Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty bách hóa số 5 Nam Bộ

lời nói đầu Trong bối cảnh của nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, với cơ chế thị trường đang trong quá trình đổi mới và mở rộng, các doanh nghiệp thương mại quốc doanh nói chung đang đứng trước những thách thức hết sức gay go. Thay vì một thị trường không có sự cạnh tranh, việc sản xuất kinh doanh theo kế hoạch của Nhà nước và nếu thất bại thì đã có Nhà nước bù lỗ. Thì nay các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh quyết liệt, cùng với nó là những tiến bộ về mặt công nghệ, cái chính sách mở cửa kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài đã làm cho hoạt động trên thị trường càng trở nên sôi động. Trước tình hình đó, một vấn đề bức súc đặt ra là làm thế nào để hoạt động kinh doanh có lãi đối với mỗi doanh nghiệp. Thực tế cho thấy là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay là để phát triển một chiến lược kinh doanh thành công là một hoạt động hết sức khó khăn việc đạt được lợi thế về cạnh tranh cũng như lợi nhuận qua hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên khó khăn. Các chiến lược kinh doanh sẽ không có hiệu quả và dẫn đến bị đối thủ cạnh tranh vượt qua nếu như không có những biện pháp cải tiến mới, hữu hiệu. Do vậy đã đến lúc các doanh nghiệp phải tập trung chú trọng vào công tác quản trị nói chung và quản trị bán hàng nói riêng để từ đó có một cách nhìn tổng thể và đưa ra những chiến lược phù hợp với xu thế vận động của thị trường. Qua quá trình thực tập tốt nghiệp và tìm hiểu hoạt động kinh doanh ở công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ trong thời gian vừa qua, tôi nhận thấy công ty đã có những hoạt động năng động vượt qua những khó khăn trong quá trình đổi mới, nhằm chuyển toàn bộ hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nước. Tuy nhiên cũng như nhiều công ty khác, hoạt động kinh doanh của công ty vẫn còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của công ty. Trên cơ sở định hướng hoạt động kinh doanh của công ty và yêu cầu cấp thiết của hoạt động bán hàng tôi mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty bách hóa số 5 nam bộ” Mục đích của đề tài: - Tập hợp các phương pháp luận xác định hiệu quả của tổ chức và quản trị bán hàng. - Trên cơ sở phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng và đề ra một số giải pháp nhằm khai thác triệt để, nâng cao uy tín của công ty. - Đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị bán hàng. Giới hạn nội dung nghiên cứu của tôi gồm có 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận của hoàn thiện quản trị bán hàng tại công ty thương mại. Chương II: Đánh giá thực trạng tình hình quản trị bán hàng tại công ty bách hoá số 5 nam bộ. Chương III: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty bách hoá số 5 nam bộ. Chương I Những tiền đề lý luận của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 1-/ Vai trò và nội dung hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp thương mại Có thể nói bán hàng là hoạt động đặc trưng, chủ yếu của doanh nghiệp thương mại, là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hoá. Nhờ có hoạt động bán hàng mà hàng hoá được chuyển thành tiền, thực hiện vùng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu chuyển kinh tế trong xã hội, đảm bảo phục vụ cho các nhu cầu xã hội, việc bán hàng có ý nghĩa quyết định đối với việc thực hiện các mục tiêu và chiến lược mà doanh nghiệp theo đuổi, thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sản xuất, qua đó tái sản xuất và tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phần thực hiện các mục tiêu của hoạt động kinh doanh. 1.1. Khái niệm bán hàng và nội dung của nó. Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp trước hết phải giải quyết các vấn đề. Kinh doanh hàng hoá gì? Hướng tới đối tượng khách hàng nào và kinh doanh như thế nào? Bán hàng hiểu theo nghĩa đầy đủ là một quá trình gồm nhiều hoạt động: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người tiêu dùng, lựa chọn, xác lập các kênh phân phối, các chính sách và hình thức bán hàng, tiến hành quảng cáo, các hoạt động xúc tiến và cuối cùng là thực hiện các công việc bán hàng tại điểm bán. Để tổ chức tốt việc bán hàng, doanh nghiệp không những phải làm tốt mỗi khâu công việc mà còn phải phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu kế tiếp, giũa các bộ phận tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình tiêu thụ hàng hoá trong doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp thương mại là một quá trình chuyển quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng và thu tiền về hay được quyền thu tiền về do bán hàng. Kết quả bán hàng trong doanh nghiệp là khối lượng hàng hoá mà doanh nghiệp thực hiện được trong một thời kỳ nhất định. Doanh thu bán hàng là lượng tiền mà doanh nghiệp thu được do việc bán hàng trên thị trường trong một thời kỳ nhất định. Thông qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị phần, thu lợi nhuận, tạo dựng vị thế và uy tín của mình trên thị trường, chính vì thế việc mở rộng bán hàng là con đường cơ bản để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thực hiện được các mục tiêu của doanh nghiệp. Chính vì vậy khi lập kế hoạch bán hàng thì phải tính đến cái yếu tố căn bản như: nhu cầu thị trường, tình hình cung ứng, khả năng của các đối thủ cạnh tranh, qua đó tăng cường tiếp cận với khách hàng, tăng cường quảng cáo, khuyến mại, năng cao chất lượng và hạ giá bán, cải tiến mẫu mã hàng hoá, sử dụng các hình thức, phương thức bán hàng, mở rộng kênh tiêu thụ và có chính sách bán hàng hợp lý hơn. 1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng. Đối với công ty, quá trình bán hàng có vai trò hết sức quan trọng. Chính hoạt động này quyết định sự tồn tại và phất triển của mỗi công ty, cũng chính nhờ nó mà công ty tự đánh giá được hàng hoá mình sản xuất hay hàng hoá mình kinh doanh được xã hội chấp nhận ở mức độ nào. Do vậy hoạt động bán hàng vừa là công việc hàng ngày vừa là mối quan tâm của các nhà kinh doanh. Đối với các công ty kinh doanh thương mại thì bán hàng chính là khâu cuối cùng kết thúc quá trình lưu thông hàng hoá. Điều đáng quan tâm là trong thời đại ngày nay với việc bùng nổ thông tin. Sự phát triển như vũ bão trong lĩnh vực khoa học công nghệ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía. Thực tế có những mặt hàng vừa được đưa ra thị trường, thậm chí còn đang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khác ưu việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thường xuyên thay đổi. Chính vì thế hoạt động bán hàng là một vấn đề hết sức cần thiết vì hoạt động bán hàng mà tốt thì sẽ giúp cho công ty thu hồi vốn nhanh hơn, tiết kiệm được chi phí bảo quản. Nó sẽ đem lại cho công ty một khoản lợi nhuận đáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của công ty chiếm được lòng tin của khách hàng, tăng nhanh vị thế của công ty trên thị trường. Còn nếu không bán được hàng thì sẽ dẫn đến ứ đọng vốn và có nguy cơ dẫn đến phá sản. 1.3. Khách hàng của doanh nghiệp thương mại và vị trí của họ trong quá trình bán hàng. Khách hàng Công ty thương mại Hàng hoá Tiền tệ Do vậy công ty thương mại chỉ có thể thực hiện được kế hoạch bán hàng khi có khách hàng và bán hàng là một quá trình tương hỗ, là cầu nối giữa công ty với khách hàng. Có thể nói khách hàng là một nhân tố then chốt của thị trường, vì vậy nhận thức thái độ ứng xử của khách hàng trên thị trường mục tiêu là nhiệm vụ căn bản của quản trị kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng dưới quan điểm Marketing hiện đại. Mục tiêu chủ yếu của khách hàng là làm thoả mãn tối đa nhu cầu bằng hành động mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà người đó chọn lọc trên thị trường. Các khách hàng của công ty lại rất khác nhau về tuổi tác, thu nhập, trình độ giáo dục, thị hiếu và hàng loạt thuộc tính khác. Do vậy nhiệm vụ của mỗi công ty kinh doanh (bán hàng) trên thị trường hiện nay, thì không những phải quan tâm đến sự khác nhau này còn phải tìm ra được một cách phục vụ tốt nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và đặc biệt là phục vụ tốt nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu của công ty. Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp không thụ động ngồi chờ khách hàng tìm đến mà phải chủ động phát hiện ra các khách hàng đang đi tìm doanh nghiệp. Và bằng mọi hình thức chăm sóc khách hàng để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ, trên cơ sở đó mà năng cao doanh số, tăng mức chiếm lĩnh thị trường. Tức là “chỉ bán cái gì thị trường cần, chú không phải bán cái gì mình sẵn có”. Bí quyết thành công là khả năng am hiểu khách hàng và cung cấp được cho họ các sản phẩm đặc biệt mà khách hàng khoong tìm thấy được ở những nơi khác. Như vậy ta đã hình dung ra rằng đối với các công ty thương mại trong giai đoạn hiện nay thì phải coi khách hàng có một vị trí ưu tiên nhất trong chiến lược tiêu thụ sản phẩm của công ty thương mại. 2-/ Quá trình bán hàng và các phương thức bán hàng ở doanh nghiệp thương mại. 2.1. Quá trình bán hàng và mô hình quản trị bán. Bán hàng là một quá trình gồm ba giai đoạn: chuẩn bị bán, tiến hành bán và những công việc sau bán hàng. +/ Giai đoạn chuẩn bị bán hàng: Là giai đoạn mở đầu nhưng rất quan trong, người bán phải hiểu biết mặt hàng, hiểu biết thị trường, phải lập luận chứng thể hiệ những yếu tố tạo thuận lợi lớn và khó khăn cho hoạt động bán hàng. +/ Giai đoạn tiến hành bán: Bán hàng bao gồm năm pha: Xúc tiến Luận chứng Chứng minh Trả lời những bác bỏ của khách Kết thúc Tiếp xúc là những khoảnh khắc đầu tiên của việc bán hàng, có tầm quan trọng đáng kể, người bán cần phải tạo ra những ấn tượng ban đầu tốt đẹp, phải tự đặt mình vào vị trí của người đối thoại để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sau đó tìm cách thuyết phục họ, làm sao cho khách hàng tin và thấy có lợi ích khi quyết định mua, đồng thời phải tạo ấn tượng tốt cho khách hàng sau khi mua. Chính vì vậy phải đảm bảo các dịch vụ sau bán hàng vì nó thể hiện nghĩa vụ của doanh nghiệp đối với đồng thời tạo dựng uy tín của doanh nghiệp thúc đẩy bán hàng trong thời gian tới. Dịch vụ sau bán có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với những mặt hàng sử dụng lâu bền, yêu cầu kỹ thuật cao thì những dịch vụ sau bán hàng là không thể thiếu trong giai đoạn hiện nay. */ Mô hình quản trị bán hàng: Phòng Marketing Bộ phận chức năng Bộ phận tác nghiệp trực tiếp Dich vụ khách hàng Tổ chức lực lượng bán Tuyên truyền quảng cáo Chương trình Marketing Ngiên cứu Marketing 2.2. Các phương thức bán hàng ở doanh nghiệp thương mại. Các công ty muốn tồn tại và phát triển thì phải có cách thức phục vụ các đối tượng khách hàng theo nhu cầu mua sắm của họ, nghĩa là doanh nghiệp phải tiến hành tìm hiểu sở thích, nhu cầu đi mua sắm của khách hàng, xem họ mua nhiều hay ít, mua cho tiêu dùng cá nhân hay mua cho các tổ chức kinh tế-xã hội khác, từ đó các doanh nghiệp có hình thức bán hàng phù hợp đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn. Từ việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thì công ty thương mại có thể áp dụng hai phương thức bán hàng chủ yếu đố là: phương thức bán lẻ, phương thức bán buôn. */ Bán lẻ: bao gồm tất cả những hoạt động có liên quan đến việc bán hàng hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng ddẻ họ sử dụng cho cá nhân, không mang tính chất kinh doanh. Có thể phân loại những người bán lẻ thành những cửa hàng, thông qua cửa hàng, các tổ chức bán lẻ, những người bán lẻ ở các cửa hàng lại có nhiều loại hình: như các cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng bách hoá tổng hợp, siêu thị, của hàng tự chọn, tự phục vụ, siêu thị liên hợp, của hàng hạ giá, kho bán hàng và phòng trưng bày Cataloge. Những cửa hàng có chu kỳ sống khác nhau tuỳ theo ngành hàng, tuỳ thuộc vào sự thăng trầm của khu vực bán lẻ. Cũng giống như các nhà sản xuất, bán lẻ cũng phải soạn thảo các kế hoạch Marketing bao gồm các quyết định về thị trường mục tiêu, về chủng loại sản phẩm và dịch vụ, giá cả, biện pháp khuyến mại và địa điểm mở cửa hàng… Qua những đặc điêm trên có thể nêu ra một số kiểu cách bán lẻ khác nhau: +/ Công nghệ bán hàng truyền thống. Được sử dụng trong điều kiện nền kinh tế phát triển chưa cao trong đó sức lao động (mậu dịch viên) có vai trò quyết trong công nghệ bán này. Giới thiệu hàng và giúp khách chon hàng Trả lời các câu hỏi mà khách đặt ra Cho khách thủ hàng Chuẩn bị hàng để giao Thu tiền và giao hàng Kết thúc 1 lượt bán Tiếp khách tìm hiểu nhu cầu Mô hình công nghệ bán truyền thống Với ưu điểm là hạn chế mất mát và có thể áp dụng được với hầu hết các mặt hàng, và nhược điểm là kéo dài thời gian của khách hàng và mậu dịch viên dẫn đến việc làm giảm khả năng mua hàng của khách và giảm hiệu quả tiếp khách của người bán. +/ Công nghệ bán tự phục vụ. Khách hàng chọn hàng cho vào giỏ hàng Khách hàng vào cửa hàng gửi tư trang hàng lý, nhân dụng cụ để mua hàng và xem xét hồ sơ hướng dẫn Tiếp cận nơi thanh toán, trả tiền Trả lại dụng cụ mua hàng và nhân lại tư trang Mô hình công nghệ bán hàng tự phục vụ Tức là khách hàng tự tìm hàng, so sánh và lựa chọn. Và mậu dịch viên chỉ việc làm công việc hướng dẫn khách và tính tiền, chuyển hàng cho khách. Ưu điểm của nó là thoả mãn cao nhu cầu lựa chọn của khách, giảm thời gian mua hàng cho khách, tiết kiệm chi phí phục vụ, tăng doanh số, nâng cao năng suất lao động. Với hạn chế là không áp dụng được với tất cả các mặt hàng đòi hỏi không gian thương mại, cần các thiết bị chuyên dụng theo biến động của hàng hoá và tính tiền. +/ Ngoài ra còn có một số công nghệ bán hàng khác như bán hàng theo mẫu đòi hỏi phải có cửa hàng trưng bầy và kho chứa hàng mà chỉ áp dụng được vơí 1 số mặt hàng. */ Bán buôn: Gồm các hoạt động liên quan đến bán hàng hoá và dịch vụ cho những người mua với các mục đích là bán lại hay sử dụng cho mục đích kinh doanh. Những người bán buôn giúp đỡ các nhà sản xuất tổ chức một cách có hiệu quả việc đưa sản phẩm của họ đến tay các nhà bán lẻ và những người tiêu dùng trên nhiều khu vực. Người bán buôn thực hiện nhiều chức năng, bao gồm tiêu thụ, quảng cáo, khuyến mại, mua và hình thành chủng loại hàng hoá, phân lô hàng lớn thành nhiều lô hàng nhỏ, lưu kho vận chuyển tài trợ, gánh chịu rủi ro, cung cấp thông tin về thị trường, làm dịch vụ quản lý và tư vấn. Nhà bán buôn phải thông qua quyết định về thị trường mục tiêu, chủng loại sản phẩm và dịch vụ, giá cả và địa điểm. Do vậy nhà bán buôn phải điều chỉnh quan niệm Marketing của mình cho phù hợp và hợp lý hoá chi phí trong kinh doanh. Trong thương mại bán buôn có một số công nghệ bánphổ biến như sau: +/ Công nghệ bán buôn hàng hoá theo đơn đặt hàng. Hay được áp dụng trong các doanh nghiệp thuộc thành phần doanh nghiệp nhà nước. Nó mang tính chất truyền thống do đó nó có tính ổn định cao.Ta có thể sơ lược mô hình như sau: Tập hợp đơn hàng Tổ chức các mặt hàng theo đơn hàng Kiểm tra các yêu cầu đặt ra với lô hàng Tiếp nhận đơn hàng +/ Công nghệ chào hàng thương mại bán buôn: Nó có đặc điểm là thường được với những mặt hàng mới, những mặt hàng khó bán. Để hiểu rõ hơn ta có thể xem mô hình sau. Chuẩn bị hàng hoá Khả năng bán Phân tích kết quả Thực hiện chào hàng Lựa chọn hàng mẫu Tập thuộc nhân viên Lựa chon đối tượng bán hàng +/ Công nghệ bán hàng qua Cataloge. +/ Công nghệ bán hàng qua mẫu hàng. Chuẩn bị Cataloge hoặc hàng mẫu Cả hai công nghệ này thì người bán đều gián tiếp gửi Cataloge cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm. Ta sơ lược mô hình. Gián tiếp Phát hàng Chuẩn bị hàng Hiệp định thương mại Nhận đơn hàng Gửi hàng hoặc Cataloge Trực tiếp Chọn đối tượng gửi hàng 2.3. Các yếu tố cơ bản tham dự trong quá trình bán hàng. Có thể nói rằng quá trình tổ chức bán hàng là trùng với quá trình tổ chức lao động cho nên các yếu tố tham dự trong quá trình bán hàng chính là các yếu tố về: (sức lao động, công cụ lao động và đối tượng lao động). Đối với một doanh nghiệp thương mại thì đó là các yếu tố về con người (mậu dịch viên), các thiết bị kỹ thuật và phương pháp bán hàng, các loại hàng hoá dịch vụ. Trong khi đối tương phục vụ của quá trình bán là khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm của quá trình trao đổi, thì các yếu tố tham dự vào quá trình bán lại trở nên cực kì quan trọng, là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Đối với đội ngũ mậu dịch viên có vai trò quan trọng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người thuyết phục khéo léo trong quá trình quyết định mua của khách hàng. Do vậy với vai trò là nhà quản trị thì phải biết cách điều hành, phối hợp chặt chẽ đội ngũ mậu dịch viên vào một qui trình lao động một cách khoa học nhằm phát huy được các tiềm năng nỗ lực của mậu dịch viên đảm bảo khả năng bán hàng đạt hiệu quả cao. Đối với các trang thiết bị kỹ thuật và phương pháp bán hàng cũng góp phần quan trọng vào kết quả của quá trình bán hàng. Ngày nay các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình bán hàng đã trở nên không thể thiếu được, nó không chỉ đơn giản là một công cụ để bán hàng mà nó còn góp phần rất lớn đến kết quả của bán hàng, nó không những là yếu tố nâng cao trình độ dịch vụ cho khách hàng mà nó còn góp phần nâng cao năng suất lao động của mậu dịch viên. Về phương pháp bán hàng nó có vai trò làm thoả mãn tối đa nhu cầu mua hàng của khách hàng về thời gian và địa điểm tức là việc thiết lập và sử dụng hợp lý các kênh tiêu thụ, cân đối giữa nhu cầu và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu, hiệu quả của tiêu thụ từ đó có kế hoạch bán hàng hợp lý. Đối với hàng hoá và dịch vụ bổ sung. Có thể nói rằng hàng hoá và dịch vụ là do khách hàng quyết định. Do vậy các doanh nghiệp thương mại phải có kế hoạch đáp ứng đầy đủ về các loại hàng hoá cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra đội ngũ mậu dịch viên cũng chính là người tạo ra các dịch vụ đó với thái độ lịch sự, chu đáo, tận tình với các yêu cầu của khách hàng thì sẽ đảm bảo quá trình bán hàng được thuận tiện hơn tạo ra niềm tin cho cửa hàng và cho toàn công ty, đảm bảo khả năng phát triển không ngừng cho doanh nghiệp. 3-/ Quản trị hàng hoá và nguyên tắc quản trị bán hàng ở doanh nghiệp thương mại 3.1. Khái niệm quản trị bán hàng, phân biệt với quản trị Marketing. Quản trị bán hàng là một quá trình bao gồm việc phân tích, lập kế hoạch thực hiện và kiểm soát hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Quá trình bán hàng sẽ không thực hiện được nếu thiếu sự hoạt động của các nhân viên bán hàng, các nhân viên bán hàng chính là người tạo nên các hoạt động bán hàng. Họ là cầu nối trung gian giữa công ty với khách hàng. Họ đại diện cho công ty quan hệ với rất nhiều khách hàng khác nhau và đồng thời họ mang về cho công ty những thông tin cần thiết về khách hàng. Ngược lại nhân viên bán hàng là nguồn thông tin chủ yếu đối với khách hàng đang có dự định mua, thậm chí khách hàng còn phụ thuộc vào những thông tin mà nhân viên bán hàng cung cấp trong việc ra quyết định mua hàng. Chính là quá trình nhân viên bán hàng thực hiện nghiệp vụ của mình. Hiệu quả của việc thực hiện bán hàng phụ thuộc chủ yếu vào việc hoạt động bán hàng. Hay hiểu theo một cách bao quát tổng thể hơn thì quản trị bán hàng là điều khiển được các yếu tố tham gia vào quá trình bán: Gồm có: _Sức lao động _Công cụ lao động _Đối tượng lao động Trong đó yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của quản trị bán hàng là quản trị sức lao động tức là (quản trị lực lượng bán hàng) nhằm đạt được mục tiêu của công ty cũng như mục tiêu xúc tiến hỗn hợp. Quản trị bán hàng nằm trong công tác quản trị kinh doanh, nó là một bộ phận của quản trị kinh doanh nhằm mục đích tiêu thụ hàng hoá nhiều nhất trong thời gian ngắn nhất. Như đã học thì Marketing là chức năng quản lý công ty, là toàn bộ các hoạt động của tổ chức và quản lý kinh doanh kể từ khi phát hiện ra nhu cầu thị trường về một loaị hàng hoá hay dịch vụ nào đó cho tói khi có được các giải pháp để thoả mãn tối đa nhu cầu thị trường về hàng hoá hay dịch vụ nào đó. Đồng thời đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho công ty. Từ đây chúng ta có thể nêu ra một vài chức năng cơ bản của quản trị Marketing để phân biệt chúng với quản trị bán hàng. +/ Chức năng hoạch định: Nhằm ấn định những mục tiêu và xác định những phương pháp để đạt được mục tiêu Marketing đề ra. Hoạch định tạo ra một tư duy có hệ thống để từ đó có khả năng tiên lượng những tình huống Marketing có thể xảy ra. Đồng thời nó có khả năng phối hợp Marketing. +/Chức năng tổ chức: Nó liên quan đến những hoạt động nhằm tạo lập nên các bộ phận, tổ chức Marketing bao gồm các khâu, các cấp để đảm nhiệm các hoạt động Marketing cần thiết, mà còn xác định, phân công trách nhiệm, quyền hạn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. +/Chức năng điều hành chỉ đạo: Chúc năng này nó tác động lên con người trong hệ thống một cách có chủ định để họ có thể tự nguyện, nhiệt tình phấn đấu đạt được những mục tiêu của quá trình. +/Chức năng kiểm tra: Là quá trình đo lường và chấn chỉnh thực hiện nhằm đảm bảo mục tiêu đạt được, kế hoạch đề ra được hoàn chỉnh.Tong khi đó quản trị bán hàng chỉ nhằm mục đích tiêu thụ hàng hoá nhiều nhất trong thời gian ngắn nhất. Như vậy ta đã hiểu rằng quản trị bán hàng chỉ là một bộ phận của quản trị Marketing của công ty. 3.2. Nội dung quản trị bán hàng. */Xác lập mục tiêu bán hàng. Mỗi chức năng quản trị đều phải hướng vào một mục tiêu đã định của tổ chức, chức năng của quản trị bán hàng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong tiến trình đạt được mục tiêu. Nói cách khác mục tiêu là nền tảng của quản trị bán hàng. Mục tiêu là những mong đợi mà nhà quản trị muốn đạt được trong tương lai cho công ty của mình, là phương tiện để đạt tới sứ mạng, trả lời cho câu hỏi tổ chức tồn tại để làm gì. Mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường dù lớn hay nhỏ đều có những mục tiêu nhất định.Có thể khái quát thành những mục tiêu sau: Lợi nhuận; Cung cấp hàng hoá dịch vụ ; phát triển; trách nhiệm đối với xã hội; đạo đức kinh doanh ; an toàn. Đối với hoạt động bán hàng thì mục tiêu của nó phải phù hợp và không nằm ngoài những mục tiêu chung nêu trên của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp không thể có các chiến lược, chính sách thương mại có giá trị. Trước khi định được một số mục tiêu thương mại thích hợp với nhũng mục tiêu chung. Mục tiêu thương mại thể hiện ý chí của doanh nghiệp nhằm tác động vào thị trường và không bị động trước những hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Thông thường các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong thời kỳ hiện nay bao gồm: _Mục tiêu tăng doanh số bán. _Mục tiêu tăng cao lợi nhuận. _Mục tiêu năng cao khả năng cạnh tranh. _Mục tiêu tăng tốc độ chu huyển vốn kinh doanh, sử dụng mọi nguồn lực của doanh nghiệp một cách có hiệu quả nhất. Mục đích là nhằm xác định khả năng tiêu thụ hay bán hàng hoá của doanh nghiệp, qua đó năng cao khả năng thích ứng với thị trường của các mặt hàng do công ty kinh doanh và tiến hành bán các sản phẩm hàng hoá mà thị trường yêu cầu. Do nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng và phong phú, nó tăng cả về số lượng và chất lượng. Qua đó nâng cao khả năng thích ứng với thị trường, nhu cầu của thị trường tiêu thụ. Khi đó nhà quản trị có thể đưa ra được mục tiêu bán hàng phù hợp với doanh nghiệp. */Xây dựng chương trình bán hàng (hình thức bán phù hợp với khách hàng) Xác định các hình thức bán hàng của một công ty là công việc bắt buộc của công tác quản trị bán hàng. Thông thường có nhiều hình thức bán hàng tuỳ theo đặc điểm của mỗi công ty, tuỳ theo cơ cấu mặt hàng mà các nhà quản trị đưa ra hình thức bán hàng riêng cho phù hợp với công ty mình. Kết quả bán hàng trong doanh nghiệp thương mại phụ thuộc vào việc sử dụng các hình thức và thủ thuật bán hàng, thiết lập và sử dụng hợp lý các kênh bán hàng, có chính sách đúng đắn, thực hiện tốt kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. Có thể tóm lại có hai hình thức bán hàng cơ bản được áp dụng là hình thức bán lẻ và hình thức bán buôn. Bán lẻ: Tức là bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng để thoả mãn nhu cầu cá nhân và tập thể. Do đó có đặc điểm cơ bản của bán lẻ là: Khối lượng bán nhỏ, đơn chiếc, hàng hoá thường phong phú đa dạng cả về hình thức và mẫu mã. Hàng hoá sau khi đã bán đi vào tiêu dùng trực tiếp, tức là đã được xã hội thừa nhận, kết thúc khâu lưu thông hàng hoá đi vào lĩnh vực tiêu dùng và giá trị hàng hoá được thực hiện khi đó bắt đầu thực hiện vòng chu chuyển mới của hàng hoá. Như đã biết trong bán lẻ thì lại có các kiểu bán lẻ khác nhau, loại hình bán cũng có nhiều như là loại hình bán của hàng chuyên doanh, bách hoá tổng hợp, siêu thị, cửa hàng tự phục vụ , siêu thị liên hợp bán hàng qua Cataloge Với những loại hình như trên thì việc bán lẻ hàng hoá sẽ tất yếu phải có các kiểu bán (công nghệ bán khác nhau). Sau đây xin nêu ra một vài công nghệ bán phổ biến. +/Công nghệ bán hàng truyền thống(kiểu bán kín). +/Công nghệ bán hàng tự phục vụ. +/Công nghệ bán hàng theo mẫu. Mỗi công nghệ bán hàng thì đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Do vậy nhà quản trị phải tiến hành xem xét thực tế với doanh nghiệp của mình xem có thể áp dụng công nghệ bán hàng nào là phù hợp với phương thức bán hàng và khách hàng là mục tiêu. Qua đó sể phát triển, hoàn thiện công nghệ bán hàng nào đó đã lựa chọn để giải quyết được vấn đề cơ bản của quản trị bán hàng là có được hình thức bán hàng phù hợp mọi đối tượng khách hàng, đảm bảo khả năng là thực hiện được các mục tiêu đã đề ra. Bán buôn : Bao gồm mọi hoạt động có liên quan đến việc bán hàng hoá và dịch vụ cho người