Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại hotel Continental Saigon - Nguyễn Ngọc Tường Linh

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI HOTEL CONTINENTAL SAIGON GVHD: Mai Hà Phương SVTH: Nguyễn Ngọc Tường Linh KHÁI QUÁT VỀ HOTEL CONTINENTAL SAIGON Hình ảnh Hotel Continental Saigon Nhà hàng Continental Palace Nhà hàng Ý Venezia Phòng hội nghị Phòng Executive Suite Phòng Continental Suite Phòng Junior Suite Phòng Deluxe Phòng Superior THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở HOTEL CONTINENTAL SAIGON GIAI ĐOẠN 2005-2010 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon Hotel Continental Saigon kinh doanh lĩnh vực lưu trú, ăn uống và một số các dịch vụ tiện ích khác. Tuy tình hình kinh doanh năm 2009 sụt giảm rất nhiều so với năm 2008 do tác động xấu của môi trường kinh doanh nhưng tổng doanh thu vẫn cao hơn năm 2007. Nhiều năm liền Hotel Continental Saigon được xếp vào nhóm những đơn vị kinh doanh hiệu quả nhất của Saigontourist. Tất cả các hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon đều có tăng qua các năm (từ 2005-2008). 2. Thực trạng khách của Hotel Continental Saigon Bảng số lượng khách của Hotel Continental Saigon giai đoạn 2007-2007 (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Khách sạn Continental) 2.1. Số lượng khách 2.2. Cơ cấu nguồn khách Biểu đồ cơ cấu khách theo quốc tịch (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Khách sạn Continental) Trong đó: - Châu Âu: 31,6% (Pháp: 8,6%; Anh: 4,6%; Khác: 18,4%) - Châu Á: 37% (Nhật: 21,2%; Hàn Quốc: 2,2%; Khác: 13,6%) - Châu Mỹ: 12,2% (Mỹ: 9,6%; Canada: 0,17%; Khác: 2,43%) - Châu Úc: 8,7% - Khác: 10,5% 2.3. Thị trường khách Thị trường khách doanh nhân nước ngoài và Việt Nam cao cấp. Thị trường khách du lịch Châu Âu và Châu Á. 3. Thực trạng doanh thu của Hotel Continental Saigon Biểu đồ doanh thu của Hotel Continental Saigon 2007 – 2009 (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Khách sạn Continental) ĐVT: triệu đồng Bảng doanh thu của Hotel Continental Saigon 2007 – 2009 (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Khách sạn Continental) ĐVT: triệu đồng (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Khách sạn Continental) 4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon 2007 – 2009 a. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài Các yếu tố kinh tế Các yếu tố chính trị và pháp lý Các yếu tố xã hội Các yếu tố tự nhiên Yếu tố công nghệ Nhà cung cấp Khách hàng Đối thủ cạnh tranh b. Các yếu tố thuộc nội tại doanh nghiệp Nhân sự Tài chính Cơ sở vật chất 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) của Hotel Continental Saigon Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) của Hotel Continental Saigon 6. Phân tích SWOT a. Điểm mạnh (Strength) Có vị trí rất thuận tiện. Là “khách sạn cổ nhất Việt Nam” với bề dày lịch sử 130 năm. Hotel Continental Saigon mang nét kiến trúc Pháp cổ xưa kết hợp hài hòa với kiến trúc hiện đại. Giá cả các dịch vụ từ nghỉ ngơi đến ăn uống đều hợp lý. Nằm trong hệ thống Saigontourist nên có sự hỗ trợ rất tốt về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý, đào tạo nhân viên và quảng bá thương hiệu của khách sạn. Hoạt động dưới sự lãnh đạo tài tình của Ban giám đốc và có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình với công việc. Nhận được nhiều giải thưởng từ các tổ chức du lịch uy tín. b. Điểm yếu (Weaknesses) Cơ sở hạ tầng của Hotel Continental Saigon bắt đầu xuống cấp. Số phòng ít. Chưa có phòng họp lớn để có thể phục vụ tốt nhất cho chương trình MICE. Không có tầng hầm hoặc chỗ để xe rộng rãi cho nhân viên và khách hàng, thiếu dịch vụ trông trẻ và các phương tiện hỗ trợ người tàn tật. Website của Hotel Continental Saigon chưa thật sự hấp dẫn, ấn tượng. Hotel Continental Saigon chưa có hồ bơi, sân tennis, các loại hình vui chơi giải trí về đêm. Hotel Continental Saigon bị phụ thuộc quá nhiều vào hệ thống