Đề tài Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến. Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế đã công nhận du lịch là ngành kinh tế lớn nhất, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử. Đối với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn dề mang tính toàn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng của cuộc sống. Theo tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) thì năm 2000 số lượng khách du lịch toàn cầu là 698 triệu lượt người, thu nhập là 467 tỷ USD, năm 2003 lượng khách là 716,6 triệu lượt, thu nhập là 474 tỷ USD, dự tính đến năm 2010 lượt khách là 1.006 triệu lượt và thu nhập là 900 tỷ USD. Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phát triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á... đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất. Việc nghiên cứu nguồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu để em chọn đề tài có tên " Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long ". Chuyên đề này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Nhà hát Thăng Long kết hợp với những kiến thức về du lịch đã được học tại khoa QT du lịch và khách sạn. Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long, em thấy rằng khách sạn còn nhiều tiềm năng nhưng chưa được chú trọng vào khai thác triệt để. Nếu được quan tâm hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽ thay đổi đáng kể. Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn Nhà hát Thăng Long trong việc thu hút khách. Từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sót trong quá trình viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Em rất mong sự góp ý chân thành và giúp đỡ tận tình của cô hướng dẫn Th.S Trần Thị Hạnh và các thầy cô giáo khoa QT Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội và tập thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn Nhà hát Thăng Long. Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Trường Giang. NỘI DUNG CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỂ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP HU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN. 1.1 Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch. 1.1.1.Du lịch Ngày này, trên phạm vi toàn thế giới, nhu cầu du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng gốc tiếng Pháp: “le tour”. Bản thân từ “le tourisme” lại bắt nguồn từ gốc “le tour”, có nghĩa là cuộc hành trình đi đến một nơi nào đó và quay trở lại. Thuật ngữ đó dịch sang tiếng Anh có nghĩa là “tourism”. Người Đức lại không sử dụng gốc từ tiếng Pháp mà sử dụng từ “der fremdenverkehrs” là tổ hợp 3 từ có nghĩa là ngoại, giao thông và mối quan hệ…. Tuy chưa có sự thống nhất về nguồn gốc của thuật ngữ “du lịch” theo ý kiến của các học giả khách nhau. Như đúng Giáo sư, Tiến sĩ Berneker một chuyên gia hành đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định “ Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. “ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)” Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch International of Union official Travel organization năm 1925 tại Hà lan, khái niệm du lịch luôn luôn được tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu, triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tượng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch là hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã hội nói chung. Theo định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch- Le Dictionnarie internationnal du tourisme do hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch xuất bản: “ Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch…Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ ” “ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)” Định nghĩa này không được nhiều người chấp nhận. Định nghĩa này chỉ xem chung hiện tượng du lịch mà it phân tích nó như một hiện tượng kinh tế. Vào tháng 6/1991 Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”. “Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)” Để có một quan niệm đầy đủ về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch, khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội đã đưa ra một định nghĩa trên cơ sở những lý luận và thực tiễn của hoạt động du lịch trên thế giới và ở Việt Nam trong những thập kỷ gần đây: “ Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, thăm quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị- xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiêp”. 1.1.2 Khách sạn Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn, chốn ở của khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người hảo tâm giúp đỡ, dần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham quan. Ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: “Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”. Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau: Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch. “Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. “Nguồn: Tổng cục du lịch” Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính phủ về tổ chức và quản lý nhà nước về du lịch. “Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”. Theo Điều 10- chương I pháp lệnh du lịch. “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buông giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê. Trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” 1.1.3 Kinh doanh khách sạn. Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy, khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn đồng hành với sự phát triển của du lịch. Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi. Du lịch là ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với khách. Khái niệm về kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice. Hospice có nghĩa: + Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương + Nhà an dưỡng + Bệnh viện - Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống. - Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung Do đó mà ngành kinh doanh khách sạn được định nghĩa khái quát như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú (ở trọ), và các dịch vụ, hàng hóa khác phục vụ người ở trọ và các khách hàng khác với mục đích thu được lợi nhuận”. “Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn- Cao đẳng du lịch Hà Nội” Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng cơ bản, cho sửa chữa nâng cấp, duy tu bảo dưỡng khách sạn. Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn. Nó đáp ứng được hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn. Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để trực tiếp tiếp xúc với khách. Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế. Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ. -Đối tượng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, sở thích. Đòi hỏi người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ. -Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với nhau tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhưng sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động của các bộ phận để tạo ra một sản phẩm chung là sự thoả mãn của khách. Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ. Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự phức tạp trong quá trình hoạt động. - Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" ra không thể lưu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng : Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung. Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nước, địa phương. Yếu tố con người mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn. Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn, motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê. Motel: là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dưỡng những phương tiện vận chuyển của khách. Bãi cắm trại là khu đất được quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây là loại hình lưu trú gần môi trường thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng và đặc biệt được giới trẻ ưa thích. Làng du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà được quy hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần thiết khác. Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lưu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc thành dãy, vùng, thường được xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi hoặc làng du lịch. Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú. Nhà trọ là loại hình lưu trú phổ biến được khách du lịch ưa chuộng vì giá rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trong phòng giống như khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà. Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì người ta chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều dịch vụ. Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C... Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con người trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Nó tồn tại dưới hai dạng : Vật chất. Phi vật chất. Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn. Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi. Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại. Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi sử dụng sản phẩm. Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp. Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng không đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội của khách và người phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.2Đặc điểm của nguồn khách. 1.2.1 Định nghĩa khách du lịch. Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch: Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế " Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: “Khách du lịch là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam rời nơi cư trú thường xuyên của mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến”. Nhu cầu của khách du lịch. Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao. Du lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hội mà nó ngày càng được đại chúng hoá. Con người đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên người ta muốn nghỉ ngơi, do ô nhiễm môi trường, do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên, do lây lan tâm lý... Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị... Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là: Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ. Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó đòi hỏi được đáp ứng ba nhóm nhu cầu sau: Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như: ăn, ngủ, đi lại... Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được. Nhu cầu đặc trưng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên... Nó được đánh giá là nhu cầu số một. Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ... thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ở mức độ cao hơn. Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề nghiệp... 1.2.3 Phân loại khách. Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại: Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ. Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng. Trong khách sạn người ta thường phân theo: Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội... Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải quyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường.... Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hưởng của giá, vào tính thời vụ. Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không... Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách. Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới tính. Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng sử dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả... và họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay khách du lịch thường là nữ. Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch. Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ... Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được, Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải trả lời được các câu hỏi sau đây : Khách du lịch là ai? Họ từ đâu tới ? Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ? Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ? Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?... Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình. 1.2.4 Chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách. Sự biến động của nguồn khách du lịch luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý kinh doanh du lịch. Thông qua sự biến động của nguồn khách, các nhà quản lý và kinh doanh du lịch sẽ đề ra những giải pháp thích hợp nhằm thu hút khách. Để xem xét, đánh giá sự biến động của nguồn khách người ta thường dùng các chỉ tiêu sau đây: - Lượng khách tăng giảm tuyệt đối: Chỉ tiêu này được phân tích thành ba chỉ tiêu thành phần: + Lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên hoàn. Công thức: ai = yi - yi-1 Trong đó:- ai Là lượng tăng giảm tuyệt đối liên hoàn - yi Mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i. - yi-1 mức độ của kỳ đứng liền trước đó. + Lượng (tăng giảm) tuyệt đối định gốc. Công thức: Di = yi – y1 Trong đó: Di Lượng tăng giảm tuyệt đối định gốc - yi Là mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i. - y1 Là mức độ của kỳ được chọn làm gốc + Lượng tăng giảm tuyệt đối trung bình. Công thức: b = Sai / (n-1) Trong đó: - b Là lượng tăng (giảm) tuyệt đối trung bình. - SaiLà tổng lượng tăng giảm tuyệt đối liên hoàn. - n: là số năm nghiên cứu - Tốc độ phát triển: Chỉ tiêu này được phân tích theo 3 chỉ tiêu thành phần. Đó là + Tốc độ phát triển liên hoàn Công thức : ti = yi / yi-1 Trong đó : - ti Là tốc độ phát triển liên hoàn. - yi Là mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i. - yi-1 Là mức độ của kỳ nghiên cứu đứng liền trước đó. + Tốc độ phát triển định gốc. Công thức: ti = yi / y1 Trong đó : -t Là tốc độ phát triển định gốc. - yi Là mức độ của kỳ nghiên cứu thứ i. - y1Là mức độ của kỳ được chọn làm gốc. + Tốc độ phát triển trung bình. Công thức t = Trong đó : - t Là tốc độ phát triển trung bình - t2, t3,t4,...,tn. Là tốc độ phát triển liên hoàn của các năm nghiên cứu. - n Là số năm nghiên cứu. 1.2.5 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách. Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết người ". "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh doanh. "Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch. "Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng. Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết: - Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại sao? - Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ sung gì không? - Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm của khách sạn như thế nào? - Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất? - Mối quân hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách hoa hồng đã phù hợp chưa? Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả. 1.3 Những biện pháp thu hút khách của một khách sạn. 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn. Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn. Tất cả những gì tạo nến sức hút đi du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lượng...đều được coi là sức hút Những nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định là: 1.3.1.1 Vị trí của khách sạn: Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế được. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng hoá dịch vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn. Còn tại nơi du lịch thìkhách sạn càng gần khu tài nguyên du lịch thì được đánh giá cao. Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn, lôi kéo khách đến với mình. Du khách thường lựa chọn vị trí thuận lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở hạ tầng, thượng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao. Nhiều nơi, nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhưng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đày đủ: đường giao thông đi lại khó khăn, chưa có hệ thống nhà nghỉ, khách sạn. do vậy mà khách du lịch cũng e ngại khi đặt chân tới. 1.3.1.2 Danh tiếng và uy tín. Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều phải quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Trong knh doanh khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vì đặc tính của du khách trước khi đi du lịch nơi nào đó thường quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo đặc biệt là việc tìm hiểu qua bạn bè, người thân để hiểu rõ và biết về khách sạn nơi mình dự định lưu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, lớn hơn mọi lời quảng cáo. Đó là lý do tại sao mà du khách đi du lịch nước ngoài thường lựa chọn khách sạn nhắm đến đối tượng khách là người nước mình cho yên tâm cũng như người Nhật chọn Nikko, người Pháp chọn Sofitel Metropole. Bởi thế có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách về dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nâng cao uy tín của mình đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt công tác này cần phải gìn giữ và phát triển nhữnh mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắc phục tối đa các nhược điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuyếc trương quảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hoá toàn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách. 1.3.1.3. Chất lượng phục vụ. " Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn để thoả mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu " Chất lượng phục vụ được đo lường thông qua sự thoả mãn mục tiêu cuối cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn. Một số đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn: - Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có. Do vậy trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Điều này thể hiện ở chỗ: + Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc điểm xuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch. + Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tượng là khách du lịch với những đặc điểm tâm lý phức tạp như: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau. + Các dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ mong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng được nhiều loại dịch vụ khác nhau. + Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh trang phục phải sạch sẽ. Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt, được đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức giao tiếp xã hội. - Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuợc vào các yếu tố vật chất tham gia vào việc tạo nên dịch vụ. Đây là đặc điểm có ý nghĩac quan trọng, là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ phận, sự thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị của khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải được hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy như đang sống ở nhà của mình - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nó chỉ được đánh gía một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng dịch vụ - Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tương khách và đối với mọi nhân viên. Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ thoả mãn như nhau cùng với một loại hàng hoá dịch vụ bởi đây là loại nhu cầu có tính tổng hợp cao 1.3.1.4 Giá cả các hàng hoá dịch vụ Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yếu đến khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá tăng cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá cả hàng hoá ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy, việc đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách. Nếu định giá cao thì không có ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khi khách lại cho rằng chất lượng sản phẩm kém. Do đó nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút được khách và đảm bảo hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở. Nói tóm lại, ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiều nhân tố. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuộc vào nhu cầu và mục đích đi du lịch của khách 1.3.2 Các biện pháp thu hút khách. Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển mạnh mẽ thì các nhà quản lý đều tìm ra các biện pháp làm giảm mức độ ảnh hưởng và tăng khả năng thu hút khách thật nhiều. Tùy theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể của mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung các biện pháp thu hút khách của các doanh nghiệp đưa ra đều có những điểm chung sau : 1.3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng khi đánh giá dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi. Con người có xu hướng dựa vào cái không hài lòng để đánh giá. Cách duy nhất để có được sự hài lòng là phải bắt đầu từ quan điểm hướng vào khách hàng, vì khách hàng, kéo họ thành đồng minh của mình. Ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng phục vụ: - Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữu hiệu để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bởi ngày nay khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lượng - Nâng cao chất lượng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng gía một cách hợp lý - Chất lượng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất. Theo ước tính thì trung bình một klhách hàng thoả mãn họ sẽ nói cho ba người khác. Nhưng nếu không thoả mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho 11 người khác - Nâng cao chất lượng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường. Nó được biểu diễn qua sơ đồ sau: Chất lượng---------> uy tín--------> trung thành ----------> khả năng cạnh tranh Nâng cao chất lượng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo sự tin tưởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn. Có nhiều khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả năng cạnh tranh cao - Giá cả đạt tới mức độc quyền dẫn tới hưởng lợi nhuận siêu ngạch, Nâng cao chất lượng phục vụ đòng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩm của mình có tính đặc thù. Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện tốt cho hoạt đọng kinh doanh. Bên cạnh đó là nâmg cao trìng độ chuyên môn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối với bộ phận phục vụ trực tiếp. Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài nhiều khi không có ngày nghỉ, do phải tiếp xúc thường xuyên với các đói tượng khách khác nhau nên họ chụi rất nhiều sức ép về mặt tâm lý. Do đó đôi lúc chất lượng phục vụ bị giảm sút ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy các khách sạn đều có những chính sách, những biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề chẳng hạn như thưởng tiền, đi du lịch... 1.3.2.2. Áp dụng chính sách giá Trong kinh doanh khách sạn, giá cả hàng hóa dịch vụ ngoài sụ chi phối của quy luật giá trị còn chịu tác động một số nhân tố khác như ; Tài nguyên du lịch, chất lượng phục vụ, uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường.Chính sách giá cả có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng điều tiết mối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toàn phần, giá bán phần, giá phân biệt. Giá phân biệt được sử dụng trong những trường hợp sau: + Giá phân biệt theo thời vụ + Giá phân biệt theo đối tượng khách + Giá phân biệt theo số lượng mua Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiện nâng hoặc giảm giá. Vì trong kinh doanh khách sạn có hai giới hạn trên và dưới của giá. Bán trên mức giá giới hạn thì khách sẽ cho là đắt và ít người mua. Còn bán dưới giới hạn thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chất lượng của dịch vụ hàng hoá kém. Xác định được hai ranh giới trên là công việc vô cùng quan trọng đói với nhà quản lý. Nếu xác định được mức giá hợp lý thì sẽ thu hút được khách và ngược lại. 1.3.2.3 Áp dụng chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh khách sạn có hiệu quả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh. Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường. Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại. - Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh khách sạn các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng. - Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản phẩm đều có một chu kỳ sống. Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm. Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên thị trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm. Trong đổi mới và hoàn thiện sản phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lượng và hình dáng. - Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hướng vào việc phát triển một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho thị trường mới. Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới. 1.3.2.4 Áp dụng chính sách phân phối: Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng. Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân phối. Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau : Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn (2) KHÁCH SẠN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN Hãng LH, đại lý DL,... Cơ quan tổ chức Nhà nước Hãng LH, đại lý DL,... Tổ chức nước ngoài (5) (3) (4) (1) Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp). Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là khách lẻ Kênh 2 (kênh ngắn gián tiếp) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương trình du lịch Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương gia. Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ. Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không Hầu hết các kênh phân phối trong kinh doanh khách sạn đều được thực hiện thông qua các công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng. 1.3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán hàng Quảng cáo: Là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lượng cao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn trong khách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua sản phẩm của khách sạn mình. + Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo được hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo: - Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây được ấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng. - Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáo thì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xem xét các phương tiện truyền tin. - Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác định theo khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trường mới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn. - Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo. Xúc tiến bán hàng: Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn. Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm. 1.3.2.6 Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức liên quan. Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéo khách tới khách sạn. Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luật sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanh gọn, đỡ tốn kếm thời giân tiền bạc. Hầu hết các cơ sở đều có mối quân hệ với các tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách... các mối quan hệ đó thường được thực hiện qua các hợp đòng gửi khách dài hạn. Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổn định, song để cho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian được lâu dài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những người gửi khách. Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng. Mỗi cơ sở áp dụng được tỷ lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15%... Mối quan hệ giữa người gửi khách và khách sạn còn phụ thuộc chất lượng sản phẩm của cơ sở, giá cả các hàng hoá và dịch vụ CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT CỦA KHÁCH SẠN NHÀ HÁT THĂNG LONG 2.1 Tìm hiểu khái quát về khách sạn Nhà hát Thăng Long. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn Nhà hát Thăng Long trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên nằm ở số 1C đường Tông Đản quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội. Khách sạn Thăng Long được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động nhân dịp 40 năm ngày giải phóng thủ đô 10/10/1994 và có tên là khách sạn Thủy Tiên với tiêu chuẩn 3 sao và thuộc sự quản lý của công ty Hoàng Long. Qua quá trình hoạt động và trưởng thành khách sạn đã đạt nhiều tiến bộ và vượt qua nhiều thử thách khách sạn đã và đang từng bước chiếm được cảm tình đối với các khách du lịch. Khách sạn Thủy Tiên chính thức là đơn vị thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội từ ngày 09/11/2004, đơn vị được tự hào được giao nhiệm vụ điều hành du lịch của Thủ đô Hà Nội. Trong xu hướng hội nhập của Việt Nam và đặc biệt là sự kiện Việt Nam đăng cai hội nghị cấp cao APEC và sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức WTO Khách sạn đã có những bước chuyển biết rõ nét để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách, để tiếp cận gần hơn các tiêu chuẩn phục vụ khách của thế giới. Do đó tháng 6/2006 Khách sạn Thủy Tiên đã được nâng cấp, tu sửa mua sắm trang thiết bị và đổi tên thành Khách sạn Nhà hát Thăng Long và trực thuộc tổng công ty du lịch Hà Nội. Khách sạn Nhà hát Thăng Long tuy mới đổi tên nhưng với truyền thống của mình đang từng ngày xây dựng được một tập thể vững mạng, khẳng định được thương hiệu của mình trong thị trường trong nước và quốc tế, luôn là sự lựa chọn cho khách du lịch trong và ngoài nước. 2.1.2 Loại hình doanh nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội và có 100% vốn của nhà nước. Vì vậy đây là doanh nghiệp có vốn của nhà nước. 2.1.3 Chức năng và hoạt động chính của khách sạn . Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng như các khách sạn khác lên có chức năng và hoạt động là: -Hoạt động kinh doanh về buồng, phòng ngủ bao gồm: -Hoạt động kinh doanh ăn uống, tiệc… -Hoạt động kinh doanh các hội nghị, hội thảo -Nhận đặt chỗ nếu như khách có nhu cầu. 2.1.4 Sản phẩm của khách sạn. + Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh lưu trú vì thế sản phẩm của khách sạn Nhà hát Thăng Long đa dạng và phong phú bao gồm 62 buồng phòng và được phân loại cụ thể là: Số TT Loại phòng Số lượng phòng Giá tối thiểu (USD) 1 Suite 4 80 2 Opera Suite 6 60 3 Innova Delux 10 40 4 Innova Superior 35 35 5 Juonior Superior 7 25 “Nguồn Khách sạn Nhà hát Thăng Long” Ngoài ra khách sạn còn có các sản phẩm khác là: + Giặt là, sấy, hấp… nếu khách có nhu cầu. + Ăn ngủ tại phòng + Là đại lý cho các công ty lữ hành. + Bán vé máy bay và cung cấp thông tin các chuyến bay cho các khách có nhu cầu. +Nhận vận chuyển đưa đón khách đến các điểm du lịch, ra sân bay…mọi nơi, mọi lúc với phương châm “ Khách hành là thượng đế”. +Vật lý tri liệu. + Phục vụ các món ăn Âu, Á…đặc biệt là các món ăn mang đậm nét cổ truyền Việt Nam tại nhà hàng Sông Hồng ở tầng 6 của khách sạn nếu như khách không thích thưởng thức các món ăn tại nhà hàng thì quý khách sẽ được phục vụ tận phòng. 