ quan hữu quan để bảo vệ an toàn tính mạnh, tài sản của khách và an ninh quốc gia trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Tổ chức hoạt động cung cấp các dịch vụ cần thiết, khách sạn, nhà hàng để đáp ứng yêu cầu của các đối tượng khách du lịch. Với quyền hạn được Giám Đốc uỷ quyền trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng thực hiện các chương trình du lịch với một số hãng, một số thị trường du lịch quốc tế; được trực tiếp khai thác khách là người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam như: nhân viên ngoại giao, chuyên gia, thương nhân, khách lẻ, khách vãng lai, Việt kiều về thăm đất nước và được khai thác khách là công dân Việt Nam để tổ chức thực hiện các chương trình tham quan du lịch trong và ngoài nước, chi nhánh này của Công ty đã khai thác khách khá hiệu quả đem lại một trong những nguồn thu cho Công ty. Ngoài chi nhánh này, Công ty còn có 2 văn phòng đại diện tại Hàn Quốc và Trung Quốc để tổ chức đón tiếp và hướng dẫn khách du lịch Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam sang Hàn Quốc hoặc Trung Quốc Với tư cách là những khách mời của Công Đoàn Ngành Y tế và Công Đoàn Ngành giáo dục các nước bạn do Công Đoàn Ngành Y tế và Công Đoàn Ngành Giáo dục Việt Nam cử sang thăm quan, học tập kinh nghiệm quản lý, sản xuất kinh doanh…Hai văn phòng này được thành lập ngay từ những ngày đầu khi Công ty mới hình thành và ngày càng phát huy có hiệu quả vai trò quan trọng của mình trong việc giữ mối quan hệ đối tác thân thiện giữa Công Đoàn Ngành Y tế và Công Đoàn Ngành giáo dục Việt Nam với Công Đoàn Ngành Y tế và Công Đoàn Ngành Giáo dục hai nước Trung Quốc và Hàn Quốc. 2.1.1.7.2. Các đại lý dịch vụ du lịch và đại lý vé máy bay tại Hà Nội. Nhằm đẩy mạnh hoạt động lữ hành, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Outbound có hiệu quả, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đã mở một phòng đại lý bán vé máy bay có trụ sở nằm ngay tại tầng hai của toà nhà 5A Quốc Tử Giám, Hà Nội. Đại lý vé máy bay ngoài việc bán vé máy bay để hưởng hoa hồng còn có chức năng hỗ trợ cho Phòng Thị trường trong nước và Phòng Thị trường nước ngoài trong hoạt động kinh doanh. Hiện tại, Phòng đại lý vé máy bay này được phép kinh doanh và hạch toán kinh tế độc lập. Sắp tới, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội sẽ mở một số đại lý du lịch tại Hà Nội nhằm tăng cường các hoạt động kinh doanh du lịch khai thác khách quốc tế tại chỗ, khách du lịch nội địa và khách du lịch Việt Nam đi du lịch nứoc ngoài. Vai trò của các đại lý dịch vụ du lịch này trong việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound như sau: Đầu tiên, đại lý chủ động tổ chức mạng lưới Marketing, thu thập thông tin thị trường, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng cao đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thị trường. Đồng thời chủ đọng tuyên truyền quảng cáo về khả năng sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách hàng và tiêu thụ sản phẩm. Thứ hai là chủ động xây dựng biểu giá các sản phẩm dịch vụ du lịch của mình được điều chỉnh theo sự điều tiết cung cầu của thị trường. Việc định giá các sản phẩm và dịch vụ theo nguyên tắc tính đúng, tính đủ, có lãi và khách hàng chấp nhận được. Chức năng tiếp theo là được quyền ký kết các hợp đồng kinh tế về khai thác khách du lịch với các tổ chức kinh tế du lịch trong nước, các hợp đồng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của đại lý. Và quan trọng là tổ chức việc đưa đón khách du lịch theo nội dung hợp đồng đã ký và theo chương trình các tour du lịch. Tóm lại, đối với việc thực hiện các chương trình du lịch nói chung và các chương trình du lịch Outbound của Công ty nói riêng, mỗi một bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ riêng. Tuy nhiên việc thực hiện các chương trình du lịch này là một quá trình phức tạp, gồm nhiều giai đoạn đòi hỏi sự tham gia của hầu hết các bộ phận trong Công ty. Do vậy trên thực tế, mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng đều phối kết hợp với nhau để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch của Công ty sao cho đạt hiệu quả cao nhất. 2.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI. 2.2.1.Quy trình hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty. 2.2.1.1. Hoạt động Marketing. Để có thể tổ chức kinh doanh du lịch thì điều không thể thiếu đó là thị trường khách. Yếu tố này là tương đối khó khăn đối với hoạt động kinh doanh Outbound vì lĩnh vực kinh doanh này rất kén thị trường khách. Ngày nay, tuy kinh tế xã hội có khá lên nhưng dường như đi du lịch nước ngoài còn là điều lạ lẫm, xa vời đối với rất nhiều người dân Việt Nam. Có nhiều người có thừa điều kiện đi du lịch nước ngoài nhưng họ lại chưa từng nghĩ đến điều đó. Đây là một rào cản đòi hỏi các công ty lữ hành quốc tế cần làm thế nào để có thể phá bỏ được nó để hoạt động đi du lịch nước ngoài trở nên bình thường như đi du lịch nội địa vậy. Để thực hiện được điều đó, Hanoi Travel đã thành lập tổ marketing, tổ chức các hoạt động quảng cáo, khuếch trương danh tiếng của Công ty, đưa ra các chương trình khuyến mãi…Tổ Marketing đã thành lập trang Web giới thiệu về Công ty, in các tờ rơi, tờ gấp giới thiệu rộng rãi các chương trình du lịch hấp dẫn. Trong năm 2002- 2003, Công ty đã kết hợp với một số doanh nghiệp lữ hành, khách sạn khác cho phát hành quyển Brochure tiếng Anh, giới thiệu về Công ty, Đưa ra một số chương trình du lịch tiêu biểu về Việt Nam cho bạn bè quốc tế và rất nhiều các chương trình du lịch Outbound hấp dẫn dành cho khách du lịch là người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam. Quảng cáo về chương trình du lịch chính có giá khuyến mãi trên nhiều thể loại báo chí. Ngoài ra, Công ty còn tham gia các liên hoan du lịch, hội chợ trong và ngoài nước, tạo ấn tượng sâu đậm cho khách du lịch về hình ảnh của Công ty. Tổ Marketing còn kết hợp với các hãng hàng không tổ chức các chương trình du lịch hấp dẫn, có khuyến mãi. Khi có những chương trình khuyến mãi của các hãng hàng không, ngành đường sắt, Công ty thông báo kịp thời cho du khách để họ có những chuyến đi với chi phí thấp nhất. 2.2.1.2. Xây dựng chương trình. Đây là bước quan trọng trong hoạt động kinh doanh Outbound, nó đòi hỏi người điều hành phải đưa ra được những lịch trình hấp dẫn, ở đây cần nhấn mạnh vào những điểm du lịch nổi tiếng được nhiều người biết đến nhất, kết hợp với yêu cầu, nguyện vọng của từng đối tượng khách hàng để xây dựng một chương trình du lịch thú vị, hấp dẫn. Tuy nhiên, điều đó cũng cần xem xét đến khả năng đáp ứng của Công ty. Bước đầu xây dựng chương trình du lịch, Công ty cử nhân viên sang thị trường các nước nhận khách, tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thực tế, tìm đối tác. Khi tổ chức chương trình, Công ty thường xuyên cho nhân viên của mình đi kèm, phối hợp phục vụ khách., đánh giá chất lượng phục vụcủa đối tác, rút kinh nghiệm để xây dựng các chương trình du lịch sau được tốt hơn. Một số chương trình du lịch của Công ty được đánh giá cao như các chương trình outbound đi Trung Quốc, Thai Lan, Malaysia, Singapore… 2.2.1.3.Giới thiệu chương trình với khách. Đây là bước khó trong quá trìng phục vụ khách, bởi nhu cầu của con người là vô hạn mà khả năng đáp ứng của nhà phục vụ là có hạn. Muốn thực hiện tốt bước này thì phải làm tốt các bước trên, kèm theo đó là nghệ thuật giao tiếp của các nhân viên phục vụ, đoán biết được tâm lý khách hàng. Đối với hoạt động đi du lịch đơn thuần thì khi khách đến với Công ty Hanoi Travel sẽ được xem xét các chương trình đã được thành lập sẵn, được nghe giới thiệu về chương trình của mình dự tính sẽ đi, có thể đưa ra yêu cầu về chương trình đã chọn. Đối với các chương trình du lịch kết hợp khác thì khách hàng phải thông báo trước để điều hành viên xây dựng chương trình. Việc xây dựng chương trình này tại Công ty đã thể hiện được sự phối hợp đan xen giữa du lịch và các hoạt động khác của đoàn. Sau khi thoả thuận đi đến thống nhất với chương trình do hai bên đưa ra, Công ty và khách tiến hành ký kết hợp đồng du lịch. Đây là điều kiện ràng buộc hai bên cùng kết hợp hoàn thành tốt chương trình du lịch đã thoả thuận. 