Đề tài Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - Khách sạn Sheraton Saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Lê ðình Thái Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 i LỜI CAM ðOAN Tơi tên là Phạm Thị Hồng Oanh, sinh viên khĩa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh. Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tơi. Những kết quả và các số liệu trong khĩa luận tốt nghiệp được thực hiện tại đơn vị thực tập là khách sạn Sheraton Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), khơng sao chép từ bất kì nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP Hồ Chí Minh, ngày.....tháng....năm..... SV thực hiện Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 ii LỜI CẢM ƠN Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn, trường ðại học Kỹ thuật Cơng Nghệ HCM đã tạo điều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn đi thực tập tại các khách sạn, nhà hàng. ðây chính là cơ hội quý báu để các bạn sinh viên nĩi chung và bản thân em nĩi riêng cĩ được cơ hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần hơn với chuyên ngành đã học và là hành trang hữu ích sau khi tốt nghiệp. ðể hồn thành tốt kì thực tập, em nhận được rất nhiều lời khuyên, hướng dẫn và sự giúp đỡ từ nhà trường và đơn vị thực tập. Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám ðốc, các anh chị trưởng bộ phận cũng như tồn thể nhân viên khách sạn Sheraton đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn. Tuy thời gian khơng dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho bản thân những kinh nghiệm quý báu đồng thời cĩ cơ hội vận dụng những kiến thức đã học ở nhà trường, so sánh với thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm sống. Em cũng chân thành cảm ơn thầy Lê ðình Thái đã giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khĩa luận tốt nghiệp. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Giáo viên hướng dẫn Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 iv MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2 5. Bố cục đề tài ......................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN .............................................................. 4 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .............................................................. 4 1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .......................................... 6 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. .6 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 7 1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn .................................................................... 9 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân ................................................................... 9 1.3.2 Vai trị của bộ phận Lễ tân ..................................................................... 10 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân ............................................................... 11 1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác ......................... 13 1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân.........................................14 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân.........15 1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân ...................... 17 Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 v CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON ................ 19 2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 và 7 tháng đầu năm 2011 ..................................................................................... 19 2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon .................................................... 21 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon .............................. 21 2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Sheraton Saigon ....................... 23 2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn ....................................................................... 28 2.2.4 Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực ................. 29 2.3 Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân ........... 30 2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân ................................................................. 30 2.3.2 Sơ đồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office ................................. 35 2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng ................................................. 36 2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác ......................................................... 47 2.3.5 ðội ngũ nhân viên và phân cơng cơng việc ............................................ 48 2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân ............................ 53 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 55 3.1 Kiến nghị ......................................................................................................... 55 3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê đất kinh doanh............................. 55 3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc đảm bảo an ninh và an tồn tính mạng, tài sản cho khách .................................................................................. 56 3.1.3 Quy hoạch và quản lý các điểm tham quan, giải trí trong thành phố ..... 56 Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 vi 3.2 Giải pháp ......................................................................................................... 56 3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56 3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn cơng việc................................................................................................................57 3.2.3 Hồn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng như các Lounge ...................................................................................................... 58 3.2.4 Nâng cao và hồn thiện hơn nghiệp vụ chuyên mơn và trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên .............................................................................. 58 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận liên quan ................................................................................................... 59 3.3 ðịnh hướng phát triển ................................................................................... 60 3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo định hướng của tập đồn ............................ 60 3.3.2 ðịnh hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân ............................................ 60 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 vii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT i. Asst : Assitant ii. CL : Club Lounge iii. F&B : Food and Beverage iv. FO : Front Office v. GT : Grand Tower vi. HK : House-keeping vii. IT : Information Technology Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU i. Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 ii. Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam 7 tháng đầu năm 2011 iii. Bảng 2.3 Bảng các loại phịng iv. Bảng 2.4 Bảng các nhà hàng & Bar v. Bảng 2.5 Bảng trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH i. Sơ đồ 1.1 Các bộ phận trong khách sạn ii. Sơ đồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow iii. Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ nhỏ iv. Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ vừa v. Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ lớn vi. Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ vii. Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực viii. Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office ix. Hình 2.1 Ballroom 1,2,3 x. Hình 2.2 Swimming Pool xi. Hình 2.3 Wine Bar xii. Hình 2.4 Quầy Front Desk tại Lobby xiii. Hình 2.5 Quầy Lễ tân tại Club Lounge xiv. Hình 2.6 Quầy Lễ Tân tại Grand Tower Lounge xv. Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 1 Lời mở đầu 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam. ðể cĩ được hướng đi đĩ, ngồi những sản vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đĩng vai trị quan trọng trong việc phát triển du lịch. ðặc biệt ở những thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan cũng như các doanh nhân đến để làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đĩ là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để cĩ thể cạnh tranh tốt. Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sơi động hơn. Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành cơng nhất định. Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mơ và khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do đĩ, để tồn tại và gặt hái thành cơng, mỗi khách sạn đều cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để cĩ thể giữ chân và thu hút khách hàng. Một trong những yếu tố gĩp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đĩn tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ cĩ nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên đĩ. Cĩ thể nĩi bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn, và khơng chỉ là ấn tượng đầu tiên mà cịn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Nhất là đối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì cơng tác đĩn tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa. Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hồn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành mà tơi chọn nghiên cứu đề tài : « Giải pháp hồn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon » Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 2 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon. Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức năng của bộ phận Lễ Tân. ði sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và đĩn tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đĩ rút ra những nhận định để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác đĩn tiếp và chất lượng dịch vụ. ðồng thời qua đĩ củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế. 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân, trong đĩ là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đĩ là chức năng, nhiệm vụ và vai trị cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất. Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân đồng thời ghi chép, thu thập thơng tin qua quá trình thực tập cọ sát thực tế để rút ra những nhận định. Từ các nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon. 5. Bố cục đề tài Bố cục của bài Khĩa luận được chia ra làm 3 nội dung chính : Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 3 Chương II : Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon Chương III : Giải pháp và kiến nghị Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thơng tin và các phương tiện đi lại cho khách khi khách cĩ nhu cầu và trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn. Thuật ngữ khách sạn được hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel, motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch...Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh lưu trú. Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hĩa và dịch vụ cĩ thể đem chào bán, cĩ giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người. ðối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hĩa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hĩa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hĩa đều được bán cho khách hàng dưới hình thức dịch vụ. ðặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ khơng thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Các bộ phận trong khách sạn Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 5 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn
Ban giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Khách đăng kí đặt buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đĩn tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng đã đăng kí, đảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh để làm hài lịng khách suốt quá trình lưu trú.
Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là đảm bảo cung ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách đang lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ ngồi vào.
Bộ phận lễ tân: ðây là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng khi khách đặt chân đến khách sạn, thực hiên chức năng đĩn tiếp, thực hiện thủ tục khi khách đến nhận phịng và cầu nối cho các bộ phận khác để phục vụ khách.
Bộ phận kĩ thuật: ðảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động bình thường và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Tuy khơng trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này đĩng vai trị hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực BAN GIÁM ðỐC BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN F&B BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN KĨ THUẬT BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TỐN BỘ PHẬN SALE MARKE -TING Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 6 hiện cơng việc theo chỉ đạo của Ban giám đốc, nghiêm túc chấp hành các chính sách của Pháp luật để thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.
Bộ phận Tài chính- Kế tốn: Nhiệm vụ của bộ phận này là điều hành các cơng việc liên quan đến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế... ðảm bảo kiểm sốt chặt chẽ các chi phí liên quan đến hoạt động của khách sạn.
Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khách sạn. Luơn đảm bảo cho sản phẩm của khách sạn tương thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ chức các sự kiện, gặp gỡ để tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường. 1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation), ta cĩ thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách mình đang phục vụ. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 8 • Hiểu rõ khách hàng: luơn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. • Tính hữu dụng: những khía cạnh trơng thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
4P • Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp • Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp. • Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ • Cách giải quyết những tình huống bất ngờ: (Problems) khả năng đối phĩ xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
Theo Berry và Parasuraman, cĩ 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tấm quan trọng giảm dần như sau: • Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác. ðảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trơng đợi cơ bản của khách hàng. • Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Cĩ khả năng khơi phục nhanh chĩng trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng. • Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng. • Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sĩc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng. • Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thơng tin. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 9 1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thơng qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nĩi chung đều được hình thành và thơng qua bộ phận này. 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trình đĩn khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lịng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp. Hay cĩ thể được cụ thể hĩa hơn là các nghiệp vụ được liệt kê sau: - ðĩn tiếp khách - Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn co khách. - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng. - Cung cấp thơng tin cho khách. - Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail. - Thực hiện mọi thơng tin điện thoại. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 10 - Thanh tốn và tiễn khách. - Tham gia vào cơng tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn. 1.3.2 Vai trị của bộ phận Lễ Tân +Trong khâu đĩn tiếp, bộ phận Lễ Tân đĩng vai trị quan trọng. Họ là người đầu tiên thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phịng nhanh chĩng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách. +Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này cĩ nhiệm vụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đĩ thơng báo cho các bộ phận cĩ liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân cịn đĩng vai trị người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, cĩ thể nĩi bộ phận Lễ tân cĩ vai trị quan trọng trong cơng việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. +Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh tốn nhanh chĩng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lịng và cĩ ý muốn quay lại. +Bên cạnh đĩ bộ phận Lễ Tân đĩng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân Tùy vào quy mơ của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí sao cho phù hợp. * ðối với khách sạn quy mơ nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mơ nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân. Vì khối lượng cơng việc trong khách sạn nhỏ thường khơng nhiều nên mỗi nhân viên Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 11 trong bộ phận Lễ Tân cĩ thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền. Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ nhỏ * ðối với khách sạn quy mơ vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mơ vừa tương đối đơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc cĩ một số nhân viên đảm nhiệm mọi cơng việc trong ca. Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Cơng việc được phân thành hai nhĩm chuyên trách. - Nhĩm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý. - Nhĩm Lễ tân đảm nhiệm việc đĩn khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi cơng việc được phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm. Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ vừa Quản lý Lễ Tân Nhân viên Lễ Tân Nhân viên Bảo vệ Giám đốc Lễ tân Giám sát viên Lễ tân Giám sát viên Concierge Nhân viên điện thoại Nhân viên nhận đặt buồng Nhân viên thu ngân Lễ tân Nhân viên Lễ tân Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên vận chuyển hành lý Nhân viên gác cửa Nhân viên Bảo vệ Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 12 * ðối với khách sạn quy mơ lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy mơ lớn cĩ phần phức tạp và chuyên mơn hĩa hơn. Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng cơng việc cũng nhiều hơn. Mỗi khách sạn lớn thường cĩ cách sắp xếp cơng việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường cĩ 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận Lễ tân - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận Thu ngân Lễ tân - Bộ phận Thư ký văn phịng - Bộ phận Concierge - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đài Sơ đồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ lớn Quản lý Lễ tân Giám sát BP đặt buồng Giám sát BP Lễ tân Giám sát BP thu ngân Lễ tân Giám sát BP tổng đài Giám sát dịch vụ thư lý V.P Giám sát BP quan hệ khách hàng Giám sát BP Concierge Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 13 1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác: +Bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận Lễ tân trong việc nắm thơng tin về tình trạng buồng phịng, xử lý mọi tình huống phát sinh gĩp phần tối đa hĩa cơng suất phịng và mức độ hài lịng của khách. +Bộ phận Lễ tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế hoạch bán buồng phịng trong từng giai đoạn. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thơng tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn. +Bộ phận Lễ tân với bộ phận Kĩ thuật: thơng báo kịp thời các tình huống hư hỏng, khơng hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phịng khách cho bộ phận Kĩ thuật biết để cĩ biện pháp kịp thời sửa chữa, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú. +Bộ phận Lễ tân với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thơng tin cho bộ phận An ninh biết nhằm đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách . +Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà hàng: Giúp quảng bá, thơng tin nhằm tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách cĩ nhu cầu về các dịch vụ ăn uống. +Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường cĩ thêm các dịch vụ khác như massage, fitness, casino, bar, hay thuê xe, đặt tour... thì bộ phận Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách. 1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân Bộ phận Lễ tân thực hiện các hoạt động đĩn tiếp và phục vụ qua nhiều cơng đoạn khác nhau. Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn. Tuy nhiên chu trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau như: Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 14 - ðối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đồn hay đi riêng lẻ, đi thơng qua tổ chức hay khơng, khách đăng ký trước hay khách vãng lai.... - Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn. Thơng thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mơ khác nhau địi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân. - Chu trình khách bao gồm: +Khách lưu trú. +Khách sử dụng dịch vụ ăn uống. +Khách sử dụng các dịch vụ khác nhau của khách sạn. - Với khách lưu trú hoạt động khách được chia làm 4 giai đoạn: +Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. +Giai đoạn đĩn tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn. +Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú. +Giai đoạn thanh tốn và tiễn khách. 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân ðể chất lượng dịch vụ luơn được nâng cao và khơng ngừng được cải tiến thì bản thân người quản lý cũng như đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ tân phải luơn nắm rõ được những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận mình. ðĩ là các yếu tố cơ bản sau: 1.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân Cơ sở vật chất ở đây được hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ thuật. Cĩ thể thấy rõ nếu một khách sạn cĩ vị trí quầy Lễ tân ở tiền sảnh được trang trí đẹp, ấn tượng và sang trọng, tương xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang cĩ thì sẽ gây được ấn tượng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến khách sạn. Bên cạnh đĩ, cơ sở vật chất kỹ thuật đĩng một phần vai trị quan trọng Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 15 trong việc phục vụ khách hàng cĩ nhanh chĩng, chính xác và đầy đủ hay khơng. Nếu bộ phận Lễ tân được trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại như hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera...tốt và hiện đại thì cũng gĩp phần nâng cao chất lượng phục vụ. 1.3.6.2 Trình độ nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân Về điểm này, chúng ta khơng cần phân tích nhiều cũng cĩ thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân đĩng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt của bộ phận Lễ tân. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách cư xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu thì nhân viên Lễ tân là người cĩ tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. ðĩ là các yêu cầu về: 1.3.6.2.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ • ðược đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ tân, cĩ khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy định của Pháp luật cho ngành dịch vụ. • Cĩ kiến thức về khách sạn mình đang làm việc cũng như địa phương nơi khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc trưng của các châu lục, tơn giáo trên thế giới. • Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing... 1.3.6.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính • ðối với khách sạn 1-2 sao: Cĩ khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn phịng. • ðối với khách sạn 3-4 sao: Biết thơng thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng Anh), cĩ khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 16 thạo các chương trình văn phịng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn. • ðối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, cĩ thể sử dụng thành thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân. 1.3.6.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp • Ngoại hình dễ nhìn, khơng khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đường hơ hấp, các tật trong giao tiếp bằng lời như nĩi ngọng, nĩi lắp... Sức khỏe tốt, cĩ thể chịu được áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng cơng việc thay đổi. • Nhiệt tình, thật thà, trung thực, hịa đồng với đồng nghiệp, vui vè với khách hàng. Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Luơn lấy chất lượng phục vụ làm đầu, cĩ trách nhiêm với cơng việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hồn thành tốt cơng việc. 1.3.6.3 Phong cách phục vụ của nhân viên Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử, giao tiếp với khách từ lúc khách đặt chân đến khách sạn cũng như cho đến khi khách rời đi khơng chỉ của nhân viên đứng quầy Lễ tân mà đến các nhân viên bellboy, hostess... Yêu cầu đội ngũ nhân viên phải làm việc đúng tác phong chuyên nghiệp, đồng đều và tạo được dấu ấn sâu sắc, riêng biệt với khách. 1.3.6.4 Cơng tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân Việc quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nĩ tác động đến chất lượng phục vụ, địi hỏi phải cĩ nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra. Trưởng bộ phận Lễ tân cần giao phĩ cơng việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho mỗi người làm việc đúng chuyên mơn và mục tiêu đề ra. ðồng thời lấy chất lượng đã đề ra làm cơ sở để đơn đốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái độ của nhân viên. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 17 1.3.7 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân 1.3.7.1 Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện qua thời gian trung bình một nhân viên Lễ tân thực hiện quy trình check-in, check-out cơ bản; thời gian xử lý tình huống thơng thường; thao tác nhanh nhạy, chính xác cao trong những ngày đơng khách hay vắng khách. Bên cạnh đĩ là thái độ vui vẻ, niềm nở, hết lịng vì cơng việc trong suốt ca làm việc. Ngồi ra cịn cĩ trình độ chuyên mơn và ngoại ngữ, vi tính của nhân viên. 1.3.7.2 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất quầy Lễ tân: Chỉ tiêu này tùy theo hạng sao mà khách sạn đang sở hữu mà cĩ những quy định chung về diện tích, khơng gian, cách trang trí cũng như cảm giác sang trọng phù hợp với đẳng cấp sao. Ngồi ra là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của bộ phận Lễ tân như hệ thống máy tính, trang thiết bị văn phịng, hệ thống quản lý.... 1.3.7.3 Chỉ tiêu về mức độ hài lịng của khách: Chỉ tiêu này được đánh giá, đo lường một cách tương đối thơng qua lời nhận xét thu thập từ khách trong suốt quá trình phục vụ và thái độ hài lịng khi khách rời đi hay phần trăm khách quay lại khách sạn trong lần ở tiếp theo.... Cĩ thể thu thập được những lời gĩp ý về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp thơng qua những ghi chép hằng ngày của cấp giám sát. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 20 Nhận định chung về tình hình khách đến Việt Nam năm 2010 và 7 tháng đầu năm 2011 Nhìn vào bảng số liệu ta cĩ thể thấy lượng khách đến Việt Nam 7 tháng đầu năm 2011 tăng hơn so với cùng kỳ 2010. Cĩ được kết quả khả quan này là nhờ chiến lược đầu tư phát triển du lịch làm mũi nhọn và phát triển hình ảnh Việt Nam ra thế giới của Tổng Cục Du Lịch. Cĩ thể thấy, cuối năm 2010 và 2011, tại Việt Nam là thời điểm cao điểm của ngành du lịch do cĩ nhiều hoạt động lễ hội thu hút khách du lịch đến Việt Nam như ðại lễ Thăng Long, Tết Âm lịch, Festival ở các tỉnh địa phương, các cuộc thi quốc tế như Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại ðà Nẵng....Bên cạnh đĩ, nhiều cuộc khủng hoảng và bất lợi an ninh đồng thời là đe dọa về thiên tai, động đất, sĩng thần ở nhiều quốc gia khiến cho hình ảnh điểm đến an tồn của Việt Nam được khẳng định. Nhìn vào hai bảng số liệu cĩ thể thấy khách du lịch ở các nước châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc là chiếm đa số. Chính vì thế đối tượng khách này cần được chú trọng và khai thác khơng những là ngành du lịch lữ hành mà cịn đối với ngành kinh doanh lưu trú. ðặc biệt, đối tượng khách Nhật, thích những thương hiệu đã được khẳng định danh tiếng nên đây là điểm cần lưu ý với các khách sạn 4,5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh. Từ nhận định chung về tình hình khách đến Việt Nam, ngành du lịch nĩi chung và ngành kinh doanh lưu trú cần xác định đối tượng khách tiềm năng để cĩ những chiến lược thu hút đúng lúc, bên cạnh đĩ phát huy những gì đã đạt được để giữ chân khách hàng quen thuộc. 2.2 Tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Sheraton Saigon là khách sạn thành viên của tập đồn quản lý khách sạn và resort quốc tế Starwood. Trụ sở chính của Starwood nằm ở White Plains, New York, Mỹ. Hiện nay Starwood đang quản lý 9 thương hiệu : Sheraton, St. Regis, Four Points, Westin, W Hotels, The Luxury Collection, Aloft, Le Meridien, Element. Cĩ hơn 1000 khách sạn thuộc tập đồn Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 21 trên tồn thế giới. Tại Việt Nam, Starwood quản lý 3 khách sạn : Sheraton Saigon, Sheraton Hanoi và Sheraton Nha Trang. Hiện nay cơng ty chủ quản, đại diện cho Sheraton trước Pháp Luật là cơng ty Liên Doanh ðại Dương (Ocean Place J.V Co) cĩ trụ sở tại Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. ðể đáp ứng nhu cầu về khách sạn cao cấp ngày một tăng cao ở thành phố Hồ Chí Minh, tập đồn Starwood khai trương khách sạn Sheraton Saigon Hotels and Towels vào tháng 4 năm 2003 tại tịa nhà Ocean Place. Ocean Place là tồ nhà 24 tầng nằm trên gĩc đường ðồng Khởi - ðơng Du. ðây là dự án liên doanh với tổng vốn đầu tư trên 100 triệu USD giữa các cơng ty Keck Seng, Resco, Invesco và Saigontourist. Sheraton Saigon Hotels and Towels tọa lạc tại địa chỉ : 88 ðồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 8km tương đương 30 phút đi xe. Nằm ở một trong những con đường đẹp nhất nhì thành phố, ngay trung tâm với hàng loạt các địa điểm tham quan và làm việc cách đĩ khơng xa ; như Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ ðức Bà, Dinh ðộc Lập ; các khu thương mại cao cấp Diamond, Vincom, Parkson, Tax… Với hơn 470 phịng cao cấp, đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, Sheraton nhanh chĩng lấy được niềm tin và sự hài lịng của khách hàng và khẳng định vị thế của mình trong danh sách những khách sạn 5 sao tại thành phố cũng như ở Việt Nam. Ban đầu, Sheraton đi vào hoạt động với 358 phịng thuộc Main Tower được thiết kế với lối kiến trúc phương Tây trang nhã và ấm cúng, diện tích phịng rộng, đặc biệt là chiều cao của trần được đánh giá là cao nhất nhì trong các khách sạn 5 sao của thành phố, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và rộng thống hơn khi bước chân vào phịng. Vào tháng năm, Sheraton cho khai trương và chính thức đưa vào hoạt động 112 phịng tại tịa nhà Grand Tower cao 25 tầng nhằm tăng khả năng cạnh tranh với những khách sạn 5 sao mới xây dựng đồng thời đáp ứng được nhu cầu về lưu trú ngày một tăng cao. Tịa nhà Grand Tower lại được thiết kế với Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 22 lối kiến trúc hiện đại và sang trọng hơn so với 358 phịng ở Main Tower. Tuy diện tích khơng rộng bằng nhưng lại được trang bị những thiết bị hiên đại mới nhất, đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách doanh nhân hiện đại. Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển của mình, Sheraton khẳng định vị trí và dành được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng với hàng loạt các giải thưởng danh giá như : « Khách sạn hàng đầu Việt Nam 2009 », « Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009 » bởi tạp chí World Travel ; « Khách sạn Tốt Nhất dành cho Doanh Nhân tại Việt Nam 2008 » do tạp chí Business Asia bình chọn phối hợp cùng CNBC Châu Á Thái Bình Dương và giải thưởng « Khách sạn Tốt Nhất Dành Cho Doanh Nhân tại Tp.HCM 2006 » do tạp chí Business Traveler Châu Á Thái Bình Dương trao tặng. Bên cạnh đĩ là giải thưởng do tập đồn Starwood châu Á-Thái Bình Dương cho khách sạn tốt nhất về chuẩn mực thương hiệu 2005. ðược biết đây là giải thưởng được chọn ra trong tổng số 121 khách sạn của tập đồn này tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương. 2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của Sheraton Saigon 2.2.2.1 Phịng : Hiện nay Sheraton hoạt động với cơng suất 470 phịng được chia thành 2 tịa nhà chính : Main Tower (358 phịng) và Grand Tower (112 phịng). Tiện nghi trong phịng (tùy vào loại phịng sẽ cĩ những thay đổi) : • Sheraton Sweet Sleeper Bed. ( ðây là một trong 5 đặc điểm nổi bật của thương hiệu Sheraton. Loại giường này được thiết kế dành riêng cho thương hiệu Sheraton, mang đến cho khách hàng giấc ngủ êm ái và thoải mái một cách riêng biệt.) • Kết nối Internet tốc độ cao 4Mbps. • Két sắt điện tử, Tivi LCD 37/40 inch. • Truyền hình cáp với hơn 40 kênh truyền hình quốc tế. • Riêng các phịng ở tịa Grand Tower cịn cĩ thêm bảng cắm và sạc đa năng, với 6 giắc cắm tích hợp sử dụng cho tất cả các thiết bị điện tử như USB, máy Projector, Iphone, Ipod, Ipad…. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 27 Sơ đồ2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ 2.2.4 Cơ cấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực Hội đồng quản trị Tổng giám đốc điều hành Khối phục vụ trực tiếp Khối hành chính Trợ lý điều hành Bộ phận F.O Bộ phận HK Bộ phận F&B Bộ phận IT Bộ phận Kỹ Thuật Bộ phận An ninh Bộ phận Sale& Marke ting Bộ phận Kế tốn Bộ phận Nhân sự Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 30 các chương trình hậu mãi, khuyến mãi mà khách sạn đang cung cấp, và các tờ thơng tin hỗ trợ khách hàng khác… Bộ phận Back Office được thiết kế bên trong sau lưng khu vực quầy Lễ tân để cĩ thể giám sát, hỗ trợ khi cần thiết. ðây cũng là nơi đặt phịng làm việc của FO Manager và Phĩ tổng phụ trách Front Desk cĩ nhiệm vụ phục vụ tất cả các đối tượng khách lưu trú tại khách sạn, đảm nhiệm các nhiệm vụ thuộc bộ phận Lễ tân như thực hiện quy trình check-in, check-out, giải quyết các phàn nàn của khách, cung cấp các thơng tin về dịch vụ mà khách sạn cung cấp… 2.3.1.2 Club Lounge ở tầng 21 Club Lounge là một trong 4 niềm tự hào và đặc trưng nổi bật của thương hiệu Sheraton mà Starwood xây dựng nhằm tạo nên nét đặc biệt và khả năng cạnh tranh với những thương hiệu khác : 1. Sheraton Club 2. The Link at Sheraton 3. Sheraton Sweet Sleeper Bed 4. Sheraton Fitness Centre. Club Lounge là một khu phức hợp kết cấu ở cả 3 tầng 20,21 và 22 của Main Tower, nhưng sảnh chính và cổng vào ở tầng 21. Tầng 20 gồm 1 phịng Smoking Room, 2 phịng Meeting Room ; tầng 21 là quầy Check in, Check out và phịng ăn, tầng 20 cũng được thiết kế là các bàn ăn và sofa cho khách thư giãn đồng thời cĩ small business centre với 2 máy tính kết nối Internet và máy in. Club Lounge được thiết kế là một khu tổng hợp thư giãn kết hợp giữa dịch vụ business, thư giãn, ăn uống và dịch vụ thuộc bộ phận Lễ Tân như check in, check out, thơng tin….dành riêng cho đối tượng khách sau : - Khách là Member của chương trình Starwood Prefered Guest. Chương trình này là chương trình đăng ký miễn phí cho khách hàng trung thành của tập đồn Starwood. Khách sẽ được tính điểm dựa trên mỗi USD trả cho mỗi lần ở và cĩ thể dùng số điểm đĩ để đổi một đêm phịng miễn phí, một chuyến bay miễn phí hay một dịch vụ bất kỳ ở tất cả các resort, khách sạn thành viên của tập đồn Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 33 • Happy Hour hay cịn gọi tiệc nhẹ trước bữa tối, từ 5.00 đến 7.30. Khách cĩ thể thưởng thức rượu, bia và các loại đồ uống nhẹ miễn phí cho khách là Member, ngồi ra là tính phí đối với khách khơng cĩ Membership. Kèm theo là buffet nhỏ với các mĩn sushi, sashimi, các mĩn nĩng kiểu Âu và Á, các mĩn desert bánh ngọt. • Một giờ sử dụng phịng họp miễn phí. Wifi kết nối tự động ở cả 3 tầng của Lounge. 2.3.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Front Office 2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng 2.3.3.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ 2.3.3.1.1 Nhận đặt phịng và sắp xếp phịng (Reservation và Room Assignment) F.O MANAGER (Giám đốc Lễ Tân) Asst F.O Manager(Phĩ Giám Lễ Tân) Concierge Front Desk Lounge Guest Service Centre (Operator) Chief Concierge Duty manager Asst. Grand Tower Manager Guest Service Manager Bell man Door man Supervisor Receptionist T.L Butler Supervisor G.T Butler Operator Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 34 • ðối với khách lẻ cĩ đặt phịng trước thì tiến hành phân bổ tìm phịng dựa vào các thơng tin đã cĩ khi khách đặt phịng. • ðối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phịng cịn trống cĩ thể đĩn khách và thơng báo về loại phịng, giá phịng, các tiện nghi trong phịng để khách lựa chọn. Xác nhận các thơng tin trên và thời gian khách ở để tiến hành làm thủ tục cho khách nhận phịng. Trường hợp những ngày đơng khách, khơng cĩ phịng thì hỗ trợ khách liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn. 3.3.1.2 Chuẩn bị trước khi khách check in • Dựa vào thơng tin đặt phịng, tiến hành kiểm tra tình trạng phịng trên hệ thống, báo HK làm phịng nếu phịng chưa sạch. • Kiểm tra phịng, cho đặt trái cây chào mừng. 3.3.1.3 ðĩn tiếp khách đến làm thủ tục check in • Chào khách và hướng dẫn khách đến check-in tại quầy Lễ tân. • Mượn passport/ CMND của khách để xác nhận • Thơng báo cho khách các thơng tin trên Registration Card để khách xác nhận. Các thơng tin này được in từ hệ thống dựa trên các thơng tin khi nhận đặt phịng. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card. • Hỏi khách về cách thức thanh tốn. Mượn thẻ thanh tốn của khách để tiến hành thủ tục block một số tiền nhất định đảm bảo nếu như khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh tốn bằng tiền mặt thì phải thanh tốn tiền phịng trước hoặc 2/3 số tiền đêm phịng nếu khách ở dài hạn. • Trả lại passport và credit card cho khách, khơng quên cảm ơn khách. • Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy để bấm được số tầng lên phịng khách, dẫn khách lên phịng, trả lời về các thiết bị trong phịng nếu khách muốn. • Liên hệ bellboy mang hành lý lên phịng khách. • Chào khách và chúc khách ở vui vẻ. 2.3.3.1.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú • ðáp ứng các nhu cầu khi khách cần. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 35 • Trả lời các thơng tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thơng tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn. • Khi cĩ sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chĩng và hiệu quả. 2.3.3.1.5 Chuẩn bị trước khi khách check out • Chuẩn bị hĩa đơn trước cho khách. Mọi hĩa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống. 2.3.3.1.6 Cơng tác check out • Tiến hành cho khách kiểm tra lại hĩa đơn và ký xác nhận. • Tiến hành thanh tốn trên hệ thống. Nếu khách thanh tốn bằng thẻ thì đối chiếu với số tiền đã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thơng qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền đã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh tốn bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền đã block. • Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách cĩ ý muốn quay lại khách sạn. • Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách. • Liên hệ xe đưa đĩn nếu khách cĩ nhu cầu. • Chào khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn được phục vụ khách một lần nữa. 2.3.3.1.7 Cơng tác sau khi khách rời đi • Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng phịng để bộ phận Housekeeping tiến hành làm phịng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo. • Kết tốn hĩa đơn mỗi vị khách check-out để cuối ca bàn giao cho kế tốn. 2.3.3.1.8 Phân tích, đánh giá *Ưu điểm : • Quy trình check-in, check-out nhanh chĩng, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách. *Nhược điểm : Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 36 • Sự tiếp xúc, giao tiếp giữa nhân viên và khách khơng nhiều, từ đĩ chưa cĩ được nhiều cơ hội thể hiện dịch vụ con người, mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng. • Thơng tin về khách hàng cịn ít nhất là những thơng tin về sở thích, những điều cần lưu ý chưa được cập nhật và bổ sung kịp thời vì nhân viên Lễ tân phải tiếp xúc với một lượng lớn khách hằng ngày nên thời gian dành cho mỗi vị khách khơng nhiều. • Chưa cĩ sự mới mẻ, đặc biệt cho những vị khách lẻ lần đầu tiên đến khách sạn khi check-in tại quầy. • Khách phải đứng xếp hàng đợi nếu những ngày đơng khách. 2.3.3.2 Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP 2.3.3.2.1 Nhận đặt phịng và sắp xếp phịng (Reservation và Room Assignment) • Bộ phận Duty Manager sẽ tiến hành nhận Reservation từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các cơng ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bố phịng với mức giá ưu đãi hoặc nâng hạng phịng cho khách. • Nhân viên Lễ tân hoặc Butler ở Lounge cĩ nhiệm vụ tìm phịng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phịng mà loại Member vị khách đĩ đang cĩ được hưởng. • Tiến hành block phịng để bán, phịng Sale&Marketing dựa vào thơng tin trên hệ thống để biết được doanh số phịng đã được bán để lên kế hoạch bán phịng. 2.3.3.2.2 Chuẩn bị trước khi khách check in • Sử dụng hệ thống Opera để kiểm tra danh sách khách đến. • Kiểm tra tình trạng phịng để tiến hành báo với Housekeeping chuẩn bị phịng cho khách. Nếu tình trạng phịng hiển thị trên hệ thống là Inspected thì phịng đã sẵn sàng đĩn khách, nếu tình trạng phịng hiển thị Dirty, Clean, Pick up thì dựa vào thơng tin giờ khách check in mà liên lạc với bộ phận Housekeeping để làm phịng sao cho phù hợp. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 37 • ðọc các thơng tin về lịch sử khách ở, sở thích để chuẩn bị phục vụ tốt hơn và các tiện ích mà khách được hưởng để thơng báo cho khách. • Chuẩn bị thư đĩn tiếp và Registration card. ( Phiếu đăng ký) • Kiểm tra phịng lần cuối và cho đặt trái cây VIP, hoa chào mừng, thư chào mừng trong phịng khách. 