Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu. Vì thế, du lịch đã trở thành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới hiện nay. Du lịch không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài cũng như đem lại nhiều lợi ích về văn hoá - chính trị,…. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới. Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm cả các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách. Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhà nước rất quan tâm đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trong 40 năm hình thành và phát triển, đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du lịch các nước trong khu vực. Hiện nay, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007, Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hoá Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và cùng lãnh thổ trên thế giới, cũng như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho du lịch Việt Nam. Hoà chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ. Trong các loại hình cơ sở lưu trú, khách sạn là loại hình phổ biến nhất phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch. Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía trên thị trường. Không những thế, từ đầu năm 2009 cho đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A (H1N1) đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt Nam nói chung và ngành Khách sạn - Nhà hàng nói riêng. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ uy tín và chỗ đứng trên thị trường. Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm. Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũng như nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon”. 2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này được thực hiện với mục đích nghiên cứu, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon, giúp cho Hotel Continental Saigon hoàn thiện những yếu điểm trong việc kinh doanh hiện tại để gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mở rộng thị trường, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề chủ yếu sau: - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Hotel Continental Saigon giai đọan 2005-2010. - Phân tích tác động của yếu tố chủ yếu đến hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon. - Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon. 3.2. Giới hạn nghiên cứu - Phân tích thực trạng kinh doanh: giai đoạn 2005-2010; Đề xuất các giải pháp cho giai đọan 2011-2015. - Không gian nghiên cứu: Hotel Continental Saigon. - Nội dung: tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong giai đoạn 2011-2015. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp thống kê du lịch - Phương pháp phân tích, tổng hợp 5. LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ Vấn đề phát triển kinh tế luôn là một vấn đề được quan tâm nhiều nhất trong tất cả các thời đại, đặc biệt là trong thời đại kinh tế thị trường như hiện nay. Vì vậy vấn đề kinh doanh có hiệu quả và ngày càng nâng cao hiệu quả kinh doanh là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp và của cả nền kinh tế. Vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút nhiều sự quan tâm, nghiên cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây đa số tập trung tìm hiểu về việc đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu. Mặc dù đây không phải là đề tài quá mới mẻ nhưng với điều kiện môi trường kinh tế nhiều biến động và tốc độ biến động cũng vô nhanh chóng như hiện nay thì việc nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết. 6. KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của đề tài gồm 3 chương sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon - Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1. Du lịch Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử và đang phát triển với tốc độ rất nhanh trong thời kỳ hiện đại. Ngày nay, du lịch đã thực sự trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Song cho đến nay, khái niệm về du lịch vẫn chưa được thống nhất. Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau và dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu có một cách hiểu khác nhau về du lịch. Ở nước Anh, du lịch xuất phát từ tiếng “To Tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi (Tour round the world - cuộc đi vòng quanh thế giới; to go for tour round the town - cuộc dạo quanh thành phố; tour of inspection - cuộc kinh lý kiểm tra,…). Theo tiếng Pháp, từ du lịch bắt nguồn từ “Le Tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại,…. Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được hiểu như sau: “Du” có nghĩa là đi chơi, “Lịch” là lịch lãm, từng trải, hiểu biết, như vậy du lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức. Theo liên hiệp Quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống...”. [8; 21] Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 - 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”. Theo I.I.Pirôgionic, 1985 thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hoá”. [8; 21] Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều mục đích khác ”. [6] “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. (Khoản 1 Điều 4, Luật Du lịch, 2005) Từ các định nghĩa trên, có thể tổng hợp các dấu hiệu về du lịch như sau: - Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội. - Du lịch là sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi ở thường xuyên của các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ. - Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh tế phong phú và đa dạng nhằm phục vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. - Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều đồng thời có một số mục đích nhất định (ngoại trừ mục đích đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó), trong đó có mục đích hòa bình. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao. 1.1.2. Hoạt động du lịch Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch. 1.1.3. Khách du lịch Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏi nơi thường trú của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khách thăm viếng được chia thành hai loại: - Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với các mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao. Jozep Stander, nhà kinh tế người Áo cho rằng: “Khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”. [8; 22] “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. (Khoản 2 Điều 4, Luật Du lịch, 2005) - Khách tham quan (Excursionist), còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day Visitor): Là loại du khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm. 1.1.4. Thị trường khách du lịch Bất kỳ một doanh nghiệp hay một đơn vị kinh doanh ở bất cứ nghành nghề nào muốn thành công thì cũng cần phải có khách hàng. Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện làm cho nhu cầu du lịch ngày càng tăng với yêu cầu ngày càng cao và càng đa dạng. Du lịch dần trở thành nhu cầu phổ biến trong xã hội. Số người đi du lịch ngày càng tăng. Chính nhu cầu này đã tạo nên nguồn khách cho kinh doanh du lịch. Thị trường nguồn khách du lịch được hiểu là: vào một thời gian nhất định, tại một điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch. Thị trường khách du lịch là rất lớn và phong phú. Khách du lịch có thể là khách quốc tế, khách nội dịa, khách đi nghỉ dưỡng, khách tham quan, khách công vụ hay các loại khách khác. Ở những thị trường khách khác nhau, nhu cầu của họ cũng khác nhau. Vì vậy, mục tiêu của việc phân đoạn thị trường khách là phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng chung nổi bật, giúp doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt được những thông tin và nhu cầu của khách du lịch. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Thị trường khách mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược kinh doanh cụ thể đối với từng thị trường khách. 1.1.5. Kinh doanh du lịch Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa các hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa du lịch và quá trình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch trên thị trường. Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Khác với các loại hàng hóa thông thường, sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa hai bên cung cầu trong du lịch không phải là vật cụ thể, mà là du khách có được sự cảm nhận, thể nghiệm và hưởng thụ. Sự trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ do hai bên cung cầu du lịch tiến hành không làm thay đổi quyền sở hữu sản phẩm du lịch, trong quá trình chuyển đổi cũng không xảy ra sự chuyển dịch sản phẩm, du khách chỉ có quyền chiếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch ở nơi du lịch. Cùng một sản phẩm du lịch vẫn bán được nhiều lần cho nhiều du khách khác nhau sử dụng, sản phẩm du lịch chỉ tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở hữu vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh doanh du lịch. Kinh doanh du lịch là kinh doanh dịch vụ, bao gồm các nghành, nghề sau: - Kinh doanh lữ hành - Kinh doanh lưu trú du lịch - Kinh doanh vận chuyển khách du lịch - Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch - Kinh doanh dịch vụ du lịch khác 1.1.6. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của nghành kinh doanh du lịch. Ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn là một mắc xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia, các điểm du lịch và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm,…. Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương. 1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1. Các đặc trưng cơ bản của khách sạn 1.2.1.1. Khái niệm khách sạn Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú). Tuy nhiên, không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,… cũng có dịch vụ này. Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,…. Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12h trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn. 1.2.1.2. Phân loại khách sạn a. Theo vị trí địa lý - Khách sạn thành phố - Khách sạn nghỉ dưỡng - Khách sạn ven đô - Khách sạn ven đường - Khách sạn sân bay b. Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Khách sạn thứ hạng thấp c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú d. Theo quy mô của khách sạn e. Theo hình thức sở hữu và quản lý - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh (Liên kết sở hữu/ Franchise/ Hợp đồng quản lý) 1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn HOTEL GUEST Food & Beverage Room Division Sales/ Catering Engineering Human Resources Accounting Front of House Back of House Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn 1.2.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.2.1. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tùy theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật tự nhiên, nên hệ thống này mang tính chu kỳ. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một khối lượng lao động lớn vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một khoảng thời gian. Khách sạn thì cố định trong khi đó khách du lịch thì phân tán khắp nơi. Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn. Vì vậy việc lựa chọn, bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại các thành phố, trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đi lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn. Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày, tuần, tháng, năm. Vì vậy, bất kể thời gian nào có khách thì khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, địa vị,…), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống. Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau. Trong khách sạn từng bộ phận hoạt động có tính độc lập tương đối trong một qui trình phục vụ. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hạch toán ở từng khâu nghiệp vụ, đồng thời phải có sự điều chỉnh phối hợp hoạt động và lợi ích của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn để bảo đảm hiệu quả kinh doanh chung của khách sạn. Đặc tính của sản phẩm trong khách sạn: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì không thể như vậy. Chúng được sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi. Muốn thưởng thức, khách hàng phải đến tận nơi. Tính vô hình: Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy trước khi mua. Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì khách hàng không thể làm vậy, chỉ trừ khi khách hàng trực tiếp trải qua mới đánh giá được. Các nhân viên bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang phòng ngủ để bán cho khách qua những những cuộc gọi bán phòng. Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó. Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian đã quy định. Khi khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo thứ gì. Một sản phẩm hữu hình có thể đo lường về những chi tiết thiết kế và vật liệu mà có thể được đưa ra cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, các dịch vụ được cung cấp bởi một khách sạn trừu tượng hơn, sự cảm nhận về văn phong hoặc thái độ thân thiện của nhân viên không thể được xem xét và đánh giá kỹ trước chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch vụ này. Khi mua sản phẩm khách sạn, người mua có nhiều kỷ niệm mà có thể chia sẻ với người khác. Do tính chất vô hình của dịch vụ và sản phẩm khách sạn thường ở xa khách hàng nên khoảng thời gian kể từ ngày mua sản phẩm cho đến khi sử dụng sản phẩm khá lâu. Ngoài ra, vì các sản phẩm khách sạn ở xa khách hàng, cho nên cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như công ty lữ hành, đại lý du lịch…. Tính dễ phân hủy: Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời nên không giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được, dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm khách sạn không thể để dành cho ngày mai. Thời gian của các nhân viên phục vụ khách sạn không thể để dành vào lúc cao điểm hay phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách. Tính bất khả phân: Tính bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Chất lượng, tiện nghi phòng ngủ có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ hời hợt, thiếu sự ân cần, chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về khách sạn. Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần của sản phẩm. Không riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong nhà hàng, nếu có vài khách gây ồn ào, làm huyên náo làm ảnh hưởng không tốt đến những khách khác. Điều này vô hình chung đã làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách. Tính khả biến: Trong thời gian ngắn, lượng cung sản phẩm khách sạn cố định nhưng lượng cầu của khách có thể gia tăng hoặc giảm sút. Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho viêc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm. Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên. Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,… Nhưng đối với sản phẩm khách sạn thì thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú tạm thời…Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác. Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao. Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ra trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. 1.2.2.2. Hệ thống sản phẩm của các khách sạn Sản phẩm chính, các dịch vụ tiện ích Các sản phẩm, dịch vụ này cung cấp những chức năng, lợi ích chính yếu cho khách hàng: Buồng phòng: Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng. Nhà hàng - Bar: Hệ thống các nhà hàng và bar giới thiệu nghệ thuật ẩm thực phong phú trên thế giới. Đây là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, nhận tổ chức các cuộc hội thảo, các loại tiệc cho khách hàng và giữ vị trí quan trọng trong khách sạn, mang lại nguồn doanh thu khá lớn trong khách sạn. Nhà hàng - Bar phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống, menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị, có nhạc nền, decor phải đẹp,…. b. Sản phẩm phụ, các dịch vụ hỗ trợ Sản phẩm phụ - Massage, Sauna, Steambath, Jacuzzi, Gym. - Sân quần vợt - Hồ bơi - Business Center Dịch vụ hỗ trợ - Đặt vé và xác nhận lại dịch vụ hàng không - Đưa đón khách - Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ quản lý hành lý - Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ thư điện tử và tin nhắn - Dịch vụ đổi ngoại tệ - Dịch vụ đóng gói - Dịch vụ đánh thức c. Dịch vụ trung gian - Dịch vụ đặt tour du lịch - Thuê xe 1.2.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn a. Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn là thực hiện các nội dung công việc sau: Lập kế hoạch kinh doanh: Lập kế hoạch kinh doanh là quá trình tìm hiểu lựa chọn trước hoạt động, các yếu tố cho hoạt động và phương thức (phương pháp, cách thức) tiến hành hoạt động. Lập kế hoạch kinh doanh là quá trình đầu tư, dự báo nhu cầu của thị trường, dự báo các dối thủ cạnh tranh, năng lực của ta, sử dụng các kết quả đó để tính toán, cân nhắc đi đến các quyết định lựa chọn trước các hoạt động kinh doanh cụ thể, các yếu tố cho việc tiến hành hoạt động kinh doanh trên thực tế và phương pháp thực hiện. Chất lượng của kế hoạch kinh doanh chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của kết quả dự báo đó. Bản kế hoạch kinh doanh thường có tên của hoạt động cụ thể và bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Mục đích và các mục tiêu của hoạt động. - Nội dung, quy mô, địa điểm, thời gian hoạt động, người chủ trì các phần việc chính… - Thành phần và toàn bộ kinh phí. Lập kế hoạch kinh doanh bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Xác định hệ thống các mục tiêu chiến lược của doanh ngiệp. - Hoạch định các chính sách lớn, quan trọng. - Xây dựng chương trình hành động: tiến hành những gì? Quy mô, mức độ? Địa điểm? Thời gian? Người phụ trách? - Làm rõ những gì sẵn có và những gì thiếu? - Dự kiến những khó khăn, trở ngại có thể xảy ra và các biện pháp dự phòng khắc phục. - Nhân tài, tài lực, trách nhiệm quản lý. - Xác lập các biện pháp kiểm tra hành chính. - Kế hoạch dài hạn, trung hạn hay ngắn hạn. Đảm bảo tổ chức cho hoạt động của khách sạn: Đảm bảo tổ chức cho hoạt động là thiết lập, không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng cơ cấu nhân lực. Không có hệ thống tổ chức thì không thể điều hành, kiểm soát…hoạt động kinh doanh có quy mô, phức tạp. Các bước công việc thực hiện các chức năng tổ chức: - Hình thành sơ đồ cơ cấu tổ chức - Mô tả nhiệm vụ. Quyền hạn và trách nhiệm của từng thành viên. - Xây dựng hoặc xác lập quan hệ giữa các thành viên trong khách sạn. - Xây dựng cơ cấu nhân lực và tiêu chuẩn hóa cho các loại cán bộ. - Tổ chức tuyển dụng, đề bạt, đào tạo cán bộ nhân viên. - Xây dựng các chính sách sử dụng, đãi ngộ cán bộ nhân viên. Điều hành (điều phối) hoạt động kinh doanh của khách sạn: Điều phối là điều hành, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong hệ thống tổ chức nhằm thực hiện những gì đã hoạch định. Các bước thực hiện điều phối hoạt động của khách sạn: - Lập kế hoạch tác nghiệp. - Giao các nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận, cá nhân. - Đảm bảo các điều kiện về vật chất và phương tiện cần thiết cho các bộ phận, cá nhân thực hiện, hoàn thành nhiệm vụ. - Hướng dẫn, đôn đốc các bộ phận, cá nhân thực hiện, hoàn thành các công việc đúng tiến độ và hiệu quả. - Kiểm tra ,đánh giá, thưởng hoặc phạt các bộ phận, cá nhân… Kiểm tra hoạt động kinh doanh của khách sạn: Kiểm tra là quá trình xem xét, phát hiện những sai lệch so với những gì đã hoạch định để kịp thời xử lý, điều chỉnh. Cần kiểm tra tất cả các yếu tố, các hoạt động về mặt chất lượng sản phẩm, tiến độ, kiểm tra các khoản chi, thu… Phương pháp kiểm tra: - Kiểm tra khâu hoạch định, chuẩn bị. - Kiểm tra khi hoạt động đang diễn ra - Kiểm tra sau khi hành động - Kiểm tra định kỳ thường xuyên - Kiểm tra đột xuất b. Giá sản phẩm - dịch vụ Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá: - Nhân tố bên trong Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến việc xây dựng giá liên quan đến đầu vào và chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội vi. Những nhân tố này mang tính chất chủ quan thuộc về những mục tiêu của công ty, chi phí, cách thức xác định giá để giảm thiểu độ rủi ro. - Nhân tố bên ngoài Những nhân tố này mang tình chất khách quan, chịu ảnh hưởng bởi giá cả thị trường, giá cả của đối thủ cạnh tranh và tính cách thời vụ mùa du lịch. - Các yếu tố quyết định giá: + Chi phí sản xuất + Lợi ích sản phẩm cho người tiêu dùng + Tình hình thị trường và giá cả cạnh tranh + Mục tiêu của công ty Phương pháp ấn định giá ở khách sạn - Cách tính giá phòng: Có nhiều phương pháp ấn định giá ở khách sạn: - Phương pháp 1 đồng cho 1.000 đồng - Phương pháp căn bản tính từ đáy lên của hubbart - Cách tính giá biểu phòng đơn và phòng đôi - Cách tính giá biểu cho thuê phòng theo mỗi thị trường mục tiêu Phương pháp ấn định giá ở nhà hàng: Ở nhà hàng có nhiều phương pháp tính giá: - Cách tính doanh số trong năm - Cách tính hóa đơn thực khách trung bình - Ấn định giá các món ăn trong thực đơn - Vòng quay chỗ ngồi c. Bán các sản phẩm - dịch vụ Bán hàng tại quầy lễ tân trong khách sạn: Bán hàng tại chỗ là hình thức thông thường nhất được áp dụng tại các khách sạn, nhà hàng. Nhân viên lễ tân thường là người tiếp xúc đầu tiên với khách trong việc bán phòng và dịch vụ. Sau đây là tiến trình bán hàng cá nhân: - Tiếp xúc với khách hàng - Xác định nhu cầu - Chào hàng - Nói giá - Thương lượng và xử lý các phản đối - Kết thúc bán hàng - Thu tiền Bán hàng cho các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói: Một tour du lịch trọn gói ít nhất bao gồm: Vận chuyễn và lưu trú. Do đó, khi một công ty lữ hành muốn tổ chức tour, họ thường liên hệ với khách sạn để đặt mua phòng với số lượng lớn. Các khách sạn muốn ổn định công suốt phòng, thường liên hệ với các công ty lữ hành tổ chức tour để bán phòng. Việc liên kết này thường được thực hiện dưới hình thức văn bán chính thức qua hợp đồng hoặc viết đăng kí phòng giữ chỗ. Những hợp đồng hay những thỏa thuận khác của khách sạn và công ty lữ hành về giá phòng thường thấp hơn giá phòng của khách sạn. Bán hàng cho khách hội nghị: Khách hội nghị có thể là khách đi theo đoàn hay khách du lịch riêng lẻ. Ở đây chúng ta nghiên cứu các loại khách đi theo đoàn và bán phòng cho khách hội nghị sử dụng làm phòng triển lãm, phòng họp và phòng lưu trú cho khách đi theo đoàn. Khách sạn có thể nắm bắt được nguồn tin về khách hội nghị từ báo chí trong nước, từ văn phòng thông tin du lịch của mỗi nước ở ngoại quốc, hoặc ngay từ ban tổ chức hội nghị cung cấp. Khách sạn cần phải tiếp cận với ban tồ chức hội nghị qua điện thoại, fax hoặc email để hẹn gặp nhau bàn bạc hợp đồng. Có thể tiếp cận với khách hội nghị bằng cách tiếp xúc trực tiếp hoặc qua trung gian của một văn phòng đại diện hoặc cá nhân. Khi tiếp cận với khách hàng, dù trực tiếp hoặc gián tiếp, khách sạn cũng chuẩn bị kỹ những phương án thỏa mãn điều kiện của khách hàng, những sản phẩm của khách sạn như: Phòng họp, phòng triển lãm, phòng ngủ, phương tiện phục vụ phải vượt trội hoặc không thua kém đối thủ cạnh tranh và giá cả hợp lí. Sau khi khách chấp thuận những phương cách đáp ứng, bước tiếp theo để hoàn tất việc bán phòng là ký kết hợp đồng với khách hàng. Bán tiệc: Ở nhà hàng, doanh số thu vào nhờ vòng quay chỗ ngồi. Vòng quay càng nhanh, doanh số càng lớn, lợi nhuận càng cao. Bộ phận bán tiệc ở nhà hàng cần lưu ý đến việc đặt tiệc của khách vào những ngày lễ lớn, ngày nghỉ cuối tuần và những lúc cao điểm của nhà hàng. Phải bố trí giờ giấc thích hợp để tránh tình trạng trùng giờ giấc. Sau khi tìm cách tiếp cận và trình bày sản phẩm, những phương cách đáp ứng nhu cầu của khách và khách chấp thuận những đáp ứng, bước tiếp theo để hoàn tất việc bán phòng là ký kết hợp đồng với khách hàng. Bán hàng qua điện thoại: Quá trình bán hàng cho khách qua điện thoại có thể chia làm 3 giai đoạn, bao gồm các bước sau: - Giai đoạn chuẩn bị + Nhận diện và xác định phẩm chất tương lai + Lên kế hoạch thực hiện - Giai đoạn tiến hành thực hiện + Tiếp cận + Thực hiện chính thức + Nhận các phản đối + Kết thúc bán hàng - Giai đoạn hoàn thành hợp đồng + Xử lý + Đánh giá 1.2.3. Hiệu quả kinh doanh khách sạn 1.2.3.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất với chi phí bỏ ra thấp nhất. Phân tích hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp là một vấn đề hết sức phức tạp. Tuy nhiên, ở góc độ phân tích hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các báo cáo tài chính thì việc phân tích chỉ giới hạn ở việc phân tích hiệu quả cuối cùng thông qua các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được. 1.2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn a. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô v Các yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế như tỷ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ, lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, thu nhập quốc dân, tỷ lệ thất nghiệp… sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh. Mỗi yếu tố trên có thể là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là nguy cơ đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Việc phân tích các yếu tố kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp và ngành dự báo được sự biến đổi của môi trường trong tương lai. v Các yếu tố chính trị và pháp lý: Các yếu tố chính trị và pháp lý ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn bằng cách tác động đến hoạt động của khách sạn thông qua hệ thống công cụ pháp luật, công cụ vĩ mô. Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và nhà nước như luật pháp, chính sách, quy chế, quy định, thủ tục hành chính,… là những yếu tố có thể là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là mối đe dọa đối với sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. v Các yếu tố xã hội: Phong tục tập quán, tôn giáo, những giá trị văn hóa, dân số, tỷ lệ tăng dân số, cơ cấu dân số… là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Mỗi yếu tố sẽ có ảnh hưởng nhất định đến việc hình thành các sản phẩm và những dịch vụ liên quan khác. v Các yếu tố tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên như vị trí địa lý, khí hậu, tài nguyên thiên nhiên – môi trường, nguồn năng lượng… luôn là những yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Nó cũng đặt ra cho toàn ngành du lịch nhiều vấn đề giải quyết. v Các yếu tố cơ sở hạ tầng: Hệ thống giao thông, hệ thống thông tin liên lạc, điện, nước… đều là những yếu tố tác động mạnh mẽ hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn ở khu vực có hệ thống giao thông thuận lợi, điện nước đầy đủ sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển, thu hút khách, tăng doanh thu, lợi nhuận… và do đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. b. Các yếu tố thuộc môi trường vi mô v Các yếu tố thuộc nội tại doanh nghiệp: Các yếu tố chủ quan trong khách sạn thể hiện tiềm lực của khách sạn. Cơ hội, chiến lược kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố phản ánh tiềm lực của khách sạn đó. - Tài chính Đây là yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của khách sạn, là khả năng tự lực về tài chính, khả năng tăng vốn, huy động vốn, khả năng mắc nợ và trả nợ… Yếu tố này sẽ là yếu tố chủ chốt quyết định đến quy mô của khách sạn và khả năng có các cơ hội có thể khai thác. Nó phản ánh sự phát triển của khách sạn và đánh giá về hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Con người Trong kinh doanh khách sạn, con người là yếu tố vô cùng quan trọng. Lực lượng lao động tác động trực tiếp đến năng suất lao động, trình độ sử dụng các nguồn lực khác nên tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Trình độ kỹ thuật - công nghệ Trình độ kỹ thuật, công nghệ tiến tiến cho phép khách sạn chủ động trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, năng suất lao động và hạ giá thành sản phẩm. Qua đó khách sạn có thể tăng khả năng cạnh tranh của mình, tăng vòng quay vốn lưu động, tăng lợi nhuận, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, các yếu tố khác như cơ sở vật chất, hệ thống quản lý, hệ thống trao đổi và xử lý thông tin… ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn v Nhà cung cấp: Khách sạn cũng bị tạo ra những sức ép về giá, về phương thức cung cấp và phương thức thanh toán từ phía các đối tượng cung cấp nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị có nguy cơ ảnh hưởng đến lợi ích của khách sạn. Điều này tác động trực tiếp đến chất lượng, giá thành sàn phẩm, tính liên tục và hiệu quả của quá trình hoạt động kinh doanh.. Vì thế, giải pháp nhằm giảm sức ép của các nhà cung cấp là liên kết, liên minh chiến lược, hợp đồng cung ứng… nhằm tạo thế cạnh tranh trong quá trình cung cấp dịch vụ. v Khách hàng: Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Khách hàng quyết định doanh thu của khách sạn trên cơ sở chấp nhận sản phẩm, dich vụ của khách sạn, tạo vòng quay vốn nhanh hay chậm, từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn phải đảm bảo lợi ích và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng. Nhưng khách hàng đôi khi cũng sử dụng quyền lực của mình để đưa ra những đòi hỏi bất lợi cho khách sạn về giá cả, về chất lượng sản phẩm, về thanh toán… điều đó tạo ra sức ép làm giảm lợi nhuận của khách sạn. v Đối thủ cạnh tranh: Thị trường có hạn, các khách sạn tranh nhau giành lấy thị phần bằng nhiều biện pháp. Nếu doanh nghiệp có đối thủ cạnh tranh mạnh thì việc nâng cao hiệu quả kinh doanh sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá, quảng cáo, khuyến mãi, thuyết phục khách hàng để đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ, tăng doanh thu, tăng vòng quay của vốn. Điều đó yêu cầu khách sạn phải tổ chức lại bộ máy hoạt động phù hợp tối ưu hơn, hiệu quả hơn để tạo cho khách sạn có khả năng cạnh tranh về giá cả, chất lượng, chủng loại…. 1.2.3.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh a/ Chỉ tiêu năng suất lao động Năng suất lao động = Doanh thu trong kỳ Tổng số lao động trong kỳ Lợi nhuận bình quân cho 1 lao động = Lợi nhuận trong kỳ Tổng số lao động trong kỳ Chỉ tiêu này cho thấy với mỗi lao động trong kỳ tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận trong kỳ. Dựa vào chỉ tiêu này để so sánh mức tăng hiệu quả của mỗi lao động trong kỳ. b/ Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn Hiệu quả sử dụng vốn (ROE)  = Lợi nhuận sau thuế Vốn chủ sở hữu Khả năng sinh lời vốn chủ sở hữu (ROE) thể hiện qua mối quan hệ giữa lợi nhuận cuối cùng của doanh nghiệp với vốn chủ sở hữu. Chỉ tiêu này cho biết với một đồng vốn tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này được các nhà đầu tư đặc biệt quan tâm khi họ quyết định bỏ vốn đầu tư vào doanh nghiệp. ROE cao chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng vốn chủ sở hữu có hiệu quả. Ngược lại, nếu tỷ lệ này thấp thì doanh nghiệp khó khăn trong việc thu hút vốn đầu tư. c/ Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tổng hợp Nhóm chỉ tiêu này phản ánh hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, được dùng để so sánh giữa các doanh nghiệp với nhau và so sánh trong doanh nghiệp qua các thời kỳ để xem xét doanh nghiệp hoạt động có đạt hiệu quả cao hơn hay không. - Tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh thu thuần Tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh thu thuần = Lợi nhuận thuần    Doanh thu thuần x 100 Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp đã tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận từ một đồng doanh thu. - Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí = Lợi nhuận   Tổng chi phí x 100 Chỉ tiêu này phản ánh trình độ lợi dụng các yếu tố chi phí trong sản xuất kinh doanh. Chỉ tiêu này cho thấy với một đồng chi phí thì tạo ra được bao nhiêu lợi nhuận. - Hiệu quả kinh doanh theo chi phí Hiệu quả kinh doanh theo chi phí = Doanh thu   Tổng chi phí Chỉ tiêu này cho thấy với một đồng chi phí thì tạo ra được bao nhiêu đồng doanh thu. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở HOTEL CONTINENTAL SAIGON (KHÁCH SẠN HOÀN CẦU) 2.1. KHÁI QUÁT VỀ HOTEL CONTINENTAL SAIGON 2.1.1. Quá trình thành lập Hotel Continental Saigon tọa lạc tại 132-134 Đồng Khởi (xưa là đường Catinat), Quận 1, là một khách sạn nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn bắt đầu được xây vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, là tác phẩm của Pierre Cazeau - một nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng. Toà nhà được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn và cổ điển - trở thành một trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn lúc bấy giờ. Việc xây dựng mất hai năm và “Hotel Continental” được khánh thành và đi vào hoạt động vào năm 1880. Khách chủ yếu là giới quan chức Pháp, khách bộ hành, khách du lịch thượng lưu. Năm 1911, Hotel Continental được Công tước De Montpensier (người xây Lầu Ông Hoàng ở Phan Thiết) mua lại và chỉnh trang. Năm 1930, khách sạn được bán cho một tay trùm tội phạm từ đảo Corse tên Mathieu Francini. Sau khi Chủ nghĩa thực dân Pháp sụp đổ, ông rời Việt Nam và giao khách sạn cho con trai mình là Philipo Francini vào năm 1964. Trong thế chiến thứ hai (1939-1945), khách sạn được mọi người biết đến với cái tên độc đáo là “Radio Catinat”. Trong những thập niên 1960-1970, chánh phủ Sài Gòn bắt các cơ sở thương mại phải dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là "Đại Lục Lữ Quán". Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975, khách sạn bị đóng cửa, chịu sự quản lý của Nhà nước Việt Nam. Năm 1976, Hotel Continental Saigon hoạt động trở lại dưới sự quản lý của Công ty cung ứng tàu biển Sài Gòn, lấy tên là khách sạn Hải Âu. Do không biết tu sửa và kinh doanh, khách sạn xuống cấp trầm trọng vào năm 1985. Năm 1986, Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh quyết định giao khách sạn cho Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) quản lý. Năm 1987, Tổng công ty Du lịch Sài Gòn quyết định đóng cửa khách sạn, chi ra 2,5 triệu USD để trùng tu nâng cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng vẫn được giữ nguyên. Hình 2.1: Hình ảnh Hotel Continental Saigon Ngày 27/9/1989, khách sạn chính thức khai trương với cái tên Hotel Continenetal Saigon (khách sạn Hoàn Cầu) - trở thành một trong những điểm hẹn cho thương nhân và khách du lịch khi đến Thành phố Hồ Chí Minh. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, những người lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyền quyết định trong đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc. Hotel Continental Saigon được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám đốc Vương Anh Tuấn và hai Phó Giám đốc. Còn việc chịu trách nhiệm về các phòng ban là các quản lý và các supervior theo mô hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) theo cơ chế hoạch toán, báo sổ. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Hotel Continental Saigon Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Đại Diện Lãnh Đạo Môi Trường Ban Kiểm Tra Chất Lượng Thu ngân Bộ phận Front Office Bộ phận Buồng Phòng Bộ phận Kế toán Bộ phận Sale & Marketing Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Kế hoạch & Tổ chức Bộ phận F&B Bộ phận Vệ sinh khu vực công cộng Đặt phòng Lễ tân Tổng đài Business centre PCCC Bảo vệ Nhà hàng Continental Palace Nhà hàng Ý Bar Massage Fitness centre Bếp Bếp (Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức Hotel Continental Saigon) 2.1.2.2. Nhiệm vụ - chức năng của các bộ phận đặc trưng a. Ban Giám đốc: gồm một Giám đốc và hai Phó Giám đốc. Giám đốc: trực tiếp quản lý việc kinh doanh khách sạn. Là người đại diện hợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn trước Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist). Phó Giám đốc: là người hỗ trợ đắc lực cho Giám Đốc, giải quyết mọi công việc trong khả năng khi Giám Đốc vắng mặt. Ban Giám đốc được coi là trái tim của khách sạn. Khách sạn hoạt động hiệu quả hay không là nhờ sự chỉ đạo tài tình, sáng suốt của các thành viên Ban Giám Đốc. Những người trong Ban Giám Đốc đều có trình độ học vấn và chuyên môn cao, có tài lãnh đạo và được sự tín nhiệm của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn. b. Bộ phận Kế hoạch & Tổ chức Bộ phận Kế hoạch & Tổ chức chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám Đốc. Bộ phận này không phục vụ khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận này được chia thành 3 bộ phận chức năng nhỏ: Khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lí phúc lợi. c. Bộ phận Kế toán Vai trò của bộ phận Kế toán là ghi chép lại một cách chính xác, kịp thời các giao dịch về tài chính, diễn giải về các bản báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác bản báo cáo định kì về tình hình tài chính, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận Kế toán bao gồm: - Chuẩn bị bảng lương, trả lương cho nhân viên. - Kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám Đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ. - Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí. - Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề biến động về chi phí. - Huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao. - Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của giám đốc, triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch diều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh. d. Bộ phận Sales & Marketing Đây một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn bởi đây là cầu nối giữa khách sạn và thị trường. Bộ phận Sales & Marketing tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, mang nguồn thu về cho khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này: - Hoạch định và quản lý chiến lược, hoạt động marketing của khách sạn. - Biên soạn và thực hiện chương trình quảng cáo. Phát triển thương hiệu của khách sạn qua các kênh quảng cáo phù hợp với định hướng chiến lược của Hotel Continental Saigon. - Quản lý và thực hiện các hoạt động PR – Quan Hệ Cộng Đồng – liên quan đến việc xây dựng hình ảnh của Hotel Continental. - Phân tích và nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, và dự đoán xu hướng thị trường tiêu thụ. - Thực hiện thiết kế các ấn phẩm quảng cáo sản phẩm, các ấn phẩm định kỳ của công ty. - Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý thông tin khách hàng và khai thác khách hàng tiềm năng cho khách sạn. e. Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận kĩ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khác sạn bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ thông khí, bơm và thực hiện những sửa chữa nhỏ, tu bổ trang thiết bị. Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn. f. Bộ phận Vệ sinh khu vực công cộng Bộ phận Vệ sinh khu vực công cộng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ở các khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang, bảng hiệu. Nếu có hư hỏng phải báo cho bộ phận Kỹ thuật biết kịp thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh tạo cảm giác mát mẻ, sinh độnsg cho khách sạn. g. Bộ phận F&B Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống đề tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn. Bộ phận F&B đảm bảo công việc của các trưởng ca, bếp trưởng, trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và nhân viên nhà hàng, nhà bếp. Bộ phận F&B có các nhiệm vụ sau: - Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề ra. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn theo đúng phong cách của khách sạn, đúng giờ và tận tình chu đáo. - Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách. - Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống. - Thực hiện tốt quản lí tài sản, quản lí lao động, quản lí kỹ thuật, qui định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kĩ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng cao. - Phối hợp với Ban Giám Đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nhà hàng. - Phối hợp với bộ phận tiếp thị & kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng. - Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo cáo hàng tháng. - Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất. h. Bộ phận FO (Front Office) Bộ phận FO bao gồm nhiều bộ phận con khác như: bộ phận đặt phòng, lễ tân, doorman… có vị trí làm việc ở tiền sảnh. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng cho việc thành công của khách sạn, là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khác sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với khách sạn. FO là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn khách ra cửa. Do đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách sạn. - Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng. - Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng cho khách. - Theo dõi, phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng đến lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn. - Làm cầu nối giữa khách với dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…). Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với nhà hàng ăn uống, cá trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác. - Thực hiện việc đưa, đón khách, nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí … cho khách. - Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực. - Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng theo thủ tục. - Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn. làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi. Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các dữ liệu về khách, truy nạp dữ liệu chính xác vào hệ thống máy tính: các tư liệu về chi phí thuê phòng của khách. Đảm bảo thông tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu. - Bên cạnh đó, lễ tân còn là bộ phận tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách để lãnh đạo khách sạn kịp thơi định ra kế hoạch và chiến lược kinh doanh của mình. i. Bộ phận Buồng Phòng (Housekeeping) Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. - Khách đăng kí phòng phải được tiếp nhận, tiếp đón nồng hậu và được bố trí ở các phòng ốc sạch sẽ. - Tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhập hàng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hay qua điện thoại. - Nhiệm vụ chăm sóc, dọn dẹp phòng, vệ sinh các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp và khoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ các tiện nghi và trang thiết bị trong khách sạn. - Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống, minibar… Trong trường hợp khách làm hư hoặc lấy các vật dụng của khách sạn thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán. - Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Phản ành ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan: lễ tân, nhà hàng, các bộ phận khác… - Phát hiện nếu khách để quên tài sản thì phải có biện pháp xử lí kịp thời. - Phụ trách việc cung cấp và chăm sóc cây cảnh làm sinh động cảnh quan trong khách sạn tạo cho khách một không khí trong lành và thoải mái khi lưu trú tại đây. j. Bộ phận Bảo vệ Bộ phận bảo vệ có chức năng và nhiệm vụ: - Bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, bảo đảm tài sản của khách sạn không bị xâm phạm, tạo ra bầu không khí an toàn để kinh doanh tốt, tạo cho khách cảm giác an tâm như ở nhà mình, tạo điều kiện cho cán bộ - công nhân viên khác sạn an tâm và công tác tốt. - Đề ra các chế độ, qui định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trong cán bộ - công nhân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra. - Theo dõi, kiểm soát sổ sách nhân viên và kiểm tra thẻ ra vào của nhân viên phòng tránh không cho nhân viên mang vật dụng, tài sản của khách sạn ra ngoài. - Giải quyết ghi nhận và báo cáo với giám đốc các trường hợp liên quan đến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lí kịp thời. 2.1.3. Hiện trạng cơ sở vật chất Hotel Continental Saigon là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 81 phòng có diện tích rộng rãi, thoáng mát và có ban công với tầm nhìn đẹp được chia thành sáu loại như sau: Superior, Deluxe, Oriential Suite, Junior Suite, Continental Suite, Executive Suite. Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp với phong cách phục vụ chu đáo - đẳng cấp, sẵn sàng đón tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc. Khách sạn có diện tích tổng thể 3.430m2, với cấu trúc hạ tầng gồm 1 trệt, 3 lầu: - Tầng trệt: Quầy tiếp tân, Quầy thông tin và quan hệ khách hàng, Quầy dịch vụ đổi tiền, Business Center, Dịch vụ cho thuê xe, Tour desk, WIFI Internet, Quầy lưu niệm, VIP Room, Việt Nam Room, Bambo Room, Nhà hàng Continental Palace, Nhà hàng Ý Venezia, La Dolce Vita Café, Sân vườn Continental Patio - Lầu 1: Fitness Center, Massage & Sauna, Starrynite Bar, 30 phòng nghỉ - Lầu 2: 37 phòng nghỉ - Lầu 3: 14 phòng nghỉ 2.1.4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn 2.1.4.1. Sản phẩm buồng, phòng Hotel Continental Saigon có 81 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao và được chia làm 6 loại: Superior, Deluxe, Oriential Suite, Junior Suite, Continental Suite, Executive Suite. Diện tích tất cả các phòng từ 35m2 đến 80m2 được thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển Pháp với trần nhà cao và rộng, gồm đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đạt chuẩn quốc tế được bày trí theo cung cách truyền thống với chất liệu gỗ tạo một phong cách mộc mạc nhưng sang trọng và đặc biệt là diện tích và không gian thoáng đãng bậc nhất thành phố. Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy điều hòa, điện thoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với các kênh quốc tế, kết nối internet (ADSL), máy nước nóng, máy sấy tóc, áo choàng tắm, DVD, minibar, safe-box…. Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn được thưởng thức bữa ăn sáng miễn phí còn có tặng phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, ….) và trái cây thay đổi theo mùa, hoa tươi, trà, cà phê… Bảng 2.1: Mô tả các loại phòng của Hotel Continental Saigon Loại phòng Số phòng Diện tích Superior 28 35m2 Deluxe 25 40m2 Oriental Suite 13 45m2 Junior suite 11 55m2 Continental Suite 2 75m2 Executive Suite 2 80m2 Các loại phòng: - Phòng Superior: diện tích bình quân 35m2 với đầy đủ tiện nghi và khung cảnh nhìn ra khu vườn phía trong khách sạn. Hình 2.2: Phòng Superior - Phòng Deluxe: diện tích bình quân 40m2, có khu vực tiếp khách nhỏ với lối thiết kế tạo sự ấm cúng và sang trọng, có cửa sổ nhìn ra Nhà hát Thành phố và đường Đồng Khởi. Hình 2.3: Phòng Deluxe - Phòng Junior Suite: diện tích bình quân 55m2, có phòng khách được trang bị bộ bàn ghế, kệ sách…và ban công riêng nhìn ra Nhà hát Thành Phố. Hình 2.4: Phòng Junior Suite - Phòng Continental Suite: diện tích bình quân 75m2, trong đó phòng khách khoảng 20m2, phòng ngủ khoảng 40m2 , còn lại là các không gian khác. Phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cho khách. Hình 2.5: Phòng Continental Suite - Phòng Executive Suite: diện tích bình quân 80m2, bao gồm 1 phòng khách, 1 phòng ngủ và 2 phòng tắm riêng, có cửa sổ nhìn ra đường Đồng khởi. Phòng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cho khách. Hình 2.6: Phòng Executive Suite 2.1.4.2. Nhà hàng - Bar Với danh mục các món ăn rất đa dạng tại Việt Nam và quốc tế Á, Âu cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của toàn thể nhân viên nhà hàng sẽ sẽ đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị và phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị, hội thảo, các buổi tiệc lớn của khách hàng. - Nhà hàng Ý Venezia: nhà hàng được ông Guido Cora - đầu bếp nổi tiếng của Ý điều hành quản lý. Hình 2.7: Nhà hàng Ý Venezia - Nhà hàng Continental Palace: phục vụ các món ăn Á – Âu. Nhà hàng Continental Palace có sân trong với các cây sứ đại thụ trên 100 tuổi tạo cho thực khách một không khí trong lành, dễ chịu với hương thơm hoa sứ nồng nàn. Đây là nơi lý tưởng thích hợp cho những buổi tiệc lớn ngoài trời như: tiệc cưới, sinh nhật…với sức chứa lên đến 500 khách. Nhà hàng phục vụ các bữa ăn: bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu buffet, bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet và theo thực đơn, bữa tối thì chỉ phục vụ theo thực đơn. Hình 2.8: Nhà hàng Continental Palace - La Dolce Vita Café: là điểm hẹn gặp gỡ lý tưởng cho tất cả mọi người. Đến đây thực khách có thể thưởng thức nhiều loại thức uống và bánh ngọt, kem, đặc biệt là trà chiều từ 14h đến 18h. Hình 2.9: La Dolce Vita Cafe - Starry Nite Bar: mang phong cách lãng mạn, trẻ trung với thể loại nhạc Demiclassic, Jazz, Blues, phục vụ các loại coktail và món snack theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra còn có Billiards cho khách giải trí. Hình 2.10: Starry Nite Bar 2.1.4.3. Phòng hội nghị Hiện tại các phòng họp đều đã được nâng cấp, lót sàn gỗ và thổi đá tạo vẻ sang trọng và lịch sự. Các phòng đều được trang bị máy chiếu (overhead, slide), màn hình, máy chiếu đa phương tiện (LCD) (Telex P-600), TV màu, Video recorder, bệ sân khấu và bục thuyết trình, míc không dây, bộ khuếch đại, loa phóng thanh, hệ thống chiếu sáng phù hợp với các loại hình hội nghị, hội thảo, cầu truyền hình, họp mặt khách hàng, giới thiệu sản phẩm… Có ba loại phòng họp hội nghị là: - Bamboo Room: có sức chứa tối đa 250 khách, và tuỳ cách sắp xếp khác nhau có sức chứa số lượng khách khác nhau. Hình 2.11: Bamboo Room - Việt Nam Room: có sức chứa tối đa 50 khách. Hình 2.12: Việt Nam Room - Vip Room: có sức chứa 20 khách, dùng cho các cuộc gặp gỡ khách VIP. Hình 2.13: Vip Room 2.1.4.4. Các sản phẩm dịch vụ khác - Business Center: Họat động 24/24, Business Center với đầy đủ trang thiết bị và dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách như IDD telephone, Internet tốc độ cao, fax, photocopy, đánh máy, phiên dịch, dịch vụ thư kí, đặt và xác nhận vé máy bay… Khách sạn còn trang bị một máy tính tại lobby để khách có thể tự tìm thông tin cần thiết như các điểm tham quan mua sắm, các khu vui chơi giải trí… - Massage và sauna: Nằm ở lầu một của khách sạn, có nhiều hình thức và dịch vụ massage, xông khô, xông ướt. Giờ phục vụ từ thứ hai đến thứ sáu là 11:00AM – 12:00PM; thứ bảy, chủ nhật là 10:30AM – 12:00PM. Giá Massage được tính: + Từ 11:00AM – 5:00PM: 9USD/60phút (giảm 20% trên giá bình thường) + Sau 5:00PM: 11USD/60phút - Phòng tập thể dục: Phòng tập thể dục được trang bị với các dụng cụ và máy tập hiện đại phù hợp với nhiều chế độ tập luyện khác nhau như giảm cân, tăng cường cơ bắp…phù hợp với các nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng. - Quầy lưu niệm: Có nhiều sản phẩm tinh xảo được bán tại đây như: túi xách, tranh thêu, sơn mài, đồng hồ, nữ trang. - Dịch vụ khác: + Đưa đón sân bay + Check in, check out nhanh + Đổi tiền + Chuyển phát nhanh + Tổ chức du lịch + Cho thuê xe + Giặt ủi + Phòng tranh + Quầy bàn hàng lưu niệm + Dịch vụ phòng 24 giờ + Đăng ký vé máy bay trong nước và quốc tế 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở HOTEL CONTINENTAL SAIGON GIAI ĐOẠN 2005-2010 2.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh Hotel Continental Saigon là một trong những khách sạn uy tín đạt chuẩn 4 sao, nằm trong hệ thống Saigontourist. Hotel Continental Saigon với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống và một số các dịch vụ tiện ích khác là nơi dừng chân lý tưởng cho các doanh nhân và khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới khi đến thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà du khách sẽ hài lòng với sự đón tiếp nồng hậu của toàn thể nhân viên khách sạn. Nhiều năm liền Hotel Continental Saigon được xếp vào nhóm những đơn vị kinh doanh hiệu quả nhất của Saigontourist. Tất cả các hoạt động kinh doanh của Hotel Continental Saigon đều có tăng qua các năm (từ 2005-2008). Điều này cho thấy Hotel Continental đã thành công trong việc thu hút khách và thực hiện tốt công tác quản lý chi phí đầu vào. Tuy nhiên, năm 2009, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch cúm A đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tăng trưởng du lịch Việt Nam nói chung và ngành khách sạn - nhà hàng nói riêng. Không nằm ngoài tầm ảnh hưởng đó, Hotel Continental Saigon cũng đã chịu những tác động xấu đến tình hình kinh doanh của khách sạn. Năm 2008 tất cả các hoạt động của Hotel Continental Saigon đều cao hơn 2007. Tuy nhiên đến năm 2009 thì tổng doanh thu so với 2007 có gia tăng nhưng so với 2008 thì thấp hơn khá nhiều. Tuy tình hình kinh doanh năm 2009 sụt giảm rất nhiều do tác động của môi trường kinh doanh nhưng tổng doanh thu vẫn cao hơn năm 2007, chứng tỏ rằng sau khi điều kiện bên ngoài đi vào ổn định thì kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm tiếp theo sẽ lại tiếp tục gia tăng theo xu hướng kinh tế ngày càng phát triển của thị trường. 2.2.2. Thực trạng khách của Hotel Continental Saigon 2.2.2.1. Số lượng khách Trong năm 2008, khách sạn đã phục vụ được 18,518 lượt khách, tăng 0.59% so với cùng kỳ năm 2007. Trong năm 2009, có 14.648 lượt khách đến khách sạn, đạt 85% so với kế hoạch và giảm 20,9% so với cùng kỳ năm 2008. Bảng 2.2: Số lượng khách của Hotel Continental Saigon 2007 - 2009 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2008 so với năm 2007 Năm 2009 so với năm 2008 +/-ê % +/-ê % Số lượng khách 18,409 18,518 14,648 109 0.59 -3761 -20.9 (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Hotel Continental Saigon) Lí giải cho sự sụt giảm này là ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế trên toàn thế giới (bắt đầu từ năm 2007, bùng phát mạnh từ cuối năm 2008) và dịch cúm H1N1 đã làm thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tăng trưởng du lịch Việt Nam nói chung và ngành khách sạn – nhà hàng nói riêng. 2.2.2.2. Cơ cấu nguồn khách Trong năm 2009, khách sạn đón tiếp 14.648 lượt khách, trong đó: - Khách du lịch quốc tế: gồm khách du lịch theo tour, đoàn của các công ty lữ hành, khách đặt phòng qua mạng, và khách vãng lai. Theo thống kê của phòng Sales - Marketing, năm 2009 khách du lịch chiếm 48% tổng lượt khách. Trong đó khách đặt phòng qua mạng được 3590 ngày phòng với doanh thu đạt 6,24 tỉ đồng chiếm 21,15% so với tổng doanh thu phòng, giảm 3,512 tỉ đồng so với cùng kỳ năm 2008. Đơn giá phòng bình quân bán qua mạng là 107 USD, giảm 37 USD/ngày/phòng so với cùng kỳ năm 2008. Khách du lịch theo tour, đoàn của các công ty lữ hành chiếm đa số, còn khách vãng lai chỉ chiếm một số ít doanh thu phòng của khách sạn. - Khách thương nhân trong và ngoài nước chiếm 52% tổng lượt khách. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Hotel Continental Saigon) Trong đó: - Châu Âu: 31,6% (Pháp: 8,6%; Anh: 4,6%; Khác: 18,4%) - Châu Á: 37% (Nhật: 21,2%; Hàn Quốc: 2,2%; Khác: 13,6%) - Châu Mỹ: 12,2% (Mỹ: 9,6%; Canada: 0,17%; Khác: 2,43%) - Châu Úc: 8,7% - Khác: 10,5% Ta có thể thấy số khách đến khách sạn chiếm tỷ lệ cao là khách Châu Á và Châu Âu. Do chính sách miễn visa cho du khách từ Hàn Quốc, Nhật Bản và một số nước Đông Nam Á của Nhà nước đã thu hút được nhóm khách này đến du lịch và làm việc tại Việt Nam. Khách Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm 23,4% tổng số khách. Kế đến là khách Châu Âu (Anh, Pháp và các nước khác) chiếm 31,6% tổng số khách, ngoài ra còn có khách Mỹ và Canada. Hotel Continental Saigon với lối kiến trúc Pháp cùng bề dày lịch sử 130 năm đã từng phục vụ rất nhiều ngưởi Pháp và những người nổi tiếng trên thế giới đã khiến cho uy tín của Hotel Continental Saigon được đẩy mạnh trong lòng du khách nước ngoài. 