Đề tài Đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học bách khoa thành phố Hồ Chí Minh

CHÖÔNG 1: GIÔÙI THIEÄU ÑEÀ TAØI LYÙ DO HÌNH THAØNH ÑEÀ TAØI: Thöïc teá cho thaáy, song song vôùi toác ñoä phaùt trieån kinh teá thì ñôøi soáng cuûa ngöôøi daân ñöôïc naâng leân roõ reät. Vì vaäy nhu caàu veà hoïc taäp, veà giaùo duïc laø moät nhu caàu raát lôùn vaø giaùo duïc laø moät trong nhöõng lónh vöïc öu tieân haøng ñaàu trong coâng cuoäc xaây döïng vaø ñoåi môùi ñaát nöôùc. Xeùt veà maët quaûn lyù thì hoaït ñoäng giaùo duïc cuõng nhö nhieàu loaïi hình hoaït ñoäng xaõ hoäi töông töï khaùc, laø hoaït ñoäng cung öùng dòch vuï cho con ngöôøi vaø khaùch haøng tröc tieáp cuûa noù chính laø hoïc sinh sinh vieân. Noùi rieâng veà baäc ñaïi hoïc, thì taïi ñaây sinh vieân nhaän ñöôïc raàt nhieàu caùc dòch vuï ñöôïc cung caáp taïi tröôøng. Ngoaøi caùc dòch vuï coù aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán coâng taùc ñaøo taïo thì khoâng theå khoâng nhaéc ñeán caùc dòch vuï hoã trôï hoïc taäp nhaèm giuùp coâng taùc ñaøo taïo ñaït hieäu quaû cao nhaát. Ñaây laø caùc dòch vuï khoâng theå thieáu trong moät tröôøng ñaïi hoïc, noù coù moät taàm quan troïng aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán hieäu quaû ñaøo taïo. Hieän nay, caùc tröôøng ñaïi hoïc ôû Vieät Nam noùi chung, vaãn thöôøng xuyeân toå chöùc caùc dieãn ñaøn ñeå nghe yù kieán cuûa sinh vieân. Qua ñoù, ngoaøi caùc yeáu toá khaùc thì laõnh ñaïo nhaø tröôøng cuõng muoán nghe yù kieán sinh vieân veà chaát löôïng cuûa caùc dòch vuï hoã trôï hoïc taäp taïi tröôøng. Nhöng nhöõng yù kieán treân thöôøng khoâng ñöôïc toaøn dieän vaø chính xaùc vì taâm lyù e ngaïi vaø khoâng daùm noùi thaúng, vì vaäy caùc nhaø quaûn lyù neân chaêng tìm caùch toát hôn ñeå ño löôøng vaø moâ taû söï haøi loøng cuûa sinh vieân. Keát quaû ñaït ñöôïc töø nhöõng nghieân cöùu naøy seõ giuùp nhaø quaûn lyù nhaän ra ñöôïc vaán ñeà chaát löôïng caàn giaûi quyeát vaø giaûm thieåu ñöôïc khoaûng caùch giöõa caùi mong ñôïi vaø caùi nhaän ñöôïc. Qua khaûo saùt cho thaáy, taïi caùc tröôøng Ñaïi hoïc tieân tieán treân theá giôùi, thöôøng xuyeân coù caùc cuoäc khaûo saùt veà söï thoûa maõn cuûa sinh vieân ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï hoã trôï hoïc taäp: töø caùc dòch vuï hoã trôï tröïc tieáp nhö heä thoáng thö vieän, phoøng thí nghieäm… ñeán caùc dòch vuï giaùn tieáp nhö y teá, nhaø ñeå xe… vaø caùc dòch vuï haønh chính ; töø ñoù cho thaáy ñöôïc taàm quan troïng cuûa loai dòch vuï naøy. Taïi ñaây, sinh vieân ñoùng moät vai troø quan troïng ñoái vôùi caùc hoaït ñoäng ñaùnh giaù, do ñoù nhaø tröôøng seõ bieát ñöôïc sinh vieân muoán gì vaø bieát phaûi haønh ñoäng nhö nhö theá naøo. Coøn ôû Vieät Nam, caùc tröôøng ñaïi hoïc nhìn chung vaãn ñang deø daët ñoái vôùi vieäc söû duïng yù kieán sinh vieân nhö moät keânh thoâng tin ñeå ñaùnh giaù hoaït ñoäng cuûa tröôøng vaø ñaõ coù nhieàu sinh vieân khoâng ñöôïc thoûa maõn veà chaát löôïng caùc dòch vuï hoã trôï hoïc taäp nhöng thöôøng thì laõnh ñaïo nhaø tröôøng khoâng bieát hoaëc bieát nhöng chöa toaøn dieän vaø chöa ñònh höôùng ñöôïc phaûi öu tieân giaûi quyeát töø ñaâu. Vì vaäy, vieäc söû duïng yù kieán ñoùng goùp cuûa sinh vieân cho caùc hoaït ñoäng dòch vuï cuûa tröôøng neân trôû thaønh moät ñieàu baét buoäc vaø caàn thieát ôû caùc tröôøng ñaïi hoïc ôû Vieät Nam noùi chung vaø tröôøng ñaïi hoïc Baùch Khoa noùi rieâng. Ñieàu naøy mang moät yù nghóa to lôùn, laø moät hoaït ñoäng thieát thöïc ñoùng goùp vaøo söï nghieäp giaùo duïc chung. Qua caùc vaán ñeà neâu treân toâi quyeát ñònh choïn ñeà taøi: “ Ñaùnh giaù söï thoûa maõn cuûa sinh vieân veà chaát löôïng cuûa moät soá caùc dòch vuï hoã trôï taïi tröôøng ÑHBK TpHCM” 1.2. MUÏC TIEÂU NGHIEÂN CÖÙU: Xaùc ñònh khoaûng caùch söï mong ñôïi vaø caûm nhaän cuûa sinh vieân veà möùc ñoä dòch vuï hieän taïi döïa treân caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa Servqual. Xaùc ñònh taàm quan troïng cuûa caùc thaønh phaàn dòch vuï Ñöa ra caùc kieán nghò giaûi phaùp nhaèm caûi thieän dòch vuï toát hôn 1.3. PHAÏM VI ÑEÀ TAØI: Ñoái töông nghieân cöùu: Nhaèm taêng hieäu quaû nghieân cöùu thì ñoái töôïng nghieân cöùu laø caùc sinh vieân ÑHBK töø naêm 3 trôû leân. Ñaây laø ñoái töôïng ñaõ traûi qua nhieàu naêm hoïc taïi tröôøng, seõ ñöa ra caùc nhaän xeùt chính xaùc vaø toaøn dieän hôn. Giôùi haïn veà ñeà taøi nghieân cöùu: qua khaûo saùt sô boä, nhaän thaáy haàu heát caùc sinh vieân chuù troïng nhaát ñeán moät soá loaïi dòch vuï trong tröôøng laø: dòch vuï thö vieän, dòch vuï haønh chính thuû tuïc giaáy tôø vaø websites. Do giôùi haïn veà thôøi gian, neân sinh vieân chæ thöïc hieän khaûo saùt hai loaïi dòch vuï ñöôïc quan taâm nhaát laø: dòch vuï thö vieän vaø dòch vuï haønh chính thuû tuïc ñaêng kyù giaáy tôø. YÙ NGHÓA ÑEÀ TAØI: Ñöùng treân quan ñieåm nhaø quaûn lyù thì hoaït ñoäng giaùo duïc, cuõng nhö raát nhieàu loaïi hình hoaït ñoäng xaõ hoäi töông töï khaùc, laø hoaït ñoäng cung öùng dòch vuï cho con ngöôøi. Trong dòch vuï goàm coù dòch vuï coát loõi vaø dòch vuï hoã trôï, vaäy trong giaùo duïc chính laø dòch vuï ñaøo taïo vaø caùc dòch vuï hoã trôï sinh vieân. Ñaëc bieät trong ñoù vieäc nghieân cöùu söï thoûa maõn cuûa sinh vieân ñoái vôùi caùc dòch vuï hoã trôï trong nhaø tröôøng ñöôïc thöïc hieän thöôøng xuyeân haèng naêm hoaë hai naêm moät laàn. Töø ñoù cho thaáy taàm quan troïng cuûaloaïi dòch vuï naøy. Tröôøng ñaïi hoïc Baùch Khoa laø moät trong nhöõng tröôøng Ñaïi hoïc lôùn nhaát ôû Vieät Nam, caû veà quy moâ laãn chaát löôïng. Haèng naêm, thoâng qua caùc hoäi thaûo, dieãn ñaøn nhaø tröôøng cuõng muoán nghe yù kieán sinh vieân veà chaát löôïng dòch vuï taïi tröôøng nhöng noù chæ döøng laïi nhöõng yù kieán ñoùng goùp veà dòch vuï ñaøo taïo coøn nhöõng dòch vuï hoã trôï khaùc thöôøng khoâng ñöôïc quan taâm ñuùng möùc. Hieän nay, ôû caùc nöôùc coù neàn giaùo duïc tieân tieán treân theá giôùi thì vaán ñeà nghieân cöùu söï thoûa maõn cuûa sinh vieân ñoái vôùi caùc dòch vuï hoã trôï trong tröôøng ñaïi hoïc khoâng coù gì môùi meõ, ôû ñoù sinh vieân ñoùng moät vai troø quan troïng ñoái vôùi hoaït ñoäng ñaùnh giaù chaát löôïng, qua caùc coâng trình nghieân cöùu cuûa caùc taùc giaû nöôùc ngoaøi, noåi baät leân moät vaán ñeà laø sinh vieân laø ngöôøi coù ñuû ñieàu kieän nhaát trong vieäc ñoùng goùp yù kieán cho caùc hoaït ñoäng cuûa nhaø tröôøng. Vì vaäy vieäc söû duïng yù kieán cuûa sinh vieân neân trôû thaønh moät hoaït ñoäng thöôøng xuyeân cho caùc tröôøng ñaïi hoïc ôû Vieät Nam noùi chung vaø tröôøng ñaïi hoïc Baùch Khoa noùi rieäng. Vì vaäy ñeà taøi mang moät yù nghóa thieát thöïc, laø nguoàn taøi lieäu tham khaûo cho nhaø tröôøng, giuùp tìm ra nguyeân nhaân cuûa vaán ñeà chaát löôïng, laø cô sôû ñeå caûi thieän caùc vaán ñeà naøy toát hôn. CHÖÔNG 2: CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT 2.1. DÒCH VUÏ Khi xaõ hoäi loaøi ngöôøi xuaát hieän neàn saûn xuaát haøng hoaù thì hoaït ñoäng dòch vuï ñoàng thôøi xuaát hieän nhö moät ñoøi hoûi khaùch quan. Xaõ hoäi phaùt trieån vôùi neàn kinh teá thò tröôøng hieän ñaïi, ñaõ vaø ñang ñoøi hoûi dòch vuï tieáp tuïc phaùt trieån vaø phong phuù hôn. 2.1.1. Khaùi nieäm veà dòch vuï Treân theá giôùi ngaøy nay, neàn kinh teá khoâng chæ ñôn thuaàn vôùi caùc saûn phaåm vaät chaát cuï theå, maø beân caïnh ñoù coøn toàn taïi caùc saûn phaåm dòch vuï. Dòch vuï ñaõ ñöôïc coi laø ngaønh coâng nghieäp khoâng khoùi. Toång thu nhaäp quoác daân cuûa moät quoác gia cuõng nhö doanh thu cuûa moät doanh nghieäp khoâng theå khoâng tính ñeán söï ñoùng goùp cuûa lónh vöïc dòch vuï. ÔÛ caùc nöôùc phaùt trieån, tyû troïng dòch vuï trong toång saûn phaåm quoác gia thöôøng raát cao. Nhieàu toå chöùac caùnhaân ñaàu tö khoâng ít tieàn cuûa vaøo caùc hoaït ñoäng dòch vuï bôûi moät leõ ñôn giaûn laø noù ñem laïi lôïi theá kinh teá cao vaø ñang laø xu theá thôøi ñaïi. Vaäy dòch vuï laø gì? Dòch vuï laø moät quaù trình goàm caùc hoaït ñoäng haäu ñaøi vaø caùc hoaït ñoäng phía tröôùc nôi maø khaùc haøng vaø nhaø cung caáp dòch vuï tieáp xuùc vôùi nhau. Muïc ñích cuûa vieäc tieáp xuùc naøy laø nhaèm thoõa maõn nhu caáu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng theo caùch khaùch haøng mong ñôïi cuõng nhö taïo ra giaù trò cho khaùch haøng. Moät ñònh nghóa khaùc veà dòch vuï: Dòch vuï laø nhöõng hoaït ñoäng mang tính xaõ hoäi, taïo ra caùc saûn phaåm haøng hoaù khoâng toàn taïi döôùi hình thaùi vaät theå, khoâng daãn tôùi vieäc chuyeån quyeàn sôû höõu nhaèm thoûa maõn kòp thôøi caùc nhu caàu saûn xuaát vaø ñôøi soáng sinh hoaït cuûa con ngöôøi. 2.1.2. Nhöõng ñaëc ñieåm cô baûn veà dòch vuï Tính voâ hình Dòch vuï khoâng theå löu kho caát tröõ Dòch vuï khoâng theå ñöôïc caáp baèng saùng cheá Dòch vuï khoâng theå tröng baøy hay quaûng baù Vieäc ñònh giaù khoù khaên Tính khoâng ñoàng nhaát Vieäc cung öùng dòch vuï vaø thoûa maõn khaùch haøng tuøy thuoäc nhieàu vaøo hoaït ñoäng cuûa nhaân vieân Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc nhieàu vaøo caùc nhaân toá khoâng kieåm soaùt ñöôïc Khoâng coù moät lyù thuyeát naøo coù theå chaéc chaén ñöôïc lieäu dòch vuï ñöôïc giao phuø hôïp vôùi dòch vuï ñöôïc ñaët keá hoaïch vaø ñöôïc coâng boá Tính saûn xuaát vaø tieâu thuï ñoàng thôøi Khaùch haøng tham gia vaøo vaø aûnh höôûng vaøo quaù trình thöïc hieän dòch vuï Khaùch haøng taùc ñoäng laãn nhau Nhaân vieân aûnh höôûng ñeán keát quaû dòch vuï Vieäc phaân quyeàn laø ñieàu taát yeáu Saûn xuaát lôùn raát khoù khaên Tính mau hö hoûng Khoù ñoàng boä hoùa cung vaø caàu vôùi dòch vuï Dòch vuï khoâng theå hoaøn tra, thu hoài hay baùn laïi 2.1.3. Phaân bieät giöõ hoaït ñoäng dòch vuï vôùi hoaït ñoäng cuûa caùc ngaønh saûn xuaát vaät chaát Caàn phaân bieät hoaït ñoäng dòch vuï vôùi hoaït ñoäng cuûa caùc ngaønh saûn xuaát vaät chaát theo ba tieâu thöùc sau: Moät laø, hoaït ñoäng cuûa caùc ngaønh saûn xuaát vaät chaát thì cheá taïo ra caùc saûn phaåm vaät chaát. Caùc saûn phaåm naøy coù caùc tieâu chuaån kyõ thuaät coù theå xaùc ñònh ñöôïc. Hoaït ñoäng dòch vuï thì khoâng theå xaùc ñònh cuï theå baêng caùc tieâu chuaån kyõ thuaät, baèng caùc chæ tieâu chaát löôïng hay ñöôïc löôïng hoaù moät caùch roõ raøng. Saûn phaåm dòch vuï laø moät saûn phaåm khoù ñaùnh giaù chaát löôïng. Chaát löôïng cuûa saûn phaåm dòch vuï phuï thuoäc vaøo ngöôøi baùn, ngöôøi mua, thôøi ñieåm baùn mua dòch vuï. Ngöôøi ñöôïc phuïc vuï chæ coù theå ñaùnh giaù caùc saûn phaåm dòch vuï baèng caûm giaùc hoaëc quan nieäm laø toát hay xaáu treân cô sôû caûm nhaän cuûa hoï thoâng qua thöïc teá ñöôïc phuïc vuï. Vieäc saûn xuaát vaø tieâu duøng dòch vuï dieãn ra ñoàng thôøi. Hai laø hoaït ñoäng saûn xuaát vaät chaát cheá taïo ra caùc saûn phaåm vaät chaát. Caùc saûn phaåm naøy coù theå ñöôïc caát giöõ trong kho hoaëc coù theå ñem baùn baèng caùch vaän chuyeån di caùc nôi ñeå thoûa maõn nhu caàu tieâu duøng thoâng qua ñieàu tieát cuûa quy luaät cung caàu. Hoaït ñoäng dòch vuï taïo ra saûn phaåm dòch vuï vaø tieâu duøng dòch vuï ñöôïc dieãn ra ñoàng thôøi neân saûn phaåm dòch vuï khoâng theå caát giöõ trong kho ñeå chôø nhu caàu thò tröôøng nhö saûn phaåm vaät chaát. Hoaït ñoäng dòch vuï thöôøng xuaát hieän ôû caùc ñòa ñieåm vaø thôøi gian coù nhu caàu caàn phaûi ñaùp öùng kòp thôøi. Ba laø, hoaït ñoäng saûn xuaát vaät chaát taïo ra saûn phaåm vaät chaát coù chaát löôïng cao, taïo ra uy tín cho haõng saûn xuaát vaø kinh doanh. Khaùch haøng coù theå döïa vaøo maùc, maõ, kyù hieäu saûn phaåm cuûa haõng aáy ñeå löïa choïn saûn phaåm, khoâng caàn bieát ñeán ngöôøi saûn xuaát hay chuû haõng. Nhöng saûn phaåm cuûa chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc raát cao vaøo chaát löôïng tieáp xuùc, vaøo söï taùc ñoäng qua laïi giöõa ngöôøi laøm dòch vuï vaø ngöôøi ñöôïc phuïc vuï, aán töôïng ñoïng laïi ñoái vôùi ngöôøi ñöôïc phuïc vuï laø quan heä giao tieáp, laø söï ñaùp öùng kòp thôøi nhöõng nhu caàu veà nhöõng dòch vuï vaø ngöôøi laøm dòch vuï tröïc tieáp phuïc vuï khaùch haøng. Caàn chuù yù raèng hoaït ñoäng saûn xuaát vaät chaát vaø hoaït ñoäng dòch vuï coù nhöõng ñieåm khaùc bieät nhö ñaõ neâu treân. Tuy nhieân vieäc phaân ñònh ranh giôùi moät caùch cöùng nhaéc seõ daãn tôùi sai laàm. Chaúng haïn trong hoaït ñoäng dòch vuï cuõng coù theå taïo ra saûn phaåm vaät chaát cuûa mình nhö nhaân vieân thaåm myõ vieän laøm cho khuoân maët khaùch haøng ñeïp theâm: soáng muõi cao theâm, neáp nhaên giaûm ñi… Nhöõng ñaëc ñieåm treân ñaõ taïo ra nhöõng neùt ñaët thuø cho nhöõng doanh nghieäp dòch vuï. Neáu caùc doanh nghieäp saûn xuaát caàn 4P: Product, Place, Price, Promotion cho hoaït ñoäng cuûa mình thì caù nhaø kinh doanh dòch vuï caàn 5P goàm 4P keå treân vaø theâm 1P ñoù laø People (yeáu toá con ngöôøi). Quy moâ saûn xuaát ngaøy caøng taêng, tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät vaø caùc moái quan heä giao dòch thöông maïi caøng phaùt trieån thì caøng ñaët ra nhieàu yeâu caàu môùi cho hoaït ñoäng dòch vuï thöông maïi, trong ñoù keå caû hoaït ñoäng dòch vuï khaùch haøng: tröôùc, trong vaø sau khi baùn haøng. 