2.3.3.2.3 ðĩn tiếp khách đến làm thủ tục check in • ðĩn khách từ khi khách bước ra khỏi thang máy, mỉm cười và hướng dẫn khách đến Lounge. • Mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nước uống cho khách. • Giải thích lý do vì sao khách được hưởng dịch vụ check in riêng tư và sử dụng Lounge. • Duty Manager sẽ lên gặp mặt và gửi lời chào khách đã quay lại khách sạn và cảm ơn vì sự tin dùng khách sạn trong những lần lưu trú của mình. • Mượn passport của khách. • Tiến hành thủ tục check in trên hệ thống, xác nhận với khách những thơng tin về ngày đi, số phịng, giá phịng, loại phịng cĩ đúng với booking mà khách đã đặt khơng. • Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card. • Hướng dẫn khách sử dụng các voucher, coupon cho các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP, Member như phiếu ủi, samphanh, đổi quà, tích điểm… • Mượn thẻ thanh tốn của khách để tiến hành thủ tục block một số tiền nhất định đảm bảo nếu như khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh tốn bằng tiền mặt thì phải thanh tốn tiền phịng trước hoặc 2/3 số tiền đêm phịng nếu khách ở dài hạn. • Trả lại passport và credit card cho khách, khơng quên cảm ơn khách. • Hướng dẫn khách dùng roomkey trong thang máy để bấm được số tầng lên phịng khách, dẫn khách lên phịng, trả lời về các thiết bị trong phịng nếu khách muốn. • Liên hệ bellboy mang hành lý lên phịng khách. • Chào khách và chúc khách ở vui vẻ. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 38 2.3.3.2.4 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú • ðáp ứng các nhu cầu khi khách cần. • Trả lời các thơng tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn cung cấp cũng như những thơng tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn. • Khi cĩ sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, cố gắng giúp khách giải quyết nhanh chĩng và hiệu quả. • Phục vụ khách khi khách đến sử dụng Lounge, khơng chỉ đáp ứng các dịch vụ cơ bản về ăn uống mà cịn là dịch vụ về con người. ðĩ chính là sự tương tác giữa khách và nhân viên phục vụ. Cố gắng tạo ra mối liên hệ bằng cách chuyện trị, hỏi thăm hay tư vấn….với mỗi người khách quen thuộc thường tới Lounge. Qua đĩ cĩ thể nắm thêm những thơng tin về sở thích, bổ sung những điều cần lưu ý trong quá trình phục vụ. 3.3.2.5 Chuẩn bị trước khi khách check out • Chuẩn bị hĩa đơn trước cho khách. Mọi hĩa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống. 2.3.3.2.6 Cơng tác check out • Tiến hành cho khách kiểm tra lại hĩa đơn và ký xác nhận. • Tiến hành thanh tốn trên hệ thống. Nếu khách thanh tốn bằng thẻ thì đối chiếu với số tiền đã ứng trước, nếu dư tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thơng qua bước release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền đã ứng trước thì tiến hành bước verify trên thẻ và thanh tốn bình thường. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trường hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền đã block. • Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn và khi nào khách cĩ ý muốn quay lại khách sạn. Tạo ra những đoạn hội thoại ngắn nhưng tạo cảm giác được quan tâm. • Liên hệ với bellboy mang hành lý xuống giúp khách. • Liên hệ xe đưa đĩn nếu khách cĩ nhu cầu. • Chào khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn được phục vụ khách một lần nữa. 2.3.3.2.7 Cơng tác sau khi khách rời đi Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 39 • Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống. Cập nhật tình trạng phịng để bộ phận Housekeeping tiến hành làm phịng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo. • Kết tốn hĩa đơn mỗi vị khách check-out để cuối ca bàn giao cho kế tốn của Front Office. 2.3.3.2.8 Phân tích, đánh giá * Ưu điểm : • Quá trình phục vụ khách VIP, Member này cĩ ưu điểm là khách được check-in, check-out nhanh chĩng, thuận tiện và riêng tư. • Khách được phục vụ tận tình và kỹ lưỡng hơn. ðược hưởng các ưu đãi đặc biệt khi check-in, check-out cĩ nước uống, thức ăn nhẹ phục vụ tại Lounge mà khơng cần xếp hàng chờ khi đơng khách ở Lobby. • Nhân viên cĩ nhiều cơ hội được tiếp xúc với khách, mang đến cho khách cảm giác được đối xử đặc biệt và trân trọng. Qua quá trình phục vụ nhân viên và khách cĩ thể hình thành mối quan hệ thân thiết, tạo cảm giác gần gũi hơn, nhờ đĩ mà nắm được những đặc điểm của khách để ngày càng phục vụ tốt hơn. • Khách được hưởng các ưu đãi như trái cây trong phịng loại đặc biệt, hoa chào mừng và thư chào gửi đích danh khách của GM khách sạn gửi. ðiều đĩ mang lại cảm giác được đối xử trân trọng và tạo ấn tượng tốt với khách. *Nhược điểm : • Vì khách đã là Member và khách VIP nên họ luơn mong đợi một dịch vụ hồn hảo dành cho lịng trung thành với khách sạn. Chính vì thế những vị khách này cần được quan tâm, đối xử cẩn trọng và đúng mức. Họ cĩ thể khĩ tính hơn, kĩ lưỡng và địi hỏi cao hơn. • ðể đáp ứng được mong muốn của những vị khách đĩ, địi hỏi người nhân viên phục vụ, nhất là Butler tại các Lounge, ngồi nghiệp vụ Lễ tân cịn phải cĩ nghiệp vụ phục vụ ăn uống. Bên cạnh đĩ địi hỏi nhân viên phải cĩ kỹ năng giao tiếp, nĩi chuyện và xử lý tình huống khéo léo hơn. • Quy trình lễ tân phải nhanh, chính xác, nhất là khâu thanh tốn, chuyển điểm ở của khách quy đổi sang các dịch vụ, đêm ở miễn phí phải chính Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 40 xác. Giảm thiểu phàn nàn của khách. Quy trình này địi hỏi mỗi nhân viên phải mang lại những điều mới mẻ và tốt hơn trong lần ở tiếp theo của khách. • Thiếu sự đa dạng và đổi mới menu trong buffet sáng và happy hour. Vì đối tượng khách thân thiết của khách sạn là đối tượng khách thường xuyên đến sử dụng Lounge nhưng chưa tạo được cảm giác mới mẻ mỗi lần khách đến Lounge. • Phịng meeting hơi nhỏ, chỉ cĩ thể phục vụ các cuộc họp với sức chứa tối đa 8 người. • Dịch vụ business centre cịn hạn chế ở các dịch vụ máy tính nối mạng, fax, copy mà chưa mở rộng hơn để đáp ứng nhu cầu như scan, gửi thư quốc tế... Nếu khách cĩ nhu cầu phải liên hệ Buiness Centre ở tầng 3. • Lượng khách du lịch Nhật đến Lounge cũng chiếm một lượng đáng kể nhưng trình độ tiếng Nhật của nhân viên cịn hạn chế. 2.3.3.3 Quy trình phục vụ khách đồn 2.3.3.3.1 Nhận đặt phịng và sắp xếp phịng (Reservation và Room Assignment) • Dựa vào hợp đồng đã ký với các cơng ty du lịch về loại phịng và giá phịng mà Duty Manager tiến hành phân bổ hoặc giao cho nhân viên Lễ tân phân bổ phịng, tìm phịng trống trên hệ thống cho đồn. 3.3.3.2 Chuẩn bị trước khi đồn check in • Sử dụng hệ thống Opera để kiểm tra danh sách đồn đến. • Kiểm tra tình trạng phịng để tiến hành báo với Housekeeping chuẩn bị phịng cho khách. Nếu tình trạng phịng hiển thị trên hệ thống là Inspected thì phịng đã sẵn sàng đĩn khách, nếu tình trạng phịng hiển thị Dirty, Clean, Pick up thì dựa vào thơng tin giờ khách check in mà liên lạc với bộ phận Housekeeping để làm phịng sao cho phù hợp. • ðọc các thơng tin về các tiện ích mà khách được hưởng để thơng báo cho khách. Nếu cĩ thêm các yêu cầu khác như đặt thêm khăn, nơi em bé, gối…thì tiến hành báo cho HK bổ sung. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 41 • Chuẩn bị phiếu đăng kí (Registration card) vào một folder để người trưởng đồn check-in cho cả đồn và chuẩn bị làm chìa khĩa thẻ từ. • Kiểm tra phịng lần cuối và cho đặt trái cây chào mừng trong phịng khách. 2.3.3.3.3 ðĩn tiếp đồn đến làm thủ tục check in • Sắp xếp nhân viên hotess đứng ở cửa để hướng dẫn đồn vào check-in, sắp xếp vị trí chỗ ngồi và phân cơng nhân viên bellboy chuẩn bị chuyển hành lý lên phịng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc. • Dựa vào danh sách đã cĩ, nhanh chĩng kiểm tra passport hoặc CMND để làm thủ tục check-in trên hệ thống. Thơng báo với trưởng đồn những thơng tin về dịch vụ và cách sử dụng một số tiện nghi trong khách sạn để trưởng đồn thơng báo với khách. • Xác nhận các thơng tin về thời gian đến, đi, số phịng. Xin chữ kí xác nhận của trưởng đồn, tiến hành giao chìa khĩa phịng cho khách. • Hướng dẫn khách lên phịng và cung cấp thơng tin cơ bản cho từng phịng, hỗ trợ nếu khách cần. 2.3.3.3.4 Phục vụ trong suốt quá trình đồn lưu trú • Cơng tác phục vụ cũng như phục vụ khách thơng thường nhưng cần cĩ sự chuẩn bị trước vì khách đi theo đồn thường tham gia các dịch vụ cũng theo đồn nên cần chuẩn bị phục vụ với khối lượng cơng việc lớn hơn. • ðảm bảo phục vụ đầy đủ theo hợp đồng đã cam kết với cơng ty lữ hành hay cơng ty đối tác. Trong suốt quá trình phục vụ thể hiện sự bình đẳng giữa các vị khách cùng đồn. 2.3.3.3.5 Chuẩn bị trước khi đồn check out • Chuẩn bị hĩa đơn thanh tốn cho từng phịng. Tùy vào hợp đồng với cơng ty của đồn khách cĩ trả trọn gĩi những chi phí phát sinh cho khách hay khơng mà tiến hành thanh tốn. Nếu cơng ty trả thì kết tốn vào hĩa đơn chuyển cho cơng ty, nhiệm vụ này kế tốn và Sale&Marketing sẽ dựa vào hợp đồng để giải quyết. Nếu các chi phí phát sinh khách tự trả thì chuẩn bị hĩa đơn cụ thể cho phịng đĩ và báo với trưởng đồn thơng báo cho khách. 