Đề tài Hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh

Lời nói đầu Sự ra đời của những công cụ thanh toán đã tạo ra nhiều thuận lợi ích các giao dịch kinh tế - thương mại. Song đi kèm với chúng cũng nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp như sự giả mạo, tính không đích thực của các phương tiện cũng như của chủ sở hữu. Vì vậy, để có thể sử dụng được các công cụ thanh toán này, cần phải tuân theo các quy trình chung do các tổ chức tín dụng, hiệp hội ngân hàng cùng xây dựng nên. Trong lĩnh vực du lịch, việc thanh toán không chỉ bó gọn trong phạm vi một quốc gia mà liên quan tới rất nhiều đối tác cùng tham gia, nhiều loại ngoại tệ, nhiều loại công cụ thanh toán. Do vậy, việc xây dựng một quy trình thanh toán hợp lý sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu các rủi ro trong việc thanh toán. Xuất phát từ những suy nghĩ trên, dựa trên cơ sở những kiến thức đã được học về quản trị du lịch và khách sạn và thời gian thực tập tại khách sạn Bình Minh – 27 Lý Thái Tổ, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh”. Kết cấu bài viết sau đây gồm 3 phần. Chương I: Nêu khái quát một số khái niệm chung về kinh doanh khách sạn, một số lý luận cơ bản về công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế. Chương II: Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh. Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác thanh toán tại khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Tiến sĩ Trần Thị Minh Hoà cùng toàn thể các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn - Trường đại học Kinh tế quốc dân - những người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bản báo cáo này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên công tác tại Khách sạn Bình Minh đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng bài viết vẫn có nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có thể hoàn thiện bài viết này. Chương I Một số lý luận chung về công tác thanh toán quốc tế trong khách sạn Một số khái niệm Nhu cầu của khách du lịch Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con người tồn tại và phát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy được tính tích cực của mỗi cá nhân trong quá trình hoạt động. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển. Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu của con người một cách đầy đủ và toàn diện. Lý thuyết nhu cầu của Maslow Khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, tiến sĩ Abraham Maslow đã chia nhu cầu con người thành năm mức độ cơ bản, tầm quan trọng được thể hiện từ mức độ thấp đến mức độ cao. Nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại...). Nhu cầu an ninh và an toàn. Nhu cầu xã hội (giao tiếp, hội nhập). Nhu cầu tự khẳng định. Nhu cầu tự thể hiện. Theo Maslow, con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trước tiên. Khi thoả mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực của hành động. Như vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trưng riêng khác biệt so với nhu cầu thông thường. Nhu cầu du lịch Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con người và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người ngày càng trở nên gay gắt. Nhu cầu du lịch không giống như các nhu cầu khác, đó là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý và các nhu cầu tinh thần. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn khát khao được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi nào đó nhằm thoả mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế. Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện được chuyến đi du lịch con người cần có đủ hai điều kiện: Thời gian nhàn rỗi Khả năng thanh toán Đây là hai điều kiện cơ bản mà con người phải có để biến nhu cầu trở thành hành động. Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con người không thể thực hiện được chuyến đi du lịch của mình. Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu du lịch không phải là đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp như để đáp ứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà đòi hỏi cả tính nghệ thuật trong việc trình bày món ăn, sự cầu kỳ và khéo léo được thể hiện trên từng sản phẩm. Khách du lịch không chỉ thưởng thức các món ăn bằng miệng mà còn cả bằng mắt.... điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch và các nhu cầu thông thường. khách của khách sạn Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây, từng phút nếu không được bán, được sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trong cùng một thời gian để bù lại như các sản phẩm khác. Chính vì vậy, từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng của khách. Vậy khách của khách sạn là ai? Đứng trên góc độ là những người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn, khách của khách sạn gồm: Khách địa phương Khách du lịch Đó là những người sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền. Có thể thấy khách của khách sạn rất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định nghĩa mà khách sạn còn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và những người dân địa phương cũng có thể trở thành khách của khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùng một loại sản phẩm nào đó của khách sạn. Nếu nhìn khách của khách sạn dưới góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sản phẩm thì khách của khách sạn còn có đối tượng thứ ba, đó là các tổ chức trung gian. Đây là những người có quan hệ với khách sạn dựa trên việc giao dịch làm ăn kinh tế, họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn như hai đối tượng kia. Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tượng chính mà khách sạn quan tầm nhất không phải toàn bộ khách của khách sạn mà chỉ đơn thuần là khách du lịch. Đây chính là đối tượng mà khách sạn muốn được phục vụ. Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải hiểu rõ khách du lịch là ai? Họ ở đâu đến? Và họ muốn gì?. Biết được điều đó khách sạn mới kinh doanh thành công. Đã có rất nhiều các định nghĩa khách nhau về khách du lịch song tất cả các định nghĩa đều tách khách dulịch ra làm hai loại cơ bản: Khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức về vấn đề du lịch quốc tế đã đưa ra một định nghĩa khá đầy đủ về khách du lịch quốc tế. “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng và lưu lại một hoặc một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với thời gian ít nhất là 24 giờ vì bất kỳ lý do gì ngoài mục đích hành nghề để có thu nhập.” Khách du lịch nội địa được hiểu là những người đi du lịch không qua phạm vi du lịch nước mình. Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất kỳ lý do nào ngoài việc thay thế chỗ làm việc. Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam đã định nghĩa khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương thăm thân nhân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh... trên lãnh thổ Việt Nam” Như vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du lịch thuần tuý, có thể là khách du lịch thương mại, những khách đoàn đến chờ họp hội nghị, hội thảo thương mại..., họ đi với rất nhiều mục đích khách nhau trừ mục đích kiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khách biệt này có khi không đáng kể nhưng có lúc lại rất lớn. Nắm bắt nhu cầu của từng loại khách là rất quan trọng, nó quyết định sự thành bại trong kinh doanh của một khách sạn. Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn Du khách đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đều cần đến các dịch vụ về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi... ở đâu có nhu cầu thì ở đó sẽ có nhà cung cấp. Chính bởi vậy ngành kinh doanh khách sạn ra đời. Định nghĩa: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi tạm thời của khách tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm chủ yếu sau: Thứ nhất, kinh doanh khách sạn liên quan mật thiết đến tài nguyên du lịch. Chúng ta cũng đã biết, nhu cầu của khách du lịch là tiêu dùng các sản phẩm mà đó không phải lúc nào cũng có thể thực hiện được. Các sản phẩm đó lại hấp dẫn họ, muốn “sử dụng” các tài nguyên du lịch. Vì vậy khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả nhất thiết phải “gắn liền” với tài nguyên du lịch. “Gắn liền” ở đây không chỉ có ý nghĩa nhất định về mặt không gian mà còn có ý nghĩa cả quy mô, kiểu loại, kiến trúc,... đồng thời cũng quyết định phương thức thu hút khách của khách sạn. Thứ hai, kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định lớn, đặc biệt lượng vốn đầu tư ban đầu. Để xây dựng, thiết kế một khách sạn không bị lạc hậu theo thời gian, luôn luôn thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch thì doanh nghiệp phải đầu tư lượng vốn lớn. Hơn nữa, trong tiêu dùng khách hàng đòi hỏi những cái mới, hiện đại của tiện nghi, hàng hoá và dịch vụ đều phải phong phú, đa dạng, cao cấp do đó làm khách sạn luôn đổi mới dẫn đến phát sinh nhiều chi phí như hoạt động bảo quản, bảo dưỡng, trang bị những vật phẩm thường xuyên phải thay thế, chi phí cho khấu hao khu vực lưu trú ăn uống, cho lao động... tất cả chi phí đó chiếm lượng vốn lớn. Để bù đắp các khoản chi phí, thu hồi vốn đầu tư, khách sạn phải bằng mọi cách thu hút được nhiều khách vì chỉ có khách thì mới có lợi nhuận. Thứ ba, kinh doanh khách sạn cần một lượng lao động trực tiếp lớn hơn các ngành kinh tế khác bởi sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ khách trực tiếp nên đòi hỏi một sự cẩn thận, tỉ mỉ, lịch sự mà không có một loại máy móc nào có thể thay thế được. Thời gian lao động phụ thuộc thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Đồng thời, do phải chịu một áp lực rất lớn từ khách hàng, phụ thuộc vào tiêu dùng của khách nên cường độ lao động thường không đều, rất căng thẳng. Như vậy, đối với ngành kinh doanh khách sạn công tác quản trị nhân lực phải được đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụ của khách sạn được cải thiện rõ rệt, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ tăng lên. Với đặc điểm này, quản lý hiệu quả nguồn nhân lực đó là yếu tố quyết định sự thành công trong công tác thu hút khách của khách sạn. Thứ tư, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên ngành kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên mà còn phụ thuộc vào các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm sinh lý. Với những đặc điểm này, kinh doanh khách sạn sẽ trở nên đặc biệt khó khăn. Khả năng thành công của các nhà kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn không chỉ phụ thuộc và các nhân tố như vốn, năng lực, kinh nghiệm mà còn cần phải có sự say mê thực sự của người lao động. Sản phẩm khách sạn Sản phẩm kinh doanh khách sạn được hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất tinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu của của khách hàng kể từ khi họ có yêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lưu trú. Như vậy, nó sẽ bao gồm các dịch vụ, hàng hoá, và các tiện nghi cung cấp cho khách. Hàng hoá là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, đồ bán kèm, hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng thông thường,... Dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống được xem như phần cứng của sản phẩm. Phần mềm là các dịch vụ bổ sung, là phần tạo ra sự khác biệt của từng khách sạn. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn không thể dịch chuyển trong không gian như các hàng hoá thông thường khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách hàng đến nơi có sản phẩm. Với đặc điểm này áp dụng chính sách kéo khách hàng đến khách sạn phải được quan tâm hàng đầu. Chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất, có tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng, có nghĩa là ngoài nhân viên phục vụ khách hàng cũng là một bộ phận quan trọng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Là sản phẩm không lưu kho cất giữ được. Với đặc điểm này, nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì điều đó đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn phải sản xuất nhưng không thể bán được sản phẩm. Vì vậy khách sạn phải tìm mọi cách thu hút khách tới khách sạn mình. Để thực hiện điều đó không có cách nào khác là phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách mà cơ sở chính là những nghiên cứu về khách như đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lượng phục vụ... Là sản phẩm mang tính đồng thời nghĩa là quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra cùng lúc do đó không thể làm thử hoặc loại bỏ sau khi được sản xuất. Do các đặc điểm trên, sản phẩm khách sạn chỉ đạt chất lượng tốt nếu sau bất biến về mặt không gian, tính đồng thời về thời gian của sản phẩm khách sạn, có thể thấy để thành công trên thị trường các nhà quản lý không có cách nào khác là phải bám sát vào khách hàng. Các phương tiện thanh toán mà khách du lịch quốc tế thường sử dụng khi đến khách sạn: Tiền mặt Khái niệm về ngoại tệ - ngoại hối Ngoại tệ (Foreign Currency): là đồng tiền của một quốc gia này so với quốc gia khác. Ngoại tệ bao gồm 2 loại: Ngoại tệ tiền mặt và ngoại tệ tín dụng. Ngoại hối: là một khái niệm dùng để chỉ các phương tiện có giá trị được dùng tiến hành thanh toán giữa các quốc gia. Tuỳ theo quan niệm của luật quản lý ngoại hối của mỗi nước, khái niệm ngoại hối có thể không giống nhau, nhưng xét trên đại thể, ngoại hối có thể bao gồm 5 loại: Ngoại tệ (Foreign Currency) Các phương tiện thanh toán quốc tế ghi bằng ngoại tệ, không phải là tiền mặt. Hối phiếu (Bill of exchange) Kỳ phiếu (Promissary Note) Séc (Cheque) Thư chuyển tiền (Mail Transfer) Thẻ tín dụng (Credit Card) Thư tín dụng ngân hàng (Bank letter of Credit) Các chứng khoán có giá trị ghi bằng ngoại tệ như: Cổ phiếu (Stock) Trái phiếu công ty (Debenture) Công trái quốc gia (Government loan) Trái phiếu kho bạc (Treasury Bill) Vàng bạc, kim cương, ngọc trai, đá quý... được dùng làm tiền tệ. Tiền của Việt Nam dưới các hình thức sau: Tiền của Việt Nam ở nước ngoài dưới mọi hình thức khi quay lại Việt Nam. Tiền Việt Nam là lợi nhuận của người đầu tư nước ngoài ở Việt Nam. Tiền Việt Nam có nguồn gốc ngoại tệ khác. Tác động của tỷ giá hối đoái Khái niệm tỷ giá hối đoái Khái niệm Trong chế độ bản vị vàng, tiền tệ trong lưu thông là tiền đúc bằng vàng và giấy bạc ngân hàng được tự do đổi ra vàng căn cứ vào hàm lượng vàng của nó. Tỷ giá hối đoái là quan hệ so sánh hai đồng tiền vàng của 2 nước với nhau hoặc là so sánh hàm lượng vàng của 2 đồng tiền 2 nước với nhau (ngang giá vàng - gold parity). Ví dụ: Hàm lượng vàng của 1 bảng Anh (GBP) là 2,488281 gam và của 1 đôla Mĩ (USD) là 0,888671 gam, do đó, quan hệ so sánh giữa GBP và USD là: 2,488281 8,888671 1 GBP = =2,80 USD Trong chế độ lưu thông tiền giấy, tiền đúc trong lưu thông không còn nữa, giấy bạc ngân hàng không được tự do đổi ra vàng theo hàm lượng vàng của nó, do đó, ngang giá vàng không còn là cơ sở hình thành tỷ giá hối đoái. Có 2 khái niệm về tỷ giá hối đoái: Các phương tiện thanh toán quốc tế được mua và bán trên thị trường hối đoái bằng tiền tệ quốc gia của một nước theo một giá cả nhất định. Vì vậy, giá cả của một đơn vị tiền tệ này thể hiện bằng một số đơn vị tiền tệ nước kia được gọi là tỷ giá hối đoái. Tỷ giá hối đoái còn được định nghĩa ở khía cạnh khác, đó là quan hệ so sánh giữa hai đồng tiền của 2 nước với nhau. Việc so sánh hai đồng tiền với nhau được thực hiện bằng so sánh sức mua của 2 đồng tiền trên 2 thị trường (sức mua của một rổ hàng hoá phổ biến trên cả 2 thị trường) gọi là “ngang giá sức mua” của tiền tệ (Purchasing Power Parity). Ví dụ: Một hàng hoá A ở Mĩ có giá là 10USD, ở Pháp có giá là 50 FPF. Ngang giá sức mua là: 2,488281 8,888671 1 USD = = 5 FPF Đây là tỷ giá hối đoái giữa đôla Mĩ và frăng Pháp. Các loại tỷ giá hối đoái Tỷ giá thường được niêm yết tại ngân hàng là tỷ giá điện hối, tức là tỷ giá chuyển ngoại hối bằng điện. Tỷ giá điện hối là tỷ giá cơ sở để xác định ra các loại tỷ giá khác. Tỷ giá thư hối là tỷ giá chuyển đổi ngoại hối bằng thư. Tỷ giá của séc và hối phiếu trả tiền ngay được mua và bán theo một tỷ giá mà cơ sở xác định nó bằng tỷ giá điện hối trừ đi một số tiền lãi của 1 đơn vị ngoại tệ trong giá trị toàn bộ của séc và hối phiếu phát sinh theo số ngày cần thiết của bưu điện để chuyển séc từ nước này sang nước khác và theo số ngày kể từ lúc ngân hàng bán hối phiếu đến lúc hối phiếu được trả tiền. Tỷ giá hối phiếu có kỳ hạn bằng tỷ giá điện hối trừ đi số tiền lãi phát sinh tính từ lúc ngân hàng bán hối phiếu đến lúc hối phiếu được trả tiền. Khi niêm yết tỷ giá, ngân hàng công bố tỷ giá mua và tỷ giá bán. Tỷ giá mua là tỷ giá của ngân hàng mua ngoại hối vào. Tỷ giá bán là tỷ giá của ngân hàng bán ngoại hối ra. Tỷ giá mua bao giờ cũng thấp hơn tỷ giá bán và khoản chênh lệch đó là lợi nhuận kinh doanh ngoại hối của ngân hàng. Tỷ giá đóng cửa là tỷ giá của hợp đồng kỳ kết cuối cùng trong ngày. Tỷ giá của chuyến giao dịch ngoại hối đầu tiên trong một ngày gọi là tỷ giá mở cửa. Trong khuôn khổ chế độ quản lý ngoại hối, ở các nước kém phát triển, ngoài thị trường ngoại hối chính thức còn hình thành thị trường ngoại hối tự do. Do đó, bên cạnh tỷ giá chính thức do Nhà nước quy định, còn có tỷ giá chợ đen do quan hệ cung cầu ngoại hối trên thị trường quyết định. Nhà nước áp dụng chế độ nhiều tỷ giá chính thức để điều tiết nền kinh tế, tác động đến cán cân ngoại thương, kích thích hoặc hạn chế hoạt động xuất nhập khẩu. Tác động của tỷ giá hối đoái tới việc thanh toán của khách tại khách sạn Khi khách du lịch tới nghỉ tại khách sạn, họ sẽ tiêu dùng những dịch vụ lưu trú, ăn uống... và đương nhiên, họ phải thanh toán những dịch vụ đó. Nhưng khách sạn không chấp nhận tất cả các đồng ngoại tệ mà chỉ nhận một số loại ngoại tệ mạnh và thông dụng hoặc là đồng nội tệ. Do vậy, khách du lịch phải chuyển đổi đồng tiền của họ sang các loại ngoại tệ hoặc đồng nội tệ được khách sạn chấp nhận. Trong quá trình chuyển đổi đó, sự biến động của tỷ giá sẽ gây ra tác động lớn, làm tăng hoặc giảm sự chênh lệch giữa khoản thanh toán ghi trên hoá đơn và khoản thanh toán thực tế khách phải trả. Nếu đồng tiền của khách là những đồng tiền được khách sạn chấp nhận thanh toán thì sự biến động của tỷ giá chỉ gây tác động một lần. Ví dụ, nếu tỷ giá giữa đồng tiền của khách và đồng VND tăng, một đồng tiền của khách sẽ đổi được nhiều đồng VND hơn, khoản thanh toán thực sự mà khách phải trả sẽ giảm đi. Ngược lại, nếu tỷ giá đó giảm, đồng tiền của khách sẽ đổi được ít đồng VND hơn, tổng giá dịch vụ mà khách đã tiêu dùng tăng lên, khách chịu thiệt vì phải trả nhiều tiền hơn. Nếu đồng tiền của khách không được chấp nhận thanh toán tại khách sạn, họ sẽ phải quy đổi ra những ngoại tệ thông dụng khác (thường là USD) và sẽ tiến hành thanh toán. Lúc này, tỷ giá sẽ gây tác động hai lần. Nếu tỷ giá giữa ngoại tệ quy đổi và đồng tiền của khách tăng (hoặc giảm) thì tổng số tiền của khách cần phải chi ra cũng tăng (hoặc giảm). Khi đem đồng ngoại tệ quy đổi thanh toán với khách sạn, tỷ giá hối đoái có thể gây ra hai tác động như trường hợp trên. Tóm lại, tỷ giá hối đoái thay đổi sẽ gây tác động mạnh tới việc thanh toán nói chung, không chỉ riêng thanh toán bằng tiền mặt. Vì vậy, để san xẻ bớt rủi ro do sự biến động lên xuống thất thường của tỷ giá, khách sạn quy định tỷ giá của ngân hàng công bố vào thời điểm khách thanh toán được dùng làm tỷ giá thanh toán. Còn trong các giao dịch thương mại, người ta thường xác định tỷ giá tại một thời điểm nào đó là tỷ giá để thanh toán hợp đồng, có thể là tỷ giá lúc ký kết hoặc lúc thanh toán. Ưu nhược điểm khi thanh toán bằng tiền mặt Việc phát minh ra tiền giấy thực sự là một bước tiến quan trọng trong lịch sử. Khi thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, người mua trực tiếp nhận hàng, người bán trực tiếp nhận tiền, rủi ro trong giao dịch là rất nhỏ. Song những giao dịch lớn, người ta cần có nhiều tiền mặt. Một khách thương gia đi tìm kiếm cơ hội kinh doanh, ở những khách sạn đắt tiền trong thời gian dài sẽ phải mang theo rất nhiều tiền mặt. Rủi ro có thể xảy ra trên đường đi rất lớn như mất mát, trộm cắp... Vì vậy, thanh toán bằng tiền mặt không còn được ưa chuộng như trước nữa. Thay vào đó, khách du lịch sử dụng những phương tiện thanh toán khác mang lại an toàn hơn cho người sử dụng. Các phương tiện thanh toán khác Séc (Cheque) Séc ra đời từ chức năng làm phương tiện thanh toán của tiền tệ và được sử dụng rộng rãi trong những nước có hệ thống ngân hàng phát triển cao. Hiện nay, séc là phương tiện chi trả được dùng hầu như phổ biến trong giao lưu thanh toán nội địa của tất cả các nước. Séc cũng được sử dụng rộng rãi trong thanh toán quốc tế về hàng hoá, cung ứng lao vụ, du lịch và về các chi trả phi mậu dịch khác. Bản chất Séc là một mệnh lệnh thanh toán của chủ tài khoản ký phát, yêu cầu ngân hàng của mình trích từ tài khoản của mình thanh toán một khoản tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc có tên ghi trên séc hoặc theo lệnh của người này hoặc cho chính người cần séc. Séc có giá trị thanh toán trực tiếp như tiền tệ, do vậy séc phải có những quy định về phát hành, nội dung và hình thức theo luật định. Năm 1931, nhiều nước như Đức, Pháp, ý, Hà Lan, Thuỵ Sĩ... đã họp tại Giơnevơ để ký kết một công ước quốc tế về Séc. Công ước này được nhiều nước áp dụng. Những điều kiện để có Séc Mở tài khoản vãng lai. Có hồ sơ thanh toán tốt: khả năng tài chính tốt (có thế chấp), khả năng thanh toán tốt (xét theo thu nhập hoặc hiệu quả kinh doanh), không bị ghi tên vào sổ đen ngân hàng). Ký hợp đồng xin sử dụng séc và được ngân hàng cấp cho một quyển sổ séc với số lượng tờ nhất định (20 đến 40 tờ). Hình thức và nội dung Séc là những bản mẫu in sẵn do những ngân hàng thuộc cấp II phát hành. Khi cần ký phát, chủ tài khoản chỉ cần điền thêm vào những nội dung cần thiết. Về nội dung của tờ séc, séc cần ghi đủ những điều sau đây: Tiêu đề séc Tên, địa chỉ tổ chức phát hành Họ tên, địa chỉ, số hiệu tài khoản của chủ tài khoản Số seri của séc: gồm cả phần chữ và số Quy định về người thụ hưởng: phần quy định ai là người