Đề tài Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty du lịch lữ hành Victortour

LỜI MỞ ĐẦU Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trên thế giới, thì con người không chỉ đơn thuần là sống làm việc vì mục tiêu sinh tồn mà họ còn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình và nhu cầu của con người ngày càng đa dạng phong phú. Mức sống cao hơn khiến con người nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí và làm những việc họ không dám làm trước đây. Đó là sự phát triển của chính bản thân , là việc tìm hiểu nâng cao kiến thức, tìm hiểu những trải nghiệm cuộc đời và cũng là để thoát khỏi bốn bức tường công sở, bốn bức tường nhà và những lo toan thường nhật.Một chuyến đi xa hay một cuộc đi du lịch được xem là một giải pháp lý tưởng. Ngày nay, du lịch trở nên một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người.Điều đó được phản ánh qua: năm 1960 số khách du lịch quốc tế mới chỉ là 69 triệu người thì năm 1990 số này là 385 triệu .Dự báo trong tương lai con số này sẽ tăng lên 661 triệu vào năm 2005 và 1937 triệu vào năm 2010 (theo WTO) Du lịch không những là một ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận (10%GDP toàn thế giới) , mà còn tạo nên tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia , các dân tộc .Ngoài ra ,du lịch còn có tác dụng phát triển mở mang ngành nghề truyền thống, các ngành có liên quan và làm giản quá trình đô thị hoá. Riêng đối với Việt Nam ngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ đồng (năm 1990), đến năm 1995 là 1200 tỷ đồng vào GDP.Tuy nhiên, du lịch cũng có những mặt lợi và hại do chính nó gây ra. Nhưng phát triển du lịch vẩn là mục tiêu đặt ra đối với nhiều nước trên thế giới , kể cả Việt Nam. Khách du lịch là trung tâm là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Bởi vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay người mua có tiếng nói quyết định chứ không phải là người bán. Theo Marketing hiện đại thì doanh nghiệp bán những cái mà người tiêu dùng cần chứ không phải bán cái mà nhà kinh doanh có. Có như vậy thì các cơ sở kinh doanh du lịch mới mong thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển. Muốn vậy, thì phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, trạng thái tâm lý của khách du lịch để có được những sản phẩm thoả mãn được sự mong chờ của họ. Các nhà tâm lý cho rằng tiêu dùng của con người trong du lich chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như văn hoá, xã hội, các yếu tố cá nhân và tâm lý của họ. Nhưng các công ty có thể theo dõi sự biến động của các yếu tố đó, tìm ra được những tính chất đặc trưng của mỗi nhóm khách du lịch giúp họ có thể nhận dạng và hiêủ được những nhóm khách đặc thù nào đó. Như vậy mới có thể đề ra những chính sách Marketing phù hợp nhất , nhằm thu hút khách tạo tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp . Một vài năm gần đây khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng nhiều và nhất là khi chính phủ Việt Nam cho phép người Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảng vào nước ta tham quan du lịch. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch năm 1995 mới có 62.640 lượt khách Trung Quốc đến năm 1996 con số này tăng lên gấp 6 lần đạt 377.555 lượt khách và năm 1997 là 504.389 lượt khách và năm 1999 là 640.231 lượt khách. Công ty du lịch lữ hành victortour thuộc công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi được cục du lịch cho phép đón khách Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch. Với những kiến thức đã học được cùng việc ngiên cứu thực tế hoạt động thu hút khách ở Thắng Lợi em chọn đề tài: “Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty du lịch lữ hành Victortour” . Chuyên đề này được chia làm 3 phần: Chương I: Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch Chương II: Thực trạng về khai thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc trong hoạt động Marketing tại công ty du lịch lữ hành Victortour Chương III: Hoàn thiện các giải pháp Marketing chủ yếu để thu hút khách du lịch là người Trung Quốc tại công ty Chương I: MỐI QUAN HỆ GIỮA TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH I-Hành vi tiêu dùng du lịch và các đặc tính trong hành vi tiêu dùng du lịch. 1-Khái niệm về tiêu dùng du lịch : Tiêu dùng du lịch được định nghĩa là sự sử dụng một phần giá trị do tự nhiên mang lại (tài nguyên thiên nhiên ) và một phần thành quả lao động , sáng tạo của con người (tài nguyên nhân tạo) nhằm thoả mãn nhu cầu của con người khi đi du lịch . 2-Các đặc điểm của tiêu dùng du lịch: Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về đặc điểm của tiêu dùng du lịch nói chung lại thì tiêu dùng du lịch có các đặc điểm sau: Tiêu dùng mang tính cá nhân Tiêu dùng nhằm phục hồi sức khoẻ , tinh thần của con người đồng thời tái sản xuất sức lao động . Cung chỉ xuất hiện ở những nơi có tài nguyên du lịch nhưng cầu thì lại xuất hiện khắp mọi nơi . Vì vậy muốn tiêu dùng du lịch con người buộc phải rời nơi ở thường xuyên của mình để đến điểm du lịch và kết hợp nhu cầu du lịch với nhu cầu tiêu dùng Chi phí cho tiêu dùng du lịch không được tính toán chỉ vì khi đi du lịch người ta phải thường xuyên quyết định tiêu dùng nhanh hơn các các nhu cầu khác trong đời sống như tại nơi cư trú thường xuyên . Thông thường chi phí vận chuyển là lớn nhất . Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của khách Một số sản phẩm tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp trong khi những sản phẩm đó lại là mục đích của chuyến đi ( Ví dụ : mục đích chính của chuyến đi du lịch đến Nha Trang là nghĩ dưỡng,chữa bệnh nhờ vào các thành phần của nước biển,không khí ... Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian , nó phụ thuộc vào chương trình đi và lưu lại tại điểm du lịch của khách. Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào 2 yếu tố cơ bản là thu nhập và giá cả (ở các nước kinh tế phát triển khi thu nhập tăng 1% thì nhu cầu du lịch tăng 1,5%) 3-Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch : 3.1-Khái niệm, đặc điểm hành vi người tiêu dùng du lịch : Hành vi người tiêu dùng du lịch được định nghĩa như hành động và thái độ mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, lựa chọn sản phẩm và quyết định mua, đánh giá các sản phẩm và dịch vụ đó cùng với sự mong đợi sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, các nhà kinh doanh du lịch cần biết được người mua cho chính họ sử dụng hay vào các mục đích khác để nhằm tác động vào quá trình quyết định mua của họ. Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch , các sản phẩm du lịch cần thiết phải thông qua môi giới trung gian, nên việc quảng cáo , giới thiệu sản phẩm không chỉ tới người tiêu dùng mà còn tới những người mua nhưng không trực tiếp tiêu dùng (như các hãng lữ hành...) 3.2-Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi người tiêu dùng: Sơ đồ dưới đây cho thấy Marketing và các tác nhân kích thích hội nhập vào hộp đen của khách hàng đã đưa đến các đáp ứng xác định của người mua. Các tác nhân kích thích bên trái sơ đồ này có 2 loại: các kích thích Marketing gồm 4P (product, price, promotion ..) các tác nhân kích thích thuộc môi trường của người mua : kinh tế , văn hoá , chính trị, công nghệ. Tất cả các kích thích này chuyển qua hộp đen của người mua và hình thành một tập hợp các đáp ứng của khách hàng được thể hiện bên phải : chọn nhãn hiệu, chọn nơi mua, thời gian mua và số lượng mua. Quyết định mua sản phẩm -nhãn hiệu -nơi mua -thời gian mua -số lượng mua Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát về hành vi mua Tác nhân kích thích Marketing-Mix môi trường Sản phẩm Giá cả Nơi chốn Khuếch trương kinh tế văn hoá chính trị xã hội Hộp đen người mua Các đặc điểm của người mua Quá trình quyết định mua -Văn hoá -Xã hội -Cá nhân -Tâm lý -nhận dạng (ý thức vấn đề) -tìm kiếm thông tin -đánh giá và lựa chọn -quyết định mua -hành động sau khi mua  Như vậy nhiệm vụ của công ty là hiểu điều gì xẩy ra trong hộp đen của người mua giữa kích thích và các quyết định mua của khách hàng. Hộp đen của khách hàng có hai phần : một là các đặc tính của người mua có ảnh hưởng chủ yếu tới điều họ phản ứng ra sao đối với các kích thích , hai là quá trình ra quyết định mua của người mua có ảnh hưởng tới kết quả cuối cùng. Sơ đồ 2:Mô hình chi tiết các đặc tính trong hành vi người mua Văn hoá -Văn hoá -Tiểu văn hoá -Giai tầng xã hội Người mua Cá nhân -Độ tuổi -Nghê nghiệp -Điều kiện kinh tế -Đặc điểm riêng biệt của cá nhân Tâm lý -Động cơ -Tri thức -Học thức -Lòng tin và thái độ Xã hội -Nhóm tham chiếu -Gia đình -Vị trí của cá nhân trong xã hội Qua sơ đồ 2 : Ta thấy hành vi của du khách chịu tác động của 4 nhóm đặc tính là: *Nhóm đặc tính văn hoá: Nhóm đặc tính văn hoá tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến hành vi của người tiêu dùng. Bởi vì , bất kỳ người nào cũng phải lớn lên trong xã hội đặc thù của nó , đây chính là môi trường hình thành nên niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của họ hấp thụ gần như một cách vô thức thế giới quan. Xác định mối quan hệ giữa chính họ với những người xung quanh trong xã hội . Nhóm này bao gồm : -Các giá trị văn hóa: con người trong cuộc sống bao giờ cũng gắn liền với một xã hội nhất định nào đó .Trong xã hội đó, bao giờ cũng níu giữ một số giá trị và niềm tin mà dân chúng tuân theo một cách tự giác. Những giá trị và niềm tin đó được lưu truyền và gìn giữ từ đời này sang đời khác , dần dần cùng với thời gian nó trở thành truyền thống, phong tục , tập quán tồn tại một cách bền vững, bất di bất dịch. Đây là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi của con người khó có thể thay đổi được. Các nhà kinh doanh du lịch cần biết các giá trị văn hoá của các đối tượng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. Đồng thời muốn tạo ra sản phẩm mới chắc chắn được ưa chuộng thì phải luôn luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hoá của các nước khác nhau. -Các giá trị tiểu văn hoá: Mỗi nền văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn còn gọi là các tiểu văn hoá, đó là những văn hoá cung cấp cho các thành viên của nó sự đồng nhất và sự xã hội hoá chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia sẻ các hệ thống giá trị này sinh ra từ những khung cảnh mà kinh nghiệm sống chung của họ mà các nhà nghiên cứu Việt Nam hay gọi là văn hóa làng xã hay tiểu vùng văn hoá. -Tầng lớp xã hội: Nhìn chung xã hội loài người đều có sự phân định thứ bậc , nó có thể mang một hình thức một hệ thống trong những đẵng cấp khác nhau đều cùng gắn bó với nhau trong những vai trò nào đó và không hề có sự thay đổi từ đẳng cấp này sang đẳng cấp khác. Tầng lớp xã hội và những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội được sắp xếp theo một tôn ti trật tự và các thành viên trong những thứ bậc đó đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau. Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất là sự sắp xếp mà còn là sự kết hợp giữa nghề nghiệp, trình độ học vấn, của cải và những yếu tố khác nữa. Các nhà kinh doanh cần quan tâm đến vấn đề tầng lớp xã hội vì dân chúng thuộc một tầng lớp xã hội có khuynh hướng thể hiện cách cư xử giống nhau kể cả hành vi mua. Chẳng hạn những người thuộc tầng lớp thượng lưu trong xã hội thường mua sắm ở một số cửa hàng nào đó, còn tầng lớp thấp hơn lại mua sắm ở những cửa hàng khác. Như vậy các nhà kinh doanh tập trung nổ lực của mình vào một tầng lớp xã hội nào đó để duy trì những đặc điểm riêng biệt xây dựng các chiến lược quảng cáo, khuếch trương, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm...Cho phù hợp nhằm thu hút được lượng người tiêu dùng sản phẩm của mình cao nhất. *Nhóm đặc tính xã hội : Nhóm các yếu tố xã hội này cũng có ảnh hưởng it nhiều đến hành vi người tiêu dùng như gia đình , vai trò , tình trạng của cá nhân trong xã hội và những nhóm có uy tín tới người tiêu dùng. -Gia đình: Các thành viên trong gia đình người mua có thể tạo nên một ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người mua ấy.Có thể phân biệt gia ddinhf thành 2 loại gia đình người mua: +Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người mua, từ cha mẹ của người mua đó nhận được sự định hướng về tôn giáo, chính trị, kinh tế và ý nghĩ về ước muốn cá nhân, tình yêu, phẩm giá... Mặc dù người mua không chịu sự tác động nhiều của cha mẹ mình, nhưng ảnh hưởng của cha mẹ lên hành vi vô thức của người mua vẩn rất đáng kể. Tại những nước mà cha mẹ sống chung với con cái , ảnh hưởng của họ mang tính quyết định. +Gia đình tạo sinh gồm vợ chồng và con cái của người mua. Những người này có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày. Gia đình tạo sinh, tổ chức mua tiêu thụ quan trọng bậc nhất của xã hội và nó được nghiên cứu khá rộng rãi .Các nhà kinh doanh du lịch cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hưởng tương đối của vợ chồng và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau. -Vị trí và tình trạng của cá nhân trong xã hội : Trong cuộc sống hàng ngày mỗi cá nhân đều tham gia vào nhiều nhóm quan hệ xã hội nhất định như: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức...Vị trí của họ trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị của họ. Vai trò bao gồm các hoạt động mà một người nào đó mong thực hiện hài hoà với những người xung quanh, mỗi vai trò khác nhau thì ảnh hưởng tới hành vi mua của họ là không giống nhau. Ngoài ra, chứa đựng một địa vị , phản ánh sự nhận thức của xã hội nói chung, phù hợp với vai trò đó.Dân chúng thường lựa chọn sản phẩm nói lên địa vị của họ trong xã hội . Các nhà kinh doanh hiểu được tiềm năng của sản phẩm là việc biến nó thành các biểu tượng của địa vị .Tuy nhiên các biểu tượng địa vị không chỉ thay đổi tuỳ theo các tầng lớp xã hội khác nhau mà còn tuỳ thuộc vào địa vị của họ. *Nhóm các đặc tính cá nhân: Các quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm ngoại thể của bản thân người âý, trong đó quan trọng nhất là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế , lối sống, địa vị xã hội , cá tính và sự tự quan niệm. -Về tuổi tác: Khách hàng thường phải mua và sử dụng hàng hoá và dịch vụ khjác nhau của họ qua các giai đoạn trong cuộc đời họ. Mỗi độ tuổi con người lại có những nhu cầu khác nhau .Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí ...cũng có liên quan đến tuổi tác. Tính tiêu dùng ngoài việc phụ thuộc vào tuổi tác còn phụ thuộc vào giai đoạn của chu trình đời sống gia đình. Vì vậy các nhà kinh doanh thường xác định những thị trường trọng điểm của họ trong khuôn khổ các giai đoạn tuổi đời và gia đình để xây dựng sản phẩm nhằm đúng vào đối tượng khách hàng cần thiết. -Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người có ảnh hưởng đến tính chất hàng hoá và dịch vụ được mua .Ví dụ : người công nhân thường mua những hàng hoá có tính chất bình dân và họ cũng sẽ sử dụng những dịch vụ tương ứng như vậy ,còn một doanh nhân có thể sẽ mua những hàng hoá đắt tiền, đi du lịch bằng máy bay và tiêu dùng những dịch vụ cao cấp. -Hoàn cảnh kinh tế : Hoàn cảnh kinh tế là một trong những đặc điểm quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm của con người vì đây là nhân tố quyết định khả năng thanh toán. -Đặc điểm riêng biệt của cá nhân: +Đó là phong cách sống : Có những phong cách sống khác nhau mặc dù đi cùng tiểu vùng văn hoá giống nhau, tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng ngành nghề. Phong cách sống của một người có liên quan đến kết cấu sinh hoạt của người ấy trong cuộc sống, được diển đạt thành những hoạt động , mối quan tâm, và quan điểm của người đó. Phong cách sống mô tả tổng thể một con người trong sự tác động qua lại của người ấy với môi trường sống. Phongcách sống biểu đạt rõ rệt hơn ,toàn diện hơn là tầng lớp xã hội và cá tính riêng biệt của người ấy. +Cá tính và sự tự quan niệm: Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của người ấy dẩn đến cách ứng xử tương đối bền bỉ và nhất quán trước hoàn cảnh riêng của người đó. Cá tính có thể là một thông số hữu ích để phân tích cách ứng xử của người tiêu thụ, với điều kiện là có những điều tương quan qua lại mạnh mẽ giữa cá tính với sự lựa chọn sản phẩm hay nhãn hiệu hàng hoá . Sự tự quan niệm hay còn gọi là sự tự hình dung là một khái niệm có liên quan đến cá tính và được nhiều nhà kinh doanh sử dụng trong việc tiếp thị hàng hoá nhằm triển khai các hình ảnh của sản phẩm hay nhãn hiệu hàng hoá sao cho đáp ứng được sự tự hình dung của thị trường trọng điểm của mình. *Các yếu tố tâm lý: Ngoài những yếu tố văn hoá , xã hội , cá nhân sự lựa chọn của người mua còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là : động cơ, tri giác, lòng tin và thái độ. Mỗi yếu tố tâm lý này đều cung cấp cho ta những thông tin có thể hiểu được những gì đã đang và sẽ diển ra trong hành vi của người mua. Qua sự phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thì nói chung hành vi tiêu dùng của mỗi người sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào các đặc điểm của họ. Đặc điểm hay xu hướng tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều yếu tố nếu không muốn nói là hoàn toàn các nhóm yếu tố nói trên. Ví dụ : một người cụ thể nào đó có nhu cầu đi du lịch thì họ phải có động cơ, mục đích, nhu cầu đó. Cái gì thôi thúc họ quyết định chuyến hành trình của mình và đi nhằm mục đích gì? những điều này có được do hoàn cảnh, đặc điểm cụ thể của người quyết định đi của gia đình, của đất nước mà họ sinh sống. Các nhà kinh doanh du lịch cần biết những yếu tố chi phối này để xem xét tới khả năng của thị trường , nguyên nhân dẩn đến việc mua hay không mua sản phẩm của khách du lịch cũng như xu hướng sở thích của họ. Từ những ngiên cứu đó mới có thể định ra những chính sách,giải pháp có hiệu quả nhất thu hút khách. Sự hiểu biết về mối trường đặc điểm chung của người mua đặc thù nào đó sẽ giúp ích cho nhà kinh doanh trong việc tìm và định hướng thị trường, loại sản phẩm , nội dung phương hướng quảng cáo khuếch trương , thích hợp hay nói cách khác là việc đề ra được chính sách Marketing –Mix phù hợp với mục tiêu và tiềm năng của doanh nghiệp II- Mối quan hệ giữa hành vi du khách với các yếu tố Marketing –Mix trong hoạt động du lịch lữ hành 1-Hành vi du khách với chính sách sản phẩm : Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với hoạt động kinh doanh du lịch mang tính tổng hợp nhằm thoả mãn đồng thời nhu cầu thiết yếu đặc trưng, cao cấp của khách du lịch không những thế nó còn mang tính dịch vụ cao, việc đưa ra một chính sách sản phẩm hợp lý là rất có ý nghĩa, doanh nghiệp cần biết rõ mình bán gì ,chất lượng , số lượng sản phẩm , chu kỳ sống của nó như thế nào. Cụ thể trong kinh doanh lữ hành là các tour phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách. -Người mua bao giờ cũng thích được lựa chọn thoả mái, vì thế họ cảm thấy thoả mãn cho nên cần có nhiều chương trình du lịch phong phú hấp dẫn ,đáp ứng nhu cầu sở thích , mục đích cũng như khả năng tài chính của họ -Do nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng, tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt không thể chỉ dựa vào những chương trình hiện có . Muốn tăng khả năng thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng những tour hấp dẫn với chất lượng hoàn hảo tương xứng với chi phí khách bỏ ra. Phải cho du khách thấy rõ họ luôn luôn được cung cấp những sản phẩm mới với chất lượng ngày càng cao. Tuy nhiên khi đưa ra sản phẩm mới doanh nghiệp cần chú ý tới các yếu tố như: +Cho ai? ngay trong một thị trường khách cũng cần phân loại để có những chương trình phù hợp nhất. Trong một thị trường có thể phân đoạn dựa vào phạm vi địa lý địa phương của du khách. Ví dụ: thị trường khách Trung Quốc , người vùng Quảng Đông, Thượng Hải là những vùng kinh tế phát triển có nhiều doanh nghiệp nên thường đi du lịch kết hợp với