Đề tài Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi

Lời mở đầu Hiện nay, du lịch đã và đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng. Nếu như năm 1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch thì theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lượt người. Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh. Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đã hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam á... đã buộc khách sạn làm thế nào thu hút được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách ". Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất. Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu của khoá luận với tên gọi " Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi ". Khái niệm này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã được học tại khoa. Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hút khách của khách sạn Thắng lợi, em thấy rằng khách sạn còn nhiều tiềm năng nhưng chưa được chú trọng vào khai thác triệt để. Nếu được quan tâm hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽ thay đổi đáng kể. Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn Thắng lợi trong việc thu hút khách. Từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới. Do trình độ khả năng có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tài liệu còn chưa đầy đủ nên không thể tránh khỏi thiếu sót. chương 1 một số vấn đề lý luận cơ bản về khách du lịch và các biện pháp thu hút khách của khách sạn 1.1.Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch 1.1.1.Du lịch Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá- xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ỏ nhiều nước trên thế giới. Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp: '' Tuor '' nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn: '' Tuoriste '' là người đi dạo chơi du lịch. Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IUOTO (International of Union official Travel organization ) năm 1925 tại Hà lan, khái niệm du lịch luôn luôn được tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu, triệu người từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tượng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch là hiện tượng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xã hội nói chung. Theo Pirojnic: " Du lịch là một dạng hoạt động của đân cư trong thời gian nhàn rỗi có liên quan đến sự di cư và lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên nhằm mục đích phát triển thể chất và tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, văn hoá. Tổ chức du lịch thế giới đã công bố khái niệm chung cho cả thế giới về du lịch: " Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu lại không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và những mục đích khác loại trừ mục đích kiếm tiền thường xuyên 1.1.2. Khách sạn. Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn, chốn ở của khách đã có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người hảo tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu trú hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham quan. ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa. ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau: " Khách sạn du lịch là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch ) 1.1.3.Kinh doanh khách sạn. Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy, khách sạn - kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng với sự phát triển của du lịch. Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi. Du lịch là ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với khách. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice. Hospice có nghĩa: + Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương + Nhà an dưỡng ( nurse house ) + Bệnh viện ( Hospital ) - Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống - Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng cơ bản, cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dưỡng khách sạn. Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn. Nó đáp ứng được hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch thì khả năng thu hút khách là rất lớn. Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để trực tiếp tiếp xúc với khách. Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế. Tính chất phục vụ đòi hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ. -Đối tượng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, sở thích. Đòi hỏi người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ. -Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với nhau tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhưng sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động của các bộ phận để tạo ra một ( sản phẩm ) chung là sự thoả mãn của khách. Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ. Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự phức tạp trong quá trình hoạt động. - Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" ra không thể lưu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chúng : Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung. Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nước, địa phương. Yếu tố con người mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn. Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn (hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê. Motel: là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dưỡng những phương tiện vận chuyển của khách. Camping (bãi cắm trại) là khu đất được quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây là loại hình lưu trú gần môi trường thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng và đặc biệt được giới trẻ ưa thích. Làng du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà được quy hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần thiết khác. Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lưu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc thành dãy, vùng, thường được xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi hoặc làng du lịch. Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú. Nhà trọ là loại hình lưu trú phổ biến được khách du lịch ưa chuộng vì giá rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trong phòng giống như khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà. Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì người ta chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều dịch vụ. Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C... Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con người trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Nó tồn tại dưới hai dạng : Vật chất ( hàng hoá ) Phi vật chất ( dịch vụ). Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn. Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân đo đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá mang tính quy tắc nó thông qua cảm nhận của người tiêu dùng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Quá trình "sản xuất" diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Sản phẩm không thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống. Nó phải bán ra trong mỗi thời gian tiêu dùng. Nếu không tiêu dùng thì nó sẽ mất đi. Không được cung cấp sản phẩm phế phẩm mà ngay từ đầu phải là sản phẩm có chất lượng cao. Trong kinh doanh khách sạn, mọi cái phải hoàn hảo ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại. Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi sử dụng sản phẩm. Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp. Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhưng chất lượng không đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội của khách và người phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hướng chỉ bán được một lần. Dịch vụ mà khách nhận được là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 1.2.1Định nghĩa khách du lịch Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch: Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế " Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nước đến. 1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch: Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao. Du lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hội mà nó ngày càng được đại chúng hoá. Con người đi du lịch do nhiều nguyên nhân khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên người ta muốn nghỉ ngơi, do ô nhiễm môi trường ( Một điều dễ thấy là con người dần xa rời với thiên nhiên, nhưng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên ), do cuộc sống lao động lặp đi lặp lại thường xuyên, do lây lan tâm lý... Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị... Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch được coi là: Nhu cầu thứ yếu đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ được thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi người đi du lịch phải có khả năng chi trả cao hơn bình thường, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là nhu cầu có thiên hướng đến sự hưởng thụ. Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó đòi hỏi được đáp ứng ba nhóm nhu cầu sau: Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con người như: ăn, ngủ, đi lại... Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích chuyến đi nhưng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được. Nhu cầu đặc trưng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên... Nó được đánh giá là nhu cầu số một. Nhu cầu bổ sung: là nhu cầu thứ yếu nảy sinh trong chuyến đi như: giặt là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ... thoả mãn nó đồng nghĩa với việc thoả mãn ở mức độ cao hơn. Tính đồng bộ: thoả mãn đồng thời các nhu cầu Một điều nữa là nhu cầu của khách du lịch rất phong phú, đa dạng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề nghiệp... 1.2.3 Phân loại khách Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn người ta thường dựa theo các đặc điểm sau để phân loại: Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ. Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng. Trong khách sạn người ta thường phân theo: Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thường đến những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ du lịch. Đối tượng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội... Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải quyết công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường.... Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hưởng của giá, vào tính thời vụ. Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không... Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ chức trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách. Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau : Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn (2) Khách sạn Khách của khách sạn Hãng LH, đại lý DL,... Cơ quan tổ chức Nhà nước Hãng LH, đại lý DL,... Tổ chức nước ngoài (5) (3) (4) (1) Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ yếu là khách lẻ Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo chương trình du lịch Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và thương gia. Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ. Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới tính. Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng sử dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả... và họ mua sắm quà lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở kinh doanh khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay khách du lịch thường là nữ. Hơn nữa trong trường hợp đi theo hình thức gia đình thì họ quyết định rất nhiều đến việc tiêu dùng du lịch. Ngoài những cách phân loại trên còn có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi : Đi đoàn hay đi lẻ... Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoảng đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được, Quá trình tìm hiểu khách thì người kinh doanh du lịch phải biết được : Khách du lịch là ai? Họ từ đâu tới ? Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ? Cái gì là đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ? Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?... Do đó, dù là tương đối nhưng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của mình. 1.2.4 ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách : Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết người ". "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh doanh. "Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch. "Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng. Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết: - Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại sao? - Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ sung gì không? - Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm của khách sạn như thế nào? - Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất? - Mối quân hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách hoa hồng đã phù hợp chưa? Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả. 1.3 Những biện pháp thu hút khách của một khách sạn. 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của một khách sạn: Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn. Tất cả những gì tạo nến sức hút đi du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lượng...đều được coi là sức hút Những nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định là: 1.3.1.1 Vị trí của khách sạn: Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế được. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng hoá dịch vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn. Còn tại nơi du lịch thìkhách sạn càng gần khu tài nguyên du lịch thì được đánh giá cao. Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn, lôi kéo khách đến với mình. Du khách thường lựa chọn vị trí thuận lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở hạ tầng, thượng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao. Nhiều nơi, nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhưng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đày đủ: đường giao thông đi lại khó khăn, chưa có hệ thống nhà nghỉ, khách sạn. do vậy mà khách du lịch cũng e ngại khi đặt chân tới. 1.3.1.2 Danh tiếng và uy tín. Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều phải quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Trong knh doanh khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vì đặc tính của du khách trước khi đi du lịch nơi nào đó thường quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo đặc biệt là việc tìm hiểu qua bạn bè, người thân để hiểu rõ và biết về khách sạn nơi mình dự định lưu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, lớn hơn mọi lời quảng cáo. Đó là lý do tại sao mà du khách đi du lịch nước ngoài thường lựa chọn khách sạn nhắm đến đối tượng khách là người nước mình cho yên tâm cũng như người Nhật chọn Nikko, người Pháp chọn Sofitel Metropole. Bởi thế có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách về dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nâng cao uy tín của mình đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt công tác này cần phải gìn giữ và phát triển nhữnh mặt tốt của khách sạn đã và đang có, khắc phục tối đa các nhược điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuyếc trương quảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hoá toàn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách. 1.3.1.3. Chất lượng phục vụ. " Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn để thoả mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu " Chất lượng phục vụ được đo lường thông qua sự thoả mãn mục tiêu cuối cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn. Một số đặc điểm của chất lượng phục vụ trong khách sạn: - Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có. Do vậy trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Điều này thể hiện ở chỗ: + Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc điểm xuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch. + Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tượng là khách du lịch với những đặc điểm tâm lý phức tạp như: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau. + Các dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ mong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng được nhiều loại dịch vụ khác nhau. + Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh trang phục phải sạch sẽ. Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt, được đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức giao tiếp xã hội. - Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuợc vào các yếu tố vật chất tham gia vào việc tạo nên dịch vụ. Đây là đặc điểm có ý nghĩac quan trọng, là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ phận, sự thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị của khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải được hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy như đang sống ở nhà của mình - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nó chỉ được đánh gía một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng dịch vụ - Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tương khách và đối với mọi nhân viên. Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ thoả mãn như nhau cùng với một loại hàng hoá dịch vụ bởi đây là loại nhu cầu có tính tổng hợp cao 1.3.1.4 Giá cả các hàng hoá dịch vụ Trong du lịch giá cả là nhân tố tác động chủ yếu đến khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá tăng cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ nét nhất. Giá cả hàng hoá ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy, việc đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách. Nếu định giá cao thì không có ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khi khách lại cho rằng chất lượng sản phẩm kém. Do đó nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút được khách và đảm bảo hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở. Nói tóm lại, ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiều nhân tố. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuộc vào nhu cầu và mục đích đi du lịch của khách 1.3.2. Các biện pháp thu hút khách Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển mạnh mẽ thì các nhà quản lý đều tìm ra các biện pháp làm giảm mức độ ảnh hưởng và tăng khả năng thu hút khách thật nhiều. Tuỳ theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung các biện pháp thu hút khách mà các doanh nghiệp đưa ra đều có các đặc điểm chung sau: 1.3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng khi đánh giá dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi. Con người có xu hướng dựa vào cái không hài lòng để đánh giá. Cách duy nhất để có được sự hài lòng là phải bắt đầu từ quan điểm hướng vào khách hàng, vì khách hàng, kéo họ thành đồng minh của mình. ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng phục vụ: - Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữu hiệu để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bởi ngày nay khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lượng - Nâng cao chất lượng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng gía một cách hợp lý - Chất lượng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất. Theo ước tính thì trung bình một klhách hàng thoả mãn họ sẽ nói cho ba người khác. Nhưng nếu không thoả mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho 11 người khác - Nâng cao chất lượng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường. Nó được biểu diễn qua sơ đồ sau: Chất lượng---------> uy tín--------> trung thành ----------> khả năng cạnh tranh Nâng cao chất lượng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo sự tin tưởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn. Có nhiều khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả năng cạnh tranh cao - Giá cả đạt tới mức độc quyền dẫn tới hưởng lợi nhuận siêu ngạch, Nâng cao chất lượng phục vụ đòng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩm của mình có tính đặc thù. Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện tốt cho hoạt đọng kinh doanh. Bên cạnh đó là nâmg cao trìng độ chuyên môn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối với bộ phận phục vụ trực tiếp. Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài nhiều khi không có ngày nghỉ, do phải tiếp xúc thường xuyên với các đói tượng khách khác nhau nên họ chụi rất nhiều sức ép về mặt tâm lý. Do đó đôi lúc chất lượng phục vụ bị giảm sút ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy các khách sạn đều có những chính sách, những biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng yêu nghề chẳng hạn như thưởng tiền, đi du lịch... 1.3.2.2. áp dụng chính sách giá Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối của quy luật giá trị còn chịu tác động của một số nhân tố khác như : Tài nguyên du lịch, chất lượng phục vụ, uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường. Chính sách giá cả có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng điều tiết mối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toàn phần, giá bán phần, giá phân biệt. Giá phân biệt được sử dụng trong những trường hợp sau: + Giá phân biệt theo thời vụ + Giá phân biệt theo đối tượng khách + Giá phân biệt theo số lượng mua Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiện nâng hoặc giảm giá. Vì trong kinh doanh khách sạn có hai giới hạn trên và dưới của giá. Bán trên mức giá giới hạn thì khách sẽ cho là đắt và ít người mua. Còn bán dưới giới hạn thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chất lượng của dịch vụ hàng hoá kém. Xác định được hai ranh giới trên là công việc vô cùng quan trọng đói với nhà quản lý. Nếu xác định được mức giá hợp lý thì sẽ thu hút được khách và ngược lại. 1.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo Quảng cáo là một phương tiện quan trọng để thu hút khách du lịch. Đó là quá trinh truyền thông tin đến khách hàng, đưa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hoá, dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng. Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ là chủ yếu, cho nên quảng cáo phải sử dụng những phương tiện khách nhau, để giải thích, mô tả, trình bày... làm cho khách có cái nhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêu dùng. Qủng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về chính trị. Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài chính, quy mô, uy tín của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các chính sách của Nhà nước. Do xác định được vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách mà các khách sạn đã sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng cơ sở, chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, áp phích, báo chí, tạp chí và sách quảng cáo truyền thanh, truyền hình... 1.3.2.4. Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức liên quan. Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéo khách tới khách sạn. Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luật sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanh gọn, đỡ tốn kếm thời giân tiền bạc. Hầu hết các cơ sở đều có mối quân hệ với các tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách... các mối quan hệ đó thường được thực hiện qua các hợp đòng gửi khách dài hạn. Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổn định, song để cho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian được lâu dài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những người gửi khách. Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng. Mỗi cơ sở áp dụng được tỷ lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15%... Mối quan hệ giữa người gửi khách và khách sạn còn phụ thuộc chất lượng sản phẩm của cơ sở, giá cả các hàng hoá và dịch vụ Chương 2 Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp thu hút của khách sạn Thắng lợi 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Thắng Lợi được khởi công xây dựng từ năm 1973 và là món quà của Đảng và nhân dân Cuba tặng. Khách sạn được khánh thành ngày 26/7/1975 để kỷ niệm chiến thắng Mocađa của nhân dân Cuba. Thắng Lợi, cái tên đầy ý nghĩa trong truyền thống đấu tranh anh dũng của hai dân tộc cũng như tình hữu nghị của hai nước anh em. Kiến trúc và quy mô của khách sạn mang dáng dấp của một nhà nghỉ cao cấp với cơ số buồng lúc đầu là 156 buồng. Đối tượng khách lúc đầu chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nước. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi có thể chia thành ba thời kỳ chính như sau: - Thời kỳ tập chung quan liêu bao cấp từ 1975- 1988, khách sạn thường bị động trong việc điều phối kế hoạch kinh doanh. Hầu hết các trang thiết bị, vốn kinh doanh, vật tư đều do công ty du lịch Hà Nội điều động. Đây là thời kỳ khó khăn của khách sạn Du lịch Thắng lợi. Sau đó là thời kỳ hạch toán độc lập từ tháng 10/1988-10/1995; đây là thời kỳ mà khách sạn Thắng Lợi bước vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường song vẫn là hạch toán độc lập không đầy đủ. - 21/10/1995 theo quyết dịnh QĐ-354 của tổng cục du lịch thành lập công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ. Trong quá trình phát triển kinh doanh với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường, nhiều nhà hàng, khách sạn được xây mới, khách sạn Thắng Lợi đã tập chung cải tạo nâng cấp buông, xây thêm khu Sa lê nâng tổng số buống lên 175 buồng Đầu năm 1997 đón hội nghị các nước nói tiếng Pháp, khách sạn đã tiến hành cải tạo khu cảnh trước, khu vức nhà ăn, khu vực buồng B, phòng Maketing xây thêm các khu như Beauty Salon đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao nâng tổng số buồng lên 178 buồng. Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn trong năm 1998 khách sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo xây mới khu Dancing, khu bể bơi và các dịch vụ giải trí như sân quần vợt... Trong lịch sử 25 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh khách sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên thế giới như cựu thủ tướng Đức Helmutkohl, các nhà lãnh đạo của các quốc gia trong cộng đồng Pháp ngữ. Khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống ma tuý của các nước ASEAN/2000. Không chỉ thu hút khách quốc tế khách sạn Thắng Lợi còn xuống đường đón tiếp nhiều đoàn khách trong nước đến tham dự hội thảo, tổ chức tiệc cưới, an dưỡng nghỉ ngơi hoặc sử dụng những dịch vụ của khách sạn như sân quần vợt, tắm hơi, masage, giặt là... Trong những ngày tháng 4, tháng 5/2001, khách sạn Thắng Lợi cũng vinh dự được đón các đoàn đại biểu ở các tỉnh, thành phố về dự đại hội lần thứ 9 của Đảng. 2.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 2.1.2.1.Mô hình tổ chức và nhân sự của khách sạn Thắng Lợi Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới từ ngày 22 tháng 9 năm 1998 đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới như sau : Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Hành chính kế toán Đón tiếp Tổ buồng Mỹ nghệ Cây cảnh Mar keting Đón tiếp Tổ buồng Mỹ nghệ Cây cảnh Cây cảnh Bảo vệ Bảo dưỡng sửa chữa Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Qua mô hình quản lý ta thấy giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách các bộ phận quan trọng như Maketing là một trong những bộ phận nó quyết định đến doanh thu của khách sạn từ bộ phận này cho ta thấy các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được bán, được phân phối ra sao. Sau giám đốc là hai phó giám đốc phụ trách các mảng công việc khác nhau. Họ trực tiếp điều hành từng mảng công việc cụ thể.2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. - Đối với bộ phận lễ tân nơi mở đầu các dịch vụ trong khách sạn là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn khách sạn. ở bộ phận này lễ tân có nhiệm vụ lập bảng kê khai số phòng khách ở, đi và báo cho các bộ phận liên quan. + Ca sáng : làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả phòng, tập hợp thông tin từ các dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách. Đối với những đoàn khách quan trọng trực tiếp lễ tân ra đón khách. + Ca chiều : chủ yếu thực hiện công việc nhận phòng, thông báo cho các bộ phận bàn, bar, bếp chuẩn bị các thủ tục đón khách + Ca đêm : làm các thủ tục thanh toán của khách. - Bộ phận lưu trú : Đây là một trong những bộ phận mang lại doanh thu nhiều nhất cho khách sạn. Đứng đầu các bộ phận này là các tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công lao động chia làm hai ca chính : Sáng, chiều. Tổ trưởng của bộ phận lưu trú làm theo giờ hành chính. Tại đây các nhân viên có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng khi khách đi, báo với lễ tân số phòng sử dụng. - Bộ phận bàn : thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. ở bộ phận này có sự phân công lao động trong tổ chia làm hai ca chính : Ca sáng và ca chiều. - Bộ phận bếp : Đứng đầu là các bếp trưởng điều hành toàn bộ công việc trong tổ, ngoài ra còn phục vụ điểm tâm. Đứng đầu mỗi ca là ca trưởng, trong đó có kế toán tiêu chuẩn theo dõi kho. - Ngoài ra còn có quầy bar phục vụ đồ uống cho khách. Có dịch vụ bổ trợ như vui chơi giải trí, văn hoá thông tin. Bộ phận buồng và nhà hàng là hai đơn vị kinh doanh chính, trực tiếp tạo ra nguồn thu cho khách sạn. Ngoài ra cò có sự đóng góp của phân xưởng phụ trợ. Phân xưởng phụ trợ có nhiệm vụ bảo đảm việc vận hành an toàn và liên tục hệ thống điện, nước phục vụ trong khách sạn, bảo dưỡng, di tu sửachữa và thay thế các thiết bị khi cần, bảo đảm vệ sinh và quan cảnh môi trường sạch đẹp trong khách sạn, thực hiện giặt là ga gối trong khách sạn 2.1.2.3 Phân bố nhân sự trong khách sạn Thắng Lợi Bảng 1 : Tình hình nhân lực của khách sạn từ 1996 đến 2000 STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 1 Tổng số lao động của khách sạn Người 360 302 302 270 247 2 Là người Việt Nam Người 360 302 302 270 247 3 Là người nước ngoài Người 0 0 0 0 0 4 Hợp đồng dài hạn Người 340 270 260 260 233 5 Hợp đồng ngắn hạn Người 20 32 42 10 14 6 Lao động trực tiếp Người 300 260 260 242 217 7 Là cán bộ quản lý, lao động gián tiếp Người 60 42 42 28 30 8 Định mức lao động bình quân Phòng/người 0,494 0,589 0,589 0,659 0,72 9 Trình độ ĐH, trên ĐH về kinh doanh du lịch khách sạn Người 8 8 8 32 40 10 Trình độ trung cấp Người 340 270 260 238 207 11 Trình độ công nhân kỹ thuật Người 0 0 0 0 0 12 Trình độ ĐH ngoại ngữ Người 18 18 18 29 45 13 Trình độ ĐH chuyên ngành khác Người 8 8 8 6 9 14 Lao động là nam Người 110 80 60 57 60 15 Lao động là nữ Người 250 222 242 213 187 16 Độ tuổi từ 18 - 30 Người 150 100 70 61 83 17 Độ tuổi từ 31 - 44 Người 150 150 180 159 134 18 Độ tuổi từ 45 - 60 Người 60 72 52 50 30 19 Thu nhập bình quân người/ tháng Nghìn đồng 1500 800 700 600 600 20 Bỏ việc thôi việc 0 11 15 2 0 Nguồn:Khách sạn Thắng Lợi Từ năm 1996 trở lại đây số lượng nhân viên của khách sạn giảm đi một phần do hoạt động kinh doanh của khách sạn không được như xưa nữa, hai là do việc tinh giảm biên chế được đồng loạt