2.2.1.4. Điều hành Tour. Sau khi ký kết hợp đồng, điều hành viên cần tiến hành các công việc liên quan đến tour đó như: liên lạc với đối tác nước ngoài, đề xuất chương trình du lịch đã thoả thuận với khách. Đối với những chương trình du lịch thuần tuý thì công việc nay diễn ra tương đối thuận lợi bởi nó đã thành một guồng quay nhịp nhàng, nhưng đối với các chương trình du lịch Outbound kết hợp hội thảo, tham quan học hỏi kinh nghiệm tại các nhà máy, xí nghiệp, trường học…như Công ty tổ chức thì vấn đề sẽ phức tạp hơn nhiều. Các điều hành viên phải xin giấy giới thiệu của các cơ quan có liên quan, liên hệ công tác với các đơn vị, cơ quan bên nước bạn, lựa chọn Hướng Dẫn Viên, phiên dịch viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm về vấn đề có liên quan. Tại văn phòng của Công ty, nhân viên điều hành có thể sử dụng điện thoại, fax, e-mail…để thực hiện công việc được thuận tiện và nhanh nhất. 2.2.1.5. Thực hiện chương trình du lịch Outbound. Đây là bước làm thủ tục chuẩn bị cho chuyến đi của du khách. Nhân viên Công ty hướng dẫn hoặc làm giúp khách các công việc như làm hộ chiếu, xin visa, đặt vé máy bay hoặc vé tàu, bố trí xe đón tiễn, cử hướng dẫn viên phục vụ đoàn, làm thủ tục xuất nhập cảnh, chuẩn bị các dịch vụ mặt đất bên kia để phục vụ đoàn khi đặt chân lên nước đó. Trước khi đoàn đi du lịch 1 đến 3 ngày, Công ty tổ chức buổi họp đoàn, thông báo chương trình đi du lịch, những công việc cần chuẩn bị, những lưu ý trong chuyến đi, đồ dùng tư trang khách được phép mang đi và mang về. Trong quá trình đoàn đi du lịch, Công ty luôn theo dõi sát sao từng hoạt động của đoàn để tiến hành xử lý tình huống một cách chính xác, kịp thời. Nhắc nhở phía đối tác phục vụ tốt nhất cho đoàn, không để xảy ra những thiếu sót, để lại ấn tượng tốt cho du khách sau mỗi chuyến đi. 2.2.1.6. Kết thúc chương trình. Sau khi hoàn thành chương trình du lịch Outbound, phía Công ty tiếp tục tổ chức đón khách ở sân bay, cửa khẩu đưa khách về nơi xuất phát. Đồng thời tiến hành lấy lời nhận xét của khách để rút kinh nghiệm, giúp cho việc thực hiện các chương trình du lịch sau được tốt hơn. Nếu không có vấn đề gì xảy ra thì hai bên tiến hành thanh lý hợp đồng và viết hoá dơn cho khách (nếu có yêu cầu). 2.2.1.7. Dịch vụ hậu khách hàng. Hoạt động này rất quan trọng vì nó có thể giúp cho Công ty lấy được lòng tin nơi khách hàng, để họ nhớ đến Công ty và sẽ tiếp tục đi du lịch dưới sự điều hành của Công ty. Sau khi kết thúc tour, Công ty đã có những hoạt động chăm sóc khách hàng tương đối chu đáo như: tặng mỗi du khách một vỏ đựng hộ chiếu có in tên, Lôgô của Công ty, tặng quà cho trưởng đoàn, hàng năm vào dịp lễ tết thường tặng quà, lịch hay những sản phẩm khác của Công ty cho những khách hàng thường xuyên. Trên đây là quy trình tóm tắt việc thực hiện một chương trình du lịch Outbound của Công ty Cổ phần tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội(Hanoi Travel). Quy trình này đảm bảo được các nguyên tắc chung của các chương trình du lịch nói chung và đã có những cải biến phù hợp với tình hình thực tế. Trong những năm qua, Công ty đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực kinh doanh Outbound. Để làm được điều đó, có một phần đóng góp không nhỏ của đội ngũ nhân viên của Công ty và những hoạt động kinh doanh đúng hướng, đáp ứng nhu cầu của thời đại. Tuy nhiên, hoạt động này đôi lúc còn diễn ra chậm chạp, rườm rà. Nguyên nhân một phần là do thủ tục phức tạp tại các cơ quan có liên quan, như các đơn vị cấp hộ chiếu, visa, thủ tục xuất nhập cảnh....một phần là do nhân viên của Công ty chưa linh hoạt, nỗ lực với công việc. 2.2.2. Các chương trình du lịch Outbound của Công ty. 2.2.2.1. Các chương trình du lịch Outbound trọng điểm của Công ty. Công ty có những chương trình Outbound rất phong phú. Đó là các chương trình du lịch trọn gói đi Hồng Kông, Ma Cao, Bắc Kinh, Thượng Hải, Thẩm Quyến, Thái Lan, Singapore, Malaysia, Hàn Quốc, Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan…Nhưng chủ yếu tập trung vào các chương trình du lịch Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia. Những chương trình du lịch Châu Âu chưa nhiều do nguồn khách có nhu cầu đi du lịch tới các nước này còn hạn chế. Trước hết, phải nói đến các chương trình du lịch Trung Quốc. Với biệt danh “Trung Hoa Cẩm Tú”, Trung quốc là đất nước của 1,25 tỷ người gồm 56 dân tộc. Với bề dày lịch sử hàng ngàn năm, Trung Quốc được coi là một trong những cái nôi của nền văn minh nhân loại. Đối với người Việt Nam, Trung Quốc trở nên rất gần gũi qua những tác phẩm văn học nổi tiếng, qua những người dân Trung Quốc cần cù thường gặp, và ở Việt Nam có người Hoa thì ở Trung Quốc có người Việt. Song, những điều đó sẽ trở nên thú vị gấp bội nếu chúng ta có dịp tự mình kiểm nghiệm trong những chuyến đi du lịch tới đất nước vĩ đại này. Các tuyến điểm du lịch chính tập trung ở Bắc Kinh – Thủ đô của Trung Quốc với Vạn Lý Trường Thành, Cố Cung, Thiên An Môn, Di Hoà Viên, Thiên Đàn, Thập Tam Lăng, Công Viên Thế Giới…,Thượng Hải, Hàng Châu, Quảng Đông, Tô Châu, Thẩm Quyến, Nam Ninh, Quế Lâm. Đặc biệt từ Trung Quốc có thể nối tuyến tới Hồng Kông và Ma Cao – hai đặc khu hành chính của Trung Quốc. Các chương trình du lịch Trung Quốc có thể đi bằng tàu hoặc máy bay. Các chương trình du lịch Outbound tới Trung Quốc bao gồm: TQ08/03: Hà Nội – Bằng Tường – Nam Ninh – Côn Minh – Rừng Đá Thạch Lâm – Chợ Đông Kinh (6ngày 5đêm - đi 2 chặng bằng máy bay, dùng thẻ thông hành CMT). TQ09/03: Quảng Châu – Thâm Quyến – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng Hải – Hàng Châu (7ngày 6đêm, bay khứ hồi). TQ15/03: Nam Ninh – Bắc Kinh – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng Hải – Hàng Châu (10ngày 9đêm – bay 2 chặng). TQ19/02: Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu (7ngày 6đêm – bay khứ hồi). Tiếp theo là các chương trình du lịch Thái Lan. Thái Lan nằm ở trung tâm Đông Nam Á, là đất nước Phật giáo với số dân 59 triệu người, trong đó hơn 90% dân số theo đạo Phật, có diện tích 550.000 km2 . Thái Lan có nền văn hoá lâu đời, phong cảnh thiên nhiên đa dạng vàcơ sở hạ tầng du lịch phát triển là một trong những trung tâm du lịch của khu vực và trên thế giới. Đến với chương trình du lịch“ Ngỡ ngàng Thái Lan” của Công ty, quý khách sẽ được tới thăm Bangkok – Thủ đô của Vương quốc Thái Lan với các địa danh như: Hoàng Cung, Chùa Ngọc Phật, Chùa Vàng, Chùa Phật nhập niết bàn, Safari World (Công viên Thế Giới động vật, trại cá sấu, làng Nong Nooch, buổi trình diễn văn nghệ Aloazai (hay Trfang), hoặc đến với các điểm du lịch nổi tiếng như: Chiangmai, Pattaya, Chiangrai…và Shopping Tours (các chương trình du lịch mua sắm) tới các “Thiên đường mua sắm” siêu rẻ. Các chương trình du lịch Outbound tiêu biểu tới Thái Lan là: TL01/03: Hà Nội – Bangkok – Pattaya – Hà Nội (5ngày 4đêm – máy bay khứ hồi). TL07/03: Hà Nội - Bangkok – Pattaya – Hà Nội (7ngày 6đêm – bay khứ hồi). Chương trình du lịch Singapore – Thành phố sư tử. Singapore là một quốc đảo nhỏ, có diện tích 663 km2, dân số khoảng 3 triệu người với những cao ốc hiện đại không chỉ là một trong bốn con rồng Châu Á nổi tiếng mà còn là một đất nước xinh đẹp, mến khách. Màu xanh rợp bóng, thiên nhiên và con người hoà quyện tạo cho Singapore sức hấp dẫn đặc biệt. Không ai có thể nghĩ rằng tất cả những điều đó đều do con người tạo nên trong thời gian chỉ có gần 4 thập kỷ. Các chương trình du lịch tới Singapore là những chương trình Outbound hấp dẫn nhất của Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội với tuyến hành trình cơ bản: SIN06/03: Hà Nội – Singapore – Hà Nội (5ngày 4đêm - bay khứ hồi). Cùng các điểm tham quan kỳ thú: Công Viên Chim Jurong, Vườn bách thú