Đề tài Hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm lưu trú tại Khách sạn Đại Hoàng Gia

Lời nói đầu 1. Sự cần thiết của đề tài Hòa cùng xu hướng phát triển chung của thế giới và khu vực, nửa cuối thế kỷ 20 và những năm đầu tiên của thế kỷ 21, nền kinh tế Việt nam đã có những bước phát triển vượt bậc. Trong đó phải kể đến sự phát triển của ngành Du lịch, sự phát triển này được thể hiện thông qua tỉ trọng đóng góp vào ngân sách quốc gia của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, thông qua lượng lao động được sử dụng trong các doanh nghiệp ….Nhưng có lẽ, nó biểu hiện rõ nét nhất thông qua số lượng các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch. Vài năm trở lại đây, do chính sách mở cửa và quan điểm định hướng phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đảng và Nhà Nước nên một loạt các khách sạn đã và đang mọc lên. Trong đó lượng cầu du lịch trong khu vực đang có xu hướng chững lại do các động thái kinh tế chính trị của một số quốc gia, dẫn đến tình trạng cạnh tranh rất gay gắt đang diễn ra trên thị trường kinh doanh khách sạn du lịch hiện nay mà cạnh tranh về giá là quyết liệt nhất. Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp bài toán khó về công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ. Với mong muốn nâng cao nhận thức về lý luận và thực tiễn, tổ chức công tác kinh doanh và mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện công tác quản lý giá các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Đại Hoàng Gia, em chọn Đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm lưu trú tại “ Khách sạn Đại Hoàng Gia". 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu chủ yếu của đề tài là tìm hiểu về công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ tại các khách sạn nói chung và tại Khách sạn Đại Hoàng Gia nói riêng. Qua đó có một vài ý kiến đóng góp và những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của công tác quản lý giá tại khách sạn Đại Hoàng Gia. 3. Giới hạn đề tài Phạm vi nghiên cứu của đề tài đó là: Quản lý giá sản phẩm lưu trú tại khách sạn Đại Hoàng Gia. Tuy nhiên, trong đề tài vẫn sử dụng một số số liệu của khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội để so sánh. 4. Phương pháp nghiên cứu Với mục địch và phạm vi nghiên cứu đã nêu trên, đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như tổng hợp, phân tích, so sánh giữa lý luận và thực tiễn, vận dụng các quy luật kinh tế ….trên nền tảng các môn học kinh tế học, kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch, tổng quan, maketing, quản trị doanh nghiệp, kinh tế chính trị … Luận văn gồm: Ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung của luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về quản lý giá sản phẩm lưu trú trong khách sạn. Chương 2: Thực trạng việc quản lý sản phẩm lưu trú tại khách sạn Đại Hoàng Gia. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đại Hoàng Gia. Chương I lý luận chung về quản lý giá sản phẩm lưu trú trong khách sạn 1.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật hiện nay đã tác động đến tất cả mọi lĩnh vực trong cuộc sống kinh tế xã hội. Khi sản xuất phát triển , mức sống của con người được nâng lên, con người có nhiều thời gian nhàn rỗi hơn, lối sống cũng thay đổi cùng với quá trình đô thị hóa, con người muốn khám phá và mở mang tầm hiểu biết, các bữa ăn trong gia đình sẽ nhường chỗ cho bữa ăn ngoài gia đình. Thêm vào đó là sự phát triển của mạng lưới giao thông. Đây thực sự là những điều kiện lý tưởng cho loại hình kinh doanh khách sạn phát triển. 1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ra đời rất sớm tuy nhiên hình thức sơ khai ban đầu chỉ là kinh doanh chỗ ngủ sau này do nhu cầu của khách và của chính nhà chủ trọ, kinh doanh khách sạn đã phát triển thêm một số dịch vụ khác. Ngày nay, khách sạn được quan niệm là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất bán và trao đổi cho khách du lịch những hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống chữa bệnh, vui chơi giải trí …và các nhu cầu khác phù hợp với mục đích và động cơ chuyến đi. Mục đích hoạt động của khách sạn là thu lợi nhuận do đó hình thành khái niệm kinh doanh khách sạn. Khách sạn phục vụ việc lưu trú nhưng đồng thời cũng đáp ứng các dịch vụ gắn liền với việc lưu trú của khách như: phục vụ ăn uống, dịch vụ sinh hoạt ( giặt là , cắt tóc , làm đẹp …) và các dịch vụ khác. Bên cạnh đó khách sạn còn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách vãng lai và khách địa phương. 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn a, Đặc điểm về sản phẩm Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng, có thể mang tính vật chất hoặc phi vật chất. - Mang tính vật chất: Hầu hết các sản phẩm trong kinh doanh ăn uống đều mang tính vật chất. - Mang tính phi vật chất: hầu hết các dịch vụ trong khách sạn đều mang tính phi vật chất. Các dịch vụ này đều có 4 đặc điểm: + Không hiện hữu: Các dịch vụ trong khách sạn không thể nhìn thấy được, không cầm nắm được, là kết quả của sự kết hợp giữa 3 yếu tố: sức lao động, công cụ lao động và đối tượng lao động. Và chúng thường được thể hiện thông qua các yếu tố hữu hình như: dịch vụ lưu trú được thể hiện thông qua các phòng, giường ngủ. + Không xác định: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, không ổn định về chất lượng. Sự khác biệt về chất lượng trong các lần cung cấp khác nhau là do tính chủ quan của nhóm cung và nhóm cầu. + Không tách rời: Việc sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn diễn ra đồng thời cùng lúc cả về không gian và thời gian. Dịch vụ khách sạn không thể vận chuyển, bán lẻ được. + Không tồn kho: Các dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho. Nếu dịch vụ không thể bán trong ngày thì doanh nghiệp sẽ mất luôn một khoản thu nhập nào đó. Sản phẩm khách sạn có thể thuộc ngành khách sạn hoặc cũng có thể thuộc ngành khác. b, Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn gắn chặt với nhau cả về không gian và thời gian. Khách sạn sản xuất ra các sản phẩm của mình nhưng không thể mang đến cho khách hàng (trừ một số trường hợp hiện nay khách hàng thuê khách sạn nấu chế biến các món ăn cho bữa tiệc của mình và mang đến địa điểm mà khách muốn) và ngược lại, khách hàng khi mua sản phẩm khách sạn cũng có quyền sở hữu chúng mà phải đến tận khách sạn để tiêu dùng. c, Đặc điểm về việc tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn + Khách sạn bao gồm nhiều bộ phận kinh doanh có tính chất độc lập nhưng vẫn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: ví dụ: Kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống … d, Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn - Tài nguyên du lịch: Khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch, họ đến địa phương để tham quan các tài nguyên du lịch. Đây là nhu cầu đặc trưng, nó sẽ quyết định quy mô, thể loại thứ hạng các khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu rất lớn, thời gian thu hồi vốn lâu. - Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sản phẩm đa phần mang tính dịch vụ, nó phụ thuộc rất nhiều vào lao động sống, do vậy không thể áp dụng dây chuyền công nghệ tự động hóa vào trong sản xuất. Đó cũng là lý do khiến cho khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống và tổng quỹ tiền lương trong ngành khách sạn cao hơn các ngành khác. - Vật tư hàng hóa trong kinh doanh khách sạn rất phong phú đa dạng, chất lượng đòi hỏi cao, giá thành lớn, sử dụng và bảo quản phức tạp. e, Đặc điểm sẵn sàng đón tiếp phục vụ: Khác với các ngành khác, ngành kinh doanh khách sạn du lịch luôn phục vụ khách 24/24h gắn với thời gian đến và đi của khách. Có thể nói khách hàng luôn được phục vụ khi có nhu cầu. f. Đặc điểm về tính thời vụ Ngành kinh doanh khách sạn du lịch mang tính thời vụ rõ rệt vào chính vụ lượng khách du lịch rất đông và ngược lại vào mùa trái vụ thì lượng khách du lịch rất vắng. Do đó các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải khắc phục tình trạng này. 1.1.3 Các loại cơ sở kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là phục vụ nhu cầu con người về chỗ ngủ nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, ăn uống và các nhu cầu khác. Mà nhu cầu thì rất đa dạng phong phú nó phụ thuộc vào lứa tuổi, giới tính, lối sống… Do vậy để đáp ứng nhu cầu này, các cơ sở lưu trú phải được thiết kế sắp xếp, tổ chức quản lý theo các cách khác nhau. a, Khách sạn Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp phục vụ việc lưu trú, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí …bán hàng cho khách du lịch những hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ, phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Các loại khách sạn phổ biến hiện nay là: Khách sạn truyền thống, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn hội nghị, hội thảo, khách sạn thường trú, nhà nghỉ trọ và ăn sáng. b. Làng du lịch Có nhiều định nghĩa khác nhau về làng du lịch nhưng có thể khái quát về làng du lịch như sau: Làng du lịch là một quần thể các biệt thự, Bungalow, lượng giường tối thiểu là 500 giường, được quy hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở phục vụ dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết. c, Biệt thự Là cơ sở lưu trú thường gặp được xây dựng tại các khu du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, khu điều dưỡng, làng du lịch ….đặc trưng của biệt thự ngoài các tiện nghi như các phòng trong khách sạn nó còn có bãi để xe, bồn hoa, ban công. d. Nhà trọ, căn hộ, nhà có phòng cho khách du lịch thuê Đó là các cơ sở lưu trú nhỏ hầu như chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú của khách . Các hình thức sở hữu và quản lý Trong giai đoạn hiện nay do cơ chế mở của thị truờng và xu thế hòa nhập chung nên có rất nhiều hình thức sở hữu và quản lý khách sạn, có thể kể đến: - Chủ sở hữu tài sản: Đây là dạng sở hữu mà một hay một số cơ sở kinh doanh khách sạn được sở hữu trực tiếp bởi một người hay một công ty. Có hai loại chủ sở hữu tài sản đó là: + Sở hữu độc lập. + Sở hữu tập đoàn. Trong đó sở hữu tập đoàn là hình thức mà một nhóm khách sạn do một công ty sở hữu hoặc quản lý, thông thường có từ 3 đơn vị trở lên. Sở hữu tập đoàn tồn tại dưới 3 hình thức: Tập đoàn độc quyền, tập đoàn đồng sở hữu và tập đoàn đặc quyền. ưu điểm của hình thức là: Phát huy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ thu hút được vốn đầu tư, hưởng chiết khấu lớn khi mua nguyên liệu hàng hóa đầu vào. - Đặc quyền: Tập đoàn đặc quyền thực chất là một hình thức khác của tập đoàn. Nó gồm nhiều cơ sở cùng tên và sự thiết kế nhưng do các nhóm khác nhau sở hữu quản lý và điều hành. Đặc quyền là một giấy phép do nhà đặc quyền cung cấp cho các đại lý đặc quyền để sử dụng tên gọi, nhãn hiệu, thiết kế chi tiết, phong cách kiến trúc, sự đào tạo lao động và phương pháp điều hành … Hợp đồng đặc quyền là hợp đồng giữa nhà đặc quyền và đại lý đặc quyền trên đó thể hiện nghĩa vụ của đại lý đặc quyền: Phải đóng khoản phí ban đầu khi ký kết hợp đồng. Phải đóng góp phí bản quyền hoạt động. Phí này được định ra dựa trên doanh thu của khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn phải đóng thêm các khoản phí khác như khi tập đoàn có chiến dịch khuếch chương quảng cáo thì doanh nghiệp phải đóng góp một phần phí tổn cho hoạt động đó. ưu điểm: Phương pháp nào cho phép tạo lập uy tín nhanh chóng cho các doanh nghiệp nhận làm đại lý độc quyền. - Hợp đồng quản lý: có 3 dạng hợp đồng quản lý + Một cơ sở hợp đồng với một công ty quản lý khách sạn. + Một tập đoàn khi phát triển mạng lưới kinh doanh sẽ hợp đồng thuê người quản lý ở công ty địa phương về quản lý khách sạn mới của mình. + Một nhà đầu tư địa phương xây dựng cơ sở kinh doanh của mình và mau chóng tạo vị trí sẽ hợp đồng với một tập đoàn lớn để quản lý cơ sở của mình ưu điểm của hình thức này là cho phép doanh nghiệp có điều kiện tận dụng các thế mạnh về phương pháp, cách thức quản lý. Thị trường kinh doanh khách sạn Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn kinh doanh có hiệu quả thu được nhiều lợi nhuận thì phải nắm được các thông tin cơ bản về thị trường kinh doanh của mình. Những hiểu biết đầy đủ sâu sắc về thị trường sẽ giúp cho nhà quản lý nhanh chóng đưa ra các quyết định mang tính chiến thuật mà vẫn đảm bảo phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của doanh nghiệp mình trước đối thủ cạnh tranh. Thị trường kinh doanh khách sạn là quá trình trong đó người mua và người bán tác động qua lại lẫn nhau nhằm xác định số lượng và giá cả hàng hóa dịch vụ trong một khoảng thời gian và không gian nhất định. Nhìn chung thị trường kinh doanh khách sạn thường gồm hai mảng đó là: Thị trường thương mại và thị trường giải trí. - Thị trường thương mại: Hầu hết các khách sạn đều mong muốn phát triển được thị trường này bởi nó bao gồm chủ yếu là các khách sạn thương gia, khách sạn công vụ, khách dự hội nghị, hội thảo…. và họ có khả năng chi trả rất cao. Bên cạnh đó thị trường này còn có thể khắc phục tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn do tính ổn định của nó. - Thị trường giải trí: Thị trường này bao gồm chủ yếu các khách hàng có nhu cầu về nghỉ ngơi, giải trí, thể thao, an dưỡng ….