Đề tài Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách lưu trú tại khách sạn ParkRoyal Sài Gòn

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế đất nước, du lịch được xem là ngành tổng hợp mang tính chất chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội. Sự phát triển của ngành du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác, chính vì thế mà hàng năm lợi nhuận mà ngành “công nghiệp không khói” này mang lại cho mỗi quốc gia là không hề nhỏ. Khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao, đặc biệt là đối với các ngành dịch vụ, trong đó có du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Không chỉ là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, được mọi người tôn trọng, kính nể. Do vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng như được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được cảm giác thoả mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức hút và giúp khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn. Hiện nay khách sạn được thành lập tại Thành phố Hồ chí Minh là khá nhiều, sự cạnh tranh luôn trong tình trạng căng thẳng. Do vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú là một bài toán mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải cân đo đong đếm và thực hiện chính xác. Do tính cần thiết của bài toán này và với mong muốn áp dụng những kiến thức mà các thầy cô đã truyền đạt khi còn ngồi trên giảng đường em đã chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách lưu trú tại khách sạn ParkRoyal Sài Gòn”. Trong quá trình làm bài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong thầy, cô thông cảm và quan tâm, góp ý đến bài viết để em học hỏi và rút kinh nghiệm. 2. Mục đích nghiên cứu: Dựa vào lý thuyết về Marketing để phân tích và đánh giá những hoạt động Marketing của khách sạn ParkRoyal Saigon, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách lưu trú hiệu quả hơn. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động Marketing của khách sạn Parkroyal Saigon. - Phân tích dữ liệu thu được từ khách sạn và từ các nguồn bên ngoài - Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của khách sạn - So sánh đánh giá các hoạt động Marketing của khách sạn và đưa ra giải pháp, kiến nghị. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Dựa vào kiến thức trong các giáo trình mà thầy cô truyền đạt. - Dựa vào tài liệu khách sạn cung cấp. - Kiến thức thu được qua quá trình quan sát và học hỏi thực tế khi thực tập. - Tập hợp và xử lý dữ liệu thu thập được kết hợp với việc phân tích, chọn lọc những thông tin và kiến thức liên quan tới ngành nghề trên Internet. Từ đó sắp xếp dữ liệu để hoàn thành khoá luận. 5. Phạm vi nghiên cứu: Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Parkroyal Saigon không bao gồm khách đến dùng các dịch vụ ẩm thực khác tại khách sạn với số liệu doanh thu trong 3 năm 2008-2010. 6. Kết cấu của đề tài: gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Parkroyal Saigon. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị. CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 - Lịch sử hình thành và phát triển ngành lưu trú, những định hướng mới của ngành lưu trú: 1.1.1 – Lịch sử hình thành và phát triển ngành: Với sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ XVI trước Công Nguyên, người ta có cơ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch. Ngành lưu trú xuất hiện đầu tiên ở Ai Cập cổ đại, trang bị thô sơ, đối tượng chủ yếu là khách bộ hành. Vào thời Hy Lạp và La Mã cổ đại có nhà trọ công cộng và nhà trọ tư nhân, xuất hiện khách công vụ, nhà trọ phục vụ chỗ ngủ, thức ăn và đồ uống đơn giản. Ở Châu Âu thời phong kiến đã có sự phân cấp cơ sở lưu trú dành cho giới quý tộc và khách thông thường. Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ. Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX đặt dấu bước ngoặc của hoạt động kinh doanh lưu trú. Năm 1794, ở Mỹ khách sạn New York City là khách sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng.Vào năm 1800, nước Mỹ được xem là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng. Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX được xem là “kỷ nguyên vàng” khi số lượng các khách sạn sang trọng gia tăng ở thủ đô các nước trên thế giới, nhiều khách sạn được mở rộng và hiện đại hoá, số lượng khách sạn dành cho khách công vụ và khách có khả năng thanh toán trung bình cũng gia tăng đáng kể. Những năm từ 1900 đến 1930, các nhà doanh nghiệp về khách sạn đã biết nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu của khách. Khách sạn Buffalo Statler được xây dựng năm 1908 do một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn. Khách sạn này có nhiều cải tiến thêm như có hệ thống phòng cháy, báo chí cũng đã được cung cấp hằng ngày cho khách. Đội ngũ phục vụ cũng đã được huấn luyện tốt hơn. Khách sạn này đã được coi là một kiến trúc kiểu mẫu thời bấy giờ. Thời kỳ chiến trang thế giới I và II bùng nổ, ngành lưu trú bị ngưng trệ và chịu tổn thất nặng nề, một số khách sạn bị phá hủy hoặc bị biến thành trại lính, viện phục vụ quân đội. Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh doanh khách sạn. Những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với công suất phòng bình quân là 90%, ở Bắc Mỹ phát sinh loại khách sạn Motel (kết hợp của 2 từ Motor và Hotel) nằm dọc theo các xa lộ, thường có chỗ đậu xe, tuy nhiên Motel không phục vụ ăn sáng, điển hình là “Motel 6”, một thương hiệu nổi tiếng do tập đoàn Accor của Pháp quản lý. Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn. Ngày nay, các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch cho các thương khách, ngoài chức năng là chỗ cư ngụ cho họ, còn phải có những trang bị hiện đại về thông tin liên lạc thuận tiện cho khách. Khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong quá trình xa nhà như: hồ bơi, massage, sauna, phòng tập thể dục… 1.1.2 – Những định hướng mới của ngành lưu trú: Ngày càng nhiều khách sạn áp dụng công nghệ mới, tự động hoá quy trình phục vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Số lượng cơ sở lưu trú trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày một gia tăng. Cơ cấu các loại hình lưu trú cũng có sự thay đổi, khách sạn hạng trung, 2-3 sao phát triển mạnh. Cạnh tranh giữa các nước truyền thống và các nước mới phát triển. Xu hướng liên kết ngang: các khách sạn có thứ hạng thấp liên kết với nhau thành cụm lấy thương hiệu chung, giúp đỡ nhau cùng phát triển trở thành đối thủ của khách sạn lớn. Ví dụ như ở Thành phố Hồ Chí Minh có khách sạn Quê Hương, các khách sạn thuộc tập đoàn Saigontourist... 1.2 – Khái niệm cơ bản về khách sạn và cơ cấu tổ chức của một khách sạn: 1.2.1 – Khái niệm: Theo Wikipedia, Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao).Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí. Hoặc: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Hoặc: Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm sản phẩm lưu trú mà còn bao gồm ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ... 1.2.2 – Cơ cấu tổ chức của một khách sạn: Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Một khách sạn gồm nhiều bộ phận khác nhau phối hợp cùng làm việc đem lại kết quả tốt nhất cho khách sạn.Cơ cấu tổ chức của một khách sạn phụ thuộc vào quy mô của lớn nhỏ khác nhau của từng khách sạn. Các bộ phận bao gồm: ò Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department) ò Bộ phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department) ò Bộ phận Bếp (Kitchen Section) ò Bộ phận Tiền Sảnh (Front Office Department) ò Bộ phận Quản Gia (Housekeeping Department) ò Bộ phận Tài Chính (Fiance Department) ò Bộ phận Kỹ Thuật (Maintenance Department) ò Bộ phận Bảo Vệ (Security Department) ò Bộ phận Nhân Sự (Human Resources Department) Các khách sạn nhỏ thường có nguyên tắc hoạt động tương tự nhau. Cơ cấu tổ chức đơn giản nên thường có một Giám đốc điều hành mọi bộ phận còn nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp. Ví dụ, ngoài việc làm thủ tục check in và check out cho khách thì nhân viên lễ tân còn phải trực điện thoại, làm thư ký và thậm chí còn mang vác hành lý. Đối với các khách sạn loại vừa, cơ cấu quản lý và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ có ở khách sạn. Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng việc chuyên môn hoá. Loại hình khách sạn này thường thuê Giám đốc làm việc nên khách hàng có thể thấy rõ sự chuyên môn hoá trong các phòng ban, bộ phận. hai bộ phận có doanh thu lớn nhất là Housekeeping và F&B. Sơ đồ 1.1 - Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn Tổng giám đốc Trợ lý tổng giám đốc Nhân viên Giám đốc Phòng nhân sự Giám đốc Tiền sảnh Nhân viên Giám đốc Ẩm thực Nhân viên Giám đốc Tiếp thị & bán hàng Nhân viên Giám đốc Phòng kế toán Nhân viên Giám đốc Bộ phận buồng Nhân viên An ninh Nhân viên Giám đốc Kỹ thuật Nhân viên (Nguồn:Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn - Trường THNV Du lịch & Khách sạn TPHCM) 1.3 – Lý thuyết về Marketing: 1.3.1 – Khái niệm về Marketing: Trước chiến tranh thế giới II Marketing chỉ giới hạn trong lĩnh vực thương mại với nhiệm vụ chủ yếu là tiêu thụ những loại hàng hoá, dịch vụ đã có sẵn nhằm mục đích thu lợi nhuận. Tuy nhiên, sau chiến tranh thế giới II Marketing hiện đại có đặc trưng cơ bản là “bán cái thị trường cần”. Theo Viện Marketing Anh: “Marketing là quá trình quản trị nhằm nhận biết, dự đoán và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi”. Viện Marketing Mỹ AMA thì cho rằng : “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”. Và theo cá nhân Phillip Kotler thì: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể thoả mãn được nhu cầu và mong muốn thông qua sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên”. 1.3.2 – Mục tiêu và chức năng của Marketing: Marketing hướng đến ba mục tiêu chủ yếu là thỏa mãn khách hàng, chiến thắng trong cạnh tranh và lợi nhuận lâu dài. Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích môi trường để quản trị Marketing, cụ thể là phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing; mở rộng phạm vi hoạt động; phân tích người tiêu thụ; hoạch định sản phẩm, phân phối, xúc tiến, định giá; thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing. 1.3.3 – Sự cần thiết của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn: Marketing đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Mỗi ngày có hàng ngàn sản phẩm tiêu dùng được tiếp thị bởi các nhà kinh doanh. Mỗi khi mua một hàng hóa thì chính ta đã thanh toán cho cả khoản chi phí tiếp thị này. Marketing có nhiệm vụ thỏa mãn khách hàng và từ đó làm tăng mức sống và chất lượng cuộc sống của chúng ta. Chiến lược Marketing có hiệu quả là nhân tố quan trọng cho sự thành công của tổ chức, cho dù hoạt động vì lợi nhuận hay vì phi lợi nhuận, hoạt động trong nước hay ngoài nước. Đối với một khách sạn, Marketing là một hoạt động có ý nghĩa rất quan trọng, nó là chiếc cầu nối giữa khách hàng (người tiêu dùng) với khách sạn (nơi sản xuất và bán các hàng hóa, dịch vụ) thông qua hoạt động Marketing, các đơn vị kinh doanh dịch vụ có thể hiểu biết thêm về bản thân doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở nắm bắt và đáp ứng kịp thời những nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và sở thích của người tiêu dùng xuất phát từ một thị trường không ổn định. Khách sạn sẽ ngày càng nâng cao được khẳ năng sinh lợi. Marketing không chỉ được coi là “bộ óc” mà còn là “trái tim” của toàn bộ hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn.  1.3.4 - Marketing Mix: Marketing Mix (Hỗn hợp Marketing) là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu trong một thị trường đã chọn. Các công cụ được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trường. Các công cụ Marketing được gọi là 4P gồm có: v Product (Sản phẩm): là thành phần cơ bản nhất trong Marketing Mix. Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trừơng bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu... Sản phẩm cũng bao gồm khía cạnh vô hình như các ngành dịch vụ, du lịch... v Price (Giá cả): bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá,...Giá phải tương xứng với giá trị nhận đựơc của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. v Place (Phân phối): là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Công ty phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả. v Promotion (Xúc tiến): gồm nhiều hoạt động nhằm thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu như quảng cáo, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp... Chương 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON 2.1 - Tổng quan về Parkroyal Saigon: 2.1.1 - Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn: Parkroyal Saigon được thành lập ngày 15/2/1997 với tên gọi đầu tiên là Garden Plaza, là một khách sạn lớn gồm 157 phòng đạt chất lượng 4 sao. Garden Plaza thuộc liên doanh giữa Quân khu 7 và tập đoàn Singapore.Trải qua tình hình khủng hoảng kinh tế từ 1997-1998 đã có một số thay đổi và đến năm 2000, Garden Plaza đã được đổi tên là là Garden Plaza Parkroyal với 100% vốn nước ngoài (Singapore), được quản lý bởi tập đoàn SPST (Úc). Đến năm 2006, khách sạn thêm một lần nữa đổi tên là là Novotel Garden Plaza Saigon. Và đến nay khách sạn chính thức mang tên là Parkroya Saigon được quản lý bởi tập đoàn Parkroyal Hotel & Resort. Khách sạn thuộc Công ty TNHH Garden Plaza 100% vốn Singapore đạt chuẩn 4 sao với 193 phòng. ParkroyaL Saigon tọa lạc tại số 309B – 311 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, trong vành đai trung tâm Thành phố. Điện thoại: +84 8 3842 1111 Fax: +84 8 3842 4365 Email: enquiry@sgn.parkroyalhotels.com Website: www.parkroyalhotels.com 2.1.2 - Cơ cấu tổ chức của khách sạn: Khách sạn Parkroyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách: ò Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department) ò Bộ phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department) ò Bộ phận Bếp (Kitchen Section) ò Bộ phận Tiền Sảnh (Front Office Department) ò Bộ phận Quản Gia (Housekeeping Department) ò Bộ phận Tài Chính (Fiance Department) ò Bộ phận Kỹ Thuật (Maintenance Department) ò Bộ phận Bảo Vệ (Security Department) ò Bộ phận Nhân Sự (Human Resources Department)( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp) ( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp ) ( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp) ( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp) Sơ đồ 2.1 –Cơ cấu tổ chức của khách sạn ROOMS DIVISION MANAGER CUM REVENUE MANAGER Ms. Lưu Hồng Minh EXECUTIVE HOUSEKEEPER Ms. Nguyễn Thị Mỹ Nga FINANCE CONTROLLER Ms.Pannathorn Jaisuksai EXECUTIVE CHEF Mr. Nguyễn Trung Tâm CHIEF ENGINEER Mr. Hoàng Tráng Dương DIRECTOR OF SALES Ms. Grace F.Agatep CHIEF SECURITY Mr. Trần Thế Hùng GENERAL MANAGER Mr.Lionel Moinard Reception - Cashier Conceirge Transportation Orchid Lounge Health Centre Reservation Operator Housekeeping Public Area area Laundry- Linen linen Minibar Acounting Purchasing Store Payroll Audit Cashier EDF Asian Kitchen Steward Western Kitchen Pastry Garden Restaurant Lotus Bar Lobby Lounge Banquet Sales Maintenance Sales Clinic Personnel Training Staff canteen Staff locker Security HUMAN RESOURCES Ms.Nguyễn Thị Khánh Thùy F&B MANAGER Mr.Đặng Mạnh Tấn ( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp) ( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp) 2.1.3 – Các tiện nghi và dịch vụ chung: ò Xe bus đưa đón khách từ Khách sạn đến Trung tâm Thành phố ( Bưu Điện Thành phố) và ngược lại cách nhau 1 giờ 30 phút. Xe có thể dừng lại bất cứ điểm quan nào khách yêu cầu. ò Dịch vụ văn phòng, phòng họp, dịch vụ Internet. ò Đặt và xác nhận chuyến bay. ò Bãi đậu xe du lịch và xe gắn máy an toàn và thuận lợi cho khách. ò Dịch vụ đổi tiền. ò Health Center gồm phòng tập thể dục, Sauna, Steambath, Massage. ò Hồ bơi với hệ thống lọc nước tuần hoàn 24/24 đảm bảo vệ sinh. ò Nhà hàng Garden Restaurant mở cửa 24/24, phục vụ buffet điểm tâm, ăn trưa, ăn tối và phục vụ À la cart các món ăn Âu, Á. ò Nhà hàng Garden Restaurant mở rộng phục vụ các buổi ăn, hội nghị. ò Lotus Bar phục vụ “ Coffee Around The World” , Tea’s Corner, Tapas, Snack, Ice Cream, Cigar, Cocktail. ò Hai phòng họp Orchid 1 và Orchid 2 có thể nối nhau thành 01 phòng họp lớn Orchid Ball Room. ò Phòng họp Mimosa. ò Orchid Lounge đặc biệt dành cho khách lưu trú tại Orchid Club Executive Floor tầng 8, tầng 9, tầng 10, check-in, check out, ăn sáng, hội họp. ò Lobby Lounge rộng rãi nằm ngay sảnh của khách sạn, phục vụ các loại nước uống và snack. 2.1.4 - Tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn: Theo báo cáo của Savills tại TPHCM, doanh thu khách sạn quý 2/2011 giảm cả ở TPHCM lẫn Hà Nội. Quý 2 là thời gian thấp điểm của ngành du lịch, mặc dù tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam trong 6 tháng đầu năm tăng so với cùng kì năm ngoái nhưng vẫn thấp hơn so với các quý khác trong năm nên doanh thu khách sạn trong quý này giảm mạnh. Công suất thuê trung bình đạt 60%, giảm 21 điểm phần trăm so với quý trước và 6 điểm phần trăm so với quý 2/2010. Giá phòng trung bình đạt 83 USD/phòng/đêm, giảm 12% so với Q1/2011 và 6% so với Q2/2010. Trong tương lai, TPHCM dự kiến có khoảng 6.200 phòng từ 25 dự án khách sạn tương lai từ 3 sao đến 5 sao sẽ gia nhập vào thị trường trong thời gian tới. Những dự án này tập trung chủ yếu tại quận 1, quận 3, quận 7 và quận Tân Bình. Trong năm 2012, dự kiến có khoảng 1.500 phòng mới. Trong đó có 750 phòng đạt chuẩn 5 sao, 630 phòng 4 sao và 170 phòng 3 sao. Tuy nhiên, do chính sách kinh tế vĩ mô không thuận lợi với thị trường bất động sản sẽ làm ảnh hưởng đến thời gian hoàn thành của một số dự án tương lai. Ông Trương An Dương, Trưởng bộ phận nghiên cứu thị trường Savills Thành phố Hồ Chí Minh nhận định: MICE - loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty...là phân khúc tiềm năng cho thị trường khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh, tăng từ 15% lên đến 30% so với cùng kỳ năm ngoái. Và đó cũng là lợi thế để Parkroyal Saigon đạt được doanh số cao. 2.1.4.1 - Kết quả kinh doanh: Bảng 2.2 – Tổng doanh thu trong 3 năm của khách sạn (Đvt: USD) Năm 2008 2009 2010 Doanh thu 8.952.640 8.583.400 11.591.040 ( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp ) Bảng 2.3 - Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ (Đvt: USD) Bộ phận 2008 2009 2010 2009/ 2008 2010/ 2009 Doanh thu Tỷ lệ % Doanh thu Tỷ lệ % Doanh thu Tỷ lệ % Buồng 3.795.902 42,4 3.622.194 42,2 4.828.900 41,7 95,4 133,3 Nhà hàng 3.607.897 40,3 3.450.526 40,2 4.612.140 39,8 95,6 133,7 Dịch vụ khác 1.548.799 17,3 1.510.678 17,6 2.150.000 18,5 97,5 142,3 ( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp ) T Nhận xét: Tổng doanh thu năm 2009 giảm 369.000USD so với năm 2008 do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế tuy nhiên năm 2010 ngành du lịch đã dần hồi phục và phát triển khả quan nên doanh thu đã tăng mạnh 3.008.000USD. Qua 3 năm 2008-2010 có thể nhận thấy rằng doanh thu của bộ phận buồng luôn chiếm tỷ lệ phần trăm cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, lần lượt là 42,4%, 42,2%, 41,7%. Tuy nhiên sự chênh lệch tỷ lệ giữa bộ phận buồng và bộ phận nhà hàng là không nhiều. Nguyên nhân là do chất lượng ẩm thực của khách sạn luôn được khách hàng đánh giá khá cao cộng thêm dịch vụ tổ chức tiệc Outside của khách sạn đã đem về một khoản doanh thu không nhỏ. Giai đoạn 2008-2009 với khủng hoảng tài chính kinh tế thế giới đã ảnh hưởng rất nhiều đến ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng, làm cho hoạt động kinh doanh lưu trú cũng bị tổn thất nặng nề, giảm doanh thu đáng kể. Tuy nhiên, bước qua năm 2010 mặc dù vẫn còn dư âm nhưng tình hình kinh doanh đã dần khôi phục, nhìn chung là khả quan và phát triển mạnh hơn rất nhiều. Đó cũng là tình hình chung của các khách sạn 4,5 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh. 2.1.4.2 - Cơ cấu nguồn khách: Dựa vào cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 và 7 tháng năm 2011 có thể thấy cơ cấu nguồn khách của khách sạn cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ. ò Khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010: Kinh tế phục hồi cùng với nhiều hoạt động thu hút du khách được tổ chức tốt trên địa bàn cả nước đã nâng tổng số khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 lên 5 triệu lượt người, tăng 34,8% so với năm trước, trong đó khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 3,1 triệu lượt người, tăng 38,8%; đến vì công việc trên 1 triệu lượt người, tăng 37,9%; thăm thân nhân đạt 574,1 nghìn lượt người, tăng 10,9%; khách đến với mục đích khác đạt 341,7 nghìn lượt người, tăng 38,6%. Một số nước và vùng lãnh thổ có lượng khách đến nước ta tăng cao so với năm trước là: Khách đến từ Trung Quốc 905,4 nghìn lượt người, tăng 74,5%; Hàn Quốc 495,9 nghìn lượt người, tăng 37,7%; Nhật Bản đạt 442,1 nghìn lượt người, tăng 24%; Mỹ đạt 431 nghìn lượt người, tăng 6,9%; Đài Loan 334 nghìn lượt người, tăng 23,7%; Úc 278,2 nghìn lượt người, tăng 28,1%; Campuchia đạt 254,6 nghìn lượt người, tăng 87,4% . Ước tính tháng 12/2010 12 tháng năm 2010 Tháng 12/2010 so với tháng trước (%) Tháng 12/2010 so với tháng 12/2009 12 tháng 2010 so với cùng kỳ năm trước Tổng số 449.570  5.049.855 105,0 119,0 134,8 Chia theo phương tiện đến Đường không 365.070 4.061.712 104,8 119,1 134,2 Đường biển 4.500 50.500 112,5 104,7 76,6 Đường bộ 80.000 937.643 105,3 119,5 143,0 Chia theo mục đích chuyến đi Du lịch, nghỉ ngơi 258.689 3.110.415 105,1 109,3 138,8 Đi công việc 91.129 1.023.615 102,7 125,5 137,9 Thăm thân nhân 53.841 574.082 108,2 112,7 110,9 Các mục đích khác 45.911 341.743 105,0 221,5 138,6 Chia theo một số thị trường Trung Quốc 72.279 905.360 117,9 152,5 174,5 Hàn Quốc 45.529 495.902 99,4 134,9 137,7 Nhật Bản 43.517 442.089 100,9 135,9 124,0 Mỹ 35.585 430993 95,3 98,2 106,9 Đài Loan 27.455 334.007 100,5 110,9 123,7 Úc 26.803 278.155 118,2 106,1 128,1 Campuchia 20.839 254.553 127,7 1.517,8 215,2 Thái Lan 21.459 222.839 105,9 117,2 139,7 Malaysia 23.818 211.337 117,2 116,6 127,6 Pháp 17.058 199.351 78,5 113,1 115,3 Các thị trường khác 115.228 1.275.269 102,8 93,5 126,9 Bảng 2.4 - Bảng thống kê và so sánh khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 ( Nguồn: Tổng cục thống kê ) ò Khách quốc tế đến Việt Nam 7 tháng năm 2010: Bảng 2.5 - Bảng thống kê và so sánh khách quốc tế đến Việt Nam 7 tháng năm 2011 Ước tính tháng 7/2011 7 tháng năm 2011 Tháng 7/2011 so với tháng trước (%) Tháng 7/2011 so với tháng 7/2010 (%) 7 tháng 2011 so với cùng kỳ 2010 (%) Tổng số 460.000 3.425.820 102,9 112,2 117,3 Chia theo phương tiện đến Đường không 380.000 2.874.344 102,4 115,2 122,6 Đường biển 2.500 22.000 125,0 50,0 78,6 Đường bộ 77.500 529.476 104,7 103,3 96,6 Chia theo mục đích chuyến đi Du lịch, nghỉ ngơi 280.000 2.053.436 102,2 111,8 111,3 Đi công việc 77.000 570.273 103,6 92,1 97,4 Thăm thân nhân 73.000 585.917 103,5 125,0 168,7 Các mục đích khác 30.000 216.195 106,9 170,2 152,2 Chia theo một số thị trường Trung Quốc 123.167 785.732 106,5 165,0 153,5 Hàn Quốc 38.948 300.719 98,8 105,8 104,0 Mỹ 34.764 273.430 93,4 96,3 102,5 Nhật 33.130 268.491 106,2 112,2 111,7 Campuchia 41.242 248.597 106,8 159,4 174,2 Đài Loan 30.019 209.826 102,1 92,1 105,4 Úc 18.547 170.805 104,6 78,8 102,3 Malaysia 21.496 137.327 93,7 130,5 118,7 Pháp 12.787 122.881 124,8 79,5 104,5 Singapore 16.053 102.035 88,6 128,1 110,6 Các thị trường khác 89.851 805.981 103,9 84,9 103,6 ( Nguồn: Tổng cục thống kê ) Khách quốc tế đến nước ta bảy tháng năm 2011 ước tính đạt 3425,8 nghìn lượt người, tăng 17,3% so với cùng kỳ năm trước, trong đó khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 2053,4 nghìn lượt người, tăng 11,3%; đến vì công việc 570,3 nghìn lượt người, giảm 2,6%; thăm thân nhân đạt 585,9 nghìn lượt người, tăng 68,7%. Khách quốc tế đến nước ta bằng đường hàng không là 2874,3 nghìn lượt người, tăng 22,6% so với cùng kỳ năm 2010; đến bằng đường biển 22 nghìn lượt người, giảm 21,4%, đến bằng đường bộ 529,5 nghìn lượt người, giảm 3,4%. Trong bảy tháng năm nay, khách quốc tế đến Việt Nam từ hầu hết các quốc gia và vùng lãnh thổ đều tăng so với cùng kỳ năm trước, trong đó khách đến từ Trung Quốc đạt 785,7 nghìn lượt người, tăng 53,5%; Hàn Quốc 300,7 nghìn lượt người, tăng 4%; Mỹ 273,4 nghìn lượt người, tăng 2,5%; Nhật Bản 268,5 nghìn lượt người, tăng 11,7%; Campuchia 248,6 nghìn lượt người, tăng 74,2%; Đài Loan 209,8 nghìn lượt người, tăng 5,4%; Úc 170,8 nghìn lượt người, tăng 2,3%; Malaysia 137,3 nghìn lượt người, tăng 18,7%; Pháp 122,9 nghìn lượt người, tăng  4,5%; Singapore 102 nghìn lượt người, tăng 10,6%. T Nhận xét: Dựa vào bảng thống kê so sánh khách quốc tế đến nước ta có thể thấy rằng khách đến từ Trung Quốc, Nhật, Maylaysia và Campuchia tăng nhanh và liên tục. Bên cạnh đó thì khách đến từ Singapore cũng tăng đột biến vào năm nay. Các nước còn lại như Pháp, Đài Loan, Úc, Mỹ vẫn tăng đều nhưng không tăng mạnh như Trung Quốc và Campuchia. Thực tế qua quan sát khi thực tập tại khách sạn Parkroyal Saigon cũng có thể nhận thấy khách lưu trú phần lớn là khách Trung Quốc và Châu Âu, bên cạnh đó là khách Hàn Quốc và Pháp với số lượng tương đối. 2.2 - Những yếu tố ảnh hưởng đến chính sách Marketing của khách sạn Parkroyal Saigon: 2.2.1 - Môi trường vĩ mô: 2.2.1.1 – Kinh tế: Theo bà Hoàng Thị Điệp - Phó Tổng cục Trưởng Tổng cục Du lịch “Trong 6 tháng đầu năm 2011, mặc dù có rất nhiều khó khăn và trở ngại đối với ngành Du lịch là tình hình kinh tế thế giới chưa ổn định, những bất ổn về chính trị trong khu vực còn tiềm ẩn, cạnh tranh thu hút khách du lịch ngày càng gay gắt giữa các quốc gia trong khu vực và trên thế giới. Tình hình kinh tế trong nước hết sức khó khăn như: lạm phát, giá cả tăng cao…Thêm vào đó, thiên tai, bão lũ do ảnh hưởng của biến đổi khí hậu ngày càng tăng. Các dịch bệnh có nhiều mầm mống phát triển đã làm tăng thêm khó khăn cho kinh tế đất nước, ảnh hưởng nặng nề đến ngành Du lịch hiện nay. Tuy nhiên ngành Du lịch vẫn duy trì tốc độ phát triển rất khả quan. Lượng khách du lịch nội địa và nước ngoài vẫn tăng trưởng tốt”.  