Singapore, đảo Setosa xinh đẹp với Thế giới dưới nước, bảo tàng Sáp, tham quan bằng tàu điện, và mua sắm tại các siêu thị và cửa hàng miễn thuế. Malaysia - Điểm dừng chân thú vị, nằm ở trung tâm Châu Á với diện tích 32.9758 km2, dân số 19 triệu người là một quốc gia đa chủng tộc: người Malay, người Hoa, người ấn Độ. Tiếng Bahasa là ngôn ngữ chính. Đạo hồi là quốc đạo, Đạo Phật, Hindu và Thiên Chúa cũng phổ biến. Với chương trình tiêu biểu: MS10/03: Hà Nội – Malaysia – Singapore – Hà Nội (7ngày 6đêm – bay khứ hồi). Các điểm tham quan chính là thủ đô Kuala Lumpur, động Batu, cao nguyên Gentung và thành phố Malava kết hợp thăm quan Singapore. Đặc biệt hơn, Công ty còn có các chương trình du lịch Outbound khuyến mãi với giá ưu đãi: Bảng 3: Các chương trình Outbound khuyến mãi đặc biệt (đi máy bay). Mã số Chương trình khuyến mãi Thời gian Giá (USD) TQ13/03 Hà Nội – Bằng Tường – Côn Minh – Rừng Đá Thạch Lâm – Chợ Đông Kinh 6N/5Đ 309 TQ15/03 Quảng Châu – Thẩm Quyến – Hồng Kông – Chu Hải – Ma Cao 7N/6Đ 442+ TQ20/03 Nam Ninh – Bắc Kinh – Nam Kinh – Tô Châu – Thượng Hải – Hàng Châu 10N/9Đ 529 TQ25/03 Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu 7N/6Đ 449 TL05/03 Bangkok – Pattaya 5N/4Đ 275 MS11/03 Malaysia - Singapore 7N/6Đ 485 CHA01/03 Melbourne - Sydney 9N/8Đ 2.169 AC02/03 Ai Cập 6N/5Đ 1.389 HQ04/03 Hàn Quốc (Seoul) 7N/6Đ 1.225 Ngoài ra, Công ty còn có các chương trình du lịch Châu Âu như: Nga, Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan,… NG26/03: Hà Nội – Matxcơva – Hà Nội (6 ngày/5 đêm) CHA01/03: Hà Nội - Amsterdam – Lahaye – Rotterdam – Cologne – Born – Brussels - Paris – Hà Nội (11ngày/10 đêm). Và mới có thêm chương trình tham quan Hàn Quốc với 2 chương trình: HQ01/02: Hà Nội – Seoul – Hà Nội (5 ngày/4 đêm) HQ02/03: Hà Nọi – Seoul – Hà Nội (6 ngày/ 5 đêm) Ngoài những chương trình cơ bản trên, Công ty sẵn sàng thực hiện các chương trình khác theo yêu cầu của khách. 2.2.2.2.Khách tham gia các chương trìnhdu lịch Outbound của Công ty. Các chương trình du lịch Outbound của Công ty khai thác đối tượng khách là người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Nguồn khách Outbound của Công ty đang ngày càng có triển vọng và tăng nhanh. Tình hình khai thác khách Outbound của Công ty trong giai đoạn 1999 – 2003 cụ thể như sau: Bảng 4: Tình hình khai thác khách Outbound của Công ty giai đoạn 1999 – 2003 Năm Số lượng khách (lượt người) Tốc độ tăng trưởng (%) 1999 2778 100% 2000 3646 130,77% 2001 3125 85,71% 2002 4378 140,1% 2003 5562 127,04% Như vậy, có thể thấy số lượng khách Outbound của Công ty trong giai đoạn 1999 – 2003 có xu hướng tăng rất mạnh. Cụ thể là số lượng khách năm 2000 của Công ty là 3646 lượt khách tăng 30,77% so với số lượng khách năm 1999, năm 2001 số lượng khách tuy có giảm xuống chỉ còn 3125 khách bằng 85,71% so với năm 2000. Tình trạng này có thể dễ hiểu là do tình hình an ninh chính trị trên thế giới có nhiều điều bất ổn định nên lượngkhách có giảm, song nhìn chung vẫn giữ ở mức ổn định. Sự ổn định về lượng khách Outbound này của Công ty thể hiện ngay trong năm 2002 – một năm có thể coi là “năm vàng” của Ngành Du lịch Việt Nam. Trong năm 2002 này, lượng khách Outbound của Công ty là 4378 khách bằng 140,1% lượng khách của năm 2001. Và năm 2003 tuy có sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành đặc biệt là giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành quốc tế, song lượng khách Outbound của Công ty vẫn đạt 5562 lượt khách bằng 100% kế hoạch của năm. Có thể so sánh rõ hơn số lượng khách đi du lịch nứoc ngoài (khách Outbound) từ năm 1999 đến năm 2003 của Công ty qua biểu đồ sau: Biểu đồ 1: Tình hình khai thác khách Outbound của Công ty giai đoạn 1999 – 2003. Bảng 5: Tình hình ngày khách Outbound của Công ty Năm Tổng số ngày khách (N/K) Tốc độ tăng trưởng (%) 1999 19.516 100% 2000 23.918 22,56% 2001 17.212 -28,03% 2002 33.312 93,53% 2003 33.744 1,3% Qua bảng trên ta thấy số ngày khách Outbound của Công ty tăng rất nhanh. Do số lượng khách tăng và số ngày lưu trú của khách cũng tăng. Biểu đồ 2: Ngày khách Outbound của Công ty. Trong tổng số khách đi du lịch nước ngoài qua các năm (1999-2003) thì chiếm số lượng đông nhất vẫn là khách đi du lịch Trung Quốc, thứ đến là Thái Lan, Malaysia, Singapore và cuối cùng là Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan, CHLB Nga. Để tình hình khách đi du lịch nước ngoài đến với Công ty luôn giữ ở mức ổn định và tăng đều như những năm qua, Công ty đã có chủ trương đúng đắn là phát triển, đẩy mạnh hoạt động của các đại lý du lịch, chi nhánh và chỉ đạo Phòng Thị trường trong nước triển khai hơn nữa các biện pháp thu hút khách. Tuy nhiên, đó là việc làm đòi hỏi rất nhiều sự cố gắng từ phía Ban Lãnh đạo và các cán bộ nhân viên toàn Công ty. Trong những năm tới, muốn thu hút thêm nhiều khách Outbound Công ty cần có chiến lược về giá cả và sản phẩm linh hoạt hơn nữa sao cho có khả năng cạnh tranh được với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nâng cao chất lượng các chương trình du lịch Outbound và mở thêm nhiều chương trình mới, hấp dẫn, phong phú hơn. 2.2.3. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty. Như đã đề cập, việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội. Do khâu tổ chức chặt chẽ và các đơn vị kinh doanh trong Công ty làm ăn có hiệu quả nên số lượng khách Outbound của Công ty tăng rất nhanh, kéo theo đó là số ngày khách cũng có xu hướng tăng nhanh (như trên đã phân tích). Đó cũng là lý do giải thích sự tăng nhanh về doanh thu trong các năm 1999, 2000 và tăng rất nhanh trong các năm 2002 và 2003. Kết quả hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty được thể hiện cụ thể qua bảng sau: Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty (1999 – 2003). Năm Doanh thu (Đồng) Tỷ trọng so với tổng doanh thu (%) 1999 13.438.765.095 78,48% 2000 13.737.515.252 80,22% 2001 10.793.136.000 63,03% 2002 14.780.708.292 86,32% 2003 15.580.222.800 86,32% Nhìn từ số liệu bảng trên, có thể thấy doanh thu từ khách Outbound của Công ty tăng nhanh từ 1999 đến 2003. Duy chỉ có năm 2001 doanh thu có giảm nhưng không đáng kể. Nguyên nhân khách quan mà Công ty chỉ ra để giải thích cho sự giảm doanh thu này đó là do cuộc khủng bố ngày 11/9 ở Mỹ làm cho tình hình an ninh chính trị trên thế giới nói chung và ở Châu Á nói riêng bị ảnh hưởng không nhỏ. Kéo theo sự tăng nhanh về doanh thu thì tỷ trọng so với tổng doanh thu của từng năm trong Công ty cũng tăng nhanh. Nếu như năm 1999, doanh thu từ hoạt động kinh doanh Outboumd chiếm 78,48% tổng doanh thu của năm thì năm 2000 chiếm 80,22%. Và đặc biệt, trong hai năm 2002 và 2003 doanh thu các năm này lần lượt chiếm 86,32% và 90,99% tổng doanh thu của Công ty trong từng năm đó. Thấy rõ được chiều hướng đáng mừng đó, Công ty đã chủ động phân tích những mặt mạnh và tìm ra những mặt còn hạn chế, để từ đó phát huy những lợi thế mà Công ty tạo ra và khắc phục những hạn chế còn tồn tại. Với sự nỗ lực của các nhân viên cùng với sự chỉ đậo đúng đắn của Ban Giám đốc và sự phối kết hợp với các bộ phận khác trong Công ty, hy vọng rằng doanh thu từ hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty sẽ còn tiếp tục tăng nhanh hơn nữa. Có thể hình dung rõ hơn về sự tăng nhanh doanh thu từ hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty qua biểu đồ sau: Biểu đồ 3: Doanh thu khách Outbound của Công ty giai đoạn 1999 – 2003. (Đơn vị tính: Tỷ đồng )  Biểu đồ 4: Tỷ trọng doanh thu/ Tổng doanh thu. Năm 1999 Năm 2000 86.32% 13.68% 36.97% 63.03% 9% Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 91% Sở dĩ tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty chiếm tỷ trọng cao so với tổng doanh thu là bởi hướng kinh doanh của Công ty tập trung chủ yếu vào việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound, phục vu đối tượng khách Outbound là chính. Do đó, doanh thu chủ yếu của Công ty là từ nguồn khách này. Lợi nhuận của các