Đề tài Đẩy mạnh xúc tiến bán chương trình du lịch outbound - Cho khách du lịch Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân Chủ

MỞ ĐẦU Việc tìm kiếm mở rộng nguồn khách là một vấn đề rất quan trọng trong kinh doanh lữ hành. Theo chiến lược phát triển du lịch Việt Nam năm 2001 - 2010, quyết định phê duyệt của thủ tướng Chính phủ số 97/2002/QĐ - TTg về thị trường "chú trọng phát triển và khai thác thị trường nội địa, phát huy tốt nhất lợi thế phát triển du lịch từng địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập và phù hợp với quy định của nhà nước, tạo điều kiện cho nhân dân đi du lịch trong nước và ngoài nước, góp phần nâng cao dân trí, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân". Trung tâm du lịch Dân Chủ thuộc Công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ là một công ty cổ phần nhà nước. Thể theo nghị quyết và nâng cao hiệu quả kinh doanh trung tâm có nhu cầu mở rộng thêm thị trường khách du lịch. Vì vậy mà em chọn đề tài: "Đẩy mạnh xúc tiến bán chương trình du lịch outbound - cho khách du lịch Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân Chủ". Phạm vi nghiên cứu là hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch autbound. Dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp để giải quyết các vấn đề: hoạt động xúc tiến là gì? xúc tiến có vai trò quan trọng như thế nào? Thực trạng hoạt động xúc tiến ở Trung tâm du lịch Dân Chủ và những giải pháp giải quyết các vấn đề còn tồn đọng: Nội dung của báo cáo gồm 3 phần chính: Chương 1: Tổng quan về hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch. Chương 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch outbound cho khách Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân Chủ. Chương 3: Một số biện pháp nhằm thúc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch autbound cho khách du lịch Việt Nam tại Trung tâm dịch vụ Dân Chủ. Trong bản báo cáo có gì thiếu sót em rất mong được sự giúp đỡ chỉnh sửa của Giáo viên hướng dẫn và Quý công ty. Em xin chân thành cảm ơn! Chương 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1. Chương trình du lịch. 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chương trình du lịch, giữa các quan điểm đó đều có điểm chung về nội dung của chương trình du lịch, tuy vậy vẫn có những điểm khác biệt về cách diễn đạt đặc điểm và phương thức tổ chức chương trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa từ các chủ thể nghiên cứu khác nhau: Theo cuốn "Kinh doanh du lịch lữ hành" thể hiện quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và hiệp hội lữ hành vương quốc Anh. “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”. Theo cuốn từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của Charles J.Wetelka: “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác”. Theo nghị định số 27/2001/NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001: “chương trình du lịch và lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình”. Theo sách quản trị kinh doanh lữ hành của TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán rước khi tiêu dùng của khách”. Từ các định nghĩa trên rút ra chương trình du lịch có các đặc điểm sau: - Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn sử dụng các dịch vụ du lịch được sắp đặt trước và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. - Chương trình du lịch phải gồm ít nhất 2 dịch vụ, việc tiêu dùng được sắp đặt theo một thời gian không gian nhất định. - Giá của chương trình du lịch được tính gộp tất cả các dịch vụ trong chương trình. - Chương trình du lịch phải được bán trước khi tiêu dùng. 1.1.2. Đặc điểm chương trình du lịch. Chương trình du lịch là tổng hợp của các dịch vụ, vì vậy đặc điểm của chương trình du lịch tương tự như đặc điểm của dịch vụ nó bao gồm: - Tính vô hình: Chương trình du lịch không thể cầm nắm, đo, đong, đếm được, phải tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch thì mới đánh giá được chất lượng của nó. Sau khi tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch thì người tiêu dùng có được sự trải nghiệm chứ không phải sở hữu nó. - Tính không đồng nhất: Mỗi lần thực hiện một chương trình du lịch là một lần khác biệt, do để thực hiện một chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cả khách quan và chủ quan, do đó khi đánh giá chất lượng chương trình du lịch gặp phải rất nhiều khó khăn. - Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Thực hiện một chương trình du lịch là thực hiện việc tiêu dùng các dịch vụ của các nhà cung cấp, do đó chất lượng của chương trình du lịch phụ thuộc rất nhiều và các nhà cung cấp, một chương trình du lịch, hội tụ nhiều nhà cung cấp nổi tiếng và có uy tín thì chương trình du lịch đó sẽ có sức hấp dẫn khá cao. - Chương trình du lịch dễ bị sao chép và bắt chước, do kinh doanh, chương trình du lịch không đòi hỏi khoa học kỹ thuật hiện đại, dung lượng vốn đầu tư ban đầu thấp. - Tính thời vụ cao: Tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch tốn nhiều thời gian vì vậy người tiêu dùng phải có một lượng thời gian nhàn rỗi nhất định, ngoài ra tiêu dùng sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào thời tiết khí hậu nên có lúc chương trình du lịch bán được rất nhiều nhưng có lúc thì hầu như không bán được. - Tính khó bán: Do tính thực hiện mất nhiều thời gian, chi phí và cảm giác rủi ro cho khách hàng như: rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thân thể, về thời gian và xã hội. 1.1.3. Phân loại chương trình du lịch. Việc phân loại chương trình du lịch rất cần thiết đối với các nhà kinh doanh lữ hành. Phân loại chương trình du lịch càng cụ thể thì chính sách, marketing càng kỹ càng, sát hợp với từng loại thị trường mục tiêu, hoạch định chính sách marketing tổng hợp và thực hiện đạt hệu quả cao hơn. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại: - Chương trình du lịch chủ động: do các nhà kinh doanh xây dựng và ấn định ngày thực hiện sau đó mới bán sản phẩm. - Chương trình du lịch bị động: Do khách tự tìm đến và đề ra yêu cầu, để nhà kinh doanh xây dựng chương trình du lịch dựa trên sự thỏa thuận giữa hai bên. - Chương trình du lịch kết hợp: Doanh nghiệp tự xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Căn cứ vào mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng và các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch có 5 loại: - Chương trình du lịch chọn gói có người tháp tùng: gồm hầu hết các dịch vụ được sắp đặt ở mức độ tối đa, giá trọn gói thấp hơn các dịch vụ cùng loại thuộc các chương trình du lịch khác, khách được tổ chức thành đoàn, có hướng dẫn viên chuyên nghiệp khách ít được phục vụ theo sở thích riêng. - Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại các điểm đến: có đặc điểm tương tự như chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng, chỉ khác ở chỗ thay vì có hướng dẫn đi theo cả hành trì thì chỉ có hướng dẫn viên tại điểm tham quan. - Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách: đáp ứng chính xác theo đơn đặt hàng của khách, mọi sở thích riêng đều được đáp ứng, giá cả trọn gói và đắt hơn các dịch vụ cùng loại. - Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách: bao gồm hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú, giá trọn gói gồm giá vé máy bay, buồng khách sạn, vận chuyển đường bộ, giá trọn gói có thể thay đổi, khách đi không theo đoàn và không có hướng dẫn viên. Căn cứ vào mức giá có 3 loại: Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói, chương trình du lịch theo mức giá cơ bản, chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi và loại hình du lịch: Chương trình du lịch theo chuyên đề (văn hóa lịch sử, phong tục tập quán), chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh, chương trình du lịch công vụ MICE, chương trình du lịch tàu thủy, chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng, chương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch thể thao khám phá và mạo hiểm, chương trình du lịch đặc biệt. Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên có 2 loại: Chương trình du lịch có hướng dẫn viên và không có hướng dẫn viên. Căn cứ vào phạm vi du lịch có chương trình du lịch nội địa và chương trình du lịch quốc tế. 1.2. Maketing du lịch. 1.2.1. Khái niệm marketing du lịch. 1.2.1.1. Các khái niệm thuộc phạm trù marketing. Muốn hiểu rõ về khái niệm marketing du lịch trước hết chúng ta phải hiểu được marketing là gì và các khái niệm có liên quan đến marketing như: nhu cầu, mong muốn, cầu, trao đổi, thị trường, sản phẩm, tiếp thị. - "Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được" con người có nhiều nhu cầu khác nhau rất đa dạng phong phú và thể hiện ở nhiều mức độ. Theo Maslow thì nhu cầu của con người được chia thành 5 bậc cơ bản, con người chỉ có thể được thỏa mãn các nhu cầu ở bậc dưới thì mới nảy sinh nhu cầu ở các bậc cao hơn. Thứ tự từ thấp đến cao của thang bậc nhu cầu được thể hiện như sau: Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu tự khẳng định mình -"Mong muốn là hình thức biểu hiện của nhu cầu", mong muốn là nhu cầu được thể hiện qua trình độ văn hóa và nhân cách của mỗi người, mong muốn là con người đã xác định được đối tượng để thỏa mãn nhu cầu của mình tùy theo đặc tính của mỗi cá nhân. Khi đói, người ta cùng có nhu cầu là cần phải ăn nhưng đối với người Việt Nam thì có mong muốn ăn cơm còn đối với người Tây Âu thì lại có mong muốn được ăn súp hoặc các loại bánh làm từ bột mì. Khi nhàn rỗi, con người có nhu cầu giải trí nhưng đối với người nông dân thì họ chỉ cần mong muốn được xem ti vi cùng gia đình là đủ, còn đối với những người có trình độ và khả năng thanh toán cao hơn thì họ lại có mong muốn được đi du lịch. Như vậy mong muốn ở mỗi cá nhân khác nhau thì khác nhau cho