2.3.3.3.6 Cơng tác check out Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 42 • Dựa theo danh sách đồn và người trưởng đồn thơng báo những phịng đã rời đi mà tiến hành check-out trên hệ thống để HK vào làm phịng. • Giao hĩa đơn thanh tốn cho người trưởng đồn kí xác nhận. • Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho đồn nếu cĩ nhu cầu • Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý tránh quên hoặc thiếu sĩt. Tiễn đồn và cĩ nhã ý hỏi về cảm nhận của khách trong đồn về dịch vụ nếu cĩ thể ; đồng thời thể hiện mong muốn được đĩn tiếp đồn trong thời gian tới. 2.3.3.3.7 Cơng tác sau khi đồn rời đi • Cập nhật vào hệ thống lịch sử đồn khách, những điểm cần lưu ý khi phục vụ đồn • Kết tốn hĩa đơn nếu cĩ để cuối ca bàn giao cho kế tốn. 2.3.3.3.8 Phân tích, đánh giá *Ưu điểm : • Nhờ cĩ hệ thống quản lý nên việc lên danh sách và nhận thơng tin của các đồn khách được nhanh chĩng, tiết kiệm thời gian trong việc liên hệ với các bộ phận liên quan chuẩn bị đĩn tiếp khách. • Nhân viên đã cĩ kinh nghiệm trong việc đĩn tiếp các đồn khách quốc tế đến hội họp hay các phái đồn của chính phủ các nước nên kỹ năng phục vụ khá chuyên nghiệp và ứng phĩ kịp thời, đảm bảo khơng ảnh hưởng đến các khách lẻ đang lưu trú. • Thương hiệu Sheraton được khẳng định là thương hiệu uy tín với các group MICE vì cĩ hệ thống phịng họp nhiều với sức chứa của các phịng họp đa dạng, tạo điều kiện cho nhân viên cĩ thể quảng cáo, tiếp thị, bán các sản phẩm về hội nghị. *Nhược điểm : • Quy trình chưa được đồng bộ khi đĩn tiếp các đồn khách lớn, khiến cho đồn cĩ thể bị phân chia thành các nhĩm nhỏ, dễ dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa được đồng đều giữa các vị khách trong đồn. • Thủ tục check-in, check-out cịn mất nhiều thời gian, khiến khách phải đợi trước khi nhận phịng và rời đi. Các bộ phận liên quan chưa phối hợp nhịp nhàng với Lễ tân để rút ngắn thời gian chờ của khách. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 43 • Cơng tác kiểm tra, giám sát quá trình thanh tốn để hạn chế sai sĩt, nhầm lẫn khi thanh tốn cho khách chưa được chú trọng đúng mức. 2.3.3.4 Hệ thống sử dụng • Hệ thống sử dụng để quản lý và thực hiện các chức năng liên kết, trao đổi thơng tin giữa tất cả các bộ phận là hệ thống phần mềm Opera Full Service. ðây là hệ thống được sử dụng rộng rãi và mang tính chuyên nghiệp cao trên thế giới. Hệ thống này giúp trao đổi thơng tin cập nhật từng phút về tình hình phịng, doanh số, cơng suất và mọi thơng tin về khách. • Mỗi nhân viên chính thức đều được cung cấp một tài khoản để đăng nhập vào hệ thống. Việc này giúp quản lý dễ dàng cách làm việc và những cơng việc mà người đĩ đã thực hiện. • Các thẻ chức năng chính bao gồm: - Reservation: hỗ trợ các cơng tác đặt phịng, thơng tin khách đặt phịng. - Front Desk: hỗ trợ cơng tác check in, chuẩn bị trước và sau khi check in. -Cashiering: hỗ trợ cơng tác thanh tốn hĩa đơn và các chi phí khách sử dụng trong suốt quá trình lưu trú. - Room Managerment: hỗ trợ cơng tác quản lý phịng, loại phịng và tình trạng phịng. - AR - Commissions - End of days - Miscellaneous: hỗ trợ các cơng tác tìm kiếm các thơng tin về đặt xe đưa đĩn sân bay, danh sách khách chuẩn bị đến, chuẩn bị rời đi, khách đang lưu trú, sinh nhật khách, thơng tin về các dịch vụ, địa điểm ăn uống, vui chơi xung quanh khách sạn... Từ đĩ mỗi thẻ chức năng đều cĩ những thẻ chức năng nhỏ để hỗ trợ cho cơng việc mà tùy theo từng bộ phận sử dụng phù hợp với cơng việc của mình. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 45 nghị, tìm kiếm các hợp đồng với các cơng ty…Do đĩ bộ phận này sẽ phối hợp với bộ phận Lễ tân để giới thiệu, quảng cáo và bán các sản phẩm về hội nghị cho khách. • Lễ tân với Cashier: Sau mỗi ca nhân viên Club Lounge tiến hành bàn giao những hĩa đơn, chứng từ liên quan đến quá trình thanh tốn và đổi tiền cho khách. • Lễ tân với bộ phận An ninh (Security) : Cơng tác đảm bảo an ninh và an tồn trong tồn khách sạn là cơng tác vơ cùng quan trọng với đội ngũ nhân viên và ban quản trị nĩi chung và bộ phận an ninh nĩi riêng. Bộ phận Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát lượng khách ra vào vì thế sẽ hỗ trợ cho bộ phận an ninh khi cĩ những trường hợp khả nghi. 2.3.5 ðội ngũ nhân viên và phân cơng cơng việc 2.3.5.1 ðội ngũ nhân viên ðội ngũ nhân viên Lễ tân bao gồm các nhân viên từ cấp bậc Supervisor trở xuống ở các bộ phận thuộc quản lý của Front Office. ðội ngũ này là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên địi hỏi cao về nghiệp vụ chuyên mơn cũng như trình độ ngoại ngữ để xứng tầm với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao. • Ưu điểm : - ðội ngũ trẻ, với tuổi đời từ khoảng 20 - 35 tuổi, cĩ trình độ học vấn cấp bậc ðại học và cao đẳng nhiều, thêm vào đĩ là lượng du học sinh du học các trường chuyên ngành từ Úc, Mỹ, Thụy Sĩ về làm việc tại khách sạn cũng khá đơng. Chính vì thế mà nâng tầm nghiệp vụ chuyên mơn và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên lên rất nhiều, đáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều đối tượng khách từ nhiều quốc gia trên thế giới. - Với tuổi đời trẻ nhưng từ cấp bậc Supervisor đã cĩ kinh nghiệm làm việc trong ngành từ 5 năm trở lên. ðội ngũ nhân viên Lễ tân và Butler ở Lounge cũng cĩ kinh nghiệm làm việc ít nhất là 1 năm. - ðội ngũ nhiệt tình, cĩ trách nhiệm với cơng việc, khả năng làm việc nhĩm tốt. ðội ngũ Butler ở Grand Tower được bầu chọn là đội làm việc nhĩm xuất sắc năm 2010 trong tồn khách sạn. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 46 - Cĩ riêng một nhân viên người Nhật hỗ trợ riêng cho khách Nhật vì lượng khách doanh nhân và du lịch Nhật đến khách sạn chiếm một phần lớn lượng khách thường xuyên. • Nhược điểm : - ðội ngũ nhân viên chưa đáp ứng đủ khối lượng cơng việc, nhất là trong thời điểm cơng suất phịng cao và mùa cao điểm. - Mặt bằng trình độ học vấn và ngoại ngữ khá ổn nhưng chưa đồng đều giữa các nhân viên. Tác phong và thái độ phục vụ cũng gặp vấn đề này. - ða số các nhân viên cĩ thể sử dụng tốt tiếng Anh trong giao tiếp nhưng ngoại ngữ thứ hai cịn hạn chế, số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ hai ngồi tiếng Anh chưa nhiều. Nhất là các thứ tiếng khá phổ biến gần đây như Nhật, Hoa, Hàn, ðài Loan, Thái… - Kỹ năng giao tiếp, nĩi chuyện và tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện với khách, nhất là khách Member của nhân viên Lễ tân nĩi chung và Lounge nĩi riêng cịn chưa đồng đều và thực sự cĩ hiệu quả. Cĩ những nhân viên cĩ kỹ năng rất tốt nhưng cĩ những nhân viên chưa thể hiện được tiêu chí đặt chất lượng phục vụ con người lên hàng đầu. Dưới đây là bảng thể hiện trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ, vi tính thơng qua số lượng của đội ngũ nhân viên Lễ tân. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 47 Front Desk Club Lounge Grand Tower Lounge Trình độ học vấn : - ðại học - Cao đẳng/ Trung cấp - Du học sinh 6 2 4 3 1 1 5 4 4 Trình độ ngoại ngữ : - TOEIC tương đương ~ 700 - TOEIC tương đương ~ 500 - TOEIC tương đương ~ 300 - Tiếng Nhật - Các tiếng khác (Hoa, Pháp,…) 7 5 0 3 3 3 2 0 0 2 7 6 0 2 3 Trình độ vi tính : - Thành thạo - Khá - Trung bình 10 2 0 4 1 0 10 3 0 (Nguồn : Phịng Nhân sự) Bảng 2.5 Bảng trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân 2.3.5.2 Phân cơng cơng việc 3.5.2.1 Phân cơng cơng việc của nhân viên Lễ Tân ở quầy Front Desk: Ca làm được chia làm 3 ca
Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng đến 2.45 chiều, trong đĩ nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng đến 10.00 tối, trong đĩ nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca C : thời gian làm từ 10.00 tối đến 6.00 sáng hơm sau, trong đĩ nghỉ giữa ca 45 phút. Nhiệm vụ của mỗi ca
Ca A : Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 48 1.Nhận bàn giao cơng việc của ca tối, những vấn đề phát sinh trong ca trước chưa giải quyết hồn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau. 2. Chuẩn bị danh sách khách sắp đến, khách sắp đi trong ngày làm việc mới. 3. Lấy tiền ngân quỹ cho quầy Lễ tân, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service. 4. Nếu cĩ khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo đối tượng khách mà làm thủ tục cho khách. 5. Kiểm tra, chuẩn bị phịng cho khách sắp đến trong ngày thơng qua hệ thống Opera. Nắm các thơng tin cần thiết như Reservation, lịch sử khách ở, hạng Member, sở thích, yêu cầu đặc biệt nếu cĩ… và mọi thơng tin cần thiết khác để tiến hành block phịng cho khách sắp đến trong ngày. 6. Kiểm tra danh sách khách chuẩn bị out trong ngày để tiến hành kiểm tra các hĩa đơn của các bộ phận liên quan đã cập nhật trên hệ thống. Phát hiện các sai sĩt để kịp thời sửa chữa. 8. Sau khi kiểm tất cả các phịng đã sẵn sàng đĩn khách, tiến hành làm room key. 9. ði kiểm phịng một lần cuối trước khi khách đến, nếu cĩ vấn đề gì thì gọi bộ phận liên quan đến giải quyết. 10. Chuẩn bị thư đĩn khách cho ngày hơm sau. 11. Phục vụ khách đến quầy trong suốt ca làm việc. 12. Bàn giao ca cho ca chiều và đĩng Cashier.
Ca B : 1. Nhận bàn giao từ ca A và giải quyết những vấn đề mà ca A chưa thực hiện được trong buổi sáng. 2.Cập nhật tình hình khách đến và đi trong ca chiều làm việc. 3. Phục vụ khách đến quầy trong ca làm việc. 4. Bàn giao ca cho ca tối và đĩng Cashier.
Ca C : 1. Nhận bàn giao cơng việc của ca chiều, những vấn đề phát sinh trong ca trước chưa giải quyết hồn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau. 2. Kiểm tra danh sách khách đã out và in trong ngày. 3. Theo dõi các trường hợp khách check in, check out trễ để tùy trường hợp và quy định của khách sạn mà xử lý. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 49 4. Phục vụ khách đến quầy trong ca làm việc. 5. Bàn giao cơng việc cho ca sáng khi đã hết ca và đĩng Cashier. 3.5.2.2 Phân cơng cơng việc của nhân viên Lễ Tân ở quầy các Lounge: Ca làm được chia làm 2 ca chính thức và 1 ca phụ
Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng đến 2.45 chiều, trong đĩ nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng đến 10.00 tối, trong đĩ nghỉ giữa ca 45 phút.