áp dụng đối với các doanh nghiệp nhà nước. Mặt khác, khách sạn lại vừa tách ra thành công ty độc lập nên có thêm một số chức năng, nhiệm vụ. Việc giảm số lượng nhân viên mà không tăng là do khách sạn áp dụng những điều kiện làm việc tốt hơn tạo ra năng suất lao động cao hơn. Nhận xét : Giới tính nữ nhiều hơn nam, chiếm 75%. Điều đó là khá thuận lợi bởi lao động trong ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều đến tính dịu dàng, nhẹ nhàng, và nữ tính của giới nữ. Độ tuổi 31- 44 chiếm hơn 54%. Độ tuổi lao động bình quân của nhân viên khách sạn là khá lớn, lương của nhân viên những năm 96-97 có cao hơn là do khi đó tình hình kinh doanh của khách sạn rất hiệu quả, lượng khách đến đông ngành du lịch Việt Nam lúc đó khá phát triển. Nhưng sau đó thì khủng hoảng kinh tế ở khu vực Đông Nam á diễn ra, lượng khách đi du lịch giảm dẫn đến lương cho nhân viên khách sạn giảm đáng kể 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi. 2.1.3.1. Vị trí Khách sạn được xây dựng trên một diện tích rộng 46000 m2 toạ lạc bên bờ hồ Tây và ngay cạnh đê Yên Phụ, ở phía Tây bắc Hà Nội, cách trung tâm thủ đô 5km, cách sân bay quốc tế 30 phút nếu đi bằng taxi. Nằm bên hồ Tây, khách sạn đồng thời gần các làng nghề trồng hoa và cây cảnh truyền thống như Quảng Bá, Nghi Tàm cùng các dấu ấn lịch sử, văn hoá của các thời đại qua các chùa chiền như : Chùa Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, phủ Tây Hồ. Các nhà nghỉ của khách sạn đều trông ra hồ. Đứng trong khu nhà nổi ta có thể nhìn thấy được cả một vùng rộng lớn của hồ Tây, nhìn thấy nhứng công trình kiến trúc mới như làng Việt - Nhật, khách sạn West lake. Cùng với nhiều làng cổ như Thụy Khê. Điểm nổi bật của khách sạn mà ai cũng dễ dàng nhận thấy khi đến nơi đây. Đó là sự yên tĩnh thanh bình mà ít khách sạn nào có được. có thể nói khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn có lợi thế đẹp ở Hà Nội. Một giám đốc nhà băng của Thuỵ Sĩ đã nói :" Khách sạn Thắng Lợi có địa thế đẹp vì gần gũi với thiên nhiên ".2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Lưu trú được coi là nhu cầu chính của khách, kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản của mọi khách sạn. Trong quá trình hoạt động, khách sạn Thắng lợi đã không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất. Hiện nay khách sạn có 178 phòng với sự phân bổ như sau: Khu A (72 phòng, 3tầng ) Trong đó ; Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 40 (nhìn ra hồ) Phòng loại 2 : 32 (quay vào trong) Khu B ( 84phòng, 3 tầng ) TRong đó : Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 44 (nhìn ra hồ ) Phòng loại 2 : 40 (quay vào trong) Trang thiết bị các phòng đặc biệt ở khu B khá hiện đại. Ngoài ra còn có khu Sale, Bungalow. Bảng 2: Tình hình đầu tư vào các yếu tố chính trong kinh doanh khách sạn từ 1996 - 2000 STT Khoản mục đầu tư 1996 1997 1998 1999 2000 Tổng đầu tư 6522 4538 6682 1588 2890 1 2 3 4 5 Trong đó đầu tư vào Duy tu bảo dưỡng Mua mới Kiểm tra chất lượng sản phẩm khách sạn Đào tạo và bồi dưỡng lao động Nghiên cứu Marketing 3657 2355 510 0 1664 2824 50 0 6355 267 60 0 520 1068 60 0 950 1640 150 150 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Những năm từ 1996 - 1999, khách sạn không chú ý gì đến việc nghiên cứu tìm hiểu thị trường. Đến năm 2000 khách sạn đã bắt đầu chú ý và đầu tư cho khoản mục này. Từ trước tới nay khách sạn đặc biệt chú ý tới việc di tu bảo dưỡng và mua mới, năm 1999 có phần chững lại. khách sạn đã đầu tư khá nhiều cho việc mua mới đồ dùng trong khách sạn. vấn đề đào tạo và bồi dưỡng lao động cũng được chú ý đầu tư hơn so với các năm trước 1997 - 1999 Khu vực ăn uống: dịch vụ ăn uống của khách sạn bao gồm khối nhà ăn, bar, bếp được thiết kế theo một hệ thống khép kin, nối liền các khu lưu trú và các dịch vụ bổ trợ khác. Nhà ăn có diện tích khoảng 300m2 với sức chứa 300 khách ăn ngồi, khoảng 500 khách ăn tiệc đứng. Đầu năm 1997 khách sạn đã tiến hành cải tạo nâng cấp và mở rộng khu này đưa tổng sức chứa lên 500 khách ăn ngồi, khoảng trên 700 khách ăn tiệc đứng. Ngoài ra có hai phòng toạ đàm hoặc tiệc nhỏ với sức chứa từ 20 đến 30 khách gọi là Tây Hồ I, Tây Hồ II. Mặt phòng tiệc hoặc toạ đàm với sức chứa 60 đến 80 khách ( phòng suối trúc ) Khu vực bếp: với diện tích hơn 200m2, các thiết bị khá đầy đủ và đồng bộ toàn trang bị đều do Nhật bản chế tạo. Kho bếp: Gồm 4 buồng lạnh sâu, 4 buồng lạnh vừa, hiện tại chỉ có một kho lạnh sâu, một kho lạnh vừa còn lại 6 kho không hoạt động. Ngoài ra còn có khu sơ chế cho từng loại cá, tôm, rau, thịt. Bếp nấu: trước đây được trang bị 2 bếp đun dầu một đun than, một đun ga lớn: hiện nay, 2 bếp đun dầu và một bếp đun than đã ngừng hoạt động thay vào đó là là các bếp ga công nghiệp, máy rửa bát. - Khối bar: khách sạn có 3 trung tâm phục đến 22 giờ với nhiều loại đồ uống khác nhau. Tại quầy bar được trang bị tủ làm lạnh cùng các trang thiết bị phục vụ cho việc pha chế đồ uống cho khách và các loại ly cốc cho từng loại đồ uống. Dịch vụ bổ sung : với xu thế mới của du lịch, những nhu cầu tiêu dùng của khách ngày càng tăng và đa dạng, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ bổ sung. Chính vì vậy mà khách sạn rất chú ý đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung : - Dịch vụ Beauty Salon, Saunna massage. Tổng thể trong dịch vụ này có 12 phòng tắm hơi và massage. Hai phòng cắt tóc dành riêng cho nam và nữ. Dịch vụ điện thoại : khách sạn có một tổng đài điện thoại tự động (Alcaten) hiện đại với 300 máy đặt tại các phòng và nơi công cộng Phòng toạ đàm lớn có sức chứa 400 - 500 người Business centre được trang bị hệ thống computer nối mạng, máy photocopy, máy fax, máy điện thoại, thường xuyên hoạt động để phục vụ nhu cầu của khách kịp thời. Hai dịch vụ bán hàng lưu niệm được bố trí gần cửa ra vào đại sảnh Hai sân quần vợt đạt tiêu chuẩn quốc tế. Một bể bơi với dung tích 450m3, làn nước luôn trong xanh bởi hệ thống lọc và thay nước hoàn hảo đảm bảo thường xuyên phục vụ quý khách. Hệ thống Anten Parabôn với hai trạm bắt được 11 kênh truyền hình qua vệ tinh. Một bàn bia, năm phòng karaoke, trong đó có một phòng tập thể. Một sàn nhẩy với hệ thống ánh sáng âm thanh hiện đại. Quầy bar với đầy đủ đồ uống như rượu, bia, nước hoa quả và nhiều coktail cùng với các loại đố uống khác. Bãi xe rộng có sức chứa 200 xe con và khổ xe bao gồm 4 xe coster 24 chỗ ngồi, một u- oát, một toyota. Xe đẩy vận chuyển hành lý cho khách. Hệ thống máy vi tính. Bảng 3: Cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ từ 1996 - 2000 Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 tr.đồng % tr.đồng % tr.đồng % tr.đồng % tr.đồng % Dịch vụ lưu trú -Doanh thu lưu trú -Chi phí lưu trú -Lợi nhuận lưu trú 41680 18340 15274 8066 70 71 65 14016 7034 6668 314 50 49 59 11392 5696 5576 120 46 45 40 12494 6232 5970 262 49,9 47,9 2,0 16480 8240 7808 432 50 47,3 2,6 Dịch vụ ăn uống -Doanh thu ăn uống -Chi phí ăn uống -Lợi nhuận ăn uống 11084 5524 5348 176 21 24 4 4520 410 3951 159 29 29 25 7148 3574 3504 70 28 28 23 7622 3811 3650 161 50 47,6 2,1 11298 5649 5435 214 50 48,1 1,9 Dịch vụ bổ trợ -Doanh thu DV bổ trợ -Chi phí DV bổ trợ -Lợi nhuận DV bổ trợ 4672 2336 865 1741 9 5 31 5966 2990 2896 100 21 22 16 6460 3230 3120 110 26 25 37 2420 1210 1113 97 50 46,0 4,0 9176 4588 4335 253 50 47,2 2,8 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Nhận xét : trong cơ cấu doanh thu thì khách sạn thu được nhiều nhất từ dịch vụ lưu trú, khách ít sử dụng dịch vụ bổ trợ trong khách sạn. Tuy nhiên khách du lịch có nhiều chiều hướng tăng lên vào năm 2000 vừa qua. Khách đã quan tâm đến dịch vụ bổ trợ của khách sạn.Tổng doanh thu : Nhận xét : Qua phân tích số liệu của 3 năm 1997,1998,1999 ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn thắng lợi trong năm sau không tốt bằng năm trước. Điều đó xảy ra do nhiều nguyên nhân, lượng khách giảm, khủng hoảng tài chính tiền tệ, chất lượng phụ vụ còn nhiều bất cập nên kết quả kinh doanh của khách sạn chưa đạt được những chỉ tiêu đề ra trong hầu hết các hoạt động kinh doanh. 2.2. Đặc điểm nguồn khách. Việc nghiên cứu đặc điểm thị trường khách của khách sạn là một tất yếu khách quan. Thị trường khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng. Khách đến từ các quốc gia, dân tộc khác nhau thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi giới tính, nghề nghiệp... tìm hiểu từng đối tượng khách là nhằm làm cho hiệu quả kinh tế ngày càng cao hơn.2.2.1. Đặc điểm thị trường khách. Về thị trường khách truyền thống và tiềm năng của khách sạn từ 1975-1988 : khách chủ yếu là ở các nước Đông Âu do nhà nước ký kết Từ năm1989-1995, khách đến khách sạn có thay đổi lớn. Khách Đông Âu giảm các nghị định thu không còn. Khách đến Việt Nam chủ yếu là tìm hiểu về lĩnh vực làm ăn, việt,kiều, khách du lịch từ phía nam... Đặc biệt từ năm 1992-1995 khách đến khách sạn rất ổn định. Cụ thể năm 1994 công suất sử dụng buồng là 80%, khách có khả năng thanh toán cao, số ngày lưu trú dài. Có thể nói đây là thời kỳ hoàng kim của du lịch.Việt Nam nói chung và của khách sạn Thắng Lợi nói riêng. Hiện nay với sự bùng nổ kinh doanh khách sạn cung lớn hơn cầu khách sạn có cơ sở kinh doanh cho hợp lý và chọn giải pháp khách Trung Quốc. Song với khách sạn Thắng Lợi thì khách Trung Quốc là thị trường nhỏ ( chỉ coi như một giải pháp tình thế ) còn khách sạn vẫn muốn được đón tiếp và gặp lại khách Tây Âu và Bắc Mỹ. Trong những tháng đầu năm 2000 công suất sử dụng buồng chiếm 80-90%là khách Trung Quốc nhưng khách Trung Quốc vào khách sạn Thắng lợi cũng làm giảm đi số khách Tây Âu bởi hai loại khách này không hợp nhau. Bảng 4 : Chỉ tiêu về vốn và kết quả kinh doanh từ năm 1996- 2000 Chỉ tiêu Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 Vốn cố định Vốn lưu động Công suất thiết kế Công suất sử dụng Tổng doanh thu Tổng chi phí Lãi thuần Nộp ngân sách Năng suất lao động bình quân Định mức lao động bình quân Thu nhập bình quân người/tháng tr.đồng tr.đồng ng/phòng % tr.đồng tr.đồng tr.đồng tr.đồng tr.đồng ng/phòng tr.