Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công

LỜI NÓI ĐẦU Như chúng ta đã biết, một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới đó là thẻ ngân hàng. Ngày nay việc sử dụng thẻ và công cụ thanh toán qua ngân hàng đã trở nên rất phổ biến. Thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ độc đáo và được xem là phương tiện thay thế hàng đầu trong các giao dịch thanh toán. Ngay từ khi ra đời vào những năm 50, với tính linh hoạt và tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thể, thẻ ngân hàng đã chinh phục được ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng khẳng định vị trí quan trọng trong hoạt động thanh toán của ngân hàng. Thập kỷ 90 đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của toàn bộ nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành Tài chính – Ngân hàng nói riêng. Hàng loạt các dịch vụ mới đã được đưa vào ứng dụng thử nghiệm và trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng, đã mở ra những cơ hội kinh doanh và sức bật mới cho ngành Ngân hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng đã được phát triển ở Việt Nam trong khoảng một chục năm trở lại đây từ năm 1996. Nó đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như những thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt của đại đa số người Việt Nam nên thẻ ngân hàng chưa được phát triển rộng rãi. Các hình thức dịch vụ vẫn còn đơn giản. Mặc dù ở Việt Nam hiện nay, kinh doanh thẻ không còn là một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ, song thẻ ngân hàng vẫn chưa phải là một phương tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt. Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng cũng như mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang còn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng Việt Nam cần phải nhanh chóng tìm ra phương hướng hữu hiệu để giải quyết. Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với bề dày kinh nghiệm của mình, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã sớm xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán quốc tế, phù hợp với luật pháp và chế độ quản lý thẻ của Việt Nam để áp dụng trong toàn hệ thống, làm kim chỉ nam cho các hoạt động tác nghiệp của các cán bộ phụ trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng. Qua quá trình thực tập tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các anh chị cán bộ phòng Kinh doanh dịch vụ, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Ngoài phần mở đầu, kết luận, chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Những vấn đề cơ bản về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại. Chương II: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt đông phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. Với trình độ và thời gian còn hạn chế, chuyên đề chắc chắn không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, hạn chế. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Lê Hương Lan đã giúp em hoàn thiện chuyên đề này. Em cũng xin cảm ơn các anh, chị công tác tại phòng Kinh doanh dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng. Hà Nội tháng 4/2008. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Ngân hàng Thương mại và vai trò của Ngân hàng Thương mại trong nền kinh tế. 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại. Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về qui mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại dịch vụ mà chúng cung cấp. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Vậy có thể định nghĩa, ngân hàng thương mại là trung gian tài chính thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ với nội dung cơ bản là nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi đó để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. 1.1.2. Hoạt động của Ngân hàng Thương mại. Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. * Mua bán ngoại tệ: Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao dổi ngoại tệ, một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao. * Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động được tiền. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết trả đúng hạn. * Cho vay: - Cho vay thương mại: ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với người bán. Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. - Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh cho vay đã buộc các ngân hàng phải chuyển hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển. - Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào đất. * Bảo quản vật có giá: Các ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách hàng tờ biên nhận. Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán cho các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng. * Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán: Khi các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chi bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Khi ngân hàng mở chi nhánh, thanh toán qua các ngân hàng được mở rộng phạm vi, càng tạo nhiều tiện ích cho các doanh nhân. Điều này đã khuyến khích các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng để nhờ thanh toán hộ. Như vậy, một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển đó là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit), cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng. * Quản lý ngân quỹ: Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền mặt của phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ. * Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, Chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng. Ngày nay, Chính phủ giành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. * Bảo lãnh: Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác… * Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (Leasing): Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Cho thuê của ngân hàng cung có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. * Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn: Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng co rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác phát hành, uỷ thác đầu tư… * Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. * Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. * Cung cấp các dịch vụ đại lý: Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ... 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại. 1.1.3.1. Trung gian tài chính. Ngân hàng là một trong những tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất, với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế đó là: các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, họ là những người cần bổ sung vốn; và các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, họ có tiền để tiết kiệm. Hai loại cá nhân và tổ chức này tạo ra mối quan hệ tín dụng trực tiếp. Tuy nhiên, quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do không phù hợp về quy mô, thời gian, không gian… Điều này cản trở quan hệ trực tiếp phát triển và là điều kiện nảy sinh trung gian tài chính. Do chuyên môn hoá, trung gian tài chính có thể làm giảm phí giao dịch và do đó đã làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm, từ đó khuyến khích tiết kiệm đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư, từ đó khuyến khích đầu tư. 1.1.3.2. Trung gian thanh toán. Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia. Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ. Có nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ… cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần… Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới. Như vậy, ngân hàng thương mại thực sự đóng góp một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận giữ cho mạch máu của nền kinh tế được lưu thông, góp phần thúc đẩy cho hoạt động của một kinh tế. 1.2. Khái quát chung về thẻ ngân hàng. 1.2.1. Lịch sử phát triển của thẻ ngân hàng. Con người theo sự tiến hoá, vì nhu cầu đòi hỏi đã phát minh ra tiền cắc (coin), tiền giấy, ngân phiếu, chi phiếu và cũng do nhu cầu đòi hỏi nên đã phát minh ra thẻ tín dụng. Lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, việc phát minh và kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho đến nay. Năm 1924, tập đoàn xăng dầu của Mỹ đã cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên và cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu trên toàn quốc. Khoảng những năm 1951, từ ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ, 200 chiếc thẻ tín dụng đầu tiên làm bằng chất liệu Plastic đã được phát hành và cấp cho những người giàu có và có tiếng tăm trong xã hội Mỹ và chỉ được sử dụng hạn chế trong một số nhà hàng sang trọng tại Mỹ, lúc bấy giờ có tên gọi là Diners club. Vào năm 1958, theo gót Diners club công ty American Express cho ra đời chiếc thẻ American Express (Amex) và nó đã thống lĩnh thị trường, nhưng vì sự hạn chế là chỉ để sử dụng trong việc ăn uống, du lịch nên loại thẻ này vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp xã hội và chưa được xem là chiếc thẻ thần kỳ (Magic card). Đến năm 1970, khi mà kỹ thuật điện toán bắt đầu phát triển thì kỹ nghệ thẻ tín dụng mới thực sự phát triển mạnh mẽ và trở nên một phần của thời kỳ thông tin. Năm 1965, Bank of America đã cấp giấy phép cho các ngân hàng lớn nhỏ khắp Hoa kỳ, cho phép các ngân hàng này cấp thẻ BankAmericard cho khách hàng sử dụng. Năm1969, hầu hết các thẻ do những ngân hàng độc lập cấp đều chuyển qua loại thẻ BankAmericard hoặc MasterCharge Card. Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of American thực sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Americard, thẻ Visa ra đời. Như vậy, xuất phát từ nhu cầu tiện ích, thẻ ngân hàng đã được ra đời và phát triển trong một thời gian ngắn. Tuy nhiên, không vì thế mà thẻ ngân hàng không được sử dụng rộng rãi. Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt trong lưu thông, được tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, thẻ ngân hàng ngày càng được hoàn thiện và phát triển. 1.2.2. Khái niệm thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Đây là một dạng tín dụng tuần hoàn dành cho thanh toán mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi loại giao dịch một cách linh hoạt. Việc trả nợ của khách hàng có thể được thực hiện một hay nhiều lần theo một thời hạn nhất định và theo một hạn mức được quy định bởi ngân hàng phát hành thẻ. Theo “quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng“ ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. 1.2.3. Phân loại thẻ. Có nhiều tiêu thức để phân loại thẻ: 1.2.3.1. Theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại: - Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay người ta không sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ và dễ bị giả mạo. - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin trên mặt thẻ không tự mã hoá được, thẻ chi mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin… - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy vi tính. 1.2.3.2. Theo tính chất thanh toán của thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn … Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư trên tài khoản của chủ thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản: + Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. + Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ vài ngày sau đó. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới được sử dụng. Thẻ rút tiền mặt có 2 loại: - Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành. - Loại 2: Được sử dụng không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ. 1.2.3.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được giao dịch là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. 1.2.3.4. Phân loại theo chủ thể phát hành. - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diners club, Amex… 1.2.4. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng khi mới ra đời có 4 chủ thể chính đó là: chủ thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và cơ sở chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, khi việc phát hành và thanh toán thẻ được quốc tế hoá thì có tới 7 bên tham gia ngoài 4 chủ thể trên còn có: người chịu trách nhiệm thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán và tổ chức thẻ tín dụng quốc tế. * Chủ thẻ (Card Holder): Là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng phát hành cung cấp thẻ và cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được cấp. Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, các điểm ứng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch tại các máy rút tiền tự động. Chủ thẻ phải ký hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành và phải thông báo với ngân hàng phát hành khi chấm dứt hợp đồng. * Ngân hàng phát hành (Issuer). Là đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng quốc tế với ngân hàng thanh toán hay ngân hàng đại lý thanh toán. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. * Ngân hàng thanh toán (Acquirer). Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ, đồng thời đáp ứng rút tiền mặt của chủ thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị. Ngày nay có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ. * Ngân hàng đại lý thanh toán. Là ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: nhờ thu, ứng tiền cho chủ thẻ… thông qua hợp đồng đại lý ký kết với ngân hàng thanh toán. * Người chịu trách nhiệm thanh toán. Là người có trách nhiệm phải thanh toán trên số dư trên sao kê khi đến hạn. * Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant). Là các thành phần kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàn… Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt. * Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế. Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. 1.2.5. Các nghiệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm hai hoạt động chính là hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ. Ngoài ra còn có các dịch vụ hỗ trợ khác như: quản lý rủi ro, maketting và hệ thống công nghệ. 1.2.5.1. Hoạt động phát hành thẻ. Việc phát hành thẻ phải căn cứ vào luật pháp nước sở tại, các quy định và luật lệ hiện hành của Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế, quy chế về thẻ do tổng giám đốc ngân hàng đó quy định. Tại Việt Nam hoạt động phát hành thẻ bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường. - Thẩm định khách hàng phát hành thẻ. - Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng. - Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng. - In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng. - Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. - Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng. - Quản lý thông tin khách hàng. - Cung cấp dịch vụ khách hàng. - Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế. Nghiệp vụ phát hành thẻ tuân theo quy trình sau: Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành. Bước 2: Ngân hàng thẩm định bộ hồ sơ, xem xét có chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ và đưa ra thông báo bằng văn bản. Bước 3: Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng sẻ mở tài khoản thẻ cho khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số Pin, in thẻ và giao cho bộ phận phát hành. Bước 4: Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ và ký hợp đồng và bằng chữ ký mặt sau của thẻ. Từ việc triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. 1.2.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ. Hoạt động thanh toán thẻ diễn ra bên ngoài và có sự tham gia hầu hết các thanh viên của thị trường thẻ. Hoạt động thanh toán thẻ bắt đầu khi chủ thẻ tiến hành mua bán, giao dịch bằng thẻ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt. Sau đó là các nghiệp vụ thực hiện thanh toán hộ cho khách hàng giữa ngân hàng phát hành và các bên trung gian có liên quan trong thị trường thẻ. Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ. Quá trình thực hiện hoạt động thanh toán thẻ giữa ngân hàng phát hành ngân hàng thanh toán và đơn vị chấp nhận thẻ có thể được tiến hành theo hai cách: Online và Offline, trong đó thanh toán Online với tốc độ và quy trình rất nhanh chỉ mất 10 giây cho mỗi giao dịch. 1.2.6. Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng. 1.2.6.1. Đối với ngân hàng. Sự phát triển của thẻ ngân hàng đã mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời cũng tác động đến nhiều hoạt động quan trọng khác của ngân hàng, như việc triển khai các hoạt động thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ như trả phí bảo hiểm, tiền điện, nước, trả cước điện thoại cố định, điện thoại di động… Hiện nay, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ngân hàng nhằm mục đích là rút tiền mặt, chiếm 60% trên tổng các giao dịch. Do vậy, các khoản giao dịch rút tiền mặt đem lại một nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng. Các ngân hàng hiện nay cũng đang tính toán chi phí đầu tư vào máy ATM, máy POS (máy quẹt thẻ), đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ thông tin để từng bước đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tạo cho khách hàng nhiều cơ hội được sử dụng các loại thẻ với nhiều tiện ích khác nhau, từ đó thúc đẩy hoạt động thanh toán bằng thẻ từng bước thay thế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng còn có tầm quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng đó là tạo ra những mối quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài. Mối quan hệ giữa ngân hàng phát hành với ngân hàng thanh toán, với các đơn vị chấp nhận thẻ, với các đơn vị hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa, dịch vụ và với các tổ chức thanh toán trên toàn thế giới… 1.2.6.2. Đối với khách hàng. Thẻ ngân hàng với tư cách là một phương tiện thanh toán dùng thay thế cho việc sử dụng tiền mặt, thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ có thể mua hàng hóa, dịch vụ tại bất cứ một cơ sở nào chấp nhận thanh toán thẻ. Ngoài ra thì chủ thẻ có thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tai quầy giao dịch của ngân hàng. Việc sử dụng thẻ ngân hàng có thể giúp chủ thẻ tránh được rủi ro liên quan đên giao dịch thẻ. Bằng việc ứng dụng công nghệ cao trong quá trình in thẻ, phát hành thẻ, đã tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ vì sẽ rất khó để có thể làm giả mạo các thông tin liên quan của thẻ. Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đang được lưu hành và mang lại sự thoải mái và phù hợp đối với mọi loại đối tượng với mục đích sử dụng thẻ khác nhau. Có thể kể tới như thẻ tín dụng (Credit card), thẻ thanh toán (Debit card), thẻ rút tiền ATM, thẻ liên kết, thẻ từ, thẻ chip…Ngoài ra một thuận tiện nữa khi sử dụng thẻ đó là chủ thẻ có thể biết chính xác số tiền còn lại trong tài khoản thẻ, từ đó giúp cho chủ thẻ có thể có phương án chi tiêu hợp lý, tính toán được các khoản phí cũng như các khoản lãi phải chịu. 1.2.6.3. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Việc chấp nhận thẻ mang lại lợi ích cho các cơ sở chấp nhận thẻ như một biện pháp để mở rộng thị trường và tăng doanh số. Điều này đặc biệt rõ khi xét đến tác động của thẻ tín dụng như là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ. Chính vì vậy, những người cung ứng hàng hóa, dịch vụ là người được hưởng lợi chứ không phải ai khác. Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng được xem là một biện pháp tích cực giúp các cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ (máy EDC cà tay hoặc kết nối mạng), hiện nhiều ngân hàng gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ” như một chính sách khép kín. Các cơ sở chấp nhận thẻ, nói cách khác là các cơ sở kinh doanh được lợi không ít từ chính sách này. Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả. Đồng thời cũng để đảm bảo an toàn cho cơ sở vì tiền thu của cơ sở sẽ được hạch toán chuyển khoản từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. 1.2.6.4. Đối với nền kinh tế. Ở nước ta, thói quen sử dụng tiền mặt đã tồn tại lâu đời và gây ảnh hưởng không nhỏ tới nền kinh tế đất nước. Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ ngân hàng trong thanh toán chính là biện pháp tốt nhất để làm giảm khối lượng tiền trong lưu thông, giảm áp lực của tiền trong nền kinh tế dẫn tới kích thích nền kinh tế phát triển. Nhanh, chính xác, an toàn và văn minh là những tiện ích của việc sử dụng thẻ mang lại. Một nền kinh tế phát triển hiện đại luôn sử dụng rất ít tiền mặt, do vậy việc sử dụng thẻ là một biện pháp giúp Nhà nước giảm nhiểu nhiều chi phí liên quan tới việc in ấn, bảo quản, vận chuyển, tính đếm tiền mặt. Nhất là hiện nay, nền kinh tế của Việt Nam đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới, không gian kinh tế ngày càng mở rộng cùng với quá trình toàn cầu hóa, đòi hỏi các phương tiện thanh toán phải đáp ứng được với yêu cầu mới đó là nhanh chóng, an toàn và hiệu quả trong khi đó thì tiền mặt không đáp ứng được những yêu cầu này, trái lại việc sử dụng quá nhiều tiền mặt có thể dẫn tới tình trạng lạm phát. Do vậy, việc phát triển rộng rãi thị trường thẻ ở Việt Nam là một yếu tố khách quan. Việc sử dụng thẻ ngân hàng chính là sự thể hiện sự tiến bộ của xã hội. Nếu như việc sử dụng thẻ không được quan tâm phát triển thì sẽ kéo theo những mặt tiêu cực của xã hội như gian lận, thuế thương mại, tham nhũng có cơ hội phát triển… 1.3. Chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam. 1.3.1. Khái niệm về chất lượng. Chất lượng là sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ là chất lượng của các dịch vụ thẻ bao gồm chất lượng phát hành, chất lượng thanh toán các loại thẻ. Hoạt động kinh doanh thẻ có chất lượng khi các loại thẻ được sử dụng, tiện ích của chúng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như thanh toán, rút tiền, chuyển khoản… 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng. - Sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. - Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vỡ nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. - Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên. Thí dụ như: thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ… Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng. 1.4. Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ. 1.4.1. Nhân tố khách quan. Có 4 nhân tố khách quan chính ảnh hưởng trực tiếp và lớn tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ đó là: Thứ nhất, sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại trong thời gian gần đây diễn ra mạnh mẽ. Với nhiều cách thức, tính chất tiếp thị ngày càng tinh vi hơn, quyết liệt hơn, biểu hiện rõ nét là chính sách khách hàng sử dụng dịch vụ được chú trọng, mạng lưới chi nhánh được mở rộng khắp nơi, nhất là khu vực tập trung dân cư có thu nhập cao. Sự cạnh tranh nhiều khi đến độ gay gắt, phức tạp, làm ảnh hưởng tới tâm lý, khả năng chăm sóc, tiếp thị của một ngân hàng. Thứ hai, do chính sách, cơ chế thay đổi. Do chính sách của Chính phủ, của bộ ngành chủ quản hoặc do chính sách của chính bản thân các ngân hàng như chính sách đầu tư phát triển, chính sách cơ cấu vốn… từ đó có thể làm cho hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào sự khách quan gây ra tình trạng bị động trong việc phát triển dịch vụ này. Thứ ba, các đơn vị chấp nhận thẻ. Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay. Các đơn vị chấp nhận thẻ thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị. Thông qua các đơn vị chấp nhận thẻ, các ngân hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Bởi vì trước khi lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ các ngân hàng phải thẩm định, đánh giá để xem xét xem đơn vị đó có thỏa mãn với yêu cầu của ngân hàng hay không. Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu hồi được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi. Thứ tư, chủ thẻ. Ở một số nước đang phát triển và đặc biệt là ở Việt Nam thì 90% các khoản chi tiêu và tiêu dùng cá nhân vẫn được thanh toán bằng tiền mặt. Chính thói quen này là một nguyên nhân quan trọng khiến cho thanh toán thẻ vẫn chưa phát triển như mong đợi. Để hạn chế và thay đổi thói quen chi tiêu bằng tiền mặt trong dân chúng thì trước hết là phải nâng cao chất lượng và tiện ích của thẻ, tạo cho người dân khi sử dụng thẻ cảm thấy được sự tiện lợi của thẻ mang lại ở mọi nơi, mọi lúc. Chính vì vậy, nâng cao tiện ích cho chủ thẻ chính là việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nay. 1.4.2. Nhân tố chủ quan. * Công nghệ. Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là công nghệ. Những cải tiến về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đó mang đến những thay đổi quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi –rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet). Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ngày càng được nâng cao, các ngân hàng luôn luôn quan tâm đến tăng cường đổi mới và áp dụng các thiết bị, công nghệ ngân hàng hiện đại, tối tân nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của hoạt động ngân hàng hiện đại cũng như ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ, đảm bảo yêu cầu phục vụ đa dạng các loại hình đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân bằng các sản phẩm và dịch vụ phong phú thích hợp với từng loại đối tượng. * Nguồn vốn. Nhân tố đóng vai trò hết sức quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng đó là nguồn vốn. Một ngân hàng có khối lượng vốn lớn, tăng trưởng không ngừng thì sẽ đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của bản thân ngân hàng cũng như nhu cầu của khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn vốn lớn đảm bảo cho ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ thẻ, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường thông qua việc đầu tư các thiết bị máy móc hiện đại, đầu tư để ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, nghiên cứu triển khai xây dựng các hạ tầng công nghệ, công tác nghiên cứu thị trường, mở rộng mạng lưới liên kết các cơ sở chấp nhận thẻ, các điểm đặt máy ATM... Ngày nay, hoạt động kinh doanh thẻ đang là một nhiệm vụ trọng tâm của các ngân hàng, vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cũng như vị trí của mình trên thị trường thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải có một nguồn vốn đủ lớn để đáp ứng được yêu cầu của chính các ngân hàng đó để ra. * Nguồn nhân lực. Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh thẻ, thì các ngân hàng phải quan tâm tới yếu tố con người đó là các cán bộ thẻ, họ là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ là yếu tố phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và họ chính là nhân tố quyết định đến sự thành bại của ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nguồn nhân lực ngày nay. * Mở rộng mạng lưới ngân hàng. Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay hết sức sôi động, vì vậy các ngân hàng cần cùng liên kết lại để phát triển một thị trường thẻ rộng lớn hơn, hiệu quả kinh doanh được phát huy tốt hơn. Ngoài ra, việc kết nối các ngân hàng với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dich vụ trên hệ thống đa kênh, đa phương tiện với tiêu chuẩn kỹ thuật chính là nhằm đưa ra những sản phẩm chất lượng và hiện đại đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hiện nay. * Uy tín của các ngân hàng. Nếu một ngân hàng làm ăn kinh doanh có uy tín thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thích thú khi đến với ngân hàng. Việc nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng cần được đẩy mạnh với mục đích là để tạo ra sự thay đổi về chiều rộng cũng như chiều sâu trong mối quan hệ với khách hàng và các đối tác khác trong thị trường trong nước, từng bước đưa ngân hàng tiến gần hơn nữa với các đối tác trên thị trường quốc tế. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG. 2.1. Khái quát về Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. Chi nhánh cấp 2 Thành Công trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được thành lập vào ngày 21/12/2001 theo Quyết định số 38 ngày 13/8 của HĐQT NHNT VN. Sau 6 năm hoạt động dưới sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo NHNT VN và được sự giúp đỡ tận tình của các phòng ban tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cùng với sự nỗ lực, cố gắng hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên, chi nhánh cấp 2 Thành Công đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ, đóng góp một phần không nhỏ vào sự thắng lợi của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Với tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước và khối lượng huy động tính đến 31/12/2007 là 2.595 tỷ VND và dư nợ cho vay là 926 tỷ VND. Tuy nhiên, là chi nhánh cấp 2 phụ thuộc nên hoạt động của chi nhánh cấp 2 Thành Công gặp nhiều khó khăn, vướng mắc. Bên cạnh đó, để phù hơp với Quyết định số 888/205-QĐ/NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về tái cơ cấu lại hệ thống ngân hàng thương mại, việc nâng cấp chi nhánh cấp 2 Thành Công là một đòi hỏi khách quan. Tháng 12/2006, chi nhánh nhận quyết định thành lập của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành chi nhánh cấp 1 – chi nhánh Thành Công trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. 2.1.2. Các dịch vụ do Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Thành Công cung cấp. Theo sự uỷ quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công thực hiện các hoạt động chủ yếu sau: * Các dịch vụ truyền thống. - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo qui định của pháp luật. - Nhận các hình thức huy động vốn khác theo qui định của pháp luật. - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đồng Việt Nam cho các cá nhân và tổ chức theo qui định của pháp luật. - Bảo lãnh, tái bảo lãnh và các hình thức đầu tư khác theo qui định của pháp luật. - Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế và nội địa. - Kinh doanh, mua bán các loại ngoại tệ mạnh, thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng VCB, đổi SEC du lịch. - Mua bán ngoại tệ có kỳ hạn. - Chi trả kiều hối. - Thực hiện các ngiệp vụ khác theo uỷ quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam theo qui định của pháp luật. * Các dịch vụ hiện đại. - Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Money. - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến i-b@nking. - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS Banking. * Liên kết sản phẩm. - Cho vay nhu cầu tiêu dùng cá nhân mua nhà, ôtô, du học... - Thanh toán hoá đơn điện thoại, điện nước, phí bảo hiểm... qua máy ATM. - Đại lý cho các công ty bảo hiểm lớn như: Bảo Việt, AIA, Pudential... 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. * Cơ cấu tổ chức. Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức. Giám Đốc Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng kế toán tài chính Phòng quan hệ khách hàng Phòng ngân quỹ Phòng quản lý rủi ro Tổ kiểm tra nội bộ Phòng hành chính, nhân sự,tin học Bộ máy tổ chức: chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công là một đơn vị phụ thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động kinh doanh theo uỷ quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam theo qui định của pháp luật. Bộ máy tổ chức gồm: + Ban giám đốc. + Phòng kinh doanh dịch vụ. + Phòng ngân quĩ. + Phòng kế toán tài chính. + Phòng quan hệ khách hàng. + Phòng hành chính nhân sự, tin học. + Phòng kiểm tra nội bộ. + Tổ quản lí rủi ro. * Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban. - Phòng kinh doanh dịch vụ. Huy động vốn tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, phát hành séc cá nhân và các loại chứng từ có giá khác. Thu đổi ngoại tệ tự do chuyển đổi, séc du lịch… Chi trả kiều hối, chuyển tiền ra nước ngoài cho cá nhân. Phát hành và thanh toán các loại thẻ Vietcombank theo thể lệ qui định. Thực hiện chức năng marketing khách hàng và thẻ. - Phòng ngân quỹ. Thu chi các loại ngoại tệ, tiền VND, giám định tiền thật giả. Chuyển tiền mặt và séc tiêu thụ du lịch đi tiêu thụ nước ngoài qua Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ, tài sản thế chấp, giấy tờ có giá. Điều chuyển và điều hoà tiền mặt VND, ngoại tệ và các giấy tờ có giá trong nội bộ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. Phân loại và thực hiện các loại giao dịch tiền mặt trong lưu thông. Các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. - Phòng kế toán tài chính. Chi trả lương và các khoản thu nhập khác cho cán bộ nhân viên hàng tháng. Lập kế hoạch tài chính, báo cáo tài chính theo quy định hiện hành. Tổ chức quản lý theo dõi và hạch toán kế toán tài sản cố định, công cụ lao động, chi tiêu nội bộ chi nhánh… Phối hợp với các phòng liên quan tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch và thực hiện quỹ tiền lương quý, năm chi theo quy định của Nhà nước. Tính và trích nộp thuế, bảo hiểm xã hội theo quy định. - Phòng quan hệ khách hàng. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu. Lập kế hoạch khách hàng và thực hiện kế hoạch. Đầu mối trong quan hệ với khách hàng. Xác định giới hạn tín dụng đối với khách hàng và xây dựng chính sách khách hàng. Phối hợp trong nội bộ ngân hàng để cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đốc giao. - Phòng hành chính, nhân sự, tin học. Thực hiện công tác nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng. Thực hiện quản lý, bảo quản, bảo dưỡng các thiết bị tin học của chi nhánh và bảo mật thông tin. Tiếp nhận các quy trình kỹ thuật và chương trình phần mềm ứng dụng nghiệp vụ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Xây dựng kế hoạch vật tư và trang thiết bị mới, bảo hành thiết bị tin học. Thực hiện công tác quản lý nguồn nhân sự. Xây dựng quy hoạch, bồi dưỡng và quản lý cán bộ. Thực hiện công tác về quản lý, bảo quản tài sản của chi nhánh, công tác lễ tân, phục vụ, bảo vệ trong Ngân hàng… - Phòng quản lý rủi ro. Xây dựng chiến lược, chính sách quản lý rủi ro tín dụng. Quản lý danh mục đầu tư. Trực tiếp tham gia các quy trình thẩm định và phê duyệt tín dụng. Giám sát quá trình phê duyệt tín dụng. Hỗ trợ phát triển và kiểm soát các dấu hiệu rủi ro. Tham gia đào tạo nghiệp vụ. Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đốc giao. - Tổ kiểm tra nội bộ. Lập kế hoạch định kỳ hoặc đột xuất về kiểm tra, kiểm toán nội bộ. Thực hiện công tác kiểm toán nội bộ theo quy chế kiểm toán nội bộ đối với Doanh nghiệp Nhà nước do Bộ Tài chính ban hành. Giúp Giám đốc giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo liên quan đến hoạt động của Ngân hàng. 2.1.4. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. Những năm qua, trong bối cảnh nền kinh tế và tiền tệ thế giới diễn biến phức tạp và đã ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển nền kinh tế nước ta nói chung và hoạt động ngành ngân hàng nói riêng . Nhận thức sâu sắc diễn biến thực tế và dưới sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã đề ra những bước đi vững chắc phù hợp thận trọng và phù hợp với tinh thần chủ động sáng tạo. Do vậy, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã đạt được kết quả khả quan trên các mặt hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và hoàn thành kế hoạch của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. * Hoạt động huy động vốn. Cùng với tình hình kinh tế nước ta tiếp tục ổn định, hoạt động huy động vốn của chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Ngoại thương Thành Công tính đến 31/12/2007 là 2.595 tỷ VND tăng 17,42% so với năm 2006 và tăng 46,03% so với năm 2005. Huy động VNĐ năm 2007 đạt 1.370 tỷ đồng chiếm 52,79% tổng nguồn vốn huy động. Huy động ngoại tệ năm 2007 đạt 1.225 tỷ đồng chiếm 47.21% tổng nguồn huy động. Huy động từ các tổ chức kinh tế năm 2007 đạt 850 tỷ đồng đạt 32.76% tổng nguồn vốn huy động. Huy động từ dân cư năm 2007 đạt 1.475 tỷ đồng đạt 56.84% tổng nguồn vốn huy động. Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn. Đơn vị : tỷ đồng. Năm Tổng huy động vốn Vốn huy động bằng VND Vốn huy động bằng USD 2005 1.770 920 850 2006 2.210 1.190 1.020 2007 2.595 1.370 1.225 (Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 2005-2007). Nhìn chung tổng huy động vốn của Chi nhánh năm sau bao giờ cũng cao hơn năm trước, tốc độ tăng trưởng nguồn những năm 2006, 2007 so với các năm từ 2005 trở về trước cũng rất cao tính trung bình tốc độ tăng trưởng đạt 47,2%. Nhưng từ năm 2005 trở về đây thì tổng huy động vốn và tốc độ tăng trưởng của Chi nhánh giảm dần qua các năm (năm 2006 so với năm 2005 tăng 24,86%, năm 2007 so với 2006 tăng 17,42%). Lý giải cho tình trạng này là do sự tăng trưởng hết sức mạnh mẽ của khối Ngân hàng thương mại cổ phần với nhiều hình thức cạnh tranh dần thu hút nguồn huy động vốn về phía khối các ngân hàng này. Cơ cấu vốn VND/ngoại tệ trong tổng nguồn vốn huy động đã chuyển biến dần qua các năm qua và ngày càng được cân bằng. Tỉ lệ VND/ngoại tệ qua các năm dần được cân bằng năm 2005 là 51,98%/48,02%; năm 2006 là 53,84%/46,15; năm 2007 là 52,79%/47,21%. Huy động vốn bằng VND bao giờ cũng cao hơn so với huy động vốn ngoại tệ, điều này phản ánh xu hướng chú trọng hơn đến thu hút nguồn vốn nội tệ của Chi nhánh. * Hoạt động tín dụng. Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng. Đơn vị: tỷ đồng. Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng dư nợ cho vay 691 688 926 Cho vay dài hạn 215 264 200 Cho vay trung hạn 148 127 165 Cho vay ngắn hạn 328 297 522 (Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 2005-2007) Với phương châm “Hiệu quả và An toàn” và cùng với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, tính đến 31/12/2007, tổng dư nợ là 926 tỷ đồng trong đó: Cho vay trung và dài hạn chiếm 39,42% tổng dư nợ. Cho vay ngắn hạn chiếm 62,58% tổng dư nợ. Dư nợ quá hạn chiếm 0,8% tổng dư nợ. Ngoài các loại hình cho vay hỗ trợ khách hàng, cho vay xuất nhập khẩu, chi nhánh còn tiếp tục đầu tư mở rộng thêm các loại hình cho vay tiêu dùng ưu đãi, hấp dẫn khác như: cho vay mua ôtô, sửa chữa nhà cửa, xây dựng văn phòng, biệt thự, cho vay du học…Tính đến 31/12/2007 dư nợ tại bộ phận tín dụng thể nhân đạt 84 tỷ đồng chiếm 9,07% tổng dư nợ. Đạt được kết quả trên, trước hết phải kể tới là do nhu cầu vốn của các doanh nghiệp tăng để mở rộng kinh doanh và chuẩn bị quá trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế. Mặt khác, với sự đổi mới cơ chế thông thoáng hơn của ngành Chi nhánh như: cơ chế tín dụng, chính sách lãi suất thoả thuận đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng. Với nhiều biện pháp vận dụng khác nhau trong kinh doanh như: linh hoạt lãi suất tiền vay với các mức ưu đãi hấp dẫn, linh hoạt vận dụng chính sách khách hàng, tiếp cận khách hàng, củng cố đội ngũ khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng và các khách hàng thuộc loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa... chi nhánh đã mở rộng được hoạt động tín dụng, đáp ứng các nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh và đầu tư chiều sâu, đổi mới trang thiết bị, công nghệ hiện đại cho các doanh nghiệp. * Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Kể từ khi thành lập chỉ có 5 đơn vị hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, đến nay đã có trên 100 công ty có quan hệ thanh toán xuất nhập khẩu. Bằng sự nỗ lực không ngừng cũng như sự tâm huyết của cán bộ nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đã tăng trưởng không ngừng. Tổng kim ngạch thanh toán xuất nhập khẩu năm 2007 tăng 24% so với năm 2006 đạt 85,92 triệu USD và tăng gần 300% so với năm 2002 (năm 2002 đạt 21,6 triệu USD). Trong đó: Thanh toán nhập khẩu đạt 49,22 triệu USD (1530 giao dịch) bằng 99% so với năm 2006. Thanh toán xuất khẩu đạt 36,7 triệu USD (2332 giao dịch) tăng 87% so với năm 2006. Bảng 2.3: Doanh số thanh toán XNK. Đơn vị: triệu USD. Nghiệp vụ thanh toán Nhập khẩu Xuất khẩu L\C 36.07 10.04 Nhờ thu 1.74 0.58 Chuyển tiền 11.41 26.08 Cộng 49.22 36.70 (Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 2007). Doanh số thanh toán thư tín dụng chứng từ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của chi nhánh. Quan sát biểu đồ dưới đây để thấy được tỷ trọng đó. Biểu 2.1: Tình hình thanh toán XNK. * Ngân quỹ. Năm 2007, khối lượng giao dịch thu chi tiền mặt qua Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công tăng nhiều, gồm cả ngoại tệ cũng như VND. Doanh số thu chi VND năm 2007 là 13.307 tỷ VND, doanh số thu chi USD năm 2007 là 145 triệu USD. Công tác ngân quỹ luôn đảm bảo an toàn. Các nghiệp vụ ngày càng đa dạng hơn, khối lượng công việc nhiều hơn, nhưng trong giao dịch tiền mặt vẫn đảm bảo chi đủ, đúng, thực hiện trả lại tiền thừa cho khách hàng… 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. 2.2.1. Một số quy định về thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Thẻ tín dụng do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành là thẻ tín dụng quốc tế lưu hành trên phạm vi toàn cầu. Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở bằng đồng Việt Nam, sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng và để rút tiền mặt tại máy ATM hoặc các ngân hàng đại lý. Trong trường hợp sử dụng thẻ thanh toán ở nước ngoài, tổ chức thẻ sẽ chuyển đổi sang USD theo tỷ giá thị trường do tổ chức thẻ quốc tế công bố và báo nợ cho Ngân hàng Ngoại thương (là ngân hàng phát hành). Ngân hàng Ngoại thương sẽ quy đổi số tiền đó ra VND theo tỷ giá trung bình giữa giá mua và giá bán do ngân hàng ngoại thương việt nam công bố vào ngày ghi nợ tài khoản thẻ. Trường hợp cơ sở chấp nhận thẻ tính giá hàng hoá dịch vụ bằng ngoại tệ thì Ngân hàng Ngoại thương cũng quy đổi ngoại tệ đó ra VND theo tỷ giá trung bình giữa giá mua và giá bán do Ngân hàng Ngoại thương công bố vào ngày ghi nợ tài khoản thẻ. 2.2.1.1. Đối tượng sử dụng thẻ. + Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài làm việc tại Việt Nam được các tổ chức, nơi cá nhân đó công tác, đứng ra yêu cầu ngân hàng cho cá nhân sử dụng thẻ với trách nhiệm thanh toán của chính tổ chức đó. Các tổ chức đứng ra yêu cầu ngân hàng cho sử dụng thẻ có thể có tài khoản hoặc không có tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tùy thuộc vào uy tín của tổ chức đó và do giám đốc chi nhánh quyết định. + Người Việt Nam có thu nhập ổn định và có địa chỉ nơi ở, công tác rõ ràng, chấp nhận mở tài khoản tại Ngân hàng Ngoại thương và được cơ quan hàng tháng chuyển thẳng lương vào tài khoản. + Người Việt Nam có tài khoản cá nhân, tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại thương, dùng làm ký quỹ hoặc có tài sản thế chấp cho Ngân hàng Ngoại thương theo chế độ tín dụng thẻ. + Các cá nhân người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt Nam thuộc các văn phòng tổ chức quốc tế, cơ quan ngoại giao, thương mại, các công ty có vốn nước ngoài chấp nhận mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng Ngoại thương. 2.2.1.2. Phạm vi sử dụng thẻ. + Thanh toán hàng hoá và dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ trong và ngoài nước. + Ứng tiền mặt tại các quầy, phòng giao dịch của Ngân hàng Ngoại thương cũng như tại các ngân hàng đại lý thanh toán của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. + Hưởng một số dịch vụ do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cung cấp như ứng tiền mặt từ máy ATM của Ngân hàng Ngoại thương cũng như của các ngân hàng khác ở trong và ngoài nước; xem số dư tài khoản và các thông tin khác liên quan đến tài khoản của chủ thẻ; giao dịch điện thoại, thanh toán chuyển khoản. 2.2.1.3. Các loại thẻ của Chi nhánh. * Thẻ tín dụng quốc tế: Hiện nay Chi nhánh là đại lý phát hành thẻ của Visa, MasterCard và American Express. Các loại thẻ của tín dụng của Chi nhánh là: Vietcombank Visa, Vietcombank Mastercard cội nguồn, Vietcombank American Express, thẻ liên kết Vietcombank VietnamAirlines Express. Đây là các thương hiệu thẻ quốc tế do Vietcombank phát hành, có thể được dùng tại đất cả các điểm chấp nhận thẻ của các thương hiệu này trên toàn thế giới. Với thẻ này, người dùng tiền vay của ngân hàng, sau đó hàng tháng sẽ trả lại cho ngân hàng sau. * Thẻ ghi nợ: Thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit. Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt. Song, khác với thẻ tín dụng, khách hàng chi tiêu và rút tiền trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mở tại Ngân hàng, khi trong tài khoản của khách hàng không có tiền, khách hàng không thể sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán hay rút tiền. 2.2.1.4. Hạn mức tín dụng chung: Là giá trị tối đa (tính bằng VND) mà chủ thẻ được phép sử dụng trong một chu kỳ tín dụng. - Đối với thẻ vàng: từ 60 triệu đồng đến 90 triệu đồng. - Đối với thẻ chuẩn: từ 10 triệu đồng đến 60 triệu đồng. 2.2.1.5. Hạn mức ứng tiền mặt. Là giá trị tiền mặt tối đa mà chủ thẻ được phép rút tại các điểm chi tiền mặt hoặc các máy rút tiền tự động trong một chu kỳ tín dụng và được quy định tối đa là 1/2 hạn mức tín dụng được cấp. - Đối với các khách hàng đặc biệt: ngân hàng ngoại thương không khống chế số lần, số tiền chi tiêu trong ngày của chủ thẻ. khi cấp phép, ngân hàng chỉ kiểm tra hạn mức tín dụng còn lại của chủ thẻ. - Đối với khách hàng loại I: Bảng 2.4: Hạn mức ứng tiền mặt với khách hàng loại I. Đơn vị: triệu đồng/giao dịch Loại thẻ Giao dịch tiền mặt Giao dịch hàng hoá, dịch vụ Số lần Tổng số tiền Số lần Tổng số tiền Thẻ vàng 5 10.000.000 10 30.000.000 Thẻ chuẩn 5 5.000.000 10 20.000.000 (Nguồn: quy định về hạn mức đối với thẻ tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công) - Đối với khách hàng loại khác: Bảng 2.5: Hạn mức ứng tiền mặt với khách hàng loại khác. Đơn vị: triệu đồng/giao dịch Loại thẻ Giao dịch tiền mặt Giao dịch hàng hoá, dịch vụ Số lần Tổng số tiền Số lần Tổng số tiền Thẻ vàng 5 7.000.000 10 20.000.000 Thẻ chuẩn 5 3.000.000 10 12.000.000 (Nguồn: quy định về hạn mức đối với thẻ tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công) 2.2.1.6. Các loại phí phát hành và sử dụng thẻ. + Phí thường niên: 100.000 VND đối với thẻ chuẩn, 200.000 VND đối với thẻ vàng. + Phí thay thế thẻ hoặc đổi hạng thẻ: 50.000 VND/ thẻ. + Phí chậm thanh toán: 3% số tiền chậm thanh toán, số tiền tối thiểu là 50.000 VND. + Phí tra soát: 50.000 VND/lần. + Phí thông báo mất cắp, thất lạc, lộ số PIN: 50.000 VND/lần. + Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời: 30.000 VND/giao dịch. + Phí rút tiền mặt: 4% số tiền giao dịch, tối thiểu 50.000 VND. 2.2.2. Tình hình về hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. 2.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ. Trong những năm đầu tiên, lượng thẻ phát hành ra trên thị trường rất khiêm tốn. Mọi tầng lớp dân cư, ngay cả tầng lớp trí thức tại thành phố vẫn coi thẻ ngân hàng là một khái niệm rất xa lạ. Thẻ chỉ được những người thường xuyên đi công tác ở nước ngoài chú ý tới. Bên cạnh đó, vào thời điểm này sau một loạt các vụ đổ vỡ tín dụng có quy mô lớn tình hình cấp phát tín dụng của các ngân hàng rất khó khăn. Nhưng từ năm 2005 trở lại đây, số thẻ phát hành của Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã có dấu hiệu tăng trưởng nhưng tốc độ tăng trưởng chưa cao, tăng về số tương đối, khiêm tốn về số tuyệt đối. Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành qua các năm. Đơn vị: Chiếc Năm Loại thẻ Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 So sánh 2006/2005 2007/2006 +/- % +/- % Visa 2.116 2.548 2.432 +432 20,42 -116 -4,55 Master card 935 1.287 1.326 +352 37,65 +39 3,03 American Express 184 365 758 +181 98,37 +393 107,67 Tổng 3.235 4.236 4.516 965 - 316 - (Nguồn: báo cáo tổng kết của phòng thẻ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 2005-2007) Trong giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2007, tổng số lượng thẻ phát hành liên tục tăng nhưng mức tăng không nhiều. Năm 2007 phát hành thẻ đạt mức tăng trưởng cao nhất là 4.516 thẻ (tăng 41% so với năm 2005 nhưng chỉ tăng 6,61% so với năm 2006), đưa tổng số lượng thẻ phát hành đang sử dụng của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công lên đến 36.000 thẻ. Có thể thấy rõ là số lượng thẻ Visa được phát hành nhiều hơn thẻ Master Card. Điều này có thể được lý giải là do trên thẻ Visa có ảnh và chữ ký mẫu của chủ thẻ nên tạo cho khách hàng cảm giác thẻ Visa có độ an toàn cao. Đối với thẻ Amex (Amercan Express) số lượng phát hành chưa được nhiều. Lý do là tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công chưa có nhiều khách hàng yêu cầu phát hành thẻ này. Số lượng phát hành các loại thẻ nhìn chung đều tăng với tốc độ tăng chưa cao, riêng thẻ Visa năm 2007 lượng phát hành chỉ đạt 2.432 thẻ, giảm 4,5% so với năm 2006. Số lượng thẻ Master Card vẫn đạt ở mức phát hành thấp hơn so với thẻ Visa, mỗi năm số lượng thẻ Master Card được phát hành chỉ bằng một nửa so với thẻ Visa. Điều này có thể được lý giải là do trên thẻ Visa có ảnh và chữ ký mẫu của chủ thẻ nên tạo cho khách hàng cảm giác thẻ Visa có độ an toàn cao. Đối với thẻ Amex (Amercan Express) số lượng phát hành chưa được nhiều. Lý do là loại thẻ này mới được đưa vào phát hành và thanh toán tại Việt Nam khoảng ba năm trở lại đây từ năm 2004, và tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công chưa có nhiều khách hàng yêu cầu phát hành thẻ này. Một thực trạng dễ nhận thấy hiện nay tại Chi nhánh đó là tình hình phát hành thẻ đang có dấu hiệu chậm dần, số liệu qua các năm cho thấy tốc độ phát hành thẻ tại chi nhánh không cao. Tổng số thẻ phát hành năm 2007 chỉ đạt 4.516 thẻ, tăng hơn 280 thẻ so với năm 2006, đặc biệt là thẻ Visa chỉ phát hành được 2.432 thẻ so với 2.548 thẻ năm 2006. Nguyên nhân là do sự cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng thương mại cổ phần. Các ngân hàng này đều chú trọng tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng. Sự đa dạng về thành phần sở hữu và các sản phẩm dịch vụ thẻ của các ngân hàng đó làm cho hoạt động thẻ trở nên rất sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ. Hệ thống mạng lưới ATM của Chi nhánh mỗi năm tăng lên nhanh chóng. Hiện nay, số máy ATM của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã được trang bị là 150 máy, tăng gấp 10 lần so với số lượng máy ban đầu. Số lượng thẻ ATM cũng theo đó tăng lên. Năm 2007 số thẻ ATM được phát hành đạt 32.000 thẻ đưa tổng số thẻ ATM mà Chi nhánh phát hành lên khoảng 100.000 thẻ, với doanh số rút tiền máy ATM đạt 320 tỷ, tăng 45% so với năm 2006. Bên cạnh các loại thẻ tín dụng quốc tế thông dụng cùng với hệ thống giao dịch tự động ATM, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công còn đưa vào phát hành nhiều loại thẻ ghi nợ như: thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit. Với vị thế là ngân hàng đứng đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công liên tục tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành. Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MTV (phát hành từ tháng 3 năm 2006) đã đạt 8.576 thẻ. Tổng số thẻ Vietcombank Connect mà Chi nhánh phát hành đạt hơn 250.000 thẻ, trong đó số thẻ được phát hành mới trong năm 2007 là 86.000 thẻ, tăng 48% so với năm 2006. Tuy nhiên, số lượng thẻ Vietcombank SG24 do Chi nhánh phát hành chỉ đạt 183 thẻ trong năm 2007, lý do là loại thẻ này mới chỉ được phát hành (19/12/2006) và mọi khách hàng chưa quen sử dụng và không có nhiều thông tin nên số lượng thẻ phát hành còn hạn chế. Nhưng trong tương lai thì số lượng thẻ phát hành sẽ tăng vì tiện ích cao của thẻ như rút tiền tại hơn 700 máy của Ngân hàng Ngoại thương, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 6000 cơ sở chấp nhận thẻ và nhiều tiện ích khác mà chủ thẻ sẽ được hưởng khi sử dụng loại thẻ này. Xét về doanh số sử dụng thẻ, thẻ do chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công phát hành chủ yếu được dùng cho nhu cầu thanh toán và rút tiền mặt của các chủ thẻ ở nước ngoài. Việc sử dụng thẻ trong nước còn khá hạn chế do số lượng cơ sở chấp nhận thẻ trong thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ chưa nhiều. Khách hàng dùng thẻ để chi tiêu ở nước ngoài vẫn chiếm một tỷ lệ cao khoảng 75%. Trong số đó có một phần lớn sinh viên, học sinh du học ở nước ngoài đều sử dụng thẻ của Ngân hàng Ngoại thương để chi tiêu. Điều này cho thấy rằng: công tác phát hành còn phụ thuộc vào bên ngoài, cụ thể là phụ thuộc vào lượng khách nước ngoài đến Việt Nam và người Việt Nam ra nước ngoài. Thực tế này bất lợi cho ngân hàng khi có sự biến động nào đó trong quan hệ quốc tế hoặc tình hình kinh tế ở nước ngoài. Mặc dù tỷ lệ doanh số sử dụng thẻ để rút tiền mặt còn khá cao xong tỷ lệ này đang có xu hướng giảm xuống. Đây là một dấu hiệu đáng mừng vì nó thể hiện sự tác động của số lượng cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trong nước tăng lên và thẻ đã trở nên thông dụng hơn đối với người dân trong việc chi tiêu để mua sắm hàng hoá dịch vụ. 2.2.2.2. Tình hình thanh toán thẻ. Trước với sự gia tăng những thách thức trong hoạt động cạnh tranh đối với thị trường dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, các ngân hàng đều chú trọng tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ và tung ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng. Sự đa dạng về thành phần sở hữu và các sản phẩm dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã làm cho hoạt động thẻ năm 2007 trở nên rất sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ. Trong bối cảnh đó, việc duy trì thị phần và giữ vững mức tăng trưởng cao của hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công là một thành tựu không nhỏ của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. Năm 2007, doanh số thanh toán thẻ quốc tế ước đạt 98,8 triệu USD (tương đương 1.580 tỷ VNĐ), cao gấp 2,1 lần so với năm 2005 và tăng 36% so với 2005. Bảng 2.7: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công qua các năm. Đơn vị: Triệu USD Loại thẻ Năm2005 Năm 2006 Năm 2007 Tăng trưởng (%) Visa 25 34 42,3 24,4 Master Card 12,2 18 27 50 American Express 7 15,1 22,2 47 JCB 1,3 3,2 4,3 34,3 Diners Club 0,7 2,3 3 30,4 Tổng 46,2 72,6 98,8 36 (Nguồn: báo cáo tổng kết của phòng thẻ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công 2005-2007) Qua bảng số liệu trên ta thấy mức tăng trưởng doanh số cao nhất là của thẻ Master Card với 50%, tuy số tuyệt đối mới chỉ đạt 1/3 số tuyệt đối về doanh số thanh toán thẻ Visa nhưng tốc độ tăng trưởng cao của thẻ Master Card là rất khả quan. Trong số các loại thẻ còn lại, mức tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ American Express ở vị trí thứ hai với 47%, tiếp theo là doanh số thanh toán thẻ JCB với mức 34,3% thấp hơn mức 146,2% của năm 2006 mặc dù về số tuyệt đối là có tăng, tiếp đó là thẻ Diners Club với 30,4%. Cuối cùng là thẻ Visa có mức tăng trưởng thấp nhất là 21,4%. Nhìn chung mức tăng trưởng của tất cả các loại thẻ đều giảm, duy chỉ có thẻ Master Card là tăng trưởng. Điều này chứng tỏ sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các ngân hàng trong thị trường thanh toán thẻ. Về tương quan giữa các loại thẻ thì thẻ Visa vẫn có tỷ lệ doanh số cao nhất và duy trì ở mức 42,8%, Master Card là 27,3%, American Express là 22,5%, tiếp theo đó là JCB và Diners Club. Xét về mức tăng trưởng, thị phần thẻ Master Card tăng 2,5% so với năm 2006, trong khi đó thị phần thẻ American Express tăng 1,7%. Về hệ thống ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện tại, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công có khoảng 120.000 chủ tài khoản, trong số đó có gần 100.000 là chủ thẻ ATM. Tham vọng đi đầu trong lĩnh vực thẻ của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công càng lớn cùng với các kế hoạch đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở, công nghệ và dịch vụ. Tới nay, hệ thống chấp nhận thẻ của Chi nhánh đã lên tới con số gần 4.000 điểm cùng với trên 150 máy ATM lắp đặt tại khắp các tỉnh thành, các trung tâm thương mại công nghiệp. Tổng giá trị giao dịch thực hiện qua hệ thống ATM tính riêng trong năm 2007 là 525 tỷ VND, tăng 110% so với năm 2006. Trong đó 320 tỷ là giao dịch rút tiền mặt, 175 tỷ là chuyển khoản, 30 tỷ là thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua hệ thống ATM. Số giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tuyệt đại đa số, nhưng mức tăng trưởng cao của doanh số thanh toán hàng hoá dịch vụ (120%) thể hiện triển vọng của hệ thống ATM như một kênh thanh toán hữu hiệu cho các tầng lớp dân cư, làm cầu nối giữa người tiêu dùng và nhà cung ứng dịch vụ. 2.2.3. Đánh giá về chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. 