Cụ thể hơn về vấn đề này, Phó Tổng cục Trưởng cũng đưa ra những con số khá ấn tượng mà ngành Du lịch đã đạt được trong 6 tháng đầu năm như: trên cả nước đã đón được 2.966 triệu lượt khách quốc tế, tăng 18,1% so với cùng kỳ. Lượng khách nội địa được duy trì ở con số khá cao, khoảng 17,5 triệu lượt khách. Thu nhập du lịch ước đạt 62.000 tỷ đồng. Theo nguồn Tổng cục thống kê, khách quốc tế đến nước ta trong năm tháng đầu năm ước tính đạt 2518,9 nghìn lượt người, trong đó khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 1499,4 nghìn lượt người, tăng 10,2%; đến vì công việc 418,9 nghìn lượt người, giảm 0,8%; thăm thân nhân đạt 442,4 nghìn lượt người, tăng 81,4%. Theo xu hướng chung này, với vai trò một trung tâm thương mại lớn của cả nước, tình hình khả quan của ngành du lịch cũng tác động không nhỏ đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh lưu trú tại Thành phố Hồ Chí Minh. 2.2.1.2 – Tự nhiên: Tài nguyên du lịch nước ta vẫn thường được nhắc đến bằng từ “rừng vàng, biển bạc” để nói lên sự đa dạng và phong phú. Tuy nhiên thực tế gần đây cho thấy tài nguyên du lịch đang được khai thác không đúng cách làm ảnh hưởng không nhỏ đến sự biến đổi khí hậu đất nước. Rừng đang bị tàn phá qua việc khai thác gỗ, săn bắt các loài thú quý hiếm, phá vỡ hệ sinh thái của rừng nhiệt đới, đặc biệt vấn đề khai thác các khoáng sản quý, làm thủy điện đã ảnh hưởng rất lớn đến các khu du lịch vùng núi, gây biến đổi khí hậu tạo ra lũ lụt và ô nhiễm môi trường là ảnh hưởng lớn đến các hoạt động du lịch. Nước ta có trên 3.260km đường bờ biển với hàng trăm bãi tắm, có những bãi tắm có chiều dài từ 15-18km đủ điều kiện để phát triển du lịch. Thế nhưng, so với du lịch biển của các nước trong khu vực trong cuộc đấu tranh cạnh tranh giành nguồn khách du lịch quốc tế vẫn còn nhiều hạn chế. Mặt khác, ô nhiễm môi trường tại các bãi biển này còn rất nhiều vấn đề cần quan tâm. Ngay tại mỗi khu du lịch biển, ý thức bảo vệ môi trường còn thấp không chỉ đối với cộng đồng dân cư xung quanh mà cả các nhà kinh doanh tại bãi biển. Việc ứng dụng công nghệ trong xử lý nước thải, chất thải còn rất hiếm. Việc đánh bắt hải sản và khai thác nguồn lợi từ biển của cộng đồng dân cư vùng biển cộng với sự ô nhiễm môi trường đã tác động đến hệ sinh thái biển. Do công tác nghiên cứu thị trường để quy hoạch xây dựng và phát triển các khu du lịch biển trọng tâm, trọng điểm vẫn còn mang nặng tính thời vụ trong kinh doanh, chưa tạo thành tâm điểm hút khách để từ đó lan tỏa ra các vùng, chưa có các dịch vụ đồng bộ dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp. Vấn đề cảnh báo sự biến đổi khí hậu, sự cố nước biển dâng cao cho các nhà đầu tư và kinh doanh ở các khu du lịch biển hạn chế... Do hoạt động khai thác tài nguyên du lịch còn chưa chuyên nghiệp nên ít nhiều cũng làm ảnh hưởng tới cái nhìn của du khách quốc tế khi đến với nước ta. 2.2.1.3 – Khoa học công nghệ: Sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật trong suốt thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng. Cơ sở vật chất phục vụ cho ngành ngày càng hiện đại và tiện ích, thoải mái và an toàn hơn...sự ra đời của thương mại điện tử đã rút ngắn khoảng cách và sự phức tạp trong công việc. Các chương trình phần mềm máy tính phục vụ cho việc quản lý khách sạn, đăng ký phòng trực tuyến tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua các phương tiện giao thông hiện đại, việc di chuyển của con người ngày càng dễ dàng, khoảng cách giữa các châu lục cũng được rút ngắn...các hãng hàng không trong nước cũng mở thêm nhiều đường bay mới nhằm thu hút du khách đến với nước ta dễ dàng hơn. 2.2.1.4 – Văn hoá - xã hội: Yếu tố văn hoá - xã hội có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển du lịch bởi lẽ ngoài mục đích công vụ, tham quan giải trí hay nghỉ ngơi trong chuyến đi thì du khách cũng muốn biết về những nét đẹp văn hoá của nơi mà họ cư trú. Nước ta là đất nước có nền văn hiến ngàn năm lịch sử, tập trung nhiều dân tộc cùng sinh sống, mỗi dân tộc đều có những nét đẹp văn hoá riêng. Bên cạnh việc gìn giữ và phát huy bản sắc truyền thống thì ngày nay Việt Nam đã mở rộng giao lưu với các nước trong khu vực và thế giới tạo nên một nền văn hoá tiên tiến, phong phú và đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc. Vì Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm thương mại lớn nên hội tụ rất nhiều văn hoá khác nhau của các dân tộc đang sinh sống tại đây cộng với nhiềutuyến điểm du lịch nổi tiếng nên thu hút được rất nhiều du khách. 2.2.1.5 – Chính trị - pháp luật: Sự định hướng đúng đắn và sự ổn định về chính trị là những điều kiện cần thiết để phát triển nền kinh tế của một đất nước. Những luật lệ, chính sách kinh tế mà chính phủ ban hành đều ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong những năm gần đây chính phủ đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi nhằm tạo điều kiện phát triển ngành du lịch, đưa du lịch trở thành một trong những ngành mũi nhọn của nền kinh tế đất nước. Việc đơn giản hoá thủ tục Visa hay miễn thị thực cho một số nước đã giúp khách du lịch quốc tế dễ dàng hơn trong việc xuất nhập cảnh. 2.2.1.6 – Dân số: Dân số thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng vẫn đang tăng nhanh, cơ cấu độ tuổi cũng có sự thay đổi. Ở nước ta tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động tăng nhanh, tỷ lệ phụ thuộc thấp và trong tương lai có khả nămg thiếu hụt nữ do tỷ lệ chênh lệch giới tính khi sinh cao, tỷ lệ phụ nữ đi làm cũng ngày càng cao...sự thay đổi trong cơ cấu dân số sẽ ảnh hưởng tới cơ cấu khách của ngành du lịch, do đó đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải có cách thức ứng biến phù hợp với những sự thay đổi này. 2.2.2. Môi trường vi mô: 2.2.2.1 – Nhà cung cấp: Nhà cung cấp có thể là một tổ chức hay cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp như nguyên vật liệu, trang thiết bị...và các dịch vụ khác. Các nhà cung cấp tác động đến tương lai cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp vì họ có liên quan đến chi phí đầu vào của hoạt động kinh doanh. Sự cung ứng kịp thời đóng vai trò quan trọng trong chính sách sản phẩm của đơn vị kinh doanh. Là một thành phố lớn, mạng lưới nhà cung cấp cho các khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh là rất phong phú và đa dạng, do đó Parkroyal Saigon có nhiều thuận lợi trong việc lựa chọn các nhà cung ứng cho khách sạn cũng như có thể yêu cầu nhà cung ứng đảm bảo về chất lượng của sản phầm, hàng hoá, dịch vụ...cung cấp cho khách sạn. Khách sạn nên tạo mối quan hệ tốt với hệ thống nhà cung cấp để tạo sự đồng bộ, chất lượng và thông suốt trong hoạt động của cả hai bên. 2.2.2.2 – Khách hàng: Khách hàng là người mua sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, họ trả tiền để đổi lấy sự thoả mãn trong dịch vụ mà khách sạn mang lại, họ chính là thị trường tiêu thụ, là mục tiêu doanh thu và lợi nhuận mà khách sạn đề ra. Tuy nhiên mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thỏa mãn cho cả hai bên. Với xu hướng toàn cầu hoá như hiện nay thì khách hàng sẽ có ưu thế mạnh hơn rất nhiều, sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý báu của doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp phải biết tạo dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh của mình. 2.2.2.3 – Đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển không thể thoát khỏi hoạt động mang tính tất yếu là cạnh tranh. Yếu tố cạnh tranh không chỉ xảy ra trong việc cố gắng thu hút nhiều khách hàng mà phải diễn ra một cách toàn diện trên mọi lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Một số đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng nhiều đến Parkroyal Saigon hiện nay là: Starcity Saigon, Movenpick, Ramana Saigon...(khu vực thuộc và giáp ranh quận Tân Bình). Với những đối thủ đó nguy cơ đe doạ trực tiếp tới nguồn khách của khách sạn là không thể tránh khỏi, vì vậy muốn xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả Parkroyal cần không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng, cũng như có những chính sách giá cả hợp lý và sử dụng hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của mình. 2.2.2.4 – Công chúng: Là những nhóm có liên quan trực tiếp hay tiềm tàng hoặc có tác động đến khả năng thực hiện các mục tiêu của khách sạn bao gồm giới tài chính, giới công quyền, truyền thông và các tổ chức xã hội khác...Tuỳ theo tình hình hoạt động của khách sạn mà các giới công chúng này có tác động tiêu cực hoặc tích cực đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.3. Thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách lưu trú tại khách sạn Parkroyal Saigon: 2.3.1. Chính sách sản phẩm: Cũng như hầu hết các khách sạn lớn khác trong ngành lưu trú, sản phẩm chính của khách sạn Parkroyal Saigon cung cấp là dịch vụ phòng và dịch vụ ẩm thực, ngoài ra để tạo thêm sự phong phú cho các sản phẩm chính thì khách sạn cũng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như massage, sauna, phòng tập thể dục, tiệc cưới, hội nghị hội thảo, hồ bơi, ...các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm mục đích tạo cho khách sự đa dạng khi lưu trú tại khách sạn và tuỳ theo từng đối tượng khách khác nhau mà các dịch vụ bổ sung hoặc là được kèm theo sản phẩm chính hoặc là tính riêng khi khách sử dụng dịch vụ. 2.3.1.1 – Sản phẩm phòng lưu trú: Hiện tại khách sạn có 193 phòng với 189 phòng được đưa vào kinh doanh và 4 phòng được sử dụng cho nhân viên lưu trú. Khách sạn có nhiều loại phòng khác nhau với những hướng nhìn và chương trình khuyến mãi kèm theo khác nhau nhằm tạo cho khách lưu trú có thêm sự lựa chọn. Sự kết hợp hài hoà giữa gỗ, thuỷ tinh và các nội thất kim loại trong phòng tạo nên sự trang nhã và tiện nghi cho khách lưu trú. Khách sạn cung cấp 5 loại phòng cho khách lựa chọn: ò Phòng Superior: với diện tích 33 mét vuông hướng nhìn ra thành phố, các loại giường có thể thay đổi theo yêu cầu của khách như giường vua, giường đơn hoặc giường đôi. ò Phòng Deluxe: với diện tích 37 mét vuông cũng với hướng nhìn ra thành phố và các loại giường thay đổi theo yêu cầu của khách, phòng Deluxe của Parkroyal Saigon được xem là một trong những phòng thuộc hạng deluxe có diện tích lớn nhất Thành phố Hồ Chí Minh. ò Phòng Junior Suite: hướng nhìn ra hồ bơi, mỗi phòng có diện tích 45 mét vuông với các tiện nghi sang trọng vào loại bậc nhất cho tầng lớp khách du lịch là doanh nhân. ò Phòng Executive Suite: diện tích mỗi phòng lên đến 65 mét vuông với hướng nhìn ra hồ bơi. Các khu vực trong phòng được ngăn cách riêng biệt bằng gỗ và cửa kính tạo không gian riêng tư cho phòng ngủ. Bên cạnh đó phòng tắm cũng được lát đá granit, khu vực bồn tắm nằm và vòi tắm hoa sen với nhà vệ sinh cũng được chia ra riêng biệt bằng cửa kính. ò Phòng Orchid Deluxe: được thiết kế nhằm hướng đến khách lưu trú là giới doanh nhân. Diện tích 37 mét vuông với thiết kế tính năng của một bàn làm việc có ghế giám đốc bằng da màu đen, truy cập internet tốc độ cao không dây, hộp an toàn thiết kế để gửi tiền hoặc chứa máy vi tính xách tay và một giường