Đề tài Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Lời cảm ơn Thầy cô và các bạn thân mến! Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi. Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này. Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè. Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010 SV. Trần Thị Quảng Gia DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. ĐVT: Đơn vị tính TLK: Tổng lượt khách TNK: Tổng ngày khách KQT: Khách quốc tế KNĐ: Khách nội địa TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5). Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9). Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10). Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18). Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 26). Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29). Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang 30). Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31). Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33). Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36). Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37). DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19). Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20). Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng (Trang 21). Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22). Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23). Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24). Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25). Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 28). Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29). Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang 30). Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31). Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32). Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách (Trang 35). Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng(Trang 35). Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36). Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36). Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37). Mục lục PHẦN I: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới. Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành động chỉ mang tính ứng biến. Có  thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng”  và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 3. Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009. 5. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. Một số khái niệm cơ bản. 1.1.1 Du lịch. Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”. Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. 1.1.2 Khách du lịch. Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch Việt Nam. 1.1.3 Kinh doanh khách sạn. 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh: Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… 1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E): + Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường. 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: - Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. - Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1.Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E) 2.Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E) 3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E) Dịch vụ trông đợi Nhu cầu cá nhân Thông tin bằng lời Kinh nghiệm từ trước Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1.Sự tin cậy 2.Tinh thần trách nhiệm 3.Sự đảm bảo 4.Sự đồng cảm 5.Tính hữu hình Dịch vụ cảm nhận Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hoá của các loại hình dịch vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng. Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách. Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc. 1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 1.1.5.1 Duy trì chất lượng: Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa. Hoạt động phục hồi: - Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ. - Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung: + Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo… + Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch. Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng. 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: - Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.. Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản xuất. - Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: - Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ. - Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. - Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả. - Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ. - Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng. - Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót. Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì? Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân. 1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. 1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. - Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách. - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. - Và các nhiệm vụ khác… 1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”. Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm. 1.2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ. Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặc trưng cho một khách sạn có quy mô lớn như sau: Giám đốc Khối Lưu trú Giám đốc Lễ tân Giám đốc Nhà buồng Trợ lý Giám đốc Lễ tân Các trợ lý khác Giám sát viên quan hệ khách hàng Giám sát viên tiếp tân Giám sát viên thu ngân Giám sát viên Đặt buồng Giám sát viên Tổng đài Phụ trách Concierge Giám sát viên Trung tâm dịch vụ văn phòng Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên tiếp tân Nhân viên thu ngân Nhân viên Đặt buồng Nhân viên Tổng đài Nhân viên trực cửa Nhân viên Trung tâm dịch vụ văn phòng Lái xe Nhân viên hành lý Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn. 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. Gồm có 4 giai đoạn như sau: 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn):  Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt. Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa phương. 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn): Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn. Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả. 1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn: - Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách. - Bảo quản tư trang và hành lý cho khách. - Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách. - Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu. - Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan. - Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình. - Các dịch vụ hỗ trợ khác. 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: - Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển. - Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không. 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn. 1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau: Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lí khách của khách sạn. - Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing. - Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia. - Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo... Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: - Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được). - Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ. - Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được). - Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ. - Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp. - Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử  lý tình huống. - Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong cùng bộ phận. Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe: - Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên. - Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định. - Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng. 1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên: Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên. Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách. 1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách. 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: 1.3.3.1 Phong cách phục vụ: Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta không thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách. Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất lòng khách. 1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân: Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách. 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách. 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân: Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn. 1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khó đưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ. Song phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển. Do đó, phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau: Bước 1. Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở khách sạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ. Các đối tượng khách của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ, khách Việt Nam…Chẵng hạn,trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng để điều tra. Trong đó có 34 khách Việt Nam, 86 khách quốc tế bao gồm: 45 khách Châu Á, 21 khách Châu Âu, 20 khách Châu Mỹ. Bước 2.Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục. Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam. Bước 3. Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mức như sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng. Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho khách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách. Bước 5. Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn. Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giá của khách hàng. Bước 6. Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Kết luận chương 1: Trong chương một khóa luận đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Đồng thời nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside . Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE. 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. * Vị trí: Khách sạn Đà Nẵng RiverSide nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc trên con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố. Du khách đến đây, không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả và thơ mộng. Đối diện bên kia bờ sông là Viện bảo tàng Chăm với những nét kiến trúc độc đáo của người Chămpa xưa. Những khu mua sắm nổi tiếng như Big C, chợ Cồn, chợ Hàn… Từ khách sạn chỉ cần mất 19phút là đi đến sân bay, nhà ga, bến tàu và chỉ cần 30 phút đi ô tô là du khách có thể đến với hai di sản văn hóa thế giới là đô thị cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, cùng nhiều khu du lịch nổi tiếng khác… * Lịch sử hình thành và phát triển: Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trước kia thuộc quyền sở hữu của Việt kiều người Canada, về sau được bán lại cho tập đoàn Vinashin. Đến đầu năm 2007 thì khách sạn được tách ra thành một đơn vị kinh doanh độc lập thuộc công ty TNHH thương mại TNL. Khách sạn đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ du lịch của thành phố Đà Nẵng, dù chỉ mới đi vào hoạt động bốn năm trở lại đây. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế với 14 tầng, 107 phòng được trang bị tiện nghi đầy đủ và hiện đại, nội thất ấm cúng và trang nhã. Chắc chắn, trong tương lai khách sạn sẽ trở thành một điểm đến an toàn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các du khách trong và ngoài nước khi đến đây. Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng RiverSide. Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam. Điện thoại: (+84.511) 3 946 666. Fax: (+84.511) 3 945 240. Email: Res-riverside@vnn.vn Website: 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. * Chức năng: Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3 chức năng chủ yếu sau: - Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú. - Phục vụ ăn uống. - Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và vui chơi giải trí, thư giãn của khách. * Nhiệm vụ: - Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận. - Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ. - Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định của pháp luật. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức. CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QTRỊ GIÁM ĐỐC CÔNG TY GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN P. HÀNH CHÍNH - NHÂN SỰ P. THỊ TRƯỜNG P. TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN BP BUỒNG BP NHÀ HÀNG BP IT BP BẢO TRÌ BP DỊCH VỤ TỔ BẢO VỆ TỔ BẾP TỔ BÀN- BAR BP F.O Chú thích: : Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến (Nguồn: phòng nhân sự) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 2.1.4.1 Tình hình lao động: Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Các bộ phận Số lượng Giới tính Tuổi bình quân Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) Nam Nữ ĐH CĐ TC,SC A B C Sau C * Tổng số lao động toàn khách sạn 103 46 57 28 37 14 52 18 23 48 14 * Các bộ phận hành chính 24 15 9 28 21 3 0 0 0 21 3 * Các bộ phận nghiệp vụ 79 31 48 26 16 11 52 18 23 27 11 + Lễ tân 9 4 5 24 2 2 5 0 0 4 5 + Nhà hàng 20 9 11 28 7 3 12 0 7 9 4 + Buồng 20 4 16 28 4 3 11 5 6 7 2 + Bảo trì 9 9 0 30 3 0 6 4 5 0 0 + Bảo vệ 13 12 1 30 0 0 13 9 4 0 0 + DVBS 8 2 6 26 0 3 5 0 1 7 0 (Nguồn: Phòng nhân sự) Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khá hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao. 2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật:    Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực hiện quá trình phục vụ khách. Chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng tiến hành duy tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách. Có thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau: Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010. Chỉ tiêu ĐVT 2010 1. Bộ phận lưu trú - Tổng số phòng - Tổng số giường Phòng Gường 107 172 2. Bộ phận ăn uống - Tổng số nhà hàng và phòng hộ nghị - Tổng số ghế - Quầy Bar Cái Chiếc Quầy 5 1400 2 3. Phương tiện vận chuyển Chiếc 5 4. Các dịch vụ bổ sung - Internet - Massage - Giặc là - Quầy lưu niệm Quầy Cơ sở Máy Quầy 1 2 6 1 (Nguồn: Khách sạn Đà Nẵng RiverSide) 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Khách sạn Đà Nẵng Riverside có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc; kinh doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Đà Nẵng Riverside có khu nhà 14 tầng với tổng số phòng là 107 phòng được phân loại hạng phòng như sau: Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng. Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng Phòng đơn Phòng đôi Superior room 33 1.400.000 1.600.000 Deluxe room 54 1.600.000 1.800.000 Suite 6 2.500.000 2.800.000 Apartment 14 21.000.000 – 27.000.000/tháng (Nguồn: khách sạn Đà Nẵng Riverside) 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du lịch Đà Nẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là nhờ sự nổ lực, cố gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà hoạt động kinh doanh của khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với sự phát triển chung của toàn ngành. 2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn: * Số lượng khách đến năm 2008-2009: Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 2 năm có chiều hướng tăng dần. Cơ cấu khách lại nghiêng hẳn về khách quốc tế. Năm 2009 lượt khách tăng 1.810 lượt tương ứng với 13,1% so với năm 2008. Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế đến Đà Nẵng. Theo thống kê của sở du lịch Đà Nẵng thì hoạt động du lịch khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa-du lịch lớn; đã đón 603,2 nghìn lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm 2009,(khách quốc tế chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2008(Sở du lịch Đà Nẵng). Trong đó,số lượt khách quốc tế tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt so với 8,61% ứng với 298 lượt khách nội địa. Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009. Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 So sánh 2009/2008 ± (%) 1. Tổng số khách Lượt khách 13.840 15.650 1.810 13,1% a. Khách nội địa 3.460 3.758 298 8,61% b. Khách quốc tế 10.380 11.898 1.518 14,6% 2. Số ngày khách Ngày khách 24.142 32.563 8.421 34,9% a. Khách nội địa 4.828 4.884 56 1,2% b. Khách quốc tế 19.314 27.679 8.365 43,3% 3. Thời gian LTBQ Ngày 1,74 2,08 0,34 19,5% a. Khách nội địa 1,40 1,30 -0,1 -7,1% b. Khách quốc tế 1,86 2,33 0,47 25,3% (Nguồn: Phòng lễ tân) Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế có xu hướng tăng (25.3%) trong khi đối với khách nội địa thì đang có xu hướng giảm (92,9%). Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách công vụ, sang ỏ để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài. Còn khách nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày. Chính vì vậy, mà số ngày khách cũng tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa, Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến. Bởi đây cũng là lượng khách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp. * Cơ cấu nguồn khách: Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn Đà Nẵng RiverSide chủ  yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế. Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm trên 39,5% mỗi năm. Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị lữ hành trong nước như: DMZ Quảng Trị,Hải Phòng,Vitour…, đồng thời cũng thể hiện chính sách thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua. Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu Mỹ chiếm tỷ lệ cao nhất. Năm 2009 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với 93,9% so với năm 2008. Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩn thận, kĩ lưỡng, chú trọng tâm lí khách và tinh thần nhiệt tình cao. Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009. ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 So Sánh 2009/2008 ± % 1. Khách nội địa 2. Khách quốc tế 3.460 10.380 3.758 11.898 298 1.518 8,6% 14,6% - Châu Á + Thái Lan + Hàn Quốc + Nhật Bản 7.213 5.111 1.876 226 8.046 7.128 608 310 833 2.017 - 1.268 84 11,6% 39,5% -67,6% 37,2% - Châu Mỹ + Mỹ + Canada 1.188 578 610 2.303 901 1.402 1.115 323 792 93,9% 55,9% 129,8% - Châu Âu + Pháp + Anh + Đức 1.456 709 421 326 1.247 612 401 234 -209 -97 -20 -92 -14,4% -13,7% -4,8% -28,2% - Các quốc gia khác 523 302 221 42,3% (Nguồn: Phòng lễ tân) Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa, trong đó chú trọng đến khách Thái Lan. Tuy nhiên, khách sạn cần có chính sách thu hút khách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả năng chi tiêu cao hứa hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm 2009 tăng lên 3,826 triệu đồng tương ứng tăng 30,5% so với năm 2008. Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng với sự nổ lực của toàn thể nhân viên. Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, khách sạn còn nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn. Nhưng doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xu hướng giảm, bởi trong những năm gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và không được đầu tư đúng mức. Các loại hình như: karaoke, tắm hơi, massage hay chăm sóc sắc đẹp không được cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút được nhiều khách dẫn đến doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009. ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 So sánh 2009/2008 ± % 1. Tổng doanh thu: - DT lưu trú - DT ăn uống - DT dịch vụ bổ sung 2. Tổng chi phí 3. Tổng lợi nhuận 12.548 6.241 4.309 1.998 10.307 2.241 16.374 10.116 4.713 1.545 12.622 3.752 3.826 3.875 404 -453 2.315 1.511 30,5% 62,1% 9,4% -22,7% 22,5% 67,4% (Nguồn: phòng kế toán) Mặc dù tổng chi phí năm 2009 tăng so với năm 2008 là 2,315 triệu đồng, với tốc độ tăng là 22,5%. Tuy nhiên, do tốc độ tăng này thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu (30,5%) nên chi phí giảm. Điều nay, chứng tỏ khách sạn đã có chính sách sử dụng chi phí có hiệu quả và hợp lí. Trong năm 2009, tổng lợi nhuận của khách sạn tăng 67,4% tương ứng 1,511 triệu đồng. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có những bước đi, biện pháp và những quyết định đúng đắn trong quá trình kinh doanh. Khách sạn đã từng bước đa dạng hoá các loại sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời với kết quả kinh doanh khả quan như trên khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã có đóng góp vào xã hội rất lớn, đó là tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp vào ngân sách nhà nước.   Có  được những kết quả như ngày hôm nay không thể  không nhắc đến vai trò của bộ phận lễ tân. Đây là bộ phận không thể thiếu ở bất kì khách sạn nào. Muốn gây được ấn tượng đối với khách bộ phận này phải hoạt động như thế nào? Sự liên kết giữa họ với các bộ phận khác trong khách sạn ra sao? Chúng ta hãy đi sâu vào phần tiếp theo để tìm hiểu chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide giai đoạn 2008-2009 2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn. Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Vì thế khung cảnh bên trong luôn gởi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng. Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát. Trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí đối diện của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận phòng. Quầy tiếp tân được đặt chính giữa ngay khu sảnh. Trong quầy đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp. Phía trên treo 5 chiếc đồng hồ biểu thị thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Pháp, Anh, Mỹ, tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách. 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân. Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Sơ lược về bộ phận lễ tân, được khái quát qua bảng 2.7 dưới đây: Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Họ và tên Chức vụ Trình độ Chuyên môn Ngoại ngữ Vi tính 1. Ngô Thị Nhật Yến Trưởng ĐH Duy Tân C-Anh văn Văn phòng 2. Ngô Thị Hương Phó ĐH Ngoại ngữ C-Anh văn Văn phòng 3. Hà Mai Lãnh Phó Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 4. Phan Thị Thu Sương NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 5. Lê Ngọc Quang NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 6. Phan Công Duy Vũ NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 7. Hồ Hoàng Huy NV Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 8. Lê Phan Hoài Vũ Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng 9. Lê Thế Hải Bellman Trung cấp C-Anh văn Văn phòng (Nguồn: phòng nhân sự) Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 9 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp. Xét về trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ  thì mặt bằng bộ phận lễ tân khách sạn Đà NẵngRiverSide là tương đối ổn. Tuy nhiên cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ chuyên môn của nhân viên lễ tân chưa đa dạng, chủ yếu là tiếng Anh nhưng khách quốc tế đến Đà Nẵng càng ngày càng nhiều. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng tăng của du khách. 2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide: Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Nhận đặt phòng Đón khách tại sân bay… Đón khách về khách sạn Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòng Làm thủ tục đăng ký Nhân viên gác cửa giúp khách gặp lễ tân Điều phối phòng cho khách Thông báo cho các bộ phận khác trong khách sạn Phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách: Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày ở chương 1. 2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. 2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.Tuy nhiên, trong giai đoạn này nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa chú trọng giải quyết triệt để những phàn nàn của khách, như điều hòa hỏng thì khách phải đợi đến ngày hôm sau mới sửa, rồi cửa buồng tắm mở không được thì phải đến 2 tiếng sau bảo trì mới đến. Quần áo giặc 4 ngày chưa giao… 2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách: Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán. Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có). Nhân viên lễ tân chào tạm biệt khách, nhưng lại không tỏ ra quyến luyến khách và biểu hiện thái độ hy vọng sẽ được phục vụ khách trong thời gian sớm nhất. 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 2.4.1 Kết quả điều tra du khách.   Để  đánh giá chất lượng ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide, chúng tôi đã dùng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, với tổng số phiếu điều tra là 120. Thời gian điều tra là tháng 5-2010. Cụ thể như sau: Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Chỉ tiêu Số lượng % Phân theo giới tính: - Nam - Nữ 120 54 66 100% 45% 55% Phân theo nguồn khách: - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 28,3% 71,7% 37,5% 17,5% 16,7% Phân theo mục đích chuyến đi: - Tham quan - Thăm thân nhân - Nghiên cứu.hoc tập - Công tác,hội nghị 120 70 9 13 28 100% 58,3% 7,5% 10,8% 23,3% Phân theo độ tuổi: - <18 - 19-30 - 31-45 - 46-60 - >60 120 1 58 43 17 1 100% 0,08% 48,3% 35,8% 14,2% 0,08% (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) 2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn: Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách. Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một ấn tượng ban đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kì vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua. Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh. Chỉ tiêu Số lượng % Mức độ hiện đại Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 6 5% 4 2 2 0 0 38 31,7% 26 12 10 1 1 64 53,3% 4 60 28 18 14 12 10% 0 12 5 2 5 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn : Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị. Nhìn vào biểu đồ ta thấy có 42 ý kiến đánh giá đại sảnh là hiện đại và rất hiện đại. Nhưng có đến 64 ý kiến đánh giá là bình thường. Tuy mức độ chênh lệch không cao, nhưng điều này cho thấy khách vẫn chưa thật sự hài lòng trang thiết bị ở đại sảnh. Mặc dù diện tích tương đối thoải mái, nhưng vẫn còn thiếu những không gian tạo nên sự nổi bật của khách sạn, chẳng hạn như hình ảnh đặc trưng của khách sạn, không có. Hệ thống đèn chùm còn quá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn của riêng khách sạn. Tương ứng với những ý kiến đánh giá về mức độ hiện đại thì đa số khách đều cho rằng các trang thiết bị ở đại sảnh chưa thật sự được bố trí hài hòa và đẹp mắt. Thể hiên qua bảng 2.10: Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh. Chỉ tiêu Số lượng % Mức độ hiện đại Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 8 6,6% 5 3 2 1 0 35 29,2% 24 11 9 2 0 65 54,2% 5 60 31 14 15 12 10% 0 12 3 4 5 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh. Có 43 ý kiến trong tổng số 120 ý kiến đánh giá đại sảnh ở cấp độ hài hòa và rất hài hòa, trong khi đó 65 lại là ý kiến đánh giá ở mức bình thường, thậm chí có 12 ý kiến của khách quốc tế cho rằng sự bố trí trang thiết bị ở đại sảnh không hài hòa và đẹp mắt. Có lẽ do không gian đại sảnh, đặc biệt hai bên quầy lễ tân, các bộ bàn ghế chưa sang trọng, khu vực quầy lễ tân chưa được đầu tư đúng mức. Có lẽ vẫn chưa đem được văn hóa của người Việt để hài hòa cùng mức độ hiện đại của đại sảnh. Khi tiến hành phân tích các đánh giá của khách ảnh hưởng đến trang thiết bị ở đại sảnh của khách, ta thấy các khách quốc tế, đặc biệt là châu Á, cho rằng khách sạn bày trí các trang thiết bị như vậy là khá ổn, tuy nhiên mức trung bình chung của du khách dành cho việc trang trí đại sảnh khách sạn là vẫn chưa tốt, vẫn đang nằm giữa mức bình thường và không hài lòng đối với cách bố trí trang thiết bị bên trong khách sạn. Thiết nghĩ, khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến việc đầu tư cho khu vực đại sảnh được đồng bộ hơn, đồng thời cũng bày trí lại cho khu vực này được đẹp mắt hơn, nhằm lưu lại cho du khách một hnh ảnh đẹp về khách sạn. 2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn: a. Đánh giá về trang phục của lễ tân:  Trang phục là yếu tố rất quan trọng, là ấn tượng ban đầu khi khách tiếp xúc với lễ tân. Do vậy lựa chọn và quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được các nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hòa với không gian của đại sảnh. 49 ý kiến của khách cho rằng lễ tân có trang phục đẹp và rất đẹp, nhưng con số đánh giá là bình thường lại chiếm đến 56/120 ý kiến, và còn đáng ngạc nhiên khi có đến 9 khách quốc tế và 6 nội địa cho rằng trang phục không hề đẹp. Điều này cũng dễ hiểu bởi các nhân viên nữ ở đây tuy mặc áo dài dân tộc nhưng màu sắc thì phai nhạt, không bắt mắt, đôi lúc tại quầy lễ tân xuất hiện hai loại đồng phục cùng một lúc, lại ít chú trọng đến trang điểm. Nhân viên nam thì không mang càvạt, điều này đã gây phản cảm cho du khách, tạo phong cách làm việc không chuyên nghiệp. Bảng 2.11:Đánh giá về trang phục lễ tân. Chỉ tiêu Số lượng % “Lễ tân có trang phục đẹp và ấn tượng” Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 4 3,3% 2 2 2 0 0 45 37,5% 16 29 18 3 8 56 46,7% 10 46 22 12 12 15 12,5% 6 9 3 6 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.3:Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân. Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng trang phục của lễ tân khách sạn thực sự chưa được đánh giá cao. Nguyên nhân của điều này là do khách quốc tế rất yêu thích bộ áo dài của dân tộc Việt Nam nên chỉ cần nhân viên mặc áo dài thì hầu như họ đều đánh giá là đẹp, tuy nhiên lễ tân tại đây thì lại rất ít mặc áo dài. Và điều này cũng đã thể hiện rất rõ qua ý kiến đánh giá của khách nội địa khi được hỏi về trang phục của lễ tân. Nhưng cũng phải thẳng thắn thừa nhận rằng ban quản lí khách sạn đã chưa thật sự quan tâm đến trang phục của nhân viên lễ tân, cũng như chưa có biện pháp bắt buộc trong việc qui định đồng phục đối với nhân viên lễ tân. Người ta thường nói “bao bì, nhãn hiệu là người bán hàng thầm lặng của sản phẩm”, nhân viên lễ tân lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán sản phẩm cho khách hàng, là người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên để đưa đến quyết định mua sản phẩm. Vì vậy cần phải thấy được tầm quan trọng của trang phục lễ tân bởi nó cũng chính là yếu tố góp phần tác động đến quyết định mua sản phẩm của khách sạn. b. Đánh giá về tinh thần và thái độ phục vụ của lễ tân:  Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên nhất là nhân viên lễ tân rất dễ bị áp lực tâm lí, dễ bị cảm xúc riêng tư chi phối. Phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có được đánh giá tốt hay không là do sự chân thành, nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ quy định. Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân. Chỉ tiêu Số lượng % Phục vụ nhiệt tình và chu đáo Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 16 13,3% 6 10 5 3 2 92 76,7% 21 71 38 16 17 12 10% 7 5 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân. Khi được hỏi về ý kiến đánh giá của quý khách khi được chào đón lịch sự tại quầy lễ tân thì có đến 108 ý kiến khách rất hài lòng và hài lòng, điều này cho thấy thái độ phục vụ của lễ tân ở đây được đánh giá rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 12 ý kiến cho rằng ở mức bình thường trong đó có 2 châu Âu, 1 châu Mỹ và 2 khách châu Á. Việc phục vụ khách châu Âu, Mỹ rất cần sự quan tâm, nhẹ nhàng, lịch thiệp. Khách châu Á ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide chủ yếu là khách Thái, Hàn Quốc và Nhật, tính tình của họ khá ôn hòa và dễ chịu nhưng vẫn có một vài ý kiến đánh giá sự tiếp đón lịch sự của nhân viên ở đây chỉ ở mức bình thường thì nhân viên lễ tân cần cố gắng hơn nữa trong thái độ chào đón khách, vì cũng có đến 7 khách nội địa có cùng đánh giá như vậy. c. Đánh giá về trình độ nghiệp vụ của lễ tân:   Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công của lễ tân trong việc làm hài lòng khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình và luôn cố gắng hoàn thiện mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đang từng bước khẳng định mình trong lòng khách du lịch.  Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide còn có những điểm chưa hoàn thiện. - Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách thì có đến 14/120 ý kiến cho rằng ở mức bình thường và 1 ý kiến chưa hài lòng. Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide do đặc điểm nguồn khách từ các đại lí lữ hành do đó chủ yếu khách đến là khách đoàn và được đặt gián tiếp qua các đại lí lữ hành. Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Nhưng với kết quả điều tra như trên thì điều này đồng nghĩa với việc vẫn còn tình trạng khách phải chờ đợi khi làm thủ tục nhập phòng. Lễ tân cần phải chú trọng khâu đón tiếp này. Cần phải hiểu rằng sự chờ đợi luôn làm khách hàng bực mình và khó chịu.   Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide hồ sơ khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được mệt mỏi cho khách. - Về việc hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng thì chỉ có 60/120 ý kiến là hài lòng và rất hài lòng. Nhưng lại có đến 44/120 ý kiến bình thường, 16/120 ý kiến chưa hài lòng. Nguyên nhân của kết quả này là do nhân viên lễ tân của khách sạn vẫn chưa quan tâm đến công tác đưa khách lên phòng và hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng theo đúng như quy trình phục vụ. Có lẽ điều này là do nhân sự tại bộ phận lễ tân ít,nên sự điều phối trong công việc bị hạn chế. Qua đó, ban quản lí khách sạn cần có những chính sách nhân sự hợp lí hơn, nhằm mục đích phục vụ khách tối ưu nhất. - Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú thì nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Có 22 khách đánh giá là rất tốt, 91 khách đánh giá là tốt, tổng của nhận xét này chiếm đến 84,2% ý kiến khách. Con số này đã nói lên được sự quan tâm của nhân viên lễ tân. Trong những trường hợp khách phàn nàn, lễ tân thường lắng nghe và tỏ thái độ biết lỗi cho dù đó không phải là lỗi của lễ tân. Điều này cho thấy tinh thần tập thể của bộ phận lễ tân rất cao. Tỏ ra rất nhẹ nhàng, thông cảm và nhỏ nhẹ với khách, tìm hiểu sự việc và tìm cách giải thích cho khách. Thông báo cho các bộ phận khác về phàn nàn của khách để kịp thời sửa chữa.  Qua ứng xử và thái độ của lễ tân cho thấy họ rất có tinh thần trách nhiệm. Hầu hết những phàn nàn của khách đều được lễ tân giải quyết tốt đẹp và làm hài lòng khách. Tuy nhiên hầu hết các nhân viên đều không ghi chép những vấn đề mà khách thường xuyên phàn nàn để ngăn chặn, theo dõi, nhắc nhở các bộ phận khác. - Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên cũng làm khá tốt. Con số Rất hài lòng và Hài lòng chiếm đến 98,3%. Chỉ có 2 khách quốc tế đánh giá là bình thường. Như đã nói ở trên do đôi lúc sự kết hợp thông tin giữa buồng phòng và lễ tân chưa tốt nên có xảy ra tình trạng khách phải đợi lâu để chờ kiểm tra lại phòng. Trường hợp này xảy ra không nhiều nhưng qua đây để thấy lễ tân và các bộ phận khác cần có sự phối hợp thông tin chặt chẽ, nhanh chóng hơn nữa để việc phục vụ khách được tốt hơn. Tránh để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách.  Tóm lại, mặc dù cũng còn những hạn chế trong quá  trình phục vụ nhưng sự đòi hỏi của chất lượng phục vụ ở mức độ 3 sao thì các nhân viên lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide tỏ ra nhanh nhẹn, thông minh, và khá thành thạo trong phục vụ. Các quy trình phục vụ diễn ra tương đối nhanh chóng. Nhưng sự đánh giá của khách mới thực sự quan trọng, góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn. * Về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách: Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách. Chỉ tiêu Số lượng % Thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 11 9,2% 5 6 3 2 1 94 78,3% 17 73 36 18 19 14 11,7% 7 7 6 1 0 1 0,8% 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Về việc hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng: Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng. Chỉ tiêu Số lượng % Hướng dẫn sử dụng các thiết bị đầy đủ Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 23 19,2% 9 14 9 3 2 37 30,8% 13 24 11 7 6 44 36,7% 2 42 23 11 8 16 13,3% 10 6 2 0 4 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Về việc giải quyết các kiến nghị phàn nàn của quý khách: Bảng 2.15:Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách. Chỉ tiêu Số lượng % Giải quyết kiến nghị nhanh chóng,thỏa mãn Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 22 18,4% 5 17 14 2 1 91 75,8% 29 62 31 19 19 7 5,8% 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Về việc thanh toán hóa đơn cho khách: Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn . Chỉ tiêu Số lượng % Thanh toán hóa đơn chính xác Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng - Tỉ lệ - Khách nội địa - Khách quốc tế + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 120 34 86 45 21 20 100% 51 42,5% 8 43 38 3 2 67 55,8% 26 41 7 18 16 2 1,7% 0 2 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân. d. Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân: Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân. Chỉ tiêu Số lượng % Trình độ ngoại ngữ cao Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Không hài lòng - Tổng khách quốc tế - Tỉ lệ + Châu Á + Châu Âu + Châu Mỹ 86 45 21 20 100% 12 13,93% 6 4 2 33 38,4% 14 14 5 40 46,51% 24 3 13 1 1,16% 1 0 0 0 0 0 0 0 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2010) Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân.   Có 45/86 ý kiến khách tỏ ra hài lòng chiếm 52,3%. Trong khi đó có 40/86 ý kiến cho rằng bình thường. Các trường hợp này rơi vào 24 khách Thái Lan và Nhật Bản, 3 khách Pháp và 13 khách Mỹ. Và có 1 ý kiến của khách Thái không hài lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Như chúng ta đã biết người Thái khi đi du lịch thường ít nói tiếng Anh, cho nên nhân viên lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần bổ sung thêm trình độ tiếng Thái để giảm thiểu sự cách biệt ngôn ngữ giữa du khách và nhân viên.  Ngoài ra, hiện nay khách sạn đang chú trọng đến thị trường khách châu Âu, khách Thái, vì vậy việc rèn luyện vốn ngoại ngữ đang có và mở rộng thêm vốn ngoại ngữ mới sẽ là điều kiện cốt loãi giúp các nhân viên lễ tân nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với khách sạn. 2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo: * Chăm sóc khách hàng: Chiến lược chăm sóc khách hàng của khách sạn cốt lõi là nhằm vào nhu cầu của họ, điều này đã được khách sạn rất quan tâm. Luôn lắng nghe những phàn nàn, góp ý của khách cũng là cách chăm sóc khách hàng hữu hiệu và thành công. Luôn coi khách hàng là nhân vật quan trọng, đây chính là một trong những yếu tố mà khách sạn Đà Nẵng RiverSide luôn chú trọng trong các chính sách của mình. Tuy nhiên, cần phải thừa nhận rằng,khách sạn không nên phân biệt các đối tượng khách, tạo nên sự cách biệt giữa khách nội địa và khách quốc tế. Điều này là vô cùng tối kị trong phong cách phục vụ khách du lịch. * Tuyên truyền quảng cáo: Khách sạn vẫn chưa chú trọng đến công tác này, ngoài các chính sách của khách sạn thì ban quản trị vẫn không quan tâm đến các biện pháp kích cầu khác chẵng hạn như: không đăng ký tham gia chương trình bán hàng giảm giá kích cầu du lịch trong khuôn khổ chương trình kích cầu du lịch năm 2010 với chủ đề “Việt Nam - Điểm đến của bạn” do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch phát động. Trong khi đó có đến 14 khách sạn bạn tham gia chương trình này.Vì sao chúng ta không tham gia? Một câu hỏi được đặt ra cho ban quản trị trong các chiến lược thu hút khách về cho khách sạn của mình trong tương lai tới. Thiết nghĩ ban quản trị cần có những biện pháp tối ưu để đưa ra những chiến lược cụ thể và thiết thực hơn, phù hợp với môi trường như hiện nay. 2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Không có sự phục vụ nào là mang tính tuyệt đối vì vậy bô phận lễ tân của khách sạn  Đà Nẵng RiverSide cũng không tránh khỏi những thiếu sót, nhưng nhìn chung khách đến khách sạn cũng khá hài lòng với nhân viên phục vụ ở đây. Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách có thể rút ra một số nhận xét về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân như sau: *Ưu điểm: - Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió thổi vào tạo cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách vừa mới đến khách sạn sau một chặng đường dài mệt mỏi. - Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình. Luôn vui vẻ và tươi cười với khách. - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau phù hợp với yêu cầu của khách. Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khác. - Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn. - Khách sạn đúng tiêu chuẩn 3 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ. Đã hổ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên. Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ,tiếng Anh. - Am hiểu về thị trường nên có những chính sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công những đợt khuyến mãi, quảng cáo về khách sạn. *Nhược điểm: - Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không hề có tập gấp giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ của khách sạn. - Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn các ấn phẩm về Đà Nẵng, về con người và phong cảnh Đà Nẵng. - Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thật sự chuyên nghiệp và nghiêm túc. - Vẫn còn xảy ra tình trạng khách ra khỏi quầy lễ tân rồi nhân viên mới phát hiện quên trả passport, hay chứng minh thư cho khách, điều nay sẽ gây ấn tượng không tốt cho khách. - Được biết khách sạn có đồng phục cho nhân viên lễ tân nữ là áo dài, tuy nhiên các nhân viên này lại không mặc đồng phục theo qui định của khách sạn. Thiết nghĩ ban quản lý khách sạn cần nghiêm khắc hơn nữa trong việc này. - Nhân viên lễ tân rất ít chúc khách khi khách rời khỏi khách sạn, đặc biệt là không tiễn khách khi khách lên xe nên không tạo ra sự quyến luyến trong lòng du khách. - Đa số nhân viên đều có trình độ trung cấp nên nghiệp vụ lễ tân vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thật sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ. Sở dĩ chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng do một số nguyên nhân cơ bản sau: - Khách sạn đã và đang từng bước quan tâm hơn đến lĩnh vực quản lý chất lượng. Đồng thời, tăng cường các biện pháp quản lý, giám sát các nhân viên trong quá trình họ làm việc để hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. - Chất lượng đội ngũ của bộ phận lễ tân không ngừng nâng cao. - Các chính sách của nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, các chính sách mở của hội nhập kinh tế quốc tế. Đã tạo ra cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy mà còn đem lại cho khách sạn những nguồn khách quốc tế đa dạng và những cơ hội kinh doanh mới. Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người lao động, đặt biệt là nhân viên lễ tân. Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách. Kết luận chương 2: Để có căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, chương hai đã đi sâu điều tra, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Từ cơ sở thực trạng đó đã rút ra một số ưu nhược điểm. Đây chính là cơ sở giúp cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE. 