2.2.3.1. Những kết quả đạt được. Những năm gần đây, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công nhờ đi tắt đón đầu và có chiến lược dịch vụ đúng hướng nên đã thực sự đạt hiệu quả rõ nét trong phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng thị phần. Giờ đây, ý thức được lợi thế so sánh của kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng Ngoại thương Thành Công không còn lựa chọn nào khác là gấp rút hoàn thiện chiến lược sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, tương thích với kinh tế thị trường Việt Nam cũng như thực tiễn mỗi Ngân hàng để tồn tại và phát triển. Năm 2007 nhiều ngân hàng Việt Nam tham gia phát hành thẻ ghi nợ cũng như hình thành một số liên minh thẻ liên kết mạng lưới điểm bán hàng POS, mạng lưới máy giao dịch tự động ATM. Hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng khởi sắc và cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã có những cố gắng đáng kể và đạt được kết quả kinh doanh đáng khích lệ. * Hoạt động chủ thẻ: Để tăng trưởng chủ thẻ, Chi nhánh đã mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp vói các đối tác tên tuổi. Kết hợp với công ty FPT dưới hình thức bán thẻ cho khách hàng đăng ký sử dụng mạng ADSL, Chi nhánh cũng mở rộng kênh đăng ký thẻ thông qua hệ thống bưu cục của Bưu điện thành phố Hà Nội. Để thu hút khách hàng, Chi nhánh còn gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng đăngk ký làm thẻ và đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ trong giới sinh viên. Đến cuối năm 2007 số lượng thẻ phát triển mới là gần 100.000 thẻ, doanh số chủ thẻ đạt 1.300 tỷ VND. * Hoạt động đơn vị chấp nhận thẻ: Số lượng đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ đã phát triển trong năm 2007 là 495 đơn vị, nâng tổng số đơn vị chấp nhận thẻ của Chi nhánh lên đến 4000. Doanh số giao tại các đơn vị này là 1.455 tỷ VND. Các đơn vị phát triển và có doanh số cao phần lớn phát triển tại các tỉnh thành lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Nha Trang… Nguồn khách hàng chủ yếu là ngành du lịch. * Phòng ngừa gian lận thẻ: Trung tâm nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phòng ngừa gian lận thẻ và chống rủi ro trong giao dịch thẻ. Thường xuyên theo dõi thông tin về giao dịch gian lận, trộm dữ liệu trên thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế báo cho chủ thẻ liên quan. Chi nhánh cũng theo dõi các giao dịch tại các đơn vị chấp nhận thẻ của mình để khi có các giao dịch đáng ngờ sẽ có các biện pháp xử lý kịp thời. * Nợ quá hạn: Một điểm nổi bật trong công tác phát hành của chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công là công tác phòng chống rủi ro. Rủi ro về thu nợ phát hành hầu như không có, chỉ chiếm khoảng 0,05%. Ngoài ra không có rủi ro nào khác. Thành công này xuất phát từ việc chi nhánh đã đề ra được một hệ thống biện pháp xử lý khi rủi ro xảy ra. Chi nhánh cũng đã tuân thủ chặt chẽ các quy định về việc phát hành thẻ do Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đề ra, nhất là trong khâu thẩm định hồ sơ khách hàng. Bên cạnh đó, khi đăng ký phát hành thẻ, khách hàng phải ký quỹ một số tiền nhất định. Do đó không xảy ra rủi ro tín dụng mà chỉ có một vài trường hợp nợ quá hạn. * Đào tạo nguồn nhân lực: Trong năm 2007, một số nhân viên nghiệp vụ chủ chốt được cử đi đào tạo các khóa huấn luyện nghiệp vụ thẻ trong và ngoài nước do hai tổ chức Visa và MasterCard tổ chức. Ngoài ra, Chi nhánh cũng mở các lớp huấn luyện nghiệp vụ đại lý, nghiệp vụ thẻ, tổ chức các lớp học về sản phẩm mới. * Phát triển sản phẩm thẻ mới: Trong năm 2007, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã phát hành hai loại thẻ mới đó là Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank SG24 là các loại thẻ có thêm tính năng thấu chi, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Nhìn chung, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch, là một trong nhiều Chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hoạt động có hiệu quả cao. Năm 2007, riêng hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh đã đem về lợi nhuận là 54,720 tỷ VND. Có được những kết quả nói trên là nhờ vào sự nỗ lực không mệt mỏi của toàn thể cán bộ công nhân viên của Chi nhánh, bên cạnh đó, cần phải kể tới những thuận lợi mà Chi nhánh đã có được như: Một là, Ngân hàng Ngoại thương Thành Công là một Chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, là một ngân hàng lớn có nhiều kinh nghiệm trong công tác thanh toán, đặc biệt là thanh toán quốc tế. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công luôn được biết tới như một ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực này. Qua thực tế kinh doanh trong lĩnh vực này, Ngân hàng Ngoại thương đã tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm cũng như tạo được nhiều mối quan hệ làm ăn với các ngân hàng và tổ chức lớn trong nước cũng như quốc tế. Thanh toán thẻ quốc tế thực chất là một phương thức thanh toán qua ngân hàng. Bởi thế, kinh nghiệm trong thanh toán quốc tế và mối quan hệ rộng là một ưu thế to lớn của Ngân hàng Ngoại thương khi bước vào kinh doanh trong lĩnh vực thanh toán thẻ. Để có thể thực hiện tốt nghiệp vụ thanh toán trong nước và quốc tế, bản thân ngân hàng đã tự trang bị cho mình một hệ thống trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán khá hiện đại. Những trang thiết bị như: hệ thống máy tính nối mạng, các máy Fax, telex, ... phần nào được tận dụng để phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ. Điều này giúp cho ngân hàng bớt được chi phí khi tham gia vào lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Hai là, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công là một trong những Chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam. Hiện nay Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chiếm lĩnh 60% thị phần thanh toán thẻ và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến hiện nay: MasterCard, Visa, Amex, JCB và Diners Club. Đây là một điểm mạnh thuận lợi trong thanh toán thu hút khách hàng ở thị trường Việt Nam. Tại Việt Nam, Ngân hàng Ngoại Thương được khách hàng biết đến như một ngân hàng có nhiều kinh nghiệm nhất trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Chính điều này đã tạo điều kiện cho Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công có thời gian để củng cố và hoàn thiện mọi mặt hoạt động kinh doanh thẻ, tích luỹ được nhiều kinh nghiệm cần thiết, gây dựng uy tín trên thị trường, tạo được thế đứng vững chắc để đối đầu với sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Ba là, việc đầu tư những thành tựu tiên tiến nhất của công nghệ thông tin. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công luôn chú trọng đến việc ứng dụng các công nghệ hiện đại vào phát triển các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã không ngừng cho ra đời các sản phẩm mới giàu chất công nghệ trong đó có các sản phẩm về thẻ. Các sản phẩm thẻ này đã và đang đáp ứng được các yêu cầu về thanh toán của cuộc sống hiện đại do việc thuận tiện, dễ dàng sử dụng mọi lúc, mọi nơi ở Việt Nam và trên toàn thế giới. Bốn là, công tác marketing và chiến lược khách hàng cũng luôn được Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công chú ý. Khách hàng thường xuyên được cung cấp những thông tin, hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho những vấn đề có liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng cũng có những chính sách ưu đãi đối với những khách hàng lớn, đáng tin cậy như: chính sách về lãi suất, về hạn mức tín dụng và về tài sản thế chấp… Đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn vững vàng lại thường xuyên được bồi dưỡng, thái độ niềm nở, nhiệt tình với khách hàng là đặc điểm nổi bật có thể thấy ở Ngân hàng Ngoại thương. Đây cũng là một trong những hình thức marketing mang lại hiệu quả cao nhất. Năm là, liên kết phát triển thị trường thẻ. Hiện nay, thị trường thẻ đang hết sức sôi động ,trong đó đặc biệt phải kể tới là thị trường thẻ ghi nợ nội địa với việc triển khai hệ thống thẻ ghi nợ Connect24. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã thành lập ra liên minh thẻ gồm nhiều ngân hàng để từ đó thẻ của Chi nhánh có thể rút được tiền tại máy ATM của các ngân hàng khác trong cùng liên minh. Hiện tại, thẻ Connect24 của Chi nhánh đã rút được tiền mặt tại các máy ATM của 11 ngân hàng trong liên minh thẻ. Điều này đã tạo ra tiện ích rất tốt cho việc rút tiền tự động bởi đó là cách mở rộng mạng lưới ATM của Chi nhánh. 2.2.3.1. Hạn chế và nguyên nhân: Bên cạnh những mặt tích cực, kết quả đạt được thì hoạt động phát hành và thanh toán thẻ còn có một số hạn chế còn tồn tại như sau: Thứ nhất, hạn chế về số lượng tài khoản cá nhân tại Chi nhánh còn ít. Ở Việt Nam, mọi khoản thu nhập cá nhân gồm cả lương tháng và thưởng đều được trả bằng tiền mặt. Trong khi đó, phát hành thẻ tín dụng căn cứ rất nhiều vào việc sử dụng tài khoản cá nhân cũng như thu nhập cá nhân phản ánh trên tài khoản. Hiện tại, ngân hàng không thể xác định được thu nhập thực tế của khách hàng xin phát hành thẻ mà chủ yếu căn cứ vào khai báo của khách hàng cũng như đảm bảo của khách hàng. Đây cũng là một khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công nói riêng trong việc phát hành thẻ cho khách hàng và việc thu nợ từ khách hàng. Thứ hai, hạn chế về kỹ thuật công nghệ. Việc phát triển mạng lưới thanh toán thẻ trong nước đòi hỏi những trang thiết bị kỹ thuật cao và công nghệ hiện đại cùng với đội ngũ cán bộ có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã cố gắng tự trang bị cho mình phần mềm đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn cơ bản chung của công nghệ quản lý giao dịch thẻ. Phần cứng được sử dụng đa dạng song mang tính chất đặc thù. Tại Việt Nam hiện chưa có đơn vị bảo dưỡng. Điều này đòi hỏi phải có thiết bị dự phòng dẫn tới làm tăng chi phí đầu tư. Những hỏng hóc kỹ thuật, nhất là đối với các máy in thẻ, khó khắc phục và phức tạp hơn nhiều so với các máy vi tính hiện đang dùng, thậm chí có khi bắt buộc phải mời nhà cung cấp máy giúp đỡ khắc phục, làm ảnh hưởng nhiều đến tiến độ phát hành thẻ. Thứ ba, hạn chế về đào tạo đội ngũ cán bộ. Ở Việt Nam, hiện chưa có một hoạt động đào tạo chuyên về thẻ nào dù là của Ngân hàng Nhà nước. Do đó, để hoạt động tốt trong lĩnh vực này buộc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công phải tự cho nhân viên tham gia các khoá học do các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức mà chi phí mỗi khoá học này không phải là nhỏ. Do vậy, việc cập nhật thông tin, kiến thức thường xuyên cũng có phần hạn chế. Thứ tư, hạn chế trong việc phát triển mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ. Sự tồn tại của các điểm tiếp nhận thẻ là cơ sở để tạo nên tiện ích của thẻ tín dụng. Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã có nhiều nỗ lực trong phát triển mạng lưới điểm tiếp nhận thẻ của mình. Hiện tại Chi nhánh đã có khoảng 4000 cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ. Mặc dù vậy, xét về quy mô và triển vọng của thị trường thẻ Việt Nam, con số trên vẫn quá nhỏ bé và chỉ tập trung chủ yếu ở nhóm các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có giao thiệp thường xuyên với người nước ngoài như: hàng không, khách sạn, nhà hàng lớn. Với một số lượng và cơ cấu như vậy sẽ không thể là cơ sở hạ tầng đủ mạnh cho sự thâm nhập của thẻ tín dụng vào các giao dịch tiêu dùng đại chúng ở Việt Nam. Thứ năm, hạn chế về công tác phát hành thẻ. Một hạn chế lớn đang đặt ra cho việc phát hành thẻ tín dụng là do cơ chế phát hành thẻ mà Ngân hàng Ngoại thương đang áp dụng. Trong giai đoạn hiện nay, chi nhánh đã chọn giải pháp phát hành có tính an toàn cần thiết là thế chấp với mức thế chấp lên tới 125% hạn mức tín dụng. Cách thức này đã phát huy hiệu quả: chi nhánh không phải chịu bất cứ một rủi ro nào có liên quan đến việc chủ thẻ mất khả năng thanh toán hay không chịu trả nợ. Thế nhưng, thế chấp quá cao sẽ không thể giúp phát hành thẻ một cách đại chúng. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng không phải chỉ thuần tuý để làm phương tiện thanh toán mà còn để nâng cao khả năng tài chính ngắn hạn. Nếu chủ thẻ đã có tiền để ký quỹ hay thế chấp thì sử dụng thẻ không có ý nghĩa với tác dụng thứ hai. Ngoài ra, cũng vì sự an toàn mà chi nhánh chỉ miễn giảm ký quỹ đối với thẻ cá nhân là lãnh đạo các công ty lớn có quan hệ tài chính tốt với ngân hàng mà chưa chú trọng đem dịch vụ này đến cán bộ, công nhân viên - những người có thu nhập tuy chưa cao nhưng ổn định và chính họ là một thị trường lớn chưa được khai thác. Họ đôi khi rất cần đến những ưu đãi của một tấm thẻ tín dụng dù chỉ với hạn mức thấp. Đạt được những hệ quả không mong muốn như trên cần, phải chỉ rõ những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. * Nguyên nhân từ phía khách hàng. Một điều dễ nhận thấy là nền kinh tế Việt Nam phát triển ở mức thấp. Thu nhập bình quân của người dân còn thấp, dù không còn nằm trong những nước nghèo nhất thế giới. Dân trí nhìn chung chưa cao, do đó số người mở và sử dụng tài khoản cá nhân, tài khoản vãng lai ở Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công để thanh toán và chi trả chưa nhiều. Thanh toán không dùng tiền mặt chưa thực sự trở thành thói quen trong đại bộ phận dân chúng. Hầu hết họ đều thực hiện thanh toán cho các giao dịch của mình bằng tiền mặt. Một nguyên nhân dễ nhận thấy nữa là nhiều khách hàng không trung thực với việc sử dụng thẻ là phương tiện thanh toán trong các giao dịch của mình. Số lượng khách hàng dùng thẻ thanh toán giả ngày một tăng và tăng mạnh khi thực hiện thanh toán. Nhiều khi sự gian lận này còn là cả một hệ thống thông đồng từ khách hàng thanh toán hàng hoá dịch vụ đến đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán. Cũng có rất nhiều trường hợp, các bên liên quan trong nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt không có thiện chí thực hiện trách nhiệm của mình đối với một nghiệp vụ thanh toán. Chính điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh. * Nguyên nhân từ phía ngân hàng. Có thể nói, không chỉ riêng Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công mà nhìn chung các ngân hàng thương mại Việt Nam còn nặng về các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh còn rất đơn điệu và chậm phát triển, trong khi đó, ngân hàng các nước trong khu vực có đến hàng nghìn sản phẩm, ở ngân hàng Nhật có đến 6000 sản phẩm. Cần phải mở rộng và hiện đại hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng chủ chốt cũng còn đang đơn điệu, ít ỏi nên khả năng hỗ trợ các dịch vụ trực tuyến chưa cao. Công nghệ ngân hàng nhìn chung còn rất lạc hậu, chưa đáp ứng được yêu cầu về thanh toán ngày càng cao của khách hàng. Khi Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công có trang bị máy EDC cho các cơ sở chấp nhận thẻ thì các ngân hàng khác như: ACB, HKB, ANZ cũng đã tiến hành lắp máy EDC cho các cơ sở chấp nhận thẻ mới và cũ của Chi nhánh để cạnh tranh. Vì số lượng máy EDC của Chi nhánh không đủ trang bị đồng loạt cho tất cả các cơ sở chấp nhận thẻ nên buộc Chi nhánh chỉ ưu tiên trang bị cho những cơ sở chấp nhận thẻ có doanh số lớn. Do vậy các ngân hàng khác có điều kiện thâm nhập vào các cơ sở chấp nhận thẻ của Chi nhánh chưa được trang bị máy. Một nguyên nhân nữa đó là đội ngũ nhân viên quá đông nhưng số người đáp ứng được yêu cầu của mô hình kinh doanh mới không nhiều. Ngoài những nguyên nhân từ phía khách hàng cũng như từ phía ngân hàng, chúng ta còn phải quan tâm đến những nguyên nhân từ phía Nhà nước. Môi trường kinh tế vẫn chưa thật ổn định, có nghĩa là Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công còn phải đối mặt với nhiều rủi ro khó lường. Chính sách quản lý kinh tế vĩ mô của Nhà nước đang trong quá trình điều chỉnh. Năng lực sản xuất của ngân hàng đã yếu do công nghệ và trình độ còn lạc hậu lại phải cạnh tranh gay gắt với đối thủ từ bên ngoài, điều này đã ảnh hưởng nghiêm trong tới các phương thức thanh toán tại ngân hàng. Thêm vào đó môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh cũng như của các ngân hàng thương mại khác chưa đồng bộ và cũng đang trong quá trình hoàn thiện. Đáng chú ý là luật Các tổ chức tín dụng, luật Ngân hàng vẫn còn nhiều bất cập, cần phải bổ sung và sửa đổi. Hơn nữa, còn nhiều phương thức thanh toán chưa có văn bản hướng dẫn thi hành cụ thể, làm cho các phương thức này không được sử dụng rộng rãi, gây nên sự tụt hậu so với các thị trường ngân hàng khác trên thế giới. Tóm lại, hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công tuy còn rất mới mẻ song đã vấp phải không ít những khó khăn mà không thể khắc phục được trong thời gian ngắn. Vì vậy, đối với Chi nhánh, vấn đề đặt ra hiện nay là phải tìm ra những giải pháp mang tính thực tế cao để vừa phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại chi nhánh, vừa từng bước khắc phục những khó khăn đã nêu trên. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG. 3.1. Định hướng phát triển hoạt kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. 3.1.1. Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới. Hoạt động của hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới đang đứng trước thuận lợi và thách thức mới. Khi gia nhập WTO sẽ tạo điều kiện cho Việt Nam thu hút đầu tư nhiều hơn, các doanh nghiệp Việt nam cũng có nhiều cơ hội xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài. Các ngành dịch vụ như du lịch, thương mại sẽ tăng doanh thu, hoạt động thẻ vốn gắn liền với sự phát triển của các ngành dịch vụ cũng có nhiều cơ hội để nâng cao doanh số giao dịch thẻ và tiếp cận các công cụ mới về thẻ. Bên cạnh đó, khi gia nhập WTO sẽ có thêm nhiều ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam tạo cơ hội cho các Ngân hàng Việt Nam tiếp cận các công nghệ mới về dịch vụ và tài chính ngân hàng. * Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng để cùng phát triển. - Liên kết các Ngân hàng thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống thanh toán thẻ. - Đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới. - Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. - Quản lý và phòng ngừa rủi ro. - Tiếp tục thống nhất thu phí phát hành và thu phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ. * Hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng cho các ngân hàng. Tiếp tục tăng cường tổ chức các khoá đào tạo, về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại. Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới thẻ mới của các nước... Kết hợp với các cuộc hội thảo chuyên đề mời các chuyên gia thẻ của nước ngoài và trong nước có kinh nghiệm. Ngoài ra cũng chú trọng đến các kiến nghị của các ngân hàng, tổ chức các đoàn thực tập dài ngày tại các ngân hàng nước ngoài cho các cán bộ của các ngân hàng thành viên. * Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ. Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với mọi tầng lớp dân cư trong xã hội để từng bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng cao sự hiểu biết của công chúng về quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn. * Nâng cao tiện ích và sự an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ. Thực hiện đồng bộ đề án sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. Đồng thời nâng cao hơn nữa các tiện ích của Thẻ ATM như thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán tại máy ATM, bán các thẻ cào trả trước, thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau… Có thể nói rằng, thị trường thẻ Việt Nam hứa hẹn sẽ là một thị trường có tiềm năng to lớn và còn đang rộng mở. Với sự quan tâm của Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan cùng với sự nỗ lực, năng động của các ngân hàng, chắc chắn hoạt động thẻ sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ hơn trong những năm sắp tới, góp phần tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, phục vụ ngày càng có hiệu quả và tiện ích hơn cho đời sống xã hội, đồng thời sẽ góp phần quan trọng cho các Ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành công. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công. * Về thị trường. Thị trường Việt Nam là một thị trường vô cùng rộng lớn với dân số lên đến 86 triệu dân. Trong khi đó thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn rất nhiều khoảng 90% giao dịch trong nền kinh tế là sử dụng tiền mặt. Do vậy đối với hoạt động kinh doanh thẻ thì đây là một thị trường có tiềm năng vô cùng to lớn. Cùng với sự kiện Việt Nam ra nhập WTO vào tháng 11 năm 2006 sẽ đem lại nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công nói riêng. Đứng trước cơ hội đó Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công tiếp tục định hướng phát triển thị trường thẻ nhằm vào đối tượng khách hàng bình dân như công nhân ở các khu công nghiệp, cán bộ công chức nhà nước tức là phát triển hệ thống trả tiền lương qua thẻ. Điều này vừa tiện lợi cho doanh nghiệp trong việc trả lương, tiết kiệm chi phí, dễ quản lý tiền vừa đem lại cho ngân hàng một nguồn vốn huy động lớn với lãi suất thấp. Ngoài ra Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công còn tiếp tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ quốc tế, cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ để phục vụ đối tượng khách hàng cao cấp hơn có nhu cầu tiêu dùng cả trong nước và quốc tế. Những hoạt động này không những đem lại sự thúc đẩy trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn giúp giảm thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, tạo những điều kiện ban đầu để nền kinh tế Việt Nam tiến lại gần hơn với nền kinh tế thế giới. * Về sản phẩm, dịch vụ. Duy trì nhịp điệu tăng trưởng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Thu hút thêm khách hàng phát hành thẻ tín dụng Visa, Master, American Express và thẻ Connect24, khuyến khích việc chi tiêu của chủ thẻ, mở rộng mạng lưới các Đơn vị chấp nhận thẻ trong hệ thống đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Phát triển hệ thống ATM và các dịch vụ gia tăng qua hệ thống ATM. Tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước. Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt ATM tại các tỉnh thành phố chưa có chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương. Mở rộng đối tác thanh toán cung cấp dịch vụ thanh toán qua ATM, triển khai các dịch vụ mới trên hệ thống ATM: dịch vụ thanh toán hoá đơn (điện, nước, cước phí viễn thụng, bảo hiểm...), quảng cáo, mua hàng qua ATM. Phát triển sản phẩm thẻ mới: Đa dạng hoá sản phẩm, nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ mới đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực thẻ của Ngân hàng Ngoại thương trên thị trường. Nhanh chóng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và các sản phẩm thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, đối tác lớn như xăng dầu, bưu điện, hàng không, các trung tâm thương mại... 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Thành Công. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đã và đang mở ra rất nhiều triển vọng phát triển nhưng cũng gây ra không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có chiến lược, sách lược và bước đi phù hợp. Bên cạnh đó, các cơ quan hữu quan có liên quan cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng phát triển để hoạt động này ngày càng trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam. Trên cơ sở hoạt động thực tiễn và những thuận lợi, khó khăn mà chi nhánh gặp phải trong lĩnh vực thẻ như đã trình bày, em xin đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng và hoàn thiện dịch vụ thẻ tại chi nhánh như sau: 3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ. Có thể nói rằng, đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đó là chiến lược mang tính lâu dài và mang lại hiệu quả nhất. Đầu tư công nghệ là để giải quyết vấn đề kết nối và gia tăng dịch vụ trên mỗi chiếc thẻ tức là làm cho chiếc thẻ tiện dụng hơn, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng và đây là một chiến lược quan trọng nhằm giữ chân khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Hơn nữa, giữa các ngân hàng Việt Nam cũng như các ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng nào bị tụt hậu về công nghệ thì ngân hàng đó sẽ thất bại và bị loại khỏi thị trường. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố rất quan trọng này. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy, đầu tư cho công nghệ kỹ thuật sẽ là đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, nó không chỉ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong tương lai của ngân hàng. Những ứng dụng công nghệ mà Chi nhánh cần thực hiện: - Nối mạng hệ thống và triển khai chương trình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đẩy nhanh việc thiết lập mạng nội bộ trực tuyến, cho phép ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ. - Ứng dụng hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến Vietcombank Online, cho phép khách hàng “gửi tiền một nơi, rút nhiều nơi”, tạo nên nền tảng công nghệ cho đơn vị ngân hàng điện tử. - Phát triển hệ thống máy móc trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch, đảm bảo sự hoạt động liên tục, ổn định và an toàn của cả hệ thống. Đảm bảo sự kết nối tối đa của hệ thống quản lý thẻ với các tổ chức thẻ và mạng lưới máy thanh toán thẻ. - Nâng cao chất lượng đường truyền thông, đảm bảo việc cập nhật tình hình thanh toán thẻ tại các chi nhánh, Cơ sở chấp nhận thẻ. Xác định rõ đầu tư công nghệ là giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp hội nhập và phát triển, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã, đang và sẽ tiếp tục đầu tư có hiệu quả cho công nghệ kỹ thuật. Với những thành quả đạt được nhờ ứng dụng công nghệ, Chi nhánh tự tin và đã sẵn sàng cho hội nhập và phát triển. 3.2.2. Hoạt động Marketing. Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất quan trọng đến hoạt động phát triển thị trường thẻ. Chính những nỗ lực đó đã góp phần nâng cao rõ rệt thị phần, chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, đưa thương hiệu thẻ của Vietcombank trở thành một trong những thương hiệu thẻ hàng đầu của Việt Nam. Sự tiện lợi của thẻ đối với người sử dụng là rất lớn nhưng trên thực tế, dịch vụ này chưa được nhiều người biết đến và sự trở ngại của thói quen dùng tiền mặt trong dân cư đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế đất nước nên hoạt động Marketing là đương nhiên đối với quảng đại quần chúng. Đối với Chi nhánh hiện nay, chiến lược Marketing cần được nâng cao hơn nữa để đưa sản phẩm của mình đến tận tay khách hàng, nếu như chỉ thụ động ngồi chờ khách hàng đến với mình thì chắc chắn sẽ không có thị phần trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chính sách Marketing của ngân hàng phải bao gồm được 4 chính sách lớn: Chính sách thông tin, nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra; chính sách giá cả; chính sách phân phối; chính sách giao tiếp – khuyếch trương. Ngân hàng phải kết hợp linh hoạt 4 chính sách này thu hút khách hàng, mở rộng mạng lưới tiêu thụ cũng như đánh bại đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng cần có một đội chuyên trách phân tích, tổng hợp các thông tin về khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách thường xuyên và chu đáo hơn. Ngân hàng nên có hình thức ưu đãi như ưu đãi về phí dịch vụ thanh toán, ưu đãi về lãi suất... đồng thời phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng cũ và không ngừng tìm kiếm và tạo mối quan hệ với khách hàng mới. Ngân hàng cần sẵn sàng cạnh tranh với các đối thủ khác bằng chính chất lượng sản phẩm, tinh thần thái độ phục vụ đặc biệt là dịch vụ hoàn hảo, chất lượng cao để thu hút khách hàng. 3.2.3. Giải pháp về đào tạo con người. Trước hết cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng. Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công trong sự nghiệp phát triển của đất nước cũng như của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, quan trọng hơn tất cả là thường xuyên tổ chức các khoá tập huấn, đào tạo để hướng dẫn về nghiệp vụ chuyên môn cho các cán bộ ngân hàng. Đây là một hoạt động thực sự bổ ích cho việc tiếp thu kiến thức nghiệp vụ mới đồng thời trao đổi kinh nghiệm, khó khăn thực tế khi thực hiện nghiệp vụ và rút ra những bài học kinh nghiệm. Ngoài việc đào tạo cho đội ngũ cán bộ, ngân hàng cũng cần phải quan tâm, chú trọng tới công tác đào tạo người sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại này. Chính khách hàng mới là những người cần phải biết rõ về các loại hình dịch vụ này, vì có hiểu rõ thì mới thấy được lợi ích mà dịch vụ này mang lại. Do vậy, ngân hàng cần phải đưa ra các biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như phát hành sách, tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cách sử dụng dịch vụ đó như thế nào, khi có rủi ro hay thắc mắc thì giải quyết như thế nào, hay giới thiệu các dịch vụ đó trên các phương tiện thông tin đại chúng. 3.3. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý. 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ. Trên thực tế, môi trường pháp lý làm nền tảng cho việc hiện đại hoá và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đóng vai trò quyết định. Do vậy, Chính phủ cần sớm ban hành các văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như công tác phát triển thị trường thẻ. - Chính phủ cần chỉ đạo các Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ như Bưu chính viễn thông, Điện lực… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ như một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng. - Ban hành những văn bản pháp lý cho việc thực hiện nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng. - Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng. - Đầu tư cho phát triển hệ thống giáo dục. - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định. - Có chính sách ưu đãi thuế nhập khẩu thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà trong nước chưa sản xuất được. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra. - Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung. - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các ngân hàng có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng. - Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, đồng thời cũng cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Có thể nói rằng, thị trường thẻ của Việt Nam có tiềm năng to lớn và còn đang rộng mở. Với sự quan tâm của các Cơ quan quản lý và của Ngân hàng Nhà nước cùng với sự nỗ lực, năng động của các ngân hàng, chắc chắn hoạt động thẻ sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ hơn trong những năm sắp tới, góp phần tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, phục vụ ngày càng có hiệu quả và tiện ích hơn cho đời sống xã hội, đồng thời sẽ góp phần quan trọng cho các Ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành công. KẾT LUẬN Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán hiện đại, đa tiện ích, rất được ưa chuộng trên thế giới, đặc biệt là thẻ tín dụng. Đây là một phương tiện hữu hiệu để thực hiện chính sách tiền tệ của Nhà nước nhằm mục đích hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng, tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho các tầng lớp dân cư được hưởng dịch vụ ngân hàng. Thẻ tín dụng còn hỗ trợ cho việc thực hiện chính sách ngoại hối, chính sách thuế của nhà nước. Bên cạnh đó, thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng góp phần hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, giảm thiểu các tác động tiêu cực do các hoạt động kinh tế ngầm gây ra, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách tài chính quốc gia. Như vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, các ngân hàng thương mại không những thực hiện đúng chủ trương hiện đại hoá công nghệ ngân hàng của Chính phủ mà còn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh và hoà nhập vào cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Do đó, phát hành và thanh toán thẻ là những nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại, góp phần làm tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng. Công tác phát hành và thanh toán thẻ là một trong những lợi thế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Cho đến nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thực hiện công tác phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế được gần 10 năm. Tuy vậy, đối với Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công, hoạt động kinh doanh thẻ chỉ mới được triển khai trong vòng chưa đầy hai năm. Chính vì vậy, với kinh nghiệm còn chưa nhiều, trong