Đề tài Hoạt động của bộ phận lễ tân nói riêng và công ty nói chung

LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian qua, em đã được thầy cô của Trường Trung học Dân lập Bách Nghệ Hà Nội giúp đỡ về mọi mặt kiến thức, em đã được trang bị rất nhiều thầy cô đã giúp đỡ tận tình em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn thầy cô từ đáy lòng mình. Em cũng xin cảm ơn công ty khách sạn Kim Liên đã tạo điều kiện để em thực tập một cách xuất sắc. Trong thời gian thực tập vừa qua. Các cô, anh chị, nhân viên rất nhiệt tình giúp đỡ em bảo ban em trong mọi công việc đặc biệt, công ty đã cung cấp cho em những nguồn tài liệu cần thiết và giúp em hiểu rõ về hoạt động của bộ phận lễ tân nói riêng và công ty nói chung ấn tượng tốt đẹp về công ty em không bao giờ quên. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN – KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG 1.KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1.Các loại hình khách sạn 1.1.1.Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách. Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, motohotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị . . . . Như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú. 1.1.2.Phân loại khách sạn: Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn. 1.1.2.1. Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể chia làm các hạng cỡ sau: Khách sạn loại nhỏ: Có từ 10 đến 15 buồng ngủ. Khách sạn loại vừa: Có từ 50 đến 100 buồng ngủ. Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ. 1.1.2.2. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: -Khách sạn công vụ: Vị trí : Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại Đối tượng khách: Chủ yếu là các khách thương gia, song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do. Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Tiện nghi phục vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí. Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: Cho thuê thư kí, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật … -Khách sạn hàng không: Vị trí: Thường nằm ở các điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay… Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày. Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. -Khách sạn du lịch Vị trí : Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan. Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan… Thời gian lưu trú: khách ỏ dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi, giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ … nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn . -Khách sạn căn hộ: Vị trí : Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố. Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình. Thời gian lưu trú: Dài ngày, khách công ty có thể kí hợp đồng dài hạn. Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị, … vào các dịp lễ tết khách sạn căn hộ còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. -Khách sạn sòng bạc: Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, con nhà triệu tỷ phú… Thời gian lưu trú: ngắn ngày. Tiện nghi phục vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các tró tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ đặt buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. 1.1.2.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ. Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách. Các khách sạn có quy và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có 3 mức phục vụ cơ bản: + Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại và đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những người giàu có… Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như các nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực ký sang trọng. khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng kí khách sạn , thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhauh nhất. + Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ… Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ. + Mức độ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày. 1.1.2.4. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu. - Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn. + Khách sạn độc lập: Là loại hình khách sạn theo sỏ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc là cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác, không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ…khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hút thị trường riêng rất mềm dẻo trong kinh doanh, đặc biệt là về giá cả và đáp ứng nhau chóng các thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không hình thức quản lý tốt như các khách sạn tập đoàn. Ngày nay một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin đặt buồng và mua hàng hoá với số lượng lớn. + Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc như Accor, Hilton, Holiday Inn… Đặc điểm chính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá. Các tập đoàn khách sạn thường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn.Căn cứ sự khác nhau về hoạt động, các khách sạn tập đoàn được quản lý theo 3 hình thức sau: Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng được kí kết giữa các công ty quản lý, điều hành khách sạn và những nhà đầu tư, những tổ chức hoặc các các nhán có khách sạn. Hợp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc. Các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực hiện kinh doanh cho một tổ chức khác. Khách sạn liên kết: Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích chung như chuyển khách cho nhau trong những trường hợp cần thiết, giảm được chi phí quảng cáo nhưng vẫn được quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách. -Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn theo các loại sau: Khách sạn tư nhân. Khách sạn nhà nước. Khách sạn liên doanh với nước ngoài. Khách sạn 100% vốn nước ngoài. Khách sạn cổ phần. 1.1.3.Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan. Cơ cấu tổ chức: Các dịch vụ khác Tổng giám đốc P.Tổng giám đốc khối lưu trú Tài chính kế toán Nhân sự Bảo dưỡng Khối phục vụ ăn uống Kinh doanh tiếp thị Các bộ phận khác An ninh Lễ tân Buồng Các nhà hàng Bar phục vụ đồ uống Chế biến món ăn Biểu đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn . Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn bao gồm các khối và các phòng ban, mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc và Phó Giám đốc khách sạn. -Khối lưu trú: bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong công việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu của khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: +Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn và cung cấp các dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách. +Bộ phận phục vụ buồng : Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là… +Bộ phận hỗ trợ đón tiếp : Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách. - Khối phục vụ ăn uống : Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như: ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách . - Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại … - Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt. - Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ và công nhân viên khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bão dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. - Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn, bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. - Các bộ phận khác: + Các bộ phận cung cấp dịch vụ :Gồm mạng lưới bán hàng khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo. +Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục, thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi golf, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức thăm quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn Chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. *)Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn : Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau, nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví như một cỗ máy mà không thể thiếu sót bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. -Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt được mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu quả. -Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ của khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách. -Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách. -Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán : Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. -Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm thủ đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn khi đưa khách về buồng. -Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cung cấp các dịch vụ khách sạn: Nhờ có sự giới thiệu giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. -Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận. 1.2.Vị trí, vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh”của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò rât quan trọng, vai trò của bộ phận lễ tân được thực hiện qua những điểm sau: +Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu cho khách. Thông qua các nhiệm vụ của mình như: Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiền cho khách, trao đổi thông tin. Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận khác còn lại cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân còn giúp khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm quan trọng giữa khách và khách sạn. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm nhiệm mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. +Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu quảng cáo các sản phẩm đó. + Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp. +Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 1.2.2.1.Đối với khách sạn nhỏ và vừa. Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều, số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều việc trở lên. Thông thương mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhận tất cả các công việc như: Tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng được chia làm ba ca làm việc. 1.2.2.2.Đối với khách sạn lớn. Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy, vào thời điểm đón khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau, nhưng nhìn chung bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ: + Bộ phận đặt buồng . +Bộ phận tiếp tân. +Bộ phận thu ngân. +Trung tâm dịch vụ văn phòng. +Bộ phận hỗ trợ đón tiếp. +Bộ phận quan hệ khách hàng. +Bộ phận tổng đài. Các bộ phận này làm việc dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên. Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận thu ngân Bộ phận tổng đài Trung tâm dịch vụ văn phòng Bộ phận Qh K hàng Bộ phận HT đón T Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Biểu đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn. 1.2.3.Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân. 1.2.3.1. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân bao gồm 1 số công việc chủ yếu sau: + Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân có hiệu quả. +Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. +Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc . +Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ. +Thực hiện việc đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. + Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau. +Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời và nắm bắt mọi thông tin của khách sạn. +Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách. +Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn. +Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ với khách . +Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục và tác phong. 1.2.3.2. Trợ lý giám đốc lễ tân Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao cho bao gồm một số công việc chủ yếu sau: +Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ mọi hoạt động của bộ phận lễ tân . +Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hằng ngày. +Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. + Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. +Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. +Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, các đồ đặt buồng cho từng đối tượng khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận có liên quan. +Thực hiện việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. +Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận. +Chịu trách nhiệm phân ca làm việc. +Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương sáng cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. 1.2.3.3. Nhân viên tiếp tân Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Vị trí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thía độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân bao gồm: +Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặt buồng . +Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách . + Chào đón khách . +Xác định chính xác tình trạng buồng hằng ngày. + Xác định thời gian lưu trú của khách . +Nắm vững sản phẩm của khách sạn: Vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác. + Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn . +Xếp buồng và đáp ứng nhu cầu về buồng của khách . +Thông báo giá buồng và xác định phương pháp thanh toán của khách . +Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, tin nhắn của khách và khách sạn đúng với quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng. +Cung cấp các thông tin theo yêu của khách. +Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng . + Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong phòng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng. +Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý. +Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách . +Thực hiện tốt công việc giao dịch qua điện thoại. +Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc . +Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc . 1.2.3.4. Nhân viên nhận đặt buồng Cũng giống nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng là : +Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các các nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. +Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. +Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt buồng . + Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại các buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận có liên quan. +Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận. + Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo ca. +Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hằng ngày. +Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách . +Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân. +Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn. 1.2.3.5. Nhân viên thu ngân Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách. Thực hiện việc đổi tiền cho khách . Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng . Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca. Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách . Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng . Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách . Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ. Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. Làm báo cáo doanh thu của từng ca. Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch . 1.2.3.6. Nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm, thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và phòng ban. Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách . Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng. Nhận và chuyển tin nhắn cho khách . Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách . Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. 1.2.3.7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng, phải luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách . Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm: Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ sinh, thiết bị và đồ đặt buồng . Làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách . Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của khách . Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách . Đặt buồng cho khách tại khách sạn khác. Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc . Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách. Thăm dò và phản ứng mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc . Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách. 1.2.3.8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm: Nhận và chuyển Fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các phòng ban. Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp. Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng như: Soạn thảo, in ấn, photocopy… Sao chép các tài liệu cho khách và các phòng ban. Kiểm tra thư điện tử đến hàng ngày. Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách . Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu nghân hằng ngày. Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách . 1.2.3.9. Nhân viên Hỗ trợ đón tiếp - Nhân viên lái xe: Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay. Đưa khách đi thăm quan dã ngoại. Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn . Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết. - Nhân viên trực cửa : Chào đón khách khi khách tới khách sạn . Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách vận chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn . Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn . Nhiệt tình Giúp đỡ khách và các đồng nghiệp. Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn. Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách . - Nhân viên vận chuyển hành lý: Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn . Kết hợp với nhân viên lễ tân và nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách về buồng . Giới thiệu và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong buồng . Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn . Giúp khách chuyển buồng . Chuyển thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, hoa, … cho khách và các phòng ban. Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắn tin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu. Tìm khách ở những nơi công cộng khi cần thiết. Nhiệm vụ chung của các nhân viên Hỗ trợ đón tiếp: Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm bảo những nhiệm vụ sau: Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờ làm việc của các công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu. Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng. Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu. Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấn cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam. Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách . Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc, triển lãm, hội chợ, … xung quanh địa bàn khách sạn . Cung cấp chính xác cho khách những thông tin cần thiết nhưn thời tiết, giá cước điện thoại, taxi … Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách . Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ uy tín . Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách . Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay và giờ bay cho khách . Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách . Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách . Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn . 1.2.3.10. Nhân viên kiểm toán đêm Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm dừng lại, nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc sau: Kiểm tra đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày với số hiện trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ. Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính. Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản và sổ sách. Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú. Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo thu ngân. Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân . Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách . Lập báo cáo tổng kết, kết quả tài chính trong ngày của khách sạn . Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng và các số liệu thống kê khác. Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca hôm sau. Làm thủ tục đăng ký khách sạn, cho khách đến muộn và khách trả buồng đột xuất. Trả lời các cuộc điện thoại. Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Kiểm tra việc cài đặt báo thức cho khách . Đổi ngày trên máy vi tính. Kiểm tra Fax, vào số Fax và chuyển các bức Fax được chuyển tới vào ban đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn. Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng. 1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong những giai đoạn phục vụ khách Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký đặt buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí vói khách sạn. Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. Giai đoạn khách đến khách sạn. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn . Giai đoạn khách thanh toán trả buồng, rời khách sạn. Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự nhất định gọi là: “Trình tự phục vụ khách”. Một Trình tự phục vụ khách có thể được thực hiện như sau: 1.2.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. Khách lựa chọn khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. việc khách quyết đdnhj tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố sau: Ấn tượng tốt đẹp ngay từ đầu. Thông tin quảng cảo của khách sạn. Lời khuyên của bạn bè, người thân. Tên tuổi và uy tín của khách sạn. Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và một yếu tố quan trong nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân, vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết. Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách, khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác các yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá cả của từng loại buồng . Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lâpj phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt qúa trình đặt buồng và xác định giá buồng . 1.2.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn. - Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn.: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách sạn và khách thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách . Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong, phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí cho khách . 1.2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn . Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách . Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiều dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có). Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn. 1.2.4.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn . Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách . Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách . Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai. 2. KHÁI NIỆM VỀ ĐẶT BUỒNG Khái niệm: Đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại hình cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú trong khách sạn. Mục đích: Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp Marketting, tiếp thị hiệu quả. Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo. Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn thưòng hay khuyến khích đặt buồng . Ý nghĩa: Việc đặt buồng mang lại cho khách sạn sự chủ động về việc đón tiếp khách, phân công công việc tốt hơn . 2.1. Các hình thức đặt buồng . Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc đặt buồng bằng văn bản như qua Fax, viết thư tay hoặc thư điện tử. Song cho dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ nhận đặt buồng bằn lời hoặc văn bản. 2.1.1. Đặt buồng bằng lời. 2.1.1.1. Đặt buồng trực tiếp. Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hay bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc Fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc truyền tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác. 2.1.1.2. Đặt buồng qua điện thoại. Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được truyền tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần truyền tải … Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng nghọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách, nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách . Khi nhận đặt buồng qua điện thoại, nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng của khách . 2.1.2. Đặt buồng bằng văn bản. 2.1.2.1. Đặt buồng qua Fax. Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì có những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo cho mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua Fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản Fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc Fax xác nhận việc đặt buồng của khách . 2.1.2.2. Đặt buồng bằng thư. Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình. Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư tay hầu hết được thay thế buồng thư điện tử, song một số khách gia đình hoặc đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư. Thư đặt buồng thường được gửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng ba đến bốn tháng, thậm chí những đoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng trước một năm. Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn . Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu nhận đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. 2.1.2.3. Đặt buồng bằng thư điện tử. Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và nhận các đặt buồng trên máy. Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính, nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách . 2.2. Các loại đặt buồng 2.2.1. Đặt buồng không đảm bảo. Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định, thườn là 18 giờ của ngày khách đến. Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng, nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận đặt buồng không đảm bảo. 2.2.2. Đặt buồng có đảm bảo. Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất( 12 giờ ngày hôm sau của ngày khách đến). trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đã đặt. Do vậy, buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng những hình thức sau đây: Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng: Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền ở trước ngày khách đến khách sạn. Đảm bảo bằng đặt cọc trước: Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm( hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến khách sạn. Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến nhất hiện nay, trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đã đặt mà không đến cũng không thông báo huỷ hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn . Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. Cơ quan, công ty đảm bảo: Các cơ quan, công ty gửi khách đến khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không thông báo huỷ hoặc thông báo huỷ không đúng quy định của khách sạn. 2.3. QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG Bằng văn bản Bằng lời Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Xác nhận các chi tiết đặt buồng Kết thúc Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác cho khách Không Có Không Sơ Bi ểu đ ồ 3: Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng 2.3.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách bao gồm những chi tiết sau: Loại buồng. Số lượng buồng . Thời gian lưu trú(Ngày đến – ngày đi). Số lượng khách . Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng . Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách . Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn . 2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng. Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào các yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không. Đối với khách sạn lớn: Nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính. Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng được dựa vào các loại sổ sách đặt ra như: Lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng … Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách . 2.3.3. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách . Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm: Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, Fax của khách đặt buồng. Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (Nếu là khách đoàn). Thoả thuận lại giá cả với khách . Đặt buồng bảo đảm hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo. Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: Khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán. Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký, … Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn. 2.3.4. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. Sau khi đã tiếp nhận, thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai xót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. 2.3.5. Kết thúc. Kết thúc cuộc đặt buồng,nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như: Khẳng định đặt buồng. Hoàn thiện và bảo quản thông tin về đặt buồng. Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến. Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng (nếu có). Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tính hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. 2.4.Sửa đổi và huỷ đặt buồng. 2.4.1. Sửa đổi đặt buồng. Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau. Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách . Quy trình được thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau: Bằng văn bản Bằng lời Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Thực hiện sửa đổi đặt buồng Kết thúc Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác cho khách Không Có Không Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng Có Biểu đồ 4: Sơ đồ quy trình sửa đổi đặt buồng 2.4.1.1. Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách . Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra được đặt buồng dó để tiến hành thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách . Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau: Thay đổi loại buồng . Thay đổi số lượng buồng . Thay đổi thời gian lưu trú. Thay đổi số lượng khách . Thay đổi về các dịch vụ đặc biệt khác đã đặt. Thay đổi về hình thức đảm bảo. Thay đổi khác. 2.4.1.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn . Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: Thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng … Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn trong một số trường hợp cần thiết. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được thì có thể thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế. 2.4.1.3. Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng . Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như: Máy vi tính: Ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào các mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách . Phiếu đặt buồng: Ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân hay sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi vào mục ghi chú. Phiếu sửa đổi đặt buồng : Ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. Sổ đặt buồng: Ở các khách sạn nhỏ, việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (Mục sửa đổi). 2.4.1.4. Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng. Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sai xót. 2.4.1.5. Kết thúc sửa đổi đặt buồng. Kết thúc cuộc sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách . 2.4.2. Huỷ bỏ đặt buồng. Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo huỷ cho khách khác. Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt buồng, phải xác định được quy định huỷ đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn với đối tượng khách huỷ đặt buồng. Cụ thể là: 2.4.2.1. Đối với loại đặt buồng không đảm bảo. Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng . Ghi lại thời gian huỷ và tên người báo huỷ. 2.4.2.2. Đối với loại đặt buồng không đảm bảo. Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau: Chào khách và hỏi yêu cầu của khách . Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng. Hỏi tên khách đặt buồng. Hỏi và ghi lại tên người huỷ đặt buồng. Hỏi lý do huỷ đặt buồng: Một số khách đặt buồng vì lý do công tác, song có 1 số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn khác mà huỷ đặt buồng. Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiêu lý do huỷ đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phụ trách các yêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết. Xác nhận mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không huỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùng họ tên huỷ đặt buồng. Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách . Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận huỷ đặt buồng. Cảm ơn khách đã cho biết việc huỷ đặt buồng. Tỏ rõ sự luyến tiếc về việc khách huỷ đặt buồng và thiện chí được phục vụ khách trong tương lai. Đóng dấu huỷ lên phiếu huỷ đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, thán huỷ, số huỷ đặt buồng. Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng. Chi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng. Huỷ đặt buồng trong máy vi tính. Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng. Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách . 2.4.3. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ. Sau khi đã huỷ đặt buồng, một số khách đặt buồng lại. Khi nhận được yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong sổ huỷ đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại. 3. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN 3.1. Khái niệm đăng ký khách sạn. Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục cho khách về buồng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú tạm vắng với chính quyền sở tại. 3.2.Mục đích của đăng ký khách sạn. Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn. Làm thủ tục theo yêu cầu cảu khách sạn để khách có thể nhận buồng (Nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu chưa đặt buồng). Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú tạm vắng cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại. Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn. 3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn. 3.3.1. Ở các khách sạn lớn. Các trang thiết bị gồm: Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabe và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. Giá biểu diễn tình trạng buồng: Cho biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách ở. Giá đựng thư và chìa khoá của khách: Giá có những ô nhỏ dùng đựng thư và chìa khoá của khách . Máy đóng dấu thời gian:Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, Fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý … Máy cà thẻ tín dụng: Máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán. Máy nạp mã và chìa khoá từ: Máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú. Máy vi tính và máy in. Điện thoại. Máy photocopy. Hệ thống loa phát thanh công cộng. Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. Tủ đựng sổ sách và biểu mẫu. 3.3.2. Ở các khách sạn nhỏ: Điện thoại. Máy thanh toán dịch vụ điện thoại. Máy Fax. Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. 4. MỘT SỐ HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách . Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn. Tạo được ấn tượng tốt đẹp, lâu dài cho khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. 4.1. Dịch vụ điện thoại. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách . Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. 4.2. Giao nhận chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khách . 4.2.1. Giao nhận, chuyển và gửi thư cho khách . *)Giao nhận, chuyển thư cho khách : Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư. Ghi vào sổ nhận thư. Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận thư. Phân loại thư. Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu khách ký. *) Gửi thư cho khách : Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi. Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. Nhanh chóng gửi thư cho khách . Nhận và gửi thư điện tử giúp khách . Nhận thư điện tử cho khách . Kiểm tra 3 lần một ngày xem có thư điện tử gửi đến khách sạn không. 4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách *) Giao nhận, chuyển bưu phẩm cho khách Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bưu phẩm. Ghi vào sổ nhận bưu phẩm . Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. Phân loại bưu phẩm. Bảo quản bưu phẩm. Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký. *) Gửi bưu phẩm cho khách : Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi. Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho khách . 4.2.3. Nhận, chuyển và gửi Fax cho khách . *)Nhận, chuyển Fax cho khách . Phân loại Fax nhận được. Ghi các thông tin về Fax vào sổ nhận Fax . Bảo quản Fax vào các phong bì. Chuyển Fax cho khách và các bộ phận có Fax . *) Gửi Fax cho khách : Khi khách yêu cầu gửi Fax, nhân viên lễ tân cần thực hiện : Thông báo cước phí gửi Fax cho khách . Nhanh chóng thực hiện gửi Fax cho khách, cách gửi Fax như sau: Úp mặt giấy có chữ lên máy Fax . Quay số gửi Fax . Nếu gửi Fax nước ngoài : Gõ 00 + Mã nước + Mã vùng + Số Fax . Nếu gửi Fax đi các tỉnh : Gõ 0 + Mã vùng + Số Fax. Lần lượt gửi các trang Fax đến trang cuối cùng . Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi Fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân. Ghi vào sổ gửi Fax . 4.3. Báo thức khách . Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức. Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách, nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả không lường như làm khách lỡ họp, lỡ chuyến bay, … Làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa. Khi đó khách sạn sẽ mất uy tín và mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai. Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chính xác. 4.3.1. Nhận báo thức. Chào khách và gợi ý Giúp đỡ Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức. Gợi ý khách ăn sáng tại buồng . Gợi ý thuê xe cho khách . Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách . Ghi vào sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức khách . 4.3.2. Thực hiện báo thức khách Ở một số khách sạn lớn, đã vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng được nối với máy tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thức tự động cho khách . Ở một số khách sạn chưa vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi trực tiếp lên buồng cho khách, Trình tự như sau : Chào khách Xưng danh và tên bộ phận . Thông báo thời gian hiện tại. Chúc khách một ngày mới tốt lành. 4.4. Chuyển buồng Trong thời gian lưu trú một số khách không hài lòng về buồng đang ở vì một số lý do và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác. Các lý do có thể là : Buồng hẹp không đủ tiện nghi. Một số tiện nghi trong buồng hỏng. Buồng quá ồn. Buồng có côn trùng. Khách cảm giác không an toàn. Hướng buồng không đẹp. Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn. Ngoài ra trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân cần phục vụ: Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách . Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách . Tổ chức tham quan, du lịch cho khách . Thuê xe giúp khách . Đặt chỗ nhà hàng giúp khách . Mua vé máy bay, tàu hoả … Khẳng định vé máy bay cho khách . Mua và gửi hàng cho khách . Đặt buồng khách sạn khác cho khách . Đổi tiền cho khách . Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay. Mua báo giúp khách . Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách . 5. MỘT SỐ HÌNH THỨC THANH TOÁN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 5.1. Tiền mặt Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, nhanh chóng và được sử dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn. Tiền mặt được chia làm hai loại : Nội tệ và ngoại tệ. - Nội tệ : Là loại tiền tệ của một quốc gia lưu hành trong phạm vi quốc gia đó. Đối với Việt Nam nội tệ là VND, đối với Mỹ thì nội tệ là USD. - Ngoại tệ : Là loại tiền tệ của một quốc gia khác. Đối với Việt Nam tất cả tiền tệ của các quốc gia khác đều được coi là ngoại tệ. 5.2. Thẻ tín dụng . 5.2.1. Những vấn đề về thẻ tín dụng . Thẻ tín dụng là một hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng được sử dụng phổ biến bởi tính an toàn và tiện lợi của nó. Trong kinh doanh khách sạn thẻ tín dụng được chấp nhận như là một phương tiện thanh toán thông dụng, khách du lịch sử dụng thẻ tín dụng vừa gọn nhẹ, an toàn vừa đảm bảo thanh toán nhanh chóng. Trên thế giới có một số loại thẻ tín dụng phổ biến như: American Express(Amex), Master Card, Visa, JCB, Diner Club. Mỗi thẻ tín dụng đều được sử dụng với một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân hàng. Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ lên máy theo vạch từ trên thẻ và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy chấp nhân thanh toán thẻ. Sau đó máy tự động in phiếu thanh toán thẻ tín dụng. 5.2.2. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng . Xác nhận tổng số tiền thanh toán. Mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ để xin chấp nhận thanh toán. Bấm tổng số tiền khách thanh toán để in phiếu thanh toán thẻ tín dụng. + Xé phiếu thanh toán thẻ tín dụng và chuyển cho khách ký. Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lại lưu để làm chứng từ thanh toán với ngân hàng. 5.3.Séc du lịch 5.3.1. Những vấn đề về Séc du lịch Séc là một phương thức thanh toán được sử dụng thay thế tiền mặt tương đối phổ biến hiện nay. Séc du lịch là một trong những loại Sec được phát hành khi khách du lịch có nhu cầu sử dụng. Khi phát hành Sec du lịch ngân hàng phát hành yêu cầu chủ sở hữu Séc ký chữ ký thứ nhất lên mỗi tờ trong tập Sec. Khi thanh toán Sec chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai lên tờ Séc thanh toán và tờ Séc đó chỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này giống nhau. Trên thế giới có một số loại Séc du lịch như: Visa, Master Card, American Express. 5.3.2.Quy trình thanh toán bằng Séc du lịch Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán. Đề nghị khách ký chữ ký thứ hai vào tờ Séc thanh toán trước sự chứng kiến của mình. Xác nhận và kiểm tra tính hợp lệ của Séc. Kiểm tra thẻ thật hay giả, đối chiếu hai chữ ký của khách trên tờ Séc có giống nhau hay không. Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua Séc. 5.4. Voucher (Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành). Để thuận tiện cho giao dịch, một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ(voucher ) về các dịch vụ cho khách du lịch. Khi khách đi du lịch đến các công ty du lịch mua voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình voucher đó trước những nhà cung cấp dịch vụ mà voucher chỉ định để tiêu dùng dịch vụ. Khi phát hành thẻ voucher, công ty du lịch phát hành thành hai bản: Một bản giao cho khách, một bản cho nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách sạn khi nhận thanh toán voucher phải so sánh bản voucher của khách với bản voucher của công ty du lịch gửi cho mình, nếu giống nhau thì chấp nhận thanh toán. 5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản. Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình. Đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quan. Trong hình thức thanh toán này, các chi phí của khách thường do cơ quan của khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán trong tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng. Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán và hoá đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách . Cơ quan của khách sẽ thanh toán với số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng cách chuyển từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn. CHƯƠNG II KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN Công ty du lịch khách sạn Kim Liên Địa chỉ: Số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội Tel: 04.8522522 Fax: 04.5742118 Email: Kimlienhotel@hn.vnn.vn 1. Quá trình hình thành phát triển của Khách sạn Kim Liên Sau hoà bình lập lại số lượng chuyên gia sang giúp Việt Nam hàn gắn vết thương chiến tranh ngày một tăng lên các chuyên gia sang ta đều ở dải rác nhiều nơi trong các khách sạn như khách sạn Bạch Đằng, khách sạn Dân Chủ,Thống Nhất… Vì vậy, việc phục vụ gặp nhiều khó khăn, chất lượng phục vụ không đều. Trước tình hình đó năm 1960 theo sự chỉ đạo của Thủ tướng, lãnh đạo cục chuyên gia đã trao đổi ý kiến với trưởng đoàn chỉ đạo chuyên gia nước bạn thống nhất ý kiến cần phải đưa các chuyên gia và ăn, ở tại một khu tập trung để thuận tiện cho việc phục vụ và đảm bảo an toàn. Do đó quá trình hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một chặng đường khá dài từ năm 1961 đến năm 2001. Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên được thành lập theo quy định 49/TC - CCG ngày 12/05/1962 của cục chuyên gia trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn: khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách sạn lấy tên là Bạch Mai trực thuộc cục chuyên gia. Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên cho phù hợp với thực tế hoạt độg của công ty. - Ngày 12 tháng 05 năm 1961: khách sạn Bạch Mai - Năm 1971: khách sạn chuyển gia Kim Liên - Ngày 29 tháng 08 năm 1992: khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên. - Ngày 19 tháng 7 năm 1993, công ty du lịch Bông Sen Vàng. - Ngày 25 tháng 11 năm 1994: công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Cơ sở vật chất ban đầu gần 8 dãy nhà 4 tầng tại làng Kim Liên nằm ở phía Nam Thành phố. Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ các chuyên gia các nước xã hội chủ nghĩa sang Việt Nam làm việc. Đó là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn miền Bắc, có thể phục vụ hàng ngàn chuyên gia. Trong những năm 1981 và 1985 số lượng chuyên gia sang Việt Nam làm việc tăng lên do vậy nhu cầu về phòng ở hco chuyên gia cũng tăng lên, khách sạn buộc phải mở rộng qui mô và xây dựng thêm dãy nhà có 72 phòng. Tháng 03 năm 1986 khách sạn chuyên gia được chuyển từ Cục chuyên gia sang tổng cục du lịch Việt Nam cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng năm chuyên gia sang ở khách sạn đã rút về nước làm việc kinh doanh của khách sạn bị giảm sút. Đứng trước tình hình khó khăn trước mắt. Khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp trên để giải quyết tình hình khó khăn, để định hướng đầu tư nâng cấp khách sạn và nâng cấp chất lượng sản phẩm để thu hút khách không phải là chuyên gia. Trong giai đoạn này, khách sạn hướng mục tiêu vào khách trong nước là chủ yếu chuẩn bị từng bước để đón khách nước ngoài cũng trong giai đoạn này khách sạn cũng được nâng cấp một dãy nhà và đưa các trang thiết bị vào bộ phận buồng, bar, bàn, bếp tạo thành một khu khép kín phục vụ khách sạn và có khả năng thanh toán cao. Ngoài ra khách sạn còn lắp đặt tổng đài điện thoại 200 số liên lạc nội bộ và phục vụ khách sạn đàm thoại, quốc tế, sửa chữa đường điện, nước đầu năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn. Kể từ đó khách sạn bước vào thời kỳ mới thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, thời kỳ hạch toán độc lập khách sạn cũng cải tạo nâng cấp buồng ngủ, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ kèm theo như masage, thương mại, tennis, karaoke và các kiốt bán hàng phục vụ khách trong nước và quốc tế. Năm 1993 cục chuyên gia được sát nhập vào tổng cục du lịch khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên. Sau 32 năm phục vụ các chuyên gia nay chuyển sang hoạt động trong ngành du lịch trực thuộc tổng cục du lịch. Năm 1994 khách sạn tiếp