chương trình du lịch Outbound được tính khoảng 45-50 USD/ Khách và được áp dụng khá linh hoạt. Trong những năm tới, Công ty cần có chính sách cụ thể về việc phát triển thị trường khách Outbound để tăng số lượng khách khiến doanh thu từ loại khách này luôn chiếm tỷ lệ cao và ổn định trong tổng doanh thu. Vì đây là tập khách có nhiều tiềm năng. Mức sống, thu nhập của người dân Việt Nam đang ngày càng tăng. Nhu cầu đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên rõ rệt. Nếu thấy các chương trình du lịch ra nước ngoài của Công ty hấp dẫn, giá cả hợp lý thì chắc chắn họ sẽ tìm đến nhiều hơn. 2.3. CÁC VẤN ĐỀ ĐẶT RA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI. 2.3.1. Khó khăn trong hoạt động. 2.3.1.1. Về đội ngũ lao động. Hiện cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của Công ty gồm Giám đốc Công ty, 2 Phó Giám đốc, các trưởng phòng thực hiện công việc chủ yếu là kinh doanh du lịch, trong công việc đôi khi xảy ra hiện tượng chồng chéo trong quản lý. Việc phân bố lao động trong Công ty cũng không đồng đều. Ưu thế của Công ty là đội ngũ nhân viên có tuổi đời tương đối trẻ, nên họ rất năng động, nhanh nhẹn, sáng tạo, nhưng về kinh nghiệm nghề nghiệp còn có nhiều hạn chế, đôi lúc tiến hành các hoạt động kinh doanh chưa có cơ sở, chỉ dựa vào cảm tính nghề nghiệp. Hơn nữa, lực lượng lao đông của Công ty tập trung nhiều ở các bộ phận kế toán, lễ tân, tạp vụ..., phòng điều hành lại có số lượng quá mỏng, cơ cấu giới tính không đồng đều nhưng lại phải gánh vác khối lượng công việc chủ yếu của Công ty gây nân áp lực công việc cho nhân viên trong phòng. Ví dụ như phòng Outbound, hàng năm tiếp nhận và tổ chức chương trình cho hơn 5000 lượt khách nhưng chỉ với con số 16 nhân viên, 10 nam, 6 nữ. Một nhân viên văn phòng có thể kiêm luôn cả công việc điều hành, đi thu tiền tại các đơn vị du lịch, viết hoá đơn, thủ quỹ...Chính đặc điểm này cũng làm hạn chế một phần hiệu quả kinh doanh của Công ty. 2.3.1.2. Về thị trường và nguồn khách. Một vài năm gần đây, thị trường du lịch Outbound của Công ty gặp phải không ít khó khăn, từ những đòi hỏi phân chia lợi nhuận từ phía các Công ty đối tác nước ngoài đến mức chi phí ít tại nước nhận khách tăng lên đáng kể. Các hoạt động thị trường của Công ty vấp phải nhiều trở ngại về không gian và những hạn chế về đầu tư. Ngoài ra, thị trường kinh doanh Outbound của Công ty đang gặp nhiều trở ngại khách quan tác động, gây sự xáo trộn trong xã hội, khiến nguồn khách của Công ty đang ngày càng bị thu hẹp lại. 2.3.1.3. Về giá cả và chất lượng sản phẩm. Đây là vấn đề nhạy cảm, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong thời gian qua, Công ty đã áp dụng chính sách giá cao, tức là xây dựng những chương trình du lịch có chất lượng cao, mức giá cao, tạo nên sự yên tâm cho khách hàng khi mua tour của Công ty. Tuy nhiên, trong thời gian này, Công ty đang gặp khó khăn khi số lượng khách ngày một giảm so với chỉ tiêu đặt ra trong khi các đối thủ cạnh tranh khác lại giảm giá đột ngột dể thu hút khách, sẵn sàng chịu mức lợi nhuận thấp. Bên cạnh đó, phương cách phục vụ của Công ty bị đánh cắp, gây ra sự mờ nhạt, đánh đồng giữa chất lượng phục vụ chương trình của Công ty và các đơn vị khác. 2.3.1.4. Về thực hiện chương trình du lịch Outbound. Như đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh Outbound thực chất là hoạt động gửi khách. Chất lượng phục vvụ như thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào phía đối tác. Trong mỗi tour, Công tyđã thực hiện tương đối hoàn chỉnh về công việc điều hành tour, nhưng vẫn không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình tiến hành tổ chức chương trình, đôi lúc có những sự việc ngoài ý muốn, nước sở tại có những xử lý riêng theo pháp luật, phong tục tập quán nước họ, điều này có thể gây nên sự khó chịu trong lòng du khách. Vấn đề làm thủ tục xuất nhập cảnh tại các cơ quan ngoại giao ở nước ta đôi lúc rườm rà và thiếu sự thông nhất. Ví dụ như việc xin cấp visa, các đại sứ quán của các nước lại có quy định khác nhau gây nên những khó khăn khi tổ chức cho các đoàn quá cảnh đến nước thứ ba. 2.3.2. Nguyên nhân của những khó khăn. 2.3.2.1. Nguyên nhân khách quan. Nguyên nhân đầu tiên là những ảnh hưởng của tình hình kinh tế, chính trị, văn hoá của khu vực cũng như thế giới. Trong bối cảnh chính trị thế giới có nhiều bất ổn như hiện nay thì việc đi du lịch nước ngoài sẽ vấp phải những e ngại ở số lượng lớn khách du lịch. Người ta không thể an tâm khi đến một nước khác để đặt mình vào một tình trạng bị đe dọa bởi chiến tranh, khủng bố, bắt cóc con tin....Và thực tế đã xảy ra ở nhiều điểm du lịch được coi là nổi tiếng thế giới, mà gần đây nhất là vụ bắt cóc con tin là khách du lịch và khủng bố ở đảo Bali – Indonexia. Ngoài ra, như đã đề cập ở trên, hiện nay, bệnh dịch SARS, bệnh cúm gà và một số dịch bệnh hiện còn đang tiềm ẩn và có nguy cơ bùng phát bất cứ lúc nào đang gây ra lo lắng cho tất cả các nước trên thế giới. Đó chính là rào cản cho ngành du lịch toàn cầu. Dịch bệnh đã khiến người ta không thể mạo hiểm đi ra những nơi công cộng nhất là tới du lịch ở những nước đã có xuất hiện dịch bệnh. Đây là một tổn thất to lớn cho ngành du lịch trong thời điểm hiện nay. Nguyên nhân thứ hai là giá cả đầu vào cho các sản phẩm du lịch tăng cao bởi có quá nhiều khoản chi: tiền điện, tiền nước, tiền thuê đất... và nhiều những chi phí khác đều tăng trong khi đó giá bán sản phẩm cần phải giảm để thu hút khách. Khó khăn thứ ba là từ phía các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có không ít các công ty lữ hành cùng hoạt đông kinh doanh đưa khách đi du lịch nước ngoài, như vậy thị trường khách bị san sẻ. Ngoài ra, còn xuất hiện không lành mạnh của nhiều doanh nghiệp. Họ kinh doanh theo kiểu “chụp giật” gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của Công ty. 2.3.2.2. Nguyên nhân chủ quan. Đây là nguyên nhân nằm ngay trong nội bộ Công ty, việc chuyển đổi cơ cấu quản lý còn chậm so với thời đại. Không kịp thời tiến hành điều chỉnh cơ cấu bộ máy khi tình hình thực tế đã thay đổi. Ngoài ra, việc xây dựng các tour chưa thực sự hấp dẫn, đặc biệt là các tour chuyên đề ở nước ngoài còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Đội ngũ hướng dẫn viên chưa kịp thời trau dồi ngoậi ngữ cũng như kiến thức chuyên nghành để phục vụ từng đoàn khách đi thăm quan học tập nghiên cứu và làm việc. Đội ngũ lãnh đạo của Công ty còn thiếu đồng bộ, đôi lúc chưa phối hợp nhịp nhàng, trên dưới như một nên chưa đưa ra được một phương châm hành động nhất quán cho hoạt động kinh doanh của Công ty. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI (HANOI TRAVEL). 3.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH OUTBOUND CỦA CÔNG TY. Trong thời gian ngắn thực tập tại Công ty Cổ phần tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội, tác giả đã bước đầu tìm hiểu về Công ty, nghiên cứu những khó khăn hạn chế của Công ty. Trong khuôn khổ của bài khoá luận này, tác giả cũng xin mạnh dạn đưa ra những giải pháp đóng góp cho Công ty ngày càng phát triển vững mạnh hơn. Những giải pháp mà tác giả đưa ra được chia theo các nhóm như sau: 3.1.1. Về cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động. Trong thời gian tới, Công ty cần tăng cường hoạt động đầu tư cho vấn đề con người, đào tạo nâng cao trình độ của đội ngũ lãnh đạo cũng như chất lượng của nhân viên. Cần lựa chọn, sàng lọc những người thực sự có tài, có đức, có khả năng lãnh đạo vào những vị trí phù hợp. Đòi hỏi đầu tiên đối với họ là phải tốt nghiệp Đậi học chuyên ngành du lịch hoặc những chuyên ngành khác có liên quan nhưng đã qua đào tạo về du lịch. Việc thứ hai là tiến hành sắp xếp lại lực lượng lao động trong các phòng ban, tạo sự hợp lý, cân bằng trong cơ cấu tổ chức, tiến hành chuyên môn hoá một bộ phận cán bộ nhân viên, tránh để đội ngũ nhân viên ở một bộ phận phải chịu quá nhiều gánh vác. 3.1.2.Về thị trường và nguồn khách. Công tác thị