Đề tài Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Đầu thế kỉ XXI sẽ có rất nhiều biến sâu sắc và sẽ có những bước nhảy vọt chưa từng thấy về khoa học và công nghệ, kinh tế tri thức sẽ có vai trò quan trọng và ngày càng nổi bật trong phát triển lực lượng sản xuất. Toàn cầu hoá là một nhu cầu khách quan và ngày càng có nhiều nước tham gia, hoà bình và hợp tác vẫn là một xu thế lớn phản ánh nguyện vọng và đòi hỏi của mỗi quốc gia mỗi dân tộc. Cùng với sự phát triển đấy ngành du lịch dịch vụ cũng đang trên đà phát triển và ngày càng có những thành tựu quan trọng hơn.Cuộc sống ngày càng phát triển khi các nhu cầu thiết yếu được đáp ứng thì các nhu cầu cao hơn cần được đáp ứng và nhu cầu đi du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu.Theo như nhận định của .... thì xu thế du lịch sẽ chuyển dần sang khu vực Đông Á - Thái Bình Dương đặc biệt là khu vực Đông Nam Á trong thế kỉ tới. Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển.Trên thực tế lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong những năm qua đã tăng lên vào năm 2002 là 2.6 triệu lượt khách và sang đến năm 2004 vừa qua là 2.9 triệu lượt khách quốc tế, dự tính trong năm 2005 tới lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 3.5 triệu lượt khách. Tận dụng được cơ hội này các công ty lữ hành nói chung và công ty du lịch dịch vụ Hà Nội nói riêng đã tiến hành kinh doanh và thu được một số thành tựu nhất định. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội được thành lập từ năm 1989 sau hơn mười năm hoạt động kinh doanh có uy tín và có hiệu quả thì lượng khách du lịch quốc tế và nội địa đến với công ty ngày càng đông hơn (Năm 2002 tổng lượt khách đến với công ty là 35289 lượt khách và đến năm 2004 thì số lượng khách đến với công ty đã tăng lên 45133 lượt khách). Để duy trì và phát triển hơn nữa kết quả đã đạt được thì công ty cần quan tâm hơn nữa đến chất lượng tuor và các hình thức phục vụ khách nhằm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách. Như ta đã biết hướng dẫn viên có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện tuor và góp phần làm nên thành công của tuor. Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách và trực tiếp truyền đạt các thông tin về các tuyến điểm về văn hoá lịch sử của quốc gia mình trực tiếp ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của khách về đất nước và con người Việt Nam. Do vậy đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên tốt có trình độ chuyên môn cao và có nghiệp vụ hướng dẫn là một vấn đề rất quan trọng và cần thiết bên cạnh đó thì công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng và cần xem xét một cách hợp lí. Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội(tên giao dịch là Hà Nội Toserco) em nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty và vai trò của công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên. Em đã quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội làm đề tài trong chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp của mình.Cơ cấu bài viết gồm có ba chương: Chương I: Cơ sở lí luận về hướng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Chương II: Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Em xin chân thành cảm ơn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, các thầy cô trong khoa Du lịch Khách sạn đặc biệt là cô giáo trực tiếp hướng dẫn đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này. Do thời gian nghiên cứu và trình độ còn nhiều hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót mong các bạn và thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết này được hoàn thiện hơn. Nội dung: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH. I.1. Các khái niệm cơ bản. I.1.1.Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch. Cho đến nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ thì ngành du lịch cũng phát triển và có rất nhiều khái niệm nhằm hiểu rõ hơn về hướng dẫn viên du lịch. Định nghĩa của trường đại học British Columbia(Canada). Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. Định nghĩa này xuất phát từ giác độ của người đào tạo hướng dẫn viên du lịch.Theo như định nghĩa này thì nhiệm vụ của hướng dẫn viên là đi theo tuor và tạo ra cho khách hàng những ấn tượng tốt về điểm du lịch đã đến thăm. Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam. (Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994).Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước cao nhất về du lịch. Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã định nghĩa hướng dẫn viên như sau: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành(bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã được kí kết. Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lí nhà nước về du lịch vì vậy trong định nghĩa có môi trường của hướng dẫn viên du lịch.Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lí của hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành.Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến nhất là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, người ta xắp xếp thành hai loại sau đây: Hướng dẫn viên theo chặng(step-on guide).Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của hướng dẫn viên có phí quá lớn. Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến( long distance guide, tour director): Là người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình.Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thường phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày.Khi thời gian và mức độ và thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng. Một vấn đề cần được chú ý là phân biệt sự khác biệt giữa khái niệm hướng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn. I.1.2. Vai trò của hướng dẫn viên. Như ta đã biết hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty,tạo sức hút đối với khách du lịch quốc tế. I.1.2.1.Vai trò đối với đất nước. Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc.Đối với khách du lịch nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ còn có thể tò mò về các vấn đế khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đè chính trị.Hướng dẫn viên cần phải bằng những lí luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình. Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.Khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam thường rât ưa thích mua các sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến thăm.Trong quá trình hướng dẫn của mình hướng dẫn viên có thể giới thiệu những sản phẩm đó và khuyến khích họ mua manh lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước. I.1.2.2.Đối với công ty. Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã kí kết với khách du lịch,đảm bảo mang lại lợi ích về kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch,do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên có thể tạo đựơc cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia vào các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty. I.1.2.3. Đối với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được kí kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách ủy quyền. Với đoàn khách đi ra nước ngoài(out bound), hướng dẫn viên có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo cho công việc chung của cả đoàn, đồng thời cũng là người phiên dịch cho đoàn. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu chú, ăn uống và nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác. Các nhu cầu của khách trong quá trình du lịch. Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện từ thấp tới cao.Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp tới cao theo mô hình sau. Hoàn thiện bản thân Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu giao tiếp(hội nhập) Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu) Mô hình nhu cầu của Maslow I.2.Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên. I.2.1. Thời gian lao động. Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình lao động khác. Trước hết về mặt thời gian thì thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách do đó thời gian lao động của hướng dẫn viên có những đặc điểm sau. Thời gian làm việc không cố định Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính xác.Không chỉ những lúc hướng dẫn cho khách du lịch mà ngay cả khi trong thời gian lưu trú tại khách sạn hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu.Đôi khi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài chương trình. Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều. Thường vất vả tập trung vào mùa du lịch còn không vào mùa thì lại nhàn. I.2.2.Khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không phải đi mới khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn vẫn phải chau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh cũng luôn đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn tự chau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. I.2.3. Cường độ công việc. Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng.Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức(nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thường hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng). I.2.4. Tính chất công việc: Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượngcủa các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi. Mặt khác công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt là hướng dẫn viên chuyên tuyến. Tất cả các yếu tố nói trên dẫn đến lao động hướng dẫn viên đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý. I.3. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch. I.3.1. Phẩm chất chính trị. Hướng dẫn viên phải lắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không làm tốt công tác hướng dẫn du lịch. Trong mọi hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày ở phần trên. I.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây: Thứ nhất : kiến thức về khoa học cần thiết. Hướng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình.Hướn dẫn viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này cần thiết để hướng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình giao tiếp. Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn. Hướng dẫn viên cần phải nắm được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện trên các mặt sau dây: Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó.Do vậy hướng dẫn viên cần phải nắm rõ các kiến thức và quy định đó để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Phẳi nắm được các điều khoản có liên quan trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt là khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán nhưng có khoản khách phải tự thanh toán).Nắm đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến khi thực hiện tuor đó. Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống. Phải có kiến thức tâm lý học(Tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học dân tộc). Hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch hài lòng(biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc điểm tâm lí của các đối tượng khách). Bên cạnh đó hướng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút được khách quan tâm và làm sinh động được đối tượng tham quan,nếu không việc thuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phát thuần tuý. Ngoài ra hướng dẫn viên phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, không lấy nỗi buồn của mình áp đặt cho người khách.Trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhận việc một hướng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở. Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.Đó chính là hướng dẫn đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nước. Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao. Hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vươn lên tự hoàn thiện mình về trình độ ngiệp vụ cho công tác hướng dẫn của mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ được coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm. Hướng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách(trong nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên). Nói tổng quát hướng dẫn viên du lịch là: -Nhà du lịch -Nhà tâm lý học -Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật. -Nhà xã hội học. -Nhà ngoại giao. Thứ ba: Trình độ ngôn ngữ. Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ. Đối với hướng dẫn viên du lịch thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũng trở nên kém hấp dẫn vì người hướng dẫn không lột tả được những giá trị của nó trong khi diễn đạt. I.3.3. Đạo đức nghề nghiệp. Hướng dẫn du lịch là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, nghề hướng dẫn viên du lịch đòi hỏ phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình. Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực. Trong hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. I.3.4. Sức khoẻ. Hướng dẫn viên du lịch là người phục vụ khách du lịch đi cùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có sức khoẻ tốt có đủ độ dẻo dai cần thiết. Nếu không có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình. Khó có thể hình dung được một hướng dẫn viên lại bị say xe ô tô khi đi cùng khách để thực hiện nhiệm vụ của mình. Hướng dẫn viên còn cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật(Hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với khách du lịch). Có một số nhà chuyên môn khi tổng kết các yêu cầu đối với hướng dẫn viên đã mô tả hướng dẫn viên như là một nhà tâm lí một người bạn, một người bạn, một người thầy, một người cha và một người con. I.4. Qui trình hoạt động hướng dẫn du lịch. Cũng như tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hướng dẫn viên du lịch cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm các bước sau: Bước 1: Chuẩn bị trước chuyến đi. Bước 2: Trong chuyến đi. Bước 3: Sau chuyến đi. I.4.1. Chuẩn bị trước chuyến đi. Trong bước này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc sau: Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm các giấy tờ.Khi nhận chương trình hướng dẫn viên cần phải nắm được các thông tin về đoàn khách(họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt…), lịch trình chi tiết, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón tiễn khách, danh sách phòng ngủ, khách sạn nhà hàng(các thông tin về số điện thoại, người cần liên hệ), chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn. Chuẩn bị tư trang cá nhân các giấy tờ tuỳ thân.Hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hướng dẫn viên hay giấy công tác, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản coppy các xác nhận đã đặt chỗ trước của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay,biển hiệu và hoa(nếu cần). I.4.2. Tổ chức phục vụ trong chuyến đi. Công tác đón khách. Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc với khách những ấn tượng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này trong quá trình phục vụ.Một nguyên tắc cơ bản là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm và thời gian quy định.Giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra như thất lạc hành lí của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến, những thay đổi của khách. Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn. Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của hướng dẫn viên. Những hoạt động này bao gồm giúp khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn, thanh toán và rời khỏi phòng khách sạn, tổ chức phục vụ trong thời gian lưu lại khách sạn bao gồm cả việc ăn uống.Hướng dẫn viên cũng phải giải quyết các vấn đề bất thường có thể xảy ra như: khách đòi thay đổi phòng ngủ, thay đổi về mặt thời gian, hoả hoạn xảy ra trong quá trình lưu trú. Tổ chức hướng dẫn tham quan. Trong bất kì chương trình du lịch nào, hoạt động hướng dẫn tham quan bao giờ cũng là hoạt động quan trọng nhất của khách du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người tổ chức toàn bộ các hoạt động diễn ra trong quá trình tham quan. Những kĩ năng cơ bản của hướng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý và quản lý toàn đoàn. Trước chuyến đi hướng dẫn viên phải thông báo thời gian cho khách về thời gian tổ chức nội dung tham quan,lệ phí vào cửa nếu khách phải thanh toán, yêu cầu những chuẩn bị của khách(về trang phục, hình thức, tư trang cá nhân cần thiết cho chuyến tham quan). Tại điểm tham quan hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe đặc điểm xe, thời gian tham quan các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. Yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan. Trong nhiều trường hợp hướng dẫn viên phải trực tiếp là thuyết minh cho chuyến tham quan do vậy hướng dẫn viên cần phải xem lại điểm tham quan. Kết thúc thời gian tham quan hướng dẫn viên phải là người cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã đủ số người. Một số bất thường xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách như: Không muốn tham gia chương trình của đoàn, muốn ở lại thêm tại điểm tham quan,hay muốn đổi địa điểm tham quan.Và những thay đổi bất khả kháng như thay đổi thời tiết ùn tắc giao thông hay tai nạn trên đường vận chuyển trong trường hợp khách bị thương thì hướng dẫn viên nên hết sức bình tĩnh và bàn bạc với trưởng đoàn phương thức giải quyết tốt nhất. Trong quá trình tham quan thì hướng dẫn viên nên tổ chức một số hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao nhằm cho chuyến đi của đoàn được hấp dẫn. I.4.3. Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi. Tổ chức tiễn khách. Đây là nghiệp vụ cuối cùng của hướng dẫn viên trong quá trình tiếp xúc với khách.Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâu sắc nhất. Để tránh những sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên phải cần hết sức chú ý tới cả những chi tiết nhỏ nhất. Trước hết hưỡng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ xuất phát và kiểm tra vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát và thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khác.Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh cửa hàng và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảm bảo an toàn cho khách, hướng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết. Một số trường hợp bất thường có thể xảy ra như: hỏng xe,hướng dẫn viên yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có thời gian chuẩn bị.Nếu bị hỏng xe thì hướng dẫn viên phải hỏi lái xe về tình trạng hỏng hóc của xe nếu có thể khắc phục được thì cần thông báo để khách yên tâm. Nếu không khắc phục được ngay thì thông báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có các phương tiện tạm thời trên đường đi. Máy bay không xuất phát đúng dự định. Trong trường hợp này hướng dẫn viên cần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết. Trong thời gian chờ đợi nên tìm mọi cách để khách có được tâm lí thoải mái hơn. Những công việc sau chuyến đi. Sau chuyến đi hướng dẫn viên phải giải quyết các công việc còn tồn đọng và các phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng như những vấn đề bất thường có thể xảy ra.Thông thường các công việc mà một hướng dẫn viên phải làm sau chuyến đi là: Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một số giấy tờ khác cho công ty. Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên, bao gồm các báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính. Các công ty lữ hành thường giử thư chúc mừng tới khách khi họ trở về nhà, hướng dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động này. I.5. Một số vấn đề về quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. I.5.1.Phân tích công việc. Phân tích công việc đối với một số nước đang phát triển là một vấn đề khá là mới mẻ.Xong đây là khâu rất cần thiết để xác định tính chất công việc,dựa vào bảng mô tả công việc mà có các biện pháp khen thưởng, xử phạt và tính lương kịp thời. I.5.1.1. Khái niệm về phân tích công việc. Khái niệm về phân tích công việc: Phân tích công việc là một tiến trình xác định một cách có hệ thống các nhiệm vụ và các kĩ năng cần thiết để thực hiện các công việc trong một tổ chức. Nói một cách cụ thể hơn, phân tích công việc là ghi lại mục tiêu nhiệm vụ và các hoạt động của một công việc. Các điều kiện hoàn thành các kĩ năng kiến thức và thái độ cần thiết để hoàn thành công việc. Đối với một hướng dẫn viên thì việc phân tích công việc là rất khó khăn vì thời gian lao động, thời điểm và tính chất công việc rất nặng nề.Thời gian lao động đối với hướng dẫn viên không theo một thời gian quy định như các ngành khác mà theo từng tour.Trong suốt cuộc hành trình thì hướng dẫn viên luôn phải làm việc 24/24 giờ không có thời gian nghỉ ngơi.Công việc chỉ được hoàn tất, được xấc định kết quả khi nào tuor kết thúc và có nhận xết của khách du lịch. I.5.2. Tuyển mộ và tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. I.5.2.1. Tuyển mộ. Khái niệm:Tuyển mộ nhân viên là quá trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồn khác nhau đến đăng ký, nộp đơn tìm việc làm. Đối với một doanh nghiệp lữ hành thì việc tuyển mộ hướng dẫn viên được tiến hành khi nào có yêu cầu của bộ phận hướng dẫn.Ban quản trị doanh nghiệp sẽ tiến hành tuyển mộ dựa trên bản mô tả công việc và bản yêu cầu công việc đã thiết lập trước.Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên khi tuyển mộ thường là yêu cầu về trình độ ngoại ngữ và khả năng hiểu biết về xã hội và các vấn đề khác. Các nguồn tuyển mộ gồm hai nguồn là nguồn từ bên trong - nguồn nội bộ( tuyển chọn từ các nhân viên có sẵn trong doanh nghiệp) và nguồn bên ngoài.Tuỳ theo chính sách của từng công ty mà tiến trình tuyển mộ được áp dụng.Thông thường các doanh nghiệp thường xem xét nguồn nội bộ trước sau đó mới tìm đến nguồn từ bên ngoài. Để tuyển hướng dẫn viên từ các nguồn này doanh nghiệp có thể dùng các phương pháp sau đây: quảng cáo,cử chuyên viên tuyển mộ tới các cơ quan tuyển dụng, tuyển sinh viên thực tập, nhờ nhân viên giới thiệu, ứng cử viên tự nộp đơn và các phương pháp khác. I.5.2.2. Tuyển chọn. Tuyển mộ là tập trung các ứng viên lại, còn tuyển chọn là quyết định xem trong các ứng viên ấy ai là người hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc cho công ty. Tuyển chọn là tiến trình chọn lựa các ứng viên phù hợp nhất với một vị trí nào đó. Trước khi tuyển chọn nhà quản trị cần phải có giai đoạn chuẩn bị.