công việc, thì các tour đi các thành phố lớn để tìm hiểu thị trường ,tìm đối tác làm ăn rất phù hợp với họ. +Khi nào? doanh nghiệp cần chọn thời điểm thích hợp để chào bán tour để đem lại hiệu quả cao nhất. +Như thế nào? doanh nghiệp cần có kế hoạch hành động khi tung ra sản phẩm mới trên thị trường .Bên cạnh đó việc đưa ra những chương trình du lịch mới, doanh nghiệp cần hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của nó bằng một số hoạt động như : tăng dịch vụ bổ sung, tăng chương trình khuyến mại đặc biệt, xây dựng những sản phẩm đặc biệt, nổi bật hơn so với sản phẩm của doanh nghiệp khác. 2-Hành vi du khách với chính sách giá: Tất cả các doanh nghiệp đều đứng trước nhiệm vụ xác định giá cả cho hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp mình .Từ trước tới nay nhất là thời buổi kinh tế thị trường thì yếu tố cơ bản, quyết định đến sự lựa chọn của người mua là giá cả . Tuy nhiên đây không phải là nhân tố thuộc vào nhân tố quyết định nhất với tất cả mọi người mà nó còn phụ thuộc vào sự kích thích tiêu thụ , tổ chức phân phối, và các dịch vụ cho khách hàng. Đối với doanh nghiệp giá cả tác động trực tiếp đến doanh thu. Mục tiêu cuối cùng của chính sách giá cả là bán được các tour nhiều nhất, doanh thu đạt cao nhất và lợi nhuận đạt tối đa. Để thu hút khách đến với doanh nghiệp thì cần phải có chính sách giá hợp lý, mềm mỏng, uyển chuyển theo từng đối tượng, theo số lượng , theo thời vụ cũng như các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách. 3-Hành vi du khách với chính sách phân phối: Thực chất của chính sách phân phối trong du lịch là giải quyết vấn đề đưa sản phẩm đó tới người tiêu dùng như thế nào? Sao cho thoả mãn tối đa nhu cầu về du lịch của họ. Các công ty lữ hành đều cần tới kênh phân phối vì khả năng hạn chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng. Khác với kênh trong kinh doanh hàng hoá nhiều khi sản phẩm do công ty lữ hành cung cấp lại chính là một phần trong toàn bộ sản phẩm do người trung gian cung cấp cho khách du lịch . Có nghĩa là trong trường hợp này , bản thân công ty lại là người cung cấp dịch vụ cho những chương trình của các hãng lữ hành khác. Điều này cho thấy , nhiều khi những công ty lữ hành khác lại có thể tự tìm đến với ta chứ không riêng gì việc ta tìm đến với họ. Do vậy, khi doanh nghiệp thiết lập hệ thống kênh phân phối cần phải xem xét đến hành vi mua của người tiêu dùng, cách thức mua như thế nào? để lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp với điều kiện thực tế của mình, tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác giữ khách cũng như trích phần hoa hồng hợp lý cho các đại lý bán nhằm tạo nguồn khách ổn định và lâu dài. 4- Hành vi du khách với chính sách giao tiếp khuếch trương: Quảng cáo tuyên truyền đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thuyết phục khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình cũng như thu hút sự chú ý của khách du lịch và tác động đến quyết định mua của họ doanh nghiệp cần: -Làm những tờ gấp du lịch , quyển sách mỏng quảng cáo cho các chương trình phát cho khách đã đi du lịch tại doanh nghiệp mình , gữi cho các công ty giữ khách , các đại lý của doanh nghiệp hay các hội chợ , triển lãm mà doanh nghiệp tham gia . Đây là giải pháp mà các doanh nghiệp đều làm cho các khách hàng tiềm năng biết đến sự có mặt của sản phẩm trên thị trường . -Ngày nay các phương tiện thông tin đại chúng như : đài, vô tuyến truyền hình đã trở nên phổ biến vì vậy quảng cáo bằng phương tiện này đem lại hiệu quả cao . Làm một đoạn quảng cáo đặc sắc phát trên vô tuyến vào thời điểm thích hợp trong ngày sẽ có tác động rất mạnh đến người xem và gây được sự chú ý tò mò của họ buộc họ đến công ty tìm hiểu và lúc đó việc thuyết phục họ không có gì khó khăn . Đây là hoạt động giới thiệu thông tin cho người tiêu dùng và người sản xuất và các sản phẩm của họ cùng với các hoạt động lôi kéo khách hàng và hướng dẩn tiêu thụ nhằm kích thích việc tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của công ty. Hoạt động này không thể thiếu được trong chiến lược Marketing của kinh doanh lữ hành. 5-Hành vi du khách với yếu tố con người: Ngành du lịch là một ngành liên quan đến nhiều yếu tố con người như con người với tư cách là người cung cấp dịch vụ ( cán bộ, nhân viên) , với tư cách là khách du lịch .chất lượng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người , phụ thuộc vào kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp , trình độ ngoại ngữ của cán bộ, nhân viên thậm chí còn phụ thuộc vào con người với tư cách là khách hàng . Bởi vì chính họ là con người trực tiếp tham gia và công việc tạo ra sản phẩm . Trong hoạt động Marketing , khách hàng có thể là lực lượng tuyên truyền , giới thiệu cho bạn bè về công ty , về những sản phẩm của công ty, từ đó có thể có những khách hàng mới hay nói cách khác họ tham gia vào hoạt động tuyên truyền có tính chất truyền khẩu Tóm lại yếu tố con người hết sức quan trọng trong hoạt động Marketing , doanh nghiệp muốn thành công trong hoạt động kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải hết sức chú ý đến yếu tố con người , đến tuyển chọn và đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên, đến việc bố trí nhân lực cho công ty, phân công đúng người đúng việc đúng công đoạn và mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận của doanh nghiệp. 6-Hành vi du khách với lập trình và tạo sản phẩm trọn gói: Lập trình và tạo sản phẩm trọn gói là hai yếu tố có quan hệ chặt chẽ với sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm lữ hành nói riêng . Nhấn mạnh định hướng khách hàng, thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng và cả việc muốn có sự thuận tiện trong các tour du lịch trọn gói . Việc lập trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp cho công ty đối phó với vấn đề thay đổi về nhu cầu hay hành vi tiêu dùng của du khách để giảm bớt “ hàng tồn đọng” kết hợp với các tiện nghi phụ hợp với nhu cầu của khách hàng. 7-Hành vi du khách với quan hệ đối tác: Hoạt động lữ hành là hoạt động mang tính tổng hợp, có quan hệ với nhiều ngành.Các doanh nghiệp cũng có tính chất phụ thuộc lẫn nhau trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng thường phụ thuộc vào nhiêu doanh nghiệp mà công ty không quản lý bởi vì doanh nghiệp không thể thực hiện tất cả các công đoạn trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách từ khâu vận chuyển, ăn uống , nghỉ ngơi... mà phải có sự hợp tác giữa các doanh nghiệp với nhau, phải có một sự kết hợp phù hợp, chính xác để phục vụ nhu cầu của khách du lịch . Mối quan hệ giữa các hãng lữ hành cũng hết sức quan trọng trong kinh doanh, bởi vì chính từ những đối tác này mà công ty có thể tổ chức đón khách cũng như giữ khách từ các đối tác đó đặc biệt là nối các tour du lịch. Qua đó công ty có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng với nhiều sản phẩm với giá thành hợp lý . III-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là người Trung Quốc 1-Vài nét về đất nước và con người Trung Quốc . 1.1-Vị trí địa lý : Trung Quốc-tên gọi đầy đủ hiện nay là nước Cộng hoà nhân dân Trung Hoa, nằm ở phía đông nam Châu Á,tiếp giáp với Triều Tiên ,Mông Cổ , Nga, Lào, Việt Nam ,Ấn độ ,Mianma ... Diện tích :9569961 km2 . Trung Quốc là nước có diện tích rộng lớn đứng thứ 3 trên thế giới sau Liên Xô cũ và Canada. Lãnh thổ rộng lớn điều kiện tự nhiên phong phú, lịch sử hình thành phức tạp, có nhiều dạng địa hình (đồng bằng, cao nguyên , hoang mạc, vùng cao...) trong đó núi là chiếm chủ yếu tới 4/5 diện tích, trong đó gần 1/3 ở độ cao trên 3000m . Nhiều kiểu khí hậu (ôn đới gió mùa ,ôn đới lục địa., hoang mạc và cận nhiệt đới gió mùa). Nhiều sông lớn chảy theo hướng Tây-Đông (Trường Giang ,Hoàng hà...). Phần lớn lãnh thổ nằm sâu trong lục địa cách xa biển hàng nghìn km nhưng giá trị của biển trong đời sống của nhân dân Trung Quốc rất lớn. Với chức năng là cửa ngõ quan trọng thông ra biển Thái Bình Dương , cảng biển quốc tế Thượng Hải., Hồng kông ,Nam ninh. Trung Quốc có một vị trí kinh tế ảnh hưởng rất lớn trong khu vực 1.2-Dân số : Trung Quốc với dân số là 1247 triệu người là nước đông dân nhất thế giới chiếm 1/4 dân số thế giới .Mật độ dân cư là 118,7 người /1km2 phân bố không đồng đều : Cơ cấu dân số : -Theo giới tính: +Nam chiếm 52% +Nữ chiếm 48% -Theo độ tuổi : +Dưới 15 tuổi chiếm 28% +Từ 15-64 chiếm 67% +Trên 64 chiếm 5% .Phân bố dân cư không đều giữa thành phố và nông thôn . Dân số thành phố chiếm 26%,nông thôn chiếm 74%. Tuổi thọ trung bình là 70 tuổi. 1.3-Kinh tế : Mấy năm gần đây nền kinh tế nhiều nước trên thế giới vẫn còn đang trong trạng thái trì trệ hoặc chật vật mới giữ được mức tăng trưởng bình thường thì tốc độ tăng quá nhanh của Trung Quốc lại là một vấn đề phải đối phó vì nó gây ra những bất lợi cho sự phát triển chung . Đường lối 4 hiện đại hoá với 3 chiếm lược kinh tế ra đời nhằm khôi phục tình trạng kinh tế ,xã hội tạo đà nhẩy vọt tăng trưởng là đặc trưng nổi bật trong đời sống xã hội Trung Quốc suốt thập kỷ 80-90 và sang cả thế kỷ 21 . Do tiến hành cải cách kinh tế năm 1980 hiện nay Trung Quốc có rất nhiều thay đổi với những thành tựu rực rỡ là nước phát triển với nền kinh tế mở gồm 3 loại hình :Đặc khu kinh tế ;Thành phố mở cửa và khu mở cửa kinh tế Thu nhập bình quân đầu người Trung Quốc là : 240USD/người riêng các vùng Thượng Hải, Thâm Quyến và Bắc kinh bình quân thu nhập là 3000USD/người, Mặc dù thu nhập bình quân đầu người Trung Quốc không cao nhưng do giá cả hàng hoá Trung Quốc rẻ nên mức sống của họ rất cao, tỷ lệ tiết kiệm cao nên khả năng đi du lịch của họ là rất lớn. 1.4-Chính trị: Trung Quốc thành lập 1/10/1949, là một nước xã hội chủ nghĩa có chế độ đại hội -đại biểu nhân dân toàn quốc giống Việt Nam có nhiều đảng phái dân chủ nhưng hợp tác không đa nguyên và Đảng cộng sản lãnh đạo là chính .Trung Quốc có 5 khu tự trị gồm : khu tự trị nội Mông của người Mông cổ; khu tự