trường cũng cần được duy trì, tiến hành thường xuyên liên tục, có những khoản đầu tư cho khảo sát thị trường ở nước ngoài, tận dụng thời cơ cần thiết để tiến hành các hoạt động ký kết hợp đồng hợp tác. Trong giai đoạn khó khăn hiện nay, Công ty cần giữ mối quan hệ thường xuyên liên tục với các đối tác, theo dõi sát sao các biến đổi của tình hình, phối hợp tốt với các cơ quan chức năng trong việc phòng chống bệnh dịch lây lan. Trong giai đoạn này, thời gian rỗi của Công ty tương đối nhiều, cần tập trung tìm hiểu thêm những thị trường du lịch như: các nước châu Mỹ La Tinh, Ai Cập…Về nguồn khách cần tiến hành các biện pháp giữ vững thị trường khách quen thuộc, tăng cường tìm hiểu nhu cầu đi du lịch của khách, tâm lý khách du lịch khi đi du lịch nước ngoài. Giới thiệu những tour, tuyến du lịch tới những vùng ít chịu ảnh hưởng của bệnh dịch. Cần chú trọng nhiều hơn tới thị trường khách lẻ. 3.1.3. Hoạt động Marketing. Hoạt động Marketing của Công ty là tương đối đa dạng và hoàn thiện, tuy nhiên, đến một thời điểm nào đó nó sẽ trở nên nhạt nhoà, bên cạnh đó, tần suất diễn ra còn mỏng. Trong giai đoạn tới, Công ty cần tiến hạnh các hoạt động quảng cáo có quy mô lớn, loại hình quảng cáo đặc sắc, khẳng định danh tiếng của Công ty có thể thông qua hoạt đông thể thao của khu vực diễn ra tại các nước. Thương xuyên cử cán bộ, nhân viên của Công ty đi theo đoàn ra nước ngoài để tìm hiểu thị trường, đồng thời tiến hành giới thiệu, quảng cáo cho thương hiệu của Công ty. Việc đầu tư cho quảng cáo cần được chú trọng thường xuyên, liên tục, tạo chỗ đứng cho Công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế, để Công ty trở thành địa chỉ thân thuộc của các loại khách trong cũng như ngoài nước. 3.1.4. Chính sách giá và sản phẩm. Việc đưa ra chính sách giá cần hợp lý, đảm bảo yếu tố có thể cạnh tranh với các đối thủ khác. Tuy nhiên cần thường xuyên nắm bắt các chương trình khuyến mãi của các dịch vụ kèm theo du lịch để kịp thời thông báo giảm giá tới khách hàng. Phối hợp chặt chẽ hơn nữa với các hãng hàng không, tàu hoả, các phương tiện vận chuyển khác để đưa ra những tour hấp dẫn với chi phí thấp. Chính sách giá cần đi kèm với chính sách sản phẩm. Hai vấn đề này tưởng chừng như mâu thuẫn nhưng lại là sự kết hợp nhịp nhàng tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp du lịch. Muốn thu hút được ngày càng nhiều khách du lịch thì chính sách giá phải thấp nhất và chính sách sản phẩm cần đạt được chất lượng cao nhất. Để làm tốt công tác này, Công ty cần hoàn thiện ngay từ khâu nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình và thực hiện một cách hoàn hảo,tiến hành đặt chỗ, ký kết hợp đồng dịch vụ chặt chẽ, đảm bảo lợi ích cho du khách. 3.1.5. Giải pháp dự phòng. Về quy trình hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty là tương đối hiệu quả, nhưng trong giai đoạn có nhiều khó khăn, thử thách trước mắt cũng như tiềm ẩn, Công ty cần tăng cường các biện pháp duy trì hoạt động kinh doanh trên. Củng cố chất lượng các tour một cách hiêu quả đã trở thành thế mạnh của Công ty, tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, xây dựng các tour du lịch mới lạ hấp dẫn thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. Đưa ra chính sách giá phù hợp với nhu cầu thị trường. Làm tốt hơn nữa hoạt động hậu khách hàng. Ngoài ra, Công ty cần đưa ra những phương án dự phòng trong trường hợp xuất hiện các đối thủ cạnh tranh mà hiện tại vẫn ở dạng tiềm ẩn. 3.2. MỘT SỐ SUY NGHĨ VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY TRONG TƯƠNG LAI. 3.2.1.Nhận xét về việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound của Công ty. Với khoảng thời gian 7 năm từ khi thành lập (1997 – 2003), Công ty Cổ phần Tổ chức dịch vụ Quốc tế Hà Nội đã thiết kế, xây dựng hệ thống các chương trình du lịch phong phú, đáp ứng những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch. Thành công nhất có lẽ phải kể đến hệ thống các chương trình du lịch Outbound, trong đó độc đáo và đặc biệt hấp dẫn là các chương trình du lịch Outbound tới các nước Trung Quốc, Thái Lan…Tuy nhiên, mặc dù các chương trình này đã có sự kết hợp phong phú, đa dạng các điểm tham quan chính và phụ nhưng vẫn còn thể hiện một số bất cập. Thứ nhất, đối với một số chương trình du lịch Outbound, nhịp độ và tốc độ thực hiện chương trình vẫn còn nhanh và nhiều, chưa phù hợp với tâm lý và sức khoẻ của du khách. Chẳng hạn, chương trình TQ15/03: với hành trình Quảng Châu – Thâm Quyến – Chu Hải – Ma Cao chỉ trong vòng 7 ngày- 6 đêm, hoặc chương trình TQ13/03: Hà Nội – Bằng Tường – Nam Ninh - Côn Minh – Rừng Đá Thạch Lâm – Chợ Đông Kinh (6 ngày/5 đêm)…Khi tham gia các chương trình với các điểm tham quan nối tiếp nhau liên tục như vậy trong vòng ít ngày thì du khách mệt mỏi, không hứng thú là tất nhiên vì họ hầu như không còn thời gian để nghỉ ngơi, thư giãn mà ngược lại, còn phải di chuyển liên tục. Du khách không thể cảm nhận hết được sự đặc sắc của từng điểm du lịch cũng như của toàn bộ chương trình. Mặc dù Công ty đã chú ý đảm bảo đồng bộ, hợp lý giữa các dịch vụ chính, dịch vụ bổ sung và dịch vụ tự chọn cho du khách nhưng hầu như ở tất cả các chương trình du lịch Outbound, dịch vụ bổ sung chưa thực sự được chú ý khai thác, các hoạt động vui chơi, giải trí vào buổi tối phần lớn là không có. Đây cũng là nhân tố làm giảm tính hấp dẫn của chương trình du lịch đồng thời giảm nguồn thu vì ít dịch vụ bổ sung nên không khai thác được tối đa khả năng chi tiêu của du khách. Mặt khác việc định giá cho các chương trình Outbound cũng có chỗ chưa hợp lý. Mặc dù Công ty đã đặt trọng tâm khai thác vào thị trường này trong thời gian qua nhưng việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách du lịch Outbound không được kỹ lưỡng, chi tiết. Vì vậy giá của các chương trình còn khá cao, chưa phù hợp với mặt bằng thu nhập của người dân. Tuy vậy, xét về tổng thể thì các chương trình du lịch Outbound của Công ty tương đối hấp dẫn, có khả năng thu hút khách du lịch. Trong đó các phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú được Công ty lựa chọn phù hợp với địa hình nơi du lịch, chất lượng dịch vụ do khách yêu cầu đối với mỗi chương trình du lịch. Và Công ty cũng đã cân đối khả năng về thời gian và tài chính với nội dung và chất lượng của từng chương trình. Trong thời gian tới, để việc chào bán các chương trình du lịch Outbound có hiệu quả hơn, Công ty cần có chính sách hợp lý đối với các văn phong đại diện ở nước ngoài và mở rộng thêm quan hệ đối tác, tăng cường các chiến dịch quảng cáo, đặc biệt nên chú ý tiếp cận các thị trường mới có nhiều tiềm năng. 3.2.2.Một số kiến nghị đối với hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty trong tương lai. Việc xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch Outbound đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty. Qua phân tích những điều làm được và những vấn đề còn tồn tại của công tác này, tác giả xin mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị trên cơ sở nghiên cứu việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound của Công ty trong thời gian vừa qua: 3.2.2.1. Xây dựng các chương trình du lịch Outbound mới. Đổi mới chương trình du lịch thường xuyên sẽ tránh cho khách khỏi sự nhàm chán. Trong những năm tới, Công ty nên thường xuyên tổ chức khảo sát các tuyến, điểm du lịch cũ song song với việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Từ đó, xây dựng thêm một số chương trình mới hấp dẫn hơn. Những chương trình du lịch này phải chú ý tới yếu tố độc đáo, khác biệt để tạo nên những sản phẩm du lịch đặc trưng, phân biệt với các chương trình du lịch của các công ty khác. Cụ thể, đối với các chương trình du lịch Outbound dành cho người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt nam, Công ty thiết kế thêm một số chương trình đi du lịch các nước Châu Âu (ngoài các chương trình đi Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan, Nga mà Công