Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ

MỞ ĐẦU Sự phát triển của công nghệ thông tin ngày nay đã đạt tới những trình độ đáng kể. Một trong những lĩnh vực không thể không kể tới là sự phát triển của dịch vụ Internet từ Internet gián tiếp thông thường đã sử dụng công nghệ ADSL để tạo ra một dịch vụ Internet băng thông rộng với các tính năng vượt trội và đáp ứng được nhu cầu sử dụng các ứng dụng cần tốc độ cao. Dịch vụ này đã trở lên vô cùng quan trọng và không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như chính trị của đất nước. Là một trong những mảng quan trọng của công nghệ thông tin cần phải cải tiến và nâng cao chất lượng. Trong xu thế mở cửa và toàn cầu hoá kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực và tạo dựng tiền đề để vươn mình hội nhập vào WTO. Là một trong những doanh nghiệp đầu não của tỉnh, với khẩu hiệu “cuộc sống đích thực” Bưu điện tỉnh Phú thọ (giữ vai trò là cầu nối về thông tin liên lạc của toàn tỉnh. Mặt khác, trong điều kiện phá vỡ thế độc quyền, tự do hoá cạnh tranh về lĩnh vực bưu chính- viễn thông và công nghệ thông tin, sức ép cạnh tranh đối với Bưu điện tỉnh Phú thọ đặt ra ngày càng cao và cấp thiết, m cơ hội cũng như thách thức cho Bưu điện Phú Thọ rộng hơn. Một trong những lợi thế cạnh tranh mạnh nhất đó chính là nâng cao chất lượng dịch vụ. Muốn vậy chúng ta phải biết được thực trạng dịch vụ Internet ADSL do Bưu điện tỉnh cung cấp hiện nay như thế nào? Để có cơ sở và những biện pháp khoa học cũng như các giải pháp hợp lý và tối ưu. Chính vì vậy mà em chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh Phú Thọ”. Nội dung bài báo cáo chuyên đề bao gồm 3 phần: Phần 1: Tổng quan về tình hình sản xuất- kinh doanh của Bưu điện Phú Thọ. Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL của Bưu đi Phần 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh CHƯƠNG 1 Tổng quan về tình hình sản xuất- kinh doanh của Bưu điện Phú Thọ. Thông tin chung về Bưu điện Phú Thọ 1. Thông tin chung về Bưu điện Phú Thọ Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp nào, thuộc lĩnh vực nào khi hoạt động hay thực hiện nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh cũng cần phải có những thông tin về tên, địa chỉ, điện thoại,… Bưu điện Phú Thọ cũng có những thông tin chung là: - Tên doanh nghiệp: Bưu điện tỉnh Phú Thọ. - Tên viết tắt: BĐPT - Tên tiếng anh: PHU THO POST AND TELECOMMUNICATIONS - Tên dao dịch: PHU THO POST AND TELECOMMUNICATIONS - Hình thức pháp lý: doanh nghiệp nhà nước. - Ngành nghề kinh doanh: tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới BCVT; thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc và kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành BCVT. - Điện thoại: 0210.846276 - Fax: 0210.847678 - Email: Buudienphutho.com.vn - Địa chỉ: 1468 Đại lộ Hùng vương- Phường Tiên cát- TP Việt trì- tỉnh Phú Thọ. - Giám đốc: Hà Đình Uẩn - Phó giám đốc: Đỗ Nam Hải 2. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp: Cùng với yều cầu của lịch sử và thực tế khách quan về sự phát triển đi lên của đất nước cũng như của địa phương đòi hỏi chúng ta cần có một hệ thống thông tin liên lạc hữu ích vì thế mà Bưu điện Phú Thọ ra đời và được phát triển qua các giai đoạn cụ thể như sau: - 15/8/1945 theo quyết định của đại hội trung ương 3 thành lập Ty Bưu điện Phú Thọ, xác định 3 nhiệm vụ trọng tâm: phục vụ tốt sự chỉ đạo của Tỉnh uỷ, uỷ ban, tỉnh đội, công an đối với công tác chiến đấu giữ vững an ninh trật tự, ổn định và phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng yêu cầu thông tin liên lạc giữa tỉnh và trung ương, giữa tỉnh đến các đơn vị, góp phần đáp ứng yêu cấu thông tin của các đơn vị chiến đấu, các ban ngành, đơn vị của trung ương sơ tán trên địa bàn và nhu cấu thông tin, trao đổi của nhân dân. Từ năm 1945 đến 1967: ty Bưu điện - Truyền thanh Phú Thọ có những bước phát triển vững chắc, thực hiện thắng lợi nhiệm vụ vừa sản xuất, vừa chiến đấu và phục vụ chiến đấu trong hoàn cảnh cả nước có chiến tranh.. Trong điều kiện chiến tranh ác liệt, vừa phục vụ sản xuất vừa phục vụ chiến đấu và tham gia chiến đấu với sự cố gắng vượt bậc, tinh thần tự lực cao độ với khí thế mỗi người làm việc bằng hai vì miền nam ruật thịt, Ty Bưu điện - Truyền thanh Phú Thọ vẫn không ngừng củng cố, cải tạo, xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng và mở rộng, phát triển diện phục vụ. Mạng lưới bưu chính được tổ chức thành hai hệ: hệ 1( hệ chức vụ) là những công văn, tài liệu phục vụ sự chỉ đạo của tỉnh uỷ, uỷ ban tỉnh, tỉnh đội và công an ngoài ra còn có báo ngày và thư chuyển tiền, đó là những bưu phẩm được ưu tiên vận chuyển nhanh. Hệ thứ 2 là hệ phổ thông, phục vụ các cơ quan ban ngành và nhu cầu thông tin của nhân dân, chủ yếu là các loại thư thường, bưu kiện và báo ra hàng tuần nên được vận chuyển sau. Theo quyết đinh trung ương Ty Bưu điện - Truyền thanh Phú Thọ thành lập phòng Bưu điện đặc biệt, với trên 10 người được tuyển lựa kỹ càng và các trang thiết bị tốt nhất, nằm ngay tại cơ quan đầu não của tỉnh, chủ yếu phục vụ sự chỉ đạo của Tỉnh uỷ, uỷ ban tỉnh với cơ sở thông tin trực tiếp với trung ương. Hệ thống truyêng thanh từ tỉnh đến xã được sắp sếp phân tán xa các trọng điểm, tập trung vào các khu đông dân cư, các đơn vị trung ương, phục vụ tốt công tác phòng chống máy bay Mỹ đánh phá, mọi đơn vị, từng cán bộ sẵn sàng bảo vệ mạch máu thông tin trước các cuộc tấn công của máy bay Mỹ, phục vụ nhiệm vuh chiến đấu và sản xuất. Giai đoạn từ năm 1968 đến 1996 sát nhập Ty Bưu điện Phú Thọ và Ty Bưu điện Vĩnh Phúc. Sau khi hợp nhất tỉnh, thực hiện chủ trương của tỉnh và Tổng Cục Bưu điện - Truyền thanh, Ty Bưu điện - Truyền thanh Vĩnh Phúc và Phú Thọ được hợp nhât, công việc này được tiến hành đồng thời với việc thực hiện quy định số 15/cp của hội đồng chính phủ về việc tách truyền thanh ra khỏi Bưu điện. Ty Bưu điện - Truyền thanh Vĩnh Phúc đổi tên thành Ty Bưu điện Vĩnh Phúc. Bộ máy của Ty Bưu điện lúc này gồm 9 phòng chức năng: phòng tổ chức cán bộ, phòng kế hoạch-thống kê, phòng vật tư, phòng kế toán tài vụ, phòng bưu chính, phòng phát hành báo chí, phòng điện chính, phòng xây dựng cơ bản, phòng hành chính và một trường nghiệp vụ. Các đơn vị sản xuầt gồm: đài báo thoại C30, C40; Bưu cục trung tâm BC 30 ở Phú Thọ, Bưu cục trung tâm C1S ở Vĩnh Phúc, Đội công trình, đội bảo dưỡng, Đội vận chuyển, … Đến năm 1974, thực hiện quyết định số 93 của Hội đồng Chính phủ về cải tiến công tác Bưu điện địa phương, Ty Bưu điện Vĩnh Phú còn 3 phòng chức năng, 1 ban và một số bộ phận trực tiếp nhận sự chỉ đạo của giám đốc. Toàn Ty còn 5 đơn vị sản xuất, 64 bưu cục khu vực, mỗi bưu cục phục vụ từ 3 đến 5 xã, 16 bưu điện huyện, 3 bưu điện thị xã, 1 bưu điện thị trấn. Đến năm 1976 đổi tên thành Bưu điện tỉnh Vĩnh Phú, các bưu điện khu vực trên địa bàn Vĩnh Phú đều trực thuộc Bưu điện tỉnh, do Bưu điện tỉnh trực tiếp quản lý nghiệp vụ và kinh tế tài chính. Năm 1977, Bưu điện tỉnh triển khai thực hiện Quyết định số 80 của Tổng cục Bưu điện tiến hành phân cấp cho bưu điện huyện, thị quản lý bưu điện khu vực theo quy chế gồm có trưởng, phó bưu điện huyện, thị, kiểm soát viên nghiệp vụ và kế toán thống kê. Tại trung tâm Bưu điện tỉnh thành lập phòng quản lý bưu chính và phát hành báo chí. Trong giai đoạn này Bưu điện tỉnh thực hiện các kế hoạch 5 năm của Nhà nước và đã đạt được những thành công đáng kể. Từ năm 1981-1985 hệ thống tổ chức quản lý sản xuất và lao động của Bưu điện tỉnh gồm 6 phòng, 1 ban quản lý nghiệp vụ, 1 đài báo thoại đường dài, 1 đội công trình, 1 xưởng sửa chữa thiết bị, 13 bưu điện huyện, thành, thị và 50 bưu điện khu vực. Các tổ chức chính trị gồm có Ban chấp hành Đảng uỷ, Ban chấp hành công đoàn, Ban chấp hành đoàn thanh niên, Ban chỉ huy quân sự. Giai đoạn 4986- 1996 là giai đoạn thực hiện chiến lược tăng tốc, với các đầu mối sản xuất kinh doanh gồm: Công ty điện báo- điện thoại, Công ty bưu chính- phát hành báo chí, Công ty cung ứng vật tư và dịch vụ bưu điện, và hai đơn vị sản xuất phụ trợ là Công ty xây lắp bưu điện, Xí nghiệp gạch Hồ Sơn. Và 13 đơn vị huyện, thị. Hệ thống bưu điện xã được chuyển giao cho địa phương quản lý. - Giai đoạn từ năm 1997 đến nay Sau khi thực hiện chia tách tỉnh đầu năm 1997 Bưu điện tỉnh Phú thọ được tái lập theo quyết định của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện. Bưu điện Phú thọ trở thành doanh nghiệp Nhà nước có quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh theo sự phân cấp của Tổng công ty BC-VT VN. Về bộ máy quản lý Bưu điện tỉnh có Giám đốc và Phó giám đốc, bộ máy giúp việc gồm 7 phòng ban chức năng, các đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện tỉnh có 2 công ty là Công ty điện báo- điện thoại và Công ty Bưu chính- Phát hành báo chí, và 9 bưu điện huyện, thị. Công tác quản lý và sản xuất của Bưu điện tỉnh tiếp tục được đổi mới theo hướng khoa học, không chồng chéo và dần đi vào nề nếp. Bưu điện tỉnh tiếp tục thực hiện thành công kế hoạch 5 năm 2001- 2005. Năm 2002 bộ máy quản lý của Bưu điện tỉnh có sự thay đổi chỉ còn Công ty điện báo điện thoại, Công ty Bưu chính- PHBC trở thành phòng Bưu chính- PHBC, 8 phòng ban chức năng, và 12 bưu điện huyện, thị, thành. Theo kế hoạch của Tổng công ty BC- VT VN Bưu điện tỉnh sẽ thực hiện chia tách viễn thông ra khỏi Bưu điện tỉnh trong năm 2007, Bưu điện tỉnh chỉ gồm 6 phòng ban chức năng, bộ phận sản xuất trực thuộc bao gồm các tổ, các bưu cục và 11 bưu điện huyện thị. 3. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật chủ yếu của Bưu điện Phú thọ a/ Sản phẩm, thị trường, khách hàng Cũng như các doanh nghiệp sản xuất khác Bưu điện tỉnh Phú thọ có sản phẩm cụ thể là các cuốn báo về bưu chính viễn thông tỉnh. Nhưng khác ở chỗ là các sản phẩm cụ thể, hữu hình, có sự tách biệt giữa khâu sản xuất và lưu thông. Thì chủ yếu các sản phẩm của ngành bưu chính viễn thông có đặc điểm là quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với quá trình lưu thông, đó là các sản phẩm dưới dạng truyền đưa, bao gồm truyền đưa tin, bưu phẩm, thư tín, điện hoa, nối mạng internet và lắp đặt các thuê bao điện thoại. Thị trường của Bưu điện Phú thọ là phần thị trường mạng bưu chính và mạng viễn thông được sử dụng trên địa bàn tỉnh. Cùng với sự ra đời và phát triển của các mạng điện thoại như Vietel, Điện lực, S- phone thì sự cạnh tranh xuất hiện và ngày càng cấp thiết. Mặc dù là doanh nghiệp độc quyền trong lĩnh vực bưu chính, nhưng về viễn thông đã bị phá vỡ thế độc quyền. Chiếm 90% thị phần về bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh nhưng để ổn định và phát triền thị phần thì Bưu điện Phú thọ cần có những giải pháp hiệu quả. Khách hàng của Bưu điện tỉnh là tất cả các khách hàng sử dụng thuê bao, sử dụng các thiết bị vật tư chuyên ngành bưu chính- viễn thông và các khách hàng sử dụng đường truyền thông thuộc Bưu điện tỉnh. b/ Công nghệ, quy trình công nghệ, trang thiết bị sản xuất và cơ sở vật chất khác Bưu điện tỉnh với đặc thù sản xuất kinh trong lĩnh vực về bưu chính viễn thông đã sử dụng rất nhiều máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất cũng như các công nghệ và quy trình công nghệ, cụ thể là: Các tổng đài Indoor Các trạm chuyển mạch truy nhập Hệ thống cống bể, cột cáp Các tuyến cáp quang treo Nhà trạm BTS di động Vinaphone Mạng Bưu chính- viễn thông hệ I Các cổng internet Hệ thống nhà trạm viễn thông Máy vô tuyến điện Máy xoá tem Các đại lý Bưu điện, các điểm bưu điện văn hoá xã, các bưu cục,… Các phòng ban chức năng được trang bị máy vi tính, máy in, máy photo copy, các tài liệu, công văn hướng dẫn hoạt động,. c/ Nguyên vật liệu sử dụng Với đặc điểm của ngành Bưu điện tỉnh chủ yếu sử dụng các loại thiết bị vật tư cho mạng bưu chính- viễn thông: dây cáp, máy điện thoại, máy xoá tem, máy vô tuyến điện, các phần mềm BCVT,… d/ Lao động Căn cứ vào kế hoạch phát triển chiến lược trước mắt cũng như lâu dài Bưu điện Phú Thọ xây dựng và phát triển cơ cấu nguồn lao động phù hợp đáp ứng nhu cầu. Sự phân công lao động ở Bưu điện tỉnh dựa trên yêu cầu thực tế, tính chất công việc và khả năng trình độ cá nhân người lao động để bố trí cho phù hợp nhằm phục vụ tốt cho quá trình sản xuất- kinh doanh và các mục tiêu chủ yếu của tổ chức. Nguồn lao động của Bưu điện tỉnh được phân chia theo các hình thức sau: Bảng 1: Nguồn lao động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ Đơn vị: người Năm Phân loại 2002 2003 2004 2005 2006 Tổng số lao động 