2.2.2.3. Thị trường khách Phần lớn thị trường khách của Continental là khách quốc tế, ngoài ra có một số là khách nội địa. Những khách hàng này có đặc điểm, nhu cầu, sở thích khác nhau nên được chia thành những nhóm khách hàng khác nhau để có những dịch vụ phù hợp đáp ứng cho từng phân khúc. Với những lợi thế riêng của mình, Hotel Continental Saigon đã xác định được các khúc khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Với mục tiêu kinh doanh của mình, khách sạn đã xác định rõ thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến: - Thị trường khách doanh nhân nước ngoài và Việt Nam cao cấp. - Thị trường khách du lịch Châu Âu và Châu Á. 2.2.3. Thực trạng doanh thu Biểu đồ 2.2: Doanh thu của Hotel Continental Saigon 2007 – 2009 (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Hotel Continental Saigon) Nhìn chung năm 2009 ngành du lịch chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu và bệnh dịch H1N1 nên lượng du khách đến Việt Nam, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh sụt giảm đáng kể. Điều này cũng tác động xấu đến tình hình kinh doanh của Hotel Continental Saigon. Năm 2008 tất cả các hoạt động của Hotel Continental Saigon đều cao hơn 2007, dẫn đến tổng doanh thu 2008 tăng 13% so với 2007. Tuy nhiên đến năm 2009 thì tổng doanh thu so với 2007 có gia tăng nhưng so với 2008 thì thấp hơn khá nhiều. Đặc biệt là doanh thu kinh doanh phòng - lĩnh vực hoạt động chính của Hotel Continental Saigon năm 2009 đều thấp hơn hai năm trước. Bảng 2.3: Doanh thu của Hotel Continental Saigon 2007 – 2009 ĐVT: triệu đồng Danh mục Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch 2007-2009 Chênh lệch 2008-2009 +/-ê % +/-ê % Tổng doanh thu 71.273 80.731 72.193 920 1,29 -8.538 -10,58 Doanh thu kinh doanh chính 67.884 76.902 68.755 871 1,28 -8.147 -10,59 Doanh thu kinh doanh phòng 33.571 43.247 31.264 -2.307 -6,87 -11.983 -27,71 Doanh thu ẩm thực 28.585 26.719 30.356 1.771 6,20 3.637 13,61 Doanh thu dịch vụ khác 5.728 6.936 6.049 321 5,60 -887 -12,79 Doanh thu phí phục vụ 3.389 3.829 3.438 49 1,45 -391 -10,21 (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Hotel Continental Saigon) Dựa vào Bảng 2.3, ta phân tích rõ hơn về tình hình kinh doanh của Hotel Continental Saigon giai đọan 2007-2009: Tổng doanh thu thực hiện được của Hotel Continental Saigon năm 2009 là 72 tỉ 193 triệu đồng đạt 97,6% so với chỉ tiêu kế hoạch Tổng Công ty giao. So với năm 2007 tăng 1,29% tương đương 920 triệu đồng và so với năm 2008 giảm 10,58% tương đương 8 tỉ 538 triệu đồng. Doanh thu phòng ngủ: Thực hiện được 31 tỉ 264 triệu đồng đạt 98% kế hoạch năm, so với cùng kỳ năm 2008 thì doanh thu phòng giảm 27,71% tương đương 11 tỉ 983 triệu đồng và giảm 6,87% tương đương 2 tỉ 307 triệu đồng so với năm 2007. Nguyên nhân chủ yếu là do giá phòng giảm để nâng cao sức cạnh tranh và do dịch cúm H1N1 cùng với khủng hoảng kinh tế nên mọi người không có đi du lịch nhiều. - Giá phòng bình quân đạt 1.466.000 đồng/ngày/phòng, giảm 16,6% tương đương 292.000 đồng/ngày/phòng. - Công suất phòng thực hiện 73,4%, giảm 7,7% so với cùng kỳ năm 2008. - Doanh thu phòng giảm do giá phòng giảm: (1.46.000đ – 1.758.000đ) x 24.601 ≈ - 7.184.000.000 đồng - Doanh thu giảm do ngày phòng giảm: (21.329 – 24.601) x 1.466.000đ ≈ - 4.797.000.000 đồng Tổng Cộng » - 11.981.000.000 đồng Doanh thu ăn uống: Trong năm 2009 do kinh doanh phòng ngủ giảm mạnh, Hotel Continental Saigon đã đẩy mạnh kinh doanh ăn uống, khai thác thị trường trong nước. Do đó doanh thu ăn uống thực hiện được 30 tỉ 356 triệu đồng, tăng 1,2% chỉ tiêu kế hoạch, so với cùng kỳ tăng 13,6% tương đương 3 tỉ 637 triệu đồng và tăng 6,2% tương đương 1 tỉ 771 triệu đồng so với năm 2007. Doanh thu dịch vụ khác: Thực hiện 6 tỉ 49 triệu đồng, đạt 79,1% so với chỉ tiêu kế hoạch năm, so với cùng kỳ giảm giảm 12,79% tương đương 887 triệu đồng so với cùng kỳ và tăng 5,6% tương đương 321 triệu đồng so với năm 2007. Doanh thu phí phục vụ: Thực hiện 3 tỉ 438 triệu đồng đạt 98,2% so với kế hoạch, so với cùng kỳ giảm 10,2% tương đương 391 triệu đồng. 2.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon Bảng 2.4: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon, giai đọan 2007 - 2009 Đơn vị: triệu đồng 2007 2008 2009 Doanh thu 71.273 80.731 72.193 Tổng chi phí 46.327 48.384 46.412 Lợi nhuận thuần 24.945 32.347 25.781 Thuế thu nhập doanh nghiệp 6.985 9.057 6.445 Lợi nhuận sau thuế 17.960 23.290 19.336 Tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh thu 34,9% 40% 35,7% Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí 53,85% 66,85% 55,55% Hiệu quả kinh doanh theo chi phí 1,538 1,669 1,555 (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Hotel Continental Saigon) Năm 2009 tổng doanh thu Hotel Continental Saigon thực hiện được là 72 tỉ 193 triệu đồng đạt 97,6% so với chỉ tiêu kế hoạch Tổng Công ty giao. So cùng kỳ năm 2008 giảm 10,58% tương đương 8 tỉ 538 triệu đồng và tăng 1,29% tương đương 920 triệu đồng so với năm 2007. Lợi nhuận Hotel Continental Saigon thực hiện được trong năm 2009 là 25 tỉ 781 triệu đồng đạt 90,5% so với chỉ tiêu kế hoạch Tống Công ty giao. So cùng kỳ năm 2008 giảm 20,3% tương đương 6 tỉ 566 triệu đồng và tăng 0,48% tương đương 123 triệu đồng so với năm 2007. Năm 2009 khấu hao thực hiện được là 1 tỉ 130 triệu đồng tăng 13% so với kế hoạch, tăng 33,1% so với cùng kỳ tương đương 152 triệu đồng. Từ năm 2007-2009 chỉ tiêu về hiệu quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon đều lớn hơn 1. Điều nay chứng tỏ Hotel Continental Saigon trong 3 năm gần đây luôn kinh doanh có lãi. Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon năm 2008 tăng 8,52% so với năm 2007. Nhưng đến năm 2009, với 1 đồng chi phí bỏ ra, Hotel Continental Saigon chỉ thu được 1,555 đồng doanh thu, giảm 6,8% so với năm 2008. Trong năm 2009 cả doanh thu và chi phí của Hotel Continental Saigon đều giảm so với năm 2008, thế nhưng tốc độ sụt giảm doanh thu lại lớn hơn tốc độ sụt giảm của chi phí. Điều này dẫn theo lợi nhuận của Hotel Continental Saigon bị giảm theo. Các chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận thuần trên doanh thu và tỷ suất lợi nhuận trên chi phí năm 2009 đều giảm so với năm 2008. Nguyên nhân chính là do năm 2009, việc kinh doanh của Hotel Continental Saigon chịu những tác động xấu của khủng hoảng kinh tế toàn cầu và bệnh dịch H1N1. Tuy nhiên, tổng doanh thu năm 2009 của Hotel Continental Saigon vẫn cao hơn năm 2007, chứng tỏ rằng sau khi điều kiện bên ngoài đi vào ổn định thì kết quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon sẽ lại tiếp tục gia tăng theo xu hướng kinh tế ngày càng phát triển của thị trường. Qua số liệu thống kê và tính toán ở trên có thể thấy nhìn chung việc kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong những năm gần đây là có hiệu quả và có chiều hướng gia tăng dù trong năm 2009 chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của khách sạn có giảm sút do chịu ảnh hưởng từ những tác động không tốt của môi trường bên ngoài. Tuy nhiên, hiệu quả đó vẫn còn chưa cao, Hotel Continental Saigon cần phải tiếp tục đưa ra những giải pháp tốt hơn để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong những năm tới. 2.2.5. Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh Hotel Continental Saigon đã và đang thực hiện Về sản phẩm, Hotel Continental Saigon đã thực hiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm với đầy đủ các dịch vụ bổ sung. Hotel Continental Saigon tạo dựng được các mối quan hệ với các cơ sở dịch vụ bên ngoài như các công ty lữ hành,… để kịp thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của họ. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của Hotel Continental Saigon vẫn không có gì khác biệt lắm so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Do đó, Hotel Continental Saigon nên phát triển các sản phẩm mới độc đáo hơn, thật sự tạo được ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Hotel Continental Saigon áp dụng những mức giá khác nhau rất linh hoạt cho các sản phẩm dịch vụ của mình. Giá phòng của Hotel Continental Saigon cũng được định giá phân biệt: các phòng ở vị trí khác nhau thường có giá phòng khác nhau. Các phòng trên tầng cao nhất của khách sạn và các phòng có tầm nhìn đẹp thì có giá cao hơn. Hiện nay Hotel Continental Saigon đang sử dụng chính sách giá phân biệt cho từng đối tượng khách hàng, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mãi nhằm tối đa hóa doanh thu, đạt được các mục tiêu tối đa hóa thị phần, duy trì và tăng cường khả năng cạnh tranh. - Đối với khách đoàn: Hotel Continental Saigon áp dụng mức giá ưu đãi giảm từ 20 đến 25% tùy theo từng thời điểm cho khách đoàn đặt từ 6 phòng trở lên. - Trong thời điểm vắng khách, Hotel Continental Saigon áp dụng chiến lược giá khuyến mãi. Giá khuyến mại cho khách hàng này thường thấp hơn giá công bố 5% hoặc không giảm giá nhưng miễn phí các dịch vụ bổ sung khác. Bảng 2.5: Bảng giá các loại phòng của Hotel Continental Saigon Đơn vị: USD Giá áp dụng từ ngày 01/10/2009 đến 31/12/2010 Loại Phòng Phòng Đơn Phòng Đôi Giường Phụ Đặt Phòng Superior Room 102 102 NA Đặt phòng Deluxe Room 112 112 30 Đặt phòng Oriental Suite 130 30 30 Đặt phòng Junior Suite 160 160 30 Đặt phòng Continental Suite 185 185 30 Đặt phòng Executive Suite 260 260 30 Đặt phòng · Giá trên đã bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn. · Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong 01 phòng) · Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ cùng bố mẹ sẽ tính thêm 7 US$ phí ăn sáng mỗi ngày. · Giá phòng được tính theo US$ (Nguồn: Phòng Sales - Marketing Hotel Continental Saigon) Đánh giá một cách tổng quát thì chiến lược định giá này nhìn chung là hợp lý. Giá cả của khách sạn là tương đối phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của khách hàng và rất hợp lý so với mặt bằng giá cạnh tranh trên thị trường. Hotel Continental Saigon đã tận dụng tốt các mối quan hệ lâu năm của mình với các công ty du lịch trong và ngoài nước giới thiệu khách đến khách sạn. Khách sạn đã sử dụng rất hiệu quả và linh hoạt các phối thức chiêu thị. Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương hình ảnh của Hotel Continental Saigon rất phong phú và đa dạng như: Quảng cáo Hầu hết các sản phẩm của Hotel Continental Saigon đều có tên và logo của Hotel Continental Saigon từ khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục của nhân viên, tất cả các loại giấy tờ giao dịch trong Hotel Continental Saigon đều có logo, địa chỉ, số điện thoại, số fax, email và website của Hotel Continental Saigon. Hotel Continental Saigon có các ấn phẩm quảng cáo hình ảnh của khách sạn dưới dạng VCD, DVD và thường xuyên in các brochure bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau… trong đó cung cấp một số thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn. Hotel Continental Saigon đã khai thác tối đa website riêng của mình (www.continentalsaigon.com) để giới thiệu về khách sạn. Tại website này khách hàng sẽ dễ dàng tìm hiểu các thông tin cần thiết từ các dịch vụ chính cho đến các dịch vụ đi kèm, giá đặt phòng. Khách sạn còn sử dụng hình thức quảng cáo trên các trang web đặt thuê phòng online và các trang web của công ty du lịch trong và ngoài nước mà khách sạn đã ký hợp đồng đối tác như: www.booking.com, www.agoda.vn, www.saigontourist.com. Hotel Continental Saigon đã tiến hành các chương trình quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh như: The Guide, VietnamNews, Du lịch Việt Nam… và một số sách hướng dẫn du lịch của các công ty du lịch, công ty vận chuyển. Khuyến mãi Để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn đã có các chính sách khuyến mãi rất ưu đãi cho khách hàng. - Giảm giá phòng: với những khách quen thuộc thường xuyên lui tới khách sạn giảm giá từ 10 đến 15%. - Đối với các dịch vụ ở nhà hàng như đặt tiệc cưới, sinh nhật,… có các hình thức khuyến mãi dựa trên số bàn tiệc mà khách hàng đặt như tặng thiệp, tặng phòng tân hôn với hình thức miễn phí hay giảm 50%, và một số các ưu đãi hấp dẫn khác như hoa tươi, cổng hoa, ban nhạc biểu diễn, người dẫn chương trình, bánh cưới, rượu, pháo hoa,… - Đối với các dịch vụ bar, café, massage,… thực hiện chương trình “Happy Time”, giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Hotel Continental Saigon luôn cẩn thận và hết sức chú ý đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và thái độ của nhân viên chủ yếu là các nhân viên của một số bộ phận: nhà hàng, buồng phòng….vì họ thường xuyên tiếp xúc với khách nên cần tạo được không khí thân mật, nhiệt tình không ngại tiếp xúc với khách hàng. 2.2.6. Đánh giá môi trường kinh doanh 2.2.6.