Đề tài Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Lêi më ®Çu Ngµy nay du lÞch ®· trë thµnh mét hiÖn t­îng kinh tÕ x· héi phæ biÕn kh«ng chØ ë c¸c n­íc ph¸t triÓn mµ cßn ë c¸c n­íc ®ang ph¸t triÓn. N»m trong khèi ASEAN , ViÖt Nam lµ mét trong sè nh÷ng n­íc cã nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn ®a d¹ng vµ phong phó lµ mét trong nh÷ng n­íc cã tiÒm n¨ng lín vÒ du lÞch. Thêi gian nh÷ng n¨m gÇn ®©y ph¸t huy thÕ m¹nh cña nguån tµi nguyªn du lÞch cña ®Êt n­íc, ngµnh du lÞch ViÖt Nam phÊn ®Êu hoµn thiÖn nh÷ng ®iÒu kiÖn ®· héi ®ñ gãp phÇn sím ®­a du lÞch thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän ,®­a n­íc ta thµnh trung t©m du lÞch cã tÇm cì trong khu vùc- mét ®iÓm du lÞch an toµn hÊp dÉn vµ th©n thiÖn. Thùc hiÖn chñ tr­¬ng ®ã c¸c ngµnh c¸c cÊp c¸c ®Þa ph­¬ng còng nh­ tÊt c¶ c¸c c¬ së kinh doanh trong c¶ n­íc tÝch cùc t×m tßi s¸ng t¹o ®Ó gãp c«ng søc ®­a du lÞch n­íc nhµ trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ quan träng cña ®Êt n­íc. Víi xu h­íng héi nhËp vµo nÒn kinh tÕ khu vùc vµ trªn thÕ giíi. ViÖt Nam muèn trë thµnh thµnh viªn cña Tæ chøc Th­¬ng M¹i thÕ giíi, Tæ chøc Du lÞch thÕ giíi, khu vùc tù do MËu dÞch ASEAN (AFTA) vµ c¸c ®èi t¸c, b¹n hµng cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch n­íc ngoµi. MÆt kh¸c yªu cÇu ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng, ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam. Hä kh«ng chØ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao mµ cßn lµ kh¸ch hµng cã nhiÒu kinh nghiÖm ®i du lÞch, hä lu«n cã sù so s¸nh chÊt l­îng dÞch vô cña c¸c kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã, nhu cÇu ®¨ng kÝ b¶o vÖ vµ kh¼ng ®Þnh th­¬ng hiÖu cña c¸c kh¸ch s¹n trong n­íc tr­íc sù bµnh tr­íng cña c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n liªn doanh víi c¸c tËp ®oµn lín cña n­íc ngoµi. vv Nh­ vËy chÊt l­îng s¶n phÈm trë thµnh mét vÊn ®Ò cÇn thiÕt mang tÝnh sèng cßn cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n trong giai ®o¹n hiÖn nay. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ kinh doanh ®Æt ra ®Ó s¶n phÈm cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ®¹t chÊt l­îng cao mét trong c¸c biÖn ph¸p cÇn thiÕt ®ã lµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu tèt nhÊt cña kh¸ch hµng kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ngµy cµng hoµn thiÖn c¸c s¶n phÈm cña m×nh trong ®ã viªc hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt lµ tÊt yÕu. NhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò nµy sau mét thêi gian thùc tËp t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn d­íi sù h­íng dÉn cña Th.S Ph¹m Ngäc D­¬ng em ®· chän ®Ò tµi : “ Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ”. KÕt cÊu cña chuyªn ®Ò bao gåm : Ch­¬ng 1 : C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt vµ vai trß cña nã trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. Ch­¬ng 2 : Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt vµ chÊt l­îng dÞch vô t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. Ch­¬ng 3 : Mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Ch­¬ng 1 C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n vµ vai trß cña nã trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô 1.1. Kh¸ch s¹n vµ chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n 1.1.1 Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n Râ rµng để hiểu s©u hơn nội dung của cơ sở vật chất kỹ thuật của một kh¸ch sạn chóng ta cần hiểu kh¸i niệm về kh¸ch sạn. Cần phải biết c¸c cơ sở kinh doanh lưu tró phải đ¸p ứng những yªu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nµo mới được gọi lµ kh¸ch sạn. Cïng với sự ph¸t triển kinh tế vµ đời sống con người ngµy còng được n©ng cao th× hoạt động du lịch trong ®ã cã hoạt động kinh doanh kh¸ch sạn cũng kh«ng ngừng ph¸t triển cả về chiều rộng vµ chiều s©u c¸c kh¸i niệm về kh¸ch sạn ngµy còng được hoµn thiện phản ¸nh tr×nh độ vµ mức độ ph¸t triển của nã. Khoa Du lịch trường §ại học Kinh tế quốc d©n trong cuốn s¸ch “Giải thÝch thuật ngữ du lÞch vµ kh¸ch sạn” ®· định nghĩa : “ Kh¸ch sạn lµ cơ sở cung cấp c¸c dịch vụ lưu tró (với đầy đủ tiện nghi) dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trÝ vãi c¸c điều kiện cần thiết kh¸c cho kh¸ch lưu lại qua đªm vµ thường được x©y dựng tại c¸c điểm du lịch”. Theo nhãm t¸c giả nghiªn cứu của Mỹ trong cuốn s¸ch “Well come to hospitality” xuất bản năm 1995 th×: kh¸ch sạn lµ nơi mµ bất kỳ ai cũng cã thể trả tiền để thuª buồng ngủ qua đªm ë đã. Mỗi buồng ngủ cho thuª bªn trong phải cã Ýt nhất 2 phßng nhỏ (phßng ngủ vµ phßng tắm). Mỗi buồng kh¸ch ®Òu phải cã gi­êng, điện thoại, v« tuyến. Ngoµi dịch vụ buồng cã thể cã thªm c¸c dịch vụ kh¸c như: dịch vụ vận chuyển h¸nh lý, trung t©m thương mại, nhµ hµng, quầy ba, vµ một số dịch vụ giải trÝ. Kh¸ch sạn cã thể được x©y dựng ở gần hoặc bªn trong c¸c khu thương mại, khu du lịch, nghỉ dưỡng hoặc c¸c s©n bay. Kh¸i niệm trªn về kh¸ch sạn đ· gióp ta ph©n biệt kh¸ cụ thể kh¸ch sạn với những loại h×nh cơ së lưu tró kh¸c trong lĩnh vực kinh doanh kh¸ch sạn. Nã cũng phï hợp với xu hướng ph¸t triển của c¸c kh¸ch sạn trong giai đoạn hiện nay. Như vậy bằng việc t×m hiểu kh¸i niệm về kh¸ch sạn đã gióp chóng ta hiểu s©u sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp kh¸ch sạn. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 1.1.2.1 Kh¸i niÖm * Kh¸i niÖm chÊt l­îng Cã rất nhiều c¸ch tiếp cận kh¸c nhau về chất lượng nếu đứng trªn những gãc độ người sử dụng: “Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ lµ khả năng lµm thoả m·n nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đã” Theo c¸ch tiếp cận nµy chất lượng sản phẩm hoµn toµn phụ thuộc vµo c¸i nh×n của người sử dụng v× thế c¸ch tốt nhất để n©ng cao chất lượng sản phẩm lµ t×m mọi c¸ch thoả m·n những yªu cầu đßi hỏi, mong đợi của người tiªu dïng vµ lµm hµi lßng họ. Nếu tiếp cận chất lượng theo quan điểm gi¸ trị. Tiªu chuẩn ISO 8402 (TCVN.5814-94) đ· định nghĩa: “Chất lượng lµ toµn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ cã khả năng lµm thoả m·n những yªu cầu đ· đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những “yªu cầu tiềm ẩn” trªn ®©y bao hµm nội dung chất lượng đối với x· hội của sản phẩm - sản phẩm lµm ra kh«ng chỉ thoả m·n kh¸ch hµng mua sản phẩm mµ cßn kh«ng g©y ảnh hưởng đến x· hội đến m«i trường xung quanh. *Kh¸i niÖm chÊt l­îng dÞch vô Chất lượng dịch vụ lµ kết quả của một qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ tÝch luỹ của kh¸ch hµng dựa trªn sự so s¸nh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đo¸n) vµ mức độ chất lượng kh¸ch hµng đã nhận được. Vậy chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn theo c¸ch tiếp cận từ gãc độ người tiªu dïng chÝnh lµ mức độ thoả m·n của kh¸ch hµng của kh¸ch sạn. Tức lµ: Chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn = sự thoả m·n của kh¸ch. Mµ sự thoả m·n theo kết quả nghiªn cứu của «ng Donald M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức t©m lý: S = P- E S: Satisfaction : Sự thoả m·n P: Perception : Sự cảm nhận E: Expectation : Sự tr«ng đợi Qua c«ng thức ta thấy : Nếu P>E: Kh¸ch hµng sẽ cảm thấy thÝch thó khi sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mµ họ đ· cã trước trong trường hợp nµy chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn được ®¸nh gi¸ lµ rất tuyệt h¶o. Nếu P<E: Kh¸ch hµng sẽ bị thất vọng khi sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mµ họ cã trước, khi đã chất lượng dịch vụ của kh¸ch sạn sÏ ®­îc ®¸nh gi¸ lµ tồi tệ. Nếu P=E: Kh¸ch hµng chỉ nhận thấy chất lượng của dịch vụ lµ chÊp nhận được khi sự cảm nhận đóng như mong chờ đ· cã trước khi tiªu dïng dịch vụ, trong trường hợp nµy chất lượng kh¸ch sạn chỉ xem ở mức độ trung b×nh tạm được. Như vậy mục tiªu mµ c¸c doanh nghiệp kh¸ch sạn phải lµm được lµ thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những g× mµ kh¸ch hµng kỳ vọng. Vấn đề lµ ở chỗ c¸c kh¸ch sạn phải x¸c định chÝnh x¸c những nhu cầu đßi hỏi của kh¸ch hµng mục tiªu để đưa vµo thµnh những tiªu chuẩn bắt buộc cho toµn hệ thống (kh¸ch sạn) để mọi thµnh phần mọi người trong hệ thống đã phải tu©n thủ. 1.1.2.2 §Æc ®iÓm chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n Để cã thể đ¸nh gi¸ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kh¸ch sạn nhất thiết chóng ta cần phải lµm râ những đặc điểm đặc thï của nã. Chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn cã một số đặc điểm sau: * Chất lượng dịch vụ kh¸ch s¹n khã ®o l­êng vµ ®¸nh gi¸ Như chóng ta ®· biết sản phẩm của kh¸ch sạn lµ dịch vụ trọn gãi tức lµ chóng bao gồm 4 thµnh phần cơ bản: Phương tiện thực hiện, hµng ho¸ b¸n kÌm, dịch vụ hiện vµ dịch vụ ẩn. Trªn thực tế, đ¸nh gi¸ chất lượng của 2 thµnh phần phương tiện thực hiện dịch vụ vµ hµng ho¸ b¸n kÌm cã thể dễ dµng hơn bởi chóng lµ những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoµn toµn cã thể nh×n thấy, đo đếm được v× bản th©n chóng đều cã tÝnh chất lý ho¸, cụ thể như chiều rộng, chiều dµi, nặng nhẹ, mµu sắc. Song với 2 thµnh phần sau lµ dịch vụ hiện vµ dịch vụ ẩn ta kh«ng nh×n thấy, kh«ng cã những thước đo cụ thể rất khã lượng ho¸ khi đ¸nh gi¸, cã nghĩa lµ chóng ta chÞu sù phụ thuộc vµo sự cảm nhận của người tiªu dïng. * Chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn chỉ được đ¸nh gi¸ chÝnh x¸c qua sự cảm nhận của người tiªu dïng trực tiếp sản phẩm của kh¸ch sạn. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ kh¸ch sạn, qu¸ tr×nh tạo ra vµ qu¸ tr×nh tiªu dùng gần như trïng nhau về thời gian – kh«ng gian ®iÒu ®ã đã khẳng định: Kh¸ch hµng ®ãng vai trß quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ kh¸ch sạn Kh¸ch hµng chÝnh lµ một thµnh viªn kh«ng thể thiếu vµ tham gia trực tiếp vµo qu¸ tr×nh nµy. “Họ lµ nh©n vật chÝnh” trong hoạt động thực hiện dịch vụ kh¸ch sạn với tư c¸ch lµ người tiªu dïng dịch vụ kh¸ch sạn. V× vậy họ vừa cã c¸i nh×n của người trong cuộc, vừa cã c¸i nh×n của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của kh¸ch sạn. иnh gi¸ của họ về chất lượng dịch vụ của kh¸ch sạn được xem lµ chÝnh x¸c nhất. * Chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn phụ thuộc vµo qu¸ tr×nh cung cÊp dịch vụ của doanh nghiệp kh¸ch sạn. Một qu¸ tr×nh cung cấp dịch vụ kh¸ch sạn bao giờ cũng được thực hiện trªn 2 nh©n tố cơ bản đã lµ cơ sở vật chất kỹ thuật của kh¸ch sạn vµ những nh©n viªn tham gia trực tiếp vµo qu¸ tr×nh cung cấp dịch vụ. Chất lượng của c¸c thµnh phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp kh¸ch sạn bao gồm: Mức độ tiện nghi, hiện đại của c¸c trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trÝ nội thất vµ thiết kế kh¸ch sạn, mức độ vệ sinh bªn trong vµ bªn ngoµi kh¸ch sạn vµ mức độ đảm bảo an toµn trong thiết kế vµ lắp đặt c¸c trang thiết bị m¸y mãc trong kh¸ch sạn. Những nh©n viªn phục vụ trực tiếp tại kh¸ch sạn: Đã lµ th¸i độ c¸ch ứng xử, khả năng giao tiếp, h×nh thức bªn ngoµi của nh©n viªn, tr×nh độ tay nghề, tr×nh độ học vấn, t×nh trạng t©m lý, sức khoẻ, giới tÝnh... của nh©n viªn phục vụ.Những yếu tố trªn cã t¸c động rất mạnh mẽ vµ trực tiếp đến sự cảm nhận của kh¸ch hµng khi tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Chất lượng dịch vụ của kh¸ch sạn đßi hỏi tÝnh nhất qu¸n TÝnh nhất qu¸n ở ®©y phải được hiểu theo gãc độ: Thứ nhất: Đã lµ sự thống nhất cao vµ th«ng suốt trong nhận thức vµ hµnh động của tất cả c¸c bộ phận, tất cả c¸c thµnh viªn trong kh¸ch sạn từ trªn xuống dưới về mục tiªu cần đạt được của doanh nghiệp kh¸ch sạn. Thứ hai: Đã lµ sự đồng bộ, toµn diện, trước sau như một vµ ®óng như lời hứa mµ kh¸ch sạn đã c«ng bố với kh¸ch hµng. Chất lượng phục vụ kh¸ch sạn đßi hỏi phải tốt mọi lóc mọi n¬i đßi hỏi với mọi nh©n viªn ở tất cả c¸c bộ phận trong kh¸ch sạn. Qua ph©n tÝch đặc điểm của chất lượng phục vụ kh¸ch sạn ta thấy chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn kh«ng chỉ x©y dựng một lần rồi cứ thế ¸p dụng m·i mµ kh«ng thay đổi. Chất lượng dịch vụ kh¸ch sạn đßi hỏi phải được hoµn thiện kh«ng ngừng vµ phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phï hợp với yªu cầu thực tế thay đổi của thị trường 1.