Đề tài Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Lời nói đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát triển và củng cố uy tín của mình, mỗi doanh nghiệp phải vận động tích cực, phát huy tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bởi để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin về thị trường về nguồn khách trên cơ sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trường giúp cho doanh nghiệp tìm ra cơ cấu sản phẩm tối ưu, xác định được giá bán hợp lý đảm bảo vừa tận dụng được nguồn lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao. Để thực hiện tất cả các điều nói trên yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả, vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động luôn được các doanh nghiệp quan tâm thích đáng. Vì vậy đề tài "Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên" là đề tài em lựa chọn cho khoá luận văn tốt nghiệp". 2. Mục đích và nhiệm vụ của đề tài. * Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm của lao động trong khách sạn, hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn của Khách sạn du lịch Kim Liên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. * Nhiệm vụ: 1. Nghiên cứu vấn đề lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn. 2. Phân tích vấn đề về lao động và hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 3. Đưa ra những biện pháp để nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 3. Đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu. * Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là: vấn đề lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn, với các đặc điểm và giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. * Phạm vi: Chỉ nghiên cứu những vấn đề lao động và hiệu quả sử dụng lao động ở phạm vi vi mô tức là ở một doanh nghiệp cụ thể ở đây là Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Về tình hình số liệu khách sạn chuyên đề cũng chỉ giới hạn trong một thời gian nhất định năm 1999, 2000 và 1 vài năm tới. * Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng sử dụng lao động trong tình hình phát triển hoạt động du lịch từ đó rút ra các hướng đề xuất. + Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm em sử dụng phương pháp thống kê để so sánh về số tương đối và số tuyệt đối từ đó đưa ra kết luận tình hình sử dụng lao động tại Công ty. Ngoài các phương pháp trên đề tài còn áp dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thống các thông tin điều tra thực tế kết hợp các phương pháp nghiên cứu sẽ làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho đề tài. 4. Kết cấu của chuyên đề: Chương I: Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Chương III: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Chương I Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn 1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.1. Kinh doanh khách sạn. Nhu cầu của con người là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ được thoả mãn thì trong họ lại nảy sỉnh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn. Vì vậy "Đẳng cấp nhu cầu" của Maslon là một trong những học thuyết nhận thức về động cơ thúc đẩy con người. Nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý. Maslow đề cập tới năm phạm trù về nhu cầu: 1. Sinh lý 2. An toàn 3. Quan hệ xã hội 4. Sự kính trọng 5. Tự thể hiện. Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tồnt ại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, thư giãn về thể dục. Do đó con người dù có có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi. Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo còn theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Từ định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản: Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. Chức năng lưu thông: Bán sản phẩm có được của mình hoặc của người khác. Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn. 1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du lịch ở các vùng du lịch. Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên vùng du lịch. Vì khách du lịch với mục đích sử dụng "tài nguyên" du lịch mà nơi ở thường xuyên không có. Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa \ đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy, kinh doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải "gắn liền" với tài nguyên du lịch. Nói cách khá tài nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn cần chú ý đến. Ví dụ như quy mô của khách sạn tại một thời điểm phụ thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên, thứ hạng khách sạn chịu sự tác động của giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên. Nhưng như vậy "gắn liền" không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên những khách sạn với những kiến trúc hiện đại, mà nó còn phụ thuộc vào đặc điểm của tài nguyên du lịch đó để thiết kế, xây dựng khách sạn cho phù hợp, nó không chỉ phù hợp với tài nguyên du lịch, mà nó còn phải phù hợp với nhu cầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính đồng bộ của nhu cầu du lịch. Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch như nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí... được đáp ứng chủ yếu bởi tài nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình thường thiết yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra trong thời gian đi du lịch khách du lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ. Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công tình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không lạc hậu theo thời gian, thoả mãn được nhu cầu của khách. Làm được điều đó thì khách sạn phải đầu tư một dung lượng vốn lớn. Ngoài lượng vốn trên, khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiền đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu chính viễn thông, đường xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có tính thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu được lãi... Đầu tư cơ bản thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ. Tỷ trọng chi phí cơ bản cao. Chi phí biến đổi trong một đêm không lớn nhưng chi phí cố định ở mọi lúc, mọi nơi nó chịu sức ép của cạnh tranh. Vì điều kiện vật chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nó phải tuyệt vời ngay từ đầu. Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản liên tục do đây là loại chi phí cho chất lượng. Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái áo luôn luôn hợp mốt trong mọi trường hợp. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp, hay nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải sử dụng chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao. Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con người. DO yêu cầu cao cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ. Vì sự thoả mãn bằng sự cảm nhận, sự mong chờ. Hay ta có công thức tương đương: S = P - E Trong đó E là một đại lượng tương đối ổn định chịu ảnh hưởng của nhân tố khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan. Vậy muốn tăng S thì phải đẩy P lên. Mà P là sự cảm nhận. Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác quan của khách khi bắt đầu đến khách sạn. Muốn tăng P thì các nhà kinh doanh khách sạn tập trung vào 2 yếu tố: con người và cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lượng sản phẩm cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình kể từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Hơn nữa thời gian kinh doanh phụ thuộc vào tiêu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ tạo thành những ca kíp làm việc và do thiên hướng là nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên có xu hướng số lao động ngày càng tăng. - Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật. Do khách sạn xây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa. Ví dụ đối với khách sạn xây dựng ở vùng ven biển thì công việc kinh doanh diễn ra chủ yếu vào mùa hè. Do quy luật tâm sinh lý của con người như: ăn ngủ chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu về các dịch vụ cũng diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lý phải chấp nhận quy luật mà có cách đối ứng cho phù hợp. 2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn. 2.1. Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn. - Lao động trong khách sạn thường là quá trình sử dụng lao động thủ công, chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách. Các khâu trong quá trình phục vụ rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới hoá, tự động hoá. Nói như vậy, có nghĩa là ngoài lao động sản xuất chế biến món ăn là lao động sản xuất vật chất, lao động sản xuất trong khách sạn chủ yếu là thực hiện các dịch vụ. Các dịch vụ này được tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc trưng của khách du lịch. Đặc trưng của dịch vụ được biểu hiện rõ nét ở sản phẩm lao động trong khách sạn. Để đánh giá chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào người tiêu dùng. Sản phẩm dưới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm được thiết kế từ trước và không có tính lặp lại. Do đó khó khăn trong đánh giá kết quả làm việc, người ta không thể đếm được số lượng khách hàng trong một ca làm việc của một nhân viên để đánh giá mà phải xem trong số khách hàng mà nhân viên phục vụ có bao nhiêu người hài lòng. - Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tương đối cao. Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó là tính chuyên môn hoá theo các bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên ngành và được đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận. Vậy có nghĩa là định mức lao động trong khách sạn cao. Do vấn đề chủ quan khác mà gây ra thiếu hụt đột xuất của khách sạn. Mà các nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm. Vậy khách sạn cần đảm bảo một số lượng nhân viên hợp lý và có khả năng lấp chỗ trống khi khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách. + Tính chuyên môn hoá theo cách 2: Theo thao tác kỹ thuật: Tức là người ta có xu hướng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ. Vì muốn chất lượng phục vụ cao thì khả năng mắc lỗi phải giảm. Cho nên người nhân viên phải làm quen với một công việc. Điều này gây khó khăn cho nhà kinh doanh khách sạn khi mà nhân viên cứ phải làm 1 công việc sẽ rất nhàm chán. Khi tính chuyên môn hoá càng cao thì định mức lao động càng cao. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì giảm chi phí lao động. - Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Thời gian làm việc trong khách sạn thường tương ứng với việc đến và đi của khách. Khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên 1 năm, 24h trên 1 ngày và không có thời gian đóng cửa. Đặc điểm này gây khó khăn trong quản trị nhân sự: đòi hỏi ngốn lượng lao động lớn cho nên khó khăn trong công tác phân công lao động, ảnh hưởng tới việc tính lương, giờ công một cách chính xác, công bằng. Ngoài ra còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng của người lao động khiến họ không có điều kiện tham gia nhiều vào các hoạt động xã hội. Do đó, khách sạn phải có chế độ lương thưởng hợp lý để đảm bảo quyền lợi cho người lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao. - Cường độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trường tâm lý phức tạp. Đại đa số lao động trong khách sạn đều có quan hệ trực tiếp với khách, từ lễ tân cho đến các bộ phận buồng, bàn, bar, họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi, vị trí xã hội), nhận thức phong tục tập quán và lối sống. Khi tiếp xúc với nhiều dạng khách khác nhau, khách khó tính cũng có, khách dễ tính cũng có, hơn nữa không phải lúc nào người lao động cũng ở trong trạng thái thoải mái. Do vậy để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải có sức chịu đựng về tâm lý để luôn làm vừa lòng khách. Ngoài ra ở một số nghiệp vụ điều kiện lao động tương đối khó khăn họ phải làm việc trong những môi trường cám dỗ về mặt vật chất và có khả năng mắc bệnh truyền nhiễm vao ví dụ như massage, tắm hơi. Tính phức tạp đó đòi hỏi người lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách. Nhận thức được điều này các nhà quản lý cần có chính sách ưu đãi về lương thưởng đối với những người lao động làm việc trong môi trường lao động phức tạp để giúp họ yên tâm làm việc. Tóm lại yêu cầu của khách đối với các dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau. Do vậy đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt được yêu cầu của khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Nếu không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn tới việc sử dụng lãng phí sức lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, giảm sút chất lượng phục vụ và cũng chính là nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh doanh. 