Saigontourist nên khó có sự thay đổi về cơ cấu nhân sự và giá so với đối thủ cạnh tranh. c. Cơ hội (Opportunities) Sự hỗ trợ của Nhà nước cũng như của Tổng công ty du lịch Saigontourist tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam. Việt Nam đang ngày một thiết lập mối quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước, cải thiện thủ tục hải quan và hành chánh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch và khách thương nhân đến với Việt Nam nói chung và thành phố Hố Chí Minh dễ dàng hơn. Việt Nam có nền chính trị ổn định. Được sự quan tâm của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, đầu tư xây dựng mở rộng khách sạn dự kiến lên 105 phòng, đạt tiêu chuẩn 5 sao với những trang thiết bị đầy đủ, hiện đại cho một phòng họp đạt tiêu chuẩn quốc tế, chuyên nghiệp, thuận lợi cho công tác quảng bá chương trình MICE. Việt Nam có nhiều địa điểm, thắng cảnh nổi tiếng cùng khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa thuận lợi cho du lịch. d. Thách thức (Threats) Sự ra đời của các khách sạn thuộc các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới với tiềm lực tài chính mạnh đầu tư vào Việt Nam như: Legend, Sheraton, Park Hyatt, Omni, Sofitel, Windsor Plaza. Ảnh hưởng của một số dịch bệnh, thiên tai gây nên tâm lý lo sợ khi đi du lịch của du khách. Tác dộng kéo dài của sự suy giảm kinh tế và sút giảm toàn cầu. Chính sách giá rất linh hoạt (giảm giá, khuyến mãi mạnh, kéo dài) cùng những chiến dịch quảng cáo rầm rộ với kinh phí lớn của các đối thủ cạnh tranh. Cơ sở hạ tầng giao thông chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành kinh tế trong đó có du lịch. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA HOTEL CONTINENTAL SAIGON GIAI ĐOẠN 2011-2015 1. Định hướng chung về hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon Phấn đấu trở thành một trong những khách sạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất nhì Việt Nam. Từ đây cho tới năm 2012, Hotel Continental Saigon sẽ được đầu tư nâng cấp để trở thành khách sạn Boutique đạt chuẩn 5 sao sang trọng, hiện đại nhưng vẫn giữ được nét kiến trúc Pháp cổ cuối thế kỷ 19 đặc trưng riêng biệt. Năm 2011 nâng cao hiệu quả sử dụng phòng lên 20% và tăng doanh thu ăn uống lên 37%. Đẩy mạnh, tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng. 2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ở Hotel Continental Saigon 2.1. Tăng cường hoạt động marketing 2.1.1. Xác định thị trường mục tiêu - Thị trường khách doanh nhân nước ngoài và Việt Nam cao cấp. - Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên. - Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế. - Thị trường khách du lịch Châu Á và Châu Âu. 2.1.2. Hoạch định chiến lược marketing Chính sách sản phẩm Buồng - phòng: - Tiến hành nâng cấp Hotel Continental Saigon lên khách sạn Boutique đạt chuẩn 5 sao. - Hotel Continental Saigon phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Chú trọng công tác vệ sinh trong phòng, đối với phòng khách đang lưu trú thì việc dọn phòng hay cung cấp các dịch vụ phòng cần hết sức khéo léo, tế nhị, không gây ồn ào, cẩu thả. Ngoài ra, Hotel Continental Saigon cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới đối tượng khách nghỉ tại phòng bằng các món quà nhỏ ý nhị (trái cây, cocktail,... miễn phí tại phòng). - Hotel Continental Saigon nên chú trọng tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý như: sử dụng phần mềm kế toán, quản lý kinh doanh, chương trình quản lý việc đặt phòng… - Căn cứ theo từng thị trường mục tiêu và từng đối tượng khách hàng mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường ấy. Nhà hàng: - Chất lượng món ăn: + Cải tiến nguồn chất lượng thực phẩm, kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào của các nhà cung cấp. Áp dụng kỹ thuật, công nghệ mới vào chế biến món ăn. + Đa dạng hoá thực đơn thực đơn: thực đơn tại nhà hàng, thực đơn cho các buổi tiệc, hội nghị,…. Linh