2.1.4. Phaân loaïi dòch vuï Phaân loaïi dòch vuï theo nhöõng ñaëc ñieåm khaùc nhau Thöù nhaát, phaân theo nguoàn goác cuûa dòch vuï: dòch vuï coù nguoàn goác laø con ngöôøi hay thieát bò, maùy moùc? Trong soá dòch vuï coù nguoàn goác laø con ngöôøi, coù dòch vuï coù nhaân löïc chuyeän nghieäp ( keá toaùn, tö vaán veà caù vaán ñeà quaûn lyù) hay nhöõng chuyeân gia laønh ngheà ( söõa chöõa thieát bò veä sinh, söõ chöõa oâtoâ), hay nhaân löïc khoâng coù tay ngheà ( queùt doïn, chaêm soùc vöôøn hoa). Nhöõng dòch vuï coù nguoàn goác maùy moùc bao goàm: nhöõng dòch vuï caàn maùy moùc töï ñoäng ( maùy töï ñoäng röûa haøng, maùy töï ñoäng röûa xe oâtoâ) hay nhöõng thieát bò caàn söï ñieàu khieån cuûa caùc chuyeân gia coù trình ñoä cao ( maùy bay, maùy tính ñieän töû). Ngay trong cuøng moät ngaønh dòch vuï cuï theå, nhöõng ngöôøi cung öùng khaùc nhau cuõng söû duïng soá löôïng thieát bò. Ñoâi khi thieát bò laøm taêng giaù trò cuûa dòch vuï (boä khueách ñaïi aâm thanh noåi); vaø cuõng coù khi thieát bò ñöôïc söû duïng ñeå giaûm bôùt nhu caàu nhaân löïc (maùy töï ñoäng baùn haøng). Thöù hai: khaùch haøng coù nhaát thieát phaûi coù maët khi cung öùng dòch vuï cho hoï hay khoâng? Neáu söï coù maët cuûa khaùch haøng laø baét buoäc thì ngöôøi cung öùng phaûi chuù yù ñeán nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñoù. Thöù ba: ñoäng cô mua dòch vuï cuûa khaùch haøng laø gì? Dòch vuï coù taù duïng thoûa aõn nhu caàu caù nhaân hay khoâng (dòch vuï caù nhaân) hay thoaû maõn nhu caàu ngheà nghieäp (dòch vuï coâng vieäc)? Thoâng thöôøng chi phí cho dòch vuï tieâu duøng caùc caù nhaân vaø dòch vuï ngheà nghieäp raát khaùc nhau. Ñoäng cô baùn haøng cuûa ngöôøi cugn öùng dòch vuï (hoaït ñoäng thöông maïi hay phi thöông maïi) vaø hình thöùc cung öùng dòch vuï (phuïc vuï töøng ngöôøi hay phuïc vuï coäng ñoàng) nhö theá naøo? Keát hôïp hai ñaëc ñieåm naøy seõ coù nhöõng kieåu toå chöùc phuïc vuï raát khaùc nhau. Thöù tö: caùc dòch vuï khaùc nhau veà muïc tieâu cuûa noù (kieám lôïi hay phi lôïi nhuaän) vaø quyeàn sôû höõu (tö hay coâng), hai ñaëc ñieåm naøy khi giao nhau seõ taïo ra caùc kieåu toå chöùc dòch vuï hoaøn toaøn khaùc nhau. 2.1.4.2. Phaân loaïi nhöõng quaù trình dòch vuï Möùc chuaån hoaù: Moät dòch vuï chuaån ñöôïc thieát keá cho soá löôïng cung caáp lôùn vaø chæ taäp trung giôùi haïn vaøo moät soá khía caïnh phuïc vuï Ñoái vôùi dòch vuï theo yeâu caàu cuï theå cuûa töøng khaùch haøng thì söï linh ñoäng vaø khaû naêng Ñoái töôïng phuïc vuï: Taøi saûn cuûa khaùch haøng: vieäc baûo veä choáng hö haïi vaø thaát thoaùt laø quan troïng Haøng hoaù ñi keøm do coâng ty caáp: döï tröõ haøng thích hôïp vaø baûo veä chaát löôïng haøng laø quan troïng Ñoái töôïng caàn xöû lyù nhöng khoâng caàn giao tieáp vôùi khaùch haøng: coâng vieäc coù theå ñöôïc toå chöùc ñaët troïng taâm cho hieäu suaát cao hôn Giao tieáp vôùi khaùch haøng: khaû naêng chuyeân moân vaø khaû naêng giao tieáp cuûa nhaân vieân laø yeáu toá voâ cuøng quan troïng Cô theå khaùch haøng: caàn quan taâm ñeán ñaëc tính thieát keá cuûa phöông tieän phuïc vu ïvaø vò trí thöïc hieän phuïc vuï Caùc hình thöùc giao tieáp vôùi khaùch haøng: Khaùch haøng phaûi ñích thaân coù maët vaø giao tieáp vôùi nhaân vieân Khaùch haøng giao tieáp khoâng tröïc tieáp – thoâng qua email, telephone… Khaùch haøng hoaøn toaøn khoâng caàn giao tieáp vôùi nhaân vieân 2.2. CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ 2.2.1. Khaùi nieäm Ñoái vôùi dòch vuï, söï ñaùnh giaù veà chaát löôïng ñöôïc thöïc hieän trong suoát quaùtrình thöïc hieän dòch vuï. Moãi söï tieáp xuùc khaùch haøng laø moät söï theå hieän, moät cô hoäi ñeâ thoûa maõn hoaëc khoâng thoûa maõn khaùch haøng. Vieäc thoûa maõn khaùch haøng vôùi moät dòch vuï coù theå ñöôïc ñònh nghóa baèng vieäc so saùnh nhaän thöùc cuûa dòch vuï nhaän ñöôïc vôùi mong ñôïi cuûa dòch vuï ñoøi hoûi. Khi söï mong ñôïi troäi hôn, dòch vuï ñöôïc cho laø coù chaát löôïng ñaëc bieät - vaø cuõng mang laïi söï ngaïc nhieân thuù vò. Tuy nhieân, khi söï mong ñôïi khoâng ñöôïc ñaùp öùng thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc cho raèng khoâng theå chaáp nhaän, Khi dòch vuï nhaän thöùc ñöôïc gioáng nhö mong ñôïi thì xem nhö nhö thoûa maõn veà chaát löôïng. 2.2.2. Caùc thöôùc ño chaát löôïng dòch vuï. Caùc thöôùc ño chaát löôïng dòch vuï ñöôïc trình baøy döôùi ñaây ñöôïc ñònh nghóa bôûi caùc nghieân cöùu tieáp thò, hoï ñaõ nghieân cöùu nhieàu lònh vöïc dòch vuï khaùc nhau nhö: söûa chöõa ñoà gia duïng, ngaân haøng, dòch vuï ñieän thoaïi ñöôøng daøi, an ninh, vaù caùc coâng ty theû tín duïng.Hoï ñaõ xaùc ñònh ñöôïc 5 thuoäc tính cô baûn maø khaùch haøng söû duïng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï: ñoä tin caäy, ñoä ñaùp öùng, ñoä baûo ñaûm, ñoä thaáu caûm, ñoä höõu hình. Caùc thöôùc ño naøy ñöôïc xeáp thöù töï theo chieàu giaûm giaàn möùc ñoä quan troïng vôùi khaùch haøng. Caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï: Ñoä tin caäy Ñoä phaûn hoài Ñoä baûo ñaûm Ñoä thaáu caûm Ñoä höõu hình Dòch vuï nhaän ñöôïc (ES) Dòch vuï mong ñôïi (PS) Chaát löôïng dòch vuï nhaän ñöôïc: Vöôït quaù söï mong ñôïi ES>PS (sö ngaïc nhieân) Ñaùp öùng söï mong ñôïi ES=PS (thoûa maõn) Khoâng ñaùp öùng ES<PS (khoâng thoûa maõn) Truyeàn thoâng Nhu caàu caù nhaân Kinh nghieäm quaù khöù Hình 2.1: Chaát löôïng dòch vuï caûm nhaän (nguoàn: SERVICE MANAGEMENT, James A. Fitzsimmons – Mona . Fitzsimmons) Ñoä tin caäy: Khaû naêng thöïc hieän moât dòch vuï höùa heïn moät caùch chính xaùc vaø ñaùng tin caäy Ñoä ñaùp öùng: Mong muoán ñöôïc hoã trôï khaùch haøng vaø cung öùng dòhc vuï nhanh choùng Khaû naêng phuïc vuï: Kieán thöùc vaø taùc phong cuûa nhaân vieân cuõng nhö khaû naêng cuûa hoï ñeå truyeàn nieàm tin vaø söï töï tin. Ñoä thaáu caûm: Möùc chaêm soùc, caù theå hoaù maø coâng ty cung öùng cho khaùch haøng. Ñoä höõu hình: Caùc phöông tieän vaät chaát vaøhình thöùc cuûa nhaân vieân 2.2.3. Khoaûng caùch trong chaát löôïng dòch vuï Vieäc ño löôøng khoaûng caùch giöõa dòch vuï mong ñôïi vaø dòch vuï nhaän ñöôïc laø moät quaùtrình phaûn hoài ñeàu ñaën cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï coâng ty cung caáp KHAÙCH HAØNG GAP 4 GAP 1 GAP 2 GAP 3 Nhaän bieát cuûa coâng ty veá öôùc muoán cuûa khaùch haøng Tieâu chuaån vaø Thieát keá dòch vuï höôùng tôùi khaùch haøng Giao haøng dòch vuï Dòch vuï mong muoán GAP 5 Thoâng ñaït ñeán khaùch haøng COÂNG TY Dòch vuï nhaän bieát ñöôïc Hình 2.2: Moâ hình 5 khoaûng caùch trong chaát löôïng dòch vuï (nguoàn:SERVICE MANAGEMENT,James A.Fitzsimmons–Mona . Fitzsimmons) Gap 1: Khoaûng caùch giöõa mong ñôïi khaùch haøng so vôùi nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn ly: khoaûng caùch naøy laø söï thaát baïi trong vieäc nhaän ra nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng, khoâng hieåu khaùch haøng muoán gì Gap 2: Xaûy ra khi nhaø quaûn lyù truyeàn ñaït sai hoaëc khoâng truyeàn ñat mong ñôïi cuûa khaùch haøng thaønh ñaëc tính chaát löôïng: nguyeân nhaân laø do khoâng coù tieâu chuaån vaø thieát keá ñuùng dòch vuï Gap 3: Nhaân vieân cung caáp dòch vuï khoâng ñung vôùi ñaëc tính chaát löôïng cuûa dòch vuï: khoaûng caùch naøy laø do nhaân vieân ñaõ khoâng trieån khai ñuùng caùc tieâu chuaån dòch vuï Gap 4: Khoaûng caùch giöõa vieäc cung caáp dòch vuï vaø thoâng tin cho khaùch haøng veà dòch vuï ñoù: khoaûng caùch naøy laø do vieäc ñieàu haønh khoâng ñuùng nhö ñaõ höùa Gap 5: Khoaûng caùch giöõa dòch vuï mong ñôïi vaø dòch vuï khaùch haøng nhaän ñöôïc: chính laø söï khaùc bieät giöõa mong ñôïi vaø thöïc teá. 2.3.4. Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï Caùc taùc giaû cuûa moâ hình khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï ñaõ phaùt trieån 22 thuoäc tính ñeå ño löôøng 5 thöôùc ño cuûa chaát löôïng dòch vu Ñoä tin caäy: Cung öùng dòch vuï nhö ñaõ höùa Ñoä tin caäy trong vieäc giaûi quyeát caùc vaán ñeá cuûa khaùch haøng Thöïc hieän toát dòch vuï ngay laàn ñaàu tieân Cung öùng dòch vuï vaøo ñuùng thôøi gian ñaõ höùa Duy trì möùc ñoä khoâng sai soùt Ñoái vôùi dòch vuï ñaêng kyù thuû tuïc giaáy tôø, moät ví duï theå hieän ñoä tin caäy laø phoøng ñaøo taïo caàn ñaûm baûo ñuùng ngaøy heïn hoài ñaùp ñeå traû lôøi nhöõng vöôùng maét cuûa sinh vieân. Trong thö vieän, caùc nguoàn taøi lieäu caàn ñöôïc saép xeáp caån thaän theo khu vöïc khoâng choàng cheùo gaây khoù khaên cho sinh vieân Ñoä ñaùp öùng: Luoân thoâng baùo cho khaùch haøng khi naøo dòch vuï ñöôïc thöïc hieän Dòch vuï nhanh choùng cho khaùch haøng Mong muoán hoã trôï khaùch haøng Saün saøng ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng Trong dòch vuï ñaêng kyù thuû tuïc giaáy tôø, phoøng ñaøo taïo caàn thoâng baùo cho sinh vieân bieát thôøi gian môû caùc lôùp hoïc döï thính, hay thôøi gian cho pheùp noäp ñôn xin chaám phuùc khaûo laïi baøi thì hoaëc phoøng taøi chính thoâng baøo lòch ñoùng hoïc phí cho sinh vieân bieát maø thöïc hieän. Ñoä baûo ñaûm: Nhaân vieân seõ truyeàn loøng tin vaøo khaùch haøng Laøm cho khaùch haøng caûm thaáy an toaøn trong vieäc cung öùng dòch vuï Nhaân vieân luoân lòch söï, nhaõ nhaën Nhaân vieân coù ñuû kieán thöùc traû lôùi taát caû caâu hoûi cuûa khaùch haøng Caùc nhaân vieân trong caùc dòch vuï ñaêng kyù thuû tuïc cuõng nhö dòch vuï thö vieän caàn coù kieán thöùc nghieäp vuï ñeå traû lôøi nhöõng thaéc maéc cuûa sinh vieân, luoân toû ra nhaõ nhaën lòch söï khi giao dòch vôùi sinh vieân. Ñoä thaáu caûm: Quan taâm ñeán khaùch haøng moät caùch caù nhaân Nhaân vieân giao dòch vôùi khaùch haøng moät caùch raát quan taâm Taïo cho khaùch haøng thích thuù taän ñaùy loøng Nhaân vieân thoâng hieåu nhu caàu khaùch haøng Giôø laøm vieäc phuø hôïp Caùc nhaân vieân cuûa dòch vuï ñaêng kyù vaø dòch vuï thö vieän caàn toû ra quan taâm vôùi sinh vieân töø ñoù naém baét ñöôïc nhu caàu sinh vieân nhaèm giaûi quyeát moät caùch thoûa ñaùng. Chaúng haïn, khi moät sinh vieân khoâng naém vöõng veà quy trình tieán haønh thöïc hieän moät thuû tuïc ñaêng kyù, thì caùc nhaân vieân caàn höôùng daãn taän tình, taïo cho sinh vieân söï höùng thuù khi söû duïng dòch vuï. Ñoä höõu hình: Duïng cuï hieän ñaïi Phöông tieän baét maét Nhaân vieân coù hình thöùc ñeïp ngaên naép Vaät duïng lieân quan ñeán dòch vuï baét maét Moät ví duï deã thaáy laø söï ngaên naép cuûa baøn gheá, taøi lieäu trong dòch vuï thö vieän cuõng nhö ñaêng kyù thuû tuïc. Hoaëc caùc phöông tieän hoã trôï dòch vuï nhö söï hieän ñaïi baét maét cuûa maùy vi tính trong thö vieän, trong trung taâm hoã trôï sinh vieân cuõng nhö trang phuïc cuûa nhaân vieân caùc phoøng caàn goïn gaøng lòch söï. 2.2.5. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Tuøy theo quan ñieåm maø coù nhöõng caùch ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï khaùc nhau: So saùnh: caên cöù vaøo söï vöôït troäi cuûa dòch vuï naøy so vôùi dòch vuï khaùc cuøng lónh vöïc. Döïa vaøo saûn xuaát: caên cöù vaøo söï phuø hôïp so vôùi tieâu chuaån. Moät tröôøng tieåu hoïc coù 90% hoïc sinh gioûi ñöôïc xem laø coù chaát löôïng hôn moät tröôøng ñaïi hoïc coù döôùi 10% sinh vieân gioûi. Döïa vaøo khaùch haøng: moät dòch vuï ñaùp öùng nhöõng ñoøi hoûi cuûa ngöôøi söû duïng laø dòch vuï coù chaát löôïng. Moät quaùn aên coù khaåu phaàn aên nhieàu vaø giaù bình daân seõ laø moät quaùn aên coù chaát löôïng ñoái vôùi daân lao ñoäng nhöng vôùi nhöõng ngöôøi giaøu coù thì phaûi laø quaùn coù moùn aên ngon, phuïc vuï chu ñaùo, sang troïng. Döïa vaøo giaù caû: moät dòch vuï ñöôïc coi laø coù chaát löôïng hôn neáu coù giaù thaáp hôn. Do coù nhieàu quan ñieåm veà chaát löôïng dòch vuï neân cuõng coù nhieàu phöông phaùp ñaùnh giaù. Caùc nghieân cöùu gaàn ñaây cho thaáy coù 3 phöông phaùp chính Phöông phaùp döïa vaøo saûn phaåm: Moâ hình ñaùnh giaù cuûa Gronroos coù 2 thaønh phaàn sau: Chaát löôïng kyõ thuaät: khaùch haøng nhaän ñöôïc gì töø dòch vuï Chaát löôïng kyõ naêng: khaùch haøng nhaän dòch vuï nhö theá naøo Phöông phaùp döïa vaøo saûn xuaát: Döïa vaøo quy trình hoaït ñoäng cuûa dòch vuï maø ñöa ra tieâu chí ñaùnh giaù. George Philip vaø Shirley-Ann Hazlett ñaõ ñöa ra moâ hình P-C-P goàm 3 thaønh phaàn sau: Pivotal: nhöõng yeáu toá ñaàu ra cuûa dòch vuï Core: nhöõng yeáu toá töông taùc vôùi khaùch haøng trong quaù trình cung caáp dòch vuï Peripheral: nhöõng yeáu toá ñaàu vaøo cuûa dòch vuï. Phöông phaùp döïa vaøo khaùch haøng: Ñaây laø phöông phaùp söû duïng roäng raõi nhaát. Parasuraman ñaõ ñöa ra moâ hình SERVQUAL vôùi 5 tieâu chí ñaùnh giaù vaø 22 caâu hoûi duøng ñeå xaùc ñònh chaát löôïng cuûa moät dòch vuï. Moâ hình naøy döïa treân khoaûng caùch giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng vaø dòch vuï nhaän ñöôïc. CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TRONG GIAÙO DUÏC Khaùch haøng cuûa ngaønh giaùo duïc Dòch vuï laø moät hoaït ñoäng voâ hình vaø khoâng ñoàng nhaát, hoaït ñoäng naøy laø muïc tieâu chuû yeáu cuûa giao dòch nhaèm ñaùp öùng nhu caàu cho khaùch haøng. Chaát löôïng dòch vuï laø khaû naêng maø toå chöùc ñoù ñaùp öùng ñöôïc hoaëc vöôït möùc mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Moâ hình SERVQUAL vaø TPA (Importance Performance Analysis) coù theå thích hôïp cho nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh giaùo duïc. Moâ hình SERVQUAL so saùnh mong ñôïi khaùch haøng vaø söï caûm nhaän veà dòch vuï: söï höõu hình cuûa taøi saûn, söï tin caäy, söï ñaùp öùng, söï thaáu caûm, söï baûo ñaûm. IPA keát hôïp taàm quan troïng caûm nhaän ñöôïc vaø söï theå hieän caûm nhaän ñöôïc cuûa khaùch haøng. Moâ hình SERVQUAL ñaõ ñöôïc aùp duïng roäng raõi trong caùc nghieân cöùu cuûa caùc ngaønh coâng nghieäp dòch vuï noùi chung vaø ngaønh giaùo duïc noùi rieâng. Ví duï nhö ôû Thaùi Lan, moät lónh vöïc thöôøng ñöôïc quan taâm laø chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc ñôn vò haønh chính trong caùc tröôøng ñaïi hoïc. Giffin, (1996) ñaõ ñònh nghóa moät khaùch haøng cuõng nhö baát cöù ngöôøi naøo cuõng phaûi traû tieàn ñeå coù ñöôïc saûn phaåm hoaëc dòch vuï cuûa moät toå chöùc. Staton, Etzel and Walker (1994) cho raèng khaùch haøng laø moät toå chöùc hoaëc caù nhaân maø ñaõ thöïc söï thöïc hieän moät quyeát ñònh mua, trong khi moät khaùch haøng laø caù nhaân hay toå chöùc môùi laø ngöôøi söû duïng hoaëc tieâu thuï moät saûn phaåm. Trong giaùo duïc, sinh vieân laø khaùch haøng laø ngöôøi maø ñaõ tieáp xuùc vôùi nhaø cung caáp dòch vu,ï laø moät toå chöùc giaùo duïc, vôùi muïc ñích ñoøi hoûi ñaùp öùng veà haøng hoaù hoaëc dòch vuï. Hill (1995) ñaõ ñeà caäp raèng laø moät khaùch haøng chuû yeáu cuûa dòch vuï giaùo duïc cao caáp, sinh vieân neân taäp trung vaøo söï mong ñôïi. Tuy nhieân, Waugh (2002) cho raèng vieäc xem sinh vieân nhö khaùch haøng ñaõ taïo ra moät soá söùc eùp trong caùc tröôøng ñaïi hoïc baèng vieäc khieán cho caùc tröôøng ñaïi hoïc gioáng nhö moät toå chöùc kinh doanh. Moät soá nhaø nghieân cöùu cuõng xem caùc khoa trong caùc tröôøng ñaïi hoïc nhö laø khaùch haøng cuûa toå chöùc quaûn lyù haønh chính trong tröôøng ñaïi hoïc. Taïi uùc, Pitman (2000) ñaõ khaûo saùt ñoái vôùi khoái giaûng vieân cuûa caùc tröôøng ñaïi hoïc caûm nhaän sinh vieân nhö moät khaùch haøng. Maëc duø löïc löôïng tham gia chuû yeàu trong dòch vuï giaùo duïc laø sinh vieân, nhöng cuõng coù moät giaû ñònh raát maïnh meõ laø “khaùch haøng” cuûa giaùo duïc bao goàm caùc ngaønh coâng nghieäp, cha meï, chính phuû vaø ngay caû toaøn theå xaõ hoäi. Haàu nhö khoâng coù moái lieân heä giöõa söï thoûa maõn, söï chi traû vaø mua laëp trong ngaønh giaùo duïc. Tuy nhieân, trong ñeà taøi nghieân cöùu naøy taùc giaû seõ chæ taäp trung nghieân cöùu söï thoûa maõn döïa treân ñoái töôïng khaùch haøng chính laø sinh vieân, khaùch haøng tröïc tieáp coù theå ñöa ra ñöôïc nhöõng nhaän xeùt chính xaùc giuùp ích cho cuoäc nghieân cöùu. 2.3.2. Chaát löôïng dòch vuï trong tröôøng ñaïi hoïc Cuõng thaät laø lyù thuù khi nhaän thaáy vieäc öùng duïng Servqual trong giaùo duïc, chaúng haïn nhö ñoái vôùi caùc tröôøng kinh doanh vaø caùc cô quan giaùo duïc. Phaïm vi cho caùi maø sinh vieân caûm nhaän ñöôïc möùc ñoä theå hieän dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc mong ñôïi cuûa hoï phaûn aùnh ñöôïc chaát löôïng cuûa dòch vuï. Ngöôøi ta nhaän thaáy raèng, chaát löôïng dòch vuï keùm ñöôïc caûm nhaän ruùt cuoäc seõ laøm aûnh höôûng ñeán taøi chính vaø khaû naêng toàn taïi trong lónh vöïc ñaïi hoïc baèng vieäc giaûm ñi danh tieáng cuûa toå chöùc giaùo duïc ñoù, vaø caû soá löôïng vaø tieâu chuaån ngöôøi theo hoïc. Nhöïng söï taùc ñoäng naøy khoâng tröïc tieáp vaø dieãn ra raát chaäm. Tuy nhieân, söï khoâng thoûa maõn ñöôïc theå hieän tröïc tieáp bôûi nhöõng ngöôøi söû duïng dòch vuï, laø nhöõng sinh vieân, seõ gaây ra moät söï aûnh höôûng. Söï khoâng thoaû maõn cuûa caùc sinh vieân, neáu ôû vaøo moät möùc vöøa ñuû, thì seõ gaây ra haäu quaû laø soá ñôn xin nhaäp hoïc seõ giaûm vaøo caùc naêm tieáp theo khi maø chaát löôïng keùm ngaøy moät taêng cho duø soá sinh vieân ñang theo hoïc raát coù khaû naêng bò eùp phaûi duy trì. Caùc cuoäc nghieân cöùu ñaàu tieân veà chaát löôïng dòch vuï trong giaùo duïc caáp cao chuù troïng ñeán coâng taùc nhaân söï veà giaûng vieân hôn laø coâng taùc quaûn lyù haønh chính, töùc laø taäp trung vaøo cô caáu phaân boå khoaù hoïc hieäu quaû vaø chaát löôïng cuûa khoaù hoïc vaø vieäc giaûng daïy (Athiyaman,1997; Bourner,1998; Cheng and Tam,1997; Mc Elwee and Edman, 1993; Yorke,1992…). Söï ño löôøng chaát löôïng dòch vuï cuûa khoaù hoïc vaø chöông trình hoïc thöôøng döïa treân caùc coâng cuï nghieân cöùu (caùc baûng caâu hoûi phaûn hoài cuûa sinh vieân) ñaõ ñöôïc ñöa ra bôûi caùc nhaø ñaïi dieän cuûa caùc vieän giaùo duïc cao caáp. Tuy nhieân, Kamal vaø Ramzi (2002) ñaõ noå löïc ño löôøng caûm nhaän sinh vieân veà caùc thuû tuïc haønh chính vaø veà giaûng vieân trong tröôøng ñaïi hoïc, laø nhöõng ngöôøi giuùp ñöa ra caùc lôøi khuyeân höõu ích cho caùc khoa trong tröôøng vaø cho caùc dòch vuï quaûn lyù haønh chính trong tröôøng nhaèm ñaûm baûo ñöôïc chaát löôïng dòch vuï thaät toát phuïc vuï cho hoïc vieân. Coù nhieàu lyù do ñeå taäp trung vaøo chaát löôïng dòch vuï haønh chính trong moät tröôøng ñaïi hoïc (Anderson 1995): ñieàu deã nhaän thaáy ñaàu tieân cuûa sinh vieân laø vieäc ñöôïc tieáp nhaän vaøo tröôøng vaø caùc dòch vuï ñaêng kyù, vì vaäy vieäc cung caáp dòch vuï chaát löôïng cao cho sinh vieân goùp phaàn vaøo vieäc ñaùnh giaù tröôøng ñaïi hoïc ñoù. So vôùi caùc boä phaän khaùc cuûa tröôøng ñaïi hoïc thì boä phaän haønh chính cuûa tröôøng ñaïi hoïc nhö: vaên phoøng ñaêng kyù thuû tuïc giaáy tôø (phoøng haønh chính, phoøng taøi chính hoaëc thö vieän thöôøng laø nhöõng ñôn vò quan lieâu trong caùc cô quan nhaø nöôùc (Salem 1969). Trong khi thuû tuïc ñaêng kyù cuûa caùc tröôøng ñaïi hoïc ôû caùc nöôùc phöông Taây nhanh choùng ñöôïc thoâng qua baèng heä thoáng nghieäp vuï ngaân haøng thì ôû caùc nöôùc ñang phaùt trieån vaãn ñang loay hoay ñaáu tranh vôùi naïn quan lieâu vaø heä thoáng toå chöùc khoâng hieäu quaû, do ñoù vieäc dö thöøa trong thuû tuïc ñaêng kyù laøm cho caùc nöôùc naøy khoâng theå thoaùt khoûi coâng taùc xöû lyù baèng tay truyeàn thoáng laïc haäu (Spencer, 1991). Vaø döôùi ñaây taùc giaû coù ñöa ra moät soá caùc dòch vuï haønh chính trong moät tröôøng ñaïi hoïc, ñöôïc ruùt ra töø caùc cuoäc nghieân cöùu tröôùc ñoù cuûa caùc tröôøng ñaïi hoïc ôû nöôùc ngoaøi. 2.3.3 Caùc dòch vuï trong moâi tröôøng Ñaïi hoïc maø sinh vieân nhaän ñöôïc: Döôùi ñaây laø caùc dòch vuï maø sinh vieân coù theå nhaän ñöôïc trong moät tröôøng Ñaïi hoïc Heä thoáng haï taàng cô sôû: Saân theå thao phuïc vuï sv, heä thoáng thö vieän. Caùc dòch vuï khaùc: chaêm soùc söùc khoeû, yù teá; hoã trôï vieäc laøm; choã ôû; Website cuûa tröôøng; vaø caùc dòch vuï: an ninh, baõi ñaäu xe, ñieän thoaïi, ñöa röôùc, aên uoáng… Caùc dòch vuï ñaêng kyù, thuû tuïc: lieân quan ñeán caùc dòch vuï ñaêng kyù giaáy tôø, hoã trôï taøi chính, ñoùng hoïc phí… 2.2.4 Nhöõng nghieân cöùu coù lieân quan “Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library System”: nghieân cöùu naøy khaûo saùt toaøn boä chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng thö vieän tröôøng ñaïi hoïc Thammasat töø quan khaùch haøng, cuõng nhö nhaän daïng caùc thöôùc ño ñeå xaùc ñònh nhaèm xaùc ñònh ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï. Moâ hình vaø coâng cuï Servqual ñaõ ñöôïc duøng ñeå thöïc hieän cuoäc khaûo saùt naøy. “ UNI Student Satisfaction Survey”, muïc ñích cuûa cuoäc nghieân cöùu naøy laø nhaèm cung caáp nhöõng thoâng tin veà söï thoûa maõn cuûa sinh vieân veà tröôøng ñaïi hoïc UNI (University of Northern Iowa) veà caùc maûng nhö : dòch vuï maùy tính, heä thoáng thö vieän vaø caùc loaïi dòch vuï khaùc. “The University of California Undergraduate Experiences Survey: Student Services”: keát quaû töø cuoäc nghieân cöùu naøy cho bieát tyû leä sinh vieân ñaõ söû duïng caùc loaïi dòch vuï trong tröôøng, sau ñoù ñaùnh giaù söï thoûa maõn cuûa soá sinh vieân ñaõ söû duïng dòch vuï ñoù. 2.3.5 Söï thoûa maõn khaùch haøng Söï thoûa maõn khaùch haøng laø moät traïng thaùi caûm giaùc cuûa moät ngöôøi baét nguoàn töø vieäc so saùnh keát quaû thu ñöôïc töø saûn phaåm dòch vuï vôùi nhöõng kyø voïng cuûa ngöôøi ñoù(Kotler,2001). Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng coù lieân quan töø chaát löôïng dòch vuï. Neáu chaát löôïng dòch vuï raát cao, möùc ñoä thoaû maõn vöôït quaù söï mong ñôïi, khaùch haøng seõ raát haøi loøng. Chaát löôïng dòch vuï cao, möùc ñoä thoaû maõn seõ ñaït ñöôïc söï mong ñôïi, khaùch haøng caûm thaáy vui veû haøi loøng. Ngöôïc laïi, neáu chaát löôïng dòch vuï thaáp, möùc ñoä thoaû maõn thaáp hôn giaù trò mong ñôïi, khaùch haøng seõ thaát voïng. Nhaän thöùc chaát löôïng dòch vuï laø keát quaû cuûa khoaûng caùch giöõa kyø voïng vaø dòch vuï nhaän ñöôïc. Vaø söï thoaû maõn cuõng laø söï so saùnh hai khoaûng caùch naøy, cho neân nhaän thöùc chaát löôïng dòch vuï ñöôïc xem laø keát quaû truy xuaát söï nhaän thöùc thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Khi khoaûng caùch naøy thu heïp baèng khoâng thì chaát löôïng dòch vuï xem nhö thoaû maõn khaùch haøng 2.3.6 Moâ hình nghieân cöùu Ñoä tin caäy Ñoä ñaùp öùng Ñoä thaáu caûm Ñoä baûo ñaûm Ñoä höõu hình Söï thoûa maõn cuûa sinh vieân Döïa vaøo lyù thuyeát ñaõ trình baøy veà chaát löôïng dòch vuï vaø thoaû maõn khaùch haøng thì moâ hình nghieân cöùu ñöôïc ñeà xuaát nhö hình 2.3. Hình 2.3: Moâ hình nghieân cöùu Theo moâ hình naøy chuùng ta seõ tieân haønh thu thaäp soá lieäu ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï thö vieän vaø dòch vuï ñaêng kyù thuû tuïc trong tröôøng döïa vaøo moâ hình 5 thaønh phaàn: söï tin caäy, söï ñaùp öùng, khaû naêng phuïc vuï, söï caûm thoâng vaø söï höõu hình keát hôïp vôùi thang ño chaát löôïng dòch vuï Servqual. Sau ñoù tieán haønh nghieân cöùu taùc ñoäng cuûa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï ñoái vôùi söï thoaû maõn cuûa sinh vieân. CHÖÔNG 3: TOÅNG QUAÙT VEÀ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC BAÙCH KHOA TPHCM LÒCH SÖÛ HÌNH THAØNH VAØ PHAÙT TRIEÅN Giai ñoaïn tröôùc naêm 1975 Thôøi kyø thaønh laäp – caùc tröôøng thaønh vieân Lòch söû cuûa Ñaïi hoïc Baùch Khoa Tp HCM neáu tính veà khoâng gian vaø thôøi gian thì tröôøng ñöôïc thaønh laäp vaøo ngaøy 29-6-1975 khi chính quyeàn Saøi Goøn kyù nghò ñ5inh thaønh laäp Trung taâm Quoác gia Kyõ thuaät Phuù Thoï (TTQGKTPT). Nhöng neáu tính veà truyeàn thoáng laâu ñôøi cuûa caùc tröôøng thaønh vieân thì coù leõ phaûi tính töø nhöõng naêm ñaàu cuûa theá kyû 20. Naêm 1917, Phaùp cho laäp ôû Haø Noäi tröôøng Cao ñaúng Ñoâng Döông vôùi 7 tröôøng laø: 1- Thuù y 2- Cao ñaúng Sö phaïm 3- Cao ñaúng Canh noâng 4- Cao ñaúng Coâng chaùnh 5- Cao ñaúng thöông maïi 6- Luaät khoa Haønh chính 7- Y döôïc Nhö vaäy, thaønh vieân laâu naêm nhaát cuûa TTQGKTPT laø tröôøng Cao ñaúng Coâng chaùnh. Tröôøng naøy ñaõ ñaøo taïo nhieàu cöû nhaân khoa hoïc, kyõ thuaät cuûa caùc ngaønh xaây döïng, caàu ñöôøng, ñòa chaùnh. Nhieàu ngöôøi trong soá hoï sau naøy ñaõ giöõ caùc cöông vò quan troïng. Nhieàu ngöôøi giaùc ngoä vaø ñi theo caùch maïng, trôû thaønh caùn boä ñaàu ñaøn cuûa ngaønh xaây döïng cuûa nöôùc Vieät Nam Daân chuû Coäng hoøa sau naøy laø Coâng hoøa Xaõ hoäi Chuû nghóa Vieät Nam Tröôøng Cao ñaúng Coâng chaùnh Töø naêm 1919 tröôøng ñaøo taïo caùc Chuyeân vieân, caùn söï vaø kyõ sö Coâng chaùnh. Ngaøy 9-3-1945 Nhaät ñaûo chính Phaùp, tröôøng doùng cöûa. Ñeán khaùng chieán choáng Phaùp, vì lyù do an ninh, ngaøy 1-10-1947, Phaùp dôøi tröôøng vaøo Saøi Goøn. Töø naêm 1950, tröôøng ñaøo taïo kyõ sö Coâng chaùnh Ñoâng Döông vaø toå chöùc thi tuyeån ngaïch Kyõ sö ôû caùc xöù thuoäc ñòa (Cao Mieân, Laøo). Heä thöù nhaát tuyeån nhöõng hoïc sinh lôùp Ñeä nhò caáp laø nhöõng ngöôøi ñaõ traûi qua lôùp döï bò vaø hoïc hai naêm nhöõng kieán thöùc kyõ thuaät caàn thieát vaø nhöõng ngöôøi coù baèng tuù taøi Phaùp hay baèng tuù taøi Phaùp – Vieät, hoaëc nhöõng ngöôøi ñaõ coù chöùng chæ cöû nhaân (toaùn ñaïi cöông hay vaät lyù ñaïi cöông). Caùc lôùp hoïc ôû tröôøng Cao ñaûng Coâng chaùnh do caùc giaùo sö cuûa caùc sôû giaùo duïc, Coâng chaùnh, Kinh teá, Y teá, Ñòa chaùnh… giaûng daïy. Naêm 1957, tröôøng laø thaønh vieân cuûa Trung taâm Quoác gia Kyõ thuaät. Töø naêm 1973-1974 Tröôøng Cao ñaúng Coâng chaùnh chæ ñaøo taïo Kyõ sö Coâng Chaùnh vaø kyõ sö ñòa chính. Chöông trình cuûa tröôøng laø 3 naêm, khoâng keå naêm thöù nhaát hoïc taïi tröôøng khoa hoïc. Noäi dung ñaøo taïo laø caùc kieán thöùc kyõ thuaät toång quaùt trong caùc lónh vöïc coù lieân quan. Tröôøng Cao ñaúng Coâng ngheä Tröôøng Cao ñaúng coâng ngheä laø haäu thaân cuûa Tröôøng Quoác gia kyû sö Coâng ngheä ( ñöôïc thaønh laäp vaøo naêm 1956) vaø ñöôïc saùt nhaäplaøm thaønh vieân cuûa TTQGKTPT vaøo naêm 1957. Tröôøng ñaøo taïo caùc kyõ sö coâng ngheä cuûa caùc ngaønh cô khí, ñuùc luyeän kim, kyõ ngheä saét, oâtoâ… Tröôøng Cao ñaúng Ñieän hoïc Nguyeân laø tröôøng voâ tuyeán ñieän. Tröôøng voâ tuyeán ñieän ñöôïc thaønh laäp treân cô sôû khoa Nhaân vieân voâ tuyeán ñieän ñöôïc thaønh laäp 23/11/1947 tröïc thuoäc Tröôøng Ñaïi hoïc Khoa hoïc Saøi Goøn, laøm nhieäm vuï ñaøo taïo nhaân vieân kyõ thuaät voâ tuyeán ñieän haïng 1, haïng 2. Coù luùc khoa ñoùng ôû khuoân vieân tröôøng Lyceùe Petrus Kyù Saøi Goøn. Ñeán thaùng 1/1949 trôû thaønh tröôøng Voâ tuyeán ñieän, ñaøo taïo kyõ thuaät vieân voâ tuyeán ñieän (2 naêm), ñieän tín vieân, traéc löôïng vieân, chuaån bò caùc kyø thi veà haøng haûi vaø haøng khoâng. Naêm 1950, tröôøng tröïc thuoäc Boä quoác gia Giaùo duïc, sau ñoù laø Nha kyõ thuaät vaø Myõ thuaát hoïc vuï. Naêm 1957, tröôøng saùt nhaäp laøm thaønh vieân cuûa TTQGKTPT vaø ñoåi teân laø Tröôøng Cao ñaúng Ñieän hoïc. Tröôøng ñaøo taïo kyõ sö ñieän, caùn söï ñieän vaø ñieän töû, huaán luyeän trung caáp vaø thôï chuyeân moân cho caùc xí nghieäp coâng tö vaø quaân nhaân cuûa Boä Quoác phoøng (cính quyeàn Saøi Goøn). Naêm 1973-1974, tröôøng Cao ñaúng Ñieän hoïc chæ ñaøo taïo Chuyeân vieân, kyõ sö, coøn caùn söï ñieän ñöôïc chuyeån qua Tröôøng Ñaïi hoïc chuyeân nghieäp trung caáp. Tröôøng Cao ñaúng Haøng haûi Tröôøng Cao ñaúng Haøng haûi laø haäu thaân cuûa tröôøng Vieät Nam haøng haûi, ñöôïc thaønh laäp naêm 1951, chöông trình 8 thaùng ñaøo taïo thuyeàn vieân haøng haûi. Naêm 1957, tröôøng ñöôïc saùt nhaäp vaøo TTQGKTPT, sau ñoù ñoåi teân laø Cao ñaúng Haøng haûi, chöông trình ñaøo taïo 2 naêm. Naêm 1960, tröôøng ñaøo taïo caáp caùn söï vôùi chöông trình 2 naêm cho thuyeàn vieân, laùi maùy, só quan haøng haûi. Naêm 1973 tröôøng ñaøo taïo Kyõ sö Haøng haûi, vôùi chöông trình 4 naêm. Giai ñoaïn sau 1975 Ngaøy 27/10/1976, Thuû töôùng chính phu CHXHCNVN kyù quyeát ñònh soá 426?TTg, toå chöùc laïi 11 tröôøng ñaïi hoïc thuoäc VÑHSG, coøn 8 tröôøng: Ñaïi hoïc toång hôïp TPHCM (saùt nhaäp 2 tröôøng Ñaïi hoïc khoa hoïc vaø Ñaïi hoïc Vaên Khoa) Ñoåi teân tröôøng Ñaïi hoïc Phuù Thoï thaønh tröôøng Ñaïi hoïc Baùch Khoa TPHCM Ñaïi hoïc Sö phaïm kyõ thuaät Thuû Ñöùc (nguyeân laø Ñaïi hoïc giaùo duïc Thuû Ñöùc) Ñaïi hoïc Y döôïc TpHCM (sat nhaäp 3 tröôøng Ñaïi hoïc Y, Döôïc , Nha Khoa) Ñaïi hoïc Kinh teá Ñaïi hoïc Noâng nghieäp TPHCM Ñaïi hoïc Sö phaïm TPHCM Ñaïi hoïc Kieán truùc Caùc tröôøng Ñaïi hoïc Toång hôïp, Baùch khoa, Sö phaïm kyõ thuaät, Kinh teá thuoäc Boä ñaïi hoïc vaø THCN, Tröôøng Y döôïc thuoäc Boä Y teá, tröôøng Kieán truùc thuoäc Boä xaây döïng, tröôøng Noâng laâm thuoäc Boä noâng nghieäp vaø Tröôøng Ñaïi hoïc Sö Phaïm thuoâc Boä Giaùo Duïc, do caùc boä quaûn lyù veà toå chöùc nhaân söï, vaø ngaân saùch. Vieän Ñaïi Hoïc Saøi Goøn giaûi theå vì ñaõ laøm troøn söù maïng lòch söû. Tröôøng Ñaïi hoïc Baùch Khoa TPHCM môùi hình thaønh coù caùc khoa: Khoa Cô Khí (treân cô sôû coâng ngheä cuõ) 2- Khoa Xaây döïng. 3- Khoa Thuyû lôïi. 4- Khoa Hoaù 5- Khoa Ñieän Sau naøy tröôøng thaønh laäp theâm 2 khoa môùi: Ñoäng löïc taùch töø khoa Cô Khí vaø Ñòa Chaát. Sau nöõa laïi nhaäp khoa Ñoäng Löïc vaøo khoa Cô khí. Caùc phoøng ban: Toå chöùc caùn boä. Taøi vuï Thieát bò vaät tö Haønh chaùnh quaûn trò Giaùo vuï Nghieân cöùu khoa hoïc Tuyeân huaán Ngoaøi 800 SV laø cao ñaúng, tröôøng coù 1.200 Sv ñaïi hoïc chính quy. Ñeán kyø tuyeån sinh 1975, con soá laáy vaøo laø 600 SV ñöa toång soá sinh vieân leân 2.600 ngöôøi. Caùn boä giaûng daïy coù 36 ngöôøi töø mieàn Baéc vaøo, 147 caùn boä taïi choã, 122 nhaân vieân, caùn boä phuïc vuï. GIAI ÑOAÏN NAÊM 1976 – 1981 Trong giai ñoaïn naøy, Tröôøng Ñaïi Hoïc Baùch Khoa TPHCM cuûng coá hoaøn thòeân caùc chöông trình ñaøo taïo veà ngaønh ngheà vaø baét ñaàu ñöa ra caùc ñònh höôùng veà nghieän cöùu khoa hoïc. Caùc ngaønh ngheà vaø chöông trình ñaøo taïo, toå chöùc caùc khoa, phoøng ban, boä moân, phoøng thí nghieäm theo moâ hình cuûa caùc tröôøng ñaïi hoïc phía Baéc (ÑH Baùch Khoa Haø Noäi, ÑH Xaây Döïng Haø Noäi…) Ñaëc bieät tröôøng tieáp nhaän moät ñoäi nguõ lôùn caùc caùn boä töø caùc tröôøng Ñaïi hoïc phía Baéc chuyeån vaøo, boå sung cho löïc löôïng CBGD, CNVC. Soá ñoäi nguõ caùn boä naøy coù yù thöùc chính trò vöõng vaøng, coù tinh thaàn laøm vieäc haêng say, coù trình ñoä khoa hoïc kyõ thuaät vaø sö phaïm gioûi, ñaõ laøm cho caùc hoaït ñoäng cuûa tröôøng khoâng ngöøng phaùt trieån vaø oån ñònh. Töø naêm 1979 tröôøng baét ñaàu ñaøo taïo taïi chöùc khoaù 1. Naêm 1979 tröôøng tham gia phuïc vuï chieán ñaáu, ñaõ coù nhieàu ñeà taøi nghieân cöùu phuïc vuï quoác phoøng vaø goùp söùc cuøng quaân ñoäi trong chieán tranh bieân giôùi Taây Nam, nhö nghieân cöùu maùy doø mìn, nghieân cöùu phoøng laïnh öôùp töû thi lieät só … ñöôïc ñaùng giaù cao. Vôùi nhöøng ñoùng goùp naøy nhoùm nghieân cöùu phuïc vuï Quoác phoøng Khoa Ñieän ñöôïc taëng Huaân chöông Lao ñoäng haïng 3 vaøo naêm 1982. Trong thôøi kyø khoù khaên veà kinh teá, thöïc hieän chuû tröông tíeât kieäm, taêng gia saûn xuaát, tröôøng ñaõ ñöa haøng ngaøn caùn boä, sing vieân ñi Soâng Beù taêng gia saûn xuaát treân 20 ha. Ñaây laø moät chuû tröông khoâng theå thöïc thi ñöôïc vì caùn boä chuùng ta khoâng ñöôïc ñaøo taïo veà noâng nghieäp, khoâng coù kieán thöùc, kinh nghieäm laøm noâng nghieäp, hôn nöõa laøm noâng nghieäp phuï thuoäc vaøo thieân nhieân raát nhieàu. Keát quaû laø tröôøng boû ra coâng söùc raát lôùn, toán raát nhieàu coâng cuûa maø khi thu hoaïch nhö lôøi ñoàng chí Ñaëng Höõu Ngöôn, coá hieäu phoù cuûa tröôøng luùc ñoù noùi:” chuùng ta gieo moät hoät ñaäu phoäng, thu ñöôïc hai hoät ñaäu phoäng”. Tröôùc keát quaû ñoù Ñaûng uyû ñaõ quyeát ñònh thoâi khoâng laøm noâng nghieäp nöõa, traû ñaát cho tæng Soâng Beù, vaø xaùc ñònh tröôøng neân phaùt huy theá maïnh cuûa ñoäi nguõ caùn boä giaûng daïy cuûa mình, laøm coâng nghieäp, dòch vuï, nghieân cöùu vaø öùng duïng Khoa hoïc Kyõ thuaät. Nhieàu caùn boä taïi choã, töø sau 1975 do khoâng vöôït qua ñöôïc khoù khaên, ñaõ boû tröôøng, boû ngheà,moät vaøi ngöôøi ñaõ vöôït bieân. Nhöng ñaïi ña soá anh chò em vaãn baùm truï cho ñeán ngaøy hoâm nay. GIAI ÑOAÏN 1981 - 1988 Ñeå ñaùp öùng nhu caàu phaùt trieån kinh teá, ñaùp öùng yeáu caàu veà nguoàn nhaân löïc, tröôøng ñaõ quyeát ñòng phaûi coù nhöõng böôùc ñoät phaù trong ñaøo taïo cuï theå. Tröôøng ñaõ môû hoäi nghò Thanh Ña (heø naêm 1982), Long Haûi 1984 ñeå ñöa ra chieán löôïc ñaøo taïo. Sau hoäi nghò naøy tröôøng chuyeån sang ñaøo taïo dieän roäng. Kyõ sö dieän roäng laø ngöôøi coù trình ñoä treân lónh vöïc chung, naém vöõng ngaønh ngheà chuyeân saâu, ñaëc bieät coù khaû naêng töï hoïc hoûi ñeå laøm vieäc, khaû naêng töï chuyeån ñoå ñeå thích nghi vôùi ngheà nghieäp. Chöông trình ñaøo taïo chuyeån töø 4 naêm sang 5 naêm cho baäc kyõ sö, caùc ngaønh ngheà chia ra nhoùm ngaønh(Cô Khí, Ñòa chaát, Ñieän, Ñieän töû, Hoaù hoïc vaø Thöïc phaåm, Xaây döïng, Coâng trình thuûy). Trong moãi nhoùm ngaønh laïi chia ra chuyeân ngaønh, caùc ngaønh môû thöôøng xuyeân vaø khoâng thöôøng xuyeân. Cuï theå tröôøng coù 17 ngaønh môû thöôøng xuyeân vaø 11 ngaønh môû khoâng thöôøng xuyeân. Ñaøo taïo theo dieän roäng laø moät söï löïa choïn hôïp lyù, coù tính ñoùn ñaàu, vì soá sinh vieân toát nghieäp ÑHBK.HCM seõ laø nhöõng Kyõ sö hoaït ñoäng treân nhieàu lónh vöïc trong xaõ hoäi, trong nhieàu loaïi hình xí nghieäp coâng ty. Töø naêm 1981 – 1988 döôùi söï laõnh ñaïo cuûa Hieäu tröôûng Traàn Hoàn Quaân (1977 – 1982) vaø sau ñoù laø hieäu tröôûng Huyønh Vaên Hoaøng cuøng taäp theå ban giaùm hieäu ñaõ ñöa Tröôøng Ñaïi Hoïc Baùch Khoa töøng böôùc trôû thaønh trung taâm ñaøo taïo caùn boä khoa hoïc kyõ thuaät ña ngaønh, coù vò trí quan troïng ôû phía Nam, coù uy tín trong xaõ hoäi. Ñeán naêm 1988 tröôøng ñaõ coù saùu khoa: Cô Khí, Ñòa Chaát, Hoaù, Coâng Trình Thuyû, Xaây Döïng. GIAI ÑOAÏN 1988 - 1993 Trong giai ñoaïn ñaàu Boä Giaùo Duïc vaø Ñaøo Taïo ñaõ ñöa ra chuû tröông ñaøo taïo hai giai ñoaïn. Do ñoù, naêm 1988 tröôøng ñaõ ñieàu chænh chöông trình ñaøo taïo vaø taùch Khoa Cô baûn thaønh moät ñôn vò quaûn lyù ñaøo taïo giai ñoaïn Ñaïi cöông – giai ñoaïn ñaøo taïo khoái kieán thöùc cô baûn. Naêm 1991, Khoa Coâng trình thuyû lôïi saùt nhaäp vaøo khoa Xaây Döïng. Naêm 1992 khoa Quaûn lyù Coâng nghieäp ñöôïc thaønh laäp. Naêm 1993 khoa Myõ thuaät Coâng nghieäp ñöôïc thaønh laäp ñaùnh daáu giai ñoaïn nhaø tröôøng phaùt trieån thaønh moät tröôøng Ñaïi hoïc ña ngaønh ña lónh vöïc. Khoa Myõ thuaät Coâng nghieäp ñeán naêm 1995 chuyeån veà Ñaïi hoïc Kieán truùc. Thaùng 12 naêm 1989 Boâ Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo cho pheùp tröôøng môû ñaøo taïo Cao hoïc, thaùng 9 naêm 1990 toå chöùc tuyeån sinh khoaù ñaàu tieân goàm 7 ngaønh vôùi 87 hoïc vieân. Thaùng 12 naêm 1992 ñaõ coù 48 thaïc só khoaù ñaàu tieân toát nghieäp. Ñeán nay ñaõ môû 25 chuyeân ngaønh ñaøo taïo. Thôøi gian ñaàu, vieäc quaûn lyù Cao hoïc ñöôïc giao cho Khoa taïi chöùc sau ñoù heä ñaøo taïo naøy chuyeån veà phoøng quaûn lyù sau ñaïi hoïc. Ñeán nay tröôøng ñang ñaøo taïo 25 chuyeân ngaønh cao hoïc. Naêm 1989, laàn ñaàu tieân Boä Giaùo Duïc vaø Ñaøo Taïo thöïc hieän vieäc boå nhieäm Hieäu tröôûng baèng hình thöùc boû phieáu baàu cuûa toaøn theå CBCNV nhaø tröôøng. GS.TSKH Tröông Minh Veä ñaõ ñöôïc boå nhieäm laøm Hieäu tröôûng nhieäm kyø 1989 – 1993 vaø 1993 – 1998. GS Tröông Minh Veä ñaõ cuøng ban laõnh ñaïo tröôøng goùp phaàn to lôùn vaøo tieán trình ñoåi môùi cuûa tröôøng. GIAI ÑOAÏN 1993 – 1995 Moät giai ñoaïn ngaén veà thôøi gian, nhöng ñeå laïi daáu aán cho nhaø tröôøng. Ñoù laø giai ñoaïn tröôøng ta chuyeån sang ñaøo taïo theo hoïc cheá tín chæ, moät söï ñoåi môùi coù tính ñoät phaù trong ñaøo taïo. Laàn ñaàu tieân moät tröôøng Ñaïi hoïc Vieät Nam ñaõ aùp duïng moät phöông thöùc ñaøo taïo khaùc vôùi phöông thöùc truyeàn thoáng voán coù, tieáp caän ñeán moâ hình ñaøo taïo cuûa neán ñaïi hoïc tieân tieán. Tröôøng Ñaïi Hoïc Baùch Khoa TPHCM ñaõ taäp trung taøi löïc ñeå caûi tieán chöông trình ñaøo taïo, phöông phaùp giaûng daïy, taêng cöôøng cô sôû vaät chaát phuïc vuï ñaøo taïo. Nhaø tröôøng ñaõ thöïc hieän quaûn lyù ñaøo taïo hoaøn toaøn baèng maùy tính. Vôùi nhöõng noå löïc ñoù chuùng ta ñaõ töøng böôùc vöôn tôùi ñeå hoaø nhaäp vôùi caùc tröôøng ñaïi hoïc tieân tieán trong khu vöïc. GIAI ÑOAÏN 1995 – ÑEÁN NAY Theo Nghò ñònh 16/CP ngaøy 17/1/1995 cuûa Thuû töôùng Chính Phuû, Ñaïi hoïc quoác gia TPHCM ñöôïc thaønh laäp vôùo 9 tröôøng Ñaïi hoïc thaønh vieân. Ñaïi hoïc Baùch Khoa TPHCM laø moät trong caùc tröôøng thaønh vieân cuûa ÑHQG TPHCM vôùi teân goïi Tröôøng Ñaïi hoïc Kyõ thuaät (ÑHKT). Ngaøy 12/2/2001 vôùi Quyeát ñònh 15/2001/QÑ – TTg vaø Quyeát ñònh 16/2001/QÑ – TTg cuûa Chính phuû veà toå chöùc laïi ÑHQG, ÑHQG TPHCM coøn ba tröôøng thaønh vieân laø Tröôøng Ñaïi Hoïc Khoa Hoïc Töï Nhieân, Ñai Hoïc Khoa Hoïc Xaõ Hoäi vaø Nhaân Vaên vaø Tröôøng Ñaïi Hoïc Kyõ Thuaät sau ñoù tröôøng cuûa chuùng ta laïi ñöôïc mang teân truyeàn thoáng Tröôøng Ñaïi Hoïc Baùch Khoa. Ñaây laø giai ñoaïn phaûi vöôït qua nhieàn khoù khaên vôùi vieäc ñaøo taïo hai giai ñoaïn taùch rôøi. Cho ñeán naêm 2002, giai ñoaïn 1 do tröôøng Ñaïi hoïc ñaïi cöông quaûn lyù (sau laø Tröôøng Ñaïi Hoïc Khoa Hoïc Töï Nhieân), chuùng ta chæ quaûn lyù giai ñoaïn 2. Vôùi caùch ñaøo taïo naøy ñaõ laøm cho nhaø tröôøng khoù thöïc hieän ñaøo taïo theo hoïc cheá tín chæ nhöng toaøn theå CBCNV nhaø tröôøng ñaõ noå löïc, kieân trì vöôït khoù ñeå duy trì vaø hoaøn thieän hoïc cheá tín chæ. Vöôït leân taát caû, Tröôøng Ñaïi Hoïc Baùch Khoa ñaõ giöõ vöõng uy tín trong lónh vöïc ñaøo taïo, nghieân cöùu khoa hoïc vaø chuyeån giao coâng ngheä, tích cöïc xaây döïng ñoäi nguõ CBGD vaø caùn boä quaûn lyù, nhieàu coâng taùc ñaõ ñöôïc thuùc ñaåy ñaùng keå. Nhaø tröôøng chuû tröông naâng cao chaát löôïng ñaøo taïo ñaïi hoïc baèng vieäc