Đề tài Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa máy tính tận nơi của công ty TNHH Thành Danh

LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh dịch vụ là một ngành không mới ở Việt Nam nhưng trong giai đoạn hiện nay, khi nền kinh tế thế giới và trong nước đang chuyển dịch theo hướng dịch vụ-công nghiệp-nông nghiệp thì hoạt động trong ngành này lại càng có nhiều áp lực cạnh tranh hơn. Các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ dù lớn hay nhỏ cũng đều phải tự hoàn thiện mình để có thể cạnh tranh được với các đối thủ của mình. Trong ngành dịch vụ thì Marketing chiếm một vai trị vô cùng quan trọng, Marketing sẽ tạo ra sự khác biệt cho những sản phẩm dịch vụ, tạo ra điểm nhấn riêng cho công ty. Vì vậy, các công ty dịch vụ muốn đứng vững trong giai đoạn hiện nay cần phải có một chiến lược marketing đúng đắn và phải ngày càng hoàn thiện chiến lược đó để tồn tại và phát triển. Lí do chọn đề tài: • Thứ nhất, hiện tại công ty chưa có một chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa máy tính tận nơi hoàn chỉnh. Mà trong lĩnh vực dịch vụ thì một chiến lược marketing hoàn chỉnh sẽ là yếu tố quyết định sự thành bại của công ty. • Thứ hai, Chiến lược marketing này sẽ giúp khách hàng tin tưởng và nhận biết thương hiệu công ty. • Thứ ba, thông qua đề tài này sẽ giúp công ty có được một số giải pháp sơ bộ về marketing. Vì vậy nên em chọn đề tài: “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY TÍNH TẬN NƠI CỦA CÔNG TY TNHH THÀNH DANH” Mục tiêu nghiên cứu: • Nêu lên thực trạng của công ty, những khó khăn thách thức mà công ty đang gặp phải để công ty có thể khắc phục. • Nêu lên điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với các đối thủ cạnh tranh để công ty có thể tranh thủ những điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của mình để có sức cạnh tranh tốt hơn đối thủ. •Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để giúp công ty hoạt động cũng như cạnh tranh tốt hơn trên thị trường. Phương pháp nghiên cứu đề tài: • Nghiên cứu tại bàn : cách thức thực hiện là nghiên cứu tài liệu : tham khảo một số sách, báo, internet, nguồn số liệu tại công ty, . . . • Nghiên cứu định lượng : Nói chuyện trực tiếp với các Anh/Chị bán hàng trong công ty để tìm hiểu các chính sách công ty dành cho họ. Hạn chế của đề tài: • Đề tài thực hiện dựa trên thực trạng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, em chỉ thực tập trong thời gian ngắn, tự mình tìm hiểu thị trường qua thực tế, qua số liệu của công ty và qua internet nên chưa thực sự hiểu rõ thực trạng của công ty. Vì vậy, đề tài không thể tránh được những ý kiến chủ quan của cá nhân em. • Hạn chế về mặt thời gian thực hiện đề tài, chỉ trong vòng 2 tháng. Do đó, đề tài không những thiếu sót về lý thuyết, mà có thiếu sót về mặt thực tế, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy, các Anh/Chị trong công ty để em có thể rút kinh nghiệm. Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 2 phần. Phần 1 : Lời mở đầu: trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, hạn chế của đề tài, kết cấu của đề tài. Phần 2 : Phần nội dung ( gồm 3 chương ). Chương 1 : Cơ sở lý luận: trình bày lý thuyết về dịch vụ, marketing dịch vụ, marketing mix Chương 2: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động Marketing của công ty trong lĩnh vực sửa chữa máy tính trong 3 năm gần đây Chương 3: Những giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. KHÁI NIỆM MARKETING DỊCH VỤ: 1.1.1. Dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên góc độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Từ quan niệm trên, chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dich vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất hoặc vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức. Ngày nay có trường phái cho rằng tất cả hàng hoá mua và sử dụng ngay tại nơi sản xuất, khách hàng không mang theo được đều thuộc dịch vụ. Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thoả mãn mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua của dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị, có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng một loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Những vấn đề liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ: + Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. + Dịch vụ bao quanh: là các dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. + Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. + Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: Có 4 đặc điểm nổi bật là: + Dịch vụ không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính hiện hữu không được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức dộ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu. Tính hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. + Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không chuẩn hoá được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị caokhi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường cá nhân hoá , thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. + Dịch vụ không tách rới: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. + Sản phẩm dịch vụ khĩ tồn trữ: dịch vụ khĩ thể tồn kho, khĩ thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ khĩ thể tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán, tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ: Phân loại dịch vụ là một công việc của Marketing và giữ vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ. Sự phân loại dịch vụ giúp các nhà doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh do-anh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Có các phương pháp phân loại sau: + Phân loại theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng. Như vậy, bất kì loại sản xuất nào không rơi vào ba ngành trên đều thuộc dịch vụ, bao gồm: - Thương mại - Vận chuyển, phân phối, lưu kho - Ngân hàng, bảo hiểm …… - Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng: hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng nhưng mức độ rất khác nhau. Vd: + Mức độ liên hệ cao: chăm sóc sức khoẻ, khách sạn gia thông công cộng, nhà hàng, dịch vụ bất động sản… + Mức liên hệ thấp: + Phân loại theo mảng dịch vụ: phân loại dựa vào những đặc tính riêng biệt của dịch vụ. 1.1.2. Marketing dịch vụ: 1.1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ: Marketing là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp. Phương pháp này ngày càng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn. Vì vậy khái niệm Marketing cần phải được mở rộng cho thích hợp với tình hình thực tế hiện nay. Khái niệm Marketing: “ Marketing là phương pháp tổ chức, quản lý bằng quá trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức”. Từ quan điểm trên, chúng ta có lý thuyết Marketing dịch vụ như sau: “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”. 1.1.2.2 Bản chất của Marketing dịch vụ: Hoạt động của Marketing diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng, sau tiêu dùng. Để có nghiên cứu bản chất của Marketing dịch vụ, chúng ta sẽ đi vào một số nội dung cụ thể như sau: + Quá trình diễn tiến một chương trình Marketing dịch vụ. Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình Marketing của doanh nghiệp. Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài như khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, chính phủ và các thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động Marketing của công ty. + Giao tiếp cá nhân dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận ở cả hai phía. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng. Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng. + Thị trường hoạt động Marketing dịch vụ. Có sáu loại thị trường mà các nhà Marketing cần phải nghiên cứu, chúng có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Trong các thị trường đó phải sử dụng Marketing để thiết lập các mối quan hệ nhằm triển khai và thực hiện tốt các chương trình của doanh nghiệp. + Thị trường khách hàng. Doanh nghiệp trước hết phải tập trung Marketing vào thị trường khách hàng. Đó là nhu cầu của người mua đối với loại sản phẩm nào đó. Mức tác động thấp nhất của Marketing vào thị trường này là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới + Thị trường chuyển giao. Thị trường này xuất hiện giữa doanh nghiệp và các loại khách hàng của mình. Thị trường này được hình thành từ nội tại giữa các dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thành viên tham gia cung ứng. Họ phụ thuộc nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng. Do đó mức độ trung thành và sự thoả mãn của họ là yếu tố rất quan trọng. + Thị trường cung cấp: ngày càng có nhiều biến đổi và trở nên rất quan trọng không chỉ đối với dịch vụ mà còn đối với hàng hoá hiện hữu. Sản xuất hàng hoá càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, sự phụ thuộc lẫn nhau trong sản xuất kinh doanh càng nhiều. Đó là nhân tố chủ yếu giúp thị trường này phát triển. Hoạt động quan trọng của Marketing trên thị trường này là tổ chức cung cấp nguồn lực. Đó là việc hình thành một số trung gian quan trọng, phat triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tương lai. +Thị trường tuyển dụng. Nguồn lao động có kĩ năng luôn cần thiết và bức xúc trong chuyển giao dịch vụ. Đây là nguồn lực ngày càng khan hiến đối với các tổ chức kinh do-anh dịch vụ và các tổ chức kinh doanh khác. Thị trường tuyển dụng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố. Quan hệ cung cầu trong thị trường này diễn ra rất phức tạp và biến động, do yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao lại vừa đa dạng hoá ở một số loại ngành. + Thị trường uy lực. Đây là một thị trường thích hợp cho Marketing quan hệ. Bằng các giải pháp và chiến lược market-ing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập các quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. + Thị trường bên trong. Đó là thị trường nội bộ trong công ty bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên chức, những nhà cung cấp và khách hàng nội bộ. Khách hàng nôi bộ cũng có nhu cầu và mong muốn đòi hỏi doanh nghiệp phải thoả mãn, có như vậy họ mới giải phóng và phát huy hết khả năng sáng tạo, trí tuệ để cung ứng dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng của thị trường bên ngoài. 1.2. MARKETING DỊCH VỤ 7P 1.2.1 Sản phẩm: 1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm: Sản Phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng. Sản phẩm có thể là những vật thể là những hàng hóa hữu hình hay dịch vụ, ý tưởng kinh doanh…Phần trọng tâm của lý thuyết marketing hỗn hợp chính là sản phẩm (dịch vụ), những gì mà công ty cung cấp cho khách hàng như máy giặt, xe hơi, vật dụng trang trí nội thất,… hoặc chính sách bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ cho điện thoại di động,… Sự cung cấp này còn bao gồm các khía cạnh vật chất, cũng như các yếu tố trừu tượng hơn như bảo hành, phương án chọn lựa và dịch vụ hậu mãi. Chúng ta có thể phân biệt các sản phẩm theo lý tính hoặc thông qua các dịch vụ cung cấp để hỗ trợ sản phẩm đó. Những khác biệt lý tính của sản phẩm bao gồm: • Hình thức - kích cỡ, hình dáng, cấu trúc vật chất. • Các đặc điểm - ví dụ: một công cụ xử lý văn bản mới. • Chất lượng hiệu suất - mức độ mà các đặc tính chính của sản phẩm phát huy được. • Chất lượng hoạt động - mức độ mà tất cả các đơn vị của sản phẩm đều hoạt động như nhau. • Tính bền - tuổi thọ hoạt động dự kiến của sản phẩm dưới các điều kiện và áp lực tự nhiên. • Độ tin cậy - khả năng sản phẩm không bị trục trặc hay hư hỏng. • Khả năng sửa chữa - khả năng sản phẩm có thể sửa chữa nếu bị hư hỏng. • Phong cách - ấn tượng và cảm giác về sản phẩm. • Thiết kế - cách mà tất cả các đặc tính nêu trên phối hợp với nhau (dễ sử dụng, đẹp mắt, bền). • Cũng có thể phân biệt sản phẩm bằng các đặc điểm khác biệt về dịch vụ như sau: • Dễ đặt hàng - mức độ mà khách hàng dễ đặt mua sản phẩm. • Giao hàng - mức độ giao sản phẩm nhanh chóng và chính xác. • Lắp đặt - mức độ thực hiện tốt công việc để làm cho sản phẩm có thể sử dụng tại nơi chỉ định. • Huấn luyện khách hàng - bất cứ thứ gì công ty cung cấp để huấn luyện khách hàng sử dụng sản phẩm. • Tư vấn khách hàng - bất cứ điều gì công ty tư vấn hay các dịch vụ nghiên cứu cho khách hàng. • Bảo dưỡng và sửa chữa - mức độ công ty giúp khách hàng duy trì sản phẩm hoạt động tốt. Trong thực tế, việc thiết kế một sản phẩm sẽ dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về những nhu cầu, mong muốn và khả năng sẵn sàng chi trả của khách hàng kết hợp với việc nghiên cứu thị trường. 1.2.1.2 Quyết định về sản phẩm: Quyết định về nhãn hiệu Nhãn hiệu (Brand) là một cái tên, biểu tượng, dấu hiệu, hoặc kiểu thiết kế hoặc kết hợp các yếu tố này để xác định hang hĩa, dịch vụ của một người bán hoặc một nhĩm người bán cĩ phân biệt với hàng hĩa, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nhãn hiệu giúp khách hàng dễ dàng nhận biết sản phẩm của doanh nghiệp mình và khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường. Bất kỳ một sản phẩm nào được tung ra thị trường doanh nghiệp đều gắn cho sản phẩm của mình một nhãn hiệu. Các quyết định liên quan đến nhãn hiệu: - Quyết định tạo nhãn hiệu (Branding decision) - Quyết định bảo trợ nhãn hiệu (Brand sponsor decision) - Quyết định tên nhãn hiệu (Brand name decision) - Quyết định chiến lược nhãn hiệu - Quyết định định lại vị trí cho nhãn hiệu (Brand repositioning decision) - Quyết định vế bao bì và nhãn hiệu Bao bì ngày nay đã trở thành một công cụ marketing có tiềm lực. Nếu bao bì thiết kế tốt sẽ tạo thuận tiện cho người tiêu dùng và làm tăng giá trị của sản phẩm, có thể coi như là công cụ thứ năm của marketing. Bao bì là những phương án bao giờ khác nhau, bao gồm 3 lớp: - Bao bì sơ cấp (primary package) là lớp bao bì trực tiếp chứa đựng hàng hóa - Bao bì thứ cấp (second package) là lớp bao bì ở bên ngồi bao bì thứ cấp, nó sẽ được bỏ đi khi sử dụng hàng hóa. - Bao bì vận chuyển (shipping package) là lớp bao giờ ở bên ngồi cần thiết khi vận chuyển để tránh hư hỏng cho hàng hóa. Dán nhãn hiệu (labeling) nhãn hiệu cóthể là một miếng bìa bằng kim loại, bằng da, hay bằng một vật liệu nào khác được đính hoặc dán trên hàng hĩa. Để phát triển bao bì hiệu quả cho một sản phẩm yêu cầu phải tuân theo những quyết định về: Kích thước; Hình dáng; Vật liệu; Màu sắc; Chữ viết; Dấu hiệu sản phẩm 1.2.1.3 Chiến lược sản phẩm: Dòng sản phẩm (product line) là một nhóm sản phẩm có liên quan mật thiết với nhau, nhu hoạt động cùng một kiểu, được tiêu thụ cùng một nhĩm khách hàng, được marketing thong qua những kiểu tiêu thụ giống nhau, hoặc là giảm doanh số trước một dãy giá cả giống nhau. Mỗi một dòng sản phẩm cần phải có một chiến lược marketing cho riêng nó. Để có một sản phẩm mới nhà quản trị phải đối mặt với một số quyết định sau: - Quyết định độ dài sản phẩm có nghĩa là doanh nghiệp có thể tăng độ dài của sản phẩm bằng cách kéo giãn dòng sản phẩm hay lấp đầy dòng sản phẩm - Quyết định hiện đại hóa dòng sản phẩm nhằm thu hút người tiêu dùng, tạo chỗ đứng cho công ty trên thị trường - Quyết định làm nổi bậc dịng sản phẩm bằng cách tạo ra những tính đặc trưng cho sản phẩm nhằm làm cho sản phẩm của cơng ty đặc biệt hơn các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh - Quyết định cắt tỉa dòng sản phẩm. Cắt tỉa sản phẩm được chia thành hai trường hợp: cắt tỉa những sản phẩm có lợi nhuận suy giảm; cắt tỉa những sản phẩm khả năng sản xuất hạn chế và cơng ty tập trung vào các sản phẩm cho lợi nhuận cao hơn. 1.2.2 Giá: Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp. Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức. Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận. Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Quyết định về giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ thanh toán, v.v. 1.2.2.1 Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá: Giá cả cĩ ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế, cơng ty kinh doanh và cả trong tâm trí của khách hàng. Giá cả là yếu tố duy nhất tạo ra thu nhập từ sản phẩm trong marketing. Giá quyết định đến mức tăng trưởng của nền kinh tế, mức lợi n huận cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và chi tiêu của khách hàng. Yếu tố bên ngoài: -Bản chất của thị trường và lượng cầu -Cạnh tranh -Các yếu tố môi trường khác(nền kinh tế, chính phủ…) Các quyết định về giá Yếu tố bên trong: -Mục tiêu marketing -Chiến lược marketing -Chi phí -Tổ chức định giá Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giá: 1.2.2.2 Phương pháp định giá: Định giá dựa vào chi phí (cost – based pricing) - Định giá cộng chi phí (cost – plus pricing) là cộng thêm một phần lợi nhuận tiêu chuẩn vào chi phí sản phẩm - Định giá theo lợi nhuận mục tiêu (target profit pricing) định giá dựa vào việc phân tích hịa vốn. Định giá theo người mua (buyer – based pricing) định giá theo sự nhận thức của khách hàng về sản phẩm. Nhận thức của khách hàng về giá trị là yếu tố chủ yếu cho phương pháp định giá này. Định giá dựa vào cạnh tranh (competition – based pricing) - Định giá theo mức cạnh tranh hiện hành (going – rate pricing) cách dịnh giá này dựa hồn tồn vào giá của đối thủ cạnh tranh và ít chú ý vào chi phí cũng như cầu trên thị trường - Định giá đấu thầu kín (sealed – bid pricing) định giá dựa vào dự tính việc định giá của đối thủ cạnh tranh hơn là chi phí và cầu trên thị trường. 