thụ hưởng, tên, địa chỉ, số chứng minh thư nhân dân. Nếu trên séc không có các mục chi tiết như trên thì gọi là “séc để trống”, người thụ hưởng chính là người cầm séc. Số tiền: ghi cả bằng chữ và số. Nếu 2 số này chênh lệch thì sẽ chọn số tiền nhỏ hơn. Ngày tháng ký phát séc. Chữ ký của chủ tài khoản. Ưu nhược điểm khi sử dụng phương tiện thanh toán này Séc thực chất là một công cụ tiền bút toán, phạm vi dùng và đối tượng dùng rộng, mệnh giá do chủ tài khoản quyết định và có thể chuyển nhượng cho nhiều người liên tiếp bằng phương pháp ký hậu chuyển nhượng. Tuy nhiên, đặc điểm của séc là có tính chất thời hạn, tức là chỉ có giá trị tiền tệ hoặc thanh toán nếu thời hạn hiệu lực của nó chưa hết. Thời hạn này tuỳ thuộc vào phạm vi không giam mà séc lưu hành và luật pháp các nước quy định. Đối với séc dùng để trả tiền ngay, thời hạn hiệu lực của séc là 8 ngày làm việc kể từ ngày phát hành séc, nếu là séc lưu thông trong một nước (Việt Nam quy định thời hạn này là 15 ngày); 20 ngày làm việc nếu lưu thông ngoài nước cùng châu lục; 70 ngày làm việc nếu lưu thông ngoài nước khác châu lục. Quá thời hạn trên nếu séc không quay trở lại ngân hàng sẽ mất hiệu lực. Người phát hành séc cũng chịu rủi ro khi mất séc hoặc bị đánh cắp. Séc du lịch (Traveller’s cheque) Là loại séc đích danh. Nhờ loại séc này mà khách du lịch có thể không cần tiền mặt mang đi vì séc du lịch có thể được thanh toán một cách chắc chắn ở khắp nơi. Bản chất Là một công cụ thanh toán đặc biệt, mệnh giá được in sẵn bằng đồng tiền mạnh, giá trị có thể lớn hơn giá trị tiền mặt (Ví dụ: 200 USD, 500 USD) và do một số tổ chức tín dụng, mạng thanh toán lập hoặc tập đoàn du lịch phát hành. Séc du lịch chỉ được đưa vào lưu thông khi ngân hàng thành toán đã nhận được số tiền tương ứng của séc cộng thêm mức phí 1%. Thanh toán bằng Séc du lịch Séc du lịch chỉ được chấp nhận thanh toán tại các khách sạn đã ký hợp đồng với một tổ chức là đại lý của mạng thanh toán. Tổ chức này sẽ cấp cho khách sạn một mẫu thẻ (Specimen) và danh mục những thẻ du lịch bị đình chỉ thanh toán. Khi tiếp nhận Séc du lịch từ khách, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ tính hợp lệ của nó: về hình thức (không tẩy xoá, rách nát...), hiệu lực thanh toán, chữ kỹ của chủ sở hữu... Sau khi nhận séc, trong thời hạn 7 ngày làm việc phải đem đến đại lý ký hợp đồng nhờ thu hộ theo nguyên tắc ký hậu. Ưu nhược điểm khi thanh toán bằng Séc du lịch ở một số nước phát triển như Anh, Đức... việc sử dụng séc du lịch rất phổ biến. Khách du lịch có thể thanh toán trực tiếp với khách sạn hoặc đổi séc thành tiền mặt qua ngân hàng. Trong trường hợp bị mất, người hưởng thụ séc phải khai báo một sóo thủ tục và được hoàn trả khoảng 80% giá trị tờ séc. Đối với khách sạn, việc thanh toán bằng séc du lịch đơn giản hơn thanh toán bằng séc. Séc du lịch có tính đảm bảo hơn song lại kém linh hoạt vì không thể tự do chuyển nhượng được. Thẻ tín dụng (Credit Card) Bản chất Thẻ tín dụng là một công cụ tiền bút toán cho phép chủ tài khoản thanh toán không phải bằng tiền mặt trên một địa bàn rộng với nhiều mục đích. Thẻ tín dụng được dân sử dụng nhiều. Hình thức Thẻ tín dụng là một tấm nhựa plastic, kích thước 6 ´ 9 cm. Mặt trước có ghi biểu tượng của mạng thanh toán (VISA, JCB...), nơi phát hành (đại lý của mạng) và phần in nổi bao gồm số thẻ, thời hạn hiệu lực, họ tên chủ sở hữu. Phần in nổi này được dùng khi cà thông tin để lưu lại trên hoá đơn. Một số điểm cần lưu ý khi thanh toán bằng thẻ tín dụng Đối với chủ sở hữu muốn được sử dụng thể phải có đẩy đủ 3 điều kiện: Mở tài khoản vãng lai, có hồ sơ thanh toán tốt và phải ký hợp đồng với đại lý của một trong số mạng thanh toán VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS. Khách sạn nhận thanh toán bằng thẻ cũng cần phải ký hợp đồng với một đại lý của mạng thanh toán. Đại lý này sẽ cấp cho khách sạn một mẫu thẻ, chỉ dẫn về việc thanh toán, hạn mức thanh toán của từng loại thẻ, danh mục các thẻ bị đình chỉ (Stoplist), những tập hoá đơn tương ứng và máy cà (nếu là thanh toán cơ học). Khi khách thanh toán, cần phải kiểm tra một số yếu tố ghi trên thẻ như mạng thanh toán, họ tên chữ ký của chủ sở hữu, hiệu lực thanh toán, hạn mức thanh toán...Sau đó, lấy một liên hoá đơn (4 hoá đơn) cà các thông tin cần thiết và đưa lại một hoá đơn cho khách. Trên thực tế, sau khi tiếp nhận các công cụ thanh toán trên, khách sạn không thể tự truy đòi các ngân hàng nơi khách du lịch mở tài khoản mà phải thông qua một ngân hàng trong nước nhờ thu hộ. Đây được gọi là phương thức nhờ thu hộ có kèm chứng từ. Ngân hàng đại lý 1 Ngân hàng đại lý 2 Khách du lịch Khách sạn (2) (2) (5) (4) (1) (3) (1) Mua thẻ Ký hợp đồng Séc, séc du lịch, thẻ tín dụng chỉ do một số mạng ngân hàng nhất định phát hành. Do vậy, các ngân hang tham gia vào quy trình trên đều phải là đại lý cho các mạng ngân hàng này. Giữa các ngân hàng này thường có mối quan hệ trực tuyến, đối ứng tài khoản để quá trình thanh toán thuận lợi nhất. Khi khách du lịch thanh toán với khách sạn (2), khách sạn sẽ chuyển các chứng từ thanh toán tới ngân hàng đại lý trong thời hạn 7 ngày làm việc (3). Ngân hàng đại lý 2 tổ chức phân loại, tập hợp một số lượng đủ lớn rồi mới gửi tới ngân hàng đại lý 1 (4). Ngân hàng đại lý 1 sẽ kiểm tra, chứng minh các chứng từ đó hợp lệ. Bất kể tài khoản của khách du lịch trong ngân hàng đại lý 1 có còn số dư không thì ngân hàng đại lý 1 đều phải thanh toán toàn bộ các chứng từ hợp lệ (5). Ngân hàng đại lý 2 sẽ chuyển tiền mặt cho khách sạn. Trong trường hợp chứng từ thanh toán không hợp lện, ngân hàng đại lý 1 sẽ gửi trả chứng từ cho khách sạn qua ngân hàng đại lý 2. Quy trình thanh toán tương đối lâu, từ lúc khách sạn nhận công cụ thanh toán tới lúc nhận được tiền mặt có thể kéo dài 2 tuần đến 1, 2 tháng. Vì vậy, trong một số trường hợp, khách sạn chấp nhận chi mức hoa hồng cao cho ngân hàng để thu hồi tiền nhanh. Voucher Bản chất Voucher là những hoá đơn thanh toán trước của khách du lịch cho một số dịch vụ và hàng hoá nhất định mà họ sẽ được nhận khi đi du lịch. Voucher do các doanh nghiệp lữ hành gửi khách phát hành. Voucher có nhiều loại: cho cá nhân hoặc đoàn khách, đóng (cụ thể về thời gian, địa điểm tiêu dùng dịch vụ) hoặc mở (không quy định thời gian, địa điểm)... nên voucher có thể được coi như một loại công cụ thanh toán, tuy nhiên, phạm vi sử dụng hẹp (chỉ dùng trong trường hợp đi du lịch có sử dụng dịch vụ của các tổ chức). Hình thức nội dung Là những bản mẫu in sẵn bao gồm các mục: Tiêu đề: Voucher Tên, địa chỉ hãng phát hành. Tên, địa chỉ cơ sở nhận voucher (cơ sở cung ứng hoặc công ty lữ hành nhận khách. Thời điểm tiêu dùng dịch vụ. Họ tên khách du lịch (hoặc trưởng đoàn) Nội dung chi tiết của các dịch vụ và hàng hoá. Số tiền, số hợp đồng. Những điểm cần lưu ý khi sử dụng Khách du lịch CTLH nhận khách Cơ sở cung ứng dịch vụ CTLH giao khách Cung cấp dịch vụ Thanh toán Voucher Voucher Tiền Khách du lịch có thể nhận dịch vụ trực tiếp từ cơ sở cung ứng hoặc thông qua công ty lữ hành nhận khách. Với những dịch vụ không được ghi trong voucher thì khách phải tự thanh toán. Còn đối với cơ sở nhận phục vụ bằng voucher: chỉ phục vụ khi cơ sở đã nhận được hoặc những bản mẫu tương ứng của voucher hoặc những thông tin tương ứng. Điều này để tránh những rủi ro công ty lữ hành nhận khách từ chối thanh toán. Chương II Tìm hiểu vấn đề thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh Giới thiệu khái quát về khách sạn Công ty thiết bị đo điện (EMIC) Công ty được thành lập vào 1/4/1985 có trụ sở đặt tại số 10 Trần Nguyên Hãn Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội, là một trong 9 thành viên của Tổng Công ty điện lực Việt Nam. Nhiệm vụ chính của Công ty là chuyên sản xuất ra các loại công tơ điện, máy biến dòng, biến áp, đồng hồ đo điện... Sản phẩm có chất lượng tốt, đạt tiêu chuẩn quốc tế IEC nên không chỉ phục vụ cho các công ty, điện lực trong nước mà còn được xuất khẩu. Đầu những năm 1990, khi nền kinh tế chuyển sang cơ chế mới, công ty đứng trước thử thách lớn. Nhà nước không còn đảm bảo đầu ra cho sản phẩm của công ty, cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế ngày càng cao, dây chuyền sản xuất và công nghệ trở nên lạc hậu. Công ty đã phải thực hiện nhiều giải pháp nhằm tìm ra hướng đi đúng trong môi trường kinh doanh mới. Vào năm 1995, Công ty ký hợp đồng hợp tác chuyển giao công nghệ với hãng Landis & GYR của Thuỵ Sĩ (SEMEN). Đây là một quyết định rất đúng đắn và hợp lý của Ban lãnh đạo, cho kết quả là: từ năm 1996 trở đi, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty rất phát triển. Ví dụ, năm 1998 giá trị xuất khẩu đạt mức 1,1 triệu USD và sản phẩm được đưa vào danh mục thay thế hàng nhập khẩu. Nhờ việc luôn cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, Công ty EMIC đã được nhận chứng chỉ ISO 9001 số 11403 năm 1999. Hiện nay, giá trị sản xuất công nghiệp của Công ty tăng 15 á 30%/năm, chiếm lĩnh gần 80% thị phần trong nước. Bảng 1: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh của công ty EMIC Năm 2000 Năm 2001 Doanh thu 144.880 178.000 Lợi nhuận 13.900 13.950 Đầu tư 1.730 5.930 Lương bình quân 2,120 (Nguồn: EMIC) Khách sạn Bình Minh Khởi phát từ ý định ban đầu những năm 1990 - 1991 của lãnh đạo Công ty: Xây dựng một khu nhà ở cho chuyên gia để thực hiện chương trình liên doanh sản xuất công tơ điện với một hãng nước ngoài. Nhưng do liên doanh không thành, được sự đồng ý của Bộ chủ quản, của UBND thành phố và Sở Du lịch Thành phố Hà Nội cho phép đưa vào hoạt động kinh doanh khách sạn và cho thuê văn phòng đại diện. Những năm đầu với quy mô một nhà khách nhỏ có số lượng 27 phòng cho thuê. Từ năm 1994, đón bắt được xu hướng phát triển của thị trường, của chính sách đầu tư, tiên lượng được sự gia tăng của nhu cầu cho thuê văn phòng, Công ty đã tự đầu tư mở rộng quy mô, xây mới và cải tạo 2 khu nhà liên hoàn 5 tầng, 3 tầng và 1 nhà xe 2 tầng: Khu nhà 5 tầng: Tầng trệt, chuyển nhà hàng và quầy bar từ mặt đường vào bên trong xây dựng sảnh và 9 văn phòng cho thuê. Tầng 1 lên tầng 4, bố trí các phòng nghỉ, đan xen là một số văn phòng cho thuê. Các phòng nghỉ có thể linh hoạt chuyển đổi thành các văn phòng cho thuê nhằm mang lại doanh thu ổn định. Khu nhà 3 tầng: Dành riêng xây dựng các văn phòng cho thuê. Nhà xe: Phục vụ cả nhân viên khách sạn và nhân viên của các văn phòng. Tổng số phòng được đưa vào khai thác là 75 phòng (bao gồm cả văn phòng cho thuê và phòng nghỉ). Do có vị trí thuận lợi, mức giá cả hợp lý, khách sạn có nguồn khách ổn định là bạn hàng của các văn phòng cho thuê và của Công ty EMIC. Trong giai đoạn này, cũng như nhiều khách sạn khác, tình hình kinh doanh của Bình Minh rất tốt: Công suất sử dụng phòng luôn lớn hơn 85% với 95% là khách nước ngoài, có 46 hãng thuê văn phòng đại diện (1995). Năm 1997 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chính khu vực, nhiều hãng nước ngoài phải đóng cửa về nước hoặc cắt giảm chi phí hoạt động cho văn phòng đại diện tại Việt Nam kéo theo việc mất nguồn khách quốc tế ổn định của khách sạn. Kèm thêm vào đó là sự cạnh tranh về giá ngày càng mạnh mẽ của các khách sạn trong khu vực. Lãnh đạo Công ty quyết định tập trung khai thác đoạn thị trường bạn hàng là các công ty điện lực, ngân hàng các tỉnh và đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng sức cạnh tranh: thay thế điều hoà 1 cục thành 2 cục, trải thảm, lắp thêm cửa để tránh tiếng ồn, thang máy, thay thế giường, tủ, tivi... Những thay đổi này đã giúp Bình Minh dần dần tìm được chỗ đứng trên thị trường. Vào tháng 3/1998, Tổng cục Du Lịch ra quyết định công nhận khách sạn Bình Minh đạt tiêu chuẩn 2 sao và đưa vào danh mục các khách sạn được xếp hạng. Cơ cấu tổ chức Nhìn vào mô hình có thể thấy, bộ máy tổ chức của khách sạn Bình Minh được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Giám đốc quản lý chung toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua sự báo cáo của các tổ trưởng. Vì vậy, thông tin được nắm bắt một cách kịp thời, chính xác. Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn được chia thành 7 tổ, đứng đầu là các tổ trưởng. 7 tổ hoạt động theo các chức năng riêng hình thành nên một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Tất cả các tổ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên một quy trình phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, giảm thiểu những sai sót. Bảng 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty EMIC năm 2001 Giám đốc Công ty EMIC Bộ phận sản xuất Phó giám đốc kiêm quản lý Khách sạn Bình Minh Tổ Bảo vệ Quản lý tổ bàn-bar Tổ Thu ngân Trưởng tổ lễ tân Quản lý tổ phục vụ phòng nghỉ Quản lý tổ phục vụ văn phòng Tổ sửa chữa Nhân viên kho Lễ tân viên Đầu bếp Phục vụ bàn Nhân viên Nhân viên Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và từng vị trí Giám đốc Công ty EMIC Vì khách sạn là một bộ phận dịch vụ của Công ty nên Giám đốc là người có quyền quản lý tối cao, ra những quyết định quan trọng, những định hướng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn như: đầu tư xây dựng, cải tạo; mở rộng hay thu hẹp các loại hình dịch vụ... Phó giám đốc kiêm quản lý khách sạn Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn trước lãnh đạo; có nhiệm vụ tổng hợp tình hình kinh doanh từ các bộ phận, quan hệ với các phòng chức năng liên quan của Sở, Quận, Phường về quản lý các hãng thuê văn phòng, đề đạt các ý kiến và khó khăn cho lãnh đạo. Bộ phận lễ tân Nhiệm vụ: Bán các dịch vụ thuê phòng nghỉ và văn phòng đại diện cho khách; đáp ứng nhu cầu của khách, trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn; làm tham mưu cho cấp lãnh đạo điều chỉnh các kế hoạch, chiến lược kinh doanh; quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nhận fax, thư, bưu phẩm... cho các văn phòng; giữ chìa khoá và hướng dẫn khách đến giao dịch, liên hệ công tác với vác văn phòng. Trưởng bộ phận lễ tân: tổng hợp, theo dõi tình hình buồng phòng hàng ngày; kiểm tra và vào sổ các hoá đơn thanh toán của khách; đàm phán và ký kết các hợp đồng thuê văn phòng; tổng hợp kết quả kinh doanh theo từng tuần, tháng để báo cáo với quản lý khách sạn; theo dõi và chấm công lao động. Nhân viên lễ tân: có nhiệm vụ làm thủ tục check-in, check-out cho khách; giải đáp thông tin, liên hệ các bộ phận hoặc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách; tổng hợp các hoá đơn dịch vụ ăn uống, điện thoại, giặt là của từng phòng theo ca; nhận/trả các đồ gửi của khách; thông báo cho các bộ phận khi khách trả phòng, lập phiếu chi tiêu và chuyển cho thu ngân; bảo quản chìa khoá phòng nghỉ và văn phòng cho thuê. Nhân viên kho: cất giữ và bảo quản các đồ gửi của khách; giao nhận các đồ giặt là, đồ thay thế hàng ngày trong phòng nghỉ (ga, khăn, xà phòng...) Bộ phận Nhà bàn - bar Có nhiệm vụ: đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách; xây dựng thực đơn cho từng loại bữa; phục vụ các tiệc chiêu đãi của công ty, cung cấp đồ uống cho các Minibar đặt trong phòng... đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm. Quản lý bộ phận: phụ trách hoạt động của bọ phận kiêm bếp trưởng, ấn định thực đơn, hàng ngày xuất tiền mua thực phẩm dùng làm nguyên liệu chế biến, theo dõi và vào sổ thu chi hàng ngày, chuyển cho lễ tân các hoá đơn ăn uống theo từng ca; quản lý quỹ chung của bộ phận; theo dõi và chấm công lao động; tổng hợp tình hình kinh doanh từng tháng để báo cáo với quản lý khách sạn. Đầu bếp: phối hợp xây dựng thực đơn, chế biến các món ăn đảm bảo chất lượng, đáp ưng các khẩu vị ăn uống của khách. Nhân viên phục vụ: tiếp nhận các yêu cầu của khách chuyển cho nhà bếp chế biến, phục vụ khách trong quá trình dùng bữa, thu dọn và làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn, nhận tiền hoặc hoá đơn thanh toán có chữ ký của khách, mang các suất ăn lên phòng theo yêu cầu. Bộ phận phục vụ phòng nghỉ Có nhiệm vụ làm vệ sinh hàng ngày; thay thế các đồ dùng như ga, xà phòng, khăn; kiểm tra và bảo quản các thiết bị, đồ dùng trong phòng; nhận và trả các đồ giặt là; quản lý Minibar và chìa khoá phòng. Quản lý bộ phận: kiểm tra công việc của nhân viên; kiểm tra số đồ dùng cấp phát, gửi trả, mang đi giặt là;... trực tiếp tham gia công việc khi cần. Nhân viên phục vụ phòng: nhận các đồ dùng cấp phát, tiến hành vệ sinh phòng nhanh chóng, sạch sẽ, thu hồi các đồ và đồ giặt là của khách, thông báo số đồ uống của khách ở Minibar khi lễ tân yêu cầu. Bộ phận phục vụ văn phòng Có nhiệm vụ làm vệ sinh các văn phòng, đảm bảo sạch sẽ trước giờ làm việc; kiểm tra các thiết bị trong phòng, các chốt cửa, khoá sau giờ làm việc. Bộ phận sửa chữa Có nhiệm vụ sửa chữa, thay thế các thiết bị hỏng, cháy trong các phòng cũng như thiết bị sử dụng chung cho cả khách sạn; kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ một số thiết bị cần thiết. 5 bộ phận trên do khách sạn quản lý trực tiếp. 2 bộ phận còn lại là thu ngân và bảo vệ là một phần của tổ kế toán và tổ bảo vệ của Công ty, do Công ty cử sang. Vì vậy, hai bộ phận này do khách sạn quản lý một cách gián tiếp. Thu ngân Có nhiệm vụ: tiến hành các nghiệp vụ thanh toán cho khách nghỉ và các văn phòng; đổi ngoại tệ cho khách ra tiền VND; tổng hợp các số liệu từng ngày, tuần, thán, kiểm kê tài sản hàng quý... để báo về tổ kế toán của Công ty và cấp phát kinh phí cho từng bộ phận của khách sạn. Bảo vệ Có nhiệm vụ: chào đón khách, mang hành lý lên phòng, hướng dẫn những khách đến kiên hệ công tác với các văn phòng, đảm bảo an ninh trong khu vực khách sạn, trông giữ phương tiện vận chuyển của khách nghỉ, khách đến liên hệ làm việc và nhân viên của khách sạn. Đánh giá chung Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của người lao động rất quan trọng. Trong quá trình hoạt động, cơ cấu lao động hầu như không có sự thay đổi đáng kể. Tổng số lao động trong khách sạn là 49 người với cơ cấu như sau: Bảng 3: Cơ cấu lao động trong khách sạn Bình Minh năm 2001 theo giới tính, độ tuổi Bộ phận Nam Nữ Độ tuổi trung bình Ban lãnh đạo 2 - 45 Tổ lễ tân 2 6 28 Tổ bàn - bar 3 4 30 Tổ phục vụ phòng nghỉ - 7 30 Tổ phục vụ văn phòng - 8 33 Tổ sửa chữa 3 - 37 Tổ thu ngân 2 1 44 Tổ bảo vệ 10 1 40 Tổng 22 27 34,3 Lao động nam chiếm 45 %, nữ chiếm 55 % phân bố không đồng đều do đặc điểm nghiệp vụ của từng bộ phận. Ví dụ, tổ bảo vệ có nhều nam giới, tổ phục vụ nhiều nữ giới. Độ tuổi trung bình là 34,3. Bảng 4: Cơ cấu lao động trong khách sạn theo trình độ chuyên môn 1999 2000 2001 Đại học trở lên về du lịch 0 0 0 Đại học các chuyên ngành khác 14 17 18 Trung cấp nghiệp vụ du lịch 3 3 4 Công nhân kỹ thuật 30 29 27 Tổng 47 49 49 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn có vai trò lớn trong việc hoàn thiện các sản phẩm của khách sạn, bởi chính họ là những người trực tiếp tạo ra các sản phẩm. Nhìn vào bảng tổng kết, ta thấy hạn chế rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn: số lượng lao động có nghiệp vụ du lịch rất ít, chủ yếu là lao động được đào tạo đại học ở chuyên ngành khác và công nhân kỹ thuật điện. Về ngoại ngữ, ngoài 7 người được đào tạo chuyên ngành tiếng Anh, 1 người tiếng Trung, 1 người tiếng Đức, còn lại chủ yếu có bằng A hoặc B tiếng Anh, việc giao tiếp với khách gặp rất nhiều khó khăn. Bù lại những khó khăn trên, đội ngũ lao động được duy trì gần như ổn định trong hơn 10 năm đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm và tạo ra một phong cách phục vụ riêng, có tinh thần trách nhiệm cao. Tình hình kinh doanh Kinh doanh lưu trú Trong số 75 phòng thiết kế ban đầu, khách sạn dành 36 phòng phục vụ khách thuê phòng nghỉ, chia làm 2 loại: 19 phòng Standar (tầng 3 và 4), 17 phòng Superior (tầng 1 và 2). Mức giá như sau: (áp dụng từ năm 2001). Khách nước ngoài Khách Việt kiều Khách Việt Nam Standar 25 USD 250.000VND 198.000VND Superior 29USD 300.000VND 252.000VND Mức giá trên bao gồm thuế VAT, hoa quả, phí phục vụ. Riêng giá cho khách nước ngoài bao gồm 1 bữa sáng 30.000VND (tương đương 2USD). Đối với khách Trung Quốc đi theo đoàn (có thẻ du lịch), mức giá ấn định 220.000VND/phòng đêm gồm thuế VAT, hoa quả tươi, phí phục vụ và 1 bữa sáng 20.000VND. Mức giá trên chung cho cả 2 loại phòng giường đơn và đôi. Các phòng nghỉ được bố trí dọc theo phố Lý Thái Tổ, có ban công riêng thoáng mát, cửa nhôm kính 2 lớp tránh tiếng ồn, diện tích 25m2 khép kín, bao gồm một số trang thiết bị nội thất sau: Đồ gỗ: giường, bàn để đầu giường, bàn ghế làm việc, bàn ghế uống nước, tủ quần áo, giá để hành lý. Đồ vải: đệm mút, ga, phủ, chăn, gối, riđô 2 lớp, thảm trải sản, khăn. Đồ điện: tivi, điều hoà, Minibar, bình nóng lạnh, phích điện, điện thoại, đèn đầu giường, đèn bàn làm việc, đèn phòng, sấy tóc, thiết bị báo cháy, quạt hút gió. Đồ sành, sứ, thuỷ tinh: ấm chén, cốc, lọ hoa, gạt tàn, gương phòng ngủ. Các loại khác: dép, bồ rác, giỏ đựng hoa quả, tranh treo tường, cây cảnh, cặp đựng ấn phẩm quảng cáo, nội quy khách sạn... WC: vòi tắm hoa sen/ bồn tắm, gương, điện thoại, các thiết bị vệ sinh khác, khăn... (Khác biệt chủ yếu giữa phòng Standar và Superior là vòi hoa sen hoặc bồn tắm). Giai đoạn 1991-1997, thị trường chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, 92-95% khách nghỉ tại khách sạn; gồm: Nhật (20%), Trung Quốc (17,5%), Mĩ (15%), Pháp (10%), Anh (8%), úc (8%)... Khách nội địa chỉ chiếm 5-8%. Công suất sử dụng phòng lớn hơn 85% với mức giá rất cao (giai đoạn 1994-1997): - Standar : 45 USD/300.000 VND - Superior : 60 USD/350.000 VND Thời gian lưu trú bình quân của một lượt khách là 3 ngày. Doanh thu buồng phòng bình quân khoảng 4,36 tỷ VND mỗi năm. Sau năm 1997, lượng khách quốc tế giảm mạnh, khách sạn phải tập trung vào thị trường trong nước: các công ty điện lực, ngân hàng các tỉnh... là những cơ quan có quan hệ, hợp tác với Công ty EMIC. Hiện tại, khách sạn đã ký hợp đồng cho thuê phòng với 28 cơ quan, tổ chức. Mức giảm giá 10%, cá biệt có một số trường hợp giảm 15%. Thường các cơ quan này sẽ đặt phòng trước khoảng 2-3 ngày và khách sạn phải ưu tiên giành phòng cho họ. Tổng số lượt khách nội địa trung bình đạt 4.800 lượt khách mỗi năm. Lượng khách quốc tế thấp, chủ yếu là khách Trung Quốc (44%), Mĩ (10%), Pháp (9%), Anh (9%), Nhật (5%)... Khách Trung Quốc chủ yếu là khách