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n 1.2.1. Kh¸i niÖm c¬ së vËt chÊt kü thuËt Trong nền kinh tế quốc d©n, mỗi ngµnh đều thực hiện những chức năng kinh tế rất kh¸c nhau. Trong ngµnh du lịch c¸c kh¸ch sạn cũng thực hiện chức năng riªng vµ cã những đặc điểm riªng. Điều đã tạo ra cơ sở để đưa ra kh¸i niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh kh¸ch sạn. “Cơ sở vật chất kỹ thuật của kh¸ch sạn bao gồm c¸c c«ng tr×nh phục vụ việc lưu tró vµ ăn uống của kh¸ch. Nã bao gồm c¸c c«ng tr×nh bªn trong vµ bªn ngoµi kh¸ch sạn, toµ nhµ, c¸c thiết bị tiện nghi m¸y mãc c¸c phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp tho¸t nước, hệ thống bưu chÝnh viễn th«ng, c¸c vật dụng được sử dụng trong qu¸ tr×nh hoạt động kinh doanh của kh¸ch sạn” Cơ sở vật chất kỹ thuật của kh¸ch sạn lµ điều kiện vật chất cơ bản gióp thoả m·n nhu cầu của kh¸ch du lịch tại c¸c điểm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của kh¸ch sạn gãp phần lµm tăng gi¸ trị sức hấp dẫn vµ khả năng khai th¸c triệt để vµ toµn diện tµi nguyªn du lịch tại c¸c trung t©m du lịch V× vậy mọi hoạt động x©y dựng, cải tạo, hiện đại ho¸ cơ sở vật chất kỹ thuật của kh¸ch sạn đều phải được nghiªn cứu kỹ lưỡng trong mối quan hệ với tµi nguyªn du lịch ở c¸c điểm du lịch. 1.2.2Các thµnh tè chñ yÕu cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n. 1.2.2.1 C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô l­u tró Bộ phận lưu tró lµ bộ phận tạo ra doanh thu chÝnh cho kh¸ch sạn, nã ®ãng vai trß quyết định trong sự tồn tại của kh¸ch sạn. Ch×nh v× vậy c¸c nhµ quản lý phải hết sức quan t©m đến bộ phận nµy về tổ chức quản lý lao động tại c¸c bộ phận, trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho thoả m·n tốt nhất yªu cầu của kh¸ch du lịch khi đến lưu tró tại kh¸ch sạn. Bộ phận lưu tró cô thể chia lµm hai khu vực: Khu vực ®ãn tiếp kh¸ch vµ khu vực buồng ngủ. * Khu vực ®ãn tiếp kh¸ch: Khu vực nµy lµ nơi tiếp xóc đầu tiªn khi đến kh¸ch sạn vµ lµ nơi kh¸ch tiếp xóc cuối cïng khi rời kh¸ch sạn v× vậy khu vực đãn tiếp gãp phần to lớn vµo việc để lại ấn tượng đầu tiªn tốt đẹp mµ trong t©m lý học gọi lµ tr¹ng th¸i dương tÝnh của du kh¸ch khi bắt đầu vµo kh¸ch sạn. Do đã nếu kh¸ch sạn quan t©m ®Õn h×nh ảnh, nh·n hiệu của m×nh th× khu vực nµy phải được đầu tư thÝch ®¸ng về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phï hợp với cả kh¸ch du lịch vµ nh©n viªn phục vụ. Về vị trÝ nªn thiết kế ở tầng 1 của kh¸ch sạn, ở gần cửa ra vµo chÝnh để thuận lợi cho kh¸ch liªn hệ vµ nh©n viªn lễ t©n quan s¸t được t×nh của kh¸ch. Để thực hiện những hoạt động của bộ phận lễ t©n một c¸ch dễ dµng, hệ thèng trang thiết bị của bộ phận nµy bao gồm: - Quầy của lễ t©n vµ thu ng©n - Gi¸ để ch×a kho¸ - Sổ đăng ký kh¸ch sạn - Tủ hồ sơ - KÐt sắt - M¸y tÝnh cã cµi hệ thống đặt chỗ trước - Điện thoại, m¸y fax * Khu vực phßng ngủ Để đ¸p ứng nhu cầu phục vụ kh¸ch hµng ngµy cµng cao c¸c kh¸ch sạn lu«n phải đổi mới vµ thay thế bằng những trang thiết bị tiện nghi vµ hiện đại. Loại hạng của kh¸ch sạn cµng cao th× c¸c trang thiết bị trong phßng của kh¸ch sạn phải cµng hiện đại vµ sang trọng. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ gồm: - Đồ gỗ: Giường ®«i, giường đơn, tủ đầu giường, bµn lµm việc, bµn ghế tiếp kh¸ch, tủ đứng cã gương hay tủ tường, mắc ¸o, bµn chải quần ¸o, gi¸ để v« tuyến, bµn phấn... - Đồ vải: ga trải giường, đệm mót vải bọc đệm, vỏ vµ ruột gối, tói giặt đồ, rido che cửa. - Đồ điện: Điện thoại, điều hoµ nhiệt độ, tủ lạnh, đÌn lµm việc, đÌn ngủ, đÌn chiếu s¸ng, quạt điện, thiết bị b¸o ch¸y... - Đồ sµnh sứ thuỷ tinh vµ c¸c đồ dïng kh¸c. Bộ ấm chÐn, b×nh đựng nước lọc, cốc uống nước, đĩa kª, gạt tµn thuốc l¸, phÝch nước nãng... C¸c đồ dïng kh¸c như: Lọ hoa, tranh trang trÝ, thảm trải, dÐp đi trong nhµ, bảng gi¸ c¸c loại đồ uống, danh mục điện thoại, c¸c ấn phẩm quảng c¸o, phong b×, giấy viết, kim chỉ... Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phßng vệ sinh, m¸y sấy tãc, gương soi, lavabo cã đủ vßi nước lạnh vµ nước nãng, hộp hay gi¸ để xµ phßng, bồn tắm vßi hoa sen, rèm che, vắt khăn vµ mắc treo quần ¸o, hộp để giấy vệ sinh, cốc đ¸nh răng, xµ phßng thơm, thuốc ®¸nh răng, dầu gội đầu, khăn tắm, khăn mặt, ¸o choµng... Số lượng vµ chất lượng những trang thiết bị trong phßng vệ sinh tïy thuộc vµo loại phßng, số giường vµ số kh¸ch thực tế ở hµng ngµy trong kh¸ch sạn. 1.2.2.2 C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô ¨n uèng Bộ phận phục vụ ăn uống lµ một trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chÝnh vµ còng lµ bộ phận quan trọng trong kh¸ch sạn. Nªn bộ phận nµy cần được trang bị đầy đủ để đ¸p ứng c¸c yªu cầu tối thiếu của kh¸ch hµng Phßng ăn phải được đặt ở tầng trệt của kh¸ch sạn, tr¸nh cho kh¸ch phải lªn xuống nhiều lần, thu hót kh¸ch v·ng lai, kh¸ch địa phương, giảm chi phÝ vận chuyển nguyªn vật liệu... Mức độ sang trọng, hiện đại của trang thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhµ hµng – trang thiết bị chÝnh trong phßng ăn bao gồm: Đồ gỗ, đồ vải, đồ thủy tinh pha lª, đồ sµnh sứ, đồ kim loại, đồ điện, dụng cụ ăn uống với hai h×nh thức ăn cơ bản lµ ăn ¸ vµ ¢u, dụng cụ phục vụ nhµ bếp, quầy bar. Ngoµi ra tại khu vực nhµ hµng cã thể bố trÝ một gãc phụ với hÖ thèng cơ sở vật chất kỹ thuật cho quầy bar, quầy thu ng©n, khu vệ sinh... tïy thuộc vµo diện tÝch cũng như c¸ch bµi trÝ trong nhµ hµng cßn cã thªm gãc cảnh quan thiªn nhiªn, gãc dµnh cho ban nhạc... 1.2.2.3 C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô bæ sung Khu vực nµy rất phong phó vµ ngµy cµng ph¸t triển đa dạng. Đặc biệt lµ khi quy m« kh¸ch sạn cµng lớn cµng cho phÐp kh¸ch sạn ph¸t triển c¸c loại h×nh dịch vụ. Đã lµ khu vực phục vụ c¸c dịch vụ đổi ngoại tệ, tắm hơi, xoa bãp vật lý trị liệu, phßng tập thể thao, s©n tenis, bể bơi, phßng hội nghị, phßng khiªu vũ... 1.2.2.4. C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô t¹i c¸c bé phËn kh¸c C¸c hệ thống kỹ thuật lµ một phần kh«ng thể thiếu trong cấu tróc một kh¸ch sạn. V× vậy kÝch thước, chất lượng kỹ thuật vµ hiệu quả hoạt động của chóng cã t¸c động quyết định đến c«ng t¸c điều hµnh quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của một kh¸ch sạn. C¸c hệ thống kỹ thuật chÝnh cã thể kể đến trong một kh¸ch sạn lµ: Hệ thống cung cấp nước, tho¸t nước, lµm lạnh, hệ thống thang m¸y, hệ thống th«ng hơi, hệ thống điện, hệ thống phßng ch¸y chữa ch¸y... 1.2.3. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc lớn và tài nguyên du lịch. Đối tượng kh¸ch hµng quan trọng nhất của một kh¸ch sạn chÝnh lµ kh¸ch du lịch. Vậy râ rµng tµi nguyªn du lịch cã ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của một kh¸ch sạn. Gi¸ trị vµ sức hấp dẫn của tµi nguyªn du lịch cã t¸c ®éng quyết định đến quy m« của c¸c kh¸ch sạn trong vïng. V× vậy khi cã c¸c điều kiện kh¸ch quan t¸c động tới gi¸ trị vµ sức hấp dẫn của tµi nguyªn du lịch thay đổi sẽ đßi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phï hợp. Bªn cạnh đã đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của c¸c kh¸ch sạn tại c¸c điểm du lịch cũng cã ảnh hưởng tới việc lµm tăng hay giảm gi¸ trị của tµi nguyªn du lịch tại c¸c trung t©m du lịch. 1.2.3.2. Tính đồng bộ vµ thẩm mỹ trong quá trình xây dựng vµ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Đặc điểm nµy bắt nguồn từ nhu cầu về tÝnh đồng bộ trong du lịch. Kh¸ch du lịch khi tiªu dïng c¸c sản phẩm du lịch kh«ng chỉ thoả m·n c¸c nhu cầu thiết yếu của họ như đi lại, lưu tró, ăn uống mµ cßn muốn thoả m·n những nhu cầu bổ sung kh¸c như: Nhu cầu giải trÝ vui chơi, mua sắm...V× vậy c¸c nhµ kinh doanh du lịch phải thoả m·n đồng thời c¸c việc x©y dựng nhµ ở, phßng nghỉ, nhµ hµng với đầy đủ tiện nghi phục vụ c¸c nhu cầu thiết yếu của du kh¸ch th× kh¸ch sạn cần phải cã một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đ¸p ứng c¸c nhu cầu dịch vụ bổ sung. TÝnh đồng bộ vµ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện ở chỗ: - Hệ thống cơ sở vật chất tương đối hoµn chỉnh phï hợp với thứ hạng của kh¸ch sạn về tất cả c¸c yếu tố dịch vụ ăn, uống, ngủ, nghỉ, đi lại, vui chơi, mua sắm... - Tr×nh độ kỹ thuật trang thiết bị trong c¸c khu dịch vụ phải tương đương nhau, kh«ng cã sự chªnh lệch. - Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho du kh¸ch du lịch khi sử dụng c¸c dịch vụ đã - TÝnh đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kh¸ch sạn cßn thể hiện ở quy m«, mức độ hiện đại, tiện nghi của c¸c thiết bị vµ dịch vụ trong kh¸ch sạn. Điều nµy sẽ tạo sự ngạc nhiªn thó vị cho kh¸ch du lịch, cuốn hót họ từ hoạt động nµy sang hoạt động kh¸c, tạo cho họ sự thoả m·n liªn tục, kh«ng để cho khoảng thời gian nhµn rỗi tiªu cực. Lµm được điều đã chÝnh lµ sự thµnh c«ng lớn của kh¸ch sạn trong việc sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo mục tiªu lợi nhuận cho kh¸ch sạn. 1.2.3.3. Chi phÝ cho c¬ së vËt chÊt kü thuËt th­êng chiÕm tû träng lín trong kinh doanh kh¸ch s¹n §Æc ®iÓm nµy xuÊt ph¸t tõ nguyªn nh©n do yªu cÇu vÒ tÝnh chÊt l­îng cao cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n, ®ßi hái c¸c thµnh phÇn cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n còng ph¶i cã chÊt l­îng cao. Tøc lµ chÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n t¨ng lªn cïng víi sù t¨ng lªn cña thø h¹ng kh¸ch s¹n. Sù sang träng cña c¸c trang thiÕt bÞ ®­îc l¾p ®Æt bªn trong kh¸ch s¹n chÝnh lµ nguyªn nh©n ®Èy chi phÝ ®Çu t­ ban ®Çu cña kh¸ch s¹n lªn cao. 1.2.3.4. Thêi gian hao mßn thµnh phÇn chÝnh cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ t­¬ng ®èi l©u. Thµnh phÇn chÝnh cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt ë ®©y lµ hÖ thèng phôc vô gi¶i trÝ, ¨n uèng, cöa hµng th­¬ng m¹i, dÞch vô thÓ thao... hao mßn vËt chÊt lµ t­¬ng ®èi l©u, ë ®©y sù hao mßn chñ yÕu lµ do tù nhiªn g©y ra nh­: do ®iÒu kiÖn thêi tiÕt (m­a, giã, b·o) vµ sù lçi thêi so víi sù ph¸t triÓn cña thêi ®¹i. Hao mßn do tham gia vµo qu¸ tr×nh sö dông lµ kh«ng ®¸ng kÓ. Thªm vµo ®ã c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n th­êng xuyªn ®­îc b¶o d­ìng tu söa nªn thêi gian hao mßn cña nã th­êng dµi. 1.2.3.5 Mét sè c¬ së vËt chÊt kü thuËt do sö dông kh«ng c©n ®èi. §Æc ®iÓm do tÝnh thêi vô trong du lÞch g©y nªn. Ch¼ng h¹n, sù phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch, víi nh÷ng biÕn ®éng lÆp ®i lÆp l¹i cña thêi tiÕt khÝ hËu trong n¨m, tõ ®ã g©y ra sù biÕn ®éng theo mïa cña l­îng cÇu du lÞch ®Õn c¸c ®iÓm du lÞch, c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n ph¶i ho¹t ®éng hÕt c«ng suÊt vµo thêi ®iÓm chÝnh vô, tr¸i l¹i ngoµi thêi ®iÓm chÝnh vô c¬ së vËt chÊt kü thuËt l¹i kh«ng ®­îc sö dông hoÆc Ýt sö dông ®iÒu nµy ®· t¹o nªn sù mÊt c©n ®èi cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong qu¸ tr×nh sö dông. Víi nh÷ng ®Æc ®iÓm trªn cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt viÖc t¹o ra mét s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao, cã søc hÊp dÉn lín ®èi víi kh¸ch phô thuéc rÊt lín vµo nguån vèn, lao ®éng, n¨ng lùc cña c¸c nhµ qu¶n lý. 1.2.4 Yªu cÇu ®èi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n. 1.2.4.1 Yªu cÇu vÒ vÞ trÝ kiÕn tróc Tuú theo thø h¹ng, quy m« vµ ®èi t­îng kh¸ch cña kh¸ch s¹n mµ tiªu chuÈn vÒ vÞ trÝ kiÕn tróc cña kh¸ch s¹n cã ®ßi hái kh¸c nhau. *VÒ vÞ trÝ: giao th«ng thuËn tiÖn, kh¸ch s¹n ph¶i bè trÝ n¬i ®Ó xe cho kh¸ch, s¶nh ®ãn tiÕp (n¬i cã cöa ra, vµo chÝnh cña kh¸ch s¹n) ph¶i ®ñ réng ®Ó ®ãn kh¸ch, phï hîp víi quy m« cña kh¸ch s¹n *VÒ kiÕn tróc: D©y chuyÒn phôc vô gi÷a c¸c bé phËn vµ trong tõng bé phËn dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®­îc bè trÝ hîp lý ®¶m b¶o thuËn tiÖn mét chiÒu. 12.4.2 Yªu cÇu vÒ sè l­îng Nh­ chóng ta ®· biÕt nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch lµ nhu cÇu tæng hîp ®ång bé cao do ®ã c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n còng ph¶i ®Çy ®ñ vÒ sè l­îng, chñng lo¹i ®Ó tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®ã. Tuy nhiªn sè l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt còng ph¶i phï hîp víi lo¹i h×nh, thø h¹ng kh¸ch s¹n vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch ®Ó chèng l·ng phÝ ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh tèt cho kh¸ch s¹n. 1.2.4.3 Yªu cÇu vÒ chÊt l­îng. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n kh«ng chØ ®ßi hái vÒ sè l­îng mµ cßn yªu cÇu ph¶i ®¶m b¶o vÒ chÊt l­îng.ChÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt ë ®©y ®ã lµ møc ®é hiÖn ®¹i ®­îc thÓ hiÖn ë tÝnh n¨ng kü thuËt míi lµm cho con ng­êi ngµy mét sö dông nhµn rçi h¬n. TÝnh n¨ng kü thuËt míi ph¶i ®i cïng víi nh·n m¸c, cã ®é tin cËy cao vµ ®¶m b¶o ®ång bé trong viÖc l¾p ®Æt. 1.2.4.4.Yªu cÇu vÒ thÈm mü Con ng­êi lu«n lu«n v­¬n tíi c¸i ®Ñp, muèn chinh phôc ®­îc kh¸ch hµng th× tiªu chÝ thÈm mü bao giê còng ®Æt ra. Gi¸ trÞ thÈm mü ë ®©y kh«ng chØ lµ b¶n th©n c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i ®Ñp mµ tæng thÓ c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i hµi hoµ t¹o nªn vÎ ®Ñp cho toµn bé c¨n phßng. Ngoµi ra c¸ch bµi trÝ c¸c ®å ®¹c trong phßng ph¶i ®¶m b¶o tÝnh khoa häc thuËn lîi cho viÖc l­u tró cña kh¸ch vµ ng­êi phôc vô trong qu¸ tr×nh lµm viÖc. 1.2.4.5 Yªu cÇu vÒ vÖ sinh, an toµn. Yªu cÇu vÖ sinh lµ c¸c ®å ®¹c, trang thiÕt bÞ ph¶i ®­îc vÖ sinh s¹ch sÏ, ®Ó kh¸ch lu«n thÊy m×nh lµ ng­êi ®Çu tiªn sö dông c«ng tr×nh VÖ sinh kh«ng chØ ë c¸c phßng cña kh¸ch s¹n mµ cßn vÖ sinh m«i tr­êng xung quanh kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®Õn møc ®é vÒ sinh th× møc ®é an toµn còng kh«ng kÐm phÇn quan träng, an toµn trong viÖc l¾p ®Æt tÊt c¶ c¸c trang thiÕt bÞ, duy tr× t×nh tr¹ng lµm viÖc tèt cña c¸c thiÕt bÞ an toµn nh­ m¸y ngöi khãi, hÖ thèng phßng ch¸y. 1.3. Vai trß cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n lµ yÕu tè quan träng trong viÖc duy tr× vµ ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, bªn c¹nh ®ã nã còng ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn sù thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt còng lµ yÕu tè hµng ®Çu ®Ó t¹o ra vµ duy tr× tr¹ng th¸i d­¬ng tÝnh cho kh¸ch khi kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. §èi víi dÞch vô l­u tró: khi nãi ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô l­u tró cã nghÜa lµ nãi ®Õn chÊt l­îng cña toµn bé hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô l­u tró cña kh¸ch s¹n víi trang thiÕt bÞ vµ c¶ qu¸ tr×nh phôc vô ®Ó tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng khi tiªu dïng. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cã mèi quan hÖ tÝch cùc tíi chÊt l­îng phôc vô l­u tró. VÝ dô ®èi víi kh¸ch c«ng vô, c¸c th­¬ng gia, kh¸ch ®i du lÞchvíi môc ®Ých héi nghÞ, héi th¶o th× chÊt l­îng dÞch vô ph¶i th«ng qua c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ã lµ trang thiÕt bÞ ®Çy ®ñ, tiÖn nghi hiÖn ®¹i nh­ ®iÖn tho¹i liªn l¹c trùc tiÕp quèc tÕ t¹i phßng, hÖ thèng ®iÒu hoµ trung t©m, ti vi thu nhiÒu kªnh quèc tÕ... §èi víi bé phËn ¨n uèng trong kh¸ch s¹n: ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng trong viÖc ¨n uèng th× kh¸ch s¹n ph¶i cã hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt tõ kh©u thùc phÈm ®Õn kü thuËt nÊu ¨n ph¶i ®­îc hoµn h¶o. §ã lµ trang thiÕt bÞ phôc vô cho viÖc b¶o qu¶n vµ chÕ biÕn thùc phÈm ph¶i ®Çy ®ñ, hiÖn ®¹i thuËn tiÖn, ®å dïng phôc vô kh¸ch còng ph¶i ®ñ tiªu chuÈn víi lo¹i h¹ng cña kh¸ch s¹n. Tõ ®ã chÊt l­îng dÞch vô ¨n uèng sÏ ®­îc n©ng cao. §èi víi dÞch vô bæ sung: C¸c dÞch vô bæ sung ph¶i tho¶ m·n tèt nhÊt ®èi víi kh¸ch hµng nh­ thuËn tiÖn, nhanh chãng, kh«ng lµm mÊt thêi gian cña kh¸ch, chÊt l­îng dÞch vô hµng ho¸ ph¶i ®­îc cung cÊp ®Çy ®ñ, hiÖn ®¹i, ®ång bé... 1.4.Xu h­íng hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n tr­íc hÕt lµ sù ®Çu t­ vèn x©y dùng, mua s¾m, trang thiÕt bÞ nh»m hiÖn ®¹i ho¸ c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, sù hoµn thiÖn kh«ng chØ dõng l¹i ë møc hiÖn ®¹i, tiÖn nghi mµ cßn cÇn ®Õn sù hµi hoµ, phï hîp cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt víi môc ®Ých kinh doanh cña kh¸ch s¹n. HiÖn nay cã 3 xu h­íng c¬ b¶n mµ c¸c kh¸ch s¹n th­êng sö dông ®Ó hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®ã lµ: 1.4.1Xu h­íng x©y dùng míi. Xu h­íng x©y dùng míi gióp cho c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n lùa chän vÞ trÝ kh¸ch s¹n theo ý riªng cña hä ®Ó nh»m vµo thÞ tr­êng môc tiªu cã xu h­íng ph¸t triÓn m¹nh trong t­¬ng lai, t¹o ra ­u thÕ tréi. MÆt thuËn lîi cña xu h­íng nµy lµ cã ®­îc sù ®ång bé vÒ tiÖn nghi ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã khã kh¨n gÆp ph¶i lµ chi phÝ bá ra x©y dùng míi lµ rÊt cao vµ gÆp rñi ro nÕu kh¸ch s¹n v¾ng kh¸ch. ChÝnh v× vËy ph¶i nghiªn cøu kü tÝnh kh¶ thi cña dù ¸n, nghiªn cøu kü thÞ tr­êng kh¸ch môc tiªu... tr­íc khi x©y dùng. 1.4.2 Xu h­íng n©ng cÊp kh¸ch s¹n. HÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òu ph¶i thùc hiÖn viÖc c¶i t¹o n©ng cÊp v×: C¶i t¹o n©ng cÊp c¬ së kh¸ch s¹n cò hiÖn ®ang tån t¹i th­êng ¸p dông cho c¸c kh¸ch s¹n næi tiÕng nh­ng ®· qu¸ cò, c¸c kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ thuËn lîi v× cã thÓ ch¾c ch¾n r»ng sau khi ®Çu t­ c¶i t¹o l¹i, hiÖu qu¶ kinh doanh cña c¸c c¬ së sÏ tiÕn triÓn râ rÖt. ViÖc n©ng cÊp kh¸ch s¹n cã thÓ tiÕn hµnh c¸c b­íc nh­ thay ®æi l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ, dùng thªm dÞch vô bæ sung, cho phï hîp víi c¶nh quan kh«ng gian cña kh¸ch s¹n. 1.4.3 Xu h­íng ph¸t triÓn kÕt hîp gi÷a truyÒn thèng vµ hiÖn ®¹i. ViÖc ph¸t triÓn m« h×nh kh¸ch s¹n theo kiÓu nµy nh»m môc ®Ých t¹o cho kh¸ch s¹n mét nÐt míi riªng vµ ®éc ®¸o thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n, bëi do hµng ngµy hä tiÕp xóc víi khoa häc tiªn tiÕn, muèn th­ th¸i th× hä ph¶i t×m ®Õn nh÷ng n¬i mang tÝnh gi¸ trÞ truyÒn thèng. Ch­¬ng 2 thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt vµ chÊt l­îng dÞch vô t¹i c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch kim liªn 2.1 Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. 2.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty. N»m trªn ®­êng phè §µo Duy Anh, gÇn ng· t­ ®­êng Gi¶i Phãng, n»m ë phÝa nam thµnh phè Hµ Néi, bªn c¹nh cã c¸c siªu thÞ vµ trung t©m th­¬ng m¹i. MÆt tr­íc kh¸ch s¹n lµ phè §µo Duy Anh víi phÇn tiÕp gi¸p mÆt ®­êng lµ 260m tæng diÖn tÝch mÆt b»ng lµ 36000m2, c¸ch trung t©m thµnh phè kho¶ng 2.5km. C«ng ty kh¸ch s¹n Kim Liªn lµ ®¬n vÞ tr­c thuéc cña Tæng cô du lÞch ViÖt Nam, cã bÒ dµy lÞch sö l©u ®êi, tõ khi thµnh lËp ®Õn nay c«ng ty ®· chøng tá ®­îc nh÷ng tè chÊt cña mét c«ng ty kh¸ch s¹n ®ang trong thêi k× ph¸t triÓn. Sau ngµy hoµ b×nh lËp l¹i (1954) sè l­îng chuyªn gia sang gióp ta hµn g¾n vÕt th­¬ng chiÕn tranh ngµy mét t¨ng lªn, c¸c chuyªn gia ë r¶i r¸c nhiÒu n¬i trong kh¸ch s¹n nªn viÖc phôc vô gÆp nhiÒu khã kh¨n, chÊt l­îng phôc vô kh«ng ®ång ®Òu cßn ph©n t¸n.Do vËy ®Õn ngµy 12/5/1961 côc chuyªn gia ®· quyÕt ®Þnh thµnh lËp kh¸ch s¹n B¹ch Mai trªn c¬ sîhp nhÊt hai kh¸ch s¹n B¹ch §»ng vµ B¹ch Mai lµ mét ( c¶ 2 kh¸ch s¹n ®Òu n»m trong hÖ thèng kh¸ch s¹n cña côc chuyªn gia) Lóc ®Çu ®­îc gäi lµ kh¸ch s¹n B¹ch Mai, nh­ng thùc chÊt míi chØ lµ giai ®o¹n chuÈn bÞ c¬ së vËt chÊt ban ®Çu. Sau 2 n¨m gi¶i phãng mÆt b»ng vµ x©y dùng ®Çu n¨m 1960 thµnh phè míi x©y dùng ®­îc nhµ sè mét, ®©y lµ nhµ tÇng gåm 24 c¨n hé (48 phßng), c¸c nhµ kh¸c ®ang tiÕp tôc x©y dùng. M·i ®Õn n¨m 1965 míi hoµn thµnh tõ nhµ 1 ®Õn nhµ 8 vµ nhµ ¨n. Trong giai ®o¹n nµy kh¸ch s¹n vinh dù ®­îc 2 lÇn B¸c Hå ®Õn th¨m ®éng viªn mäi ng­êi thi ®ua x©y dùng thñ ®« XHCN, B¸c cßn c¨n dÆn c¸n bé c«ng nh©n viªn Kim Liªn: “lµ hoa sen vµng ®· lµ hoa sen th× ph¶i th¬m, th¬m m·i vµ thËt xa, ph¶i lµm sao ngµy cµng cã nhiÒu lêi khen, Ýt tiÕng chª ph¶i cè g¾ng gãp phÇn vµo ®¶m b¶o søc khoÎ cña c«ng nh©n ,c¸n bé” Trong suèt 10 n¨m phôc vô kÓ tõ ngµy ®­îc thµnh lËp, kh¸ch s¹n ®· ®­îc sù quan t©m rÊt s¸t sao cña c¸c chuyªn gia vµ cña l·nh ®¹o cÊp trªn. NiÒm vinh dù nhÊt lµ ®¬n vÞ ®· ®­îc B¸c ®Õn th¨m ®«ng viªn. Sù quan t©m chØ ®¹o nµy ®· tiÕp thªm søc m¹nh vµ niÒm tin cho c¸c c¸n bé nh©n viªn kh¸ch s¹n v­ît qua mäi khã kh¨n nhÊt lµ trong giai ®o¹n “v¹n sù khëi ®Çu nan”®Ó hoµn thµnh tèt mäi nhiÖm vô ®­îc giao. §Õn n¨m 1971, kh¸ch s¹n B¹ch Mai ®ang trªn ®µ ®i vµo æn ®Þnh trong viÖc phôc vô chuyªn gia th× ®­îc cÊp trªn cho phÐp ®æi tªn thµnh kh¸ch s¹n chuyªn gia Kim Liªn víi nhiÒu ý nghÜa hay: tr­íc hÕt kh¸ch s¹n ®ang n»m trªn ®Þa phËn lµng Kim Liªn. Kim Liªn còng lµ quª h­¬ng B¸c Hå, Kim Liªn lµ sen vµng, lµ tªn mét loµi hoa mang tÝnh chÊt tinh khiÕt cao sang “gÇn bïn mµ ch¼ng h«i tanh mïi bïn” tõ n¨m 1981 ®Õn n¨m 1985 ta ph¶i x©y dùng thªm nhµ 9,10, 11, do sè l­îng chuyªn gia t¨ng nhanh. Sau nghÞ quyÕt ®¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø 6 (1986) kh¸ch s¹n chuyªn gia Kim Liªn còng kh«ng tho¸t khái nh÷ng khã kh¨n chung cña ®Êt n­íc, sè l­îng chuyªn gia th­êng ¨n ë kh¸ch s¹n gi¶m dÇn. Bëi vËy cÊp uû §¶ng vµ ban Gi¸m ®èc quyÕt ®Þnh kh«ng ngõng ®æi míi s¶n phÈm ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, vèn ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n t¨ng dÇn theo tõng n¨m. N¨m b¾t ®µu tiÕn hµnh c¶i t¹o n¨m 1986 c¶ vèn ®Çu t­ lµ 170 triÖu ®ång, th× ®Õn 1998 sè vèn t¨ng lªn 9 tû ®ång. §Çu n¨m 1992 côc chuyªn gia ®¨ chÝnh thøc giao vèn cho kh¸ch s¹n. §©y lµ mèc thêi gian ph¸p lý, x¸c nhËn kÓ tõ ®©y kh¸ch s¹n Kim Liªn b­íc vµo thêi k× míi, thêi k× ho¹t ®éng theo kinh tÕ thÞ tr­êng, chÊm døt thêi k× bao cÊp. Vµo ngµy 29-8-1992 kh¸ch s¹n Chuyªn gia vµ du lÞch Kim Liªn(Q§ sè 191/BT) ®· chÝnh thøc ®æi tªn thµnh kh¸ch s¹n chuyªn gia vµ du lich Kim Liªn, b­íc vµo giai ®o¹n míi phôc vô kh¸ch du lÞch. §Õn ®Çu n¨m 1993 Côc chuyªn gia ®· s¸t nhËp vµop Tæng côc du lÞch ViÖt Nam theo quyÕt ®Þnh cña chÝnh phñ. Sau 32 n¨m phôc vô cho ®Õn nay, kh¸ch s¹n chuyªn gia Kim Liªn ®· chuyÓn sang mét b­íc ngoÆt míi ho¹t ®éng trong ngµnh du lÞch vµ chÞu sù qu¶n lý trùc tiÕp cña Tæng côc du lÞch. Ngµy 19-7-1993 Tæng côc du lÞch ®· ra quyÕt ®Þnh ®æi tªn kh¸ch s¹n Chuyªn gia vµ Du lich Kim Liªn thµnh c«ng ty kh¸ch s¹n B«ng Sen Vµng (sè 276Q§/TCDL). Vµ ®Õn ngµy 25-11-1994 Tæng cô du lÞch ®· quyÕt ®Þnh ®æi tªn thµnh C«ng Ty kh¸ch s¹n B«ng Sen vµng(Q§sè309Q§-TCDL). §Õn thêi ®iÓm nµy c«ng ty kh¸ch s¹n B«ng Sen Vµng ®· kh¼ng ®Þnh ®­îc ®Þnh h­íng cña ®¬n vÞ m×nh. Ngµy 16-10-1996 theo quyÕt ®Þnh sè (454/Q §-TCDL) cho phÐp c«ng ty ®­îc ®æi tªn thµnh C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. C¨n cø vµo lÞch sö tªn vµ néi dung cña c«ng ty ®¶ng uû ban l·nh ®¹o ®· x©y dùng trän biªut t­îng míi mang tÝnh bao qu¸t b¶n chÊt cña c«ng ty. BiÓu t­îng h­ cÊu tõ hoa sen v­¬ng miÖn vµ h×nh qu¶ cÇu, ë gi÷a qu¶ cÇu cã ch÷ KL(Kim Liªn). 2.1.2 C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y qu¶n lý cña c«ng ty. 2.1.2.1 M« h×nh tæ chøc bé m¸y qu¶n lý. Bé m¸y tæ chøc qu¶n lý cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ¸p dông theo m« h×nh trùc tuyÕn chøc n¨ng ®­îc thÓ hiÖn trong s¬ ®å: Gi¸m ®èc P. Gi¸m ®èc G§ K/S KLI G§ TT DL TP KT TV TP TC HC G§ NH G§ TT CN TT G§ K/S KL III §éi tr­ëng BV TP KH §éi tr­ëng giÆt lµ TP LT Q§ N4 Q§ N8 Q§ N9 NH 2 NH 3 NH 5 NH 7 NH 9 TP LT Q§ N1 Q§ N2 Q§ N 3 Q§ N 5 Q§ N 6 QL DV QL DV Kièt NH 1 G§ K/S KL II §éi tr­ëng tu söa M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý cña C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn DiÔn gi¶i G§KS : Gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n. G§TT : Gi¸m ®èc Trung t©m. G§ : Gi¸m ®èc. TPTCHC : Tr­ëng phßng tæ chøc hµnh chÝnh. TPKT – TV : Tr­ëng phßng KÕ to¸n Tµi vô. TPKH : Tr­ëng phßng KÕ ho¹ch. TTCNTT : Trung t©m C«ng nghÖ th«ng tin. TPLT : Tr­ëng phßng LÔ t©n Q§ : Qu¶n ®èc N : Khu nhµ NH : Nhµ hµng CHT : Cöa hµng tr­ëng TT : Tæ tr­ëng QL : Qu¶n lý DVBS : DÞch vô bæ sung :§­êng quan hÖ :§­êng qu¶n lý 2.1.2.2. Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn Trong C«ng ty viÖc x¸c ®Þnh râ chøc n¨ng nhiÖmvô cña tõng bé phËn lµ rÊt quan träng nh»m ®¶m b¶o sù th«ng suèt nhÞp nhµng, tr¸nh chång chÐo tõ ®ã mang l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh. * Ban Gi¸m ®èc: - Gi¸m ®èc c«ng ty: Lµ ng­êi ®¹i diÖn t­ c¸ch ph¸p nh©n cña doanh nghiÖp ,chiu tr¸ch nhiÖm chung toµn bé ho¹t ®éng cña c«ng ty, ngoµi ra Gi¸m ®èc cßn trùc tiÕp phô tr¸ch c«ng t¸c tæ chøc c¸n bé, lao ®éng tiÒn l­¬ng, kÕ ho¹ch ho¸ tµi chÝnh ,l÷ hµnh. - Phã Gi¸m ®èc c«ng ty (1): Gióp Gi¸m ®èc chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c«ng t¸c ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n, c«ng t¸c ®¶m b¶o an toµn trËt tù, trùc tiÕp phô tr¸ch mét sè dÞch vô bæ trî nh­:tu söa, giÆt lµ,x©y dùng qui chÕ,tiªu chuÈn trong viÖc kiÓm tra n©ng bËc,gi÷ bËc,c«ng t¸c thi ®ua khen th­ëng trong ®¬n vÞ. - Phã Gi¸m ®èc c«ng ty(2): Gióp Gi¸m ®èc vµ chiu tr¸ch nhiÖm vÒ hîp t¸c liªn doanh víi n­íc ngoµi, qu¶n lý c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn vµ mét sè khu vôc dÞch vô bæ sung, phô tr¸ch viÖc ®¶m b¶o vÖ sinh m«i tr­êng, an toµn vÖ sinh thùc phÈm. - D­íi Gi¸m ®èc cã 3 khèi lín: + Khèi tham m­u :Gåm 3 phßng chøc n¨ng: Phßng Tæ chøc hµnh chÝnh: NhiÖm vô cña phßng lµ c«ng t¸c hµnh chÝnh, v¨n th­ ®¸nh m¸y, c«ng t¸c tæ chøc nh©n sù, lao ®éng tiÒn l­¬ng, chÝnh s¸ch chÕ ®é,qu¶n lý ®iÒu ®éng ®éi xe, tæ y tÕ. Phßng KÕ ho¹ch: NhiÖm vô cña phßng lµ tham m­u cho Gi¸m ®èc c¸c kÕ ho¹ch nh¾n,dµi h¹n, x©y dùng c¬ b¶n, mua søm vËt t­,thiÕt bÞ nguyªn, nhiªn vËt liÖu, qu¶n lý kho tµng vµ sæ s¸ch theo dâi tµi s¶n c¸c lo¹. Phßng KÕ to¸n tµi vô: NhiÖm vô chung cña phßng lµ lËp kÕ ho¹ch tµi chÝnh, gióp Gi¸m ®èc qu¶n lý vèn, thu ,chi lµm c¸c thñ tôc vay vèn, h¹ch to¸n lç l·i toµn bé khèi kinh doanh vµ thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô kÕ to¸n kh¸c. +Khèi s¶n xuÊt kinh doanh bao gåm: · Trung t©m th­¬ng m¹i: chuyªn tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh xuÊt nhËp khÈu c¸c mÆt hµnh nh­ l­¬nh thùc, thùc phÈm, hµng tiªu dïng, ®iÖn m¸y s¾t thÐp... vµ c¸c ho¹t ®«ng th­ng m¹i kh¸c. ·Trung t©m Du lÞch: cã nhiÖm vô nghiªn cøu më réng thÞ tr­êng, x©y dùng vµ tæ chøc c¸c tour du lÞch, tham gia c¸ héi chî du lÞch trong, ngoµi n­íc, xóc tiÕn qu¶ng b¸ c¸c s¶n phÈm cña c«ng ty trªn mét sè ph­¬ng tiÖn ®¹i chóng. ·Trung t©m c«ng nghÖ th«ng tin: chuyªn qu¶n lý tæng ®µi víi dung l­îng trªn 1000 sè, m¹ng m¸y tÝnh C«ng ty, c¸c øng dông khai th¸c m¹ng Internet. ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ mÆt kü thuËt ®èi víi toµn bé Ti vi, ®iÖn tho¹i, hÖ thèng c¸p truyÒn h×nh trong C«ng ty. Ngoµi ra, Trung t©m cßn tæ chøc kinh doanh phÇn cøng, phÇn mÒm m¸y tÝnh ®èi víi c¸c c¬ quan, ®¬n vÞ trong vµ ngoµi ngµnh. · Nhµ hµng: NhiÖm vô lµ tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh t¹i 6 c¬ së kh¸c nhau trªn ®Þa bµn C«ng ty víi tæng sè 2600 chç. Ngoµi ra cßn qu¶n lý 6 phßng häp tõ 50 – 600 chç ngåi vµ s©n Tennis. + Khèi phô trî kinh doanh gåm: · §éi tu söa: NhiÖm vô chÝnh cña ®éi lµ duy tu, söa ch÷a toµn bé trang thiÕt bÞ, nhµ cöa, phÇn méc, nÒ, ®iÖn, ®iÖn l¹nh, cÊp tho¸t n­íc trong toµn C«ng ty, phô tr¸ch tr¹m m¸y ph¸t ®iÖn 560 KVA , tr¹m s¶n xuÊt n­íc ngÇm 30 m3/h cña C«ng ty. · §éi giÆt lµ : Cã nhiÖm vô giÆt lµ toµn bé ga, mµn, kh¨n, ri®« vµ c¸c lo¹i ®å v¶i cña toµn C«ng ty. Tæ chøc kinh doanh dÞch vô giÆt lµ cho kh¸ch trong thêi gian hä l­u tró t¹i Kh¸ch s¹n. · §éi b¶o vÖ: NhiÖm vô lµ b¶o vª trËt tù an toµn trong C«ng ty vÒ tÝnh m¹ng, tµi s¶n cña kh¸ch vµ cña nh©n viªn ®¬n vÞ. Tæ chøc tr«ng gi÷ xe cña kh¸ch ®Õn nghØ vµ mét sè ®èi t­îng hîp ®éng kh¸c. CÊp kh¸ch s¹n cã 1 Gi¸m ®èc,d­íi Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cã tr­ëng, phã phßng lÔ t©n vµ qu¶n ®èc, phã qu¶n ®èc c¸c khu nhµ. CÊp nhµ hµng cã mét Gi¸m ®èc, mét phã Gi¸m ®èc d­íi gi¸m ®èc nhµ hµng cã 6 cöa hµng tr­ëng vµ 6 cöa hµng phã. CÊp Trung t©m cã mét Gi¸m ®èc vµ mét phã Gi¸m ®èc Trung t©m. CÊp phßng cã mét tr­ëng vµ tõ 1- 2 phã phßng. CÊp ®éi cã mét ®éi tr­ëng vµ tõ 1 – 2 ®éi phã. Ngoµi ra, d­íi cÊp ®éi cßn cã c¸c ®éi tr­ëng. Bé m¸y cña C«ng ty thùc hiÖn theo chÕ ®é thñ tr­ëng d­íi Gi¸m ®èc C«ng ty lµ c¸c cÊp tr­ëng cña 3 khèi gi÷a c¸c cÊp tr­ëng cïng cÊp lµ mèi quan hÖ phèi hîp. Víi c¬ cÊu tæ chøc kh¸ gän nhÑ nh­ hiÖn nay ®¶m b¶o sù qu¶n lý thèng nhÊt tõ trªn xuèng d­íi vµ tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ lao ®éng nh­ng thiÕu sù qu¶n lý, chØ ®¹o tõ cÊp cao nhÊt th× mèi quan hÖ phèi hîp gi÷a c¸c bé phËn sÏ gÆp khã kh¨n bëi s¶n phÈm dÞch vô trong Kh¸ch s¹n cã tÝnh chÊt liªn hoµn, mµ ë ®©y kh«ng ph¶i bé phËn nao còng cã ®¸p øng hÕt yªu cÇu cña bé phËn kia. 2.1.2.3 §Æc ®iÓm vÒ ®éi ngò lao ®éng. Lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng ®iÒu kiÖn ph¶n ¸nh hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng trong kh¸ch s¹n thÓ hiÖn qua c¸c ®Æc ®iÓm sau: VÒ c¬ cÊu giíi tÝnh: do ®Æc ®iÓm riªng cña ngµnh kh¸ch s¹n ®ßi hái nh÷ng ng­êi kiªn tr×, chu ®¸o nhÑ nhµng trong giao tiÕp vµ cã søc chÞu ®ùng cao, kh¸ch s¹n Kim Liªn cã c¬ cÊu vÒ giíi tÝnh: tû lÖ n÷ chiÕm 60%, nam 40% ®iÒu nµy ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶i s¾p xÕp lao ®éng sao cho khoa häc vµ tiÖn lîi. B¶ng: DiÔn biÕn sè l­îng nh©n viªn qua c¸c n¨m §¬n vÞ: ng­êi N¨m 2002 2003 2004 Sè l­îng c¸n bé c«ng nh©n viªn 565 665 731 ( Nguån: C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn ) HiÖn nay c«ng ty cã 731 c¸n bé c«ng nh©n viªn, ®¹i ®a sè lao ®éng tËp chung chñ yÕu ë c¸c bé phËn kinh doanh trùc tiÕp nh­ buång, nhµ hµng, bÕp vµ c¸c dÞch vô bæ sung, cßn ë bé phËn gi¸n tiÕp chiÕm tØ lÖ nhá. VÒ tr×nh ®é häc vÊn- ngo¹i ng÷: hÇu hÕt c¸n bé c«ng nh©n viªn ®· tr¶i qua c¸c tr­êng líp ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô du lÞch, qu¶n lý vµ ®¹i häc, sè cßn l¹i lµ c«ng nh©n viªn c«ng nh©n kÜ thuËt cã tr×nh ®é trung s¬ cÊp hoÆc thî tõ bËc 1 ®Õn bËc 7. Nh×n chung so víi mÆt b»ng chÊt l­îng lao ®éng toµn ngµnh du lÞch nhÊt lµ trong kh¸ch s¹n, tr×nh ®é häc vÊn cña c¸n bé c«ng nh©n viªn c«ng ty lµ t­¬ng ®èi cao. B¶ng: C¬ cÊu lao ®éng trong c«ng ty theo tr×nh ®é häc vÊn 2002 - 2004 C¬ cÊu N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 Sè l­îng ( Ng­êi) Tû lÖ (% ) Sè l­îng ( Ng­êi) Tû lÖ (% ) Sè l­îng ( Ng­êi) Tû lÖ (% ) Trªn ®¹i häc 7 1,23 10 1,5 12 1,64 §¹i häc 170 30,08 196 29,5 216 29,54 Cao ®¼ng, Trung cÊp 349 61,7 411 61,8 449 61,4 S¬ cÊp 39 6,9 48 7,21 54 7,4 Tæng 565 100 665 100 731 100 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lich Kim Liªn) VÒ tr×nh ®é chuyªn m«n: ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã chuyªn m«n ®¶m b¶o vµ t­¬ng ®èi ®ång ®Òu v× hÇu hÕt ®­îc ®µo t¹o t¹i c¸c tr­êng nghiÖp vô vµ mét sè ®­îc ®µo t¹o t¹i n­íc ngoµi. Nh×n chung vÒ c¬ cÊu lao ®éng trong c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®­îc ph©n bæ ®ång ®Òu víi c¸c ngµnh vµ c¸c lÜnh vùc chuyªn m«n ®ßi hái tr×nh ®é häc vÊn cao so víi xu h­íng më cöa cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña lao ®éng trong kh¸ch s¹n cßn h¹n chÕ nh­ng ng­êi cã b»ng ®¹i häc ngo¹i ng÷ chñ yÕu lµm bªn kh¸ch s¹n Kim Liªn I tËp chung nhiÒu nhÊt ë bé phËn lÔ t©n. Kh¸ch s¹n còng lu«n tr¸nh vµ gi¶m thiÓu hÖ sè lu©n chuyÓn lao ®éng b»ng c¸ch thi tuyÓn chän lao ®éng cã ®é tuæi kh¸ chªnh lÖch nhau ®Ó cã kh¶ n¨ng s¾p xÕp thõ kÕ trong c«ng viÖc nh÷ng ng­êi cã th©m niªn trong nghÒ sÏ truyÒn ®¹t cho thÕ hÖ trÎ. Th¸i ®é phôc vô: do c«ng ty thùc hiÖn chÝnh s¸ch giao kho¸n tíi tõng bé phËn còng nh­ cã sù qu¶n lý chÆt chÏ cña ban l·nh ®¹o nªn ®· ¶nh h­ëng tÝch cùc ®Õn th¸i ®é lµm viÖc cña tõng nh©n viªn. Hä lµm viÖc cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm h¬n, th¸i ®é hoµ nh· víi kh¸ch hµng vµ cã hiÖu qu¶ cao. 2.1.3 KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. 2.1.3.1 KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn n¨m 2002-2004. KÕt qu¶ vÒ sè l­îng kh¸ch. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam ngµy mét t¨ng, kh¸ch ®i du lÞch, kh¸ch c«ng vô trong n­íc ngµy mét t¨ng. N¾m ®­îc xu h­íng nµy vµ dùa vµo nh÷ng lîi thÕ vèn cã cña m×nh c«ng ty ®· thu hót ®­¬c mét l­îng lín kh¸ch trong 3 n¨m qua. B¶ng: T×nh h×nh kh¸ch cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn tõ n¨m 2002-2004 §¬n vÞ : l­ît kh¸ch Chi tiªu N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 Møc chªnh lÖch 2003-2002 Møc chªnh lÖch 2004-2003 +- % +- % Tæng sè l­ît kh¸ch 163.000 145.907 146.654 -17.093 -10,48 +747 0,5 Kh¸ch quèc tÕ 35.466 24.666 17.504 -10.800 -30,45 -7.162 -29 Kh¸ch néi ®Þa 128.234 121.241 129.150 -6.933 -5,4 7.909 6,5 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn) Qua b¶ng sè liÖu cho thÊy tæng l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n nh×n chung t¨ng. Trong ®ã n¨m 2002 t¨ng 747 l­ît kh¸ch t­¬ng øng víi 0.5%. Së dÜ cã sù gia t¨ng chËm nh­ vËy bëi nhiÒu yÕu tè g©y ra nh­ SARS, dÞch cóm gia cÇm, quy chÕ 849- CP vÒ viÖc cho phÐp toµn bé kh¸ch Trung Quèc vÇo tÊt c¶ c¸c khu vùc ViÖt Nam. N¨m 2003 kh¸ch néi ®Þa gi¶m 6933 l­ît kh¸ch t­¬ng øng 5.4%. §Õn n¨m 2004 t¨ng 7909 l­ît kh¸ch t­¬ng øng 6.5%. Sè l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi c«ng ty 3 n¨m trë l¹i ®©y l¹i cã xu h­íng gi¶m dÇn. NÕu nh­ n¨m 2003 tØ lÖ gi¶m lµ 10800 l­ît kh¸ch t­¬ng øng la 30.4% th× ®Õn n¨m 2004 tØ lÖ nµy gi¶m chØ cßn 7162 t­¬ng øng 29% tuy nhiªn sè l­îng kh¸ch quèc tÕ n¨m 2004 vÈn cao so víi kh¸ch s¹n kh¸c ®¹t 17504 l­ît. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn lµ kh¸ch s¹n trùc thuéc sù qu¶n lÝ cña Tæng côc du lÞch, bªn c¹nh ®ã thêi thÕ vÒ vÞ trÝ ®Þa lÝ nªn kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn th­êng xuyªn ®ãn ®­îc nhiÒu ®oµn kh¸ch c«ng vô vÒ Hµ Néi dù häp , tham gia héi nghÞ, héi th¶o hä cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, nh­ng th­êng xuyªn tiªu dïng hÕt c¸c dÞch vô bæ sung. Tuy nhiªn nh÷ng ®oµn kh¸ch nµy l¹i cã nhu cÇu thuª phßng häp, phßng héi th¶o ®Î tæ chøc häp, ®ãi t­îng nµy ®ßi hái chÊt l­îng dÞch vô t­¬ng ®èi cao. Ngoµi ra mét sè bé phËn cña kh¸ch néi ®Þa lµ ®ãi t­¬ng kh¸ch ®i du lÞch, ®i vèi môc ®Ých kinh doanh, ®«i t­¬ng nµy thêi gian l­u tró kh«ng cao. Trong nh÷ng n¨m qua do viÖc c¶i thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt chÊt l­¬ng phôc vô mµ thÞ tr­êng kh¸ch cña c«ng ty d¶ v­¬n tíi nhiÒu ®ãi t­îng kh¸c nhau cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao h¬n vÒ chÊt l­îng phôc vô nh­ NhËt B¶n, , Nga, Hµn Quèc….. B¶ng: C¬ cÊu kh¸ch quèc tÕ theo quèc tÞch t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn §¬n vÞ: Lù¬t kh¸ch Quèc tÞch N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 L­ît kh¸ch Tû träng (%) L­ît kh¸ch Tû träng (%) L­ît kh¸ch Tû träng (%) Nga 90 0.25 41 0.17 87 0.49 §µi Loan 76 0.21 78 0.32 407 2.32 Ph¸p 63 0.18 36 0.15 95 0.54 Trung Quèc 34450 97.13 23435 95 13.613 77.8 Singapore 7 0.02 91 0.37 60 0.34 Mü 62 0.17 37 0.15 117 0.66 NhËt 13 0.04 25 0.1 36 0.205 Th¸i Lan 119 0.34 349 1.41 526 3 C¸c n­íc kh¸c 586 1.65 574 2.33 2563 14.6 Tæng sè 35466 100 24666 100 17.504 100 ( Nguån C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn) Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy, c¬ cÊu kh¸ch quèc tÕtheo quèc tÞch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn chñ yÕu lµ kh¸ch Ch©u ¸ nh­ Trung Quèc, §µi Loan, Th¸i Lan..trong ®ã kh¸ch Trung quèc chiÕm ®a sè. N¨m 2002 sè l­îng kh¸ch Trung Quèc ®Õn víi c«ng ty lµ 34.450 l­ît kh¸ch chiÕm 97,13% tæng sè l­ît kh¸ch. N¨m 2003 chiÕm 95% tæng sè l­ît kh¸ch vµ ®Ðn n¨m 2004 gi¶m ®i 22,24% vµ chØ cßn 77.76%. Nguyªn nh©n dÉn ®Õn sè l­îng kh¸ch Trung Quèc gi¶m di nh­ vËy lµ do ¶nh h­¬ng cña dÞch SARS cña n¨m cò dÞch cóm gia cÇm,vµ nhÊt lµ quy chÕ 849 vÒ viÖc cho phÐp kh¸ch Trung Quèc vµo c¸c khu v­c cña ViÖt Nam chÝnh nh÷ng ®iÒu nµy ®· ¶nh h­ëng ®Õn sè l­îng kh¸ch Trung Quèc ®Õn ViÑt Nam còng nh­ víi c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn `nh­ng ®©y vÉn lµ thÞ tr­êng chÝnh thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng cña kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn, lµ kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n kh«ng cao nh­ng l¹i ®ßi hái vÒ chÊt l­îng cao. Sè l­îng kh¸ch Ch©u ¢u nh­ Nga, MÜ vµ NhËt B¶n l¹i cã xu h­íng t¨ng cao h¬n so víi cac n¨m tr­íc. Kh¸ch Nga n¨m 2003 ®¹t 41 l­ît kh¸ch, ®Õn n¨m 2004 t¨ng 87 l­ît kh¸ch MÜ n¨m 2003 lµ 37 l­ît ®Õn n¨m 2004 t¨ng lªn 117 l­ît. Kh¸ch NhËt B¶n n¨m 2003 ®¹t 25 l­ît , ®Õn n¨m 2004 t¨ng lªn 36 l­ît. Së dÜ cã sù t¨ng lªn nh­ vËy lµ do C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®· ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cao cÊp h¬n ®Ó ®¸p øng víi thÞ tr­êng kh¸ch khã tÝnh nµy. MÆt kh¸c c«ng ty cßn cã trung t©m l÷ hµnh quèc tÕ ®iÒu nµy rÊt thuËn lîi lµ ®· mang ®Õn cho kh¸ch s¹n mét sè l­îng kh¸ch æn ®Þnh. *KÕt qu¶ vÒ doanh thu : KÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty ®­îc thÓ hiÖn qua c¸c chØ tiªu tæng doanh thu, doanh thu buång, doanh thu l­u tró, doanh thu kh¸c… B¶ng: C¬ cÊu doanh thu qua c¸c n¨m 2002-2004 §¬n vÞ : TriÖu ®ång ChØ tiªu N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 Chªnh lÖch Chªnh lÖch + - % + - % Tæng doanh thu 65.473 87.929 104.000 22.456 34.29 16071 18.27 Doanh thu buång 20.570 23.654 27.191 3.084 14.99 3.537 15 Doanh thu ¨n uèng 24.869 25.940 26.978 1.071 4.3 1.038 4 Doanh thu kh¸c 20.033 38.334 49.331 18.301 91.35 11.497 29.9 (Nguån C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn) Qua