Đề tài Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty khách sạn – du lịch công đoàn Hà Nội

Lời cảm ơn ™ ! ˜  Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Đính đã tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho em trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành khoá luận này. Xin trân thành cảm ơn Trường Đại Học Dân Lập Đông Đô các thầy cô giáo các phòng ban chức năng đã tạo điều kiện cho em học tập và nghiên cứu trong những năm học niên khoá (1998 – 2002) cũng như đã tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành bản khoá luận này. Xin trân thành cảm ơn PGS.TS Trần Đức Thanh, thầy Bùi Xuân Vịnh cùng toàn thể các thầy cô trong khoa quản trị du lịch Trường Đại Học Dân Lập Đông Đô đã tận tình giảng dậy truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho em trong những năm học vừa qua cũng như trong quá trình hoàn thành bản khoá luận này. Cảm ơn thầy giáo nhận xét và phản biện đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho bản thân khoá luận này. Xin trân thành cảm ơn cô Ngô Kim Phúc giám đốc Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ trực thuộc công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cùng toàn thể các chú, các anh, các chị trong Trung Tâm đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Trung Tâm, cũng như những ý kiến đóng góp cung cấp những tư liệu cùng kinh nghiệm quý báu để em hoàn thành bản khoá luận này. Cuối cùng tôi xin trân thành cảm ơn các bạn bè trong và ngoài lớp đã nhiệt tình ủng hộ và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu vừa qua. Mục Lục Lời cảm ơn…………………………………………………………………2 Mục lục……………………………………………………………………3 Lời mở đầu…………………………………………………………………8 Chương I: Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành……………11 1.1 Vài nét về hoạt động kinh doanh lữ hành…………………………...11 Khái niệm về lữ hành…………………………………………..11 Khái niệm về kinh doanh lữ hành……………………………..11 1.2 Phân loại Doanh Nghiệp Lữ Hành………………………………….12 1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế…………………………………..13 1.2.2 Doanh Nghiệp Lữ Hành Nội Địa……………………………… 13 1.3 Vai Trò Của Công Ty Lữ Hành……………………………………..14 1.3.1 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian…14 1.3.2 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các chương trình du lịch trọn gói …………………………………………………………… 14 1.4 Hệ Thống Sản Phẩm Của Công Ty Lữ Hành………………………16 1.4.1 Các dịch vụ trung gian……………………………………………16 1.4.2 Các chương trình du lịch trọn gói……………………………… 17 1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp…………………......18 1.5 Quy Trình Xây Dựng, Tổ Chức Một Chương Trình Du Lịch trọn Gói………………………………………………………………..….19 1.5.1 Các bước trong chương trình xây dựng, tổ chức một chương trình trọn gói……………………………………………………………19 1.5.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường. ………19 1.5.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng………………………………20 1.5.1.3 Xác định khả năng và vị trí của Công Ty Lữ Hành…………20 1.5.1.4 Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch…… 21 1.5.1.5 Xác định quỹ thời gian………………………………………21 1.5.1.6 Xây dựng tuyến hành chính cơ bản…………………………21 1.5.1.7 Xây dựng phương án vận chuyển……………………………22 1.5.1.8 Những điều chỉnh bổ xung tuyến hành chính và chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan giải chí…..22 1.5.1.9 Xây dựng phương án lưu trú ăn uống………………………22 1.5.1.10 Xác định giá thành và giá bán của chương trình…………22 1.5.1.11 Xây dựng những quy định của chương trình du lịch………24 1.5.1.12 Xây dựng chiến lược quảng cáo giới thiệu sản phẩm……..25 1.5.2 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch. ………25 CHƯƠNG II : Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hà Nội………………………………………………………27 2.1 Những nét chung về công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………………………………………………………27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty khách sạn-du Lịch công đoàn Hà Nội…………………………………………27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty khách sạn- du lịch Công Đoàn Hà Nội……………………………………...28 2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ……………………………………28 2.1.2.2 Quyền hạn………………………………………………29 2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành cuả Công ty Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………………………………………29 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty của Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội……………………………………………30 2.1.5 Kết quả kinh doanh của Công ty Khách Sạn - Du Lịch Công Đoàn Hà Nội……………………………………………………….31 2.2 Sự ra đời và quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn – Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………………………………………32 2.2.1 Sự cần thiết cho sự ra đời…………………………………………32 2.2.2 Vị trí địa lý……………………………………………………….32 2.2.3 Quyền hạn và nghĩa vụ của Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………….....33 2.2.3.1 Quyền hạn…………………………………………………33 2.2.3.2 Nghĩa vụ…………………………………………………...33 2.2.4 Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch-Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn -Du Lịch Công Đoàn Hà Nội…………………34 2.2.4.1 Chức năng, nhiện vụ của từng chức danh trong Trung Tâm..34 2.2.5 Chức năng của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội……………………..........37 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội………………………………………………………….37 2.3.1 Vị thế của Trung Tâm trên thị trường……………………………..37 2.3.2 Phương án hoạt động của Trung Tâm………………………………38 2.3.2.1 Chiến lược kinh doanh……………………………………………..38 2.3.2.1.1 Chiến lược phân biệt………………………………………..39 2.3.2.1.2 Chiến lược hạ thấp chi phí…………………………………40 2.3.2.1.3 Chiến lược phản ứng nhanh………………………………41 2.3.2.2 Chính sách của Trung Tâm cho hoạt động kinh doanh lữ hành…42 2.3.2.2.1 Chính sách sản phẩm………………………………………42 2.3.2.2.2 Chính sách giá cả………………………………………….43 2.3.2.3 Chính sách chiến lược marketing…………………………………45 2.3.2.4 Sản phẩm lữ hành của Trung Tâm….………………………46 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua……………...49 2.4.1 Tình hình khai thác khách của Trung Tâm………………….49 2.4.1.1 Thị trường khách chủ yếu………………………………51 2.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung Tâm………………55 2.5 Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành và nơi cung cấp sản phẩm du lịch………………………………………………………….......57 2.6 Nhận xét về thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Du Lịch Và Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội……58 CHƯƠNG III: Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc Công Ty Khách Sạn Du lịch Công Đoàn Hà Nội…………………………………………………........61 3.1 Phương án phát triển của Trung Tâm trong những năm tới………61 3.2 Mục tiêu kinh doanh lữ hành của Trung Tâm……………………...62 3.3 Những giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội……………………………………………......63 3.3.1 Giải pháp khai thác khách……………………………………….63 3.3.1.1 Phát huy thế mạnh khách nội địa………………………….64 3.3.1.2 Xâm nhập thị trường khách quốc tế……………………….66 3.3.2 Xây dựng chiến lược marketing trong thời gian tới…………..67 3.3.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức cho Trung Tâm trong việc triển khai chiến lược marketing……67 3.3.2.1.1 Lựa chọn chiến lược marketing……………………68 3.3.2.2 Triển khai marketing hỗn hợp…………………………….68 3.3.2.2.1 Chính sách sản phẩm…………………………………69 3.3.2.2.2 Chính sách giá cả……………………………………..70 3.3.2.2.3 Chính sách phân phối…………………………………70 3.3.2.2.4 Chính sách xúc tiến. ………………………………….71 3.3.2.2.4.1 Quảng cáo………………………………………. 71 3.3.2.2.4.2 Khuyến mại………………………………………72 3.3.2.2.4.3 Tuyên truyền……………………………………73 3.3.2.2.4.4 Chào hàng……………………………………….73 3.3.2.2.4.5 Trưng bầy triển lãm……………………………..73 3.3.2.2.5 Chính sách con người…………………………………74 3.3.2.3. Ngân sách chi cho hoạt động marketing…………………75 3.3.3 Giải pháp năng cao chất lượng các tour du lịch………………..75 3.3.3.1 Nghiên cứu thị trường tiến tới một thị trường phù hợp để xâydựng các chương trình du lịch…………………………………………………75 3.3.3.2 Nâng cao công tác điều hành , hướng dẫn du lịch…………….75 3.3.4 Hoàn thiện tổ chức bộ máy………………………………………77 3.3.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................77 3.3.4.2. Thiết lập các phòng ban.............................................................78 Kết luận …………………………………………………………………80 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………… Lời mở đầu Trong cuộc sống hiện đại ngày nay nhu cầu nghỉ ngơi dưỡng sức, phục hồi tái tạo lại sức lao động cũng như nhu cầu khám phá, tìm những điều mới hơn, lạ hơn để cuộc sống không đơn điệu buồn tẻ ,để bổ xung thêm hiểu biết của mỗi con người là điều rất cần thiết . Chính vì lẽ đó du lịch đã trở thành một hoạt đông không thể thiếu được trong cuộc sống đời thường của người dân ngày nay cũng như xưa kia. Khi mà cuộc sống ngày một nâng cao thời gian nghỉ ngơi ngày càng nhiều thì nhu cầu đi du lịch sẽ cũng tăng theo bằng chứng là năm 2000 số lượng khách du lịch Việt Nam đặt 10 triệu lượt khách trong đó có 197.891 khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và du lịch Việt Nam đón được 3,5 triệu lượt khách quốc tế . Những hoạt động từ ngành du lịch đã tạo ra thu nhập xã hội khoảng 16.670 tỷ đồng . Để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của người dân Việt Nam cũng như đón tiếp khách quốc tế vào Việt Nam được chu đáo, nhằm đẩy mạnh ngành du lịch Việt Nam phát triển ngang tầm với các cường quốc du lịch trên trế giới, du lịch Việt Nam đã có một hệ thống các công ty lữ hành rất lớn, tính tới năm 2000, Việt Nam có 260 công ty lữ hành nội địa và 80 công ty lữ hành quốc tế. Để đảm bảo kinh doanh lữ hành được thuận lợi không phân biệt công ty nhà nước hay tư nhân ngày 20/2/1999 nhà nước Nước Cộng Hoà Xã Hội CNVN đã ban hành Pháp Lệnh Du Lịch số 11/1999/PL-UBTWQH10 tạo sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp lữ hành này. Là một Trung Tâm du lịch và dịch vu thuộc Công ty KS – DL Công Đoàn Hà Nội với chức năng là kinh doanh lữ hành nội địa mặc dù Trung Tâm đã cố gắng nhằm đặt được hiệu quả cao nhất tạo thế đứng vững chắc trên thị trường nhưng cũng không tránh khỏi những tổn thất do sức ép cạnh tranh mang lại, mặt khác do công tác tổ chức hoạt động kinh doanh của Trung Tâm chưa thực sự nhậy bén chưa phủ hợp với nền kinh doanh hiện đại do vậy chưa đặt được kết quả kinh doanh như mong muốn . Chính vì vầy, sau một thời gian thức tập và trực tiếp đi vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội, kết hợp với những kiến thức đã học, nhằm đóng góp một phần nhỏ bé của mình cùng Trung Tâm để tìm ra những giải pháp khắc phục những yếu kém nhằm đẩy mạnh hoạt đông kinh doanh lữ hành cuả Trung Tâm hơn nữa . Chính vì vậy em đã chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty khách sạn – du lịch công đoàn Hà Nội” cho khoá luận tốt nghiệp của mình. Mục đích nghiên cứu của khoá luận Mục đích chính mà khoà luận đề cập là hiên trạng về hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty DL-KS Công Đoàn Hà Nội Đánh giá mặt thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm. Trên cơ nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần đưa Trung Tâm trở thành một Trung Tâm kinh doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trường. Đối Tượng nghiên cứu. Các chính sách, chiến lược và việc tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm . Các hoạt động marketing tác động tới nguồn khách và sự phân bổ nguồn khách . Các nhân tố gián tiếp trực tiếp ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Trung Tâm và một số đối tương khác . Phương pháp nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học để nghiên cứu sau. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia Phương pháp tiếp cận và phân tích hệ thố Phương pháp toán học Giới hạn của khoá luận. Phạm vi nghiên cứu khoá luận chủ yếu tâp trung vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm , tìm những mặt mạnh và mặt yếu trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp khắc phục những nhược điểm, phát huy những ưu điểm . Nội dung của khoá luận: Khoá luận ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung vào 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành. Chương II: Thực trạng hoạt động lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc công ty KS-DL công đoàn Hà Nội Chương III: Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm lữ hành thuộc công ty Khách Sạn-Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Đóng góp của khoá luận: Khoá luận này góp phần nhỏ bé vào việc tìm hiểu, đánh giá tiến tới khắc phục những mặt yếu trong hoạt động kinh doanh, nhằm đưa hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung Tâm đạt hiệu quả cao hơn nữa và góp phần mở rộng hoạt động kinh doanh theo cả chiều rộng và sâu. Chương I Cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh lữ hành Vài nét về hoạt động kinh doanh lữ hành Ngày nay du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia trên thế giới. Khi xã hội ngày càng phát triển, khoa học kỹ thuất tiên tiến, mức thu nhập và đời sống của nhân dân ngày càng cải thiện, nhu cầu tham quan nghỉ dưỡng đã trở thành thiết yếu trong đời sống con người . Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch được hoàn thiện dã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động du lịch phát triển nhu cầu du lịch đã trở thành thói quen và đi vào chiều sâu của mọi người. Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch và đáp ứng những yêu cầu đó, một tổ chức kinh doanh du lịch xuất hiện, tổ chức kinh doanh này có khả năng liên kết giữa cung và cầu du lịch. Hoạt động chính của tổ chức nàylà tổ chức các chương trình du lịch trọn gói được gọi là hoạt động lữ hành. Hoạt động lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng thúc đẩy ngành du lịch phát triển. Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành. Khái niệm lữ hành Hoạt động của ngành du lịch được tạo bởi 4 nhân tố cơ bản là : lữ hành-khách sạn –vận chuyển –và các dịch vụ khác ,hiện nay khái niệm lữ hành còn được hiểu theo một số cách khác nhau, nhưng trong giới hạn đề tài khoá luận này có thể hiểu lữ hành theo cách sau Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành lên hoạt động du lịch nó bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc xây dựng tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Khái niệm về kinh doanh lữ hành Ngành kinh doanh lữ hành hoàn toàn khác với kinh doanh khác, sản phẩm của nó, khách không thể nhận biết ngay được, đánh giá ngay được mà muốn nhận biết được thì sản phẩm đó nó phải diễn ra theo một quá trình, do vậy về bản chất nó là một hoạt động mang tính chất tổng hợp rất đa dạng và phong phú, hoạt động này chính là sự liên kết các doanh nghiệp với thị trường để tạo ra một sản phẩm chung cho hoạt động du lịch. Hoạt động lữ hành là hoạt động mang tính chất phức tạp về nội dung và có những đặc điểm riêng so với những hoạt động khác. Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trò môi giới và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng. Để thực hiện một chương trình du lịch trọn gói nhà kinh doanh lữ hành phải thực hiện rất nhiêù khâu và phải diễn ra tuần tự không được cắt bỏ một khâu nào, đầu tiên là việc nghiên cứu thị trường sau đó phân tích, đánh giá nhu cầu của thị trường mà mình đang nghiên cứu tiếp đến thiết lập một mối quan hệ với đối tác là các hãng lữ hành ở thị trường đón khách hoặc gưỉ khách tổ chức việc đưa đón khách theo hành trình (tour) mà khách đã mua. Doanh nghiệp Lữ Hành còn là cầu nối giữa nhà cung cấp và người tiêu thụ để sử dụng các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp, ngoài ra các nhà lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ giữa các nhà cung cấp du lịch và nhu cầu của khách du lịch với sản phẩm đó nhằm tạo ra một (tour) du lịch có chất lượng, muốn đặt được một kết quả cao doanh nghiệp lữ hành phải đóng vai trò là một nhà môi giới tốt, phải giới thiệu các sản phẩm du lịch của nhà cung cấp đối với khách (những người muốn mua sản phẩm du lịch đó). Phân loại doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân hoạch toán độc lập nhằm mục đích sinh lơị bằng việc giao dịch, kí kết những hợp đồng du lịch và tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch . Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL- số 715/TCDL ngày 9/7/1994 theo cách phân loại của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa 1.2.1 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Khi doanh nghiệp lữ hành nội địa có đủ các điều kiện do Tổng Cục Du Lịch đạt ra thì được xét cấp giấy phép kinh doanh Lữ Hành Quốc Tế. Việc một doanh nghiệp được coi là kinh doanh Lữ Hành Quốc Tế có một thế mạnh rất lớn về thị trường Khách đó là sự liên doanh ,liên kết với các hãng Lữ Hành khác trên toàn thế giới theo qui định và quyền hạn của nhà nước. 1.2.2 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện những chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Doanh nghiệp lữ hành nội địa cũng có quyền hạn, nghĩa vụ riêng. Doanh nghiệp lữ hành tổ chức hoạt động tác động trực tiếp đến nhu cầu du lịch nhằm hướng dẫn, tư vấn, trợ giúp cho khách thực hiện nhu cầu du lịch. Thường xuyên kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ do các đối tượng cung cấp, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách. Vai trò của công ty lữ hành: Các công ty lữ hành có vai trò rất lớn trong ngành du lịch, nó thực hiện việc kết nối mối quan hệ cung, cầu du lịch làm cho cung và cầu gặp nhau, thúc đẩy cung hoặc thúc đẩy cầu (tạo cung tạo cầu cho du lịch) do đó công ty lữ hành có vai trò sau: 1.3.1 Công ty lữ hành đóng vai trò tổ chức các hoạt động trung gian: Các công ty lữ hành bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch trên cơ sở đó công ty lữ hành phải biết xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch. 1.3.2 Tổ chưc chương trình du lịch trọn gói: Việc tổ chức chương trình du lịch trọn gói có thuận lợi rất lớn cho cả công ty lữ hành cũng như khách du lịch. Đối với khách du lịch nó xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch, tạo cho khách sự an toàn, sự an tâm vào thành công của chuyến du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết những dịch vụ du lịch như vận chuyển thăm quan,vui chơi giải trí, lưu trú.v..v..thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo, thực hiện một chương trình từ đầu đến khi kết thúc, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các công ty lữ hành lớn với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ khách sạn lớn tới các dịch vụ khác như công ty hàng không, hệ thông ngân hàng. Các công ty này đảm bảo việc phục vụ từ A đến Z, phục vụ tốt nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, những công ty lớn hay tập đoàn du lịch mang tính chất toàn cầu này, góp phần quyết định tới lớn xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai. Dựa vào vai trò đó ta có thể phác hoạ vai trò của công ty lữ hành theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối cung cầu du lịch Kinh doanh lưu trú ăn uống (Khách sạn - cửa hàng) Các công ty lữ hành Khách du lịch Kinh doanh vận chuyển: Hàng không, ôtô, tầu TN du lịch ( thiên nhiên, nhân tạo) Các cơ quan du lịch vùng Quốc Gia. Để xây dựng được chương trình du lịch trọn gói các doanh nghiệp Lữ Hành phải nghiên cứu cung và cầu du lịch(cầu là nhu cầu của khách du lịch, nhu cầu này dựa trên khía cạnh tâm lý, thói quen, khả năng tiêu dùng, chí tò mò và sự ham hiểu biết) Từ đặc điểm của mỗi loại khách hàng doanh nghiệp lữ hành sẽ đưa ra một sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách đồng thời nghiên cứu khả năng đáp ứng của cung và mức độ cạnh tranh của các cơ sở cung cấp dịch vụ Sau khi nghiên cứu cung và cầu xây dựng được chương trình du lịch trọn gói thì doanh nghiệp lữ hành phải khai thác tại thị trường đó thông qua hoạt động maketing như: thông tin, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm .v.v.. Chính các hoạt động này doanh nghiệp đã đưa sản phẩm đến người mua một cách hiệu quả nhất và đi tới kí kết hợp đồng . Trong quá trinh thực hiện chương trình du lịch trọn gói giữa doanh nghiệp và khách thì doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò là người mua rủi ro cho khách ,do đó hai bên phải ký kết hợp đồng đã được thoả thuận về mặt nội dung ,thời gian thực hiện và giá của chương trình ,tiếp đến là việc bố chí tổ chức các hoạt động đón tiếp khách nắm vững đầy đủ thông tin, danh sách đoàn, theo rõi kiểm tra để đảm bảo dịch vụ theo đúng chủng loại và nhu cầu của khách, trong quá trình thực hiện chương trình hướng dẫn viên và ban điều hành phải thường xuyên phối hợp chặt chẽ với nhau để hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xẩy ra trong quá trình thực hiện chương trình . Những chức năng đó phải hỗ trợ bổ sung cho nhau và có mối liên hệ mật thiết với nhau tác đông lẫn nhau để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh có chất lượng cao cho doanh nghiệp tạo uy tín trên thị trường. 1.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành Ngành kinh doanh lữ hành được coi là ngành kinh doanh rất đa dạng và phong phú, sản phẩm của nó là sản phẩm vô hình không thể tận tay sờ mó ngay được mà muốn nhận biết được đòi hỏi nó phải được sử dụng và phải được diễn ra theo một quy trình, tới lúc đó khách mới tận hưởng, đánh giá và nhận biết được, chính vì vậy đã kéo theo sự đa dạng của sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Chính những yếu tố đó ta có thể phân chia sản phẩm của công ty lữ hành thành ba nhóm sau. 1.4.1 Các dịch vụ trung gian Đây là hoạt động mà doanh nghiệp lữ hành bán sản phẩm của nhà cung cấp sản phẩm du lịch, các công ty lữ hành không trực tiếp bán sản phẩm của mình sản xuất ra mà sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp như cơ sở lưu trú, phương tiện vân chuyển, tài nguyên du lịch . Lúc này các doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò là người môi giới hay một đại lý du lịch bán sản phẩm của nhà cung cấp, chính điểm yếu này làm cho doanh nghiệp du lịch hoàn toàn phụ thuộc vào nơi cung cấp sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành không chủ động được do không tạo ra được sản phẩm. Các dịch vụ trung gian mà các doanh nghiệp lữ hành sử dụng bao gồm + Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay + Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác như tầu thuỷ, đường sắt, ôtô. + Môi giới cho thuê xe ôtô. + Môi giới và bán bảo hiểm du lịch,làm visa hộ chiếu.. + Đăng ký đặt chỗ và bán chương trình du lịch . + Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn. + Đăng ký và mua các loại vé thăm quan du lịch. + Các dịch vụ trung gian khác. 1.4.2 Các chương trình du lịch trọn gói. Để có một chương trình du lịch trọn gói, đòi hỏi phải có một lượng sản phẩm rất lớn và khá đa dạng của rất nhiều nhà cung cấp do đó công ty lữ hành phải liên kết được các sản phẩm riêng lẻ đó lại thành một sản phẩm hoàn hảo bán cho khách. Do vậy các chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động kinh doanh lữ hành lữ hành du lịch. Sản phẩm đặc trưng của hoạt động lữ hành đó là những tour du lịch và các chương trình du lịch mà doanh nghiệp tổ chức sản xuất để phục vụ cho nhu cầu du lịch của xã hội, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và tồn tại dưới dạng phi vật chất, sản phẩm lữ hành khi nó trở thành hàng hoá thì không thể dự trữ được, không thể cất đi rồi bán sau, mặt khác sản phẩm không thể mang ra trưng bầy để giới thiệu cho khách được, khách không thể sờ mó, thử trước được, khách khi sử dụng không thể nắm giữ, không mang về được mà phải sử dụng tại chỗ. Quá trình sử dụng đó phải diễn ra ngay, theo một quá trình đã xắp sếp, bắt đầu từ đầu đến khi kết thúc hành trình du lịch đó. Khi các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm đơn lẻ thành một sản phẩm bán cho khách, sản phẩm đó phải rẻ hơn giá của những sản phẩm đơn lẻ cộng lại, mặt khác phải nâng cao được chất lượng, đảm bảo được uy tín của mình. Chất lượng của sản phẩm chỉ có thể được đánh giá một cách tổng hợp sau khi tour du lịch kết thúc. Trong quá trình tạo ra và thực hiện bán sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác các tiềm năng du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách, thì cơ sở sản xuất đóng vai trò rất quan trọng, nơi cung cấp du lịch phải làm sao cho khách sử dụng sản phẩm của mình nhiều lần và sử dụng một cách tối đa hết khả năng của họ. Điều đó cũng đóng vai trò rất quan trọng đối với các công ty lữ hành . Tài nguyên du lịch cũng là một trong yếu tố cơ sở tạo nên vùng du lịch số lượng, chất lượng và sự đa dạng của tài nguyên có tính chất quyết định hình thành lên vùng du lịch của mỗi điểm du lịch, vùng du lịch hay của một quốc gia. ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch có chất lượng phục vụ cao có sức hấp dẫn khách du lịch thì nơi đó thu hút được nhiều khách du lịch. Sản phẩm của du lịch rất đa dạng kéo theo sự đa dạng của chương trình du lịch vd: như các chương trình du lịch quốc tế và nội địa, các chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trình du lịch văn hoá và chương trình du lịch giải trí hay chương trình du lịch thể thao, thương mại, nghỉ ngơi… Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như đối với nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. 