ty đã có) với độ dài ngắn khác nhau để tạo thêm các diểm du lịch mới hấp dẫn trong các chương trình du lịch Trung Quốc, Thái Lan Malaysia, Singapore và Hàn Quốc tránh bị trùng lặp chương trình với các công ty khác nếu không cạnh tranh được về mặt giá cả. Tóm lại, các chương trình du lịch của Công ty trong thời gian tới cần phải được xây dựng trên cơ sở kết hợp hài hoà giữa các điểm tham quan với sự đa dạng hoá các loại hình, độ dài ngắn của chương trình phải được bố trí hợp lý với từng thị trường khách, các chương trình mới được xây dựng cùng các chương trình đã có nhằm vào các đối tượng khách riêng biệt (các chương trình phải phù hợp với từng nhóm khách), Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách du lịch tham gia các chương trình Outbound của mình trong tương lai. 3.2.2.2.Nâng cao chất lượng của các dịch vụ có trong chương trình Outbound của Công ty. Trong bối cảnh hiện nay, khi mà các công ty kinh doanh du lịch đều cạnh tranh với nhau gay gắt, bên cạnh các chương trình du lịch thường trùng lặp nhau thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Hiện nay, nếu không cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ có trong chương trình du lịch thì Công ty khó có thể cạnh tranh nổi với các đơn vị khác. Để làm được điều này, bên cạnh mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ cũ, Công ty cần thiết lập thêm những mối quan hệ mới đáp ứng được nhu cầu đa dạng về các loại dịch vụ của khách hàng. Công ty cũng nên thường xuyên theo dõi, kiểm tra chất lượng của các dịch vụ nay để loại bỏ những cơ sở, những dịch vụ kém chất lượng. Cần có chính sách hợp lý trong quan hệ với các đối tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung ứng, đặc biệt là tại các tuyến, điểm tham quan thường xuyên có trong chương trình du lịch của Công ty. Đồng thời trong quá trình thực hiện các chương trình Outbound, bộ phận điều hành cũng phải luôn kiểm tra để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại và đúng chất lượng với hợp đồng đã ký. Để nâng cao hơn nữa chất lượng của các chương trình du lịch Outbound, Công ty có thể đưa thêm vào một số dịch vụ mới, trong đó cónhững dịch vụ không phải trả tiền để hấp dẫn khách hàng. Công ty cần đặc biệt lưu ý tới chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống bởi vì đa số những lời phàn nàn của khách đều tập trung vào các loại dịch vụ này. Việc giữ gìn vệ sinh trước, trong và sau mỗi chuyến đi là hết sức cần thiết. Công ty cũng nên lựa chọn kỹ lưỡng các khách sạn, nhà nghỉ để đảm bảo nơi nghỉ ngơi tốt nhất cho khách hàng đúng với số tiền mà họ bỏ ra. Các bữa ăn có trong chương trình cũng cần thay đổi. Nên đổi món thường xuyên để tránh sự nhàm chán cho khách, tạo cảm giác mới mẻ, ngon miệng cho du khách. Chú ý đan xen những món ăn dân tộc, những món đặc sản của địa phương, của vùng. Được ăn ngon, nghỉ ngơi ở những nơi thoải mái, phù hợp về tiện nghi và đi xe đảm bảo chất lượng là những điều chắc chắn sẽ làm du khách hài lòng. Bởi vì du khách ngoài việc tìm hiểu, khám phá những vùng đất mới lạ, những nền văn hoá khác biệt…họ đi du lịch còn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ phút lao động căng thẳng, mệt nhọc. Củng cố những mối quan hệ cũ song song với mở rộng quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ sẽ đảm bảo tốt hơn vầ chất lượng các dịch vụ có trong chương trình của Công ty. Khi dịch vụ được cải tiến và nâng cao chất lượng sẽ tạo được niềm tin và ấn tượng tốt với khách, tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của Công ty. 3.2.2.3. Nghiên cứu điều chỉnh mức giá các chương trình Outbound. Giá cả là một trong những vấn đề quan trọng của kinh doanh lữ hành. Làm sao để định giá một cách linh hoạt nhất để khách hàng có thể chấp nhận đồng thời có sức cạnh tranh mạnh mẽ và thu được lợi nhuận cao nhất là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Hiện nay, Công ty Cổ phần Tổ chức Dịch vụ Quốc tế Hà Nội đã có những chính sách giá khá linh hoạt như: giá cho từng loại chương trình: chương trình Inbound, chương trình Outbound, và chương trình du lịch nội địa; giá theo độ dài của chương trình: chương trình du lịch ngắn ngày, chương trình du lịch dài ngày có mức giá khác nhau; giá theo hình thức đi của khách: giá cho khách đi theo đoàn và cho khách đi lẻ hoặc ghép đoàn, đoàn càng đông thì giá càng rẻ so với khách đi lẻ; và giá áp dụng tuỳ theo chất lượng dịch vụ có trong chương trình (Loại A, Loại B, Loại C hoặc Mức I, Mức II, Mức III) để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng cung như khả năng chi trả của họ. Tuy nhiên , mức giá hiện nay mà Công ty đưa ra cho các chương trình du lịch của mình là chưa thật hợp lý, cần nghiên cứu để điều chỉnh linh hoạt giá cả. Cụ thể, đối với các chương trình du lịch Outbound, Công ty phải nghiên cứu thật kỹ thói quen, sở thích và khả năng thanh toán của người dân, từ đó đưa ra những mức giá hợp lý hơn, dễ chấp nhận hơn so với mức giá khá cao hiện nay. Chất lượng đảm bảo, giá cả ở mức vừa phải sẽ hấp dẫn khách hàng. Giá thấp hơn nhưng bù lại sẽ có nhiều khách hơn, doanh thu, lợi nhuận cũng sẽ tăng. Công ty cũng có thể giảm giá đối với các bạn hàng truyền thống, hãng gửi khách chủ yếu cho Công ty để giữ nguồn khách ổn định. Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo tỷ lệ lợi nhuận sao cho không quá thấp để có lãi. Điều quan trọng nhất là giá cả phải tương ứng với chất lượng của chương trình. Giá cả có thể tăng, giảm một cách linh hoạt để phù hợp với chât lượng dịch vụ và khả năng chi trả của từng nhóm du khách. Đặc biệt Công ty nên xác định giá cả theo mùa vụ, nếu trái vụ thì có chính sách giảm giá hoặc các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách đi du lịch vào những thời điểm này và giảm giá cho các đối tượng khách cao tuổi, trẻ em, học sinh, sinh viên. Nhưng việc điều chỉnh mức giá không đơn thuần là vậy trong thời gian tới, Công ty phải luôn bám sát vào sản phẩm và đối tượng của mình để là cơ sở cho việc định giá. Và cần có sự giám sát chặt chẽ để có những điều chỉnh thay đổi kịp thời cho phù hợp với từng thời kỳ và từng đối tượng. Không chỉ giảm giá mà còn phải tăng giá. Chính sách tăng giá cũng được áp dụng cho những đối tượng khách có thu nhập và địa vị cao trong xã hội nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường cũng như tăng uy tín cho những chương trình Outbound của Công ty. Họ mua những chương trình gia cao cũng là một cách để khẳng định mình và giá cao đồng nghĩa với đảm bảo chất lượng phục vụ tốt và chu đáo. Đặc biệt đối với những chương trình mới lạ, hấp dẫn chưa có đối thủ cạnh tranh cũng cần tăng giá để khuếch trương sản phẩm của công ty và thu được lợi nhuận tối đa. 3.2.2.4. Về tổ chức, quản lý và nhân sự. Công ty cần duy trì và phát huy hơn nữa cách thức tổ chức và quản lý hiện nay. Cần giám sát chặt chẽ hoạt động của từng đơn vị để có những điều chỉnh kịp thời để các vị trí này kinh doanh có hiệu quả hơn. Công ty nên thiết lập các văn phòng đại diện ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore và xa hơn nữa là Pháp và một số nước Châu Âu. Vì đây là những thị trường trọng điểm mà Công ty đang hướng đến để khai thác tối đa hơn nữa. Nếu lập văn phòng đại diện ở các nước này thì sẽ có nhiều thuận lợi trong việc giới thiệu, quảng bá về Công ty một cách trực tiếp và khai thác khách trực tiếp tại đây. Thêm vào đó, ngoài việc duy trì nguồn khách Outbound tại địa bàn Hà Nội và một số địa bàn quen thuộc, Công ty cần mở rộng thêm đại lý du lịch và chi nhánh tại các tỉnh đặc biệt là các trung tâm du lịch như Quảng Ninh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thành Phố Hồ Chí Minh….và tại các cửa khẩu như: Móng Cái, Hữu Nghị Quan, Tân Thanh… Bên cạnh việc củng cố và mở rộng hoạt động của các đại lý, văn phòng du lịch thì việc cải tiến công tác lữ hành từ khâu ký kết hợp đồng, triển khai thực hiện, quan hệ chức năng của các phòng ban…cũng là yêu cầu cấp thiết để tránh mất thời gian, không kịp thời, tốn công, thiếu chính xác, nhất là phải phối hợp đồng bộ các bộ phận có liên quan trong quá trình thực hiện các chương trình Outbound. Công ty cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc họp bàn về kế hoạch, chiến lược, sách lược và tìm ra các biện pháp có hiệu quả để khắc phục những khó khăn tồn tại. Về công tác nhân sự, Công ty cần duy trì kỷ luật lao động, quản lý lao động, có chính sách xử lý nghiêm minh những trường hợp vi phạm. Việc cần làm ngay hiện nay là xử lý kỷ luật đối với những cán bộ hướng dẫn và vận chuyển tuỳ theo mức độ vi phạm. Thực hành tiết kiệm, chấm dứt tình trạng thuê Hướng dẫn khi Hướng dẫn của Công ty vẫn còn đầy đủ ở nhà hoặc đi làm thuê cho Công ty khác hay lãng phí trong quản lý phương tiện vận chuyển, thông tin liên lạc và văn phòng. Không những thế, Công ty cần tiến hành đàp tạo lại cán bộ thị trường và hướng dẫn cho phù hợp với xu thế phát triển của Ngành Du lịch Việt Nam. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên, kể cả trang bị kiến thức ngoại ngữ cho đội ngũ lái xe để phục vụ khách tốt hơn. Tiếp tục cử cán bộ, nhân viên đi thực tập, thực tế và học thêm về nghiệp vụ du lịch, tham gia các khoá bồi dưỡng hoặc thực tế ở nước ngoài để nâng cao khả năng và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ (ở Hàn Quốc, Singapore, Thái Lan...) hay tham gia các lớp bổ túc nâng cao do chi hội PATA Việt Nam, Tổng Cục Du lịch Việt Nam, trung tâm ASEAN tổ chức. Công ty cũng cần rà soát, sắp xếp lại đội ngũ cán bộ làm công tác thị trường và có thêm dội ngũ những cộng tác viên thị trường ở các sứ quán, các tổ chức Việt Kiều nhằm hỗ trợ cho công tác khai thác thị trường. Thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới, trẻ, nhiệt tình, năng động có trình độ cao để mang lại nguồn nhân lực mới cho Công ty, và dần thay thế những cán bộ có kinh nghiệm, lâu năm sắp phải rời vị trí công tác của mình (về hưu). Đồng thời cử nhân viên mới được tuyển dụng cùng với cán bộ có kinh nghiệm đi tham gia hội chợ quốc tế để học hỏi và làm quen, sau đó phát huy khả năng của họ. Thường xuyên nhận chuyên gia của nước ngoài vào làm việc tại văn phòng để hướng dẫn, đào tạo cán bộ mới trong công tác lữ hành Outbound. Đổi mới tổ chức quản lý, phát huy lợi thế của những cán bộ có trình độ và kinh nghiệm song song với tuyển dụng cán bộ mới có trình độ cao, năng động sẽ tạo động lực mới cho Công ty phát huy hết khả năng, sự sáng tạo để hoạt đông kinh doanh lữ hành có hiệu quả hơn. 3.2.2.5. Có chính sách khuyến khích đãi ngộ hợp lý cho các bộ phận, đơn vị trong Công ty và bạn hàng truyền thống. Một trong những vấn đề còn tồn tại hiện nay khiến cho việc thực hiện các chương trình du lịch Outbound nói riêng và các chương trình du lịch nói chung của Công ty chưa đạt được kết quả như mong muốn là Công ty chưa có chế độ khuyến khích, đãi ngộ hợp lý cho các bộ phận, cá nhân trong Công ty và bạn hàng truyền thống, Do đó phải đề ra những chính sách hợp lý hơn. Trước hết đối với cán bộ nhân viên và các bộ phận trong Công ty, cần có chế độ thưởng thep năng suất khai thác khách. Nên điều chỉnh lại hệ số thưởng đối với các phòng ban mà tính chất công việc đòi hỏi có nghiệp vụ chuyên môn cao, làm hiệu quả hơn thì thưởng nhiều hơn nhằm thúc đẩy năng suất trong công tác kinh doanh của đơn vị. Với cán bộ thị trường thì tất cả cán bộ nhân viên khai thác thị trường mà doanh thu và lợi nhuận tăng so với cùng kỳ năm trước hoặc cả năm trước; khai thác thêm được nguồn khách mới, nối lại đuợc quan hệ và nhận khách đã từng có quan hệ với Công ty nhưng đã bị gián đoạn ít nhất từ hai năm trở lên hoặc vẫn là những hãng đã và đang gửi khách cho Công ty nhưng có tỷ lệ gia tăng đáng kể về doanh thu và lợi nhuận sẽ được thưởng theo % hợp lý. Đối với các cán bộ nhân viên ở các bộ phận khác trong Công ty mà giới thiệu hoặc tạo được khách, đoàn khách, nguồn khách đến với Công ty đều được thưởng. Và sẽ không có thưởng nếu như cán bộ thị trường không đạt chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận đối với thị trường mà mình phụ trách theo quy định của Công ty. Còn đối với người ngoài Công ty nếu giới thiệu hoặc tạo được khách, đoàn khách, nguồn khách đến với Công ty sẽ được hưởng hoa hồng dựa trên giá bán chương trình. Ngoài chế độ thưởng, Ban Lảnh đạo Công ty nên tiếp tục phối hợp với Đảng uỷ, Công đoàn của Công ty chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên trong toàn Công ty bằng các việc làm cụ thể như: tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch trong nước hàng năm, hỗ trợ và khuyến khích con em cán bộ nhân viên trong Công ty có thành tích xuất sắc trong học tập... Đối với các đơn vị đối tác, các bạn hàng truyền thống, Công ty cần thường xuyên củng cố mối quan hệ tốt đẹp và gửi thư thăm hỏi. Đồng thời, có những chính sách đặc biệt dành riêng cho những bạn hàng này, chẳng hạn như: chính sách giảm giá các chương trình du lịch, chính sách khuyến mãi và tặng quà lưu niệm...kết hợp với phục vụ, đón tiếp khách ân cần chu đáo hơn. Làm được tốt những công việc trên, Công ty sẽ khuyến khích thúc đẩy cán bộ, nhân viên làm hết mình vì Công ty và đơn vị, bạn hàng truyền thống cũng tin tưởng hơn, duy trì quan hệ đối tác lâu dài với Công ty. 3.2.2.6. Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến du lịch. Trước hết, Công ty cần xác định lại thị trường khách du lịch Outbound trọng điểm là Trung Quốc, Hàn Quốc và các nước trong khu vực Đông Nam Á và thị trường du lịch Outbound tiềm năng cần hướng tới là các nước Tây Âu, Nhật Bản, Mỹ, Úc...để có chính sách khai thác và tiếp cận hợp lý, mang lại hiệu quả cao. Tiếp theo là tiến hành các chiến dịch quảng cáo bằng các chương trình du lịch, ấn phẩm quảng cáo mới (ti vi, băng, đĩa, tập gấp, panô, áp phích...) kết hợp với hoàn thiện, làm tăng tính hấp dẫn của các ấn phẩm quảng cáo, nhất là việc in các quyển chương trình du lịch Outbound màu sắc đẹp hơn, hấp dẫn hơn, có tranh ảnh giới thiệu về các diểm du lịch. Nên in quyển chương trình bằng cả tiếng Trung Quốc. Các tập gấp nên in số lượng nhiều hơn, trong đó có cả các tập gấp bằng tiếng Việt với nội dung phong phú, nhấn mạnh tới các chương trình du lịch trọng điểm bên cạnh tranh ảnh và màu sắc thu hút. Trong thời gian tới, Công ty cần quảng bá, khuyếch trương hướng nhiều hơn tới khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Nghiên cứu kỹ thị trường này để từ đó có những chương trình quảng cáo đặc biệt với những khẩu hiệu hấp dẫn cho từng chương trình, nhấn mạnh vào sự hấp dẫn của các điểm tham quan, chất lượng chương trình và giá cả phù hợp. Tăng cường các chương trình khuyến mãi nhằm vào thị trường khách du lịch quốc tế . Công ty nên mở rộng việc quảng cáo qua mạng Internet, giới thiệu và bán chương trình trên mạng. Đây là phương tiện quảng cáo hữu ích, có ảnh hưởng sâu rộng và phù hợp với tình hình hiện nay. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá ra nước ngoài. Đặc biệt cần khai thác tốt nguồn khách là người Việt Nam và người nước ngoài đang định cư ở Việt Nam muốn đi du lịch ra nước ngoài. Tích cực tham gia và chuẩn bị chu đáo hơn nữa cho các hội chợ du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là các hội chợ và chương trình quảng bá của các tổ chức: PATA, ASTA và JATA (những tổ chức mà Công ty đang có mong muốn và dự định gia nhập làm thành viên). Thông qua các hội chợ, hội thảo quốc tế này để nâng cao hình ảnh của Công ty, đẩy mạnh việc bán các chương trình tại đó và tăng cường, mở rộng quan hệ với các bạn hàng quốc tế. Đồng thời tham gia thường xuyên hơn các hội chợ và chương trình quảng bá, hội nghị do Tổng Cục Du Lịch Việt Nam kết hợp với Vietnam Airlines tổ chức. Hàng năm, Công ty nên mở các chiến dịch quảng bá lớn nhằm vào khách hàng trọng điểm và khách hàng tiềm năng. Thông qua tuyên truyền, quảng bá để thu hút được nhiều khách hàng hơn đến với Công ty và nhấn mạnh hình ảnh và uy tín của Công ty với các bạn hàng trong và ngoài nước. 3.2.2.7. Tăng cường thu thập ý kiến từ khách hàng. Công ty lấy thông tin, ý kiến của khách thông qua hướng dẫn viên bằng cách quan sát, theo dõi, phỏng vấn, phiếu nhận xét đòi hỏi sự khéo léo, thông suốt và hợp lý sao cho khách thật thoải mái, dễ chịu. Những thông tin thu được là: cách nhìn nhận và đánh giá của du khách về Công ty, ý kiến của du khách về chương trình du lịch: giá cả, thời gian, tốc độ thực hiện, mức độ thực hiện, mức độ hấp dẫn của chương trình và thái độ của du khách trong suốt chuyến hành trình và nguyên nhân gây ra, những đề xuất của du khách. Những thông tin này rất có ý nghĩa trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách, nâng cao hiểu quả kinh doanh của Công ty. Công ty nên tiến hành phỏng vấn khách du lịch để có điều kiện kiểm tra quá trình phục vụ khách du lịch, nhằm xây dựng chương trình du lịch hoàn thiện hơn. Đối với phiếu nhận xét phát cho khách sau mỗi chương trình du lịch, Công ty nên thay đổi cho phù hợp hơn. Với phiếu nhận xét bằng tiếng Anh nên in rõ biểu tượng của Công ty (hiện nay chưa có) và thay đổi lời mở đầu sao cho nêu bật được sự giúp đỡ của khách khi đưa ra ý kiến của mình quan trọng như thế nào đối với Công ty và có lợi ích đối với khách hàng, khách sẽ được phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn, đúng với mong muốn của họ hơn. Đặc biệt, Công ty cần xây dựng một mẫu phiếu nhận xét bằng tiếng Việt dành cho khách nội địa đi tham quan trong nước để thu thập ý kiến chính xác của họ. Dưới đây, tác giả xin đề xuất một mẫu phiếu nhận xét bằng tiếng Việt dành cho khách nội địa để Công ty có thể tham khảo: PHIẾU NHẬN XÉT Kính chào Quý Khách! Xin cảm ơn Quý Khách đã tham gia chương trình du lịch của chúng tôi. Để góp phần tổ chức và phục vụ ngày càng tốt hơn, mong Quý Khách vui lòng dành chút ít thời gian để góp ý về chuyến tham quan du lịch mà Quý Khách vừa tham gia. Lĩnh vực Xuất sắc Tốt Trung bình Kém Công tác tổ chức Vận chuyển Khách sạn Ăn uống Hướng dẫn Đánh giá chung về chương trình Nhận xét, góp ý Tên chương trình: Tên hướng dẫn viên: Ngày tháng năm2004 Nếu có thể, xin Quý Khách hãy để lại tên và địa chỉ cho chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn và hẹn gặp lại Quý Khách! Tên Quý Khách: Địa chỉ: Số điện thoại: Chữ ký của Quý Khách Ngoài xây dựng mẫu phiếu nhận xét cho các chương trình du lịch nội địa, Công ty cũng nên thay đổi mẫu phiếu nhận xét bằng tiếng Việt cho khách Outbound sao cho phù hợp hơn. Nội dung phiếu cũng cần thêm vào một số vấn đề liên quan. Chẳng hạn, dưới đây tác giả xin đề xuất một mẫu phiếu nhận xét mới như sau: PHIẾU NHẬN XÉT Kính chào Quý Khách! Quý Khách sẽ chỉ mất vài phút để có thể góp ý cho chương trình của chúng tôi. Nhưng nó sẽ giúp chúng tôi tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch ngày một tốt hơn để đáp ứng yêu cầu và mong muốn của Quý Khách. Công tác tổ chức Xuất sắc Tốt Trung bình Kém Ở Việt Nam Ở nước ngoài Vận chuyển Khách sạn Ăn uống Hướng dẫn viên của Hanoi Travel Hướng dẫn viên của Công ty du lịch nước ngoài Đánh giá chung về chương trình Nhận xét góp ý: Nếu có thể, mong Quý Khách vui lòng để lại tên và địa chỉ cho chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn Quý Khách và hẹn gặp lại. Tên chương trình: Tên Quý Khách: Ngày: Địa chỉ: Tên hướng dẫn viên: Số điện thoại: Chữ ký của Quý Khách Bên cạnh việc lấy ý kiến khách hàng qua phiếu nhận xét, điều tra phỏng vấn, hàng năm, Công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng với sự tham gia của đại diên các Đại sứ quán tại Việt Nam, các tổ chức Quốc tế, các đơn vị đối tác, các bạn hàng, cá nhân trong và ngoài nước cùng với giới báo chí và truyền thông. Qua hội nghị này, Công ty vừa khuếch trương được thanh thế của mình lại thăm dò được ý kiến, nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước. Từ đó tìm ra những biện pháp để cải tiến chất lượng và đáp ứng ngày càng tốt hơn mong muốn của du khách, nâng cao hiệu qủa kinh doanh. KẾT LUẬN Với lời chào mời khá “to tát”: “Việt Nam - Điểm đến của thiên niên kỷ mới”, ngành Du Lịch Việt Nam đang đứng trước nhiều vận hội và cả những thách thức lớn đặt ra cho tinh thần trên. Việt Nam hiện nay đã trở thành một trong những điểm đến an toàn nhất trên thế giới. “Việt Nam đang trở thành một trong mười điểm hẹn hàng đầu của sự lựa chọn trong một khung cảnh cạnh tranh khốc liệt. Chỉ có một cách để chọn thôi: Hãy là người tốt nhất. Điều này có nghĩa là đi theo hướng du lịch chất lượng bền bỉ, theo tiêu chuẩn Quốc Tế”. Công ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội cũng đang không ngừng phấn đấu để nâng cao chất lượng với các chương trình du lịch, duy trỉ vị thế là một trong những địa chỉ đáng tin cậy của du khách trong và ngoài nước. Hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty đã đạt được những kết quả khả quan trong những năm qua (1997-2003). Thành công lớn nhất đó là số lượng khách và doanh thu của Công ty tăng đều trong vài năm gần đây thông qua việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch hết sức phong phú, đa dạng, đặc biệt là các chương trình du lịch Outbound đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Các chương trình du lịch Outbound của Công ty đã mang lại phần lớn doanh thu cho Công ty và chắc chắn nó sẽ tiếp tục diễn ra như vậy trong những năm tới. Và tín hiệu đáng mừng hơn cả chính là những ấn tượng tốt đẹp mà Công ty tạo dựng được với khách hàng. Những lời nhận xét tốt đẹp, những bức thư cảm ơn sự nhiệt tình chu đáo, và khâm phục sự hiểu biết sâu sắc của hướng dẫn viên là sự khẳng định tốt nhất về hoạt động kinh doanh Outbound của Công ty. Đó cũng chính là những động lực thúc đẩy toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty nỗ lực hết mình, năng động, sáng tạo hơn trong lao động. Tuy nhiên, bên cạnh những việc đã làm được, hiện trạng việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Outbound của Công ty còn một số bất cập như: chưa thực sự có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong việc tổ chức thực hiện các chương trình này, quản lý lao động và quản lý hoạt động kinh doanh Outbound chưa thực sự sát với thực tế và chưa rõ ràng, nghiêm minh dẫn đến một số sai sót khi tổ chức thực hiện chương trình và phục vụ khách.., thị trường du lịch Inbound còn bỏ ngỏ…Những tồn tại và sai sót này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả kinh doanh của Công ty trong những năm qua. Từ hiện trạng đó, tác giả khóa luận mạnh dạn đưa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm giúp Công ty thực hiện các chương trình du lịch Outbound đựơc tốt hơn để đem lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn trong tương lai. Các đề xuất đó là: + Xây dựng các chương trình du lịch Outbound mới. + Nâng cao chất lượng các dịch vụ có trong chương trình Outbound. + Nghiên cứu điều chỉnh mức giá trong chương trình. + Kiến nghị về tổ chức, quản lý và nhân sự. + Có chế độ khuyến khích, đãi ngộ hợp lý cho các bộ phận, đơn vị trong Công ty và bạn hàng truyền thống. + Đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng bá và xúc tiến du lịch. + Tăng cương thu thập ý kiến khách hàng. Với công trình khoa học này, tác giả mong muốn được góp một phần nhỏ bé vào việc giới thiệu và đánh giá sơ bộ về hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh Outbound nói riêng của Công Ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội. Tác giả tin tưởng rằng với đội ngũ cán bộ, nhân viên giàu kinh nhiệm, tâm huyết với nghề, và những cán bộ trẻ nhiệt tình, năng động, sáng tạo cùng với sự đổi mới trong công tác tổ chức, quản lý song song với việc thực hiện những hoạt động kinh doanh hợp lý hơn; Công Ty Cổ Phần Tổ Chức Dịch Vụ Quốc Tế Hà Nội (Hanoi Travel) sẽ ngày càng đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và duy trì vị thế là một trong những địa chỉ tin cậy nhắt của du khách trong và ngoài nước. CHÚ THÍCH: Phụ lục: Phụ lục 1: Bản đồ du lịch cá