Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CƠNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị lữ hành Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hồng Long Sinh viên thực hiện : Thiều Thị Hồng MSSV: 107405056 Lớp: 07DQLH TP. Hồ Chí Minh, năm 2011 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang i LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, cĩ lẽ đây là khoảng thời gian khĩ khăn nhất cho sinh viên chúng tơi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hồn thành các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tơi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cơ cũng như sự đĩn nhận của cộng đồng. Riêng đối với tơi, để hồn thành bài báo cáo thực tập này, ngồi sự nỗ lực của bản thân em cịn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua đây tơi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu cùng với các thầy cơ trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường ðại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ đã tạo điều kiện cho tơi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua ; - Thầy Nguyễn Hồng Long, người đã tận tình hướng dẫn tơi trong quá trình làm bài khĩa luận ; - Anh Thạnh (trưởng Phịng du lịch cơng ty du lịch Hà ðạt) là người đã tạo điều kiện cho tơi cĩ cơ hội thực tập tại cơng ty, - Cùng tồn thể nhân viên của bơ phận sale và thiết kế tour, đã nhiệt tình giúp đỡ để tơi cĩ thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Sinh viên Thiều Thị Hồng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang ii LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan bài làm của tơi khơng hề sao chép những tài liệu khác dưới bất cứ hình thức nào. Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về bài làm của mình trước hội đồng nhà trường. Sinh viên Thiều Thị Hồng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang iv MỤC LỤC Chương I TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch ....................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch ......................................... 3 1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch............................................................... 3 1.1.1.2 ðặc tính của sản phẩm du lịch ............................................................ 4 1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch .................................................. 6 1.1.3. Các sản phẩm du lich từ cơng ty lữ hành ................................................ 6 1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian....................................................................... 6 1.1.3.2. Các chuơng trình du lịch trọn gĩi ...................................................... 7 1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác .......................................... 8 1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch ...................................... 8 1.2.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch................................................. 8 1.2.1.1 Tổng quan về chất luợng dịch vụ ...................................................... 8 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .............................................. 10 1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ ..... 10 1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm ...................................................................................... 12 1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành .................... 13 1.2.4.1. Nhĩm yếu tố bên trong ...................................................................... 13 1.2.4.2. Nhĩm yếu tố bên ngồi ..................................................................... 14 1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch................... 16 1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ ...................................... 18 Chương II THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CƠNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT 2.1. Sơ luợc về cơng ty du lịch Hà ðạt ................................................................... 22 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp .................................... 22 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của cơng ty Hà ðạt ................................... 23 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang v 2.1.3. Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban trong doanh nghiệp...... 26 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty trong thời gian qua ...................... 39 2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại cơng ty du lịch Hà ðạt .............. 30 2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty ........................ 30 2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của cơng ty .............. 31 2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên................................ 33 2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế ................................................................... 34 2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour ......................................................... 35 2.2.5.1. Hoạt động điều xe ............................................................................. 35 2.2.5.2. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống ......................................... 36 2.2.5.3. Hoạt động điều hành huớng dẫn viên du lịch ................................... 37 2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng ................................ 38 2.2.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụ du lịch .......................... 39 2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở cơng ty du lịch Hà ðạt ....................... 41 Chương III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CƠNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015 3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật ................................ 44 3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự........................ 44 3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch ........................ 45 3.2.2. Biện pháp nâng cao chất lượng điều hành .................................................. 46 3.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn.................................... 46 3.2.4. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển ....... 47 3.3. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sĩc khách hang ........................................ 48 3.4. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ........................................... 48 3.5 Kiến Nghị ........................................................................................................... 50 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang vi Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt - MT TN- XH : mơi trường tự nhiên xã hội - TP HCM : thành phố Hồ chí Minh - TCDL : tổng cục du lịch - TCDL-GP-LHQT : tổng cục du lịch- giấy phép- lữ hành quốc tế. - TNHH MTV TM-DV : trách nhiệm hữu hạn một thành viên thương mại dịch vụ - LðTBXH : lao động thương binh xã hội KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang vii Danh sách các bảng sử dụng 1. Bảng 2.1. Thống kê tình hình khách nội địa giai đoạn 2008- 2010...................... 30 2. Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của cơng ty giai đoạn 2008-2010 ...................... 31 3. Bảng 2.3. Tình hình lao động của cơng ty Hà ðạt................................................ 34 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang viii Danh sách sơ đồ, đồ thị 1. Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chuơng trình du lịch ....................................... 8 2. Sơ đồ 1.2. Yếu tố bên trong ảnh huởng đến chất luợng sản phẩm................... 13 3. Sơ đồ 1.3. Yếu tố bên ngồi ảnh huởng đến chất luợng sản phẩm .................. 15 4. Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của cơng ty du lịch Hà ðạt..................................... 27 5. Sơ đồ 2.2. Tình hình khách nội địa qua các năm.............................................. 30 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 1 LỜI NĨI ðẦU 1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường cĩ sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. ðể tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và một trong những biện pháp vơ cùng quan trọng mà mọi cơng ty đều khơng thể bỏ qua đĩ chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở thành một cơng cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì cơng ty mới cĩ thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình. Các cơng ty kinh doanh lữ hành cũng khơng là một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, khơng những thế đối với những nghành về dịch vụ như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đĩ được coi là sự sống cịn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước trong khu vực cĩ nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng…và một trong số nguyên nhân đĩ là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp. Chất lượng khơng tự sinh ra, khơng phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố cĩ liên quan chặt chẽ với nhau. ðĩ là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu khơng khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì cơng ty cũng cĩ thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đĩ cĩ những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại cơng ty du lich Hà ðạt, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại cơng ty du lịch Hà ðạt giai đoạn 2011-2015” làm chuyên đề tốt nghiệp KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 2 nhằm thử phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại cơng ty. 2. PHẠM VI VÀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
ðối tượng nghiên cứu của bài khĩa luận là chất lượng dịch vụ du lịch
Phạm vi nghiên cứu của bài khĩa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch do cơng ty Hà ðạt cung cấp trong hai năm gần đây. 3. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
Phân tích những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch.
ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại cơng ty du lịch Hà ðạt và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gĩp một phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín và thương hiệu của cơng ty. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ đĩ cĩ những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và đạt hiệu quả cao.
Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… khác nhau nhằm cĩ được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại cơng ty và với nhiều cơng ty khác nhau để từ đĩ cĩ cái nhìn tổng quát nhất về cơng ty Hà ðạt.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong cơng ty. 5. KẾT CẤU KHĨA LUẬN Khĩa luận gồm 3 chương (khơng bao gồm lời mở đầu và phần kết luận) Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại cơng ty du lịch Hà ðạt Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại cơng ty Hà ðạt giai đoạn 2011 – 2015 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 3 Chương I TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠ SỞ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hĩa của ngành lữ hành. ðây là một loại hàng hĩa đặc biệt, bởi nĩ bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và khơng hiện hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của khách du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trị vui chơi giải trí, những mĩn ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Cịn những thành phần khơng hiện hữu như: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khơnng khí tại điểm đến, khơng gian nhà hàng…Chính những thành phần đĩ của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch:
Theo ðiều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần khơng đồng nhất hữu hình và vơ hình. Sản phẩm du lịch cĩ thể là một mĩn hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một mĩn hàng khơng cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu khơng khí tại nơi nghỉ mát”.
Theo tác giả Hồng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch đuợc chia theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp và quan điểm marketing: • Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch cĩ thể được hiểu là tất cả các hàng hố và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến đi du lịch của họ. • Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hố và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gĩi, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch • Theo quan điểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hố và dịch vụ cĩ thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 4 chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch. 1.1.1.2. ðặc tính của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch cĩ nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính chung của nghành dịch vụ. Những đặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm : a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm Khi khách hàng tới cơng ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc đĩ khách chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vơ hình (vì bạn khơng hề thấy được sản phẩm của nĩ), với lời hứa đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp, như vậy là khách hàng đã mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nĩ. b) Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu Sau khi mua chương trình đi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian tương đối lâu ( một -hai tuần lễ) mới cĩ thể thực hiện chuyến đi được. Khoảng thời gian đĩ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mơ đồn đi, các dịch vụ đặt trước, nhu cầu ý muốn của khách. c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng Thơng thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách hàng sẽ sử dụng khơng hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản phẩm đĩ ở một chỗ khác và chỉ khi nào khách thưc hiện chuyến đi của mình thì khách hàng mới cĩ thể trơng thấy hoặc sử dụng dịch vụ được, đĩ cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. ðể giảm thiểu sự thiếu hụt về thơng tin cũng như hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thường các cơng ty du lịch sẽ cung cấp một số thơng tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc một số hình ảnh qua internet. d) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như: nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận chuyển giao thơng (xe ơ tơ, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân hàng, truyền thơng; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí… e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phịng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng khơng thể tồn kho KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 5 Cĩ nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch khơng bán được ngày hơm nay thì cũng khơng thể để dành cho ngày mai. Ví dụ như khách sạn cĩ 100 phịng, hơm nay bán được 80 phịng thì vẫn chỉ được tính là 80 phịng đã bán, khơng thể cĩ chuyện ngày mai bán tăng lên thành 120 phịng để bù vào 20 phịng chưa bán được ngày hơm qua. f) Tính dễ bắt chước Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình du lịch của các cơng ty khá giống nhau, điểm khai thác du lịch khơng cĩ gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì đều đi Nha Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình về miền Tây chủ yếu tham quan khu vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… cũng giống nhau. ðiểm mấu chốt ở đây là những tour tuyến đĩ nhưng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoải mái cho du khách, phải tạo được ấn tượng riêng trên tour của mình. g) Tính thời vụ cao Du lịch cĩ mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm, mùa cao điểm thường từ tháng 12- tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8 , mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng 3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của cơng việc( như học sinh đi du lịch khi được nghỉ hè, hoặc khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các ngày nghỉ truyền thống)… h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc khơng trung thành với cơng ty bán sản phẩm Tâm lý du khách Việt Nam thường thích đi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi cĩ cơ hội do các cơng ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn ngay, khách chỉ trung thành với cơng ty khi những chuyến đi tour trước đĩ chất lượng dịch vụ làm vừa lịng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái. i) Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền tệ, chính trị Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị cĩ những thay đổi thì gần như ngay lập tức tình hình du lịch cũng bị ảnh hưởng tương đối lớn. Ví dụ như khi tình hình kinh tế suy thối, lạm phát gia tăng thì người dân thường ít đi du lịch hơn hoặc chọn loại hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn…hoặc như tại Thái Lan (bạo động chính trị năm KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 6 2007 và năm 2011) tình hình chính trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch ở đây bị giảm sút một cách đáng kể. 1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch
Những di sản về thiên nhiên như: biển, vịnh, đầm, sơng, núi, ao, hồ, các khu dự trữ sinh quyển thế giới, rừng quốc gia…
Những di sản văn hĩa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố cổ…
Những di sản văn hĩa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, khơng gian văn hĩa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….)
Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các địa phương…
Những yếu tố về hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú…
Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đường, viễn thơng, khách sạn, resort, sân bay…
Các loại hình dịch vụ cơng cộng tổng hợp cĩ liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn thơng…
Tình hình tài chính, kinh tế, văn hĩa, chính trị quốc gia… 1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ cơng ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung, cĩ thể chia sản phẩm cung ứng của cơng ty lữ hành thành 3 nhĩm cơ bản: - Các dịch vụ trung gian - Các chương trình du lịch trọn gĩi - Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác 1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian hay cịn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. ðây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay cịn gọi là các đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng khơng (ðăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển đường sắt, tàu thuỷ, ơ tơ (ðăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ơ tơ… - Mơi giới và bán bảo hiểm - ðăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch - ðăng ký đặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng… KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 7 - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện khác. - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình 1.1.3.2. Các chương trình du lịch trọn gĩi Hoạt động du lịch trọn gĩi mang tính chất đặc trưng cho nghành du lịch lữ hành. Kết hợp trọn gĩi là các cơng ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hồn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp (trọn gĩi). Cĩ nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch trọn gĩi, ví dụ chương trình quốc tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch văn hĩa, chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương trình du lịch truyền thống, chuơng trình du lịch về nguồn... Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gĩi, các cơng ty lữ hành cĩ trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gĩi gồm 5 giai đoạn: - Thiết kế chương trình và tính chi phí - Tổ chức xúc tiến (truyền thơng hỗn hợp) - Tổ chức kênh tiêu thụ - Tổ chức thực hiện - Các hoạt động sau kết thúc thực hiện KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 8 Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch: 1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gĩi với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế. - Du lịch hội nghị, hội thảo - Chương trình du học - Tổ chức các sự kiện văn hĩa, xã hội kinh tế, thể thao lớn. Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để cĩ điều kiện, chủ động kiểm sốt và đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch trọn gĩi. 1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch 1.2.1.1. Tổng quan về chất luợng dịch vụ Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thơng dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau. Do tính phức tạp đĩ nên hiện nay cĩ rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều cĩ những cơ sở khoa học nhằm giải quyết Thiết kế chương trình, tính tốn chi phí - xây dựng thị trường - xây dựng mục đích của chuyến đi - thiết kế chuyến - chi tiết hố chuyến - xác định giá thành - xác định giá bán - xác định điểm hồ vốn Tổ chức xúc tiến hỗn hợp - tuyên truyền - quảng cáo - kích thích người tiêu dùng - kích thích người tiêu thụ - marketing trực tiếp Tổ chức kênh tiêu thụ - lựa chọn các kênh tiêu thụ - quản lý các kênh tiêu thụ Tổ chức thực hiện, kí hợp đồng - thoả thuận - chuẩn bị thực hiện - thực hiện - kết thúc Các hoạt động sau kết thúc - đánh giá sự thoả mãn của khách - xử lý phàn nàn - viết thư thăm hỏi - duy trì mối quan hệ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 9 những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. ðứng trên những gĩc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp cĩ thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ địi hỏi của thị trường. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch mới và duy trì khách du lịch của cơng ty. Do sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của mỗi người nên việc định nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương đối. Sau đây là một số định nghĩa tương đối về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng nĩi chung là sự phù hợp với nhu cầu nĩi đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đĩ tức là nĩi đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nĩ, mà những yêu cầu này khơng chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nĩ qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hĩa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng khơng chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng cịn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ đợi.
Chất lượng khơng chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nĩ. Chất lượng cịn là sự cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chĩng, dễ dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hĩa đơn khơng sai sĩt, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản.”
Ngồi ra người ta cịn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất lượng “kĩ thật” và chất lượng “chức năng”. ðối với chất lượng kĩ thuật chúng ta đặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn nĩ cĩ thể là giải pháp kĩ thuật, máy mĩc, hệ thống vi tính hĩa ở cơ sở đĩ, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Cịn đối với chất lượng chức năng chúng ta trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể hơn đĩ là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng được thực hiện như thế nào. Dưới con mắt của người tiêu dùng chất lượng chức năng là thành phần quan trọng nhất trong KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 10 quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng, khách hàng cĩ thể quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn. 1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lịng của khách hàng đối với việc tiêu dùng những sản phẩm du lịch do cơng ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu như sau:
Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.
Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đĩ mang tính tương đối và chủ quan. Nĩ lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đĩ. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ cĩ chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém. 1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ Du lịch là một nghành dịch vụ nên nĩ cĩ những đặc điểm khác biệt với những nghành sản xuất hàng hĩa vật chất khác. Tiếp cận theo đặc điểm của dịch vụ thì nghành du lịch mang những đặc điểm chính yếu sau đây:
Dịch vụ cĩ tính khơng hiện hữu (vơ hình) Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, hay nghe thấy được trước khi mua. Ví dụ như: trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách khơng cĩ gì cả ngồi vé máy bay và lời hứa hẹn về đảm bảo chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch; hoặc như khách du lịch cĩ thể thưởng thức nội dung văn nghệ, nghe một bài hát…nĩ khơng tồn tại dưới dạng vật chất nào, khơng cầm được nĩ, nhưng âm thanh là vật chất và du khách cĩ thể thưởng thức được chất lượng của nĩ. Do dịch vụ cĩ đặc tính khơng hiện hữu nên người mua đứng trước sai số lớn khi mua dịch vụ. Vì thế để giảm tính bất định về tính vơ hình và xây dựng niềm tin KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 11 nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hĩa những yếu tố vơ hình đĩ thơng qua các vật liệu như tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh động.
Dịch vụ cĩ tính khơng đồng nhất Dịch vụ khơng tiêu chuẩn hĩa được, vì cung cấp dịch vụ khơng thể tạo được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Cĩ nhiều nguyên nhân khác nhau về sự thay đổi này: + Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm. + Sự dao động về nhu cầu tạo nên khĩ khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian cĩ nhu cầu cao điểm. + Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kĩ năng chuyên mơn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên. Một khách du lịch cĩ thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hơm nay và những dịch vụ xồng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Ví dụ hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luơn mỉm cười với khách, nhưng nụ cười buổi sáng thường tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa, buổi chiều và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc.
Dịch vụ cĩ tính khơng tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là khơng đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thật vậy, khơng riêng gì nhà cung cấp cả khách hàng cũng gĩp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong một nhà hàng cĩ một vài người khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng đến những khách hàng khơng cùng nhĩm, làm cho họ khĩ chịu, và điều này vơ hình chung làm chất lượng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu khơng khí khơng được thoải mái đối với khách.
Dịch vụ cĩ tính khơng lưu trữ Dịch vụ khơng thể tồn kho, khơng cất trữ và khơng thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác được. Ví dụ: phịng khách sạn và ghế trên những chuyến bay trống khơng thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác. Dịch vụ mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ cũng bị giới KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 12 hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau. 1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao gồm sự phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm đĩ. Sự phân chia chất lượng sản phẩm thành hai cấp độ, cho phép tách riêng 2 quá trình tương đối độc lập với nhau, để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hồn thiện chất lượng sản phẩm, đĩ là chất lượng thiết kế và chất lượng sản xuất.
Chất lượng thiết kế của sản phẩm tức là những đặc điểm của sản phẩm cĩ phù hợp với mục đích sử dụng của nĩ và cĩ thuận tiện cho người tiêu dùng hay khơng.
Chất lượng sản xuất (thực hiện) sản phẩm tức là những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn cĩ đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay khơng? Những sai sĩt trong quá trình sản xuất cĩ ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm được thiết kế hồn hảo hay khơng. Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 khía cạnh sau đây: 1. Chất lượng cĩ nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng. 2. Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất. 3. Chất lượng chính là sự cảm nhận được của người tiêu dùng. 4. Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng. 5. Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là yếu tố cĩ giá trị nhất của sản phẩm). Khơng phải mọi đặc điểm đều quan trọng như nhau đối với người tiêu dùng. Thơng thường chỉ cĩ một số đặc điểm nào đĩ được đánh giá là quan trọng hơn cả, ví dụ đối với một khách du lịch là thương gia thì vị trí khách sạn gần sân bay hoặc trung tâm thành phố được coi là thuận tiện hơn cả, trong khi đĩ đối với một khách du lịch cĩ mức chi tiêu trung bình thì việc chọn được một chỗ lưu trú rẻ được coi là KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 13 tốt…nguyên tắc khi thiết kế là chất lượng phải được chuyển hĩa vào trong sản phẩm. Chính vì vậy, thiết kế cĩ vai trị quyết định tới các đặc điểm sau này của sản phẩm. 1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành 1.2.4.1. Nhĩm yếu tố bên trong Nhĩm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của cơng ty, các trang thiết bị, quy trình cơng nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh cơng ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất… tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành. Sơ đồ 1.2. Các nhĩm yếu tố bên trong ảnh huởng đến chất luợng sản phẩm
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì cĩ tới 85% các vấn đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ khơng thể đạt được kết quả nếu khơng cĩ sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải cĩ tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. ðể củng cố những mục tiêu này cần cĩ sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất cĩ thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo cĩ vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong tồn bộ tổ chức. Chính sách của cơng ty Nhân viên Chất lượng sản phẩm du lịch Trang thiết bị vật chất Quy trình cơng nghệ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 14
Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn cĩ ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp đến cơng ty, do đĩ ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đĩ chính là thái độ phục vụ và bầu khơng khí làm việc của nhân viên. Ngồi ra trong phịng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đĩng một vai trị rất quan trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, cịn đối với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách , vừa phải đảm bảo được lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất cĩ thể.
Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lịng và yên tâm sử dụng dịch vụ của cơng ty.
Quy trình cơng nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lịng hơn. Khi sử dụng được những cơng nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thơng tin tới khách hàng và chăm sĩc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh tốn chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chĩng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại cơng ty.
Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý cơng ty đưa ra cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp. Chẳng hạn như cơng ty cĩ chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại cơng ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt nâng cao được trình độ chuyên mơn của nhân viên do đĩ chất lượng dịch vụ cũng sẽ được cao hơn. 1.2.4.2. Nhĩm yếu tố bên ngồi Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch, mơi trường tự nhiên xã hội.. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 15 Sơ đồ 1.3. Nhĩm yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch khơng chỉ là người mua mà họ cịn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đồn khách du lịch thì chất lượng du lịch cĩ thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đồn. ðiểm căn bản là chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy cơng ty cần chăm sĩc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Cơng thức tính sự thỏa mãn của khách là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp cĩ vai trị cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các cơng ty lữ hành, cần phải nghiên cứu cơng ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.
ðối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm cĩ thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các cơng ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để cĩ thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hĩa các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao điểm xảy ra…
MT TN-XH cũng ảnh hưởng khơng nhỏ. Nước ta cĩ nguồn tài nguyên thiên nhiên vơ cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan trong và ngồi nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của một số Chất lượng sản phẩm du lịch Khách du lich Nhà cung cấp ðại lý du lịch MT TN - XH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 16 nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và việc khơng bảo vệ mơi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lịng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. ðiều đĩ đặt ra cho nghành du lịch nĩi riêng và cơ quan chính quyền các cấp nĩi chung phải đồng lịng, đồng sức để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, cĩ như thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho khách. 1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt. Các doanh nghiệp nĩi chung và doanh nghiệp lữ hành nĩi riêng đều phải chịu những rủi ro về cuộc chạy đua để giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những đối thủ hiện hữu đã cĩ thương hiệu lớn trong nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược và cả những sách lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với cơng ty nhằm giúp cơng ty thốt khỏi tình trạng bị đào thải ra khỏi nghành. Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thơng qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hĩa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xét về một khía cạnh nào đĩ thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp nhìn chung khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp sẽ mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các chương trình đào tạo huấn luyện cho đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên; nâng cao chất lượng thiết kế, điều hành; nâng cao chất lượng chăm sĩc khách hàng; nâng cao chất lượng quảng bá và bán sản phẩm…càng trở nên cấp thiết.
Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ - Mơi trường kinh doanh đã cĩ sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 17 trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lữ hành. Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành đã cĩ thâm niên và thương hiệu vững chắc như Saigontourist, Viettravel, Fiditour, Hanoitourism…vẫn khơng ngừng bành trướng thị phần của mình ra khắp nội địa và trên khu vực. - Tạo ra sức hấp dẫn người mua: sản phẩm du lịch nhìn chung cĩ những nét tương đồng nhau ở hầu hết các cơng ty lữ hành, do đĩ khi lựa chọn sản phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm cĩ thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào cĩ những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm cĩ các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. - Yêu cầu địi hỏi ngày càng cao của du khách, họ khơng chỉ là người cĩ khả năng thanh tốn cao mà ngày càng cĩ nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì đa số các khách khi đi du lịch họ đều so sánh chất lượng của các đơn vị đã từng sử dụng. Những điểm đi tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự độc đáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài lịng và chất lượng dịch vụ cũng vì thế sẽ tăng lên đáng kể.
Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân được những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của cơng ty du lịch họ sẽ đưa ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay khơng, và từ đĩ sẽ đưa ra những quyết định xem cĩ nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay khơng. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên marketing tốt giúp cho hình ảnh cơng ty đến với khách hàng được thân thiện và uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì khơng những doanh nghiệp mất đi đối tác kinh doanh mà cịn để lại ấn tượng khơng tốt cho họ khi nhắc đến cơng ty. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 18 - Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở một mức độ nào đĩ thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng nghành sẽ bớt khốc liệt hơn. Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là khá hợp lý. Ví dụ như khi khách được tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sang trọng, chất lượng phục vụ tốt luơn đáp ứng được cả những yêu cầu khĩ tính của khách thì khách hàng cũng sẵn lịng trả tiền với một mức giá cao hơn thơng thường. Hoặc như Saigontourist ngay cả khi vào mùa thấp điểm nhiều cơng ty ồ ạt giảm giá để thu hút khách hàng nhưng cơng ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị trường nhưng lại đảm bảo chất lượng bằng cách nâng cao số tiền đươc hưởng bảo hiểm khi đi du lịch so với các cơng ty khác, chính vì thế vẫn cĩ rất nhiều du khách đã lựa chọn đi du lịch cùng cơng ty. - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cơng ty tiết kiệm được chi phí quảng cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hĩa các hao phí về thời gian lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sĩt như: chi phí bồi hồn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà cơng ty đã gây ra cho khách. - Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. Khi sản phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ đĩ uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, cĩ tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. 1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ của cơng ty du lịch Opentour: Chất lượng dịch vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao, do đĩ khơng thể tập trung vào một yếu tố đơn độc để nâng cao chất lượng dịch vụ được. Cơng ty du lịch Opentour là một trong những cơng ty cĩ chất lượng dịch vụ du lịch được khách hàng đánh giá cao. Các nhà quản lý của cơng ty đã cĩ những chính sách, đường lối phát triển rất đúng đắn, qua hoạt động của cơng ty cĩ thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau: KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 19 1. Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực cĩ trình độ, chuyên mơn, nghiệp vụ cao để đáp ứng đuợc nhu cầu khách một cách tốt nhất. 2. Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ đĩ tìm những phuơng án tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và cĩ biện pháp xử lý phù hợp nhưng đồng thời vẫn bảo đảm đuợc lợi ích kinh doanh của cơng ty. 3. ðáp ứng những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo luơn đúng chất luợng so với những gì đã cam kết với khách hàng. 4. Cải tiến, nâng cao trang thiết bị cơng nghệ lạc hậu và thay thế cơng nghiệp tiến tiến. 5. ðảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách 6. Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sĩc khách hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của cơng ty, tạo mối thiện cảm tốt và thuờng xuyên giữ mối quan hệ với những khách hàng thân thiết. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 20 TĨM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nĩi chung và cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành. 1. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vơ hình và cả hữu hình. Những yếu tố vơ hình như: khơng gian tại điểm đến, chất lượng phục vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an tồn cho chuyến đi…; những yếu tố hữu hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của cơng ty, phương tiện để vận chuyển khách, các trị vui chơi giải trí… 2. Những đặc điểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm du lịch khơng thể tồn kho; Tính dễ bắt chước; Tính thời vụ cao; Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc khơng trung thành với cơng ty bán sản phẩm; Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền tệ, chính trị, kinh tế, văn hĩa, chính trị quốc gia… 3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những di sản văn hĩa vật thể; phi vật thể; Những di sản mang tính xã hội; Những yếu tố về hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ cơng cộng tổng hợp cĩ liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hĩa, chính trị quốc gia… 4. Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dich vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gĩi, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác. 5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. 6. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ gồm 4 đặc điểm: Dịch vụ cĩ tính khơng hiện hữu (vơ hình); Dịch vụ cĩ tính khơng đồng nhất; Dịch vụ cĩ tính khơng tách rời; Dịch vụ cĩ tính khơng lưu trữ 7. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm: chất lượng dịch vụ được đánh giá cao khi thiết kế phù hợp KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 21 với những nhu cầu mà khách hàng đề ra, đơng thời phải đảm bảo những thiết kế đĩ khi sản xuất hàng loạt vẫn được giữ nguyên chất lượng khơng thay đổi. 8. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cơng ty bao gồm nhĩm yếu tố bên trong và nhĩm yếu tố bên ngồi. Nhĩm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của cơng ty, các trang thiết bị, quy trình cơng nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh cơng ty. Nhĩm yếu tố bên ngồi bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch., mơi trường tự nhiên xã hội. 9. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh nghiệm rút ra được. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 22 Chương II THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CƠNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT 2.1. Sơ luợc về cơng ty du lịch Hà ðạt Tên cơng ty : CƠNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HÀ ðẠT ðịa chỉ : 59 Huỳnh ðình Hai, P.14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM Chi nhánh : 15-16 A1 Phan Văn Trị, P7, Q.Gị Vấp, TP.HCM Email : info@hadatgroup.com ðiện thoại : 08.3989.9517 - 08.3989.9519 Fax : 08.3989.9518 Website : 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp Giám đốc cơng ty là anh Trần Quốc ðạt - trước khi thành lập cơng ty Hà ðạt, anh từng cơng tác tại ðồn sở LðTBXH TPHCM; Phĩ bí thư ban chấp hành ðồn sở LðTBXH; hoạt động tổng cơng tác đội dành cho những trẻ em khĩ khăn, lang thang cơ nhỡ; cơng tác tại trung tâm giáo dục dạy nghề ( Hội bảo trợ trẻ em)… Là một thành viên trong ban chấp hành ðồn sở LðTBXH, nên khi ðồn sở phụ trách một cơ sở in ấn, anh đã tranh thủ học hỏi những kiến thức về nghành in. Vì vậy từ những kinh nghiệm tiếp thu được trong thời gian này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập cơng ty Hà ðạt của anh bây giờ. ðược thành lập vào ngày 09/09/2008, bước đầu cơng ty chỉ hoạt động vẻn vẹn với hai nhân viên in ấn, nhưng nay con số này đã là trên 25 nhân viên hoạt động chuyên nghiệp. Là một cán bộ năng động, lại đuợc đi nhiều nơi, học hỏi nhiều điều…Những chuyến đi thực nghiệm đã làm vốn kiến thức và kinh nghiệm về nghành du lịch của anh ngày một nhiều hơn. Và từ cơ sở là một cơng ty in ấn nhỏ, anh ðạt mạnh dạn phát triển thêm nghành kinh doanh và dịch vụ du lịch. ðây cĩ thể coi là buớc ngoặt lớn của cơng ty Hà ðạt. Lúc đầu cơng ty phải tự tìm đối tác và nguồn khách hàng cho mình. Bản thân anh ðạt đã trực tiếp huớng dẫn và điều hành cho các tour của cơng ty… Nhưng từ trong khĩ khăn đĩ, cơng ty Hà ðạt đã đựơc niềm tin và thương hiệu mạnh mẽ với khách hàng trong và ngồi nước, họ đã tìm đến với Hà ðạt như một địa chỉ tin cậy nhất. Uy tín, chất lượng và hiệu quả là những mục tiêu quan trọng mà Hà ðạt luơn hướng tới. Sự hài lịng của khách hàng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 23 là thành cơng và thắng lợi của cơng ty trong quá trình khẳng định sức vĩc của mình trên thương trường.. Hoạt động với phương châm “cùng sáng tạo - cùng phát triển” đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết của Hà ðạt cam kết sẽ làm hết mình để mang đến cho khách hàng những giá trị hồn hảo nhất. Logo của cơng ty: Ý nghĩa của logo: Logo mới dựa trên ý tưởng xây dựng một hình tượng biểu trưng cho cơng ty Hà ðạt với các hoạt động: du lịch, quảng cáo, tổ chức sự kiện, thiết kế - xây dựng, truyền thơng - nhằm thoả mãn các điều kiện: đẹp mắt, ấn tượng, dễ nhớ. Logo mới thể hiện được mục tiêu, tầm nhìn của doanh nghiệp và cĩ thể dễ dàng sử dụng để tích hợp vào website cũng như các ấn phẩm của hệ thống nhận diện thương hiệu, các phương tiện quảng cáo truyền thơng. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của cơng ty Hà ðạt
Nhiệm vụ của doanh nghiệp: Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế ðảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hĩa. Tơn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế tốn theo chế độ của nhà nước. Tơn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động.