vua với chăn cao cấp. Phòng cũng có thiết kế khu vực riêng biệt giữa nhà tắm và nhà vệ sinh ngăn cách bằng cửa kính. T Tiện nghi chung của các phòng: - Tất cả các phòng đều có cửa sổ trông ra hướng sân bay Tân Sơn Nhất hoặc trông ra hồ bơi nằm trong khuôn viên khách sạn. Phòng có cửa sổ đôi để giảm tiếng ồn. - Máy lạnh trung tâm, có thể được điều khiển độc lập. - Điện thoại gọi trực tiếp nội hạt và quốc tế. - Minibar có các loại giải khát và thức ăn nhẹ. - Máy pha cà phê, bình nấu nước sôi pha trà. - Két sắt điện tử cho khách tự cài mã số. - Bồn tắm và vòi hoa sen. - Máy sấy tóc, áo choàng tắm, dép đi trong phòng, dụng cụ đánh giầy. - Tivi với nhiều kênh truyền hình cáp thu qua vệ tinh, kênh phim truyện nội bộ khách sạn. - Bàn ủi, giá ủi. T Nhận xét: Mặc dù không toạ lạc tại trung tâm quận 1 như các khách sạn 4 sao khác nhưng với số lượng phòng kinh doanh là 189 cùng cách thiết kế hiện đại sang trọng và các tiện nghi dịch vụ kèm theo có thể thấy quy mô của Parkroyal Saigon không hề thua kém các khách sạn ở trung tâm. Với các loại phòng đa dạng tạo cho khách nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu và điều kiện kinh tế của họ. Bên cạnh đó các phòng còn có thể thay đổi loại giường đơn, giường đôi khác nhau tạo cho khách cảm giác hài lòng hơn khi có nhu cầu. Tất cả các phòng nếu có khách lưu trú đều được nhân viên dọn dẹp và vệ sinh mỗi ngày, với phòng check-in trước khi khách đến lưu trú thì trưởng bộ phận hoặc giám sát bộ phận Housekeeping đều kiểm tra kỹ lưỡng, với phòng check-out cũng được dọn sạch sẽ ngay sau khách rời khỏi để đảm bảo có phòng trống tiếp tục kinh doanh không bị chậm trễ. Tất cả các tiện nghi và nội thất trong phòng đều được kiểm tra định kỳ để kịp thời sửa chữa nếu có hư hỏng, đồng thời các đồ dùng như sữa tắm, dầu gội, khăn, giấy, nước uống và đồ ăn cũng được bổ sung hàng ngày nếu hết để đảm bảo không gây khó chịu cho khách. Qua quá trình thực tập tại bộ phận Housekeeping của khách sạn em nhận thấy rằng nhân viên phục vụ buồng rất nhiệt tình và vui vẻ với khách lưu trú, tạo được thiện cảm tốt với khách và các anh chị đều rất dày dạn kinh nghiệm. 2.3.1.2 – Các sản phẩm về dịch vụ ẩm thực và dịch vụ bổ sung đi kèm: Thực đơn của nhà hàng đa dạng và phong phú, thường xuyên thay đổi thực đơn buffet để phục vụ khách. Nhà hàng Garden Brasserie và nhà hàng Garden Brasserie Extension toạ lạc tại tầng trệt của khách sạn với tổng sức chứa là 176 chỗ ngồi. Nhà hàng với phong cách sang trọng phục vụ buffet sáng, trưa, tối, hội họp, tiệc và hội nghị, à la carte các món Âu, Á. Thứ bảy và Chủ nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt và thường xuyên được thay đổi. Lotus Bar với sức chứa 32 chỗ ngồi phục vụ nước uống, cocktail các loại và các món ăn nhẹ, “Coffee Around The World”, trà, cigar. Lobby Lounge tại sảnh lớn khách sạn phục vụ nước uống và cocktail các loại. Phục vụ Welcome drink cho các đoàn khách quan trọng. Có ban nhạc dân tộc biểu diễn hàng đêm từ 18:30PM đến 20:45PM trừ Chủ nhật hàng tuần. Orchid Lounge tại tầng 10 của khách sạn là nơi check in và check out khách ngụ ở các tầng Orchid Club Floor. Khách được ăn sáng, dùng trà, cocktail miễn phí và phục vụ báo chí quốc tế hàng ngày, sử dụng Internet và phòng họp tại Orchid Lounge. Dịch vụ ăn uống tại phòng phục vụ 24/24 giờ các món ăn Âu, Á, thức ăn nhẹ, thức uống các loại theo Menu đặt sẵn trong phòng khách. Ngoài ra, khách sạn nhận phục vụ bên ngoài khách sạn cho tất cả các loại tiệc: động thổ, khai trương, đón nhận huy chương, đón nhận giấy chứng nhận chất lượng... Đặc biệt, Poolside Terrace nằm phía sau Garden Restaurant với diện tích khuôn viên và hồ bơi là 650m2 và sức chứa lên đến 300 chỗ ngồi. Thay vì ngồi trong nhà hàng, khách có thể dùng điểm tâm, ăn trưa, ăn tối với không khí và phong cảnh thiên nhiên tại Poolside. Đây cũng là nơi tổ chức các loại tiệc cưới, tiệc sinh nhật hoặc hội nghị. Ngoài các dịch vụ ẩm thực đa dạng phục vụ cho khách lưu trú, Parkroyal cũng có các loại phòng hội họp phục vụ cho khách MICE. Orchid Room 1, Orchid Room 2 và Mimosa Room. Orchid Room 1 và Orchid Room 2 có thể thông nhau thành phòng họp lớn Orchid Ball Room với sức chứa tối đa 300 người. Phòng họp tổ chức được các loại tiệc: cocktail, buffet, tiệc cưới, các loại hội nghị, hội họp cho cơ quan, cá nhân bên ngoài phạm vi khách sạn. Khách có thể thuê phòng tiệc theo giờ hoặc chọn giá trọn gói. Các trang thiết bị phòng họp gồm: giấy, bút, bảng trắng, micro, tivi, đầu máy, overhead projector, slide, trang trí hoa. Bảng 2.6 - Sức chứa của các phòng họp Venue Area m2 Seats Cocktail Theatre Class room U shape Orchid room 1 Orchid room 2 Orchid ball room Mimosa room Poolside Executive lounge 163 128 291 51 650 132 120 100 280 30 300 30 150 140 300 40 350 40 180 160 300 30 90 60 150 24 60 45 15 ( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp) Ngoài ra khách sạn còn có trung tâm chăm sóc sức khỏe tại tầng trệt của khách sạn đối diện hồ bơi dành cho khách lưu trú gồm 6 phòng massage phục vụ massage toàn thân và massage chân, 1 phòng sauna, 1 phòng streambath mở cửa từ 8:00AM đến 24:00PM và 1 phòng tập thể dục mở cửa từ 6:00AM đến 22:00PM. Nhìn chung, về dịch vụ ẩm thực của khách sạn tuy nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng về chất lượng các món ăn cũng như tay nghề các đầu bếp nhưng khách sạn vẫn chưa có nhà hàng Âu – Á riêng biệt và thực đơn tuy phong phú nhưng các món ăn lại không tạo được sự khác biệt đặc trưng cho khách sạn so với các khách sạn khác. Hàng ngày ngoài khách lưu trú dùng buffet tại nhà hàng thì hiếm khi khách từ bên ngoài dùng bữa tại đây. Về các dịch vụ bổ sung như phòng thể dục, massage,hồ bơi... cũng đã góp phần làm đa dạng sản phẩm của khách sạn, khách lưu trú sẽ cảm thấy nhàm chán khi ở tại khách sạn mà không có các dịch vụ này đi kèm. 2.3.2 – Chính sách giá: Bên cạnh chất lượng dịch vụ thì giá cả cạnh tranh cũng là yếu tố khiến các nhà quản lý đau đầu tính toán cho doanh nghiệp của mình. Với tình hình kinh doanh lưu trú như hiện nay, khi mà các khách sạn cao cấp cũng như các khách sạn quy mô vừa đang ngày càng xuất hiện nhiều thì giá cả lại càng phải cạnh tranh hơn. Chính vì thế mà Parkroyal Saigon luôn đưa ra mức giá phù hợp kèm với các chương trình giảm giá khuyến mãi với từng thời điểm và từng đối tượng khách khác nhau. Bảng 2.7 – Bảng giá phòng (đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% thuế) Room Types Rates Discount of 15% ( Book for 3 days) Superior 95 USD 81 USD Deluxe 105 USD 89 USD Orchid Deluxe 136 USD 116 USD Junior Suite 148 USD 126 USD Executive Suite 189 USD 161 USD ( Nguồn: website ) ò Giá phòng thay đổi linh hoạt theo từng thời điểm và phụ thuộc vào các yếu tố khác nhau: - Mức giá áp dụng cho các công ty lữ hành được áp dụng theo hợp đồng mà khách sạn ký kết với công ty, tuỳ vào số lượng khách và mức chiết khấu cao nhất là 30%. - Mức giá áp dụng cho khách vãng lai thường cao hơn so với giá đặt phòng online tại các website liên kết với khách sạn, khách vãng lai thường áp dụng mức giá công bố mà không được giảm. - Khách đoàn hoặc nhóm giảm 5% - 7%. - Đối với khách đặt phòng trước tối thiểu 14 ngày hoặc đặt từ 3 ngày trở lên sẽ được giảm 15%. Khách ở dài hạn trên 5 ngày, tuỳ theo số lượng ngày mà mức giảm có thể dao động 40% - 50%. Ngoài ra giá phòng cũng thay đổi theo mùa cao điểm và thấp điểm của khách du lịch. Đặc biệt khách lưu trú thuộc các tầng Orchid Club gồm tầng 8, 9, 10 sẽ được miễn phí ăn sáng, tặng vé massage và nhiều ưu đãi khác...Thực tế mức giá được đưa ra với từng hình thức đặt phòng khác nhau và từng thời điểm đều có sự cân nhắc và nghiên cứu kỹ của những nhà quản lý trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh giá phòng thì để hướng đến đối tượng khách lưu trú là khách MICE (khách du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng...), khách sạn cũng đã đưa ra các mức giá trọn gói cho dịch vụ hội nghị. ® Giá áp dụng cho nửa ngày: VND 294,000/người bao gồm: - Một lần giải lao với cà phê và đồ ăn nhẹ vào buổi sáng hoặc chiều. Miễn phí sử dụng phòng họp trong 4 giờ. - Máy chiếu và màn hình, bục đứng với micro có chân, bảng trắng và bút đánh dấu, biểu đồ lật, phòng họp thiết lập theo tiêu chuẩn với nước lạnh, sổ ghi chép và bút, wifi tốc độ cao. - Với Buffet trưa: VND 483,000/người. Với Buffet tối: VND 758,000/người. - Tối thiểu 15 người cho mỗi gói dịch vụ. Giá đã bao gồm thuế và phí phục vụ. ® Giá áp dụng cho cả ngày: VND 378,000/người bao gồm: - Hai lần giải lao với cà phê và đồ ăn nhẹ vào buổi sáng và chiều. Miễn phí sử dụng phòng họp trong từ 8:00AM – 5:00PM. - Máy chiếu và màn hình, bục đứng với micro có chân, bảng trắng và bút đánh dấu, biểu đồ lật, phòng họp thiết lập theo tiêu chuẩn với nước lạnh, sổ ghi chép và bút, wifi tốc độ cao. - Với Buffet trưa: VND 557,000/người. Với Buffet tối: VND 838,000/người. Với Buffet trưa và tối: VND 1,197,000/người. - Tối thiểu 15 người cho mỗi gói dịch vụ. Giá đã bao gồm thuế và phí phục vụ. T Nhận xét về chính sách giá: Nhìn chung thì giá phòng mà Parkroyal Saigon đưa ra là khá hợp lý so với các khách sạn khác. So với một số khách sạn 4 sao khác ở trung tâm quận 1 như Duxton, Continental, Kim Đô... giá mà Parkroyal đưa ra thấp hơn nhiều nhất là 10 USD. So với Starcity Saigon mức giá thấp nhất là 92USD thì có thể nói là ngang tầm tuy nhiên Starcity được lợi thế hơn vì vừa thành lập nên cơ sở vật chất hiện đại và mới hơn Parkroyal Saigon. Về khách sạn Tân Sơn Nhất tuy nằm gần Parkroyal nhưng do chỉ có 3 sao nên cơ sở vật chất kém hơn do vậy giá chỉ từ 45USD và cao nhất là 105USD. Khách sạn Movenpick 5 sao cùng nằm trên đường Nguyễn Văn Trỗi hơn hẳn Parkroyal về dịch vụ cũng như cơ sở vật chất nên giá thấp nhất là từ 98USD. Về giá dành cho hội nghị là phù hợp với tiêu chuẩn 4 sao, các ưu đãi và thiết bị dùng đi kèm gói dịch vụ cũng hết sức tiện nghi và hiện đại, ngoài các ưu đãi đi kèm đó thì khách sạn cũng áp dụng khuyến mãi cho gói dịch vụ này như miễn phí 1 khách cho mỗi 15 khách và đặt 2 ngày liên tiếp thì giảm giá cho ngày thứ 3. 2.3.3 – Chính sách phân phối: Kênh phân phối trực tiếp: thông qua các công cụ như website chính thức www.parkroyalhotels.com , e-mail enquiry@sgn.parkroyalhotels.com , facebook www.facebook.com/parkroyal.sg , qua điện thoại +84 8 3842 1111, Fax: +84 8 3842 4365, hoặc thông qua đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn... Thực tế thì kênh phân phối trực tiếp với các công cụ này không đem lại cho khách sạn nguồn khách cao nhất, hiệu quả chiếm khoảng 30%. Tuy nhiên với trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cao, thái độ luôn thân thiện và nhiệt tình, nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn luôn đem đến sự hài lòng cho khách hàng trong việc giới thiệu và bán sản phẩm và rất hiếm khi xảy ra sai sót trong việc giải quyết vấn đề đặt phòng lưu trú cho khách. Kênh phân phối gián tiếp: kênh phân phối của Parkroyal Saigon chủ yếu là do đại diện tập đoàn ở Singapore phụ trách và hệ thống GHA (hệ thống khách sạn liên minh toàn cầu), thực hiện việc liên hệ, giới thiệu và đưa các đoàn khách nước ngoài đến với khách sạn Parkroyal Saigon. Khách sạn hầu như rất ít hợp đồng với các công ty lữ hành trong nước để phân phối khách. Ngoài ra, thông qua các kênh phân phối là các website tạo thuận lợi cho khách đặt phòng online dễ dàng và nhanh chóng www.tripadvisor.com , www.hotelclub.com , www.hotels.com , www.agoda.com , www.expedia.com... Hầu như bất kỳ một website liên quan đến du lịch, khách sạn đều có sự hiện diện của Parkroyal Saigon. Khách sạn tận dụng triệt để sự tiện lợi của việc cập nhật thông tin nhanh chóng từ Internet để giới thiệu sản phẩm tới khách hàng của mình. Thông qua đại diện tại Singapore và các website đặt phòng trực tuyến hiệu quả rất cao chiếm khoảng 50%. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có nguồn khách ổn định từ các hãng hàng không khi quá cảnh vào sân bay Tân Sơn Nhất do vị trí khách sạn gần sân bay và các đoàn kỹ sư của tập đoàn Sidel cũng thường xuyên lưu trú khi công tác dài ngày tại thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, khách sạn thường xuyên được các đoàn khách tới tham dự thi đấu tại sân vận động Quân khu 7 hay các đoàn phật tử tới tham quan chùa Phổ Quang chọn làm địa điểm lưu trú, khách từ các nguồn này này chiếm khoảng 20%. T Nhận xét về chính sách phân phối: Nguồn khách nội địa khách sạn chưa khai thác triệt để trong khi hiện nay khách doanh nhân nội địa rất được chú ý. Bộ phận Sale - Marketing của khách sạn chưa có nhiều chính sách hướng tới khách nội địa do nguồn khách tới khách sạn chủ yếu do đại diện tại Singapore giới thiệu sang. Bên cạnh đó website chính thức của khách sạn và trang xã hội facebook còn khá đơn giản và chưa tạo cảm giác hấp dẫn người xem khi vào. Tuy nhiên do các website trực tuyến hoạt động khá hiệu quả nên khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa kênh phân phối này trong tương lai. Và đồng thời cũng tiếp tục duy trì tác phong chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận lễ tân như hiện nay trong việc giới thiệu và bán sản phẩm. 2.3.4 – Chính sách xúc tiến: Trong cơ chế thị trường hiện nay, ngoài ba chiến lược nói trên thì chiến lược xúc tiến đóng một vai trò quan trọng, nó được thể hiện trong suốt quá trình tồn tại của khách sạn nhằm tạo cho khách hàng có thói quen luôn nhớ về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Một số chính sách xúc tiến mà khách sạn đã và đang áp dụng như: ò Marketing trực tiếp: khách sạn thường xuyên gởi thư qua e-mail cho khách hàng thân thiết và các đối tác khi có chương trình khuyến mãi mới tại khách sạn và cũng thường xuyên nhận được các e-mail phản hồi tích cực của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên lễ tân cũng hết sức được chú trọng để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối. Ngoài ra, logo và tên khách sạn đều được in trên tất cả các sản phẩm dịch vụ được dùng trong khách sạn như dép đi trong phòng, áo choàng yukata đặt trong phòng khách, nhãn chai chứa sữa tắm, dầu gội, túi đựng đồ giặt ủi, bảng tên nhân viên, xe đưa đón khách của khách sạn... Bên cạnh đó khách sạn cũng tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch để giới thiệu sản phẩm của mình tới các đối tác. Các brochure được in bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung đều có website, địa chỉ, số điện thoại, fax, e-mail của khách sạn bảo đảm cho việc thuận tiện liên lạc với khách sạn bất cứ khi nào. Khi có chương trình khuyến mãi tại khách sạn, các brochure cũng được đặt trong phòng lưu trú của khách. Các brochure phát miễn phí giới thiệu về khách sạn, cơ sở vật chất cũng như các tiện nghi dịch vụ cũng được đặt tại tiền sảnh của khách sạn. ò Về quảng cáo: Khách sạn ít khi quảng cáo trên truyền hình và tạp chí, trừ khi có chương trình khuyến mãi hay sự kiện vào các ngày lễ như Giáng sinh, Tết... Hình thức quảng cáo phổ biến nhất là qua các website. Khách sạn thường xuyên đặt link website, banner và phát các video clip giới thiệu tổng quan về khách sạn trên các website lien quan đến ngành du lịch nói chung và lưu trú nói riêng như www.vietnamtourism.com , www.tripadvisor.com , www.hotelclub.com , www.hotels.com , www.agoda.com , www.expedia.com... Parkroyal Saigon đều hiện diện. Không chỉ riêng về mảng đặt phòng trực tuyến mà cả dịch vụ tiệc cưới cũng được cập nhật thường xuyên tại các website như , Các nhân viên khách sạn cũng luôn sẵn sàng tư vấn cho khách hàng trực tuyến khi khách có nhu cầu thắc mắc. Ngoài ra, khách sạn cũng đặc biệt chú trọng việc phát các video clip giới thiệu tổng quan về Parkroyal. Kênh truyền hình nội bộ với hệ thống tivi đặt trong phòng khách và các màn hình LCD tại tiền sảnh của khách sạn, cũng mặc định phát lien tục các hình ảnh giới thiệu về Parkroyal. ò Về hoạt động PR (quan hệ công chúng): với xã hội phát triển như hiện nay thì bất kỳ một doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng nào cũng cần có các hoạt động này nhằm góp phần tạo ấn tượng tốt trong lòng công chúng về hình ảnh của khách sạn. Tuy khách sạn Parkroyal Saigon đã có tổ chức đi thăm và giúp đỡ, tặng quà cho người già có hoàn cảnh neo đơn nhưng các hoạt động này chưa diễn ra thường xuyên... Vấn đề nóng đang được xã hội quan tâm hiện nay là vấn đề môi trường cũng được khách sạn thực hiện tương đối tốt như việc phân loại rác thải, đặc biệt là đặt những bảng khẩu hiệu bảo vệ môi trường trong phòng của khách để hạn chế việc thay drap trải giường như vậy sẽ hạn chế việc nguồn nước bẩn thải ra ngoài môi trường mỗi khi giặt, bên cạnh đó Parkroyal cũng đã hưởng ứng tốt “Giờ Trái Đất” vừa qua bằng cách tắt điện ở các tầng lầu không có khách lưu trú trong vòng một giờ. ò Khuyến mãi: Parkroyal Saigon thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi vào những tháng có ngày lễ đặc biệt hay vào các mùa thấp điểm, khách sạn xây dựng chính sách giảm giá phù hợp với từng tháng trong năm. T Các chương trình khuyến mãi mà Parkroyal Saigon áp dụng: v Về phòng lưu trú: ® Khách đặt phòng thuộc Orchid Club Floor gồm tầng 8, 9, 10 của khách sạn và tầng 2 – 9 của khu New Wing sẽ được hưởng các ưu đãi sau ngoài các tiện nghi chung: - Làm thủ tục check in và check out tại Orchid Lounge tại tầng 10 khách sạn. - Miễn phí ăn sáng, trà, cocktail và các loại cà phê, nước khoáng, thức ăn nhẹ tại Orchid Lounge. - Miễn phí sử dụng máy vi tính 1 giờ. - Miễn phí sử dụng Internet 30 phút tại trong phòng, nếu sử dụng line điện thoại. Hoàn toàn miễn phí nếu sử dụng Internet bằng lease line trong phòng. - Miễn phí 1 suất massage 60 phút. - Miễn phí sử dụng phòng họp 4 tiếng. - Miễn phí giặt ủi mỗi ngày 4 loại quần áo. - Khách được đưa đón từ khách sạn đến sân bay và ngược lại. - Khách có thể check out trễ lúc 4:00 PM. ® Áp dụng mức chiết khấu cao nhất là 30% với các công ty lữ hành. ® Khách đoàn hoặc nhóm giảm 5% - 7%. ® Đối với khách đặt phòng trước tối thiểu 14 ngày hoặc đặt từ 3 ngày trở lên sẽ được giảm 15%. Khách ở dài hạn trên 5 ngày, tuỳ theo số lượng ngày mà mức giảm có thể dao động 40% - 50%. v Về dịch vụ ẩm thực: ® Thứ 7 và Chủ nhật hàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt tại nhà hàng Garden Brasserie với giá dao động từ VND 650,000++/ người. Khách được miễn phí một loại cocktail bất kỳ và giảm giá 5% khi mua trên 5 vé. ® Chương trình biểu diễn ban nhạc dân tộc hàng đêm tại Lobby Lounge từ 18:30PM đến 20:45PM trừ Chủ nhật hàng tuần. ® Chương trình Promotion dành cho khách hàng đặt tiệc trong năm 2011. Chỉ với giá từ VND 3,900,000 đến VND 8,400,000 cho bàn 10 người (giá bao gồm thức ăn, thuế và phí phục vụ, chưa bao gồm giá nước) - Ăn thử thực đơn trước ngày cưới để đảm bảo chất lượng thức ăn hoàn toàn làm hài lòng quý khách. - Phòng tân hôn ngay trong chính khách sạn 4 sao. - Phần ăn nhẹ trước và sau tiệc cho cô dâu – chú rể. - Voucher ăn tối tại nhà hàng Garden Brasserie kỷ niệm 1 năm ngày cưới. v Về dịch vụ khác: “Happy hour” từ 8:00AM đến 14:00PM, khách massage được miễn phí thức uống, sauna và streambath. Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. T Nhận xét về chính sách xúc tiến: Các công cụ xúc tiến mà khách sạn sử dụng tuy khá đa dạng nhưng lại chưa linh hoạt và chưa đạt hiệu quả cao ở tất cả các công cụ. Bên cạnh đó bộ phận Marketing của khách sạn vẫn chưa hoạt động hiệu quả với thị trường khách nội địa, vẫn còn phụ thuộc vào bộ phận Marketing chung của đại diện tập đoàn, nhân viên bộ phận này vẫn còn trẻ tuy năng động và nhiệt tình nhưng lại chưa có nhiều kinh nghiệm. Khách sạn chưa tạo ra được nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn về phía dịch vụ ẩm thực để thu hút và đem lại cảm giác mới mẻ cho khách lưu trú. Mặc dù chất lượng món ăn được đánh giá tốt nhưng lại chưa có điểm nhấn đặc trưng riêng. Các công cụ quảng cáo trên truyền hình và báo chí không được khai thác tối đa có thể vì chi phí cho quảng cáo hiện nay là khá đắt đỏ. Ngoài ra hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh khách sạn cũng chưa được chú trọng, khách sạn rất ít khi tổ chức hay tham gia các hoạt động từ thiện xã hội mà hoạt động này thì lại góp phần không nhỏ vào việc gây dựng ấn tượng về khách sạn trong mắt công chúng. 2.4 – Phân tích SWOT của khách sạn: 2.4.1 - Mặt mạnh của khách sạn: - S1: Khách sạn với 100% vốn đầu tư nước ngoài, được quản lý bởi tập đoàn Parkroyal Hotel & Resort nằm trong hệ thống GHA (khách sạn liên minh toàn cầu). - S2: Khách sạn thu hút khá nhiều khách nước ngoài, bên cạnh các đoàn khách do kênh phân phối từ đại diện ở Singapore đưa sang thì còn có Tập đoàn Sidel với các nhóm kỹ sư thường đến đăng ký ở trong thời gian dài hạn. Ngoài ra còn có các hãng hàng không nước ngoài quá cảnh vào sân bay Tân Sơn Nhất thường lưu trú lại khách sạn. - S3: Lịch sử hình thành còn non trẻ lối kiến trúc hiện đại và sang trọng. - S4: Khách sạn nằm trong vành đai trung tâm thành phố, giáp ranh giữa các quận. - S5: Rất gần sân bay Tân Sơn Nhất. Gần Trung tâm triển lãm và Hội nghị quốc tế, gần Siêu thị Big C, Maximark. - S6: Đối diện Sân vận động Quân khu 7, gần chùa Phổ Quang. - S7: Khách sạn có khuôn viên tiệc cưới khá rộng hơn 40 bàn, có hồ bơi tạo điểm nhấn sân khấu rất ấn tượng. Đặc biệt khách sạn có dịch vụ tiệc lưu động bên ngoài (Outside) đem về doanh thu khá cao cho khách sạn. - S8: Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cao. - S9: Khách sạn có ký kết nhận sinh viên thực tập hàng tháng với các trường ĐH Hùng Vương, Trừơng Du lịch Sài Gòn... 2.4.2 - Các mặt còn hạn chế của khách sạn: - W1: Vị trí toạ lạc ngay mũi tàu Nguyễn Văn Trỗi – Hoàng Văn Thụ, giao lộ giữa các đường thường ùn tắc giao thông, khá phức tạp. - W2: Khách sạn chỉ có nhà hàng tổng hợp, không có nhà hàng Âu- Á riêng biệt. - W3: Các dịch vụ giải trí chưa phát triển. - W4: Bộ phận Laundry cơ sở vật chất chưa hiện đại, không có hệ thống giặt Dry phải gởi qua khách sạn Renaissance Reverside (Q.1) giặt và thanh toán theo hợp đồng. Ngoài ra các loại drap lớn, khăn lớn cũng được gởi giặt. Không có hệ thống ủi đồ bằng máy tự động. - W5: Số lượng nhân viên phục vụ buồng còn hạn chế, vào mùa cao điểm trung bình mỗi nhân viên phải làm 14 - 15 phòng. - W6: Nhân viên bộ phận Sale - Marketing chưa có nhiều kinh nghiệm do nhân viên trẻ khá nhiều. - W7: Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thật sự nổi bật, chưa tạo được sự độc đáo riêng. Cơ sở vật chất tuy theo lối cấu trúc hiện đại nhưng lại chưa tạo được sự đặc trưng trong cách trang trí, nhìn chung phong cách còn khá đơn điệu chưa tạo được cái nhìn thu hút cho khách. 2.4.3 – Các mối đe dọa: - T1: Môi trường xã hội: thời gian gần đây hình ảnh Việt Nam bị lu mờ bởi các phương tiện truyền thông với các thông tin về lạm phát, cơ sở hạ tầng yếu kém, thiên tai, tình hình xã hội bất ổn... ảnh hưởng tới tâm lý du khách, du khách sẽ phân vân trước các sự lựa chọn của họ, và kéo thêm vào đó là các nguyên nhân bên trên sẽ là khách từ bỏ ý định du lịch đến Việt Nam. - T2: Môi trường quốc tế: ngành du lịch thế giới vẫn phải cải tổ mạnh mẽ mới có thể ứng phó kịp thời hiệu quả với những thách thức toàn cầu hiện nay và trong tương lai như biến đổi khí hậu, bất ổn kinh tế...vẫn còn tiếp diễn ở từng nước trên thế giới và ô nhiễm môi trường ở mức báo động. - T3: Đối thủ cạnh tranh: Từ sau giai đoạn khó khăn năm 2009, ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam chứng kiến hai xu hướng khác nhau. Các khách sạn 2-3 sao hoạt động khá ổn định và đi lên trong khi các khách sạn 4-5 sao thì tìm cách thoát khỏi khó khăn để tăng doanh thu. Việc chọn khách sạn, resort để lưu trú của khách có sự thay đổi, khoảng 60% khách du lịch nước ngoài chọn khách sạn 2-3 sao, nếu trước đây họ yêu cầu ở khách sạn 4 sao rồi mới đến khách san 3 sao thì thời gian gần đây họ yêu cầu ở khách sạn 3 sao nhiều hơn; có đến gần 70% du khách trong nước chọn khách sạn trung bình, chủ yếu là khách sạn bình dân. Một đại diện của công ty du lịch Viettravel cũng xác nhận sự phát triển của xu hướng du lịch tiết kiệm trong thời gian qua, khách đăng ký tour chọn khách sạn 3 sao chiếm 60% (cả tour trong và ngoài nước). Đồng thời các khách sạn này cũng chủ động hơn trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới bằng cách liên hệ với các công ty mà trước đây mà trước đây chỉ gởi khách ở khách sạn 4-5 sao. Tình hình các khách sạn 4-5 sao ở TPHCM cũng có mức giảm giá khá lớn về phòng và các dịch vụ. Theo các chuyên gia trong ngành thì sẽ có 2 khả năng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trong thời gian tới: hoặc là hai nhóm khách sạn trên sẽ đổi vị trí cho nhau hoặc sau giai đoạn điều chỉnh, nền kinh tế được phục hồi thì cả 2 nhóm khách sạn này đều có những bước phát triển bền vững. - T4: Hiện nay xu hướng kinh doanh khách sạn sạch, xanh, thân thiện với môi trường đã không còn xa lạ, đã được nhiều khách sạn áp dụng và thực hiện tốt. Tại Thành phố Hồ Chí Minh rất nhiều khách sạn có những chương