2.2 Tổ chức lao động của khách sạn. 2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn. Tổ trưởng Lễ tân Tổ trưởng Buồng Tổ trưởng Nhà hàng Tổ trưởng Bảo dưỡng Tổ trưởng Bảo vệ trưởng phòng Kế toán trưởng phòng Hành chính nhân sự trưởng phòng kinh doanh Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Ban giám đốc “Nguồn Khách sạn Nhà hát Thăng Long” Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhà hát Thăng Long là cơ cấu quản lý trực tuyến. Giám đốc là người quản lý trực tiếp các bộ phận. Mối quan hệ về mặt quản lý được thực hiện theo một đường thẳng từ giám đốc đến nhân viên cuối cùng. Người thừa hành chỉ nhận và thi hành mệnh lệnh của người quản lý cấp trên. Những ưu điểm và nhược điểm của cơ cấu quản lý trực tuyến: Ưu điểm: - Thông tin đến nhanh và ít bị lệch lạc. - Thông tin đến nhanh và gọn nhẹ. - Sự phản hồi thông tin nhanh hơn. - Kiểu cơ cấu này phù hợp với chế độ 1 thủ trưởng. Nhược điểm: Sự liên kết giữa các bộ phận không được thường xuyên. Không có sự ăn khớp (hợp tác) giữa các phòng ban. Kiểu cơ cấu quản lý này không phù hợp với DN có quy mô lớn. Cán bộ quản lý theo cơ cấu này đòi hỏi phải am hiểu nhiều loại lĩnh vực. Kiểu cơ cấu quản lý này dễ dẫn đến tình trạng lạm dụng quyền lực hay thụ động trong điều hành và quản lý. Loại hình cơ cấu quản lý này thì các công ty tư nhân, công ty nhà nước ở Việt Nam hay sử dụng. Trong đó chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí là Ban giám đốc Bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc và 1 trợ lý. Là nơi quản lý toàn bộ hoạt đông kinh doanh của khách sạn và là nơi đưa ra quyết định mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giám đốc cũng là đại diện cho quyền lợi cho toàn bộ công nhân viên trong khách sạn và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn trước công ty mẹ,Tổng công ty. Ngoài ra ban giám đốc còn quyết định tăng lương, khen thưởng hay kỉ luật nhân viên. Bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm phối hợp cùng bộ phận kinh doanh đặt buồng, đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức thăm quan cho khách và ứng yêu cầu khác của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn, cũng chính là bộ phận tiếp xúc ban đầu cho khách về khách sạn. Vì thế mà yêu cầu đối với nhân viên bộ phận này là phải có một thái độ cư xử đúng mực, tạo sự niểm nở trong đón tiếp…Đặc biệt khách sạn Nhà hát Thăng Long là khách sạn luôn đón tiếp khách quốc tế vì thế mà ban giám đốc đòi hỏi nhân viên lễ tân có sự học hỏi và trào dồi kiến thức đẻ luôn tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn. Bộ phận phục vụ buồng. Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…Ngoài ra bộ phận này còn có thể được giao nhiệm vụ chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian công cộng của khách sạn. Bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra kiểm soát tình hình hoạt động hành ngày của khách sạn báo cáo chung về tình hình hoạt động trong ngày của khách sạn. Kiểm tra, phản ánh những thiếu sót trong việc chuẩn bị phòng cho khách để từ đó có sự điều chỉnh kịp thời. Đồng thời bộ phận này có trách nhiệm thực hiện các công việc nằm ngoài chức năng khi được giám đốc uỷ nhiệm. Mối liên hệ của bộ phận này với các bộ phận khác như lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng sửa chữa… để cùng kết hợp trong việc phục vụ khách cũng như giữ gìn sự an toàn cho khách, tài sản của khách và cho khách sạn. Bộ phận bảo vệ. Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của nhân viên cho khách sạn, cũng như cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Ở khách sạn Nhà hát Thăng Long tổ bảo vệ còn có trách nhiệm kiêm luôn nhiệm vụ nhân viên đón tiếp mở cửa và xách hành lý cho khách. Bộ phận này còn có nhiệm vụ kết hợp với bộ phận khác như lễ tân để phản ánh những yêu cầu cũng như nhận xét của khách hành để từ đó có những đáp ứng, điều chỉnh thích hợp. Bộ phận bảo dưỡng. Chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa và bảo trì các trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồn khách hoạt động tốt và ổn định. Khối hành chính gồm các bộ phận thực hiện và đảm bảo các công việc hành chính quản trị chung của cả khách sạn bao gồm bộ phận kinh doanh và Marketing, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận hành chính. Bộ phận kinh doanh và Marketing: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại…Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… Bộ phận hành chính sự nghiệp: Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bộ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật chất chung của khách sạn. 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh (đơn vị: tỷ đồng) Tiêu thức 2002 2003 2004 2005 2006 Kế hoạch 2007 Doanh thu 5,9 6,5 7,1 7,9 8,6 12,5 Chi phí 5,29 5,83 6,39 7,0 7,35 10 Lợi nhuân 0,61 0,67 0,71 0,9 1,25 2,5 Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nhận xét Theo số liệu trên bảng trên ta thấy doanh thu tăng dần qua từng năm và lợi nhuận cũng tăng dần theo từng năm điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của lãnh đạo khách sạn và sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối với khách sạn cụ thể là: Năm 2006 doanh thu của khách sạn là 8,6 tỷ đồng còn doanh thu của năm 2005 là 7,9 tỷ đồng. doanh thu năm 2006 tăng 10,88% so với năm 2005. Tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng tăng hơn so với tốc độ tăng của chi phí. Điều đó chứng tỏ khách sạn đã biết quản lý tốt hơn chi phí tránh lãng phí. Bảng số lượng cơ cấu khách hàng Số lượng 2002 2003 2004 2005 2006 Quốc tế 9851 8743 10654 11240 11952 Nội địa 2317 2052 2322 2357 2375 Tổng 12568 10795 12976 13597 14327 Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long Nhận xét: Qua số liệu và sơ đồ cơ cấu tổng lượng khách đến với khách sạn ta thấy lượng khách các năm 2004, 2005, 2006 luôn đạt sự ổn định cao luôn tiếp đón một lượng khách lớn khoảng 13 đến 14 nghìn khách. Duy chỉ có năm 2003 lượng khách có giảm hơn so với các năm,theo thống kê của khách sạn thì năm 2003 khách đến với khách sạn là10795. Nhưng đó cũng là tình trạng chung của các khách sạn khác cũng như đó là tình trạng chung cho du lịch các nước Đông Nam Á và Trung Quốc do dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp. Điều đó chứng tỏ các điều kiện khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến khách du lịch. Từ năm 2004 cho đến nay có những thời điểm khách sạn gặp khó khăn do các điều kiện khách quan: như dịch cúm gia cầm,… nhưng với sự chỉ đạo xuyên suốt từ ban lãnh đạo, sự có gắng của các nhân viên, khách sạn đã tạo được niềm tin đối với khách đến với khách sạn mà còn thu hút thêm các khách mới thể hiện qua các năm 2004, 2005, 2006. Như năm 2004 tổng lượt khách đến khách sạn là 12976, năm 2005 tổng lượt khách đến với khách sạn là 13597, đặc biệt năm 2006 lượng khách đến với khách sạn là 14327. Nhận xét Qua biểu đồ cơ cấu khách năm 2006 và qua bảng số liêu ở trên ta thấy lượng khách quốc tế đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long chiếm đa số. Năm 2004 khách quốc tế chiếm 82,11% tổng lượt khách đến khách sạn. Năm 2005 khách quốc tế chiếm 82,67% tổng lượt khách đến khách sạn. Đến năm 2006 khách quốc tế chiếm 83,42% tổng lượt khách đến với khách sạn. Với số liệu thể hiện ở trên thể hiện Khách sạn Nhà hát đang có những chính sách phù hợp nhằm thu hút lưọng khách quốc tế đến với khách sạn mình. Trong lượng khách quốc tế đến với khách sạn phần lớn là khách thương mại. Đây là những khách mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn bởi vì khách thương mại là những chuyên gia đến làm việc cho các nhà máy, các dự án… Khách thương mại có các đặc điểm: Có khả năng chi trả cho các dịch vụ cao Có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm của khách sạn. Số ngày lưu lại khách sạn có trung bình cao hơn khách du lịch hay các loại khác. Trình độ văn hoá cao. Do đó mà khách sạn có thể bán được nhiều dịch vụ hơn và tiết kiệm nhiều chi phí hơn cho bộ phận buồng, bàn, lễ tân...Làm cho doanh thu của khách sạn tăng lên và chi phí giảm đi. Lượng khách đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long luôn giữ vững 2.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn. 2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Sau sự tân trang mới đây các quý khách có thể thưởng ngoạn vẻ đẹp của khách sạn đã được tôn tạo và với sự thuận tiện là khách sạn này lằm ở giữa kinh tế và tài chính. Nhà hát lớn, nhà hát múa rối trung ương và hồ hoàn kiếm mang nhiều nét truyền thuyết lằm liền kề nhau. Các phòng của khách sạn được thiết kế trang nhã giúp tạo cho các vị khách cảm thấy thoải mái và tiện nghi nhất. Tất cả các phòng có trang thiết bị nội thất bằng đồ gỗ cung cấp cho các vị khách nhiều dịch vụ và tiện nghi mang tính dân tộc cao. Tất cả các phòng đều được lắp điều hòa. Hệ thống truy cập internet, băng thông rộng ADSL, điện thoại IDD, truyền hình cáp. Khu uống đồ giải khát có bồn tắm cũng như tiện nghi pha chế cà phê và trà đều sẽ có ở các phòng trong khách sạn. Nhà hàng Sông Hồng thanh lịch đưa các món ăn cao cấp và ở vị trí của nhà hành các quý khách có thể ngắm nhìn phong cảnh tuyệt đẹp của thành phố Hà Nội. Trong khi đó các quý khách sẽ được phục vụ đồ ăn nhanh kèm theo nhiều sự lựa chọn đa dạng và phong phú. Quán Bar Bizclub của khách sạn là nơi hội họp bạn bè lý tưởng cùng thưởng thức đồ uống, giải trí cùng bạn bè và đồng nghiệp với sự phục vụ tận tình từ thứ 2 đến thứ 6 hành tuần. Ở ngoài sảnh khách sạn bạn có đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy bay, về máy bay,tour…để thăm tất cả các điểm hấp dẫn xung quanh Hà Nội, có đầy đủ các loại hình Massage…là kết tinh của nét truyền thống thanh lịch của văn hóa Việt Nam. Các phòng Massage được trang bị đầy đủ đưa ra cách thức lý tưởng làm thỏa mãn mọi yêu cầu của quý khách và làm cho cơ thể của quý khách trẻ lại… Một loạt các phòng đa năng bao gồm cả hội trường Long Biên có sức chưa lên đến 80 người phục vụ cho các cuộc hội thảo quốc tê, các lễ đón tiếp…thật thanh lịch và trang nhã. Có trung tâm thương mại cung cấp các doanh nhân ở xa văn phòng với 1 phòng được trang bị đầy đủ đường truyền băng thông rộng,.. cũng có sẵn ở đây. 2.4.2 Lao động Khách sạn hiện có 105 nhân viên cụ thể là: Tên phòng Số nhân viên Trình độ đại học Bộ phận buồng 22 4 Bộ phận lễ tân 12 10 Bộ phận bảo vệ 13 0 Bộ phận bảo dưỡng 11 2 Bộ phận bàn ba 10 2 Bộ phận kế toán 7 6 Bộ phận hành chính sự nghiệp 26 10 Bộ phận Marketing 4 4 Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long Qua bảng thống kê trên em thấy hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có những thành viên có trình độ lao động, đặc biệt các bộ phận là bộ mặt của khách sạn như: lễ tân, buồng, bàn, hành chính sự nghiệp… Lao động trong khách sạn là một đội ngũ công nhân viên đoàn kết, nhiệt tình trong công việc. Ở hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có những người có trình độ đại học và trên đại học. Họ là những người gương mẫu, tận tình với công nghiệp tạo một môi trường làm việc hiệu quả, thoải mái…giúp các nhân viên khách học hỏi và hoành thiện thêm nghiệp vụ của mình. Ngoài ra khách sạn luôn chú trọng đến chất lượng phục vụ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của mình trên thị trường thông qua các lớp học do khách sạn mời các chuyên gia đầu ngành về giảng dạy, đồng thời cũng cử các nhân viên của mình đi học nhằm trao dồi kiến thức, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, hoành thiện kỹ năng phục vụ… Sự thành công của khách sạn trong những năm vừa qua là sự thể hiện sự có gắng của toàn bộ đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. Là sự cố gắng của mỗi thành viên trong từng bộ phận. 2.4.3 Vốn Trong những năm gần đây vốn của khách sạn ngày càng tăng lên do quá trình tái đầu tư vào tranh thiết bị, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng của khách sạn. Cụ thể là vốn của khách sạn hiện nay khoảng 20 tỷ và TSCĐ + CSH khoảng 10 tỷ đồng. 2.5 Đặc điểm nguồn khách. Thị trường khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng. Khách đến từ các quốc gia, dân tộc khác nhau thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi giới tính, nghề nghiệp... tìm hiểu từng đối tượng khách là nhằm làm cho hiệu quả kinh tế ngày càng cao hơn. 2.5.1 Đặc điểm thị trường khách. Thị trường khách đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long đa dạng và phong phú. Trong những năm gần đây doanh thu của khách sạn lên tục tăng duy chỉ có năm 2003 lượng khách có giảm hơn so với các năm,theo thống kê của khách sạn thì năm 2003 khách đến với khách sạn là10795. Nhưng đó cũng là tình trạng chung của các khách sạn khác cũng như đó là tình trạng chung cho du lịch các nước Đông Nam Á và Trung Quốc do dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp. Điều đó chứng tỏ các điều kiện khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến khách du lịch. Từ năm 2004 cho đến nay có những thời điểm khách sạn gặp khó khăn do các điều kiện khách quan: như dịch cúm gia cầm,… nhưng với sự chỉ đạo xuyên suốt từ ban lãnh đạo, sự có gắng của các nhân viên, khách sạn đã tạo được niềm tin đối với khách đến với khách sạn mà còn thu hút thêm các khách mới thể hiện qua các năm 2004, 2005, 2006. Như năm 2004 tổng lượt khách đến khách sạn là 12976, năm 2005 tổng lượt khách đến với khách sạn là 13597, đặc biệt năm 2006 lượng khách đến với khách sạn là 14327. 