đặc trưng cơ bản của thị trường này là hoạt động theo mùa du lịch rõ rệt. Cách tốt nhất để có thể hiểu sâu sắc về thị trường kinh doanh khách sạn là đi tìm hiểu về đặc điểm của các yếu tố cấu thành nên nó: a, Cung trong khách sạn * Khái niệm của cung khách sạn: Là khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Nó bao gồm toàn bộ sản phẩm dịch vụ được đưa ra thị trường trong một thời gian nhất định. * Đặc điểm của cung khách sạn: - Cung khách sạn là một phần của cung hàng hóa do đó nó chịu tác động của các yếu tố như cung hàng hóa song có khác biệt như sau: Cung trong khách sạn chủ yếu là cung về khách sạn: Trong nền kinh tế hàng hóa khi xuất hiện nhu cầu thì tất yếu phải có cung để đáp ứng nhu cầu đó. Đây là 2 mặt của một vấn đề mua bán và trao đổi hàng hóa , dịch vụ chúng luôn đi cùng với nhau tác động tới nhau. Nhiều nơi nhiều lúc cung là nhu cầu gợi mở tiềm năng. + Cung khách sạn rất đa dạng và phong phú: Do cầu trong khách sạn rất phức tạp và đa dạng nên cung trong khách sạn cũng phải bao gồm sự phối hợp của nhiều ngành và nhiều lĩnh vực từ giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, xây dựng… Điều này thể hiện tính khác biệt cao giữa các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. + Cung khách sạn mang tính chất cố định và thụ động: Cung trong khách sạn không tự đến được với cầu như hầu hết các sản phẩm khác. Nó chỉ có thể ở nơi, tài nguyên du lịch ở Trung Quốc nếu muốn xem người ở nơi khác không thể mang về xem được mà phải đến tận nơi xem. Do đó cung trong khách sạn là cố định. Nó chỉ được sử dụng khi du khách đến nơi và tiêu thụ nó tức là xem xét nó chứ không chủ động mang đến để cung cấp như các hàng hoá hay dịch vụ khác. b, Cầu trong khách sạn * Khái niệm của cầu khách sạn: Là nhu cầu trong khách sạn được hình thành trên cơ sở tự nhiên và nhu cầu có khả năng thanh toán của con người. * Đặc điểm của cầu khách sạn: + Cầu khách sạn là cầu chủ yếu về các loại dịch vụ + Tính đàn hồi của cầu: Không như đối với các sản phẩm khác: nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có một sự đàn hồi giữa khối lượng khách với giá cả rất phức tạp do nhu cầu phụ thuộc vào đặc tính tâm lý, văn hoá truyền thống đặc biệt là tính thời vụ trong khách sạn. + Mang tính chất phân tán: Nó phân tán về mặt địa lý: Nhu cầu khách sạn không cố định ở một quốc gia mà nó bao trùm lên toàn thế giới ở tất cả những nơi nào có con người. Tuy nhiên ở từng mức độ khác nhau thì nhu cầu có khả năng thanh toán cũng có một tính tập trung tương đối. Đặc biệt với nhu cầu có khả năng thanh toán cao thường tập trung nhiều hơn ở những nơi, những khu vực có nền kinh tế và văn hoá xã hội phát triển. + Mang tính chất chu kỳ: Tính chu kỳ của cầu trong khách sạn đối với một vài loại sản phẩm dịch vụ nào đó mạnh hơn nhiều lần so với tính thời vụ của cầu về một hàng hoá cụ thể. Đặc biệt đặc điểm này được hình thành do tác động của nhiều nhân tố trong đó nhân tố tự nhiên chiếm một tác động lớn quan trọng. VD: Trong một năm tại những khu vực nghỉ biển ở khu vực phía Bắc nước ta chỉ có khách đến vào mùa hè còn lại hầu như không có. Điều này thật dễ hiểu vì chỉ vào mùa nóng thì người ta mới có nhu cầu tắm biển và ngành du lịch khách sạn mới xuất hiện. c, Cạnh tranh: Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn có thể diễn ra trên nhiều lĩnh vực như: + Cạnh tranh về giá : Chủ yếu trong kinh doanh lưu trú , ít cạnh tranh về giá trong kinh doanh ăn uống. + Cạnh tranh về chất lượng + Cạnh tranh về đầu tư + …… 1.2. Quản lý giá sản phẩm dịch vụ tại khách sạn 1.2.1 Quan niệm về giá sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau đằng sau những tên gọi đó, các hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằng tiền. Có nhiều định nghĩa về giá cả: - Giá cả là những gì phải được đưa ra để đổi lấy một thứ nào đó. - Trong kinh doanh hàng hóa và kinh doanh khách sạn giá cả được biểu hiện bằng một lượng tiền tệ cho một đơn vị hàng hóa sản phẩm dịch vụ (mặc dù việc thanh toán không nhất thiết bằng tiền tệ) - Giá cả là giá trị của sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong đó giá trị theo quan điểm của người tiêu dùng là: + Giá cả thấp + Là bất cứ những gì mà một người muốn có sản phẩm dịch vụ. + Là tất cả những gì mà một người nhận được với một mức giá phải trả. + Là tất cả những gì mà một người nhận được từ những cái phải trả. 1.2.2 Tầm quan trọng của giá cả Giá cả là một đặc trưng quan trọng của sản phẩm nó tác động đến rất nhiều đối tượng như người tiêu dùng, nhà nước, đối thủ cạnh tranh, thị trường … Tuy nhiên giá cả tác động trực tiếp nhất đến doanh nghiệp. - Giá tạo ra doanh thu, giúp doanh nghiệp bù đắp chi phí góp phần thu hồi vốn và hình thành nên lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Giá là một trong tám nhân tố của marketing hỗn hợp do đó nó sẽ tham gia và cấu thành nên các chính sách và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. - Cho dù hiện nay cạnh tranh đang chuyển từ giá sang chất lượng nhưng không ai có thể phủ nhận vai trò của giá cả trong các chiến dịch cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Có thể giá cả vẫn là phương tiện hay công cụ cạnh tranh đắc lực nhất của doanh nghiệp trên thị trường, thông qua đó nó giúp điều chỉnh vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. - Khi thị trường có phản ứng tích cực với sự thay đổi của giá thì giá cả còn được sử dụng làm công cụ để hấp dẫn thu hút khách. 1.2.3 Đặc điểm về giá trong kinh doanh khách sạn Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn là nhiều về số và phong phú về chủng loại , cho nên hệ thống giá cả của chúng cũng hết sức đa dạng và mang nhiều đặc điểm khác nhau. 1.2.3.1 Đặc điểm chung + Giá cả các loại sản phẩm dịch vụ khách sạn đều có một số đặc điểm chung sau: - Chỉ có một khâu hình thành giá cả và chỉ có một mức giá là giá bán lẻ. - Có nhiều loại giá khác nhau tùy theo cách phân loại (giá theo nghiệp vụ, giá theo loại hình kinh doanh, loại sản phẩm kinh doanh, loại hạng …) - Giá cả trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm, đây là đặc điểm cần có để điều chỉnh nhu cầu tiêu dùng, cân đối cung cầu và thu hút người tiêu dùng ngoài thời kỳ cao điểm. - Giá cả sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính chất địa phương nhưng mặt khác nó vẫn đảm bảo sự tương đồng với giá quốc tế cho cùng một loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ. - Có nhiều căn cứ để xác định giá Giá cả sản phẩm dịch vụ khách sạn có thể được xác định dựa vào giá trị, giá trị cảm nhận của người tiêu dùng, cạnh tranh … 1.2.3.2 Đặc điểm riêng + Giá sản phẩm lưu trú Giá dịch vụ lưu trú là đơn giá đêm ngủ tại một phòng của cơ sở lưu trú, gồm toàn bộ chi phí buồng giường và chi phí phục vụ theo các hạng khách sạn, loại phòng và giường tương đương. Loại giá này có thể thay đổi theo thời vụ du lịch, theo các đối tượng khách khác nhau. Giá sản phẩm lưu trú chịu sự chi phối của quy luật giá trị và chịu sự tác động của một số nhân tố đặc trưng khác nhau như uy tín của doanh nghiệp, tình hình thị trường du lịch …. Quản lý giá sản phẩm dịch vụ khách sạn Một phương pháp định giá hợp lý, một chính sách giá hoàn hảo chưa phải là đã đủ đối với doanh nghiệp. Vấn đề là thực tế áp dụng của các phương pháp, chính sách đó. Do vậy cần phải có khâu quản lý giá sản phẩm dịch vụ. 1.2.4.1 Sự cần thiết phải quản lý giá Giá cả là một yếu tố cấu thành nên thị trường, tác động đến nhiều đối tượng trong đó có doanh nghiệp, Nhà nước, người tiêu dùng thậm chí cả đối thủ cạnh tranh. Do vậy quản lý không chỉ là yêu cầu riêng của bất kỳ đối tượng nào mà là yêu cầu chung của toàn xã hội trong đó nổi bật nên vai trò của doanh nghịêp và Nhà nước. Nếu không có sự quản lý chặt chẽ của doanh nghiệp, giá đầu vào nguyên liệu hàng hóa dịch vụ sẽ không ổn định do nhân viên thu mua hay nhà cung ứng có thể tùy ý định giá đầu vào đẩy chi phí lên cao làm tăng giá thành sản phẩm dịch vụ và giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong khâu tính giá, nếu không có sự quản lý của doanh nghiệp nhân viên phụ trách có thể tùy ý ấn định tỉ lệ lãi hoặc trị giá nguyên liệu hàng hóa đầu vào vào giá bán sản phẩm dịch vụ làm cho giá bán sản phẩm dịch vụ không ổn định. Tình trạng này kéo dài có thể làm giảm chi phí của doanh nghiệp. Mặt khác, không có quản lý giá nhân viên bán sẽ bán các hàng hóa dịch vụ với mức giá cao hơn mức giá doanh nghiệp định ra để thu lợi riêng hoặc bớt xén các tiêu chuẩn dịch vụ theo giá trọn gói, hay không để ý đến các khoản được giảm trừ của khách làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, dần dần doanh nghiệp sẽ mất đi lượng lớn khách hàng của mình và mất dần khả năng kinh doanh. Nếu không có quản lý giá từ phía doanh nghiệp người tiêu dùng sẽ phải chịu những thiệt hại về giá cao trước khi nhận ra và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khác. Mặt khác nếu không có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước, người tiêu dùng mặc dù mua với giá rẻ các sản phẩm dịch vụ do động thái giảm giá để cạnh tranh của các doanh nghiệp nhưng lại phải gánh chịu sự giảm sút về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Bởi cạnh tranh về giá không phải diễn ra trong ngày một ngày hai mà diễn ra trong một khoảng thời gian rất dài, tham gia cạnh tranh về giá buộc doanh nghiệp phải chấp nhận những khoản thất thu lớn trong thời gian dài với những doanh nghiệp có vốn lớn, vấn đề có thể dễ dàng giải quyết trong khi tại các doanh nghiệp nhỏ vốn ít, để đảm bảo tồn tại trong cạnh tranh giá, họ phải đưa ra các quyết định cắt giảm chất lượng hàng hóa dịch vụ. 1.2.4.2 Vai trò của quản lý giá Quản lý giá có vai trò rất quan trọng thể hiện ở chỗ: - Quản lý giá đầu vào của nguyên liệu hàng hóa sẽ giúp doanh nghiệp có điều kiện ổn định chi phí giảm giá thành sản phẩm dịch vụ từ đó tăng sức cạnh tranh trên thị trường, thu hút khách, tăng lợi nhuận. - Quản lý giá bán sản phẩm dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo uy tín với khách hàng, ổn định và phát triển doanh thu từ đó tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. - Quản lý giá của doanh nghiệp Nhà nước giúp người tiêu dùng có điều kiện hưởng đúng mức sản phẩm dịch vụ mà họ phải bỏ chi phí ra để có, rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. 1.2.4.3 Nội dung quản lý giá a - Quản lý khâu cung ứng: Trong khâu cung ứng nguyên liệu hàng hóa đầu vào, doanh nghiệp cần phải quản lý trên hai khía cạnh: nhà cung ứng và nhân viên thu mua để có thể kiểm soát giá đầu vào của mình. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải thiết lập mối quan hệ giữa các nhà cung ứng và doanh nghiệp, phải tìm ra phương án mua có lợi nhất cho doanh nghiệp về mặt giá cả mà vẫn đảm bảo các điều kiện chất lượng, số lượng, thời gian cung ứng. Bên cạnh đó doanh nghiệp cần phải kiểm soát nhân viên thu mua, tránh các tình trạng nhân viên móc ngoặc với nhà cung ứng , nâng giá nguyên liệu hàng hóa đầu vào để thu lợi riêng. b – Quản lý việc tính giá sản phẩm dịch vụ: - Quản lý phương pháp tính giá: + Phương pháp giản đơn: Phương pháp này thường được áp dụng tại những khách sạn có một loại phòng với một tiêu chuẩn về trang thiết bị nội thất tiện nghi như nhau Giá bán = Giá thành + Lãi + Thuế Trong đó : Giá thành một đêm ngủ = Tổng chi phí một đêm ngủ / Tổng số phòng (giường) + Phương pháp 1/1000 Chi phí chiếm tỉ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn là số tiền đầu tư vào xây dựng (thường chiếm từ 60 – 70% tổng vốn đầu tư). Giữa cho phí xây dựng và giá phòng có mối tương quan trực tiếp. Từ suy luận này đã hình thành nên quy tắc đơn giản là cứ 1000đ đầu tư vào xây dựng thì phải tính 1 đ tiền thuê phòng thì mới có thể thu lợi nhuận từ hoạt động đầu tư. VD: Khách sạn xây dựng 100 phòng với chi phí đầu tư 4 triệu USD thì giá thuê phòng sẽ phải là: 4.000.000 = 40 USD / phòng 100 x 1000 Phương pháp này chỉ thích hợp khi: + Khách sạn có quy mô tương đối lớn + Có nhiều cửa hàng và dịch vụ bán lẻ + Công suất sử dụng phòng đạt từ 70% trở lên. - Phương pháp từ đáy lên Theo phương pháp này thì: Doanh thu dự kiến Giá thuê phòng trung bình = Lượt phòng dự kiến cho thuê Nếu khách sạn có nhiều loại phòng: Phòng đơn, đôi, phòng cao cấp, phòng bình dân …để xác định giá phòng phải căn cứ vào tỉ lệ phòng. - Quản lý nhân viên tính giá : Nội dung chủ yếu của khâu này là quản lý nhân viên tính giá sao cho các khoản chi phí và giá vốn được tính một cách đầy đủ và chính xác vào giá thành của hàng hóa dịch vụ. c - Quản lý khâu bán: Trong giai đoạn hiện nay do những khó khăn trong kinh doanh khách sạn nên hầu hết các khách sạn đều giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút khách. Tuy nhiên do cạnh tranh về giá đang diễn ra rất gay gắt nên để đảm bảo an toàn các khách sạn luôn giấu mức giá bán sản phẩm dịch vụ thực của mình (đặc biệt là giá phòng). Giá mà khách hàng phải trả khi mua sản phẩm dịch vụ là giá thỏa thuận giữa khách hàng và doanh nghiệp và thường thấp hơn mức giá chào bán ban đầu. Các nhân viên có thể bán cho khách các sản phẩm dịch vụ ở mức giá cao hơn mức giá tối thiểu doanh nghiệp định ra và thu lợi riêng. Trong khi đó, doanh nghiệp và người tiêu dùng đều phải chịu thiệt hại. Do vậy nội dung chính của quản lý khâu bán là quản lý nhân viên bán sản phẩm dịch vụ để đảm bảo giá mà doanh nghiệp định ra được bán đúng cho mọi khách hàng. 1.2.5 Phương pháp quản lý giá sản phẩm lưu trú trong kinh doanh khách sạn Có rất nhiều phương pháp xác định giá sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên dù xác định theo phương pháp nào cũng phải dựa trên các nguyên tắc định giá chung. 