khoâng taêng quy moâ nhöng ñoå môùi cô sôû vaät chaát, giaùo trình vaø caûi tieán phöông phaùp giaûng daïy. Trong thôøi gian naøy, tröôøng chuû tröông môû ñaøo taïo Ñaïi Hoïc Taïi Chöùc ôû ñòa phöông ñeå cung caáp ñoäi nguõ caùn boä kyõ thuaät cho caùc tænh phía Nam. Beân caïnh ñoù taêng cöôøng ñaøo taïo sau Ñaïi hoïc. Hieän nay tröôøng ñaõ ñaøo taïo 25 ngaønh cao hoïc vaø 30 ngaønh Nghieân cöùu sinh. Nhaø tröôøng chuû tröông ñaåy maïnh lieân keát vôùi nöôùc ngoaøi trong ñaøo taïo Ñaïi hoïc vaø sau Ñaïi hoïc. Haøng loaït caùc chöông trình lieân keát ñöôïc hình thaønh nhö chöông trình Thuî Só – AIT ñaøo taïo QuaûnLyù Coâng nghieäp, chöông trình IUT ñaøo taïo Baûo döôõngCoâng nghieäp – hôïp taùc vôùi Phaùp, chöông trình ñaøo taïo Cô hoïc vôùi Coäng ñoàng Chaâu Aâu vaø Bæ, chöông trình Kyõ sö chaát löôïng cao vôùi Phaùp, chöông trình du hoïc vaø baùn du hoïc vôùi caùc tröôøng ñaïi hoïc UÙùc. Tröôøng vaän ñoäng caùc toå chöùc caáp nhieàu hoïc boång cho sinh vieân, nhieàu döï aùn trang bò phoøng thí nghieäm vaø nghieân cöùu coù giaù trò lôùn: phoøng thí nghieäm töï ñoäng, phoøng thí nghieäm Ñieän töû Vieãn thoâng, AVL. Baèng nhieàu nguoàn voán, tröôøng ñaõ xaây döïng vaø caûi taïo cô sôû vaät chaát, xaây môùi nhaø C4, C5, söûa chöõa lôùn Hoäi tröôøng AÏ, chænh trang khuoân vieân, naâng caáp nhieàu phoøng thí nghieäm, xaây döïng caùc phoøng thí nghieäm troïng ñieåm. Trong 4 naêm, toång giaù trò kinh phí xaây döïng cô sôû vaät chaát laø 150 tyû ñoàng, ñaây laø moät noå löïc raát lôùn cuûa toaøn theå CBCNV nhaø tröôøng. Trong thôøi gian naøy, Tröôøng Ñaïi Hoïc Baùch Khoa ñaõ nhaän ñöôïc Huaân chöông Lao ñoäng Haïng nhaát vaø raát nhieàu baèng khen cuûa Thuû töôùng Chính phuû vaø Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo. Tröôøng coøn laø laù côø ñaàu cuûa ngaønh Giaùo duïc Ñaïi hoïc Vieät Nam veà nghieân cöùu khoa hoïc vaø chuyeån giao coâng ngheä. 45 naêm ñaõ troâi qua cuûa thôøi cuoäc nhöng vaãn ñoïng laïi hình aûnh moät khuoân vieân vôùi Tröôøng Ñaïi Hoïc Baùch Khoa – Phuù Thoï. Nhieàu theá heä thanh nieân ñaõ ñeán ñaây hoïc taäp, ra tröôøng toaû ñi moïi mieàn, mang taøi naêng, söùc löïc vaø kieán thöùc ñaõ hoïc ñöôïc coáng hieán cho ñaát nöôùc. Nhieàu theá heä caùn boä, coâng chöùc, giaûng vieân, nhaân vieân ñaõ gaén boù ñôøi mình vôùi ngoâi tröôøng naøy, chöùng kieán bao ñoåi thay, bao nieàm vui vaø nhöõng noãi lo toan. Taát caû moïi ngöôøi ñeàu khaéc saâu trong taâm khaûm mình kyù öùc veà moät ngoâi tröôøng beà daøy lòch söû haøo huøng, coù truyeàn thoáng daïy toát, hoïc toát, veà nhöõng thaày coâ ñaùng kính, veà nhöõng CBCNV taän tuïy nhöõng ngöôøi baïn sinh vieân moät thôøi khoâng theå naøo queân. Nôi ñaây, töøng hoøn soûi, haøng caây, chieác gheá ñaù ñaõ trôû neân voâ cuøng thaân thieát. Nhöõng con ñöôøng ta ñi, nhöõng chieác baøn ta hoïc, nhöõng quyeån saùch thö vieän ta ñoïc, goùc kia laø giaûng ñöôøng, laø phoøng thí nghieäm, xöôûng thöïc taäp, laïi aân caàn tieáp ñoùn caùc theá heä sau ta. Taát caû, taát caû ñaõ laø taâm hoàn, tình yeâu, laø khaùt voïng coáng hieán, laø loøng bieát ôn voâ haïn veà caùi noâi nuoâi döôõng ñaøo taïo chuùng ta neân ngöôøi. (Nguoàn: kyû yeáu 45 naêm thaønh laäp tröôøng ÑHBK) CHÖÔNG 4: PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU ÔÛ chöông 4 naøy taùc giaû trình baøy caùch thöùc ñeå tieán haønh nghieân cöùu, cuï theå laø giaûi thích roõ vaán ñeà nghieân cöùu, xaùc ñònh côõ maãu, phöông phaùp thu thaäp döõ lieäu, thieát keá baûng caâu hoûi. THIEÁT KEÁ NGHIEÂN CÖÙU Muïc tieâu nghieân cöùu Xaùc ñònh söï mong ñôïi vaø caûm nhaän cuûa sinh vieân veà möùc ñoä dòch vuï hieän taïi döïa treân caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa Servqual. Xaùc ñònh taàm quan troïng cuûa caùc thaønh phaàn dòch vuï khi sinh vieân söû duïng dòch vuï ñoù. Ñöa ra caùc kieán nghò, giaûi phaùp nhaèm caûi thieän dòch vuï toát hôn Caùc vaán ñeà nghieân cöùu Hieän nay, raát nhieàu caùc dòch vuï toàn taïi trong moät tröôøng Ñaïi hoïc, nhö: dòch vuï y teá, dòch vuï hoã trôï taøi chính, dòch vuï thö vieän, dòch vuï haønh chính, dòch vuï choã ôû cho sinh vieân…Qua khaûo saùt thaêm doø, taùc giaû nhaän thaáy haàu heát caùc sinh vieân ñeàu toû ra quan taâm nhieàu nhaát ñeán hai dòch vuï laø: heä thoáng thö vieän vaø dòch vuï haønh chính thuû tuïc. Vì vaäy taùc giaû quyeát ñònh choïn hai vaán ñeà neâu treân ñeå thöïc hieän nghieân cöùu söï thoûa maõn cuûa sinh vieân. Ñoái vôùi heä thoáng thö vieän: laø söï thoaû maõn veà caùc dòch vuï ñöôïc cung caáp taïi thö vieän cuûa tröôøng nhö: söï baét maét cuûa caùc phöông tieän lieân quan, nguoàn taøi lieäu tham khaûo, nhaân vieân thö vieän… Ñoái vôùi dòch vuï haønh chính thuû tuïc: laø söï thoaû maõn cuûa sinh vieân trong quaù trình thöïc hieän caùc thuû tuïc ñaêng kyù (cuï theå laø taïi caùc phoøng ban nhö: phoøng ñaøo taïo, trung taâm hoã trôï sinh vieân, phoøng taøi vuï, hoã trôï taøi chính) nhö: söï thaân thieän cuûa nhaân vieân, nhu caàu thoâng tin cuûa thoâng tin ñöôïc öùng… Phöông phaùp nghieân cöùu Phöông phaùp ñònh tính: nghieân cöùu sô boä ñöôïc thöïc hieän ñeå ñöa ra ñöôïc nhöõng caâu hoûi vaø nhöõng giaû ñònh cuï theå ñeå laøm roõ vaán ñeà. Döïa treân cô sôû moâ hình lyù thuyeát 5 thaønh phaàn vaø thang ño chaát löôïng dòch vuï Servqual keát hôïp phöông phaùp thaûo luaän nhoùm vaø thaûo luaän tay ñoâi vôùi ñoái töôïng laø nhöõng sinh vieân ñaõ söû duïng qua 2 loaïi dòch vuï naøy, beân caïnh ñoù taùc giaû coøn coù söï tham khaûo nhöõng nghieân cöùu coù lieân quan. Keát quaû cuûa nghieân cöùu ñònh tính naøy laø moät heä thoáng caùc tieâu chí ñeå ñaùnh giaù vaán ñeà, laø cô sôû ñeå thöïc hieän nghieân cöùu ñònh löôïng tieáp theo. Nghieân cöùu ñònh löôïng: söû duïng phoûng vaán tröïc tieáp baèng baûng caâu hoûi ñeå ghi nhaän söï ñaùnh giaù cuûa sinh vieân ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï nhaän ñöôïc. Nhu caàu thoâng tin Thoâng tin thöù caáp Taøi lieäu veà chaát löôïng dòch vuï, chaát löôïng dòch vuï trong tröôøng hoïc Taøi lieäu giôùi thieäu tröôøng ñaïi hoïc Baùch Khoa Tham khaûo theâm caùc taøi lieäu, baùo caùo treân saùch baùo, Internet Thoâng tin sô caáp Duøng phöông phaùp ñònh tính tìm hieåu caùc dòch vuï hoã trôï maø sinh vieân quan taâm nhaát sau ñoù tieán haønh tìm hieåu caùc khía caïnh chaát löôïng dòch vuï ñöôïc choïn ra. Söû duïng baûng caâu hoûi treân cô sôû 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa Servqual ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï. Choïn maãu vaø laáy maãu 4.1.5.1 Toång theå: Toång theå nghieân cöùu laø toaøn boä toaøn boä sinh vieân ñaïi hoïc chính quy ÑHBK töø naêm 3 trôû leân. Taùc giaû khoâng choïn sinh vieân caùc naêm 1 vaø 2 vì vieäc söû duïng vaø tieáp xuùc caùc dòch vuï hoã trôï trong tröôøng coøn haïn cheá neân vieäc nhaän xeùt seõ khoâng ñaït ñöôïc nhö yeâu caàu nghieân cöùu. 4.1.5.2 Khung maãu: Laø toaøn boä sinh vieân töø naêm 3 trôû leân, trong ñoù ñoái töôïng phoûng vaán laø nhöõng sinh vieân ñaõ söû duïng qua caùc loaïi dòch vuï naøy. Ñoái vôùi dòch vuï haønh chính thuû tuïc, haàu heát caùc sinh vieân ñeàu ñaõ ñöôïc traûi nghieäm qua nhieàu laàn. Vì vaäy, ñoái töôïng cuï theå ñöôïc giôùi haïn cho nghieân cöùu naøy laø nhöõng sinh vieân naêm 3 trôû leân ñaõ töøng nhieàu laàn söû duïng qua dòch vuï thö vieän taïi tröôøng. 4.1.5.3 Kích thöôùc maãu: Kích thöôùc maãu ñöôïc öôùc löôïng theo coâng thöùc sau N=(Z*S/e)2 (Marketing Research, Traàn Xuaân Khieâm & Nguyeãn Vaên Thi) Trong ñoù: n: kích thöôùc maãu Z: giaù trò öùng vôùi möùc tin caäy ñaõ choïn S: ñoä leäch tieâu chuaån e: möùc sai soá cho pheùp Vôùi möùc tin caäy laø 95%, laø möùc tin caäy phoå bieán trong caùc nghieân cöùu neân Z=1,96 Sai soá ñöôïc choïn laø e = 0,15 Vôùi thang ño Likert 7 chaám thì ñoä leäch chuaån S = (7-1)/6 = 1 Vaäy kích thöôùc maãu n = (1,96*1/0,15)2 = 170,67 hay n = 171 Caùch thu thaäp döõ lieäu Ñeå thu thaäp döõ lieäu nghieân cöùu, taùc giaû tieán haønh tieán haønh phaùt baûng caâu hoûi cho ñoái töôïng nghieân cöùu. Vì caùc dòch vuï hoã trôï trong tröôøng laø nhöõng dòch vuï phi lôïi nhuaän, hôn nöõa taát caû sinh vieân trong tröôøng ñeàu söû chung caùc loaïi hình dòch vuï hoã trôï. Do ñoù taùc giaû söû duïng phöông phaùp choïn maãu thuaän tieän. Baûng caâu hoûi seõ coù nhöõng caâu hoûi loïc caùc ñoái töôïng khoâng phuø hôïp. Döï kieán coù khoaûng 200 baûng caâu hoûi ñöôïc phaùt ra, tuy nhieân neáu soá löôïng maãu ñaït tieâu chuaån chöa ñuû vôùi kích thöôùc maãu caàn duøng thì seõ tieán haønh phaùt tieáp baûng caâu hoûi. Toaøn boä baûng caâu hoûi seõ ñöôïc phaùt tröïc tieáp cho sinh vieân vaø thu hoài laïi ngay. THIEÁT KEÁ BAÛNG CAÂU HOÛI Moâ hình Servqual goàm 22 thuoäc tính thuoäc 5 thaønh phaàn nhaân toá: söï tin caäy (reliability) ,ñoäï ñaùp öùng (responsiveness), ñoä baûo ñaûm (assurance), ñoäï caûm thoâng (empathy) vaø ñoä höõu hình (tangible). Döïa treân moâ hình 5 nhaân toá cuûa Parasuraman, taùc giaû xaây döïng baûng caâu hoûi sao cho phuø hôïp vôùi dòch vuï haønh chính tröôøng ñaïi hoïc, cuï theå laø dòch vuï thö vieän vaø dòch vuï ñaêng kyù thuû tuïc trong tröôøng ñaïi hoïc Baùch Khoa 4.2.1 Caùc böôùc hoaøn thaønh caùc thuoäc tính ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Böôùc 1: ñöa ra 22 thuoäc tính ñöôïc duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman. 5 nhaân toá vaø 22 thuoäc tính chaát löôïng dòch vuï. Ñoä tin caäy: Cung öùng dòch vuï nhö ñaõ höùa Ñoä tin caäy trong vieäc giaûi quyeát caùc vaán ñeá cuûa khaùch haøng Thöïc hieän toát dòch vuï ngay laàn ñaàu tieân Cung öùng dòch vuï vaøo ñuùng thôøi gian ñaõ höùa Duy trì möùc ñoä khoâng sai soùt Ñoä ñaùp öùng: Luoân thoâng baùo cho khaùch haøng khi naøo dòch vuï ñöôïc thöïc hieän Dòch vuï nhanh choùng cho khaùch haøng Mong muoán hoã trôï khaùch haøng Saün saøng ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng Ñoä baûo ñaûm: Nhaân vieân seõ truyeàn loøng tin vaøo khaùch haøng Laøm cho khaùch haøng caûm thaáy an toaøn trong vieäc cung öùng dòch vuï Nhaân vieân luoân lòch söï, nhaõ nhaën Nhaân vieân coù ñuû kieán thöùc traû lôùi taát caû caâu hoûi cuûa khaùch haøng Ñoä thaáu caûm: Quan taâm ñeán khaùch haøng moät caùch caù nhaân Nhaân vieân giao dòch vôùi khaùch haøng moät caùch raát quan taâm Taïo cho khaùch haøng thích thuù taän ñaùy loøng Nhaân vieân thoâng hieåu nhu caàu khaùch haøng Giôø laøm vieäc phuø hôïp Ñoä höõu hình: Duïng cuï hieän ñaïi Phöông tieän baét maét Nhaân vieân coù hình thöùc ñeïp ngaên naép Vaät duïng lieân quan ñeán dòch vuï baét maét (Nguoàn: Marketing dòch vuï, Haø Nam Khaùnh Giao) Böôùc 2: Döïa vaøo 22 thuoäc tính naøy cuøng vôùi tham khaûo caùc nghieân cöùu coù lieân quan keát hôïp vôùi thaûo luaän tay ñoâi ñeå tìm hieåu vaán ñeà, taùc giaû ñöa moät loaït caùc thuoäc tính lieân quan ñeán chaát löôïng dòch vuï taïi thö vieän vaø dòch vuï taïi caùc phoøng haønh chính thuû tuïc trong tröôøng ñaïi hoïc. 5 nhaân toá vaø 23 thuoäc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï thö vieän Ñoä tin caäy: Khoâng maéc sai soùt trong quaù trình thöïc hieän dòch vuï (vd: phí toån cho vieäc möôïn quaù haïn ñöôïc tính toaùn chính xaùc) Theå hieän dòch vuï ngay laàn ñaàu tieân (vd: vieäc traû saùch ñöôïc caäp nhaät moät caùch chính xaùc) Thöïc hieän caùc yeâu caàu dòch vuï nhö ñaõ höùa (vd: tìm caùch baùo cho ngöôøi söû duïng bieát veà cuoán saùch bò thaát laïc maø ngöôøi söû duïng caàn ñaõ döôïc tìm thaáy) Cung caáp dòch vuï vaøo thôøi gian ñaõ höùa(vd:giôø môû cöûa hoaït ñoäng ñuùng nhö thoâng baùo) Ñoä ñaùp öùng: Nhaân vieân luoân saün loøng giuùp ñôõ ngöôøi söû duïng (vd: giuùp tìm saùch) Cung caáp dòch vuï nhanh choùng cho ngöôøi söû duïng (vd: ngöôøi söû duïng khoâng phaûi chôø quaù laâu) Thoâng baùo cho ngöôøi söû duïng bieát chính xaùc khi naøo dòch vuï seõ ñöôïc thöïc hieän Nhaân vieân khoâng quaù baän roän ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa ngöôøi söû duïng Coù ñöôïc boä söu taäp taøi lieäu toát ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu thoâng tin ( vd: saùch, taïp chí, baêng video) Ñoä baûo ñaûm: Nhaân vieân deã tieáp xuùc vaø luoân nhaõ nhaën vôùi ngöôøi söû duïng Nhaân vieân coù kieán thöùc ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa ngöôøi söû duïng Nhaân vieân luoân thaân maät trong vieäc giuùp ñôõ tìm kieám thoâng tin vaø giaûi quyeát vaán ñeà Baûo ñaûm vôùi ngöôøi söû duïng veà tính chính xaùc vaø ñaùng tin caäy Nhaân vieân thö vieän taïo ñöôïc taïo ñöôïc söï tin töôûng nôi ngöôøi söû duïng Ñoä thaáu caûm: Coù thôøi gian hoaït ñoäng thuaän lôïi cho ngöôøi söû duïng Saép xeáp taøi lieäu hôïp lyù theo chuû ñeà cho ngöôøi söû duïng Nhaân vieân thö vieän hieåu ñöôïc nhu caàu cuûa