đi theo đoàn vào các dịp lễ tết, thời gian lưu trú bình quân ngắn 1 ngày/ khách. Tổng lượt khách quốc tế bình quân năm khoảng 900 lượt khách. Thời gian lưu trú bình quân của khách là 2,3 ngày/người, mức công suất sử dụng phòng trung bình 68%, doanh thu buồng phòng trung bình đạt 1,9 tỷ VND. Quy trình nghiệp vụ: Khách đến thuê phòng tại khách sạn phải xuất trình chứng minh nhân dân, hộ chiếu hoặc giấy công tác và nhận chìa khoá. Lễ tân sẽ tiến hành khai báo vào sổ và mở phiếu chi tiêu cho khách. Trong quá trình khách ở khách sạn, các hoá đơn dịch vụ ăn uống, giặt là, điện thoại, fax... được cập nhật vào phiếu chi tiêu. Khi khách trả phòng, lễ tân thông báo tới các bộ phận dịch vụ gửi các hoá đơn còn lại về, tổng hợp phiếu chi tiêu và chuyển qua thu ngân để thanh toán. Thường khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc một số loại séc được khách sạn chấp nhận (VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS). Với những Công ty đã ký hợp đồng, khách sạn có thể đưa vào sổ nợ và truy đòi vào cuối quý hoặc năm. 3.2. Kinh doanh văn phòng đại diện Đây là mảng kinh doanh rất quan tọng, đóng góp gần 3/4 tổng doanh thu của khách sạn do vị trí rất thuận lợi, gần trung tâm thành phố. Theo thiết kế ban đầu có 39 văn phòng cho thuê, diện tích từ 25 á 240m2. Mức giá quy định với văn phòng mặt đường là 14 USD/1m2/tháng, các văn phòng từ tầng 1 đến tầng 4 là 12 USD/m2/tháng, bao gồm: nước, thuế VAT và một số trang thiết bị phòng (điều hoà, hệ thống làm sáng, một đường điện thoại riêng, thảm, WC...). Khách sạn cung cấp dịch vụ lau dọn 30 USD/tháng. Các cơ quan thuê văn phòng tại khách sạn, sau khi ký hợp đồng, phải cung cấp một số giấy tờ cần thiết như: giấy phép đặt văn phòng đại diện tại Việt Nam của Bộ Thương mại hoặc giấy phép đầu tư do Uỷ ban nhà nước về hợp tác đầu tư cấp, danh sách cán bộ công nhân viên làm việc, danh sách người được phép nhận chìa khoá văn phòng... Sau mỗi buổi làm việc phải giao chìa khoá cho lễ tân quản lý. Hàng tháng tiến hành thanh toán tiền thuê văn phòng, tiền điện, phí dịch vụ cho thu ngân. Sau cuộc khủng hoảng kinh tế 1997, số lượng văn phòng giảm từ 46 xuống 33 văn phòng với cơ cấu quốc tịch như sau: - Đức, Mĩ, Nhật: 4 - Đan Mạch, Thuỵ Sĩ, Hông Kông: 3 - TrungQuốc, úc: 2 - Thái Lan, Pháp, Hàn Quốc, Canada: 1 Và 4 công ty của Việt Nam hoạt động trên nhiều lĩnh vực: dầu lửa, viễn thông, vận tải biển, bảo hiểm, ngân hàng, báo chí... Doanh thu từ mảng kinh doanh này đạt khoảng 6,1 tỷ VND mỗi năm. 3.3. Kinh doanh ăn uống Nhà hàng gồm 10 bàn ăn, 54 chỗ ngồi và 1 quầy bar. Tổng số nhân viên là 8 người, phục vụ trong 2 ca (ca đêm nghỉ hoạt động). Ban đầu, nhà hàng được bố trí ngoài mặt đường, đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ tốt nên thu hút được nhiều khách trong và ngoài khách sạn. Tháng 9/1994, do kinh doanh văn phòng cho thuê có doanh thu cao và ổn định hơn nên lãnh đạo quyết định chuyển nhà hàng vào bên trong khách sạn. Nhà hàng chủ yếu phục vụ bữa sáng cho khách quốc tế và bữa trưa cho một số văn phòng đã ký hợp đồng (mức giá 11.000 VND/1 suất). Lượng khách nằm ngoài 2 đối tượng trên rất ít. Bữa chiều hầu như không có khách. Công suất sử dụng chỗ ngồi khoảng 20%. Do đó doanh thu không cao 30 á 50 triệu VND/tháng. Mục tiêu của lãnh đạo đặt ra cho nhà hàng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, tăng tính đầy đủ của chủng loại dịch vụ và hoà vốn. Thực đơn do nhà bếp và nhân viên xây dựng riêng cho từng loại bữa: bữa sáng 43 món, giá trung bình 8.000 á 10.000 VND/món; bữa trưa và tối: 141 món, giá trung bình 18.000 á 20.000 VND/món; đồ uống 24 loại, giá trung bình 8000 VND/loại. Mức giá trên được ấn định trên cơ sở tính giá nguyên vật liệu + chi phí chế biến + tỷ lệ lãi + phí phục vụ. Quy trình phục vụ: Nhân viên phục vụ bàn sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách sẽ chuyển xuống cho bộ phận bếp. ở các nhà hàng khác, thực phẩm được chế biến trước khoảng 80%, khi có yêu cầu của khách, đầu bếp sẽ hoàn tất công việc còn lại. Thời gian phục vụ sẽ ngắn nhưng chất lượng món ăn không còn giữ nguyên như ban đầu. ở khách sạn Bình Minh, để khắc phục điều này đồng thời cũng tránh lãng phí do lượng khách thất thường, khi có yêu cầu của khách, thực phẩm được chế biến từ đầu. Thời gian chờ đợi của khách sẽ lâu hơn (15á20 phút). Sau khi kết thúc bữa ăn, khách có thể thanh toán luôn bằng tiền mặt hoặc ký hoá đơn. Kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây là những dịch vụ bổ sung có tính bắt buộc do tiêu chuẩn 2 sao của khách sạn đòi hỏi. Bao gồm các dịch vụ chính sau: Điện thoại: đây là phần đóng góp chủ yếu trong doanh thu dịch vụ bổ sung do đặc điểm khách công vụ cần liên hệ giao dịch nhiều. Những cuộc điện thoại gọi từ trong khách sạn ra được tổng đài và được lễ tân cập nhật vào phiếu chi tiêu theo từng ca. Giặt là: dịch vụ này do bộ phận phục vụ phòng quản lý. Đồ giặt là được thu thập từ các phòng sau giờ làm vệ sinh buổi sáng, ghi sổ theo dõi và chuyển đến khách sạn Quân đội (33C Phạm Ngũ Lão) theo hợp đồng mua dịch vụ ký giữa 2 khách sạn. Bộ phận phục vụ phòng sẽ tiếp nhận đồ trả lại cho khách. Hoá đơn dịch vụ được chuyển cho lễ tân vào ca chiều. Đồ uống tại phòng (Minibar): cũng do bộ phận phục vụ phòng quảnlý, kiểm tra hàng ngày. Nếu có phát sinh tiêu dùng dịch vụ sẽ chuyển hoá đơn cho lễ tân. Khi có thông báo trả phòng, bộ phận này phải thông báo chính xác số lượng chủng loại đồ uống tiêu dùng cho lễ tân và chịu hoàn toàn trách nhiệm. Ngoài ra, khách sạn còn một số dịch vụ văn phòng khác như chuyển, nhận fax; đặt báo chí... Doanh thu trung bình hàng năm từ các dịch vụ bổ sung khoảng 1,1 tỷ VND. Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh từ năm 1999 á 2001 Đơn vị: triệu đồng STT 1999 2000 2001 1 Lượt khách 4782 lượt 6904 lượt 7000 lượt Quốc tế 757 lượt 1.374 lượt 1.100 lượt Nội địa 4.025 lượt 5.530 lượt 5.900 lượt 2 Công suất phòng 60% 68% 75% 3 Doanh thu 10.957 9.683 10.540 Phòng 1.511(13,8%) 2.125 (21,9%) 2.300 (21,82%) Bàn - bar 300 (2,74%) 320 (3,3%) 400 (3,8%) Thuê văn phòng 7.704 (70,31%) 6.038 (62,36%) 6.600 (63,38%) Dịch vụ khác 1.442 (13,16%) 1.200 (12,39%) 1.160 (11%) 4 Lợi nhuận 4.700 4.450 4.490 5 Nộp ngân sách 2.400 2.102 2.412 6 Đầu tư 206 110 230 7 Thu nhập bình quân 1,8 1,8 2,2 8 Số VPDD 36 33 33 (Nguồn EMIC) Đánh giá chung Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn thay đổi khá thất thường. Năm 1999, doanh thu đạt mức 10,957 triệu đồng với mức công suất phòng 80%, trong đó doanh thu về cho thuê văn phòng chiếm tới 70,31% tổng doanh thu. Lợi nhuận đạt được chiếm gần 43% doanh thu. Bước sang năm 2000, doanh thu chỉ còn đạt mức 9.683 triệu đồng, giảm 11,63% so với trước. Mặc dù mức công suất phòng tăng lên 68% nhưng không thể bù đắp được doanh thu cho thuê phòng giảm. Hơn nữa lượng khách tăng lên đáng kể ( hơn 2.100 lượt khách ) nhưng doanh thu về phòng nghỉ chỉ tăng 614 triệu, chứng tỏ có sự thay đổi nghiêng về phía các loại phòng có giá thấp. Lợi nhuận giảm 250 triệu- chiếm 46% doanh thu. Sang năm 2001, tình hình kinh doanh đã có những chuyển biến đáng kể: doanh thu tăng 8,9% với mức công suất phòng khá cao 75%. Các mức doanh thu đều tăng so với trước: doanh thu về văn phòng cho thuê đã tăng đáng kể với mức tăng 680 triệu đồng - tăng hơn 10%, doanh thu về phòng nghỉ vẫn thiên về các phòng có giá thấp. 4.1. Thuận lợi Kết quả kinh doanh trên đạt được do vị trí địa lý thuận lợi của khách sạn và sự ổn định trong sản xuất kinh doanh của Công ty EMIC. Phướng hướng chuyển đổi thị trượng của lãnh đạo là một quyết định đúng đắn, đem lại nguồn khách ổn định cho khách sạn. Đội ngũ nhân viên được đào tạo ít song nhiệt tình với công việc, có tinh thần trách nhiệm nên đã bù đắp được những mặt còn yếu, tăng chất lượng phục vụ khách. 4.2. Khó khăn Công tác thị trường chưa được đầu tư nhiều nên chưa tìm ra các đoạn thị trường mới. Số lượng và chủng loại dịch vụ nghèo nàn, đem lại hiệu quả kinh tế thấp như kinh doanh ăn uống hoặc dịch vụ giặt là. .. Vấn đề đào tạo chuyên môn từ cấp lãnh đạo trở xuống chưa được quan tâm, dẫn tới quản lý chưa sát, nhân viên bỏ sót các nghiệp vụ quan trọng trong quy trình phục vụ. Nguồn vốn cấp của Nhà nước còn hạn chế. Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch Quốc Tế ở Khách sạn Bình Minh. Thực trạng nguồn khách quốc tế: Theo những số liệu trên đây, có thể thấy lượng khách du lịch Quốc tế sử dụng các dịch vụ của Khách sạn tương đối thấp so với các khách sạn cùng khu vực: Năm 1999: 757 lượt người - 15,83% Năm 2000: 1.374 lượt người - 19,90% Năm 2001: 1.100 lượt người - 15,71% Khách sạn Hoà Bình: 14.515 lượt - 93,7% Khách sạn Dân Chủ: 6.426 lượt - 89,3% Lượng khách Quốc tế này cũng tới từ nhiều nguồn khác nhau: Khách là bạn hàng của các văn phòng nước ngoài thuê địa điểm tại khách sạn do các văn phòng đại diện kinh doanh trên nhiềulĩnh vực rộng như dầu lửa, viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, báo chí.. nên có rất nhiều mối quan hệ và đối tác đến giao dịch. Để tiện cho việc liên hệ các văn phòng này đặt phòng luôn cho khách hàng của họ tại khách sạn . Đây là nguồn khách tương đối lớn và ổn định của khách sạn, chiếm khoảng 30% lượng khách quốc tế. Khách là bạn hàng của Công ty EMIC: Bản thân Công ty EMic cũng có nhiều mối quan hệ, đối tác ở nước ngoài vì chất lượng sản phẩm của Công ty được đánh giá trên thị trường, quốc tế . Đa số các nhân viên của đối tác khi sang Việt Nam đều chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi để tạo thuận lợi cho công việc của họ. - Khách du lịch đi theo đoàn: Chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn này là khách Trung Quốc, thường tập trung đông vào tháng 1, 2 , 9 và 10. Thời gian lưu trú của nguồn khách này ngắn ( 1 ngày ) nhưng số lượng khách đông, lượng phòng thuê lớn ( 10 - 15 phòng ). Nguồn khách này chiếm tỷ trọng lớn nhất 42% Nguồn còn lại là khách vãng lai bao gồm khách du lịch thuần tuý, khách công vụ khác, việt kiều... Họ có thể đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn và đã có những ấn tượng tốt hoặc chưa từng tới khách sạn. Nguồn khách này chiếm khoảng 15%. Cơ cấu khách du lịch Quốc tế theo nguồn khách tại Khách sạn Bình Minh. 42% 13% 30% 15% ( Nguồn : EMIC) Khách của các VP đại diện Khách của Công ty EMic Khách du lịch theo đoàn Khách vãng lai Cơ cấu theo nguồn khách quyết định lớn đến việc sử dụng các công cụ nào để thanh toán: Khách công vụ thường sẽ thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc séc, khách vãng lai thường thanh toán bằng tiền mặt... Do sự đa dạng của nguồn khách dẫn tới sự đa dạng về Quốc tịch của khách. Điều này ít nhiều cũng ảnh hưởng đến việc thanh toán của khách như ngoại tệ thanh toán, phương tiện thanh toán. Cơ cấu KDL Quốc tế theo Quốc tịch. Năm Chỉ tiêu 1999 2000 2001 % % % 1. Lượt khách 4782 100 6904 100 7000 100 - Nội địa 4025 84,17 5530 80,1 5900 84,29 -Quốc tê 757 15,83 1374 19,9 1100 15,71 2. Quốc Tịch - Trung Quốc 40% 47% 44% - Nhật 15% 1% 3% - Mỹ 7% 14% 9% - Pháp 8% 9% 9% - Anh 7% 8% 10% - úc 5% 5% 6% - Khách khác 18% 16% 19% (Nguồn : EMIC) Những công cụ thanh toán được khách sạn chấp nhận: Trong thời gian Khách sạn dã chấp nhận cho khách du lịch thanh toán bằng các công cụ sau: - Tiền mặt - Thẻ tín dụng. - Các công cụ khác: Hối phiếu , séc, séc du lịch. 2.1 Tiền mặt: Thanh toán bằng ngoại tệ khá phổ biến trong các giao dịch giữa khách sạn và khách du lịch đặc biệt là với khách đi theo đoàn, khách vãng lai và một số khách công vụ. Với các loại khách này, thời gian lưu trú tại khách sạn của họ tương đối ngắn, ít sử dụng các dịch vụ bổ sung. Do vậy, tổng số tiền phải thanh toán thấp ( thường là dưới 100USD ). Khách có thể thanh toán luôn bằng tiền mặt. Việc thanh toán trực tiếp này rất thuận lợi cho lễ tân và thu ngân viên vì quá trình kiểm tra nhanh gọn ((chủ yếu là kiểm tra tiền thật, giả bằng máy soi ). Phiếu chi tiêu do lễ tân cập nhập ghi các khoản chi tiêu của khách bằng USD hoặc tiền Việt Nam hoặc cả USD và tiền Việt. Khách có thể chọn thanh toán bằng tiền Việt, Ngoại tệ hoặc bằng cả hai . Phần lớn khách chọn thanh toán bằng USD vì đây là ngoại tệ rất phổ biến thời gian thanh toán nhanh. Song cũng có một số khách thanh toán bằng tiền tệ của nước họ: đồng nhân dân tệ Trung Quốc ( CNY ) , đồng Yên Nhật ( JPY), đồng Bảng Anh ( GBP), đồng Frăng Pháp ( FRF) kéo dài hơn do phải quy đổi từ ngoại tệ này sang đồng USD. Quy trình thanh toán bằng ngoại tệ tiền mặt bao gồm những bước sau: - Tập hợp các chi phí của khách bao gồm: + Tiền phòng = giá phòng / đêm x số đêm lưu trú + Tiền ăn uống = tổng các hoá đơn ăn uống phát sinh hàng ngày + Tiền điện thoại = Tổng các hoá đơn điện thoại. + Tiền giặt là = Tổng các hoá đơn giặt là + Các chi phí khác Kết quả là trên phiếu chi tiêu sẽ ghi tổng số tiền cuối cùng ứng với các dịch vụ khách đã tiêu dùng ( trong đó đã có thuế GTGT ). - Hỏi ý kiến khách về ngoại tệ thanh toán: + Nếu là USD hoặc VNĐ: viết hoá đơn. + Nếu là ngoại tệ khác: Phải quy ra USD. - Viết hoá đơn GTGT cho khách, gồm: đầy đủ các thông tin cần thiết ( họ tên, cơ quan, mã số thuế... ) , các khoản mục phí và tổng số, thuế GTGT, tổng số tiền cuối cùng khách phải tra ( ghi cả bằng chữ và số ). - Kiểm tra số lượng và tính hợp lệ của tiền mặt và máy soi. Đưa hoá đơn cho khách ký khi đã kiểm tra xong. Chú ý rằng các động tác trong bước này phải thực hiện trên mặt quầy, trước mặt khách để tránh những rủi ro không đáng có có thể xảy ra. - Xé hoá đơn cho khách và tiễn khách. - Khi thực hiện quy trình trên cần phải chú ý việc xác định tỷ giá hối đoái cho đúng. Theo tập quán. kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, tỷ giá hối đoái thường được yết giá như sau: USD/ VNĐ = 15150/15300 Đồng USD đứng trước gọi là tiền yết giá và là một đơn vị tiền tệ. Đồng VNĐ đứng sau gọi là Tiền định giá và là đơn vị tiền tệ thường thay đổi phụ thuộc vào thời giá của tiền yết giá. Tỷ giá đứng trước là tỷ giá mua USD trả bằng VND của Ngân hàng và được gọi là tỷ giá mua của ngân hàng (BID RATE). Tỷ giá đứng sau là tỷ giá bán USD thu bằng VND của ngân hàng. Tỷ giá này được gọi là tỷ giá bán ra của ngân hàng (ASK RATE). Tỷ giá ASK thường lớn hơn tỷ giá BID. Chênh lệch giữa chúng gọi là SPREAD, còn được gọi là lợi nhuận (Chưa nộp thuế của ngân hàng) Khi yết tỷ giá giữa hai đồng tiền có giá trị lớn, người ta thường phải lấy 4 chữ số thập phân. VD: UER/USD = 0,8835/0,8885 Khi yết giá với đồng tiền có giá trị trung bình (Giá trị bằng 1/1000 á 1/10USD ) phải lấy 2 số sau dấu phẩy: VD: EUR/JPY = 123,25/124,05 Khi yết giá với đồng tiền có giá trị nhỏ (1/1000 USD trở xuống) thì không cần lấy chữ số nào sau dấu phẩy. VD: USD/ VNĐ = 15150/15300 Khi yết giá với các tỷ giá ít có sự biến động, người ta sử dụng cách viết tắt: VD: USD/ THB = 38,15/ 38,45 viết tắt là: USD/ THB = 38,15/45 Tỷ giá hối đoái được yết giá tại khách sạn chọn đồng VNĐ là tiền định giá; một số ngoại tệ mạnh và phổ biến là tiền yết giá. Muốn xác định tỷ giá giữa USD và các tiền tệ yết giá trực tiếp khác ta phải dùng phương pháp tính chéo. Ví dụ: Ngân hàng công bố tỷ giá USD/ VNĐ và GBP/ VNĐ. Xác định tỷ giá USD/ GBP bằng cách: - Bán USD/ GBP Của khách hàng, viết tắt là ASKK USD/ GBP. - Mua USD/ GBP của khách hàng, viết tắt là BIĐK, USD/ GBP. Công thức tổng quát: USD/ VNĐ USD/ GBP = GBP/ VNĐ Hay muốn tìm tỷ giá hối đoái của hai tiền tệ yết giá trực tiếp, ta lấy tỷ giá của tiền tệ yết giá chính cho tỷ giá của tiền tệ định giá. 2.2. Thẻ tín dụng ( Credit card ) Thanh toán bằng thẻ tín dụng cũng khá phổ biến ở khách sạn Bình Minh. Đối tượng khách sử dụng thẻ tín dụng thường là khách thương gia và công vụ. Hiện tại, chỉ có một số loại thẻ được chấp nhận thanh toán, bao gồm: VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS và một số thẻ khác do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành. Trước khi tìm hiểu về nghiệp vụ thanh toán thẻ, ta cần hiểu một số thuật ngữ sau: - Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được cấp hoặc theo số dư trên tài khoản thẻ. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. - Đơn vị chấp nhận thẻ: là các tổ chức hoặc cá nhan cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. - Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của tổ chức thẻ Quốc tế hoặc các Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ. - Ngân hàng thanh toán thẻ: là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế; hoặc các Ngân hàng được Ngân hàng phát hành thẻ uỷ quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ. - Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ: là Ngân hàng được Ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua Hợp đồng Ngân hàng đại lý. - Giao dịch ứng tiền mặt: là giao dịch trong đó chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt hoặc cung ứng các dịch vụ đặc biệt. - Mã số mật cá nhân của chủ thẻ ( PIN ) : là mã số mật do Ngân hàng phát hành thẻ ấn định cho mỗi chủ thẻ và được sử dụng trong một số loại hình giao dịch thẻ. - Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ chính được mở tại ngân hàng phát hành thẻ và do Ngân hàng này quản lý. - Thời hạn thẻ: la thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ do Ngân hàng Ngoại thường Việt Nam cấp, là thời hạn hiệu lực được in trên thẻ. - Sao kê: là bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. - Chu kỳ sử dụng thẻ: là một chu kỳ tín dụng thẻ, thời hạn kéo dài một tháng. - Hạn mức thanh toán: là hạn mức áp dụng cho từng loại hình đơn vị chấp nhận thẻ trong việc xử lý cấp phép thanh toán thẻ. - Cấp phép thanh toán thẻ: là việc Ngân hàng phát hành thẻ trực tiếp hoặcthông qua tổ chức thẻ Quốc tế. Chuẩn chi giao dịch thẻ bằng cách cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép . Thủ tục chấp nhận và thanh toán thẻ tại khách sạn được hướng dẫn cụ thể tại Điều 16 - “ Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ” ban hành ngày 21/8/2000 của Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. 1. Hạn mức thanh toán. - Hạn mức thanh toán được áp dụng cho từng loại hình đơn vị chấp nhận thẻ để xử lý việc cấp phép và thanh toán thẻ. - Nếu giá trị giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ thì phải liên hệ với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam để xin cấp phép trước khi thực hiện giao dịch. 2. Đồng tiền thanh toán - Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam sẽ ghi có cho đơn vị chấp nhận thẻ bằng USD hoặc VNĐ trên cơ sở loại tiền trên hoá đơn giao dịch thẻ. - Được phép ứng tiền mặt bằng VNĐ cho chủ thẻ. 3. Kiểm tra thẻ: khi kiểm tra thẻ, cần phải lưu ý: - Lôgô, biểu tượng của thẻ. - Các yếu tố in nổi trên thẻ ( tên chủ thẻ, số thẻ ) , đặc biệt: bốn số in chìm phía dưới số thẻ phải trùng với 4 số đầu của số thẻ, ký tự đặc biệt phải rõ ràng. - Thời hạn hiệu lực. - Ký hiệu đặc biệt. - Bằng chữ ký. - Hình dạng thẻ phải nguyên vẹn, không sứt mẻ và không có dấu hiệu cạo sửa các thông tin trên thẻ. - Đối chiếu với họ tên trên các giấy tờ tuỳ thân của chủ thẻ. 4. Chấp nhận thanh toán thẻ. - Nếu giá trị giao dịch nhỏ hơn hạn mức thanh toán. Đơn vị chấp nhận thẻ có thể kiểm tra thẻ đối chiếu với danh sách thẻ cấm lưu hành ( Warning bulletin ) và các thông tin bổ sung khác do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cung cấp trước khi thực hiện giao dịch. Đơn vị chấp nhận thẻ không được chấp nhận thanh toán thẻ có trong danh sách này. - Nếu trị giá giao dịch lớn hơn hoặc bằng hạn mức thanh toán: khách sạn phải liên hệ với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam để xin cấp phép giao dịch. Nếu trước đó đã có cấp phép thì số tiền cuối cùng được phép thanh toán không cần cấp phép bổ sung nếu bằng 115% tổng số tiền đã được cấp phép. - Nếu thẻ không có trong bulletin hoặc được cấp phép thì Khách sạn thực hiện các bước sau: - Đưa thẻ vào máy cà thẻ đẻ in số liệu thẻ lên hoá đơn. - Kiểm tra mọi yếu tố in nổi trên hoá đơn - Hoàn thành hoá đơn, đề ngày giao dịch, số tiền giao dịch, đồng tiền thanh toán, cấp phép ( nếu có ) tên và số hiệu khách sạn. - Lấy chữ ký của khách: chữ ký trên hoá đơn phải đúng với chữ ký mẫu trên bằng chữ ký của thẻ. - Giao cho khách du lịch liên hoá đơn dành cho khách. - Giữ hai liên hoá đơn còn lại để thanh toán với Ngân hàng và lưu tại Khách sạn. - Khách sạn phải lập hoá đơn bán hàng hoá, dịch vụ theo quy định của Nhà nước, có chữ ký cùng chủ thẻ. Ngân hàng có thể yêu cầu xuất trình chứng từ này để làm chứng từ trà soát hoặc giải quyết tranh chấp, khiếu nại. Thẻ tín dụng, ngoài giao dịch thẻ, còn được sử dụng trong giao dịch ứng tiền mặt. Các bước trong nghiệp vụ này cũng phải tương tự như trên nhưng phải lưu ý một số điểm sau: - Khách sạn chỉ được ứng tiền VNĐ. - Phải đối chiếu thẻ với các giấy tờ tuỳ thân khác của khách. - Lập phiếu, chi tiền mặt theo quy định và có chữ ký của chủ thẻ. 5. Các giao dịch đặc biệt. Trong trường hợp Khách sạn & chủ thẻ thoả thuận huỷ bỏ một phần hay toàn bộ giao dịch đã thực hiện, Khách sạn không được hoàn trả cho chủ thẻ bằng tiền mặt mà phải thực hiện giao dịch hoàn trả ( lập hoá đơn hoàn trả - Credit voucher ). Việc lập hoá đơn hoàn trả được thực hiện tương tự như đối với lập hoá đơn thanh toán thẻ. Trên hoá đơn này phải có chữ ký có thẩm quyền của Khách sạn. Trường hợp huỷ bỏ giao dịch vừa thực hiện, Khách sạn có thể huỷ hoá đơn cà tay. Phổ biến trong thanh toán bằng thẻ là thẻ VISA và MASTER CARD . Thẻ JCB và AMERICAN EXPRESS ít được sử dụng do quy định hạn mức thanh toán bằng O, các giao dịch buộc phải có cấp phép rất phức tạp. Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, khách sạn thường trích lại một mức phí dịch vụ trên tổng trị giá giao dịch: VISA, MASTER CARD, JCB: 4% AMERICAN EXPRESS: 4,6% 2.3. Các công cụ khác. Thẻ tín dụng và tiền mặt là hai công cụ thanh toán chủ yếu mà khách du lịch thường sử dụng ở Khách sạn Bình Minh. Các công cụ còn lại ít được sử dụng ( chỉ chiếm gần 10% số giao dịch ). Nguyên nhân một phần do lượng khách du lịch công vụ là loại khách hay sử dụng thẻ - nghỉ tại khách sạn lớn, một phần do Khách sạn chưa có nhiều dịch vụ để thu hút khách tiêu dùng. Thanh toán bằng séc. Khách du lịch sử dụng séc làm phương tiện thanh toán đều đã có một hợp đồng ký với một ngân hàng phát hành séc nào đó nơi họ mở tài khoản. Ngân hàng này sẽ cấp cho họ một quyển số séc với số lượng tờ nhất định ( 20 hoặc 40 tờ ). Khi thanh toán, khách du lịch sẽ phát hành một tờ séc cho khách sạn. Số tiền ghi trên séc do khách quyết định. Khi nhận séc, thu ngân viên cần kiểm tra những yếu tố trên séc. - Tiêu đề. - Họ tên, địa chỉ số hiệu tài khoản của chủ tài khoản.. - Số seri của séc ( phần chữ + số ). - Quy định về người thụ hưởng: ghi tên khách sạn hoặc để trống. - Số tiền thanh toán ( ghi bằng chữ và số ). - Ngày tháng ký phát séc. - Chữ ký của chủ tài khoản. Các yếu tố trên đây phải đầy đủ rõ ràng, không được tẩy xoá. Nếu khách ký phát hỏng thì phải đề nghị ký phát tờ khác. - Khi séc được chấp nhận, trong thời hạn nhất định ( 8 ngày 20 ngày hoặc 70 ngày - tuỳ thuộc vào vị trí của nơi phát hành và nơi thanh toán là trên cùng một Quốc gia, trên cùng một Lục địa hoặc trên 2 Lục địa khác nhau ), Khách sạn phải xuất trình séc tại Ngân hàng thanh toán có thể trực tiếp hoặc gián tiếp quá một Ngân hàng nhờ thu. Nếu được chấp nhận thanh toán, ngân hàng nhờ thu sẽ ghi có cho Khách sạn. Nếu séc bị từ chối thanh toán, Khách sạn phải tiến hành truỳ đòi séc tới khách du lịch. Thời gian truy đòi bị giới hạn ( 6 tháng hoặc 1 năm ). Thanh toán bằng séc du lịch Séc du lịch là loại séc đích danh. Nhờ loại séc này mà khách du lịch có thể không cần tiền mặt mang đi vì séc du lịch có thể được thanh toán một cách chắc chắn ở khắp nơi. Có 2 đặc điểm phân biệt giữa séc du lịch và séc thông thường. - Séc có giá trị được in trên mặt séc. - Séc phải được trả bằng tiền mặt khi phát hành. Séc du lịch chỉ được đưa vào lưu thông khi ngân hàng thanh toán đã nhận được số tiền tương ứng của séc. Nhờ đó séc du lịch được coi như một phương tiện thanh toán thuận tiện và chắc chắn như tiền mặt. Séc du lịch chỉ có thể được thanh toán bởi người hưởng séc. Người hưởng séc ký trên mỗi tờ séc khi được phát hành và ký lại khi xuất trình để đổi tiền hoặc thanh toán khi khách du lịch xuất trình séc tại khách sạn để thanh toán thì thu ngân viên phải có trách nhiệm kiểm tra: chữ ký, đối chiếu với mẫu séc ( SPECIMEN ), tra trong danh mục séc du lịch bị đình chỉ thanh toán và địa bàn sử dụng nếu trên séc có ghi. Sau khi nhận séc, trong thời hạn 7 ngày làm việc, Khách sạn phải đem đến ngân hàng, ký hiệu chuyển nhượng cho ngân hàng và ngân hàng sẽ chuyển tiếp séc chủ yếu theo hình thức nhờ thu. Thanh toán bằng Voucher. Voucher chỉ được dùng trong trường hợp đi du lịch có sử dụng dịch vụ của các tổ chức khách du lịch thanh toán trước một hoặc một số dịch vụ họ sẽ sử dụng khi đi du lịch cho một Công ty lưu hành gửi khách và công ty này sẽ phát hành cho khách một tờ Voucher. Trên tờ Voucher này có các thông tin về : - Tên, địa chỉ, hãng phát hành. - Tên, địa chỉ cơ sở nhận Voucher. - Thời gian sử dụng dịch vụ. - Họ tên khách hoặc trưởng đoàn. - Nội dung chi tiết các dịch vụ. - Số tiền, số hợp đồng... Trước khi khách tới Khách sạn, công ty lưu hành gửi khách phải gửi tới một bản mẫu tương ứng hoặc thông tin tương ứng của Voucher mà khách sẽ sử dụng. Khi khách tới, Khách sạn tiếp, nhận Voucher và cung cấp các dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu. Sau khi đoàn rời đi, Khách sạn sẽ gửi Voucher lại cho Công ty lưu hành gửi khách để thanh toán. Bộ phận đảm nhiệm công tác thanh toán: Tham gia vào quá trình thanh toán có 2 bộ phận chính là tổ lễ tân và tổ thu ngân. 3.1. Cơ sở vật chất: Quầy lễ tân và quầy thu ngân được bố trí gần nhau trong sảnh của khách sạn. Quầy lễ tân rộng khoảng 13m2, được trang bị 2 máy vi tính, 2 máy in, một máy Fax và một két sắt. Quầy thu ngân có diện tích nhỏ hơn ( 4m2 ), trang bị một máy soi tiền, một máy cà thẻ. ở phía bên trong, khách sạn còn bố trí một phòng làm việc chi thu ngân viên, chứa các tài liệu chứng từ, 2 máy vi tính và 1 két sắt. 3.2. Nhân sự: Bộ phận lễ tân gồm 8 người ( 2 nam, 6 nữ ), độ tuổi trung bình thấp 28 tuổi, đều là những người đã qua đào tạo đại học, có thể nói thông thạo 1 hoặc 2 ngoại ngữ Tuy ít được đào tạo chuyên môn nhưng do thời gian công tác nhiều, người mới nhất cũng đã làm việc được 3 năm, nên trình độ nghiệp vụ rất tốt. Tổ lễ tân chia ra 3 ca làm việc: Ca 1: 6.00 - 14.00 Ca 2: 14.00 - 22.00 Ca 3: 22.00 - 6.00 Mỗi ca gồm 2 nhân viên : 1 ca chính , 1 ca phụ ( riêng ca 3 có 1 người làm ). Ca chính có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch với khách, ca phụ theo dõi và ghi phiếu chi tiêu của khách trong ca đó về các dịch vụ ăn uống, giặt là, điện thoại. Trưởng bộ phận lễ tân làm theo giờ hành chính ( 8.00 - 16.30 ) , bao quát chung hoạt động của bộ phận. Bộ phận thu ngân gồm 3 người ( 2 nam, 1 nữ ) độ tuổi trung bình khá cao 44 tuổi. Bộ phận này là một phần trong phòng kế toán của Công ty EMIC. Họ được đào tạo kỹ về nghiệp vụ. Tuy nhiên, sự hạn chế về trình độ ngoại ngữ gây ra một số khó khăn khi tiến hành công tác thanh toán với khách. Trong mỗi ca làm việc, một người làm tại quầy thu ngân, một người làm trong phòng ( làm giờ hành chính ). Tổ thu ngân làm việc vào 2 ca chính là ca 1 và ca 2 nếu phát sinh các giao dịch trong ca 3 thì lễ tân làm ca đó sẽ giải quyết. 3.3. Nhiệm vụ của từng bộ phận: Giai đoạn trước khi khách check - out: ở giai đoạn này nhiệm vụ chủ yếu là của lễ tân. Khi khách tiến hành thủ tục check - in Khách sạn, lễ tân viên phải mở một phiếu chi tiêu theo dõi các chi phí của khách. Hàng ngày, theo từng ca, lễ tân sẽ cập nhật các chi phí. Trong quá trình phục vụ, cần phải năm được nhu cầu dịch vụ của khách, thông báo các mức thu phí để tránh xảy ra những mâu thuẫn không đáng có giữa khách và Khách sạn. Đối với những dịch vụ mà khách sạn không có, lễ tân sẽ làm chức năng trung gian, mua dịch vụ đó cho khách . Ví dụ phổ biến ở Khách sạn Bình Minh là dịch vụ thuê xe ô tô đi công tác các tinỉh hoặc nội thành. Trong suốt quá trình khách tiêu dùng, thường xuyên theo dõi giám sát, khi kết thúc thanh toán tiền cho bên bán dịch vụ. Đồng thời, cập nhật các chi phí này và phiếu chi trên của khách. Giai đoạn check - out: Nhiệm vụ chủ yếu lúc này thuộc về thu ngân viên, kèm theo sự trợ giúp của lễ tân viên. Khi khách báo thanh toán phòng, lễ tân dịch vụ trong khách sạn; giặt là, buồng, bàn bar gửi các hoá đơn còn chưa được cập nhật vào phiếu chi tiêu về bộ phận lễ tân. Khi đã tập hợp đầy đủ, phiếu chi tiêu phải có các thông tin: chi tiết các dịch vụ tiêu dùng ( ngày, giờ, số tiền tổng số từng dịch vụ, tổng hoá đơn ( có thể ghi bằng USD, VNĐ hoặc cả hai loại). Khi khách thanh toán, lễ tân chuyển phiếu chi tiêu này cho thu ngân. Tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách, thu ngân viên lập hoá đơn giá trị gia tăng bằng tiền Việt hoặc USD, khách cũng có thể yêu cầu tách các khoản chi phí thành 2, 3 hoá đơn tương ứng . Thu ngân viên đáp ứng yêu cầu này của khách nhưng phải tuân thủ các nguyên tắc về ghi, xuất hoá đơn. Trên hoá đơn phải điền đủ các thông tin cá nhân của khách ( họ tên, quốc tịch, mã số thuế ...) Các khoản chi phí đều đã tính thuế GTGT 10%; do vậy, phải tính ra các chi phí thực, phần thuế GTGT tính trên chi phí các phí dịch vụ cho khách sạn (nếu có )..., tổng số . Tiếp đến, thu ngân thực hiện các nghiệp vụ kiểm tra đối với công cụ, thanh toán của khách. Nếu chấp nhận thanh toán, thu ngân sẽ đưa khách ký hoá đơn và đưa một liên cho khách. Hàng ngày, thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn phát sinh, lập bảng kê hoá đơn, giữ lại liên lưu và gửi liên dành cho ngân hàng cùng với bảng kê. Các chứng từ chỉ được phép lưu lại khách sạn trong một thời gian nhất định ( dịch vụ với thanhtoán thẻ là 5 ngày, kể từ ngày giao dịch ). Thời hạn lưu chứng từ là 18 tháng kể từ ngày giao dịch. Mối quan hệ giữa khách sạn Bình Minh và Ngân hàng Ngoại thương VN ( VCB ): Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là nơi Công ty EMIC mở tài khoản để giao dịch. Mối quan hệ chặt chẽ và tương hỗ giữa Khách sạn và Ngân hàng. Ngoại thương Việt Nam tạo ra nhiều thuận lợi cho Công tác thanh toán tại Khách sạn. Hai bên đều thực hiện những nghĩa vụ và quyền lợi thoả thuận trong hợp đồng. 4.1. Trách nhiệm và quyền của Khách sạn; Trách nhiệm: - Ký kết và tuân thủ Hợp đồng chấp nhận thanh toán với Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. - Tuân thủ các quy định về chấp nhận các công cụ thanh toán của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và các tổ chức quốc tế cũng như luật pháp nước CHXHCNVN. - Chấp nhận thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán mà không có sự phân biệt so với các phương tiện thanh toán khác & không được thu bất kỳ một khoản phụ phí nào. - Xuất trình các hoá đơn giao dịch cho ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong thời hạn quy định , - Đảm bảo bí mật các thông tin liên quan đến việc chấp nhận thanh toán các công cụ. - Cung cấp các thông tin cần thiết về hoạt động chấp nhận thanh toán và giao dịch theo yêu cầu của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hoặc khi có dấu hiệu nghi ngờ, giả mạo. - Chịu trách nhiệm về những thiệt hại, tổn thất xảy ra do khách sạn không thực hiện đúng các điều khoản trong Hợp đồng hoặc trong các yêu cầu, hướng dẫn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Quyền: - Được Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam tạm ứng tiền thanh toán cho các hoá đơn hợp lệ sau khi đã trừ phí theo Hợp đồng đã ký. -Khiếu nại với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam về những sai sót vi phạm của các bên liên quan. - Các quyền khác quy định trong hợp đồng 4.2. Trách nhiệm và quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam: Trách nhiệm: - Tuân thủ các luật lệ và quy định của ngân hàng Nhà nước Việt nam, các tổ chức thẻ quốc tế và hợp đồng có liên quan ký với KS. - Tổ chức tập huấn và cung cấp tài liệu cho KS. - Hướng dẫn KS sử dụng và bảo quản các thiết bị thanh toán (máy soi tiền, cà thẻ). Mọi hỏng hóc phải báo về cho ngân hàng Ngoại thương Việt nam và chỉ có Ngân hàng hoặc các đại lý được Ngân hàng chỉ định mới được phép sửa chữa các hỏng hóc của thiết bị. - Gửi đầy đủ và kịp thời các danh sách thẻ cấm lưu hành cho KS. - Thường xuyên kiểm tra hoạt động thanh toán của KS. - Chấp nhận và thanh toán tạm ứng cho KS đối với các hoá đơn hợp lệ. - Giải quyết các yêu cầu khiếu nại, tra soát của KS. - Thanh toán các khoản chi phí theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Quyền: Được các ngân hàng phát hành hoàn trả các khoản đã ứng trước cho KS. Thu của KS và các bên liên quan khác những chi phí phục vụ cho việc chấp nhận thanh toán. Một số kết luận rút ra từ thực trạng trên đây: Sau khi tìm hiểu, thực trạng công tác thanh toán, đối với khách du lịch quốc tế tại KS, ta có thể nhận thấy một số mặt mạnh và mặt yếu sau: Mặt mạnh: Khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi giữa trung tâm thành phố gần các điểm du lịch nội thành như Hồ hoàn Kiếm, Lăng Bác, Hồ Tây. Đây là những yếu tố quan trọng thu hút lượng khách du lịch quốc tế tới khách sạn. Sự có mặt của loại khách này tạo ra tiền đề thực hiện các nghiệp vụ thanh toán đặc biệt và phức tạp hơn (Thanh toán quốc tế), đồng thời mang lại nguồn ngoại tệ cho Công ty. Đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp tham gia và quá trình thanh toán đều có nhiều kinh nghiệm họ là những con người đã gắn bó lâu năm với Công ty, có tinh thần trách nhiệm và tính trung thực cao. Sự phục vụ nhanh chóng với tính chính xác cao trong từng con số tạo cho khách sự “ hài lòng” khi trả tiền. Mối quan hệ với các khách hàng, tổ chức tín dụng, nhất là Ngân hàng Ngoại thương Việt nam, tạo ra nhiều thuận lợi cho công tác thanh toán cho khách du lịch quốc tế tại Khách sạn. Dưới sự hướng dẫn của Ngân hàng, Khách sạn đã tránh được nhiều rủi ro khi thực hiện giao dịch thanh toán với kách. Ngược lại, Công ty thiết bị đo điện ( EMIC) với tình hình tài chính tốt, số dư có lớn trên cả 2 tài khoản VNĐ và USD tạo ra sự tin tưởng từ phía ngân hàng. Mặt yếu Nguồn khách du lịch quốc tế tới khách sạn còn thấp. Đa phần khách chỉ sử dụng các công cụ thanh toán là tiền mặt và thẻ tín dụng. Điều này làm cho khách sạn không thể mở rộng các hình thức thanh toán, chấp nhận các công cụ thanh toán khác nhằm tạo ra sự tiện lợi cho khách. Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt trên thị trường, các khách sạn khác đều đầu tư vào công nghệ, vi tính trang thiết bị ở khách sạn. ở khách sạn Bình Minh, quy trình thanh toán vẫn phải làm thủ công. Việc tổng hợp phiếu chi tiêu thực hiện qua điện thoại liên lạc giữa lễ tân và các bộ phận khác tiêu tốn nhiều thời gian, đôi khi còn bị bỏ sót. Khahc sạn hiện chỉ được trang bị máy cài thẻ, chưa có máy thanh toán thẻ tự động (EDC). Việc kiểm tra chỉ dựa vào mắt thường, ít có sự trợ giúp của máy móc. Vì vậy, nếu khách check out đột xuất thì thời gian chờ đợi sẽ khá lâu. Chủng loại dịch vụ trong khách sạn quá ít, không khuyến khích việc tiêu dùng của khách. Giá trị giao dịch giữa khách và khách sạn thấp, dẫn đến việc khách có thể trả trực tiếp bằng tiền mặt mà không cần sử dụng đến các công cụ khác. Nếu tăng được các chủng loại dịch vụ mà khách sạn tự cung cấp thì ta có thể thu được thêm nhiều ngoại tệ và có thể tăng tỷ trọng các giao dịch bằng các công cụ thanh toán khác ngoài tiền mặt. Kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ của thu ngân viên còn chưa cao, gây ra một số khó khăn về việc giải thích cho khách hiểu các khoản chi phí, các phát sinh đặc biệt. Chương III Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh Mục tiêu của khách sạn trong những năm tới Thế kỷ mới đã mở ra một xu hướng phát triển mới của hoạt động du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đòi hỏi các khách sạn phải tìm ra cho mình những hướng đi mới. Trước tình hình đó, khách sạn Bình Minh đã nhận thức được những thay đổi trong xu hướng kinh doanh của toàn ngành. Để có thể tăng khả năng hoạt động kinh doanh, khách sạn đã đề ra những phương hướng và nhiệm vụ trong năm tới như sau: Tăng tổng doanh thu của khách sạn cao hơn năm 2001 khoảng 5 đến 10%, công suất phòng đạt 80% dựa trên hai dịch vụ chủ yếu mà khách sạn đang cung cấp là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ và dịch vụ cho thuê văn phòng đại diện. Mở rộng một số các dịch vụ bổ xung nhằm tăng khả năng thu hút khách nhưng phần lớn vẫn là các dịch vụ văn phòng: Internet, fax ... Giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ chữ tín với khách. Tu sửa, nâng cấp, xây dựng mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách trong việc tiêu dùng sản phẩm; bao gồm: xây dựng nhà xe ngầm, chuyển đổi một số khu vực sản xuất của Công ty EMIC thành các văn phòng cho thuê và các khu vực cung cấp dịch vụ ... Tằng cường công tác quảng cáo, tuyên truyền qua Công ty, trên báo chí ngành và mạng internet để tìm ra những đoạn thị trường mới, giảm dần tỷ trọng thị trường nội địa, tăng các nguồn khách quốc tế. Hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn, nâng cao tỷ lệ nhân viên có trình độ đaị học, tổ chức các lớp đào tạo tại những khách sạn có uy tín cho đội ngũ lao động. Chăm lo hơn nữa đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ lao động trong khách sạn, tổ chức tốt các phong trào thi đua, tăng cường công tác xây dựng đảng. Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh Để nâng cao hiệu quả công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn, em xin được đưa ra một số biện pháp sau: * Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác thanh toán: Khoa học kỹ thuật phát triển làm cho con người có thể thực hiện được mong muốn của mình. Việc chế tạo ra các thẻ từ, các máy thông minh nhận dạng thẻ, rút tiền tự động ... thực sự đã giúp con người giảm bớt những lo lắng như khi phải đem theo rất nhiều tiền mặt trong người. Tuy nhiên, người ta cũng có thể tạo ra những phương tiện thanh toán giả mạo giống hệt như thật. Nếu người nhận không phát hiện, phân biệt được chúng thì sẽ phải chịu những rủi ro nhiều khi rất lớn. Vì vậy, cùng với việc ban hành những quy trình hướng dẫn cụ thể về việc thanh toán, người ta phải cho ra đời những chiếc máy kiểm tra như máy soi tiền, máy thanh toán thẻ tự động ... để hỗ trợ việc kiểm tra của người nhận. Trong khách sạn, hàng ngày có vô vàn những giao dịch với rất nhiều loại phương tiện thanh toán được sử dụng. Vì vậy, sự có mặt của các loại máy này là rất cần thiết. Trong quá trình thanh toán, thông tin cũng rất quan trọng. Từ lúc cập nhật các chi phí tới lúc nhận tiền phải có các thông tin, con số đầy đủ và chính xác. Vì các con số này liên quan đến nhau nên nếu có sai sót ở đâu đó thì đều ảnh hưởng tới con số cuối cùng: Số tiền khách sạn nhận được từ khách. Các thông tin này có thể là thông tin nội bộ trong khách sạn hoặc từ bên ngoài (Ngân hàng). Để đảm bảo điều này, nhiều khách sạn đã thực hiện nối mạng máy tính nội bộ. các bộ phận đều có trang bị máy tính. Thông tin chi tiết về dịch vụ khách đã tiêu dùng ở bộ phận nào thì được bộ phận đó cập nhật vào máy tính ngay. Việc tính tỏng chi phí được thực hiện ngay trên máy tính. Hoá đơn chỉ được dùng để lưu trữ và đối chiếu khi cần thiết. Thời gian xử lý các giao dịch sẽ ngắn lại. So sánh với cơ sở vật chất hiện tại, ta thấy điều kiện của khách sạn Bình Minh còn thấp. Hiện tại khách sạn chỉ có một máy soi tiền và một máy cà thẻ là loại máy thanh toán thẻ kiểu thủ công. Số lượng máy tính trong khách sạn khá lớn nhưng chưa được sử dụng nhiều. Hoá đơn vẫn là tài liệu được sử dụng để cập nhật chi phí. Thời gian thanh toán kéo dài. Do vậy, trong thời gian tới, khách sạn nên lập một mạng máy tính nội bộ để quản lý các thông tin để rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng phục vụ khách. * Xác định nhiệm vụ cho từng bộ phân: lễ tân: khi khách check - in khách sạn, lễ tân phải nắm được thời gian lưu trú của khách, phương tiện thanh toán mà khách sẽ sử dụng. Nếu khách thanh toán bằng những phương tiện không phải là tiền mặt thì lễ tân cần nhắc khách báo trước khi check - out 30 phút. Nếu khách lưu trú dài ngày thì lễ tân phải nhắc khách vào ngày gần check out. thủ tục này để lễ tân và thu ngân có thời gian chuẩn bị trước, rút ngắn thời gian thanh toán cho khách. Vào thời điểm khách thanh toán, lễ tân làm viẹc ca đó phải cộng các khoản chi phí ghi trên phiếu chi, thông báo các kết quả ( chi tiết từng loại dịch vụ và tổng số ) và phải chịu trách nhiệm với các kết quả này. Nếu có những giao dịch xảy ra trong ca 3 ( 22.00 - 6.00 ), lễ tân ca đó sẽ làm thay các nhiệm vụ của thu ngân. và chịu trách nhiệm về những giao dịch đó. Điều này đòi hỏi lễ tân cũng phải biết các nghiệp vụ của một người thu ngân. Thu ngân: Khi tiếp nhận các kết quả từ phiếu chi tiêu do lễ tân chuyển sang, thu ngân viên phải kiểm tra lại và đảm bảo rằng kết quả đúng. Quá trình kiểm tra phương tiện thanh toán của khách phải tuân thủ theo chỉ dẫn của Ngân hàng, không được bỏ sót một bước nào. Thu ngân có thể xuất một hoặc nhiều hoá đơn trong một giao dịch nhưng phải đảm bảo: tổng giá trị hoá đơn bằng tổng thu, hoá đơn ghi hỏng thì không được xuất. Thu ngân phải xuất liên đỏ cho khách khi thu được tiền. Số tiền thu được do thu ngân bảo quản và chịu trách nhiệm. Các chứng từ phải được gửi, đến ngân hàng trong thời hạn thanh toán. *Nâng cao chất lượng lao động tham gia vào công tác thanh toán: Đội ngũ, lao động luôn là nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hiện nay, khách sạn cần tiến hành một số công việc sau: - Xây dựng các bảng mô tả, phân tích công việc, quy trình thực hiện. - Mời các chuyên gia , người có kinh nghiệm về giảng dạy nghiệp vụ; cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. - Mở lớp đào tạo tiếng Anh chuyên sâu về lĩnh vực ngân hàng, giúp nhân vien có thể giao tiếp hàng ngày, khuyến khích học thêm ngoại ngữ tiếng Trung, Pháp. - Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, đặc biệt cho thu ngân viên. - Xây dựng chế độ thưởng phạt theo chất lượng công việc. kết luận Chất lượng trong dịch vụ du lịch là hoàn thiện tới yếu tố nhỏ nhất. Do vậy, không một quy trình phục vụ nào, từ lúc khách bước chân vào khách sạn tới lúc rời khỏi khách sạn có thể được xem nhẹ. Thanh toán là khâu cuối cùng trong quy tình phục vụ khách, do vậy, cần phảI tạo ra những ấn tượng đẹp trong lòng khách. Đồng thời, thanh toán cũng là thời điểm đánh dấu sự gặt háI kết quả sau cả một quy trình phục vụ. Nừu xây dựng được một quy trình thanh toán chặt chẽ, hợp lý sẽ đảm bảo được cả lợi ích về vật chất và tinh thần của khách sạn cũng như khách du lịch. Một lần nữa em xin cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh Du lịch và khách sạn, đặc biệt là cô giáo Trần Thị Minh Hoà, Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của Khách sạn Bình Minh đã giúp em hoàn thành bàI viết của mình. MụC LụC I. Giới thiệu khái quát về khách sạn 18 1. Công ty thiết bị đo điện (EMIC) 18 2. Khách sạn Bình Minh 19 2.1. Cơ cấu tổ chức 20 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và từng vị trí 22 2.3. Đánh giá chung 24 3. Tình hình kinh doanh 26 3.1. Kinh doanh lưu trú 26 3.2. Kinh doanh văn phòng đại diện 28 3.3. Kinh doanh ăn uống 28 3.4. Kinh doanh dịch vụ bổ sung 29 4. Đánh giá chung 31 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn thay đổi khá thất thường. 31 4.1. Thuận lợi 31 4.2. Khó khăn 31 II. Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch Quốc Tế ở Khách sạn Bình Minh. 32 1. Thực trạng nguồn khách quốc tế: 32 2. Những công cụ thanh toán được khách sạn chấp nhận: 34 2.1 Tiền mặt: 34 2.2. Thẻ tín dụng ( Credit card ) 37 2.3. Các công cụ khác. 40 3. Bộ phận đảm nhiệm công tác thanh toán: 43 3.1. Cơ sở vật chất: 43 3.2. Nhân sự: 43 3.3. Nhiệm vụ của từng bộ phận: 44 4. Mối quan hệ giữa khách sạn Bình Minh và Ngân hàng Ngoại thương VN (VCB) 45 4.1. Trách nhiệm và quyền của Khách sạn; 45 4.2. Trách nhiệm và quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam: 46 III. Một số kết luận rút ra từ thực trạng trên đây: 47 1. Mặt mạnh: 47 2. Mặt yếu 47 Chương III: Phương hướng - giải pháp I. Mục tiêu của khách sạn trong những năm tới 49 II. Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn Bình Minh 50