trị Ninh hạ của người Hồi; khu Tân cương của người Duy Ngô Nhỉ ; khu Quảng tây của người dân tộc Choang; khu Tây tạng của người Tây tạng. Trung Quốc là thành viên Liên Hợp Quốc từ ngày 24/10/1945, từ ngày này cho đến 25/10/1971 ghế của Trung Quốc do Quốc dân Đảng ở Đài loan nắm giữ. Từ ngày 25/10/1971 sau khi thoả hiệp với Mỹ, Trung Quốc mới vào Liên Hợp Quốc thay thế cho người đại diện Đài loan. Ngày 18/1/1950 Trung Quốc thiết lập quan hệ ngoại giao với Việt Nam ở cấp đại sứ từ đó đến nay trải qua nhiều bước thăng trầm trong quan hệ giữa hai nước, có thời gian bị gián đoạn. Hiện nay có một bộ phận lãnh thổ Trung Quốc không nằm dưới sự kiểm soát của nước cộng hoà nhân dân Trung Quốc là Đài loan 2-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc : 2.1-Sở thích và thói quen: Trung Quốc là một đất nước rộng lớn, thiên nhiên đa dạng với nhiều vùng sinh thái khác nhau nên đặc tính tiêu dùng của từng khu vực cũng có những điểm khác biệt. Tuy nhiên nhìn chung người Trung Quốc có điểm giống như người Việt Nam vì cùng là người Á Đông mang nặng ảnh hưởng của nền văn hoá phương Đông là sự duy tình chứ không duy lý như người phương Tây. Một số đặc điểm thói quen của người Trung Quốc : *Vận chuyển : -Phương tiện vận chuyển phụ thuộc vao tour nhưng họ thường thích đi tầu hoả bởi vì họ nghĩ nó an toàn nhất. -Người Trung Quốc không thích ngồi ô tô lâu trừ khi đoạn đường đi có cự ly ngắn.Khách du lịch Trung Quốc đi tour bằng ô tô thường dùng điều hoà kể cả những nơi có không khí trong lành, mát mẻ -Buối sáng và buổi tối người Trung Quốc thích đi bộ vì theo họ những lúc này vận động tập thể dục có lợi cho sức khoẻ . -Khi lên xuống tầng trong khách sạn họ thường quen đi thang máy *Lưu trú : -Khách Trung Quốc thường dùng nước nóng để tắm vào bất kể mùa nào. -Hạng khách sạn mà khách Trung Quốc thường chỉ 2-3 sao -Thích có thảm trải sàn vì như vậy họ cảm thấy sạch sẽ và sang trọng hơn, tuy nhiên họ thường ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót. -Trong phòng nên có bật lửa hoặc diêm vì đa số người Trung Quốc hút thuốc. *Ăn: -Khi ăn bữa chính thường lót dạ bằng cháo hoặc canh trước khi dùng bữa , đây là món không thể thiếu được của người Trung Quốc . -Đặc trưng dể nhận nhất của người Trung Quốc là ăn nhiều ớt tỏi. Họ không dùng nước mắm mà dùng xì dầu, thích ăn nóng, không thích ăn quá ngọt hay quá chua, khối lượng ăn nhiều. -Thích ngồi ăn bàn tròn. Người Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái. -Khi ăn mỗi người có một bát cá nhân đựng gia vị, thích bữa ăn có nhiều hạt điều. -Cơ cấu bữa ăn của người Trung Quốc tối thiểu có 4 món: thịt, cá, canh, rau -Buổi sáng người Trung Quốc thích ăn những món tự chọn nhìn chung họ thích ăn cháo, bánh mỳ. -Người Trung Quốc không có thói quen ăn tráng miệng nhưng họ rất thích ăn hoa quả vùng nhiệt đới như : chuối, xoài, chôm chôm, thanh long... -Trước khi đi ngủ người Trung Quốc thích ăn nhẹ : một cốc sữa, một bát cháo... -Nếu ngồi ăn đông mà toàn là người Trung Quốc thì họ chỉ bày các món ăn lên bàn cơm còn cơm, cháo thì để một chổ ai ăn thì người đó lấy. -Người ở các vùng, các miền khác nhau có những khác nhau trong cơ cấu cũng như trong cách ăn: +Người miền Bắc Trung Quốc thường ăn mỳ, ít ăn cơm +Người miền Nam ăn cơm, mùa hè ăn thức ăn là chính và cháo +Người Tây tạng không ăn mỳ mà ăn cơm +Người Ninh hạ, Tân cương không ăn thịt lợn. +Người Ninh lương vừa ăn vừa múa hát +Người Nội Mông thích ăn thịt nướng. *Uống: -Người Trung Quốc hay mang theo đồ uống khi đi xa, thông thường mang theo một bình trà. -Dân tộc Hồi không uống rượu. Khi tiếp khách họ dùng các loại nước uống có ga, nước cam, nước quýt. -Người Trung Quốc rất ít uống chè, không uống cà phê. -Riêng dân Thượng Hải, Bắc kinh, Thẩm quyến có uống cà phê nhưng khác với Việt Nam là họ có thêm một miếng pho mát. -Thói quen người Trung Quốc dùng thuốc lá nhiều hay gạt tàn thuốc bừa bãi, mời nhau thuốc lá không cầm cả bao trực tiếp . *Về vui chơi giải trí: -Chơi bài, cờ tướng, mạt nhược, hay dạo chơi trên đường phố lúc rãnh rổi là thú vui của người Trung Quốc . -Người Trung Quốc rất tinh tế trong việc thưởng thức cái đẹp, họ rất có khiếu thẩm mỹ. -Tranh trí nội thất rất thích loè loẹt, màu đỏ ở nơi công sở hay nơi chật hẹp. *Mua sắm: -Người Trung Quốc thích mua đồ lưu niệm thô sơ như : vỏ ốc, cua, sừng, gổ quý, đồ bằng bạc... -Người Trung Quốc thích mua hoa quả nhiệt đới . Phụ nữ thích mua nón, áo dài Việt Nam bằng lụa tơ tằm. 2.2-Động cơ và mục đích đi du lịch : Người Trung Quốc thích đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau. Hiện nay người Trung Quốc vào Việt Nam du lịch với mục đích chủ yếu là nghiên cứu, khảo sát thị trường , tìm chọn bạn hành buôn bán và đối tác đầu tư. Hội họp của các ngành, đoàn thể kết hợp đi tham quan du lịch khảo sát tại Việt Nam, vì vậy các đoàn đi với số lượng đông chủ yếu là các tổ chức công đoàn. 2.3-Thời gian đi du lịch : Người Trung Quốc thường đi du lịch dài ngày tới các vùng có nắng ấm vào mùa đông vì ở Trung Quốc vào mùa này rất lạnh. Khách Trung Quốc thường sang Việt Nam vào các tháng 5,6,7,8 còn các tháng đầu và cuối năm ít. 2.4-Cơ cấu khách du lịch : -Người Trung Quốc thường đi du lịch theo đoàn. -Đi ở nhiều độ tuổi khác nhau, nam đi du lịch nhiều hơn nữ. -Người miền Đông đi du lịch nhiều hơn người miền Tây. -Khách đi du lịch sang Việt Nam chủ yếu là người Quãng đông, Phúc kiến, Triết giang đây là những xứ giàu có nhất Trung Quốc . -Phần lớn là cán bộ công nhân viên được nghỉ đi tham quan. 3-Ý nghĩa của việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch: Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch mang lại rất nhiều lợi ích cho nhà kinh doanh du lịch .Nhà kinh doanh du lịch nhận dạng và hiểu được các đối tượng khách, nhìn nhận một cách khá chính xác về những đặc trưng của từng đối tượng khách để từ đó có thể hoạch định chính sách Marketing thích hợp nhằm thu hút và mở rộng thị trường mà doanh nghiệp hướng tới ( kể cả thị trường tiềm năng) Giúp bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp phát hiện và tìm ra các cơ hội, lường trước sự rủi ro hay các khúc thị trường mới. Đồng thời với làm tốt công tác nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch còn giúp doanh nghiệp điều chỉnh hành vi, phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của họ, tránh được những điều phiền toái hay sự ngộ nhận. Giúp các nhà kinh doanh trong việc xây dựng chương trình du lịch của mình ngày càng hoàn chỉnh đáp ứng được yêu cầu , sở thích, mục đích của khách du lịch một cách hoàn hảo nhất. Ngoài ra thông qua việc ngiên cứu này là cơ sở cho các doanh nghiệp có phong cách giao tiếp và các mối quan hệ tốt hơn với du khách, với các công ty các tổ chức du lịch tại đất nước của khách.Tránh được những bất đồng xẩy ra trong quá trình thương lượng, kí kết hợp đồng giữa hai tổ chức. Chương II: THỰC TRẠNG VỀ KHAI THÁC TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH VICTORTOUR I-Khái quát về công ty: 1-Quá trình hình thành và phát triển: Công ty hướng dẩn và điều hành du lịch Victortour là doanh nghiệp trực thuộc công ty du lịch và khách sạn Thắng Lợi. Ngày 20/5/1997 công ty được thành lập theo quyết định số 86/QĐ-TCCB của giám đốc công ty du lịch và khách sạn Thắng Lợi và trở thành đơn vị hạch toán độc lập ngày 27/3/1998 được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế theo quyết định số 90/QĐ-TCDL của Tổng cục du lịch . Từ khi thành lập tới nay, công ty đã có quá trình hoạt động trên 5 năm và là đơn vị trực thuộc công ty du lịch Hà Nội có chức năng nhiệm vụ chủ yếu sau: -Nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế và trong nước, trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức các hãng du lịch nước ngoài thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam . -Tổ chức đưa đón, hướng dẩn du khách đi tham quan du lịch trong nước và đi du lịch nước ngoài. 2-Cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty: *Ban giám đốc gồm :1 giám đốc ,1 phó giám đốc Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước ban giám đốc công ty về kinh doanh và chịu trách nhiệm trước nhà nước, tổng cục du lịch về các vấn đề nghiệp vụ kinh doanh hoạt động lữ hành, trực tiếp phụ trách về thị trường và tài chính , đồng thời quản lý khách. Phó giám đốc giúp cho giám đốc về vấn đề hành chính và mảng du lịch nội địa *Trung tâm gồm 12 người chia làm 3 tổ: -Tổ thị trường : +Khai thác thị trường trong và ngoài nước +Đàm phán ký kết hợp đồng với các bạn hàng, khách du lịch +Kiểm tra, đặt các dịch vụ đối với các nhà cung cấp *Tổ điều hành hướng dẩn: +Triển khai các công việc để thực hiện chương trình +Trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch +Tìm và kiểm tra hướng dẩn viên +Quan hệ trực tiếp với các nhà cung cấp, thanh toán và kiểm tra việc thực hiện hợp đồng của các nhà cung cấp *Tổ hành chính kế toán: +Chịu trách nhiệm về tổ chức, bố trí sắp xếp lao động , lưu trữ tài liệu, ghi chép sổ sách, hạch toán thu chi và làm các báo cáo của trung tâm. Sơ đồ tổ chức hoạt động của ccông ty 3-Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty: Từ khi được thành lập đến nay công ty du lịch lữ hành Victortour đã có trên 5 năm kinh nghiệm trong việc kinh doanh lữ hành và 4 năm trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế . Mặc dù tình hình kinh tế có nhiều biến động nhưng công ty vẩn đang cố gắng vươn lên Bảng : Doanh thu và chi phí của công ty Đơn vị:triệuđồng Năm Doanh thu Chi phí 1997 980 765 1998 1200 978 1999 1225 993 2000 1445 1057 II-Các biện pháp thu hút khách mà công ty đã áp dụng: 1-Vấn đề xây dựng chiến lược: Trong hoạt động kinh doanh thời gian qua, côngty liên tục đặt mục tiêu là tăng doanh thu và tăng lợi nhuận, tăng thị phần chiếm lĩnh của công ty, các mục tiêu Marketing cũng xác định là mở rộng thị trường , tiếp tục khai thác thị trường truyền thống và hướng tới các thị trường có triển vọng. Tuy nhiên tình hình kinh doanh