Đề tài Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Bệnh viện Mắt Trung Ương – Chu Thị Hằng

74 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƯƠNG CHU THỊ HẰNG VÀ NHÓM NGHIÊN CỨU Bệnh viện Mắt TW TÓM TẮT Bệnh viện Mắt TW luôn ở trong tình trạng quá tải bệnh nhân (BN) đến khám và điều trị, điều đó phần nào nói lên uy tín và thương hiệu của bệnh viện (BV). Tuy vậy không thể coi BV đã hoàn chỉnh và không còn những điều phàn nàn, góp ý từ phía BN. Để biết được rõ hơn những mặt mạnh yếu của mình nhằm sửa chữa khắc phục những yếu kém, năm 2008 nghiên cứu (NC) nhỏ này được tiến hành với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng và tìm hiểu lý do không hài lòng của BN tại khoa khám bệnh, từ đó đề xuất giải pháp làm tăng sự hài lòng BN khi đến khám. Đối tượng: 300 người là BN hoặc người người nhà BN đến khám (Bắt thăm), tuối từ 16 trở lên. Phương pháp: Mô tả cắt ngang. Dựa vào bảng trả lời câu hỏi. Kết quả: 300 người đã điền đủ các mục của phiếu khảo sát cho biết rõ lý do khiến họ tới BV Mắt khám bệnh, những điều họ hài lòng và không hài lòng khi đến khám, những ý kiến đóng góp chính cho BV. Kết luận: Lý do chính khiến BN đến khám tại BV là do chuyên môn giỏi (92%). Sự hài lòng cao nhất của BN là chất lượng khám, chữa bệnh (92% hài lòng) và sự không hài lòng nhất là thái độ của nhân viên BV (với tỷ lệ hài lòng thấp nhất: 9,3 % ). Từ khoá: Hài lòng, không hài lòng, khám chữa bệnh. I. ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện Mắt TW trực thuộc Bộ Y tế, là BV chuyên khoa đầu ngành mắt. BV có 300 giường bệnh nội trú, 5 khoa lâm sàng, 1 khoa bán công, 1 khoa khám bệnh với 12 phòng khám. Số bệnh nhân điều trị nội trú tại BV là 18.000 người và tới khám là 240.000 lượt người/năm. Trung bình mỗi tháng có khoảng 20.000 người tới khám (kể cả ngày lễ và ngày nghỉ cuối tuần). Liệu điều này có nói lên sự tín nhiệm, sự hài lòng của BN đối với BV hay không, đồng thời tình trạng quá tải có dẫn tới những bức xúc của BN khi tới sử dụng dịch vụ y tế tại khoa khám bệnh của BV hay không là câu hỏi đặt ra với BV. Từ trước tới nay BV chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này. Chính vì vậy chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu này nhằm các mục tiêu sau: 2. Nghiên cứu khoa học của khối điều dưỡng 75 1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh. 2. Tìm hiểu lý do không hài lòng của người bệnh khi đến khám tại BV Mắt TW 3. Đề xuất giải pháp làm tăng sự làm hài lòng người bệnh khi đến khám tại BV II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP 2.1. Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân hoặc người nhà BN khám tại khoa khám bệnh của bệnh viện Mắt (sau khi đã được khám xong) đáp ứng được các tiêu chuẩn sau: - Từ 16 tuối trở lên (mỗi gia đình chỉ rút thăm ngẫu nhiên để chọn một người đại diện trả lời câu hỏi trong một phiếu) - Tỉnh táo, minh mẫn. Có thể đọc và viết được. - Đồng ý tham gia khảo sát. 