Chức năng doanh nghiệp: Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp. Hai chức năng này khơng thể tách rời nhau mà cĩ mối quan hệ chặt chẽ với nhau. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 24 Lĩnh vực mà cơng ty hiện đang kinh doanh là lĩnh vực dịch vụ và sản xuất cụ thể là: kinh doanh về du lịch, in ấn, tư vấn thiết kế nội ngoại thất, truyền thơng, xây dựng thương hiệu. 1. Về lĩnh vực du lịch: Cơng ty Hà ðạt cĩ chức năng tổ chức tour du lịch, bán vé máy bay - tàu hỏa- tàu cánh ngầm Vinaexpress, vé xe khách Hồng Long chất lượng cao, thiết kế - soạn thảo chương trình du lịch, tổ chức các hoạt động vui chơi theo yêu cầu của du khách… Cơng ty hiện cũng đang mở rộng kinh doanh hợp tác với một số cơng ty du lịch khác trong và ngồi nước để ghép đồn cho khách cĩ nhu cầu đi du lịch quốc tế. 2. Về thi cơng : Hà ðạt giúp bạn tạo ra những khơng gian phù hợp với những nhu cầu của bạn, nĩ khơng những là nơi để thở, thư giản, để phát triển, để bạn thể hiện bản sác văn hĩa của tổ chức bạn. Cùng với thời gian, sự tích lũy kinh nghiệm cùng với việc khơng ngừng tìm kiếm những vật liệu, ứng dụng những sáng tạo mới mẻ, những ý tưởng mới mẻ, hiện đại trong thiết kế và thi cơng cũng khơng ngừng học hỏi từ các đồng nghiệp và quan trọng hơn cả là Hà ðạt cĩ chương trình chăm sĩc khách hàng nghiêm túc và hiệu quả. Hà ðạt đã ngày càng được khách hàng đánh giá cao trên thị trường như một nhà thiết kế chuyên nghiệp trong phong cách, bản lĩnh trong thi cơng, tinh xảo trong sản phẩm. 3. Về xây dựng phát triển thương hiệu: Một trong những cơng cụ mạnh mẽ và hiệu quả nhất trong kinh doanh đĩ chính là hiệu quả. Việc đầu tư xây dựng và phát triển thương hiệu đã trở thành mục tiêu hàng đầu để mỗi doanh nghiệp vươn tầm và đứng vững trên thị trường rộng lớn. Hà ðạt hân hạnh mang đến những giải pháp marketing - thương hiệu đầy thuyết phục về chất lượng và hiệu quả thơng qua những cơng cụ mạnh mẽ và chuyên nghiệp để xây dựng niềm tin, tạo sự ấn tượng đến khách hàng của bạn với những cảm nhận và KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 25 trải nghiệm tốt về sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp của bạn cung cấp trong suốt quá trình tồn tại. Bên cạnh đĩ là hàng loạt những giải pháp mà cơng ty Hà ðạt cung cấp như: Tư vấn thương hiệu, nhận diện thương hiệu, kế hoạch marketing - PR, kế hoạch quảng cáo… 4. Về sản xuất chương trình: Nhận thức rõ vai trị quan trọng của kênh thơng tin truyền hình trong cuộc sống xã hội. Cơng ty Hà ðạt từng bước thực hiện những chương trình đặc sắc đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhĩm đối tượng khán giả. Thơng qua hoạt động sản xuất truyền hình chúng tơi muốn mang đến giải pháp truyền thơng tồn diện hơn, qua đĩ tạo sự tương tác giũa các doanh nghiệp và khách hàng. 5. Về tổ chức sự kiện: Ngày nay cĩ nhiều doanh nghiệp cơ quan đồn thể…thực hiện tổ chức sự kiện vì đĩ là cơ hội tốt và mơi trường thuận lợi để doanh nghiệp gặp gỡ trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, các cơ quan truyền thơng để lan tỏa thương hiệu… Cơng ty Hà ðạt luơn cĩ nhiều phương án để sự kiện của bạn đạt được hiệu quả cao, nhanh chĩng tạo được thương hiệu thu hút sự chú ý của các doanh nghiệp, các tổ chức cũng như sự quan tâm của đơng đảo cơng chúng. Sự tinh tế chu đáo và nhiệt tình chính là ưu thế mà cơng ty Hà ðạt luơn nỗ lực gìn giữ. 6. Về thiết kế nội ngoại thất: Thiết kế nội thất là việc tổ chức tất cả sản phẩm của mỹ thuật ứng dụng vào trong khơng gian, sao cho khơng gian hài hịa về tổng thể, bố cục, màu sắc, ánh sáng và hiệu quả cao. Những yếu tố cần thiết cho một khơng gian nội thất: cơng năng, tiện ích, thẩm mỹ. Vì vậy yếu tố thẩm mỹ, cách nhìn, sự sáng tạo của sản phẩm phù hợp cho từng khơng gian là quan trọng và rất cần thiết. Trang trí thiết kế nội thất địi hỏi kiến thức rất sâu, rất căn bản về phong thủy và kiến trúc. ðể đáp KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 26 ứng được những nhu cầu đĩ, cơng ty Hà ðạt – với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo chuyên ngành thiết kế nội thất, với nhiều ý tưởng sáng tạo độc đáo hoạt động trong các lĩnh vực thiết kế và thi cơng các cơng trình nội thất như bar, karaoke, café, sữa chữa nhà ở dân dụng. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban trong doanh nghiệp SƠ ðỒ 2.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CƠNG TY TNHH MTV TM DV HÀ ðẠT - Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm mọi mặt của Cơng ty trước pháp luật, trực tiếp điều hành các trưởng bộ phận và sẽ là người phụ trách ra những quyến định chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển cũng như các vấn đề quan trọng của cơng ty. Người phụ trách đối ngoại, thương thảo và ký kết hợp đồng với các đối tác của cơng ty như các nhà hàng, khách sạn, các hãng hàng khơng…Và cũng là người phát ngơn chính nhất của cơng ty. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 27 - Phĩ giám đốc :
Phĩ giám đốc điều hành một mặt vừa trợ giúp cho giám đốc những cơng việc của cơng ty vừa thực hiện điều hành mảng cơng tác trong phịng event.
Khi giám đốc cĩ việc và ủy quyền lại cho phĩ giám đốc thì mọi hoạt động giao dịch của cơng ty sẽ được phĩ giám đốc điều hành đảm trách và sau khi giám đốc về sẽ làm báo cáo gửi lên giám đốc
Phĩ giám đốc điều hành cịn là người thu thập báo cáo hàng tháng của các trưởng phịng, qua đĩ tổng hợp lại đưa lên cho giám đốc, cùng với ban lãnh đạo của cơng ty đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát huy mặt mạnh và khắc phục những mặt yếu của doanh nghiệp. - Phịng kinh doanh : ðây bộ phận quan trọng trong cơng ty, là cấu nối giữa mong muốn của khách với doanh nghiệp, là đầu vào của tất cả hoạt động của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính yếu của phịng kinh doanh là:
Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng thời điểm cho cơng ty, đưa ra cho ban giám đốc xem xét về các chiến lược chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trường.