1.2.2.3 Chiến lược giá: Chiến lược giá cho sản phẩm mới: Chiến lược giá “hớt kem” (maket – skimming pricing) là chiến lược trong đó công ty đặt giá cao cho sản phẩm mới, cao đến mức chỉ có một số phân khúc chấp nhận. Sau khi lượng tiêu thụ chậm lại, công ty mới hạ giá sản phẩm để thu hút khách hàng. Chiến lược này chỉ được áp dụng khi: - Chất lượng và ấn tượng về sản phẩm phải hổ trợ được cho giá cao - Đủ lượng khách hàng chấp nhận giá sao - Chi phí sản xuất với quy mơ nhỏ khơng cao lắm - Đối thủ cạnh tranh khó khăn trong việc cạnh tranh thị trường Chiến lược giá thâm nhập thị trường (market penetration pricing) cơng ty ấn định giá thấp với hy vọng sẽ hấp dẫn, thu hút được nhiều khách hàng nhằm giành được một thị phần lớn. Việc ấn định giá thấp sẽ thuận lợi trong các điều kiện sau: - Thị trường rất nhạy cảm với giá cả, giá thấp sẽ mở rộng được thị trường - Chi phí sản xuất tỷ lệ nghịch với sản lượng - Giá thấp sẽ khơng kích thích đối thủ cạnh tranh Chiến lược giá cho hỗn hợp sản phẩm: Định giá cho dịng sản phẩm (product line pricing) Định giá sản phẩm tự chọn (optional product pricing) Định giá sản phẩm kèm theo (captive product pricing) Định giá thứ phẩm hay sản phẩm phụ (by product pricing) Đặt giá sản phẩm (product – bundle pricing) Điều chỉnh giá: Giảm giá (discound pricing and allowances) nhiều công ty áp dụng nhằm kích thích khách hàng trong các trường hợp: - Thanh toán sớm - Mua số lượng lớn - Thực hiện một số chức năng cho nhà sản xuất như tồn kho, thống kê… - Mua hàng trái thời vụ - Trao đổi hàng hĩa như đổi hàng cũ để mua hàng mới, thực hiện chiêu thị Chính sách giá phân biệt (discriminatory pricing) nhiều cơng ty thường hay thay đổi giá căn bản cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng, phù hợp với từng sản phẩm, khu vực tiêu thụ,…Có nhiều dạng giá phân biệt như: - Định giá theo phân khúc - Định theo theo dạng sản phẩm - Định giá theo khu vực - Định giá theo thời gian Giá tâm lý (psychological pricing) khi áp dụng chính sách giá tâm lý, nhà sản xuất xem xét yếu tố tâm lý của giá cả chứ khơng đơn thuần về khía cạnh kinh tế: định giá theo tâm lý người mua. Giá chiêu thị (promotional pricing) cơng ty thực hiện chính sách giá chiêu thị trong một giai đoạn nào đó sẽ bán giá thấp hơn giá đã ghi trên sản phẩm để kích thích số lượng hàng bán. Chính sách giá chiêu thị thường được áp dụng trong các trường hợp sau: - Hạ giá những nhãn hiệu nổi tiếng - Hạ giá trong những biến cố đặc biệt - Phiếu thưởng bằng tiền - Tài trợ lãi suất thấp - Chiết khấu tâm lý Định giá theo vùng địa lý (geographical pricing) công ty cần xem xét giá cả của sản phẩm khi bán ở các vùng địa lý khác nhau. Khi áp dụng chính sách giá này công ty cần chú ý chình sách giá của đối thủ cạnh tranh. Thay đổi giá cả: Giảm giá: việc giảm giá thường để đối phó những trường hợp sau: - Nhà máy còn công suất hoạt động - Giảm giá do đối phó với những đối thủ cạnh tranh nhằm tìm kiếm thêm thị trường - Do khả năng tiêu thụ khơng cao, thị phần bị suy giảm - Do muốn khống chế thị trường - Chiến tranh về giá Tăng giá: việc tăng giá có thể ảnh hưởng không tốt cho việc bán hàng nhưng việc tăng giá thành công có thể gia tăng lợi nhuận một cách đáng kể. 1.2.3 Phân phối: 1.2.3.1 Định nghĩa kênh phân phối Kênh phân phối là một tập hợp các công ty và cá nhân có tư cách tham gia vào quà trình lưu chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dung. Việc phân phối đề cập đến địa điểm bán hàng và đưa sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng. Địa điểm phân phối có thể là một cửa hàng bán lẻ, một mạng lưới phân phối toàn quốc, một website thương mại điện tử, hay một catalog gửi trực tiếp đến khách hàng. Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kế hoạch marketing nào. Các chức năng kênh phân phối: Nghiên cứu - Chiêu thị - Tiếp xúc - Làm thích ứng - Đàm phán - Kho vận - Đầu tư - Chấp nhận rủi ro 1.2.3.2 Hệ thống tổ chức kênh phân phối: Kênh phân phối truyền thơng: gồm các nhà sản xuất, bán lẽ hoạt động độc lập nhau để tìm kiếm khả năng tối đa hóa lợi nhuận một cách riêng lẻ cho dù điều này có thể giảm lợi nhuận cho tổng thể. Không một thành viên nào có thể kiểm soát các thành viên cịn lại cũng như không có những ràng buộc về giá trị và trách nhiệm trong giải quyết các tranh chấp. Hệ thống kênh phân phối dọc – VMS (vertical marketing channel) gồm nhà sản xuất, một hay nhiều nhà bán sỉ, và một hay nhiều nhà bán lẻ hoạt động như một hệ thống thống nhất. Trong trường hợp này, một thành viên của kênh có thể là chủ của các thành viên khác, hoặc là dành cho họ những quyền uy đãi trong buôn bán, hoặc có đủ sức đảm bảo họ phải hợp tác tồn diện. Trong hệ thống này, lực lượng chủ đạo có thể là người sản xuất, người bán sĩ, hoặc người bán lẻ. Hệ thống là một phương tiện kiểm sốt các kênh và ngăn ngừa xung đột giữa các thành viên trong kênh khi họ theo đuổi những mục đích riêng. Hệ thống kênh phân phối ngang – HMS (horizontal marketing systems) trong hệ thống kênh phân phối này hai hay nhiều công ty không có liên hệ với nhau torng cùng một cấp của kênh phân phối liên kết lại với nhau để theo đuổi các cơ hội marketing. Thông qua sự liên kết này họ có thể liên kết về tài chính, năng lực sản xuất, nguồn lực marketing mà một công ty riêng lẻ không có được. 1.2.3.3 Chiến lược phân phối: Chiến lược phân phối độc quyền là chiến lược mà trong đó doanh nghiệp chỉ sử dụng một tổ chức làm trung gian phân phối sản phẩm, được gọi là đại lý độc quyền. Chiến lược này được áp dụng trong các trường hợp sau: - Sản phẩm có tính năng đặc biệt hoặc được sử dụng trong lĩnh vực chuyên biệt - Sản phẩm mang tính chất độc quyền về kiểu dáng, tính năng kỹ thuật - Sản phẩm được tiêu thụ ở một thị trường mới mà doanh nghiệp chưa am hiểu nhiều và có khó khăn trong việc quản lý hoạt động tiêu thụ. Chiến lược phân phối có chọn lọc: doanh nghiệp chọn lọc một số tổ chức trung gian có tiềm lực để đưa họ tham gia vào hoạt động phân phối sản phẩm của doanh nghiệp. Chiến lược phân phối rộng rãi: doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán lẻ rộng khắp thị trường. Chiến lược này thường áp dụng đối với sản phẩm tiêu dùng thường xuyên trong hộ gia đình hay trong sản xuất. 1.2.4 Chiêu thị: 1.2.4.1 Khái niệm: Chiêu thị (promotion) là hành động thông báo, thuyết phục khách hàng nhớ đến và mua sản phẩm của cơng ty. Trong cơ chế thị trường công ty có thể sử dụng truyền thơng như là một phương tiện để tác động đến người tiêu dùng Đây là yếu tố cuối cùng, nhưng cũng là yếu tố khó mô tả nhất trong marketing hỗn hợp. Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng v.v 1.2.4.2 Thành phần của chiêu thị: Quảng cáo: là hình thức giới thiệu những ý tưởng, sản phẩm tới thị trường mục tiêu thơng qua các phương tiện không phải là con người. Khuyến mãi: gồm nhiều cơng cụ thường là ngắn hạn nhằm mục đích kích thích việc mua hàng nhanh chóng cho sản phẩm nào đó. Khuyến mãi hỗ trợ cho quãng cáo và tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân. Quan hệ cộng đồng: khai thác sự chú ý của quần chúng về một sự kiện xã hội hoặc thể thap để tạo ấn tượng cho sản phẩm. Nhằm xây dựng mối quan hệ tốt với quần chúng để nhận được sự ủng hộ của cộng đồng và xây dựng ấn tượng tốt về doanh nghiệp. Chào hàng cá nhân: tiếp xúc cá nhân với khách hàng để trình bày trực tiếp sản phẩm một cách sống động, thuyết phục và lơi cuốn sự chú ý của khách hàng. Marketing trực tiếp: là các hoạt động marketing thực hiện thông qua thư từ hay catalog, có nhiều phương tiện thơng tin trực tiếp như điện thoại, thư điện tử,…được sử dụng rất phổ biến để thơng đạt với người tiêu dung thị trường mục tiêu. 1.2.4.3 Các công cụ của chiêu thị: Quảng cáo: in ấn, pano, bao bì, tờ bướm, áp phích, biểu tượng & logo. Khuyến mãi: các cuộc thi, trị chơi, quà tặng, phát dung thử, hội chợ triển lãm, phiếu thưởng, chiết khấu, mua trả gĩp. Quan hệ công chúng: hội thảo, cơng tác từ thiện, tài trợ các chương trình. Chào hàng cá nhân: trình bày khi bán hàng, hội chợ bán hàng, chương trình cổ động, hàng mẫu. 1.2.5 Con người: Con người trong marketing dịch vụ có vai trò rất lớn. Con người chính là nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong dịch vụ. Nhân viên tiếp xúc phải thực hiện một số nhiệm vụ chính xác, vì thế đóng một vai trò tác chiến. Ngoài ra, nhân viên tiếp xúc phải làm các nhiệm vụ ấy trước mặt khách hàng với sự giúp đỡ của khách hàng và cho khách hàng, do đó người nhân viên đó cũng đồng thời đóng một vai trò thiết yếu quan hệ với khách hàng trong marketing mà chúng ta gọi là vai trò quan hệ. 1.2.5.1 Vai trò tác chiến: Đó là toàn bộ các hoạt động mà nhân viên tiếp xúc phải thực hiện. Các hoạt động ấy được thể hiện bằng những chỉ thị rất rành rọt đưa ra cho nhân viên, theo hình thức cổ điển mà rất giống như những chỉ thị gặp thấy trong những miêu tả công việc, từ công nhân đến cán bộ. 1.2.5.2 Vai trò quan hệ: Nhân viên tiếp xúc chỉ làm trọn chức năng của mình nếu thực hiện các nhiệm vụ của mình có hiệu quả và làm một cách dễ chịu đối với khách hàng. Chính tính chất dễ chịu của tác động qua lại là vai trò quan hệ của nhân viên tiếp xúc. 1.2.6 Tiến trình: Tiến trình của một dịch vu được tạo ra và được phân phối đến khách hàng. Dù vậy, sự quyết dịnh trong quản lý điều hành là rất quan trọng để thành công trong marketing dịch vụ. Thật sự thì sự kết hợp giữa marketing và điều hành là cần thiếtđể thành công trong hầu hết những ngành kinh doanh dịch vụ. Tất cả hoạt động công việc là tiến trình. Tiến trình bao gồm thủ tục, thời gian biểu các nhiệm vụ, máy móc, hoạt động và thủ tục bởi vì sản phẩm hoặc dịch vụ đều được phân phối đến khách hàng. Sự nhận ra việc quản lý tiến trình như là một hoạt động riêng re là một điều kiện tiên quyết của việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng của nhân tố này được nhấn mạnh đặc biệt trong ngành dịch vu nơi mà hàng hoá tồn kho không được tích trữ. 1.2.7 Yếu tố hữu hình: Đây là nơi mà dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng và là nơi mà nhà cung cấp và khách hàng tương tác với nhau. Một vài tác giả khác cho rằng yếu tố hữu hình là nhân tố riêng biệt trong marketing mix, chỉ là một yếu tố phụ của nhân tố sản phẩm trong marketing mix. Tuy nhiên yếu tố hữu hình này nên được nhận ra và được chú ý nhiều hơn như là một nhân tố chính trong marketing mix. Yếu tố hữu hình có thể chia làm 2 loại: thiết yếu và ngoại vi. Yếu tố thiết yếu miêu tả quyết định chủ chốt được đưa ra bởi nhà cung cấp dịch vụ về thiết kế và layout của một toà nhà. Những điều này có thể được sử dụng để công thêm một cách đáng kể xung quanh sản phẩm.Yếu tố hữu hình ngoại vi có giá trị ít trên tổng thể của nó. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DO-ANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRONG LĨNH VỰC SỬA CHỮA MÁY TÍNH TRONG 3 NĂM GẦN ĐÂY 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY: 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: Công ty TNHH Tư Vấn Nghiên Cứu & Phát Triển Thành Danh được thành lập từ năm 2001 với số vốn điều lệ là 1 tỷ VNĐ. Công ty có trụ sở đặt tại: 764/2 Quang Trung, P. 11, Quận Gị Vấp Giấy phép hoạt động số: 0310534467, do Phòng Đăng Ký Kinh Doanh thuộc Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tp.HCM cấp ngày 23/12/2010. Email: lethanhcc@gmail.com Số điện thoại: 0977007930 Tên người Đại diện Pháp luật: Lê Minh Thành Trải qua 9 năm hoạt động, công ty đã phát triển từ một công ty có quy mô rất nhỏ, khoảng 10 nhân viên lên thành một công ty có quy mô lớn hơn là có 35 nhân viên: phòng kỹ thuật: 12 người, phòng kế toán: 3 người, phòng kinh doanh: 5 người, phòng phần mềm: 5 người, phòng Marketing: 3 người, vị trí quản lý: 2 người, các bộ phận khác: 5 người. Tất cả các nhân viên đều tốt nghiệp cao đẳng trở lên, có kinh nghiệm trong vị trí làm việc của mình, rất cầu tiến và hết lòng vì công việc. Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban: TỔNG GIÁM ĐỐC PHÒNG NHÂN SỰ Phòng hóa phẩm Phòng Marketing Phòng Phần Mềm Phòng Kỹ Thuật Phòng Kinh Doanh (Sơ đồ cơ cấu tồ chức) Đây là bộ máy quản lý trực tuyến đơn giản. Giám đốc là người làm việc trực tiếp với trưởng phòng các phòng ban. Giám đốc là người xây dựng các chiến lược dài hạn và ngắn hạn cho công ty, các trưởng phòng có nhiệm vụ triến khai, giám sát hoạt động cụ thế của chiến lược mà giám đốc đã đề ra. Các trưởng phòng nhận báo cáo từ nhân viên của mình và báo cáo lại cho giám đốc tình hình thực hiện công việc. Công ty có tất cả 5 phòng ban gồm có: Phòng Kỹ Thuật, Phòng Kinh Doanh, Phòng Phần Mềm, Phòng Marketing và một số các bộ phận khác. + Phòng kỹ thuật: chịu trách nhiệm điều hành trang web của công ty, đồng thời đảm trách việc cung ứng các dịch vụ về lắp ráp, sửa chữa các thiết bị và phần mềm. + Phòng Kinh Doanh: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn và hàng năm cho công ty. Đề xuất chỉ tiêu doanh thu hàng năm, giao cho nhân viên kinh doanh, theo dõi và quản lý mạng lưới kinh doanh để đẩy mạnh hoạt động bán hàng và cung ứng các dịch vụ tin học. Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trinh khuyến mãi hàng tháng nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty + Phòng phần mềm : Ngoài việc thiết kế phần mềm cho công ty và hỗ trợ các nhân viên ở các phòng ban khác về những phần mềm ứng dụng mới. Phòng phần mềm còn phụ trách việc thiết kế các phần mềm theo yêu cầu của khách hàng, thiết kế trang web cho các doanh nghiệp + Phòng Marketing: Mục đích của Phòng Marketing là tập hợp các chiến lược cho bốn thành phần của Marketing Mix nhằm đảm bảo doanh thu hàng năm, phát triển các dịch vụ mới, tăng doanh số bán hàng và mở rộng thị trường. Phòng Marketing sẽ lập kế hoạch và triển khai các hoạt động quảng cáo, các chương trình khuyến mãi, tài trợ… cho các sản phẩm, dịch vụ cung ứng của công ty trên thị trường. Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng mới. 2.1.3. Mục tiêu, tầm nhìn, sứ mạng: 2.1.3.1 Mục tiêu: Ngắn hạn: • Tạo niềm tin và thỏa mãn của khách hàng về thương hiệu. • Đạt doanh số ít nhất 50 hợp đồng trong dịp khuyến mãi. 30 hợp đồng kể từ tháng thứ 2 đối với khách hàng tổ chức. Duy trì mức tăng 20% hợp đồng trong vòng 6 tháng • Đạt doanh số 500 PC trong tháng khuyến mãi. 300 PC đối với khách hàng cá nhân. Duy trì với mức tăng 20% trong vòng 6 tháng. • Phát triển hệ thống khách hàng thân thuộc bằng hệ thống database Dài hạn: ( đến năm 2020) • Trở thành thương hiệu mạnh trong ngành về dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, sữa chữa máy tính • Tạo độ nhận biết cao về thương hiệu trong tâm trí khách hàng • Mở rộng thị trường OM tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành ven thành phố Hồ Chí Minh. • Định vị thành công vào tâm trí khách hàng như là một sản phẩm giá trung bình chất lượng dịch vụ cao • Gia tăng 10% lợi nhuận hàng năm 2.1.3.2 Tầm nhìn: Đến năm 2020, công ty Thành Danh sẽ trở thành công ty có thương hiệu uy tín, có sản phẩm chất lượng được mọi người tin tưởng sử dụng. Góp phần đưa ngành công nghệ thông tin của Việt Nam lên một tầm cao mới. 2.1.3.3 Sứ mạng: Công ty là nơi cung cấp những sản phẩm về công nghệ thông tin uy tín và chất lượng nhất. Sự hài lòng của khách hàng cũng là sự hài lòng của mỗi thành viên trong công ty. 2.1.4. Các lĩnh vực hoạt động: Công ty Thành Danh là một công ty tin học hiện đang cung cấp cho doanh nghiệp các giải pháp công nghệ thông tin như giải pháp máy chủ, các giải pháp về bảo mật cũng như các giải pháp về quản lý lưu trữ dữ liệu. Một trong những trọng tâm hoạt động của công ty là đem đến cho các khách hàng của mình những giải pháp có liên quan đến mạng vi tính đã lường trước những rủi ro, ổn định, có nhiều chức năng và hiệu quả cao. Mặt khác, những chuyên viên của công ty (Đã qua các kỳ thi sát hạch của công ty tin học quốc tế) đã đang và sẽ chăm sóc hệ thống thông tin của khách hàng và đảm đương công việc hậu mãi một cách chu đáo nhất. Các giải pháp máy chủ do công ty đưa đến khách hàng được dựa trên các phần mềm của Microsoft như Windows NT Server, Windows 2000/2003 Server, Exchange Server; hay được xây dựng bởi Linux- một hệ điều hành miễn phí có kèm theo gần như đầy đủ các chức năng của một máy chủ ( cũng miễn phí ) phục vụ cho các hoạt dộng đối nội cũng như đối ngoại của doanh nghiệp, từ chức năng chia sẻ tập tin và máy in, làm máy chủ phục vụ hệ thống trao đổi thông tin cho đến máy chủ phục vụ các ứng dụng chuyên biệt. Ngoài ra, công ty còn cung cấp các thiết bị lưu trữ dữ liệu, từ các thiết bị ghi đĩa compact disk cho đến các thiết bị đọc đĩa quang/ từ, cũng như máy vi tính, các thiết bị ngoại vi như máy in, máy quét, linh kiện, các loại mực in chính hiệu… Công ty còn cung cấp dịch vụ sửa chữa máy vi tính tận nơi cho cá hộ gia đình và các tổ chức. 2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty từ 2007- 2009: Đơn vị tính: đồng Danh mục Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2008/2007 Doanh thu 2.356.980.050 3.545.975.088 Tăng 50.45% Chi phí 456.852.100 583.666.351 Tăng 27.76% Lợi nhuận trước thuế 4.593.2023 55.362.886 Lợi nhuận sau thuế 20.254.301 39.861.278 Tăng 96.80% ( Nguồn: Phòng Kế Toán) Đơn vị tính: đồng Danh mục Năm 2008 Năm 2009 So sánh 2009/2008 Doanh thu 3.545.975.088 6.344.148.106 Tăng 78.91% Chi phí 583.666.351 717.272.887 Tăng 22.89% Lợi nhuận trước thuế 55.362.886 276.607.381 Lợi nhuận sau thuế 39.861.278 228.201.090 Tăng 472.49% ( Nguồn: Phòng Kế Toán) BIỂU ĐỒ DOANH THU ( Nguồn: Phòng Kế Toán) Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm, doanh thu của công ty tăng rất nhanh qua các năm. Năm 2008 tăng 50.45% so với năm 2007, đặc biệt là năm 2009 tăng rất mạnh, tăng tới 78,91% so với năm 2008. Điều này cho thấy dấu hiệu kinh doanh rất tốt, hiệu quả từ phía công ty. Tuy công ty hoạt động chưa được lâu nhưng với sự nỗ lực cạnh tranh của công ty thông qua dịch vụ mà công ty cung cấp, giá cả hợp lýđã tạo sự yêu mến của khách hàng. Nhiều khách hàng mới đã tìm đến, khách hàng cũ không những tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty mà còn giới thiệu người thân đến với công ty. Công ty vẫn tiếp tục tập trung vào dịch vụ sữa chữa máy tính để tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Một khi công ty có được sự yêu mến, tin cậy, long trung thành của khách hàng và khách hàng ngày càng tăng thì công ty sẽ nay mạnh, mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh của mình. 2.2. CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY: 2.2.1. Khách hàng mục tiêu Những người dân sống ở thành phố Hồ Chí Minh Sinh viên các trường đại học cao đẳng muốn có dịch vụ sửa chữa tin cậy với mức giá rẻ. Có thu nhập trung bình, khá Có sử dụng máy vi tính 2.2.2. Hoạt đông 7P của Công ty. 2.2.2.1. Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm ở đây chính là dịch vụ sửa chữa máy tính. Công ty đưa ra ngày càng nhiều sản phẩm để khách hàng có thể lựa chọn. Từ việc cung cấp các loại máy tính để bàn, xách tay cho đến các phần mềm, các dịch vụ sưả chữa bảo trì máy tính cho khách hàng. Nhưng ở chiến lược sản phẩm, công ty rất khó để đưa ra các yếu tố khác biệt để thu hút khách hàng về phía mình. Các đối thủ cạnh tranh cũng như công ty đều có chung những loại sản phẩm để cung cấp cho khách hàng nên việc tìm ra những yếu tố khác biệt để tạo sự khác biệt với các công ty khác là điều hết sức khó khăn. Công ty chỉ có thể thu hút khách hàng bằng việc sử dụng thương hiệu của mình, bằng sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty. Chiến lược sản phẩm của công ty hiện nay chỉ tập trung vào cung cấp các sản phẩm mới có mặt trên thị trường, đi trước đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng. 2.2.2.2. Chiến lược giá: Chiến lược giá của công ty được định hướng theo hướng giá thấp các dịch vụ sửa chữa với phương châm : “ cung cấp một dịch vụ có mức giá cạnh tranh với chất lượng tốt”. - Để làm được điều này, công ty đã bỏ ra chi phí lúc đầu là khá lớn, đã phải chịu lỗ trong 5 năm đầu tiên. Vì nếu công ty đưa ra mức giá sửa chữa bằng hoặc cao hơn các đối cạnh tranh của mình thì khó mà lôi kéo được các khách hàng, vì công ty các đối thủ đã thành lập từ lâu, có uy tín, có nguồn vốn lớn, có khách hàng thân thiết. Cộng thêm vào đó, đặc điểm của ngành dịch vụ là phải cho khách hàng trải nghiệm thì khách hàng mới tin tưởng sử dụng, nên công ty đã có thời kì đưa ra các chương trình khuyến mãi là sẽ được sửa chữa miễn phí, để khách hàng có thể trải nghiệm chất lượng của những sản phẩm mà công ty cung cấp. Đơn vị tính: đồng STT Vị trí Số lượng Tiền/máy/lần Khách lẻ 1 PC 1 65,000 2 Laptop 1 95,000 3 Máy in 1 35,000 Văn phòng 5 PC 1 65,000 6 Laptop 1 95,000 7 Server 1 300,000 8 Máy in 1 35,000 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Trong tương lai gần, khi công ty có được một lượng lợi nhuận đủ để có thể đầu tư thêm vào công ty, để công ty có thể khuếch trương công việc kinh doanh của mình thì mức giá cung cấp cho khách hàng sẽ là một mức giá cạnh tranh như chiến lược đã đặt ra. 2.2.2.3. Chiến lược phân phối: Công ty chỉ có một trụ sở chính là ở Gò Vấp. Đây là một điểm yếu của công ty. Khách hàng nếu muốn sử dụng dịch vụ hoặc mua một sản phẩm nào đó thì phải tới tại trụ sở chính của công ty, đó là một điều bất tiện cho các khách hàng ở xa quận 4. Các khách hàng đó thường có xu hướng tìm kiếm một công ty khác thuận tiện cho họ hơn. Với dịch vụ sữa chữa máy tính tận nơi của công ty thì cũng gặp không ít khó khăn. Điển hình là, nếu một khách hàng ở quá xa quận 4 muốn gọi kỹ thuật viên đến nhà sửa chữa thì khách hàng phải đợi quá lâu do thời gian di chuyển của các kỹ thuật viên, cộâng với tình trạng kẹt xe, lô cốt, những con đường đang làm sẽ làm cho công ty mất ưu thế cạnh tranh với các đối thủ khác. Trong kế hoạch marketing dài hạn của công ty( trong vòng 2 năm tới), công ty sẽ mở rộng hệ thống phân phối ra các quận khác, để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn. Công ty hiện tại chỉ đa số tập trung phân phối dịch vụ ở Gò Vấp và các quận xung quanh như quận 12, quận Tân Bình, quận Bình Thạnh, quận Phú Nhuận. Hiện công ty cũng có 1 website riêng nhưng website này có thiết kế chưa chuyên nghiệp, chưa có điểm gì thu hút được khách hàng, web-site chi đơn thuần là giới thiệu về các sản phẩm về máy tính hoặc dịch vụ sửa chữa, chưa giới thiệu về công ty, tầm nhìn sứ mạng và văn hoá của công ty nên cũng chưa được người tiêu dùng đánh giá cao. Website chưa thể hiện sự chuyên nghiệp của một công ty Tin học. Lúc đầu do chưa đánh giá đúng vai trò của website nên công ty cũng chưa đầu tư nhiều, nhưng hiện giờ công ty đang và sẽ chỉnh sửa, cải cách lại website để đây là bộ mặt của công ty, thể hiện công ty là nơi đáng tin cậy của khách hàng, để có thể cạnh tranh với các đối thủ của mình. 2.2.2.4. Chiến lược chiêu thị: Trong những năm đầu mới thành lập, công ty chưa có những hoạt động marketing do chưa có đủ ngân sách, vốn đầu tư ít. Hoạt động chiêu thị mới được công ty thực hiện dạo gần đây. Hoạt động chiêu thị của công ty bao gồm các hình thức: phát tờ rơi, phát brochure, marketing online, khuyến mãi dùng thử, giảm giá… Các chương trình quảng cáo của công ty chủ yếu là quảng cáo trên báo tuổi trẻ online, báo thanh niên online và các mục rao vặt trên các trang web khác. Quảng cáo như vậy tần suất đọc được của khách hàng mục tiêu là không cao cộng với tiền quảng cáo trên các loại báo đó cũng khá cao so với công ty nên công ty cũng hạn chế quảng cáo, chủ yếu là sử dụng công cụ truyền miệng. Trong thời gian sắp tới, công ty có kế hoạch là sẽ đứng ra tổ chức một chương trình từ thiện tại địa phương để có thể đưa hình ảnh của công ty đến với công chúng. Nhìn chung, về chiến lược chiêu thị, công ty chưa thực hiện hoàn chỉnh những kế hoạch đã đề ra do còn cập rập trong quá trình quản lý, do thiếu ngân sách nên hiệu quả đạt được cũng không cao. Cần phải đầu tư hơn nữa chiến lược xúc tiến thì công ty mới có thể đạt được những mục tiêu ngắn hạn và dài hạn mà công ty đã đặït ra. 2.2.2.5. Chiến lược con người: Trong marketing dịch vụ thì yếu tố này rất được coi trọng. Sản phẩm của công ty với các đối thủ cạnh tranh đều như nhau, chỉ khác là người nhân viên phục vụ khách hàng của mình như thế nào thôi. Chiến lược con người của công ty cũng được đạt lên vị trí hàng đầu. Công ty có một chính sách đãi ngộ nhân viên khá tốt, được ăn cơm trưa tại công ty, được phụ cấp tiền xăng và tiền điện thoại, mức lương thì cũng khá ưu đãi. Thường cho nhân viên đi học những khoá học ngắn hạn về sữa chữa máy tính và các khoá học liên quan. Giám đốc thì luôn quan tâm tới đời sống của nhân viên. Có như vậy, nhân viên mới có thể an tâm phục vụ các khách hàng. Có như vậy thì nhân viên mới đóng góp hết sức mình cho công ty. Do những chính sách như vậy mà nhân viên của công ty được khách hàng đánh giá rất cao về thái độ phục vụ, cũng như kỹ năng tay nghề của họ. Công ty luôn kiểm soát rất chặt chẽ thái độ cũng như hành vi của những kĩ thuật viên tiếp xúc khách hàng cũng như các nhân viên tổng đài tiếp nhận sự cố. Nói chung về nhân tố con người thì công ty không thua các đối thủ cạnh tranh, các nhân viên của công ty thậm chí còn được đánh giá cao hơn về mức độ nhiệt tình cũng như về kĩ năng tay nghề so với các đối thủ cạnh tranh. Đây là điều mà công ty cần phải nâng cao và phát huy hơn nữa để có thể có một lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Công ty cần có một chiến lược con người hoàn thiện hơn và được đầu tư nhiều hơn nữa để đưa công ty ngày càng phát triển. 