Đây là giai đoạn quan trọng được chuẩn bị trong quá trình tuyển mộ bao gồm phiếu chuẩn bị yêu cầu nhân sự của bộ phận nào đó.Nhà quản trị đối chiếu yêu cầu với bản mô tả công việc và bản mô tả chi tiết công việc để xem nên tuyển mộ từ nguồn nào, và bằng phương pháp gì.Sau đó bộ phận nhân sự bắt đầu tiến hành giai đoạn chính thức. Trong giai đoạn chính thức tiến trình tuyển chọn các nhà quản trị cần xem xét các ứng cử viên có đáp ứng được nhu cầu của công ty hay không dựa trên bản mô tả công việc và bản phân tích công việc. Bước kế tiếp ứng viên phải qua một số trắc nghiệm về hiểu biết xã hội.Có rất nhiều loại chắc nghiệm như:trắc nghiệm kiến thức tổng quát, khả năng hiểu biết xã hội... Giai đoạn quan trọng là giai đoạn phỏng vấn sâu hay phỏng vấn tuyển dụng.Trong cuộc phỏng vấn sâu thường đích giai đoạn náy thường là do trưởng bộ phận hướng dẫn và giám đốc công ty tiến hành. Để tuyển dụng được một hướng dẫn viên tôt thì cấn phải tiến hành tuyển chọn kĩ lưỡng về khả năng ngoại ngữ.Nếu tuyển dụng hướng dẫn viên ngoại ngữ nào thì nên có một người thông thạo ngoại ngữ đó tiến hành tuyển dụng và quá trình phỏng vấn nên nói bằng thứ ngôn ngữ đó. I.5.3. Tạo động lực trong đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Tuyển dụng được nhân viên đã khó xong giữ được những người nhân viên có khả năng và năng lực còn khó hơn.Sau khi tuyển dụng doanh nghiệp đã tốn một khoản chi phí tuyển dụng và để đào tạo ban đầu, do vậy nếu trong quá trình làm việc mà vì một lí do nào đó mất đi người nhân viên đó hay người nhân viên đó hoạt động không có hiệu quả thì sẽ không đem lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.Để nhằm tạo được không khí làm việc tốt trong doanh nghiệp các nhà quản trị cần chú ý tới các biện pháp tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn tăng hiệu quả công việc. Để đáp ứng các nhu cầu về vật chất các nhà quản trị nhân lực phải có chính sách lương thưởng rõ ràng dựa trên bản mô tả công việc và bản đánh giá công việc thực hiện.Bố trí lao động phù hợp với công việc thực hiện xác định cấp bậc công việc và cấp bậc công nhân. Đối với hướng dẫn viên thì việc xác định cấp bậc công việc hơi khó vì công việc của hầu hết các hướng dẫn viên là hướng dẫn và thoả mãn nhu cầu chính đáng của khách một cách tốt nhất có thể.Có thể dựa vào trình độ của hướng dẫn viên mà xác định ra cấp bậc nhân viên như trả lương cao hơn cho những hướng dẫn viên có khả năng nói được các ngoại ngữ hiếm (như hướng dẫn viên tiếng Hàn hay tiếng Nhật...). Vấn đề sử dụng lao động là hướng dẫn viên không chỉ dừng lại ở chỗ khai thác tối đa năng lực của họ mà còn cần phải chú ý tới các yếu tố tâm lý chi phối tới thái độ của người hướng dẫn viên trong quá trình làm việc, tức là phải tạo ra những điều kiện thuận lợi làm giảm mức độ căng thẳng tạo không khí phấn khởi tại nơi làm việc. Muốn như vậy phải: Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ tại nơi làm việc theo yêu cầu của công việc, tạo ra môi trường thuận lợi về tâm sinh lý cho hướng dẫn viên. Tạo bầu không khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa hướng dẫn viên và người điều hành trong công ty. I.5.4. Đánh giá việc thực hiện công việc của hướng dẫn viên du lịch. Đánh giá thành tích công tác của nhân viên là một hoạt động quan trọng trong quản trị nhân sự.Việc đánh giá này không những mang ý nghĩa thẩm định lượng giá mà còn có ý nghĩa công nhận khả năng và thành tích của nhân viên trong khoảng thời gian nhất định.Nó là chìa khoá để giúp cho công ty có cơ sở để hoạch định, tuyển mộ tuyển chọn và phát triển tài nguyên nhân sự, cũng như đền bù đãi ngộ, phát triển nghề nghiệp và tương quan nhân sự. QTNS thành công hay không phần lớn là do công ty biết đánh giá đúng mức thành tích công tác của nhân viên hay không.Đánh giá thành tích công tác là cơ sở để khen thưởng, động viên hoặc kỉ luật cũng như giúp nhà quản trị áp dụng việc trả lương một cách công bằng. Đánh giá việc thực hiện công việc hay đánh giá sự hoàn thành công tác là hệ thống chính thức duyệt xét và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cá nhân theo định kì. Để đánh giá kết quả thực hiện công việc của hướng dẫn viên không thể sử dụng các biện pháp như thang điểm hay là phương pháp xếp hạng luân phiên và so sánh cặp mà thông thường thì đối với hướng dẫn viên việc đánh giá kết quả công việc có thường dựa vào bản thăm dò ý kiên khách du lịch sau khi tham gia tuor. Nhà quản trị có thể dựa vào đó mà xác định xem người nào làm việc tận tình và có hiệu quả dựa vào đó mà có các hình thức khen thưởng và xử phạt thích đáng. I.5.5. Đào tạo và phát triển nguồn lao động và hướng dẫn viên du lịch. Đối với một doanh nghiệp lữ hành lâu đời thì qua kinh nghiệm đã xây dựng cho mình bản mô tả công việc cũng như bản mô tả chi tiết công việc. Dựa vào các bảng này mà khi tuyển người mới họ biết rõ những nhân viên nay còn thiếu những kĩ năng nào.Ít khi có thể tuyển được một người có đầy đủ được các trình độ phù hợp theo bản mô tả công việc. Để xây dựng uy tín cho doanh nghiệp thì cần phải có một đội ngũ hướng dẫn viên có đầy đủ kinh nghiệm và trình độ hiểu biết.Thế giới ngày càng phát triển cùng với đó là yêu cầu của khách du lịch về các dịch vụ hình thức phục vụ ngày càng cao do vậy. Để đáp ứng với sự thay đổi này thì hướng dẫn viên viên trong công ty phải luôn được đào tạo và phát triển về nghiệp vụ và trình độ, nhằm thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch. Các phương pháp đào tạo thì thường có đào tạo mới và đào tạo lại. Phương pháp đào tạo mới chỉ được áp dụng đối với các hướng dẫn viên mới được tuyển dụng vào công ty.Thông tin cho các hướng dẫn viên mới về các tuyến điểm trong các tuor mà công ty có tổ chức, các thông tin về công ty và một số các thông tin cần thiết khác tuỳ theo từng công ty.Phương pháp đào tạo lại thường áp dụng cho các hướng dẫn viên đã là nhân viên của công ty thích ứng sự thay đổi của môi trường bên ngoài nên tiến hành đào tạo lại và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Thông tin cho các hướng dẫn viên này về các tuyến điểm mới của công ty. Đào tạo luôn đi đôi với việc phát triển nguồn nhân lực hướng dẫn viên.Phát triển về nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên. Công ty có thể thuê các hướng dẫn viên có kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác hoặc của chính công ty để truyền lại kinh nghiệm hướng dẫn và tạo điều kiện cho các hướng dẫn viên trong công ty có điều kiện tiếp thu các kiến thức và tình hình chính trị xã hội. I.5.6. Công tác thù lao cho hướng dẫn viên du lịch. Lương bổng chỉ về mọi loại phần thưởng mà một cá nhân nhận được để đổi lấy sức lao động của chính mình.Lương bao gồm hai phần:thù lao về mặt tài chính(bao gồm thù lao trực tiếp và thù lao gián tiếp) và thù lao phi tài chính. Thù lao trực tiếp gồm có lương công nhật, lương tháng, tiền hoa hồng, tiền thưởng. Phần thù lao gián tiếp bao gồm các kế hoạch bảo hiểm, các loại phúc lợi và tiền lương trong khi vắng mặt.Thù lao phi tài chính bao gồm chính bản thân công việc có kích thích và làm cho nhân viên thoả mãn. Khi xắp xếp lương bổng cho hướng dẫn viên thì các nhà quản trị cần phải xét tới các yếu tố ảnh hưởng tới việc xếp lương.Các yếu tố nay bao gồm môi trường làm việc của công ty, bản thân nhân viên và bản thân công việc. Công việc hướng dẫn bao giờ cũng chịu áp lực rất lớn từ phía khách du lịch. Khi xắp xếp lương bổng thì nhà quản trị phải xét xem hướng dẫn viên đã hoàn thành công việc tới mức độ nào dựa vào kết quả bảng hỏi của công ty mà hướng dẫn viên cần phải đem về sau mỗi chuyến đi, và số tuor mà các hướng dẫn viên thực hiện được trong thời gian một tháng.Đối với các hướng dẫn viên là các cộng tác viên cho công ty thì cần có một phương pháp xác định lương riêng thường thì tiền lương được tính theo tuor(mỗi một tuor đựơc thực hiện thì tiền lương khoảng 100.000 đồng/ ngày). Để cho hệ thống lương bổng được khách quan và khoa học thì nhà quản trị phải đánh giá công việc một cách khoa học. Nhờ vào bảng phân tích công việc và bảng mô tả công việc nhà quản trị sẽ đánh giá công việc. Các khoản thù lao gián tiếp thường là các khoản phúc lợi xã hội(bao gồm phúc lợi do luật pháp quy định và phúc lợi do công ty tự nguyện áp dụng nhằm khuyến khich tạo động lực làm việc cho nhân viên).Phúc lợi theo quy định của pháp luật bao gồm các loại bảo hiểm xã hội và tiền lương trong thời gian không làm việc.Phúc lợi tự nguyện là các khoản phúc lợi không do pháp luật quy định nhằm khuyến khích nhân viên làm việc an tâm công tác và gắn bó với cơ quan nhiều hơn. Đó là các chương trình bảo hiểm y tế, chương trình bảo vệ sức khoẻ, các loại dịch vụ các chương trình trả tiền trợ cấp độc hại và trợ cấp độc hại, trợ cấp nguy hiểm và các loại trợ cấp khác.Các chính sách đãi ngộ nhằm thoả mãn những nhu cầu cao của họ theo quan điểm của Maslow. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI. II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. II.1.1.1. Lịch sử hình thành. Để đáp ứng xu hướng ngày càng phát triển của ngành du lịch và dịch vạu trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) được thành lập ngày 14/04/1988 theo quyết định 625/QĐ - UB của UBND Thành Phố Hà Nội, trên cơ sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là Khách sạn Hà Nội) vào làm một.Từ Công ty khách sạn du lịch Hà Nội được bàn giao khách sạn Thăng Long, là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón khách quốc tế lúc bấy giờ, Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội đã đi vào hoạt động với bước khởi đầu không mấy thuận lợi, cùng số vốn ít ỏi khoảng 20 triệu đồng.Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội được đặt trụ sở chính tại số 8 Tô Hiến Thành- Hà Nội. Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội Toserco chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng công ty du lịch Hà Nội(18 Lý Thường Kiệt). Là Một công ty ra đời sau so với một số các công ty cùng ngành tạo cho công ty Hà Nội Toserco những thuận lợi và khó khăn nhất định.Vào thời điểm này nhà nước ta đang có các chính sách mở tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển nên công ty cũng đã tận dụng và thu được nhiều thành tựu đáng kể.Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành gần mười năm qua công ty đã không ngừng vuơn lên tự khẳng định mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế.Với các chương trình du lịch độc đáo dịch vụ phục vụ tận tình chu đáo công ty đã để lại nhiều ấn tượng tốt cho khách du lịch, số lượng khách du lịch đến với công ty là khá cao. Năm 1996, công ty đã đón 10.000 lượt khách quốc tế và riêng tháng hai năm nay trên 10 .000 lượt khách quốc tế. Hiện nay với những thành tựu đạt được công ty đang ngày càng mở rộng các loại hình kinh doanh nhằm đáp ứng tôt nhất các nhu cầu của thị trường và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Công ty đã có chi nhánh ở cả ba miền Bắc Trung Nam.Ngoài ra công ty còn có hai văn phòng đại diện tại nước ngoài ở Moscow(cộng hoà liên bang Nga) và Vancover(Canada) nhằm giới thiệu và thu hút khách tới Việt Nam. II.1.1.2. Quá trình phát triển. Hai năm đầu mới thành lập cơ sở vật chất của công ty còn ít và nghèo nàn(mới chỉ có 6 khách sạn 1 cửa hàng cung ứng và 2 cửa hàng cung ứng).Do đó mô hình hoạt động còn đơn giản và hình thức kinh doanh còn khá ít. Cho đến năm 1990, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành còn rất yếu, chưa được quan tâm. Năm 1991, Công ty đã thành lập phòng Du lịch, nhưng chỉ hoạt động với tính chất thử và thăm dò thị trường. Năm 1993, thì phòng Du lịch được tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch (Captour), nhưng đến đây thì hoạt động này bị chững lại do chưa có nhiều kinh nghiệm điều hành. Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với một hình thức mới. Trong cơ chế thị trường, cái quyết định sự tồn tại của khách sạn không phải là nhà nước mà là khách hàng và túi tiền của họ. Điều này buộc các khách sạn phải đổi mới nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất để thu hút khách đến với mình. Các khách sạn đã lần lượt thay đổi theo yêu cầu của thị trường,cơ chế quản lý chuyển từ hạch toán báo sổ sang hạch toán độc lập và Giám đốc các khách sạn được quyền chủ động trong kinh doanh. Hàng năm các khách sạn nộp về một khoản thu nhất định cho Công ty và Công ty sẽ đứng ra quản lý về mặt nhà nước. Doanh thu của các doanh nghiệp tăng lên một cách đáng kể. Trong thời gian này bộ phận hoạt động có hiệu quả nhất đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty là từ hoạt động kinh doanh khách sạn.Công ty đã cho nâng cấp và cải tạo các biệt thự cho thuê. Chỉ tính trong 5 năm hoạt động(từ 1990 đến 1995), doanh thu của công ty đã tăng 3.68 lần, nộp ngân sách tăng 16.27 lần, tổng lãi thực hiện tăng 30.98 lần, vốn kinh doanh tăng 5.98 lần và thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên tăng 6.10 lần.Bộ phận kinh doanh lữ hành chỉ đóng vai trò như thăm dò thử nghiệm thị trường. Do vậy doanh thu chưa đáng kể và có thời gian còn hoạt động không có lãi. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco tiến hành kinh doanh trên hai mảng khách sạn và lữ hành.Trong giai đoạn đầu từ năm 1988 đến năm 1994 công ty chủ yếu kinh doanh mảng khách sạn và từ năm 1995 nhận thấy sự phát triển của hoạt động lữ hành đang rất cần thiết và có xu hướng ngày càng phát triển công ty đã tập trung vào hoạt động kinh doanh lữ hành và đã thu được nhiều kết quả đáng kể. Phòng du lịch của công ty Hà Nội Toserco được thành lập từ quyết định số 673/QĐUB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số 57/GPDL cấp ngày 19/06/1993, giấy phép kinh doanh số 105719 cấp ngày 20/03/1993.Tuy nhiên chỉ đến năm 1995 trở đi công ty mới thực sự kinh doanh có hiệu quả trên mảng kinh doanh lữ hành. Sau mười năm hoạt động công ty đã thực sự trưởng thành với các loại hình kinh doanh dịch vụ đa dạng và phong phú đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách du lịch. II.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. II.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Trung Tâm Du Lịch Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc I Phó tổng giám đốc II Phó tổng giám đốc III Phòng Xây Dựng Cơ Bản Trung Tâm dịch vụ nhà Khách Sạn BSC Phòng Y Tế Trung Tâm Bảo Vệ Phòng Tổ Chức Hành Chính Phòng Kế Toán Tài Vụ Phòng Kế Hoạch Nghiệp vụ Giải Phóng Mặt Bằng Các Liên Doanh Du Thuyền Hồ Tây Xí nghiệp cắt tóc (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.) Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu công ty là Tổng giám đốc chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty. Tổng giám đốc là người lãnh đạo trực tiếp toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty , là người thay mặt cho công ty chịu trách nhiệm trước pháp luật. Thay mặt công ty tiến hành các giao dịch , giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan. Tổng giám đốc cũng là người báo cáo kết quả kinh doanh của công ty với cơ quan thành lập, cơ quan có thẩm quyền. Phó tổng giám đốc thứ nhất sẽ trực tiếp quản lí lãnh đạo phòng xây dựng cơ bản trung tâm dịch vụ, nhà khách. Phó tổng giám đốc thứ hai trực tiếp lãnh đạo bộ phận giải phóng mặt bằng, bộ phận này giải phóng mặt bằng cho các công trình của công ty và các công trình liên doanh(nhưng năm 1998 do điều kiện của công ty do một số nguyên nhân về nhà đất và phát triển kinh doanh có thể là do chưa thật cần thiết nên bộ phận này tạm ngừng hoạt động và do vậy phó giám đốc thứ hai cũng không xuất hiện trong cơ cấu tổ chức của công ty). Phó tổng giám đốc thư ba là người trực tiếp quản lí và lãnh đạo trung tâm điều hành du lịch.Trung tâm này cũng có nhiệm vụ tổ chức các chương trình du lịch trọn gói làm các thủ tục xuất nhập cảnh, trực tiếp kí hợp đồng với các đối tác, các cơ sở cung cấp. Các bộ phận trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc: Xí nghiệp cắt tóc(xí nghiệp dịch vụ du lịch) Du thuyền Hồ Tây: Chủ yếu là kinh doanh nhà hàng,các dịch vụ được phục vụ trên Hồ Tây như hình thức du thuyền hồ Tây.Hiện nay đang có dự án nhằm phát triển hình thức này. Bộ phận liên doanh liên kết: Các bộ phận liên doanh liên kết với các doanh nghiệp khác như khách sạn horison, khách sạn opera… Các bộ phận quản lí hành chính trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc: Phòng tổ chức hành chính. Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế nội quy, khen thưởng kỉ luật, chế độ tiền lương thay đổi đội ngũ, đào tạo. Phòng này còn đảm bảo thực hiện các công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định. Phòng y tế: Trung tâm bảo vệ: Phòng kế toán tài vụ:Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép các chỉ tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp…Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ báo cáo định kì kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lí kịp thời. Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Xây dựng theo dõi và tổng kết việc thực hiện kế hoạch mà công ty đặt ra so với toàn bộ công ty và các bộ phận trực thuộc công ty.Ngoài ra thường xuyên tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạt động trong toàn bộ công ty. II.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm dịch vụ. Trung tâm dịch vụ du lịch Hà Nội ( Hà Nội Toserco ) do bà Nguyễn Thị Phương Mai là giám đốc bao gồm ba bộ phận: Bộ phận Out Bound, bộ phận In Bound và Nội địa, bộ phận Opentour. Các bộ phận này có chức năng tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển lưu trú thăm quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch.Ngoài ra trung tâm còn có chức năng kí kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nước ngoài có nhu cầu làm nơi cư trú hoặc văn phòng, tổ chức quản lí và kinh doanh có hiệu quả đội xe mà công ty giao, thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đi du lịch nước ngoài, kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch nội địa. Sơ đồ cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ: Trưởng phòng du lịch II Chi nháng tại TPHCM Open tuor City tuor In bound & Out bound Visa & dịch vụ khác Dịch vụ nhà Hành chính Tổng hợp Giám đốc trung tâm Trưởng phòng du lịch I Đội xe Phòng kế toán (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.) Tổng giám đốc Công ty: Là người quản lý Công ty về mọi mặt, đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của Công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trước Sở du lịch Hà Nội và cơ quan chức trách Nhà nước khác. Phó Giám đốc Công ty:Là người giúp việc cho Giám đốc, được Giám đốc phân công chịu trách nhiệm về một vài lĩnh vực hoạt động của Công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về lĩnh vực mà họ đảm nhận. Giám đốc Trung tâm du lịch: Đồng thời làm Phó giám đốc của Công ty, quản lý các hoạt động về du lịch của Công ty, chịu trách nhiệm trước Giám 0đốc về hiệu quả kinh doanh và các vấn đề có liên quan đến Trung tâm du lịch. Phòng du lịch 1: Phòng du lịch 1 có 30 nhân viên, trụ sở tại 157 Phố Huế, bao gồm có bộ phận thị trường, điều hành và hướng dẫn. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của phòng du lịch 1 là: Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và tìm kiếm bạn hàng mới. Phối hợp với các phòng ban khác tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến giá cả sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động đưa ra các ý đồ mới về sản phẩm. Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch trong nước, các cá nhân, tổ chức có nhu cầu đi du lịch. Đồng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp. Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà. Thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, sách lược cho Công ty. Phòng du lịch 2: Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt động chính của phòng này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động. Công việc là đón khách nước ngoài đến Việt Nam, đưa khách Việt Nam đến với thế giới. Phòng kế toán: Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhiều nhưng hoạt động của phòng này góp phần làm tăng chất lượng của chương trình du lịch. Phòng kế toán có 8 nhân viên, mỗi người phụ trách một công việc khác nhau. Phòng có trách nhiệm thực hiện các chính sách, chế độ của nhà nước. Theo dõi tình hình tài sản của công ty, theo dõi thị trường thu thập thông tin và báo cáo đề suất kịp thời giúp cho ban lãnh đạo có thể có các giải pháp kịp thời cho công ty nói chung và cho trung tâm dịch vụ nói riêng. Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và tại Quảng Ninh: Chi nhánh của Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, tại Quảng Ninh được thành lập và đi vào hoạt động với mục đích thu hút lượng lớn khách du lịch tại hai thị trường đầy tiềm năng này, chi nhánh có vai trò thu hút khách từ các tỉnh phía nam và thực hiện các hoạt động khuyếch trương cho công ty tại các tỉnh phía nam chiếm lĩnh thị trường tạo điều kiện cho sự phát triển của công ty. Đội xe: Hiện nay Công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch đã ký giữa Công ty và khách du lịch. Đặc biệt Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt đầu từ 18. 30 từ Bờ Hồ tới các tỉnh phía Nam.Và có tuyến xe Hà Nội- Huế hàng ngày bắt đầu từ 7 giờ tối. Bộ phận Opentour:có 13 người, bộ phận này có chức năng thường tổ chức các tuor du lịch nội địa cho người nước ngoài và người Việt Nam không đi theo đoàn(hay nói cách khác là khách đi lẻ). Bộ phận này cũng tổ chức các chuyến xe Bus xuyên Việt,các tuor du lịch dành cho nhóm nhỏ và nhóm lớn với chất lượng dịch vụ cao thoả mãn tối đa được nhu cầu của du khách. Bộ phận In bound và out bound: Gồm có 8 người. Bộ phận này thường xuyên tổ chức các tuor du lịch dài ngày và ngắn ngày cho các đoàn khách đăng kí trước. Bộ phận Out bound cũng tổ chức các khách lẻ đăng kí người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.Bộ phận In bound nhận khách từ các các công ty gửi khách nước ngoài và tổ chức tuor theo chương trình đã được thoả thuận truớc. Dịch vụ nhà: gồm có 2 người, quản lí và thực hiện các hoạt động cho các cơ quan, các công ty thuê nhà làm văn phòng trụ sở công ty… Bộ phận hành chính tổ chức: Chịu trách nhiệm tổ chức nhân sự cho công ty. Xem xét và tổ chức tuyển chọn nhân viên cho công ty nếu có yêu cầu của giám đốc và bộ phận cần người. II.1.2.3. Hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch. Để biết rõ hơn về tình hinh kinh doanh của công ty ta có thể tìm hiểu dưới hai góc độ là tình hình khách và kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian từ năm 2000 đến năm 2003. Về tình hình khách: Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco sau mười năm hoạt động đã thu được những kết quả nhất định. Với các phòng Inbuond và Out buond nên thị trường khách của công ty rất lớn bao gồm cả khách nước ngoài(đối tượng khách chủ yếu của công ty là khách du lịch đến từ Nhật, Pháp, Mỹ, Đức, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Các nước ASEAN, Đài Loan ) vào Việt Nam du lịch khách Việt Nam ra nước ngoài và thị trường khách du lịch nội địa. Trong mười năm hoạt động đã có uy tín nhất định và thu được nhiều thành công. Số lượng khách quốc tế và nội địa đến công ty đã ngày càng tăng theo thời gian. Bảng cơ cấu số lượng khách của trung tâm du lịch Hà Nội. Đơn vị tính: Lượt khách. STT Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 %tăng giảm (02-03) % tăng giảm (03-04) 1 Out bound 1632 1795 1893 110 105.46 2 In bound Trung Quốc Hàn Quốc Thái Lan Nhật Bản Mỹ Úc Anh Pháp Đức Thụy Sỹ Các nước khác 5757 3272 255 235 230 130 139 15 136 66 65 714 4827 3202 240 230 218 110 115 10 118 60 56 468 6235 3780 302 285 305 198 172 28 176 92 73 824 83.85 129.17 3 Nội địa 6120 6230 7882 101.8 126.52 4 Opent tour 22280 23320 