trình kế hoạch kinh doanh nhằm góp phần tiết kiệm năng lượng cũng như xử lý rác thải, chất thải thể hiện trách nhiệm với môi trường như khách sạn Sheraton, Caravelle, Renaissance Riverside…nhằm đạt chứng nhận ISO 14001 (Tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý môi trường) và được cấp “ Nhãn xanh Việt Nam” tuy nhiên Parkroyal Saigon vẫn chưa có nhiều hoạt động mạnh về lĩnh vực này. - T5: Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng vẫn đang là địa điểm lý tưởng để các tập đoàn khách sạn lớn của quốc tế mở rộng hệ thống. Sự cạnh tranh càng khốc liệt hơn. - T6: Hiện nay trình độ nguồn nhân lực cung cấp cho ngành du lịch vẫn chưa cao, chủ yếu là lao động ở trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm tỉ lệ cao từ 72- 85%. Xét từng lĩnh vực chuyên môn, tỉ lệ lao động sử dụng thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên chỉ có 28%, đa phần chỉ sử dụng được 1 ngoại ngữ. Đặc thù của ngành du lịch là tính liên ngành và tính xã hội hoá cao, lao động ngành này cần được đào tạo không chỉ nghiệp vụ mà còn nhiều kỹ năng như: phong cách, văn hoá, ngoại ngữ, phẩm chất…chính vì vậy việc đào tạo nguồn nhân lực hoàn thiện về trình độ chuyên môn là không dễ dàng. Hiện nay trong các trường đào tạo vẫn còn mang nặng tính lý thuyết trong khi ngành này đòi hỏi phải có những hoạt động thực tế nhiều. - T7: Trong quá trình phát triển, ngành du lịch sử dụng các phương tiện cơ sở hạ tầng chung của xã hội như: mạng lưới giao thông, mạng lưới điện nước, thông tin liên lạc. Đại đa số các doanh nghiệp đánh giá cơ sở hạ tầng Việt Nam ở mức kém hoặc rất kém, mạng lưới giao thông hiện tại là rất tệ như ở Thành phố Hồ Chí Minh thường xuyên xảy ra tình trạng kẹt xe, điều này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động du lịch và nhà hàng khách sạn của các doanh nghiệp khi mà việc thực hiện một chuyến du lịch sẽ gắn liền với việc ăn uống, lưu trú, giải trí… nếu khách không thể di chuyển đến điểm du lịch thì tất nhiên nhà hàng - khách sạn sẽ bị thất thu. 2.4.4 – Cơ hội: - O1: Sự hỗ trợ mạnh mẽ của Nhà Nước trong việc tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến bạn bè các nước với khẩu hiệu: “Việt Nam – Điểm đến của thiên niên kỷ mới”, “ Việt Nam - Điểm đến an toàn và thân thiện”, và gần đây là “Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn”. Hơn nữa nhờ công nghệ thông tin hiện đại việc truyền bá thông tin và hình ảnh trở nên dễ dàng hơn sẽ là điều kiện để du lịch Việt Nam được nhiều người biết đến. - O2: Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập WTO là cơ hội phát triển và động lực vươn ra biển lớn của các doanh nghiệp trong nước. Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam đã có những bước tiến triển vượt bậc trong đó có ngành du lịch nói chung và ngành lưu trú nói riêng cũng ngày càng mở rộng và phát triển, tạo điều kiện thu hút đầu tư của các nước khác, đã có rất nhiều doanh nhân tới việt Nam đầu tư đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh, là cơ hội lớn cho khách sạn đón những đoàn khách là những người có tiềm lực kinh tế rất mạnh và nhu cầu cao về dịch vụ. - O3: Việt Nam đã, đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước trên thế giới, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, đơn giản hóa giấy tờ nhằm tạo điều kiện thuận lợi, hấp dẫn đối với du khách, thương nhân các nước đến Việt Nam. Hiện nay nước ta có quan hệ ngoại giao với hơn 170 quốc gia trên thế giới. Đây là một điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu quản bá văn hóa Việt Nam cùng với ngành du lịch tới các nước. Thông qua các mối quan hệ tốt đẹp với các nước, hình ảnh của Việt Nam được giới thiệu qua các chương trình giao lưu, hợp tác văn hóa. Từ đó quảng bá du lịch Việt Nam, là cơ hội để ngành lưu trú tại Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Parkroyal Saigon nói riêng thu hút thêm một lượng khách từ thị trường quốc tế. - O4: Việt Nam là quốc gia có đường bờ biển dài, nhiều bãi biển đẹp, với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng là điều kiện để thu hút nguồn khách du lịch tới tham quan, nghỉ dưỡng. Với các di sản văn hóa đã được UNESCO công nhận, Việt Nam cũng là nơi du khách muốn đến để tìm hiểu nền văn hóa đặc sắc, tinh thần dân tộc, cùng các biểu tượng lịch sử đã vang danh thế giới. Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những điểm dừng chân đầu tiên trong cuộc hành trình. Chương 3 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ Nắm bắt được những xu hướng mới cũng như mục tiêu hoạt động của ngành Du lịch Việt Nam nói chung và của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng để đưa ra những kiến nghị cũng như giải pháp Marketing phù hợp cho khách sạn Parkroyal Saigon trong thời gian sắp tới. 3.1 – Mục tiêu và định hướng phát triển của Parkroyal Saigon: 3.1.1 – Định hướng của ngành du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng: Trong năm 2011 ngành du lịch Việt Nam đã tập trung quảng bá cho sự kiện “Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Nam Trung Bộ - Phú Yên” và “Hội chợ quốc tế Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh ITE - HCMC 2011” lần thứ 7. Bên cạnh đó, những tháng cuối năm 2011 ngành du lịch có các sự kiện lớn như: Lễ hội Katê 2011: diễn ra tại thành phố Phan Thiết (Bình Thuận) vào ngày 25/9. Festival Lúa gạo Việt Nam lần thứ 2: diễn ra tại Thành phố Sóc Trăng khai mạc vào ngày 8/11. Liên hoan trà quốc tế lần thứ nhất – Thái Nguyên 2011: Từ ngày 11 đến ngày 15/11 tại thành phố Thái Nguyên và các vùng lân cận mang ý nghĩa giới thiệu văn hoá trà của người Việt Nam và tạo sự hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư xúc tiến các hoạt động liên doanh, hợp tác đầu tư. Tuần lễ văn hoá nước ngoài lần thứ 10: diễn ra vào ngày 23/9 đến ngày 1/10 tại Trung tâm văn hoá Việt Nam tại Pháp với triển lãm ảnh và hiện vật mang tên “Con đường di sản văn hoá Việt Nam”. Trung tâm văn hóa Việt Nam tại Pháp là thành viên trẻ nhất của Diễn đàn các Trung tâm Văn hóa nước ngoài tại Paris (Forum des instituts culturels étrangers à Paris - FICEP). Trung tâm Văn hóa Việt Nam đã chính thức được kết nạp vào FICEP cuối năm 2010, trở thành thành viên thứ 46 của Hiệp hội này. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch vừa phê duyệt Chương trình tổ chức Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ - Huế 2012 với chủ đề "Du lịch Di sản". Theo đó, Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ - Huế 2012 sẽ được tổ chức xuyên suốt trong năm 2012, trong đó tập trung cao điểm vào các tháng 1, 2, 4 (lễ hội đầu Xuân, sự kiện Festival Huế 2012); tháng 6, 7 (mùa du lịch Hè) và những tháng cuối năm (kết thúc Năm Du lịch quốc gia). Chủ đề của Festival Huế 2012 là “Di sản văn hóa với hội nhập và phát triển – Nơi gặp gỡ các thành phố lịch sử”. Theo Ban tổ chức cho biết, riêng Festival Huế 2012 ngoài các chương trình nghệ thuật tiêu biểu của các vùng di sản văn hóa Việt Nam còn có 20 đoàn nghệ thuật và nghệ sĩ tên tuổi đến từ nhiều quốc gia của cả 5 Châu lục. Đặc biệt, trong khuôn khổ Festival Huế 2012 sẽ diễn ra Hội nghị thường niên lần thứ 13 Liên đoàn các thành phố lịch sử gồm 80 thành phố của 55 quốc gia và vùng lãnh thổ. Hướng tới Hội chợ du lịch quốc tế ITE - HCMC 2012: tiếp nối thành công của ITE - HCMC 2011, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã có một số đề xuất cho công tác tổ chức ITE - HCMC 2012 theo hướng xây dựng hội chợ du lịch quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh trở thành hội chợ thương mại du lịch quốc tế hàng đầu của khu vực tiểu vùng Mê kông. Phấn đấu tăng trưởng quy mô hội chợ lên 40% so với năm 2011, trong đó tỷ lệ gian hàng nước ngoài và gian hành trong nước là 50/50, thu hút 220 người mua quốc tế, 20 báo chí nước ngoài và 300 người bán (trong và ngoài nước). Thời gian tổ chức dự kiến từ ngày 13 đến 16/9/2012 tại Trung tâm Hội chợ và Triển lãm Sài Gòn. Triển vọng hợp tác du lịch Việt – Nga Trong thời gian tham dự hoạt động Những ngày Văn hoá Việt Nam tại Liên Bang Nga, Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Việt Nam đã có buổi làm việc và hội đàm với Bộ trưởng Bộ Thể thao, Du lịch và Chính sách thanh niên LB Nga về hợp tác song phương tập trung trao đổi những khả năng và triển vọng hợp tác song phương trong lĩnh vực du lịch, trong đó có việc các công ty Việt Nam sẽ tham dự Triển lãm du lịch MITT - 2012 và INTOURMARKET - 2012 giới thiệu các sản phẩm du lịch Việt Nam vào thị trường Nga, quảng bá du lịch trên các phương tiện thông tin đại chúng Nga.   3.1.2 – Định hướng phát triển của Parkroyal Saigon: T Tầm nhìn: “Creating memorable hotel experiencens” (Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ về khách sạn). T Mục tiêu: “Great brands, great hotels, great people and great relationships”. - Khách hàng mục tiêu: Trung Quốc, Singapore, Hàn Quốc, Nhật, khách châu Âu. - Nâng cấp cơ sở vật chất và phòng ốc để tạo cho khách hàng có cái nhìn mới, tránh sự nhàm chán trong cách bài trí và thay mới những vật dụng đã xuống cấp trong phòng lưu trú. - Duy trì ổn định công suất phòng, ổn định mức 70% như hiện nay và có thể bức phá hơn trong thời gian tới. - Nghiên cứu thị hiếu của khách để đưa ra những thực đơn mới lạ hơn cho bộ phận ẩm thực. - Tiếp tục xây dựng chính sách giá phù hợp trên cơ sở nghiên cứu mức giá của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực. - Tiếp tục phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thông qua việc đặt các phiếu thăm dò trong phòng lưu trú của khách để hoàn thiện những thiếu sót. - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các hãng hàng không là nguồn khách thân thiết của khách sạn cũng như mối quan hệ với các đối tác thuộc hệ thống khách sạn toàn cầu GHA. - Tiếp tục tổ chức các đợt huấn luyên cho thực tập sinh vào mỗi tháng. - Tổ chức nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên thông qua việc hỗ trợ học bổng tại các Trung tâm Anh ngữ. T Nhận xét: Trong năm qua khách sạn đã hoạt động tương đối tốt với khẩu hiệu “Creating memorable hotel experiencens” (Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ về khách sạn). Tuy nhiên như đã phân tích ở phần thực trạng, khách sạn vẫn chưa có chính sách cũng như định hướng nhằm vào khách nội địa có khả năng chi trả cao, chưa có các kế hoạch cụ thể thu hút thị trường khách này trong khi hiện nay nền kinh tế nước ta đang thu hút rất nhiều nhà đầu tư và khách nội địa là doanh nhân cũng tăng một cách đang kể, nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn của họ cho những chuyến công tác trong nước là rất lớn. Bên cạnh đó, các chương trình buffet cuối tuần chưa hấp dẫn nhiều khách bên ngoài, khách có khả năng thanh toán cao vào thưởng thức. Mặc dù khách sạn có những chương trình học bổng hỗ trợ cho nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ nhưng khách sạn cũng cần tuyển nhân viên có kinh nghiệm về nghiên cứu thị trường để bắt kịp những sự kiện cũng như những cơ hội đem lại doanh thu và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. 3.2 – Giải pháp: 3.2.1 – Lựa chọn thị trường mục tiêu: Để đưa ra những chính sách Marketing phù hợp và hiệu quả thì công tác lựa chọn thị trường mục tiêu đóng một vai trò quan trọng để khách sạn có thể đi đúng hướng, tránh hao phí nguồn nhân lực và ngân sách.  Cùng với cả nước, ngành lưu trú Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Parkroyal Saigon nói riêng đã đi qua gần hết năm 2011 với những thuận lợi cơ bản và bên cạnh đó là không ít những khó khăn, thách thức do phải chịu tác động của những biến động không lường trước của kinh tế toàn cầu. Trong bối cảnh đó, mục tiêu tổng quát phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là xây dựng môi trường du lịch an toàn, thân thiện và văn minh, tăng cường quảng bá xúc tiến và hợp tác quốc tế, chủ động hội nhập và cạnh tranh có hiệu quả với du lịch khu vực trên cơ sở khai thác tiềm năng, lợi thế so sánh để nâng chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm du lịch.   