2.5.2 Đặc điểm của các nhóm khách Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách. Phân loại khách Chỉ tiêu 2004 2005 2006 Châu Âu 6478 6856 7172 Khách quốc tế Châu Á 3398 3541 3943 Châu Mỹ 778 843 837 Khách nội địa 12976 13597 14321 “ Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long” Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách. Khách đến khách sạn chủ yếu qua hệ thống các công ty lữ hành và thường là ngắn ngày chiếm 65,7% tổng lượng khách đến với khách sạn, còn khách trực tiếp đến khách sạn chỉ chiếm 34,3%, trong đó khách quốc tế chiếm một lượng khá lớn khoảng trên 80% tổng lượng khách. Bảng thống kê mục đích chuyến đi của khách (đơn vị tính %) Mục đích chuyến đi của khách 2004 2005 2006 DL Nội địa với mục đích nghỉ dưỡng 6,7 6,6 6,74 DL Nội địa với mục đích công vụ 11,6 12,1 12,3 DL Quốc tế với mục đích nghỉ dưỡng 25,36 34,6 23,12 DL quốc tế với mục đích công vụ 56,34 56,7 57,84 “Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long” Khách thương nhân : là các đối tượng khách đến Việt Nam giao dịch buôn bán, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh, hoặc của các văn phòng nước ngoài. Loại khách này thường đến từ nhiều nước trên thế giới như : Mỹ, Pháp, Ý, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc.........Chiếm khoảng 60% tổng lượng khách, họ đến Việt Nam với mục đích làm việc, kiếm tìm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch nên nhóm khách này có mức chi trả cao. Đây là loại khách có tiêu dùng nhanh, thích được đề cao. Đối với khách là thương gia họ ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả thị trường, sử dụng nhiều điện thoại và mạng internet... Ngoài ra, họ rất hay kiêng kị và tin vào sự may rủi. Họ thường có thời gian lưu trú ngắn từ 3 - 9 ngày. Họ thích các món ăn đặc sản dân tộc Việt Nam. Trước những đặc điểm của khách thương mại như đã nêu ở trên, khách sạn Thắng Lợi cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính, là nguồn thu chủ yếu của khách sạn và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này. Khách Việt kiều là người Việt Nam mang quốc tịch nước ngoài về thăm quê hương, gia đình, người thân... Hoặc đại diện doanh nghiệp nước ngoài, cá nhân và tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh. Khách nội địa đây là đối tượng mang lại nguồn thu đáng kể của khách sạn. Khách nội địa đến với khách sạn rất đa dạng bao gồm nhiều thành phần khác nhau : Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến, các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách cá nhân có nhu cầu đến Hà Nội. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách từ miền trong ra, trong đó lượng khách TP. Hồ Chí Minh là chủ yếu. Những nơi họ thường đến ngoài Bắc là đi thăm Lăng Bác, Chùa Một Cột, Văn Miếu, Quốc Tử Giám,…… Khách nội địa thường đi theo đoàn khoảng 5 -10 người. Trong cơ cấu chi tiêu khách nội địa thường chi cho lưu trú là chủ yếu sau đó là chi cho ăn uống. Đối với dịch vụ bổ sung, khách nội địa đang có xu hướng chi tiêu cho loại hình dịch vụ này nhiều hơn. Khách du lịch: là đối tượng là khách nước ngoài đi du lịch đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: Tìm hiểu lịch sử văn hoá, tham quan, nghỉ dưỡng, thăm di tích lịch sử, chiến trương xưa, và loại khách này thường đi theo đoàn từ 2 đến 50 người, có khi lên đến vài trăm người. Trong đó không thể không kể đến khách du lịch Trung Quốc được coi là thị trường du lịch lớn của du lịch Việt nam nói chung và là nguồn khách tuy chưa đem lại doanh thu nhiều cho khách sạn Nhà hát Thăng Long nhưng đó có thể là nguồn thu lớn của khách sạn trong tương lại: Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc Khả năng thanh toán thấp Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao Phong cách ồn ào náo nhiệt Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn có khả năng thanh toán khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục. Điều này trái ngược với khách đến từ châu Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ phòng của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh phòng. Ngoài những nhóm khách chính kể trên, khách sạn còn đón tiếp rất nhiều khách mang quốc tịch khác nhau. Mỗi quốc gia có một đặc điểm riêng, phong tục tập quán riêng. Tuy không phải là nguồn khách chính nhưng khách sạn cũng cần tìm hiểu để phục vụ khách với chất lượng tốt hơn. Qua nghiên cứu và phân tích đặc điểm tiêu dùng của từng nhóm khách, hy vọng khách sạn sẽ có những chuyển đổi nhằm đem lại sự hài lòng và cảm giác thoải mái cho khách. Có như vậy mới thu hút được khách và tăng uy tín của khách sạn trên thị trường. 2.6 Thực trạng hoạt động thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long. 2.6.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lưọng phục vụ. Sản phẩm du lịch ở các nước ngày càng giống nhau, kể cả phần giá cả. Đó chính là xu hướng đồng hoá các sản phẩm. Sự khác nhau ở đay chính là ở trách nhiệm phục vụ, hay nói cách khác là ở con người phục vụ ở sự tận tình, chu đáo và nắm bắt tâm lý trong giao tiếp, ở hành vi và thái độ của người phục vụ. Có thể nói chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu với khách du lịch. Đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến du lịch của mình. Chất lượng phục vụ là nhân tố tác động đến giá cả của các dịch vụ và hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn có giá trị cao thì chất lượng phải cao.Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đối với Nhà hát Thăng Long là mục tiêu hàng đầu vì chất lượng phục vụ tốt chính là sự quảng cáo có hiệu quả trong kinh doanh. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải tác động đến các nhân tố ảnh hưởng. Đó là : - Bên cạnh việc phong phú về số lượng chủng loại các dịch vụ, hàng hoá là nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó. - Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cao, hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật : đầy đủ và đồng bộ. - Nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động. 2.6.1.1 Phong phú về chất lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ, hàng hóa. Việc nâng cấp này đã đáp ứng phần nào yêu cầu của khách, đặc biệt là khách quốc tế. Ngoài việc nâng cao chất lượng lưu trú, khách sạn còn đưa một số dịch vụ nhỏ đi kèm với dịch vụ lưu trú như dịch vụ phục vụ ăn tại phòng, dịch vụ đồ uống . - Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn rất coi trọng khâu này. Bởi vì ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nó nằm trong nhu cầu chính của con người, do đó mà chất lượng thức ăn, đồ uống được coi trọng. Chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách và uy tín của khách sạn. Do đánh giá đúng tầm quan trọng của chất lượng thức ăn, đồ uống mà khách sạn luôn kiểm tra các nguồn vật liệu mua về, cho dù đã có mối quan hệ với các nhà cung cấp. Ngoài ra khách sạn còn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Bên cạnh các món ăn đặc sản ba miền Bắc, Trung, Nam là các món ăn của một số nước trên thế giới như Pháp, Mỹ,Anh ... Hàng tháng, hàng tuần khách sạn lại thay đổi thực đơn để theo kịp sự thay đổi về nguyên liệu cung cấp tạo ra cho khách cảm giác thích thu hơn. Ngoài việc đa dạng các món ăn, khách sạn đã làm đa dạng về chủng loại đồ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách. Việc thay đổi các món ăn thường xuyên tạo cho các khách những món ăn mới lạ, thú vị. Nếu như khách nước này không phù hợp có thể chọn các món ăn khác phù hợp với khẩu vị của mình hơn. Việc có nhiều món ăn trong thực đơn tạo nhiều sản phẩm phong phú hơn cho khách sạn. Tuy nhiên việc có nhiều món ăn cũng tạo cho khách sạn những khó khăn vì khách sạn phải có đội ngũ nhà bếp lành nghề, chăm chỉ học hỏi…Nếu như không cập nhật các kiến thức về phong tục tập quán các nền tôn giáo,…sẽ làm khách khó chịu, cảm thấy bị xúc pham như khách hồi giáo kiêng ăn thịt bò, Những khách châu Âu kiêng ăn thịt những vật nuôi trong gia đình. Ngoài dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống thì khách sạn có thể đáp ứng tương đối đầy đủ khách có nhu cầu bổ sung: nâng cao sức khoẻ, vui chơi giải tri, đi lại... Khách sạn tập trung hướng vào các dịch vụ bổ sung có chất lượng cao hơn để phù hợp với vị thế và thứ hạng của khách sạn như phòng Sauna masage,... Hiện nay hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: dịch vụ thông tin liên lạc, thuê ô tô, thuê hội trường, thu đổi ngoại tệ, bán hàng lưu niệm, dịch vụ Internet, máy tính... 2.6.1.2 Nâng cao và hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ khi thành lập tới nay, khách sạn Nhà hát Thăng Long đã không ngừng đổi mới các trang thiết bị với xu thế chung trên thị trường. Đặc biệt là vào năm ngoái khách sạn tu sửa nâng cao toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao tính iện nghi sang trọng của khách sạn tầm cỡ ba sao, đồng thới nâng cao chất lượng phục vụ. Đó là sự nâng cấp mở rộng số lượng buồng, giường trong kho lưu trú. Ở khâu này khách sạn đã tân trang thêm đồ dùng mới, thay thế thêm đồ dùng mới bằng đồ điện của Nhật, Ý, Mỹ,… như máy điều hoà nhiệt độ, bồn tắm, tủ đựng quần áo, giường... Mức độ hiện đại của các trang thiết bị phụ thuộc vào loại phòng. Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi khách sạn rất quan tâm tới vấn đề vệ sinh, bảo dưỡng - vệ sinh không những là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật mà còn là tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn vì vậy khách sạn đã cố gắng tổ chức các cuộc kiểm tra, một mặt để đánh giá mức độ vệ sinh, mặt khác là cơ sở cho việc khen thưởng nhân viên tổ buồng. Bảo dưỡng sửa chữa các trang thiết bị là rất cần thiết bởi vì có bảo dưỡng sửa chữa thì các trang thiết bị mới đảm bảo độ bền đẹp, không bị xuống cấp từ đó chất lượng phục vụ được tốt hơn. Khách sạn rất quan tâm đến hệ thống diện, nước, báo cháy, hành lang khách sạn được trang bị hệ thống đèn thắp sáng hiện đại và bố trí các tranh gốm với nội dung cuộc sống sinh hoạt của người dân đất Việt mang đậm nét truyền thống dân tộc..Nhằm giới thiệu cho khách hiểu hơn về phong tục tập quán của đất nước mình nơi mà họ chuẩn bị thăm quan. Cách bài trí sắp xếp các đồ dùng cũng như các trang thiết bị trong khâu lưu trú đã được khách sạn quan tâm hơn trước. Trước đó do cạnh tranh chưa diễn ra gay gắt nên vấn đề thẩm mỹ nói riêng và cơ sở vật chất nói chung chưa được coi trọng lắm nhưng từ khi bước sang hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn khách chủ yếu trong những năm tới là khách quốc tế. Do đó mà nhìn chung khách sạn đã bố trí, sắp xếp lại một cách hài hoà các tiện nghi mang đâm nét truyền thống dân tộc tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi lại và sử dụng một cách dễ dàng. màu sắc trong phòng, khách sạn thường sử dụng gam màu trắng ở ga, đệm rèm cửa tạo cảm giác sạch sẽ, mát mẻ, hài hoà làm dễ chịu cho du khách Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn cũng đàu tư vào mua sắm các trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống phòng ăn, kho chưa nguyên vật liệu... Đó là sự thay đổi dần các đồ dùng bị hoen ố, sứt mẻ... dùng những đồ dùng mới. Ở khâu kinh doanh ăn uống, việc bảo quản các nguyên vật liệu là vấn đề hết sức quan trọng. Do đó mà hệ thống kho hàng đã được nâng cấp, cải tạo để đảm bảo cho việc cung cấp nguyên vật liệu với chất lượng tốt, không làm ảnh hưởng tới thức ăn đồ uống và quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các kho chứa đều được đảm bảo đủ ánh sáng, nhiệt độ và các trang thiết bị bảo quản. Khách sạn có đủ số lượng và chủng loại phục vụ hội nghị với mức độ khách nhau tuỳ theo tính chất bữa ăn, đáp ứng dược nhu cầu của khách cũng như bộ phận lưu trú. Vấn đề vệ sinh ở đây rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới quá trình ăn uống của khách. Vì vậy, vệ sinh môi trườg xung quanh và vệ sinh của đồ uống được nhân viên giữ gìn sạch sẽ. Ngoài ra cách bài trí, sắp xếp các đồ dùng trong phòng ăn khách sạn là cách bày đặt trang trí các món ăn cũng ảnh hưởng đến cảm giác ăn uống của khách. Nếu bố trí hài hoà sẽ tạo cảm giác cho khách ăn ngon miệng hơn. Bởi vậy, các phòng ăn của khách sạn đã có sự bài trí có tính chất thẩm mỹ cao, có sự hài hoà về màu sắc giữa đồ vật tạo cho phòng ăn không khí ấm cúng thoải mái. Nhà ăn Sông Hồng của khách sạn còn được bố trí tại nơi đẹp nhất của khách sạn, khách có thể vừa ăn vừa ngắm 36 phố phường Hà Nội và có thể ngăm Hồ Hoàn Kiếm với đầy màu sắc và sự thiêng liêng… Còn đối với dịch vụ bổ sung cũng khá phong phú về số lượng chủng loại. Các dịch vụ mới đang dần hoàn thiện nhằm phục vụ khách một cách tốt hơn như dịch vụ masssage,… Tuy nhiên sản phẩm để khách du lịch vui chơi giải trí của khách sạn vẫn còn thiếu phong phú ngoài dịch vụ massage thì khách sạn chưa có thêm dịch vụ nào khách. Khách sạn cần nghiên cứu cho thêm một số sản phẩm khách vào “thực đơn” của mình như mở thêm các phòng Karaoke, phòng tập thể hình, phòng tập thẩm mỹ.... Theo diện tích của khách sạn, khách sạn nhà hát Thăng Long có tạo một cảnh quan xung quang khách sạn đẹp hơn và khang trang hơn như xây một bể bơi tại khu gửi xe hiện tại của khách sạn,… 2.6.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút được nhiều khách, khách sạn đã nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ trực tiếp cũng như gián tiếp. Từ khi thành lập cho đến nay trải qua nhiều bước thăng trầm đội ngũ lao động của khách sạn có nhiều tháy đổi. Tổng số lao động hiện nay là 105 người. Để nâng cao chất lượng lao động, khách sạn đã áp dụng nhiều chính sách. Đối với những người cao tuổi, không đủ khả năng làm việc thì khách sạn cho nghỉ hưu, những người lao động trực tiếp đã quá tuổi thì được chuyển sang bộ phận khác ít tiếp xúc với khách, còn đối với người có tay nghề thấp, chưa có chuyên môn thì khách sạn gửi đi đào tạo. Bên cạnh đó khách sạn áp dụng chế độ thưởng phạt nhằm khuyến khích và phát huy tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong lao động. Độ tuổi, giới tính cũng ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng lao động. Đại đa số trong độ tuổi nhân viên trong khách sạn từ 18-44 (>85% ), tỷ lệ nữ trong khách sạn Nhà hát Thăng Long chiếm 72%. Ngành này đòi hỏỉ nhiều đức tính có ở nữ giới: sự dịu dàng, chịu lắng nghe, chịu học hỏi,... là hình thức để thu hút khách. Tuy nhiên trình độ của nhân viên thì chưa cao do đặc thù của khách sạn có vốn 100% nhà nước. Nhiều người trái ngành nghề hoặc chưa qua đào tạo, khi vào khách sạn mới được đào tạo. Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế do đó vẫn còn khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế. Chính vì vậy mà giờ đây khách sạn rất chú ý đến việc tuyển chọn lao động. Tuyển chọn lao động vào khách sạn phải dựa trên cơ sở của ngành du lịch đề ra. Có được điều này, chất lượng lao động của kinh doanh mới được nâng cao. 2.6.2 Chính sách giá cả. Hiện nay theo xu hướng chung của kinh doanh khách sạn trên thế giới là cạnh tranh và giảm giá, điều này dẫn tới giảm chất lượng sản phẩm và uy tín của khách sạn. Tuy nhiên, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam vẫn còn non trẻ so với thế giới cho nên cạnh tranh giá vẫn là phương pháp cạnh tanh chủ yếu và diễn ra khá gay gắt. Khách sạn Nhà hát Thăng Long đã nghiên cứu thị trường và đưa ra khung giá phòng công bố phù hợp với tiêu chuẩn ba sao của nó như sau: Số TT Loại phòng Giá tối thiểu (USD) 1 Suite 80 2 Opera Suite 60 3 Innova Delux 40 4 Innova Superior 35 5 Juonior Superior 25 Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long Song trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và nhiều khách sạn dược xây dựng trên địa bàn Hà Nội, nguồn khách ngày càng giảm sút mạnh. Vì vậy, khách sạn dẫ áp dụng một chính sách gía linh hoạt phù hợp cho từng khách trong diều kiện có thể để bù đắp được phần nào chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn như sau: Đối với các công ty lữ hành thì khách sạn thực hiện chính sách khuyến khích công tác dãn khách tới nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, khách luôn áp dụng mức giá linh hoạt. Mọi tổ chức cá nhân cung cấp cho khách sạn đều được hưởng hoa hồng 2.6.3 Chính sách khuếch trương, tuyên truyền quảng cáo. Là nhịp cầu thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp với thị trường, là tiếp điểm thông tin nối giữa người bán và người mua để lôi kéo họ về phía mình. Khách sạn Nhà hát Thăng Long đã áp dụng một số hình thức quảng cáo phổ biến. Nếu chia theo hình thức tiếp cận quảng cáo thì có hai hình thức quảng cáo cơ bản là quảng cáo trong khách sạn và quảng cáo ngoài khách sạn: - Quảng cáo trong khách sạn: tập trung chủ yếu vào các đối tượng đến nghỉ trong khách sạn và giao dịch với khách qua các phương tiện như: + Tập san giới thiệu về khách sạn + In tên và địa chỉ của khách sạn trên các đồ dùng của khách sạn để tạo cho khách hàng nhớ đến các sản phẩm của khách sạn. - Quảng cáo ngoài khách sạn: Hình thức này thường áp dụng đối với những khách mới tới khách lần đầu hoặc chưa tới lần nào hoặc chưa tới khách sạn, thông qua các phương tiên như: + Báo chí: Khách sạn Nhà hát Thăng Long đã quảng cáo ở một số số báo thông thường…Khách sạn cũng đã đưa hình ảnh của mình quảng bá rộng rãi trên các thông tin đại chúng đặc biệt là trên Internet đây cũng là hướng mà khách sạn đang chú trọng đến vì qua Internet hình ảnh của khách sạn sẽ được quảng bá rộng rãi trên toàn thế giới. + Quảng cáo bằng hình thức tập gấp, thư giới thiệu tới các hãng lư hành + Trực tiếp đi tới các cơ quan, tổ chức để giới thiệu về khách sạn 2.6.4 Tăng cường liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiêu chuyển biến tốt, nhiều hãng lữ hành ra đời và có một số đơn vị lữ hành đã có các chương trình du lịch đặc sắc, và thu hút được khách. Việc tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành cho khách sạn. chính vì vậy khách sạn Nhà hát Thăng Long đã cố gắng thiết lập quan hệ với các hãng lữ hành lớn và có uy tín như: Việt Nam Tourism, vina tuor,... Bên cạnh việc liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp trong việc dẫn khách, khách sạn còn liên kết với các khách sạn khác Trên đây là một số biện pháp mà khách sạn Nhà hát Thăng Long đã và đang sử dụng trong việc thu hút khách. Các biện pháp đã có những ảnh hưởng khách nhau tới hiệu quả thu hút khách, mỗi một biện pháp tác động đến một góc độ, khách sạn đã không coi trọng biện pháp này mà xem nhẹ biện pháp kia. Các biện pháp này có mối quan hệ với nhau. 2.7 Nhận xét và đánh giá 2.7.1 Điểm mạnh Khách sạn nhà hát Thăng Long trong năm những năm gần đây đã có những sự thay đổi đáng kể cụ thê là lần đầu tư nâng cấp vào cuối năm vừa qua khách sạn đã có một bộ mặt mới khang trang hơn, to đẹp hơn, hiện đại hơn đồng thới khách sạn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra nhiều sản phẩm phong phú, hấp dẫn, phù hợp hơn đối với từng loại khách tạo ra một sức sống mới, một phong cách mới thể hiện là trong năm 2006 khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách du lịch và khách thương mại đặc biệt là khách thương mại đang tăng lên và đang chiếm tỷ trọng khá trong cơ cấu của khách của khách sạn. Điều này có nghĩa là khách sạn Nhà hát Thăng Long đang thể hiện sự trưởng thành mình và đang dần khẳng định uy tín của mình trên thị trường trong và ngoài nước. Đông thời với sự hỗ trợ, chỉ đạo của công ty mẹ là Tổng công ty du lịch Hà Nội đã tạo sự thông suốt trong chỉ đạo, đưa ra chiến lược, chiến thuật tạo sự tin tưởng và hăng hái của cán bộ công nhân viên của khách sạn. Sau khi sát nhập vào Tổng, khách sạn đã được đầu tư nâng cấp trang thiết, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ, công nhân viên.... Do đó khách sạn có thể có thể nâng cao dịch vụ các sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thị trường. Một thế mạnh nữa mà khách sạn Nhà hát Thăng Long đang có là vị trí của khách sạn đó là khách sạn nằm gần trung tâm của thành phố Hà Nội, chỉ mất khoảng 5 phut đi bộ là khách du lịch đã có mặt ở Hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn là điểm thu hút rất nhiều khách du lịch quốc tế đến đây. Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng nằm ở vị trí mà từ đây có rất nhiều điểm du lịch hấp dẫn khác như Chùa Một Cột, lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh hay khách du lịch xuất phát từ đây có thể dạo quanh 36 phố cổ trên xe xích lô…tạo điều kiện rất lớn để khách sạn thu hút lượng khách đến với khách sạn của mình. Một phần không kém phần quan trong đưa đến thành công của khách sạn trong những năm gần đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn thể hiện sự hơp lý của cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn. Trong vấn đề nhân sự, khách sạn đã những chính sách riêng của mình trong việc tuyển chọn, tuyển đúng người, đúng việc nhằm tạo năng suất cao trong lao động. Ban lãnh đạo khách sạn không những làm tốt trong việc bố trí, sắp xếp nhân viên trong các bộ phận mà đã có những chính sách lương bổng đúng đắn theo năng lực của mỗi người, điều đó tác động rất tốt đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi sát nhập vào Tổng công ty du lịch Hà Nội đã đổi tên từ khách sạn Thủy Tiên thành khách sạn Nhà hát Thăng Long, điều này có nghĩa là thương hiệu của khách sạn sẽ phải bắt đầu và gây dựng lại từ đầu. Mặt khác một số trang thiết bị của khách sạn có tên là khách sạn Thủy Tiên cũng phải thay dần như khăn tắm, đĩa, chén…tốn kém một sỗ chi phí đầu tư mới. 2.7.2 Hạn chế. Do khách sạn Nhà hát Thăng Long làm một khách sạn thuộc loại vừa và nằm ở nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng cùng cạnh tranh như khách sạn Dân chủ, khách sạn Hilton, khách sạn Soffitel, khách sạn Hoà Bình…cũng tiện nghi và có cơ sở vật chất tốt, điều này là bất lợi cho khách sạn. Khách sạn Nhà hát Thăng Long là khách sạn có vốn 100% vốn nước ngoài vì thế mà khách sạn có những ưu và nhược điểm là: Cũng như các công ty nhà nước khác khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng mắc phải là: Mức lương trung bình của nhân viên còn thâp dẫn đến nhiều nhân viên có trình độ đã xin sang các khách sạn nước ngoài hay các khách sạn khách có mức lương cao hơn. Đó là khó khăn mà khách sạn đang gặp phải vì thế để hạn chế tình trạng chảy máu chất xám thì ban lãnh đạo khách sạn cần có những chính sách nhân sự và chính sách lương bổng tốt hơn nhằm thu hút các nhân viên có trình độ đến khách sạn và hạn chế những người có trình độ rời khách sạn. Khách sạn cũng như các công ty nhà nước khác không nhạy bén với các cơ hội, thách thức,… Trong cách thức tuyển nhân viên cho khách sạn còn chịu ảnh hưởng, tác động của các mối quan hệ quen biết, hay từ các cấp trên tác động xuống…tạo rất nhiều áp lực đến chất lượng của đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. 2.8 Các đánh giá về tính hợp lý, chưa hợp lý mà khách sạn nhà hát Thăng Long trong việc thu hút khách. Nhận thức rõ trong nền kinh tế thị trường vai trò của công tác quản lý được đề cao và quyết định hiệu quả của kinh doanh. Do vậy, ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra phương án hành động phù hợp với điều kiện của mình, khai thác tối đa các tiềm năng của khách sạn cũng như tạo lập nên một môi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài mở rộng hoạt đông của mình vào các đối tác nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh thoải mái, luôn động viên khuyến khích kịp thời tập thể công nhân viên, hướng họ vào guồng máy nhằm đạt mục tiêu chung của Tổng công ty. Nhìn chung, các phòng ban trong khách sạn đã có sự phối hợp nhịp nhàng và gắn bó với nhau để phục vụ khách hàng được tốt nhất. Song trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn vẫn còn chưa hợp lý như : Tại bộ phận đón tiếp chưa có nhan viên chỉ dẫn và đưa khách lên phòng, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách chưa thực sự nhiệt tình với khách... Tại bộ phận bàn trong thời gian thực tập, em nhận thấy thực đơn điểm tâm luôn cố định, ít có sự thay đổi. Thực đơn chưa được phong phú và đa dạng, ít món ăn Âu, món ăn á đã bị cắt giảm bớt nên khách chỉ dùng bữa điểm tâm là chủ yếu. Để xây dựng thực đơn khách sạn cần chú ý đến đặc điểm tâm lý khách, quốc tịch... khách sạn nên tìm ra những nhu cầu, sử thích chung của khách để nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN NHÀ HÁT THĂNG LONG 3.1 Phương hướng 3.1.1 Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam Thị trường du lịch Châu Âu đã ở mức bão hoà. Theo dự báo thì thế kỷ XXI du khách sẽ dần chuyển đến vùng châu Á - Thái Bình Dương. Nơi này sẽ trở thành trung tâm du lịch của thế giới. Việt Nam lại nằm trong khu vực trung tâm Đông Nam Á. Tài nguyên thiên nhiên phong phú và thuận lợi cho việc phát triển. Du lịch lại được nhân lên bởi yếu tố nhân văn giàu bản sắc dân tộc, trải qua hơn 4000 năm văn hiến. Thời gian qua ngành du lịch Việt Nam phát triển với một bước đáng kể, có môi trường thuận lợi về kinh tế - chính trị - xã hội. Trong tương lai không xa Việt Nam sẽ trở thành một nước có nền du lịch phát triển trong khu vực. Du lịch Việt Nam sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Việt Nam đã gia nhập WTO đưa đến cho nền kinh tế Việt Nam nói chúng và đặc biệt là mang đến cho du lịch Việt Nam những cơ hội vô cùng to lớn nhưng cũng mang đến cho du lịch Việt Nam những thách thức không nhỏ: *Cơ hội Khi Việt Nam gia nhập WTO thì hình ảnh của Việt Nam được quảng bá trên thị trường các nước nhiều hơn trước. Sự giao lưu hợp tác với các hãng hành không, các công ty lữ hành, khách sạn,…Thuận lợi hơn và hiệu quả hơn. Tạo diều kiện cho du lịch Việt Nam nâng cao được chất lượng phục vụ và nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường thế giới. Cùng với sự nỗ lực của ngành khách sạn - du lịch, cùng với việc tuyên truyền và quảng bá của ngành du lịch Việt Nam, khách sạn đã và đang xúc tiến các công việc maketting để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng sử dụng các sản phẩm khách sạn - du lịch. Với đời sống người dân ngày càng được nâng cao hơn, nhu cầu về vui chơi, giải trí, đi du lịch tăng lên thì khách sạn sẽ là nơi thu hút được lượng khách lớn trong tương lai. Nguy cơ Khi Việt Nam gia nhập WTO bên cạnh những thuận lợi, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam cũng gặp muôn ngàn khó khăn khi phải cạnh tranh khốc liệt với các tập đoàn, các doanh nghiệp đến từ các nền kinh tế tiên tiến trên thế giới. Với sự cạnh tranh gay gắt của khối khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn Hà Nội, khách sạn Nhà hát Thăng Long phải thực sự chuyển mình theo sự năng dộng của cơ chế trị trường. Trong những năm tới Khách sạn Nhà hát Thăng Long đang có xu hướng cổ phần hóa nhằm huy động thêm nguồn lực và tạo sự năng động nhạy bén hơn… Khách sạn phải khai thác nguồn khách hàng hợp lý như khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, tạo nhiều sản phẩm mới, chất lượng để khách du lịch đến tiêu nhiều hơn sản phẩm của mình. 3.1.2. Phương hướng chung của khách sạn Nhà hát Thăng Long Xác định rõ thị trường mục tiêu của khách sạn. Để chủ động trong việc khai thác khách, khách sạn cần mở rộng hơn nữa hoạt động quảng cáo tiếp thị, chủ động ký kết hợp đồng với các đối tượng khách, các đầu mối là các doanh nghiệp, các nhà đầu tư trên cơ sở các bên có lợi như phòng thương mại quốc tế, các đoàn ngoại giao, các đại sứ quán, đặc biệt là quan hệ với các hãng lớn trong và ngoài nước như Vina Tour, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, công ty du lịch Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện du lịch của Italy, Canada, Singapo, ... Chủ động hơn nữa trong việc khai thác thị trường khách thương mại Xác định chiến lược, sách lược: Dưới tác động của cơ chế thị trường, ở khắp nơi trên đát nước ta, bộ mặt của các khách sạn, nhà hàng của tư nhân hay Nhà nước, liên doanh hay các thành phần kinh tế khác đang đổi mới thường xuyên cả về kiểu dáng và tổ chức dịch vụ và đang chịu áp lực từ hai hướng : Cạnh tranh dữ dội từ nhiều góc độ Khách càng ngày càng có nhu cầu cao hơn Do vậy, hệ thống dịch vụ tốt hay xấu sẽ quyết định đến sự thắng hay thua trong cuộc chiến này. Để thích nghi với những biến động thị trường, hệ thống dịch vụ của khách sạn cần được chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng : Đa dạng hoá hình thức dịch vụ, kết hợp với những sản phẩm có đặc thù riêng. Khách sạn cần tập trung xây dựng quy trình công nghệ trong quản lý một cách có hiệu quả. Khách sạn chú trọng nâng cấp hệ thống dịch vụ và tạo sự đồng bộ trong dây truyền phục vụ khách. Cần áp dụng các mức giá linh hoạt tại các thời điểm khác nhau, đối tượng khác nhau để tăng khả năng thu hút khách của khách sạn 3.2 Một số đề xuất tăng cường thu hút khách cho khách sạn Nhà hát Thăng Long 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Yêu cầu có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách và nhân viên. Bởi vậy yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng phục vụ được thể hiện tốt ở tất cả các công đoạn trong quá trình phục vụ khách bằng cách tiêu chuẩn hoá các dịch vụ và tăng cường nâng cao trìng độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Bởi vậy nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là biện pháp hàng đầu của khách sạn Nhà hát Thăng Long để tăng cường khả năng thu hút khách. Bắt đầu của giải pháp này là từ công tác tuyển chọn nhân viên mới rất quan trọng, nhất là với các nhân viên làm việc ở quầy lễ tân và nhà bàn. Vì vậy cần phải tuyển chọn và bồi dưỡng để có đội ngũ lao động có đầy đủ yêu cầu sau: Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt Ngoại hình khá, độ tuổi dưới 25 Tổ chức đào tạo lại để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Gửi cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài Khuyến khích tham gia khoá học tại chức ngắn hạn, dài hạn ở trong nước Thuê một số chuyên gia đào tạo tại chỗ những nghiệp vụ khách sạn` Gửi cán bộ đi học các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề do Tổng cục tổ chức Tổ chức lớp họ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn Khuyến khích tự tìm hiểu, học hỏi và nâng cao trình độ tay nghề Tổ chức các buổi thảo luận để trau dồi kinh nghiệm, góp ý kiến, phê bình phong cách và chất lượng phục vụ. Định kỳ thi tổ chức tay nghề, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên. Tổ trưởng các tổ phải gương mẫu trong công việc, thường xuyên theo dõi sát sao hoạt động trong tổ. Quy định, quy chế lao động rõ ràng, có chính sách khuyến khích khen thưởng để nâng cao chất lượng công việc. Khuyến khích phát huy tính chủ động trong công việc. Khách sạn nên quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần và vật chất của nhân viên, có cơ chế thoả đáng đối với người lao động. Bên cạnh đó cần hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý và cơ chế làm việc. Tất nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn không thể thiếu được vai trò lãnh đạo của giám đốc, của các nhà quản lý, với nghệ thuật tổ chức lao động, giao tiếp với nhân viên dưới quyền, với khách hàng, giữ nền nếp kỷ cương phục vụ và tạo sự hấp dẫn với khách hàng. Đội ngũ quản lý của khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhânviên để giải quyết thoả đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ, tạo niềm tin cho họ đối với khách sạn, từ đó có trách nhiệm đối với công việc và góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ. 