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn a. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài Môi trường vĩ mô v Các yếu tố kinh tế: Việt Nam sau khi là thành viên của WTO đã mở ra nhiều cơ hội mới cho nghành du lịch nói chung và lĩnh vực khách sạn - nhà hàng nói riêng. Tuy nhiên, sự hội nhập này sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau và các nhà đầu tư nước ngoài để dành chiếm thị phần. Ngày càng có nhiều những kế hoạch và những dự án được triển khai trên mọi lĩnh vực: thương mại và dịch vụ. Nền kinh tế Việt Nam được thể hiện qua chỉ số GDP các năm: 2003 - 11.2% 2004 - 11.7% 2005 - 12.2% 17% Thương mại và dịch vụ 2006 - 12.5% 14% Sản phẩm công nghiệp 12% Sản phẩm dịch vụ 2007 - 12.5% 2008 - 6.18% 2009 - 4.7% Dự đoán: 2010 - 6.5% Sau những tác động kéo dài của khủng hoảng tài chính, suy giảm kinh tế toàn cầu, thu nhập giảm, chi tiêu cho việc du lịch cũng tiết kiệm, cạnh tranh về thị phần du lịch trong khu vực và quốc tế ngày càng gay gắt thêm và dịch cúm H5N1 thì thị trường trọng điểm của du khách quốc tế là thành phố Hồ Chí Minh đang dần phục hồi. Ngày 18/3/2010, Tổng cục Du lịch Việt Nam triển khai chương trình kích cầu du lịch 2010 “Việt Nam - Điểm đến của bạn”, tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các hoạt động lần này cụ thể hơn, có định hướng chiều sâu để phát triển du lịch. Tiếp tục các mục tiêu kích cầu đã đặt ra, ngành du lịch Việt Nam sẽ giải quyết vấn đề vệ sinh môi trường tại các điểm du lịch. Trong đó, việc xây dựng nhà vệ sinh đạt chuẩn với mục tiêu “Nơi nào có du lịch, nơi đó có nhà vệ sinh đạt chuẩn” sẽ được triển khai nhanh tại các điểm du lịch ở các địa phương. Du lịch Việt Nam cũng đang hướng đến loại hình du lịch mua sắm dành cho khách quốc tế. Ngành du lịch, thương mại, các hiệp hội du lịch, bán lẻ đang xây dựng các chương tŕnh khuyến măi, giảm giá qui mô vào tháng 8, 9 tới và đây sẽ là sự kiện hàng năm của ngành du lịch Việt Nam. Những yếu tố kinh tế như: lãi suất ngân hàng, tỷ giá đồng tiền, chính sách kích cầu, kim ngạch xuất khẩu, thuế là những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Trong những năm gần đây, lãi suất ngân hàng có xu hướng gia tăng. Lãi suất tiền gởi tăng nhằm thu hút vốn đầu tư từ những người có số vốn nhàn rỗi. Đối với lãi suất cho vay để nhằm gia tăng doanh thu từ việc tăng lãi suất vay. Do đó người dân có xu hướng tiết kiệm và cân nhắc kỹ hơn khi tiêu dùng. Điều này gây ra những thuận lợi và bất lợi cho hoạt động của khách sạn. Điểm bất lợi là Hotel Continental Saigon sẽ khó khăn và tốn nhiều chi phí hơn trong việc thu hút khách hàng, lãi vay tăng khiến khách sạn có nhiều sức ép trong các dự án tái đầu tư hay nâng cấp cần số vốn lớn. Nhưng xu hướng lãi suất tăng cũng giúp Khách sạn hạn chế được các đối thủ mới gia nhập ngành do không đủ vốn để đầu tư. - Thị trường của Hotel Continental Saigon phần lớn là khách quốc tế. Do đó giá các sản phẩm - dịch vụ được quy định theo đồng đô la Mỹ, tuy nhiên các báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh phải quy đổi sang đồng Việt Nam với các tỷ giá biến đổi khác nhau trong suốt một năm hoạt động. Vì thế mà chính sách tỷ giá hối đoái có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của Hotel Continental Saigon. Trong một năm trở lại đây tỷ giá USD/VND có nhiều biến động ảnh hưởng nhiều đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. v Các yếu tố chính trị và pháp lý: Việt Nam đã từng bước chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại - dịch vụ, trong đó lĩnh vực du lịch ngày càng được chú trọng đầu tư và phát triển. Song song đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn dần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển của du lịch. Năm 2000 Chính phủ ban hành Nghị định số 39/2000/NĐ_CP, ngày 24/8/2000, quy định về cơ sở lưu trú du lịch và quản lý Nhà nước đối với cơ sở lưu trú. Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL , ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Việc ban hành các chính sách giúp các khách sạn đạt tiêu chuẩn như Hotel Continental Saigon có hành lang pháp lý để hoạt động, đồng thời cản trở hoạt động của các cơ sở lưu trú chưa đạt tiêu chuẩn của ngành. Bên cạnh đó Chính phủ cũng tạo môi trường hoạt động tích cực như: đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho khách quốc tế, tạo cơ hội tốt cho đầu tư nước ngoài nên đã thu hút được nhiều khách doanh nhân đến thăm dò thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư. Đây là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nếu biết thu hút và khai thác hiệu quả. Việc phát động chiến dịch hướng về cội nguồn dành cho người Việt Nam ở nước ngoài cũng là một định hướng lâu dài. Hơn ba triệu kiều bào Việt Nam sẽ là một kênh thông tin, quảng bá du lịch Việt Nam có hiệu quả. Để thu hút lượng kiều bào về thăm quê hương, đi du lịch, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam có kế hoạch miễn visa cho Việt kiều. Ngoài ra Chỉnh phủ còn có chính sách băi bỏ visa cho Nhật Bản, Hàn Quốc và một số nước Đông Nam Á khiến lượng khách từ các thị trường này tăng lên. Phần lớn khách hàng của Hotel Continental Saigon là khách quốc tế, do đó các chính sách miễn visa này sẽ thu hút lượng lớn khách du lịch từ các nước, từ đó góp phần gia tăng thị trường cho khách sạn. Tuy nhiên, cũng có những khó khăn như các chính sách, quy định, luật pháp của Nhà nước không ổn định và rõ ràng. Chính nguyên nhân này mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn về pháp lý, hồ sơ và cũng là rào chắn để các công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. v Các yếu tố xã hội: Du lịch là một nghành kinh tế tổng hợp. Nó liên hệ mật thiết với văn hóa. Việt Nam là một đất nước hoà bình và ổn định. Nước Việt Nam có bề dày lịch sử lâu đời với những trang sử vàng hào hùng của dân tộc. Người Việt Nam có những nét văn hoá riêng mang đặc trưng của văn hoá phương Đông. Con người Việt Nam năng động, nhiệt huyết, khát vọng dựng xây một cộng đồng thân thiện, thịnh vượng và hài hoà. Đó là một trong những lý do mà du khách chọn Việt Nam là điểm đến của mình cho kỳ nghỉ trong năm, đặc biệt là đất Sài Gòn phồn hoa, đô hội và nhộn nhịp về đêm. Tuy nhiên cũng còn một số thành phần người dân chưa ý thức trong việc phát triển ngành du lịch và bảo vệ môi trường (ví dụ như tình hình đeo bám, quấy nhiễu khách quốc tế, xả rác nơi công cộng). v Các yếu tố tự nhiên: Thành Phố Hồ Chí Minh có hai mùa rõ rệt là mưa & nắng. Nhiệt độ trung bình cả năm là 27,50 C, hoạt động du lịch tương đối là thuận lợi cho cả năm. Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế- du lịch lớn của cả nước, luôn chiếm tỷ lệ từ khoảng 54%-66% tổng số khách nước ngoài đến Việt Nam trong vòng 5 năm trở lại đây. Nhưng kéo theo đó là những hệ quả nghiêm trọng như ô nhiễm môi trường, nạn kẹt xe, chèo kéo du khách, hệ thống thoát nước xuống cấp dẫn đến việc ngập lụt cục bộ trong thành phố,… làm suy giảm hình ảnh du lịch Thành phố trong mắt bạn bè quốc tế. v Yếu tố công nghệ: Sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật và internet đã làm thay đổi cuộc sống một cách rõ rệt. Con người sống trong môi trường tiện nghi với các thiết bị hiện đại và các mối quan hệ của họ không còn bó hẹp trong 1 địa phương, đất nước mà vươn ra toàn thế giới. Hơn nữa những công nghệ hiện đại được thiết lập ra như những Sort-wave, MDA … để thích ứng nhu cầu cho những dịch vụ nhà hàng – khách sạn hiện nay giúp cho việc phục vụ không mất nhiều thời gian như với cách làm việc thủ công trước đó. Các khách sạn hiện nay không ngừng đầu tư thay thế các trang thiết bị hiện đại, nâng cấp các sản phẩm nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng cả về cơ sở vật chất tiện nghi sang trọng lẫn phong cách phục vụ. Tuy nhiên việc các yếu tố công nghệ phát triển mạnh mẽ cũng gây bất lợi nếu như khách sạn không theo kịp nhịp sống hiện đại của thế giới, không thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, mất dần vị thế cạnh tranh so với đối thủ dẫn đến doanh thu ngày càng sụt giảm. Ngoài trang thiết bị hiện đại thì phong cách phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng góp phần thành công của khách sạn. Hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều trường đào tạo về nghành nhà hàng - khách sạn chuyên nghiệp. Đặc biệt là Tổng công ty Du lịch Sài Gòn cũng đã thành lập trường Trung cấp Nghiệp vụ Du lịch Sài Gòn đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào cho các khách sạn trong thành phố. Môi trường vi mô v Nhà cung cấp: Là môt khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao, không những các trang thiết bị sử dụng trong khách sạn phải có chất lượng, mẫu mã đẹp và độc đáo mà Hotel Continental Saigon đòi hỏi các nguyên liệu chế biến thức ăn phải tươi, sạch, chất lượng, độ an toàn vệ sinh cao với giá cả hợp lý. Hiện tại khách sạn có quan hệ tốt với các nhà cung ứng nguyên liệu cũng như các công ty sản xuất trang thiết bị, thời gian hợp tác khá dài nên đôi bên đã tạo được lòng tin và uy tín cho nhau. v Khách hàng: Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng thường sử dụng quyền lực của mình để đưa ra những đòi hỏi bất lợi cho doanh nghiệp về giá mua, chất lượng sản phẩm, điều kiện thanh toán. Có thể nói khách hàng đem đến cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp nhưng cũng có thể tạo sức ép và lấy đi lợi nhuận của doanh nghiệp. Để giảm quyền lực của khách hàng, các khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm và tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Như đã được đề cập ở phần trên, thị trường khách chính của Hotel Continental Saigon là khách doanh nhân nước ngoài và Việt Nam cao cấp; khách du lịch Châu Âu, Châu Á. Những khách hàng này có đặc điểm, nhu cầu, sở thích khác nhau nên được chia thành những nhóm khách hàng khác nhau để có những dịch vụ phù hợp đáp ứng cho từng phân khúc. v Đối thủ cạnh tranh: Do vị trí nằm ngay trung tâm thành phố Hồ Chí Minh và có cùng đẳng cấp với Hotel Continental Saigon nên Grand, Kim Đô, Palace, Duxton là bốn khách sạn được coi là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Continental Saigon. Bảng 2.6: Thống kê quy mô của các khách sạn Hotel Continental Saigon Grand Hotel Kim Đô Hotel Saigon Palace Hotel Duxton Saigon Hotel Số phòng 81 107 130 162 198 Nhà hàng 2 2 1 2 2 Hội nghị 250 pax 160 pax 600 pax 150 pax 300 pax Có thể so sánh giữa các đối thủ cạnh tranh về các mặt thông qua Bảng 2.7. Bảng 2.7: So sánh điểm mạnh - điểm yếu giữa các khách sạn Khách sạn Mặt mạnh Mặt yếu Hotel Continental Saigon - Vị trí thuận tiện, nằm ngay trung tâm thành phố. - Được công nhận là “khách sạn cổ nhất Việt Nam” với bề dày lịch sử 130 năm. - Khách sạn có nét độc đáo của kiến trúc Pháp cổ xưa kết hợp hài hòa với kiến trúc hiện đại. - Diện tích buồng phòng lớn. - Nhà hàng sân vườn thoáng mát. - Giá cả các dịch vụ từ nghỉ ngơi đến ăn uống đều hợp lý. - Trực thuộc Tổng công ty Du lịch Sài Gòn nên có tiềm lực về tài chính. - Hoạt động marketing được khách sạn chú trọng. - Chất lượng phục vụ tốt, đội ngũ nhân viên thân thiện. - Không có