Ca M : thời gian làm từ 9.00 sáng đến 5.45 chiều, trong đĩ nghỉ giữa ca 45 phút. Nhiệm vụ của mỗi ca
Ca A : 1. Mở cửa Lounge, bật tất cả các thiết bị máy tính, tivi và máy lạnh trong Lounge. 2. Chuẩn bị set up cho buffet buổi sáng. 3. Lấy tiền ngân quỹ cho Lounge, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service. 4. Phục vụ buổi sáng đến 10.00 5. Nếu cĩ khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo đối tượng khách mà làm thủ tục khách. 6. Kiểm tra, chuẩn bị phịng cho khách sắp đến trong ngày thơng qua hệ thống Opera. 7. 10.00 tiến hành dọn buffet và chuẩn bị set up nước ngọt, cà phê, và nước suối, trái cây cho snack nhẹ cả ngày. 8. Sau khi kiểm tất cả các phịng đã sẵn sàng đĩn khách, tiến hành làm room key. 9. ði kiểm phịng một lần cuối trước khi khách đến, nếu cĩ vấn đề gì thì gọi bộ phận liên quan đến giải quyết. 10. Chuẩn bị thư đĩn khách cho ngày hơm sau. 11. Kiểm kê dụng cụ ăn hằng ngày và ghi vào báo cáo hằng ngày. 12. Bàn giao ca cho ca chiều và đĩng Cashier.
Ca B : 1. Nhận bàn giao từ ca A và giải quyết những vấn đề mà ca A chưa thực hiện được trong buổi sáng. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 50 2. Chuẩn bị set up cho tiệc Afternoon Tea. 3. Phục vụ tiệc Afternoon Tea đến 4.30 4. Dọn Afternoon Tea và chuẩn bị set up cho Happy Hour sẽ bắt đầu lúc 5h chiều. 5. Tiến hành các thủ tục check in và check out cho khách. 6. Phục vụ tiệc Happy Hour. 7. Dọn tiệc Happy Hour 8. Tiến hành kiểm kê thức uống và khách đến trong ngày và ghi vào báo cáo hằng ngày. 9. Chuẩn bị Registration Card cho danh sách khách đến ngày hơm sau. 10. Chuẩn bị set up bàn ăn cho buffet sáng ngày hơm sau. 11. Bàn giao cơng việc cho Front Desk khi hết ca và đĩng Cashier.
Ca M : Thực hiện những cơng việc của Ca A và Ca B đúng vào thời gian làm việc. Ca được sắp xếp để cĩ thêm nhân viên hỗ trợ cho ca A và B vào những ngày đơng khách. 2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân Nhắm rút ra nhận định những mặt tích cực và tiêu cực trong hoạt động của bộ phận Lễ tân, dựa trên quan sát và phân tích của bản thân, bài khĩa luận bao gồm nội dung đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân dựa trên những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận này. 2.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân • Về cơ sở vật chất liên quan đến yếu tố trang trí, kiến trúc khơng gian của đại sảnh, của Lounge, của quầy Lễ tân nĩi chung thì cần được nâng cấp và thiết kế hiện đại và mới mẻ hơn. Khu vực Lễ tân ở đại sảnh cịn khá đơn giản và nhỏ so với khơng gian cần thiết để đĩn một lượng khách lớn. Bên cạnh đĩ, thiết kế cịn chưa thực sự ấn tượng và sang trọng, xứng tầm với tiêu chuẩn 5 sao quốc tế. Khơng gian cịn đơn điệu, chưa cĩ những nét nổi bật ấn tượng, mang nét đặc trưng của Việt nam. • Về cơ sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật, hệ thống máy tính cịn hạn chế, cịn xảy ra những lỗi hệ thống ảnh hưởng đến cơng việc của các bộ phận nĩi chung và bộ phận Lễ tân nĩi riêng. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 51 • Trang thiết bị phục vụ cơng việc hằng ngày như máy photocopy, máy in, máy scan cịn hạn chế về số lượng.Bên cạnh đĩ là nhu cầu về các thiết bị hiện đại phục vụ cho đối tượng doanh nhân vẫn cịn lạc hậu và thường xảy ra lỗi nhỏ. 2. 3.6.2 Phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên Thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên đã được phân tích những ưu và nhược điểm ở mục 3.5.1 2.3.6.3 Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân • Hiện nay cơng tác quản lý chất lượng phục vụ được dựa trên tiêu chuẩn chung do tập đồn Starwood đưa ra, nhưng chưa cĩ tiêu chuẩn cụ thể dành riêng cho bộ phận Lễ tân. Vì thế, cơng tác kiểm tra, giám sát nhân viên cĩ làm đúng tiêu chuẩn đưa ra cịn gặp nhiều hạn chế trong từng trường hợp cụ thể. • Cơng tác này cịn chưa được kiểm tra, đơn đốc thường xuyên. Chỉ khi nào cĩ đợt thanh tra từ tập đồn đến các khách sạn thành viên thì cơng tác này mới được thực hiện nghiêm ngặt. • Cơng tác này cịn liên quan đến việc đánh giá tương đối mức độ hài lịng của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Từ việc đảm bảo nhân viên cĩ thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn đưa ra hay khơng, so sánh với lượng khách quay lại khách sạn và tư liệu về những phàn nàn của khách mà đối chiếu, so sánh hiệu quả của hoạt động tại bộ phận mình. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 52 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP Sau thời gian thực tập và quá trình thu thập, tìm kiếm thơng tin để làm bài báo cáo, em xin đưa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm hồn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Saigon. Khách sạn Sheraton Saigon là khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế đã tạo dựng cho mình một vị thế trong lịng khách hàng và trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. ðể đạt được thành tích như vậy, đĩ là cả một quá trình phấn đấu của một tập thể những nhân viên từ thấp đến cao của khách sạn. Vì vậy để giữ vững những thành tích đã đạt được và tiếp tục phát triển trong tương lai, Ban lãnh đạo Sheraton Saigon cần cĩ những biện pháp củng cố và đổi mới chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng sự hài lịng tối đa nhất cĩ thể. Bộ phận Front Office là một trong những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là chiếc cầu nối mang đến cho khách hàng các dịch vụ khác của khách sạn thì chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ phải càng được nâng cao hơn nữa mới mang đến sự hài lịng cho khách hàng và gĩp phần tăng trưởng doanh thu cho khách sạn. 3.1. Kiến nghị ðể hoạt động của ngành kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh nĩi chung và hoạt động của khách sạn Sheraton Saigon nĩi riêng cĩ những điều kiện thuận lợi để phát triển tối đa gĩp phần thúc đẩy nền kinh tế của thành phố và đất nước đi lên thì các cấp lãnh đạo, ban ngành cần cĩ những chính sách hỗ trợ và khuyến khích hơn nữa. Tơi xin đĩng gĩp vài kiến nghị lên cấp quản lý để cĩ thể cĩ những cải cách, sửa đổi giúp phần nào khuyến khích cho hoạt động kinh doanh lưu trú của thành phố vươn lên một bậc cao mới, tăng thêm thiện cảm của bạn bè quốc tế đến Việt Nam trong tương lai. 3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê đất kinh doanh đối với các doanh nghiệp khách sạn cĩ vốn đầu tư nước ngồi, liên doanh với nước ngồi, hỗ trợ cho những doanh nghiệp thuê đất dài hạn và cĩ kết quả kinh doanh tốt để thu hút hơn nữa những nguồn đầu tư từ nước ngồi, gĩp phần nâng cao mặt bằng chung về tiêu chuẩn chất lượng khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 53 3.1.2 Cĩ những biện pháp phối hợp và hỗ trợ khách sạn trong việc đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách nước ngồi khi đến thành phố. Hiện tượng khĩ khăn gây ít nhiều e ngại và lo sợ cho du khách là hiện tượng kẹt xe, mất cắp, chèo kéo …vẫn luơn xảy ra thường xuyên. Báo cáo của khách sạn về ý kiến của khách vẫn chiếm đa số những hiện tượng này. 3.1.3 Quy hoạch và quản lý các địa điểm vui chơi, tham quan, giải trí để thu hút hơn nữa lượng khách đến với thành phố Hồ Chí Minh, tạo thiện cảm khiến khách du lịch muốn quay lại. Cĩ những chính sách và giải pháp cụ thể để phát triển du lịch thành phố, hỗ trợ cho ngành lưu trú phát triển. 3.2 Giải pháp 3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ tân - Cơ sở : Phân tích về hiệu quả thẫm mĩ và chất lượng cơ sở vật chất tốt sẽ mang lại ấn tượng đầu tiên quan trọng đối với khách khi đặt chân đến khách sạn. Thêm vào đĩ là phân tích về hiện trạng quầy Lễ Tân cịn chưa được đầu tư đúng mức, chưa thực sự ấn tượng và cĩ thẫm mĩ cao. (Mục 2.3.6.1) - Kết quả :Việc đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất là một việc địi hỏi vốn đầu tư cà thời gian của khách sạn, nhưng nĩ mang lại hiệu quả hình ảnh trong tâm trí khách hàng nếu được đầu tư đúng mức. - Giải pháp : ♦ Thay đổi cách bài trí các quầy, kệ đựng các tờ bướm chương trình của khách sạn, hay bản đồ thành phố cho khách thuận tiện hơn và dễ dàng tìm thấy hơn là theo cách làm hiện nay, bày một kệ nhỏ phục vụ ở gĩc quầy. ♦ Bố trí thêm một số đường line phân làn để khách check-in, check-out được nhanh chĩng và dễ quan sát hơn, tránh tình trạng khách khĩ chịu vì khơng được cơng bằng trong việc chờ đợi làm thủ tục. ♦ Bố trí thêm một số hướng dẫn sử dụng wifi tại tiền sảnh. ♦ Bố trí thêm một số bàn ghế mới, thay những cái đã cũ trong khu vực khách ngồi đợi. Hiện nay số lượng bàn, ghế cịn hạn chế và khơng thực sự đẹp mắt, sang trọng. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 54 ♦ Cĩ thể trang trí thêm những tranh ảnh hoặc các vật trang trí về thành phố Hồ Chí Minh. Việc này vừa giúp khách cĩ những phút giây thưởng thức trong khi làm thủ tục, giảm bớt cảm giác chờ đợi của khách. ♦ Nâng cấp và thường xuyên kiểm tra, khắc phục sự cố về hệ thống máy tính để tránh xảy ra lỗi, gây khĩ khăn trong cơng việc hằng ngày. 3.2.