1.2.5.1 Nguyên tắc định giá Để xác định chính xác giá sản phẩm dịch vụ khách sạn , nhà quản lý cần đảm bảo các nguyên tắc sau: - Khi tiến hành xác định giá phải tập hợp đầy đủ và chính xác các khoản chi phí. - Tính theo giá thống nhất và theo giá hiện hành. - Chi phí được tính vào giá phải là chi phí gốc, chi phí thực, không bị chồng chéo (ví dụ các chi phí do bị phạt hợp đồng, chi phí giao dịch….thì không được tính vào giá) 1.2.5.2 Mục tiêu định giá Khi đưa ra một mức giá nào đó cho hàng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Các doanh nghiệp đều nhằm vào một hoặc một số mục tiêu nhất định. - Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận: Trong điều kiện thị trường khan hiếm hoặc doanh nghiệp là nhà cung cấp sản phẩm duy nhất trên thị trường, họ thường có xu hướng định giá cao các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu lợi nhuận tối đa. Chiến lược giá thường sử dụng cho mục tiêu là chiến lược “ hớt phần ngon" . - Mục tiêu tối đa hóa lượng bán: Để đạt được mục tiêu này các doanh nghiệp thường có xu hướng định giá thấp sản phẩm dịch vụ để thu hút ngưòi tiêu dùng. - Mục tiêu thu hồi vốn đầu tư nhanh: khi người tiêu dùng chưa được biết nhiều về sản phẩm và những người biết thì có thể chấp nhận mức giá mà doanh nghiệp chào bán, trường hợp này doanh nghiệp có thể định giá cao cho sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hồi vốn đầu tư nhanh. - Mục tiêu đảm bảo và tăng cường uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Để đảm bảo uy tín của doanh nghiệp trên thị trường bên cạnh việc đảm bảo chất lượng thì việc ổn định giá các sản phẩm dịch vụ cũng là một vấn đề rất quan trọng, ổn định giá cả theo quan điểm của khách hàng chính là ổn định về chất lượng sản phẩm dịch vụ. - Mục tiêu giữ vững sự tồn tại: Khi lâm vào thời điểm khó khăn, doanh nghiệp thường có xu hướng định giá thấp các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút khách, đảm bảo cho doanh nghiệp có thể tồn tại trong một thời gian nhất định để chờ thời cơ mới. 1.2.5.3 Quản lý phương pháp xác định giá: Trong nền kinh tế thị trường, việc định giá hàng hóa nói chung và giá sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng thường sử dụng một số phương pháp sau đây: Phương pháp chung a , Phương pháp xác định giá dựa vào chi phí - Nguyên tắc: Xác định tất cả các khoản chi phí tạo sản phẩm dịch vụ sau đó cộng thêm phần lợi nhuận và thuế. - Công thức: Giá bán = Chi phí + Lợi nhuận + Thuế G = F + L + T - ưu điểm: Khi định giá theo phương pháp này sẽ đảm bảo tính khoa học, đảm bảo bù đắp được chi phí và hình thành lợi nhuận. - Nhược điểm: + Trong khách sạn do có rất nhiều nghiệp vụ kinh doanh , phát sinh nhiều loại chi phí nên việc tổng hợp và phân loại chi phí cho từng loại sản phẩm dịch vụ là rất khó khăn. Vậy nên nếu tính giá theo phương pháp này sẽ gặp rất nhiều chở ngại. + Trong tổng chi phí thì có chi phí lao động sống mà chi phí lao động sống lại có tính chất động do đó giá cả sẽ biến động. + Theo phương pháp này giá cả không hẳn đã phù hợp với giá trị mà khách hàng cảm nhận được. b, Phương pháp định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh - Nguyên tắc: Dựa vào giá bán loại sản phẩm dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh trên thị trường để làm căn cứ tính giá sản phẩm dịch vụ của mình. - Công thức: Giá bán = Giá bán của đối thủ cạnh tranh - ưu điểm: Dễ xác định và đảm bảo vị thế của doanh nghiệp trên thị trường - Nhược điểm : + Dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh, giá bán ra có thể không bù đắp được chi phí thực tế dần dần dẫn đến doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại được. Nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ, vốn ít khi tham gia vào thị trường rất khó cạnh tranh, nếu doanh nghiệp lớn sử dụng ưu thế vốn của mình cứ giảm giá mãi thì doanh nghiệp nhỏ sẽ không thể bám theo và bị đẩy ra khỏi cuộc. + Sự so sánh của sản phẩm dịch vụ sẽ hạn chế. + Giá cả ở đây không phản ánh đúng giá trị mà khách hàng mong muốn. c, Phương pháp xác định giá dựa vào nhu cầu - Nguyên tắc: Xác định giá phù hợp với sự chấp nhận và quan niệm về giá trị của khách hàng. - ưu điểm: Thu hút khách và sản phẩm bán ra được nhiều. - Nhược điểm: Các khoản chi không mang tính chất tiền tệ như bầu không khí, sự niềm nở của nhân viên …được tính vào giá bán sản phẩm và khách hàng phải chịu các khoản chi đó. + Sản phẩm khách sạn đa phần là dịch vụ mang tính vô hình do vậy ít có bằng chứng, thông tin để khách hàng đánh giá giá trị của dịch vụ. + Có những lỗi dịch vụ (Dịch vụ không thuận tiện , sai hẹn hay kéo dài thời gian …) thì giá cả phải được điều chỉnh để bù đắp cho những thiệt hại đó của khách hàng. + Khi định giá dựa vào nhu cầu của người tiêu dùng thì phải đứng trên 4 quan điểm về giá trị của người tiêu dùng: giá trị là giá cả thấp là bất cứ những gì mà một người muốn có ở cửa hàng hàng hóa dịch vụ, là chất lượng mà một người muốn có ở hàng hóa dịch vụ, là chất lượng mà một người có thể nhận được với một mức giá phải trả, là tất cả những gì mà một người nhận được từ những cái phải trả. Do vậy việc định giá sẽ rất phức tạp. Để quản lý giá sản phẩm dịch vụ, không thể sử dụng một phương pháp đơn lẻ cũng như không thể do một cá nhân làm mà đòi hỏi phải có sự kết hợp của nhiều phương pháp quản lý và sự nỗ lực của các tổ bộ phận trong doanh nghiệp. 1.2.5.4 - Quản lý giá đầu vào nguyên liệu hàng hóa Để quản lý giá cả nguyên liệu hàng hóa đầu vào doanh nghiệp thường sử dụng một số biện pháp sau: + Khi lập kế hoạch mua hàng, đòi hỏi người lập phải cụ thể, chi tiết về số lượng, chủng loại, giá cả của hàng hóa, riêng đối với nguyên liệu tươi sống cần có khung giá hướng dẫn đối với một số loại chủ yếu với tiêu chuẩn chất lượng, số lượng tương ứng để giúp nhân viên cung ứng (thu mua) chủ động thực hiện đồng thời giúp nhà quản trị quản lý được giá cả hàng hóa và nguyên liệu một cách chặt chẽ. + Tiến hành mua nguyên liệu hàng hóa đầu vào trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa doanh nghiệp và nhà cung ứng. Giá mua thực tế sẽ được đưa ra trên cơ sở giá hợp đồng. Nghĩa là trong những tình huống thị trường khác nhau giá hợp đồng sẽ được cộng hay trừ một số phần trăm nào đó để được giá mua thực tế. Theo phương pháp này doanh nghiệp không bị nhà cung ứng ép giá trong những thời điểm thị trường khó khăn, từ đó tạo điều kiện cho doanh nghiệp ổn định và kiểm soát chi phí tiến tới kiểm soát giá cả hàng hóa sản phẩm dịch vụ, tránh trường hợp nhân viên thu mua làm chứng từ khống nâng giá nguyên liệu hàng hóa để thu lợi riêng. Đối với những nguyên liệu hàng hóa bắt buộc phải mua lẻ. Trong trường hợp này vai trò của nhân viên thu mua là rất lớn. Muốn đảm bảo sự thật là doanh nghiệp đang mua đúng giá thì phải kiểm soát được nhân viên thu mua. Trong khả năng của mình, doanh nghiệp có thể thực hiện một số nội dung sau đây để có thể kiểm soát được nhân viên thu mua: + Tuyển chọn những người có tư cách đạo đức tác phong, có tính trung thực cao và có tinh thần trách nhiệm cho vị trí nhân viên thu mua. + Đề ra những chính sách đãi ngộ, lương điều kiện làm việc, thăng tiến hợp lý đối với nhân viên thu mua, phổ biến tới mỗi nhân viên triết lý văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp. + Bên cạnh đó phải đề ra các mức kỷ luật thích đáng và mức đền bù hợp lý nếu xảy ra các trường hợp nhân viên gian lận giá mua nguyên liệu hàng hóa thu lợi riêng. - Ngoài ra còn có một số biện pháp khác hỗ trợ cho các biện pháp trên trong quản lý giá đầu vào như: + Nhà quản lý cần phải có kinh nghiệm quản lý, có thông tin cập nhật về giá cả thị trường, có lập trường vững vàng và tạo được cơ chế quản lý tốt trong khâu cung ứng. + Giá mua nguyên liệu hàng hóa đầu vào phải được so sánh với giá thị trường của cùng loại nguyên liệu hàng hóa đó trong thời điểm nhập hàng. + Đảm bảo mối quan hệ hợp lý giữa chất lượng với giá cả từng loại nguyên liệu, hàng hóa vật tư. + Nếu giá cả có sự thay đổi lớn, vượt qúa khung giá hướng dẫn của doanh nghiệp , yêu cầu nhân viên thu mua phải báo cáo lên cấp trên. 1.2.5.5 Quản lý phần tính giá Để quản lý giá trong khâu này, nhà quản lý cần quy định tỷ lệ lãi cho từng nhóm sản phẩm chủ yếu và thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực hiện của nhân viên khi tính giá bán của sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó nhà quản lý cần kiểm tra giám sát việc tính giá nguyên liệu vào giá bán sản phẩm. Có thể áp dụng theo phương pháp tính theo khung giá hướng dẫn hay giá trung bình trong một thời gian nhất định để tránh hiện tượng tính giá nguyên liệu hàng hóa tùy tiện vào giá bán. 1.2.5.6 Quản lý khâu bán sản phẩm dịch vụ Đối với khách đi theo đoàn Tuor của các Công ty đại lý du lịch, các doanh nghiệp, tổ chức khác thì doanh nghiệp cần định ra giá bán theo hợp đồng ký kết giữa đôi bên. Trong trường hợp đó, nhân viên bán sản phẩm dịch vụ trực tiếp sẽ không có điều kiện để nâng giá. - Để tránh tình trạng nhân viên bớt xén các tiêu chuẩn của khách kèm theo giá phòng, hoặc không bớt cho khách các khoản giảm trừ đặc biệt (giảm giá cho khách thuê dài ngày …) doanh nghiệp cần thông báo rõ các điều khoản này cho khách hàng , các cấp quản trị và nhân viên. - Quản lý giá bán sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua quản lý doanh thu nghĩa là quản lý bằng hóa đơn đặt hàng, thanh toán của khách hàng. - Đối với người tiêu dùng: Doanh nghiệp nên tạo lập đường dây điện thoại miễn phí để khách hàng có thể phản ánh nếu họ bị mua với giá quá cao hoặc bị bớt xén các tiêu chuẩn theo giá trọn gói. Bên cạnh các phương pháp trên, cần đòi hỏi sự đúng đắn trong trong khâu tuyển chọn nhân sự, thiết lập chính sách đãi ngộ, lương …và đề ra các biện pháp kỷ luật. 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý giá trong kinh doanh lưu trú Quản lý giá của khách sạn bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố sau: - Chính sách và chế độ của Nhà nước đối với ngành kinh doanh khách sạn. - Luật pháp và chế độ quản lý giá của Nhà nước đối với ngành kinh doanh khách sạn. - Đặc tính các tài nguyên du lịch tác động rất lớn đến giá cả sản phẩm dịch vụ trong các khách sạn. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào chất lượng của môi trường thiên nhiên, tài nguyên du lịch, các điều kiện về kết cấu cơ sở hạ tầng … - Chất lượng sản phẩm: Khi có chất lượng cao của sản phẩm thì có cơ sở để mưu cầu giá cao cho sản phẩm đó. - Cơ cấu chi phí của sản phẩm: Giá bán phải bù đắp được chi phí và có lãi. - Sự tác động của các chính sách khác trong Maketing - Mix. Vì chính sách giá nằm trong hệ thống các chính sách của maketing - Mix, điều này đưa tới ảnh hưởng của các chính sách khác tới chính sách giá. Ngoài những yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý giá còn chịu tác động về yêu cầu bắt buộc trên thị trường. Đó là quan hệ cung cầu và mức độ cạnh tranh trên thị trường. Mức độ cạnh tranh cung cầu của thị trường sẽ xác định giá của thị trường. Đây là mức giá để lựa chọn xác định quản lý giá cho phù hợp. - Cạnh tranh và độc quyền: Trong cơ chế thị trường nước ta hiện nay, do mức sống chưa được cao nên người tiêu dùng vẫn luôn quan tâm đến giá rẻ. Trong cạnh tranh về giá, mỗi doanh nghiệp có thể có những mục đích khác nhau như thu hút khách, giảm vị thế của đối thủ cạnh tranh nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dưới con mắt của người tiêu dùng …. để đạt được mục đích đó các doanh nghiệp cần đưa ra các mức giá hợp lý. VD: Với mục đích thu hút khách hàng thì doanh nghiệp không thể đưa ra mức giá cao, hay với mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dưới con mắt người tiêu dùng (Chất lượng giả định) thì doanh nghiệp không thể hạ giá sản phẩm dịch vụ vì hạ giá sẽ tạo ra sự phân vân ở người tiêu dùng “Liệu giá cả thấp có đồng nghĩa với chất lượng giảm sút hay không?". - Nhu cầu của người tiêu dùng: Nhu cầu của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập. Thu nhập: Nếu người tiêu dùng có thu nhập cao thì họ sẽ có nhiều nhu cầu khác bên ngoài nhu cầu thiết yếu. Một trong số các nhu cầu khác đó là nhu cầu nghỉ ngơi giải trí và đi du lịch do vậy cầu về khách sạn tăng và theo quy luật cung cầu giá cả sản phẩm dịch vụ khách sạn sẽ tăng. Tóm lại: Khi thu nhập của người tiêu dùng tăng thì giá cả có xu hướng tăng và ngược lại. Bên cạnh các nhân tố kể trên quản lý giá trong kinh doanh khách sạn còn chịu một số ảnh hưởng của một số nhân tố khác: Uy tín của doanh nghiệp, vị thế của doanh nghiệp trên thương trường và nền văn hóa doanh nghiệp bao gồm tập quán, truyền thống chính là nét độc đáo riêng của doanh nghiệp trên thị trường khách sạn du lịch. Chương II Thực trạng việc quản lý giá sản phẩm lưu trú tại khách sạn Đại Hoàng Gia 2.1. Vài nét về khách sạn Đại Hoàng Gia 2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Đại Hoàng Gia Công ty TNHH DV DL và TM Nga Hằng là một Công ty gồm 2 thành viên, được thành lập theo quyết định số 0102006527 ngày 21/03/2003 của Chủ tịch ủy ban nhân dân thành phố Hà nội. Công ty có một địa thế rất thuận lợi, nằm trên đường cao tốc Bắc Thăng Long – Hà Nội, cách bờ Bắc sông hồng 5 km, thuộc địa phận Đông Anh – Hà nội. Khách sạn Đại Hoàng Gia thuộc sự quản lý của Công ty TNHH DV DL và TM Nga Hằng. Là nơi có nhiều chùa chiền, di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh nổi tiếng nên khách sạn là điểm dừng chân lý tưởng cho các du khách muốn nghỉ ngơi và khám phá vẻ đẹp đầy chất phương đông của Hà nội. Nhưng đồng thời khách sạn cũng phải chịu nhiều sức ép cạnh tranh từ các cơ sở kinh doanh khách sạn và nhà hàng khác trong khu vực. Do yêu cầu phát triển kinh doanh nên khách sạn Đại Hoàng Gia xây mới và bổ sung thêm nhiều dịch vụ. Là một công ty TNHH nên Công ty hạch toán kinh doanh độc lập, có con dấu riêng và có quyền quyết định các vấn đề về giá cả, lao động nguồn nguyên liệu vật tư … Kể từ khi hoạt động đến nay, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhưng được sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công tác quản lý của công ty, cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình, khách sạn luôn đổi mới, tạo ra đội ngũ lao động năng động nhiệt tình, có trình độ cao, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Khách sạn mới thành lập nên đã sớm nhận ra tầm quan trọng của sự đa dạng phong phú của hệ thống sản phẩm dịch vụ. Ban lãnh đạo khách sạn đã mạnh dạn đưa vào nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Hiện nay bên cạnh lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinh doanh lưu trú và ăn uống, khách sạn còn tham gia vào một số lĩnh vực kinh doanh khác như xông hơi, massage, kinh doanh hội nghị … Khách sạn được thiết kế gồm 7 tầng với 21 phòng nghỉ, 16 phòng Sauna – Massage, nhiều phòng Bar và các văn phòng đại diện khác, với trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhất. Hệ thống thông tin liên lạc trong nước và quốc tế cùng các kênh truyền hình thu qua vệ tinh phục vụ quý khách 24/24 giờ trong ngày. Phía sau khách sạn là khu vườn sinh thái rộng 10.000 m2, với các phòng ăn được thiết kế theo kiểu kiến trúc độc đáo như mô hình truyền thống mái lá, nhà sàn núp dưới những tán cây xanh. Có nhà ăn lớn cùng nhiều phòng tiệc nhỏ riêng biệt, sang trọng phục vụ 200 thực khách cùng một lúc với những món ăn âu á . Đặc biệt có khu chợ hải sản chế biến các món ăn ngay tại chỗ. Hệ thống văn phòng du lịch phục vụ chu đáo nhiệt tình theo yêu cầu của khách tham quan các danh lam thắng cảnh ở Việt nam. Như vậy, có thể nói hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện nay của khách sạn là tương đối đầy đủ đáp ứng không chỉ nhu cầu của khách du lịch nội địa mà còn hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế. Điều kiện kinh doanh của khách sạn * Điều kiện kinh doanh bên ngoài Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng kinh tế của các nước trong khu vực nói chung và của Việt Nam nói riêng tương đối cao kéo theo thu nhập của người dân cũng tăng lên. Tổng sản phẩm quốc dân tăng và mức sống của người dân cũng tăng. Bên cạng đó do được định hướng phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn nên ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang nhận được rất nhiều sự quan tâm hỗ trợ từ phía Đảng và Nhà nước thông qua một loạt các chính sách về thu hồi vốn và đầu tư từ bên ngoài, phát triển du lịch …đây là điều kiện rất thuận lợi cho sự phát triển của các khách sạn nói chung và khách sạn Đại Hoàng Gia nói riêng. Hiện nay Việt Nam lại được biết đến như một quốc gia có nền kinh tế, chính trị ổn định trong khu vực và thế giới. Đây sẽ là lợi thế cho du lịch Việt nam cạnh tranh với các nước khác. Văn hóa Việt Nam là sự tổng hợp tinh hoa của văn hóa ấn độ và Trung hoa. Do đó, nó mang nhiều nét đặc trưng và rất hấp dẫn du khách. Thêm vào đó, con người Việt nam hiền hòa và mến khách , nếu tiếp tục phát huy được yếu tố này Việt nam sẽ trở thành một điểm nóng về du lịch. Tuy nhiên trong thời gian gần đây do áp dụng chính sách mở cửa và nền kinh tế thị trường, nền văn hóa Việt nam phần đã bị lai tạp không còn giữ được nguyên vẹn như xưa, các di tich văn hóa cũng bị xuống cấp nhiều. Trước tình hình đó Đảng và Nhà Nước đã phối hợp với các ban ngành liên quan liên tục tổ chức các lễ hội truyền thống, tìm kiếm nguồn vốn để tôn tạo tu bổ các khu di tich văn hóa…tạo đà cho du lịch Việt nam phát triển. Trong giai đoạn hiện nay cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch Việt nam vẫn đang diễn ra gay gắt, ngày càng có nhiều khách sạn với vốn đầu tư lớn, cơ sở vật chất hiện đại tham gia vào thị trường. Điều này buộc các khách sạn như Đại Hoàng Gia phải luôn nỗ lực trong công tác quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và không ngừng tìm tòi sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới. * Điều kiện kinh doanh bên trong: - Về cơ cấu lao động: Đây là một ngành kinh doanh dịch vụ nên trong quá trình sản xuất kinh doanh ngành sử dụng lao động sống là chủ yếu. Do vậy chất lượng của đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh khách sạn du lịch. Nhận rõ tầm quan trọng của lao động sống trong kinh doanh khách sạn nên ban lãnh đạo khách sạn Đại Hoàng Gia đã luôn nỗ lực trong công tác tuyển dụng, bố trí và quản lý nhân sự. Biểu 1 : Cơ cấu lao động của khách sạn Đại Hoàng Gia năm 2003 Lao động các bộ phận Số lao động Trình độ CM Trình độ NN Độ tuổi bình quân Giới tính ĐHDL TCDL CN kỹ thuật Anh văn Trung văn Nam Nữ Ban lãnh đạo 3 3 3 47 2 1 Lễ tân 8 2 4 2 6 2 25 4 4 Buồng 4 4 4 30 4 KT viên massage 6 6 6 24 6 Bàn bar 4 4 4 1 27 2 2 Bảo vệ 4 2 2 45 4 Bếp 4 4 4 30 4 Phòng kinh doanh 1 1 1 Kế toán 2 1 35 2 Nhà hàng 9 9 2 5 2 27 5 4 Cộng : 45 5 21 16 36 5 32,22 21 24 Qua biểu 1 ta có thể nhận thấy tổng số lượng lao động trong khách sạn Đại Hoàng Gia là 45 người. Chất lượng lao động của khách sạn được thể hiện thông qua trình độ học vấn, chuyên môn và kinh nghiệm làm việc của tập thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn Đại Hoàng Gia. Trong quá trình kinh doanh, đội ngũ lao động có trình độ học vấn chuyên môn và kinh nghiệm làm việc cao sẽ tạo được sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Đây là một điều kiện rất thuận lợi cho khách sạn trong tình hình cạnh tranh như hiện nay. Khách sạn Đại Hoàng Gia là khách sạn phục vụ cho cả khách nước ngoài. Do đó để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn, đòi hỏi đại bộ phận nhân viên trong khách sạn phải có trình độ ngoại ngữ ở mức tối thiểu để có thể giao tiếp được với khách. Chính vì vậy trình độ ngoại ngữ được xếp là một trong những tiêu chuẩn không thể thiếu của người lao động trong khách sạn. Trong ngành kinh doanh khách sạn du lịch, hầu hết mọi hoạt động đều mang tính chuyên môn cao. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình thì khách sạn phải có đội ngũ lao động có tay nghề cao và kinh nghiệm chuyên môn trong công việc. - Về cơ sở vật chất : Để thực hiện các hoạt động kinh doanh thì bất cứ khách sạn nào cũng phải có các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tối thiểu tương ứng với các loại hình dịch vụ phục vụ cho các loại khách hàng. Là khách sạn mới thành lập nên các trang thiết bị được đầu tư mới toàn bộ. Hiện nay hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được chia làm các khu vực chính sau: Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực quản lý hành chính Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú Hệ thống Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực đón tiếp Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực nhà hàng Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh các dịch vụ bổ sung Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực quản lý hành chính Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực quản lý hành chính gồm một dãy nhà 5 phòng được dùng là nơi làm việc của của phòng giám đốc, phòng phó giám đốc phòng kế toán trưởng, phòng kinh doanh , phòng hành chính tổng hợp. Mỗi phòng đều được trang bị các tiện nghi đầy đủ phục vụ cho công việc như máy vi tính, máy photo, máy in, máy fax… Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú Hiện nay khách sạn Đại Hoàng Gia có tổng số phòng được dùng cho hoạt động kinh doanh lưu trú là 21 phòng, với tiện nghi đầy đủ sẵn sàng phục vụ khách. Các phòng của khách sạn được chia làm 3 loại: Biểu 2 : Cơ cấu , số lượng và giá công bố của các loại phòng như sau STT Hạng phòng Số lượng phòng Giá bán VNĐ(1000) USD 1 VIP 6 250 16 2 Đặc biệt 6 200 13 3 Standard 9 150 10 Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Đại Hoàng Gia Mỗi phòng có diện tích từ 20m2 đến 30m2 , và phòng vệ sinh có diện tích từ 4m2 đến 5m2 được bố trí khép kín với với đầu đủ các trang thiết bị tiện nghi như: Máy điều hòa, điện thoại, két sắt điện tử, tủ lạnh, tủ đứng, bàn phấn, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách và giường ngủ cho khách … Ngoài ra mỗi phòng còn được trang bị các đồ đặt phòng như khăn tắm, thảm chân, xà phòng tắm, dầu gội đầu. Phòng sang trọng hơn được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện hơn và và hiện đại hơn. Các phòng ngủ của khách sạn được trang bị hài hòa và trang nhã, nội thất được thiết kế độc đáo trong kiến trúc. Các trang thiết bị phòng của khách sạn được thể hiện chi tiết ở bảng sau: Biểu 3 : Bảng các trang thiết bị phòng của khách sạn Đại Hoàng Gia Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu Số lượng VIP Đặc biệt Standard Máy điều hòa Chiếc National 1 1 1 điên thoại Chiếc Simens 1 1 1 Tivi Chiếc JVC 1 1 1 Két sắt điện tử Chiếc Japan 1 Bàn nghế làm việc Đồng kỵ 1 1 Giường đôi ( hai đơn ) Singapo 1 1 1 Máy sấy tóc Chiếc Zeha 1 1 1 Lavabo Chiếc Japan 1 1 1 Vòi tắm hoa sen Japan 1 1 1 Tủ đứng Chiếc đồng kỵ 1 1 1 Bàn phấn đồng kỵ 1 1 1 Tranh nghệ thuật Chiếc 2 1 1 Bồn tắm Chiếc Singapo 1 1 1 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực đón tiếp Quầy đón tiếp của khách sạn nằm ngay bên phải của cửa chính, trước mặt quầy lễ tân là sảnh chờ có diện tích khoảng 25m2, bên trái là phòng bán đồ lưu niệm. Tiền sảnh tiếp khách được thiết kế hài hòa, đẹp mắt, có đầy các trang thiết bị, dụng cụ như tủ treo chìa khóa phòng cho khách và các tủ nghiệp vụ khác, tại tiền sảnh có treo đồng của 5 nước Việt Nam, Anh, Pháp, Trung quốc, Đài Loan, có phòng tổng đài, máy vi tính, máy fax, và hệ thống điện thoại trực tiếp liên tỉnh và quốc tế. Bên cạnh quầy lễ tân là quầy bán hàng lưu niệm với nhiều loại mặt hàng khác nhau phục vụ nhu cầu mua hàng của khách. Sảnh chờ của khách sạn có kê bàn ghế, có tivi để khách xem giải trí trong lúc chờ đợi. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực nhà hàng Khách sạn Đại Hoàng Gia có 1 nhà hàng để phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách. Nhà hàng có 01 phòng ăn đa năng có sức chứa từ 150 đến 200 ngưòi, với hệ thống thực đơn phong phú, trong mỗi phòng ăn đều được trang bị máy điều hòa nhiệt độ, hệ thống cách âm, cách nhiệt tốt. Nhà hàng được thiết kế hài hòa, độc đáo phù hợp với nhiều đối tượng khách. Trong nhà hàng có đặt quầy Bar với đầy đủ các đồ uống để phục vụ khách hàng. Nhà hàng có hệ thống nhà bếp riêng biệt, sạch sẽ, thoáng đãng, có hệ thống thông gió, tủ lạnh lớn để bảo quản thức ăn. Hệ thống nhà bếp và nhà kho đuợc bố trí hợp lý thuận tiện trong việc phục vụ các nhu cầu ăn uống cho khách. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh các dịch vụ bổ sung Khách sạn có tổng đài điện thoại đảm bảo mọi nhu cầu liên lạc nội bộ trong nước và quốc tế. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt là và các dịch vụ khác. Khách sạn có một hệ thống gồm 16 phòng massage và 2 phòng tắm hơi. Về vốn: Biểu 4: Cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn Đại Hoàng Gia năm 2003 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2003 Tổng vốn kinh doanh Triệu đồng 7.800 - Vốn lưu động Triệu đồng 6.450 - Vốn cố định Triệu đồng 1.350 Theo biểu 4 năm 2003 tổng vốn kinh doanh của khách sạn Đại Hoàng Gia là 7 tỷ 800 triệu trong đó vốn cố định là 6 tỷ 450 triệu chiếm 83% tổng số vốn kinh doanh. Vốn lưu động là 1.350 triệu chiếm 17% tổng vốn kinh doanh. 2.1.3 – Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Đại Hoàng Gia Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời đảm bảo cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao, khách sạn Đại Hoàng Gia đã nhận rõ tầm quan trọng của bộ máy tổ chức quản lý. Do đó đã quyết định hoàn thiện sơ đồ tổ chức các bộ phận trong khách sạn theo xu hướng tiến bộ, phù hợp với nhu cầu tiến bộ của công việc. Cụ thể chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận như sau: Phó giám đốc I P giám đốc II Khối lưu trú Tổ lễ tân Nhà hàng Tổ bàn bar Bảo vệ Massage Bếp nhân viên Bếp Kế toán Kinh doanh Hành chính tổng hợp VP Du lịch Giám đốc KS Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Đại Hoàng Gia Theo sơ đồ 1 khách sạn Đại Hoàng Gia tổ chức bộ máy hoạt động theo cơ cấu mô hình trực tuyến: Giám đốc Là người đứng đầu bộ máy tổ chức, lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là người trực tiếp chịu trách nhiệm trước công ty TNHH DVDL và TM Nga Hằng. Đặc biệt chịu trách nhiệm đối với toàn thể cán bộ công nhân viên và các tài sản của khách sạn Đại Hoàng Gia. Phó giám đốc I Là người giúp đỡ và và chịu sự quản lý trực tiếp của Giám đốc. Có trách nhiệm giải quyết mọi công việc mà giám đốc giao phó trong phạm vi quyền hạn của mình và có quyền hạn như giám đốc khi được sự ủy quyền của giám đốc. Đồng thời trực tiếp chỉ đạo và quản lý một số bộ phận của khách sạn như bộ phân bàn bar, bộ phận nhà hàng, bộ phận lưu trú, bộ phận lễ tân. Phó giám đốc II Là người giúp đỡ và và chịu sự quản lý trực tiếp của Giám đốc. Có trách nhiệm thực hiện tốt mọi công việc trong phạm vị quyền hạn của mình và có vai trò như giám đốc khi nhận được sự ủy quyền của giám đốc. Là người trực tiếp giám sát và quản lý một số bộ phận trong khách sạn Đại Hoàng Gia như bộ phận bảo vệ , bộ phận saunna - massage, bộ phận bếp, bộ phận bếp nhân viên. Phòng hành chính – tổng hợp Chức năng tham mưu cho giám dốc khách sạn về công tác tổ chức , đào tạo tuyển dụng, quản lý lao động, thực hiện phân phối tiền lương, tiền thưởng, trang phục, khen thưởng, kỷ luật, và công tác quản trị hành chính trong khách sạn Đại Hoàng Gia. Đồng thời thực hiện tốt mọi công việc trong phạm vị quyền hạn của mình. Phòng kế toán Phụ trách các vấn đề về ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành giúp giám đốc khách sạn quản lý và điều hành tốt các hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh. Bộ phận lễ tân Đây là bộ phận được coi là “ Bộ mặt “ của khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ trực tiếp phục vụ khách trong các công việc như: Làm đầy đủ các thủ tục nhập phòng cho khách, hướng dẫn giới thiệu với khách về các dịch vụ của khách sạn, thu thập bảo quản chìa khóa cho khách, cung cấp các thông tin liên quan tới các dịch vụ khách chuyển lời nhắn thư, fax cho khách hoặc khách nhắn lại, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn, chịu trách nhiệm bao quát khu vực sảnh, báo cáo với giám đốc các việc bất thường xảy ra mà bản thân không đủ thẩm quyền giải quyết, làm đầy đủ các thủ tục khi khách trả phòng, lên hóa đơn cho khách. Đồng thời thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng về các dịch vụ của khách sạn với ban giám đốc về các dịch vụ có liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận kinh doanh Bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện các công tác tổ chức bán các sản phẩm dịch của khách sạn (bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành …) tổ chức giao dịch và ký kết hợp đồng với các cơ quan cung ứng dịch vụ, các đơn vị cung cấp khách hàng. Duy trì thường xuyên mối quan hệ với các bạn hàng cũ, tìm kiếm bạn hàng mới để phát triển nguồn khách cho khách sạn. Nắm bắt cập nhật chính xác tình hình thị trường như số lượng khách, giá cả…Nhận, trả lời các thư, fax của các hãng du lịch, cơ quan. Cung cấp đầy đủ các thông tin nhằm phục vụ cho việc bán hàng và bán các dịch vụ trong khách sạn. Đồng thời, đề xuất với ban lãnh đạo các biện pháp nhằm kinh doanh thông qua các phản hồi của khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín của khách sạn trong phạm vi ngày càng rộng lớn. Văn phòng du lịch Có chức năng tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho mọi đối tượng khách theo yêu cầu. Có nhiệm vụ thiết kế ra các tour du lịch để cung cấp cho khách hàng, đồng thời tổ chức thực hiện các kế hoạch tham quan nghỉ mát của khách sạn cho toàn thể cán bộ công nhâ viên khách sạn. Bộ phận buồng Bộ phận này có nhiệm vụ giữ gìn vệ sinh phòng khách và cung ứng các dịch vụ phòng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, đảm bảo công tác vệ sinh buồng theo đúng quy trình kỹ thuật, thực hiện tốt các quy chế chỉ thị của cấp trên. Đáp ứng nhu cầu phục vụ phòng cho khách theo đúng yêu cầu của khách hàng. Tổ bảo vệ Tổ bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn về tài sản của khách và tài sản của khách sạn. Có chức năng tham mưu cho giám đốc khách sạn về công tác bảo vệ bên trong cũng như khu vực bên ngoài xung quanh khách sạn. Ngoài ra, tổ bảo vệ còn có nhiệm vụ giám sát và quản lý những người ra vào khách sạn. Bộ phận sauna - massage Bộ phận này có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ xông hơi, xoa bóp, vật lý trị liệu cho các đối tượng khách trong và ngoài khách sạn. Đảm bảo thực hiện đúng các các quy định của ngành về các loại hình dịch vụ này. Đây chính là bộ phận tạo ra một trong các dịch vụ bổ sung cho khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ xoa bóp tẩm quất … giúp khách thư giãn giải trí sau những thời gian làm việc căng thẳng. Nhà hàng Có nhiệm vụ tổ chức cung ứng các dịch vụ ăn uống cho mọi đối tượng khách theo yêu cầu, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong khâu cung ứng. Thực hiện tốt nội quy, quy chế của khách sạn. Bộ phận bếp Đây là bộ phận có chức năng chế biến và cung cấp các món ăn phù hợp với khẩu vị của khách, phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày hoặc tổ chức các bữa tiệc theo nhu cầu của khách. Bộ phận bar Trong khách sạn bộ phận Bar có chức năng kinh doanh các loại đồ uống như rượu, bia, nước khoáng, nước ngọt … Bộ phận bếp nhân viên Đây là nơi đảm nhận việc ăn ca của nhân viên trong toàn công ty là nơi đảm nhận cả công việc giặt là cho khách, giặt khăn, áo phòng nghỉ, phòng massge đóng một vai trò phục vụ rất lớn cho khách sạn. Nhờ cơ cấu tổ chức theo mô hình này khách sạn đã giảm bớt được các khâu chồng chéo và phân định rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận. Theo đó mỗi tổ bộ phận đều có một tổ trưởng và tổ trưởng chịu trách nhiệm trước phó giám đốc, Giám đốc về kết quả hoạt động của tổ bộ phận mình phụ trách. Các nhân viên khác có nghĩa vụ tuân thủ các quyết định của cấp trên mình. 2.1.4 - Các sản phẩm, thị trường của khách sạn Đại Hoàng Gia 1. Dịch vụ lưu trú Đây là sản phẩm chính của khách sạn là một trong những nguồn thu quan trọng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Hiện nay số phòng của khách sạn có khả năng đón tiếp khách là 21 phòng, do đó khả năng cung cấp sản phẩm lưu trú của khách sạn còn nhiều hạn chế. Mặc dù các phòng được trang bị tiện nghi hài hòa, hiện đại và trang nhã nhưng chưa đủ tiêu chuẩn để đón các quan khách cao cấp của nhà nước. Hơn nữa đối với các đoàn khách lớn hay số lượng khách trong một thời điểm đông thì khách sạn cũng không có khả năng đáp ứng do số lượng phòng của khách sạn còn hạn chế. Mặc dù khả năng cung ứng các sản phẩm lưu trú tại một thời điểm còn hạn chế nhưng doanh số thực hiện so với kế hoạch đề ra đạt 100%. Qua đó có thể đánh giá hoạt động kinh doanh sản phẩm lưu trú của khách sạn đạt hiệu quả cao. 2. Các sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống của khách sạn vừa là sản phẩm bổ xung cho sản phẩm lưu trú nhưng đồng thời nó cũng đóng vai trò là một sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn. Khả năng cung ứng các dịch vụ ăn uống của khách sạn còn hạn chế do nhà hàng có sức chứa nhỏ và hệ thống bếp của khách sạn còn chật hẹp. 3. Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khác Để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh sản phẩm lưu trú và ăn uống của mình, khách sạn Đại Hoàng Gia đã kinh doanh thêm một loạt các dịch vụ bổ sung khác. Các dịch vụ bổ sung này có tác dụng hấp dẫn và kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng. Đồng thời đây cũng là một lợi thế cạnh tranh rất có hiệu quả của các khách sạn. Trong Khách sạn Đại Hoàng Gia các dịch vụ bổ sung là dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, tắm hơi … 4. Thị trường của khách sạn Đại Hoàng Gia Hiện nay thị trường mục tiêu của khách sạn Đại Hoàng Gia là thị trường khách Trung quốc, khách Đài Loan. Ngoài ra lượng khách đáng kể thường là khách công vụ thương mại. Khách này chủ yếu là khách của 2 Khu Công Nghiệp lớn gần với khách sạn như khu Công Nghiệp Bắc Thăng Long, Khu Công nghiệp Quang Minh, đa số là các chuyên gia người nước ngoài như Nga, Philippin, Trung Quốc, Malaixia …đã thu hút được một lượng khách không chỉ có nhu cầu về nghỉ ngơi mà còn có nhu cầu về ăn uống đã đem lại nguồn thu về dịch vụ ăn uống là rất lớn, đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn. Mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng khách sạn đã thu hút được một nguồn thị trường khách tương đối ổn định. Từ đó có thể đánh giá khách sạn Đại Hoàng Gia đã thực hiện các chiến lược nhằm thu hút khách rất hiệu quả trong đó phải kể đến việc quản lý giá. Quản lý giá của khách sạn Đại Hoàng Gia rất linh hoạt và mền dẻo do đó cũng góp phần quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn Đại Hoàng Gia. 5 - Sự cạnh tranh và thu hút khách của khách sạn Đại Hoàng Gia Trong chiến lược kinh doanh lâu dài, khách sạn Đại Hoàng Gia luôn đặt mục tiêu thu hút khách lên hàng đầu. Vì thế toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn luôn tận tâm, tận tụy với khách hàng, cố gắng làm tốt không xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách. Bên cạnh đó nhiều khách sạn mới xây đưa vào hoạt động ngày một nhiều, do đó khách sạn Hoàng Gia phải đối mặt với các đối thủ mới. Nên để hấp dẫn và thu hút được ngày càng nhiều khách. Một chính sách giá hợp lý sẽ đem lại một lượng khách lớn cho khách sạn. Việc quản lý giá là một công cụ cạnh tranh rất hiệu quả, đồng thời có vai trò rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của khách sạn. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Hoàng Gia 9 tháng cuối năm 2003 Năm 2003 các khách sạn trên địa bàn Hà nội nói chung và Khách sạn Đại Hoàng Gia nói riêng đều gặp phải rất nhiều khó khăn, do vậy những kết quả kinh doanh đạt được qua 9 tháng cuối năm thực sự là những cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn. Công ty đã vượt khó khăn để đạt kết quả cao nhất. Theo số liệu biểu 5 tình hình kinh doanh của khách sạn trong 9 tháng năm 2003 là tương đối tốt. Tổng doanh thu 9 tháng cuối năm năm 2003 là 2 tỷ 660 triệu chiếm 92,3% so với kế hoạch. Các số liệu về lợi nhuận, nộp ngân sách, tiền lương người lao động đã thể hiện kết quả kinh doanh của khách sạn, đảm bảo đồng thời các lợi ích của Nhà nước, khách sạn và của người lao động. Biểu 5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đại Hoàng Gia 9 tháng cuối năm 2003 Các chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch Thực hiện So sánh KH với TH ( ± ) ( % ) 1 – Tổng doanh thu tr.đ 2.880.000 2.660.000 -220 92,3 - Phòng nghỉ tr.đ 630.000 630.000 0 100 - ăn uống tr.đ 1.530.000 1.440.000 -90 94,1 - Massage tr.đ 540.000 450.000 -90 83 - Du lịch tr.đ 180.000 140.000 -40 77 2 – Tổng chi phí tr.đ 2.473.000 2.323.100 -149,9 93,9 - Tổng tiền lương tr.đ 410.000 364.500 -45,50 88,9 Tiền lương bình quân Tháng 912.000đ/T 900.000đ/T -12 98,6 - Tổng số lao động Người 50 45 -5 9 - Chi phí kinh doanh tr.đ 2.063.000 1.958.600 -104,4 94,9 3 – Thuế các loại tr.đ 378.000 311.000 -67 82,2 4 – Lợi nhuận tr.đ 20.000 17.900 -2.100 89,5 Nộp thuế TNDN tr.