mua để bán lại hoặc sử dụng vào mục đích kinh doanh. Nhà bán buôn phải thông qua quyết định về thị trường mục tiêu, chủng loại sản phẩm và dịch vụ, giá cả, địa điểm. Do vậy nhà bán buôn phải điều chỉnh quan niệm Marketing của mình cho phù hợp và hợp lý hoá chi phí trong kinh doanh. Cũng như bán lẻ bán buôn cũng có nhiều loại hình bán như: _Bán buôn theo đơn đặt hàng. _Bán qua mẫu. _Bán qua Cataloge. Mỗi công nghệ cũng có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Khi đó sẽ tuỳ theo khả năng của doanh nghiệp mà đưa ra quyết định xem doanh nghiệp nên áp dụng hình thức bán nào cho phù hợp với khách hàng hơn. Như đã ở trên tầm quan trọng của khách hàng và nguồn sống của mọi nỗ lực bán hàng là khách hàng triển vọng, khách hàng hiện tại có thể bị giảm dần theo thời gian, do đó để duy trì và mở rộng thì công ty phải phát hiện được các khách hàng mới. Để làm được điều này, trước hết người bán hàng tiến hành thăm dò khách hàng. Mục tiêu là phát hiện khách hàng và xác định khả năng họ có thể trở thành khách hàng triển vọng hay không. Trong giai đoạn này người bán cần nắm được các thông tin về: +/Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. +/Khả năng tài chính của họ. +/Quyền quyết định mua. +/Những hiện tượng tác động làm thay đổi nguồn khách hàng. Từ việc có được cái thông tin trên về khách hàng khi đó nhà quản trị có thể thiết kế các quá trình bán cho phù hợp với khách hàng hơn. Ngoài ra còn phải tuỳ thuộc bán buôn hay bán lẻ mà doanh nghiệp tiến hành thiết kế quá trình bán cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng mục tiêu. khi đó công ty phải tăng cường đáp ứng dịch vụ khách hàng, khả năng đầy đủ hàng hoá về số lượng, chất lượng, cơ cấu Để thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng. */Tuyển mộ, đào tạo lực lượng bán hàng. Hầu hết các công ty đều sử dụng các đại diện bán hàng và nhiều công ty đã dành cho họ vai trò then chốt tròn Marketing-Mix. Nhân viên bán hàng rất có hiệu quả trong việc thực hiện những mục tiêu Marketing nhất định. Đồng thời họ cũng gây nhiều tốn kém. Ban lãnh đạo phải thiết kế quản lý chặt chẽ các nguồn tài nguyên bán hàng trực tiếp. Việc thiết kế lực lượng bán hàng đòi hỏi phải thông qua những quyết định mục tiêu, chiến lược, cơ cấu quy mô và chế độ thù lao. Mục tiêu của lực lượng bán hàng là thăm dò tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin bán hàng và làm dịch vụ, thu nhập thông tin và phân bố. Chiến lược của lực lượng bán hàng liên quan đến quyết định xem các kiểu và cách kết hợp những phương pháp bán hàng nào có hiệu quả nhất. _Lựa chọn và tuyển mộ lực lượng bán hàng. Để xây dựng một tổ chức bán hàng hiệu quả bắt đầu với nhiều nỗ lực khác nhau nhằm tìm ra các ứng cử viên vào các vị trí bán hàng mà ban lãnh đạo công ty đã đề ra. Để có đội ngũ nhân viên tốt, trước hết ban lãnh đạo cần xác định các tiêu chuẩn cụ thể mà mỗi ứng cử viên cần có. +/Xác định tiêu chuẩn về phẩm chất và tri thức mà người bán hàng cần có. Người bán hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định kết quả các thương vụ. Chính vì vậy, điều mà ban giám đốc quan tâm trước tiên là phẩm chất của người bán hàng. Những nhân tố về phẩm chất bao gồm: sức khoẻ, diện mạo, trang phục, giọng nói, cách diễn đạt. khách hàng rất quan tâm đến các nhân tố này để xét đoán người bán hàng. Vì vậy để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng thì ngoài những nhân tố trên đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có sự nhiệt tình, lòng tự tin, sự kiên trì và tính thật thà đáng tin cậy. _Đào tạo lực lượng bán hàng. Để người bán hàng có được những phẩm chất về lòng nhiệt tình, tự tin, sự kiên trì, thì công ty sẽ phải tiến hành huấn luyện, hướng dẫn, động viên, đánh giá họ. Chương trình huấn luyện bán hàng, cần giới thiệu với nhân viên bán hàng mới về lịch sử của công ty, các sản phẩm và chính sách của công ty, những đặc điểm của thị trường, đối thủ cạnh tranh và nghệ thuật bán hàng. Những nhân viên bán hàng cần được hướng dẫn các công việc như phát triển khách hàng, xác định các khách hàng triển vọng, và cách sử dụng có hiệu quả thời gian. Ngoài ra họ cần được công ty khuyến khích khen thưởng kịp thời để động viên họ hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ của công ty giao cho. */Xây dựng ngân sách bán hàng. Có thể nói rằng nguồn tài chính mà công ty dành cho quá trình bán hàng là rất lớn, nhằm để thực hiện mục tiêu bán hàng thì nhà quản trị công tác bán hàng cần phải xác định được lợi ích và chi phí cho quá trình bán là bao nhiêu, có đảm bảo khả năng mang lại lợi nhuận hay không khi đó mới xác định quy mô của tổ chức bán và tiến hành xây dựng ngân sách cho bán hàng trực tiếp. Với phương pháp này thì nhà quản trị tiến hành các bước xác định ngân sách dành cho bán hàng trực tiếp. Với phương pháp này thì nhà quản trị tiến hành các bước xác định ngân sách dành cho bán hàng trực tiếp qua một số bước sau: _Trước tiên là phải xác định ngân sách bán hàng trực tiếp. _Xác định toàn bộ chi phí để duy trì một nhân viên bán hàng trên thị trường. _Tính toán số nhân sự cần thiết cho bán hàng. Ngoài ra để cho quá trình bán đạt hiệu quả cao thì ngân sách bán cũng cần đầu tư trang thiết bị phục vụ quá trình bán và dành cho công tác đào tạo và tuyển thêm đội ngũ mậu dịch viên nhằm đảm bảo cho hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh của công ty nói chung được ngày càng phát triển, đảm bảo khả năng phục vụ tốt hơn nhu cầu thị trường. */Điều khiển quá trình bán hàng. Để điều khiển tốt lực lượng bán hàng thì nhà quản trị bán hàng phải làm đầu tiên là phải xác định xong mục tiêu và chiến lược bán hàng sau đó mới tiến hành điều khiển lực lượng bán, để họ thực hiện mục tiêu, chiến lược đề ra một cách thuận lợi đảm bảo hoàn thành kế hoạch. Việc thiết kế lực lượng bán hàng đòi hỏi phải thông qua những quyết định mục tiêu, chiến lược cơ cấu quy mô và chế độ thù lao. Mục tiêu của lực lượng bán là tham dò tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin bán hàng và làm dịch vụ thu nhập thông tin và phân bố. Chiến lược của lực lượng bán hàng liên quan đến quyết định xem các kiểu và cách kết hợp các phương pháp bán hàng nào có hiệu quả nhất. Có cấu của lực lượng bán hàng có thể tổ chức theo lãnh thổ, theo sản phẩm, theo thị trường hay kết hợp các yếu tố này, và xác định quy mô và hình dáng địa bàn quản lý. Quy mô của lực lượng bán hàng phải đòi hỏi ước tính tổng khối lượng công việc, số giờ bán hàng, rồi số nhân viên bán hàng cần thiết. Chế độ thù lao của lực lượng bán đòi hỏi phải xác định mức thù lao và bộ phận của tiền thù lao, như tiền lương, tiền hoa hồng, tiền thưởng,... Ngoài ra cũng cần có thể điều khiển lực lượng lao động bằng phưưong pháp khoán cho họ một số lượng bán, số lượng sản phẩm mà nhân viên bán ra cho công ty, cách đánh giá này sẽ đem lại hiệu quả tốt nhất về lợi ích của họ sẽ gắn liền số tiền của họ khi bán ra, làm tăng tính nhiệt tình, hăng say bán hàng hơn. Một nhà quản trị bán hàng cũng cần thiết phải tạo ra môi trường lao động hăng say tích cực. Đồng thời cũng phải có mức độ kỷ luật để hướng nhân viên bán hàng vào thực hiện mục tiêu, chiến lược đã vạch ra. Việc điều khiển lực lượng bán hàng bao gồm cả việc tuyển chọn và chiêu mộ các đại diện bán hàng, huấn luyện, động viên hướng dẫn họ để đội ngũ nhân viên bán hàng trở nên không ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng. */Kiểm tra, kiểm soát hoạt động bán hàng. Sau khi đã hoạch định vạch ra các mục tiêu đã đề ra, tổ chức và thực hiện bộ máy của doanh nghiệp đi vào hoạt động. Một vấn đề mới đặt ra là: liệu các khâu trong công tác, mọi hoạt động có diễn ra như đã dự định hay không. Trên thực tế muôn hình, muôn vẻ tất nhiên không thể đúng hoàn toàn theo kế hoạch của doanh nghiệp, chính vì vậy các nhà quản trị phải quan tâm đến công tác kiểm tra, kiểm soát. +/Kiểm soát vừa là quá trình kiểm tra các chỉ tiêu, vừa là việc theo dõi các ứng xử của đối tượng, đó không phải là một quy trình thụ động mà còn là một quá trình chủ động. Để tiến hành thu nhập thông tin cho công tác kiểm soát nhà quản trị có thể dùng phương pháp thống kê và tiến hành phân tích để cho các quyết định chỉnh lý đúng đắn. +/Kiểm tra: có nghĩa là kiểm tra hoạt động của bộ máy và kiểm tra cả người thực hiện các nhiệm vụ. Nếu nhận thấy vị trí bán không phù hợp, nhà quản trị bán hàng phải có biện pháp thay thế, loại bỏ, nếu nhân viên thực hiện tích cực phải khuyến khích, khen thưởng, nếu sai phạm lớn phải xử phạt có như vậy mọi hoạt động của doanh nghiệp mới đi vào hoạt động có nề nếp hiệu quả. Ngoài ra nhà quản trị bán hàng còn phải xem xét các chi phí bán hàng. Vì chi phí ảnh hưởng tới giá cả hàng hoá. Làm sao để có được mức chi phí hợp lý để vừa đảm bảo có thặng dư cho doanh nghiệp lại vừa phù hợp với khả năng của khách hàng đồng thời tính cạnh tranh của hàng hoá bán không bị mất đi. */Đánh giá kết quả của quản trị bán hàng. Như ta thấy kết quả của hoạt động bán hàng có một vai trò hết sức quan trọng. Nó đưa ra toàn bộ ý nghĩa của các hoạt động kinh doanh bằng cách thông qua các phương pháp tính toán kết quả kinh doanh. Thực chất hiệu quả kinh doanh là so sánh giữa thu nhập và chi phí. Kết quả của việc so sánh này gồm 3 trường hợp: _Thu nhập = chi phí. _Thu nhập > chi phí. _Thu nhập < chi phí. Nhưng nếu chỉ dựa vào lãi (lợi nhuận) để dánh giá hoạt động kinh doanh thì chưa thể phản ánh hết tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy người ta còn dựa vào một số chỉ tiêu sau: +/Tổng lợi nhuận trong kỳ. +/Tỉ suất doanh lợi. +/Tỉ suất lợi nhuận trên vốn. +/Tỉ suất lợi nhuận trên chi phí kinh doanh. +/Tỉ lệ chi phí lưu thông. +/Vòng qua vốn lưu động. +/Thu nhập bình quân của một công nhân viên. Qua quá trình kiểm tra, tính toán chi phí bán hàng, đánh giá kết quả quản trị bán hàng thì nhà quản trị sẽ thu được tình hình cụ thể của quá trình hoạt động bán hàng của công ty. Khi đó với tư cách là nhà quản trị thì phải tiến hành xem xét, chỉnh lý hoạt động bán hàng trong thời gian tới, để làm sao phục vụ tốt hơn nhu cầu mua hàng của khách hàng, đảm bảo khả năng tiêu thụ hàng hoá ổn định, lâu dài cho doanh nghiệp. Đồng thời tạo ra khả năng thích ứng tốt với nền kinh tế. chương II đánh giá thực trạng tình hình quản trị bán hàng tại công ty bách hoá số 5 nam bộ 1-/ Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty Bách hoá số 5 Nam bộ. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Bách hoá số 5 Nam bộ Công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ là một công ty kinh doanh tổng hợp, nguyên là Bách hoá Cửa Nam cũ được thành lập tháng7/1957 nằm trên hai trục đường chính của thủ đô Hà Nội (ngã tư đường Lê Duẩn và đường Nguyễn Thái Học) thuộc quận Ba Đình. Căn cứ vào Quyết định số 853 QĐ/UB, UBND Thành phố Hà Nội quyết định tách cửa hàng Bách hoá thuộc công ty Bách hoá Hà Nội để thành lập doanh nghiệp độc lập mang tên: Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ. Thuộc Sở Thương mại Hà Nội. Giấy phép đăng ký kinh doanh số 103505 cấp ngày 7-4-1993. ĐT: 8.232.887 - 8.254853 - 8.452314 - 8.455.814 Fax: 84-4-8.455814. Vốn điều lệ: 530.800.000 đồng VNĐ. Công ty chính thức hoạt động ngày 30-3-1993, là một doanh nghiệp thương mại Nhà nước, hạch toán theo phương thức độc lập tự chủ trong hoạt động kinh doanh, thực hiện các hoạt động bán buôn, bán lẻ, kinh doanh tổng hợp các loại hàng hoá dịch vụ như: các mặt hàng công nghệ phẩm, hàng điện máy, dụng cụ kim khí, hoá mỹ phẩm, tạp phẩm, văn hoá phẩm, hàng may mặc sẵn, dụng cụ gia đình,... Song song với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến nhu cầu tiêu dùng tăng lên rất nhanh đặc biệt ở những thành phố lớn như Thủ Đô Hà Nội. Mặc dù có gần 30 năm xây dựng và phát triển trong nền kinh tế bao cấp trước kia, đã hạn chế rất nhiều tiềm năng phát triển của công ty. Nhưng kể từ khi chuyển sang cơ chế thị trường, ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng công ty đã đứng vững và không ngừng phát triển. Không những thế do tìm hiểu kỹ thị trường, nắm bắt được sự tiến bộ trong phong cách mua sắm của khách hàng, công ty đã quyết định đầu tư mở một siêu thị và một quầy hàng thời trang tự chọn ở tầng hai (28/1/2004). Qua một thời gian dài xây dựng và phát triển, công ty đã có bề dày và kinh nghiệm trong kinh doanh, tổ chức lãnh đạo, và có nhiều thành tích tốt đóng góp cho ngân sách Nhà nước và chiếm vị trí quan trọng trong mạng lưới thương mại Hà Nội. Công ty đã được Nhà nước tặng nhiều huân chương, bằng khen, cờ của UBND thành phố và Sở Thương mại Hà Nội. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ hiện tại của công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ Là công ty có tầm cỡ của Sở Thương mại khi mới thành lập cửa hàng Bách hoá Cửa Nam có chức năng chính là bán lẻ các loại hàng hoá, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của nhân dân. Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã không ngừng phát triển, cố gắng thực hiện các chức năng và nhiệm vụ cấp trên giao phó. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự mở rộng quy mô không ngừng của công ty, công ty không những vẫn duy trì tốt chức năng truyền thống mà còn tăng lượng mặt hàng với nhiều chủng loại mẫu mã. Bên cạnh đó công ty còn là nhà phân phối của nhiều nhà sản xuất trong cũng như ngoài nước như: Unilever, P&G, xí nghiệp bánh kẹo Hải Hà, nhà máy dệt 10-10, may Thăng Long, nhà máy Cao su Sao Vàng,... Trong giai đoạn hiện nay công ty có một số chức năng và nhiệm vụ cơ bản sau: - Chức năng và nhiệm vụ chính của công ty là tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh thoả mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng của mọi tầng lớp nhân dân về các loại hàng hoá, dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân và tập thể. - Là một mắt xích quan trọng trong mạng lưới thương mại, công ty có nhiệm vụ tổ chức tốt công tác cung ứng và tiêu thụ hàng hoá, nhanh chóng đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến tận tay người tiêu dùng giảm bớt khâu trung gian đến mức tối đa, góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hoá, tạo điều kiện cho sản xuất phát triển, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. - Trong nền kinh tế hiện nay, là một doanh nghiệp thương mại Nhà nước đóng vai trò chủ đạo trên thị trường, công ty có nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh tạo ra lợi nhuận đồng thời tạo công ăn việc làm, đảm bảo thu nhập và quyền lợi của người lao động góp phần ổn định xã hội. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh công ty có nhiệm vụ bảo toàn và phát triển số vốn được Nhà nước cấp, thực hiện nghiêm chỉnh các chế độ, quy định về tài chính, kế toán do Nhà nước ban hành, giúp cho việc kiểm tra, kiểm soát của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh của công ty. - Với vai trò là một doanh nghiệp Nhà nước công ty có nhiệm vụ là thực hiện nghiêm chỉnh các quy định, các chỉ tiêu của cơ quan quản lý kinh tế về giá cả cũng như chất lượng hàng hoá, dịch vụ, góp phần bình ổn giá cả thị trường, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng. - Công ty còn có nhiệm vụ thực hiện đúngyêu cầu của cơ quan quan rlý, đạt được các mục tiêu, chính sách của Nhà nước, giúp Nhà nước có thể tham gia can thiệp vào thị trường, điều tiết quản lý nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa. - Ngoài ra công ty còn thử nghiệm các loại hình kinh doanh mới như mở rộng liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế, đưa nền kinh tế nước ta nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế của các nước trong khu vực và thế giới. - Thực hiện tốt các nhiệm vụ đối với Nhà nước và xã hội, người lao động, chăm lo đến đời sống của cán bộ, nhân viên, không ngừng nâng cao, bồi dưỡng trình độ văn hoá, khoa học kỹ thuật, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty. Bên cạnh đó công ty còn sử dụng một số biện pháp khác như: - Đa dạng hoá hình thức bán hàng: ngoài việc bán lẻ, công ty còn nhận làm đại lý, ký gửi, uỷ thác và phát triển mở rộng phạm vi bán buôn, công ty đang cố gắng tận dụng ưu thế là một doanh nghiệp Nhà nước để trở thành trung tâm phân phối lớn. - Công ty đang tiến hành thực hiện trả lương theo doanh thu, xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường. Phát động, đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịp lễ, tết bằng cách mở thêm nhiều điểm bán, tham gia các hội trợ triển lãm,... và thường xuyên chào bán hàng trực tiếp, quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng. 1.3. Phân tích một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và bán hàng tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ. Kể từ khi có quyết định thành lập Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ đã cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về các loại hàng hoá tiêu dùng. Sau đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm qua (2005-2006). TT Chỉ tiêu 2005 2006 So sánh Chênh lệch % 1 Tổng doanh thu 20.273.972.268 23.551.068.577 3.277.096.309 16 2 Các khoản giảm trừ 232.569.264 389.480.583 158.911.319 67 3 Doanh thu thuần 20.041.403.004 23.161.587.994 3.120.184.990 15.6 4 Giá vốn hàng hoá 18.378.429.577 21.803.516.789 12.602.593.653 18.6 5 Lợi tức gộp 1.662.973.427 2.358.071.205 695.097.778 41.8 6 Chi phí 1.403.658.852 2.093.324.382 685.665.530 49.1 7 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh 259.314.575 264.746.823 5.432.248 2.1 8 Thu nhập bất thường 10.780.956 12.776.634 1.995.668 18.5 9 Chi phí bất thường 9.029.150 10.876.682 1.847.532 20.5 10 Lợi nhuận bất thường 1.751.806 1.889.942 148.136 8.5 11 Tổng lợi tức trước thuế 216.066.381 266.646.765 5.580.348 2.14 12 Thuế lợi tức phải nộp 110.000.000 111.000.000 100.000 0.9 13 Lợi tức sau thuế 151.066.381 155.644.765 4.580.384 3.03 BH1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2005-2006 Qua số liệu ở bảng ta thấy rằng: Tổng doanh thu của công ty trong năm 2006 so với 2005 tăng 16% (tương đương với 3.277.309đ), trong đó doanh thu thuần tăng 15,6% so với năm 2005 (tương đương với 3.120.184.900đ). - Lợi tức gộp năm 2006 so với 2005 tăng 41,8% (tương đương với 695.097.778), tốc độ tăng của lợi tức nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu cho ta thấy rằng tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có chiều hướng tốt. - Chi phí năm 2006 so với năm 2005 tăng khá cao là 49,1% (tương đương với 85.665.530đ) do vậy trong thời gian tới công ty cần có biện pháp thích hợp để hạ chi phí đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả tốt hơn. - Do doanh thu tăng, lợi tức tăng ị Thuế lợi tức phải nộp tăng 9% so với năm 2005 (tương đương 100.000đ). Với những kết quả khả quan như trên ta có thể nhận xét rằng công ty đã từng bước khẳng định vị thế của mình và đang cố gắng nâng cao mức sống của người lao động. Cụ thể là làm tăng mức thu nhập bình quân đầu người từ 550.000 đồng năm 2005 lên 604.000 đồng năm 2006. Tuy nhiên với mức thu nhập này chưa phải là cao so với các doanh nghiệp khác trên thị trường, song đó là dấu hiệu của sự quan tâm chú ý của ban lãnh đạo công ty đối với đời sống của người lao động trong công ty nhằm tạo nên sự ổn định trong bộ máy tổ chức của công ty, tạo đà cho công ty phát triển trong những năm tới. Cùng với việc tăng lương cho cán bộ công nhân viên, công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ đã đầu tư, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng của nhân viên đồng thời công ty có chính sách xét duyệt trợ cấp đột xuất cho người lao động gặp khó khăn và tiến hành xét tăng lương cho cán bộ công nhân viên trong diện đến hạn và thi tay nghề cho anh chị em, ngoài ra công ty còn trích một khoản bảo hiểm xã hội để đảm bảo quyền lợi cho người lao động, đồng thời thể hiện sự quan tâm và tạo điều kiện của công ty đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên. Chính những yếu tố trên là động lực giúp công nhân hăng say và nhiệt tình lao động, tạo đà cho năng suất lao động được nâng cao, công ty thu được nhiều lợi nhuận, đây là yếu tố quyết định giúp công ty đứng vững và phát triển trong nền kinh tế thị trường. 2-/ Phân tích các nhân tố quyết định tới hoạt động bán hàng tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ. 2.1. Phân tích khách hàng mục tiêu của công ty. Công ty muốn tồn tại và phát triển, lẽ đương nhiên là phải quan tâm đến nhu cầu, sở thích và sức mua của người tiêu dùng. Có nghĩa là phải quan tâm tìm hiểu về con người mà trong kinh doanh gọi là khách hàng. Để thành công trong hoạt động kinh doanh, bất luận công ty kinh doanh mặt hàng gì cũng phải thu thập thông tin về thị trường để có những quyết định đúng đắn, những chiến lược tối ưu trong hoạt động kinh doanh của mình. Vì đối tượng khách hàng của công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ là người tiêu dùng cuối cùng. Do vậy phạm vi phục vụ khách hàng là không rộng, chủ yếu là phục vụ khách hàng trong một bán kính quanh khu vực công ty. Với đặc điểm dân cư quanh khu vực kinh doanh của công ty là rất đông đúc với các tầng lớp nhân dân khác nhau từ người có thu nhập cao cho đến người có thu nhập trung bình và thấp trong đó tập khách hàng mục tiêu của công ty là người có thu nhập trung bình và thấp. Đồng thời công ty cũng có những sản phẩm có giá trị cao để phục vụ tập khách hàng có thu nhập khá. Bằng phương pháp khảo sát thực tế người tiêu dùng và thăm dò quan sát chúng tôi nhận thấy: khách hàng đến với công ty chủ yếu ở lứa tuổi từ 25 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao, ngoài ra còn một số các ông, bà đã về hưu và các em thiếu niên. Với thói quen tiêu dùng của họ là có tính đổn định do uy tín của công ty có từ trước đến nay, và hàng hoá của cửa hàng phong phú, đa dạng, chất lượng đảm bảo và giá cả phải chăng. Có thể nói rằng tập khách hàng có độ tuổi từ 45 tuổi cho đến các ông bà đã về hưu là những khách hàng luôn luôn trung thành với sự tồn tại và phát triển của công ty. Với đặc điểm dòng khách hàng của công ty có độ tuổi chủ yếu từ 25 tuổi đến 45 tuổi do đó họ là những người đang trong độ tuổi đi làm và điều kiện đi mua hàng của họ là hạn chế về thời gian, họ có thói quen đi mua hàng vào ngày nghỉ cuối tuần. Do vậy công ty đang có những kế hoạch cụ thể để phục vụ tốt hơn đối tượng khách hàng này, bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bằng các biện pháp như là: dự trữ hàng hoá để đảm bảo sức mua của khách, khuyến mại, giảm giá hàng hoá vào các dịp lễ tết để kích thích sức mua cũng như tạo ra tâm lý thoải mái cho khách hàng đã đến với công ty. Ngoài ra công ty còn nằm ở trung tâm là đầu mối giao thông rất đông đúc, với lượng người đi lại qua công ty rất đông hàng ngày, cộng thêm là gần ga Hà Nội với một lượng khách đông đúc đã tạo ra một lượng khách vãng lai rất lớn cho công ty. Đã tạo ra khả năng thuận lợi trong việc bán hàng cho công ty. Với lượng khách hàng mục tiêu là đông đúc, đa dạng cộng thêm lượng khách vãng lai khá lớn đã tạo ra thị trường mục tiêu của công ty được mở rộng hơn và tạo ra khả năng phát triển bền vững, chắc chắn hơn nữa trên thị trường thủ đô Hà Nội. 2.2. Các tổ chức cạnh tranh với công ty trên thị trường mục tiêu: Trong cơ chế thị trường hiện nay với nền kinh tế nhiều thành phần, các công ty đều bình đẳng trước pháp luật. Do đó công ty không còn kinh doanh ở thế đa quyền như trước (thời kỳ bao cấp) mà công ty phải chấp nhận kinh doanh theo quy luật chung của nền kinh tế thị trường. Trong những năm qua, công ty gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các thành phần kinh tế Nhà nước và tư nhân. Trong đó các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty trên thị trường mục tiêu lại là các cửa hàng tư nhân mọc lên như nấm ở khu vực quanh công ty kinh doanh, với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn bởi vì các cửa hàng tư nhân quanh khu vực công ty họ có những lợi thế về cơ chế quản lý gọn nhẹ, linh hoạt trong kinh doanh nên đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty trên thị trường khu vực truyền thống. Ngoài ra công ty còn gặp phải sự cạnh tranh gián tiếp cũng rất gay gắt của các loại hình doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn Hà Nội. Trong đó có một số tổ chức chính như: cửa hàng Bách hoá Giảng Võ, công ty Bách hoá Tổng hợp Hà Nội, Trung tâm Thương mại Cát Linh, Siêu thị Marko (Cầu Giấy). Ngoài ra tại Hà Nội còn có một số chợ lớn như: chợ Đồng Xuân, chợ Hôm,... Mức độ cạnh tranh của các tổ chức trên là rất mạnh mẽ họ cung cấp đa dạng về mặt hàng cho người tiêu dùng, phong phú về chủng loại hàng hoá. Các đối thủ cạnh tranh này họ có cách tiếp cận thị trường khác nhau nhưng không nằm ngoài khả năng là làm hài lòng khách hàng mua trên thị trường. Đối với các siêu thị tuy mới xuất hiện nhưng nó đã chứng tỏ vị thế của mình, nó thích ứng nhanh chóng với người tiêu dùng trong nền kinh tế hiện nay. Tuy nhiên một số tổ chức đã áp dụng các chiến lược và kế hoạch marketing chưa đúng đắn và đó là những điểm hạn chế của họ. Đây là sức ép, là động lực để công ty không ngừng đổi mới và phát triển. Để cạnh tranh với các thành phần kinh tế có bề dày kinh nghiệm và uy tín trên thị trường. Công ty đã hoạt động theo phương châm “Bán những gì mà thị trường cần chứ không bán những gì mình sẵn có”. Với giá cả phù hợp, bù đắp được chi phí, có lãi và được thị trường chấp nhận. Thêm vào đó là phương thức bán hàng linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tất cả các phương thức hoạt động trên là làm tăng thêm thế mạnh trong cạnh tranh giúp công ty tồn tại và không ngừng phát triển. 