1.4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Hoạt động này chỉ có ở công ty lữ hành lớn thường là một tập đoàn. Trong quá trình phát triển, công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình không đóng vai trò là người trung gian bán sản phẩm của nhà cung cấp mà tự sản xuất ra những sản phẩm du lịch để bán cho khách. Chính vì lẽ đó nhiều công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực kinh doanh du lịch như: + Kinh doanh du lịch nhà hàng. + Kinh doanh vận chuyển, hàng không, ôtô, đường thuỷ… + Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí. + Kinh doanh các lĩnh vực khác, ngân hàng, phục vụ cho khách du lịch . Thành quả của hoạt động này là kết quả của sự liên kết giữa Công ty và Tập đoàn với nhau. Hoạt động này có rất nhiều lợi thế đối với công ty lữ hành, nó rất thuận tiện, đơn giản hạ được chi phí và thu nhập đạt hiệu quả cao nhất. * Tóm lại: hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành chính là các tour du lịch. Sản phẩm chỉ được sử dụng tiêu thụ khi tour du lịch được diễn ra, việc sản phẩm có được sử dụng hay không phụ thuộc rất nhiều vào công ty lữ hành bởi lẽ công ty lữ hành là người giới thiệu, tư vấn và quảng cáo các sản phẩm đó, người gắn kết giữa khách du lịch (cầu) với nơi cung cấp sản phẩm (cung) sao cho đạt hiệu quả cao nhất. 1.5 Quy trình xây dựng tổ chức một chương trình du lịch trọn gói. Để xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải đảm bảo cả về mặt chủ quan lẫn khách quan tức phải có tính khả thi phù hợp với nhu cầu của thị truờng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và toàn xã hội. Chương trình được xây dựng phải có sức cuốn hút khách du lịch, để khách mua chương trình đã được xây dựng . Vì vậy để xây dựng được một chương trình du lịch trọn gói phải trải qua rất nhiều bước, nhiều công đoạn. 1.5.1 Dưới đây là những bước chủ yếu để xây dựng một chương trình du lịch trọn gói: 1.5.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) Để nắm bắt được cầu (nhu cầu) của khách du lịch ta phải tiến hành các hoạt động điều tra, khảo sát và nghiên cứu thị trường để đạt được kết quả cao nhất ở khâu này ta phải tiến hành những cách nghiên cứu sau: Nghiên cứu tài liệu: ta tiến hành vào nghiên cứu tài liệu như sách báo, tạp chí, lấy ý kiến trực tiếp bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc lấy ý kiến của chuyên gia. Các công ty lữ hành phải biết được cầu du lịch tại thời điểm đó như thế nào vd: vào mùa hè thì cầu về du lịch ở đâu, vào mùa thu cầu du lịch như thế nào.v.v.. sau khi phân tích được cầu thì phải tiến hành xem xét về khả năng đáp ứng cầu của khách du lịch như khả năng thanh toán của khách và khả năng chi trả cho một chuyến du lịch. Thời gian cho chuyến du lịch là bao nhiêu lâu, nhiều hay ít, thời gian nào. Tìm hiểu thói quen sử dụng và những yêu cầu về chất lượng phục vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống… tiếp đến nghiên cứu động cơ nào thúc đẩy họ đi du lịch và họ đi du lịch nhằm mục đích gì. Từ những thông tin mà ta thu nhập được, phân tích và đánh giá để có phương án tiếp theo nếu có tính khả thi. 1.5.1.2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng (tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch mức độ cạnh tranh trên thị trường) Khi tiến hành khai thác trên thị trường, ta khai thác nhu cầu của khách, phương án khai thác nếu được coi là khả thi thì ta phải tiến hành nghiên cứu khả năng đáp ứng của mình, mình có đủ điều kiện, quyền hạn để phục vụ yêu cầu của khách hay không, khả năng đáp ứng của nhà kinh doanh lữ hành thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn được tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng trong các chương trình . Nhà du lịch phải chú ý các điểm như: giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, lịch sử của tài nguyên , sự nổi tiếng của nó, tài nguyên đó có mang lợi ích gì không?.v.v. tiếp đến xem tài nguyên có phù hợp với chương trình du lịch, những yêu cầu mong đợi của khách, liệu tài nguyên đó có đáp ứng được không vd: vào mùa hè mà khách muốn lên sapa ngắm tuyết liệu lúc đó ở sapa có tuyết cho yêu cầu của họ hay không từ đó mà ta quyết định lựa chọn để đáp ứng được cho khách..v.v… Một yếu tố khác cũng rất quan trọng là về mặt an ninh, chính trị xã hội của nơi đến có an toàn không. An toàn là yếu tố hàng đầu cho nhu cầu của khách du lịch tới đó, khách du lịch chỉ đi khi có đủ độ tin cậy và thông tin cần thiết về an toàn: ví dụ như sự kiện ngày 11/9/2000 ở Mỹ làm cho khách du lịch tới Mỹ giảm trong những ngày tiếp sau đó… Sau khi phân tích khả năng đáp ứng có tính khả thi ta tiếp tục tiến hành các bước tiếp theo. 1.5.1.3 Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành. Khả năng đáp ứng cầu của các công ty lữ hành chỉ được thực hiện theo quyền hạn đã được quy định của nhà nước đối với công ty lữ hành vd :các công ty lữ hành nội địa chỉ được kinh doanh lữ hành khách nội địa cho nên chỉ đáp ứng được cầu của khách nội địa, khi mà cầu vượt quá khả năng đáp ứng của công ty lữ hành như số lượng, chất lượng phục vụ thì công ty lữ hành cũng không thể đáp ứng được 1.5.1.4 Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch Chuyến du lịch khi được thực hiện nó đem lại những gì? Do vậy phải xác định được mục đích của chuyến du lịch . Hiện nay khách đi du lịch với nhiều mục đích như tham quan, nghỉ ngơi, khám phá mạo hiểm, thương mại.v.v.. chính vì vậy, nhà kinh doanh lữ hành phải biết được mục đích chuyến đi của họ. Trên cơ sở những ý tưởng tích cực để xây dựng cho chương trình, xây dựng một chương trình để đem lại kết quả cao nhất khi mà thực hiện chương trình đã được xây dựng . 1.5.1.5 Xác định quỹ thời gian Khi điều tra khai thác thị trường khách ta biết được thời gian mà khách có cho chuyến đi du lịch . Do vậy dựa trên cơ sở đã xác định mà nhà du lịch lữ hành xây dựng quỹ thời gian chương trình cho phù hợp với quỹ thời gian mà khách có, thời gian của chuyến hành trình dài hay ngắn hoàn toàn phụ thuộc vào quỹ thời gian mà khách có, hay thời gian thực hiện chương trình cho phù hợp. 1.5.1.6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản :bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắt buộc của chương trình. Khi xây dựng lên một chương trình du lịch mà công ty tổ chức thực hiện cho khách trên, chương trình phải liệt kê được những nơi, những điểm du lịch mà khách đến, ngày giờ quy định cho điểm tới để cho khách biết trước và chuẩn bị những cái cần thiết đem theo vd: khi tới một điểm như Đền, Chùa vào ngày nào, giờ nào, công ty lữ hành phải thông báo trước cho khách biết để khách chuẩn bị đồ lễ thờ cúng.v.v.. và đây cũng là một cơ sở quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm lữ hành với khách. 1.5.1.7 Xây dựng phương án vận chuyển Hiện nay có rất nhiều loại hình vận chuyển khách du lịch đi thăm quan như máy bay, tàu hoả, tầu thuỷ, ôtô, xe máy…mỗi phương tiện vận chuyển đó phù hợp với từng loại hình du lịch. Trong chương trình du lịch được xây dựng của các công ty lữ hành phải ghi tên phương tiện vận chuyển để cho khách du lịch biết trước được phương tiện mà mình đi để khách chủ động và điều đó cũng rất tốt cho nhà kinh doanh du lịch trong việc tổ chức thực hiện chương trình. 1.5.1.8 Những điều chỉnh nhỏ bổ sung tuyến hành trình chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan giải trí. Ngoài việc thông báo điểm đến chính và phương tiện vận chuyển của chương trình, công ty lữ hành còn phải chi tiết hoá chương trình như thời gian đưa đón, nghỉ ngơi trên đường, thời gian nhận phòng, vé tham quan nếu có, các chính sách khuyến mại, dịch vụ khác ngoài chương trình. 1.5.1.9 Xây dựng phương án lưu trú ăn uống Hiện nay các công ty lữ hành thường có rất nhiều giá cho mỗi mức phục vụ như mức I, mức II, mức III. Do đó, trong việc xây dựng chương trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành phải ghi rõ lưu trú và ăn uống của khách theo từng mức mà doanh nghiệp lữ hành quy định, về tiêu chuẩn phòng ngủ như thế nào, phải ghi rõ khách được ở loại phòng nào vd: ở mức I tiêu chuẩn phòng hai người, có điều hoà, tivi, điện thoại, tủ lạnh, máy nóng lạnh… Mức II thì phòng 4 người, quạt, tivi, máy nóng lạnh…tiêu chuẩn ăn mấy bữa, mỗi bữa là bao nhiêu tiền theo từng mức phục vụ… Để cho khách du lịch biết được mình đang ở mức nào, phục vụ có đúng và chu đáo không, khách sẽ thấy an tâm và tin tưởng hơn? 1.5.1.10 Xác định giá thành và giá bán của chương trình. Đây là công việc nhằm xác định giá của tour du lịch trọn gói, xác định toàn bộ các loại chi phí tính trên giá thành sản phẩm. * Giá thành: của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Giá thành này được tính cho một khách du lịch, do vậy giá thành phụ thuộc vào số lượng khách du lịch. Nhiều khách thì giá thành sẽ giảm và ngược lại ít khách thì giá thành sẽ cao. Nguyên nhân là do chi phí vì giá thành được tạo bởi hai loại chi phí: chi phí cố định và chi phí biến đổi. Chi phí cố địch như vận chuyển (ôtô) phương tiện tham quan (tầu thuỷ ôtô) phí hướng dẫn, các chi phí thuê bao khác như văn nghệ… Chi phí biến đổi bao gồm khách sạn (ngủ) ăn uống, vé tham quan, visa hộ chiếu. + Công thức sác định giá thành : Giá thành cho một khách du lịch được tính A z = b + N Giá thành tính cho cả đoàn ZCD = N.b + A Trong đó : N :Số thành viên trong đoàn A : Tổng chi phí cố định b : Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách * Giá bán :là giá mà công ty lữ hành bán cho khách dựa trên cơ sở giá thành và cộng thêm khoản thuế VAT, tiền hoa hồng và lãi của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp xây dựng giá bán để bán trên thị trường nó phụ thuộc một số yếu tố như: mức giá phổ biến trên thị trường, vai trò khả năng của công ty trên thị trường, mục tiêu của công ty và dựa trên giá thành.v.v..Tuy nhiên việc xác định giá bán một tour du lịch trọn gói phải tuân theo nguyên tắc hình thành tự do dựa trên cơ sở giá thành để thoả thuận giữa doanh nghiệp lữ hành và doanh nghiệp cung ứng sản phẩm để cho giá của một tour du lịch trọn gói bao giờ cũng phải rẻ hơn giá của các sản phẩm du lịch riêng lẻ cộng lại. Chính vì vậy, cho phép các doanh nghiệp lữ hành có chính sách giá rất linh hoạt trong hoạt động kinh doanh lữ hành của mình. + Căn cứ và các yếu tố trên ta có công thức tính giá bán như sau: G = z + P + Cb + CK + T G = z + z.a p + z.a b + z.a k + z.a T G = z (1 + ap + ab + ak + aT) G = z ( 1+ aồ) Trong đó: z: Gía thành P : Khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành Cb : Chi phí bán bao giồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương… CK :Các chi phí khác như chi phí quản lý, phí thiết kế chương trình, phí dự phòng .v.v.. T: Các khoản thuế phải nộp Tất cả các khoản trên đều được tính bằng phần trăm (hoặc hệ số nào đó) của giá thành : và .