dù họ có cùng nhu cầu. Ngoài ra mong muốn của mỗi người ở mỗi thời điểm khác nhau cũng khác nhau. Mong muốn khác nhau đó do các nguyên nhân chủ yếu sau: do nhân cách và văn hóa của mỗi cá nhân, thời gian khác nhau thì con người luôn phát triển nên nảy sinh các mong muốn khác nhau, mong muốn biểu hiện bằng hình thức, mà hình thức thì rất đa dạng và phong phú, mong muốn phụ thuộc nhiều vào tính chủ quan của con người. - Cầu là mong muốn của con người có khả năng thanh toán và sẵn sàng thanh toán. Cầu là biểu hiện của sự sẵn sàng hành động để thỏa mãn mong muốn của mỗi cá nhân. Các nhà sản xuất dựa vào lượng cầu để tính toán số lượng sản phẩm sản xuất ra và tiêu thụ. Để có được lượng cầu chính xác trên thị trường các nhà marketing phải tổ chức nghiên cứu và phân tích thị trường, phân đoạn thị trường để đưa ra lượng cầu chính xác cho nhà sản xuất. - "Sản phẩm là tất cả những gì con người tạo ra để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn của con người". Sản phẩm rất phong phú đa dạng nhưng được xếp làm hai loại chính là sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình. Sản phẩm hữu hình có dạng vật chất và có thể nhìn thấy sờ thấy như: đài, ti vi, tỷ lạnh, nhà… Sản phẩm vô hình không thể sờ thấy không thể có cấu tạo vật chất như các loại dịch vụ bảo hiểm, cung cách phục vụ, không khí phục vụ… Con người có thể thỏa mãn nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm đó và sản phẩm đó con người lấy được bằng các cách như tự làm ra sản phẩm, đi xin, cướp bóc, chiếm đoạt hoặc trao đổi. Trong các cách trên thì trao đổi là hành vi văn minh nhất trong đó là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ khác, thông qua quá trình trao đổi thì cả hai bên đều được thỏa mãn. Khi một cuôc trao đổi có tính chất thương mại đổi lấy những vật có giá trị thì nó trở thành một cuộc giao dịch. - "Tập hợp những người mua hàng hiện có và sẽ có" (Philip Kotler) tạo thành thị trường. Ngày nay không gian địa lý và khoảng cách về thông tin rộng lớn (nhiều nguồn thông tin phức tạp) sản phẩm cung cấp khó gặp được người có nhu cầu vì vậy cần phải có một khâu trung gian để đưa sản phẩm đến người cần nó, làm phù hợp giữa sản phẩm và người tiêu dùng từ đó hoạt động marketing ra đời, hình thành nên khái niệm cơ bản về marketing. Sơ đồ: Khái niệm cơ bản về marketing Nhu cầu Tiếp thị Thị trường Giao dịch Ước muốn Cầu Sản phẩm Trao đổi Marketing là việc tìm ra cái muốn và thỏa mãn cái muốn thông qua trao đổi. 1.2.1.2. Định nghĩa marketing du lịch. Có rất nhiều tổ chức ghiên cứu về marketing du lịch đứng ở các góc độ khác nhau mỗi chủ thể nghiên cứu đưa ra một định nghĩa, song các định nghĩa đó không mâu thuẫn với nhau mà bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau tạo thành một định nghĩa về marketing du lịch chung nhất và hoàn thiện nhất. Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu dự báo và lựa chọn dựa trên nhu cầu của du khách để từ đó đưa sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu đạt được mục đích (lợi nhuận) cho tổ chức du lịch đó”. - Theo Michael Kosman: “Marketing du lịch là một hệ thống các nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích của tổ chức du lịch”. - Theo J.C. Hellway: “Marketing du lịch là một chức năng quản trị nhằm tổ chức và hướng dẫn, tất cả các hoạt động kinh doanh, tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng, biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc một dịch vụ cụ thể nào đó, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng hoặc người sử dụng dịch vụ để đạt được mục tiêu hoặc đạt được mục đích của tổ chức du lịch, công ty du lịch nào đó”. Nhìn chung 3 định nghĩa trên đứng ở các góc độ khác nhau nhưng chúng đều có đặc điểm chung là: marketing du lịch là một chức năng quản trị, marketing du lịch là cơ sở nền tảng là khung cho tất cả các công việc mà tổ chức du lịch định làm, marketing du lịch là sự nhấn mạnh các nhu cầu của khách hàng là điểm xuất phát của mọi công việc điều hành trong kinh doanh. Marketing là lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá. Theo khoa Quản trị kinh doanh Du lịch - Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân đưa ra một định nghĩa chung nhất về marketing du lịch: “Marketing du lịch là một bộ phận của marketing nó được ứng dụng trong lĩnh vực du lịch. Marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp nó bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào mong muốn của người tiêu dùng (khách du lịch) trên thị trường mục tiêu để đảm bảo rằng doanh nghiệp du lịch đưa ra thị trường loại sản phẩm phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. Marketing là công việccủa tất cả mọi người trong doanh nghiệp du lịch, trong đó bộ phận marketing đóng vai trò then chốt”. 1.2.1.3. Marketing hỗn hợp trong du lịch. Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về marketing mà một công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên thị trường mục tiêu. Marketing gồm 4 thành phần căn bản là: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place), xúc tiến (promotion), ngoài ra marketing hỗn hợp còn thêm các yếu tố: khách hàng (customers), chính bản thân công ty (company itself) đối thủ cạnh tranh (competitors). ứng dụng vào ngành du lịch marketing du lịch cũng gồm 4 thành phần cơ bản là: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Ngày nay marketing du lịch còn có các quan điểm 8P và 9P theo bài giảng marketing du lịch của tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh. Các quan điểm này cũng được dựa trên 4 thành phần cơ bản trên. Quan điểm 8P gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, nhân sự, trình bày, thúc đẩy, đối tác, chính trị. Quan điểm 9P gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, con người, chương trình, thúc đẩy, đối tác, chính trị. 1.3. Xúc tiến tiêu thụ sản phẩm chương trình du lịch. 1.3.1. Khái niệm xúc tiến tiêu thụ sản phẩm chương trình du lịch. Xúc tiến bán là một trong 4 thành phần quan tọng của marketing hỗn hợp trong du lịch, đây là bước quan trọng để dẫn khách hàng biết được và tới mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thực chất xúc tiến bán chương trình du lịch là doanh nghiệp lữ hành đưa các thông tin về chương trình du lịch qua mọi phương tiện truyền thông để tới người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Toàn bộ nội dung chính của xúc tiến bao gồm: quảng cáo, tuyên truyền, bán hàng cá nhân, khuyến mại, quan hệ công chúng. Cùng với hai hoạt động đảm bảo thực hiện tiêu thụ sản phẩm một cách tốt nhất là: quản lý việc tiêu thụ sản phẩm và các dịch vụ sau khi bán (tiêu dùng) chương trình du lịch. 1.3.2. Nội dung xúc tiến bán chương trình du lịch. Sau khi xác định được các nội dung của xúc tiến bán chương trình du lịch các doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn các nội dung phù hợp với doanh nghiệp mình để tập trung thực hiện, có thể kết hợp cùng một lúc các nội dung xúc tiến đó, tùy vào nguồn lực tài chính và lượng sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu khách du lịch. 1.3.2.1. Quảng cáo trong kinh doanh chương trình du lịch. a. Định nghĩa: Quảng cáo trong kinh doanh chương trình du lịch là bất kỳ hình thức trình bày và cổ động có tính chất phi cá nhân, để giới thiệu với một nhóm người về một thông điệp hay một ý tưởng của nhà lữ hành nhằm thu hút nhóm người đó tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch của doanh nghiệp, doanh nghiệp phải trả tiền cho hoạt động quảng cáo đó. Tăng cường hoạt động quảng cáo có tác dụng thông tin tới khách hàng về sản phẩm chương trình du lịch, thu hút khách chú ý và tiêu dùng, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp nhờ đó đạt được mục tiêu cuối cùng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp du lịch. b. Các quyết định để xây dựng một chương trình quảng cáo: Thông thường để xây dựng được một chương trình quảng cáo các nhà marketing, du lịch cần phải thông qua các quyết định sau: xác định mục tiêu quảng cáo, quyết định kinh phí quảng cáo, quyết định thông điệp truyền, quyết định phương tiện truyền, đánh giá chương trình quảng cáo. - Xác định mục tiêu quảng cáo: Các chương trình quảng cáo thường có ba mục đích sau: Để báo tin: đôi khi quảng cáo cũng là để thông tin cho khách hàng những điều cần thiết như giới thiệu cho khách hàng biết về sản phẩm, gợi ý cách dùng mới về một sản phẩm, báo cho khách hàng biết về việc sửa đổi giá cả, giải thích cách sử dụng sản phẩm, mô tả các dịch vụ hiện có, sửa đổi những ấn tượng sai, làm giảm sự e ngại của khách xây dựng hình ảnh của công ty. Tương tự như vậy khi quảng cáo trong kinh doanh chương trình du lịch có thể nhằm đưa các thông tin về những chương trình du lịch mới, các dịch vụ mới cung cấp, hướng dẫn khách du lịch cách đặt một tour du lịch theo sở thích, công bố sửa đổi giá cả đối với các chương trình du lịch, mô tả các dịch vụ trong một chương trình du lịch trọn gói, sửa đổi những ấn tượng sai về công ty lữ hành, làm giảm sự e ngại của khách khi đến với công ty, giới thiệu hình ảnh của công ty lữ hành. Mục tiêu thứ hai có thể đạt tới khi xây dựng chương trình quảng cáo là để thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm: tạo sự hấp dẫn về nhãn hiệu, khích lệ khách hàng chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của công ty. Sửa đổi nhấn mạnh những điểm hấp dẫn của sản phẩm, thuyết phục khách mua ngay. Mục tiêu thứ ba có thể đạt được là mục tiêu nhắc nhở: Nhắc cho khách hàng biết rằng sản phẩm có thể cần thiết trong tương lai gần, nhắc người mua nơi để mua sản phẩm đó, giúp người mua luôn nhớ đến sản phẩm khi xuất hiện nhu cầu, ngay cả khi ngoài mùa cao điểm họ cũng nhơ đến sản phẩm, sản phẩm phải luôn được họ biết đến đầu tiên. Nhắc nhở cho những người đang tiêu dùng sản phẩm rằng sự lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp là đúng đắn. - Quyết định kinh phí quảng cáo: Dựa vào mục tiêu vừa đặt ra các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành pghải làm bước tiếp theo là xác định được kinh phí quảng cáo, khi xác định kinh phí quảng cáo cần phải cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và lợi nhuận đem lại khi thực hiện chiến dịch quảng cáo đó. Thông thường các yếu tố mà các nhà lữ hành phải tính đến là: chu kỳ sống của sản phẩm chương trình du lịch, nếu là những chương trình mới thì phải cần đến một lượng kinh phí lớn thì mới thuyết phục được người tiêu dùng, những chương trình du lịch truyền thống thì còn lượng kinh phí quảng cáo ít hơn. Thị phần là yếu tố quan trọng những chương trình chiếm thị phần cao thì cần xác định chi phí quảng cáo trên phần trăm doanh số. Nếu muốn gia tăng thị phần thì cần một lượng chi phí cao hơn so với việc giữ vững thị phần. Môi trường cạnh tranh: nếu sự cạnh tranh diễn ra rất mạnh mẽ thì càng phải quảng cáo kỳ công hơn và đương nhiên kinh phí sẽ cao hơn.Lần số quảng cáo, khi cần lặp đi lặp lại nhiều lần kinh phí quảng cáo phải thật lớn. Sự nổi trội của sản phẩm: các doanh nghiệp lữ hành có những chương trình du lịch tương tự nhau thì cần phải làm nổi bật nét khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình và kinh phí quảng cáo hpải lớn. Cân bằng giữa chi phí và lợi nhuận dự đoán là quyết định đúng đắn cho vốn đi ngân sách quảng cáo. - Lựa chọn thông điệp truyền tải: Sự khôn ngoan nhất của các nhà marketing du lịch là lựa chọn thông điệp truyền tải dựa trên lợi ích của khách du lịch, hình thức thể hiện điệp truyền có thể là một hình ảnh hóa, một câu hay sự kết hợp của cả hai để thể hiện được rõ nét sự ưu ái của công ty cho khách hàng của mình, các điệp truyền trong quảng cáo độc đáo, có ý nghĩa, đáng tin cậy. Các kiểu thể hiện điệp truyền trong quảng cáo chương trình du lịch như: một mẫu đời, một lối sống gắn liền với du lịch, sự lạ lùng trong tiêu dùng sản phẩm du lịch, tâm trạng hoạc hình ảnh quanh sản phẩm chương trình du lịch đó, một bản nhạc về sản phẩm, biểu tượng cá tính cho những người sẽ tiêu dùng sản phẩm du lịch, sự chuyên môn chuyên nghiệp trong tổ chức các chương trình du lịch. - Quyết định phương tiện truyền đạt: Các phương tiện truyền đạt có thể lựa chọn là: Báo, truyền hình, thư trực tiếp, truyền thanh, tạp chí, ngoài trời, in tập gấp tờ rơi, internet,… Khi lựa chọn phương tiện truyền tải các nhà marketing du lịch cũngphải cân nhắc kỹ lưỡng giữa các yếu tốt: loại điệp truyền, tần suất phạm vi tác động, khách hàng mục tiêu, bản chất của sản phẩm là chương trình du lịch, chi phí cho phương tiện truyền tải. - Đánh giá quảng cáo: Để biết một chương trình quảng cáo có tốt hay không các nhà kinh doanh lữ hành phải thường xuyên đánh giá hiệu quả truyền thông và hiệu quả doanh số. Đánh giá hiệu quả truyền thông là trắc nghiệm xem quảng cáo đó đang truyền đạt tốt hay không, việc trắc nghiệm nội dung có thể tiến hành trước hay sau khi phát hành quảng cáo. Có 2 phương pháp trắc nghiệm trứơc khi phát hành quảng cáo là: đánh giá trực tiếp (cho khách hàng xem các chương trình quảng cáo như nhau và nhận xét), trắc nghiệm danh mục (cho khách hàng xem các quảng cáo một lượt rồi cho họ nhớ lại nội dung từng quảng cáo, trắc nghiệm thí nghiệm (là đo lường phản ứng của người xem trước mỗi quảng cáo). Có hai phương pháp hậu trắc nghiệm: trắc nghiệm hồi nhớ (yêu cầu những người đã đọc báo tạp chí, xem ti vi nhớ lại những quảng cáo mà họ đã xem), trắc nghiệm xác nhận. - Đo hiệu quả doanh số: Có thể so sánh chi phí quảng cáo và doanh số thu được trước đó, hoặc so sánh sự biến đổi chi phí của quảng cáo với biến đổi trong doanh thu, hoặc so sánh chi phí cho quảng cáo ở ba cấp độ khác nhau ở ba thị trường, mọi yếu tố khác như nhau thì sự biến động của doanh thu như chỉ phụ thuộc vào quảng cáo. 1.3.2.2. Công tác tuyên truyền trong kinh doanh chương trình du lịch. a. Định nghĩa: Tuyên truyền là những hoạt động nhằm cổ động cho công ty và sản phẩm chương trình du lịch bằng cách đưa thông tin trên các phương tiện truyền thông mà không phải trả tiền. Tuyên truyền được dùng để quảng cáo cho công ty như: địa điểm, ý nghĩ, hoạt động, tuyên truyền gây sự chú ý tới những sản phẩm chương trình du lịch tiêu biểu, thu hút du khách… Tuyên truyền là một bộ phận nhỏ trong một khái niệm khác là quan hệ công chúng. b. Những việc cần làm khi xây dựng một chương trình tuyên truyền: - Xác định mục đích của tuyên truyền: mục đích của tuyên truyền phải được xác định rõ ràng và có thể đánh giá được kết quả. - Lựa chọn ngôn ngữ và công cụ tuyên truyền: người làm tuyên truyền phải tìm những bài viết nói về sản phẩm chương trình du lịch, những điều đặc sắc trong chương trình. Người tuyên truyền có thể tạo ra tin tức như: hội thảo, mở họp báo, mời những diễn giả tên tuổi. Người tuyên truyền có thể tổ chức các sự kiện như triển lãm, dạ tiệc, hội trợ, bán đồ gây quỹ… - Tiến hành kế hoạch tuyên truyền: mời các biên tập viên đưa bài viết lên báo tạp chí, phát thanh truyền hình, thuận lợi nhất là quen biết được các biên tập viên. - Đánh giá kết quả tuyên truyền: phương pháp đánh giá tuyên truyền tốt nhất là đếm số lần được đưa trên các phương tiện thông tin. Cách thức hai là đo lường sự thay đổi thái độ của khách hàng sau mỗi chiến dịch tuyên truyền, cách chính xác nhất là xem sự biến đổi của doanh số và lợi nhuận. 1.3.2.3. Khuyến mại trong kinh doanh chương trình du lịch. a. Định nghĩa: Khuyến mại bao gồm nhiều công cụ cổ đông nhằm kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm chương trình du lịch mau chóng hơn. Các công cụ cổ động bao gồm: cổ động khách hàng bằng cách tặng quà, phiếu thưởng, trả lại tiền, bán hạ giá, phần thưởng, thi đố, phiếu tăng hàng, biểu diễn…, cổ động thương mại (thường dành cho đại lý du lịch): trợ cấp bán, tặng quà, quảng cáo hợp tác thi đua doanh số giữa các đại lý, cổ động nhân viên bán hàng: bằng hình thức tiền thưởng, thi đua. Khuyến mại là một công cụ tốt để kích thích tiêu thụ, nhưng quá lạm dụng khuyến mại với quảng cáo và bán hàng cá nhân sẽ có hiệu quả cao hơn. b. Các quyết định trong việc thực hiện chương trình khuyến mại: - Xác định mục tiêu khuyến mại: Có nhiều mục tiêu khuyến mại khác nhau, các mục tiêu đó nhằm vào ba đối tượng chính là khách hàng, đại lý du lịch của công ty, nhân viên bán chương trình trực tiếp của công ty. Đối với khách hàng công ty kèm khuyến mại có thể đặt các mục tiêu như: tăng doanh số trong ngắn hạn, xây dựng thị phần về lâu dài, khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm duy trì thị trường truyền thông, khuyến thưởng các khách hàng trung thành với công ty. Đối với các đại lý du lịch khiến họ chịu khó giới thiệu và bán các chương trình cho khách. Đối với nhân viên trực tiếp bán hàng: khiến họ nhiệt tình, nỗ lực làm việc, chào bán chương trình du lịch, nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới. - Lựa chọn công cụ khuyến mại: Do nét đặc trưng của sản phẩm chương trình du lịch nên không phải công ty khuyến mại thông thường nào cũng có thể dùng được, ví dụ dùng thử sản phẩm là rất khó, sau đây là một số công cụ khuyến mại có thể lựa chọn; Các công cụ cổ động đối với khách hàng: * Phiếu giảm giá: Khi khách hàng đặt chương trình du lịch tại công ty tì họ có thể được hưởng những phiếu thanh toán giảm giá một số dịch vụ đơn lẻ (không nhất thiết là sản phẩm thuộc ngành du lịch tại những điểm mà công ty đã thỏa thuận trước hình thức khuyến mại này khuyến khích dùng thử sản phẩm mới và tạo thêm các đối tác cho công ty. * Giảm giá chương trình du lịch: hình thức khuyến mại này thường được dùng trong những mùa thấp điểm, một số các dịch vụ đơn lẻ giảm giá làm cho giá của chương trình du lịch tổng hợp cũng giảm theo. + Tặng phẩm cho khách hàng: Đây là một hình thức khuyến mại quan trọng trong kinh doanh chương trình du lịch: những món quà tặng vừa mang ý nghĩa lưu niệm, vừa quảng bá được hình ảnh của công ty, làm hài lòng khách hàng, những món quà tặng trong kinh doanh du lịch thương mại mang ít tính chất vật chất chủ yếu mang ý nghĩa về tinh thần cho khách du lịch. + Phần thưởng khách quen: Đối với những khách đến lần thứ hai thứ ba trở đi công ty có chính sách ưu đãi về giá cả hoặc thêm một số dịch vụ trong chương trình du lịch, hoặc một chương trình du lịch khuyến mại tiếp theo. + Đối với các đại lý du lịch: hình thức khuyến mại có thể áp dụng là tăng các chuyến du lịch cho các chủ đại lý hoặc tăng các mòn hàng lớn có giá trị, hình thức khuyến mại này giúp các đại lý gắn kết chặt chẽ hơn với các doanh nghiệp, ngoài ra có thể dành những khoản thưởng cho các đại lý có số lượng chương trình được bán ra lớn. + Đối với các nhân: thưởng mức lương phù hợp, lương mềm cho các nhân viên giới thiệu thu hút được nhiều khách đến đặt chương trình du lịch của công ty. - Triển khai chương trình khuyến mại: Để triển khai một chương trình khuyến mại các nhà marketing phải cân nhắc các yếu tố sau: quy mô khích lệ, điều kiện tham gia, cổ động và phân phối cổ động, chiều dài cổ động, kinh phí khuyến mại, thử nghiệm, đánh giá. 1.3.2.4. Quan hệ công chúng (giao tế) trong kinh doanh chương trình du lịch. a. Định nghĩa: Giao tế là công việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các giới khác nhau của công ty bằng cách giành được sự yêu chuộng của công chúng, xây dựng một hình ảnh công ty, cũng như ngăn chặn những lời đồn, những câu chuyện, những biến cố không hay về công ty. Công tác quan hệ công chúng gồm các nội dung: Quan hệ với báo chí (tạo và đưa các thông tin, có giá trị lên các phương tiện truyền thông nhằm thu hút sự chú ý về sản phẩm chương trình du lịch), tuyên truyền về chương trình du lịch (làm cho đông đảo công chúng biết đến các chương trình du lịch của công ty). Công ty xã hội (xây dựng và duy trì quan hệ cộng đồng trong nước hoặc các địa phương). Vận động hành lang (Xây dựng và duy trì mối quan hệ với các nhà làm luật và công chức nhà nước), quan hệ với các nhà đầu tư (duy trì mối quan hệ với các cổ đông…). Phát triển: giới thiệu với các nhà hảo tâm để được sự ủng hộ về tài chính hoặc tự nguyện. Giao tế được dùng để cổ động cho sản phẩm, con người, nơi chốn, ý tưởng, hoạt động, tổ chức và thậm chí cả quốc gia. Giao tế có tác động mạnh đối với công chúng với chi phí ít hơn quảng cáo. Tuy nhiên khi làm chương trình giao tế phải chú trọng gắn liền với tiếp thị sản phẩm. Các công cụ giao tế gồm: tin tức thuận lợi về công ty và sản phẩm, các bài phát biểu, những dịp đặc biệt, tư liệu viết, các tư liệu nghe nhìn, các tư liệu nhận diện công ty, các hoạt động xã hội. b. Các quyết định trong quan hệ công chúng: - Xác định mục tiêu giao tế: phải có chỉ tiêu cụ thể chuyên biệt sao cho có thể đánh giá được hiệu quả cuối cùng. - Lựa chọn nội dung và phương tiện quan hệ công chúng: tùy từng đối tượng mà lựa chọn nội dung và phương tiện cho phù hợp. - Thực thi kế hoạch và đánh giá kết quả quan hệ công chúng. 1.3.2.5. Bán hàng cá nhân trong kinh doanh chương trình du lịch. a. Định nghĩa: Bán hàng cá nhân trong kinh doanh chương trình du lịch được hiểu là sự nỗ lực của từng cá nhân trong doanh nghiệp lữ hành để giành được các đơn đặt hàng là các chương trình du lịch từ các khách hàng (là các khách du lịch). b. Những yếu tố để tạo nên một nhân viên bán hàng, siêu đẳng. Nhân viên phải luôn chấp nhận rủi ro, và luôn cố gắng vượt ra ngoài điều kiện hiện tại để vươn tới sự thành công xa hơn trước đó. Nhân viên siêu đẳng luôn xác định rõ mục tiêu mình đạt tới và vạch ra kế hoạch thực hiện mục tiêu đó, họ thường đề ra mục tiêu lớn hơn các nhà quản trị đặt ra. Các nhân viên siêu đẳng luôn tìm cách giải quyết mọi vấn đề hơn đổ lỗi hoặc tách mình ra khỏi khó khăn. Các nhân viên bán hàng coi sự từ chối của khách hàng là những bài học kinh nghiệm và những điều cần học hỏi. Các nhân viên bán hàng phải thao luyện về tinh thần, tức là phải suy nghĩ trước từng chi tiết nhỏ khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng kể từ cái bắt tay đến những lý luận để thuyết phục khách hàng. c. Các bước tiến hành của một nhân viên bán hàng trong kinh doanh của một chưong trình du lịch: - Xác định mục tiêu: Nhân viên phải dựa trên mục tiêu của các nhà quản trị để đề ra mục tiêu cho riêng mình sao cho phù hợp với mục tiêu trên giao và khả năng hoàn thành nhiệm vụ của cá nhân. - Xác nhận phương thức tiếp cận với khách hàng: Để đạt mục tiêu bán chương trình du lịch mỗi nhân viên phải tự vận động đê ra phương thức tiếp cận khách hàng phù hợp: có hai cách tiếp cận cơ bản là tiếp cận thụ động (nhờ những chương trình quảng cáo, tuyên truyền tổng thể mà khách hàng tự liên lạc với nhân viên đưa ra yêu cầu đặt tour) cách tiếp cận chủ động (nhân viên xác định được nhu cầu của khách hàng rồi tự tìm đến chào bán các chương trình, du lịch của mình). Cách tiếp cận chủ động có thể ước lượng được lượng bán của mình, chủ động đạt được mục tiêu đề ra. - Tiến hành chào bán sản phẩm và đánh giá rút kinh nghiệm: Với mỗi khách hàng khác nhau đòi hỏi phải có cách thuyết phục riêng tùy theo đặc điểm của từng loại khách, sau mỗi lần gặp gỡ giao tiếp với khách hàng nhân viên tự rút ra kinh nghiệm cho những lần chào bán sau. 1.3.2.6. Quản trị tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch. a. Định nghĩa: Quản trị tiêu thụ sản phẩm trong kinh doanh chương trình du lịch thực ra là quản trị các nhân viên bán hàng sao cho đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp. Quản trị nhân viên bán hàng bao gồm các công việc: xác lập mục tiêu cho nhân viên thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng, tuyển mộ, lựa chọn, huấn luyện, giám sát và đánh giá, nhân viên bán hàn. ở đây công việc tuyển mộ, lựa chọn, huấn luyện nhân viên giám sát và đánh giá là nhiệm vụ chính của bộ phận nhân lực. Chúng ta sẽ đề cập sâu hơn đến vấn đề chiến lược cho nhân viên bán hàng khi đã có một đội ngũ bán hàng phù hợp. b. Chiến lược cho lực lượng bán chương trình du lịch: Cách tiếp cận với khách hàng: Các nhân viên bán sản phẩm chương trình du lịch có thể tiếp cận với khách hàng của mình thông qua các cách sau: - Người bán hàng với nhóm người mua: người bán hàng có thể làm một cuộc giới thiệu sản phẩm trước nhiều khách hàng. - Nhóm người bán hàng với nhóm người mua: một nhóm người bán hàng (một thủ quỹ, một đại diện bán hàng và một nhân viên điều hành) làm một cách giới thiệu bán cho một nhóm người. - Mở một hội nghị bán hàng: nhóm nhân viên bán hàng cùng những nhân vật nổi tiếng, am hiểu về công ty và sản phẩm mỏ thảo luận về những vấn đề và cơ hội chung cho cả hai bên. - Hội nghị chuyên đề: người bán hàng cùng nhân viên kỹ thuật trình bày về những kỹ thuật mới mẻ về sản phẩm cho khách hàng. Thiết kế cấu trúc lực lượng bán chương trình du lịch: - Bố trí nhân viên bán hàng theo cấu trúc lãnh thổ: theo lãnh thổ địa lý, phân chia khu vực cho mỗi nhân viên đi chào bán các chương trình du lịch. - Bố trí nhân viên bán hàng theo cấu trúc sản phẩm: tùy theo khả năng của từng nhân viên và phân loại chương trình du lịch phân chia cho một hoặc một số nhân viên, đảm nhiệm bán một loại chương trình du lịch. - Bố trí nhân viên theo cấu trúc khách hàng: chúng ta có thể phân loại khách hàng theo độ tuổi, giới tính, sở thích… để chia cho từng nhóm nhân viên đảm nhiệm. Xác định quy mô và bồi dưỡng cho lực lượng bán: có các phương pháp xác định lực lượng bán và số lượng bán chương trình du lịch, dựa vào số giao dịch và nhân viên có thể làm trong vòng một năm. 1.3.2.7. Dịch vụ sau khi bán chương trình du lịch. Dịch vụ sau khi bán, chương trình du lịch gồm các hoạt động diễn ra sau khi chương trình du lịch được mua nhằm giúp khách du lịch chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch được thuận lợi và có những cảm nhận hoàn hảo về chất lượng sản phẩm sau chuyến đi, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh. Dịch vụ sau khi bán chia làm ba loại: dịch vụ trước khi thực hiện chương trình, dịch vụ trong khi thực hiện chương trình du lịch. Dịch vụ sau khi bán thể hiện trách nhiệm của nhà kinh doanh lữ hành, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn thu thập được thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách và ngày càng nâng cao chất lượng. Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CHO KHÁCH DU LỊCH VIỆT NAM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ DÂN CHỦ 2.1. Giới thiệu về trung tâm du lịch Dân Chủ. 2.1.1. Lịch sử hình thành của Trung tâm du lịch Dân Chủ. Trung tâm du lịch Dân Chủ là một bộ phận của Công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ, gọi tắt là Dân Chủ JSC. Ban đầu Dân Chủ được thành lập là một khách sạn 3 sao, thuộc Công ty du lịch Hà Nội (Hanoi tourism company) bây giờ là Tổng công ty du lịch Hà Nội (Hanoi tourist corparation). Sau này đến năm 2004 từ một khách sạn đã phát triển mở rộng kinh doanh sang nhiều lĩnh vực khác và đổi tên thành Dân Chủ JSC như ngày nay. Các dịch vụ cơ bản mà trung tâm du lịch Dân Chủ cung cấp bao gồm: Tổ chức các chương trình du lịch inbound, outbound trọn gói và riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, đặt phòng khách sạn và dịch vụ riêng lẻ, tổ chức vận chuyển và cho thuê xe du lịch, hướng dẫn khách du lịch, tổ chức đặt hội nghị hội thảo, làm visa Việt Nam. Vị trí của trung tâm du lịch Dân Chủ trong Công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Hội đồng quản trị Tổng giám đốc công ty Phó tổng giám đốc công ty Phòng hành chính Phòng kỹ thuật Ban quản lý dự án xây dựng khách sạn Dân Chủ Trung tâm du lịch Dân Chủ Nhà hàng Điện lực Nhà hàng Cảm Hội Khách sạn Ngọc Khánh Dịch vụ masage Sâun Như vậy Trung tâm dịch Dân Chủ là một trong bốn bộ phận có chức năng kinh doanh của Công ty du lịch và thương mại Dân Chủ là: Nhà hàng Điện Lực, Nhà hàng Cảm Hội, khách sạn Ngọc khánh và trung tâm du lịch Dân Chủ. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong trung tâm du lịch Dân Chủ. a. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm du lịch Dân Chủ. Trung tâm du lịch Dân Chủ Trụ sở chính 27 Tràng Tiền Travel Desk 84 Ngọc Khánh Giám đốc trung tâm Phó giám đốc trung tâm Bộ phận điều hành Kế toán Hướng dẫn Lái xe Bộ phận Sales và marketing Outbound Inbound Tiếng Anh Tiếng Pháp Tiếng Đức Tiếng Nhật b. Nhiệm vụ của các bộ phận trong Trung tâm dịch vụ Dân Chủ: Bộ phận điều hành: có nhiệm vụ điều phối thực hiện các sản phẩm bán, lo thủ tục, giấy tờ. Phối hợp với hướng dẫn viên thực hiện tour, bán các dịch vụ đơn lẻ, nhận và tập hợp các giấy tờ, tiếp khách tại văn phòng của trung tâm, duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp. Bộ phận kế toán: có chức năng thanh, quyết toán các tour đã thực hiện, các chi phí, liên quan. Tập hợp chứng từ từ điều hành và hướng dẫn viên, lập báo cáo tài chính, các mẫu biểu kế toán lập kế hoạch tài chính, các chính sách cho việc xúc tiến bán, nhận toàn bộ thư từ, công văn từ nơi khác gửi tới và gửi tới bộ phận có liên quan. Bộ phận hướng dẫn viên: có nhiệm vụ thực hiện hướng dẫn các đoàn khách, thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ trong trường hợp cần thiết, báo cáo và giải quyết các vấn đề xảy ra khi hướng dẫn đoàn, xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên. Phối hợp với bộ phận Sales và marketing thực hiện các chiến dịch xúc tiến bán. Bộ phận vận chuyển: có chức năng điều phối xe theo yêu cầu, tạo lập mối quan hệ với các nhà vận chuyển, lái xe thực hiện theo sự điều động của bộ phận điều hành, phụ trách vận chuyển và hành chính phục vụ các đoàn khách theo chương trình đã định, tìm kiếm nguồn khách và tiếp thị cho bộ phận vận chuyển. Bộ phận sales và marketing: có chức năng bán các chương trình du lịch và các dịch vụ đơn lẻ, xây dựng chương trình du lịch, tìm kiếm khách hàng, thực hiện các hoạt động hậu bán. Ngoài ra còn có nhiệm vụ xây dựng các ý tưởng mới, phối hợp với bộ phận kế toán theo dõi việc thanh toán và công nợ, xây dựng chiến lược marketing. 2.1.3. Hệ thống sản phẩm chương trình du lịch outbound của Trung tâm du lịch Dân Chủ. a. Chương trình du lịch đi Châu Á. - Tour đi Campuchia: + Hà Nội - Siêmriêp - PhnômPênh - Hà Nội (4 ngày/ 3 đêm). + Hà Nội - Siêmriêp - Hà Nội (3 ngày/ 2 đêm). + Sài Gòn - Mộc Bài - SiêmRiệp - PhnômPênh - Mộc Bài - Sài Gòn (5 ngày/ 4 đêm). - Tour đi Hồng Kông - Ma Cao. + Hà Nội - Hồng Kông - Hà Nội (4 ngày/ 3 đêm). + Hà Nội - Hồng Kông - Ma Cao - Hà Nội (5 ngày/ 4 đêm). - Tour đi Singapore: + Hà Nội - Singapore - Đảo Sentosa - Đảo Battan Inđônêxia (5 ngày/ 4 đêm). + Hà Nội - Singapore - Malacca - cao nguyên genling Kualalumpur - Singapore - Hà Nội (7 ngày/ 6 đêm). - Tour đi Mianmar: + Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Hà Nội (6 ngày/ 5 đêm). + Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Quảng Châu (6 ngày/ 5 đêm). + Hà Nội - Con Minh - Thạch Lam - Hà Nội (4 ngày/ 3 đêm). + Hà Nội - Con Minh - Cửu Hương - Thạch Lam - Hà Nội (6 ngày/ 5 đêm). + Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải - Quảng Châu - Hà Nội (6ngày/ 5 đêm). + Hồng Kông - Ma Cao (5 ngày/ 4 đêm). + Quảng Châu - Thẩm Quyến - Quảng Châu (4 ngày/ 3 đêm). + Nam Ninh - đảo Hải Nam - Nam ninh (4 ngày/ 3 đêm). + Tàu đi Nam Ninh - Bác Hải (4 ngày/ 3 đêm). - Tour đi Thái Lan: + Hà Nội - Băng Kốc - Pattaya - Hà Nội (5 ngày/ 4 đêm). - Tour đi Nhật: + Hà Nội - Tôkyô - Osaka - Kyoto - Nara (7 ngày/ 6 đêm). - Tour đi Châu Âu: + Pháp - Bỉ - Hà Lan - Đức (11 ngày/ 10 đêm). Trên đây là một số chương trình tiêu biểu mà trung tâm du lịch Dân Chủ tổ chức; các chương trình bao gồm cả những tour ngắn ngày và dài ngày bằng phương tiện đường không, đường bộ hoặc đường đến.(Một số chương trình du lịch chi tiết của trung tâm được thể hiện ở phụ lục 1) 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm du lịch và thương mại Dân Chủ. a. Kết quả hoạt động kinh doanh nói chung: Bảng 1: Cơ cấu khách của trung tâm dịch vụ Dân Chủ theo giới tính theo các năm 2002 - 2006. Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Nam 2172 56,8% 1942 54,3% 1631 56,4% 852 54,1% 562 55,6% Nữ 1652 43,2% 1634 45,7% 1260 43,6% 724 45,9% 449 44,4% Tổng 3824 3576 2891 1576 1011 Bảng 2: Cơ cấu khách theo độ tuổi của Trung tâm du lịch Dân Chủ qua các năm 2002 - 2006. Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Dươi 16 tuổi 137 3,58% 55 1,55% 143 4,96% 38 2,39 41 4,05% 17 - 30 1339 35,02% 1318 36,85% 968 33,48% 596 37,82% 401 39,66% 31-50 1117 29,21% 1056 29,53% 858 29,67% 452 28,68% 275 27,20% 51 1231 32,19% 1147 32,07% 922 31,89% 490 31,11% 294 29,09% Tổng 3824 3576 2891 1576 1011 Bảng 3: Cơ cấu khách theo quốc tịch của Trung tâm du lịch Dân Chủ qua các năm 2002 - 2006. Năm Tên nước 2002 2003 2004 2005 2006 Nhật Bản 308 297 286 163 88 Trung Quốc 53 45 38 15 10 Hàn Quốc 49 36 25 18 12 Thái Lan 67 49 31 25 22 Singgapore 88 82 43 40 9 Campuchia 21 18 16 8 4 Các nước ASEAN 28 29 21 7 5 Pháp 356 281 273 96 73 Đức 134 127 86 35 20 Ytalia 106 91 71 41 30 Hà Lan 97 86 52 48 12 Anh 80 71 49 27 16 Thụy Điển 59 44 37 21 17 Nauy 83 78 56 40 36 Đan Mạch 41 37 20 19 8 Thụy Sĩ 20 13 17 5 4 Các nước Tây Bắc Âu 79 77 58 46 21 Nga 53 49 33 28 14 Các nước Đông Âu khác 56 52 47 19 6 Mỹ 180 162 101 89 44 Canada 61 58 32 28 12 Úc 88 83 59 47 24 Việt Nam 124 134 144 126 131 Khách nội địa 1593 1567 1296 585 393 Tổng 3824 3576 2891 1576 1011 Bảng 4: Báo cáo kết quả kinh doanh của Trung tâm du lịch Dân Chủ qua các năm 2002 - 2006 (Đơn vị nghìn đồng). Năm Tên nước 2002 2003 2004 2005 2006 I. Tổng doanh thu lữ hành 9.869.267 9.229.210 7.461.311 4.067.459 2.609.265 1. Inbound 7.981.203 6.821.976 5.417.513 3.075.336 1.816.259 2. Out bound 546.058 590.095 634.132 554.865 576.884 3. Nội địa 1.342.006 1.817.139 1.409.666 437.258 216.122 II. Tổng chi phí 5.856.411 6.208.038 5.318.562 1.951.715 2.053.172 III. Lợi nhuận trước thuế 4.012.856 3.021.172 2.142.749 2.115.744 556.093 IV. Lợi nhuận ròng 3.611.570 2.719.055 1.928.474 1.904.170 505.539 V. Nộp ngân sách 401.286 3.021.117 214.275 211.574 50.554 b. Kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân Chủ. Bảng 5: Cơ cấu theo nghề nghiệp. Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Thương nhân (nhân viên, ban lãnh đạo công ty) 84 67,7 93 69,4 102 70,8 96 76,2 94 71,8 Viên chức nghỉ hưu 35 28,2 31 23,1 35 24,3 22 17,5 23 17,6 Khác 5 4,1 10 7,5 7 4,9 8 6,3 14 10,6 Tổng 124 134 144 126 131 Bảng 6: Cơ cấu theo tuổi: Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Số lượng khách Tỷ lệ % Dưới 23 7 5,6 12 9,0 9 6,3 7 5,5 18 13,7 23 - 60 89 71,8 95 70,9 105 72,9 99 78,6 94 71,8 Từ 60 trở lên 28 22,6 27 20,1 30 20,8 20 15,9 19 14,5 Tổng 124 134 144 126 131 Bảng 7: Báo cáo kết quả kinh doanh chương trình du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam (đơn vị: nghìn đồng). Năm Tên nước 2002 2003 2004 2005 2006 I. Tổng doanh thu 546.058 590.095 634.132 554.865 576.884 II. Tổng chi phí 464.149 496.680 532.671 466.086 490.351 III. Lợi nhuận trước thuế 81.909 94.415 101.461 88.778 86.533 IV. Lợi nhuận ròng 73.718,1 84.973,5 91.314,9 79.900,2 77.879,7 V. Nộp ngân sách 8.190,9 9.441,5 10.146,1 8.877,8 8.653,3 2.1.4. Các đoàn khách đến với trung tâm năm 2006 STT Tên đoàn Chương trình Thời gian Số khách Doang thu 1 2 3 4 5 6 7 8 Đoàn báo Hà Tây Đoàn đi Thái Lan Đoàn đi Trung Quốc UBND Quận Tây Hồ Công ty Nam Niên Công ty cổ phần Sin Chị Nguyễn Kim Hảo Khách lẻ Sapa Thái Lan Côn Minh - Thạch Lâm Côn Minh –Hà Khẩu Hà Khẩu- Nam Ninh Bang Kôc Bắc Kinh - Thượng Hải 4 ngày – 3 đêm 5 ngày – 4 đêm 3 ngày – 2đêm 6 ngày – 5 đêm 7 ngày – 6 đêm 5 ngày – 4đêm 5 ngày – 4 đêm 16 67 3 8 19 5 10 3 98.373.280 253.124.000 9.750.000 37.469.000 60.409.000 22.219.000 80.628.000 14.839.270 Tổng 576.884.000 2.2. Đặc điểm khách du lịch Việt Nam tiêu thụ chương trình du lịch outbound của Trung tâm du lịch Dân Chủ. 2.2.1. Đặc điểm về số lượng và cơ cấu. Theo bảng thống kê số 3 thì số lượng khách du lịch outbound ít hơn so với khách du lịch inbound và khách du lịch nội địa. Song nếu xu hướng khách inbound có xu hướng biến động giảm đi thì khách du lịch outbound lại có xu hướng tăng lên qua các năm, điều này hứa hẹn một thị trường khách du lịch tiềm năng cho Trung tâm du lịch Dân. Số lượng khách du lịch outbound chỉ chiếm khoàng từ 3,24% (năm 2002) đến 12,96 (năm 2006) tổng lượng khách đến với trung tâm, trong đó tỷ lệ doanh thu các năm về kinh doanh du lịch outbound so với tổng doanh thu lần lượt tăng từ 5,54%; 6,39%; 8,5%; 13,64% đến 22,1%, đây là tỷ lệ quan trọng thể hiện sự gia tăng về khách outbound đến với trung tâm nói riêng và khách du lịch Việt Nam đi ra nước ngoài nói chung. Về hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch outbound: Tỷ lệ lợi nhuận ròng trên doanh thu chương trình du lịch outbound khoảng từ 13,5% (2002) đến 16% (năm 2004), Đây là phần lợi nhuận nhỏ so với chi phí bỏ ra. Tỷ lệ lợi nhuận tương đối thấp này giúp giảm giá chương trình du lịch outbound, tuy vậy lợi nhuận quá thấp thì sẽ không kích thích được các hoạt động bán chương trình du lịch outbound cũng như việc cải tiến nâng cấp sản phẩm, như vậy thì khó thúc đẩy được chương trình du lịch outbound phát triển. Về cơ cấu khách du lịch outbound đến với Trung tâm du lịch Dân Chủ. Cũng theo xu hướng chung những người có thu nhập cao và có thời gian nhàn rỗi nhiều thì sẽ tăng cường hoạt động đi du lịch. Theo bảng 5 và 6 cơ cấu khách doanh nhân (nhân viên và ban quản lý công ty), những người còn trong độ tuổi đi làm chiếm tỷ lệ rất cao từ 67,7% đến 78,6% tổng lượng khách. Loại khách này thường đi theo đoàn từ 15 đến 20 người theo sự sắp đặt kinh phí của công ty nơi họ làm việc. Tỷ lệ nhỏ hơn còn lại là những đối tượng khách nghỉ hưu, cao tuổi có lương cao và có nhiều thời gian nhàn rỗi. Những khách nhỏ tuổi thường đi theo bố mẹ và cũng chiếm một phần rất nhỏ (chỉ từ khoảng 5 - 13%). 2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng. Khách đến với Trung tâm vừa lựa chọn chương trình du lịch nước ngoài chủ yếu là những người có thu nhập cao, khách thường thích đi các tour du lịch sang các nước như Trung Quốc, Thái Lan. Mục đích của chuyến đi thường là để thăm quan các thắng cảnh, các khu di tích lịch sử, văn hóa, mua hàng hóa do mẫu mã các mặt hàng phong phú và kỹ thuật tốt, phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Một nguyên nhân khác khiến khách hay chọn tour đi Thái Lan là do vé hàng không rẻ hơn so với việc đi sang các nơi khác. Về thời gian đi du lịch: thường vào những dịp hè, những ngày nghỉ lễ tết khách thường đi theo đoàn do cơ quan thưởng ki kết quả công việc tốt. Đặc điểm về cá nhân: thường khách có độ tuổi từ 50 đến 60 là những người trong độ tuổi về hưu có thu nhập cao, và những người làm nghề kinh doanh. Phạm vi địa lý của thị trường khách: phần lớn chỉ nằm trong địa bàn Hà Nội, nơi có trụ sở chính của Trung tâm du lịch Dân Chủ. Khách hàng của công ty chủ yếu là các đoán khách thuộc các công ty, các doang nghiệp nhà nước hoặc các doang nghiệp nhà nước đã được cổ phần, các đoàn khách là các cơ quan hành chính tại địa bàn Hà Nội. Nguyên nhân chủ yếu là do trung tâm du lịch Dân Chủ là trung tâm du lịch thuộc công ty cổ phần nhà nước – công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ, trung tâm có nhiều mối quan hệ quen biết từ lâu đối với các loại đối tượng khách đó. 2.3. Thực trạng hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân Chủ. 2.3.1. Hoạt động quảng cáo. Trong thời gian hoạt động tổ chức và thực hiện các tour du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam Trung tâm du lịch Dân Chủ đã tiến hành công việc quảng cáo ở một mức độ nhất định Về mục đích của việc quảng cáo: Trung tâm tiến hành các chương trình quảng cáo chủ yếu là để thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm chương trình du lịch mới, mô tả các dịch vụ hiện có cho khách biết. Về thị trường mục tiêu: Hiện nay trung tâm vẫn tiếp tục tận dụng lợi thế dựa vào các mối quan hệ quen biết để thực hiện quảng cáo tác dộnh đến thị trường là các công ty, cơ quan hành chính nhà nước, nhưng người có khả năng thanh toán cao. Về thông điệp quảng cáo: Trung tâm muốn gửi tới khàch hàng biết lòng nhiệt tình chu đáo sự cẩn thận sẽ làm hài lòng khách hàng. Về phương tiên quảng cáo: Trung tâm thường quảng cáo qua các biển hiệu, băng rôn, đăng lên báo điện tử, báo hàng ngày, quảng cáo qua website, các tập gấp tờ rơi. Về nội dung quảng cáo: đối với băng rôn biển hiệu trung tâm dùng để quảng cáo tại văn phòng của trung tâm (84 Ngọc Khánh và 27 Tràng Tiền – Hà Nội). Nội dung rất đơn giản, bao gồm biểu tượng của công ty , hình nền và các dịch vụ mà trung tâm có thể thực hiện, hoặc một tour du lịch cơ bản, không bao gồm giá bán. Đối với phương tiện báo điện tử, báo hàng ngày, nội dung quảng cáo thường bao gồm các tour du lịch hấp dẫn cho khách, có bao gồm cả giá và các dịch vụ trong một sản phẩm trọn gói cùng với những lời mời tiêu dùng sản phẩm, có lồng các hình ảnh về tour du lịch, về biểu tượng của công ty, địa chỉ, số điện thoại liên hệ. Đối với việc quảng cáo qua website nội dung tương đối phong phú. Về địa điểm và thời gian quảng cáo: Đối với các tờ rơi, tập gấp trung tâm thường chí làm với số lượng ít (vài trăm tờ) để phát cho các đối tác là công ty lữ hàng khác, các hội trợ, hội nghị, hội thảo, trung tâm chưa phát rộng rãi tới mọi khách hàng mục tiêu. Đối với băng rôn, biển hiệu chủ yếu để ở văn phong trung tâm hoặc có thể đem đến các hội chợ. Đối với website thì được quảng cáo rộng rãi hơn. Trung tâm thường chiến dịch quảng cáo vào đầu mùa vụ như trước dịp lễ tết hoặc trước dịp nghỉ hè. Về kinh phí quảng cáo: Kinh phí được chi theo từng đợt quảng cáo. Kinh phí quảng cáo của trung tâm cho năn 2006 là 19.856.000 (chi phí này dành cho tát cả các đợt quảng cáo và tất cả các sản phẩm của trung tâm du lịch Dân Chủ), chiếm 0,76% tổng doanh thu và chiếm 3,9% tổng lợi nhuận ròng. Chi phí quảng cáo trung bình từ năm 2002 đến năm 2006 năm trong khoảng từ 15 đến 30 triệu đồng. Về công tác đánh giá hiệu quả tuyên truyền: Trung tâm chưa có công tác đanh giá hiệu quả của việc quảng cáo. Nhận xét: trong xu hướng chi cho du lịch ngày càng chiếm một phần lớn trong ngân quỹ của người tiêu dùng, trung tâm du lịch Dân Chủ đã có hoạt động quảng cáo thu hút khách là rất phù hợp. Tuy vậy chương trình quảng cáo của trung tâm còn mang tính tự phát thể hiện ở nhiều mặt. Ngày nay khách du lịch Việt Nam có xu hướng đi du lịch ra nước ngoài nhiều, nhiều công ty lao vào thị trường du lịch outbound, tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt nếu trung tâm chỉ quảng cáo mang tính chất thông tin mà ít có tính thu hut khách thi khó mà mời được họ tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch của trung tâm. Về thị trường mục tiêu là nhưng công ty cơ quan nhà nước có thu nhập cao là rất phù hợp bởi chi phí một chương trình du lịch ra nước ngoài khá lớn, tuy vậy không chỉ dựa vào các khách hàng quen biết được mà phải tích cực quảng cáo để thu hut tất cả nhưng khách có khả năng thanh toán khác, quảng cáo cho những người chưa biết thì sẽ biết tới trung tâm và tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch. Khách du lịch không chỉ ở địa bàn Hà Nội mà phải mở rộng ra khắp các tỉnh miền Bắc. Trung tâm nên chú trọng đến thị trường khách du lịch theo gia đình. Về thông điệp quảng cáo: trung tâm đã truyền đạt được cho khách hàng biết được lợi thế của trung tâm là rất nhiệt tình và chu đáo, tuy vậy thông điệp này chưa thực sự hấp dẫn chưa thể hiện được những lợi ích mà trung tâm sẽ đem lại cho khách, chưa thôi thúc được lòng ham muốn tiêu dùng sản phẩm.Về phương tiện quảng cáo, các phương tiện quảng cáo của trung tâm tương đối phù hợp, tuy vậy với các hình thức quảng cáo phổ biến như biển hiệu, băng rôn hiệu quả thấp thì không nên tập trung vào nhiều mà nên chọn các hình thức quảng cáo bằng tập gấp, tờ rơi , website để tập trung. Ngoài ra, trung tâm nên xây dựng chương trình quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh tuy chi phí cao nhưng có hiệu quả rất tốt, có thể nâng cao được hình ảnh của công ty. Về nội dung quảng cáo, mang đầy đủ thông tin cần thiết , tuy vậy còn thiếu tính hấp dẫn khó gây được sự chú ý của khách. Địa điểm quảng cáo còn hẹp, quảng cáo chưa được thâm nhập vào mọi khách hàng mục tiêu. Về kinh phí chỉ mang tính áng chừng, chưa cân nhắc tính toán dựa trên hiệu quả của quảng cáo mang lại , chưa đánh gía được hiệu quả của quảng cáo sau mỗi chiến dịch. Các quảng cáo mang tính chung chung chua xác định rõ được đặc trưng của khách hàng mục tiêu, chưa có chương trình quảng cáo riêng chc từng loại thị trường khách. Trung tâm chưa có ngân quỹ riêng dành cho quảng cáo. Nguyên nhân của những hạn chế trong quảng cáo là do chưa có một kế hoạch bài bản về các chiến dịch quảng cáo, chưa xác định rõ tầm quan trọng của quảng cáo trong kinh doanh du lịch trong nền kinh tế đang cạnh tranh gay gắt. 2.3.2. Hoạt động tuyên truyền. Hoạt động tuyên truyền của trung tâm du lịch Dân Chủ chỉ tiến hành mang tính chất chung chung cho hình ảnh của công ty chứ không tập trung vào sản phẩm lữ hành. Về mục tiêu: Trung tâm xác định mục tiêu chung là tạo hình ảnh cho công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ, chưa có mục tiêu rõ ràng cho trung tâm va cho sản phẩm chương trình du lịch. Về các phương thức mà trung tâm hay sử dụng để tuyên truyền là tham gia các sự kiện thể thao để tạo thông tin lên báo, tạp chí, tham gia các tổ chức từ thiện, tạo mối quan hệ với các nhà truyền thông, báo chí để đưa bài viết lên báo . Nội dung tuyên truyền: Nội dung tuyên truyền phụ thuộc nhiều vào mục tiêu tuyên truyền. Mục đích của trung tâm là nâng cao hình ảnh của trung tâm, muốn giới thiệu cho nhiều người biết về trung tâm bởi vậy nội dung của các bài tuyên truyền chủ yếu là nói về trung tâm và các sản phẩm của trung tâm, chưa có nội dung cụ thể tuyên truyền cho tưng thị trường mục tiêu. Về địa điểm tuyên truyền: Đối với các sự kiện thể thao thường diễn ra ở sân vận động tại địa bàn Hà Nội, tuyên truyền taịi các nơi gây quỹ từ thiện, tuyên truyền tại các toà soạn báo lớn để các nhà báo và các nhà truyền thông biết đến. Về kinh phí tuyên truyền: Trung tâm xác định kinh phí cho các nhân viên tham gia các buổi tập thể dục thể thao, các buổi thi đấu, tiền công tác phí cho nhân viên đi quan hệ với các nhà báo nhà truyền thông và, một phần kinh phí khá lớn cho cá quỹ từ thiện. Năm 2006 tổng số tiền chi cho hoạt động tuyên truyền 15.870.000 chiếm 0,6% tổng doanh thu, tuy vậy kinh phi tuyên truyên này dàn trải cho toàn bộ công ty chư không phải cho sản phẩm kinh doanh lữ hành nên cũng rất khó đánh giá được hiệu quả của tuyên truyền. Trung tâm cung chưa xác định được ngân quỹ rõ ràng cho việc tuyên truyền . Về công tác đánh giá hiệu quả tuyên truyền: Trung tâm chưa có đánh giá một cách chu đáo vễ hiệu quả của việc tuyên truyền. Hơn nữa từ việc xác định mục tiêu tuyên truyền chưa cụ thể đền việc chưa có kế hoạch cho tuyên truyền và ngân quỹ tuyên truyền nên việc đánh giá hiệu quả sau mỗi chiến dịch tuyên truyền là rất khó khăn. Nhận xét: Trung tâm du lịch DânChủ đã có một số hoạt động tuyên truyền, nhưng các hoạt động này còn kém tính hiệu quả. Mục đích tuyên truyền chỉ mang tính chung chung cho hình ảnh của công ty chứ chưa kích thích được sự thay đổi trong nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm chương trình du lịch, mục đích thúc đẩy bán chương trình du lịch outbound càng ít được chú ý tới. Hoạt động tuiyên truyền than gia các hoạt động thể thao chủ yếu để cải thiện đời sống, không khí làm việc cho nhân viên hơn là vì mục tiêu tuyên truyền. Hoạt động tuyên truyền chưa có được quả, việc các bài báo xuất hiện trên tạp chí trên báo hàng ngày còn rất ít. Nhìn chung chưa có một kế hoạch tuyên truyền cụ thể, chưa khai thác được hết thế mạnh của tuyên truyền, các phương thức tuyên truyền còn nghèo nàn. Nguyên nhân của sự hạn chế đó chủ yếu là do sự hạn chế trong việc nhận thức về tác dụng của tuyên truyền. 2.3.3. Hoạt động khuyến mại. Hoạt động khuyến mại là một dạng xúc tiến bán hết sức phổ biến ở trung tâm du lịch Dân Chủ. Mục tiêu hoạt động khuyến mại của trung tâm chủ yế là đánh vào người tiêu dùng, để kích thích khách hàng đặt tour ở trung tâm. Đối với việc khuyến mại cho các nhân viên thì mục tiêu chủ yếu là cổ vũ tinh thần làm việc của các nhân viên. Công cụ khuyến mại mà trung tâm sử dụng là: Đoói với các khách hàng công cụ chủ yếu là giảm giá cho khách bằng cách dựa vào các đợt khuyến mại của các nhà cung cấp như các hãng hàng không, các nhà hàng khách sạn. Như ta đã biết theo kết quả hoạt động kinh doanh thì lợi nhuận chỉ chiếm tư 13,5 đến 16% doanh thu đối với chương trình du lịch outbound, các đợt giảm giá chỉ dựa vào các nhà cung cấp riêng lẻ vì thế lượng giá giảm cho khách hàng là không đang kể chỉ chiếm từ 5 đến 10% giá bán. Ngoài các dịp giám giá của các nhà cung cấp thì trung tâm còn giảm giá cho các khách hàng quen, khách hàng đi theo đoàn với số lượng đông từ 5 đến 7% giá bán thông thường. Đối với nhân viên, trung tâm dùng hình thức thưởng bằng tiền mặt trong các dịp lễ tết, sau các sự kiện lớn của công ty như đại hội cổ đông, đại hội chi bộ Đảng, tổng kết cuối quý… Về thời gian khuyến mại: Tuỳ vào từng trường hợp trung tâm có thể khuyến mại vào mùa thấp điểm để thu hút thêm khách, hoặc nếu là khách quen, khách đi theo đoàn thì có thể giảm giá ở bất kì thời điểm nào. Về công tác đánh giá hiệu quả: Trung tâm, chưa có công tác đánh giá một cách chu đáo, cũng chưa quan tâm đến sự thay đổi của doanh thu khi có khuyến mại và không có khuyến mại. Nhận xét: Về mục tiêu của trung tâm đặt ra là rất phù hợp đối với tất cả khách hàng và nhân viên của trung tâm. Về thời gian khuyến mạicũng rất hợp lí, tuy vậy chưa có chiến dịch cụ thể theo từng đợt, các chương trình được khuyến mại cứ rải rác trong năm. Về công cụ khuyến mại và phương thức khuyến mại: Đối với các khách hàng trung tâm giảm giá như vậy là rất ưu đãi, nhưng đôi khi khách hàng lại không cảm thấy được sự ưu đãi đó và coi đó như một lẽ dĩ nhiên trung tâm phải giảm giá cho họ, như vậy thì hiệu quả khuyến mại rất kém, vừa mất phần lợi nhuận mã khách hàng lại không biết tới. Một điều nữa là các chương trình khuyến mại của trung tâm bị phụ thuộc vào các nhà cung cấp thì rất thụ động sẽ không điều khiển được các chương trình khuyến mại theo ý muốn và khó đạt dược mục đích. Đối với các nhân viên hình thức thưởng tiền là có cổ vũ được nhân viên làm việc, nhưng hình thức thưởng mang tính chung chung chưa gắn liền với việc tiêu thụ sản phẩm, chưa kích thích được tính chủ động của nhân viên. Cuối cùng công tác đánh giá hiệu quả là công việc quan trọng nhưng trung tâm vẫn chưa làm được. 2.3.4. Hoạt động quan hệ công chúng. Trung tâm du lịch Dân Chủ trong quá trình hoạt động rất chú trọng tới vấn đề quan hệ công chúng. Nguyên nhân có thể do các chương trình du lịch outbound cần rất nhiều giấy tờ thủ tục cho khách đi ra nước ngoài. Hoạt động đó được thể hiện như sau: Về mục tiêu: Trung tâm mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với các gioéi khác nhau là để xây dựng hình ảnh của trung tâm và có được sự giúp đỡ từ các giới biên ngoài. Về đối tượng quan hệ công chúng: Trung tâm đã chú trọng xây dựng mối quan hệ với các viên chức nhà nước, các cơ quan hành chính, ngoài ra trung tâm còn tham gia các hoạt động xã hội, ủng hộ các quỹ từ thiện, xây dựng mối quan hệ với sở du lịch địa phương. Về cách thức xây dựng mối quan hệ: chủ yếu trung tâm xây dựng mối quan hệ thông qua những cuộc tiếp xúc làm việc với các đối tượng giao tiếp trên dựa vào các cuộc gặp gỡ mang tính chất bắt buộc như gặp để làm thủ tục cho khách, gặp trong các buổi đại hhội, trong các sự kiện lớn của công ty. Về kinh phí cho việc xây dựng các mối quan hệ hầu như không đáng kể, trung tâm cũng chưa có dự kiến ngân quỹ cho hoạt động này. Về công tác đáng giá hiệu quả: Do mục tiêu trung tâm đặt ra rất khó lượng hoá, chưa cụ thể nên công tác đánh giá hiệu quả hoạt động quan hệ công chúng cũng chưa được quan tâm. Nhận xét: Trung tâm du lịch Dân Chủ đã có những hoạt động quan hệ công chúng trong quá trình tồn tại và phát triển, xây dựng được mối quan hệ tôt với các cơ quan nhà nước, các viên chức nhà nước, tuy vậy vẫn còn nhiều hạn chế. Về mục tiêu chưa xác định cụ thể, chưa tập chung vào sản phẩm của trung tâm. Về các đối tượng trung tâm chưa quan tâm tới đầy đủ các giới như các nhà đầu tư, các nhà báo chí. Về cách thức xây dựng các mối quan hệ còn thụ động, chua tạo ra các cuộc gặp để đạt được mục tiêu đề ra. Quỹ từ thiện chỉ mang tính chất nghĩa vụ chứ chưa thể hiện được việc xây dựng hình ảnh công ty. Chưa có đánh giá hiệu quả các mối quan hệ công chúng. 2.3.5. Hoạt động bán hàng cá nhân. Các nhân viên trong trung tâm du lịch Dân Chủ đã có những nỗ lực để bán sản phẩm chương trình du lịch outbound cho khách du lịch Vịêt Nam. Về mục tiêu: các nhân viên có đặt mục tiêu cho bản thân nhưng chưa có mục tiêu cụ thể cho từng mùa vụ du lịch, mục tiêu thiếu sự định lượng không có sự ép buộc từ phía các nhà quản lí. Về phương thức tiếp cận: Các nhân viên đã chủ động cháo bán chương trình du lịch nhưng chủ yếu với khách quen, còn lại việc chào bán chủ yếu diễn ra một cách thụ động do các khách hàng có nhu cầu gọi điện tới . Về kì năng chào bán: Các nhân viên có kĩ năng chào bán tốt, giọng nói đầy nhiệt tình làm cho khách hàng thích thú và đặt mua chương trình du lịch của trung tâm, nhân viên bình tĩnh giải đáp những nhu cầu của khách hàng đưa ra. Công tác tự đánh giá rút kinh nghiệm: Các nhân viên rất chú trọng tới vấn đề rút kinh nghiệm sau mỗi lần chào bán, vì vậy mà các nhân viên có kĩ năng chào bán rât tốt. Nhận xét: Nhìn chung các nhân viên trong trung tâm có kĩ năng chào bán tốt, khiến khách hàng khó mà từ chối. Tuy nhiên các nhân viên nên đắt kế hoạch là bao nhiêu khác hàng quen và bao nhiêu khách hàng mới mua sản phẩm của trung tâm từ đó mới có được phương thức tiếp cận khách hàng chủ động, tạo thêm nhiều khách hàng cho trung tâm. 2.3.6. Hoạt động quản trị tiêu thụ sản phẩm. Nếu bán hàng cá nhân là nỗ lực của từng nhân viên thì hoạt động quản trị tiêu thụ sản phẩm là công việc tổ chức bán hàng của các nhà quản lí. Về cách tiếp cận với khách hàng: Các cuộc chào bán chủ yếu diễn ra qua điện thoại và email vì vậy cách tổ chưc tiếp cận với khách hàng chủ yếu là một nhân viên bán hàng với một khách hàng, đôi khi có những khách đến trực tiếp yêu cầu dịch vụ ở trung tâm thì công việc chào bán diễn ra giữa một nhóm nhân viên với một khách hàng. Về bố trí cấu trúc lực lượng bán hàng: Do trung tâm Dân Chủ có số lượng nhân viên ít nên sự bố trí lức lướng bán hàng cũng chưa hình thành rõ ràng, nhưng cách phân chia công việc chào bán thiên về cấu trúc sản phẩm, một nhóm nhân viên thiên về sản phẩm chương trình du lịch outbonund, một nhóm nhân viên thiên về cháo bán sản phẩm chương trình du lịch inbound. Về công tác xác định quy mô lực lượng bán hàng trung tâm chưa có kế hoạch cụ thể thec sản phẩm. Nhận xét: Về cách tiếp cận khác hàng, một nhân viên hoặc nhiều nhân viên chỉ chào bán cho một khách tuy hiệu quả cao và tỷ lệ khách đồng ý đặt tour cao nhưng số lượng khách chào bán lại được ít, cách tiếp cận này hơi lãng phí nguồn lực của trung tâm. Về cấu trúc lực lượng bán hàng chưa được hợp lý, hơn nữa cấu trúc này cũng chưa tiết cho từng loại chương trình du lịch outbound 2.3.7. Hoạt động cung cấp các dịch vụ sau khi bán chương trình du lịch. Hoạt động cung cấp các dịch vụ sau khi bán chương trình du lịch có ý nghĩa rất quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công của việc tổ chức tour và uy tín hình ảnh của trung tâm. Các hoạt động này của trung tâm bao gồm: Dịch vụ trước khi thực hiện chương trình: trung tâm chuẩn bị các điều kiện giấy tờ, thủ tục cho khách đi ra nước ngoài, chuẩn bị đặt các dịch vụ nhà hàng, khách sạn, vé tham quan và các loại đồ dùng chung trong đoàn như nước uống, thuốc men. Dịch vụ trong khi thực hiện chương trình: ngoài các dịch vụ cung cấp có trong lịch trình ra thì trung tâm còn phải xử lý các công việc mới phát sinh trong quá trình thực hiện. Các dịch vụ sau khi thực hiện chương trình: sau khi kết thúc chương trình trung tâm thực hiện các dịch vụ như tặng quà khách hàng, trưng cầu ý kiến của khách; duy trì các mối quan hệ với khách, viết thư cảm ơn, mời khách hàng cho những chương trình du lịch sau. Trung tâm hoàn tất các công việc thanh toán với đối tác, cảm ơn đối tác đã ủng hộ, giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình thực hiện tour. 2.3.8. Ngân sách cho hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch outbound cho khách Việt Nam. Như trên ta đã biết các chương trình xúc tiến của Trung tâm du lịch Dân Chủ thường không có kế hoạch rõ ràng, vì vậy việc xác định ngân sách cho việc xúc tiến là rất khó khăn. Trung tâm chưa có ngân quỹ riêng dành cho việc xúc tiến, những chi phí bỏ ra thường mang tính tự phát theo từng đợt xúc tiến, một nguồn ngân quỹ xác định dựa trên mục tiêu doanh thu là chưa có. 2.4. Nhận xét về hoạt động xúc tiến bán chương trình du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân Chủ. 2.4.1. Những mặt tích cực. Trung tâm du lịch Dân Chủ đã có chú trọng tới việc xúc tiến chương trình du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam, đặc biệt là hai hình thức quảng cáo và quan hệ công chúng, thực hiện tốt các dịch vụ sau khi bán, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng quen cho trung tâm. Nhân viên bán hàng cá nhân có kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt, thực hiện chương trình khuyến mại với giá cả rất ưu đãi cho khách hàng. 2.4.2. Những mặt còn hạn chế. Trung tâm du lịch Dân Chủ làm chương trình xúc tiến chưa có mục tiêu rõ ràng chưa có kế hoạch cụ thể cho chương trình xúc tiến, trong quá trình xúc tiến chưa quan tâm tới hiệu quả xúc tiến, chưa có một khoản ngân quỹ thỏa đáng cho xúc tiến. CHƯƠNG III MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH XÚC TIẾN BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND CHO KHÁCH DU LỊCH VIỆT NAM TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH DÂN CHỦ 3.1. Xu hướng hoạt động của trung tâm du lịch Dân Chủ giai đoạn 2010-2015 Do có sự giới hạn về nguồn lực về tài chính và nhân sự, đây là một vấn đề mà doanh nghiệp kinh doanh nào cũng gặp phải, vì vậy để thực hiện công tác xúc tiến bán chương trình du lịch outbound cho khách Việt Nam tại Trung tâm du lịch Dân Chủ chỉ nên tập trung vào một số biện pháp nhằm giải quyết các vấn đề trước mắt là tăng cường lượng khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch outbound. Các nội dung cần nên làm trước mắt là tập trung vào quảng cáo, tuyên truyền nâng cao hình ảnh của trung tâm, triển khai công tác bán hàng cá nhân thật tốt. 3.2. Các biện pháp tăng cường quảng cáo. Trung tâm du lịch Dân Chủ cần phải có một kế hoạch quảng cáo bài bản 3.1.1. Xác định mục tiêu của quảng cáo. Trong ba mục tiêu quảng cáo đã nêu ra trong lý thuyết là quảng cáo để thông tin, quảng cáo để thuyết phục, quảng cáo để nhắc nhớ, thì chúng ta nên chọn mục tiêu thuyết phục khách du lịch đặt tour tại trung tâm. Nguyên nhân là do: trong quá trình thuyết phục khách có thể kết hợp cung cấp các thông tin cho khách. Trung tâm du lịch Dân Chủ cần mở rộng nguồn khách thì mục đích không thể là chỉ thông tin cho khách hàng biết một cách đơn thuần được, càng không thể chọn mục tiêu nhắc nhớ vì thị trường khách của trung tâm còn nhỏ, còn nhiều người chưa biết đến trung tâm, mục tiêu này chỉ áp dụng cho các chương trình du lịch đã bán được nhiều và thực hiện một cách thành thục. Sản phẩm chương trình du lịch khi nhìn vào những thông tin đơn thuần thì rất khó nhận biết được sự khác biệt và tính hấp dẫn của nó. Khi quảng cáo với mục đích thuyết phục sẽ phải làm nổi bật lên được tính hấp dẫn khác biệt đó và cho khách thấy rằng lựa chọn sản phẩm chương trình du lịch outbound là phù hợp với họ. 3.1.2. Xác định kinh phí quảng cáo. Sản phẩm chương trình du lịch outbound của Trung tâm du lịch Dân Chủ chưa bán được nhiều, chưa thu hút được nhiều khách Việt Nam, có thể nói đây là giai đoạn bắt đầu, bắt đầu phát triển của chương trình du lịch outbound, thị phần về khách du lịch outbound chưa lớn, cần phải nâng cao chiếm lĩnh thị phần. Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại quốc tế WTO, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam đang được khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để kinh doanh chương trình du lịch outbound xu thế là các doanh nghiệp Việt Nam sẽ tập trung nhiều hơn vào loại thị trường này, vì vậy đây là thời kỳ mở đầu của một thị trường cạnh tranh. Sản phẩm chương trình du lịch outbound thì ít có nét khác biệt vì vậy khi quảng cáo cần phải làm rõ sự khác biệt và ưu thế của chương trình du lịch tại trung tâm. Những lý do nêu ra trên đây cho ta thấy để có một chiến lược quảng cáo hiệu quả thì Trung tâm du lịch Dân Chủ phải giành ra một khoản ngân quỹ thích đáng, ngân quỹ đặt ra không phải là áng chừng mà phải dựa vào nội dung quảng cáo, lợi nhuận từ việc quảng cáo đó đem lại mà tính toán dựa trên các yếu tố có liên quan khác. Để thực hiện một hế hoạch quảng cáo đầy đủ và có hiệu quả thị dự kiến kinh phí phải chiếm ít nhất từ 5% doanh thu trở lên, tuỳ vào mức độ chi tiết của quảng cáo kinh phí sẽ càng tăng lên. 3.1.3. Lựa chọn thông điệp truyền thông. Muốn có một chương trình quảng cáo hiệu quả thì phải xem chương trình quảng cáo đó truyền đạt cái gì và có tính hấp dẫn thu hút được khách hay không (tính thu hút khách cao được tính bằng tỷ lệ giữa những người đến đặt tour trên những người nhận được thông tin từ chương trình quảng cáo). Thông điệp truyền thông độc đáo không phải một nười có thể nghĩ ra được, để có được thông điệp độc đáo cần phát huy toàn bộ ý tưởng của Trung tâm du lịch Dân Chủ, tập trung được nhiều ý tưởng thì sẽ lựa chọn được một ý tưởng hay. Sau khi tìm được ý tưởng về thông điệp thì chúng ta hãy lựa chọn phong cách thể hiện điệp truyền đó tận dụng triệt để ý tưởng của các nhân viên trong Trung tâm dịch vụ Dân Chủ. 3.1.4. Lựa chọn phương tiện truyền thông. Trung tâm du lịch Dân Chủ là dùng các phương tiện quảng cáo như băng rôn, đăng bài trên báo điện tử, báo hàng ngày. Để lựa chọn được phương tiện phù hợp và có nên duy trì các phương tiện quảng cáo cũ để có hiệu quả không thì nên đánh giá lại toàn bộ các chiến dịch quảng cáo đã làm thông qua các phương tiện truyền thông đó, xem hiệu quả của chúng trước và sau khi chiến dịch quảng cáo có thay đổi gì về lượng khách hay không, nếu thấy không hiệu qảu thì phải chỉ rõ nguyên nhân để quyết định tăng cường các phương tiện quảng cáo hay lựa chọn phương tiện quảng cáo mới sao cho phù hợp với nguồn kinh phí và thông điệp truyền, nhưng nhất thiết phải có hiệu quả thì mới tiến hành. Có thể lựa chọn các phương tiện khác như quảng cáo qua ti vi, qua truyền thanh công cộng (với giọng đọc của phát thanh viên địa phương). Trung tâm có thể làm một cuốn sách giới thiệu với các lưu ý về cuốn sách như sau: Bìa sách, đặt thông điệp bán ngay trên bìa sách, phát biểu quan điểm hay hứa hẹn lợi ích đem lại cho người đọc. Bìa sách phải ghi tên trung tâm, địa chỉ và một câu ngắn gọn về sản phẩm. Sử dụng một hình ảnh minh hoạ lớn, có màu sáng và có cốt chuyện. Về nội dung, chỉ nên tập trung vào giới thiệu một thứ như “sự ưu đãi dành cho khách hàng”, không giới thiệu tràn lan các nội dung không cần thiết, không sáo rỗng và phái có đầy đủ thông tin cần thiết như thời tiết, các thủ tục cho chuyến đi… Trung tâm nên khai thác vận dụng những hình thức quảng cáo khác như: Quảng cáo qua điện thoại di động, quảng cáo trên tàu trên xe buýt, quảng cáo trên vé, quảng cáo qua các sản phẩm mà khách háng hay dùng như bút bi, lịch… 3.1.5. Đánh giá chương trình quảng cáo. Khi mới làm một chương trình quảng cáo không thể tránh khỏi những sai sót vì vậy việc đánh giá lại chương trình quảng cáo là một việc làm quan trọng để tìm ra những sai sót, và có những thay đổi để có được sự thành công hơn. Chúng ta áp dụng phương pháp tiền trắc nghiệm thì sẽ bớt chi phí cho việc quảng cáo sai sót. Công việc đánh giá phải do giám đốc trung tâm làm. Trung tâm nên lựa chọn phương pháp đáng giá trực tiếp trong phương pháp trắc nghiệm vì đây là cách dễ làm và tận dụng được những khách quen của trung tâm.Cuối cùng nên so sánh lượng khách trước và sau khi có chiến dịch quảng cáo. 3.2. Nâng cao hoạt động tuyên truyền. Về mục tiêu tuyên truyền: dể có khách hàng mới thì trước hết trung tâm phải thay đổi nhận thức về hoạt động du lịch của người tiêu dùng, nhất là với các chương trình du lịch ra nước ngoài, phải cho họ thấy rằng đi du lịch ra nước ngoài có rất nhiều ích lợi. Trung tâm mở rộng địa bàn tuyên truyền trên khắp cả nước để có thị trương theo địa lý rộng hơn. Về xác định kinh phí tuyên truyền: trung tâm phải xác định kinh phí tuyên truyền cho các sản phẩm của trung tâm, Đặt ra ngân quỹ riêng cho mình Trong hoạt động tuyên truyền lựa chọn ngôn ngữ và công cụ tuyên truyền là một yếu tố quan trọng. Để có được thông tin tuyên truyền tốt Công ty du lịch Dân Chủ có thể tổ chức các cuộc hội thảo mời các nhân vật quan trọng đến để bàn về chuyên đề thuộc lĩnh vực du lịch như nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound từ đó các nhà báo, các nhà truyền thông sẽ tự thấy hấp dẫn và dưa tin tuyên truyền. Một công cụ để tuyên truyền nữa là trung tâm nên mở các hội trợ triển lãm, bán hàng, các sản phẩm về du lịch, mời các đối tác tham dự, điều này có thể nâng cao được hình ảnh du lịch trong con mắt người Việt Nam, hình ảnh Dân Chủ sẽ theo đó được mọi người biết đến. 3.3. Nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân. Tổ chức lực lượng bán hàng cá nhân là một yêu cầu rất quan trọng quyết định đến quy mô và hiệu quả của việc bán hàng cá nhân. Với một số lượng nhân viên hạn chế Trung tâm du lịch Dân Chủ cần bố trí lực lượng bán một cách hợp lý. Ngoài việc bán hàng tại chỗ (tại văn phòng của Trung tâm du lịch Dân Chủ) các nhân viên cần tích cực chào bán các sản phẩm, chương trình du lịch ở tại nơi khách ở hoặc ở nơi khách thường xuyên lui tới. ở đây chúng ta chỉ bàn đến thị trường du lịch Hà Nội và sản phẩm chương trình du lịch là outbound. Vì vậy cấu trúc lực lượng bán hàng nên chia theo cấu trúc khách hàng. Mỗi nhân viên (hoặc một nhóm nhân viên) đảm nhiệm một phần nào đó (ví dụ khách chia theo cấu trúc: khách là các công ty, khách là những người nghỉ hưu có thu nhập cao). Nhóm nhân viên chuyên chào cho khách công ty thì chỉ đến và liên hệ với các công ty để đặt các tour. Nhân viên phải biết cách chào bán cho từng đối tượng khách. Ví dụ đối với việc phân chia khách hàng theo độ tuổi. Khách cao tuổi, nhân viên cần giới thiệu chậm rãi về sản phẩm, bình tĩnh, lắng nghe ý kiến khách hàng, phải có thái độ thành thực, không nên thúc giục hay gây áp lục cho khác hàng. Khách là thanh niên, phải tỏ thái độ nhiệt tình, giới thiệu nhanh chóng hơn, thể hiện niền tin về gia đình và tương lai thi sẽ rất hiệu quả. Khách hàng là trung niên phải tôn trọng họ và không tiếc lời khên ngợi, cẩn giải đáp chi tiết các thắc mắc của họ, cần phải nắm được niềm vui và sở thích của họ. KẾT LUẬN Trung tâm du lịch Dân Chủ thuộc Công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ đã hoạt động trong một thời gian khá lâu và có nhiều kinh nghiệm về tổ chức kinh doanh lữ hành. Để ngày càng nâng cao chất lượng du lịch, nâng cao mức độ chuyên nghiệp của trung tâm và mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh cao trung tâm cần lập cho mình một chiến lược cụ thể và mọi mặt của lĩnh vực kinh doanh, nếu kinh doanh một cách bài bản hơn để hoạt động kinh doanh bớt rơi vào tình trạng bị động. Để triển khai mở rộng thị trường khách du lịch outbound cho khách du lịch Việt Nam trung tâm cần có một chiến lược xúc tiến hoàn chỉnh. Em hy vọng rằng với một số kiến nghị của mình có thể giúp được trung tâm hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn. Em xin chân thành cảm ơn Quý công ty và giáo viên hướng dẫn đã cung cấp thông tin và tận tình chỉ bảo để em hoàn thành bản báo cáo chuyên đề thực tập này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh. Bài giảng marketing du lịch. 2. Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh - Tiến sĩ Phạm Hồng Chương. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (2006). 3. Th.S Trần Ngọc Nam, marketing du lịch. 4. Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị - Tập II. 5. Philip Kotler và Gary Armstrong, Những nguyên lý tiếp thị (2004). 6. Chiến lược phát triển du lịch 2002 - 2010. 7. Vương Tấn, Marketing trong 10 phút (4/2005) 8. Luận văn tốt nghiệp các khoá 41 đến 44 9. Tài liệu từ trung tâm du lịch Dân Chủ MỤC LỤC