29123 104.7 124.88 5 Tổng 35289 36172 45133 102.5 124.77 (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội) Năm 2003 do ảnh hưởng của dịch SARS và dịch cúm gia cầm đã khiến cho lượng khách vào Việt Nam giảm đáng kể (từ 2.6 triệu vào năm 2002 xuống còn 2.4 triệu vào năm 2003). Đã làm cho lượng khách In bound của công ty giảm xuống từ 5257 lượt khách vào năm 2002 xuống còn 4827 lượt khách vào năm 2003,xong lượng khách đến với công ty lại tăng lên 2.5%.Sang năm 2004 sau khi thoát khỏi nạn dịch đó thì lượng khách đến với Việt Nam tăng lên (từ 2.4 triệu lượt khách lên 2.9 triệu lượt khách vào năm 2004) và tương ứng với tình hình đó thì lượng khách In bound đến với công ty đã tăng lên từ 4827 lượt khách năm 2003 lên 6235 lượt khách vào năm 2004( khoảng 29.17%). Tổng lượt khách đến với công ty cũng tăng lên vào năm 2004 từ 36172 lượt khách lên 45133 lượt khách vào năm 2004. Nhìn vào bảng biểu và biểu đồ ta có thể thấy số lượt khách đến với công ty tăng lên qua các năm lượng khách Out bound tăng chậm nhất nhưng bù vào đó lượng khách opent tuor tăng lên một cách đáng kể và luôn chiếm một tỉ trọng cao trong số lượng khách của công ty,năm 2002 chiếm 63.14% tổng số khách vào công ty.Mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch cúm gia cầm và dịch SARS làm cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam đi theo đoàn giảm xuống nhưng lượng khách open tuor đến với công ty vẫn tăng lên vào năm 2003 tuy nhiên tốc độ tăng có chậm hơn so với các năm 4.7%.Sang năm 2004 thì lượng khách đi open tuor và city tuor của công ty đã tăng lên là 24.88% so với năm 2003.Lí do có sự tăng lên như vậy là do đời sống của người dân được nâng cao hơn kéo theo đó là các nhu cầu về vui chơi giải trí về tham quan cần được đáp ứng làm cho lượng khách đăng kí đi lẻ ngày càng tăng lên.Tương ứng như vậy lượng khách out bound và lượng khách nội địa đến với công ty tăng lên theo các năm.Lượng khách Out bound năm 2003 tăng 110% so với năm 2002 tăng 10% và chiếm 4.9 % tổng lượng khách của cả công ty, sang năm 2004 tăng lên là 1893 lượt khách xong tỉ trọng trong tổng số lượt khách đến với công ty lại giảm xuống còn 4.4% tổng lượt khách.Sở dĩ số lượng khách tăng lên xong tỉ trọng lại giảm đi là do lượng khách open tuor tăng lên nhanh và chiếm tỉ trọng lớn. Về kết quả kinh doanh: Như ta thấy số lượng khách đến với trung tâm tăng lên theo năm nên theo đó doanh thu của trung tâm du lịch cũng tăng lên theo năm. Ta có bảng kết quả kinh doanh của trung tâm du lịch giai đoạn năm 2002 đến 2003 như sau: Kết quả kinh doanh của trung tâm du lịch Hà Nội Toserco Giai đoạn từ năm 2002 đến năm 2004 Đơn vị tính: nghìn đồng STT Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 1 Tổng doanh thu(kể cả thu hộ) trong đó: In bound Out bound Nội địa Open tour Dịch vụ khác 26945000 4323507 1225632 4596120 14891729 1840550 27129000 3625077 1348045 4678730 15586854.8 1926465.2 33894883 4682485 1421643 5919382 19465522 2405851 2 Tổng chi phí 24936470.59 2553176.47 32011833.94 3 Lợi nhuận trước thuế 1558529.412 1595823.53 1883049.056 4 Lãi ròng 1059800 1085160 1355795.32 5 Nộp ngân sách 468729.412 510663.53 1167491.264 (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội). Quan sát biểu đồ biến động doanh thu của trung tâm qua các năm ta có thể thấy là doanh thu tăng lên.Mặc dù năm 2003 bị ảnh hưởng bởi dịch SARS và dịch cúm gia cầm khiến cho lượng khách vào Việt Nam giảm xong tổng doanh thu của trung tâm vẫn tăng lên dù tỉ lệ tăng không cao khoảng 0.6% so với năm 2002.Sở dĩ doanh thu của trung tâm tăng lên trong thời kì qua mặc dù lượng khách nước ngoài vào Việt Nam giảm xuống, xong doanh nghiệp đã biết khai thác các thị trường khác như thị trường khách nội địa out bound open tour và các dịch vụ khác.Open tour là một thế mạnh của Hà Nội Toserco, trung tâm đã khai thác rất tốt thị trường này và doanh thu mà đối tượng này đem lại cho trung tâm chiếm tỉ trọng rất lớn trong tổng doanh thu. Trong năm 2004 vừa qua loại hình tour này chiếm tỉ trọng là 57.43% tổng doanh thu.Đây là loại hình cần phải tập trung khai thác trong tương lai vì lượng khách nước ngoài tây ba lô vào Việt Nam ngày càng đông và người Việt Nam do đời sống ngày càng được nâng cao nên nhu cầu đi du lịch ngày càng trở thành nhu cầu quan trọng và số lượng người đi tuor lẻ ngày càng nhiều.Bên cạnh đó trung tâm cũng thực hiện các biện pháp tinh giảm nhân lực để làm giảm tối đa chi phí, trong thời gian này thì trung tâm cũng đã thực hiện chính sách giảm số lượng hướng dẫn viên của trung tâm và thay vào đó là tăng lượng hướng dẫn viên hợp đồng lên. Sang năm 2004 sau khi thoát khỏi dịch SARS và dịch cúm gia cầm thì lượng khách nước ngoài vào Việt Nam tăng vọt, cũng theo đó doanh thu từ bộ phận In bound tăng lên 29.2% so với năm 2003 và tăng cao hơn cả năm 2002- một năm được coi là năm du lịch của Việt Nam.Tổng doanh thu vẫn tăng nhanh và doanh thu từ bộ phận Open tour vẫn chiếm vai trò quan trọng trong tổng doanh thu. II.2. Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. II.1.1. Về cơ cấu độ tuổi và giới tính. Trung tâm dịch vụ du lịch Hà Nội Toserco chưa có phòng hướng dẫn, bộ phận hướng dẫn được ghép với phòng hành chính và do một người hướng dẫn viên có kinh nghiệm và có uy tín làm điều hành. Bộ phận hướng dẫn bao gồm các hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty và những hướng dẫn viên là cộng tác viên thường xuyên và không thường xuyên của công ty.Nhằm thực hiện chủ chương tinh giảm biên chế đơn giản hoá bộ máy quản lí, tạo điều kiện thuận lợi hơn trong quá trình hoạt động kinh doanh nên số lượng hướng dẫn viên trong biên chế của công ty là không nhiều chủ yếu là các hướng dẫn viên làm cộng tác viên cho công ty(ta nói đến các hướng dẫn viên là công tác viên thường xuyên của công ty là chính).Các cộng tác viên thường xuyên cho công ty cũng là những hướng dẫn viên có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cao họ làm việc theo một lịch đã được người điều hành xắp xếp hàng tuần.Số lượng hướng dẫn viên làm part time cho công ty là tương đối nhiều. Ta có bảng biểu về số lượng hướng dẫn viên của trung tâm qua các năm như sau: Đơn vị tính: Người Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Full time 04 02 03 02 02 01 Part time 15 05 17 04 10 02 Nhìn vào bảng biến động đội ngũ hướng dẫn viên ta có thể thấy được rằng đội ngũ hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty giảm dần theo các năm điều này không có nghĩa là công ty hoạt động không có hiệu quả mà do chính sách tinh giảm biên chế của nhà nước cho nên mặc dù số lượng hướng dẫn viên trong biên chế giảm đi.Năm 2005 tổng số hướng dẫn viên giảm đi còn 15 người trong khi đó năm 2004 là 26 người sở dĩ có sự giảm sút này là do các nguyên nhân sau: Có sự luân chuyển lao động giữa các bộ phận. Một số hướng dẫn viên có khả năng và năng lực được luân chuyển đến các bộ phận khác làm điều hành hoặc có thể phụ trách một mảng thị trường mới được khai thác của công ty. Chính sách tinh giảm biên chế nhằm làm giảm thiểu các chi phí cho nhân viên. Số lượng hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty là rất ít và giảm đi theo từng năm năm 2003 là 6 hướng dẫn viên sang năm 2004 còn 5 hướng dẫn viên và sang đến năm 2005 thì lượng hướng dẫn viên chính thức trong công ty còn lại là 3 hướng dẫn viên.Số lượng hướng dẫn viên giảm đi như vậy có thuận lợi là sẽ làm giảm chi phí vận hành cho toàn công ty nhưng mặt khác nó cũng gây ra một số khó khăn.Và một khó khăn điển hình đó là việc huy động hướng dẫn viên trong công ty vào các mùa du lịch là rất kém hiệu quả, mặc dù có sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên làm part time nhưng do không phải là hướng dẫn viên chính thức cho công ty nên đôi khi vào những lúc cần thì không thể huy động được do những hướng dẫn viên đó đang bận đi tuor cho một số công ty khác. Mặt khác do không phải là hướng dẫn viên chính thức nên những người này sẽ không có trách nhiệm với công ty như hướng dẫn viên chính thức. Về độ tuổi, có thể thấy hầu hết các hướng dẫn viên chính thức của công ty đều đã ngoài 30 tuổi so với đội ngũ hướng dẫn viên chung trong toàn ngành và so với tiêu chuẩn của hướng dẫn viên thì độ tuổi này là hơi cao điều này cũng sẽ gây trở ngại trong quá trình hướng dẫn. II.2.2.Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Để đảm bảo uy tín cho công ty nên công ty luôn tuyển chọn những hướng dẫn viên có trình độ tốt nghiệp đại học có trình độ ngoại ngữ tốt. Do đặc thù của đối tượng khách chủ yếu mà công ty phục vụ nên đội ngũ hướng dẫn viên của công ty chủ yếu là hướng dẫn viên tiếng Anh và có một vài hướng dẫn viên tiếng Pháp.Trung tâm năm 2003 có bốn hướng dẫn viên tiếng Pháp còn lại là hướng dẫn viên tiếng Anh.Các hướng dẫn viên tiếng khác như tiếng Trung, Nhật và một số tiếng khách thì đều là đội ngũ cộng tác viên không thường xuyên của trung tâm, nghĩa là khi nào có tuor thì họ sẽ được gọi để đi tour.Sở dĩ trung tâm không có các hướng dẫn viên này trong biên chế là bởi vì số lượng khách đến với công ty là người Nhật và người Trung Quốc là rất ít nên khi có những hướng dẫn viên này là không cần thiết, mặt khác tiền thù lao cho các hướng dẫn viên nay là rất cao nên nếu không cần thiết thì công ty cũng không tuyển dụng mà chỉ sử dụng các hướng dẫn viên là cộng tác viên và khi nào có tuor thì mời họ dẫn đoàn. Tuy nhiên do lượng hướng dẫn viên chính thức của công ty là rất ít và đều là hướng dẫn viên tiếng Anh và chỉ có một hướng dẫn viên tiếng Pháp nên cũng gây khó khăn trong việc huy động hướng dẫn viên. Do đặc điểm khách du lịch của công ty có cả khách đến từ Nhật và Hàn Quốc, Trung Quốc do vậy khi mà có các tuor du lịch là các khách nước này và lại vào các mùa du lịch thì có thể gây khó khăn trong việc huy động hướng dẫn viên các tiếng trên. Các hướng dẫn viên của công ty chủ yếu tốt nghiệp trường đại học ngoại ngữ ra làm hướng dẫn viên do vậy mà các nghiệp vụ hướng dẫn đều không có hoặc rất yếu. Yếu tố này sẽ làm cho chất lượng hướng dẫn viên của công ty giảm đi làm mất uy tín của công ty, lượng khách đến với công ty giảm xuống. II.3. Công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty dịch dụ du lịch Hà Nội. II.3.1. Phân tích công việc của hướng dẫn viên tại công ty. Hiện nay công ty chưa có bản mô tả công việc cho hướng dẫn viên của công ty và cho đội ngũ cộng tác viên của công ty.Song công ty đã có những phương pháp xác định kết quả làm việc của hướng dẫn viên của công ty. Thường là căn cứ vào sự hài lòng của khách hàng qua các bảng hỏi đưa cho khách du lịch đánh giá sau chuyến đi.Qua đó xác định được kết quả làm việc của hướng dẫn viên. Sau mỗi chuyến đi hướng dẫn viên có nhiệm vụ đưa cho khách du lịch những bảng hỏi có nội dung điều tra khách du lịch về chất lượng của tuor chất lượng của hướng dẫn viên trong chuyến đi đó, về thái độ phục vụ về trình độ ngoại ngữ khả năng truyền đạt... Do không có bản mô tả công việc và bảng đánh giá kết quả thực hiện công việc, nên sẽ gây khó khăn cho người quản lí khi đánh giá kết quả thực hiện công việc của hướng dẫn viên do vậy mà các việc định lương thưởng, và các hình thức xử phạt đối với hướng dẫn viên trong công ty là rất khó.