đồng 13170 1610 17400 50 26200 21487 4713 3403 70 2,7 1,2 15699 1610 64970 40 14134 13509 625 2630 48 2,8 0,84 15383 1610 64970 30 12500 12200 300 2305 44 1,7 0,60 14930 1560 64970 60 11253 9780 473 1955 45 1,7 0,60 19710 2120 64970 70 18477 13989 4488 2570 510 1,5 0,60 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Ghi chú : Công suất thiết kế = sốphòng x số ngày khai thác trong năm Ngày phòng thực hiện Công suất sử dụng = x100 Ngày phòng thiết kế Lãi thuần = Tổng doanh thu - Tổng chi phí 2.2.2. Đặc điểm của các nhóm khách Trong cơ cấu khách đến nghỉ tại khách sạn có thể thấy khách sạn có các nhóm chính sau : Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách. Bảng5 : Tình hình khách và các nguồn cung cấp khách cho khách sạn(từ 1996-2000) STT Khoản mục Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000 1 Tổng số ngày khách Trong đó: -Ngày khách quốc tế -Ngày khách nội địa Ngày khách 26595 23662 2933 16395 15380 1015 27800 22000 5800 46111 40623 5488 52194 46515 5679 2 Qua đầu mối gửi khách Trong đó -Qua hệ thống các công ty lữ hành -Qua cá cơ quan tổ chức không thông qua các công ty lữ hành -Khách tự tìm đến khách sạn Ngày khách 19702 4570 2323 14100 1750 545 26102 1450 248 42590 3180 341 49755 1785 654 3 Số lượt khách đến khách sạn Lượt khách 10051 7394 15900 35111 40149 4 Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách khi lưu trú tại khách sạn Ngày khách 2,6 2,2 1,7 1,3 1,3 5 Mức giá bình quân/ngày phòng Nghìn đồng 1015 725 580 580 620 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Nhận xét: Khách đến khách sạn chủ yếu qua hệ thống các công ty lữ hành và thường là ngắn ngày, trong đó khách quốc tế chiếm một lượng khá lớn. Khách thương nhân : là các đối tượng khách đến Việt Nam giao dịch buôn bán, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh, hoặc của các văn phòng nước ngoài. Loại khách này thường đến từ nhiều nước trên thế giới như : Nhật Mỹ, Pháp, ý, Tây Âu, Bắc Mỹ, Canada, Hồng Kông, Triều Tiên, Đài Loan... Và thường là khách có khả năng chi trả cao đồng thời đòi hỏi về dịch vụ của họ cũng cao hơn. Trong số khách thương gia đến khách sạn Thắng Lợi có số lượng đáng kể là khách Đài Loan. Người Đài Loan phần lớn sang Việt Nam với mục đích công vụ, tìm kiếm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch. Trong số các nước đầu tư vào Việt Nam, Đài Loan là một trong những nước có nhiều dự án. Do đó phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ và khách thương gia. Đây là loại khách có tiêu dùng nhanh, thích được đề cao. Đối với khách là thương gia họ ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả thị trường, sử dụng nhiều điện thoại và mạng internet... Ngoài ra, họ rất hay kiêng kị và tin vào sự may rủi. Họ thường có thời gian lưu trú ngắn từ 3 - 9 ngày. Họ thích các món ăn Trung quốc, Đặc sản dân tộc Việt Nam... Khách Việt kiều là người Việt Nam mang quốc tịch nước ngoài về thăm quê hương, gia đình, người thân... Hoặc đại diện doanh nghiệp nước ngoài, cá nhân và tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh. Khách nội địa đây là đối tượng mang lại nguồn thu đáng kể của khách sạn. Khách nội địa đến với khách sạn rất đa dạng bao gồm nhiều thành phần khác nhau : Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến, các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách cá nhân có nhu cầu đến Hà Nội. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách từ miền trong ra, trong đó lượng khách TP. Hồ Chí Minh là đáng kể. Những nơi họ thường đến ngoài Bắc là đi thăm Lăng Bác, Chùa Một Cột, Văn Miếu, Quốc Tử Giám, Vịnh Hạ Long, Đồ Sơn. Khách nội địa thường đi theo đoàn khoảng 5 -10 người. Cũng có số khách đi lẻ đến nghỉ tại khách sạn. Trong cơ cấu chi tiêu khách nội địa thường chi cho lưu trú là chủ yếu sau đó là chi cho ăn uống. Đối với dịch vụ bổ sung, khách nội địa đang có xu hướng chi tiêu cho loại hình diạch vụ này nhiều hơn. Nguồn khách nội địa đến khách sạn đang ngày một gia tăng vì vậy khách sạn một mặt cần mở rộng mối quan hệ với các cơ quan tổ chức, công tydu lịch, mặt khách nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hoá các dịch vụ để tiếp đón khách tận tình và chu đáo. Khách du lịch: là đối tượng là khách nước ngoài đi du lịch đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: Tìm hiểu lịch sử văn hoá, tham quan, nghỉ dưỡng, thăm di tích lịch sử, chiến trương xưa, và loại khách này thường đi theo đoàn từ 2 đến 50 người, có khi lên đến vài trăm người. Trong đó không thể không kể đến khách du lịch Trung Quốc được coi là thị trường du lịch lớn của du lịch Việt nam nói chung và là nguồn khách chính đem lại doanh thu không nhỏ cho khách sạn Thắng Lợi nói riêng Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc Khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam thông qua đường biên giói phía bắc. Các tỉnh phía bắc như Hà Nội, Quảng Ninh, Lạng Sơn...là khách sạn có số lượng khách du lịch quốc tế là người Trung Quốc khá lớn. Khách du lịch Trung Quốc thích mua các chương trình du lịch trọn gói. Khách thường đi theo đoàn lớn từ 50 đến 150 khách đến từ các công ty du lịch. Họ có đặc điểm sau: Khả năng thanh toán thấp Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao Phong cách ồn ào náo nhiệt Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn có khả năng thanh toán khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm. Những khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn thường ở những vùng nông thôn của Trung Quốc tích góp được một số tiền đi du lịch cho nên bên cạnh việc chi tiêu khắt khe còn có trình dộ dân trí thấp nên cũng ảnh hưoửng khá nhiều trong việc sử dụng tiện nghi của khách sạn. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục. Điều này trái ngược với khách đến từ châu Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ phòng của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh phòng. Trước những đặc điểm của khách Trung Quốc như đã nêu ở trên, khách sạn Thắng Lợi vẫn cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính của khách sạn và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này. Ngoài những nhóm khách chính kể trên, khách sạn còn đón tiếp rất nhiều khách mang quốc tịch khác nhau. Mỗi quốc gia có một đặc điểm riêng, phong tục tập quán riêng. Tuy không phải là nguồn khách chính nhưng khách sạn cũng cần tìm hiểu để phục vụ khách với chất lượng tốt hơn. Qua nghiên cứu và phân tích đặc điểm tiêu dùng của từng nhóm khách, hy vọng khách sạn sẽ có những chuyển đổi nhằm đem lại sự hài lòng và cảm giác thoải mái cho khách. Có như vậy mới thu hút được khách và tăng uy tín của khách sạn trên thị trường. 2.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn Thắng Lợi Các cơ sở kinh doanh trong nền kinh tế nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng đều nhận định rằng khách sạn có vị trí quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong quá trình hoạt động của mình, khách sạn Thắng Lợi đã và đang áp dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách. Do đó, số lượng khách có chiều hướng tăng lên, đặc biệt là khách quốc tế 2.3.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ Sản phẩm du lịch ở các nước ngày càng giống nhau, kể cả phần giá cả. Đó chính là xu hướng đồng hoá các sản phẩm. Sự khác nhau ở đay chính là ở trách nhiệm phục vụ, hay nói cách khác là ở con người phục vụ ở sự tận tình, chu đáo và nắm bắt tâm lý trong giao tiếp, ở hành vi và thái độ của người phục vụ. Có thể nói chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu với khách du lịch. Đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến du lịch của mình. Chất lượng phục vụ là nhân tố tác động đến giá cả của các dịch vụ và hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn có giá trị cao thì chất lượng phải cao.Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đối với Thắng Lợi là mục tiêu hàng đầu vì chất lượng phục vụ tốt chính là sự quảng cáo có hiệu quả trong kinh doanh. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải tác động đến các nhân tố ảnh hưởng. Đó là : - Bên cạnh việc phong phú về số lượng chủng loại các dịch vụ, hàng hoá là nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó. - Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cao, hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật : đầy đủ và đồng bộ. - Nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động. 2.3.1.1. Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ, hàng hoá. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi nhận thấy rằng ngoài việc nâng cao chất lượng hai dịch vụ chính là : lưu trú và ăn uống, cần có một hệ thống dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách. Chính hệ thống dịch vụ bổ sung khá đầy đủ của khách sạn đã đem lại nguồn khách cũng như nguồn thu đáng kể cho khách sạn. - Trong tình hình hiện nay, dịch vụ lưu trú vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2000. ở bộ phận này khách sạn đã nhiều lần nâng cấp, thay đổi các trang thiết bị cũ bằng các trang thiết bị mới mức độ hiện đại cao hơn. Bằng chứng là: - Đầu năm 1989: Xây dựng thêm khu biệt thự gồm 15 phòng - Năm 1990: Xây dựng thêm 4 bungalow - Năm 1997: Đã đón hội nghị quốc tế tiếng pháp CC7, khách sạn đã tiến hành cải tạo khu sảnh trước, khu vực nhà ăn, khu vực buồng B và khu bugalow, phòng Marketing, xây mới khu Beauty Salon đảm bảo tiêu chuẩn ba sao. Trong khi xây dựng cải tạo lại khu Sale, khu nhà B đã tách và thêm được 3 buồng đưa tổng số buồng từ 156 lên 178 buồng. Việc nâng cấp này đã đáp ứng phần nào yêu cầu của khách, đặc biệt là khách quốc tế. Ngoài việc nâng cao chất lượng lưuu trú, khách sạn còn đưa một số dịch vụ nhỏ đi kèm với dịch vụ lưu trú như dịch vụ phục vụ ăn tại phòng, dịch vụ đồ uống . - Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn rất coi trọng khâu này. Bởi vì ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nó nằm trong nhu cầu chính của con người, do đó mà chất lượng thức ăn, đồ uống được coi trọng. Chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách và uy tín của khách sạn. Do đánh giá đúng tầm quan trọng của chất lượng thức ăn, đồ uống mà khách sạn luôn kiểm tra các nguồn vật liệu mua về, cho dù đã có mối quan hệ với các nhà cung cấp. Ngoài ra khách sạn còn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Bên cạnh các món ăn đặc sản ba miền Bắc, Trung, Nam là các món ăn của một số nước trên thế giới như Trung Quốc, Pháp, Mỹ... Hàng tháng, hàng tuần khách sạn lại thay đổi thực đơn để theo kịp sự thay đổi về nguyên liệu cung cấp " mùa nào thức ấy " tạo ra cho khách cảm giác thích thu hơn. Ngoài việc đa dạng các món ăn, khách sạn đã làm đa dạng về chủng loại đồ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách. Ngoài dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống thì khách sạn có thể đáp ứng tương đối đầy đủ khách có nhu cầu bổ sung: nâng cao sức khoẻ, vui chơi giải tri, đi lại... Khách sạn tập trung hướng vào các dịch vụ bổ sung có chất lượng cao hơn để phù hợp với vị thế và thứ hạng của khách sạn như phòng Dancing, Karaoke, Sauna masage, bể bơi, Beauty Salon, Bussiness Center... Hiện nay hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: dịch vụ thông tin liên lạc, thuê ô tô, thuê hội trường, photocopy, thu đổi ngoại tệ, hướng dẫn du lịch, bán hàng lưu niệm, dịch vụ Internet, máy tính... Nhìn chung về số lượng, chủng loại dịch vụ chưa phải là nhiều tuy nhiên cũng đáp ứng được một phân yêu cầu của khách 2.3.1.2. Nâng cấp và hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ khi thành lập tới nay, khách sạn Thắng Lợi đã không ngừng đổi mới các trang thiết bị với xu thế chung trên thị trường. Đó là sự nâng cấp mở rộng số lượng buồng, giường trong kho lưu trú. ở khâu này khách sạn đã tân trang thêm đồ dùng mới, thay thế thêm đồ dùng mới bằng đồ điện của Nhật, Hàn Quốc, ý, Mỹ, như máy điều hoà nhiệt độ... Hiện nay các phòng khu B đều có tivi màu truyền hình từ vệ tinh. Tuy nhiên mức độ hiện đại của các trang thiết bị phụ thuộc vào phòng, không phải phòng nào cũng có trang thiết bị giống nhau mà chỉ giống ở một số thứ nhất định. Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi khách sạn rất quan tâm tới vấn đề vệ sinh, bảo dưỡng - vệ sinh không những là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật mà còn là tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn. chính vì vậy khách sạn đã cố gắng tổ chức các cuộc kiểm tra, một mặt để đánh giá mức độ vệ sinh, mặt khác là cơ sở cho việc khen thưởng nhân viên tổ buồng. Bảo dưỡng sửa chữa các trang thiết bị là rất cần thiết bởi vì có bảo dưỡng sửa chữa thì các trang thiết bị mới đảm bảo độ bền đẹp, không bị xuống cấp từ đó chất lượng phục vụ được tốt hơn. Khách sạn rất quan tâm đến hệ thống diện, nước, báo cháy. hành lang khu B được trang bị hệ thống đèn Halozen hiện đại và đèn phòng ngừa trường hợp mất điện đột ngột và máy hút bụi. Hệ thống phòng ngủ đều được lắp đặt khoá phòng là card điện tử. Đồng thời khách sạn lắp đặt hệ thống cửa tự động thuận lợi cho khách đi từ khu vực này sang khu vực khác Cách bài trí sắp xếp các đồ dùng cũng như các trang thiết bị trong khâu lưu trú đã được khách sạn quan tâm hơn trước. Trước đó dưới thời bao cấp, cạnh tranh chưa diễn ra gay gắt nên vấn đề thẩm mỹ nói riêng và cơ sở vật chất nói chung chưa đưọc coi trọng lắm. nhưng từ khi bước sang hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn khách chủ yếu trong những năm tới là khách quốc tế. Do đó mà nhìn chung khách sạn đã bố trí, sắp xếp lại một cách hài hoà các tiện nghi tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi lại và sử dụng một cách dễ dàng. màu sắc trong phòng, khách sạn thường sử dụng gam màu trắng, vàng nhạt ở chăn, ga, đệm rèm cửa tạo cảm giác sạch sẽ, mát mẻ, hài hoà làm dễ chịu cho du khách Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn cũng đàu tư vào mua sắm các trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống phòng ăn, kho chưa nguyên vật liệu... Đó là sự thay đổi dần các đồ dùng lâu năm, các đồ dùng bị hoen ố, sứt mẻ... dùng những đồ dùng mới. ở khâu kinh doanh ăn uống, việc bảo quản các nguyên vật liệu là vấn đề hết sức quan trọng. Do đó mà hệ thống kho hàng đã được nâng cấp, cải tạo để đảm bảo cho việc cung cấp nguyên vật liệu với chất lượng tốt, không làm ảnh hưởng tới thức ăn đồ uống và quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các kho chứa của cơ sở đều được đảm bảo đủ ánh sáng, nhiệt độ và các trang thiết bị bảo quản. Bên cạnh đó là hệ thống phòng ăn rộng có thể phục vụ 400- 500 khách cùng một lúc. Ngoài ra khách sạn còn có những phòng ăn nhỏ phục vụ theo yêu cầu của khách. Khách sạn có đủ số lượng và chủng loại phục vụ hội nghị với mức độ khách nhau tuỳ theo tính chất bữa ăn, đáp ứng dược nhu cầu của khách cũng như bộ phận lưu trú. Vấn đề vệ sinh ở đây rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới quá trình ăn uống của khách. Vì vậy, vệ sinh môi trườg xung quanh và vệ sinh của đồ uống được nhân viên giữ gìn sạch sẽ. Ngoài ra cách bài trí, sắp xếp các đồ dùng trong phòng ăn khách sạn là cách bày đặt trang trí các món ăn cũng ảnh hưởng đến cảm giác ăn uống của khách. Nếu bố trí hài hoà sẽ tạo cảm giác cho khách ăn ngon miệng hơn. Bởi vậy, các phòng ăn của khách sạn đã có sự bài trí có tính chất thẩm mỹ cao, có sự hài hoà về màu sắc giữa đồ vật tạo cho phòng ăn không khí ấm cúng thoải mái. Còn đối với dịch vụ bổ sung cũng khá phong phú về số lượng chủng loại. Các dịch vụ mới được đưa vào nhằm phục vụ khách một cách tốt hơn 2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút được nhiều khách, khách sạn đã nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ trực tiếp cũng như gián tiếp. Từ khi thành lập cho đến nay trải qua nhiều bước thăng trầm đội ngũ lao động của khách sạn có nhiều tháy đổi. Tổng số lao động hiện nay là 247 người. Để nâng cao chất lượng lao động, khách sạn đã áp dụng nhiều chính sách. Đối với những người cao tuổi, không đủ khả năng làm việc thì khách sạn cho nghỉ hưu, những người lao động trực tiếp đã quá tuổi thì được chuyển sang bộ phận khác ít tiếp xúc với khách, còn đối với người có tay nghề thấp, chưa có chuyên môn thì khách sạn gửi đi đào tạo. Bên cạnh đó khách sạn áp dụng chế độ thưởng phạt nhằm khuyến khích và phát huy tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong lao động. Độ tuổi, giới tính cũng ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng lao động. Đại đa số trong độ tuổi từ 18-44 (>87% ), nữ chiếm 75%. Ngành này đòi hỏỉ nhiều đức tính có ở nữ giới: sự dịu dàng, chịu lắng nghe... là hình thức để thu hút khách. Tuy nhiên trình độ của nhân viên thì chưa cao. Nhiều người trái ngành nghề hoặc chưa qua đào tạo, khi vào khách sạn mới được đào tạo. Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế do đó vẫn còn khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế. Chính vì vậy mà giờ đây khách sạn rất chú ý đến việc tuyển chọn lao động. Tuyển chọn lao động vào khách sạn phải dựa trên cơ sở của ngành du lịch đề ra. Có được điều này, chất lượng lao động của kinh doanh mới được nâng cao. 2.3.2. Chính sách giá cả Hiện nay theo xu hướng chung của kinh doanh khách sạn trên thế giới là cạnh tranh và giảm giá, điều này dẫn tới giảm chất lượng sản phẩm và uy tín của khách sạn. Tuy nhiên, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam vẫn còn non trẻ so với thế giới cho nên cạnh tranh giá vẫn là phương pháp cạnh tanh chủ yếu và diễn ra khá gay gắt. Khách sạn Thắng Lợi đã nghiên cứu thị trường và đưa ra khung giá phòng công bố phù hợp với tiêu chuẩn ba sao của nó như sau: Bảng 6: Giá phòng của khách sạn Thắng Lợi Đơn vị tính: USD Loại phòng Giá phòng một ngày đêm 1. Suite - presidental room 2. Suite delux room 3. Suite room 4. Premium - room 5. Superior - room 6. Standard room 355 295 135 89 87 79 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Song trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và nhiều khách sạn dược xây dựng trên địa bàn Hà Nội, nguồn khách ngày càng giảm sút mạnh. Vì vậy, khách sạn dẫ áp dụng một chính sách gía linh hoạt phù hợp cho từng khách trong diều kiện có thể để bù đắp được phần nào chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn như sau: Bảng 7: Bảng chi phí áp dụng với từng loại khách Đơn vị tính: USD Khách Giá phòng Trung Quốc Mỹ Pháp Anh Thương nhân Tự do Hội nghị 12 - 18 25 24 24 35 25 17 - 20 Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi Đối với các công ty lữ hành thì khách sạn thực hiện chính sách khuyến khích công tác dãn khách tới nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, khách luôn áp dụng mức giá linh hoạt. Với các hãng du lịch khách sạn áp dụng chính sách ưu đãi như: Các phòng đơn và đôi tiền phòng như nhau Cứ đặt 20 phòng thì miễn phí một phòng Mọi tổ chức cá nhân cung cấp cho khách sạn đều được hưởng hoa hồng 2.3.3 Chính sách khuếch trương, tuyên truyền quảng cáo Là nhịp cầu thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp với thị trường, là tiếp điểm thông tin nối giữa người bán và người mua để lôi kéo họ về phía mình. Khách sạn Thắng Lợi đã áp dụng một số hình thức quảng cáo phổ biến. Nếu chia theo hình thức tiếp cận quảng cáo thì có hai hình thức quảng cáo cơ bản là quảng cáo trong khách sạn và quảng cáo ngoài khách sạn: - Quảng cáo trong khách sạn: tập trung chủ yếu vào các đối tượng đến nghỉ trong khách sạn và giao dịch với khách qua các phương tiện như: + Tập gấp giới thiệu về khách sạn + In tên và địa chỉ của khách sạn trên các đồ dùng để tạo cho khách luôn nhớ tới sản phẩm của khách sạn. - Quảng cáo ngoài khách sạn: Hình thức này thường áp dụng đối với những khách mới tới khách sạn lần đầu hoặc chưa tới lần nào hoặc chưa biết tới khách sạn, thông qua các phương tiện như: + Báo chí: Khách sạn Thắng Lợi mới chỉ quảng cáo ở một ít số báo thông thường + Quảng cáo bằng hình thức tập gấp, thư giới thiệu tới các hãng lư hành + Trực tiếp đi tới các cơ quan, tổ chức để giới thiệu về khách sạn 2.3.4. Tăng cường liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiêu chuyển biến tốt, nhiều hãng lữ hành ra đời và có một số đơn vị lữ hành đã có các chương trình du lịch đặc sắc, và thu hút được khách. Việc tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành cho khách sạn. chính vì vậy khách sạn Thắng Lợi đã cố gắng thiết lập quan hệ với các hãng lữ hành lớn và có uy tín như: Việt Nam Tourism, vina tuor, Bến Thành tuorist,... Bên cạnh việc liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp trong việc dẫn khách, khách sạn còn liên kết với các khách sạn khác Trên đây là một số biện pháp mà khách sạn Thắng Lợi đã và đang sử dụng trong việc thu hút khách. Các biện pháp đã có những ảnh hưởng khách nhau tới hiệu quả thu hút khách,mỗi một biện pháp tác động đến một góc độ, khách sạn đã không coi trọng biện pháp này mà xem nhẹ biện pháp kia. Các biện pháp này có mối quan hệ với nhau. 2.4. Nhận xét - đánh giá Qua quá trình nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi tôi nhận thấy một số vấn đề như sau: 2.4.1. Điểm mạnh: Về vị thế : Khách sạn Thắng Lợi là khách sạn có địa thế rất đẹp ở Hà Nội với không gian thoáng đãng, diện tích rộng phù hợp với nhu cầu của khách du lịch Hơn thế nữa, theo kế hoạch tổng thể của Hà Nội từ nay đến 2010 thì Hồ Tây sẽ trở thành trung tâm dịch vụ du lịch, văn hoá thể thao và giao dịch quốc tế có tầm cỡ ở Châu á. Chính vì vậy, vị trí của khách sạn Thắng Lợi không những rất thuận lợi trong hiện tại mà cang có ý nghĩa hơn trong tương lai. Danh tiếng và uy tín: Khách sạn là doanh nghiệp kinh doanh có bề dầy thời gian, du khách nhiều nơi trên htế giới đã biết đến khách sạn. Tên tuổi của khách sạn đã có một vị trí đánh kể trong thị trường khách sạn tại Việt Nam Về cơ sở vật chất: Được sự quan tâm của Tổng cục du lịch Việt nam về việc sửa chữa nâng cấp cơ sở vật chất mà khách sạn có số buồng giường tương đối lớn, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đảm bảo khả năng phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn, nhu cầu ngày càng cao và đa dạng Có sự cố gắng và đồng tình của toàn bộ công nhân viên cùng với lãnh đạo khách sạn trong công cuộc đổi mới. 2.4.2.Hạn chế: Do thời gian dài nằm trong chế độ quan liêu bao cấp không quan tâm mất đến đầu vào, đến nay phải tự khai thác nguồn khách do vậy còn nhiều bỡ ngỡ ban đầu. Lao động: Lịch sử quá trình hoạt động của khách sạn trên 20 năm số cán bộ công nhân viên mặc dù có trình độ chuyên môn cao, song tác phong nghề nghiệp và phong cách giao tiếp còn ở trình độ thấp. Đội ngũ cán bộ công nhân viên có độ tuổi trung bình cao ( hơn 40 tuổi ) mà đại đa số đều sống và làm việc trong thời kỳ bao cấp Bộ phận quản lý: rất khó khăn cho việc điều hành tổ chức sản xuất kinh doanh, quyền chủ động của giám đốc trong kinh doanh chưa được phát huy, có lúc có nơi đã bỏ lỡ thời cơ kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật không đồng bộ và các yêu cầu có sự thay đổi để theo kịp sự cạnh tranh gay gắt của thị trường. 2.4.3.Các đánh giá về tính hợp lý, chưa hợp lý trong tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi. Nhận thức rõ trong nền kinh tế thị trường vai trò của công tác quản lý được đè cao và quyết định hiệu quả của kinh doanh. Do vậy, ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra phương án hành động phù hợp với điều kiện của mình, khai thác tối đa các tiềm năng của khách sạn ũng như tạo lập nên một nôi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài mở rộng hoạt đông của mình vào các đối tác nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh thoải mái, luôn động viên khuyến khích kịp thời tập thể công nhân viên, hướng họ vào guồng máy nhằm đạt mục tiêu chung của công ty. Nhìn chung, các phòng ban trong khách sạn đã có sự phối hợp nhịp nhàng và gắn bó với nhau để phục vụ khách hàng được tốt nhất. Song trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn vẫn còn chưa hợp lý như : Tại bộ phận đón tiếp chưa có nhan viên chỉ dẫn và đưa khách lên phòng, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách chưa thực sự nhiệt tình với khách... Tại bộ phận bàn trong thời gian thực tập, tôi nhận thấy thực đơn điểm tâm luôn cố định, ít có sự thay đổi. Thực đơn chưa được phong phú và đa dạng, ít món ăn Âu, món ăn á đã bị cắt giảm bớt nên khách chỉ dùng bữa điểm tâm là chủ yếu. Để xây dựng thực đơn khách sạn cần chú ý đến đặc điểm tâm lý khách, quốc tịch... khách sạn nên tìm ra những nhu cầu, sử thích chung của khách để nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Chương 3 Phương hướng và những biện pháp chủ yếu tăng cường thu hút khách của khách sạn Thắng lợi 3.1 Phương hướng 3.1.1 Xu hướng phát triển của du lịch Việt nam Thị trường du lịch Châu Âu đã ở mức bão hoà. Theo dự báo thì thế kỷ XXI du khách sẽ dần chuyển đến vùng châu á - Thái Bình Dương. Nơi này sẽ trở thành trung tâm du lịch của thế giới. Việt Nam lại nằm trong khu vực trung tâm Đông Nam á. Tài nguyên thiên nhiên phong phú và thuận lợi cho việc phát triển. Du lịch lại được nhân lên bởi yếu tố nhân văn giàu bản sắc dân tộc, trải qua hơn 4000 năm văn hiến. Thời gian qua ngành du lịch Việt Nam phát triển với một bước đáng kể, có môi trường thuận lợi về kinh tế - chính trị - xã hội. Năm 2000 vừa qua là năm mà ngành du lịch Việt Nam triển khai chién dịch quảng bá tập trung " Việt Nam - Điểm đến của thiên niên kỷ mới " là năm của nhiều sự kiện mang tầm vóc thế kỷ chắc chắn sẽ có một lượng du khách đến Việt Nam. Hai năm vừa qua (năm 1999 -2000 ) du lịch Việt Nam khởi sắc, lượng khách quốc tế và nội địa tăng nhanh. Trong tương lai không xa Việt Nam sẽ trở thành một nước có nền du lịch phát triển trong khu vực. Du lịch Việt Nam sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. *Cơ hội Cùng với sự nỗ lực của ngành khách sạn - du lịch, cùng với việc tuyên truyền và quảng bá của ngành du lịch Việt Nam, khách sạn đã và đang xúc tiến các công việc maketting để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng sử dụng các sản phẩm khách sạn - du lịch. Với đời sống người dân ngày càng được nâng cao hơn, nhu cầu về vui chơi, giải trí, đi du lịch tăng lên thì khách sạn sẽ là nơi thu hút được lượng khách lớn trong tương lai. * Nguy cơ Với sự cạnh tranh gay gắt của khối kách sạn đạt tiiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn Hà Nội, khách sạn Thắng Lợi phải thực sự chuyển mình theo sự năng dộng của cơ chế trị trường Khách sạn phải khai thác nguồn khách hàng hợp lý như khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, tránh trường hợp như hiện nay, khách du lịch Trung Quốc chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú sẽ dẫn tới việc mất cân đối giưa các nghiệp vụ trong khách sạn trong quá trình kinh doanh. 3.1.2. Phương hướng chung của khách sạn Thắng Lợi Xác định rõ thị trường mục tiêu của khách sạn. Để chủ động trong việc khai thác khách, khách sạn cần mở rộng hơn nữa hoạt động quảng cáo tiếp thị, chủ động ký kết hợp đồng với các đốitượng khách, các đầu mối là các doanh nghiệp, các nhà đầu tư trên cơ sở các bên có lợi như phòng thương mại quốc tế, các đoàn ngoại giao, các đại sứ quán, đặc biệt là quan hệ với các hãng lớn trong và ngoài nước như Vina Tour, công ty du lịch Việt Nam tại hà nội, công ty du lịch Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện du lịch của Italy, Canada, Singapo, Nhật Bản... Chủ động hơn nữa trong việc khai thác khách Trung Quốc, tiến tới mở các văn phòng đại diện du lịch tại các tỉnh như Lạng Sơn, Quảng Ninh. Trên cơ sở thị trường sẵn có, khách sạn cần mở rộng thị trường tiềm năng để tăng hơn nữa số lượng khách đến khách sạn Xác định chiến lược, sách lược: Dưới tác động của cơ chế thị trường, ở khắp nơi trên đát nước ta, bộ mặt của các khách sạn, nhà hàng của tư nhân hay Nhà nước, liên doanh hay các thành phần kinh tế khác đang đổi mới thường xuyên cả về kiểu dáng và tổ chức dịch vụ và đang chịu áp lực từ hai hướng : Cạnh tranh dữ dội từ nhiều góc độ Khách càng ngày càng có nhu cầu cao hơn Do vậy, hệ thống dịch vụ tốt hay xấu sẽ quyết định đến sự thắng hay thua trong cuộc chiến này. Để thích nghi với những biến động thị trường, hệ thống dịch vụ của khách sạn cần được chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng : Đa dạng hoá hình thức dịch vụ, kết hợp với những sản phẩm có đặc thù riêng. Khách sạn cần tập trung xây dựng quy trình công nghệ trong quản lý một cách có hiệu quả. Khách sạn chú trọng nâng cấp hệ thống dịch vụ và tạo sự đồng bộ trong dây truyền phục vụ khách. Cần áp dụng các mức giá linh hoạt tại các thời điểm khác nhau, đối tượng khác nhau để tăng khả năng thu hút khách của khách sạn 3.2. Một số giải pháp tăng cường thu hút khách cho khách sạn Thắng Lợi 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Yêu cầu có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách và nhân viên. Bởi vậy yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng phục vụ được thể hiện tốt ở tất cả các công đoạn trong quá trình phục vụ khách bằng cách tiêu chuẩn hoá các dịch vụ và tăng cường nâng cao trìng độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Bởi vậy nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là biện pháp hàng đầu của khách sạn Thắng Lợi để tăng cường khả năng thu hút khách. Bắt đầu của giải pháp này là từ công tác tuyển chọn nhân viên mới rất quan trọng, nhất là với các nhân viên làm việc ở quầy lễ tân và nhà bàn. Vì vậy cần phải tuyển chọn và bồi dưỡng để có đội ngũ lao động có đầy đủ yêu cầu sau: Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt Ngoại hình khá, độ tuổi dưới 25 Tổ chức đào tạo lại để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Gửi cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài Khuyến khích tham gia khoá học tại chức ngắn hạn, dài hạn ở trong nước Thuê một số chuyên gia đào tạo tại chỗ những nghiệp vụ khách sạn` Gửi cán bộ đi học các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề do Tổng cục tổ chức Tổ chức lớp họ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn Khuyến khích tự tìm hiểu, học hỏi và nâng cao trình độ tay nghề Tổ chức các buổi thảo luận để trau dồi kinh nghiệm, góp ý kiến, phê bình phong cách và chất lượng phucị vụ Định kỳ thi tổ chức tay nghề, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên Tổ trưởng các tổ phải gương mẫu trong công việc, thường xuyên theo dõi sát sao hoạt động trong tổ. Quy định, quy chế lao động rõ ràng, có chính sách khuyến khích khen thưởng để nâng cao chất lượng công việc Khuyến khích phát huy tính chủ động trong công việc Khách sạn nên quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần và vật chất của nhân viên, có cơ chế thoả đáng đối với người lao động. Bên cạnh đó cần hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý và cơ chế làm việc Tất nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn không thể thiếu được vai trò lãnh đạo của giám đốc, của các nhà quản lý, với nghệ thuật tổ chức lao động, giao tiếp với nhân viên dưới quyền, với khách hàng, giữ nền nếp kỷ cương phục vụ và tạo sự hấp dẫn với khách hàng Đội ngũ quản lý của khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhânviên để giải quyết thoả đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ, tạo niềm tin cho họ đối với khách sạn, từ đó có trách nhiệm đối với công việc và góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi... của khách.Vì vậy khách sạn muốn thu hút được khách thì phải cải tạo nâng cao và hiện đại hoảtang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Cụ thể trong thời gian tới, khách sạn cần: Tiến hành cải tạo khu buồng A, nhà hàng và bếp Nhà ăn cần trang trí có tính thẩm mỹ cao tạo nét độc đáo, trang trí ảnh, hệ thống đèn... phù hợp Trang thiết bị nội thất phòng ngủ đồng bộ hiện đại nhưng cần phải thường xuyên thay thế các trang thiết bị đã cũ hỏng. Đồng thời