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi... của khách.Vì vậy khách sạn muốn thu hút được khách thì phải cải tạo nâng cao và hiện đại hoảtang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Cụ thể trong thời gian tới, khách sạn cần: Tiến hành cải tạo khu buồng A, nhà hàng và bếp. Nhà ăn cần trang trí có tính thẩm mỹ cao tạo nét độc đáo, trang trí ảnh, hệ thống đèn... phù hợp Trang thiết bị nội thất phòng ngủ đồng bộ hiện đại nhưng cần phải thường xuyên thay thế các trang thiết bị đã cũ hỏng. Đồng thời bảo dưỡng các trang thiết bị theo định kỳ Khách sạn nên lắp đặt máy fax, máy tính cá nhân cho loại phòng cao cấp để cho khách cảm thấy tiện lợi trong khi nghỉ ngơi và làm việc trong khách sạn Mở thêm phòng dịch vụ thể hình, đặt thêm bàn bizza, dịch vụ chơi bài giải trí 3.2.3 Áp dụng chính sách giá linh hoạt hơn đối với từng loại khách, theo từng mùa vụ. Giá của của dịch vụ hàng hoá dịch vụ là yếu tố quan trọng hành đầu của khách du lịch. Giá cả phải tương xứng với chất lượng. Bên cạnh nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì vấn đề giá cả cần phải xem xét kỹ lưỡng trong điều kiện thì trường cạnh tranh hiện nay. Vấn đề giá cả liên quan tới các yếu tố : - Chi phí và việc tính toán phân tích chi phí - Quan hệ cung cầu trên thị trường - Mức giá của đối thủ cạnh tranh - Vị thế của khách sạn trên thị trường Thực tế hiện nay đối với khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng như với các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung, chi phí dịch vụ khá cao do yếu tố đầu vào có chi phí cao: nguyên liệu, giá điện nước, thuế giá trị gia tăng... đẩy chi phí của dịch vụ lên khá cao. Trong điều kiện thị trường kinh doanh khách sạn cung vượt cầu, đây là một sức ép giảm giá dịch vụ của khách sạn. các dối thủ cạnh tranh đang đua nhau giảm giá để bù lỗ, nhưng dành được khách.Vị thế của khách sạn Nhà hát Thăng Long hôm nay chỉ ở mức tung bình trên thị trường. Chính vì vậy đòi hỏi chính sách giá phải hết sức linh hoạt : Giá tổng hợp (giá trọn gói ) bán trọn gói cho khách tiêu dùng tất cả cá dịch vụ hay một số dịch vụ cơ bản trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Tuy nhiên, bán theo chính sách này nên giảm giá % so với giá riêng lẻ. Khuyến khích khách tiêu dùng trọn gói Giá thời vụ: kinh doanh du lịch và khách sạn không thể tranh khỏi yếu tố thời vụ. Kháh du lịch sẽ rất vắng trong dịp trái vụ và ngược lại. vì vậy, khách sạn nên áp dụng chính sách giá thời vụ như : tăng giá trong dịp chính vụ,giảm giá kèm theo nhiều hình thức khuyến mại nhằm mục đích thu hút khách, kéo dài thời vụ kinh doanh Chính sách giảm giá: Công ty nên giảm giá cho các đối tượng khách sạn như: Khách đặt trước, khách mua với số lượng lớn, khách đi theo đoàn, khách quen... Giảm giá đối với các tổ chức, các công ty, đại lý lữ hành du lịch giữ khách theo thoả thuận, giảm cho người môi giới khách hay chính sách hoa hồng chiết khấu cho người môi giới gửi khách Chính sách nói trên tạo ra một cơ chế giá mềm dẻo, linh hoạt và tạ sự tin tưởng đối với khách du lịch khi đến với khách sạn. Điều này bảo đảm tính cạnh tranh tốt cho khách sạn mình đồng thời đạt mục đích thu hút khách 3.2.4 Chú trọng tuyên truyền quảng cáo Khách hàng và bạn hàng là những " phương tiện " quảng cáo hữu hiệu nhất cho khách sạn. Nếu như dịch vụ của khách sạn đã để lại cho họ những ấn tượng ban đầu tốt đẹp. Quảng cáo thiết thực và đặc thù qua những biểu tượng quảng cáo hấp dẫn và thu hút khách với tính hiếu kỳ, tò mò. Khi tiêu dùng xong những dịch vụ trong khách sạn họ thấy hài lòng về chất lượng. Khách sạn Nhà hát Thăng Long nằm trong hệ thống khách sạn nhà nước có uy tín cao và có giá cả hợp lý. Vì vậy khách sạn Nhà hát Thăng Long cần : Hàng năm, tổ chức những hội nghị khách hàng để mời công ty lữ hành có quan hệ bạn hàng với khách sạn đến để thảo luận, có cơ hội lắng nghe ý kiến của khách hàng Khách sạn Nhà hát Thăng Long cần quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch... Quảng cáo qua tập giấy gấp với nội dung hấp dẫn, hình thức đẹp gửi dến các hãng lữ hành để quảng cáo cho khách sạn, tiếp tục quảng cáo trên catalogue... Đầu tư quảng cáo trên mạng Internet Giới thiệu và gửi băng hình tư liệu về khách sạn đến các công ty gửi khách nước ngoài Quảng cáo qua hội nghị thương mại Quảng cáo qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn mà ở đó in biểu tượng của khách sạn. Quảng cáo nhờ những nhân vật nổi tiếng đến khách sạn để tạo ra mốt và sự bắt chước. 3.2.5 Xây dựng sản phẩm đặc thù. Sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược chung marketing, là tiền đề cho việc triển khai các chiến lược thu hút khách cho khách sạn. Đối tượng kinh doanh của ngành du lịch và khách sạn chủ yếu thiên về dịch vụ, trong tình hình mới vấn đề sản phẩm luôn là yếu tố hàng đầu đối với nhà kinh doanh khách sạn du lịch Về chủng loại sản phẩm ( tính đa dạng ) khách sạn Nhà hát Thăng Long cần xác định chủng loại cơ cấu hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch và chiếm ưu thế trên thị trường. Khách sạn sớm triển khai chiến lược đa dạng hoá, dị biệt hoá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Đưa thêm vào các yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào các dịch vụ của mình như dịch vụ buồng (đặt hoa miễn phí...) dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác... tạo sự hài lòng cho khách du lịch và tạo sự trung thành của khách với dịch vụ của khách sạn mình Chất lượng sản phẩm : để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để thoả mãn tốt nhu cầu của khách du lịch, công ty cần tiến hành nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Đổi mới sản phẩm: Khách sạn cần tăng cường đổi mới sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm nhiều khách và tăng khả năng cạnh tranh trong thời kỳ chiến lược. Việc đổi mới sản phẩm có tác dụng làm tăng sức mua, tăng khối lượng bán, mở rộng thị trường khách trong điều kiện sản xuất kinh doanh còn kém hấp dẫn. Việc đổi mới sản phẩm luôn đi kèm với hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới. Việc áp dụng chính sách sản phẩm cụ thể cho các loại hình dịch vụ tại khách sạn Nhà hát Thăng Long như sau: Khách sạn nên thay đổi thực đơn, do các món ăn hiện tại đã quá quen thuộc và đơn điệu nên khách hàng phàn nàn, thay đổi thực đơn theo mùa. Nên đưa các món ăn đặc thù vào phục vụ cho thêm phần phong phú như mở nhà hàng hải sản, bổ sung nhà hàng Âu, Á, cơm niêu, cơm dân tộc, tiệc cung đình, tạo các món ăn theo kiểu Trung Quốc, Nhật Bản... tất cả nhằm phục vụ khách những món ăn lạ. Nên có đủ các loại đồ uống về rượu, bia lạnh tạo ra sản phẩm uống mang đậm nét truyền thống Việt Nam như rượu cần,… và người phục vụ sẽ mang trang phục áo dài truyền thống hay các trang phục dân tộc như: thổ cẩm... Điều này sẽ thu hút thêm nhiều khách phương Tây và Mỹ... quan tâm và gợi chí tò mò tìm hiểu về những phong tuc tập quán…tạo nét riêng mới lạ cho hình ảnh của khách sạn mình. Nên cải tiến phong cách phục vụ của nhân viên từ trang phục cho đến cử chỉ phải nhanh nhẹn trong khi phục vụ, không tạo cảm giác chờ đợi quá lâu cho khách. 3.2.5 Củng cố và tạo lập mối quan hệ bạn hàng. Tạo lập và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các công ty kinh doanh, các đại lý lữ hành du lịch, các tổ chức du lịch trong các nước quốc tế, chú trọng tạo lập mối quan hệ đối với khách là vấn đề sống còn của khách sạn Nhà hát Thăng Long. Khách sạn Nhà hát Thăng Long nên phối hợp giữa các kênh phân phối, sử dụng kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh thông qua hợp tác, liên kết với họ hay là mức hoa hồng nhằm tạo thêm lượng bán xúc tiến mở các văn phòng đại diện du lịch Nhà hát Thăng Long ở các khu vực như Lạng Sơn, Cao Bằng... để tăng thêm lượng khách Trung quốc tránh sức ép của các đại lý gửi khách trên các khu vực đó như hiện nay. KẾT LUẬN Với sự gia nhập WTO của Việt Nam vào tháng 11 năm 2006 đã mở ra những thuận lợi bên cạnh đó là những khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngày càng khốc liệt đòi hỏi các nhà lãnh đạo khách sạn cần có sự năng động trong việc thu hút nguồn khách đến với mình thông qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật…Vì thế mà các khách sạn phải biết tận dụng những thế mạnh đồng thời hạn chế những mặt hạn chế để thu hút các nguồn khách trong tương lai mà còn giữ vững được sự ổn định của nguồn khách hiện tại. Để làm được điều không chỉ cần có những nhà lãnh đạo giỏi mà còn phải có những người nhân viên phục vụ tận tuỵ và tự giác đối với khách sạn. Trong thời gian một tháng thực tập tại khách sạn với những kiến thức đã được học tại nhà trường và những tìm hiểu của em trong thời gian tại khách sạn em đã đưa ra những phân tích đáng giá về tình hình kinh doanh của khách sạn và đưa ra những đề xuất trong phạm vi đặc điểm của nguồn khách nhằm tìm ra những biện pháp tăng cừong thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long. Nhưng với thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều cùng với kiến thức và kinh nghiệm về chuyên ngành có hạn vì vậy những giải pháp em đưa ra có thể chưa chính xác hay chưa sát với thực tế, chưa cụ thể vì vậy em rất mong nhận được sự đóng góp chỉ dẫn của ban giám đốc khách sạn Nhà hát Thăng Long và thầy cô giáo giúp đỡ em nâng cao tầng hiểu biết về chuyên ngành học của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy cô giáo hướng dẫn cũng như ban giám đốc khách sạn Nhà hát Thăng Long trong thời gian em thực tập tại đây. TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương . Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội. GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa . Giáo trình Kinh tế du lịch. Nhà xuất bản lao động- xã hội. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương . Quản trị kinh doanh lữ hành . NXB Thống kê Hà Nội Nguyễn Minh Tuệ, Vũ Tuấn Cảnh, Lê Thông, Phạm Xuân Hậu, Nguyễn Kim Hồng . Địa lý du lịch . NXB . TP Hồ Chí Minh. Lục Bảo Minh . Quản lý KSHĐ . NXB Chính trị Quốc Gia . Viện nghiên cứu Du lịch. Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn- Trường CĐ Du lịch Hà Nội. Luật Du lịch Việt Nam. Phát hành 2006. Sổ tay công nhân viên khách sạn Nhà hát Thăng Long. Tâp gấp khách sạn Nhà hát Thăng Long.