Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở trung tâm chẩn đoán y khoa Thành phố Cần Thơ - Nguyễn Quốc Nghi

21 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở TRUNG TÂM CHẨN ĐỐN Y KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ Nguyễn Quốc Nghi*, Nguyễn Diễm Phi *, Nguyễn Ngọc Minh** TĨM TẮT Nghiên cứu này sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Chẩn đốn Y khoa (TTCĐYK) thành phố Cần Thơ. Số liệu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 274 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của TTCĐYK. Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của TTCĐYK. Dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của TTCĐYK theo mơ hình IPA, hai nhĩm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCĐYK được đề xuất: Một là, giải pháp tập trung phát triển và hai là, giải pháp tiếp tục duy trì. Từ khĩa: giải pháp, chất lượng dịch vụ, mơ hình IPA, Trung tâm Chẩn đốn Y khoa SOLUTIONS TO ENHANCE THE SERVICE QUALITY OFMEDICAL DIAGNOSTIC CENTER IN CAN THO CITY ABSTRACT IPA model were used in the study to evaluate the service quality and propose some solutions to enhance the sevice quality of Medical Diagnostic Center (MDC) in CanTho City. Research data were collected from 274 customers by direct interviews whom have used health services of MDC. Research results showed that customers are not really sastisied about the service quality of MDC. Based on the difference between customers’ views about the signiicance level of criteria and the level of performance of the service quality assessment criteria following the IPA model of MDC, there are 2 solutions to increase the service quality of MDC proposed that solution -focused on developing and solution-maintained constantly. Keywords: solution, service quality, IPA model, Medical Diagnostic Center * ThS. GV. Đại học Cần Thơ ** TS. Phĩ Hiệu Trưởng Trường Đại học Tây Đơ Giải pháp nâng cao . . . 22 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Những nĕm gần đây, ngành y tế nước ta đã cĩ những bước chuyển biến tích cực cả về lượng và về chất. Các Nghị định 10/2002/ NĐ-CP và Nghị định 43/2006/NĐ-CP được Chính phủ ban hành nhằm giao quyền tự chủ về tài chính cho các cơ sở y tế cơng lập từ đĩ làm tĕng hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí, tĕng nguồn thu cho bệnh viện đồng thời nâng cao khả nĕng đáp ứng của cơ sở y tế đối với nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. Sau một thời gian thực hiện, tự chủ tài chính mang lại những hiệu quả tích cực như nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật cao, tĕng tính cạnh tranh giữa các đơn vị cung ứng dịch vụ,Cuối nĕm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị định 87/2011/NĐ-CP, quy định chi tiết một số điều nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như khẳng định quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân (Nguyễn Thị Kim Tiến, 2011). Từ đĩ cho thấy, Chính phủ rất quyết tâm thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống y tế nước nhà. Cùng với sự phát triển của ngành y tế cả nước, TTCĐYK thành phố Cần Thơ đang nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân thành phố nĩi riêng và ở khu vực đồng bằng sơng Cửu Long nĩi chung. Chất lượng dịch vụ luơn được xem là kim chỉ nam cho chiến lược phát triển của trung tâm. Chính vì thế, lãnh đạo trung tâm luơn nghiên cứu, cải tiến qui trình làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, để giải pháp đưa ra cĩ cơ sở khoa học, nhĩm nghiên cứu đã sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp lãnh đạo trung tâm giải quyết bài tốn nâng cao chất lượng dịch vụ TTCĐYK. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết Theo Gronroos(1984), chất lượng dịch vụ cĩ hai phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức nĕng: chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được; chất lượng chức nĕng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.Theo Lưu Vĕn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ khĩ xác định và khĩ thực hiện. Nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ khĩ khĕn và phức tạp hơn với chất lượng sản phẩm vì bản chất vơ hình của nĩ. Eiglier &Langeard (1977) cho rằng: “một người khơng thể kiểm sốt được chất lượng của các dịch vụ”. Điều này cĩ nghĩa là các tổ chức dịch vụ phải kiểm sốt chất lượng dịch vụ trước và trong quá trình phân phối nhằm ngĕn ngừa hoặc khắc phục bất cứ những yếu tố trở ngại làm chất lượng dịch vụ thấp. Eiglier & Langeard (1977) cịn cho rằng “dịch vụ cĩ chất lượng tốt là dịch vụ làm hài lịng các khách hàng”. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào mơi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa. Chất lượng dịch vụ là một biến số cĩ thể đo được và riêng biệt. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên, quan điểm này cịn hạn chế là cĩ những thuộc tính khơng lượng hĩa được, nĩ thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm Parasuraman et al(1985) đưa ra mơ hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ: (1) Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý đối với những mong đợi đĩ. Khoảng cách này cĩ thể là những khĩ khĕn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nĩ như là cĩ chất lượng cao; (2) Sự khác biệt giữa sự 23 Giải pháp nâng cao . . . hiểu biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết đối với chất lượng dịch vụ. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhĩm, nhĩm nguyên nhân đối với nguồn lực, nhĩm nguyên nhân đối với thị trường và nhĩm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý; (3) Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc dù cĩ thể cĩ sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã cĩ những dịch vụ chất lượng cao; (4) Sự khác biệt của dịch vụ được cung cấp với những thơng tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thơng dịch vụ; (5) Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt qua những gì mà khách hàng kỳ vọng. 2.2. Mơ hình nghiên cứu Chủ đề đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều tác giả trong và ngồi nước nghiên cứu. Chính vì thế, nhiều mơ hình khác nhau được sử dụng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như SERVQUALhay IPA (Importance Performance Analysis - mức độ quan trọng – mức độ thực hiện), các mơ hình này phù hợp với từng loại hình dịch vụ nhưng tất cả cĩ một điểm chung đĩ là thể hiện được mức độ hài lịng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.Cĩ thể nĩi đây là các mơ hình được sử dụng phổ biến nhất. Trong giới hạn của nghiên cứu, nhĩm tác giả sử dụngmơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện - IPA do Martilla J. A. & James, J. C. xây dựng vào nĕm 1977 để đánh giá chất lượng dịch vụ của TTCĐYK. IPA là mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Mơ hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thơng tin bổ ích đối với điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đĩ nhà quản trị, nhà cung ứng dịch vụ sẽ cĩ quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện trên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hồnh (X) thể hiện mức độ thực hiện. Mơ hình IPA đã trở thành cơng cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ. Trong mơ hình IPA, tập trung xếp hạng các biến theo tầm quan trọng và mức độ thực hiện dựa theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị. Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi gĩc phần tư, người quản lý cĩ thể suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cải tiến (tức là “tập trung phát triển”) và các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa là “giảm sự đầu tư”). Qua mơ hình này, nhà quản lý cĩ thể biết được đặc điểm nào của dịch vụ là quan trọng đối với khách hàng và khách hàng đánh giá ra sao để đề xuất giải pháp thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. 24 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 2.3. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu của nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của TTCĐYKTP. Cần Thơ. Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thực tế, nhĩm tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra 274 khách hàng trong khoảng thời gian từ 03/2013 đến 04/2013. Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu như sau: 48,5% là nam và 51,5% là nữ; độ tuổi 18-26 chiếm 37,6%, nhĩm tuổi từ 27-35 chiếm 20,8%, từ 36-53 tuổi chiếm 16,5%, từ 54 tuổi trở lên chiếm 25,1%; tốt nghiệp trung học phổ thơng chiếm 47,8%, tốt nghiệp đại học/cao đẳng chiếm 28,1%; học sinh/sinh viên chiếm 29,6%, cơng chức/viên chức chiếm16,4%, nhân viên/cơng nhân chiếm 13,5%, tự kinh doanh/mua bán nhỏ chiếm 10,6%, cán bộ hưu trí chiếm 8,8% và nội trợ chiếm 8,6%, lao động tự do chiếm chiếm 12,8%. 2.4. Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp thống kê mơ tả (descriptive statistics analysis) với các chỉ tiêu như số trung bình, tần suất, tỷ lệ được sử dụng để phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ y tế, đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế và đánh giá cảm nhận của khách hàng về mức độ thực hiện dịch vụ của TTCĐYK. Đồng thời, phương pháp kiểm định so sánh cặp (paired – samples t test) cũng được áp dụng để kiểm định sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng của TTCĐYK về các tiêu chí của chất lượng dịch vụ y tế. 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của khách hàng Dựa vào số liệu khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của khách hàng tại TTCĐYK, nhĩm tác giả thống kê một số tiêu chí quan trọng được thể hiện trong bảng 1: Hình 1: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện Nguồn: Martilla J. A. & James, J. C. (1977) 25 Giải pháp nâng cao . . . Bảng 1: Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế của khách hàng tại TTCĐYK Chỉ tiêu Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%) Số lần sử dụng dịch vụ của TTCĐYK 2-3 lần 86 31,4 4-5 lần 42 15,3 6-7 lần 13 4,7 8-9 lần 12 4,4 Trên 10 lần 121 44,2 Biết đến TTCĐYKqua kênh thơng tin Báo chí, tạp chí 2 0,73 Bạn bè, đồng nghiệp 57 20,80 Nhân viên trung tâm 10 3,65 Bảo hiểm y tế 217 79,20 Truyền hình/truyền thanh 6 2,19 Gia đình, người thân 57 20,80 Tự tìm đến dịch vụ 33 12,04 Lý do chọn dịch vụ tại TTCĐYK Cĩ sử dụng bảo hiểm y tế 214 78,10 Chi phí thấp 28 10,22 Giao thơng thuận lợi 113 41,24 Việc khám chữa bệnh tốt 47 17,15 Thái độ nhân viên tốt 39 14,23 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2013 Qua kết quả khảo sát, khách hàng đến khám chữa bệnh từ 10 lần trở lên chiếm tỷ lệ rất cao (44,2%) cho thấy TTCĐYKcĩ 1 lượng khách hàng thân thiết nhất định. Lượng khách hàng đến với trung tâm từ 2 đến 3 lần chiếm 31,4% và 4 đến 5 lầnchiếm 15,3%. Từ đĩ cho thấy, lượng khách hàng mới của trung tâm khá nhiều, vì thế chiến lược giữ chân khách hàng cần được quan tâm. Nguồn thơng tin chủ yếu để khách hàng biết đến TTCĐYK là qua bảo hiểm y tế (chiếm 79,10%). Điều này cho thấy, trung tâm liên kết với dịch vụ bảo hiểm y tế là chiến lược rất hiệu quả, giúp cho trung tâm cĩ thêm một lượng khách hàng khá lớn. Bên cạnh đĩ, cĩ đến 28,80% khách hàng biết đến trung tâm từ bạn bè, đồng nghiệp, từ gia đình, người thân (chiếm 28,80%). Quyết định lựa chọn nơi khám chữa bệnh của khách hàng thường dựa trên kinh nghiệm cá nhân và thơng tin từ người thân, các kinh nghiệm về khám chữa bệnh thường được mọi người chia sẻ cho nhau, vì thế đây được xem là nguồn thơng tin đáng tin cậy. Ngồi ra, trung tâm cịn được biết đến thơng qua việc khách hàng tự tìm đến, khách hàng sống và làm việc ở gần trung tâm (chiếm 12,04%). Cịn lại, hai kênh thơng tin truyền thanh/truyền hình (2,19%) và báo chí/tạp chí (0,73%). Kết quả khảo sát cịn cho thấy, lý do khách hàng chọn TTCĐYK chủ yếu là do trung tâm cĩ sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế (78,10%), kế đến là do giao thơng thuận lợi (41,24%), chất lượng khám chữa bệnh tốt cũng là nguyên nhân quan trọng để khách hàng chọn trung tâm để khám bệnh (17,15%), kế đến là thái độ phục vụ tốt (14,24%) và cuối cùng là chi phí thấp (10,22%). 26 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ của TTCĐYK Để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK, nhĩm tác giả sử dụng kiểm định Paired Samples T- test. Kết quả kiểm định cho thấy cĩ sự chênh lệch giữa giá trị trung bình của hai nhĩm: mức độ quan trọng (I) và mức độ thể hiện (P). Khi đĩ, độ lệch P - I > 0, nghĩa là khách hàng cảm thấy hài lịng, nếu P - I < 0 thì khách hàng cảm thấy khơng hài lịng và độ chênh lệch âm càng lớn thì sự khơng hài lịng càng nhiều và ngược lại. Để kiểm định độ chênh lệch cĩ ý nghĩa thống kê, nhĩm nghiên cứu sử dụng giá trị p < 0,05 (mức ý nghĩa 5%). Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được trình bày qua bảng 2. Bảng 2: Mức độ quan trọng và thể hiện chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK Tiêu chí I P GAP (P-I) Giátrị p Nhĩm 1: Sự hữu hình 3,81 3,75 -0,06 0,075 TAN4 - Trang phục của nhân viên luơn gọn gàng, tươm tất 3,49 3,62 0,13 0,042 TAN2 - Trung tâm luơn được vệ sinh sạch sẽ 3,75 3,70 -0,05 0,337 TAN3 - Phịng khám được bố trí đẹp dễ tìm 3,63 3,51 -0,12 0,036 ASS4 - Đội ngũ nhân viên cĩ tác phong lịch thiệp, lễ phép 3,82 3,73 -0,09 0,113 EMP1 - Giờ khám bệnh thuận tiện cho khách hàng 3,97 3,85 -0,12 0,018 ASS3 - Khoa dược cung ứng đủ và đúng thuốc theo toa điều trị 4,15 3,99 -0,16 0,001 RES1 - Ghế ngồi chờ đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3,85 3,82 -0,03 0,680 Nhĩm 2: Tính chuyên nghiệp 4,07 3,80 -0,27 0,000 ASS1 - Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và cĩ trình độ chuyên mơn cao 4,20 3,81 -0,39 0,000 ASS2 - Các bác sĩ cĩ kiến thức tốt để giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về tình hình sức khỏe của khách hàng 4,16 3,81 -0,35 0,000 REL4 - Tình trạng sức khỏe của khách hàng được cải thiện sau thời gian điều trị 4,23 3,78 -0,45 0,000 REL2 - Kết quả chẩn đốn, xét nghiệm chính xác 4,23 3,84 -0,39 0,000 REL1 - Bác sĩ chỉ định thực hiện các dịch vụ chẩn đốn xét nghiệm khi thật cần thiết 3,83 3,72 -0,11 0,022 TAN1 - Trang thiết bị máy mĩc, phương tiện chẩn đốn đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt 4,20 3,81 -0,39 0,000 REL5 - Chi phí cho việc khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch và hợp lý 3,97 3,89 -0,08 0,172 REL3 - Khách hàng được thơng báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện 3,72 3,70 -0,02 0,776 Nhĩm 3: Sự chu đáo 4.12 3,70 -0.42 0,000 EMP4 - Luơn xem tình trạng sức khỏe của người bệnh là điều quan trọng nhất 4,27 3,72 -0,55 0,000 EMP2 - Đội ngũ y bác sĩ luơn chia sẻ, động viên trước những lo lắng về tình trạng sức khoẻ cho khách hàng 4,11 3,69 -0,42 0,000 27 Giải pháp nâng cao . . . EMP3 - Đội ngũ y bác sĩ khám bệnh tận tình, chu đáo 4,09 3,74 -0,35 0,000 EMP5 - Khơng phân biệt đối xử với khách hàng cĩ bảo hiểm y tế hoặc cĩ hồn cảnh khĩ khĕn 4,01 3,64 -0,37 0,000 Nhĩm 4: Độ sẵn sàng 3,65 3,36 -0,29 0,000 RES4 - Các bác sĩ, nhân viên khơng quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng 3,58 3,35 -0,23 0,000 RES3 - Khách hàng dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi cĩ yêu cầu 3,67 3,36 -0,07 0,000 RES2 - Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu để được khám chữa bệnh 3,71 3,37 -0,34 0,000 Nguồn: Kết quả phân tích Paired Samples T- test từ số liệu điều tra, 2013 Kết quả kiểm định cho thấy, nhĩm 1 cĩ sự chênh lệch nhưng khơng cĩ ý nghĩa về mặt thống kê (p = 0,075 > 0,05), tức là khơng cĩ sự khác biệt về giá trị trung bình giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Nhĩm 2, nhĩm 3 và nhĩm 4 cĩ sự chênh lệch cĩ ý nghĩa thống kê (p = 0,000 < 0,05). Trong đĩ, chênh lệch nhiều nhất là nhĩm 3 “sự chu đáo” (P-I=-0,42), kế đến là nhĩm 4 “độ sẵn sàng” (P-I=-0,29) và nhĩm 2 “tính chuyên nghiệp” cĩ chệch lệch thấp nhất (P-I=-0,27), tức là khách hàng cảm thấy khơng hài lịng đối với các tiêu chí trong nhĩm 3 nhiều nhất và khơng hài lịng đối với các tiêu chí trong nhĩm 2 ít nhất. Nhĩm nhân tố 1: Sự hữu hình, cĩ 3 biến cĩ sự chênh lệch về mức độ đánh giá nhưng khơng cĩ ý nghĩa về mặt thống kê (p > 0,05), đĩ là: “Đội ngũ nhân viên cĩ tác phong lịch thiệp, lễ phép” (P-I=-0,09), “trung tâm luơn được vệ sinh sạch sẽ” (P-I=-0,05) và “Ghế ngồi chờ đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng” (P- I=-0,03). Cĩ thể hiểu rằng, khách hàng xem 3 yếu tố này là “hiển nhiên” của chất lượng dịch vụ y tế, bất kỳ nơi đâu cũng cần thiết cĩ nhân viên lịch thiệp, mơi trường sạch sẽ, ghế ngồi cho khách hàng, TTCĐYK phần nào đã đáp ứng được 3 yếu tố này nhưng vẫn chưa thật sự làm hài lịng khách hàng nên vẫn cịn chênh lệch âm. Bốn biến cịn lại cĩ sự chênh lệch cĩ ý nghĩa thống kê (p<0,05). Trong đĩ, yếu tố cĩ sự chênh lệch lớn nhất là “Khoa Dược cung ứng