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu - Phương pháp mô tả cắt ngang, dựa trên bảng câu hỏi. - Cỡ mẫu nghiên cứu: Theo công thức tính, cỡ mẫu tối thiểu là 300 người 2.2.2. Thu thập số liệu - Công cụ: Bộ câu hỏi được in sẵn và BN tự điền. - Cách thức tiến hành và thu thập số liệu: Thành viên của nhóm nghiên cứu làm trực tiếp làm : . Chọn các buổi sáng trong ngày. . Gặp BN đã được khám xong, giải thích cho BN và gia đình về mục đích nghiên cứu và đề nghị hợp tác. . Hướng dẫn người điền phiếu khảo sát. . Kiểm tra lại xem các mục đã được điền hết chưa và thu lại phiếu khảo sát. . Cảm ơn sự tham gia của bệnh nhân và gia đình. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 300 phiếu. Số phiếu thu về: 300 phiếu Số phiếu khảo sát hợp lệ: 300 phiếu. Số phiếu không hợp lệ: 0 Một số kết quả thống kê như sau: Bảng 1. Phân bố người được khảo sát theo giới và nhóm tuổi Giới Tuổi Nam Nữ Tổng số n % n % n % 16 đến 39 75 25% 78 26% 153 51% 40 đến 60 69 23% 50 17% 119 40% > 60 tuổi 26 8,7% 02 0,7% 28 9% Tổng số 170 56,7% 130 43,7% 300 100% Bảng 2. Phân bố người được khảo sát theo vùng địa lý Mức độ Địa phương Nam Nữ Tổng số n % n % n % 76 Hà Nội 77 25,66% 69 23% 146 48,66% Tỉnh khác 93 31% 61 20,33% 154 51,33% Tổng số 170 56,66% 130 43,33% 300 100% Bảng 3. Phân bố bố người được khảo sát theo nghề nghiệp Mức độ Nghề nghiệp Nam Nữ Tổng số n % n % n % Học sinh, SV 25 8,33% 17 5,66% 42 14% Trung học, cao đẳng 27 9% 15 5% 42 14% Đại học, trên ĐH 9 3% 11 3,66% 20 6,66% Tư nhân 44 14,66% 52 17,33% 96 32% Làm ruộng 51 17% 26 8,66% 77 25,66% Khác 18 6% 5 1,66% 23 7,66% Tổng số 174 58% 126 42% 300 100% Bảng 4: Đánh giá về thời gian chờ khám và chất lượng điều trị Mức độ Nội dung Hài lòng Không hài lòng Không có ýkiến n % n % n % Thời gian chờ khám 77 25,66 197 65,66% 26 8,66% Chất lượng điều trị 257 85,66 12 4% 31 10,33 Tổng số 334 111,32 209 69,66 57 19% Bảng 5. Lý do người bệnh đến khám tại BV Mắt TW Lý do đến khám n % BHYT 113 37,66% Chuyên môn giỏi 276 92% Dịch vụ nhanh 58 19,33% Trang thiết bị tốt 204 68% Phí dịch vụ rẻ 67 22,33% Lý do khác 78 26% Bảng 6: Đánh giá về thái độ tiếp xúc và khám bệnh của nhân viên y tế Mức độ Nội dung Hài lòng Chấp nhận được Không hài lòng n % n % n % Khám theo thứ tự 284 94,66% 16 5,33% Giải thích 12 4% 181 60,33% 107 35,66% Thái độ tiếp xúc 28 9,33% 248 82,66 24 8% 77 Kỹ năng chuyên môn 50 16,66% 241 80,33% 9 3% Bảng 7: Thứ tự các vấn đề làm bệnh nhân hài lòng STT Lý do hài lòng về n % 1 Sự tin tưởng về chuyên môn 276 92% 2 Trang thiết bị tốt 204 68% 3 Lý do khác 78 26% 4 Giá dịch vụ phù hợp 67 22,33% 5 Thái độ của nhân viên y tế 28 9,33% Bảng 8: Ý kiến đóng góp cải tiến phương thức làm việc ở bệnh viện. STT Nội dung đóng góp n % 1 Tăng cường tiện nghi hơn nữa 261 87% 2 Cải tiến cách thức tiếp đón BN 253 84,33% 3 Tăng cường chất lượng khám bệnh 118 39,33% 4 Bảng chỉ dẫn, sơ đồ BV cần rõ hơn 79 26,33% 5 Không có ý kiến 47 15,66% 6 áp dụng KHKT trong thăm khám và điều trị 32 10,66% 7 Giảm giá viện phí 27 9% 8 ý kiến khác 19 6,33% IV. BÀN LUẬN Qua phân tích kết quả nghiên cứu trên 300 phiếu thăm dò của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện Mắt TW từ 23 /08/2007 đến 21/10/2007 chúng tôi thấy một số điểm đáng chú ý như sau: - Nhìn chung người được khảo sát đều hiểu rõ về những câu hỏi trong phiếu thăm dò và làm đúng, đủ, hợp lệ những phiếu thăm dò phát ra. Với khoảng 1.000 BN đến khám / ngày thì số phiếu được phát cho khoảng 1/10 số BN đến khám. - Bảng 1 cho thấy số người được khảo sát nam đông hơn nữ, tỉ lệ khoảng 1,3. Độ tuổi được coi là thanh niên, từ 16 đến 39 chiếm tỷ lệ cao nhất trong các nhóm tuổi (51%). Tiếp đến là nhóm tuổi từ 40 đến 60 chiếm 40%. Ta thấy rằng những người này là lực lượng lao động chủ chốt trong các gia đình, họ khoẻ mạnh, nhanh nhẹn và hiểu biết nhất trong gia đình nên thường đi theo để chăm sóc và hỗ trợ cho người bệnh. Nhưng nếu xét về mặt kinh tế thì sự tiêu tốn thời gian của họ đồng nghĩa với việc thiệt hại lớn nhất về kinh tế vì họ phảI bỏ công việc để đi khám chữa bệnh (nếu là BN) hoặc tháp tùng BN (nếu không phải là BN) - Người Hà Nội và người ngoại tỉnh (Bảng 2) chiếm tỷ lệ gần tương đương nhau (48,7% so với 53,3%), qua đó ta thấy số lượng BN từ các tỉnh khác về khám tại BV Mắt TW là khá đông, họ cho rằng đây là BV đầu ngành, có thương hiệu và uy tín từ lâu, có trang thiết bị, dịch vụ tốt nhất, đội ngũ y bác sỹ 78 có trình độ chuyên môn cao nhất nên chỉ có ở đây mới đáng tin cậy để chữa được khỏi bệnh. Đây cũng là một quan niệm không hoàn toàn chính xác gây nên tình trạng quá tải ở những bệnh viện lớn bởi vì ít nhất có trên 50% trong số BN đến khám chỉ mắc bệnh nhẹ mà BV mắt hay Khoa mắt tuyến tỉnh cũng đủ khả năng chẩn đoán và điều trị tốt. - Về nghề nghiệp của những người được khảo sát (Bảng 3) không có điều gì đặc biệt. Số người được coi là có trình độ và hiểu biết nhất trong gia đình chiếm tỷ lệ cao nhất: gần 35% thuộc về cán bộ công chức nhà nước, học sinh, sinh viên, rồi đến đối tượng làm việc ở khu vực tư nhân (32%). Điều này phần nào cho thấy độ tin cậy của những người được khảo sát và các ý kiến của họ trong bảng đánh giá. Đồng thời, cũng tương tự như vấn đế nhóm tuổi, đây là những người mà thời gian của họ là có ý nghĩa nhất về mặt kinh tế. - Bảng 4 cho thấy ý kiến đánh giá của những người được khảo sát về thời gian chờ khám bệnh và chất lượng điều trị của BN ngoại trú (các phiếu khảo sát này được thực hiện vào các buổi sáng). Đa số ý kiến chưa hài lòng với thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh (197 người chiếm 65,7%), về điểm này chúng tôi thấy rằng: Thường nếu BN đến khám vào buổi sáng trước 10-11 giờ thì họ phải chờ đợi lâu nhất, khoảng từ 1 đến 3 tiếng đồng hồ (nếu phải làm thêm xét nghiệm thì lâu hơn) vì đây là khoảng thời gian BN tập trung đông nhất trong ngày. Tâm lý BN muốn đến khám sớm để có thể xong và về ngay trong buổi sáng, nhất là BN ở tỉnh ngoài. Do vậy buổi chiều thường lượng BN đến khám ít hơn hẳn buổi sáng, hầu như không phải chờ đợi lâu quá 1 giờ. Về chất lượng điều trị bệnh (bác sỹ khám xong kê thuốc cho BN mua về nhà tự điều trị và hẹn thời gian khám lại), hầu hết BN (85,7%) đều hài lòng với chất lượng điều trị, do vậy họ thường mách bảo, giới thiệu cho nhau trong cộng đồng sinh sống, làm việc nên lượng BN ngày càng đông. - Bảng 5 và bảng 7 cho biết những lý