b¶ng sè liÖu thu ®­îc ta cã thÓ ®¸nh gi¸ kh¸i qu¸t mét sè chØ tiªu kÕt qu¶ cña ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty Nh×n chung tæng sè doanh thu cña c«ng ty trong n¨m 2003-2004 cã t¨ng nh­ng t¨ng chËm h¬n so víi n¨m 2002-2003 cô thÓ : n¨m 2002-2003 tæng doanh thu ®¹t 87929 triÖu VN§ t¨ng 22456 triÖu VN§ t­¬ng øng 34,29% th× ®Õn n¨m 2003-2004 ®¹t 104000 triÖu VN§ t¨ng 16071 triÖu VN§ t­¬ng øng 18,27 % Doanh thu buång ®¹t 23654 triÖu VN§ t¨ng 14,99% so víi n¨m 2002 Doanh thu ¨n uèng ®¹t 25940 triÖu VN§ t¨ng 4,3% so víi n¨m 2002 Doanh thu kh¸c ®¹t 18301 triÖu VN§ t¨ng 91,35% so víi n¨m 2002 Trong n¨m 2004 mÆc dï cßn gÆp mét sè khã kh¨n nh­gn còng kh«ng ¶nh h­ëng l¾m ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n vÉn gi÷ ®­îc tèc ®é t¨ng tr­ëng kh¸ cao mÆc dï tèc ®é t¨ng tr­ëng thÊp h¬n n¨m 2003. Tæng doanh thu ®¹t 104000triÖu VN§ t¨ng 16071 triÖu VN§ t­¬ng øng víi 18,27% lµ do ¶nh h­ëng cña c¸c nh©n tè Doanh thu buång ®¹t 3537 triÖu VN§ t­¬ng øng víi t¨ng 15% Doanh thu ¨n uèng ®¹t 1038 triÖu VN§ t­¬ng øng víi t¨ng 4% Doanh thu kh¸c ®¹t 11497 triÖu VN§ t­¬ng øng víi t¨ng 29,9% Nh­ vËy t×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty nh÷ng n¨m qua cã thÓ nãi c«ng ty ®· kh¸ thµnh c«ng khi th­êng xuyªn duy tr× ®­îc l­îng kh¸ch néi ®Þa truyÒn thèng lµ kh¸ch c«ng vô. Thùc hiÖn tèt viÖc t¨ng c­êng më réng c¸c thÞ tr­êng kh¸ch míi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao h¬n, yªu cÇu cña kh¸ch cao h¬n , ®· lµm cho tæng doanh thu t¨ng lªn v­ît møc doanh thu ®· ®Ò ra * KÕt qu¶ vÒ lîi nhuËn §Ó t¹o ra doanh thu vµ lµm cho møc doanh thu t¨ng tõng n¨m lµ ®iÒu tÊt yÕu ph¶i ®Çu t­ kinh phÝ cho viÖc mua s¾m n©ng cÊp c¶i t¹o hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cho c«ng t¸c ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn cho viÖc x©y dùng vµ më réng c¸c dÞnh vô bæ sung míi. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn hµng n¨m ®· bá ra mét sè vèn lín ®Ó ®Çu t­ cho c¸c m¶ng lín : Kinh doanh buång , kinh doanh ¨n uèng, kinh doanh c¸c dÞnh vô bæ sung kh¸c vµ lîi nhuËn ®· mang l¹i cho c«ng ty nh­ sau : B¶ng: Lîi nhuËn c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn §¬n vÞ : TriÖu ®ång ChØ tiªu N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 Tæng doanh thu 65.473 87.929 104.000 Tæng chi phÝ 52.122 69.556 85.553 Lîi nhuËn 13.351 18.373 18.447 ( Nguån C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn) Lîi nhuËn tõ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong 3 n¨m kinh doanh gÇn ®©y t¨ng kh¸ cao. Hµng n¨m t¨ng cao vµ ®Òu chøng tá hiÖu qu¶ kinh doanh cña nh÷ng n¨m võa qua lµ kh¸ tèt. Møc lîi nhuËn cµng cao chøng tá thÞ phÇn cña c«ng ty trªn ®Þa bµn Hµ néi lµ rÊt lín. * KÕt qu¶ vÒ c«ng suÊt sö dông phßng B¶ng: C«ng suÊt sö dông phßng 2002-2004. ChØ tiªu N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 C«ng suÊt sö dông phßng 89 90 89 (Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn). So s¸nh c«ng suÊt sö dông phßng n¨m 2003 so víi n¨m 2002 C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn gi¶m 9% nh­ng ®Õn 2004 t¨ng 9% chøng tá hiÖu qu¶ kinh doanh cña C«ng ty lµ tèt. 2.1.3.2 HiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty HiÖu qu¶ lµ mét ph¹m trï ph¶n ¸nh møc ®é kÕt qu¶ ®¹t ®­îc so víi nh÷ng chi phÝ bá ra. HiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty thÓ hiÖn møc ®é sö dông c¸c yÕu tè kinh doanh trong thêi gian nhÊt ®Þnh nh»m t¹o ra mét khèi l­îng lín c¸c dÞnh vô vµ hµng ho¸ ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch du lÞch mang l¹i hiÖu qu¶ cao nhÊt C¸c chi phÝ ®Ó ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ lµ: hiÖu qu¶ sö dông chi phÝ , n¨ng suÊt lao ®éng c«ng suÊt sö dông phßng HiÖu qu¶ sö dông chi phÝ (H) H = Tæng doanh thu Tæng chi phÝ B¶ng: HiÖu qu¶ sö dông chi phÝ §¬n vÞ : TriÖu ®ång ChØ tiªu N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 Tæng doanh thu 65.473 87.929 104.000 Tæng chi phÝ 52.122 69.566 85.553 HiÖu qu¶ sö dông chi phÝ 1.256 1.263 1.215 ( Nguån C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn) Qua tÝnh to¸n ë trªn ta thÊy : hiÖu qu¶ sö dông chi phÝ trong 3 n¨m ®Òu lín h¬n 1 chøng tá sù kinh doanh cña kh¸ch s¹n cã hiÖu qu¶. ChØ tiªu hiÖu qu¶ kinh tÕ t¨ng nhanh tõ n¨m 2002-2003 nh­ng ®Õn n¨m 2004 l¹i gi¶m ®i mét chót kh«ng ®¸ng kÓ. HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng (H) H = Tæng doanh thu Tæng chi phÝ B¶ng hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng 2002-2004 ChØ tiªu N¨m 2002 N¨m 2003 N¨m 2004 Tæng doanh thu 65.473 87.929 104.000 Tæng lao ®éng 565 665 731 HiÖu qu¶ sö dông lao ®éng 100.72 132.22 142.3 ( Nguån C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn) Víi kÕt qu¶ trªn th× c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn ®· sö dông cã hiÖu qu¶ lao ®éng trong C«ng ty 2.2 Thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña C«ng ty vµ t¸c ®éng cña nã víi chÊt l­îng dÞch vô Cã thÓ nãi c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt ë ®©y kh«ng chØ lµ c¸c trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n mµ nã cßn bao gåm c¶ vÞ trÝ kiÕn tróc kh«ng gian trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. TÊt c¶ c¸c yÕu tè ®Òu ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ kh¸ch s¹n §èi víi c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn vÒ vÞ trÝ kiÕn tróc vµ kh«ng gian bªn ngoµi lµ t­¬ng ®èi phï hîp * VÒ vÞ trÝ: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn n»m ë ng· t­ ®­êng Gi¶i Phãng vµ phè §µo Duy Anh c¸ch trung t©m Hµ Néi 3 km víi vÞ trÝ kh¸ thuËn lîi cho viÖc vËn chuyÓn kh¸ch tõ trung t©m thµnh phè vµ ng­îc l¹i hoÆc ®i ®Õn c¸c ®Þa ®iÓm kh¸c víi c¸c lÔ héi truyÒn thèng ë phÝa nam nh­: lÔ héi Chïa H­¬ng, Chïa ThÇy Kh¸ch s¹n cã thÓ ®ãn ®­îc nhiÒu kh¸ch du lÞch h¬n. Bªn c¹ch kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn cßn cã siªu thÞ lín c¸c trung t©m th­¬ng m¹i thuËn tiÖn cho viÖc mua s¾m cña kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra phÝa tr­íc mÆt C«ng ty ë phÝa bªn kia ®­êng §µo Duy Anh lµ kho¶ng ®Êt l­u th«ng lín t­¬ng lai sÏ ®­îc x©y dùng thµnh v­ên hoa thµnh phè. Khi ®ã bé mÆt cña kh¸ch s¹n sÏ ®­îc t«n lªn rÊt nhiÒu. C¸ch kh¸ch s¹n kh«ng xa lµ c«ng viªn Lª Nin- l¸ phæ xanh cña thµnh phè t­¬ng lai sÏ lµ khu vui ch¬i gi¶i trÝ tÇm cì quèc gia. §ã lµ mét c¬ héi ®Ó c«ng ty cã thÓ ®­îc më réng thªm c¸c dÞch vô bæ sung. H¬n thÕ n÷a víi diÖn tÝch kh¸ réng 36000m2 vµ phÇn tiÕp sóc víi ®­êng §µo Duy Anh lµ 260m lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc thu hót sù chó ý cña kh¸ch khi ®Õn khu vùc nµy vµ b¶n th©n c«ng ty còng cã thÓ më réng kinh doanh khi cã ®iÒu kiÖn. Tuy nhiªn víi vÞ trÝ ®Þa lý nµy c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn vÉn cßn gÆp ph¶i nh÷ng khã kh¨n nh­: phÝa tr­íc mÆt kh¸ch s¹n lµ c«ng tr×nh ®ang x©y dùng víi nguyªn vËt liÖu ®Ó bõa b·i g©y mÊt mü quan cho khu«n viªn cña kh¸ch s¹n. Ngoµi ra ®»ng sau kh¸ch s¹n lµ khu tËp thÓ Kim Liªn g©y ra sù t­¬ng ph¶n víi kh¸ch s¹n. * VÒ kiÕn tróc: Tr­íc ®©y kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn lµ khu kh¸ch s¹n chuyªn gia gåm 10 nhµ 4 tÇng, x©y dùng theo kiÓu c¨n hé kÐp kÝn cã hai phßng vµ khu vÖ sinh riªng. Sau khi ®­îc côc chuyªn gia chÝnh thøc giao vèn kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh khëi t¹o mçi c¨n hé thµnh 2 phßng ®¬n theo kiÓu kh¸ch s¹n hiÖn ®¹i. Ngoµi khu nhµ ë, kh¸ch s¹n cßn mét sè nhµ hµng phôc vô ¨n uèng, trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn nhµ hµng Kim Liªn I ®­îc x©y dùng kh¸ ®ång bé vµ hiÖn ®¹i. Xem gi÷a c¸c khu nhµ ë kh¸ch s¹n cßn bè trÝ mét sè khu vui ch¬i gi¶i trÝ nh­ s©n Tenis, bÓ b¬i, v­ên hoa. 2.2.1 C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt phôc vô l­u tró Ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró lµ m¶ng ho¹t ®éng chñ yÕu cña kh¸ch s¹n, nã ®­îc xem nh­ mét trôc chÝnh ®Ó toµn bé c¸c ho¹t ®éng kh¸c cña kh¸ch s¹n xoay quanh nã. Víi vai trß then chèt nh­ vËy c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña bé phËn l­u tró cña kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn lu«n ®ù¬c quan t©m hang ®Çu. Buång ngñ ®ùoc chia lµm hai lo¹i t­eong øng cña hai kh¸ch s¹n lµ : Kh¸ch s¹n Kim Liªn I : Víi tæng sè 155 phßng lµ kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ 3 sao, ®­îc Tæng côc Du lÞch xÕp h¹ng tõ n¨m 1999. §èi t­îng phôc vô chñ yÕu lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ, kh¸ch trong n­íc ®i du lÞch, c«ng vô, th­¬ng m¹i vµ c¸c môc ®Þch kh¸c. §Æc biÖt ®©y lµ n¬i tæ chøc vµ phôc vô c¸c héi nghÞ, héi th¶o vµ c¸c tour du lÞch lín ®ßi hái chÊt l­îng dÞch vô cao. Ngoµi ra cßn cã 4 phßng ®Æc biÖt ë vÞ trÝ thuËn lîi vµ ®Ñp nhÊt víi hÖ thèng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i diÖn tÝch mçi phßng trung b×nh lµ 60m2 gåm cã : Phßng tiÕp kh¸ch : 20m2 Phßng thÓ dôc : 10m2 Phßng vÖ sinh : 5m2 Phßng ngñ : 26m2 Kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn II: Cã tæng sè 275 phßng trong ®ã 125 phßng ®¹t tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao. §èi t­îng phôc vô chñ yÕu lµ kh¸c ®i dù héi nghÞ, héi th¶o c«ng vô tõ c¸c c¬ quan ®¬n vÞ trong c¶ n­íc. Ngoµi ra, ®©y cßn lµ ®Þa chØ th©n quen cña kh¸ch hµng ®i tham quan, lÔ héi, th¨m th©n vµ häc sinh, sinh viªn...vv. Nh­ vËy tæng sè phßng cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn lµ 430 phßng. Nh×n chung trang thiÕt bÞ trong mçi phßng lµ ®Çy ®ñ vµ phï hîp víi gi¸ phßng, ®ñ tiªu chuÈn ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. B¶ng : HÖ thèng c¬ së vËt chÊt cña tõng phßng Gi¸ phßng tiªu chuÈn 150.000 (VN§) 187.000(VN§) 231.000 (VN§) 18 (USD) 25 (USD) 60 (USD) 80 (USD) 110 (USD) 1. DiÖn tÝch 25m2 25m2 30m2 25m2 30m2 30m2 30m2 60m2 2. Phßng kh¸ch 0 0 0 0 0 0 0 X .3. Phßng ngñ 0 0 0 0 0 0 0 X 4. M¸y tËp thÓ dôc 0 0 0 0 0 0 0 X 5. HÖ thèng ®/khiÓn ®iÖn 0 0 0 0 0 0 X X 6. M¸y sÊy 0 0 0 0 0 0 X X 7. Bån t¾m 0 0 0 0 0 0 X X 8. Bµn ®Çu gi­êng X X X X X X X X 9. Ti vi X X X X X X X X 10. §iÒu hßa X X X X X X X X 11.Tñ l¹nh 0 X X X X X X X 12. Tranh treo t­ßng 0 0 0 0 0 X X X 13.Tñ ®ùng quÇn ¸o X X X X X X X X 14. Bµn trang diÓm 0 0 X X X X X X 15.Trang trÝ nÒn nhµ §¸ hoa §¸ hoa §¸ hoa §¸ hoa §¸ hoa Th¶m Th¶m Th¶m 16. B×nh nãng l¹nh Liªn X« NhËt NhËt NhËt NhËt NhËt NhËt NhËt 17. Gi­êng 2 gç 2 gç 3 ®¬n ®Ñp 2 ®¬n 2 ®¬n 3 ®¬n 1 gi­êng 2 thiÕt kÕ ®Ñp 18. §Öm Máng DÇy DÇy DÇy DÇy DÇy DÇy DÇy 19. Ga, gèi , ch¨n X X X X X X X X 20. §iÖn tho¹i 0 X X X X X X X 21. CÆp, phong b× th­ 0 X X X X X X X 22. Bµn ghÕ uèng n­íc 1 Bé gç So fa Salong ®Ñp Bäc ®Öm Bäc ®Öm Bäc ®Öm Bäc ®Öm Bäc ®Öm 23. Bµn lµm viÖc X X X X X X X X 24. §Ìn chiÕu s¸ng X X X X X X X X 25. Kh¨n t¾m X X X X X X X X 26.RÌm cöa 0 X X X X X X X 27. PhÝch Êm, chÐn X X X X X X X X 28. Kem bµn ch¶i ®¸ng r¨ng X X X X X X X X 29. Sät r¸c X X X X X X X X 30.Lavabo + g­¬ng X X X X X X X X 31. BÖ xÝ vßi hoa sen X X X X X X X X 32. Xµ phßng X X X X X X X X ( Nguån: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn) T¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn I bao gåm: nhµ 4,8,9. T¹i nhµ 4 nhµ 8 trang thiÕt bÞ néi thÊt trong phßng ®Ñp, hiÖn ®¹i, ®­îc bµi trÝ hµi hoµ ®Ñp m¾t ®¹t tiªu chuÈn chÊt l­îng kh¸ch s¹n 3 sao. TiÖn nghi ®­îc s¾p sÕp phï hîp víi diÖn tÝch cña riªng tõng phßng. C¸c phßng ®­îc trang bÞ th¶m lãt, ®iÒu hoµ hai chiÒu hiÖn ®¹i, ®å dïng trong phßng mang ®Ëm tÝnh truyÒn thèng nh­ nh÷ng bé sa l«ng trong phßng b»ng gç tr¹m kh¶m mÜ nghÖ Hµ B¾c. Ngoµi ra hÖ thèng ®Ìn hµnh lang, hÖ thèng b¸o ch¸y tù ®éng,cøu ho¶ tèt. T­¬ng tù trang thiÕt bÞ t¹i nhµ 9 còng ®Çy ®ñ vµ ®Ñp. Tuy trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn I ®Ñp, hiÖn ®¹i nh­ng vÉn ch­a ®ång bé. RÊt Ýt phßng cã bån t¾m, c¸c phßng tr¶i th¶m nh­ng kh«ng cïng mét kiÓu d¸ng mÉu m·. Mét sè phßng m¸y ®iÒu hoµ ®Æt ngay c¹nh gi­êng ¶nh h­ëng ®Õn søc khoÎ cña kh¸ch còng nh­ g©y ån µo khi kh¸ch ngñ, phÇn lín ®Ìn th¾p s¸ng lµ ®Ìn tuyp, rÊt Ýt phßng cã thªm ®en ®á, ®Ìn ch×m pha lª. HÖ thèng ®Ìn nµy sÏ t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c Êm cóng h¬n. Ngoµi ra mét sè phßng kh«ng cã tranh ¶nh trang trÝ. §ã lµ nh÷ng h¹n chÕ mµ kh¸ch s¹n cÇn kh¾c phôc. T¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn II gåm: nhµ 1, 2, 3, 5, 6. Trang thiÕt bÞ nhµ 1, nhµ 2, vµ nhµ 3 kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn II kÐm h¬n kh¸ch s¹n Kim Liªn I. Tuy nhiªn c¬ së vËt chÊt vµ kü thuËt ®¹t tiªu chuÈn vËt chÊt ®Çy ®ñ vÒ sè l­îng m¨c dï chÊt l­îng trang thiÕt bÞ ch­a ®­îc tèt vµ hiÖn ®¹i. C¸c thiÕt bÞ kh¸ cò vµ ch­a ®­îc n©ng cÊp hoÆc thay míi, c¸ch bè trÝ ®å ®¹c trong phßng cßn ch­a hîp lÝ, ch¼ng h¹n nh­ viÖc ®Æt ®iÒu hoµ (cña Liªn X«) ngay s¸t gi­êng, mét sè phßng nÒn nhµ l¸t g¹ch men ®· cò. Kh¸ch s¹n Kim Liªn III: Bao gåm hai khu biÖt thù riªng biÖt víi phong c¸ch kiÕn tróc kiÓu Ph¸p, n»m ë trung t©m thµnh phè trªn mét diªn tÝch réng 700m2. - BiÖt thù ®­êng TrÇn Phó víi diÖn tÝch mÆt b»ng 400m2. - BiÖt thù ®­êng Chu V¨n An víi diÖn tÝch mÆt b»ng 300m2. HÇu hÕt c¸c phßng kh¸ch thuéc kh¸ch s¹n Kim Liªn III cã diÖn tÝch tõ 24-33m2 vµ ®­îc trang bÞ c¸c lo¹i tiÖn nghi tõ thiÕt yÕu ®Õn cao cÊp nh­ : Bµn, ghÕ, gi­êng, tñ. Ti vi víi c¸c kªnh trong n­íc vµ quèc tÕ: CNN, Star movie, MTV, TV5 §iÒu hoµ Tñ l¹nh – Mini bar §iÖn thoai IDD Bån t¾m, b×nh nãng l¹nh Tãm l¹i: Cïng víi c¸c tiªu chuÈn vÒ sè l­îng, chÊt l­îng thÈm mÜ, c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn còng ®· ®¹t ®­îc yªu cÇu vÒ vÖ sinh ®­îc quy ®Þnh ®èi víi kh¸ch s¹n, hµng ngµy, c¸c phßng ®Òu ®­îc vÖ sinh s¹ch sÏ, ga gèi ®­îc thay th­êng xuyªn. Tuy nhiªn thØnh tho¶ng nh©n viªn vÉn cßn bá sãt c¸c giai ®o¹n phôc vô lµm cho kh¸ch phµn nµn nh­ viÖc ch­a thay ga gèi trong ngµy, th¶m nÒn ch­a s¹ch, t­êng nhµ vÖ sinh cã vÕt bÈn Lµm mÊt uy tÝn cña kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt t¹i bé phËn lÔ t©n: C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn cã hai khu vùc lµ kh¸ch s¹n du lÞch Kim LiªnI &II do vËy còng ®­îc chia lµm hai bé phËn lÔ t©n. Khu vùc lÔ t©n kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn1 thuéc gian tiÒn s¶nh nhµ 4 víi diÖn tÝch 100m2, quÇy lÔ t©n 13m2 víi trang thiÕt bÞ t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ thuËn lîi phôc vô cho kh¸ch. C¬ së vËt chÊt t¹i quÇy lÔ t©n bao gåm c¸c thiÕt bÞ sau: + Mét tñ ®ùng giÊy tê vµ ch×a kho¸ phßng. + Ba m¸y tÝnh nèi m¹ng. + §iÖn tho¹i néi bé giao dÞch trong n­íc vµ quèc tÕ. + M¸y Fax, m¸y in Laser. + M¸y ®iÒu hoµ, ti vi 29 inchse víi 10 kªnh quèc tÕ. + M¸y photocopy, quÇy thu ®æi ngo¹i tÖ. + HÖ thèng ®ång hå theo giê 8 n­íc trªn thÕ giíi. + M¸y ®Õm tiÒn, kiÓm tra tiÒn gi¶. + M¸y thanh to¸n thÎ tÝn dông. + KÐt an toµn Trong gian tiÒn s¶nh cã cÇu thang m¸y, khu vÖ sinh, phßng chê cña kh¸ch, c©y c¶nh, bÓ c¸, quÇy bar vµ quÇy b¸n hµng l­u niÖm. Nh×n chung khu lÔ t©n cña kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn I t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ víi c¸c trang thiÕt bÞ cÇn cã ®Ó phôc vô trong c«ng viÖc cña nh©n viªn ®­îc thuËn lîi lµm cho kh¸ch ®­îc tho¶i m¸i. Tuy nhiªn khu vùc lÔ t©n kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn I hÑp vµ tèi c¸ch bay trÝ trang thiÕt bÞ ch­a hîp lý nh­ nh©n viªn th­êng ®i chung cöa víi kh¸ch khu ghÕ cña kh¸ch ngåi cßn xa so víi quÇy lÔ t©n, ti vi ®Ó c¸ch xa ghÕ, ®­êng ®i qua l¹i ë gi÷a ti vi vµ ghÕ ngåi cña kh¸ch g©y c¶n trë cho kh¸ch khi xem. Khu vùc lÔ t©n kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn II n»m ë ®Çu håi nhµ 6 víi tæng diÖn tÝch 60m2, quÇy lÔ t©n 10m2. C¸c trang thiÕt bÞ còng ®Çy ®ñ nh­ khu vùc lÔ t©n kh¸ch s¹n Kim Liªn I nh­ng chØ thiÕu m¸y thanh to¸n thÎ tÝn dông. VÞ trÝ cña phßng lÔ t©n kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn II kh«ng hîp lý rÊt khã quan s¸t ®ù¬c t×nh h×nh ®i l¹i cña kh¸ch còng nh­ c¸c ho¹t ®éng trong kh¸ch s¹n. Khu vùc nµy hÑp, trang trÝ trong s¶nh ch­a ®Ñp kh«ng g©y ®­îc Ên t­îng cho kh¸ch. 2.2.2 C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt phôc vô ¨n uèng. HiÖn nay c«ng ty cã mét hÖ thèng nhµ hµng bao gåm 6 c¬ së phôc vô ¨n uèng víi c¸c tªn gäi Nhµ hµng Hoa sen 1, 2, 3, 5, 7, 9. Mçi c¬ së nµy cïng mét lóc cã thÕ phôc vô tèi thiÓu lµ 300 kh¸ch vµ tèi ®a lµ 1.200 kh¸ch tÊt c¶ ®Òu ®­îc trang bÞ c¬ së vËt chÊt t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña khu vùc ¨n uèng t¹i nhµ hµng sè1 ®­îc x©y dùng xong vµo th¸ng 9-1998 ®©y lµ mét toµ nhµ hai tÇng víi kiÕn tróc ®Ñp, tiÖn nghi ®Çy ®ñ cã kh¶ n¨ng chøa ®­îc sè l­îng lín kh¸ch. TÇng mét cña nhµ hµng gåm: mét s¶nh réng 40m2 , mét phßng lín 500 chç ngåi, mét kho chøa ®å uèng, mét phßng chê cña nh©n viªn, cã khu vÖ sinh, mét quÇy bar, khu bÕp, tÇng 2 cã 1 héi tr­êng 600 chç ngåi, mét phßng héi th¶o 50 chç ngåi, mét kho vµ 1 phßng chê. Trang thiÕt bÞ t¹i nhµ hµng gåm: + T­êng ®­îc phun s¬n tr¾ng, ch©n t­êng èp gç, trÇn nhµ trang trÝ th¹ch cao c¸c cöa ®Òu cã rÌm. +HÖ thèng ®iÒu hoµ hai chiÒu. +HÖ thèng ©m thanh. +Khèi l­îng lín bµn ¨n sang träng. +B¸t ®Üa dông cô bÕp, kh¨n tr¶i bµn. Trong khu vùc bÕp cña nhµ hµng réng 60m2 ®­îc chia lµm 3 phßng gåm phßng chÕ biÕn nãng, l¹nh, phßng chÈn bÞ. Cã trang thiÕt bÞ : +HÖ thèng bÕp ga nhiÒu ng¨n. +Dông cô nÊu ¨n, lß vi sãng, tñ l¹nh. +Qu¹t th«ng giã vµ hót khãi. +Sµn l¸t g¹ch trèng tr¬n, t­êng l¸t g¹ch men. Víi nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i vµ ®ång bé. ViÖc bè trÝ c¸c phßng chøc n¨ng trong nhµ hµng còng rÊt khoa häc nh­ phßng chê cña nh©n viªn, phßng chuÈn bÞ thøc ¨n ®ñ tiªu chuÈn 2 sao. C¬ së vËt chÊt bÕp hiÖn ®¹i phï hîp t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó phôc vô kh¸ch tèt h¬n. c«ng suÊt cña nhµ bÕp cã thÓ phôc vô tõ 500 dÕn 1000 ng­êi ¨n. Nhµ Hoa sen sè 9: Phôc vô ¨n lÎ ¨n s¸ng vµ ¨n ®Æt mãn cho kh¸ch.Trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i cã bar uèng coktail vµ th­ gi·n chuyªn phôc vô cho kh¸ch tiªu dïng cao vµ phôc vô héi nghÞ lín, tiÖc c­íi, héi th¶o kho¶ng 350 kh¸ch. Nhµ hµng cã 3 phßng ¨n + Phßng1: 40m2. + Phßng 2: 80m2. + Phßng 3: 25m2. Trang thiÕt bÞ trong phßng ¨n s¾p xÕp gièng nhµ hµng Hoa sen sè1. Ngoµi 3 phßng ¨n cßn cã phßng chuÈn bÞ réng 9m2, phßng chê cña nh©n viªn réng 6m2 vµ mét quÇy bar. Khu vùc bÕp gièng nhµ hµn Hoa sen sè1 nh­ng quy m« nhá h¬n kh«ng ®ång bé. Nhµ hµng nµy cã ­u ®iÓm h¬n lµ cã thªm quÇy bar nhá phôc vô kh¸ch khi ¨n xong hoÆc trong khi kh¸ch ¨n mµ cã yªu cÇu ®é uèng kh¸c. Khu nhµ kÝnh Tr­íc lµ nhµ ¨n cña chuyªn gia nay c¶i t¹o thµnh héi tr­êng réng phôc vô héi nghÞ tiÖp c­íi, ®­îc chia thµnh 2 phßng phôc vô tèi ®a lµ 350 kh¸ch. Nhµ hµng sè 6 §©y lµ nhµ hµng phôc vô c¸c mãn ¨n d©n téc truyÒn thèng cña ViÖt Nam. Ngoµi ra cßn cã c¸c dÞch vô bia, karaoke. C¬ së vËt chÊt cña nhµ hµng nµy còng gièng nh­ nhµ hµng sè 1 song quy m« nhá h¬n mang tÝnh chÊt ®Æc tr­ng h¬n. Sè l­îng trang thiÕt bÞ t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ. Nh×n chung nhµ hµng cña kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn II cã hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt ch­a cao nh­ng l¹i phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña nh÷ng kh¸ch hµng cã thu nhËp thÊp. 2.2.3 C¬ së vËt chÊt cña c¸c dÞch vô bæ sung Ngoµi phôc vô c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu th× viÖc ®¸p øng c¸c nhu cÇu kh¸c cña kh¸ch nh­ ch¨m sãc søc khoÎ, gi¶i trÝ sÏ gióp kh¸ch tho¶i m¸i khi ë kh¸ch s¹n vµ ®©y lµ biÖn ph¸p thu hót rÊt nhiÒu hiÖu qu¶ cña kh¸ch s¹n. *DÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn gåm c¸c dÞch vô sau +DÞch vô ®¸p øng nhu cÇu sinh ho¹t hµng ngµy nh­ dÞch vô: t¾m h¬i, massage, vËt lý trÞ liÖu víi c¸c trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh»m phôc håi søc khoÎ. + BÓ b¬i th«ng minh: ®­îc x©y dùng theo c«ng nghÖ Ph¸p víi kÝch th­íc 12m x25m ®­îc trang bÞ m¸y t¹o sãng vµ hÖ thèng läc n­íc tuÇn hoµn 24h trong ngµy. +S©n tennis, nhµ thi ®Êu bãng bµn, s©n cÇu l«ng. + Khu vùc massage:víi 30 phßng hiÖn ®¹i nh»m phôc håi søc khoÎ b»ng ph­¬ng ph¸p vËt lÝ trÞ liÖu. +Nh÷ng dÞch vô gióp giÆt lµ cöa hµng b¸n t¹p phÈm, hµng l­u niÖm víi chñng lo¹i hµng ho¸ ®a d¹ng, chÊt l­îng cã thÓ ®¸p øng ®Çy ®ñ nhu cÇu mua s¾m cña kh¸ch du lÞch +DÞch vô cho thuª xe taxi, tr«ng xe cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu thuª xe cña kh¸ch tõ 4 ®Õn 30 chç *Nh÷ng dÞch vui tham quan gi¶i trÝ nh­ : + Tæ chøc tham quan du lÞch cho kh¸ch hµng. + Tæ chøc c¸c mãn ¨n ®Æc s¶n. + Tæ chøc c¸c ho¹t ®«ng thÓ thao. *Nh÷ng dÞch vô kh¸c. +DÞch vô tæ chøc héi nghÞ, ®¸m c­íi, dÞch vô thÈm mÜ, vò tr­êng, karaoke. +DÞch vô tæ chøc héi nghÞ héi th¶o víi hÖ thèng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i MÆc dï chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt ch­a cao. HiÖn nay c«ng ty ®ang thùc hiÖn viÖc më réng n©ng cÊp dÞch vô bæ sung thªm ®Ó thu hót kh¸ch hµng vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 2.2.4 C¬ së vËt chÊt t¹i c¸c bé phËn kh¸c. Trong kh¸ch s¹n ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn kh¸c nh­ bé phËn hµnh chÝnh mang tÝnh quyÕt ®Þnh tíi hiÖu qu¶ kinh tÕ cña kh¸ch s¹n. VËy c¬ së vËt chÊt cho bé phËn nµy còng ph¶i ®Çy ®ñ vÒ sè l­îng còng nh­ vÒ chÊt l­îng gióp cho nh©n viªn ho¹t ®éng tèt. Trang thiÕt bÞ hç trî cña bé phËn nµy bao gåm: +Tói ®ùng håm s¬ +M¸y vi tÝnh, m¸y in, m¸y ph«tcopy +Bµn ghÕ lµm viÖc, tiÕp kh¸ch +M¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é Khu vùc hµnh chÝnh cña toµn bé C«ng ty bao gåm phßng Gi¸m ®èc, c¸c phã Gi¸m ®èc C«ng ty, Gi¸m ®èc, phã Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh c¸c kh¸c s¹n, nhµ hµng ®Òu ®­îc bè chÝ vµo khu dÞch ®Ó thuËn lîi cho c«ng t¸c qu¶n lý, kiÓm tra, gi¸m s¸t. Cã thÓ nãi víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn ®¹i vµ ®ång bé, C«ng ty cã thÓ ®¶m b¶o cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng dÞch vô, s¶n phÈm hoµn thiÖn chÊt l­îng cao theo mét quy tr×nh khÐp kÝn mµ kh«ng ph¶i thuª hoÆc mua cña c¸c nhµ cung cÊp kh¸c hoÆc nÕu cã th× còng chØ lµ nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô mang tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao mµ hÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ph¶i thuª hoÆc mua. 2.3 NhËn xÐt chung vÒ c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn, vµ chÊt l­îng dÞch vô. Qua ®¸nh gi¸ vÒ thùc tr¹ng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt t¹i c¸c bé phËn cô thÓ vµ so s¸nh víi tiªu chuÈn cña kh¸ch san 3 sao em cã mét sè nhËn xÐt bao qu¸t sau: XÐt vÒ tæng thÓ, hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn t­¬ng ®èi ®ñ tiªu chuÈn mét kh¸ch s¹n 3 sao phï hîp víi møc gi¸ cña c«ng ty ®Ò ra, ®Æc biÖt lµ khu vùc kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. *­u ®iÓm : Kh¸ch s¹n Kim Liªn bao gåm c¸c toµ nhµ x©y dùng theo kiÓu c¨n hé khÐp kÝn v× vËy hÖ thèng cÊp tho¸t n­íc ®­îc bè trÝ tõ tr­íc nªn viÖc c¶i t¹o dÔ dµng hîp lý. Kho¶ng c¸ch gi÷a c¸c toµ nhµ t­¬ng ®èi lín nªn t¹o ®­îc kh«ng gian tho¸ng ®·ng, nh¹n ®­îc nhiÒu ¸nh s¸ng thiªn nhiªn vµo phßng trong khu vùc kh¸ch s¹n. VÒ trang thiÕt bÞ t¹i bé phËn l­u tró chÊt l­îng ®¶m b¶o bµi trÝ hµi hoµ: ®å gç chÊt l­îng cao, thiÕt kÕ kiÓu d¸ng ®Ñp, ®ång bé vÒ mµu s¾c thÓ hiÖn ®­îc sang träng, lÞch sù. Bé phËn lÔ t©n ®­îc coi lµ bé phËn trung t©m quan träng nhÊt cña kh¸ch s¹n. Bé phËn nµy cã diÖn tÝch réng, ®­îc bè trÝ gÇn lèi ra vµo chÝnh cña kh¸ch s¹n, bªn c¹ch ®ã lµ phßng chê cña kh¸ch ®­îc trang trÝ bµy biÖn rÊt trang trong lÞch sù t¹i ®©y kh¸ch cã thÓ ngåi trß chuyÖn nghØ ng¬i, chê lµm thñ tôc check-in, check-out. Bé phËn lÔ t©n ®­îc trang bÞ 3 m¸y tÝnh nèi m¹ng cã thÓ gióp nh©n viªn tæng hîp th«ng tin mét c¸ch nhanh chãng vµ hiÖu qu¶ nhÊt. C¸c trang thiÕt bÞ kh¸c nh­ : ®iÖn tho¹i, tËp gÊp, s¸ch b¸o giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n, b¶ng gi¸, ®ång hå…®­îc s¾p xÕp gän gµng bè trÝ hµi hoµ. Nhµ hµng c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn lµ mét trong nh­ng bé phËn lín vµ quan träng, cã doanh thu chiÕm tû träng cao trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. HÖ thèng nhµ l¹nh, nhµ kho ®­îc bè trÝ liªn hoµn hîp lý. Do ®ã c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt t¹i bé phËn nµy t­¬ng ®èi ®Çy ®ñ. Víi nh÷ng cè g¾ng kh«ng ngõng c«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn ®· x©y dùng ®­îc cho m×nh mét hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i ®¸p øng ®­îc nhu cÇu sö dông cña kh¸ch. Thµnh c«ng ®ã ®· gióp cho kh¸ch s¹n thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch kh¸ æn ®Þnh t¹o vÞ trÝ v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Thñ ®«. * Nh­îc ®iÓm: Bªn c¹ch nh÷ng thµnh c«ng vÒ c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt mµ c«ng ty ®· ®¹t ®­îc, c«ng ty cßn cã nh÷ng h¹n chÕ sau: Do nguån vè cßn h¹n hÑp nªn viÖc c¶i t¹o c¸c khu nhµ con h¹n chÕ chØ c¶i t¹o n©ng cÊp chø kh«ng cã ®iÒu kiÖn x©y dùng míi. V× thÕ hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt kh«ng ®­îc ®ång bé, kiÕn tróc bÒ ngoµi kh«ng ®Öp, diÖn tÝch phßng hÑp, chiÒu cao thÊp 2,6m nªn viÖc bè trÝ kh«ng hµi hoµ. Kh¸ch s¹n cã lîi thÕ h¬n so víi mét sè kh¸ch s¹n kh¸c lµ: diÖn tÝch réng nh­ng ch­a tËn dông ®­îc kh«ng gian trong viÖc s¾p xÕp c¸c khu vùc dÞch vô mang tÝnh liªn hoµn do ®ã gÆp khã kh¨n cho kh©u phôc vô còng nh­ cho kh¸ch khi tiªu dïng c¸c dÞch vô. Mét sè phßng cña nhµ 1,2,3 cña kh¸ch s¹n Kim Liªn II trang thiÕt bÞ cña khgu buång ngñ nh×n chung kh«ng ®Çy ®ñ vµ ®ång bé. Th¶m trong mét sè phßng ®· cò m¸y ®iÒu hoµ Liªn X« cò ®· l¹c hËu. Khu vùc ®ç xe trong kh¸ch s¹n cßn lén xén, phÝa tr­íc cæng kh¸ch s¹n lµ khu ki èt bµy b¸n quÇn ¸o cò v« tæ chøc ¶nh h­ëng ®Õn c¶nh quan bªn ngoµi cña kh¸ch s¹n. *Nguyªn nh©n cña nh÷ng thµnh c«ng vµ h¹n chÕ vÒ c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt vµ chÊt l­îng dÞch vô. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn míi chuyÓn sang ho¹t ®éng kinh doanh theo c¬ chÕ thÞ tr­êng trong mét thêi gian ng¾n cßn tr­íc ®ã lµ phôc vô chuyªn gia. So víi mét sè kh¸ch s¹n cïng lo¹i trªn ®Þa bµn th× hä ®· cã bÒn dµy kinh nghiÖm, ®· t¹o dùng ®­îc uy tÝn vµ chiÕm lÜnh ®uîc thi tr­êng kh¸ch quèc tÕ tõ kh¸ l©u. MÆt kh¸c khi chuyÓn sang ho¹t ®éng theo c¬ chÕ míi th× cã thÓ nãi c¬ së vËt chÊt cña c«ng ty cßn rÊt nghÌo nµn vµ l¹c hËu. Tuy nhiªn trong nh­ng n¨m qua c«ng ty ®· kh«ng ngõng ®Çu t­ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh b»ng c¸c biÖn ph¸p nh­ më réng quy m« c¬ së vËt chÊt víi tiªu chuÈn chÊt l­îng cao h¬n, hoµn thiÖn c¸c dÞch vô bæ sung thay ®æi trang thiÕt bÞ t¨ng c­êng c¸c c«ng t¸c chuyªn m«n, nghiÖp vô cña nh©n viªn…TÊt c¶ c¸c biÖn ph¸p nµy ®· t¹o dùng cho s¶n phÈm l­u tró cña c«ng ty cã uy tÝn trªn thÞ tr­êng trong vµ ngoµi n­íc Ch­¬ng 3 mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thËt vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô 3.1. §Æc ®iÓm t×nh h×nh kinh doanh du lÞch t¹i ViÖt Nam vµ Hµ Néi N¨m 2004 ®· ®i qua ®¸nh dÊu mét n¨m cã nhiÒu khã kh¨n th¸ch thøc ®èi víi ngµnh du lÞch. Sau dÞch bÖnh SARS , ®Çu n¨m 2004 du lÞch n­íc ta võa míi lÊy l¹i nhÞp t¨ng tr­ëng th× bÖnh cóm gia cÇm ®· bïng ph¸t ngay lËp tøc ®· ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn ph¸t triÓn cña ngµnh. Thªm vµo ®ã t×nh h×nh chÝnh trÞ quèc tÕ l¹i tiÕp tôc diÔn biÕn phøc t¹p, nh÷ng biÕn ®éng vÒ gi¸ c¶ thÞ tr­êng,...còng lµ nh÷ng nh©n tè bÊt lîi cho ph¸t triÓn du lÞch. Trong bèi c¶nh ®ã ®­îc sù quan t©m cña ®¶ng, nhµ n­íc vµ quèc héi sù ®iÒu phèi th¸o gì khã kh¨n cña ban chØ ®¹o nhµ n­íc vÒ du lÞch, sù hç trî cã hiÖu qu¶ cña c¸c bé ban ngµnh...ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· ph¸t huy kinh nghiÖm vµ b¶n lÜnh v­ît khã, nç lùc s¸ng t¹o ®Ó v­¬n lªn gi÷ v÷ng ®­îc nhÞp t¨ng tr­ëng. Nh×n l¹i n¨m 2004 cã thÓ thÊy r»ng b»ng nhiÒu biÖn ph¸p ®ång bé, kÞp thêi ph¸t huy tÝnh s¸ng t¹o, chñ ®éng cña toµn ngµnh, du lÞch n­íc ta mét lÇn n÷a l¹i v­ît khã hoµn thµnh v­ît møc c¸c chØ tiªu kÕ ho¹ch ®Æt ra. C¶ n­íc ®· ®ãn ®­îc kho¶ng 2,9 triÖu l­ît kh¸ch quèc tÕ v­ît chØ tiªu kÕ ho¹ch ®Æt ra (2,8 triÖu) vµ t¨ng tr­ëng gÇn 20% so víi n¨m 2003. Kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®¹t kho¶ng 14 triÖu l­ît, thu nhËp tõ du lÞch ®¹t kho¶ng 26000 tØ ®ång. C¸c thÞ tr­êng träng ®iÓm quèc tÕ còng ®­îc duy tr× vµ t¨ng tr­ëng hÇu hÕt kh¸ch quèc tÕ tõ c¸c thÞ tr­êng truyÒn thèng cña du lÞch ViÖt Nam ®Òu ®¹t møc t¨ng tr­ëng hai con sè. Kh¸ch NhËt B¶n t¨ng kho¶ng 30%, kh¸ch Hµn Quèc t¨ng 80%, Singapo t¨ng 40%, óc t¨ng 40%, Th¸i Lan t¨ng 39%....C¸ biÖt cã thÞ tr­êng kh¸ch ®¹t møc t¨ng tr­ëng 99% nh­ T©y Ban Nha. §©y lµ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc ®¸ng mõng cho ngµnh du lÞch ViÖt Nam. Cã ®­îc kÕt qu¶ nµy cã phÇn ®ãng gãp rÊt lín cña ngµnh du lÞch Thñ ®«. N¨m 2004 ®­îc coi lµ mét n¨m thµnh c«ng cña ngµnh du lÞch Hµ Néi, së du lÞch ®· kÕt hîp thùc hiÖn ®ång bé vµ cã hiÖu qu¶ c«ng t¸c xóc tiÕn, tuyªn truyÒn qu¶ng b¸ du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ, c«ng t¸c ph¸t triÓn s¶n phÈm du lÞch, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, x©y dùng më réng c¸c tour, tuyÕn míi ph¸t triÓn m¹ng l­íi kinh doanh. Trong n¨m qua së du lÞch ®· tæ chøc nhiÒu ®ît xóc tiÕn t¹i mét sè thÞ tr­êng träng yÕu cña Hµ Néi nh­: Trung Quèc, T©y ¢u, Hµn Quèc.... tham gia c¸c héi trî, héi th¶o quan trong nh»m xóc tiÕn du lÞch nh­ héi trî Malypo, héi trî t¹i Nam Ninh (Trung Quèc). Song song víi viÖc ®Èy m¹nh qu¶ng b¸ xóc tiÕn du lÞch, së du lÞch ®· tÝch cùc ®Èy m¹nh më réng quan hÖ hîp t¸c víi c¸c ®Þa ph­¬ng ®Ó x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch theo c¸c tuyÕn liªn vïng phôc vô kh¸ch. ThÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ vµo Hµ Néi gåm cã 165 n­íc, trong ®ã kh¸ch NhËt B¶n ®¹t 120% so víi n¨m 2003 chiÕm 31% tæng sè kh¸ch ®Õn ViÖt Nam, kh¸ch du lÞch óc møc æn ®Þnh t¨ng tr­ëng tèt...§Æc biÖt kh¸ch Hµn Quèc t¨ng gÊp kho¶ng hai lÇn so víi n¨m 2003 chiÕm 24% tæng sè kh¸ch vµo ViÖt Nam, ®©y lµ thÞ tr­êng tiÒm n¨ng cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao nªn rÊt cÇn ®­îc ®Çu t­ quan t©m ®óng møc. Kh¸ch Trung Quèc vÉn ®øng hµng ®Çu l­ît kh¸ch quèc tÕ vµo Hµ Néi trªn ®Þa bµn Hµ Néi cã 4000 doanh nghiÖp ®¨ng ký hîp ®ång kinh doanh l÷ hµnh, 378 c¬ së l­u tró víi 11.697 phßng. Sè doanh nghiÖp l÷ hµnh quèc tÕ cã 136 ®¬n vÞ, 7 kh¸ch s¹n 5 sao (Hµ Néi vÉn lµ ®Þa ph­¬ng cã sè kh¸ch s¹n 5 sao cao nhÊt trong c¶ n­íc 7/15) gåm 2.062 phßng. §©y lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng trong n¨m 2004. N¨m 2005 lµ n¨m cuèi cïng cña kÕ ho¹ch 5 n¨m (2001-2005) còng lµ n¨m cã nhiÒu sù kiÖn träng ®¹i cña ®Êt n­íc vµ cña ngµnh du lÞch (60 n¨m c¸ch m¹ng th¸ng 8 vµ quèc kh¸nh 2/9, 75 n¨m ngµy thµnh lËp §¶ng, 30 n¨m ngµy gi¶i phãng MiÒn nam, 45 n¨m ngµy thµnh lËp du lÞch). N¨m 2005 còng lµ n¨m ViÖt Nam gia nhËp tæ chøc Th­¬ng m¹i thÕ giíi (WTO) c¬ héi thuËn lîi më ra trong bèi c¶nh ®ã ngµnh du lÞch ph¶i v­¬n lªn m¹nh mÏ ®Ó phÊn ®Êu ®ãn 18 triÖu l­ît kh¸ch du lÞch vµ sè l­îng buång ­íc t×nh cßn thiÕu lµ 3.400 buång. VÒ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch còng kh¸ s«i ®éng, kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn Hµ Néi ngµy cµng ®«ng h¬n, hä l¹i cã nh÷ng ®ßi hái rÊt cao vÒ chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng ë ®©y kh«ng chØ tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu thiÕt yÕu lµ ¨n, uèng, ngñ, nghØ, mµ hä cÇn cã nh÷ng dÞch vô ®Æc biÖt, tæng hîp. §iÒu nµy lµ c¬ héi thuËn lîi cho c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ®Çu t­ n©ng cÊp x©y míi c¸c kh¸ch s¹n cña m×nh ®¹t tiªu chuÈn tõ 3 sao trë lªn ®Ó cã thÓ tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch nhÊt lµ ph¶i cã hÖ thèng kh¸ch s¹n 5 sao tr¶i ®Òu kh¾p n­íc, phôc vô cho lo¹i h×nh du lÞch MICE ®­îc coi lµ lo¹i h×nh du lÞch ®Çy triÓn väng cña du lÞch ViÖt Nam trong hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai. 3.2. Ph­¬ng h­íng môc tiªu vµ nhiÖm vô cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy cµng chiÕm mét vÞ trÝ quan träng. NhiÒu kh¸ch s¹n míi bao gåm c¶ kh¸ch s¹n nhµ n­íc, kh¸ch s¹n t­ nh©n, kh¸ch s¹n liªn doanh ra ®êi cïng c¹nh tranh ph¸t triÓn. Bëi vËy ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ cao vµ t¹o ®­îc chç ®øng v÷ng tr¾c trªn thÞ tr­êng kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n ®ßi hái c«ng ty du lich kh¸ch s¹n Kim Liªn ph¶i kh«ng hîp ngõng nç lùc cè g¾ng vÒ mäi mÆt. Muèn vËy viÖc x¸c ®Þnh môc tiªu, chiÕn l­îc cho ho¹t ®éng kinh doanh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty lµ ®iÒu mµ ban l·nh ®¹o ph¶i quan t©m hµng ®Çu. 3.2.1. Ph­¬ng h­íng tæng qu¸t C¨n cø nhiÖm vô kÕ ho¹ch nhµ n­íc giao, nhiÖm vô x©y dùng c«ng ty n¨m 2004 vµ t×nh h×nh thùc tÕ cña c«ng ty víi sù chØ ®¹o cña ban l·nh ®¹o, c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn x¸c ®Þnh ph­¬ng h­íng nhiÖm vô trong n¨m 2005 tíi lµ : - Gi÷ v÷ng khai th¸c ph¸t huy thÞ tr­êng hiÖn cã nhÊt lµ thÞ tr­êng truyÒn thèng, më réng ph¸t triÓn thÞ tr­êng míi, ph¸t huy néi lùc, thu hót nguån lùc bªn ngoµi, ®æi míi vµ më réng ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô bæ sung. - TiÕp tôc ®Çu t­ c¬ b¶n, ®Çu t­ chiÒu s©u, ®Çu t­ cho con ng­êi ®Ó gi÷ v÷ng vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô vµ s¶n phÈm kh¸ch s¹n 3 sao. - T¨ng c­êng ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, khuÕch tr­¬ng, më réng vµ cñng cè mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng, c¸c trung gian l÷ hµnh göi kh¸ch, c¸c c¬ quan tæ chøc nhµ n­íc vµ chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng. - TiÕp tôc ®Èy m¹nh c«ng t¸c liªn doanh liªn kÕt, hîp t¸c kinh tÕ theo ph­¬ng tr©m ®«i bªn cïng cã lîi. 3.2.2. Môc tiªu c¬ b¶n. §Ó tiÕp tôc gi÷ v÷ng vÞ trÝ cña m×nh trªn thÞ tr­êng C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn ®· kh«ng ngõng ®Çu t­ vÒ trang thiÕt bÞ vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt còng nh­ chÊt l­îng dÞch vô. Muèn thùc hiÖn tèt nguyªn t¾c trªn ban l·nh ®¹o c«ng ty ®· ®Ò ra môc tiªu trong n¨m 2005. * Môc tiªu vÒ kh¸ch: C«ng ty tËp trung ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt ë c¸c bé phËn nh­ héi tr­êng, quÇy ba, phßng ë vµ c¸c dÞch vô bæ sung nh»m thu hót ®«ng ®¶o l­îng kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc nhÊt lµ tÇng líp kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. PhÊn ®Êu n¨m 2005 ®¹t 165000 l­ît kh¸ch trong ®ã kh¸ch quèc tÕ lµ 35000 l­ît kh¸ch, kh¸ch néi ®Þa lµ 130000 l­ît kh¸ch. Trong thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa vÉn tËp trung vµo thÞ tr­êng kh¸ch c«ng vô vµ thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ. * Môc tiªu vÒ doanh thu: C«ng ty n¾m v÷ng vµ khai th¸c triÖt ®Ó nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi sö dông cã hiÖu qu¶n c¬ së vËt chÊt, phÊn ®Êu ®¹t møc t¨ng tr­ëng doanh thu 8 ®Õn 10% so víi n¨m tr­íc, c«ng suÊt phßng b×nh qu©n 85 ®Õn 86% ®Çu t­ chiÒu s©u vµ ®Çu t­ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc, chó träng ®Çu t­ dÞch vô cã chÊt l­îng cao. Nghiªn cøu ®Çu t­ dù ¸n dÞch vô tæng hîp Kim Liªn. * Môc tiªu vÒ lîi nhuËn: C«ng ty phÊn ®Êu thùc hiÖn tèt nghÜa vô ®èi víi ng©n s¸ch nhµ n­íc cïng víi viÖc thùc hµnh tiÕt kiÖm chi phÝ, chèng l·ng phÝ, n©ng cao chÊt l­îng cña ng­êi lao ®éng nh»m h¹ chi phÝ gi¸ thµnh mang l¹i lîi nhuËn tèi ®a cho c«ng ty nh­ng vÉn ®¶m b¶o lîi Ých tiªu dïng cho....§¶m b¶o møc t¨ng lîi nhuËn tõ 5% trë lªn so v¬i n¨m tr­íc. 3.3. Mét sè gi¶i ph¸p cô thÓ hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn kh«ng ngõng më réng kinh doanh, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, hoµn thiÖn c¬ cÊu tæ chøc lao ®éng...nh»m thu hót nhiÒu l­îng kh¸ch h¬n n÷a. Mét trong nh÷ng gi¶i ph¸p h÷u hiÖu ®Ó thu hót kh¸ch ®ã lµ n©ng cao chÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt. 3.3.1.Lµm ®Ñp thªm c¶nh quan bªn ngoµi vµ bªn trong cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. T¹i mÆt tiÒn cña kh¸ch s¹n nªn x©y hoÆc tæ chøc l¹i hÖ thèng kièt. tuy hÖ thèng nµy còng t¹o nªn nguån thu cho kh¸ch s¹n nh­ng nhiÒu khi bµy b¸n v« tæ chøc lµm cho mÆt kh¸ch s¹n g©y mÊt mü quan. V× vËy ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ph¶i yªu cÇu c¸c chñ kièt bÇy b¸n hµng mét c¸ch hîp lý mµ kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn c¶nh quan cña kh¸ch s¹n. ë bªn trong kh¸ch s¹n nªn t¹o c¶nh quan sao cho võa cã tÝnh thÈm mü võa thuËn tiÖn nh­ng vÉn gi÷ ®­îc lîi thÕ cña kh¸ch s¹n ®ã lµ víi diÖn tÝch réng, kh«ng gian tho¸ng ®·ng ®Ó t¹o nªn mét kh«ng gian bªn trong kh¸ch s¹n. + Kh¸ch s¹n cÇn quy ho¹ch b·i ®ç xe cho phï hîp víi c¶nh quan thiªn nhiªn, cã møc chøa phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch ®Æc biÖt lµ khi phôc vô c¸c héi nghÞ lín. + C¸c hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng lèi ®i ra s©n v­ên cÇn ph¶i ®­îc c¶i t¹o l¹i cho hiÖn ®¹i h¬n, l¾p ®Æt hÖ thèng ®Ìn pha räi vµo ban ®ªm chiÕu s¸ng toµn bé kh¸ch s¹n sao cho kh¸ch s¹n næi bËt lªn dÔ t¹o ra sù chó ý h¬n. 3.3.2. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n: 3.3.2.1. Khu vùc ®ãn tiÕp C¶nh quan cïng víi trang thiÕt bÞ vµ th¸i ®é phôc vô cña nh©n viªn t¹i khu vùc ®ãn tiÕp cã ¶nh h­ëng rÊt lín tíi c¶m nhËn ®Çu tiªn cña kh¸ch. ChÝnh v× vËy bé phËn nµy cÇn ®Æc biÖt quan t©m. T¹i khu vùc ®ãn tiÕp cña kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. nh×n trung trang thiÕt bÞ néi thÊt lµ ®ñ tiªu chuÈn, tuy nhiªn khu vùc nµy cßn h¬i tèi v× vËy cÇn bè trÝ ®Ìn cho s¸ng h¬n, bªn c¹nh ®ã cã thÓ bè trÝ ®Ìn chïm pha lª trang trÝ. Trang trÝ l¹i quÇy b¸n hµng l­u niÖm t¹i kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn I cho ®Ñp h¬n, g©y sù chó ý cho kh¸ch hµng bëi v× hµng l­u niÖm ë ®©y ch­a ®­îc phong phó l¾m vÒ chñng lo¹i. Nªn bè trÝ thªm c¸c chËu c©y c¶nh ®èi víi phßng lÔ t©n kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn I, cã c©y c¶nh vµ thªm chËu bÓ c¸ gióp kh¸ch th­ gi·n ®èi víi kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn II. 3.3.2.2. Khu vùc phßng ngñ. C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn cã hai khu vùc phßng ngñ phôc vô hai ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau v× thÕ hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt còng ®­îc trang thiÕt bÞ kh«ng gièng nhau. * Gi¶i ph¸p vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®èi víi kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn I. Kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn I ®· ®­îc quan t©m ®Çu t­ trong nh÷ng n¨m qua ®Æc biÖt nhµ 4 nªn c¬ së vËt chÊt t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i. Tuy nhiªu vÉn cßn cã mét sè söa ch÷a nhá nh­ l¨n s¬n l¹i mét sè phßng ®· b¹c mµu bÞ lë nøt nÕu cã kinh phÝ nªn l¨n s¬n l¹i toµn bé t­êng nhµ cho mÞn h¬n, bÒn ®Ñp h¬n. Tr¶i bæ sung nh÷ng phßng cßn thiÒu th¶m, l¾p ®Æt thªm nh÷ng phßng cßn thiÕu bån t¾m. +Däc hµnh lang ®i tíi c¸c phßng nªn tr¶i th¶m ®Ó lµm gi¶m tiÕng ån, l¹i t¹o nªn sù sang träng cho kh¸ch s¹n. *Gi¶i ph¸p ®èi víi kh¸ch s¹n Kim Liªn II: Kh¸ch s¹n Kim Liªn II chñ yÕu phôc vô kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp v× vËy c¬ së vËt chÊt kü thuËt cò mÆc dï ®· ®­îc n©ng cÊp nhiÒu lÇn. §èi víi khu vùc nµy cÇn: + QuyÐt l¹i v«i ¸o, v«i t­êng vµ söa l¹i nhµ ®èi víi nhµ sè 1 vµ sè 2. + §Æt l¹i vÞ trÝ ®iÒu hoµ vµ thay mét sè ®iÒu hoµ liªn x« b»ng ®iÒu hoµ NhËt. + Ngoµi ra c¸c phßng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 2 th­êng cã ban c«ng nªn bè trÝ ë ®ã mét vµi chËu c©y c¶nh ®Ó trong lóc th­ gi·n ®i l¹i kh¸ch c¶m thÊy thó vÞ h¬n. 3.3.2.3 §èi víi khu vùc ¨n uèng. Khu vùc ¨n uèng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn nh×n chung ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ nhê nguån kh¸ch ®¸m c­íi vµ kh¸ch héi nghÞ. HÖ thèng c¬ së vËt chÊt t­¬ng ®èi ®ång bé tuy nhiªn khu vùc ¨n uèng cÇn ph¶i c¶i tiÕn h¬n n÷a ®Ó ngµy cµng tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng b»ng mét sè gi¶i ph¸p sau. * §èi víi phßng ¨n cña kh¸ch. - Trang thiÕt bÞ ngµy cµng ph¶i ®­îc n©ng cÊp vÒ chÊt l­îng, t¨ng c­êng tÝnh hiÖn ®¹i. - C¶i tiÕn hÖ thèng ©m thanh vµ c¸c thÓ lo¹i ©m nh¹c cho phï hîp víi tõng lo¹i c«ng viÖc. * §èi víi nhµ bÕp. - Dông cô lµm bÕp cßn ch­a ®¶m b¶o ®ñ sè l­îng, chÊt l­îng cßn ch­a tèt, l¹c hËu g©y ¶nh h­ëng ®Õn mãn ¨n. V× vËy C«ng ty cÇn ph¶i ®Çu t­ nhiÒu h¬n cho c¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i ®©y. - Nªn thiÕt kÕ thang m¸y phôc vô cho viÖc vËn chuyÓn ®å ¨n ®­îc thuËn tiÖn h¬n ë héi tr­êng vµ nhµ ¨n sè 1. 3.3.2.4 §èi víi c¸c dÞch vô bæ sung. DÞch vô bæ xung cña kh¸ch s¹n Kim liªn còng ®ãng vai trß kh«ng nhá vµo viÖc t¨ng doanh thu cña C«ng ty. MÆt kh¸c còng chÝnh dÞch vô bæ sung t¹o nªn sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm vµ t¨ng tÝnh hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n, kÐo dµi thêi gian l­u tró cña kh¸ch l©u h¬n. - Thay thÕ hoÆc mua s¾m thªm m¸y mãc cho bé phËn giÆt lµ, tr¸nh t×nh tr¹ng lµm thñ c«ng nh­ hiÖn nay. - S©n tenis, nhµ ®¸nh bãng bµn hiÖn ®¹i, ®Çy ®ñ h¬n hiÖn ®¹i ho¸ trong c¸c phßng t¾m h¬i – massage, karaoke, më réng thªm c¸c phßng häp, héi ®µm vµ trang bÞ c¸c ph­¬ng tiÖn hiÖn ®¹i h¬n nh»m ®¸p øng c¸c héi th¶o lín trong n­íc còng nh­ quèc tÕ. 3.3.3 Mét sè gi¶i ph¸p kh¸c. 3.3.3.1 Gi¶i ph¸p vÒ nguån vèn vµ sö dông nguån vèn. - Sö dông triÖt ®Ó nguån vèn hiÖn cã cña c«ng ty. - Trong tr­êng hîp c«ng ty thiÕu vèn mµ cã nhiÒu c«ng tr×nh cÇn tu bæ, n©ng cÊp th× cã thÓ vay ng©n hµng hoÆc huy ®éng vèn cña c¸n bé c«ng nh©n viªn víi l·i suÊt cao h¬n. - ViÖc ®Çu t­ còng ph¶i hîp lý, ®Çu t­ cã träng ®iÓm, tr¸nh t×nh tr¹ng ®Çu t­ trµn lan kÐm hiÖu qu¶. 3.3.3.2 Gi¶i ph¸p vÒ lao ®éng vµ vÊn ®Ò qu¶n lý c¬ së vËt chÊt kü thuËt. - Tæ chøc båi d­ìng nghiÖp vô th­êng xuyªn cho nh©n viªn nh»m n©ng cao tay nghÒ vµ tr×nh ®é nghiÖp vô. - Th­êng xuyªn kiÓm tra vÒ nghiÖp vô, th¸i ®é nghÒ nghiÖp cña tõng bé phËn. - Ban qu¶n lý ph¶i quan t©m ®Õn vÊn ®Ò c¬ së vËt chÊt kü thuËt, lu«n theo dâi chÆt chÏ, kiÓm tra th­êng xuyªn tr¸nh t×nh tr¹ng h­ háng, mÊt m¸t trang thiÕt bÞ, söa ch÷a kÞp thêi. - KhÈn tr­¬ng hoµn thµnh cã chÊt l­îng vµ ®­a vµo ho¹t ®éng c«ng tr×nh nhµ hµng Hoa sen vµ v¨n phßng dÞch vô ®Çu t­ m¸y ph¸t ®iÖn, nghiªn cøu khai triÓn dù ¸n qu¶n lý míi cña c«ng ty. 3.4 Mét sè kiÕn nghÞ. 3.4.1 KiÕn nghÞ víi c¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc vÒ du lÞch. - T¨ng c­êng vai trß, biÖn ph¸p vµ hiÖu qu¶ qu¶n lý cña nhµ n­íc vÒ du lÞch nh»m thiÕt lËp mét m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh gi÷a c¸c doanh nghiÖp du lÞch. - Tæng côc du lÞch cÇn quan t©m, phèi hîp cïng c¸c ®Þa ph­¬ng t×m c¸ch gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò chång chÐo trong viÖc thùc hiÖn chØ ®¹o qu¶n lý, tæ chøc kinh doanh, x©y dùng vµ b¶o vÖ m«i tr­êng trong s¹ch, lµnh m¹nh. §ång thêi tæng côc du lÞch còng cÇn cñng cè tæ chøc bé m¸y qu¶n lý nhµ n­íc vµ hîp t¸c quèc tÕ t¹i c¸c së du lÞch, së th­¬ng m¹i – du lÞch nh»m hç trî c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n, l÷ hµnh trong ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng b¸ vÒ doanh nghiÖp m×nh. Hoµn thiÖn hÖ thèng luËt Du lÞch trong ®ã cã nh÷ng ®iÒu kho¶n cô thÓ liªn quan ®Õn c«ng t¸c ®Çu t­ hîp lý cho c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt. Cïng víi dù th¶o luËt c¸c v¨n b¶n kh¸c nh­ nghÞ ®Þnh vÒ khu, tuyÕn ®iÓm du lÞch, viÖc h×nh thµnh nh­ng v¨n b¶n ph¸t luËt nÒn t¶ng ph¸p lý quan träng cho viÖc cñng cè vµ n©ng cao n¨ng lùc qu¶n lý nhµ n­íc ®èi víi ngµnh ®¸p øng ngµy cµng cao trong thêi kú ®æi míi. 3.4.2 KiÕn nghÞ víi C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn - Trong kinh doanh kh¸ch s¹n ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ®ãng vai trß rÊt quan träng, nã lµ chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch du lÞch vµ doanh nghiÖp cã chøc n¨ng cung cÊp th«ng tin, gîi më vµ h­íng dÉn nhu cÇu tiªu dïng cho kh¸ch, thuyÕt phôc kh¸ch mua s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Muèn thu hót ®­îc nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch h¬n n÷a C«ng ty cÇn më réng ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o vµ xóc tiÕn b¸o. - §Ó c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o, xóc tiÕn ®¹t hiÓu qu¶ cao trong thêi gian tíi C«ng ty nªn t¨ng kinh phÝ cho qu¶ng c¸o vµ x©y dùng mét sè chiÕn dÞch qu¶ng c¸o liªn tôc thu hót ®­îc sù chó ý cña du kh¸ch. - Tham gia héi chî, triÓn l·m, liªn hoan du lÞch trong vµ ngoµi n­íc nh»m qu¶ng c¸o tõ xa, t¸c ®éng vµo thÞ tr­êng kh¸ch tiÒm n¨ng gióp C«ng ty cã kh¶ n¨ng t×m ®­îc ®èi t¸c ë c¸c thÞ tr­êng kh¸ch träng ®iÓm. -C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt lµ mét trong nh÷ng yÕu tè ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n. §èi víi cë së vËt chÊt kÜ thuËt cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn cÇn ®Çu t­ dÓ ®æi míi lµm cho kh¸ch s¹n ®¹t yªu cÇu so víi tiªu chuÈn xÕp h¹ng cña Tæng côc Du lÞch ®i ®¹t thªm hÖ thèng n­íc uèng trùc tiÕp tõ vßi, m¸y sÊy tãc… -Bªn c¹nh ®ã c«ng ty nªn trang trÝ l¹i phßng kh¸ch cho hîp lý vµ thÈm mü cã thÎ thªm nh÷ng bøc tranh d©n gian mang ®Ëm nÐt v¨n ho¸ d©n téc hoÆc nh÷ng bøc tranh gîi vÒ h×nh ¶nh lµng xen quª b¸c g¾n liÒn víi tªn Kim Liªn cña c«ng ty. HiÖn nay phÇn lín c¸c phßng ch­a cã hÖ thèng c¸ch ©m ¶nh h­ëng phÇn nµo ®Õn thêi gian nghØ ng¬i cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n nªn trang trÝ hÖ thèng c¸ch ©m ®Ó tiÖn lîi cho kh¸ch trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. §Ó ®¸p øng môc tiªu chiÕn l­îc ph¸t triÓn c«ng ty ngµy mét lín m¹nh c«ng ty cÇn quan t©m ®Çu t­ vµo nh÷ng dù ¸n hÊp dÉn nh­ lµ : + Giai ®o¹n ®Çu t­ tr­íc m¾t : ®Çu t­ h¹ng môc c«ng tr×nh míi 4 tÇng lam v¨n phßng ®¹i diÖn lµm vµ 40 phßng nghØ ®¹t tiªu chuÈn 4 sao trë lªn. + §Çu t­ mét kh¸ch s¹n míi hoµn chØnh 80 phßng ®¹t tiªu chuÈn 4 sao trë lªn t¹i khu vùc B·i Ch¸y thµnh phè H¹ Long tØnh Qu¶ng Ninh. + Giai ®o¹n ®Çu t­ l©u dµi : ®Çu t­ x©y dùng mét ®iÓm ®« thÞ cao tÇng tõ 15 ®Õn 25 tÇng trong tæng diÖn tÝch mÆt b»ng lµ 15135m2 trong khu«n viªn ®Êt phÝa ®«ng cña c«ng ty víi chøc n¨ng dÞch vô du lÞch, c¬ së h¹ tÇng xóc tiÕn th­¬ng th­¬ng m¹i : bao gåm kh¸ch s¹n, siªu thÞ, cao èc v¨n phßng, c¨n hé cho thuª, trung t©m héi nghÞ héi th¶o quèc tÕ. + L÷ hµnh quèc tÕ lµ mét trong nh÷ng lÜnh vùc kinh doanh chñ ®¹o cña c«ng ty cÇn më r«ng h¬n n÷a chi nh¸nh t¹i Qu¶ng Ninh, §µ N½ng, thµnh phè Hå ChÝ Minh, B¾c Kinh, Beclin…B»ng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch phong phó, míi l¹, hÊp dÉn… KÕt luËn C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc víi bÒ dÇy truyÒn thèng h¬n 40 n¨m, trong thêi kú ®æi míi dï ph¶i ®èi mÆt víi nhiÒu khã kh¨n thö th¸ch nh­ng C«ng ty vÉn ®øng v÷ng vµ gÆt h¸i ®­îc nhiÒu thµnh c«ng. Trong nh÷ng n¨m qua, C«ng ty ®· thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch æn ®Þnh ®¶m b¶o doanh thu vµ c«ng suÊt sö dông phßng lu«n ®­îc duy tr× ë møc cao. Nh­ chóng ta ®· biÕt thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lµ thÞ tr­êng chÝnh quan träng nhÊt cña doanh nghiÖp kh¸ch s¹n, ®©y còng lµ thÞ tr­êng khã tÝnh nhÊt cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao vµ còng lu«n cã ®ßi hái rÊt cao vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm mµ hä mua. §iÒu ®ã chøng tá ®Çu t­ vµo c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n chÝnh lµ ®Çu t­ vµo chÊt l­îng dÞch vô, kh¸ch s¹n mét mÆt t¨ng ®­îc kh¶ n¨ng gi÷ ch©n kh¸ch hµng ®· cã cña doanh nghiÖp thu hót thªm nhiÒu kh¸ch hµng míi mµ kh«ng tèn chi phÝ qu¶ng c¸o Marketing. MÆt kh¸c, cßn lµ c«ng cô gióp doanh nghiÖp nµy t¨ng gi¸ b¸n s¶n phÈm mµ vÉn gi÷ ®­îc uy tÝn, danh tiÕng vµ kh¼ng ®Þnh vÞ thÕ trªn thÞ tr­êng. §iÒu ®ã còng cã nghÜa lµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n gióp c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh trªn thÞ tr­êng. Cã thÓ nãi ®Çu t­ c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ph¶i trë thµnh “Sù lùa chän b¾t buéc” cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn trong giai ®o¹n ph¸t triÓn nh­ hiÖn nay. NhËn thøc s©u s¾c vÒ vÊn ®Ò trªn sau thêi gian thùc tËp t×m hiÓu ho¹t ®éng kinh doanh vµ quan s¸t c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn em ®· hoµn thµnh chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp. Tuy ®· cã nhiÒu cè g¾ng trong qu¸ tr×nh viÕt nh­ng do kh¶ n¨ng thùc tÕ cßn Ýt ái, tr×nh ®é chuyªn m«n cßn h¹n chÕ vµ víi thêi gian kh«ng nhiÒu do vËy khã tr¸nh khái sai sãt nhÇm lÉn. Mong c¸c c« chó trong C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn vµ thÇy gi¸o h­íng dÉn chØ b¶o thªm cho em nhiÒu ®Ó cã thÓ hoµn thiÖn h¬n n÷a chuyªn ®Ò thùc tËp nµy. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« vµ ®Æc biÖt lµ thÇy gi¸o h­íng dÉn THS. Ph¹m Ngäc D­¬ng ®· tËn t×nh gióp em hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy. Danh môc tµi liÖu tham kh¶o TS. NguyÔn V¨n M¹nh, ThS. Hoµng ThÞ Lan H­¬ng gi¸o tr×nh qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n, nhµ xuÊt b¶n lao ®éng- x· héi, HN 2004. LÞch sö C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn, NXB N«ng nghiÖp, Hµ Néi 2001. PGS. TS. NguyÔn V¨n §Ýnh- ThS. Hoµng ThÞ Lan H­¬ng, gi¸o tr×nh c«ng nghÖ phôc vô trong kh¸ch s¹n- nhµ hµng, NXB lao ®éng – x· héi 2003. Tæ chøc vµ qu¶n lý kinh doanh kh¸ch s¹n- nhµ hµng Trung t©m ®µo t¹o tõ xa HuÕ. ThS. Hoµng ThÞ Lan H­¬ng; bµi gi¶ng qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n 2004 B¸o du lÞch sè 1+ 2 sè xu©n 2005 Website: Môc lôc