558 659 745 835 968 Phân loại theo độ tuổi: Dưới 36 Từ 36 đến 40 Từ 41 đến 45 Từ 46 đến 51 Trên 51 149 75 86 110 138 238 80 93 110 138 315 82 96 113 139 308 89 96 113 139 484 112 106 128 138 Phân loại theo giới tính: Nam Nữ 386 172 464 195 520 225 581 254 673 295 Phân loại theo trình độ: Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Công nhân Bồi dưỡng không bằng cấp 0 43 79 148 221 67 0 84 98 153 226 98 0 105 109 174 255 102 3 121 127 198 284 102 3 146 132 218 296 173 Phân loại theo hợp đồng: Hợp đồng không xác định thời hạn Hợp đồng có thời hạn (từ 1 đến 3 năm) Hợp đồng mùa vụ 481 60 17 593 34 13 656 75 14 701 84 50 742 121 105 (Nguồn: Phòng tổ chức lao động- cán bộ) Nhìn trên bảng chúng ta thấy đội ngũ lao động của Bưu điện tỉnh hiện nay có 968 người, trong đó lao động nữ là 295 người, lao động nam chiếm 673 người, gấp hơn 2.28 lần, cơ cấu như vậy là phù hợp với tính chất và cơ cấu kinh doanh của Bưu điện tỉnh.Với độ tuổi lao động bình quân là 36-37 tuổi. Trình độ trên đại học là 3 người, trình độ đại học là 146người, trình độ cao đẳng 132 người, Trình độ trung cấp la 218 người, công nhân 296 người, còn lại là lao động bồi dưỡng không bằng cấp. Với số lượng lao động có trình độ cao chiếm tỷ lệ không nhỏ, và cơ cấu lao động trẻ chiếm phần đa là điều kiện để hoạt động điều hành quản lý có hiệu quả, và tạo sự nhanh nhạy, linh hoạt, sang tạo trong công việc, là một nhân tố quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất- kinh doanh của tổ chức. Cơ cấu lao động phân theo các chỉ tiêu khá ổn định và có sự tăng dần qua các năm, chứng tỏ quy mô của Bưu điện tỉnh được mở rộng. Lao động có bằng cấp cao tăng nhanh hơn lao động có trình độ thấp, chứng tỏ công tác giáo dục đào tạo nguồn nhân lực đã được sự quan tâm hơn, và năng lực của Bưu điện tỉnh ngày một tăng cao. Với tính chất mùa vụ của các loại hình dịch vụ mà Bưu điện tỉnh cung cấp, ngoài bộ phận lao động được biên chế để cho các hoạt động chức năng hoạt động có hiệu quả nhằm phát huy tốt các nguồn lực theo chức năng, đồng thời tạo ra mối quan hệ thống nhất trong tổ chức, thì Bưu điện tỉnh còn có bộ phận lao động hợp đồng có thời hạn và hợp đồng mùa vụ để bảo đảm tính linh hoạt trong cơ cấu lao động và hoàn thành các nhiệm vụ của tổ chức. Đồng thời là điều kiện thuận lợi để Bưu điện tỉnh có cơ hội tuyển dụng được lao động làm việc năng suất, hiệu quả vào biên chế. Để có thể theo dõi kỹ hơn về sự biến động của cơ cấu nguồn lao động chúng ta có thể tham khảo thêm các biểu đồ dưới đây: e/ Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Để bố trí, sắp xếp công việc phù hợp với năng lực của mỗi cá nhân và phát huy tốt nguồn lực của mỗi cá nhân và tập thể trong tổ chức đem lại hiệu quả cao. Trong các năm qua Bưu điện Phú Thọ luôn tập trung xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp. Với cơ cấu tổ chức hiện tại gồm có ban lãnh đạo (giám đốc và các phó giám đốc), bộ phận quản lý và điều hành với 8 phòng ban chức năng và 13 đơn vị sản xuất trực thuộc Tổ chức bộ máy quản lý và các đơn vị sản xuất của Bưu điện tỉnh thực hiện theo mô hình mẫu và theo phương án đổi mới quản lý, kinh doanh BC-VT của Tổng công ty BC-VT VN cụ thể như sau: Giám đốc Bưu điện Phú thọ Bộ phận quản lý và điều hành thông tin Bộ phận sản xuất trực thuộc 1 Phòng Tổ chức cán bộ-Lao động 1 Công ty điện báo- Điện thoại 2 Phòng Kế toán-Thống kê-Tài chính 2 Bưu điện thành phố Việt trì 3 Phòng Kế hoạch-XDCB 3 Bưu điện huyện Phù ninh 4 Phòng Viễn thông-Tin học 4 Bưu điện huyện Lâm thao 5 Phòng Bưu chính-PHBC 5 Bưu điện thị xã Phú thọ 6 Phòng Tiếp thị-Bán hàng 6 Bưu điện huyện Đoan hùng 7 Phòng Hành chính-Quản trị 7 Bưu điện huyện Thanh ba 8 Tổ tổng hợp 8 Bưu điện huyện Hạ hoà 9 Bưu điện huyện Cẩm khê 10 Bưu điện huyện Yên lập 11 Bưu điện huyện Thanh sơn 12 Bưu điện huyện Thanh thuỷ 13 Bưu điện huyện Tam nông Mô hình tổ chức sản xuất của các đơn vị trực thuộc (1). Bưu điện thành phố Việt Trì: Tổ quản lý Tổ giao dịch Tổ khai thác Bưu chính- PHBC Tổ vận chuyển Bưu điện Tổ khai thác phi thoại Bưu cục Nông trang Bưu cục Vân cơ Bưu cục Tiên cát Bưu cục Mậu xi Bưu cục Ga Bưu cục Bạch hạc (2). Công ty điện báo- điện thoại - Bộ máy quản lý: + Phòng kỹ thuật + Phòng kế toán thống kê- tài chính + Phòng kế hoạch + Phòng tổ chức- hành chính - Đơn vị sản xuất: 12 đài viễn thông (Việt trì, Phù ninh, Lâm thao, thị xã Phú thọ, Thanh ba, Hạ hoà, Đoan hùng, Cẩm khê, Yên lập, Thanh sơn, Thanh thuỷ, Tam nông). Mỗi đài có: Tổ quản lý, tổ chuyên mạch truyền dẫn, tổ cáp + đường thuê bao, các trạm viễn thông. - Trung tâm chăm sóc khách hàng, gồm có: tổ tiếp thị, tổ khai thác108, tổ vi tính tính cước. - Trung tâm bảo dưỡng, ứng cứu thông tin, gồm: tổ bảo dưỡng ứng cứu chuyển mạch, nguồn; tổ bảo dưỡng ứng cứu truyền dẫn. (3). Các Bưu điện huyện, thị xã:+ Tổ quản lý +Tổ giao dịch + Vận chuyển + Các Bưu cục khu vực Hoạt động theo mô hình cơ cấu chức năng kết hợp với trực tuyến dựa trên chế độ một thủ trưởng. Vì vậy, ở mỗi cấp quản lý, các quyết định chức năng đều tập trung cho người lãnh đạo trực tuyến. Do đó, các nghiên cứu từng mảng hoạt động của các nhân viên quản lý nghiệp vụ và của các phòng ban chức năng đều do trưởng phòng chức năng giải quyết. Họ chịu trách nhiệm chuẩn bị các quyết định, lựa chọn các phương án tối ưu và đề nghị lên lãnh đạo để ra quyết định cuối cùng. Sau đó ban lãnh đạo sẽ hướng dẫn và thực hiện theo các quyết định này đến các bộ phận trong tổ chức. Trên mô hình cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh chú trọng xây dựng chức trách, nhiệm vụ của các đầu mối trong tổ chức vơi chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban cụ thể như sau: - Giám đốc Bưu điện tỉnh Phú Thọ do hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của tổng giám đốc. Giám đốc là đại diện pháp nhân của Bưu điện tỉnh, chịu trách nhiệm trước Tổng công ty và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của Bưu điện tỉnh trong phạm vi, quyền hạn, nghĩa vụ quy định tại điều lệ tổ chức, hoạt động của Bưu điện tỉnh Phú Thọ và các văn bản quy định khác của Tổng công ty. Giám đốc là người có quyền quản lý và điều hành cao nhất của Bưu điện tỉnh. - Phó giám đốc và kế toán trưởng do Tổng giám đốc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật sau khi đã được thông qua hội đồng quản trị + Phó giám đốc: là người giúp giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công. + Kế toán trưởng là người giúp giám đốc chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác kế toán thống kê của đơn vị có quyền và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật. - Phòng viễn thông- tin học: là phòng nghiệp vụ có chức năng giúp giám đốc Bưu điện tỉnh quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc Bưu điện tỉnh quản lý, khai thác, điều hành, xử lý ứng cứu thông tin trên mạng lưới, thiết bị viễn thông của Bưu điện tỉnh Phú Thọ. - Phòng Bưu chính- PHBC: tham mưu giúp giám đốc Bưu điện tỉnh tổ chức, quản lý mạng lưới Bưu cục, mạng lưới đường thư, hướng dẫn trong công tác giá cước, tiếp thị- chỉ đạo quản lý các hoạt động của điểm Bưu điện- văn hoá xã, đại lý, ki ốt, quản lý sản xuất, khai thác và kinh doanh các dịch vụ bưu chính- viễn thông, phát hành báo chí mà Bưu điện tỉnh Phú Thọ được phép tổ chức SXKD trên địa bàn tỉnh. - Phòng tổ chức cán bộ- lao động: Tham mưu giúp giám đốc Bưu điện tỉnh quản lý, điều hành về các lĩnh vực công tác: tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, bảo hộ lao động, bảo vệ và các chính sách xã hội trong phạm vi Bưu điện tỉnh. - Phòng kế toán- thống kê- tài chính: là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc điều hành toàn bộ công tác kế toán, thống kê, tài chính, hạch toán kinh tế về 2 lĩnh vực bưu chính và viễn thông trong toàn Bưu điện tỉnh. - Phòng kế hoạch- XDCB là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu giúp giám đốc Bưu điện tỉnh về nội dung chủ yếu sau: Tổng hợp xây dựng và triển khai chiến lược quy hoạch, kế hoạch SXKD của 2 lĩnh vực bưu chính và viễn thông của Bưu điện tỉnh; Xây dựng cơ chế gắn kết giữa các lĩnh vực SXKD của Bưu điện tỉnh được bình thường theo tháng, quý; Thực hiện các nội dung từ khâu kế hoạch đến khâu xây dựng nhằm mở rộng và phát triển năng lực mạng lưới BCVT theo từng thời kỳ kế hoạch. - Phòng hành chính- quản trị: Thống kê, lưu trữ tư liệu, số liệu phục vụ công tác chuyên môn thuộc lĩnh vực hành chính- quản trị; Quản lý, bảo vệ tài sản cơ quan văn phòng Bưu điện tỉnh. - Công ty điện báo- điện thoại, Bưu điện thành phố Việt trì và các Bưu điện huyện thị là các đơn vị cơ sở, hạch toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Phú Thọ, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị cơ sở khác trong một dây truyền công nghệ bưu chính viễn thông liên hoàn, có mối quan hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ bưu chính viễn thông để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Bưu điện tỉnh Phú Thọ giao. - Công ty điện báo- điện thoại có chức năng sản xuất kinh doanh và phục vụ trên các lĩnh vực: Chủ quản kinh doanh các dịch vụ viễn thông của công ty cung cấp trên địa bàn toàn tỉnh; Quản lý, vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác mạng viễn thông của Bưu điện tỉnh; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên; Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp theo phân cấp của Bưu điện tỉnh; Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép. - Bưu điện thành phố Việt trì có chức năng: + Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới BC- PHBC, tiết kiệm Bưu điện để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch và phương hướng phát triển do giám đốc Bưu điện tỉnh trực tiếp giao đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống, kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nhằm hoàn thành kế hoạch được giao. + Kinh doanh và phục vụ các dịch vụ bưu chính, PHBC, các dịch vụ viễn thông công cộng tại các điểm giao dịch. + Khai thác, vận chuyển bưu phẩm bưu kiện, báo chí nội tỉnh. + Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, viễn thông hệ I. + Kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông thông qua hợp đồng trách nhiệm như: chấp nhận hợp đồng phát triển thuê bao, phát triển dịch vụ mới, thu cước viễn thông. Bán các thẻ dịch vụ viễn thông cho điện thoại di động, điện thoại dùng thẻ. + Quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh tại các đại lý Bưu điện và các điểm Bưu điện văn hoá xã. + Kinh doanh vật tư, thiết bị BCVT liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp. + Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép. - Bưu điện huyện, thị xã có chức năng: + Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới BC- PHBC, tiết kiệm Bưu điện để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch và phương hướng phát triển do giám đốc Bưu điện tỉnh trực tiếp giao đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống, kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nhằm hoàn thành kế hoạch được giao. + Kinh doanh và phục vụ các dịch vụ bưu chính, PHBC + Kinh doanh vật tư chuyên ngành bưu chính- viễn thông theo phân cấp của Bưu điện tỉnh + Kinh doanh các ngành kinh tế khác trong phạm vi pháp luật cho phép theo quy định của Bưu điện tỉnh. f/ Vốn sản xuất- kinh doanh, bao gồm: - Vốn được Tổng công ty giao - Vốn do Tổng công ty bổ xung - Phần lợi nhuận sau thuế được bổ xung Các nguồn vốn khác Hiện nay theo như cơ cấu trên thì lượng vốn do Tổng công ty giao là 10.2 tỷ đồng, trong quá trình hoạt động do quy mô được mở rộng và các nghiệp vụ phát sinh nên Tổng công ty đã bổ xung lượng vốn gần 96 tỷ đồng, lợi nhuận được bổ xung trong năm 2006 là 48 tỷ đồng, các nguồn vốn khác là 21 tỷ đồng. Như vậy vốn do Tổng công ty giao và bổ xung chiếm đa số trong tổng lượng vốn sản xuất- kinh doanh của Bưu điện tỉnh, lượng vốn được bổ xung từ lợi nhuận và từ các nguồn khác tuy với phần trăm nhỏ nhưng điều đó chứng tỏ sự hoạt động thu được lợi nhuận và có hiệu quả của tổ chức. g/ Chiến lược sản xuất- kinh doanh Trong điều kiện Việt nam chính thức gia nhập WTO, nền kinh tế đất nước và môi trường kinh doanh dịch vụ BCVT sẽ có nhiều cơ hội phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên cũng sẽ có nhiều thách thức mới nảy sinh, môi trường cạnh tranh dịch vụ BCVT quyết liệt hơn, tổ chức bộ máy theo phương án chia tách BCVT mới đi vào hoạt động trong năm 2007,…Với những đặc điểm