tục nâng cấp, cải tạo và được tổng cục du lịch đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao khách sạn có cầu thang máy có hệ thống báo cháy tự động, tổng đài điện thoại 1000 số hệ thống thông tin liên lạc quốc tế, kênh tivi thu từ vệ tinh và có nhiều kênh nước ngoài và khách sạn đổi tên thành khách sạn Bông Sen Vàng. Tháng 10 năm 1996: Công ty đã đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên như hiện nay. Năm 1997 đến nay khách sạn đã không ngừng nâng cấp, cải tạo xây dựng khu nhà ở, nhà hàng, quang cảnh môi trường, cải tạo điện nước, bể bơi, sân tennis, massage. Công ty đã trải qua 6 lần đổi tên và có bề dày hoạt động hơn 40 năm công ty đã trải qua thời kỳ bao cấp và đang từng bước vào hoạt động theo cơ chế thị trường những thời kỳ biến động và thử thách. Nhờ có sự xác định đúng hướng, đúng mục tiêu kinh doanh từ đó công ty đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh luôn bảo toàn vốn đảm bảo cho hoạt động kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định và nâng cao sức sống, khả năng sáng tạo cho công nhân viên là do công suất sử dụng phòng luôn ở mức cao đem lại doanh thu cho khách sạn. 2. Các cơ sở vật chất hiện có Có thể nói rằng, điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chấtlượng dịch vụ của công ty cơ sở vật chất ở đây chính là tiềm lực để công ty có thể dựa vào đó để tiến lên không chỉ có vậy, cơ sở vật chất còn là nhân tố tạo nên khả năng thu hút khách ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, khả năng nâng cao năng suất lao động. Đồng thời nó tạo cho công ty những điều kiện thuận lợi khi họ muốn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh. Trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên, điều kiện về cơ sở vật chất được thể hiện 3 bộ phận chính: + Bộ phận kinh doanh lưu trú + Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung + Bộ phận kinh doanh ăn uống 2.1. Số lượng buồng ngủ Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 2 cơ sở chính là khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II với 7 toà nhà gồm 480 phòng trong đó số phòng đưa vào kinh doanh là 400 phòng số còn lại dùng cho khối hành chính bao gồm phòng họp, lễ tân và phòng bảo vệ và phòng cho thuê. * Khách sạn Kim Liên I: gồm có 4 toà nhà với tổng số buồng là 186 phòng 186 phòng khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi trả cao. Cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Kim Liên I như sau: + Phòng loại I: có 40 phòng + Phòng loại II: có 60 phòng + Phòng loại III: có 46 phòng + Phòng loại IV: có 20 phòng + Phòng loại V: có 10 phòng + Phòng loại 3 giường có: 10 phòng Các phòng đều được trang trí rất hài hoà, phù hợp các trang thiết bị đầy đủ và tiện nghi để phục vụ các nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa. Các trang thiết bị ở quầy lễ tân I gồm: do khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách nước ngoài nên trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi, khu vực lễ tân ở ngay khu tiền sảnh với diện tích hơn 50m2, quầy lễ tân là 13m2. Ngoài ra còn có các trang thiết bị như: + 03 máy vi tính nối mạng Internet và nội bộ + 01 máy fax + Đồng hồ treo tường của 1 số quốc gia và khu vực trên thế giới. + Điện thoại + Ti vi + Quầy đổi tiền + Bàn ghế chờ cho khách (khảm trai) Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 được trang thiết bị hai bếp than, 2 bếp ga, 2 tủ lạnh, bồn nóng lạnh, 2 bàn đựng nguyên liệu chế biến quạt gió. Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên II nhưng đầy đủ và tiện nghi với 2 bếp ga, lò nướng bánh, lò sửa soạn thực phẩm đặc biệt làm bằng gỗ bọc nhôm. * Khách sạn Kim Liên II: gồm các dãy nhà 1, 2, 3, 4, 6 với tổng số phòng là 214 phòng các phòng được trang bị các thiết bị khá đầy đủ, trang trí hài hoà và chủ yếu là khách nội địa. Gồm có 2 lọai phòng phù hợp với khả năng thanh toán trung bình của du khách. + Phòng loại 1: có 20 phòng + Phòng loại 4: có 40 phòng + Phòng loại 2: có 30 phòng + Phòng loại 5: có 30 phòng + Phòng loại 3: có 84 phòng + Phòng loại 3 giường có 10 phòng Các trang thiết bị ở quầy lễ tân của khách sạn Kim Liên II còn kém hiện đại hơn khách sạn Kim Liên I do chủ yếu là phục vụ khách nội địa các trang thiết bị gồm: + 03 máy vi tính nối mạng Internet và nội bộ + 01 máy fax + Đồng hồ treo tường của 1 số quốc gia và khu vực trên thế giới. + Điện thoại + Quầy đổi tiền + Bàn ghế chờ cho khách Cơ sở vật chất bộ phận bếp của khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 được trang bị 02 bếp than, 02 bếp ga, 02 tủ lạnh bồn nóng lanh, 2 bàn đựng nguyên vật liệu chế biến, quạt gió. Các phòng của khách sạn Kim Liên thường là phòng kín gồm trang thiết bị: + Điều hoà nhiệt độ 2 chiều + Tivi 21 in có thể thu nhiều kênh + Bình nóng lạnh + Tủ lạnh + Bàn ghế salon + Tủ đựng quần áo + Điện thoại + Tủ đựng trưng bày đồ gốm (gồm có 30 phòng) + Các trang thiết bị phụ trợ khác STT Loại phòng Mức giá VNĐ 1 Loại I 800.000 2 Loại II 750.000 3 Loại III 450.000 4 Loại IV 330.000 5 Loại V 300.000 6 3 giường 440.000 Bảng 1: Bảng giá phòng 2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar Hiện nay công ty khách sạn Kim Liên có 06 nhà hàng phục vụ cho hội nghị, hội thảo, cưới xin, ăn uống gồm nhà hàng 1, 2, 3, 5, 7, 9 với những lợi thế có bãi đỗ xe rộng thuận tiện cho lượng xe lớn lưu thông cùng một lúc, cùng với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp có thay nghề giỏi và nhiệt tình trong công việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú thực đơn để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn. Quy mô nhà hàng lớn, có các trang thiết bị tiện nghi có bố trí sắp xếp khoa học ngày hàng khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn và điển hình là công ty khách sạn Kim Liên đã tổ chức thành công hội nghị phật giáo toàn quốc năm 1997 là rất nhiều các đoàn trong năm qua. Như đầu năm 2005 là chương trình của hội những người cao tuổi toàn quốc đã để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách. Bảng giá đồ uống STT Chủng loại đồ uống Đơn giá 1 Bia Hà Nội 10. 000 VNĐ 2 Bia Teger 10.000 VNĐ 3 Bia Sài Gòn xanh 15.000 VNĐ 4 Vang Thăng Long 30.000 VNĐ 5 Bia Halida 10.000 VNĐ 6 Bia Helinken 15.000 VNĐ Bảng 2: Bảng giá đồ uống Khách sạn có hàng trăm các món ăn để phục vụ các đối tượng khách trong nước và quốc tế và đặc biệt hơn hơn là khách sạn đang có cơm suất với rất nhiều các món ăn ngon và đẹp mắt với giá rất phải chăng như một xuất bữa sáng với giá 30.000 VNĐ/ 1 xuất bữa trưa với giá 70.000 VNĐ/1xuất CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Địa chỉ: Số 7 phố Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội Điện thoại: 04.8522522 xin 7402 - 5742118 - fax: 04.5742118 THỰC ĐƠN TIỆC CƯỚI (Giá thực đơn đảm bảo trong 1 tháng) (Đồ uống tính ngoài) Đơn giá: 540.000đ/6 khách 900.000đ/10 khách Đơn giá: 540.000đ/6 khách 900.000đ/10 khách Đơn giá: 540.000đ/6 khách 900.000đ/10 khách Đơn giá: 620.000đ/6 khách 1.030.000đ/10 khách 1. Súp ngô xay thịt thăn 2. Nộm đu đủ lạc 3. Nem Kim Liên 4. Lợn sữa quay bánh bao 5. Cá rán chanh 6. Bò lúc lắc 7. Cải chíp xào dầu hào 8. Canh bóng mọc thập cẩm 9. Xôi vò 10. Cơm tám thơm 10. Hoa quả theo mùa 1. Súp rau bò 2. Nộm đu đủ lạc 3. Gà rán Eskalop 4. Cá xông ngũ vị 5. Bò Thái Lan đệm khoai 6. Nem Kim Liên 7. Cải ngọt xào tỏi 8. Canh bóng mọc thập cẩm 9. Xôi hoa cau 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp ngô gà 2. Nộm thập cẩm 3. Cá tẩm vừng 4. Nem Kim Liên 5. Bò sốt tiêu đen 6. Thịt xiên nướng kiểu Nga 7. Cải ngọt xào nấm 8. Canh mọc thập cẩm 9. Xôi vò 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp cua nấm 2.Nộm bạch tuyết 3. Gà quay bánh bao 4. Chả mực Hòn Gai 5. Tôm nướng xả ớt 6. Cá diên hồng chiên 7 Thăn xào nấm tươi 8. Canh bát vị 9. Xôi cốm Tràng An 10. Cơm Tám thơm 11. Hoa quả theo mùa Đơn giá: 620.000đ/6 khách 1.030.000đ/10 khách Đơn giá: 700.000đ/6 khách 1.160.000đ/10 khách Đơn giá: 750.000đ/6 khách 1.250.000đ/10 khách Đơn giá: 800.000đ/6 khách 1.350.000đ/10 khách 1. Súp lươn 2. Nộm thập cẩm 3. Bò sườn sa tế 4. Tôm nướng xả ớt 5. Cá quả Dương Châu 6. Gà hấp tiêu trắng 7. Ngô ngọt xào thăn nấm 8. Canh mọc hạt sen nấm 9. Xôi vò đỗ 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp ngô xay thịt hàm 2. Nộm tiễn vua 3. Bò sốt tiêu 4. Tôm he nướng 5. Gà hấp nấm bọc giấy bạc 6. Cá quả Dương Châu 7. Mề chay xào thập cẩm 8. Canh bóng mọc thập cẩm 9. Xôi vò gấc 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp hải sản 2. Nộm phượng hoàng 3. Đùi lợn hầm nấm 4. Cá điêu hồng sốt nấm 5. Tôm he nướng 6. Nem hải sản 7. Thăn nấm tươi xào 8. Canh nấu thả 9. Xôi cốm Tràng An 10. Cơm tám thơm 11. Kem Caramen 1. Súp thập cẩm 2. Gỏi gà xé hoa chuối 3. Đùi lợn hấp nấm 4. Tôm he nướng 5. Cá trình nướng 6. Nem Kim Liên 7. Giả yến sào hải sản 8. Canh cù lao tứ vị 9. Xôi Hoàng Phố 10. Cơm tám thơm 11. Kem Caramen Đơn giá: 600.000đ/6 khách 1.000.000đ/10 khách Đơn giá: 600.000đ/6 khách 1.100.000đ/10 khách Đơn giá: 640.000đ/6 khách 1.070.000đ/10 khách Đơn giá: 640.000đ/6 khách 1.070.000đ/10 khách 1. Súp tôm thập cẩm 2. Nộm đu đủ bò khô 3. Thăn cuộn mỡ 4. Bò tiêu đen 5. Cá quả Dương Châu 6. Tôm nướng xả ớt 7. Cải chíp xào dầu hào 8. Canh bóng mọc 9. Xôi cốm dừa Tràng An 10. Cơm tám 11. Kem Caramen 1. Súp ngô xay thịt 2. Nộm đu đủ bò khô 3. Thăn cuộn sốt đậu 4. Nem hải sản 5. Cá Sa pa hấp 6. Tôm chao bơ 7. Rau xào phù dung 8. Canh mọc hạt sen 9. Xôi vò đỗ 10. Cơm tám 11. Hoa quả 1. Súp cua 2. Nộm phượng hoàng 3. Tôm viên tuyết hoa 4. Bò nướng xả ớt 5. Chả mực Hòn Gai 6. Cá điêu hồng 7. Ngô hạt chiên 8. Canh mọc hạt sen 9. Xôi gấc 10. Cơm tám 11. Hoa quả 1. Súp lươn 2. Sa lát rau 3. Thăn cuộn sốt đậu 4. Bò lúc lắc đệm khoai 5. Cá quả sào nấm 6. Tôm bao mía 7. Chả mực Hòn Gai 8. Ngô hạt