đúng và đủ thuốc theo toa điều trị” (P-I=-0,16). Điều này cũng dễ hiểu vì hơn 80% khách hàng đến khám chữa bệnh tại trung tâm cĩ sử dụng bảo hiểm y tế và thực tế là thuốc trong danh mục thuốc bảo hiểm y tế cịn hạn chế.Thêm vào đĩ, trung tâm là nơi khám chữa bệnh đa khoa quy mơ trung bình-khá, nên khoa Dược khơng được đầu tư nhiều thuốc chuyên khoa hoặc thuốc quá đắt tiền. Trong mơ hình, cĩ 1 yếu tố cĩ chênh lệch dương “Trang phục của nhân viên luơn gọn gàng, tươm tất” (P-I=0,13), nghĩa là đánh giá về mức độ thực hiện của yếu tố này cao hơn mức độ quan trọng của khách hàng, tức là khách hàng nhận thấy hài lịng về trang phục của nhân viên trung tâm. Nhĩm nhân tố 2: Tính chuyên nghiệp, yếu tố “Chi phí cho việc khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch và hợp lý” (P-I=-0,08) và “Khách hàng được thơng báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện” (P-I=-0,02), cĩ sự chênh lệch nhưng khơng cĩ ý nghĩa thống kê. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận được vì thế tiêu chí này khơng thể làm hài lịng khách hàng. Các yếu tố cịn lại cĩ chênh lệch và cĩ ý nghĩa thống ê, trong 28 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật đĩ yếu tố cĩ chênh lệch lớn nhất là “Tình trạng sức khỏe của khách hàng được cải thiện sau thời gian điều trị” (P-I=-0,45). Yếu tố này cĩ thể bị ảnh hưởng bởi 2 điểm, thứ nhất là do trình độ chuyên mơn của các bác sĩ khoa khám và danh mục thuốc sử dụng tại trung tâm, tiếp theo là do “Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và cĩ trình độ chuyên mơn cao”. Yếu tố “Kết quả chẩn đốn xét nghiệm chính xác” và “Trang thiết bị máy mĩc, phương tiện chẩn đốn đầy đủ hiện đại, hoạt động tốt” cĩ cùng độ chênh lệnh (P-I=-0,39). Bốn yếu tố vừa kể trên cĩ liên quan mật thiết với nhau, chúng cấu thành nên hiệu quả của cơng tác chẩn đốn và điều trị bệnh, với sự chênh lệch này cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lịng với hiệu quả khám chữa bệnh tại trung tâm, đây là vấn đề mà trung tâm cần chú ý khắc phục, yếu tố cĩ chênh lệch ít nhất là “Bác sĩ chỉ định thực hiện các chẩn đốn xét nghiệm khi thật cần thiết” (P-I=-0,11). Nhĩm nhân tố 3: Sự chu đáo, mức độ thể hiện của trung tâm ở 4 chỉ tiêu trong nhĩm này đều cĩ chênh lệch cao và cĩ ý nghĩa về mặt thống kê.Yếu tố “Luơn xem tình trạng sức khỏe của khách hàng là điều quan trọng nhất” đạt mức chênh lệc cao nhất (P-I=-0,55), “Đội ngũ y bác sĩ luơn chia sẻ, động viên trước những lo lắng về tình trạng sức khỏe cho khách hàng” (P-I=-0,42), “Khơng phân biệt đối xử với khách hàng cĩ bảo hiểm y tế hoặc cĩ hồn cảnh khĩ khĕn” (P-I=-0,37) và “Đội ngũ y bác sĩ khám bệnh tận tình chu đáo” (P-I= -0,35). Tại trung tâm, khách hàng đến khám chữa bệnh cĩ đĕng ký khám bệnh theo bảo hiểm y tế hoặc khám dịch vụ. Khám chữa bệnh cĩ sử dụng bảo hiểm y tế chiếm trên 80% số lượng khách hàng, chính vì thế người khám bảo hiểm y tế phải đợi khoảng thời gian lâu hơn so với khám dịch vụ. Khi khám dịch vụ các bác sĩ cĩ thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, vì thế mà khách hàng đánh giá là cĩ sự phân biệt đối xử. Lượng bệnh nhân đơng, các bác sĩ và nhân viên y tế phải làm việc liên tục, tính chất phức tạp và cĕng thẳng của cơng việc làm cho người bệnh cảm thấy mình khơng được quan tâm là điều khĩ tránh khỏi. Thơng qua đánh giá của khách hàng đối với 4 yếu tố vừa nêu, cho thấy “sự chu đáo” là vấn đề trung tâm cần lưu tâm nhiều nhất khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế vì đây là điểm mà khách hàng chưa hài lịng nhiều nhất. Nhĩm nhân tố 4: Độ sẵn sàng, nhĩm này cĩ 3 yếu tố đều cĩ sự chênh lệch cĩ ý nghĩa về mặt thống kê và là chênh lệch âm, nghĩa là mức độ thực hiện của trung tâm chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chênh lệch lớn nhất là “Khách hàng khơng phải đợi lâu để được khám chữa bệnh” (P-I=-0,34), kế tiếp là “Các bác sĩ, nhân viên khơng quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng” (P-I=-0,23) và chênh lệch thấp nhất là “Khách hàng dễ dàng gặp được bác sĩ điều trị của mình khi cĩ yêu cầu” (P-I=-0,07). Thực tế, khi khách hàng đến đĕng ký khám bệnh tại trung tâm cĩ sử dụng bảo hiểm y tế thì nhân viên nhập thơng tin khách hàng vào máy tính và khách hàng được nhận số thứ tự theo bảo hiểm y tế. Sau đĩ, thơng tin khách hàng được chuyển đến phịng khám theo nguyên tắc phịng nào ít bệnh nhân đang chờ nhất thì ưu tiên chuyển vào hoặc theo đúng chuyên khoa. Thời gian ngồi chờ của khách hàng phụ thuộc vào số thứ tự của họ và lực lượng bác sĩ cĩ tại phịng khám ngay lúc đĩ. Quả thực, quy trình này tốn khá nhiều thời gian, đây là điểm mà khách hàng đánh giá chưa hài lịng.Vì thế, trung tâm cần nghiên cứu biện pháp cải thiện quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hơn. 29 Giải pháp nâng cao . . . 3.3. Đánh giá lịng trung thành của khách hàng đối với TTCĐYK Kết quả thống kê về mức độ trung thành của khách hàng đối với TTCĐYK TP. Cần Thơ cho thấy, đa số khách hàng đồng ý rằng trung tâm là sự lựa chọn đầu tiên khi cĩ nhu cầu khám chữa bệnh (44,2%), khách hàng sẽ tiếp tục khám chữa bệnh tại TTCĐYK trong tương lai (60,2%), sẽ luơn nĩi tốt về TTCĐYK với người khác (51,1%), sẽ giới thiệu TTCĐYK cho những người quen (56,9%). Mặt khác, do trung tâm là nơi đĕng ký khám chữa bệnh cĩ liên kết với bảo hiểm y tế nên khách hàng cĩ nhu cầu khám chữa bệnh thường nghĩ đến trung tâm trước tiên cũng là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, thực tế trên địa bàn TP. Cần Thơ hiện nay cĩ nhiều cơ sở khám chữa bệnh cơng và tư với sự đầu tư về chất lượng dịch vụ y tế ngày càng cao. Vì thế khách hàng cĩ nhiều sự lựa chọn hơn nên cĩ thể họ sẽ chuyển đổi nơi khám chữa bệnh khi cĩ nhu cầu. Vấn đề này đặt ra cho TTCĐYK cần phải cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụnhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. Bảng 3: Lịng trung thành của khách hàng đối với TTCĐYK Chỉ tiêu Mức độ Tần suất Tỷ lệ (%) 1. Xem TTCĐYK là sự lựa chọn đầu tiên khi cĩ nhu cầu khám chữa bệnh Hồn tồn khơng đồng ý 8 2,9 Khơng đồng ý 19 6,9 Trung lập 101 36,9 Đồng ý 121 44,2 Hồn tồn đồng ý 25 9,1 2. Sẽ tiếp tục khám chữa bệnh tại TTCĐYK trong tương lai Hồn tồn khơng đồng ý 3 1,1Khơng đồng ý 13 4,7 Trung lập 61 22,3 Đồng ý 165 60,2 Hồn tồn đồng ý 32 11,7 3. Sẽ luơn nĩi tốt về TTCĐYK với người khác Hồn tồn khơng đồng ý 6 2,2Khơng đồng ý 26 9,5 Trung lập 85 31,0 Đồng ý 140 51,1 Hồn tồn đồng ý 17 6,2 4. Sẽ giới thiệu TTCĐYK cho những người quen Hồn tồn khơng đồng ý 2 0,7Khơng đồng ý 20 7,3 Trung lập 74 27,0 Đồng ý 156 56,9 Hồn tồn đồng ý 22 8,0 5. Sẽ khơng chuyển đổi nơi khám chữa bệnh khác Hồn tồn khơng đồng ý 11 4,0Khơng đồng ý 56 20,4 Trung lập 116 42,3 Đồng ý 73 26,6 Hồn tồn đồng ý 18 6,6 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2013 30 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Dựa vào số liệu khảo sát cho thấy, nếu khách hàng chưa hài lịng đối với chất lượng dịch vụ của TTCĐYK, họ sẽ cĩ nhiều cách phản ứng khác nhau. Trong đĩ, phản ứng sẽ kể lại với người thân, bạn bè, những người gần gũi nhất với họ là hình thức phổ biến (chiếm 41,61%). Điều này sẽ làm giảm uy tín cũng như làm cho trung tâm mất lượng khách hàng tiềm nĕng. Đối với một số khách hàng khác, nếu chưa hài lịng họ cũng mạnh dạng gĩp ý, phản ánh trực tiếp, gĩp ý qua thư (chiếm 30,29%). Điều này gĩp phần giúp trung tâm đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại và đề ra giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tốt hơn. Song song đĩ, một số khách hàng thường khơng ý kiến và tiếp tục sử dụng dịch vụ của TTCĐYK (chiếm 22,99%). Các phản ứng cịn lại chiếm tỷ lệthấp, như khách hàng phản ảnh với ban giám đốc, và khơng bao giờ quay trở lại chiếm tỷ lệ lần lượt là 12,77% và 4,74%. Bảng 4: Hành vi của khách hàng trong trường hợp khơng hài lịng với TTCCYK Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%) Gĩp ý trực tiếp, gĩp ý qua thư 83 30,29 Phản ảnh với Ban Giám đốc 35 12,77 Kể lại với người thân, bạn bè 114 41,61 Khơng cĩ ý kiến và tiếp tục sử dụng dịch vụ 63 22,99 Khơng bao giời quay trở lại 13 4,74 Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2013 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK Mơ hình IPA được sử dụng để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK. Lần lượt các thuộc tính được đưa vào 4 phần tư của mơ hình IPA để đưa ra các chiến lược ứng với từng thành phần chất lượng dịch vụ riêng biệt. Hình 2: Mơ hình IPA về chất lượng dịch vụ của TTCĐYK 31 Giải pháp nâng cao . . . Mơ hình cho thấy các biến quan sát được đánh giá tập trung ở gĩc phần tư thứ I, thứ II và thứ III. Theo sự phân bố các điểm trên hình và phân tích về mức điểm trung bình quan trọng và trung bình thực hiện, cụ thể như sau: • Phần tư thứ nhất: Tập trung phát triển, phần tư này gồm 7 thuộc tính: EMP2- Đội ngũ y bác sĩ luơn chia sẻ, động viên trước những lo lắng về tình trạng sức khoẻ cho khách hàng, EMP3-Đội ngũ y bác sĩ khám bệnh tận tình, chu đáo, EMP4-Luơn xem tình trạng sức khỏe của người bệnh là điều quan trọng nhất, EMP5-Khơng phân biệt đối xử đối khách hàng cĩ bảo hiểm y tế hoặc khách hàng cĩ hồn cảnh khĩ khĕn, REL1-Bác sĩ chỉ định thực hiện các dịch vụ chẩn đốn xét nghiệm khi thật cần thiết, REL4-Tình trạng sức khỏe của khách hàng được cải thiện sau thời gian điều trị, ASS4-Đội ngũ nhân viên cĩ tác phong lịch thiệp, lễ phép. Những thuộc tính này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của TTCĐYK rất thấp. Vì vậy cần tập trung phát triển đối với các thuộc tính này nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. • Phần tư thứ hai: Tiếp tục duy trì, phần tư này gồm 8 thuộc tính: ASS1-Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm và cĩ trình độ chuyên mơn cao, ASS2-Các bác sĩ cĩ kiến thức tốt để giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về tình hình sức khỏe của khách hàng, ASS3-Khoa dược cung ứng đủ và đúng thuốc theo toa điều trị, REL2-Kết quả chẩn đốn, xét nghiệm thường chính xác, REL5-Chi phí cho việc khám chữa bệnh rõ ràng, minh bạch và hợp lý, TAN1-Trang thiết bị máy mĩc, phương tiện chuẩn đốn đầy đủ, hiện đại và hoạt động tốt, RES1-Ghế ngồi chờ đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, EMP1-Giờ khám bệnh thuận tiện cho khách hàng. Những thuộc tính này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và trung tâm cũng thực hiện khá tốt. Vì thế trung tâm cần tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này. • Phần tư thứ ba: Hạn chế phát triển, phần tư này gồm 7 thuộc tính: TAN2-Các phịng ban được bố trí đẹp dễ tìm, TAN3-Trung tâm luơn được vệ sinh sạch sẽ, TAN4-Trang phục của nhân viên luơn gọn gàng, tươm tất, RES2- Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu để được khám chữa bệnh, RES3-Khách hàng dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi cĩ yêu cầu, RES4-Các bác sĩ, nhân viên khơng quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, REL3-Khách hàng được thơng báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Những thuộc tính nằm ở gốc phần tư này được xem là cĩ mức độ thể hiện thấp và khơng quan trọng đối với khách hàng. Chính vì thế trung tâm nên tập trung phát triển những thuộc tính khác. 3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCĐYK qua mơ hình IPA Thơng qua phát họa mơ hình IPA về chất lượng dịch vụ của TTCĐYK, nhĩm tác giả đề xuất 2 nhĩm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCĐYK như sau: 3.5.1. Nhĩm giải pháp tập trung phát triển Giải pháp 1: Nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh của đội ngũ nhân viên. Trung tâm cần thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn, chia sẽ kinh nghiệm về phong cách làm việc, tinh thần phục vụ, y đức nghề nghiệp đối với tồn thể đội ngũ nhân viên. Ngồi ra, trung tâm thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách hàng về nhân viên. Qua đĩ, trung tâm cĩ thể hiểu rõ hơn tâm tư, nguyện vọng của khách hàng đồng thời tạo được ý thức tác nghiệp chuyên nghiệpchođội ngũ nhân viên. Trung tâm cĩ thể tham khảo ý kiến đánh giá của khách hàng là tiêu chí quan trọng để xếp loại thi đua, khen thưởng cuối nĕm. 32 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Giải pháp 2: Tĕng chỉ định thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng phục vụ cho chẩn đốn bệnh chính xác tĕng hiệu quả khám chữa bệnh. Qua quá trình tìm hiểu, nhĩm tác giả nhận thấy một bộ phận khơng nhỏ khách hàng đến với trung tâm vì cho rằng trung tâm là nơi chẩn đốn bệnh chính xác đúng theo tên gọi của trung tâm nên khách hàng mong muốn được thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng để tầm sốt bệnh. Đối với phương pháp điều trị, hiện nay, trung tâm chủ yếu điều trị ngoại trú bằng phương pháp uống thuốc theo toa. Vì thế, khoa dược cĩ trách nhiệm trong xây dựng danh mục thuốc của trung tâm thật hợp lý dựa trên mơ hình bệnh tật và phân loại thuốc theo phân tích hĩa học-điều trị-giải phẩu (phân tích ATC) giảm lượng thuốc thừa và tĕng lượng thuốc cần thiết cho đơn vị, phục vụ tốt cho cơng tác ra toa điều trị bệnh cho khách hàng. 3.5.2. Nhĩm giải pháp tiếp tục duy trì Giải pháp 3: Nâng cao trình độchuyên mơn của đội ngũ bác sĩ. Qua khảo sát,khơng ít khách hàng cho biết, bác sĩ khám chữa bệnh cho họ chưa phải là bác sĩ chuyên khoa hoặc khơng đúng chuyên khoa. Thế nên, trung tâm cần đẩy mạnh cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên mơn cho đội ngũ y bác sĩ bằng nhiều hình thức khách nhau như: các khĩa học dài hạn như học chuyên khoa, các khĩa học ngắn hạn đối với những kỹ nĕng thực hành tại các đơn vị bạn. Tại đơn vị, cần tổ chức những buổi tọa đàm thường kỳ nhằm chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn khám chữa bệnh và khen thưởng tuyên dương những cá nhân xuất sắc. Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu khoa học nhằm tìm ra những quy luật bệnh tật, những phương pháp điều trị mới và áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn đơn vị. Giải pháp 4: Nâng cấp trang thiết bị, phương tiện chẩn đốn cùng với chiến lược chi phí cạnh tranh. Đối với khách hàng, trang thiết bị máy mĩc, phương tiện chẩn đốn của trung tâm tương đối đầy đủ và chí phí hợp lý, rõ ràng. Nhưng theo sự so sánh của khách hàng nếu cùng một chi phí thì khách hàng sẽ chọn nơi khám chữa bệnh khác. Như vậy, các chiến lược đặt ra đối với trung tâm cĩ thể là: (1)Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, máy mĩc hiện đại, cải thiện phương tiện hữu hình của trung tâm từ đĩ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ cĩ sự thay đổi tích cực; (2) Nghiên cứu chiến lược định “nhận nhiều hơn – trả bằng” để làm phương chĕm thu hút và giữ chân khách hàng. 4. KẾT LUẬN Thơng qua mơ hình IPA, nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng chưa thật sự hài lịng đối với dịch vụ y tế của TTCĐYK TP. Cần Thơ. Trong đĩ, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng đối với tiêu chí về “sự chu đáo” nhiều nhất và khơng hài lịng đối với tiêu chí “sự chuyên nghiệp” ít nhất. Đa số khách hàng nếu chưa hài lịng về dịch vụ của trung tâm sẽ phản ứng bằng cách “truyền miệng” với người thân, bạn bè, những người gần gũi nhất. Một trong những lý do khách hàng sử dụng dịch vụ y tế của trung tâm là do nơi đây là cơ sở được cơng ty bảo hiểm y tế chỉ định. Cuối cùng, nghiên cứu đã đưa ra các nhĩm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của trung tâm. Trong đĩ, nhĩm giải pháp tập trung phát triển nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh của đội ngũ nhân viên và tĕng chỉ định thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng phục vụ cho chẩn đốn bệnh chính xác hơn. Đối với nhĩm giải pháp tiếp tục duy trì, trung tâm nên tập trung nâng cao trình độ chuyên mơn của đội ngũ bác sĩ và đầu tư nâng cấp trang thiết bị, phương tiện chẩn đốn hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 33 Giải pháp nâng cao . . . TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Eiglier pierre and eric langeard (1977), “Services as systems: marketing implications”, in pierre eiglier, eric langeard, Christopher H. lovelock, John e.G. bateson and robert f. Young (eds), Marketing Consumer Services: New Insights, report # 77–115 (november) Cambridge, ma: marketing science institute, pp. 83–103. 2. Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 18, 4, pp 36-44. 3. Lưu Vĕn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân. 4. Martilla J. A. & James, J. C. (1977). Importance-preformance analysis. Journal of Marketing, Vol. 41(1), pp.13-17. 5. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội. 6. Nguyễn Thị Kim Tiến (2011). Báo cáo Tổng quan ngành y tế nĕm 2011 - Nâng cao nĕng lực quản lý, đổi mới tài chính y tế để thực hiện kế hoạch 5 nĕm ngành y tế 2011–2015, Bộ Y Tế Việt Nam, trang 68, 147. 7. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50.