Tìm đối tác và khách hàng mới cho cơng ty. Tham mưu cho giám đốc trong việc mở rộng thị trường và nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm mới
Làm báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê khối lượng giao dịch với khách hàng theo định kỳ. Theo dõi những biến động của thị trường trong và ngồi nước để cĩ những kế hoạch kinh doanh đúng đắn. - Phịng kế tốn : ðây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi cơng ty, với các nhiệm vụ như sau:
Tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính kế tốn theo đúng chế độ kế tốn của nhà nước, quản lý các dịng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền mặt của doanh nghiệp.
Thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh hồn thiện sổ sách kế tốn, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh các các thay đổi để tìm ra biện pháp xử lý giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm chi phí. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 28
Bộ phận kế tốn cịn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền lương hàng tháng cho nhân viên. Thu hồi cơng nợ của các đối tác làm ăn. - Phịng hành chính nhân sự: Bộ phận hành chính nhân sự là sự kết hợp của 2 bộ phận là hành chính và quản trị nhân sự nên phịng cĩ những chức năng như sau:
Tham mưu cho giám đốc về cơng tác quản lý nhân sự và đào tạo cán bộ cho cơng ty, tổ chức các khĩa học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đăng kí cho nhân viên đi học và đào tạo chuyên mơn. Thực hiện các cơng việc hành chính – văn thư, tham gia các cuộc hội họp của cơng ty để lưu trữ những thơng tin của các buổi họp thành văn bản. Quản lý tình hình nhân sự trong cơng ty và các chính sách nhân sự trong cơng ty như thay mặt cơng ty tặng quà sinh nhật cho nhân viên, thơng báo tình hình nhân sự cho giám đốc cũng như cho tồn cơng ty.
Tìm kiếm thu thập thơng tin về cơng tác tuyển dụng khi cĩ yêu cầu từ phía ban giám đốc.Thực hiện quy trình, tiếp nhận yêu cầu tuyển dụng trình giám đốc. Lên danh sách ứng viên phỏng vấn, báo cáo kết quả phỏng vấn cho ứng viên. Nhận quyết định cho nhân viên thơi việc từ giám đốc và thơng báo với các nhân sự cĩ liên quan. Lưu trữ hồ sơ nhân viên, làm hợp đồng lao động cho nhân viên chính thức, làm bảng chấm cơng theo dõi việc nghỉ phép, theo dõi việc nghỉ phép của nhân viên. - Phịng du lịch: Phịng du lịch đĩng vai trị tổ chức sản xuất các chương trình du lịch của doanh nghiệp, là nơi kết nối doanh nghiệp với các nhà cung cấp để xây dựng nên các chương trình du lịch. Chính vì thế bộ phận này cĩ những nhiệm vụ cơ bản sau:
Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch nội địa, các hoạt động xúc tiến, quảng bá, thu hút khách đến với cơng ty.
Tìm kiếm nguồn khách hàng để xây dựng kế hoạch và thực hiện các dịch vụ cĩ liên quan đến các chương trình du lịch như: đặt khách sạn, đặt ăn, dịch vụ vận chuyển… đảm bảo yêu cầu đặt ra.
Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan( cơng an, hải quan..) và các nhà cung cấp sao cho lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 29
Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế tốn để thực hiện các hoạt động thanh tốn cần thiết kịp thời và hiệu quả. - Phịng in ấn, thiết kế nội ngoại thất, tổ chức sự kiện
Phịng in ấn chịu trách nhiệm in các loại văn bản, các loại mẫu mã phong thư, lịch để bàn… cho doanh nghiệp và cung cấp cho cả đối tác kinh doanh.
Nhận đơn đặt hàng về thiết kế nội ngoại thất của các đơn vị trong nội và ngoại vi thành phố. Thiết kế vẽ đồ họa cho các cơng trình xây dựng.
Nhận thiết kế - xây dựng thương hiệu, logo cho các doanh ngiệp. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty trong thời gian qua
Lượng khách tới cơng ty ngày càng tăng Bảng 2.1. Số liệu thống kê tình hình khách nội địa giai đoạn 2008- 2010. (đơn vị: triệu người). Năm 2008 2009 2010 Số khách 650 1030 1890 Sơ đồ 2.2. Tình hình khách nội địa qua các năm: 0 500 1000 1500 2000 triệu người năm 2008 năm 2009 năm 2010
Doanh thu, lợi nhuận của cơng ty qua các năm: KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 30 Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của cơng ty năm 2009- 2010 • Dựa vào số liệu trên cho ta thấy: - Tổng doanh thu kinh doanh năm 2010 so với 2009 là 371.240 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 1.3645%. - Tổng chi phí năm 2010 so với năm 2009 tăng 1.3152% hay 282.780 triệu đồng nhưng tỷ suất chi phí chung lại giảm 3.18% chứng tỏ tình hình chi phí của Cơng ty rất tốt. Chi phí giảm nhưng lượng khách hàng vẫn tăng đều chứng tỏ chất lượng dịch vụ của cơng ty là khá tốt. 2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại cơng ty du lịch Hà ðạt 2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty
Cuộc cách mạng khoa học cơng nghệ đã gĩp phần khơng nhỏ trong việc giúp đỡ và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh trong các cơng ty được mở rộng đa dạng, chất lượng sản xuất và làm việc được nâng cao hơn. Áp dụng thành tựu cơng nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn đề quan trọng mà các cơng ty đều phải chú trọng, cơng ty TNHH MTV TM - DV Hà ðạt cũng khơng ngoại lệ.
Mỗi nhân viên văn phịng trong Cơng ty đều được cung cấp các trang thiết bị cần thiết nhằm đáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các đối tác được dễ dàng, nhanh chĩng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị như: So sánh 2010/2009 Các chi tiêu ðơn vị tính 2009 2010 +/- % 1 Tổng doanh thu kinh doanh Triệu đồng 1018.468 1389.708 371.240 1.3645 2 Tổng chi phí Tỉ suất phí Triệu đồng % 897.02 88.075 1179.8 84.895 282.78 - 3.18 1.3152 3 Thuế Triệu đồng 5.488 19.862 14.374 3.6191 4 Lợi nhuận Tỷ suất lợi nhuận Triệu đồng % 14.113 1.385 51.075 3.675 36.962 2.29 3.6190 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 31 - Bộ máy vi tính được kết nối mạng Internet với tài khoản yahoo, một máy điện thoại di động và sim số, một line điện thoại nội bộ và một line điện thoại trực tiếp cho từng nhân viên của cơng ty. - Mỗi phịng đều được trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bộ bàn ghế dùng cho việc tiếp khách, tủ đựng hồ sơ, bình nước nĩng lạnh…
Trang thiết bị khá hiện đại cùng với cách bố trí tại văn phịng gọn gàng , sạch sẽ tạo khơng gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa đặt chân vào cơng ty. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phịng ban cũng khiến cho cơng tác đĩn tiếp và giao dịch với khách hàng được thuận tiện, nhanh chĩng.
Tuy nhiên, bên cạnh đĩ một số điểm yếu của cơng ty là sự xuống cấp của một số trang thiết bị và vách ngăn trong phịng, cách bài trí phịng làm việc cịn đơn giản. Cơng ty cĩ tất cả ba tầng lầu nhưng chỉ cĩ hai toilet ở tầng một và tầng ba. ðiều này gây bất tiện cho những khách hàng đang phải làm việc tại tầng hai của cơng ty.
Thêm vào đĩ do mặt bằng của cơng ty đang cịn nhiều hạn chế bởi diện tích đất khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu đi bằng xe máy nên đã chiếm một diện tích lớn để dựng xe riêng gây khĩ khăn cho khách hàng khi dựng xe và mất thẩm mỹ cho lối vào. 2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của cơng ty Như đã trình bày ở chương một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại cơng ty kinh doanh hai loại sản phẩm chính là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các chương trình du lịch trọn gĩi.
Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà cơng ty kinh doanh: + ðăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam airlines, Air Mekong, Asiana airlines, Jetstar Pacific Airlines…). + ðăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác như: xe chất lượng cao, đường sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầm… + Mơi giới bảo hiểm KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 32 + ðăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + ðăng ký đặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn + Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu…
Các chương trình du lịch trọn gĩi: Các chương trình du lịch trọn gĩi rất đa dạng và phong phú. Hiện tại cơng ty chia các chương trình này theo mục đích của chuyến đi, bao gồm: + Du lịch văn hĩa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hĩa nghệ thuật.. giá trị văn hĩa của các dân tộc trong nước ta rất đa dạng và hấp dẫn nên những tour du lịch văn hĩa này cĩ rất nhiều nét độc đáo khi thiết kế. + Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên, say mê phong cảnh đẹp, thích khám phá thế giới hoang dã. +Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn, trở về quê hương tìm kiếm hoặc khơi phục những giá trị văn hĩa của cha ơng + Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm đời sống sinh hoạt hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hịa đồng với lối văn hĩa tại điểm đến. + Du lịch tơn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng của các du khách, đặc biệt của các tín đồ tơn giáo. Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách đặc biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc. + Du lịch giải trí: phục vụ du khách cĩ nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn…để phục hồi thể chất và tinh thần. Thường khách sẽ chọn ở những nơi cĩ phong cảnh đẹp, hoặc những nơi cĩ dịch vụ giải trí hấp dẫn như ở các bãi biển, các khu cơng viên giải trí… + Teambuilding: đây là loại hình du lịch mà các cơng ty hiện đang rất quan tâm, thu hút những đồn khách muốn tăng sức mạnh đồn kết nội bộ, hiểu nhau hơn qua những trị chơi tập thể đầy ý nghĩa. ðây là một trong những thế mạnh của cơng ty do đội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo. Nhìn chung sản phẩm du lịch của cơng ty cung cấp rất đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương trình hầu hết đều được đánh giá khá cao, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gĩi về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tơn giáo. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 33 Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của cơng ty cĩ nhiều điểm tương đồng với các cơng ty khác nên đơi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch vụ vì vậy cũng bị đánh giá thấp đi. 2.2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Cơng ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết đều cĩ bằng tốt nghiệp từ trung cấp tới đại học, nên nhìn chung nguồn chất lượng về nhân sự của cơng ty khá đảm bảo. Bảng2.3 : Tình hình lao động của cơng ty Hà ðạt Trình độ Nhân sự các phịng và bộ phận Số lượng Tỷ trọng ( % ) ðại học Cao đẳng Trung cấp Giáo đốc 1 4 % 1 Phĩ giám đốc 1 4% 1 Phịng kinh doanh 5 16% 3 2 Phịng kế tốn 2 8% 2 Phịng in ấn, thiết kế và sự kiện 7 28% 5 1 1 Phịng du lịch 8 32% 5 1 2 Bộ phận lễ tân 1 8% 1 Tổng cộng 25 100% 15 7 3 ( Nguồn : Bảng tổng kết tình hình lao động của cơng ty Hà ðạt năm 2010).