đó Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã xác định chiến lược sản xuất kinh doanh là: Tiếp tục kiện toàn bộ máy tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Cải tiến chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đầu tư, xây dựng có trọng điểm mạng lưới bưu chính và mạng viễn thông, không ngừng mở rộng nâng cao chất lượng các dịch vụ, đảm bảo an toàn thông tin phục vụ những nhiệm vụ chính trị của Đảng, Nhà nước, của chính quyền địa phương và đáp ứng mọi nhu cầu thông tin liên lạc của nhân dân. II. Đánh giá tổng quan tình hình sản xuất- kinh doanh của doanh nghiệp 1. Tình hình thực hiện nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh Từ khi thành lập đã đi vào hoạt động sản xuất- kinh doanh trải qua các giai đoạn cùng với những biến cố, thăng trầm của lịch sử, Bưu điện Phú Thọ đã đạt được những kết quả đáng khích lệ với những thành tích xuất sắc về mọi mặt, liên tục hoàn thành thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch năm. Các chỉ tiêu kinh tế liên tục tăng qua các năm, chứng tỏ sự hoạt động có hiệu quả của Bưu điện tỉnh, thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 2: Bảng thống kê các chỉ tiêu kinh tế của Bưu điện tỉnh Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006 Tổng doanh thu phát sinh tỷ đồng 80.16 102.8 141.53 169 190 Tổng doanh thu thuần tỷ đồng 59.2 77.8 112.7 127.5 146 Nộp ngân sách nhà nước tỷ đồng 4.1 5.41 6.24 7.35 8.6 Năng suất lao động triệu đồng/người/năm 201 218 229 236 252 Phát triển thuê bao số 40174 66058 75093 83367 105048 Phát triển Internet tốc độ cao ADSL Thuê bao 106 1852 Mật độ máy điện thoại/100 dân chiếc/100 dân 3.6 4.5 6.4 7.7 10.4 (Nguồn: phòng KT- TK- TC) Trong giai đoạn đất nước có chiến tranh Bưu điện Phú Thọ không ngừng nâng cao vai trò lãnh đạo của Đảng, chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ, giao thông viên kiên cường, dũng cảm, linh hoạt, đủ sức đảm bảo giao thông liên lạc thông suốt trong mọi hoàn cảnh. Và phối hợp chặt chẽ giữa các ngành trong công tác giao thông liên lạc, Bưu điện Phú Thọ đã có những bước trưởng thành nhanh chóng về mọi mặt. Mạng lưới thông tin liên lạc, phát hành báo chí được thiết lập khá hoàn chỉnh và đồng bộ từ tỉnh về huyện đến các xã, kể cả vùng sâu vùng xa. Các trang thiết bị kỹ thuật từng bước được cải tiến, bổ xung, hoàn thành vượt mức các kế hoạch đề ra. Trong thời kỳ đất nước hoà bình Bưu điện Phú Thọ không ngừng tích cực lao động sản xuất và thu được những thành tựu đáng kích lệ: Tổng doanh thu phát sinh tăng mạnh từ hơn 1 triệu đồng năm 1971lên tới 80.16 tỷ đồng năm 2002, tăng gấp gần 80 lần, và 190 tỷ đồng năm 2006, tăng gấp 2.37 lần năm 2002, tốc độ tăng trung bình từ 20- 25%/năm. Đã đóng góp không nhỏ cho ngân sách nhà nước từ 4.1 tỷ đồng năm 2002 lên tới 8.6 tỷ đồng năm 2006, tăng gấp hơn 2 lần. Nhờ đội ngũ lao động được đào tạo nâng cao chuyên môn tay nghề ngày càng cao và đầu tư và trang thiết bị máy móc hiện đại đã làm cho năng suất lao động tăng lên đáng kể từ 78.3 triệu đồng/người/năm năm 1998 lên tới 252 triệu đồng/người/năm tăng gấp hơn 3 lần. Số thuê bao và mật độ điện thoại/100 dân phát triển vượt bậc. Với tổng số máy điện thoại trên toàn tỉnh đến hết năm 2006 đạt 21693 máy = 114.12% kế hoạch năm, tăng 5.23% so với năm 2005. Trong đó điện thoại cố định đạt 21227máy = 117.9% kế hoạch năm, tăng 21.3% so với năm 2005 (trong đó hoà mạng mới đạt 21584 máy, thanh lý 357 máy), điện thoại di động trả sau thực đạt 466 thuê bao = 45.9 kế hoạch, giảm 84% so năm 2005, nhưng điện thoại di động vinaphone trả trước phát triển mới 17850 thuê bao, tăng 26% so với năm 2005. Phát triển internet tốc độ cao ADSL đạt 1852 thuê bao = 308.68% kế hoạch năm, tăng gấp 17.6 lần so năm 2005. Mật độ máy điện thoại của Bưu điện tỉnh Phú Thọ đến hết năm 2006 đạt 10.4 máy/100 dân, tăng gấp 2.88 lần so với năm 2002. Sản lượng hầu hết các dịch vụ BCVT tăng trưởng cao qua các năm. Phát hành báo chí đạt 6383 triệu tờ, cuốn, hoàn thành vượt mức kế hoạch. Nhưng một số các chỉ tiêu có xu hướng giảm như: điện thoại cố định chiều đi, điện thoại VoIP do lưu lượng thoại có xu hướng chuyển sang điện thoại di động. Các dịch vụ tài chinh bưu điện gặp khó khăn trong những năm gần đây, có xu hướng giảm do sự cạnh tranh trên thị trường ngày một khốc liệt. Thư và điện chuyển tiền giảm do sự phát triển các loại dịch vụ chuyển tiền của dịch vụ ngân hàng phát triển. Đạt được những thành tựu kể trên là nhờ kết quả đầu tư phát triển mạng lưới và dịch vụ BCVT: + Mạng viễn thông: Mạng điện thoại cố định: năm 2006 phát triển thêm 6 tổng đài Indoor, toàn tỉnh coa 58 trạm chuyển mạch điện thoại cố định với tổng dung lượng lắp đặt là 110344 số. Hoàn thành các dự án lớn vốn tập trung thuộc giai đoạn 2003- 2005 như dự án mạng cáp TP Việt trì, dự án hiện đại hoá mạng truyền dẫn Phú thọ, dự án mạng cáp TX Phú thọ và 10 huyện, và 2 mạng cáp bổ xung giai đoạn 2003- 2005. Thi công và hoàn thành các hệ thống cống bể, các tuyến cáp quang treo, các cột treo cáp. Mạng truyền dẫn: Tổ chức quy hoạch và thiết lập vòng ring mạng cáp quang nội tỉnh nhằm đảm bảo an toàn thông tin. Mạng thông tin di động vinaphone: Chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng nhà trạm để triển khai lắp đặt mới các trạm BTS di động vinaphone. Dịch vụ internet tốc độ cao ADSL: đầu tư tăng thêm 3700 cổng internet, phục vụ trên địa bàn tỉnh và là doanh nghiệp có mạng internet ADSL mạnh nhất trên địa bàn. Hệ thống nhà trạm viễn thông: được tăng cường nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển các điểm viễn thông mới cũng như phục vụ chia tách BCVT. + Mạng bưu chính: Đã phát triển mới 28 đại lý Bưu điện đa dịch vụ năm 2006. Hiện nay, toàn Bưu điện tỉnh có 373 điểm Bưu điện phục vụ, gồm: 239 điểm Bưu điện văn hoá xã, 43 Bưu cục, 91 đại lý bưu điện. Mạng lưới Bưu điện văn hoá xã hoạt động ngày một hiệu quả, thể hiện là đầu mối quan trọng của Bưu điện tỉnh tại cơ sở cấp xã. Ngoài các dịch vụ bưu chính- viễn thông cơ bản, đến nay 87% số điểm có dịch vụ thư chuyển tiền, 35% số điểm có dịch vụ EMS, 41 điểm có dịch vụ internet công cộng, 100% điểm tham gia hỗ trợ dịch vụ viễn thông, một số Bưu điện văn hoá xã (BĐVHX) còn là điểm lắp đặt tổng đài viễn thông, trạm thông tin di động. Hiện nay, bình quân 1 điểm BĐVHX có 8 đầu báo phục vụ miễn phí và 330 đầu sách các loại. Doanh thu đạt gần 4.8 tỷ đồng, doanh thu bình quân đạt 2 triệu đồng/điểm/tháng, thu nhập của nhân viên BĐVHX tiếp tục tăng lên, bình quân đạt 650000đ/người/tháng. Công tác vận chuyển, khai thác bưu chính hoạt động ổn định, đảm bảo khớp hành trình đường thư, đảm bảo chất lượng phục vụ. Các dịch vụ bưu chính- phát hành báo chí tiếp tục phát triển. 2. Những thuận lợi và khó khăn chủ yếu đối với tình hình sản xuất- kinh doanh của Bưu điện tỉnh a/ Những thuận lợi - Điều kiện kinh tế, xã hội của đất nước, của địa phương ngày càng phát triển là yếu tố thuận lợi để thúc đẩy tăng trưởng mạnh nhu cầu dịch vụ BCVT. - Bưu điện tỉnh đã thường xuyên nhận được sự ủng hộ giúp đỡ của cấp uỷ, chính quyền và các sở ban ngành địa phương, sự quan tâm chỉ đạo hiệu quả của Bộ BCVT, Tập đoàn BCVT Việt nam, sự phối hợp thường xuyên hiệu quả của các đơn vị bạn và sự tin tưởng ủng hộ của đông đảo khách hàng. - Có sự định hướng sáng suốt, với chiến lược phát triển phù hợp của ban lãnh đạo trong các giai đoạn phát triển của công ty. - Bưu điện tỉnh có đội ngũ lao động được đào tạo cơ bản, có kiến thức, có năng lực và nhiệt tình, đội ngũ công nhân kỹ thuật có kinh nghiệm, tay nghề cao, đủ để đáp ứng kịp thời nhu cầu cả về mạng bưu chính và viễn thông trên địa bàn. - Có hệ thống trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại. Các dự án đầu tư phát triển mạng lưới đưa vào khai thác kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động khuyến mại, chăm sóc khách hàng được triển khai mạnh mẽ, thu hút được đông đảo khách hàng. - Tập thể lãnh đạo Đảng, chuyên môn, công đoàn Bưu điện tỉnh có sự thống nhất, đoàn kết cao, thường xuyên bám sát tình hình sản xuất- kinh doanh để kịp thời có biện pháp chỉ đạo kiên quyết, hiệu quả. Đội ngũ cán bộ quản lý được nâng cao năng lực, có tinh thần trách nhiệm cao, hỗ trợ đắc lực sự chỉ đạo của lãnh đạo. Toàn thể cán bộ công nhân viên tích cực tham gia các phong trào thi đua, quyết tâm khắc phục khó khăn, lao động tận tụy để hoàn thành tốt kế hoạch sản xuất- kinh doanh của đơn vị. b/ Những khó khăn Tuy có nhiều sự thuận lợi nhất định nhưng khó khăn đặt ra cho Bưu điện tỉnh còn rất nhiều, nhất là trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt về dịch vụ viễn thông, cùng với BCVT còn có 5 nhà khai thác và cung cấp mạng lớn đang ngày càng chiếm lĩnh thị trường, phá vỡ thế độc quyền của BCVT. Mặt khác, năng lực phủ sóng của Bưu điện tỉnh còn chưa mở rộng nên phát triển thuê bao trả sau bị các nhà cung cấp khác giành thị trường. Tỷ lệ nợ đọng cước phí điện thoại còn cao, chưa có nhiều biện pháp hiệu quả để giảm mạnh nợ đọng. Công tác quản lý tài chính, quản lý vật tư, hàng hoá tại một số đơn vị cơ sở thực hiện chưa chặt chẽ theo quy định, một số không ít cán bộ địa phương còn thiếu kinh nghiệm quản lý. Gặp phải những khó khăn, vướng mắc về giấy phép thi công, giải phóng mặt bằng làm cho một số công trình đầu tư mạng cáp khó thực hiện và hoàn thành chậm, không đáp ứng kịp thời nhu cầu lắp đặt máy điện thoại. Chưa chủ động chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng bưu chính, chất lượng kiểm soát nghiệp vụ chưa cao. Các đơn vị bưu chính chưa phối hợp thực hiện tốt nhiệm vụ phát triển máy điện thoại. Hiệu quả dịch vụ internet còn thấp. Hệ thống điểm bán hàng tại các đài trạm viễn thông chưa quy củ, hiệu quả chưa cao. - Một số cán bộ công nhân viên còn thiếu tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ chưa tốt, còn để xảy ra một số sai phạm chất lượng, để khách hàng không hài lòng. CHƯƠNG 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL của Bưu điện tỉnh Phú Thọ. I. Khái quát về tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Phú Thọ 1. Dịch vụ Internet ADSL là gì? 1.1. Khái niệm và phân loại - Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet swiRhing) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu. Một khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ được cung cấp trên Internet. - Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một trong các tiện ích phổ thông của Internet là hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mãi và chuyển ngân, và các dịch vụ về y tế giáo dục như là chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức cáclớp học ảo. Nguồn thông tin khổng lồ kèm theo các dịch vụ tương ứng chính là hệ thống các trang web liên kết với nhau và các tài liệu khác trong WWW(World Wide Web). Trái với một số cách sử dụng thường ngày, Internet và WWW không đồng nghĩa. Internet là một tập hợp các mạng máy tính kết nối với nhau bằng dây đồng, cáp quang, v.v..; còn WWW, hay Web, là một tập hợp các tài liệu liên kết với nhau bằng các siêu lien kết (hyperlink) và các địa chỉ URL, và nó có thể được truy nhập bằng cách sử dụng Internet. Các cách thức thông thường để truy cập internet là quay số, băng rộng, không dây, vệ tinh và qua điện thoại cầm tay.. Thuật ngữ Internet xuất hiện lần đầu vào khoảng năm1974. Lúc đó mạng vẫn được gọi là ARPANET. Năm1983, giao thức RP/IP chính thức được coi như một chuẩn đối với ngành quân sự Mỹ và tất cả các máy tính nối với ARPANET phải sử dụng chuẩn mới này. Năm1984, ARPANET được chia ra thành hai phần: phần thứ nhất vẫn được gọi là ARPANET, dành cho việc nghiên cứu và phát triển; phần thứ hai được gọi là MILNET, là mạng dùng cho các mục đích quân sự. Giao thức RP/IP ngày càng thể hiện rõ các điểm mạnh của nó, quan trọng nhất là khả năng liên kết các mạng khác với nhau một cách dễ dàng. Chính điều này cùng với các chính sách mở cửa đã cho phép các mạng dùng cho nghiên cứu và thương mại kết nối được với ARPANET, thúc đẩy việc tạo ra một siêu mạng (SuperNetwork). Năm 1980, ARPANET được đánh giá là mạng trụ cột của Internet. Mốc lịch sử quan trọng của Internet được xác lập vào giữa thập kỷ 1980 khi tổ chức khoa học quốc gia Mỹ NSF thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau gọi là NSFNET. Nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ ARPANET sang NSFNET và do đó sau gần 20 năm hoạt động, ARPANET không còn hiệu quả đã ngừng hoạt động vào khoảng năm 1990. Với khả năng kết nối mở như vậy, Internet đã trở thành một mạng lớn nhất trên thế giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh vực thương mại, chính trị, quân sự,nghiên cứu, giáo dục, văn hoá, xã hội... Cũng từ đó, các dịch vụ trên Internet không ngừng phát triển tạo ra cho nhân loại một thời kỳ mới: kỷ nguyên thương mại điện tử trên Interne Ở Việt Nam, Internet chính thức xuất hiện năm1996, khi đó đặt dưới sự quản lý duy nhất của một IPX là Tổng cô ng ty bưu chính viễn thông Việt Nam (Tổng công ty): VNPT. Cho tới tháng 7 năm 2003 dịch vụ Internet ADSL chính thức được cung cấp bởi Tổng công ty và Bưu điện tỉnh bắt đầu cung cấp dịch vụ này vào tháng 7 năm 2005. - Dịch vụ Internet bao gồm dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet. + Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập đến Internet. + Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và quốc tế. + Dịch vụ ứng dụng Internet là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp cho người sử dụng các ứng dụng hay dịch vụ bao gồm: bưu chính, viễn thông, thông tin, văn hoá, thương mại, ngân hàng, tài chính, y tế, giáo dục, đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật và các dịch vụ khác trên Internet. - ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường thuê bao kỹ thuật số không đối xứng) là một công nghệ cung cấp kết nối đến tất cả các thuê bao qua đường cáp điện thoại với tốc độ cao, cho phép người sử dụng kết nối Internet 24/24 mà không ảnh hưởng đến việc sử dụng điện thoại hay fax. - Dịch vụ Internet ADSL (Mega VNN) là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng dựa trên công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng (ADSL) để sử dụng các dịch vụ truy nhập trang Web, thư điện tử(email) và các dịch vụ thông dụng khác trên Internet. - Tên gọi và Logo dịch vụ   : Dịch vụ  MegaVNN(Internet ADSL) Dòng sản phẩm : : 512 Kbps/256 Kbps: dịch vụ Mega VNN – Easy: 768 Kbps/384 Kbps: dịch vụ Mega VNN - Family: 1024 Kbps/512 Kbps: dịch vụ Mega VNN – Extra: 2048 Kbps/640 Kbps: dịch vụ Mega VNN - Maxi * Gói Mega VNN Pro : 4096 Kpbs/640 Kbps (NEW) 1.2. Các tiện ích của dịch vụ Internet ADSL Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy cập Internet gián tiếp thông thông thường ở mọi khía cạnh: ·         Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng. ·         Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/Ra mạng, không qua mạng điện thoại công cộng – Không phải trả cước nội hạt. ·         Ưu điểm về tốc độ kết nối: - Truy nhập Internet với tốc độ cao ( Tốc độ tối đa truy cập có thể lên đến 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và  640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên) . Rất phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai thác thông tin trên Internet. ·         Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, … ·         Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối. ·         Không tín hiệu bận, không thời gian chờ. ·         Vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet. ·      Thiết bị đầu cuối giá rẻ. ·         Vẫn có địa chỉ Email. · Tính cước theo lưu lượng dữ liệu gửi/nhận với giá cước rẻ: dùng bao nhiêu, trả tiền bấy nhiêu. Quý khách sẽ được hỗ trợ 24/24h, 7ngày/tuần qua số điện  thoại miễn phí 18001260 hoặc 800126 1.3. Điều kiện - thiết bị cần thiết sử dụng dịch vụ Mega VNN - Đường dây ADSL - Modem/router ADSL - Máy tính có hỗ trợ cổng USB hoặc card mạng Ethernet 10 Base- T - Splitter (thiết bị đặc biệt để ghép/tách tín hiệu thoại và data) 1.4. Cách thức truy nhập - Username: do khách hàng chọn (nếu đăng ký mới) - Password: nhà cung cấp dịch vụ cung cấp (nếu đăng ký mới) 2. Phương thức cung cấp và cách tính cước dịch vụInternet ADSL 2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Bưu điện tỉnh phối với công ty điện toán và truyền số liệu khu vực 1 (VDC1) cung cấp dịch vụ Internet ADSL. Sơ đồ 1: Quy trình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Đánh giá Tiếp thị, tiếp nhận yêu cầu Khảo sát khả năng cung cấp Ký hợp đồng Xây lắp cáp Cài đặt - Nghiệm thu cho khách hàng Đối soát phí dịch vụ và phân chia doanh thu Giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng (Nguồn: Phòng tiếp thị bán hàng) Bước 1: Tiếp thị BĐĐP và VDC1 phối hợp tổ chức các chương trình Marketing giới thiệu dịch vụ tại địa bàn của tỉnh. Hai bên chủ động tìm kiếm tiếp thị khách hàng tại địa bàn tỉnh, VDC1 có trách nhiệm đào tạo và Hỗ trợ Đại lý bán được dịch vụ. Hai bên có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bước 2: Khảo sát khả năng cung cấp BĐĐP: Khi tiếp nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, và yêu cầu khảo sát của VDC1, Bưu điện có trách nhiệm khảo sát khả năng cung cấp ( khả năng đáp ứng về truyền dẫn và cổng của DSLAM…). Sauk hi khảo sát xong BĐĐP có trách nhiệm trả lời khách hàng. VDC1: Khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ trực tiếp từ khách hàng hoặc qua Đại lý, VDC1 có trách nhiệm trả lời ngay cho khách hàng. Bước 3: Ký hợp đồng với khách hàng BĐĐP: Bưu điện tiến hành ký hợp đồng với những yêu cầu của khách hàng đã được khảo sát đủ khả năng cung cấp. Tiếp nhận những hợp đồng do VDC1 và đại lý của VDC1 chuyển về. VDC1: Sauk hi nhận được kết quả khảo sát của bưu điệm tỉnh , VDC1 và đại lý của VDC1 tiến hành thỉ tục ký lết Hợp đồng cho khách hàng theo mẫu của bưu điện rồi chuyển về cho Bưu điện lấy dấu và chữ ký. Bứoc 4: Xây lắp cáp BĐĐP: Sauk hi ký kết hợp đồng với khách hàng và nhận được hợp đồng của VDC1, BĐT tiến hành xây lắp cáp cho khách hàng ( trong trường hợp khách hàng yêu cầu kéo cáp mới). Bước 5: Cài đặt , nghiệm thu BĐĐT: Sau khi ký hợp đồng và khách hàng đầy đủ các điều kiện để cài đặt (modern, cáp, ..) Bưu điện tỉnh (hoặc đại lý) tiến hành cài đặt các thông số khách hàng tại đầu khách hàngvà trên hệ thống VISA: các thông tin về khách hàng, thông số slot/pỏt/ VPI/VCI…( như khai báo khách hàng Mega VNN) và thông báo cho VDC1 (Đài khai thác mạng – 04.8253603) VDC1: Đài khai thác mạng VDC1 nhận yêu cầu của Bưu điện ( và qua hệ thống VISA). Sét tốc độ cổng cho khách hàng theo yêu cầu, Hỗ trợ BĐT, Đại lý trong quá trình cài đặt cho khách hàng.00200020 Bước 6: Giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng BĐĐP: Chủ động trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng. Tiếp nhận và giải quyết tất cả các khiếu nại và chăm sóc khách hàng. VDC1: Phối hợp, hỗ trợ BĐT giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng. Bước 7: Đối soát phí dịch vụ, phân chia doanh thu BĐĐP: Vào ngày cuối tháng, BĐT gửi số liệu của khách hàng mới phát triển cho VDC1 ( thong tin về khách hàng, ngày nghiệm thu…). Trực tiếp thu phí và phát hành hoá đơn cho khách hàng. VDC1: Phối hợp BĐT trong việc đối soát và phân chia doanh thu. Hai bên xác nhận doanh thu và ngày mồng 10 hàng tháng và phân chia doanh thu theo hình thức thanh toán bù trừ của Tổng Công ty. Bước 8: Đánh giá BĐĐP/VDC1: Đánh giá về tìnTAình cung cấp dịch vụ trên địa bàn ( Phát triển thuê bao, hỗ trợ kỹ thuật, quy trình phối hợp,…) Đưa ra các phương án điều chỉnh cho thời gian tiếp theo. 2.2. Cách tính cước. Bảng cước dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL Bảng 3: Cước đầu nối hoà mạng dịch vụ ADSL: Đơn vị tính: Đồng/1 đường/1 lần STT Dịch vụ Mức cước ( chưa có thuế VAT ) 1 Lắp đặt mới - Kèm theo dịch vụ điện thoại cố định 360.000 - Không kèm theo dịch vụ điện toại cố định 300.000 2 Lắp đặt trên đường dây thuê bao có sẵn - Kèm theo dịch vụ điện thoại cố định 180.000 - Không kèm theo dịch vụ điện thoại cố định 150.000 3 Thuê ngắn ngày hoặc chuyển từ dịch vụ khác sang Bằng 70% mức cước tương ứng . Mức cước: (Chưa có thuế VAT) Bảng 4a: Gói cước: 512Kbps/256Kbps; 768Kbps/384Kbps; 1024Mbps/512Kbps; 2048Kbps/640Kbps: STT Tốc độ tối đa Cước thuê bao đ/tháng Cước 1 Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi và nhận Cước trần đ/tháng Cước trọn gói đ/tháng Giờ cao điểm Giờ thấp điểm 1 512Kbps/256Kbps 28.000 -3000Mbyte đầu tiên:45đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ -3000Mbyte đầu tiên:27đ -Các Mbyte tiếp theo:25đ 350.000 250.000 2 768Kbps/384Kbps 45.000 -3000Mbyte đầu tiên:45đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ -3000Mbyte đầu tiên:27đ -Các Mbyte tiếp theo:25đ 550.000 450.000 3 1024Mbps/512Kbps 82.000 -6000Mbyte đầu tiên:55đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ -6000Mbyte đầu tiên:33đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ 700.000 550.000 4 2048Kbps/640Kbps 165.000 -6000Mbyte đầu tiên:55đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ -6000Mbyte đầu tiên:45đ -Các Mbyte tiếp theo:41đ 900.000 700.000 Bảng 4.b: Gói cước 4096Kbps/640Kbps: Cước thuê bao tháng (đồng/ tháng) Cước 1 Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi và nhận (đồng/tháng) Cước trần (đồng/tháng) Cước trọn gói (đồng/tháng) Cước thuê 1 địa chỉ IP tính kèm theo (đồng/tháng) 500.000 40 1.818.182 1.363.636 454.545 Lưu ý: Cước trần là tổng cước thu thuê bao tháng và cước sử dụng không vượt quá. Cước trọn gói là cước trả hàng thángđể sử dụng dịch vụ, không hạn chế lưu lượng. Khách ang sử dụng gói cước khoán 1.000.000 đ/tháng trước đây được tự động chuyển sang mức cước của gói cước 2084Kbps/640Kbps (tính theo phương thức cước thuê bao và cước sử dụng theo lưu lượng). Khách hàng có yêu cầu chuyển đổi tốc độ và phương thức tính cước trong tháng sẽ hiệu lực vào đầu tháng kế tiếp. Cước chuyển vị trí, chuyển đổi hình thức thuê bao và chuyển quyền sử dụng dịch vụ Các quy định khác Cước cho thuê thiết bị đầu cuối: Bưu điện tỉnh uỷ quyền cho giám đốc công ty điện báo điện thoại quy định mức cước cho thuê thiết bị đầu cuối trên nguyên tắc phù hợp với mặt bằng thị trường, đảm bảo có lãi. Cước thuê ngắn ngày: Cước thuê bao: Trong 2 ngày đầu cước thuê bao tính bằng 1/10 cước thuê bao tháng. Từ ngày thứ 3 đến ngày thứ 10, cước thuê bao theo ngày được tính bằng 1/20 cước thuê bao tháng. Từ ngày thứ 11 trở đi cước thuê bao theo ngày tính bằng 1/25 cước thuê bao tháng nhưng tổng số cước thuê bao theo ngày không lớn hơn cước thuê bao tháng. Cước thuê bao không tròn tháng: Trường hợp thời gian sử dụng của tháng đầu tiên sau khi lắp đặt hoặc tháng cuối cùng trước khi kết thúc hợp đồng sử dụng không tròn tháng thì cước thuê bao trong tháng đó: + Các Gói cước: 512Kbps/256Kbps; 768Kbps/384Kbps; 1024Mbps/512Kbps; 2048Kbps/640Kbps được tính bằng: (cước thuê bao tháng x Số ngày sử dụng trong tháng): 30 ngày + Gói cước 4096Kbps/640Kbps (cước thuê bao tháng + cước thuê bao địa chỉ IP tĩnh)x Số ngày sử dụng trong tháng: 30 ngày Thu cước thuê bao trong thời gian tạm ngừng sử dụng dịch vụ: + Cước thuê bao thu trong thời gian tạm ngừng tính theo tháng và bằng 30% cước thuê bao tháng thông thường. + Trường hợp khách ang sử dụng phương thức tính cước trọn gói: Cước tạm ngừng được tính bằng 30% cước thuê bao tháng thông thường ở tốc độ tương ứng. + Thời gian tạm ngừng được tính tròn tháng. Trường hợp bắt đầu tạm ngừng và kết thúc tạm ngừng không nằm vào ngày đầu tháng và cuối tháng thì áp dụng thu cước không tròn tháng cho tháng bắt đầu tạm ngừng và tháng kết thúc tạm ngừng. + Thời gian tạm ngừng tối thiểu là 1 tháng, tối đa là 3 tháng. Tạm ngừng dưới 30 ngày vẫn tính cước thuê bao tròn tháng như thông thường. + Trường hợp Tổng công ty cần thực hiện tạm ngừng sử dụng dịch vụ của khách hàng do yêu cầu của thiết bị phía Tổng công ty hoặc theo yêu cầu của các cơ quan quản lý Nhà nước để đảm bảo an ninh thì không thu cước thuê bao trong thời gian đó. + Khi thực hiện tạm ngừng sử dụng dịch vụ, Công ty điện báo điện thoại thực hiện ký phụ lục hợp đồng bổ xung với khách hàng, trong đó nêu rõ mức cước áp dụng trong thời gian tạm ngừng và các điều khoản quy định lien quan. + Quá thời hạn tạm ngừng, nếu khách hàng có yêu cầu xin gia hạn tạm ngừng tiếp thì đơn vị tạm ngừng thêm tối đa là 3 tháng. Hết thời gian tạm ngừng tiếp này, nếu khách hàng không thông báo khôi phục lại dịch vụ để sử dụng thì Công ty điện báo điện thoại thông báo chấm dứt cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh lý hợp đồng. + Trường hợp tạm ngừng dịch vụ vì lý do khách hàng chậm thanh toán cước: không thu cước thuê bao tháng trong thời gian tạm ngừng cung cấp dịch vụ. + Giảm trừ cước khi dịch vụ bị gián đoạn do lỗi từ phía bên cung cấp dịch vụ Số tiền giảm trừ = (Thuê bao tháng x Số giờ gián đoạn liên lạc) : (30 ngày x 24 giờ) Số giờ gián đoạn lien lạc được tính và làm tròn như sau: Gián đoạn lien lạc dưới 30 phút: không được thực hiện giảm trừ cước Gián đoạn liên lạc từ 30 phút trở lên được tính thành 01 giờ. Nếu quá 01 giờ thì phần lẻ (phút) của thời gian gián đoạn lien lạc (tính theo đơn vị giờ) nhỏ hơn 30 phút được làm tròn bằng 0, phần lẻ lớn hơn hoặc bằng 30 phút được làm tròn thành 01 giờ. + Miễn phí cho các cuộc gọi nội hạt từ thuê bao điện thoại cố định của VNPT vào số máy hỗ trợ dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL. + Các mức cước trên chưa bao gồm thuế GTGT, cước thuê bao điện thoại nội hạt, cước lien lạc nội hạt trong nước và quốc tế, cước các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet… Tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL trên địa bàn tỉnh Phú Thọ Dịch vụ Internet ADSL chính thức được cung cấp bởi Bưu điện tỉnh phối hợp với công ty điện toán và truyền số liệu khu vực 1- VDC1 vào tháng 7 năm 2005. Qua gần 2 năm hoạt động cung cấp dịch vụ Internet ADSL Bưu điện tỉnh đã thu được những kết quả sau đây; Bảng kết quả kinh doanh dịch vụ Internet ADSL ; Bảng 5: Bảng chỉ tiêu tài chính của dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 3 tháng đầu năm 2007 Tổng số thuê bao 106 1852 3037 Tổng doanh thu phát sinh 441000 7334000 10780200 Tổng doanh thu thuần 315000 4985500 7562000 (Nguồn: Công ty điện báo điện thoại) Chúng ta nhận thấy rằng lượng thuê bao sử dụng dịch vụ Internet ADSL tăng nhanh trong một thời gian ngắn. Chỉ với tổng số 106 thuê bao trong 6 tháng cuối năm 2005, kể từ khi Bưu điện tỉnh chính thức cung cấp dịch vụ này đã tăng lên tới 3037 thuê bao tính đến hết 3 tháng đầu năm 2007, tức là tăng gấp gần 29 lần, góp phần nâng tổng doạnh thu thuần của dịch vụ này từ 315000 triệu đồng lên 7.562 tỷ đồng, tương đương tăng gấp hơn 24 lần. Đây là kết quả đáng ghi nhận của Bưu điện tỉnh trong thời gian qua. Là một dịch vụ mới có thể nói là có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng Internet ngày càng cao của khách hàng, với nhiều ưu điểm vượt trội về tính năng, đặc biệt là tốc độ đường truyền cao, chi phí hợp lý đã hấp dẫn được rất nhiều khách hàng. Góp phần tăng khả năng cung cấp dịch vụ đa dạng, mở rộng thị trường, bảo đảm uy tín cũng như tăng doanh thu và lợi nhuận của Bưu điện tỉnh. Doanh thu dịch vụ này chiếm trung bình 3.2% tổng doanh thu của Bưu điện tỉnh. Sự phát triển thuê bao cũng tăng mạnh qua các năm, tăng mạnh nhất là vào các tháng cuối năm 2006, đầu năm 2007. Sự phát triển thêm thuê bao mới này cũng tập trung chủ yếu ở thành phố Việt Trì, huyện Lâm Thao và Thị xã Phú Thọ. Các huyện như Yên Lập, Thanh Thuỷ, Cẩm Khê là kém phát triển nhất. Đạt được kết quả như vậy là do Bưu điện tỉnh đã đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị tiên tiến, đầu tư tăng thêm hàng nghìn cổng Internet mỗi năm phục vụ trên địa bàn tỉnh và là doanh nghiệp có mạng Internet ADSL mạnh nhất trên địa bàn, chiếm hơn 80% thị phần. Hiện nay trên địa bàn tỉnh dịch vụ này phát triển mạnh nhất là ở thành phố Việt Trì (chiếm 1520 thuê bao, tương đương 50.05% tổng số thuê bao của toàn Bưu điện tỉnh), sau đó là Thị xã Phú Thọ và huyện Lâm Thao. Các huyện khác dịch vụ này còn được khách hàng biết đến và sử dụng rất hạn chế, chủ yếu là các điểm Internet công cộng. Điều này là do mức sống, mức thu nhập, nhu cầu và trình độ dân cư ở các vùng có sự khác nhau. Và cũng cần phải kể tới trách nhiệm của ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh chưa quan tâm sâu sắc và chưa đầu tư thoả đáng đối với các huyện còn được coi là nghèo của tỉnh. Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh còn tồn tại những hạn chế cần có biện pháp khắc phục, đặc biệt là khâu quảng cáo, khuyếch chương và chăm sóc khách hàng. Trong điều kiện phá vỡ thế độc quyền trong cung cấp các lĩnh vực bưu chính- viễn thông và công nghệ thông tin, Bưu điện tỉnh không còn là nhà cung cấp duy nhất, mà phải chia sẻ thị trường và cạnh tranh với các nhà cung cấp khác như Công ty viễn thông quân đội Vietel, một công ty có tiềm năng mạnh trong thị trường viễn thông; Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn SPT; Công ty viễn thông điện lực- VP Telecom. II. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL 1.1. Chất lượng dịch vụ: Là tập hợp các đặc tính của một đối tượng nào đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Cũng có thể hiều chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B). Để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL chúng ta có thể sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ bằng cách xác định hiệu số: A-B Tuy chưa áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng nào nhưng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh nói chung và dịch vụ Internet ADSL nói riêng vẫn được quan tâm, chú trọng. Bưu điện tỉnh đã đăng ký các mức chỉ tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn của Tổng công ty và Bộ Bưu chính- Viễn thông đưa ra. Nếu xét về các chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL theo tiêu chuẩn RN 68- 218: 2006 thì Bưu điện tỉnh đã thực hiện hoàn toàn đúng các chỉ tiêu đã đăng ký. Thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 6: Bảng đăng ký chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh STT Chỉ tiêu chất lượng Mức theo RN 68- 218: 2006 Mức đăng ký Mức thực hiện năm 2006 Mức thực hiện năm 2007 1 Độ khả dụng của mạng >= 99.9% >=99.9% >= 99.9% >= 99.9% Tỷ lệ truy nhập thành công >= 98% >= 98% >= 98% >= 98% Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn >= 98% >= 98% >= 98% >= 98% Thời gian thiết lập kết nối trung bình <= 35 giây <= 35giây <= 35giây <= 35giây Khiếu nại và giải quyết khiếu nại: Tỷ lệ khiếu nại Khiếu nại về cước <= 0.5% <= 0.25% <= 0.5% <= 0.25% <= 0.5% <= 0.25% <= 0.5% <= 0.25% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 h 24/24 h 24/24 h 24/24 h Chỉ số thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL >= 90% >= 90% >= 90% >= 90% (Nguồn: Công ty điện báo điện thoại- Bưu điện tỉnh) 1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Một trong những phương pháp để quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh là áp dụng cách quản trị 5 khoảng cách trong mô hình lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ sau đây: Kinh nghiệm Đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng Dịch vụ Mong đợi Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước) Thông tin bên ngoài đến khách hàng Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2 : Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là làm giảm và xoá bỏ các khoảng cách. 1.2.1. Quản trị khoảng cách 1. - Khoảng cách1: là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng. - Ở Bưu điện tỉnh hiện nay thì sự khác biệt này là rất nhỏ. Qua nhữnn cuộc điều tra khách hàng hiện tại và tiềm năng của Bưu điện tỉnh về dịch vụ Internet ADSL thì những mong đợi từ dịch vụ này là chất lượng tốt, phục vụ tận tình, quan tâm chăm sóc khách hàng, giá cả phải chăng và trình độ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Và Bưu điện tỉnh, công ty điện báo điện thoại cũng như tổ công nghệ thông tin đều nhận thức rất rõ ràng về điều này. Đội ngũ cán bộ quản lý và các thành viên công chức đều hiểu biết về kỳ vọng của dịch vụ Internet ADSL của khách hàng. Phía Bưu điện tỉnh thường xuyên có những đợt tìm hiểu và phổ biến tới toàn thể cán bộ công nhân viên những kiến thức về chất lượng dịch vụ, về nhu cầu của khách hàng. Để cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì sự tương đồng giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của Bưu điện tỉnh về những mong đợi đó là điều kiện cần không thể thiếu. 1.2.2. Quản trị khoảng cách 2 - Khoảng cách 2: là sự khác biệt giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. - Hoạt động quản trị khoảng cách này chính là việc quản lý và đào tạo nâng cao trình độ và các kiến thức chuyên môn cho đội ngũ lao động. Hoạt động này được thực hiện tốt vì vậy khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức này thành các thông số kỹ thuật và các thông số chất lượng dịch vụ Internet ADSL về các chỉ tiêu kỹ thuật như: độ khả dụng của mạng, tốc độ đường truyền, tỷ lệ kết nối thành công cũng như các yếu tố về chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật được đặt ra rõ rang. 1.2.3. Quản trị khoảng cách 3. - Khoảng cách 3: là sự khác biệt giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. Tuy rằng giữa khoảng cách 1 và khoảng cách 2 có sự khác biệt không đáng kể nhưng khoảng cách 3 này lại có sự khác biệt đáng kể. Các thông số chất lượng đã được quy định một cách chặt chẽ và bộ phận chuyên môn đều thông hiểu nhưng đến giai đoạn cung ứng thì còn nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn về các sự cố kỹ thuật như bị đứt mạng, tốc độ truy nhập chậm, có những trang web không truy nhập được và thái độ của nhân viên kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được thân thiện. Thời gian thực hiện hợp đồng chưa đúng, chậm hơn so với cam kết có khi cả tuần lễ. Để giảm khoảng cách này Bưu điện tỉnh đã có những biện pháp như: đào tạo nguồn nhân lực của các bộ phận kỹ thuật, lắp đặt, các nhân viên thực hiện giao dịch hay ký hợp đồng. Chọn những nhân viên có kinh nghiệm, hiểu biết rõ về dịch vụ Internet ADSL, có trình độ giao tiếp tốt để trực tiếp làm thủ tục ký hợp đồng với khách hàng. Có các biện pháp kiểm tra, thanh tra các hoạt động cung ứng dịch vụ Internet ADSL đối với tổ viễn thông tin học, là bộ phận trực tiếp thực hiện các khâu trong cung ứng dịch vụ tới khách hàng. 1.2.4. Quản trị khoảng cách 4. - Khoảng cách 4: là sự khác biệt giữa cung ứng dịch vụ và các thông tin bên ngoài đến khách hàng. - Không riêng gì Bưu điện tỉnh mà bất cứ một tổ chức, một doanh nghiệp hay một cơ sở sản xuất kinh doanh nào cũng luôn luôn muốn tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp, sự tin cậy và tạo được lòng tin với khách hàng và một trong những phương pháp được sử dụng phổ biến là đưa thông tin tới khách hàng bằng các hình thức quảng cáo, khuyếch chương. Mà đôi khi sự khuyếch chương đó lại vượt quá sự thật rất nhiều. Bưu điện tỉnh cũng sử dụng các hình thức quảng cáo để đưa thông tin và sự cam kết cũng như các lời hứa với khách hàng rằng sẽ cung cấp một dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các ứng dụng Internet cần tốc độ cao, và nhiều chương trình hay, hấp dẫn, khối lượng thông tin khổng lồ, có giá trị cho tất cả các đối tượng. Khách hàng sẽ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, với nhiều chương trình khuyến mại lớn, hỗ trợ khách hàng 24/24h, khách hàng sẽ được quan tâm, lưu ý, nhưng thực tế vẫn còn những trựờng hợp sai lệch giữa thông tin đến khách hàng và thực tế của dịch vụ được cung cấp. Tốc độ tải dữ liệu lên/xuống không đạt được như đặt ra đối với các gói dịch vụ. Để giảm khoảng cách này Bưu điện tỉnh nỗ lực trong việc đầu tư máy móc, trang thiết bị, xây dựng, lắp đặt thêm các tổng đài, các đường cáp quang, các hệ thống cổng Internet. Phối hợp với Công ty điện toán và truyền số liệu VDC để cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng. 1.2.5. Quản trị khoảng cách 5. - Khoảng cách 5: là sự khác bịêt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng. - Quản trị khoảng cách 5 chính là các hoạt động nhằm làm giảm sự khác biệt giữa 4 khoảng cách trên. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chính là sự giảm thiểu tối đa khoảng cách này. Để quản trị tốt khoảng cách này Bưu điện tỉnh cần nỗ lực trong tất cả các khâu từ tìm hiểu, nghiên cứu thị trường; lập kế hoạch; thực hiện kế hoạch; đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực. 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL qua điều tra thực tế. Để tồn tại và phát triển bền vững không một doanh nghiệp nào lại không phải quan tâm và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Chất lượng là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất trong điều kiện hiện nay, khi mà sự vào cuộc của các các đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin rất có tiềm năng và khả năng chiếm lĩnh thị trường lớn như Công ty viễn thông quân đội (Vietel), Công ty viễn thông điện lực (VP Telecom),…thì Bưu điện tỉnh cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp trên địa bàn bằng các biện pháp thích hợp. Mặt khác, khách hàng chính là linh hồn của doanh nghiệp. Họ quyết định sự tồn tại hay diệt vong đối với doanh nghiệp. Định hướng theo khách hàng chính là chiến lược dài hạn và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là người đặt ra các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, và doanh nghiệp có nhiệm vụ phải đáp ứng những nhu cầu đó, vì vậy những nhận xét, đánh giá của họ cung cấp những thông tin rất quan trọng cho doanh nghiệp. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là cách rất hiệu quả để có giải pháp tốt. Nhằm mục đích giúp cho sự đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh tôi đã tiến hành điều tra chọn mẫu các khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Những đánh giá này sẽ góp phần làm rõ hơn và cung cấp những thông tin định tính và định lượng để tăng tính thuyết phục cho những giải pháp đưa ra. 2.1. Mô tả quá trình điều tra - Đối tượng, phạm vi điều tra + Đối tượng điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành nhằm mục đích thu thập những thông tin để đánh giá chất lượng dich vụ Internet ADSL do Bưu điện tỉnh Phú Thọ cung cấp trên địa bàn, vì vậy đối tượng của cuộc điều tra là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. + Phạm vi điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành trên khu vực tỉnh Phú Thọ. - Thời gian điều tra: Tháng 4 năm 2007. - Nội dung bảng hỏi điều tra Nội dung bảng hỏi bao gồm hai phần chính, cụ thể mỗi phần như sau: Phần 1: Nhận biết và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL thông qua cách lựa chọn các yếu tố và cho điểm theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung ứng. Năm khía cạnh được đưa vào đánh giá dựa trên nghiên cứu của nhóm tác giả Parasuraman, Berry và Zethaml (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, sự cảm thông, tính hữu hình, sự đảm bảo và trách nhiệm. Phần 2: Thông tin cá nhân của khách hàng đã tham gia trả lời các câu hỏi của phần Độ tuổi của khách hàng Trình độ của khách hàng Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet ADSL - Phương pháp điều tra Phương pháp điều tra là phương pháp trực tiếp. Các thành viên trong nhóm điều tra đã tiếp cận trực tiếp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Nhóm điều tra trực tiếp nêu câu hỏi, diễn giải, hướng dẫn cách trả lời và trực tiếp điền thông tin theo câu trả lời của khách hàng. - Thàng đo sử dụng Phiếu điều tra được sử dụng 3 loại thàng đo là thàng đo đa lựa chọn, thàng đo đơn lựa chọn và thàng đo likert. - Chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu mà đề tài đã triển khai là phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên. Tổng số lượng mẫu điều tra là 180 người. 2.2. Phân tích tổng hợp kết quả điều tra thực tế. 2.2a. Phần hệ thống câu hỏi Các câu hỏi từ 1 đến 5, câu 7, 8 của phần hệ thống các câu hỏi trong phiếu điều tra là nội dung về những hiểu biết và thói quen sử dụng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng. Câu 6 là sự đánh giá về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL. Câu 9 là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ được cung ứng. 2.2.1. Mức độ biết đến các thông tin về dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Đối với bất cứ một sản phẩm hay loại hình dịch vụ nào trước khi đến với người tiêu dung cuối cùng thì trước hết họ phải có được những thông tin về sản phẩm hay dịch vụ đó. Biết được điều này chúng ta có được những thông tin cần thiết để nắm bắt được sự quan tâm của khách hàng là những phương diện nào và có biện pháp và chính sách đưa sản phẩm ra thị trường rộng rãi hơn. Thông tin này được cung cấp theo bảng kết quả dưới đây: Bảng7 : Kết quả điều tra về mức độ biết đến dịch vụ Internet ADSL của khách hàng. STT Thông tin Tổng số trả lời Phần trăm %) 1 Qua Internet 140 28.46 2 Hỏi chỉ dẫn qua điện thoại 28 5.69 3 Qua tờ rơi, tờ rán 36 7.32 4 Qua báo, tạp chí 100 20.33 5 Qua biển tấm lớn ngoài trời 44 8.94 6 Qua thư giới thiệu 4 0.81 7 Qua giới thiệu của một người tin cậy 28 5.69 8 Qua hoá đơn điện thoại hàng tháng 20 4.07 9 Qua tivi 52 10.57 10 Qua đài phát thanh 32 6.5 11 Qua quảng cáo trạm chờ xe bus 8 1.62 12 Khác (nêu rõ) (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Như vậy, theo kết quả điều tra thì khách hàng biết đến các thông tin về dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh chủ yếu là qua Internet với 140 phiếu được chọn trên tổng số phiếu điều tra là 180, chiếm 28.46%; sau đó là qua báo, tạp chí là 100/180 phiếu hỏi, chiếm 2.033%. Qua các phương tiện khác như: qua tivi, qua biển tấm lớn ngoài trời, qua tờ rơi tờ rán, qua đài phát thanh, qua giới thiệu của một người tin cậy, hỏi chỉ dẫn điện thoại là chiếm trên 5%. Còn qua các nguồn khác chỉ chiếm dưới 5%. Điều này chứng tỏ dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh mới chỉ biết đến thông qua một số các phương tiện thông tin đại chúng qua Internet và qua báo chí là chủ yếu, chúng ta có thể thấy được sự phong phú và khối lượng nguồn thông tin trên Internet và trên báo chí.Quảng cáo, khuyếch chương trên hai phương tiện này là một hướng đi đúng, nhưng chưa đủ mà Bưu điện tỉnh còn phải sử dụng nhiều hơn nữa các kênh phương tiện như tivi, qua hoá đơn điện thoại hàng tháng để truyền tin, giới thiệu, quảng bá. Vì chỉ ở những nơi dịch vụ Internet được sử dụng phổ biến như Việt Trì, Lâm Thao, Thị xã Phú Thọ thì các thông tin trên đó mới được biết đến rộng rãi, và có ích. Còn những vùng mà Internet còn chưa phát triển, tivi là phương tiện truyền thông đắc lực nhất để quảng cáo. Bảng 8: Kết quả điều tra về lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh STT Lý do Số trả lời Phần trăm (%) 1 Nhà cung cấp uy tín 72 24.66 2 Chất lượng dịch vụ tốt 72 24.66 3 Giá cước hợp lý 52 17.81 4 Có nhiều chương trình khuyến mại 16 5.48 5 Do quảng cáo 56 19.18 6 Không biết đến các nhà cung cấp khác 24 8.22 7 Khác (nêu rõ) (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Trên địa bàn tỉnh hiện nay có 4 nhà khai thác và cung cấp dịch vụ Internet ADSL nhưng Bưu điện tỉnh vẫn là đơn vị chiếm thị phần chủ yếu (hơn 80%) và là nhà cung cấp có mạng Internet ADSL mạnh nhất và được đánh giá cao. Theo bảng kết quả điều tra chúng ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh chủ yếu là do hai nguyên nhân: nhà cung cấp uy tín và chất lượng dịch vụ tốt, đều chiếm 72/180 phiếu trả lời, tương đương với 24.66%. Giá cước hợp lý (52/180 phiếu trả lời, tương ứng 17.81%) và quảng cáo (56/180 phiếu trả lời, tương ứng 19.18%) cũng là hai nhân tố quan trọng quyết định tới sự lựa chọn của khách hàng. 24/180 (8.225%) phiếu trả lời là do không biết đến nhà cung cấp khác, chỉ có 16/180 phiếu trả lời là do có nhiều chương trình khuyến mại tương đương 5.48% . Chứng tỏ những khách hàng sử dụng dịch vụ không quan tâm nhiều tới các chương trình khuyến mại, cũng có thể là những chương trình khuyến mại còn chưa đủ hấp dẫn lôi kéo người sử dụng, Bưu điện tỉnh cần có các đợt khuyến mại thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa. Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh do không biết đến các nhà cung cấp khác, chứng tỏ chính sách quảng cáo truyền thong tin của các nhà cung cấp khác chưa hiệu quả và các khâu quảng cáo chưa được chú trọng. Bưu điện tỉnh cần lợi dụng điều này để tăng thị phần. Nhưng dẫu sao công tác chất lượng của Bưu điện tỉnh cũng đáng được ghi nhận nhờ những kết quả đạt được, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng và sự uy tín của Bưu điện tỉnh là khá đông. Bảng 9: Kết quả điều tra về thời gian sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh STT Thời gian sử dụng Số trả lời Phần trăm (%) 1 Dưới 1năm 60 33.33 2 Từ 1 đến 3 năm 84 46.66 3 Trên 3 năm 36 20.01 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Một trong những yếu tố để khách hàng có thể đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ Internet ADSL là thời gian sử dụng dịch vụ dài hay ngắn. Trong tổng số 180 phiểu điều tra thì có 60 khách hàng là sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, tương đương 33.33%; 84 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm, tương đương 46.66%; 36 khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm, tương đương 20.01%. Nếu thời gian sử dụng càng lâu thì sự cảm nhận về chất lượng được được rõ rang và khách quan hơn. Kết hợp với câu hỏi điều tra về lý do sử dụng dịch vụ chúng ta thấy chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao. Bảng 10: Kết quả điều tra thời gian truy nhập Internet ADSL trong ngày của khách hàng STT Thời gian truy nhập trong ngày Số trả lời Phần trăm (%) 1 Từ 8h đến 11h30 44 22.45 2 Tử 13h30 đến 17h 52 26.53 3 Từ 18h đến 21h 80 48.98 4 Khác (nêu rõ) 4 2.04 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Bảng 11: Kết quả điều tra về thời gian truy nhập Internet ADSL trong tuần của Bưu điện tỉnh STT Thời gian truy nhập trong tuần Số trả lời Phần trăm (%) 1 Thứ 2 32 8.7 2 Thứ 3 36 9.78 3 Thứ 4 36 9.78 4 Thứ 5 24 6.52 5 Thứ 6 28 7.61 6 Thứ 7 124 28.26 7 Chủ nhật 128 29.34 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Nhìn vào hai bảng kết quả điều tra về thời gian sử dụng dịch vụ trong ngày và trong tuần của khách hàng chúng ta thấy rằng, thời gian từ 18h đến 21h là chiếm tỷ lệ nhiều nhất:48.98%. Và thứ 7, chủ nhật trong tuần là lượng người sử dụng dịch vụ nhiều, chiểm 28.26% và 29.34%. Điều này cũng giải thích rằng vì sao vào khoảng thời gian này tốc độ truy nhập Internet ADSL là rất chậm và hay xảy ra tình trạng nghẽn mạng. Vào các khoảng thời gian từ 8h đến 11h 30 và từ 13h30 đến 17h của các ngày trong tuần khối lượng sử dụng dịch vụ cũng là đáng kể vì vậy những thời điểm này hiện tượng mạng chậm và nghẽn mạng ít xảy ra hơn. Các khoảng thời gian khác thì lượng truy nhập là rất ít. Vì vậy mà Bưu điện tỉnh cần phải có các biện pháp kỹ thuật, trang bị thêm các trang thiết bị và cơ sở vật chất đủ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng và giảm thiểu các hiện tượng về chất lượng không đạt yêu cầu. Bảng 12: Kết quả điều tra về mức cước trung bình hàng tháng của khách hàng STT Mức cước trung bình Số trả lời Phần trăm (%) 1 Dưới 150000đ 68 37.78 2 Từ 150000 đến 50000đ 68 37.78 3 Từ 500000 đến 1000000đ 32 17.78 4 Trên 1000000đ 12 6.66 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Bảng 13: Kết quả điều tra nhận xét của khách hàng về giá cước dịch vụ Internet ADSL STT Nhận xét về giá cước Số trả lời Phần trăm (%) 1 Rất đắt 12 6.67 2 Đắt 16 8.89 3 Hơi đẳt 60 33.33 4 Bình thường 72 40 5 Hợp lý 12 6.67 6 Rất hợp lý 8 4.44 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Giá cả là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta vẫn thựờng tâm niệm tiền nào của nấy, khách hàng luôn mong muốn rằng sẽ nhận được một dịch vụ có chất lượng phù hợp với chi phí mà họ bỏ ra, nếu họ thấy rằng giá cước của dịch vụ là rất đắt hay là đắt thì chứng tỏ họ chưa hài lòng về dịch vụ được cung cấp. Nếu nhận xét của khách hàng là giá cước bình thường thì họ coi dịch vụ cung cấp là được đảm bảo, khi sự nhận xét đó là hợp lý và rất hợp lý thì có nghĩa là dịch vụ mà họ nhận được làm họ hài lòng. Qua điều tra thực tế chúng ta thấy rằng có 72/180 phiếu điều tra được trả lời là giá cước bình thường, tương đương 40%. Có 60/180 phiếu trả lời là hơi đắt. Một số ít cho rằng mức cước phí hiện nay của dịch vụ Internet ADSL là rất đắt (chiếm 8.89%) và rất đắt (chiếm 6.67%), số còn lại nhận xét là hợp lý và rất hợp lý. Với mức phí chi trả trung bình hàng tháng của các khách hàng sử dụng là ở mức dưới 150000đ, từ 150000đ đến 500000đ là nhiều nhất đều chiếm 68/180 phiếu hỏi, tương đương với 37.78%. Chi trả từ 500000đ đến 1000000đ và trên 1000000đ chiếm một lượng rất ít khách hàng, những trường hợp này thường là ở các khách hàng là doanh nghiệp hay công ty khác. Bưu điện tỉnh cần có những biện pháp và chính sách phù hợp để tạo ra dịch vụ ưu việt thu hút thêm đối tượng khách hàng này. Ký hiệu các mức độ quan trọng như sau: - (1): Rất không quan trọng - (2): Không quan trọng - (3): Bình thường - (4): Quan trọng - (5): Rất quan trọng - (6): Không ý kiến Ký hiệu các yếu như sau: - (a): Sử dụng dễ dàng - (b): Chất lượng đường truyền - (c): Tốc độ kết nối - (d): Hỗ trợ kỹ thuật - (e): Nội dung thông tin - (f): Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên - (g): Giá cước - (h): Dịch vụ chăm sóc khách hàng - (i): Thời gian truy nhập - (k): Thiết bị sử dụng - (l): Trình độ hiểu biết của người sửdụng - (m): Các yếu tố khác Bảng 14: Kết quả điều tra về đánh giá mứcđộ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet ADSL cuả Bưu điện tỉnh STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) (6) Số trả lời Phần trăm (%) Số trả lời Phần trăm (%) Số trả lời Phần trăm (%) Số trả lời Phần trăm (%) Số trả lời Phần trăm (%) Số trả lời Phần trăm (%) 1 (a) 36 21.95 48 29.27 68 46.34 4 2.44 2 (b) 16 9.52 68 40.47 72 50.01 3 (c) 12 7.14 80 47.62 60 42.86 4 2.38 4 (d) 60 38.46 64 41.03 32 20.51 5 (e) 52 33.33 68 43.59 36 23.08 6 (f) 76 43.18 72 40.91 36 13.64 4 2.27 7 (g) 24 14.63 80 48.78 64 36.59 8 (h) 60 34.88 72 41.86 36 20.93 4 2.33 9 (i) 48 28.57 84 50 40 19.05 4 2.38 10 (k) 80 46.51 52 30.23 36 13.95 16 9.31 11 (l) 76 43.18 72 40.91 40 9.09 12 6.82 12 (m) 4 11.11 8 22.22 24 66.67 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) Qua tìm hiểu về đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ Internet ADSL chúng ta nhận thấy đa số khách hàng cho rằng các thông số kỹ thuật là quan trọng hay rất quan trọng. Rất quan trọng như: chất lượng đường truyền (72/180 phiếu được tích, tương đương 50.01%), tốc độ kết nối (60/180 phiếu được tích, tương đương 42086%). Giá cước cũng là yếu tố rất quan trọng khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ (chiếm tỷ lệ 36.59%). Hầu hểt các ý kiến đều cho rằng các yếu tố về chất lượng là quan trọng. Không có ý kiến nào cho rằng các yếu tố thông số kỹ thuật, yếu tố thuộc về nhân viên hay về giá cước được đánh giá là không quan trọng hay rất không quan trọng. Điều này chứng tỏ sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL là khá tốt. Bưu điện tỉnh cần dựa vào các đánh giá này của khách hàng, đây chính là một dạng yêu cầu về chất lượng mà họ đặt ra cho Bưu điện tỉnh để có kế hoạch và chiến lược kinh doanh đúng đắn. Bảng 15: Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất lượng của dịch STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) (6) Sổ trả lời Phần trăm (%) Sổ trả lời Phần trăm (%) Sổ trả lời Phần trăm (%) Sổ trả lời Phần trăm (%) Sổ trả lời Phần trăm (%) Sổ trả lời Phần trăm (%) 1 R1 12 6.82 92 52.27 44 25 16 10 12 6.82 2 R2 8 4.65 8 4.65 92 53.49 44 25.58 4 2.33 16 9.30 3 R3 12 7.32 32 19.51 48 29.27 56 34.15 16 9.76 4 R4 8 4.76 36 21.4 56 33.33 52 30.95 4 2.38 12 7.14 5 R5 12 7.14 32 19.05 60 35.71 44 26.19 12 7.14 8 4.76 6 RE1 4 2.27 8 4.54 104 59.09 40 22.73 8 4.54 12 6.82 7 RE2 4 2.23 8 4.66 100 58.14 40 23.26 4 2.33 16 9.30 8 TA3 32 17.78 68 37.78 40 22.22 24 13.33 16 8.89 9 R6 8 4.65 20 11.63 84 48.84 28 16.28 16 9.30 16 9.30 10 R7 4 2.23 4 2.33 76 44.19 48 27.90 8 4.65 32 18.60 11 TA2 20 11.11 60 33.33 72 40 8 4.44 20 11.11 12 E1 16 9.3 72 41.86 56 32.56 8 4.65 20 11.90 13 AS1 8 5.13 60 38.46 60 38.46 8 5.13 20 12.82 14 E2 4 2.23 16 9.30 84 48.84 32 18.60 8 4.65 28 16.28 15 TA1 4 2.38 12 7.14 76 45.24 40 23.81 12 7.14 24 14.29 16 CL 10 5.55 25 13.89 80 44.44 50 27.78 15 8.33 0 0 (Nguồn: Điều tra thực tế, 2007) */ Ký hiệu: (1): Rất không hài lòng (2): Không hài lòng (3): Bình thường (4): Hài lòng (5): Rất hài lòng (6): Không có ý kiến Phân chia các yếu tố theo 5 tiêu thức RATER: Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy, chính xác. + Cách sử dụng dễ dàng: R1 + Độ khả dụng của mạng: R2 + Tỷ lệ truy nhập thành công: R3 + Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn: R4 + Tốc độ đường truyền: R5 + Dịch vụ luôn được thực hiện đúng thời gian: R6 + Các cam kết luôn được thực hiện đúng: R7 Sự đảm bảo (Asurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. + Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên: AS1 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. + Cơ sở vật chất trang trọng, lịch sự: TA1 + Thủ tục giấy tờ đơn giản, dễ hiểu: TA2 + Bảng giá cước hợp lý, chính xác: TA3 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. + Nhân viên quan tâm đến khách hàng: E1 + Các khiếu nại được giải quyết một cách thoả đáng: E2 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. + Thái độ của nhân viên kỹ thuật: RE1 + Thái độ của nhân viên thu cước: RE2 Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố liên quan tới chất lượng của dịch vụ. Cụ thể là hầu hết sự hài lòng về các yếu tố đều có tỷ lệ >20% (trừ tiêu thức các khiếu nại được giải quyết một cách thoả đáng chiếm 18.60%) lớn nhất trong 6 mức độ hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều khách hàng rất hài lòng về dịch vụ được cung cấp tiêu biểu là tiêu thức các cam kết luôn được thực hiện đúng (E2), chiếm 16.28% trong tổng 100% sự lựa chọn các mức độ hài lòng của khách hàng; tiêu thức các khiếu nại được giải quyết một cách thoả đáng (E2) chiếm 16.28%; tiêu thức cơ sở vật chất sang trọng, lịch sự (TA1) chiếm 14.29%. Sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa thực sự là tốt lắm vì sự lựa chọn bình thường đối với hầu hết các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên số khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh vẫn còn nhiều: yếu tố tỷ lệ truy nhập thành công, tốc độ đường truyền còn bị khách hàng phàn nàn. 2.2b. Thông tin cá nhân Về thông tin cá nhân liên quan tới khách hàng cụ thể là: - Tuổi: Trong tổng số 180 khách hàng được tham khảo ý kiến thì chủ yếu là ở độ tuổi 25- 35:90người, chiếm 50%. 70 người ở độ tuổi dưới 25, chiếm 38.89%. 15 người ở độ tuổi 35- 45, chiếm 8.33% và 5 người ở độ tuổi 45- 55, chiếm 2.78%. - Nghề nghiệp: khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu là công chức, viên chức Nhà nước; giáo viên, nhà nghiên cứu. Những khách hàng làm các nghề nghiệp khác sử dụng rất ít và không có ai là nội trợ hay thất nghiệp. - Trình độ: Trình độ của những người được phỏng vấn có trình độ tương đối cao, cụ thể là số người tốt nghiệp cao đẳng là 95 người, chiếm 52.7%; tốt nghiệp đại học có 41 người, chiếm tỷ lệ 22.78%. Các thông tin cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu sử dụng và đánh giá về chất lượng dịch vụ được cung ứng. Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ đều ở độ tuổi dưới 35 và trình độ học vấn tương đối cao vì thế mà họ yêu cầu cao về các yếu tố kỹ thuật, về chất lượng phục vụ và chất lượng thông tin,… */ Đ ánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet ADSL mà Bưu điện tỉnh cung cấp là đạt yêu cầu và được khách hàng tin tưởng. Các chỉ tiêu, thông số kỹ thuật, chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng cao, đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Cụ thể là 44.44% khách hàng thấy chất lượng dịch vụ bình thường, 27.78% là khách hàng hài lòng, 8.33% khách hàng là rất hài lòng với dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn rất nhiều ý kiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ Internet ADSL do Bưu điện tỉnh cung cấp. Cụ thể là có 5.55% khách hàng rất không hài lòng và 13.89% khách hàng không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Sự đánh gía về tốc độ đường truyền, tốc độ kết nối, tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chưa được đánh giá cao. CHƯƠNG 3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Lý do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng Nâng cao khả năng cạnh tranh của Bưu điện tỉnh ISO 9001:2000 là cơ sở cho sự phát triển bền vững Các bước triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Khẳng định trách nhiệm của lãnh đạo Thành lập nhóm chất lượng Xây dựng chính sách tạo động lực cho công nhân viên trong Bưu điện tỉnh Khuyến khích sự tham gia của các thành viên trong Bưu điện tỉnh Tăng cường kiểm tra, giám sát quá trình cung ứng II. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tiến sỹ Ishikawa – chuyên gia nổi tiếng tỏng lĩnh vực chất lượng trên thế giới đã viết: “Quản lý chất lượng bắt đầu từ đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”. Để có được sự đổi mới trong nhận thức và áp dụng các phương pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đầu tiên là đào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức quản lý chất lượng là vấn đề quan trọng hàng đầu trong quản lý chất lượng. Đây là khâu có ý nghĩa quyết định đảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty. Do đó, Bưu điện tỉnh phải xây dựng và triển khai những chương trình đào tạo cụ thể đối với từng đối tượng. Thực tế, trong Bưu điện tỉnh trình độ lao động bao gồm cả lao động quản lý, nhân viên dây máy, nhân viên giao dịch, thu cước, … chưa đáp ứng được những đòi hỏi thực tế đã đặt ra: nhiều nhân viên trẻ tuy nhiệt tình nhưng còn ít kinh nghiệm và trình độ còn hạn chế. Đây là nguyên nhân sâu xa dẫn đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL thấp, chưa tiết kiệm chi phí. Thực tế cho thấy nếu như những nhân viên Bưu điện tỉnh do đựơc đào tạo chưa tốt, làm cho công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt thì dần sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng. Làm giảm uy tín của Công ty và thiệt hại đối với Công ty là rất Bưu điện tỉnh lớn so với chi phí về đào tạo. Như vậy, cả về lý luận và thực tiễn đang đặt ra đòi hỏi phải tăng cường đầu tư cho đào tạo nâng cao nhận thức, kiến thức chuyên môn và kiến thức về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng trongBưu điện tỉnh. Đào tạo phải trở thành nhiệm vụ hàng đầu không thể thiếu trong quản lý chất lượng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, giải pháp quan trọng mang ý nghĩa chiến lược là xây dựng kế hoạch và triển khai các chương trình đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề nhằm tạo ra một lực lượng lao động có đủ khả năng thích ứng với những biến động của cơ chế thị trường. Nội dung thực hiện: Thứ nhất: Đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên từ cán bộ quản lý, nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thu cước, …các hình thức đào tạo có thể đào tạo tại chỗ, gửi đi đào tạo ở các trường đại học, cao đẳng, trung học,… Thứ hai: Đào tạo những kiến thức có lien quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chúng. Tuy nhiên mức độ cần thiết, phạm vi, khối lượng kiến thức và nội dung cần hiểu biết của từng đối tượng có khác nhau. Vì vậy, tuỳ theo từng loại đối tượng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch và chương trình đào tạo cho phù hợp. Vấn đề chung, quan trọng nhất mọi đối tượng cần phải được giới thiệu huấn luyện là chất lượng dịch vụ và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp và xã hội. Ngoài những kiến thức chung, Bưu điện tỉnh cần xây dựng các chương trình đào tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: Cán bộ lãnh đạo cao cấp, cán bộ quản lý chung gian thực hiện các chức năng quản lý trong Bưu điện tỉnh và người lao động. Đối với lãnh đạo cao cấp của Bưu điện tỉnh, chương trình đào tạo tập trung vào những vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, chính sách chất lượng để có thể thích nghi và phát triển trong cạnh tranh. Đối với cán bộ quản lý cấp trung gian như trưởng các phòng ban, trưởng các đài viễn thong, trưởng các trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách, cần có chương trình đào tạo cụ thể. Ngoài kiến thức tổng quát về mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần đi sâu vào những vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chương trình quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về điều hành tác nghiệp trong quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức độ chất lượng cần đạt được của mỗi khâu trong quy trình; kiến thức về chi phí chất lượng và phương pháp tính chi phí chất lượng,… Đối với đội ngũ nhân viên cần được đào tạo các kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng. Những hoạt động của từng nhân viên có chất lượng sẽ góp phần làm giảm số lượng những sai lệch trong công việc chung của toàn Công ty. Hoạt động của họ tuân theo những quy trình cụ thể và hộ phải tự biết đánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục những sai lệch. Điều kiên thực hiện: Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh đạoct trong xây dựngchiến lược và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực và chính sách chất lượng đảm bảo cho sự phát triển lâu dai, bền vững củaBưu điện tỉnh và của Tổng công ty. Bưu điện tỉnh chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi những kiến thức cần đào tạo. Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Công ty nên trích một phần lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lượng. Hình thành đội ngũ cán bộ, chuyên gia làm công tác đào tạo, giảng dạy, về quản lý chất lượng. Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi của người lao động trong Bưu điện tỉnh. III. Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng trong toàn Bưu điện tỉnh nhìn chung chưa thống nhất và chưa đầy đủ, đòi hỏi có một sự định hướng, quy định và đôn đốc nhất quán trong toàn đơn vị. Đặc biệt, khi BCVT và công nghệ thong tin bước vào một giai đoạn mới khi thị trường viễn thong và công nghệ thong tin ngày càng mở rộng. Bên cạnh đó, càng nhiều khách hàng phàn nàn là không hài lòng. Do đó, Bưu điện tỉnh cần quan tâm hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trước khi xuất hện các nhà khai thác mới, VNPT là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vun viễn thong và Internet ở Việt Nam, Điều này có hai mặt: Một mặt, VNPT có thể kinh doanh khá thuận lợi và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhờ có một thị trường rộng lớn; Mặt khác, xuất hiện một tâm lý chung trong bộ phận không nhỏ cán bộ công nhân viên là khách hàng đến với họ là nghiễm nhiên, họ chỉ cần cung cấp dịch vụ những gì họ có chứ không cung cấp cái mà khách hàng cần. Hậu quả là công tác chăm sóc khách hàng nhiều lúc bị bỏ ngỏ hoặc chưa được quan tâm đúng mức, một số khách hàng đã không thoả mãn với dịch vụ mà họ được cung cấp bởỉ thái độ của nhân viên giao dịch. Công tác chăm sóc khách hàng nhìn chung chưa triển khai đồng bộ và hiệu quả các công tác khác như nghiên cứu thị trường, đánh giá nhu cầu của khách hàng, thống kê những thong tin của khách hàng để biết được sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán. Thường xuyên tiếp xúc, cập nhập thong tin về khách hàng,… để chủ động khuyến khích đưa ra những chiến lược Marketing phù hợp hoặc đưa ra những dịch vụ mới mà thị trường có nhu cầu…Do đó, Bưu điện tỉnh cần tập trung hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nội dung thực hiện: Khách hàng thực sự đựơc coi là nhân tố quyết định sự tồn tại và hưng thịnh của bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cần quán triệt trong toàn thể cán bộ công nhân viên của Bưu điện tỉnh. Mọi cán bộ công nhân viên đều cần được đào tạo về chăm sóc khách hàng, các nôi dung chính như sau: Tuyên truyền, giáo dục, ý thức kinh doanh: Trước hết, phải nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt đối với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như: Giao dịch viên, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, nhân viên hỗ trợ, bộ phận giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại,… Bưu điện tỉnh nên có những hành động cụ thể như tuyên truyền, giáo dục cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng, phát động thi đua với các nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện của mỗi công nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng từng tháng, quý, và duy trì đều đặn. Trả lương, thưởng nhân viên gắn với chất lượng phục vụ khách hàng: Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh thong qua việc trả lương, khuyến khích khen thưởng dựa trên chất lượng công việc của cán bộ công nhân viên kích thích họ làm việc tốt hơn, nghiêm túc hơn và đạt chất lượng cao hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý: Lương thưởng gắn với chất lượng phục vụ phải chiếm một phần tương đối lớn trong tổng thu nhập của bất kỳ công nhân viên nào cúng phải nỗ lực làm tốt công việc của mình nếu klhông thu nhập bản than sẽ giảm nhiều. Kế hoạch khen thưởng phải áp dụng cho tất cả mọi người, cả bộ phân quản lý và nhân viên trực tiếp. Hệ thống tính lương và khen thưởng phải đảm bảo công bằng, không thiên vị, phải dựa trên chất lượng công việc thực tế. Xây dựng và triển khai các quy định thống nhất về chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là những hoạt động của các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì, phát triển dịch vụ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh và Tổng công ty trên cơ sở pháp luật. Những hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: Điều tra khảo sát thị trường Xây dựng và quản lý hồ sơ khách hàng Phân loại khách hàng Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng Hỗ trợ khách hàng Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng Báo cáo kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng Những hoạt đông này cần đựơc xây dựng và đề ra các quy định cụ thể đối với các bộ phận có lien quan, quy định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận, quy định mức khen thưởng và phạt đối vói các trường hợp vi phạm. Xây dựng quy trình và xử lý khiếu nại của khách hàng một các hiệu quả: Các Công ty có quan điểm thực tế sẽ chấp nhận rằng họ có thể mắc lỗi. Họ nhận ra rằng đôi khi khách hàng có những ý tưởng hay hơn những gì dịch vụ được thực hiện. Thực vây, nếu không có lời phàn nàn nào thì thường đó là dấu hiệu nguy hiểm chứ không phải là dấu hiệu đáng mừng. Bưu điện tỉnh có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của mình và thiết lập được một quy trình xử lý phàn nàn một cách hiệu quả. Xử lý những lời phàn nàn nhanh chóng sẽ tạo mức độ hài lòng cao nơi khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành cao hơn đối với Bưu điện tỉnh và cuối cùng là dẫn đến lợi nhuận lớn. Hiện nay, Bưu điện tỉnh Phú Thọ đang tồn tại một hạn chế mà khách hàng phàn nàn nhiều đó là chất lượng giải quyết khiếu nại, nhiều kiến nghị của khách hàng không được xem xét. Do vậy, Bưu điện tỉnh cân thiết phải có một hệ thống xứ lý khiếu nại một cách hiệu quả, làm cho khách hàng hài lòng tin tưởng vào Bưu điện tỉnh. Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế sao cho khách hàng dễ tiếp cận và trình bày vấn đề của họ ( Hệ thống điện thoại đường dây nóng có thể trả lời bất cứ lúc nào những thắc mắc của khách hàng). Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, Công ty cũng cần cố gắng tạo ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi. Vì vậy, bộ phận quản lý thong tin được nối với hệ thống thong tin này để ghi lại những đơn khiếu nại và báo cáo với ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo sẽ xác định xem nguyên nhân gây lỗi nào có thể sửa đổi và phát triển dịch vụ. Ngoài ra, cần thiết phải áp dụng một chương trình phần mền chăm sóc khách hàng đồng bộ trong Bưu điện tỉnh. Bởi vì từ trước tới nay công tác này chỉ mới dừng lại ở phần ghi và tính cước, mà đây mới chỉ là một khâu nhỏ trong quy trình chăm sóc khách hàng. Xây dựng những hình thưc chăm sóc khách hàng mang một màu sắc riêng, đánh giá chất lượng, rút kinh ngiện trong từng khối, từng đơn vị, từng sản phẩm dịch vụ và cũng có thể là một biên pháp nâng cao tính đồng bộ và hiệu quả chăm sóc khách hàng của Bưu điện tỉnh Các hoạt động Marketing như: quảng cáo, khuyến mại, … cũng góp một vai trò quan trọng có tác động tích cực tới công tác chăm sóc khách hàng do chúng giúp định hướng sự lựa chọn của khách hàng, thuyết phục khách hàng lựa chọn của khách hàng, thuyết phục khách hàng lựa chọn, sư dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh. Do vậy, tổ viễn thông tin học cúng cần thiết phải kết hợp chặt chẽ với công tác chăm sóc khách hàng. Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing của đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước, các nhà khai thác quốc tế, thiết lập quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức chuyên ngành, mời các chuyên gia nước ngoài tham gia cộng tác , tổ chức các hội thảo quốc tế về chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho Bưu điện tỉnh có them những sang kiến mới trong công tác này để đáp ứng nhu càu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động truyền thong để nâng cao vị trí của khách hàng cũng không kém phần quan trọng. Vì vậy, Bưu điện tỉnh nên: Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, Bưu điện tỉnh nên ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ. Chủ động nghiên cứu khách hàng có hài lòng với dịch vụ của Bưu điện tỉnh hay không: có thể gọi điện hoặc qua thư để kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng sau giao dich một tháng, một tổ chức điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế chu đáo,… Tất cả các thông tin về khách hàng cần lưu trữ và cập nhập liên tục, lưu ý đến cả những sơ thích cá nhân và có thể đáp ứng trong chừng mực chi phí cho phép. IV. Đầu tư mỏ rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Bưu điện tỉnh Một trong những đặc điểm của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Internet ADSL thuộc mảng viễn thông là quá trình sản xuất mang tính dây chuyền, do vậy tổ chức sản xuất cung cấp các dịch vụ viễn thông bao gồm 2 quá trình: - Tổ chức sản xuất giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ, giữa các điểm thông tin. Đó chính là tổ chức mạng lưới viễn thông. - Tổ chức sản xuất trong các đơn vị và tại các điểm thông tin. Như vậy tổ chức mạng lưới là khâu mở đầu của quá trình sản xuất kinh doanh các dịch vụ viễn thông. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả của quá trình cung cấp dịch vụ. Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất trong các đơn vị cung cấp dịch vụ , Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất trong các đơn vị cung cấp dịch vụ phải phù hợp với hình htức và phương pháp tổ chức mạng lưới. Xem xét dưới góc độ kênh phân phối, mạng lưới viễn thông là một hệ thống kênh phân phối và cung cấp các dịch vụ viễn thông cho khách hàng. Kho tổ chức mạng lưới khoa học sẽ giải quyết tốt các vấn đề sau: Việc xác định đúng địa điểm cung cấp dịch vụ giúp thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Lựa chọn được kênh phân phối thích hợp cho từng huyệnm thị và từng loại khách hàng. Hợp lý hoá quá trình khai thác , đảm bảo số lần khai thác nhỏ nhất, tiết kiệm chi phí khai thác và nâng cao chất lượng dịch vụ. Lựa chọn hình thức tổ chức mạng lưới hợp lý nâng cao khả năng và chất lượng cung cấp dịch vụ. Sử dụng hợp lý đội ngũ lao động gồn cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuất, khai thác viên, giao dịch viên,… nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công nhân viên. Mạng lưới cung cấp dịch vụ Internet ADSL phải được tổ chức và phát triển phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ, đảm bảo các yêu cầu sau: Giảm chi phí khai thác mạng và dịch vụ. Nâng cao hiệu quả đầu tư. Tạo ra những nguồn doanh thu mới, không phụ thuộc vào các nguồn doanh thu từ các dịch vụ truyền thống. V. Thiết lập môi trường văn hoá trong Bưu điện tỉnh. Bưu điện tỉnh đã đề ra các quy định cụ thể đối với từng chức danh. Tuy nhiên, việc thực hiện các quy định đối với từng nhân viên chưa nghiêm túc và tự nguyện. Bưu điện tỉnh muốn các nhân viên tự giác tuân thủ các quy định không có biện pháp nào tốt hơn ngoài việc thiết lập một môi trường văn hoá, trong đó mọi thành viên đều có ý thức xây dựng Bưu điện tỉnh ngày càng phát triển bằng chính hành động của bản thân mình. Phát triển môi trường văn hoá thích hợp là một nhiệm vụ rất quan trọng của ban lãnh đạo và các cấp quản lý trong Bưu điện tỉnh, bởi những tính chất đặc thù của dịch vụ có nhiều giao dịch trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng. Khách hàng đánh giá và nhận thức về chất lượng dịch vụ thông qua nhiều yếu tố mang tính văn hoá của Bưu điện tỉnh. Văn hoá Công ty có thể được định nghĩa là một tập hợp những quy tắc, tiêu chuẩn, niềm tin và giá trị nhất định được chia sẻ giữa các thành viên trong Công ty và tác động đến cách thức tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Những yếu tố cấu thành văn hoá có lien quan đến người sang lập hoặc những người lãnh đạo đầu tiên, những người tuyên truyền chúng như là một triết lý của Công ty, là một tập hợp những ngyuyên tắc mà tổ chức nên tuân thủ. Đó chính là sứ mệnh mà Bưu điện tỉnh đặt ra cho mình, những chính sách, chiến lược kinh doanh của Công ty là một sự kết hợp những điều này. Theo thời gian, việc củng cố văn hoá này được chia sẻ giữa các cấp quản lý của Bưu điện tỉnh và các nhân viên. Khi được thiết lập văn hoá công ty tồn tại mãi mãi bởi tính lien tục của các tầng lớp lãnh đạo, bởi việc rà soát và lựa chọn nhóm thành viên cấp cao mới, bởi sự truyền bá có hệ thống của nhóm thành viên mới trong những vấn đề cơ bản của văn hoá, bởi những nỗ lực của họ trong việc lập lại những giá trị cốt lõi trong đối thoại và thông báo hàng ngày, bởi việc khen thưởng thiết thực cho những ai tuân theo những tiêu chuẩn văn hoá và xử phạt những ai không chấp hành. Sự đa dạng trong lĩnh vực kinh doanh, sự mở rộng tới những khu vực địa lý khác nhau và việc tăng trưởng nh