ngöôøi söû duïng Nhaân vieân ñoái xöû vôùi ngöôøi söû duïng moät caùch chu ñaùo quan taâm Thaáu hieåu ñöôïc nhöõng ñieàu maø ngöôøi söû duïng quan taâm nhaát Ñoä höõu hình: Coù phöông tieän vaät chaát, tieän nghi nhìn baét maét Trang thieát bò ñaày ñuû, hieän ñaïi (maùy vi tính maïng toác ñoä cao) Coù ñöôïc nhöõng kyù hieäu, taøi lieäu höõu ích cho ngöôøi söû duïng (kyù hieäu, baûn höôùng daãn, saùch höôùng daãn truy tìm..). Cung caáp moät moâi tröôøng haáp daãn, höõu ích 5 nhaân toá vaø 28 thuoäc tính chaát löôïng dòch vuï taïi caùc phoøng haønh chính thuû tuïc Ñoä tin caäy: Khi höùa giaûi quyeát vaán ñeà cuûa sinh vieân thì seõ laøm Khi sinh vieân gaëp vaán ñeà thì nhieät tình giuùp ñôõ, giaûi quyeát Thöïc hieän chính xaùc dòch vuï ngay laàn ñaàu tieân Cung caáp dòch vuï vaøo ñuùng thôøi gian ñaõ höùa(vd: toå chöùc nhaän hoà sô ñaêng kyù döï thính vaøo ñuùng ngaøy ñaõ ñeà ra..) Dòch vuï ñöôïc cung caáp nhö nhau ñoái vôùi moïi sinh vieân Luoân giöõ uy tín vôùi sinh vieân Ñoä ñaùp öùng: Caùc phoøng thoâng baùo cho sinh vieân bieát chính xaùc khi naøo dòch vuï ñöôïc thöïc hieän (vd: thoâng baùo lòch ñoùng tieàn, lòch nhaân hoà sô chaám phuùc khaûo..) Nhaân vieân luoân saün loøng giuùp ñôõ baïn Nhaân vieân phuïc vuï baïn nhanh choùng Nhaân vieân saün loøng traû lôøi taát caû nhöõng caâu hoûi cuûa baïn Khi coù thaéc maéc, nhaân vieân giuùp baïn giaûi quyeát nhanh choùng Ñoä baûo ñaûm: Nhaân vieân lòch söï nhaõ nhaën vôùi sinh vieân Nhaân vieân cho thaáy coù trình ñoä nghieäp vuï cao khi cung caáp dòch vuï cho sinh vieân Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân taïo söï tin töôûng nôi baïn Nhaân vieân bieát nghe yù kieán cuûa baïn Nhaân vieân saép xeáp coâng vieäc hôïp lyù Nhaân vieân traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa baïn Ñoä thaáu caûm: Nhaân vieân laøm cho baïn caûm thaáy hoï quan taâm baïn Nhaân vieân thoâng hieåu baïn caàn gì Thôøi gian laøm vieäc cuûa caùc phoøng thuaän tieän cho sinh vieân Nhaân vieân caùc phoøng hieåu ñöôïc ñieàu maø baïn quan taâm nhaát Nhaân vieân ñoái xöû vôùi baïn moät caùch quan taâm, chu ñaùo Caùc nôi thöïc hieän dòch vuï deã daøng tieáp caän Ñoä höõu hình: Khoâng gian caùc nôi ñaêng kyù troâng saïch seõ, thoaùng maùt (vd: maùt meû, khoâng coù naéng...) Trang thieát bò phuïc vuï dòch vuï troâng hieän ñaïi (vd: maùy vi tính phuï vuï löu tröõ, truy xuaát thoâng tin..) Nhaân vieân aên maët lòch söï, goïn gaøng Vieäc xeáp haøng ôû nôi ñaêng kyù(khoâng chen laán, khoâng phaûi chôø laâu) Baøn ñaêng kyù cuûa nhaân vieân goïn gaøng ngaên naép. Böôùc 3: Hieäu chænh caùc thuoäc tính laàn 1 Sau khi ñöa ra caùc khía caïnh cuûa vaán ñeà, taùc giaû ñaõ tieán haønh thaûo luaän tay ñoâi vôùi baûy sinh vieân ñeå ñöa ra ñöôïc caùc tieâu chí maø sinh vieân quan taâm nhaát. Qua thaûo luaän tay ñoâi, ña soá yù kieán cho raèng neân hieäu chænh caâu vaên sao cho deã hieåu, gaàn guõi vôùi moâi tröôøng giaùo duïc hôn. Beân caïnh ñoù, khoâng neân cho ví duï vaøo moãi vaán ñeà vì nhö vaäy deã daãn daét ngöôøi ñöôïc phoûng vaán ñaùnh giaù vaán ñeà döïa theo ví duï ñoù. 5 nhaân toá vaø 20 thuoäc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï thö vieän Ñoä tin caäy: Thöïc hieän thoûa ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa Khoâng maéc sai soùt, nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân Ñoä ñaùp öùng: Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân Caùc thoâng baùo cuûa thö vieän luoân ñaày ñuû, kòp thôøi Coù theå deã daøng tìm ñöôïc nhöõng taøi lieäu cuï theå treân keä saùch Saép xeáp taøi lieäu hôïp lyù theo chuû ñeà Luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu, taøi lieäu Ñoä baûo ñaûm: Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân Baûo ñaûm veà tính chính xaùc vaø ñaùng tin caäy ñoái vôùi nhöõng taøi lieäu ñang coù. Cung caáp ñaày ñuû danh muïc höôùng daãn truy tìm taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh Thö vieän cung caáp cho sinh vieân moät moâi tröôøng nghieân cöùu haáp daãn, höõu ích Ñoä thaáu caûm: Thôøi gian hoaït ñoäng cuûa thö vieän thuaän tieän, hôïp lyù Nhaân vieân luoân toû ra quan taâm khi tieáp xuùc vôùi sinh vieân Nhaân vieân luoân taïo cho sinh vieân caûm giaùc thoaûi maùi khi vaøo thö vieän Ñoä höõu hình: Ñieàu kieän moâi tröôøng beân trong thö vieän yeân tónh, thoaùng maùt Baøn gheá, keä saùch trong thö vieän nhìn baét maét Maùy tính phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi Noäi thaát beân trong thö vieän ñöôïc saép xeáp goïn gaøng, hôïp lyù 5 nhaân toá vaø 22 thuoäc tính chaát löôïng dòch vuï taïi caùc phoøng haønh chính thuû tuïc Ñoä tin caäy: Thöïc hieän thoûa ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa Khoâng maéc sai soùt, nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân Dòch vuï ñöôïc cung caáp nhö nhau ñoái vôùi moïi sinh vieân Ñoä ñaùp öùng: Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân Caùc thoâng baùo cuûa caùc phoøng haønh chính luoân ñaày ñuû, kòp thôøi Sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc traû lôøi vaán ñeà cuûa mình Quy trình, thuû tuïc nhanh choùng Luoân saün coù nhaân vieân taïi baøn ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa sinh vieân Ñoä baûo ñaûm: Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân Luoân tieáp nhaän yù kieán cuûa sinh vieân Traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân Caùc phoøng haønh chính luoân laøm vieäc ñuùng giôø giaác (giôø haønh chính) Ñoä thaáu caûm: Thôøi gian laøm vieäc cuûa caùc phoøng haønh chính thuaän tieän, hôïp lyù Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø quaù laâu taïi caùc phoøng haønh chính Nhaân vieân luoân toû ra quan taâm khi tieáp xuùc vôùi sinh vieân Nhaân vieân luoân hieåu ñöôïc caùc nhu caàu cuûa sinh vieân maø giaûi quyeát thoaû ñaùng Ñoä höõu hình: Ñieàu kieän moâi tröôøng taïi caùc phoøng haønh chính saïch seõ, thoaùng maùt Beà ngoaøi caùc phoøng haønh chính khang trang, lòch söï Trang thieát bò, maùy moùc phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi Caùch boá trí caùc quaày tieáp sinh vieân hôïp lyù vaø thuaän tieän Böôùc 4: Hieäu chænh caùc thuoäc tính laàn 2 Sau khi hieäu chænh caùc thuoäc tính laàn 1, baûng caâu hoûi phoûng vaán ñöôïc hình thaønh döïa vaøo caùc thuoäc tính treân. Taùc giaû ñaõ tieán haønh phoûng vaán 3 baïn nhaèm tìm ra nhöõng haïn cheá cuûa baûng caâu hoûi, maø cuï theå laø haïn cheá cuûa nhöõng thuoäc tính vöøa tìm ñöôïc. Keát quaû cho ra ñöôïc 18 thuoäc tính cuûa dòch vuï thö vieän vaø 18 thuoäc tính cuûa dòch vuï haønh chính thuû tuïc, laø cô sôû ñeå hình thaønh baûng caâu hoûi hoaøn chænh sau cuøng. 5 nhaân toá vaø 18 thuoäc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï thö vieän Ñoä tin caäy: 1) Thöïc hieän thoaû ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo 2) Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo Khoâng maéc sai soùt, nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân Ñoä ñaùp öùng: 4) Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân 5) Quy trình, thuû tuïc möôïn taøi lieäu ñöôïc thöïc hieän deã daøng, nhanh choùng 6) Saép xeáp taøi lieäu hôïp lyù theo chuû ñeà Luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu, taøi lieäu Ñoä baûo ñaûm: 8) Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình 9) Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân 10) Baûo ñaûm veà tính chính xaùc vaø ñaùng tin caäy ñoái vôùi nhöõng taøi lieäu ñang coù. 11) Cung caáp ñaày ñuû nhöõng höôùng daãn ñeå truy tìm taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh Thö vieän cung caáp cho sinh vieân moät moâi tröôøng nghieân cöùu haáp daãn, höõu ích Ñoä thaáu caûm: 13) Thôøi gian hoaït ñoäng cuûa thö vieän thuaän tieän, hôïp lyù 14) Nhaân vieân luoân taïo cho sinh vieân caûm giaùc thoaûi maùi khi vaøo thö vieän Ñieàu kieän moâi tröôøng beân trong thö vieän yeân tónh, thoaùng maùt Ñoä höõu hình: 16) Baøn gheá, keä saùch trong thö vieän troâng saïch seõ, baét maét 17) Maùy vi tính phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi Noäi thaát beân trong thö vieän ñöôïc saép xeáp goïn gaøng, hôïp lyù 5 nhaân toá vaø 18 thuoäc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï caùc phoøng haønh chính thuû tuïc Ñoä tin caäy: 1) Thöïc hieän thoûa ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa 2) Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa 3) Khoâng maéc sai soùt, nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân 4) Moïi sinh vieân ñeàu ñöôïc cö xöû nhö nhau Ñoä ñaùp öùng: 5) Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân 6) Caùc thoâng baùo cuûa caùc phoøng haønh chính luoân ñaày ñuû, kòp thôøi 7) Sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc traû lôøi vaán ñeà cuûa mình Luoân saün coù nhaân vieân taïi baøn laøm vieäc ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa sinh vieân Ñoä baûo ñaûm: 9) Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình 10) Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân 11) Luoân tieáp nhaän yù kieán cuûa sinh vieân 12) Traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân 13) Baûo ñaûm laøm vieäc ñuùng giôø giaác (giôø haønh chaùnh) Ñoä thaáu caûm: 14) Thôøi gian laøm vieäc cuûa caùc phoøng haønh chính thuaän tieän, hôïp lyù 15) Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø quaù laâu taïi caùc phoøng haønh chính 16) Luoân hieåu ñöôïc caùc nhu caàu cuûa sinh vieân maø giaûi quyeát thoaû ñaùng Ñoä höõu hình: 17) Ñòa ñieåm taïi caùc quaày tieáp sinh vieân troâng saïch seõ, thoaùng maùt Caùch boá trí caùc quaày tieáp sinh vieân hôïp lyù vaø thuaän tieän 4.2.2 Phöông phaùp ñaùnh giaù: Sau khi soá lieäu ñöôïc thu thaäp vaø maõ hoaù, thì phaân tích hoài quy seõ ñöôïc tieán haønh ñeå tìm ra ñöôïc khía caïnh quan troïng nhaát taùc ñoäng leân chaát löôïng dòch vuï vaø phaân tích phöông sai ñeå xem xeùt söï aûnh höôûng cuûa caùc bieán ñoäc laäp leân caùc bieán phuï thuoäc. Toaøn boä soá lieäu ñöôïc xöû lyù vaø phaân tích thoâng qua phaàn meàm SPSS. CHÖÔNG 5: PHAÂN TÍCH KEÁT QUAÛ Trong chöông naøy, nhaèm ñaït ñöôïc nhöõng muïc tieâu nghieân cöùu ñeà ra, taùc giaû tieán haønh phaân tích treân phaàn döõ lieäu thu thaäp ñöôïc. Vôùi caùc phaân tích sau ñaây seõ ñöôïc söû duïng: phaân tích nhaân toá nhaèm ñaùnh giaù laïi thang ño,phuïc vuï cho caùc phaân tích tieáp theo; phaân tích hoài quy nhaèm xaùc ñònh sö taùc ñoäng cuûa caùc nhaân toá ñoù, phaân tích khoaûng caùch ñeå xaùc ñònh khoaûng caùch giöõ a dòch vuï nhaän ñöôïc vaø dòch vuï mong ñôïi ñoái vôùi töøng tieâu chí; vaø cuoái cuøng laø phaân tích phöông sai ñeå xaùc ñònh xem coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau veà caùc thaønh phaàn dòch vuï giöõa nam vaø nöõ khoâng. 5.1 KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH DÒCH VUÏ HAØNH CHÍNH THUÛ TUÏC 5.1.1 Phaân tích nhaân toá: Toùm taét phöông phaùp trình baøy: Phaân tích nhaân toá ñöôïc hieåu laø nhaèm nhoùm caùc bieán ít töông quan vôùi nhau thaønh caùc nhaân toá maø caùc bieán trong ñoù coù söï töông quan vôùi nhau hôn. Keát quaû cuûa phaân tích naøy laø caùc nhaân toá môùi ñaïi dieän cho caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï haønh chính ñöôïc söû duïng cho caùc phaân tích sau naøy. Phöông phaùp trình baøy bao goàm caùc böôùc: Böôùc 1: taùc giaû seõ kieåm ñònh söï thích hôïp cuûa phaân tích nhaân toá ñoái vôùi caùc döõ lieäu ban ñaàu baèng chæ soá KMO (measuring sampling adequacy) vaø giaù trò thoáng keâ Barlett. Tieâu chuaån chæ soá KMO lôùn hôn 0.5 vaø möùc yù nghóa quan saùt nhoû (0.00) thì xem nhö moâ hình naøy phuø hôïp vôùi döõ lieäu ban ñaàu. Böôùc 2: Tieáp theo seõ tieán haønh xaùc ñònh soá löôïng caùc nhaân toá ñöôïc trích ra baèng chæ soá eigenvalue. Tieâu chuaån laø chæ nhöõng nhaân toá naøo coù eigenvalue lôùn hôn 1 seõ ñöôïc giöõ laïi trong moâ hình phaân tích, vì nhöõng nhaân toá naøy coù taùc duïng toùm taét thoâng tin toát hôn so vôùi nhöõng nhaân toá coù eigenvalue nhoû hôn 1. Böôùc 3: Keá tieáp laø xaùc ñònh heä soá töông quan giöõa caùc nhaân toá vaø caùc bieán baèng caùch xoay caùc nhaân toá. Khi xoay nhaân toá chuùng ta muoán bieát heä soá caùc bieán taïi moãi nhaân toá. Tieâu chuaån choïn bieán laø nhöõng bieán coù heä soá töông quan vôùi nhaân toá (factor loading) lôùn nhaát vaø lôùn hôn 0.4. Böôùc 4: Sau khi ñaõ trích ra ñöôïc caùc nhaân toá töø böôùc 3, chuùng ta caàn phaûi kieåm ñònh laïi ñoä tin caäy cuûa caùc nhaân toá naøy. Tieâu chuaån ñeå ñaùnh giaù ñoä tin caäy laø heä soá tin caäy Alpha phaûi lôùn hôn 0.6, ñoàng thôøi heä soá töông quan bieán toång cuûa caùc bieán trong phaûi lôùn hôn 0.3. (nguoàn : Phaân tích döõ lieäu ña bieán- Hoaøng Troïng) Xöû