Tác phong : đội ngũ nhân viên cơng ty cĩ tác phong lịch sự, thanh lịch, làm việc đúng giờ, chăm chỉ siêng năng.
Giao tiếp : các nhân viên cơng ty luơn cĩ thái độ nhã nhặn đối với khách hàng...
Ứng xử : được đào tạo bài bản về cung cách phục vụ khách hàng với tơn chỉ “ Vui lịng khách đến, vừa lịng khách đi ”
Quan hệ : nhân viên cơng ty luơn luơn gắn bĩ với nhau, tạo khơng khí thân thiện lành mạnh trong văn hĩa doanh nghiệp, luơn biết mở rộng mối quan hệ ra bên ngồi để tìm đối tác bạn hàng làm ăn lâu dài. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 34
Ngoại ngữ : trình độ về ngơn ngữ của hầu hết các nhân viên trong cơng ty đều cĩ thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất. = > Nhìn chung đội ngũ cán bộ cơng nhân viên của cơng ty cĩ gốc xuất phát đều từ trình độ trung cấp trở lên nên chuyên mơn, nghiệp vụ khá vững, luơn cĩ tinh thần ý thức trách nhiệm với cơng việc, sẵn sàng hết lịng phục vụ khách hàng để làm hài lịng cũng như tạo niềm nin nơi khách hàng tín nhiệm. Tuy nhiên do đội ngũ nhân viên cịn ít nên đơi khi chưa đáp ứng kịp được nhu cầu của khách hàng đề ra. 2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế Hoạt động thiết kế của cơng ty nhìn chung khá tốt, nhiều chương trình tour và loại hình du lịch cho khách lựa chọn.
Trong hoạt động thiết kế các nhân viên đã cĩ nhiều cố gắng khi ngồi những tour hiện đang kinh doanh cơng ty cịn thiết kế thêm những chương trình tour giá rẻ, hấp dẫn để kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. ðĩ là những tour sản phẩm kích hoạt cho học sinh- sinh viên, đi trong ngày, giá cả khá hợp lý, đặc biệt trong khi đi tour các bạn cịn được viết lại cảm xúc của mình và được cơng ty trao giải thưởng là một chuyến đi du lịch trị giá cao nếu đạt giải nhất. Sản phẩm kích hoạt thực sự đã thu hút được khá đơng các bạn sinh viên tham gia, chất lượng chương trình được đánh giá tốt phù hợp với giá cả đề ra. Ngồi ra trong khi thiết kế chương trình tour đội ngũ thiết kế đã cố gắng tạo ra điểm nhấn của chương trình bằng những đêm gala diner, trình diễn thời trang, teamwork, đốt lửa trại…và tăng thêm dịch vụ kèm theo như tặng quà may mắn, hoặc tổ chức sinh nhật cho khách…điều này được đánh giá rất cao và làm hài lịng đa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cơng ty
Tuy nhiên bộ phận thiết kế tour của cơng ty vẫn cịn một số những thiếu sĩt khiến chất lượng dịch vụ chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác như: + Những trường hợp khách cĩ yêu cầu làm chương trình riêng, làm các tour đồn với những điểm đến mà khách chỉ định trước thì lúc đĩ bộ phận thiết kế mới tìm kiếm thơng tin trên mạng hay hỏi những người trong nghề những điểm mới KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 35 trong chương trình, làm cho chương trình du lịch hay thụ động và khơng mang nhiều tính sáng tạo. ðiều này cũng một phần do nguồn tài chính eo hẹp của cơng ty phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt động khác của cơng ty, nên việc đầu tư cho hoạt động điều tra nhu cầu thị trường khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên khơng nắm hết được những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do đĩ cũng bị thụ động trong thiết kế. + Bộ phận thiết kế của cơng ty thường ít đi khảo sát những dịch vụ cũ về những thay đổi của nĩ. Cho nên, trong quá trình thiết kế chương trình cho các đồn khách yêu cầu thì đơi khi cũng gặp một số sai sĩt về dịch vụ lỗi thời, đã cũ hay các địa điểm du lịch nay khơng cịn thu hút như xưa nữa hoặc là các nhà hàng khách sạn đã thay đổi so với trước… + Trong khi thiết kế các nhân viên khơng lường hết được những phát sinh cĩ thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng khơng hủy chuyến bay, khách sạn hết phịng…những phát sinh này cĩ thể ảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour. 2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour 2.2.5.1. Hoạt động điều xe
Về mặt phương tiện vận chuyển của cơng Hà ðạt thì hầu hết là xe được thuê từ bên ngồi. Hiện nay cơng ty đang liên kết khá mật thiết với một số hãng xe tư nhân như: Hãng vận chuyển xe Minh Thanh ( phường 7- Gị Vấp), hãng vận chuyển xe Anh Tài (quận Tân Bình),…do làm ăn từ nhiều năm nên cơng ty thường được ưu đãi giảm giá khi đặt dịch vụ tại các cơng ty này. Tuy nhiên vào mùa cao điểm cơng ty cũng gặp phải một số khĩ khăn như nhà xe hết xe phù hợp với yêu cầu của khách, xe khơng đáp ứng đủ chất lượng mà khách đã đặt hàng.
Hiện tại cơng ty chỉ cĩ một chiếc xe 7 chỗ dành để đưa giám đốc hoặc các bộ phận kinh doanh dùng khi cần để đi khảo sát. ðây cũng là một điểm bất lợi đối với cơng ty, vì khi mà cơng ty khơng cĩ hẳn một đội xe thì vào những mùa cao điểm, những tour cận ngày đi thì việc điều động xe trở nên khĩ khăn cho những nhà điều hành của cơng ty, điều này cũng cĩ thể làm cho chất lượng dịch vụ của cơng ty thua kém KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 36 những đối thủ khác (do cơng ty bị phụ thuộc vào đối tác cung cấp dịch vụ trong khi những cơng ty cĩ đội xe riêng sẽ được chủ động hơn trong cơng tác phục vụ khách hàng). 2.2.5.2. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống Hầu hết các đối tác mà cơng ty đang hợp tác đều cung cấp dịch vụ với chất lượng khá tốt làm hài lịng khách hàng.
Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn chung chất lượng ở khá ổn định, tuy nhiên tại một số địa điểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao điểm phịng ốc khơng được đẹp, trang trí cịn thơ sơ. Khơng những vậy do cơng ty quy mơ đang cịn nhỏ bé và chưa tạo được áp lực đối với nhà cung cấp nên vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thường bị “full” phịng hoặc giá cả tăng lên đáng kể. ðể hạn chế tình hình trên việc thường xuyên tìm hiểu thơng tin về dịch vụ của các khách sạn cĩ chương trình khuyến mãi, chế độ “FOC ” (free of charge). được cơng ty khá chú trọng, nhân viên điều hành sẽ thơng báo lại cho nhân viên sale để cĩ thể định hướng khách hàng lựa chọn khách sạn đĩ, từ đĩ cĩ thể giảm giá tour xuống thấp hơn.
Về nhà hàng, cơng ty thường cập nhật và đề nghị về phía những đối tác nhà hàng lớn fax hoặc gửi email giá cả cũng như thực đơn các mĩn ăn của nhà hàng. Khi gửi chương trình tour cho khách cơng ty gửi thường ghi rõ chi tiết các mĩn ăn tại từng điểm đến cho khách hàng cĩ nhu cầu tham khảo và lựa chọn. ðối với khách “vip” việc lựa chọn khơng gian, địa điểm ăn uống được cơng ty lựa chọn rất kĩ lưỡng để cĩ thể đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách. Cịn những khách hàng cĩ nhu cầu đặc biệt như ăn chay, ăn kiêng cơng ty luơn dặn dị kĩ nhân viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu đĩ của khách( trước và trong khi chương trình KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 37 tour diễn ra cơng ty gửi fax, gọi điện thoại nhắc nhở cửa hàng và dặn dị hướng dẫn viên kĩ lưỡng những vấn đề này.) Ở một số địa danh hướng dẫn viên của cơng ty cịn cĩ thể linh động hướng dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lượng đảm bảo mà giá cả cũng phải chăng. 2.2.5.3. Hoạt động điều hành huớng dẫn viên du lịch
Tình hình chung của các cơng ty du lịch là ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân viên chính thức của cơng ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên ngồi, hoặc sử dụng ngay nhân viên trong phịng du lịch để hướng dẫn cho các tour du lịch của cơng ty mình, và cơng ty du lịch Hà ðạt cũng khơng nằm ngồi điều này. Tất nhiên, việc này cũng đem lại lợi ích cho cơng ty ( làm giảm bớt chi phí tài chính, cĩ thể chọn lựa đuợc huớng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng đề tài mà chuơng trình tour đã thiết kế từ truớc…), nhưng bên cạnh đĩ nĩ cũng đem lại khơng ít những bất lợi.
