Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial thành phố Hồ Chí Minh

Click to edit Master title style Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level 1/1/2002 ‹#› TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM Đề cương Luận văn tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng GVHD : Th.S Lê Đình Thái SVTH : Trần Thị Ánh Hồng MSSV : 106405072 Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010: Ngành du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng : > 30% Mức tăng trưởng bình quân của thế giới: 7% TIỀM NĂNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM RẤT LỚN KHÁCH SẠN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG   GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Khách sạn: Là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng cho nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng tại điểm du lịch với mục địch có lãi Phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lich Chịu sự tác động của các qui luật Yêu cầu lao động trực tiếp nhiều Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1. Kinh doanh khách sạn Đặc điểm kinh doanh khách sạn: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI 1.2. Sản phẩm của khách sạn Xét về hình thức thể hiện: Sản phẩm hữu hình  Sản phẩm vô hình Xét về thành phần cấu thành: Phương tiện thực hiện dịch vụ Hàng hóa bán kèm Dịch vụ ẩn Dịch vụ hiện    Phân loại: Đặc điểm: Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng SPDV vô hình Có sự tham gia của KH Thực hiện ở đk CSVC nhất định SPDV không thể lưu kho SP có tính tổng hợp SP có tính cao cấp GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn - Là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. - Là sự đảm bảo đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. - Là sự cảm nhận của người tiêu dùng. - Là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng khách hàng - Là phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM 2.1. Sơ nét về khách sạn Equatorial TP.HCM Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011 Email: Info@hcm.equatorial.com Website: www.equatorial.com Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Sản phẩm Dịch vụ khác Hội nghị và yến tiệc Ẩm thực Lưu trú GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Cơ cấu tổ chức của khách sạn GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Nhận định tình hình hiện tại TRAVEL AGENT LÀM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009) Cơ cấu khách Cơ cấu lao động Lao động nữ chiếm trên 58% Lao động có trình độ đạị học và cao đẳng chiếm trên 52% Trình độ ngoại ngữ B và C chiếm trên 58% Lao động trên 40 tuổi chiếm trên 30% Lao động thời vụ chiếm 40% GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Tỷ đồng Năm Kết quả hoạt động kinh doanh Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009) GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009 Thông qua các chỉ tiêu cơ bản GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009 Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Lượt khách 3196 2192 1652  1612  1564  1496 1489 3923 4596 4639 4702 4843 Chỉ tiêu về nguồn khách Chỉ tiêu doanh thu TRKS = 283,687,035,700 VNĐ TR1 = 158,297,365,900 VNĐ (chiếm 55.8%,) TR2 = 97,588,340,300 VNĐ (chiếm 34.4%) TR1 = 27,801,329,500 VNĐ (chiếm 9.8%). GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009 Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp Chỉ tiêu suất chi phí Mp1 = 56.6% Mp2 = 70.1% Mp3 = 39.4% Chỉ tiêu về lợi nhuận P =114,727,576,200 VNĐ P1 = 68,701,056,800 VNĐ (chiếm 59.99%) P2 =29,178,913,700 VNĐ (chiếm 25.43%) P3 =16,847,605,700 VNĐ (chiếm 14.58%). 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chỉ tiêu về kết quả H2008 = 1.68 H2009 = 1.67 Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận MP2008 = 40.64% MP2009 = 40.44% Thông qua ý kiến khách hàng Hạn chế: phòng khách và trang thiết bị, trung tâm thương mại, giặt ũi Các chỉ tiêu khác luôn có tỷ lệ khách hài lòng trên 90% So sánh với các khách sạn trong khu vực Chỉ tiêu Giới thiệu Danh tiếng Vị trí Kinh nhiệm Giá cả Quảng cáo Trang thiết bị Yếu tố khác Tỷ lệ (%) 7 11 20 7 28 12 9 6 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.1. Định hướng phát triển GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.1. ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CUNG ỨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM 3.2.5. HOÀN THIỆN QUI TRÌNH NHẬP KHO NGUYÊN VẬT LIỆU 3.2.6. CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC 3.2.7. CÁC GiẢI PHÁP HỖ TRỢ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Thank for your attention !