lyù phaân tích: Böôùc 1: Kieåm ñònh moâ hình Giaù trò thoáng keâ Barlett laø 1631.610 vôùi möùc yù nghóa quan saùt raát nhoû (0.000). Ñoàng thôøi heä soá KMO = 0,876 töông ñoái lôùn. Ñieàu naøy chöùng toû moâ hình Factor Analysis hoaøn toaøn phuø hôïp vôùi taäp döõ lieäu ban ñaàu. Böôùc 2: Trích Factor (baèng phöông phaùp Principal Component Analysis) Vôùi tieâu chuaån eigenvalue lôùn hôn 1. Keát quaû phaân tích cho thaáy cho thaáy coù 4 factor thoaû ñieàu kieän naøy. Caùc factor naøy ñaïi dieän treân 64% toång phöông sai ban ñaàu. Vôùi tieâu chuaån 60% laø chaáp nhaän ñöôïc chöùng toû moâ hình treân phuø hôïp vôùi döõ lieäu phaân tích. Baûng 5.1: Heä soá Eigenvalue trích ñöôïc: Factor Eigenvalue % cuûa phöông sai % tích luõy 1 7.733 42.964 42.964 2 1.592 8.844 51.808 3 1.156 6.423 58.231 4 1.084 6.022 64.253 Böôùc 3: Quay Factor vôùi phöông phaùp quay Variamx, sau 7 laàn quay keát quaû thu ñöôïc 18 bieán ñaïi dieän cho 4 nhaân toá. Tieâu chuaån ñeå choïn bieán laø giaù trò factor loading lôùn hôn 0.4. Trong ñoù nhaân toá thöù nhaát coù 6 bieán, nhaân toá thöù hai coù 5 bieán, nhaân toá thöù ba coù 4 bieán, nhaân toá thöù tö coù 3 bieán. Tuy nhieân ôû nhaân toá thöù ba, maëc duø giaù trò factor loading cuûa bieán N14 laø 0.467 (lôùn hôn 0.4) nhöng ôû nhaân toá thöù hai, giaù trò loading cuûa bieán naøy laø 0.464 neân haàu nhö khoâng coù söï phaân bieät roõ raøng cuûa bieán naøy giöõa caùc nhaân toá.Vì vaäy bieán N14 bò loaïi. (baûng 5.2) Böôùc 4: Kieåm ñònh thang ño Sau khi loaïi bieán N14, ta seõ tieán haønh kieåm ñònh thang ño môùi nhaèm ñaùnh gía ñoä tin caäy cuûa caùc thang ño naøy. Vaø keát quaû ñöôïc trình baøy trong baûng 5.3. Tieâu chuaån ñeå choïn bieán trong thang ño laø heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 vaø tieâu chuaån ñeå choïn thang ño laø ñoä tin caäy Alpha lôùn hôn 0.6 Töø baûng keát quaû ta keát luaän taát caû caùc bieán trong moãi thang ño coù heä soá töông quan ñaùp öùng ñöôïc giôùi haïn cho pheùp (ñeàu lôùn hôn 0.3) vaø heä soá tin caäy Alpha ñeàu lôùn hôn 0.6 Baûng 5.2: Keát quaû phaân tích nhaân toá laàn 1 cuûa dòch vuï haønh chính thuû tuïc Noäi dung ñaùnh giaù Nhaân toá 1 2 3 4 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình .806 .225 .169 .074 Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø qua laâu tai caùc phoønh haønh chính .730 .054 .092 .201 Sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa mình .710 .184 .172 .139 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân .707 .360 .185 .126 Luoân hieåu ñöôïc nhu caàu cuûa sinh vieân maø giaûi quyeát thoaû ñaùng .697 .274 .149 .270 Baûo ñaûm laøm vieäc ñuùng giôù giaác (giôø haønh chaùnh) .507 .254 .330 .270 Luoân saün coù nhaân vieân taïi baøn laøm vieäc ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa sinh vieân .091 .647 .177 .272 Luoân tieáp nhaän yù kieán cuûa sinh vieân .505 .632 .029 .115 Traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .510 .597 .098 .193 Caùc thoâng baùo cuûa caùc phoønh haønh chính luoân ñaày ñuû kòp thôøi .283 .595 .264 -.042 Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .385 .534 .045 .405 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa -.025 .322 .750 .095 Khoâng maéc sai soùt nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân .370 -.038 .738 .226 Thöïc hieän thoaû ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa .108 .499 .707 .090 Moïi sinh vieân ñeàu ñöôïc cö xöû nhö nhau .265 .011 .707 .144 Ñòa ñieåm taïi caùc quaày tieáp sinh vieân troâng saïch seõ thoaùng maùt .166 .123 .181 .871 Caùch boá trí caùc quaày tieáp sinh vieân hôïp lyù vaø thuaän tieän .371 .198 .214 .743 Thôøi gian laøm vieäc cuûa caùc phoøng haønh chính thuaän tieän hôïp lyù .151 .464 .136 .467 Baûng 5.3: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï haønh chính Bieán Trung bình neáu loaïi bieán Phöông sai neáu loaïi bieán Töông quan bieán toång Alpha neáu loaïi bieán Nhaân toá thöù nhaát: N5 16.0400 36.4294 .7344 .8407 N7 16.2114 38.4435 .6822 .8502 N9 16.4800 37.9752 .7456 .8400 N13 15.2971 39.2905 .5863 .8669 N15 16.6686 38.1079 .6342 .8589 N16 16.1029 39.1963 .6787 .8511 Alpha = .8731 Nhaân toá thöù hai: N6 15.3943 24.0563 .5031 .8041 N8 15.6571 23.4335 .5342 .7954 N10 15.5029 22.9756 .6304 .7660 N11 16.0971 22.7549 .6455 .7614 N12 15.9086 21.9801 .6949 .7457 Alpha = .8116 Nhaân toá thöù ba: N1 13.1029 15.0813 .6616 .7186 N2 12.8514 15.4146 .5848 .7519 N3 13.3200 14.3913 .6435 .7224 N4 12.6343 13.5896 .5521 .7792 Alpha = .7935 Nhaân toá thöù tö: N18 4.0229 2.0569 .7009 . N17 3.9086 2.0491 .7009 . Alpha = .8241 Sau khi ñaùnh giaù sô boä thang ño laàn 1, chæ moät bieán N14 bò loaïi. Ta seõ tieán haønh chaïy phaân tích Factor vôùi caùc bieán coøn laïi. Keát quaû ñöôïc trình baøy trong baûng 5.4 Töø baûng 5.4 ta deã daøng nhaän thaáy sau khi loaïi bieán N14, giaù trò factor loading cuûa caùc bieán coù thay ñoåi so vôùi laàn 1 nhöng khoâng ñaùng keå. Keát quaû phaân tích cho keát quaû gioáng laàn 1, chæ nhaân toá thöù tö khoâng coøn bieán N14. Cuï theå laø: Nhaân toá thöù nhaát coù 6 bieán: goàm caùc bieán N5, N7, N9, N13, N15 vaø N16 ñöôïc ñaët teân laø “thaùi ñoä laøm vieäc”. Nhaân toá thöù hai coù 5 bieán: goàm caùc bieán N6, N8, N10, N11 vaø N12 ñöôïc ñaët teân laø “naêng löïc phuïc vuï”. Nhaân toá thöù ba coù 4 bieán: goàm caùc bieán N1, N2, N3 vaø N4 ñöôïc ñaët teân laø “söï tin caäy”. Nhaân toá thöù tö coù 2 bieán: goàm hai bieán N17 vaø N18 ñöôïc ñaët teân laø “söï höõu hình”. 5.1.1.3 Keát luaän Sau khi tieán haønh phaân tích nhaân toá 18 thuoäc tính cuûa moâ hình Servqual veà chaát löôïng dòch vuï caùc phoøng haønh chính thuû tuïc, keát quaû thu ñöôïc 17 thuoäc tính ñöôïc nhoùm thaønh 4 nhaân toá laàn löôït laø: thaùi ñoä laøm vieäc (6 bieán), naêng löïc phuïc vuï (5 bieán), söï tin caäy (4 bieán) vaø söï höõu hình (2 bieán) Baûng 5.4: Keát quaû phaân tích nhaân toá dòch vuï haønh chính thuû tuïc laàn 2 Noäi dung ñaùnh giaù Nhaân toá 1 2 3 4 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình .797 .244 .161 .081 Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø quaù laâu taïi caùc phoøng haønh chính .751 .052 .090 .178 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân .719 .351 .199 .093 Sinh vieân klhoâng phaûic hôø quaù laâu ñeå ñöôïc giaûi quyeát vaán ñeà cuûa mình .719 .186 .173 .125 Luoân hieåu ñöôïc nhu caàu ucaû sinh vieân maø giaûi quyeát thoaû ñaùng .663 .323 .139 .299 Baûo ñaûm laøm vieäc ñuùng giôø giaác (giôø haønh chính) .545 .216 .351 .213 Luoân saún coù nhaân vieân taïi baøn laøm vieäc ñeå giaûi quyeát caùc vaán ñeà cuûa sinh vieân .045 .684 .201 .284 Luoân tieáp nhaän yù kieán sinh vieân .486 .650 .054 .096 Traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .483 .627 .119 .189 Caùc thoâng baùo cuûa caùc phoøng haønh chính luoân ñaày ñuû, kòp thôøi .250 .609 .282 -.034 Nhaânv ieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .346 .584 .061 .414 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa .014 .252 .782 .046 Thöïc hieän thoaû ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa .143 .431 .747 .030 Khoâng maéc sai soùt nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân .357 -.034 .714 .266 Moïi sinh vieân ñeàu ñöôïc cö xöû nhö nhau .232 .031 .679 .205 Ñòa ñieåm taïi caùc quaày tieáp sinh vieân troâng saïch seõ thoaùng maùt .151 .164 .186 .875 Caùch boá trí caùc quaày tieáp sinh vieân thuaän tieän hôïp lyù .362 .231 .220 .739 5.1.2 Phaân tích hoài quy 5.1.2.1 Toùm taét phöông phaùp trình baøy Muïc tieâu cuûa phaân tích hoài quy laø nhaèm xaùc ñònh nhaân toá quan troïng nhaát, coù taùc ñoäng maïnh nhaát ñeán chaát löôïng dòch vuï toång theå. Treân cô sôû ñoù ñöa ra bieän phaùp caûi tieán khaéc phuïc, bao goàm caùc böôùc: Böôùc 1: Kieåm ñònh moâ hình Thoâng thöôøng chuùng ta khoâng bieát tröôùc ñöôïc moâ hình hoài quy coù thích hôïp khoâng. Do ñoù chuùng ta caàn phaûi tieán haønh doø tìm xem coù baèng chöùng noùi raèng caùc giaû ñònh caàn thieát bò vi phaïm hay khoâng. Ôû ñaây chuùng ta khaûo saùt söï thích hôïp baèng caùch xaây döïng bieåu ñoà taàn soá cuûa phaàn dö chuaån hoaù. Tieâu chuaån ñeå ñaùnh giaù söï thích hôïp cuûa moâ hình laø giaù trò trung bình Mean cuûa phaàn dö chuaån hoaù nhoû (0.00) vaø ñoä leäch chuaån lôùn (>0.95). Böôùc 2: Xaùc ñònh moái lieân heä tuyeán tính cuûa caùc nhaân toá leân chaát löôïng chung. Tieâu chuaån ñeå xaùc ñònh moái lieân heä tuyeán tính naøy laø döïa vaøo heä soá Beta, trò soá tuyeät ñoái cuûa heä soá naøy caøng lôùn thì lieân heä tuyeán tính caøng maïnh. Ñoàng thôøi möùc yù nghóa quan saùt cuûa caùc nhaân toá coù quan heä tuyeán tính phaûi nhoû (0.00) (nguoàn: phaân tích döõ lieäu ña bieán-Hoaøng Troïng) 5.1.2.2 Xöû lyù vaø phaân tích: Böôùc 1: Kieåm ñònh moâ hình Nhìn vaøo bieåu ñoà 5.1 ta coù theå deã daøng nhaän thaáy raèng moät ñöôøng cong phaân phoái chuaån ñöôïc ñaët choàng leân bieåu ñoà taàn soá. Do ñoù, coù theå noùi phaàn dö chuaån hoùa xaáp xæ chuaån trong ñieàu kieän ta coù ít maåu quan saùt. Vôùi trung bình Mean = 0.00 vaø ñoä leäch chuaån Std.Dev = 0.99, töùc gaàn baèng 1. Do ñoù coù theå keát luaän raèng giaû thieát phaân phoái chuaån khoâng bò vi phaïm. Böôùc 2: Xaùc ñònh heä soá lieân heä tuyeán tính Coâng thöùc hoài quy: Chaát löôïng dòch vuï toång theå = f(factor1, factor 2, factor3, …) Phaân tích hoài quy ñöôïc tieán haønh ñeå xaùc ñònh heä soá cuûa caùc nhaân toá trong phöông trình hoài quy. Ñoàng thôøi heä soá ñoùù cuõng theå hieän ñöôïc möùc ñoä aûnh höôûng cuûa nhaân toá ñoù ñoái vôùi chaát löôïng toång theå. Hình 5.1: Bieåu ñoà taàn soá cuûa phaàn dö chuaån hoaù (dòch vuï haønh chính) Keát quaû phaân tích ta coù theå suy ra ñöôïc phöông trình hoài quy nhö sau: Chaát löông dòch vuï toång theå = 3.623 + 0.780(thai do lam viec) + 0.520(nang luc phuc vu) + 0.334(su tin cay) + 0.283(su huu hinh) Töø phöông trình treân ta coù theå thaáy raèng hai nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc” vaø nhaân toá “naêng löïc phuïc vuï” coù heä soá khaù cao, ñaëc bieät laø nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc” coù heä soá laø 0.780. Ñieàu naøy cho thaáy ñaây laø nhaân toá ñöôïc sinh vieân quan taâm nhaát, quyeát ñònh ñeán chaát löôïng dòch vu chung.ï Ñoàng thoøi vôùi heä soá R-Square = 0.742, ñieàu naøy cho thaáy 4 nhaân toá naøy chieám gaàn 75% trong söï bieán ñoåi chaát löôïng dòch vuï toång theå. Baûng 5.5: Toùm taét keát quaû hoài quy dòch vuï haønh chính Model Heä soá chöa chuaån hoaù Heä soá ñaõ chuaån hoaù t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.623 .047 77.592 .000 Thaùi ñoä laøm vieäc .780 .047 .649 16.659 .000 Naêng löïc phuïc vuï .520 .047 .433 11.099 .000 Söï tin caäy .334 .047 .278 7.143 .000 Söï höõu hình .283 .047 .235 6.038 .000 Keát luaän Töø keát quaû phaân tích chuùnt ta coù theå keát luaän: nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc” coù taùc ñoäng maïnh nhaát ñeán chaát löôïng dòch vuï (0.780), cuõng nhö noù laø nhaân toá tröïc tieáp aûnh höôûng leân söï haøi loøng cuûa sinh vieân. Keá tieáp laø nhaân toá “naêng löïc phuïc vuï”” cuõng coù taàm aûnh höôûng cao (0.520), tieáp theo laø nhaân toá “söï tin caäy” (0.334) vaø cuoái cuøng laø “söï höõu hình” (0.283). Phaân tích khoaûng caùch Toùm taét phöông phaùp trình baøy: Ñaây laø phaân tích nhaèm tìm ra khoaûng caùch giöõa mong ñôïi vaø nhaän ñöôïc cuûa sinh vieân veà chaát löôïng dòch vuï caùc phoøng haønh chính thuû tuïc. Ñeå tieán haønh tính khoaûng caùch giöõa mong ñôïi vaø nhaän ñöôïc cuûa sinh vieân, ta laàn löôït tính trung bình cuûa mong ñôïi vaø nhaän ñöôïc cuûa töøng bieán, sau ñoù laáy trung bình cuûa mong ñôïi tröø ñi trung bình cuûa nhaän ñöôïc seõ ra khoaûng caùch töøng bieán caàn tìm. Gap = mean(mong dôïi) – mean(nhaän ñöôïc) Xöû lyù vaø phaân tích Keát quaû töø baûng 5.4 cho thaáy caùc 5 khoaûng caùch lôùn nhaát ñöôïc tìm thaáy trong baûng naøy chính laø 5 bieán naèm trong nhaân toá thöù nhaát laø “thaùi ñoä laøm vieäc”. Chính ñieàu naøy moät laàn nöõa khaúng ñònh ñöôïc taàm aûnh höôûng cuûa nhaân toá naøy maø ta ñaõ töøng khaúng ñònh trong phaân tích hoài quy ôû treân. Töø phaân tích hoài quy vaø phaân tích khoaûng caùch, ta nhaän thaáy thaùi ñoä laøm vieäc cuûa caùc nhaân vieân cuûa cuûa phoøng haønh chính thuû tuïc aûnh höôûng maïnh meõ theá naøo ñeán söï haøi loøng cuûa sinh vieân. Bieán coøn laïi trong nhaân toá “thaùi ñoä laøm vieäc” laø “baûo ñaûm laøm vieäc ñuùng giôø giaác” khoâng naèm trong soá nhöõng bieán coù khoaûng caùch lôùn nhaát coù theå ñöôïc giaûi thích theo hai höôùng sau: Thöù nhaát: coù theå dòch vuï nhaän ñöôïc töø bieán naøy ñöôïc sinh vieân ñaùnh