Đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABC : Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu BHXH : Bảo hiểm xã hội Chi nhánh Thăng Long : Chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp Nhà nước ngoài quốc doanh DTBB : Dự trữ bắt buộc ĐT & PT : Đầu tư và phát triển EUR : Đồng tiền chung Châu Âu NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHNO : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn NHN0 & PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng XNK : Xuất nhập khẩu VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VNĐ : Đồng Việt Nam USD : Đô la Mỹ WB : Ngân hàng thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BIỂU SỐ MỤC LỤC TÊN BIỂU TRANG 2.1 2.1 Kết quả kinh doanh 2.2 2.2 Cơ cấu nguồn vốn 2.3 2.2 Cơ cấu cho vay 2.4 2.2 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế 2.5 2.2 Kết quả kinh doanh ngoại tệ 2.6 2.2 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 2.7 2.2 Doanh số thanh toán qua ngân hàng PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại. Chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn Hà Nội, trực thuộc hệ thống NHN0 & PTNT Việt Nam, với lợi thế về mạng lưới hoạt động rất thuận lợi trong việc triển khai các dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh. Là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long do vậy tôi chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long" làm luận án thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính, lưu thông tiền tệ và tín dụng. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn Một là: Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng để thấy được vai trò của nó đối với sự phát triển của ngân hàng. Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó. Ba là: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng + Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, làm cơ sở phương pháp luận. Sử dụng phương pháp Phân tích thống kê kinh tế, tổng hợp và tư duy lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra. 5. Đóng góp của luận văn Hệ thống hoá các dịch vụ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long Đề xuất các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN0 & PTNT Thăng Long 6. Tên đề tài và kết cấu của luận văn + Tên đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long + Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một quá trình hoạt động. Quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ. Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát hiện từ dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? có thể định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có: Một là, dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một có thể do một tổ chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng. Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó nếu họ muốn. Bốn là, các dịch vụ NH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho NH thông qua phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. 1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM 1.1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh. 1.1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hoá được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình. Hai là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Ba là, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển. Bốn là, sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao. Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ. Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Đực các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ. 1.1.3. Các dịch vụ NH và tình hình phát triển dịch vụ NH tại Việt Nam 1.1.3.1. Các dịch vụ ngân hàng thương mại Theo thống kê của Ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào sự phân chia các dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào. Phân chia các tiêu thức khác nhau sẽ có sự giao thoa giữa các nhóm dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng cũng có thể coi thuộc nhóm dịch vụ thanh toán nhưng cũng có thể coi là thuộc nhóm dịch vụ tín dụng. Do vậy, việc kể tên các dịch vụ hay nhóm dịch vụ ngân hàng cũng chỉ là tương đối, có thể kể một số dịch vụ của ngân hàng như sau: Dịch vụ nhận tiền gửi Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Dịch vụ nhận tiền gửi được thực hiện theo hai cách, đó là: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác. Đây là nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền. Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như: Vàng, sổ xố, quà tặng có giá trị khác… Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán, chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiề phần lời về mình bởi cơ sở của việc huy động vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao. Dịch vụ cho vay Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống. Các hình thức cho vay bao gồm: Thấu chi: Là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi vượt trên số dư tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi. Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu là chủ yếu chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là vốn ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh. Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong kì thường là một năm. Trong kì đó khách hàng có thể thực hiện vay - trả nhiều lần nhưng dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng. Một số trường hợp ngân hàng qui định hạn mức cuối kỳ. Dư nợ trong kỳ có thể lớn hơn hạn mức. Tuy nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ để giảm dư nợ sao cho dư nợ cuối kì không được vượt quá hạn mức ngân hàng đã cấp. Cho vay luân chuyển: Là nghiệp vụ cho vay dựa trên việc luân chuyển hàng hoá của khách hàng. Khách hàng khi thu mua hàng có thể thiếu vốn và ngân hàng có thể cho vay mua hàng và sẽ thu nợ khi khách hàng bán được hàng. Việc cho vay dựa trên luân chuyển hàng hoá nên cả ngân hàng lẫn khách hàng đều phải nghiên cứu kế hoạch lưu chuyển hàng hoá để dự đoán dòng ngân quỹ trong thời gian tới. Cho vay trả góp: là hình thức cho vay theo đó ngân hàng cho khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận. Cho vay gián tiếp: Đây là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như: tổ vay vốn, hội vay vốn, nhóm vay vốn…. Hội cựu chiến binh, hội nông dân, hội phụ nữ. Dịch vụ thanh toán Ngoài các dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn thực hiện dịch vụ thanh toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Khi các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Việc thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình. Cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh toán là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Trước hết là dịch vụ mở tài khoản giao dịch cho khách hàng. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi được xem là một bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng. Công nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác như: Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán bằng điện, thẻ thanh toán…. Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn. Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối) Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua bán) ngoại tệ. Đó là một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu được khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán. Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc đẩy các dịch vụ khác của ngân hàng phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tín dụng và thu hút nguồn tiền gửi cho ngân hàng. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (Bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất. Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác. Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng bảo lãnh. Dịch vụ cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing) Cho thuê là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định do hai bên thoả thuận, khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi cho ngân hàng. Nhằm để bán được các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê (thay vì bán) các thiết bị. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua (do vậy gọi là hợp đồng thuê mua). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Do vậy, dịch vụ cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như dịch vụ cho vay, và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. Dịch vụ chiết khấu thương phiếu Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt pháp lý thì ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu. Đây chỉ là hình thức trao đổi trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu được một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước. Dịch vụ uỷ thác Từ nhiều năm nay, các Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, Ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là "dịch vụ uỷ thác". Hầu hết các Ngân hàng đều cung cấp dịch vụ uỷ thác với các hình thức đó là: uỷ thác cá nhân, hộ gia đình và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp. Thực hiện dịch vụ uỷ thác mang lại cho ngân hàng một số lợi thế như bổ sung cho ngân hàng một nguồn thu nhập khá lớn từ thu lệ phí và hoa hồng uỷ thác hàng năm. Ở các nước phát triển khoản thu nhập này xấp xỉ 10% thu nhập của ngân hàng. Thông qua hoạt động uỷ thác ngân hàng có thể củng cố và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Do vậy, nhiều ngân hàng coi đây là chìa khoá mở ra hướng hoạt động mới trong tương lai. Dịch vụ bảo quản vật có giá Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách tờ biên nhận. Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy biên nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để lấy giấy chứng nhận của ngân hàng. Đó là hình thức đầu tiên của giấy bạc ngân hàng. Ngày nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản. Dịch vụ quản lý ngân quỹ Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến cho các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng còn thành lập các công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán trực thuộc nhằm kinh doanh chứng khoán. Một số dịch vụ khác Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Theo đó ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đại lý. Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ cho khách hàng… Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về lĩnh vực tiết kiệm và đầu tư. Nhờ những lời khuyên có chất lượng của ngân hàng mà khách hàng có được những thông tin đáng tin cậy chính xác. Dựa vào đó họ có cơ sở để dự đoán được những diễn biến của tình hình kinh doanh - xã hội… Kết quả là họ có thể xây dựng những phương án tối ưu, hoặc có những quyết định kịp thời trong đầu tư, sản xuất kinh doanh. Từ đó họ có thể giảm thiểu được rủi ro hay thiệt hại và đạt được mức lợi nhuận tối đa. Ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ ATM, dịch vụ home-banking, e-banking, phone-banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ thẻ…. Đây là những sản phẩm của công nghệ hiện đại, chúng mang lại tiện ích cao cho khách hàng và đang được khách hàng ưa chuộng. Dịch vụ Home Banking và E-Banking và Phone Banking là những dịch vụ ngân hàng giúp cho khách hàng là tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng và các khách hàng khác không cần phải tới ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng, tiết kiệm được chi phí, thời gian đi lại. Hiện tại đã có rất nhiều tổ chức đã sử dụng dịch vụ này để xem số dư tài khoản, in sao kê tài khoản, thực hiện uỷ nhiệm chi, trả lương và mua bán ngoại tệ. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là cây cầu thu hẹp mọi khoảng cách không gian và địa lý. Nó được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao với tiện ích đặc trưng là cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng được giao dịch tại bất kỳ điểm gao dịch nào của ngân hàng trên toàn quốc. Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM, và ghi nợ bằng thẻ tín dụng. Hệ thống ATM và thẻ tín dụng và một bước đột phá nhằm thay đổi thói quen của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại ngân hàng. Với chuẩn mực quốc tế và khả năng cho phép liên kết với các ngân hàng khác, giao dịch 24/24. Ngân hàng thực hiện dịch vụ môi giới bất động sản. Ngân hàng thực hiện dịch vụ tài trợ cho các hoạt động của Chính Phủ. Với khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính Phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khu thu không đủ, Chính Phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng. Trên đây chưa đề cập hết các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế không phải mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính. ở kỷ nguyên hiện đại ngân hàng muốn trở thành "bách hoá tài chính" hay "siêu thị ngân hàng", thì phải tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. 1.1.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Trong những năm gần đây, nhận thức được sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tích cực đa dạng hoá các dịch vụ, cho ra đời nhiều sản phẩm mới có tiện ích cho khách hàng như: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Phone-Banking, home-Banking, dịch vụ thẻ thanh toán… Tuy nhiên hơn 80% thu nhập của ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu là thu nhập từ dịch vụ tín dụng. Các dịch vụ ngân hàng được đánh giá là nghèo nàn đơn điệu. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được Tạp chí "The Banker", một tạp chí có uy tín trong giới tài chính - ngân hàng ở Anh, đánh giá là ngân hàng tốt nhất Việt Nam với 3 năm liền (2002 - 2004) tiên phong trong đầu tư công nghệ mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên đến nay, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cũng chỉ có khoảng 300 dịch vụ. Trong khi đó các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới có tới hàng nghìn dịch vụ, Ngân hàng Nhật Bản có tới 6.000 dịch vụ. Do vậy, nếu đánh giá tổng thể để so sánh với các NHTM trong khu vực thì tổng số dịch vụ mà Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cung cấp vẫn còn nghèo nàn và dịch vụ của NHTM Việt Nam nói chung bị đánh giá là kém phát triển. Mỹ được coi là một quốc gia có sự phát triển nhất Thế giới về các ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ ngân hàng được đánh giá là hiện đại và tiện ích nhất. Người dân của Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng như "cơm ăn, nước uống" hàng ngày. Một ngày họ không có ngân hàng là một ngày gần như các hoạt động của họ bị "tê liệt". Dịch vụ ngân hàng của Mỹ đa mang lại nguồn thu nhập lớn, chiếm hơn 60% tổng thu nhập của ngân hàng. Chính vì vậy, khi Hiệp định thương mại Việt Mỹ có hiệu lực thì thách thức trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đối với Việt Nam là hết sức to lớn. Hiệp định thương mại Việt Mỹ được xem là thử thách đầu tiên, có tầm quan trọng đặc biệt đối với quá trình hội nhập Quốc tế. Các ngân hàng Hoa Kỳ đang từng bước tham gia vào mọi lĩnh vực hoạt động ở Việt Nam. Theo cam kết của Hiệp định, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính Hoa Kỳ được phép cung cấp 12 phần ngành dịch vụ, bao gồm: (1) Nhận tiền gửi. (2) Cho vay dưới mọi hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu và các giao dịch thương mại khác. (3) Thuê mua tài chính (4) Tất cả giao dịch thanh toán, chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng ghi nợ, báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. (5) Bảo lãnh và cam kết, (6) Môi giới tiền tệ, (7) Quản lý tài sản như quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý dự trữ, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ trông coi bảo quản, lưu giữ và uỷ thác. (8) Dịch vụ thanh quyết toán đối với các tài sản tài chính bao gồm chứng khoán, sản phẩm tài chính phát sinh các công cụ thanh toán khác. (9) Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính,các phần mềm của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác (10) Tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính (11) Buôn bán trên tài khoản của mình hay của khách hàng tại Sở giao dịch chứng khoản, trên thị trường chứng khoán không chính thức hay trên các thị trường khác. (12) Tham gia phát hành mọi loại chứng khoán. Trong số 12 phân ngành này có một số loại hình dịch vụ trùng với hoạt động của các NHTM Việt Nam như: Thanh toán quốc tế, đầu tư dự án, tài trợ thương mại. Ngoài ra hàng loạt các dịch vụ mới chưa được thực hiện tại Việt Nam như môi giới tiền tệ, kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phát sinh. Nhìn chung họ có ưu thế về công nghệ và trình độ quản lý hơn hẳn các NHTM Việt Nam. Sức ép cạnh tranh đối với các NHTM Việt Nam sẽ tăng lên cùng với việc nới lỏng các qui định về hoạt động cho các NH Hoa Kỳ, nhất là ràng buộc về tiền gửi VNĐ, phát hành thẻ tín dụng và các máy ATM. Trong bối cảnh đó thị phần của NHTM Việt Nam sẽ bị thu hẹp, nhất là tại các thành phố lớn và vùng kinh tế trọng điểm. Sau chín năm, kể từ khi hiệp định thương mại Việt Mỹ có hiệu lực, các ngân hàng Hoa Kỳ sẽ có một sân chơi bình đẳng như các NHTM trong nước. Hiện nay nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng Hoa Kỳ đang gấp rút tìm hiểu về luật lệ để thâm nhập thị trường tài chính Việt Nam như: CITI Bank, American express Bank, JP Morgan Chase Bank, Continental Curency, Transfer và các Wachovia, N.A… Thực tế này sẽ gây ra một sức ép cạnh tranh lớn cho các NHTM Việt Nam. Do đó đòi hỏi NHTM Việt Nam phải nhanh chóng chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán nhằm nâng cao hiệu quả, đặc biệt là dần dần phát triển các dịch vụ ngân hàng sao cho tương xứng với các ngân hàng Hoa Kỳ để tăng khả năng cạnh tranh trong hội nhập. 1.2. SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ ngân hàng. Đa dạng hoá các dịch vụ đang là hướng đi của các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. Để chứng minh điều này, chúng ta hãy nhìn nhận một cách khách quan sự phát triển các dịch vụ ngân hàng được đòi hỏi từ nhiều phía, như: 1.2.1. Từ nhu cầu của thị trường Nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới theo hướng phát triển của công nghệ hiện đại. Đặc biệt là đòi hỏi thoả mãn các dịch vụ ngân hàng ngày một cao hơn như các nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán… để có thể phục vụ sản xuất, kinh doanh, đời sống của công chúng một cách tốt nhất. Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng còn mong muốn được sử dụng dịch vụ với chất lượng cao, công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ của họ một cách nhanh nhất, chính xác, an toàn, bảo mật. Do vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cho tới thời điểm hiện nay, các NHTM Việt Nam chưa có hoạt động nghiên cứu thị trường tổng thể nào để có những căn cứ sát thực về nhu cầu của thị trường đối với các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đa số các dịch vụ mới ra đời đều được khách hàng chấp nhận. Chẳng hạn như: các dịch vụ ngân hàng hiệ đại như dịch vụ e-Banking, home-banking, phone-Banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Electron của ngân hàng Á Châu; thẻ ATM của NHN0 & PTNN Việt Nam, đều được thị trường chấp nhận nhanh chóng và mang lại cho các ngân hàng này những lợi thế cạnh tranh vì đã cung ứng cho khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích. 1.1.2. Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại Thứ nhất là phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ cho các NHTM đáp ứng tốt các nhu cầu của thị trường. Thứ hai là phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh. So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo thủ, dễ bắt chước. Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi. Nếu ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách trang trí nội thất đẹp, tạo bầu không khí vui vẻ thoải mái khi giao dịch khách hàng. Một thời gian ngắn sau tất cả các ngân hàng đều thực hiện được điều đó. Khi đó thái độ niềm nở, hình ảnh đẹp mắt tạo niềm tin cho khách hàng không còn là ưu thế cạnh tranh của các ngân hàng nữa mà ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Chính vì thế, việc đa dạng hoá các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để có thể đứng vững trong cạnh tranh. Thứ ba là phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc phân tán rủi ro trong kinh doanh. Việc phát triển các dịch vụ còn mang ý nghĩa quan trọng là đảm bảo nguyên tắc: "tránh để nhiều trứng trong một giỏ" nhằm phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra ngoài dự kiến của con người, nó đem lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu một ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro. Vì nếu một lĩnh vực hoạt động dịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác. Thứ tư là việc phát triển dịch vụ còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Ngân hàng thu được phí từ các dịch vụ của mình, hoặc thu hút khách hàng nhờ các dịch vụ đó. Do đó, ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện. Thứ năm là phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán (TTCK). Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông qua các dịch vụ như: Ký thác uỷ thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán…. hệ thống ngân hàng là cầu nối giữa người đầu tư với thị trường chứng khoán.Người đầu tư có thể yêu cầu ngân hàng mua bán hộ chứng khoán cho mình. Bên cạnh việc thực hiện dịch vụ uỷ thác, các NHTM với đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi về phân tích chứng khoán sẽ trở thành người tư vấn cho khách hàng. Các hoạt động này một mặt thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán, mặt khác đem lại khoản thu đáng kể cho ngân hàng. 1.2.3. Từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ mang lại cho các NHTM Việt Nam nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức, đặc biệt là thách thức về sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng với các ngân hàng nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng trong nước còn nghèo nàn, tính tiện ích chưa cao, không tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng nên đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh của các NHTM Việt Nam. Do vậy, để có thể tự tin tham gia vào thị trường khu vực và quốc tế nâng cao khả năng cạnh tranh, không còn cách nào khác là các NHTM Việt Nam phải nhanh chóng tìm các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng. 1.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1. Ngân hàng chủ quan Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Để đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể. Nếu không có được một chiến lược dài hơn với những bước đi cụ thể ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động ngân hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng. Vốn đầu tư Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được. Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản… và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn… để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng Cơ sở lý luận: Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê chỉ ra rằng con người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Điều đó được thể hiện trong hàm các yếu tố sản xuất: Y = F(k,l,t…) trong đó: Y là sản lượng, k là vốn, l là lao động - yếu tố con người, t là công nghệ. Có thể nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Hoạt động Marketing ngân hàng Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng Marketing không chỉ là đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn có lợi cho ngân hàng. Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi ích của ngân hàng. Nội dung của Marketing ngân hàng bao gồm 5 nội dung chính như sau: Nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, thật vậy: Một là nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu là thị trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để từ đó tìm ra các dịch vụ ngân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời và sản phẩm các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của thị trường. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng mới chỉ dùng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cần cải tiến và mở rộng hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình. Do vậy, các NHTM Việt Nam cần phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu cầu của ngân hàng, phát hiện ra những nhu cầu hợp lý của khách hàng. Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng. Nghĩa là ngân hàng phải xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụ đó thích hợp với đối tượng nào. Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ. Việc tổ chức quản lý tốt dịch vụ sẽ đem lại thắng lợi cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực hiện dịch vụ chính là đã tạo chỗ đứng vững chắc cho sản phẩm trên thị trường. Ba là giá cả các dịch vụ ngân hàng. Giá cả luôn là vấn đề quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng định giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động vốn thì khó thu hút được khách hàng. Vậy phải định giá như thế nào để vừa đảm bảo dịch vụ có thể thích ứng được với thị trường, được khách hàng chấp nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bốn là hoạt động xúc tiến, khuyếch trương quảng bá, phân phối dịch vụ. Hoạt động này có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có hiểu biết về dịch vụ và có tích cực sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Do đó, thực hiện tốt hoạt động này, có nghĩa là đã đạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ ngân hàng. Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khác hhàng - sản phẩm, bởi mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và họ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách tích cực hơn. Điều này tạo cơ hội cho ngân hàng có thể phát triển dịch vụ. Tình hình khai thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Do vậy ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói. Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng. Khi một dịch vụ ngân hàng có nguy cơ gặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ngân hàng thì dịch vụ đó không thể phát triển được. Do vậy, để có thể phát triển dịch vụ nào đó thì trước hết ngân hàng cần có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt. 1.3.2. Nhân tố khách quan Môi trường pháp lý Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, rõ ràng. Đặc biệt là trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng , môi trưonừg pháp lý có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Bởi vì, các nhà ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được sự đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ đó cũgn không thể đi vào thực tiễn. Tuy nhiên vấn đề nổi cộm nhất của hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện nay là tương đối phức tạp, nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến khó tra cứ, áp dụng, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường. Không những thế, một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn của các cơ quan quản lý khác nhau. Chính vì những vấn đề này đã kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ảnh hưởng của hệ thống luật pháp, sự phát triển các dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào các chính sách sau: Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ - ví dụ một sự thay đổi về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu. Nếu các chính sách này phù hợp và đúng đắn bảo đảm yêu cầu kinh doanh: "Bình quân lãi suất huy động phải thấp hơn bình quân lãi suất cho vay" sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng thương mại thực hiện được mục tiêu. Chính sách giá cả: có tác động khác nhau theo hướng xuất khẩu hay nhập khẩu hàng hoá. Một tỉ igá gữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó kăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn. Mức tỉ giá chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh tế ngoại tệ… Nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trị đồng bản tệ và ngoại tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tài chính dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi ngân hàng không đầy đủ đúng hạn. Môi trường kinh tế Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc tác động trực tiếp tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau: Tiền tệ ổn định. Đây là tiền tệ, là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng dịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào. Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền bị mất giá nhanh chóng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Sự phát triển của nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng không thể phát triển trong điều kiện một kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Nên sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Môi trường xã hội Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí… tác động mạnh mẽ đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng cụ thể như sau: Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này. Từ đó làm hạn chế quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và dân cư là một nhân tố quan trọng để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ. Hiện nay ở Việt Nam, các DNNQD chưa sử dụng hoặc sử dụng rất hạn chế các dịch vụ ngân hàng do thói quen sử dụng tiền mặt. Điều đó ảnh hưởng đến mong muốn phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ngân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng. Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là điều sống còn của các NHTM trong sự tồn tại và phát triển. Do vậy, các NH luôn tìm cách đổi mới công nghệ. Đi kèm với đổi mới công nghệ là việc ra đời của các dịch vụ ngân hàng.Từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh cho chính ngân hàng. Môi trường cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác… Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựac họn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá. Quá trình hội nhập kinh tế Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như: Mở rộng thị trường, học hỏi những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ ngân hàng. NHTM Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình đó là mạng lưới rộng lớn, am hiểu thị trường hơn các đối thủ nước ngoài… Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội là những nguy cơ mà các NHTM Việt Nam cũng phải đối đầu, đó là: Thứ nhất, theo lộ trình AFTA và hiệp định thương mại Việt Mỹ chỉ trong một thời gian nữa, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được hoạt động, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, nếu ngay từ bây giờ, hệ thống NHTM Việt Nam không tích cực nghiên cứu thị trường để có những giải pháp tạo dựng mạng lưới, phát triển các dịch vụ NH hiện đại thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh. Thứ hai, sau hội nhập sẽ mở ra một sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM trong nước và các ngân hàng nước ngoài trên các lĩnh vực sau: Thị trường tín dụng: Cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt khi các ngân hàng nước ngoài đã hiểu rõ thị trường Việt Nam và môi trường pháp lý đảm bảo sao cho họ xử lý rủi ro để thu hồi nợ trong trường hợp cần thiết. Trong đó, việc cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia hoạt động tái cấp vốn, tái chiết khấu, swap, forwad từ NHTM sẽ giúp họ bù đắp một phần vốn huy động còn bị hạn chế bởi lộ trình. Thị trường ngoại tệ: do có những hạn chế về kinh doanh ngoại tệ trong khi thị trường ngoại tệ, đặc biệt là thị trường đô la Mỹ có nhiều biến động, các NHTM Việt Nam đã phải nhường lại thị trường này cho các ngân hàng nước ngoài, nhường lại khách hàng là các tổng công ty lớn của Việt Nam cho các ngân hàng nước ngoài trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác như: tiền gửi, dịch vụ thanh toán tài trợ thương mại… Giao dịch thanh toán và chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, môi giới kinh doanh tiền tệ, phát triển doanh nghiệp. Đây là lĩnh vực ưu thế của ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, cạnh tranh gay gắt sẽ tập trung vào việc mở rộng đối tượng khách hàng là dân cư dưới hình thức hoạt động chủ yếu như: Tăng vốn nội tệ thông qua huy động tiết kiệm dân cư và vốn nhàn rỗi tạm thời của các tổ chức phi kinh tế. Mở rộng hoạt động mới, nhất là dịch vụ thu phí thanh toán, chuyển tiền, tư vấn, môi giới lưu ký, quản lý danh mục đầu tư của khách hàng. Tóm lại, hội nhập là tất yếu cho quá trình phát triển nền kinh tế. Tuy nhiên quá trình hội nhập diễn ra mang đến cho ngân hàng nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức. Do vậy, không còn cách nào khác là các NHTM Việt Nam phải sớm đổi mới, đặc biệt là trong lĩnh vục phát triển dịch vụ nhằm vượt qua những thách thức, tăng khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNO & PTNT THĂNG LONG 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NHNO&PTNT THĂNG LONG 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Được thành lập vào ngày 26/03/1988 đến nay NHNo&PTNT Việt Nam được coi là một trong những NhTM quốc doanh mạnh nhất ở Việt Nam. Trải qua 16 năm xây dựng và trưởng thành, đến nay NHNo&PTNT Việt Nam đã thục hiện kinh doanh đa năng. Ngoài lĩnh vực tín dụng truyền thống, NHNo&PTNT còn phát triển nhiều dịch vụ, từng bước mở rộng kinh doanh đối ngoại và trở thành một ngân hàng có vị thế, uy tín trong khu vực và trên thế giới. Điều đó đã đóng góp tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xứng đáng với danh hiệu cao quý "Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới" do Chủ tịch nước phong tặng ngày 07/05/2003. Năm 2004, NHNo&PTNT Việt Nam vinh dự nhận được các giải thưởng: Giải thưởng về thanh toán quốc tế và quản trị vốn do ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải trao tặng, giải thưởng bạch kim cho đối tác thương mại tốt nhất khu vực Châu Á do Ngân hàng STANDARD CHARTERED trao trặng, giải thưởng của CITIBANK cho ngân hàng hoạt động xuất sắc nhất trong thanh toán quốc tế năm 2003-2004, Giải thưởng Sao vàng Đất Việt. Những giải thưởng này đã khẳng định sự đánh giá cao của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức trong nước đối với NHNo&PTNT Việt Nam trong tiến trình đổi mới hoạt động và phát triển theo hướng hội nhập quốc tế. Sự thành công rực rỡ của NHNo&PTNT Việt Nam hôm nay là sự thành công của hơn 2000 chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc trên toàn quốc. Trong đó, phải kể đến sự đóng góp lớn lao của chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long (tiền thân là Sở giao dịch I). Được thành lập theo quyết định 15/NHNo-TCCB ngày 16/03/1991 của Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam, Sở Giao dịch I là chi nhánh cấp I trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, có trụ sở tại thành phố Hà Nội, là đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc, có con dấu riêng, hoạt động theo điều lệ của NHNo&PTNT Việt Nam và qui chế uỷ quyền của Tổng giám đốc. Để thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh trực tiếp, hoàn thành về khoán tài chính, Ban giám đốc Sở Giao dịch I đã củng cố tổ chức, sắp xếp lại các Phòng, Chi nhánh trực thuộc, xây dựng chiến lược kinh doanh bài bản, khoa học để tạo đà phát triển đi lên và đạt được kết quả đáng khích lệ: Thành tích là 3 năm liên tục (từ năm 1997 đến 1999) Sở Giao dịch I được hội đồng thi đua NHNo&PTNT Việt Nam công nhận đạt danh hiệu lá cờ đầu khu vực các đô thị cả nước và 1 năm đạt danh hiệu lá cờ đầu toàn ngành. Đến nay chi nhánh đã khẳng định được vị trí vai trò của mình trong toàn hệ thống, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới, chủ động mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, thường xuyên tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật để từng bước đổi mới công nghệ - hiện đại hoá ngân hàng. Để hoàn thiện cơ cấu về tổ chức, ngày 12/02/2003 Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam ban hành quyết định số 17/QĐ/HĐQT-TCCB về việc chuyển đổi tên Sở Giao dịch I NHNo&PTNT thành chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long. Để xây dựng thương hiệu kinh doanh mới, đồng thời phát huy lợi thế Ban lãnh đạo chi nhánh đã có nhiều giải pháp năng động sáng tạo. Những giải pháp này đã nhanh chóng đưa chi nhánh Thăng Long đi vào kinh doanh ổn định, mang lại hiệu quả nhất định cả về kinh tế cũng như về chính trị, xã hội, góp phần khẳng định vị thế của Chi nhánh trong toàn hệ thống. Mười lăm năm tuy chưa dài nhưng nhìn lại chặng đường đã qua, chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã lớn mạnh và trưởng thành. Hiện tại chi nhánh đã và đang củng cố lại hoạt động mở mang các dịch vụ tiện ích để tiếp tục vươn ra, chiếm lĩnh thị trường thủ đô Hà Nội. 2.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Từ việc nhận thức sâu sắc về vấn đề hội nhập, thời gian qua chi nhánh đã cố gắng tập trung cho việc phát triển dịch vụ của mình, có thể kể đến các dịch vụ của chi nhánh như sau: Dịch vụ nhận tiền gửi Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của tất cả các tổ chức, cá nhân trong nước, nước ngoài bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và thực hiện các hình thức huy động vốn khác. Dịch vụ co vay Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế. Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống, cho vay theo dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thương phiếu, các giấy tờ có giá, tài trợ, uỷ thác. Dịch vụ thanh toán trong nước Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho cá nhân và tổ chức kinh tế, chuyển tiền thanh toán trong nước, thu chi hộ (đặc biệt là chi trả lương hộ các đơn vị kinh tế). Dịch vụ kinh doanh đối ngoại Thanh toán xuất nhập khẩu theo các phương thức: Tín dụng như (L/C), nhờ thu, chuyển tiền. Mua bán ngoại tệ thanh toán phi thương mại: Chi trả kiều hối, chi trả cho người lao động xuất khẩu, chuyển tiền đi, đến phục vụ các mục đích khác. Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Chi nhánh được thực hiện mua bán 2 loại ngoại tệ là USD và EUR với các hình thức mua bán như: giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi. Dịch vụ bảo lãnh Bao gồm các hình thức sau: Bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán. Các dịch vụ khác Rút tiền tự động bằng máy ATM, Western Union, dịch vụ thẻ, và chuẩn bị triển khai một số dịch vụ khác như: Môi giới bất động sản, dịch vụ kinh doanh các loại ngoại tệ khác như đô la Úc… khi Tổng Giám đốc cho phép. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Những năm đầu của thế kỷ 21 đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong tiến trình đổi mới, đưa nền kinh tế bước sang giai đoạn phát triển chiều sâu theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Là một lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi phải có những bước đi thận trọng trong quá trình đổi mới, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng có những nhiệm vụ rất nặng nề, vừa phải khắc phục những tồn tại cũ, vừa phải vươn lên để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế trong tình hình mới. Ý thức được mặt mạnh mặt yếu của mình, trong những năm qua chi nhánh luôn tích cực tìm ra phương hướng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Điều đó được thể hiện rõ trong kết quả tài chính của chi nhánh. Để có thể nhìn toàn diện về kết quả kinh doanh, ta xem xét bảng sau: Biểu 2.1 KẾT QUẢ KINH DOANH (Đơn vị: tỷ đồng) TT Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Tăng trưởng 2003 so với 2002 Năm 2004 Tăng trưởng 2004 so với 2003 Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % 1 Thu nhập, trong đó: 244 402 65% 405 0,7% 1.1 + Từ hoạt động tín dụng 80 33% 111 28% 39% 205 50% 85% 1.2 + Từ phí điều hoà vốn 144 59% 255 63% 77% 157 39% -38% 1.3 + Từ dịch vụ khác 13 5% 23 6% 85% 31 8% 35% 1.4 + Từ thu khác 7 3% 13 3% 71% 12 3% -8% 2 Chi phí, trong đó: 194 255 31% 312 22% 2.1 + Chi về huy động vốn 183 94% 232 91% 27% 259 83% 12% 2.2 + Chi khác 11 6% 23 9% 109% 53 17% 130% 3 Lợi nhuận 50 147 194% 93 -37% (Nguồn: Từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2002, 2003, 2004) Số liệu ở bảng trên cho thấy tổng thu nhập qua các năm đều tăng. Tuy nhiên thu nhập năm 2004 tăng so với năm 2003 là không đáng kể. Xem xét tỷ trọng thu nhập của từng hoạt động cho thấy: Thứ nhất thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn và tăng qua các năm. Năm 2002, thu về tín dụng chiếm 33% tổng thu nhập, năm 2003 chiếm 28% và tăng 39% so với năm 2002. Năm 2004 thu về tín dụng chiếm 50% tổng thu nhập và tăng 85% so với năm 2003. Thứ hai là thu từ phí điều hoà vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Năm 2002, thu từ phí điều hoà vốn chiếm 59%. Năm 2003 thu từ phí điều hoá vốn chiếm 63%, tăng 77% so với năm 2002. Năm 2004 thu từ phí điều hoà vốn chiếm 39%, giảm so với năm 2003 là 38%. Năm 2004 là năm có nhiều khó khăn trong việc huy động vốn do các NHTM đua nhau trong việc tăng lãi suất huy động. Cho tới thời điểm hiện nay, việc cạnh tranh thu hút nguồn vốn dẫn đến tăng lãi suất này vẫn chưa dừng mà có chiều hướng gay gắt hơn. Mặt khác, trong năm 2004 hoạt động tín dụng của chi nhánh tăng mạnh, tăng 85% so với năm 2003 do đó nguồn vốn thừ điều về NHNo&PTNT Việt Nam đã giảm, nên thu về phí điều hoà vốn năm 2004 đã giảm mạnh. Thứ ba là thu về các dịch vụ ngoài tín dụng chiếm tỷ trọng nhỏ. Năm 2002 thu từ các dịch vụ khác chiếm 5% thu nhập, năm 2003 thu từ các dịch vụ khác chiếm 6% thu nhập ròng, tăng85% so với năm 2002. Năm 2004 thu từ các dịch vụ khác 8% trên tổng thu nhập, tăng 35% so với năm 2003. Năm 2004 nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng do chịu tác động lớn bởi những diễn biến phức tạp trên thế giới và trong nước ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh như: nạn khủng bố xảy ra nhiều nơi, xung đột ở Trung Đông, Iraq, nạn dịch SARS, dịch cúm gia cầm… tình hình thời tiết không thuận lợi (hạn hán, rét đậm kéo dài), dịch cúm gia cầm xảy ra trên diện rộng. Giá nhiều mặt hàng trên thế giới tăng và có nhiều biến động, nhất là giá dầu mỏ và các mặt hàng nguyên liệu đầu vào của nhiều sản phẩm đã ảnh hưởng bất lợi tới giá cả các mặt hàng trong nước như: sắt, thép, phân bón, chất đốt… khiến chỉ số giá cả tiêu dùng tăng cao. Giá vàng trong nước tăng vọt do biến động của giá vàng Quốc tế. Những yếu tố này đã tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của NHTM. Đặc biệt là hệ thống NTNo&PTNT Việt Nam. Đứng trước tác động đó cùng với môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc huy động nguồn vốn cũng như cho vay. Do đó, đã ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận, lợi nhuận năm 2003 đạt 147 tỷ đồng tăng 194% so với năm 2002, nhưng đến năm 2004 lợi nhuận chỉ đạt 93 tỷ đồng, giảm 37% so với năm 2003. Phân tích kết quả này cho thấy: Chi phí về huy động vốn năm 2004 tăng 12% so với năm 2003 mặc dù tổng thu nhập năm 2004 gần như không tăng so với năm 2003. Trong khi đó các chi phí khác cũng tăng hơn 30 tỷ đồng. Do hoạt động tín dụng năm 2004 tăng mạnh, thu từ hoạt động tín dụng tăng so với năm 2003. Tuy nhiên, phần tăng này đã không bù nổi sự gia tăng của chi phí và giảm thu nhập từ phí điều hoà vốn nên lợi nhuận năm 2004 của chi nhánh đã giảm rất nhiều so với năm 2003. Qua biểu 2.1 - Kết quả kinh doanh của ngân hàng ta nhận thấy nguồn thu nhập chủ yếu của Chi nhánh là từ hoạt động tín dụng và phí điều hoà vốn. Thu nhập từ các dịch vụ khác chiếm một tỷ lệ rất nhỏ. Do đó có thể nói hoạt động của chi nhánh bị mất cân đối, quá tập trung vào các dịch vụ truyền thống, chưa có tầm nhìn chiến lược cho sự phát triển lâu dài, đặc biệt là sự phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT THĂNG LONG Hiện nay chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long thực hiện được 34 nhóm dịch vụ, tương đương khoảng 100 dịch vụ khi chúng ta phân chia từng nhóm dịch vụ theo các tiêu thức phù hợp, có thể kể tên một số dịch vụ hoạt động chủ yếu như sau: Nhóm dịch vụ cho vay được phân chia theo tiêu thức thời gian và loại đồng tiền bao gồm các dịch vụ cụ thể là: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ. Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng ngoại tệ. Nhóm dịch vụ bảo lãnh bao gồm các loại hình dịch vụ như: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng… Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi gồm: Dịch vụ nhận tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ, bằng ngoại tệ, dịch vụ nhận tiền gửi có kỳ hạn bằng VNĐ, bằng ngoại tệ bao gồm thời gian gửi là: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, 24 tháng và trên 24 tháng. Dịch vụ nhận tiền gửi bậc thang, nhận tiền gửi dự thưởng… Tương tự như vậy có các nhóm dịch vụ: dịch vụ chiết khấu, dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ giải ngân dự án, dịch vụ chi trả kiều hối dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch. Năm 2003, chi nhánh mở rộng thêm được dịch vụ ATM, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản và năm 2004, chi nhánh tiếp tục thực hiện dịch vụ WESTERN UNION (dịch vụ chi trả kiều hối). Như vậy, từ khi thực hiện dự án hiện đại hoá ngân hàng, đến nay chi nhánh mở rộng thêm 03 dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, để đánh giá được sự phát triển dịch vụ của chi nhánh Thăng Long, cần phải xem xét thực trạng phát triển từng dịch vụ ra sao. Chúng ta có thể thấy sự phát triển dịch vụ qua sự phân tích dưới đây. 2.2.1. Kết quả thực hiện một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu Nhận thức được vấn đề cấp bách là phải nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm giảm thiểu rủi ro, thu hút khách hàng, đáp ứng đòi hỏi của nền kinh tế và hội nhập, Ban lãnh đạo chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã có một ý tưởng mới trong kinh doanh là thành lập một siêu thị ngân hàng, một trung tâm tài chính lớn với đầy đủ các dịch vụ ngân hàng tại trụ sở giao dịch kiểu mẫu. Để chuẩn bị cho ý tưởng mới mẻ đó, thời gian qua chi nhánh đã hết sức cố gắng trong việc phát triển dịch vụ của mình và đạt được kết quả như sau: Dịch vụ huy động vốn Với phương châm "tự chủ về nguồn vốn", việc khai thác các nguồn vốn tiềm tàng trong xã hội là mục tiêu hàng đầu được đặt ra. Bằng các hình thức huy động vốn hấp dẫn và phong phú, chủ động nhạy bén trong công tác tiếp thị, đổi mới phong cách giao dịch và phát triển mạng lưới hợp lý, chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã thu hút được nguồn tiền gửi lớn của các tầng lớp dân cư và các tổ chức kinh tế, xã hội. Điều đó được thể hiện ở sự tăng trưởng nguồn vốn qua các năm như sau: Biểu 2.2: CƠ CẤU NGUỒN VỐN (Đơn vị: tỷ đồng) TT Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Tăng trưởng 2003 so với 2002 Năm 2004 Tăng trưởng 2004 so với 2003 Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % 1 Nguồn vốn huy động (cả ngoại tệ qui đổi) 5.939 6.798 14% 8.253 21% 1.1 Tiền gửi dân cư 1.034 17 1.046 15 0,01% 993 12 -0,05% 1.2 Tiền gửi TCKT 3.774 64 4.270 63 13% 5.477 66 28% 1.3 Tiền gửi TCTD 1.131 19 1.482 22 31% 1.783 22 20% 2 Nguồn vốn huy động theo thời hạn 5.939 6.798 14% 8.253 21% 2.1 Nguồn huy động ngắn hạn 3.510 59 5.003 74 43% 5.992 3 20% 2.2 Nguồn huy động trung dài hạn 2.429 41 1.795 26 -26% 2.261 27 26% 3 Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ (qui đổi) 547 9 902 13 65% 1.123 14 65% 3.1 Tiền gửi dân cư 513 94 433 48% -16% 541 48% 25% 3.2 Tiền gửi TCKT-TD 34 6 469 52% 14% 582 52% 24% (Nguồn: Từ báo cáo tổng kết các năm 2002, 2003, 2004) Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy tổng nguồn vốn huy động tăng đều qua các năm: năm 2003 tăng 14%, năm 2004 tăng 21%. Đến 31/12/2004, tổng nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh đạt 8.253 tỷ đồng. Trong đó, nguồn tiền gửi của các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn và tăng qua các năm, với tỷ lệ tăng 28% là khá lý tưởng đối với một ngân hàng thương mại, vì nguồn này thường ổn định và lãi suất phải trả thấp. Loại tiền gửi, tiền vay từ TCTD lần lượt chiếm 19%, 22%, 22%. Đây là loại nguồn vốn gây ra sự bấp bênh, không ổn định của nguồn vốn ngân hàng. Các hình thức huy động vốn áp dụng mà chi nhánh áp dụng: Huy động tiết kiệm với các kỳ hạn: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 24 tháng và trên 24 tháng. Huy động tiết kiệm bậc thang với các kỳ hạn: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, trên 12 tháng. Ngoài ra, chi nhánh cũng rất tích cực thực hiện dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm của công chúng bằng cách mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng gửi tiền thông qua việc tổ chức huy động tiết kiệm chiều tối. Dịch vụ này bước đầu đạt kết quả tốt đẹp. Sau 1 tuần đầu thực hiện, chi nhánh đã thu hút từ dân cư được 8 tỷ đồng tại 2 địa điểm giao dịch. Mặc dù rất tích cực triển khai dịch vụ huy động vốn, nguồn huy động vốn từ dân cư vẫn chiếm tỷ trọng thấp. Năm 2002, 2003, 2004 loại nguồn vốn này chiếm tỷ lệ tương ứng là 14%, 15%, 12% tổng nguồn vốn. Nguồn vốn huy động từ dân cư có xu hướng giảm, năm 2004 giảm 0.05% so với năm 2003. Xu hướng dân chúng không gửi tiền vào ngân hàng một phần là do chất lượng dịch vụ huy động vốn yếu kém, hình thức dịch vụ không đa dạng, kém linh hoạt, không thuận tiện cho khách hàng… Đây là tình trạng chung của NHTM Việt Nam hiện nay. Do chất lượng dịch vụ thấp nên buộc các ngân hàng phải dùng chiến lược nâng lãi suất tiền gửi để huy động vốn cho hoạt động tín dụng. Cạnh tranh về lãi suất giữa các ngân hàng diễn ra liên tục đã thu hẹp chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào của các ngân hàng, đẩy các ngân hàng vào nguy cơ rủi ro cao. Trong trung và dài hạn, cạnh tranh về lãi suất có thể tổn hại đối với hệ thống tài chính, ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung. Như vậy, có thể kết luận là cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh chưa hợp lý không ổn định do nguồn tiền gửi của dân cư thấp và có xu hướng giảm. Điều này dẫn đến rủi ro trong việc đảm bảo tính thanh khoản của ngân hàng. Nếu xét nguồn vốn theo cơ cấu kỳ hạn, ta nhận thấy sự tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng là do sự tăng trưởng của nguồn tiền gửi ngắn hạn. Năm 2002 nguồn vốn ngắn hạn chiếm 59% tổng nguồn vốn, namư 2003 nguồn này chiếm 74% tổng nguồn vốn và tăng 43% so với năm 2002; năm 2004 nguồn tiền gửi ngắn hạn chiếm 73% tổng nguồn vốn và tăng 20% so với năm 2003. Trong khi đó nguồn vốn huy động trung và dài hạn chiếm tỷ trọng thấp và có xu hướng giảm qua các năm. Năm 2002 nguồn vốn huy động trung và dài hạn chiếm 41%, năm 2003 chiếm 26%, giảm 26% so với năm 2002; năm 2004 nguồn tiền huy động trung và dài hạn chiếm 27% tổng nguồn vốn tăng so với năm 2003 là 26%, tuy nhiên nguồn này vẫn giảm so với năm 2002. Đây là sự mất cân đối nghiêm trọng trong cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh. Điều này sẽ làm hạn chế khả năng cho vay, đầu tư vào các dự án trung và dài hạn. Nguồn tiền gửi bằng ngoại tệ cũng tăng mạnh với tỷ lệ là 65% và 25%. Nhưng tỷ trọng nguồn ngoại tệ thấp, năm 2002 chiếm 9%, năm 2003 chiếm 13%, năm 2004 chiếm 14%. Điều này ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh. Dịch vụ cho vay Phân tích tình hình cho vay sẽ đem lại một cái nhìn thấu đáo hơn về hoạt động của ngân hàng, biết được ngân hàng đang ở trong tình thế nào và thực sự nguồn vốn huy động đã được ngân hàng cho vay như thế nào, có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không? cơ cấu cho vay đối với các thành phần kinh tế có hợp lý không? có đảm bảo cân đối giữa nguồn vốn cho vay không? BIỂU 2.3: CƠ CẤU CHO VAY (Đơn vị: tỷ đồng) TT Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Tăng trưởng 2003 so với 2002 Năm 2004 Tăng trưởng 2004 so với 2003 Dân số Tỷ trọng % Dân số Tỷ trọng % Dân số Tỷ trọng % A Kết quả cho vay 1 Doanh số cho vay 2.118 3.787 79% 9.063 139% 2 Doanh số thu nợ 1.894 2.877 52% 7.565 163% 3 Tổng dư nợ 688 1.845 168% 3.343 81% 4 Dư nợ quá hạn 24 35 32 1,7 14% 24 0,7 -25% B Dư nợ theo TPKT 688 1.845 168% 3.343 81% 1 DNNN 586 85 1.118 60 91% 1.652 49 48% 2 DNNQ 41 6 383 21 834% 1.106 33 189% 3 DN nước ngoài 0 0 0 0 0 0 0 4 Cá nhân, hộ sản xuất 61 9 344 19 464% 585 18 -7,6% C Dư nợ theo thời hạn 688 1.845 168% 3.343 208% 1 Dư nợ ngắn hạn 579 84 1.092 59 88% 2.215 66 103% 2 Dư nợ trung dài hạn 109 16 753 41 590% 1.128 34 50% (Nguồn: từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2002, 2003, 2004). Qua bảng thống kê trên đây, chúng ta nhận thấy dư nợ đối với các thành phần kinh tế đều tăng nhanh. Doanh số cho vay năm 2003 tăng 79% so với năm 2002, năm 2004 tăng 139% so với năm 2003. Điều đó chứng tỏ Chi nhánh đã rất nỗ lực trong việc mở rộngd dầu tư, tìm kiếm khách hàng và dự án đầu tư. Đặc biệt chi nhánh đã tích cực mở rộng cho vay tiêu dùng, cho vay xuất khẩu lao động, liên kết với một số công ty sản xuất ô tô nhằm tăng cường việc cho vay đối với khách hàng có nhu cầu mua ô tô… Cho vay dưới hình thức chiết khấu bộ chứng từ cũng được chú ý. Các khách hàng xuất khẩu gửi chứng từ qua ngân hàng nhờ ngân hàng đòi tiền hộ. Đồng thời, đề nghị chi nhánh cho họ chiết khấu bộ chứng từ. Chi nhánh thực hiện cho vay 90% đến 95% giá trị bộ chứng từ xuất khẩu. Ngoài ra để tránh phiền hà cho khách hàng, ngân hàng thực hiện cho vay, giải ngân tại nhà, địa chỉ mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên việc cho vay đối với DNNQD còn hạn chế. Tỷ trọng dư nợ đối với thành phần này còn thấp. Dư nợ năm 2002 đối với thành phần này chiếm 6% năm 2003 là 21%, năm 2004 là 33%. Trong khi đó dư nợ cho vay đối với các DNNN qua các năm 2002, 2003, 2004 tương ứng là 85%, 60%, 49%. Điều này một phần là do ý chí chủ quan của một số cán bộ tín dụng. Họ có những mặc cảm về hoạt động kinh doanh theo kiều chộp giật của DNNQD. Nên họ thực sự còn e dè khi xem xét cho vay đối với thành phần này. Hoặc ngay trong chính sách cho vay của chi nhánh đối với thành phần này so với các DNNN cũng rất khác nhau: Các DNNQD khi muốn vay vốn của ngân hàng thì họ nhất thiết phải có tài sản đảm bảo ngoài việc phải có dự án, phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả…. Còn đối với các DNNN khi được đánh giá là loại A thì ngay lần đầu đặt quan hệ, khách hàng cũng không cần phải có tài sản thế chấp…. Điều này một phần là do phía các DNNQD thường khó khăn về lượng vốn tham gia và tài sản bảo đảm. Việc thực hiện pháp lệnh thống kê, kế toán của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chưa nghiêm túc. Số liệu phản ánh chưa chính xác về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa thực hiện việc kiểm toán các báo cáo tài chính. Vì vậy ngân hàng rất khó đánh giá khi xem xét giải quyết cho vay. Hơn nữa, tiến trình cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất của Thành phố rất chậm chạp và có nhiều vướng mắc phát sinh khi thực hiện. Do đó, ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tín dụng của ngân hàng. Tuy nhiên qua số liệu trên đã cho thấy, chi nhánh cũng đang nỗ lực mở rộng cho vay đối với thành phần DNNQD, điều đó được thể hiện qua chỉ tiêu dư nợ đối với thành phần này tăng lên liên tục. Năm 2003, dư nợ đối với các DNNQD tăng 834% so với năm 2002, và năm 2004 dư nợ đối với thành phần này tăng 189% so với năm 2003. Kèm theo điều đó là dư nợ cho vay đối với các DNNN giảm dần. Việc mở rộng cho vay đối với các DNNQD đang phù hợp với xu thế chung và thích ứng với tiến trình cổ phần hoá các DNNN ở Việt Nam hiện nay. Xét dư nợ theo thời hạn, ta nhận thấy dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn và tăng lên liên tục qua các năm. Năm 2002 dư nợ ngắn hạn chiếm 84% tổng dư nợ; năm 2003 dư nợ ngắn hạn chiếm 59% tổng dư nợ và tăng 88% so với năm 2002; năm 2004 dư nợ ngắn hạn chiếm 66% và tăng so với năm 2003 là 103%. Trong khi đó dư nợ trung và dài hạn lại chiếm tỷ lệ nhỏ, năm 2002 - 2004 tỷ trọng dư nợ trung và dài hạn lần lượt chiếm 16%, 41%, 34%. Tuy nhiên dư nợ trung và dài hạn cũng tăng lên liên tục, năm 2003 tăng so với năm 2002 là 590%, năm 2004 tăng so với năm 2003 là 50%. Điều đó chứng tỏ chi nhánh đã rất tích cực tìm kiếm các dự án đầu tư trung và dài hạn nhằm nâng tỷ trọng cho vay trung và dài hạn lên và hợp lý hơn về cơ cấu cho vay của chi nhánh. Kết quả thực hiện dịch vụ cho vay cho thấy, tốc độ tăng trưởng tín dụng "nóng", vượt ngoài tầm kiểm soát của chi nhánh. Thời gian qua tình trạng đảo nợ, gia hạn nợ, nợ quá hạn xảy ra tương đối nhiều. Điều đó đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Kết hợp biểu 2.3 và 2.3, ta nhận thấy nguồn vốn ngắn hạn mà ngân hàng huy động được qua các năm 2002 đến 2004 tương ứng là 3.510 tỷ VNĐ, 5.003 tỷ VNĐ, 5.992 tỷ VNĐ, tuy nhiên nguồn vốn này được ngân hàng sử dụng cho vay đối tượng có nhu cầu vay ngắn hạn qua các năm từ 2002 đến 2004 tương ứng là: 579 tỷ đồng, 1.092 tỷ đồng và 2.215 tỷ đồng. Số còn lại, chi nhánh thực hiện ký quỹ tỷ lệ DTBB và điều chuyển về Trung tâm điều hành NHN0 & PTNT Việt Nam (gọi tắt là TTĐH) để hưởng phí điều hoà vốn. Số vốn điều về TTĐH sẽ không sinh lợi cao bằng số vốn đã cho vay, vì phí điều hoà vốn bao giờ cũng thấp hơn lãi suất cho vay, tuy nhiên nó đảm bảo an toàn, ít rủi ro. Trong năm 2003, mặc dù chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn như: Đổi tên Sở giao dịch I thành Chi nhánh NHN0 và PTNT Thăng Long, sửa chữa thay đổi trụ sở làm việc, triển khai dự án hiện đại hoá công nghệ NH. Nhưng chi nhánh đã giữ vững được ổn định kinh doanh và đạt được những kết quả nhất định. Đến 31/12/2004 số khách hàng quan hệ tín dụng với chi nhánh là hơn 1.200 khách hàng. Đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng gia tăng. Chất lượng tín dụng ngày một nâng cao. Tính đến năm 2004, nợ quá hạn giảm 25% so với năm 2003. Điều này là do chi nhánh đã tích cực trong công tác thu nợ, đánh giá nợ xấu, tiến hành phân tích kỹ càng khả năng phát triển kinh doanh và tình hình tài chính của khách hàng trên cơ sở đó đưa ra quyết định đầu tư phù hợp với cơ chế tín dụng và khả năng quản lý không chỉ đối với khách hàng vay vốn mà còn đối với cả cán bộ tín dụng. Có thể nói thời gian qua Chi nhánh NHNo và PTNT Thăng Long đã có nhiều biện pháp tích cực đẩy mạnh cho vay đối với các loại hình doanh nghiệp, chú trọng triển khai các phương thức và đối tượng cho vay như: cho vay đồng tài trợ, cho vay tiêu dùng, uỷ thác cho vay, dịch vụ ch vay tại nhà, đang tiến hành cho vay thấu chi tài khoản… Chủ động tiếp cận với khách hàng, củng cố khách hàng truyền thống, tăng cường tiếp thị thu hút thêm nhiều khách hàng mới, có chính sách ưu đãi lãi suất đối với khách hàng có tiềm lực tài chính, có uy tín trong hoạt động tín dụng và khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu có nguồn thu ngoại tệ… nhờ đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng dư nợ. Tuy nhiên, bên cạnh đó chi nhánh cần nghiên cứu về chính sách cho vay đối với thành phần ngoài quốc doanh, để từ đó có thể mở rộng cho vay đối với thành phần này hơn nữa, phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế hiện nay. Dịch vụ thanh toán quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế đạt được những kết quả như sau: BIỂU 2.4: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ (Đơn vị: Triệu USD) STT Chỉ tiêu Doanh số năm 2002 Doanh số năm 2003 Tăng trưởng 2003 so với 2002 Năm 2004 Tăng trưởng 2004 so với 2003 1 Thanh toán hàng nhập khẩu 111 147 32% 347 136% 2 Thanh toán hàng xuất khẩu 1 1,55 55% 4,40 184% 3 Chi trả kiều hối 0 429 603 41% (Nguồn: từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2002, 2003, 2004) Qua bảng số liệu trên cho thấy doanh số thanh toán hàng xuất và hàng nhập cũng như chi trả kiều hối qua các năm đều tăng mạnh mẽ, mặc dù những năm qua rất khó khăn về nguồn ngoại tệ thanh toán. Điều đó chứng tỏ hoạt động thanh toán quốc tế đang trên đà mở rộng và phát triển, phục vụ tốt nhu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng. Một số hình thức thanh toán quốc tế áp dụng đối với các doanh nghiệp tại chi nhánh là: hình thức thư tín dụng (L/c), hình thức chuyển tiền điện tử, thanh toán qua nhờ thu D/P và D/A tức là nhờ thu trả ngay là nhờ thu chấp nhận. Trong hình thức thanh toán bằng thư tín dụng (L/C), chi nhánh chỉ được thực hiện như hình thức L/c trả ngay, tuần hoàn. Còn các hình thức L/c trả chậm, L/c trả ngay đòi tiền bằng điện chi nhánh muốn thực hiện phải có sự uỷ quyền của Tổng Giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam. Qua theo dõi, phần lớn khách hàng có quan hệ thanh toán quốc tế với chi nhánh là khách hàng nhập khẩu, (ngân hàng phải đáp ứng ngoại tệ thanh toán), còn khách hàng có nguồn thu xuất khẩu rất ít, chủ yếu họ quan hệ với ngân hàng ngoại thương hoặc ngân hàng nước ngoài. Do vậy trong nhiều năm, chi nhánh luôn rơi vào tình trạng mất cân đối ngoại tệ trong thanh toán xuất nhập khẩu. Nhận thức được vai trò quan trọng của kiều hồi đối với sự phát triển kinh tế, năm 2003 được sự chấp thuận của Tổng Giám đốc, Chi nhánh Thăng Long đã triển khai hoạt động này. Bằng nhiều biện pháp thích hợp, chi nhánh đã liên tục nâng số tiền kiều hối được chi trả. Năm 2004, doanh số thực hiện tăng 41% so với năm 2003. Để đạt được kết quả trên, chi nhánh đã cố gắng rất nhiều trong công tác chi trả, đặt mối quan hệ tốt với khách hàng cũng như với Ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, lĩnh vực này vẫn gặp nhiều khó khăn chủ quan cũng như khách quan, ảnh hưởng đến doanh số thực hiện. Dịch vụ mua bán ngoại tệ Kết quả dịch vụ mua bán ngoại tệ được thể hiện qua bảng số liệu sau: BIỂU 2.5: KẾT QUẢ KINH DOANH NGOẠI TỆ (Đơn vị: Triệu USD) STT Chỉ tiêu Doanh số năm 2002 Doanh số năm 2003 Tăng trưởng 2003 so với 2002 Năm 2004 Tăng trưởng 2004 so với 2003 1 Doanh số mua vào 70 117 67% 252 115% 2 Doanh số bán ra 80 117 46% 254 117% 3 Lãi 1.159 1.739 50% 1.976 14% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2002, 2003, 2004) Qua số liệu trên cho thấy doanh số mua vào, bán ra ngoại tệ USD là khá lớn và tăng đều qua các năm. Tuy nhiên theo qui định của NHNo & PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo Thăng Long chỉ được phép mua bán USD và EUR, JPY, bảng anh không được mua bán đồng đô la úc và một số loại ngoại tệ khác. Điều đó đã tạo ra sự căng thẳng về ngoại tệ thanh toán, lượng ngoại tệ không đủ đáp ứng cho hoạt động thanh toán của khách hàng và dẫn đến tình trạng là khách hàng vẫn phải tự lo nguồn ngoại tệ thanh toán. Nhất là doanh nghiệp ngoài quốc doanh thường xuyên phải tự lo ngoại tệ thanh toán. Để giảm thiểu sự căng thẳng về ngoại tệ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo sức mạnh của hệ thống dịch vụ, chi nhánh đang trình Tổng Giám đốc đề án kinh doanh đồng Đô la úc. Các hình thức mua bán ngoại tệ cũng bị hạn chế. Theo qui định của NHNo và PTNT Việt Nam, chi nhánh chỉ được thực hiện việc mua bán ngoại tệ dưới ba hình thức là mua bán giao ngay và mua bán kỳ hạn và hoán đổi ngoại tệ. Chi nhánh chưa được thực hiện giao dịch Option, future. Điều này đã hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ bảo lãnh Hầu hết dịch vụ bảo lãnh được cung cấp cho những khách hàng truyền thống có uy tín và thường là những doanh nghiệp quốc doanh… có các hình thức bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán. Dịch vụ này mang lại một phần không nhỏ trong thu nhập của NH. Có thể xem xét kết quả thực hiện dịch vụ này qua bảng sau: BIỂU 2.6: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ BẢO LÃNH (Đơn vị: Triệu đồng) STT Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Tăng trưởng 2003 / 2002 Năm 2004 Tăng trưởng 2004 / 2003 1 Doanh số bảo lãnh 573.503 893.600 156% 1.279.000 143% 2 Số dư bảo lãnh cuối năm 65.504 69.350 106% 81.300 117% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2002, 2003, 2004) Số liệu bảng trên cho thấy doanh số bảo lãnh và số dư bảo lãnh qua các năm đều tăng. Doanh số bảo lãnh năm 2003 tăng 56% so với năm 2002, năm 2004 tăng 43% so với năm 2003. Số dư bảo lãnh năm 2003 tăng 6% so với năm 2002; năm 2004 tăng 17% so với năm 2003. Hình thức bảo lãnh chủ yếu được thực hiện tại chi nhánh là: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh thanh toán. Đây là dịch vụ có xu hướng phát triển và mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Chi nhánh cũng đang tìm cách phát triển dịch vụ này bằng việc đề nghị Tổng giám đốc cho phép được thực hiện các hình thức bảo lãnh khác nhằm đa dạng hoá theo hình thức dịch vụ bảo lãnh. Dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch Tính đến 31/12/2004 số tài khoản cung cấp cho khách hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long lên tới gần 40.000 tài khoản. Đây là con số lý tưởng của các ngân hàng khác trên địa bàn Hà Nội. Với một lượng lớn tài khoản, nên thanh toán qua ngân hàng trở nên sôi động hơn bao giờ hết, mỗi ngày số lượng giao dịch tại chi nhánh lên tới hàng vạn giao dịch với một khối lượng chứng từ khổng lồ. Đây cũng là một lợi thế của ngân hàng trong việc huy động vốn và quản lý thông tin khách hàng và đặc biệt là điều kiện có thể mở rộng và phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ thanh toán trong nước Việc thanh toán chuyển tiền trong nước đạt kết quả rất cao. Trong những năm qua, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đã tích cực mở rộng các Chi nhánh cấp II, các phòng giao dịch trực thuộc nhằm phục vụ tốt khách hàng chuyển tiền trong nước. Chi nhánh cũng liên tục đổi mới công nghệ phục vụ, từ việc thanh toán điện tử, liên ngân hàng, đến nay chi nhánh thực hiện xong giai đoạn 1 của dự án công nghệ do WB tài trợ đã trực tiếp thanh toán trên mạng KOREBANK và thanh toán song biên giữa các hệ thống ngân hàng trong nước. Việc thanh toán đảm bảo nhanh chóng, tiện lợi an toàn, hiệu quả. Từ đó chi nhánh đã lôi kéo được nhiều khách hàng về giao dịch. cụ thể kết quả đạt được như sau: BIỂU 2.7: DOANH SỐ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG (Đơn vị: tỷ đồng) Hình thức thanh toán Năm 2003 Năm 2004 Tăng trưởng Số món Số tiền Số món Số tiền Số món % 1. Séc chuyển khoản 8.390 7.739 9.312 10.293 992 23% 2. Séc bảo chi 660 645 1.056 3.102 396 381% 3. Uỷ nhiệm thu 3.063 1.838 4.349 3.014 1.286 65% 4. Uỷ nhiệm chi 23.429 22.023 27.880 28.851 4.451 31% Tổng cộng 35.542 32.245 42.597 45.260 7.055 41% (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2003, 2004) * Dịch vụ chi trả hộ Thực chất đây là dịch vụ dựa trên cơ sở các cá nhân hay doanh nghiệp mở tài khoản, nộp tiền mặt vào Ngân hàng và họ viết lệnh gửi ngân hàng thực hiện các khoản chi trả cũng như thu nhận các khoản được thanh toán. Qua bảng trên ta thấy, số món thanh toán qua ngân hàng từ năm 2003 đến năm 2004 tăng 7.055 món, doanh số thanh toán năm 2004 tăng so với năm 2003 với tỷ lệ tăng là 41%. Như vậy có thể thấy rằng hình thức thanh toán qua ngân hàng ngày càng được khách hàng ưa chuộng. Sở dĩ như vậy là do: Sự đổi mới, cải tiến và đa dạng hoá các thể thức thanh toán tại chi nhánh. Thực hiện thanh toán chuyển tiền và nhận tiền trên KOREBANK đã cho phép thanh toán ngày càng nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật. Trước khi thực hiện dự án hiện đại hoá, ngân hàng thực hiện chuyển tiền cho khách hàng qua con đường là thanh toán bù trừ với ngân hàng hệ thống và thanh toán điện tử trong cùng hệ thống. Thời gian chuyển tiền khác hệ thống qua hệ thống bù trừ mất khoảng 1 đến 2 ngày. Thời gian chuyển tiền cho ngân hàng cùng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp qua thanh toán điện tử mất khoảng một giờ đồng hồ thậm trí còn hơn thế. Sau khi triển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng, thực hiện chuyển tiền, thanh toán qua mạng Korebank. Mạng này đã cho phép ngân hàng thực hiện chuyển tiền theo nhiều hình thức. Hình thức thanh toán Korebank áp dụng cho các ngân hàng đã tham gia thanh toán trên mạng Korebank. Thời gian chuyển tiền bằng hình thức này chỉ mất 1 phút là người hưởng lợi có thể nhận đựơc tiền từ người chuyển. Thanh toán song biên áp dụng cho những ngân hàng khác hệ thống đã thực hiện kết ối trực tiếp với hệ thống song biên. Thời gian chuyển tiền bằng hình thức này chỉ mất 1 phút là người hưởng lợi có thể nhận được tiền từ người chuyển. Thanh toán điện tử áp dụng cho những ngân hàng chưa thực hiện thanh toán trên mạng Korebank và chưa tham gia thanh toán song biên. Đa dạng hoá hình thức chuyển tiền, đáp ứng nhu cầu chuyển tiền nhanh chóng, chính xác, an toàn, bảo mật và chưa để xảy ra sai sót nào đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. * Dịch vụ thu hộ trong nước Dịch vụ này là một phần của dịch vụ thanh toán hộ, Ngân hàng đứng ra thu tiền hộ khách hàng của mình từ các Ngân hàng khác thông qua thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử, thanh toán song biên. Trong những năm gần đây, dịch vụ thu hộ của Ngân hàng cũng phát triển rất mạnh. Ta có thể nhận thấy sự phát triển của dịch vụ này tại ngân hàng qua bảng số 2.7. Dịch vụ thu hộ năm 2004 tăng so với 2003 là 1.286 món, doanh số tăng 65% so với năm 2003. Có thể nói dịch vụ thu hộ trong nước của của chi nhánh rất phát triển. Bởi hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, mạng thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và bảo mật, mức phí hợp lý nên rất thuận tiện cho khách trong việc chuyển tiền và nhận tiền, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. 2.2.2. Tình hình thực hiện các dịch vụ khác Năm 2003 được sự chỉ đạo của NHNo & PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đã triển khai thành công dự án hiện đại hoá ngân hàng, phát triển mạnh mẽ dịch vụ rút tiền tự động qua thẻ ATM. Bằng các hình thức hành miễn phí thẻ ATM, khuyến mại 10.000đ vào tài khoản cho những khách hàng mở tài khoản ATM tại chi nhánh, được đầu tư thêm nhiều máy ATM. Chi nhánh đã bố trí đặt ở những vị trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Đặc biệt, chi nhánh đã thành lập một ngân hàng tự động (Auto Bank). Ngân hàng tự động này được trang bị hiện đại với 5 máy ATM, phục vụ khách hàng 24/24 với bảng hướng dẫn cụ thể chi tiết về sử dụng cũng như cách xử lý những tình huống khi dùng máy và thẻ ATM. Kết quả là đã thu hút khách hàng mở thêm được khoảng 10.000 tài khoảng ATM. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng tài khoản ATM sau khi mở chỉ đạt được khoảng 60%. Điều này là do thói quen sử dụng tiền mặt của dân chúng còn nặng nề. Một số khách hàng đã sử dụng tài khoản ATM ở những ngân hàng khác, khi được ngân hàng mời chào thì mở nhưng không sử dụng đến, một số khách hàng bị thất bại trong giao dịch lần đầu hệ thống ATM bị lỗi nên có mặc cảm… Nhưng điều quan trọng là chi nhánh chưa tạo ra được những tiện ích khác khi sử dụng thẻ ATM như: Nạp tiền tự động, nhận tiền gửi tiết kiệm qua máy ATM mà một số ngân hàng khác đã thực hiện… nên đã hạn chế khả năng thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này. Chi nhánh đã thực hiện triển khai dịch vụ Western Union. Tuy nhiên kết quả dịch vụ này vẫn còn hạn chế. Điều này là do việc quảng bá dịch vụ này của ngân hàng chưa được quan tâm, chưa triển khai dịch vụ này tới 100% phòng giao dịch, chi nhánh trực thuộc. Khách hàng đã quen với giao dịch tại ngân hàng ACB vì ngân hàng này có thâm niên và uy tín về dịch vụ này. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản khách hàng đã được thực hiện, một số khách hàng như: Công ty kiểm toán VACO, BHXH đã đặt mối quan hệ sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên so với tiềm năng, kết quả thực hiện vẫn còn nhiều hạn chế. Chi nhánh cũng đã liên kết với Bưu điện Hà Nội để thực hiện triển khai dịch vụ thanh toán cước điện thoại qua tài khoản khách hàng. Hiện nay dịch vụ này đang được thí điểm. Nếu kết quả thành công, Chi nhánh có kế hoạch sẽ thực hiện mở rộng đối với tất cả đối tượng khách hàng của Bưu điện và tiếp tục triển khai sang các ngành khác như: Ngành điện, nước sạch và các ngành dịch vụ khác. Ngoài ra, chi nhánh còn đang chuẩn bị để thực hiện việc chi trả lương BHXH qua tài khoản ATM. Đây là một ý tưởng mới mẻ và được BHXH Việt Nam ủng hộ. Dịch vụ thẻ được coi trọng phát triển, tuy nhiên đến nay chi nhánh mới chỉ khá thành công phát triển thẻ ATM, còn các loại thẻ khác như: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, Mastercard… chưa được phát hành. Dịch vụ thấu chi qua tài khoản khách hàng là cơ sở để phát triển nhiều dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn chưa thực hiện cung cấp dịch vụ này cho khách hàng. Mới đây được sự đồng ý, phê duyệt của NHNN Việt Nam, NHNo & PTNT Việt Nam cho phép chi nhánh thành lập trung tâm môi giới bất động sản. Theo đó, chi nhánh sẽ thực hiện dịch vụ môi giới bất động sản kết hợp với phong thuỷ. Đây là điểm mới trong dịch vụ môi giới bất động sản so với các ngân hàng trên địa bàn và các trung tâm môi giới bất động sản khác đã thực hiện. Điều này mang lại nhiều kỳ vọng cho chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ mới. Ngoài ra dịch vụ kinh doanh ngoại hối đối với đồng đô la úc đang được trình Tổng giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam phê duyệt. Nếu đề án được phê duyệt thì đây là những dịch vụ đầy hứa hẹn bởi việc kinh doanh đồng đô la úc sẽ giúp cho chi nhánh giảm thiểu sự căng thẳng về ngoại tệ, đặc biệt là sự căng thẳng về đồng đô la Mỹ. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Home Banking, E-Banking, Phone-Banking… chưa được thực hiện do hạn chế về công nghệ, năng lực tài chính cũgn như về con người… Trong khi đó các ngân hàng trong nước như: VCB, TECHCOMBANK, ACB… đã và đang gấp rút triển khai tnhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng và chuẩn bị những bước cho hội nhập. 2.2.3. Giá cả dịch vụ Phí dịch vụ ngân hàng hay là giá cả dịch vụ là một vấn đề được khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Chính sách giá cả dịch vụ là chính sách quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của ngân hàng. Mặc dù mức phí dịch vụ được NHNo & PTNT Việt Nam qui định một cách chặt chẽ qua từng thời kỳ, nhưng qui chế tài chính của NHNo & PTNT Việt Nam lại cho phép Giám đốc các chi nhánh trong cùng hệ thống được quyết định mức phí áp dụng cho khách hàng của mình từ trên 50% mức qui định của NHNo & PTNT Việt Nam, phải được Tổng Giám đốc phê duyệt. Do vậy, với mục tiêu thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo thu nhập cho ngân hàng, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đã vận dụng qui định mức phí của NHNo & PTNT Việt Nam một cách linh hoạt kèm theo với chính sách khách hàng hợp lý. Chi nhánh có chính sách khách hàng, mức phí linh hoạt, áp dụng cho từng khách hàng. Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh áp dụng mức phí ưu đãi như: lãi suất cho vay nội, ngoại tệ áp dụng theo từng thời kỳ nhưng thấp hơn lãi suất áp dụng chung. Phí thanh toán, chuyển tiền giảm thấp từ 0,1% xuống 0.07% trên tổng số tiền chuyển. Hoặc đối với những khách hàng có ngoại tệ đối lưu thì có thể giảm 50% đến 70% mức phí thanh toán, chuyển tiền, sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Đối với khách hàng có uy tín, doanh số hoạt động lớn, có tài khoản tiền gửi lớn, ngân hàng có thể miễn ký quỹ cho việc mở L/C, bảo lãnh thanh toán. Nếu khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì có thể cung cấp miễn phí cho một số dịch vụ đi kèm…. Ngân hàng còn có chính sách hoa hồng đối với việc huy động vốn nội, ngoại tệ. Theo đó Ngân hàng sẽ cam kết chi trả hoa hồng cho những người làm môi giới trong việc huy động nguồn vốn nội, ngoại tệ cho ngân hàng. Tuy nhiên thời gian qua do ảnh hưởng của một số yếu tố vĩ mô về kinh tế xã hội cộng với tình hình khó khăn về nguồn vốn, dưới sự chỉ đạo của NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh phải tăng mức mức lãi suất ch vay cao hơn so với ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Hiện nay, lãi suất cho vay ngắn hạn tối thiểu là 1,03%, trung hạn tối thiểu là 1.18%, dài hạn là 1.28%. Trong khi đó, lãi suất cho vay ở Ngân hàng Công thương và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Ngoại thương chỉ dao động trong khoảng như sau: lãi suất cho vay ngắn hạn là 0.85% - 0.9%, lãi suất cho vay trung hạn là 0.95%-1% và lãi suất cho vay dài hạn là 1.05%. Khách hàng của chi nhánh đã chuyển sang các ngân hàng khác để vay vốn. Điều đó đã làm hạn chế việc phát triển các dịch vụ khác. Thực hiện mức lãi suất cho vay không linh hoạt. Đối với lãi suất cho vay chi nhánh phải thực hiện mức lãi suất cho vay thấp nhất bằng lãi suất sàn do NHNo & PTNT Việt Nam đưa ra trong từng thời kỳ. Các trường hợp đặc biệt phải có sự phê chuẩn của Tổng Giám đốc. Mức lãi suất huy động của chi nhánh cũng thực hiện theo sự chỉ đạo của NHNo & PTNT Việt Nam. Tuy nhiên, nói chung mức lãi suất huy động thấp nhất trên địa bàn. Ngoài ra, mức lãi suất huy động cũng chưa thực sự linh động, chi nhánh đưa ra lãi suất tiền gửi tiết kiệm, tiết kiệm bậc thang với kỳ hạn 1 tháng nhưng lại không có kỳ hạn 2 tháng, 4 tháng, 5 tháng…. hay mức kỳ hạn theo ngày, tuần, đã không khuyến khích người gửi tiền. Do vậy, mặc dù tích cực huy động vốn nhưng kết quả vẫn còn hạn chế. 2.2.4. Hệ thống phân phối dịch vụ Hiện nay việc cung cấp dịch vụ được phân định theo các phòng nghiệp vụ. Phòng tín dụng cung cấp các sản phẩm về cho vay, bảo lãnh, chiết khấu Phòng thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ cung cấp các sản phẩm thanh toán quốc tế: mở thư tín dụng, thanh toán bằng thư tín dụng, nhờ thu thanh toán bằng điện ra nước ngoài, chi trả kiều hối và thực hiện cung cấp ngoại tệ USD và EUR cho khách hàng. Phòng kế toán thực hiện việc chuyển tiền trong nước, thu hộ, chi hộ, thực hiện nhận tiền đến cho khách hàng, mở tài khoản, nhận tiền gửi tiết kiệm… Ngoài các phòng nghiệp vụ, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long còn có tới 9 Chi nhánh và 11 Phòng giao dịch trực thuộc. Tại các chi nhánh và Phòng giao dịch trực thuộc cũng phân định các phòng nghiệp vụ, tổ nghiệp vụ như tại Chi nhánh Thăng Long. 2.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NHNO & PTNT THĂNG LONG 2.3.1. Những kết qủa đạt được Thứ nhất, đối với các dịch vụ truyền thống, những năm qua nhìn chung đều tăng trưởng, có doanh số hoạt động năm sau cao hơn năm trước như: dịch vụ huy động vốn, cho vay và thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh. Thứ hai, chi nhánh đã khai thác các dịch vụ truyền thống thông qua việc tạo thêm các tiện ích cho nó như: Mở rộng hình thức cho vay, cho vay tiêu dùng, cho vay đối với người xuất khẩu lao động, dịch vụ cho vay tại nhà, cho vay mua ô tô của các hãng mà ngân hàng hợp tác để hưởng hoa hồng, nâng cao tỷ lệ cho vay chiết khấu bộ chứng từ đòi tiền từ 90% đến 95% giá trị bộ chứng từ. Đối với dịch vụ tiền gửi, chi nhánh đã triển khai thực hiện dịch vụ huy động vốn tại nhà, huy động tiết kiệm bậc thang với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, huy động tiết kiệm dự thưởng, có lãi suất cao và phần quà hấp dẫn, có 1000 giải thưởng với giá trị giải thưởng cao. Đối với dịch vụ chuyển tiền, ngân hàng đã mở ra nhiều hình thức chuyển tiền trên hệ thống mạng Korebank có chất lượng cao như: thanh toán song biên, thanh toán qua hệ thống Korebak, thanh toán điện tử…. Thứ ba, chi nhánh đã cải tiến được chất lượng dịch vụ như: dịch vụ chuyển tiền nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật, chỉ 1phút khách hàng hưởng lợi đã có thể nhận tiền. Dịch vụ này được nhiều khách hàng đánh giá cao. Thứ tư, Chi nhánh đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ ATM và một số dịch vụ mới khác nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ WESTERN UNION, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán cước bưu điện trực tiếp qua tài khoản. Ngân hàng cũng đang tiến hành phát hành thẻ tín dụng nội địa, thanh toán BHXH qua tài khoản ATM và cung cấp dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng. Điều này đang được công chúng nhiệt tình ủng hộ bởi thấu chi qua tài khoản là dịch vụ có nhiều tiện ích, thông qua dịch vụ này ngân hàng có thể phát triển nhiều dịch vụ khác như dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua việc liên kết với các ngành kinh tế khác… Thứ năm, mức phí dịch vụ linh hoạt và hợp lý theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm có điều kiện để phát triển dịch vụ. Hiện nay, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long có tới hơn 40.000 tài khoản giao dịch của khách hàng. Đây thực sự là con số lý tưởng và là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của toàn thể chi nhánh. Thứ sáu, Chi nhánh có thể triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: phone-banking, e-banking , home-banking, internet-banking, dịch vụ thẻ nhờ việc triển khai dự án hiện đại hoá Ngân hàng và kế toán khách hàng. Đây được coi là dự án công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay. Nó cho phép triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ rút tiền và gửi tiền tự động trên hệ thống máy ATM, thanh toán tự động các khoản chi trả lương, điện nước, cước điện thoại và các dịch vụ… Đây là những sản phẩm tiện ích, giúp khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn yêu cầu ngân hàng thực hiện việc thanh toán, chi trả và quản lý tài khoản của mình một cách tốt nhất. 2.3.2. Hạn chế Hiện nay, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đang tích cực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, so với khu vực và thế giới, kết quả đạt được vẫn ở còn khiêm tốn. Bên cạnh những thành tích đã đạt được, sự phát triển dịch vụ của Chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế đó là: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế tiếp cận và sử dụng. Hệ thống dịch vụ chưa định hướng theo khách hàng, còn nặng về các dịch vụ truyền thống. Hiện nay theo thống kê, Chi nhánh mới chỉ thực hiện cung cấp cho khách hàng được 34 nhóm dịch vụ, tương đương với gần 100 dịch vụ khi phân chia các nhóm dịch vụ theo các tiêu thức phù hợp. Trong khi đó hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã cung cấp cho khách hàng tới 300 dịch vụ khác nhau, còn Ngân hàng trong khu vực thì có tới hàng nghìn dịch vụ, nhất là ngân hàng Nhật Bản có tới 6.000 dịch vụ. Ngoài ra, trong 02 năm 2003 và năm 2004, chi nhánh chỉ mở rộng thêm được 03 dịch vụ mới và tạo thêm hình thức huy động vốn: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm bậc thang và tiết kiệm dự thưởng; dịch vụ cho vay: đối với người đi lao động nước ngoài. Do vậy có thể nói dịch vụ của chi nhánh rất nghèo nàn và kém phát triển. Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ, mới ở mức sơ khai, các sản phẩm phát sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai… (SWAP, Option, future…) còn là những khái niệm tương đối mới mẻ. Tuy nhiên, chi nhánh chưa tìm hiểu tình hình hoạt đ