trong thời gian qua nhìn chung vẩn chưa được cải thiện, lượng khách tăng không đáng kể và có những năm còn bị giảm. Điều đó cho thấy trong việc xây dựng chiến lược của công ty còn chưa chính xác, chưa có kế hoạch cụ thể.Việc xây dựng chiến lược Marketing thiếu cơ sở, chưa dựa trên nghiên cứu thị trường một cách toàn diện và hệ thống, chưa đặt đúng vai trò công tác nghiên cứu thị trường một các đầy đủ. Đồng thời chưa định ra được một chiến lược Marketing đồng bộ có tính khả thi để triển khai. Chính điều đó là lý do của sự thiếu ổn định trong công ty. Để có thể hướng tới mục tiêu đặt ra của công ty đòi hỏi công ty phải tiến hành ngiên cứu thị trường kỹ lưỡng hơn để từ đó có căn cứ vững chắc để xây dựng các chiến lược và hoạch định các chiến lược cho công ty. 2-Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách sản phẩm Đối với công ty kinh doanh lữ hành thì việc đưa ra được các sản phẩm phù hợp với thị hiếu nhu cầu của khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của công ty. Nhận thức được vấn đề đó, công ty đã và đang đề ra những chính sách về sản phẩm của mình cố gắng tạo được những sản phẩm có những nét riêng, có sắc thái riêng đem lại hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, tạo được niềm tin với khách hàng và vị thế của công ty dần dần được nâng cao. Sản phẩm đặc trưng của công ty lữ hành là các chương trình du lịch mà đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói. Để xây dựng một tour du lịch công ty phải nghiên cứu kỹ lưỡng trước nhu cầu, mối quan tâm của khách du lịch đồng thời căn cứ vào nguồn tài nguyên môi trường, điều kiện thực tế tại điểm du lịch . Qua khảo sát thực tế và những thông tin thu thập được từ các tuyến, điểm tham quan công ty đã đưa ra một số tour theo 3 tuyến chính: -Tuyến trọn gói xuyên Việt dài ngày -Tuyến ngắn ngày căn cứ vào nhu cầu của khách -Tuyến du lịch thám hiểm, leo núi Công ty đã có một số chương trình sau: -Tour du lịch trọn gói: Tour hàng này bao gồm giá cả, thời gian, địa điểm và các dịch vụ kèm theo -Tour từng phần dành cho khách đi lẻ hoặc theo yêu cầu của một đoàn nào đó, tuỳ theo yêu cầu mà công ty cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển hay một số dịch vụ khác cho khách. Công ty chủ động quan tâm tới các tour ngắn ngày, chủ động đón khách từ tận biên giới về Hà Nội.Từ khi được phép đón khách Trung Quốc bằng thẻ du lịch (10/1998) có các chương trình đi 2,3,4,5 ngày đi các tỉnh Lào Cai, Lạng Sơn, Móng Cái. Nhìn chung các chính sách sản phẩm của công ty tương đối đa dạng với nhiều loại chương trình phù hợp với yêu cầu của các đối tượng khách.Tuy nhiên không phải không có những tồn tại trong chính sách sản phẩm của công ty, đó chính là những vấn đề dịch vụ được kết nối trong chương trình du lịch như các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vận chuyển sự kết nối thiếu đồng bộ ở những nơi mà có trong chương trình du lịch cũng cònlà một vấn đề cấp thiết đòi hỏi công ty phải có sự nghiên cứu tìm hiểu để có thể lựa chọn những dịch vụ phù hợp với chương trình du lịch của mình. Nếu làm được như vậy thì chất lượng dịch vụ được nâng cao lên rất nhiều. 3- Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách giá: Giá cả luôn là một bài toán khó đối với các doanh nghiệp , bởi vì trong môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh mạnh mẽ như ngày nay, giá cả giữ vai trò quan trọng trong việc tạo nên doanh thu và lợi nhuận cao hay thấp, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty. Để phù hợp với điều kiện thực tế là sự cạnh tranh về giá đang diển ra rất quyết liệt giữa các doanh nghiệp cùng ngành, công ty đã áp dụng chính sách giá linh hoạt mềm dẻo với từng đối tượng khách hàng, tuỳ từng thời kỳ, tuỳ theo số lượng và các mối quan hệ. Giá chương trình du lịch của công ty thường được tính: G = Z+ LCT+ HO+ T Trong đó: G: giá trọn gói Z: giá thành gồm các chi phí (ăn uống, lưu trú, vận chuyển...) LCT:lợi nhuận HO:hoa hồng dành cho hãng giữ khách T: thuế Ngoài ra công ty còn tính : Giá bán = Giá NET x (1,1 đến 1.5) NET: là chi phí thực tế của các dịch vụ mà công ty mua của các nhà cung cấp 1: được gọi là phần thu hộ, chi hộ 0,1 đến 0,5 : là lãi lữ hành. Đây là lãi gộp chưa trừ các khoản chi cho hoạt động kinh doanh khác ( lương công nhân, điện nước, điện thoại...) Giá bán tính theo cách này thường áp dụng cho các hãng các công ty thường xuyên gửi khách. Khách Trung Quốc là những người có khả năng thanh toán thấp nên công ty thường áp dụng chính sách giá mềm dẻo để thu hút khách. Giá một số tour khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch sẽ chứng minh cho ta thấy chính sách giá đối với khách hàng. Sau đây công ty đưa ra một số giá cho khách qua cửa khẩu -Tuyến Lào cai: Đoàn >10 người giá 280 nhân dân tệ / ngày/người <10 người giá 300 nhân dân tệ / ngày /người -Tuyến Lạng sơn: Đoàn >10 người giá 200 nhân dân tệ / ngày/người <10 người giá 220 nhân dân tệ / ngày /người Đoàn đông giá chỉ 190 nhân dân tệ hoặc thậm chí xuống 170 nhân dân tệ/ ngày / người -Tuyến Móng cái: Đoàn >10 người giá 240 nhân dân tệ / ngày/người <10 người giá 250 nhân dân tệ / ngày /người Để khuyến khích khách cũng như các hãng gữi khách công ty còn áp dụng một số chính sách giá ưu tiên: Giảm 40% giá cho trẻ dưới 12 tuổi Miễn giá vé cho trẻ dưới 5 tuổi Một đoàn khách 15 người trở lên miễn giá vé cho một người Tính phần trăm (%) cho các đại lý, công ty du lịch ở cửa khẩu tiếp giáp với Trung Quốc Giảm giá 5-10% một khách cho đoàn có từ 50 khách trở lên. Nhìn chung công ty đã áp dụng khá linh hoạt các loại giá trong việc thu hút khách đến với mình và chính sách giá mềm dẻo. công ty cần chính sách giá linh hoạt hơn nữa và có nhiều loại giá cho khách hàng khác nhau dựa cơ sở sản phẩm phù hợp với từng loại khách hàng. 4-Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách phân phối. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành việc xác định các kênh phân phối là điều tối quan trọng, nó liên quan đến việc bán các sản phẩm của doanh nghiệp mình hay đúng hơn là việc xác định các cầu nối để đưa khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của mình , do đó việc xác các kênh phân phối phải dựa trên thị trường mục tiêu nhất định của công ty hoạt động phân phối của công ty chủ yếu theo 3 kênh sau: Đại lý du lịch Công ty du lịch lữ hành Victortour Công ty lữ hành gửi khách Khách du lịch kênh 1 0 d kênh 2 kênh 2 h kênh 2 kênh3 *Kênh 1: Kênh khách lẻ: khách du lịch trực tiếp đến công ty mua chương trình du lịch. ưu điểm của kênh này là khách và công ty có thể thoả thuận trực tiếp, thanh toán nhanh thay đổi chương trình dể dành. Tuy nhiên giá bán thấp, số lượng bán được ít lợi nhuận thấp. *Kênh 2: Thông qua các đại lý công ty du lịch các tỉnh biên giới có cửa khẩu tiếp giáp với Trung Quốc như : công ty du lịch Lào cai , công ty du lịch Lạng sơn, công ty du lịch Hà giang, công ty du lịch Cao bằng và một số chi nhánh của công ty đóng tại Móng cái. Thông thường công ty chịu trách nhiệm bố trí chương trình cho khách, có khi công ty trực tiếp đàm phán về chương trình, giá cả, khi thực hiện xong thì tính phần trăm cho các đại lý. Một số đoàn công ty nhận đón phần chương trình tại Hà Nội, Hạ Long và Hải Phòng. *Kênh 3: Là kênh phân phối chính của công ty theo hình thức này công ty thực hiện nhận khách từ các hãng giữ khách thông qua hợp đồng ký kết giữa hai bên. Các hãng này thông qua điện thoại, fax thông tin về kế hoạch đón tiếp và trực tiếp nhận tiền của khách sau đó chuyển sang trước khi khách tới Việt Nam . Khi nhận được kế hoạch từ phía gữi khách bộ phận điều hành phối hợp với các bộ phận khác để tiến hành đặt phòng, đặt vé , kế hoạch ăn uống , phương tiện vận chuyển tới các địa điểm khách tới trong hợp đồng. Thực hiện kênh này có thuận lợi là bán được tour trọn gói dể dàng với số lượng lớn, doanh thu cao, phối hợp chặt chẽ với các hãng gữi khách tạo mối quan hệ lâu dài để có nguồn khách ổn định. Nhưng vấp phải khó khăn là khi khách có yêu cầu thay đổi khác với chương trình, phải thông qua hãng gửi khách gây tốn kém, khó khăn trong việc bố trí nhân viên, đưa đón khách. Công ty trả cho hãng gửi khách mức hoa hồng trung bình giao động từ 5-12% phụ thuộc vào mối quan hệ giữa hai bên và số lượng khách mà họ gửi đến. Như vậy thấy rằng việc lựa chọn các kênh phân phối của công ty là khá đa dạng, trong đó nguồn khách chủ yếu là do các hãng lữ hành nước ngoài gửi đến, điều này sẽ gây khó khăn cho công ty trong trường hợp nếu mất quan hệ với các công ty lữ hành này hoặc các công ty này tìm đối tác mới có lợi cho họ. Do vậy công ty cần phải tích cực thiết lập quan hệ chặt chẽ với các đối tác nhiều hơn nữa , đồng thời mở rộng quan hệ với nhiều công ty và hãng lữ hành để thu hút thêm khách. 5-Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách giao tiếp khuyếch trương: Trước một sản phẩm giống nhau với chất lượng và mức giá tương đương của hai doanh nghiệp khác nhau người tiêu dùng rất khó trong việc lựa chọn. Đây chính là điểm mấu chốt để các doanh nghiệp có các chính sách xúc tiến đúng đánh vào tâm lý người tiêu dùng làm cho họ quyết định mua sản phẩm của mình. -Quảng cáo: Trong chiến lược quảng cáo của mình, công ty chủ yếu lựa chọn các kênh quảng cáo như: quảng cáo trên báo viết, các quyển chương trình, fax và thư từ. Từ những phương tiện đó công ty muốn truyền tải những thông tin về mình, những thông tin về sản phẩm và giá cả của nó .