Điều này có thể gây nên sự không công bằng cho các hướng dẫn viên trong công ty về mức thưởng phạt gây ra sự hiềm khích và làm ảnh hưởng tới bầu không khí chung trong doanh nghiệp. II.3.2. Công tác tuyển mộ và tuyển chọn và bố trí lao động hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên thường rất tốn chi phí. Mặt khác do ảnh hưởng của tính chất mùa vụ nên số lượng hướng dẫn viên mà công ty cần không ổn định mà phụ thuộc vào tính mùa vụ của ngành du lịch.Chủ yếu công ty sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên là công tác viên vào các mùa vụ du lịch. Công ty chỉ tiến hành tuyển mộ nhân lực hay tuyển dụng thêm hướng dẫn viên khi đã xem xét và thấy không tự điều chỉnh được nguồn lực trong công ty mình.Thông thường nguồn nhân lực mà công ty tính đến để tuyển chọn thường là các cộng tác viên thường xuyên của công ty vì họ đã thường xuyên đưa đoàn và có một thời gian làm việc tại công ty nên có nhiều hiểu biết về công ty, có kinh nghiệm, hiểu biết về các tuyến điểm du lịch mà công ty tổ chức hơn các hướng dẫn viên mới do vậy nếu tận dụng nguồn này thì công ty có thể tiết kiệm được chi phí đào tạo đầu vào cho nhân viên. Ngoài ra trong quá trình luân chuyển lao động có một số các hướng dẫn viên có năng lực và kinh nghiệm được luân chuyển sang các bộ phận khác thì trong các mùa vụ cần hướng dẫn viên tạm thời thì công ty có thể luân chuyển về bộ phận hướng dẫn vào mùa vụ du lịch. Bộ phận hướng dẫn được chia theo các tuyến khác nhau, việc sắp xếp này có những thuận lợi, linh hoạt tăng tính chủ động, thuận tiện cho việc điều động nhưng cánh sắp xếp như vậy hướng dẫn viên không quen với tuyến điểm, không có kiến thức chuyên sâu về nội dung của chương trình, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn học hỏi để phục vụ khách tốt hơn. Công ty tuyển mộ thêm cộng tác viên bằng cách thông báo nhỏ trên báo Hà Nội mới, Lao Động, trên mạng, thông qua một số cơ sở mà Công ty hợp tác như viện đại học mở Hà Nội... Công ty luôn có hơn 200 cộng tác viên có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ luôn sẵn sàng hợp tác với Công ty. Vấn đề tuyển chọn hướng dẫn viên của công ty thường được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người được tuyển dụng.Và do giám đốc trung tâm dịch vụ và người điều hành hướng dẫn thực hiện công tác tuyển chọn. Hướng dẫn viên được tuyển nhìn chung đều là những người thông thạo ngoại, có trình độ chuyên môn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết về nhiều đối tượng khách hàng, hiểu biết xã hội, luôn cập nhật thông tin, có những hiểu biết nhiều lĩnh vực, tuyến điểm . Ngoại hình đạt tiêu chuẩn, đáng tin cậy, có sức khoẻ tốt, có phương pháp, nghệ thuật hướng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, cách cư xử làm khách hài lòng. Tuy nhiên hầu hết các hướng dẫn viên được tuyển chọn vào công ty đều tốt nghiệp từ các trường đại học ngoại ngữ hoặc các trường không phải là từ các trường có chuyên ngành du lịch.Như đã nói ở trên điều này sẽ ảnh hưởng tới các nghiệp vụ phục vụ của hướng dẫn viên trong công ty. II.3.3. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên nói chung và đội ngũ lao động trong công ty nói riêng là rất quan trọng và cần thiết.Công ty cũng đã rất quan tâm tới vấn đề này. Đối với các hướng dẫn viên đã năm trong biên chế của công ty các hình thức tạo động lực mà công ty sử dụng như thưởng vào cuối năm hay vào cuối tháng hoặc cuối mỗi quý nếu hướng dẫn viên nào có được nhiều nhận xét tốt của khách du lịch trong các bảng điều tra sau chuyến đi dành cho khách du lịch.Các hình thức như phụ phí hướng dẫn dành cho cả hướng dẫn viên part time và full time sau mỗi tuor tuy nhiên mức phí cho một tuor này thường không cao lắm chỉ khoảng 30.000 đến 50.000 đồng.Công ty cũng rất chú trọng tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có thể làm việc được một cách tốt nhất, tạo môi trường làm việc thuận lợi hướng dẫn viên có quyền đề suất các ý kiến sau mỗi tuor để đóng góp xây dựng được tuor tốt hơn.Ngoài ra hàng tháng công ty cũng có tổ chức các buổi sinh hoạt đội ngũ hướng dẫn viên hàng tháng.Việc tạo động lực này chỉ áp dụng cho các hướng dẫn viên đã là hướng dẫn viên chính thức của công ty còn đối với hướng dẫn viên là cộng tác viên thì chưa có các hình thức tạo điều động lực phù hợp ngoài hình thức thưởng tài chính nếu như có nhận xét tốt của khách du lịch. II.3.4. Đánh giá việc thực hiện công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Để đánh giá kết quả đạt được của hướng dẫn viên thường chủ yếu dựa vào đánh giá của khách sau mỗi chuyến đi. Theo kết quả điều tra qua bảng hỏi được phát cho khách du lịch cho biết chất lượng của hướng dẫn viên trong công ty là tương đối tốt(lượng khách du lịch đánh giá tốt chiếm 75% và lượng khách du lịch đánh giá khá là 20% còn lại là trung bình và không tốt).Như vậy có thể thấy chất lượng hướng dẫn viên cũng như chất lượng của tuor du lịch mà công ty thực hiện là tương đối tốt Với mô hình này sau khi thu lại phiếu điều tra ý kiến từ khách du lịch thì người điều hành tiến hành tổng kết và xem xét các kết quả mà hướng dẫn viên đạt được sau mỗi tháng và báo cáo kết quả lên giám đốc trung tâm và ra quyết định thưởng phạt hợp lí. Mức thưởng của của hướng dẫn viên tuỳ thuộc vào sự đánh giá của khách cũng như chất lượng công việc .Ví dụ như: - Anh, Pháp, Mỹ: 50.000 đồng/ngày - Nhật : Từ 50.000 đến 70.000 đồng / ngày - Đức : Từ 70.000 đến 100.000 đồng/ ngày II.3.5. Vấn đề đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên. Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định về chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động để họ đảm nhận một công việc nhất định. Trong những năm vừa qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ của hướng dẫn viên chuyên nghiệp của Công ty được nâng lên rõ rệt, hướng dẫn viên của Công ty đã được sở Du lịch- Hà Nội khen thưởng. Đạt được điều này do sự quan tâm của các cấp lãnh đạo. Công ty đã tạo điều kện thuận lợi cho hướng dẫn viên đi sâu vào thực tế, từ đó nảy sinh trong mỗi hướng dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi ở mọi người và đồng nghiệp. Bên cạnh đó Công ty cũng mở những lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho hướng dẫn viên hoặc cử hướng dẫn viên đi học tập kinh nghiệm tại hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA-Pacific Travel of Asocciation). Bộ phận hướng dẫn đều là những người tốt nghiệp đại học nên việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiệm của nhân viên có phần được nhanh chóng hơn. Hướng dẫn viên đòi hỏi sự hiểu biết rộng, người ta ví hướng dẫn viên như một quyển từ điển bách khoa toàn thư. Một thực trạng hướng dẫn viên ở Toserco, Vinatour, ... mắc phải ở đâylà là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ tốt, nhưng hiểu biết lại không rộng, nhiều lúc rơi vào thế bí không trả lời được khách. Vì vậy, hướng dẫn viên là phải hoàn thiện những cái nhỏ nhất,phải luôn tự mình tìm hiểu các kiến thức về kinh tế, xã hội về văn hoá và lối sống của con người khắp nơi trên thế giới nhất là những nơi mà có tuor du lịch của công ty có tổ chức. II.3.6. Công tác thù lao lao động cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Đối với đội ngũ hướng dẫn viên làm cộng tác viên cho công ty thì tiền lương cho đội ngũ này được tính theo tuor.Tuỳ theo ngôn ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng và độ dài của một tuor mà có các mức tiền khác nhau.Thường đối với một hướng dẫn viên sử dụng tiếng Anh thì mức tiền lương thường là 100.000 đến 150.000 đồng/ngày,hiện nay thì hướng dẫn viên sử dụng tiếng Tây Ban Nha, Hàn Quốc thì mức tiền lương tương đối cao khoảng 400.000 đến 500.000 đồng một ngày. Đối với hướng dẫn viên nằm trong biên chế của công ty thì mức lương cho một hướng dẫn viên theo quy định của nhà nước thường là 800.000/tháng ngoài ra còn có các mức thưởng theo quy định của nhà nước mỗi tháng. Ngoài tiền lương hướng dẫn viên còn có tiền công tác phí hay là phụ phí hướng dẫn, đối với hướng dẫn viên nội địa là 50.000-100.000/ngày hướng dẫn viên quốc tế là 75.000-200.000/ngày. Bảng tổng hợp tiền lương tháng 2 cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Đơn vị tính: Nghìn đồng Phòng Ban Tiền lương SN Lương Cơ bản Phụ cấp TN Phụ cấp C/vụ Phụ cấp N/giờ Phụ cấp khác Tổng Tổng/SN Phòng điều hành 14 97442 389.8 73.5 10207.3 729.1 CN tại TP.HCM 4 2088 626.4 2714.4 678.6 Hướng dẫn viên 3 1513.8 31 1544.8 515 Phòng du lịch I 12 7308 146.16 7454.16 621.2 Phòng du lịch II 10 5220 104.4 5324.4 532.5 Phòng kế toán 8 5568 21 423.2 6012.2 715.5 Phòng hành chính 2 1067.2 128 20 1215.2 607.6 Tổ xe 15 1031 112.4 1042.19 694.8 Open tuor 13 6936.8 209 7145.8 549.7 D/vụ nhà 2 1218 36.6 1254.6 627.3 Nhận xét: Quan sát bảng lương ta có thể thấy được lương dành cho hướng dẫn viên của công ty còn thấp so với các bộ phận khác trung bình mỗi một hướng dẫn viên của công ty chỉ được hưởng mức lương trung bình là 515.000 đồng một tháng. Mức lương này so với các bộ phận khác trong công ty là thấp nhất. Mặc dù ngoài tiền lương được hưởng thì mỗi hướng dẫn viên sau khi hoàn thành một tuor tuỳ theo đối tượng khách mà sẽ được hưởng một khoản thù lao được gọi là phí hướng dẫn nhưng khoản này không đáng kể chỉ được khoảng 30.000 đến 100.000 đồng một người cho một tuor tuỳ theo đối tượng khách và từng tuor.Đối với người lao động thì vấn đề tài chính bao giờ cũng ảnh hưởng hiệu quả lao động và thành tích công việc của nhân viên trong công ty.Sử dụng tiền lương là một công cụ tạo động lực chính cho người lao động nói chung và cho hướng dẫn viên nói riêng là một hình thức tốt và đạt hiệu quả đáng kể.Lương được trả cho hướng dẫn viên thấp hơn các bộ phận khác có thể làm ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của hướng dẫn viên khi đi tuor và bầu không khí làm việc trong công ty, gây ra sự hiềm khích ghen tị làm giảm hiệu quả làm việc, giảm uy tín của công ty do hướng dẫn viên hoạt động không có hiệu quả. CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI. III.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội Trong thời gian qua nhìn chung công ty du lịch dịch vụ Hà Nội nói chung và trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco nói riêng đã thu được nhiều thành công doanh thu và lượng khách đến với công ty ngày càng tăng lên.Nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch đến với công ty thì trong thời gian tới công ty đã đặt ra cho mình những mục tiêu và nhiệm vụ sau: Trong năm tới trung tâm dịch vụ chú trọng tập chung vào phát triển thị trường khách open tour, thị trường này đã đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp trong những năm vừa qua và với dự báo số lượng khách du lịch vào Việt Nam trong những năm tới còn tăng thì đây là một thị trường cần được quan tâm và khai thác triệt để. Không ngừng nâng cao chất lượng tour nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch Phấn đấu tăng doanh thu của năm nay lên so với năm ngoái. Mở rộng thị trường sang một số các quốc gia khác.Tập trung phát triển thị trường khách du lịch nội địa, out bound và thị trường khách du lịch là người Trung Quốc. III.2.Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên. Đòn bẩy kinh tế được nhà quản lý xem là phương pháp quản lý hữu hiệu nhất. Hiện nay Công ty đang sử dụng mức lương từ 100.000 đến 150.000 đối với hướng dẫn viên theo từng tuyến, từ 100.000 đến 150.000 đồng/ngày chó các hướng dẫn viên tiếng Anh, đối với hướng dẫn viên nội địa thì mức lương là 100.000 đồng/ngày và đối với hướng dẫn viên tiếng Nhật và Tây Ban Nha là từ 400.000 đến 500.000 đồng/ngày.Công ty đã đưa ra được một chế độ thưởng cho nhân viên rõ ràng khi có được phiếu nhận xét tốt của khách nhưng mà chưa đưa ra được mức phạt rõ ràng khi khách có nhận xét không tốt về hướng dẫn viên. Ta có thể đưa ra một bảng mức phạt như sau: Đơn vị tính: Nghìn đồng Mức thưởng phạt Đối tượng Thưởng nếu phiếu đánh giá tốt Mức phạt nếu phiếu đánh giá: Không tốt Rất tồi HDV nội địa 50 - 70 15 30 HDV tiếng Anh, Pháp 70 - 100 15 - 20 30 - 45 HDV tiếng Nhật,TBN... 100 - 150 60 - 80 120 - 150 Tuy nhiên trước khi áp dụng khung phạt này các nhà quản lý tìm hiểu nguyên nhân tại sao chất lượng lại giảm sút, lỗi do hướng dẫn viên, nhà cung cấp hay do khách, đưa ra kết luận, nhà quản lý và hướng dẫn viên đều thông qua quyết định này sao cho hài hoà, phù hợp giữa hai bên. Không gây hiểu lầm cho hướng dẫn viên và đưa nhà quản lý vào tình huống khó xử. Mặc dù áp dụng hình thức phạt này nhưng mà trong một số tình huống và một số trường hợp người điều hành nên có những hình thức khoan hồng hợp lí tránh gây cho hướng dẫn viên có cảm giác bị kìm kẹp và theo dõi cảm giác bị mất tự do không được hoạt động theo cách thức của mình. Với một số các trường hợp là lí do khách quan làm ảnh hưởng tới chất lượng của tuor và làm ảnh hưởng tới uy tín của công ty như: Do khách du lịch chủ định muốn gây khó dễ cho hướng dẫn viên và cho công ty... Người điều hành nên linh động trong việc áp dụng các hình thức phạt đối với hướng dẫn viên. III.3. Lập một bảng mô tả chi tiết công việc cho hướng dẫn viên. Như ta đã biết vấn đề tạo sự công bằng giữa các nhân viên trong công ty là một vấn đề cần thiết nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của nhân viên trong công ty nói chung và hướng dẫn viên nói riêng.Để thực hiện được tốt vấn đề này thì việc đánh giá chính xác thành tích công việc của hướng dẫn viên trong đó việc xác định rõ các nhiệm vụ và công việc mà một hướng dẫn viên phải làm là quan trọng và cần thiết. Nhằm định rõ công việc mà hướng dẫn viên phải làm qua đó nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên. Giúp cho hướng dẫn viên hiểu rõ được nhiệm vụ của mình mà cố gắng thực hiện cho đúng nhiệm vụ và hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Mặt khác qua bản mô tả công việc người điều hành có thể căn cứ vào đó xác định kết quả làm việc của hướng dẫn viên đồng thời kết hợp với phiếu đánh giá của khách du lịch có thể quyết định mức thưởng, phạt cho hướng dẫn viên một cách công bằng và hợp lí.Ta có thể lập một bảng mô tả công việc như sau: Tên công ty Bảng mô tả công việc 1. Chức vụ Hướng dẫn viên 2. Phòng/ Bộ phận Hướng dẫn 3. Nơi làm việc Đi theo tuor 4. Báo cáo cho Điều hành hướng dẫn Mục đích của công việc:Truyền đạt các thông tin về văn hoá, lích sử về các điểm du lịch mà có trong chương trình tham quan của khách du lịch. Phạm vi của công việc: Nhiệm vụ và trách nhiệm: Thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch về điểm tham quan và các nhu cầu chính đáng của du khách trong suốt chuyến đi và một số nhiệm vụ và trách nhiệm khác. Phạm vi trách nhiệm:Quản lý đoàn khách trong suốt cuộc hành trình từ khâu đón tiếp cho tới khâu tiễn khách ra sân bay.... Tiêu chuẩn Mức phấn đấu:Đạt được sự đánh giá của khách du lịch qua các bảng điều tra sau chuyến đi là tốt và xuất sắc, và một số yêu cầu khác tuỳ từng mục tiêu từng thời kì kinh doanh của công ty. III.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch. Như ta biết chất lượng của tuor được đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đối với chương trình du lịch đó.Mặt khác hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách và sẽ là người trực tiếp tạo ấn tượng ban đầu cho khách về chương trình du lịch của mình.Mặt khác hướng dẫn viên là người trực tiếp tạo nên chất lượng của sản phẩm. Do vậy nâng cao chất lượng cho hướng dẫn viên là cần thiết và quan trọng. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên cho Công ty Có thể nói để nâng cao chất lượng của bộ phận hướng dẫn thì vấn đề con người đóng một vai trò quan trọng hàng đầu. Do đó tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp cho Công ty là một giải pháp hết sức hữu hiệu và cần thiết để nâng cao chất lượng bộ phận hướng dẫn. Đối với công tác tuyển dụng hướng dẫn viên: Những hướng dẫn viên được tuyển chọn phải là những người được đào tạo một cách chính quy về nghiệp vụ hướng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng quát về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội và có lòng yêu nghề và gắn bó trách nhiệm với công việc. Đồng thời phải đảm bảo mọi yêu cầu của một hướng dẫn viên về phẩm chất chính trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, và yêu cầu về sức khoẻ. Công ty cần tuyển chọn những hướng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc về các tuyến điểm du lịch trong nước, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, và đặc biệt là phải có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn. Đối với các chương trình du lịch out bound, Công ty cần tuyển các hướng dẫn viên giỏi cả về trình độ chuyên môn, giỏi cả ngoại ngữ và giàu kinh nghiệm. Có thể tuyển chọn các hướng dẫn viên đã tốt nghiệp các trường đại học đào tạo chuyên ngành du lịch - hướng dẫn viên và đã có kinh nghiệm làm nhiều năm trong công tác hướng dẫn. Công ty cần sử dụng hình thức thi tuyển công khai, đảm bảo công bằng chính xác. Ngoài ra một cách có thể nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng các hướng dẫn viên của Công ty Đối với các hướng dẫn viên thuộc biên chế của Công ty, bên cạnh việc trau dồi kinh nghiệm qua các chuyến công tác hướng dẫn khách du lịch, Công ty cần chú trọng việc nâng cao kiến thức cho các hướng dẫn viên về kiến thức chính trị, văn hoá, xã hội, chính sách, chủ trương, quan điểm, định hướng phát triển của đất nước nhằm nâng cao trình độ mọi mặt cho hướng dẫn viên. Công ty nên cung cấp những tài liệu cập nhật về các lĩnh vực này và các tài liệu chuyên ngành. Thường xuyên tổ chức họp mặt trao đổi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên và trao đổi thông tin cần thiết đối với các bộ phận khác của Công ty. Nếu có điều kiện tốt hơn có thể cho các hướng dẫn viên đi tham quan và học tập ở các nước mà Công ty có chương trình du lịch đến các tuyến điểm đó để nâng cao hiểu biết và kiến thức thực tế cho các hướng dẫn viên của Công ty.Đối với việc tuyển chọn, bồi dưỡng các cộng tác viên cho Công ty: Việc sử dụng cộng tác viên có mặt lợi là Công ty chỉ phải trả lương theo sản phẩm và khống chế được số lượng cần thiết vào thời điểm mùa vụ và không phải có trách nhiệm nhiều với họ nhưng cũng có nhiều hạn chế. Tuy nhiên xu hướng hiện nay là cần một đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp. Lực lượng hướng dẫn viên này chủ yếu làm để kiếm được một khoản thu nhập tức thì và họ không bị ràng buộc đối với bất cứ một Công ty nào mà tự do làm hướng dẫn cho đồng thời nhiều Công ty khác nhau. Do đó Công ty cần có sự tuyển chọn và sàng lọc kỹ lưỡng và cẩn thận để có một đội ngũ cộng tác viên giàu kinh nghiệm, đông đảo và đặc biệt là phải đáng tin cậy để có thể sử dụng bất cứ khi nào cần. Để đảm bảo chất lượng của các cộng tác viên này, ban đầu Công ty sẽ cho họ đi công tác cùng với các hướng dẫn của Công ty để học tập kinh ngiệm và thích ứng với cung cách làm việc của Công ty. Sau đó Công ty có thể có chế độ đào tạo, bồi dưỡng đối với những công tác viên này. Công ty cần phải có hợp đồng với mỗi cộng tác viên về vấn đề bồi dưỡng nghiệp vụ, trong đó có nêu rõ trách nhiệm của cả hai bên, có các khoản mục chi tiết về: quyền lợi của cộng tác viên, chi phí học tập, công tác thực hiện trong quá trình học tập; thời gian phục vụ cho Công ty, cam kết đảm bảo về những thông tin quan trọng không được phép tiết lộ của công ty và đảm bảo uy tín cho Công ty, giữ vững chất lượng phục vụ của Công ty đối với khách hàng. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên và cộng tác viên Thực hiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên và cộng tác viên với mục đích là để kiểm soát được số lượng, chất lượng của hướng dẫn viên, từ đó có thể tác động đến kết quả hoạt động của công ty kinh doanh lữ hành.Công ty cũng cần có các văn bản quy định về hướng dẫn viên. Các quy định này được công bố cho hướng dẫn viên, cộng tác viên và nhân viên của Công ty biết. Công ty có thể tổ chức các đợt thi nghiệp vụ nội bộ để kiểm tra kiến thức về du lịch cùng với những kiến thức về các lĩnh vực khác và trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Thông qua đó để Công ty biết được khả năng làm việc của từng cá nhân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời và thích hợp đối với từng hướng dẫn viên, trong trường hợp các hướng dẫn viên yếu kém và vô trách nhiệm với công việc có thể tuỳ mức độ kỷ luật hoặc cho nghỉ việc, đồng thời cũng căn cứ vào đó để có sự bố trí thích hợp đối với đặc điểm và khả năng của từng hướng dẫn viên cho từng đoàn khách và từng tuyến điểm du lịch. Công ty cũng cần thiết lập mối quan hệ thường xuyên với các địa phương nơi Công ty thường xuyên triển khai hoạt động hướng dẫn. Điều này nhằm bảo vệ hướng dẫn viên và cộng tác viên của công ty, đồng thời nhanh chóng đứng ra giải quyết ổn thoả khi có những vi phạm đáng tiếc xảy ra. Thường xuyên có các cuộc họp rút kinh nghiệm trong phòng hướng dẫn, trong tập thể nhân viên Công ty để tạo ý thức trách nhiệm chấp hành quy định chính sách của Công ty. Đối với các cộng tác viên cộng tác thường xuyên với Công ty thì cần có chế độ ưu đãi cao hơn về mức lương và có thể ký hợp đồng ngắn hạn. Những cộng tác viên thông thường không được ưu đãi như những cộng tác viên thường xuyên của Công ty nhưng Công ty luôn phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ để giữ uy tín cho Công ty và tạo cho họ niềm tin và sự hết lòng với công việc như những nhân viên của Công ty. Công ty thường xuyên phải tiếp thu tham khảo ý kiến của khách hàng thông qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp với họ và qua sự phản ánh của các hướng dẫn viên để sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Đào tạo và bồi dưỡng được những hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm công tác đồng thời phải luôn biết tạo được cho các hướng dẫn viên và cộng tác viên thái độ là việc nghiêm túc, trách nhiệm, gắn bó với công việc sẽ là một thành công hết sức to lớn của một công ty kinh doanh lữ hành và đòi hỏi phải có một sự cố gắng nỗ lực của bộ phận hướng dẫn nói riêng và cả Công ty nói chung. Đạt được điều này không những đem lại hiệu quả cho công tác hướng dẫn và ngâng cao chất lượng của bộ phận hướng dẫn mà nó còn góp phần đem đến lợi ích và sự thành công cho Công ty trong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp Công ty ngày càng phát triển. III.5.Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Mâu thuẫn trong đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên là mâu thuẫn về vấn đề tiền lương. Hiện nay lương chính của hướng dẫn viên trong Công ty là 515.000, cộng với tiền công tác phí từ 100.000 - 300.000 VND. Tổng thu nhập của hướng dẫn viên là 615.000 - 815.000 VND.So với các nhân viên khác trong công ty thì tổng thu nhập là thấp hơn, điều này có thể làm ảnh hưởng tới hiệu quả làm việc của hướng dẫn viên và của nhân viên trong công ty nói chung. Để giải quyết vấn đề này thì người điều hành nên có những chính sách lương thưởng rõ ràng và nên tăng cường các hình thức khen thưởng khác cho hướng dẫn viên như hình thức khen thưởng vào cuối mỗi kì kinh doanh khi doanh thu tăng lên kết hợp với chất lượng tuor được khách hàng nhận xét là có chất lượng tốt, và các hình thức khác. Do đặc điểm lao động của hướng dẫn viên, cường độ lao động cao, chịu sức ép lớn về mặt tâm lý, thường xuyên phải xa gia đình, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ trong khi người khác được chơi, Công ty cần có sợ sắp xếp bố trí hợp lý để giảm sức ép công việc trong công tác của hướng dẫn viên. hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, thực hiện công việc, nhiệm vụ tốt hơn. Trong một số trường hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển sang làm công việc khác, bộ phận khác để không làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Mặt khác số lượng hướng dẫn viên chính thức của công ty hiện nay là rất ít và chủ yếu là hướng dẫn viên tiếng Anh và tiếng Pháp nên khi có các đoàn khách du lịch nước khác đến như từ Trung Quốc hay từ Nhật Bản, Hàn Quốc thì lại không có hướng dẫn viên. Việc huy động hướng dẫn viên là các cộng tác viên thường xuyên đôi khi là rất khó khăn.Do vậy để giải quyết vấn đề này công ty nên kí các hợp đồng lâu dài trong đó có quy định đối với các nhân viên này về thời gian và trách nhiệm. Ngoài ra công ty cũng có thể tiến hành chỉ tổ chức tuor dành cho những đối tượng khách du lịch là những khách này vào một ngày nhất định trong tuần và sẽ huy động cộng tác viên vào những ngày đó để đảm bảo là không có trường hợp thiếu hướng dẫn viên. Trong công tác dự toán và quyết toán của các hướng dẫn viên, Công ty cũng cần phải có những quy định cụ thể và rõ ràng đối với những khoản chi phát sinh của hướng dẫn viên như: công tác phí, các chi phí phát sinh liên quan trên chuyến đi,… một cách hợp lý và đầy đủ nhất. Vấn đề khó hơn là tạo ra một bầu không khí vi mô tác động đến tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn viên và cộng tác viên trong Công ty. Quy định trách nhiệm kết hợp với việc tạo điều kiện thuận lợi trong công việc cho mỗi hướng dẫn viên và cộng tác viên. III.6. Một số các biện pháp khác. Mặc dù số lượng hướng dẫn viên của công ty là ít nhưng có một thực trạng là những hướng dẫn viên này có độ tuổi trung bình tương đối cao.Những hướng dẫn viên này có điểm mạnh là có nhiều kinh nghiệm trong quá trình hướng dẫn và dẫn khách tại các điểm tham quan, có kinh nghiệm và có khả năng giải quyết các tình huống bất thường xảy ra đối với khách và với cơ quan nhà nước một cách nhanh chóng và có hiệu quả.Có khả năng truyền đạt các kiến thức và xã hội về kinh tế rất tốt xong mặt khác họ cũng đều là những người đã lập gia đình rồi nên một phần thời gian của họ cũng bị chi phối bởi ý nghĩ phải chăm sóc gia đình nhất là những hướng dẫn viên nữ.Một lí do nữa là những hướng dẫn viên này cũng bị chi phối vì yếu tố sức khoẻ. Do vậy để đảm bảo cho chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên luôn luôn ở tình trạng tốt nhất thì công ty nên dần có các biện pháp nhằm thay thế đội ngũ hướng dẫn viên này trong tương lai. Công ty cần có các biện pháp tuyển dụng các hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ tốt đáp ứng được yêu cầu về hướng dẫn viên của toàn ngành du lịch. Đối với những hướng dẫn viên đã có tuổi có thể thuyên chuyển họ sang các bộ phận khác(có thể sang bộ phận thị trường khách mới hoặc các bộ phận quản lí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng của họ).Đối với những hướng dẫn viên mới được tuyển vào thì nên cho những hướng dẫn viên cũ của công ty kèm cặp. Trong thời gian đầu nên cho họ đi thực tế theo tuor của công ty do những hướng dẫn viên có kinh nghiệm hướng dẫn nhằm giúp cho họ có cái nhìn thực tế về các tuyến điểm du lịch và hơn hết họ có thể học hỏi được các kinh nghiệm hướng dẫn từ các hướng dẫn viên đi trước. Công ty cũng nên có các hình thức kiểm tra trình độ theo định kì có thể là quy định khoảng 6 tháng một lần để đảm bảo chất lượng cuả đội ngũ hướng dẫn viên luôn được đảm bảo.Đối với những hướng dẫn viên có đủ tiêu chuẩn thì có thể có các hình thức khen thưởng, còn đối với những hướng dẫn viên không đủ trình độ chuyên môn thì tuỳ theo mức độ nào đó mà tiến hành đào tạo lại hoặc tiến hành xa thải. Công ty có thể nâng cao chất lượng quản lí đội ngũ hướng dẫn viên. Hiện nay công ty chưa có phòng hướng dẫn nên công ty nên thành lập phòng hướng dẫn để dễ dàng quản lí đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Công ty cũng nên có những bộ hồ sơ riêng cho từng hướng dẫn viên nhằm quản lí tốt hơn những ưu nhược điểm của họ, tình trạng hôn nhân và gia đình của hướng dẫn viên nhất là đối với những hướng dẫn viên nữ. Vì đối với những đối tượng này họ thường có thời gian nghỉ tương đối dài vào kì sinh nở. Căn cứ vào những tập hồ sơ này mà nhà quản lí có thể xắp xếp bố trí nguồn nhân lực một cách hợp lí trong một thời gian nhất định nào đó. Hồ sơ này giao cho nhóm trưởng quản lý. Nên phân hướng dẫn viên thành các nhóm ngôn ngữ điều này tiệncho việc sắp xếp, quản lý vấn đề thưởng phạt, tiền lương. LỜI KẾT Du lịch Việt Nam hiện nay đang được coi là một ngành kinh tế dịch vụ phát triển. Ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng tăng trưởng trong những năm đầu của thiên niên kỉ mới cùng với ngành du lịch thế giới.Trong xu hướng phát triển chung của ngành du lịch các công ty du lịch ngày càng phát triển cả về quy mô và số lượng.Trong bối cảnh đó có không ít các doanh nghiệp không còn giữ được uy tín và thành công. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội vẫn luôn khẳng định vị thế của mình bằng uy tín và chất lượng sản phẩm của các tuor đã được thực hiện và sẽ được tổ chức trong thời gian tới.Qua hơn mười năm hoạt động công ty cũng đã khẳng định được vai trò và vị trí của mình trong toàn ngành du lịch.Doanh thu của công ty không ngừng tăng lên theo các năm(doanh thu năm 2003 là 27129 triệu đồng và sang năm 2004 doanh thu là 33894.883 triệu đồng), công ty cũng liên tiếp được nhận bằng khen của Tổng cục Du lịch Hà Nội qua các năm. Công tác quản lí và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên được coi là thể hiện cho chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty, góp phần rất quan trọng đem lại thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng hình thành tuor và là nhân tố trực tiếp tạo nên chất lượng tuor của công ty.Nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên và quản lí có hiệu quả, công ty nên có những biện pháp tạo động lực và khuyến khích hướng dẫn viên tạo điều kiện làm việc cho hướng dẫn viên làm việc tốt nhất.Một số phương pháp mà công ty có thể áp dụng như là hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên, hoặc là nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên ngay từ các bước đầu của quá trình tuyển chọn và tuyển dụng thông qua bản mô tả công việc của hướng dẫn viên. PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Head office : 8 Tô Hiến Thành, Hà Nội. Việt nam Branch office : 50 Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tel: (084.4).8263687–9780004 Fax : (084.4) 8226055 Email: hanoitoserco@hn.vnn.vn Tel: (084. 4) 8215977 Fax: (084. 4) 8212385 VISITOR SUGGESTION Tour .......... .From.......... To Thank you very much for joining our tour. We would be grateful if you could write down suggestion and comments. There will be carefully reviewed and will assist us in improving our services to you. RESERVATION Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent MEET AND GREET Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent BUS Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent DRIVER Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent FOOT IN HOTEL Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent FOOT IN RESTAURANT Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Y OURGUIDE KNOWLEDGE ABBILITY Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent YOURGUIDE LANGUAGE ABBILITY Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent YOURGUIDE ORGANIZATIONAL ABBILITY Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent ACCOMODATION Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent TOURISM LOCATION Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent TOURISM ENVIRONMENT Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent SHOPPING Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent ORGANISING AND ITINERARY Very bad Bad Acceptable Good Very good Exellent Danh mục tài liệu tham khảo PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch” NXB Thống kê, Hà Nội 1996. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Thạc Sĩ Phạm Hồng Chương “ Hướng dẫn du lịch” NXB Thông kê, Hà Nội năm 2000. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Thạc Sĩ Phạm Hồng Chương “ Quản trị kinh doanh lữ hành”, NXB Thống kê, Hà Nội 2000. Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thân “ Quản trị nhân sự” NXB Thống kê 1998. Báo cáo tổng kết các năm 2002,2003,2004 của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Bảng lương tổng hợp tháng 2 của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Tạp chí du lịch Việt Nam tháng 3, 4 năm 2003, 2005. Một số tài liệu khác. Hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH I.1. Các khái niệm cơ bản I.1.1. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch I.1.2. Vai trò của hướng dẫn viên I.1.2.1. Vai trò đối với đất nước I.1.2.2. Đối với công ty I.1.2.3. Đối với khách du lịch I.2. Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên I.2.1. Thời gian lao động I.2.2. Khối lượng công việc I.2.3. Cường độ công việc I.2.4. Tính chất công việc I.3. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch I.3.1. Phẩm chất chính trị I.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ I.3.3. Đạo đức nghề nghiệp I.3.4. Sức khoẻ I.4. Qui trình hoạt động hướng dẫn du lịch I.4.1. Chuẩn bị trước chuyến đi I.4.2. Tổ chức phục vụ trong chuyến đi I.4.3. Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi I.5. Một số vấn đề về quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch I.5.1. Phân tích công việc I.5.1.1. Khái niệm về phân tích công việc I.5.2. Tuyển mộ và tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên du lịch I.5.2.1. Tuyển mộ I.5.2.2. Tuyển chọn I.5.3. Tạo động lực trong đội ngũ hướng dẫn viên du lịch I.5.4. Đánh giá việc thực hiện công việc của hướng dẫn viên du lịch I.5.5. Đào tạo và phát triển nguồn lao động và hướng dẫn viên du lịch I.5.6. Công tác thù lao cho hướng dẫn viên du lịch CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội II.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty II.1.1.1. Lịch sử hình thành II.1.1.2. Quá trình phát triển II.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội II.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty II.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm dịch vụ II.1.2.3. Hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch II.2. Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội II.1.1. Về cơ cấu độ tuổi và giới tính II.2.2.Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ II.3. Công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty dịch dụ du lịch Hà Nội II.3.1. Phân tích công việc của hướng dẫn viên tại công ty II.3.2. Công tác tuyển mộ và tuyển chọn và bố trí lao động hướng dẫn viên của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội II.3.3. Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty II.3.4. Đánh giá việc thực hiện công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty II.3.5. Vấn đề đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên II.3.6. Công tác thù lao lao động cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI III.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội III.2. Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên III.3. Lập một bảng mô tả chi tiết công việc cho hướng dẫn viên III.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch III.5. Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty III.6. Một số các biện pháp khác LỜI KẾT PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO