Đề tài Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là một nhân tố quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới công ty mà còn tác động rất lớn tới tình hình sản xuất tiêu thụ cũng như tinh hình kinh doanh, phát triển của công ty.. Chất lượng của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất hoặc chuẩn bị dịch vụ. Đặc biệt là trong cơ chế thị trường hiện nay khi mà mọi doanh nghiệp gắn mình với thị trường thì hoạt động tiêu thụ lại càng có vị trí quan trọng hơn. Đối với các doanh nghiệp sản xuất chỉ có thể và phải bán cái mà thị trường cần chứ không phải bán cái mà doanh nghiệp có. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng là một bước trong khâu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng như vậy của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp hiện nay đã không ngừng chú trọng đến khâu khách hàng. Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp nào để thúc đẩy công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lại hoàn toàn không giống nhau ở các doanh nghiệp. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: đặc điểm của sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất, các điều kiện hiện có của doanh nghiệp…Doanh nghiệp phải biết lựa chọn các biện pháp phù hợp để không ngừng nâng cao hiệu quả của xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Có như vậy thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mới nâng cao và giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu đề ra. Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH mực in Hòa Bình, em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập của em như sau: “Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng”. Chuyên đề của em gồm các phần sau đây: Chương I: Giới thiệu chung về Công ty TNHH mực in Hòa Bình Chương II: Thực trạng mối quan hệ với khách hang của công ty TNHH mực in Hòa Bình Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Trong quá trình thực hiện em đã nhận được sự giúp đỡ hướng dẫn tận tình của cô giáo thạc sĩ Ngô Việt Nga. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn giúp đỡ quý báu của cô. Do trình độ có hạn, vả lại đây là một vấn đề khá rộng nên em không khỏi mắc những sai sót. Kính mong cô giáo xem xét và sửa giúp em. Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH mực in Hòa Bình em cũng đã nhận được sự giúp đỡ quý báu từ quý công ty. Qua đây em xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý công ty. Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên Nguyễn Lâm Tự CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 1.1 Lịch sử hình thành Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0202000204 ngày 02/08/1996 do sở kế hoạch và đầu tư TP.Hà Nội cấp. Dưới đây là một số thông tin chính của Công ty: Tên giao dịch tiếng việt: CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH Tên giao dịch tiếng anh: PEACE PRINTING CARTRIDGE COMPANY LIMEITED Tên viết tắt: HB CO .,LTD Trụ sở chính : Phòng 207 khu tập thể Đài tiếng nói Việt Nam,số 308 Phố Minh Khai , Phường Minh Khai ,Quận Hai Bà Trưng,Thành phố Hà Nội Văn phòng giao dịch tại Số 6 D2/2 ngõ 95 Chùa Bộc. MST: 0101348788 Điện thoại: +84-4-5639620 Fax: +84-4-5639622 E.mail : peacetoner@yahoo.com Website: Công ty là một trong chín thành viên đầu tiên của Hiệp hội mực in Việt Nam. Là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp mực in, các loại máy in và thiết bị văn phòng tại thời điểm sáng lập Loại hình kinh doanh: thương mại, sản xuất và dịch vụ 1.2 Lĩnh vực kinh doanh Ngành nghề sản xuất kinh doanh: Công ty TNHH Mực in Hòa Bình tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau: - Sản xuất các mặt hàng mực in; - Sản xuất các phụ kiện mực in; - Sản xuất và mua bán các sản phẩm mực in của các hãng khác - Đại lý, mua bán, ký gửi hàng hóa; - Buôn bán tư liệu sản xuất, quảng cáo thương mại; - Đầu tư và kinh doanh cơ sở hạ tầng và sản xuất bất động sản; Mua bán các loại máy móc, trang thiết bị phục vụ ngành in. In và các dich vụ liên quan đến in (theo quy định của pháp luật hiện hành) Vận chuyển, lắp đặt và sửa chữa các thiết bị, máy móc phục vụ ngành in Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty luôn cải tiến và áp dụng công nghệ mới vào sản xuất, thân thiện với môi trường Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Được bảo hành trong suốt quá trình in,chất lượng pn và số trang in cuối cùng Được bảo dưỡng máy in và sửa kẹt giấy miễn phí Thời gian đổ mực là 30-60 phút. 1.3 Quá trình phát triển của doanh nghiệp Ngày: 02/08/1996: Thành lập Công ty Tên công ty : Công ty TNHH Mực in Hòa Bình Hình thức pháp lý :công ty TNHH có 2 thành viên trở lên Vốn điều lệ :1.500.000.000 đồng (Một tỷ năm trăm triệu đồng VN) Danh sách thành viên góp vốn : STT Tên thành viên Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú đối với cá nhân ,địa chỉ trụ sở chính đối với tổ chức Giá trị góp vốn (đồng) Phần góp vốn (%) 1 Nguyễn Đức Thành 104-A6,Khương Trung,Quận Thanh Xuân,Hà Nội 500.000.000 33,33 2 Trần Thị Dung Số 10 ngõ 151 Phố Hải Thượng Lãn Ông,phường Đông Vệ,Tp Thanh Hóa,Tỉnh Thanh Hóa 500.000.000 33,33 3 Phạn Thị Hồng Chiên Phòng 510,A4 tâp thể đài truyền hình Việt Nam,số 128C Đại La,phường Đồng Tâm,quận Hai Bà Trưng,Hà Nội 500.000.000 33,33 Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 2 tháng 8 năm 1996, theo quyết định của Giám đốc Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội. Với phương châm, khách hàng là thượng đế, chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đầu, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình và thương hiệu Peace đã chiếm lĩnh thị trường và ngày càng lớn mạnh. Hiện nay, Công ty có rất nhiều chi nhánh mở khắp cả nước như Hưng Yên, Đà Nẵng, Quảng Trị… Năm 1999, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình đã mở rộng đầu tư nhà xưởng, dây chuyền sản xuất đồng bộ cho sản phẩm mực in 6.500 sản phẩm/tháng. Năm 2001, Công ty đầu tư xây dựng nhà máy mực Hòa Bình tại khu công nghiệp Vĩnh Tuy, Quận Hoàng Mai, Hà Nội với diện tích 500m2 để mở rộng sản xuất. Năm 2002 - 2003, Công ty TNHH mực in Hòa Bình đã đầu tư 7 dây chuyền sản xuất đồng bộ sản phẩm mực laser phục vụ dân dụng và công nghiệp công suất 20.000/tháng. Từ năm 2005 - 2006, đầu tư nhà máy Hòa Bình tại Đà Nẵng với tổng diện tích 10.000m2, đầu tư dây chuyền sản xuất sản phẩm hộp mực. Nhà máy hoạt động chính thức vào tháng 7 năm 2006. Hiện nay, các sản phẩm của công ty Mực in Hòa Bình được công ty sản xuất và phân phối một cách trực tiếp trên thị trường thông qua trên 1200 nhà phân phối, cửa hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước chiếm thị phần khoảng 20%. Với sự nỗ lực của công nhân viên, Công ty đã đạt được một số thành tựu đáng kể qua Bảng thành tích của Công ty 2.CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY 2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình Sơ đồ 1:Tổ chức bộ máy quản lý của công ty Giám đốc Phó Giám đốc Phòng kế toán Phòng Kinh doanh Phòng Kỹ thuật Phòng Hành chính Phòng Marketing Phân xưởng sản xuất Qua sơ đồ ta thấy,sơ đồ bộ máy của công ty mực in Hòa Bình tuân thủ theo mô hình trực tuyến –chức năng.Ưu điểm của mô hình này đối với công ty là gắn việc sử dụng chuyên gia ở các bộ phận chức năng với hệ thống trực tuyến mà vẫn giữ được tính thống nhất quản trị ở mức độ nhất định 2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình: Giám Đốc: Chịu trách nhiệm toàn bộ trước Nhà nước cũng như tập thể cán bộ công nhân viên trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, giám sát và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, Phụ trách chung, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày, là người đại diện theo pháp luật của công ty, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT, tổ chức thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh và phương án đầu tư của công ty. Thường xuyên báo cáo hội đồng quản trị tình hình, kết quả sản xuất của công ty. Phó Giám Đốc: Có nhiệm vụ hỗ trợ các công việc cho giám đốc. Thực hiện nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong từng hoạt động sản xuất kinh doanh: kinh tế, kỹ thuật, thi công, công tác tổ chức… Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện chức nưng tham mưu giúp việc cho lãnh đạo công ty về công tác tổ chức, bố trí cán bộ, công tác lao động, công tác tuyển dụng, đào tạo, tiền lương, thưởng, giải quyết các chế độ chính sách cho người lao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết các khiếu tố, khiếu nại, thực hiện công tác an ninh, bảo vệ chính trị nội bộ công ty Phòng tài chính kế toán: đảm bảo vốn cho hoạt động sản xuất và tổ chức công tác hạch toán cho công ty, Thực hiện công tác tổng kết số liệu giữa các phòng ban và đánh giá số liệu chung của toàn công ty. Dựa trên các số liệu đó, tham mưu cho lãnh đạo công ty thực hiện quản lý các lĩnh vực công tác tài chính, kế toán, kiểm tra kiểm soát nội bộ, sử dụng và bảo toàn phát triển vốn phục vụ tốt nhu cầu sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Phòng Marketing: tham mưu cho giám đốc hoạch định chính sách giá cả, chiến lược sản phẩm, kênh phân phối, thực hiện các biện pháp thúc đẩy bán hàng… Phòng kỹ thuật – KCS: đảm nhiệm mặt kỹ thuật sản xuất, kiểm tra chất lượng sản phẩm Phòng kinh doanh: tổ chức mạng lưới bán hàng tiêu thụ sản phẩm, xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. Các phân xưởng sản xuất: Quản lý mọi hoạt động sản xuất của dây chuyền sản xuất, quản lý tình hình lao động tại các bộ phận, tổ sản xuất. Kho: là nơi lưu trữ, quản lý các loại sản phẩm của công ty, xuất nhập hàng hóa để phục vụ cho công tác kinh doanh. 3. KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY Bảng 1:Chi tiết doanh thu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty năm 2005-2009 HĐSXKD Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Hộp mực laser 793.834.992 1.098.484.018 1.747.073.752 4.828.529.090 7.090.584.875 Hộp mực màu 1.249.838.093 2.340.994.994 3.106.323.673 13.048.803.365 5.459.682.418 Hoạt động khác 13.859.964.963 19.443.498.492 29.134.045.131 42.015.821.898 57.245.218.138 Tổng DT 15.903.638.058 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.353 69.795.485.431 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình) Qua bảng tổng kết trên ta có thể thấy trong 3 năm qua công ty làm ăn hiệu quả thấp. Trong 3 năm qua doanh thu có tốc độ tăng trưởng rất cao đặc biệt là giai đoạn 2007-2008 với mức tăng doanh thu 76,22% năm 2008 so với năm 2007. Biểu đồ 1: Tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009 (1000đồng) Qua bảng biểu đồ doanh thu của công ty qua các năm ta thấy ,doanh thu đều tăng qua từng năm nhưng mức độ tăng không đều.Doanh thu của công ty tăng 48,52 % năm 2007 so với năm 2006,tăng76,22% năm 2008 so với năm 2007,năm 2009 tăng 16,53% so với năm 2008.Như vậy doanh thu của công ty tăng không đều là do giai đoạn 2008-2009 nền kinh tế thế giới đang bắt đầu khủng hoảng cũng ảnh hưởng rất lớn tới nền kinh tế Viêt Nam Bảng 2 :KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY Chỉ tiêu 2005 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Vốn chủ sở hữu 5.325.353.577 5.772.034.965 6.093.768.032 7.821.702.620 9.541.076.968 Sản lượng mực laser (triệu hộp) 6.9 8.2 10 17,4 18 Sản lượng hộp mực màu (hộp) 157.238 203.348 269.588 303.300 334.297 DTT từ cung cấp DV 15.903.638.058 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.353 69.795.485.431 Tổng chi phí cung cấp DV 14.978.539.953 22.260.285.426 32.869.332.810 59.671.800.434 70.269.324.881 Lợi nhuận 93.823.578 467.019.057 849.928.048 188.524.036 -1.255.511.497 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình) Qua bảng chi tiết kết quả sản xuất kinh doanh của công ty TNHH mực in Hòa Bình,ta thấy lợi nhuận của công ty giai đoạn 2005-2009 giảm dần theo từng năm,ngiêm trọng hơn cả là lợi nhuận năm 2009 của công ty là -1.255.511.497 đồng.Nguyên nhân chính dẫn tới kết quả lợi nhuận của công ty như vậy là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế tai chính thế giới trong đó có Việt Nam Biểu đồ 2: Lợi nhuận giai đoạn 2005-2009(1000 đồng) Qua biểu đồ lợi nhuận của công ty ta thấy,lợi nhuận của công ty năm 2005-2008 đều dương,sự tăng lợi nhuận không đều và có dấu hiệu đi xuống.Điều này thể hiện bơi sự đi xuống của lợi nhuận giai đoạn từ năm 2006-2009,lơi nhuận năm 2009 dươi 0 thể hiện hoạt động kinh doanh của công ty không đạt hiệu quả.Cụ thể lợi nhuận năm 2007 tăng 81,99% so với năm 2006.Sang năm2008 lợi nhuận là 188.524.036 đồng,giảm 77,82% so với năm 2007,năm 2009 giảm 766% so với năm 2008.Đây là mức đáng báo động đối với tình hình kinh doanh sản xuất của công ty Bảng 3:Tỷ suất lợi nhuận của công ty Đơn vị tính: % Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Tỉ suất LNTT/DT 4,36 0,204 2,5 0,315 -17.98 Tỉ suất LNTT/TNV 3,44 1,92 3,2 0,6 -3,09 - Qua bảng trên, ta thấy tỉ suất lợi nhuận/doanh thu của tăng ,giảm không ổn định,nhưng xu hướng giảm thể hiện rõ qua bảng số liệu, cụ thể năm 2007 là 2,5% nhưng đến 2008 chỉ còn 0,315% và năm 2009 là -17,98%. Chứng tỏ công tác tính chi phí và sử dụng các yếu tố đầu vào không được kiểm soát tốt, làm cho chi phí sản xuất và cung cấp dịch vụ tăng cao, trong khi giá thành sản phẩm và dịch vụ không cạnh tranh được với các đối thủ khác, kết quả là phần lợi nhuận trong doanh thu thu về giảm mạnh. Đặc biệt là năm 2009 kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty đã thu không bù nổi chi, làm công ty thua lỗ nặng - Nhìn vào bảng trên ta thấy chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận/vốn rất thấp, điều này chứng tỏ Công ty hoạt động kém hiệu quả. Năm 2005 là 3,44% ,năm 2006 giảm xuống nhưng lại tăng vào năm 2007 .Nhưng từ năm 2007 bắt đầu giảm dần,năm 2008 là 0,6%. Đặc biệt năm 2009 Công ty hoạt động không có hiệu quả, mang lại lợi nhuận âm. CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 1. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 1.1 Nhu cầu sử dụng mực in trên thị trường - CÇu vÒ mét lo¹i hµng ho¸ dÞch vô lµ khèi l­îng hµng ho¸ hoÆc dÞch vô mµ ng­êi mua s½n sµng mua vµ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n ë mçi møc gi¸ nhÊt ®Þnh víi c¸c ®iÒu kiÖn kh¸c kh«ng thay ®æi. Trong thùc tÕ cuéc sèng chóng ta hiÓu r»ng nhiÒu ng­êi thÝch mua hµng ho¸ lµ do sù t¸c ®éng cña nhiÒu yÕu tè, thÓ hiÖn chung qua møc ®é hÊp dÉn cña hµng ho¸. Muèn t¹o ra sù hÊp dÉn hµng ho¸ cña doanh nghiÖp m×nh so víi hµng ho¸ cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh kh¸c th× doanh nghiÖp cÇn t¹o ra cho mét kh¶ n¨ng thÝch øng lín h¬n víi nhu cÇu. V× vËy nghiªn cøu ®Ó nhËn d¹ng vµ hiÓu biÕt cÆn kÏ nhu cÇu cña kh¸ch hµng trë thµnh vÊn ®Ò cèt lâi cña doanh nghiÖp trong ®ã ph¶i ®Æc biÖt chó ý ®Õn nh÷ng nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n. Doanh nghiÖp cã thÓ chÕ t¹o ra nhiÒu lo¹i hµng ho¸ víi nh÷ng ®Æc tÝnh cùc kú hoµn mü, rót côc hä còng ch¼ng b¸n ®­îc lµ bao nhiªu, nÕu nh­ kh«ng b¸m s¸t nhu cÇu thÞ tr­êng. H¬n n÷a nÕu chi phÝ s¶n xuÊt cña nã l¹i qu¸ lín, gi¸ cao qu¸ th× ng­êi mua kh«ng thÓ mua ®­îc mÆc dï ng­êi ta rÊt thÝch dïng nã. Do vËy mong muèn hay nhu cÇu tiÒm n¨ng kh«ng thÓ biÕn thµnh nhu cÇu hiÖn thùc, thµnh søc mua ®èi víi hµng ho¸. Chõng nµo nhµ kinh doanh ®o¸n biÕt ®­îc kh¸ch hµng sÏ cÇn lo¹i hµng ho¸ nµo víi nh÷ng ®Æc ®iÓm g× vµ ®Æc tr­ng quan träng nhÊt? §Ó t¹o ra nã ng­êi ta ph¶i tæn phÝ bao nhiªu, t­¬ng øng víi nã lµ møc gi¸ nµo? ... th× khi ®ã hä míi thùc sù n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng vµ míi hy väng ®em l¹i hiÖu qu¶ trong kinh doanh -Một nghiên cứu mới của The Freedonia Group dự báo nhu cầu mực in tại Việt Nam tăng 1,8% năm đạt mức 1,8 tỉ USD vào năm 2013. Áp lực theo hướng giá giảm sẽ tiếp tục hạn chế giá trị thị trường mực in. Tuy nhiên, nhu cầu sẽ được lợi từ xu hướng thay đổi công thức sản xuất mực in nhằm thân thiện hơn với môi trường, cũng như lượng mực in sử dụng cho thị trường bao bì tăng thêm. Các chất phụ gia và chất màu được cải tiến qua quá trình sử dụng theo sự mong đợi của người sử dụng, cho thấy nhu cầu về chất lượng mực in phải tốt hơn và màu sắc sáng hơn.   -Xu hướng này và các xu hướng khác đang diễn ra đối với ngành mực in, vừa được đơn vị nghiên cứu The Freedonia Group, Inc. tại Cleveland đưa ra.  Mực in offset sẽ tiếp tục được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp in, được thuận lợi từ vị trí vững chắc của ngành in offset, nó đem lại những lợi ích như giúp sử dụng bản in lâu hơn, thể hiện chất lượng cao hơn và giảm được lượng mực sử dụng hơn các quy trình in khác.Tuy nhiên, lợi nhuận sẽ bị hạn chế bởi sự cạnh tranh từ mực in flexo, đặc biệt là trong các ứng dụng bao bì. Về mực in offset, loại cho in offset cuộn sẽ tiếp tục xem là có nhu cầu lớn hơn, trong khi mực in offset tờ hy vọng được ghi nhận sẽ phát triển nhanh hơn. Mực in kỹ thuật số được xem là một sản phẩm phát triển nhanh nhất trong phân khúc thị thị trường mực in tại Việt Nam. Việc cải tiến công nghệ kỹ thuật số được xem là động lực phát triển về chất lượng và tốc độ, điều này sẽ giúp mở ra những ứng dụng mới cho loại mực in kỹ thuật số. Việc gia tăng cũng phản ảnh xu hướng, hướng tới khách hàng; từ việc in các đơn hàng ngắn khác nhau như các phụ trang/tờ kèm thêm đối với hàng in thương mại, in thư gửi trực tiếp; đến việc in các sản phẩm được thiết kế riêng cho ngành công nghiệp dệt. Tuy vậy việc thâm nhập thị trường quá mau chóng sẽ bị hạn chế bởi chi phí thực hiện công nghệ mới này, kể cả chi phí đầu tư thiết bị và huấn luyện cho nhân viên. Ngoài ra, thực hiện in các đơn hàng ngắn nên lượng tiêu thụ mực in ít hơn so với mức tiêu thụ mực in truyền thống. - Ngành bao bì là điển hình trong việc phát triển thị trường mực in, bao gồm, lớn nhất về quy mô và nhanh nhất về tốc độ. Lợi nhuận thu được sẽ là động lực tăng trưởng cho phân khúc thị trường bao bì mềm, nhờ đòi hỏi mực in có màu sắc sáng hơn và sử dụng được rộng rãi trên các chất liệu khác nhau. Mực in gốc nước và mực in phản ứng với năng lượng (tạm dịch từ energy-curable *) sẽ đem lại lợi ích nhờ quan tâm lớn lao đến vấn đề môi trường cũng như việc cải tiến công thức sản xuất mực in, làm cho nó phù hợp trong việc gia tăng sử dụng trên nhiều ứng dụng rộng rãi. Nhu cầu sẽ tăng thêm nhờ sự tăng trưởng nhanh chóng việc sử dụng mực in kỹ thuật số đối với thị trường bao bì và nhu cầu hết sức lớn lao về mực in chống giả cho các sản phẩm cần bảo vệ nhãn hiệu. -Hơn nữa, theo báo cáo của tổng cục thống kê thì số lượng có doanh nghiệp,văn phòng tại Việt Nam đang tăng mạnh,nhu cầu sử dụng máy in,máy photo,máy fax là vấn đề thiết yếu của doanh nghiệp.Chính vì thế nhu cầu sử dụng mực in cũng tăng mạnh 1.2 Chất lượng mực in ChÊt l­îng s¶n phÈm : Lµ tËp hîp nh÷ng ®Æc tÝnh kh«ng thÓ thiÕu ®­îc cña c¸c s¶n phÈm. Nã ®­îc x¸c ®Þnh b»ng c¸c th«ng sè kü thuËt cã thÓ so s¸nh ®o l­êng ®­îc. Cµng ho¹t ®éng trong m«i tr­êng c¹nh tranh m¹nh, chÊt l­îng cµng cÇn thiÕt v× nã lµ mét trong c¸c nh©n tè chñ yÕu ®Ó quyÕt ®Þnh søc c¹nh tranh cu¶ c«ng ty. Nã t¸c ®éng tíi lîi nhuËn vµ uy tÝn cña c«ng ty trªn thÞ tr­êng. C«ng ty kh«ng thÓ b¸n ®­îc nhiÒu, kh«ng thÓ gi÷ uy tÝn víi kh¸ch hµng nÕu s¶n phÈm cña c«ng ty chÊt l­îng tåi. ChÊt l­îng s¶n phÈm tèt cã thÓ lµm cho tèc ®é tiªu thô s¶n phÈm nhanh h¬n vµ Ên t­îng tèt h¬n ®èi víi kh¸ch hµng. - ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét yÕu tè quan träng thóc ®Èy hoÆc k×m h·m ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng chÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét vò khÝ c¹nh tranh s¾c bÐn cã thÓ dÔ dµng ®Ì bÑp c¸c ®èi thñ c¹nh tranh cïng ngµnh. V× vËy, c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o khi nãi vÒ s¶n phÈm cña c«ng ty, nhiÒu s¶n phÈm ®­a tiªu chuÈn chÊt l­îng lªn hµng ®Çu: “ChÊt l­îng tèt nhÊt”, “chÊt l­îng vµng”, “chÊt l­îng kh«ng biªn giíi”... ChÊt l­îng s¶n phÈm tèt kh«ng chØ thu hót ®­îc kh¸ch hµng lµm t¨ng khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô mµ cßn t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp n©ng cao uy tÝn cho doanh nghiÖp, ®ång thêi cã thÓ n©ng cao gi¸ b¸n s¶n phÈm mét c¸ch hîp lý mµ vÉn thu hót ®­îc kh¸ch hµng. Ng­îc l¹i, chÊt l­îng s¶n phÈm thÊp th× viÖc tiªu thô sÏ gÆp khã kh¨n, nÕu chÊt l­îng s¶n phÈm qu¸ thÊp th× ngay c¶ khi b¸n gi¸ rÎ vÉn kh«ng ®­îc ng­êi tiªu dïng chÊp nhËn. §Æc biÖt trong ngµnh c«ng nghiÖp thùc phÈm, n«ng nghiÖp th× chÊt l­îng s¶n phÈm cã ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô. ViÖc b¶o ®¶m chÊt l­îng l©u dµi víi ph­¬ng ch©m “Tr­íc sau nh­ mét” cßn cã ý nghÜa lµ lßng tin cña kh¸ch hµng ®èi víi doanh nghiÖp lµ uy tÝn cña doanh nghiÖp ®èi víi kh¸ch hµng. ChÊt l­îng s¶n phÈm tèt sÏ nh­ sîi d©y v« h×nh th¾t chÆt kh¸ch hµng víi doanh nghiÖp, t¹o ®µ cho ho¹t ®éng tiªu thô diÔn ra thuËn lîi. -Hiện nay trên thị trường có 3 loại mực dành cho máy in gồm: mực chính hãng, mực đổ và mực thay thế. Hầu hết khách hàng đều nghĩ rằng mực chính hãng đắt hơn so với hai loại kia và quyết định mua hàng rẻ. Họ cho rằng như thế là tiết kiệm được chi phí nhưng thực tế không hẳn như vậy - Rất nhiều sản phẩm mực in chất lượng cao, giá thành rẻ đang thâm nhập vào thị trường Việt Nam như mực in Vtex,mực in lasez màu…tạo nên 1 thị trương mực in thêm đa dạng 1.3 Quảng cáo giới thiệu sản phẩm Trong nÒn kinh tÕ hiÖn nay, qu¶ng c¸o giíi thiÖu s¶n phÈm sÏ cung cÊp cho kh¸ch hµng nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vµ c« ®äng, ®Æc tr­ng nhÊt vÒ s¶n phÈm ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ so s¸nh víi nh÷ng s¶n phÈm kh¸c tr­íc khi ®i ®Õn quyÕt ®Þnh lµ nªn mua s¶n phÈm nµo. §èi víi nh÷ng s¶n phÈm míi qu¶ng c¸o sÏ gióp cho kh¸ch hµng lµm quen víi s¶n phÈm, hiÓu ®­îc nh÷ng tÝnh n¨ng, t¸c dông cña s¶n phÈm, tõ ®ã kh¬i dËy nh÷ng nhu cÇu míi ®Ó kh¸ch hµng t×m ®Õn mua s¶n phÈm cña doanh nghiÖp nh»m tho¶ m·n nhu cÇu. Qu¶ng c¸o lµ nguån th«ng tin ®Ó kh¸ch hµng vµ doanh nghiÖp t×m ®Õn nhau, v× lý do cã thÓ s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ch­a cã mÆt ë thÞ tr­êng n¬i ®ã. Ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o rÊt ®a d¹ng vµ phong phó, cô thÓ nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o ngoµi m¹ng l­íi tiªu thô bao gåm: - B¸o chÝ, lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o nh»m vµo ®èi t­îng trªn ph¹m vi réng, néi dung qu¶ng c¸o b¸o chÝ th­êng gåm 3 bé phËn hîp thµnh: ch÷, trang vÏ qu¶ng c¸o, tªn vµ ®Þa chØ c¬ së s¶n xuÊt kinh doanh. - §µi ph¸t thanh: lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o th«ng dông, cã kh¶ n¨ng th«ng b¸o nhanh, réng r·i. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶ng c¸o b»ng radi« cÇn chó ý tíi thêi ®iÓm th«ng tin, sè lÇn lÆp l¹i th«ng tin vµ thêi gian dµnh cho mét th«ng tin. -V« tuyÕn truyÒn h×nh: lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o th«ng dông nhÊt hiÖn nay, th«ng qua h×nh ¶nh s¶n phÈm ë gãc ®é cã lîi nhÊt (nhê kü x¶o ®iÖn ¶nh) ®Ó c¸c hé gia ®×nh bÞ kÝch thÝch, l«i cuèn vµ quan t©m ®Õn s¶n phÈm, nhÊt lµ s¶n phÈm míi. -Áp phÝch: lµ h×nh thøc cho phÐp khai th¸c tèi ®a, lîi vÒ kÝch th­íc h×nh ¶nh, mµu s¾c, vÞ trÝ, chñ ®Ò qu¶ng c¸o. ¸p phÝch qu¶ng c¸o gåm b¶ng qu¶ng c¸o vµ c¸c tê qu¶ng c¸o. - Bao b× vµ nh·n hiÖu hµng hãa: §©y lµ ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o hµng hãa quan träng vµ th«ng dông, cã hiÖu qu¶ cao. Ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o nµy lµm kh¸ch hµng tËp trung chó ý ngµy vµo hµng hãa. Nã võa gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng hµng hãa võa b¶o ®¶m gi¸ trÞ sö dông cña hµng hãa. - Qu¶ng c¸o b»ng b­u ®iÖn: §©y lµ qu¶ng c¸o mµ doanh nghiÖp liªn hÖ víi kh¸ch hµng quan träng, göi cho hä catalo, th­ chóc tÕt qu¶ng c¸o, mÉu hµng vµ c¸c Ên phÈm qu¶ng c¸o qua b­u ®iÖn. HiÖu qu¶ cña ph­¬ng tiÖn nµy kh«ng lín do chØ tËp trung vµo mét sè l­îng kh¸ch hµng cô thÓ. Muèn ph¸t huy hÕt t¸c dông cña qu¶ng c¸o th× doanh nghiÖp cÇn trung thùc trong qu¶ng c¸o, g¾n víi ch÷ “tÝn”. NÕu doanh nghiÖp kh«ng t«n träng kh¸ch hµng, qu¶ng c¸o kh«ng ®óng sù thùc, qu¸ t©ng bèc s¶n phÈm so víi thùc tÕ th× ¾t sÏ bÞ kh¸ch hµng ph¶n ®èi quay l­ng l¹i víi s¶n phÈm cña m×nh, lóc ®ã qu¶ng c¸o sÏ ph¶n t¸c dông trë l¹i ®èi víi tiªu thô s¶n phÈm 1.4 Khách hàng sử dụng mực in Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng kh¸ch hµng ®­îc coi lµ " Th­îng ®Õ" bëi vËy sù ph¸t triÓn trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp phô thuéc vµo ng­êi tiªu dïng vµ nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä. Kh¸ch hµng lµ ®èi t­îng mµ doanh nghiÖp phôc vô vµ lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña doanh nghiÖp. Bëi v× kh¸ch hµng t¹o nªn thÞ tr­êng, quy m« cña kh¸ch hµng t¹o nªn quy m« thÞ tr­êng. Nh÷ng biÕn ®éng t©m lý kh¸ch hµng thÓ hiÖn qua sù thay ®æi së thÝch, thÞ hiÕu, thãi quen lµm cho sè l­îng s¶n phÈm ®­îc tiªu thô t¨ng lªn hay gi¶m ®i. ViÖc ®Þnh h­íng ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh h­íng vµo nhu cÇu cña kh¸ch hµng sÏ ®em l¹i kÕt qu¶ kh¶ quan cho doanh nghiÖp t¹o thãi quen vµ tæ chøc c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch hµng, ®¸nh ®óng vµo t©m lý tiªu dïng lµ biÖn ph¸p h÷u hiÖu n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm. Mét nh©n tè ®Æc biÖt quan träng lµ møc thu nhËp vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hµng cã tÝnh quyÕt ®Þnh ®Õn l­îng hµng hãa tiªu thô cña doanh nghiÖp. Khi thu nhËp t¨ng th× nhu cÇu t¨ng vµ khi thu nhËp gi¶m th× nhu cÇu gi¶m, do vËy doanh nghiÖp cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch s¶n phÈm hîp lý. 1.5 Giá bán sản phẩm Gi¸ b¸n s¶n phÈm lµ mét nh©n tè ¶nh h­ëng®Õn khèi l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ tiªu thô( xÐt c¶ vÒ gi¸ trÞ vµ hiÖn vËt) ¶nh h­ëng ®Õn lîi nhuËn cña c«ng ty. Gi¸ b¸n t¨ng lªn lµm cho doanh thu t¨ng trong ®iÒu kiÖn gi¶ ®Þnh khèi l­îng s¶n phÈm b¸n ra kh«ng ®æi. Tuy nhiªn cÇn chó ý r»ng khi gi¸ b¸n t¨ng lªn kh«ng nh÷ng khèi l­îng s¶n phÈm b¸n ra sÏ gi¶m do nhu cÇu gi¶m, mét khi thu nhËp cña ng­êi tiªu dïng kh«ng t¨ng, møc ®é t¨ng gi¶m khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô cßn phô thuéc vµo møc ®¸p øng nhu cÇu tiªu dïng cu¶ hµng ho¸, gi¸ trÞ sö dông cña hµng ho¸. Nh÷ng s¶n phÈm ®¬n gi¶n khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô thay ®æi Ýt phô thuéc vµo gi¸ c¶. Ng­îc l¹i nh÷ng s¶n phÈm hµng ho¸ cao cÊp, xa xØ khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô sÏ gi¶m khi gi¸ c¶ t¨ng lªn. V× vËy, c«ng ty cÇn quyÕt ®Þnh khèi l­îng s¶n phÈm tiªu thô vµ gi¸ c¶ nh­ thÕ nµo cho hîp lý nh»m ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao nhÊt. 1.6 Sự cạnh trạnh trong công tác thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh C¹nh tranh lµ quy luËt cña nÒn kinh tÕ. Mçi quyÕt ®Þnh cña ®èi thñ c¹nh tranh ®Òu ¶nh h­ëng ®Õn thÞ tr­êng nãi chung vµ ®Õn doanh nghiÖp nãi riªng. NhiÒu doanh nghiÖp cø lÇm t­ëng ng­êi tiªu dïng cã nhu cÇu vÒ gi¸ trÞ hµng ho¸ cña m×nh nh­ng vÒ b¶n chÊt lµ hä cÇn gi¸ trÞ sö dông hµng ho¸ ®ã vµ trªn thÞ tr­êng cã rÊt nhiÒu s¶n phÈm thay thÕ cho hä lùa chän, ®«i khi c¸c nhu cÇu nµy bÞ triÖt tiªu nhau, tøc sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp nµy l¹i chÝnh lµ thÊt b¹i cña doanh nghiÖp kh¸c, sù ph¸t triÓn thÞ tr­êng cña doanh nghiÖp nµy l¹i chÝnh lµ sù thu hÑp thÞ tr­êng cña doanh nghiÖp kh¸c vµ ng­îc l¹i. V× vËy mäi quyÕt ®Þnh cña doanh nghiÖp kh«ng thÓ bá qua yÕu tè c¹nh tranh Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng kh«ng ph¶i chØ cã mét m×nh doanh nghiÖp kinh doanh mµ bªn c¹nh còng cã nhiÒu doanh nghiÖp kh¸c cïng kinh doanh c¸c s¶n phÈm cïng lo¹i vµ c¹nh tranh gay g¾t víi doanh nghiÖp. Ho¹t ®éng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i quan t©m ®Õn c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. §èi thñ c¹nh tranh lµ ng­êi ®ang chiÕm gi÷ mét phÇn thÞ phÇn vµ giµnh giËt mét phÇn kh¸ch hµng cña doanh nghiÖp. Do vËy doanh nghiÖp cÇn ph¶i t×m c¸ch ®Ó n¾m b¾t, ph©n tÝch c¸c th«ng tin vÒ ®èi thñ nh­: ChÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch ph©n phèi, chÝnh s¸ch s¶n phÈm .... Muèn th¾ng ®èi thñ c¹nh tranh, doanh nghiÖp ph¶i sö dông c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp dùa trªn ­u thÕ riªng cña m×nh nh­: Nh÷ng ­u thÕ vÒ vèn, c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt…®©y lµ yÕu tè cã ¶nh h­ëng quan träng ®èi víi ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. -Sè lưîng c¸c doanh nghiÖp trong ngµnh vµ c¸c ®èi thñ ngang søc t¸c ®éng rÊt lín ®Õn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. NÕu doanh nghiÖp cã quy m« lín, kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp sÏ cao h¬n c¸c ®èi thñ kh¸c trong ngµnh. Cµng nhiÒu doanh nghiÖp c¹nh tranh trong ngµnh th× c¬ héi ®Õn víi tõng doanh nghiÖp cµng Ýt, thÞ trường ph©n chia nhá h¬n, kh¾t khe h¬n dÉn ®Õn lîi nhuËn cña tõng doanh nghiÖp còng nhá ®i. Do vËy, viÖc nghiªn cøu ®èi thñ c¹nh tranh lµ viÖc cÇn thiÕt ®Ó gi÷ v÷ng thÞ trêng tiªu thô s¶n phÈm cña mçi doanh nghiÖp. 1.7 Chính sách ,dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng Chăm sóc khách hàng như một công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt giữa bạn và các đối thủ cạnh tranh. Nó là một trong những thế mạnh mà một doanh nghiệp nhỏ có thể có được. Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi khác mà bạn không có khả năng làm như họ. Song cũng có nhiều doanh nghiệp nhỏ làm không tốt công việc chăm sóc khách hàng. Tại sao vậy?  Hiểu biết kém là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để làm mẫu cho công ty của bạn.Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn đạt ở mức cao nhất bạn phải tìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm và sau đó bắt chước làm theo nhưng làm tốt hơn. Bạn hãy đọc sách hoặc nghe băng ghi âm của những người đã nghiên cứu về các công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và xem xem bạn có thể học được gì từ những đại gia này. Các doanh nghiệp nhỏ thành công luôn tìm cách để cải thiện mọi mặt của doanh nghiệp. -Chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng có vai trò quan trọng như nhau ,ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.Nếu chính sách chăm sóc trước bán hàng nhằm lôi cuốn,thu hút khách hàng thì chính sách chăm sóc sau bán hàng ó mục đích giữ chân khách hàng,tạo mối quan hệ bạn hàng than thiết.Chính vì vậy,doanh nên có chính sách cũng như biên pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 2.1 Đặc điểm khách hàng của công ty -Hiên tại,khách hàng sư dụng sản phẩm mực in là các doanh nghiệp,công ty ,văn phòng hoăc các cá thể sử dụng các loại máy in,máy fax… -Khách hàng này có những đặc điểm:Thường xuyên sử dụng sử dụng máy in,máy photo,máy fax để truyền tải ,in ấn các tài kiệu phục vụ cho quá trình kinh doanh,vì vậy nhu cầu về các sản phẩm về mực in là rất lớn.Họ đòi hỏi các sản phẩm mực in phải có chất lượng,giá thành rẻ và các dung vụ đi kèm.Hơn nữa,trước khi sử dụng loaị sản phẩm mực in nào,khách hàng đặt ra những tiêu chí để đánh giá đối tác của mình, họ chỉ chọn những đối tác uy tín và có năng lực đáp ứng tốt yêu cầu của mình, vì đây củng là quyền lợi của cơ quan họ. Những tiêu chí mà khách thật sự quan tâm như sau: 1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của đối tác. 2. Năng lực và uy tín thương hiệu của đối tác. 3. Giá cả phải hợp lý. 4. Thái độ và tinh thần làm việc về phía nhân sự của đối tác. 2.1.1 Thực trạng khách hàng trung thành của công ty TNHH mực in Hòa Bình Với đối tượng khách hàng nhằm tới, doanh nghiệp đã có các chiến lược kinh doanh nhằm tìm kiếm, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Bảng 4 :Số lượng khách hàng trung thành và số lượng đặt hàng của công ty từ 2005-2009 Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Số lượng khách hàng 1468 1739 1690 2084 2374 Số lượng đặt hàng (triệu sp) 2.394 2.975 2.465 3.649 4.965 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình) Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng trung thành hàng năm của công ty nhìn chung tăng đều qua các năm nhưng không ổn định, năm 2007 số lượng khách hàng trung thành dùng sản phẩm của công ty giảm so với năm 2006 BiÓu ®å 3 : SO LƯỢNG KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH 2005-2009 Năm 2006 lượng khách hàng trung thành là 1739, tăng 18,46% so với năm 2005,năm 2007 giảm xuống còn 1690 khách hàng,giảm 2,8% so với năm 2006, nhưng sau sự sụt giảm số lượng khách hàng đó công ty đã có sự diều chỉnh chiến lược kinh doanh 1 cách hiệu quả. Điều đó được thể hiện cụ thể qua số lượng khách hàng trung thành của các năm sau tăng rõ rệt. Năm 2008 số lượng khách hàng là 2084, tăng 23,31% so với năm 2007,năm 2009 là 2374 khách hàng, tăng 13,91% so với năm 2008. -Số lượng đặt hàng của các khách hàng trung thành cũng tăng tương đối đáng kể qua các năm,thể hiện niềm tin của khách hàng đối với công ty cũng như chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty đạt hiệu quả tốt Biểu đồ 4: Số lượng đặt hàng của khách hàng trung thành giai đoạn 2005-2009 (triệu sản phẩm) Qua biểu đồ ta thấy,số lượng sản phẩm đặt hàng cũng tăng giảm theo khuynh hướng tăng giảm của số lượng khách hàng trung thành của công ty.Năm 2006.số lượng đặt hàng là 2,975 triệu sản phẩm,sang năm 2007 do lượng khách hàng trung thành của công ty giảm nên số lượng đặt hàng của công ty cũng giảm xuống còn2.465 triệu sản phẩm ,giảm 17,14% so với năm 2006.Năm 2008 số lượng là 3,649 triệu sp,tăng 48,03% so với năm 2007.năm 2009 tăng 36,06% so với năm 2008. 2.1.2 Thực trạng khách hàng mới hàng năm của công ty TNHH mực in Hòa Bình Bảng 5 :Số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng của công ty từ 2005-2009 Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Số lượng khách hàng mới 4245 5278 5925 6353 7658 Số lượng đặt hàng (triệu sp) 4,242 6,854 8,130 10,027 12,632 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình) Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng giai đoạn 2005-2009 đều tăng qua các năm,nhưng mức độ tăng của số lượng khách hàng khôn đều thể hiện sự không ổn định trong công tác tìm kiếm và lôi cuốn khách hàng của công ty BiÓu ®å 5 : So LƯỢNG KHÁCH HÀNG MỚI GIAI ĐOẠN 2005-2009 Năm 2005 ,số lượng khách hàng mới là 4245 khách hàng ,năm 2006 là 5278,tăng 24.33% so với năm 2005,năm 2007 là 5925.tăng 12,25% so với năm 2006,năm 2008 là 6353 tăng 7,2% so với năm 2007,năm 2009 là 7658 tăng 20,54% so với năm 2008.Qua phân tích ta thấy,tỉ lệ tăng lượng khách hàng mới hàng năm có tăng nhưng mức độ tăng không đều,điều đó thể hiện bởi mức tăng cao nhất là 24,33% còn mức tăng thấp nhấp là 7,2%,mức chênh lệch quá lớn chứng tỏ các tác quan hệ khách hàng của công ty không tốt mới dẫn đến sự chênh lệch như thế. Biểu đồ 6: Số lượng đặt hàng của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009 (triệu sản phẩm) Qua biểu đồ ta thấy chiều tăng của đồ thị số lượng đặt hàng của nhóm khách hàng mới tương đối dốc,điều này chứng tỏ lượng đặt hàng tăng tương đối lớn giữa năm sau so với năm trước. Trước thực trạng số lượng khách hàng cũng nhưng số lượng đặt hàng của khách hàng trung thành cũng như khách hàng mới, ta thấy có sự khách biệt rất lớn trước thực trạng đó. Tại sao lại có sự khác biệt đó? Từ câu hỏi này, qua quá trình tìm hiểu và phân tích số liệu, em đã rút ra được lý do hình thành sự khác biệt đó: - Ta thấy số lượng khách hàng mới hàng năm đều tăng đều qua các năm với mức độ tăng ổn định nhưng số lượng khách hàng trung thành tăng không ổn định,có 1 số năm số lượng khách hàng giảm so với năm tài khóa trước đó.Mỗi nắm,số lượng khách hàng mới đều rất cao, khoảng gấp 4 lần so với khách hàng trung thành, tốc độ tăng số lượng khách hàng mới từ năm 2005-2009 là 61,7% còn của khách hàng trung thành là 80,4%. Từ đó ta thấy được trong giai đoạn 2005-2009, công ty đã tập trung vào chính sách tìm kiếm và thu hút khách hàng mới hơn là tập trung vào dữ chân và thiết lập mối quan hệ khách hàng trung thành. Điều này được thể hiện bởi các chính sách chiến lược sau của công ty + Tập trung vào tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng mực in.Công ty đã gửi các thư ngỏ tới các công ty ,doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng mực in mong muốn có được sự hợp tác của các công ty đó ( Xem phục lục 1: Thư ngỏ của công ty TNHH mực in Hòa Bình) + Chính sách khuyến mại,giảm giá đối với những khách hàng mới có dự dịnh mua sản phẩm của công ty + Tập trung vào các khâu khuếch trương quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm tăng khả năng nhận biết thương hiệu của công ty đối với mmoij người Không những thế công ty đang đứng trước các thách thức của cuộc khủng hàng kinh tế tài chính toàn cầu đang tác động rất lớn tới nền kinh tế Việt Nam cũng như sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ của công ty đã dẫn đến số lượng khách hàng trung thành của công ty có những biến động rất khác nhau. - Chính vì các chính sách đó mà số lượng sản phẩm đặt hàng của khách hàng mới và khách hàng trung thành có sự khác biệt rõ rệt. Tỉ lệ tăng số lượng đăỵ hàng của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009 là 197,78% còn khách hàng trung thành là 107,39%. Ta thấy có sự chênh lệch rất lớn giữa 2 tỉ lệ này. Từ đó đã hình thành nên 1 vấn đề khó khăn đối với công ty đã đang tồn tại trong quá trình phát triển của công ty và sắp bắt đầu tác động tới công ty 2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng 2.2.1 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Với các phương pháp của mình,công ty đã thâm nhập vào các đối thủ cạnh tranh của mình và tìm hiểu về khách hàng của đối thủ cạnh tranh.Từ đó công ty đã có các chính sách nhằm lôi kéo thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hàng năm ,công ty đã thu hút lượng lớn khách hàng từ cá đối thủ cạnh tranh.Năm 2008 só lượng khách hàng đó là 467 khách hàng thì đến năm 2009 là 639 khách hàng a/ ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i H×nh thø khuyÕn m¹i t¹i c«ng ty lµ gi¶m gi¸ ho¹c tÆng quµ. C«ng ty kh«ng cho r»ng khuyÕn m¹i khuyÕn m¹i lµ nh÷ng chi phÝ mÊt ®i cña doanh nghiÖp mµ khuyÕn m¹i lµ h×nh thøc l«i kÐo mua chuéc kh¸ch hµng cña c«ng ty. Thùc tÕ cho thÊy khuyÕn m¹i gãp phÇn kh«ng nhá vµo viÖc ph¸t triÓn cña c«ng ty. b/ ChÝnh s¸nh gi¸ c¶ ChÝnh s¸nh gÝa c¶ t¹i c«ng ty ®­îc ¸p dông mét c¸ch rÊt linh ho¹t. ViÖc h×nh thµnh gi¸ c¶ trªn c¬ së cÇu tiªu dïng gÇn víi c¸c m« h×nh gi¸ c¶ lý thuyÕt nh­ng g¾n víi sù ph©n ®o¹n thÞ tr­êng vµ do ®ã g¾n víi sù ph©n ®o¹n gi¸ c¶. KÓ c¶ h×nh thµnh gi¸ c¶ trong thÞ tr­êng c¹nh tranh còng cã biÓu hiÖn kh«ng gièng víi lý thuyÕt. Trong thùc tiÔn mçi ng­êi tiªu dïng còng nh­ doanh nghiÖp ®Òu khã cã c¸i nh×n ®Çy ®ñ vÒ thÞ tr­êng nªn c«ng ty vÉn gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n trong viÖc ®Þnh gi¸ trªn c¬ së chi phÝ kinh doanh. Trong tr­êng hîp n»y c«ng ty sö dông chÝnh s¸ch c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶ tøc lµ c«ng ty vÉn cã thÓ gi¶m gi¸ trong nh÷ng tr­êng hîp cÇn thiÕt, c«ng ty th­êng gi¶m gi¸ mét sè mÆt hµng xen kÏ. Theo ®ã, trong mäi tr­êng hîp c«ng ty ®Òu cã thÓ thùc hiÖn gi¶m gi¸ ®èi víi mét sè mÆt hµng nhÊt ®Þnh, gi¸ c¶ c¸c mÆt hµng kh¸c vÉn gi÷ nguyªn. Nh­ vËy cã thÓ nãi chÝnh s¸ch gi¸ c¶ mµ c«ng ty ¸p dông lµ thµnh c«ng trong viÖc c¹nh tranh ®èi víi c¸c doanh nghiÖp cïng ngµnh. Thùc hiÖn mua tr¶ gãp ®èi víi kh¸ch hµng ®Æc biÖt lµ c¸c kh¸ch hµng míi cña c«ng ty nh»m khuyÕn khÝch mua. Ho¹t ®éng mua tr¶ gãp ®· cã nhiÒu c«ng ty thùc hiÖn vµ nã ph¸t huy ®­îc nh÷ng lîi thÕ nhÊt ®Þnh trong viÖc t¨ng kh¶ n¨ng tiªu thô hµng ho¸. 2.2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ nhu cầu thị trường a/ C«ng t¸c ®iÒu tra nghiªn cøu thÞ tr­êng: ViÖc ®¸nh gi¸ vµ lùa chän ®óng thÞ tr­êng cña m×nh lµ b­íc ®Çu cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh, gi¶i quyÕt 2 trong 3 vÊn ®Ò c¬ b¶n cña doanh nghiÖp: s¶n xuÊt c¸i g×? s¶n xuÊt cho ai? ViÖc ®iÒu tra nghiªn cøu thÞ tr­êng víi 2 ho¹t ®éng chÝnh: nghiªn cøu thÞ tr­êng (nh»m x¸c ®Þnh quy m« c¬ cÊu, sù vËn ®éng cña thÞ tr­êng) vµ ®iÒu tra thÞ tr­êng (x¸c ®Þnh quy m« c¬ cÊu, sù vËn ®éng cña thÞ tr­êng) cho phÐp doanh nghiÖp lùa chän chÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch ph©n phèi vµ khuÕch tr­¬ng s¶n phÈm phï hîp víi nhu cÇu thÞ tr­êng. §iÒu ®ã còng cã nghÜa ®­a môc tiªu ph¸t triÓn vµ më réng ph¸t triÓn, ®Èy m¹nh tiªu thô cña C«ng ty thµnh hiÖn thùc §Ó c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng ®­îc tæ chøc cã hÖ thèng, cã hiÖu qu¶ th× C«ng ty đã thµnh lËp phßng Marketing. Víi mçi m¶ng ®Òu cã nh©n viªn phô tr¸ch, song ®Ó ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ th× cÇn ph¶i cã sù phèi hîp chÆt chÏ gi÷a nh÷ng ng­êi phô tr¸ch c¸c m¶ng kh¸c nhau. ChÝnh v× vËy nh©n viªn ph¶i cã tr×nh ®é, hiÓu biÕt vÒ nghiªn cøu thÞ tr­êng, cã kinh nghiÖm. Cô thÓ nh©n sù t¹i phßng nµy ph¶i lµ nh÷ng c¸n bé cã kinh nghiÖm trong c«ng t¸c, th©m niªn trong nghÒ nghiÖp vµ ®Æc biÖt ph¶i nhiÖt t×nh vµ nhanh chãng th©m nhËp, n¾m b¾t nhu cÇu cña ng­êi sö dông. Thùc tÕ, c«ng ty ®· cã ®éi ngò nh©n viªn Marketing lµm viÖc trong c¸c phßng cô thÓ hä ®· rÊt am hiÓu vÒ t×nh h×nh ho¹t ®éng còng nh­ s¶n phÈm cña c¸c phßng, nh÷ng ho¹t ®éng Marketing c¨n b¶n do vËy khi thµnh lËp phßng Marketing c¸c nh©n viªn Marketing tr­íc ®©y ë c¸c phßng kh¸c nhau vµ tiÕn hµnh ho¹t ®éng Marketing vÒ s¶n phÈm cña phßng ®ã vÉn chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh vÒ ho¹t ®éng Marketing vÒ s¶n phÈm tr­íc ®©y cña hä nh­ng ®ång thêi hä còng ®­îc sù hç trî vµ kÕt hîp cña c¸c nh©n viªn Marketing s¶n phÈm kh¸c, tõ ®ã cã thÓ ph¸t huy vµ tËp trung mäi nç lùc Marketing cña toµn phßng Marketing vÒ mét chiÕn dÞch cña s¶n phÈm trong c«ng ty. Dựa trên các kiến thức đã học cũng như sự hướng dẫn của cô giáo và công ty, e đã thực hiện 1 cuộc điều tra về sản phẩm của công ty TNHH mực in Hòa Bình trên thị trường bằng phiếu điều tra (Xem phụ lục 2). Từ đó e tập hợp và đưa ra được bảng đánh giá dưới đây : Bảng 6 :B¶ng thu thËp c¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm trªn thÞ tr­êng C¸c chØ tiªu Trường đại học quốc tế Bắc Hà (%) Công ty cao su SG-Kymdan(%) XN kinh doanh và khai thác dịch vụ đô thị (%) ¦a thÝch (+) Kh«ng (-) - ChÊt l­îng s¶n phÈm 100 100 100 + + §¹t 98 99 99 + Trung b×nh 2 1 1 + KÐm - - Giá bán sản phẩm 100 100 100 + + cao 100 100 99 + Trung b×nh - - 1 + Thấp - - - Th¸i ®é phôc vô 100 100 100 + + Tèt 99 95 100 + Trung b×nh 1 2 - + KÐm - 3 - b/ ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o Cã thÓ nãi qu¶ng c¸o lµ ho¹t ®éng nh»m giíi thiÖu s¶n phÈm cña doanh nghiÖp cho kh¸ch hµng chó ý ®Õn, quen biÕt, vµ ngµy cµng cã thiÖn c¶m víi s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. Nh­ vËy, môc ®Ých cña qu¶ng c¸o lµ thu hót kh¸ch hµng b»ng c¸c biÖn ph¸p giíi thiÖu s¶n phÈm, truyÒn tin thÝch hîp. C«ng ty sö dông ®èi t­îng qu¶ng c¸o cña doanh nghiÖp lµ nh÷ng s¶n phÈm chñ yÕu cña doanh nghiÖp, bªn c¹nh ®ã ph¸t huy tèi ®a viÖc qu¶ng c¸o nh÷ng s¶n phÈm chÝnh th× kÌm theo nh÷ng s¶n phÈm phô cña c«ng ty, còng cã lóc c«ng ty sö dông b¶n th©n m×nh ®Ó khuyÕch ch­¬ng th­¬ng hiÖu cña c«ng ty. C¶ hai lo¹i ®èi t­îng trªn cÇn ph¶i ®­îc qu¶ng c¸o vµ hç trî lÉn nhau, trong ®ã c«ng ty th­êng sö dông biÖn ph¸p qu¶ng c¸o chÝnh b¶n th©n c«ng ty m×nh. §èi viÖc qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña c«ng ty th× c«ng ty còng ph©n lo¹i nh÷ng s¶n phÈm cô thÓ nµo ®ã, c«ng ty sö dông qu¶ng c¸o th©m nhËp, qu¶ng c¸o duy tr×, còng cã lóc qu¶ng c¸o t¨ng c­êng. 2.3 Công tác duy trì mối quan hệ với khách hàng Tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã là nhiệm vụ khó khăn nhưng để giữ những khách hàng đó lại là 1 công việc khó khăn gấp nhiều lần.Vậy nên, công ty đã nghiên cứu và xây dựng 1 số chính sách nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình a/ Giảm giá thành sản phẩm Giá cả là tín hiệu trao đổi giữa người sản xuất và người tiêu dùng . Đối với người sản xuất giá cả thể hiện trình độ, năng lực sử dụng các yếu tố đầu vào để sản xuất ra sản phẩm. Giá cả còn thể hiện chất lượng, đẳng cấp của sản phẩm mà người muốn cung cấp ra thị trường. Đối với người tiêu dùng giá cả thể hiện nhu cầu, khả năng thanh toán cũng như kỳ vọng của họ đối với sản phẩm. Mặt khác, giá cả lại có liên hệ ngược chiều với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đó. Giá cả càng thấp thì nhu cầu sản phẩm đó càng cao và ngược lại (tất nhiên là trong điều kiện các yếu tố khác được cố định). Đối với Công ty TNHH mực in Hòa Bình khách hàng của công ty thường là các tổ chức mua với số lượng lớn do đó việc giảm giá thành của sản phẩm để hạ giá bán là một việc làm hết sức cần thiết. Đối với các khách hàng thì mối quan tâm hàng đầu của họ là giá cả. Do vậy việc giảm giá thành có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng tiêu thụ của công ty. b/ T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm: ChÊt l­îng s¶n phÈm t¹o nªn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña s¶n phÈm, nã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm cña C«ng ty. ChÊt l­îng s¶n phÈm cao ®ång nghÜa víi kh¶ n¨ng c¹nh tranh cao, møc ®é tiªu thô s¶n phÈm lín. §Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ngoµi viÖc ®Çu t­ ®æi míi c«ng nghÖ cßn ph¶i t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng. HiÖn nay, C«ng ty TNHH mực in Hòa Bình vÉn ®ang tiÕp tôc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, t¨ng c­êng qu¶n lý chÊt l­îng ®Ó ®¶m b¶o æn ®Þnh vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm nh»m t¨ng kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm cña C«ng ty. Cã sù ph©n cÊp qu¶n lý kü thuËt, chøc n¨ng qu¶n lý ph¶i râ rµng kh«ng chång chÐo lªn nhau ®Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng viÖc kiÓm tra ch­a nghiªm kh¾c, tr¸ch nhiÖm kh«ng râ rµng dÉn ®Õn khuyÕt ®iÓm kh«ng phô thuéc vÒ ai, t¹o nªn sù v« tr¸ch nhiÖm trong s¶n xuÊt, trong qu¶n lý g©y ra ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm, gi¶m møc thÞ tr­êng vµ gi¶m møc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. C¸n bé kü thuËt cÇn chó träng theo dâi nh÷ng kh©u then chèt dÔ h­ háng ,chÊt l­îng kh«ng b¶o ®¶m ¶nh h­ëng ®Õn uy tÝn vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm, lµm gi¶m khèi l­îng thÞ tr­êng. C¸n bé vµ kü thuËt viªn kiÓm tra, theo dâi ë c¸c kh©u quan träng, cã kÕ ho¹ch ph©n tÝch xem xÐt nh÷ng th«ng sè kü thuËt cã liªn quan ë kh©u m×nh qu¶n lý. c/ Tăng cường công tác ,dịch vụ chăm sóc khách hàng - Công ty đã có các chính sách nhằm phục vụ khách hàng sau bán hàng như dịch vụ giao hàng miễn phí tận nơi cho khách hàng,chế độ bảo hàng,bảo dưỡng sản phẩm cho khách hàng khi mua sản phẩm của công ty. Bên cạnh đó,ông ty cũng yêu cầu cán bộ công nhân viên sửa chữa bảo hành có thể giúp đỡ khách hàng sửa chữa các máy móc thiết bị có liên quan đến sản phẩm của công ty. Ví dụ như công ty có thể sửa chữa máy in cho khách hàng khi mua sản phẩm mực in của công ty… 3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 3.1 Ưu điểm Qua ph©n tÝch t×nh h×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh nãi chung vµ công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng nãi riªng, ta thÊy trong thêi gian gÇn ®©y C«ng ty ®· cã nh÷ng b­íc ph¸t triÓn m¹nh mÏ: - §· cã ®Þnh h­íng chiÕn l­îc & kÕ ho¹ch ®óng ®¾n ---> quy m« ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty ngµy cµng ®­îc më réng vµ ph¸t triÓn. Tæng tµi s¶n vµ nguån vèn cña C«ng ty t¨ng qua mçi n¨m ---> kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶. - C«ng ty ®· kh«ng nh÷ng thÝch nghi víi m«i tr­êng kinh doanh mµ cßn ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng vµ ngµy cµng ph¸t triÓn b»ng nh÷ng nç lùc nh­: §Èy m¹nh thÞ tr­êng tiªu thô hµng ho¸,số lượng khách hàng trung thành và khách hàng mới hàng năm liên tục ổn định và cũng có xu hướng tăng tuơng đối lớn ,chó träng ®a d¹ng ho¸ c¸c mÉu m· s¶n phÈm ®Æc biÖt lµ ®Èy m¹nh c«ng t¸c thu hót nguån hµng tõ s¶n phÈm biÓu mÉu. - Tæ chøc lao ®éng ®Ó sö dông lao ®éng cã kÕ ho¹ch vµ hîp lý. C«ng ty cã ®éi ngò CBCNV lu«n ®oµn kÕt nhÊt trÝ, nhiÖt t×nh vµ tËn t©m víi c«ng viÖc. - Tiªu thô æn ®Þnh vµ ph¸t triÓn lµ nh©n tè quan träng ®¶m b¶o cho sù ph¸t triÓn cña C«ng ty. Tæ chøc vµ thùc hiÖn tèt tÊt c¶ c¸c kh©u trong qu¸ tr×nh kinh doanh nªn doanh thu hµng n¨m t¨ng ®Òu n¨m nay cao h¬n n¨m tr­íc, hoµn thµnh kÕ ho¹ch vµ nghÜa vô víi ng©n s¸ch nhµ n­íc, cã tÝch luü, b¶o toµn vèn, ®¶m b¶o thu nhËp æn ®Þnh cho ng­êi lao ®éng ---> T×nh h×nh tµi chÝnh lµnh m¹nh. 3.2 Nhược điểm Ngoµi nh÷ng ­u ®iÓm nãi trªn, C«ng ty cßn cã nh÷ng h¹n chÕ nhÊt ®Þnh trong qu¸ tr×nh xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cña m×nh: - Về công tác lập kế hoạch tiêu thụ. Công tác lâp kế hoạch tiêu thụ của công ty còn nhiều hạn chế. Hàng năm phòng kế hoạch chỉ huy sản xuất các có nhiệm vụ lập kế hoạch tiêu thụ của công ty, các kế hoạch này chủ yếu dựa vào các quyết định của ban lãnh đạo công ty nên nhiều khi mang tính chủ quan không theo nguyên tắc, phương pháp cụ thể. Chưa có kế hoạch ngắn hạn cho từng tháng, từng quý. Kế hoạch nhiều khi không sát với thực tiễn gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất cũng như hoạt động tiêu thụ của công ty. Do vậy để có thể lập kế hoạch tiêu thụ chính xác, phù hợp với nhu cầu của thị trường cũng như tình hình thực tế của công ty thì công tác lập kế hoạch của công ty cần phải được chú trọng hơn cả về nhân lực và vật lực. - Về công tác nghiên cứu thị trường Công ty TNHH mực in Hòa Bình là công ty sản xuất nhưng bên cạnh đó công ty cũng mua sản phẩm từ các nhà sản xuất khác để tiêu thụ do vậy công tác nghiên cứu thị trường là hết sức quan trọng trong quan trọng sản xuất và kinh doanh của công ty. Nếu làm tốt công tác này sẽ làm cho doanh nghiệp tăng doanh thu bán, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô kinh doanh của doanh nghiệp. Ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty ch­a ®i s©u ®Õn c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng nh­ t×m kiÕm kh¸ch hµng hay l«i kÐo hä vÒ víi m×nh, ho¹t ®éng qu¶ng c¸o chñ yÕu kh¸ch hµng vÉn tù t×m ®Õn C«ng ty ®Ó ®Æt hµng.Hiện nay hoạt động và hình thức nghiên cứu thị trường của công ty còn đơn giản, chưa có phương pháp nghiên cứu rõ ràng cụ thể, mang tính kinh nghiệm nhiều hơn coi đó là một hoạt động nghiệp vụ chuyên môn. Với quy mô kinh doanh ngày càng lớn mà công ty vẫn chưa tổ chức một phòng riêng biệt chuyên nghiên cứu về thị trường, chính vì vậy mà công ty không thể tìm tòi một cách sâu sát nhu cầu thị trường phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình. Công ty không có phòng nghiên cứu thị trường riêng biệt, vì vậy công tác này còn bộc lộ nhiều hạn chế về chuyên môn, chưa đáp ứng được yêu cầu của tình hình thực tế hiện nay. -ThÞ tr­êng cßn h¹n hÑp ch­a ®­îc më réng. ChÝnh s¸ch tËp trung vµo mét thÞ tr­êng cã h¹n chÕ nh­ gÆp rñi ro, ho¹t ®éng qu¸ lÖ thuéc vµo thÞ tr­êng. - C«ng t¸c tiÕp thÞ cßn yÕu nªn doanh thu qua c¸c n¨m cã t¨ng nh­ng ë møc kh«ng cao. Cho đến nay công ty mới chỉ quảng cáo sản phẩm của mình trên một số báo và tạp chí và dựa vào uy tín của mình để tạo hình ảnh trong lòng khách hàng. Công ty chưa tiến hành quảng cáo sản phẩm của mình rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng như phát thanh truyền hình. Vẫn biết sản phẩm của công ty là sản phẩm đặc biệt, ít được sử dụng trong dân chúng nhưng nếu công ty cho quảng bá sản phẩm của mình một cách rộng rãi thì các tổ chức sẽ biết rõ hơn về sản phẩm của công ty và như vậy sẽ tạo điều kiện thúc đẩy công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty. - Chất lượng dịch vụ,chăm sóc khách hàng của công ty còn kém,chưa đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng.Đội ngũ cán bộ công nhân viên còn yếu kém về chuyên môn,ý thức còn không nghiêm túc trong quá trình làm việc 3.3 Nguyên nhân - C«ng t¸c tiÕp thÞ cßn yÕu do C«ng ty ch­a thùc sù chó träng ®Õn c«ng t¸c ®µo t¹o båi d­ìng c¸n bé lµm c«ng t¸c tiÕp thÞ. Phßng Maketing làm việc kém hiệu quả, mäi nhiÖm vô cña phßng nµy ch­a râ rµng ®Òu tËp trung vµo phßng KÕ ho¹ch, ®iÒu ®ã g©y sù trång chÐo trong khi gi¶i quyÕt c«ng viÖc do vËy c«ng t¸c nµy ch­a thùc sù ®¹t hiÖu qu¶ . - Do công tác nghiên cứu thị trường của công ty còn yếu kém chưa đáp ứng được nhu cầu của thực tế, nhận thức và đầu tư cho công tác này chưa đúng mức. Công ty không có phòng nghiên cứu thị trường riêng mà do các phòng ban khác kiêm nhiệm. Các nhân viên làm công tác nghiên cứu thị trường còn thiếu chuyên môn, nghiệp vụ yếu kém, thực hiện việc nghiên cứu thị trường dựa vào kinh nghiệm là chính, do vậy nhiều khi không nắm bắt được đầy đủ các thông tin về thị trường, về nhu cầu khách hàng nên đã bỏ lỡ nhiều cơ hội. Đây cũng là một trong những nguyên nhân gây nên việc kênh tiêu thụ của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế. - Công tác tiếp thị quảng cáo sản phẩm chưa được quan tâm đúng mức như: Đầu tư cho các hoạt động này còn quá ít và không được coi trọng. Hiện nay công ty TNHH mực in Hòa Bình vẫn chưa cho quảng bá sản phẩm của mình một cách rộng rãi. Công ty mới chỉ cho quảng cáo sản phẩm của mình trên một số báo và tạp chí chuyên ngành. Điều này làm giảm khả năng khơi gợi được nhu cầu cho khách hang tiềm năng của công ty. - Chưa có đội ngũ nhân viên chuyên làm công tác này. Như đã giới thiệu ở những phần trước các hoạt động marketing của công ty do một số nhân viên của phòng kế hoạch sản xuất đảm nhiệm do đó hoạt động chưa có hiệu quả như mong muốn. - Trình độ đội ngũ nhân viên lập kế hoạch chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiến, chưa hiểu rõ về nguyên tắc, phương pháp xây dựng kế hoạch. Công ty cần có biện pháp đào tạo nhằm nâng cao năng lực của đội ngũ này để hoàn thiện công tác lập kế hoạch nhằm xây dựng một kế hoạch cụ thể và chính xác hơn. Qua thùc tÕ nghiªn cøu ë C«ng ty ta thÊy mé sè tån t¹i c¬ b¶n nãi trªn, ®©y chÝnh lµ nguyªn nh©n lµm gi¶m hiÖu qu¶ cña qu¸ tr×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. NÕu kh¾c phôc ®­îc nh÷ng tån t¹i nµy sÏ gãp phÇn kh«ng nhá trong viÖc thóc ®Èy s¶n xuÊt kinh doanh ph¸t triÓn. CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN Tr¶i qua nh÷ng khã kh¨n ban ®Çu trong m«i tr­êng kinh doanh phøc t¹p cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, C«ng ty TNHH mực in Hòa Bình ®· tõng b­íc kh¼ng ®Þnh m×nh lµ mét doanh nghiÖp kinh doanh cã hiÖu qu¶. Víi nh÷ng thµnh qu¶ ®¹t ®­îc, C«ng ty ®· x©y dùng cho m×nh mét nÒn mãng thuËn lîi vµ ®Æt nh÷ng h¹n chÕ cßn tån t¹i lµm thö th¸ch trong t­¬ng lai, tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn toµn c«ng ty ®· nç lùc cè g¾ng v­ît qua nh÷ng thö th¸ch ®Ó b­íc vµo mét thêi kú míi ®Çy triÓn väng.Tuy công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cửa cônt ty cũng đã đạt được 1 số thành tựu nhất địn nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại 1 số vấn đề.Vậy nên,công ty đã đề ra 1 số định hướng cho công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Nâng cao chất lượng công tác tìm kiếm cũng như xây dựng mối quan hệ với khách hàng.Công ty sẽ tập trung vào ngiên cứu thị trường cũng như xâm nhập sâu vaò các đối thủ cạnh tranh nhằm tìm kiếm lượng khách hàng ngày càng lớn,sau đó thiết lập mối quan hệ bạn bạn hàng với họ.Thúc đẩy bán hàng qua các mối quan hệ vừa thiết lập đó.Mục tiêu lượng khách hàng mới hàng năm sẽ tăng 35% và số lượng đặt hàng tăng 28% năm Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty.Công ty sẽ đầu tư công nghệ,kỹ thuật,nâng cao kiến thức chuyên môn cho đội ngũ các bộ công nhân viên nhằm phục vụ khách hàng 1 cách tốt nhất,tránh không để có sự phàn của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty Công ty sẽ có 1 số chính sách khuyến mại,chiết khấu…nhằm thu hút khách hàng cũng như giữ chân khách hàng với công ty. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình,chu đáo tránh không để mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh Huy ®éng vµ sö dông cã hiÖu qu¶ c¸c nguån vèn nh»m ®¸p øng c¶ vÒ chÊt l­îng, sè l­îng theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng 2.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG HiÖn nay, ®Êt n­íc ta ®ang trong giai ®o¹n ®æi míi vµ ph¸t triÓn nhanh ®óng víi tèc ®é cao. Nhµ n­íc ta thùc hiÖn chÝnh s¸ch më cöa héi nhËp víi nÒn kinh tÕ thÕ giíi vµ tham gia vµo khu vùc kinh tÕ, c¸c khèi kinh tÕ. §Êt n­íc ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn lín m¹nh, ®êi sèng cña nh©n d©n ®ang ®­îc c¶i thiÖn vµ n©ng cao, thu nhËp b×nh qu©n ®Çu ng­êi t¨ng lªn. Nhu cÇu vê mực in cũng ngày càng tăng.Yªu cÇu vÒ chÊt l­îng, mÉu m· h×nh thøc bao b× s¶n phÈm phong phó h¬n, ®a d¹ng h¬n và yêu cầu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang 1 càng khắt khe hơn 2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm Sự cần thiết phải đưa ra giải pháp này Sản phẩm là đối tượng của hoạt động kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp. Doanh nghiệp và người tiêu dùng quan hệ với nhau thông qua sản phẩm do đó sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh và nó đặc biệt quan trọng trong khâu tiêu thụ. Muốn tác động đến khâu tiêu thụ thì trước hết phải hoạch định các giải pháp nhằm vào sản phẩm. Trong sản phẩm thì yếu tố có thể coi là quan trọng hàng đầu đó là chất lượng sản phẩm. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao thì yếu tố chất lượng ngày càng được coi trọng. Ngày nay người ta ít để ý đến giá cả của sản phẩm mà người ta để ý nhiều hơn đến chất lượng của sản phẩm. Người tiêu dùng thích mua một sản phẩm hoàn hảo và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ hơn là mua một sản phẩm với giá rẻ. Đối với Công ty TNHH mực in Hòa Bình sản phẩm của công ty là loại sản phẩm khá đặc biệt. Mực in tuy là loại sản phẩm đa dạng,có nhiều sản phẩm thay thế nhưng không phải vì thế mà công ty không chú ý đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, có thể nói chất lượng sản phẩm cúa sản phẩm mực in được thể hiện qua độ nét của chữ,độ nhòe, độ an toàn…Chính vì thế công ty lại càng phải chú trọng đến yếu tố chất lượng của sản phẩm của mình. Nâng cao chất lượng của sản phẩm còn là một cách hữu hiệu để công ty nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình, khách hàng sẽ tự tìm đến sản phẩm của công ty nếu chất lượng sản phẩm của công ty đáp ứng tốt nhất được những yêu cầu của họ. Do vậy nâng cao chất lượng sản phẩm là một việc làm cần thiết đặt ra đối với công ty TNHH mực in Hòa Bình hiện nay. Nội dung của giải pháp Để nâng cao chất lượng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng thì trước hết phải xuất phát từ khách hàng bằng việc nghiên cứu khách hàng. Phải điều tra xem khi khách hàng sử dụng các sản phẩm của mình họ gặp phải những vấn đề gì và họ mong muốn giải quyết những vấn đề đó như thế nào. Nghiên cứu kỹ những vấn đề gặp phải của khách hàng khi sử dụng sản phẩm sẽ giúp cho công ty tìm ra được những điểm chưa phù hợp của sản phẩm, của mình từ đó có kế hoạch sửa chữa cho phù hợp. Bước thứ hai của quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm là nghiên cứu những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó. Sau khi thu nhập được các thông tin phản hồi, từ phía người tiêu dùng công ty phải nghiên cứu kỹ lưỡng những thông tin đó và tìm ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục nhằm làm cho sản phẩm công nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn. Việc làm cho sản phẩm của mình hoàn thiện hơn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Lợi ích đem lại của giải pháp Một khi chất lượng sản phẩm được cải thiện,khách hàng khi sử dụng cảm thấy hài long với sản phẩm mực in họ đang dùng, họ không những chỉ sử dụng mực in của công ty mà chính khách hang đó sẽ nhận xét chất lượng sản phẩm của công ty với người khác và rất có thể người đó sẽ tìm đến và dung sản phẩm của công ty. Như vậy, công ty không những bán được hàng,m doanh thu tăng lên mà uy tín công ty được nâng cao, thương hiệu mực in của công ty được nhiều người biết đến. Đó là 1 cách PR rất tốt cho công ty, không hề mất tiền mà lại nâng cao thương hiệu mưc in của mình 2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường a- Sự cần thiết của giải pháp Trong cơ chế thị trường bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải gắn công việc kinh doanh của mình với thị trường vì chỉ có như vậy doanh nghiệp mới hy vọng tồn tại và phát triển được. Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể sống của đời sống kinh tế, cơ thể đó cần sự trao đổi chất với môi trường bên ngoài - thị trường. Quá trình trao đổi chất đó diễn ra càng thường xuyên liên tục với quy mô càng lớn thì cơ thể đó càng khỏe mạnh. Ngược lại, sự trao đổi đó diễn ra yếu ớt thì cơ thể đó quặt quẹo và chết yếu. Để thành công trên thương trường đòi hỏi bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện tốt công tác nghiên cứu, thăm dò và xâm nhập thị trường nhằm mục tiêu nhận biết và đánh giá khái quát khả năng xâm nhập và tiềm năng của thị trường để định hướng quyết định lựa chọn thị trường điểm này và chiến lược thị trường của doanh nghiệp. Đối với Công ty TNHH mực in Hòa Bình vừa là công ty sản xuất nhưng cũng đồng thời là công ty thương mại (công ty nhập khẩu các sản phẩm mực in từ các nước khác vào tiêu thụ ở Việt Nam) thì hoạt động nghiên cứu thị trường là vô cùng quan trọng. Hơn thế nữa, hoạt động nào ở công ty còn nhiều hạn chế chưa được quan tâm thích đáng cụ thể là công ty chưa có bộ phận riêng chuyên trách làm công tác thị trường mà nó chỉ là một bộ phận nhỏ được kiêm nhiệm bởi phòng kế hoạch chỉ huy sản xuất. Chính điều này đã làm cho công tác tiêu thụ của công ty gặp nhiều khó khăn. Do vậy tăng cường công tác nghiên cứu thị trường để từ đó mở rộng thị trường là một việc làm cần thiết đặt ra đối với công ty. b- Nội dung của giải pháp - Các hoạt động nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường là tập hợp của rất nhiều các hoạt động phức tạp nhưng được sơ lược trong ba bước: + Thu thập thông tin trên thị trường + Phân tích thông tin thu thập + Đề ra các chính sách cụ thể về thị trường - Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường bao gồm: + Nghiên cứu các nhân tố môi trường để phân tích các ràng buộc ngoài tầm kiểm soát của công ty cũng như thời cơ có thể phát sinh. + Thu thập thông tin khái quát về quy mô thị trường chủ yếu qua các tài liệu thống kê về thị trường và bán hàng như: doanh số bán của ngành và nhóm hàng cả về hiện vật và giá trị. Số lượng người tiêu thụ, người mua và người bán trên thị trường, mức độ thỏa mãn nhu cầu thị trường so với tổng dung lượng của thị trường. + Nghiên cứu động thái và xu thế vận động của thị trường, ngành, nhóm hàng. Lĩnh vực kinh doanh (tăng trưởng bão hòa, đình trệ hay suy thoái). Từ những kết quả phân tích các nội dung trên công ty có cái nhìn tổng quan về định hướng chọn cặp sản phẩm - thị trường triển vọng nhất, đánh giá tiềm năng thị trường tổng thể, đo lường thị phần và các khách hàng tiềm năng của công ty . Việc nghiên cứu thị trường trong nước giúp công ty phát hiện thêm được các khách hàng mới của mình để nâng cao khả năng tiêu thụ của công ty và bên cạnh đó công ty cũng phát hiện thêm các nhà cung ứng mới mà công ty chưa hề biết tới trước đây. Việc phát hiện ra các nhà cung ứng mới trong nước sẽ giúp công ty giảm được chi phí sản xuất trong nguyên vật liệu và từ đó hạ giá thành sản phẩm. Nghiên cứu thị trường ngoài nước chủ yếu là mở rộng thị trường nhập khẩu, lựa chọn nhà cung ứng thích hợp, nắm bắt các thông tin cơ bản của các mặt hàng mà công ty có ý định nhập khẩu như: nước nào sản xuất, chất lượng sản phẩm, giá cả…Thị trường ngoài nước đối với Công ty TNHH mực in Hòa Bình là nơi cung cấp nguyên vật liệu và cả sản phẩm mực in vì thế việc nắm chắc các thông tin về thị trường này sẽ giúp công ty đề ra được các quyết định đúng đắn, chính xác. - Tuy nhiên để nghiên cứu thị trường có hiệu quả điều cần thiết là công ty cần phải tổ chức quy trình nghiên cứu thị trường một cách hoàn thiện và đồng bộ để có thể đưa ra các quyết định đúng đắn trong kinh doanh. c- Lợi ích đem lại của giải pháp Khi công tác nghiên cứu thị trường càng hoan thiện thì công ty sẽ càng dễ dàng,thuận lợi trong công tác tiếp cận nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng mục in.Công ty sẽ nắm rõ các thong tin về khách hàng như tâm lý khách hàng khi sử dụng mực in,yêu cầu của họ về mực in ra sao cũng như tính cách của khách hàng,từ đó công ty có sự chuẩn bị cụ thể,chu đáo. Điều đó giúp công ty thu hút,lôi kéo nhóm khách hàng đó sử dụng sản phẩm của công ty. Như vậy,doanh số bán hàng của công ty ngày càng tăng, doanh thu tăng và hơn nữa, thương hiệu mực in Hòa Bình cũng được nhiều người biết đến. Mặt khác, nếu thuận lợi hơn, công ty cũng có thể thu hút 1 số lượng khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Điều đó càng làm tăng uy tín cũng như làm đánh bóng thương hiệu của công ty trên thị trường 2.3 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Sự cần thiết của giải pháp Tiêu thụ là một khâu vô cùng quan trọng trong quan trọng sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào.Từ kế hoạch tiêu thụ sản phẩm,công ty mới định hình được nhóm khách hàng mà công ty hướng tới cũng như hình thành được chính sách, chiến lược trong công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng của công ty. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay mỗi doanh nghiệp là một đơn vị kinh tế độc lập tự mình phải giải quyết 3 vấn đề cơ bản của tổ chức kinh tế. Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp. Muốn có lợi nhuận thì doanh nghiệp phải tiêu thụ được hàng hóa và sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với nhu cầu của thị trường. Để tồn tại và phát triển lâu dài thì mỗi doanh nghiệp cần phải xác định được chiến lược tiêu thụ sản phẩm. Đới với Công ty TNHH mực in Hòa Bình tự chịu trách nhiệm về các quyết định kinh doanh của mình do dó việc lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của mình là vô cùng cần thiết. Hiện nay do khả năng còn hạn chế hàng năm phòng kế hoạch chỉ huy sản xuất của công ty tuy đã lập được kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của toàn công ty nhưng việc lập kế hoạch này còn bộc lộ nhiều hạn chế trong việc xây dựng và tổ chức thực hiện mà công ty cần có biện pháp khắc phục. b- Nội dung của giải pháp HiÖn nay, mäi ho¹t ®éng liªn quan ®Õn thÞ tr­êng ®Òu do phßng kÕ ho¹ch ®¶m nhiÖm. Phßng nµy thùc hiÖn rÊt nhiÒu chøc n¨ng: tæ chøc ph©n phèi s¶n phÈm, tæ chøc b¸n hµng, tæ chøc tiÕp thÞ …; nªn tÝnh chuyªn m«n ho¸ cña riªng ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm kh«ng cao. §Ó thÝch øng nhanh chãng víi sù thay ®æi cña thÞ tr­êng ®ßi hái C«ng ty ph¶i tách bé phËn Marketing riªng (t¸ch rêi phßng kÕ ho¹ch vËt t­ do phòng marketing của công ty vẫn còn nhiều vấn đề phụ thuộc vào phông kế hoạch ). Biªn chÕ ë bé phËn nµy kho¶ng 6 - 8 ng­êi. C«ng ty cÇn chän ra c¸c c¸n bé cã n¨ng lùc, tr×nh ®é tõ phßng kÕ ho¹ch bè trÝ vµo bé phËn nµy thay v× tuyÓn nh©n viªn míi ®Ó tiÕt kiÖm chi phÝ. Nh­ vËy cã thÓ nãi khi C«ng ty tæ chøc ®­îc phßng Marketing riªng th× mäi ho¹t ®éng liªn quan ®Õn tiªu thô s¶n phÈm ®Òu quy vÒ mét mèi t¹o ra sù linh ho¹t, nh¹y bÐn cïng víi sù thay ®èi cña thÞ tr­êng, n¾m b¾t kÞp thêi nhu cÇu thÞ hiÕu cña ng­êi tiªu dïng vµ tin ch¾c r»ng c«ng t¸c tiªu thô s¶n phÈm cña C«ng ty sÏ ®¹t ®­îc hiªô qu¶ cao h¬n. Hạn chế cơ bản của phương pháp là có thể dẫn đến thiếu thông tin để hoạch định do đó nhiều khi chất lượng của kế hoạch là thấp. Như vậy để công tác hoạch định kế hoạch của công ty đảm bảo chất lượng phải đáp ứng nhu cầu thực tế trong quá trình lập kế hoạch công ty phải biết áp dụng phương pháp phù hợp, thay đổi linh hoạt để có thể đáp ứng nhu cầu thường xuyên biến động của thị trường. Có thể kết hợp nhiều phương pháp khác nhau để lập kế hoạch nhưng cho dù áp dụng phương pháp nào thì cũng căn cứ vào kết quả điều tra nghiên cứu và dự báo nhu cầu khách hàng, tình hình đối thủ cạnh tranh, giá cả thị trường, nguồn cung ứng, kế hoạch và tình hình tiêu thụ thực tế các năm trước. Việc lập kế hoạch có thể theo ba bước sau: Bước 1: nghiên cứu thị trường và dự báo mức sản phẩm Bước 2: xây dựng kế hoạch tiêu thụ Bước 3: lựa chọn và quyết định kế hoạch tiêu thụ Bước 1: nghiên cứu thị trường và dự báo mức sản phẩm. Nghiên cứu thị trường: có thể tiến hành giống như đã được trình bày ở phần trước. Dự báo mức sản phẩm của doanh nghiệp: dự báo mức sản phẩm là một vấn đề cần thiết cho việc xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. Hầu hết các quyết định trong tiêu thụ sản phẩm đều được dựa trên những dự báo về mức bán của doanh nghiệp. Thông qua những dự báo về mức bán sản phẩm, doanh nghiệp có thể đánh giá những lợi ích và thiệt hại khi quyết định thâm nhập vào thị trường mới, đánh giá khả năng và mức độ khai thác thị trường hay quyết định thay dổi năng lực kinh doanh cho phù hợp với yêu cầu của thị trường. Phân tích và quyết định việc duy trì hay thay đổi chính sách tiêu thụ sản phẩm, đánh giá mức độ và hiệu lực của những thay đổi cần thiết trên cơ sở so sánh triển vọng bán hàng. Dự báo mức sản phẩm có thể là dự báo ngắn, trung hoặc dài hạn. Dự báo ngắn hạn giúp doanh nghiệp giải quyết một số vấn đề tác nghiệp thường xuyên liên quan tới sự phát triển của nhu cầu, của cung ứng, của phân phối…Đồng thời cả trong việc dự phòng một số giải pháp tình thế nếu có biến động ở một khâu trong hệ thống cung ứng gây khó khăn cho việc đáp ứng nhu cầu thị trường. Dự báo trung và dài hạn giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược kinh doanh dài hạn cũng như sự phát triển khuếch trương của doanh nghiệp trong tương lai. Bước 2: xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Những căn cứ để xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. Có ba căn cứ chủ yếu đó là: khách hàng, khả năng của doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh. + Khách hàng: xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng càng khác nhau. Để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp có thể và cần phải chiếm được thị trường và khách hàng. Không có khách hàng thì doanh nghiệp không có đối tượng để phục vụ và do đó cũng không có sự kinh doanh. Vì thế khách hàng là cơ sở của mọi kế hoạch, là yếu tố xuyên suốt quá trình xây dựng, triển khai và thực hiện kế hoạch tiêu thụ của bất cứ doanh nghiệp nào. Khi xây dựng kế hoạch tiêu thụ doanh nghiệp phải phân tiến hành phân chia thị trường và xác định tỉ trọng khách hàng mà doanh nghiệp phải thu hút. + Khả năng của doanh nghiệp. Khi xây dựng kế hoạch tiêu thụ, doanh nghiệp phải biết khai thác những mặt mạnh và khắc phục điểm yếu của mình, phải phân bổ các nguồn lực một cách có hiệu quả. Nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm tài sản và nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp phải chú ý khi xây dựng kế hoạch tiêu thụ, đây chính là lực lượng quyết định sự phát triển về chiều sâu của doanh nghiệp. + Đối thủ cạnh tranh. Cơ sở của căn cứ này là so sánh các khả năng của doanh nghiệp với đồi thủ cạnh tranh để tìm ra lợi thế. Uu thế của doanh nghiệp thể hiện ở: ưu thế hữu hình thể hiện ở các chỉ tiêu cụ thể như vật tư, tiền vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật …ưu thế vô hình là ưu thế không thể định lượng được như uy tín của công ty, nhãn hiệu hàng hóa, niềm tin của khách hàng, kỹ năng quản trị… Nội dung cơ bản của kế hoạch tiêu thụ sản phẩm: kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của mỗi doanh nghiệp được xây dựng dựa trên những căn cứ khác nhau với những mục đích khác nhau nhưng đều bao gồm: các dự kiến tiêu thụ cho các nhóm khách hàng theo từng loại, nhóm sản phẩm, trên từng khu vực thị trường cụ thể về giá cả cũng như số lượng các mặt hàng. Khi xây dựng kế hoạch tiêu thụ phải tính toán cân nhắc kỹ lưỡng đến kế hoạch sản xuất, phải chỉ ra các chính sách cũng như giải pháp tiêu thụ sản phẩm thích hợp. Bước 3: lựa chọn và quyết định kế hoạch tiêu thụ. Việc đánh giá và lựa chọn kế hoạch tiêu thụ dự kiến là công việc cuối cùng có tầm quan trọng quyết định đến mức độ đúng đắn của kế hoạch tiêu thụ. Khi thẩm định kế hoạch tiêu thụ cần phải tuân thủ những nguyên tắc sau: + Thứ nhất: kế hoạch tiêu thụ phải đảm bảo mục tiêu bao trùm của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận. Trong kinh doanh thường có nhiều mục tiêu, các kế hoạch tiêu thụ dự kiến có thể khác nhau về số lượng và mức độ các mục tiêu nhưng không thể khác nhau về mục tiêu bao trùm. + Thứ hai: kế hoạch tiêu thụ phải có tính khả thi, phải phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp. + Thứ ba: kế hoạch phải đảm bảo giải quyết được mối quan hệ về mặt lợi ích giữa doanh nghiệp và thị trường . c-Lợi ích của giải pháp đem lại Khi hoàn thiện được công tác xây dựng kế hoạc tiêu thụ sản phẩm,đồng ngĩa với việc đó,công ty đã định hình được nhóm khách hang cũng như mục tiệu cần thiết lập mối quan hệ với khách hàng để có thể kiếm được các hợp đồng đặt hàng từ nhóm khách hàng đó.Do vậy,công ty sẽ chủ động trong công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và có rất nhiều thuận lợi khi thực hiên công tác này. 2.4 Tăng cường hoạt động chiết khấu,khuyến mại,hạ giá thành sản phẩm a- Sự cần thiết của giải pháp Giá cả là tín hiệu trao đổi giữa người sản xuất và người tiêu dùng . Đối với người sản xuất giá cả thể hiện trình độ, năng lực sử dụng các yếu tố đầu vào để sản xuất ra sản phẩm. Giá cả còn thể hiện chất lượng, đẳng cấp của sản phẩm mà người muốn cung cấp ra thị trường. Đối với người tiêu dùng giá cả thể hiện nhu cầu, khả năng thanh toán cũng như kỳ vọng của họ đối với sản phẩm. Mặt khác, giá cả lại có liên hệ ngược chiều với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đó. Giá cả càng thấp thì nhu cầu sản phẩm đó càng cao và ngược lại (tất nhiên là trong điều kiện các yếu tố khác được cố định). Do đó giá cả là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc đẩy mạnh khả năng tiêu thụ của công ty. Muốn tăng khả năng tiêu thụ của mình, một cách làm rất hiệu quả là công ty phải giảm giá cả của sản phẩm. Giá cả cúa sản phẩm lại được quyết định bởi giá thành sản xuất, vì thế tóm lại mục đích cuối cùng của công ty là giảm giá thành của sản phẩm. Không chỉ có giá cả ,các chính sách hiết khấu,khuyến mại cung là 1 chính sách quan trọng trong cong tác thu hút khách hang mới cung như giũ chân các khách hàng trung thành của công ty Đối với Công ty TNHH mực in Hòa Bình khách hàng của công ty thường là các tổ chức mua với số lượng lớn do đó việc giảm giá thành của sản phẩm để hạ giá bán là một việc làm hết sức cần thiết. Đối với các khách hàng thì mối quan tâm hàng đầu của họ là giá cả. Do vậy việc giảm giá thành có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng tiêu thụ của công ty. Tuy nhiên việc giảm giá sẽ đi đôi với việc giảm lợi nhuận, do đó công ty phải xác định rõ cần giảm giá ở mức nào, vào thời điểm nào cho hợp lý. b- Nội dung của giải pháp Để hạ giá thành sản phẩm thì công ty phải giảm chi phí sản xuất. Có rất nhiều giải pháp để giảm chi phí sản xuất. Ta có thể xem xét một số phương pháp sau: giảm chi phí trong nguyên vật liệu, cải tiến công nghệ để tiết kiệm nguyên vật liệu. Đây là một biện pháp thường thấy ở các doanh nghiệp, nhằm hạ giá thành của sản phẩm. Chi phí về nguyên vật liệu thường chiếm một tỉ trọng lớn trong giá thành sản phẩm do đó giảm chi phí về nguyên vật liệu sẽ trực tiếp giảm giá thành sản phẩm. Hoặc là tìm kiếm nguồn cung cấp nguyên vật liệu có giá rẻ hơn và chi phí thấp hơn như các nguồn nguyên vật liệu trong nước sẽ tiết kiệm được chi phí vận chuyển. Đối với TNHH mực in Hòa Bình nguồn nguyên liệu của công ty vẫn phải nhập chủ yếu ở nước ngoài với giá không rẻ. Mặt khác, lại phải chuyên chở trên quãng đường dài do đó phí vận chuyển cao đã đẩy chi phí nguyên vật liệu lên cao. Để thực hiện giải pháp này trong những năm tới công ty cần thiết lập được nhiều mối quan hệ cung cấp nguyên vật liệu từ phía các nhà cung ứng trong nước. Một giải pháp nữa để hạ giá thành của sản phẩm đó là sử dụng có hiệu quả các nguồn lực như lao động, chi phí vận chuyển, dự trữ… Để làm được việc này đòi hỏi công ty phải có đội ngũ nhà lãnh đạo và các nhân viên có trình độ để lập kế hoạch phân bố các nguồn lực trên cho hợp lý, tránh tình trạng gây thất thoát và lãng phí nguồn lực. Th­êng xuyªn liªn hÖ víi kh¸ch hµng ®Ó ®iÒu chØnh c¸c chÝnh s¸ch gi¸ cho phï hîp. TiÕp tôc n©ng cÊp ®æi míi c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý, qu¶n lý hÖ thèng b¸n hµng b»ng nèi m¹ng trªn m¸y tÝnh. * T¨ng c­êng kh¶ n¨ng thanh to¸n ®ång thêi ¸p dông nhiÒu ph­¬ng thøc thanh to¸n thuËn tiÖn cho kh¸ch hµng, C«ng ty th¾t chÆt kû luËt thanh to¸n. ViÖc cho phÐp tr¶ chËm trong ®iÒu kiÖn kû luËt thanh to¸n láng lÎo còng dÉn ®Õn sù thiÕu n¨ng ®éng trong c«ng t¸c b¸n hµng cña kh¸ch hµng. T©m lý kinh doanh kh«ng bá vèn khiÕn cho kh¸ch hµng kh«ng tÝch cùc t×m biÖn ph¸p ®Ó b¸n hµng nhanh chãng, tèc ®é quay vßng vèn sÏ bÞ chËm. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng nµy C«ng ty cÇn: - Thùc hiÖn nghiªm tóc kû luËt thanh to¸n ®· ®Æt ra, tr¸nh nÓ nang hoÆc chØ nh¾c nhë xuèng. - §­a c¸c h×nh thøc chiÕt khÊu b¸n hµng ®Ó khuyÕn khÝch thanh to¸n nhanh. - Hµng th¸ng yªu cÇu kh¸ch hµng ®èi chiÕu c«ng nî, lËp biªn b¶n x¸c nhËn c«ng nî, sè nî qu¸ h¹n lËp tøc yªu cÇu thanh to¸n, kh¸ch hµng nî nÇn d©y d­a mµ kh«ng cã lý do chÝnh ®¸ng hoÆc nî qu¸ l©u C«ng ty cã thÓ c¾t bá hîp ®ång, thu håi l¹i s¶n phÈm cña C«ng ty. c- Lợi ích mang lại của giải pháp Khi tăng cường chính sách chiết khấu ,khuyến mại,giảm giá thành,khách hang sẽ cảm thấy hưng thú hơn với sản phẩm của công ty.Nó không nhưng thu hút khách hàng mới tìm đến nhằm mua được các sản phẩm có chất lượng mà lại giá thấp hơn các công ty khác hoặc được áp dụng các hính sách chiêt khấu,khuyến mại háp dẫn của công ty mà còn giữ chân các khách hang trung thành của công ty,họ cảm thấy được đối xử 1 cách thỏa đang với sụ trung thành dung sản phẩm của công ty.Chính vì thế công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hang của công ty sẽ đạt hiệu quả cao 2.5 Bồi dưỡng, nâng cao năng lực cho cán bộ công nhân viên công ty a- Sự cần thiết của giải pháp Nguồn lực con người là vô cùng quan trọng cho mọi doanh nghiệp. Nguồn nhân lực có ảnh hưởng đến sự sống còn cũng như phát triển của công ty. Nguồn nhân lực được đánh giá là bao gồm trình độ quản lý của đội ngũ cán bộ quản lý, trình độ nghiệp vụ của các nhân viên và trình độ tay nghề kỹ thuật của đội ngũ công nhân sản xuất . Đội ngũ quản lý của một công ty có trình độ cao sẽ đảm bảo cho các hoạt động của công ty diễn ra nhịp nhàng. Trình độ nghiệp vụ của các nhân viên tốt sẽ làm cho các công tác khác được diễn ra xuôn sẻ góp phần đắc lực cho hoạt động sản xuất. Trình độ tay nghề kỹ thuật của đội ngũ công nhân sản xuất vững chắc đóng vai trò đảm bảo cho chất lượng sản phẩm của công ty . Vì vậy chăm lo bồi dưỡng năng lực cho đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty là một công việc cần thiết phải tiến hành thường xuyên. b- Nội dung của giải pháp Về công tác bồi dưỡng cán bộ quản lý: có thể thực hiện bằng cách gửi các cán bộ quản lý đi học các lớp dài hạn tại các trường đại học, các trung tâm có uy tín hoặc tổ chức kèm cặp đối với các cán bộ trẻ có năng lực. Trong những năm qua công ty TNHH mực in Hòa Bình đã thực hiện khá tốt công tác này. Cụ thể là công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ quản lý học đại học, cao học, đại học bằng 2… Tuy nhiên công ty cần chú ý hơn nữa đến công tác này. Về công tác nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên: có thể thực hiện bằng cách mở các lớp đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ của họ. Mặc dù đã rất cố gắng trong những năm gần đây trong công tác này như công ty đã mở các lớp bồi dưỡng thủ kho vật liệu, các lớp học ngắn hạn, dài hạn khác do công ty triệu tập nhưng như thế vẫn là chưa đủ đối với yêu cầu ngày càng cao của công tác sản xuất. Trong thời gian tới công ty cần đẩy mạnh việc mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên công ty. 2.6 Đẩy mạnh chính sách giao tiếp , khuyếch trương và quảng cáo Tr­íc sù bïng næ cña th«ng tin qu¶ng c¸o, C«ng ty cÇn cã c¸c biÖn ph¸p khuyÕch tr­¬ng s¶n phÈm cña m×nh qua c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng nh­: TruyÒn h×nh, t¹p chÝ, pa n«, ¸p phÝch… nh»m giíi thiÖu gióp mäi ng­êi hiÓu biÕt h¬n vÒ C«ng ty vµ s¶n phÈm cña C«ng ty trªn thÞ tr­êng. MÆt kh¸c qu¶ng c¸o cã môc tiªu lµm t¨ng khèi l­îng doanh sè s¶n phÈm tiªu thô, chiÕm lÜnh vµ më réng thÞ tr­êng, ph¸t triÓn uy tÝn cña C«ng ty. HiÖn nay c«ng t¸c giao tiÕp vµ khuyÕch tr­¬ng cña C«ng ty cßn rÊt yÕu kÐm, thiÕu c¸c kinh nghiÖm trong viÖc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng hç trî tiªu thô, viÖc qu¶ng c¸o kh«ng ®­îc quan t©m ®óng møc, ng©n s¸ch cho ho¹t ®éng nµy rÊt thÊp. V× vËy C«ng ty cÇn ph¶i xem xÐt ®Ò ra mét møc ng©n s¸ch phï hîp cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o vµ cÇn thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng nh­ sau: - Giao tiÕp víi kh¸ch hµng th«ng qua ký kÕt hîp ®ång, x©y dùng tèt c¸c mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng th«ng qua h×nh thøc gi¶m gi¸, quµ tÆng… vµ nghe c¸c ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®Ó nghiªn cøu vµ ®­a ra c¸c ph­¬ng ¸n, biÖn ph¸p ®Èy m¹nh ho¹t ®éng tiªu thô s¶n phÈm cña m×nh. - C«ng ty h×nh thµnh c¸c c¬ së ®¶m b¶o c¸c c¬ së ®ã cã ®Þa ®iÓm phï hîp víi qu¶ng c¸o, ®iÒu kiÖn mua b¸n vµ thanh to¸n ph¶i thuËn tiÖn cho kh¸ch hµng. - Ho¹t ®éng sau b¸n cña C«ng ty ph¶i ®­îc ®¶m b¶o th«ng qua b¶o hµnh s¶n phÈm, kh¸ch hµng cã thÓ ®æi hoÆc tr¶ l¹i s¶n phÈm… NÕu ®Èy m¹nh ®­îc chÝnh s¸ch giao tiÕp khuyÕch tr­¬ng nµy C«ng ty sÏ trùc tiÕp nhËn ®­îc ý kiÕn ph¶n håi l¹i tõ kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng còng nh­ mÉu m· s¶n phÈm cña C«ng ty tõ ®ã ®­a ra c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao c¸c h×nh thøc, chÊt l­îng s¶n phÈm sao cho phï hîp víi yªu cÇu cña ng­êi sö dông. Tất cả những giải pháp trên đây nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH mực in Hòa Bình được đưa ra dựa trên những kiến thức có được trong quá trình học tập, dưa trên những hiểu biết có được trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy nhiên những giải pháp trên hoàn toàn toàn mang tính cá nhân, người thực hiện mong rằng những giải pháp sẽ góp một phần nào đó có ích cho ban lãnh đạo công ty. Mong rằng công ty sẽ thành công hơn nữa trong tương lai. KẾT LUẬN Trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh gay g¾t hiÖn nay cña c¬ chÕ thÞ tr­êng th× mäi doanh ghiÖp, mäi tæ chøc s¶n xuÊt vµ kinh doanh ®Òu ®ang ®øng tr­íc c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ sù biÕn ®éng cu¶ thÞ tr­êng. Do ®ã doanh nghiÖp ph¶i cã chiÕn l­îc kinh doanh vµ ph¸t triÓn ®óng ®¾n v× cïng víi sù ph¸t triÓn kinh tÕ - x· héi lµ thu nhËp cña ng­êi d©n t¨ng lªn dÉn ®Õn nhu cÇu tiªu dïng ngµy cµng cao. V× vËy, doanh nghiÖp cÇn chó träng ®Õn viÖc ®Èy m¹nh công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lµ lu«n cÇn thiÕt, kh«ng thÓ thiÕu ®­îc ®èi víi ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ kinh doanh cña m×nh. C«ng ty TNHH mực in Hòa Bình ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh trong bèi c¶nh thÞ tr­êng ®ang diÔn ra sù c¹nh tranh gay g¾t. Tham gia thÞ tr­êng cã nhiÒu ®èi thñ cïng s¶n xuÊt s¶n phÈm mực in. Nhê cã sù n¨ng ®éng nh¹y bÐn trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh C«ng ty ®· ®øng v÷ng vµ tõng b­íc ®i lªn, t¹o cho m×nh mét vÞ thÕ v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng. Song ®Ó cã thÓ tiÕp tôc ph¸t triÓn h¬n n÷a, bªn c¹nh nh÷ng mÆt ®¹t ®­îc, C«ng ty ph¶i nç lùc h¬n n÷a nh»m kh¾c phôc nh÷ng h¹n chÕ cßn tån t¹i. Víi ®Ò tµi: “ Gi¶i ph¸p nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng” nh»m môc ®Ých tr×nh bµy, ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, nh÷ng tån t¹i vµ thµnh tÝch ®¹t ®­îc cña C«ng ty trong thêi gian gÇn ®©y. Bªn c¹nh ®ã, ®Ò tµi ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p mµ C«ng ty cã thÓ ¸p dông nh»m hoàn thiện công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cña C«ng ty trong thêi gian tíi. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn của cô giáo thạc sĩ Ngô Việt Nga cũng như sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía Công ty TNHH mực in Hòa Bình giúp em hoàn thành chuyên đề này Sinh viên Nguyễn Lâm Tự TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình : Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình: Tài chính doanh nghiệp – Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội. Giáo trình: Tài chính doanh nghiệp - Trường Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình :Quản trị nhân lực –Trường Đại học Kinh tế quốc dân BCTC năm 2007, 2008, 2009 – Công ty TNHH Mực in Hòa Bình. Website www.ngoinhachung.net www.webketoan.vn www.vietnamnet.vn/kinhte/201001/Muc-in-noi-buoc-thuong-hieu-lon-cat-banh-chia-phan-887831 www.printmediavn.com/vpa/index.php?option=com_frontpage&Itemid=1 Phụ luc 2:Bảng điều tra sản phẩm trên thị trường của công ty TNHH mực in Hòa Bình Câu 1: Chất lượng mực in của công ty TNHH mực in Hòa Bình như thế nào? 1/ Rất tốt 2/ Tốt 3/ Bình thường 4/ Kém 5/ Rất kém Câu 2: Giá bán sản phẩm của công ty TNHH mực in Hòa Bình so với các công ty khác như thế nào? 1/ Rất cao 2/ Cao 3/ Trung bình 4/ Thấp 5/ Rất thấp Câu 3 : Thái độ vụ khách hàng của công ty TNHH mực in Hòa Bình đối với khách hàng cuả công ty như thế nào? 1/ Rất tốt 2/ Tốt 3/ Bình thường 4/ Kém 5/ Rất kém Câu 4: Dịch vụ sau bán hàng ( bao gồm chính sách khuyến mại,bảo hành) của công ty TNHH mực in Hòa Bình như thế nào? 1/ Rất tốt 2/ Tốt 3/ Bình thường 4/ Kém 5/ Rất kém Câu 5 : Bạn biết sản phẩm của công ty TNHH mực in Hòa Bình bằng cách nào? 1/ Qua báo , tạp chí 2/ Qua ti vi 3/ Qua bạn bè 4/ Qua cách khác MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Sinh viên Nguyễn Lâm Tự – Lớp Quản trị Kinh doanh Tổng hợp 49B. Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân đã được nhận về thực tập tại Công ty TNHH Mực in Hòa Bình từ ngày 14 tháng 09 năm 2010 đến ngày 27 tháng 12 năm 2010. Kết thúc giai đoạn thực tập, sinh viên Nguyễn Lâm Tự đã hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài: “Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng” đúng tiến độ quy định. Trong suốt quá trình thực tập, sinh viên Nguyễn Lâm Tự đã thực hiện tốt nội quy của Công ty, chịu khó tìm tòi, nghiên cứu các tài liệu liên quan, có tinh thần học hỏi, trau dồi kiến thức thực tế. Đề tài này được chúng tôi đánh giá cao về mặt lý luận và thực tiễn. Đề nghị Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân xem xét và có ý kiến đánh giá đúng đắn để sinh viên Nguyễn Lâm Tự hoàn thành chuyên đề thực tập và tốt nghiệp theo đúng quy định. Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2010 CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH