Đề tài Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist

LỜI MỞ ĐẦU Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các Công ty lữ hành quốc tế khác, công ty lữ hành Hanoitourist cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty lữ hành Hanoitourist, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập và thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty lữ hành Hanoitourist, em đã chọn đề tài "Đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist" làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của công ty. Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm ba chương: Chương I: Cơ cở lý luận và một số vấn đề có liên quan. Chương II: Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist. Chương III: Một số đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist. Chương 1: Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan 1.1. Các khái niệm cơ bản: 1.1.1 Khái niệm du lịch: Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của xã hội loài người. Ngay trong thời kỳ cổ đại với các nền văn hóa lớn như Ai Cập, Hy Lạp đã xuất hiện hình thức đi du lịch tuy đó chỉ là hoạt động mang tính tự phát, đó chỉ là các cuộc hành hương về các thánh địa, đất thánh, đền chùa, các nhà thờ Kitô giáo, các cuộc du ngoạn của các vua chúa và quý tộc… Đến thế kỷ XVII, thời kỳ phục hưng ở các nước châu Âu, kinh tế - xã hội phát triển, các lĩnh vực như thông tin, giao thông vận tải theo đó phát triển nhanh chóng, điều đó càng thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Đến thời kỳ hiện đại cùng với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, sự ra đời của các phương tiện giao thông mới, du lịch có điều kiện để phát triển mạnh, con người có thể đi từ nơi này đến nơi khác trong thời gian ngắn. Sống trong không gian “bê tông”, “máy tính”, tác phong công nghiệp đã quá mệt mỏi, con người nảy sinh nhu cầu trở về với thiên nhiên, về với cội nguồn văn hóa dân tộc hay chỉ đơn giản là để nghỉ ngơi sau những quãng thời gian lao động. Như vậy du lịch đã dần trở thành một hoạt động quen thuộc trong đời sóng của con người và càng phát triển phong phú cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Theo Tổ chức du lịch Thế giới thì năm 1998 khách du lịch toàn cầu là 625 triệu lượt người, thu nhập là 448 tỷ đô la Mỹ; năm 2000 là 698 triệu lượt người, thu nhập là 467 tỷ đô la Mỹ; năm 2002 lượng khách là 716,6 triệu lượt, thu nhập là 474 tỷ đô la Mỹ. Và dự báo đến năm 2010 lượng khách là 1.006 triệu lượt với thu nhập là 900 tỷ đô la Mỹ. Vậy từ đó ta đặt ra câu hỏi du lịch là gì? Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát triển với tốc độ nhanh như vậy, song cho đến nay khái niệm “du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau. Theo định nghĩa của Kuns, người Thụy Sỹ cho rằng: “Du lịch là hiện tượng những người ở chỗ khác, ngoài nơi ở thường xuyên, đi đến bằng các phương tiện giao thông và sử dụng các xí nghiệp du lịch”. Theo định nghĩa của hai vị giáo sư, tiến sỹ Hunziker và Krapf: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời”. Định nghĩa trong Từ điển Bách khoa về Du lịch (Viện hàn lâm): “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ”. Định nghĩa của Đại học kinh tế Praha (Cộng hòa Séc): “Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ thuật, kinh tế và tổ chức liên quan đến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề và thăm viếng có tổ chức thường kỳ”. Ngược lại với những định nghĩa trên, ông Michael Coltman (Mỹ) đã đưa ra một định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền địa phương nơi đón khách du lịch”. Có thể thể hiện mối quan hệ đó bằng sơ đồ sau: Chính quyền địa phương nơi đón khách du lịch Du khách Dân cư sở tại Nhà cung ứng dịch vụ du lịch Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa: “Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến là lưu trú tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với muc đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác” Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với mục đích chủ yếu không phải là kiếm lời. Quá trình đi du lịch của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ đến. 1.1.2. Khách du lịch, phân loại và các yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch: Ngành du lịch muốn hoạt động và phát triển thì đối tượng “khách du lịch” là nhân tố quyết định. Nếu khong có “khách du lịch” thì các nhà kinh doanh du lịch không thể kinh doanh được, không có “khách du lịch” thì hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa. Nếu xét trên góc độ thị trường thì “khách du lịch” chính là “cầu thị trường”, còn các nhà kinh doanh du lịch là “cung thị trường”. Vậy “khách du lịch” là gì ? Để nghiên cứu một cách đầy đủ và có cơ sở tin cậy cần tìm hiểu và phân tích một số định nghĩa về “khách du lịch” được đưa ra từ các Hội nghị quốc tế về du lịch hay của các tổ chức quốc tế có quan tâm đến các vấn đề về du lịch. Sau đây là một số định nghĩa về khách du lịch: Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia (League of Nations) về khách du lịch nước ngoài: “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”. Định nghĩa của Liên hiệp Quốc tế của các Tổ chức Chính thức về Du lịch (IUOTO): Năm 1950 IUOTO đưa ra định nghĩa về khách du lịch quốc tế có 2 điểm khác với định nghĩa trên là: “Sinh viên và những người đến học ở các trường cũng được coi là khách du lịch” và “Những người quá cảnh không được coi là khách du lịch trong 2 trường hợp, hoặc là họ hành trình qua một nước không dừng lại trong thời gian vượt quá 24h, hoặc là họ hành trình trong khoảng thời gian dưới 24h và có dừng lại nhưng không với mục đích du lịch”. Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn” Định nghĩa của hội nghị quốc tế về Du lịch tại Hà Lan năm 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏ hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình”. Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam: Trong Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có nói: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch Sau khi đã nhận thức về định nghĩa khách du lịch thì việc phân loại khách du lịch có ý nghĩa rất quan trọng. Đó là điều kiện cho viẹc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch. Ngày 4 - 3 – 1993 theo đề nghị của Tổ chức du lịch thế giới (WTO), Hội đồng thống kê Liên hợp quốc (United Nations Statistical Commission) đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch: Khách du lịch quốc tế (International Tourist) bao gồm: Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): gồm những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): gồm những gười đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch trong nước (Internal Tourist): gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước. Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Khách du lịch quốc gia (National Tourist): gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài. Theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Ngoài ra còn có các cách phân loại khác: + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Qua việc phân loại này các nhà kinh doanh du lịch nắm được nguồn gốc khách, hiểu được mình đang phục vụ ai?, khách thuộc dân tộc nào? nhận biết được văn hóa của khách để phục vụ khách tốt hơn. + Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Các nhà kinh doanh sẽ nắm bắt được cơ cấu khách, các yêu cầu cơ bản và đặc trưng tâm lý về khách du lịch. + Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Việc xác đinh khả năng thah toán của khách du lịch sẽ là điều kiện để các nhà kinh doanh cung cấp các dịch vụ một cách tương ứng thích hợp khả năng chi trả của từng đối tượng khách. Trên đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch thường dùng. Mỗi tiêu thức đều có ưu nhược điểm riêng vì vậy khi nghiên cứu khách du lịch cần kết hợp nhiều cách phân loại. Việc phân loại khách du lịch một cách đầy đủ, chính xác sẽ tạo tiền đề cho việc hoạch định các chiến lược, chính sách kinh doanh từ đó việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn. 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khách du lịch: Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người. Du lịch trở thành nh cầu của con người khi trình độ kinh tế xã hội và dân trí ngày càng phát triển. Con người luôn muốn tìm hiểu thế giới bên ngoài, muốn nâng cao tầm hiểu biết, muốn được chiêm ngưỡng những cảnh đẹp, hoặc muốn được vui chơi giải trí… Từ đó dẫn tới việc con người – khách du lịch đi du lịch với nhiều động cơ, mục đích khác nhau: + Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp cận gần gũi với thiên nhiên thay đổi môi trường sống. + Đi du lịch với mục đích thể thao. + Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục. + Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí. + Đi du lịch với mục đích thăm viếng, ngoại giao. + Đi du lịch với mục đích công tác. + Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật và điều dưỡng, chữa bệnh. + Đi du lịch để “khám phá”, tìm hiểu. Quá cảnh. + Đi du lịch do bắt chước, coi du lịch là “mốt”. + Đi du lịch là do sự “chơi trội” để tập trung sự chú ý của những người xung quanh. Khách du lịch có thể đi du lịch với những mục đích khác nhau, tuy nhiên hoạt động đi du lịch của khách du lịch lại chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau: + Thời gian rỗi của nhân dân: Muốn thực hiện một cuộc hành trình du lịch đòi hỏi con người phải có thời gian. Thời gian rỗi của nhân dân là điều kiện tất yếu cần thiết phải có để con người tham gia vào hoạt động du lịch. Do vậy du lịch muốn phát triển tốt phải nghiên cứu đầy đủ cơ cấu của thời gian làm việc, cơ cấu của thời gian rỗi, phải xác lập được ảnh hưởng của các thành phần thời gian khác lên thời gian rỗi. Việc áp dụng phương pháp hệ thống tìm ra phương hướng phát triển và phục vụ thích hợp cho hoạt động du lịch. + Mức sống về vật chất và trình độ văn hóa chung của người dân: Thu nhập của nhân dân: Đây là chỉ tiêu quan trọng và là điều kiện vật chất để họ có thể tham gia đi du lịch. Con người khi muốn đi du lịch không chỉ cần có thời gian mà còn phải có đủ tiền để thực hiện mong muốn đó, vì khi đi du lịch họ phải trả ngoài các khoản tiền cho các nhu cầu giống như nhu cầu thường ngày, còn phải trả thêm cho các khoản khác như tiền tàu xe, tiền thuê nhà ở, tiền tham quan, tiền tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa…Những nước có nền kinh tế phát triển, đảm bảo cho dân có mức sống cao thì những nơi đó có nhiều người dân đi du lịch. Do vậy phúc lợi vật chất của nhân dân là điều kiện có ý nghĩa to lớn trong sự phát triển của du lịch. Trình độ văn hóa chung của nhân dân: Trình độ văn hóa của một dân tộc được đánh giá chính theo các điểm: Hệ thống và chất lượng của giáo dục đào tạo; Xuất bản nhiều sách, báo đạt trình độ văn hóa, chính trị, khoa học, nghệ thuật; các phương tiện thông tin đại chúng phát triển; Các hoạt động phim ảnh, ca hát, nhạc, kịch phong phú. Nếu trình độ văn hóa chung của một dân tộc được nâng cao thì động cơ đi du lịch của nhân dân ở đó tăng rõ rệt. Số người đi du lịch tăng, lòng ham hiểu biết và mong muốn làm quen với các nước xa gần cũng tăng và trong nhân dân thói quen đi du lịch sẽ hình thành ngày càng rõ rệt. + Điều kiện giao thông vận tải: Từ xưa giao thông vận tải là tiền đề cho sự phát triển du lịch. Ngày nay giao thông vận tải đã trở thành một trong những nhân tố chính cho sự phát triển của du lịch. Việc phát triển cả về số lượng và chất lượng của giao thông vận tải giúp cho tăng tốc độ vận chuyển tiết kiệm thời gian đi lại và cho phép kéo dài thời gian ở lại nơi du lịch, cho phép khách du lịch đến những nơi xa xôi; đảm bảo an toàn, tiện lợi trong vận chuyển… Có thể nói giao thông vận tải tốt se làm hài lòng được khách du lịch, thúc đẩy nhiều hơn hoạt động du lịch của khách. + Không khí chính trị hòa bình, ổn định trên thế giới: Đây là điều kiện đảm bảo cho việc mở rộng các mối quan hệ kinh tế - chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật giữa các quốc gia trên thế giới. Nếu không khí chính trị là căng thẳng thì hoạt động đi du lịch cũng không có điều kiện phát triển. Ngược lại nếu tình hình chính trị là hòa bình ổn định thì khách du lịch sẽ đi du lịch nhiều hơn, họ cảm thấy an toàn hơn trong khi du lịch. 1.1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách: Đối với bất cứ một ngành sản xuất hàng hóa nào thì việc sản xuất ra hàng hóa là để bán cho người tiêu dùng. Trong ngành du lịch cũng vậy việc bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch làm cho các doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển, còn nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động của doanh nghiệp bị đình trệ thất thu. Vì vậy chứng tỏ khách du lịch là nhân tố quyết định trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Muốn kinh doanh có hiệu quả các nhà kinh doanh phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, phải nghiên cứu một cách đầy đủ chính xác về các đặc điểm của khách, thông tin về nguồn khách mà mình hướng tới, xác định được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Ngày nay trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường để bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu rõ nguồn khách, nắm bắt được nhu cầu, sở thích của khách du lịch, các đặc điểm về giới tinh, độ tuổi, văn hóa, đực điểm tâm lý của khách… Qua đó doanh nghiệp đề ra các chiến lược, chính sách cho phù hợp, đưa ra các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy nghiên cứu nguồn khách luôn là một hoạt động có ý nghĩa rất quan trọng đối với các doanh nghiệp du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh 1.1.4 Nhu cầu du lịch 1.1.4.1 Khái niệm nhu cầu du lịch: Người ta đi du lịch với mục đích “sử dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có. Muốn “sử dụng” tài nguyên du lịch ở nơi nào đó người ta pahỉ mua sắm và tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ khác phục vụ cho chuyến hành trình của mình. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội du lịch đã trở thành một đòi hỏi tất yếu của con người. Du lịch đã trở thành nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển . Vậy thế nào là nhu cầu du lịch? Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trìng độ sản xuất xã hội. Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt. “Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con người cà của xã hội hiện đại. Bởi một lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con người đồng thời là phương tiện giao lưu trong mối quan hệ giữa con người với con người” (Tuyên bố La Hay về du lịch). Ngành du lịch ngày nay phát triển là vì nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển. Sự phát triển đó của nhu cầu du lịch là do các nguyên nhân sau: + Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người. + Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình do vậy tạo điều kiện đi du lịch dễ dàng hơn. + Cơ cấu về độ tuổi. + Khả năng thanh toán cao. + Phí tổn du lịch giảm. + Mức độ giáo dục cao hơn. + Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng. + Đô thị hóa. + Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du lịch trả góp. + Thời gian nhàn rỗi nhiều. + Du lịch vì mục đích kinh doanh. + Phụ nữ có điều kiện đi du lịch. + Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống. + Mối quan hệ thân thiện – hòa bình giữa các quốc gia. 1.1.4.2 Phân loại nhu cầu du lịch: Tổng quát lại từ việc nghiên cứu những nhu cầu nói chung và những mục đích, động cơ đi du lịch nói riêng của con người các chuyên gia về lĩnh ực du lịch đã phân chia nhu cầu du lịch thành 3 nhóm cơ bản sau: - Nhu cầu cơ bản (thiết yếu) gồm: Đi lại, lưu trú, ăn uống. - Nhu cầu đặc trưng: Nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, thưởng thức cái đẹp, tự khẳng định, giao tiếp… - Nhu cầu bổ sung: Thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin, giặt là… Trên thực tế khó có thể xếp hạng phân thứ bậc các loại nhu cầu của khách du lịch. Các nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu và quan trọng không thể thiếu được để con người cũng như khách du lịch tồn tại và phát triển. Tuy nhiên nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí tiêu khiển, không có dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu thì không thể gọi là đang đi du lịch được. Trong cùng một chuyến đi ta thường kết hợp để đạt được nhiều mục đích khác nhau, do vậy các nhu cầu cần được thỏa mãn đồng thời. Thỏa mãn nhu cầu thiết yếu để con người tồn tại và phát triển để tiếp tục thỏa mãn các nhu cầu tiếp theo. Nhu cầu đặc trưng là nguyên nhân quan trọng nhất có tính chất quyết định thúc đẩy con người đi du lịch. Nếu nhu cầu này được thỏa mãn thì coi như đã đạt được mục đích chuyến đi. Và việc thỏa mãn nhu cầu bổ sung là làm dễ dàng và thuận tiện hơn trong hành trình đi du lịch của khách. 1.1.5 Kinh doanh lữ hành, vai trò của kinh doanh lữ hành: 1.1.5.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành: Theo nghĩa rộng: “Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận”. Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởi các doanh nghiệp. Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Theo nghĩa hẹp: Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi”, đồng thời quy định rõ kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế. Như vậy theo khái niệm này kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng về sản phẩm là các chương trình du lịch trọn gói. 1.1.5.2 Vai trò của kinh doanh lữ hành trong mối quan hệ cung cầu du lịch: Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành Xuất phát từ mối quan hệ cung cầu du lịch và đặc điểm của sản xuất tiêu dùng trong du lịch kinh doanh lữ hành được khẳng định như là một tất yếu khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch giữ vị trí trung gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác. Điều đó được thể hiện ở các khía cạnh sau: Thứ nhất, cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển được, còn cầu du lịch lại mang tính chất phân tán. Các tài nguyên du lịch và các nhà kinh doanh cơ sở lưu trú không thể phục vụ đến tận nơi ở thường xuyên của khách du lịch được. Ngược lại muốn tiêu dùng được các sản phẩm du lịch thì khách du lịch phải rời nơi ở thường xuyên của họ để đến nơi có tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. Ngoài ra khách du lịch là nhân tố quyết định sự tồn tại và hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch. Thứ hai, cầu du lịch mang tính tổng hợp đồng bộ cao trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng được một phần của cầu. Trong khi du lịch khách du lịch có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong đó có loại là tiêu dùng thông thường trong cuộc sống hàng ngày, nhưng có loại chỉ khi đi du lịch con người mới cần đến nó. Đối lập với tính chất của cầu du lịch thì cung du lịch lại có tính phân tán và độc lập của các thành phần trong cung, nó gây ra khó khăn làm cản trở trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như mong muốn của khách du lịch. Thứ ba, thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao. Các nhà kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ, khả năng tài chính, thông tin, quảng cáo. Khách du lịch thì không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao như họ mong đợi. Sản phẩm du lịch đa phần là dịch vụ, thời gian và không gian sản xuất là trùng nhau Các dịch vụ du lịch cần có sự tiếp xúc giữa người tiêu dùng (khách du lịch) và người sản xuất (nhà cung cấp). Thêm vào đó khách du lịch quốc tế gặp khó khăn trong hoạt động du lịch do sự bất đồng ngôn ngữ, phong tục tập quán, tiền tệ, văn hóa, khẩu vị ăn uống, khí hậu, luật pháp thủ tục hành chính… Ở nơi đến du lịch khách du lịch thường có tâm lý cảm nhận rủi ro trong việc tiêu dùng gây ra hàng rào ngăn cản giữa cung và cầu du lịch. Thứ tư, khi trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện, trình độ dân trí được nâng cao, thu nhập của nhân dân tăng lên thì càng có xu hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động. Mặt khác tham gia tích cực vào quá trình trao đổi để thỏa mãn cao nhất những mong muốn của bản thân. Khi tiêu dùng du lịch con người ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, tiện nghi, lịch sự, chu đáo, vệ sinh và an toàn hơn. Chất lượng của sản phẩm du lịch là sự so sánh giữa những gì mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng với những gì mà họ mong đợi, cái mà họ cảm nhận được phải tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra. Nâng cao hiệu quả đầu tư tái sản xuất sức lao động thông qua các chuyến du lịch là con đường tốt nhất mà con người hiện đại lựa chọn. Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch. Kinh oanh lữ hành có vị trí trung gian kết nối để cung và cầu du lịch gặp nhau thúc đẩy sự phát triển của du lịch. Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu du lịch giải quyết những mâu thuẫn vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch. Với vị trí trung gian kinh doanh lữ hành làm cho hàng hóa và dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn thành hàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch cần. Như vậy vai trò của kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của ngành du lịch và sản phẩm của các ngành khác của nền kinh tế quốc dân. Vai trò này được thể hiện thông qua việc thực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức và thực hiện. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: - Chức năng thông tin: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói theo cách khác là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người cung cấp sản phẩm du lịch và người tiêu dùng du lịch. Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch chủ yếu là thông tin thứ cấp, có thể bằng hình thức truyền thống hoặc hiện đại. Còn đối với các nhà cung cấp du lịch thì các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin dựa cả hai nguồn: thứ cấp và sơ cấp. Trong đó thông tin sơ cấp được quan tâm và sử dụng nhiều hơn. Khi có nhiều thông tin sơ cấp các nhà cung cấp định hướng đúng nhu cầu của khách du lịch, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ du lịch thỏa mãn nhu cầu của khách. - Chức năng tổ chức: Doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Tổ chức nghiên cứu thị trường gồm cả nghiên cứu thị trường cầu và nghiên cứu thị trường cung du lịch. Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hay liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành một chương trình du lịch. Tổ chức dtiêu dùng gồm tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong khi du lịch. - Chức năng thực hiện: Doanh nghiệp lữ hành thực hiện công đoạn cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm hoạt động vận chuyển khách du lịch theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cẩptong quá trình du lịch. Mặt khác thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên. 1.2. Các hoạt động nhằm khai thác khách du lịch của công ty lữ hành: 1.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường: Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu là một nhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay đang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Các doanh nghiêph kinh doanh lữ hành cần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chính sách cho phù hợp với thị trường. Để làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt: cung du lịch và cầu du lịch. Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của các đối tượng khách khác nhau. Vì đây là những nhân tố có tác động đến nhu cầu đi du lịch của khách du lịch, từ đó là cơ sở để hình thành các chương trình du lịch thu hút được nhiều khách. Khi nghiên cứu thị trường các công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành các phân đoạn thị trường khác nhau. Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từng phân đoạn thị trường: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanh toán của khách để xác định rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên cạnh đó công ty lữ hành phải luôn tìm hiểu, chú ý đền sự thay đổi của “mốt du lịch qua từng thời kỳ, để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp trong từng giai đoạn. Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể. Cung du lịch được hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, những dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch. Tất cả các yếu tố này lại là cơ sở cho việc xây dựng các chương trình du lịch – sản phẩm chính của các công ty lữ hành. Việc nghiên cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ra một chương trình du lịch tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra các công ty lữ hành còn phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem có thể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn thị trường mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty. Công tác nghiên cứu thị trường của các công ty lữ hành được thực hiện tốt sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp theo của công ty. Các công ty lữ hành có hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiều hãng lữ hành gửi khách và nhận khách quốc tế vì đây là đối tượng cung cấp khách du lịch tương đối ổn định của công ty. Bộ phận nghiên cứu thị trường của các công ty này rất được quan tâm đầu tư, điều đó tạo nên sự thành công của công ty. 1.2.2 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch: Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chủ yếu được tạo ra đó chính là các chương trình du lịch. Các chương trinh du lịch có nội dung đọc đáo, hấp dẫn, có mức giá hợp lý và tính khả thi cao đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành. Chính vì lẽ đó thị trương fkinh doanh du lịch trọn gói bao giờ cũng sôi động và khốc liệt. Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành có sức lôi cuốn khách du lịch quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây: - Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch). - Nghiên cứu khả năng đáp ứng. Tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường… - Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành. - Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch. - Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chương trình. - Xây dựng phương án vận chuyển. - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. - Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí. - Xác định giá thành, giá bán của chương trình. - Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Tuy nhiên không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên. Xác định giá thành của chương trình du lịch: Giá thành của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Nếu các chi phí này tính cho một khách thì gọi là giá thành cho một lần thực hiện chương trình. Nếu các chi phí này tính cho cả đoàn khách thì gọi là tổng chi phí cho một lần thực hiện chương trình du lịch. Giá thành cho một lần thực hiện chương trình du lịch dù là xác định cho một khách cũng phụ thuộc vào số lượng khách du lịch trong đoàn. Vì vậy người ta nhóm toàn bộ các chi phí vào hai loại cơ bản: chi phí cố định và chi phí biến đổi. Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách. Bao gồm chi phí của tất cả các loại hàng hóa dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định cho cả đoàn khách, không phụ thuộc tương đối vào số lượng khách trong đoàn. Nhóm này gồm các chi phí cho các dịch vụ và hàng hóa mà mọi khách du lịch trong đoàn đều tiêu dùng chung không tách cho từng thành viên được. Chi phí biến đổi là chi phí tính cho một khách. Bao gồm chi phí tính cho các hàng hóa dịch vụ mà đơn giá được quy định cho từng khách. Các chi phí này thường gắn liền với sưh tiêu dùng của từng khách. Công thức tính giá thành: Giá thành cho một khách z = VC + FC/Q. Tổng chi phí cho cả đoàn khách ZCD = VC*Q + FC hoặc = z*Q. Trong đó: z: giá thành cho một khách. Z: Tổng chi phí cả đoàn khách. Q: số lượng khách trong đoàn. FC: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách. VC: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách. Phương pháp tính giá thành Phương pháp 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí. Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vào một khoản mục chủ yếu. Thông thường người ta lập bảng để xác định giá thành của một chương trình du lịch. (Xem bảng) STT Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố định 1 Vận chuyển (ô tô) * 2 Khách sạn (ngủ) * 3 Ăn uống * 4 Phương tiện tham quan (tàu thủy, ô tô) * 5 Vé tham quan * 6 Phí hướng dẫn * 7 Visa – hộ chiếu * 8 Các chi phí thuê bao khác (văn nghệ) * 9 Tổng chi phí VC FC Phương pháp 2: Xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phương pháp này không có gì khác biệt so với phương pháp 1. Tuy nhiên các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch trình.Có thể hình dung phương pháp này dựa trên bảng sau: Bảng: Xác định giá thành của một chương trình du lịch theo lịch trình. Chương trình du lịch Số khách (Q) Mã số Đơn vị tính Thời gian lịch trình Số TT Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố định Ngày 1 1 Vận chuyển * Ngày 2 2 Khách sạn * Ngày 3 5 Vé tham quan * 6 Khách sạn * 17 Vận chuyển * 19 Tổng số VC FC Xác định giá bán của một chương trình du lịch Giá bán của một chương trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau: + Mức giá phổ biến trên thị trường. + Vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. + Mục tiêu của doanh nghiệp. + Giá thành của chương trình. + Thời vụ du lịch. Căn cứ các yếu tố trên. Công ty lữ hành có thể xác định giá bán của chương trình du lịch theo hai phương pháp cơ bản sau: Phương pháp 1: Xác đinh giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí giá thành. Ta có công thức: G = Z + P + Cb + Ck + T = Z + Z*µP + Z*µCb + Z*µCk + Z*µT = Z*(1+Sµi) Trong đó: G: giá bán. Z: giá thành. µ là hệ số tương ứng của Cb, Ck, P và T. µCb là hệ số của chi phí bán. µCk là hệ số của chi phí khác. µP là hệ số của lợi nhuận. µT là hệ số của thuế. S là tổng của các hệ số Cb, Ck, P, T. Mức phổ biến của S là từ 0,25 tới 0,4. Phương pháp 2: Xác định giá bán trên cơ sở các khoản chi phí, lợi nhuận, thuế nói trên vì một lý do nào đó (quy định, tập quán, chính sách kinh doanh) phải được tính theo giá bán. Khi đó ta có: G = Z/(1 – βCb – βCk - βP.βT) = Z/(1 - Sβi) Trong đó: bCb, bCk, bP, bT là các hệ số tương ứng của các khoản mục tính theo giá bán và S là tổng các hệ số b. Ngoài ra còn có nhiều phương pháp tính giá bán khác song ở đây chỉ nêu ra hai phương pháp cơ bản nhất. 1.2.3 Hoạt động quảng cáo: Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của khách du lịch với các sản phẩm của công ty lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng của khách du lịch. Các công ty lữ hành thường áp dụng các hình thức quảng cáo sau: + Quảng cáo bằng các ấn phẩm: tập gấp, áp phích… + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, truyền hình, radio, thư điện tử, website… + Các hoạt động khuếch trương: tổ chức các buổi tối quảng cáo, các hội chợ… + Quảng cáo trực tiếp: gửi các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. + Các hình thức khác. Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế thì có các hình thức quảng cáo sau để thu hút nhiều khách du lịch: + Quảng cáo các chương trình du lịch trên mạng. + Quan hệ với các đối tác là các đại lý lữ hành, các công ty lữ hành quốc tế. + Quảng cáo các tour du lịch đặc biệt có sức hấp dẫn du khách quốc tế. + Lập các văn phòng đại diện ở nước ngoài để quảng cáo trực tiếp với khách du lịch. + Tham gia các tổ chức du lịch quốc tế, các triển lãm, hội chợ du lịch quốc tế. Các hình thức quảng cáo trên đều đòi hỏi chi phí lớn, trình độ tổ chức cao. Các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam chưa có đủ khả năng thực hiện, điều này làm giảm đi khả năng thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. 1.2.4 Hoạt động tổ chức bán các chương trình du lịch: Đây là một trong những hoạt động cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định để đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Cần lựa chọn các phương pháp và phương tiện tối ưu nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm tối đa với chi phí tối thiểu. Các doanh nghiệp lữ hành có thể chọn các kênh tiêu thụ sản phẩm cho phù hợp với từng thị trường mục tiêu. Kênh phân phối trong du lịch được hiểu là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch, ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Việc lựa chọn các kênh phân phối có ý nghĩa rất quan trọng, nó sẽ giúp công ty cung cấp sản phẩm của mình đến khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tùy từng phân đoạn thị trường khác nhau mà công ty lữ hành lựa chọn kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp.Thông thường có các kiểu kênh sau: Công ty gửi khách Công ty lữ hành Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ Khách du lịch Đối với kênh tiêu thụ trực tiếp doanh nghiệp trực tiếp giao dịch với khách hàng mà không qua bất cứ trung gian nào. Doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực của mình để phân phối sản phẩm đến tận tay khách hàng. Kênh tiêu thụ gián tiếp là loại kênh trong đó quá trình mua – bán được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là các doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp, chủ thể hoạt động với tư cách là người mua cho khách hàng của họ. Họ là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn và chiến lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành nhận khách. Vì vậy để tiêu thụ được nhiều chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lứ lữ hành. 1.2.5 Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch: Trong hoạt động kinh doanh du lịch, xây dựng xong chương trình du lịch, bán được chương trình du lịch cho khách, khách trả tiền rồi nhưng quá trình tiêu thu vẫn chưa kết thúc. Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách. Việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện giải quyết các mối quan hệ: + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và nhà cung cấp du lịch. + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và khách du lịch. + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành nhận khách và công ty lữ hành gửi khách, đại lý lữ hành. + Mối quan hệ giữa khách du lịch và hướng dẫn viên. Quá trình thực hiện các chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố: số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình… Tuy vậy có thể chia hoạt động này thành các hoạt động cụ thể sau: - Các hoạt động trước chuyến hành trình: + Thỏa thuận với khách hoặc với công ty gửi khách, đại lý lữ hành về nội dung, thời gian, mức giá của chương trình du lịch. + Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về nhu cầu của khách và nhận tiền đặt cọc. + Thông tin cho các nhà cung cấp có liên quan để có những chuẩn bị trước. + Sắp xếp bố trí hướng dẫn viên, lái xe, mua vé máy bay, vé tàu… - Các hoạt động trong chuyến hành trình: + Tổ chức hoạt động đón tiếp khách. + Theo dõi kiểm tra, giám sát đảm bảo các dịch vụ cả về số lượng và chất lượng theo đúng hợp đồng đã thỏa thuận. + Nhận thông tin báo cáo của hướng dẫn viên về tình hình của khách nhằm xử lý kịp thời các tình huống bất thường xảy ra trong cuộc hành trình. + Kết hợp với các bộ phận khác thực hiện tốt chương trình. - Các hoạt động sau chuyến hành trình: + Tổ chức tiễn khách, thu các phiếu trưng bày ý kiến của khách và báo cáo của hướng dẫn viên về chuyến hành trình. + Xử lý các công việc tồn đọng cần giải quyết sau chương trình. + Thanh quyết toán sau chuyến hành trình. + Gửi thư cảm ơn và tặng quà cho khách. + Tổ chức họp rút kinh nghiệm sau chuyến hành trình. Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist 2.1. Giới thiệu về công ty lữ hành Hanoitourist 2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển của công ty 2..1.1.1 Giai đoạn trước khi thành lập công ty: Ngày 10/2/1998, thành lập Trung tâm Du lịch Hà Nội, tên tiếng Anh ”Hanoitourism Center” trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội theo quyết định số 32/QĐ - TCCB của công ty Du lịch Hà Nội. Hoạt động chính của Trung tâm Du lịch Hà Nội là chuyên kinh doanh về lữ hành và các dịch vụ có liên quan, thực hiện chế độ hạch toán từng phần, được công ty mở tài khoản phụ bằng ngoại tệ và tiền Việt Nam tại ngân hàng. Trung tâm thực hiện việc khai thác và trao đổi khách du lịch với các tổ chức trong nước và nước ngoài về các mặt lữ hành, vận chuyển và các dịch vụ khác có liên quan đến hoạt động lữ hành. Ngoài ra trung tâm còn tham mưu cho Giám đốc công ty quản lý công tác lữ hành, nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo... Từ đó công ty có những chính sách, chiến lược kinh doanh du lịch cho phù hợp trong từng giai đoạn. Cơ cấu tổ chức của trung tâm: Ban lãnh đạo trung tâm: Giám đốc trung tâm và 1-2 phó giám đốc. Trung tâm được chia thành các phòng ban, mỗi phòng ban thực hiện một chức năng và nhiệm vụ được giao. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm: GĐ PGĐ P. Thị trường trong nước P. Thị trường quốc tế P. Vé máy bay Tổ kế toán tổng hợp - Tổ chức : + Phòng thị trường trong nước: Tổ chức các hoạt động du lịch nội địa đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài (outbound), du lịch cho người nước ngoài tại Việt Nam, tổ chức các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo, xây dựng các chương trình du lịch nội địa, chương trình du lịch cho công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài và xây dựng giá bán cho các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch (outbound), thực hiện các chương trình tour đã bán. Biên chế: 7 cán bộ công nhân viên. Gồm các bộ phận: Outbound, nội địa, khách tự do, điều hành, hướng dẫn. + Phòng thị trường quốc tế: Tổ chức cho người nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound). Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xây dựng các chương trình du lịch theo các tuyến điểm du lịch trong nước và xây dựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch (Inbound), thực hiện các chương trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa... Biên chế: 8 cán bộ và nhân viên. Gồm các bộ phận: Inbound, thị trường, điều hành, hướng dẫn, visa... + Phòng vé máy bay: Tổ chức việc bán vé máy bay cho mọi đối tượng khách, là đầu mối liên hệ với hãng hàng không Việt Nam và các hãng hàng không khác để có chính sách ưu đãi đối với khách do công ty và trung tâm khai thác. Biên chế: 3 cán bộ nhân viên. + Tổ kế toán - tổng hợp: Thực hiện công tác kế hoạch, tài chính kế toán, lao động tiền lương, thủ quỹ, hành chính, lễ tân... Biên chế: 3 người: 2 kế toán và 1 thủ quỹ kiêm lễ tân. Ngày 2/5/1998: Trung tâm thành lập Phòng tiếp thị và tổ khai thác khách vãng lai tại số 1 Bà Triệu theo quyết định số 214B/QĐ - TCCB của công ty Du lịch Hà Nội. + Phòng tiếp thị: Nghiên cứu, tổng hợp, tính toán, xây dựng các chương trình du lịch dành cho các đối tượng là khách quốc tế đi du lịch Việt Nam (Inbound), khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound), khách Việt Nam đi du lịch trong nước. Nghiên cứu lập kế hoạch đề xuất hướng kinh doanh mới. Lập kế hoạch và tổ chức công tác tiếp thị. Biên chế: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 4 nhân viên. + Tổ khai thác khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấy thông hành và khách vãng lai: Thực hiện các dịch vụ cho khách vãng lai và tổ chức thực hiện chương trình khách Trung Quốc đi du lịch Việt Nam bằng giấy thông hành. Biên chế: 1 tổ trưởng, 1 tổ phó và 4 cán bộ. 2.1.1.2 Giai đoạn thành lập công ty lữ hành Hanoitourist Ngày 25/8/2005 thành lập công ty Lữ hành Hanoitourist trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm du lịch trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội theo quyết định số 5919/QĐ - UB của UBND TP Hà Nội và quyết địng số 69/QĐ - HĐQT của Tổng công ty du lịch Hà Nội. Công ty Lữ hành Hanoitourist có tên tiếng Anh là:Hanoitourist Travel Company. Trụ sở chính của công ty: 18 Lý Thường Kiệt, Hà Nội Điện thoại: (04)8266715/9362276 Fax: (04)8243012. Website: Các chi nhánh của công ty: + Chi nhánh tại Đà Nẵng. Địa chỉ: 77 Nguyễn Chí Thanh, thành phố Đà Nẵng. + Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ: 72 Tôn Thất Tùng, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. 2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty: Công ty Lữ hành Hanoitourist là đơn vị hạch toán kinh tế có tư cách pháp nhân không đầy đủ, hạch toán kinh tế phụ thuộc trực thuộc công ty mẹ là Tổng công ty du lịch Hà Nội; được sử dụng con dấu riêng, được mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi, và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng. Công ty lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về các lĩnh vực: Lữ hành, khách sạn, vận chuyển du lịch, nhà hàng...Công ty có nhiệm vụ chủ yếu là: - Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh doanh được giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các khoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách. - Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh. - Chịu trách nhiệm trước nhà nước, Tổng công ty du lịch Hà Nội về kết quả kinh doanh của đơn vị mình. - Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn. - Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động do nhà nước ban hành. - Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước. - Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty. 2.1.1.4 Các hoạt động chủ yếu của công ty: + Tổ chức chuyên nghiệp các chương trình du lịch, hội nghị, hội thảo...cho các đoàn khách du lịch hoặc các khách du lịch riêng lẻ cả ở trong nước và quốc tế. + Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy bay trong nước và quốc tế, vé tàu - thuyền, cho thuê xe ô tô, hướng dẫn viên du lịch. + Tổ chức các dịch vụ trọn gói về đám cưới, nghỉ tuần trăng mật, đám cưới vàng. + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. + Cho thuê xe vận chuyển khách phục vụ tham quan, du lịch, lễ hội... Công ty lữ hành Hanoitourist hợp tác với nhiều khách sạn từ 2 đến 5 sao như: Khách sạn Sofitel Metropole, khách sạn Hilton Hanoi Hotel, khách sạn Hòa Bình...Ngoài ra công ty còn có thể liên hệ với các đơn vị thành viên thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội: Khách sạn Hoàn Kiếm, khách sạn Dân chủ, khách sạn Bông Sen, nhà hàng 30A Lý Thường Kiệt, đoàn xe du lịch Hà Nội, xí nghiệp xây dựng và dịch vụ du lịch... 2.1.2. Tổ chức lao động trong công ty: 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty: GĐ PGĐ1 PGĐ2 PGĐ3 P. Nội địa P. NC & PT P. Inbound P. ĐH & HD P. TC & HC P. Outbound C.nhánh Đà Nẵng C.nhánh TPHCM P. TC - KT P. Thị trường 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Để nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, bộ máy quản lý của công ty được bố trí theo mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Chức năng và nhiệm vụ của các thành viên trong công ty như sau: - Giám đốc công ty: + Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty. + Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện chúng khi đã đề ra. + Điều hành các cuộc họp trong công ty, kí các văn bản có liên quan. + Phân công nhiệm vụ cho các phó giám đốc và các trưởng phòng. + Theo dõi, kiểm tra các hoạt động trong công ty. + Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thị trường. - Phó giám đốc công ty: + Phó giám đốc thứ nhất: Tham mưu cho giám đốc vè công tác quản lý kinh doanh. Trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban nghiệp vụ theo sự phân công của giám đốc như: Phòng nội địa, phòng nghiên cứu và phát triển, phòng Inbound, phòng điều hành và hướng dẫn, phòng vé. Được quyền ký một số văn bản theo chức năng được giao. Chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và trước pháp luật về những quyết định của mình. + Phó giám đốc thứ hai: Chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động về lĩnh vực tổ chức hành chính,nhân sự, đào tạo; trực tiếp chỉ đạo các phòng nghiẹp vụ như: phòng tổ chức hành chính, phòng Outbound. Phó giám đốc thứ hai được giao nhiệm vụ quản lý chi nhánh của công ty tại Đà Nẵng.Tổng hợp mọi báo cáo về thị trường, tiền lương, nhân sự. Được ký các văn bản theo chức năng được giao, thực hiện các nhiệm vụ khác khi giám đốc giao và chịu trách nhiệm về các quyết định của mình. + Phó giám đốc thứ ba: Chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh của công ty tại thành phố Hồ Chí Minh. Báo cáo với giám đốc về tình hình của chi nhánh, thực hiện các nhiệm vụ khác khi giám đốc giao và chịu trách nhiệm về những công việc của mình. - Phòng tổ chức - hành chính: + Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ nhân viên, công tác đào tạo, tuyển dụng, bố trí nguồn nhân lực, giải quyết các chính sách cho người lao động theo luật định hiện hành, chính sách tiền lương, thi đua, văn thư tổng hợp, hành chính quản trị của công ty. +Nhiệm vụ: Phòng tổ chức hành chính trực tiếp quản lý và thực hiện các công tác sau: Hợp đồng lao động, chế độ chính sách cho người lao động trong công ty(tiền lương, BHXH, BHYT...); quản lý lao động, kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, đào tạo tuyển mộ lao động, quản lý trang thiết bị dụng cụ hành chính, vệ sinh công cộng, ban hành các văn bản tới các đối tượng liên quan và theo dõi việc thực hiện; thực hiện chế độ báo cáo hoặc cung cấp thông tin theo quy định. - Phòng tài chính - kế toán: + Chức năng: Tham mưu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy định về quản lý nguồn vốn, quản lý tài sản, quản lý các quỹ; kế hoạch hạch toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác do nhà nước quy định; thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn; chịu trách nhiệm về tính xác thực và hợp pháp của hoạt động tài chính của công ty. + Nhiệm vụ: Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính hàng năm, các dự án đầu tư và phát triển; kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầy đủ chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng; phân tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính doanh nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao. - Phòng nghiên cứu phát triển thị trường: + Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị trường, các cải tiến về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường. + Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng. - Phòng thị trường quốc tế (Inbound): + Chức năng: Quản l‎í điều hành mọi hoạt động của thị trường quốc tế. +Nhiệm vụ: Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch. Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có). - Phòng du lịch nước ngoài (Outbound): + Chức năng: Quản lí mọi hoạt động của thị trường du lịch nước ngoài. + Nhiệm vụ: Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng. Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. - Phòng du lịch nội địa: + Chức năng: Phụ trách mảng thị trường du lịch nội địa. + Nhiệm vụ: Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước. - Phòng điều hành hướng dẫn: + Chức năng: Quản lí các hoạt động điều hành tour, quản lí hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển(xe ô tô). + Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch. - Phòng bán vé máy bay: Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam và một số hãng hàng không khác. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh: Tuy mới được thành lập (từ năm 1998 là Trung tâm du lịch, đến năm 2005 chính thức trở thành công ty lữ hành Hanoitourist) nhưng công ty đã có những thành tích đáng kể: + Công ty lữ hành có doanh số mua vé máy bay cao nhất khu vực miền Bắc của hãng hàng không quốc gia Việt Nam các năm 1999, 2000, 2001, 2003. + Topten du lịch Việt Nam các năm 1999, 2000, 2001, 2003 do Tổng cục du lịch bình chọn. + Giải nhất hội thi hướng dẫn viên du lịch giỏi Đất Phương Nam năm 1999; giải nhất và giải ba hội thi hướng dẫn viên du lịch giỏi toàn quốc năm 2000 do Tổng cục du lịch tổ chức. + Năm 2003 đạt giải đặc biệt xuất sắc tại Liên hoan du lịch quốc tế Hà Nội; công ty được tặng cờ thi đua xuất sắc của UBND thành phố Hà Nội, cờ thi đua của Chính phủ. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2004 – 2006 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1 Doanh thu Tr.đ 68182 75000 72225 2 Lợi nhuận Tr. đ 4182 4600 1050 3 Tổng số khách Khách 18754 20629 19898 3.1 Khách nội địa Khách 6583 7076 6407 3.2 Khách Inbound Khách 4426 5281 4278 3.3 Khách Outbound Khách 7745 8272 9213 (Nguồn: Phòng TC – KT) Nhận xét: Qua bảng trên ta có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty là tương đối tốt doanh thu luôn đạt ở mức cao vào năm 2004 và 2005, còn đến năm 2006 do công ty mới được tách ra chính thức nên doanh thu có giảm đi. Số lượng khách mà công ty phục vụ luôn ở mức cao trên dưới 20000 khách. Nhìn vào bảng ta có thể thấy thị trường chính của công ty là khách du lịch nội địa và khách Outbound, tuy nhiên cơ cấu này đang dần thay đổi giữa các thị trường, nhất là thị trường khách quốc tế đang ngày càng tăng. Bảng đánh giá kết quả kinh doanh năm 2006 STT Chỉ tiêu Đơn vị KH 2006 Ước TH 2006 KH năm 2007 SS KH 2007/TH 2006(%) I Tổng doanh thu tr.đ 1 Kinh doanh lữ hành tr.đ 60000 72225 50000 69.23 2 Giá vốn 65003 45060 69.32 II Tổng chi phí tr.đ 6272 4646 73.34 1 Chi phí trực tiếp tr.đ 5199 4126 78.34 2 Chi phí quản lý tr.đ 1073 520 49.11 III Lợi nhuận trước thuế tr.đ 1,000 1050 394 35.79 IV Lao động bình quân người 95 92 90 97.83 V Tổng quỹ lương tr. đ 2000 2586 796 39.89 1 Lương BQ/ng/tháng 1000đ 1800 2000 900 45 2 Đơn giá tiền lương 730 730 730 VI Tổng nộp ngân sách tr.đ 1480 1345 900 66.91 1 Thuế GTGT tr.đ 1400 1220 800 65.57 - Nộp tại HN tr.đ 1200 780 - Nộp ngoài HN tr.đ 20 20 2 Thuế khác tr.đ 80 125 100 VII Vốn chủ sở hữu 1000đ 5699617 6699617 VIII Khách do cơ sở LH phuc vụ 1 Khách khách 13400 19898 12600 63.32 2 Ngày - khách ng-khách 75900 97046 59510 61.32 (Nguồn: Phòng TC – KT) Nhìn chung có thể nói công ty lữ hành Hanoitourist luôn thực hiện vượt chỉ tiêu trong kinh doanh, các chỉ tiêu về doanh thu, số lượng khách luôn vượt kế hoạch đề ra. Điều này càng chứng tỏ công ty hoạt động rất có hiệu quả. Xứng đáng là một trong những lá cờ đầu của ngành du lịch Hà Nội. 2.1.4. Điều kiện kinh doanh: Vốn chủ sở hữu của công ty lữ hành Hanoitourist năm 2006 là 5,699,617 (1000.đ) đến năm 2007 vốn chủ sở hữu dự kiến sẽ tăng lên thành 6,699,617 (1000.đ). Đội ngũ lao động trong công ty đến nay là 92 người, được phân chia: + Trụ sở tại Hà Nội: 77 người. + Chi nhánh tại Đà Nẵng: 7 người. + Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: 8 người. Về điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ: + Đội xe của công ty có đủ loại phục vụ vận chuyển khách du lịch: 4 chỗ, 16 chỗ, 30 chỗ, 45 chỗ… + Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có 1 máy fax, 1 máy photocopy. Tại phòng bán vé máy bay là đại lí của hãng hàng không có máy xuất vé máy bay, điện thoại của tổng đài… + Công ty hiện tại đã có trang Web riêng với 2 tên miền: www.hanoitourist-travel.com, www.hanoitourist.com.vn, phục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng và sau này sẽ phát triển thêm các dịch vụ qua mạng. + Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách báo, tạp chí… Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh. Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt động thì cần đầu tư nhiều hơn. 2.2. Thực trạng nguồn khách của công ty lữ hành Hanoitourist: 2.2.1 Số lượng, doanh thu thị trường khách du lịch Mỹ của công ty: Theo số liệu thống kê về số lượng khách Mỹ trong 3 năm 2004, 2005 và 2006 mà công ty đón được là 228 người vào năm 2004, đến năm 2005 tăng lên là 325 khách và đến năm 2006 là 498 khách. Mặc dù lượng khách Mỹ của công ty chiếm thị phần không cao chỉ có 5,15% vào năm 2004, 6,17% vào năm 2005 và 11,6% năm 2006, nhưng doanh thu từ nguồn khách này lại cao, thể hiện năm 2004 công ty thu được 13680 USD/ngày/khách, năm 2005 là 28600 USD/ngày/khách, đến năm 2006 là 51792 USD/ngày/khách. Qua số liệu này ta thấy lượng khách Mỹ của công ty năm 2005 tăng 1,43 lần so với năm 2004, năm 2006 tăng 1,53 lần so với năm 2005, còn nếu tính trong 2 năm từ năm 2004 đến 2006 con số này tăng lên là 2,18 lần. Khách du lịch Mỹ đến Việt Nam chủ yếu là khách đi bằng đường hàng không và hoạt động du lịch của họ chủ yếu là diễn ra ở miền Nam thông qua các chương trình Tour ở miền Nam. Tuy vậy thì lượng khách du lịch Mỹ của công ty đã tăng lên đáng kể. Nếu như năm 2004, lượng khách Mỹ của công ty là 228 người, doanh thu là 13680 USD/ngày/khách, thì năm 2006 đã tăng lên hơn so với năm 2004 cả về số khách lẫn doanh thu. Đây có thể coi là một nỗ lực rất đáng khen của công ty. Như vậy có thể nói thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường đầy tiềm năng của công ty. Điều đó càng thể hiện rõ kể từ khi Mỹ dần dần bình thường hóa quan hệ với Việt Nam thì lượng khách du lịch Mỹ vào Việt Nam không ngừng tăng lên. Năm 2005 số lượng khách Nhật của công ty chiếm tỉ trọng 0,06% tổng số khách du lịch Mỹ đến Việt Nam,còn đến năm 2006 con số đó là 0,08%. Tuy nhiên số lượng khách du lịch Mỹ của công ty vẫn còn quá nhỏ so với số lượng khách vào Việt Nam. Điều đó cho thấy công ty còn chưa khai thác được nhiều về thị trường khách này. 2.2.2 Cơ cấu khách du lịch Mỹ: Qua nghiên cứu về thị trường khách du lịch Mỹ của công ty lữ hành Hanoitourist trong những năm qua ta thấy một số điểm nổi bật sau: - Về độ tuổi của khách du lịch Mỹ: thị trường khách du lịch Mỹ tập trung chủ yếu ở độ tuổi 30-60 chiếm 47% tổng số khách Mỹ đến công ty tiếp đến là độ tuổi trên 60 chiếm 30% và 23% thuộc các độ tuổi khác. - Về giới tính: khách du lịch Mỹ của công ty là nam giới chiếm tỉ lệ 57% còn nữ giới có tỉ lệ ít hơn chiếm 43%. Tỉ lệ này chưa phản ánh đúng xu hướng chung của giới nữ đang gia tăng việc đi du lịch nước ngoài của thị trường khách du lịch Mỹ. - Xét theo nghề nghiệp của khách du lịch Mỹ: ta nhận thấy rằng khách Mỹ đi du lịch với nhiều mục đích, động cơ khác nhau, nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới mục đích chuyến đi của họ. Mục đích của chuyến đi có thể là nghỉ hè, nghỉ lễ (60%), giao dịch làm ăn (30%). Theo thống kê sơ bộ của công ty thì tỷ lệ khách du lịch Mỹ trong những năm qua là: khách du lịch công vụ chiếm 30% tổng số khách của công ty, khách du lịch là trí thức chiếm 10%, số còn lại thường là những cựu chiến binh muốn về thăm lại chiến trường xưa và những người về hưu. Ngoài ra còn có một số khách đi hưởng tuần trăng mật. - Thời gian du lịch của khách Mỹ: chủ yếu khách du lịch Mỹ đến với công ty tập trung nhiều trong các tháng 11, 12, 1, 2, 3 (quý I và quý IV) và thưa dần vào các tháng 5, 6, 7, 8, 9. Đặc biệt là hai tháng 6 và 7 lượng khách vào công ty rất ít, bởi vì do thời tiết, khí hậu vào những tháng này ở nước ta rất nóng, có mưa bão bất thường...Khách du lịch Mỹ của công ty thường đi theo các chương trình du lịch có độ dài lưu trú bình quân từ 8 - 10 ngày. 2.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ : Mỹ là nước có số công dân chi tiêu nhiều nhất cho du lịch ra nước ngoài chiếm 16,05% số chi tiêu du lịch của thế giới. Chi tiêu trung bình của một khách Mỹ của công ty khoảng 200USD một ngày. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ luôn chiếm tỷ lệ cao trong chi tiêu của một chuyến du lịch (chiếm 44%), khách du lịch Mỹ thường ở khách sạn dịch vụ 5 sao. Khách sạn phải có những trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, trang hoàng đẹp, có các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre)…Dịch vụ ăn uống cũng rất được quan tâm trong chi tiêu của khách Mỹ (chiếm 21%), họ thường ăn với mức ăn DELUXE. Trong ăn uống khách du lịch Mỹ yêu cầu phải tuyệt đối sạch sẽ, họ không thích những thức ăn nóng quá, thích uống nước lọc đã khử trùng hay nước khoáng tinh khiết hơn là các loại nước ngọt, thích các món ăn Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp. Dịch vụ vận chuyển chiếm tỷ trọng là 15% trong chi tiêu của khách Mỹ. Phương tiện giao thông thường sử dụng của khách du lịch Mỹ là ô tô du lịch đời mới và phải đảm bảo an toàn. Khách du lịch My rất ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô. Dịch vụ vui chơi giải tri chiếm 13% trong chi tiêu, với các dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm du lịch khách Mỹ thường thích thể loại du lịch biển, môn thể thao lặn biển, tennis, bơi lội…Khách du lịch Mỹ cũng rất thích mua sắm (chiếm 7%), những chiếc mũ “tai bèo”, những đôi dép cao su, bộ quần áo du kích, các kỷ vật của chiến trường xưa… rất được khách Mỹ ưa chuộng. Nhìn chung chi tiêu của khách du lịch Mỹ chưa phải là nhiều so với khả năng chi trả của họ. Diều này cũng là hợp lý vì thực ra trong chuyến hành trình du lịch chưa có các dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí hấp dẫn được khách, chưa có nhiều dịch vụ kích thích khách du lịch tiêu dùng nhiều hơn. Tuy vậy chi tiêu của khách du lịch Mỹ là cao so với khách du lịch các nước khác như Trung Quốc, Thái Lan… 2.3. Thực trạng hoạt động khai thác khách du lịch Mỹ của công ty lữ hành Hanoitourist: 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường: Hoạt động này chủ yếu do phòng nghiên cứu thị trường của công ty đảm nhận. Đây là một hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách du lịch và các điều kiện để phát triển các tour du lịch, từ đó làm cơ sở để xây sựng chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Hàng năm, công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành đi khảo sát thực tế: kiểm tra, xem xét tình hình chất lượng đường xá, ghi chép kỹ càng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà công ty đang hoạt động và các tuyến điểm dự định sẽ xây dựng chương trình du lịch. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị bản sắc dân tộc... được đặc biệt chú ý. Hoạt động này luôn đựoc lãnh đạo công ty quan tâm thực hiện một cách nghiêm túc để các chương trình du lich có các dịch vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, công ty còn sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường bằng việc thu thập thông tin qua các nguồn tài liệu khác nhau như: + Thông tin qua sách báo, ấn phẩm về du lịch, các phương tiện thông tin đại chúng. Các thông tin mà công ty thường quan tâm chủ yếu là: xu thế đi du lịch của khách du lịch, lượng khách du lịch đến Việt Nam... nhằm nắm bắt được tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành của thị trường khách du lịch. + Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh: các tập quảng cáo của các công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, giá cả... để lựa chọn các giải pháp, chiến lược chính sách kinh doanh cho phù hợp. + Các qui định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan. + Thông tin từ báo cáo của hướng dẫn viên sau các cuộc hành trình: hướng dẫn viên chính là người tiếp xúc với khách nhiều nhất do đó có cơ hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của khách du lịch một cách thuận lợi nhất. Do đó, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường. + Thông tin từ những bảng hỏi, từ sự phỏng vấn trực tiếp khách du lịch sau mỗi chuyến hành trình du lịch. Công ty thường dùng hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm: áo, mũ có in logo của công ty…, do đó đã gây được sự nhiệt tình tham gia của khách. 2.3.2 Chính sách sản phẩm: Trong các chương trình du lịch trọn gói, công ty lo đầy đủ các dịch vụ cho khách từ đầu tới cuối của chương trình theo đúng lịch trình mà hai bên thoả thuận. Tiếp đón khách, vận chuyển khách, mua vé tham quan tới các điểm du lịch, chuẩn bị cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống cho khách, đảm bảo vấn đề vệ sinh và an toàn cho khách, có hướng dẫn viên đi kèm để điều hành. Công ty cố gắng tổ chức chương trình du lịch một cách có khoa học, đảm bảo cho khách thấy thuận tiện, thoải mái, có cảm giác hưởng thụ được nhiều. Sản phẩm của công ty thường khai thác là các điểm du lịch có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có giá trị văn hóa, các di sản thiên nhiên quốc gia và thế giới: Hà Nội, Hạ Long, Phong Nha – Kẻ Bàng, biển Nha Trang, Vũng Tàu, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, đường Trường Sơn… Các chương trình du lịch của công ty có thể là ngắn ngày đến một điểm du lịch hoặc có thể là các tour xuyên Việt dài ngày 2.3.3 Chính sách giá: Đối với thị trường khách du lịch Mỹ, công ty luôn áp dụng giá phải chăng để duy trì và thu hút khách. Bên cạnh đó công ty cũng linh hoạt trong việc xác định giá cả của sản phẩm cho từng thời gian cụ thể của chuyến đi ở trong hay ngoài thời vụ, số lượng khách trong đoàn. Công ty dựa vào đó để xác định giá và phải đạt yêu cầu bù đắp chi phí cho công ty bỏ ra và cộng thêm phần lãi. Công ty đã có sự chuẩn bị giá chung cho chương trình trọn gói và giá riêng cho từng dịch vụ đơn lẻ. Tuy vậy vẫn giữ giá ở mức các chương trình trọn gói rẻ hơn dịch vụ đơn lẻ đảm bảo ở mức cạnh tranh thu hút khách. Công ty thực hiện giá cả ưu đãi cho khách đi đông và đi dài ngày; khách quen của công ty đã sử dụng nhiều lần dịch vụ của công ty. 2.3.4 Chính sách phân phối. Đối với khách du lịch Mỹ công ty thường nhận khách từ các hãng gửi khách thông qua hợp đồng kí kết giữa hai bên. Các hãng này thường thông qua điện thoại, email, fax cho công ty để cung cấp thông tin về khách du lịch và họ trực tiếp nhận tiền của khách, sau đó chuyển sang cho công ty trước khi khách tới. Khi nhận được thông tin từ phía gửi khách, phòng thị trường quốc tế (phòng Inbound) của công ty phối hợp với các bộ phận khác để tiến hành lên kế hoạch đặt phòng, đặt vé, phục vụ ăn uống, phương tiện vận chuyển cho khách như trong hợp đồng. Đây là kênh phân phối chính mà công ty thường áp dụng, bởi vì nó có ưu điểm là dễ dàng bán được các chương trình du lịch trọn gói với số lượng lớn. Công ty thường trả cho các công ty gửi khách mức hoa hồng tương ứng phụ thuộc vào mối quan hệ giữa hai bên và số lượng khách mà họ gửi đến. 2.3.5 Hoạt động quảng cáo: Hoạt động quảng cáo luôn được xem là hoạt động quan trọng trong sự thành công của công ty về việc thu hút khách du lịch Mỹ, hoạt động này luôn được công ty tiến hành thường xuyên, liên tục. Các hoạt động quảng cáo của Công ty thông qua các hình thức như sau: + In các tập gấp, tập ảnh, tờ rơi quảng cáo bằng tiếng Anh, tiếng Việt, trong đó cung cấp cho khách du lịch các thông tin về Việt Nam, về các hoạt động của công ty và các chương trình du lịch mà công ty đã xây dựng. + Công ty có các tập san, báo sổ, in lịch... gửi đến khách hàng và các đối tác kinh doanh. + Công ty đã xây dựng một trang Web giới thiệu về Việt nam và về công ty lữ hành Hanoitourist trên mạng Internet để thuận lợi trong việc quản bá rộng rãi ra nước ngoài. + Đặt pano, áp phích, biển quảng cáo, tên và biểu tượng của công ty tại nhiều nơi, in trên các áo, mũ tặng cho khách du lịch. + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo nhưng không thường xuyên vì kinh phí tốn kém. + Tham gia các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế để quảng cáo cho các hoạt động của công ty, đồng thời tìm kiếm đối tác kinh doanh. 2.3.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình du lịch: Sau mỗi một chương trình du lịch, khách du lịch sẽ nhận được những tờ khảo sát ý kiến khách hàng. Khách du lịch sẽ nêu lên ý kiến của mình về chuyến đi, về những dịch vụ mà khách đã sử dụng. Từ những phiếu khảo sát này công ty sẽ rút ra những điều còn hạn chế để khắc phục nhằm phục vụ cho những chương trình sau được tốt hơn. Sau đó công ty có thể gọi điện thoại đến các công ty lữ hành gửi khách để nhận những phản hồi từ khách du lịch về chương trình . Điều này khiến các đối tác và khách du lịch cảm thấy được quan tâm và họ rất hài lòng. Uy tín của công ty được nâng cao khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn. 2.4. Những thuận lợi và khó khăn của công ty khi khai thác thị trường khách du lịch Mỹ 2.4.1 Thuận lợi: Khách quan: + Ngành du lịch Việt Nam đã có những tiến bộ rõ rệt, có mức tăng trưởng cao, từng bước khẳng định vị trí và vai trò của nó trong nền kinh tế quốc dân. Hoạt động du lịch khởi sắc tạo cho các nhà kinh doanh du lịch có cơ hội phát triển, hoạt động kinh doanh lữ hành nhờ đó mà phát triển theo. + Việc Việt Nam gia nhập WTO và việc Mỹ dần dần có quan hệ bình thường với Việt Nam cũng có tác động không nhỏ đến du lịch, nó giúp cho khách quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn trong số đó có khách Mỹ. Tâm lý lo sợ của khách du lịch Mỹ khi du lịch ở Việt Nam dần dần bị xóa bỏ. Họ yên tâm hơn khi đi du lịch ở Việt Nam. Công tác quảng bá hình ảnh về đất nước Việt Nam đã được chú trong đầu tư hơn. Chủ quan: Là một công ty trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội – công ty lữ hành Hanoitourist đã có được những điều kiện hết sức thuận lợi: + Nguồn vốn dồi dào. + Có uy tín cao đối với các khách hàng. + Việc tách ra từ một trung tâm du lịch thành công ty lữ hành cũng tạo điều kiện để công ty đi sâu vào lĩnh vực kinh doanh của mình, có một thương hiệu riêng để có thể cạnh tranh trên thị trường. + Có kinh nghiệm trong việc quản l‎í hoạt động kinh doanh. + Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp: các khách sạn, các nhà hàng, các hãng lữ hành.. trực thuộc Tổng công ty và các doanh nghiệp khác bên ngoài. + Đội ngũ cán bộ nhân viên có tri thức, được trẻ hóa, có trình độ nghiệp vụ chuyên sâu, nhiệt tình trong công việc, sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho hoạt động kinh doanh của công ty. + Công ty thực hiện chế độ khoán trong công việc, tạo ra được tính công bằng , bình đẳng, tính cạnh tranh tích cực trong công việc, chế độ tiền lương tương ứng với mức độ hoàn thành công việc đã khoán - tạo ra tính minh bạch trong cơ cấu phân phối tiền lương trong công ty. + Vị trí của công ty nằm ở trung tâm thành phố nên rất thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng. 2.4.2 Khó khăn: Khách quan: + Mức độ tăng trưởng cao nhưng không ổn định. + Năng lực cạnh tranh thấp, không có lợi thế cạnh tranh cả về giá cả và chất lượng của sản phẩm du lịch so với các nước trong khu vực. Sản phẩm du lịch thiếu tính nhất quán, đồng bộ, khai thác và đầu tư tôn tạo bảo vệ, giữ gìn các tài nguyên du lịch chưa được quan tâm đúng mức. + Hoạt động xúc tiến du lịch chưa ngang tầm, đủ mạnh để hiện thực hóa du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Chủ quan: Bên cạnh những mặt thuận lợi trên công ty còn rất nhiều khó khăn trước mắt: + Do mới được tách ra nên cơ cấu tổ chức của công ty còn chưa được hoàn thiện: Nhiều chức năng mặc dù đã được chuyên môn hoá nhưng lại thiếu tính tập trung dẫn tới việc sử dụng lãng phí nguồn lực. Ví dụ như: chỉ riêng chức năng điều hành có tới 3 bộ phận của 3 phòng cùng tham gia; chức năng đặt và mua vé máy bay, vé tàu cũng có tới 3 bộ phận thuộc 3 phòng khác nhau tham gia. + Công ty chưa khai thác được nhiều các thị trường lớn, nhất là thị trường khách du lịch Mỹ. + Chất lượng của các chương trình du lịch chưa thực sự tốt làm hài lòng khách, vẫn còn những chương trình du lịch bị khách phàn nàn nhiều. + Mặc dù có nguồn vốn dồi dào nhưng là do Nhà nước cấp, vì vậy trong tiến trình hội nhập quốc tế của nước ta các công ty sẽ dần được cổ phần hóa, việc huy động vốn sẽ rất khó khăn. Công ty cần phát hành cổ phiếu tham gia vào thị trường chứng khoán. + Công tác Marketing, nghiên cứu phát triển thị trường chưa được đầu tư nhiều. Phòng nghiên cứu phát triển thị trường chỉ có 2 người phụ trách, công việc mới chỉ dừng ở việc quản lí hệ thống thông tin nội bộ, quảng cáo trên mạng, lập trang Web. + Trong công ty chưa có chiến lược của các phòng ban, quan điểm chưa thực sự đi vào chính sách của công ty, điều này dẫn đến tính không ổn định trong kế hoạch kinh doanh của các bộ phận, họ thường thụ động tiếp nhận kế hoạch kinh doanh từ trên xuống chứ chưa thực sự mang quan điểm hoạch định chiến lược cấp sản phẩm vào trong hoạt động kinh doanh hàng ngày. + Trang Web của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu thông tin của khách hàng nhất là trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển hiện nay. Chương 3: Một số đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty lữ hành Hanoitourist : 3.1. Phương hướng, mục tiêu của công ty: 3.1.1 Phương hướng chung của công ty: Để tạo được thương hiệu của mình trong hoạt động kinh doanh lữ hành, đòi hỏi công ty phải làm mọi cách để tăng được lượng khách, đặc biệt là khách quốc tế đến với công ty. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, mọi thành viên trong công ty luôn cần sự nỗ lực cao hơn nữa, phát huy lợi thế cạnh tranh của công ty, hạn chế những tồn tại và từng bước khắc phục chúng, chủ động tăng cường thu hút khách du lịch có hiệu quả hơn. Cũng như mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác, công ty đã không ngừng cố gắng trong kinh doanh nhằm thu lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Lãnh đạo công ty đã đưa ra phương hướng chung cho toàn công ty đó là: huy động vốn và sử dụng vốn một cách có hiệu quả, thực hiện kỷ cương, kỷ luật để đảm bảo ổn định và đoàn kết trong nội bộ công ty, đổi mới quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ, mở rộng thêm nhiều thị trường, tiếp tục thực hiện tốt khẩu hiệu “Chung sức, chung lòng vì sự hài lòng của khách hàng”. Đẩy mạnh việc hợp tác liên doanh, liên kết giữa các bộ ban ngành có liên quan, các đối tác làm ăn giữa hai nước Việt – Mỹ để củng cố mối quan hệ làm ăn giữa hai bên. Ngoài ra, công ty còn luôn chú trọng đến đời sống của cán bộ công nhân viên chức, thực hiện công tác quản lý kinh doanh có hiệu quả, phát triển nội lực, đổi mới cơ chế khoán sản phẩm, tăng cường đầu tư đổi mới trang thiết bị và tổ chức kinh doanh thêm nhiều thị trường khách khác, phấn đấu mức doanh thu tăng trưởng ở mức độ cao. 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của phòng thị trường quốc tế (phòng Inbound): Trước tiên, các nhân viên trong phòng một mặt phải phấn đấu vì mục tiêu chung của cả công ty thực hiện đúng các phương hướng, mục tiêu mà công ty đã đề ra, mặt khác phấn đấu tăng nhanh lượng khách du lịch Mỹ đến với công ty. Cụ thể: Mục tiêu hàng đầu của phòng là nâng cao chất lượng sản phẩm vì chỉ có nâng cao chất lượng sản phẩm thì mới ngày càng thỏa mãn yêu cầu của thị trường khách Mỹ – thị trường khách đòi hỏi chất lượng cao. Mục tiêu tiếp theo của phòng là nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này thể hiện ở chỗ các nhân viên trong phòng không ngừng trau dồi kiến thức, tìm tòi, học hỏi những kinh nghiệm và những kiến thức về nghiệp vụ; tìm hiểu nghiên cứu về các tài nguyên du lịch của đất nước ta cũng như tìm hiểu nhiều hơn nữa về thị trường khách du lịch Mỹ, từ đó có thể phục vụ họ một cách tốt nhất. Việc chăm lo tốt đến đời sống các nhân viên trong phòng cũng rất được quan tâm, từ đó các nhân viên mới phát huy hết được khả năng của mình để phục vụ tốt cho công việc. Phòng luôn giúp đỡ các nhân viên có đạo đức tốt, công tác tốt để giới thiệu với chi bộ Đảng của công ty để có thể kết nạp Đảng cho số nhân viên này, nhằm giúp họ nâng cao hiểu biết của mình về các chính sách của Đảng và Nhà nước, tuyên truyền đường lối của Đảng cho các nhân viên khác cùng phấn đấu. 3.2. Những đóng góp nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ: 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường: Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh bởi lẽ muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Đối với thị trường Mỹ, đây là thị trường mới với lượng khách tương đối đông, do đó việc tạo ra uy tín đối với thị trường này là hết sức quan trọng và cần thiết. Phương pháp nghiên cứu tài liệu cần được áp dụng để nghiên cứu thị trường Mỹ. Nguồn tài liệu có thể lấy từ sách báo, tạp chí trong và ngoài nước, các bản tin hàng ngày, các báo cáo của Tổng cục du lịch, của các đơn vị, các thông tin do các đơn vị cung cấp. Điều quan trọng là phải tìm được các nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích, tâm lý, trình độ văn hoá xã hội ... của khách du lịch Mỹ. Hơn thế nữa đòi hỏi người phân tích thông tin phải có chuyên môn cao và dày dạn kinh nghiệm. Nguồn thông tin này phải cập nhật để giải quyết câu hỏi sau: + Khả năng số khách đến công ty từ thị trường này là bao nhiêu? + Khách du lịch Mỹ quan tâm đến các chương trình du lịch nào? + Họ thường du lịch vào thời gian nào? + Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ như thế nào? Ngoài việc nghiên cứu về khách du lịch thì cũng phải nghiên cứu về các đối tác làm ăn, các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu về các đối tác để thiết lập các mối quan hệ làm ăn lâu dài bền vững, còn nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh để có những chiến lược, chính sách cạnh tranh cho phù hợp (sản phẩm, giá cả, quảng cáo…) 3.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm: - Nâng cao chất lượng sản phẩm : thể hiện ở hai mặt là chất lượng thiết kế và chất lương thực hiện. Các chương trình du lịch của công ty thiết kế tuy phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch Mỹ song còn nghèo, chất lượng chưa cao, chưa đủ sức hấp dẫn giữ khách ở lại lâu hơn. Vì vậy việc nâng cao chất lượng là biện pháp mang tính chất lâu dài đối với công ty. Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần nâng cao uy tín của công ty trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty. Việc thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch cần phải được lên kế hoạch một cách kỹ lưỡng, chi tiết. Thiết kế, xây dựng phải tiến hành theo từng bước: Xác định thời gian nghiên cứu chương trình, khảo sát chi tiết các tuyến, điểm, đàm phán thương luợng, tính giá chương trình, thực hiện thử. Từng bước phải được tiến hành cụ thể có chất lượng chuyên môn. Chất lượng sản phẩm phải được thực hiện ngay ở khâu tiếp nhận yêu cầu của khách. Cần nắm bắt các thông tin về khách: số lượng khách, những yêu cầu cụ thể của khách… từ đó đề ra các biện pháp phục vụ phù hợp. Công tác tiếp đón khách cũng cần được chú ý nhằm tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách. Về dịch vụ lưu trú của khách trong thời gian du lịch: điều thuận lợi ở công ty là có các khách sạn liên doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên để đón những khách có khả năng thanh toán cao và đòi hỏi chất lượng phục vụ cao như thị trường khách Mỹ thì công ty phải có mối quan hệ với các khách sạn khác. Các dịch vụ trong khách sạn cũng cần được hướng dẫn viên giám sát phát hiện xử lý kịp thời những sai sót có thể xảy ra. Trong chuyến hành trình, việc lựa chọn một nhà hàng có uy tín, có khung cảnh đẹp, thức ăn ngon là hết sức quan trọng bởi lẽ ăn uống là nhu cầu không thể thiếu được của mỗi con người và rất nhiều khách du lịch muốn được thưởng thức các món ăn đặc sản của Việt Nam trong chuyến đi của mình. Công ty cần chú ý lựa chọn các nhà hàng có biểu diễn ca múa nhạc dân tộc trong bữa ăn của khách. Bởi thực tế khách du lịch Mỹ rất thích được thưởng thức các món ăn Việt Nam trong khung cảnh êm đềm của các bản nhạc dân tộc. Ngoài ra công ty cần thường xuyên cử người đến kiểm tra số lượng cũng như chất lượng các món ăn trong thực đơn. Mỗi một phàn nàn của khách về món ăn đều phải được xử lý một cách kịp thời và rút kinh nghiệm cho lần sau. Ngoài ra việc thiết kế chương trình du lịch cần phải quan tâm đến các dịch vụ vui chơi giải trí cho khách như: xem múa rối nước, xem xiếc, múa sạp, uống rượu cần... Cần nâng cao trình độ của hướng dẫn viên, cả về nghiệp vụ và nghệ thuật phục vụ. Công tác điều hành tour phải nhanh nhẹn, linh hoạt. Phân bổ rõ chức năng của mỗi nhân viên, không kết hợp quá nhiều cho nhân viên điều hành.Để đảm bảo chương trình được thực hiện tốt, công tác điều hành phải chặt chẽ, chính xác và theo dõi sát chương trình hơn nữa. Công ty cần có những biện pháp khen thưởng, mức thù lao thoả đáng cho đội ngũ hướng dẫn viên để họ ngày càng gắn bó với công việc. Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mối quan hệ với các bộ phận khác trong công ty như bộ phận điều hành, đội xe, để cùng nhau phối hợp công tác phục vụ khách được chu đáo, gây được thiện cảm và uy tín đối với khách. - Đa dạng hoá sản phẩm Đa dạng hoá sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn. Thêm vào đó số lượng các chương trình của công ty chưa nhiều và chưa có tính độc đáo cao, dịch vụ du lịch lẻ chưa mạnh. Trong thời gian tới công ty cần tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Công ty cần tạo ra nhiều chương trình hơn, kết hợp các lộ trình thích hợp hơn. Trên mỗi tuyến của chương trình có thể đưa ra nhiều giải pháp thay thế. Với đặc điểm của khách du lịch Mỹ là rất quan tâm đến an ninh trật tự, thích thăm quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thích thăm quan vui chơi hội hè, thích chơi thể thao trong khi nghỉ tại nơi du lịch...Như vậy ngoài các chương trình hiện có công ty nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lịch săn bắn, du lịch thể thao: lặn biển, lướt ván tại Nha Trang, Vũng Tàu; du lịch hang động Hoà Bình, Quảng Bình, Hạ Long; du lịch khám phá về các vùng dân tộc ít người: Sapa, Tây Nguyên; các chuyến du lịch về thăm lại chiến trường xưa của các cựu binh Mỹ cũng cần được quan tâm khai thác. Mặt khác các chương trình du lịch của công ty tập trung chủ yếu là ở miền Nam còn ở miền Bắc rất ít. Công ty cần có các biện pháp xây dựng các chương trình du lịch ở miền Bắc để hấp dẫn khách du lịch Mỹ đến với các chương trình này. 3.2.3 Hoàn thiện chính sách giá: Công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm của công ty theo từng mùa vụ cụ thể trong năm để thu hút khách. Công ty nên lựa chọn chiến lược giá phân biệt sản phẩm (chất lượng cao, độc quyền) hoặc chiến lược phản ứng nhanh (đáp ứng đúng mong muốn của thị trường) trên thị trường khách du lịch Mỹ để duy trì và thu hút thêm lượng khách Mỹ. Tuy nhiên giá cũng không quá cao hay quá thấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty vào thị trường khách du lịch Mỹ. Giá cả cần phải khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Công ty cần có mức giá ưu đãi cho các đối tượng cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty… Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động phân phối: Để góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và giảm rủi ro cho công ty, nên mở rộng các trung gian phân phối, liên kết các đại lý du lịch. Công ty vẫn tăng cường ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành gửi khách Mỹ trên cơ sở tôn trọng, tin cậy và đôi bên cùng có lợi để làm ăn lâu dài và mở rộng quan hệ với các hãng này. Có chính sách ưu đãi hợp lý đối với các hãng lữ hành Mỹ có quan hệ lâu năm như giảm giá đối với các bạn hàng này, ưu tiên giảm thời hạn thanh toán, “hợp tác đôi bên cùng có lợi” Tích cực các tham gia các cuộc hội nghị, hội thảo, các hội chợ du lịch quốc tế nhằm từng bước xây dựng các mối quan hệ với các hãng lữ hành khác, dần dần đưa sản phẩm của công ty giới thiệu trên thị trường du lịch Mỹ. Điều quan trọng nhất là công ty phải cố gắng thực hiện một kênh phân phối có quyền chủ động đưa sản phẩm du lịch của công ty đến với khách tiêu dùng Mỹ. Đó là nghiên cứu thiết lập một văn phòng đại diện của công ty tại Mỹ 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo và chất lượng quảng cáo: Xác định cho được mục tiêu quảng cáo: mục tiêu của quảng cáo là nhằm tạo lập hình ảnh về sản phẩm của công ty trong tâm trí khách hàng, tăng khả năng hiểu biết về sản phẩm, tăng sự ưa thích về sản phẩm dịch vụ. Công ty phải xác định được mục tiêu của quảng cáo sản phẩm của công ty trên thị trường Mỹ là bán được nhiều chương trình du lịch của công ty cho khách du lịch Mỹ, giới thiệu với khách về sản phẩm của công ty. Tăng cường hình thức quảng cáo truyền thống là các tập gấp tập, sách nhỏ. Tiến hành in thường xuyên và liên tục các phương tiện quảng cáo này với hình thức đẹp, nội dung rõ ràng gây sự chú ý đối với khách, phân phát các ấn phẩn này cho các khách hàng đến mua chương trình hoặc giao dịch tại công ty. Công ty cần đưa ra một chương trình quảng cáo độc đáo có sức hấp dẫn khách du lịch. Trong chương trình phải giới thiệu cho được những nét đặc trưng của sản phẩm của công ty mà các công ty khác không có được. Quay các bộ phim về công ty, về các chương trình du lịch của công ty, các tuyến điểm du lịch chính để gửi cho các hãng lữ hành du lịch thường xuyên gửi khách, từ đó quảng cáo cho khách. Cử nhân viên đến các hoạt động hội chợ, hội nghị, hội thảo về thị trường khách du lịch Mỹ để tuyên truyền quảng cáo về công ty và sản phẩm của công ty. Xác định phương thức quảng cáo cho phù hợp với tình hình tài chính của công ty, phù hợp với thị trường, đảm bảo được truyền bá rộng rãi trên thị trường khách du lịch Mỹ. Có thể công ty sử dụng các phương tiện sau như ti vi, radio, báo chí,Internet..., áp dụng định kỳ các biện pháp quảng cáo này. Cần có sự quản lý chặt chẽ trong công tác quảng cáo và phải xác định được chi phí quảng cáo, để quảng cáo của công ty có hiệu quả hơn. Sự hiệu quả này thể hiện bằng sự tăng lên của lượng khách du lịch đến công ty. Cần nghiên cứu đề ra các chiến lược quảng cáo trong từng giai đoạn. Cần phải có các chuyên gia về tâm lý và những người có nghiệp vụ Marketing để đưa ra được chương trình quảng cáo hiệu quả trên thị trường khách Mỹ. Sau mỗi đợt quảng cáo cần phải có tổ chức tổng kết rút kinh nghiệm để lấy đó làm cơ sở xây dựng chiến lược quảng cáo hợp lý hơn KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động đặc trưng nổi bật và rõ nét nhất trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Một quốc gia, một vùng nào đó muốn phát triển du lịch thì việc nâng cao chất lượng hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một tất yếu khách quan. Đối với công ty lữ hành Hanoitourist, với những kết quả thu được điều đó đã tạo cho công ty một chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch Việt Nam. Với việc nêu lên thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ của công ty lữ hành Hanoitourist, chuyên đề đã cung cấp một số nét trong hoạt động khai thác thị trường Mỹ của công ty, đồng thời cũng nêu ra một vài giải pháp nhằm phát triển hoạt động này, đem lại hiệu quả kinh doanh tương xứng với tầm vóc của công ty. Do sự hạn chế trong hiểu biết và thời gian học tập, nghiên cứu có hạn, chắc chắn chuyền đề này còn nhiều thiếu sót và có những vấn đề chưa đề cập tới. Em mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, các cô, các bạn, các cán bộ làm công tác du lịch để chuyên đề này được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.s Trần thị Hạnh, cùng các anh chị tại công ty lữ hành Hanoitourist về sự giúp đỡ tận tình, những ý kiến đóng góp quí báu, cũng như việc chỉnh lý, bổ sung để em có thể hoàn thành chuyên đề này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!