chiên bơ 9. Canh tôm Thái Lan 10. Xôi vò 11. Cơm tám 12. Hoa quả Bảng 3: Thực đơn tiệc cưới 2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung Khách sạn du lịch Kim Liên có các dịch vụ bổ sung như: - Phòng tắm hơi, massage thay với những trang thiết bị hiện đại - Bể bơi, sân Tennis, sân cầu lông, bóng bàn… - Khu thương mại, văn phòng cho thuê, các dịch vụ Vouvenie - Bar, Karaoke - Cho thuê phương tiện vận tải, lữ hành quốc tế, làm đại diện giao dịch về hộ chiếu đặt vé máy bay, vé tàu… - Cho thuê hệ thống bán hàng. - Giặt là: được trang bị hiện đại như; sấy khô, là hơi giặt khô phục vụ khách và khách ngoài công ty, khách có nhu cầu * Bảng giá Đơn vị: 1000đ STT Bảng giá dịch vụ Đơn giá 1 Tennis 1h 80.000 VNĐ 2 Karaoke 1h 70.000 VNĐ 3 Tắm hơi 1h 80.000 VNĐ 4 Vật lý trị liệu 1h 70.000 VNĐ Bảng 4: Dịch vụ bổ sung BẢNG GIẶT LÀ - LAUNDRY PRICE TT Tên hàng Item Giặt ướt + là hơi Giặt khô + là hơi Là hơi Bộ comple Suit - 2 pcs 15,000 35,000 15,000 Bộ ký giả Safari 10,000 22,000 12,000 Bộ đồ nỉ Felt clothes 10,000 14,000 8,000 Bộ ngủ Pỵama 14,000 20,000 11,000 Bồ quần áo gió Wind clothes 10.000 25.000 10.000 Áo vét Jacket 8.000 15.000 8.000 Áo vét không lót Jacket no line 7.000 15.000 8.000 Áo ký giả Safari jacket 7.000 12.000 8.000 Áo khoác dài Long coat 15.000 25.000 15.000 Áo khoác long Fur coat 20.000 28.000 15.000 Áo măng tô Over coat 15.000 30.000 15.000 Áo bludong Bluzon 12.000 18.000 8.000 Áo gió Wind jaket 8.000 10.000 6.000 Áo (quần len) Woollen clothes 10.000 15.000 8.000 Áo sơ mi dài tay Long shirt 5.000 10.000 5.000 Áo phông dài tay Long sleeve T-shirt 5.000 8.000 5.000 Áo nhồi lông vũ Bluzon with fur in line 20.000 35.000 Bộ áo thân thời Traditional long dress 10.000 20.000 8.000 Áo (quần lót) Under wear 3.000 Áo gile Vest 5.000 7.000 5.000 Ca vat Tie 3.000 5.000 3.000 Quần Âu Trousers 5.000 10.000 5.000 Quần bò-Quần Kaki Jeans 6.000 10.000 5.000 Quần soóc Shorts 4.000 9.000 5.000 Váy ngủ Night-dress 5.000 9.000 5.000 Áo, váy xếp li Pleat skirt, shirt 20.000 39.000 29.000 Chân váy dài Long skirt 5.000 10.000 7.000 Khăn mùi xoa Handkerchief 2.000 Tất (đôi) Socks 2.000 Găng tay da (đôi) Leather gloves 10.000 Giày thể thao Sport shoes 12.000 20.000 Mũ phớt Felt hat 10.000 20.000 Mũ vải Hat 5.000 10.000 Khăn len, găng tay Woolen scars,gloves 4.000 7.000 Ba lô, túi sách Kit-bag, handgag 6.000 Màn (chiếc) Mosquito-curtain 10.000 Chăn len các loại Woollen Blanket 25.000 40.000 Ga, gối, khăn bàn Bed sheet, table cloth 5.000 Khăn mặt (chiếc) Face towel 2.000 Khăn bông bé Small towel 500 Khăn tắm Bath towel 4.000 Áo bông tắm Bath coat 10.000 Bảng 5: Dịch vụ giặt là 3. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 3.1. Cơ cấu tổ chức Khách sạn du lịch Kim Liên là khách sạn 3 sao nên có cơ cấu tổ chức rất quy mô và chặt chẽ. Sơ đồ tổ chức gồm: Phòng kinh doanh Tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm lữ hành quốc tế Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Trung tâm thương mại BAN GIÁM ĐỐC Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II Ban giám đốc điều hành Ban giám đốc điều hành Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Nhà hàng số 1 Nhà hàng số 2 Nhà hàng số 3 Nhà hàng số 5 Nhà hàng số 6 Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 9 Bar Biểu đồ 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Kim Liên Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: 1. Ban giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn 2. Phòng kinh doanh: có trách nhiệm thu hút khách mở rộng và củng cố khách cho khách sạn, xúc tiến các hoạt động kinh doanh. 3. Phòng tổ chức hành chính: có chức năng quản lý các hoạt động về mặt nhân sự, tuyển dụng bố trí đào tạo cán bộ nhân viên 4. Phòng kế toán, thu ngân: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính. 5. Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng quản lý, bảo dưỡng các trang thiết bị điện tử hướng dẫn sử dụng vi tính. 6. Trung tâm thương mại: tổ chức hoạt động mang tính thương mại 7. Trung tâm lữ hành quốc tế: có chức năng tổ chức các Tour du lịch cho khách hàng trong và ngoài nước. 8. Đội tu sửa: chịu trách nhiệm về chất lượng họat động của các trang thiết bị kỹ năng. 9. Đội bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực trong và ngoài khách sạn 10. Tổ lễ tân: có trách nhiệm đăng ký phòng cho khách giúp đỡ khách lựa chọn phòng và dịch vụ khác. 11. Tổ phòng; đây là khâu then chốt nhất của khách sạn chiếm tỷ lệ trong doanh thu, chi phối, chi phối quy mô hoạt động của bộ phận khác. 12. Nhà hàng: phụ vụ ăn uống 13. Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là Nhiệm vụ: Liên kết chặt chẽ với bộ phận đón tiếp nắm vững kế hoạch chuẩn bị phòng sao cho tốt nhất. Làm vệ sinh phòng theo đúng qui định và tiêu chuẩn * Nhận xét: Khách sạn Kim Liên là một trong những khách sạn có quy mô lớn có cơ cấu tổ chức và quản lý rất chặt chẽ các bộ phận phối hợp rất nhịp nhàng nên doanh thu của khách sạn rất lớn. 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 3.2.1. Các loại hình kinh doanh Công ty du lịch khách sạn Kim Liên kinh doanh về phòng ngủ ăn uống cho thuê văn phòng đại diện các dịch vụ khác Kinh doanh lưu trú Công ty phục vụ chủ yếu các đoàn khách, khách lẻ trong và ngoài nước. Nguồn khách chủ yếu của công ty là khách quốc tế chiếm 95% khách nội địa chiếm 5%. Điều này có được là do khách sạn đã ký hợp đồng với công ty du lịch tại Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lào Cai, Lạng Sơn và TP Hồ Chí Minh. Công suất buồng trung bình của khách sạn đạt khoảng 80 - 85% lượng khách lẻ chủ yếu là khách công vụ từ các tỉnh về Hà Nội công tác hoặc được cử đi học. Kinh doanh ăn uống: công ty phục vụ chủ yếu là các tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật, mừng thọ,.. đa số khách hàng là khách Việt Nam. Cho thuê văn phòng đại diện: công ty dành hẳn tầng hai của dãy nhà ba tầng trước mặt công ty để cho các công ty thuê văn phòng làm việc, với cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, vệ sinh đảm bảo đa số các công ty rất hài lòng và đã ký hợp đồng thuê dài hạn với công ty. Các dịch vụ khác: có sân chơi Tennis, tắm hơi Massge cắt tóc trước công ty có văn phòng tour nhưng hiện nay đã ngừng hoạt động. - Công suất sử dụng buồng phòng trong 2 năm 2004 - 2005. Công suất sử dụng trong 1 thời kỳ = Số lượng người bán trong kỳ x 1000 Số lượng buồng có khả năng đáp ứng trong kỳ x số ngày trong kỳ Năm 2004 = = 88,03 Năm 2005 = = 89,96 Nhận xét: về sự biến đổi của công suất sử dụng buồng phòng công ty đã đưa vào hoạt động từ năm 1961 cho đến nay đã trải qua hơn 44 năm nhưng vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Trong 2 năm gần đây 2004 và 2005 lượng khách dã tăng lên khá nhiều so với năm trước, nhờ có lượng khách đến nhiều nên công suất sử dụng buồng phòng ngày càng tăng lên đã để đạt được thành tích cao như vay công ty đã không ngừng xúc tiến quảng cáo, tuyên truyền, giới thiệu về công ty. hơn nữa công ty còn giữ những mối quan hệ tốt với các công ty du lịch tại Hà Nội, Quảng Ninh, Hải hòng, Lào Cai.. để mang về cho công ty một lượng khách lớn tuy nhiên trong năm 2005 công suất sử dụng buồng phòng đạt 89, 96 năm 204 đạt 88,03 có thể thấy công suất sử dụng buồng năm 2005 cao hơn 1,93%. - Các phương pháp và chính sách đảm bảo công suất buồng tối đa để công suất sử dụng buồng phòng đạt tối đa công ty cần phải. + Tiếp tục xây dựng thêm khu vui chơi giải trí, sân tennis mở rộng hơn có thể bơi. + Không ngừng xúc tiến quảng cáo về công ty giúp khách có nhiều thông tin hơn về công ty. + Luôn đổi mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí bể bơi để phục vụ khách vào mùa chính. + Không ngừng nâng cấp và làm vệ sinh toàn công ty vì đây là yếu otó quan trọng đối với khách đến lưu trú và ăn uống tại công ty đồng thời bổ xung nhiều dịch vụ khác để phục vụ khách như giặt là để giặt đồ cho khách và giặt chăn ga, gối của công ty. Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân qua các tháng trong năm % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2004 50% 48% 65% 70% 80% 95% 90% 80% 75% 56% 70% 60% 2005 60% 50% 70% 80% 83% 90% 91% 78% 65% 59% 70% 67% Thống kê doanh thu từ các loại hình dịch vụ Công ty du lịch khách sạn Kim Liên kinh doanh các loại hình dịch vụ: cắt tóc, gội đầu, tennis tắm hơi, massage. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ này năm 2004 đạt 850.000 VNĐ. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ này năm 2005 đạt 355.000 VNĐ Nhận xét: Nhìn vào số liệu trên ta thấy được doanh thu của các loại hình cắt tóc, gội đầu, tennis, massge trong 2 năm 2004, 2005 có xu hướng giảm. Năm 2004 đạt 850.000 VNĐ với kết quả đạt được như vậy do Việt Nam có tình hình kinh tế chính trị ổn định nên khách đến Kim Liên nhiều và sử dụng các dịch vụ. Năm 2005 đạt 355.000 VNĐ giảm so với năm 2004 là 495 VNĐ. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ này giảm do năm 2005 Việt Nam có dịch cúm gia cầm H5N1, nên lượng khách đến Việt Nam cũng giảm do vậy sẽ dẫn đến doanh thu từ các loại ihnhf dịch vụ này giảm. 3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách Khách chủ yếu thuộc quốc gia vùng miền. Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào dù doanh nghiệp đó có kinh doanh mặt hàng gì đi chăng nữa thì khách hàng là người quyết định sự tồn tại hay phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy khi nghiên cứu thực trạng kinh doanh của một doanh nghiệp đó công ty du lịch khách sạn Kim Liên không nằm ngoài quy luật đó. Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên đã thiết lập được mối quan hệ với các hãng lữ hành để tạo thêm cho khách sạn có được nguồn khách phong phú. Trong đó số lượng khách người Trung Quốc chiếm số lượng không nhỏ, ngoài ra còn có cả khách Hàn Quốc cụ thể năm 2005 số lượng khách của khách sạn là 4.1822 người. Trong đó số lượng khách quốc tế là 2572 người chiếm 6,14% còn số lượng khách Việt Nam là 3925 người chiếm 93,86%. Tình hình lưu trú tại khách sạn Kim Liên năm 2004 và 2005 Đơn vị tính: Lượt khách Các quốc gia 2004 2005 Số lượt Tổng số khách Số lượt Tổng số khách Nga 50 123 60 130 Đài Loan 83 98 90 100 Pháp 46 47 50 60 Trung Quốc 27.507 28.785 28.585 29.785 Hàn Quốc 578 793 678 893 Mỹ 57 103 60 135 Nhật Bản 38 87 39 92 Thái Lan 432 738 632 838 Các nước khác 10.793 9.754 11.793 9.850 Khách nội địa 126.347 238.546 170.340 250.650 Tổng 1.448.649 2.266.085 1.719.718 2.538.285 Bảng 6: Tình hình lưu trú Đối tượng khách: Khách quốc tế: thường là khách tham quan sang Việt Nam đi du lịch ở Hà Nội hoặc một số tỉnh khác. Vì sau bao nhiêu ngày làm việc vất vả tâm lý chung của bất kỳ ai cũng muốn nghỉ ngơi thư giữan nên họ đã sang Việt Nam và chọn khách sạn Kim Liên là nơi nghỉ ngơi ăn uống. Ngoài ra còn có khách làm việc tại Việt Nam lưu trú tại khách sạn Kim Liên họ thường sử dụng dịch vụ ăn, nghỉ vui chơi giải trí Khách nội địa thường là khách công vụ họ từ miền Nam, Trung ra Hà Nội công tác khách nội địa thường sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống. 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005). Đơn vị: 1000 đ Bộ phận 06/2004 06/2005 So sánh 2004 Và 2005 Tăng/giảm Tỷ lệ Doanh thu lưu trú 13.478 19.324 5.846 43,37% Doanh thu ăn uống 14.395 20.735 6.340 44,16% Doanh thu các dv bổ sung 24.918 35.797 10.879 43,65% Tổng Doanh thu 52.791 75.856 23.065 43,69% Doanh thu lưu trú 9.872 11.433 1.561 15,81% Doanh thu ăn uống 10.253 14.135 3.882 37,76% Doanh thu các dịch vụ bổ sung 18.754 28.511 9.757 52,02% Tổng chi phí 38.889 54.00 15.111 38,85% Tổng lợi nhuận 13.902 21.757 7.855 56,50% Bảng 7: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh - Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh từ các bộ phận Qua bảng kết quả trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên liên tục tăng Từ 06 tháng cuối năm 2004 đến 06 tháng đầu năm 2005 tổng odanh thu là 75.856 triệu/đồng tăng 43,69% tương đương với số tiền là 23.065 triệu đồng. Nhìn chung hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt hiệu quả tốt. Trong đó doanh thu lưu trú đạt 19.324 triệu tăng 43,37% tương đương với số tiền là 5.846 triệu đồng. Doanh thu này chủ yếu do số ngày khách lưu trú tăng điều đó chứng tỏ khách đã trở lại khách sạn chất lượng phục vụ buồng đã được nâng cao. Doanh thu từ ăn uống đạt 20.735 triệu tăng 44,16% tương đương số tiền là 6.340 triệu đồng. Donah thu này tăng chủ yếu từ kinh doanh tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo. Đặc biệt doanh thu từ các dịch vụ khác 06 đầu năm 2005 là 35.797 triệu tăng 43,65% tương đương với số tièn là 10.879 triệu đồng trong đó đóng góp chủ yếu là từ các dịch vụ như giặt là vui chơi giải trí. Về tình hình chi phí Tổng chi phí 06 tháng đầu năm 2005 là 54.000 triệu tăng 38,85% tương đương với 15.111 triệu đồng so với năm 2004. Trong đó chi phí lưu trú 06 tháng đầu năm 2005 là 11.433 triệu tăng 15,81% tương đương với số tiền là 1.561 triệu đồng. Chi phí ăn uống đầu năm 2005 là 14.135 triệu đồng tăng 37,86% tương đương với số tiền là 3.882 triệu đồng. Chi phí dịch vụ khác là 28.511 triệu tăng 52,02% tương đương với số tiền là 9.757 triệu đồng Về lợi nhuận Năm 2005 tổng lợi nhuận tăng 56,5% tương đương với số tiền là 7.855 triệu đồng lợi nhuận tăng chủ yếu do doanh thu tăng là 23.065 triệu đồng tốc độ tăng doanh thu là 43,69% nhanh hơn tốc độ tăng chi phí là 38,85% chi phí tăng chủ yếu để mở rộng qui mô và mang lại kết quả là doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Nguyên nhân của việc tăng giảm doanh thu từ khách sạn là do. + Công suất sử dụng phòng giường tăng do khách đến liên tục, dịch vụ ăn uống phát triển. + Sản phẩm của khách sạn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách. + Đội ngũ nhân viên được chuyên môn hoá cao + Chương trình xúc tiến thương mại được chú trọng và quan tâm. 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt, công ty du lịch khách sạn Kim Liên muốn đứng vững và đảm bảo phát triển mạnh trên thị trường du lịch thì công ty phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức cạnh tranh trong điều kiện như vậy hoà với xu thế toàn cầu hoá, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển nhu cầu con người cũng ngày càng cao. Do đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đều tìm mọi cách đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ khách hàng vì thế trên thế giới ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng công ty du lịch khách sạn Kim Liên phải có những chính sách thúc đẩy sự phát triển về: 4.1. Về cơ sở vật chất Tiếp tục xây dựng thêm sân thể thao, sân tennis cần mở rộng hơn cần phải có bể bơi để phục vụ khách vào mùa hè. Luôn đổi mới và nâng cấp các trang thiết bị trong phòng ngủ. Cần xây dựng xí nghiệp giặt là để gặt đồ cho khách và giặt chăn ga, gối của khách sạn. 4.2. Về các sản phẩm dịch vụ Cải thiện và đổi mới sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cầu của khách một cách tốt hơn. Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách nội địa và tăng tỉ trọng khách quốc tế. 4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ + Phải được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt. Hiểu rõ các sản phẩm của công ty Nắm được một số quy tắc ngoại giao và phong tục tập quán của mọi nước trên thế giới. 4.4. Các hình thức khuyếch chương quảng cáo Cần phải cung cấp mọi thông tin về khách sạn Kim Liên để quảng cáo về Kim Liên để thu hút khách đến nên gửi các tập gấp về Kim Liên để thu hút khách tới các cơ quan các công ty du lịch và các hãng hàng không In cáp vidid phải có hình thức đẹp hơn. 4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan Công ty du lịch Kim Liên luôn giữ mối quan hệ gắn kết chặt chẽ thân thiết với các công ty du lịch ở Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lào Cai, lạng Sơn, và thành phố Hồ Chí Minh để các công ty mang lại nguồn khách cho công ty. Công ty phải có sự ưu đãi hợp lý theo phần hoa hồng cho các công ty, các đại lý du lịch đã gửi khách tại công ty kể các khách trong nước và ngoài nước. CHƯƠNG III MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 1.1. Tại bộ phận buồng phòng Trưởng buồng Phó buồng Nhân viên buồng Nhân viên buồng Nhân viên bảo dưỡng buồng Nhân viên giặt là Biểu đồ 6: Sơ đồ hoạt động tại bộ phận buồng Tại bộ phận buồng em làm một số công việc sau: 1.2. Chuẩn bị buồng cho khách - Kiểm tra tình trạng vệ sinh các phòng khách sẽ đến - Phải kiểm tra hệ thống cấp điện xem có đầy đủ, an toàn và hoạt động bình thường không, nếu hỏng phải yêu cầu sửa chữa ngay. - Phải kiểm tra toàn bộ tiện nghi đồ dùng trong phòng ngủ và phòng vệ sinh đã đủ và đảm bảo tiêu chuẩn nếu thiếu phải bổ sung. - Kiểm tra toàn bộ hệ thống thoát nước xem có hoạt động bình thường không, nếu bị tắt, dò rỉ, hỏng hóc phải yêu cầu sửa chữa ngay. - Sau khi hoàn tất các công việc, báo cáo cho bộ phận đón tiếp về các thông tin chuẩn bị phục vụ. 1.3. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Khi khách đến nhận phòng, nhân viên phục vụ buồng đón và đưa khách và phòng theo sự bố trí của lễ tân. - Tuyệt đối không được đổi phòng khi khách không yêu cầu. Nếu khác có yêu cầu cần thông báo cho bộ phận tiếp đón. - Không giao phòng phòng khách khi phòng chưa đạt yêu cầu về chất lượng phòng. - Khi khách đến nhận phòng, mở cửa cho khách và giới thiệu cách sử dụng các trang bị tiện nghi trong phòng. - Kịp thời đáp ứng các dịch vụ mà khách yêu cầu tạo sự hài lòng của khách khi khách đến lưu trú. - Vào sổ sách để theo dõi khách đến, đi, phòng trống. * Trong thời gian khách lưu trú - Hàng ngày phải vệ sinh, thu dọn phòng ngủ, phòng vệ sinh cho khách. - Thay đổi và bổ xung đồ dùng cho khách. - Cung cấp đầy đủ nước uống và các tiêu chuẩn hay yêu cầu đặt phòng cho khách. - Nhận và trả đồ giặt là cho khách theo đúng thời gian không nhầm lẫn. - Phục vụ những dịch vụ mà khách yêu cầu - Ngoài việc vệ sinh buổi sáng, buổi chiều kiểm tra phòng có bẩn không nếu bẩn thì vệ sinh tiếp. 1.4. Kiểm tra phòng khi khách chuẩn bị rời khách sạn - Nhân viên phục phong phải nắm rõ ngày, giờ khách trả phòng để tiến hành kiểm tra phòng kiểm tra tình trạng trang thiết bị trong phòng. Nếu khách làm hư, hỏng hoặc mất mát tài sản phải lập biên bản yêu cầu khách bồi thường. - Kiểm tra phòng xem khách có quên hành lý không - Sau khi khách rời khách sạn, phải vệ sinh phòng ngay sau đó vào sổ để bàn giao. 1.5. Làm vệ sinh sổ để bàn giao Làm vệ sinh phòng ngủ: - Mở cửa ra và bật đèn sáng, mở cửa sổ kéo gi đô - Mở máy điều hoà hoặc bật quạt cho thoáng - Vắt màn, lột vải gối mang ra ngoài xe - Thu dọn cốc, gạt tàn, dẹp đưa vào phòng vệ sinh cọ. - Thu vỏ chai, đồ hộp đem ra ngoài. - Lột vỏ ga, gối sau đó trải ga phủ đệm: khi trải ga nếu giường đôi thì yêu cầu có 2 người đứng bên cạnh cửa đầu giường tay cầm 2 mép cùng tung lên về phía cuối giường rồi lại kéo về phía đầu giường sao cho ga phẳng và đều đặn ở 4 cạnh, một tay nâng đệm 1 tay kia cầm ga đặt xuống dưới đệm, 1 tay dồn phần ga còn thừa lại xuống dưới đệm sau đó gấp góc ga và đặt nốt 2 bên thanh giường. - Đặt gối + Giười một: đặt gối chính giữa cho cân đối thường thì góc gối có tên của khách sạn phải làm sao cho thuận chữ. + Giường đôi: đặt 2 gối cân 2 bên mép trên của gối sát mép thành giường. - Trải ga đắp: 2 người cùng tung như ga phủ đệm, đặt mặt trải của ga lên phía trên rồi gấp mép ga. Phía đầu giường xuống 50cm. Đặt mép ga lên trên 2/3 gối. Người đứng phía cửa gấp mép ga. Thẳng mép đệm đồng thời người đứng bên kia đặt phần ga còn thừa xuống dưới đệm còn khoảng 20c