( ap, ab, ak, aT) là các hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành , aồ là tổng của các hệ số . Mức phổ biến của aồ là từ( 0,2 đến 0,25) Tất cả các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đều phải áp dụng cách tính giá trên tuy nhiên trên thị trường một số doanh nghiệp còn tính giá bán theo phương thức kinh doanh của mình như chưa bao gồm (giá máy bay, tầu hoả. v.v.) 1.5.1.11 Xây dựng những quy định của chương trình du lịch Các quy định của một tour du lịch có mục đích hướng dẫn giúp đỡ khách hiểu biết thêm về hình thức tổ chức đồng thời những quy định này mang ý nghĩa pháp lý vd: các điều khoản về trách nhiệm của doanh nghiệp với khách và khách với chương trình du lịch đó, thông thường doanh nghiệp thực hiện những quy định như: Đối với doanh nghiệp lữ hành: nội dung mức giá của chương trình du lịch, quy định về vận chuyển, trách nhiệm của doanh nghiệp… Đối với khách: chấp hành đúng giờ, nơi xuất phát, nơi đến và theo sự hướng dẫn của hướng dẫn viên… 1.5.1.12 Xây dựng chiến lược quảng cáo, giới thiệu sản phẩm Sau khi sản phẩm được thiết kế và tính toán các chi phí, giá thành giá bán thì được các nhà kinh doanh lữ hành thực hiện công việc cuối cùng đó là đưa sản phẩm của mình ra quảng cáo và bán trên thị trường. Công việc này bao gồm: + Hệ thống thông tin về các chỉ tiêu đại lượng đặc trưng của sản phẩm + Chuẩn bị thiết kế mẫu, ấn phẩm quảng cáo và các tư liệu cần thiết cho các loại ấn phẩm, lời giới thiệu về sản phẩm mà mình có. + In và phát hành các quyển quảng cáo. + Đưa các quyển quảng cáo ra thị trường thông qua hình thức marketing giới thiệu sản phẩm… * Khi xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua các bước nói trên. Một nhà kinh doanh lữ hành giỏi, xây dựng chương trình giầu kinh nghiệm thì phải có đầy đủ kiến thức, am hiểu về cung cầu du lịch, am hiểu tường tận về nhu cầu, sở thích thị hiếu của khách du lịch có khả năng phát kiến ra những tour du lịch mới trên cơ sở hiểu biết rộng về tài nguyên du lịch và cơ sở kinh doanh du lịch. 1.5.2 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch Để xây dựng một chương trình du lịch trọn gói có thể đem lại hiệu quả và nguồn thu rất cao nếu chương trình du lịch đó hợp với nhu cầu (thị hiếu) của khách. Do vậy khi xây dựng một chương trình du lịch ngoài việc tuân thủ các bước ở trên còn phải chú ý tới những nguyên tắc sau: + Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý tức các hoạt động không nên quá nhiều gây mệt mỏi. Việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của du khách, trong hành trình phải có một thời gian nghỉ ngơi thích hợp. + Đa dạng hoá các loại hình hoạt động tránh tình trạng đơn điệu tẻ nhạt trong hành trình du lịch đó + Tạo lòng tin và sự an toàn của doanh nghiệp lữ hành ngay từ ban đầu cũng như kết thúc chương trình với khách + Có các hoạt động vui chơi khác để tránh sự buồn tẻ cho khách như các dịch vụ vui chơi buổi tối… + Trong những điều kiện cho phép có thể đưa ra những chương trình tự chọn cho khách vd: trong một ngày có thể có hai chương trình cho khách chọn lựa vd: (1) Tắm biển- đi chợ (2) Đi chợ và xem biểu diễn nghệ thuật… + Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian tài chính của khách với nội dung và chất lượng của chương trình đảm bảo sự hài hoà giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách Một chương trình du lịch trọn gói được coi là hoàn hảo khi mà khách đọc tới chương trình, khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn, hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù nhỏ nhất cũng đã được cân nhắc. Chương II thực trạng hoạt động lữ hành của trung tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty ks - dl công đoàn hà nội 2.1 Những nét trung về công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội: Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội với cái tên trước kia là Nhà Nghỉ Quảng Bá. Nhà nghỉ này được thành lập năm 1962 với quy mô 10 phòng và 12 cán bộ công nhân viên. Nhiệm vụ chính của nhà nghỉ là phục vụ cán bộ công nhân viên lao động ở thủ đô Hà Nội đến nghỉ dưỡng sức chữa bệnh kết hợp tham quan theo chế độ bảo hiểm y tế xã hội và quỹ phúc lợi của liên đoàn lao động thành phố Hà Nội cấp. Ngoài việc phục vụ cán bộ công nhân viên, nhà nghỉ Quảng Bá còn phục vụ các đối tượng như anh hùng, chiến sĩ thi đua… Từ năm 1985 đến năm 1989 do điều kiện kinh tế đất nước nói chung ngân quỹ bảo hiểm nói riêng lại hạn hẹp do đó nhà nghỉ phải chuyển đổi dần phương thức hoạt động của mình. Ngoài việc phục vụ cán bộ công nhân viên, anh hùng và các chiến sĩ thi đua còn tổ chức các hội nghị hội thảo... Năm 1994 khi mà nhà nước quyết định cắt bỏ quỹ bảo hiểm của người lao động về vấn đề nghỉ dưỡng sức thì cũng đồng thời nhà nghỉ chuyển thành Doanh nghiệp hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân có tài khoản và ngoại tệ vốn tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch. Ngày 8/6/1994 theo quy định 1103 QDUB của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hà Nội đã quyết định đổi tên nhà nghỉ Quảng Bá thành Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội: tên giao dịch quốc tế Ha Noi Trade Union-Tuorist and Hotel Company Email:KS-DLcongdoan@hn.vnn. ĐT:048293812-048293596 Fax: (84.4) 8.293825) Ngay từ khi chuyển đổi thành công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội, công ty đã hoạt động như một doanh nghiệp thực sự. Hoạt động kinh doanh không phụ thuộc vào cấp chủ quan, độc lập vể tài chính hoạt động theo luật doanh nghiệp của nhà nước ban hành. Những năm gần đây, do tình hình thục tế lượng khách nội địa đến nghỉ ngơi, tham quan, chữa bệnh theo chế độ bảo hiểm không còn. Các chỉ tiêu dành cho cán bộ trong ngành đến với công ty bị cắt giảm. Công ty đã phải tự tìm kiếm nguồn khách để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và đang từng ngày phát triển. Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội hiện nay và nhà nghỉ Quảng Bá trước đây có vị trí nằm bên cạnh Hồ Tây, là nơi được ví như “ lá phổi lớn của Long Thành Hà Nội”. Có môi trường thoáng mát yên tĩnh lại nằm trong khu vực trung tâm của hai cổng thành Hà Nội: cầu Thăng Long phía Tây là cửa ngõ của khách quốc tế vào Việt Nam, phía Đông là cầu Chương Dương của vào của khách các tỉnh trong nước. Vị trí này có lợi thế rất mạnh mà không mấy khách sạn ở Hà Nội có được. 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của công ty khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội. 2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ: Công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội với cơ chế hoạt động của một doanh nghiệp theo quy định 1103/QDUB ngày 8/06/1994 của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố với chức năng nhiệm vụ sau: + Phục vụ nghỉ ngơi,vui chơi giải trí bồi dưỡng sức khoẻ của cán bộ công nhân viên và một số hoạt động khác của tổ chức công đoàn. + Kinh doanh khách sạn và dịch vụ khác + Tổ chức các dịch vụ thương mại + Tổ chức du lịch trong và ngoài nước Quyền hạn của công ty: Được phép liên doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Được phép kinh doanh độc lập, tự khai thác thị trờng khách công ty được tổ chức thành hai lĩnh vực kinh doanh: 1 Khách sạn 2 Lữ hành 2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của Công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Trong cơ chế cũ, bộ máy tổ chức của công ty rất đơn giản, có nhiệm vụ thực hiện các chức năng theo yêu cầu của Công Đoàn thành phố. Ban giám đốc nhận các chỉ tiêu do trên giao xuống và thực hiện theo kế hoạch. Các phòng ban bộ phận cấp dưới thực hiện làm việc theo chỉ đạo của cấp trên mà trực tiếp là giám đốc. Toàn bộ đơn vị hoạt động theo một quy trình đã định và không có những thay đổi lớn qua các năm. Bộ máy nhân sự do cấp trên quyết định và đề bạt. Trong công ty, Giám Đốc chưa phát huy vai trò và trách nhiệm của người quản lý và lãnh đạo. Khi chuyển thành một doanh nghiệp cơ cấu tổ chức quản lý của công ty khách sạn và du lịch Công Đoàn Hà Nội được xây dựng theo mô hình trực tuyến, làm việc theo chế độ một thủ chưởng. Đứng đầu là Giám đốc công ty do liên đoàn lao động thành phố đè bạt và tổng liên đoàn lao động Việt Nam bổ nhiệm. Giám đốc là người quyết định tổ chức bộ máy nhân sự và điều hành mọi hoạt động king doanh của công ty chịu trách nhiệm trước pháp luật và tập thể lao động của công ty. Giúp việc cho giám đốc có hai phó giám đốc và các trưởng phòng thuộc khối kinh doanh ,phục vụ dịch vụ Sơ đồ 2 :Mô hinh tổ chức bộ máy của công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội Giám Đốc P hành chính tổ chức P.Giám Đốc Phòng Tài Vụ P.Giám Đốc Phòng Lễ Tân Phòng kế hoạch thị trường Trung Tâm du lịch và dịch vụ Phòng kinh doanh lưu trú Phòng kinh doanh vui chơi Phòng kinh doanh ăn uống Phòng kinh doanh siêu thị 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội Công ty Khách sạn và Du lịch Công Đoàn Hà Nội hoạt động chủ yếu là kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành . Hoạt động kinh doanh của công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội được thể hiện : * Kinh doanh khách sạn: Kinh doanh lưu trú Kinh doanh ăn uống Kinh doanh dịch vụ thương mại Kinh doanh hoạt động thể thao Kinh doanh các dịch vụ khác * Kinh doanh lữ hành Kinh doanh dịch vụ cho thuê xe Tổ chức các tour du lịch trọn gói Các dịch vụ thương mại 2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội Nhờ có sự chuyển đổi cơ cấu tổ chức trong những năm gần đây, công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội đã đẩy mạnh được hoạt động kinh doanh với việc : tăng nguồn thu nhập , hoàn thành các chỉ tiêu đề ra và đang từng bước đổi mới nâng cấp khách sạn trở thành một khách sạn tầm cỡ của Việt Nam . Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty KS – DL Công Đoàn Hà Nội : Bảng1 : Kết quả kinh doanh của Công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội từ năm 1998 đến 2001 Đvt triệu đồng Các chỉ tiêu Năm So sánh tương đối % 1998 1999 2000 2001 99/98 00/99 2001/2000 1 Doanh thu 7592 9423 11103 11614 124.11 117.82 104.60 Kinh doanh ăn uông 1263 1248 1396 1438 98.81 111.85 103.00 Kinh doanh lưu chú 3814 5163 6336 6736 135.37 122.71 106.31 Kinh duanh lư hanh 1451 1491 1600 1830 102.75 107.31 114.37 Kd dịchvụ thẻ thao 785 1023 1100 967 130.31 107.52 87.90 Dich vụ khac 297 498 671 595 167.67 134.73 88.67 2Cac khoản phai lộp 1332 1671 2091 2436 125.45 125.13 116.49 3 Doanh thu thuầng 6260 7752 9012 9178 123.83 116.25 101.84 4 Giá vốn 4695 5978 7043 6997 127.32 117.81 99.34 5 Chi phí quản lý 1230 1326 1479 1582 107.80 111.53 106.96 6 Lợi nhuân thuần 335 445 448 627 132.83 100.67 139.95 Ty suât lợi nhuận % 4.4 4.72 4.03 5.39 Nguồn: số liệu cuả công ty khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội 2.2 Sự ra đời và quá trình hoạt động phát triển của Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội . Trong những năm gần đây du lịch đã và đang phát triển. Một loạt các doanh nghiệp du lịch ra đời và đi vào kinh doanh đẩy mạnh vai trò du lịch trong nền kinh tế . Hoạt động kinh doanh lữ hành có điều kiện phát triển , những doanh nghiệp quốc doanh và tư nhân bắt đầu thành lập và hoạt động do nhu cầu du lịch ngày càng tăng của xã hội . Sự cần thiết cho sự ra đời Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội Ngay từ ngày đầu chuyển đổi cơ chế quản lý của công ty Khách sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội . Ngày 8/ 06/ 1994, Công ty hoạt động độc lập và số khách tới công ty ngày càng nhiều. Thị trường khách ngày một đa dạng hơn với mọi tầng lớp xã hội , mọi lứa tuổi . Khách tới Công ty không chỉ để nghỉ dưỡng , vui chơi mà còn kết hợp với việc tham quan du lịch, mặt khác trên thị trường nhu cầu du lịch đã ngày một tăng theo các năm , một số khách sạn trên thị trường cũng đã bước vào kinh doanh lữ hành . Ngành king doanh lữ hành đã đem lại lượng doanh thu tương đối lớn góp phần tăng lợi nhuận kinh doanh của khách sạn. Để đáp ứng được nhu cầu tham quan du lịch của khách đòi hỏi công ty phải có một Trung Tâm lữ hành riêng để phục vụ, tổ chức việc tham quan du lịch . ý thức được yếu tố khách quan và chủ quan đó năm 1995, Công ty Khách sạn du lịch Công Đoàn Hà Nội đã quyết định thành lập một Trung Tâm lữ hành mang tên : Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội . Trung Tâm ra đời là một yếu tố phù hợp với quy luật thị trường và đã mạng lại lợi ích cho Công ty , cho toàn Xã Hội . 2.2.2 Vị trí địa lí : Trung Tâm du lịch dịch vụ Công Đoàn Hà Nội có một văn phòng duy nhất nằm ở vị trí : 76 Trần Hưng Đạo - Đống Đa - Hà Nội và nằm ở trung tâm kinh tế chính trị lớn nhất Việt Nam. Phố trần Hưng Đạo là đường phố rộng hai chiều, Phía Đông là cửa ngõ đi vào của hai con đường chính vào Hà Nội : một bên là cầu Thăng Long với đường cao tốc Bắc Thăng Long nơi có sân bay quốc tế Nội Bài, bên kia là cầu Chương Dương cửa ngõ đi vào của các tỉnh thành Việt Nam tới Hà Nội, nối liền với các trung tâm du lịch nổi tiếng như : Hải Phòng, Hạ Long, Huế và các tỉnh phía Trung - Nam.v.v.v..Phía Tây đầu kia phố Trần Hưng Đạo là Ga Hà Nội nơi gặp gỡ của khách từ Bắc - Nam . Điều này đã chứng tỏ Trung Tâm có một vị trí hết sức thuận lợi và được ví như " nơi gặp gỡ của khách du lịch Việt Nam " . 2.2.3 Quyền hạn và nghĩa vụ của Trung Tâm du lịch dịch vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội : 2.2.3.1 Quyền Hạn + Trung Tâm được lựa chọn khách hàng, đối tác trực tiếp đàm phán và thực hiện hợp đồng liên doanh theo quy định hiện hành của pháp luật . + Lựa chọn các hình thức huy động vốn bằng Tiền Việt Nam và bằng ngoại tệ. + Toàn quyền sử dụng các khoản thu nhập hợp pháp của mình khi đã thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ thuế đối với nhà nước và công ty . + Trung Tâm được quyền kí hợp đồng với cộng tác viên, cử các bộ phận đi khảo sát thị trường , kí kết hợp đồng với những đối tác trong nước . + Được phép kinh doanh lữ hành , tổ chức những chuyến du lịch trọn gói . + Trung Tâm được phép kinh doanh độc lập lấy thu bù chi 2.2.3.2 Nghĩa vụ : + Nghĩa vụ của Trung Tâm là hoạt động kinh doanh theo đúng ngành nghề ghi trong giấy phép . + Nộp thuế và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ theo quy định của pháp luật . + Chấp hành nghiêm chỉnh các quy định về kế toán thống kê và chịu trách nhiệm kiểm tra giám sát cuả công ty . + Tuân thủ pháp luật , giữ gìn trật tự an toàn xã hội ,bảo vệ lợi ích dân tộc, bảo vệ môi trường . + Tuân thủ pháp luật về mọi mặt về hợp đồng lao động , chăm no đời sống cho các nhân viên và cộng tác viên . + Chịu trách nhiệm pháp lí và trách nhiệm vật chất dưới mọi hình thức về hoạt động kinh doanh của mình trước công ty và nhà nước . Bộ máy tổ chức của Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ . sơ đồ 2 tổ chức bộ máy của Trung Tâm Giám Đốc Trung Tâm Nhân Viên Marketing Nhân Viên Dịch Vụ Nhân Viên Kế Toán Nhân Viên Xây Dựng Tour Tiếp Thị Hướng Dẫn Cộng Tác Viên Sinh Viên Thực Tập 2.2.4.