2.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn. Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của người lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó. Có hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động, đó là: Cơ cấu dân cư Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ. - Đặc điểm về cơ cấu dân cư: Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội. + Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình của người lao động tương đối thấp. Lao động nữ thường ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi, tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar. Nam giới ở độ tuổi 20-40 tuổi thường được bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp. Tuy nhiên độ tuổi lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏi nhiều kinh nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếp với khách người ta sử dụng lao động có độ tuổi tương đối thấp. Tuy nhiên khi lựa chọn lao động người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch để có khả năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những người trẻ tuổi sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho những người trẻ. + Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việc tuyển có chiều hướng ngược lại. Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động trong khách sạn cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ. ở bộ phận ngoại cảnh thì thường 100% là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dưỡng thì thường 100% là nam. Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà có sự phân chia lao động theo giới tính khác nhau. Xu hướng cơ cấu lao động hiện nay cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trong khách sạn, cũng như trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nâng cao. - Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm người lao động theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác. Xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia thành 2 nhóm: + Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch như lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar. + Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bưu điện, bác sĩ và một số ngành nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nước. So với các hoạt động kinh doanh khác, cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn có một số nét cơ bản. Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn. Trình độ văn hoá của người lao động trong khách sạn không đòi hỏi cao lắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu. Lao động có trình độ đại học thường bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý. Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức độ thuần thục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt. Tóm lại, nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xây dựng được cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như trong toàn khâu, từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho công tác quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao. 2.3. Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý. - Tính chu kỳ Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ là việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau, mà nó thường diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển thêm nhân viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải là thời vụ du lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển. Hơn nữa tính thời vụ còn bị ảnh hưởng tâm lý của con người đó là con người ta chỉ có thể ăn, ngủ, vui, chơi giải trí ở một số thời điểm trong ngày, tháng, năm... do đó việc quản lý lao động phải hết sức được chú trọng và đáng quan tâm. - Tính luân chuyển: Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ, một nhân viên được tuyển vào một bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay ứng với một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác. Ví dụ như một nhân viên làm ở bàn, bếp đến một độ tuổi nào đó (30 tuổi trở lên) thì họ sẽ chuyển làm nhân viên buồng hoặc bếp. Tuy nhiên, ứng với mỗi lần luân chuyển như vậy họ phải được đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm. 3. Phân loại lao động trong khách sạn. Như ta đã biết xuất phát điểm để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động là chi phí và kết quả lao động. Qua nghiên cứu đặc điểm lao động ở khách sạn ta thấy được với từng bộ phận, từng hoạt động kinh doanh cụ thể thì các chi phí lao động bỏ ra và kết quả đạt được là khác nhau. Vậy để có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chung ở khách sạn, ta phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận. Các bộ phận này được phân chia theo các tiêu thức sau: - Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn được phân chia thành các bộ phận. + Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú: bao gồm các lao động thực hiện các dịch vụ về lưu trú. + Lao động thực hiện các hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm lao động ở các bộ phận bếp, bàn, bar... + Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm massage, karaoke... - Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn. + Lao động gián tiếp: Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh doanh như cán bộ quản lý: ban giám đốc nhân viên hành chính, thống kê, tài vụ, kế hoạch kế toán... + Lao động trực tiếp: gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn, bao gồm lao động trong các tổ. Tổ lễ tân: bao gồm nhân viên tiếp tân, nhân viên quản lý hành lý, nhân viên chỉ dẫn... Tổ buồng: nhân viên phục vụ phòng Tổ bàn: nhân viên phục vụ bàn Tổ chế biến: nhân viên chế biến món ăn, giải khát Tổ sửa chữa: nhân viên điện nước Tổ dịch vụ: nhân viên phục vụ các dịch vụ khác - Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong khách sạn. + Lao động trong biên chế + Lao động ngoài biên chế. 4. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn. 4.1. Khái niệm: Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng. Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao động của từng đơn vị, qua đó mà thấy được hiệu quả lao động chung của từng ngành và của toàn xã hội. Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi phí lao động để đạt được kết quả đó chỉ tiêu nay có thể được mô tả bằng công thức sau: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh H = Trong đó: H là hiệu quả sử dụng lao động. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu về số lượng sản phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận. Chi phí lao động biểu hiện ở thời gian lao động, tiền lương... Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh khách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiều lợi nhuận tăng doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ. Hay nói một cách khác là phải tiết kiệm và mọi sự tiết kiệm suy cho cùng là tiết kiệm thời gian. Thời gian lao động ở đây không chỉ là thời gian lao động trong doanh nghiệp mà còn tiết kiệm thời gian lao động cho toàn xã hội. Nâng cao hiệu quả lao động trong ngành kinh doanh khách sạn, không thể phục vụ kém người tiêu dùng không để khách mất nhiều thời gian chờ đợi với ý nghĩa toàn bộ nền kinh tế quốc dân, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong ngành phải đảm bảo tiết kiệm chi phí tiêu dùng của khách, tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng phải phù hợp với lợi ích của xã hội, nhưng cũng phải đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp tức là doanh thu phải bù đắp chi phí và doanh nghiệp có lãi. Mâu thuẫn này thể hiện một cách khách quan, đòi hỏi phải có phương hướng giải quyết nhất là trong cơ chế thị trường hiện nay. 4.2. Các chỉ tiêu cụ thể đánh giá hiệu quả sử dụng lao động * Yêu cầu đối với các chỉ tiêu: Việc đánh giá hiệu quả sử dụng trong mỗi doanh nghiệp là cần thiết, thông qua chỉ tiêu về hiệu quả lao động của doanh nghiệp mình so sánh với kỳ trước, so sánh với các doanh nghiệp khác trong ngành các doanh nghiệp trong cùng địa bàn, để thấy rõ việc sử dụng lao động của doanh nghiệp mình đã tốt hay chưa, từ đó phát huy những điểm mạnh khắc phục những điểm yếu trong việc tổ chức, quản lý và sử dụng lao động để đạt được hiệu quả sử dụng lao động cao hơn. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong từng doanh nghiệp không thể nói một cách chung chung mà phải thông qua một hệ thống các chỉ tiêu đánh giá năng suất lao động bình quân, lợi nhuận bình quân trên một nhân viên, hiệu quả sử dụng thời gian lao động ngoài các chỉ tiêu trên, dựa trên cơ sở chi phí lao động ta còn có hiệu quả sử dụng lao động qua các chỉ tiêu doanh thu trên 1000đ tiền lương, lợi nhuận thu được trên 1000 đ tiền lương. Tuy nhiên các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động phải đảm bảo các yêu cầu sau: + Các chỉ tiêu phải được hình thành trên cơ sở nguyên tắc chung của phạm trù hiệu quả kinh tế. Nó phải phản ánh được tình hình sử dụng lao động sống thông qua quan hệ so sánh về kết quả kinh doanh với chi phí về lao động sống. + Các chỉ tiêu phải cho phép đánh giá một cách chung nhất toàn diện nhất, bao quát nhất, hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn. Vì vậy phải có chỉ tiêu tổng hợp trong hệ thống. Mặt khác nhằm đánh giá một cách cụ thể hơn sâu sắc hơn đòi hỏi trong hệ thống chỉ tiêu phải có các chỉ tiêu bộ phận qua những chỉ tiêu này có thể đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trên từng bộ phận. Từ đó rút ra được những biện pháp đúng đắn để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở toàn doanh nghiệp. + Hệ thống các chỉ tiêu phải có mối quan hệ khăng khít để thông qua hệ thống chỉ tiêu đó, doanh nghiệp có thể rút ra những kết luận đúng đắn về tình hình sử dụng lao động. + Hệ thống các chỉ tiêu này phải thống nhất với nhau để đảm bảo tính chất so sánh được hiệu quả sử dụng lao động giữa các bộ phận trong một doanh nghiệp hoặc giữa các doanh nghiệp trong ngành với nhau. * Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động. - Các chỉ tiêu đánh giá chung. + Chỉ tiêu về năng suất lao động (W) W = (1) Trong đó: W: Năng suất lao động TR: Tổng doanh thu T: Tổng số lao động Năng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp, cho phép đánh giá một cách chung nhất của hiệu quả sử dụng lao động của toàn bộ doanh nghiệp. Qua năng suất lao động bình quân ta có thể so sánh giữa các kỳ kinh doanh với nhau. Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta thấy, trong một thời gian nhất định (tháng, quý, năm) thì trung bình một lao động tạo ra doanh thu là bao nhiêu. + Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N): N = (2) Trong đó: N: Lợi nhuận bình quân 1 lao động LN: Tổng lợi nhuận T: Tổng số lao động Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở khách sạn, nó cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận (tháng, quý, năm) nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích luỹ tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đóng góp vào ngân sách nhà nước. Chỉ tiêu này có thể tính cho toàn bộ doanh nghiệp hoặc là từng bộ phận để có thể đánh giá, so sánh hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận, từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận. - Ngoài ba chỉ tiêu cơ bản trên, còn một số chỉ tiêu bổ sung nhằm đánh giá hiệu quả sử dụng lao động. = (3) ý nghĩa chỉ tiêu này cho biết cứ 1đ chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu đồng doanh thu = (4) ý nghĩa của chỉ tiêu này: cho biết cứ 1đ chi phí lương trong kỳ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp sử dụng quỹ lương càng hiệu quả. = (5) ý nghĩa chỉ tiêu này cho biết ứng với một đồng doanh thu thì sẽ cần bao nhiêu chi phí lương cho lao động sống. - Các chỉ tiêu đánh giá ở từng bộ phận: Để việc đánh giá hiệu quả sử dụng lao động được cụ thể sâu sắc cần phải có các chi tiết mang tính đặc thù cho từng bộ phận lao động: + Bộ phận quản lý: Đánh giá hiệu quả sử dụng ở bộ phận này rất khó khăn và phức tạp vì kết quả của hoạt động này phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác, và sự biểu hiện của nó phải qua một thời gian dài, chi phí lao động ở bộ phận này mang tính trí óc. Do đó hiệu quả sử dụng lao động được đánh giá trước tiên ở kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. + Đối với tổ kế toán: Hiệu quả lao động được đánh giá qua việc thực hiện công tác kế hoạch thống kê, phân tích kết quả của các hoạt động sản xuất kinh doanh theo đúng nguyên tắc, chế độ thể lệ về công tác kế toán tài vụ của nhà nước. + Tổ lễ tân: Chất lượng lao động ở tổ này được đánh giá thông qua trình độ sử dụng ngoại ngữ, thái độ phục vụ và khả năng am hiểu tâm lý khách, năng suất lao động Công thức: = (6) + Tổ buồng, Tổ giặt là: Được đánh giá thông qua chỉ tiêu về số phòng trên một nhân viên phục vụ, mức độ vệ sinh sạch sẽ của phòng và năng suất lao động. + Tổ bàn, ba bếp: Chất lượng phục vụ người tiêu dùng là chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của tổ, cụ thể thể hiện ở những việc như sau: Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm ăn uống đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng với giá cả hợp lý. Hình thức phục vụ nhanh chóng kịp thời, tiết kiệm thời gian, thái độ tư cách nhân viên phải lịch sử, vui vẻ, nhiệt tình, trang thiết bị phải đảm bảo sạch sẽ. + Tổ tu sửa: Chất lượng của công việc được đánh giá qua các chỉ tiêu về số giờ máy móc chạy an toàn trong ngành, số ngày an toàn trong năm và trình độ kỹ thuật của nhân viên trong tổ. + Tổ dịch vụ khác: Hiệu quả sử dụng lao động của tổ chức đánh giá thông qua các chỉ tiêu. = (7) = (8) 5. Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động của một doanh nghiệp khách sạn. a. Nhân tố bên trong: - Tổ chức quản lý trong khách sạn. + Phân công lao động hợp lý từng bộ phận đồng thời đi cùng với chất lượng của mỗi nhân viên phù hợp với đòi hỏ chất lượng của mỗi công việc, mỗi chức danh. Vì vậy để sử dụng lao động có hiệu quả các nhà quản lý phải biết bố trí đúng người đúng việc và đúng thời điểm cần thiết. Phân công lao động hợp lý tức là đối với công việc phức tạp, những công việc hay áp dụng máy móc hiện đại thì cần những lao động có trình độ cao, còn những lao động chân tay đơn giản không cần sự trợ giúp của máy móc thì chỉ cần những lao động có trình độ thấp và trung bình. Vậy phân công lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tránh được tình trạng lãng phí nhân lực, tiết kiệm chi phí sức lao động và ngược lại nếu không thì dẫn đến lãng phí sức lao động, sử dụng lao động không hiệu quả dẫn đến năng suất lao động giảm. + Định mức lao động phải là định mức lao động trung bình tiên tiến có nghĩa là mức công việc mà muốn thực hiện được phải có chút ít sáng tạo, cố gắng phấn đấu tuy nhiên không quá khó nhưng cũng không phải ai cũng làm được, như vậy sẽ dẫn đến chán nản hoặc trây lười dẫn đến hiệu quả sử dụng không cao. Tuy nhiên để xây dựng một định mức lao động hợp lý không phải là dễ mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. + Quản lý lao động bằng các hình thức trả lương khuyến khích lao động làm việc bằng các chế độ thưởng phạt. Quản lý lao động theo hình thức phân công lao động theo ca kíp, theo tổ đội. Trong khách sạn tổ chức trả lương thường theo 2 hình thức: Lương theo sản phẩm và theo cấp bậc thời gian. + Tuyển chọn và đào tạo lao động. Thông thường thì đối với khách sạn mới thành lập việc tuyển chọn lao động từ bên ngoài là điều không tránh khỏi. Đối với các khách sạn đang hoạt động thì việc tuyển chọn từ bên ngoài là cần thiết trong trường hợp không có đủ người hoặc không có người đủ khả năng đảm nhiệm chức vụ hoặc vị trí nào đó. Nếu tuyển chọn không kỹ tuyển chọn sai, tuyển theo cảm tính hoặc theo một sức ép nào đó sẽ dẫn đến hậu quả về kinh tế xã hội. Đào tạo để trang bị kiến thức hoặc thêm kiến thức về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động. + Quy trình công nghệ: Một cái máy muốn chạy tốt thì các bộ phận của nó phải hoạt động đều đặn, ăn khớp với nhau có nghĩa rằng để chất lượng phục vụ khách sạn cao thì không có nghĩa là các bộ phận hoạt động rời rạc, không ăn khớp mà chúng phải phụ thuộc vào nhau, có quan hệ mật thiết với nhau, nhận được mọi thông tin khác của nhau. Hơn nữa do đặc điểm của sản phẩm khách sạn mà mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận trong khách sạn quyết định đến năng suất lao động. + Các công cụ đòn bẩy kinh tế. Tiền lương là số lượng tiền là người lao động nhận được sau một thời gian làm việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lượng công việc nào đó. Tiền lương là đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất đối với người lao động vì tiền lương là một phần thu nhập quốc dân dành cho tiêu dùng cá nhân biểu hiện dưới dạng tiền tệ được phân phối cho người lao động căn cứ vào số lượng mà mỗi người đã cống hiến. Nhưng để tiền lương thực sự trở thành đòn bẩy kinh tế thì công tác tổ chức tiền lương phải được xét trên 2 khía cạnh: quỹ lương và phương án phân phối lương. ã Quỹ tiền lương: Đây là tổng số tiền mà cơ sở kinh doanh dùng để trả lương cho người lao động sau một thời gian lao động nhất định, quỹ này nhiều hay ít phụ thuộc vào kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Vì được xác định theo chế độ lương khoán bao gồm 2 hình thức khoán là khoán theo thu nhập hạch toán và theo tổng thu nhập. + Đối với hình thức khoán theo thu nhập. Tổng thu nhập = Tổng doanh thu - Giá trị nguyên vật liệu hàng hoá - Chi phí khác ngoài lương Sau đó tổng thu nhập được phân chia như sau: Một phần dùng để trả lương đó là quỹ lương. Quỹ tiền lương thực tế = * Tổng thu nhập thực tế Trong đó: Đơn giá lương khoán = Phần còn lại được phân phối cho các quỹ: Nộp ngân sách, nộp quỹ tập trung của ngành, lập quỹ phát triển sản xuất, quỹ phúc lợi khen thưởng. Đối với hình thức khoán theo thu nhập hạch toán. Thu nhập hạch toán = Tổng thu nhập trích nộp ngân sách - Trích nộp cơ quan quản lý cấp trên. Quỹ tiền lương thực tế = Thu nhập hạch toán thực tế - Quỹ phát triển sản xuất theo ĐM - Quỹ phúc lợi xã hội theo ĐM Thực hiện cơ chế khoán tiền lương theo hai phương pháp trên là phù hợp với thực trạng nền kinh tế nước ta. Mỗi khách sạn tuỳ theo tình hình cụ thể và đặc điểm của mình mà áp dụng chế độ lương khoán nào cho phù hợp. ã Chế độ phân phối tiền lương Khi thực hiện việc phân phối tiền lương để đảm bảo sự công bằng và khuyến khích người lao động cần dựa trên các yếu tố cơ bản: * Trình độ tay nghề * Hệ số thành tích Trong đó thường tính 8 giời làm việc bằng một ngày công. Những thời gian làm việc của người lao động lớn hơn 8 giờ thì phải quy đổi số thời gian làm việc ngoài giờ ra ngày công theo hệ số thích hợp. Còn yếu tố bậc thợ, chức vụ là căn cứ để xây dựng mức lương cơ bản, mức lương cơ bản này khác nhau đối với các cấp bậc chức vụ khác nhau. Hệ số thành tích là yếu tố đánh giá chất lượng công việc của người lao động. Điều này quan trọng trong cách tính và xác định hệ số thành tích và sự chênh lệch giữa các hệ số này không nên quá nhỏ để tránh sự bình quân trong phân phối lương và cũng không quá lớn gây ra mức chênh lệch nhiều về thu nhập của người lao động. Ngoài ra cần chú ý: Đối với một số chức danh có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh như giám đốc khách sạn, kế toán trưởng, đón tiếp viên trưởng, quản đốc buồng, bếp trưởng thì phải được cộng thêm một số ưu đãi. Đối với nhân viên làm việc trong môi trường độc hại như nhân viên buồng, bếp, thì cộng thêm một số ưu đãi trong khi làm việc. + Nội quy quy định của doanh nghiệp đối với người lao động: Mọi doanh nghiệp đề ra những nội quy quy định đều phải đảm bảo quyền lợi cho người lao động, công tác tổ chức lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch cũng phải đảm bảo lợi ích cho người lao động. - Phân loại lao động trong khách sạn. Đó là những nhóm người trong tập thể lao động của đơn vị sản xuất kinh doanh được phân định và theo những tiêu thức cụ thể và mối quan hệ giữa những nhóm đó, nếu phân theo độ tuổi thì đối với những ngành thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất thì độ tuổi trung bình của người lao động càng cao đó là một ưu thế, bởi vì người lao động cao tuổi thường có nhiều kinh nghiệm sản xuất. Nhưng đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và các ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thì đó chưa hẳn là ưu thế. Nếu độ tuổi trung bình của người lao động quá trẻ thì thích hợp với tính chất công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp, còn nếu độ tuổi trung bình quá cao thì nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp nhưng lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ, nói chung trong kinh doanh khách sạn thì độ tuổi trung bình hợp lý là từ 20-30 tuổi đó là độ tuổi trung bình chung của toàn bộ khách sạn, còn đối với từng bộ phận bàn, lễ tân, độ tuổi trung bình thấp hơn so với các bộ phận buồng, bếp, quản lý, bảo vệ. Nếu phân theo giới tính đó là những nhóm người tập thể lao động được phân định theo tiêu thức giới tính. Bởi tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất và phi vật chất sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và nữ giới chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động, ở trong từng bộ phận tỷ lệ nam giới và nữ giới là khác nhau. Thông thường nữ giới chiếm tỷ lệ cao ở bộ phận bảo vệ, quản lý, bảo dưỡng nhưng không nên vì thế mà tuyệt đối hoá một bộ phận thì toàn nữ giới còn bộ phận khác thì toàn nam giới mà nên xác định tỷ lệ nam và nữ thích hợp với tính chất công việc ở từng bộ phận để đảm bảo hiệu quả kinh tế cao. - Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản xuất và là một trong những nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu quả sản xuất kinh doanh. Do vậy xây dựng một đội ngũ lao động hợp lý và có hiệu quả là mục tiêu quan trọng của công tác tổ chức quản lý lao động. Với một đội ngũ lao động như thế nào là hợp lý và có hiệu quả. Một đội ngũ lao động bao giờ cũng cần hai mặt là số lượng và chất lượng. + Về số lượng lao động: Một vấn đề đặt ra là phải căn cứ vào đâu để tính toán số lượng lao động hợp lý. Một đội ngũ lao động có số lượng lao động hợp lý tức là số lượng lao động đó vừa đủ so với khối lượng công việc không thừa không thiếu, chỉ có đảm bảo được mức lao động như vậy thì vấn đề sử dụng lao động mới đạt hiệu quả cao. + Chất lượng lao động thể hiện khả năng của người lao động về trình độ học vấn trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp mà còn phụ thuộc vào tính chất của từng công việc mà họ có thể phát huy một cách tối đa khả năng của họ. Để đảm bảo hiệu quả công việc cao thì người lao động phải đáp ứng được các yêu cầu của công việc đối với người lao động về trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp. Tuy nhiên ở mỗi khách sạn các yêu cầu này là khác nhau. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mới. Số lượng lớn thì cần sử dụng ít lao động chân tay và sử dụng nhiều lao động có trình độ học vấn, tay nghề cao. Ngoài ra đối với từng bộ phận, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp tuy nhiên trang thiết bị máy móc vẫn được áp dụng vào trong quá trình lao động ở những bộ phận nào mà trang thiết bị máy móc có thể thay thế được lao động thì bộ phận đó sử dụng ít lao động hơn và việc quản lý sử dụng lao động ở bộ phận đó đơn giản hơn (ở bộ phận bếp chẳng hạn có bộ phận rửa bát sẽ giảm được lao động rửa bát). Như vậy ở những bộ phận như thế áp dụng máy móc vào quá trình phục vụ khách thì việc thay thế lao động bằng máy móc là cần thiết để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. - Các điều kiện khác: + Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp thì việc ăn uống, sinh hoạt hay mọi ưu đãi khác ngoài lương thưởng trong khách sạn là rất quan trọng nó cũng có vai trò quyết định đến chất lượng phục vu. Nếu người lao động có tinh thần sức khoẻ tốt thì họ làm việc sẽ có hiệu quả, hăng hái nhiệt tình trong công việc hơn và ngược lại. b. Nhân tố bên ngoài - Nguồn khách đối với khách sạn: Khách với những đặc điểm về giới tính, quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâm sinh lý là một yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc xây dựng đội ngũ lao động hợp lý thì cần phải nghiên cứu tìm hiểu tâm lý dân tộc, thành phần xã hội, độ tuổi, nghề nghiệp, khả năng thanh toán và tâm sinh lý của khách du lịch để xác định những yêu cầu đối với người lao động về độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và xác định hình thức phục vụ kỹ thuật phục vụ thích hợp một cách tương xứng và đáp ứng được đúng và đầy đủ nhu cầu của khách, hiểu rõ ý muốn của khách là điều kiện tiền đề để tổ chức lao động một cách tốt nhất và nó quyết định hướng đi trong thời gian tới của khách sạn. - Các chính sách, chế độ của Đảng và Nhà nước đối với người lao động: Chính sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội chế độ bảo hiểm người lao động nhằm đảm bảo lợi ích cho người lao động cũng như trách nhiệm của mỗi người lao động phải đóng góp. Nó giúp cho việc sử dụng lao động có hiệu quả hơn, lao động làm việc năng suất hơn, sự trung thành lớn hơn, tinh thần được nâng cao hơn, làm giảm bớt khó khăn khi bị ốm đau, bệnh tật, khi về hưu... Đối với tất cả những người chủ, lẫn công nhân đều phải đóng góp hàng tháng trên cơ sở thu nhập hàng tháng của công nhân. - Luật pháp: Trong những năm gần đây Nhà nước đã ban hành luật lao động với những quy chế quản lý nhằm bảo vệ quyền lợi cho người lao động. Do đó việc chấp hành các quy chế đó phải được thực hiện ở mọi hình thức doanh nghiệp. Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp liên doanh... Để tránh những doanh nghiệp chỉ vì lợi ích trước mắt mà lợi dụng người lao động bắt người lao động làm việc với cường độ cao gây chán nản kiệt sức cho người lao động. Luật pháp là cũng để bảo vệ người lao động giúp họ giải quyết những mâu thuẫn, tranh chấp trong phạm vi làm việc của họ. Do vậy luật pháp phải rõ ràng và công minh, xử lý công bằng với mọi người. 6. ý nghĩa của lao động và quản lý sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn. a. Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. - Những sáng kiến của cán bộ quản lý làm cho đơn vị kinh doanh có hiệu quả. - Tay nghề giỏi của các nhân viên làm cho đơn vị kinh doanh có hiệu quả. b. Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành du lịch. Vì vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả. Hiện nay tiền lương cao nhất là ngành dầu khí, sau đó là bưu chính viễn thông rồi đến ngành hàng không và đến ngành du lịch. Vậy cần phải sử dụng lao động không có người thừa, lực lượng quản lý phải có chuyên môn. Chương II Thực trạng sử dụng lao động và hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1. Giới thiệu về công ty: 1.1. Lịch sử hình thành và một số đặc điểm của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 1.1.1. Lịch sử hình thành Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, được thành lập theo Quyết định 49TC-CCG ngày 12/05/1961 và quyết định đổi tên doanh nghiệp QĐ 454/QĐ-TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng cục Du lịch. Có tên đầy đủ: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Tên giao dịch quốc tế: Kim Liên tourism Hotel Company Tên viết tắt: không có Địa chỉ: Số 7 - Phố Đào Duy Anh - khu A Kim Liên - Quận Đống Đa, Hà Nội. Số điện thoại: 84-4-8.522.522 Trải qua 40 năm trưởng thành và phát triển công ty đã 6 lần thay đổi tên gọi: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên, Công ty du lịch Bông Sen Vàng, Công ty khách sạn Bông Sen Vàng và ngày nay là Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Vào năm 1961-1990, công ty được giao nhiệm vụ phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nước Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, quốc phòng an ninh, văn hoá, giáo dục, đào tạo... Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta, cùng lúc có thể phục vụ chu đáo cho hàng nghìn chuyên gia và gia đình của họ. Ngoài việc chăm lo đời sống cho các chuyên gia, công ty còn phấn đấu vươn lên, góp phần đáng kể vào việc bồi dưỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên đã trở thành đơn vị đầu đàn của Cục chuyên gia những năm tháng đó. Cơ sở vật chất ban đầu gần 10 nhà căn hộ 4 tầng tại vùng đất trũng, sau khi đất nước thống nhất công ty xin thêm nhà E5, cải tạo N8 đến năm 1981-1985 xây thêm N9, N10, N11, cải tạo trục đường chính. Từ năm 1989 trở đi công ty mới có điều kiện cải tạo N4 , N6 thành 32 phòng đơn theo kiểu khách sạn và trong vòng 2 năm hoạt động công ty đã thu hồi đủ vốn. Năm 1990 cải tạo được 60 phòng khép kín N1, tầng 1 N5, xây thêm 1 nhà hàng + vũ trường. Năm 1991 cải tạo toàn bộ N9 thành một mô hình khách sạn khép kín và giảm biên từ 350 người xuống còn 200 người. Tiếp đó công ty lắp đặt tổng đài 200 số, xây dựng nhà kho 2 tầng, nâng cấp vỉa hè các nhà, làm mới hệ thống chiếu sáng. Năm 1994 cải tạo N4 theo tiêu chuẩn 3 sao, cải tạo N5, N9, N10 (đây là cụm phục vụ khách quốc tế). Năm 1997 đến nay, công ty không ngừng đẩy mạnh cải tạo nâng cấp nhà ở, cải tạo cảnh quan, xây sân tennis, mở thêm nhà hàng ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, hình thành trung tâm du lịch, trung tâm CNTT... Đến nay công ty đã có 373 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn được nâng cấp với đầy đủ thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, kinh nghiệm đã đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. Do vậy năm 2000 công suất sử dụng buồng đạt 80% và tổng doanh thu đạt 36 tỷ đồng tăng 14% so với năm trước và tăng 9% so với kế hoạch. 1.1.2. Một số đặc điểm của công ty du lịch khách sạn Kim Liên - Đặc điểm về sản phẩm Cũng như các khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Ngoài ra còn kinh doanh một số dịch vụ khác như: + Dịch vụ cho thuê văn phòng tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo từ 50-600 chỗ đầy đủ tiện nghi. + Dịch vụ: tennis, giặt là, sauna, massage, karaoke, bia, bể bơi, mỹ nghệ, photocopy, cung ứng lao động cho nước ngoài. + Thường xuyên tổ chức các chương trình du lịch, tham quan trong và ngoài nước. + Làm dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển đặt chỗ vé máy bay. + Làm dịch vụ trên mạng Internet... - Đặc điểm về khách hàng. ở đây chúng tôi xin nêu lên đặc điểm về khách hàng đến để tiêu dùng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, còn không nói về khách hàng thuê văn phòng, khách hàng đến để tiêu dùng các dịch vụ tennis, bể bơi, massage, karaoke... + Cơ cấu khách theo quốc tịch: Trước khi công ty mới đưa vào hoạt động thì khách sạn phục vụ chủ yếu là chuyên gia và gia đình chuyên gia và khách nội địa, nhưng đến nay khách đến công ty bao gồm cả khách quốc tế và nội địa. Bảng 1: Số lượng khách quốc tế và nội địa Năm Chỉ tiêu ĐV 1998 1999 1999/1998 (%) 2000 2000/1999 (%) Tổng số khách Lượt khách 101.285 105.241 3,91 130.000 23,5 Khách nội địa - 95.188 97.830 2,8 115.000 17,6 Khách quốc tế - 6.097 7.411 21,55 15.000 102,4 Trong đó: - Khách Đài Loan - 3.717 840 77,4 - Khách Trung Quốc - 1.712 6.073 254,7 12.900 - Khách từ các nước khác - 668 498 25,4 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tổng số lượt khách có xu hướng tăng rõ rệt: Năm 1999 tăng so với năm 1998 là 3956 lượt khách hay 3,9%, trong đó khách nội địa tăng 2642 lượt khách hay 2,8%. Còn khách quốc tế năm 1999 tăng so với năm 1998 là 1.314 lượt khách hay 21,55%. Năm 2000 tăng so với năm 1999 là 24.759 lượt khách hay 23,5% trong đó khách nội địa tăng 17.170 lượt khách hay 17,6%, khách quốc tế năm 2000 tăng so với năm 1999 là 7589 lượt khách hay 102,4%. ở thị trường khách quốc tế thì có lượng khách Trung Quốc chiếm đa số và tăng nhiều nhất. Còn số lượng khách Đài Loan và các nước khác giảm có thể do nguyên nhân của cuộc động đất của Đài Loan và cũng có ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính thị trường khách quốc tế năm 2000 vẫn chủ yếu là khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng 86% và chủ yếu là khách đi du lịch bằng CMT. Ngày khách tăng năm 1999 là 220.346 N/K trong đó ngày khách quốc tế là 15.102 N/K. Năm 2000 là 260.000 N/K trong đó ngày khách quốc tế là 20.000, song thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế năm 2000 chỉ đạt 1,3 ngày/khách () trong khi năm 1999 thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế đạt 1,78 ngày/khách, năm 1998 là 1,08 ngày/khách. + Về cơ cấu chi tiêu của khách. Khách đến công ty chủ yếu là dùng dịch vụ lưu trú (giá lưu trú gồm cả ăn sáng). + Về nguồn khách: Hiện nay khách đến công ty chủ yếu là tự đến còn nguồn khách thông qua các hãng lữ hành thì không nhiều. Công ty nên quan tâm đến vấn đề này để có thể khai thác tốt hơn khách của các hãng lữ hành. * Cơ cấu bộ máy tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (trang bên) - Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. Khách sạn quản lý theo chế độ một thủ trưởng và mang tính chất tập trung. Ban giám đốc trực tiếp điều hành công việc khiến cho thông tin phản hồi nhanh như tổ đội, bộ phận, từ đó giúp giám đốc đưa ra các quyết định và giải quyết công việc được nhanh chóng. + Giám đốc công ty: Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm chung, thực hiện công tác đối nội và đối ngoại hoạt động kinh doanh của công ty. Công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, kế hoạch hoá, tài chính, du lịch, thương mại, tin học, phụ trách các phòng, trung tâm của công ty. + Phó giám đốc công ty (2 người) Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật. Công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn. Theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc... phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài công ty). Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác hợp tác đầu tư liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phần hoá. Giải quyết sở hữu nhà ở cho cán bộ công nhân viên do công ty đang quản lý và sở hữu nhà đất của công ty do người nước ngoài thuê nhà ở, văn phòng làm việc. Phụ trách công tác phòng khách sạn, các đơn vị khách sạn Kim Liên I, II, dịch vụ vật lý trị liệu tại nhà 4. + Phòng tổ chức hành chính Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính 4 xe ô tô. Làm công tác quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ... Đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ, thực hiện chế độ độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong công ty. + Phòng kế hoạch: Tham mưu cho ban giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện kiến thiết xây dựng cơ bản của công ty. + Phòng kế toán: Theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước, quản lý thống nhất vốn bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao xem xét lợi nhuận để đưa vào các quỹ của công ty. + Phòng thị trường Du lịch: Tham mưu cho ban giám đốc công ty về công tác thị trường du lịch chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các tour cho khách, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các tuyến, điểm du lịch. Nghiên cứu, đề xuất với ban giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của công ty trong mỗi giai đoạn. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận và bán các sản phẩm dịch vụ khác của công ty. Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ bạn hàng trên phương châm đa dạng hoá bạn hàng. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nước để khai thác các tour nội địa giữa 3 miền Bắc, Trung, Nam trên quan hệ hai chiều (gửi khách và nhận khách). Giới thiệu với các công ty hiện đang hợp tác với mình để khai thác mảng du lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tượng như tour gói khép kín từng phần. Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chương trình du lịch dài ngày. Liên kết phù hợp với các đơn vị cho thuê xe ôtô, đăng ký visa và lưu trú để đảm bảo phục vụ tối đa các nhu cầu của khách. Liên kết với các đại lý bán vé máy bay. Thực hiện cùng một lúc hai công tác. Đối nội: tìm hiểu tâm lý khách hàng. Đối ngoại: Tìm hiểu thị trường du lịch, nắm bắt thông tin khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, giá cả, số lượng khách theo từng thời điểm. + Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý bảo dưỡng, sửă chữa và hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử trong khách sạn. + Phòng kinh doanh: Tham mưu cho ban giám đốc về hoạt động kinh doanh giúp ban giám đốc chỉ đạo kinh doanh và đề ra các phương hướng biện pháp khắc phục nhược điểm. + Đội bảo vệ: Bảo đảm trật tự, an ninh trong công ty, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên công ty. + Đội tu sửa: Sữa chữa tất cả cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. + Tổ lễ tân: Khi khách đến khách sạn, hoặc gọi điện đến khách sạn đặt chỗ trước, thì người đầu tiên mà họ tiếp tục là những nhân viên lễ tân, do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách (ấn tượng ban đầu). Trong công việc thì họ đóng vai trò rất quan trọng, làm đại diện cho khách trong việc mở rộng các mối liên doanh, liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận khác trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách, họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp cho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có kế hoạch. + Tổ phục vụ ăn uống (bàn, bar, bếp): Có chức năng thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có thể, do đó họ có trách nhiệm cụ thể sau: phải xây dựng thực đơn thật phong phú, tổ chức tốt các khâu mua hàng, nhập, lưu kho cất trữ, để tránh trường hợp thiếu nguyên vật liệu trong quá trình chế biến món ăn hoặc nguyên vật liệu thừa dẫn đến hỏng như vậy gây nên lãng phí. Đặc biệt phải quan tâm đến khâu chế biến thức ăn và tổ chức phục vụ khách vì qua đó nó quyết định đến chất lượng của sản phẩm ăn uống và giữ được khách hàng. + Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: Tổ này có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của khachs về Marketing, bể bơi, tennis, karaoke, cho thuê văn phòng đại diện. 1.2. Các điều kiện đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh 1.2.1. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Với diện tích 3,6ha, trong đó diện tích đang sử dụng kinh doanh là 3,3 ha. Với diện tích như vậy công ty chia làm 2 khu. Khách sạn Kim Liên I gồm N4, N5, N9 với tổng số 167 phòng, dùn để phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Khách sạn Kim Liên II gồm N1, N2, N6, N10 với 206 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa. - Đối với bộ phận đón tiếp: gồm lễ tân A và lễ tân B. + Lễ tân A: thuộc N4 có tiền sảnh 50m diện tích quầy là 13m2 và các trang thiết bị cũng như lễ tân B. Nhưng do khu lễ tân A chủ yếu đón khách quốc tế nên có khác. Quầy lễ tân được ốp bằng gỗ, mặt quầy bằng đá. Trang thiết bị gồm có: 3 máy tính nối mạng, Fax, telex trực tiếp gọi ra nước ngoài, máy photocopy, đồng hồ treo tường của một số nước trên thế giới, tivi Sony bắt được 8 kênh của nước ngoài, nền trải thảm. Bên cạnh đó còn có phòng khách, quầy lưu niệm và quán bar rộng 17m2, kê 2 dãy ghế sofa đối diện nhau cùng một số bể cá, cây cảnh. + Lễ tân B thuộc nhà 5, có diện tích sảnh là 35m2, quầy lễ tân 8m2, quầy có chiều dài 2,6m và rộng 0,6m được làm bằng gỗ, mặt bàn bằng foocmica màu trắng. Phía sau la một tủ cao bằng gỗ với những ô vuông nhỏ đánh số để đựng chìa khoá phòng. Trang thiết bị gồm: 2 máy vi tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác, 2 máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, điện thoại, 1 tivi màu, một bản đồ thành phố, một máy đếm tiền và hệ thống đèn chùm, đèn treo nhỏ cùng một số bàn ghế bố trí xen kẽ với chậu cây cảnh. - Đối với bộ phận buồng: gồm khách sạn Kim Liên I, II với 7 toà nhà (373 phòng, 789 giường). + Khách sạn Kim Liên I: các phòng được trang bị hiện đại, dạt tiêu chuẩn 3 sao, ở mỗi phòng đều có điệnt hoại gọi trực tiếp ra nước ngoài, tivi màu 24 in bắt được 8 kênh, tủ lạnh mini, điều hoà nhiệt độ, hệ thống nước nóng lạnh. + Khách sạn Kim Liên II, chủ yếu phục vụ khách nội địa, giá rẻ hơn nên trang thiết bị trong phòng chưa đầy đủ. - Đối với bộ phận phục vụ ăn uống. Công ty có 5 cơ sở phục vụ Bộ phận bếp: Có 3 khu vực. Restaurant N9: Có diện tích 50m2, có 2 bếp ga, 1 lò nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm bằng gỗ bọc nhôm dày, bồn rửa, một tủ lạnh. Kim Liên I: Có diện tích 50m2, có 4 bếp ga to, 2 bếp ga nhỏ, 6 bếp ăn á, 6 bếp Âu, lò làm nóng thức ăn, lò rán, lò hấp hơi, 1 tủ lạnh, 2 máy hút gió, 4 bồn rửa, tủ làm mát, 1 lò nướng bánh, hệ thống hút hơi nóng, tường bếp lát gạch men trắng, nhà kho đựng đồ khô và gia vị. Nhà kính: Có 2 bếp thanh, 1 bếp ga, 2 tủ đông lạnh, 2 bàn đựng nguyên vật liệu chế biến, gạt gió, bồn rửa. - Đối với bộ phận phục vụ dịch vụ bổ xung: Dịch vụ thể thao: 2 bàn bóng bàn, 1 sân tennis, 1 bể bơi. Cửa hàng kiốt bán tạp phẩm, đồ lưu niệm. Phòng massage, tắm hơi với trang thiết bị hiện đại. Dịch vụ giặt là có khu vực riêng với diện tích 70m2 Phòng karaoke, vũ trường. Đội xe: 2 Toyota 1.2.2. Điều kiện về lao động Bảng 2. Tình hình nhân lực của công ty năm 2000 TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 1 Tổng số lao động Người 448 2 Là người Việt Nam - 448 3 Là người nước ngoài - 0 4 Hợp đồng dài hạn - 400 5 Hợp đồng ngắn hạn - 48 6 Là lao động trực tiếp phục vụ - 383 7 Là cán bộ quản lý, gián tiếp - 65 8 Trình độ đại học - 170 9 Trình độ trung cấp - 278 10 Trình độ ngoại ngữ - 189 11 Độ tuổi trung bình - 35,42 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công ty nói chung là nhiều tuổi nên họ đều là những người có kinh nghiệm lâu năm và được đào tạo nghiệp vụ tại các lớp du lịch từ 3-8 tháng nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn nói chung là tương đối cao. Trình độ tay nghề của nhân viên được chia theo từng nghiệp vụ: Nhân viên buồng: bậc 5/5 chiếm tỷ lệ 70% Nhân viên bàn, bar, bếp bậc 7/7 chiếm tỷ lệ 75% Nói chung trình độ học vấn của nhân viên ở đây chưa cao song nhân viên ở đây đều có kinh nghiệm đúc kết từ nhiều năm làm việc phục vụ các đoàn khách quan trọng và phục vụ khách quốc tế (các chuyên gia). Hơn nữa trong quá trình làm việc họ luôn học hỏi thêm những người được đào tạo qua trường học và tham gia vào các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn. Trình độ ngoại ngữ vi tính: Trong ngành du lịch thì trình độ ngoại ngữ của công nhân viên đặc biệt quan trọng. Đó là điều kiện cần vì họ phải tiếp xúc nhiều với khách du lịch quốc tế trong giao tiếp. Họ phải có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu trên và cần phải hiểu được phong tục tập quán cũng như tâm lý ngôn ngữ mình nói. 1.2.3. Điều kiện về vốn: Tổng số vốn của công ty đến năm 2000 là 14 tỷ 102 triệu đồng Việt Nam, trong đó vốn lưu động chiếm 30% tổng số vốn 4.782.000.000 VND, vốn cố định chiếm 70%: 9.320.000.000 VND. Trong đó vốn ngân sách là 9.110.000.000 VND và vốn tự bổ sung là 4.992.000.000 VND. 1.2.4. Điều kiện vị trí địa lý: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ngay trên trục đường giao thông quan trọng, đường cao tôc xuyên suốt Bắc Thăng Long - Nội Bài, gần đường quốc lộ 1A xuyên suốt Bắc Nam, ngã tư đầu mối giao thông của Hà Nội rất thuận tiện cho việc đi lại cũng như thu hút khách và khách du lịch có thể thả bộ vào công viên Lê Nin cách đấy không xa. Đây là điều kiện thuận lợi nhất của công ty trong việc thu hút khách. 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty được thể hiện qua các chỉ tiêu như là doanh thu, lợi nhuận, số lượt khách, số ngày khách, công suất sử dụng buồng phòng... Qua việc so sánh kết quả sản xuất kinh doanh qua các năm, chúng ta chúng ta rút ra những hạn chế, những mặt được của công tác tổ chức kinh doanh, từ đó có những biện pháp khắc phục nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, đáp ứng mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra, đồng thời có thể thoả mãn mức cao nhất nhu cầu của khách hàng. Cụ thể ta xét các chỉ tiêu sau: - Tình hình của khách sạn từ năm 1988-2000 Tiêu doanh thu của từng loại dịch vụ trong khách sạn từ năm 1998 đến 2000 - Chỉ tiêu về vốn và kết quả sử dụng kinh doanh của khách sạn từ năm 1998-2000 * Về tình hình khách của khách sạn: Tình hình khách của khách sạn được thể hiện qua các số liệu ở bảng sau: Bảng 3. Tình hình khách của khách sạn (từ năm 1998 đến 2000) Chỉ tiêu Đơn vị 1998 1999 1999/1998% 2000 2000/1999 (%) 1. Tổng số khách Lượt khách 101.285 105.179 +3,8 130.000 + 23,6 Khách quốc tế - 6.097 8.469 +38,9 15.000 + 77,1 Khách nội địa - 95.188 98.710 +3,7 115.000 + 16,5 2. Tổng số ngày khách Ngày khách 204.368 220.346 +7,8 260.000 + 17,99 Khách quốc tế - 10.686 15.102 +41,3 20.000 + 32,4 Khách nội địa - 193.682 205..244 +5,97 240.000 + 16,93 3. Thời gian lưu trú bình quân Ngày/khách 2 2,1 + 5 2 - 4,76 Khách quốc tế - 1,75 1,78 +1,714 1,3 -26,9 Khách nội địa - 2,0 2,1 + 5 2,1 +1 Từ số liệu trên ta thấy: Tổng số lượt khách tăng lên rõ rệt qua các năm. Năm 1999 tăng so với năm 1998 về số tuyệt đối 3.894 lượt khách hay 3,8% trong đó khách quốc tế tăng 2.372 lượt khách hay 38,9% và khách nội địa tăng 3.522 lượt khách hay 3,7%. Năm 2000 tăng so với năm 1999 về số tuyệt đối là 22.821 lượt khách hay 23,6% trong đó khách quốc tế tăng 6.531 lượt khách hay 77,1% và khách nội địa tăng 16.290 lượt khách hay 16,5%. Tổng số ngày khách cũng tăng theo, cụ thể: năm 1999 tăng 15.978 ngày khách hay 7,8% so với năm 1998, trong đó khách quốc tế tăng 4416 ngày khách (41,3%) và khách nội địa tăng 11562 ngày khách (5,97%). Năm 2000 tăng so với năm 1999 về số tuyệt đối là 39.654 ngày khách hay (17,99%) trong đó khách quốc tế tăng 4898 ngày khách (32,4%), và khách nội địa tăng 34.756 ngày khách (16,93%). Như vậy trong năm 2000 lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng x 100%= 12%. Song thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế chỉ đạt = 1,3 ngày/khách mà ngày khách vẫn tăng. Năm 1999 lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng: x 100% = 7,9% Thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế đạt = 2 ngày/khách Như vậy muốn tăng thời gian lưu trú bình quân của khách thì khách sạn cần có thêm các dịch vụ bổ sung khác như vũ trường, tennis, Casino … để kéo dài thời gian lưu trú của khách, mặt khác khách sạn không ngừng cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, phân lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong giao tiếp đặc biệt là nhân viên ở những bộ phận trực tiếp cần trau dồi ngoại ngữ Anh - Trung để có thể giao tiếp được với khách nước ngoài đặc biệt là khách Trung Quốc. Kéo dài thời gian lưu trú của khách là mục tiêu lâu dài mà khách sạn cần phải làm để tăng doanh thu cho khách sạn. * Về cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ trong công ty. Bảng 4. Cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ trong khách sạn Stt Chỉ tiêu Đơn vị 1998 Tỷ trọng 1999 Tỷ trọng 2000 Tỷ tọng 1 Tổng doanh thu Triệu đồng 26.821,8 100% 31.540 100% 36.000 100% 2 Doanh thu buồng - 15.552,6 58%(2:1) 14.251,454 45% (2:1) 15.000 42% 3 Doanh thu ăn uống - 7.514,6 28%(3:1) 12.563,099 40% 14504 40% 4 Doanh thu dịch vụ khác - 3.754,6 14%(4:1) 4726 15% 6496 18% Nguồn: Báo cáo công tác kinh doanh năm 1999, 2000 Trong bảng trên ta thấy; doanh thu được tăng ở hầu hết các dịch vụ, trong đó dịch vụ lưu trú vẫn chiếm ưu thế. Đặc biệt tăng cao ở dịch vụ ăn uống do nhà ăn hội trường 2 được đưa vào sử dụng (chiếm 40%) tổng doanh thu với 14504 Triệu đồng (năm 2000). Tỷ trọng dịch vụ giữa các năm tuy không tăng giảm đồng đều nhưng điều đó vẫn nói lên mức chi tiêu của khách đến khách sạn ngày càng tăng vì họ không chỉ tiêu dùng dịch vụ chính là lưu trú mà còn tiêu dùng các dịch vụ khác. Năm 2000 tổng doanh thu ước 36 tỷ tăng 14% so với năm trước. Doanh thu dịch vụ cho thuê văn phòng giảm nhiều do không có khách thuê và đầu tư cải tạo sửa chữa. So với năm trước chỉ đạt 20%. Doanh thu khác tăng cao do công ty mở dịch vụ thương mại và ứng dụng đầu tư công nghệ thông tin. Hai dịch vụ này ước thực hiện 2 tỷ và chiếm 40% doanh số của doanh thu khác. Đây là cố gắng lớn của công ty trong việc đầu tư mở rộng ngành nghề kinh doanh tạo nguồn thu, tạo việc làm và tăng nộp ngân sách nhà nước. * Chỉ tiêu về vốn kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Bảng 5. Chỉ tiêu về vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 1998 đến 2000 Stt Các chỉ tiêu Đơn vị 1998 1999 2000 So sánh 2000/1998 Tăng giảm % 1 Vốn cố định Triệu đồng 8.875 9.190 13.797 4.922 55,4 2 Vốn lưu động - 4.287 4.380 4.519 232 5,41 3 Công suất thiết kế Ngày/ Phòng 134.685 136.145 138.518 3.833 2,85 4 Công suất sử dụng - 73,3 75,45 80 6,7 9,14 5 Tổng doanh thu Triệu đồng 26.821 31.540 36.000 9.179 34,2 6 Tổng chi phí - 21.997 30.140 34.300 12.303 55,9 7 Lãi thuần - 2.218 2.300 2.600 282 17,22 8 Nộp ngân sách - 4.451 5.071 5.400 949 21,32 9 Năng suất lao động bình quân - 71,52 71,85 80,36 8,84 12,36 10 Định mức lao động bình quân Người /phòng 1,0 1,18 1,2 0,2 20 11 Thu nhập bình quân người trên tháng Triệu đồng 1.020.000 1.263.000 1.300.000 300 44,44 Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh rất khả quan. Công suất sử dụng năm 2000 tăng 9,14% so với năm 1998 và công suất thiết kế cũng tăng 2,85%. Doanh thu của công ty năm 2000 tăng 9.179 triệu đồng so với năm 1998, nhưng điều đáng chú ý ở đây là mức tăng doanh thu 34,2% nhỏ hơn mức tăng chi phí 55,9% đây là điều mà công ty quan tâm để có biện pháp xử lý, điều chỉnh cho thích hợp. Năng suất lao động bình quân của công ty năm 2000 tăng lên so với năm 1998 với định mức lao động bình quân cũng tăng theo nhưng cả 2 đều tăng không đều, chứng tỏ công ty chưa sử dụng lao động có hiệu quả. Hơn nữa mức tăng năng suất lao động năm 2000 so với 1998 là 12,36% lại tăng ít hơn so với mức tăng thu nhập bình quân là 44,44%, đây là một điều chưa hợp lý và nó cũng là một nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh doanh. 2. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2.1. Tình hình sử dụng lao động: Đội ngũ lao động trong một khách sạn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhân viên khách sạn chính là bộ mặt của khách sạn góp phần quan trọng tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn. Một khách sạn có thể tồn tại và phát triển được hay không phụ thuộc trực tiếp vào hiệu quả lao động của từng bộ phận nhân viên trong khách sạn. Ta xét tính toán sử dụng lao động của khách sạn qua các chỉ tiêu sau: Chỉ tiêu về số lượng lao động, về chất lượng lao động, việc phân công sắp xếp lao động tại các bộ phận và hình thức trả lương lao động tại khách sạn. 2.1.1. Chỉ tiêu về số lượng lao động. Tổng số lao động hiện nay của công ty là 448 người với số buồng hiện có là 372 phòng. Như vậy tỷ lệ lao động bình quân trên 1 phòng là: 448: 372 = 1,2: 1 Khách sạn Tây Hồ tỷ lệ là: 175: 114 = 1,5: 1 Khách sạn Sài Gòn tỷ lệ là 96: 44 = 2,1: 1 Khách sạn phương Đông tỷ lệ là: 55: 32 = 1,7: 1 Khách sạn Hà Nội tỷ lệ là: 366: 78 = 4,88: 1 Ta thấy tỷ lệ này ở Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là nhỏ nhất. Nếu xét tỷ lệ này với thứ hạng và công suất sử dụng buồng giường của khách sạn thì số lượng lao động của công ty như vậy là phù hợp. Tuy vậy, để đánh giá sâu sắc hơn về số lượng lao động của công ty nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện chúng ta cần đi sâu vào phân tích số lượng lao động theo các tiêu thức sau: * Cơ cấu lao động theo hình thức lao động. Bảng 6. Cơ cấu lao động theo hình thức lao động TT Chỉ tiêu Đơn vị 1998 1999 2000 1 Tổng số lao động người 375 439 448 2 Số lao động trực tiếp người 327 341 382 Tỷ trọng (2:1) % 87,2 77,68 85,26 3 Số lao động gián tiếp người 48 58 66 Tỷ trọng(3:1) % 12,8 13,21 14,73 4 Số lao động trong biên chế người 340 399 400 Tỷ trọng (4:1) % 90,67 90,89 89,286 5 Số lao động theo hợp đồng người 25 40 48 Tỷ trọng(5:1) % 6,67 9,11 10,71 Nhìn vào bảng trên ta thấy lao động ở công ty chủ yếu là lao động trong biên chế nhà nước: Năm 1998 là 90,67%, năm 1999 là 90,89% và năm 2000 là 89,286%, còn số lao động làm theo hợp đồng chiếm tỷ lệ rất nhỏ 6,67% (1998); 9,11% (1999); 10,71% (2000). Chính hình thức này không phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách sạn, vì khi vào chính vụ du lịch, lượng khách đông khi đó sẽ cần nhiều nhân viên hơn, còn khi không phải thời vụ du lịch thì thường số ít lao động nằm trong biên chế hoặc hợp đồng dài hạn, số còn lại là làm theo hợp đồng. Nhưng đây là điều thường gặp ở hầu hết các khách sạn nhà nước nói chung và hệ thống các khách sạn trực thuộc công ty du lịch Hà Nội nói riêng. Số lao động trực tiếp và lao động gián tiếp tăng qua các năm, số lao động trực tiếp năm 1998 tăng lên 14 người so với năm 1998 hay 4,28% năm 2000 tăng so với năm 1999 là 41 người hay 12,02%. Số lao động gián tiếp năm 1999 tăng hơn năm 1998 là 10 người hay 20,83%, năm 2000 tăng lên 8 người so với năm 1999 hay 13,79%. Như vậy so sánh về số tương đối thì mức tăng lao động gián tiếp lớn hơn mức tăng lao động trực tiếp, còn nếu muốn khẳng định mức tăng lao động như thế là hợp lý hay chưa thì ta lại phải có sự so sánh với quy mô của khách sạn có mở rộng hay không khách sạn có tăng (giảm) dịch vụ nào không. * Cơ cấu lao động theo giới tính. Bảng 7: Cơ cấu lao động theo giới tính Chỉ tiêu 1998 1999 2000 SL Nam TT/tổ (%) SL Nam TT/tổ (%) SL Nam TT/tổ (%) Ban lãnh đạo 3 2 66,67 3 2 66,67 3 2 66,67 Phòng tổ chức - hành chính 13 7 53,85 13 7 53,85 15 8 53,33 Phòng kế hoạch 12 1 8,33 12 1 8,33 12 1 8,33 Phòng kế toán 20 3 15 21 4 19,05 22 4 18,18 Phòng thị trường 4 2 50 4 2 50 4 2 50 Trung tâm CNTT 15 6 40 20 10 50 25 10 40 Đội tu sửa 22 18 81,82 22 18 81,82 22 18 81,82 Tổ bảo vệ 49 46 93,88 51 48 94,12 50 49 98 Tổ lễ tân 21 6 28,57 22 7 31,8 23 9 39,13 Buồng + Giặt là 113 13 11,5 113 13 11,5 120 19 15,83 Bàn + bàn + bếp 52 24 46,15 92 25 27,17 102 26 25,49 Bộ phận khác 51 17 33,33 66 21 31,82 50 23 46 Tổng số 375 135 529,1 439 158 526,13 448 171 524,78 Nhận xét: Nếu xét cơ cấu lao động theo giới tính, thì nhìn chung cơ cấu lao động ở mỗi tổ theo số liệu ở bảng trên là hợp lý, bởi vì đối với lao động ở các bộ phận như bộ phận gián tiếp, lễ tân, bàn, các dịch vụ khác, bếp, bar thì lao động là nữ hay là nam đều được cả miễn là họ phải là những người thực sự có trình độ nghiệp vụ cao để họ có thể hoàn thành tốt công việc được giao. Còn đối với nhân viên tổ buồng + giặt là do tính chất của công việc thì lao động nữ lại phù hợp hơn so với lao động nam giới. Năm 1998 số lao động nam giới ở tổ này là 13 người (chiếm 11,50%), năm 1999 là 17 người (chiếm 15,04%), năm 2000 là 19 người (chiếm 15,83%) do đó cơ cấu về giới tính ở tổ buồng + giặt là chưa được hợp lý lắm. Nhưng đối với tổ bảo vệ và đội tu sửa thì công việc này lại phù hợp với nam giới hơn. Do đó, việc bố trí lao động ở 2 tổ này qua 3 năm 1998, 1999, 2000 như số liệu ở bảng trên là hợp lý. Đối với số lượng lao động ở các tổ ta thấy không có sự biến động lớn qua các năm. Số lượng lao động gián tiếp năm 2000 chỉ tăng lên 8 người so với năm 1999 hay tỉ trọng lao động ở bộ phận này so với toàn công ty tăng. Đây là một dấu hiệu tốt chứng tỏ công ty đang trong quá trình hoàn chỉnh thêm bộ máy quản lý tăng số lao động gián tiếp ở mức như thế có thể để dần dần hình thành một cơ cấu lao động hợp lý hơn. * Cơ cấu lao động theo độ tuổi. Bảng 8. Cơ cấu lao động theo độ tuổi TT Tên tổ/các bộ phận Số lượng Độ tuổi trung bình 1 Ban lãnh đạo 3 57 2 Phòng TC-HC 15 44 3 Phòng kế hoạch 12 41 4 Phòng kế toán 22 32 5 Phòng thị trường 4 36 6 Trung tâm CNTT 25 25 7 Đội tu sửa 22 38 8 Tổ bảo vệ 50 32 9 Tổ lễ tân 23 25 10 Buồng + giặt là 120 40 11 Bàn + bar + bếp 102 26 12 Bộ phận khác 50 29 13 Tổng số 448 35,42 Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm. Độ tuổi trung bình của người lao động trong Công ty là 35,42 tuổi với độ tuổi này có thể nói Công ty thuộc vào loại cơ sở có độ tuổi trung bình của nhân viên là cao so với tính chất công việc phục vụ. Điều này lý giải vì sao độ tuổi trung bình ở Công ty là cao do Công ty đã hoạt động được gần 40 năm, mội thời gian tương đối dài so với khách sạn khác ở Việt Nam hiện nay. Hơn nữa, trước kia lao động ở Công ty chỉ có đầu vào chứ đầu ra không có, nghĩa là Công ty chấp nhận lao động từ cấp trên hoặc ngành khách đưa đến chứ không được phép buộc thôi việc cho nên người lao động không cần thích hợp với tính chất công được giao. Mặt khác, chế độ nghỉ việc ở Công ty lại tuân theo quy định của luật lao động, nữ là 55 tuổi, nam là 60 tuổi. Ngày nay mặc dù Công ty có quyền tuyển dụng, kí kết hợp đồng, bố trí điều động công nhân viên trong Công ty song cũng không thể một sớm một chiều thay đổi được. Một đội ngũ lao động với độ tuổi trung bình tương đối cao, họ làm việc có kinh nghiệm, dễ chiếm được cảm tình của khách, một đội ngũ lao động dồi dào tuổi đời vững chắc thực sự trở thành một thế mạnh của Công ty trong việc cạnh tranh với các cơ sở khác, những cơ sở mới thành lập tuyển dụng ồ ạt những lao động ít tuổi, tay nghề thấp. Tuy nhiên, ở một số bộ phận như lễ tân, bàn, bar yêu cầu phải có ngoại hình đẹp, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ khá mà Công ty vẫn đảm bảo được tuổi trung bình ở bộ phận này là thấp nhất so với toàn Công ty. Có thể nói đây là một cố gắng lớn lao của cấp quản lý Công ty nhằm tạo ra một đội ngũ lao động năng động sáng tạo, trình độ chuyên môn giỏi. Với cơ cấu lao động theo độ tuổi như trên Công ty nên sắp xếp xen kẽ những người trẻ tuổi và người nhiều tuổi ở những bộ phận lao động trực tiếp để họ có thể học hỏi lẫn nhau và hạn chế tối đa những nhược điểm của nhau. 2.1.2. Các chỉ tiêu về chất lượng lao động Chất lượng lao động là phạm trù kinh tế biểu hiện các thuộc tính đặc biệt của đội ngũ lao động. Chất lượng lao động của nhân viên trong Công ty không chỉ biểu hiện ở trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ vi tính mà còn thể hiện ở khả năng giao tiếp, thái độ, tinh thần phục vụ khách. Tất cả các yếu tố trên đóng vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Song do phạm vi có hạn của luận văn tốt nghiệp ở phần này ta chỉ xét chất lượng lao động biểu hiện qua trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ vi tính. * Trình độ học vấn: Bảng 9: Thống kê số lượng lao động theo trình độ học vấn năm 2000 Chỉ tiêu/các bộ phận Đại học Sơ cấp và trung cấp Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Ban lãnh đạo 3 100 0 0 Phòng TC-HC 9 60,0 6 40 Phòng kế hoạch 8 66,7 4 33,3 Phòng kế toán 14 63,64 8 36,4 Phòng thị trường 4 100 0 0 Trung tâm CNTT 25 100 0 0 Đội tu sửa 4 18,2 18 81,8 Tổ bảo vệ 2 3,64 48 96,0 Buồng + giặt là 39 32,5 81 67,5 Bàn + bar + bếp 32 31,37 70 68,62 Tổ lễ tân 23 100 0 0 Bộ phận khác 8 15,4 42 84,0 Tổng số 171 38 (%) 277 62 (%) Nhận xét: Qua số liệu ở bảng trên ta thấy tổng số lao động tại Công ty 448 người trong đó có 171 người có trình độ đại học chiếm 38%, số lao động có trình độ sơ cấp và trung cấp là 62%. - Đối với những người làm việc ở bộ phận gián tiếp thì số người có trình độ đại học chiếm tỉ lệ cao nhất từ (60-100%). Qua đó ta thấy đội ngũ cán bộ quản lý ở Công ty thực sự là những người có trình độ cao, có thể ra những quyết định và phương án kinh doanh đúng đắn. - Đối với bộ phận lễ tân: có 23 người và 100% số người có trình độ đại học. - Đối với bộ phận buồng, bàn, bar, bếp, trình độ học vấn ở bộ phận này còn thấp, với 1 tỷ lệ lao động được đào tạo qua các trường lớp thấp như vậy thì liệu chất lượng công việc có cao không nhất là số lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng trong đó khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi tiêu chiếm tỉ lệ cao, họ luôn yêu cầu cao ở chất lượng dịch vụ. Nhìn chung trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên trong Công ty là thấp so với các doanh nghiệp trong ngành. Tuy lao động trong ngành du lịch nói chung không đòi hỏi lao động phải có trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao nhưng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty và hơn nữa theo kịp với xu hướng phát triển của đất nước cũng như trên thế giới, Công ty nên tạo điều kiện thuận lợi để giúp người lao động có thể tham gia học tập tại các trường, lớp, khoá học ngắn hạn để nâng cao trình độ học vấn hơn nữa. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Cán bộ công nhân viên của Công ty nói chung là nhiều tuổi nên họ đều là những người có kinh nghiệm lâu năm và được đào tạo nghiệp vụ tại các lớp du lịch từ 3-8 tháng nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn nói chung là tương đối cao. Điều này được đánh giá qua hiệu quả và kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2000 tổng số khách đạt 130.000 lượt, tăng 8% so với kế hoạch, tăng 24% so với năm 1999 và doanh thu tăng lên rất nhiều 40.366.000.000 VNĐ, tăng 24% so với kế hoạch, tăng 20% so với năm 1999. ở các bộ phận bàn, bar, bếp, buồng 100% đã qua đào tạo nghiệp vụ. Trình độ tay nghề của nhân viên được chia theo từng nghiệp vụ: Nhân viên buồng: bậc 5/5 chiếm tỉ lệ 70% Nhân viên bàn, bar, bếp 7/7 chiếm tỉ lệ: 75% Nói chung trình độ học vấn của nhân viên ở đây chưa cao song nhân viên ở đây đều có kinh nghiệm đúc kết từ nhiều năm làm việc phục vụ các đoàn khách quan trọng và phục vụ khách quốc tế (các chuyên gia). Hơn nữa trong quá trình làm việc họ luôn học hỏi thêm những người được đào tạo qua trường lớp và tham gia vào các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn. Đây thực sự là nét đáng quý của người lao động ở Công ty trong việc phát huy nỗ lực của bản thân để vượt qua những khó khăn do trình độ học vấn còn thấp gây ra. * Trình độ ngoại ngữ, vi tính: Trong ngành du lịch thì trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên đặc biệt quan trọng. Đó là điều kiện cần vì họ phải tiếp xúc nhiều với khách du lịch quốc tế trong giao tiếp. Họ phải có trình độ ngoại ngữ đủ để đáp ứng yêu cầu trên và cần phải hiểu được phong tục tập quán cũng như tâm lý ngôn ngữ mình nói. Với tổng số 448 nhân viên có 189 người có trình độ ngoại ngữ từ bằng B trở lên (chiếm 42,18% tổng số lao động), cho nên trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên của Công ty tương đối thấp (riêng bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ 100%). Đây là điểm mà Công ty cần khắc phục. Thời gian qua Công ty đã thường xuyên mở các khoá học ngoại ngữ nhằm tăng khả năng giao tiếp của nhân viên với khách. Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng nhất với khách và kéo khách trở lại khách sạn lần sau. Nhưng Công ty nên khuyến khích động viên nhân viên học thêm ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh bằng việc mở các lớp ở các trung tâm ngoại ngữ tại Công ty hoặc cấp kinh phí cho đi học tại các trung tâm ngoại ngữ. Đặc biệt thị trường khách quốc tế chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc (chiếm tỷ trọng 86%) nên việc khuyến khích các nhân viên đi học tiếng Trung là 1 việc làm cấp bách. Do nhu cầu xã hội ngày càng phát triển, bên cạnh trình độ ngoại ngữ nhân viên cán bộ công nhân viên trong Công ty còn biết sử dụng thành thạo vi tính văn phòng như lập chương trình du lịch, bảng biểu đoàn khách, lập các hợp đồng... góp phần vào việc tiết kiệm thời gian, tiết kiệm lao động và lưu giữ các chương trình du lịch một cách khoa học. 2.2. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của Công ty 2.2.1. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của toàn Công ty nói chung qua một số chỉ tiêu a) Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân Bảng 10: Hiệu quả sử dụng lao động của toàn khách sạn Chỉ tiêu Đơn vị 1998 1999 1999/1998 (%) 2000 2000/1999 (%) 1. Tổng doanh thu Tr.đ 26821 31.540 25,9 36.000 19,53 2. Số lao động người 375 439 17,1 448 2,1 Lao động trực tiếp tạo ra lợi nhuận - 327 341 4,3 382 12,02 3. Năng suất lao động bình quân Tr.đ 71,523 76,927 7,56 90,103 17,13 4. NSLĐ của lao động trực tiếp tạo ra lợi nhuận - 82,02 99,035 20,74 105 ,67 6,7 Nhận xét: Qua số liệu tính toán ở trên ta thấy năm 1998 có năng suất lao động bình quân nhỏ nhất xét ở toàn Công ty và cho riêng bộ phận lao động tạo ra lợi nhuận. Tổng doanh thu năm 1999 tăng hơn so với năm 1998 là 6950 triệu đồng hay 25,9% và số lượng lao động cũng tăng là 64 người hay 17,1% do đó làm tăng năng suất lao động. Năm 2000 tổng doanh thu là 40366 triệu đồng tăng hơn năm 1999 là 6.595 triệu đồng hay 19,53% số lượng lao động cũng tăng lên 9 người hay 2,1%. Điều này làm cho năng suất lao động cũng tăng theo. Năm 2000 có năng suất lao động bình quân là 90,103 triệu đồng lớn hơn năm 1999 là 13,176 triệu đồng hay 17,13% năng suất lao động trực tiếp tạo ra lợi nhuận lớn hơn 6,635 triệu hay 6,7%. Năm 1999 có năng suất lao động bình quân tăng 5,404 triệu đồng so với năm 1998 hay 7,56% còn năng suất lao động trực tiếp tạo ra lợi nhuận tăng 17,015 triệu đồng hay 20,74%. Vậy mức tăng năng suất lao động bình quân năm 2000 so với năm 1999 lớn hơn mức tăng năng suất lao động bình quân năm 1999 so với năm 1998. Nhưng mức tăng năng suất lao động trực tiếp tạo ra lợi nhuận năm 2000/1999 lại nhỏ hơn so với mức tăng năng suất lao động trực tiếp tạo ra lợi nhuận năm 1999/1998. Vậy muốn tăng năng suất lao động cao, một mặt Công ty phải dần hình thành cơ cấu lao động tối ưu, giảm tới mức tối đa số lượng lao động không trực tiếp tạo ra sản phẩm, mặt khác Công ty phải có những biện pháp để đạt được mức doanh thu cao nhất. b. Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân. Hiệu quả sử dụng lao động ở khách sạn được phản ánh rõ nét qua chỉ tiêu lợi nhuận bình quân trên một nhân viên, vì vậy lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng phản ánh kết quả kinh doanh của Công ty. Tăng lợi nhuận một cách hợp lý là mục đích của một doanh nghiệp đồng thời thoả mãn lợi ích của nhà nước và người lao động. Bảng 11: Hiệu quả sử dụng lao động qua chỉ tiêu lợi nhuận bình quân Các chỉ tiêu Đơn vị 1998 1999 1999/1998 (%) 2000 2000/1999 (%) 1. Tổng doanh thu Tr.đ 26821,8 33771,493 25,9 40.366 19,53 2. Thuế doanh thu - 2682,18 3377,1493 25,9 4036,6 19,53 3.Doanh thu thuần - 24139,62 30394,34 25,9 36329,4 19,53 4. Tổng chi phí - 21997 27200 23,65 36000 1,32 5. Tổng lợi nhuận - 4824,8 6571,5 68,42 4366 -33,56 6. Tổng số lao động người 375 439 17,1 448 2,1 7. Lợi nhuận bình quân Tr.đ/người 12,87 14,97 43,94 9,75 -34,86 8. NSLĐ bình quân Tr.đ 71,523 76,927 7,56 90,103 17,13 Nhận xét: So sánh lợi nhuận bình quân 3 năm 1998, 1999, 2000 thì năm 1999 đạt mức cao nhất, hơn năm 2000 là 5,22 triệu đồng/người, hơn năm 1998 là 2,1 triệu đồng/người. Cụ thể so sánh giữa năm 1999 và năm 2000. Tỉ suất phí = Tỉ suất phí 1999 = x 100 = 80,54% Tỉ suất phí năm 2000 = x 100 = 89,18% Tỉ suất phí của năm 1999 là 80,54% nhỏ hơn năm 2000 là 89,18% chính sự chênh lệch này làm cho mức lợi nhuận thực tế năm 2000 giảm đi so với năm 1999 là: (36329,4 - 40366 x 0,8054) + (36329,4 - 40366 x 0,8918) = 3818,624 + 331,002 = 4149,626 (triệu đồng) Hay mức lợi nhuận bình quân giảm đi 4149,626: 448 = 9,26 triệu đồng/người Như vậy trong năm 1999, 2000 thì chi phí của Công ty năm 2000 là hợp lý hơn năm 1999 nếu đem so sánh với doanh thu điều đó cũng có thể giải thích được là do công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên năm 2000 có hiệu quả hơn năm 1999. Còn nếu so sánh giữa năm 1998 và 1999 ta thấy không có sự khác biệt lớn lắm giữa tỉ suất phí (năm 1998 là 82,01%) và năm 1999 là 80,54%). Sự khác biệt này chỉ làm giảm lợi nhuận bình quân năm 1998 với năm 1999 là 1,3 triệu đồng/người nhưng theo số liệu ở bảng thì lợi nhuận bình quân năm 1998 nhỏ hơn năm 1999 là: 14,97 - 12,87 = 2,1 triệu đồng/người. Sự chênh lệch này có thể là do năng suất lao động bình quân năm 1998 nhỏ hơn năm 1999 mà chúng ta đã phân tích ở mục 2.11 thì cơ cấu lao động không hợp lý đã ảnh hưởng đến năng suất lao động. Vậy một trong những mục tiêu của Công ty là phải hình thành một cơ cấu lao động hợp lý trong thời gian tới. 2.2.2. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở một số bộ phận Do lao động trong khách sạn chia làm các bộ phận mỗi bộ phận có đặc điểm kinh doanh riêng và yêu cầu khác nhau đối với người lao động, hiệu quả sử dụng lao động ở một số bộ phận tiêu biểu như bộ phận buồng, bộ phận phục vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung... do đó ta xét hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận tiêu biểu đó là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. a) Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận kinh doanh lưu trú. Bảng 12: Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận kinh doanh lưu trú Các chỉ tiêu Đơn vị 1998 1999 1999/1998 (%) 2000 2000/1999 (%) 1. Doanh thu buồng Tr.đ 15552,6 14251,454 - 91,6 15000 5,25 2. Số ngày khách Ngày 204368 220346 7,8 260.000 17,99 3. Số lao động Người 113 113 9,7 120 6,19 4. Chi phí lương Tr.đ 1118,016 1110,077 0,99 1112,02 0,175 5. Tiền lương bình quân Tr.đ/người 0,904 0,819 0,90 1,100 34,3 6. NSLĐ bình quân Tr.đ/người 137,63 126,119 91,64 125,000 99,1 7. Số ngày khách/nhân viên Ngày /người 1984,16 1949,965 -98,3 2166.67 11,1 8. Doanh thu trên 1đ tiền lương 1000đ 13,91 12,84 0,92 13,49 4,9 9. Lợi nhuận Triệu đồng 1454,31 169,61 16,32 1170 -0,31 10. LN/Lương 1000đ 1,300 1,523 17,15 1,052 -0,309 Nhận xét: năm 1999 doanh thu buồng giảm 1031,1 triệu đồng so với năm 1998 hay giảm 8,37%, còn năm 2000 doanh thu buồng giảm 52,6 triệu đồng so với năm 1998 hay 3,5% làm cho năng suất lao động bình quân 1 nhân viên buồng giảm 8,37% năm 1999 và 3,5% năm 2000. Năng suất lao động bình quân cả 2 năm (1999, 2000) điều đó chứng tỏ Công ty sử dụng lao động kém hiệu quả. Cụ thể là nếu ứng với doanh thu năm 1999, 2000 và với năng suất lao động năm 1998 thì số lao động cần là: Năm 1998: 14251,45: 137,63 = 104 (người) Năm 2000: 15000: 137,63 = 109 (người) Trong khi đó thực tế năm 1999 Công ty đã sử dụng 113 người như vậy là lãng phí 9 người và năm 2000 thực tế sử dụng 120 người, dẫn đến lãng phí 12 người. Về chỉ tiêu số ngày khách một nhân viên phục vụ năm 2000 là cao nhất và thấp nhất là năm 1999, với tổng số phòng của công ty năm 1998, 1999, 2000 lần lượt là 369; 373; 375 phòng thì trung bình 1 ngày nhân viên phải dọn vệ sinh số phòng tương ứng là 3,2 phòng; 3,3 phòng; 3,1 phòng. Nếu đem so sánh với định mức thông thường mà một nhân viên buồng phải phục vụ từ 4-5 phòng, ta thấy khối lượng công việc mà một nhân viên buồng ở Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên phải thực hiện trong 1 ngày là hạn chế. Vì vậy Công ty cần có biện pháp thu hút khách, nhằm tăng lượng khách, số ngày khách trên cơ sở đó mà sử dụng đội ngũ lao động có hiệu quả. Doanh thu trên 1000 đ chi phí lương giảm qua các năm, điều đó chứng tỏ Công ty sử dụng chi phí lương kém hiệu quả do tốc độ giảm của doanh thu buồng nhanh hơn tốc độ giảm của chi phí lương. Năm 1998 lao động tạo ra được 137,63 triệu đồng doanh thu lưu trú, năm 1999 lao động tạo ra là 126,119 triệu đồng doanh thu lưu trú, năm 2000 là 125,000 triệu đồng kéo theo doanh thu và lợi nhuận chi cho chi phí lương cũng giảm đi đáng kể. Tóm lại hiệu quả lao động ở tổ buồng của Công ty thông qua chỉ tiêu năng suất lao động bình quân và số buồng 1 nhân viên phục vụ đạt hiệu quả chưa cao. b) Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống nhằm thoả mãn một trong các nhu cầu thiết yếu của con người, với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì không những chỉ có khách du lịch mà ngay cả dân địa phương những người có nhu cầu và khả năng thanh toán cũng có thể đến khách sạn để không những được thưởng thức các món ăn ngon mà còn được ngồi trong căn phòng với trang thiết bị hiện đại và sự phục vụ tận tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống lợi nhuận mà Công ty thu được trong 3 năm 1998, 1999, 2000 chiếm tỷ lệ cao, cao nhất là năm 2000 doanh thu ăn uống chiếm 41% tổng doanh thu. Đây là điều đáng mừng vì ngoài nguồn khách lưu trú tiêu dùng dịch vụ ăn uống còn có nguồn khách từ các khách sạn, dân địa phương... đến tiêu dùng các dịch vụ ăn uống. Đây là một phương hướng kinh doanh có triển vọng trong tương lai đối với Công ty vì vậy Công ty nên nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận này, sử dụng các biện pháp thu hút khách nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Bảng 13: Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận kinh doanh ăn uống Các chỉ tiêu Đơn vị 1998 1999 1999/1998 (%) 2000 2000/1999 (%) 1. Doanh thu ăn uống Tr.đ 7514,6 12563,099 67,18 16504,293 31,37 2. Số lao động Người 52 92 76,9 102 10,87 3. Chi phí lương Tr.đ 672,98 903,779 34,3 1113,22 23,17 4. Tiền lương bình quân - 0,904 0,819 0,91 0,952 16,24 5. NSLĐ bình quân Tr.đ/người 144,51 136,56 0,945 161,807 18,5 6. Doanh thu/1đ tiền lương 1000đ 11,17 13,901 24,45 14,826 6,65 7.Lợi nhuận Triệu đồng 669,24 1377,24 105,79 994,5 -0,278 8. LN/Lương 1000đ 0,994 1,524 53,32 0,893 -0,414 Nhận xét: Nếu so sánh năng suất lao động bình quân và doanh thu trên 1000 đồng lương ở bộ phận ăn uống ta thấy năng suất lao động bình quân năm 1998 là thấp nhất 125,03 (triệu đồng/người) và cao nhất năm 2000: 161,807 triệu đồng/người còn doanh thu trên 1000 đồng chi phí lương cao nhất là năm 2000 với 14,826 đồng và nhỏ nhất là năm 1998: 11,17 đồng. Nếu năm 1999, 2000 có năng suất lao động bình quân giống năm 1998 thì ứng với mức doanh thu đó ta chỉ cần số lao động là: Năm 2000: 16504,293: 144,51 = 114 (người) Năm 1999: 12563,099: 144,51 = 87 (người) Như vậy nếu so sánh với năm 1998 thì Công ty đã thiếu 5 lao động vào năm 1999 và thiếu 12 lao động năm 2000. Chỉ tiêu lợi nhuận trên 1đ tiền lương năm 2000 giảm so với năm 1999 là 0,414% điều này chứng tỏ việc sử dụng quỹ lương chưa có hiệu quả c. Hiệu quả sử dụng lao động ở dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là một mảng không thể thiếu được đối với bất kỳ một khách sạn nào. Mở rộng các dịch vụ bổ sung không những kéo dài thời gian lưu trú của khách mà còn làm tăng doanh thu cho khách sạn. Khách sạn Kim Liên là một trong những khách sạn có nhiều các dịch vụ bổ sung như dịch vụ bể bơi, dịch vụ thuê hội trường, Karaokê, tennis, giặt là … Bảng 14: Hiệu quả sử dụng lao động ở mảng dịch vụ bổ sung Các chỉ tiêu Đơn vị 1999 2000 2000/1999 (%) 1. Doanh thu dịch vụ bổ sung Triệu đồng 4.736 6.496 37,45 2. Số lao động Người 30 40 33,33 3. Chi phí lương Triệu đồng 816,67 1013,21 24,1 5. Năng suất lao động BQ Triệu đồng/người 157,5 162,4 3,11 6. Lợi nhuận Triệu đồng 449,1 390 -13,16 7. LN/CP lương 1000đ 0,55 0,3849 -30 8. Doanh thu/1đ tiền lương 1000đ 5,78 6,411 10,9 Nếu so sánh cả 3 bộ phận dựa vào các chỉ tiêu hiệu quả (doanh thu/ lương , lợi nhuận / lương, doanh thu/ số lượng lao động) thì dịch vụ bổ sung sử dụng lao động có hiệu quả nhất. Vậy cần tăng cường dịch vụ bổ sung để phân bổ lực lượng lao động cho hợp lý, sau đó đến bộ phận ăn uống, còn bộ phận buồng sử dụng lao động chưa hiệu quả. Tuy nhiên nếu xét trong tình hình hiện nay thì đó là một cố gắng tích cực của khách sạn. 3. Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động của Công ty 3.1. Phân công, sắp xếp lao động tại các bộ phận Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, lao động được phân thành các tổ, trong các tổ lại có sự phân công theo ca làm việc, cụ thể như sau: - Tại bộ phận lễ tân (lễ tân 1 và lễ tân 2) Ca 1: từ 6 giờ 30 - 14 giờ 30 Ca 2: từ 14 giờ 30 - 22 giờ 30 Ca 3: từ 22 giờ 30 - 6 giờ 30 Thông thường các ngày có từ 2-4 người làm việc tuỳ vào mật độ khách trong ngày mà tổ trưởng điều động số nhân viên cho phù hợp. Riêng ca 3 chỉ có từ 1-2 người. Mỗi ca họ đều phải đảm nhiệm tất cả các công việc như: nhận đặt chỗ, nhận đáp ứng các yêu cầu của khách sạn đó báo cho các bộ phận như bàn, bếp, đưa chìa khoá cho khách khi khách lên phòng và nhận lại chìa khoá khi khách rời khỏi khách sạn, tiến hành thanh toán. - Tại bộ phận buồng: Ca 1: từ 6 h - 14 h Ca 2: từ 14 h - 22 h Ca 3: từ 22 h - 6 h Chủ yếu nhân viên tổ buồng làm việc ở ca 1 và ca 2 cho nên thời gian này số lượng lao động của tổ là đông nhất 70 người (cho 2 khách sạn Kim Liên I và II). Ca 3 thường 10 người. Tổ trưởng tổ buồng và các nhân viên còn lại làm việc theo giờ hành chính. Như vậy so với các bộ phận khác trong Công ty thì thời gian làm việc của tổ buồng ít hơn rất nhiều. Đây là điều hợp lý với tính chất công việc ở bộ phận này bởi vì họ chỉ được phép làm vệ sinh khi khách đi vắng hoặc trả phòng vào buổi sáng hay chiều. - Tại bộ phận phục vụ ăn uống: + Tổ bàn: Thời gian làm việc của tổ bàn là khớp với tổ bếp. Thường chia làm 2 ca: Ca 1: 6h - 14h Ca 2: 14h - 22h Trung bình 1 ca có 20 người làm việc liên tục, người nào trực đêm sẽ được nghỉ ngày hôm sau. Thông thường bếp trưởng làm theo giờ hành chính những lúc đông khách có thể ở lại đến cuối ca sau. Trong những ngày có tiệc lớn việc tổ chức lao động cũng thay đổi theo sự sắp xếp của giám đốc bộ phận và bếp trưởng hoặc tổ trưởng. - Tại tổ bảo vệ: Số lao động ở tổ này phân làm 3 ca, mỗi ca 7 người. Ca 1: từ 6h - 14h Ca 2: 14h - 22h Ca 3: từ 22h - 6h sáng hôm sau - Tại đội tu sửa: nhân viên làm theo giờ hành chính Tóm lại thời gian làm việc của các bộ phận trong Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên như vậy là hợp lý, tuy nhiên đối với bộ phận làm việc theo ca thì thời gian làm việc ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả công việc. Mặt khác, Công ty cần phải ưu tiên và có chế độ khuyến khích lao động nữ khi họ phải làm ca đêm, làm sao cho họ cảm thấy thoải mái yêu thích công việc của mình, có như vậy chất lượng phục vụ và hiệu quả sử dụng lao động mới cao. 3.2. Vấn đề trả lương tại Công ty Công ty áp dụng hình thức trả lương theo thời gian và có thưởng đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Để đánh giá việc trả lương, hình thức trả lương của Công ty ta xét công thức sau đây: Tiền lương thực tế = Tiền lương cơ bản + Tiền thưởng Trong đó: Tiền lương cơ bản: Thời gian làm việc thực tế x Đơn giá tiền lương trung bình x Hệ số cấp bậc Tiền thưởng = Tiền lương bình quân một lao động x Hệ số xếp loại Hệ số xếp loại ở đây dựa vào năng suất của người lao động, mức độ hoàn thành công việc (ngày công thực tế và bình bầu ở tổ). Với biện pháp áp dụng hệ số xếp loại lương cán bộ công nhân viên đã kích thích người lao động có ý thức trách nhiệm, lòng nhiệt tình làm việc nghiêm túc, phát huy năng lực của mình. Bảng 15: Tình hình trả lương cho công nhân viên trong 3 năm 1998-2000. Năm Tổng lao động Tổng doanh thu Tổng chi lương (Tr.đ) Tổng lương/doanh thu (%) Tiền lương bình quân (đồng/tháng) 1998 375 26822 3961,9 14,77 1.020.000 1999 439 33771,493 4312,6 12,77 1.263.000 2000 448 40366,000 4532,5 11,23 1.300.000 3.3. Vấn đề khen thưởng kỷ luật Hầu hết các khách sạn đều có quy định về hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng. Trong quản lý lao động, ngoài các biện pháp hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động tuân theo những nội dung kỹ thuật lao động. Ngoài ra, còn có hình thức khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn góp phần nâng cao năng suất lao động. - ở chế độ khen thưởng tại khách sạn Kim Liên, ngoài việc căn cứ vào lượng khách, hoàn thành kế hoạch về doanh thu và lợi nhuận, khách sạn Kim Liên còn có chế độ khen thưởng đột xuất thưởng cho các nhân viên có sáng kiến cải tiến lao động, nâng cao năng suất lao động những nhân viên làm việc tốt sẽ được khen ngợi... Những khoản thưởng này trích ra từ quỹ khen thưởng, tuy nhiên không nhiều nhưng có tác dụng hết sức to lớn trong việc khuyến khích người lao động làm việc tốt. Tóm lại các hình thức khen thưởng và kỷ luật chỉ nhằm mục đích khuyến khích người lao động làm việc nghiêm túc, chăm chỉ, phát huy được năng lực của mình và được đãi ngộ tương xứng với kết quả lao động của họ. 3.4. Vấn đề tuyển chọn đào tạo a) Vấn đề tuyển chọn Do yêu cầu chuyên môn hoá cao trong lao động tại các bộ phận (tính chuyên môn hoá của lao động khách sạn du lịch là nguyên nhân làm cho một số hoạt động phục vụ độc lập với nhau) đòi hỏi công tác tuyển chọn lao động trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo đúng ngành nghề, yêu cầu chuyên môn mà các bộ phận đặt ra. Do đó, công tác tuyển chọn và sử dụng lao động ở các bộ phận khác nhau được sắp xếp khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả lao động trong khách sạn. Hoà nhập vào cơ chế thị trường Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên có rất nhiều đổi mới trong cách thức quản lý trong đó có công tác tuyển chọn lao động. Lao động được chọn vào công ty chủ yếu là hợp đồng. Việc ký kết hợp đồng ở đây thường theo cách thức sau: Trước hết ký 1 hợp đồng ngắn hạn, sau một thời gian làm việc hết hợp đồng cũ, xét thấy người được tuyển dụng có năng lực thì Công ty sẽ ký kết hợp đồng dài hạn. Sự đổi mới trong hình thức tuyển dụng lao động đã là một tiến bộ. Sự tiến bộ này giúp nâng cao một cách đáng kể chất lượng đội ngũ lao động trong Công ty bởi vì nó giúp cho Công ty lựa chọn được những người có đủ năng lực, phẩm chất để đáp ứng nhu cầu công việc. Song, nhiều khi tuyển dụng công việc dưới hình thức hợp đồng có những hạn chế nhất định liệu khách sạn có "giữ chân" được nhiều cán bộ công nhân viên ưu tú không. Vô hình chung Công ty chỉ là nơi đào tạo họ, là "bàn đạp" những người này hướng tới một điều kiện tốt hơn. Vì vậy, bên cạnh vấn đề tuyển dụng, vấn đề khuyến khích và đãi ngộ là một trong những vấn đề đáng lưu tâm nhằm đạt tới mục đích chất lượng nguồn nhân lực. Về phương pháp tuyển dụng: Đối với các bộ phận khác nhau thì áp dụng các phương pháp khác nhau. Hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân được tuyển dụng qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp. Đây là một phương pháp hiện đại và khá có hiệu quả, được các Công ty và các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi hiện đại. Công ty đã có biện pháp tích cực để thu hút các lao động có chất lượng cao như liên hệ với các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch nhận người thực tập, nếu thấy được việc có thể nhận vào làm việc. b) Công tác đào tạo Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên là hoạt động đầu tư đem lại lợi ích to lớn và lâu dài nhất, ý thức được điều này nên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên từ lâu đã chú trọng tới công tác đào tạo lao động. Khi mới thành lập, nhân viên trong khách sạn chưa được tuyển chọn kỹ càng, chưa có nghiệp vụ chuyên môn cao. Vấn đề đặt ra đối với Công ty và nhà điều hành là phải làm sao để có được một đội ngũ lao động phù hợp với tình hình mới mà vẫn đảm bảo công ăn việc làm cho người lao động. Giải pháp duy nhất hợp lý mà Công ty đã chọn là: đào tạo lại là chính và tuyển chọn bổ sung nếu thấy cần thiết. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, Công ty không ngừng tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của mình. Công ty đã mở nhiều lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty để 100% cán bộ nhân viên cần học có thể tham gia như: Lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, lễ tân, phục vụ bàn, sử dụng máy tính trong quản lý... Mặt khác Công ty vẫn tiếp tục tổ chức cho nhân viên nhiều đợt tham quan học tập nghiệp vụ trong nước và ngoài nước. Song, để đáp ứng yêu cầu của thị trường thì Công ty cần phải tiếp tục đầu tư thêm và đầu tư phù hợp hơn nữa, đặc biệt trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn còn chưa cao. Vì vậy Công ty đã mở các lớp ngoại ngữ ngay tại Công ty để có thể theo dõi quá trình học tập của nhân viên. Công ty đã cử ra một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân dạy cho các bộ phận khác, thường xuyên tổ chức kiểm tra để đánh giá lực học của nhân viên. 4. Đánh giá các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn Kim Liên 4.1. Đánh giá giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn thu hút khách đến với khách sạn của mình thì không có con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng phục vụ. Đây là giải pháp chung mà Công ty cần phải thực hiện và quan tâm hàng đầu. Nâng cao chất lượng phục vụ Công ty khách sạn du lịch Kim Liên tập trung vào 2 yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tháng 5 năm 1999 khách sạn Kim Liên I đã được gắn biển 3 sao và 31 phòng của N3 được đầu tư nâng cấp đáp ứng phục vụ khách quốc tế. Đặc biệt năm 2000 tiếp tục đầu tư cải tạo nhà ăn số 2 với 400 chỗ ngồi đạt tiêu chuẩn phục vụ các hội nghị - cải tạo nhà số 9, quầy bar đạt tiêu chuẩn 3 sao. Việc áp dụng cơ chế giá hợp lý đối với các đoàn, tour, khách hội nghị và khách đoàn nên tạo được thị trường ổn định, mở rộng và giữ vững được thị trường truyền thống. Điều này khẳng định quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty là ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn nhằm giữ vị thế của Công ty trên thị trường. Tập trung công tác đầu tư cơ bản như cải tạo nâng cấp nhà 3, máy phát điện 650 KVA, hệ thống sử dụng nước, bể bơi, nhà bếp nhà 9, 10 kiot, nhà 1 và nhà 2 với trị giá 6500 tri