Một số bất lợi cho cơng ty khi thuê cộng tác viên bên ngồi như: • Cơng ty sẽ khơng nắm bắt được tính cách, những ưu điểm, khuyết điểm của cộng tác viên nhằm bố trí vào các tour du lịch cho thích hợp. Do đĩ, đơi khi sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trí khơng đúng với loại hình chuyến đi phù hợp với mình nên chất lượng chương trình vì thế cĩ thể giảm sút. • Vì khơng phải là nhân viên chính thức của cơng ty nên đơi khi xảy ra tình trạng là cộng tác viên khơng thật sự hết mình cho đồn, khơng hết mình cho chuyến đi và cho khách của cơng ty. ðơi khi, họ làm việc với một thái độ qua loa, đại khái, tính trách nhiệm khơng cao, cho nên cĩ thể gây ra những hình tượng xấu cho doanh nghiệp. • Khĩ cĩ thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trước khi tour khởi hành mà cũng khĩ cĩ thể tiến hành đào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp với tác phong phong cách của cơng ty. Thường thì cơng ty chỉ biết họ qua những lời giới thiệu của những người quen, những trung tâm cung ứng hướng dẫn viên du lịch hoặc cũng cĩ thể đã từng cộng tác cho cơng ty những tour truớc đĩ. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 38 Ngồi ra cơng ty cịn sử dụng nhân viên thiết kế trong phịng du lịch để dẫn khách. Ngồi việc họ là nguời nắm rõ chuơng trình tour, am hiểu về khách hàng và cĩ kiến thức chung về du lịch thì cũng cĩ một số bất cập như: khả năng giao tiếp và truyền đạt thơng tin kém do nghiệp vụ chuyên mơn khơng phải là về huớng dẫn viên, khả năng xử lý những tình huống trên tour kém linh hoạt… 2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng Mục tiêu của các hoạt động này là làm cho khách hang trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Hiện tại cơng ty cũng đang thực hiện khá tốt hoạt động này.
Trước khi đi tour Khi khách hàng là thành viên của chương trình thẻ thành viên Hà ðạt hoặc là khách hàng lớn của những đối tác liên kết của Hà ðạt, khi đăng kí tour tại cơng ty khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi như sau: - Ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng của Hà ðạt: ðối với khách hàng thân thiết của cơng ty khi mua tour sẽ được giảm giá đặc biệt hoặc được chiết khấu hoa hồng tùy theo số lượng mua của khách. Cịn với những khách hàng mua vé xe, vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, vé máy bay nếu với số lượng lớn cơng ty sẵn sàng phục vụ mang tới tận nhà (áp dụng cho những đối tượng khách ở địa bàn TP.HCM). - Tư vấn du lịch Khách hàng cĩ thể đến hoặc gọi điện thoại trực tiếp tới trung tâm giao dịch của cơng ty. Tại đây, khách hàng sẽ nhận được những tư vấn trực tiếp từ phía đội ngũ nhân viên giao dịch tận tình của Hà ðạt Ngồi ra, khách hàng cĩ thể truy cập vào trang web của cơng ty www.hadat group.com để tìm hiểu những thơng tin bổ ích cĩ thể giúp cho khách trong quá trình quyết định chọn tour du lịch phù hợp, những bước chuẩn bị trước khi đi du lịch, cũng như cách giải quyết những tình huống thường gặp trong khi đi du lịch. Mọi dịch vụ được cung cấp một cách nhanh - gọn - lẹ. Cơng ty đáp ứng cả những dịch vụ tham khảo về thủ tục xuất nhập khẩu, passport, hộ chiếu… KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 39 - Ưu đãi quà tặng trước khi đi tour: Mỗi khách hàng khi tham gia vào tour sẽ nhận được một nĩn in hình logo của cơng ty, và tuỳ vào từng tour cơng ty cịn cĩ tặng quà sinh nhật hay tặng áo phơng in hình logo Hà ðạt.
Trong khi đi tour Khách hàng sẽ nhận được sự đảm bảo về an tồn cao nhất cho khách hàng khi đi du lịch cùng với cơng ty Hà ðạt, chương trình Bảo hiểm dành cho tất cả khách hàng khi đi tour của do cơng ty bảo hiểm Bảo Minh đảm nhận. ðối với những khách hàng đi tour du lịch trong nước: ðối tượng là người Việt Nam thì số tiền được bảo hiểm tối đa là 10.000.000VND/khách.
Sau khi đi tour Thứ nhất, tổng kết mức độ thỏa mãn của khách thơng qua phiếu đánh giá do khách tự nhận xét khi kết thúc chương trình. Thứ hai khi khách hàng đã sử dụng xong chương trình du lịch của cơng ty, trưởng phịng hoặc nhân viên sale sẽ gọi điện thoại hoặc viết thư chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của khách. Hẹn gặp lại khách trong những lần đi tour sắp tới. ðặc biệt với những đĩng gĩp đúng của khách, cơng ty cần cĩ hình thức xử lý thỏa đáng bằng cả lợi ích vật chất và tinh thần. Thứ ba trong những dịp đặc biệt như lễ thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ 8/3, ngày 30/4, 1/5 (quốc tế lao động), … cơng ty thường xuyên gửi thư thăm hỏi và gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng thân thuộc. 2.2.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụ du lịch Mặc dù mới thành lập khơng lâu nhưng cơng ty du lịch Hà ðạt nắm vững được tầm quan trọng của chất lượng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy cơng ty luơn đặt mục tiêu quản lý chất luợng dịch vụ lên hàng đầu.
Khâu quản lý chất lượng dịch vụ được đánh giá thơng qua sự hài lịng của khách hàng. ðể thực hiện làm hài lịng khách hàng cơng ty đã chú trọng từ bước thiết kế  mời bán sản phẩm kí hợp đồng thực hiện hợp đồng hậu mãi khách hàng. Trước khi một hợp đồng du lịch nào đĩ được ký kết trưởng phịng du KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 40 lịch đều cĩ trách nhiệm báo cáo lại cho giám đốc tình hình cụ thể, từ đĩ ban quản lý của cơng ty đưa ra những lời khuyên hữu ích cho nhân viên thiết kế để cĩ thể hồn chỉnh đầy đủ vào thiết kế của mình. Trong và sau thời gian thực hiện hợp đồng, ban điều hành thường xuyên đơn đốc, kiểm tra giám sát việc thực hiện của cả hai bên cơng ty và khách hàng để kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh cĩ thể xay ra. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá là tốt khi chuyến đi kết thúc tốt đẹp, khách hàng cảm thấy hài lịng, cĩ những lời khen ngợi tới cơng ty và ngược lại.
Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch được cơng ty dựa vào bảng kê khai tình hình hoạt động kinh doanh và lợi nhuận mang về cho cơng ty qua từng thời kỳ: Các nhà kinh doanh khơng ai muốn hoạt động kinh doanh của mình giậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh khơng cĩ lãi. Họ muốn thu được lợi nhuận cao nhưng chi phí thấp điều này mâu thuẫn với chất lượng dịch vụ vì muốn cĩ chất lượng dịch vụ cao địi hỏi khách phải bỏ ra một khoản chi phí khơng nhỏ. Vấn đề đặt ra là phải làm thế nào để tiết kiệm chi phí một cách tối đa nhất nhưng đảm bảo được chất lượng phục vụ. Dưa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta cĩ thể đánh giá chất lượng phục vụ của cơng ty là tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi. Hiệu quả kinh tế phản ánh một cách chính xác, tổng quát về chất lượng dịch vụ. Thơng thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí : H = Trong đĩ: • H: Hiệu quả tổng hợp • D: Doanh thu thuần • C: Chi phí thuần • Nếu H>1: Hoạt động kinh doanh được đánh giá là hiệu quả. • Nếu H<1: Thì ngược lại. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 41 2.3. ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại cơng ty Hà ðạt Thơng qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại cơng ty du lịch Hà ðạt, cĩ thể rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của cơng ty như sau:
ðiểm mạnh - Cơng ty đã áp dụng những thành tựu về khoa học kĩ thuật vào trong sản xuất, cơ sở vật chất khá khang trang nên được khách hàng đánh giá khá tốt khi tới cơng ty. - ðội ngũ nhân viên cĩ trình độ học vấn cao, nhiệt huyết với nghề, hoạt động tận tình chu đáo với khách hàng. - Hoạt động thiết kế đa dạng với nhiều sự lựa chọn cho du khách; thiết kế đã cố gắng tạo nhiều điểm khác biệt, ấn tượng cho du khách, những dịch vụ kèm theo cũng luơn làm hài lịng du khách. - Hoạt động điều hành tour đã tạo ra nhiều mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác kinh doanh của mình. - Hoạt động chăm sĩc khách hàng được đầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau thời gian khách đã sử dụng dịch vụ của cơng ty. Cơng ty đã kịp thời giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm. - Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm được cơng ty chú trọng và ngày càng hồn thiện.
ðiểm yếu - Sự xuống cấp của một số cơ sở vật chất; sự bị động khi huy động xe để đĩn rước hoặc tiễn khách. - Chưa cĩ sự chuyên mơn hĩa cao giữa các nhân viên trong cơng ty do số lượng cĩ hạn. - Hoạt động thiết mặc dù đã cố gắng nhiều để mang lại những sản phẩm độc đáo với tính khả thi cao, nhưng do đặc điểm dễ bắt trước của nghành dịch vụ du lịch nên nhìn chung vẫn chưa lơi cuốn được nhiều du khách. - Ngồi ra hoạt động thiết kế cịn đang bị động do hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng chưa được đầu tư đúng mức. - Phụ thuộc vào đối tác cung cấp nên khơng tránh khỏi tình trạng cung cấp dịch vụ khơng hợp với nhu cầu của khách. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 42 TĨM TẮT CHƯƠNG 2 Nội dung của chương hai trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ tại cơng ty du lịch Hà ðạt 1. Giới thiệu khái quát lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty Hà ðạt. 2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phịng ban trong cơng ty: đứng đầu cơng ty là giám đốc, sau đĩ tới phĩ giám đốc điều hành, các trưởng phịng, và cuối cùng là nhân viên cơng ty. Những chức năng, lĩnh vực hoạt động chính của cơng ty bao gồm hoạt động về dịch vụ du lịch, hoạt động về sản xuất chương trình, thiết kế nội ngoại thất, in ấn, tổ chức sự kiện… 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty trong thời gian qua: kết quả kinh doanh của cơng ty thể hiện qua lượng khách hàng năm và doanh thu lợi nhuận mang về hàng năm. Nhìn chung cơng ty đang ở mức kinh doanh hoạt động khá tốt, khách hàng và lợi nhuận qua các năm đều cĩ xu hướng tăng nhanh, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ của cơng ty ngày càng được nâng cao. 4. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của cơng ty Hà ðạt: cơng ty Hà ðạt được trang bị cơ sở vật chất khá hiện đại, đáp ứng được hầu hết các yêu cầu của cơng việc và những nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên cĩ một số trang thiết bị đã xuống cấp và cần được nâng cấp để tạo chất lượng tốt nhất phục vụ khách hàng. 5. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên: nhìn chung cơng ty cĩ nguồn nhân sự với trình độ chuyên mơn khá cao, hầu hết đều tốt nghiệp chuyên nghành từ trình độ trung cấp trở lên. Các nhân viên hoạt động với tác phong, cách ứng xử tận tình chu đáo nên đa số được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên đội ngũ nhân viên của cơng ty đang cịn ít nên khả năng chuyên mơn hĩa cơng việc là thấp. 6. Thực trạng chất lượng thiết kế sản phẩm: hoạt động thiết kế của cơng ty nhìn chung khá tốt với những tour thiết kế đa dạng và chất lượng cao. ðội ngũ nhân viên thiết kế đã cĩ những điểm nhấn trong chương trình và tăng cường các dịch vụ kèm theo. Tuy nhiên hoạt động thiết kế vẫn gặp phải một số yếu điểm như đang cịn thụ động, khơng nắm rõ thơng tin về dịch vụ cung cấp, khơng lường hết được những phát sinh cĩ thể xảy ra. 7. Thực trạng chất lượng điều hành tour gồm: chất lượng điều hành xe, chất lượng điều hướng dẫn viên, chất lượng đặt dịch vụ ăn uống và lưu trú. Hiện tại cơng ty đang hợp tác thân thiết với các đối tác dịch vụ, cơng ty cố gắng lựa chọn những KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 43 dịch vụ tốt nhất để làm hài lịng khách hàng. Mặc dù vậy chất lượng dịch vụ của xe, hướng dẫn viên, lưu trú ăn uống vẫn phụ thuộc khá nhiều vào nhà cung cấp. 8. Thực trạng chất lượng chăm sĩc khách hàng: khách hàng của cơng ty được chăm sĩc khá tận tình và chu đáo. Cơng ty thường xuyên tăng cường những dịch vụ tư vấn về du lịch cho khách hàng; ưu đãi giảm giá quà tặng cho khách; tăng cường các dịch vụ tư vấn kèm theo; tăng quà; gửi thư thăm hỏi trong những dịp đặc biệt… 9. Thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ du lịch: cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá thơng qua sự hài lịng của khách hàng và lợi nhuận kinh doanh mang về. KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 44 Chương III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CƠNG TY DU LỊCH HÀ ðẠT GIAI ðOẠN 2011-2015 Chất lượng dịch vụ du lịch là một tổng thể các thành phần tạo thành, do đĩ để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cần phải cĩ những giải pháp đồng bộ và thống nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nĩ. Thơng qua thực trạng về chất lượng dịch vụ của cơng ty Hà ðạt đã phân tích ở chương hai, sau đây là một số giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của cơng ty về việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật rất cần thiết trong việc sản xuất được nhanh chĩng, gọn lẹ. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng của cơng ty là điều rất cần thiết.
Nâng cao chất lượng đường truyền internet.
Mở rộng mạng lưới các chi nhánh.
Thay đổi và lắp ráp lại những máy mĩc đã cũ kĩ.
Xây dựng các phịng ban chức năng riêng biệt, trang trí phịng ốc nơi làm việc cho sạch sẽ, ngăn nắp và thể hiện được khiếu thẩm mỹ. Thường xuyên vệ sinh phịng ốc sạch sẽ để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách khi tới cơng ty.
Áp dụng các hĩa đơn thanh tốn điện tử để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí.
Khuyến khích tất cả các nhân viên trong cơng ty nên gủi xe trong bãi gủi xe tư nhân bên cạnh, nghiêm cấm để xe ngay trước lối vào cổng cơng ty. Những trường hợp phịng ban hay phải ra ngồi thương lượng hoặc tìm kiếm khách hàng thì nhân viên cĩ thể để xe ở phí trong sân của cơng ty, nhưng phải sắp xếp gọn gàng để cho khách cĩ chỗ dựng xe và khơng gây mất thẩm mỹ lối vào. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Nguồn nhân sự của cơng ty nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với trình độ đều từ trung cấp chuyên nghành trở lên, cơng ty cần phát huy thế mạnh đĩ của mình. Ngồi ra cơng ty nên áp dụng một số phương thức sau để cĩ thể nâng cao được chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự: KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 45
Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình hơn với khách hàng. Cần cĩ quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng người đĩ là biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng
Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của các phịng ban (đặc biệt phịng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tình đồn kết nội bộ và giúp nhân viên cĩ tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc. ðiều này khá quan trọng vì bầu khơng khí tại nơi làm việc cũng ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Tuyển chọn thêm nhân viên cho cơng ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong cơng việc để cĩ thể đáp ứng được những cơng việc mà cơng ty đề ra và phục vụ khách hàng được chu đáo hơn. 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận thiết kế nắm giữ vai trị rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng sản phẩm cĩ được khách hàng đánh giá cao hay khơng, do vậy bộ phận thiết kế cần khơng ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lượng và chất lượng tour thiết kế.
Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực (nội bộ, bên ngồi) để xây dựng sản phẩm.
Nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp. Thơng thường đối với khách đồn thì đại diện của cơng ty đĩ đứng ra đặt dịch vụ nên doanh nghiệp lữ hành khĩ nắm bắt được nhu cầu cụ thể của từng đối tượng phục vụ, đặc biệt đối tượng khách cơng nhân viên văn phịng rất đa dạng nên khĩ đáp ứng được hết nhu cầu của họ, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung của khách để phục vụ được tốt hơn.
Vẫn áp dụng những thế mạnh trong thiết kế của cơng ty đĩ là tăng cường những dịch vụ kèm theo trong thiết kế và tạo những điểm nhấn trong chương trình thực hiện như: buổi gala diner, show diễn thời trang biển, đốt lửa trại…khéo léo lơi cuốn du khách trực tiếp tham gia vào những chương trình này, điều này tạo sự độc đáo trong thiết kế và làm cho khách hàng cảm thấy rất hài long, vui vẻ.
Sản phẩm phải cĩ tính khả thi cao: những ý tưởng trong hoạt động thiết kế mặc dù cĩ sáng tạo và ấn tượng tới đâu cũng đều cĩ thể trở thành vơ nghĩa nếu tính KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 46 khả thi khơng cĩ. Cĩ nhiều nguyên nhân khiến việc thực hiện chương trình khơng thể tiến hành vì thiếu kinh phí, nhà cung cấp khơng đáp ứng được yêu cầu của cơng ty, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn…
Tránh việc khơng hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến điểm, giá cả dịch vụ. Cần nắm rõ sự ảnh hưởng của các đối tác cung cấp dịch vụ như: điểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời để bảo hành, sủa chữa; những chuyến bay hàng khơng thường bị hủy do ảnh hưởng của các yếu tố bên ngồi…).
Chú ý đến yếu tố mùa vụ và thời tiết để khơng ảnh hưởng đến chương trình du lịch và khách hàng. 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành Cũng như nhân viên thiết kế, nhân viên điều hành cũng đĩng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc quyết định tới chất lượng sản phẩm.
Trưởng điều hành phải thường xuyên kiểm tra và đơn đốc nhân viên phụ trách từng khâu dịch vụ, để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng nhanh chĩng kịp thời và hồn hảo.
Mỗi nhân viên điều hành phải nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào để tư vấn cho nhân viên thiết kế tính giá tour.
Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo trong việc kí hợp đồng và đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ cũng như với khách hàng.
Lựa chọn những nhà cung cấp cĩ uy tín và chất lượng tốt để làm đối tác kinh doanh.
Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng ( Sở ngoại vụ, lãnh sự quán, cơng an địa phương, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện, các cơng ty bảo hiểm…) nhằm tranh thủ sự hỗ trợ trong quá trình thực hiện dịch vụ sau này.
Kiểm tra chặt chẽ quá trình thực hiện triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo khơng phát sinh những vụ việc cĩ thể ảnh hưởng đến thuơng hiệu cơng ty, lợi nhuận và mục tiêu tổng thể chiến lược phát triển của doanh nghiệp. 3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên
Những hướng dẫn viên được lựa chọn là những người cĩ trình độ về chuyên mơn, tốt nghiệp các trường cĩ đào tạo chuyên mơn về lữ hành, du lịch. Kĩ năng về chuyên mơn phải vững vàng, khả năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt. Do đối tượng khách hàng mục tiêu của cơng ty là khách đồn cơng nhân viên, phức tạp về thành KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH Trang 47 phần, quê quán, lứa tuổi…nên hướng dẫn viên rất cần phải cĩ một sự linh hoạt rất cao để cĩ thể đáp ứng được nhu cầu của đa số khách.
ðối với những hướng dẫn viên là cộng tác cần phải kiểm tra chất lượng hướng dẫn, thong qua buổi kiểm tra kiến thức trước khi cho nhận tour. Nên lựa chọn những cộng tác viên đã từng hợp tác tốt với cơng ty trước đĩ.
Phát phiếu thăm dị cho du khách tự đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ của hướng dẫn viên như: kiến thức nghiệp vụ thế nào? Cĩ khả năng sáng tạo khơng? Kĩ năng giao tiếp? Thái độ đối xử với du khách thế nào? Cĩ lắng nghe, tiếp thu ý kiến du khách khơng?... 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển Dịch vụ lưu trú và ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, tuy nhiên bộ phận điều hành của cơng ty cĩ thể lên kế họach chi tiết để cĩ thể hạn chế bớt những rủi ro trong quá trình thực hiện tour:
Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ lưu trú: • ðặt phịng: nắm rõ khá