giaù cao keùo theo khoaûng caùch thaáp Thöù hai: sinh vieân ñaùnh giaù bieán naøy coù taàm quan troïng khoâng cao so vôùi caùc bieán coøn laïi Keát luaän Keát quaû cho thaáy 3 bieán coù khoaûng caùch lôùn nhaát laø: “sinh vieân khoâng phaøi chôø quaù laâu taïi caùc phoønh haønh chính”(3.39), “nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình” (3.15) vaø “sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc giaûi quyeát vaán ñeà cuûa mình” (2.90) Baûng 5.6: Baûng toùm taét keát quaû cuûa phaân tích khoaûng caùch Noäi dung ñaùnh giaù Mean (nhaän ñöôïc) Mean (mong ñôïi) Gap Sinh vieân khoâng phaûi xeáp haøng chôø quaù laâu taïi caùc phoøng haønh chính 2.69 6.086 3.39 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình 2.88 6.034 3.15 Sinh vieân khoâng phaûi chôø quaù laâu ñeå ñöôïc giaûi quyeát vaán ñeà cuûa mình 3.15 6.046 2.90 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân 3.32 6.154 2.83 Luoân hieåu ñöôïc nhu caàu cuûa sinh vieân maø giaûi quyeát thoaû ñaùng 3.26 5.966 2.71 Luoân tieáp nhaän yù kieán cuûa sinh vieân 3.54 6.034 2.49 Traû lôøi roõ raøng nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân 3.73 6.126 2.39 Khoâng maéc sai soùt nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân 3.98 6.091 2.11 Luoân saün coù nhaân vieân taïi baøn laøm vieäc ñeå giaûi quyeát vaán ñeà cuûa sinh vieân 3.98 5.966 1.98 Baûo ñaûm laøm vieäc ñuùng giôø giaác (giôø haønh chính) 4.06 6.006 1.94 Thôøi gian laøm vieäc cuûa caùc phoønh haønh chính thuaän tieän hôïp lyù 3.99 5.874 1.89 Caùc thoâng baùo cuûa caùc phoøng haønh chính luoân ñaày ñuû kòp thôøi 4.25 6.103 1.86 Thöïc hieän thoaû ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa 4.20 6.029 1.83 Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng vaán ñeà cuûa sinh vieân 4.14 5.886 1.75 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa 4.45 6.080 1.63 Caùch boá trí caùc quaày tieáp sinh vieân thuaän tieän vaø hôïp lyù 3.91 5.526 1.62 Ñòa ñieåm taïi caùc quaày tieáp sinh vieân troâng saïch seõ thoaùng maùt 4.02 5.514 1.49 Moïi sinh vieân ñeàu ñöôïc cö xöû nhö nhau 4.67 6.017 1.35 Bieåu ñoà: 5.2: Bieåu ñoà bieåu dieãn khoaûng caùch cuûa dòch vuï haønh chính thuû tuïc Phaân tích phöông sai (Anova) Toùm taét phöông phaùp trình baøy Phaân tích söï aûnh höôûng cuûa giôùi tính leân caùc thaønh phaàn chaát löôïng. ÔÛ ñaây caùc thaønh phaàn chaát löôïng chính laø caùc nhaân toá ñaõ öôïc trích ra trong phaàn “phaân tích nhaân toá”. 5.1.4.2 Xöû lyù vaø phaân tích Ñeå xaùc ñònh aûnh höôûng cuûa bieán giôùi tính leân caùc thaønh phaàn chaát löông dòch vuï, taùc giaû tieán haønh phaân tích Anova vôùi bieán ñoäc laäp laø 3 nhaân toá tìm ñöôïc trong phaân tích nhaân toá vaø chæ duy nhaát moät bieán phuï thuoäc laø giôùi tính. Qua baûng toùm taét veà keát quaû phaân tích , vôùi möùc yù nghóa quan saùt nhoû (0.05), deã daøng nhaän thaáy raèng nam vaø nöõ khoâng coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau veà caùc thang ño chaát löông dòch vuï haønh chính thuû tuïc Baûng 5.7: Baûng toùm taét keát quaû phaân tích phöông sai Sum of Squares df Mean Square F Sig. thai do lam viec Between Groups .130 1 .130 .129 .720 Within Groups 173.870 173 1.005 Total 174.000 174 nang luc phuc vu Between Groups .222 1 .222 .221 .639 Within Groups 173.778 173 1.004 Total 174.000 174 su tin cay Between Groups 2.842 1 2.842 2.872 .092 Within Groups 171.158 173 .989 Total 174.000 174 su huu hinh Between Groups .204 1 .204 .203 .653 Within Groups 173.796 173 1.005 Total 174.000 174 Keát luaän Khoâng coù söï ñaùnh giaù khaùc nhau giöõa nam vaø nöõ veà caùc thaønh phaàn chaát löôïng cuûa dòch vuï haønh chính. KEÁT QUAÛ PHAÂN TÍCH CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ THÖ VIEÄN Phaân tích nhaân toá Toùm taét phöông phaùp trình baøy (gioáng phaàn 5.1.1.1) Xöû lyù vaø phaân tích laàn 1 Böôùc 1: Kieåm ñònh moâ hình Giaù trò thoáng keâ Barlett laø 1149.611 vôùi möùc yù nghóa quan saùt nhoû(0.000). Heä soá KMO = 0.841 cuõng töông ñoái lôùn. Ñieàu naøy chöùng toû moâ hình Factor Analysis hoaøn toaøn phuø hôïp vôùi döõ lieäu ban ñaàu. Böôùc 2: Trích Factor (baèng phöông phaùp Principal Component Analysis) Vôùi tieâu chuaån eigenvalue lôùn hôn 1. Keát quaû phaân tích cho thaáy cho thaáy coù 5 factor thoaû ñieàu kieän naøy. Caùc factor naøy ñaïi dieän treân 62% toång phöông sai ban ñaàu. Vôùi tieâu chuaån 50% laø chaáp nhaän ñöôïc chöùng toû moâ hình treân phuø hôïp vôùi döõ lieäu phaân tích. Baûng 5.8: Heä soá Eigenvalue trích ñöôïc Factor Eigenvalue % cuûa phöông sai % tích luõy 1 6.029 33.497 33.497 2 1.626 9.034 42.532 3 1.462 8.120 50.652 4 1.103 6.125 56.777 5 1.024 5.690 62.467 Böôùc 3: Quay Factor vôùi phöông phaùp quay Variamx, sau 23 laàn quay keát quaû thu ñöôïc 16 bieán ñaïi dieän cho 5 nhaân toá. Trong ñoù nhaân toá thöù nhaát coù 4 bieán, nhaân toá thöù hai coù 3 bieán, nhaân toá thöù ba coù 4 bieán , nhaân toá thöù tö coù 3 bieán vaø nhaân toá thöù naêm coù 2 bieán Taát caû 16 bieán treân coù giaù trò loading ñaït yeâu caàu, thoaû ñieàu kieän caàn laø lôùn hôn 0.4. Ngoaøi 16 bieán treân thì coù 2 bieán bò loaïi laø bieán “quy trình thuû tuïc möôïc taøi lieäu ñöôïpc htöïc hieän deã daøng nhanh choùnh” vaø bieán “thö vieän cung caáp moät moâi tröôøng nghieân cöùu haáp daãn höõu” vì coù giaù trò factor loading nhoû hôn 0.4 (baûng 5.9) Böôùc 4: Kieåm ñònh thang ño: Tröôùc khi tieán haønh phaân tích döïa treân thang ño môùi laø 5 nhaân toá treân thì ta seõ tieán haønh kieåm tra xem tính phuø hôïp cuûa caùc thang ño vöøa tìm ñöôïc. Tieâu chuaån ñeå choïn bieán trong thang ño laø heä soá töông quan bieán toång lôùn hôn 0.3 vaø tieâu chuaån ñeå choïn thang ño laø ñoä tin caäy Alpha lôùn hôn 0.6 Baûng 5.9: Keát quaû phaân tích nhaân toá dòch vuï thö vieän laàn 1 Noäi dung ñaùnh giaù Nhaân toá 1 2 3 4 5 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình .750 .195 .196 .184 .078 Khoâng maéc sai soùt, nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân .674 .204 .028 .105 .024 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân .658 .111 .220 .178 .182 Nhaân vieân luoân taïo cho sinh vieân caûm giaùc thoaûi maùi khi vaøo thö vieän .534 .498 .150 .374 -.126 Quy trình thuû tuïc möôïn taøi lieäu ñöôïc thöïc hieän deã daøng nhanh choùng .388 .321 .202 .284 .346 Baøn gheá keä saùch trong thö vieän troâng saïch seõ baét maét .172 .798 .012 -.016 .182 Ñieàu kieän moâi tröôøng beân trong thö vieän yeân tónh thoaùng maùt .183 .756 -.052 .169 .255 Noäi thaát beân trong thö vieän ñöôïc saép xeáp goïn gaøng hôïp lyù .279 .648 .174 .001 .213 Maùy vi phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi .143 .020 .755 -.178 .076 Cung caùp ñaày ñuû nhöõng höôùng daãn ñeå truy tìm taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh .051 .141 .751 .084 .354 Nhaân vieân coù chuyeân moân ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa sinh vieân .252 -.080 .594 .482 .063 Luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu, taøi lieäu .438 .136 .540 .119 .012 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo .283 .117 -.089 .783 .147 Thöïc hieän thoaû ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo .411 -.004 -.019 .663 .340 Thôøi gian hoaït ñoäng cuûa thö vieän thuaän tieän hôïp lyù -.197 .470 .386 .514 -.245 Thö vieän cung caáp cho sinh vieân moät moâi tröôøng nghieân cöùu haáp daãn höõu ích .292 .331 .203 .338 .210 Saép xeáp taøi lieäu hôïp lyù theo chuû ñeà .204 .211 .135 .037 .699 Baûo ñaûm veà tính chính xaùc vôùi nhöõng taøi lieäu ñang coù -.070 .245 .170 .213 .691 Keát quaû phaân tích töø baûng 5.9 cho thaáy: Nhaân toá thöù nhaát coù heä soá töông quan cuûa caùc bieán lôùn hôn 0.3 vaø ñoä tin caäy Alpha cuûa nhaân toá naøy laø 0.7766 (lôùn hôn 0.6). Vì vaäy toaøn boä caùc bieán trong nhaân toá naøy ñeàu phuø hôïp vaø ñöôïc giöõ laïi. Nhaân toá thöù hai coù heä soá töông quan cuûa caùc bieán lôùn hôn 0.3 vaø ñoä tin caäy Alpha cuûa nhaân toá naøy laø 0.7617 (lôùn hôn 0.6). Vì vaäy toaøn boä caùc bieán trong nhaân toá naøy ñeàu phuø hôïp vaø ñöôïc giöõ laïi. Nhaân toá thöù ba coù heä soá töông quan cuûa caùc bieán lôùn hôn 0.3 vaø ñoä tin caäy Alpha cuûa nhaân toá naøy laø 0.7148 (lôùn hôn 0.6). Vì vaäy toaøn boä caùc bieán trong nhaân toá naøy ñeàu phuø hôïp vaø ñöôïc giöõ laïi. Nhaân toá thöù tö coù heä soá töông quan cuûa caùc bieán N1 vaø N2 lôùn hôn 0.3 coøn heä soá cuûa bieán N13 nhoû hôn 0.3 (baèng 0.2088) vaø ñoä tin caäy Alpha cuûa nhaân toá naøy nhoû hôn 0.6. Tuy nhieân vì bieán N13 khoâng ñaït yeâu caàu neân bò loaïi, luùc ñoù ñoä tin caäy Alpha seõ laø 0.7981. Vì vaäy thang ño naøy vaãn ñöôïc giöõ laïi vôùi caùc bieán N1 vaø N2. Nhaân toá thöù naêm coù heä soá töông quan cuûa caùc bieán lôùn hôn 0.3 nhöng ñoä tin caäy Alpha cuûa nhaân toá naøy laø 0.5265 (nhoû hôn 0.6). Vì vaäy toaøn boä caùc bieán trong nhaân toá naøy khoâng phuø hôïp vaø bò loaïi. Keát quaû kieåm ñònh thang ño ôû treân cho ta keát quaû loaïi tieáp 3 bieán khaùc (N6, N10, N13) ,coøn laïi 13 bieán (N1, N2, N3, N4, N7, N8, N9, N11, N14, N15, N16, N17, N18). (baûng 5.10) Baûng 5.10: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï thö vieän (cuûa phaân tích nhaân toá laàn 1) Bieán Trung bình neáu loaïi bieán Phöông sai neáu loaïi bieán Töông quan bieán toång Alpha neáu loaïi bieán Nhaân toá thöù nhaát: N3 12.5455 15.0379 .4973 .7630 N4 12.7784 13.8192 .5721 .7268 N8 12.9602 13.1470 .6507 .6850 N14 12.6307 13.1828 .6033 .7104 Alpha = .7766 Nhaân toá thöù hai: N15 9.8807 4.5400 .5975 .6964 N16 10.0568 5.3796 .6471 .6221 N18 10.2670 6.2654 .5643 .7195 Alpha = .7617 Nhaân toá thöù ba: N17 11.2386 12.6284 .4753 .6714 N11 10.3580 10.0597 .5912 .5940 N9 10.2614 11.2113 .5041 .6512 N7 10.3636 11.2956 .4504 .6859 Alpha = .7148 Nhaân toá thöù tö: N1 9.1477 5.5095 .4841 .3925 N2 9.0739 4.9374 .5835 .2340 N13 9.4602 6.3413 .2088 .7981 Alpha = .5991 Nhaân toá thöù naêm: N6 5.2443 1.6028 .3603 . N10 5.1875 2.0732 .3603 . Alpha = .5265 Xöû lyù vaø phaân tích laàn 2 Vôùi 13 thuoäc tính coøn laïi, ta tieán haønh phaân tích nhaân toá (laàn 2) 13 thuoäc tính naøy nhaèm gom caùc bieán thaønh caùc nhaân toá ít töông quan vôùi nhau Keát quaû ñöôïc toùm taét trong baûng 5.11. Sau 5 laàn quay, soá nhaân toá trích ñöôïc laø 3 nhaân toá, cuï theå laø: Nhaân toá thöù nhaát goàm caùc bieán: N1, N2, N3, N4, N8 vaø N14 ñöôïc ñaët teân laø “thaùi ñoä laøm vieäc” Nhaân toá thöù hai goàm caùc bieán: N15, N16 vaø N18 ñöôïc ñaët teân laø “ñieàu kieän moâi tröôøng vaät chaát” Nhaân toá thöù ba goàm caùc bieán: N7, N9, N11, vaø N17 ñöôïc ñaët teân laø “söï ñaùp öùng” Trong ñoù bieán N9 coù heä soá chuyeån taûi khoâng cao (0.511 vaø 0.579), do ñoù bieán naøy bò loaïi. Sau ñoù ta seõ tieán haønh phaân tích nhaân toá (laàn 3) cho 12 bieán coøn laïi ñeå choïn ñöôïc thang ño toát nhaát (phuï luïc). Keát quaû trích ra ñöôïc 3 nhaân toá gioáng laàn thöù 2 nhöng nhaân toá “söï ñaùp öùng” chæ coøn ba bieán (N7, N11, N17). Vaø ñoä tin caäy cuûa caùc thang ño ñöôïc trình baøy trong baûng 5.12. 5.2.1.4 Keát luaän: Sau khi tieán haønh phaân tích nhaân toá 18 thuoäc tính cuûa moâ hình Servqual veà chaát löôïng dòch vuï thö vieän, keát quaû thu ñöôïc 13 thuoäc tính ñöôïc nhoùm thaønh 3 nhaân toá ñöôïc ñaët teân laàn löôït laø: thaùi ñoä laøm vieäc (6 bieán), ñieàu kieän moâi tröôøng (3 bieán), söï ñaùp öùng (4 bieán). Baûng 5.11: Keát quaû phaân tích nhaân toá dòch vuï thö vieän laàn 2 vaø 3 Noäi dung ñaùnh giaù Phaân tích laàn 3 1 2 3 Thöïc hieän thoûa ñaùng caùc vaán ñeà nhö ñaõ höùa hoaëc nhö ñaõ thoâng baùo .797 .050 .021 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa hoaë nhö ñaõ thoâng baùo .781 .136 -.131 Nhaân vieân luoân nhaõ nhaën vaø nhieät tình .644 .264 .280 Luoân saün loøng giuùp ñôõ sinh vieân .609 .172 .329 Nhaân vieân luoân taïo cho sinh vieân caûm giaùc thoaûi maùi khi vaøo thö vieän .592 .478 .137 Khoâng maéc sai soùt nhaàm laãn trong quaù trình phuïc vuï sinh vieân .575 .202 .179 Baøn gheá, keä saùch trong thö vieän troâng saïch seõ baét maét .103 .862 .078 Ñieàu kieän moâi tröôøng beân trong thö vieän yeân tónh thoaùng maùt .234 .803 -.018 Noäi thaát beân trong thö vieän ñöôïc saép xeáp goïn gaøng hôïp lyù .213 .697 .275 Maùy vi tính phuïc vuï sinh vieân ñaày ñuû, hieän ñaïi -.023 .009 .839 Cung caáp ñaày ñuû nhöõng höôùng daãn ñeå truy tìm taøi lieäu cuõng nhö caùc ñòa chæ Internet chuyeân ngaønh .107 .189 .763 Luoân caäp nhaät kòp thôøi nguoàn tö lieäu, taøi lieäu .404 .091 .578 Noäi dung ñaùnh giaù Phaân tích laàn 2 1 2 3 Thöïc hieän caùc vaán ñeà ñuùng vaøo thôøi gian ñaõ höùa hoaë nhö ñaõ thoâng baùo .794 .123 -.090 Thöïc hieän thoûa