hoạt trong việc thay đổi thực đơn. Cần có sự sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, hợp khẩu vị với thực khách. - Khung cảnh nhà hàng: + Thêm vào phần biểu diễn các loại hình nhạc cụ như piano, violon,… + Trang trí làm mới nhà hàng theo từng thời điểm khác nhau mà mỗi thời điểm có một phong cách trang trí riêng phù hợp với chủ đề mà khách sạn muốn mang lại cho thực khách. Hội nghị: - Nâng cấp và kiểm tra liên tục các trang thiết hiện đại cần thiết để đáp ứng tối đa nhu cầu công việc, hội họp của thị trường khách MICE. - Thiết kế gói sản phẩm - dịch vụ trọn gói dành cho khách doanh nhân. Các dịch vụ khác: - Đầu tư phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách. - Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. - Phong cách phục vụ: + Nhân viên phải hoàn thành tốt từ khi thực khách bước vào nhà hàng với mong muốn được thưởng thức món ăn ngon cho đến khách bước ra với tâm trạng thoải mái và hài lòng. Bộ phận quản lý phải đào tạo nhân viên có óc quan sát và đoán được khách hàng đang cần gì, không hài lòng về cái gì để đáp ứng tối đa và nhanh chóng yêu cầu của khách. + Sắp xếp lại nguồn nhân lực, tài lực, thời gian để họ có thể làm việc và cho kết quả tốt nhất. Chính sách giá - Để nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách hàng, Hotel Continental Saigon cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt hơn cho cho từng đối tượng khách hàng. - Du lịch là ngành có tính mùa vụ cao, có mùa cao điểm và mùa thấp điểm, do đó Hotel Continental Saigon phải vận dụng chiến lược phân biệt giá theo mùa. - Đối với các dịch vụ khác như cho thuê phòng hội nghị, tổ chức tiệc tại nhà hàng…, Hotel Continental Saigon cần vận dụng một chiến lược giá linh hoạt căn cứ vào thời gian, thời điểm, quy mô sử dụng dịch vụ, các yêu cầu về trang thiết bị, thực đơn, các dịch vụ bổ sung,... Mục đích của việc đưa ra chính sách giá linh hoạt là nhằm tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tạo tâm lý về mức giá hợp lý trong tâm thức khách hàng. Chính sách phân phối Phân phối trực tiếp - Thường xuyên liên lạc với khách hàng bằng các hình thức: điện thoại, email, fax, gởi thiệp chúc mừng sinh nhật… - Duy trì công tác giới thiệu khách sạn, chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán phòng trực tuyến qua các trang web của khách sạn. - Cần chủ động viết thư, giữ liên lạc với khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ của khách sạn như các đôi uyên ương tổ chức tiệc cưới, các hội thảo có tính chất thường niên, ngày thành lập công ty… Phân phối gián tiếp - Hợp tác với các công ty lữ hành, tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các văn phòng đại diện, các công ty, Lãnh sự quán. - Mở rộng các mối quan hệ với những nhà cung cấp hệ thống bán hàng qua mạng và các trang web quảng bá về du lịch khác có đường link liên kết đến trang web của Hotel Continental Saigon. - Liên hệ hợp tác với các trung tâm cho thuê áo cưới, các công ty chuyên tổ chức sự kiện, các trung tâm tư vấn du học… Chính sách chiêu thị Quảng cáo - Tăng cường công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. - Tạo điều cho các hãng phim quay tại Hotel Continental Saigon. - Tích cực tham gia các hội chợ triển lãm xúc tiến du lịch. - Gửi kèm thông tin quảng cáo trong các thư tín như hoá đơn. - Hầu hết các sản phẩm của Hotel Continental Saigon đều có tên và biểu tượng (logo) của Hotel Continental Saigon - Giữ chân khách hàng cũ thông qua những thiệp chúc mừng ngày cưới hay sinh nhật của khách đã từng lưu trú hoặc tổ chức tiệc tại Hotel Continental Saigon (trong thiệp đính kèm là phiếu giảm giá các dịch vụ cùng lời hứa sẽ tạo bất ngờ khi họ quay lại Hotel Continental Saigon). - Có chương trình khuyến mãi vào những ngày lễ trong năm. Khuyến mãi - Tạo ra nhiều chiêu thức kích cầu. Quan hệ công chúng - Hotel Continental Saigon cần tạo dựng một hình ảnh tích cực và chiếm lấy sự ưu ái của khách hàng thông qua các hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng và xã hội. - Tổ chức các sự kiện nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và sự hợp tác lâu dài với các đối tác của Hotel Continental Saigon. 