2.3. Các yếu tố nguồn lực của công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ. * Cơ sở vật chất kỹ thuật: Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ có tổng diện tích mặt bằng kinh doanh mà công ty đang sử dụng là: 2828,4m2 trong đó: - Diện tích phòng bán hàng : 1684,2m2 - Diện tích các phòng ban : 535m2 - Diện tích dành cho khách : 514,2m2 - Các diện tích khác : 95m2 Trong đó diện tích bán hàng chiếm 75% tổng diện tích của toàn công ty, đó là một điều tương đối hợp lý đối với một doanh nghiệp kinh doanh như công ty. Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh công ty cần tăng thêm tỷ trọng diện tích bán hàng lên nữa. Diện tích kho hàng chiếm 123,5% đủ để dự trữ một lượng hàng hoá lớn phục vụ cho quá trình kinh doanh. Hiện nay công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ có tổng cộng là 21 quầy bán hàng của cả tầng 1 và tầng 2. Trong đó tổng mặt hàng kinh doanh khoảng 4.000-5.000 mặt hàng bao gồm các nhóm hàng phục vụ tốt nhu cầu người tiêu dùng. Ví dụ như: đồ uống, đồ hộp, bánh kẹo, các loại tạp phẩm, mỹ phẩm, đồ gia dụng,... Như vậy về mặt hàng thì đã đảm bảo được tính lựa chọn của khách hàng được thuận tiện, nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng đồng bộ của khách hàng. Về trang thiết bị kỹ thuật mà công ty đang sử dụng trong quá trình kinh doanh bao gồm: ô tô (3 chiếc); 5 chiếc xe đẩy; 10 cái cân, 5 máy đếm tiền; 7 chiếc điều hoà ngoài ra còn có các giá kê, quầy tủ đựng hàng hoá được công ty chú trọng đầu tư, mua sắm thêm máy móc, thùng lạnh, xe chuyên chở,... cũng được công ty coi là động lực thúc đẩy việc chu chuyển hàng hoá được nhanh chóng. Tổng giá trị của chúng lên đến gần 2 tỷ đồng và được phân phối đều cho các quầy hàng, văn phòng kho bãi. Ngoài ra còn có diện tích ở tầng 2 dành cho Hồng mẫu đơn và thể dục thẩm mỹ thuê. Vậy với cơ sở vật chất kỹ thuật như trên đã đáp ứng cho quá trình kinh doanh của công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ là khá toàn diện, liên kết khá chặt chẽ để thoả mãn tối đa nhu cầu đồng bộ của khách hàng. Công ty đã thể hiện mình là một bách hoá lớn và có uy tín cao. Với cơ sở vật chất như vậy là tương đối đầy đủ, phù hợp với lao động thương mại, phù hợp với đặc tính thương phẩm hàng hoá và các dịch vụ bán bổ xung theo yêu cầu của từng công nghệ bán hàng hiện nay của công ty. * Về cơ cấu vốn kinh doanh của công ty: Công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ chính thức đi vào hoạt động ngày 30/3/1993 với số vốn điều lệ là: 530.800.000 đồng Việt Nam, kể từ đó đến nay công ty đã không ngừng tăng trưởng và phát triển thành một công ty bách hoá tương đối lớn ở thủ đô Hà Nội. Trong quá trình đi vào hoạt động kinh doanh vốn do Nhà nước cấp thêm là 1 tỷ đồng Việt Nam, cộng thêm vốn tự có của công ty bao gồm cả vay ngân hàng, huy động vốn của cán bộ công nhân viên vào khoảng 6-7 tỷ đồng. Với số vốn như hiện nay công ty chủ yếu sử dụng vốn vào các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu là do quá trình sử dụng vốn quyết định. Là một công ty bách hoá lớn với số vốn như trên thì có thể nói vốn kinh doanh của công ty còn ít và có rất nhiều hạn chế cụ thể như vốn lưu động của công ty khoảng 7 tỷ đồng và vốn cố định của công ty khoảng 2 tỷ đồng. Đây là một khó khăn rất lớn đối với công ty trong việc quản lý và sử dụng nguồn vốn kinh doanh của mình. 3-/ Phân tích nội dung quản trị bán hàng tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ: 3.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng. Mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường dù lớn hay nhỏ đều phải xây dựng cho mình những mục tiêu nhất định. Có thể khái quát những mục tiêu chung của các doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trường hiện nay như sau: - Mục tiêu nâng cao lợi nhuận. - Mục tiêu phát triển doanh nghiệp. - Phải cung cấp hàng hoá và dịch vụ cho khách hàng,... Đối với công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ thì đã đề ra mục tiêu bán hàng có thể nói là rất phù hợp và cũng không nằm ngoài những mục tiêu chung của các doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ đã xây dựng cho mình mục tiêu bán hàng mang tính tổng hợp đó là các mục tiêu sau: - Mục tiêu tăng doanh số bán hàng hoá 18% năm 2005 so với năm 2006. - Mục tiêu tăng cao lợi nhuận là 2% năm 2005 so với năm 2006. - Mục tiêu nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty. - Mục tiêu tăng thị phần của công ty vì thị phần là chỉ tiêu khả năng lợi nhuận dài hạn trong hoạt động bán hàng. - Mục tiêu giải phóng vốn kinh doanh, sử dụng mọi nguồn lực của công ty một cách có hiệu quả. Những mục tiêu trên thể hiện ý chí của doanh nghiệp nhằm tác động vào thị trường của mình và không bị động trước những hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Để từ đó công ty tiến hành xây dựng các chiến lược, chính sách thương mại có hiệu quả cao nhất nhằm đảm bảo khả năng hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao trong nền kinh tế thị trường. 3.2. Các công nghệ bán hàng mà công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ đang sử dụng. Với đặc trưng riêng của loại hình doanh nghiệp bán lẻ, để tối ưu hoá sử dụng công suất kinh doanh của công ty, căn cứ vào đặc trưng mặt hàng kinh doanh, công ty đã xây dựng và thực hiện một số công nghệ bán hàng chủ yếu nhằm đáp ứng thuận lợi, thoả mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng và sự phát triển của công ty. + Công nghệ bán hàng truyền thống. Tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ gian hàng 1 của công ty (tầng 1) thực hiện theo công nghệ bán hàng này. Gian hàng này công ty bán các mặt hàng phục vụ nhu cầu thiếtyếu trong sinh hoạt hàng ngày của người tiêu dùng. Ví dụ như các sản phẩm may mặc, thuốc đánh răng, hàng giầy dép, bánh kẹo, hàng mỹ phẩm cao cấp của Debon,... Công nghệ bán này rất thích ứng với tính chất và đặc điểm của các mặt hàng kinh doanh nói trên, hệ thống thao tác mà nhân viên bán hàng thực hiện trong mỗi lần bán khác nhau. Hiện nay họ bán hàng không theo các khâu trong qui trình mà có xu hướng rút ngắn bớt. Cụ thể là công nghệ bán này được chia làm hai qui trình. - Qui trình 1: Gồm 4 bước. Tiếp khách tìm hiểu nhu cầu Giúp khách chọn hàng, trả lời các thắc mắc của khách hàng Bao gói, thu tính tiền Giao hàng, kết thúc một lần bán. quy trình bán lẻ truyền thống Qui trình này thường áp dụng với khách hàng có sự lựa chọn cao, khách chưa có thói quen đối với những loại hàng do qui trình này bán. Những mặt hàng bán theo qui trình này thường là những mặt hàng có sử dụng nhỏ. - Qui trình 2: Gồm 3 bước Tiếp khách tìm hiểu nhu cầu Bao gói, thu tính tiền Giao hàng, kết thúc một lần bán. Qui trình này áp dụng với mặt hàng nhật dụng, khách hàng có thói quen và kinh nghiệm tiêu dùng, ý định mua hàng đã được hình thành từ trước. Thường là những hàng hoá như: Bánh kẹo, hoá mỹ phẩm, tạp phẩm, dụng cụ gia đình,... + Công nghệ bán hàng tự chọn: Với chính sách đổi mới của nền kinh tế, công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ đã mở thêm gian hành dành riêng cho việc bán hàng tự chọn để áp dụng cho những hàng hoá có bao gói định lượng sẵn, hàng có giá trị cao, cồng kềnh,... trang thiết bị phải hoàn chỉnh thích nghi với thao tác bán, trưng bầy giới thiệu hàng. Với qui trình này đòi hỏi năng lực phẩm chất của người bán, trên phương diện là người tư vấn cho khách hàng, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với quầy hàng nói riêng và công ty nói chung. Dưới đây là biểu hình qui trình bán hàng tự chọn: Đón tiếp khách Khách hàng tiếp cận với nơi công tác bán hàng (hàng hoá được xếp trên giá hoặc tủ trưng bày) Chào và giới thiệu hàng hoá ở nơi công tác Khách hàng tự lựa chọn hàng hoá theo nhu cầu của họ với sự giúp đỡ của người bán Bao gói, thu tính tiền, giao hàng cho khách Tiễn khách gây ấn tượng sau bán Kết thúc một lần bán Ưu điểm: của công nghệ này là thoả mãn tốt hơn nhu cầu tự chọn của khách hàng từ đó tiết kiệm được chi phí phục vụ, gia tăng được doanh số bán, đảm bảo cho việc nâng cao được năng suất lao động cho mậu dịch viên. Nhược điểm: khi công ty áp dụng công nghệ này thì chỉ áp dụng được với một số mặt hàng nhất định. + Công nghệ bán hàng tự phục vụ: Hiện nay tại công ty đã mở thêm một gian hàng dành riêng cho việc bán hàng theo phương thức hiện đại này. Với diện tích khoảng 850m2 ở cả tầng 1 và tầng 2 bầy bán chủ yếu các mặt hàng đồ uống, mứt kẹo, ly chén, đồ điện, chất tẩy rửa, rượu,... Phổ mặt hàng không rộng lắm nhưng chiều sâu lại rất phong phú và đa dạng tạo điều kiện cho sự lựa chọn cao của khách. Đây là công nghệ bán hàng mới nó có thể làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng giúp khách tự tìm hàng, so sánh và lựa chọn, áp dụng với một số mặt hàng nhật dụng, hàng tiêu dùng định kỳ, phần lớn hàng hoá được bao gói, định lượng sẵn (đồ hộp), giá cả được niêm yết rõ ràng, thuận tiện cho việc mua hàng của khách. Việc thực hiện qui trình bán này được rút ngắn, giảm lao động, tiết kiệm được thời gian của khách nên năng suất lao động được nâng cao. Tuy nhiên công nghệ bán này chi phí bỏ ra ban đầu rất lớn để phục vụ trang thiết bị nội thất, cách bố trí hàng phải đẹp mắt thuận tiện cho khách xem và mua hàng, đòi hỏi không gian công nghệ diện tích phù hợp, cần các trang thiết bị chuyên dụng theo sự biến động của hàng hoá và tính tiền. Đội ngũ nhân viên bán hàng phải có phương pháp giám sát kiểm tra người mua hợp lý tránh hiện tượng gây khó chịu cho khách hàng. 3.3. Ngân quỹ dành cho bán hàng tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ. Công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ với hình thức bán hàng chủ yếu là bán lẻ hàng hoá. Do vậy ngân quỹ dành cho việc tổ chức bán hàng chủ yếu tập trung vào đội ngũ bán hàng cá nhân (mậu dịch viên) và đầu tư trang thiết bị phục vụ cho quá trình bán hàng của công ty là chính. Với người bán hàng trực tiếp công ty trả lương hàng tháng đồng thời còn dành tiền thưởng ngoài chế độ ưu đãi cho người bán hàng trực tiếp là 100đ/20.000đ doanh số. Năm 2006 công ty có 126 người bán hàng trực tiếp với mức lương bình quân năm là 604.000đ thì công ty đã phải dành một khoản ngân quỹ là: 76.104.000đ. Trang thiết bị trong cửa hàng thời gian qua đã có sự thay đổi nâng cấp cho phù hợp với tình hình kinh doanh. Công ty đã trang bị thêm các thiết bị phục vụ bán hàng như tủ đựng hàng, tại các phòng ban đã có máy điện thoại, các loại tủ, giá dùng để dự trữ và bầy bán hàng. Ngoài phần ngân quỹ dành cho bán hàng của mậu dịch viên và đầu tư trang thiết bị phục vụ bán hàng. Thì hàng năm công ty cũng phải bỏ ra một khoảng chi phí không nhỏ dành cho việc tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ mậu dịch viên nhằm nâng cao năng lực chuyên môn và kiến thức để có được một đội ngũ nhân viên bán hàng có hiệu quả hơn. Và để bán hàng đạt hiệu quả, thì hàng năm công ty còn phải chi phí cho quảng cáo, khuyến mại, tham gia các hội chợ triển lãm, để cho quá trình bán hàng được thuận lợi hơn. Có thể nói rằng quảng cáo, khuyến mại là các yếu tố tham gia hỗ trợ tích cực cho việc bán hàng cá nhân. 3.4. Lực lượng bán hàng và quá trình tổ chức điều khiển lực lượng bán hàng tại Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ. Với đội ngũ nhân viên bán hàng thành thạo công việc của mình và họ đã phân chia nhau theo tính chất mặt hàng của các quầy, nhằm giới thiệu và bán sản phẩm. Tập khách hàng chính của công ty là người tiêu dùng cuối cùng cho nên lực lượng bán hàng thường xuyên tiếp xúc với một khối lượng khách hàng đông đảo. Sau đây là bảng kết cấu lực lượng lao động trong Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ trong hai năm 2005-2006. Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2005 Năm 199 So sánh CL % 1. Tổng số lao động người 175 185 105,7 +10 - Nhân viên bán hàng - 114 126 110,5 +12 - Nhân viên quản lý - 46 46 100,0 - - Lao động khác - 15 13 86,6 -2 2. Nhân viên bán hàng - 114 126 110,5 +12 Kết cấu: - Giới tính - + Nam - 0 0 - - + Nữ - 114 126 110,5 +12 - Tuổi tác - + Trên 30 tuổi - 106 106 100,0 - + Dưới 30 tuổi - 8 20 250,0 +12 - Trình độ - + Đại học - 4 6 150,0 +2 + Trung cấp - 42 52 130,95 +13 + Phổ thông - 68 65 95,59 -3 BH2: Bảng kết cấu lực lượng lao động của Công ty trong 2 năm 2005-2006 Xét theo tuổi tác: số lao động trên 30 tuổi vẫn ở mức cao (106 người), trong khi đó số lao động dưới 30 tuổi tăng từ 8 người (năm 2005) lên 20 người (năm 2006) tăng khá cao nhưng xét về tỷ trọng thì lao động dưới 30 tuổi chỉ chiếm từ 7,01%-15,7% trong tổng số lao động bán hàng. Nhìn chung số lao động bán hàng tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ đang có xu hướng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, số lao động trẻ, có trình độ tăng đáng kể. Xu hướng phát triển trong mối quan hệ giữa lao động bán hàng và các lao động khác trong công ty là phù hợp với loại hình kinh doanh thương mại trong nền kinh tế nước ta hiện nay. Nó thể hiện sự nỗ lực trong công tác quản trị nhân sự nói chung và quản trị lực lượng bán hàng nói riêng của ban lãnh đạo công ty nhằm có được đội ngũ nhân viên bán hàng trẻ có trình độ. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay thì số nhân viên bán hàng trên 30 tuổi vẫn chiếm tỷ lệ cao, số người có trình độ cao còn hạn chế đây là vấn đề mà công ty cần cố gắng khắc phục trong những năm tới bằng các biện pháp là sẽ tiến hành tuyển chọn và đào tạo nhân viên để làm sao đảm bảo cho sự phát triển bền vững của công ty. * Cùng với việc tiếpt ục tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới thì ban lãnh đạo công ty còn phải tiến hành tổ chức điều khiển lực lượng bán để làm sao đạt được năng xuất cao. Tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ việc giám sát nhân viên bán hàng bằng cách toàn bộ lực lượng bán hàng phải đảm bảo số lượng hàng hoá bán ra và phải làm báo cáo hàng tháng về công việc của mình. Cách đánh giá này sẽ đam lại kết quả cao hơn, khi công ty thường xuyên chăm lo đến đời sống của nhân viên và kịp thời đánh giá, khen thưởng cho nhân viên bán hàng. Điều đó giúp công ty nắm bắt được khả năng của từng nhân viên và những hạn chế của họ để có những biện pháp điều chỉnh tốt nhất. Để đánh giá, đo lường công việc, cần phải lựa chọn những yếu tố căn bản hiện diện trong mọi công việc, đó là các yếu tố kỹ năng, sức cố gắng, trách nhiệm và các điều kiện làm việc. Từ đây sẽ tiến hành đối chiếu với tất cả các công việc khác nhau từ đó công ty tiến hành phân bổ lao động bán hàng một cách thật sự khoa học và hợp lý với qui mô của công ty. 3.5. Tổ chức quá trình bán hàng. Qua quá trình nghiên cứu tập tính, sở thích, thói quen mua hàng của khách hàng thì công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ đã đưa ra quyết định về thời gian mở cửa hàng, thời khoá biểu để nhân viên bán hàng thực hiện: cụ thể như sau: Về thời gian mở cửa hàng của công ty (kể cả ngày chủ nhật) được chia làm hai ca: Sáng và chiều. - Ca sáng : từ 7 giờ đến 14 giờ. - Ca chiều : từ 14 giờ đến 20 giờ. Trong quá trình thực tập tại công ty chúng tôi nhận thấy rằng công ty đã qui định thời gian mở cửa hàng như trên là hoàn toàn đúng đắn, nó phù hợp với quy luật dòng khách hàng, đã đáp ứng tốt về nhu cầu đi mua sắm của khách hàng. Thời gian mở cửa phải đúng qui định không được muộn hơn so với giờ qui định của thời khoá biểu, ngược lại cũng không được đóng cửa sớm hơn giờ qui định. Thời khoá biểu đi làm của cán bộ công nhân viên, đặc biệt là thời gian của nhân viên bán hàng được thực hiện và áp dụng một cách đúng nơi qui định của thời khoá biểu đi làm việc một ca đã góp phần to lớn trong việc tăng năng suất lao động cũng như thu nhập bình quân đầu người tăng lên của từng cán bộ công nhân viên. Ngoài ra để tổ chức bán hàng một cách thật sự có hiệu quả thì công ty cũng rất quan tâm đến các mậu dịch viên bằng cách không ngừng tuyển mộ, đào tạo nhân viên mới đồng thời đào tạo lại hướng dẫn viên cũ của công ty để họ không ngừng phấn đấu thực hiện hoàn thành xuất sắc nghĩa vụ, trách nhiệm của mình. Khi đó công ty sẽ có chế độ đãi ngộ, thù lao hợp lý, khen thưởng kịp thời nhằm tạo ra tinh thần thoải mái, hăng say làm việc của mậu dịch viên. 3.6. Kiểm tra, đánh giá tình hình quản trị bán hàng tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ. Qua quá trình phần tích tình hình hoạt động bán hàng của công ty tôi nhận thấy rằng hoạt động của bộ máy công ty và các nhân viên là tương đối tốt, đặc biệt là đội ngũ mậu dịch viên đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ của mình, việc bố trí cho các nhân viên của ban lãnh đạo là hợp lý, phù hợp với tình hình hiện nay của công ty. Từ đó quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh theo chiều hướng phát triển và quá trình quản trị bán hàng có hiệu quả. Tuy vậy việc thực hiện quản trị bán hàng của công ty không thể tránh khỏi những sai lầm thiếu sót và tồn tại những ưu nhược điểm của công ty. * Ưu điểm: Mặc dù trong những năm gần đây công ty chịu sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức và các tư nhân trên địa bàn nhưng công ty vẫn tồn tại và phát triển luôn hoàn thành nhiệm vụ và các chỉ tiêu được giao. Doanh thu bán lẻ tăng lên cả về qui mô và tốc độ. - Nhờ vào phương thức bán hàng mới và sự quan tâm của công ty tới nghiệp vụ của đội ngũ mậu dịch viên mà công ty đã hoàn thành vượt mức nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước, đây là chỉ tiêu pháp lệnh mà nhiều năm qua công ty chưa thực hiện được, và mấy năm nay đã thực hiện được. - Là doanh nghiệp đông phụ nữ nhưng đã động viên được đông đảo cán bộ công nhân viên trong công ty vượt khó vươn lên học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. - Biết tranh thủ sự lãnh đạo của ban cán sự Đảng của ngành, công đoàn ngành để dấy lên phong trào thi đua nhiều mặt, nhằm động viên cán bộ công nhân viên thực hiện nghĩa vụ chung của công ty. Công ty đã đảm bảo được kinh doanh có lãi, bảo toàn và phát triển được vốn kinh doanh đảm bảo thu nhập tăng cho cán bộ công nhân viên. - Nhân viên của công ty nhận thức và chấp hành tốt qui trình kỹ thuật bán cũng như yêu cầu cụ thể của từng bước trong qui trình, có thêm nhiều ý kiến đóng góp cho việc hoàn thiện công nghệ bán. - Qui trình phân phối và vận hành hàng hoá của công ty đã đáp ứng được nhu cầu thị trường và qui mô kinh doanh. - Lãnh đạo công ty thường xuyên đôn đốc, kiểm tra tình hình kinh doanh của các quầy để kịp thời xử lý các tình huống phát sinh. - Có nhiều chính sách chăm lo đến đời sống của cán bộ công nhân viên, có sự đoàn kết nhất chí cao đây chính là động lực thúc đẩy quá trình bán hàng được tốt và đạt hiệu quả cao hơn. * Nhược điểm: - Công ty chưa thực hiện hoạt động nghiên cứu marketing và xây dựng chiến lược marketing định vị, do đó các chính sách của công ty thường bị động, mang tính đối phó với những thay đổi của thị trường. Từ đó dẫn đến tình trạng lập chiến lược bán hàng chưa được hợp lý. - Nhìn chung còn một bộ phận nhân viên bán hàng chưa chuyển kịp với sự thay đổi từng ngày của cơ chế thị trường. Một số ít đôi khi còn dữ thái độ bán hàng của thời kỳ bao cấp trước đây, lạnh nhạt với khách hàng, cá biệt có người chưa nhận thức được quyền lợi của cá nhân là gắn liền với quyền lợi của công ty từ đó có tư tưởng cá nhân hoặc thờ ơ lãnh đạm với công việc bán hàng và phục vụ khách hàng. - Một số quầy hàng chưa được sắp xếp hợp lý - hệ thống giao tiếp khuếch trương bán ở công ty chưa được quan tâm thích đáng. - Gian siêu thị chưa tách được thừa thiếu cao ở quầy nào, khâu nào do đó việc qui trách nhiệm bồi thường cho cá nhân chưa làm được mà còn dừng lại ở việc là toàn công ty phải chịu nên chưa khuyến khích được người lao động. - Việc chia lương hiệu quả của gian hàng còn nặng tính bình quân ngày công, nên chưa khuyến khích được nhân viên bán hàng tốt phấn đấu. Hiệu quả sử dụng sức lao động còn chưa cao, nhân viên chưa phát huy hết khả năng của mình. Những nhược điểm trên đây của công ty cần được quan tâm hơn và cần được thay thế bằng những ưu điểm để công ty tồn tại và phát triển trên thị trường, đáp ứng đầy đủ và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, nâng cao chất lượng cuộc sống cho tập thể công ty. Do đó công ty cần phải tìm ra nguyên nhân của nó. * Nguyên nhân khách quan: - Do điều kiện của công ty chưa cho phép đáp ứng mọi yêu cầu của cán bộ công nhân viên để họ làm việc thực sự với khả năng công việc của mình. - Khi chuyển sang cơ chế thị trường, các cán bộ công nhân viên chưa thực sự hoà nhịp với phong cách kinh doanh mới, nhân viên vừa làm lại phải vừa học hỏi nhiều. - Do trình độ nhận thức về kinh tế - chính trị - xã hội của một số nhân viên trong công ty còn có hạn chế, cơ chế kinh tế mới có nhiều biến đổi nên đôi khi công ty tỏ ra hụt hơi. - Chính sách pháp luật nhiều khi không đồng bộ dẫn đến sự dàng buộc cản trở đến thời cơ kinh doanh của công ty. * Nguyên nhân chủ quan: - Một số nhân viên bán hàng chưa nhận thức rõ bán hàng là khâu trọng yếu và trong đó chính họ là yếu tó cơ bản quyết định hiệu quả kinh doanh ở công ty. - Lực lượng bán hàng có trình độ học vấn chưa cao, không đồng đều. - Trình độ quản lý lao động còn hạn chế dẫn đến năng lực thực sự của mậu dịch viên chưa phát huy hết. - Nguồn vốn kinh doanh còn ít, phải phụ thuộc nhiều vào Nhà nước, huy đọng vốn thì phải trả lãi cao nên quá trình kinh doanh gặp nhiều khó khăn. - Qui trình nghiệp vụ bán hàng nhiều khi chưa được tuân thủ bởi thiếu trang thiết bị phục vụ, trong thời đại thông tin toàn cầu như hiện nay công ty còn chưa trang bị đủ máy vi tính là một thiệt thòi không nhỏ. Qua việc kiểm ra, đánh giá các hoạt động kinh doanh của công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ. Cho ta biết được ưu điểm, nhược điểm các nguyên nhân của chúng để từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục, hoàn thiện hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. Chương III một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ 1-/ Chiến lược phát triển thương mại và dịch vụ của Đảng và Nhà nước ta. 1.1. Những quan điểm chiến lược của Đảng và Nhà nước đến năm 2010. Xây dựng và phát triển thương mại đi lên chủ nghĩa xã hội với nhiều thành phần kinh tế, trong đó khu vực thương mại quốc doanh có vai trò chủ đạo. Nhà nước cần phát triển tự do thương mại, trong đó các chủ thể kinh doanh hoạt động trong cơ chế thị trường có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nước theo đúng khuôn khổ pháp luật hiện hành. Nhà nước quản lý bằng các chính sách và công cụ kinh tế vĩ mô tác động vào thị trường để điều hoà các mối quan hệ kinh tế, tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi và ổn định, khuyến khích các thành phần kinh tế theo định hướng kế hoạch để từng bước hoà nhập với nền kinh tế khu vực và quốc tế. Trong thời kỳ quá độ cần chấp nhận một qui luật khách quan về nền kinh tế nhiều thành phần với nhiều phương thức sở hữu đa dạng. Khu vực thương mại quốc doanh cần phải phát triển để có thể đóng vai trò chủ đạo trong nền kinh tế đất nước, nắm giữ các vị trí then chốt, có ý nghĩa trọng yếu đối với nền kinh tế đất nước. Khu vực thương mại tư nhân cũng rất cần thiết phải khuyến khích kinh doanh để tạo ra môi trường kinh doanh năng động có hiệu quả. Bằng cách tạo ra môi trường an toàn và ổn định cho đầu tư trong nước và những quyết định này được thể chế hoá thành các bộ luật hoàn chỉnh để khuyến khích đầu tư trong nước và có tính thực tiễn. Tuy nhiên cần có những chỉ đạo và hoạch định để các nguồn đầu tư này được sử dụng với hiệu quả cao nhất và theo đúng hướng phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nước ta đã đề ra những quan điểm chiến lược cơ bản cho sự phát triển ngành thương mại và dịch vụ đến năm 2010 như sau: - Nhà nước đóng vai trò thống nhất quản lý các hoạt động thị trường: Nhà nước là người hoạch định chiến lược và sách lược thương mại cho từng giai đoạn, từng thời kỳ của đất nước. Sau đó Nhà nước cũng là người chỉ đạo các kế hoạch để thực hiện các chiến lược đã đề ra. Nói ngắn gọn Nhà nước phải đóng vai trò của người soạn nhạc và nhạc trưởng trong dàn giao hưởng trong nền kinh tế thị trường. - Cải cách hành chính trong lĩnh vực thương mại: Nhu cầu về cải cách hành chính là nhu cầu cấp thiết trong giai đoạn hiện nay để đảm bảo cho hệ thống kinh tế - xã hội hoạt động hiệu quả và thông suốt cấu thành nên hệ thống kinh tế - xã hội, ngành thương mại cũng cần tiến hành các biện pháp cải cách hành chính để tối ưu hoá hoạt động của mình. - Chuyển đổi cơ cấu kinh tế: Trong quá trình công nghiệp hoá và hiện đại hoá đất nước yêu cầu về chuyển đổi cơ cấu kinh tế. Thương mại - dịch vụ là một yêu cầu cấp thiết với tư cách là một bộ phận cấu thành nên cơ cấu kinh tế cả nước, ngành thương mại và dịch vụ đóng vai trò quan trọng và cũng là đối tượng tham gia vào quá trình chuyển đổi này. - Xây dựng một thị trường thống nhất không thể chia cắt: Nhà nước cần có những chế độ, chính sách, pháp luật đảm bảo tạo ra thị trường thống nhất trong phạm vi cả nước, từng bước hoà nhập vào thị trường khu vực và thị trường quốc tế. - Đẩy mạnh các hoạt động xuất khẩu và kinh tế đối ngoại: Trong thời đại ngày nay, không một quốc gia nào có thể coi mình là một hòn đảo đơn độc và đóng kín trong đại dương của nền kinh tế thế giới đang có xu hướng tiến tới thống nhất và toàn cầu hoá. Tự cô lập mình, đồng nghĩa với việc tự trói mình, từ chối các cơ hội hợp tác và phát triển, điều này đi ngược với xu thế phát triển của thời đại. Các nước trong khu vực Châu á - Thái Bình Dương, đặc biệt là trong khối NIC (các nước công nghiệp mới) và các nước trong ASEAN, trong quá trình công nghiệp hoá đều thực hiện “Chuyển đổi chiến lược” từ “Chiến lược công nghiệp hoá thay nhập khẩu” chuyển sang thực hiện “Chiến lược hướng về xuất khẩu”. 1.2. Dự báo khái quát thị trường hàng tiêu dùng ở Hà Nội đến năm 2010 Nghiên cứu thị trường là vấn đề quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của các công ty. Trên cơ sở nghiên cứu những thay đổi của thị trường, công ty sẽ nâng cao khả năng thích ứng với thị trường, các sản phẩm của mình và tiến hành tiêu thụ hàng hoá mà thị trường đòi hỏi. Thị trường là đặc quyền của kinh doanh. Để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường đô thị các công ty thương mại bán lẻ không chỉ có những hiểu biết kỹ lưỡng về thị trường, khách hàng ở thời điểm hiện tại, mà quan trọng hơn là phải dự đoán được xu thế vận động và phát triển của thị trường trong thời gian sắp tới. Theo như việc niên giám thống kê của thành phố Hà Nội năm 2006, và thông qua việc trao đổi của các chuyên gia thì có thể rút ra được một số dự báo về qui mô, cơ cấu, sức hút tốc độ tăng trưởng thị trường Hà Nội như sau: - Quy mô thị trường tiêu dùng Hà Nội sẽ tăng từ 2 đến 2,5 lần từ năm 2006 đến năm 2007 và tăng từ 4 đến 6 lần từ năm 2006 đến năm 2010 trong đó qui mô thị trường hàng công nghiệp tiêu dùng tăng nhanh hơn hàng thực phẩm cả về qui cách tuyệt đối và tốc độ tăng. - Cơ cấu thị trường tiêu dùng Hà Nội phát triển phức tạp cả hàng thuộc nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, nhu cầu định kỳ, nhu cầu đòi hỏi sự lựa chọn cao, có giá trị và chất lượng cao. Nhu cầu tiêu dùng đồng bộ định hình từ những năm 1990 gia tăng với nhịp điệu lớn ở năm 2007 và trở thành một nhu cầu tất yếu bắt buộc vào năm 2010, sẽ ảnh hưởng lớn tới xu thế phát triển cơ cấu thị trường hàng tiêu dùng Hà Nội. - Do mức độ tập trung về kinh doanh thương mại - dịch vụ trên địa bàn và quá trình đô thị hoá sẽ làm tăng sức hút đối với thị trường hàng tiêu dùng, theo dự đoán có thể tăng từ 3 đến 4 lần vào năm 2007 và tăng từ 1,1 đến 1,5 lần vào năm 2010, sức hút hàng tiêu dùng có giá trị, chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng đồng bộ sẽ tăng từ 4 đến 5 lần vào năm 2007 và khoảng 6 đến 7 lần vào năm 2010 so với năm 2006. * Dự báo khái quát môi trường bên trong công ty: + Năng lực tài chính: Trong tương lai, có thể tăng nguồn tài chính, mở rộng kinh doanh. Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ đã có nhiều kế hoạch như: huy động vốn trong cán bộ công nhân viên bằng hình thức vay dài hạn với lãi xuất cao, trả lãi hàng tháng. Bên cạnh đó, Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ còn có những dự tính như cho thuê những mặt bằng kinh doanh chưa sử dụng hết đồng thời ký hợp đồng vay ngân hàng để tăng thêm nguồn vốn kinh doanh. + Năng lực kinh doanh: Công ty có thế mạnh rất lớn là địa điểm kinh doanh hết sức thuận lợi. Vị trí công ty ở trung tâm thành phố, gần những khu dân cư đông đúc, điều đặc biệt là địa điểm công ty nằm ngay giữa ngã năm lớn của thành phố Hà Nội. Tuy có lợi thế lớn như vậy, nhưng cơ sở hạ tầng của công ty lại bị xây dựng chắp vá, thiếu quy hoạch đồng bộ và hoàn chỉnh. Do đó, đã ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của công ty. Vấn đề khó khăn lớn của công ty cần được cải tạo là hệ thống kho tàng. Trước đây khi chỉ là một doanh nghiệp bán lẻ, vấn đề này ít được quan tâm. Nhưng khi Bách hoá số 5 Nam Bộ trở thành một trong mười hai nhà phân phối chính thức của công ty liên doanh Unilever Việt Nam, với chức năng phân phối hàng hoá tương đối lớn. Lúc này vấn đề kho dự trữ mới trở nên cấp bách hơn. Trong tương lai, công ty cần có kế hoạch xắp xếp nơi dự trữ hàng hoá hợp lý hơn, để có thể thuận tiện cho việc bố dỡ hàng hoá, góp phần đẩy nhanh tiến độ kinh doanh. + Năng lực bán hàng: Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ có đội ngũ bán hàng có kinh nghiệm lâu năm. Nhưng khi công ty trở thành nhà phân phối cho các công ty sản xuất thì lúc này nhân viên bán hàng không chỉ có trách nhiệm bán các mặt hàng một cách đơn giản mà còn phải chào bán, giới thiệu sản phẩm mới, đồng thời họ còn là những người quản lý, phân phối hàng hoá đều đặn cho các cửa hàng bán lẻ trong khu vực của mình. Do vậy năng lực của nhân viên bán hàng đòi hỏi phải cao hơn về tinh thần trách nhiệm cũng như khả năng nhiệt tình. Bên cạnh đó, họ chưa được đào tạo qua về quản trị marketing, do đó còn hạn chế trong công tác quản lý cũng như chào bán hàng hoá. Phần đông họ bị động, đợi khi những nhà bán lẻ cần hàng gọi tới thì họ mới mang hàng đến. Trong tương lai, công ty cần đào tạo để nâng cao năng lực cho đội ngũ bán hàng để họ có thể phát huy hết năng lực của bản thân đồng thời đảm bảo khả năng bán hàng chung cho công ty. 1.3. Phương hướng phát triển kinh doanh của công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ trong thời gian tới. Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ đang kinh doanh trong một thị trường ngày càng phức tạp, sự cạnh tranh giữa các thành phần kinh tế ngày càng gay gắt. Việc đề ra các phương hướng, nhiệm vụ trong thời gian tới là một yêu cầu khách quan để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường. - Con người là nhân tố then chốt trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực thương mại với tỷ trọng lao động sống cao. Nhiệm vụ đầu tiên của công ty là xây dựng một lực lượng lao động trung thành và năng động. Thực trạng lao động của công ty có nhiều vấn đề cần được khắc phục như số lao động có bằng cấp cao còn ít, số lao động có độ tuổi trên 30 nhiều, nó sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh trong năm tới, chính vì thế công ty đã đề ra mục tiêu phát triển nhân sự như sau: sắp xếp lại lao động có hiệu quả hơn, đào tạo - huấn luyện - tuyển dụng thêm những người lao động có triển vọng, người nắm vị trí quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh. có các biện pháp khuyến khích người lao động hăng say công tác, có chế độ khen thưởng - kỷ luật kịp thời để tạo ra một tập thể lao động đoàn kết vững mạnh. - Giữ gìn và phát triển tập khách hàng là điều kiện sống còn của mọi doanh nghiệp, ý thức được điều này, các cấp lãnh đạo và toàn thể nhân viên bán hàng của công ty tập trung tìm kiếm và đáp ứng các dịch vụ văn minh thương mại cao nhất có thể được cho khách hàng của công ty. Mặt hàng được mở rộng hơn đáp ứng nhu cầu tốt hơn. Trong thời gian tới công ty sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn về khách hàng trên các lĩnh vực như thị hiếu, sở thích, độ tuổi, cách thức mua,... Ngoài ra công ty sẽ tối đa hoá những ý kiến đóng góp, phàn nàn về công ty để tìm cách khắc phục. - Về cơ sở vật chất: với điều kiện thuận lợi sẵn có, công ty vẫn không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ tốt hơn cho khách hàng và giảm cường độ lao động vất vả cho cán bộ công nhân viên sở dĩ có sự thay đổi như vậy là do xu hướng văn minh thương mại chung của thời đại nếu không nắm bắt kịp sẽ tự tiêu diệt chính mình trong cạnh tranh. - Về mặt hàng kinh doanh: công ty sẽ khai thác thêm những nguồn hàng mới, ngoài các sản phẩm truyền thống đem lại doanh số và lợi nhuận cao thì công ty phải chú ý kinh doanh những mặt hàng có nhu cầu lớn trong tương lai, mặt hàng đồng bộ, mặt hàng bổ sung cho sản phẩm hiện hữu. Việc nghiên cứu kinh doanh mặt hàng mới sẽ được quan tâm thích đáng hơn. - Về phân phối, trưng bày hàng hoá: công ty sẽ thiết kế dòng vận động vật lý hàng hoá tối ưu nhất. Hàng hoá được phân thành những nhóm, phân loại một cách chi tiết hơn để đảm bảo chất xếp, vận chuyển, trưng bày cho phù hợp các nhân viên bán hàng sẽ có trách nhiệm cao trong giao tiếp cá nhân trực tiếp. Họ là những người kích đẩy quyết định mua hàng của khách, họ là cầu nối thông tin giữa khách hàng với công ty để đạt được mức tương hợp cao nhất giữa hai bên tham gia trong quá trình mua bán. - Chiến lược cạnh tranh: thông qua việc nắm rõ thế mạnh, điểm yếu của mình, kết hợp với thời cơ và cơ hội trên thị trường, công ty có thể đề ra mục tiêu trước mắt và lâu dài trong 10 năm. Đây là chiến lược chung cho việc phát triển và bồi dưỡng nhân lực, nghiên cứu, gìn giữ khách hàng hữu hiệu, khai thác, mở rộng mặt hàng kinh doanh đi đôi với công nghệ bán phù hợp với khách hàng, cách thức phân phối và kích đẩy sức mua thông qua giao tiếp với khách hàng. - Cách thức huy động vốn: là yếu tố đầu vào không thể thiếu được. Để quá trình kinh doanh được thuận lợi thì công ty có thể huy động vốn ở nhiều nguồn khác nhau như: quỹ đầu tư phát triển của công ty, vay vốn ở ngân hàng, hợp tác liên doanh với chủ hàng và huy động vốn nhàn dỗi của cán bộ công nhân viên trong công ty,... Đảm bảo kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán độc lập, tức là công ty phải trang trải chi phí trong quá trình kinh doanh bằng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của bản thân công ty và đảm bảo có lãi. Ngoài ra công ty còn phải phân tích các chỉ tiêu của công ty trong thời điểm hiện tại để làm cơ sở cho việc lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho công ty trong những năm tới. 2-/ Đề xuất hoàn thiện quá trình tổ chức bán hàng và các phương thức bán hàng ở Công ty Bách hoá Số 5 Nam Bộ. 2.1. Đề xuất hoàn thiện quá trình tổ chức bán hàng Như đã nêu ở phần một thì quá trình bán hàng gồm có 3 giai đoạn là: chuẩn bị bán; tiến hành bán và những công việc sau bán. Do vậy đề xuất của em về quá trình bán hàng đối với công ty là phải tiến hành: - Xác định thị trường mục tiêu? - Hoàn thiện quá trình dịch vụ cho khách hàng? * Xác định thị trường mục tiêu: Khi phải đối mặt trực tiếp với thị trường trong hình thái kinh tế thị trường tự điều chỉnh có sự điều tiết vĩ mô hiện nay, công ty phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Do vậy hệ thống các dữ liệu thông thin phản ánh toàn cảnh và chuyên biệt về thị trường của công ty giữ vai trò quan trọng tạo tiền đề cơ sở trọng yếu để hoạch định và thực thi chiến lược đề ra hữu hiệu. Qua phân tích tình hình ở công ty điển hình cho thấy: hệ công nghệ thông tin ở công ty thiếu hoàn chỉnh, các dữ liệu thông tin thu thập thiếu toàn diện, không có những dữ liệu thông tin sơ cấp chuẩn xác, để phát huy và nâng cao hiệu lực của hệ thông tin tạo điều kiện để công ty hoà nhập với thị trường. Với xu thế vận động, phát triển rất phức tạp của thị trường tiêu dùng, em xin đề xuất xây dựng hệ thống công nghệ thông tin thị trường ở công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ với các bước tiến hành chi tiết: TM Thị trường Mẫu Thư Phỏng vấn cá nhân Điệnthoại Xácxuất Phixác xuất Định nghĩa vấn đề Thu thập dữ liệu thủ công Thu thập dữ liệu sơ cấp Phân tíchdữ liệu Thuyết minhdữ liệubáo cáokết quả Nộibộ Nhà nước Khảosát Quan sát Thínghiệm BH3: quy trình công nghệ thông tin thị trường Khi thực thi công nghệ thông tin thị trường đề xuất, công ty thu được hệ thống các dữ liệu thông tin toàn diện, chuẩn xác phản ánh toàn cảnh về thị trường như: nhu cầu thị trường, động cơ tiêu dùng, ý niệm,... của khách hàng cũng như phản ánh chuyên biệt về mặt hàng, giá cả, quảng cáo,... mà khách hàng trên thị trường chấp nhận và mong muốn. Qui trình này được thực thi hữu hiệu đảm bảo nâng cao hiệu quả hiệu lực vận hành toàn bộ hệ thống tổ chức của công ty, là cơ sở trọng yếu để thiết lập, phát triển và định vị một phối thức bán lẻ tối ưu. Theo quy trình này, công ty sẽ tiến hành từng bước và đồng bộ tổ chức tốt các hệ thông tin nghiên cứu thị trường, hệ thông tin báo cáo hạch toán nội bộ, hệ tình báo marketing và hệ phân tích marketing. Từng bước công ty đề ra các chiến lược “mua” các dịch vụ nghiên cứu, tình báo và phân tích marketing chiến lược ở các đơn vị chuyên môn như: các trường đại học và các viện nghiên cứu. Hiện nay công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ xác định thị trường hầu như dựa hoàn toàn vào nhà sản xuất, họ phân chia thị trường của công ty theo khu vực địa lý và công ty sẽ chịu trách nhiệm cung cấp hàng hoá, chiếm lĩnh thị trường trong khu vực địa lý của mình. Tuy vậy công ty vẫn phải xác định thị trường của mình là kinh doanh bán buôn sản phẩm tẩy rửa, thị trường hiện nay có sự cạnh tranh rất cao không chỉ với sản phẩm của công ty khác mà còn là với cả nhà phân phối khác. Do vậy việc xác định rõ thị trường mục tiêu của mình là rất quan trọng, hơn nữa từ hoạt động này, công ty có thể tìm kiếm được đoạn thị trường mục tiêu, tức là đoạn thị trường để công ty có thể phát huy hết tiềm năng của mình và đạt được thị trường của mình, nhưng trong tương lai, với nền kinh tế thị trường có tốc độ tăng trưởng lớn, nhiều thay đổi, công ty cần có kế hoạch theo dõi sát thị trường, phát hiện được những thay đổi của thị trường một cách nhanh nhất, qua đó, lập chiến lược bán hàng cho phù hợp. * Đề xuất hoàn thiện quá trình dịch vụ khách hàng ở công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ. Với sự cạnh tranh ngày càng tăng có đặc điểm tiêu biểu là tiến bộ khoa học kỹ thuật có thể xoá bỏ sự khác nhau giữa các sản phẩm. Nếu chất lượng sản phẩm quan trọng thì ưu thế thị trường còn quan trọng hơn nhiều. Một cách có thể có được ưu thế thị trường là tạo ra sản phẩm kèm theo chất lượng dịch vụ tốt. Vì đa số các công ty đều chung một mục tiêu là phục vụ khách hàng tốt nhất, do vậy các công ty phải có sáng kiến và đi tiên phong để làm cho sự phục vụ của mình nổi bật trên thị trường. Không may thay đa số người bán chỉ bán hàng mà không nhận ra hậu quả của