đ 9.000 8.000 -1.000 88 Công suất phòng % 65 65 0 Doanh thu phòng nghỉ: Do công ty mới đi vào hoạt động, tình hình kinh doanh và thị trường còn gặp nhiều khó khăn nên chưa đạt được kế hoạch đề ra nhưng tổng doanh thu bước đầu đã đạt 92,3% so với kế hoạch. Đặc biệt là doanh số buồng nghỉ đạt 100% so với kế hoạch. Doanh thu buồng dự kiến 70 triệu/tháng thì đã đạt 70 triệu/tháng. Trong 9 tháng tổng số là 630.000.000đ. Có tháng còn vượt chỉ tiêu do công suất phòng đạt 65 đến 70%. Doanh thu ăn uống: Theo kế hoạch dự kiến doanh thu ăn uống đạt 170 triệu/tháng. Qua 9 tháng đi vào hoạt động kinh doanh doanh số chỉ đạt được 160 triệu /tháng chiếm 94,1% so với kế hoạch đề ra, như vậy mỗi ngày doanh số hàng ăn phải đạt 5.300.000đ trở lên. Điều đó trên thực tế đã đạt được mức chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Doanh thu massage xông hơi: Theo kế hoạch doanh số massage phải đạt 60 triệu/tháng thì doanh số thực hiện đã đạt 50 triệu/tháng, đạt 83% so với kế hoạch. Doanh thu về du lịch: Vì đây chỉ là ngành kinh doanh phụ trợ cho các hoạt động kinh doanh chính như buồng, bar, ăn uống massage nên doanh số về kinh doanh du lịch rất khiêm tốn, chỉ hoạt động trong lĩnh vực du lịch nội địa. Chính những yếu tố này đã hạn chế việc kinh doanh du lịch của công ty. Doanh số theo kế hoạch ước tính là 20 triệu/tháng nhưng qua hoạt động mới chỉ đạt 15,56 triệu/tháng chiếm 77%. Doanh thu này 100% thu từ khách nước ngoài đến cư trú tại khách sạn và có nhu cầu đi thăm quan ngắm cảnh du lịch , nhiều khi khách muốn đi theo tuor du lịch sang các nước thì chính công ty lại phải bán tuor cho những công ty cạnh tranh cùng mình vì đó là thị trường công ty không đăng ký đảm nhiệm, hoạt động du lịch nội địa còn mỏng, thị trường khách chưa nhiều chưa đi sâu khai thác được thị trường tiềm năng như tạo được sự thu hút của tuor để lấy khách đi nghỉ mát từ các ban ngành lân cận, lại gần cả những khu công nghiệp lớn là khu công nghiệp Bắc Thăng Long và khu công nghiệp Quang Minh, một thị trường tiềm năng rất lớn. Qua kết quả doanh thu ta thấy: Tổng số doanh thu của 9 tháng đạt 92,3% so với kế hoạch vì là đơn vị mới thành lập nên mức kế hoạch trên ban giám đốc cũng khẳng định đó chính là bước đầu thử thách cần phải phấn đấu trong năm tới. Còn với những năm tiếp theo sẽ là mức đột phá nhanh chóng chiếm lĩnh một lượng khách đáng kể. Tuy nhiên, đây là ngành dịch vụ nên chi phí sẽ là rất lớn cụ thể là: Doanh số 2.660.600.000đ thì chi phí chiếm 2.323.100.000đ. Trong đó mức lương của cán bộ nhân viên trong khách sạn được đảm bảo, bình quân đạt 900.000đ/ người / tháng. Tuy mới là bước khởi đầu còn không ít khó khăn nhưng công ty đã đóng góp và ngân sách nhà nước một lượng thuế đáng kể. Nộp đầy đủ theo nghĩa vụ. Hoạt động kinh doanh 9 tháng năm 2003 đã đóng góp cho ngân sách nhà nước 8.000.000 đồng thuế thu nhập doanh nghiệp và 311.000.000 đồng thuế các loại bao gồm thuế môn bài, thuế VAT, thuế tiêu thu đặc biệt. Lợi nhuận đạt được là 17.900.000 đồng thấp hơn so với kế hoạch đề ra là 20.000.000 đồng chiếm 89,5%. Ngay khi thành lập được hơn 2 tháng công ty đã gặp phải biến cố lớn như dịch Sart hoành hành ngay tại địa bàn Hà Nội, lượng khách giảm mạnh . ngay cả với du lịch Việt Nam còn tưỏng rằng khó vượt qua được. Dịch sart khiến khách du lịch quốc tế rất hạn chế, ngay cả khách Trung quốc một thị trường phần lớn của Công ty cũng vắng ngắt. Sự trở lại khi Sở y tế chính thức công bố đến thời điểm Việt Nam đã khống chế hoàn toàn dịch sart thì du lịch mới bắt đầu trở lại. Từ khi khống chế được dịch sart hoạt động của công ty đã dần trở lại. Tóm lại chúng ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn của các sự kiện kinh tế chính trị trong năm. Từ nhận thức đó thì ngành kinh doanh khách sạn du lịch phải cố gắng đề ra các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng trên để không ảnh hưởng xấu đến tình hình kinh doanh của ngành mình. 2.2 - Thực trạng quản lý giá tại khách sạn Đại Hoàng Gia Trong giai đoạn hiện nay, quản lý giá các sản phẩm dịch vụ lưu trú với mục đích ổn định và tăng uy tín của mình trên thị trường là công việc cấp thiết đối với khách sạn Đại Hoàng Gia. 2.2.1 Mục tiêu quản lý giá của khách sạn Đại Hoàng Gia Quản lý giá là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp nên nó cũng nhằm mục tiêu phục vụ cho chiến lược kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Đại Hoàng Gia là đơn vị hạch toán độc lập do đó mục tiêu đầu tiên của khách sạn là mục tiêu tồn tại. Mà trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì để tồn tại và phát triển được thì các doanh nghiệp phải có khách hàng. Hay nói cách khác khách hàng là một trong các nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Do đó mục tiêu đặt ra với khách sạn là phải làm thế nào để thu hút hấp dẫn được khách hàng. Chính vì vậy mà trong quá trình xây dựng các chính sách chiến lược thì các khách sạn luôn phải chú trọng đến mục tiêu này. Do đó chính sách giá mà khách sạn xây dựng cũng phải đảm bảo vừa kích thích được nhu cầu, vừa tăng được doanh thu cho khách sạn. Hiện nay tại khách sạn Đại Hoàng Gia quản lý giá phòng là trách nhiệm của phòng kế toán, để định ra khung giá bán thực tế các loại phòng và phổ biến triệt để với mọi nhân viên trong bộ phận lễ tân. Định ra khung tỉ lệ cho các loại phòng và phổ biến cho nhân viên kế toán chịu trách nhiệm tính giá phòng, luôn theo dõi sát sao các nhân viên của mình từ khâu tính giá đến khâu bán. Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, quản lý giá còn thể hiện hiệu quả làm việc của phòng kế toán trong quá trình tính giá, khách sạn Đại Hoàng Gia luôn tạo điều kiện cho các nhân viên đi sâu và tìm hiểu thị trường từ đó định hướng đúng việc xác định giá phù hợp cho khách sạn. Cụ thể là tìm hiều giá phòng của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Như Nguyệt. Biểu 6 : Mức giá phòng của khách sạn Như Nguyệt cạnh tranh với khách sạn Đại Hoàng Gia Khách sạn Như Nguyệt Loại phòng Giá bán VNĐ( 1000đ) USD VIP 200 13 Đặc biệt 150 10 Standad 120 8 Theo số liệu biểu 6 giá phòng của khách sạn Đại Hoàng Gia cao hơn so với giá phòng của khách sạn Như Nguyệt. Điều này có thể giải thích mặc dù có cùng hạng sao nhưng khách sạn Đại Hoàng Gia lại hơn hẳn khách sạn Như Nguyệt về cơ sở vật chất, về vị trí và phong cảnh nên việc khách sạn Đại Hoàng Gia định giá cao hơn khách sạn Như Nguyệt là hoàn toàn có cơ sở. 2.2.2 – Cơ sở quản lý giá của khách sạn Đại Hoàng Gia Nguyên tắc chung của các doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh là giá bán của hàng hóa dịch vụ phải đảm bảo bù đắp được chi phí kinh doanh và tạo ra một khoản lợi nhuận cho doanh nghiệp. Các chi phí cho quá trình kinh doanh như tiền lương, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí bằng tiền khác… Khách sạn sẽ căn cứ vào các khoản chi phí này để làm cơ sở cho việc quản lý giá thành sản phẩm dịch vụ. Từ đó đưa ra mức giá bán sản phẩm dịch vụ hợp lý thì ngoài các căn cứ khác ra thì một căn cứ mà tất cả các khách sạn đều dựa vào khi quản lý giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đó là chi phí. Ngày nay trong cơ chế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc quản lý giá cho sản phẩm dịch vụ ở mức nào để thu hút được tối đa lượng khách đi du lịch và tạo cho doanh nghiệp một mức lợi nhuận tối ưu là một việc làm vô cùng khó khăn đối với các nhà Maketing. Bởi vì nhu cầu du lịch rất đa dạng phong phú vì vậy doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ thị trường, lựa chọn thị trường khách mục tiêu chính của doanh nghiệp, xác định được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình để từ đó đưa ra một mức giá hợp lý nhằm thu hút khách du lịch có hiệu quả. Giá của đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trước khi định giá sản phẩm dịch vụ của mình thì khách sạn cần nghiên cứu kỹ giá cả của đối thủ cạnh tranh và lấy nó làm mức chuẩn để định giá sản phẩm của mình. Nếu khách sạn định giá cao hơn đối thủ cạnh tranh sẽ làm cho một lượng khách lớn từ bỏ khách sạn mà chạy sang với đối thủ cạnh tranh. Bởi vậy khách sạn nên căn cứ vào mức định giá của đối thủ cạnh tranh để quản lý giá sản phẩm dịch vụ của mình. Để giành được ưu thế trong cạnh tranh thì xu hướng của các khách sạn là thường định giá các sản phẩm dịch vụ của mình thấp hơn giá của các đối thủ cạnh tranh để tạo ra sự hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Do đó có thể thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình. Nhưng giá thấp không có nghĩa là chất lượng kém mà khách sạn phải luôn phấn đấu để chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ngày càng cao hơn các đối thủ canh tranh. Tuy nhiên không phải lúc nào khách sạn cũng định giá thấp hơn giá của các đối thủ cạnh tranh mà đôi lúc cũng phải định giá cao hơn hẳn giá của các đối thủ cạnh tranh. Đối với các sản phẩm dịch vụ đặc biệt, độc đáo có sức hấp dẫn du khách cao thì khách sạn nên đặt giá cao nhằm xác định vị thế sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình. Ngoài ra để quản lý giá một cách hoàn thiện hơn thì khi tiến hành định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình ngoài các cơ sở quản lý giá trên thì khách sạn còn nên căn cứ vào đặc trưng của sản phẩm dịch vụ …Khách sạn luôn phải nghiên cứu thị hiếu , nhu cầu , sở thích của khách hàng và phân ra thành những nhóm nhu cầu thị hiếu khác nhau, từ đó thiếu kế ra các loại hình du lịch khác nhau phù hợp với các đối tượng khách. Khách sạn đặc biệt rất coi trọng việc tìm hiểu tâm lý khách hàng và lấy đó làm cơ sở để quản lý giá đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh khách sạn du lịch. 2.2.3 - Nội dung quản lý giá của khách sạn Đại Hoàng Gia - Quản lý khâu tính giá: Trong môi trường kinh doanh hiện nay thì các mục tiêu của khách sạn Đại Hoàng Gia là tối đa hóa thị phần. Để đạt được mục tiêu này thì khách sạn đã xây dựng một loạt các chính sách chiến lược nhằm thu hút khách. Trong đó một trong những chính sách không thể thiếu có vai trò quan trọng quyết định khả năng thu hút khách của khách sạn đó là quản lý khâu tính giá. Một chính sách mềm dẻo linh hoạt với nhiều mức giá khác nhau dành cho đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau, sẽ đem lại hiệu quả cạnh tranh cao cho khách sạn. Nhận thức rõ tầm quan trọng của khâu tính giá đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn nên khách sạn đã từng bước áp dụng chính sách giá vào hoạt động kinh doanh một cách khép léo và khoa học. Trong quá trình định giá thì việc định giá thành của sản phẩm dịch vụ là một khâu trong quá trình hạch toán, kế toán và là cơ sở chính để đi đến quyết định giá của khách sạn. Giá thành không phải yếu tố chung nhất quyết định giá cả nhưng nó là điều kiện đầu tiên mà doanh nghiệp cần phải quan tâm. Giá thành sản phẩm dịch vụ giúp khách sạn thu hồi vốn trang trải chi phí trong quá trình hoạt động. Quản lý khâu tính giá gắn liền với dịch vụ và sản phẩm. Liên quan đến nguyên tắc về tính giá bởi vì ổn định được giá cả thu hút được khách hàng dẫn đến quan hệ cung cầu sẽ phù hợp, nếu không có nguyên tắc tính giá sẽ làm cho biến động về giá. Các biện pháp quản lý khâu tính giá hiện đang được áp dựng tại khách sạn Đại Hoàng Gia như sau: + Kế toán trưởng sẽ xét duyệt cẩn thận kiểm soát sát sao các hóa đơn chứng từ mua vào như hàng hóa, nguyên vật liệu để đảm bảo các khoản chi phí tính đúng vào giá thành sản phẩm. + Phòng kế toán ấn định khung giá để phổ biến chi tiết rõ ràng với nhân viên tính giá. Trên cơ sở đó nhân viên tính giá sẽ định ra mức giá chính xác cho các sản phẩm. + Phổ biến triệt để cho nhân viên kế toán về giá cụ thể các nhóm hàng, hệ thống tỉ lệ lãi của các nhóm hàng. - Quản lý mức giá bán : Biểu 7 : Bảng giá niêm yết STT Hạng phòng Giá bán thực tế VNĐ ( 1000đ) USD 1 VIP 250 16 2 Đặc biệt 200 13 3 Standard 150 10 Mặc dù đã đưa ra mức giá bán thực tế cho các loại phòng nhưng do trong quá trình bán khách sạn áp dụng kèm theo với các chính sách: Giá phân biệt, giá chiết khấu, giá trọn gói … Biểu 8 : Bảng giá bán theo các chính sách STT Hạng phòng Chính sách giá Giá phân biệt Giảm 5% Giá chiết khấu Giảm 10% Giá trọn gói Giảm 15% 1 VIP 240 225 215 2 Đặc biệt 190 180 170 3 Standard 145 130 130 + Chính sách giá phân biệt: Khách sạn áp dụng mức giá riêng cho từng tập khách hàng. Khách đi lẻ, khách công vụ sẽ phải mua với giá thực tế, khách đi theo đoàn đông sẽ được giảm 5% giá, khách nội địa hưởng mức giá thấp hơn so với khách quốc tế, khách đối tác được giảm 15% giá phòng … + Chính sách giá chiết khấu: Vào mùa cao điểm như các tháng đầu năm giá phòng sẽ cao hơn giá thực tế từ 2 – 5 %. Trong khi đó ngoài thời vụ cao điểm (VD: các tháng hè) Khách sạn thường giảm giá từ 5 – 10 % để thu hút khách hàng. + Chính sách giá trọn gói: Do liên kết với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch … để bán sản phẩm cho khách hàng nên trong thực tế khách sạn thường xuyên phải áp dụng mức giá trọn gói. Giá trọn gói thường thấp hơn từ 15 – 20 % so với giá thực tế. Nên khách sạn Đại Hoàng Gia hiện nay đang áp dụng một số biện pháp sau đây để đảm bảo các khoản giảm trừ nêu trên được giao cho mọi khách