bảo dưỡng các trang thiết bị theo định kỳ Khách sạn nên lắp đặt máy fax, máy tính cá nhân cho loại phòng cao cấp để cho khách cảm thấy tiện lợi trong khi nghỉ ngơi và làm việc trong khách sạn Mở thêm phòng dịch vụ thể hình, đặt thêm bàn bizza, dịch vụ chơi bài (playing card ) giải trí Nâng cấp cải tạo bể bơi 3.2.3 áp dụng chính sách giá linh hạt hơn nữa Giá cả của dịch vụ và hàng hoá dịch vụ là yếu tố quan tâm hang đầu của khách du lịch, giá cả phải tương xứng với chất lượng. Bên cạnh nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì vấn đề giá cả cần phải xem xét kỹ lưỡng trong điêù kiện thị trường cạnh tranh hiện nay Vấn đề giá cả liên quan tới các yếu tố : - Chi phí và việc tính toán phân tích chi phí - Quan hệ cung cầu trên thị trường - Mức giá của đối thủ cạnh tranh - Vị thế của khách sạn trên thị trường Thực tế hiện nay đối với khách sạn Thắng Lợi cũng như với các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung, chi phí dịch vụ khá cao do yếu tố đầu vào có chi phí cao: nguyên liệu, giá điện nước, thuế giá trị gia tăng... đẩy chi phí của dịch vụ lên khá cao. Trong điều kiện thị trường kinh doanh khách sạn cung vượt cầu, đây là một sức ép giảm giá dịch vụ của khách sạn. các dối thủ cạnh tranh đang đua nhau giảm giá để bù lỗ, nhưng dành được khách.Vị thế của khách sạn Thắng Lợi hôm nay chỉ ở mức tung bình trên thị trường. Chính vì vậy đòi hỏi chính sách giá phải hết sức linh hoạt : Giá cụ thể: Tính riêng cho từng loại dịch vụ khi khách tiêu dùng đơn lẻ: giá dịch vụ karaoke riêng, bơi riêng, tắm hơi riêng Giá tổng hợp (giá trọn gói ) bán trọn gói cho khách tiêu dùng tất cả cá dịch vụ hay một số dịch vụ cơ bản trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Tuy nhiên, bán theo chính sách này nên giảm giá % so với giá riêng lẻ. Khuyến khích khách tiêu dùng trọn gói Giá thời vụ: kinh doanh du lịch và khách sạn không thể tranh khỏi yếu tố thời vụ. Kháh du lịch sẽ rất vắng trong dịp trái vụ và ngược lại. vì vậy, khách sạn nên áp dụng chính sách giá thời vụ như : tăng giá trong dịp chính vụ,giảm giá kèm theo nhiều hình thức khuyến mại nhằm mục đích thu hút khách, kéo dài thời vụ kinh doanh Chính sách giảm giá: Công ty nên giảm giá cho các đối tượng khách sạn Khách đặt trước, khách mua với số lượng lớn, khách đi theo đoàn, khách quen... Giảm giá đối với các tổ chức, các công ty, đại lý lữ hành du lịch giữ khách theo thoả thuận, giảm cho người môi giới khách hay chính sách hoa hồng chiết khấu cho người môi giới gửi khách Chính sách nói trên tạo ra một cơ chế giá mềm dẻo, linh hoạt và tạ sự tin tưởng đối với khách du lịch khi đến với khách sạn. Điều này bảo đảm tính cạnh tranh tốt cho khách sạn mình đồng thời đạt mục đích thu hút khách 3.2.4 Chú trọng tuyên truyền quảng cáo Khách hàng và bạn hàng là những " phương tiện " quảng cáo hữu hiệu nhất cho khách sạn. Nếu như dịch vụ của khách sạn đã để lại cho họ những ấn tượng ban đầu tốt đẹp. Quảng cáo thiết thực và đặc thù qua những biểu tượng quảng cáo hấp dẫn và thu hút khách với tính hiếu kỳ, tò mò. Khi tiêu dùng xong những dịch vụ trong khách sạn họ thấy hài lòng về chất lượng. Khách sạn Thắng Lợi nằm trong hệ thống khách sạn nhà nước có uy tín cao và có giá cả hợp lý. Vì vậy khách sạn Thắng Lợi cần : Hàng năm, tổ chức những hội nghị khách hàng để mời công ty lữ hành có quan hệ bạn hàng với khách sạn đến để thảo luận, có cơ hội lắng nghe ý kiến của khách hàng Khách sạn Thắng Lợi cần quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch... Quảng cáo qua tập giấy gấp với nội dung hấp dẫn, hình thức đẹp gửi dến các hãng lữ hành để quảng cáo cho khách sạn, tiếp tục quảng cáo trên catalogue... Đầu tư quảng cáo trên mạng Internet Giới thiệu và gửi băng hình tư liệu về khách sạn đến các công ty gửi khách nước ngoài Quảng cáo qua hội nghị thương mại Quảng cáo qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn mà ở đó in biểu tượng của khách sạn. Quảng cáo nhờ những nhân vật nổi tiếng đến khách sạn để tạo ra mốt và sự bắt chước. 3.2.5 Xây dựng sản phẩm đặc thù Sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược chung marketing, là tiền đề cho việc triển khai các chiến lược thu hút khách cho khách sạn. Đối tượng kinh doanh của ngành du lịch và khách sạn chủ yếu thiên về dịch vụ, trong tình hình mới vấn đề sản phẩm luôn là yếu tố hàng đầu đối với nhà kinh doanh khách sạn du lịch Về chủng loại sản phẩm ( tính đa dạng ) khách sạn Thắng Lợi cần xác định chủng loại cơ cấu hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch và chiếm ưu thế trên thị trường. Khách sạn sớm triển khai chiến lược đa dạng hoá, dị biệt hoá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Đưa thêm vào các yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào các dịch vụ của mình như dịch vụ buồng (đặt hoa miễn phí...) dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác... tạo sự hài lòng cho khách du lịch và tạo sự trung thành của khách với dịch vụ của khách sạn mình Chất lượng sản phẩm : để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để thoả mãn tốt nhu cầu của khách du lịch, công ty cần tiến hành nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Đổi mới sản phẩm: Khách sạn cần tăng cường đổi mới sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm nhiều khách và tăng khả năng cạnh tranh trong thời kỳ chiến lược. Việc đổi mới sản phẩm có tác dụng làm tăng sức mua, tăng khối lượng bán, mở rộng thị trường khách trong điều kiện sản xuất kinh doanh còn kém hấp dẫn. Việc đổi mới sản phẩm luôn đi kèm với hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới. Việc áp dụng chính sách sản phẩm cụ thể cho các loại hình dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi như sau: Khách sạn nên thay đổi thực đơn, do các món ăn hiện tại đã quá quen thuộc và đơn điệu nên khách hàng phàn nàn, thay đổi thực đơn theo mùa. Nên đưa các món ăn đặc thù vào phục vụ cho thêm phần phong phú như mở nhà hàng hải sản, bổ sung nhà hàng Âu, á, cơm niêu, cơm dân tộc, tiệc cung đình, tạo các món ăn theo kiểu Trung Quốc, Nhật Bản... tất cả nhằm phục vụ khách những món ăn lạ. Nên có đủ các loại đồ uống về rượu, bia lạnh tạo ra sản phẩm uống "rượu cần " và người phục vụ sẽ mang trang phục thổ cẩm dân tộc. Điều này sẽ thu hút thêm nhiều khách phương Tây và Mỹ... quan tâm. Nên cải tiến phong cách phục vụ của nhân viên từ trang phục cho đến cử chỉ phải nhanh nhẹn trong khi phục vụ, không tạo cảm giác "chờ đợi " quá lâu cho khách. 3.2.6 Củng cố và tạo lập mối quân hệ bạn hàng Tạo lập và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các công ty kinh doanh, các đại lý lữ hành du lịch, các tổ chức du lịch trong các nước quốc tế, chú trọng tạo lập mối quan hệ đối với khách là vấn đề sống còn của khách sạn Thắng Lợi. Khách sạn Thắng Lợi nên phối hợp giữa các kênh phân phối, sử dụng kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh thông qua hợp tác, liên kết với họ hay là mức hoa hồng "dễ chịu " nhằm tạo thêm lượng bán xúc tiến mở các văn phòng đại diện du lịch Thắng Lợi ở các khu vực như Lạng Sơn, Cao Bằng... để tăng thêm lượng khách Trung quốc tránh sức ép của các đại lý gửi khách trên các khu vực đó như hiện nay. 3.3. Một số khuyến nghị Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cũng như cho việc thực hiện các biện pháp thu hút khách ở khách sạn Thắng Lợi, khoá luận xin đề xuất một vài kiến nghị vi mô, vĩ mô như sau: 3.3.1.Vi mô Khách sạn tập chung huy động vốn để tái đầu tư vào kinh doanh. Chẳng hạn có thể huy động vốn từ cán bộ công nhân viên trong khách sạn, hoặc có thể vay vốn của ngân hàng Yêu cầu Nhà nước giảm thuế cho một số dịch vụ mà khách sạn mới đưa vào kinh doanh như sàn nhảy, karaoke... nhằm phù hợp với tình hình khuyến khích đầu tư của nhà nước. Tiếp tục đầu tư, xây dựng, đưa vào hoạt động thêm các loại hình kinh doanh khác nữa như : biểu diễn thời trang, chiếu phim nổi, ca nhạc, sân gold... Nhanh chóng cổ phần hoá khách sạn nếu như nhà nước yêu cầu. 3.3.2. Vĩ mô Nhà nước nên ban hành đầy đủ các nghị định hướng dẫn việc thực hiện pháp lệnh du lịch đã được ban hành Đơn giản hoá các thủ tục hải quan, visa nhập cảnh, quá cảnh để khách du lịch dễ dàng và Việt Nam Giảm thuế cho một số mặt hàng mà khách sạn phải nhập từ nước ngoài Hỗ trợ vốn cho các khách sạn gặp khó khăn trong kinh doanh dưới hình thức cho vay vốn không lấy lãi. Kết luận " Khách là những người chúng ta mời họ vào nhà. Là chủ nhà chúng ta có trách nhiệm tiếp đãi họ ân cần " ( Elaine G. Etess nguyên Chủ tịch hiệp hộ khách sạn và Motel Mỹ ). Khách có vai trò đặc biệt quan trọng đối với phát triển du lịch nói chung và khách sạn Thắng lợi nói riêng. Như thế không có lý gì mà khách không nhận được thái độ và chất lượng phụ vụ tốt nhất . Với những thuận lợi, khó khăn và nguồn khách của khách sạn Thắng lợi đã nêu trên : Khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, khách nội địa là khách công vụ ở các tỉnh phía nam. Lại sử dụng dịch vụ lưu trú là chủ yếu , dẫn đến không cân đối giữa các dịch vụ . Do vậy mà thị trường mục tiêu khách sạn Thắng lợi cần nhắm đến là thị trường khách quốc tế có khả năng thanh toán cao cùng với việc tiêu dùng đồng bộ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung . Để góp phần thúc đẩy Việt Nam nói chung và khách sạn Thắng lợi nói riêng phát triển , Khoá Luận mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị nhằm tăng cường khả năng thu hút khách . Tuy nhiên , việc thực thi phải cần đến sự triển khai đồng bộ của Ban lãnh đạo khách sạn Thắng lợi cùng toàn thể cán bộ công nhân viên , bên cạnh đó cần có sự giúp đỡ của hệ thống hành lang luật , các thông tư , chỉ thị của Nhà nước , của Tổng cục Du lịch . Hy vọng với khoá luận này sẽ cùng khách sạn Thắng lợi tăng cường nguồn khách trong thời gian tới . Với nỗ lực của bản thân , không thể tránh khỏi khiếm khuyết rất mong được sự góp ý , chỉ bảo của các thầy cô để trong điều kiện thuận lợi vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn . Tài liệu tham khảo Nguyễn Văn Đính , Phạm Hồng Chương . Quản trị kinh doanh lữ hành . NXB Thống kê Hà nội .11/98. 260 trang . Nguyễn Minh Tuệ , Vũ Tuấn Cảnh , Lê Thông , Phạm Xuân Hậu , Nguyễn Kim Hồng . Địa lý du lịch . NXB . TP Hồ Chí Minh 1997. Trang 15 . Lục Bảo Minh . Quản lý KSHĐ . NXB Chính trị Quốc Gia . Viện nghiên cứu Du lịch . 1112 trang . Trần Đức Thanh . Nhập môn KHDL . Trần Hậu Thư . Kinh tế và tổ chức kinh doanh khách sạn ( Khách sạn- Nhà hàng). Tháng 6/1996. 32trang Mục lục