việc bỏ rơi khách hàng không được hưởng lợi ích của sự phục vụ. Sử dụng thêm hoạt động dịch vụ trong quá trình bán là hết sức cần thiết, vì nó sẽ tạo được tiền đề thu hút khách hàng đến với công ty. Muốn áp dụng các loại dịch vụ đối với khách hàng cần phải xác định loại dịch vụ nào ? ở đây công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ cần quan tâm nhiều hơn nữa đến dịch vụ trong khi bán và sau khi bán hàng. Dịch vụ trong khi bán là dịch vụ phục vụ quá trình lựa chọn xem xét quyết định mua hàng của khách, phải đảm bảo cho khách được đáp ứng đầy đủ, chất lượng dịch vụ cao, giá cả phải niêm yết rõ ràng, chỉ cần giúp khách lựa chọn và hướng dẫn khách sử dụng, bảo quản các sản phẩm mua, các loại bao gói, hoá đơn chứng từ, phiếu bảo hành... sắp xếp hành lý trước lúc ra về, với thái độ lịch thiệp không gây khó chịu đối với họ và hẹn gặp lại lần sau. Dịch vụ sau bán chủ yếu là các dịch vụ bảo hành sản phẩm, chở hàng đến nhà gửi hàng cho khách, phải tạo ra sự tin tưởng thoải mái... nhằm tạo ra sự yên tâm cho khách hàng đối với sản phẩm của mình công việc không phải làm giảm tối thiểu sự khiếu nại mà là tối đa cơ hội khiếu nại cho khách hàng. Ví dụ: đối với mặt hàng tiêu dùng hàng ngày công ty có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, gọn nhẹ, đảm bảo chính xác về số lượng, giá cả, dịch vụ phải đảm bảo tính thoải mái, yên tâm cho khách khi đến với công ty. 2.2. Đề xuất hoàn thiện phương thức bán hàng. Công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ là doanh nghiệp thương mại có truyền thống trong phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình trong khu vực quận Ba Đình và các vùng lân cận. Kể từ khi thành lập công ty đã không ngừng đổi mới, cải tiến phương pháp bán hàng và phương thức phục vụ khách hàng. Sự nhạy cảm, luôn tìm tòi những giải pháp vượt qua các khó khăn đã giúp công ty ngày càng đứng vững trên thị trường, doanh số đạt mức cao, tốc độ lưu chuyển hàng hoá nhanh, thị phần tăng đáng kể. Trước khách hàng công ty cần thể hiện mình là một địa điểm cung cấp hàng hoá có uy tín, giá cả phù hợp, chất lượng hàng luôn ổn định ở mức cao. Trước bạn hàng công ty cần khẳng định mình muốn làm ăn hợp tác lâu dài, tạo mối quan hệ chặt chẽ tốt đẹp, hai bên đều có lợi. Về phương thức bán thì công ty đã làm được nhiều việc kể trên nhưng công ty cũng cần hoàn thiện hơn đó là việc thâm nhập thị trường phải sâu rộng hơn, cần khai thác tối đa thị trường tiềm năng, mở rộng phương thức bán hàng qua siêu thị là hướng đi đúng phù hợp với quy luật phát triển, hàng hoá ở trong siêu thị công ty cần phong phú hơn và sâu rộng hơn để thoả mãn tốt hơn sự lựa chọn của khách hàng. Các trang thiết bị cần được đầu tư nâng cấp nhiều hơn, nhân viên bán hàng phải văn minh lịch sự, có sự hiểu biết sâu về lĩnh vực thương mại, nên nghiên cứu tìm hiểu để phát hiện kích đẩy nhu cầu hợp lý như là các hướng dẫn viên bán hàng trong hội chợ triển lãm hàng hoá. Ngoài ra cần có chính sách linh hoạt trong việc thanh toán tiền hàng, giao hàng cho khách và việc quảng cáo xúc tiến cần được công ty quan tâm nhiều hơn để khách hàng chú ý. Việc quản lý hàng trong siêu thị cần bố trí khoa học tránh hiện tượng mất hàng mà không gây ra tâm lý khó chịu cho khách, các dịch vụ bổ sung cần được hoàn thiện tạo ra cảm giác hài lòng ở khách hàng. Phương thức bán lẻ sẽ đem lại lợi ích kinh tế cao nếu công ty chú ý đến sự phù hợp về đặc tính thương phẩm hàng hoá, chú ý đến cách thức mua của khách, chú ý đến cơ sở vật chất và khả năng tài chính của công ty, chú ý đến việc bảo quản hàng hoá đến tay người tiêu dùng, công ty nên chú ý đến việc bảo quản hàng hoá đến tay người tiêu dùng, công ty nên chú ý đến cách trưng bày hàng hoá sao cho vẫn đảm bảo sự phong phú dễ tìm khi diện tích kinh doanh có hạn, một trật tự logic các mặt hàng có đặc tính giống nhau, công năng giống nhau được xếp vào một quầy, mặt hàng có tính đồng bộ thì phải đi cùng nhau mới thuận tiện cho việc chọn hàng của khách khi đó họ mới đưa ra được những quyết định mua cuối cùng. Hiện nay công ty đang áp dụng ba phương thức bán hàng: bán hàng cổ điển tự phục vụ và bán hàng tự chọn. Ngoài ra công ty còn có thể áp dụng nhiều phương thức bán khác như là bán buôn qua đơn đặt hàng, qua điện thoại... Nghĩa là công ty phải nghiên cứu quy luật nhu cầu thị trường một cách khoa học mang tính hợp lý cao để đưa ra được phương thức bán hàng phù hợp với công ty, phù hợp với khách hàng và đem lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh. 3-/ Đề xuất hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng tại công ty bách hoá số 5 nam bộ. 3.1. Đề xuất mục tiêu của quản trị bán hàng. Việc xác định các mục tiêu của công ty phải dựa trên tính đặc trưng và vị thế của công ty trên thị trường đó. Công ty phải xem xét vai trò của quá trình bán hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng một cách cạnh tranh có hiệu quả. Theo cách nhìn hiện đại thì mục tiêu của công ty quản trị bán hàng là phải phân tích các dữ liệu về tiêu thụ, đo lường tiềm năng về thị trường, thu thập thông tin và biết triển khai cho kế hoạch tiếp thị để thực hiện mục tiêu chung. Trong giai đoạn hiện nay công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ đã xây dựng cho mình mục tiêu bán hàng mang tính tổng hợp, và nó tỏ ra khá phù hợp với công ty trong thời điểm hiện tại đó là: + Mục tiêu tăng doanh số bán. + Mục tiêu tăng cao lợi nhuận. + Mục tiêu nâng cao khả năng cạnh tranh. + Mục tiêu nâng cao khả năng cạnh tranh. + Mục tiêu tăng thị phần. + Mục tiêu giải phóng vốn kinh doanh. Những mục tiêu trên đã thể hiện ý chí của doanh nghiệp nhằm tác động vào thị trường của mình và không bị động trước đối thủ cạnh tranh. Nhưng để công ty có thể tác động vào thị trường mạnh hơn nữa, nhằm đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của công ty thì em xin đề xuất thêm một số mục tiêu khác như sau: - Là một doanh nghiệp Nhà nước và có một quy mô lớn hoạt động trên thị trường thủ đô Hà Nội thì công ty nên đề ra mục tiêu là nâng cao trách nhiệm hơn nữa đối với xã hội; nhà quản trị nên đề ra mục tiêu đạo đức trong kinh doanh. Các mục tiêu trên nó sẽ giúp cho quá trình bán hàng cũng như cho toàn công ty một hình ảnh hết sức đẹp đẽ trong con mắt các khách hàng và tạo ra sự uy tín cao cũng như giúp cho quá trình cạnh tranh thuận lợi hơn. Để tiến hành được các mục tiêu trên thì nhà quản trị bán hàng cần xây dựng một kế hoạch để tiến hành tuyển chọn, đào tạo, nâng cao kiến thức, tính trách nhiệm cho đội ngũ mậu dịch viên, cho họ thấy được vai trò, tầm quan trọng của họ đối với tiến trình bán hàng của công ty. Đồng thời tiến hành quản lý chặt chẽ đội ngũ mậu dịch viên một cách khoa học nhằm hướng họ vào các mục tiêu đã đề ra. Ngoài ra để hoạt động bán hàng mang lại hiệu quả như mục tiêu đề ra, thì công tác quản trị và tổ chức lại là điểm then chốt và là khâu quyết định để tạo ra một kết quả kinh doanh đạt được hiệu quả cao và đạt được mục tiêu đã đề ra. 3.2. Hoàn thiện công tác triển khai phối thức mặt hàng bán lẻ và các dịch vụ bán hàng ở công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ. Công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ hiện đang bày bán trên 5000 mặt hàng, do đó việc trưng bày phải đảm bảo tính nghệ thuật. Chú ý kết hợp các mặt hàng trong gian hàng làm cho địa điểm kinh doanh trở thành một triển lãm thống nhất, làm nổi bật được mặt hàng chính, vừa có tính hệ thống vừa dễ tìm, khách vào mua không bị choáng ngợp trước vô số hàng hoá. Cùng với sự hướng dẫn tận tình của mậu dịch viên sẽ làm cho khách hài lòng chọn được đúng hàng mà mình cần mua. Về giới thiệu quảng cáo chiêu khách thì công ty cần chú trọng hơn, công ty muốn hoạt động có hiệu quả thì phải tiến hành nghiên cứu tâm lý, tập quán, thói quen của khách hàng, khi biết họ muốn gì, họ nghĩ gì, họ quan tâm đến vấn đề nào, thì mới đưa ra được phương pháp quảng cáo và bán hàng thích hợp. Về công nghệ bán, ngày nay khách hàng rất muốn mình được thoải mái hơn trong việc chọn hàng, được các dịch vụ hỗ trợ tốt hơn để giảm áp lực tâm lý khi mua và sau khi mua do đó công nghệ bán siêu thị tuy mới áp dụng nhưng đem lại hiệu quả cao. Do vậy để có chương trình bán hàng phù hợp với sở thích, thói quen mới của khách, công ty nên mở rộng loại hình bán siêu thị và bầy hàng theo một trật tự nhất định để dễ quản lý và khách dễ tìm hàng hơn. Về dịch vụ bổ sung và tiếp nhận góp ý. Các dịch vụ bổ sung là một vũ khí cạnh tranh lợi hại của công ty. Công ty phải mở rộng hơn loại hình dịch vụ cho khách hàng như: Trông xe miễn phí, trông coi hành lý của khách đảm bảo độ tin cậy cao, khi đó khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, được hưởng sự quan tâm đặc biệt thì sẽ cảm thấy mình được tôn trọng, được hưởng sự quan tâm đặc biệt thì sẽ cảm thấy hài lòng và cơ hội mua hàng ở các lần sau cao hơn. Bên cạnh đó, phải biết lắng nghe ý kiến đóng góp hữu ích của khách hàng, để tìm kiếm nhu cầu mới, phát triển phối thức dịch vụ cho khách hàng tốt hơn. 3.3. Đề xuất việc tổ chức lao động tại công ty. Trong kinh doanh, con người là yếu tố quan trọng nhất. Các nhà chuyên gia cho rằng trong kinh doanh hiện đại lợi thế về “yếu tố con người” trong cạnh tranh là lợi thế lâu dài nhất. Vì vậy ở đây em xin đề xuất đến công tác tổ chức lực lượng bán của công ty. Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi chuyên môn, nhanh nhẹn, linh hoạt, giàu sức sáng tạo và lịch sự là vấn đề đặt ra hàng đầu đối với công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ nói riêng và các công ty kinh doanh trong cơ chế thị trường nói chung. Hiện nay số mậu dịch viên của công ty có là 126 người. Để sử dụng điều khiển mậu dịch viên có hiệu quả yêu cầu công ty phải mạnh dạn trong khâu tổ chức cán bộ, cần sử dụng đúng người đúng việc, chỉ giữ lại những người có năng lực thật sự. Công ty cần tăng số mậu dịch viên làm hợp đồng bằng cách chuyển bớt mậu dịch viên trong biến chế không còn đủ khả năng không đáp ứng được yêu cầu kinh doanh trong cơ chế mới cho về nghỉ hưu. Ngoài ra hiện nay mậu dịch viên của công ty có độ tuổi bình quân cao, đây là vấn đề cần được quan tâm giải quyết. Với tuổi đời bình quân lớn thì sẽ ảnh hưởng không được tốt đến tốc độ phát triển và đổi mới trong kinh doanh của công ty. Trong thời gian tới công ty cần tuyển dụng thêm đội ngũ bán hàng trẻ, linh hoạt, tài năng. Có năng lực bán hàng. Hiện nay số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học còn thấp do vậy chưa đáp ứng được yêu cầu là một công ty lớn đang kinh doanh trong cơ chế thị trường. Trong thời gian tới công ty nên có kế hoạch bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên để họ hoàn thành công việc tốt hơn, đây là việc làm quan trọng và rất cần thiết trong thời gian tới. Công ty cũng nên có chính sách kích thích cán bộ công nhân viên như là việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như tiền lương trả theo doanh số bán cộng với tiền thưởng, công ty cần quan tâm hơn đến chế độ tiền thưởng việc giải toả hàng trong kho, cần có kế hoạch về kho bãi tránh hiện tượng ứ đọng hàng hoá trong kho, cần có chế độ kho bãi hợp lý hơn để đảm bảo cho công tác bán hàng cũng như trong quá trình kinh doanh của công ty đạt được hiệu quả cao hơn. Đó là đề xuất của em về vấn đề lao động và tổ chức hợp lý các công cụ đòn bẩy kinh tế hợp lý đảm bảo khả năng phát triển lâu dài cho công ty. 3.4. Đề xuất hoàn thiện thời khoá biểu làm việc của công ty Bách hoá số 5 Nam Bộ. Thời khoá biểu đi làm của cán bộ công nhân viên đặc biệt là của nhân viên bán hàng của công ty được thực hiện và áp dụng một cách đúng với qui định của thời khoá biểu đi làm một ca đã góp phần to lớn trong việc tăng năng suất lao động cũng như thu nhập bình quân đầu người của từng cán bộ công nhân trong công ty được tăng lên. Qua quá trình khảo sát, thực tập tại công ty em muốn đề xuất thêm về thời khoá biểu của công ty. Trước khi đưa ra thời khoá biểu làm việc thì công ty phải nghiên cứu khách hàng tức là phải đưa ra thời khoá biểu phù hợp với quy luật dòng khách hàng đến với công ty. Thời gian mở cửa phải đúng qui định không được muộn so với giờ qui định ngược lại cũng không được đóng cửa sớm so với giờ qui định. Qua quan sát tôi nhận thấy dòng khách hàng đến với công ty bắt đầu tư 8 giờ và thường vào khoảng 21 giờ là vãn khách. Do vậy em xin đề xuất thời gian mở cửa như sau: Công ty vẫn chia làm hai ca: ca sáng và ca chiều. - Ca sáng bắt đầu mở cửa từ 7 giờ 30 đến 14 giờ 30. - Ca chiều bắt đầu từ 15 giờ đến 21 giờ. Thời gian từ 14 giờ 30 đến 15 giờ là thời gian giao ca của mậu dịch viên. Đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện nội dung của thời khoá biểu đối với từng nhân viên trong công ty, có chế độ thưởng, phạt rõ ràng đối với cán bộ công nhân viên. Như vậy thì mới đưa công ty từng bước phát triển hoà nhập với cơ chế kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay. kết luận Hoàn thiệ