do chính khiến BN chọn lựa BV Mắt TW là nơi đến khám bệnh. Lý do quan trọng nhất khiến họ tới khám tại BV Mắt là họ cho rằng ở đây có đội ngũ bác sỹ, y tá có chuyên môn giỏi, đáng tin cậy, được đào tạo tốt (92% số BN). Tiếp theo đó là lý do BV mắt có trang thiết bị tốt, hiện đại để thực hiện khám và chữa bệnh (68%). Một số lý do khác cũng được nêu lên nhưng với tỷ lệ thấp như BV Mắt có dịch vụ khám nhanh, giá khám rẻ hoặc do bảo hiểm y tế chuyển tới. Qua đó ta thấy một điều là khi BN đã lên thẳng tuyến trung ương khám thì họ quan tâm nhất tới chất lượng khám chữa bệnh, đó chính là lòng tin của người bệnh, điều này càng thể hiện rõ ở những người có bệnh nhẹ tới khám. - Bảng 6 chỉ ra thái độ của người được khảo sát về một số vấn đề họ gặp phải trong quá trình khám, thái độ đó được thể hiện ở ba mức độ: hài lòng, chấp nhận được và không hài lòng. Trong 4 nội dung được đưa ra khảo sát là khám bệnh theo thứ tự (theo số phiếu khám), sự giải thích đầy đủ của thày thuốc, thái độ tiếp xúc của thày thuốc và kỹ năng chuyên môn của thày thuốc. Nội 79 dung được BN hài lòng cao nhất là khám theo đúng thứ tự (94,7%), 3 nội dung còn lại được BN hài lòng có tỷ lệ rất thấp (dưới 16%). Trong đó cần đặc biệt chú ý, phân tích và rút kinh nghiệm ở nội dung sự giải thích của thày thuốc cho BN (chỉ có 4% BN hài lòng). Chúng tôi cũng nhận thấy nhận xét này khá chính xác, thày thuốc của BV (bác sỹ và y tá) có lẽ vì quá bận, muốn rút ngắn thời gian khám nên không giải thích hoặc giải thích chưa đủ cho BN và gia đình BN. Tương tự như vậy là thái độ tiếp xúc của thày thuốc với BN (chỉ 9,3% BN hài lòng), thày thuốc có khi còn tỏ ra thiếu ân cần cởi mở, thậm chí còn thiếu hoà nhã, tiết kiệm lời nói. Về tỷ lệ BN không hài lòng đương nhiên tỷ lệ nghịch với hài lòng trong các nội dung đã nói trên. Bệnh tật là những điều khó có thể tránh được của mỗi con người. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến mọi hành động cũng như tâm sinh lý của họ. Thái độ và cách xử sự của con người cũng rất đa dạng, tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như giới tính, lứa tuổi, trình độ học vấn, kinh tế, mức độ bệnh tật, nhưng nhìn chung người bệnh thường có tâm lý lo lắng sợ hãi về bệnh tật của mình. Họ có nhu cầu được cảm thông chia xẻ, được tư vấn giải thích đầy đủ và được chăm sóc tốt. Đó là những đòi hỏi hoàn toàn chính đáng, nhất là khi họ chấp nhận bỏ tiền ra để được khám dịch vụ. Vì thế, chúng ta phải không ngừng cố gắng hơn nữa, tạo điều kiện tốt nhất cho họ, đồng thời mỗi cán bộ nhân viên y tế phải có những kiến thức thật tốt về tâm lý cùng những kĩ năng chuyên môn thành thạo để đáp ứng được lòng tin của người bệnh. Đó không chỉ là nhiệm vụ mà còn là trách nhiệm của mỗi chúng ta. - Bảng 8 nêu ý kiến đóng góp của BN và người nhà BN cho bệnh viện, trong đó nhiều người có ý kiến nhất là việc cải tiến cách thức đón tiếp BN (84,3%), làm sao để BN được khám và điều trị nhanh hơn, hợp lý hơn, thái độ của nhân viên y tế mềm mỏng, hoà nhã hơn (Nhất là nhân viên quầy bán thuốc), việc giải thích cho BN đầy đủ hơn, giảm bớt một số thủ tục hành