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Trung Tâm . Giám Đốc Trung Tâm : Là người chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và tập thể lãnh đạo đơn vị về mọi mặt. Có trách nhiệm lập phương hướng về kế hoạch kinh doanh, tổ chức thực hiện nhiệm vụ chuyên môn để đạt năng suất cao, chất lượng, hiệu quả. Thực hiện sự uỷ quyền của Giám đốc công ty trong việc giao dịch ký kết hợp đồng và thanh toán trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ khác đối với khách hàng. Hàng tháng phải có trách nhiệm báo cáo doanh thu, phân tích kết quả kinh doanh cho cán bộ công nhân viên trong phòng và Giám đốc công ty, ký xác nhận đề nghị duyệt thu, chi hàng ngày và những giấy tờ khác có liên quan đến Trung Tâm du lịch và dịch vụ. Gián Đốc Trung Tâm phân công công việc và lao động tại Trung Tâm tuỳ theo năng lực cụ thể và tình hình kinh doanh thực tế sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Được quyền tuyển cộng tác viên(sinh viên thực tập sau khi báo cáo và được giám đốc công ty đồng ý. *Nhân Viên Kế Toán Quản Lý: Về vấn đề doanh thu tài chính, hoạch toán lỗ lãi. Đối với mỗi sản phẩm của công ty bộ phận này có trách nhiệm lên giá cho mỗi tour du lịch, đảm bảo cho việc kinh doanh có lợi nhuận. Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ sổ sách, hoá đơn tài chính, chịu sự hướng dẫn nghiệp vụ của phòng tài vụ công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc trung tâm về công tác hoạch toán tài chính của Trung Tâm. Hàng ngày phải cập nhật theo dõi đối chiếu kiểm tra và hoạch toán các hoạt động tài chính trong hoạt động kinh doanh du lịch, mua bán văn phòng phẩm, hoạt động king doanh vận chuyển và các dịch vụ khác thực hiện tại Trung Tâm. Trực tiếp làm thanh toán với khách và đòi các công nợ. Khi thanh toán phải dựa trên hợp đồng đã kí và phát sinh do hướng dẫn viên báo về. Tuân thủ sự phân công công tác của người lãnh đạo, hoàn thành tốt công việc được giao, phải báo cáo Giám Đốc trung tâm các nghiệp vụ kinh tế phát sinh. Cuối tháng phải tổng hợp chứng từ, làm báo cáo doanh thu và phân tích hoạt động kinh doanh của Trung Tâm để báo cáo với Giám Đốc trung tâm. *Nhân Viên Dịch Vụ Marketing: Tuân thủ sự phân công Công tác của người lãnh đạo, hoàn thành các nhiệm vụ của Giám Đốc trung tâm giao phó. Đảm nhận chức năng nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại thu hút khách, nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho Trung Tâm, phân công nhân viên phụ trách tiếp thị từng thị trường và quản lý những thông tin về thi trường đó . Lập phương án marketing, tổ chức quy trình marketing. Ngoài ra có nhiệm vụ thuê, liên kết các loại dịch vụ(thuê xe, visa, hộ chiếu). *Nhân Viên Xây Dựng Tour: Chịu trách nhiệm với Giám Đốc trung tâm về việc thiết lập, xây dựng những chương trình do Giám Đốc trung tâm giao phó và yêu cầu của công ty cùng với bộ phận marketing để thiết lâp xây dựng những tour du lịch mới sao cho có hiệu quả và chất lượng . Tính giá thành và giá bán của các tour du lịch . * Nhân Viên Tiếp Thị – Hướng Dẫn: Làm công tác tiếp thị, tìm kiếm nguồn khách, làm công tác hành chính văn phòng, hướng dẫn đoàn và các công việc được giao phó khác Trong quá trình tiếp thị phải tự giác nhiệt tình và có báo cáo thường xuyên về kết quả tiếp thị bằng văn bản hay theo quy định để người quản lý tiếp tục thực hiện các công việc tiếp theo. Trong quá trình đi tiếp thị có quyền đàm giá và cơ chế hoa hồng cho khách không quá 3% trên tổng thu. Trong công tác dẫn đoàn tuân thủ theo quy trình hướng dẫn đoàn đã được công ty phê duyệt. Tuân thủ sự phân công của cấp lãnh đạo trên. * Cộng tác viên, Sinh viên thực tập : Làm tất cả những công việc mà Giám đốc trung tâm giao phó sao cho có hiệu quả nhất. Có thể được tuyển chọn, ký hợp đồng làm việc với Công ty nếu như cộng tác viên, sinh viên thực tập đó làm tốt mọi việc và được Giám Đốc trung tâm tín nhiệm (sinh viên thực tập phải hiểu biết về kinh doanh lữ hành, năng động, có phẩm chất đạo đức tốt..v..v). * Tóm lại: Bộ máy hoạt động của Trung Tâm theo tính chất một Thủ Trưởng, các nhân viên hoạt động dưới sự chỉ đạo của Giám Đốc trung tâm, các nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ lẫn nhau, liên kết các nhân viên tạo thành một khối vững mạnh cùng mục đích là làm cho Trung Tâm kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất và có uy tín trên thị trường. Mọi hoạt động của Trung Tâm đều do Giám Đốc trung tâm quyết định. Giám Đốc trung tâm được coi như “con chim đầu đàn” là người quyết định cho việc kinh doanh có hiệu quả của trung tâm. 2.2.5 Chức năng của Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ Công Đoàn Hà Nội. Từ khi Trung Tâm đựơc thành lập và đi vào hoạt động tháng 6-1995 chức năng chính của Trung Tâm là hoạt động kinh doanh Lữ Hành, tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, Trung Tâm không chỉ tìm kiếm nguồn khách cho Trung Tâm mà trên cơ sở đó khai thác nguồn khách cho Công Ty. 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm. 2.3.1 Vị thế của Trung Tâm trên thị trường: Với cái tên Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc Công Ty khách sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội mà tiền thân là nhà nghỉ Quảng Bá. Trước đây, từ khi được thành lập năm 1962 với nhiệm vụ chính là phục vụ cán bộ Công Nhân viên lao động tới nghỉ, ăn dưỡng. Cái tên nhà nghỉ Quản Bá đã rất quen thuộc với mọi người, ngày nay hỏi mọi người về nhà nghỉ Quảng Bá xưa kia không ai là không biết tới. Do cơ chế thay đổi để phù hợp với nhu cầu xã hội năm 1994 theo quy định số 1103/QDUB của UBND Thành Phố Hà Nội nhà nghỉ Quảng Bá được đổi tên thành Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Tiếp đến năm 1995 thành lập Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc công ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội, như vậy nói về mặt lịch sử Công ty đã có danh tiếng từ hơn 40 năm nay, trong suốt thời gian đó, uy tín của Công Ty đã được khẳng định. Tạo lòng tin và niềm tin cho khách do vậy Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ tiếp tục khẳng định và phát huy thế mạnh đó. Trung Tâm Du Lịch Và Dịch Vụ thuộc Công Ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước do Tổ Chức Công Đoàn Thành Phố Hà Nội thành lập. Công Đoàn là một tổ chức của nhà nước được toàn thể nhân dân biết đến với vai trò của tổ chức là bảo vệ quyền lợi và chăm lo tới đời sống sức khỏe của mọi tầng lớp lao động đặc biệt là tầng lớp Công nhân. Hiện nay ở mọi Công ty, Xí nghiệp, Trường học…. đều có tổ chức Công Đoàn để bảo vệ chăm lo sức khoẻ cho mọi người ở cơ sở đó, như vậy Công Đoàn có sự phân cấp theo ngành dọc, đây là một thế mạnh mà không phải Công ty kinh doanh Lữ Hành nào cũng có, một thị trường khách rất rộng lớn. Từ năm 1995 đến nay do nhu cầu du lịch tăng mạnh mẽ các Công ty Du lịch nhà nước, tư nhân, liên doanh đã đua nhau thành lập. Một số Công ty Du lịch đã vì lợi nhuận mà quên đi trách nhiệm kinh doanh của mình, chính vì vậy mà không ít khách phàn nàn về chất lượng không đúng với những gì mà họ đã nêu ra, các Công ty thiếu trách nhiệm và lừa đảo. Do đó các tổ chức cá nhân đã tìm tới Trung tâm Du Lịch và Dịch Vụ Công Đoàn Hà Nội bởi vì họ tin tưởng vào Công Đoàn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cũng biết được nhiệm vụ của mình. Du lịch Công Đoàn luôn đặt ra câu hỏi: “khách du lịch cần gì? nhu cầu của họ ra sao? Và mục đích đi du lịch là gì?” để trả lời câu hỏi đó chính là công việc mà Trung Tâm đã làm, đang làm và tiếp tục thực hiện để xứng đáng với cái tên của mình:Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty KS – DL Công Đoàn Hà Nội. 2.3.2 Phương hướng kinh doanh 2.3.2.1 Chiến lược kinh doanh Một Công Ty Lữ Hành hay một Trung Tâm Lữ Hành ngay từ khi được thành lập đều xây dựng một chiến lược kinh doanh cho mình để tạo vị thế, uy tín của mình trên thị trường. Khi xây dựng chiến lược kinh doanh cho mình Trung Tâm Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã hoạch định cho mình một số chiến lược sau: 2.3.2.1.1 Chiến lược phân biệt Với uy tín trên 40 năm của công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội được mọi người biết đến với sự phục vụ nhiệt tình, chất lượng, chăm lo đời sống cho khách,do vậy Trung Tâm Du Lịch Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội luôn phát huy thế mạnh đó. Trung Tâm luôn dương cao khẩu hiệu “khách hàng là sự tồn tại của mình” do vậy khách luôn được phục vụ nhiệt tình chu đáo, Du Lịch Công Đoàn Hà Nội luôn đề ra chiến lược phục vụ làm sao cho khách đã đến một lần thì lần sau lại đến. Trong nền cơ chế thị trường các Doanh nghiệp lữ hành đã chen lấn, xô đẩy để tranh giành thị trường khách nhưng họ lại quên mất một điều là dành được khách nhưng phải giữ được khách. Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc công ty KS-DL Công Đoàn Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước lại có sự quản lý theo ngành dọc do đó Trung Tâm có sự liên doanh liên kết với các đoàn thể kinh doanh sản phẩm du lịch ở mọi nơi, mọi thời điểm đây là một thế mạnh tạo cho Trung Tâm một uy tín rất lớn, đó là sự phục vụ đúng với những gì mà khách đã kí hợp đồng với Trung Tâm, khách luôn tin tưởng vào Trung Tâm. Trong kinh doanh Lữ Hành của mình Trung Tâm luôn tìm tòi các tour du lịch mới, đặc trưng theo cách phục vụ của mình:như hiện nay Trung Tâm tung ra thị trường 44 chương trình du lịch chính của mình, cả du lịch trong nước và ngoài nước mặt khác lại thực hiện các chương trình du lịch do khách tự chọn nếu như điều kiện khách quan và chủ quan thuận lợi, như vậy nó tạo ra sự đa dạng hoá cho sản phẩm của mình mà không mấy Công Ty khác trên thị trường có được. Tuy vậ Trung Tâm cũng còn rất nhiều mặt hạn chế đó là các tour du lịch vẫn còn rất hạn hẹp, chưa có sự phân biệt một cách rõ nét với các Công ty khác trên thị trường. Các tour du lịch mà xây dựng và bán chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường đặc biệt là các tour du lịch quốc tế, hiện nay Trung Tâm mới chỉ xây dựng được 7 chương trình du lịch sang Trung Quốc. Công tác điều hành cũng như thông tin quản cáo còn chưa đáp ứng được với nhu cầu của thị trường. Để chiến lược phân biệt có hiệu quả cao và là thế mạnh trên thị trường, Trung Tâm phải nghiên cứu thị trường ‘chờ ’xem phản ứng của thị trường rồi đưa ra cho mình một chiến lược cụ thể. 2.3.2.1.2 Chiến lược hạ thấp chi phí nâng cao chất lượng phục vụ Hạ thấp chi phí để bán sản phẩm du lịch (chương trình du lịch trọn gói ) rẻ hơn các đối thủ cạnh tranh khác đây là một điều mà trên thị trường hiện nay có rất nhiều Công ty Du Lịch đang làm. Trung Tâm luôn ý thức rằng hạ thấp chi phí phải đi đôi với chất lượng không được giảm. Trung Tâm thực hiện hạ thấp chi phí bằng chiến lược khuyến khích khách mua chương trình du lịch trọn gói của mình. Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí từ chi phí điều hành, vận chuyển tới chi phí ăn ngủ. Ngoài việc khuyến khích khách mua chương trình trọn gói, Trung Tâm còn áp dụng tính theo đoàn khách( từ 30 khách trở lên cho một tour du lịch) số lượng khách sẽ làm cho chi phí cố định giảm và chi phí biến đổi giảm dần tới giá thành và giá bán cũng giảm. Thực hiện cắt giảm lực lượng lao động, hiện nay ở Trung Tâm chỉ có một Giám Đốc Điều Hành,3 nhân viên và 1 cộng tác viên. Khi có một tour du lịch diễn ra Trung Tâm sẽ thuê một hướng dẫn ngoài đây là một biện pháp rất tốt để cắt giảm chi phí làm cho giá bán giảm mà chất lượng vẫn đảm bảo được uy tín. Trung Tâm đã thực hiện rất nhiều biện pháp để giảm chi phí đã nêu ở trên tuy nhiên giá bán vẫn chưa thực sự thấp so với thị trường, do vậy sự cạnh tranh về giá cả trên thị trường của Trung Tâm chưa tốt, nguyên nhân là do Trung Tâm luôn lấy chất lượng phục vụ lên hàng đầu, không đứng ra tổ chức những tour du lịch mà chất lượng phục vụ quá kém do giá bán thấp. Trên thị trường có rất nhiều Công Ty bán tour với giá rẻ hơn Trung Tâm mà chủ yếu là các Công Ty du lịch tư nhân do vậy đối thủ cạnh tranh lớn củaTrung Tâm là các Công Ty tư nhân. Để vựơt qua những khó khăn cạnh tranh trên thị trường, Trung Tâm phải cố gắng và phấn đấu hơn nữa, nghiên cứu và tìm ra các biện pháp cho mình ví như liên doanh liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch mà sản phẩm đó có giá thấp… 2.3.2.1.3 Chiến lược phản ứng nhanh. Trong những năm gần đây sự nhận biết, thích ứng với thị trường được coi như là thành công cuả mỗi Doanh Nghiệp, nền tảng cơ bản của chiến lược phản ứng nhanh là ở chỗ đáp ứng nhanh nhất, thuận tiện nhất và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng dù cho đó là sản phẩm hoàn toàn mới, sản phẩm đã qua quá trình sửa đổi hay cao hơn là một quyết định quản lý thì chiến lược này cho phép Doanh Nghiệp biến chuyển nhanh hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công Ty KS - DL Công Đoàn Hà Nội đã ý thức được điều đó. Trong kinh doanh Lữ Hành Trung Tâm luôn tìm ra các sản phẩm mới, các chương trình du lịch mới với thời gian ngắn nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, luôn đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi khách muốn đi du lịch tới một nơi nào đó. Sự năng động, sự nhiệt tình của nhân viên luôn đáp ứng, phục vụ tốt nhất những đòi hỏi của khách với phương châm “khách hàng là sự tồn tại của mình”. Trung Tâm tăng cường đẩy mạnh hoạt động marketing để phù hợp với thị trường ở mọi nơi, mọi lúc. Nghiên cứu, thu thập phản ứng của thị trường sau đó phân tích, đánh giá tiến tới trả lời các nhu cầu đó bằng các sản phẩm du lịch. Vd như khi hình thành con đường nối liền đảo Cát Bà với bờ ngày 1/4/2002 Trung Tâm đã xây dựng ngay 2 tuyến du lịch ( Hà Nội – Hải Phòng – Cát Bà 4 ngày 3 đêm và Hà Nội –Hạ Long –Cát Bà - Hải Phòng 5 ngày 4 đêm )và đã thu hút được rất nhiều khách . Tuy nhiên khi thực hiện chiến lược này Trung Tâm gặp không ít khó khăn do Trung Tâm chưa có phòng nghiên cứu thị trường hay nhân viên marketing thực sự, chưa có đội ngũ nhân viên chuyên môn về công việc này. Chiến lược này theo em nó rất cần thiết cho Trung Tâm, trong thời gian này bởi lẽ khách hàng của Trung Tâm cho tới nay mới chỉ dừng lại chủ yếu là khách hàng quen biết, những khách hàng này trong tương lai có thể không tăng do các đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào. Để khắc phục được mặt hạn chế Trung Tâm cần phải thiết lập một phòng marketing- nghiên cứu thị trường riêng, có một Trưởng phòng đứng ra chịu trách nhiệm về những công việc mà mình làm, trọng dụng những sinh viên mới ra trường ham kinh doanh, nhanh nhẹn, năng động, đẩy lùi và có biện pháp trừng phạt đích đáng đối với những cộng tác viên thiếu nhiệt tình , thiếu sự năng động. 2.3.2.2 Chính sách của Trung Tâm cho hoạt động kinh doanh lữ hành Bất cứ một Doanh Nghiệp kinh doanh lữ hành nào đều có mục tiêu phấn đấu làm sao kinh doanh có hiệu quả chính là đón được nhiều khách, đảm bảo kế hoạch đề ra do đó Trung Tâm đưa ra các chính sách phục vụ cho mục tiêu của Trung Tâm, chính sách đó bao gồm: + Chính sách sản phẩm (1) + Chính sách giá cả (2) 2.3.2.2.1:Chính sách sản phẩm Là một Trung Tâm lữ hành tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước.Trung Tâm không trực tiếp sản xuất các sản phẩm du lịch mà đóng vai trò là nhà trung gian gắn kết khách du lịch với nhà cung cấp sản phẩm du lịch được thể hiện bởi những tour du lịch. Để các sản phẩm du lịch đáp ứng được nhu cầu của thị trường và để cho khách tín nhiệm các sản phẩm của mình Trung Tâm có sự liên doanh liên kết với rất nhiều nhà cung cấp ở mọi điểm du lịch đảm bảo chẩt lượng và sự an toàn cao. Trung Tâm nhận biết rằng thêm một sản phẩm mới(tour mới) là thêm được số lượng khách do vậy Trung Tâm đã không ngừng bổ sung thêm sản phẩm mới vào chương trình của mình, như hiện nay khi mà hình thành con đường nối giữa đảo Cát Bà với đất liền ngày(1/4/2002) Trung Tâm đã đưa ngay hai chương trình du lịch Hà Nội - Hải Phòng - Cát Bà HN – HL –Cát Bà -HP hay Trung Tâm đã xây dựng một số tuyến du lịch đi trung quốc như tuyến Hà Nội -Lạng Sơn -Bàng Tường -Nam Ninh -Bắc King..v..v.. qoảng cáo ra thị trường và đã bán được rất nhiều tour được khách hàng tín nhiệm. Năm 2001 Trung Tâm đưa ra thị trường 35 chương trình du lịch nội địa và 4 chương trình du lịch quốc tế, tới năm 2002 đã đưa ra thị trường 44 chương trình du lịch trong nước và 7 chương trình du lịch quốc tế(du lịch Trung Quốc). Các chương trình du lịch nội địa đi tới khắp các điểm du lịch trong cả nước, ngoài các chương trình đã được in sẵn Trung Tâm còn tổ chức các chương trình du lịch do khách tự chọn. Các chương trình mà Trung Tâm tổ chức rất đa dạng song nó chia ra làm 3 loại: Chương trình du lịch 1 ngày Chương trình du lịch 2 đến 3 ngày Chương trình du lịch từ 4 ngày trở lên… 2.3.2.2.2: Chính sách giá cả Đây là phương châm hoạt động của Trung Tâm để thu hút khách trên thi trường nhất là trong giai đoạn cạnh tranh giữa các Công Ty tư nhân với Công Ty nhà nước. Đây là một trong những yếu tố quan trọng để thắng lợi trên thị trường khách du lịch. Chính sách giá cả phù hợp sẽ mang lại hiệu quả không nhỏ, tăng số lượng các hợp đồng kí kết phục vụ du lịch cho Trung Tâm và làm cho doanh thu của Trung Tâm ngày càng tăng. Trung Tâm phải tính giá một cách chi tiết sao cho giá phù hợp mà chương trình vẫn độc đáo, chất lượng không thấp. Vào một thời điểm thực hiện tour ( tức vào thời đỉnh điểm của mùa vụ du lịch hay không phải là mùa du lịch đó) và đối tượng khách thì Trung Tâm sẽ đưa ra các mức giá khác nhau, để phù hợp với giá cả thị trường tạo sự cạnh tranh. Trung Tâm có một chính sách về giá rất khác biệt thể hiện rõ với các công ty tư nhân đó là không tổ chức những chuyến du lịch mà mức giá quá thấp làm cho chất lượng phục vụ kém. Bởi Trung Tâm biết rằng giá quá thấp sẽ kéo theo chất lượng phục vụ thấp, nếu chất lượng quá kém sẽ làm giảm uy tín trên thị trường do vậy Trung Tâm luôn duy trì trên thị trường với mức giá trung bình. Để điều chỉnh chính sách giá cả cho phù hợp với thị trường, đáp ứng được sự mong đợi của khách và củng cố được uy tín cho mình Trung Tâm đã thực hiện hai chính sách : Một là: mức giá phụ thuộc vào số lượng khách, dựa vào số lượng khách nhiều hay ít của một tour du lịch mà Trung Tâm đưa ra mức giá khác nhau , hiện nay Trung Tâm đưa ra 3 mức giá tính cho: Đoàn tư 13 - 20 khách Đoàn tư 21 –29 khách Đoàn tư 30 khách trơ lên Hai là : mưc giá phụ thuộc vào chất lượng phục vụ, Trung Tâm dưng lại ở mức thấp nhất là phục vụ trung binh còn lại Trung Tâm không phục vụ ở mức quá kém như một số công ty tư nhân khác, với khẩu hiệu “khách hang là sư tồn tai của minh” nhăm thu hút được nhiêu khách lại đảm bao chất lượng phục vụ, phù hợp với gía cả thị trường Trung Tâm đưa ra 3 mức giá tính cho : Mưc I : chất lượng cao Mưc II : chất lượng khá Mưc III :chất lượng trung bình vd: ở mức I (chất lượng cao) tiêu chuẩn ăn 45.000đ/ngày, phòng nghỉ 2 người có điều hoà, tivi, tủ lạnh, điện thoại, tắm lóng lạnh, xe đưa đón có điều hoà. ở mức III (chất lượng trung bình) tiêu chuẩn ăn 35.000đ/ngày, phòng nghỉ 4-5 người, có tivi, quạt, tắm nóng lạnh… xe đưa đón có điều hoà… Chính sách – Chiến lược marketing Trong nền kinh tế thị trường với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế đã làm cho hoạt động kinh doanh trên thị trường thật sự sôi động và đi cùng với nó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau. Giờ đây các doanh nghiệp phải bán những gì khách hàng cần chứ không phải bán thứ gì mình có, do vậy việc nghiên cứu thị trường để đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng đã trở thành một công việc hết sức quan trọng. Có thể nói công việc đó là chiếc chìa khoá vàng để cho các doanh nghiệp có thể sử dụng nhằm đạt được mục tiêu của mình mà biểu hiện là kết quả kinh doanh đạt hiệu quả. Trung Tâm cũng ý thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing trong hoạt động kinh doanh của Trung Tâm, bằng chứng là hàng năm trung tâm đã chi 6-7 triệu đồng cho ngân sách marketing. + Hoạt động marketing (tiếp thị sản phẩm của công ty hàng năm) được chia làm ba đợt bao gồm một đợt chính và hai đợt phụ: Đợt một vào đầu tháng 4 đến giữa tháng 5. Đợt hai vào cuối tháng 9. Đợt ba vào tháng 12. + Hình thức marketing (tiếp thị sản phẩm): Trung Tâm thực hiện vào đợt một là in các tập chương trình du lịch thành quyển sau đó triển khai phân phát ra thị trường giới thiệu các chương trình du lịch của mình. Đối với khách hàng không có điều kiện tiếp cận trực tiếp Trung Tâm tiếp thị bằng việc gửi thư giới thiệu các chương trình du lịch của mình. Đối với đợt hai và đợt ba Trung Tâm in các tờ rơi giới thiệu các chương trình du lịch của mình rồi triển khai phân phát ra thị trường. + Bố trí nhân sự thực hiện hoạt động marketing: Nhân sự thực hiện công việc marketing là người của Trung Tâm bao gồm 4 nhân viên trực tiếp đi tiếp thị và hàng năm khi vào tháng 4 sinh viên đi thực tập tại Trung Tâm thì các sinh viên cũng được giao trách nhiệm marketing này tạo thành một lực lượng khá mạnh. Hàng năm trước khi mùa tiếp thị đến Trung Tâm tổ chức một lớp học để Giám Đốc trung tâm dạy bảo những chiến lược marketing của Trung Tâm (như kĩ thuật, marketing, thị trường khách cần chú ý…) + Tổ chức điều hành hoạt động marketing của Trung Tâm. Người điều hành hoạt động marketing là Giám Đốc trung tâm và một nhân viên marketing có trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng marketing, có trách nhiệm giao phó cho các nhân viên và cộng tác viên, sinh viên thực tập, thu thập và phân tích thông tin mà trực tiếp do báo cáo của những nhân sự marketing mang về. + Sản phẩm marketing của Trung Tâm là các chương trình du lịch trọn gói . Hiện nay Trung Tâm phân phối ra thị trường 44 chương trình du lịch nội địa và 7 chương trình du lịch quốc tế (du lịch Trung Quốc) Sản phẩm lữ hành của Trung Tâm Nói tới sản phẩm của một công ty lữ hành người ta chủ yếu đề cập đến các chương trình du lịch trọn gói. Để thu hút được nhiều khách, Trung Tâm đã xây dựng nhiều chương trình du lịch khác nhau. Chương trình du lịch, đặc biệt nghỉ dưỡng sức kết hợp du lịch 1 ngày theo quyết định 37/2001/QĐ/TTG, của chính phủ về việc nghỉ dưỡng sức phục hồi sức khoẻ cho người lao động tham gia bảo hiểm xã hội. Khách tới nghỉ dưỡng sức tại công ty Khách sạn và du lịch công đoàn Hà Nội kết hợp với đi du lịch 1 ngày Các chương trình du lịch (1 ngày) đvt (vnđ) Stt Tuyến du lịch Giá cho đoàn 30 khách 1 Hà Nội – Chùa Hương 100.000 2 Hà Nội – Núi Cốc 100.000 3 Hà Nội – Kim BôI 100.000 4 Hà Nội- Côn Sơn –Kiếp Bạc 100.000 5 Hà Nội – Thuỷ Điện Hoà Bình 100.000 6 Hà Nội- Khoang Xanh 100.000 7 Hà Nội- Ao Vua 100.000 Các chương trình du lịch Việt Nam áp dụng cho khách Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển các nhà máy, các khu đô thị mọc lên đã kéo theo sự ô nhiễm môi trường điều kiện làm việc mệt nhọc . Mặt khác cũng do cuộc sống của con người ngày càng nâng cao, họ làm việc không chỉ để ăn, sắm .. mà còn dành tiền cho việc đi du lịch, đã trở thành một thói quen với mọi người Du Lịch Công Đoàn Hà Nội với hơn 40 năm kinh nghiệm luôn hiểu rõ điều đó đã xây dựng 44 chương trình du lịch nội địa và 7 chương trình du lịch Trung Quốc để giới thiệu cùng quý khách. Các tuyến du lịch nội địa Stt Tuyến du lịch Số ngày 1 Hà Nội – Đình Đền Chùa Thành Nam 1Ngày 2 Hà Nội -Đền Hùng- Cổ Loa 1Ngày 3 Hà Nội –Bến Thịnh Long – Phủ Giầy 2Ngày-1 Đ 4 Hà Nội- Hạ Long 2N-1Đêm 5 Hà Nội-Sầm Sơn 3N-2Đ 6 Hà Nội-Hải phòng –Cát Bà 3N-2Đ 7 Hà Nội- Cửa Lò – Quê Bác 4N-3Đ 8 HN-Phong Nha- Nghĩa Trang Trường Sơn 4N-3Đ 9 HN-Cửa Lò-Thiên Cầm- PNha-NB Độc lập-Vinh 5N-4Đ 10 HN-Nha Trang -Đà Lạt 6N-5Đ 11 HN-N Trang-Đà Lạt –Vũng Tầu –TPHCH-Tây Ninh 13N-12Đ 12 HN-Huế-Đà Lạt-Vũng Tầu –TPHCM- Củ Chi-Tây Ninh 14N-13Đ 13 HN-Q Bình- Huế-Phú Yên - Vũng Tầu- Đà Lạt TPHCM – Nha Trang - Đà Nẵng -Vinh - HN 17N-16Đ Đvt(VNĐ) STT GIá TíNH CHO ĐOàN 30 KHách TRở LÊN Mức I Mức II Mức III 1 65.000 2 73.000 3 199.000 238.000 254.000 4 232.000 270.000 293.000 5 301.000 372.000 416.000 6 506.000 578.000 622.000 7 303.000 559.000 473.000 8 690.000 855.000 943.000 9 690.000 855.000 943.000 10 717.000 866.000 934.000 11 1.245.000 1.595.000 1.751.000 12 1.700.000 1.989.000 2.277.000 13 2.501.000 2.957.000 3.387.000 * Các chương trình từ 2 ngày đến nhiều ngày bao gồm: Phương tiện vận chuyển: xe điều hoà, thuyền thăm quan (nếu có) Ngủ: hệ thống khách sạn loại tốt, an toàn Các bữa ăn theo chương trình Vé tham quan thắng cảnh, hướng dẫn viên suốt tuyến Y tế dự phòng , phí tổ chức Bảo hiểm du lịch 10 triệu đồng /người/vụ Trong đó *Đối với mức I -Ăn tiêu chuẩn 35.000đ/ngày/ người. -Tiêu chuẩn phòng nghỉ :3-4 người/phòng, phòng nghỉ bình dân có