2.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực 2.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhóm..., cho nhân viên mới, tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ sẽ đảm trách hoặc tìm hiểu công việc của các phòng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của khách sạn. - Đào tạo lại nhân viên cũ bằng nhiều hình thức: đào tạo tại chỗ (đàm thoại, trao đổi, thử làm trong thực tế); gửi đi học; đào tạo theo trường lớp. - Mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp, đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hóa dân tộc, về thói quen và khẩu vị ăn uống của khách cho các bộ phận nhà hàng, bar, bếp, lễ tân, buồng. Đồng thời nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị , hội thảo, phục vụ nhà hàng. - Tổ chức các khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo từng bộ phận, từng cấp bậc 2.2.2. Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ cán bộ công nhân viên - Cần áp dụng một số chính sách khen thưởng. Đối với nhân viên để khuyến khích họ làm việc hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Việc thưởng phạt phải nghiêm minh, công bằng, không xét ngoại lệ. - Hoàn thiện công tác tiền lương. Cần tiến hành điều chỉnh mức lương và cơ cấu lương sao cho hợp lý, phù hợp với trình độ, thâm niên trong nghề, năng lực làm việc và kết quả hoàn thành công việc của nhân viên. - Có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên. 2.3. Áp dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý - Hotel Continental Saigon cần tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Đề nghị nhà cung cấp giảm giá nếu khách sạn thanh toán tiền mua hàng sớm. Nếu không hãy thương lượng thời hạn thanh toán càng trễ càng tốt. Như vậy khách sạn có thể dùng số tiền đó tái đầu tư vào các dự án sinh lợi khác. - Tiết kiệm chi phí lao động bằng cách tổ chức lao động một cách khoa học, hợp lý. Hotel Continental Saigon cần áp dụng phương thức phục vụ thích hợp, cải thiện phương tiện và điều kiện làm việc, cho phép giảm lượng lao động dư thừa và giảm nhẹ hao phí sức lao động cho nhân viên, giảm lao động gián tiếp, tăng lao động trực tiếp. - Tham gia chương trình xanh hóa ngành khách sạn Việt Nam thông qua quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn điện năng. Tiết kiệm tối đa lượng điện tiêu thụ góp phần ổn định chi phí dịch vụ, bảo đảm việc kinh doanh. Thực hiện nhiều biện pháp nhằm mục tiêu giảm mức tiêu thụ năng lượng, nước và rác thải. KẾT LUẬN - Sau những tác động kéo dài của khủng hoảng tài chính và dịch bệnh thì thị trường trọng điểm của du khách quốc tế là thành phố Hồ Chí Minh đang dần phục hồi. Tuy nhiên, Hotel Continental Saigon vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh về thị phần du lịch trong khu vực và quốc tế ngày càng gay gắt thêm vào đó là những điều kiện môi trường kinh tế nhiều biến động. - Luôn cố gắng hoàn thiện mình trong lòng của khách hàng, Hotel Continental Saigon đang dần khẳng định danh tiếng mình trên thị trường kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Thêm vào đó, cơ sở vật chất của Hotel Continental Saigon ngày càng được nâng cấp, hứa hẹn trong tương lai, Hotel Continental Saigon sẽ là một trong những nơi dừng chân lý tưởng cho các doanh nhân và khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới khi đến thành phố Hồ Chí Minh. - Mặc dù vậy, qua phân tích tình hình nội bộ và thực trạng kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong những năm gần đây, với các nguồn lực sẵn có của mình, Hotel Continental Saigon vẫn chấp nhận thách thức và tự tin đề ra mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh. CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ DÀNH THỜI GIAN LẮNG NGHE