Để thực hiện có kết quả kế hoạch phát triển du lịch năm 2012, hướng đến mục tiêu thu hút khách quốc tế đến thành phố năm 2012 tăng 17%, doanh thu du lịch tăng 25% so với năm 2011, du lịch thành phố Hồ Chí Minh xác định thị trường cần tập trung quảng bá xúc tiến. Đó là các nhóm nước và các nước Đông Bắc Á (Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc), Bắc Âu, Pháp, Đức, Hoa Kỳ, Úc, các nước thuộc ASEAN… với việc tham gia các sự kiện du lịch tại nước ngoài. Công tác quảng bá xúc tiến phát động thị trường, bên cạnh việc gắn với các thị trường trọng điểm, thị trường tiềm năng nói trên còn là việc quảng bá ra nước ngoài tại ngay trong nước thông qua các chuyến Fam Trip cho các hãng lữ hành - nhà báo quốc tế, phối hợp với các tỉnh, thành trong nước và các nước trong khu vực. Tổ chức tốt các sự kiện lễ hội ngay tại thành phố nhằm kích cầu du lịch nội địa như Lễ hội đường hoa Nguyễn Huệ, Ngày hội Du lịch, Lễ hội trái cây Nam bộ, Liên hoan ẩm thực Đất Phương Nam, Liên hoan món ngon các nước; quảng bá hình ảnh điểm đến, tạo cơ hội cho doanh nghiệp du lịch trong nước gặp gỡ, liên kết, chào bán sản phẩm với các doanh nghiệp quốc tế như Triển lãm du lịch quốc tế ITE. Sau khi tìm hiểu về định hướng cũng như các sự kiện sắp diễn ra của ngành du lịch cả nước nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng thì có thể nhận thấy rằng trong thời gian sắp tới cũng như năm 2012 ngành du lịchViệt Nam sẽ đón một lượng lớn du khách đến với mục đích du lịch và đầu tư kinh doanh. Do đó bộ phận Sale - Marketing cần nghiên cứu thị trường khách mà các lễ hội cũng như các liên hoan, hội chợ du lịch nhắm đến, dự đoán trước được số lượng khách sẽ lưu trú tại Thành phố Hồ Chí Minh để lập ra những chương trình khuyến mãi cũng như các chính sách phù hợp thu hút khách lưu trú tại Parkroyal. Với việc gia nhập vào Diễn đàn Trung tâm văn hoá nước ngoài tại Pháp và triển vọng du lịch Việt - Nga có thể trong thời gian tới lượng khách Nga và Pháp sẽ tăng tại Thành phố Hồ Chí Minh bên cạnh khách Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc và Mỹ luôn chiếm tỷ lệ cao trong những năm vừa qua. Mặc dù thị trường mục tiêu của khách sạn là Trung Quốc, Singapore, Hàn Quốc và khách châu Âu nhưng thực tế khách sạn vẫn chưa có nhà hàng riêng dành cho bất kỳ một thị trường mục tiêu nào như nhà hàng ẩm thực chỉ chuyên về các món Trung Hoa hay nhà hàng Âu –Á riêng biệt dành cho khách Âu. Ngành du lịch thành phố cũng đã đưa ra một số thị trường khách mục tiêu bên cạnh Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc... như các nước thuộc Đông Nam Á, Úc, Mỹ... thực tế trong 2 năm trở lại đây số lượng khách thuộc khu vực Đông Nam Á sang Việt Nam tăng đáng kể như Thái Lan, Campuchia, Malaysia... khách sạn có thể liên hệ với các công ty du lịch lữ hành để thu hút thêm thị trường khách này. Đồng thời cũng nên khai thác nhiều hơn thị trường khách nội địa. Bên cạnh đó cần có những chiến lược tăng cường xúc tiến duy trì việc thu hút thị trường mục tiêu Trung Quốc, Singapore Hàn Quốc và khách Âu nhiều hơn không được chủ quan nhằm giữ nguồn khách trước sự cạnh tranh gay gắt của nhiều khách sạn hiện nay. 3.2.2 – Chính sách sản phẩm: v Về sản phẩm phòng lưu trú: Lịch sử hình thành còn non trẻ, tính đến nay khách sạn Parkroyal Saigon mới thành lập được 14 năm, mặc dù cơ sở vật chất hiện đại nhưng cũng đã xuống cấp rất nhiều như bàn ủi, tivi thỉnh thoảng vẫn bị hư và bị khách phàn nàn, máy lạnh bị rò rỉ nước, một số vật dụng trong nhà vệ sinh tráng men cũng bị bong ra và một số khác ố vàng, rỉ sét...trong khi các khách sạn mới được xây dựng ngày càng nhiều và ngày càng hiện đại hơn. Do đó để bắt kịp theo đà phát triển của ngành lưu trú, khách sạn cần nâng cấp hệ thống phòng ốc, thay mới những vật dụng quá cũ ố vàng hoặc rì sét tạo sự mới mẻ cho sản phẩm của mình và mở rộng thêm số lượng phòng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng cũng như để tăng công suất phòng và tăng doanh thu. Đồng thời cũng là để tránh tạo sự nhàm chán cho khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn. Do khách sạn hướng đến thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc nên theo tâm lý tập quán lưu trú của người Trung Quốc thì họ thích chơi cây cảnh có những đường nét mềm mại và uyển chuyển, có nét nghiêng do đó họ thích các bức tranh có hình thác đổ và bán thác đổ. Họ thích các cây cảnh như cây sung, bồ đề, thích hoa thuỷ tiên tượng trưng cho sự quy phái và hoa cúc thanh tao...do đó để thu hút cái nhìn của khách lưu trú là khách Trung Quốc thì khách sạn nên có những nơi trong khách sạn trang trí các laọi cây cảnh đó hay trong phòng lưu trú bài trí các bức tranh với hình dáng uyển chuyển hoặc hình thác đổ. v Về các sản phẩm dịch vụ ẩm thực và bổ sung đi kèm: Một trong các yếu tố quan trọng để thu hút khách lưu trú tại bất kỳ một khách sạn nào đó là dịch vụ ẩm thực của khách sạn đó có chất lượng và phù hợp với khẩu vị của khách hay không. Bên cạnh đó cần tìm hiểu tập quán ăn uống của các thị trường khách để xây dựng thực đơn làm hài lòng khách. Hiểu rõ về các tập quán ăn uống của thị trường khác sẽ giúp khách sạn xây dựng được những thực đơn phù hợp hơn với khẩu vị của họ. Ngoài ra, theo khảo sát của các công ty du lịch thì các món ăn Việt Nam ít dầu mỡ và nhiều rau xanh nên điều này cũng tạo cho khách sự thích thú trong ăn uống. Khách sạn có thể thường xuyên làm buffet chay hoặc buffet rau để thay đổi khẩu vị cho khách nước ngoài vừa tốt cho sức khoẻ vừa bảo vệ môi trường. Như đã phân tích hiện nay Parkroyal Saigon tuy là khách sạn theo tiêu chuẩn 4 sao nhưng dịch vụ nhà hàng của khách sạn chưa xứng tầm với các khách sạn khác. Khách sạn nên có nhà hàng dành cho khách Âu và khách Á riêng biệt, theo cá nhân em nhận thấy rằng khách sạn nên có một nhà hàng chuyên về ẩm thực Việt Nam hoặc một nhà hàng chuyên về ẩm thực Trung Hoa để tạo điểm nhấn. Bên cạnh việc miễn phí ăn sáng, giặt ủi và một suất massage, khách sạn nên có thêm chương trình miễn phí buffet trưa hoặc tối cho khách lưu trú đặt phòng thuộc Orchid Club hoặc đối với khách đặt dài ngày. Với mức giá phòng phù hợp, việc này vừa giúp khách sạn bán thêm sản phẩm vừa bảo đảm khách lưu trú thấy thú vị hơn vì khuyến mãi đi kèm. Với các dịch vụ bổ sung, tuy các sản phẩm này tuy không phải đem lại nguồn doanh thu cao nhất nhưng lại tạo thêm sự đa dạng phong phú trong sản phẩm chính và góp phần thu hút khách lưu trú. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ giải trí về đêm của khách sạn lại khá nghèo nàn chỉ có chương trình của ban nhạc dân tộc biểu diễn và dịch vụ massage, sauna... quầy bar của khách sạn cũng quá đơn điệu. Để tạo thêm sự đa dạng cho khách lưu trú, khách sạn cần mở thêm ít nhất là hệ thống karaoke, và có thể thêm nữa là vũ trường hoặc nâng cấp hệ thống bar để khách có thêm nhu cầu giải trí về đêm, tránh tình trạng tẻ nhạt khi lưu trú. Đặc biệt ở bộ phận Laundry cần phải trang bị thêm máy giặt, máy ủi để phục vụ tốt khách hàng đồng thời cung cấp đủ áo gối cho nhân viên làm phòng. 3.2.3 – Chính sách giá: Nhìn chung chính sách giá mà Parkroyal Saigon đang áp dụng là khá hợp lý và mang tính cạnh tranh cao so với các khách sạn khác cùng đẳng cấp. Do đó cần duy trì chính sách phù hợp, tiếp tục áp dụng các mức giá linh hoạt khác nhau với từng đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên cần lưu ý là thay vì giảm giá liên tục để cạnh tranh với các khách sạn khác thì Parkroyal Saigon nên nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Cạnh tranh với “giá thấp nhất” bằng cách đề nghị “thêm”. Nếu khách sạn không thể đưa ra mức giá thấp nhất so với các khách sạn khác cùng đẳng cấp thì khách sạn sẽ tạo ra những cái khác biệt và cho khách hàng thấy rằng họ được nhiều hơn dù mức giá có cao hơn chút ít. Một suất miễn phí massage, sauna hay một vé miễn phí buffet tại nhà hàng của khách sạn, các dịch vụ trái cây miễn phí hàng ngày tại phòng khách... Các dịch vụ thêm này giúp khách cảm thấy mức giá mà họ phải trả là không cao vì được thêm rất nhiều. Dù thực chất là giá của các dịch vụ này đã bao gồm trong mức giá phòng nhưng với việc áp dụng mức giá trọn gói này, khách sạn sẽ bán thêm được các sản phẩm kèm theo và khách hàng cũng giảm được chi phí thay vì sử dụng từng dịch vụ riêng cộng lại tổng chi phí sẽ cao hơn. Khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với giá cao hơn một chút thay vì sản phẩm và dịch vụ giảm giá liên tục nhưng chất lượng thì ngày càng kém do các khách sạn đua nhau cạnh tranh để thu hút khách. Thực tế cho thấy không chỉ riêng ngành lưu trú mà ngay cả các sản phầm khác cũng vậy, khách hàng vẫn luôn trung thành với một nhãn hiệu sản phẩm dù nó có cao hơn các sản phẩm khác bởi vì họ tin tưởng vào chất lượng và uy tín của thương hiệu đó chứ không phải vì chênh lệch chút ít về giá cả. Khách sạn cần có chính sách giá phù hợp vào mùa cao điểm như tháng 11, 12, tháng 1 và tháng 2 năm sau vì bên cạnh việc thời gian này là mùa cưới thì còn có các ngày lễ đặc biệt như Lễ Giáng sinh và chào đón năm mới, Tết dương lịch và cả Tết cổ truyền của người Việt Nam. Đây là dịp có rất nhiều du khách muốn trải nghiệm qua Tết cổ truyền của nước ta nên sẽ lưu trú lại Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách Trung Quốc cũng rất thích Tết cổ truyền nước ta vì gần giống như Tết của Trung Quốc nên họ cảm nhận được bầu không khí chung đó. Kết hợp với các tháng hè với lượng khách du lịch sang Việt Nam khá đông đúc, khách sạn có thể không giảm giá nhưng nên có những chương trình khuyến mãi kèm theo dành cho thị trường khách này cũng như cho khách lưu trú vào dịp đặc biệt này. Tuy nhiên, khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam xét về một yếu tố thì có khả năng chi trả không cao bằng khách Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Mỹ… Do đó, các dịch vụ họ lựa chọn sử dụng thường có thứ hạng trung bình hoặc khá, hợp với túi tiền của mình. Chính vì vậy, khách sạn có thể bên cạnh việc không giảm giá phòng thì nên có những dịch vụ tặng kèm để họ hài lòng hơn khi chi tiêu. Còn riêng về các mùa thấp điểm như các tháng 4, 5 khách sạn cần giảm giá để thu hút khách nhưng cũng vẫn bảo đảm trong mức cạnh tranh không quá thấp. 3.2.4 – Chính sách phân phối: Parkroyal Saigon được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ đại diện tập đoàn tại Singapore và hệ thống GHA, nhờ kênh phân phối này mà khách sạn luôn có các đoàn khách nước ngoài đến lưu trú khi tới thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên bên cạnh các nguồn khách cố định thì khách sạn nên mở rộng kênh phân phối hơn nữa. Khách sạn nên tăng cường liên kết thêm các công ty lữ hành trong nước để thu hút thêm nguồn khách doanh nhân nội địa, khách có khả năng chi trả cao. Có thể tham khảo việc làm địa điểm cho các cuộc thi, các buổi trình diễn thời trang được phát trên truyền hình hay đăng tin trên báo chí, khách sạn sẽ đưa hình ảnh của mình tới gần hơn với khách hàng là những người theo dõi thường xuyên của các chương trình đó. Thông qua các buổi hội thảo tổ chức tại khách sạn, hãy in danh thiếp gửi kèm cho khách (danh thiếp cần đẹp và tao nhã, có điểm nhấn, có logo của khách sạn…). Sử dụng các kênh truyền hình lớn trong cả nước như VTV3, HTV7, HTV9,VTV9... hoặc các báo chí có tầm ảnh hưởng lớn để quảng cáo, tận dụng các dịp lễ lớn, Noel, Tết cổ truyền để quảng bá hình ảnh khách sạn nhiều hơn. Luôn duy trì hệ thống bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp nhằm tạo ấn tượng tốt với khách và khách sẽ quay lại sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Tích cực tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước, phát hành các sách ảnh về khách sạn, giới thiệu các đặc điểm nổi bật của khách sạn tới khách hàng. Để ý tới những sự kiện có thể tạo ra thị trường tiềm năng cho khách sạn. Hãy liên hệ với những nhà tổ chức sự kiện và đề nghị sử dụng dịch vụ của khách sạn làm giải thưởng cho sự kiện đó (vé tham dự buffet hoặc các lễ hội tổ chức tại khách sạn), đổi lại khách sạn sẽ có một nhóm người quảng bá về dịch vụ của khách sạn. Tận dụng khách hàng của các đối tác. Khách sạn có thể có được nhiều lợi ích từ khách hàng của những đối tác kinh doanh khác. Đó có thể là các công ty du lịch hay các trung tâm mua sắm cao cấp. Liên hệ các công ty du lịch để giới thiệu khách tới khách sạn hoặc tặng phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ ăn uống cho các cửa hàng trong các trung tâm mua sắm cao cấp. Việc phát triển của các trang mạng xã hội như facebook cũng giúp đưa hình ảnh khách sạn tới gần hơn với khách hàng, hiện nay facebook cũng như website của khách sạn khá đơn điệu, khách sạn cần thường xuyên cập nhật hình ảnh, thông tin cũng như các chương trình mới của khách sạn lên facebook để khách hàng có thể tìm hiểu dễ dàng hơn. Đồng thời do lợi thế vị trí gần với chùa Phổ Quang và đối diện sân vận động Quân khu 7, khách sạn nên có những ký kết hợp đồng nhằm đảm bảo nguồn khách của các sự kiện tại các nơi này. 3.2.5 – Chính sách xúc tiến: Hiện nay chính sách xúc tiến khách sạn đang áp dụng khà hiệu quả mặc dù còn chưa tận dụng hết công cụ. Một số bổ sung cho chính sách xúc tiến của khách sạn như: Tiếp tục tận dụng triệt để sự bùng nổ thông tin của Internet. Theo Google, nhu cầu tìm kiếm thông tin về du lịch trên mạng tại Việt Nam tăng nhanh, trung bình mỗi tháng có hơn 5 triệu lượt, những tháng cao điểm mùa du lịch, số lượng người tìm kiếm thông tin du lịch, khách sạn tăng lên đến 8 triệu lượt. Theo số liệu thống kê từ tổ chức Web In Travel (WIT), đến năm 2013, tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, doanh thu từ đặt phòng khách sạn, mua tour du lịch, vé máy bay trực tuyến sẽ chiếm khoảng 50% trên tổng doanh thu. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch cho rằng, Booking Online sử dụng công cụ thanh toán trực tuyến là một kênh mà ngành du lịch Việt Nam không thể bỏ qua. Theo một số thống kê thì đặt phòng trực tuyến đang chiếm nhiều doanh thu bán hàng của các khách sạn, như khách sạn Caravell, lượng phòng khách sạn trực tuyến chiếm hơn một nửa tổng số phòng khách sạn bán ra, khách sạn Riverside Saigon hơn 30%, Bông Sen hơn 15%... Do đó việc tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ trực tuyến cho khách sạn Parkroyal Saigon cần được chú ý và đầu tư tích cực hơn. Duy trì hệ thống đặt vé qua web ngay khi khách nhìn thấy thông tin và muốn có một chỗ chắc chắn. Xây dựng chương trình liên kết trang web quảng cáo tiết kiệm chi phí pay-per-click, tức là khách sạn chỉ trả tiền khi có khách truy cập vào website của khách sạn. Các chương trình, sự kiện cũng như các khuyến mãi được tổ chức phải được thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng đặc biệt các website và tạp chí liên quan tới du lịch và khách sạn. Tiếp tục áp dụng hệ thống thư tin tức điện tử thông báo đến các khách hàng, các doanh nghiệp cũng như các đối tác thân thiết của khách sạn khi có các chương trình khuyến mãi hay sự kiện. Đối với các món quà lưu niệm tặng khách, đảm bảo đều phải có logo của khách sạn. Tiếp tục duy trì việc phát phiếu thăm dò ý kiến khách sau khi kết thúc các chương trình để khắc phục và phát huy. Đồng thời khách sạn có thể quay một video clip ngắn gọn nhưng đầy đủ và có thể truyền tải sâu sắc tới khách hàng những dịch vụ cũng như các món ăn đặc sắc tại khách sạn, đặc biệt là hình ảnh các món ăn sẽ được chế biến trong các chương trình sắp diễn ra của khách sạn. Tận dụng sự kích thích các giác quan của khách không chỉ qua việc nhìn, âm thanh cũng đóng vai trò đặc biệt trong việc thúc đẩy trí nhớ và tạo ra cảm xúc của con người, lồng vào video clip những âm thanh cũng như những động tác biểu diễn khi chế biến các món ăn, qua đó khách hàng có thể bị kích thích sự hiếu kỳ và cảm nhận qua tưởng tượng được mùi vị cũng như sự đặc sắc, vị ngon của món ăn của các chương trình sắp tổ chức. Các clip quảng cáo này sẽ đăng trên website khách sạn và các website liên quan khác. Đặc biệt liên kết với hệ thống phân phối toàn cầu GDS (Global Distribution System) để đưa thông tin đến với khách hàng. Những thông tin quảng cáo quá nhiều chữ sẽ gây sự nhàm chán cho khách khi chỉ đọc, thay vào đó họ được xem một clip quảng cáo và sẽ thú vị hơn với những hình ảnh và âm thanh. Làm công tác xã hội cũng là một sự đầu tư, Parkroyal Saigon cũng đã thực hiện hoạt động này tuy nhiên lại chưa tích cực và cần tiếp tục phát huy. Hoạt động này có thể giúp khách sạn biểu lộ thương hiệu nhiều hơn và có khả năng dẫn tới một thị trường khách hàng tiềm năng. Ngoài việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà cho người già neo đơn, khách sạn có thể tổ chức tặng quà cho trẻ em mồ côi cơ nhỡ vào các dịp Trung thu hay Noel, tài trợ học bổng cho các em có hoàn cảnh khó khăn nhưng kết quả học tập tốt tại trường học nào đó trong khu vực hoặc trong thành phố... Bên cạnh đó khách sạn nên tích cực tuyên truyền cho nhân viên về việc bảo vệ môi trường và cũng nên có nhiều hoạt động hưởng ứng việc bảo vệ môi trường nhiều hơn. 3.3 – Kiến nghị: Nhìn chung tình hình hoạt động của khách sạn so với mặt bằng chung của các khách sạn 4 sao khác là khả quan, tuy không có một số điều kiện thuận lợi khác như các khách sạn nằm ở trung tâm Q.1 nhưng khách sạn vẫn có một số nguồn khách quen cố định, vẫn duy trì được công suất phòng tương đối ổn định. Khách sạn cũng có các điểm mạnh mà các khách sạn ở trung tâm Q.1 không có được, vì vậy đó là thế mạnh cần duy trì và phát huy tối đa. T Kiến nghị chung: - Cần phải nâng cấp thêm hệ thống phòng để kịp đà phát triển du lịch và nhu cầu của du khách hiện nay. - Cần tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn ra nước ngoài thông qua các đại diện Trung tâm văn hoá Việt Nam tại các nước. - Thường xuyên nâng cấp, tạo thêm nhiều cái mới trong khách sạn để khách không thấy sự nhàm chán trong một thời gian dài. - Phát triển thêm loại hình nhà hàng Âu - Á riêng biệt hoặc có một nhà hàng đặc trưng không tổng hợp. - Phát triển thêm các loại hình giải trí về đêm. - Đặc biệt ở bộ phận Laundry cần phải trang bị thêm máy giặt, máy ủi. - Thường xuyên mở các đợt huấn luyện cập nhật về chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên. - Luôn duy trì phong cách phục vụ chuyên nghiệp, làm việc chính xác và ứng xử nhanh nhẹn theo yêu cầu của khách ở mỗi nhân viên. - Duy trì những chương trình khuyến mãi linh hoạt thay đổi phù hợp từng thời vụ. - Cần tuyển thêm nhân viên phục vụ buồng để đạt được chất lượng tốt nhất cho khách lưu trú. T Sản xuất và tác nghiệp: Đây là một phần quan trọng trong việc nâng cao sức cạnh tranh và đảm bảo uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng của họ. Nguyên liệu đầu vào được khách sạn (hương liệu, vật dụng hàng ngày…) mua từ các siêu thị trong thành phố, các công ty phân phối, các nhà cung cấp có uy tín, các nhãn hiệu danh tiếng để nâng tầm khách sạn, mang đến cho khách hàng những sản phẩm sang trọng, chất lượng nhất. Các đồ dùng, trang trí nội thất, thiết bị điện, điện tử…trong khách sạn điều được đặt mua trực tiếp từ nước ngoài hay các cửa hàng có uy tín trong thành phố nhằm đảm bảo tránh rủi ro dù là nhỏ nhất cho khách sạn và khách khi sử dụng trang thiết bị trong khách sạn. Đối với nguyên liệu là thực phẩm thì vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề hàng đầu của khách sạn. Các nguyên liệu trước khi đưa vào khách sạn điều được kiểm tra một cách kĩ lưỡng về độ tươi và hạn sử dụng. Các kho lạnh dùng trữ thực phẩm trong khách sạn cần được bảo dưỡng thường xuyên nhẳm đảm bảo trong phòng luôn có nhiệt độ ổn định, thích hợp để cung cấp các thực phẩm với chất lượng tốt nhất cho nhà bếp. Tuỳ theo nhu cầu của khách sạn, nếu nguyên liệu khô dễ bảo quản thì nhập số lượng nhiều, các nguyên liệu cần độ tươi như rau, củ quả,các loai thịt, hải sản thì nên nhập hai ngày một lần hay nhận hàng ngày thì tuỳ tình hình kinh doanh của khách san. Đội ngũ kĩ thuật viên trong khách sạn giỏi và nhiều kinh nghiệm trong việc sửa chữa các vật dụng trong khách sạn sẽ giúp khách sạn sử dụng điện hết hiệu suất của các máy móc dụng cụ và tiết kiệm được chi phí mua mới trang thiết bị máy móc trong khách sạn. T Kiến nghị về nhân sự: ò Tuyển dụng: Nhân phẩm hơn năng lực: mặc dù nhân sự ở tất cả các ngành đều đang khó khăn nhưng vẫn phải khắt khe khi tuyển chọn. Một chủ tịch chịu trách nhiệm nhân sự của công ty có 500 nhân viên nhận xét: “Bạn có thể huấn luyện nhân viên thành thạo các kỹ năng kỹ thuật nhưng bạn không thể dạy họ làm thế nào để trở thành một cá nhân tốt bụng, đối xử tốt với mọi người”. Tuyển dụng cho nhu cầu hiện tại và đáp ứng được yêu cầu trong tương lai, nhắm đến những ứng viên có thể thoả mãn được cả những yêu cầu ở tương lai, nên chấp nhận người đòi hỏi quyền lợi cao hơn nếu năng lực của người ấy phù hợp với yêu cầu công việc trong các bước phát triển sau này. Phân tích công việc của vị trí tuyển dụng là rất quan trọng, qua đó sẽ định sẵn được khả năng, tính cách cũng như những tiêu chuẩn mà một người xứng đáng đảm nhận vị trí cần tuyển. Xây dựng và sử dụng quy trình tuyển dụng chuẩn, vị trí tuyển dụng càng quan trọng thì quy trình tuyển dụng cần phải chi tiết, nghiêm ngặt hơn. Tuyển người càng thích hợp, lợi ích càng nhiều vì không phải người giỏi nhất là người thích hợp nhất, người phù hợp nhất sẽ trụ lại với công việc lâu hơn và năng suất lợi nhuận tạo ra cũng cao hơn. ò Khuyến khích nhân viên: Khi cần khuyến khích nhân viên tham gia các chương trình đào tạo khác để nâng cao kỹ năng, hoặc dành thời gian học tập thông qua các buổi hội thảo chuyên đề, các câu lạc bộ, tham gia các diễn đàn, trang web mang tính xã hội, cộng đồng để lấy kiến thức tổng quát. Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho nhân viên hàng năm, có chế độ khuyến khích đối với nhân viên tự nâng cao trình độ hoặc tự học thêm ngoại ngữ phụ ngoài tiếng Anh, có chế độ khen thưởng đãi ngộ nhân viên hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc Phân bố lao động hợp lý để không có sự mâu thuẫn giữa các thế hệ, xây dựng nề nếp học hỏi lẫn nhau, tôn trọng lẫn nhau để hoá giải các mâu thuẫn trong nội bộ. Khuyến khích nhân viên nêu ý kiến đóng góp cho những hoạt dộng của khách sạn. Tổ chức các hoạt động vui chơi bổ ích cho nhân viên và gia đình cùng tham gia tạo sự gắn bó đoàn kết trong nội bộ nhân viên khách sạn. Các nhà quản lý, lãnh đạo nên tỏ ra quan tâm nhân viên cấp dưới của mình để tạo không khí làm việc thoải mái năng cao năng suất. ò Các chiến lược xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành: Làm rõ giá trị của sự trung thực, khi đánh giá cao sự trung thực của nhân viên, không đánh giá cao những nhân viên không thật thà, nghĩa là các nhà quản lý đang hướng điều tốt đẹp cho nhân viên chứ không phải hướng đến bản thân là trung tâm. Tin tưởng nhân viên để họ thấy rằng họ có ý nghĩa đối với thành công của công việc. Quan tâm nhân viên trước hết với vai trò của một cá nhân, sau đó mới là một nhân viên. Đánh giá giá trị của nhân viên là một “món quà” chứ không phải một “hàng hoá”: nếu những nhà lãnh đạo nhận ra rằng mỗi nhân viên đang đóng góp một món quà vào sự thành công thì sẽ tạo ra một sợi dây ràng buộc trung thành rất lớn. Trung thực từ phía lãnh đạo tạo nên sự tin tưởng lẫn nhau giữa lãnh đạo và nhân viên cho thấy sự ân cần của lãnh đạo với nhân viên. KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam vẫn trên đà phát triển thuận lợi và đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh hàng năm vẫn thu hút rất nhiều du khách trong và ngoài nước vì nước ta là một điểm đến an toàn và thân thiện. Do vậy cơ hội phát triển ngành lưu trú là hết sức khả quan. Tuy nhiên, sự phát triển của du lịch cũng kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau, các chính sách cạnh tranh như giảm giá, khuyến mãi vào các mùa du lịch và ngày càng nhiều khách sạn được xây dựng. Trong suốt quá trình tìm hiểu và phân tích các vấn đề của khách sạn Parkroyal Saigon thì em nhận thấy đây là một trong những khách sạn khá thành công trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú ở Việt Nam.Và trong tương lai Parkroyal sẽ còn vươn xa hơn nữa, ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Hiện tại tuy Parkroyal Saigon đã có thương hiệu và địa vị tốt trong mắt khách hàng nhưng điều đó là chưa đủ để dừng lại mà còn cần sự cố gắng nổ lực hơn nữa của cán bộ công nhân viên trong khách sạn để đưa Parkroyal tiếp tục phát triển, nắm bắt được thời cơ và những thuận lợi đang có từ đó có những chiến lược kinh doanh hiệu quả và đồng thời cũng không quên khắc phục những điểm yếu kém, thiếu sót còn tồn tại bên trong khách sạn. Đặc biệt hiện tại nhà nước đang hết sức chú trọng phát triển ngành nghề kinh doanh này và tương lai du lịch Việt Nam còn phát triển hơn nữa với việc sẽ có thêm hàng triệu lượt khách tới Việt Nam điều này cũng kéo theo cả những nhà đầu từ lớn từ nước ngoài và nếu Parkroyal hay ngay cả nhiều khách sạn khác không biết tận dụng thời cơ và cố gắng hoàn thiện mình nâng cao chất lượng phục vụ cùng với một chiến lược kinh doanh hợp lý thì sẽ có không ít khó khăn phía trước. TÀI LIỆU THAM KHẢO - www.parkroyalhotels.com - - - - - - - Tổng cục thống kê - Sở văn hoá thể thao và du lịch TPHCM www.svhttdl.hochiminhcity.gov.vn - Doanh thu khách sạn quý 2/2011 giảm cả ở TPHCM lẫn Hà Nội ( 13/07/2011 Thúy Trần - DiaOcOnline.vn ) - Ngành Du lịch tiếp tục “vượt cạn” p