đủ quạt thoáng mát. *Đối với mức II -Ăn tiêu chuẩn 45.000đ/ngày/người. - Tiêu chuẩn phòng nghỉ: 3 người /phòng, phòng nghỉ khép kín, có ti vi điều hoà, nước nóng. *Đối với mức III -Ăn tiêu chuẩn 45.000đ/ ngày/người. -Tiêu chuẩn phòng nghỉ: 2 người/phòng, phòng khép kín, có tivi, điều hoà, nước nóng. Chương trình du lịch Trung Quốc STT Tuyến Du Lịch Số ngày Giá USD 1 Hà Nội –Nam Ninh 3 Ng-2Đ 129 2 Hà Nội –Nam Ninh-Bắc HảI 4Ng –3Đ 161 3 Hà Nội –Nam Ninh-Quế Lâm 6Ng –5Đ 241 4 HN –NN-Q Châu –Thấm Quyến 6Ng-5Đ 337 5 HN-NN –Thượng Hải-Bắc Kinh 11Ng –10Đ 416 6 HN –Nam Ninh- Bắc Kinh 9Ng –8Đ 488 7 HN –NN- 4thành phố Hoa Đông 14Ng –13 Đ 600 Gía trên tính cho đoàn 16 khách trở lên( gía trọn gói) 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua. Từ khi thành lập Trung Tâm năm 1995, và được thừa hưởng kinh nghiệm của hơn 40 năm Công Ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội trong những năm qua mặc dù Trung Tâm có nhiều sự đổi thay cán bộ công nhân viên song Trung Tâm luôn cố gắng phát triển để ngày một lớn mạnh hơn. Trong thời gian gần đây cũng giống như tình trạng kinh doanh chung của những đơn vị khác trong ngành, Trung Tâm cũng gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình 2.4.1. Tình hình khai thác khách du lịch của Trung Tâm Với chức năng kinh doanh của mình, theo quy định của pháp luật Việt Nam, Trung Tâm chỉ dừng lại ở lĩnh vực kinh doanh khách nội địa chưa có giấy phép kinh doanh khách quốc tế do vậy: tình hình khai thác khách của Trung Tâm trong thời gian vừa qua mà cụ thể từ năm 1998 đến năm 2001 được thể hiện thông qua bảng sau: Tình hình khai thác khách của Trung Tâm từ (năm 1998 đến năm 2001) Bảng 2 tổng số lượng khách và số khách đi du lịch trong và ngoài nước của Trung Tâm Năm Tổng lượt khách đvt Khách đi du lịch trong nước Khách đi du lịch nước ngoài Số lượt khách Tấc độ tăng % Số lượt khách Tấc độ tăng % Tỷ trọng Số lượt khách Tấc độ tăng% Tỷ trọng 1998 4130 4130 0 1999 4000 96,85 3777 91,45 94,4 223 5,6 2000 4500 112,5 4302 113,9 95,6 198 88,7 4,4 2001 4400 97,7 4144 96,32 94,2 256 129,3 5,8 (Nguồn: số liệu của Trung Tâm du lịch Công Đoàn Hà Nội) Biểu đồ1: thể hiện số khách đi du lịch trong nước và quốc tế của TrungTâm Qua Biểu đồ ta thấy rằng lượng khách đến công ty trong 4 năm qua không ổn định lại có chiều hướng giảm dần. Cụ thể năm 1999 giảm 130 khách so năm 1998 tấc độ tăng trưởng giảm xuống còn 96,85%, năm 2000 tấc độ tăng trưởng đạt 112,5% đạt 4500 lượt khách sở dĩ như vậy là do năm 2000 đã có nhiều hoạt động du lịch ở Hà Nội và cả nước mà tiêu biểu là festival Huế 2000 và liên hoan du lịch kỉ niệm 990 năm Thăng Long-Hà Nội…v v.. những sự kiện này đã thu hút rất nhiều khách du lịch ở mọi miền đất nước . Nhưng tới năm 2001 lượng khách du lịch tới Trung Tâm lại giảm chỉ đạt 4400 lượt khách, mặc dù so với năm 1998-1999 có tăng lên nhưng nhìn chung kết quả khai thác khách của Trung Tâm chưa đạt hiệu quả, chưa có sự bứt phá trong kinh doanh, con số khách tới Trung Tâm không cao. Trong cơ cấu khách lại chủ yếu là khách đi du lịch trong nước cụ thể năm 1998 Trung Tâm không có tour nào đi du lịch nước ngoài, 100% số khách đi du lịch trong nước, tới năm 1999 số khách đi du lịch nước ngoài chỉ đạt 223 khách so với 4777 khách đi du lịch trong nước, số khách đi du lịch nước ngoài không lấy gì làm khả quan vì tới năm 2000 lại giảm xuống 198 lượt khách tốc độ tăng 2000/1999 giảm xuống 88,7%. Tới năm 2001 do mối quan hệ du lịch Việt Nam- Trung Quốc diễn ra rất sôi động khách du lịch của hai nươc đi lại rất nhiều cho nên Trung Tâm đã đưa được 256 lượt khách, tốc độ tăng 129,3% Nhìn chung là số lượng khách tới Trung Tâm không nhiều mà số khách đi du lịch trong nước là chủ yếu chiếm 95% .Lượng khách tăng không đều và có nguy cơ không tăng, do vậy Trung Tâm phải chú ý tới chính sách kinh doanh của mình, khắc phục những mặt yếu kém để có thể phát huy tối đa những ưu điểm của mình nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa. 2.4.1.1. : Thị trường khách chủ yếu Du lịch Công Đoàn Hà Nội với quyền hạn của mình là kinh doanh khách nội địa cho nên khách của Trung Tâm 100% là khách nội địa, số khách nội địa này lại có sự phân chia không đều theo lãnh thổ chủ yếu là khách của các tổ chức Công Đoàn thuộc khối các doanh nghiệp nhà nước và là khách thân quen trước đây . Phân tích thị trường khách của Trung Tâm có thể thông qua các bảng số liệu sau Bảng3 : số khách phân theo khu vực (tỉnh thành) Năm Tông lượt khách Hà Nội TPHCM Các tỉnh khác Số khách % tổng lượt khách Số khách % tổng lượt khách Số khách % tổng lượtkhách 1998 4130 2120 51,33 1200 29,05 810 19,61 1999 4000 2001 50,02 1150 28,75 849 21,22 2000 4500 2210 49,11 1450 32,22 840 18,66 2001 4400 2100 47,77 1256 28,54 1044 23,72 Nguồn(so liệu của Trung Tâm du lich dịch vụ công đoàn Hà Nội Biểu đồ 2 thể hiện số lượng khách phân theo lãnh thổ Qua biểu đồ trên trên cho thấy thị trường khách của Trung Tâm chủ yếu là hai thành phố lớn Hà Nội và TPHCM trong đó thị trường khách Hà Nội chiếm đa số tới 50% tổng số khách ,TPHCM chiếm 30% tổng số lượt khách còn các tỉnh khác chỉ chiếm 20%. Trong đó số khách ở Hà Nội có chiều hướng giảm dần cụ thể năm 2001/2000 giảm 110 khách tốc độ tăng trưởng giảm xuống 95,02% nhưng số khách các tỉnh khác lại tăng lên cụ thể 2001/2000 tăng 204 khách đạt tốc độ tăng trưởng 124,28% như vậy cho thấy Trung Tâm đang khai thác thị trường khách theo một chiều hướng sâu và rộng. Bảng4 số khách phân theo thị trường khách tự do Năm Tổng lượt khách Khách tín nhiệm sản phẩm của mình Khách đã mua sản phẩm của mình (2lần trở lên) Khách lần đầu tiên mua sản phẩm của Trung Tâm Số lượt khách % tăng Số lượt khách % tăng Số lượt khách % tăng 1998 4130 3500 400 230 1999 4000 3432 98,05 398 99,5 170 73,91 2000 4500 3500 101,98 400 100,5 600 352,9 2001 4400 3500 100 400 100 500 83,33 (Nguồn :số liệu của Trung Tâm du lịch Công Đoàn Hà Nội) (Biểu đồ 3) thể hiện số khách phân theo thị trường tự do Nhìn vào Biểu đồ trên cho thấy nguồn khách phân theo thị trường tự do chủ yếu là khách đã tín nhiệm sản phẩm của Trung Tâm (khách trung thành). Lượng khách đã sử dụng sản phẩm của công ty từ 2 đến nhiều lần ta thấy số lượng không có sự thay đổi điều đó cho thấy khi khách đã sử dụng sản phẩm của Trung Tâm, khách hàng đã có lòng tin vào Trung Tâm và công tác phục vụ của Trung Tâm đã tạo được uy tín với khách hàng .Tuy nhiên lượng khách này rất ít chỉ đạt 400 lượt khách/năm do vậy Trung Tâm cần có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến Trung Tâm ngày một đông hơn. Điều đáng quan tâm nhất là lượng khách lần đầu tiên mua sản phẩm của Trung Tâm không cao và có chiều hướng giảm năm 2000 đạt mức cao nhất là 600 lượt khách tốc độ tăng năm 2000/1999 là 352,9% nhưng tới năm 2001lại giảm xuống còn 500 tốc độ tăng 2001/2000 giảm xuống còn 83,33% bằng 100 khách, điều đó cho thấy Trung Tâm cần phải có chính sách- chiến lược để khắc phục điêù này Ta xét lượng khách phân theo đơn vị tổ chức Bảng 5 : số khách phân theo các đơn vị, tổ chức Năm Tổng lượt khách Khối công ty nhà nước Khối công ty tư nhân Thị trường khách dân cư Lượt khách % tổng lượt khách Lượt khách % tổng lượt khách Lượt khách % tổng lượt khách 1998 4130 3630 87,89 300 7,26 200 4,85 1999 4000 3600 90 310 7,75 190 2,25 2000 4500 3850 85,55 300 6,66 350 7,79 2001 4400 3800 87,5 320 7,27 280 5,23 (Nguồn: số liệu của Trung Tâm du lịch Công Đoàn Hà Nội) (Biểu đồ3) thể hiện số lượng khách phân theo đơn vị, tổ chức Qua Biểu đồ trên ta thấy lượng khách của Trung Tâm chủ yếu là khối cơ quan nhà nước chiếm tới 87,47%: cụ thể năm 1998 chiếm 87,89%,năm 1999 chiếm 90% năm 2000 chiếm 85,55% và năm 2001là 87,5% trong khi đó khối công ty tư nhân rất ít chỉ đạt trung bình 7,5% và thị trường dân cư chỉ chiếm 5,03%.Trong khi đó hai thị trường này lại rất đông khách chiếm tới 80% lượng khách du lịch của cả nước do vậy Trung Tâm cần phải đẩy mạnh hơn nữa chiến lược marketing tới hai thị trường này để cạnh tranh tăng nguồn khách cho Trung Tâm. Nhận xét: Qua những biểu đồ trên cho ta thấy tổng lượt khách của Trung Tâm không nhiều trung bình qua các năm chỉ đạt 4200 lượt khách, số khách này chủ yếu là khách thân tín khối cơ quan nhà nước và ở hai thị trường chính là Hà Nội và TPHCM . Hoạt động tham quan du lịch của Trung Tâm chủ yếu diễn ra trong nước chưa có thế mạnh phát huy du lịch ra nước ngoài .Do vậy Trung Tâm phải nghiên cứu phân tích tìm ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh quá trình kinh doanh hơn nữa mà trưóc mắt phải đầu tư vào marketing để có thể khai thác thị trường khách một cách tốt nhất thu hút được nhiều khách mua sản phẩm của mình. 2.4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung Tâm trong những năm qua. Từ khi Trung Tâm được thành lập tới nay đã có 7 năm kinh nghiệm về kinh doanh lữ hành, tuy tuổi đời còn trẻ nhưng Trung Tâm không ngừng lỗ lực phấn đấu để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất đem lại lợi ích cho ngành du lịch và đất nước .Hàng năm Trung Tâm đã đóng góp vào ngân sách nhà nước hàng trăm triệu đồng, cụ thể: năm 1998 nộp ngân sách nhà nước 80 triệu đồng tới năm 2001 nộp ngân sách nhà nước 90 triệu đồng. Mặc dù trong hoạt động kinh doanh của Trung Tâm trong những năm qua gặp không ít khó khăn đó là sự tăng, giảm lượng khách du lịch làm cho doanh thu lợi nhuận của Trung Tâm cũng giảm xuống. Kết quả kinh doanh của Trung Tâm trong những năm qua được thể hiện qua bảng số liệu sau Bảng 6: tỷ suất lợi nhuận và doanh thu của Trung Tâm Năm Doanh thu(1000đ) Lợi nhuận (1000đ) Tỉ suất lợi nhuận % doanh thu 1998 800.000 18.565 2,32 1999 795.000 18.230 2,29 2000 990.000 22.500 2,27 2001 1008.000 23.320 2,31 (Nguồn: số liệu của trung tâm du lịch Công Đoàn Hà Nội) Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu của Trung Tâm có chiều hướng giảm từ năm 1998 đến năm 2001 cụ thể: năm 1998 tỷ suất lợi nhuận đạt 2,32% ,năm 1999 đạt 2,29%, năm 2000 đạt 2,27% nhưng tới năm 2001 tăng lên 2,13% . Riêng năm 2001 mặc dù số lượt khách mà Trung Tâm đón được chỉ đạt 4400 so với 4500 năm 2000 tuy nhiên doanh thu lại đạt trên 1 tỷ đồng điều đó đã thể hiện được sự kinh doanh có hiệu quả của Trung Tâm. Để hiểu rõ vấn đề trên ta phân tích số liệu doanh thu của 1năm mà cụ thể là năm 2000 Bảng 7: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Trung Tâm năm 2000 Tháng Doanh số(1000đ) Doanh thu (1000đ) Chi phí trực tiếp (1000đ) Lãi gộp (1000đ) Chi phí gián tiếp 1000đ) Lãi ròng (1000đ) 1 9.500 8.500 5.500 3.000 2.800 200 2 14.432 13.120 9.120 4.000 3.200 800 3 17.831 16.210 10.000 6.210 3.500 2.710 4 35.662 32.421 25.000 7.421 5.000 2.421 5 135.411 123.101 105.101 18.000 14.500 4.500 6 149.600 136.000 116.000 20.000 15.000 5000 7 149.490 135.900 119.855 16.045 13.500 2.545 8 131.850 130.500 30.000 10.500 8.000 1.500 9 12.370 11.250 8.040 3.210 2.800 410 10 63.475 57.705 48.555 9.150 5.000 4.150 11 15.985 14.532 14.000 5.450 3.500 1.950 12 7.494 6.813 2.813 4.000 3.200 800 (Nguồn: só liệu của Trung Tâm du lịch Công Đoàn Hà Nội) Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng tình hình kinh doanh 12 tháng trong năm 2001 của Trung Tâm không đều có sự chênh lệch quá lớn giữa các tháng trong 1 năm . Doanh thu chỉ tập trung vào các tháng 5,6,7,8,10 trong khi đó chi phí quá cao dẫn tới lãi gộp nhỏ, cụ thể vào tháng 7 doanh số đạt 149.490.000đ doanh thu đạt 136.000.000đ nhưng chi phí trực tiếp lên tới 119.855.000đ dẫn tới lãi gộp chỉ còn 16.000.000đ và lãi dòng chỉ đạt 2.545.000đ 2.5 Thiết lập mối quan hệ với các hãng lữ hành và nơi cung cấp sản phẩm du lịch. Trong kinh doanh lữ hành sự liên doanh liên kết với các hãng lữ hành và nơi cung cấp sản phẩm du lịch mang tính chất sống còn của mỗi doanh nghiệp, mối quan hệ càng rộng thì tạo ra sản phẩm càng đa dạng. Quan hệ của Trung Tâm với các hãng nhận khách tin cậy và các nhà cung cấp đảm bảo là yếu tố quyết định đến hiệu quả của mỗi chương trình du lịch khi được thực hiện và cũng chính là uy tín của Trung Tâm. Để tạo một sản phẩm hoàn thiện thì Trung Tâm phải tăng cường mở rộng, duy trì các mối quan hệ với nhiều nhà cung ứng dịch vụ du lịch, mối quan hệ này sẽ giúp Trung Tâm bảo đảm được chi phí giá thành của tour đồng thời đảm bảo chất lượng và uy tín. Ngoài các nhà cung cấp Trung Tâm còn tăng cường mối quan hệ với chi nhánh để mở rộng phạm vi hoạt động. Với thị trường trong nước, số lượng chương trình du lịch của Trung Tâm tương đối phong phú và đa dạng. Trong đó các chương trình du lịch miền Trung và phía Nam ở rất xa Trung Tâm và rất khó khăn cho việc thực hiện khai thác khách, phục vụ khách chu đáo. Để có thể thực hiện được thành công