Đồng thời cố gắng thể hiện những bản sắc về sản phẩm của doanh nghiệp mình muốn gửi đến khách hàng những lời chào mời , những thông tin bổ ích và những chương trình hấp dẩn mà khách hàng sẽ được thoải mái khi đến với công ty.Trong phương tiện quảng cáo thì việc in ấn các quyển chương trình, các tờ gấp , tờ rơi được công ty sử dụng nhiều nhất. Công ty cũng quảng cáo sản phẩm của mình trên các tờ báo viết, các tập san các báo tuần nhằm truyền đạt nhắc nhở và khuyến khích khách hàng tiêu dùng. -Tuyên truyền: Hình thức này cũng được sử dụng trong chính sách xúc tiến của công ty như giới thiệu sản phẩm du lịch của mình qua các tổ chức du lịch Trung Quốc , cung cấp các thông tin về sản phẩm của công ty thông qua các đại lí du lịch để giới thiệu sản phẩm của mình. 6-Việc khai thác hành vi khách trong hình thành chính sách con người: Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nhân tố con người hết sức quan trọng. Bởi vì kinh doanh lữ hành là một ngành kinh doanh dịch vụ con người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra các sản phẩm. Công ty rất quan tâm tới việc sử dụng và đào tạo nhân lực cho hoạt động kinh doanh của mình. Cố gắng bố trí nhân lực một cách phù hợp đảm bảo đúng người đúng việc, đúng vị trí. Khuyến khích các nhân viên hăng hái làm việc, hưởng lương theo năng lực làm việc. Nếu hoàn thành công việc xuất sắc sẽ có chế độ khen thưởng hợp lý. Hầu hết các bộ và nhân viên trong công ty đều tốt nghiệp đại học và cao đẳng. Bên cạnh đó công ty thường xuyên bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn thường xuyên với nhiều hình thức như: cử cán bộ đi tham quan , học tập tại các nước có ngành du lịch phát triển như Thái Lan... tiếp tục cho cán bộ đi học sau đại học . Tuy nhiên vấn đề nhân lực và việc sử dụng nhân lực của công ty có những hạn chế nhất định đó là độ tuổi trung bình của cán bộ của công ty còn trẻ. Mặc dù đó cũng có thuận lợi là họ rất năng động và có trình độ chuyên môn .Nhưng nó có hạn chế là có ít kinh nghiệm trong hoạt động tổ chức kinh doanh . 7-Việc khai thác hành vi du khách vơi lập trình và tạo sản phẩm trọn gói: Việc tìm hiểu nhu cầu của nguồn khách để thiết kế, kết nối các dịch vụ tạo nên những chương trình sản phẩm trọn gói bán cho khách là một khâu quan trọng của Marketing hổn hợp trong hoạt động lữ hành hiện nay của bất cứ công ty nào. Bởi vì do yêu cầu của thời đại ngày nay, do những yêu cầu về cạnh tranh, các công ty phải tạo nên sản phẩm có chất lượng cao, hấp dẩn nhưng giá phải phù hợp thì mới đủ sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác. Cho nên việc liên kết các dịch vụ có sẳn để tạo nên những chương trình du lịch bán trọn gói cho khách là rất quan trọng. Vì nếu làm được như vậy thì giá thành sẽ thấp hơn. Công ty đã và đang quan tâm tới việc lập trình và tạo sản phẩm trọn gói, cụ thể là việc nghiên cứu và dự báo nhu cầu hiện nay của khách hàng . Công ty thấy rằng hiện nay khách hàng có xu hướng đi du lịch trở về với thiên nhiên, sinh thái, mạo hiểm...Côngty đã cho xây dựng các chương trình du lịch trọn gói theo các chủ đề trên với giá cụ thể, cho từng đối tượng khách hàng và chất lượng từng loại sản phẩm. Tóm lại, công tác lập trình và tạo sản phẩm trọn gói đã được công ty sử dụng trong thời gian qua. Nhưng để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng đòi hỏi công ty phải xây dựng chương trình theo từng loại khách hàng với nhiều mức giá khác nhau để có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. 8-Việc khai thác hành vi của du khách trong hình thành quan hệ với các đối tác: Các đối tác của công ty là khá đa dạng và có phạm vi rộng lớn trong ngành cũng như ngoài ngành. Cụ thể là: -Đối tác trong ngành:Công ty có quan hệ với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, lưu trú ăn uống và vui chơi giải trí trong nước. Đồng thời cũng có quan hệ với rất nhiều hãng lữ hành trên thế giới như: hãng JTC (Nhật Bản), công ty du lịch quốc tế Trung Quốc .... -Các đối tác ngoài ngành: Công ty thiết lập với các công ty vận chuyển như hàng không Việt Nam , hàng hải , đường sắt nhằm kết hợp xây dựng các chương trình du lịch trong và ngoài nước. Tóm lại , việc thiết lập quan hệ với các đối tác trong và ngoài ngành sẽ tạo điều kiện thúc đẩy kinh doanh của công ty. Nhìn chung, công ty có nhiều quan hệ với các đối tác tốt, tuy nhiên xét về kết quả kinh doanh trong những năm vừa qua thì sự kết hợp chưa được chặt chẽ lắm. Nhất là với các hãng lữ hành nước ngoài bởi đây là nguồn khách chính của công ty. Điều này cho thấy cần phải có chính sách phù hợp để mở rộng và quan hệ với các đối tác tốt hơn. 9-Nhận xét và đánh giá về đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix mà công ty đã áp dụng: 9.1-Các nhận xét rút ra từ việc phân tích đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại công ty: -Mức chi tiêu của khách du lịch Trung Quốc là không cao. Cơ cấu chi tiêu dành cho mua sắm quá ít có lẽ do hàng hoá của ta không đa dạng và phong phú bằng họ.Do vậy đối với khách Trung Quốc cần phải có những biện pháp thu hút để đẩy số lượng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận. Khuyến khích người Trung Quốc sang Việt Nam chỉ bằng chính sách giá mềm. -Khách Trung Quốc khác hẳn về mọi mặt so với khách Phương Tây. Người Phương Tây thường sòng phẳng họ có thể bắt đền nếu phục vụ không tốt, Nhưng còn khách Trung Quốc , họ cũng giống như người Việt Nam chúng ta mang nét đặc trưng của Phương Đônglà kín đáo do vậy nếu chất lượng phục vụ kém họ không thể hiện phản ứng gì nhưng lần sau họ không đến với chúng ta nữa. Đấy là điểm cần chú ý khi phục vụ các đối tượng khách Trung Quốc . -Khách Trung Quốc rất dể thông cảm và bỏ qua nếu ta thông báo trước và xin lổi họ bởi những khó khăn về đường xá, điều kiện của Việt Nam . -Khách Trung Quốc là những người rất thận trọng họ có sự lựa chọn kỹ lưỡng. Vì vậy ta cần nghiên cứu các nhu cầu thị hiếu của họ để có thể đưa ra những sản phẩm , dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu của họ -Đoàn khách Trung Quốc đến công ty thường rất đông vì đây là khách từ các cuộc họp và hội nghị. Do vậy công ty cần có chính sách giá ưu đãi nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. 9.2-Về các biện pháp Marketing-Mix mà công ty đã áp dụng: Trong việc xây dựng các tour du lịch công ty đã kết hợp được cơ sở vật chất vốn có của mình ở Hà Nội và Móng cái nhằm giảm số dịch vụ phải đặt của các nhà cung cấp khác. Công ty gần như đáp ứng được hầu hết các nhu cầu cơ bản trong một chương trình. Về chính sách giá công ty đã áp dụng khá linh hoạt. Nhiều khi giá tour rất thấp mặc dù biết rằng với mức giá như vậy lãi lữ hành rất ít tuy nhiên công ty vẩn ký hợp đồng để giữ khách và đưa khách về khách sạn của công ty đẩy doanh thu khách sạn lên. Trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm công ty đã có quan hệ với một số hãng du lịch Trung Quốc gửi khách nhưng để thu hút ngày càng nhiều khách Trung Quốc đến với công ty thì cần phải tìm thêm nhiều bạn hàng mới. Các giải pháp trong lĩnh vực quảng cáo còn đơn điệu và đầu tư cho nó quá ít. Chưa có đội ngũ tiếp thị có kinh nghiệm để đi quảng cáo và chào bán sản phẩm III-Kết quả khai thác khách du lịch Trung Quốc : 1-Thành tựu: Trong những năm gần đây quan hệ Việt Nam -Trung Quốc ngày càng được cũng cố và mở rộng trong nhiều lĩnh vực: kinh tế, văn hoá, giáo dục ....Vì vậy lượng khách Trung Quốc đến công ty trong thời gian vừa qua chiếm một tỷ lệ khá cao. Bảng :Số lượng và cơ cấu khách đến công ty 1998-2000 Nguồn khách Năm1998 Năm 1999 Năm 2000 Số lượng % Số lượng % Số lượng % Mỹ 38 7,07 0 0 10 0,49 Pháp 31 5,77 5 0,23 0 0 ý 12 2,25 0 0 0 0 Nga 0 0 72 3,87 57 2,8 Nhật 192 35,75 464 24,9 431 21,4 Đài loan 63 11,73 48 2,57 70 3,5 Hôngkông 65 12,1 28 1,5 58 2,88 Thái lan 0 0 67 3,59 23 1,14 Trung Quốc 136 28,33 1178 63,3 1361 67,7 Tổng số 537 100 1862 100 2010 100 Nguồn: Báo cáo tổng kết về khách năm 1998-2000 của công ty Victortour Nhìn chung, khách quốc tế đến công ty trong năm qua tăng qua các năm. Trong đó số lượng khách Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch chiếm một số lượng đáng kể trong tổng số khách quốc tế của công ty. Từ khi được phép đón khách Trung Quốc đi bằng thẻ thông hành làm cho lượng khách du lịch Trung Quốc đến công ty tăng rõ rệt được biểu hiện qua sơ đồ sau: Biểu đồ :Số lượng khách Trung Quốc đến công ty 2-Hạn chế: -Quy mô kinh doanh lữ hành còn nhỏ nên công ty không thể ký hợp đồng dài hạn với hướng dẩn viên nên họ không gắn bó với công ty. Với việc thuê hướng dẩn viên theo thời vụ rất bất lợi vì như thế họ phải đặt lợi ích cá nhân lên trên nên xẩy ra hiện tượng khá phổ biến là hướng dẩn viên kéo khách cho các công ty khác để hưởng hoa hồng môi giới. -Chất lượng sản phẩm (chương trình du lịch trọn gói) của công ty ở mức thấp chưa đáp ứng được các phần tiện nghi , tiện lợi, lịch sự chu đáo và an toàn trong kỳ vọng của khách khi tiêu dùng du lịch . Công ty chưa được cấp chứng chỉ chất lượng ISO -Giá cả chương trình du lịch trọn gói của công ty đã giảm xuống nhưng vẩn còn cao, chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với giá cả. -Số lượng, chủng loại chương trình du lịch trọn gói nhiều phong phú , nhưng thiếu sự đặc trưng khác biệt , thiếu sự tập trung vào thị trường mục tiêu, các sản phẩm còn mang tính phổ cập đại chúng. -Quy mô thị trường lớn nhưng không thường xuyên và không ổn định trong khi các hoạt động xúc tiến và bán chương trình du lịch chưa xác định đúng vai trò và tầm quan trọng đặc biệt của hoạt động này đối với kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. 