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 3.1.1 Cơ hội. Đà Nẵng với vị trí thuận lợi, nơi có đầu mối giao thông quan trọng, lại được thiên nhiên ưu đãi, tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển kinh doanh du lịch, khách sạn nhà hàng. Thêm vào đó là các chính sách hổ trợ phát triển du lịch của nhà nước làm nền tảng cho sự phát triển chung của toàn ngành. Đặc biệt,Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra sức ép lớn trong nền kinh tế hiện nay, sân chơi mở rộng và luật chơi cũng rõ ràng hơn, kích thích sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.Tạo điều kiện lẫn cơ hội cho tất cả các khách sạn tại Đà Nẵng nói chung và khách sạn Đà Nẵng RiverSide nói riêng cần hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng phục vụ để có thể kéo được khách hàng về phía mình.Tuy nhiên, chúng ta cũng cần thẳng thắn thừa nhận một điều rằng, vẫn còn rất nhiều những yếu kém, đặc biệt trong công tác đào tạo, điều này làm cho chất lượng dịch vụ không được du khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán khó cho ban quản trị nếu muốn giữ vững thương hiệu của mình bây giờ và trong tương lai. 3.1.2 Thách thức. Đầu tiên phải nói đến đó là vấn đề nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Đà Nẵng RiverSide tương đối ổn, nhưng vấn đề là làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ,phục vụ chuyên nghiệp hơn, và nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật đây chính là một thách thức lớn của khách sạn. Thứ 2, xu hướng du lịch hiện nay của khách quốc tế là hướng tới các sản phẩm du lịch “Xanh”, điều nay đỏi hỏi ban quản trị cần phải có những sản phẩm mang tính lâu dài hơn nữa. Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để du khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho du khách. Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Thành phố Đà Nẵng hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ, theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, hiện thành phố có 148 khách sạn với hơn 4.400 phòng. Và hàng loạt các khu nghĩ dưỡng khác đang trong giai đoạn hình thành. Tạo nên sự canh tranh khốc liệt hơn nữa, nếu khách sạn không có một chiến lược rõ ràng thì chắc chắn không thể tồn tại vững trong thị trường hiện nay. 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách. Bên cạnh những lợi thế rất mạnh về vị trí cũng như cơ sở vật chất, thì khách sạn cũng phải đứng trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trước tình hình đó, để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần đề ra những phương hướng kinh doanh như sau: - Thứ nhất, tăng thị phần của khách sạn: trong thời gian tới khách sạn tập trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trường khách hội nghị, hội thảo, khách tiệc cưới hơn nữa. Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ Châu Á thì khách sạn chú trọng hướng tới thị trường khách Châu Âu, Châu Mỹ, tiếp tục duy trì và mở rộng mối quan hệ với các Bộ, Ban, Ngành cũng như mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nước nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều nguồn khác nhau nhằm tạo ra nguồn khách thường xuyên. - Thứ hai, khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt là một yếu tố để hấp dẫn khách đến với khách sạn. - Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính toán và sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu quả nhất đội ngũ lao động. Đồng thời, khách sạn cũng hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên sao cho xứng đáng với sức lao động của họ. - Thứ tư, đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa. - Thứ năm, thực hiện các chiến lược kinh doanh đã đề ra một cách khoa học và hiệu quả như: không ngừng tăng cường công tác quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn dưới nhiều hình thức khác nhau, xác định vị thế của khách sạn trên thị trường, thực hiện chính sách giá cả, chiến lược sản phẩm. Đặc biệt, khách sạn xây dựng những chính sách giá ưu đãi vào thời điểm vắng khách. - Tiếp tục phát huy bầu không khí làm việc thân thiện giữa các bộ phận và các nhân viên trong khách sạn. - Đặc biệt, phát triển khách sạn theo hướng “thân thiện với môi trường”, đảm bảo an toàn về vệ sinh, các chỉ tiêu chung về du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách sạn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.   Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong môi trường kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ là một điều vô cùng quan trọng quyết định đến sự sống còn của một khách sạn. Dưới đây là các biệp pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.  Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lí thì sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong quá trình khảo sát, tôi mạnh dạn xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vât chất kĩ thuật như sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách. - Cần bố trí lại các bộ bàn ghế tại khu vực  đại sảnh, thẩm mĩ hơn. Tạo không gian thoáng đảng,thoãi mái. - Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà  Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn. Trên giá quầy cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ẩn phẩm về Đà Nẵng. - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách. - Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài. Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân. 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát và quản lý nhân viên để có được chất lượng phục vụ tốt nhất. Để làm được điều này thì ban lãnh đạo khách sạn nói chung và trưởng bộ phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân sự tại bộ phận lễ tân, xem xét kỹ khả năng chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên. * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn. Đạo đức tư cách nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên lễ tân cũng đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì sẽ không có chuyện khách sẽ quay lại. * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân. Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. * Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí và sử dụng nhân viên một cách có hiệu quả nhất, phải sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. * Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, là nhân tố quyết định tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Người lao động luôn quan tâm đến sự đãi ngộ cả về mặt vật chất và tinh thần mà họ được hưởng so với những cống hiến của họ cho khách sạn. * Không có bộ phận nào trong khách sạn hoạt động được mà không có sự hợp tác đầy đủ của các bộ phận khác; mỗi bộ phận là một phần quan trọng của mỗi tập thể. Tập thể chỉ mạnh khi họ liên kết với nhau thành một tập thể. Chính vì vậy, nâng cao và rèn luyện tốt kĩ năng này sẽ hỗ trợ họ trong công tác phối hợp, ăn ý nhau trong công việc, tạo nên một môi trường làm việc thân thiện và đạt được hiệu quả cao.Và đồng thời đây cũng là một hạn chế mà các nhân viên tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần khắc phục trong thời gian tới. Hiện nay, khách sạn Đà Nẵng RiverSide có mức lương và thưởng tương đối thấp so với các khách sạn đồng hạng. Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng cơ chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo sự hưng phấn cho nhân viên. Sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với nhân viên, gia đình họ. Sẽ góp phần khơi dậy sự gắn bó, nhiệt tình và là động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu quả hơn. 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các qua trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đèu được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định. Tuy nhiên trong thực tế cũng có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp. Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi mới nó nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng. - Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân. Để đạt được điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của họ. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với những cử chỉ đẹp, những lời nói hay theo đúng chuẩn mực. Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Coi công việc của mình là nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn và cho cả khách hàng. Thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn. Nói tóm lại ,việc phục vụ khách hàng phải chú ý đồng thời cả hai mặt là thái độ phục vụ và kỹ năng, tay nghề để thực hiện quy trình phục vụ diễn ra một cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách ngay từ đầu khi khách đến khách sạn. 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo. Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện. - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế. - Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ. - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết. - Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn. 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân. Để hoàn thiện được công tác này, ban lãnh đạo cần những giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh và Marketing: Những thông tin mà bộ phận lễ tân cung cấp có thể căn cứ giúp phòng kinh doanh và Marketing xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, đó có thể là những căn cứ để bộ phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách. - Liên kết chặt chẽ với bộ phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. - Tăng cường mối quan hệ với bộ phận phục vụ ăn uống. - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách cũng như của bộ phận lễ tân. Khi các thiết bị trong phòng khách, trong bộ phận lễ tân gặp sự cố thì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất. Mối quan hệ với bộ phận nhân sự cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. Nói tóm lại các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đều rất quan trọng và đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch.   Trong kinh doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân. - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại khách sạn vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn. Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của khách sạn như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên. - Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi dào cho khách sạn. - Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên. - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các khách sạn đồng hạng ở gần.  - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại khách sạn thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách. - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và  hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao. 3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:  Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,đặc biệt là bộ phận lễ tân. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là: - Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình. - Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. - Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng. - Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn. - Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện. - Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể. Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cót nhất. 3.4 Các giải pháp khác. - Cần mở thêm các loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách được thư giản trong thời gian lưu lại khách sạn. - Có chính sách giá cả mềm dẻo, phù hợp. Trong mùa vắng khách cần xác định giá hòa vốn để duy trì và giữ chân khách. - Tạo các mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương để tranh thủ sự giúp đỡ của các ban ngành đồng thời để giải quyết việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng. - Gởi quà lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng của khách sạn. Với hình thức này sẽ mang lại hiệu quả cao mà chi phí không lớn lắm. - Phát hành các tập thư mời của khách sạn đến sân bay, nhà ga…để khách tiếp cận nhanh, nhất là trong mùa thấp điểm. Trên đây là những giải pháp mà trong thời gian thực tập tại khách sạn tôi đã đúc kết được. Hy vọng đây là những ý kiến chân thành và bổ ích đối với khách sạn. Tôi hi vọng rằng khách sạn Đà Nẵng RiverSide sẽ đứng vững trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, mãi mãi giữ vững thương hiệu của mình. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận:    Hòa chung vào nhịp sống tấp nập và nhộn nhịp, ngành du lịch cũng phát triển không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Càng ngày càng có nhiều khách sạn ra đời và cùng tham gia vào những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Và những cuộc cạnh tranh này càng ngày càng cam go hơn bởi không chỉ những doanh nghiệp du lịch trong nước mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài. Và để tồn tại cũng như đứng vững trên thị trường đó, không còn cách nào khác là các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra những sản phẩm ưu việt so với các đối thủ cạnh tranh. Đà Nẵng, một thành phố trẻ, năng động đang ngày càng phát triển mạnh, hàng loạt các dự án xây dựng các khách sạn và khu nghỉ mát cao cấp đang được tiến hành, trong tương lai gần sẽ là một thị trường cạnh tranh gay gắt. Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lí là một điều hết sức quan trọng. Với quy mô là khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Đà Nẵng RiverSide đang cố gắng ngày càng hoàn thiện mình để đứng vững trên thị trường du lịch Đà Nẵng hiện nay. Với mục tiêu kinh doanh là lợi nhuận, nhưng đó không phải là mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn luôn đi theo, mục tiêu chính đó là: tồn tại ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống của người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách. Trong những năm qua nhờ sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, khách sạn đã từng bước khắc phục những khó khăn, trở ngại để đạt được những hiệu quả trong kinh doanh. Về mặt phục vụ, khách sạn luôn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng cũng như giữ  gìn uy tín cho mình. Để có thể tồn tại và phát triển trong xu thế đó khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã, đang và sẽ tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng. Cộng với thái độ phục vụ rất chu đáo, nhiệt tình chắc chắn sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.  Tóm lại, để tồn tại và có một thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Đà Nẵng RiverSide cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Đà Nẵng RiverSide sẽ ngày càng vững mạnh hơn. Kiến nghị. + Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide - Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. - Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý khách. - Hoàn thiện các kênh phân phối, thiết lập các mối quan hệ hợp tác tốt với các đại lí lữ hành, công ty du lịch…đặc biệt là các khách sạn đồng hạng. - Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của khách sạn. - Thường xuyên mời các chuyên gia khách sạn về trao đổi kinh nghiệm với các nhân viên và gửi nhân viên đi học tại các khách sạn lớn. - Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ phận trong khách sạn. + Đối với bộ phận lễ tân - Bản thân mỗi nhân viên phải luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao. Cần nhận thức đúng đắn vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn. - Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiê