Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GỊN Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng khách sạn Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HỒNG LONG Sinh viên thực hiện : YI KIM QUANG MSSV: 107405144 Lớp : 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM ii LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tơi và do chính tơi tự thực hiện. Thơng tin trong đề tài là chính xác và khơng cĩ sao chép đồ án và khĩa luận tốt nghiệp khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu được trích dẫn trong đề tài này là trung thực và tơi sẽ hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực hiện Yi Kim Quang iii LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng đường đại học, là khoảng thời gian quý báu để tơi cĩ thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thơng qua những bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi được áp dụng vào thực tiễn cơng việc, học đi đơi với hành, nên thời gian 3 tháng được làm việc tại khách sạn New World Sài Gịn là điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn cơng việc, được thực hành và học hỏi những kinh nghiệm làm việc tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và đam mê về ngành nhà hàng – khách sạn, tơi đã cĩ cơ hội được học tập và quan sát tại bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gịn. ðiều đĩ đã giúp tơi rất nhiều trong việc lựa chọn đề tài cho khĩa luận tốt nghiệp này. ðề tài này giúp tơi hiểu hơn về cơng việc của bộ phận Housekeeping và cũng đã để lại trong tơi nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp. Xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn New World Sài Gịn nĩi chung và bộ phận Housekeeping nĩi riêng lời cảm ơn chân thành vì đã tạo điều kiện tốt nhất giúp tơi hồn thành tốt đề tài này. Cũng như đã cho tơi cĩ được một cái nhìn tổng thể về ngành, về cơng việc mà tơi đang theo đuổi. ðặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy – Ths Nguyễn Hồng Long đã tận tình hướng dẫn cho tơi trong suốt quá trình thực hiện khĩa luận tốt nghiệp. TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực hiện Yi Kim Quang iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Giảng viên hướng dẫn Ths. Nguyễn Hồng Long v MỤC LỤC Trang Lời mở đầu .............................................................................................................. 1 Chương 1: Tổng quan về buồng phịng và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ..... 1.1 Tổng quan về buồng phịng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .. 3 1.1.1 Khái niệm “buồng phịng” trong khách sạn ................................................. 3 a) Khái niệm ..................................................................................................... 3 b) Các loại và hạng buồng phịng trong khách sạn .......................................... 3 1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn ..................................................... 5 a) Khái niệm House-keeping ............................................................................ 5 b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping ............................................................................................ 5 c) Vai trị của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .................................... 6 1.2 Quy trình phục vụ buồng phịng trong khách sạn ....................................... 7 1.2.1 Khái niệm ...................................................................................................... 7 1.2.2 Quy trình phục vụ buồng ............................................................................. 8 1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ................................................................... 10 1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ ................................................................ 10 1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ ...................................................... 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .......................................... 14 1.3.3.1 Nhĩm nhân tố chủ quan ............................................................................... 14 - Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping. .......... 14 - Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. ................................................................ 15 - Yếu tố con người ................................................................................................... 16 1.3.3.2 Nhĩm nhân tố khách quan .......................................................................... 16 vi - Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ ............................................... 16 1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng ............... 17 Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gịn ....................................................................... 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gịn .................................... 20 2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel ....................................................... 20 2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World ............................................ 21 2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu ....................................................................... 21 2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gịn ........................................................... 22 2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn .................................... 22 2.1.5.1 Phịng ........................................................................................................... 22 2.1.5.2 Hệ thống phịng hội nghị , phịng họp, sảnh tiệc ........................................ 24 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar ...................................................................... 24 2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gịn . 25 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping ...................................... 25 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ...................................... 25 2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác ................... 26 2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gịn .............................................................................................. 26 2.3.1 Chuẩn bị phịng đĩn khách ............................................................................. 27 2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ............................................................ 27 a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng ............................ 27 b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) .................................. 36 c. Quy trinh xử lý phịng DND ( Do not disturb ) ................................................... 37 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phịng và rời khách sạn ............................................ 38 2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found ..................................................................... 38 vii 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gịn .. 39 2.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên ..................................................................... 39 2.4.2 Cơ sở vật chất ................................................................................................. 40 2.4.3 Quy trình phục vụ ........................................................................................... 41 2.4.4 Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phịng .................................................. 41 2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phịng .............................................................. 43 2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phịng theo tiêu chuẩn ISO .................................. 44 Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gịn ....................................................................... 3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping ............................. 48 3.1.1 Mục tiêu ......................................................................................................... 48 3.1.2 Phương hướng ................................................................................................ 48 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gịn trong thời gian tới ...................................... 49 3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ ............................................................. 49 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực ............................................................................ 50 3.2.3 Về cơng tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên ....................................... 52 3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị .......................... 53 3.2.5 Về cơng tác quản lý chất lượng phục vụ ........................................................ 54 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping ..... 56 3.3 Các kiến nghị ................................................................................................... 59 Kết luận ................................................................................................................... 60 Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 61 Phụ lục ..................................................................................................................... 62 viii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ VÀ HÌNH ẢNH - Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao ................. 6 - Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping ......................... 8 - Sơ đồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách .................................................... 9 - Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gịn .................................................... 21 - Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World ......... 25 - Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo cơng suất phịng .................... 57 Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 1 LỜI MỞ ðẦU
 1. Lý do chọn đề tài Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phịng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phịng là một trong những cơng việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phịng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành cơng trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do cĩ điều kiện thực tập tại khách sạn New World và luơn trăn trở với bài tốn trên, tơi quyết định chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GỊN ” làm đề tài khĩa luận tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ gĩp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phịng của khách sạn New World và đưa khách sạn New World trở thành một trong những khách sạn cĩ chất lượng phục vụ phịng tốt nhất ở Việt Nam nĩi chung và Thành phố Hồ Chí Minh nĩi riêng. 2. Mục đích nghiên cứu Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gịn. Qua những kinh nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy được, đưa ra giải pháp gĩp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phịng tại khách sạn. Nêu ra được những điểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ. Qua đĩ, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 2 4. Phương pháp nghiên cứu - Vận dụng chính những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng-khách sạn cùng với quan sát thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp. - Thu thập thơng tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gịn, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn cơng việc. - Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp. 5. Kết cấu của luận văn Cấu trúc của đề tài này chia làm 3 chương : - Chương 1 : Tổng quan về buồng phịng và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng của bộ phận House-keeping trong khách sạn. - Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gịn. - Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gịn. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 3 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHỊNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHỊNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN  1.1 Tổng quan về buồng phịng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.1 Khái niệm “buồng phịng” trong khách sạn a) Khái niệm Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đĩ chính là “buồng phịng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phịng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phịng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phịng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta cĩ thể hiểu về khái niệm “buồng phịng” trong khách sạn như sau: ðĩ chính là khơng gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh tốn và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để cĩ quyền sử dụng chúng. b) Các loại và hạng buồng phịng trong khách sạn  Phân loại theo thứ hạng Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta khơng xếp hạng phịng theo thứ hạng: phịng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý khơng thoải mái cho khách thuê phịng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn.  Phân loại theo diện tích và cấu trúc phịng - Phịng Standard: cĩ diện tích từ 15m2 đến 25m2. Phịng Standard thường cĩ giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phịng trong khách sạn, do hướng nhìn của phịng khơng đẹp so với các loại phịng khác và cũng vì phịng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 4 - Phịng Superior/Deluxe: cĩ diện tích từ 30 đến 40 m2. Những phịng này được trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phịng), những hạng phịng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết được trang bị bồn tắm. - Phịng Junior/Mini Suite: cĩ diện tích từ 40-55 m2, những phịng này được bố trí khơng gian riêng biệt giữa phịng ngủ và phịng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt. - Phịng Suite: cĩ diện tích từ 60 m2 đến 80 m2, cĩ tối thiểu 2 phịng ngủ và 2 phịng vệ sinh, cĩ ban cơng bên ngồi, cĩ thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phịng vệ sinh cĩ cả bồn tắm và phịng tắm đứng. - Phịng President (Phịng tổng thống): cĩ diện tích từ 100 đến 200 m2. Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phịng này cũng là phịng cĩ giá cao nhất trong tất cả các khách sạn. - Phịng thơng nhau (Connecting room): những phịng này cĩ lối đi thơng nhau giữa 2 phịng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn cĩ khơng gian riêng. Khi tiến hành bán phịng nếu khách khơng cĩ yêu cầu thì phịng này được bán như 2 phịng độc lập. - Phịng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phịng này được thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phịng khơng cĩ các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, cĩ lối đi dành cho xe lăn. Phịng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật. - Phịng căn hộ (Apartment): cĩ đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn.  Phân loại theo số khách ở trong phịng - Phịng Single: 1 giường đơi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách. - Phịng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đơi hoặc 2 giường đơn song song, cĩ đồ dùng dành cho 2 người. - Phịng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đơi, hoặc 3 giường. - Phịng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double-double). Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 5 Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).  Phân loại theo tiêu chuẩn giường - Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m. - Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m. - Giường đơi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m. - Giường hồng hậu (Queen): 1.8 x 2m. - Giường vua (King): 2.05 x 2m - Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm. 1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn a) Khái niệm House-keeping House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh cĩ nghĩa là cơng việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như cơng việc của người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trị đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phịng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phịng cho đến vệ sinh tất cả khơng gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn. b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping Những khách sạn cĩ đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn cĩ đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên mơn hĩa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trị và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều cĩ sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận. Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý tồn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn nhỏ cĩ thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phịng cho đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực cơng cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 6 khách sạn mà cĩ thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngồi và thu phí. Trong khi đĩ, ở những khách sạn cĩ đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên mơn hĩa hơn. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại đây được phận bố như sau: Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên mơn hĩa rất cao trong cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao. Giữ vai trị điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping. Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping được chia ra làm 4 tổ chính. ðứng đầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp điều hành, giám sát các nhân viên trong tổ của mình. c) Vai trị của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Vai trị và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này cịn cĩ trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực cơng cộng trong tồn bộ khách sạn. Những nơi mà khách cĩ thể đến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the house) đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ. Ở một số những khách sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Housekeeping cịn đảm nhận vai trị cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên, Trưởng bộ phận Housekeeping Giám sát tổ giặt ủi Giám sát tầng Giám sát tổ vệ sinh cơng cộng Tổ cây cảnh Nhân viên tổ giặt ủi Nhân viên buồng Nhân viên tổ vệ sinh cơng cộng Nhân viên tổ cây cảnh Thư ký Người ghi yêu cầu Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 7 khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm này hoặc được sử dụng miễn phí do đã được tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác cĩ liên quan trong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một mơi trường làm việc cĩ hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra. Trong mọi cơng việc của mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hồn hảo – điều này phản ánh qua sự hài lịng của khách hàng. Bộ phận Housekeeping trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn nĩi chung. Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán buồng ngủ cho khách thuê. Do đĩ, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phịng sạch sẽ và thoải mái để bán cho khách hàng là rất quan trọng. Nĩ ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngồi những trách nhiệm kể trên, bộ phận Housekeeping cịn phải kiểm sốt chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hĩa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và tiêu chuẩn về an tồn, tiêu chuẩn y tế. 1.2 Quy trình phục vụ buồng phịng trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm Việc thực hiện vệ sinh phịng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình cơng việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sĩt cĩ thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động. Trong đĩ, quy trình phục vụ phịng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phịng, bước vào phịng, quy trình làm vệ sinh phịng ngủ, phịng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phịng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện cơng việc. Như vậy, ta cĩ thể hiểu khát quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 8 hồn thành tốt cơng việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”. 1.2.2 Quy trình phục vụ buồng Theo đĩ quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau: Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping Bước 1: Chuẩn bị buồng đĩn khách Việc đĩn tiếp và bàn giao phịng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thơng báo cho bộ phận Housekeeping trong khách sạn về số phịng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đồn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phịng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đĩn tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn. Việc đĩn tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn. Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra. - Quy trình gõ cửa và vào phịng khách - Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ. - Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phịng vệ sinh. - Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường. - Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hĩa chất phù hợp và an tồn. Chuẩn bị buồng đĩn khách Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phịng Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 9 - Các tiêu chuẩn phục vụ khác. Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phịng cho đến khi hồn tất cơng việc phục vụ phịng đĩ. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng khách được thực hiện theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phịng Khi khách sắp trả phịng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phịng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phịng cũng nhẳm để kiểm tra xem khách cĩ sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay khơng để bộ phận tiền sảnh in hĩa đơn tính tiền cho khách. Và điều rất quan trọng của việc làm này đĩ chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hồn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost & Found) tại mỗi khách sạn. Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Cơng việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phịng được thực hiện liên tục để đảm bảo cho việc kinh doanh phịng của khách sạn. Phịng phải luơn trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác. 1.Bước vào phịng khách 2.Thu dọn rác 3.Làm giường 4.Vệ sinh phịng ngủ 5.Vệ sinh phịng tắm 6.Bổ sung thêm vật dụng trong phịng 7.Hút bụi 8.Quan sát và kiểm tra lần cuối 9.Rời phịng khách Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 10 1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ Tiếp cận khái niệm chất lượng cĩ rất nhiều cách khác nhau. Những cách tiếp cận cĩ thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn của sản phẩm. Tiếp cận trên gĩc độ sản xuất là dựa vào sự hồn hảo và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sĩt trong quá trình sản xuất và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đĩ, cĩ thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị. Theo đĩ, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nĩ tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm. Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải bỏ ra(tiền nào của đĩ). Ngồi ra, chất lượng cịn được tiếp cận trên gĩc độ người tiêu dùng. Các doanh nghiệp luơn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua. Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của họ được xem là một sản phẩm cĩ chất lượng. Hay nĩi cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nĩ mang lại cho người tiêu dùng … Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng. Và sự theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khĩa mang đến sự thành cơng trong kinh doanh của doanh nghiệp. Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “chất lượng là tồn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ cĩ khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra cĩ thể hiện đại đến đâu đi nữa. Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đĩ là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên-khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 11 thấy thoải mái và hài lịng, những giá trị mà họ được nhận so với những mong đợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ đã bỏ ra. Tính đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để thưởng thức cũng như cảm nhận dịch vụ đĩ. Khách hàng chỉ cĩ thể nhận biết được dịch vụ đĩ cĩ chất lượng hay khơng chỉ khi nào họ đã sử dụng dịch vụ, họ đã cĩ những trải nghiệm và tiếp xúc với nĩ. Tìm thấy được sự hài lịng như mong đợi cũng như đã thỏa mãn nhu cầu nào đĩ của mình. Yếu tố con người cĩ tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ, mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thơng qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngồi của họ. Chất lượng phục vụ buồng phịng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lịng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm sĩc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Do đĩ, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lịng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được. Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping , theo cách tiếp cận từ gĩc độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài lịng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping. Vậy ta cĩ khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lịng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong đợi trước đĩ của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. 1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khĩ phân biệt và để cĩ thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rõ những đặc điểm đặc thù của nĩ. Chất lượng phục vụ của khách sạn cĩ một số đặc điểm sau: - Tính vơ hình. - Tính khơng thể tách rời. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 12 - Tính khơng thể tồn trữ. - Tính khơng đồng nhất.  Tính vơ hình ðặc điểm này xuất phát từ chính tính đặc thù của loại hình dịch vụ. Tính chất khơng thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nĩ khơng cĩ một hình dạng cụ thể. Sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gĩi, nĩ bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hĩa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi xem xét và đánh giá chất lượng của một dịch vụ, cũng như để biết được chất lượng của nĩ như thế nào phải trải qua một quá trình. Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho đến những đánh giá sau mua. Qúa trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng. ðối với 2 thành phần phương tiện thực hiện và hàng hĩa bán kèm, chúng ta cĩ thể đánh giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng đều là những vật cụ thể và hữu hình. Bạn cĩ thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân đo và đếm được vì chúng đều cĩ tính chất lý hĩa cụ thể như độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị… Nhưng đối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì để đánh giá chính xác chất lượng của nĩ lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách thuê buồng ngủ tại khách sạn. Cĩ thể họ sẽ cảm nhận được sự sang trọng và đằng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngồi, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phịng, những vật dụng trang trí… Trong khi đĩ, những dịch vụ mà nĩ trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định cĩ nên sử dụng dịch vụ đĩ nữa hay khơng là ở sự tiếp đĩn của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần và lịch thiệp của người tiếp tân, sự chăm sĩc chu đáo và tận tình của nhân viên phục vụ phịng, sự an tồn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn. Những đánh giá đĩ phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại cĩ những đặc điểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau. Do đĩ, khách sạn cĩ đẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ địi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần cĩ những nổ lực và sự đĩng gĩp của tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn. ðiều này địi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn. Một sai sĩt nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ khơng hài lịng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cả khách sạn. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 13  Tính khơng thể tách rời Tính khơng thể tách rời thể hiện ở chổ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian cũng như khơng gian. Khách hàng phải đến tận nơi để cĩ thể tiêu dùng dịch vụ, do đĩ vai trị của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đĩ cũng chỉ được hồn thành cùng với sự hồn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đĩng vai trị là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa cĩ cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luơn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình.  Tính khơng thể tồn trữ ðặc điểm này xuất phát từ đặc điểm khơng thể tách rời. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng khơng thể lưu kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này khơng thể thay thế cũng như cơ giới hĩa mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý do của việc khách sạn luơn muốn nâng cao cơng suất phịng ở mức tối đa, vì nếu cơng suất phịng thấp, sẽ đồng nghĩa với số buồng khơng được bán cho khách tăng, các phịng này xem như khơng thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hơm đĩ.  Tính khơng đồng nhất Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luơn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khĩa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do đĩ, việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng. Sự duy trì một chất lượng phục vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa cĩ thể nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Một dịch vụ cĩ thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và cĩ cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 14 đã tạo ra tính khơng ổn định, khơng đồng nhất. Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ, phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng. Chất lượng phục vụ đĩ phải được duy trì và phải đúng với tiêu chuẩn của khách sạn. Khơng thể cĩ chất lượng phục vụ tốt ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, cịn những lần sau thì khơng cần thiết. Khơng thể cĩ những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm để cạnh tranh với các đối thủ. Chất lượng dịch vụ cũng khơng thể chỉ được xây dựng một lần và cứ thể áp dụng mãi khơng thay đổi. Chất lượng phục vụ phải được duy trì thống nhất và thay đổi khơng ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với các đối thủ khác. 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta cĩ biện pháp khắc phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sĩt, những nguy cơ cĩ thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố bên ngồi chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng. 1.3.3.1 Nhĩm nhân tố chủ quan  Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping Bộ phận Housekeeping trong khách sạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: - Việc dọn dẹp, vệ sinh phịng hằng ngày. - Dọn dẹp vệ sinh khu vực cơng cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong và bên ngồi khuơn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn. - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi. - Dịch vụ đánh giày. - Thực hiện việc chăm sĩc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong tồn bộ khách sạn. Bộ phận Housekeeping khơng chỉ đảm nhận vai trị vệ sinh khu vực phịng khách Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 15 mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận Housekeeping ở các khách sạn cao cấp rất đa dạng và được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chuyên mơn hĩa cao. Mỗi nhân viên trong bộ phận Housekeeping đảm nhận một vai trị và cĩ sự tương tác qua lại, nhằm hồn thành tốt nhiệm vụ của mình cũng như việc phục vụ tốt khách lưu trú của khách sạn. Sự phục vụ của bộ phận Housekeeping tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng như họ đang ở trong chính ngơi nhà của mình. Bất cứ nhu cầu nào của khách đều phải được thực hiện một cách nhanh chĩng và tất cả nhân viên trong bộ phận phải luơn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ. Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn cĩ liên quan mật thiết và bổ sung qua lại cho nhau. ðược xem như là phối thức dịch vụ (services-mix) cĩ cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp cĩ kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đĩ để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hồn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu cĩ tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Bên cạnh đĩ, do nhu cầu của con người luơn thay đổi, nên việc phải luơn tìm hiểu những nhu cầu mới, xu hướng mới trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách cĩ hiệu quả nhất.  Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Tùy vào khả năng thanh tốn và mức độ chấp nhận của khách du lịch mà họ cĩ thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp. ðối với những khách hàng cĩ khả năng thanh tốn cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt. Bước vào một khách sạn cao cấp, cái đầu tiên họ cĩ thể cảm nhận được đĩ chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn. Cơ sở vật chất đĩng vai trị quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng. Cùng với sự thay đổi của nhu cầu con người, ngành cơng nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hồn hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 16 “thượng đế”. Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để khách nghỉ qua đêm, được trang bị thơ sơ, thì cho đến nay các khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại. Hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phịng, hệ thống cửa khĩa bằng từ thay cho chìa khĩa cổ điển, hệ thống máy nước nĩng trong nhà tắm cho đến những chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng một giấc ngủ thật ngon. Sự trang bị này nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.  Yếu tố con người Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì vai trị của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng. Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay mặt khách sạn tiếp đãi khách hàng. Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, đội ngũ nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình. Từ dáng vẻ bên ngồi, cách ăn mặc, điệu bộ cho đến tác phong làm việc đều phải chuẩn mực. Khách đến với khách sạn sẽ cảm thấy rất hài lịng nếu được sự phục vụ ân cần và chu đáo của người nhân viên. Như đã phân tích, sự phục vụ này khơng thể thay thế hay cơ giới hĩa mà được thực hiện bởi chính con người. Do đĩ, chất lượng phục vụ phản ánh qua chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. 1.3.3.2 Nhĩm nhân tố khách quan  Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhân tố khách quan cĩ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đĩ chính là cảm nhận của khách hàng. Khách hàng giữ vai trị quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn. Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng và mới cĩ thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn đĩ là như thế nào. Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đĩ thì khách sạn được xem là cĩ chất lượng phục vụ tốt và ngược lại. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lịng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật sự mong đợi gì. ðể khách hàng cĩ được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, khơng phải chỉ cần sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ. Khơng phải chỉ trang bị Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 17 những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhống ở cái nhìn bên ngồi mà cịn phải cĩ một đội ngũ nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn cao, cung cấp sự phục vụ hồn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đĩn nồng nhiệt, được quan tâm và được trân trọng. 1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành cơng nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton… sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình. Xét ở một khía cạnh nào đĩ, thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau. Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lịng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố cĩ thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đĩ chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là thật sự cần thiết.  Lý do của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng - Trong kinh doanh lưu trú thì như đã phân tích ban đầu, kinh doanh chủ yếu là bán phịng cho khách thuê, hay chúng ta cĩ thể gọi là “bán giấc ngủ cho khách”. Nhu cầu của khách khi tìm đến khách sạn của chúng ta là họ muốn cĩ được một giấc ngủ thoải mái, giúp họ hồi phục sức khỏe để tiếp tục cuộc hành trình của mình. Việc phục vụ phịng khơng chu đáo hay nguyên nhân nào khiến khách hàng khơng hài lịng khi họ lưu trú tại khách sạn sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn, ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận của khách sạn. - Mơi trường kinh doanh đã cĩ sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trên khắp cả nước. Cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lưu trú. Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành, những tập đồn khách sạn quốc tế như Hyatt, Accor, Marriot, Starwood, Hilton… - Yêu cầu địi hỏi ngày càng cao của du khách, họ khơng chỉ là người cĩ khả năng Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 18 thanh tốn cao mà cịn cĩ nhiều kinh nghiệm trong du lịch và lưu trú. Nên việc nâng cao chất lượng phục vụ phịng sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trong nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì đa số các khách du lịch quốc tế khi đến Việt Nam, họ đều so sánh giữa chất lượng phục vụ phịng của các cơ sở lưu trú tại Việt Nam với các nơi mà họ đã đi qua ở các quốc gia khác.  Lợi ích của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng - Chất lượng phục vụ cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Giữ chân được những khách cũ, khách sạn sẽ cĩ được một nguồn khách thường xuyên và cĩ thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc trải nghiệm và tiêu dùng tại khách sạn sẽ để lại những đánh giá tốt hay khơng tốt về khách sạn của bạn. ðĩ cũng chính là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định cĩ nên quay trở lại khách sạn nữa hay khơng. Và những đánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới mà khơng phải tốn chi phí cho quảng cáo, marketing. Ngược lại, nếu như sự phục vụ khơng làm cho khách hài lịng thì họ cĩ thể sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, và những đánh giá khơng tốt sẽ tạo ấn tượng xấu cho những khách hàng chưa từng tới khách sạn. Như vậy khách sạn sẽ mất đi cả những khách cũ và những khách hàng tiềm năng mới, cũng như sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn. - Nâng cao chất lượng phục vụ phịng giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và nâng giá bán một cách hợp lý. Trên thực tế, những khách sạn cĩ đẳng cấp, luơn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên việc họ cĩ thể nâng giá bán cao hơn những đối thủ cạnh tranh khác là rất hợp lý. Chất lượng phục vụ phịng của những khách sạn này luơn thể hiện đúng tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của khách sạn. Ngồi việc làm hài lịng những khách hàng khĩ tính nhất, mà chất lượng phục vụ phịng tại đây cịn giúp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín và danh tiếng cũng như khẳng định vị thế trên thị trường. - Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí quảng cáo, marketing. Ngồi ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cịn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như : Tối thiểu hĩa các Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 19 hao phí về thời gian lao động, nâng cao năng suất, giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện. Nâng cao chất lượng phục vụ bằng việc quản lý chất lượng ngay từ lúc sản xuất, hồn thiện liên tục trong quá trình thực hiện. Giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sĩt như: chi phí bồi hồn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà khách sạn đã gây ra cho khách. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 20 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GỊN 
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gịn 2.1.1 Tổng quan về New World SaiGon Hotel Khách sạn New World (New World Hotel Saigon) là một biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp. Vì thế, nếu đến Sài Gịn – Tp.Hồ Chí Minh, muốn tìm một nơi lưu trú thật sang trọng và tiện nghi thì khách sạn New World là một lựa chọn đúng đắn dành cho bạn. ðặt chân đến New World, bạn sẽ cảm nhận được sự sang trọng qua phong cách kiến trúc, thiết kế và trang trí trang nhã, mang tính thẩm mỹ cao. Nằm ở số 76 Lê Lai, quận 1, Tp Hồ Chí Minh, tọa lạc ngay tại trung tâm thương mại của thành phố, cách chợ Bến Thành 5 phút đi bộ, gần cơng viên 23/9, cách sân bay Tân Sơn Nhất 20 phút lái xe, được xem là khách sạn lớn nhất Sài Gịn. New World Sài Gịn được khởi cơng xây dựng vào ngày 21/11/1991 và đưa vào hoạt động ngày 8/10/1994, do kiến trúc sư Hồng Kơng TaoHo thiết kế. Ngay khi hình thành dự án vào năm 1989, cơng ty liên doanh khách sạn Saigon Inn (phía Việt Nam là Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn, phía nước ngồi là Newworld Hotels.Ltd) đã lập kế hoạch xây dựng New World thành khách sạn đạt chuẩn 5 sao. Năm 1997, sau cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á thì New World được sự quản lý của tập đồn Marriot. Marriott International là một trong những tập đồn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới với hơn 3.400 khách sạn, khu nghỉ dưỡng tại 68 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tập đồn hoạt động và nhượng quyền với các thương hiệu như: Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard, TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites và Bulgari. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 21 Ngày 25/2/1999, Tổng cục du lịch Việt Nam quyết định cơng nhận khách sạn New World đạt chuẩn khách sạn quốc tế 5 sao. Và đến năm 2011, New World Hotel Saigon chính thức được trao quyền quản lý lại cho New World Hotels Hongkong Holdings Ltd. 2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World  Quan điểm của chúng ta: “ New World cung cấp nơi ở tốt nhất với những tiêu chuẩn phục vụ cao nhất ” - Chúng ta đang làm việc vì sự hài lịng của khách. - Tích cực niềm nở , thân thiện và lịch sự.  Mục tiêu của chúng ta: Cạnh tranh với những đối thủ của chúng ta về: - Sự sạch sẽ: Bảo đảm phịng khách và khu vực cơng cộng được sạch hồn hảo. Bảo đảm khu vực tiền sảnh và hậu sảnh được sạch hồn hảo. - Phục vụ: Cung cấp sự phục vụ nhanh, lịch sự và hồn tất đầy đủ.  Triển vọng: Chúng tơi tin tưởng vào sự huấn luyện liên tục cho nhân viên chúng tơi, luơn luơn cĩ sự thăng tiến cho nhân viên nào xứng đáng. 2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu Từ 25.10.2010, Khách sạn New World chính thức đổi tên thành The New World Saigon Hotel và ra mắt logo mang hình ảnh quả dâu tằm, một biểu tượng đặc trưng mới của khách sạn, tượng trưng cho văn hĩa phục vụ “Lịng mến khách phương ðơng hiện đại.” Khái niệm và hình ảnh thương hiệu mới này sẽ đồng ra mắt tại các khách sạn khác trong cùng hệ thống tại Trung Quốc và Philippines. “Lịng mến khách Phương ðơng hiện đại cĩ ý nghĩa thể hiện truyền thống lịng hiếu khách địa phương và những giá trị cốt lõi, tất cả được thể hiện theo một phong cách mới mẻ” bà Doris Marchardt-Tổng giám đốc đã phát biểu. Hình 2.1 Logo khách sạn New World Saigon Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 22 Logo mới của New World Saigon Hotel mang hình ảnh quả dâu tằm, loại quả từ cây đã làm ra những sợi tơ lụa đầu tiên tại Trung Quốc. Câu chuyện về sự hình thành ra sợi tơ lụa – qua sự chăm sĩc và khéo léo của những người thợ, đã biến từ nguồn nguyên liệu đơn sơ trở thành một chất liệu cao cấp, bền và đẹp đến kỳ lạ – là nguồn cảm hứng cho việc xác định biểu tượng đặc trưng mới cho New World Hotels. 2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gịn - Giải thưởng tồ nhà năng lượng hiệu quả năm 2007. - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất 2008-2009. - Thương hiệu Việt được yêu thích nhất năm 2010. - Thương hiệu du lịch hàng đầu TP.HCM năm 2011. Ngồi các giải thưởng mà khách sạn New World nhận được, đánh dấu cho những cố gắng và nổ lực của khách sạn, mà khách sạn New World là khách sạn duy nhất đến thời điểm hiện nay vinh dự 3 lần đĩn tiếp các Tổng thống Mỹ khi họ đến Việt Nam tham dự hội nghị, cơng tác: Năm 1995 New World Saigon đĩn một vị khách đặc biệt, đĩ là cựu tổng thống Mỹ George W.H.Bush, người mà người dân Việt Nam gọi với cái tên “Bush cha”. Ngày 19/11/2000 khách sạn được vinh dự đĩn tiếp Tổng thống Mỹ Bill Clinton cùng thượng nghị sĩ Hillari Clinton và con gái Chelsea Clinton. Gần đây nhất là năm 2006, lần thứ 3 New World được chọn để đĩn tiếp Tổng thống Mỹ George W.Bush trong chuyến cơng du đến Việt Nam tham dự hội nghị APEC 2006. 2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 2.1.5.1 Phịng Khách sạn đưa 533 phịng vào kinh doanh phịng ngủ, 14 tầng và tầng thứ 10 đến tầng thứ 14 được gọi là tầng khách VIP (Club Floor). Tất cả các phịng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đáp ứng phù hợp nhu cầu của từng cá nhân, từ các doanh nhân đến các nhà hoạt động chính trị. Khách sạn cĩ 5 loại phịng: a. Deluxe Room: từ 30-32 m2,được trang bị giường Queen hoặc giưịng Twin, cửa sổ nhìn ra cơng viên Lê Lai, bể bơi, thành phố. Cĩ các phịng thơng nhau, phù hợp với các gia đình hay khách đi theo nhĩm. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 23 b. Executive Deluxe: Từ 30- 32m2, với hướng nhìn ra cơng viên, thành phố. Khách ở những phịng này được hưởng những quyền lợi bao gồm tất cả những đặc tính của phịng Deluxe cộng với một số những quyền lợi khác như báo, cocktail, 1 giờ sử dụng phịng họp, internet, bàn là miễn phí. Ngồi ra trong phịng cịn cĩ dụng cụ pha trà,cà phê… c. Executive Suite: Rộng 70m2, trang bị giường Queen hoặc Twin, nhìn ra cơng viên Lê Lai, bể bơi, chợ Bến Thành và một khu phịng khách riêng biệt với ghế sofa, khu vực ăn uống. Khách thuê phịng này cũng được hưởng những quyền lợi của tầng Club Floor(tầng dành cho khách VIP). d. Dynasty Suite: rộng 90m2, được bày trí trang nhã với 1 phịng ngủ riêng, 1 giường king-size, máy facsimile, máy tính cá nhân, nhìn ra cơng viên Lê Lai, bể bơi, chợ Bến Thành. Khách thuê phịng này cũng được hưởng những quyền lợi ở tầng Club Floor . e. Presidental Suite: rộng 180m2, được thiết kế trang nhã và cĩ tính thẩm mỹ cao gồm: giường king-size, 2 phịng ngủ riêng biệt, nhà bếp, cĩ hướng nhìn ra cơng viên và ra thành phố, đồ đạc loại sang nhất, phù hợp với Thủ tướng chính phủ và các quan chức cấp cao khác. - Khách sạn cịn cĩ loại phịng đều cĩ những phịng thơng nhau, phù hợp với những nhĩm khách nhỏ, những gia đình muốn ở chung với nhau nhưng vẫn muốn cĩ khơng gian riêng nhất định.  Bảng giá phịng: Loại phịng Giá phịng ( chưa bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ ) Deluxe room 139 Executive Deluxe 179 Executive Suite 219 Dynasty Suite 400 President Suite 1000 Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 24 Tiện nghi trong phịng bao gồm : • Minibar, tủ lạnh. • ðiện thoại quốc tế. Internet tốc độ cao. • Tivi với nhiều kênh quốc tế. • ðiều hịa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phịng. • Dụng cụ pha trà, cà phê. • Toilet và bồn tắm riêng. • Hệ thống khĩa cửa bằng từ. Két sắt an tồn. • Áo chồng tắm, bàn ủi , dép đi trong phịng, dù, túi mua sắm, cân sức khỏe. 2.1.5.2 Hệ thống phịng hội nghị, phịng họp, sảnh tiệc Trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ và hiện đại với phịng hội nghị riêng, hỗ trợ dịch vụ thư ký, thương mại và tủ sách. Ngồi ra, khách sạn cịn cĩ những sảnh tiệc lớn để các đơi uyên ương chọn làm nơi tổ chức lễ cưới của mình. + Bến Thành Ballroom: Nằm ở tầng 1 của khách sạn, rộng 333m2, với sức chứa lên đến 500 người, cĩ thể chia thành các phịng nhỏ hơn phù hợp với yêu cầu, tính chất của từng cuộc họp. + MeKong room: với sức chứa lên đến 220 khách, cĩ thể chia thành 3 phịng họp nhỏ hơn, mỗi phịng rộng khoảng 100m2 cĩ sức chứa lên đến 100 khách. + Meeting room 7 & 8: Phịng họp rộng khoảng 52 m2, phịng họp loại này phù hợp với những cuộc họp, những cuộc hội thảo nhỏ với ít thành viên tham dự với tính bảomật cao. + Grand Indochine: rộng 371 m2 cĩ thể chia thành 2 phịng hai khơng gian nhỏ hơn, một dành cho tiệc rộng khoảng 297m2, một dành cho cocktail trước bữa tối rộng 97 m2. 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar a. Nhà hàng Dynasty ðây là nhà hàng Trung Hoa, với khơng gian sang trọng, lịch sự, các mĩn ăn Trung Hoa đặc sắc, những mĩn ăn Trung Hoa truyền thống do những đầu bếp giàu kinh nghiệm thực hiện. - Bữa sáng Dim Sum: 8:00am – 3:00 pm(chỉ ngày chủ nhật). - Bữa trưa: được phục vụ từ 11h30 đến 3h chiều. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 25 - Bữa tối: từ 6h đến 10h. b. Nhà hàng ParkView Nằm đối diện cơng viên 23/9. ðây là nơi phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày, với các mĩn buffet mang hương vị Á - Âu. Thực khách cĩ thể vừa thưởng thức, dùng bữa và vừa ngắm dịng xe tấp nập của đường phố Sài Gịn về đêm. c. Lobby Lounge ðây là nơi bạn cĩ thể thưởng thức các đồ uống lạnh, cocktail và nghe những bản nhạc piano. d. Splash Bar Khách cĩ thể nghỉ ngơi quanh hồ trong khi uống nước ép hoa quả, cocktail lạnh… 2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gịn 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World Sài Gịn 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping - Chịu trách nhiệm về vệ sinh tồn bộ khu vực phịng khách, hàng lang, tiền sảnh (lobby), tồn bộ khu vực khác trong khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ sinh đúng tiêu chuẩn và đẳng cấp của khách sạn. Trưởng bộ phận Housekeeping Giám sát tổ giặt ủi Giám sát khu vực cơng cộng Giám sát tầng Thư ký - Nhân viên may vá - Nhân viên đồng phục và vải sợi - Nhân viên khu vực cơng cộng - Nhân viên vệ sinh, làm vườn - Nhân viên làm phịng - Nhân viên cắm hoa, giữ trẻ Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 26 - Bộ phận Housekeeping của khách sạn New World cịn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách cũng như đảm nhận việc cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho tồn khách sạn. - ðảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí điện nước, giảm chi phí thay thế dụng cụ, máy mĩc, trang thiết bị thực hiện cơng việc. Bảo trì tài sản của khách sạn và đảm bảo sự an tồn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú tại khách sạn. 2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với những bộ phận khác 2.3 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gịn Bộ phận Housekeeping giữ vai trị đặc biệt quan trọng trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Từ khi đĩn khách và bàn giao phịng cho khách, phục vụ họ trong thời gian họ lưu trú và cho đến khi họ làm thủ tục trả phịng và rời khách sạn. Quy trình phục vụ khách như đã phân tích bao gồm 4 bước sau đây: Bước 1: ðĩn tiếp và bàn giao phịng cho khách (check-in). Bước 2: Làm vệ sinh phịng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại phịng của khách. Housekeeping Bộ phận tiền sảnh : - Báo cáo tình trạng phịng mỗi ngày - Trao đổi tình trạng phịng - Tình trạng phịng hư - Danh sách khách đến và đi - Yêu cầu đặc biệt cho khách quan trọng . Bộ phận Kỹ thuật : - Kiểm tra báo cáo hư hỏng và sữa chữa . - Bảo trì hệ thống điện, máy mĩc … Bộ phận ẩm thực : - Số lượng các loại khăn cần cĩ - ðổi khăn dơ/sạch - Thoả thuận về tiêu chuẩn chất và số lượng Bộ phận kế tốn : - Tiền lương - Hố đơn - Kiểm kê Vật tư : Mua hàng hố , máy mĩc Bộ phận nhân sự : - Phỏng vấn - Thuê lao động - Kỷ luật - Chấm dứt hợp đồng - Phép năm - Phúc lợi - Luật lao động - Huấn luyện Bộ phận bảo vệ : - An tồn và PCCC - Giấy phép mang hàng hố ra khách sạn . - Chìa khố Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 27 Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao phịng từ khách khi họ chuẩn bị làm thủ tục trả phịng (check-out). Bước 4: Làm vệ sinh phịng sau khi khách đã trả phịng. Với mục tiêu nhằm giúp nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ của mình, phục vụ khách được tốt hơn và để đảm bảo chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn. Nhân viên phục vụ phịng phải thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ mà khách sạn đã đề ra, gồm các quy trình nghiệp vụ như sau: 2.3.1 Chuẩn bị phịng đĩn khách Vịng quay phịng được hiểu một cách đơn giản như sau: phịng trong tình trạng trống sạch (Vacant Clean) sẽ được bán cho khách, họ sẽ làm thủ tục check-in và nhận chìa khố phịng của mình. ðến khi họ làm thủ tục trả phịng. Phịng sẽ ở trong tình trạng trống dơ (Vacant Dirty). Phịng từ tình trạng trống sạch đến tình trạng trống dơ được xem là một vịng quay trong kinh doanh và vịng quay này sẽ lặp lại liên tục. Do đĩ, người nhân viên phục vụ phịng sẽ đảm nhận vai trị vệ sinh phịng khi khách trả phịng, để phịng luơn ở trong tình trạng sạch sẵn sàng để Bộ phận Tiền sảnh cĩ thể bán cho khách khác. Mục tiêu của cơng việc này là tối đa hố lợi nhuận cho khách sạn. Nhân viên sẽ nhận thơng tin từ các giám sát viên về phịng sắp cĩ khách check-in. Việc chuẩn bị phịng cho khách cơ bản chia làm 2 loại : - Nếu là khách thường thì việc chuẩn bị phịng như bình thường. - Nếu là khách VIP, thì nhân viên chuẩn bị thêm hoa trang trí trong phịng. 2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng  Bắt đầu ca làm việc - Bắt đầu mỗi ca làm việc nhân viên buồng phải hồn tất việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình. - Ca làm việc của nhân viên buồng được chia thành 2 ca, ca sáng bắt đầu từ lúc 8g đến 16g48, ca chiều từ 14g đến 22g. Khi đã hồn tất việc chuẩn bị và trong tư thế sẵn sàng, nhân viên buồng sẽ kéo thẻ, máy quét được đặt trước cửa phịng bảo vệ, việc kéo thẻ để tiện cho việc kiểm sốt và chấm cơng hằng tháng. Lưu ý rằng nhân viên khơng được phép kéo thẻ hộ cho nhân viên khác. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 28 - Sau khi kéo thẻ, người nhân viên sẽ vào văn phịng Housekeeping để nhận bảng phân cơng làm việc của mình (Worksheet). Vào đầu mỗi ca sáng và ca chiều, mỗi một nhân viên làm phịng sẽ được cung cấp các thơng tin về tình trạng phịng trong khu vực chịu trách nhiệm của mình. Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận 16 phịng và nhân viên phải cĩ trách nhiệm quản lý các phịng trong phạm vi được phân cơng.  Ký và nhận chìa khố tầng Mục đích của việc thiết lập hệ thống quản lý kiểm sốt chìa là để nhằm bảo đảm an tồn và an ninh cho khách cũng như tài sản của khách sạn. Nhờ đĩ, mà ban quản lý cũng cĩ thể kiểm sốt được chìa khố tầng đã được cho mượn và ai mượn vào bất cứ lúc nào. Vào đầu mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên sẽ nhận chìa khố tầng (Master Key). Chìa khố tầng chỉ để mở cửa các phịng trong phạm vi nhiệm vụ của họ mà thơi và phải đảm bảo bàn giao lại cho văn phịng Housekeeping khi kết thúc ca làm việc. Mỗi chìa khố lấy ra khỏi văn phịng Housekeeping phải được ghi chú vào sổ (Key Control Logbook). Nội dung của sổ bao gồm: ngày tháng, tên nhân viên, mã số chìa, giờ lấy chìa, giờ trả chìa, ký tên. Bất cứ sự thiếu hay mất chìa đều phải được điều tra và báo cáo theo đúng tiến trình báo cáo mất chìa. Trong trường hợp mất chìa, biện pháp kỷ luật sẽ được thi hành.  Họp đầu giờ của nhân viên ðể bắt đầu ca làm việc trong một ngày, nhân viên buồng sẽ họp đầu giờ để lắng nghe những thơng tin mới, được cập nhập và phổ biến bởi các giám sát tầng (Floor Supervisor). Những thơng tin đặc biệt trong ngày như cơng suất phịng trong ngày, số lượng phịng check-in, check-out, phịng khách vip để nhân viên cĩ thể chuẩn bị hoa đĩn tiếp, phịng cĩ sinh nhật khách trong ngày, phịng đặt thêm giường phụ, nội dung huấn luyện hằng ngày và thơng tin nội bộ. Cũng nơi đây nhân viên cĩ thể trình bày ý kiến, trao đổi với các nhà quản trị để cơng việc của mình được hồn thành một cách tốt nhất.  Kiểm tra tình trạng phịng Tình trạng phịng bao gồm các loại sau đây : - Phịng trống sạch: Vacant Clean (VC) Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 29 - Phịng trống dơ: Vacant Dirty (VD) - Phịng cĩ khách: Occupied (OD) - Phịng cĩ khách ngủ bên ngồi khách sạn: Sleep Out (SO) - Phịng hư: Out of order (OOO) - Phịng cĩ khách sắp trả phịng: Expected Departure (ED) Sau khi nhận bảng phân cơng nhiệm vụ của mình, các nhân viên phịng sẽ đi về khu vực thao tác trên tầng. Tiến hành kiểm tra tình trạng phịng thực tế, xem cĩ sự khác biệt trên bảng nhiệm vụ và thực tế hay khơng, báo cáo lại cho các giám sát trực tiếp quản lý tầng của mình. Mục đích của việc kiểm tra tình trạng phịng (Room Status) nhằm nắm rõ sự khác biệt về tình trạng, bên cạnh đĩ cĩ thể xử lý kịp thời những tình huống phát sinh. ðối với phịng trống sạch (VC), tình trạng phịng này là sau khi khách check-out, nhân viên phục vụ phịng đã làm vệ sinh sạch sẽ và đã được giám sát tầng kiểm tra, phịng đang trong tình trạng sẵn sàng cĩ thể tiếp tục bán cho khách. Nhân viên phịng kiểm tra VC sẽ cĩ nhiệm vụ xem lại một lần nữa về vệ sinh, các đồ đạc đặt trong phịng cĩ đầy đủ chưa, cần bổ sung thêm gì nữa khơng, các thiết bị điện cĩ hoạt động bình thường khơng… để chắc rằng mọi thứ đã được thiết lập theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn trước khi khách vào. ðối với các phịng sạch chuẩn bị bán cho các khách hàng quan trọng, khách Vip thì phải được kiểm tra kỹ lưỡng bởi các giám sát tầng, trưởng quan hệ khách hàng, trưởng ca tiếp tân hoặc nếu khách đặc biệt như các chính khách các nước thì Trưởng bộ phận Housekeeping và Trưởng bộ phận Front Office sẽ là người kiểm tra sau cùng. ðảm bảo mọi thứ phải sẵn sàng như hoa, trái cây và socola đặt trong phịng, mọi thiết bị tiện nghi phải trong tình trạng tốt để chuẩn bị đĩn tiếp khách. ðối với phịng trống dơ (VD) cĩ nghĩa là phịng khách check-out, nhân viên chủ yếu sẽ kiểm tra xem khách cĩ bỏ quên đồ đạc gì lại khách sạn khơng ? Nếu trong trường hợp khách check-out vẫn chưa rời khỏi khách sạn thì nhân viên phải báo cho giám sát tầng để mang đồ giao lại cho khách. Trong trường hợp khách đã rời khỏi khách sạn. Nhân viên cần ghi chú lại trên bảng phân cơng nhiệm vụ của mình và tiến hành làm thủ tục Lost & Found đối với mĩn đồ được tìm thấy. Và bên cạnh đĩ, nhân Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 30 viên kiểm tra tủ Minibar xem khách cĩ dùng thức uống gì khơng, để cĩ thể bổ sung thêm cho đầy đủ. ðối với phịng khách đang ở (OD), nhân viên kiểm tra xem khách cĩ nhu cầu làm phịng hay khơng ? Kiểm tra tủ Minibar xem khách cĩ sử dụng thức uống khơng để bổ sung vào và ghi phiếu tính tiền khi khách check-out, ngồi ra nhân viên cịn xem khách cĩ nhu cầu giặt ủi hay khơng để tổ Laundry cĩ thể phục vụ kịp thời. ðối với phịng khách sắp trả phịng (ED), nhân viên xem coi khách cịn hành lý trong phịng hay khơng. ðể tránh tình trạng khách để lại valy rỗng bỏ đi và khơng thanh tốn tiền phịng. Kiểm tra tình trạng Minibar xem khách cĩ sử dụng thức uống khơng để cĩ thể in hĩa đơn tính tiền khi khách làm thủ tục trả phịng. ðối với các phịng hư (OOO), theo chính sách khách sạn thì những phịng nào khơng đạt đúng tiêu chuẩn qui định thì được đặt trong tình trạng hư, báo cho bộ phận cĩ liên quan để hiệu chỉnh, sữa chữa trong thời gian ngắn nhất cĩ thể để trả về hiện trạng ban đầu là phịng sạch (VC) để bán cho khách. Các phịng hư với các nguyên do chính sau: Hư hại, trong chương trình tổng vệ sinh, bảo trì, giặt thảm, nặng mùi, rị rỉ, hư khố, tái trang trí hoặc những sự cố khác phát sinh cĩ thể gây ảnh hưởng đến khách.  Các bước phục vụ khách vào buổi sáng Thứ tự ưu tiên khi làm vệ sinh phịng khách, phịng khách phải được phục vụ theo thứ tự ưu tiên sau đây: - Khách yêu cầu (Guest request) - Khách quan trọng (VIP) - Khách trả phịng (VD) - Khách để bảng yêu cầu làm phịng (Make up room) - Khách chuẩn bị trả phịng (ED) Trong trường hợp khách cĩ treo bảng yêu cầu làm phịng, giường phải được làm trước để phịng trơng cĩ vẻ gọn gàng khi khách trở về trước khi nhân viên làm xong phịng, kế đến mới làm phịng tắm. Bước 1 : Bước vào phịng khách Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả nhân viên phải luơn tơn trọng quyền riêng tư của khách vào mọi lúc, đặc biệt là khi anh/chị bước vào phịng. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 31 Nhân viên làm phịng khơng được gõ cửa nếu phịng cĩ treo bảng “Xin đừng quấy rầy”(Do Not Disturb - Quiet Please) treo ở cửa phịng, hoặc phịng cĩ hai lần khố chứng tỏ cửa đã được cài. Tuy nhiên nếu khơng thể phục vụ phịng đĩ ngay thì nhân viên phải theo dõi phịng đĩ cho đến khi bảng Quiet Please được tháo xuống. Nếu trong trường hợp đến 15g30 mà phịng đĩ vẫn chưa gỡ bảng thì nhân viên cĩ trách nhiệm báo cho văn phịng Housekeeping, phịng đĩ sẽ được xử lý theo trình tự xử lý phịng DND (Do Not Disturb). Nếu phịng khơng cĩ treo bảng Quiet Please hoặc cửa khơng được cài hai lần thì nhân viên làm phịng cĩ thể đứng trước “mắt thần” nhìn qua và gõ cửa bằng khớp đốt ngĩn tay. Gõ 3 lần ngắn và đồng thời nĩi “Housekeeping , May I come in”. Mỗi lần gõ phải chờ trong vịng 7 giây. Nếu vẫn khơng cĩ sự trả lời thì sau lần gõ thứ 3, nhân viên làm phịng dùng chìa khố mở cửa và lặp lại câu nĩi ấy một lần nữa . Sau khi mở cửa phịng, nếu thấy khách ngủ hoặc ở trong phịng tắm thì nhân viên làm phịng phải rời khỏi phịng và nhẹ nhàng đĩng cửa phịng khách lại. Nếu khách thức dậy và trả lời thì nhân viên làm phịng phải xin lỗi khách về sự quấy rầy và hỏi khách khi nào mới cĩ thể làm phịng được. Anh/chị sẽ nhận được thơng tin từ khách. Nếu khi nhân viên gõ cửa và khách đang cĩ trong phịng, thì nhân viên phải chào tên khách (nếu biết tên) như là: “Good morning…”, tuỳ vào buổi mà người nhân viên chào khách. Hỏi khách xem cĩ cần làm phịng khơng: “May I make up your room”. Nếu khách đồng ý cho nhân viên làm thì trước tiên phải cảm ơn khách rồi mới bắt đầu thực hiện cơng việc của mình. Nếu khách bảo nên quay lại làm phịng vào lúc khác thì nhân viên phải ghi chú lại và đến làm phịng theo đúng giờ mà khách yêu cầu. Bước 2 : Làm vệ sinh phịng ngủ Trong khi làm vệ sinh phịng khách, xe đẩy của nhân viên phải được chắn ngay trước cửa phịng khách và để cửa phịng mở. Bằng cách này, lối ra vào phịng đã được chặn lại để ngăn ngừa kẻ xâm nhập và khi khách quay trở về thì cũng nhận biết được tình huống đĩ. ðể tiến hành làm vệ sinh phịng khách một cách cĩ hiệu quả, cĩ một phương pháp được đặt ra đĩ là nhân viên làm phịng phải làm việc theo chiều kim đồng hồ hoặc ngược chiều kim đồng hồ và từ trên xuống dưới trong khu vực phịng khách. Nếu Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 32 phịng khách cĩ khu vực bếp, quầy rượu, tủ lạnh… thì việc làm vệ sinh phải bao gồm luơn cả những khu vực này. Việc làm vệ sinh phịng khách một cách hồn hảo luơn bao gồm: bắt đầu cơng việc như là mở tất cả các đèn, tháo drap trải giường dơ, báo cáo về bất cứ thiệt hại mất mát hoặc đồ tìm thấy được trong phịng v.v… trải giường, lau bàn ghế, làm vệ sinh phịng tắm, hút bụi, kiểm tra lần cuối cùng. Nếu khách trở về khi nhân viên đang vệ sinh phịng, thì khách sẽ được hỏi về chìa khố phịng, để nhân viên cĩ thể chắc chắn rằng đúng phịng của khách. Tiến trình này được thực hiện vì mục đích an ninh an tồn, ngăn ngừa kẻ lạ xâm nhập vào phịng khách. Nếu sau khi kiểm tra đúng chìa khố, nhân viên phải xin lỗi khách và hỏi khách xem việc làm phịng cĩ thể được tiếp tục hay khơng hay dời lại sau đĩ. Nếu khách đồng ý để việc phục vụ được tiếp tục thì nhân viên phải cám ơn khách rồi mới làm. Nếu khách yêu cầu hỗn việc làm phịng lại một lát thì nhân viên phải ghi chú lại trên tờ phân cơng cơng việc và trở lại theo đúng giờ mà khách yêu cầu. Quy trình làm phịng ngủ được tiến hành từng bước như sau : - Bước vào phịng với khăn và drag trên tay. - ðể cửa mở trong khi đang làm phịng. - ðặt xe đẩy trước cửa ra vào. - Mở màn cửa sổ. Khơng mở cửa sổ để giữ độ ẩm khơng khí và sự an tồn. - ðiều chỉnh nhiệt độ phịng theo tiêu chuẩn (chỉ đối với phịng khách đã trả). - Dọn rác và bỏ vào túi đựng rác trên xe đẩy. - Làm sạch gạt tàn, chắc chắn đầu của những điếu thuốc lá khơng cịn cháy nữa. - Lau sạch, rửa gạt tàn và thùng rác nếu cần thiết. - Tháo drag trải giường, chú ý quần áo ngủ và những đồ đạc của khách. Cẩn thận khơng dọn đi những vật dụng của khách cùng với khăn trải giường dơ. - ðặt mền gối trên ghế, khơng bao giờ đặt trên sàn. - Dọn đi khăn dơ trong phịng tắm và bỏ chúng vào túi đựng khăn dơ trên xe đẩy cùng với khăn trải giường dơ. - Dọn đi mâm thức ăn phục vụ tại phịng. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 33 - Bắt đầu trải giường. - ðặt tấm nệm sạch vuơng vắn trên giường. - Mở phần cuối tấm drag một cách nhanh chĩng. Tức thời làm cho nếp gấp tấm drag ngay giữa trung tâm giường. Nhét tấm drag bọc phía dưới đầu giường và làm một gĩc nhỏ. Nhét tấm drag dưới nệm cho đến chân giường và cùng làm một gĩc nhỏ phía chân giường. - ðặt mền lên cách khoảng 15cm từ phía đầu giường. - Dùng tấm drag thứ 2 bọc tấm mền lại, để mền cách đầu giường 10cm sau đĩ gấp nếp lại, phía cuối giường tấn gĩc giường vuơng vắn, phải thẩm mỹ. - Bao áo gối phải thẳng và được đặt gọn gàng. Sau đĩ là kiểm tra việc sắp đặt các vật dụng trong phịng ngủ theo chiều kim đồng hồ hoặc ngược chiều kim đồng hồ để tránh sai sĩt. - Cửa ra vào: lau sạch, cĩ bảng Quiet Please và Menu được treo ngay tay cầm. - Tủ quần áo: Mĩc áo đầy đủ số lượng (5 mĩc kẹp, 5 mĩc thường), gối dự phịng, bàn là, máy sấy tĩc, két sắt an tồn, 2 đơi dép, túi đựng đồ giặt ủi và hĩa đơn, miếng lau giày. Tủ phải sạch bụi và khơng cĩ đốm. - Tủ minibar: sạch bụi, khơng cĩ nước, các nhãn nước uống phải quay ra ngồi, độ lạnh được điều chỉnh thích hợp. Các ly, máy pha cà phê, muỗng phải được rửa và lau sạch. - Kệ đựng hành lý: sạch bụi, khơng cĩ đốm. - Tủ Tivi và tivi: sạch bụi và khơng cĩ dấu tay. - Bàn trang điểm: Sạch bụi , kiếng khơng cĩ vết dơ. Các dụng cụ phải được đặt đầy đủ. Gồm cĩ : gạt tàn, diêm quẹt, sổ ghi chú và viết, 3 bao thư và 3 giấy viết thư, sổ hướng dẫn dịch vụ, bộ kim chỉ để may vá (sewing kit). - ðiện thoại: khơng bụi, ống nghe sạch và khơng cĩ mùi. - Thùng rác phải rỗng, sạch và khơ. - Cửa sổ: sạch bụi, sáng sủa. Kéo màn mỏng lại như ban đầu. - Ghế ngồi: Sạch, khơng cĩ đốm và rác dưới ghế sofa. - Bàn nhỏ: cĩ gạt tàn, diêm quẹt, sạch bụi, khơng cĩ đốm dơ, thực đơn phục vụ tại phịng. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 34 - Bàn bên đầu giường phải sạch. ðèn phải cịn hoạt động tốt. Bảng khơng thay drag giường, sổ tay và viết phải để ngay ngắn. - ðầu gường khơng cĩ bụi, sạch, gầm giường khơng cĩ rác. - Bức tranh sáng sủa, trên chĩp khơng cĩ bụi và được đặt ngay ngắn. - Kiếng đứng trong, trên chĩp khơng cĩ bụi. - Thảm phải sạch và khơng cĩ đốm dơ. Nếu ngồi khả năng xử lý của nhân viên thì gọi số 0 (Service Center) hay báo cáo giám sát tầng để được sự hổ trợ. - Chú ý là thay tất cả những quảng cáo, tờ bướm của khách sạn đã cĩ dấu ghi hay đốm dơ. Thay báo chí đã hết hạn, phịng thơng nhau phải được khố lại. - Chú ý khơng dời bỏ đi bất cứ đồ đạc gì của khách cho tới khi họ trả phịng, trừ khi chúng ở trong thùng rác. - Những mĩn đồ của họ phải được đặt lại đúng vị trí ban đầu. Khi lau chùi, nhấc chúng lên, lau bên dưới rồi đặt lại đúng vị trí cũ. Cĩ thể treo hoặc gấp quần áo của khách nếu thấy nĩ bị vứt bừa bãi trên giường hoặc ghế. - Nếu cĩ bất cứ khiếm khuyết nào cần phải được sữa chữa, báo cáo ngay cho giám sát tầng. - Sau đĩ chúng ta sẽ dọn dẹp đến khu vực nhà tắm. Bước 3 : Làm vệ sinh phịng tắm Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả các phịng tắm phải được lau chùi và đặt lại các vật dụng mỗi ngày, đồng thời tiêu chuẩn ở mức độ cao phải được duy trì vào mọi lúc. - Bồn rửa mặt: Việc lau chùi bao gồm cả lỗ thốt nước, cục chặn và vịi nước. Cho nước nĩng vào bồn rửa, cho thêm một chút hố chất tẩy rửa và ngâm tất cả các ly thủy tinh vào đĩ. - Màn tắm: sạch và khơ. - Khu vực bồn tắm: lau chùi đĩa xà phịng, cục chặn, tường, vịi tắm, vịi nước. Xả kỹ và lau khơ. Các đồ bằng inox phải được đánh bĩng. - Bồn cầu: Lau chùi một cách hồn hảo bên trong và bên ngồi đặc biệt là dưới viền, chỗ ngồi và bản lề. Khi hồn tất thì đặt nắp xuống. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 35 - Trở lại bồn rửa mặt: rửa ly, lau chúng bằng khăn lau ly, đặt chúng úp xuống giấy lĩt ly. - Lau lại bồn rửa: Lau bề mặt, nhất các mĩn đồ của khách lên lau phía dưới và đặt lại vị trí cũ. - Kiếng: trong trẻo, sạch, khơng cĩ đốm. - Kiểm tra lại các đồ vật đặt trong phịng tắm xem đã đủ chưa ? Giữ lại xà phịng đang dùng trừ khi cịn quá ít (đối với phịng khách đang ở) , phịng trống thì thay xà phịng mới. - Các khăn đã sử dụng phải được thay mới. Như tiêu chuẩn sau: 2 khăn mặt, 2 khăn tay, 1 khăn lau chân và 2 khăn tắm. - Giấy vệ sinh và khăn giấy lau mặt phải cịn đầy và được xếp gĩc hình chữ V. - Lau sàn nhà từ trong tường ra ngồi cửa nhà tắm. Bảo đảm các gĩc đều sạch và khơng cĩ tĩc vụng. - Tắt đèn nhà tắm và để cửa nhà tắm mở khoảng 20cm. Bước 4 : Hút bụi và rời phịng khách Sau các bước làm vệ sinh phịng ngủ và phịng tắm. Nhân viên làm phịng hút bụi tồn bộ khu vực phịng khách ở. Quan sát lại mọi thứ lần cuối xem cĩ thiếu sĩt gì khơng và rời phịng khách. Nếu nhân viên làm phịng mà cĩ khách ở trong phịng, thì khi làm xong nhiệm vụ của mình. Người nhân viên sẽ báo cho khách biết rằng phịng của họ đã được dọn sạch. Chúc họ một ngày tốt lành, chú ý là luơn giữ thái độ niềm nở và hiếu khách, sau đĩ nhẹ nhàng đĩng cửa phịng và bắt đầu sang vệ sinh phịng khác. Bước 5 : Kết thúc ca làm việc , đổ rác và sắp xếp lại xe đẩy Tất cả nhân viên phải đảm bảo rằng hồn thành cơng việc của mình trước 16g mỗi ngày. Sau khi hồn thành cơng việc của mình, nhân viên kéo xe đẩy trở về khu vực nhà tro trên tầng (Pantry). Nơi đây cĩ chứa tất cả những vật dụng, đồ dùng tác nghiệp của nhân viên làm phịng. Nhân viên phải sắp xếp lại xe đẩy một cách gọn gàng và ngăn nắp để sẳn sàng cho ngày làm việc hơm sau. ðúng 16g, nhân viên phải thu gom rác trong ngày trên tầng của mình đem xuống khu vực xử lý rác đã được quy định. Khơng để rác lại bừa bãi trên tầng khi kết thúc ca làm việc của mình. ðúng 16g48, nhân viên Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 36 phịng trở về văn phịng Housekeeping, trả chìa khố tầng, ký vào sổ bàn giao chìa và kéo thẻ ra về. Kết thúc một ngày làm việc. b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều (Turn-Down Service) Mục đích của việc phục vụ buổi chiều là nhằm làm sạch phịng khách ở một lần nữa. Thời gian bắt đầu và kết thúc của việc phục vụ buổi chiều phải được xác định Thời gian bắt đầu thực hiện Turn-down service là từ 17g30 đến 21g30. Thứ tự làm phịng buổi chiều theo nguyên tắc sau : - Khách yêu cầu - Khách VIP - Phịng đơi - Khách vãng lai Nhân viên làm phịng phải ghi lại số phịng, số lượng khách, thời gian vào và ra của việc phục vụ vào bảng báo cáo hằng ngày của nhân viên làm phịng ca chiều. ðiều quan trọng là phải ghi chú trên báo cáo là khách từ chối phục vụ hoặc việc phục vụ chưa hồn tất do khách treo bảng “ðừng quấy rầy”. Nhân viên làm phịng phải cĩ ý thức đối với những vật dụng cá nhân của khách trong khi phục vụ. Nếu trên giường cĩ nhiều vật dụng được để bừa bộn thì một giường khác sẽ được làm để ngủ. Nếu chỉ cĩ một giường trong phịng thì những vật dụng đĩ sẽ được dời đi một cách an tồn để đạt được sự thành cơng trong việc phục vụ . Những điểm cơ bản của sự phục vụ buổi chiều gồm cĩ : - Làm thơng thống phịng khách. - Dọn khay thức ăn phục vụ tại phịng. - ðổ rác, gạt tàn. - Gấp tấm phủ giường. - Kiểm tra vệ sinh trong phịng tắm. - Thay khăn đã sử dụng. - Kiểm tra những vật dụng đặt trong phịng tắm. - Treo áo ngủ trên cửa buồng tắm. - Trải khăn lau chân lên sàn. - ðĩng màn cửa sổ. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 37 - Bật đèn kế bên giường. Tiêu chuẩn của việc trải giường buổi chiều như sau : Khi trải giường nhân viên làm phịng sẽ gấp gĩc của mền cùng với đầu của tấm drag làm thành một gĩc nghiêng khoảng 450. - Giường đơi cĩ một khách: Bẻ gĩc của giường gần điện thoại nhất, nếu khơng thì theo yêu cầu của khách. - Giường đơi cĩ hai khách: bẻ gĩc ở một bên gần điện thoại. - Phịng 2 giường cĩ một khách: Làm giường gần phịng tắm, bẻ gĩc về phía gần điện thoại nhất. - Phịng 2 giường cĩ hai khách: Làm cả hai giường, bẻ hai gĩc đối diện nhau và gần về phía điện thoại. - Khay turn-down gồm cĩ : túi và hĩa đơn giặt ủi, thực đơn phục vụ bữa sáng, điều khiển tivi, bảng hướng dẫn kênh tivi, và bảng khơng thay drag giường. - Một chai nước suối đặt trên bàn ngay cạnh đầu giường. - Dép được đặt ngay bàn cạnh đầu giường, mũi dép hướng vào tường. - Nhà vệ sinh: 1 áo chồng tắm đặt ngay cửa nhà vệ sinh, khăn lau chân được trải ra sàn. Chú ý : Mọi tiêu chuẩn vệ sinh cũng giống như quy trình phục vụ vào buổi sáng. c. Quy trình xử lý phịng DND (Do Not Disturb) Chính sách của New World Saigon Hotel là tất cả những phịng khách đang ở kể cả những phịng cĩ treo bảng DND “ðừng quấy rầy” (ðối với khách sạn New World là bảng Quiet Please) phải được phục vụ mỗi ngày. Một tiến trình đặc biệt được đặt ra để xử lý những phịng cĩ treo bảng Quiet Please. Bảng “ðừng quấy rầy” sau 14g, nhân viên phải nhét một tờ giấy thơng báo hỏi khách cĩ nhu cầu làm phịng khơng vào khe cửa bên dưới để khách biết. Nếu vẫn khơng cĩ tín hiệu gì từ phịng khách, nhân viên phải theo dõi phịng đĩ cho đến 15g30 và báo cho giám sát ca chiều để gọi điện thoại vào phịng khách. Hỏi xem khách cĩ nhu cầu làm phịng hay khơng và họ sẽ nhận được thơng tin từ khách. Nếu gọi điện thoại vào phịng mà vẫn khơng cĩ tín hiệu trả lời của khách, cĩ thể do khách ngủ quên khơng nghe thấy, hoặc khách treo bảng DND nhưng đi ra ngồi quên Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 38 tháo bảng, hoặc khách bệnh hay đột tử. Những trường hợp này cần phải báo cho Trưởng bộ phận Housekeeping và Quản lý của bộ phận chăm sĩc khách hàng biết để cĩ biện pháp xử lý tình huống kịp thời. 