3-Nguyên nhân: Nguyên nhân có thể xếp ra 3 nhóm. Cụ thể là từng bản thân công ty từ các nhà cung cấp từ quản lý nhà nước -Nguyên nhân từ phía công ty: có một mức độ đầu tư vốn ban đầu cho kinh doanh lữ hành thấp, đặc biệt là vốn lưu động , đo đó mất khí thế chủ động trong việc kinh doanh . Ngoài ra là chưa thực sự kinh doanh bắt đầu từ thị trường , không phân đoạn thị trường không lựa chọn thị trường mục tiêu đo đó chỉ sử dụng chiến lược Marketing không phân biệt trong thị trường . Khách du lịch hết sức đa dạng và phức tạp mặt khác là trình độ quản lý kinh doanh lữ hành ở công ty còn một số bất cập xem nhẹ lao động có tính chuyên môn và chỉ quan tâm đến trình độ ngoại ngữ và hình thức của người lao động Công ty chưa đặt đúng vai trò của bộ phận Marketing như là chiếc cầu nối giữa khách hàng với công ty. Chính sự yếu kém về quy mô, khả năng quản lý tổ chức của công ty chưa tạo được lòng tin, chưa mang lại lợi ích như mong muốn cho các nhà cung cấp và lợi ích cho khách du lịch khi tiêu dùng sản phẩm của công ty . Mặt khác nữa là sự phân tán manh mún, dàn trải thiếu tập trung từ chiến lược tầm nhìn hạn chế của công ty dẩn đến sự liên doanh liên kết của công ty với các doanh nghiệp khác ở mức độ thấp. -Nguyên nhân từ phía nhà cung cấp: một là tính độc quyền nhà nước đối với dịch vụ vận chuyển hàng không , đường sắt, bưu điện....làm tăng quyền mặc cả của nhà cung cấp về loại sản phẩm này và làm giảm hoặc không có cơ hội để mặc cả của công ty vì tầm quan trọng đặc biệt của các dịch vụ đối với việc kinh doanh chương trình du lịch trọn gói. -Nguyên nhân từ quản lý của nhà nước: do hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật thiếu tính đồng bộ, không kịp thời. Do vậy mà công tác quản lý ngành trên cơ sở pháp luật và bằng pháp luật chưa được thực hiện. chính sách khuyến khích việc thu hút khách du lịch đến Việt Nam chậm được đổi mới. Chưa có chính sách khuyến khích ưu đãi đầu tư trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, tập trung tư bản đối với kinh doanh lữ hành. Qua tìm hiểu về thực trạng kinh doanh của công ty và sau khi phân tích những biện pháp thu hút khách mà công ty đã áp dụng trong thời gian vừa qua đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc.Em xin có một số ý kiến nhằm hoàn thiện các giải pháp Marketing để thu hút khách du lịch Trung Quốc ở chương sau. chương III: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHỦ YẾU ĐỂ THU HÚT DU KHÁCH TRUNG QUỐC Ở CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH VICTORTOUR I-Những thuận lợi và khó khăn: 1-Thuận lợi: -Công ty có điều kiện kinh doanh và chức năng du lịch liên hoàn khép kín từ việc cung cấp từ việc cấp giấy phép đến khách sạn và vận chuyển. Khách Trung Quốc thường đi qua của khẩu Móng Cái chiếm 2/3 lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam nên công ty đã có khách sạn và trung tâm du lịch ở Móng cái đón khách. -Công ty được tham gia kinh doanh khách du lịch Trung Quốc có giấy thông hành theo công văn số 1044/TCDL của Tổng cục du lịch ngày10/10/1998 -Nhà nước Việt Nam và Trung Quốc đã có hiệp định hợp tác song phương và chương trình du lịch hợp tác 1999-2000 . Quốc vụ viện Trung Quốc đã quyết định coi Việt Nam là thị trường đến du lịch của Trung Quốc . -Cở sở vật chất tương đối lớn gồm khách sạn Thắng Lợi (120 phòng) khách sạn Trường an Móng Cái( 24 phòng), xí nghiệp vận chuyển 2/9 đều thuộc Tổng công ty du lịch và khách sạn Thắng lợi. Đáp ứng được nhu cầu vận chuyển lưu trú và ăn uống trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Đặc biệt hai khách sạn này được cấp giấp phép đón khách du lịch Trung Quốc đến lưu trú. 2-Khó khăn: -Công ty chưa chiếm được vị thế trên thị trường quốc tế .Trung Quốc là một quốc gia rộng lớn nên bạn hàng nhiều vùng chưa biết đến công ty. -Đầu tư cho quảng cáo chưa đúng mức, chưa có đội ngũ tiếp thị để quảng cáo chương trình du lịch . -Nhân viên công ty đặc biệt là nhân viên trung tâm du lịch còn chưa được đặt chân tới hầu hết các điểm du lịch nên khả năng tính toán giá cả cho tour du lịch còn mang tính lý thuyết . -Đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên tiếng Trung chưa nhuần nhuyển trong giao tiếp với khách hàng và vẩn còn thiếu. II-Những giải pháp và kiến nghị: 1-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua chính sách sản phẩm : Sau khi nghiên cứu và rút ra những đặc điểm của đoạn thị trường mà công ty hướng tới cần xác định việc xây dựng chương trình du lịch sao cho phù hợp với đặc điểm của đoạn thị trường mục tiêu. Người lao động Trung Quốc được nghỉ 2 ngày mỗi tuần vậy công ty nên xây dựng các chương trình ngắn ngày đi các tỉnh biên giới nhằm thu hút lượng khách là dân thường biên giới Việt Nam -Trung Quốc . Cần có thêm các dịch vụ bổ sung, dịch vụ cao cấp để nhằm vào các đối tượng khách có khả năng thanh toán đem lại nguồn thu từ các dịch vụ này. Người Phương Đông nói chung và người Trung Quốc nói riêng sống tình cảm, họ duy tình chứ không duy lý như người Phương Tây nên một món quà nhỏ cũng tạo cho họ một ấn tượng đẹp. Hướng dẩn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của chương trình du lịch . Vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách suốt cả chuyến đi do vậy đối với các hướng dẩn viên đặc biệt là cho khách Trung Quốc cần phải nắm được ngôn ngữ phổ thông của từng vùng, sở thích và thói quen ăn uống. Như vậy mới có thể phục vụ khách một cách tốt nhất góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty. Công ty cần tạo ra đội ngũ hướng dẩn viên có trình độ nghiệp vụ, giỏi tiếng Trung Quốc. Hiện nay công ty có 4 hướng dẩn viên nhưng còn trẻ chủ yếu là tốt nghiệp đại học ngoại ngữ chưa qua trường lớp nghiệp vụ du lịch nên chưa am hiểu danh lam thắng cảnh của Việt Nam cũng như chưa có nghiệp vụ hướng dẩn , gây ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Trước mắt công ty có thể thuê một số hướng dẩn viên lớn tuổi có trình độ ngoại ngữ cao, am hiểu về thị trường đầu tư của Việt Nam để hướng dẩn cho các đoàn khảo sát. Công ty phải có chế độ, phải hợp đồng chặt chẽ tránh những sai lầm như trước đây. Công ty nên tổ chức nhiều tour đi vịnh Hạ Long, Đồ Sơn, Bãi Cháy, Cát Bà vì Trung Quốc là quốc gia nằm sâu trong lục địa nên họ rất thích đi biểnvà hang động. Theo thống kê của ngành du lịch thì khách sạn Thắng Lợi đón được số lượng khách Trung Quốc lớn nhất. Nhưng trên thực tế khách hầu như không ăn ở khách sạn, đây là một tổn thất lớn của công ty.Vì Kinh doanh khách sạn sau kinh doanh lưu trú là kinh doanh ăn uống. Công ty cần phối hợp với các bộ phận bar, bếp để tạo ra những sản phẩm phục vụ khách Trung Quốc phù hợp hơn với khẩu vị ăn của người Trung Quốc để thu hút khách. Vì vậy công ty cần phải đào tạo một đội ngũ đầu bếp lành nghề chế biến các món ăn Trung Quốc tại nhà hàng của khách sạn. 2-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua chính sách giá: chính sách giá mềm là một đặc điểm hấp dẩn khách Trung Quốc vì nói chung họ có khả năng thanh toán không cao. Hiện nay công ty đã có một chính sách giá tương đối mềm dẻo đối với khách Trung Quốc .Do vậy chỉ có thể thuyết phục nhà cung cấp giảm giá các dịch vụ. Ngoài phần tiền đi tour theo hợp đồng công ty có thể trích % hoa hồng khuyến khích hướng dẩn viên vì họ là người đi với khách suốt cuộc hành trình, ấn tượng của khách về chuyến đi phụ thuộc rất nhiều vào họ., họ chính là người giữ khách cho công ty. Đối với đoàn khách từ 50 người trở lên thì công ty nên giảm giá đặc biệt .Đối với đoàn khách là cán bộ công nhân thì nên giảm hoặc miễn giá cho trưởng đoàn. Vì các đoàn khách này thường do các tổ chức công ty đứng ra tổ chức. Tổ chức các chương trình khuyến mại cho trường học, tổ chức xã hội để qua đó giới thiệu về công ty và những chương trình của công ty cho đông đảo nhân dân Trung Quốc biết. 3-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc thông qua chính sách phân phối: -Cần đặt văn phòng của công ty tại Trung Quốc để nắm bắt tình hình thực tế của đất nước bạn và tìm kiếm bạn hàng trực tiếp -Mở thêm chi nhánh ở các tỉnh biên giới có cửa khẩu mà khách Trung Quốc được phép nhập cảnh để đón khách từ biên giới về cho công ty. -Tạo mối liên hệ giữa các tỉnh biên giới nhằm tạo mạng lưới tiêu thụ sản phẩm. -Công ty cần xác lập các đại lý của mình tại các cửa khẩu làm nơi phân phối và đưa đón khách. 4-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua chính sách giao tiếp khuyếch trương: -Nên đầu tư đúng mức cho quảng cáo, trích tỷ lệ % tương ứng từ tổng doanh thu cho quảng cáo thích hợp với xu hướng phát triển. -Nghiêm túc hơn trong việc làm các tập gấp quảng cáo, có những quyển mỏng giới thiệu về công ty và đất nước con người Việt Nam bằng tiếng Trung Quốc với nhiều hình ảnh sinh động để gây ấn tượng với khách. -Cần có những đợt phát quà lưu niệm có tên và biểu trưng của công ty cho khách cũng như cho các tỉnh biên giới để tuyên truyền hình ảnh của công ty trong người dân. *Cần quan tâm hơn đến công tác sau khi bán: Khi khách đã kết thúc chuyến đi và trở về nơi ở thì việc viết thư thăm hỏi hay gửi bưu thiếp chúc mừng vào dịp lễ tết , sinh nhật...là điều nên làm. Nó thể hiện sự quan tâm chân thành của công ty đối với khách bởi vì họ nghĩ rằng: “khách nhớ nhà hàng” chứ không mấy khi “ nhà hàng nhớ khách” do đó nó có tác động sâu sắc đến tâm lý của khách khiến họ khó có thể mua sản phẩm của doanh nghiệp khác. 5-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua yếu tố con người: Trong hoạt động kinh doanh của mình công ty cần phải chú trọng hơn nữa đến việc đào tạo và sử dụng con người sao cho đúng người đúng việc, đúng khả năng. Công ty nên chú trọng đến việc đào tạo cho cán bộ công nhân viên về kiến thức Marketing , những kiến thức về hoạt động kinh doanh hiện đại giúp cho mọi thành viên hiểu rõ tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh. Công ty cần có chính sách khen thưởng thích đáng cho cán bộ nhân viên trong công ty khi họ hoàn thành tốt công việc. Bên cạnh đó công ty cũng cần chú ý đến yếu tố tuyên truyền của khách hàng, khách hàng chính là những người sẽ giới thiệu cho ta những khách hàng mơi, nếu phục vụ tốt các chương trình thoả mãn được nhu cầu của họ thì chính họ sẽ là người giới thiệu đến bạn bè của họ về công ty mình, giúp cho ta có được nguồn khách mới. 6-Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua lập trình và tạo sản phẩm trọn gói: -Công ty cần nghiên cứu và lập các chương trình du lịch, các chương trình du lịch trọn gói để giúp cho khách hàng có thể dể dàng mua các sản phẩm của công ty cũng như họ thuận tiện trong việc lựa chọn các chương trình du lịch ,gmhbhghggjhgfhmtjhgkrỵoi5q4tgikrkỷgẹkjglkdjetgủheygkkfụgehnưkyghtkhiu-Lập trình và tạo sản phẩm trọn gói để kết hợp chặt chẽ với các đối tác cung cấp dịch vụ như lưu trú ăn uống , vui chơi giải trí cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn. 7-Quan hệ với các đối tác: -Công ty cần thiết lập chặt chẽ hơn với các đối tác trong và ngoài ngành du lịch, điều này sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty được đảm bảo hơn và an toàn hơn. -Cần mở rông hơn trong việc thiết lập quan hệ với các hãng gửi khách trên thị trường mục tiêu, bởi vì đây là nguồn khách chủ yếu của công ty trong thời gian tới. -Cần quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch như khách sạn, các nhà hàng, các khu vực vui chơi giải trí... cùng họ kết hợp để xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch đảm bảo chất lượng thoả mãn nhu cầu của khách du lịch . -Với các đối tác ngoài ngành như hàng không, hàng hải, đường sắt thì cần có những mối quan hệ vững chắc với họ, để từ đó xây dựng các chương trình du lịch đảm bảo lịch trình và chất lượng . 