2.2.2.6. Chiến lược tiến trình: Tiến trình tiếp nhận và giải quyết sự cố của công ty: Sửa chữa tại nhà khách hàng Nhân viên kỹ thuật Qua tổng đài công ty Nhân viên tiếp nhận sự cố Phản hồi lại cho nhân viên tổng đài (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Quy trình tiếp nhận sự cố này tương đối ngắn và đơn giản. Đầu tiên, khách hàng sẽ gọi điện đến công ty và có nhân viên tiếp nhận sự cố tiếp nhận thông tin về sự cố máy, về địa chỉ nhà và số điện thoại. Sau đó, nhân viên tiếp nhận sự cố sẽ báo lên tổng đài công ty và công ty sẽ phân công nhiệm vụ cho một kĩ thuật viên đến nhà khách hàng sửa chữa. Sau khi kĩ thuật viên sửa chữa xong thì sẽ báo về công ty. Sau đó, sẽ có nhân viên của công ty gọi điện thoại tới hỏi thăm tình hình máy móc và mức độ hài lòng của khách hàng về công ty. Quy trình này tương đối chặt chẽ và được thực hiện rất nghiêm ngặt. Tiến trình này so với các đối thủ cạnh tranh cũng không khác nhau là mấy, chỉ khác là thời gian diễn ra quy trình này. Công ty cũng đã làm rất tốt quy trình này, đảm bảo được thời gian di chuyển và thời gian sửa chữa nên đã tạo được lòng tin cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty. Việc đưa ra một tiến trình đúng đã đảm bảo cho một kết quả tốt. 2.2.2.7. Bằng chứng vật lý: Về bằng chứng vật lý thì công ty không có lợi thế bằng các đối thủ cạnh tranh. Công ty chỉ mới thành lập gần 10 năm, chưa có vốn lớn nên cơ sở hữu hình của công ty còn nhiều hạn chế. Trụ sở của công ty chỉ là một căn hộ khoảng 32m2, có 3 tầng lầu, nằm gần chân cầu Kênh Tẻ nên là một địa điểm khó thấy, khó được chú ý tới. Thêm vào đó là tầng trệt dùng làm nơi để xe cho nhân viên và cho tiệm net thuê. Khi đi vào bên trong thi cũng không được khang trang cho lắm, các phòng được sắp xếp chưa logic. Nhìn chung thì về cơ sở hữu hình của công ty không được tốt bằng các đối thủ cạnh tranh. 2.2.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh: Với xu hướng phát triển cũng như tiến đến tiến trình hội nhập ngày càng sâu rộng hơn, thì việc xuất hiện nhiều sản phẩm dịch vụ của nhiều doanh nghiệp trong nước làm cho bầu không khí chung của một thị trường mới nổi ở Việt Nam trở nên đa dạng, phong phú và sôi động hơn. Người tiêu dùng trở nên có nhiều sự lựa chọn phù hợp hơn. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay giữa các thương hiệu sản phẩm dịch vụ trong tất cả các lĩnh vực và ngành hàng như: hàng tiêu dùng nhanh, hàng tiêu dùng công nghệ,… Chúng ta không thể phủ nhận vai trò, tầm ảnh hưởng và sự ứng dụng của marketing trong các lĩnh vực khác nhau. Marketing hiện đại thông qua mô hình 7P với hướng nâng cao vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức ngày càng được các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này sau nay sẽ là phần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thông qua mô hình mar-keting 7P. 2.2.3.1. Công ty máy tính Á Đông: Sản phẩm: Với hình thức ký kết hợp đồng, bảo trì hàng tháng bởi các kỹ thuật viên, gồm các sản phẩm như sau: Đối với PC: bảo trì toàn phần máy tính. Đối với Printer: nạp mực máy in. Đối với Server: Bảo trì toàn phần Server bao gồm cả dịch vụ của Server. Có thể nói đây là những sản phẩm cơ bản mà mỗi công ty trong lĩnh vực dịch vụ máy tính cần phải có để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của thị trường. Giá: Đơn vị tính: đồng Loại máy Số lượng (cái) Đơn giá (1 cái) PC 1 -10 11 - 50 50.000 45.000 Server 1 250.000 Printer 1 100.000 (Nguồn: Phòng Kế Toán ) Dựa vào bảng ta thấy, chính sách giá của Á Đông khá linh hoạt, nhìn chung là không quá cao so với thị trường. Số lượng máy lớn công ty sẽ giảm giá trực tiếp trên đầu máy. Phân phối: Á Đông có hệ thống phân phối rộng khắp từ quận 1, quận 3, quận Tân Bình, quận Bình Tân … do vậy rất thuận tiện cho khách hàng. Chiến lược phân phối này giúp cho Á Đông duy trì được sự nhanh cóng trong việc phục vụ nhu cầu gấp gáp của khách hàng đặc biệt đối với khách hàng là các doanh nghiệp. Xúc tiến: Quảng bá xúc tiến sản phẩm bao gồm tât cả các cách thức bạn có thể nói với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn và làm thế nào bạn có thể tiếp thị và bán chúng. Ở Á Đông, họ đảm bảo sửa chữa nhanh, cho mượn linh kiện thay thế, giá đã bao gồm phí và điều đặc biệt là biểu giá không mang tính áp đặt. Có thể nói những hình thức xúc tiến của Á Đông rất tích cực và khôn khéo. Con người: Như chúng ta đã biết, nguồn nhân lực trong một công ty đóng một vai trò hết sức quan trọng. Thật ngạc nhiên khi rất nhiều chủ doanh nghiệp hay các doanh nhân dành quá nhiều thời gian nghĩ về từng yếu tố của các chiến lược tiếp thị mà có ít sự quan tâm tới thực tế rằng mỗi quyết định và chính sách được thực hiện bởi những con người cụ thể theo những cách thức cụ thể. Ở Á Đông, nhân viên không được hưởng trợ cấp tiền cơm, tiền điện thoại. Có thể đó là một điểm yếu của công ty. Điều này rất dễ làm cho nhân viên có một sự so sánh với các công ty khác, có thể họ sẽ không hài lòng và bỏ đi. Tiến trình: Đầu tiên là nhận yêu cầu từ khách hàng, sau đó điều người đến địa điểm yêu cầu. Tiến hành kiểm tra theo nhu cầu của khách hàng, sửa chữa và chuyển giao để khách hàng kiểm tra. Căn dặn khách hàng một số điểm cần thiết nêu khách hàng thỏa mãn rồi thì tiến hành thu phí. Cơ sở hữu hình: Yếu tố này trong marketing cũng rất quan trọng. Ở công ty Á Đông nơi mua bán sửa chữa máy tính vẫn chưa được khang trang và rộng rãi cho lắm. Nhìn từ không gian bên ngoài công ty Á Đông không tạo được sự thoải mái cũng như sự tin tưởng cho khách hàng của mình nên khó thu hút được các khách hàng mới. Kết luận: Nhìn chung, công ty máy tính Á Đông có những điểm mạnh sau: • Công ty đã cung cấp cho khách hàng một mức giá cạnh tranh hơn so với công ty Thành Danh từ 10.000đ đến 15.000đ • Có hệ thống phân phối rộng rãi hơn so với công ty Thành Danh • Cho khách hàng mượn linh kiện thay thế trong khi máy đang được sửa chữa tại công ty. Đây là moat điểm vượt trội so với công ty Thành Danh Bên cạnh những điểm mạnh ở trên, công ty Á Đông cũng có những mặt hạn chế hơn so với Công ty Thành Danh như: • Về tiến trình tiếp nhận sửa chữa, công ty Á Đông không có bước chăm sóc khách hàng như công ty Thành Danh. Không gọi điện kiểm tra xem sự cố đã được khắc phục chưa, khách hàng có hài lòng hay không… • Văn phòng chính cũng không thoáng, gọn gàng bằng Thành Danh • Về chính sách ưu đãi cho nhân viên, khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình rất ít và chưa được công ty á Đông quan tâm đúng mức. 2.3 NHU CẦU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY TÍNH TẬN NƠI ( NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG): Với số mẫu được lấy là 50 mẫu Phương pháp thu thập là: phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên Khi máy có sự cố bạn thường (Nguồn: Phòng Marketing ) Sợ QC không chính xác Không tin vào uy tín nhân viên Uy tín hơn (Nguồn: Phòng Marketing ) Khi máy có sự cố thì có tới 60% là đem đến tiệm sửa chữa và chỉ có 40% là gọi kĩ thuật viên đến nhà sửa chữa. Nhu cầu sửa chữa tận nơi của người dân cao nhưng vẫn không bằng đem trực tiếp đến tiệm sữa chữa vì có nhiều người không tin tưởng vào nhũng lời quảng cáo trên mạng, trên tờ rơi và vì hiện nay có rất nhiều người lợi dụng mà làm điều xấu. Còn những người gọi kỹ thuật viên đến nhà sửa chữa đa số là do quen biết từ lúc mua máy hoặc thông qua giới thiệu của người thân, bạn bè. Điển hình như có tới 62% người được khảo sát cho rằng khi đem đến tiệm thì sẽ uy tín hơn. 22% người được khảo sát cho rằng lời quảng cáo của những kĩ thuật viên là không chính xác so với sự thật và 16% cho rằng không tin tưởng vào uy tín của những kĩ thuật viên đến nhà Khi sửa tại nhà bạn chấp nhận chờ đợi trong bao lâu (Nguồn: Phòng Marketing ) Khi được hỏi thì đa số người tiêu dùng có thể chấp nhận thời gian chờ đợi kỹ thuật viên đến sửa là từ 1 đến 3 tiếng. Đây là khoảng thời gian được người tiêu dùng chấp nhận, vì vậy công ty nên chú ý tới khoảng thời gian này để có thể đáp ứng tốt hơn cho khách hàng. Trong khi dó có tới 26% số người được khảo sát chấp nhận thời gian chờ đợi là trong vòng 1 tiếng. Điều này chỉ đáp ứng được với những khách hàng ỏ quận 4 và các quận xung quanh quận 4. Chỉ có 6% là chấp nhận chờ đợi trên 3 tiếng mà thôi. Khi sửa tại nhà bạn chấp nhận chi thêm bao nhiêu chi phí (Nguồn: Phòng Marketing ) 44% người tiêu dùng chấp nhận mức giá phải trả cho kỹ thuật viên tới nhà sửa chữa là 11000đ tới 20000 đ. 32% người tiêu dùng chấp nhận với mức giá từ 21000đ tới 30000đ. 16% người tiêu dùng chấp nhận trả mưc giá trên 31000đ và chỉ có 4% chấp nhận mức giá dưới 10000đ. Đánh giá mức độ làm việc từ 1 dến 5 (Nguồn: Phòng Marketing ) 52% phỏng vấn viên trả lời là nhân viên kỹ thuật giỏi là quan trọng nhất, 20% người trả lời là giá là quan trọng nhất, 18% người trả lời là sự nhanh chóng là quan trọng nhất còn lại 4% trả lời là uy tín công ty là quan trọng nhất. Bạn thích hình thức khuyến mãi nào (Nguồn: Phòng Marketing ) 80% người trả lời là thích giảm giá trực tiếp khi sửa chữa, 16% thích tặng quà, 2% thích rút thăm trúng thưởng. Máy tính bạn gặp sự cố bao nhiêu lần trong 1 năm (Nguồn: Phòng Marketing ) 44% người trả lời là máy tính thường bị hư từ 2-3 lần trong một năm, 42% người trả lời là máy tính thường bị hư 1 lần trong một năm và có 12% người trả lời là máy tính bị hư trên 3 lần trong một năm. Đây là một tiềm năng để công ty có thể phát triển dịch vụ sửa chữa tận nơi. 2.4 Phân tích ma trận SWOT: Cơ hội • Thị trường đang phát triển mạnh, mức tăng trưởng ngành lớn • Nền kinh tế phát triển ổn định Thách thức: • Hình thức kinh doanh dễ bị bắt chước • Cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ hiện tại • Xu hướng thay thế máy tính để bàn bằng máy tính xách tay Điểm yếu: • Quy mô nhỏ, thương hiệu non trẻ • Nguồn tài chính hạn hẹp • Chưa có kinh nghiệm trong thị trường Điểm mạnh: • Có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm • Đảm bảo có mặt trong vòng 120 phút trở lại • Công ty có uy tín với các khách hàng quen thuộc CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY TÍNH TẬN NƠI CỦA CÔNG TY THÀNH DANH 3.1 MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY: 3.1.1 Trong ngắn hạn: Tạo niềm tin và thỏa mãn của khách hàng về thương hiệu. Đạt doanh số ít nhất 50 hợp đồng trong dịp khuyến mãi. 30 hợp đồng kể từ tháng thứ 2 đối với khách hàng tổ chức. Duy trì mức tăng 20% hợp đồng trong vòng 6 tháng Đạt doanh số 500 PC trong tháng khuyến mãi. 300 PC đối với khách hàng cá nhân. Duy trì với mức tăng 20% trong vòng 6 tháng. Phát triển hệ thống khách hàng thân thuộc bằng hệ thống database 3.1.2. Trong dài hạn: Trở thành thương hiệu trong mạnh ngành về dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, sữa chữa máy tính Tạo độ nhận biết cao về thương hiệu trong tâm trí khách hàng Mở rộng thị trường OM tại địa bàn thành phố và các tỉnh thành ven thành phố Định vị thành công vào tâm trí khách hàng như là một sản phẩm giá trung bình chất lượng dịch vụ cao Gia tăng 10% lợi nhuận hàng năm 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MAR-KETING CHO DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY TÍNH TẬN NƠI CỦA CƠNG TY THÀNH DANH 3.2.1. Về chiến lược Marketing dịch vụ: 3.2.1.1. Sản phẩm: Công ty cần tiếp cận với những sản phẩm phần mềm tin học mới nhất trên thị trường. Có như vậy thì công ty mới có thể cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh của mình. Sản phẩm công nghệ thông tin thì có chu kì sống rất ngắn, rất mau lỗi thời. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi mà mỗi ngày lại có thêm một phần mềm mới, một ứng dụng mới ra đời, thì việc nắm bắt các sản phẩm mới này là điều hết sức cần thiết cho sự phát phát triển của công ty. Thêm vào đó, người dân thành phố Hồ Chí Minh rất năng động, nhạy bén với những cái mới nên áp lực của công ty sẽ trở nên nặng nề hơn nhiều. Họ mau chóng từ bỏ những sản phẩm cũ hơn, lỗi thời hơn để có thể sở hữu nhưng sản phẩm tiên tiến hơn. Công ty cần phải nắm bắt các sản phẩm mới có mặt trên thị trường một cách nhanh nhất, sau đó nghiên cứu kĩ những tính năng mạnh và yếu của sản phẩm mới và sau đó mau chóng tung ra thị trường để có thể cạnh tranh được với các đối thủ của công ty. Cần tăng giá trị cộâng thêm cho sản phẩm sửa chửa máy tính tận nhà của công ty bằng cách rút ngắn thời gian chờ đợi sửa chữa của khách hàng( giảm xuống còn 20 phút), tăng thời gian bảo hành sau sửa chữa( đảm bảo máy chạy tốt trong vòng từ 3 tháng đên 6 tháng), bảo đảm cho sản phẩm mới sửa chữa. Trong ngắn hạn, do mục tiêu của công ty là tạo cho khách hàng có niềm tin về thương hiệu của công ty nên chất lượng của dịch vụ sửa chữa phải được đặt lên hàng đầu bằng các chương trình chãm sóc khách hàng như tặng quà sinh nhật( thiệp, thẻ giảm giá…) cho các khách hàng thân thiết của công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng trong marketing dịch vụ. Khách hàng hiện nay đòi hỏi rất cao và rất chú ý tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Công ty cần phải thể hiện sự quan tâm tới khách hàng của mình. Sau khi sửa chữa xong, công ty phải gọi điện thoại hỏi thăm xem xét tình hình máy như thế nào, kĩ thuật viên có hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình đối với khách hàng hay chưa, khách hàng có hài lòng hay than phiền gì không để từ đó có hướng giải quyết tiếp theo.Sau đó thì khoảng 1 tháng đều đặn gọi điện thoại tới hỏi thăm khách hàng của mình. Nên nhắc nhở nhân viên thường xuyên là: “ Tìm khách hàng khó, giữ khách hàng ở lại với mình càng khó hơn” 3.2.1.2. Giá: Trong chiến lược 7P, chiến lược giá là khó can thiệp nhất. Giá phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như là chi phí bỏ ra, lợi nhuận do của công ty, sự cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường… Do vậy, công ty cần giảm tối thiểu các chi phí không cần thiết để có thể cung cấp cho khách hàng các mức giá cạnh tranh hơn hiện nay. Thêm vào đó, theo mục tiêu trong ngắn hạn của công ty, việc tạo uy tín cho dịch vụ sửa chữa máy tính tận nhà là quan trọng nên công ty không nên đặt ra lợi nhuận quá cao, nên giảm mức lợi nhuận đi chút ít. Do mức giá của công ty chúng ta cao hơn đối thủ cạnh tranh khoảng 5000đ nên nếu muốn cạnh tranh thì công ty nên cắt giảm khoảng cách giá này bằng cách tìm kiếm thêm một số lượng khách hàng nữõa để có thể kiếm lợi nhuận từ số đông, từ đó có thể đảm bảo lợi nhuận và cạnh tranh được với các đối thủ. 3.2.1.3. Phân phối: Trước mắt, công ty nên sửa chữa lại cổng công ty cho thoáng, bảng tên công ty nên để nơi dễ nhìn thấy, bắt mắt. Hiện tại, công ty chỉ có 1 văn phòng ở GòVấp nên việc đáp ứng các khách hàng ở xa là một trở ngại, dễ bị đối thủ chiếm ưu thế về thời gian tiếp nhận sửa chữa. Công ty nên mở rộng hệ thống phân phối ra các quận lân cận để có thể tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn, thuận tiện hơn. Cần thuê thêm các văn phòng ở các quận khác để làm phòng giao dịch với khách hàng khi cần thiết, cộng với việc bố trí thêm kĩ thuật viên ở các điểm giao dịch để dễ dàng đáp ứng tốt nhất khi khách hàng cần. Có như vậy thì việc cạnh tranh về thời gian đáp ứng với đối thủ cạnh tranh mới khả thi. Tuy là dịch vụ sửa chữa tại nhà nhưng các văn phòng đại diện cũng phải được bố trí đẹp mắt, gọn gàng, và không nhất thiết là ở trên những con đường chính, con đường trung tâm. 3.2.1.4. Chiêu thị: Về khuyến mãi: Trong ngắn hạn: Do sức ép cạnh tranh nên công ty phải cố gắng giảm giá dịch vụ nên ngân sách cho khuyến mãi sẽ không lớn, chủ yếu là khuyến mãi giảm giá( giảm 50%/lần sửa) cho lần sau sử dụng dịch vụ, tặng món quà nhỏ( như usb, chuột, mousepad…) cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ, hoặc giảm giá ngay khi sử dụng dịch vụ( giảm 25%/lần sửa) hoặc sửa chữa miễn phí để khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ cũng như tạo lòng tin cho khách hàng về dịch vụ sửa chữa tận nhà của công ty. Trong dài hạn: Trong tương lai khi công ty đã có uy tín, có lượng khách hàng ổn định thì việc tung thêm ngân sách cho việc khuyến mãi là việc làm cần thiết. Khi đó thì công ty nên tặng quà cho khách hàng những món quà lớn hơn, thường xuyên tổ chức các buổi rút thăm trúng thưởng, tặng thẻ cào trúng thưởng cho khách hàng… Về quan hệ công chúng: Trong ngắn hạn: Liên kết với các tổ chức đoàn thể tại quận 4 tổ chức các buổi hoạt động từ thiện gây quỹ vì người nghèo, tổ chức các chương trình văn nghệ tại địa phương để tạo độ nhận biết cho thương hiệu của cơng ty. Trong dài hạn: thăm gia tích cực các phong trào từ thiện tại quận 4 và các quận khác, nâng cao độ nhận biết thương hiệu cho các khách hàng tại các quận khác; tham gia các hội chợ thương mại về điện tử, tin học; tham gia tài trợ các chương trình văn nghệ trên đài phát thanh truyền hình. Về quảng cáo: Trong ngắn hạn: Hiện giờ, do ngân sách có hạn công ty chỉ có thể quảng cáo trên các website cộng đồng( như facebook, xedapdoi.net), trên wedsite của công ty( website: giaiphapmangvn.com), phát tờ rơi tại các nhà ở Gị Vấp, poster, treo băng rôn quảng cáo cho dịch vụ sửa chữa máy tính tận nơi này. Trong dài hạn: Công ty sẽ quảng cáo trên các tờ báo giấy( tuổi trẻ, thanh niên, làm bạn với máy tính…) và báo online như Rao vặt, tuổi trẻ, thanh niên. Đồng thời vẫn quảng cáo trên các website cộng đồng. Cộng với quảng cáo trên các bảng billboard out door… 3.2.1.5. Con người: Trong ngắn hạn: Cần tạo điều kiện cho kĩ thuật viên của công ty đi học các khoá học về công nghệ thông tin, trau dồi kiến thức về những sản phẩm mới, phần mềm và những kĩ thuật mới để có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Về phần các nhân viên tiếp nhận giải quyết khiêu nại thì cần tuyển những người có giọng nói hay, cần phải đào tạo họ kiến thức sơ bộ về vi tính để có thể hiểu khách hàng của mình muốn gì. Một điều quan trọng nữa là cần đào tạo những nhân viên này kĩ năng giải quyết vấn đề, kĩ năng ứng xử với những khách hàng khó tính để không làm mất lòng bất cứ một khách hàng nào cả. Cần tìm thêm những kĩ thuật viên làm việc vào những ngày nghỉ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong dài hạn: Cần tuyển thêm một số nhân viên kĩ thuật và phân bố ở những phòng giao dịch mới của công ty để có thể đáp ứng nhanh chóng khi khách hàng cần thiết. Cần phải mở khoá huấn luyện cho kĩ thuật viên về cách tiếp xúc, cách giải quyết, cách giảng giải cho khách hàng một cách khéo léo nhất. Cần phải lựa chọn các kĩ thuật viên có tính tình trung thực, nghiêm chỉnh, và hoà nhã vì đây là bộ mặt của công ty. Nhân viên giao dịch với khách hàng cũng vậy, cũng cần phải có những tiêu chuẩn thật nghiêm ngặt để tuyển chọn vì tuy không phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng cũng là người đầu tiên mà khách hàng liên lạc khi có sự cố. 3.2.1.6. Tiến trình: Các bước trong tiến trình không thể lược bớt được vì đây cũng là một tiến trình đơn giản. Chỉ cần lược bỏ bớt những khoảng thời gian không cần thiết trong khi chuyển đổi từ bước này sang bước khác trong tiến trình đó. Giảm bớt thời gian đi lại của kĩ thuật viên, giảm thời gian truyền sự cố từ giao dịch viên đến kĩ thuật viên… 3.2.1.7. Yếu tố hữu hình: Trong ngắn hạn: Cần đầu tư để sữa chữa lại văn phòng giao dịch hiện giờ của công ty. Cần mở rộng cổng vào, treo lại bảng hiệu của công ty để có thể thu hút khách hàng chú ý đến công ty. Trong dài hạn: Cần phải xây dựng và mở rộng thêm văn phòng hiện nay để có nơi tiếp khách hàng, nơi trưng bày sản phẩm của công ty. Cần đầu tư thêm các đường dây hotline để khi cần khách hàng có thể gọi tới mau chóng nhất. Và nếu khi khách hàng cần sửa chữa ngay dịp nghỉ hay lễ tết thì cũng có thể lưu lai cuộc gọi va sau đó sẽ được công ty tiếp nhận mà không phải gọi đi gọi lại nhiều lần.Cần đầu tư thêm nhiều thiết bị sữa chữa tối tân nhất để có thể cung cấp một dịch vụ sửa chữa máy tính tốt nhất. 3.3 PHẦN KIẾN NGHỊ CỦA BẢN THÂN: 3.3.1. Môi trường vĩ mô: Về phía cơ quan nhà nước ở địa phương: Nên tạo điều kiện cho các công ty nhỏ lẻ có cơ hội phát triển bằng cách: - Tạo điều kiện thuận lơi cho việc quảng cáo ngoài trời như dán poster, billboard out-door … - Tạo một thị trường cạnh tranh lành mạnh cho các tổ chức doanh nghiệp trong địa phương. - Cải cách hành chính trong địa phương: cấp giấp phép, chứng thực… nhanh chóng, không làm khó dễ các doanh nghiệp - Bài trừ tham ô hối lộ trong các cơ quan hành chính ở địa phương Về phía nhà nước: - Cần hoàn chỉnh hệ thống pháp luật của nước ta về luật kinh tế, về cạnh tranh trên thị trường để các doanh nghiệp dễ thực thi. - Cần mở ra các sân chơi cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ để các doanh nghiệp này có thể học hỏi, trau dồi kinh nghiệm. - Mở cửa, giao lưu học hỏi với các nước để có thể dạy và củng cố kiến thức cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Đẩy mạnh phòng chống tham ô, quan liêu trên khắp cả nước, xử phạt nghiêm những cơ quan nhà nước vi phạm. - Cần có những chính sách để hỗ trợ, giúp dỡ cũng như bảo vệ những doanh nghiệp vừa và nhỏ trước những tập đoàn khổng lồ của nước ngoài. 3.3.2. Môi trường vi mô: - Cần phải kêu gọi vốn đầu tư nhiều hơn nữa để có thể bành trướng công ty, để có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. - Cần phải có một phòng Marketing đúng nghĩa để có thể đưa thương hiệu của công ty đi sâu vào tâm trí khách hàng - Cần phải đầu tư ngân sách cho Marketing để quảng bá thương hiệu, quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng. Hiện giờ, ngân sách cho Marketing chỉ có 100 triệu, cần phải tăng con số này lên khoảng 4 lần( 400 triệu) để có hoạt động Marketing hiệu quả hơn. - Cần phải có một chiến lược hoạt động Marketing lâu dài và ổn định, không nên đang làm quảng cáo lại ngưng, sẽ rất uổng phí nguồn lực của công ty. - Cần tuyển thêm những nhân viên marketing trẻ, có tài, dám nghĩ dám làm. - Cần phải có một nguồn ngân sách marketing ổn định. KẾT LUẬN Trong quá trình kinh doanh của mỗi công ty thì tiêu thụ sản phẩm là khâu cuối cùng và là khâu quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Thực tế cho thấy, bên cạnh sản xuất tốt sản phẩm còn phải tổ chức được mạng lưới phân phối, có các chính sách Marketing phù hợp thì công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty mới diễn ra nhịp nhàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao. Để thực hiện tốt được công tác tiêu thụ sản phẩm, trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay thì vấn đề đặt ra cho mỗi công ty là phải vận dụng đúng, kịp thời các biện pháp kinh tế nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, làm tăng lợi nhuận cho công ty đồng thời giúp công ty phát triển bền vững và lâu dài. Như vậy để thành công trong kinh doanh không phải là bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể đạt được một cách dễ dàng mà nó đòi hỏi phải có nhận thức đúng đắn về thị trường, bản thân doanh nghiệp cũng như về đối thủ cạnh tranh. Nhận thức được vấn đề này mới có thể tồn tại và phát triển, đứng vững trên thị trường. Đó chính là bí quyết thành công của những doanh nghiệp đang tồn tại và phát triển trên thị trường. Trong những năm qua, Công ty TNHH Thành Danh đã đạt được một số thành tựu nổi bật và trở thành công ty cung cấp phần mềm uy tín, có vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên hệ thống kênh phân phối của công ty vẫn chưa hoàn chỉnh. Sắp tới hệ thống tiêu thụ của công ty sẽ phát triển trên một quy mô rộng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Qua thời gian thực tập tại công ty và hoàn thành đề tài nghiên cứu này em mong muốn trước hêt sẽ giúp bản thân tổng hơp được những kiến thức đã học, tích luỹ kinh nghiệm, mặt khác mong chuyên đề sẽ đóng góp một phần nào đó trong việc giải quyết những vướng mắc, tồn tại trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động tiêu thụ sản phẩm nói riêng. Với khă năng có giới hạn nên bài viết còn nhiều thiếu hạn chế, rất mong nhận được sự góp ý giúp đỡ của thầy cô và các bạn. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Anh Tuấn và các cán bộ nhân viên trong công ty TNHH Thành Danh đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Tài liệu tham khảo 1. Marketing căn bản Tài liệu dịch của Philip Kotler - NXB Thống kê 2. Quản trị Marketing Tài liệu của Philip Kotler - NXB Thống kê 3. Marketing dưới gĩc độ quản trị doanh nghiệp Trương Đình Chiến - PGS. PTS Tăng Văn Bền - NXB Thống kê 4. Marketing PTS. PTS Trần Minh Đạo 5. Chiến lược và sách lược kinh doanh Garry D. Smith - NXB Thống kê. MỤC LỤC