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phịng và rời khách sạn Khi khách trả phịng, nhân viên buồng phải kiểm tra phịng xem trong quá trình lưu trú, khách cĩ sử dụng thức uống ở minibar trong phịng khơng. ðể cĩ thể cập nhật kịp thời cho bộ phận tiền sảnh in hĩa đơn tính tiền cho khách. Bên cạnh đĩ, khi kiểm tra phịng khách check-out, nhân viên phải xem xét tất cả những đồ dùng, tiện nghi trong phịng xem cĩ mất mát hay hư hỏng mà nguyên nhân do khách gây ra hay khơng. Báo cáo với giám sát tầng để họ thơng báo cho bộ phận tiền sảnh (Front office) tính tiền khi khách trả phịng . Nhân viên khi bắt đầu một ngày làm việc, nhận được bảng phân cơng nhiệm vụ của mình sẽ đồng thời biết được phịng nào, khách nào sẽ check-out trong ngày. Những phịng và khách này sẽ được in đậm màu đen trên bảng phân cơng nhiệm vụ (worksheet) và cĩ dấu * phía cuối. Nhân viên phải chú ý những phịng này để cĩ thể vệ sinh phịng kịp thời khi khách check-out. 2.3.4 Quy trình xử lý Lost & Found ðể đảm bảo tất cả những gì khách làm rơi hay bỏ quên đều được đem về bộ phận bảo vệ, nơi sẽ ghi nhận và cất giữ. Bất cứ những gì được tìm thấy trong khách sạn đều phải được đem về bộ phận bảo vệ. Bộ phận bảo vệ phải cĩ sổ ghi nhận bất cứ những đồ vật gì của khách bỏ quên. Sổ này gồm cĩ những thơng tin sau : - Ngày, giờ. - Mơ tả vật dụng. - Người tìm thấy. - Phịng tìm thấy. - Người ký nhận của bộ phận bảo vệ. Nhân viên làm phịng phải cĩ trách nhiệm mang tất cả những gì khách bỏ quên xuống bộ phận bảo vệ khi kết thúc ca làm việc của mình. Những vật này phải được ghi nhận vào tờ khai Lost and Found của khách sạn. Tên mĩn đồ, ngày giờ tìm thấy, số Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 39 phịng, mơ tả đồ vật… và được bỏ trong một túi nhựa trong để cĩ thể dễ dàng nhìn thấy và kèm theo tờ khai Lost and Found. Những mĩn đồ khơng cĩ giá trị được cất giữ trong kho tối đa 90 ngày. Sau thời gian này mĩn đồ này sẽ gửi lại cho người tìm thấy nếu khách khơng nhận lại và nếu nhân viên vẫn cịn làm việc tại khách sạn. Nếu nhân viên đĩ đã nghỉ việc thì tuỳ thuộc vào xử lý của Trưởng bộ phận phịng. Những vật cĩ giá trị như tiền mặt, ngân phiếu, tín phiếu, máy chụp hình, nữ trang… thì cất giữ trong kho tối đa là 180 ngày. Sau thời hạn này mà khách khơng nhận lại thì được chuyển cho người tìm thấy mĩn đồ này và người này phải cịn đang làm việc tại khách sạn. Những vật phẩm đồi truỵ và cấm nhập khẩu thì được đem đến bộ phận bảo vệ và tiêu huỷ theo luật pháp địa phương. Những đồ ăn thức uống sẽ được xử lý sau 3 ngày. Thuốc men hoặc những vật tương tự được giải quyết sau hai tuần. Áo quần, đồ vải… sẽ được giặt sạch trước khi cất giữ để tránh mùi khĩ chịu. Bất cứ người khách nào yêu cầu về những vật mất phải mơ tả những vật đĩ. Khách sẽ ký nhận vào sổ L & F. Nếu người nhận lại mĩn đồ khơng phải là chủ nhân của mĩn đồ đĩ thì phải cĩ giấy uỷ quyền của người chủ đĩ. Tên, số CMND và chữ ký của người nhận. Nhân viên nào gửi trả lại những vật cĩ giá trị lớn sẽ được ban giám đốc khen ngợi vì sự trung thực. Sau khi phát hiện ra mĩn đồ, thì khách sạn phải tìm địa chỉ của khách tại bộ phận tiền sảnh. Sau đĩ Trưởng bộ phận phịng sẽ viết thư xác nhận cĩ phải mĩn đồ bỏ quên của khách hay khơng. Khi khách xác nhận đĩ chính là mĩn đồ mà khách bỏ quên thì khách sạn sẽ gửi trả lại cho khách theo địa chỉ mà khách đăng ký tại bộ phận tiền sảnh và mọi chi phí gửi trả do khách chịu. 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gịn 2.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên Khách sạn New World Saigon sở hữu một đội ngũ nhân viên phục vụ phịng chuyên nghiệp. ðây được xem là điểm mạnh của khách sạn nĩi chung và của bộ phận Housekeeping nĩi riêng. Những con người luơn hăng say, nhiệt tình với cơng việc. Họ Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 40 luơn thể hiện lịng mến khách đối với mỗi vị khách và sẵn sàng giúp đỡ ngay nếu khách cần khi lưu trú tại khách sạn. Chính điều này, cĩ rất nhiều ý kiến đánh giá rất tốt của khách về nhân viên phục vụ phịng (Room Associate) của khách sạn. Sự chu đáo, tận tình, thân thiện và vui vẻ là những điều chúng ta rất dễ nhận thấy khi bắt gặp những nhân viên phục vụ phịng ở nơi này. Tinh thần làm việc nhĩm và sự hỗ trợ lẫn nhau trong cơng việc là nét đặc trưng đã giúp mang đến cho khách hàng sự phục vụ kịp thời, làm hài lịng tất cả những vị khách cho đến những vị khách khĩ tính nhất. Do đĩ, trong chiến lược phát triển của mình, New World Saigon luơn quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên mơn và khả năng phục vụ khách cho nhân viên. Xuất phát từ nhận thức nhân viên chính là nhân tố quan trọng gĩp phần vào thành cơng trong hướng đi mới. Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục được đưa đến cho tồn thể nhân viên nhằm nâng cao sự hiểu biết và trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, phù hợp với hướng đi mới trong chiến lược phát triển của khách sạn và những tiêu chuẩn mới trong ngành khách sạn. ðúng với phương châm phục vụ “Lịng mến khách Phương ðơng hiện đại” mà khách sạn đề ra. 2.4.2 Cơ sở vật chất Theo nhận định, khách sạn New World Saigon qua 15 năm hoạt động đến nay, hệ thống cơ sở vật chất phịng ngủ đang cần được nâng cấp mới. Giấy dán tường đã cũ, các vật dụng nội thất bằng gỗ cĩ những vết trầy xước và đốm dơ. Màu sắc của chúng khơng đồng bộ sau khi được thay thế mới. Thảm trong phịng khách cũ và cĩ nhiều đốm dơ. Cơ bản khơng cĩ sự khác nhau giữa 2 loại phịng Deluxe và Executive Deluxe từ cách trang trí đến các nội thất trong phịng. ðiều này rất dễ tạo nên cảm giác nhàm chán, khơng tạo được sự mới mẻ cho khách khi họ đến khách sạn trong những lần sau. Vì thế, việc đầu tư nâng cấp lại hệ thống phịng ngủ phải là ưu tiên trong chiến lược phát triển sắp tới của khách sạn. Nâng cấp và thay thế các vật dụng tiện nghi trong phịng cĩ thể được thực hiện từng bước, nhưng phải đảm bảo sự đồng bộ và hài hịa về mặt thẩm mỹ. Tạo ra sự mới mẻ cho khách khi lưu trú tại khách sạn, những trải nghiệm cùng với chất lượng phục vụ khách được nâng cao cùng với sự nâng cấp của hệ thống cơ sở tiện nghi hiện đại trong phịng. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 41 2.4.3 Quy trình phục vụ Theo tiêu chuẩn, nhân viên được chia làm 2 ca: sáng và chiều. Nhân viên ca sáng được phân cơng vệ sinh 16 phịng trong ca làm việc. Nên mỗi nhân viên phục vụ phịng luơn phải tự sắp xếp thời gian, chạy đua với thời gian để đảm bảo hồn thành cơng việc, cũng như việc họ luơn phải chịu áp lực cơng việc rất cao, vừa phải đảm bảo vệ sinh phịng đúng theo quy trình, tiêu chuẩn vệ sinh mà khách sạn đề ra, vừa phải hồn thành cơng việc đúng thời gian quy định. Nên khĩ tránh những sai sĩt trong quá trình thực hiện cơng việc, mà những sai sĩt này lại là nguyên nhân gây nên những lời than phiền của khách khi lưu trú tại khách sạn. Những than phiền của khách như vệ sinh phịng chưa đạt tiêu chuẩn, đặt thiếu đồ dùng trong phịng... Trên thực tế, đối với một phịng trống dơ (Vacant Dirty), cần phải mất 30 - 45 phút mới cĩ thể dọn dẹp phịng sạch theo đúng các tiêu chuẩn vệ sinh, nhưng nhân viên phục vụ phịng chỉ cần 20 – 30 phút để vệ sinh phịng trống dơ, phịng đang cĩ khách ở là 10 - 20 phút. Thời gian cần thiết dành cho việc dọn dẹp vệ sinh một phịng như vậy là vẫn chưa đủ. Thao tác của nhân viên phải thực hiện nhanh để kịp thời gian nên hầu như nhiều nơi nhân viên làm vệ sinh khơng kỹ như các gĩc tường, bên dưới giường, chân tivi, gương, bồn tắm, tường trong nhà vệ sinh... Do đĩ, khơng đảm bảo được các tiêu chuẩn vệ sinh cần thiết và mất thời gian cho việc kiểm tra, giám sát và thực hiện lại cơng việc. 2.4.4 Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phịng Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ phịng là nhiệm vụ của các giám sát viên. Các giám sát viên sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp những nhân viên thuộc quyền quản lý của mình đảm bảo mọi cơng việc hồn thành đúng tiến độ, đảm bảo và duy trì đúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đã đề ra. Hiện tại, bộ phận Housekeeping cĩ 6 giám sát tầng (Floor Supervisor). Họ phải thực hiện các cơng việc như: phân chia lịch làm việc cho nhân viên và tự phân cơng ca trực cho mình tùy theo cơng suất phịng dự báo cho từng ngày, giám sát và kiểm tra chất lượng vệ sinh phịng để bàn giao cho bộ phận tiền sảnh (Front Office) kinh doanh phịng, giám sát và xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên, của khách lưu trú tại khách sạn nếu vượt quá khả năng giải quyết của nhân viên. Kết hợp với bộ phận tiền sảnh tổ chức đĩn tiếp khách. Kiểm tra tình trạng Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 42 phịng nếu thấy khơng đủ tiêu chuẩn để bán cho khách thì thơng báo cho Trưởng bộ phận và những bộ phận liên quan để giải quyết. Nhận thơng tin phản hồi từ nhân viên về ý kiến hay nhu cầu của từng vị khách để cĩ thể phục vụ họ một cách chu đáo nhất. ðảm bảo đủ các vật dụng cung cấp cho khách và phương tiện làm việc cho nhân viên để họ thực hiện cơng việc của mình. ðảm bảo đúng các tiêu chuẩn của bộ phận và khách sạn đã đề ra. ðào tạo huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ chuyên mơn cũng như việc thơng tin lại cho nhân viên về chính sách cũng như hướng phát triển sắp tới của khách sạn. Tùy vào cơng suất phịng và sự phân cơng ca trực, ca sáng cĩ ít nhất 3 giám sát viên, được phân chia các tầng khác nhau và quản lý các nhân viên trong tầng đĩ. Giám sát viên thực hiện cơng việc dựa trên sự quản lý con người. Do đĩ, địi hịi những giám sát viên phải cĩ nghệ thuật lãnh đạo và quản lý. Việc quản lý những mối quan hệ giữa con người và con người khơng hề đơn giản. Họ luơn phải tự trau dồi kiến thức và kỹ năng quản trị, để cĩ thể nâng cao trình độ và nhận thức của nhân viên trong lúc phục vụ khách. ðảm bảo khách lưu trú phải nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời vượt hơn cả sự mong đợi của họ và vào mọi lúc khách hàng cần. Những biện pháp, ý kiến được đưa ra thảo luận vào đầu mỗi ca làm việc nhằm giúp cho nhân viên hồn thành tốt vai trị của mình, cũng như nâng cao mức độ hài lịng của khách và chất lượng phục vụ của khách sạn. Chất lượng phục vụ phịng được đánh giá bởi cảm nhận chủ quan của từng khách hàng. ðối với mỗi vị khách khác nhau, nhân viên chính là người tiếp xúc trực tiếp với họ nên sẽ hiểu rõ khách hàng mong muốn điều gì. Nên giám sát viên khơng thể chỉ đảm bảo chất lượng phục vụ phịng một cách khơ cứng qua các tiêu chuẩn, quy định mà bộ phận hay khách sạn đã đưa ra, mà quan trọng là phải làm cho nhân viên hiểu được rằng: những tiêu chuẩn phục vụ chỉ là nền tảng để từ đĩ, người nhân viên cĩ thể linh hoạt phục vụ theo ý muốn của khách hàng. Những tiêu chuẩn này sẽ khơng phải là rào cản hạn chế sự sáng tạo, linh hoạt trong cung cách phục vụ, mà đĩ chính là cơ sở để mang đến cho mỗi khách hàng sự thỏa mãn trong nhu cầu và sự hài lịng nhất khi lưu lại khách sạn. ðĩ mới chính là mục tiêu của bộ phận Housekeeping. Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hồng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 43 Chất lượng phục vụ phịng được đánh giá dựa trên nhiều nhân tố tác động khác nhau. Nhưng xét ở một khía cạnh là cơng tác quản lý chất lượng, các giám sát tầng tại New World Sài Gịn đang từng ngày được hồn thiện và nâng cao cả về mặt chuyên mơn và nghiệp vụ, cùng với đội ngũ nhân viên luơn nhiệt tình và hăng say với cơng việc, mang đến cho khách những trải nghiệm mới với cung cách phục vụ chuyên nghiệp khi chọn khách sạn New World là điểm dừng chân của mình. 2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phịng Tại khách sạn New World Sài Gịn, việc đánh giá chất lượng phục vụ phịng được thực hiện như một nổ lực nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách của khách sạn. Cĩ nhiều phương pháp dùng để đánh giá chất lượng phục vụ