chính rườm rà. Tiếp theo đó là ý kiến đóng góp cần tăng cường tiện nghi của BV hơn nữa, tăng cường chất lượng khám bệnh hơn (Các bác sỹ có khi khám bệnh quá nhanh làm BN thấy thiếu cẩn thận), BV cần có thêm các bảng chỉ dẫn cho BN rõ ràng hơn, tiện lợi hơn. Thêm một vấn đề cần chú ý do nhiều BN phàn nàn là có quá nhiều cò mồi, trộm cắp phía ngoài cổng viện cũng như trong BV hoạt động ngang nhiên, lừa đảo gây phiền hà, tốn kém cho người bệnh và điều đó làm giảm uy tín của bệnh viện. V. KẾT LUẬN - Cuộc khảo sát trên 300 người đến khám tại BV Mắt TW đã cho ta thấy được một số vấn đề: + Biết được lý do và mức độ hài lòng của người bệnh hay gia đình BN khám tại BV mắt TW, lý do qua trọng nhất khiến BN đến khám tại đây là sự tin cậy về trình độ chuyên môn giỏi của đội ngũ bác sỹ, y tá của BV (92% số người được hỏi đã nêu lý do này), 85% số người hỏi đã hài lòng về chất lượng điều trị tại BV mắt. Đây là những điểm mạnh của chúng ta, là uy tín, thương hiệu của 80 bệnh viện cần phải được giữ gìn và phát huy. Điều được đông đảo BN và người nhà BN hài lòng nhất là khám theo thứ tự của số phiếu khám bệnh (94,7 % công nhận). + Điều làm BN hài lòng thấp nhất (không hài lòng) là sự giải thích không đầy đủ của bác sỹ, y tá khám bệnh (Chỉ có 4% hài lòng về điều này) và thái độ tiếp xúc chưa tốt của nhân viên y tế (Chỉ 9,3% số người hài lòng). Đây chính là điểm yếu nhất của chúng ta cần phải sửa chữa. Ngoài ra còn có điều nữa làm 65,7% số người được hỏi chưa hài lòng là thời gian chờ đợi khám còn lâu quá. - Qua kết quả của cuộc khảo sát và ý kiến đóng góp của người bệnh, chúng tôi xin đưa ra một số kiến nghị sau: + Áp dụng chương trình phần mềm để lấy số thứ tự và thu tiền. + Mở dịch vụ đặt khám qua điện thoại nhằm giảm thiểu thời gian chờ khám. + Tăng cường công tác thông tin, quảng cáo bằng nhiều hình thức cho nhân dân biết ngày giờ khám tại BV, giờ nào thì số người khám ít, nhằm tránh tình trạng ùn tắc vào buổi sáng, làm tăng thời gian chờ đợi của BN, sắp xếp số phòng khám, phiên khám và thời gian khám hợp lý hơn nữa. + Chấn chỉnh đội ngũ cán bộ nhân viên, khắc phục những điểm yếu kém (Làm BN không hài lòng) như cần giải thích kỹ càng hơn cho BN và gia đình họ, cần có thái độ tiếp xúc tốt hơn, chu đáo hơn. Cần nâng cao các kỹ năng liên quan tới từng bộ phận trong giây chuyền khám bệnh (Từ khâu bán phiếu khám, đón tiếp, khám bệnh, hướng dẫn giải thích, bán thuốc ). Đưa vào tiêu chuẩn thi đua của từng cá nhân và đơn vị công tác để có chế độ thưởng phạt cụ thể công minh. + Cải thiện phương thức bán thuốc cũng như thái độ của nhân viên bán thuốc. + Chấn chỉnh công tác an ninh, bảo vệ tài sản cho BN và gia đình họ (Có bảo vệ đứng chặn ngay các cổng ra vào, lối lên xuống tầng 1. Người hướng dẫn cho BN phải đeo băng đỏ, đứng phía lối đi để BN dễ nhận thấy). + Biển chỉ dẫn trong BV cần nhiều hơn, rõ ràng hơn, thuận tiện hơn. TÀILIỆU THAM KHẢO 1. Quy chế bệnh viện 1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/09/1997. 2. Phương pháp nghiên cứu điều dưỡng – Phạm Đức Mục – Nhà xuất bản Y học, năm 2005. 