8-Kiến nghị: 8.1-Đối với Nhà nước và Tổng cục Du lịch: Một trong những thị trường trọng điểm hiện nay của du lịch Việt Nam là thị trường khách du lịch Trung Quốc. Bằng việc cho phép người Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảnh vào Việt Nam tham quan du lịch, lượng khách Trung Quốc vào nước ta ngày một nhiều. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh thị trường khách này. Tuy nhiên nhằm thu hút khách Trung Quốc và khai thác có hiệu quả trong lĩnh vực đón đối tượng khách này Em xin có một số kiến nghị sau: -Hiện nay Chính phủ mới chỉ cho phép khách du lịch Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch và Việt Nam qua của khẩu đường bộ và đường biển các tỉnh Cao Bằng, Lạng Sơn, Lào Cai.,Hà Giang, Quảng Ninh. Trong thời gian tới đề nghị Chính phủ cho phép mở thêm một số cửa khẩu đón khách Trung Quốc và tạo điều kiện để khách Trung Quốc sang Việt Nam thuận tiện hơn. -Đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về xuất nhập cảnh tiến hành các thủ tục nhanh hơn, có quy định thống nhất về cấp và kiểm tra thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Trung Quốc khi sang tham quan Việt Nam. -Tổng cục Du lịch cần chấn chỉnh lại công tác sắp xếp các doanh nghiệp du lịch bởi tình trạng các công ty lữ hành tư nhân núp bóng hoặc đơn vị không thuộc phạm vi kinh doanh lữ hành hay những doanh nghiệp lữ hành chỉ có giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa cũng tham gia vào kinh doanh lữ hành quốc tế gây rối loạn giá cả thị trường, cạnh tranh không lành mạnh làm cho phía bạn nắm được điểm yếu để kìm giá các công ty làm ăn nghiêm chỉnh. -Đồng thời với tình trạng hiện nay còn có một hiện tượng khá phổ biến là một số công ty lập ra quá nhiều trung tâm du lịch mà thực chất các trung tâm đó là cá nhân đứng ra kinh doanh rồi nộp khoản cho công ty mẹ dẩn đến ở ngay một công ty chào nhiều giá khác nhau cho một đoàn khách du lịch Trung Quốc. Vì vậy Tổng cục du lịch cần nên chỉ đạo dẹp bớt các trung tâm và chi nhánh không có tư cách pháp nhân để đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh. -Tổng cục Du lịch cần thường xuyên tổ chức kiểm tra các cơ sở kinh doanh du lịch về cả mặt pháp lý ( kiểm tra giấy phép được đón khách Trung Quốc ) cũng như chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo sự lành mạnh trong kinh doanh và chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp. -Chính phủ và tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực đón khách Trung Quốc tham gia các hội chợ du lịch ở Trung Quốc để vừa thâm nhập thị trường vừa có cơ hội giới thiệu về doanh nghiệp từ đó tìm kiếm bạn hàng. 8.2-Đối với công ty : -Sau một thời gian đón khách Trung Quốc đi bằng giấy thông hành(tháng 10/1998) thì đoạn thị trường Quảng Tây là quan trọng nhất. Công ty đã có mối quan hệ với các hãng lữ hành của tỉnh, đặc biệt là công ty du lịch Quảng Tây. Sáu tháng đầu năm 1999 toàn bộ 485 khách Trung Quốc mà công ty đón đều từ công ty du lịch Quảng Tây. Chính vì lẽ đó mà công ty nên thúc đẩy các mối quan hệ với các hãng lữ hành khác để có thêm nguồn khách, đồng thời thâm nhập vào thị trường Quảng Đông vì đây là vùng kinh tế phát triển và 3 đặc khu kinh tế Thâm Quyến, Chu Hải và Thượng Hải . -Khách Trung Quốc là một thị trường tương đối mới nên công ty chưa thực sự có được những hiểu biết thực tế về đất nước cũng như con người Trung Hoa. Vì vậy công ty cần cử người sang Trung Quốc để học hỏi, tìm hiểu thị trường , có như vậy mới đề ra được những chính sách kinh doanh phù hợp với đòi hỏi của thị trường khách tiềm năng này. -Công ty nên ký hợp đồng dài hạn với các hướng dẩn viên tiếng Trung Quốc vì lực lượng này hiện nay còn thiếu và yếu có như thế họ mới gắn bó với công ty. -Nâng cấp một số trang thiết bị của cơ sở vật chất kỹ thuật đầu tư cho trung tâm du lịch điều kiện làm việc như văn phòng trung tâm với diện tích rộng hơn, tạo bề tương xứng với sự phát triển. - Cần có chính sách khuyến khích các chi nhánh ở cửa khẩu năng động hơn trong hoạt động nhằm đón được nhiều khách Trung Quốc qua cửa khẩu về cho công ty Trên đây là một số kiến nghị nhỏ của em sau khi đã tìm hiểu nghiên cứu lĩnh vực đón khách Trung Quốc của công ty. Em hy vọng phần nào giúp đỡ công ty tháo gỡ khó khăn trong việc phục vụ và thu hút đối tượng khách du lịch Trung Quốc nhằm khai thác có hiệu quả thị trường khách này trong thời gian tới. Kết luận Việc bình thường hoá quan hệ năm 1991 và việc Nhà nước Việt Nam cho phép khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng thẻ thông hành đã tạo nên một thị trường khách du lịch tiềm năng rộng lớn cho ngành du lịch Việt Nam trong đó có công ty lữ hành victortour. Trung Quốc-Một đất nước hơn 1 tỷ dân lại ở “sát vách” nước ta là nguồn khách dồi dào trong tình hình khách quốc tế vào Việt Nam đang có chiều hướng chững laị. Nếu chúng ta có biện pháp tác động đúng hướng thì thị trường khách Trung Quốc sẽ là cứu cách cho du lịch Việt Nam trong sự khó khăn hiện nay và tạo đà phát triển lâu dài. Trong bài viết này em đã cố gắng đưa ra những đặc điểm cơ bản nhất của người Trung Quốc và một số kiến nghị, giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty sau khi đã nghiên cứu thực trạng của công ty trong lĩnh vực đón khách Trung Quốc. Do trình độ có hạn , Tài liệu và thông tin thu thập được còn ít, cho nên bài chuyên đề này không tránh khỏi những thiếu sót . Em rất mong được sự đánh giá phê bình của thầy giáo hướng dẩn cũng như sự góp ý của các bạn sinh viên để em có thể nghiên cứu tốt hơn cho lần sau. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1-Lê Giảng-Một số nét về văn hoá Trung Quốc .NXB Sự thật 1991 2-Địa lí kinh tế xã hội thế giới. NXB Sự thật 1992 3-Marketing du lịch . NXB Thế Giới 1992 4-Marketing căn bản. Philip Kottler , NXB Thống kê 1996 5-Giáo trình Marketing-PGS-TS-Trần Minh Đạo NXB Thống kê 1998 6-Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty 1997,1998,1999,2000,2001 7-Báo Tuần du lịch các số2000, 2001,2002 MỤC LỤC Lời mở đầu Chương I: Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịch. I. Hành vi tiêu dùng du lịch và các đặc tính trong hành vi tiêu dùng du lịch 1. Khái niệm về tiêu dung du lịch 2. Các đặc tính của tiêu dùng du lịch 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng du lịch 3.1. Khái niệm, đặc điểm hành vi người tiêu dùng du lịch 3.2. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi người tiêu dùng II. Vai trò của việc sử dụng các biện pháp Marketing - Mix trong hoạt động du lịch lữ hành 1. Chính sách sản phẩm 2. Chính sách giá 3. Chính sách phân phối 4. Chính sách giao tiếp khuyếch trương III. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là người Trung Quốc 1. Vài nét về đất nước và con người Trung Quốc 1.1. Vị trí địa lý 1.2. Dân số 1.3. Kinh tế 1.4. Chính trị 2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là người Trung Quốc 2.1. Sở thích và thói quen 2.2. Động cơ và mục đích đi du lịch 2.3. Thời gian đi du lịch 2.4. Cơ cấu khách du lịch 3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng sản phẩm du lịch Chương II: Thực trạng về khaui thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc hoạt động Marketing tại Công ty Du lịch VICTORTOUR I. Khái quát về Công ty 1. Quá trình hình thành và phát triển 2. Cơ cấu và tổ chức hoạt động của Công ty 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty II. Các biện pháp thu hút khách mà Công ty đã áp dụng 1. Vấn đề xây dựng chiến lược 2. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành Chính sách sản phẩm 3. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành Chính sách giá 4. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành Chính sách phân phối 5. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành Chính sách giao tiếp khuyếch trương 6. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành chính sách con người 7. Việc khai thác hành vi du khách với lập trình và tạo sản phẩm trọn gói 8. Việc khai thác hành vi du khách trong hình thành quan hệ với đối tác 9. Nhận xét và đánh giá về đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing - mix mà Công ty đã áp dụng III. Kết quả khai thác khách du lịch Trung Quốc của Công ty 1. Thành tựu 2. Hạn chế 3. Nguyên nhân Chương III: Một số giải pháp chủ yếu để thu hút khách du lịch là người Trung Quốc ở Công ty Du lịch lữ hành VICTORTOUR I. Những thuận lợi và khó khăn 1. Thuận lợi 2. Khó khăn II. Những giải pháp và kiến nghị 1. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách sản phẩm 2. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách giá 3. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách phân phối 4. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua Chính sách giao tiếp khuyếch trương 5. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua yếu tố con người 6. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua lập trình và tạo sản phẩm trọn gói 7. Khai thác hành vi khách du lịch Trung Quốc qua quan hệ với đối tác 8. Một số kiến nghị 8.1. Với tổng cục du lịch 8.2. Với Công ty du lịch lữ hànhVICTORTOUR Kết luận