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn cơng việc - Cơ sở : Phân tích về hiện trạng cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn cơng việc ở mục 2.3.6.3 - Kết quả thu được : Việc này giúp đảm bảo được tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đã đề ra của tập đồn và giúp cho đội ngũ nhân viên cĩ được trình độ và nghiệp vụ đồng đều. - Giải pháp : ♦ Phối hợp với phịng Nhân sự lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ nhân viên khơng những cĩ trình độ chuyên mơn và kinh nghiệm cơng việc mà cần phải cĩ thái độ làm việc nhiệt tình, tác phong cơng nghiệp, phù hợp với mơi trường quốc tê, bên cạnh đĩ là yếu tố đạo đức cũng khơng kém phần quan trọng. ♦ ðào tạo, bồi dưỡng nhân viên những kỹ năng cần thiết trong việc cập nhật những kỹ thuật hiện đại khi phục vụ khách hay các kiến thức về các nền văn hĩa khác nhau trên thế giới để phục vụ tốt hơn nhiều đối tượng khách từ khắp nơi trên thế giới. ♦ Giám sát, đơn đốc và kiểm tra quy trình, thao tác làm việc của nhân viên đúng với tiêu chuẩn nghiệp vụ đề ra, đảm bảo đi đúng hướng với hướng phát triển của tập đồn. Cần cĩ những buổi kiểm tra đột xuất về nghiệp vụ để cĩ cái nhìn tổng quan và chính xác hơn trình độ của nhân viên. ♦ Khuyến khích nhân viên trao dồi thêm các kĩ năng giao tiếp, kĩ năng ngoại ngữ bằng các hình thức khuyến khích thích hợp. 3.2.3 Hồn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng như các Lounge Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 55 - Cơ sở : Dựa trên cơ sở phân tích các điểm yếu cịn tồn tại ở mỗi quy trình phục vụ khách lẻ, khách đồn và khách Member ở các mục 2.3.3.1, 2.3.3.2, 2.3.3.3 - Kết quả thu được : Hồn thiện hơn quy trình phục vụ khách sẽ giúp tiết kiệm được thời gian trong quy trình phục vụ, mang lại hiệu quả cao trong việc nâng cao chất lượng về tiêu chuẩn phục vụ trong tồn khách sạn. Bên cạnh đĩ sẽ mang lại sự hài lịng tốt đa cho khách, tạo được ấn tượng đẹp trong lịng khách. - Giải pháp : ♦ Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check-in, check-out bằng cách đơn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách sắp check-in, check-out để chuẩn bị những thủ tục cần thiết trước khi khách đến. ♦ Hạn chế tối đa việc khách phải xếp hàng chờ lâu, những ngày đơng khách cĩ thể luân chuyển nhân viên ở các Lounge và Front Desk để hỗ trợ nhau. ♦ Khuyến khích nhân viên nĩi chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP, Member hay là khách thường để cĩ thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cảm giác được quan tâm và phục vụ chu đáo. ♦ Tránh các cử chỉ, thái độ, lời nĩi xúc phạm, coi thường khách và phân biệt đối xử giữa các khách và loại Member khác nhau. 3.2.4 Nâng cao và hồn thiện hơn nghiệp vụ chuyên mơn và trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên - Cơ sở : Phân tích về các mặt hạn chế của đội ngũ nhân viên ở mục 2.3.5.1 - Kết quả : Việc này nếu thực hiện tốt sẽ mang lại cho khách sạn nĩi chung và bộ phận Lễ tân nĩi riêng một đội ngũ nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn và ngoại ngữ cao, đồng đều, cĩ kĩ năng và thái độ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách. - Giải pháp : ♦ Các cơng việc cần ghi nhớ, các tình huống đặc biệt hay những kinh nghiệm hay cần được ghi chú cẩn thận sau mỗi ca để các nhân viên cĩ thể chia sẻ và nâng cao nghiệp vụ của cả đội. Bên cạnh đĩ, là sự hỗ trợ từ hệ thống Opera giúp cho cơng tác ghi chú này được cơng nghệ hĩa, nhanh và hiệu quả hơn hẳn so với việc ghi chép bằng sổ, áp dụng cho những cơng việc địi hỏi phối hợp với các bộ phận cĩ liên quan khác. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 56 ♦ Nâng cao khả năng sử dụng phần mềm quản lý Opera cho nhân viên cũng như quan tâm hơn cơng tác bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ và trao đổi kinh nghiệm cho nhân viên nhằm xây dựng một đội ngũ đồng đều và làm việc cĩ hiệu quả hơn. ♦ Cĩ các hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên cĩ thái độ làm việc và hiệu quả cơng việc cao hấp dẫn hơn để tăng tính cạnh tranh giữa các nhân viên, nâng cao được mặt bằng trình độ của nhân viên. 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận liên quan - Cơ sở : Phân tích về mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong mục 1.3.4 và hiện trạng mối quan hệ này trong quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân. - Kết quả : Thực hiện tốt cơng tác này giúp cho bộ phận Lễ Tân cĩ thể thực hiện cơng việc một cách suơn sẻ và nhanh chĩng, quy trình phục vụ cũng được hồn thiện hơn. Bên cạnh đĩ là tạo được mơi trường làm việc thân thiện và gắn bĩ giữa các nhân viên cũng khách sạn. - Giải pháp : ♦ Liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping để cơng tác làm phịng nhanh và chính xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, luân chuyển phịng bán và nầng cao cơng suất bán phịng của khách sạn. ♦ Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận Sale - Marketing để cung cấp cho bộ phận này cơ sở để xây dựng các chiến lược và chính sách kinh doanh, chính sách giá cả và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. ♦ Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phịng khách nhằm mang đến chất lượng phịng hồn hảo cho khách. ♦ Hỗ trợ bộ phận IT để cơng tác vận hành hệ thống máy tính làm việc được suơn sẻ, hạn chế các lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc vì tồn bộ thơng tin khách, thao tác nghiệp vụ đều thơng qua hệ thống máy tính. 3.3 ðịnh hướng phát triển 3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo định hướng của tập đồn Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 57 Tập đồn Starwood đã đề ra chiến lược phát triển thơng qua tên gọi « Hành trình Starwood » với nội dung : - Sứ mệnh Starwood : Hướng đến 1500 khách sạn trong năm 2013. - Mục tiêu Starwood : 5 điều chủ yếu : + Chiến thắng bằng tài năng + Thi hành một cách thơng minh + Xây dựng thương hiệu mạnh + Hướng đến phát triển tồn cầu + Mang lại kết quả xuất sắc - Giá trị Starwood : 3 lời hứa : + Thực hiện thêm một bước nữa + Làm việc đồng đội + Luơn làm điều đúng. Sheraton Saigon mong muốn tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn được giới doanh nhân yêu thích trong những năm tới. ðể làm được điều đĩ, Sheraton tiếp tục giữ vững những dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn hướng đến đối tượng khách doanh nhân. 3.3.2 ðịnh hướng phát triển của bộ phận Lễ tân ♦ Xây dựng đội ngũ đồng đều về nghiệp vụ chuyên mơn, trình độ ngoại ngữ ♦ Xây dựng đội ngũ nhân viên cĩ tinh thần làm việc nhĩm cao, thái độ phục vụ chu đáo, luơn đi trước một bước trong việc phục vụ khách. ♦ ðào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên cĩ kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hướng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, gĩp phần đẩy mạnh thương hiệu Sheraton trong tương lai. Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 58 KẾT LUẬN Nhận thức được vai trị quan trọng của bộ phận Lễ tân trong khách sạn và trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon nĩi riêng, bản thân em đã sử dụng kiến thức được cọ sát với thực tế và so sánh với những gì đã học để hồn thành bài khĩa luận này. Qua quá trình thu thập thơng tin từ sơ cấp đến thứ cấp, bản thân đã rút ra những nhận định chung về thực trạng hoạt động của Sheraton Saigon và của bộ phận Lễ tân để cĩ thể đánh giá những mặt tích cực cần phát huy và những mặt tiêu cực cần sửa chữa. Từ đĩ, đưa ra các giải pháp, kiến nghị của bản thân nhằm giúp bộ phận Lễ tân hồn thiện và nâng cao được chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ. Bài khĩa luận sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sĩt, vì vậy rất mong sự nhận xét và gĩp ý của quý thầy,cơ để bài báo cáo này được hồn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Chương I : Tổ chức và hoạt động của bộ phận Lễ Tân, Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội -2005 2. Khĩa luận Tốt nghiệp « Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân- khách sạn ðà Nẵng Riverside », Trần Thị Quảng Gia, 2009 3.Nghiệp vụ Lễ tân, Tổng cục Du lịch và cơ quan hợp tác phát triển Lux- Development, NXB Thanh Niên -2005 4. Tài liệu lưu hành nội bộ bộ phận Front Office - khách sạn Sheraton Saigon. 5. Website : www.starwoodhotels.com/sheratonsaigon www.google.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.dulich.tuoitre.com.vn Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hồng Oanh MSSV: 107405132 60 PHỤ LỤC i. Mẫu Registration card của khách sạn Sheraton Saigon (khách chưa trở thành Member) ii. Mẫu Registration card của khách sạn Sheraton Saigon (khách đã trở thành Member) iii. Thư chào đĩn khách chưa là Member iv. Thư chào đĩn khách đã là Member. v. Thư dành cho khách Nhật (bằng tiếng Nhật)