3. Hội nghị tổng kết công tác Hội Điều dưỡng Hà Nội năm 2004 và trao đổi kinh nghiệm nâng cao kỹ năng giao tiếp – Hội điều dưỡng Hà Nội, tháng 1/2005. 4. Kỷ yếu đề tài nghiên cứư khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ 2 - Hội điều dưỡng Việt Nam, tháng 10/2005. 81 SUMMARY EVALUATE THE SATISFACTION OF PATIENTS WHO COME TO NATIONAL INSTITUTE OF OPHTHALMOLOGY TO BE EXAMINED The National institute of Ophthalmology always overloaded patients. There are some complains of patients about hospital, so we do this investigation with purpose to evaluate the satisfaction and unsatisfaction of patients who come to VNIO to be examined. Objectives: 300 patients or their relatives taking them to hospital, age > 16 years old. Method: Cross sectional survey, basing on questionnaires. Results: 300 persons have filled to questionnaires which showed that the most satisfaction of patients is the quality of diagnosis and treatment (85% patients satisfied), the competency of eye doctors and nurses (92% patients satisfied). The most unsatisfaction is the attitude of medical staff (receptionists, nurses, doctors) (Only 9.3% of patients satisfied). Conclusion: The main reason leading patients to VNIO is their belief on the competency of eye doctors and nurses working there (92%), that is also the most satisfaction of patients, the lowest satisfaction of patients examined here is attitude of the hospital staff (9.3%) Key words: satisfaction, unsatisfaction of patient. 82 BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN MẮT TW Khoa Khám bệnh & ĐTNT PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ Số phiếu : MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Ngày khảo sát: Người khảo sát: Chức vụ I. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT : 1. Giới tính : Nam □ Nữ □ 2. Tuổi : 3. Nơi cư trú : Hà Nội □ Tỉnh khác □ 4. Trình độ văn hoá : Cấp I□ Cấp 2□ Cấp 3□ Trung học, cao đẳng□ ĐH và trên ĐH□ 5. Nghề nghiệp : HS, SV □CBCC □ Làm ruộng □Buôn bán □ Khác □ II. Ý KIẾN CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN 6 Thời gian chờ : ( Từ lúc mua phiếu khám đến khi khám bệnh xong ) Hài lòng □ Không hài lòng □ Không có ý kiến gì□ 7 Chất lượng điều trị: Hài lòng Không hài lòng Không có ý kiến gì 8 Lý do ông, bà, anh, chị đến khám tại BV này : BHYT □ Có chuyên môn giỏi□ Dịch vụ nhanh □ Trang thiết bị tốt□ Dịch vụ thu phí rẻ □ Lý do khác □ 9 Ông, Bà, Anh, Chị đánh giá BS và ĐD khám hôm nay: Khám theo đúng thứ tự : Có□ Không□ Giải thích : Rất đầy đủ□ Chưa đầy đủ□ Không giải thích □ Thái độ : Rất tôn trọng □ Tôn trọng□ Không tôn trọng□ Kỹ năng thành thạo : Rất thành thạo□ Thành thạo□ Không thành thạo □ 10. Theo ý kiến đóng góp của Ông, Bà, Anh, Chị đối với bệnh viện cần làm gì để phục vụ tốt hơn? - Bảng chỉ dẫn, sơ đồ bệnh viện rõ ràng hơn - Cải tiến phương thức tiếp đón bệnh nhân - Tăng cường chất lượng khám chữa bệnh - Tăng cường tiện nghi bệnh viện hơn nữa - Giảm giá viện phí - Ap dụng khoa học kĩ thuật trong thăm khám và điều trị - Không có ý kiến gì - Y kiến khác (cụ thể) Cám ơn sự hợp tác của Ông, Bà. 83 Người khảo sát Người được phỏng vấn