các chương trình như vậy thì việc khai thác khách là nhân tố đầu tiên nhưng nhân tố tiếp theo quyết định là quan hệ của Trung Tâm với các hãng lữ hành nhận khách và các nhà cung cấp. Đặc biệt là cung cấp cơ sở lưu trú và phương tiện vận chuyển. Đối với cơ sở lưu trú Trung Tâm liên doanh với các khách sạn Hạ Long : Khách sạn Đoan Trang HảI Phòng : Khách sạn Công Đoàn Quản Trị : Khách sạn Công Đoàn Huế : Khách sạn Công Đoàn Khách sạn Sông Hương. Đà Nẵng : Khách sạn Công Đoàn Nha Trang : Khách sạn Hải Quan Đà Lạt : Khách sạn Đà Lạt Của lò : Khách sạn Tori Trung Quốc : Khách sạn Nam Phương ..v.v..v Đối với phương tiện vận chuyển hiện nay Trung Tâm có đội xe rất mạnh do có mối quan hệ với nhiều hãng đảm bảo 100% phục vụ khách du lịch Các hãng xe mà Trung Tâm liên kết ( xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi ) Hãng xe Tân Thanh Hãng xe Duy Tân Hãng xe Hương Ninh Hãng xe Hương Mai 2.6 Nhận xét về thực trạng hoạt động kinh doanh của trung tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty Khách Sạn -Du Lịch Công Đoàn Hà Nội . Mặt thành công: Trung tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạn- Du Lịch Công Đoàn Hà Nội trong hoạt động kinh doanh của mình đã đạt được một số kết quả khả quan do Trung Tâm đã xây dựng được cho mình những chính sách và chiến lược cụ thể. Thị trường khách đã ngày một rộng thêm, lượng khách mà Trung Tâm đón được mặc dù có thất thường hàng năm nhưng nhìn trung cũng tăng lên, số lượng khách tăng lên cũng là do Trung Tâm đã vạch ra được con đường đi đúng đắn cho mình, các chương trình du lịch đã ngày một đa dạng hơn và phù hợp được với cầu của thị trường , số lượng chương trình du lịch đó đã tăng lên hàng năm . Trung Tâm cũng đã thành công phần nào trong chiến lược marketing của mình bởi vì marketing là chìa khoá hay sợi dây lôi kéo khách du lịch, chính vì lẽ đó doanh thu của trung tâm đã tăng lên rõ rệt đặc biệt là năm 2001 doanh thu của Trung Tâm đã đạt 1.008.000.000đ lợi nhuận 23.320.000 đ. Trung Tâm đã mở rộng được phạm vi hoạt động của mình, có mối quan hệ liên kết với các nhà cung cấp ngày một đa dạng hơn, uy tín của Trung Tâm đã được khẳng định trên thị trường. Mặt hạn chế: Tuy Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạn- Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã đạt được những kết quả nêu trên tuy nhiên Trung Tâm vẫn còn tồn tại rất nhiều mặt hạn chế như các chiến lược và chính sách của Trung Tâm đưa ra chưa thực sự phù hợp với nền kinh doanh hiện đại. Những chiến lược và chính sách mới dừng lại ở lý thuyết mang tính chất chung chung, sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách, giá cả chưa thực sự rẻ hơn các đối thủ khác… lượng khách của Trung Tâm chưa nhiều mới chỉ đạt hàng năm 4200 lượt khách, số khách đó tập trung chủ yếu vào thị trường khách trong nước (bao gồm các công ty nhà nước thuộc hai thị trường khách chủ yếu là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh) mà thị trường khách đó sẽ bị thu hẹp nếu như Trung Tâm không hoạch định ra con đường đi đúng đắn cho mình bởi lẽ bên cạnh luôn có các đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, Trung Tâm còn bị ảnh hưởng quá lớn của tính mùa vụ, lượng khách của trung tâm chỉ còn tập trung vào tháng 5-tháng 6,7,8 còn các tháng khác khách tới Trung Tâm rất ít, tạo ra sự thu nhập không ổn định. Nguyên nhân: Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó của Trung Tâm thì rất nhiều song ta có thể liệt kê một số nguyên nhân chính bao gồm cả nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan sau: + Nguyên nhân khách quan: Do bị ảnh hưởng của nền kinh tế thị trường, sự canh tranh cao độ của các đối thủ là các doanh nghiệp lữ hành khác .Bị sự quản lý quá chặt chẽ của nhiều cấp cơ quan chủ quản đặc biệt là công ty Khách Sạn- Du Lịch Công Đoàn Hà Nội, Liên Đoàn Lao Động thành phố Hà Nội và pháp luật của nhà nước Việt Nam . + Nguyên nhân chủ quan: Trung Tâm Du Lịch và Dịch Vụ thuộc Công ty Khách Sạn- Du Lịch Công Đoàn Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước, hoạt động lâu năm trong nền kinh tế bao cấp do vậy khi chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường đã không tránh khỏi bỡ ngỡ. Trình độ cán bộ công nhân viên phần nào chưa đáp ứng được yêu cầu của nền kinh doanh hiện đại. Về công tác tổ chức và triển khai các chính sách chiến lược của Trung Tâm còn hạn chế đặc biệt là chiến lược marketing chưa bám sát được thị trường. Về nhân sự Trung Tâm thực sự thiếu đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên marketing. Số nhân viên tại Trung Tâm quá mỏng so với tên tuổi của Trung Tâm và yêu cầu của kinh doanh lữ hành. * Trong hai nguyên nhân trên thì nguyên nhân chủ quan là quan trọng nhất mang tính chất quyết định tới sự thành công hay thất bại của Trung Tâm do vậy Trung Tâm phải có những giải pháp cụ thể để khắc phục những mặt yếu kém đó. CHƯƠNG III: GiảI pháp HOàN THIệN CÔNG TáC Tổ CHứC HOạT Động kinh doanh lữ hành của trung tâm du lịch và dịch vụ thuộc công ty khách sạn - du lịch công đoàn hà nội. 3.1: Phương hướng phát triển của Trung Tâm trong những năm tới Là một Trung Tâm Du Lịch thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội với vai trò của mình là chăm sóc sức khỏe cho những người tham gia bảo hiểm Xã Hội theo quyết định 37/2001/QĐ/TTG. Hiện tại và trong tương lai Trung Tâm đề cao nhiệm vụ trên đặt mục tiêu chăm lo đời sống sức khoẻ người lao động là trách nhiệm của Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Phấn đấu đưa được nhiều Cán Bộ Công Nhân Viên đi thăm quan nghỉ dưỡng. Củng cố và tiếp tục khẳng định vị trí trên thị trường khách là khối các Công Ty, Xí Nghiệp nhà nước bao gồm: Bộ, Sở ,Tổng Công Ty, Xí Nghiệp… Tăng cường công tác tiếp thị thâm nhập thị trường là khối, các Công Ty cổ phần và xí nghiệp liên doanh. Tiếp tục khai thác hai thị trường khách quan trọng là khách truyền thống của Trung Tâm đó là thị trường khách Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh. Phấn đấu mở rộng công tác Marketing để tiếp cận và mở rộng thị trường khách tới các tỉnh lân cận và thị trường khách là dân cư. Trong thời gian tới Trung Tâm sẽ đầu tư để khai thác khách du lịch quốc tế vào Việt Nam như khách Pháp, Anh và các nước Châu á thái Bình Dương các nước ASEAN và phấn đấu đưa được nhiều khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài mà chú trọng là khu vực Đông Nam á , Trung Quốc. Tăng cường mở rộng mối quan hệ với các hãng lữ hành và các cơ sở cung cấp sản phẩm du lịch trên khắp thế giới (những nước có nền du lịch phát triển) . Với tên tuổi, uy tín vốn có của mình Trung Tâm vẫn phát huy và củng cố hơn nữa để tạo được uy tín trên thị trường là chỗ dựa đáng tin cậy của khách hàng những năm tiếp theo. Chấp hành đầy đủ pháp luật du lịch của nhà nước quy định thực hiện cạnh tranh lành mạnh để trở thành một Trung Tâm Du Lịch có ích cho toàn Xã Hội. Trên đó là những phương hướng phát triển chính của Trung Tâm trong thời gian tới, ngoài ra Trung Tâm còn đưa ra các phương hướng như quảng cáo, khuyến mại nhằm thu hút được nhiều khách.v.v.. 3.2 Mục tiêu kinh doanh Lữ Hành của Trung Tâm Du Lịch trong thời gian tới. Mục tiêu của Trung Tâm trong thời gian tới là phải thực hiện và làm tốt phương hướng đã đề ra như khai thác thị trường khách, hoạt động marketing, củng cố uy tín nâng cao chất lượng phục vụ… * Phấn đấu mức tăng trưởng năm 2002 Về khách: thực hiện đón được 5000 lượt khách trong đó đưa được 1000 khách đi du lịch nước ngoài . Về doanh thu: phấn đấu tăng doanh thu lên 1,3 tỷ. Về hoạt động kinh doanh: phấn đấu đến cuối tháng năm 2002 hoặc đầu năm 2003 xin Tổng Cục Du Lịch cấp giấy phép kinh doanh khách quốc tế để Trung Tâm thực hiện nghĩa vụ, vai trò và khả năng kinh doanh của mình và ít nhất đầu năm 2003 Trung Tâm phải đón được lượt khách quốc tế đầu tiên. Mở rộng mạng lưới marketing tới tất cả các thị trường trong nước và thị trường thế giới. Phấn đấu để Trung Tâm không những tồn tại mà còn đứng vững và phát triển trên thị trường. Để đạt được mục tiêu chung mà Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã giao cho. * Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, khi mà các Công ty, Trung Tâm du lịch đang ra sức cạnh tranh và có đôi lúc cạnh tranh thiếu lành mạnh . Là một Trung Tâm Du Lịch thuộc Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội, Trung Tâm mới chỉ thành lập năm 1995 và chưa có quyết định kinh doanh khách quốc tế, cơ sở vật chất chưa tốt, đội ngũ cán bộ công nhân viên thì rất mỏng trình độ chuyên môn chưa cao và một số nhân viên còn tính chất bảo thủ, làm việc theo kiểu bao cấp, chậm cải tiến để hoà nhập với tình hình thực tế thì việc mà Trung Tâm đặt ra phương hướng và mục tiêu như vậy và để thực hiện được việc đó cũng không phải là dễ nhưng cũng không phải là không thực hiện được. Theo em nghĩ để thực hiện được điều đó đòi hỏi phải có sự quyết đoán, ham kinh doanh và ham cầu tiến của Giám Đốc Trung Tâm-người trực tiếp điều hành và quyết định mọi vấn đề của Trung Tâm Mặt khác Trung Tâm hoạt động kinh doanh theo kiểu lấy thu bù chi, đây là một lợi thế rất lớn cho Trung Tâm, vì như vậy đã giảm bớt được sự quản lý của cấp trên mà trực tiếp là Công Ty Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Hà Nội. Với thời gian thực tập 60 ngày và em cũng đã biết được một phần nào đó tình trạng hoạt động kinh doanh của Trung Tâm, bằng kiến thức của em đã học và đã đi vào thực tế tại Trung Tâm em muốn góp một phần sức lực nhỏ bé nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Trung Tâm ngày càng phát triển hơn nữa. Em mạnh dạn đưa ra 4 giải pháp Giải pháp khai thác khách Chiến lược marketing trong thời gian tới Giải pháp nâng cao chất lượng tour Hoàn thiện tổ chức bộ máy. 3.3 Giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh Lữ Hành của Trung Tâm Du Lịch 3.3.1 Giải pháp khai thác khách. Như đã biết hiện nay Trung Tâm mới chỉ kinh doanh Lữ Hành nội địa, chưa có giấy phép hành nghề kinh doanh Lữ Hành quốc tế do vậy Trung Tâm cần phải cấp thiết xin giấy phép kinh doanh Lữ Hành quốc tế cho mình và để làm được điều đó Trung Tâm phải phấn đấu hết mình trong kinh doanh và biểu hiện là việc kinh doanh có hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận điều tăng mà quan trọng hơn cả đó là đón được nhiều khách đi du lịch. 3.3.1.1 Phát huy thế mạnh trong việc khai thác khách nội địa Đối với Trung Tâm Lữ Hành thì hiện nay thị trường khách nội địa(khách trong nước) vẫn là mục tiêu chính và là thế mạnh của Trung Tâm, hàng năm Trung Tâm đưa được 4200 khách đi du lịch cả trong nước lẫn nước ngoài. Đó là nguồn thu chủ yếu của Trung Tâm trong thời gian qua và làm cho doanh thu trung bình đạt gần tỉ đồng. Đối với khách nội địa Trung Tâm cần phải chú ý tới hai thành phố lớn mà hàng năm cung cấp cho Trung Tâm lượng khách rất lớn chiếm 80% tổng số lượt khách đó là Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh. Vừa tiếp tục đẩy mạnh, tiếp cận thị trường khách ở các tỉnh, thành phố khác như Hải Phòng, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, Vũng Tầu …v…v.. bằng biện pháp chiến lược marketing của mình. Sở dĩ coi các nơi đó là thị trường khách mà Trung Tâm cần khai thác là vì như mấy năm gần đây hệ thống giao thông nước ta đã được tu sửa từ Hà Nội tới các tỉnh thành trong cả nước rất thuận tiện , do vậy nhu cầu lên Hà Nội tham quan du lịch của khách tỉnh thành đã tăng lên và ngày một nhiều hơn cho nên không chỉ Trung Tâm mà bất cứ một Công ty nào lắm bắt được tình hình này thì hẳn sẽ thành công. Nhưng để thực hiện được công việc này Trung Tâm cần phải có sự liên doanh liên kết với các hãng Lữ Hành ở khắp các tỉnh thành phố đó hoặc thiết lập những văn phòng nhỏ ở những điểm du lịch chủ yếu để tạo thành một mắt xích, mạng lưới du lịch trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Khách hàng trung thành hay tín nhiệm sản phẩm du lịch của Trung Tâm trong những năm qua được coi là bậc thềm vững chắc cho Trung Tâm để thực hiện chiến lược mở rộng và thâu tóm thị trường. Trung Tâm, người đại diện cho ngành Công Đoàn đứng ra tổ chức các chương trình du lịch do vậy đã có mối quan hệ rất chặt chẽ và bền vững với các khách hàng trung thành này. Trên cơ sở Trung Tâm khai thác thị trường khách mới đã sử dụng nhiều lần hoặc chưa từng sử dụng sản phẩn lữ hành của Trung Tâm, thị trường khách này rất rộng và nhu cầu ngày càng tăng. Đòi hỏi Trung Tâm phải đưa ra những chiến lược và chính sách đúng đắn (chiến lược marketing, chính sách giá cả) để cạnh tranh với các hãng Lữ Hành khác trên địa bàn, nhằm mở rộng phạm vi ảnh hưởng Trung Tâm cần phấn đấu đưa được nhiều lượt khách chưa sử