hàng. + Công khai mức giá chiết khấu, mức giá phân biệt và giá trọn gói. + Bán theo giá hợp đồng cho các bạn hàng quen biết và các Công ty đại lý du lịch trên cơ sở đảm bảo tỷ lệ hoa hồng cho phía bạn hàng một cách hợp lý. VD: Hiện nay nếu cơ sở nào dẫn khách đến khách sạn mua từ 10 phòng trở lên thì sẽ được hưởng thêm một phòng miễn phí cộng với từ 3 – 5 % tiền hoa hồng. - Quản lý nhân viên bán: Để đảm bảo mức giá bán thực tế và các tiêu chuẩn kèm theo giá phòng cũng như các khoản giảm trừ được áp dụng đúng cho mọi khách hàng, đòi hỏi phải có sự quản lý sát sao về trình độ, thái độ, phẩm chất đạo đức…của nhân viên lễ tân từ phía các nhà quản lý. Các phương pháp cụ thể ở đây là: + Khách sạn phổ biến nguyên tắc kinh doanh cũng như những quy chế trong quá trình làm việc, phát sổ điều lệ cho mọi nhân viên trong đó quy định rõ các mức kỷ luật, khen thưởng cũng như triết lý văn hóa kinh doanh của khách sạn. + Trong quá trình tuyển trọn nhân viên khách sạn luôn đề cao tính chung thực, thái độ, phẩm chất đạo đức và trình độ của người tham gia tuyển chọn. 2.3 - Đánh giá việc quản lý giá tại khách sạn Đại Hoàng Gia 2.3.1 ưu điểm và nguyên nhân - Là đơn vị mới được thành lập nên mọi trang thiết bị đều mới và hiện đại nhất điều đó là một yếu tố thuận lợi đem lại cảm giác thích thú, thư giãn cho khách. - Vị trí xa trung tâm nên không bị ồn ào dễ thích nghi với khách, nhất là khách công vụ. - Về giao thông lại gần với điểm giao cắt tam giác đi về các tỉnh như Quảng ninh, Ninh bình, đường được nâng cấp, thuận lợi cho việc đi lại của du khách. Địa bàn gần với 2 khu công nghiệp lớn như Khu công nghiệp Bắc Thăng Long và Khu CN Quang Minh điều này đã thu hút được một lượng khách có nhu cầu về ăn uống, đa số là các chuyên gia người nước ngoài như Nga, Philippin, Trung Quốc, Malaixia … - Hiện nay khách sạn có 2 phó giám đốc. Giám đốc có thể điều hành công việc thông qua các phó giám đốc này. Việc chia nhỏ công việc như vậy rất thuận tiện cho việc quản lý đội ngũ lao động. Kiểm tra, giám sát từng khâu của công việc dễ dàng hơn đồng thời có thể khắc phục kịp thời những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng tổng thể cho khách khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, đạt được hiệu quả kinh tế cao. - Có đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ tương đối vững, có kinh nghiệm hoạt động trong nghiệp vụ khách sạn du lịch - Chất lượng phục vụ đã thu hút được toàn bộ các cơ quan ban ngành của huyện Đông Anh. Mới hoạt động chưa đầy 2 năm nhưng khách sạn đã thu hút được một số cơ quan ban ngành của Hà Nội và hầu như họ đã trở thành khách hàng ruột của khách sạn. - Đó là những điểm mạnh của khách sạn trong quá trình kinh doanh và hoàn thiện khách sạn sẽ dần đáp ứng những yêu cầu của thị trường và dần mở rộng hướng kinh doanh. Trong đó phải kể đến những cố gắng trong việc quản lý giá hiệu quả và khả thi nhất đối với khách sạn. 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân - Do mới thành lập chưa được 2 năm nên cơ chế hoạt động của khách sạn chưa được chủ động hoàn toàn. - Cần tuyển chọn đội ngũ nhân viên có hình thức, có kiến thức nhất là trình độ ngoại ngữ cần phải chuyên sâu hơn nữa. - Về dịch vụ lưu trú mặc dù các phòng được trang bị tiện nghi hài hòa, hiện đại nhưng chưa đủ tiêu chuẩn để đón các khách cao cấp của nhà nước. Hơn nữa số lượng phòng của khách sạn còn hạn chế nên không thể đón các đoàn khách lớn hay số lượng khách trong một thời điểm đông vì khách sạn không có khả năng đáp ứng. - Khách sạn chưa có các dịch vụ về lĩnh vực thể dục thể thao như sân tennis, bể bơi, dịch vụ vui chơi giải trí do điều kiện mới đi vào hoạt động nên chưa hoàn thiện. - Về thị trường chưa phát huy được đông đảo lượng khách, chưa có bộ phận Maketing nên tìm kiếm thị trưòng còn trong phạm vi hẹp. Với việc quản lý giá như hiện nay, khách sạn đã từng bước vượt qua khó khăn. Tuy nhiên xét một cách tổng thể thì công tác quản lý giá hiện nay đã giúp khách sạn ổn định được cơ cấu doanh thu, bù đắp các khoản chi phí, tạo ra những khoản lợi nhuận cho khách sạn. Và quan trọng hơn là giúp khách sạn thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn. Tóm lại: Mặc dù còn tồn đọng nhiều nhược điểm trong việc quản lý giá nhưng cũng không thể phủ nhận những lợi ích mà quản lý giá hiện nay mang lại cho khách sạn. Chương 3 một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đại Hoàng Gia 3.1 Xu hướng giá cả sản phẩm khách sạn trong những năm tới Không như các quốc gia khác trên thế giới , do hoàn cảnh chiến tranh nên ngành kinh doanh du lịch ở Việt nam chỉ thực sự phát triển ở nửa cuối thập kỷ 70 với tốc độ chậm chạp. Tuy nhiên, vào thời điểm hiện nay kinh doanh khách sạn du lịch đã đang và sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trước đây giai đoạn những năm 1995 – 1998 ngành khách sạn du lịch Việt nam đã lâm vào tình thế rất khó khăn, cung nhỏ hơn cầu, do các khách sạn tư nhân và liên doanh đua nhau mọc lên, các ban ngành liên quan lại không có sự chỉ đạo, hướng dẫn sát sao dẫn đến tình trạng các khách sạn này xây dựng không theo một quy hoạch tổng thể nào cả, hầu hết các khách sạn đều tập trung ở một số thành phố lớn như Hà nội , TP Hồ Chí Minh ,… và các khu nghỉ mát như Sầm Sơn, Hạ Long …gây ra tình trạng nơi thừa, nơi thiếu. Không chỉ có vậy, kèm theo đó còn là một loạt các vấn đề về môi trường sinh thái, xã hội …cũng nảy sinh. Trong khi đó lượng khách đến Việt nam lại có xu hướng giảm xuống do tình hình kinh tế chính trị không ổn định trong khu vực và sự xuống cấp của hệ thống các danh thắng cảnh, di tích, khu du lịch, nghỉ mát…tại các địa phương trên cả nước. Do vậy đã nảy sinh tình trạng cạnh tranh rất gay gắt trên thị trường khách sạn du lịch. Trong cuộc chiến đó, nhiều khách sạn đã nôn nóng đột ngột giảm giá các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút khách với mong muốn lấy số lượng khách bù đắp cho những tổn thất về giá hạ. Do đó đã gây ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường ảnh hưởng lớn đến uy tín, sự phát triển của ngành và sự ổn định của nền kinh tế nói chung. Trước tình hình đó, Đảng và Nhà Nước đã phải đưa ra nhiều biện pháp can thiệp nhằm ổn định thị trường kinh doanh khách sạn du lịch, có thể kể đến như: - ổn định tình hình kinh tế chính trị, an ninh trong nước, tham gia và đào tạo điều kiện cho các tổ chức kinh doanh khách sạn du lịch trong nước tham gia vào các khối, tổ chức quốc tế về khách sạn du lịch như PATA, WTO… Nhà nước cải tiến và đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, VISA… cho khách du lịch quốc tế. Nhà nước xây dựng hệ thống văn bản pháp luật về hoạt động khách sạn du lịch như: Pháp lệnh du lịch, quy chế quản lý kinh doanh khach sạn … - Kết hợp và chỉ đạo cho các ban ngành liên quan tiến hành nâng cấp, cải tạo các khu du lịch, danh lam thắng cảnh…Quy hoạch sự phát triển du lịch theo từng vùng, từng địa phương. - Thông qua Tổng cục Du lịch xuất bản những cuốn sách, tờ rơi, tờ gấp quảng bá về Du lịch và hệ thống các khách sạn Việt nam. - Tổ chức các lễ hội văn hóa lớn trên khắp các tỉnh thành của cả nước, đề cao bản sắc văn hóa dân tộc trong các lễ hội. Bên cạnh đó Nhà nước cũng khuyến khích và tạo điều kiện cho các khách sạn cải tạo cơ sở vật chất nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình (VD: Nhà nước giảm thuế cho các khách sạn từ 20% xuống còn 10%). Thẳng tay với các khách sạn có sự cạnh tranh không lành mạnh. Dần dần định hướng chuyển đổi từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng và các điều kiện phục vụ, điều kiện thanh toán. Nhờ sự nỗ lực của Đảng, Nhà nước và sự hợp tác của các khách sạn, đến nay thị trường khách sạn du lịch Việt nam đang có xu hướng bình ổn trở lại, lượng khách quốc tế và nội địa trong vài năm trở lại đây đang tăng lên, các khách sạn cũng đang dần ổn định giá cả sản phẩm dịch vụ của mình phù hợp với giá cả chung trên thị trường phù hợp với nhu cầu của khách và chất lượng của bản thân sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên do đời sống nhân dân ta còn khó khăn, sản phẩm khách sạn chưa phải là sản phẩm thiết yếu nên đại bộ phận khách du lịch nội địa vẫn luôn quan tâm đến giá rẻ. Do vậy trong những năm tới cạnh tranh về giá vẫn là công cụ quan trọng, nhưng là cạnh tranh về giá trên cơ sở chất lượng, sự độc đáo tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ. Giá cả sản phẩm dịch vụ khách sạn trong thời gian tới sẽ có xu hướng tăng lên để phù hợp với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao. Bên cạnh đó giá cũng sẽ đa dạng và linh hoạt theo từng đối tượng khách, theo phương thức mua, phương thức thanh toán. Giá của các loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn sẽ có tác dụng hỗ trợ tiêu dùng lần nhau. 3.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Đại Hoàng Gia 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh năm 2004 Để đạt được mục tiêu trên, ban lãnh đạo khách sạn Đại Hoàng Gia đã đề ra các phương hướng kinh doanh sau cho năm 2004: a. Mục tiêu chung Khách sạn Đại Hoàng Gia là đơn vị hạch toán độc lập do đó mục tiêu đầu tiên của khách sạn là mục tiêu tồn tại. Mà trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ để tồn tại và phát triển được thì doanh nghiệp phải có khách hàng. Do đó mục tiêu đặt ra đối với khách sạn là phải làm như thế nào để thu hút hấp dẫn được khách hàng. b. Mục tiêu cụ thể - Đối với kinh doanh lưu trú. Tiếp tục khai thác hiệu quả hệ thống phòng hiện có, phấn đấu đưa công suất buồng, phòng lên ngày càng cao. Đầu tư nâng cao chất lượng phòng đặc biệt. Thực hiện kế hoạch đào tạo, kịp thời nâng cao trình độ nghiệp vụ và trình độ giao tiếp cho các nhân viên buồng. - Đối với việc quản lý giá sản phẩm lưu trú: Việc quản lý giá sản phẩm lưu trú phải hoạt động tích cực, chặt chẽ hơn nữa. Tránh tình trạng nhân viên bán sẽ bán các hàng hóa dịch vụ với mức giá cao hơn mức giá định ra của khách sạn. Đặc biệt là bớt xén các tiêu chuẩn dịch vụ giá trọn gói , hoặc các khoản được giảm trừ của khách. 3.2.2 Phương hướng kinh doanh của khách sạn - Tiếp tục củng cố và thực hiện tốt các nguyên tắc khen thưởng và kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kế nội bộ. - Tăng cường công tác quản lý khách sạn, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn. Chủ động nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm quản lý cũng như kinh doanh của bạn hàng và đối thủ cạnh tranh. - Tiếp tục giữ vững và phát huy vị thế hiếm có của khách sạn củng cố thị trường khách Trung quốc, khách nội địa đồng thời mở rộng tập khách sang các đối tượng khác như Đông âu, Tây âu. - Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, tạo lập bộ phận Maketing nghiên cứu thị trường. - Tập trung mở rộng thêm các dịch vụ mới có hiệu quả để tăng thêm nguồn thu cho khách sạn. Cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Trước hết ta khẳng định đây là một vấn đề hết sức quan trọng. Do vậy khách sạn phải tuyên truyền giáo dục cho nhân viên hiểu và biết được vai trò của mình và tầm quan trọng của khách trong cơ chế thị trường, luôn coi khách hàng là thượng đế là phải phục vụ họ như một ông vua và không kể họ là ai. Do vậy khách sạn phải luôn tuyển mộ, đào tạo ngắn hạn và dài hạn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trang bị cho họ những kiến thức mới và những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ một cách hiệu quả nhất. Giữ vững mối quan hệ bạn hàng tốt đẹp hiện có giữa khách sạn và các nhà cung ứng. Đẩy mạnh công tác quảng bá thông qua các tờ gấp, tờ rơi, bài đăng trên các tạp chí chuyên ngành và đặc bịêt là thông qua truyền miệng. 3.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý giá sản phẩm dịch vụ lưu trú Nếu muốn đảm bảo phát triển thành công trong kinh doanh thì việc nâng cao hiệu quả của việc quản lý giá sản phẩm dịch vụ là yêu cầu bắt buộc không chỉ riêng với khách sạn Đại Hoàng Gia mà còn đối với mọi khách sạn. Ban lãnh đạo khách sạn phải tạo lập một môi trường làm việc thỏa mãn nhất với nhu cầu của cán bộ công nhân viên đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn. Cải thiện điều kiện vật chất nơi làm việc: Điều kiện làm việc vui vẻ luôn tạo cho nhân viên sự yêu thích công việc và là cơ sở cho nhân viên sẵn sàng giới thiệu cho khách và phục vụ khách chu đáo hơn. Cho dù khách có hỏi bất kỳ một nhân viên nào cũng có thể biết dược từng loại phòng có trong khách sạn, những món ăn đặc trưng của khách sạn ... Đây không chỉ là tạo lập môi trường làm việc thỏa mẵn nhu cầu của cán bộ công nhân viên mà còn là hoạt động maketing trong chính khách sạn giúp khách sạn có thể thu hút được nhiều nguồn khách hơn nữa. Ngoài ra ban lãnh đạo cần tạo lập không khí hỗ trợ người lao động. nó là một điều kiện thúc đẩy động cơ làm việc nhanh chóng và hiệu quả. + Tham khảo ý kiến người lao động + Tổ chức đào tạo và tuyển dụng nhân viên mới. + Tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao, giải trí nơi làm việc vào các dịp đặc biệt như các ngày lễ, tết, sinh nhật của nhân viên . - Để đảm bảo tay nghề cho nhân viên trong khách sạn cần thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá lại tay nghề của mọi nhân viên, gửi nhân viên tham dự hội thảo và các chương trình thi tay nghề nhằm giúp cho chất lượng đội ngũ lao động. Việc đào tạo có thể bằng các hình thức sau đây: - Nâng cao kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ - Nâng cao khả năng về ngoại ngữ - Nâng cao kiến thức về lĩnh vực (thị trưòng) nghiên cứu thị trường. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có thể khai thác được khả năng chi tiêu của khách sạn bằng các dịch vụ đã có và tăng cường tổ chức các dịch vụ mới làm cho sản phẩm của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng. Như vậy đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ thu hút khách du lịch mà còn góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và đủ sức cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần trên thị trường. Khách sạn Đại Hoàng Gia phải đề ra kế hoạch kinh doanh cho phù hợp. Nếu khách sạn đề ra kế hoạch kinh doanh không thực tế thì sẽ rất khó cho khách sạn có thể hoàn thành kế hoạch. Giải pháp này giúp khách sạn chủ động trong công tác kinh doanh và giúp kế hoạch chung của toàn công ty không bị xa rời thực tế có tính khả thi cao. 3.3.1 Phân cấp trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên - Hầu hết việc định giá đột ngột ở khách sạn Đại Hoàng Gia là do lãnh đạo quyết định chứ không do nhân viên lễ tân. Điều này gây cản trở cho công việc kinh doanh của khách sạn vì các nhân viên lễ tân chỉ biết bán phòng trên cơ sở mức giá quy định của khách sạn và giá không được thay đổi linh hoạt vào những thời điểm khác nhau và cho các đoạn thị trường khác nhau. Quyết định bán phòng thường phụ thuộc vào ban lãnh đạo, khi nảy sinh các vấn đề trong quá trình trao đổi , mua bán giữa khách hàng với khách sạn nhưng dưới mức giá quy định của khách sạn thì hoặc là nhân viên lễ tân từ chối hoặc là khách hàng phải chờ để nhân viên xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên. Do vây, đã kéo dài thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tượng không tốt về khách sạn. Để tránh tình trạng này khách sạn nên phân công việc rõ ràng, phát huy quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh , mở rộng quyền hạn cho các cấp thực hiện. VD khách sạn nên trao quyền quyết định về giá phòng cho lễ tân trưởng hoặc trưởng ca trên cơ sở đảm bảo các quyền lợi của khách sạn và nhà hàng. Giải pháp này sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các tình thế phát sinh về giá, tạo được lòng tin ở phía khách hàng. Nhưng lại tạo ra kẽ hở cho nhân viên bán phòng trực tiếp có cơ hội đầu cơ nâng giá phòng hoặc bớt xén các tiêu chuẩn kèm theo giá phòng. Khách sạn Đại Hoàng Gia là một khách sạn thuộc Công ty TNHH nên việc phát huy quyền tự chủ là trong sản xuất kinh doanh là hoàn toàn hợp lý. Theo đó, tổ lễ tân luôn có một tổ trưởng và ở mỗi ca làm việc bao giờ cũng có ca trưởng, các tổ trưởng và ca trưởng làm việc đã tạo được lòng tin vững chắc từ phía lãnh đạo và các nhân viên dưới quyền. Do vậy việc trao quyền quyết định về giá trong các trường hợp đột ngột cho các tổ trưởng, ca trưởng ở bộ phận lễ tân là hoàn toàn có cơ sở và có khả năng thực hiện được. 3.3.2 Thay đổi bộ phận tính giá Giá cả hàng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Đại Hoàng Gia hiện nay là do phòng kế toán định ra do đó chúng thiếu tính thực tế và thiếu sự phù hợp với nhu cầu và xu hướng của thị trường. Giá phòng nên để cho bộ phận kinh doanh tham gia cùng tính giá trên cơ sở khung giá định sẵn của khách sạn và có tham khảo ý kiến của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân. Vì: + Phòng Maketing nghiên cứu thị trường nên sẽ nắm rõ lượng khách tăng giảm cũng như nhu cầu của từng khách theo từng thời điểm. Nhưng khách sạn Đại Hoàng Gia chưa có bộ phận Maketing nên còn hạn chế về mặt tiếp thị và hoạt động thị trường. Nên trước mắt nên để bộ phận kinh doanh cùng tham gia vào việc tính giá. Như hiện tại việc định giá vẫn do phòng kế toán đảm nhiệm, bộ phận này có thể xây dựng một khung giá chính xác hơn và phù hợp với nhu cầu của khách, phù hợp với mức giá chung trên thị trường vừa bù đắp được các khoản chi phí phòng. Ngoài ra các nhân viên kế toán còn có thể rà soát lại một cách thường xuyên và lợi dụng được những biến động của thị trường để định giá, họ hiểu rõ khi nào có thể bán với giá cao, giá hòa vốn hay chấp nhận lỗ trong thời gian ngắn nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nếu để bộ phận kế toán tính giá phòng, sau đó đưa nên ban lãnh đạo xét duyệt thì công tác tính giá sẽ phải trải qua nhiều khâu, tốn thời gian. Hơn nữa còn tạo ra nhiều kẽ hở cho nhân viên tăng chi phí đầu vào. Mặc dù còn tồn tại những nhược điểm đã nêu trên nhưng giải pháp vẫn có tính khả thi cao nếu như có thêm sự quản lý chặt chẽ và chỉ đạo sát sao từ phía các nhà lãnh đạo. 3.3.3 Lợi dụng tình thế thị trường khách trong khi định giá Giá phòng hiện nay tại khách sạn Đại Hoàng Gia được ấn định trong thời gian (từ tháng 4/2003). Do vậy không phải lúc nào nó cũng phù hợp với thị trường, đôi khi mức giá cứng nhắc đó đã làm cho khách sạn mất đi lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ có sự linh hoạt về giá. Khách sạn nên tính và ấn định giá theo từng quý. VD: Khách sạn có thể phân chia các quý như sau: - Quý 1(từ tháng 1đến tháng 3): Chúng ta biết rằng khách hàng chủ yếu hiện tại của khách sạn Hòang gia là khách Trung quốc mà vào những tháng này thời tiết trung quốc thường rét đậm, do đó nhu cầu đi du lịch Việt nam tăng nên. Tuy nhiên do khách Trung quốc có khả năng thanh toán thấp, yêu cầu về cơ sở vật chất không cao nên nếu khách sạn định giá cao thì khách Trung quốc rất có thể chuyển sang các khách sạn khác có mức giá phòng rẻ hơn. Do vậy khách sạn không nên định giá phòng quá cao, nên định giá vừa phải và giá phải có sức cạnh tranh với các đối thủ. - Quý 2 (từ tháng 4 đến tháng 6): Đây là những tháng mà các lễ hội diễn ra rất nhiều nhưng không tập trung tại Hà nội mà chủ yếu ơ các tỉnh phụ cận khác. Khách du lịch chỉ xem Hà nội như điểm dừng chân để có thể đi đến vùng lễ hội. Do vậy để thu hút khách, khách sạn nên giảm giá phòng và các dịch vụ của mình. - Quý 3 (từ tháng 7 đến tháng 9): Những tháng này các lễ hội hầu như không còn, khách du lịch chủ yếu đổ về các vùng biển, vùng nghỉ mát do vậy các khách sạn trên địa bàn Hà nội thường vắng khách. Tập trung hiện tại là nhằm vào khách công vụ và khách địa phương đền tiêu dùng dịch vụ bổ sung như. Trong những tháng này khách sạn nên tăng cường các trang thiết bị và hoạt động quảng bá, giảm giá phòng để thu hút khách. - Quý 4 (từ tháng10 đến tháng 12): Đây là thời kỳ các khách sạn có thể tăng doanh thu về dịch vụ ăn uống vì là thời gian cuối năm nên các cơ quan ban ngành thường tổ chức tổng kết kèm theo thuê hội trường và đặt tiệc. Bên cạnh đó mùa cưới cũng diễn ra trong tháng này. Vì vậy khách sạn có nhiều cơ hội để tăng giá bán sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung của mình. Khách quốc tế cũng ít đến Việt nam trong những tháng cuối năm vì họ còn chuẩn bị cho tết, đón lễ Nôen ở đất nước của họ. Nếu có khách quốc tế thì hầu hết là khách công vụ, mà khách công vụ có khả năng chi trả lớn nên không nhất thiết phải giảm giá phòng, khách sạn vẫn có thể nâng giá phòng nhưng phải kèm theo đó là chất lượng phòng, chất lượng phục vụ cao hơn. Giải pháp này giúp khách sạn tận dụng được các các cơ hội về giá khi thị trường có sự biến động, đảm bảo khả năng thu hút khách. Tuy nhiên, việc định giá theo các quý sẽ làm khách sạn phải nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng để có mức giá phù hợp. Trong giai đoạn hiện nay khi trên thị trường kinh doanh khách sạn du lịch đang có sự cạnh tranh gay gắt thì giá linh hoạt là tiêu chí bắt buộc của mọi khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn Đại Hoàng Gia cần bổ sung mới bộ phận Maketing để đi sâu nghiên cứu tìm hiểu thị trường. Có bộ phận maketing hoạt động sẽ hiệu quả hơn. Vì vậy việc chỉ ra mức giá nên áp dụng theo từng quý là hoàn toàn có thể thực hiện được. 3.3.4 Tăng cường nghiên cứu khách hàng Như đã nói ở phần trên mục tiêu định giá của khách sạn là thu hút khách. Tuy nhiêu, trong thực tế khách sạn lại tính giá hoàn toàn dựa vào chi phí. Do vậy mức giá mà khách sạn đưa ra chưa thực sự thuyết phục khách. Khách sạn nên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để tìm ra mức giá hợp lý nhất trên cơ sở chi phí hiện có. Vì có sự khác biệt về nhu cầu người tiêu dùng nên cũng có thể đưa ra những loại giá khác nhau. Giữa những tập thể mua hàng khác nhau có sự khác nhau về hiểu biết đối với giá trị sản phẩm dịch vụ trong lúc mua hàng nên việc định ra những loại giá khác nhau có thể chấp nhận. Việc nghiên cứu khách hàng có thể thông qua phiếu điều tra để biết thêm thông tin cũng như đánh giá về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang tiêu dùng. Để biết chi tiết cụ thể về mức giá có phù hợp cũng như là chất lượng dịch vụ có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Thông qua kết quả thăm dò khách sạn có thể biết được đầu tư hay tiết kiệm loại hạng phòng nào để thay đổi giá thành cho phù hợp mà vẫn đảm bảo được doanh thu lợi nhuận cho khách sạn và nộp ngân sách nhà nước đúng kỳ hạn. Tuy nhiên giải pháp này khi áp dụng sẽ rất tốn thời gian và kinh phí. Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc và họ ít quan tâm trả lời các phiếu điều tra như thế này. Do vậy để giải pháp này có thể áp dụng được khách sạn nên chú trọng trong khâu giao phiếu và nhận lại phiếu từ phía khách. Khách sạn nên yêu cầu nhân viên lễ tân phải cảm ơn khách ngay từ khâu trao phiếu cho khách cho dù khách có trả lời phiếu hay không trả lời. 3.3.5 Tính giá chi tiết cho khách quốc tế Do khi cung cấp phòng dành cho khách quốc tế khách sạn cũng đồng thời cung cấp các tiêu chuẩn phòng, tiêu chuẩn giao tiếp phục vụ của nhân viên phòng cao hơn so với tiêu chuẩn dành cho khách nội địa (VD: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên phòng) nên chi phí sẽ tăng lên. Do vậy khi tính giá phòng dành cho khách quốc tế, để đảm bảo bù đắp đủ chính xác các khoản chi phí khách sạn nên lập bảng tính giá phòng dành khách quốc tế giống như khi tính giá phòng dành cho khách nội địa. Không nên cộng thêm một số phần trăm nào đó vào giá dành cho khách nội địa để được giá dành cho khách quốc tế như hiện nay. Có thể tính giá thành cho khách quốc tế theo quy trình sau: + Xác định các khoản chi phí dành cho khách quốc tế trên nguyên tắc các khoản chi phí dành cho lương nhân viên, chi phí điện nước … cao hơn chi phí tính cho khách nội địa. + ấn định phần trăm lợi nhuận khi tính giá phòng dành cho khách quốc tế cao hơn khách nội địa trên cơ sở đó tính ra mức lợi nhuận. + Lấy chi phí + lợi nhuận + thuế để được giá phòng dành cho khách quốc tế. - ưu điểm: Các khoản chi phí thêm dành riêng cho khách quốc tế sẽ được tính chính xác vào giá thành của phòng. - Nhược điểm: Tốn thời gian , phương pháp tính phức tạp. Hiện nay xu hướng định giá riêng cho hai đối tượng khách quốc tế và nội địa đang được rất nhiều khách sạn áp dụng. Khách sạn Đại Hoàng Gia cũng đang áp dụng chính sách giá phân biệt này và vẫn đựơc khách hàng chấp nhận. Do vậy nếu khách sạn tính giá chi tiết cho khách quốc tế thì cơ sở cho sự khác biệt về giá nêu trên sẽ càng rõ ràng và khoa học. Khách sạn sẽ lấy được lòng tin ở phía khách hàng. 3.3.6 Khuyến khích nhân viên trong khâu quản lý giá Như đã nói ở phần trên, các mức khen thưởng và kỷ luật khách sạn đưa ra khi nảy sinh các vi phạm về giá không rõ ràng. Do đó các hình thức khen thưởng kỷ luật này không có hoặc rất ít tác động đến nhân viên. Kết quả là vẫn có hiện tượng gian lận giá, bớt xén các tiêu chuẩn kèm theo giá phòng. Bên cạnh đó các chế độ dành cho người lao động vẫn chưa được thỏa đáng, có thể kể đến như: Lương chưa được cao, các dịp lễ tết chưa được bố trí nghỉ hợp lý. Vì vậy trách nhiệm và sự gắn bó của nhân viên đối với khách sạn chưa cao. Để khắc phục tình trạng này khách sạn nên: + Định ra mức khen thưởng và kỷ luật cụ thể cho những phát hiện và vi phạm về giá. VD như : - Nếu vi phạm lần thứ nhất – cảnh cáo - Nếu vi phạm lần thứ hai – trừ 1/ 2 lương - Nếu vi phạm lần thứ ba - đuổi việc. Hoặc: Nếu ai phát hiện và tố cáo những hành vi sai phạm về giá sẽ được thưởng từ 20 - 30% lương tùy theo mức độ nghiêm trọng của vi phạm. + Khi xảy ra các vi phạm về giá nên giải quyết nhanh chóng đảm bảo quyền lợi của khách hàng, sau đó mới tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến sai phạm và đưa ra mức kỷ luật đối với nhân viên sai phạm, đồn