bãi đậu xe. - Số lượng phòng ít. - Do lâu đời chưa được nâng cấp nên chất lượng phòng giảm. - Không có hồ bơi. Grand Hotel - Là khách sạn có thị phần lớn nhất tại thành phố Hồ Chí Minh, công suất phòng luôn dẫn đầu trên 95%. - Là khách sạn hoạt động lâu năm, có uy tín trên thị trường. - Vị trí thuận tiện, ngay trung tâm thành phố, gần bờ sông. - Kiến trúc Pháp cổ xưa. - Khả năng tài chính mạnh: khách sạn Grand được thành lập năm 1930 và trực thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn. Lĩnh vực kinh doanh của tổng công ty rất đa dạng và tiềm năng phát triển rất lớn. - Hoạt động marketing được khách sạn chú trọng. - Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện, tận tâm và phục vụ rất chu đáo. - Thiếu chỗ đậu xe - Được nâng cấp khá lâu 1997 nên chất lượng phòng không đạt mức tốt nhất. - Số lượng phòng ít, chưa theo kịp nhu cầu của thị trường. - Đang triển khai xây dựng nâng cấp khách sạn nên gây nhiều tiếng ồn ảnh hưởng cho khách đang lưu trú. Kim Đô Hotel - Vị trí thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố. - Do Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn quản lý nên có tiềm lực về tài chính. - Phòng hội nghị với sức chứa lớn. - Chất lượng phục vụ tốt, đội ngũ nhân viên thân thiện. - Có hồ bơi. - Có bãi giữ xe. - Chưa đáp ứng nhu cầu thuê cao cấp. - Nội thất khá cũ, ẩm thực còn chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. - Không gian phòng khá nhỏ và hơi ồn ào. Saigon Palace Hotel - Vị trí thuận lợi, tầm nhìn đẹp. - Nhà hàng trên tầng cao, du khách có thể ngắm cảnh. - Số phòng nhiều. - Có hồ bơi - Có phục vụ hoà tấu và nhạc dân gian đương đại. - Phục vụ các món ăn lạ và truyền thống Việt Nam. - Phòng họp nhỏ - Không có tầng hầm để xe. - Một số phòng lưu trú có diện tích khá nhỏ. - Đường truyền internet yếu và không thuận tiện cho khách. Duxton Saigon Hotel - Vị trí thuận tiện - Khách sạn có quy mô lớn với 198 phòng. - Thuộc công ty liên doanh Úc nên có tiềm lực tài chính tương đối mạnh. - Có lợi thế và kinh nghiệm về hoạt động marketing về quảng cáo quốc tế. - Phòng họp lớn - Đội ngũ nhân viên được đào tạo rất tốt, thân thiện và nói thông thạo được nhiều ngoại ngữ. - Do thuộc công ty liên doanh Úc nên mất thời gian ổn định, thích ứng với môi trường mới. - Chưa đáp ứng nhu cầu truy cập internet của khách hàng. - Giá cao so với các đối thủ cung cấp. Qua Bảng 2.7, ta có thể thấy khách sạn Grand có nhiều điểm mạnh, chiếm ưu thế hơn so với Hotel Continental Saigon. Vị trí và lối kiến trúc Pháp của khách sạn Grand cũng rất gần với Hotel Continental Saigon nên có thể nói khách sạn Grand là một đối thủ cạnh tranh rất mạnh của Hotel Continental Saigon. Khách sạn Palace Saigon và khách sạn Duxton Saigon trội hơn về quy mô sẽ là những đối thủ rất đáng lo ngại. Thị trường mục tiêu của Hotel Continental Saigon là khách MICE. Khách sạn Kim Đô tuy cùng trực thuộc Saigontourist nhưng lại có thế mạnh trong việc cung cấp các dịch vụ hội thảo, hội nghị. Điều này dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt với khách sạn Kim Đô để giành thị phần. Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) của Hotel Continental Saigon Ma trận EFE giúp tóm tắt và lượng hóa những ảnh hưởng các yếu tố môi trường tới Hotel Continental Saigon. Việc phát triển một ma trận EFE gồm 5 bước: - Bước 1: Lập danh mục các yếu tố quyết định với sự thành công như đa nhận diện trong quá trình đánh giá môi trường vĩ mô. Danh mục này gồm cả những cơ hội và đe dọa ảnh hưởng đến Hotel Continental Saigon và ngành kinh doanh. - Bước 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quan trọng) cho mỗi yếu tố. Sự phân loại cho thấy tầm quan trọng của yếu tố đó với sự thành công trong ngành kinh doanh của Hotel Continental Saigon. Mức phân loại có thể được xác định bằng cách so sánh những khách sạn thành công và không thành công trong ngành, hoặc thảo luận và được nhất trí của nhóm xây dựng chiến lược. Tổng số các mức phân loại phải bằng 1,0. - Bước 3: Phân loại từ 1 đến 4 cho mỗi yếu tố để cho thấy cách thức mà các chiến lược hiện tại của Hotel Continental Saigon phản ứng với các yếu tố này. Trong đó 4 là phản ứng tốt, 1 là yếu. Các mức này dựa trên chiến lược hiện tại của Hotel Continental Saigon. - Bước 4: Nhân tầm quan trọng của mỗi biến số với mức phân loại của nó (= bước 2 x bước 3) để xác định số điểm về tầm quan trọng. - Bước 5: Cộng tổng số điểm về tầm quan trọng của mỗi biến số để xác định tổng số điểm quan trọng cho Hotel Continental Saigon. Tổng số điểm quan trọng cao nhất có thể có là 4,0; thấp nhất là 1,0; trung bình là 2,5. Tổng số điểm là 4,0 cho thấy chiến lược của Hotel Continental Saigon sử dụng tốt cơ hội bên ngoài và tối thiểu hóa ảnh hưởng tiêu cực của môi trường bên ngoài. Qua việc phân tích các yếu tố bên ngoài, ta lập được bảng ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) của Hotel Continental Saigon. Bảng 2.8: Ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) của Hotel Continental Saigon Stt Các yếu tố bên ngoài Mức độ quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng 1 Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển 0,13 3 0,39 2 Khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2009 0,13 2 0,26 3 Tỷ giá hối đoái biến động 0,12 3 0,36 4 Kinh tế chính trị Việt Nam ổn định 0,12 3 0,36 5 Chính sách miễn visa 0,11 3 0,33 6 HCM là thành phố tiềm năng kinh doanh 0,12 4 0,48 7 Tài nguyên du lịch của Việt Nam 0,09 3 0,27 8 Nhu cầu khách hàng ngày càng cao 0,08 3 0,24 9 Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh 0,10 3 0,30 Tổng cộng 1,00 2,99 Nhận xét: Qua ma trận đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài thì số điểm quan trọng tổng cộng của Hotel Continental Saigon là 2,99. Từ đó cho thấy khả năng phản ứng của Hotel Continental Saigon trước sự thay đổi của môi trường bên ngoài là tương đối khá. Hotel Continental Saigon đã vận dụng được các cơ hội cũng như có biện pháp để hạn chế các mối thách thức từ môi trường bên ngoài. Các yếu tố thuộc nội tại doanh nghiệp Nhân sự: Nhìn chung tình hình nhân sự của Hotel Continental Saigon được bố trí tương đối ổn định và hợp lý giữa các bộ phận, phòng ban. Bảng 2.9: Số lượng nhân viên các phòng ban Số thứ tự Phòng ban Số lượng nhân viên 1 Ban Giám đốc 3 2 Phòng Sales - Marketing 5 3 Phòng Kế toán 6 4 Phòng Kế hoạch & Tổ chức 5 5 Bộ phận Kỹ thuật 14 6 Bộ phận F&B 58 7 Bộ phận Phòng 30 8 Bộ phận Vệ sinh khu vực công cộng 9 9 Bộ phận Front Office 29 Tổng cộng 159 (Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức Hotel Continental Saigon) Cơ cấu giới tính nhân viên trong Hotel Continental Saigon không đồng đều: nam chiếm 63% còn nữ chỉ chiếm 37%. Điều này là hợp lý và bình thường trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn vì đa số nhân sự nhà hàng là nam (phù hợp với tính chất công việc), mà bộ phận nhà hàng lại có số lượng nhân viên đông nhất chiếm khoảng 1/3 nhân viên toàn khách sạn. Tỷ lệ nhân viên dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ gấp đôi nhân viên trên 50 tuổi, và đương nhiên nhân viên có độ tuổi từ 25 - 50 chiếm tỷ lệ đa số phù hợp với chiến lược ngày càng trẻ hoá nguồn nhân lực của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn nói chung và của Hotel Continental Saigon nói riêng. Bảng 2.10:Trình độ nhân viên của Hotel Continental Saigon Trình độ Số lượng Tỷ lệ Tiến sĩ 1 0,63% Thạc sĩ 10 6,29% Đại học 68 42,77% Cao đẳng 33 20,75% Trung cấp 26 16,35% Phổ thông trung học 21 13,21% Tổng cộng 159 100% (Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức Hotel Continental Saigon) Số nhân viên trình độ trên đại học là 11 người đạt 7,92%, đạt trình độ đại học là 68 người đạt 42,77% và dưới trình độ đại học là 80 người đạt 50,31%. Trình độ nhân viên đã có sự biến chuyển rõ rệt trong các năm qua, điển hình là nhân viên trình độ lao động phổ thông đã giảm từ 60 người (năm 2006) còn 21 người (năm 2009). Số lượng nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ khá lớn 49,59%, đây cũng là một ưu thế để Hotel Continental Saigon được vận hành một cách tốt hơn trong tay những người quản lý tài ba và có trình độ chuyên môn phù hợp. Hiện tại công tác đào tạo của Hotel Continental Saigon được thực hiện tốt. Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên thông qua khóa học ngắn ngày, chuyên sâu ở các trung tâm hay thuê các chuyên gia tới trực tiếp giảng dạy tại khách sạn. Với hình thức này, Hotel Continental Saigon đã đào tạo được đội ngũ lao động có trình độ tay nghề cao, nghiệp vụ và thái độ đối với công việc tốt. Tuy nhiên có một số trường hợp nhân viên sau khi được đào tạo một thời gian thì xin nghỉ việc, làm mất thời gian và chi phí của khách sạn. Vì thế, Hotel Continental Saigon cần phải có những chính sách duy trì và phát triển nguồn chất xám này một cách hợp lý và hiệu quả. Tài chính Hotel Continental Saigon luôn đảm bảo tình hình tài chính trong sạch, vững mạnh, đảm bảo các nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà nước. Trong năm vừa qua Hotel Continental Saigon gặp không ít khó khăn vì cuộc khủng hoảng toàn cầu, nhưng với những nỗ lực không ngừng Hotel Continental Saigon vẫn có được một vị thế nhất định trên thị trường. Với vị trí hiện nay, Hotel Continental Saigon đang cố gắng đầu tư, cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phát huy thế mạnh trên nhiều góc độ sao cho phù hợp với những yếu tố khách quan trong hoạt động kinh doanh của mình. Hotel Continental Saigon cũng nhận thấy được vấn đề lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh là mục tiêu hàng đầu mà Hotel Continental Saigon theo đuổi. Nắm bắt được tầm quan trọng của chỉ tiêu lợi nhuận, Hotel Continental Saigon luôn cố gắng bằng mọi biện pháp cải thiện chỉ tiêu này, làm cho lợi nhuận kỳ sau cao hơn kỳ trước. Để thực hiện tốt mục tiêu đó, công tác tài chính - kế toán của Hotel Continental Saigon đã và đang hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trong các vấn đề liên quan đến tiền lương, thu các khoản phải thu từ khách hàng và các đối tác một cách nhanh chóng, thanh toán tốt các khoản phải trả và chấp hành nghiêm chỉnh các chính sách Nhà nước… Thực hiện các hoá đơn một cách chính xác và báo cáo kết sổ cuối kỳ cho Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn nằm bắt và đánh giá. Cơ sở vật chất Có đầy đủ các dịch vụ theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế với cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ tương đối cao cùng với phong cách phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Tất cả các phòng đều có cửa sổ nhìn ra ngoài đẹp và thoáng mát. Có đường truyền internet tốc độ cao, Internet Wireless đáp ứng yêu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ. Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) của Hotel Continental Saigon Ma trận IFE tóm tắt và đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu quan trọng của các bộ phận kinh doanh chức năng. Ma trận IFE được phát triển theo 5 bước: - Bước 1: Lập danh mục các yếu tố thành công đã xác định trong quá trình đánh giá nội bộ của Hotel Continental Saigon. Danh mục này gồm cả điểm mạnh và điểm yếu. - Bước 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 (không quan trọng) đến 1,0 (rất quam trọng) cho mỗi yếu tố. Sự phân loại cho thấy tầm quan trọng của yếu tố đó với sự thành công trong ngành.Tổng số các mức phân loại phải bằng 1,0. - Bướ